ESCUELA DE TURISMO Y NEGOCIOS

DOCENTE:

MARIELA OLAYA TORRES

TRABAJO:

“IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA UNA

EMPRESA TURISTICA”

INTEGRANTES:
 BONILLA MOCHA, Jahaira
 CABREJOS BRAVO, Yuliana.
 GONZALES DAVILA, Karen.
 IPANAQUE ESQUIVEL, Leidy
 PISFIL LLENQUE, Ivonne.
 SEGOVIA INCIO, Mary.

CICLO/ SECCION:
VIII – “A”

Diciembre, 2010
 INTRODUCCIÒN

En la actualidad podemos decir que la industria ha dado apertura a este

sector a las medianas empresas las cuales han tenido que formar alianzas con
empresas de nivel alto representando marcas distinguidas pero esto no ha sido
suficiente ya que el cliente exige cada día servicios de calidad. Lo que ha obligado a
las medianas empresas a tomar la decisió n de implementar un Sistema de Gestió n
de Calidad que les permita ser competitivos y confiables, siendo este el caso de
“Restaurant Rincó n del Pato” es una empresa la cual responde a la demanda del
consumidor local por un establecimiento que brinde má s comodidades, mejores y
má s amplios ambientes y novedades con respecto a los demá s locales del rubro. y
servicios adicionales como capacitació n y mantenimientos; visualizando la
demanda de oportunidades de trabajo y las nuevas metodologías y requerimientos
de sus clientes, toma la decisió n de implementar el sistema de gestió n de calidad
basado en la norma ISO 9000:9001, que le permitiera establecer los métodos para
administrar eficientemente sus procesos, de manera que tenga la capacidad de
producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes, con lo
cual estableció una cultura de calidad en toda la organizació n.
Por eso que se busca de esta implantació n de calidad es satisfacer ese deseo por un
servicio ó ptimo, mejor y má s amplia infraestructura y sobretodo, má s alternativas
que el cliente aprecie y note este nuevo concepto de restaurante en la ciudad. Al
mismo tiempo, es un punto de encuentro de jó venes y adultos

“RESTAURANTE EL RINCON DEL PATO”

 “RESTAURANT TURÌSTICO EL RÌNCON DEL PATO PERÙ”
Av. Augusto B Leguía Nro. 270 – Lambayeque

El Restauran Turístico El Rincón del Pato, fue creado en 1997, por el Sr. Lizandro
Castillo S, creando una empresa familiar. Por eso Usted ahora, podrá encontrar la
mejor comida del Norte del Perú, en una arquitectura rústica y original, música,
artesanía y muchas cosas para pasar un día agradable con la familia. Siguiendo el
compromiso con nuestros principios, brindamos lo mejor de nosotros para su entera
satisfacción. Procuramos ser siempre una empresa creativa, dinámica y diferente.
Salir de lo común nuestro mejor reto, siempre brindando comida y servicios de
calidad. Esperamos dar lo mejor de nosotros y poder complacer todas sus
necesidades y todos sus gustos.

La mejor comida típica y criolla, preparada con las recetas originales y los
ingredientes regionales más frescos para disfrutar en un ambiente elegantemente
acogedor. Se ofrece más de 20 recetas sabrosas con pato (arroz con pato, pato
alverjado, cordon blue de pato, ceviche de pato, anticucho de pato, seco de pato,
etc), cebiches, seco de cabrito, frescos filetes, y todo el sabor del norte.

Es un lugar muy acogedor en sus cuatro ambientes de presentación y su salón de

convenciones.

 Ambiente nº 1  Te ofrece un lugar ocasional.

