Trabajo Final Gestión de La Calidad La Granja Linda
Trabajo Final Gestión de La Calidad La Granja Linda
Trabajo Final Gestión de La Calidad La Granja Linda
Nacional”
INTEGRANTES:
2022
INTRODUCCIÓN
La Granja Linda es una pollería con años de trayectoria y reconocimiento en la localidad de
Chimbote, diferenciándose de su competencia por la calidad de sus platos, el buen servicio y
amabilidad de su personal y la experiencia que le dan a su consumidor.
La Granja Linda tiene a la calidad como uno de los pilares de su organización por lo que
aplican la norma ISO 9001 en la gestión de la calidad dentro de la misma, permitiéndole
mejorar diversos aspectos con el tiempo con la finalidad de satisfacer la necesidad del cliente.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que
sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y el producto
suministrado.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en
la Norma ISO
9000:2015.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Comprensión de la organización
• FORTALEZAS:
- Ambiente y la limpieza del lugar.
- Decoración
- Trato con el consumidor
- Alta capacidad de demanda
- Relaciones cordiales, vínculos amistosos, espíritu de trabajo en equipo
• DEBILIDADES:
- Rapidez del servicio
- Mejora de la calidad de las entregas por delivery
- No poseen servicio de atención de 24 horas
• OPORTUNIDADES:
- Proveedores con experiencia en el mercado local.
- Producto Bandera, declarado así por el gobierno.
• AMENAZAS:
- Fuerte competencia debido a gran demanda.
- Productos sustitutos
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
Para ello primero tenemos que identificar los servicios que ofrece:
La estrategia utilizada por La Granja Linda para mejorar la relación con sus clientes
es no solo ofrecer un producto de gran calidad, sino que también se les ofrece un trato de
calidad. De modo que el cliente se sienta cómodo tanto en el local como en el servicio de
delivery. Recibiendo una retroalimentación constante de sus consumidores para poder elevar
la calidad de su producto generando satisfacción dentro de su mercado. De igual manera
mantiene buenas relaciones con los proveedores, lo que le permite tener un producto de
calidad de manera continua.
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1. Enfoque al cliente
- En capacitaciones al personal
Contabilidad/Caja
6. Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
ECONÓMICO: Tener que subir el precio del servicio debido al alza de precios
de nuestros insumos principales, además de las posibilidades de desempleo, originaria que
el poder de compra baje y perder nuestro público.
En primer lugar, el gerente debe planear que cambios quieren realizar, en segundo
lugar, asegurarse que la calidad de nuestro servicio no se verá afectada e identificar si se
cuentan con los recursos necesarios para realizarlos y finalmente debe designar a un
encargado que supervise este cambio hasta que se finalice.
Es una empresa que se dedica a brindar buenos productos a sus clientes a través de la
comida, como pollos y derivados de parrilla, lo cual ha influenciado en gran medida para el
posicionamiento que esta pollería tiene en el país; y sobretodo en Chimbote. En esta ciudad
se dio la idea de esta pollería por el patriarca de la familia Misael en Nuevo Chimbote y se
abrió el primer local en la zona del Pepao, en la cual se difundió mucho su trabajo y calidad
de sus productos. Gracias al buen impacto generado se abrieron más locales dentro y fuera
de la ciudad.
MISIÓN: Ser de “la granja linda” la cadena peruana más grande a nivel nacional e
internacional en el rubro de restaurantes.
VISIÓN: Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes,
cualquiera sea su edad, superando los más altos estándares de calidad.
VALORES CORPORATIVOS:
• Vocación de servicio.
• Respeto, Equidad y Buen trato.
• Liderazgo y Trabajo en equipo.
• Puntualidad, Orden y Disciplina.
• Productividad y Laboriosidad.
• Honestidad e Integridad, Responsabilidad y Compromiso.
7.1.2. Personas
“La Granja Linda” cuenta con políticas de calidad por lo que fija sus objetivos en
relación a sus políticas, en cuanto a la organización no cuenta con un organigrama establecido
y actualizado, en lo que respecta a la dirección se motiva al personal para que sus acciones
se orienten hacia el logro de los objetivos fijados y por último en la etapa de control si existe
un departamento o persona encargada de controlar la calidad, sin embargo para el empresario
del restaurante no es necesario conservar los resultados de la inspección pues no cuenta con
un archivo donde queden registrados. Por otro lado, la mayoría de clientes se sienten
satisfechos con el servicio brindado, aspectos que se ven reflejados en los platos de comida,
ya que son apetitosos y servidos con una temperatura adecuada, que siempre el local y los
empleados poseen aspecto limpio y que siempre los mobiliarios se encuentran en buenas
condiciones. Se determinó que a veces los empleados del restaurante atienden o reciben a los
clientes al momento que ingresan al local, siendo casi nunca que lo acompañan hacia la mesa,
la mayoría de veces su actitud es amable, la atención del servicio a veces es rápida, la mayoría
de veces los empleados muestran disponibilidad para ayudar a los clientes y por último la
mayoría de veces se soluciona de manera proactiva cualquier duda o problema que se tenga
dentro del local.
Política de SST:
La Granja Linda podrá solicitar los datos personales a sus invitados y en general a los
usuarios de esta página web (en adelante los titulares de los datos personales), con la siguiente
finalidad:
La Granja Linda procesará y protegerá los datos de los invitados a través de medios
digitales, técnicos y/o administrativos para garantizar un óptimo nivel de seguridad, siendo
responsable de guardar dicha información con absoluta reserva y confidencialidad,
incorporándola, según corresponda a las bases de datos de La Granja Linda.
