UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA

Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas

CEI: Aguilar Batres
Horario: sábado 07:00
Curso: Administración Moderna 1
Tutor: Noraida Aravea, Lopez Morales

TAREA NO. 5

CAPITULO 5: Procesos de Servicio

1
 Apellidos: Culajay Ramirez
Nombre: Karen Mishell Azucena
Carné: 20010405
Fecha de entrega: 26 de febrero de 2022

2
 INDICE
INTRODUCCION.......................................................................................................4
OBJETIVOS...............................................................................................................5
Resumen....................................................................................................................6
Procesos de servicios............................................................................................6
La naturaleza de los servicios................................................................................6
Clasificación operativa de los servicios.................................................................7
Diseño de organizaciones de servicios..................................................................8
Matriz para el diseño del sistema de servicios......................................................8
Planos de servicios y protección contra fallas.....................................................10
Tres diseños de servicios contrastantes..............................................................10
Administración de las variaciones introducidas por los clientes..........................12
Preguntas.................................................................................................................12
¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?.............12
¿Cómo se clasifican los servicios?......................................................................13
¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para
diseñar un servicio?.............................................................................................13
¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de
servicios?.............................................................................................................13
¿Qué es un plano de servicios?...........................................................................13
¿Cuáles son los tres diseños de servicios contrastantes?..................................14
¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?.................14
¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?.......................................................14
Diagnostico Empresarial..........................................................................................15
Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción,
autoservicio o atención personal según sea el caso en su empresa..................15
Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa
con el del principal competidor de la empresa....................................................16
Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa.
..............................................................................................................................16
Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa.
..............................................................................................................................16
Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor....................................................................16

3
CONCLUSION.........................................................................................................17
RECOMENDACIONES............................................................................................18
E-GRAFÍA................................................................................................................19

4
 INTRODUCCION

Los procesos de la empresa pueden servir para impulsar el talento humano, lo que
derivará en una cultura del servicio que es vital para el desarrollo y competitividad
de la organización. Para alcanzar esta meta, deben mejorarse los procesos y,
sobre todo, dirigir a la empresa bajo este enfoque.

Los procesos de la empresa pueden servir para impulsar el talento humano, lo que
derivara en una cultura del servicio que es vital para el desarrollo y competitividad
de la organización. Para alcanzar esta meta, deben mejorarse los procesos y,
sobre todo, dirigir a la empresa bajo este enfoque. Una experiencia superior con
los clientes solo se logra y crea cuando toda interacción con ellos se coordina de
forma superior. Nada puede dejarse alcanzar en cada momento de la verdad que
ocurre a diario en la empresa. Con un proceso de servicio al cliente, tus
empleados sabrán automáticamente qué hacer, les estarás proporcionando un
conjunto definitivo de flujos de trabajo de soporte y patrones establecidos para la
toma de decisiones. De esta manera, tus clientes recibirán un servicio
completamente coherente donde el trabajador debe de lograr la satisfacción del
cliente.

5
 OBJETIVOS

El objetivo del proceso de servicios al cliente es proporcionar un excelente servicio

a fin de garantizar la fidelización de los compradores ya conseguidos y, también,
ganar nuevos usuarios. Esto es en extremo importante ya que
independientemente de que nuestro producto sea de muy buena calidad, un mal
servicio al cliente puede perjudicar a nuestras ventas e ingresos.

Garantizar que se cumplan los objetivos de servicio al cliente y que estén

adaptados tanto al tipo de producto como al tipo de empresa y, sobre todo, a las
necesidades y demandas del propio consumidor.

El empleado debe estar a disposición del consumidor para ayudarle durante todo
el proceso de compra, desde antes de decidir la compra, en el momento de la
compra y, no menos importante, después de ejecutar la compra.

Es necesario medir el índice de satisfacción del cliente. Además, igual de

necesario es que esta medición se realice mediante un sistema estandarizado.

6
Resumen
Procesos de servicios
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una
empresa lleva a cabo con todo su personal, integrado diferentes
departamentos para garantizar una experiencia sólida y satisfactoria a cada
cliente. Desde conocer y ayudar a los clientes en sus necesidades, una
comunicación fluida, respuestas rápidas y efectivas a sus solicitudes, hasta
detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora.
La confianza de tus clientes debe renovarse continuamente y con cada
compra, solicitud de información, reclamo o consulta.