 Ambiente nº 2  Te ofrece un bar.
 Ambiente nº 3  Te brinda un lugar mucho más acogedor, con una variedad de
flora (ambiente ecológico) y rustico.
 Ambiente nº 4  Te brinda un lugar, reservado, tranquilo para pasarla con la
familia y disfrutar de la peña norteña
 Salón del pato: Ofrece recepciones para todo tipo de compromisos y reuniones.
Matrimonios, bautizos, aniversarios, cumpleaños. Capacidad para 150 personas,
Multimedia, música, vigilancia permanente.
Ambiente nº 1 Ambiente
nº 2

Ambiente nº 3

Ambiente nº 4

Salón del Pato

 VISION
Ser un restaurante líder en la comida nacional e internacional en la región norte
del País, con sucursales en la ciudad de Chiclayo y Trujillo, brindando un
servicio de calidad para los paladares más exigentes

MISION
Mantener el liderazgo en la región con ingredientes de primera calidad que
garanticen la selección de nuestro servicio gastronómico y hacer que cada
cliente se sienta atendido igual o mejor que en casa, contando con una
infraestructura adecuada y con el personal calificado.

VALORES
 Responsabilidad

 Buen Servicio

 Puntualidad

 Amabilidad

 Buena Atención Profesional

OBJETIVOS GENERALES:

1. El restaurante turístico el Rincón del Pato crea una cultura de calidad y de

continuidad además de calidez de estándares de servicio.
Además el restaurante turístico el Rincón del Pato debe conocer los servicios
que vendemos y adecuarlos a las necesidades de nuestros clientes.
2. Fomentar que los clientes cautivos se involucren en todas nuestras promociones.
3. Mejorar la presentación de platillos.
4. Incrementar el índice de satisfacción a los clientes.
5. Mantener nuestro entorno adecuado para la buena atención
 ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL

ADMINISTRADOR

JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE

SEGURIDAD
MARKETING LOGÍSTICA BARMAN COCINA

SEGURIDADAD AYUDANTE
EVENTOS AYUDANTE
DEL BAR COCINERO A COCINERO B
A
SEGURIDAD AYUDANTE

B B

MESEROS

CAJERO
LAVAPLATOS
ALMACENISTA
 HERRAMIENTAS:

1. TORMENTA DE IDEAS:

Consiste en lanzar, en un grupo, ideas sobre un tema concreto y después

debatir esas ideas para llegar a sacar algo en claro. Es una técnica muy
efectiva para generar montones de ideas (de ahí su original nombre), y
luego decidir cual es la mejor. Será má s efectiva cuanto má s relajado estés a
la hora de ponerla en prá ctica: si está s relajado expandes tu mente y fluyen
fá cilmente tus ideas creativas.

EJEMPLO APLICADO EN EL RESTAURANTE EL RINCON DEL PATO:

 El producto que hemos elegido para este estudio es el del almuerzo familiar
en el restaurante El Rincó n del Pato.

Haciendo un brainstorming, vemos que los clientes piden los siguientes:

 Buena relació n calidad-precio

 Buen servicio: que sea rá pido, á gil, y ademá s, como muchos de los
clientes son turistas, habrá que tenerlo en cuenta también
 Sitio agradable: bien acondicionado, con espacio suficiente
 Accesibilidad: posibilidad de aparcar cerca, que no esté lejos de la
ciudad
 Variedad en el menú : posibilidad de ir varias veces y no repetir el
almuerzo

Para satisfacer estos requisitos, vemos que nuestra empresa puede conseguirlo
con diferentes estrategias, como por ejemplo:

 Posibilidad de contratació n adicional: fines de semana, veranos, y

demá s épocas de afluencia de clientes
 Empleados veloces, á giles, capaces.
 Cocinero experto y diná mico
 Empleados multilingü es
  Importació n de productos netamente de la Regió n: aunque pueda
subir un poco el precio, nos aporta mayor calidad a la comida y mayor
variedad.
 Adecuar el precio, no cargarlo demasiado
 Lugar bien acondicionado: sobre todo para el verano
 Renovació n de carta: perió dicamente cambiaremos menú s,
productos, platos.
 Mú sica ambiente tradicional
 Limpieza e higiene

Realizar un aná lisis y evaluació n de cada uno de estos requisitos con la finalidad de
satisfacer las necesidades de los clientes, si en este caso importamos los productos
conseguimos mejores resultados (pues afecta má s a las distintas necesidades de
aquellos); lo siguiente en importancia sería la limpieza, y después, disponer de
meceros bilingü es, á giles y activos.

