Integración Y Tic en Hoteles: Importancia de Su Implementación Conjunta

INTEGRACIÓN Y TIC EN HOTELES: IMPORTANCIA DE SU IMPLEMENTACIÓN
CONJUNTA
Revista Economía y Administración, Vol. 9, No. 1, 2018
INTEGRACIÓN Y TIC EN HOTELES: IMPORTANCIA DE SU
IMPLEMENTACIÓN
CONJUNTA
(1) Javier Del Cid Carrasco
Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
Posgrado/ Doctorado en Economía y Empresa
Col La Campaña, Edificio CEUTEC, 5to piso, oficinas académicas, Tegucigalpa,
Honduras
ORCID: 0000-0002-1593-0491
javier.delcid@unitec.edu.hn
Cesar H. Ortega Jiménez

Universidad Nacional Autónoma de Honduras UNAH
Facultad de Ciencias Economicas, Administrativas y Contables (FCEAC)
Instituto de Investigaciones Economicas y Sociales (IIES)
Ciudad Universitaria, edificio C2, primer piso, Tel/fax: 2216-6100 Ext. 100894
ORCID: 0000-0003-1911-9725
cortega@unah.edu.hn
DOI: http://dx.doi.org/10.5377/eya.v9i1.6652
RESUMEN Palabras Clave: Cadena de suministros,
La presente es una investigación de Tecnologías de información y
enfoque cualitativo que utiliza la revisión comunicación (TIC), Integración,
sistemática de publicaciones científicas, desempeño empresarial.
con el fin de analizar las evidencias de

______________________
diferentes industrias o sectores (1) Autor de contacto
empresariales enfocados en aplicar
estrategias de integración. Se delimita
entre Integración Interna e Integración
Externa y el uso de las Tecnologías de
Información y Comunicación para dichos
procesos.
CONJUNTA
INTEGRATION AND ICT IN HOTELS: IMPORTANCE OF ITS
JOINT IMPLEMENTATION
(1) Javier Del Cid Carrasco
Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC
Posgrado/ Doctorado en Economía y Empresa
Col La Campaña, Edificio CEUTEC, 5to piso, oficinas académicas, Tegucigalpa,
Honduras
ORCID: 0000-0002-1593-0491
javier.delcid@unitec.edu.hn
Cesar H. Ortega Jiménez

Universidad Nacional Autónoma de Honduras UNAH
Facultad de Ciencias Economicas, Administrativas y Contables (FCEAC)
Instituto de Investigaciones Economicas y Sociales (IIES)
Ciudad Universitaria, edificio C2, primer piso, Tel/fax: 2216-6100 Ext. 100894
ORCID: 0000-0003-1911-9725
cortega@unah.edu.hn
DOI: DOI: http://dx.doi.org/10.5377/eya.v9i1.6652
ABSTRACT strategies. It is delimited between Internal

