EXPEDIENTE ESPECIAL

ARGUMENTACIÓN DE LOS HECHOS FACTICOS

LA DENUNCIANTE es la señora MARIBEL RODRIGUEZ quien interpone la denuncia

en contra del SCOTIANBANK PERU con fecha 18 DE OCTUBRE DEL 2018 ante la
COMISION DE LA OFICINA REGIONAL DE INDECOPI DE AREQUIPA por
hechos materia de presunta infracción del art 19 código de protección y defensa del
consumidor.
POR LOS SIGUIENTES MOTIVOS:
EL 12 DE SETIEMBRE DEL 2018 la DENUNCIANTE solicita EFECTUAR UNA
TRANSFERENCIA por el monto de 10 000 euros a la empresa GLOBAL TRAVEL
GROUP cuyo representante es el señor JEROSLAW KIELPINSKY.
Pero al momento de realizar dicha solicitud de transferencia consigna información
errónea detallada de la siguiente manera:
- En cuanto al NOMBRE DEL BENEFICIARIO consigna por error JEROSLAW
KIELPISKY cuando correspondía JEROSLAW KIELPINSKY (OMITIENDO
LA “N” EN SU APELLIDO)
- En cuanto al PAIS DE DESTINO de dicha transferencia consigna por error
INGLATERRA cuando correspondía POLONIA.
- En cuanto al CODIGO SWIFT consigna por error el digito “B” cuando
correspondía “P”.
El mismo día por la tarde se percata de los errores cometidos por lo que se contacta con
personal de la entidad financiera, quien le informa que en caso existiera algún error en la
información proporcionada al momento de realizar la transferencia la operación se
revertiría devolviendo el importe en un aproximado de 3 días.
Los días 14,15 y 17 de setiembre del 2018, REMITIO una carta a la entidad financiera
con la finalidad de solicitar información sobre el estado de la devolución de la
transferencia, ANTE LO CUAL LE INFORMAN QUE NO SE HABIA PROCEDIDO
CON DICHA DEVOLUCION.
EL 18 DE SETIEMBRE DEL 2018, REMITIO una carta al banco con la finalidad de
indicar que no se proceda con la operación denunciada, ante ello le informan que si el
código Swift era incorrecto no se podía concretar la transferencia, en virtud de la
información otorgada por la entidad financiera es que DECIDE NO PRESENTAR
RECLAMO POR LA OPERACIÓN DENUNCIADA.
EL 28 DE SETIEMBRE DEL 2018, se comunica con personal de la entidad financiera
quien le informa que el trámite de devolución ya se encontraba en curso.
EL 29 DE SETIEMBRE DEL 2018, REMITIO una carta MEDIANTE UN CORREO
ELECTRONICO donde le REITERO su solicitud referida a que NO SE PROCESE LA
OPERACIÓN DISCUTIDA, solicitando la devolución de sus fondos.
Al no tener respuesta por parte del banco, EL 02 DE OCTUBRE DEL 2018 envía un
correo electrónico solicitando nuevamente la devolución de sus fondos, EL CUAL FUE
PRESENTADO DE MANERA FISICA EL 03 DE OCTUBRE DEL 2018
CONSIGNADO COMO RECLAMO.
EL 09 DE OCTUBRE DEL 2018, le INFORMO a personal de la entidad financiera que
se había consignado un error al momento de presentar EL RECLAMO en cuanto a la
MONEDA correspondía EUROS y se consignó DOLARES en el reclamo.
EL 12 DE OCTUBRE DEL 2018, La entidad financiera le informa que necesita de un
PLAZO AMPLIATORIO para atender el reclamo presentado por ser COMPLEJO.
EL 15 DE OCTUBRE DEL 2018. La denunciante se acercó a la entidad financiera para
saber el estado de su reclamo, en donde le informan que los correos electrónicos
remitidos al personal de la entidad financiera NO habían sido canalizados NI COMO
RECLAMOS NI COMO SOLICITUDES DE GESTION.
El 16 DE OCTUBRE DEL 2018, Personal de la entidad financiera le informa que su
TRANSFERENCIA HABIA SIDO PROCESADA y que el beneficiario había
dispuesto de dicho monto. POR CORREO ELECTRONICO PERSONAL DE LA
ENTIDAD FINANCIERA le indica que se habían iniciado gestiones para recuperar el
dinero depositado, EL MISMO QUE HABIA SIDO TRANSFERIDO BAJO SUS
INTRUSCCIONES.
COMO MEDIDA CORRECTIVA SOLICITO la devolución del importe transferido
indebidamente
OFRECIO COMO MEDIOS PROBATORIOS:
- VOUCHER DE LA TRANSFERENCIA con la información consignada por
error.
- COPIA DE LOS CORREOS ELECTRONICOS enviados a personal de la
entidad financiera.
- CARTAS DE RESPUESTA DE LOS CORREOS REMITIDOS por personal de
la entidad financiera
- COPIA DE LA HOJA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES.
- RECLAMO PRESENTADO ANTE INDECOPI.
PARTE SUSTANTIVA (PREGUNTAS DOCTRINARIAS)
¿Cuál es la finalidad de la legislación de protección al consumidor?
- Reducir la asimetría de la información
- Que los consumidores accedan a productos o servicios idóneos
¿En este caso es un producto o un servicio, y cuál es la diferencia?
- Producto: es un bien ofertado por el proveedor
- Servicio: es una actividad prestada por el proveedor
- En este caso es un servicio de transferencia de fondos.
¿Qué es un consumidor?
- Es aquella persona natural o jurídica que adquiere un producto o servicio en
beneficio propio como beneficiario final o también de su familia este producto o
servicio no tiene que ser adquirido en el marco de su actividad profesional o
empresarial.
- En el caso de las personas jurídicas también son protegidas siempre que cumplan 3
requisitos: acrediten calidad de micro empresa, acrediten que el bien o servicio no
haya sido respecto al giro de su negocio, acrediten la simetría de la información.
¿Qué clase de relación es del consumidor o proveedor ya sea de bienes o servicios?
¿Genera derechos?
¿En relación a la asimetría de la información?
- La posición en desventaja en la que se encuentra una de las partes
¿Normas constitucionales protegen al consumidor?
- En la constitución está estipulado que el estado debe de garantizar la protección de
los consumidores.
¿Qué entiendes por consumidores y usuarios?
- Consumidores:
- Usuarios:
¿Qué entiendes por habitualidad?
- El código señala que esta es una actividad prestada al público, esta habitualidad se
reputa al proveedor, tiene que haber un comportamiento de ofertar un producto o
servicio y ello no se cuantifica no se estipula un número de veces.
¿Qué entiendes por proveedor, y cuál es la diferencia entre comerciantes y
fabricantes?
- Proveedor: Es aquella persona natural o jurídica de derecho público o privado que
oferta un bien o servicio.
- Distribuidor: El encargado de distribuir el producto o servicio.
- Fabricante: El encargado de realizar los actos primigenios para dar origen o al
servicio.
- Importadores: Son los que obtienen el producto del exterior y los ingresan al
territorio nacional.
- Prestadores: En cargados de la prestación del servicio.
¿Hay diferencia entre producto o servicio?
- Producto:
- Servicio:
¿Quién es el consumidor directo e indirecto?
- Directo:
- Indirecto:
¿En operaciones gratuitas la ley de protección al consumidor la ley ampara?
- Si ampara por ejemplo un sorteo.
¿Cuáles son los principios?
- Principio de soberanía del consumidor
- Principio de pro consumidor
- Principio de transparencia
- Principio de corrección de la asimetría
- Principio de buena fe
- Principio de protección mínima
- Principio de Pro asociativo
- Principio de primacía de la realidad
¿Qué entiendes por idoneidad del bien o del servicio?
- Es la correspondencia entre lo que espero recibir y efectivamente recibo por parte
del proveedor.
¿Qué tipo de garantías contempla el código de protección y defensa del consumidor?
 - Garantía legal: Implican que los bienes y servicios no se van a comercializar sino
cumple con garantías mínimas.
- Garantía explicita: Implican que van a estar contendías en el contrato en la
publicidad.
- Garantía implícita: No están expresamente señalada, pero se entiende que el
producto o servicio cumple con el fin.

¿Cuál es la expectativa del consumidor respecto a las garantías?

