TEMA 3coac
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TEMA 3. Comunicación telefónica y telemática: las redes sociales
Los elementos del proceso de comunicación telefónica tienen una serie de peculiaridades con
respecto al resto de procesos de comunicación:
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1.2. Partes de una llamada telefónica
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conexión a Internet.
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3. Protocolos en la comunicación telefónica
A través del teléfono podemos dar una imagen de calidad, positiva, negativa o incluso
desagradable. Cuando atendemos el teléfono de forma incorrecta, proyectamos una mala
imagen de la empresa.
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• Mejorar la productividad de los comerciales.
La comunicación telefónica puede verse afectada por barreras o dificultades que perjudican la
transmisión del mensaje. Podemos diferenciar tres tipos de barreras: ambientales, verbales e
interpersonales.
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4. Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas
La realización y atención de llamadas telefónicas debe transmitir una buena imagen de la
empresa.
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4.1. Normas de protocolo en la comunicación telefónica
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4.2. Manejo de centralitas telefónicas
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4.3. Tipos de interlocutores y tratamiento
Cuando una persona se ausenta de su puesto de trabajo y recibe una llamada, la persona que
la atienda deberá dejar una nota de aviso donde hará constar:
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4.5. Habilidades para atender clientes difíciles por teléfono
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5. Tipos de comunicación telemática
La telemática es el resultado de la unión de sistemas informáticos como de telecomunicación.
Gran parte de los servicios de comunicación telemática necesitan de una línea de intercambio
de datos (ADSL, fibra óptica, etc.).
A través de Internet también se han incorporado otras formas de comunicación, como los
chats, los foros y los blogs.
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A. FAQ (Preguntas de uso frecuente)
Las FAQ son recopilaciones de respuestas a las dudas más frecuentes de los usuarios de
cualquier página web o servicio de Internet, que evita a los usuarios tener que ponerse en
contacto con la empresa y simplifica el trabajo de los servicios de atención al cliente.
Los grupos de noticias (newsgroups en inglés) son grupos de discusión en los que participa
gente interesada en el mismo tema.
Se diferencian de los correos electrónicos en que pueden ser vistos por todos los componentes
de la comunidad, que pueden recibir noticias a través del correo electrónico. A diferencia de
los foros, el acceso es libre.
• El diseño de la página web debe estar en consonancia con los colores del logotipo.
• El diseño de la web debe estar bien organizado y ser atractivo para el usuario.
Para poder compartir se utilizan gestores de contenidos que permiten crear una estructura de
soporte (framework).
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6.3. El Community Manager y la gestión de las redes sociales
El Community Manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las
redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.
• Animar, escribir y publicar de manera creativa en el muro, posts, blogs, tweets, etc.,
evitando la repetición y la monotonía.
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