Documento de Referencia
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DOCUMENTO DE REFERENCIA
CONVOCATORIA DE INGRESO DE PERSONAL LABORAL FIJO EN LA SOCIEDAD ESTATAL CORREOS Y TELÉGRAFOS,
S.A., S.M.E., PERTENECIENTES AL GRUPO PROFESIONAL IV (PERSONAL OPERATIVO)
Reservados todos los derechos. No está permitida la reproducción total o parcial de este documento, ni su trata-
miento informático, ni su transmisión o divulgación onerosa de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea elec-
trónico, digital, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin la autorización previa y por escrito de
los titulares del © copyright.
Los nombres ficticios de compañías, productos, personas, personajes y/o datos que puedan haber sido aquí utiliza-
dos (en estudios de casos o ejemplos) no pretenden representar a ningún individuo, compañía, producto o situación
de la realidad.
Contenido abreviado
TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica. Organismos reguladores nacionales e
internacionales. Organizaciones postales internacionales en las que participa o tienen vinculación con
Correos. Organización del Grupo Correos. Correos y su adaptación a los cambios
TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar.
Responsabilidad Social Corporativa (RSC). Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Ejes de la
sostenibilidad en Correos. Emprendimiento e innovación
TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce
y Citypaq
TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios
TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético
y transparencia. Seguridad de la Información y Ciberseguridad
1.1. Introducción............................................................................................................................................. 3
1.1.1. Historia del servicio postal.............................................................................................................. 3
1.1.2. Servicio postal universal (SPU) y Correos como prestador del servicio postal universal........................ 4
1.1.3. Liberalización del sector postal (SP)................................................................................................. 8
TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia..................... 295
TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios......................................... 391
Introducción.................................................................................................................................................... 441
12.1.4. Obligaciones por parte de las empresas en materia de protección de datos.................................. 1216
12.1.5. Régimen de sanciones................................................................................................................ 1222
1.1. Introducción
1.1.1. Historia del servicio postal
A lo largo de la historia, las sociedades han establecido conexiones entre sus miembros
a través del comercio y la comunicación, lo que les ha permitido explorar otras culturas y
prosperar. Desde el nacimiento de la humanidad, las personas han necesitado establecer
relaciones con sus iguales. A medida que evoluciona la organización social, la comunicación
se hizo cada vez más necesaria entre un gran número de personas que se encontraban más
distantes entre sí. Luego, con el advenimiento de la escritura, surgió la necesidad de llevar
estos mensajes a través de grandes distancias.
En 1653, el francés De Valayer organizó el sistema postal de París con los primeros buzo-
nes de correo, que se popularizaron alrededor del mundo y aún continúan siendo utilizados.
En 1874 se estableció la Unión Postal Universal, compuesta por 192 países miembros, Glosario
con el objetivo de establecer las reglas de intercambio internacional de correspondencia.
Unión Postal
Universal: Es
El sello adhesivo o «estampilla» fue inventado por Rowland Hill, un maestro de escuela
el organismo
británico, en 1837. Pocos años después, en 1840, Inglaterra emitió el primer sistema de
especializado
sellos postales.
de las Naciones
Unidas para los
En España, además de la organización política y territorial, la lengua y las infraestructuras,
servicios postales
los romanos dejaron su organización postal basada en una gran red vial.
internacionales. La
UPU desempeña una
Los romanos introdujeron el primer sistema de correo, denominado cursus publicus. El
función fundamental
servicio postal era realizado por mensajeros que recorrían la extensa red de vías de toda
en promover y
Hispania.
desarrollar la
comunicación entre
En la Edad Media, al dividirse España en numerosos reinos, cada uno de ellos organizó su
todos los Estados a
propio sistema de correo. El servicio postal español evolucionó con la unificación de los reinos
través de la mejora
durante el reinado de los Reyes Católicos, y se expandió con el descubrimiento de América de los servicios
y con la ampliación de los dominios españoles en Europa durante el reinado de Carlos I. postales.
En la Edad Moderna, durante el reinado de los Austrias, la administración del servicio postal
fue delegada a particulares, a la vez que adquirió una estructura más homogénea. A partir
de 1505, el rey Felipe I de Castilla encargó la organización del correo oficial a Francisco
de Tassis, con carácter monopólico, sobre la base del modelo que había desarrollado en
Alemania.
En el siglo XVIII, Felipe V de España estableció el correo con el carácter de servicio público
y lo extendió a todos los ciudadanos.
En el primer sello español, de 1850, figura la imagen de la reina Isabel II de España. Ese
año la cantidad de envíos postales en España fue de 18.500.000.
El Cuerpo de Correos de España se creó en 1889, por Real Decreto de 12 de marzo de ese año.
Los envíos postales realizados según el régimen del servicio postal universal deberán cum- Glosario
plir las condiciones de identificación, embalaje y dirección de envío del destinatario y del Autoprestación:
remitente establecidas reglamentariamente. Sus dimensiones máximas y mínimas deberán Envío efectuado
ajustarse a los criterios fijados por la Unión Postal Universal. directamente por
su remitente o
Algunos servicios quedan excluidos del servicio postal universal. Así, los envíos realizados mediante un tercero.
mediante el sistema de autoprestación y los envíos sin dirección postal del destinatario El tercero que presta
están excluidos del régimen de servicio postal universal. el servicio postal
para el remitente
El plan de prestación del servicio postal universal, propuesto por el ministro de Transportes, deberá realizar el
Movilidad y Agenda Urbana, fue aprobado el 1 de junio de 2021 por el Consejo de Ministros. proceso postal
Su objetivo es precisar las condiciones que deberá cumplir el operador del servicio postal completo (recoger,
universal establecidas en la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, admitir, clasificar,
de los derechos de los usuarios y del mercado postal. transportar, distribuir
y entregar los
Dicho plan incluye: las condiciones de prestación del servicio postal universal, en especial envíos).
en las zonas de muy baja densidad de población; un procedimiento de evaluación del coste
del servicio y su forma de financiación; y los criterios para determinar la contribución del
Estado. Este plan asegura la estabilidad financiera del servicio postal universal, que es Glosario
particularmente importante para la articulación del territorio, especialmente en áreas con Servicio postal
declive demográfico. universal: Conjunto
de servicios
En líneas generales, el contenido del plan de prestación del servicio postal universal es el postales cuya
siguiente: prestación garantiza
el Estado de forma
1. Condiciones de operación del servicio: extensión mínima de la red postal, modalidades
permanente en todo
de recogida y entrega de los envíos, y sistema de información y tratamiento de las con- el territorio nacional
sultas y quejas de los usuarios. y a precio asequible
2. Sistema de control y seguimiento de envíos, y penalizaciones por incumplimiento de para todos los
los objetivos de calidad. usuarios.
3. Procedimiento de evaluación del coste del servicio, basado en la metodología de la
directiva postal europea y la comunicación de la Comisión relativa al marco de la Unión
Europea sobre ayudas estatales.
4. Criterios de financiación, a través del fondo de financiación del servicio postal universal,
con la finalidad de gestionar la financiación necesaria para compensar la carga financiera
injusta que padece el encargado de prestarlo, esto es, Correos.
Para la prestación del servicio postal universal, los Ministerios de Economía y Hacienda y
Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y el operador designado celebrarán un contrato, cada
cinco años, en el que se detallarán los derechos y obligaciones de las partes y las medidas que
garanticen la mejora permanente de la calidad, la eficacia y eficiencia del servicio, las conse-
cuencias de su incumplimiento, la transparencia, y los mecanismos de control y seguimiento.
En resumen, Correos:
1. Queda sometido a obligaciones de servicio público en las prestaciones del servicio postal
universal.
2. Tiene derecho exclusivo a usar el término «España» y la denominación «Correos».
3. Es el único operador con facultades para recibir solicitudes de los usuarios a las admi-
nistraciones públicas y distribuir notificaciones de órganos administrativos y judiciales.
4. Tiene un contrato de cinco años con el Estado, donde se regulan los detalles de la pres-
tación: extensión, densidad de la red, financiación, eficiencia, etcétera.
La prestación de los servicios postales universales, así como las relaciones del usuario con
los operadores designados, se regirán por los siguientes principios:
1. Equidad: el tratamiento y las prestaciones deben ser idénticas para usuarios en condi-
ciones similares.
2. No discriminación: no hacer diferencias basadas en consideraciones políticas, religiosas,
raciales, sexuales, culturales, ideológicas o de discapacidad.
3. Continuidad: no interrumpir ni suspender el servicio, excepto en casos de fuerza mayor,
con comunicación a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
El operador designado quedará exento de los tributos que graven su actividad vinculada al
servicio postal universal, excepto el impuesto sobre sociedades.
1. Realizar, al menos, una recogida en los puntos de acceso a la red postal los días laborables,
de lunes a viernes, incluso en zonas con escasa densidad poblacional y en zonas rurales.
2. Garantizar una cobertura adecuada al ámbito territorial adjudicado; asegurar la densidad
de puntos de acceso a los servicios postales establecida en el plan de prestación y su
accesibilidad para las personas con discapacidades o con movilidad reducida.
3. Admitir sin excepciones los envíos cuando cumplan con los requisitos reglamentarios y
se pague el precio.
Los escritos que los usuarios dirijan a los órganos de las administraciones públicas se
entregarán conforme a lo previsto por la normativa, y el operador dejará constancia de que
el destinatario los recibió o que se negó a hacerlo.
La forma general de distribución y entrega de los envíos postales se podrá modificar en los
siguientes casos:
1. Se podrá realizar en instalaciones apropiadas distintas al domicilio postal del destinatario
con autorización de la CNMC y en las condiciones fijadas por la normativa, excepto que
se trate de envíos postales certificados.
Por otro lado, el Gobierno también podrá imponer al operador designado obligaciones adi-
cionales de servicio público por razones de interés general, mejora de la calidad educativa,
protección civil, normal desarrollo de procesos electorales, seguridad pública o defensa
nacional. Dichas obligaciones deben ser compensadas por el Gobierno.
Como prestador del servicio postal universal, Correos tiene el deber de cumplir con deter-
minadas obligaciones financieras. El operador designado deberá llevar una contabilidad
analítica para conocer el coste de la prestación de los diferentes servicios. Llevará sistemas
de contabilidad interna basados en principios contables coherentemente aplicados y obje-
tivamente justificables, con cuentas separadas para diferenciar cada uno de los servicios
y productos del servicio postal universal y los que no forman parte de él.
La evolución normativa de la liberalización del sector postal ha sido clave para su liberaliza-
ción. Entre las más importantes, encontramos:
La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. (Correos) es una sociedad mercantil
constituida el 29 de junio de 2001, dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58
de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, de Medidas fiscales, administrativas y del orden
social. Tiene naturaleza de sociedad estatal, cuya personalidad jurídica se recoge por
primera vez en el citado artículo 58 de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, de Medidas
fiscales, administrativas y del orden social.
A su vez, Correos es una sociedad que forma parte del sector público empresarial, conforme
al artículo 3 de la Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria; el artículo 166
de la Ley 33/2003, de 3 de noviembre, del Patrimonio de las Administraciones Públicas, y los
artículos 3 y 113 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público.
Por acuerdo del Consejo de Ministros de 16 de marzo de 2012, se aprobó el Plan de rees-
tructuración y racionalización del sector público empresarial y fundacional estatal, que
estableció, entre otras medidas, el cambio de titularidad de Correos. La totalidad de sus
acciones pasaron a manos de la Sociedad Estatal de Participaciones Industriales (SEPI),
instrumento estratégico del Gobierno para orientar las políticas relacionadas con el sector
público empresarial en beneficio del interés general.
• Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E., que es, a su vez, accionista mayoritario
de Correos Express Portugal.
• Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E.
• Correos Telecom, S.A., S.M.E.
La actividad de Correos, como operador postal, como empresa pública y como sociedad
mercantil, se encuentra regulada por distintas normas vigentes a la fecha de publicación
de este manual. A continuación se enumeran únicamente las principales.
En España, Correos es el operador postal designado por el Estado para la prestación del
servicio postal universal, de ahí que en su objeto social se incluyan la gestión y explotación
de los servicios postales, actividad regulada fundamentalmente por dos normas:
A) La Ley Postal (Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del Servicio Postal Universal, de los
derechos de los usuarios y del mercado postal), que está estructurada en siete títulos,
diez disposiciones adicionales, una disposición transitoria, una disposición derogatoria
y siete disposiciones finales.
• El Título II establece los derechos de los usuarios de los servicios postales.
– El Capítulo I define el servicio postal universal y detalla los envíos postales que
incluye.
– El Capítulo II establece los principios de equidad, no discriminación y continuidad
como base del servicio postal universal, y fija las condiciones en que este se debe
prestar, de conformidad con la normativa correspondiente y el Plan de prestación
del servicio postal universal.
– El Capítulo III impone al operador designado llevar una contabilidad analítica y la
separación de cuentas; regula el coste y la financiación de las obligaciones de ser-
vicio público del servicio postal universal mediante los conceptos de coste neto y
carga financiera injusta; y crea un fondo de financiación del servicio postal universal
para compensar dicha carga.
– El Capítulo IV regula los precios y condiciones tarifarias de los servicios postales
bajo régimen de obligaciones de servicio público.
• El Título IV recoge diversos aspectos de la ley postal anterior (Ley 24/1998, de 13
de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales,
actualmente derogada), en tres capítulos:
• El Título V regula el acceso a la red postal y a otras infraestructuras postales, y esta-
blece un procedimiento de resolución de conflictos entre operadores postales.
• El Título VII regula la inspección, las infracciones y las sanciones en el sector postal.
Además de la Ley Postal y del Reglamento Postal, normas fundamentales que regulan la
actividad de Correos en el mercado postal, el ordenamiento español contiene una serie
de disposiciones que concretan algunos de sus aspectos o tratan cuestiones que pueden
afectar los servicios postales:
• Real Decreto 503/2007, de 20 de abril, por el que se modifica el Real Decreto 1829/1999,
de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de los servicios postales en desa-
rrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal
y de Liberalización de los Servicios Postales.
• Real Decreto 968/2002, de 20 de septiembre, por el que se adaptan las normas que
regulan la Orden Civil del Mérito Postal y la Medalla al Mérito Filatélico a la estructura
organizativa del Ministerio de Fomento.
Como empresa pública, Correos está sujeta a un conjunto de normas en materia presupues-
taria, contable, de transparencia, procedimental, de personal y de contratación, algunas
más generales y otras más específicas, que se enumeran a continuación:
• La Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público aclara la posi-
ción de Correos como integrante del sector público, siéndole de aplicación, en particular,
las disposiciones relativas a su posición como sociedad estatal.
• La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Adminis-
traciones Públicas exige a Correos relacionarse con las Administraciones Públicas por medios
electrónicos y determina la forma de realización de las notificaciones administrativas.
En cuanto a las normas específicas que afectan a Correos en las materias mencionadas,
encontramos las siguientes:
• En materia de personal, debido a la naturaleza jurídica singular de Correos y los diferentes
regímenes dirigidos a las distintas categorías de su personal (altos cargos, funcionarios
y personal laboral), la normativa que afecta a la empresa es extensa, por lo que se men-
ciona la más relevante:
Glosario – La Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, por la que se
LCSP: Ley de transponen al ordenamiento jurídico español las Directivas del Parlamento Europeo
contratos del Sector y del Consejo 2014/23/UE y 2014/24/UE, de 26 de febrero de 2014. Correos no
Público. tiene la condición de poder adjudicador, de acuerdo con las reglamentaciones euro-
peas, con lo que su régimen jurídico es el de otras entidades del sector público sin
naturaleza de poder adjudicador, que esencialmente (aunque no solo) se regulan en
los artículos 321 y 322 de la LCSP.
– El Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se
incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea
en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros pri-
vados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales.
Esta disposición deroga la Ley 31/2007, de 30 de octubre, sobre procedimientos de
contratación en los sectores del agua, la energía, los transportes y los servicios pos-
tales, en cuya disposición adicional segunda se menciona expresamente a Correos
como entidad contratante sujeta a la Ley.
– Las Instrucciones internas de contratación de Correos se encuentran a disposición de
los interesados en el sitio web de la empresa (www.correos.com).
La actividad de Correos, como toda sociedad comercial, tiene como objeto la obtención
de beneficios y, con las excepciones que provienen de su carácter público, se rige por las
disposiciones que alcanzan a todas las empresas mercantiles.
En sus Estatutos Sociales, Correos reúne las reglas que rigen su funcionamiento interno,
como los derechos y obligaciones de los accionistas, las funciones del Consejo de Admi-
nistración, etcétera.
Por ser una sociedad anónima, pero con las limitaciones de su pertenencia al sector públi-
co, Correos se rige, fundamentalmente, por las disposiciones del Real Decreto Legislativo
1/2010, de 2 de julio, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Sociedades de
Capital, recientemente modificada por la Ley 5/2021, de 12 de abril.
y por el Real Decreto 1784/1996, de 19 de julio, por el que se aprueba el Reglamento del
Registro Mercantil, para la legalización de libros, actas, comunicaciones, etcétera.
Otra normativa que alcanza a Correos, como empresa prestadora de servicios, es la que
regula la relación con los consumidores y usuarios de los servicios postales, la que dispo-
ne que debe ofrecer sus servicios y publicitarlos según las pautas de calidad establecidas
legalmente a nivel nacional y según las normas específicas que puedan haber dispuesto
las comunidades autónomas. Las disposiciones más relevantes en esta materia son:
Para desempeñar su actividad, Correos puede crear o diseñar marcas y signos distintivos
de sus productos, que están protegidos del robo de ideas, plagios, falsificaciones o copias
no autorizadas por las normas que tutelan la propiedad intelectual, entre las que se men-
cionan las más relevantes:
• Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el texto refundido
de la Ley de Propiedad Intelectual, regularizando, aclarando y armonizando las disposi-
ciones legales vigentes sobre la materia.
Por otra parte, los negocios jurídicos específicos que Correos puede suscribir, como lo
hace cualquier sociedad comercial, se ven alcanzados por disposiciones específicas, por
ejemplo:
En lo que respecta al correcto tratamiento de datos personales, Correos debe dar cumpli-
miento a lo previsto en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos
personales y garantía de los derechos digitales, entre cuyos objetivos está el de adaptar
el ordenamiento jurídico español al Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo
y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en
lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos
y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos,
RGPD). El incumplimiento de la normativa de protección de datos por parte de Correos
puede conllevar sanciones muy elevadas. En España, la autoridad pública de control de
ámbito estatal en materia de protección de datos es la Agencia Española de Protección
de Datos (AEPD), con potestad para imponer una multa administrativa a los encargados y
responsables del tratamiento que incumplan la normativa de protección de datos. Asimismo,
existen autoridades autonómicas de protección de datos que pueden ejercer las funciones
y potestades recogidas en la normativa de protección de datos sobre los tratamientos de
datos personales de los que sean responsables, entre otras, las entidades integrantes del
sector público de las Comunidades Autónomas o de las entidades locales incluidas en su
ámbito territorial.
Estas tres herramientas internas también son importantes para evitar el riesgo de incurrir
en las conductas delictivas previstas en la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del
blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
Otros aspectos que están regulados de la actividad de Correos como empresa son las rela-
ciones laborales con sus empleados, la prevención de riesgos laborales, y sus obligaciones
fiscales y medioambientales. A continuación, se enumeran las normas más relevantes en
estas materias.
Entre las normas laborales aplicables a Correos, las más importantes son:
• Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refun-
dido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores.
• Real Decreto Legislativo 8/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refun-
dido de la Ley General de la Seguridad Social.
• Real Decreto Legislativo 5/2000, de 4 de agosto, por el que se aprueba el texto refundido
de la Ley sobre Infracciones y Sanciones en el Orden Social.
• Ley 49/2002, de 23 de diciembre, de régimen fiscal de las entidades sin fines lucrativos
y de los incentivos fiscales al mecenazgo.
Con respecto a las disposiciones sobre el medio ambiente que rigen el riesgo de impacto
ambiental que pueda generar Correos en su actividad empresarial, le aplica la misma nor-
mativa que a cualquier empresa del sector postal y logístico.
Por último, es preciso tener en cuenta que cada año la Ley de Presupuestos Generales del
Estado introduce preceptos que pueden modificar el régimen de Correos, ya sea de forma
específica, ya sea como consecuencia de su naturaleza como sociedad estatal.
Glosario Los operadores postales están obligados a garantizar una serie de derechos a los usuarios
Usuario: Toda que contraten sus servicios. A estos efectos, se considera «usuario» a toda persona física
persona física o o jurídica que se beneficia de la prestación de servicios postales, ya sea como remitente
jurídica que se o como receptor, en concordancia con los términos del Real Decreto 1829/1999, de 3 de
beneficia de la diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los
prestación de servicios postales, en desarrollo de lo establecido en el artículo 4 de la Ley 24/1998, de
servicios postales,
13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales.
ya sea como
remitente o como Correos, como prestador y garante del servicio postal universal y por su servicio público,
receptor. respeta estas normas y vela porque estos derechos sean respetados en todos los aspectos.
En el artículo 8 de la citada ley se establece que: «Los usuarios tendrán derecho a la pres-
tación de un servicio postal universal de calidad prestado de forma permanente, en todo el
territorio nacional y a precios asequibles. El alcance y la prestación efectiva del servicio postal
universal deberán responder a los principios de cohesión social y territorial, no discriminación
por razón de cualquier circunstancia o condición personal, social o geográfica, continuidad,
eficacia y eficiencia en el servicio, y deberá adecuarse permanentemente a las condiciones
técnicas, económicas, sociales y territoriales y a las necesidades de los usuarios, en particular
en materia de densidad de puntos de acceso y de accesibilidad a los mismos, sin menoscabo
de su calidad».
El artículo 7 del Real Decreto 1829/1999 establece que: «Los envíos postales son inviolables.
Será en todo caso violación, su detención arbitraria o contra derecho, su intencionado curso
anormal, su apertura, sustracción, destrucción, retención indebida u ocultación y, en general,
cualquier acto de infidelidad en su custodia».
Otro de los derechos fundamentales protegido por el artículo 18.4 de la Constitución Espa-
ñola es el denominado por la jurisprudencia constitucional como derecho fundamental a la
protección de datos personales.
Acorde con esta normativa, el artículo 7 de la Ley 43/2010 referido a la protección de datos
establece que: «… los operadores que presten servicios postales no podrían facilitar ningún
dato relativo a la existencia del envío postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la
identidad del remitente y del destinatario, ni a sus direcciones…». Y también estipula: «La
obligación de protección de los datos incluirá el deber de secreto de los de carácter personal, la
confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección de la intimidad».
Los usuarios deben tener derecho a un servicio postal universal asequible, permanente y de
calidad en todo el país. En su implementación debe cumplir con los principios de cohesión
social y territorial, sin discriminación por razón de cualquier condición o circunstancia, social
Los usuarios también tienen derecho de información sobre los servicios postales, a informa-
ción completa, cierta y actualizada sobre el servicio postal, así como sobre las condiciones
de acceso, precios, niveles de calidad, plazos de compensación y prestación, y sobre las
normas técnicas aplicables. También, sobre el procedimiento para realizar reclamaciones,
forma de presentación y su coste.
Este derecho está detallado en el artículo 9 de la Ley 43/2010, que también indica que:
«La información a la que se refiere este artículo se publicará en todo caso en el sitio web
de la Comisión Nacional del Sector Postal. Asimismo, los operadores podrán publicarla en
su propia web o en las oficinas o puntos de atención al usuario. A petición de los usuarios
de los servicios, la mencionada información será facilitada, por escrito o a través de cual-
quier otro medio que reglamentariamente se establezca». Actualmente, dicha información
se publica en el sitio web del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, según
lo establecido en la Disposición adicional undécima de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de
creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
Los usuarios de servicios postales deberán tener acceso, de forma visible y detallada, en
todas las oficinas o puntos de atención al cliente, a la información vinculada con los trámites
para ejercer su derecho a reclamar. Los operadores postales están obligados a atender las
quejas y reclamaciones presentadas por los usuarios, entre otros, en casos de: pérdida,
robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de prestación del servicio.
Glosario En caso de incumplimiento del pago de la indemnización reconocida, podrá dar lugar a
Incoación: Acto
que el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana proceda a la incoación de un
que da comienzo expediente sancionador contra el operador postal.
a un expediente o
Con respecto a la titularidad de un envío postal, el artículo 13 de la Ley 43/2010 y los
procedimiento.
artículos 8 y 9 del Real Decreto 1829/1999 garantizan el derecho a la propiedad de los
envíos postales.
GARANTÍAS Y DERECHOS
NORMATIVA
DE LOS USUARIOS
Art. 5, Ley 43/2010
Secreto de las comunicaciones postales Arts. 18.3 y art. 55, apart. 2, Constitución Española
Art. 579, Ley de Enjuiciamiento Criminal
Art. 6, Ley 43/2010
Inviolabilidad de los envíos postales
Arts. 7 y 12, Real Decreto 1829/1999
Art. 7, Ley 43/2010
Protección de datos personales Ley Orgánica 3/2018 y Reglamento (UE) 2016/679
Art. 6, Real Decreto 1829/1999
Derecho a la prestación de un servicio
Art. 8, Ley 43/2010
postal universal de calidad
Derecho de información sobre los
Art. 9, Ley 43/2010
servicios postales
Art. 10, Ley 43/2010
Derecho de reclamación
Real Decreto Legislativo 1/2007
Derecho de denuncia Art. 11, Ley 43/2010
Derecho a percibir indemnización Art. 12, Ley 43/2010
Derecho a la propiedad de los envíos Art. 13, Ley 43/2010
postales Arts. 8 y 9, Real Decreto 1829/1999
Derecho de presentación de escritos Art. 14, Ley 43/2010
dirigidos a las Administraciones públicas Art. 38.4.c), Ley 30/1992
Derecho a la identificación del operador Artículo 15, Ley 43/2010
Derecho a la prueba de depósito y
Artículo 16, Ley 43/2010
entrega de los envíos certificados
Derecho de reexpedición y rehúse de los Art. 17, Ley 43/2010
envíos postales Art. 1, Real Decreto 1829/1999)
Derecho a la protección de los envíos no
Art. 18, Ley 43/2010
entregados
Derecho a la información y presentación
de reclamaciones, denuncias y escritos Art. 19, Ley 43/2010
de las personas con discapacidad
Derecho a la protección contra los
riesgos que puedan afectar a su salud y Art. 10, Real Decreto 1829/1999
seguridad
Derecho a la utilización de las lenguas
oficiales en el territorio de su Comunidad
Autónoma, cuando se trate de servicios Art. 10, Real Decreto 1829/1999
postales que circulen exclusivamente en
su ámbito
Derecho de desistimiento Arts. 102 y siguientes, Real Decreto 1/2007
Otros derechos garantizados son: derecho a la identificación del operador (artículo 15, Ley
43/2010); el derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados (artículo
16, Ley 43/2010); el derecho de reexpedición y rehúse de los envíos postales (artículo
17, Ley 43/2010 y artículo 1, Real Decreto 1829/1999); el derecho a la protección de los
envíos no entregados (artículo 18, Ley 43/2010); el derecho a la información y presentación
de reclamaciones, denuncias y escritos de las personas con discapacidad (artículo 19, Ley
43/2010); el derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud y
seguridad (artículo 10, Real Decreto 1829/1999), y el derecho a la utilización de las lenguas
oficiales en el territorio de su comunidad autónoma, cuando se trate de servicios postales
que circulen exclusivamente en su ámbito (artículo 10, Real Decreto 1829/1999).
Adicionalmente, hay una serie de derechos reconocidos a los usuarios en la normativa gene-
ral como, por ejemplo, en el Real Decreto Legislativo 1/2007 donde se incluye el derecho
de desistimiento (artículo 102 y siguientes Real Decreto 1/2007).
La Unión Postal Universal (UPU) establece las normas que regulan los intercambios postales
internacionales de los envíos de correspondencia, de encomiendas (paquetería) y de los
servicios postales de pagos (para aquellos países signatarios), así como estipula las reglas
comunes aplicables al servicio postal internacional. El
grueso de esas normas lo conforman las denominadas
«Actas de la Unión Postal», que son de dos tipos:
1. Actas permanentes:
2. Acta no permanente:
• Reglamento del Convenio, revisado en cada sesión del Consejo de Explotación Postal
y del Consejo de Administración donde desarrolla las disposiciones sobre el servicio
postal internacional, los envíos de correspondencia y de encomiendas (paquetería).
1. Estándares técnicos, que describen y estipulan cómo deben diseñarse, entre otros
elementos, las etiquetas, direcciones, nombres o códigos de las Oficinas de Cambio.
2. Estándares para mensajes electrónicos (mensajería EDI), que definen los formatos y con-
tenidos de los mensajes intercambiados entre los operadores postales de todo el mundo.
Todos estos organismos trabajaban por unos mercados competitivos y unos servicios de
calidad, en beneficio de los ciudadanos. Pero la presencia de todas estas entidades de forma
independiente, con sus respectivos órganos de gobierno y medios materiales, necesitaba una
reforma. Así, la unificación de todos los organismos pasó a garantizar y reforzar la independen-
cia de la CNMC, aportando seguridad jurídica. Además, ha mejorado su eficiencia, eliminando
duplicidades. Así, los rasgos fundamentales del actual modelo se resumen en cuatro puntos:
El Consejo de la CNMC también tiene atribuidas una serie de funciones específicas que
desarrolla en el día a día. Las principales son resolver y dictaminar asuntos de la Comisión,
así como resolver los procedimientos sancionadores.
Existe una separación entre la fase instructora, que será realizada por la dirección corres-
pondiente, y la fase resolutoria, que corresponde al Consejo. Así, se dará cumplimiento a
los derechos fundamentales aplicables en el ámbito del ius puniendi del Estado: se deberá
separar y distinguir entre la instrucción y resolución de los procedimientos sancionadores.
Por su parte, el procedimiento sancionador se rige por la Ley 3/2013 y la legislación gene-
ral sobre procedimiento administrativo. La resolución del procedimiento sancionador pondrá
fin a la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administra-
tivo, excluyéndose expresamente por la Ley 3/2013 el recurso potestativo de reposición.
1. Servicio postal universal. «Velar para que se garantice el servicio postal universal, en
cumplimiento de la normativa postal y la libre competencia en el sector, ejerciendo las
funciones y competencias que le atribuye la legislación vigente, sin perjuicio de lo indicado
en la Disposición adicional undécima de esta Ley».
2. Carga financiera. «Verificar la contabilidad analítica del operador designado y el coste neto
del servicio postal universal y determinar la cuantía de la carga financiera injusta de la
prestación de dicho servicio de conformidad con lo establecido en el Capítulo III del Título
III de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos
de los usuarios y del mercado postal, así como en su normativa de desarrollo».
3. Financiación. «Gestionar el Fondo de financiación del servicio postal universal y las pres-
taciones de carácter público afectas a su financiación de conformidad con lo establecido
en el Capítulo III del Título III de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, y en su normativa
de desarrollo».
7. Publicación de directrices. «Dictar circulares para las entidades que operen en el sector
postal, que serán vinculantes una vez publicadas en el “Boletín Oficial del Estado”».
9. Otras. «Realizar cualesquiera otras funciones que le sean atribuidas por Ley o por Real
Decreto».
Sea cual sea el área funcional afectada, las funciones concretas de la CNMC se desarrollan
en la normativa postal, en particular en los siguientes:
• La Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de
los usuarios y del mercado postal (BOE 318, del 31 de diciembre de 2010).
• El Plan de Prestación del Servicio Postal Universal aprobado por Acuerdo del Consejo de
Ministros de 1 de junio de 2021 y publicado por Resolución de 15 de junio de 2021, de
la Secretaría General Técnica (BOE 152, de 26 de junio de 2021).
• El Real Decreto 1298/2006, de 10 de noviembre, que regula el acceso a la red postal
pública y determina el procedimiento de resolución de conflictos entre operadores postales
(BOE 280, del 23 de noviembre de 2006).
En el caso concreto de las funciones de supervisión de la CNMC sobre el prestador del ser-
vicio postal universal (SPU), en este caso la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.,
S.M.E, se identifican los siguientes tres principales apartados:
carga financiera injusta soportada por el operador, que debe compensarse conforme a
las reglas recogidas en el Anexo Metodológico del Plan de Prestación aprobado el 1 de
junio de 2021 por el Consejo de Ministros.
3. La CNMC vigila que el acceso a la red postal se produzca conforme a los principios de
transparencia, proporcionalidad y no discriminación. Tiene competencias para aprobar
el contrato tipo de acceso a la red elaborado y también para establecer condiciones de
referencia cuando no exista acuerdo entre las partes. Asimismo, la CNMC supervisa
que las tarifas aplicadas para el acceso a la red sean coherentes con los costes y no
distorsionen la competencia. También, se ocupa de que los operadores con autorización
administrativa singular puedan acceder a las infraestructuras necesarias para realizar el
trabajo, como pueden ser el sistema de código postal o la base de datos de direcciones.
En cuanto a la resolución de conflictos, la CNMC tiene entre sus cometidos la mediación
entre operadores, conforme al procedimiento fijado en el Real Decreto 1298/2006, de
10 de noviembre. Puede imponer multas cuando aprecie temeridad o mala fe (art. 48
de la Ley 43/2010).
1. Informar a los usuarios sobre los operadores postales, las condiciones de acceso, precio,
nivel de calidad e indemnizaciones y plazo en el que serán satisfechas y, en todo caso,
realizar la publicación en el sitio web del Ministerio a que se refiere el artículo 9.2 de la
Ley 43/2010, de 30 de diciembre.
2. Conocer de las controversias entre los usuarios y los operadores de los servicios posta-
les en el ámbito del servicio postal universal, siempre y cuando no hayan sido sometidos
a las Juntas Arbitrales de Consumo.
3. Conocer de las quejas y denuncias de los usuarios por incumplimiento de las obliga-
ciones por parte de los operadores postales, en relación con la prestación del servicio
postal universal, de conformidad con lo establecido el Título II de la Ley 43/2010, de
30 de diciembre, y en su normativa de desarrollo.
El Ministerio de Fomento (actualmente Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda
Urbana) informará, al menos semestralmente, a la Comisión Nacional de los Mercados y
la Competencia de las actuaciones realizadas, incluyendo información sobre el número de
reclamaciones informadas, atendidas y tramitadas, con el fin de facilitar las labores de
supervisión del funcionamiento de los mercados minoristas por parte de este organismo.
4. Ejercer la potestad de inspección y sanción en relación con las funciones mencionadas
en los apartados anteriores.
5. Otorgar las autorizaciones singulares y recibir las declaraciones responsables que habi-
litan para la actividad postal y gestionar el Registro General de empresas prestadoras de
Por su parte, en el artículo 14.3.e) del Real Decreto 645/2020, de 7 de julio, por el que se
desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda
Urbana, se indica que a la Subdirección General de Régimen Postal (adscrita a la Secre-
taría General Técnica del referido Ministerio) le corresponderá el ejercicio de las siguientes
funciones:
Las instituciones europeas desarrollan los objetivos políticos generales de la Unión Euro-
pea (UE).
Comisión Europea
La Directiva de Servicios Postales, en su artículo 21, prevé que la Comisión Europea estará
asistida por un Comité, denominado «Comité de aplicación de la legislación relativa a las
normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la
Comunidad y la mejora de la calidad del servicio», conocido como el Comité de la Directiva
Postal, formado por las autoridades nacionales reguladoras de la UE, en la que la repre-
sentación española corresponde al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana,
y en la que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) asiste como
observadora a las dos reuniones anuales.
Además, se informa a dicho Comité de cualquier desviación del estándar de calidad que
fuere justificado por la autoridad reguladora nacional, por razones de infraestructura o geo-
gráficas. El Comité también es informado de los debates en el seno del Comité Europeo de
Normalización y de su progreso en esta área.
El ERGP estará integrado por las autoridades nacionales de reglamentación de los ser-
vicios postales. Cada una de estas autoridades contará con un representante dentro
del ERGP.
La implementación del programa de trabajo está encomendada a los grupos de trabajo del
ERGP, compuestos por expertos de las autoridades reguladoras nacionales.
Parlamento Europeo
El Parlamento Europeo es la rama legislativa de la Unión Europea (UE) y una de sus siete
instituciones. El Parlamento está compuesto por eurodiputados en representación de todos
los países de la UE. Los diputados al Parlamento Europeo son elegidos directamente por los
votantes de todos los Estados miembros para representar los intereses de los ciudadanos
y garantizar que otras instituciones de la UE trabajen democráticamente.
Si bien el Consejo es una única persona jurídica, se reúne en diez formaciones diferentes,
dependiendo del asunto que se aborde. No existe jerarquía entre las formaciones del Con-
sejo, aunque el Consejo de Asuntos Generales desempeña un papel especial de coordinador
y se ocupa de los asuntos institucionales, administrativos y horizontales.
El Consejo de la UE es presidido de forma rotatoria, cada semestre por un Estado miembro, que
se encarga de decidir la agenda de las reuniones e impulsar la toma de decisiones en su seno.
Dentro del Consejo se encuentra el Grupo de Trabajo dedicado a los servicios postales
llamado «Grupo Servicios Postales».
El CEN fue fundado en 1961. Sus veintinueve miembros nacionales representan a veinticinco
estados miembros de la UE, tres países de la Asociación Europea de Libre Comercio (AELC)
y los países candidatos a la UE y a la AELC, y trabajan juntos para desarrollar estándares
europeos (EN) en varios sectores. Se trata de mejorar el entorno del mercado único europeo
para mercancías y servicios y de colocar a Europa en la economía global.
El CEN/TC 331 tiene en cuenta las medidas adoptadas a nivel internacional y, en particular,
las acordadas por la Unión Postal Universal (UPU). La UPU establece las reglas para los
intercambios internacionales de correo y hace recomendaciones para estimular el creci-
miento en los volúmenes de correo, paquetería y servicios financieros y mejorar la calidad
del servicio para los clientes.
