AARON MARSSELO SALINAS HUARHUA 019101027B

tienen como objetivo emular las capacidades de los

MARKETING 5.0 especialistas en marketing humanos. Incluye IA, PNL,
sensores, robótica, realidad aumentada (AR), realidad virtual
Tecnología para la Humanidad (VR), IoT y blockchain. Una combinación de estas tecnologías
es el habilitador de Marketing 5.0. La IA tiene la capacidad
de descubrir patrones de comportamiento del cliente
previamente desconocidos a partir de montones de datos.
Sin embargo, a pesar de su poder computacional, solo los
humanos pueden comprender a otros humanos.

El auge del marketing en redes sociales y el marketing en

CAPÍTULO 1 buscadores, así como el crecimiento exponencial del
comercio electrónico, han introducido a los especialistas en
Bienvenido a Marketing 5.0:
marketing en los beneficios de la digitalización. Pero el
Tecnología para la humanidad marketing en el contexto digital no es mucho más que
migrar clientes a canales digitales o gastar más en medios
En Marketing 3.0, los clientes buscan no solo satisfacción
digitales. Dejando a un lado las preocupaciones sobre la
funcional y emocional, sino también satisfacción espiritual
privacidad, esas son montañas de información para extraer.
de las marcas que eligen. Así, las empresas construyen la
Con una fuente de información tan rica, los especialistas en
diferenciación con sus valores. El marketing tardó casi 70
marketing ahora pueden perfilar a los clientes a nivel
años en evolucionar de su orientación al producto al
granular e individual, lo que permite el marketing uno a uno
concepto de centralidad humana. Durante las décadas de
a escala. Con inteligencia artificial analítica impulsada, ahora
evolución, varios conceptos de marketing han resistido la
es posible para los especialistas en marketing predecir el
prueba del tiempo. A pesar de ser de naturaleza
resultado antes de lanzar nuevos productos o lanzar nuevas
“tradicional”, el concepto de segmentación-focalización-
campañas. El modelo predictivo tiene como objetivo
posicionamiento, así como el modelo de producto-precio-
descubrir patrones de esfuerzos de marketing anteriores y
lugar-promoción (4P) se han convertido en elementos
comprender qué funciona, y basándose en el aprendizaje,
básicos universales para los comercializadores modernos a
recomendar el diseño optimizado para campañas futuras. El
nivel mundial. Aunque el uso de tecnologías en Marketing
seguimiento de los usuarios de Internet permite a los
4.0 es bastante básico, el libro introdujo nuevos marcos de
especialistas en marketing digital ofrecer experiencias muy
marketing para servir a los clientes en los puntos de
contextuales, como páginas de destino personalizadas,
contacto híbridos (físicos y digitales) a lo largo de sus viajes
anuncios relevantes y contenido personalizado. Los chatbots
de clientes.
pueden manejar conversaciones simples y de gran volumen
El marketing 5.0 se materializa en el contexto de tres con una respuesta instantánea. La RA y la RV ayudan a las
grandes desafíos: la brecha generacional, la polarización de empresas a ofrecer productos atractivos con una mínima
la prosperidad y la brecha digital. Es la primera vez en la participación humana. Por lo tanto, los especialistas en
historia que cinco generaciones que viven juntas en la Tierra marketing de primera línea pueden concentrarse en brindar
tienen actitudes, preferencias y comportamientos interacciones sociales muy codiciadas solo cuando lo
contrastantes. El marketing 5.0 se materializa en el contexto necesiten. En lugar de crear productos o campañas desde
de tres grandes desafíos: la brecha generacional, la cero, las empresas pueden basarse en plataformas de código
polarización de la prosperidad y la brecha digital. Es la abierto y aprovechar la creación conjunta para acelerar el
primera vez en la historia que cinco generaciones que viven lanzamiento al mercado. Sin embargo, este enfoque
juntas en la Tierra tienen actitudes, preferencias y requiere no solo el respaldo de la tecnología, sino también la
comportamientos contrastantes. actitud y la mentalidad ágiles adecuadas.

