UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

TRABAJO FINAL

“MEJORA EN EL PROCESO DE RECEPCION, ALMACENAMIENTO Y

VENTAS DE PRODUCTOS EN BOTICA INKAFARMA”

PROCESOS PARA INGENERIA

PRESENTAN:

Jhan Laura D. (1)

Lizet Orihuela O. (2)

Víctor Sánchez C. (3)

(1)
Estudiante de 6° ciclo de Ingeniería Industrial, UTP
(2)
Estudiante de 6° ciclo de Ingeniería Industrial, UTP
(3)
Estudiante de 6° ciclo de Ingeniería Industrial, UTP

Docente:

Ing. Jersoon Jesús Lazo Huaynalaya

Huancayo, 10 de octubre de 2022

 I. PRESENTACION DE LA EMPRESA

Nombre Comercial:
Inkafarma
Razón Social:
Boticas IP S.A.C

Inkafarma es una organización actualizada, y al lado de su equipo de expertos

abocan su vivencia para que Inkafarma sea distinguida por sus consumidores y
la población como la organización líder en la venta de productos farmacéuticos,
perfumería y cuidado personal del Perú. Esta organización en la actualidad
forma parte del conjunto Intercorp y además del monopolio de Farmacias
Peruanas (Inkafarma, Mifarma y Aviva).

Tamaño de la empresa: Está compuesta de aproximadamente + de 20000

trabajadores, con + de 2000 locales de boticas en la Costa, Sierra y Selva del
Perú, como también califica como una gran empresa según la Ley 30056, Ley
de Impulso y Desarrollo Productivo y al Crecimiento Empresarial.
Organigrama de Boticas IP S.A.C

Programas y Capacitaciones hacia los colaboradores para su desarrollo y

motivación:

- Capacitación en UCIC para administrativos: Esta capacitación consta en

cursos que se envían a los jefes de las diversas áreas para que logren
inscribirse los trabajadores y de esta forma logren desarrollar mejor
diferentes herramientas como office o el desarrollo personal.

- Programa Thani: Es un programa que lleva el nombre en quechua Thani

que significa “El que lleva salud”, es un sistema donde reconoce a 12
trabajadores por región por representar de manera sobresaliente los valores
y la cultura organizacional de Inkafarma.

-
- Consultorio GH: Un conjunto del área de gestión Humana hacen una ruta
por cada una de las regiones donde se hallan las boticas Inkafarma Lima y
provincias, para lograr ofrecer entendimiento a los trabajadores sobre las
ventajas que le brinda la empresa. De esa forma además el simposio es
donde el área de Gestión Humana en su papel con cada trabajador potencia
sus capacidades y desarrollo debido a que de esa forma van a tener
superiores resultados.
- Programa Tantay: Es un programa que lleva el nombre en quechua
“Juntos por la discapacidad e inclusión” Es un programa donde apoya a
trabajadores con discapacidad para el crecimiento de nuevos talentos.

- Visita de los gerentes y jefes de zona: Son la actividad que más

entusiasma al personal en boticas, debido a que es un lugar en el cual los
líderes producen un diálogo e interacción con el personal de ventas. Las
visitas lo proporcionan en las instalaciones de Lima y provincia. Este
espacio resulta enriquecedor para las dos partes, ya que la toma de
decisiones de los directores puede saciar inquietudes del personal y
paralelamente el personal puede atender varias recomendaciones de dichos
directivos.
- Mi clima me encanta: Es un tema de mucho hincapié para la compañía,
debido a que de esa forma se logra establecer cómo se encuentran los
trabajadores en su sitio de trabajo, lo elaboran cada mes a lo largo del año.
- Universidad Corporativa: Esta área lo implementaron con el fin de que el
personal logre desarrollar y obtener más conocimientos sobre su profesión,
el cual esta área ofrece certificados y reconocimientos con diplomas y
trofeos.