Integration and External Integration and
This is a qualitative research that uses the
the use of Information and
systematic review of scientific
Communication Technologies for said
publications, to analyze the evidence from
processes.
different industries or business sectors
focused on applying integration Keywords: Supply chain, Information and
communication technologies (ICT),
Integration, business performance.
_____________________
(1) Corresponding author
CONJUNTA
desempeño a través de la integración de la
1. INTRODUCCIÓN
cadena de suministros? ¿Los procesos de
El eficaz desempeño de una empresa, del
integración deben ser implementados con
rubro que sea, estará ligado a diferentes
el uso de Tecnologías de Información y
condiciones del entorno, tanto del interno
Comunicación (TIC)?
como del externo. Prácticas en la gestión
de operaciones, tal como la aplicación y En la actualidad, se acepta ampliamente
uso de Tecnologías de Información y que la economía mundial ha flotado y es
comunicación, en las empresas han sido cada vez más compatible con las TIC que
estudiadas desde diferentes puntos de nunca (Rodriguez-Rodriguez & Leon,
vista. 2016). Las fuerzas de globalización han
cambiado nuestra forma de hacer
Para efectos de esta investigación las
negocios. Las empresas se enfocan cada
tomaremos como herramientas que apoyan
vez más en sus capacidades básicas y la
a cualquier estrategia que la empresa haya
tendencia hacia la externalización ha
planteado, estrategias como las de
crecido (por ejemplo, Clemons et al.,
Integración de la cadena de suministros
1993, Doh, 2005, Espino-Rodríguez y
necesitan de mucha tecnología para poder
Padron-Robaina, 2006, Mol et al. Muchas
realizarse de manera eficiente, al menos es
firmas han comenzado a subcontratar sus
lo que lógicamente pensamos.
actividades principales de la cadena de
Justo ese enfoque es la tarea principal de valor que van desde no sólo las funciones
esta investigación, encontrar evidencias de fabricación sino también a sus
previas, de estudios que se han realizado desarrollos de productos (Jean, 2007).
ya sea en el sector de manufactura y
Por medio de un cuadro comparativo
bienes, así como en empresas de servicio
evaluaremos diferentes artículos de
acerca de estos dos términos y su
revistas especializadas en Gestión de
complementariedad para el alcance de
operaciones, Gestión Logística,
objetivos. Lo que nos permita responder la
Administración de hoteles y cualquier
siguiente pregunta:
tema que abarque estas prácticas. De
¿Existe evidencia empírica que demuestre dichos artículos nos interesa identificar
qué la empresa puede obtener mejor cuáles son las variables, proposiciones,
CONJUNTA
diferentes países del mundo, no sólo del
preguntas de investigación hechas en torno área de gestión de dirección de
a nuestros tópicos, así como, hallazgos y producción/operaciones, sino también de
conclusiones de dichos estudios. toda la comunidad de administración de
empresas y de ingeniería en general.”
Este documento se dividirá en Marco de
(Ortega Jimenez, 2016).
Referencia y Proposiciones, Metodología,
Tres niveles distintos y sus interrelaciones
Discusión de Resultados y Conclusiones.
describen los conceptos que se proponen
1. MARCO DE REFERENCIA Y para la definición de PAR: nivel de
PROPOSICIONES procesos (producción de bienes y
servicios), nivel de productos y servicios,
La necesidad de esta investigación nace en
así como nivel de la unidad de negocios.
el marco del proyecto PAR – Bienes y
Dichos niveles pueden observarse en el
Servicios proyecto en el cual se estará
marco referencial presentado en la Figura
dando seguimiento y mayor profundidad a
2.1.
temas altamente discutidos y estudiados
desde hace algunas décadas, enfocados en Figura 2.1 Marco de Referencia Proyecto
la competitividad, estrategias PAR (Bienes y Servicios)
organizacionales, nuevas prácticas de la
gestión de operaciones; áreas en donde aún
hay muchas ventanas de análisis y
discusión, tal como lo afirman en la
memoria técnica del proyecto denominado
“COMPETITIVIDAD Y
PRODUCTIVIDAD: PRODUCCIÓN
(BIENES Y SERVICIO) DE ALTO
RENDIMIENTO (PAR)” (Del Cid Fuente: Instituto de Investigaciones
Carrasco, 2017): “Esta investigación Económicas y Sociales.
permanente para obtener cada vez más
En efecto el estudio se centrará en dos de
altos rendimientos de producción,
dichas variables, TIC e Integración. De
continúa y promete seguir atrayendo
estas variables encontramos mucha
multitud de directivos y académicos de
CONJUNTA
literatura, de la cual se pretende encontrar mediadores y moderadores. (Huo, Ye, &
evidencia empírica acerca del desempeño Zhu, 2016)
de la implementación dentro de una
Así mismo encontramos estudios acerca de
empresa. No vista desde la perspectiva de
TIC y sus implementaciones en los
los tipos de estrategia, niveles de
procesos de integración y aporte a los
implementación y otras, sino, desde su
resultados esperados. A continuación, una
aporte comprobado para el alcance de sus
de las conclusiones de un estudio enfocado
objetivos.
en las TIC y su impacto en el valor de
En la búsqueda de teoría e investigaciones marca y lealtad del cliente:
que permitieran determinar el estado de
Sin embargo, debido a que las dudas sobre
arte y la evidencia de la información que
la eficiencia de las soluciones tecnológicas
esperamos construir, encontramos algunas
parecen persistir, son necesarias nuevas
publicaciones como la siguiente que hace
evidencias sobre la capacidad de las TIC.
referencia a los procesos de integración:
Además, el valor de la marca de hotel ha
La gestión de la calidad ha recibido una comenzado a ser investigado
atención creciente en la gestión de la empíricamente sólo en los últimos años, y