Es el foro principal donde se asegura la comunicación postal entre varios territorios para
ofrecer una verdadera red cooperativa basada en el concepto del servicio postal universal
y actualización de productos y servicios.
Las funciones que se desarrollan son las de consejo, mediación y enlace, y organiza la
cooperación técnica entre sus países miembros. Establece normas para intercambiar correo
internacional y emite recomendaciones para estimular y mejorar el crecimiento de los volú-
menes postales y la calidad del servicio.
Su presupuesto anual de funcionamiento proviene de las cuotas anuales pagadas por los
países miembros, las contribuciones voluntarias o donativos de estos y los ingresos admi-
nistrativos (ventas de productos y servicios) realizados.
Los documentos que publican son las Actas, constituidas por la Constitución (con carácter de
tratado intergubernamental), el Convenio y el Reglamento del Convenio, que desarrolla este
último. El Reglamento del Convenio unifica los antiguos Reglamentos de Envíos de Correspon-
dencia y de Encomiendas y son de obligado cumplimiento. Además, cuenta con un Reglamento
de Servicios de Pagos (giros) que solo afecta a sus signatarios (entre ellos, España).
Objetivos:
Objetivos:
La Unión Postal del Mediterráneo (PUMed o EuroMed) fue creada en Roma en 2011.
En marzo de 2012 fue reconocida como unión restringida por la UPU y actualmente está
formada por 23 operadores que también son miembros de otras dos uniones restringidas
de la UPU:
Empresas
El soporte que proporciona facilita el desarrollo y mejora de los servicios postales interna-
cionales.
IPC es una Sociedad cooperativa regida por el derecho holandés, con principales oficinas
en Ámsterdam y Bruselas. Los actuales socios son los correos de Alemania, Australia,
Austria, Bélgica, Chipre, Croacia, Dinamarca, España, EE. UU., Finlandia, Francia, Grecia,
Hungría, Italia, Irlanda, Islandia, Luxemburgo, Holanda, Noruega, Nueva Zelanda, Portugal,
Reino Unido, Suecia y Suiza. Canadá es un miembro no accionista.
Los miembros de IPC manejan el 80 % del volumen postal mundial. IPC opera en el campo
de la calidad de servicio y de los proyectos tecnológicos.
Alianzas de negocio
Kahala Posts Group (KPG) es una alianza internacional de operadores postales fundada
en 2002.
Aprovechan la acción colectiva y las capacidades de sus miembros para conseguir calidad
en el servicio.
La red alcanza los 328 millones de puntos de entrega. Los clientes acceden, así, a 176.000
oficinas postales.
Actualmente está compuesta por 11 países (Australia, Canadá, China, Corea, España,
EE. UU., Francia, Hong Kong, Japón, Tailandia y Reino Unido).
Redes internacionales
PRIME
Se fundó en 1997 como un proyecto de la IPC a raíz de la unión de fuerzas de cuatro com-
pañías postales europeas con el fin de fomentar estándares comunes y facilitar el comercio
transfronterizo de paquetes. Hoy día, PRIME se ha convertido en una organización de ámbito
auténticamente global en la que se implican más de 155 operadores postales activos y que
procesa unos 400 millones de artículos al año en todo el mundo. El principal negocio de PRIME
son sus acuerdos, basados en un modelo de Pago-por-Rendimiento que persigue mantener
estándares de calidad (tanto en las entregas como en el seguimiento de las mismas) y remu-
nerar a las compañías postales por su logro en alcanzar dichos estándares de rendimiento y
condiciones previamente acordados, más allá de la retribución básica. Todos los productos
ofrecen la posibilidad de rastreo para la entrega trasfronteriza de paquetes.
PRIME también utiliza el Sistema de servicio al cliente global (GCSS, de Global Customer
Service System) para que sus miembros puedan beneficiarse de un sistema de servicio en
red que maneje consultas entre compañías postales y atienda a la liquidación de indemni-
zaciones por servicios registrados y asegurados.
• Correos Express está dedicada a la entrega urgente de paquetería empresarial para los
segmentos B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a particular).
• Correos Nexea está especializada en soluciones multicanal para las comunicaciones
masivas, físicas y digitales, de las empresas.
• Correos Telecom se encarga de la gestión y comercialización de infraestructuras de tele-
comunicación de Correos, así como de dar soporte tecnológico al resto de compañías
del Grupo.
• Correos Express Portugal es una filial de Correos Express, con la que el Grupo ofrece
servicios integrados de paquetería urgente en la Península Ibérica.
Asimismo, Correos participa en las compañías chinas KCG eCommerce Solutions y K Par-
cel, sociedades conjuntas con los operadores asiáticos Kerry Logistics Network Limited y
Global Freight Systems (GFS). Estas empresas compartidas realizan la gestión integral de
paquetería de exportación con origen en China y Hong Kong, focalizando su actividad en
los flujos internacionales derivados del comercio electrónico.
El Grupo Correos tiene una importante presencia territorial, tanto en España como en el
resto del mundo. A través de sus puntos de atención, centros logísticos e infraestructuras
digitales, el Grupo está presente en el sector de las comunicaciones físicas y digitales y
en el mercado de la paquetería, liderando el segmento de transporte no urgente y siendo
un referente para el sector del comercio electrónico.
En España, según el Informe Anual Integrado 2021 del Grupo Correos, la matriz cuenta con:
Las oficinas de Correos aseguran el acceso universal a los servicios postales y así contri-
buyen a la cohesión territorial y al desarrollo económico de ciudadanos y empresas, tanto
en ámbitos urbanos como rurales.
• La penetración territorial del Grupo Correos en España también se materializa a través
de las filiales:
Pocos meses después, Correos comenzó también a operar en el sudeste asiático, a través
de las empresas participadas KCG eCommerce Solutions y K Parcel. En China, Correos
dispone de una planta de admisión y clasificación de paquetería, con una capacidad de
procesamiento de 25.000 paquetes por hora, ampliable hasta 2 millones de objetos dia-
rios. Esta instalación gestiona los envíos generados, especialmente a través del comercio
electrónico, desde China y Hong Kong hacia España y el resto del mundo.
Glosario La apertura al exterior del Grupo Correos pretende atender las nuevas necesidades deriva-
e-commerce: das del auge del e-commerce internacional. El Grupo también colabora con las empresas
Comercio electrónico españolas, sobre todo las pymes, en su adaptación al mercado del comercio electrónico
que consiste en o en sus procesos de internacionalización, ayudándolas a incrementar su digitalización y
la compra y venta llevando sus mercancías a donde lo necesiten para impulsar su crecimiento.
de productos o
servicios a través
de internet, ya
sea en páginas
web de empresas
o particulares, en
el marco de redes
sociales o cualquier
otro contexto en la
red.
Glosario
Pymes: Pequeñas
y medianas
empresas. Término
genérico, que la
Unión Europea
ha estandarizado
estadísticamente Datos oficiales publicados, correspondientes al cierre de ejercicio 2021.
y que englobaría
todas las empresas
C) Equipo humano del Grupo Correos
de hasta 250
empleados y con
• La gestión integral de las personas es uno de los elementos esenciales de la estrategia
una facturación
del Grupo Correos, uno de los grupos empresariales públicos de mayores dimensiones
inferior a 50
en España.
millones de euros.
• Los principios laborales del Grupo Correos se rigen en términos de:
• La política de gestión integral de las personas se diseña de acuerdo con la legislación
laboral vigente y con base en los marcos de referencia en el sector público español y en
el ámbito postal internacional.
• Al cierre de 2021 el Grupo Correos contaba con una plantilla media de 50.250 efectivos.
La matriz, Correos, aportaba la mayor proporción, 48.446 profesionales, de los que el
86 % eran trabajadores y trabajadoras en régimen laboral y el 14 %, personal funcionario.
• Económico.
• Social.
• Medioambiental.
• Por ello, el Grupo Correos aspira a que su actividad genere un retorno tanto económico
como social a través de:
– El apoyo al desarrollo del tejido empresarial español, especialmente en el ámbito rural.
– El fomento del progreso sostenible e inclusivo de toda la población.
– La promoción de la innovación y el emprendimiento.
Las principales magnitudes económicas y sociales del Grupo Correos son las siguientes:
IMPACTO ECONÓMICO 2021 2020
Cifra de negocios (miles de euros) 2.081.445 1.975.209
Resultados antes de impuestos (miles de euros) -136.949 -366.475
Resultados después de impuestos (miles de euros) -105.559 -264.198
Inversiones (miles de euros) 88.999 98.718
Centros de trabajo certificados con norma UNE EN:ISO 9001 2.178 2.185
Clientes de oficinas de Correos satisfechos con atención recibida 75 % 76 %
Proveedores nacionales 99 % 98 %
• La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. (Correos) es una sociedad anónima
de capital enteramente público. Su accionista único es la Sociedad Estatal de Participa-
ciones Industriales (SEPI), dependiente del Ministerio de Hacienda y Función Pública. La
compañía es la matriz del Grupo Correos y posee una participación del 100 % en las filia-
les Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E.; Nexea Gestión Documental, S.A.,
S.M.E., y Correos Telecom, S.A., S.M.E. Asimismo, posee una participación del 35 % en
las empresas chinas KCG eCommerce Solutions y K Parcel.
Por su parte, Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. es propietaria del 51 % de
CEP-Correos Express Portugal, S.A., empresa que cuenta a su vez con una participada al
100 %, CEP II-Correos Express Portugal, S.A. (véase 1.5.6, más abajo, en este mismo Tema).
Correos es una sociedad mercantil, que se rige por el ordenamiento jurídico privado,
salvo en las materias que le sea de aplicación la normativa presupuestaria, contable, de
control financiero y de contratación, en su condición de sociedad integrante del sector
público empresarial, conforme a lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley 47/2003, de 26
de noviembre, General Presupuestaria, en coordinación con el artículo 166 de la Ley
33/2003, de 3 de noviembre, de Patrimonio de las Administraciones Públicas. (*)
• Miembros: el Presidente y los directores de Correos, así como los directores generales
de las empresas filiales (Correos Express, Correos Nexea y Correos Telecom).
• Competencias: es un órgano colegiado interno que presta apoyo al Presidente en su
gestión ordinaria. Impulsa y coordina las cuestiones más relevantes para la actividad con
las distintas unidades y filiales.
• Funcionamiento: reunión semanal a instancia del Presidente. Los miembros del Comité
de Dirección no perciben remuneración específica por su asistencia.
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
PRESIDENTE
Organización,
Operaciones Finanzas Estrategia
Tecnología e Innovación
Correos
Telecom
A) Sociedad estatal
Presentación
• Correos, matriz del Grupo Correos, es una de las principales compañías nacionales por
dimensiones, presencia territorial, capital humano e infraestructuras físicas y digitales.
• Es también el operador designado por ley para prestar el servicio postal universal en
todo el territorio, con criterios de eficiencia, calidad y asequibilidad, contribuyendo a la
sostenibilidad de las comunicaciones postales para todos los ciudadanos.
• Correos es la empresa de referencia en el mercado postal español y uno de los principa-
les operadores de paquetería, especialmente para el sector del comercio electrónico, por
la excelencia, confianza y fiabilidad de su servicio y por su oferta global, física y digital,
para atender las demandas de cada segmento de clientes.
Objeto social
El Consejo de Administración
El Presidente
La Comisión Ejecutiva
C) Organización periférica
El modelo territorial de Correos establece las siguientes figuras que dependen de las uni-
dades directivas correspondientes en la sede corporativa:
• Gerencia de producción, que está coordinada por la Dirección Gerente de Postal y Paque-
tería.
Esta dirección cuenta en su estructura con las Subdirecciones de Distribución y de Cen-
tros de Tratamiento.
Además, integra la actividad comercial a través de las áreas de Desarrollo de Negocio
Postal y de Desarrollo de Negocio de la Paquetería.
• Tener una visión única de cliente a nivel de Grupo y mejorar la comunicación y coordina-
ción interna.
• Facilitar la definición de las responsabilidades sobre los resultados de negocio y la flexi-
bilidad de la organización para adaptarse a la actividad real.
• Contribuir a solventar las ineficiencias y duplicidades en nuestras redes, al aprovechar
las sinergias existentes y mejorar nuestros sistemas de inteligencia de negocio.
D) Clasificación profesional
Introducción
(*) https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2000-24357
• El respeto a la condición del personal que accediera a la Sociedad como funcionario público.
• La obligación de que, a partir de la fecha de inicio de la actividad de la Sociedad Estatal,
el personal que la Sociedad necesitase para la adecuada prestación de sus servicios
debía ser contratado en régimen de derecho laboral.
(*) https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2004-4164
• Perfil del Contratante: difunde las licitaciones de Correos para la contratación de obras,
suministros y servicios, así como las licitaciones patrimoniales, relativas a la compra,
venta y alquiler de inmuebles. Glosario
• Voto por correo: proporciona a los ciudadanos toda la información útil acerca del ejercicio
Cornamusa: La
del voto por correo en comicios municipales, autonómicos, nacionales y europeos: plazos cornamusa es
para la solicitud y el depósito del voto por parte de los electores, normativa electoral, el símbolo que
seguimiento de envíos electorales… Esta sección solo se incluye en la web durante los identifica a muchos
periodos electorales. correos del mundo.
Se trata de un
El diseño de la página web institucional se basa en la nueva imagen de marca de Correos, instrumento de
presentada en junio de 2019, con la que la compañía ha querido adaptarse a las demandas viento-metal,
de sostenibilidad, digitalización e internacionalización que requieren los nuevos tiempos. que tiene sus
Se trata de una actualización y modernización de la misma que permite la adaptación a las antecesores en las
nuevas necesidades del mundo digital. caracolas o en los
cuernos de algunos
La actualización del logo de la compañía mantiene la cornamusa y la corona, legado histó- animales.
rico de Correos, así como el amarillo, su color corporativo, para mantenerse reconocible, y
elimina el nombre, dando paso al isotipo en su forma más sencilla. Un símbolo internacional,
universal, que es reconocido por la sociedad española y aplicable a todo tipo de soportes
y documentos, ya sean estos físicos, impresos, audiovisuales o digitales.
Glosario
Isotipo: Parte
El nuevo logo se ha diseñado desde el respeto al original, que fue realizado en 1977 por el simbólica o icónica
reconocido diseñador José María Cruz Novillo. de la representación
gráfica de una
Además de la web institucional, Correos cuenta con una web de carácter comercial donde marca cuando la
los ciudadanos pueden obtener información sobre los productos y servicios de Correos: representamos a
www.correos.es través de un dibujo.
F) Grandes cifras
Correos es una de las principales empresas españolas por número de trabajadores. Es líder
en el sector logístico y de servicios a la ciudadanía.
Glosario
Efectivos medios:
La gestión del
empleo y el cálculo
de necesidades de
personal en Correos
se efectúa mediante
el concepto de
«efectivo medio»,
equivalente a una Datos oficiales publicados, correspondientes a cierre de ejercicio 2021.
persona trabajando
en jornada completa Otras grandes cifras relacionadas con la capacidad operativa de Correos incluyen, entre
durante todo el año, otros, los puntos de atención, los centros logísticos y los vehículos, como se observa en
imputándose de la siguiente infografía.
forma proporcional el
resto de jornadas.
La Sociedad Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E., que adoptó su actual deno-
minación el 7 de febrero de 2017, es una sociedad anónima de nacionalidad española que Glosario
se rige por la Ley de Patrimonio de las Administraciones Públicas, por la Ley General Pre- Cadena de valor:
supuestaria, por el Real Decreto Legislativo 1/2010, de 2 de julio, por el que se aprueba Herramienta
el texto refundido de la Ley de Sociedades de Capital, por sus Estatutos, y por las demás estratégica de
leyes y disposiciones que le sean de aplicación. análisis para
identificar las ventajas
Su accionista único es la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. competitivas de un
negocio frente al
Es, a su vez, el socio mayoritario (51 %) de Correos Express Portugal, al que se hará refe- mercado. Analiza las
rencia con posterioridad. diferentes actividades
de la empresa
En cuanto a su actividad, Correos Express, en su calidad de transportista habilitado, queda
comparándolas
sometido a la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres,
con las de la
y a la Ley 15/2009, de 11 de noviembre, Reguladora del Contrato de Transporte Terrestre competencia y así
de Mercancías. obtiene información
muy valiosa sobre la
C) Objeto social posición que nuestro
negocio ocupa en
El objeto social de Correos Express está constituido por las siguientes actividades: el mercado y sobre
la estrategia que
1. Estudio, investigación, organización, mejora y prestación de un servicio de transporte debería seguir a nivel
terrestre, incluida la recogida y el libramiento de documentos y paquetes y su envío y de procesos internos
entrega, tanto en España como en el extranjero. o externos con el
2. El servicio exprés nacional e internacional de recogida, transporte y entrega de docu- objetivo aportar el
mentos y paquetería, dirigido a una clientela de empresas y, de forma complementaria, mayor valor posible
a profesionales y particulares, así como todo tipo de transporte. para el cliente.
Cifras clave.
Glosario D) Servicios
B2B: Acrónimo de
Correos Express es la empresa del Grupo Correos que proporciona soluciones de entrega
la expresión inglesa
urgente B2B y B2C, en plazo garantizado, a cualquier destino nacional e internacional.
Business to business
(de empresa a Su oferta comercial incluye:
empresa).
• Servicios de entrega en hora garantizada (Paq 10, Paq 14 y Paq 24).
• Internacionales (Internacional Express e Internacional Estándar).
Glosario • Soluciones empresariales a medida (Paq Empresa 14 o ePaq 24). Estas últimas también
B2C: Acrónimo comprenden opciones de distribución específicamente diseñadas para las necesidades
de la expresión de ciertos sectores de actividad, como el dental o el óptico, en el que Correos Express
inglesa Business es el proveedor líder.
to Consumer
• Recogida y reparto urgente de equipajes para particulares con EquiPaq 24.
(de empresa a
• Durante el pasado ejercicio añadió nuevos sistemas inteligentes y equipos de clasifica-
consumidor).
ción automatizada de mercancías en algunas delegaciones y aumentó la capacidad de
procesamiento de las instalaciones de Granada y Vigo permitiendo aumentar la capacidad
de procesamiento de envíos, así como el espacio para la carga y descarga.
• En 2021 Correos Express también comenzó a ofertar servicios de transporte con entrega
en 24 horas a las empresas que venden en la web de Amazon (Amazon Merchant Fullfill-
ment Network), ampliando su cartera de clientes en el sector del comercio electrónico.
Estos servicios cuentan también con valores añadidos como información de la fecha prevista
de entrega, reembolso, seguro a todo riesgo, confirmación de entrega por SMS o solicitud
de recogida a domicilio.
Nexea Gestión Documental se rige por sus Estatutos, por el Real Decreto Legislativo 1/2010,
de 2 de julio, que aprueba el Texto Refundido de la Ley de Sociedades de Capital, y por
cuantas disposiciones le sean de aplicación en su condición de sociedad estatal.
D) Servicios
Nexea está especializada en la gestión global del ciclo documental de las empresas, desde
la consultoría, diseño, ingeniería y digitalización de documentos hasta la impresión, enso-
brado, custodia o destrucción certificada.
En 2021 los servicios más demandados por los clientes de Correos Nexea continuaron
siendo la impresión y ensobrado de comunicaciones, así como el envío de burofaxes y
correos electrónicos personalizados.
Correos Nexea abordó también el pasado año una redefinición de su estructura operativa,
optimizando el uso de su centro ubicado en Coslada (Madrid) con nuevos layouts.
A) Presentación
La Sociedad Correos Telecom, S.A., S.M.E. es una sociedad anónima de nacionalidad espa-
ñola que se rige por la Ley de Patrimonio de las Administraciones Públicas, por la Ley
General Presupuestaria, por el Texto Refundido de la Ley de Sociedades Anónimas, por sus
Estatutos, y por las demás leyes y disposiciones que le sean de aplicación.
C) Objeto social
El objeto social de Correos Telecom está constituido por las siguientes actividades:
Cifras clave.
D) Servicios
Glosario En 2021 se mantuvo el crecimiento en la demanda de los servicios de alquiler, por lo que la
FTTH: Fiber to the filial incrementó un 6,0 % los ingresos de esta línea de negocio y, especialmente, del alquiler
Home o fibra óptica de infraestructuras, con un aumento de la facturación del 14,6 %. Esta positiva evolución
hasta el hogar. se debió principalmente a los nuevos contratos firmados con otros operadores, para la ubi-
cación de cabeceras de despliegues FTTH en oficinas de Correos a nivel nacional, y a la
llegada de nuevos clientes internacionales, que demandaron redes troncales de fibra óptica.
El pasado año la filial inició la comercialización, como operador virtual, de nuevos servi-
cios de telecomunicaciones de telefonía móvil, así como paquetes convergentes de fibra y
móvil, destinados inicialmente a empleados del Grupo, así como sus familiares y amigos. A
principios de 2022 estos servicios empezaron a comercializarse a través de la red de ofici-
nas de Correos y durante el año está prevista su extensión al público general, con ofertas
diferenciadas para cada segmento de cliente, y la incorporación de nuevos servicios de
valor añadido, como la oferta de televisión.
Correos Telecom también proporciona soporte técnico al resto de empresas del Grupo.
A) Presentación
Correos Express Portugal, S.A. (CEP) se incorporó al Grupo Correos en abril de 2019, tras la
adquisición del 51 % de Rangel Expresso por parte de Correos Express Paquetería Urgente,
S.A., S.M.E.
CEP-Correos Express Portugal, S.A. cuenta a su vez con una participada al 100 %, CEP
II-Correos Express Portugal, S.A.
La actividad de Correos Express Portugal, con domicilio social en Portugal, está sometida
a la normativa postal y de transporte terrestre de mercancías aplicables en Portugal (Ley
17/2012, de 26 de abril y Decreto-Ley 239/2003, de 4 de octubre).
C) Objeto social
CEP-Correos Express Portugal, S.A. tiene como objeto social la prestación de servicios de
transporte de correo urgente y de mensajería, en particular servicios postales no universa-
les. Asimismo y en calidad de transportista público por carretera de mercancías y comisario
de transporte, ha de garantizar —en las condiciones legales y reglamentarias aplicables—
la gestión del transporte de mercancías, la recepción, el transporte y la entrega de los
volúmenes y documentación.
Cifras clave.
Glosario
CEP: Courier, Express & Parcel services (servicios de mensajería y paquetería). Los
productos de este segmento se identifican con un mayor peso y tamaño; ofrecen
indemnización en caso de incumplimiento, su entrega suele realizarse en mano o en
las instalaciones del operador; los plazos de entrega son más cortos y habitualmente
tienen más intentos de entrega. Debido a su mayor peso y tamaño, así como a la mayor
dispersión de los puntos de entrega, su distribución suele realizarse mediante el uso de
vehículos a motor.
tribución y entrega de cobertura nacional, provincial o local. Los envíos postales caracte-
rísticos de SPT son las cartas, tarjetas postales y la publicidad directa entregada a través
de casilleros domiciliarios. También se incluyen las cartas certificadas y las notificaciones
administrativas.
Tal y como establece el artículo 39 de la Ley Postal, todos los prestadores de servicios
postales deben estar inscritos en el Registro Postal.
Además para garantizar la prestación del Servicio Postal Universal (SPU), la Ley Postal, en
su disposición adicional primera, atribuye la condición de operador designado para prestar
el SPU a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E., hasta el año 2026. Desde
la entrada en vigor de esta ley, la prestación de servicios postales en España se realiza en
régimen de libre competencia siempre que se cumplan las condiciones, requisitos y limita-
ciones establecidos en la normativa vigente.
Los nueve operadores que aparecen en la tabla siguiente son los que enumera el Informe
Anual del Sector Postal del año 2021.
TIPO NOMBRE
Operador público (Correos) Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
• Akropost
• Aravinc
• Asendia
• Gureak Marketing
Resto de operadores
• Hispapost
• Ontime
• RD Post
• Spring GDS
Correos es líder en este mercado con una cuota del 90 % en 2021 (en porcentaje de envíos)
lo que supone un -12.1 % respecto al año 2020. Esto muestra la concentración masiva que
caracteriza a este mercado.
En el gráfico siguiente, se ve la evolución de los envíos totales operados por Correos en los
últimos 11 años, para poder explicar las características de este mercado.
Mientras en el año 2010 Correos admitió cerca de los 4.500 millones de envíos, en el año
2021 esta cifra cae hasta los 1.550 millones de envíos aproximadamente, lo que supone
una caída del 65 % en 11 años. Esta cifra se explica por las grandes amenazas que soporta
este mercado y que se han acentuado en los últimos años.
Es interesante desglosar esta evolución en los distintos productos que se consideran dentro
del SPT. Así, en el siguiente gráfico se ve cómo la correspondencia ordinaria, las publicacio-
nes y el marketing directo tienen el mismo comportamiento a lo largo de los años, mientras
1
Fuente: Área privada de clientes de la web https://www.informa.es/
Dada la cuota de liderazgo que ha mantenido Correos a lo largo de los años (se ha señalado
anteriormente un 90 % en el año 2021, porcentaje estable en la última década), se puede
decir que la evolución de los volúmenes del Operador Público ha sido la evolución del mer-
cado total, de tal forma que esta evolución se explica por tres motivos: la crisis económica
que ha afectado a la economía mundial (y en gran medida a España), los nuevos patrones
de consumo y la sustitución electrónica.
Es, pues, la sustitución electrónica del correo postal el factor que más ha afectado en la caída
del volumen del sector: en la era digital la carta es una de las formas más caras para mandar
información y poder mantener una alta calidad de entrega; se ha convertido en un auténtico reto.
Cabe añadir que la conectividad digital (nuevos canales de comunicación como el correo
electrónico y las redes sociales, o plataformas digitales para las comunicaciones oficiales)
ha modificado la interacción entre los consumidores, empresas y gobiernos.
Además, la enorme necesidad de las empresas de reducir sus costes en un entorno cada
vez más competitivo, ha hecho que los grandes emisores de los sectores de servicios finan-
cieros, telecomunicaciones y suministros, lleven años sustituyendo sus comunicaciones
físicas por comunicaciones digitales.
A estas características, que evolucionan todos los años con distinta intensidad, hay que añadir
el impacto de la crisis sanitaria provocada por el SARS-CoV-2 (más conocido como COVID-19).
Según el Informe Anual del Sector Postal del año 2020 de la CNMC el 76,9 % de los opera-
dores postales no modificaron su cartera de productos, y aquellos que lo hicieron fue para
incluir opciones ligadas a la pandemia tales como el envío de medicamentos o material
sanitario. Respecto a los precios, Correos no los aumentó, aunque sí modificó los plazos
y la frecuencia de entrega.
Además, el 61,5 % de los operadores postales de los segmentos SPT y CEP mantuvieron
los horarios de atención al público en sus oficinas. Los operadores que los modificaron
lo hicieron durante el confinamiento domiciliario de los ciudadanos, con cierres totales o
parciales, para evitar los contactos interpersonales. También lo hicieron para poder adaptar
sus oficinas con medidas de seguridad que garantizaran la distancia interpersonal cuando
se produjera la reapertura de los locales.
La paquetería ha sido y es la gran vía de diversificación de los operadores que han visto
caer sus volúmenes de correspondencia en los últimos años. Además, este crecimiento
está protagonizado por un fenómeno económico sin precedentes: el e-commerce (véase
más abajo, en este mismo Tema: 1.6.2.1.).
La CNMC clasifica los operadores de este segmento en cuatro tipologías, que se desglosan
en la tabla siguiente.
TIPO NOMBRE
CORREOS EXPRESS, S.A.
Operador público
SOCIEDAD ESTATAL DE CORREOS Y TELÉGRAFOS, S.A.
CTT EXPRESS
ENVIALIA
GLS
MRW
Redes de transporte urgente de ámbito
nacional NACEX
SENDING
SEUR
TIPSA
ZELERIS
ARAVINC
ASENDIA
ICS
SPRING GDS
ONTIME
Resto de operadores HISPAPOST
AMAZON
UPS
DHL Express y Parcel
TNT
FEDEX SPAIN
En esta definición, Operador Público no solo hace referencia a Correos, sino también a su
filial Correos Express (CEX), acumulando entre ambos un 18,1 % de cuota en cuanto a envíos
se refiere en el año 2021.
Al igual que se ha detallado en el apartado anterior el desglose por productos que tiene el seg-
mento SPT, en el segmento CEP, este desglose viene dado por los tramos de peso de los envíos.
Glosario Distribución de los envíos por productos del segmento CEP. Año 2021.
CNMC: La Comisión
Nacional de los Los volúmenes de Correos han crecido constantemente, siendo en 2016 y 2017 cuando
Mercados y la la tasa de variación respecto al 2015 aumenta 47,7 % y 62,4 %, respectivamente. De ahí
Competencia surge un cambio en el mix de productos de la empresa, para reducir la dependencia del
de España es segmento postal.
un organismo
independiente El desglose por productos en el segmento CEP viene dado por los tramos de peso de los
encargado envíos.
de preservar,
garantizar y Correos admite paquetería hasta 30 kg y CEX hasta 40 kg, siendo las principales caracte-
promover el correcto rísticas:
funcionamiento, la
transparencia y la CORREOS CEX
existencia de una Peso máximo 30 kg 40 kg
competencia efectiva
Dimensiones máximas (alto + ancho + largo) 210 cm 240 cm
y una regulación
Fuente: Catálogo de productos.
eficiente en todos
los mercados y
sectores productivos, Según el Informe Anual de 2020 de la CNMC, todas las empresas encuestadas informaron que
en beneficio de los habían facilitado a sus empleados medidas de seguridad frente al COVID-19 como guantes,
consumidores y gel hidroalcohólico y mascarillas. De nuevo las medidas preventivas del contagio afectaron
usuarios. al funcionamiento de los centros de distribución de los operadores del segmento CEP. De
este modo, el 50 % de los consultados manifestaron que su operativa se vio afectada por el
desarrollo del COVID-19. Los principales efectos fueron el establecimiento de turnos de plan-
tilla para evitar que coincidieran todos los trabajadores a la vez, el redimensionamiento de
espacios para garantizar la distancia entre personas, la reconducción de flujos de envíos por
cierres de centros de trabajo con contagios por COVID-19 y el ajuste de las rutas de transporte.
Respecto a los precios, el operador público también los mantuvo. Y en este caso se alteraron
en mayor porcentaje los plazos de entrega, y en menor porcentaje los horarios de entrega.
Diversificar tiene dos ventajas clave: reduce el riesgo al que los operadores están sometidos
con el nuevo escenario de la industria postal e incentiva el crecimiento de los segmentos
más rentables como son los servicios logísticos y la paquetería.
Entendido este como «un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza
internet como medio principal de intercambio», se inició en España en 1995, con la apari-
ción de barrabes.com (versión online de una tienda física con clientes fieles). En 1998 los
hermanos Barrabés lograron afianzar su negocio mediante la creación de una comunidad
de usuarios. Con la democratización del PC y la llegada del ADSL, de los smartphones y la
banda ancha móvil, el comercio electrónico sube vertiginosamente.
Glosario Y en el horizonte, siempre, los gigantes del mundo electrónico: Amazon, Aliexpress, eBay,
Tienda online: Wish… grandes escaparates digitales que atraen un flujo de clientes muy atractivo para
También llamada cualquier empresa y que guardan buenos motivos para ser elegidos como canal de venta
tienda en línea, en internet.
tienda virtual
o tienda electrónica, En el gráfico siguiente se ve la evolución de las cifras comentadas anteriormente.
alude al tipo de
comercio que usa
un sitio web o una
aplicación conectada
a internet como
medio principal
para realizar sus
transacciones.
Constituye la
herramienta principal
del comercio
electrónico.
Se aprecian la progresión ascendente y, entre líneas rojas, el periodo que coincide con
la crisis sanitaria del COVID-19: el primer verano de la pandemia marcó un nuevo récord
histórico de transacciones con más de 258 millones de operaciones entre julio y septiem-
bre de 2020; sin embargo, y a diferencia del segundo trimestre, los ingresos crecieron
hasta un 2,5 % más que el mismo periodo del año anterior: superaron los 12.800 millones
de euros.
Las prendas de vestir fueron el sector con mayores ingresos, con un 7,5 % de la facturación
total en el trimestre. Las agencias de viajes y operadores turísticos ocuparon la segunda
posición, con el 5,3 %; y los juegos de azar y las apuestas, el tercer lugar, con el 4,4 %.
En el gráfico que sigue, se muestran dichas categorías junto con el resto que ostenta más
peso, en amarillo aquellas que van íntimamente ligadas al transporte de mercancías y por
tanto, donde se posicionan los operadores logísticos.
Correos y Correos Express fueron los operadores más presentes en las entregas de envíos
de comercio electrónico. El 39,6 % de los encuestados en el segundo semestre de 2021
(Panel de hogares de la CNMC año 2021) afirmaron recibir paquetes de estas empresas.
Las siguientes fueron Seur y MRW.
A continuación y para terminar este apartado en el que se ha intentado detallar las principa-
les características de la evolución del comercio electrónico en España, se describe el perfil
del comprador de e-commerce, utilizando como fuente de información el informe de ONTSI
El comercio electrónico B2C en España 2019. Edición 2020. También se hace referencia a
este informe para describir el comportamiento de la población durante el confinamiento.
El comprador en España puede ser hombre o mujer de forma indistinta. Con una edad media
de 44 años, el 23,5 % de los compradores online tiene entre 35 y 44 años, mientras un
22,5 % tiene entre 45 y 54 años. Las personas de 25 a 34 años son las más compradoras
y superan las 3 compras mensuales.
A día de hoy, muchas de estas nuevas empresas pueden ser una amenaza para las empre-
sas de distribución y paquetería tradicionales ya que deberán digitalizar su cadena logística
para no quedarse atrás.
El cliente cada vez es más exigente y demanda servicios de entrega rápidos y convenientes
(entrega programada, entrega en horas, reparto los fines de semana, etc.), además de pedir
información prácticamente en tiempo real sobre la situación de los envíos.
A medio plazo, sus retos son los de enfrentarse a un mercado incierto y cambiante, donde
la capacidad de respuesta no es tan ágil como la de las empresas mencionadas anterior-
mente, apostando, a su vez, por la estabilidad laboral de su plantilla.
Veremos, pues, cómo Correos quiere aprovechar estratégicamente sus capacidades para
penetrar en nuevos mercados y adaptarse al modelo operativo tanto en sus procesos de
clasificación como en los de última milla. La tecnología es una pieza clave a la hora de
ofrecer nuevos productos y mayor eficiencia en los procesos.
Grupo Correos, como cualquier grupo de empresas, realiza la fase 1 de análisis, donde se
estudian el mercado, los competidores… y se analizan sus propias ventajas competitivas
a nivel interno para afrontar ese entorno externo. La fase 2 es la de formulación, en la
cual se propone la ambición estratégica expresando «lo que quiere ser en el futuro». Esta
ambición es:
«Que el grupo Correos sea una empresa pública de emblema nacional, vertebradora de
todo el territorio nacional y económicamente sostenible en el tiempo»
En una sola frase se contienen acciones y planes que supondrán la transformación de las
empresas del Grupo para afrontar los retos del mercado, sin renunciar a ser una empresa
pública, ya que la vocación de servicio a toda la ciudadanía incluye poder llegar a cualquier
punto de España.
En los siguientes apartados se describen de manera general las acciones que ejercerá el
Grupo para conseguir esa ambición que se ha descrito anteriormente, es decir, «los pilares»
que sustentan y hacen posible la ambición estratégica.
En el punto 1.6.1 se ha hablado de las características del mercado postal tradicional, campo
en el que Correos debe defender su liderazgo y su designación como operador del SPU.
Además, no solo hablamos de defensa del segmento postal, sino también de atribuir valor
a estos productos a través de las sinergias con Nexea, filial del Grupo.
• Aprovechar las capacidades del Grupo a través de las sinergias con su filial Correos
Express.
• Aprovechar la capilaridad de Correos y su fuerte posicionamiento en la última milla.
• Explorar nuevos modelos de negocio para explotar su fuerza dimensional.
• Ofrecer recursos necesarios a Correos para realizar las nuevas actividades que demanda
el mercado.
• Optimizar las redes nacionales del transporte de Grupo con una gestión eficiente.
Correos cuenta con más de 2.000 oficinas y más de 6.000 servicios rurales, ambos activos
fundamentales para dar cobertura a la capilaridad que el Estado exige a Correos por ser
prestador del Servicio Postal Universal.
Esta capilaridad que está al servicio del ciudadano y facilita su acceso a la red postal de
Correos es palanca fundamental para que no solo sean servicios postales los que se ofer-
ten, sino otra serie de servicios que actualmente el sector privado está dejando de ofrecer
en el mundo rural (hablamos, por ejemplo, de servicios bancarios). De esta manera, se pone
la mayor red logística de España al servicio de todo el territorio nacional.
A su vez, Correos quiere ser el nexo o aliado «natural» de unión entre Administración y ciu-
dadano, para facilitar los trámites en sus oficinas ya que ambos tienen vocación de servicio
público.
Correos quiere posicionarse como aliado del mercado asiático en toda la cadena de valor
y explorar otros mercados para poder aportar la experiencia adquirida en tantos años de
historia.
Cuando se habla de los procesos existentes en una organización, se puede diferenciar entre:
• Procesos operativos: aquellos que son necesarios y claves para la actividad de un negocio.
• Procesos soporte: aquellos que ofrecen los recursos necesarios para una operatividad
eficaz y eficiente.
Desarrollo Tecnológico
…..