El Giro de Negocio de la Empresa:

El objeto de una botica Inkafarma según archivo de escritura pública de

constitución de sociedad anónima inscrita en registros públicos es:

- Importación, exportación, compra, comercialización, fabricación y alquiler,

distribución y venta, por cuentas propias o ajenas de productos
farmacéuticos, cosméticos, alimentos de uso médico y además recursos
con el propósito de la protección y recuperación de la salud de los seres
humanos.
- La inversión en cada una de sus maneras, la gestión de los bienes en que
se invierta, la percepción de sus frutos, así como la colaboración en
sociedades de cualquier naturaleza y objeto.
Organigrama de Botica Inkafarma: La organización maneja el mismo
organigrama general de cada local, por lo cual hemos tomado en consideración
la zona de Huancayo.

ORGANIGRAMA GENERAL

REPRESENTANTE LEGAL

QUIMICO FARMACEUTICO
DIECTOR TECNICO

QUIMICO FARMACEUTICO
ASISTENTE

TECNICO DE TECNICO DE TECNICO DE TECNICO DE TECNICO DE

FARMACIA FARMACIA FARMACIA FARMACIA FARMACIA

El Giro de Negocio de la Botica:

El objeto de una botica Inkafarma según archivo de escritura pública de
constitución de sociedad anónima inscrita en registros públicos es:

- Inkafarma, es una cadena de boticas que tiene presencia a nivel nacional,

su giro es comercialización al por menor de productos farmacéuticos,
productos de cuidado personal, lácteos, pañales, dermatológicos y
cosméticos en almacenes especializados.

Principales productos de la Botica:

- Farmacia y Perfumería.
- Preparados magistrales.
- Alimentos y accesorios para bebes.
- Lácteos para bebes, niños y adultos.
- Material médico quirúrgico.
- Toallas húmedas y pañales para niños y adultos.
- Productos refrigerados.
- Productos galénicos, naturales, oncológicos, diabéticos.
- Productos cosméticos.
- Productos dermatológicos.

Principales servicios que brinda la Botica:

- Preparados magistrales: Preparados con receta médica, para las múltiples

especialidades médicas y maneras farmacéuticas. Una receta magistral es
aquella prescrita por un doctor y que es usada para llevar a cabo
medicamentos específicos y personalizados, bajo el preciso control de
Químicos farmacéuticos especialistas. Tienen la posibilidad de elaborar:
cremas, geles, ungüentos, lociones, soluciones, suspensiones, jarabes,
gomitas, cápsulas, papelillos, óvulos, champú, jabones líquidos y sólidos,
entre otros.

- Convenios Corporativos: Esta elaborado para colaborar en la gestión Salud

a nuestros propios consumidores. De esta manera, las organizaciones e
instituciones tienen la posibilidad de disponer de un servicio orientado a
mejorar la calidad de vida de sus empleados, afiliados y/o beneficiarios.

- Atención farmacéutica: Servicio de atención médica vía teléfono y/o

correspondencia electrónica a los consumidores. Se da un servicio de
atención farmacéutica e información de medicamentos, por medio de un
químico farmacéutico especializado quien resuelve las inquietudes de los
consumidores.

- Programa de Apoyo al cliente: Este programa apoya con la medicación y

gasto del comprador que tiene una patología crónica.

- Delivery: El cual un personal preparado es el que lleva los productos

farmacéuticos al domicilio o a donde indique el comprador.
- Atención dermatológica: Servicio de atención por una consultora, quien
brinda una atención dermatológica.