Marketing 5.0, por definición, es la aplicación de tecnologías Cinco componentes del marketing 5.0
que imitan a los humanos para crear, comunicar, entregar y
mejorar el valor. a lo largo del recorrido del cliente. Uno de Disciplina 1: marketing basado en datos
los temas críticos del marketing 5.0 es lo que llamamos la
próxima tecnología, que es un grupo de tecnologías que
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Esta es la primera disciplina del Marketing 5.0: cada decisión incluso un modelo de negocio diferentes. La focalización
debe tomarse con datos suficientes a mano. también crea un dilema, ya que se sigue creando el mayor
valor cuando las marcas están al servicio de los Baby
Disciplina 2: Marketing ágil Boomers y la Generación X, con sus poderosos recursos y su
La agilidad organizacional para lidiar con el mercado en alta disposición a pagar.
constante cambio se convierte en la segunda disciplina que Las cinco generaciones
las empresas deben dominar para garantizar una
implementación exitosa de Marketing 5.0. Baby Boomers: la potencia económica
Aplicación 1: marketing predictivo que envejece

Esta primera aplicación permite a las empresas visualizar

cómo responderá el mercado e influir en él de forma Los primeros Boomers, que eran adolescentes en la
proactiva. creciente década de 1960, se criaron en una familia
relativamente más acomodada. Sin embargo, su
Aplicación 2: Marketing contextual adolescencia la pasó navegando por tensiones sociopolíticas
durante la década. Como resultado, a menudo se les asocia
Es la columna vertebral que permite a los especialistas en con el movimiento contracultural en los Estados Unidos y
marketing realizar marketing uno a uno en tiempo real, otros países occidentales.
según el contexto del cliente.
Generación X: Los líderes del niño del
Aplicación 3: Marketing aumentado
medio
El marketing aumentado es el uso de tecnología digital para
La cohorte de la Generación X experimentó la turbulenta
mejorar la productividad de los especialistas en marketing
década de 1970 y la incierta década de 1980 durante su
de cara al cliente con tecnologías que imitan a los humanos,
infancia y adolescencia, pero ingresó a la fuerza laboral en
como chatbots y asistentes virtuales.
una mejor situación económica. Se relacionan bien con el
concepto de "amigos y familia". Al crecer en familias de dos
ingresos o divorciadas, los niños de la Generación X pasaban
CAPITULO 2 menos tiempo con su familia e interactuaban más con sus
amigos.
Brecha generacional: marketing para los
baby Generación Y: Los Millennials Gen-Why

