DESARROLLO DEL ENFOQUE DEL PROBLEMA

Servicio de Delivery "Yaigo"

a) Antecedentes:

El delivery en el mundo es un tema que va creciendo de forma gigantesca y que podemos

afirmar que llegó para quedarse. Este concepto es una actividad logística que tiene por
finalidad hacer llegar un producto al cliente final. En el año 2019 se lanzó el emprendimiento
Yaigo, llamado así por sus siglas en inglés You Ask I Go, que significa “tu pides yo voy” y
que se suscribe en esta categoría, revolucionando el dropshipping en nuestro país.

Ariel Valverde, uno de los creadores de Yaigo , indicó que el concepto básico es poder llevar
todo lo que el cliente pueda llegar a necesitar como regalos, medicamentos de la farmacia,
entre otros, en el menor tiempo posible. La aplicación boliviana tiene 3 elementos claves que
la ayudan a diferenciarse en este competitivo mercado. El primero es la integración directa
con el E-Commerce de los negocios, lo que permite una mayor efectividad a la hora de
realizar el pedido y entrega. El segundo diferenciador es que están empezando a implementar
inteligencia artificial y big data, para poder proponer un menú dinámico que te vaya
sugiriendo cosas con base a tu comportamiento histórico. Algo así como la playlist semanal
que te sugiere Spotify con base a tus gustos.
Por último, está un punto organizacional de la empresa que es mantener una empatía con el
comercio, con el conductor y con el cliente, estar cerca de ellos siempre, cosa que la
competencia lo deja totalmente de lado.
Inicialmente, la idea era ingresar a ciudades intermedias del país donde no esta la
competencia, pero luego la visión se cambió y actualmente Yaigo tiene presencia en 9
ciudades capitales y en 2 intermedias de Bolivia. Actualmente, la empresa boliviana de
delivery tiene presencia en los siguientes países: Chile, Paraguay, Guatemala, El Salvador y
México

Los servicios de entrega a domicilio de alimentos preparados y otros productos tuvieron una
importante demanda durante la cuarentena rígida. El 22 de marzo, 12 días después de que se
detectaran los dos primeros casos de coronavirus en el país, el gobierno transitorio decretó
cuarentena nacional estricta. La medida, que apuntaba a bajar la curva de contagios y equipar
centros de salud para la atención de pacientes, se amplió mediante decreto supremo hasta el
30 de abril. Las ciudades se llenaros de militares. Abril fue el primer mes completo de
cuarentena rígida en Bolivia. Por primera vez, los ciudadanos tuvieron que permanecer en sus
casas, las oficinas se cerraron, se instituyó el teletrabajo y se organizaron redes solidarias de
abastecimiento. Las ciudades, siembre bulliciosas, se convirtieron en páramos de miedo. Para
los bolivianos la vida no volvió a ser la misma.

Hasta junio hubo más prórrogas diferenciadas por regiones; pero la cuarentena de abril marcó
con fuego y miedo la dimensión de la pandemia. A la imposibilidad de muchos de salir a las
calles para ganar el sustento, se sumó la escalada acelerada de casos y un débil sistema de
salud. Los repartidores que llevaban alimentos, medicamentos y otros productos a miles de
familias, permitiendo así que éstas tengan acceso a diferentes bienes sin necesidad de salir de
sus casas ni de exponerse al virus. Sin embargo, muchos de los repartidores fueron
eventuales; tuvieron que trabajar en la desprotección sanitaria y laboral. Algunas de las
empresas de delivery registraron hasta 5.000 pedidos por día. Las empresas de delivery
(servicio de reparto para entrega de productos en el domicilio del comprador) como Yaigo,
PedidosYa y Pídeme, entre otras, están presentes en las principales ciudades de Bolivia y
funcionan a través de una aplicación que puede ser instalada en un smartphone (teléfono
inteligente) o un ordenador.