II. ELEMENTOS DE UN PROCESO PEPSC

III. TIPO DE PROCESO

El tipo de proceso que emplea la Botica INKAFARMA son dos procesos el

primero es el proceso benéfico por lotes, debido a que los productos con los
que se labora son de extensa variedad, por lo que los almacenes son amplios.
Dichos productos poseen una fecha de vencimiento, es por tal fundamento que
los lotes van llegando según se va vendiendo los productos, manejándose el
FEFO y FIFO. Asimismo, los productos que se obtienen son de proveedores de
laboratorios de producción nacionales y mundiales el cual ayuda a minimizar
los costos, por eso se caracteriza el de los precios bajos. El segundo proceso
es el proceso de servicio online debido a que da orientaciones farmacéuticas
personalizadas y en línea a los consumidores con patologías frecuentes y
patologías crónicas.
 IV. TIPO DE ENFOQUE

Enfoque Basado en Procesos:

- La optimización en un mejor servicio de salud es un reto para el sistema

sanitario del Perú, Boticas INKAFARMA, toma en consideración la
necesidad de lograr los mejores resultados, para así obtener satisfacción en
los consumidores y ser parte de este desafío.
- La gestión como un enfoque con base en procesos posibilita a las empresas
entablar los indicadores para evaluar el rendimiento de las diferentes
actividades que se hacen. Una gestión organizada por procesos posibilita
optimizar de manera significativa la implementación de recursos y mejorar la
calidad asistencial.
- Un resultado se alcanza más eficiente una vez que las ocupaciones y los
recursos involucrados se gestionan como proceso.
- Los procesos que se hacen en un servicio de Inkafarma, se proporciona
capacitaciones sobre cómo dispensar un medicamento y esperando que la
dispensación se efectué correctamente.

V. ELEMENTOS DEL PLANTEAMINETO ESTRATEGICO

Misión:

Dar salud, confort, calidad y economía, por medio de la disponibilidad

conveniente de productos y servicios en nuestros propios puntos de
venta a lo largo de todo el País, sustentado en el elevado nivel de
automatización y la utilización de tecnología de la vanguardia conocida
en América Latina, encabezada por un equipo enormemente
competitivo.

Visión:
Al 2023, avanzar siendo la primera cadena de farmacias ocupando el
70% a nivel nacional, llevando salud a cada una de las comunidades
del País, por medio de la mejor calidad, el mejor costo y la mejor gente.
Objetivos:

-. Objetivos a largo plazo. “Llevar con calidez y optimismo: salud,

confort y ahorro a cada una de las comunidades del País”. Modificar la
historia de la salud en las comunidades donde trabajan, por medio de la
mejor calidad, el mejor costo y la mejor gente.

-. Objetivos a corto plazo. “Botica Segura” Con el firme compromiso de

continuar garantizando el cuidado de sus trabajadores, y transmitir
confianza y tranquilidad a los consumidores que necesitan ir a las
boticas para adquirir medicamentos y productos de limpieza y cuidado
personal.

Propósito:

Su objetivo como modelo de comercio es llevar con calidez,

optimismo, salud, confort y ahorro a cada una de las
comunidades del País.

Tácticas

Adecuar el ambiente para cada producto. Hacer capacitaciones

especiales al personal de ventas para mejorar el trato a los clientes.
Hacer charlas, talleres, capacitaciones dinámicas, crear cursos en la
universidad corporativa que hagan crecer el conocimiento del personal.

Principios y Valores:

En Inkafarma el primordial valor es el amor por las personas. Cada

colaborador entiende que debe atender al consumidor como si fuese su
propia familia.

Liderazgo inspirador Pasión por los resultados Obsesión

por el análisis
VI. MAPA DE PROCESOS

VII. DIAGRAMA DE OPERACIONES (DOP)

 Cuadro de resumen

Actividad Cantidad

Operación 17

Inspección 6

VIII. DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESOS (DAP)

IX. DIAGRAMA DE FLUJOS
X. IDENTIFICACION DE DESPERDICIOS

 Transporte:
Se llegó a identificar el desperdicio de transporte, a causa de que no hay
un buen traslado de la mercadería (bandejas, cajas) del almacén de
Central Perú S.A. hasta el traslado al local, ya que entre los bultos llegan
cajas aplastadas, o bandejas sin precinto de seguridad. Estos
deteriorados se identifica al momento del chequeo de cada bulto en el
local donde se encuentran productos deteriorados (jarabes, cremas,
shampoos, etc.) asimismo estos ya contaminan a todos los productos
que se encuentran dentro del bulto, más aún que estos están en
bandejas de plástico duro por tal se determina que es en el traslado. Así
también estos deteriorados pasan a ser merma del local afectando en el
centro de costo del local.