PROCESOS PROCESOS
SOPORTE OPERATIVOS
El ciclo de vida del empleado hace referencia a las diferentes fases por las que pasa un
empleado desde el momento en el que decide buscar información de la compañía hasta su
salida. El programa de Experiencia Empleado tiene en cuenta todas las fases por las que
puede pasar un empleado a lo largo de su carrera profesional.
1.
5. Atracción
Salida y captación
4.
2.
Desarrollo
Selección
profesional
3.
Acogida
1. Atracción y captación
2. Selección
Como parte del proyecto de medición global del ciclo de vida del empleado en Correos, se
evalúa la experiencia de las personas candidatas en procesos de selección mediante cues-
tionarios para mejorar las comunicaciones con los participantes y adecuar los procedimien-
tos. En los procesos de selección publicados en la «Comunidad de Talento» se incorporan
encuestas que permiten gestionar la experiencia de los candidatos.
3. Acogida
A través de los hitos de seguimiento definidos para los primeros seis meses de estas
incorporaciones, se evalúa el grado de satisfacción en el proceso, la adaptación al equipo
de trabajo y la adecuada dotación de medios, así como posibles obstáculos durante el
periodo de prueba.
4. Desarrollo profesional
5. Salida
La política formativa del Grupo Correos se orienta a dar respuesta a las necesidades estra-
tégicas del negocio y de desarrollo profesional de sus empleados y empleadas, mediante
itinerarios específicos e individualizados. La formación en Correos se focaliza en la capa-
citación de los profesionales de las distintas áreas para contribuir al fortalecimiento del
servicio público, la diversificación y la expansión internacional.
• Atracción de talento: todas las empresas compiten por atraer y retener a los mejores.
Correos necesita una propuesta de valor diferenciada y adaptada a todos los perfiles.
• Potenciación de políticas de igualdad e inclusión: cumplimiento de directivas europeas
y nacionales que exigen más visibilidad de la mujer en puestos de responsabilidad y
eliminación de políticas discriminatorias.
• Respuesta a las demandas de la sociedad: respuesta a las demandas de los clientes y
de una sociedad cada vez más plural, diversa y globalizada.
• Respuesta a los retos de negocio: la internacionalización y diversificación requieren
diversos perfiles y estrategias para gestionar esta heterogeneidad.
• Gestión adecuada de la diversidad intergeneracional: la capacidad organizativa de ges-
tionar y poner en valor como ventaja competitiva el aporte de las distintas generaciones
que conviven en Correos.
ÁREAS DE TRABAJO
Las grandes áreas de trabajo a nivel interno y externo:
INTERNO EXTERNO
PROMOCIÓN Desde Correos hemos adoptado una serie de
medidas para ser diversos e inclusivos con:
Talento diverso Mentoring femenino
CLIENTES
FORMACIÓN
Mejorar las competencias digitales en + de 50 años Criterios de publicidad no sexista ni racista
Sensibilizar al manager en liderazgo inclusivo e igualdad de género y generacional Creación de líneas de productos
Acogida Internacionalización de la compañía
Preparación a la jubilación Entornos de trabajo Adaptación de nuestras oficinas a personas
Programa Abaco colaborativos con discapacidad
Sensibilización en sesgos Mentoring inverso Productos solidarios
Diversos con sello propio Requerimientos de negocio (Indicadores de
diversidad e inclusión)
PROVEEDORES
TALENTO
Correos en Femenino Nuestra política de contratación contempla
Programa de Jóvenes Talentos
Mujeres STEM que los proveedores deben cumplir y hacer
Programa Clic cumplir el código de conducta de Correos
CULTURA
OTROS GRUPOS DE INTERÉS
Plan de Igualdad
Fomento del compromiso
Empleado como embajador de Correos y sus valores Tenemos asociaciones con organizaciones que
Lenguaje Inclusivo promueven la diversidad y la inclusión:
Fomento de equipos intergeneracionales ODS
Mejores prácticas de diversidad Pacto de la Red Mundial
Presencia en asociaciones y organizaciones comprometidas con la diversidad y la Firmantes d la Carta de la Diversidad
igualdad efectiva INTRAMA
Generacciona
RSC Red Acoge
REDI
Campañas / Voluntariado/ Diversidad en la discapacidad Observatorio de la Diversidad IE
Organizaciones sindicales y plan de
EMPRESA SALUDABLE igualdad
Red de empresas por una sociedad li-
Campañas de hábitos de vida saludables
bre de violencia de género
COMUNICACIÓN Otras instituciones que promueven la di-
versidad y la inclusión
Sensibilización y comunicación /Calendario y Campañas de diversidad e
inclusión
Diversidad
Inclusión
• es empresa pública,
• es reflejo de la sociedad cada vez más heterogénea, global, diversa e inclusiva y
• existe un compromiso con el cambio: respeto y garantía de los principios de la diversidad
e inclusión en el entorno laboral.
Los sesgos son aquellas imágenes mentales preconcebidas dadas por la cultura, la experien-
cia o la observación que nos hacen discriminar o tener una opinión creada de una persona
o suceso.
Sesgo de afinidad: evaluar de forma más positiva a personas con características similares
a uno mismo.
Basarse en estereotipos: creer que por su origen o condición cumple unas características
y patrones de actuación concretos sin previa comprobación de ello.
2.2.2. La diversidad
Todo esto hará de la diversidad una ventaja competitiva reportando muchos beneficios a
la organización.
Hay que generar una cultura inclusiva. No se trata únicamente de eliminar la discriminación
o añadir perfiles diferentes a la plantilla. Es necesario la creación de una cultura inclusiva lo
suficientemente fuerte como para soportar cualquier tipo de diferencia y encontrar la forma
de adaptarse a ella con la mayor naturalidad posible, es decir, tener una mente abierta al
mundo globalizado y heterogéneo al que nos enfrentamos.
Beneficios de la diversidad
Agenda de la diversidad
en Correos
• Transversal.
• Global.
• Social y comprometida.
• Cultura. Nuestro objetivo es crear una cultura inclusiva, tanto de arriba abajo como de
abajo arriba. Para ello, iniciativas como potenciar nuestras alianzas con asociaciones, o
la creación del Premio Atenea de buenas prácticas con su categoría diversidad donde los
empleados han propuesto iniciativas como la guía del lenguaje inclusivo, detección del
talento intergeneracional o protocolos para la inclusión del personal con discapacidad son
algunos ejemplos que hemos llevado a cabo en este ámbito de actuación.
• Sostenibilidad (RSC). Firmar los ODS, y trabajar con las diversidades generacional y de
género para abordar el reto demográfico, así como la puesta en marcha de Correos Market
son algunas iniciativas que se han llevado a cabo en este eje.
• Empresa Saludable. En Empresa Saludable se contemplan las diferentes diversidades
a través de iniciativas como: campañas específicas por sexo (mujer y salud y hombre y
salud), campañas por edad (+ de 50): disminución del riesgo cardiovascular o el programa
de detección precoz del cáncer de colon. Además disponemos de nuestro programa de
readaptaciones para personas con discapacidad o cierto grado de discapacidad.
• Comunicación y sensibilización. Se ha creado un calendario de diversidad con hitos clave:
febrero: mujer STEM; marzo: mes de la mujer; abril: mes diversidad intergeneracional;
junio: mes LGBTIQ+; octubre: mujer rural; noviembre: contra la violencia de género; di-
ciembre: personas con discapacidad.
Estos ejes, además, impactan sobre las dimensiones de la diversidad que se abordan en
Correos:
• Género. En Correos hay un 53 % de mujeres; se les
ofrecen herramientas y programas para que puedan
optar en igualdad de condiciones a puestos de ma-
yor responsabilidad.
• Generacional. Se gestionan las diferencias inter-
generacionales para obtener, a través de la coope-
ración entre generaciones, una fuente de valor y
ventaja competitiva para la compañía.
• Cultural. Correos es reflejo de la sociedad y se
cuenta con una plantilla formada por personas de
diferentes nacionalidades. Con el proceso de in-
ternacionalización, gestionar esta diversidad cobra
más relevancia en la estrategia de diversidad e in-
clusión para alcanzar mayores niveles de creativi-
dad, eficiencia e innovación.
• Personas con discapacidad o diversidad funcional.
En Correos se cumple con la Ley General de Disca-
pacidad (LGD). Además se realizan otras iniciativas
para integrar a personas con discapacidad.
• LGBTIQ+. En Correos se trabaja para crear entor-
nos de trabajo seguros y respetuosos, donde cada
persona puede mostrar su singularidad.
Lenguaje inclusivo
Uno de los aspectos que ayudan a definir a una cultura organizativa como diversa e inclusiva
es el lenguaje inclusivo, de ahí que en Correos se esté trabajando en ese enfoque en todas
las comunicaciones, tanto internas como externas. En esta línea también se han publicado
diferentes guías sobre lenguaje inclusivo orientado hacia el tratamiento correcto de personas
con discapacidad, de orientación de género o LGBTIQ+, con el objetivo de que todas las perso-
nas que trabajen en la organización sean conscientes de la importancia de utilizar el lenguaje
correctamente para crear entre todos un ambiente laboral libre de sesgos y prejuicios.
Por tanto, el lenguaje puede ser, y de hecho es, una herramienta poderosa para generar
una cultura inclusiva. La lengua que se habla y se escribe es el resultado de una cultura,
pero también puede ser un condicionante del pensamiento y de las conductas; es decir, de
las representaciones mentales que acompañan a las palabras pronunciadas.
El lenguaje incorpora la cosmovisión social, los valores y las creencias que se comparten
socialmente, de manera que se accede a la comprensión de lo que nos rodea gracias a
las palabras, las metáforas, las frases hechas, los refranes, etc., todo ese reservorio de
convenciones y tradiciones, de estereotipos y normativas que se incrustan y se adhieren a
la experiencia a través del lenguaje. Por eso puede decirse que la lengua refleja la sociedad
que la utiliza y, como es lógico, pone de manifiesto las desigualdades de consideración y
estatus que se dan entre las personas.
Otro hito histórico de esta época fue la aprobación del Estatuto de los Trabajadores en el
año 1980, que cambió de manera drástica la regulación de las relaciones laborales, adap-
tándolas a la Constitución, y que afectó plenamente a la legislación existente en materias
de seguridad e higiene en el trabajo. De hecho, esta área fue reforzada ya que se adoptaron
las siguientes medidas:
– Seguridad e higiene.
– Prevención de riesgos laborales.
• Separación de las enfermedades y los accidentes de trabajo, que pasan a ser regulados
por la Seguridad Social.
La tercera circunstancia histórica que marcó esta época fue la incorporación de España a la
Unión Europea el 1 de enero de 1986. Este hito conllevó sustanciosos cambios a todos los
niveles, incluida la prevención de riesgos laborales.
c) Elaborar los informes solicitados por los Juzgados de lo Social en las demandas
deducidas ante los mismos en los procedimientos de accidentes de trabajo y enfer-
medades profesionales.
d) Informar a la autoridad laboral sobre los accidentes de trabajo mortales, muy gra-
ves o graves, y sobre aquellos otros en que, por sus características o por los sujetos
afectados, se considere necesario dicho informe, así como sobre las enfermedades
profesionales en las que concurran dichas calificaciones y, en general, en los supues-
tos en que aquella lo solicite respecto del cumplimiento de la normativa legal en
materia de prevención de riesgos laborales.
Las normas en materia de prevención de riesgos laborales se pueden aglutinar por mate-
rias, sectores de actividad, riesgos, equipos, etc. Las más destacadas en nuestro ámbito
son las siguientes:
• Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, por el que se establecen las disposiciones míni-
mas de seguridad y salud en los lugares de trabajo.
• Real Decreto 1215/1997, de 18 de julio por el que se establecen las disposiciones míni-
mas de seguridad y salud para la utilización por los trabajadores de los equipos de trabajo.
• Real Decreto Legislativo 6/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refun-
dido de la Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial.
Para elaborar dicho sistema deben respetarse los principios recogidos en la propia LPRL y
en el RSP. También es importante tener en cuenta que en el diseño y desarrollo del sistema
han de participar los trabajadores. La integración de sistemas es conveniente por motivos
de racionalización y simplificación de procedimientos y por la propia sinergia mutua que
generan.
Dicha política debería ser aprobada por la dirección, ya que esta es la forma de demostrar
su compromiso con los temas preventivos y además es la manera de que la política tenga
el refrendo adecuado ante los trabajadores. Pero, por otro lado, al elaborar la política se
debe contar con la participación de los trabajadores o de sus representantes ya que a
fin de cuentas son ellos los destinatarios de la misma y sin su colaboración, aportaciones
y apoyo, esta no puede llegar a buen término.
Tal declaración debería establecerse por escrito y de forma clara y sencilla, divulgándose a
todos los miembros de la organización, pudiendo resultar interesante que su difusión llegue
incluso a otras entidades externas a la empresa como pueden ser clientes y proveedores
con el fin de conseguir que todos conozcan dicha política.
Para ello el empresario debería decidir sobre la modalidad preventiva más adecuada,
ajustándose, como mínimo, a los términos que establece la ley y teniendo en cuenta las
opiniones que en este sentido tengan los trabajadores, ya que su participación, como ya
se ha dicho, es fundamental en la toma de decisiones que afectan a su propia seguridad
y salud laboral.
Integración de la prevención
Tras la modificación de la Ley de PRL del año 2003, se establece que la prevención debe integrar-
se en el Sistema de Gestión de la Empresa, trasladando la responsabilidad a todos los integrantes
de la organización, en función de las responsabilidades que cada uno tenga dentro de ella.
• Todos y cada uno de los miembros de la Empresa deben hacerse responsables de la segu-
ridad y salud de las personas que intervienen en la actividad laboral. Se incluye también
al cliente externo y al personal de otras empresas que realice su actividad en Correos.
Todos los mandos de Correos que tengan personal a sus órdenes son responsables de
la seguridad y la salud de los trabajadores a su cargo, por lo que deben: conocer y hacer
cumplir todas las reglas de PRL que afecten al trabajo que realicen.
• El técnico de prevención realiza labores de coordinación y asesoramiento, ya no es el
encargado de ejecutar ni de hacer ejecutar el Sistema de Gestión de PRL. Esta labor se
extiende a todos los estamentos de la empresa, desde dirección hasta trabajadores.
b) Designando a uno o varios trabajadores para llevarla a cabo. El empresario podrá designar
a uno o varios trabajadores para colaborar activamente en las actuaciones preventivas de
la empresa. Tienen que ser suficientes en número y contar con la capacitación, medios
y tiempo suficiente para ejercer estas funciones.
2. Los servicios de prevención propios deberán contar con las instalaciones y los
medios humanos y materiales necesarios para la realización de las actividades pre-
ventivas que vayan a desarrollar en la empresa.
Glosario – Máquinas.
Higiene industrial: – Electricidad.
Ciencia y arte de – Incendios.
identificar, evaluar – Almacenamiento, manipulación y transporte de cargas.
y controlar los – Señalización.
factores o agentes – Mantenimiento.
ambientales
originados por el • Higiene industrial. Su objetivo es prevenir las enfermedades profesionales. La higiene
puesto de trabajo industrial está definida por la American Industrial Hygiene Association como «la ciencia
o que se hallan y el arte de identificar, evaluar y controlar los factores o agentes ambientales origi-
presentes en
nados por el puesto de trabajo o que se hallan presentes en el mismo y que puedan
el mismo y que
provocar alguna enfermedad, disminución de la salud o bienestar del trabajador y/o
puedan provocar
alguna enfermedad, incomodidad o ineficiencia significativa del individuo o colectivo».
disminución de la Se trata de realizar una serie de controles ambientales, biológicos y observaciones
salud o bienestar sobre alteraciones bioquímicas o fisiológicas provocadas en el entorno laboral. Los
del trabajador contaminantes pueden ser: químicos (gases, vapores, aerosoles), físicos (ruido, vibra-
o incomodidad ciones, temperatura, iluminación) e incluso biológicos (virus, bacterias, hongos).
o ineficiencia
significativa del • Ergonomía y Psicosociología aplicada. La ergonomía es una disciplina científico-técnica
individuo o colectivo. que estudia la relación entre el lugar de trabajo o su entorno y quienes lo realizan.
Es importante destacar que, en cuanto a su prevención, de lo que se trata es de adap-
tar las condiciones y organización del trabajo al individuo. Consiste en hacer el puesto
Glosario de trabajo lo más cómodo y eficaz para el trabajador.
Ergonomía: En cuanto a la psicosociología, es la disciplina que se encarga del estudio de temas
Disciplina científico- tan importantes como el tiempo de trabajo, el horario, las pausas, el ritmo y la carga
técnica que estudia mental. Podemos decir que un entorno laboral es favorable cuando fomenta el rendi-
la relación entre el miento y el desarrollo personal del trabajador, así como su bienestar mental y físico.
lugar de trabajo o su
Uno de los riesgos que más afectan en este sentido en la actualidad es el estrés cuyo
entorno y quienes lo
origen puede estar en que las exigencias del trabajo son mayores que la capacidad
realizan.
del trabajador para hacerle frente.
• Medicina del trabajo. El objetivo es controlar y vigilar la salud del trabajador obser-
vando la relación que esta tiene con el puesto que desempeña. Es el estudio de las
consecuencias derivadas de las condiciones materiales y ambientales en el puesto de
Glosario
trabajo. Las actividades que se desarrollan dentro de la medicina del trabajo siguen
Psicosociología:
estas líneas:
Disciplina que se
encarga del estudio
– Actuación coordinada con el resto de disciplinas preventivas para el diseño de los pues-
de temas tan
tos de trabajo, identificación de los riesgos, evaluación y prevención de los mismos.
importantes como el
tiempo de trabajo, el
– Vigilancia en la salud a nivel colectivo con análisis epidemiológicos e investigación
horario, las pausas, de posibles daños y vigilancia a nivel individual con exámenes médicos previos a
el ritmo y la carga su integración en el puesto de trabajo y durante el tiempo en el que se prolongue su
mental. actividad.
– Atención de urgencia, elaborando una serie de protocolos para la rápida y eficaz Glosario
actuación en caso de emergencias ya sea dentro de la propia empresa o fuera si Medicina del
existe un servicio de prevención externo para dar los primeros auxilios. trabajo: Estudio de
– Promoción de la salud laboral que también se abordará desde un punto de vista las consecuencias
individual mediante consejos que afecten a cada trabajador, como desde un punto derivadas de
de vista colectivo planificando programas y procedimientos dirigidos a grupos de las condiciones
trabajadores en todo lo relacionado con su salud laboral. materiales y
ambientales en el
El Área de Prevención de Riesgos Laborales de cada área depende funcionalmente de la puesto de trabajo.
Subdirección de Promoción de la Salud y jerárquicamente de la Gerencia de Personas y
Relaciones Laborales.
La creación del Servicio de Prevención Propio de Correos data de 1999 y su posterior desa-
rrollo y ampliación en el año 2009 para dotarlo de medios materiales y humanos adecuados
Técnicos P.R.L.
Es pues el año 2009 el punto de inflexión hacia un cambio de proyecto, con la creación de
la Subdirección de Promoción de la Salud dentro de la Dirección de Recursos Humanos,
ampliando posteriormente la plantilla del Servicio de Prevención en el ámbito de área con
técnicos especializados convirtiéndose en uno de los servicios de prevención propios más
grandes a nivel nacional. Cabe además destacar la importancia de esta ampliación tanto por
el número como por la distribución de estos efectivos, ya que se crea toda una estructura
periférica adaptándose a la dispersión geográfica de la plantilla.
El Servicio de Prevención cuenta así con representación en todas y cada una de las áreas
territoriales en las que se estructura la organización.
Entre las funciones más importantes del Servicio de Prevención (art. 31 LPRL) podemos
distinguir las que se detallan de modo no exhaustivo a continuación:
Los delegados de prevención son los representantes de los trabajadores con funciones espe-
cíficas en materia de prevención de riesgos en el trabajo. La Ley de Prevención de Riesgos
Laborales (LPRL) reconoce que, para proteger la salud de las personas trabajadoras, debe
contarse con la participación de todo el personal de la empresa.
• Formación en prevención
El empresario debe proporcionar a los delegados de prevención los medios y la forma-
ción en materia preventiva que resulte necesaria para el ejercicio de sus funciones.
Dicha formación se deberá facilitar mediante medios propios o concierto con entidades
especializadas y deberá adaptarse a la evolución de los riesgos y a la aparición de otros
nuevos, repitiéndose periódicamente si fuera necesario.
La formación del delegado de prevención deberá ser como mínimo de 30 horas, salvo en
las empresas que desarrollan alguna actividad incluida en el Anexo I del Reglamento de los
Servicios de Prevención, que tendrá una duración mínima de 50 horas, según se indique en
convenio. Esta formación les capacita para el desempeño de las funciones de nivel básico.
El tiempo dedicado a la formación será considerado como tiempo de trabajo efectivo a
todos los efectos y su coste no podrá recaer en ningún caso sobre los delegados.
Obligaciones de la empresa
El empresario aplicará las medidas que integran el deber general de prevención con arreglo
a los siguientes principios generales:
• Consulta y participación de los trabajadores: el empresario tiene que consultar con los
trabajadores, o sus representantes, todas las cuestiones que afecten a su seguridad y
salud en el trabajo, permitiendo su participación.
• Vigilar la salud de los trabajadores.
• Coordinar las actividades empresariales: cuando en un mismo centro de trabajo desarro-
llen actividades trabajadores de dos o más empresas, incluidos los autónomos, estos
deberán cooperar en la aplicación de la normativa de prevención de riesgos laborales a
través de una adecuada coordinación de actividades empresariales.
• Adoptar medidas en caso de emergencia.
1.º Usar adecuadamente, de acuerdo con su naturaleza y los riesgos previsibles, las
máquinas, aparatos, herramientas, sustancias peligrosas, equipos de transporte y,
en general, cualesquiera otros medios con los que desarrollen su actividad.
2.º Utilizar correctamente los medios y equipos de protección (EPI) facilitados por el
empresario, de acuerdo con las instrucciones recibidas de este.
3.º No poner fuera de funcionamiento y utilizar correctamente los dispositivos de segu-
ridad existentes o que se instalen en los medios relacionados con su actividad o en
los lugares de trabajo en los que esta tenga lugar.
1. Los trabajadores tienen derecho a una protección eficaz en materia de seguridad y salud
en el trabajo.
El citado derecho supone la existencia de un correlativo deber del empresario de protección
de los trabajadores frente a los riesgos laborales. Este deber de protección constituye,
igualmente, un deber de las Administraciones públicas respecto del personal a su servicio.
Los derechos de información, consulta y participación, formación en materia preventiva,
paralización de la actividad en caso de riesgo grave e inminente y vigilancia de su esta-
do de salud, en los términos previstos en la presente ley, forman parte del derecho de
los trabajadores a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo.
• Ser informado directamente de los riesgos para su salud y seguridad y de las medidas pre-
ventivas adoptadas, incluidas las previstas para hacer frente a situaciones de emergencia.
• Recibir una formación teórica y práctica, suficiente y adecuada en el momento de su con-
tratación y cuando cambie el contenido de la tarea encomendada o se introduzcan nuevas
tecnologías o cambios en los equipos de trabajo. La formación deberá estar centrada especí-
ficamente en el puesto de trabajo o función de cada trabajador, adaptarse a la evolución de
los riesgos y a la aparición de otros nuevos y repetirse periódicamente, si fuera necesario.
• Interrumpir su actividad y, si fuera necesario, abandonar el lugar de trabajo, cuando con-
sidere que dicha actividad entraña un riesgo grave e inminente para su vida o su salud.
• Tener garantizada una vigilancia periódica de su estado de salud, en función de los riesgos
inherentes a su puesto de trabajo.
• Disponer de las medidas de protección específicas cuando, por sus propias características
personales o estado biológico conocido o incapacidad física, psíquica o sensorial, sean
especialmente sensibles a determinados riesgos derivados del trabajo.
• Ser consultados y participar en todas las cuestiones que afecten a la seguridad y a la
salud en el trabajo. Los trabajadores tendrán derecho a efectuar propuestas al empresario
y a los órganos de participación y representación (delegados de prevención, comité de
seguridad y salud), a través de quienes se ejerce su derecho a participar.
Procedimientos preventivos
Dentro del Plan de Prevención de Correos hay una serie de procedimientos y protocolos
preventivos que son de aplicación al grupo profesional de Operativos.
La evaluación de riesgos comprende tanto la del lugar de trabajo como la del puesto de
trabajo del centro evaluado.
D. Oficina PTP-5
RECEPCIÓN Y ENTREGA
At. Cliente PTP-4
Jefe tratamiento PTP-8
Ag. Clasificador 1 - Carretillero PTP-2
TRATAMIENTO
Ag. Clasificador 2 PTP-3
Ag. Clasificador 2 - Centros pequeños PTP-3.1
Jefe distribución PTP-7
Reparto 1 moto/bici PTP-11
DISTRIBUCIÓN
Reparto 2 pie PTP-12
Reparto 3 vehículo 4 ruedas PTP-16
Accidente con lesión a personas: se entiende por accidente de trabajo toda lesión corporal
que el trabajador sufre con ocasión o por consecuencia del trabajo que ejecute.
Accidente sin baja: este tipo de accidente requiere asistencia de un médico, pero le permite
volver al trabajo dentro del mismo día o turno o al comienzo del siguiente, aunque pueda
necesitar nueva atención médica en días sucesivos.
Accidente con baja: este es el tipo de accidente más lesivo, e impide al trabajador la asis-
tencia al trabajo por un periodo mayor de un día o turno en el que se produce.
Accidente grave: accidente que, dadas las consecuencias del mismo, es calificado por el
servicio médico que le atiende como grave.
Accidente mortal: accidente como resultado del cual se produce el fallecimiento de uno o
varios trabajadores.
Accidente in misión: el sufrido por el trabajador en el trayecto que tenga que realizar para
el cumplimiento de la misión, así como el acaecido en el desempeño de la misma dentro
de la jornada laboral.
Accidente in itinere: estos son los accidentes que se producen en el itinerario, camino de
ida o vuelta del trabajo, independientemente que sean con baja o sin ella.
Accidente material: accidente en el que no se producen daños personales pero que conlleva
unas pérdidas económicas importantes para la empresa por los daños producidos en las
instalaciones o equipos de trabajo.
Incidente: hecho que, pese a no haber producido daños materiales ni personales, ha gene-
rado un riesgo potencial importante que haga necesaria su investigación.
Gestión de accidentes
Una vez que se produce el accidente, el trabajador debe comunicar el suceso a su superior
inmediato, proporcionando la máxima información sobre el suceso para así colaborar en la
investigación del accidente.
llevará a cabo una investigación al respecto, a fin de detectar las causas de estos hechos.
Este procedimiento tiene como objetivo definir la sistemática para la investigación y el
análisis de los accidentes de trabajo, así como conocer las causas que generan los daños
a la salud a través de un análisis previo de los hechos ocurridos. El fin último es poder
implantar medidas correctoras encaminadas tanto a eliminar como a minimizar, cuando no
se puedan eliminar, las causas y, de este modo, evitar la repetición del mismo accidente o
similares, además de aprovechar la experiencia para mejorar la prevención en la empresa.
• Causas inmediatas del accidente: son las causas inmediatamente anteriores que dan
lugar al accidente (acciones y condiciones inseguras).
• Causas básicas del accidente: son las causas que están en el origen del accidente (fac-
tores personales y del trabajo).
A partir de las causas básicas se determinan las medidas correctoras que se deben llevar
a cabo para eliminar estas, siendo este el punto fundamental de la investigación.
Delegados de prevención: son los representantes de los trabajadores con funciones espe-
cíficas en materia de prevención de riesgos en el trabajo.
Método de Correos
– Para el caso de accidente grave, muy grave, mortal o que afecte a más de cuatro tra-
bajadores, en cuanto la Jefatura de Relaciones Laborales Territorial tenga conocimiento
Pruebas complementarias: se trata de pruebas que se realizan con objeto de verificar deter-
minados parámetros relacionados con la salud del trabajador y la influencia que pudieran
tener sobre él las consecuencias de su trabajo.
Informe previo de aptitud: es el informe que emite el facultativo como consecuencia del
reconocimiento médico para la vigilancia de la salud en relación con el puesto de trabajo
que ocupa el reconocido.
Incluye:
• Los trabajadores que por su puesto de trabajo y funciones tengan asociado un reco-
nocimiento médico voluntario podrán solicitar la realización del mismo o renunciar a él
mediante el registro por escrito.
• Los trabajadores que por su puesto de trabajo y funciones tengan asociado un reconoci-
miento médico obligatorio deberán firmar el documento «Comunicación reconocimiento
médico obligatorio».
Tras haber recopilado todos los registros entregados por los trabajadores al Área de Vigi-
lancia de la Salud de la sede, el jefe de RRHH de zona, o la persona en quien delegue,
procederá a la citación de los empleados a reconocimiento médico, en los que se aplicarán
los protocolos específicos que apliquen a cada PTP.
Los sujetos potenciales del modelo de formación, información y competencia son todos
los empleados de la empresa, independientemente de su relación laboral, funcionarios o
laborales y la duración temporal de la misma, fijos o eventuales, a través de los puestos
de trabajo preventivos (PTP).
Formación
normativa
41750231 PBC (Prevención Blanqueo de Capitales) ATC 2022
41755175 RGPD BÁSICO OL 2022 (Reglamento General de Protección de Datos Básico
Online)
41755513 PREVENCIÓN DE RIESGOS PENALES_ATC_2022
normativa
41755743 PREVENCIÓN COVID-19 2022
41755511 PREVENCIÓN RIESGOS PENALES
41754733 RGPD MLEARNING 2022
41751960 PBC DISTRIBUCIÓN
• Formación específica: formación que desarrolla el conocimiento de los riesgos y medidas Glosario
preventivas específicos de los diferentes PTP y de las diferentes actividades laborales
Formación
de la Compañía. específica:
Formación que
• Formación específica práctica en centro y puesto de trabajo. Formación presencial que
desarrolla el
incide de manera práctica en la identificación de los riesgos y sus medidas preventivas, conocimiento
evidenciando in situ los conocimientos y las habilidades que deben implementarse. In- de los riesgos y
cluye, dependiendo del PTP: medidas preventivas
específicos de los
– Prevención de trastornos musculoesqueléticos. diferentes PTP y
– Pantallas de visualización de datos. de las diferentes
– Manejo mecánico de cargas: plataformas. actividades laborales
– Manejo mecánico de cargas: carretillas. de la Compañía.
Información
Son acciones facilitadoras orientadas a trasladar y comunicar a los empleados los riesgos
existentes en su actividad laboral, así como las medidas preventivas que en cada caso se
deben adoptar, se subdividen en:
Glosario
EPI: Equipo de
CAÍDA DE MATERIALES O PIEZAS EN MANIPULACIÓN protección individual.
Manipulación de materiales o Productos
Caída de objetos o materiales durante la ejecución de trabajos o en operaciones de transporte y elevación por
medios manuales.
-Siga siempre el método de levantamiento de cargas (espalda recta, piernas flexionadas y carga pegada
al cuerpo).
-Antes de cargar o descargar un carro, verifica que está correctamente frenado.
-Los envíos deben estar, siempre que sea posible, en contenedores tipo A, B y/o C. Éstos deben ser
adecuados al tipo de producto que contienen para impedir el balanceo o la caída al manipularlos. Por lo
general, los envíos pequeños debes colocarlos en contenerizados.
-Dispón las bandejas y la paquetería correctamente en los carros asegurando que los más voluminosos
y/o de peso más elevado se cargan en la parte baja del carro o jaula, de forma que encajen
correctamente y no sobresalgan del carro o jaula.
-La carga nunca debe superar la resistencia y/o la estructura de los carros o jaulas.
-Cuando deposites en un mismo carro bandejas y productos al descubierto, apila las bandejas en altura
en un mismo lado y el resto de envío al otro. Nunca intercales bandejas con envíos al descubierto.
EPI: Según el art. 2 del Real Decreto 773/1997, se trata de cualquier equipo llevado o
sujetado por el trabajador para protegerse de algún riesgo de su puesto de trabajo. La Ley
31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales en su art. 17 detalla la normativa sobre los
equipos de protección individual (EPI).
Modalidad de entrega
Gestión de EPI
– Chaquetón de reparto.
– Chaleco reflectante.
– Guantes de carga y descarga.
– Si usan camión con plataforma: botas de seguridad.
• Agente de clasificación 1 y 2
– Chaleco reflectante.
– Botas de seguridad.
– Guantes de clasificación.
– Guantes de carga y descarga.
– Para trabajos a la intemperie, muelles, etc. Cuando las condiciones climatológicas así
lo requieran: chaquetón de carga y descarga.
Toda entrega del equipo correspondiente irá acompañado de las instrucciones para su
correcto uso y mantenimiento, recogiendo su firma en el recibí según PR0013-R01 Registro
entrega de EPI.
Fin de contrato
Los EPI entregados bajo la modalidad de devolución (a saber: casco de moto, ahuyentador)
o higienización (chaquetón de reparto y cubrepantalón) serán devueltos al cese de la activi-
dad al jefe de la unidad, quien recogerá la firma en el PR0013-R03 Registro devolución de
EPI para dejar constancia de la devolución-estado.
Cuando un problema de salud impida la utilización de alguno de los equipos de uso obliga-
torio, en función del puesto ocupado y siempre que medie justificación (informe de médico
especialista) de esta situación, se seguirá lo establecido en el PR0016 Procedimiento de
trabajadores especialmente sensibles, previa comunicación de esta situación por parte del
trabajador al jefe de unidad.
Encargado del ascensor: persona designada por Correos e instruida para el manejo del
aparato por la empresa mantenedora, cuyas obligaciones son: impedir el funcionamiento del
ascensor cuando tenga conocimiento de que su utilización no reúne las debidas garantías
de seguridad y, en caso de accidente o anomalía en el funcionamiento, ponerlo en conoci-
miento inmediato del jefe de centro y empresa conservadora.
Plan de emergencia
Los planes de emergencia de los diferentes centros de Correos son elaborados por los
Técnicos de Prevención de Riesgos Laborales.
Es un documento que define las actuaciones a seguir por parte de los trabajadores del
centro, dirigidas a prevenir potenciales situaciones de emergencia y, en su caso, a mitigar
los efectos de estas en el interior de las instalaciones.
Una vez confeccionado se remite copia al responsable del centro. El responsable del centro
de trabajo debe cumplimentar el documento «PR0014-I001-R01 Nombramiento y actualiza-
ción de equipos de emergencias y encargado del ascensor».
Este procedimiento define las actuaciones específicas para proteger a los trabajadores espe-
cialmente sensibles a determinados riesgos, o a aquellos que se encuentren en estados
o situaciones transitorias que no respondan a las exigencias psicofísicas de su puesto de
trabajo tal y como lo establece el art. 25 de Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Preven-
ción de Riesgos Laborales.
Son trabajadores especialmente sensibles aquellos que por sus propias características
personales o estado biológico conocido, incluidos aquellos que tengan reconocida la situa-
ción de discapacidad física, psíquica o sensorial, sean especialmente sensibles a los riesgos
derivados del trabajo.
Método
Conocida por Correos la posible existencia de un trabajador que por sus propias caracte-
rísticas personales o estado biológico conocido, pueda ser especialmente sensible a los
riesgos derivados de su trabajo, este será sometido a reconocimiento médico de vigilancia
de la salud por los médicos provinciales.
Estos médicos de Correos, una vez reconocido al trabajador, emitirán un informe previo de
capacidad psicofísica del trabajador para el puesto, que se remite al Área de Vigilancia de la
Salud de la sede para su estudio, análisis y validación.
• Apto.
• Apto con limitaciones: cuando el trabajador se encuentra en estados o situaciones
transitorias que no respondan a las exigencias psicofísicas de determinadas tareas
de su puesto de trabajo, y para el cumplimiento del art. 25 de la Ley 31/1995, de
8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, se le eximirá de la realización
de dichas tareas o en caso de que esto no sea posible se le desplazará temporalmente
al mismo puesto de trabajo en una unidad de destino que permita la adecuación de
las tareas a lo prescrito en el informe médico a través de un cambio de asignación
(rebajes).
• No apto temporal: en cumplimiento del art. 33.b del Real Decreto 370/2004 de 5 de
marzo por el que se aprueba el estatuto del personal de la Sociedad Estatal Correos y Telé-
grafos, S.A., S.M.E, del art. 43.4 del III Convenio Colectivo de la Sociedad Estatal Correos
y Telégrafos S.A., S.M.E, 2009-2013 y del Acuerdo general 2009-2013 de regulación
de las condiciones de trabajo del personal de Correos, se le adscribirá temporalmente a
otro puesto de trabajo compatible con su estado de salud, siempre que sea necesaria su
cobertura. Estas adscripciones temporales descritas se revisarán de oficio o a instancia
de parte, cuando los médicos estimen que ha desaparecido la patología o circunstancias
ocasionales que las motivaron, siendo el trabajador repuesto a su puesto de origen o a
otro de similar contenido en el caso de que se encontrara ocupado o ya no existiese, en
virtud del art. 33.b) del Real Decreto 370/2004 de 5 de marzo por el que se aprueba el
estatuto del personal de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E, del art.
43.4 del III Convenio Colectivo de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. S.A.,
S.M.E, 2009-2013 y del Acuerdo general 2009-2013 de regulación de las condiciones
de trabajo del personal de Correos.
• No apto con carácter definitivo: en este supuesto el trabajador será destinado, como
solución temporal, a otro puesto cuyas tareas básicas sean compatibles con su estado
de salud conforme al procedimiento descrito en el punto 2.2.1.c) pero sin necesidad de
revisión de este cambio, hasta su ubicación en otro puesto a través del Concurso de
Traslados en cumplimiento del art. 33.a) del Real Decreto 370/2004 de 5 de marzo por
el que se aprueba el estatuto del personal de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., S.M.E, del art. 43.3 del III Convenio Colectivo de la Sociedad Estatal Correos y Te-
légrafos S.A., S.M.E 2009-2013 y del Acuerdo general 2009-2013 de regulación de las
condiciones de trabajo del personal de Correos. Todos los trabajadores afectados por
alguno de los supuestos de no aptitud descritos anteriormente tienen la obligación de
participar en los procesos de Concurso de Traslados o similar que se convoquen a fin
de regularizar su situación según se contempla en el art. 43 del III Convenio Colectivo de
la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A., S.M.E. 2009-2013.
