UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

Facultad de Ciencias Económico Administrativas

Escuela profesional de Administración de Empresas

CURSO: Investigación Cuantitativa de Mercados

TEMA: “PLAN DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

PARA DETERMINAR EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR”
CASO: Panaderías y Pastelerías

DOCENTE: Luis Vargas Espinoza

ALUMNOS:

● Mendoza Paredes Jordan Emmanuel

● Paullo Canal Angel Joseph
● Ramos Montesinos Andrea Nicol
● Talavera Cuadros Erika Natalia
AREQUIPA – PERÚ

2022
 PLAN DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA
DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

CASO: PASTELERÍAS
La pastelería “la Miel” fue creada por el empresario Miguel Enríquez ingeniero
industrial de profesión que instaló una panadería, en la que creció empresarialmente
entre panes franceses y de tres cachetes nos relató que esta afición le nació en Ilo
ya que vivía por una mina y su único lugar que visitaba era la casa de la señora
Yolanda donde comenta que cada vez que comía un pastel se sentía en el cielo de
ahí en 1998 surge un negocio próspero y con la preferencia de los arequipeños
amantes de los dulces, a quienes cautiva con las tortas y pasteles de "La Miel".

Este emprendedor hoy tiene mucho éxito y piensa extender el negocio con nuevas
sucursales y superar a los malls que en algún momento le llegaron a preocupar
como también a esta cadena pastelera le interesa conocer y analizar el
comportamiento que tienen sus clientes pero para ello debe realizarse una
investigación de mercados a través de encuestas, entrevistas e inspecciones para
recoger datos importantes para tener una información del muestreo de la población
de los distritos José Luis y Bustamante y Yanahuara a la que se quiere llegar a un
resultado de cuantas personas están satisfechas para poder así expandirnos y
establecer que la información que se va a necesitar para determinar lo propuesto, es
los niveles de satisfacción de los clientes de la cadena respecto a las dimensiones
que quedaron conjuntamente con la pastelería, además, han encargado que se
vaya a establecer un plan de investigación de mercados utilizando encuestas,
puesto que de esta manera, las opiniones y comentarios de los consumidores, serán
determinados de una manera más completa.

Problema

¿Cuál es el nivel del comportamiento del consumidor percibido por los clientes
de la Panadería y Pastelería “LA MIEL” en los distritos de Bustamante y Rivero y
Yanahuara de la ciudad de Arequipa?

Objetivo general

Analizar el comportamiento del consumidor percibido por los clientes de la

Panadería y Pastelería “LA MIEL” en los distritos de Bustamante y Rivero,y
Yanahuara de la ciudad de Arequipa.

Objetivos específicos

Dimensión 1: Proceso de Compra

Dimensión 2: Publicidad y Promociones
Dimensión 3: Factores Internos y Externos
Dimensión 4: Preferencia de Compra
Dimensión 5: Experiencia de Compra

- Analizar el comportamiento de los clientes en el proceso de compra.

- Analizar el comportamiento de los clientes respecto a la publicidad y
promociones que presenta la pastelería la Miel.
- Analizar el comportamiento del cliente respecto al consumo y a la compra.
- Analizar la preferencia y marca del cliente, a través de nuevos productos.
- Analizar el comportamiento del consumidor a través de la experiencia
brindada al momento de ir a nuestras instalaciones.

Hipótesis estadística general

Hipótesis Nulas Hipótesis Alternas

Los clientes de la panadería y Los clientes de la panadería y

pastelería La Miel, de los distritos pastelería La Miel, de los distritos
Bustamante y Rivero y Yanahuara no Bustamante y Rivero y Yanahuara se
se encuentran persuadidos. encuentran persuadidos.

Hipótesis estadísticas específicas

Hipótesis Nulas Hipótesis Alternas

 1. Los clientes no se encuentran 1. Los clientes se encuentran persuadidos
persuadidos con los elementos de con los elementos de los procesos de
los procesos de compra. compra.

2. Los clientes no se encuentran 2. Los clientes se encuentran persuadidos

persuadidos con los elementos de con los elementos de publicidad y
publicidad y promociones. promociones.

3. Los clientes no se encuentran 3. Los clientes se encuentran persuadidos

persuadidos con los elementos de con los elementos de los factores internos
los factores internos y externos. y externos.

4. Los clientes no se encuentran 4. Los clientes se encuentran persuadidos

con los elementos de las preferencias de
persuadidos con los elementos de
compra.
las preferencias de compra.
5. Los clientes se encuentran persuadidos
5. Los clientes no se encuentran con los elementos de las experiencias de
persuadidos con los elementos de compra.
las experiencias de compra.