 Movimiento:
Este desperdicio se da, porque los transportistas descargan los bultos
en el área de dispensación para luego trasladarlos al área de recepción
de mercadería, cada bulto lo trasladan de forma frecuente, realizando
movimientos repetitivos y posturas ergonómicas incorrectas hasta
culminar la entrega de los bultos, por otro lado los colaboradores del
 local realizan posturas ergonómicas inadecuadas al momento de realizar
el chequeo de los productos de cada bulto con el PDA, al culminar
guardan los productos en sus anaqueles por Fifo y Fefo, realizando
fuerza, movimientos y posturas ergonómicas incorrectos.

 Espera:
Este se desperdició se identifica, porque desde el momento en que el
personal realiza la recepción de los bultos, existen procesos
innecesarios como los que detallo a continuación: Revisión de guías con
 los bultos en el sistema, para el conteo verificar los productos en el
sistema, hay bultos que no figuran en el sistema generándose una
espera para el nuevo reporte y para el reconteo de productos, lo cual
demanda una pérdida de tiempo innecesaria.

 Sobre procesamiento o Procesos inapropiados:

Se llegó a identificar el desperdicio de sobre procesamiento o procesos
inapropiados, debido al constante reporte de diferencia de productos
faltantes y sobrantes en el momento del chequeo de mercadería, entre
ellos se encontró las causas una de ellas es la falta de personal
existiendo una dotación incompleta, por tanto, se sobrecarga funciones y
procesos a los otros personales como el que tiene que chequear la
mercadería producto por producto de cada bulto para que después
puedan salir a ventas, por tanto por culminar rápido lo realizan
inapropiadamente el conteo obteniéndose reportes de diferencias entre
faltantes y sobrantes, así también el otro inconveniente es en el
momento del proceso del llenado de los productos en las bandejas en el
Centro de Distribución Lima para su despacho al local surgiendo
distribución errónea sin ninguna supervisión para el llenado de los
productos a las bandejas o cajas por tal se encuentran faltantes y
sobrantes.
 XI. HERRAMIENTAS DE RECOPILACION Y ANALISIS DE DATOS

En esta parte se explica mediante diagramas, cuáles son las fallas encontradas
en este proceso de giro de negocio que realiza INKAFARMA, el cual se
identificó dos problemas:

 Recepción de productos deteriorados en el almacén.

 Sobre procesamiento o proceso inapropiado.

1. Proceso de recepción de productos deteriorados en el almacén.

Se realiza un diagrama de afinidad para poder identificar las posibles
causas, que están ocasionando que los productos lleguen deteriorados
al almacén y genere distorsión en el stock de la botica Inkafarma.
Diagrama de afinidad.

Al momento de la recepción de los productos en boticas INKAFARMA, nos

encontramos con un problema, que es el exceso de productos deteriorados,
esto nos genera un desperdicio de tiempo, ya que el personal pierde el
tiempo en la verificación del estado de los productos. Esto genera una
descoordinación en la atención al cliente, que es nuestro principal objetivo,
asimismo el área de logística tiene que variar los datos en su sistema, ya
que no coincide con lo que figuraba en el sistema, el cual genera tiempos
de desperdicios.
Diagrama de Ishikawa. Proceso de recepción de productos deteriorados en el
almacén.

La empresa Central Perú, es la encargada de abastecer los productos a

INKAFARMA, el cual se ha identificado que al momento de transportar no
tienen el debido cuidado, ya sea por las malas condiciones del camión de
transporte o la mala manipulación de sus personales.
Asimismo, también se puede percibir que nuestro personal, no tiene un buen
desempeño en la recepción de los productos, esto debido a que no están
capacitados en estas funciones, el cual, se les contrato para otras funciones.