Una vez transcurrido el tiempo indicado en el primer informe de aptitud, aptitud con limita-
ciones, no aptitud temporal o no aptitud definitiva, el médico provincial vuelve a reconocer
al trabajador.
Este procedimiento tiene como finalidad garantizar la protección de las trabajadoras que se
encuentran en situación de embarazo, lactancia o parto reciente frente a los posibles riesgos
laborales en su puesto de trabajo, evaluando específicamente los riesgos a los que están
expuestas en función de su estado y las medidas preventivas a adoptar desde el momento
en que se tiene conocimiento de su situación.
Con carácter inmediato, una vez comunicada la situación de embarazo por la trabajadora,
y para alcanzar el máximo nivel de protección, y adaptar las condiciones de trabajo duran-
te el periodo de gestación y lactancia natural, el responsable de la unidad implantará las
siguientes medidas preventivas:
Protocolos preventivos
Dentro del Plan de Prevención de Correos hay una serie de protocolos preventivos y reco-
mendaciones técnicas que son de aplicación al grupo profesional de Operativos.
Garantizar que la utilización y manejo de carros y jaulas para el desarrollo del trabajo en los
diferentes centros de Correos, se realiza en condiciones adecuadas de seguridad. Entre las
tareas encomendadas al trabajador están:
– Tras su utilización ubicar los equipos de forma ordenada en el lugar designado para
ello, sin obstaculizar en ningún caso las vías de circulación o evacuación ni los medios
de extinción de incendios.
– Para la manipulación con medios mecánicos seguir las instrucciones recibidas en la
formación específica.
Las motos con cofre «normal» llevarán la primera pegatina. Los motos con cofre XL llevarán las dos
pegatinas.
• Con carácter general, el cofre trasero de las motocicletas deberá permanecer perfecta-
mente cerrado, para evitar la caída de objetos durante la circulación y asegurar así que
no se sobrepasa el volumen de capacidad que tiene previsto.
•
En las secciones de reparto que disponen de buzón de alcance, lo utilizará obligatoria-
mente de ser necesario, para
asegurar que no sobrecargan el cofre de la moto.
Durante el reparto en moto, cada trabajador cumplirá las consignas preventivas recibidas
al respecto y las rotuladas en el cofre de la moto.
Después del reparto, cuando el trabajador entregue las llaves del vehículo, comunicará
cualquier anomalía detectada en la motocicleta al jefe de la unidad.
El empleado deberá seguir los consejos generales descritos en el Anexo III de este pro-
cedimiento que le serán entregados por su responsable de unidad contra firma del recibí.
Además, siempre que sea posible el empleado durante el reparto depositará la correspon-
dencia desde la vía pública en los casilleros domiciliarios al efecto, sin traspasar la puerta
de entrada.
Los jefes de Red de Distribución de zona determinarán las unidades de reparto en las que
se dotará a los trabajadores de reparto de un equipo de protección individual al efecto (ahu-
yentador de perros). La gestión de estos equipos se realizará conforme a lo establecido en
el PR0013 Procedimiento de gestión de EPI.
Ante la agresión de perros (con o sin lesiones) durante el desempeño del trabajo se proce-
derá según lo establecido en el procedimiento de investigación de accidentes de trabajo.
En lo relativo a la vertiente jurídica, el interesado podrá emprender las acciones que estime
oportunas, teniendo en cuenta que a partir de la entrada en vigor el 1 de julio de 2015,
de la reforma del Código Penal operada por la Ley Orgánica 1/2015 de 30 de marzo, esta
infracción pasa a ser tipificada en el ámbito administrativo o bien en el ámbito de la juris-
dicción civil si se quieren reclamar indemnizaciones por daños y perjuicios.
En caso de no adoptarse las medidas correctoras por parte de los responsables de las
agresiones, el trabajador procederá a depositar la correspondencia en lista de la oficina
más próxima hasta que sea solventado el problema, informando de ello a su responsable
de unidad.
rrollen su trabajo o se les requiera que estén presentes como condición del desempeño
de su trabajo.
• En caso de que se produzca una agresión verbal o bien una agresión física, comunicar la
agresión en el menor plazo de tiempo posible a su responsable inmediato.
• En caso de agresión o intento de agresión física, avisar a otras personas o a los cuerpos
de seguridad para que se personen de inmediato en el lugar del conflicto, poniéndose en
contacto con el 112 en caso de no existir estos últimos.
• En caso de ser necesaria la asistencia sanitaria, solicitar un informe donde conste la
causa de la asistencia y las lesiones objetivadas.
• Valorar la posibilidad de interponer denuncia ante la autoridad competente.
• En caso de sufrir robo o atraco en la vía pública comunicar al jefe inmediato e interponer
la correspondiente denuncia.
• Si se produce atraco o robo en su oficina, una vez hayan salido los atracadores, ponerse
en contacto con el Centro Operativo Seguridad (COS).
• En el caso de que se incoe procedimiento penal como consecuencia de la denuncia pre-
sentada, comunicar al responsable de la unidad para que tramite la asistencia jurídica a
través de la línea jerárquica.
En el presente documento, se expondrán las medidas a tener en cuenta por los trabajado-
res de Correos para hacer frente a la climatología y a los distintos factores meteorológicos
(frío o calor elevados, lluvia, niebla, nieve, hielo, fuertes vientos, así como la exposición a
la radiación solar).
• Hacer uso de los EPI que han recibido por parte de la empresa de acuerdo con las con-
diciones climatológicas.
• Hacer uso del vestuario y elementos de uniforme e identificación en función de la estación
y las condiciones climatológicas.
• Seguir las recomendaciones de actuación frente a condiciones climatológicas adversas
descritas en el documento.
• Revisión del estado del vehículo y, en caso de vehículos de empresa, comunicación al
responsable de unidad de los defectos detectados para su subsanación.
– Salud y mujer.
• Actitud positiva.
• Autoconocimiento.
• Infografías.
• Vídeos.
• Recomendaciones.
• Ejercicios.
• Recetas saludables.
• Presentación conferencia.
• Pruebas de laboratorio (Campaña de detección del cáncer de colon).
SEES-0003/15
El presente certificado se considerará válido siempre que se cumplan todas las condiciones del contrato del cual este
certificado forma parte. LGAI Technological Center, S.A. (Applus+) Campus U.A.B., Ronda de la Font del Carme s/n, 08193
Bellaterra, Barcelona.
Por su parte, la Comisión Europea la define como la «integración voluntaria por las empresas
de preocupaciones sociales y medioambientales en sus actividades comerciales y en las
relaciones con todos los actores interesados en aquellas».
En una sociedad cada vez más concienciada, la RSC está consolidándose como un compo-
nente que aporta beneficios a todos. La sociedad, a través de los diferentes grupos en los
que se estructura, comienza a exigir de las empresas que, sin renunciar a su vocación de
obtener beneficios, tengan una conducta responsable. No importa solamente lo que una
empresa hace, sino también cómo lo hace.
La RSC comprende, pues, un número muy amplio de áreas de actuación como los derechos
humanos, los derechos de los trabajadores, la protección de los consumidores, el desarrollo
de las comunidades locales, el cuidado del medioambiente, la difusión de la tecnología, etc.,
y atiende, como hemos señalado, a un conjunto de grupos de interés (stakeholders).
Un poco de historia…
A principios de la década de los noventa del siglo pasado, parecía que la globalización iba a
contribuir a un desarrollo mundial sin precedentes. En algunos aspectos sí se ha producido,
sin embargo, algunas de las expectativas que se tenían no se han cumplido, ocasionando
desequilibrios entre países, así como dentro de ellos.
En este contexto, continúa el debate sobre la RSC como una herramienta que sirva para
aminorar el impacto negativo de las empresas sobre los derechos sociales, laborales, el
medioambiente, e incluso para implantar comportamientos éticos en las mismas.
Correos y la RSC
Durante sus más de trescientos años de historia, Correos ha desempeñado un papel esen-
cial en la vertebración del territorio y en la cohesión social, facilitando las comunicaciones
e intercambios económicos tanto de empresas como de ciudadanos.
El Modelo de Alineación con los ODS de Correos contempla tres líneas de actuación priori-
tarias, identificadas como las principales palancas con las que la compañía puede generar
mayores impactos positivos sobre sus distintos grupos de interés:
Estas tres líneas persiguen incidir además sobre dos ejes trasversales: la contribución a los
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) impulsados por Naciones Unidas y la respuesta
al reto demográfico al que se enfrenta España.
Contexto1
1. https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/development-agenda/
La Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, es un plan de acción a favor de las personas,
el planeta y la prosperidad, que también tiene la intención de fortalecer la paz universal
y el acceso a la justicia.
La Agenda plantea 17 Objetivos con 169 metas de carácter integrado e indivisible que
abarcan las esferas económica, social y ambiental.
Se trata de una Agenda inclusiva que tiene como objetivo principal conseguir un cambio
positivo en beneficio de las personas y el planeta para 2030 sin dejar a nadie atrás.
Los ODS sustituyen a los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM), con los que se empren-
dió, en 2000, una iniciativa mundial para abordar la indignidad de la pobreza. Los ODM
eran objetivos medibles acordados universalmente para hacer frente a la pobreza extrema
y el hambre, prevenir las enfermedades mortales y ampliar la enseñanza primaria a toda la
infancia, entre otras prioridades del desarrollo. Los ODM se enunciaban sobre los siguientes
logros:
Durante 15 años, los ODM impulsaron el progreso en varias esferas importantes: reducir la
pobreza económica, suministrar acceso al agua y el saneamiento tan necesarios, disminuir
la mortalidad infantil y mejorar de manera importante la salud materna.
Los ODM lograron enormes avances en la lucha contra el VIH/SIDA y otras enfermedades
tratables, como la malaria y la tuberculosis.
El legado y los logros de los ODM han brindado lecciones y experiencias valiosas para
comenzar a trabajar en pos de los nuevos Objetivos.
El texto final que desarrolla los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), con 169
metas, fue aprobado formalmente por los 193 líderes mundiales durante la Cumbre de las
Naciones Unidas que se celebró en la ciudad de Nueva York entre los días 25 y el 27 de
septiembre de 2015.
Son una convocatoria universal para adoptar medidas y poner fin a la pobreza, proteger
el planeta y garantizar que todas las personas gocen de paz y prosperidad. Proporcionan
orientaciones y metas claras para su adopción por todos los países en conformidad con
sus prioridades y desafíos.
Para alcanzar estas metas, todo el mundo tiene que hacer su parte: los Gobiernos, el sector
privado, la sociedad civil y personas como usted.
1. Fin de la pobreza.
2. Hambre cero.
3. Salud y bienestar.
4. Educación de calidad.
5. Igualdad de género.
6. Agua limpia y saneamiento.
7. Energía asequible y no contaminante.
8. Trabajo decente y crecimiento económico.
9. Industria, innovación e infraestructura.
10. Reducción de las desigualdades.
11. Ciudades y comunidades sostenibles.
12. Producción y consumos responsable.
13. Acción por el clima.
Fuente: https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/development-agenda/
¿QUÉ SON LOS ODS? ¿QUIÉN PARTICIPA? ¿QUÉ ESTAMOS ¿QUÉ PUEDES HACER TÚ?
Un conjunto de principios Alcanzar estos objetivos HACIENDO NOSOTROS? • Conoce los ODS.
aprobados por la ONU para depende de todos: Cada mes te informaremos • Compártelos con todos los
B) Contribución de Correos a los ODS
transformar nuestro mundo.
• Gobiernos. de un nuevo objetivo y de que te rodean.
Son 17 objetivos para: lo que hacemos desde Correos • Súmate a las iniciativas que
• Sector Público y Privado.
para contribuir a alcanzarlo. propongan en tu entorno.
Los 17 ••Objetivos
Erradicar la Pobreza. • Personas como tú.
de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas establecen una hoja
Proteger el Planeta.
• Asegurar la Prosperidad.
de ruta universal que persigue la igualdad y prosperidad de las personas, la protección del
planeta, la paz y la justicia para el horizonte 2030. Países, empresas y ciudadanos están
llamados por igual a movilizarse para contribuir a un desarrollo sostenible.
Correos, como una de las mayores compañías del sector público y prestador de un servicio
esencial para empresas y ciudadanos, es consciente de su potencial impacto social y de
la capacidad de influencia que sus políticas pueden tener en la materialización de la Agen-
da 2030. Por otra parte, la compañía distribuye diariamente millones de envíos postales y
de paquetería en España y el resto del mundo, lo que genera un impacto medioambiental.
Las empresas prestadoras de servicios públicos cuentan con una posición privilegiada para
fomentar la consecución de la Agenda 2030. En este sentido, Correos ha identificado su
potencial contribución a los Objetivos de Desarrollo Sostenible, con el fin de desarrollar
aquellas políticas que más inciden sobre su cumplimiento.
En 2020 Correos tomó parte también en la celebración Mensaje delde los Obje-
del quinto aniversario Hitos y Principales m
Índice Presidente reconocimientos e impactos
tivos, con la incorporación de sus buenas prácticas a la publicación ODS 2020 de la Red
Española del Pacto Mundial, especialmente centradas en el impulso de la diversidad, el
trabajo digno y la igualdad de género, en línea con los ODS 5, 8 y 10.
Correos identifica como ODS prioritarios, por ser aquellos donde su contribución puede ser
INFORME ANUAL INTEGRADO 2020
más relevante, los siguientes: Trabajo decente y crecimiento económico (objetivo 8), Indus-
tria, innovación e infraestructura (objetivo 9) y Ciudades y comunidades sostenibles (objetivo
11). En segundo término, por su naturaleza y actividad,Índice Objetivos
Mensaje del y asuntos
la compañía considera Hitos y Principales
Presidente que puedereconocimientos e impactos
materiales para
también favorecer la consecución de las metas asociadas a los objetivos de Producción y Metas
nuestros grupos de
consumo responsable (objetivo 12) y Acción por el clima (objetivo 13). Aunque
interésestos cinco
ámbitos de actuación son el foco principal, Correos también contribuye al resto de ODS
directa o indirectamente.
Hoy en día todos los países del mundo se centran en dominar una crisis sanitaria y econó-
mica sin precedentes. Se olvida a menudo que la emergencia climática no ha desaparecido y
sigue más vigente que nunca. A finales de siglo el calentamiento global puede provocar una
subida del nivel del mar de hasta 1,3 metros, una gran pérdida de biodiversidad, la fusión
de enormes extensiones de hielo, sequías recurrentes y el aumento de ciertos fenómenos
extremos en zonas de gran densidad de población humana. Por todo ello, se estima que el
año 2050 ya habrá unos 200 millones de personas refugiadas climáticas, ya sea por la
desaparición de su territorio o porque sus modos de vida dejarán de ser sustentables.
El efecto invernadero permite la vida en la tierra y sin él los cambios de temperatura entre
el día y la noche serían inviables con la vida. La temperatura media del planeta es de 14º.
El planeta regula el equilibrio del efecto invernadero, a través del llamado Ciclo de Carbono,
que permite que la concentración de CO2 permanezca estable durante largos periodos de
tiempo.
El principal gas de efecto invernadero es el CO2, cuyo origen fundamental está en quemar
combustibles fósiles para obtener energía (electricidad, calor, transporte, etc.).
Una molécula de CO2 permanece en la atmósfera durante 100 años, es decir, el incremento
de temperatura que sufrimos ahora se debe al CO2 emitido hace 100 años. Por este motivo
es tan importante reducir las emisiones de CO2. Otros gases de efecto invernadero son el
metano (ganadería y residuos) y el óxido nitroso (agricultura).
Sin embargo, no es posible saber con total precisión cuáles serán los impactos del cambio
climático. De lo que sí hay certeza es de que los episodios climatológicos cada vez son
más extremos (periodos de fuertes lluvias seguidos de larga sequías) y además serán más
frecuentes.
El potencial impacto del cambio climático muestra las regiones del sur de Europa mucho más
afectadas por los efectos del calor extremo, la escasez de agua, la sequía, los incendios fores-
tales y las pérdidas agrícolas, según señala el informe «Estudio Peseta IV» del CCI (Climate
Change Impacts). España es uno de los países con un gran riesgo frente al cambio climático;
ejemplo de ello es la corriente del Golfo (que pasa frente a Galicia) que hace que la tempe-
ratura de La Coruña sea más templada que la de Nueva York (estando a la misma latitud).
• Es un proceso global (da igual quién emita los gases de efecto invernadero, el efecto del
cambio climático es igual para todos);
Correos lleva más de 30 años implicada en generar valor compartido a nivel social, econó-
mico y medioambiental.
Durante la Cumbre del Clima 2019 (COP 25), celebrada en Madrid, Correos presentó los
compromisos que se han asumido para 2030 en materia de sostenibilidad, con la convicción
de que es necesario asumir metas más ambiciosas frente al cambio climático.
Así Correos implementa su Modelo de Alineación con los ODS, integrando los objetivos
anteriormente mencionados.
Como se ha citado anteriormente, el Modelo de Alineación con los ODS de Correos, contem-
pla tres líneas de actuación prioritarias, identificadas como las principales palancas con las
que puede generar mayores impactos positivos sobre los grupos de interés:
TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar
Plan de sostenibilidad
Personas y
planeta en el
centro
113
DEMOGRÁFICO DEMOGRÁFICO
RETO RETO
S S
OD OD
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odu s ida
Pr tenible d
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Negocio e i
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so r o m ri a v o nt
n t a a ti
c ia is o
l Volurpor e
co
• Relación con la comunidad, mediante actuaciones con impacto local para promover el
progreso y la integración social, en colaboración con diversas asociaciones, organizacio-
nes y entidades (campañas de sensibilización, voluntariado, etc.).
• Gestión sostenible, a través de políticas internas de desarrollo de las personas, diversi-
dad, responsabilidad en la cadena de suministro, buen gobierno y protección medioam-
biental (flota de vehículos eléctricos, economía circular o medidas de eficiencia energética,
a modo de ejemplo).
Estas líneas persiguen incidir además sobre dos ejes trasversales: la contribución a los
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), impulsados por Naciones Unidas, y la respuesta
al reto demográfico al que se enfrenta España.
Servicios de proximidad
La oferta de servicios de proximidad para afrontar el reto demográfico, los cuales contribu-
yen a frenar la despoblación rural y aumentar las oportunidades en estos entornos, cada
vez es más extensa.
Correos cuenta con servicios como Correos Cash, que facilita el acceso a servicios finan-
cieros en el medio rural; la solución de registro electrónico ORVE, que posibilita el envío
de documentos digitalizados hacia las distintas administraciones; o la venta de billetes de
tren o entradas para espectáculos, entre otros. Todos ellos además conforman productos
y servicios adaptados a los entornos rurales.
Desde diciembre de 2021, todos los carteros y carteras rurales ofrecerán a domici-
Servicio de recogida
lio muchos de los servicios que hasta ahora solo se prestaban en las oficinas o en
de información la tienda online de Correos, una vez finalizado el despliegue de las PDA con estas
nuevas funcionalidades. Así, las personas atendidas por las y los 6.011 profesiona-
les de reparto rural de toda España podrán, desde la puerta de su casa, ingresar y
retirar dinero en efectivo, enviar y recibir paquetería, pagar recibos y tributos, adquirir
embalajes, sobres y sellos, o gestionar servicios de luz, gas, telefonía y seguros, y
muchos servicios más que se prestan en nuestras cerca de 2.370 oficinas.
• Camino de Santiago sostenible. Desde la web del Camino con Correos, se ofrecen infini-
dad de soluciones adaptadas a los peregrinos y usuarios del Camino: información de las
rutas, el transporte de mochilas, el envío de bicicletas y maletas, así como el servicio de
consigna en Santiago, entre otros.
También se puede encontrar la información de cada etapa, así como recomendaciones de
qué hacer, ver o comer en cada lugar. Además se puede participar de la iniciativa #Cami-
noSostenible, un proyecto que anima a los peregrinos a reflexionar sobre sus hábitos
diarios y a cambiarlos por unos más sostenibles.
A través de este apartado, también se impulsan iniciativas que fomentan la preservación
del entorno medioambiental de las Rutas Jacobeas, la defensa del territorio rural y la
promoción del comercio local y de proximidad, como medidas para atajar la despoblación
rural y proteger el patrimonio natural.
• En el mismo eje, se encuentran los envíos responsables, producto que busca transmitir
a la sociedad la importancia de reflexionar sobre si un envío es realmente urgente, ya
que «no todo es urgente, pero cuidar el planeta, sí».
Así con un uso más consciente y responsable del servicio de paquetería, es además
posible optimizar las rutas de los diferentes medios de transporte.
Todo ello con la finalidad de poder prestar un servicio público de calidad a la ciudadanía y,
al mismo tiempo, apoyar aquellas iniciativas más afines a sus líneas de actuación en el
marco de la responsabilidad social corporativa.
• Sello solidario: Correos emite cada año un sello en colaboración con asociaciones, fun-
daciones, ONG como, por ejemplo, ACNUR, WWF España, Manos Unidas y Agenda 2030,
para contribuir a la difusión de proyectos sociales o medioambientales desarrollados por
estas entidades.
Voluntariado corporativo
Desde hace años Correos realiza diferentes iniciativas de voluntariado en todo el territorio,
entre las que se pueden destacar: la participación en actividades de reforestación, las reco-
gidas de alimentos puntuales, la participación en La Gran Recogida de Alimentos coordinada
Compromiso de Correos
desde FESBAL (Federación Española de Bancos de Alimentos), así como las recogidas de
durante la COVID-19.
juguetes, de material escolar, de libros y de cartas para los Reyes Magos en hospitales y
asociaciones de todo el territorio. «Ayudar en todo lo que podamos» fue el lema del com-
promiso de Correos durante el confinamiento causado por la COVID-19.
Correos se puso al servicio de la sociedad para hacer llegar todo lo necesario a los ciudada-
nos, colectivos vulnerables y todos aquellos profesionales que, en esos difíciles momentos,
estaban realizando labores esenciales.
A finales de mayo de 2020, se habían gestionado miles de envíos solidarios que llegaron
a más de 815.000 beneficiarios, distribuido más de 942.000 kilos de alimentos y entregado
más de 1,2 millones de artículos sanitarios o de protección, colaborando con más de 360
empresas, 190 entidades sociales y 150 Administraciones públicas.
Implementar sistemas de gestión basados en las buenas prácticas es uno de los principios
de la gestión sostenible, a la vez que aseguran una mayor competitividad y un mejor desa-
rrollo de las organizaciones.
El sector del transporte representa una cuarta parte de las emisiones totales de gases
de efecto invernadero. El Pacto Verde Europeo persigue reducir estas emisiones un 90 %
y alcanzar la neutralidad total para 2050. Con ese objetivo, la Unión Europea contempla
ejecutar diversas líneas de acción para las próximas décadas, entre las que tienen especial
relevancia para Correos las relativas a movilidad urbana (reducción de emisiones y conges-
tión vehicular) o movilidad sin emisiones (supresión de exenciones a combustibles aéreos
y marítimos y fomento de combustibles alternativos).
Por su parte, el Plan Nacional Integrado de Energía y Clima 2021-2030 (PNIEC) ha definido
los objetivos de reducción de emisiones de gases de efecto invernadero, de penetración
de energías renovables y de eficiencia energética. El Plan contempla que los sectores difu-
sos, como el del transporte, contribuyan con una mitigación del 39 % en 2030. Otra fuerza
motriz impulsora de la descarbonización será la presencia de renovables en la movilidad,
que alcanzará el 28 % en 2030, mediante la electrificación2.
La sostenibilidad supone una apuesta estratégica de futuro para Correos, ya que está
intrínsecamente ligada al desarrollo empresarial. Por eso, una vez que se identificaron los
principales impactos en función del entorno y los riesgos y oportunidades que se prevén,
se han marcado, dentro del Modelo de Alineación con los ODS, cuatro líneas principales de
trabajo con respecto a la gestión sostenible:
El paso a una economía circular es una necesidad. La economía lineal, basada en extraer,
fabricar y desechar materiales en grandes cantidades y consumir energías baratas y de
fácil acceso, ha generado escasez de recursos.
Es el momento de aprovechar las ventajas que ofrece el modelo circular, hacer que productos
y materias mantengan su utilidad en todo momento. Además, generará crecimiento, creación
de empleo, reducción de impacto en el medioambiente como la reducción de emisiones.
Por otra parte, Correos cuenta con una alianza con la plataforma internacional Globechain
para la donación del contenido de los envíos abandonados declarados (según lo dispuesto
en la Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercan-
cías). Se trata de una plataforma a la que tienen acceso asociaciones, fundaciones y ONG
para solicitar los elementos que Correos tiene a disposición para ser donados y, de esta
manera, darles un ciclo de vida más largo, aprovechando su utilidad y minorando la gene-
ración de residuos.
Otro de los proyectos que Correos está desarrollando es «Paperless»: la supresión del papel
supone, en primer lugar, un factor importante de mejora medioambiental y, en segundo
lugar, minimizar costes de impresión y de almacenamiento físico. Pero aplicado a la gestión
empresarial, la transformación digital implica además una mayor eficiencia y reducción de
costes derivadas4 de:
4. https://edicomgroup.es/blog/que-es-el-paperless-mucho-mas-que-el-fin-del-papel
• Sostenible
• Inteligente
– Apostando por la digitalización y mejora de nuestra red logística, así como la optimi-
zación de rutas.
– Mejorando los procesos mediante la robotización y digitalización.
• Local
• Consciente
tes de que eso tiene consecuencias para nuestro entorno. Correos está convencido de
que, si se ofrece la opción, muchos clientes elegirán unas condiciones de envío que
tengan un menor coste climático. La inmediatez tiene actualmente una fuerte depen-
dencia de los combustibles fósiles para cubrir las grandes distancias.
– Y no dejando a nadie atrás, para contribuir a una transición justa y responsable.
Uno de los principales objetivos de Correos en materia medioambiental es reducir las emi-
siones de gases de efecto invernadero y la huella de carbono, con la finalidad de colaborar
en la transición hacia una economía baja en carbono.
Desde 1996, en Correos se evalúan e incorporan medios de transporte que emplean com-
bustibles alternativos a los derivados del petróleo, contando actualmente con una de las
mayores flotas eléctricas del sector.
En total, el parque de vehículos de Correos está integrado por una de las mayores flotas
eco-eficientes del sector, destinándose preferentemente al reparto a domicilio en entornos
urbanos y centros históricos, donde la circulación de vehículos de combustión tradicional
está cada vez más restringida por las recientes normativas municipales de movilidad.
Adicionalmente a los vehículos eléctricos, también se están probando otras tecnologías que
pueden ayudar a reducir el impacto de la flota, como GLP (Gas Licuado del Petróleo) dentro
del proyecto europeo POSTLowCIT o GNC (Gas Natural Comprimido), tanto para la flota de
largo recorrido como para la de última milla.
El 100 % de la energía eléctrica necesaria en la actividad del Grupo Correos es de origen renova-
ble. Dado que posee centros de trabajo en todo el territorio, otro de los objetivos de Correos es
reducir el consumo energético de los inmuebles de la compañía. Su consecución está vinculada
a la optimización de las necesidades energéticas de los centros, la sustitución de sistemas de
iluminación y climatización, así como la sensibilización a los empleados y empleadas.
Con el suministro eléctrico de las unidades de distribución que cuentan para su operativa
con vehículos eco-eficientes, Correos contribuye a crear zonas de reparto de emisiones
reducidas. En este sentido, el centro logístico integral de Barcelona (CLI) es también un
centro con cero emisiones, al emplear electricidad de origen 100 % renovable y biomasa
para sus sistemas de calefacción y agua caliente.
POSTLowCIT
ECO-GATE
El proyecto ECO-GATE, liderado por Gas Natural Fenosa, cuenta con la participación de
Correos desde 2017. Este programa, cofinanciado por la Unión Europea, evalúa el uso,
en la operativa diaria, de furgonetas de gas natural comprimido (GNC), transformadas o
nativas, para el transporte de media distancia y última milla, comparando su rendimiento
con el de vehículos diésel.
SENATOR
Nace para evitar el solapamiento diario entre redes que operan entregas en un mismo
domicilio.
Permitirá optimizar los servicios de entrega en las zonas urbanas, lo que lleva a disminuir
el número y la distancia de las rutas de entrega. Información en tiempo real, prediccio-
Por medio de este proyecto se conectarán también los servicios de entrega de mercancías
y los puntos de recogida y se integrarán todos los requisitos de entrega en la planificación
urbana.
Está previsto que el proyecto SENATOR tenga una duración de cuatro años. Se trata de un
consorcio internacional, en el que intervienen compañías e instituciones de cinco países
europeos, entre ellos empresas españolas como Zabala Innovation Consulting y Dotgis
Corporation; también participan en él ayuntamientos, como el de Zaragoza y el de Dublín.
FoodRus
Correos colabora con este proyecto porque es interesante desarrollar soluciones de última
milla para evitar el desperdicio alimentario, reducir los tiempos de entrega, estudio de los
embalajes en la cadena de frio y probar nuevas soluciones de transporte.
Correos cuenta con un ecosistema emprendedor propio, bajo la marca CorreosLabs, que
engloba todas las iniciativas de emprendimiento corporativo de la compañía y las startups
colaboradoras con Correos, y que cuenta además con un espacio físico, el hub de empren-
dimiento de CorreosLabs, como punto de encuentro. CorreosLabs es a su vez un agente
más del ecosistema emprendedor de España, conectado a través de eventos y comunidades
innovadoras, con las iniciativas que se impulsan en todo el territorio nacional.
mercado, productos y servicios, así como integrando tecnologías emergentes que permitan
la optimización de los procesos internos.
• Definición de retos de la compañía. Cada área de negocio traslada los retos o necesida-
des de mejora e innovación al equipo de emprendimiento de Correos
• Definición de verticales. Dichas verticales son categorías que responden a los retos
planteados por las áreas de negocio y pueden ser, por ejemplo: Logística, ciberseguridad,
fintech, movilidad urbana, e-commerce, etc.
• Desarrollo de programas de colaboración con startups, como el Reto Lehnica.
• Búsqueda activa (scouting) de startups que puedan resolver los retos planteados, dentro
de las verticales definidas.
• Desarrollo de pruebas de concepto junto a las startups, bajo el marco del Reto Lehnica,
o con acuerdos de innovación particularizados para cada startup.
• Evaluación de resultados de pruebas de concepto y estudio de modelos de continuidad.
El programa del Reto Lehnica consiste en desarrollar, con cada una de las startups gana-
doras de cada edición, una prueba de concepto o proyecto piloto, en la que equipos de
profesionales de Correos trabajan junto con la startup en probar soluciones que resuelvan
alguno de los retos de mejora de Correos.
Las empresas participantes en esta iniciativa reciben una aportación económica para hacer
frente a los costes de desarrollo de las pruebas de concepto. También pueden hacer uso
del espacio en CorreosLabs para trabajar y colaborar con otros emprendedores, ofrecer
formación, así como recibir coaching y mentoring interno y externo, durante un año.
Con muchos de los emprendedores ganadores del Reto Lehnica Correos ha seguido colabo-
rando tras concluir su experiencia de aceleración, asegurando la continuidad de sus proyec-
tos empresariales y generando mejoras en el negocio de Correos. A modo de ejemplo, se
describen dos de las startups que han colaborado junto con Correos en el marco del Reto
Lehnica, y los retos que han podido resolver durante el programa.
• All Read Machine Learning (que realiza la detección, lectura y digitalización de textos,
códigos y símbolos en las cadenas de suministro, mediante una solución basada en
Inteligencia Artificial) asumió el reto propuesto por Correos de mejorar la eficiencia de la
lectura automatizada de códigos postales en diferentes flujos de paquetería. Los resul-
• Acordar y cocrear junto a la startup el alcance de la colaboración dentro del Reto Lehnica
y los objetivos de la prueba de concepto, estableciendo un plan de proyecto, unos entre-
gables y unos hitos a conseguir.
• Asegurar la comunicación fluida entre la startup y el resto de la organización de Correos
durante el desarrollo del proyecto.
• Coordinar el seguimiento de los hitos de proyecto en cada una de sus fases.
• Presentar al resto de áreas de Correos los resultados obtenidos en el proyecto y evaluar
los posibles siguientes pasos.
Algunos de los beneficios que obtiene Correos de la participación directa de sus empleados
en el Reto Lehnica son:
Por otro lado es importante presentar cada uno de los servicios más innovadores (canales
digitales, marketplace, etc.) con precisión, por ser fundamentales en el desarrollo social
y económico actual. También aquellos que colaboran activamente con el fomento de los
bienes de interés cultural, como es el caso de los servicios específicos creados para
los peregrinos del Camino de Santiago o las características que acercan los servicios de
Correos a personas como puede ser el caso de aquellos que tienen movilidad reducida,
todo ello sin dejar a ningún target de usuario fuera (tramitaciones tradicionales junto con
las nuevas formas de comunicación) y persiguiendo siempre la adaptación y la innovación
en el mercado presente y futuro.
Por último, se dedica un apartado independiente a los servicios propios de Correos Express,
la empresa de paquetería urgente del Grupo Correos que apoya el desarrollo y crecimiento
de empresas, profesionales y particulares, con servicios en la península ibérica y otros
destinos internacionales.
Dado que se trata de un mercado en expansión y atractivo para muchas empresas, Correos
debe diferenciarse de sus competidores a través de la confianza que genera su larga tra-
yectoria empresarial basada en la fiabilidad y la seguridad de sus servicios. A ello añade
una continua innovación en los servicios que ofrece y una gran flexibilidad para adaptarse
a las necesidades específicas de sus clientes.
a) Carta: todo envío cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, así como
toda comunicación en forma escrita sobre soporte físico de cualquier tipo, que tenga
carácter actual y personal.
También se considerarán cartas los envíos de recibos, facturas, documentos de nego-
cios, estados financieros y cualesquiera otros mensajes que no sean idénticos.
b) Tarjeta postal: toda pieza rectangular de cartulina consistente, o material similar, lleve
o no el título de tarjeta postal, que circule al descubierto y que contenga un mensaje de
carácter actual y personal.
Glosario
D + X: Los términos
D + X hacen
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
referencia a los
plazos de entrega.
Ámbito de admisión
«D» es el día en
que se realiza la Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
admisión y el día
Ámbito de destino
que suma (+2,
+3…) corresponde Nacional: Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
a los días de plazo Internacional:
para la entrega. Por
ejemplo: D+2 quiere ZONA 1: Europa, incluida Groenlandia.
decir que el envío ZONA 2: Resto de países, excepto los de las zonas 1 y 3.
se entregará en
un plazo de 2 días ZONA 3: Australia, Canadá, Estados Unidos, Japón, Nueva Zelanda y Rusia.
contabilizado a partir Plazos de entrega
del día siguiente
al de la admisión, Nacional:
es decir, si el envío D+3 en el 93 % de los envíos, en todo el territorio.
se admite un lunes
13, se entregará un D+5 en el 99 %.
miércoles 15.
(continúa en la página siguiente)
Internacional:
Europa: 2-4 días hábiles.
Resto: según país.
Peso máximo
2 kg.
Medidas
Máximas:
Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm). Glosario
Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm). L = Largo; A =
Tarjeta Postal: 23,5 × 12 cm. Ancho; A = Alto; D =
Diámetro.
Mínimas:
Sobre/Caja: 14 × 9 cm.
Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
Tarjeta Postal: 14 × 9 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta Glosario
anexa de 10 × 7 cm en la que figuren la dirección y el franqueo. Estar en lista:
Entrega de los envíos Significa que el
envío se encuentra
Consta de un único intento de entrega. en una Oficina
La entrega de las cartas ordinarias se realiza en el buzón de destino y si las carac- de Correos en
terísticas físicas del mismo no lo hicieran posible y el destinatario no estuviera en disposición de ser
su domicilio, se le dejará un Aviso de Llegada para poder recoger la carta en su recogido por el
usuario.
oficina postal de referencia, donde estará en lista durante 15 días.
Medios de franqueo
Franqueo Pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina. Glosario
Valores añadidos/Servicios adicionales (para clientes con contrato) Medio de franqueo:
Aquellos efectos o
• Recogida a domicilio.
signos que acreditan
• Clasificación de envíos.
el pago de los
• Normalización de direcciones.
servicios postales
Otras características a los operadores
postales que presten
• El destinatario o la persona autorizada podrá rehusar el envío postal en el momen-
servicios incluidos
to de la entrega antes de abrirlo.
en el Servicio Postal
Universal.
(continúa en la página siguiente)
• Para exportar envíos que contengan mercancía y sean dirigidos fuera de la UE,
deberá realizarse con el producto Carta Certificada Internacional al menos, o con
cualquier otro producto registrado, ya que se tiene que informar telemáticamente
al país de destino del contenido de la mercancía.
Garantías
En estos servicios no procede indemnización alguna al no ser un producto registrado.
Carta Digital
Carta Digital permite enviar cartas ordinarias y certificadas por medio del ordenador
desde la Oficina Virtual de Correos. Correos se encarga de imprimirlas y entregarlas
en sobre cerrado en el domicilio del destinatario, depositada en su buzón.
Las características de este servicio son las mismas que las de una carta admitida
en un buzón de calle o en una oficina de Correos.
