DISCUSION “24”

1.3 Calidad total y la reingeniería de procesos

1.4 Implementación del sistema de calidad.

1.3 Calidad total y la reingeniería de procesos

La calidad total está asociada a un proceso de mejora

gradual, que se alcanza con la realización de cambios
moderados. En tanto, La reingeniería de procesos es una
opción que implica cambios más profundos y radicales.

• Reingeniería: es la revisión fundamental y el rediseño

radical de procesos para alcanzar mejoras superlativas
en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento
enfocados en costo, calidad, servicio y disponibilidad
(rapidez). No está relacionado a hacer mejoras
marginales sino a dar pasos gigantescos en
rendimiento. La reingeniería determina en primera
instancia qué debe hacer una empresa y luego cómo
debe hacerlo.

Pese a que estos conceptos son considerados opuestos por

algunos, dada la existencia de muchas diferencias, también
hay similitudes entre los dos enfoques: ambos implican
cambios, uno en forma gradual y el otro rápidamente;
necesitan de unos mínimos de formación e información;
requieren de mediciones objetivas; tienen como objetivo la
sostenibilidad futura del negocio; y buscan avanzar hacia la
excelencia.

La calidad total y reingeniería pueden aplicarse a las

empresas, sin embargo, esto no ocurre en los mismos casos,
sino que corresponde aplicar las estudiadas ante diferentes
necesidades, por lo tanto, los empresarios al igual que los
administradores, deben dominar ambas a efecto de salvar
las empresas cuando se encuentran en crisis, por ejemplo se
puede aplicar ciertas estrategias para reflotar la empresa.

Tanto la calidad total como la reingeniería han merecido

adecuada difusión, la cual ha existido no sólo en el derecho
peruano, sino también en el derecho extranjero, y además
existen una serie de publicaciones sobre tan importantes
disciplinas, las cuales guardan estrecha relación con el
derecho empresarial, e incluso desde cierta perspectiva
podría afirmarse que las estudiadas forman parte de la
disciplina jurídica mencionada.

2. DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL

La calidad total puede ser definida como la disciplina

que estudia la mejora constante de los procesos de una
organización, persona, empresa, persona jurídica, o de
una parte de las indicadas, por ejemplo puede aplicarse la
misma en una oficina de una empresa o dentro de un área
de una persona jurídica.
En este caso tendremos en cuenta a calidad total
empresarial, que consiste en la mejora constante dentro
de las empresas y en todo caso es diferente la
reingeniería empresarial. Sin embargo, debemos precisar
que ambas son útiles.
4. DEFINICIÓN DE REINGENIERÍA
La reingeniería podemos definirla como la disciplina
por la cual se varía sustancialmente las bases de una
organización, es decir, no es igual que la calidad total, sino
que en el caso de la primera de las mencionadas se varía
estructuras, por ejemplo se puede extinguir la empresa,
entre otros tantos supuestos.

3 – LA REINGENIERÍA DE PROCESOS
No consiste en una simple reestructuración, sino en
un cambio radical en la estructura de los procesos,
entendidos éstos como una secuencia de actividades que
crean valor para el clientes Esto es posible de 3 formas
distintas:

Reingeniería de procesos
Calidad total
Objetivos – Alcanzar el éxito a largo – Mejorar el servicio.-
plazo, satisfaciendo Ganar en velocidad.-
necesidades y expectativas Aumentar calidad.-
 y sin comprometer valores Minimizar costes.Su efecto
éticos de mejora se nota en:-
Estrategia y planes de
negocio.
– Estructura de la
organización.
– Cultura de empresa.
– Procesos de negocio.
Procedimiento 1. Inspección.2. Control 1. Analizar y comprender
de calidad.3. Evaluación los procesos existentes, su
de calidad.4. Gestión de alcance y resultados.2.
calidad total. Evaluar el proceso y las
necesidades y expectativas
del cliente (interno y
externo) para descubrir de
qué carece el proceso o
cómo se podría mejorar.3.
Identificar las mejores
prácticas y rediseñar el
proceso.
Herramientas – Diagrama de causa – – Lluvia de ideas.- Análisis
efecto.- Hoja de funcional.- Diagrama
verificación.- Gráficos de sistemático.- Gestión de la
control.- Histograma.- configuración.- Ingeniería
Diagrama de Pareto.- de requisitos.- Gestión de la
Diagrama de dispersión. configuración.
– Estratificación. – Checklists para equipos
de proyectos de
– Lluvia de ideas.
reingeniería.
– Diagrama de árbol.