boomers, X, Y, Z y Alpha También son la primera generación que está fuertemente

asociada con el uso de las redes sociales. A diferencia de la
Hoy, esta desalineación generacional está ocurriendo en Generación X, que utilizó Internet por primera vez en el
muchas organizaciones. Los especialistas en marketing de lugar de trabajo por motivos profesionales, la Generación Y
todo el mundo se enfrentan al desafío de servir a cinco aprendió sobre Internet a una edad mucho más joven. Por lo
generaciones diferentes: Baby Boomers, Generación X, tanto, al principio, la Generación Y adoptó las redes sociales
Generación Y, Generación Z y Generación Alfa. Las primeras y otras tecnologías relacionadas con Internet para objetivos
cuatro de estas generaciones constituyen la fuerza laboral. personales.
Cada generación está determinada por un entorno La subgeneración más antigua es una "generación puente"
sociocultural y una experiencia de vida diferentes. porque aprendieron a adaptarse tanto al mundo digital
Tomemos, por ejemplo, la Generación X. Habiéndose como al físico, al igual que la Generación X anterior. Sin
divorciado o dos padres que trabajaban, crecieron con un embargo, la subgeneración más joven se parece más a la
mínimo de paternidad. Cada generación también tiene Generación Z.
diferentes preferencias y actitudes hacia los productos y
servicios, lo que impulsa a los especialistas en marketing a Generación Z: los primeros nativos
responder con una oferta, una experiencia del cliente e digitales
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Nacidos cuando Internet ya se había generalizado, se les a una edad mucho más joven. La Generación Y no está
considera los primeros nativos digitales. Al no tener la dispuesta a ascender en la escalera corporativa tradicional al
experiencia de vivir sin Internet, ven las tecnologías digitales mismo ritmo que los Baby Boomers y la Generación X.
como una parte indispensable de la vida diaria. Siempre se
Estas etapas de vida más cortas tienen profundas
conectan a Internet a través de sus dispositivos digitales
implicaciones para el enfoque de marketing. Servir a la
para aprender, actualizaciones de noticias, compras y redes
Generación Z y la Generación Alfa, las dos generaciones más
sociales.
importantes de la próxima década, no se trata solo de la
La Generación Z también busca un compromiso constante a aplicación de tecnología.
lo largo de la relación con las marcas. Esperan que las
marcas sean tan estimulantes como sus dispositivos móviles Brecha generacional y evolución del
y de juegos. Por ello, esperan que las empresas siempre marketing
renueven sus ofertas. Quieren que las empresas
proporcionen nuevas experiencias interactivas al cliente en Marketing 1.0: centrado en el producto
cada punto de contacto.
El objetivo principal es crear los productos y servicios
Generation Alpha: Los hijos de los perfectos que produzcan el mayor valor en la mente de los
clientes. Los productos y servicios ganadores fueron los que
millennials
tenían todas las características y ventajas sobre la
Los personajes de la Generación Alfa están muy moldeados competencia. Al tener los mejores beneficios para los
e influenciados por el estilo de crianza de sus padres de la clientes, las empresas exigen precios más altos para estos
Generación Y. Al casarse a una edad mayor, la Generación Y productos y servicios durante un período prolongado.
puso más énfasis en la educación de los padres y los hijos.
Marketing 2.0: centrado en el cliente
También les enseñan a sus hijos sobre el dinero y las
finanzas desde muy temprano. Se centró en comprender la segmentación, la focalización y
La Generación Alfa aún no tiene un tremendo poder el posicionamiento. Las empresas ya no creaban los
adquisitivo, pero ya tiene una fuerte influencia en el gasto productos y servicios perfectos para todos. Aprendieron más
de otros. La investigación de Google / Ipsos revela que el sobre su mercado objetivo y definieron claramente su
74% de los padres millennials involucran a sus hijos de la posicionamiento en el mercado. Las empresas eliminaron las
Generación Alfa en las decisiones del hogar. Además, campanas y los silbidos y se centraron en determinadas
algunos niños se han convertido en personas influyentes en características del producto en función de las necesidades y
las redes sociales que son modelos a seguir para otros niños. deseos del consumidor. Se reflejó en el nivel adecuado de
precios para el mercado objetivo previsto.
Las etapas de la vida de las cinco
Marketing 3.0: centrado en el ser
generaciones
humano
En la etapa final, uno intenta adaptarse a la vejez y
mantenerse feliz. Este período trata principalmente sobre la La Generación Y exigió que las empresas crearan productos,
gestión de las relaciones sociales y de salud en declive. Uno servicios y culturas que generen un impacto social y
se enfoca en disfrutar la vida al embarcarse en actividades ambiental positivo. Así surgió la era del marketing centrado
significativas y satisfactorias. Lleno de reflexiones sobre en el ser humano o Marketing 3.0. Las empresas
lecciones de vida, uno comienza a desarrollar sabiduría y comenzaron a incorporar prácticas de marketing éticas y