Este servicio se presta a través de la Oficina Virtual de Correos, en el momento de
tramitar el envío el cliente debe elegir:
• Tipo de franqueo: ordinario o certificado (en caso de seleccionar certificado, el
cliente podrá contratar la Prueba de entrega electrónica si lo desea).
• Formato del envío: color o blanco y negro.
• El texto lo puede redactar en el momento o adjuntar un PDF.
• El pago se realizará a través de los medios disponibles (PayPal, tarjeta bancaria
o con cargo al contrato).
Una carta certificada es una carta con servicio de certificado. Un servicio de envío certifi-
cado es aquel que, previo pago de una cantidad predeterminada a tanto alzado, comporta
una garantía fija contra los riesgos de pérdida, robo o deterioro, y que facilita al remitente,
en su caso y a petición de este, una prueba de depósito del envío postal o de su entrega
al destinatario.
Ámbito de admisión
Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
Ámbito de destino
Nacional:
Internacional:
Plazo de entrega
Nacional:
D + 5 en el 99 %.
Internacional:
Peso máximo
2 kg.
Medidas
Máximas:
Mínimas:
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
anexa de 10 × 7 cm en la que figuren la dirección y el franqueo.
Consta de un único intento de entrega: entrega bajo firma a domicilio salvo excep-
ciones no achacables a Correos.
Otras características
• Los envíos circulan con carácter registrado e identificados individualmente median-
te una etiqueta con código de barras adherida en el anverso.
• El destinatario o la persona autorizada podrá rehusar el envío postal en el momen-
to de la entrega antes de abrirlo.
• Si el destinatario de un objeto certificado no pudiera o no supiera firmar, lo hará
en su lugar un testigo, debidamente identificado. En ningún caso podrá estampar
su firma como testigo el empleado del operador postal que efectúe la entrega.
• Si el certificado nacional tuviese contratado un segundo o tercer intento de entre-
ga, no se procederá a un segundo o tercer intento de entrega cuando el certificado
sea rehusado o rechazado por el interesado o su representante, tenga una direc-
ción incorrecta, destinatario desconocido, fallecido o causas de análoga naturale-
za que hagan objetivamente improcedente el segundo o tercer intento de entrega.
• Para exportar envíos que contengan mercancía y sean dirigidos fuera de la UE,
deberá realizarse con el producto Carta Certificada Internacional al menos, o con
cualquier otro producto registrado, ya que se tiene que informar telemáticamente
al país de destino del contenido de la mercancía.
Garantías
Estos servicios recogen la posibilidad de pedir una indemnización si se produce
alguna de las siguientes incidencias: Retraso/Demora, Extravío/Robo o Deterioro.
3.2.3. Notificaciones
Las notificaciones son envíos certificados procedentes de organismos públicos (con entrega
bajo firma) que incluyen prueba de entrega física o electrónica y dos intentos de entrega
a domicilio, según requerimiento legal.
Las dos cuentan con dos intentos de entrega. La gestión de entrega queda de la siguiente
manera:
Ámbito de admisión
Todo el territorio nacional (no incluye Andorra).
Ámbito de destino
Nacional (no incluye Andorra).
Plazo de entrega
Nacional:
D+3 (93 % de los envíos).
En casos de envíos masivos, los compromisos de plazos se fijarán de acuerdo con
el cliente.
Peso máximo
2 kg.
Medidas
Máximas:
Sobre: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
Mínimas:
Sobre: 14 × 9 cm.
Entrega de los envíos
La característica fundamental que identifica a los envíos como certificados, respecto
a la entrega, consiste en que esta siempre se realiza bajo firma del destinatario o
Acondicionamiento
1. Deberán ir al descubierto o en sobre cerrado con la indicación «Para inspección
postal abrir aquí».
2. Los embalajes de plástico deberán ser autorizados por los Servicios Comerciales
de Correos.
3. Se debe enviar la publicidad agrupada en paquetes de 25, 50 o 100 ejempla-
res, acompañados de una relación por triplicado en la que constará:
• Peso de cada impreso (hasta un máximo unitario de 100 g).
• Lugar de distribución (normalmente el listado de códigos postales).
• Número de ejemplares (por cada destino).
Servicios adicionales/Valores añadidos (solo para clientes con contrato)
• Recogida a domicilio (se debe consultar disponibilidad según origen y horario).
• Selección de sectores de distribución (se deberá consultar previamente con Ope-
raciones para su aprobación).
• Destrucción de envíos devueltos.
• Análisis de geomarketing.
B) Publicorreo Óptimo
Ámbito de admisión
Ámbito de destino
Nacional:
Zona A: Envíos con destino local, capitales de provincia, localidades con adminis-
traciones de Correos y poblaciones de más de 50.000 habitantes especificados
por Correos.
Plazo de entrega
Nacional:
Entrega en 4 días hábiles, entrega en todo el territorio nacional (en el 90 % de los
envíos).
Peso máximo
800 g.
Medidas
Para que estos envíos puedan ser tratados automáticamente y totalmente entrega-
bles en el buzón, deben adaptarse a las siguientes medidas:
No se aceptarán, para este producto, los envíos con dimensiones inferiores a las
mínimas aunque lleven adherida la etiqueta de 10 × 7 cm admitida en otros produc-
tos, ya que no podría automatizarse su clasificación.
Medios de franqueo
Franqueo pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina.
Ámbito de admisión
Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
Ámbito de destino
Nacional:
Zona A: Envíos con destino local, capitales de provincia, localidades con adminis-
traciones de Correos y poblaciones de más de 50.000 habitantes especificados
por Correos.
Zona B: Resto de destinos.
Plazo de entrega
Nacional:
Entrega en 4 días hábiles, entrega en todo el territorio nacional (en el 90 % de los
envíos).
Peso máximo
2 kg.
Medidas
Máximas:
• Formato caja/sobre: L + A + A = 90 cm sin que la medida mayor exceda de 60 cm.
• Formato Rollo: L + 2D = 104 cm sin que la medida mayor exceda de 90 cm.
Mínimas:
• Formato caja/sobre: 9 × 14 cm.
• Formato Rollo: L + 2D = 17 cm. La medida mayor no será inferior a 10 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores deberán llevar adherida una etiqueta de
10 × 7 cm, en la que figure la dirección y el franqueo.
Entrega de los envíos
Se llevarán al domicilio todos los envíos de Publicorreo Premium de hasta 2 kg. Si
es posible, la entrega de estos envíos se realizará mediante depósito en el casillero
domiciliario.
• Si no fuese posible, el personal de reparto intentará la entrega en el domicilio
del destinatario.
• Si de esta forma tampoco es posible la entrega, se dejará aviso para que dicho
envío sea recogido en Lista.
Medios de franqueo
Franqueo pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina.
Valores añadidos/Servicios adicionales (solo para clientes con contrato)
• Información de devoluciones.
• Destrucción de envíos devueltos.
Glosario
• Seguimiento de campañas.
Geoposicionamiento:
• Recogida a domicilio.
Ubicación de una
• Clasificación de envíos.
persona o una
• Normalización de direcciones. cosa sobre la
Garantías superficie terrestre,
generalmente
Este servicio no tiene asociada ninguna garantía al ser un envío ordinario. especificando la
latitud y longitud de
la misma.
Glosario
Días hábiles: Los CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
días hábiles son,
actualmente y Ámbito
con la reforma de Nacional.
la Ley 39/2015,
Plazos de entrega de los registros
desde el lunes
hasta el viernes. Por Correos facilitará el fichero con los registros entre 2 y 5 días tras la firma de la docu-
tanto, se excluyen mentación.
los sábados,
Plazos de entrega de los envíos
domingos y festivos
(inhábiles). Entre 2 y 4 días hábiles (en el 90 % de los casos).
Peso máximo
• Tratamientos manuales del fichero del cliente cuando los procesos automatizados no
han permitido mejorar la calidad de los datos.
Incorporará cada registro del fichero propiedad del cliente, los códigos INE y la coordenada
de la dirección. Esto permitirá un correcto geoposicionamiento del registro para el envío.
• Características
Este producto va dirigido tanto a particulares como a empresas que pretenden conocer de
una forma más precisa a su público objetivo y así poder tomar decisiones de una forma
más adecuada. Con este producto, los clientes podrán realizar campañas apropiadas a
sus necesidades, maximizar el retorno de su inversión y reducir su riesgo empresarial al
lanzar campañas concretas y adecuadas.
Este producto va dirigido a:
• Pequeños anunciantes:
La base de datos se actualiza mensualmente para los clientes que hayan contratado actua-
lización.
Los derechos de licencia de uso de la base de datos de Códigos Postales que adquiere el cliente
no pueden ser cedidos, sublicenciados ni transferidos a otra empresa o persona. Esta base de
datos tampoco puede ser utilizada en internet cuando la aplicación en la que esté integrada
sea un buscador de códigos postales igual o similar al que Correos tiene en su página web.
El periodo de contratación tiene una duración inicial de un año; cuando finalice, podrá seguir
renovándose por periodos también anuales.
Para los productos de bases de datos de Códigos Postales, el periodo de contratación tie- Glosario
ne una duración inicial de un año. Transcurrido este tiempo, podrá seguir renovándose por Fidelización:
periodos también anuales. La fidelización
del cliente es
G) Correos Target un proceso
que consiste
Este servicio de Correos está orientado a las empresas que quieren seleccionar el target en desarrollar
más adecuado para su marca a través de técnicas analíticas y de segmentación con el objeti- una relación
vo de mejorar el lanzamiento de sus campañas de comunicación y maximizar su rendimiento. positiva entre los
consumidores y
Para ello, Correos Target identifica las zonas óptimas o los receptores target, personaliza la empresa, para
las comunicaciones a los clientes potenciales y optimiza las campañas para mejorar la que aquellos
relación del cliente con el público. regresen a comprar
sus productos o
Correos Target trata la información mediante análisis de variables que seleccionan los regis- servicios. Un cliente
tros que mejor representan al público objetivo del cliente, sean consumidores o empresas. es leal a partir
A través de estas técnicas de segmentación se mejoran los ratios de fidelización, se incre- de un conjunto
de interacciones
mentan las ventas y se captan nuevos usuarios al negocio.
satisfactorias con la
El servicio utiliza el geomarketing para localizar, con exactitud sobre un mapa, a clientes, empresa.
sucursales o a la competencia. De este modo, permite identificar los puntos de venta más
estratégicos y diseñar rutas de marketing más rentables. El geomarketing permite un mayor
conocimiento del mercado, focalizar esfuerzos en determinados segmentos y determinar el
área de influencia de la marca.
Correos Target analiza la calidad de los datos y de la información de la que dispone el cliente
con el objetivo de eliminar las carencias en su negocio y de orientar sus decisiones para
maximizar su rendimiento. De este modo, el cliente puede aumentar la precisión de sus
campañas de marketing, fidelizar a sus clientes actuales e identificar a su público objetivo
y al mercado potencial existente en una zona determinada.
Ámbito de aplicación
Nacional e Internacional.
Medidas
Para Franqueo en destino (FD) y CCRI
Máximas:
• Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
• Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm).
• Tarjeta Postal: 23,5 × 12 cm.
Mínimas:
• Sobre/Caja: 14 × 9 cm.
• Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
• Tarjeta Postal: 14 × 9 cm.
Peso
Franqueo en destino (FD): hasta 2 kg.
CCRI: hasta 250 g.
Características específicas de la imagen franqueo en destino en los envíos
El diseño del sobre o tarjeta «Franqueo en destino» para el ámbito nacional presenta
las siguientes características:
• La inclusión de la identificación de Correos como proveedor del servicio que, nece-
sariamente, llevará estos cuatro elementos: la palabra «España», la cornamusa,
la indicación «Franqueo en destino» y las siglas F. D.
• Las medidas de referencia para estas indicaciones en cajetín serán de 52 × 22 mm
o 19,8 × 22 mm.
El anverso de los sobres o tarjetas postales utilizables en el servicio Franqueo en
destino debe ajustarse a uno de los siguientes modelos de referencia:
1. Barra vertical de color azul (Pantone 541 C) o negro.
2. Espacio reservado para la indexación: 15 mm en el borde inferior.
3. Posibilidad de utilización de color gris/negro en toda la grafía preimpresa.
4. Se puede insertar en el ángulo superior izquierdo «Respuesta comercial»
5. Se puede incorporar imagen y publicidad del cliente en el margen izquierdo del
anverso del sobre.
En el BLOQUE DIRECCIÓN figurará la siguiente información:
Entidad (titular del apartado F. D.), Código de Red de Oficina, N.º de apartado F. D.,
Código postal, Localidad, Provincia.
3.2.6. Libros
Servicio disponible para empresas del sector editorial que necesitan distribuir libros por
correo a domicilio y al mejor precio, con total fiabilidad. No se requieren cantidades mínimas
de ejemplares por remesa.
Debe tratarse de una publicación encuadernada o en fascículos enviada por empresas edi-
toriales, distribuidoras o centros de enseñanza por correspondencia autorizados, siempre
que no contengan otra publicidad que la que figure en sus cubiertas.
Ámbito de admisión
Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
Ámbito de destino
Nacional:
Zona A: Envíos con destino local, capitales de provincia, localidades con adminis-
traciones de Correos y poblaciones de más de 50.000 habitantes especificados
por Correos.
Zona B: Resto de destinos.
Internacional:
ZONA 1: Europa, incluida Groenlandia.
ZONA 2: Resto de países, excepto los de las zonas 1 y 3.
ZONA 3: Australia, Canadá, Estados Unidos, Japón, Nueva Zelanda y Rusia.
Plazo de entrega
Nacional:
Entre 2 y 6 días hábiles (en 6 días hábiles el 95 % de los envíos).
Internacional:
Europa: de 6 a 8 días hábiles.
Resto: según país.
Peso máximo
2 kg.
Medidas
Máximas:
Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
Mínimas:
Sobre/Caja: 14 × 9 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
anexa de 10 × 7 cm en la que figuren la dirección y el franqueo.
Entrega de los envíos
Consta de un único intento de entrega.
Los envíos de hasta 500 g se dejan en el buzón o casillero del domicilio del desti-
natario, si sus características lo permiten.
Para los envíos de más de 500 g, se deja un aviso al destinatario para que pueda
recoger el envío en la oficina de Correos que corresponda a su domicilio. A petición
del destinatario, estos envíos podrán entregarse a domicilio, abonando el importe
correspondiente al servicio adicional «Entrega a domicilio de envíos».
Medios de franqueo
Franqueo pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina.
Valores añadidos/Servicios adicionales (solo para clientes con contrato)
• Recogida a domicilio.
• Clasificación de envíos.
• Normalización de direcciones.
Otras características
• Deberán llevar un código OR en el envío. El código OR deberá situarse en lugar visible Glosario
del anverso del envío y entre el código y cualquier otro elemento (como dirección del
Código OR:
destinatario o remitente, franqueo) deberá haber como mínimo 10 mm de distancia. Código de barras
Asimismo, no deberán incluirse dos códigos encaminadores (código OR) en un que permite la
mismo envío. clasificación
Es muy importante que, en el caso de que se genere una etiqueta independiente automática de los
con el código OR, el código postal embebido en la etiqueta OR debe ser el mismo envíos ordinarios de
que el que figura en la dirección del envío. Al tratarse de un código de encami- libros y similares.
namiento, el sistema de clasificación obedecerá al código postal de la etiqueta,
independientemente del código postal que figure en la dirección del envío.
Ver Anexo: OR - Código de encaminamiento.
Garantías
OR - Código de encaminamiento
1.- Situación del código OR en el envío con una etiqueta de código
1.- Situación del código OR en el envío con una etiqueta de código
4
Situación del código OR en el envío de libros. 18/12/2019
4 18/12/2019
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 191
TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq
Subdirección Desarrollo Soluciones de Negocio
5
Situación del código OR en el envío de libros. 18/12/2019
Es muy importante que en el caso de que se genere una etiqueta independiente con el
código OR, el código postal embebido en la etiqueta OR debe ser el mismo que el que
figura en la dirección del envío. Al tratarse de un código de encaminamiento, el sistema de
clasificación obedecerá al código postal de la etiqueta, independientemente del código
postal que figure en la dirección del envío.
A) Programa Postlibris
Más
información
Organizaciones representativas del sector de edición y distribución adheridas, junto con
Correos, al Programa Postlibris:
6 18/12/2019
Así, tanto las empresas que soliciten su adscripción al programa Postlibris durante el año
2022 como las que se hayan acogido al programa anteriormente disfrutarán de estos
beneficios:
Glosario • Aplicación del 25 % de bonificación en las tarifas de «Libros» de cualquiera de las zonas
Epígrafes de de ámbito nacional.
actividades • Descuento del 30 % en la tarifa de «Paq Estándar», modalidad «Entrega en Oficina Elegida».
(económicas):
Clasificación Dichas tarifas están recogidas en el Anexo I de la Instrucción sobre Tarifas 2022 de los
adoptada por el Servicios Postales y de Telecomunicación prestados por la Sociedad Estatal Correos y
INE para favorecer Telégrafos, S.A.
la implementación
de estadísticas Los clientes adscritos al Programa Postlibris que utilicen «Paq Estándar Entrega en Oficina
nacionales que Elegida» para el envío de libros podrán contratar los valores añadidos propios del producto.
puedan ser En ese caso, el descuento solo se aplicará a la tarifa del «Paq Estándar», pero nunca en
diferenciadas los valores añadidos que se contraten con el mismo.
de acuerdo con
las actividades Adscripción al Programa Postlibris
establecidas y para
clasificar unidades Las empresas editoras o distribuidoras de libros o establecimientos de venta a distancia de
estadísticas y libros podrán acogerse al programa Postlibris. Deben acreditar que tienen como actividad
entidades según la primera o secundaria cualquiera de los epígrafes de actividades siguientes:
actividad económica
ejercida. Esta • 476.1 Edición de libros.
clasificación se utiliza • 476.9 Otras ediciones NCOP.
por la Administración • 479.1 Comercio al por menor por correspondencia o internet.
a fin de identificar las
• 619.6 Comercio al por mayor de libros, periódicos y revistas.
empresas a efectos
• 659.4 Comercio al por menor de libros, periódicos y revistas.
oficiales.
• 665 Comercio al por menor por correo o por catálogo.
Las empresas que aún no se hayan acogido al programa Postlibris podrán solicitarlo en
cualquier oficina de Correos. Para ello deberán:
• Las empresas suscritas al programa Postlibris deberán presentar siempre la Tarjeta Más
Cerca, de la que sean titulares, en el momento de la admisión de estos envíos.
• El pago de estos envíos se realizará en metálico, con tarjeta de crédito o con la Tarjeta
Más Cerca. En el caso del producto «Libros», además podrán utilizarse sellos, estampillas
o estampación con máquinas de franquear.
Ámbito de admisión
Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
Ámbito de destino
Nacional:
Zona A: Envíos con destino local, capitales de provincia, localidades con adminis-
traciones de Correos y poblaciones de más de 50.000 habitantes especificados
por Correos.
Zona B: Resto de destinos.
Internacional:
ZONA 1: Europa, incluida Groenlandia.
ZONA 2: Resto de países, excepto los de las zonas 1 y 3.
ZONA 3: Australia, Canadá, Estados Unidos, Japón, Nueva Zelanda y Rusia.
Plazo de entrega
Nacional:
4 días hábiles (en el 90 % de los envíos).
Internacional:
Europa: 6-8 días hábiles.
Resto: según país.
Peso máximo
2 kg.
Medidas
Máximas:
Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm).
Mínimas:
Sobre/Caja: 14 × 9 cm.
Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
anexa de 10 × 7 cm en la que figuren la dirección y el franqueo.
Entrega de los envíos
Consta de un único intento de entrega.
Los envíos de hasta 800 g se dejan en el buzón o casillero del domicilio del desti-
natario.
Para los envíos de más de 800 g, se deja un aviso al destinatario para que pueda
recoger el envío en la oficina de Correos que corresponda a su domicilio. A petición
del destinatario, estos envíos podrán entregarse a domicilio, abonando el importe
correspondiente al servicio adicional «Entrega a domicilio de envíos».
Medios de Franqueo
Franqueo pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina.
• Recogida a domicilio.
• Clasificación de envíos.
• Normalización de direcciones.
• Información de devoluciones.
Otras características
Las publicaciones periódicas que hayan obtenido dicha calificación postal y sean editadas
por los partidos políticos y sindicatos legalmente constituidos tendrán una bonificación del
40 % sobre las tarifas de Publicaciones Periódicas vigentes, siempre que:
Los envíos tendrán el mismo tratamiento que el resto de las publicaciones periódicas.
3.2.8. Cecograma
Cecograma es un producto que permite el envío de documentos cecográficos (escritura con
relieve).
Estos envíos incluyen la correspondencia, la literatura, cualquiera que sea su formato (mate-
rial auditivo incluido), y los equipos o los materiales producidos o adaptados para ayudar a
las personas ciegas a superar los problemas derivados de su ceguera, tal como se indica
en el Reglamento relativo a Envíos de Correspondencia de la UPU.
A) Burofax/Burofax online
Envío urgente de mensajes o documentos con entrega registrada (bajo firma del destina-
tario), cursados por medios electrónicos desde origen hasta el centro de distribución de
destino, lo que garantiza el envío seguro de las comunicaciones. Existe la posibilidad de Glosario
certificar fehacientemente tanto su entrega como su contenido. Entrega el mismo día de su PEE: Prueba de
imposición. entrega electrónica.
Ámbito
Nacional.
Plazo de entrega
24 horas. Entrega en el mismo día, siempre que se admita antes de las 13:00 horas
(excepto en los meses de julio, agosto y septiembre). Si el envío es admitido más
tarde de esa hora o bien va dirigido a poblaciones pequeñas, se entregará al día
siguiente hábil al de su admisión.
Peso/Medidas
Glosario
Existen actualmente
No procede. Se tarifica por hojas.
tres tipologías de Acondicionamiento
Prueba de Entrega
Electrónica en Los documentos podrán ser presentados en los siguientes formatos, según el canal
función del tiempo utilizado para su admisión:
en custodia por
• Red de Oficinas: exclusivamente en formato papel.
Correos:
• Oficina Virtual: admisión en formatos PDF y Word.
PEE5: Prueba de
• Canal masivo: admisión de documentos en formatos PDF y Word.
Entrega Electrónica
con 5 años de Servicios adicionales/Valores añadidos
custodia.
Acuse de recibo.
PEE10: Prueba de
Entrega Electrónica Prueba de Entrega Electrónica - PEE.
con 10 años de
custodia. Custodia documental 120 meses.
PEE15: Prueba de Copia certificada.
Entrega Electrónica
con 15 años de Certificación de contenido, entrega o imposición.
custodia.
(continúa en la página siguiente)
Otras Características
• Este producto garantiza la fehaciencia del contenido al poder Correos certificar el
contenido que se ha enviado.
• El envío Burofax es de carácter personal y, por ello, solo podrá tener un destina-
tario. Validez legal frente a terceros. Se incluye la custodia de los documentos
emitidos durante un plazo de 5 años (60 meses).
B) Telegrama nacional
El servicio Telegrama posibilita el envío urgente de mensajes con entrega registrada (bajo
firma del destinatario) en el ámbito nacional, cursados por medios electrónicos desde origen
hasta el centro de distribución de destino, con posibilidad de certificar fehacientemente
tanto su entrega como su contenido.
Solo se podrá acceder a este servicio a través de las oficinas de Correos, quedando la
Oficina Virtual para uso de clientes con contrato vigente.
Ámbito
Nacional.
Plazo de entrega
24 horas. Entrega en el mismo día, siempre que se admita antes de las 13:00 horas
(excepto en los meses de julio, agosto y septiembre). Si el envío es admitido más
tarde de esa hora, se entregará al día siguiente hábil al de su admisión.
Peso/Medidas
No aplica.
Se tarifica en grupos de 50 palabras.
Entrega
El envío se entrega al destinatario en un sobre cerrado.
Productos sustitutivos
Burofax.
Carta certificada.
Servicios adicionales/Valores añadidos
• Acuse de recibo.
• Prueba de Entrega Electrónica (en ámbito nacional).
• Copia certificada.
• Certificación de texto.
• Certificación de entrega o imposición.
Operativa de prestación
Nacional
Los telegramas se entregan al destinatario bajo firma. En caso de no estar en su
domicilio, se intenta una segunda entrega y si tampoco fuese posible realizarla, se
avisaría para su recogida en la oficina de Correos de referencia para el destinatario.
Paquetería nacional
A) Paq Today
Servicio de recogida y entrega en el mismo día. Envío de paquetería en las principales capi-
tales de provincia. Disponible únicamente para clientes con contrato, previa autorización
de Operaciones.
Ámbito
Solo cuenta con una única zona:
Z1.- Provincial.
Plazos de entrega
Se entregará en el mismo día entre 15:00 y 21:00.
• La hora límite de recogida/depósito de envíos:
– Depósito en el centro logístico de Correos: 14:00.
– Recogida en tienda o en almacén del cliente: 13:00.
Peso
• Peso real máximo: 5 kg.
• Peso volumétrico: Glosario
Peso volumétrico:
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
Es el peso de un
aplicará el criterio (peso/volumen) / (167 kg/m3).
envío teniendo
– Se verificará esta relación en el momento de la admisión, siguiendo la siguiente
en cuenta sus
formula: largo × alto × ancho (expresado en cm) / 6.000. dimensiones.
– Máximo de 8 kg.
Dimensiones
• Mínimas: Las dimensiones que permitan adherir una etiqueta de 10 × 14,5 cm.
• Máximas: 39 × 39 × 29 cm.
Entrega de los envíos
Entrega en domicilio: consta de 2 intentos de entrega y 15 días de permanencia en
la oficina de referencia.
Otras características
Los clientes podrán depositar hasta 10 bultos por expedición.
• Comunicación por SMS y correo electrónico al destinatario.
• Comunicación de la entrega vía internet o vía telefónica al remitente.
• Gestión de incidencias y estacionados: en caso de producirse una incidencia o
imposibilidad de entrega de un envío, permite proceder a su entrega, devolución o
destrucción. La respuesta del cliente se puede recibir a través de la oficina virtual,
Siebel (ATC) o ficheros de carga.
• POD: Imagen de firma de la entrega. Descarga de las imágenes a través de FTP
en servidores Correos.
B) Paq Premium
Servicio de entrega a medida, que permite escoger cuándo y dónde quiere su cliente que le
entreguemos el envío. Entrega urgente, a domicilio y bajo firma (excepto para las entregas
realizadas en terminales Citypaq).
Ámbito
España, Andorra y Portugal peninsular.
Z1.- Provincial.
Z2.- Provincias limítrofes (solo a nivel peninsular).
Z3.- Península, incluido Andorra.
Z4.- Baleares, Ceuta y Melilla.
Z5.- Canarias.
Z6.- Canarias interislas.
Z7.- Origen peninsular destino Portugal peninsular.
Z8.- Origen Baleares, Ceuta y Melilla destino Portugal peninsular.
Z9.- Origen Canarias destino Portugal peninsular.
Plazos de Entrega
24/48 horas según origen/destino para el 1.er intento de entrega o puesta a dis-
posición del destinatario en la oficina o dispositivos Citypaq. La entrega se realiza
bajo firma (excepto para las entregas realizadas en terminales Citypaq) y en plazo
garantizado.
En los envíos con destino u origen Andorra, Canarias, Ceuta o Melilla, NO SE COM-
PUTARÁ EL TIEMPO DESTINADO A LA TRAMITACIÓN ADUANERA.
Este porcentaje se calculará según la cantidad a facturar del envío por su peso
facturable, como se puede ver en los siguientes ejemplos:
– Envío cuyas medidas son: 20 × 30 × 140 cm, peso real 10 kg, peso volumétrico
14 kg; se le aplicaría la tarifa pactada para 14 kg más el 35 % de la misma. Por
ejemplo, si la tarifa para 14 kg fuera 10 €, la cantidad por la que se facturaría
sería 10 + 3,50 = 13,50 €.
– Envío cuyas medidas son: 50 × 50 × 140, peso real 20 kg, peso volumétrico 59
kg; se le aplicaría la tarifa pactada para 59 kg más el 70 % de la misma. Por
ejemplo, si la tarifa para 59 kg fuera 50 €, la cantidad por la que se facturaría
sería 50 + 35 = 85 €.
Entrega de los envíos
Cuatro modalidades de entrega diferenciadas:
• Entrega en domicilio: consta de 2 intentos de entrega y 15 días de permanencia
en la oficina de referencia. Modalidad disponible para clientes particulares y con
contrato.
Única modalidad de entrega para envíos Portugal peninsular.
• Entrega en oficina elegida (para envíos con destino Portugal peninsular, solo se
prestará la modalidad de entrega en domicilio): el envío es dirigido a la oficina
elegida por el cliente, dentro de las que disponen del servicio de punto de entrega
de paquetería, donde el destinatario dispondrá de 15 días para recoger el mismo.
Se informará al destinatario, mediante SMS o e-mail, que tiene a su disposición
un envío en la oficina, además se enviarán mensajes de recordatorio de no pro-
ducirse la recogida.
• Entrega en oficina de referencia: entrega en la oficina de Correos más próxima
al domicilio indicado, donde el destinatario dispondrá de 15 días para recoger el
mismo. Se informará al destinatario mediante SMS o e-mail y teniendo 2 avisos
de llegada (a los 5 días de entrada del paquete en la oficina de Correos).
• Entrega en Citypaq: permite a los usuarios la recepción y el envío de paquetes
de forma cómoda y segura, las 24 horas del día, todos los días del año, a través
de la red de terminales automatizados de paquetería (Citypaq) ubicados tanto en
lugares públicos como en las comunidades de vecinos. Disponible únicamente
para clientes con contrato.
Otras características
• Expediciones: los clientes con contrato podrán depositar hasta 10 bultos por
expedición.
• Comunicación al destinatario determinados eventos logísticos mediante el envío
de SMS o correos electrónicos.
• Recogidas: recogida masiva en la dirección que el cliente indique. Solo disponible
para clientes con contrato.
• Comunicación de la entrega vía internet o vía telefónica al remitente.
Modalidades de Seguro:
Reembolso:
La entrega de un envío se realiza previo abono por parte del destinatario (el importe
que quiere cobrar el remitente y que figura en el envío) y posteriormente Correos
reembolsa.
C) Paq Estándar
Ámbito
España, Andorra y Portugal peninsular.
Z1.- Provincial.
Z2.- Provincias limítrofes (solo a nivel peninsular).
Z3.- Península, incluido Andorra.
Z4.- Baleares, Ceuta y Melilla.
Z5.- Canarias.
Z6.- Canarias interislas.
Z7.- Origen Peninsular destino Portugal peninsular.
Z8.- Origen Baleares, Ceuta y Melilla destino Portugal peninsular.
Z9.- Origen Canarias destino Portugal peninsular.
Plazos de Entrega
48/72 horas según origen/destino para el 1.er intento de entrega o puesta a dis-
posición del destinatario en la oficina o dispositivos Citypaq. La entrega se realiza
bajo firma y en plazo garantizado.
Para los envíos con destino Canarias, Ceuta o Melilla, consultar la matriz de plazos
en este enlace.
En los envíos con destino u origen Andorra, Canarias, Ceuta o Melilla, NO SE COM-
PUTARÁ EL TIEMPO DESTINADO A LA TRAMITACIÓN ADUANERA.
Peso
• Peso real máximo: 30 kg.
• Peso volumétrico:
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
aplicará el criterio (peso/volumen)/(167 kg/m3).
– Se verificará esta relación en el momento de la admisión, siguiendo la siguiente
formula: largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000.
Existen otras modalidades de negociación del peso volumétrico:
– 125 kg/m3 (largo × alto × ancho (expresado en cm)/8.000).
– 143 kg/m3 (largo × alto × ancho (expresado en cm)/7.000).
– 167 kg/m3 (largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000).
– 200 kg/m3 (largo × alto × ancho (expresado en cm)/5.000).
Dimensiones
• Mínimas: Las dimensiones que permitan adherir una etiqueta de 10 × 14,5 cm.
• Máximas:
– Caja: L + A + A = 210 cm, sin que la mayor exceda de 120 cm.
– Rollo o Tubo: L = 120 cm, D = 30 cm.
• Dimensión extra:
– Una de las medidas no puede exceder 170 cm.
– L + A + A no puede exceder de 270 cm.
En caso contrario llevará un sobrecoste.**
NIVELES
Dimensiones máximas permitidas Estándar Extra
Una de las medidas no puede exceder de 120 cm 170 cm
La suma total de ancho + largo + alto no puede exceder de 210 cm 270 cm
Este porcentaje se calculará según la cantidad a facturar del envío por su peso
facturable, como se puede ver en los siguientes ejemplos:
– Envío cuyas medidas son: 20 × 30 ×140 cm, peso real 10 kg, peso volumétrico
14 kg; se le aplicaría la tarifa pactada para 14 kg más el 35 % de la misma. Por
ejemplo, si la tarifa para 14 kg fuera 10 €, la cantidad por la que se facturaría
sería 10 + 3,50 = 13,50 €.
– Envío cuyas medidas son: 50 × 50 × 140, peso real 20 kg, peso volumétrico 59
kg; se le aplicaría la tarifa pactada para 59 kg más el 70 % de la misma. Por
ejemplo, si la tarifa para 59 kg fuera 50 €, la cantidad por la que se facturaría
sería 50 + 35 = 85 €.
• Entrega en oficina elegida (para envíos con destino Portugal peninsular, solo se
prestará la modalidad de entrega en domicilio): el envío es dirigido a la oficina
elegida por el cliente, dentro de las que disponen del servicio de punto de entrega
de paquetería, donde el destinatario dispondrá de 15 días para recoger el mismo.
Se informará al destinatario mediante SMS o e-mail que tiene a su disposición
un envío en la oficina, además se enviarán mensajes de recordatorio de no pro-
ducirse la recogida.
• Entrega en oficina de referencia (para envíos con destino Portugal peninsular,
solo se prestará la modalidad de entrega en domicilio): entrega en la oficina de
Correos más próxima al domicilio indicado, donde el destinatario dispondrá de 15
días para recoger el mismo. Se informará al destinatario mediante SMS o e-mail
y teniendo 2 avisos de llegada (el segundo a los 5 días de entrada del paquete
en la oficina de Correos).
• Entrega en Citypaq (para envíos con destino Portugal peninsular, solo se prestará
la modalidad de entrega en domicilio): permite a los usuarios la recepción y el
envío de paquetes de forma cómoda y segura, las 24 horas del día, todos los días
del año, a través de la Red de terminales automatizados de paquetería (Citypaq)
ubicados tanto en lugares públicos como en las comunidades de vecinos. Dispo-
nible únicamente para clientes con contrato.
Otras características
• Expediciones: los clientes con contrato podrán depositar hasta 10 bultos por
expedición.
• Comunicación al destinatario de determinados eventos logísticos mediante el
envío de SMS o correos electrónicos.
• Recogidas: recogida masiva en la dirección que el cliente indique. Solo disponible
para clientes con contrato.
• Comunicación de la entrega vía internet o vía telefónica al remitente.
• Gestión de incidencias y estacionados: en caso de producirse una incidencia o
imposibilidad de entrega de un envío, permite proceder a su entrega, devolución
o destrucción. La respuesta del cliente se puede recibir a través de la oficina vir-
tual, Siebel (ATC) o ficheros de carga. Localizador web en www.correos.es.
• Comunicación de la entrega vía internet o vía telefónica al cliente.
• No permite el franqueo a máquina
Valores añadidos/Servicios adicionales
Modalidades de Seguro:
• LCTTM: en caso de que el cliente con contrato renunciase expresamente a la
modalidad de seguro estándar por tener ya contratada su propia póliza de segu-
ros. Solo disponible para clientes con contrato.
Programa Postlibris:
En las modalidades de entrega en oficina elegida y oficina de referencia, los clientes
adscritos en el Programa Postlibris se podrán beneficiar de un 30 % de descuento
para el envío de libros.
Canales de Comercialización:
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.
D) Paq Retorno
Servicio de paquetería que permite a cualquier empresa recibir las devoluciones de sus
clientes sin coste adicional para ellos. Solo disponible para clientes con contrato.
• Paq Retorno: permite recuperar la mercancía de una manera eficaz, óptima y sin coste
adicional para sus clientes, aunque el envío de ida se haya realizado con otro operador.
• Paq Retorno Premium: tanto la ida como la vuelta se ha gestionado con Correos de mane-
ra que toda la trazabilidad del envío estará registrada en los sistemas.
La empresa podrá controlar la fecha tope en la que sus clientes pueden realizar sus
devoluciones, asegurar estos envíos y contratar los embalajes de Correos para dichas
devoluciones.
Operativa
El cliente:
• Selecciona si el envío está asociado a un envío previo realizado a través de Correos (Paq
Retorno Premium) o bien si es un envío independiente (Paq Retorno).
• Elige si desea que Correos proporcione el embalaje del envío, con cargo a su contrato.
• Si está asociado a un envío previo (Paq Retorno Premium), introduce su código identifi-
cativo.
• Si no hay envío previo asociado en Correos (Paq Retorno), introduce los datos necesarios
para su curso.
• Imprime las etiquetas y las hace llegar al remitente del envío de retorno, para depositarlas
en oficina. El remitente también podrá acudir a cualquier oficina de Correos, donde se las
proporcionarán indicando el código de envío.
Ámbito
España y Andorra.
Z1.- Provincial.
Z2.- Provincias limítrofes (solo a nivel peninsular).
Z3.- Península, incluido Andorra.
Z4.- Baleares, Ceuta y Melilla.
Z5.- Canarias.
Z6.- Canarias interislas.
Plazos de entrega
48/72 horas según origen/destino para el 1.er intento de entrega o puesta a dis-
posición del destinatario en la oficina o dispositivos Citypaq. La entrega se realiza
bajo firma.
Para los envíos con destino Canarias, Ceuta o Melilla, el plazo será el mismo que
para el Paq Estándar. Se puede consultar la matriz de plazos en este enlace.