• Reingeniería

Sin embargo, la reingeniería es diferente. Pone de revés

algunos de los principios fundamentales que hemos seguido
durante generaciones, de hecho desde Adam Smith en el
siglo dieciocho.

La reingeniería rechaza una de las ideas clave que

respaldaban esa producción en serie que ha dado lugar al
crecimiento de enormes industrias en nuestra sociedad de
consumo. Está en contra de la idea preconizada por Henry
Ford de dividir el trabajo en pequeñas tareas para que el
nuevo personal aprenda su cometido muy rápidamente. Por
contra, integra las tareas dentro de un proceso en particular.

Este sistema de organización ha dado lugar a enormes

ahorros económicos y a enormes pérdidas de empleo, en
algunos casos. Al mismo tiempo, sin embargo, nos
enteramos del fracaso de muchos proyectos de reingeniería,
como ha sucedido con muchos de Gestión de la Calidad
Total (GCT). Para pronosticar su aplicabilidad a la
organización y para reducir sus niveles de inquietud, es
crucial comprender lo que es la Reingeniería y la Calidad
Total, asimismo saber cómo se realiza su puesta en práctica.

La reingeniería ocupó por primera vez los titulares en

1990 con un artículo titulado "Reingeniería del trabajo -no
automatice, extermine" y publicado en la Harvard Business
Review. Su autor, Michael Hammer, unió fuerzas con
James Champy para escribir la obra "Re-engineering the
Corporation" en 1993. Apuntan que la reingeniería es "el
replanteamiento fundamental y el rediseño radical de los
procesos empresariales para alcanzar mejoras
espectaculares en magnitudes contemporáneas y críticas de
la actuación, tales como coste, calidad, servicio y
velocidad".
Las consideraciones anteriores pueden entrañar la
reducción del tiempo necesario para hacer un producto
o servicio, rebajándolo de varias semanas a cuestión de
horas. Los puestos de trabajo ampliarán su gama de
cometidos merced a la multiespecialización. Se perderá
menos tiempo ya que habrá menos ocasiones de pasarlo de
un trabajador a otro. En algunos procesos, un solo
trabajador realizará todas las tareas. Si esto no pudiera ser
así, porque se precisara un gran número de
especializaciones, un equipo multifuncional se ocuparía del
proceso, en sustitución del personal y las estructuras de
antes funcionalmente organizados. Como resultado de ello,
se necesitaría menos personal.

La reingeniería se centra en mejorar los principales

procesos de una organización, tales como diseño-a-
producción, producción, cliente potencial-a-venta y venta
bajo pedido. Por lo general, las organizaciones suelen tener
de 10 a 20 procesos. Cuando la reingeniería se aplica a
todos los procesos, se denomina reingeniería empresarial
(total). Sin embargo, algunas organizaciones se centran en
la reingeniería de unos pocos procesos clave, para ahorrar
esfuerzos y trastornos y para limitar los costes de diseño y
puesta en práctica.

La reingeniería entraña la ordenación de cada proceso

paso por paso, reflejando cuánto tiempo consume cada uno
y el número de empleados intervinientes. El proceso se
rediseña a partir de una hoja de papel en blanco, ante la cual
se formula esta pregunta: "Si fuéramos a empezar de nuevo
desde el principio, ¿cómo lo haríamos?" Se marcan unos
objetivos muy ambiciosos para evitar la tentación de hacer
pequeños progresos. Después de todo, si la meta es realizar
pequeños cambios con frecuencia, esto se puede conseguir
más fácilmente usando la GCT.