Población y muestra
De acuerdo con los datos disponibles del Instituto Nacional de Estadística e
Informática (INEI), la población estará compuesta por personas mayores de edad
que vivan o residan en estas zonas como resultado del último Censo Nacional XI de
Población y VI de vivienda realizado en el año 2017 de los distritos de Yanahuara y
Jose Luis Bustamante y Rivero.

Tabla 1: Población delimitada

Población
Distritos 18 años a
más
Bustamante y Rivero 81,829
Yanahuara 25,417
Total 107,246

Para calcular el tamaño de muestra se utilizará la fórmula de proporciones para

poblaciones finitas, con un nivel de confianza del 95%, una probabilidad de
ocurrencia del 50% al no saber si la persona encuestada es cliente del minimarket o
no, un error muestra del 5%.
 Z 2∗p∗q∗N
n=
( e2∗( N−1 ) ) +( Z2∗p∗q )
reemplazando:
z = Nivel de confianza de 95% que equivale a 1.96 desviaciones estándar
p = Probabilidad de ocurrencia (50%)
q = probabilidad de no ocurrencia (50%)
N = población (107,246)
e = error muestral (5%)

1.962∗50 %∗50 %∗107,246

n=
( 5 %2∗(107,246−1 ) ) +(1.662∗50 %∗50 % )

El tamaño de muestra es 153 personas, y ahora lo que se debe establecer es como se

debería de distribuir ese tamaño de muestra entre los distritos que forman parte de
la investigación y ello se hace para evitar por ejemplo que todos los encuestados sean
de un solo distrito o de otros distritos que no son materia del estudio, y ello porque se
aplicará la encuesta por la aplicación del Google Forms.
Tabla 2: Afijación o distribución del tamaño de muestra

Numero
Población de
Porcentaj
Distritos 18 años a encuestas
e
más por
distrito
Bustamante y Rivero 81,829 50% 100
Yanahuara 25,417 50% 100
Total 107,246 100.00% 200

Pero se considera que es importante conocer los niveles de satisfacción por rangos de
edades para lo cual se presenta la siguiente tabla de población por rango y los
porcentajes que representan cada rango, esto con el fin de asignar una cantidad
determinada de encuestas por cada uno de los rangos de edades de cada uno de los
distritos considerados en la investigación.

Tabla 3: Población por distrito, rango de edades y en porcentaje

Bustamante y Rivero Yanahuara

Rango de
edad Población Porcentaje Poblacion Porcentaje
20 - 24 7106 14% 2080 13%
25 - 29 6467 13% 2033 13%
30 - 34 6056 12% 1694 11%
 35 -39 6142 12% 1701 11%
40 - 44 6056 12% 1751 11%
45 - 49 5298 11% 1748 11%
50 - 54 4779 10% 1624 10%
55 - 59 4222 8% 1542 10%
60 - + 3555 7% 1398 9%
Total 49,689 100% 15,571 100%

Tabla 4: Distribución de la muestra por distrito y por rango de edades

Rango de Bustamant
Yanahuara
edad e y Rivero
18-24 16 9
25-34 7 15
35-44 9 6
45-54 12 8
55-64 11 13
65 y + 6 6
Total 61 57

Tabla 5: Ajuste de la distribución de la muestra por distrito y por rango

de edades

Rango
Bustamante
de Yanahuara
y Rivero
edad
18-24 16 10
25-34 10 15
35-44 10 10
45-54 12 10
55-64 11 13
65 y + 10 10
Total 69 68

Cuestionario
 Para formular el cuestionario se debe de tomar en cuenta los objetivos de la
investigación, en este caso tomaremos en cuenta los objetivos específicos lo cuales
cada uno de ellos se convertirán en una Dimensión.

Tabla 6: Relación entre los objetivos y las dimensiones

Objetivos Dimensiones

Analizar el comportamiento de los clientes en el Dimensión 1: Procesos

proceso de compra. de compra

Analizar el comportamiento de los clientes Dimensión 2: Publicidad

respecto a la publicidad y promociones que y promociones.
presenta la pastelería la Miel

Analizar el comportamiento del cliente respecto al

consumo y a la compra. Dimensión 3: Factores
internos y externos

Analizar la preferencia y marca del cliente, a

través de nuevos productos. Dimensión 4:
Preferencias de compra

Analizar el comportamiento del consumidor a

través de la experiencia brindada al momento de Dimensión 5: experiencia
ir a nuestras instalaciones. de compra
 Tabla 7: Dimensiones y variables de la encuesta

Dimensiones Factores, atributos o variables a evaluar

Dimensión 1: Proceso de Productos

Compra Tiempo de elección
Modalidad
Cantidad
Gasto
Precio
Medio de pago

Dimensión 2: Publicidad y Promociones que recibe

Promociones Promociones preferidas
Cómo se enteró de la tienda o marca
Medio por cuál le gustaría enterarse de próximas
promociones