El principal factor de que los productos se deterioren es que los productos se

maltratan en el transporte por una mala manipulación de los productos.
Histograma de frecuencia de recepción de productos deteriorados en el
almacén.

Se realiza un control del tiempo que se demora en realizar la recepción. Este

control se realiza por un periodo de 20 veces, así poder ver la frecuencia del
tiempo que se demora en hacer esta tarea.
Se muestra el cuadro con los datos obtenidos, para luego realizar el histograma
de frecuencia.

7
Histograma de Frecuencia de ti empo de
6 recepcion 6

5
5 5

4
Frecuencia

2
2 2

Tiempo de recepcion de productos

0
29 - 32.2 32.2 - 35.4 35.4 - 38.6 38.6 - 41.8 41.8 - 45]
Este grafico nos muestra que existen deficiencias en la frecuencia de tiempos
de recepción, ya que no está mostrando un gráfico correcto que es la forma de
una campana.

2. Sobre procesos de personal

El personal realiza diversos procesos en sus labores del día, el cual en muchos
no está plenamente capacitado para esas funciones porque su especialización
es otra, pero igual tiene que realizarlo. Este exceso de tareas genera que el
personal tenga dificultades en realizar algunas tareas, el cual generan
problemas para la empresa.
Se identifica múltiples causas que podrían ser las razones a este problema.
Después de eso se realiza una encuesta a los trabajadores para que puedan
dar su punto de calificación, para así encontrar cuál de todos estos errores son
los causan más desperdicios.
Se realiza una encuesta a 5 trabajadores, el cual se les da una lista de causas
al problema, el cual ellos tienen que calificar del 1 al 10, siendo 1 la razón
menos probable y 10 la razón más acertada al problema.

 Terminado la encuesta, se realiza la suma del número de errores que le

califica cada trabajador, así también se saca el porcentaje para poder
realizar el diagrama de Pareto.
Numero
porcentaje
Tipo de error de
de errores
errores
falta de personal 46 23.0%
demasiados productos deteriorados 42 21.0%
mala ubicación de almacén (demasiada
distancia) 36 18.0%
Mala organización logística 35 17.5%
falta de designación de tareas especificas 11 5.5%
Espacios reducidos para los procesos 8 4.0%
personal desmotivado 6 3.0%
Falta de un procedimiento estandarizado 6 3.0%
Falta de bandeja y anaqueles 5 2.5%
falta de herramientas/equipos necesarios 5 2.5%
Diagrama de Pareto. Sobre procesos de personal

 En el diagrama se puede observar que el 23% del tiempo perdido, es a

consecuencia de la falta de personal, esta causa genera que exista las
tareas múltiples y ciertas incomodidades en el personal y es por tal
motivo que renuncian al trabajo, perjudicando con mayor trabajo al
personal que queda en la empresa.
 La segunda causa de mayor jerarquía a este problema, son los
productos deteriorados, pues al existir demasiados productos a devolver,
se tiene que realizar una inspección minuciosa el cual genera pérdida de
tiempo al personal y perdida de ventas para la empresa.
 Una mala organización de logística también es un factor muy importante
para este problema, ya que, al fallar esta área, los productos demoran
en llegar, existe variación en el stock, generando así pérdida de tiempo.
 Al no tener en una buena ubicación el almacén, genera que el personal
se tome más tiempo en trasladarse, y el tiempo de desperdicio se
incremente.
 En este grafico se puede observar que las 4 primeras causas del
problema identificadas generan el 79.5% de todo el tiempo de
desperdicio.
XII. MEJORA DE PROCESOS

