La Calidad
La Calidad
La Calidad
servicios que se les ofrece, por ello Calidad, debe entenderse como un objetivo, como el
esfuerzo continuo por realizar bien nuestro trabajo, es también el resultado a través del cual
nos van a medir a nosotros mismos, a la región en la que vivimos y por supuesto a nuestro
país en su conjunto.
Cañón de Somoto
Decimos todo ésto, porque en los últimos años el crecimiento de la actividad turística no
solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos económicos por concepto de
servicios turísticos. También los abusos a los turistas y el incumplimiento en los servicios
ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de nuestro país, por la calidad de éstos.
Se ha hecho todo esto, para implementar el Sistema Nacional de Calidad Turística (SNCT),
cuyo objetivo principal es dotar a las empresas del sector turístico de un sistema de gestión
y mejora de la calidad de productos y servicios, que les permita crear una ventaja
competitiva adecuada a los nuevos retos que el mercado les plantea.
Este sistema, está actualmente en su fase piloto, empezando en este momento con cinco
empresas en cada departamento de nuestro país.
Una de las etapas que posee, es la de la auto categorización, en la que el empresario analiza
a su empresa mediante un formato práctico y comprensible, en donde se evalúan las
instalaciones, la atención que el personal le brinda a sus clientes, la seguridad de las
instalaciones, el mantenimiento que se les da, el proceso que llevan los alimentos desde su
almacenamiento hasta que llegan al comensal en el caso de los restaurantes.
Posterior a esto, se realiza una visita de inspección en la que INTUR evalúa a la empresa en
general, emite la categorización y le da las recomendaciones de los aspectos que debe
mejorar, en el plazo que se establezca, según sea la mejora que se deba hacer.
Finalmente, para el año 2006, se tiene planeado realizar este proceso en todas las empresas
del país.
Lic. César Álvarez Castillo
INTUR-ESTELI.
Tel # 713-6799.
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado.
Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer
errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.
Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son
lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.
Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y
expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o
servicio en función del valor que han recibido y percibido”.
Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.
Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un
producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente.
Si no se cumplen insatisfecho
Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo
sorprenden. Si no se cumplen no defraudo
Figura18.1: La curva
La mejora de la calidad de los aspectos físicos del T. no difiere mucho de otras industrias; se
trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene
de las instalaciones. Sin emb, la mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por
las propias características de cualquier servicio (heterogéneo, intangible,..).
Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores
del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias
de la calidad:
Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser
conscientes de las expectativas de los consumidores.Esta deficiencia se debe a investigación
d mdo deficiente
Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones
cumplan las normas de calidad, atención al cliente como éste espera.
La finalidad de los Planes de Calidad es crear sellos de garantia de calidad que emitan una
nueva imagen de calidad española. El Plan se extiende a hoteles, apartamentos turísticos,
AAVV, restaurantes, camping, aloj de turismo rural y a estaciones de esqui y montaña.
El SCTE está abierto a todos los subsectores turísticos que lo soliciten por medio de sus
órganos representativos de ámbito nacional. La D Gnal de T. presta la asistencia técnica
necesaria para el diseño e implementación de los stm de calidad especificos de cada sector.
OMT: lleva acabo una labor permanente de promoción, coordinación apoyo y asesoramiento a
sus miembros. Hay 3 trabajos que marcan su trayecto:
“Identificación y evaluación de los factores permanentes y nuevos que influyen sobre las
caract de la D”
Otro estudio incluia aspectos de seguridad y protección de los turista, costos de calidad,
formulación de estándares, etc.
UE: Realiza informes dirigidos a homogeneizar la calidad de los servicios turísticos, como stm
de etiquetas de calidad.
Interés del sector privado: FEH y Zontur han desarrollado un Plan de Calidad Hotelera.
Objetivos: motivación empresarial, confianza al cliente, garantia del servicio, diferenciación
frente a la competencia
Planes de Excelencia Turística : llevados a cabo por Turespaña, se seleccionan destinos
que reciben un fuerte respaldo económico para promover la mejora de la calidad del entorno
turístico . las instituciones locales renuevan las infraestructuras, crean areas de ocio,
embellecen sitios, etc. Aunq el grado de realización ha sido desigual, la satisfacción de los
turistas ha sido notable. Los destinos se califican como Destino Turístico Excelente
Finalmente decir que hay que tener cuidado con ciertas marcas de calidad desarrolladas por
instituciones públicas o privadas. Hay que asegurarse de que corresponden a un auténtico
modelo de calidad.