El resultado de este restaurante es la informació n de aquellos pará metros que, al

modificarlos, proporcionará n a los clientes mayores satisfacciones
2. DIAGRAMA DE FLUJO:

Es una representació n
grá fica de los pasos de un proceso,
y tiene como finalidad determinar como funciona el proceso para obtener
un resultado. Existen varios tipos de resultados como un producto, un
servicio, informació n, o una combinació n de los tres.

En el restaurant “EL RINCON DEL PATO” el flujo grama que va a realizar es

por ejemplo la atenció n que el mozo le da al comensal, también puede ser el
tiempo que este emplea al traer su pedido, también los está ndares de
calidad con los que cuenta los insumos que este solicita a los proveedores,
entre otros puntos.

Para poder analizar estos puntos es mediante un proceso que se debe llevar
a cabo en conjunto con todo el personal que labora en el restaurant
 3. HOJA DE RECOGIDA DE DATOS:

El restaurante turístico El Rincó n del pato tiene un compromiso de calidad y

satisfacció n con el cliente para ello el gerente de este restaurant tiene un
personal calificado puesto que busca la forma de recolectar datos a través
de una investigació n, una encuesta a cinco consumidores fieles sobre el
servicio de calidad y la atenció n al cliente, en el caso de un cliente que
desea adquirir los servicios de restauració n. Llega el cliente a este
establecimiento y obviamente el mozo le dará una cordial bienvenida para
lograr obtener una buena atenció n e imagen prosiguiendo con el
cumplimiento del pedido.

Para realizar esta inspecció n y luego poder interpretar mejor los resultados se ha
diseñ ado una hoja de recogida de datos en los cinco consumidores fieles evaluando
a) Muy buena , b) Buena, c) Mala, d) Pésima

Limpieza e Atenció n al Cambio de Calidad del

higiene Cliente manteles Servicio

Consumidor A b b b a

Consumidor B b b b a

Consumidor C b c b b

Consumidor D b b b a

Consumidor E b c c a

Se puede observar en el cuadro de hojas de datos en el caso de la atenció n al

cliente este se encuentra en un nivel medio, en base a ello se ha creído conveniente
brindarles capacitaciones mensualmente al personal (mozos, azafatas)
orientá ndoles a la buena atenció n del tal manera obtener una imagen en la
empresa., cuanto a la calidad del producto se puede observar que este está
cumpliendo con las expectativas del gerente hacia el personal calificativo.
4. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO:

En el hotel Costas
del sol existen
problemas de
5. DIAGRAMA DE PARETO:
funcionamiento que
puede hacer que el
servicio sea
deficiente y EFECT
perjudicar la imagen
de la empresa
El gerente del restaurante el Rincó n del Pato ha detectado que en estos 2 meses ha
visto quejas por parte de los clientes por la demora en los platos y por la falta de
mozos por lo que ha llevado a cabo un cuadro con el nú mero de reclamaciones del
Restaurante “El Rincó n del Pato”, obteniéndose los siguientes datos:

RECLAMACIONES EN EL RESTAURANTE “EL RINCON DEL PATO”

TIPO CONCEPTO Nº DE Nº de Veces Porcentaje
VECES Acumulado Acumulado
A Demora en los platos 24 24 49,0%
B Falta de mozos 16 40 51,0%
TOT. 64 100%

Este cuadro hace preguntas del ¿Qué aspectos tomaría para reducir las quejas? Es
por eso que hace un listado de las cosas que afecta al restaurante el Rincó n del
Pato siguiendo los siguientes pasos:

1. Elaborar la lista de problemas, causas y elementos que se comparan con el

objeto d fijar las prioridades. el gerente va a clasificar segú n sea el má s
grave para el restaurante: limpieza de los servicios bá sicos, estados de los
platos, calidad en el servicio del restaurante y el ambiente del restaurante.
2. Elegir la unidad de medida má s significativa: escoger la que mas dañ e el
prestigio del restaurante y poder darle solució n para que los clientes se
sientas satisfechos con la atenció n inmediata y la amabilidad de có mo es
tratado y pues el cliente regresara y el restaurante será recomendado

PASOS EN IMPLANTAR
EL SISTEMA DE CALIDAD
 Implantar un sistema de calidad es una ventaja competitiva que
facilita a al empresa tener a sus clientes mas satisfechos y tener
presentes sus preferencias, necesidades y Expectativas.

Un sistema de gestió n de la calidad esta adaptado a las Necesidades

de la empresa, asegurar la continuidad, rentabilidad, la creació n de
empleo y el desarrollo de las personas.

 Identificar los procesos que integran el sistema.

 Establecer la secuencia y su interacció n

 Determinar los métodos y criterios para asegurar el Control de los procesos

 Asegurar la disponibilidad De la informació n para Apoyar el seguimiento y

la Mejora de los procesos

1. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION DE LA EMPRESA

El restaurante rincó n del pato esta situado en la ciudad de Lambayeque, es

un establecimiento que ofrece platos criollos propios de la regió n.
Para evaluar la situació n del restaurante, hemos creído conveniente
elaborar un aná lisis FODA.

 Análisis FODA
Fortalezas:

 Se encuentra cerca del museo señ or de Sipá n

 Local esta regido a la costumbres (bebidas, entretenimiento (mú sica
criolla, variedades de platos típicos).
 Capacitació n del personal
 La Variedad de platos que ofrece
 El ambiente del lugar es tradicional.
 motivació n del personal para desempeñ ar sus labores.
  El ambiente es sú per acogedor, la mú sica en vivo tradicional de la
zona.

Oportunidades:

 La llegada de turistas tanto nacionales como extranjeros en el

restaurant
 Incentivos

Debilidades:

 Debería contar con má s personal en días de mayor afluencia

(llegada de turistas).
 Insatisfacció n de los clientes

Amenazas:

 Tiene competencias como el Restaurant Turístico en Pacifico y el

Restauran Turístico el Cá ntaro, que puede causar bajo nivel de
clientes.
 El precio de la competencia

 Clientes externos e internos: Segú n los comensales del Restaurante

rincó n del Pato
 C. Internos:
- Son los trabajadores del propio restaurante.
- Reciben beneficios.
- Hacen promoció n de donde trabajan.
- Se sienten satisfechos de trabajar en el restaurante.

 C. Externos:
- Son clientes nacionales e internaciones
- Los clientes cada vez son má s exigentes.
 - Buscan calidad a buen precio.
- Buscan satisfacer sus expectativas.
- Vienen porque necesitan y quieren ser bien atendidos.
- Les atrae mucho los exquisitos y variedad de platos que ofrecen.

 Preferencias de los clientes:

- Prefieren obtener un buen producto aunque tengan que pagar

má s.
- Buscan lugares rú sticos para pasar un buen día con la familia.
- La limpieza y la decoració n es lo primero que les llama la
atenció n del lugar.
- Prefieren salir a comer los fines de semana.

 Evaluación a la organización de acuerdo a la norma:

- La reputació n de un establecimiento se traduce en el servicio al

cliente, procesos, productos, ubicació n, infraestructura, precios,
etc. Segú n el resultado de esta grá fica, los trabajadores
manifestaron estar de acuerdo y de acuerdo total con un 90% en
que su establecimiento goza de una buena reputació n.

- La evaluació n de desempeñ o es vital para poder evaluar las

diferentes actividades que cada trabajador ejecuta y establecer
los correctivos necesarios para mejorar el servicio. Teniendo en
 cuenta lo anterior, podemos observar que para los trabajadores
esto es muy importante por lo que un 91% manifestaron estar de
acuerdo y acuerdo total.