Dimensión 3: Factores Persona que realiza la compra

internos y externos Situación o momento de compra
Con quién compra
Con quien consume
Tiempo de compra

Dimensión 4: Preferencias Producto que prefiere

de compra Tienda preferida
Frecuencia de compra
Puntos de venta
Agrado y desagrado de la marca o tienda

Satisfacción
Dimensión 5: Experiencia Recomendaría
de compra Beneficios
Agrado
Productos comparados
 Tabla 8: Enunciados de las variables de la dimensión Proceso de Compra

Dimensión 1: Proceso de compra

● Que toma en cuenta al elegir su producto en la Pastelería

● Cuanto tiempo comúnmente demora usted al elegir el ´producto
● De qué modo usted hace la compra del producto
● Mayormente cuánto productos suele comprar en la pastelería
● Cuanto es el promedio comúnmente que gasta en los productos de la
pastelerías
● Le parece bien los precios referentes a los productos ofrecidos en la
pastelería
● Está usted conforme con los métodos de pago que ofrece la pasteleria y
panaderia “LA MIEL”(Yape, Plin , Visa, PayPal)

Tabla 10: Enunciados de las variables de la dimensión Publicidad y

promociones

Dimensión 2: Publicidad y promociones

● Lo tienen satisfecho las promociones que recibe de la pastelería

● Tiene preferencia sobre algún tipo de promoción
● Cómo se enteró de nuestra pastelería
● Cuál es el medio por cuál le gustaría enterarse de próximas promociones

Tabla 11: Enunciados de las variables de la dimensión Factores Internos y

Externos

Dimensión 3: Factores Internos y Externos

● La persona que realiza las compras en las reuniones sociales, en su

mayoría de veces resulta ser.
● La situación o momento de compra por motivos de qué día especial se da.
● Con quién acude generalmente al establecimiento para realizar la compra.
● Las personas con las cuales usted comparte los alimentos adquiridos en
la pastelería son.
● Cuando acude a la pastelería cuanto tiempo se demora en realizar la
compra.
 Tabla 12: Enunciados de las variables de la dimensión Preferencia del
Producto

Dimensión 4: Preferencia del producto

● Qué productos son de su preferencia

● Para usted es de su preferencia nuestra marca y la recomendaría
● Con qué frecuencia compra nuestros productos en nuestros locales
● Le son cómodos nuestros locales de atención
● Para usted son agradables o desagradables nuestros productos

Tabla 13: Enunciados de las variables de la dimensión Experiencias de

Compra

Dimensión 5: Experiencias de compra

● Está usted satisfecho con la atención brindada por parte de nuestro

personal de atención.
● cómo califica la experiencia experiencia de nuestra atención y productos
que les ofrecemos.
● Le parece accesible los precios que manejamos en nuestros puntos de
atención.
● Está usted satisfecho con los productos que ofrecemos; sabor,
presentación y atención.
● Qué productos quisiera encontrar en nuestros establecimientos fuera de
los que tenemos a la venta.
 CUESTIONARIO
Somos un grupo de estudiantes de la Universidad Católica de Santa María que está
realizando una encuesta que tiene como objetivo conocer el comportamiento de los
clientes de las Pastelerías que hay en los distritos de Yanahuara y Jose Luis
Bustamante y Rivero de la provincia de Arequipa; por favor les pedimos que
respondan cada una de las preguntas con veracidad, la información brindada por
ustedes será anónima y se tratará con sumo cuidado y confidencialidad.

INDICACIONES: De acuerdo con las siguientes preguntas se le pide responder con

sinceridad y marcar la respuesta con la que se identifique o sea de su parecer.

a) Edad
1. 18 - 24
2. 25 - 34
3. 35 - 44
4. Otros: ____________

b) Estado civil

1. Casado
2. Soltero

c) Lugar de Residencia

1. Jose Luis Bustamante y Rivero

2. Yanahuara
3. Otros:__________

d) Cantidad de miembros del hogar

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. Otros:________

e) En qué momento del día usted prefiere consumir en pastelerías?

1. Desayuno
2. Almuerzo
3. Meriendas
4. Cena

d) Con qué frecuencia recurre usted a las pastelerías?

1. Interdiario
 2. Semanal
3. Quincenal
4. Mensual
5. Otros:_______

DIMENSIÓN 1

1. ¿Qué toma en cuenta al elegir su producto en la Pastelería?

1.Ocasiones Especiales

2.Calidad

3.Precio

4.Otros:_______

2. ¿Cuánto tiempo comúnmente demora usted al elegir el producto?