cadena de suministro. El concepto de la principalmente en los países asiáticos, lo
integración de la calidad de la cadena de que revela que el concepto necesita nuevas
suministro (SCQI) se utiliza para explicar perspectivas en la nueva configuración del
cómo un fabricante focal se integra con sus hotel. Por último, si bien los temas de las
proveedores de aguas arriba y clientes de TIC y de la equidad de la marca recibieron
aguas abajo para la mejora de la calidad un interés considerable en la industria de
(Huo, Ye, & Zhu, 2016) la hospitalidad cuando se estudian por
separado, existe una brecha en cuanto al
Aunque este estudio contribuye a la
impacto que las TIC podrían ejercer
literatura y la práctica, varias limitaciones
ofrecen oportunidades para futuros sobre el valor de la marca hotelera
estudios. Primero, como hemos discutido, basada en el cliente. El objetivo del
la evidencia empírica relativa al SCQM es presente estudio fue llenar las brechas
inconsistente. Estudios futuros pueden antes mencionadas proporcionando una
explorar esta área introduciendo más investigación empírica sobre ambos
CONJUNTA
constructos (Šeric, Gil-Saura, & de información existente en la siguiente
Alejandro, 2016). temática: El impacto de una estrategia de
integración con implementación de TIC
Un artículo enfocado en determinar el
para los resultados de una empresa.
estado del arte en el tópico de los CRM
Enfocado en el sector hotelero.
siglas de Administración de Relaciones
con Cliente (Customer Relationship 2. METODOLOGÍA
Management), concepto que alineamos
como parte de las herramientas para una Una revisión literaria inicial se considera
integración con el cliente. Los autores en la parte exploratoria del diseño de esta
sus conclusiones y vacíos de la investigación. Se establecieron criterios
información proponen: sistemáticos de búsqueda por medio de
palabras claves o términos claves como:
Además, invitamos a los investigadores a
ICT, TIC, SCM, Integración, Hoteles,
investigar los patrones de los sistemas de
entre otros.
CRM y sus usos en las industrias y los
países para ver cómo las características del Se seleccionaron cerca de 123 artículos.
entorno empresarial (cultura nacional, el Los que luego pasaron por un proceso de
nivel de competitividad, la turbulencia de evaluación y selección final. Este filtro nos
la industria, etc.) para los procesos de llevó a seleccionar 20 artículos que
creación de conocimiento del cliente. reunieran o demostrasen los procesos más
Dada la importancia del intercambio de robustos y con enfoques alineados
datos como un vínculo entre el aprendizaje cercanamente con los criterios buscados.
organizacional y la calidad de los datos, la Se utilizaron solamente artículos
calidad de los datos media la relación entre publicados en revistas indexadas con
el intercambio y el desempeño, por lo que procesos de revisión literarios
se necesita trabajo futuro para ampliar el comprobados. Se propone construir una
dominio del intercambio de datos (Soltani tabla comparativa conteniendo la siguiente
& Navimipour, 2016). información: Título del artículo,
Referencia bibliográfica, Tipo de artículo,
Con dichos antecedentes, al igual que los
Población, Muestra, Fuentes de
hallazgos que hagamos al finalizar esta
información, Enfoque Teórico,
investigación, nos enfocaremos en el vacío
CONJUNTA
Proposiciones o preguntas de • Implementación y existencia de
investigación, Variables, Resultados y TIC
Conclusiones. • Niveles de implementación de las
TIC
De estos artículos discutiremos acerca de
3.1.Integración
su forma de diagramar las relaciones entre
variables, sus resultados y aportes para De los artículos evaluados todos realizan
nuestras conclusiones. un enfoque de proposiciones o preguntas
de investigación enfocadas en cuál es el rol
3. DISCUSIÓN DE
de las estrategias y prácticas de integración
RESULTADOS
en cualquier nivel y dirección de esta como
Siguiendo la metodología propuesta en el variables que influyen en el desempeño de
epígrafe anterior los análisis presentados a la empresa. Por ejemplo, lo planteado por
continuación son respaldados a través de los siguientes autores, “La feroz
información contenida en la tabla competencia entre hoteles e incluso
comparativa para revisión sistemática de destinos enteros está precipitando la
literatura que podrán consultar en los necesidad de innovación en tecnología,
cuadros anexos de este documento (Ver organización y estrategia. En un esfuerzo
Anexo A, Tabla A1). Por lo que por estimular la innovación entre los
encontraremos en este segmento serán hoteleros, este estudio consideró temas
resúmenes o discusiones de como los que merecen más atención en la
diferentes artículos discutieron, enfocaron investigación de hospitalidad, es decir,
y analizaron las diferentes variables de TQM habilitado para TI, CRM y SCM,
interés para esta investigación: especialmente en un lugar poco estudiado
y de rápido crecimiento como los Emiratos
• Integración: Interna, con Clientes y
Árabes Unidos.” (Daghfous & Barkhi,
con proveedores.
2009); en la afirmación anterior ya se
• Niveles de Integración: de
genera una primera referencia al SCM
Información, operativa y
siglas para la Administración de la cadena
financiera
de suministros por su nombre en inglés
• Desempeño de la compañía
Supply Chain Management y a las TIC
como es el caso del CRM siglas para el
CONJUNTA
Customer Relationship Management o la el intento de unificar dos organismos, por
Administración de relaciones con el medio de la emisión y recepción de
cliente. Esto nos da un primer indicio de mensajes que tengan un significado para
integración hacia el cliente apoyado ambos (Argueta & Martel, 2014).”
también de sistemas de información y de
Sin embargo, para evaluar el proceso de la
