CRM PC3

ESTRATEGIAS DE ADQUISICIÓN DE CLIENTES RENTABLES
FIDELIZACIÓN
tiene como objetivo que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros
productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
1.-FACTOR TIEMPO
El desarrollo de la cartera de clientes de la empresa es, ante todo, un
fenómeno temporal, cuya evolución pasa básicamente por cuatro estados:
El Proceso de evolución de la clientela muestra un alto grado de correlación con la propia

evolución en el tiempo de la compañía (y de sus productos o servicios en el mercado) que a su
vez podemos clasificar en las siguientes fases:
2.-FACTOR CONFIANZA
La Confianza es un valor principal en la retención y en la fidelización.
El marketing transaccional incide sobre la confianza en las cosas, el relacional, en cambio,
lo hace sobre la confianza en las personas.
La confianza se genera desde las primeras transacciones o relaciones primarias entre
empresa y cliente. En su generación, estas van a depender principalmente de dos
factores:
1.- El nivel de expectativas generado en el cliente, que ha de ser:

• Lo suficientemente alto como para incentivar su contratación
• Realista, para evitar la desconfianza
• Flexible, para permitirnos seguir creciendo en el tiempo.
2.- El nivel de experiencia del cliente, que deberemos conocer previamente para
ofrecerle:
• Aquello que verdaderamente está demandando: ajuste a intereses
• Una respuesta que evite asociaciones con experiencias anteriores no adecuadas:
ajuste a desinterés.
2.LEALTAD DE CLIENTES
La lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente vuelva a
hacer negocios con una empresa o marca.
Otras características de un cliente leal incluyen las siguientes:

• No están buscando activamente proveedores diferentes;
están más dispuestos a recomendar una marca a sus familiares y amigos;
• No están abiertos a propuestas de empresas competidoras;
• Están abiertos a otros bienes o servicios proporcionados por una empresa en
particular.
Algunas razones por las que la fidelización del cliente es fundamental:
•Los clientes habituales gastan más que los nuevos. Tienen un valor promedio de
pedido mucho más alto que aumenta con la duración de la actividad comercial con
una marca.
•Los clientes leales producen tasas de conversión más altas.
•Aumenta las ganancias.
La lealtad del cliente ayuda a una planificación eficaz.
FIDELIZACIÓN Y MARKETING RELACIONAL
La fidelización tiene que ver con la gratitud, con la seguridad de que el deseo de mejorar algo
en nosotros o en nuestro entorno se verá cumplido una vez más. El marketing relacional pone
en las manos de la empresa los mecanismos para incidir sobre la misma.
2. FIDELIZACIÓN e INVESTIGACIÓN
Es indiscutible que la correcta articulación de un programa de fidelización ha de incorporar la

puesta en marcha de un sistema que permita:
• Adquirir información (de forma permanente)
• Facilitar la toma de decisiones (en el corto plazo)
• Planificar correctamente el futuro (en el medio y largo plazo)
Las principales fuentes por las que podemos adquirir conocimiento sobre los clientes mediante
un programa de fidelización son:
1. El formulario de inscripción en el programa, adhesión al club o aceptación de las

condiciones que lo rigen, aceptación de servicios de postventa, de actualización del
producto o servicio, etc.
2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) entendido como una herramienta (o

conjunto de ellas) capaz de gestionar, almacenar y facilitar la toma de decisiones para afianzar
las relaciones mantenidas con el cliente.
3.-TIPOLOGÍA DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
-PROGRAMA DE RECOMPENSA BASADO EN PUNTOS

El principal atractivo del programa reside en acumular puntos, o sus equivalentes en millas en
función de determinados esfuerzos de compra, contratación, visita o participación; canjeables
por un catálogo de productos(gifts, viajes, billetes aéreos u otros transportes.
-PROGRAMA DE RECOMPENSA BASADO EN CUPONES DE DESCUENTO

Basan su atractivo en conseguir reducciones de precio en futuras compras dentro del
establecimiento, normalmente articuladas mediante vales de descuento con valor en
dinero.
-PROGRAMAS BASADOS EN TRATOS PREFERENCIALES
Es difícil encontrar un programa puro de trato preferencial, de tal suerte que suelen
incorporarse al catálogo de premios, participaciones en sorteos, concursos, asistencia a
eventos, etc.
-MULTI SPONSORS O MULTIMARCA O MONO SPONSORS Y MONOMARCA:

Acuerdo entre diferentes compañías líderes en diferentes sectores de consumo con el objeto
de ofrecer al titular una oferta amplia de posibilidades de consecución de puntos, a la vez que
se comparten costos derivados de la propia administración del programa y obtención de
premios. Ejm: Repsol más, visa Business,etc.
MONO SPONSOR O DE MARCA PROPIA

Surgen de la necesidad e intención de una empresa de desarrollar un programa que la
represente frente al consumidor o cliente. Ejm: monedero del ahorro mifarma, cineplanet socio,
etc.
4.-HERRAMIENTAS PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
TECNOLOGÍA PARA FIDELIZAR CLIENTES

1. CRM (Customer Relationship Management)
2. Redes Sociales
3. Email Marketing
4. Geolocalización
5. Gamificación
SEMANA 11 -1
EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE MAXIMIZACIÓN DEL CLV (CUSTOMER LIVE VALUE)
1. EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

Se define como el valor que tiene un cliente para una marca o una organización debido a las
compras que hizo en el pasado, en otras palabras, se refiere al beneficio neto asociado con un
cliente a lo largo de su ciclo de vida.
El valor de vida del cliente es una métrica fundamental para medir y evaluar el rendimiento de
tus campañas. Es un indicador a largo plazo que realmente ayuda a tener una buena
“salud”empresarial y lograr la fidelización del cliente.
¿Qué es el Ciclo de Vida del Cliente o CLV?