12 PRINCIPIOS DE LA Reingeniería
Apoyo de la gerencial.
2. Estrategia Empresarial
3. Objetivos: Dar valor al cliente
4. Concentración en los procesos que necesitan
cambio.
5. Equipos motivado y con responsabilidad.
6. Retroalimentación al cliente.
7. Planificación Flexibilidad
8.Reingenieria adaptada a la situación
9. Indicadores medición de objetivos.
10. Tener en cuenta resistencia al cambio
12. Comunicación a todos los niveles.
11. No verlo como algo único sino como una mejora
continúa .

Pasos para Aplicar la Reingeniería:

• Formulación De Una Estrategia

• Desarrollos De Productos
• Desarrollo De Capacidad De Manufactura
Comunicación Con El Cliente
factores calidad total reingenieria
tipo de evolutivo revolucionario
cambio
metodo agregar valor a los cuestionar la
procesos existencia
existentes
focalización en el conjunto en el centro
tecnología tradicionalun ultimacomo el
enfoque motor de las
incremental transformaciones
(lo importante en
si es la creatividad
aplicada más allá
de la tecnología de
la cual se haga
uso.
riesgos los riesgos son es menos riesgosa
mayores porque el porque el impacto
impacto es grande de cada cambio es
y afecta generalmente
transversalmente pequeño, mas allá
la organización. del impacto de los
cambios
acumulativos en el
tiempo.
costos los costos llegan a los costos
ser muy elevados atribuibles en la
mayoría de los
casos es
irrelevante

La reingeniería de procesos se busca aplicar cuando la

mejora continua de la calidad no es suficiente y se necesita
un incremento radical y dramático en los resultados. Sin
embargo, ambas pueden trabajar juntas, no son excluyentes
sino totalmente compatibles. De hecho, muchos de los
pasos para su aplicación son similares, lo que marca la
diferencia es el objetivo que la empresa busca en
términos de la magnitud de la mejora a implementar y
de los resultados esperados

Cuando la reingeniería es bien aplicada junto a una

estrategia de mejoramiento global, ésta se convierte en una
herramienta con posibilidades de aumentar la
competitividad de la empresa en forma radical.

La Calidad Total es una filosofía que institucionaliza un

proceso continuo de mejoramiento aprovechando el
potencial de cada integrante de la organización.

Incluye cinco requisitos básicos:

 • Liderazgo gerencial
• Participación de los empleados
• Sensibilidad hacia el cliente
• Mejoramiento continúo
• Capacitación del persona

La Calidad Total está focalizada al cliente, con el fin de

cumplir con sus expectativas y fidelizarlo.

La calidad es la prevención, no la verificación además de

pretender alcanzar una producción cero defectos.

Qué es la reingeniería de procesos

Con la BPR (Business ProcessReengineering) o

reingeniería de procesos las empresas buscan mejorar de
forma eficaz sus procesos para alcanzar los
objetivos fijados. El fin de la BPR es la mejora radical del
rendimiento empresarial con el rediseño total de sus
principales procesos y dinámicas de trabajo, buscando
siempre la mejora continua.

La reingeniería de procesos implica un análisis de todos y

cada uno de los procesos y tareas que se llevan a cabo en la
empresa, redefiniéndolos y mejorándolos, buscando la
simplificación y la eficacia. Para realizar esta redefinición
o mejora hay que realizar los siguientes pasos.