integración con proveedores e interna por
integración debemos evaluar también
medio de la cadena de suministros.
factores como el tamaño de la empresa,
4.1.1 Integración interna objetivos de dicho proceso, percepción de
los empleados, entre otros.
Dentro de las variantes o tipos de
integración la primera categoría propuesta El siguiente artículo se enfoca en los
que analizaremos es la Integración departamentos de logística y de marketing
Interna de la empresa haciendo énfasis en de las empresas de manufactura afirmando
las interacciones entre áreas. que: “Se demostró que las interacciones
frecuentes y la integración entre los
Como gerentes de empresas surgen
departamentos de marketing y logística en
preguntas acerca de cómo integrar de
una empresa están estrechamente
forma eficiente los equipos de trabajo.
relacionada con la percepción de los
¿Cómo se podrían formar equipos de alto
gerentes de que existe una mejor sinergia
rendimiento? ¿Cuáles son los factores que
y eficacia en las relaciones
tomar en cuenta?
interdepartamentales conduciéndoles a un
Algunos investigadores se han enfocado mejor desempeño del área. (Stank,
en uno de los factores que sin duda no Daugherty, & Ellinger, 1999)”
puede faltar en un proceso de
Documento que basó sus escalas
investigación, la comunicación.
principales para esta conclusión en
Enfocados en la comunicación como
indicadores para medir la cantidad de
competencia los autores de este artículo de
interacciones que se generaban entre cada
enfoque cualitativo afirman: “Por tanto, al
departamento. Demostrando así su
identificar de forma concreta a la
principal conclusión de que “Empresas
comunicación como un proceso, compete
con mayores niveles de integración interna
señalar que este de igual forma representa
demuestran mejor desempeño que aquellas
CONJUNTA
con menores niveles de integración Este hallazgo demuestra como la fusión
interna. (Stank, Daugherty, & Ellinger, nos llevara a procesos difíciles de
1999)”. integración interna en la compañía lo que
nos lleva a pensar en que se debe contar
Otro enfoque que le podemos brindar a la
con todas las herramientas necesarias para
Integración Interna de la empresa es
generar el flujo esperado de dicho proceso
aquella provocada por las fusiones de las
con la vista puesta en la consecución de los
empresas donde se lleva a cabo un proceso
objetivos de la empresa.
de integración de nuevos equipos de
trabajo y debe ejecutarse de forma rápida Sin duda, todos los estudios analizados han
y con las herramientas necesarias. brindado datos demostrando la influencia
de la integración interna sobre el alcance
La industria hotelera es una de las de
de objetivos de una empresa. Otro estudio
mayor crecimiento y más fuerte dentro del
realizado en empresas de manufactura
rubro de turismo. Este estudio que se
plantea una proposición donde pretende
realizó con empleados de 15 firmas de
demostrar que “H1a. La integración
hoteles globales en Reino Unido enfocado
interna está positivamente relacionada con
en las reacciones o sentimientos de los
el rendimiento del fabricante dentro de una
empleados de una empresa (Hotel) acerca
cadena de suministro.” Y llegando a la
de la fusión de dichas empresas:
siguiente conclusión Aceptada dicha
“En términos generales, la consideración proposición (Flynn, Huo, & Zhao, 2010).
de las tres emociones más fuertemente
4.1.2 Integración con proveedores
sentidas de los empleados indicó que los
encuestados tenían más probabilidades de La integración cadena arriba como
enfocarse en aspectos desfavorables que también podemos llamar a la integración
los aspectos favorables o mixtos al con los proveedores, es otro factor de
explicar su elección de emociones. En interés en este estudio. Diferentes
general, el 81% de estas explicaciones se investigaciones han presentado hallazgos
centraron en los aspectos negativos, ya que al respecto como el siguiente estudio
no hubo diferencias significativas entre los realizado en 116 plantas automotrices en
empleados adquiridos y los adquirentes Tailandia:
(Saunders, Altinay, & Riordan, 2009)”.
CONJUNTA
Este trabajo demuestra los beneficios de la importante dentro de todo un proceso
conceptualización de la Integración de integrado.
Cadena de suministro y el desempeño
“A pesar de que todos los hoteles
operacional como construcciones
declararon un enfoque centrado en el
multidimensionales (Dröge et al., 2004,
cliente para la implementación de CRM,
Koufteros et al, 2005, Devaraj et al, 2007,
los hoteles pequeños y grandes difieren
Swink et al., 2007, Flynn et al., 2010). A
significativamente en algunos motivos
diferencia de algunos estudios previos que
específicos, lo que indica claramente los
conceptualizan el Integración de Cadena
diferentes problemas operativos y la
de suministro y / o el desempeño
situación gerencial de los hoteles.
operacional como construcciones
Analíticamente, todos los encuestados
unidimensionales (por ejemplo, Stank et
afirmaron que la mejora de la calidad del
al., 1999, Rosenzweig et al., 2003), este
servicio y, por lo tanto, la satisfacción del
trabajo nos permite ver de manera
cliente y la lealtad son las razones más
comprensiva los detalles de las relaciones
importantes para seguir CRM, mientras
Integración de Cadena de suministro
que reportaron menos importancia en la
(Wong, Boon-Itt, & Wong, 2011).
implementación de CRM para aumentar la
La interesante pregunta en estos casos es, satisfacción del empleado y / o reducir los
¿Quién debe dar inicio a un proceso de costos (Sigala, 2005)”
integración? Sin duda, es un proceso que
fluirá naturalmente en cuanto al miembro
más fuerte de la cadena de suministro lo
exija.
4.1.3 Integración con el cliente
Si evaluamos desde el punto de vista de la