1.3 min

2.5 min

3.10 min

4.1 hora

3. ¿De qué modo usted hace la compra del producto?

1. Por la página de la Pastelería

2. Acercándose en Tienda

3. Por aplicativos externos

4.Otros:_______

4. ¿Mayormente cuánto productos suele comprar en la pastelería?

1.1

2.2

3.3

4.Depende de la situación

5. ¿Cuánto es el promedio comúnmente que gasta en los productos de la

pastelerías?
 1.s/.1.00 - s/. 8.00

2. s/.9.00 - s/.20.00

3.s/.21.00 - s/.40.00

4. Otros:______

6. ¿Le parece bien los precios referentes a los productos ofrecidos en la

pastelería?
1.Completamente de acuerdo
2.De acuerdo
3.Ni de acuerdo, ni de desacuerdo
4.Desacuerdo
5.Completamente en desacuerdo
7. Está usted conforme con los métodos de pago que ofrece la pastelería y
panadería “LA MIEL”(Yape, Plin , Visa, PayPal)?
1.Totalmente conforme
2.Conforme
3.Disconforme
4.Totalmente disconforme
3.Otros métodos que preferiría:_________

DIMENSIÓN 2

8. ¿Se encuentra satisfecho con las promociones que recibe?

1. Completamente insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Satisfecho
4. Completamente satisfecho

9. ¿Tiene alguna promoción preferida?

1. Rebajas o descuentos
2. 2x1
3. Rifas o sorteos
4. Otros …

10. ¿Cómo se enteró de nuestra pastelería?

1. Redes sociales
2. Anuncios por TV
3. Anuncios por internet
4. Flyers
11. ¿Medio por cuál le gustaría enterarse de próximas promociones?

1. Redes sociales
2. Anuncios por TV
3. Anuncios por internet
4. Flyers

DIMENSIÓN 3

12. La persona que realiza las compras en las reuniones sociales, en su mayoría de
veces resulta ser?

1. Yo

2. Familiar

3. Amigo

4. Otros…

13. ¿La situación o momento de compra por motivos de qué día especial se da?

1. Cumpleaños

2. Aniversarios

3. Citas

4. Eventos

14. Con quién acude generalmente al establecimiento para realizar la compra.

1. Amigos

2. Familiares

3. Enamorado(a)

4. Compañeros de trabajo

15. ¿Las personas con las cuales usted comparte los alimentos adquiridos en la
pastelería son?

1. Relaciones Amorosas

2. Relaciones Familiares

3. Relaciones Laborales
 4. Otro:

16. ¿Considera importante tomarse un tiempo para elegir correctamente su producto?

1. si es importante
2. no es importante

DIMENSIÓN 4

17.¿Qué productos son de su preferencia?

1.tortas

2.pasteles

3.empanadas

4.queques

18. ¿Para usted es de su preferencia nuestra marca y la recomendaría?

1. La recomendaría de todas maneras
2. Podría recomendarla
3. No podría recomendarla
4. No la recomendaría de ninguna manera
19. ¿Con qué frecuencia compra nuestros productos en nuestros locales?

1. interdiario
2. semanal
3. mensual
4. en ocasiones especiales

20. ¿Le son cómodos nuestros locales de atención?

1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Ni deacuerdo ni en desacuerdo
4. Totalmente en desacuerdo

21.¿Para usted son agradables o desagradables nuestros productos?

1. muy agradables
2. agradables
3. no muy agradables
4. desagradables
DIMENSIÓN 5

22.¿Está usted satisfecho con la atención brindada por parte de nuestro personal de
atención?.

1. Buena atención
2. Buena Presentación
3. Mala atención
4. Mala presentación

23.¿Cómo califica la experiencia de nuestra atención y productos que les

ofrecemos?.

1. Contento

2. Agradable

3. Desagradable

4. Satisfecho

24.¿Le parecen accesible los precios que manejamos en nuestros puntos de

atención?

1. Totalmente de acuerdo

2. De acuerdo

3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4. Totalmente en desacuerdo

25.¿Está usted satisfecho con los productos que ofrecemos; sabor, presentación y
atención?

1. Si, por los ingredientes de calidad.

2. Si, por su cocción adecuada.

3. No, por ingredientes vencidos o malogrados.

4. No, por atención adecuada y oportuna.

26.¿Qué productos quisiera encontrar en nuestros establecimientos fuera de los que

tenemos a la venta?

1. Productos con nuevos frutos en nuestros pasteles o tortas.

2. Mas Variedad en los ingredientes orgánicos.

3. Nuevas presentaciones y diseños en nuestros productos.

 4. Elegir sabores, ingredientes y tipos de cocción.

LINK DE ENCUESTA: https://forms.gle/UiWedaGszX92iRyH6