La empresa boliviana Yaigo, creada hace dos años, informó que durante la cuarentena, los
delivery de comida y otros productos por medio de las aplicaciones (apps) se incrementaron
en un 300%.
“El comportamiento del consumidor ha cambiado ya que el usuario deja el temor de usar una
app de delivery para hacer pedidos”, señaló Ariel Valverde, Cofundador y CEO de Yaigo
Delivery. Además, dijo que se proyecta que este incremento se mantendrá tomando en cuenta
las restricciones impuestas por la pandemia del coronavirus. “5.000 pedidos por día es la
solicitud más alta que hemos tenido en esta cuarentena”, señaló el empresario.

Este tipo de aplicaciones móviles están disponibles para iOS, Android y Windows Phone y
permiten encontrar restaurantes y facilitan las formas de pago.

Sin embargo, ante la necesidad y durante la pandemia se crearon más de 20 aplicaciones de

delivery que hoy en día ya no están funcionando. Actualmente en Bolivia existen servicios ya
establecidos de delivery, estos pudieron superar la crisis de la cuarentena y se posicionaron
de manera estratégica en la mente de los consumidores, citaremos una lista a continuación
dependiendo a la popularidad que tienen actualmente en el mercado boliviano junto a una
breve descripción de las mismas.

1. PedidosYa
Empresa extranjera de delivery que lidera el mercado Boliviano.
2. Patio Service
Empresa Boliviana de delivery pionera en la creación de apps de delivery en Bolivia.
3. Yaigo
Empresa Boliviana de delivery valuada en 20 millones de doláres.
4. Pedidos Online
Empresa Boliviana de delivery que opera en Santa Cruz.
5. Mr. Delivery
Empresa Boliviana de delivery que opera en Santa Cruz y Cochabamba.
6. Zass
Empresa Boliviana de delivery que opera en Santa Cruz, realizada por varios
restaurantes.
7. Voy
 Empresa Boliviana de delivery que opera en Santa Cruz.
8. Dinki
Empresa Boliviana de delivery y transporte que opera en Santa Cruz y La Paz. En
Santa Cruz solo opera de transporte
9. Link
Empresa Boliviana de delivery que opera en La Paz

A partir de toda la información provista por importantes medios podemos concluir que a
pesar de la trayectoria e innovación de Yaigo ante la competencia, esta no figura como la
primera opción de los consumidores que buscan optar por un servicio de delivery al momento
de hacer compras o simplemente pedir comida.

b) Marco Teórico Objetivo

Entrega (reparto o delivery) es una actividad parte de la función logística que tiene por
finalidad colocar bienes, servicios, fondos o información directo en el lugar de consumo o
uso (Al cliente final).
Delivery es una palabra inglesa cuyo uso y significado está bien instalado y comprendido en
el español en Sudamérica, pudo haber comenzado como un esnobismo, pero lo cierto es que
en la actualidad es usada trivialmente para referirse a los servicios de entrega a domicilio en
casi todos los negocios.
En el ámbito empresarial, la gestión del delivery se preocupa del diseño, planificación,
implementación y mejoramiento de los flujos asociados a la entrega, generalmente sujeta a
restricciones de tiempos y costos. El resultado de la gestión del reparto o delivery es la
operación de colocar en el tiempo acordado, en las condiciones acordadas, y a la persona
adecuada la cantidad precisa de un bien o servicio adquirido.
El avance en las comunicaciones y el uso de las nuevas tecnologías de la información han
permitido que también sea una condición del servicio disponer de trazabilidad del producto
en tiempo real.
El reparto o delivery adquiere distintos grados de complejidad dependiendo de la industria y
mercados donde se aplica, así, otra propiedad del reparto o delivery es la posibilidad de
maximizar la interacción humana al final del flujo, con posibilidades de emplearse en la
fidelización de clientes (envío de regalos), estudios de mercado (aplicación de encuestas) u
otros fines.