razón de ser de una empresa, diríamos que Vemos como empiezan a surgir términos
esta es la integración de mayor donde implican la implementación de TIC
importancia para toda empresa, pero dentro de procesos de integración. Sin
definitivamente es solamente una pieza embargo, como mencionan los autores, el

costo de estos procesos son altos y muchas
CONJUNTA
veces se necesita de inversión por parte de conduce a aumentos en las capacidades
la empresa, pero al mismo tiempo por competitivas y al mejoramiento del
parte de los clientes. Es donde, si el cliente desempeño empresarial, proporcionando
no percibe un beneficio de dicha pruebas que anteriormente carecían de
integración, no fructificará dicho proceso. literatura.
4.1.4 Intensidad y niveles de integración Los resultados muestran que los

fabricantes de productos de consumo con
La intensidad y niveles de integración son
alta intensidad de integración logran una
otro factor que se debe revisar cuando
calidad de producto superior,
estamos analizando dicha variable.
confiabilidad de entrega, flexibilidad de
Estudio realizado en empresas de
proceso y liderazgo en costos.
producción de consumo masivo con
empresas en más de 35 países por medio Por lo tanto, la alta intensidad de la
de entrevistas a gerentes de estas plantea integración no sólo aumenta las
un análisis con el siguiente marco capacidades, sino que también reduce los
referencial de acuerdo con sus hipótesis: costos netos de la actividad empresarial
mediante la interconexión de los
elementos de la cadena de suministro,
proporcionando esencialmente a los
fabricantes un mayor apalancamiento en el
mercado cada vez más volátil.
Figura No. 1 Modelo hipotético de la (Rosenzweig, Roth, & Dean Jr., 2003)
influencia de la intensidad de la
La subcontratación es otra estrategia por
(Rosenzweig, Roth, & Dean Jr., 2003) medio de la cual se cumple la integración
Integración de la cadena de suministro en de suministros. Se realizó un estudio
las capacidades competitivas y el enfocado a empresas que brindan servicios
desempeño empresarial de procesos en subcontratación BPO con

una muestra de 205 gerentes de estas
Este estudio establece teórica y empresas demostraron los siguientes
empíricamente las formas en que la comportamientos:
integración de la cadena de suministro
CONJUNTA
Figura No. 2. Modelo hipotético de (Narayanan, Jayaraman, Luo, &
estudio de empresas BPO. Swaminathan, 2011)
Tecnologías de información y
comunicación (TIC)
La segunda variable de relevancia a