tiene como objetivo transmitir lo que ha aprendido a las socialmente responsables en el modelo comercial.
generaciones más jóvenes. Marketing 4.0: tradicional a digital
La generación Y sigue un camino ligeramente diferente.
Los especialistas en marketing se adaptaron a este cambio
Alcanzan hitos tradicionales de la vida, como el matrimonio
comunicando y entregando productos y servicios a través de
y el parto, a una edad mucho mayor. Es una compensación a
una presencia omnicanal. Comenzaron a pasar de lo
medida que alcanzan otros hitos importantes en la vida,
tradicional a lo digital e implementaron Marketing 4.0.
especialmente en las contribuciones profesionales y sociales,
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Marketing 5.0: tecnología para la un estilo de vida frugal. Ponen más énfasis en los gastos
esenciales y menos en los gastos discrecionales. Pero incluso
humanidad
algunas personas adineradas, con mayor poder adquisitivo,
El primero es traer cambios positivos a la humanidad y eligen un estilo de vida más modesto y evitan comprar en
mejorar la calidad de vida humana. El segundo es impulsar el exceso. . Sus feeds de redes sociales se convierten en un
avance de la tecnología en todos los aspectos de la diario de experiencias de marca. El "miedo a perderse"
humanidad. Para servir a la Generación Z y la Generación (FOMO) a menudo los persigue e influye en sus decisiones
Alfa, los especialistas en marketing deben continuar de compra y en sus prioridades de vida. El mantra es "solo se
adoptando la próxima tecnología para mejorar las vidas vive una vez" (YOLO), por lo que gastan todo.
humanas.
El segmento medio está desapareciendo a medida que las
CAPÍTULO 3 personas cambian a ofertas de calidad sin lujos o cambian a
ofertas de lujo más premium. Como resultado, los jugadores
Polarización de la prosperidad: creación superiores e inferiores están creciendo mientras superan a
los del mercado medio, que luchan por mantenerse
Inclusividad y sostenibilidad para la relevantes. Los clientes probaron productos básicos a bajo
sociedad precio para ahorrar dinero. Descubrieron que la calidad era
aceptable y se habían acostumbrado a ella. Algunos incluso
La tecnología nivelará el campo de juego y hará que una vida se dieron cuenta de que anteriormente habían gastado de
mejor sea accesible para todos. Pero, tras años de más y nunca volverían a las marcas de mayor precio.
investigación, la mayoría de las soluciones tecnológicas
siguen siendo caras. Sin una intervención adecuada, la Las empresas han descubierto en los últimos años que era
innovación tecnológica estará sesgada hacia los ricos, que más difícil encontrar nuevos focos de crecimiento. Los
tienen un mejor acceso. mercados desatendidos con poder adquisitivo se han vuelto
raros. Incluso las empresas mejor gestionadas han luchado
Las empresas han generado una enorme riqueza en las por crear y mantener un crecimiento orgánico mediante la
últimas décadas. Sin embargo, la distribución de esa riqueza expansión del mercado y la introducción de nuevos
ha sido desigual, lo que ha llevado a la gente en direcciones productos. Las empresas solían pensar que si reinvertían
opuestas. El segmento medio migra lentamente, ya sea parte de sus ganancias en el desarrollo de la sociedad, lo
subiendo a la cima o cayendo al fondo de la pirámide. Uno hacían a costa de un crecimiento más rápido. Las empresas
de los principales factores que causan la disparidad de deben darse cuenta de que es todo lo contrario. El papel de
riqueza es la oportunidad divergente de capturar riqueza. Es las empresas en la mejora de esta falta de afinidad es
inherente a la estructura corporativa que los que están en la evidente. Al incluir los ODS en sus actividades de marketing y
cima tienen más poder para determinar o negociar su otras actividades comerciales, las empresas pueden ayudar a
generoso nivel salarial. Algunos creen que abrirse al mundo que los objetivos se integren sin problemas en la vida de los
sin fronteras traerá más valor, mientras que otros piden clientes.
proteccionismo con más muros. Como se vio en el proceso
Brexit y la presidencia de Donald Trump, los políticos buscan Además, atender a los desatendidos abre nuevas
representar el modelo más cerrado y amplificar la oportunidades de mercado y, lo que es más importante,
separación para hacer crecer su atractivo electoral. La obliga a las empresas a realizar una innovación inversa. En el
economía y la política contra el terrorismo, a la inversa, son pasado, la innovación generalmente provenía de países
las principales prioridades de los republicanos. Incluso la desarrollados y se filtraba a las naciones en desarrollo. Pero
definición de un hogar perfecto también difiere entre los credos ya no pueden ser meras jergas; las empresas
partidarios. Según Pew Research Center, la mayoría de los deben mostrar integridad y practicar lo que predican, ya que
demócratas prefieren un vecindario más denso con los empleados pueden oler fácilmente promesas falsas y
instalaciones públicas a poca distancia, mientras que la actos oportunistas. No debe detenerse en el nivel de
mayoría de los republicanos prefiero lo contrario. donaciones caritativas o actos filantrópicos.