Atn.al Serv. de
Reservas cliente Restauración

Procesos/ obj ll l _ __ ll l _ __ ll l _ __
Incremento de vts. x       x       x      
Mejora de servicio         x         x    
Fidelización de
clientes.                 x      

2. DEFINICION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD QUE SE VA

IMPLANTAR

Dentro de la empresa turística “Restaurante Rincó n del Pato” se va a da desarrollar

y definir toda la documentació n a través de la informació n adquirida por la
empresa y por el personal mediante capacitaciones, con la finalidad que el
personal se familiarizara y despejara cualquier duda que tuviera al respecto con
cada documento aplicable a su á rea.

Una vez conocido el contenido de los documentos, el coordinador de

aseguramiento de calidad con apoyo de los jefes de á rea se dio seguimiento a la
aplicació n puntual de la documentació n.

Es importante mencionar que durante la implantació n surgieron observaciones a

ciertos documentos elaborados ya que en esta etapa es la de verificació n del
funcionamiento real de los documentos generados, aunque las correcciones fueron
en algunos casos mínimas estas se realizaron para que estuvieran acorde a los
procesos. Los cambios suscitados fueron realizados y controlados.
Todas las actividades realizadas durante la implantació n del sistema documentado
como lo fue la capacitació n, la adecuació n de la documentació n, la realizació n de
reuniones referentes a calidad y todo aquello relacionado con la implantació n se
registro para dejar evidencia de lo realizado. El período de Implantació n del
Sistema se realizó conforme las á reas finalizaban con sus actividades asignadas por
lo que el tiempo de implantació n dependo de los avances por á rea.

3. IMPLANTACION DEL SISTEMA SELECCIONADO

Al implantar un sistema de calidad es

fundamental determinar los principales procesos de
trabajo que se realizan en el restaurante. La
correcta y eficaz definició n de dichos procesos
nos aportará dos grandes beneficios: el primero,
que todo el personal involucrado puede aportar
mejoras y ser consciente del alcance del trabajo. Y segundo, que se establecen las
bases para producir un producto o servicio exento de errores. No obstante, cuando
llegan los momentos de la verdad, en los que se ejecuta el proceso, se suceden
determinados errores y resultados imprevistos. Por ello, es fundamental establecer
mecanismos de prevenció n de errores potenciales, que actú en conjuntamente con
los procesos de trabajo, y nos permitan ofrecer al cliente final unas garantías de
producto y servicio superiores a la media del mercado. En este artículo se presenta
un modelo de trabajo sencillo y colaborativo que nos permitirá detectar los
posibles errores que se suceden en nuestro restaurante

Asimismo sentaremos las bases de la mejora continua del producto y de los

procesos de gestió n del restaurante.
El modelo de prevenció n de errores se constituye en siete fases que a continuació n
se detallan:

1. La constitución del equipo

Esta primera fase implica la formació n de un equipo de trabajo formado por:

 Responsable de equipo. Puede ser un mando departamental u otro perfil

con capacidades de gestió n de equipos de trabajo, liderazgo de grupos y
capacidad de aná lisis.
 Grupo. Formado por personal de distintos departamentos, conocedores de
los productos y procesos que se generan en el restaurante, y con capacidad
de aná lisis. Recomiendo un má ximo de seis componentes.

Se debería establecer un calendario de trabajo que definiese la duració n má xima

del proceso de identificació n y prevenció n de errores y de funcionamiento del
equipo responsable de dicho trabajo.
2. Definir objetivos

En esta fase debemos analizar los mapas de procesos (si existen), en el caso de no
existir sería necesario realizar los procesos bá sicos de la empresa. Estos serían
inicialmente:

 Proceso de producció n de alimentos. En el que se detalla todo el proceso de

definició n, compras, producció n y entrega del producto gastronó mico.
 Proceso de servicio. Se desglosa el proceso que define el tipo de servicio que
debe recibir el cliente, desde que entra por la puerta del restaurante, hasta
que ha consumido y pagado su cuenta.