En los envíos con destino u origen Andorra, Canarias, Ceuta o Melilla, NO SE COM-
PUTARÁ EL TIEMPO DESTINADO A LA TRAMITACIÓN ADUANERA.
Peso
• Peso real máximo: 30 kg.
• Peso volumétrico máximo: 60 kg.
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
aplicará el criterio (peso/volumen)/(167 kg/m3).
– Se verificará esta relación en el momento de la admisión mediante la siguiente
fórmula: largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000.
Dimensiones
• Mínimas:
– Caja: 15 × 10 cm.
– Rollo/Tubo: las dimensiones que permitan adherir una etiqueta de 14,5 x 10 cm.
• Máximas:
– Caja: L + A + A = 210 cm, sin que la mayor exceda de 120 cm.
– Rollo o Tubo: L = 120 cm, D = 30 cm.
Entrega de los envíos
Cuatro modalidades de entrega diferenciadas:
€.
Servicio de reembolso hasta un máximo de 999,99 €
Plazo de validez del código de envío configurable
Solo para Paq Retorno con prerregistro.
Canales de comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.
E) Paq Ligero
Ideal para el transporte de los envíos de bajo coste y de hasta 2 kg. La oferta más compe-
titiva enfocada en la pequeña paquetería.
Ámbito
España y Andorra.
Z1.- Provincial.
Z2.- Provincias limítrofes (solo a nivel peninsular).
Z3.- Península, incluido Andorra.
Z4.- Baleares, Ceuta y Melilla.
Z5.- Canarias.
Z6.- Canarias interislas.
Plazos de Entrega
24/48 horas según origen/destino para la entrega en domicilio, en el buzón del
destinatario. Este plazo será estimado y en ningún caso se indemnizará por el
incumplimiento del mismo.
La entrega se realizará en el buzón del destinatario. De realizarse la entrega en mano
(caso de porteros o estafetas), se realiza sin recogida de firma ni identificación del
destinatario. De no poder producirse la entrega, pasará a oficina para la recogida
por parte del destinatario.
Para los envíos con destino Canarias, Ceuta o Melilla, el plazo será el mismo que
para el Paq Estándar. Se puede consultar la matriz de plazos en este enlace.
En los envíos con destino u origen Andorra, Canarias, Ceuta o Melilla, NO SE COM-
PUTARÁ EL TIEMPO DESTINADO A LA TRAMITACIÓN ADUANERA.
El plazo de la devolución de los envíos no entregados será de 24 horas más de los
plazos expresados anteriormente.
Peso
• Peso real máximo: 2 kg.
Dimensiones
• Mínimas: 10 × 15 cm.
• Máximas: 35 × 23 × 2 cm.
No se permitirá exceso de dimensiones.
Entrega de los envíos
Entrega en domicilio: entrega en el domicilio del destinatario, preferentemente en
el buzón del mismo; de ser imposible la entrega se avisará del envío, poniéndolo
a disposición del destinatario en la oficina de referencia de la dirección de entrega
durante 15 días naturales desde el día siguiente a la fecha del aviso.
La entrega se realizará sin identificar al destinatario y sin recogida de la firma del
mismo.
Otras características
En caso de clientes sin contrato, únicamente se comercializa para clientes titulares
de Tarjeta Más Cerca.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Gestión del DUA de Exportación:
Es necesario el DUA para tabaco, alcoholes, perfumes, mercancía acogida a REA
(Régimen Especial de Abastecimiento) o mercancías que lleven inspecciones de
Sanidad Vegetal. Asimismo sería obligatoria la gestión del DUA de Exportación para
envíos con valor de factura superior a 6.000 € sin IVA/IGIC.
Trazabilidad y seguimiento:
Trazabilidad básica. Será requisito diferenciar los envíos depositados en buzón de
los entregados en mano.
Devoluciones:
Trazabilidad y seguimiento e información del estado de las mismas.
Retorno de información:
Estará disponible mediante todos los sistemas actuales de retorno de información:
Localizador Web, WebServices, Fichero de Retorno, Localizador Oficina Virtual, Loca-
lizador Interno, Correos Info…
Recogida a domicilio:
Disponible solo para clientes con contrato. Seguirá el mismo proceso de recogidas
que el resto de los productos de paquetería empresarial. Está incluido en el servicio
la recogida masiva de este producto.
Gestión de incidencias y estacionados:
En los casos de dirección incorrecta, desconocida, etc., el envío pasará a situación
de estacionado, comunicándoselo al cliente a través del canal adecuado.
Las situaciones en las que un envío pasaría a la situación de estacionado serían
las siguientes:
• Dirección incorrecta.
• Desconocido.
Las situaciones de desestacionado de un envío solo serán:
• Entregar al destinatario.
• Devolver.
La respuesta del cliente se puede recibir a través de la oficina virtual, Siebel (ATC)
o ficheros de carga. Localizador web en www.correos.es
Canales de Comercialización:
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.
F) Paquete Azul
Ámbito
España y Andorra.
Plazos de entrega
El promedio de entrega oscila entre 3 y 8 días, en función del destino del envío.
Peso
• Peso real máximo: 20 kg.
• Peso volumétrico máximo: 50 kg.
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
aplicará el criterio (peso/volumen)/(167 kg/m3).
– Se verificará esta relación en el momento de la admisión, siguiendo la siguiente
formula: largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000.
Dimensiones
• Mínimas:
– Caja: 14 × 9 cm.
– Rollo o Tubo: El lado más largo medirá como mínimo 10 cm. Además, la longitud
más el doble del diámetro debe ser al menos de 17 cm.
• Máximas:
– Caja: L + A + A = 200 cm, sin que la mayor exceda de 100 cm.
– Rollo o Tubo: L = 100 cm, D = 15 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
anexa de 10 × 7 cm en la que figure la dirección y el franqueo.
Entrega de los envíos
Entrega en domicilio: cuenta con un intento de entrega, si no se produjera la entrega,
el destinatario dispone de 15 días para recoger el envío en la oficina de referencia
de su domicilio.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Aviso de recibo:
Documento físico de Correos que integra los datos de un envío y confirma su entrega
o certifica la imposibilidad de la misma (devolución).
Reembolso:
La entrega de un envío se realiza previo abono por parte del destinatario del impor-
te que quiere cobrar el remitente y que figura en el envío, y que posteriormente
Correos reembolsa.
Paquetería internacional
Ámbito
Internacional. (Las zonas tarifarias que se muestran a continuación corresponden al
año 2022 y pueden cambiar de un año para otro. Lo más recomendable es acceder
a la web de Correos, donde se encontrará la información actualizada).
Zona EU 1: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, Francia, Gibraltar, Grecia, La Bai-
lía de Guernsey, Irlanda, Italia, Isla de Jersey, Isla de Man, Islas Azores, Islas Malvi-
nas, Luxemburgo, Madeira, Mónaco, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido,
San Marino, Suecia, Suiza y Vaticano.
Zona EU 2: Resto de Europa no incluida en EU 1 ni EU 3 y Norte de Magreb.
Zona EU 3: Albania, Bielorrusia, Bosnia Herzegovina, Macedonia, Malta, Moldavia,
Rusia, Serbia, Turquía y Ucrania.
Servicio económico de paquetería internacional con entrega a domicilio y bajo firma. Dispone
de una amplia cobertura internacional. Cobertura internacional al mejor precio.
• Rollo o Tubo:
– Máximas: L = 100 cm, D = 15 cm.
– Mínimas: el lado más corto medirá como mínimo 10 cm. Además, la longitud
más el doble del diámetro debe ser de al menos 17 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
de 10 × 7 cm en la que figure la dirección y el franqueo.
Otras características
• Envío Monobulto.
• Incluye: entrega bajo firma y trazabilidad completa.
• Permite peso volumétrico para aquellos envíos en los que no tenga relación del
peso con el tamaño, se aplicará el criterio (peso/volumen) / (167 kg/m3). Se
procederá a verificar esta relación en el momento de la admisión, siguiendo la
siguiente fórmula: largo × alto × ancho (expresado en cm) / 6.000.
Valores Añadidos/Servicios Adicionales
• Recogida a domicilio (con contrato).
• DUA de Exportación a terceros países.
• Aviso de recibo internacional.
• Reembolso internacional.
• Valor declarado internacional.
Ámbito
Internacional. (Las zonas tarifarias que se muestran a continuación corresponden al
año 2022 y pueden cambiar de un año para otro. Lo más recomendable es acceder
a la web de Correos, donde se encontrará la información actualizada).
Zona EU 1: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, Francia, Gibraltar, Grecia, La Bai-
lía de Guernsey, Irlanda, Italia, Isla de Jersey, Isla de Man, Islas Azores, Islas Malvi-
nas, Luxemburgo, Madeira, Mónaco, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido,
San Marino, Suecia, Suiza y Vaticano.
Zona EU 2: Países de Europa no incluidos en la Zona EU 1, Argelia, Groenlandia,
Islas Feroe, Marruecos y Túnez.
• Este servicio permite al cliente atender las devoluciones de sus ventas de exportación,
con entrega en las oficinas postales de los principales destinos de Europa.
• Con este servicio, el cliente brinda la posibilidad a los destinatarios de sus envíos (clientes
del cliente o tercer expedidor) de solicitar su devolución. El tercer expedidor designado por
destinatario del cliente asume las mismas obligaciones del cliente respecto al contenido,
documentación y embalaje de la mercancía.
Ámbito
Internacional.
Plazo de entrega
3-5 días desde los principales orígenes europeos.
Peso máximo
30 kg.
Medidas
• Sobre/Caja: L + A + A = 190 cm. El lado de mayor longitud no podrá sobrepasar
los 105 cm.
• Rollo/Tubo: Largo = 100 cm y Diámetro = 15 cm.
Otras características
• La devolución es igual de sencilla que la compra online.
– Permite a los clientes ofrecer una solución de logística inversa óptima, ágil y
sencilla para que sus compradores tengan la seguridad de poder solicitar una
devolución de su compra online.
– La devolución se realiza con la garantía de Correos.
– Es el servicio ideal para sectores exigentes como el e-commerce.
• El producto no requiere que el cliente contrate los envíos de ida con Correos, es
totalmente independiente.
• Todos los envíos cuentan con una trazabilidad y seguimiento, con
información a través de la web de Correos.
Orígenes disponibles
Alemania, Austria, Bélgica, Croacia, Eslovaquia, Eslo-
venia, Estonia, Francia, Grecia, Hungría, Irlanda,
Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Paí-
ses Bajos, Polonia, Portugal, República Checa,
Rumania.
Otros servicios
A) Valija
Bolsa de valija
• Material de plástico flexible y resistente.
• Incorpora el logotipo del cliente de forma visible.
• Cierre de cremallera que permite el precintado.
• Ventana de plástico transparente en el anverso para la etiqueta con datos de
origen y destino de la valija.
• Correos adquiere siempre el 100 % más de las valijas necesarias como contin-
gencia a las posibles incidencias, como pueden ser roturas.
Precinto de la valija
El precinto definirá el sentido del producto:
• Amarillo: para las valijas con destino en las delegaciones del cliente.
• Rojo: para las valijas con destino en la sede central del cliente.
Elementos diferenciadores
• Garantías adicionales: según condiciones del contrato.
• Transporte rápido y servicio de transporte en exclusividad: utilizando la red urgente
de Correos.
• Rapidez, fiabilidad del servicio: seguridad, garantía de llegada, comodidad.
• Sistema de franqueo: por contrato.
• Compatible con otros productos: correo ordinario, certificados…
• Productos sustitutivos: Paq Standard y Paq Premium.
Valores añadidos/Servicios adicionales
• Hora de entrega y recogida y frecuencia pactadas.
Paq Mochila
+34 683 44 00 22
www.paqmochila.com paqmochila@correos.com
• Trazabilidad Glosario
El Paq Mochila cuenta con un sistema de trazabilidad propio basado en lectura de códigos Código QR:
QR. Código de barras
Este QR de seguimiento se incluye en la etiqueta con los datos de reserva que el pere- bidimensional
grino debe colocar en su equipaje para identificarla. cuadrado que
Cuando recoge el equipaje, el cartero lee el código QR y automáticamente el peregrino almacena los datos
recibe un correo electrónico avisándolo de que su equipaje ha sido recogido. codificados para su
El cartero repite la operación en el momento de la entrega. lectura a través de
un lector óptico.
Ámbito y fechas
El Paq Mochila se realiza de lunes a domingos, festivos incluidos a excepción de
los siguientes días: 24, 25 y 31 de diciembre y 1 de enero.
Fechas Paq Mochila según temporada:
Temporada alta. Desde el 1 de abril hasta el 31 de octubre, el Paq Mochila está
disponible en las siguientes Rutas del Camino de Santiago:
• Camino Francés desde Roncesvalles.
• Camino Portugués desde Tui y desde A Guarda. También disponible en la Variante
Espiritual.
• Camino Primitivo desde Oviedo.
• Camino del Norte desde Irún.
• Camino inglés desde Ferrol.
• Camino sanabrés desde Ourense.
• Camino a Fisterra y Muxía.
Camino Francés desde Somport y Camino de Invierno desde Ponferrada, disponible
de lunes a viernes bajo demanda.
Temporada baja. Desde el 1 de noviembre al 1 de abril, el Paq Mochila está dispo-
nible en el Camino Francés de Sarria a Santiago.
Plazos de recogida y entrega
Recogida. El equipaje del peregrino se recoge a partir de las 8:00 horas en el alo-
jamiento del Camino de Santiago indicado por el peregrino.
Entrega. El equipaje del peregrino se entrega antes de las 14:30 horas del mismo
día en el siguiente alojamiento del Camino de Santiago indicado por el peregrino.
Peso, dimensiones y distancia
• Tipo de equipaje: mochila de peregrino (mochila de senderismo, trekking o de
montaña) o maleta de cabina o pequeñas dimensiones.
Paq Bicicleta
Paq Peregrino
Recogida y entrega
Tanto la recogida como la entrega se realizan en una oficina de Correos.
Plazo máximo de envío: 72 horas.
Canales de comercialización
Contratación en cualquier oficina de Correos.
Consigna Santiago
Horarios*
• Temporada alta (1 de abril - 31 de octubre): de 8:30 a 20:30 horas. Todos los
días, domingos y festivos incluidos.
• Temporada baja (De noviembre a abril): de 8:30 a 20:30 horas, de lunes a viernes
(excepto festivos).
* T emporada alta y baja: el inicio de temporada varía de un año a otro. La temporada alta
comienza unos días antes de Semana Santa.
Canales de comercialización
• Contratación en la oficina principal de Correos de Santiago.
• Se está trabajando en la puesta en marcha de la contratación online del servicio.
Información útil para el peregrino estos servicios estarán disponibles a través de:
https://www.elcaminoconcorreos.com:
• Servicios de Correos para el peregrino: Paq Mochila, Paq Bicicleta, Paq Peregrino, Con-
signa en Santiago…
• Información detallada de las 10 Rutas Jacobeas más populares: incluye información del
Camino, clasificación por etapas, mapas, descripción de la etapa y nivel de dificultad,
consejos de qué ver y hacer en cada localidad.
• Buscador con más de 4.000 alojamientos presentes en el Camino de Santiago, clasi-
ficados por Caminos, localidades y tipos de establecimiento (albergue, hostal, pensión,
hotel).
• Los mejores Consejos de los carteros: qué llevar en la mochila, cómo conseguir la Cre-
dencial, dónde recoger la Compostela…
• Blog con actualidad del Camino de Santiago y newsletter semanal para estar informado
de las novedades.
Península
A) Paq 10
Servicio de entrega puerta a puerta garantizada antes de las 10:00 del día siguiente labo-
rable al de su admisión.
Otras características
• Se aplicará cargo por combustible.
• LID: Localización Inmediata del Destinatario.
• Recogida a domicilio del remitente del envío.
• Gestión proactiva de incidencias: nos comunicamos con el destinatario en caso
de incidencia.
• Segundo intento de entrega.
• Prueba de entrega web: disponible en la web CorreosExpress.com
• Seguro básico: envío nacional LTM.
• Multibulto.
• Trazabilidad online.
• Avisos de paso electrónicos (SMS).
Valores añadidos/Servicios adicionales
Reembolso: el importe a cobrar al destinatario se hará en efectivo, el máximo son
999,99 € y en cheque a nombre del cliente y previa autorización, si fuera superior.
La devolución del importe se efectuará una vez realizada la entrega en un plazo de
entre 4 y 6 días laborables mediante transferencia bancaria.
Avisos vía SMS: se confirmará la entrega o cualquier situación de los envíos en el
mismo momento en el que se producen.
Retorno de albarán cliente: devolución del albarán de venta en papel firmado al
remitente.
Recogidas fuera del centro principal: se ofrecerá la posibilidad de solicitar envíos
cuando la recogida y entrega se realicen en direcciones distintas a las consideradas
en el contrato.
Modalidades de seguro:
• Seguro opcional: como complemento al límite de responsabilidad de la LTM, en
los envíos nacionales, se establece un seguro por el 8 % sobre portes, con un
mínimo por expedición.
• Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a
todo riesgo.
Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.
Canales de comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.
B) Paq 14
Servicio de entrega puerta a puerta garantizada antes de las 14:00 del día siguiente labo-
rable al de su admisión.
C) Paq 24
Modalidades de seguro:
Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.
Canales de comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.
D) ePaq 24
Ámbito
Plazos de entrega
Peso
– Se facturará aplicando una conversión de 167 para terrestre y 333 kg/m3 para
marítimo.
Dimensiones
Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + Alto < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.
Otras características
Modalidades de seguro:
Canales de comercialización
• Online.
• Red comercial.
E) Paq Empresa 14
Servicio de entrega puerta a puerta garantizada antes de las 14:00 del día siguiente labo-
rable al de su admisión.
Plazos de entrega
D+1. Entrega durante el día hábil siguiente a la recogida o admisión del envío.
Antes de las 14:00 horas del día hábil siguiente a la recogida o admisión del envío.
Peso
Dimensiones
Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.
Otras características
Modalidades de seguro:
Canales de comercialización
• Online.
• Red comercial.
F) Entrega Plus
Logística integral express, en la que el cliente contrata un servicio con tratamiento adicional,
bajo definición de la operativa a seguir.
Plazos de entrega
Peso
– Se facturará aplicando una conversión de 167 para terrestre y 333 kg/m3 para
marítimo.
Dimensiones
Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.
Otras características
Reembolso:
Modalidades de seguro:
Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.
Canales de comercialización
Red comercial.
Islas
A) Islas Express
Peso
• Peso real máximo: 40 kg.
• Peso volumétrico:
– Se facturará aplicando una conversión de 167 para terrestre y 333 kg/m3 para
marítimo.
Dimensiones
Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.
Otras características
Modalidades de Seguro:
Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.
Canales de comercialización
• Online.
• Red comercial.
*D
ocumento justificativo del carácter comunitario de la mercancía con destino a o proce-
dente de una parte del territorio comunitario en la que no se apliquen las disposiciones
de la Directiva 2006/112/CE.
B) Islas Marítimo
Servicio más económico para envíos sin urgencia con destino a islas.
• Trazabilidad online.
• Avisos de paso electrónicos (SMS).
• T2LF* para DUA de Exportación hacia o desde Canarias.
*D
ocumento justificativo del carácter comunitario de la mercancía con destino a o proce-
dente de una parte del territorio comunitario en la que no se apliquen las disposiciones
de la Directiva 2006/112/CE.
C) Islas Docs
*D
ocumento justificativo del carácter comunitario de la mercancía con destino a o proce-
dente de una parte del territorio comunitario en la que no se apliquen las disposiciones
de la Directiva 2006/112/CE.
Valijas
Valija bancaria
Servicio prestado con rutas fijas ida y vuelta con un embalaje tipo saca o bolsa.
Valija comercial
Servicio prestado con periodicidad fijada establecida (ida y vuelta o solo ida) con cualquier
embalaje, bolsa o paquete y con un cupo de kilos por trayecto.
Plazos de entrega
Recogida:
Peso
Dimensiones
Otras características
• El precio es mensual e incluye un servicio recurrente entre dos puntos (siempre
los mismos). Los excesos en peso o día de servicio se facturan aparte.
• La bolsa de valija o contenedor debe ser facilitada por el cliente, debiendo ser
siempre el mismo modelo.
• Para destinos con gestión aduanera (caso de Canarias, Ceuta y Melilla) solo se
admite documentación.
• La valija debe ser Monobulto.
• El servicio podrá ser bitoque (entrega por la mañana y recogida por la tarde) o
unitoque (entrega y recogida a la vez).
• No se admiten paquetes adicionales a la valija.
• Trazabilidad online.
• Seguro básico LTM incluido.
Canales de comercialización
Red comercial.
Internacional
A) Internacional Estándar
• Los envíos con destino a Grecia, Chipre y Malta, por motivos de seguridad en
transporte aéreo, deben ir acompañados de una declaración de contenido.
• Envío monobulto.
• Recogida a domicilio del remitente del envío.
• Prueba de entrega web: disponible previa solicitud.
• Seguro:
– LTM / Convención de Montreal / Convenio de Ginebra (incluido en el porte)
– Seguro a todo riesgo: porcentaje de seguro 1,5% sobre el Valor Declarado con un
mínimo de 3 € y una cobertura máxima de 3.000 €/expedición (servicio opcional).
• Trazabilidad online.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Seguro valor declarado: posibilidad de contratar un seguro a todo riesgo.
Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero.
Canales de comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.
B) Internacional Express
La entrega de documentos y paquetes se realiza en cualquier parte del mundo, con óptimos
tiempos de tránsito.
Peso
• Peso: 40 kg y 65 kg por expedición.
• Peso volumétrico:
– Se facturará aplicando una conversión de 200 kg/m3.
• Exceso de peso: Suplemento adicional de 55 euros en aquellos bultos cuyo peso
supera el máximo permitido.
Dimensiones
• Medidas máximas permitidas: 2 × alto + 2 × ancho + largo < 3 m (la medida más
larga no debe exceder los 200 cm).
En caso contrario llevará un sobrecoste.
• Suplemento adicional de 55 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, apli-
cándose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 200 cm.
Otras características
• Los envíos a países que no sean miembros de la Unión Europea deben ir acom-
pañados de la factura original y cuatro copias, firmadas y selladas, redactadas
en inglés o en el idioma oficial del país de destino.
• Envío multibulto.
• Se aplica tasa de combustible.
• Recogida a domicilio del remitente del envío.
• Prueba de entrega web: disponible previa solicitud.
• Seguro:
– LTM / Convención de Montreal / Convenio de Ginebra (incluido en el porte)
– Seguro a todo riesgo: porcentaje de seguro 1,5% sobre el Valor Declarado con un
mínimo de 3 € y una cobertura máxima de 3.000 €/expedición (servicio opcional).
• Trazabilidad online.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a todo
riesgo.
Gestión del DUA de exportación: gestión de Documento Único Aduanero.
Canales de comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.
Mi Oficina es el área privada del cliente de Correos. Esta área privada se ubica en correos.
es bajo la dirección web mioficina.correos.es.
• Particulares: son aquellos clientes que no tengan ningún contrato con Correos.
• Clientes con contrato o comerciales: son aquellos que tienen una relación contractual con
la compañía. Pueden realizar acciones y contratar productos exclusivos para ellos, como
el pago con contrato, el envío de cartas certificadas o el Depósito de Albaranes Online.
Página Enviar: desde aquí se puede acceder a los envíos nacionales e internacionales dis-
ponibles para los clientes particulares:
Página de Herramientas:
los clientes también tie-
nen acceso a una página
en la que pueden ver todas
las herramientas para sus
envíos en un único sitio.
B) App Correos
La app de Correos permite al usuario realizar gestiones con Correos a través de su móvil.
Nuestro objetivo es trasladar la experiencia del cliente de las oficinas al mundo online y
facilitar las gestiones con Correos.
Las principales funcionalidades que permite la app son: localizar un envío para conocer
su estado, localizar Oficinas, Citypaqs o buzones, Trámites Aduaneros, Enviar un paquete,
Paqbook (el wallet de tus envíos), Formulario Online, entre otras.
La app ofrece una experiencia personalizada, permitiendo su uso sin estar registrado (con
menos funcionalidades) o bien si nuestros clientes buscan una experiencia completa, ten-
drán que registrarse para acceder a todas las funcionalidades que le ofrece la app.
La app también permite solicitar una cita previa, enviar un paquete, añadir una Tarjeta Más
Cerca y consultar los envíos realizados a través de la app.
Cita Previa
oceso
proceso dede Antes de empezar el proceso de
uario
rio debe
debe creación de cita, el usuario debe
gin
a la
a app.
la app. acceder mediante login a la app.
ario
suario En el caso de ser un usuario
o,
mostrará
mostrará registrado y recordado, mostrará
e.
nte. el login correspondiente.
Home
Home Login
Login
no no
recordado
recordado Login
Login
recordado
recordado Home Login no recordado
Prefijo predeterminado:
Prefijo predeterminado:
vigentes de la app de Correos.
+34
+34España.
España.
ono
cono Pulsar sobre
Pulsar “He
sobre “He Si el usuario se ha registrado a
olvidado…”
olvidado…” o sobre
o sobre
“+34”
“+34”para cambiar
para cambiar través del móvil o ha hecho login a
dato.
dato.
través del e-mail porque ya estaba
RERGEIG
STISRTORO previamente registrado en Correos
El El
icono
iconodeldel
ojoojocambiará
cambiará
ID, tendrá la posibilidad de activar
según:
según: las notificaciones push, que se
- -Cerrado-
Cerrado- el el
usuario verá
usuario verá
asteriscos.
asteriscos. describirán a lo largo del docu-
- -Abierto-
Abierto-el el
usuario verá
usuario verá
loslos
caracteres
caracteres que escriba.
que escriba. mento.
Campos
Campos
Como
Comoexcepción,
excepción,enenel el
login,
login,
cuando
cuando
el el
campo
campo
está
está
activo,
activo,
el el
título
título
266 desaparece
desaparecey no
y no
sese
coloca
coloca encima.
encima. © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq
Una vez que el usuario se haya registrado en la app de Correos, podrá acceder a la aplica-
ción con su e-mail o teléfono —siempre que estén validados— y contraseña.
Validación
App Correos
App Correos del teléfono
Funcional
Funcional móvil: envío de un SMS con un código que el usuario deberá introducir
en la aplicación para validarlo.
Acceso,
Acceso, Recordar
Recordar contraseña
contraseña
Validación del correo electrónico: envío de un e-mail con un código que el usuario deberá
copiar e introducir en la aplicación para validarlo.
Al pulsar
Al pulsar He olvidado
enolvidado
en He mi contraseña,
mi contraseña,
se abrirá
se abrirá una una modal
modal a pantalla
a pantalla completa
completa
Esta validación solo será necesaria la primera vez que el usuario entre en la app.
con con
pasospasos a seguir
a seguir por por parte
parte del usuario.
del usuario.
Pasos:
Pasos: 2/5 2/5
App Correos
App Correos
Funcional
Funcional
Acceso,
Acceso,
Recordar
Recordar
contraseña
contraseña
Los botones
Los botones
de “Continuar”
de “Continuar”
se activarán
se activarán
al completarse
al completarse
los los En cualquier
En cualquier
momento
momento
se puede
se puede
cancelar
cancelar
el proceso,
el proceso,
saltaría
saltaría
datosdatos
requeridos
requeridos
de manera
de manera
correcta.
correcta. modalmodal
genérica.
genérica.
1. Petición
1. Petición de email
de email para para enviar
enviar código
código de verificación.
de verificación. 2. Petición
2. Petición de código
de código enviado
enviado al email
al email dado.dado.
Pasos:
Pasos:
5/5 5/5
3. Introducir
3. Introducir
nueva nueva
contraseña.
contraseña. 4. Volver
4. Volver
a introducir
a introducir 5. Login
5. Login
con nueva
con nueva
contraseña.
contraseña.
Buscador Acceso al
buscador Geolocalización
Escaneo
de códigos
Desde Home
Pulsando en la caja del buscador se
navega mediante una fade, y con
microinteración en la banda amarilla a la
pantalla de búsqueda.
Borrar
texto
En la pantalla del buscador
• Aparecerá el teclado abierto con el
campo activo para que el usuario empiece
a escribir.
Abajo búsquedas recientes, empezando
por las de la fecha mas actual.
Mapa
Mapa con geoposición
Mapa desde buscador y CP pulsado
y poi seleccionado
Dirección buscada. Al
Desde la Home- pulsar se vuelve al
buscador
Pulsando desde las tarjetas de Oficinas /
CityPaq / Buzones más cercanas. Tags, selección de
qué ver en el mapa
Desde el Buscador-
Tras realizar una búsqueda o pulsar
sobre la opción de geolocalización.
Delimitación de
Tipos de marcadores- Código Postal
El color del marcador va asociado a el
tipo de lugar (oficina, citypaq o buzón).
Pulsar para
Cambia de aspecto al ser seleccionado.
ver en el mapa la
Cuando está seleccionado, se mostrará delimitación del CP Geoposición
abajo la tarjeta informativa que Oficina más cercana
corresponda.
Oficina más cercana
Ficha informativa Calle de Lópe de Vega, 20 Madrid
Calle de Lópe de Vega, 20 Madrid
seleccionado
Oficina
seleccionada
Citypaq
Buzón Pulsar para abrir y cerrar información
Oficina horaria disponible de la Oficina.
Posición buscada
Adiós favorito
Si eliminas este envío como favorito
dejarás de tener acceso directo a su
estado. ¿Estás de acuerdo?
NO SI
Home Correos INFO Favoritos vacío, empty Favoritos con contenido Modal de confirmación Modal de confirmación borrar
Limpiar Favoritos un único Favorito
Funcionalidades que requieren registro/login
• Enviar un Burofax
A través de la app de Correos, el cliente podrá contratar el servicio de burofax online, con
el mismo valor legal y características que uno tradicional.
Para facilitar la gestión y una vez cumplimentados los datos de remitente y destinatario,
se puede adjuntar de forma automática un documento en formato PDF.
• Cita previa
A través de la app de Correos, el usuario podrá reservar una cita de forma gratuita en
alguna de las oficinas de Correos que incluyen esta funcionalidad.
1. El usuario podrá seleccionar una franja horaria de un día específico para pedir una
cita en aquella oficina que tenga disponible dicha opción.
2. El usuario recibirá un código generado a través de la app que deberá introducir en el
dispensador de la oficina en el momento y hora de la cita.
3. Se debe introducir el código de 9 dígitos generado a través de la app en el dispensador
de la oficina para poder formalizar la cita y realizar cualquier gestión en la oficina (por
ejemplo, Código AA11BB222).
4. Correos no se hace responsable de la oferta de servicio dispuesta por cada oficina.
5. Correos no se hace responsable de los errores en horarios de citas, cambios de hora-
rios, retrasos, nulidad u omisión de información correspondiente.
1. En la sección aparecerán dos listados con todos los formularios y envíos generados,
la fecha en que caducarán y el estado en que se encuentra cada uno. Los estados
serán: «en curso» o «caducados».
2. Un formulario para oficina aparecerá como en curso si no han pasado los 15 días
hábiles de caducidad del código. Pasados los 15 días, el formulario aparecerá como
caducado y no se podrá utilizar.
Un envío de un paquete generado a través de la app aparecerá en «códigos para tra-
mitar» hasta el momento en el que el usuario tramite el envío en una oficina.
Si el usuario no tramitase nunca el envío, a los 3 meses aparecerá como caducado
dentro de esta misma sección.
3. El usuario podrá acceder al detalle de cada formula-
rio del listado pulsando sobre él. Al acceder, apare-
cerá un código de barras que presentará en la oficina
para agilizar el trámite del envío.
El usuario podrá acceder al detalle de cada envío del
listado pulsando sobre él.
Al acceder, aparecerá un código de barras que pre-
sentará en la oficina para agilizar el trámite del envío.
Aparecerá también el ticket y el resumen del envío,
el remitente y el destinatario.
4. El usuario también podrá reutilizar el formulario de ofi-
cina caducado desde el detalle, pulsando en «Reutili-
zar». Entonces, continuará con el proceso para crear un
nuevo formulario de oficina que se volverá a guardar en
esta sección con un código de barras nuevo.
5. El usuario podrá añadir un alias a su formulario y envío para identificarlo directamente.
6. Si el usuario no tuviera ningún formulario o envío de oficina realizado, aparecerá una
pantalla con un mensaje en este sentido.
• Histórico
A través de la app, el usuario podrá consultar todos los envíos generados o tramitados
en los que actúa como remitente.
1. Los envíos que aparecerán en «histórico» son los de burofax y paquetería. Incluirán la
fecha en la que se generó cada uno.
2. El usuario podrá acceder al detalle de cada uno pulsando en él. Al acceder aparecerán
todos los datos del envío, la posibilidad de copiar el código y la posibilidad de añadir
o editar el alias.
3. En el caso del burofax, también se podrá visualizar el ticket del pago, el PDF que se había
adjuntado y la PEE (Prueba de Entrega Electrónica) si ha sido marcada por el usuario.
4. El usuario podrá borrar cualquier burofax del listado.
5. Si el usuario no ha tramitado ningún burofax o envío, en la sección de histórico apa-
recerá una pantalla con un mensaje que indicará que no hay nada.
• Paqbook
1. En esta sección, el usuario podrá acceder a todos los envíos en los que sea destinatario
o remitente, estén estos en curso o hayan sido entregados en los últimos 20 días. Apa-
recerán en dos listados «En proceso» para los envíos en curso y «Finalizados» para los
envíos entregados.
En el caso del envío de un paquete, el usuario podrá consultar el ticket de pago y el
resumen del envío.
2. Los envíos que se muestran son los asociados al usuario y teléfono móvil con el que
el usuario inicia sesión en la aplicación. Si el usuario no tiene ningún envío, no apa-
recerá ninguno en la sección.
3. El usuario siempre podrá desvincular los envíos de su número de teléfono a través
del botón «Desvincular» para eliminar los envíos de la sección Paqbook si no quisiera
tener acceso a ellos.
2. Si el número de teléfono de la tarjeta coincide con el número de teléfono del usuario
que ha iniciado sesión en la app, se enviará un SMS con un código de seguridad al
teléfono móvil del usuario que ha iniciado sesión. El usuario deberá introducir este
código en la app.
3. Si el número de teléfono de la tarjeta no coincide con el número de teléfono del
usuario que ha iniciado sesión en la app, el usuario deberá acudir a una oficina
para modificar el número de teléfono y así poder añadir posteriormente la tarjeta
a la aplicación.
4. Si el usuario no tuviera introducida o no dispusiera de la Tarjeta Más Cerca de Correos,
podrá conocer más información sobre la tarjeta y cómo obtenerla pulsando en el botón
«Quiero saber más», pero no podrá solicitar una tarjeta a través de la aplicación. El
usuario también podrá eliminar su tarjeta y añadir otra si así lo desea.
• Aduanas
A través de la app de Correos, el usuario destinatario de un envío podrá realizar la trami-
tación aduanera de determinados envíos importados.
5. Existirá una pantalla de seguridad en aquellos casos en los que el número asociado al
envío no corresponda con el número del usuario con la que ha hecho login en la app
de Correos que va a realizar el trámite. Si no coincide, no podrá realizar el trámite.
En la pantalla de seguridad, el usuario deberá rellenar los campos (nombre, apellidos,
código postal y teléfono) para poder proceder a realizar el trámite.
6. Durante la realización del trámite aduanero a través de la app, si el usuario lo con-
sidera necesario, podrá modificar los campos del destinatario del envío, excepto el
correspondiente a la dirección. Dicha modificación solo tendrá efectos en relación con
la facturación del servicio y no afectará a los datos del envío ni al reparto de este.
7. Realizados los trámites aduaneros y finalizado el pago del impuesto correspon-
diente y de los gastos de gestión de Correos, el usuario podrá consultar el ticket
del pago.
8. El usuario podrá acceder al detalle del envío si introduce un código de envío en el
buscador que ya haya sido tramitado a través de la web de Correos o desde la app.
• Envío sencillo
A través de la app de Correos, el usuario podrá gestionar el envío de un paquete en un
sobre, una caja o un tubo desde la aplicación y acudir a una oficina para depositar su
paquete y enviarlo. El destinatario de dicho envío podrá recoger el paquete en un domi-
cilio, oficina o Citypaq.
– Gestión de notificaciones
El usuario podrá gestionar las notificaciones de la app desde su perfil, de la forma
siguiente:
Glosario Las notificaciones, incluyendo las relativas a cambios de las condiciones generales de
Banner: Un banner uso, podrán ser enviadas por varios canales:
es una pieza de
- A través de la app si el usuario ha aceptado el envío de notificaciones push.
publicidad digital
- A través de SMS o correo electrónico, si el usuario solo ha aceptado el envío de
que combina
imágenes, texto notificaciones, pero NO las notificaciones push.
y en ocasiones
Las notificaciones push a través de la app pueden ser desactivadas por completo.
sonido y elementos
Si las notificaciones están desactivadas, podrán ser activadas en la pestaña «Notifi-
interactivos, que
se introduce en caciones».
páginas web para Si las notificaciones de la aplicación de Correos están desactivadas en los ajustes de
dar visibilidad a una notificación del teléfono móvil, el usuario no recibirá ninguna notificación.
marca, empresa
o campaña. – Geolocalización
Normalmente, El usuario deberá dar su consentimiento para activar la geolocalización del terminal
el objetivo de un desde el que usa la aplicación. Esto le permite encontrar buzones, oficinas y Citypaq
banner es que el cercanas a su ubicación.
usuario haga clic en El usuario podrá desactivar la función de geolocalización en cualquier momento a través
él para dirigirlo a una de los ajustes de su teléfono.
página promocional. Si el usuario no otorga su consentimiento, no podrá hacer uso de la funcionalidad expuesta.