Cuáles son los beneficios de la BPR

Aplicar BPR en una empresa supone un cambio radical

en la forma de trabajar, abandonando procesos ineficaces y
obsoletos, dando paso a nuevas formas de proceder, más
eficaces y alineadas con la tecnología. Los principales
beneficios que obtiene una organización que aplica este tipo
de cambios son:
Aumento de la productividad
La BPR consigue la alineación de la tecnología y de los
procesos con la estrategia empresarial, consiguiendo que
la empresa sea más rápida, eficaz y aumente su
productividad, lo que lleva un incremento de los
beneficios.
El uso de las tecnologías de la información (TI) facilita la
implementación de mejoras en los procesos productivos,
administrativos y de comunicación de las empresas. Por
eso, en la actualidad la reingeniería de procesos va
estrechamente ligada con las TI.
A pesar de que implementar TI en los procesos lleva
asociado un coste, son imprescindibles hoy en día para
poder optimizar los procesos y conseguir automatizarlos y
simplificarlos, aumentando su agilidad y eficacia.
Mejora continua de procesos internos
La reingeniería de procesos es un sistema holístico
(global) de mejora continua y enfoque en los
procesos. BPR define los procesos desde cero buscando su
optimización con el uso de buenas prácticas y nuevas
tecnologías. Una vez definido e implementado el cambio en
un proceso, este es monitorizado para evaluar su
rendimiento y para comprobar si cumple con los objetivos
fijados. Esta monitorización permite un análisis de los
procesos en busca de una mejora continua, que convierte a
la empresa en una entidad dinámica, abierta al cambio y que
pueda adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y
a la incorporación de innovaciones tecnológicas que
mejoren los procesos.
Aumento de la calidad
La redefinición de los procesos aumenta la calidad
de extremo a extremode los procesos y consigue entregar
un producto y servicio de mayor valor para los clientes.
Con esta optimización de los distintos procesos se
conseguirá mejorar el valor de los productos, disminuyendo
errores y aplicando los procedimientos más adecuados.
Disminución de costes
El rediseño de los procesos mediante la simplicidad y la
eficacia consigue una reducción de costes porque elimina
todas aquellas tareas que no aportan valor y que no agilizan
los procesos. Como resultado, se obtendrá una reducción de
los costes necesarios para realizar los procesos (por
ejemplo, el uso óptimo de materias primas o el ahorro
tiempo de operarios).
La reingeniería de procesos conlleva la automatización de
muchos procesos, por lo que disminuye el número de
empleados necesarios para realizarlos, generando
una disminución de costes laborales.
Otros beneficios
La reingeniería de procesos también aportará los
siguientes beneficios a la empresa:
• Aumenta la satisfacción del cliente. La reingeniería
de procesos se centra en la mejora continua con el
objetivo de ofrecer al cliente un mejor producto y
servicio, según sus necesidades.
• Incrementa la motivación de los trabajadores. Con
una mejor definición de procesos y tareas, y con la
simplicidad y el uso de nuevas tecnologías, los
trabajadores de la empresa pueden realizar su trabajo
de forma más eficiente y con un menor esfuerzo. El
incremento de la motivación y el clima de trabajo es
otra de las consecuencias positivas de aplicar BPR en
una empresa.
• Resultados a corto plazo. Los cambios radicales en
los procesos producen unos resultados visibles a corto
plazo. La reingeniería de procesos permite a las
empresas obtener resultados palpables en periodos de
tiempo cortos.
• Aumenta la rentabilidad. La mejora continua, la
eficacia, la rapidez y la reducción de costes consigue
un aumento de la rentabilidad del negocio.
Cuando una empresa quiere realizar un cambio radical en
su organización en busca de una mayor eficiencia, rapidez
y mejora continua, recurre a la reingeniería de procesos.
BPR producirá cambios profundos, tanto en los procesos
habituales de la empresa como en su cultura empresarial,
ofreciendo un aumento significativo del nivel de
producción y de la calidad de sus productos y servicios.
La reingeniería de procesos se centra más en la
redefinición completa de los procesosy no tanto en la
mejora de los mismos, por lo tanto, no está libre de riesgosy,
por ende, antes de finalizarno estaría de más
consideraralgunos puntos,comolainversión
económicanecesaria para aplicar los cambios (por ejemplo,
en tecnología) y laposibleinadaptación de los empleadosque
pueden ser reticentesa los cambios radicales y no disponer
de capacidad suficiente para afrontarlos.