Estos dos procesos son los que tienen una repercusió n directa en el nivel de
satisfacció n del cliente.

De cada proceso identificaremos los objetivos. En el caso del proceso de

producció n de alimentos será necesario analizar las materias primas, la estructura
de instalaciones y maquinaria de cocina, y los posibles problemas a la hora de
confeccionar los platos.

En el proceso de servicio sería conveniente analizar los equipos de trabajo

utilizados en el servicio, las capacidades de nuestro personal de servicio, el método
de trabajo en la sala.

3. Identificar posible errores

Esta fase tiene como objetivo analizar las causas que motivan los errores
potenciales. Para ello, debemos considerar los siguientes aspectos:

 Tipos de errores que se producen.

 Resultados que se perciben al producirse los errores. Este es un aspecto
fundamental, ya que la empatía es algo inherente al servicio al cliente y por
tanto, es fundamental que el equipo sea capaz de ponerse en lugar del
cliente.
  Causas que provocan los errores. Cuando má s concretas mejor, ya que de
esta forma podremos aplicar acciones correctoras eficaces.

 Establecer un sistema de control de resultados no deseados. Debemos

diseñ ar en nuestro restaurante un sistema que impida que un error pueda
producir efectos no deseados, como pueden ser por ejemplo quejas de
clientes respecto al servicio, a la comida, etc.

4. Valoración

La valoració n de los errores implica establecer un patró n de medició n que recoja y

organice los tres tipos de variables que nos van ayudar a valorar objetivamente
cada uno de los errores potenciales identificados:

 El nivel de gravedad.
 La probabilidad de que dicho error pueda ocurrir.

 La probabilidad de detectarlo.

Podemos establecer unos baremos de puntuació n Por ejemplo:

 Índice de gravedad:

 Valor  Nivel  Percepción del cliente

1  Bajo  Prá cticamente imperceptible para el cliente 

2  Moderado  Perceptible para el cliente pero no molesto 

3  Alto  Queja del cliente 

4  Muy alto Queja y se incurre en coste para la empresa 

 Probabilidad:

 Valor %  Probabilidad

1  Entre 0-5% Baja

2  Entre 5%-10% Moderada

3  Entre 10%- Errores repetitivos

 15%

4 Entre 15%- Muy alto

20%

 Probabilidad de detectarlo:

 Valor Nivel  Probabilidad de detección

1  Muy alta Detecció n al 100%

2  Alta Gran probabilidad

3  Moderada Improbable

4 Baja No se detecta

Una vez establecidos los baremos de puntuació n, resultará muy fá cil fijar unos
valores numéricos que nos permitirá n medir el nivel de riesgo.
Por ejemplo, si determinamos que un error puede ser el que un plato no llegue a la
temperatura adecuada al cliente, utilizando la siguiente fó rmula podemos
determinar su nivel de riesgo:

Nivel de riesgo: IG (Índice de gravedad) x P (Probabilidad) x PD (Probabilidad

detecció n)
Nivel de riesgo: 3 x 2 x 2 = 12 puntos

Los niveles de puntuació n se asignará n de forma consensuada por todos los

miembros del equipo.

5. Priorización

Si hemos identificado una determinada serie de errores, llega el momento de

priorizarlas. Para ello, clasificaremos todos los errores en funció n del nivel de
riesgo y a partir de los resultados podremos decidir sobre qué errores actuar
primero. El límite má ximo de nivel de riesgo nos marcará por dó nde empezar, y
dicho límite puede ser distinto para cada empresa. El objetivo es priorizar los
pocos errores importantes frente a los muchos errores insignificantes.
Recomendaría utilizar una hoja o matriz de puntuació n que nos permita
grá ficamente comprobar unos errores con otros

6. Planificación

Una vez elegido el error a solucionar debemos planificar las posibles soluciones,
estableciendo las medidas correctoras má s adecuadas. Para ello, podemos utilizar
una herramienta como el método de la espina.