Las dificultades financieras provocadas por la pandemia de Los ODS también promueven tanto la creación de riqueza
COVID-19 y el desempleo obligan a algunas personas a vivir como su distribución justa. Los objetivos específicos apuntan
a crear ecosistemas y condiciones perfectos para que todos
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prosperen. Desarrollar una infraestructura de calidad y tanto las empresas como sus clientes deben aumentar la
viviendas seguras, así como reducir la tasa de criminalidad y adopción de tecnologías.
la corrupción son algunos ejemplos de los objetivos.
En el contexto del lugar de trabajo, crea una mejor
. Las empresas deben integrar el concepto en su modelo de coordinación de los empleados y hace que los procesos
negocio, volviendo a invertir en la sociedad con un comerciales sean más eficientes, mejorando en última
propósito. Y las empresas deben utilizar la tecnología, ya que instancia la productividad de los empleados.
desempeñará un papel importante al acelerar el progreso y
Para 2030, habrá más de 8 mil millones de usuarios de
abrir oportunidades para todos. Cuando todo está
Internet en todo el mundo, lo que representa más del 90%
polarizado, solo hay dos formas significativas de posicionar
de la población mundial.
sus marcas y empresas. Limita los mercados en los que
pueden jugar las empresas. Pero lo más importante es que Los peligros y las promesas de la
limita las oportunidades de crecimiento, especialmente en
digitalización
medio de la desaceleración de la economía y la proliferación
de jugadores. # 1 Automatización y Pérdida de Empleos A medida que las
empresas incorporan tecnologías de automatización como la
CAPÍTULO 4
robótica y la IA en sus procesos, habrá pérdidas de puestos
Brecha digital: hacer que la tecnología de trabajo.