En cuanto al E-Commerce, que es otra definición que usamos constantemente en la

realización de la presente investigación
El comercio electrónico —también conocido como e-commerce[1] (electronic commerce en
inglés), comercio por Internet o comercio en línea— consiste en la compra y venta de
productos o de servicios a través de internet, tales como redes sociales y otras páginas web.
También puede ser definido como una actividad económica que permite el comercio de
diferentes productos y servicios a partir de medios digitales, como páginas web, aplicaciones
móviles y redes sociales. Por medio de la red virtual, los clientes pueden acceder a diversos
catálogos de marcas, servicios y productos, en todo momento y en cualquier lugar.
La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria
debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la
creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la
administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de
transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de
administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.
La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o
servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio
electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su
mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.
En el 2020, 70% de los mercadólogos ven más efectivas las estrategias SEO que las
campañas de marketing pagadas., 53% de los consumidores buscan un producto en internet,
independientemente si lo van o no a comprar y “Donde comprar” + “mi área ó cerca de mí”
ha aumentado su búsqueda 200% en los últimos 2 años.

c) Problema de investigación

C.1. Descripción del problema de investigación

Debido a la situación actual causada por el surgimiento del Coronavirus en el año 2019, las
medidas tomadas después de que este fuera declarado como pandemia y su llegada a nuestro
país; los servicios de Delivery se han beneficiado con un auge en la utilización de sus
servicios.
En el año 2020 cuando la gente estaba confinada en sus casas, solo los servicios de delivery
podían cumplir la función de trasladar comida y productos de un lugar a otro, esto llevo a que
el servicio sea sumamente solicitado y que surjan diversas empresas nuevas ofreciendo el
servicio e incluso emprendimientos personales.
Actualmente el mercado de los servicios de delivery se han visto saturados por los
competidores que han ido surgiendo y haciendo que la brecha existente en el volumen de
ventas y la posición de la marca sea más corta. Este hecho afecto a Yaigo, que si bien no era
el líder del mercado era de los mejores posicionados ocupando el segundo lugar después de
Pedidos Ya.

C.2. Definición del problema de investigación

Determinar la situación de Yaigo en el mercado actual frente a los nuevos y antiguos

competidores y los criterios de elección de los usuarios al optar por una determinada
empresa.

d) Modelo Analítico

Modelo Verbal:
- El consumidor cae en cuenta de la existencia del servicio de Delivery "Yaigo" para su
comodidad.
 - El consumidor conoce el servicio por medio de su evaluación en términos y estos
incluyen lo que serían los criterios de selección.
- Dependiendo a su evaluación, el consumidor formará cierto grado de preferencia ante
el servicio.
- Si su preferencia excede cierto nivel de entrada, el mismo pasará de ser un
consumidor a convertirse en un cliente.

e) Componentes del problema de investigación de mercados

1. Criterios de selección de un servicio de delivery y evaluación de los usuarios de Yaigo

en función a los criterios establecidos anteriormente.
2. Servicios de delivery preferidos debido a su valor diferencial.
3. Participación del servicio de delivery Yaigo y de la competencia.
4. Ventajas y desventajas de Yaigo frente a la competencia.
5. Perfil demográfico y psicográfico de los usuarios de Yaigo.

f) Preguntas de Investigación

Componente 1
● ¿Qué criterios toman en cuenta los usuarios cuando escogen un servicio de delivery?
● ¿Cómo evalúan los usuarios de Yaigo su servicio y el de la competencia en base a los
criterios establecidos?
Componente 2
● ¿Qué servicios de delivery son los preferidos de la población?
Componente 3
● ¿Cuál es la participación del servicio de delivery Yaigo y el de la competencia en
cuanto al E-Commerce?
Componente 4
● ¿Qué diferencia a Yaigo de la competencia?
● ¿Qué aspectos se consideran negativos y positivos de este servicio de delivery?
Componente 5
● ¿Cuál es el perfil demográfico y psicológico de los usuarios de Yaigo?
● ¿El perfil de consumidores de la competencia es diferente?
● ¿Se puede explicar el porqué de la preferencia y de la clientela en cuanto en
evaluaciones del servicio y características del usuario?

g) Hipótesis de la investigación

H0: Los consumidores más frecuentes de YAIGO no son jóvenes entre 18 y 25

H1: Los consumidores más frecuentes de YAIGO son jóvenes entre 18 y 25

H0: La población no prefiere a Yaigo antes que otro servicio.

H1: La población prefiere a Yaigo mucho antes que otro servicio.
 H0: El principal criterio de elección de Yaigo, por parte de los clientes, no es la
amplia cobertura geográfica
H1: El principal criterio de elección de Yaigo, por parte de los clientes, es la amplia
cobertura geográfica

H0: Los estudiantes universitarios no han incrementado su consumo de delivery.

