Caso GAP

1. Explica detalladamente el perfil de los clientes de la empresa.
Trata de ser lo mas

detallado posible ahondando en diferentes descripciones tanto sociodemográficas,
como de estilo de vida, personalidad formas de pensamiento.
Gap es una empresa de indumentaria minorista que ofrece ropa y accesorios con
estilo americano a mujeres y hombres de todo tipo de edad. La empresa ha
segmentado a sus clientes bajo diferentes marcas que son asociadas al estilo de
vida del cliente. En el año 1983 se hicieron diversos cambios en los diseños para
posicionarse en el adulto conservador y luego decidió enfocarse en la generación
“baby boomers”, bajo la marca GapKids y BabyGap. Posteriormente incluyeron las
marcas GapBody y GapMaternity. Gap sabe entender los estilos de vida de sus
clientes, por eso se enfocaba en las mujeres y hombres adultos que vestían de
forma casual y que pueden gastar dinero en comprar su ropa al mismo tiempo que
piensan en comprarle ropa y accesorios a sus hijos. Los clientes estaban
segmentados por edades: Personas de avanzada edad, baby boomers, generación
“X”, generaicón “Y”, pequeños emperadores.
2. Diseñe una estrategia de medición de valor del cliente, justifica que herramienta o
herramientas utilizarías y justifica porqué esas y no otras.
Claramente la estrategia de medición de valor del cliente que utilizaría sería la
implementación de un CRM que a través de diferentes acciones del cliente pueda
tomar decsiones en torno al beneficio que pueda tener sobre las ventas.
 La frecuencia de sus compras me ayudará a conocer tendencias, medir
costos e inversión.
 La posibilidad de realizar ventas cruzadas con los clientes nos estaría
diciendo que nuestra relación comercial se amplía y sería un paso hacia
la fidelización.
 La generación de sugerencias de un cliente nos hará entender los
puntos de vista del cliente y mejorar de forma que podamos
evolucionar hacia otro nivel.
La co-creación sería la herramienta que me daría insumos para poder estar en
mayor relación con los clientes, entendiendo de primera voz sus gustos, la
satisfacción con el servicio y con los productos, sus frecuencias de compra, sus
tomas de decisiones y todo lo relacionado para poder entender al cliente, tomar
decisiones basadas en su retroalimentación y así poder tomar decisiones para
obtener beneficios mutuos y ampliar las ventas.
3. Describe como es que el BIG DATA podría contribuir para tener una imagen clara del
ciclo de vida del cliente.
Con el Big Data se puede ahondar mucho mas sobre los perfiles de los clientes y
lograr una ventaja competitiva significativa en el mercado. Con la información
recolectada se puede saber sobre el comportamiento de los clientes, horarios de
mayores ventas, rendimiento y rentabilidad de las tiendas, información de los
productos, entre otros. Debe haber cada vez mas y mas estrategias para atraer y
fidelizar clientes no solo físicamente si no también a través del e-commerce. Lo
realmente importante es el volumen y la calidad de los datos disponibles para que
se puedan incorporar en el análisis e implementar cambios, como pueden ser:
a. Mejor gestión del inventario y suministros de los productos.
b. Analizar la fidelidad del cliente a través del CRM.
c. Mejorar la experiencia del cliente en la tienda.
d. Descubrir hábitos de compra y comportamiento de los clientes.
e. Previsión de las ventas bajo una futura demanda de productos.
f. Mejorar el layout en la tienda.
4. Crea una estrategia para incrementar el ciclo de vida del cliente, detalla tus
propuestas y argumentos, incluye acciones muy claras sobre lo que se haría, justifica
porqué.
Me enfocaría en generar una experiencia de cliente única tanto en las tiendas como en
el canal virtual. Esto quiere decir que mi estrategia se enfocaría en el servicio al
cliente, que desde el primer momento que ingresen a la la tienda hasta que salgan de
la tienda, sientan que hay una calidad en el servicio al cliente, que ellos sientan que
me preocupo por ellos en todo momento de su experiencia en la tienda, por ejemplo,
acercarme al cliente y ofrecerle asesoría en su selección de productos, preguntarle al
cliente si ha quedado satisfecho con su compra, entre otros. Otra acción muy atractiva
es superando la expectativa del cliente, por ejemplo, incluyendo en su compra física
un tapabocas, o en la tienda virtual por compras superiores a un monto determinado,
puede obtener su envío sin costo. Serían acciones que el cliente no se espera y
generarían una fidelidad con la tienda.
https://sarahcarrollblog.wordpress.com/2014/12/14/gap-inc-consumer-analysis/
https://research-methodology.net/gap-inc-segmentation-targeting-positioning-an-
effective-application-of-multi-segment-positioning/

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