7.2. Competencia
COMPETENCIAS TRANSVERSALES
• Adaptabilidad (Flexibilidad)
• Compromiso
• Orientación a resultados
• Autocontrol
• Autoconfianza
• Colaboración
• Comprensión Interpersonal (Empatía)
• Comunicación Efectiva
• Desarrollo del talento
• Desarrollo simultáneo de Tareas
• Dinamismo y Energía
• Influencia y Negociación
• Iniciativa (Proactividad)
• Innovación y creatividad
• Objetividad
• Orientación al cliente interno y externo
• Planificación y Organización
• Pensamiento Analítico
• Pensamiento Estratégico
• Preocupación por el orden y la calidad
• Sentido de orientación
• Trabajo en equipo
• Tolerancia a la presión
• Tolerancia a la rutina
Estas competencias, son las que se aplican a todos los jefes a cargo o “lideres”, como
se les denomina en la organización.
• Liderazgo – Desarrollo
• Liderazgo – (Supervisión y Control)
• Liderazgo de Líderes
7.3. Toma de conciencia
7.4. Comunicación
8. Operación
8.1. Planificación y control operacional
La Granja linda cuenta con locales desplazados por Chimbote y Nuevo Chimbote,
contando con años de experiencia que los han ayudado a tener un mejor control y
planificación de su empresa. Para ello han implementado distintos métodos de prevención
ante posibles errores que se puedan presentar dentro y fuera de la empresa. También es una
empresa que se caracterizan por ser responsable y comprensiva con los clientes, para así
poder seguir brindando esa imagen amigable para las familias de la ciudad.
8.2. Requisitos para los productos y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente
La Granja Linda se preocupa por cuidar su imagen y reputación, por lo tanto, sus
productos son de calidad bajo los mejores cuidados y asegurándose de contar con los
mejores proveedores para de esa manera brindar un servicio reconocido.
Los productos que ofrece la empresa La Granja Linda son productos que cumplen
con los estándares de calidad y que van de acuerdo con las necesidades de los clientes
contando con promociones pensadas para el cliente como por ejemplo el ¼ de pollo gratis
por ingresar a un establecimiento por el día de tu cumpleaños. Por otra parte, incentivan a
la creatividad de los menores del hogar contando con áreas recreativas como por ejemplo
una mini granja donde pueden sentarse a colorear mientras esperan su orden.
Como bien sabemos una empresa debe innovar para poder resaltar entre su
competencia, en este caso La Granja Linda debe expandir sus servicios para así poder
captar mejor la atención de sus consumidores. Nosotros como grupo vemos que esta
empresa podría incentivar a las familias a participar de eventos que realice por fechas
festivas como Navidad, Año Nuevo, Halloween, Fiestas Patrias, etc. Realizando
concursos y/o sorteos.
8.3. Control de procesos, productos y servicios suministrados
externamente
8.3.1. Generalidades
El control que ejerce la empresa La Granja Linda hacia sus proveedores no es tan
fuerte ya que no cuentan con un solo proveedor en papas y vegetales, estos insumos los
adquieren de manera espontánea en diferentes mercados mayoristas. En cuanto a los
pollos es de la misma manera tienen diferentes proveedores entre ellos la empresa San
Fernando, Redondos entre otros. Esto resulta ser favorable ya que no llega a existir un
monopolio que domine el mercado avícola.
Para estos problemas La Granja Linda cuenta con personal altamente capacitado y
con valores predominantes, ellos como empresa quieren causar una imagen amigable y
que genere confianza para las familias. Por lo tanto, cuidan a sus clientes y proveedores
de actos poco éticos o en todo caso algún accidente de pérdida o hurto.
8.4.3. Preservación
La Granja Linda cuida muy bien sus salidas de información, en este caso recetas,
por parte de su personal. El contrato que firman impide que estos datos puedan ser
compartidos con otras empresas competidoras ya que de ser el caso recaerían en
problemas legales.
La Granja Linda se preocupa por la atención recibida por parte de sus trabajadores
realizando encuestas después de entregado su pedido. Se centran en el tiempo en la
atención y en la calidad que fue entregado el pedido.
Es una empresa que se fija poco en los cambios de acuerdo con su presentación de
entrega, pero no significa que no estén comprometidos con el medio ambiente. Hace ya
un tiempo vienen implementando los tapers biodegradables de nombre Qapac Runa.
8.5. Liberación de los productos y servicios
9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
La Granja Linda entiende que el sistema de gestión puede ser evaluado, pudiendo
aplicarse tanto en todo el sistema de gestión, como también en cada uno de los procesos
involucrados y así conocer si nuestro Sistema de Gestión de Calidad funciona o no de manera
correcta.
La empresa – Pollería “Granja Linda”, realiza el análisis de los procesos del Sistema
de Gestión de la calidad. Esta evaluación se basa en la medición de:
El objetivo que persiguen las auditorías internas que se llevan a cabo en la empresa
de forma semestral, es el de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados
correspondientes, cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del
Sistema de Calidad de la “Granja Linda”. Las actividades de auditoría interna son realizadas
por personal que no está directamente relacionado con la actividad que se está
inspeccionando y, por lo general, tienen lugar uno o dos meses antes de una auditoría externa
programada. Los resultados obtenidos por la auditoría interna se registran y analizan de
manera que se puedan realizar mejoras para corregir las deficiencias encontradas si la
situación lo requiere.
10. MEJORA
10.1. Generalidades