sea personal, # 2 Confianza y miedo a lo desconocido La digitalización se

está volviendo mucho más complicado que simplemente
social y experiencial conectar personas a través de dispositivos móviles y redes
sociales. Se ha infiltrado en todas las facetas de la vida
Los empresarios han sido cautelosos ante la amenaza de la
humana, desde el comercio hasta la movilidad, la educación
IA, desde la pérdida de puestos de trabajo hasta la extinción
y la atención médica.
de la humanidad. Pero muchos se preguntan si el peligro
está sobrevalorado. Hace mucho tiempo que imaginamos la . Los problemas de confianza serán un factor importante que
automatización futurista impulsada por la inteligencia frena la adopción de tecnologías digitales.
artificial, como hogares inteligentes totalmente
# 3 preocupaciones de privacidad y seguridad La IA se
automatizados, automóviles autónomos e impresoras 3D de
alimenta de datos y las empresas recopilan datos de bases
fabricación propia. De hecho, la automatización seguirá
de datos de clientes, transacciones históricas, redes sociales
asumiendo algunos puestos de trabajo. Brookings Institution
y otras fuentes.
predijo que la automatización amenaza con reemplazar el
25% de los trabajos en los Estados Unidos, especialmente las # 4 burbuja de filtro y la era de la posverdad Ambos motores
tareas repetitivas. de búsqueda y las redes sociales han superado a los medios
tradicionales como fuente principal de información en la era
La brecha digital aún existe digital.
El factor clave para aumentar este número es 5G, la # 5 Efectos secundarios de comportamiento y estilo de vida
tecnología móvil de quinta generación. 5G es hasta 100 digital Móvil las aplicaciones, las redes sociales y los juegos
veces más rápido y admite 10 veces más dispositivos que la ofrecen una estimulación y un compromiso constantes que
red 4G actual, lo que lo hace mucho más eficiente para IoT. mantienen a las personas en sus pantallas durante horas.
A pesar de tener el mismo acceso a la infraestructura digital,
Promesas de la digitalización
las tasas de adopción entre industrias varían. Las industrias
de alta tecnología, medios y entretenimiento, # 1 Economía digital y creación de riqueza. A diferencia de
telecomunicaciones y servicios financieros son algunas de las los modelos tradicionales, los modelos de negocios digitales
primeras en adoptar la digitalización. requieren menos activos, tienen un tiempo de
comercialización más rápido y son altamente escalables. Así,
Las aplicaciones más avanzadas siguen siendo escasas,
permite a las empresas lograr un crecimiento exponencial en
incluso en el sector privado. Para cerrar la brecha digital,
poco tiempo.
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# 2 Big Data y aprendizaje permanente Los clientes evalúan a las empresas no solo por la calidad de
los productos y servicios. Califican el recorrido general del
La base de conocimiento digital acelerará aún más el
cliente, que abarca todos los puntos de contacto en todos
crecimiento de los cursos en línea abiertos masivos (MOOC)
los canales. Por tanto, la innovación debe centrarse no solo
y lo mejorará con planes de capacitación y asistentes de
en los productos, sino también en toda la experiencia.
enseñanza impulsados por IA. Permitirá que las personas
aprendan durante toda la vida nuevas habilidades para En Marketing 5.0, las tecnologías de back-end como AI y
mantenerse relevantes en la era de la IA. blockchain juegan un papel importante en impulsar la
integración perfecta.
# 3 Vida inteligente y ser aumentado. La interfaz se
expandirá a dispositivos más pequeños que se pueden usar e Los humanos tienden a tener un nivel de felicidad estable. Al
incluso implantar en cuerpos humanos, creando una vida tener una experiencia emocionante y positiva, la felicidad
mejorada. Neuralink de Elon Musk, por ejemplo, está puede aumentar temporalmente, pero eventualmente
desarrollando un implante de chip de computadora para volverá al nivel inicial.
crear una interfaz cerebro-computadora que permite a los
Los clientes deben estar convencidos de que la digitalización
humanos controlar las computadoras con su mente.
no mata las relaciones sociales. En cambio, proporciona una
# 4 Bienestar mejorado y extensión de la vida. Además, se plataforma para construir una conexión más íntima entre los
están logrando avances similares en la tecnología clientes y sus comunidades. La dicotomía humano-máquina
alimentaria. Una combinación de biotecnología e debe terminar.
inteligencia artificial pretende optimizar la producción y
distribución de alimentos para prevenir el hambre y la CAPÍTULO 5
desnutrición.
La organización preparada para lo digital: una
# 5 Sostenibilidad e inclusión social. Una vez que se cierre la estrategia no sirve para todos
brecha digital y se alcance la conectividad universal a nivel
mundial, crearemos una sociedad verdaderamente inclusiva El proceso de digitalización ocurre con bastante rapidez en
en la que proporcionemos acceso equitativo al mercado y al todo el mundo. Por un lado, todo el mundo parece abrazar
conocimiento para las comunidades de bajos ingresos. el estilo de vida digital y no se puede imaginar vivir sin él. Y,
Mejorará sus medios de vida y ayudará a acabar con la sin embargo, la inercia todavía existe.
pobreza.
Estudio de caso: COVID-19 como acelerador de
La IA mejora cada punto de contacto en la ruta del cliente de
digitalización
tres maneras. En primer lugar, permite una segmentación
más inteligente: ofrecer las ofertas adecuadas en los
momentos adecuados y a los clientes adecuados. El uso de La pandemia, y el distanciamiento social que provoca, ha
IA para la personalización mejora la satisfacción y la lealtad presionado a las empresas para que se vuelvan más digitales
del cliente y, a su vez, aumenta la aceptación del cliente más rápido. Durante los bloqueos y las restricciones de