- La app podrá incluir información comercial, ofertas o promociones en productos selec-
cionados tanto de Correos como de otras empresas del grupo Correos o de terceros.
Estas ofertas o promociones tendrán una duración limitada.
- Para que los usuarios puedan beneficiarse de dichas ofertas o promociones, a veces
será necesario un registro previo en la app de Correos para acceder a la información
correspondiente. Los usuarios deben cumplir con los términos y condiciones de cada
oferta o promoción para poder participar en ella, y para que le sea de aplicación
cualquier cantidad, cupón, regalo, sorteo u otros.
- Los banners, enlaces e hipertexto que permitan acceder a información comercial, ofer-
tas o promociones, prestaciones o servicios ofrecidos por otras empresas del grupo
Correos o por terceros, no pertenecen ni se encuentran bajo el control de Correos. Por
ello, Correos no se hace responsable ni de la información que contienen ni de cuales-
quiera efectos que pudieran derivarse de dicha información o registros pertinentes.
Glosario
Hipertexto: El hipertexto es un concepto asociado a la informática. Hace referencia al sistema
que permite enlazar fragmentos de textos entre sí, lo que permite al usuario acceder a la
información a través de los ítems relacionados en vez de hacerlo de forma secuencial, como
en un libro convencional. Un ejemplo notorio de hipertexto son los artículos de internet, que
en el cuerpo de texto presentan diversos links o enlaces de hipertexto en las palabras o en los
temas que estén relacionados con el tema principal o en desarrollo, lo que permite al lector
tener una lectura más activa y escogiendo la información que le interese.
La página web https://www.correos.es presenta los servicios que ofrece Correos, diferen-
ciando entre particulares y empresas.
Particulares
• Viajes, ocio y filatelia: da acceso a los servicios vinculados al Camino de Santiago, vende
viajes y entradas de espectáculos y ofrece un rincón específico para filatelia.
• Para el ciudadano: facilita el pago de recibos, los trámites con la Agencia Tributaria y
la Administración Pública y acceso a los servicios de la Dirección General de Tráfico
(DGT).
Empresa
• Enviar: ofrece información y tramitación de las diferentes clases de envío, tanto nacional
como internacional, comunicaciones postales para empresas. Dispone de información
sobre embalajes. También permite adquirir sellos a través de la Tienda online.
• E-commerce: presenta los servicios de Correos para vender a través de internet, facilita
las devoluciones de los clientes, agiliza la gestión de los pedidos refuerza la logística del
comercio electrónico de la empresa.
• Marketing: presenta y da acceso a los servicios de Correos para comunicarse con los
clientes de la empresa de manera efectiva, identificar a sus clientes potenciales, acceder
a sus clientes y fidelizarlos y optimizar sus campañas de marketing.
• Comunicaciones físicas y digitales: facilita la gestión de albaranes, presenta y da acceso
a la plataforma multicanal Nexo y, exclusivamente para las Administraciones Públicas,
informa de la constancia legal de las notificaciones administrativas y judiciales.
• Para tu negocio: facilita soluciones específicas para agentes comerciales, agentes turísti-
cos y emprendedores; ofrece acceso a libros y publicaciones. Facilita el control financiero
del negocio a través del cobro de recibos. Ofrece los servicios de la DGT.
E) Correos Market
Correos cobra el 100 % de las ventas y a los 30 días liquida las comisiones con el vendedor,
de las que descuenta ya las comisiones por venta que percibe Correos. Estas comisiones
oscilan entre el 3 y el 15 % del importe de la venta según el tipo de producto.
• Correos Market - Tienda de Correos con artículos útiles para el Camino de Santiago,
recuerdos de la peregrinación y productos oficiales del Xacobeo 21-22. https://www.
market.correos.es/category/camino-de-santiago
Login
Una vez que el usuario se haya registrado en la app de Correos Market, podrá acceder a la
aplicación con su e-mail o teléfono y contraseña. El usuario podrá entrar en su cuenta con
el e-mail o teléfono siempre y cuando previamente los haya validado.
Esta validación solo será necesaria la primera vez que el usuario entre en la app.
• Acceso al perfil
Desde el perfil, el usuario tendrá acceso a:
1. Mis pedidos: el usuario podrá distinguir entre los pedidos en curso y finalizados, ade-
más de conocer el estado de cada uno de los envíos (En curso, Enviado, Cancelado).
Desde esta sección también podrá volver a realizar un pedido ya tramitado.
• Baja voluntaria
El usuario podrá darse de baja de la aplicación a través de la plataforma de Correos ID
desde donde se registró. Así, dejará de recibir cualquier comunicación a través de la app
y de disponer de las funcionalidades de usuario registrado. Para volver a disponer de
ellas, será necesario que vuelva a registrarse.
• Exclusión de usuarios
Correos se reserva el derecho a impedir el uso del servicio, ya sea de forma temporal o
definitiva, a cualquier usuario que infrinja cualquiera de las normas establecidas en estas
condiciones generales de uso, la ley o la moral. Correos también podrá excluir usuarios e
incluso dejar de prestar total o parcialmente el servicio cuando así lo considere oportuno,
sin que se genere responsabilidad alguna al respecto.
Crea tu web
Las webs que crea Correos están preparadas para obtener una elevada visibilidad en la red.
Disponen de módulos que permiten analizar y conocer a los usuarios que entran en la web
y realizar acciones de marketing específicas para ellos.
Dichas páginas cuentan con dominio propio y páginas ilimitadas. En breve, permitirán el
acceso a apps gratuitas y plantillas de diseño.
Crea tu app
Correos ofrece a empresas y negocios un servicio para crear una app propia. Los usuarios,
cada vez más, compran con sus dispositivos móviles y una app propia contribuye a mejorar
la relación con los clientes porque hace más próxima la marca y ayuda a fidelizarlos ya que
mejora su experiencia con la empresa.
Para disponer de una app propia y personalizada, no hay necesidad de tener una página
web (o se puede incluir, si se dispone de ella). Puede tener las funciones y las opciones que
se adapten más a cada negocio. Ofrece una conexión inmediata a través de un contenido
actualizado y de calidad las 24 horas del día. Y constituye una muestra de innovación que
se adapta a todas las plataformas y canales de venta. Finalmente, ofrece un nuevo canal
de comunicación con los clientes actuales o potenciales.
Para conseguirla, solo es necesario explicar la idea que la empresa tienen para su app y
Correos se encarga de hacerla realidad.
Marketplaces
Sin embargo, se puede vender online en todo el mundo sin necesidad de tener una tienda
online o como primera aproximación a la venta online antes de tener una tienda propia o,
simplemente, complementándola.
Cross-Border e-commerce
Como se muestra en las estadísticas, los compradores online cada vez compran más pro-
ductos de países distintos al suyo.
Para las marcas y vendedores online, Correos abre la puerta a la oportunidad de expandirse
internacionalmente con menos esfuerzo que el que conlleva establecer una operación local
en el país. Al aumentar la audiencia de las marcas, los comerciantes se beneficiarán de más
ingresos, además de un drástico impulso en la visibilidad online.
Correos ayuda a enfrentar los desafíos en la aventura de expansión mundial, gracias a los
servicios de cross-border e-commerce que ofrece a sus clientes. Estos incluyen desde estu-
dios de mercado y envíos internacionales hasta operación y promociones de marketing.
B) Vender en marketplaces
Local E-commerce
Para los comercios, Local E-commerce es especialmente adecuado si no son muy tecnoló- Glosario
gicos ya que es una herramienta muy fácil de utilizar y puede adaptarse a las necesidades Showcase:
específicas de cada comercio. Ofrece una logística integrada para los procesos de envío y de Escaparate virtual
eventuales retornos de los clientes. El cliente puede escoger entre recibir el producto en casa con el objetivo
o recogerlo en la tienda o en un punto de recogida. de aumentar la
visibilidad de los
El marketplace de Local E-commerce podrá tener en su página inicial elementos que pueden comercios adheridos
configurarse, banners, categorías de productos, logo, fichas de producto, valoraciones… a esta plataforma
Podrán acceder al marketplace tanto usuarios registrados como no registrados. Los usua- y que puedan
rios registrados dispondrán de un perfil, direcciones, compras realizadas, listas de deseos, aumentar sus ventas
valoraciones emitidas… a través de su tienda
online.
Con esta herramienta, Correos pretende contribuir a impulsar la transformación digital de
diferentes sectores, apoyar la recuperación y valoración de comercios y productos locales,
y proteger el patrimonio del comercio local, cultural y de ocio.
Showcase
Para Viladecans, Correos aporta al cliente una solución integral. Un marketplace al completo
en el que el Ayuntamiento actúa como administrador y que está puesto a disposición de los
comercios locales. Para el comprador final, el marketplace tiene un aspecto similar a una
tienda online creada con Correos, con un menú de selección donde encontrará un repertorio
de artículos de todos los vendedores locales que se adhieran al marketplace.
Para la Xunta se ha desarrollado una solución más específica. El comprador potencial selec-
ciona los productos en una página de la propia Xunta. Una vez seleccionado el artículo, se le
redirige a la página diseñada por Correos, que guía al consumidor, admite el pago y liquida
los importes entre el administrador (Xunta) y los comercios.
Correos puede atender cualquier petición, sea de una administración pública o de una
asociación de comerciantes, con una solución personalizada a partir del estándar creado.
Correos Sampling
Correos Sampling es un servicio de Correos que permite a los usuarios conocer nuevos
lanzamientos del mercado y, a las empresas, generar una notoriedad, dar a conocer en
primicia nuevos productos, testar en el mercado próximos lanzamientos y obtener feedback
a través de una cualificada base de datos con más de 300.000 usuarios registrados.
• Envío de muestras: las empresas den a conocer su producto estableciendo una serie de
criterios para seleccionar su público objetivo.
• Venta de packs de productos: las empresas utilizan esta acción para dar a conocer su
marca, presentando productos nuevos, liberando stock o realizando campañas en las que
solo costean el producto.
Envío de MUESTRAS
Es gratuito para el usuario, es decir, el coste lo asumen las empresas. Se trata de realizar
acciones de marketing directo de forma personalizada, multisoporte y basadas en el cono-
cimiento que nos facilitan los usuarios sobre sus gustos y preferencias.
También ofrece información socio-estadística, geográfica y catastral que nos puede ayudar
a perfilar a los usuarios y a aplicar técnicas de geomarketing.
Venta de PACKS
Tiene un coste para el usuario, y es gratuito para las empresas. Los usuarios prueban pro-
ductos a un precio más económico del que tendrían al adquirirlos a través de otra plataforma.
1. Packs exclusivos: una misma marca dispone de un pack único sin compartir con otras
marcas e incluye varios productos.
2. Packs multimarca: diferentes marcas comparten un pack de productos. Para estos packs,
se define siempre una temática en la que todos los productos van acorde.
Correos Sampling también cuenta con una base de datos de influencers que se encargan
de difundir las campañas en redes sociales a través del hashtag #correossampling.
Los usuarios pueden inscribirse en Correos Sampling para formar parte de esta comunidad
de influencers siempre que cumplan con los requisitos definidos en la web.
2. Desde Correos Sampling se contacta con cada persona registrada para que nos dé más
datos sobre sus gustos, preferencias… y así poder recibir productos en exclusiva.
3. En cada campaña analizaremos los perfiles que solicitan las empresas y si encajan en
lo que buscan, le enviaremos una muestra o pack de producto.
C) Módulos e-commerce
Muchas de las tiendas online creadas actualmente no se programan desde cero en HTML.
El mercado ofrece soluciones CMS (Content Management System), sistemas de gestión de
contenido orientados a la creación de tiendas online. Estos CMS permiten a un usuario sin
conocimientos en programación diseñar una tienda online.
Actualmente, Correos ofrece este tipo de solución CMS con «Crear Tienda online».
Las tiendas creadas con un CMS parten con unas funciones básicas en cuanto a diseño,
navegación, pasarela de pago, etc., pero hay otras funciones que se pueden llegar a ofre-
cer mediante la conexión de piezas de software de terceros, lo que se denomina módulos.
Correos ha diseñado módulos válidos para los principales proveedores de CMS del mer-
cado (Woocommerce, Magento y Prestashop) que automatizan varios de los procesos
logísticos necesarios para tramitar los pedidos que han entrado en esas tiendas (prerre-
gistro, etiquetado, solicitud de recogida, de devolución…). Estos módulos de Correos y
Correos Express están a disposición gratuita de las tiendas online creadas con dichos
proveedores de CMS.
Este servicio de módulos creado por Correos resulta de gran utilidad ya que facilita enorme-
mente la preparación de los envíos. Correos lo presta a cambio de posicionarse como un
operador preferente para el cliente final gracias a la facilidad de la gestión de sus pedidos
con Correos y Correos Express.
Introducción
A) ¿Qué es Citypaq?
Citypaq es la solución rápida y sencilla de Correos para recoger, enviar o devolver los paquetes
a través de taquillas inteligentes, que se pueden encontrar cerca del domicilio de los clientes,
trabajo o en lugares de tránsito como supermercados, gasolineras o centros comerciales.
El servicio Citypaq requiere que el usuario efectúe un único registro en el servicio. El acceso
al mismo, que permitirá la utilización de taquillas como punto de recogida y admisión de
paquetería, requerirá la previa identificación con el nombre de usuario y contraseña regis-
trados previamente.
Cada una de las taquillas asociadas incorpora un código ID que identifica al usuario y al
dispositivo, con el objeto de saber dónde realizar la entrega y quién lo recogerá. Ese código
alfabético, llamado Código de Entrega Directa (CED) es único y diferente para cada código
asociado. Es la dirección que se facilita para poder comprar online en cualquier tienda no
asociada que esté dentro de los territorios permitidos.
Una vez registrado, en la sección «Favoritos» aparecerá una «Dirección de Compras online»
para cada terminal incluido.
En el proceso de compras online, se usa esta dirección como si fuera la de del domicilio del
cliente, con los datos que se le facilitan.
La web de Citypaq y la app de Correos disponen de listados de los distintos Citypaq del territorio.
C) Tipologías
TIPOLOGÍAS
D) Cómo recibir
Cuando se realizan compras online, se pueden recibir los envíos en Citypaq de dos formas
diferentes:
Durante la compra, se usa esta dirección de compras online, poniendo esos datos como
Destinatario y Dirección, y se elige entrega a domicilio.
El usuario sigue con sus compras. Una vez llegue el paquete, podrá hacer un seguimiento
vía web y la app, desde Mis Paqs.
Recoge sus compras. Recibirá un SMS y un e-mail con un código de apertura cuando las
compras lleguen a Citypaq. Si tiene la app, recibirá también dicha notificación.
E) Cómo enviar
Acceder al área de usuario de Citypaq. Seleccionar Enviar. Eligir la opción preferida en «¿Qué
tipo de envío deseas realizar?», escoger la taquilla donde depositar el paquete e introducir
la referencia del envío.
Completar los datos y los del destinatario. Seleccionar el tamaño del paquete, y se asigna-
rá un espacio acorde a su tamaño en la taquilla previamente elegida. Para determinar las
medidas, no hay que olvidarse de embalar previamente el paquete. Se muestran objetos
de referencia para que se pueda determinar su tamaño.
El usuario se acercará al Citypaq y depositará el envío. Pasa el código del móvil por el lector
de taquilla, o lo introducirá manualmente. Se abrirá la puerta y podrá depositar el paquete.
Cuando lo recoja el cartero, el cliente recibirá un aviso.
Dentro de Enviar en Citypaq, existe la opción de realizar envíos prerregistrados, que se rea-
lizan a través de la oficina virtual de Correos. Para ello, se completan los datos requeridos
en la oficina virtual para efectuar un envío, incluido el pago (tarjeta, PayPal o contrato). Se
facilitará un código de envío en formato código de barras.
Con este envío prerregistrado, el usuario puede acceder a su taquilla Citypaq. En la pantalla
se selecciona Enviar y se escanea o teclea el código de envío y se podrá depositar sin impri-
mir etiqueta. El cartero o el personal de oficina se encargarán de etiquetarlo correctamente.
F) Cómo devolver
Seleccionar el tamaño del paquete para poder asignar un espacio acorde a sus dimensiones
en la taquilla seleccionada. Se muestran objetos de referencia para ayudar a determinar las
medidas. Se obtendrá un código de devolución.
G) Miscelánea
La responsabilidad de Correos con el remitente del envío se rige por la Ley del Contrato
de Transporte Terrestre de Mercancías (LCTTM). El destinatario manifestará sus reservas
por escrito, describiendo la pérdida o avería en el momento de la recogida del envío en
Citypaq, comunicándolo a Correos a través de la web www.citypaq.es o llamando a Atención
al Cliente.
El retraso solo dará lugar a indemnización mediante reservas escritas al porteador los
21 días naturales desde el siguiente al de la entrega de las mercancías al destinatario.
• Exclusiones: la Dirección de Compra Online a la que aplica el servicio Citypaq será válida
para compras en cualquier país de la UE, salvo territorios con diferente régimen fiscal al
IVA. Se excluyen Ceuta y Melilla, cuyos envíos serán rehusados y devueltos al remitente.
• Exclusión de mercancías: el usuario/destinatario no utilizará el servicio Citypaq para
recepcionar envíos indebidamente embalados y etiquetados, o incluidos dentro de los
clasificados como sustancias tóxicas, mercancías peligrosas, artículos prohibidos o res-
tringidos, según normativa postal (Ley 43/2010, RD 1829/1999, Convenio UPU), Ins-
trucciones Técnicas para transporte sin riesgos de mercancías peligrosas vía aérea OACI
(Convenio de Chicago sobre aviación civil), Reglamento sobre mercancías peligrosas de
la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) y el Convenio Europeo sobre Trans-
porte Internacional de Mercancías Peligrosas por Carretera (ADR).
4.5. Filatelia
4.5.1. Introducción
4.5.2. Libros de sellos
4.5.3. Pruebas de artista
4.5.4. Carpetas temáticas
4.5.5. Numismática
4.5.6. Tu sello personalizado
4.5.7. Otros productos filatélicos: sobres de primer día de circulación, tarjetas postales, matasellos, A.T.M.
y grabados
Los servicios financieros de Correos ofrecen la posibilidad de enviar y recibir dinero a través
del servicio de giros nacionales e internacionales, o bien mediante transferencias con Wes-
tern Union. Se ofrece también el cobro de recibos de suministros domésticos, impuestos o
multas; la retirada o ingreso de efectivo en cuentas bancarias; etc.
Correos ofrece también servicios al ciudadano que le facilitan el envío telemático de do-
cumentación a presentar en la ventanilla de admisión a los distintos registros de las admi-
nistraciones públicas, así como el pago de deudas tributarias y otras de derecho público.
Correos cuenta con una tarifa plana para cartas certificadas, aquellas cuyo transporte es
controlado y registrado, y que solo se entregan con la firma del destinatario. Existen dos
modelos: la carta certificada estándar y la carta certificada premium.
Ambas opciones ofrecen máxima facilidad (basta con coger el sobre correspondiente del
expositor de la oficina de Correos) y tienen un precio fijo. Además, el cliente no necesita
rellenar ningún formulario a la hora de enviarlas y ambas modalidades disponen de flexibi-
lidad en las entregas.
Prefranqueados
Correos también ofrece prefranqueados: productos que incluyen el sobre más el franqueo
del envío a un precio cerrado. Con ellos solo se necesita completar los datos de origen y
destino, y llevar el envío a un buzón u oficina de Correos (si es certificado).
Otro producto que se comercializa es la carta certificada prefranqueada premium, con las
mismas características de la carta certificada premium:
Certificaciones
Las certificaciones son un modo de dejar constancia del envío de un producto postal. En
Correos, solo se emiten certificaciones para los envíos registrados, ya que son los únicos
sobre los que se tiene constancia de la admisión o de su entrega.
Las certificaciones cuentan con ciertas características básicas que es necesario compren-
der. Dichos rasgos son los siguientes:
Plazos para solicitar la certificación: el plazo para solicitar una certificación es igual a la
permanencia de la documentación o información en la oficina o en los sistemas de Correos.
Aunque esto se tratará más en profundidad a continuación, cabe decir que, por norma ge-
neral, dicho plazo son seis meses. En el caso de Burofax Premium y Premium Plus el plazo
para solicitar la copia certificada es el periodo de custodia que se haya contratado.
• Copia certificada: se deja constancia tanto de la imposición del envío como del texto re-
mitido. Un ejemplo son los telegramas o el burofax. En este último caso es imprescindible
guardar una copia del texto remitido en formato electrónico en la oficina de Correos.
• Certificación de entrega: se certifica la entrega del envío, la fecha y los datos del receptor.
• Certificación de intento de entrega: se deja constancia de que no se ha podido realizar
la entrega, del intento de hacerlo, y del motivo por el que no se ha llevado a cabo.
Los vales UPU son vales emitidos por la Unión Postal Universal (UPU) que sirven para ser
canjeados por sellos, bajo un valor equivalente al franqueo de una carta ordinaria dirigida
al extranjero.
Los vales ya no se comercializan en Correos, pero se siguen canjeando (en oficinas postales)
los que estén en circulación. Pueden adquirirse en un país y canjearse en otro país de la UPU.
Glosario Dentro del general de los envíos PAQ, cada producto tiene sus particularidades. Estos son
PAQ Nieve: Paquete los que se comercializan en la Red de Oficinas:
diseñado para enviar • PAQ Bicicleta
esquíes, bastones, • PAQ Botella
botas y tablas de
• PAQ Libre servicio Internacional
snowboard.
• PAQ Peregrino
• PAQ Estándar
• PAQ Premium
Los embalajes deben estar cargados en el almacén de la oficina, tal y como ocurre con
cualquier otro tipo de producto para la venta. Si no se cuenta con alguno de estos embalajes,
el sistema no dejará realizar la admisión.
El PAQ Nieve no está incluido en el grupo anterior, pues su gestión se realiza a través de
la aplicación de Correos Express.
Más
información
El peso volumétrico es el peso de un paquete, teniendo en cuenta sus dimensiones. Correos
aplica el criterio peso/volumen entre 167 kg/m3 en el momento de la admisión del paquete,
siguiendo la siguiente fórmula: largo x alto x ancho (en cm) / 6.000. La aplicación de la
tarifa se hace siempre en función del mayor peso/volumen del envío, eligiendo en su caso
la aplicación del peso volumétrico o del peso real.
Glosario
Tarifa plana:
Son productos de
Correos que, con
carácter general,
consisten en
la venta de un
embalaje y el envío
postal asociado
al mismo con una
única tarifa.
Los embalajes de tarifa plana (nacional e internacional) han sido agrupados en diferentes
tipos de embalaje:
• Sobre rígido
• Sobre acolchado
• Caja pequeña
• Caja mediana
• Caja grande
A medida que vayan realizando envíos de tarifa plana, el embalaje se descontará directa-
mente del stock de Embalaje Universal según tipología.
Para los pedidos de embalajes que estén de camino, las oficinas solo tendrán que hacer
la recepción a través del albarán correspondiente, e IRIS se encargará de cambiarlos al
Universal.
Apartados postales
El depósito de envíos se hará en los casilleros cerrados que poseen las oficinas postales,
a los que se les asignará un número o una serie alfanumérica (conjunto de letras, números
y otros caracteres), que representa la dirección postal de una persona física o jurídica (ins-
titución pública o privada). Cuando no estén disponibles o el tamaño o tipo de los envíos lo
requiera, la correspondencia se depositará dentro de las oficinas.
Glosario Desde junio de 2015, los apartados anuales que se contratan tienen una vigencia de un
Año natural: Periodo año, 365 días desde la fecha de contratación. En el caso de los apartados anteriores a esta
de doce meses que fecha, la duración del mismo es por año natural.
se cuenta desde el
1 de enero hasta Los requisitos para contratar un apartado son los siguientes:
el 31 de diciembre.
1. Rellenar los datos del formulario de suscripción, sin tachaduras ni correcciones (caso
contrario, se deberá cumplimentar uno nuevo), y firmar la solicitud dirigida a la oficina
de Correos donde se quiera utilizar el apartado. En el formulario se indicará cuál es la
vigencia del apartado (anual o trimestral). Los apartados 24/7 también podrán ser men-
suales. Si el apartado es anual, se puede marcar la casilla que autoriza a domiciliar el
pago del contrato de apartado. En cambio, los apartados trimestrales y mensuales no
podrán renovarse; una vez cumplido el plazo, se darán de baja de manera automática.
2. Si se trata de una persona física, junto con la solicitud, el interesado deberá presentar
el documento de identificación personal original, sin necesidad de dejar una copia.
3. En el caso de las personas jurídicas, la solicitud deberá tener el sello de la entidad, junto
con los datos y la firma de la persona con capacidad para representarla, y deberá acom-
pañarse con uno de los siguientes documentos: el CIF de la entidad o copia del título de
constitución de la empresa y la copia del documento que acredite que el representante
tiene poder suficiente para firmar la solicitud; o el certificado del Registro Mercantil
que incluya los datos de identificación de la persona apoderada, de la persona jurídica a
la que representa y de los poderes que acreditan la representación. Lo mismo cuando el Glosario
certificado identifique al administrador único de una persona jurídica, dado que él reúne CIF: Es el código de
las funciones de representación. identificación fiscal o
NIF de una persona
El servicio de apartado postal lo prestarán las oficinas de Correos después de la suscripción jurídica en España.
y el pago de la tarifa correspondiente. También podrán prestarlo las oficinas auxiliares; en
este caso, se debe realizar la suscripción a través de la oficina de nivel técnico de la que
dependa la oficina auxiliar.
Los apartados postales podrán tener uno o varios titulares (hasta un máximo de cinco) y
Glosario
tres autorizados.
Anulación de
En la dirección del envío podrá figurar solo el número de apartado o, también, el nombre un contrato:
Finalización del
del titular del servicio.
contrato con la
La entrega de los envíos en este tipo de servicio se realizará con el mismo criterio que en la devolución del
importe cobrado al
entrega a domicilio, según tipo y modalidad. En el caso de envíos certificados o registrados
cliente.
en los que figure solo el número de apartado, se entregarán personalmente a su titular o
a la persona autorizada.
El usuario del servicio puede autorizar por escrito a la unidad de distribución para que los
envíos en cuya dirección conste solo el domicilio sean depositados en su apartado. La co-
pia de esta autorización deberá estar en poder de la unidad de entrega de la oficina, en la
Glosario
carpeta del apartado correspondiente. Embarriado: Proceso
por el cual se
Después de clasificar los envíos mediante el proceso de embarriado, se separarán del separan y clasifican
reparto y se reencaminarán a la oficina. Los envíos registrados, financieros y telegráficos los envíos postales
por barrios, calles,
se darán de alta en la unidad antes de ser reencaminados en SGIE (Sistema de Gestión
etcétera.
Integral de Envíos), para evitar la pérdida de calidad y trazabilidad del envío, y se entregará
a la oficina una copia de la autorización del destinatario. Este procedimiento no se aplica a
las notificaciones administrativas, que deberán entregarse a domicilio, excepto que haya
una petición formal de reenvío postal y la normativa lo permita para el tipo de producto. Este
procedimiento se empleará tanto en las unidades que comparten local como en aquellas Glosario
que no lo compartan pero estén próximas, o cuando se asegure la puesta a disposición de
SGIE: Herramienta
la oficina de todos los envíos a primera hora de la mañana junto con los envíos avisados que permite
en su enlace habitual, teniendo en cuenta el tipo de productos para los que se amplía la gestionar las
autorización y preservando siempre su trazabilidad y la calidad asociada a cada uno de operaciones que
ellos. Cuando no se cumplan estas condiciones, se devolverán los envíos a la unidad de se realizan sobre
reparto (UR) para su correcto tratamiento y clasificación. los envíos dentro
de los procesos del
Las oficinas de Correos informatizadas también podrán prestar el servicio gratuito de SMS flujo postal relativos
para informar de los envíos al titular del apartado. a la clasificación,
tratamiento, curso,
Para activarlo se deberá grabar el teléfono móvil (no fijo) del titular del apartado en IRIS, en distribución y
el campo «Nº móvil para SMS». entrega.
Luego, cuando llega un envío registrado para ser entregado en un apartado postal, al darlo
de alta en SGIE en el apartado correspondiente, el sistema generará un mensaje SMS que
llega al teléfono móvil del titular del apartado, en el que se le avisará que tiene a su dispo-
sición un envío registrado.
1. Apartado de franqueo en destino (FD): servicio que permite a su titular recibir respuestas
a encuestas o formularios enviados a sus propios clientes, con el formato autorizado y
pagando aquel el importe de los envíos. Suele utilizarse para campañas de marketing y
también para la atención posventa, con la ventaja de centralizar en un único lugar todas
las respuestas y sin coste para los remitentes. Sus características son:
– Mínimas:
- Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
- Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
- Tarjeta Postal: 14 x 9 cm.
• Peso
– Hasta 2 kg.
• Los envíos realizados mediante este servicio tendrán la categoría de carta, con la tarifa
correspondiente a este producto, según el ámbito al que pertenezca el país de origen.
• Medidas
– Máximas:
- Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
- Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm).
- Tarjeta Postal: 23,5 x 12 cm.
– Mínimas:
- Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
- Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
- Tarjeta Postal: 14 x 9 cm.
• Peso
– hasta 250 g
• En el caso de los países con los que Correos tiene un acuerdo especial, el tamaño y
peso permitidos y demás características de este tipo de correspondencia serán como
los de la carta internacional, y el peso podrá ser de hasta 2 kg. La lista actualizada
de países con convenio especial se encuentra publicada en el documento de siste-
mas de franqueo disponible en la Intranet de Correos.
3. Apartado 24/7: posibilita al cliente acceder al casillero ubicado en la oficina postal las
veinticuatro horas del día de los siete días de la semana; por tanto, solo podrá ser con-
tratado en oficinas de Correos adaptadas para acceder a los casilleros durante todo el
día. Esta modalidad de apartado se distingue por lo siguiente:
• Su numeración comienza siempre por las letras VS seguidas de un número (p. ej., VS1).
• Podrá tener un solo titular o varios (hasta un máximo de cinco) y tres autorizados.
• Para suscribir un apartado de este tipo, la persona física o jurídica interesada deberá
rellenar y firmar una solicitud especial (modelo Apartado Postal 24/7).
• En caso de haber personas autorizadas, se aportarán sus documentos de identidad
para verificar los datos, pero no es necesario dejar copia en la oficina.
• Durante la vigencia del contrato, el titular podrá solicitar por escrito la baja de todos o
alguno de los cotitulares, o la cancelación total de la suscripción.
• El precio de este servicio se establecerá en función del tamaño del casillero contratado,
de acuerdo con las tarifas publicadas por Correos.
• Correos depositará en el apartado los envíos ordinarios y de paquetería. En cambio,
dejará una «tarjeta de aviso» para su retiro posterior en los siguientes casos: cuando
Glosario el tamaño de la paquetería sea superior al del casillero; cuando se trate de envíos
Albarán: Documento registrados de otra modalidad, y cuando los envíos dispongan de valores añadidos
que prueba la (a excepción del Valor Declarado o Seguro).
entrega de un • El envío será entregado en el casillero del apartado junto con un albarán de entrega
producto o la del envío, que deberá ser firmado por el destinatario y depositado en el casillero ins-
prestación de un talado con ese fin en las oficinas de Correos. Si el destinatario del envío no cumpli-
servicio. menta el albarán, se entenderá que el envío ha sido entregado en la fecha y hora de
su puesta a disposición, de acuerdo con la información mostrada en la página web
de Correos.
Para la suscripción de apartados FD o CCRI, el cliente deberá entregar dos sobres o facsí-
miles de los envíos a franquear en destino, en los que luego deberá agregar el número de
apartado asignado por Correos.
Al contratar uno de estos servicios, la oficina de Correos deberá indicar al cliente que deberá
comunicar cualquier cambio en los datos informados en el formulario de suscripción para
poder actualizarlos en la base de datos y así prestarle un mejor servicio.
El titular de un apartado FD o CCRI deberá pagar una fianza por derechos de franqueo. Para
ello, estimará la cantidad de envíos que prevé recibir por mes, número que servirá de base
para calcular, en función de las tarifas vigentes en cada momento, el importe de la garantía.
El titular o titulares podrán nombrar, por apartado, a un máximo de tres personas autoriza-
das. Las personas autorizadas tendrán permiso para retirar los envíos recibidos en el apar-
tado. En el caso de los apartados con titulares adicionales será necesaria la conformidad de
todos los titulares, puesto que la autorización hace referencia a su correspondencia. En el
momento de realizar la autorización, los titulares del apartado deberán presentar fotocopia
del documento oficial de identificación de los autorizados, y sus datos se registrarán en
IRIS para un correcto control de las entregas de correspondencia.
Al grabar datos de FD o CCRI, no pasarán a SGIE, ya que estos apartados están concebi-
dos para recibir correo ordinario de cartas, tarjetas postales o correspondencia comercial.
Buzón de vacaciones
Al suscribir el contrato, los clientes pueden elegir entre estas dos opciones:
Los envíos ordinarios destinados al buzón de vacaciones serán despachados por la unidad
de reparto (UR), diariamente o cuando los reciba, a la oficina de referencia del domicilio
indicado en el contrato, en un sobre colector etiquetado con:
Los envíos registrados se liquidarán con un intento de entrega (excepto las notificaciones,
como se verá más adelante), con la causa de liquidación de reparto «Buzón de vacaciones».
Estará disponible en la opción Liquidación > Liquidación envíos reparto (no estará habilitada
en la liquidación de secciones ni en rurales).
Las oficinas de Correos de las comunidades con lengua cooficial podrán proporcionar for-
mularios en el idioma de la comunidad autónoma.
El formulario con los datos podrá ser entregado en cualquier oficina de Correos para que
esta dé de alta el servicio en IRIS, lo cual podrá demorar entre una y catorce semanas.
Reenvío postal
El reenvío postal es el servicio que permite que un destinatario que cambie de domicilio
reciba su correspondencia en su nueva dirección, durante un periodo limitado.
El plazo del servicio dentro de España es de entre un día (dentro de la misma localidad) y
tres días (a otra provincia). En el ámbito internacional, dependerá de los países de destino.
Cabe destacar que todos los meses se le remitirá al cliente una factura automática por
correo electrónico. Dicha factura se hará siempre al contrato, no a las tarjetas adicionales,
y se enviará el primer día de mes con las operaciones para las que no se hubiera solicitado
factura hasta el momento.
En cuanto a las tarjetas adicionales, se debe decir que están pensadas para clientes que
operan con Correos a través de terceros (empleados, mensajeros). Permite asociar opera-
ciones y disfrutar de las ventajas del contrato sin ceder la tarjeta personal. Las operaciones
de las tarjetas adicionales se pueden controlar por separado.
El titular del contrato es el que tiene la potestad de solicitar tarjetas adicionales, asignar
las tarjetas a los DOI de otras personas y configurar las condiciones de uso (como límites
de gasto) para cada tarjeta. En caso de las empresas, estos derechos los ejerce el repre-
sentante legal.
Las cuatro primeras tarjetas son gratuitas, pero pueden generarse más.
Programa Postlibris
El Programa Postlibris es una vía con la que Correos quiere apoyar y fomentar la distribu-
ción de libros dentro del territorio nacional. Consiste en la aplicación de un descuento en
la tarifa nacional de envío de libros, junto con la posibilidad de acceder a la tarifa Paquete
Postlibris.
Hasta el año 2015, los clientes Postlibris se identificaban con una tarjeta especial. A partir
del año 2016, la tarjeta que identifica a los clientes Postlibris es Más Cerca, que se en-
trega tras el alta en Postlibris si el cliente no la tenía ya. Para el resto, los descuentos de
Postlibris son incompatibles con cualquier otro ofrecido por Correos.
Para acogerse al programa Postlibris se deberá acreditar la pertenencia a una de las si-
guientes actividades profesionales:
1. Edición de libros.
2. Otras ediciones NCOP.
3. Comercio al por mayor de libros, periódicos y revistas.
4. Comercio al por menor de libros, periódicos y revistas.
5. Comercio al por menor por correo o por catálogo.
Los documentos que acreditarán dichas actividades son la Declaración Censal (Modelo 36)
o la Declaración Censal Simplificada (Modelo 37).
ORVE (Oficina de Registro Virtual) es una aplicación que permite el intercambio de docu-
mentos digitales entre los ciudadanos (personas físicas o empresas) y los organismos
de la Administración Pública. Las oficinas de Correos funcionan como punto de registro
de ORVE.
• Estará en formato A4, al descubierto y con bordes lisos. Los empleados de Correos no
realizarán fotocopias de tamaño mayor de A4.
• No se admitirán documentos electrónicos. Si el cliente presenta documentos electrónicos,
se habrá de enviar el dispositivo de su almacenamiento (USB, CD, etc.) por correo postal
certificado, tal y como veremos más adelante.
• Si el documento que presenta el cliente no es legible o, una vez escaneado, no tiene la
suficiente nitidez para poderlo cotejar con el original, se le indicará que no se puede enviar
digitalizado, pero se le ofrecerá el procedimiento de certificado administrativo.
A la hora de enviar los documentos a través de ORVE, los empleados de Correos podrán
seleccionar entre tres opciones:
• Copia original, cuando se envía la documentación física, sin digitalizar, a través del correo
postal.
• Copia auténtica, si se digitaliza un original cuya veracidad ha sido cotejada por el em-
pleado y se verifica la identidad con la documentación oficial de la persona que la aporta.
• Copia, si no se puede asegurar que el documento que se escanea sea original.
Para poder cumplir con el requisito de cotejar los documentos, primero deberán ser
escaneados. La aplicación de escritorio mostrará un mensaje automático diciendo que
los documentos han sido escaneados de forma correcta. Preguntará, también, si el
usuario desea continuar y abrirlos. Si la respuesta es «SÍ», los documentos escaneados
se abrirán.