1. Mejora en el Proceso de transporte y recepción de mercadería

En el proceso de transporte existe falencias debido a que trasladan los

productos sin el cuidado necesario, así mismo el personal que transporta
la mercadería no cuenta con el criterio de cuidado adecuado de los
productos, debido a que es una empresa tercera “Central Perú “, por
eso se recomienda que se trabaje con el transporte del centro de
distribución (CD), para que reciban la mercadería de forma directa el
cual trae los productos a la farmacia de esa forma se reduciría
considerablemente el deterioro de productos , como también se
eliminaría el proceso de revisión de guías en el sistema, conteo de
productos, la verificación de productos, verificación de reporte de
diferencias, reconteo de reporte de diferencias, registro de diferencias en
el sistema, así mismo se debe implementar una capacitación al personal
de manipulación de productos , con el objetivo de reducir el deterioro de
productos, también ordenar y ampliar el espacio de recepción de
mercadería , dar mantenimiento a los equipos de la empresa e
implementación de nuevos equipos , de esa forma se optimizarían los
procesos y se reduciría las horas hombre , obteniendo un mejor
rendimiento y haciendo más productivo a la empresa.

Al realizar estas mejoras se obtendría un nuevo Histograma de flujo, en

el cual se acorta la diferencia del rango de 16 a 5 y la amplitud de 3.2 a
1, asimismo se aprecia la forma correcta que nos muestra el histograma.
 Histograma de frecuencia de tiempo de recepcion
9

6
FRECUENCIA

0
TIEMPO DE RECEPCION DE PRODUCTOS
29 30 31 32 33

2. Sobre procesos del personal

El personal realiza exceso de procesos el cual se acumulan por la

limitación del personal en la empresa, ya sea por renuncias o por una
mala logística, el cual repercute en el personal activo, creándose un mal
clima laboral y cuello de botella en la recepción de los productos, ya que
la persona que realiza la recepción paralelamente tiene que hacer el
proceso de recepción al cliente, identificar los productos que necesita el
cliente, cotizar el precio de los productos, concretar la venta, realizar el
cobro de la venta , recolección de productos a vender , verificar los
productos a vender, para finalmente entregar al cliente, esto genera
menor ventas y disconformidad en los clientes por el mal servicio en ese
lapso de tiempo, así mismo sobre esfuerzos del personal el cual no son
remunerados económicamente.
Lo cual se debe contratar a cada persona para que realice una labor
asignada de acuerdo a su perfil y debe de reponerse de inmediato la
dotación (cantidad de trabajadores) de la empresa en caso de renuncia,
para que no exista sobre procesos en una sola persona, así mismo
implementar una mejor logística de transporte de productos, recepción y
distribución de productos a la sala de ventas, así mismo implementar un
mejor sistema automatizado para identificar productos con bajo stock,
registrarlo a la base de datos, consolidar los productos a pedir y la
verificación de productos , todos estos procesos se eliminarían de forma
manual , debido a que el sistema lo realizaría en forma automática
realizando un solo proceso sistemático de realización de pedidos de
productos con bajo stock , esto con el fin de optimizar y eliminar
procesos y hacer más productivo a la empresa.

 Al realizar estas mejoras se obtendría el siguiente cuadro de

errores y el nuevo diagrama de Pareto.
Mejoramiento en los procesos mediante un Flujograma
DAP MEJORADO
 XIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 Se llega a concluir que, ante el mal manejo de transportar la mercadería, se

obtiene más productos deteriorados pasando estos a Merma de la empresa.
 Asimismo, al no hacer una selección de productos entre medicamentos,
productos de cuidado personal estos se llegan a deteriorar y contaminar los
medicamentos.
 El factor humano es muy importante en boticas INKAFARMA, ya que, por la
falta de este recurso, existe problemas en los procesos.

 Se recomienda que se Implemente una logística sin revisión de

productos , el cual llegué deferente para poder distribuirlos y
verificar solamente los productos no aptos para la venta ,
optimizando proceso

 Se recomienda que la empresa de distribución Central Perú S.A.

capacite a sus nuevos personales para que puedan realizar más
rápido la entrega, ya que demoran en realizar el ingreso a sistema
la cantidad de bultos.

 se recomienda que se Implemente un sistema que esté conectado

tanto en la PC como en el celular para que realice los pedidos de
forma automática cuando exista productos con bajo stock el cual
optimizaría (eliminaría) varios procesos.