hacia el intercambio de datos. movilidad en todo el mundo, los clientes se volvieron más
dependientes de las plataformas en línea para sus
Con millones de reseñas y perfiles de clientes, las empresas
actividades diarias.
deberían poder combinar las necesidades específicas de los
clientes con soluciones. En los productos envasados para el Los negocios nunca volverían a ser los mismos. Las industrias
consumidor, por ejemplo, los algoritmos de inteligencia que solían depender en gran medida de las interacciones
artificial deberían poder sugerir la variante exacta del físicas se vieron obligadas a repensar sus estrategias. La
producto y decidir desde qué centro de distribución enviarlo. industria de servicios alimentarios se adaptó a la pandemia
impulsando la entrega de alimentos para compensar la
Cada cliente desea un nivel diferente de control sobre la
pérdida de ingresos por comidas.
elección del producto y la selección del punto de contacto.
La tecnología permite a las empresas predecir su deseo de Los segmentos demográficos particulares que se sabe que
control y proporcionar el equilibrio adecuado entre son inmigrantes digitales y rezagados serán los segmentos
personalización y personalización.
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más afectados, ya que el distanciamiento social altera # 1 Adopte la próxima tecnología. Una combinación de IA,
significativamente sus rutinas cara a cara. biometría, sensores e IoT puede ayudar a las empresas a
ofrecer un punto de contacto físico con tecnología digital
El brote parece causar problemas más importantes para
que sea personalizado para cada individuo y contextual al
algunas industrias, aunque ninguna empresa es inmune a su
momento exacto de interacción.
efecto. Los sectores que requieren interacciones físicas más
directas y que requieren mucha mano de obra podrían sufrir # 2 Presenta el nuevo CX. Las empresas deben centrarse en
más. ofrecer la nueva CX en tres niveles diferentes: informativo,
interactivo e inmersivo. Siempre que los clientes busquen
La pandemia de COVID-19 se ha convertido
respuestas, anhelen conversaciones y se rodeen de
inesperadamente en un acelerador digital a nivel mundial.
experiencias sensoriales, las empresas deben estar
Tanto las empresas como los mercados se vieron obligados a
preparadas para cumplir.
adaptarse a la movilidad restringida y, por lo tanto,
dependieron en gran medida de lo digital. # 3 Fortalecer la posición como la primera marca digital.
COVID-19 ha ayudado a los clientes a distinguir las
El siguiente es autoevaluar las capacidades digitales de la
verdaderas marcas digitales de los aspirantes. El impacto
organización. Dependiendo de la evaluación de la
repentino de la pandemia ha dejado a las empresas
preparación, las empresas deberán diseñar y ejecutar
desprevenidas. Las primeras marcas digitales prosperan
diferentes estrategias, que pueden incluir la migración de
durante la crisis sin hacer un esfuerzo adicional.
clientes y estrategias de transformación digital.
Los clientes que eligen ir a una sucursal bancaria no buscan
Estrategias para desarrollar capacidades una experiencia delicada como en las tiendas físicas. Quieren
digitales ir a la sucursal porque es más conveniente. Por lo tanto, si la
banca digital puede replicar la conveniencia para una amplia
# 1 invierte en infraestructura digital. Pero la base de esas gama de clientes, el canal electrónico se convertirá en el más
tácticas es la comprensión rápida y dinámica de los clientes. preferido.
Por tanto, las empresas necesitan tecnologías para gestionar
y analizar big data en tiempo real. Así, cada empresa puede realizar una autoevaluación en
función de su capacidad de digitalizarse y el deseo de sus
Además, las empresas de inmigrantes digitales han clientes de migrar a los canales digitales.
acumulado activos físicos que necesitan digitalizarse. Con el
Internet de las cosas que conecta esos activos digitalmente, Las redes sociales también hacen una incursión en la esfera
el valor de los activos puede subir. de las compras en línea al proporcionar la plataforma de
venta social. Target, por ejemplo, se ha convertido en el
# 2 Desarrolle la experiencia del cliente digital primer gran minorista en vender productos a través de
Las empresas deben considerar modelos comerciales Instagram.
emergentes, como la suscripción de todo como servicio, el Sin embargo, los fabricantes de automóviles y los
mercado electrónico o los modelos bajo demanda. distribuidores acaban de comenzar a desarrollar capacidades
En cambio, debe abarcar todos los puntos de contacto con el digitales. Aparte de las plataformas de compra de
cliente, desde el marketing hasta las ventas, la distribución, automóviles en línea, la mayoría de los fabricantes de
la entrega de productos y el servicio. Y todos esos puntos de automóviles y distribuidores tienen una presencia en línea
contacto digitales deben organizarse en una experiencia de limitada.
cliente sincronizada. Más importante aún, la IA puede proporcionar
# 3 Establecer una organización digital sólida características adicionales como el mantenimiento
predictivo del vehículo y el monitoreo preventivo de la
Lo que necesitan construir es una cultura ágil con seguridad mediante el uso de datos de automóviles
experimentación rápida, así como una colaboración continua conectados.
entre gerentes comerciales y talentos digitales.
Los servicios financieros digitales también crecen cuando los
Estrategias para fortalecer el liderazgo digital clientes evitan los viajes a los bancos y los pagos sin efectivo
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se han convertido en la norma. Los bancos, sin embargo, han Durante muchos años, los científicos y tecnólogos han
estado migrando a sus clientes a canales digitales con todo estado obsesionados con replicar las capacidades humanas
tipo de incentivos mucho antes del brote. con máquinas.

