TEMA 3coac

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Contenido

1. El proceso de comunicación telefónica ..................................................................................... 2


1.1. Elementos de la comunicación telefónica .......................................................................... 2
1.2. Partes de una llamada telefónica ....................................................................................... 3
2. Medios, equipos y prestaciones para la comunicación telefónica ............................................ 3
3. Protocolos en la comunicación telefónica ................................................................................. 5
3.1. Técnicas de comunicación telefónica ................................................................................. 5
3.2. Barreras y dificultades en la comunicación telefónica ....................................................... 6
4. Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas ........................................................... 7
4.1. Normas de protocolo en la comunicación telefónica ......................................................... 8
4.2. Manejo de centralitas telefónicas....................................................................................... 9
4.3. Tipos de interlocutores y tratamiento .............................................................................. 10
4.4. Recogida y transmisión de mensajes ................................................................................ 10
4.5. Habilidades para atender clientes difíciles por teléfono .................................................. 11
5. Tipos de comunicación telemática .......................................................................................... 12
5.1. Internet y el correo electrónico ........................................................................................ 12
6. Gestión de las comunicaciones telemáticas en la empresa .................................................... 13
6.1. La transmisión de la imagen corporativa en la web ......................................................... 13
6.2. Herramientas para compartir información ....................................................................... 13
6.3. El Community Manager y la gestión de las redes sociales ............................................... 14

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TEMA 3. Comunicación telefónica y telemática: las redes sociales

1. El proceso de comunicación telefónica


La comunicación telefónica es una comunicación no presencial, cuya característica principal es
que los interlocutores no se ven físicamente, por lo que hay una falta de kinesia que deja
desprovisto al mensaje de las circunstancias en que se produce.

Toda comunicación telefónica sigue una seria de fases:

1.1. Elementos de la comunicación telefónica

Los elementos del proceso de comunicación telefónica tienen una serie de peculiaridades con
respecto al resto de procesos de comunicación:

• Normalmente, el emisor y el receptor son una única persona.

• El código utilizado es el lenguaje hablado, pero también interviene el no verbal.

• El canal es la línea telefónica a través de la que se transmite la voz.

No existe soporte, a menos que se grabe la conversación.

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1.2. Partes de una llamada telefónica

2. Medios, equipos y prestaciones para la comunicación


telefónica
La comunicación telefónica ha ido introduciendo mejoras sucesivas tanto en los equipos
telefónicos como en los medios y sistemas de explotación de la red.

El teléfono móvil ha revolucionado el mundo de la comunicación tanto por la rápida


localización de los posibles interlocutores como por las funciones adicionales asociadas a la

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conexión a Internet.

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3. Protocolos en la comunicación telefónica

3.1. Técnicas de comunicación telefónica


La atención telefónica consiste en mucho más que hablar. Utilizar el teléfono de manera eficaz
supone que en cada llamada nuestro interlocutor se sienta escuchado, que encuentre una
solución y se sienta parte de la empresa.

A través del teléfono podemos dar una imagen de calidad, positiva, negativa o incluso
desagradable. Cuando atendemos el teléfono de forma incorrecta, proyectamos una mala
imagen de la empresa.

Con la aparición de las nuevas tecnologías de la información, el teléfono ha dejado de ser


fundamentalmente un instrumento de comunicación para convertirse en una herramienta de
marketing, que puede:

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• Mejorar la productividad de los comerciales.

• Prestar un servicio más cercano al cliente.

• Ofrecer un nuevo canal de ventas.

Dependiendo de quién tome la iniciativa, podemos diferenciar entre:

• Atención proactiva (la empresa llama al cliente).

• Atención reactiva (es el cliente quien se dirige a la empresa).

3.2. Barreras y dificultades en la comunicación telefónica


A diferencia de la comunicación directa, en la comunicación telefónica hay un único canal: la
voz.

La comunicación telefónica puede verse afectada por barreras o dificultades que perjudican la
transmisión del mensaje. Podemos diferenciar tres tipos de barreras: ambientales, verbales e
interpersonales.

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4. Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas
La realización y atención de llamadas telefónicas debe transmitir una buena imagen de la
empresa.

En un proceso de comunicación eficaz es muy importante practicar la escucha activa,


demostrando interés y evitando provocar ruidos o golpes que entorpezcan.