1.4 Implementación del sistema de calidad.

Implementación de sistemas de gestión de calidad

Como primera medida es necesario evaluar la situación en
la que se encuentra la empresa y, al tener el análisis
completo, se deben crear los objetivos específicos de
calidad que se desean alcanzar para determinar la metas de
gestión correspondientes.
Es importante verificar e identificar los recursos
humanos con los que cuenta la organización. Además, la
formación, las capacidades y la disposición que tiene cada
integrante de la empresa, al igual que las necesidades de
formación orientadas a la ejecución del sistema de gestión
de calidad que se va a implementar.
Es de gran relevancia determinar los recursos económicos
con los que cuenta la empresa y verificar los puestos de
trabajo indagando si son óptimos para las tareas y procesos
que se efectúan allí.
También se deben estructurar las responsabilidades, la
jerarquía de mando y los métodos de comunicación efectiva
para todo el proceso. Asimismo, es necesario establecer la
metodología y las herramientas para registrar y documentar
todos los procesos de la organización y la información que
saldrá de los modelos estadísticos usados para la mejora
continua. Con estas bases, el compromiso y el
entendimiento del SGC en cada integrante de la
organización, además del liderazgo efectivo de la alta
dirección, se puede empezar a implementar el sistema de
gestión de calidad en la empresa y la organización empieza
a regirse por las normativas de calidad estipuladas.
Tras haber puesto en marcha la implementación del sistema
de gestión de calidad en la organización, es recomendable
ejecutar auditorías periódicamente para verificar y
comprobar el funcionamiento integral de la organización.
Es de resaltar que la primera auditoría interna que se realice
debe efectuarse rigurosamente para detectar la totalidad de
los errores u oportunidades de mejora que se puedan ajustar
y aplicar, asegurando que el producto o servicio logre la
satisfacción del cliente.
Posteriormente, se deben aplicar las medidas correctivas y
preventivas a las deficiencias o fallas identificadas y
efectuar una nueva auditoría que ratifique el cumplimiento
de los objetivos.
Con los procesos de la empresa cumpliéndose a cabalidad,
el sistema de gestión de calidad requiere una auditoría por
parte de un organismo externo que confirme que la
organización cumple con los objetivos planteados y con la
reglamentación de estándares exigidos por la norma ISO
9001, para que finalmente se proceda al proceso de
certificación del sistema de gestión de calidad por parte del
organismo correspondiente.
Se resalta que el sistema de gestión de calidad sigue su
curso con el control estadístico, la optimización y la
permanente mejora continua, que genera la calidad total de
la organización.
Mauro Sastoque Campos
Periodismo Digital
Revista Virtual Pro