La IA es probablemente la tecnología más popular, pero la

menos comprendida en los últimos tiempos. Es intimidante
cuando pensamos en él como a nivel humano, como se ve
CAPÍTULO 6 en las películas de ciencia ficción.

La próxima tecnología: es hora de que Procesamiento del lenguaje natural (NLP)

despeguen las tecnologías similares a las La aplicación más extendida de PNL es para chatbots. Los
humanas chatbots se están utilizando no solo para el mantenimiento
sino también para la venta.
Lo más importante es que la próxima tecnología permite un
enfoque de marketing más humanista. La realidad virtual y Es por eso que la PNL es tan importante. A diferencia de los
aumentada, o realidad mixta (MR), permite a las empresas chatbots simples capaces de responder solo preguntas
visualizar su oferta a los clientes, por ejemplo, en el sector cerradas, los chatbots impulsados por PNL pueden
inmobiliario. interpretar y responder preguntas arbitrarias.

Los avances en la tecnología de semiconductores y la Con este desarrollo reciente, cada vez más clientes
reducción del tamaño de los procesadores significan más comienzan a buscar y comprar a través de asistentes de voz.
potencia y menor consumo de energía. Permite que la Los asistentes compararán productos y harán
máquina de IA sea pequeña y local para potenciar recomendaciones sobre las marcas que se deben comprar
aplicaciones que necesitan una respuesta en tiempo real, en función de decisiones históricas: cuantos más productos
como en un automóvil autónomo o un robot. se compren, más precisa será la sugerencia.

Grandes empresas como Microsoft, Google, Facebook, Tecnología de sensores

Amazon e IBM han abierto sus investigaciones y algoritmos
Tesco también planea implementar una cámara de
de IA. Conduce a una mejora y mejora más rápida de los
reconocimiento facial en los mostradores de pago para
sistemas por parte de las comunidades de desarrolladores
identificar la edad de los compradores de alcohol y
de todo el mundo.
cigarrillos. Permite el autopago sin la presencia de un cajero
La Internet humano.

La pandemia de COVID-19, y el trabajo remoto que impone, Los sistemas telemáticos que involucran sensores también
hacen que la computación en la nube sea más crítica para las se instalan en automóviles para mejorar la seguridad y
empresas. Las empresas que utilizan la computación en la ayudar con la gestión del vehículo.
nube no necesitan invertir en hardware y software costosos La creciente popularidad de las fotos y las selfies en la era de
para ejecutar aplicaciones complejas como la IA. las redes sociales alimenta esta tendencia. En pocas
Big data sirve como la pieza final del rompecabezas. La palabras, lo que hace el reconocimiento de imágenes es
tecnología de IA requiere un volumen masivo y una amplia escanear una imagen y buscar un parecido en la web o la
variedad de datos para entrenar la máquina y mejorar el base de datos.
algoritmo de vez en cuando. El uso diario de navegadores
Robótica
web, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones de
mensajería, especialmente en dispositivos móviles, lo En los últimos años, las empresas han intentado utilizar
proporciona. robots para reemplazar a los humanos en las interfaces de
cara al cliente como ejercicio de marketing. Debido al
La tendencia de la computación distribuida es posible gracias
envejecimiento de la población y la tendencia a aceptar un
al desarrollo de dispositivos móviles.
pequeño número de inmigrantes, Japón está avanzando y
liderando el camino en lo que respecta a los robots.
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Se está volviendo más popular debido a la proporción cada
vez mayor del presupuesto de publicidad online.

Internet de las cosas (IoT) y Blockchain

Disney sirve como un ejemplo de ello. El parque temático
aprovecha IoT para eliminar las fricciones y redefinir la
experiencia del cliente en el parque. Integrado con el sitio
web My Disney Experience, su brazalete MagicBand
almacena información del cliente y, por lo tanto, funciona
como boleto para el parque temático, llave de la habitación
y método de pago.

Blockchain es otra forma de tecnología distribuida. Un

sistema de contabilidad abierto y distribuido, blockchain
registra datos encriptados a través de una red peer-to-peer.
Un bloque es como una página de un libro mayor que
contiene todas las transacciones pasadas.

Blockchain puede potencialmente integrar múltiples

programas de lealtad y al mismo tiempo reducir la fricción
transaccional en ellos.

La próxima tecnología ha estado en desarrollo durante

muchas décadas, pero en un estado algo inactivo. En la
próxima década finalmente despegará.

La naturaleza contextual de la próxima tecnología permite

una experiencia de cliente adaptable. Los especialistas en
marketing pueden adaptar el contenido, las ofertas y las
interacciones a las emociones actuales de los clientes. Y con
las capacidades de computación distribuida, la prestación
del servicio se realiza en tiempo real en el punto de
demanda.

Las máquinas intentan emular la imaginación humana con

AR y VR y replican las relaciones sociales humanas con IoT y
blockchain.