La naturaleza de los servicios

La estrategia del servicio, los sistemas y los empleados que brindan un
servicio, visto así la organización existen para servir al cliente y los
sistemas y empleados para facilitar el proceso del servicio, hay quienes
sugieren que las organizaciones de servicios también existen para servir a
sus trabajadores porque en general ellos determinan como perciben el
servicio del cliente. Dentro del triángulo la función de las operaciones es
muy importante estas son responsables de los sistemas de los servicios
(procedimiento, equipos e instalaciones) constituyen la mayor parte de los
empleados de las organizaciones grandes de servicios, todos los servicios
tienen un paquete de servicios que se define como un conjunto de bienes y
servicios proporcionado en un ambiente, este conjunto consta de cinco
características que son:
1. Instalaciones de Soporte: son los recursos físicos que deben estar
en su lugar antes de ofrecer un servicio.
2. Bienes Facilitados: material que compra o consume el cliente o
artículos proporcionados por el cliente.

7
 3. Información: datos o información de operaciones proporcionados por
el cliente para que los servicios sean eficientes y personalizados.
4. Servicios explícitos: son los beneficios fácilmente observados por los
sentidos que consisten en características esenciales o intrínsecas
del servicio.
5. Servicios Implícitos: son los beneficios psicológicos que el cliente
capta solo vagamente o las características extrínsecas del servicio.

Clasificación operativa de los servicios

Por lo general las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus
clientes, si bien es posible describir los servicios en estos mismos términos,
necesitaremos un elemento más de información que refleje el hecho de que
el cliente participa en el sistema de producción
El termino contacto con el cliente se refiere a su presencia física en el
sistema y la frase creación del servicio en este caso cabe definir el grado de
contacto más o menos como el porcentaje de tiempo que el cliente debe
estar dentro del sistema en relación con el tiempo total que se requiere para
presentarle el servicio, con esta concepción este lógico pensar que es más
difícil controlar y racionalizar los sistemas de servicios con un grado
elevado de contacto con el cliente, que los que tiene un grado bajo de
contacto con el cliente en los sistemas de mucho contacto el cliente afecta
el tiempo demandado la naturaleza exacta del servicio y la calidad o calidad
percibida, por servicio demandado, también se observa que cuando el
trabajo se desempeña tras bambalina es este caso en el centro de
procesamiento de un banco se utilizan subtítulos del cliente como reportes,
base de dados y facturas se pueden diseñar con forme a los mismos
principios que se ampliarían al diseñar una fábrica para maximizar el
número de elementos procesados durante un día de producción.

8
Diseño de organizaciones de servicios
Cuando se diseñan organizaciones de servicios es preciso recordar una
característica distintiva es imposible llevar inventarios de servicios, a
diferencia de las manufacturas en cuyo caso se puede crear inventarios
durante periodos de poca actividad para después satisfacer con ello la
demanda y así mantener un nivel relativamente estable de empleo y
planeación de producción, es fácil aplicar los modelos en hojas de cálculos
varios factores centrales diferencian entre el diseño y presentación de
servicios y el desarrollo característico de los productos manufacturados, en
primer término el proceso y el producto se deben desarrollar en forma
simultánea, en segundo lugar si bien el equipamiento y el software que
apoyan un servicio están protegidos por patentes y derechos de autor la
operación del servicio mismo carece de la protección legal que suele existir
en el caso de la producción de viene, en tercer lugar el paquete de servicios
y no un bien definible representa el producto principal del proceso de
desarrollo, las empresas de servicios de rutina como peluquerías tiendas
minoristas tiene esta flexibilidad.

Matriz para el diseño del sistema de servicios

La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/servidor el centro
amortiguado serado físicamente del cliente, el sistema permeable al que
accede el cliente por vía telefónica o en persona y el sistema reactivo al que
accede el cliente y reacciona a sus requerimientos el lado izquierdo de la
matriz presenta la proporción del marketing que en opinión de los autores
sería la lógica.
Las anotaciones en el interior de la matriz enumeran las formas de prestar
el servicio en un extremo y el contacto del servicio es por correo, los
clientes tienen poca interacción con el sistema en el otro extremo los
clientes hacen lo que quieren en un contacto personal las anotaciones de la
matriz, contienen grados diversos de interacción como se supondría, la

9
eficiencia de la producción disminuye a media que el cliente tiene más
contactos y por ende más influencia en el sistema.