Las herramientas de ayuda para la mejora de la gestió n empresarial

 Las 5S Mayor productividad, mejor lugar de trabajo.

 Identificació n y selecció n de oportunidades de mejora.

 El diagrama de flujo.

 El diagrama causa efecto.

Lo importante es asignar un responsable de proyecto, que sea capaz de organizar

unos recursos,  estableciendo un presupuesto y todo ello en un determinado
periodo de tiempo.

También sería recomendable redactar una hoja de planificació n que nos ayude a
determinar las causas potenciales de los errores, y las medidas de prevenció n

7. Actuación

Finalmente pasaremos a la acció n. Se aplicará n las medidas correctoras decididas,

estableciendo un seguimiento y control perió dico del proceso.

Una vez implantadas las mejoras será necesario establecer un indicador de control
que nos permita medir si las mejoras aplicadas producen los resultados esperados.
Finalmente sería bueno recalcular el nivel de riesgo para comprobar la eficacia  de
las mejoras.
La prevenció n de errores potenciales es una herramienta sencilla, pero muy eficaz,
que nos ayudará a identificar errores potenciales en nuestro restaurante.
Asimismo se basa en un modelo claramente orientado al trabajo en equipo, lo que
es fundamental en la aplicació n de políticas de recursos humanos motivadoras y
participativas.

4. AUDITORIA Y PROCESO DE MEJORA CONTINUA

La auditoria debe ser continua y recurrente. La empresa debe efectuar auditorias

perió dicas que servirá n para hacer un seguimiento de sus avances hacia la calidad
total.

A través de las auditorias las organizaciones identifican sus puntos fuertes y las
á reas de mejora y establece prioridades entre las á reas

APLICADO EN EL RESTAURANTE EL RINCON DEL PATO:

En el caso del Restaurante “El Rincó n de Pato” realizan el proceso de mejora

continua ya que ellos se basan en la comida típica y criolla,
preparada con las recetas originales y los ingredientes regionales
má s frescos de la Regió n para disfrutar en un ambiente
elegantemente acogedor. Se ofrece má s de 20 recetas sabrosas con
pato (arroz con pato, pato alverjado, cordon blue de pato, ceviche de
pato, anticucho de pato, seco de pato, etc), cebiches,
seco de cabrito, frescos filetes, y todo el sabor del
norte. Segú n como el cliente responda a sus gustos se establece prioridades por
á reas.

El mejoramiento continuo se basa en la verificació n de la variació n de los

resultados actuales de los clientes, de la calidad.

Entre algunos pará metros que se utilizan es la evaluació n de los objetivos de

calidad que da el cliente, las revisiones de la direcció n, quedando documentado
como se realizarían estas actividades y cada cuanto en el Procedimiento de
Revisió n por la Direcció n, derivá ndose de esto la mejora continua.

En este proceso debe incluir:

 Detalles del plan de auditoria, incluyendo el personal, fechas y actividad.

 Está ndares, lista de verificació n y otros documentos de referencia que se usaron

 Conclusiones y recomendaciones de la auditoria.

PROCESO DE MEJORA EN EL ÁREA DE COCINA DEL RESTATAURANTE

“EL RINCON DEL PATO”

Pasos para la mejora continua Acciones a Realizar

1. Analizar la Mejora Disminuir el numero de productos caducados

en la cocina

2. Describir la acció n de la mejora. Analizar el tipo de producto que el restaurante

compra, la caducidad de los mismos y calcular
los coste de no calidad.

3. Realizar aná lisis para identificar raíz y Se puede utilizar las herramientas de calidad,
causas del problema. como el diagrama de causa-efecto.

4. Definir las decisiones posibles. Las posibles soluciones encontradas son:

- Disminuir el tamañ o del pedido de

productos.

- Cambiar de proveedores si se detecta que

los productos que entrega tiene fecha de
 caducidad cercana.

- Revisar las fechas de caducidad.