estudiar en esta investigación son las TIC.
Este tema no solamente aplica a las
prácticas empresariales. Conociendo que
se refieren al uso de nuevas herramientas
(Narayanan, Jayaraman, Luo, & Swaminathan,
de comunicación y tecnologías, una
2011)
afirmación de un artículo enfocado más en
1. Presentamos primero modelo de la educación e influencia social parece
subcontrataciones que identifica los interesante:
antecedentes clave para la integración de
De esto depende la productividad de las
procesos internos y externos y las
organizaciones-empresas las cuales
consecuencias de dicha integración en el
basarán tal productividad en la innovación
rendimiento de la empresa BPO.
constante y permanente utilizando cada
2. Finalmente, también se pueden obtener vez tecnologías más potentes. Por lo tanto,
importantes ideas sobre nuestras variables se vuelve necesario desde los diversos
de control. Nuestros resultados que la agentes económicos, entre ellos el sector
subcontratación inversa aumenta el académico-educativo preparar a que el
rendimiento de BPO sugiere que las educando logre irse adaptando e
empresas de BPO que se centran en la insertando apropiadamente para ser parte
capacidad de respuesta - mediante la de la revolución digital (Raudales García,
localización de centros de entrega más 2013).
cerca del cliente, tienen un rendimiento
Sin el afán de entrar en el campo de los
mejor que las empresas BPO que no.
profesionales que programan, crean o
CONJUNTA
diseñan estos sistemas, es importante (Connolly, Bustos R., & Moreno L.,
también tener una perspectiva de esos. 2008)”.
Donde se utilizan nuevos términos como
La sistematización de los canales y
herramientas para la inteligencia de los
formatos de comunicación en las empresas
negocios, entre muchos.
contemporáneas, agilizan el flujo de la
“Todas las decisiones que se ejecutan en información a lo largo de la misma, con la
una empresa deberían provenir de las particularidad de la despersonalización de
propias operaciones empresariales y de las relaciones interpersonales entre los
fenómenos que se producen en el entorno asociados (Argueta & Martel, 2014).
organizacional. Expresado todo en El enfoque de las TIC no nos permite
términos de información” (Araníbar S., encasillarlas como herramientas para una
2003) por ello es necesario contar con un tarea en específico, dado que pueden ser
método de calidad para la gestión de las adaptadas o creadas para simplificar y
fuentes y tratamiento de su transformación apoyar en la gestión de cada uno de los
(pasar de datos a información y luego departamentos de cualquier empresa. Sin
conocimiento) hasta que se convierta en el embargo, son herramientas de gran apoyo
insumo que alimente los sistemas de para que un proceso de integración se lleve
inteligencia de negocios. (Aguilar Romero a cabo.
& Rodríguez García, 2016)”
Un estudio realizado en Croacia en la
Enfocándonos en el sector de hoteles y localidad de Dalmacia con todas las
otras empresas de servicio encontramos cadenas hoteleras de la zona enfocado a
algunas afirmaciones como: “Hoy en día, analizar la percepción de los clientes
sería virtualmente imposible intentar referente al uso de tecnología en dichos
funcionar un negocio de la hospitalidad sin hoteles demostró una relación positiva
ninguna tecnología. Sin importar como se entre el uso de las TIC y las
usen las TIC, el no usarlas puede llevar una comunicaciones integradas de marketing,
empresa de la hospitalidad a la quiebra. En IMC por su nombre en inglés Integrated
la organización moderna de la Marketing Communications.
hospitalidad, las TIC desempeñan un papel
“La comprensión de la relación entre las
importante e integral en todo su entorno
TIC y el IMC debería alentar a los gerentes
CONJUNTA
a utilizar tecnologías avanzadas de manera habido una cantidad creciente de
más efectiva en sus estrategias de investigación sobre el impacto de las TIC
comunicación. Las nuevas soluciones en las relaciones y el desempeño de las
tecnológicas tienen un profundo impacto empresas. Este tema se ha planteado en la
en la integración de las herramientas de comercialización (por ejemplo, Kim y
comunicación, por lo que los gestores otros, 2006), la cadena de suministro (por
deben adoptar nuevas y mejores formas de ejemplo, Sanders, 2005), los sistemas de
entender, alcanzar y conectarse con los información (por ejemplo, Rai et al., 2006)
consumidores, que se encuentran en un 2006).
mercado extremadamente fragmentado.
Sin embargo, todavía hay pruebas
Las inversiones en tecnologías avanzadas
fragmentadas sobre cómo las TIC
y de última generación y la consideración
reestructuran las relaciones entre
de la opinión de los huéspedes para su
empresas, especialmente en relación
mejoramiento les ayudarán en la
interorganizacional asimétrica, como entre
implementación de los programas IMC
las empresas multinacionales y sus
exitosos (Šerić & Gil-Saura, 2012)”.
proveedores. De hecho, no está claro si las
Lo anterior es un ejemplo claro de una TIC favorecen a los pequeños proveedores
tarea específica de la empresa apoyada con en su relación con las multinacionales o las
TICs. La mayor parte de estos estudios han ponen en desventaja (Jean, 2007)”.
demostrado que si existe una relación