Usos estratégicos de la Matriz

Los operativos se reflejan al identificar los requerimientos de la mano de
obra, el enfoque de las operaciones y las innovaciones ya explicadas,
algunos usos estratégicos son:
1. Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones
y de marketing los retos resultan más claros y sobre todo más
importantes cuando se cristalizan algunas variables importantes del
diseño para efecto de análisis.
2. Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la
empresa.
3. Permitir la comparación con la manera en que otras empresas
brindan servicios específicos así se detecta la ventaja competitiva de
la empresa.
4. Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser
necesarios a medida que la empresa crece.

Servicio Virtual: El nuevo papel del cliente

La matriz del sistema de diseño de sistemas de servicios se desarrolló

desde la perspectiva del aprovechamiento de los recursos de una
empresa. en el sistema de producción con el advenimiento de servicios
virtuales por internet, es necesario no solo explicar las interacciones del
cliente con un negocio sino también su interacción con otros clientes,
contacto virtual puro con el cliente mediante el cual las empresas como
eBay posibilitan a los clientes que interactúen entre ellos en un ambiente
abierto y contacto virtual mixto y real con el cliente con forme el cual los
clientes interactúan entre sí en un ambiente moderado por un facilitador
como los grupos de discusión de productos.

10
 Planos de servicios y protección contra fallas
El instrumento estándar para el diseño de proceso de servicios igual que el diseño
de procesos de manufactura, es el diagrama de flujo desde hace poco los gurúes
de los servicios afirman con intención de destacar la importancia del diseño de
proceso que el diagrama de flujo es un plano de servicios, una característica
singular del plano de un servicio es la diferencia que establece entre los aspectos
de un servicio que tienen mucho contacto con el cliente son las partes del proceso
que ve el cliente.

Después ven las actividades que desempeñe el gerente, una forma de abordar
este problema es aplicar el Poka-Yokes es el procedimiento que impide que los
errores inevitables se convierten en un defecto del servicio.

Tres diseños de servicios contrastantes

Tres enfoques constantes para brindar un servicio in situ con el enfoque de línea
de producción que popularizo MacDonald’s el enfoque de autoservicios que tanto
los cajeros automáticos y gasolineras hicieran famoso el enfoque de atención
personalizada.

Enfoque de Línea de Producción

El valor de esta filosofía que supera muchos problemas propios con el concepto
mismo del servicio es decir servicios implica subordinación o sometimiento del
servidor al servido, por otra parte, la manufactura no conlleva esta connotación
porque se centra en cosas y no en personas.

Enfoque de Autoservicio

Los sitios web de empresas, cajeros automáticos, gasolineras de autoservicios

son enfoques que trasladan la carga del servicio al consumidor, en nuestra matriz
para el diseño del sistema de servicios se trata de magnificar ejemplos el uso del
internet y tecnologías in situ a muchos clientes que les gusta el autoservicio

11
porque les gusta tener control, otros piensan en la filosofía que requiere que la
empresa de servicios convenza a los clientes de que es útil para ellos.

Enfoque de Atención Personal

Los sistemas para copilar y aprovechar información sobre la reacción y

satisfacción de los clientes están profusamente desplegados por toda la
organización y se utilizan mucho, nuestros esfuerzos se concentran en diversos
segmentos de clientes y líneas de productos.

Nuestro enfoque consiste en utilizar sistemas que permitan que todo empleado
recabe y procese datos relativos a la calidad todos los días estos sistemas
proporcionan datos críticos para las respuestas como los siguientes:

1. Información en línea de las preferencias de los huéspedes

2. Cantidad de productos y servicios sin errores
3. Oportunidad para mejorar la calidad

Siete características de un sistema de servicios bien diseñado

1. Cada elemento del sistema de servicios es congruente con el enfoque de

operaciones de la empresa.
2. Es fácil para el usuario
3. Es solido
4. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente con facilidad.
5. Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior la abierta al público de
modo que nada quede atorado.
6. Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes
aprecien el valor brindado.
7. Es rentable

Sea cual sea el enfoque para diseñar un servicio, es evidente que se necesitan las
características del servicio que se presentan en las siete características de un
sistema de servicios bien diseñado.

12
Administración de las variaciones introducidas por los clientes
Una decisión de los gerentes de servicio es cuando deben tratar de incluir la
variabilidad que introduce un cliente al proceso, el enfoque general es abordar
esta decisión como un equilibrio entre costo y calidad, una mayor inclusión implica
mayor costo y una mejor inclusión clientes menos satisfechos.