El Ciclo de Vida del Cliente o CLV es el valor económico neto estimado que aporta un
cliente a tu e-commerce durante todo el tiempo que se mantiene la relación comercial.
Fases del CLV
A. Introducción
Es el proceso de conversión a cliente.
B. Crecimiento
Acude a ti con más frecuencia en busca de información y realiza más pedidos.
C. Madurez
La relación está consolidada y el cliente es fiel con pedidos continuos. Pero hay que cuidar la
relación para no caer en la fase final de declive.
D. Declive
El cliente empieza a espaciar pedidos, a pedir descuentos...hasta que deja de
comprar por completo.
¿Cómo mejorar el valor del CLV?
1. Aumentando el gasto por cliente

• Aumenta tus ventas con el Marketing de Contenidos
• Desarrolla tu presencia en Google a través de Google my business y aplica el uso
de Google Ads
• Desarrolla tu presencia en canales de mensajería instantánea y apps recurrentes.
2. Fijando precios psicológicos

Se trata de fijar precios estratégicos buscando que la decisión de compra del cliente
tenga un componente más emocional, basado en su percepción del valor del producto.
3. Haciendo de cada envío una experiencia única

Personalizar el envío con pequeños detalles puede hacer que su pedido pase de ser una
compra más a convertirse en una experiencia positiva que desee repetir.
4. Trabajando tu newsletter
Conociendo el correo electrónico de tus clientes, tienes la puerta abierta para mantenerlo al día
de tus ofertas, promociones exclusivas, novedades…
5. Aprovechando tus Redes Sociales

6. Creando programas de fidelización
SEMANA 11 - 2
La Rentabilidad de la fidelidad del cliente
1. La Rentabilidad de la fidelidad del cliente
La retención de clientes, el concepto de lealtad, tiene 3 dimensiones, como expone

F. Reichheld en su libro El efecto lealtad:
• Fidelidad del cliente
• Lealtad del empleado
• Fidelidad del inversor
Tasa de Retención y Proyección Futura de Nuestra Actividad

El cálculo de la tasa de retención es muy sencillo, y consiste en descontar del 100
el porcentaje de deserciones contabilizado entre dos ejercicios contables.
TASA DE RETENCIÓN = 100 –TASA DE DESERCIÓN
Si perdemos el 40% de los clientes captados, nuestra tasa de retención será del 60%, siendo
difícil indicar cuál sería una tasa de retención anual normal, porque ello dependerá de:
• El sector de actividad
• De la tasa de retención y abandono de las empresas competidoras
• De si atendemos a un modelo de marketing relacional a L/P (CRM, seguimiento posventa,
asesoramiento comercial, etc.) o un marketing transaccional a C/P.
PROYECCIÓN FUTURA DE NUESTRA ACTIVIDAD
Implementación de la Categorización de Clientes:

La Pirámide de Clientes
Consiste en el análisis de los canales comerciales de la compañía en el momento actual, para
poder compararlos con los datos de los últimos 2-3 años, y empezar entonces a sacar
conclusiones y definir objetivos comerciales y de estrategia relacional de cara al futuro.
2. Ley de Pareto
La Ley de Pareto suele cumplirse, por ejemplo, en los campos de ventas y gastos. Así, en
muchos casos se podrá comprobar cómo el 80% de las ventas de una empresa proviene de un
20% de sus clientes, o de un 20% de sus productos, o el 80% de sus gastos del 20% de sus
proveedores.
¿Cómo saber si estamos trabajando en ese 20%?

Lo más importante de la Ley de Pareto y la mejor forma de aprovecharlo, es enfocar esfuerzos
y concentración en el 20% de las actividades y situaciones de la vida.
Si estás trabajando en tu 20% entonces:

•Te sientes bien porque estás haciendo lo que te gusta (o lo que siempre has querido hacer) o
simplemente sabes que eso contribuye al logro de tus propósitos.
•Estás realizando tareas en las que puedes retrasarte pero al ser tan esenciales esto no llega a
ocurrir.
•Delegas tareas que no son realmente tan importantes.
De igual manera, si no estás aprovechando tu 20% entonces ocurrirá lo siguiente:

•Estarás haciendo lo que otras personas quieren que hagas.
•Estarás haciendo cosas para las que no eres bueno.
•Estarás haciendo cosas que no te gusta hacer (como ir a trabajar, que por otro lado no
contribuye con tus propósitos y objetivos de vida)
•Estarás haciendo cosas que normalmente tomarán mucho esfuerzo y energía de tu parte.
SEMANA 12-1
1. CRM
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización
y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas
recurrentes y cruzadas.
DEFINICIÓN DE CRM
Aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre
una empresa y sus clientes.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un

cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.
‘
¿Para qué sirve un CRM?
En el nivel más básico, el software CRM consolida la información y los documentos de los
clientes en una única base de datos. Así los usuarios podrán acceder a ella y gestionarla con
mayor facilidad.
se han añadido muchas funciones adicionales como:

-Registro de interacciones de los clientes a través de correo electrónico, teléfono, redes
sociales u otros canales.
- auto facilitar a los administradores un seguimiento sobre el rendimiento y la productividad de
acuerdo con la información registrada en el sistema.matización del flujo de trabajo como tareas,
calendarios y alertas;
Beneficios de un CRM
1.Automatización del marketing
2.Automatización de la fuerza de ventas
3.Automatización del Contact Center:
4.Tecnología de geolocalización o servicios basados en la localización
5.Automatización del flujo de trabajo
6.Gestión de clientes potenciales
7.Gestión de recursos humanos en un CRM
8.Análisis
9.Inteligencia Artificial
SEMANA 12-2
1. OBJETIVOS DEL CRM
objetivos principales para implementar CRM en la estrategia comercial son:

• Simplificar el proceso de marketing y ventas.
• Hacer que los centros de llamadas sean más eficientes
• Para brindar un mejor servicio al cliente
• Para descubrir nuevos clientes y aumentar los ingresos de los clientes.
• Para vender productos de manera más efectiva
• Los procesos de CRM deben ser totalmente compatibles con los pasos básicos del ciclo de
vida del cliente . Los pasos básicos son:
• Atraer clientes actuales y nuevos
• Adquisición de nuevos clientes.
• Sirviendo a los clientes
• Finalmente, retener a los clientes.
4 objetivos de CRM que puedes establecer hoy
Aquí hay 4 objetivos de CRM que puede establecer hoy, y cómo el software
CRM puede ayudarte a cumplirlos:
•Incrementar la retención de clientes
•Acortar el ciclo de ventas.
El objetivo: acelerar su proceso de ventas y cerrar negocios más rápidamente.
Automatización de ventas.
•Vender más
•Disminuya el costo de adquisición de su cliente
Cómo medir tus objetivos de CRM

Aquí hay algunas métricas para elegir:
• Número de leads
• Tasa de conversión
• Número de clientes retenidos
• Tasa de rotación de clientes
• Costo de adquisición del cliente
• Valor de por vida del cliente
• Número de llamadas de ventas
realizadas por cliente potencial
• Nuevos ingresos generados
• Número de ofertas abiertas
• Duración del ciclo de ventas.

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ESTRATEGIAS DE ADQUISICIÓN DE CLIENTES RENTABLES

El Proceso de evolución de la clientela muestra un alto grado de correlación con la propia

1.- El nivel de expectativas generado en el cliente, que ha de ser:

Otras características de un cliente leal incluyen las siguientes:

FIDELIZACIÓN Y MARKETING RELACIONAL

Es indiscutible que la correcta articulación de un programa de fidelización ha de incorporar la

1. El formulario de inscripción en el programa, adhesión al club o aceptación de las

2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) entendido como una herramienta (o

3.-TIPOLOGÍA DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

-PROGRAMA DE RECOMPENSA BASADO EN PUNTOS

-PROGRAMA DE RECOMPENSA BASADO EN CUPONES DE DESCUENTO

-MULTI SPONSORS O MULTIMARCA O MONO SPONSORS Y MONOMARCA:

MONO SPONSOR O DE MARCA PROPIA

4.-HERRAMIENTAS PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

TECNOLOGÍA PARA FIDELIZAR CLIENTES

1. EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

¿Qué es el Ciclo de Vida del Cliente o CLV?

¿Cómo mejorar el valor del CLV?

1. Aumentando el gasto por cliente

2. Fijando precios psicológicos

3. Haciendo de cada envío una experiencia única

5. Aprovechando tus Redes Sociales

La Rentabilidad de la fidelidad del cliente

1. La Rentabilidad de la fidelidad del cliente

La retención de clientes, el concepto de lealtad, tiene 3 dimensiones, como expone

Tasa de Retención y Proyección Futura de Nuestra Actividad

TASA DE RETENCIÓN = 100 –TASA DE DESERCIÓN

PROYECCIÓN FUTURA DE NUESTRA ACTIVIDAD

Implementación de la Categorización de Clientes:

¿Cómo saber si estamos trabajando en ese 20%?

Si estás trabajando en tu 20% entonces:

De igual manera, si no estás aprovechando tu 20% entonces ocurrirá lo siguiente:

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un

se han añadido muchas funciones adicionales como:

1. OBJETIVOS DEL CRM

objetivos principales para implementar CRM en la estrategia comercial son:

Cómo medir tus objetivos de CRM

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