Hay un modelo propuesto por los
positiva entre la adaptación de las TIC y el
investigadores que lideraron un estudio en
rendimiento, sin embargo, encontramos un
el cual dividieron la implementación de las
artículo que se refiere a esta relación como
Tecnologías de la información y
una ambigüedad sobre todo cuando
comunicación en áreas funcionales de un
incluyen una variable como el poder o
hotel:
tamaño de los proveedores.
• División de Habitaciones
“Relaciones entre el poder, los
• Comidas y Bebidas
compradores y los proveedores - el
• Oficinas administrativas en
impacto de las TIC para los pequeños
general
proveedores: En los últimos años, ha
CONJUNTA
• Tecnologías en la habitación. Horizontal que se tomará en cuenta en
otros estudios, pero en este caso fue
De acuerdo con esa división se
utilizado por autores que realizaron una
propusieron los siguientes criterios de
investigación a través de hoteles y
evaluación de la intensidad o grado de
cualquier organización de turismo en
implementación de las TIC de acuerdo con
China donde pudieron concluir:“La
disponibilidad de los componentes,
industria china del turismo ha seguido una
integración de los componentes y la
pauta similar en el desarrollo de las
intensidad de uso de las TIC. (Sirirak,
aplicaciones de las TIC como Europa y
Islam, & Ba, 2011)
América. El desarrollo se inició en las
La productividad operativa y la líneas aéreas, y luego se extendió a los
satisfacción del cliente son los indicadores hoteles, operadores turísticos, atracciones
de desempeño importantes en la industria y DMO, con los dos primeros sectores a la
hotelera (Johnston y Jones, 2004). La cabeza. Es cierto que las aerolíneas y los
productividad se define como la relación hoteles son relativamente maduros y en los
de la producción real a la entrada durante últimos años se han desarrollado en
un período de tiempo (Martin y Horne, términos de su adopción de TIC en la
2001; Gronroos y Ojasalo, 2004; Arthur y organización y la conciencia de las TIC.
Stefan, 2006). Por lo tanto, la
Aunque se han producido algunos cambios
productividad operativa se define como
en los operadores turísticos, las
una función de la relación de los productos
atracciones turísticas y las OGD, las
operativos a los insumos durante un
aplicaciones de las TIC en estos sectores
período de tiempo en que los insumos
son limitadas. Los hallazgos de la
incluyen los materiales, los equipos y los
investigación en este estudio exploran un
costos de personal y los productos
panorama general del estado chino de
incluyen ingresos, número de bienes o
desarrollo del turismo electrónico
servicios vendidos y número de clientes
(Xiaoqiu Ma, Buhalis, & Song, 2003)”
procesados Johnston y Jones, 2004).
(Sirirak, Islam, & Ba, 2011) Un estudio realizado para la industria
manufacturera automotriz plantea: “Esta
Un término no incluido en el capítulo de
investigación se centra en las siguientes
integración fue el de Integración
CONJUNTA
dos dimensiones: (a) implementación solamente se puede calificar entre
efectiva del proceso, que evalúa si la integración de cadena de suministros sino
fábrica implementa apropiadamente una también a lo interno de la compañía como
nueva tecnología de fabricación después interdepartamental y de equipos de
de obtenerla y (b) trabajando con colaboración.
proveedores de tecnología (implicación
Las TIC son de suma importancia para
del proveedor), que sirve para evaluar si la
agilizar, apoyar y ejecutar de mejor forma
fábrica está trabajando estrechamente con
cualquier operación dentro de las
los proveedores para desarrollar
empresas. No tenemos un estudio empírico
tecnologías nuevas y apropiadas. Esta
que demuestre el éxito o fracaso de una
última dimensión abarca no sólo la
ejecución de procesos de integración de
tecnología de procesos, sino también la
acuerdo con el uso o no de TICS.
tecnología de los productos (Machuca,
Ortega Jiménez, Pedro, & Pérez Diéz de Implicaciones prácticas
los Rios, 2011)
Realizar un enfoque del proceso de
Este planteamiento anterior nos lleva a integración para hoteles, determinado por
pensar en la necesidad que existe de un los departamentos involucrados e incluir el
futuro estudio que trataremos en el tema de integración horizontal como
siguiente capítulo. algunos autores lo hicieron para referirse a
empresas del mismo nivel en la cadena de
5. CONCLUSIONES
suministros que requieren generar
Implicaciones teóricas integración.
De acuerdo con lo discutido o absorbido de
Implícitamente, en todo proceso de
la literatura existente tenemos suficientes
implementación de una integración, ya sea
evidencias para saber que la práctica de
vertical u horizontal, serán utilizadas
integración es una necesidad para que las
herramientas tecnológicas y de
empresas obtengan un mejor rendimiento
comunicación. Las TIC por su lado, no son
y eficacia de desempeño. Teóricamente
parte solamente de un proceso de
podemos definir diferentes clasificaciones
integración, sino, son herramientas
y niveles de integración dentro y en el
fundamentales
entorno de la empresa. La integración no
CONJUNTA
Limitaciones como oportunidades de BIBLIOGRAFÍA
investigación futura
El enfoque cualitativo de esta Aguilar Romero, M., & Rodríguez García, J. L.