Reglas para conseguir un proceso de comunicación eficaz:

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4.1. Normas de protocolo en la comunicación telefónica

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4.2. Manejo de centralitas telefónicas

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4.3. Tipos de interlocutores y tratamiento

4.4. Recogida y transmisión de mensajes


Recoger todas las llamadas telefónicas y atenderlas debidamente forma parte de la imagen
que la empresa transmite.

Cuando una persona se ausenta de su puesto de trabajo y recibe una llamada, la persona que
la atienda deberá dejar una nota de aviso donde hará constar:

• Nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama.

• Motivo detallado de la llamada.

• Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

La nota debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible.

Cuando se proporcionan datos telefónicamente, es aconsejable utilizar el deletreo para evitar


errores, sobre todo si se trata de páginas web o correo electrónico.

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4.5. Habilidades para atender clientes difíciles por teléfono

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5. Tipos de comunicación telemática
La telemática es el resultado de la unión de sistemas informáticos como de telecomunicación.

Gran parte de los servicios de comunicación telemática necesitan de una línea de intercambio
de datos (ADSL, fibra óptica, etc.).

5.1. Internet y el correo electrónico


El correo electrónico es un sistema de mensajería de un ordenador a otro a través de la línea
telefónica o de otro tipo, utilizando como soporte Internet.

A través de Internet también se han incorporado otras formas de comunicación, como los
chats, los foros y los blogs.

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A. FAQ (Preguntas de uso frecuente)

Las FAQ son recopilaciones de respuestas a las dudas más frecuentes de los usuarios de
cualquier página web o servicio de Internet, que evita a los usuarios tener que ponerse en
contacto con la empresa y simplifica el trabajo de los servicios de atención al cliente.

B. Grupos de noticias a través de Internet

Los grupos de noticias (newsgroups en inglés) son grupos de discusión en los que participa
gente interesada en el mismo tema.

Se diferencian de los correos electrónicos en que pueden ser vistos por todos los componentes
de la comunidad, que pueden recibir noticias a través del correo electrónico. A diferencia de
los foros, el acceso es libre.

C. Las redes sociales

Las redes sociales están revolucionando el mundo de la comunicación personal y empresarial.


Sin embargo, menos de la mitad de las empresas cuentan con estrategias para frenar posibles
críticas.

Este medio de comunicación debe ser resolutivo y práctico, accesible e inmediato.

6. Gestión de las comunicaciones telemáticas en la empresa


6.1. La transmisión de la imagen corporativa en la web
La imagen corporativa es un conjunto de símbolos que diferencian a una empresa o institución
del resto con las que compite.

El logotipo es el recurso principal para la promoción de la imagen corporativa a través de


Internet.

En una página web se han de tener en cuenta los siguientes factores:

• El logotipo debe situarse en un lugar donde se pueda identificar fácilmente.

• El diseño de la página web debe estar en consonancia con los colores del logotipo.

• El diseño de la web debe estar bien organizado y ser atractivo para el usuario.

Fundamental para el éxito de la página web de la empresa es su posicionamiento en los


buscadores.

6.2. Herramientas para compartir información


En la web 2.0 hay, básicamente, dos formas de compartir la información: sin ningún tipo de
restricción o en grupos virtuales más o menos limitados, en los que se pueden establecer
filtros.

Para poder compartir se utilizan gestores de contenidos que permiten crear una estructura de
soporte (framework).

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6.3. El Community Manager y la gestión de las redes sociales
El Community Manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las
redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

Entre sus funciones están las siguientes:

• Investigar sobre lo que se dice de la marca o sus productos y responder en nombre de


la empresa o avisar al responsable.

• Responder a las reclamaciones y conflictos, ofreciendo soluciones y evitando que


afecte a la marca.

• Localizar y mantener a raya los ataques oportunistas a la imagen de la la empresa y sus


productos.

• Dinamizar y estimular a los miembros de la comunidad, ofreciendo noticias,


información, ofertas, etc.

• Analizar los resultados, elaborar informes y proponer nuevas ideas.

• Comunicar adecuadamente situaciones, como fallos de distribución o problemas con


un producto, para evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.

• Animar, escribir y publicar de manera creativa en el muro, posts, blogs, tweets, etc.,
evitando la repetición y la monotonía.

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