Etapas principales a la hora de implantar un Sistema de

Gestión de Calidad
• Análisis: en esta etapa se estudia la situación actual,
que indicará el estado de la empresa para poder
planificar la implementación. Es muy importante tener
en cuenta dónde se encuentra la compañía en ese
momento. Así se podrá establecer un punto de partida
y planificar hacia dónde queremos llegar mediante el
establecimiento de los objetivos y metas de calidad
para el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Mapeo de procesos: en esta etapa, los procesos
actuales de la empresa se establecen y registran para
tener una mejor visión y así conocer su interacción con
otros departamentos y áreas, para saber qué tipo de
información fluye entre ellos. Los procesos nos
ayudan a alcanzar los objetivos para establecer
sistemas, controles e indicadores de calidad para el
 funcionamiento óptimo de cada parte del Sistema de
Gestión de la Calidad.
• Política y plan de calidad: debemos tener en cuenta
que sin un plan y sin una política de calidad (aunque
esta última no es un requerimiento obligatorio) no
podríamos implementar un Sistema de Gestión de
Calidad. El Plan de calidad es un documento
que especifica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato específico. La Política de Calidad
debe incluir tres objetivos fundamentales: objetivo
principal, alcanzar la máxima calidad; el compromiso
que existe con el cliente y de qué manera se logrará a
través de la mejora continua.
• Procedimientos e instrucciones de trabajo: la
documentación de los procesos y procedimientos se
realiza en esta etapa y es donde vamos a traducir todo
lo que hacemos, cómo lo hacemos, el alcance y
quiénes son los responsables de cada actividad.
• Manual de Calidad: Es la descripción de la norma
ISO 9001 en los procesos de la empresa. Contiene
todos los procedimientos documentados de la
organización en todos los niveles.
• Capacitación: esta etapa es la más difícil de todas, ya
que significa cambiar la mentalidad de los trabajadores
hacia un cambio basado en normas y procesos
controlados. Si esto no sucede, el sistema simplemente
no funcionará. Se debe capacitar a todo el personal
como una herramienta para mejorar las actividades de
la empresa y hacerles saber lo que significa trabajar
con un Sistema de Gestión de Calidad.
• Implementación: una vez que se ha creado,
desarrollado y estructurado todo lo anterior, además de
la capacitación del personal, llega la etapa de
implementación, donde se pone en funcionamiento
todo el sistema y el personal comienza con el uso de
esta herramienta.
• Auditoría interna: debe haber revisiones a dicho
sistema para ver cómo está funcionando, observar los
fallos para corregirlos y detectar oportunidades de
mejora para el crecimiento del mismo.
• Revisión general: para analizar el funcionamiento de
la implementación y cómo funciona el nuevo sistema.
Debemos revisar los fallos encontrados en la auditoría
y ver cómo corregirlos y evitar que vuelvan a ocurrir.
• Acciones correctivas y preventivas: debemos
generar las acciones correctivas y preventivas de los
resultados de la primera auditoría interna y la revisión
general, para comenzar a trabajar en las observaciones
y / o No Conformidades encontradas en el Sistema de
gestión de la calidad.
• Procesos de análisis y mejora: se analizan los
resultados obtenidos durante las auditorías y las
acciones correctivas implementadas y completadas.
De esta manera podremos identificar qué
observaciones fueron No Conformidades y qué
observaciones fueron oportunidades para mejorar. Las
Oportunidades de Mejora deben agruparse en un
sistema separado, para que luego se monitoreen
debidamente, y para implementar estas mejoras dentro
del Sistema de Gestión de la Calidad, aumentando así
la madurez del sistema y mejorando su gestión cada
vez más. para detectar con mayor detalle las nuevas
 Oportunidades de Mejora o No Conformidades, y para
ayudarnos a mejorar la calidad del producto.
• Auditoría externa: al llegar a esta etapa del proceso,
deberíamos haber pasado por una auditoría previa por
parte de un organismo externo. Esta auditoría previa
servirá para ver cómo estamos preparados antes de la
auditoría externa de certificación por parte del
organismo. Al final de la auditoría previa, debemos
realizar las solicitudes de acciones correctivas y
preventivas que se necesitan para trabajar en las
observaciones encontradas durante este período. La
auditoría externa es posteriormente programada y
ejecutada.
• Certificación del Sistema de Gestión de Calidad
según ISO 9001: en caso de encontrar No
Conformidades, el organismo de certificación otorga
un período de 30 días para que la empresa trabaje en
estas No Conformidades resolviéndolas desde la causa
raíz. En el caso de que la compañía no cierre estas No
Conformidades dentro del tiempo estipulado, la
certificación es rechazada por el organismo de
certificación, y la compañía tendría que pasar por todo
el proceso nuevamente. En el caso de que la compañía
cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo
de certificación aprueba la certificación y envía el
certificado a la compañía dentro de un período no
mayor a 60 días.

• Implementación del sistema de calidad.

proporciona elementos y herramientas para mejorar y
fortalecer los procesos que contribuyen al cumplimiento de
los requisitos de calidad; satisface las necesidades de los
clientes, incrementa la productividad y competitividad de la
empresa

¿Por qué implementar un sistema de gestión de calidad en una empresa?

El sistema de gestión de calidad está orientado en la mejora continua en

relación a la gestión de la empresa, el mercado y la satisfacción de los clientes.
Implementar un sistema de gestión, permite establecer políticas y objetivos de
calidad, determinar las necesidades y expectativas de los clientes, implementar
métodos de eficacia y eficiencia, y determinar los procesos que permitan lograr
los objetivos de calidad de la organización.

¿Cuáles son los pasos para implementar un sistema de

calidad?
Resultado de imagen para Implementación del sistema de
calidad.
Preparación de la organización.
Planificación del SGC.
Comunicación e información.
Diseño del SGC y elaboración de la documentación.
Implantación del SGC.
Seguimiento y medición del sistema hasta llegar a la
certificación.
Mejora continua.
Certificación.
Mapa conceptual
El mapa conceptual consiste en una sinopsis gráfica sobre
un tema en concreto.

Mapa mental
Un mapa mental es un diagrama usado para representar
palabras, ideas, tareas, lecturas, dibujos, u otros conceptos
ligados y dispuestos radicalmente a través de una palabra
clave o de una idea central.

Diferencia
• Estructura
• Elaboración
• Objetivos
• Uso del texto Diseño
• Modo de lectura