investigación y la falta de acceso (2016). Comparación de opciones para
momentáneamente a información Inteligencia de negocios en los principales
cuantitativa y empírica de la industria sistemas gestores de bases de datos del
hotelera en nuestro entorno no nos ha mercado. Economía y Administración (E&A),
permitido realizar una evaluación de 5-20.
factores que nos permitan tener resultados

concluyentes para contestar las siguientes
preguntas de investigación: Argueta, J. D., & Martel, J. R. (2014). ¿Es la
comunicación en la empresa una
• ¿Cuáles son los factores más competencia que debe desarrollarse? Revista
influyentes en el desempeño de un Economía y Administración (E&A), 26-64.
proceso de integración? Costos,
tiempo, complejidad de
implementación, entre otros. Connolly, D., Bustos R., L. E., & Moreno L., R.
• ¿La implementación de un proceso (2008). LAS TIC (Tecnologías de la Información
de integración es más eficiente y las Comunicaciones) COMO ESTRATEGIA
para los resultados de una empresa PARA LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD.
cuando se utilizan TIC o no? Scientia et Technica, 229-234.
6. RECONOCIMIENTOS
Daghfous, A., & Barkhi, R. (2009). The
Esta investigación ha sido
strategic management of information
parcialmente financiada por el
technology in UAE hotels: An exploratory
Proyecto PAR (IIES-UNAH). Los
study of TQM, SCM and CRM
autores desean reconocer a UNAH por
implementations. Technovation, 588-595.
su apoyo.
CONJUNTA
Del Cid Carrasco, J. E. (2017). Examen de perspectives on international business, 306-
candidatura . Tegucigalpa. 321.
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impact of supply chain integration on G.-V., & Pérez Diéz de los Rios, J. L. (2011). Do
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(2003). ICTs and Internet adoption in
China’s tourism industry. International
Journal of Information Management,
451-467.

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INTEGRACIÓN Y TIC EN HOTELES: IMPORTANCIA DE SU IMPLEMENTACIÓN

Cesar H. Ortega Jiménez

RESUMEN Palabras Clave: Cadena de suministros,

La presente es una investigación de Tecnologías de información y

enfoque cualitativo que utiliza la revisión comunicación (TIC), Integración,

sistemática de publicaciones científicas, desempeño empresarial.

con el fin de analizar las evidencias de

Cesar H. Ortega Jiménez

ABSTRACT strategies. It is delimited between Internal

4.1.3 Integración con el cliente

Si evaluamos desde el punto de vista de la

esta es la integración de mayor donde implican la implementación de TIC

importancia para toda empresa, pero dentro de procesos de integración. Sin

definitivamente es solamente una pieza embargo, como mencionan los autores, el

4.1.4 Intensidad y niveles de integración Los resultados muestran que los

Integración de la cadena de suministro en de suministros. Se realizó un estudio

las capacidades competitivas y el enfocado a empresas que brindan servicios

desempeño empresarial de procesos en subcontratación BPO con

La segunda variable de relevancia a

El enfoque cualitativo de esta Aguilar Romero, M., & Rodríguez García, J. L.

cuantitativa y empírica de la industria sistemas gestores de bases de datos del

hotelera en nuestro entorno no nos ha mercado. Economía y Administración (E&A),

permitido realizar una evaluación de 5-20.

factores que nos permitan tener resultados

cuando se utilizan TIC o no? Scientia et Technica, 229-234.

Huo, B., Ye, Y. Z., & Zhu, K. (2016). Supply

Journal of producton management and

engineering, 35-40. Sigala, M. (2005). Integrating customer

Soltani, Z., & Navimipour, N. J. (2016).

Stank, T. P., Daugherty, P. J., & Ellinger,

International Journal of Logistics

Management, Vol 10 p 11-24.

Wong, C. Y., Boon-Itt, S., & Wong, C. W.

(2011). The contingency effects of

environmental uncertainty on the

relationship between supply chain

integration and operational performance.

Journal of Operations Management, 604

Xiaoqiu Ma, J., Buhalis, D., & Song, H.

(2003). ICTs and Internet adoption in

China’s tourism industry. International

Journal of Information Management,

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