Las cinco clases de variabilidad.

1. Variabilidad de llegada: clientes que llegan a la tienda cuando hay muy

pocos empleados para brindarles servicio explícito.
2. Variabilidad de solicitud: viajeros que solicitan una habitación con vista en
un hotel muy lleno.
3. Variabilidad de capacidad: pacientes que no logran explicar sus síntomas al
médico.
4. Variabilidad de Esfuerzo: compradores que no se molestan en colocar los
carritos de sus comparas en la zona correspondientes del supermercado.
5. Variabilidad de preferencia subjetivas: clientes de bancos que consideran
que se les llame por su nombre de pila es señal de amabilidad, mientras
otros les pareces una informalidad poco sería.

Preguntas
¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?
 Instalaciones de soporte
 Bienes facilitados
 Información
 Servicios explícitos
 Servicios implícitos

13
¿Cómo se clasifican los servicios?
 Contacto del cliente
 Creación del servicio
 Grado de contacto

¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para
diseñar un servicio?
 El proceso y el producto se debe desarrollar en forma simultánea
 El paquete de servicios, y no un bien definible, representa el producto
principal del proceso de desarrollo
 Muchas organizaciones de servicios cambian los servicios que ofrecen
prácticamente de un día para otro.

¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de
servicios?
 Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones y
de marketing
 Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la
empresa.
 Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan
servicios específicos.

¿Qué es un plano de servicios?

Es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que tiene
mucho contacto con el cliente las partes del proceso que ve el cliente, y las
actividades que no ve. Esta diferencia se marca con una línea de visibilidad
en el diagrama de flujo.

14
¿Cuáles son los tres diseños de servicios contrastantes?
 Enfoque de Línea de Producción
 Enfoque de Autoservicio
 Enfoque de Atención Personal

¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?

 Cada elemento del sistema de servicio es congruente con el enfoque de
operaciones de la empresa.
 Es fácil para el usuario
 Es sólido
 Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente con facilidad.
 Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público de
modo que nada quede atorado.
 Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes
aprecien el valor brindado
 Es rentable.

¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que presentan
los clientes al utilizar un servicio?
 Variabilidad de llegada
 Variabilidad de solicitud
 Variabilidad de capacidad
 Variabilidad de esfuerzo
 Variabilidad de preferencias subjetiva

15
Diagnostico Empresarial
Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción,
autoservicio o atención personal según sea el caso en su empresa.

QUEJA DE
CLIENTE

ATENCION DE
LA QUEJA,
INICIO DE
ACCIONES DE
CONTENCION

EXPEDIENTE DE
LA QUEJA

REVISION DE LA
QUEJA

ACCION ARCHIVO DEL

CORRECIVA
EXPEDIENTE

16

INICIO DE
ACCIONES
Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa con
el del principal competidor de la empresa.

Respuesta rápida a quejas de clientes, sinceramente, Comex que es la

empresa de donde trabajo tienden a tardarse demasiado en las respuestas
que las quejas y esto nos afecta a las personas que atendemos
directamente con el cliente, ya que nos toca poner la cara y tratar de
mantenerlos contentos mientras el caso se resuelve, mientras la
competencia si lo hace con mayor rapidez.

Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa.

 Atención de primera en tiendas a clientes

 Buena relación clientes y vendedores
 Servicio a domicilio rápido y seguro

Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa.

 Personal no capacitad
 Mala atención a clientes
 Poco abastecimiento de productos en tiendas

Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.

 Capacitar constantemente a sus empleados

 Inculcarles valores éticos para la atención a clientes
 Abastecerse los suficiente de productos en tiendas

17
18
 CONCLUSION

La influencia de los clientes es muy diversa, y ello explica la variabilidad de los

sistemas de servicios dentro de los que tiene mucho contacto, es por ello que para
toda organización los clientes deben de ser el centro de todo, ya que todo lo que
se realice tiene que ir con el propósito de la satisfacción del mismo, así como
también la fidelización.

19
 RECOMENDACIONES

1. Crear inventarios durante periodos de poca actividad

2. Permitir la integración sistemática de las estrategias
3. Elaborar un diagrama de servicio
4. Analizar el triángulo de los servicios

20
 E-GRAFÍA

(Richar B. Chase, 2015)

21