¿Qué entiendes por conciliación?
-
¿La conciliación es obligatoria o facultativa?
- Si es facultativo, pero indecopi tiene que promover este método alternativo e
solución de conflicto
ANÁLISIS DEL EXPEDIENTE
¿Quiénes están legitimados para acudir ante indecopi?
- Los consumidores finales ya sea por bien contractual o gratuito.
¿Cuál es el procedimiento en este trámite, y que tipo de trámite se trata?
- Es un trámite administrativo, inicia con la denuncia, la comisión designa a la
secretaria técnica para que revise si procede, posteriormente se corre traslado al
proveedor para que absuelva mediante su descargo la denuncia, se puede conciliar a
pedido de parte o de oficio y se expide la resolución final.
¿Qué se busca con la denuncia?
- Que se le sancione al proveedor
- Que se imponga una medida correctiva reparadora, complementaria.
¿Qué diferencia hay entre una medida correctiva reparadora y complementaria?
- Medida correctiva reparadora:
- Medida correctiva complementaria:
¿Si se busca una sanción, la multa va dirigida al consumidor?
- Va dirigida al proveedor y el estado se ve beneficiado con ello.
¿Cuál es la ventaja para ir a indecopi?
- Busca la protección de los derechos del consumidor originado en la relación de
consumo.
- Regular la actitud de los proveedores frente a los consumidores.
¿La secretaria técnica emite alguna resolución y esa resolución es apelable y cuál es el
termino?
- Si emite una resolución, y si es apelable en el plazo de 15 días.

¿Cuál es el órgano competente administrativo?

- En primera instancia: la comisión
- En segunda instancia: la sala especializada de protección al consumidor del tribunal
¿Esa resolución se puede recurrir mediante algún recurso administrativo?
- No, se puede porque agota la vía administrativa y habilita la vía judicial.
¿Diferencia entre reclamo y queja?
- Reclamo: cuando el consumidor no se encuentra conforme con el producto
adquirido o con el servicio recibido. El proveedor tiene la obligación de dar
respuesta al reclamo en el plazo de 15 días hábiles no prorrogables.
- Queja:  se da cuando expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que
ver directamente con el giro del negocio ejemplo la mala atención.
¿Qué es el código SWIFT?
- Ccódigo SWIFT es un código alfanumérico que se utiliza para identificar bancos
globalmente, indicando quiénes son y dónde están.
- Estos códigos se utilizan para transferir dinero entre bancos. Los bancos también
utilizan estos códigos para intercambiar mensajes.
- Su estructura: xxxx (código de banco), xx (código pais), xx (código localidad) xxx
(código sucursal)
¿Qué es el código IBAN?
- El código IBAN es el código de identificación del número de cuenta.
- Solamente con conocer el código IBAN, una persona puede realizar pagos
o transferencias (haz transferencias inmediatas con BBVA Italia) en cualquiera de
los países de la zona SEPA de igual forma que si estuvieran haciendo un pago
nacional. Por tanto, es importante disponer de esa información, que se puede
encontrar en cualquier extracto de una cuenta o en aplicaciones de banca electrónica
de las entidades financieras, como es el caso, por ejemplo, de scotiabank.

CUÁL ES LA RELEVANCIA DEL EXPEDIENTE ADMINISTRATIVO

¿Siendo abogado, de la parte denunciante que le aconsejaría?
 - Yo le aconsejaría que, si denuncie, pero siempre y cuando tenga un medio
probatorio que indique la presente transferencia no llego al beneficiario que
pretendía beneficiar.
¿Cuál sería la infracción?
Respecto a lo indicado por la secretaria:
- Infracción al deber de idoneidad.
- No atención de solicitudes de gestión.
¿cuáles son los medios probatorios para acreditar?
- El estado de cuenta del beneficiario que pretendía beneficiar para contrastar, que
efectivamente no le llego la transferencia materia de conflicto.
¿Cuál es su opinión respecto al trámite de la secretaria técnica que ha realizado en el
expediente?
- Se quedó escueto al indagar respecto a la condición de la denunciante, porque todo
indica que se ha generado en el ámbito empresarial y por el monto transferido
podría no ostentar la calidad de consumidora.
¿En el caso de conciliar y que no se ejecute?
- Se tiene que acudir a la vía judicial, en un proceso único de ejecución y teniendo
como título ejecutivo esta resolución de indecopi.
¿Cuál es su aporte en este expediente?