5. Desarrollar un plan de acció n Estará en funció n de la solució n o soluciones

seleccionadas.

6. Implantar una solució n. Desarrollo del plan y comprobació n de que los

productos caducados han disminuido.

CONCLUSIONES

 El sistema de gestió n de calidad representa una oportunidad de mejora en

el restaurant turístico el rincó n del pato para lograr el éxito y mantener su
posicionamiento
 La metodología implantada en este informe demuestra que puede ser
efectiva para lograr la una buena calidad en los servicios y certificació n en
el restaurant turístico el rincó n del pato
 Se concluye que para obtener resultados favorables con la normalizació n es
necesario que la direcció n y el personal del restaurant se comprometan en
la solució n de los problemas, independientemente de modelo de
implementació n a utilizar puesto que este puede definir el éxito o el fracaso
con las propuestas planteadas
 Si el restaurant hace un compromiso en la implementació n de un sistema de
gestió n traerá como resultado el mejoramiento de la empresa en la calidad
de sus servicios
 Por ú ltimo podemos concluir que la importancia para implementar un
sistema de gestió n de la calidad, radica en el hecho de que sirve de
plataforma para desarrollar al interior de la organizació n , una serie de
 actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las
características del producto o servicio cumplan con los requisitos del
cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores
posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando así el porcentaje de
ventas planificado por la organizació n

RECOMENDACIONES

 El sistema de gestió n de la calidad de una organizació n es una parte

importante del sistema de gestió n global. El restaurant debería definir sus
sistemas y los procesos contenidos dentro de ellos para facilitar que los
sistemas y procesos sean claramente entendidos, administrados y
mejorados. La gestió n debería asegurar la efectiva operació n y control de
los procesos y las mediciones y datos usados para determinar el
funcionamiento satisfactorio.
 Es recomendable detallar sobre el contenido e implantació n de un sistema
genérico de gestió n de la calidad, para ser usada selectivamente por la
direcció n de una organizació n en su bú squeda de la mejora de las
prestaciones. La direcció n de la organizació n debería realizar un
seguimiento cercano del movimiento hacia la mejora de las prestaciones.
Las actividades y procesos que pueden conducir a la mejora de las
prestaciones deberían ser descritos y definidos por la direcció n.
 El seguimiento de esas actividades o procesos pueden posibilitar la
evaluació n del estado de mejora de la organizació n sobre una base
continua. La autoevaluació n puede también usarse para evaluar la mejora.
 En este Sistema de Gestió n de Calidad se hace un fuerte hincapié en la
necesidad de mejorar las relaciones humanas en la empresa como base para
la implementació n de los sistemas de calidad total, lo cual permitirá el logro
de los objetivos trazados.
 Es recomendable la importancia crucial que tiene tanto para el logro del
mayor nivel de calidad, como para la reducció n de costos y el logro de un
ó ptimo nivel competitivo, la puesta en prá ctica de Sistema Preventivos. La
aplicació n de dicho sistema conlleva a la obtenció n de menores costes por
fallas internas y externas, como así también menores costes de evaluació n.
 Se debe describe un proceso de gestió n de la calidad que partiendo de los
factores críticos para los clientes y consumidores, procede a establecerse
los fallos críticos, mayores y menores a los cuales deben prestarse atenció n
mediante las correspondientes medidas preventivas.
 La prevenció n no só lo es posible y necesaria, sino también una obligació n
para toda empresa que pretenda mayores niveles de: rendimiento sobre la
 inversió n, valor agregado por empleado, satisfacció n de los clientes y
participació n en el mercado.
 En un mercado global signado en la lucha por la competitividad, só lo
logrará n sobrevivir a mediano y largo plazo aquellas empresas con un
enfoque preventivo y proactivo. En ese marco la estrategia de calidad y
mejora continua permitirá obtener respuestas ganadoras a aquellas
empresas que por medio de la planificació n y el control de gestió n,
determinen y controlen con eficacia la marcha de la empresa hacia el logro
de su visió n