H1: Los estudiantes universitarios han incrementado su consumo de delivery.

H0: La principal competencia de YAIGO no es pedidos ya.

H1: La principal competencia de YAIGO es pedidos ya.

h) Objetivos

b.1. Objetivo principal

Determinar la situación actual del servicio de Delivery Yaigo frente a la competencia

y la preferencia de los clientes hacia la empresa.

b.2 Objetivos específicos

- Elaborar cuestionarios adecuados para recabar información de los servicios de

delivery.
- Averiguar la posición que ocupa Yaigo en la mente de los consumidores y su
participación en el mercado.
- Crear una base de datos y analizar la información obtenida de la investigación.
- Recabar información de los consumidores de Yaigo y crear perfiles de los mismos.
- Averiguar el comportamiento del consumidor al momento de optar por un servicio de
delivery.

4. Diseño de la investigación

a) Tipo de diseño
Investigación mixta, se combinará la investigación cualitativa y cuantitativa para una mejor
compresión del problema de investigación. Para el tipo de investigación cualitativa optaremos
por un enfoque directo, puesto que buscamos recopilar datos de personas que cuenten con
experiencia previa con los distintos servicios delivery que hay en la ciudad de La Paz.
Trabajaremos con un grupo focal de 6 personas de ambos sexos que cumplan con las
siguientes características: de 18 a 25 años de edad; que residan en la ciudad de La Paz –
Bolivia; con poder adquisitivo medio o alto; de clase media, alta; que tienen un estilo de vida
ocupado que no les permite salir a consumir o realizar sus propias comidas. Por otro lado, en
la investigación cuantitativa buscaremos obtener datos descriptivos a través de la técnica de
encuestas digitales (Encuesta estandarizada, así de esta forma probar hipótesis predefinidas y
obtener resultados de investigación significativos y completos.
 b) Necesidades de información

Componente 1.

1. Criterios de selección de un servicio de delivery y evaluación de los usuarios de Yaigo

en función a los criterios establecidos anteriormente.
● Alcance geográfico del servicio delivery
● Precio
● Rapidez
● Promociones
● Medidas de precaución
● Buena atención y trato al cliente.

2. Servicios de delivery preferidos debido a su valor diferencial.

● Valor de marca.
● Principales marcas posicionadas en la mente del consumidor.

3. Participación del servicio de delivery Yaigo y de la competencia.

● Alcance de descargas de la aplicación.
● Alcance de descargas de las aplicaciones de la competencia.
● Magnitud de ventas en el último mes de Yaigo
● Magnitud de ventas en el último mes de la competencia.

4. Ventajas y desventajas de Yaigo frente a la competencia.

●
5. Perfil demográfico, geográfico y psicográfico de los usuarios de Yaigo.
● Edad de los usuarios
● Sexo
● Ingresos
● Ubicación geográfica de los usuarios.
● Ciudad
● Barrio
● Ciclo de vida
● Estilo de vida.

c) Recopilación de datos de fuentes secundarias

● Consultamos al informe “Demografía en el departamento de La Paz” realizado por el
Instituto Departamental de estadística La Paz.
● Se consultaron distintos artículos relacionados a la crisis sanitaria del pasado año,
entre ellos podemos destacar "Abril 2020: la cuarentena paraliza a todo el país" de
Página 7
 ● Se consultó diversa información de revistas digitales que hablaban sobre la
innovación de Yaigo en el mercado, así como su introducción el año 2019
● Consultamos artículos de periódico y rankings en los que Yaigo figuraban, todo esto
en su situación post-pandemia.

d) Recopilación de datos de fuentes primarias

Obtendremos datos primarios a través de;
● Encuestas realizadas en plataformas digitales.
● Entrevistas a grupo focales de 6 personas que cumplan con los requerimientos
previamente mencionados.

e) Técnicas de elaboración de escalas

f) Técnicas de muestreo

g) Elaboración de cuestionarios, encuestas y todo el material para recabar información

h) Trabajo de campo