Solo el Director de Oficina puede acceder al mantenimiento del registro digital. La ruta es
la siguiente: Gestión > Mantenimiento > Registro digital. El campo de usuario se cargará
con todos los usuarios de la oficina. Se pulsará el botón «Buscar» para obtener los registros
digitales admitidos en el sistema.
Una vez localizado un registro digital, se podrá pulsar el botón «Consultar» para acceder a él.
Este procedimiento solo se podrá llevar a cabo en la fecha de admisión, y siempre antes
de que el registro digital se haya transmitido.
Para dar de baja un registro digital habrá que seleccionarlo y pulsar el botón «Suprimir», Glosario
siempre y cuando se haga esto en la fecha de admisión y todavía no se haya podido realizar SICRES: Se utiliza
la transmisión. para normalizar
el intercambio de
Una vez se pulse el botón «Aceptar», se dará de baja el registro, se actualizará la fecha de
asientos registrales
baja y la cantidad negativa se subirá a IRIS. La cantidad habrá de ser devuelta al usuario. entre distintas
oficinas de registro
En el primer acceso desde un puesto al portal ORVE de Registro Digital del Ministerio de
de documentos de
Hacienda y Función Pública (MINHAP) aparecerá una pantalla en la que se deberá completar
entrada y salida.
la autenticación del usuario de Correos:
Para ello, establece
1. Se accederá a «Autentica». la información
mínima necesaria
2. En la pantalla emergente que aparece, se seleccionará el certificado, sobre el que se
para realizar el
deberá pulsar para cancelar.
intercambio de un
3. Una vez cancelado el certificado, se abrirá el portal de acceso a «Autentica», en el que
asiento registral, así
habrá que entrar con el usuario y la contraseña corporativos del empleado. como la estructura
de dicha información
El SIR (Sistema de Interconexión de Registros) no permite anular un registro una vez que
y los requisitos
se haya enviado. Así pues, se pueden dar las siguientes situaciones:
tecnológicos
• Haber enviado un registro con errores (documentación incompleta, errónea o defectuo- mínimos que deben
cumplirse durante el
sa). En este caso habrá que enviar un nuevo registro a la Oficina de Registro Destino en
intercambio.
el que se indicará que el envío anterior es erróneo y se solicitará su rechazo. También
habrá que subsanar los errores y adjuntar el justificante del primer registro (la fecha y
hora de entrada de dicho registro inicial serán las que tengan validez a efectos de fecha
y hora para la presentación del ciudadano).
• Haber enviado un registro por error. Si se ha enviado un registro que no se debía, se
contactará con la Oficina de Registro Destino para indicar que dicho envío es erróneo, y
se solicitará su rechazo.
• Haber enviado a la Unidad de Tramitación Destino equivocada. En este caso, la Oficina
de Registro Destino reenviará el trámite a la unidad correcta.
Desde el punto de vista del receptor, los asientos recibidos de forma errónea se deben
reenviar al destino correcto, siempre que se conozca tal destino y esté integrado en SIR.
Los asientos recibidos solo podrán ser rechazados en Destino, siempre indicando la justi-
ficación, si:
Una Oficina de Registro Destino nunca rechazará un registro por considerarse no compe-
tente ante el procedimiento. Dicha unidad será la responsable de realizar las actuaciones
pertinentes: remitir la documentación al órgano que considere competente o, en su defec-
1. Replicar registro: se abrirá un formulario con los datos del registro actual para hacer uno
nuevo, con datos similares y de forma rápida.
2. Reenviar: se podrá enviar el registro a otra entidad de nuestra elección, aunque habrá
que especificar en observaciones el porqué del reenvío.
3. Rectificar: permitirá crear un nuevo registro a partir de los datos del original, con la po-
sibilidad de rectificar los erróneos. La nueva versión adjuntará un justificante del registro
original.
4. Marcar como leído: se marcará completado, y su tramitación se dará por finalizada.
En caso de enviar de nuevo el registro, se deberá consultar la causa del rechazo y resolver
el error.
La Gestión de incidencias (segunda visita) se iniciará cuando una de las oficinas de Correos
haya realizado un Registro Electrónico por ORVE a cualquiera de los organismos adscritos
y este lo haya rechazado por causas atribuibles al proceso de envío.
Estos motivos suelen estar relacionados con fallos en el proceso de cotejo de la información
digitalizada. En este caso, se requerirá que el ciudadano vuelva a las oficinas de Correos a
repetir la operativa de digitalización y envío al organismo destinatario.
Una vez haya contactado con el ciudadano, ATC determinará la oficina donde repetir el pro-
ceso de digitalización y hará un reenvío en ORVE a la oficina destino de Correos.
Si la oficina es distinta de la que realizó el trámite original, ATC deberá hacer un reenvío del
asiento registral a la nueva oficina. Para ello buscará en ORVE el asiento registral original,
Una vez que el ciudadano haya sido contactado por ATC y tenga que volver a una oficina a
rehacer el proceso de registro, se procederá a rectificar el registro en ORVE.
Servicios de la DGT
• Los ciudadanos podrán solicitar, a través de las oficinas de Correos, un duplicado del Glosario
permiso de circulación de un vehículo. Solo podrán tramitarlo por esta vía en caso de
DGT: Dirección
extravío, deterioro o sustracción. Para el resto de los casos, acudirán a la Jefatura Pro- General de Tráfico.
vincial de Tráfico.
Para tramitar la solicitud: menú de Admisión de IRIS > Solicitudes DGT > Duplicado Permiso
de Circulación.
1. Número de matrícula.
2. Tipo de documento.
3. Número de documento del titular del vehículo.
En caso de incidencia se podrán reimprimir o reenviar los documentos, pero solo el mismo
día de la solicitud y en la misma oficina.
Y el motivo de la solicitud:
Para hacerse con el informe técnico completo de vehículo, la documentación que el usuario
necesitará dependerá del papel que ejerza:
Los documentos deben estar en vigor. De tratarse de fotocopias, deberán estar compulsa-
das por un organismo público competente para dicha tarea.
Una vez comprobada la validez e informados los datos necesarios, se le devolverá la docu-
mentación al cliente sin realizar copia, escaneo o custodia en papel alguna.
El «Informe de vehículos a mi nombre» solo puede ser solicitado, de forma presencial, por
el interesado en persona. Dependiendo de la condición del solicitante, la documentación
necesaria varía:
1. Imprimir en oficina.
2. Enviar por e-mail (marcado por defecto).
1. Informe del Vehículo, con toda la información administrativa, identificación del titular,
municipio donde está domiciliado el vehículo, historial de ITV, kilometraje, número de
titulares, cargas, así como datos técnicos, puntuación Euro NCAP (Programa Europeo
de Evaluación de Automóviles Nuevos) y mantenimiento que conste en el Registro de
vehículos.
2. Informe de Titularidad de Vehículos, que reflejará los vehículos que, en el momento de
la consulta, consten a nombre del interesado. Únicamente se reflejarán los datos de los
vehículos activos.
Se accederá a ello en IRIS: Admisión > Solicitudes DGT > Cambio de Titularidad de Vehículos.
La condición del vendedor del vehículo hará que el solicitante tenga que aportar un docu-
mento u otro para acreditar la transmisión. Habrá que seleccionar la opción correspondiente:
La venta de vehículos entre particulares que no estén obligados a liquidar el ITP no se podrá
tramitar en las oficinas de Correos, cuyo sistema no autorizará el cambio de titularidad,
salvo en excepciones.
Una de esas excepciones son las Comunidades Autónomas en las que su Oficina Liquidadora
del ITP le comunica a Tráfico las liquidaciones por vía telemática. En la actualidad, esto solo
se aplica a clientes con domicilio en Murcia y La Rioja.
Otra excepción a la anterior norma general será que el comprador aporte una factura don-
de figure el IVA (o impuesto equivalente) aplicado a la transacción. Eso querrá decir que
el vendedor es un empresario en el ejercicio de su actividad. En este caso, el comprador
no estará obligado al pago del ITP y no tendrá que informar del CET. Aparecerá, pues, un
campo donde se deberá informar del número de la factura.
El sistema deberá verificar si existe en Tráfico alguna anotación sobre el vehículo que impida
la transmisión. Para ello, aparecerá una pantalla donde se introducirá la siguiente información:
1. Número de matrícula.
2. Tipo de DOI del vendedor.
3. Número DOI del Vendedor, que debe ser el mismo que figura en el permiso de circulación
(si se aporta) y en el contrato de compraventa.
4. Tipo de DOI del Comprador.
5. Número de DOI del Comprador, que debe ser el mismo que se indica en el contrato de
compraventa.
En caso de que la respuesta de la DGT sea positiva, aparecerá el siguiente mensaje: «Soli-
citud Tramitable. Informa al cliente que el importe total del servicio es XX,XX €, de los cuales
XX,XX € corresponden a la tasa que aplica la DGT».
• el contrato de compraventa, o
• una factura, en caso de las personas jurídicas.
• Marcar en qué condición actúa: particular/autónomo (si es una persona jurídica figurará
marcado «Empresa»).
• Proporciona permiso de circulación: Sí/No.
• Nombre (en caso de que sea una persona jurídica se indicará la denominación social
y no se mostrarán los campos para los apellidos).
• Primer apellido.
• Segundo apellido.
• Fecha de nacimiento.
• Sexo: Varón/Mujer.
1. Marcar en qué condición actúa: particular/autónomo (si es una persona jurídica figurará
marcado «Empresa»).
2. Proporciona permiso de circulación: Sí/No.
3. Nombre (en caso de que sea una persona jurídica se indicará la denominación social y
no se mostrarán los campos para los apellidos).
4. Primer apellido.
5. Segundo apellido.
6. Fecha de nacimiento.
7. Sexo: Varón/Mujer.
1. Nombre.
2. Primer apellido.
3. Segundo apellido.
4. Fecha de nacimiento.
5. Tipo DOI Representante: DNI/NIF.
6. Número de documento.
El domicilio del comprador será el que figura en la fotocopia del DOI, salvo si se aporta
un certificado de empadronamiento de antigüedad inferior a tres meses. En dicho caso, se
marcará la casilla habilitada para ello y a continuación se escaneará el documento.
La dirección postal para recibir el nuevo permiso puede ser diferente del domicilio del
comprador. Habrá que desmarcar la casilla «Misma dirección del Comprador» e introducir
la información.
El solicitante tendrá que escoger entre recibir el formulario por e-mail o imprimirlo en la
oficina de Correos.
Habrá que pulsar sobre el icono del escáner y el sistema hará una llamada a GESCAN.
Se procederá como se indica en el proceso de escaneo de documentación publicado en
Conecta.
Cabe destacar que, una vez que se acepta la firma, la operación no se puede anular. Co-
rreos comunicará a Tráfico el Cambio de Titularidad del Vehículo y aplicará la Tasa pública
por la prestación del servicio.
Se generará un formulario de solicitud. Solo se imprimirá o enviará por e-mail una copia para
el cliente. En la oficina no se guardará ningún documento en papel.
Cabe destacar que este trámite no exime al comprador de realizar el Cambio de Titularidad.
Para tramitar la solicitud habrá que acceder en IRIS a Admisión > Solicitudes DGT > Noti-
ficación de Venta.
Al marcar alguna casilla de los supuestos se mostrará este mensaje: «Supuestos no trami-
tables en Correos, el cliente debe dirigirse a la Jefatura Provincial de Tráfico para notificar
la venta».
También se mostrará el botón «Cancelar», que hará regresar a la ventana de inicio de IRIS
y cancelar la solicitud.
El sistema realizará una la consulta a la DGT para verificar si existe en Tráfico alguna ano-
tación sobre el vehículo que impida la transmisión. Para ello se presentará una pantalla
para introducir la siguiente información:
En caso de que la respuesta de la DGT sea positiva, se mostrará este mensaje: «Solicitud
Tramitable. Informa al cliente que el importe total del servicio es XX,XX €, de los cuales
XX,XX € corresponden a la tasa que aplica la DGT».
2. Documento acreditativo de la transmisión, en que conste el DOI del vendedor, del com-
prador y su domicilio. Puede ser:
• el contrato de compraventa, o
• una factura, en caso de las personas jurídicas.
• Marcar en qué condición actúa: particular/autónomo (si es una persona jurídica figurará
marcado «Empresa»).
• Proporciona permiso de circulación: Sí/No.
• Nombre (en caso de que sea una persona jurídica se indicará la denominación social
y no se mostrarán los campos para los apellidos).
• Primer apellido.
• Segundo apellido.
• Fecha de nacimiento.
• Sexo: Varón/Mujer.
• Domicilio (el que figure en la fotocopia del DOI del comprador, salvo que lo solicite el
vendedor y se aporte un certificado de empadronamiento del comprador con una an-
tigüedad inferior a tres meses. En este caso se marcará la casilla habilitada al efecto
y se escaneará posteriormente dicho documento).
1. Marcar en que condición actúa: particular/autónomo (si es una persona jurídica figurará
marcado «Empresa»).
2. Proporciona permiso de circulación: Sí/No.
3. Nombre (en caso de que sea una persona jurídica se indicará la denominación social y
no se mostrarán los campos para los apellidos).
4. Primer apellido.
5. Segundo apellido.
6. Fecha de nacimiento.
7. Sexo: Varón/Mujer.
8. Domicilio.
1. Nombre.
2. Primer apellido.
3. Segundo apellido.
4. Fecha de nacimiento.
5. Tipo DOI Representante: DNI/NIF.
6. Número de documento.
El cliente deberá escoger entre recibir la solicitud por e-mail (ante lo que se deberá recoger
el e-mail del cliente) o imprimir en la oficina (el formulario se imprimirá tras la captura de
la firma).
Tras esto, habrá que escanear la documentación que, dependiendo del caso, se haya indi-
cado que aporta el solicitante.
Para escanear los documentos se pulsará sobre el icono del escáner y el sistema hará una
llamada a GESCAN. Cuando el documento se haya adjuntado de forma correcta, se mostrará
un signo de confirmación «Completado». También aparecerá un icono de un cubo de basura
para anularlo en caso de error.
Cabe destacar que, una vez se acepta la firma, la operación no se puede anular. Correos
comunicará a Tráfico el Cambio de Titularidad del Vehículo y aplicará la Tasa pública por la
prestación del servicio.
Se generará un formulario de solicitud. Solo se imprimirá o enviará por e-mail una copia para
el cliente. En la oficina no se guardará ningún documento en papel.
El ITP es el impuesto que grava, entre otras operaciones, la transmisión de vehículos usa-
dos, siempre que no se adquieran de empresarios o profesionales en el ejercicio de su
actividad empresarial o profesional (en este caso, estaría gravada por el IVA). La obligación
de declararlo corresponde al comprador. En el caso de la comunidad autónoma de Cataluña,
se puede abonar en Correos.
Como base de cálculo se utilizará el valor del vehículo transmitido, que coincidirá con su valor
de mercado. Periódicamente, el Ministerio de Hacienda hace públicas unas tablas oficiales
por las que se aprueban los precios medios de venta de los vehículos usados aplicables en
la gestión del Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales. A dicha cantidad se le aplica un
porcentaje que varía en función de cada comunidad autónoma (normalmente entre el 4 % y
el 10 %), aunque en algunos casos existen tablas fijas e importes mínimos en función de
la cilindrada y la antigüedad.
El acceso al servicio del trámite en Correos, a través de: «Admisión» de IRIS, pulsando en
«Trámites CC. AA.». Ahí se entrará en el Portal de Servicios al Ciudadano, donde deberá
seleccionar del menú de la izquierda «Cataluña». A continuación, habrá que seleccionar en
«Pago impuesto ITP»: «Solicitud del trámite».
Se informará del código postal del domicilio donde el comprador tiene su residencia habi-
tual. El sistema identificará si corresponde a una localidad ubicada en Cataluña, donde el
servicio está disponible. El servicio solo es válido para códigos postales que comiencen
por 08, 17, 25 y 43.
Una vez informado el código postal, se activa el botón «Continuar» y se realizará una consulta
a la DGT. También se mostrará el botón «Cancelar», siempre activo. Al pulsarlo se anulará
el trámite y se regresará a la pantalla de inicio de IRIS.
Si corresponde, se realizará una consulta a la DGT para verificar si existe en Tráfico alguna
anotación sobre el vehículo que impida la transmisión. Para ello se presentará una pantalla
donde se introducirá:
1. Número de matrícula.
2. Fecha contrato de compraventa.
3. Tipo de DOI del vendedor.
4. Número del DOI del vendedor, que debe ser el mismo que figura en el permiso de circu-
lación (si se aporta) y en el contrato de compraventa.
5. Tipo de DOI del comprador.
6. Número del DOI del comprador, que debe ser el mismo que se indica en el contrato de
compraventa.
En el caso de que el proceso de pago del ITP no se pueda tramitar, se deberá ofrecer el
servicio de Informe de Vehículos de la DGT al ciudadano, con su coste, con el fin de iden-
tificar el motivo.
1. Datos del comprador: Nombre o razón social (en caso de CIF) y primer apellido y segundo
apellido (deshabilitados en caso de CIF).
2. Domicilio del comprador: Tipo de vía. Dirección. Tipo numeración. Número. Km, Hm (solo
se habilitará en caso de haber seleccionado en tipo «Km»). Escalera. Piso. Puerta. Có-
digo Postal (se mostrará el que se ha indicado al iniciar el proceso y no se permite la
modificación). País (España en todos los casos). Provincia (se incluirá la provincia que
corresponde al código postal y no se permite la modificación). Municipio (se mostrará
un desplegable con los municipios que comparten el código postal informado). Localidad
(se mostrará un desplegable con las localidades del municipio). Teléfono. E-mail.
1. Datos del vendedor: Nombre o Razón Social (en caso de CIF). Primer apellido y segundo
apellido (deshabilitados en caso de CIF).
2. Domicilio del vendedor: Tipo de vía. Dirección. Numeración. Número. Km, Hm (solo se
habilitará en caso de haber seleccionado en tipo «Km»). Escalera. Piso. Puerta. País (se
mostrará un desplegable con países para seleccionar uno). Código postal. Provincia (si
se selecciona España, se mostrará un listado de provincias; si no, se deberá escribir el
nombre). Municipio (si se selecciona España, se mostrará un desplegable con los muni-
cipios de la provincia). Localidad (si se selecciona España, se mostrará un desplegable
con las localidades del municipio). Teléfono. E-mail.
1. Cancelar: se regresará a la pantalla de inicio del servicio y se borrarán todos los datos.
2. Anterior: permitirá volver a la pantalla anterior y se guardarán los datos introducidos.
3. Continuar: permitirá avanzar a la siguiente pantalla.
Cumplimentados los datos obligatorios, se pulsará el botón «Continuar» para guardar y pasar
a la siguiente pantalla. Un aviso indicará el importe a pagar por el impuesto, y el empleado
de la oficina se lo indicará al cliente. Habrá que confirmar si quiere continuar. Se indicará
que la operación no podrá ser cancelada.
En caso de que el importe sea superior al máximo permitido para el pago en efectivo en
oficina, también se mostrará un aviso de que el pago solo se aceptará con tarjeta de débi-
to/crédito.
1. Base imponible (el mayor entre el valor a efectos Patrimoniales y el Valor Declarado).
2. Tipo de gravamen (el mismo porcentaje determinado en el campo «Tipo a Aplicar» del
bloque anterior).
3. Cuota tributaria = Base imponible x tipo de gravamen.
4. Bonificaciones (solo tendrá importe en caso de que se apliquen).
5. Importe autoliquidación = Cuota tributaria – bonificaciones.
6. Servicio Correos (tarifa que Correos asigna a este servicio, con los impuestos que co-
rrespondan).
7. Importe total a ingresar = Importe autoliquidación + servicio Correos.
Dentro de los servicios disponibles para esa comunidad autónoma se deberá seleccionar
en «PAGO IMPUESTO ITP»: «Informes». Se localizará en el listado con los trámites realizados
en la Oficina el que no se puede finalizar y se pulsará sobre «Anular».
El importe del trámite sube en negativo a la bolsa del usuario en IRIS, se cobrará la bolsa
y se obtendrá un ticket por cero euros para finalizar.
Si por algún motivo se obtiene un error y el sistema identifica que se puede reintentar para
finalizar la tramitación con éxito, se mostrará habilitado un botón «Aceptar». Si el error impide
finalizar el trámite, se mostrará un mensaje que indicará tal cosa. En tal caso, el empleado
de la Oficina informará al cliente de que en ese momento no es posible tramitar su solicitud.
El importe subirá a la bolsa del usuario en negativo, se cobrará la bolsa con la emisión
de un ticket y se devolverá el importe del trámite al cliente. Al finalizar, se comunicará la
incidencia al Centro de atención a usuarios (CAU).
Por último, se entregará el ticket o factura completa junto a los justificantes. Y una vez liqui-
dado el ITP, el comprador del vehículo estará en disposición de realizar el trámite de Cambio
de Titularidad del Vehículo con la DGT. El empleado de la oficina de Correos deberá ofrecer
dicho servicio al cliente. Si este acepta, se continuará con la tramitación.
• En las Oficinas de Correos se podrán aceptar pagos a la Agencia Tributaria. Para ello,
el empleado deberá solicitar al cliente la presentación de un documento o Carta de Pago
emitido por dicho organismo tributario. Luego, accederá al menú de admisión de IRIS,
opción «Trámites CC. AA.», para entrar en el Portal de Servicios al Ciudadano. Ahí, en el
menú de la izquierda, irá por ejemplo a Andalucía > TRIBUTOS > Solicitud del trámite.
También se podrá acceder al pago del tributo en el menú de admisión de IRIS por «Caja
Mágica», para lo que habrá que capturar el código de barras de la carta de pago.
En algunos trámites de pago, y solo a petición del cliente, este podrá aportar documenta-
ción para vincularla a dichos pagos. Para escanear esa documentación, habrá que pulsar en
«Escaneo Documento», realizar el escaneo y verificar que este ha sido correcto. De detectar
errores, se borrarán mediante el icono de la papelera.
Por último, se seleccionará una opción para la recepción del justificante de servicio y de
pago: bien imprimir en oficina, bien enviar por e-mail.
Tras esto, se indicará el importe a pagar para el cliente (que se mostrará en un aviso del
sistema) y habrá que confirmar si este desea continuar.
Los cupones se venden a través de Hermes (aplicación de ONCE). En el caso de que surgie-
ra alguna incidencia en la venta de cualquiera de los productos, deberán comunicarse con
Ateneo, el centro de atención de la ONCE.
Para iniciar sesión, deberán hacer clic en «Venta electrónica». Allí se accede a la aplicación
Hermes. El usuario deberá ingresar de la misma forma que en IRIS.
Para seleccionar el tipo de juego que desea adquirir el cliente, se deberá hacer clic en uno
de los iconos de la pantalla de inicio. Esta está dividida entre venta física (rascas y extraor-
dinarios papel) y venta electrónica.
En el caso de que el cliente desee saber los resultados de algún sorteo, deberá hacer clic
en la opción «Resultados» de la pantalla de inicio.
Los juegos tienen un horario de cierre, que puede consultarse en la tabla que aparece al
final de la pantalla.
Una vez seleccionados todos los cupones que el cliente desea adquirir, se solicitará el
importe de pago antes de «Confirmar venta». Una vez confirmada, la aplicación preguntará
si se desea realizar otra operación. En este caso, se puede informar que sí y se seguirán
vendiendo más boletos de rascas o preimpresos extraordinarios; o no, y se cerrará la apli-
cación Hermes.
Juegos cupón: Cuponazo, Cuponazo XXL, Sueldazo fin de semana y Sorteos extraordinarios.
Solamente varía la fecha del sorteo. La aplicación mostrará un número que puede ser modi-
ficado si es requerido por el cliente. De igual forma, como fecha siempre se mostrará la del
próximo sorteo, que también podrá ser modificada (con la excepción de aquellos sorteos
extraordinarios que tienen fecha fija).
Juegos activos: Super ONCE, Triplex, Euro Jackpot, Mi día. En todos los casos se deberá
elegir las apuestas o números que se juegan.
Una vez dentro de la aplicación Hermes, desde la opción «Venta electrónica», y selecciona-
do el juego elegido por el cliente, aparecerá la pantalla de venta donde se podrá vender el
número que presenta la pantalla o elegir otro número, apuesta o fecha de sorteo.
En los juegos Cupón, en caso de que el número o terminación elegida no esté disponible,
será informado por el sistema y deberá elegirse otro.
Una vez terminada la venta, debe confirmarse la operación de forma inmediata, ya que, si
no se realiza en menos de un minuto, pueden surgir errores. Cuando se haya verificado que
toda la información es correcta, se hará clic en el botón «Confirmar venta».
Allí aparecerá el resumen de compra y una ventana con el mensaje: «Venta realizada correc-
tamente. ¿Desea realizar otra operación?», acompañado de los botones SÍ/NO.
En este tipo de juego no es aconsejable mezclar con otro tipo de venta, pues si hay algún
fallo de impresión, la aplicación no podría anularlo de forma sencilla.
Una vez cumplido el día y hora de cierre del sorteo de cualquiera de los productos, si se
intenta realizar una venta, se mostrará el siguiente mensaje: «Compra no realizada correc-
tamente. Sorteo en curso».
En el caso de que haya existido algún problema con la venta, se volverá a entrar en Hermes
para realizar la anulación. Cabe destacar que solo se podrá anular por motivos técnicos o
error del usuario, nunca a petición del cliente.
Para ello, es necesario tener la caja de usuario de IRIS abierta, y solamente se permitirá la
anulación en el mismo día de su ejecución.
Glosario Correos colabora con Cruz Roja en la venta de participaciones del sorteo de la organización
Cruz Roja: humanitaria. De hecho, durante años, el operador postal ha sido el principal canal de venta
Movimiento en el sorteo de Cruz Roja.
internacional para
Las oficinas de Correos recibirán el envío de la publicidad de la campaña de Cruz Roja,
prestar auxilio, sin
así como las participaciones de su lotería y el correspondiente albarán. Se deberá com-
discriminación, para
aliviar el sufrimiento, probar que el número total de participaciones recibidas coincide con el total que figura en
protegiendo la vida y el albarán.
la salud, respetando
En cada campaña se fijarán las fechas de inicio y fin del periodo válido para la venta, así
a la persona humana
como las fechas habilitadas para la liquidación.
y favoreciendo la
comprensión mutua. Se tendrá especial cuidado en respetar este plazo, también para todas las participaciones
que se hayan distribuido para su venta en Oficinas y Servicios Rurales dependientes.
La oficina recibe el envío que contiene las participaciones para la venta y la publicidad de
la campaña, acompañada de su correspondiente albarán de la lotería de Cruz Roja. Se
debe comprobar que el número total de participaciones recibidas coincide con el total que
figura en el albarán.
Para dar de alta correctamente las participaciones de Lotería de la Cruz Roja, es muy
importante tener en cuenta que únicamente se leerá el código de barras del primer décimo
(el superior izquierdo) del albarán.
Con esta operación, automáticamente quedarán grabadas todas las participaciones de este
pliego. Se repetirá el paso anterior con todos los pliegos recibidos.
Una vez introducidos todos los pliegos, se accede al Listado de Participaciones Recepciona-
das para ver la lista de las participaciones grabadas. En esta pantalla se comprobará que
la cantidad de participaciones recibidas coincide con el total de participaciones grabadas o
recepcionadas. Se cotejarán el primer y el último número del listado con las participaciones
para asegurar que los números y la serie (si se trata de un sorteo con número de serie) son
los que realmente se han recibido.
• Albarán correcto: La cantidad de unidades recibidas coincide con las unidades recep-
cionadas.
• Albarán incorrecto: La cantidad de unidades recibidas no coincide con las recepcionadas.
Al pulsar «CONFIRMAR RECEPCIÓN», se mostrará un aviso con los datos que se hayan grabado.
Si los datos son correctos, se seleccionará «ACEPTAR» para confirmar la grabación, dando
por finalizada la operación de recepción de participaciones y ya no será posible modificar
ningún dato. Las participaciones quedarán asignadas a todos los efectos a la oficina y el
sistema cargará automáticamente las papeletas en el almacén central de la oficina.
C) Robo o extravío
Presentar denuncia
D) Deterioro
Debido a que en estas campañas el margen de tiempo del que se dispone es mínimo, es
aconsejable la resolución de estas incidencias lo más rápidamente posible.
Proceso de Venta
En la venta de lotería, al introducir la cantidad de boletos que se desean vender, habrá que
tabular y aparecerán los campos en los que se ha de introducir, leyéndolo con el lector
óptico, el código de barras del boleto; una vez leídos, se pulsará «Añadir» igual que con el
resto de los productos.
Pagos de premios
En nuestras oficinas se pueden cobrar tanto las participaciones y boletos vendidos allí,
como los vendidos en otros puntos.
Los premios de Cruz Roja y ONCE se pagan a través de IRIS > Módulo admisión > Pago
premios.
Cuando no haya ningún pago activo de premios de Cruz Roja, solo aparecerá «ONCE» como
opción para pagar premios. Durante el periodo de convivencia de pagos habrá que seleccio-
nar la opción deseada.
Deberá leerse el código de barras del boleto siempre con la pistola, luego pulsar «Pagar»
y la aplicación indicará si el boleto está premiado (y el importe), no premiado o pagado.
1. En boletos de ONCE, siempre que el premio sea inferior a 1.000 euros, o en el momento
de la firma del documento de solicitud de transferencia en caso de premio superior.
2. En participaciones de la Cruz Roja, antes de pagar el premio.
Para pagos de la ONCE, el proceso diferirá dependiendo del monto. Si el boleto está pre-
miado y el premio es menor a 2.000 euros, no requiere autorización de la ONCE.
Una vez que se pulsa «Aceptar», ya no se podrá anular la operación. Para el pago en metá-
lico, deberá corroborarse que se posee la cantidad suficiente.
Para el abono en cuenta, se retendrá del importe del premio una cantidad en concepto de
gastos de gestión.
Una vez introducidos los datos, se pulsa «Aceptar». Se generará el impreso de admisión de
giro. El cliente firmará este impreso y se le entregará una copia del mismo como resguardo
de la solicitud de cobro.
El boleto quedará en poder de la oficina para archivarlo. Para estos giros no son de aplica-
ción los requisitos de prevención de blanqueo de capitales (PBC).
Todas las operaciones de pago de premios en metálico y abono en cuenta suben a la caja
del usuario y de la oficina «Otros servicios», y al cierre de caja de la oficina.
Si al leer un boleto está premiado con un importe superior a 2.000 euros, la aplicación
informará con el mensaje: «Cupón premiado requiere autorización».
Para iniciar el procedimiento de solicitud de premio, es requisito haber informado del código
del premio en la pantalla de Pago de premios. Se seleccionará «Imprimir» y se imprimirá el
formulario que aparece en pantalla, uno por cada uno de los agraciados que comparten el
premio, si es el caso.
Se rellenará una hoja de «Solicitud de pago de premios de la ONCE» para todos los percep-
tores, y una por perceptor de la de «Premio solicitado». Todo por duplicado para que una
quede en la oficina y la otra se entregue a los agraciados.
Las hojas deberán firmarlas los interesados y la persona de ATC que los atendió, estam-
pando el sello de la oficina y la fecha.
Los beneficiarios tendrán que ser titulares de las cuentas bancarias sobre las que se soli-
citan las transferencias (solo para premios mayores de 2.000 euros que requieran autori-
zación).
A continuación, se accederá a Inicio > ONCE > Solicitud de pago. En la pestaña «Premio»
se completará obligatoriamente:
La oficina solamente se quedará con las copias del impreso de Solicitud de pago de premios
y del impreso de Premio solicitado.
Los boletos de los premios superiores a 2.000 euros permanecerán archivados en la Oficina
hasta que se reciba orden de remisión a la Delegación Territorial de la ONCE que corres-
ponda. Los mismos deberán inutilizarse sellando el anverso con el sello de fechas antes
de ser enviados a la ONCE.
Realizados estos pasos, termina el proceso de solicitud de pago con autorización. A partir
de aquí el proceso se realizará por la ONCE y los servicios centrales de Correos.
La oficina deberá enviar a la Delegación de la ONCE los boletos premiados con un importe su-
perior a 2.000 euros cuando reciba un e-mail, cuyo asunto será «Autorización premios ONCE».
Para pagos de CRUZ ROJA, una vez que la aplicación informa que la participación leída con
el lector óptico está premiada, se abren en IRIS las opciones que hay de abono de dicha
participación:
1. Metálico.
2. Ingreso en cuenta corriente.
3. Transferencia bancaria.
1. Si se elige metálico, se aceptará la operación y el importe sube a caja con signo negativo,
se vaciará la bolsa y se entregará al cliente el importe del premio.
2. Si el cliente elige como forma de pago el ingreso en cuenta, se seleccionará esta opción
en IRIS, rellenando los campos obligatorios del formulario. Al terminar, el sistema infor-
mará de los gastos que tiene la operación, que serán descontados del importe total.
Una vez aceptado este mensaje, se pulsará en «Pagar» y se generarán dos formularios de
envío de dinero, uno para el cliente y otro para la oficina, que se firmarán igual que el resto
de formularios de envío de dinero. A continuación, se vaciará la bolsa que estará a cero.
Cuando el importe de la participación sea superior a 1.000 euros, la única forma de abo-
no será por transferencia. En el sistema aparecerá esta forma de abono, sin posibilidad
de cambiarla. Se deberán rellenar los campos obligatorios del formulario y se pulsará
en el botón de pagar. En este momento aparecerán los datos del importe y los datos
del agraciado para que firme el conocimiento de que el importe se ingresará mediante
transferencia en la cuenta que ha indicado y también el conocimiento de la aceptación
de protección de datos.
Cuando el cliente firma, acepta la operación y se imprime una copia, que se entregará al
cliente como justificante. La copia de la oficina quedará archivada.
Otros
Se hará clic en «Venta de entradas». La aplicación solicitará identificación del usuario. Una
vez que se accede, desde el menú de la página se elegirá lo solicitado por el cliente.
• Paso 2: a la izquierda se encuentra un menú desplegable con todos los tipos de entra-
das disponibles. Tras marcar en la butaca deseada, se pinchará en «Entrada general».
Se desplegará un menú arriba a la derecha con un resumen de lo seleccionado.
Se pulsará «Continuar» para la siguiente pantalla.
• Paso 3: tipo de entrada seleccionada. Tiempo restante de venta. Resumen de
compra. Se subirá la compra a la bolsa de Correos.
• Paso 4: se confirmará la compra.
• Paso 5: opción de cancelación. Imprimir entradas. Resumen de compra. Selec-
cionar imprimir entradas.
• Paso 6: opción de descargar las entradas en nuestro ordenador. Opción de vi-
sualizar las entradas para su impresión. Visualización de las entradas.
• Paso 1: seleccionar mes del evento. En la fecha del evento seleccionada aparecen todos
los tipos de entradas que ofrece Warner. Seleccionar la deseada.
• Paso 2: seleccionar la cantidad de entradas deseada. Se procederá a la siguiente pantalla
pulsando «seleccionar entradas».
• Paso 3: resumen de la compra. Se subirá el producto a la bolsa Correos.
• Paso 4: tiempo restante del bloqueo de la compra. Se continúa a la siguiente pantalla.
• Paso 5: al pulsar «imprimir entradas» se pasará a la siguiente pantalla. Aparecerá el re-
sumen de la compra.
• Paso 6: al pulsar el botón «Ver» se visualizarán las entradas en la parte derecha de la
pantalla. Desde ahí podrán descargarse.
• Paso 3: tipo de entrada. Precio por cada tipo de entrada y cantidad. Importe por las en-
tradas.
• Paso 4: tiempo restante de la compra. Subtotal de la compra.
• Paso 5: tiempo restante del bloqueo de la compra.
• Paso 6: al pulsar «imprimir entradas» se pasa a la siguiente pantalla. Resumen de la
compra.
• Paso 7: al pulsar el botón «Ver» se visualizarán las entradas en la parte derecha de la
pantalla. Las entradas podrán descargarse.
• Paso 8: al pulsar «Quiero este» y proceder a reservar, aparecerá un cuadro resumen de las
condiciones del hotel. Se mostrará el precio total. Se deberá introducir los datos de los
pasajeros, y confirmar.
• Paso 9: subir la compra a la bolsa de Correos.
• Paso 10: tiempo restante de reserva. Confirmar.
• Paso 11: tiempo restante del bloqueo de la compra.
• Paso 12: al pulsar «Imprimir entradas» se pasará a la siguiente pantalla. Resumen de la
compra.
• Paso 13: al pulsar el botón «Ver», se visualizarán las entradas en la parte derecha de la
pantalla. Se podrán descargar.
• Paso 1: en todo proceso de compra, en esta pantalla se podrá solicitar un regalo de Co-
rreos y recogerlo en tienda o que llegue a domicilio. Seleccionar «tipos de envío regalo».
Seleccionar «Correos normal». Se suma automáticamente al total de la factura. Subir la
compra a Bolsa Correos.
• Paso 2: rellenar los datos y elegir qué tipo de envío regalo se quiere (oficina o entrega).
Para finalizar la compra, el importe total de la venta sube a la bolsa de IRIS del usuario que
ha accedido a la plataforma «Venta de entradas», y debe realizar su cobro como en cualquier
otra compra, entregando el ticket de compra generado. Se admite el pago con tarjeta.
Las operaciones pueden consultarse en la página de venta de entradas. Figuran allí las
realizadas desde la oficina desde la que se está consultando.
Si una vez impresa la entrada el cliente quiere devolverla, podrá realizarse la anulación en
la oficina siempre que no hayan transcurrido más de 24 horas desde su adquisición. Para
ello, se localizará la entrada accediendo a la plataforma Compras > Compras confirmadas,
seleccionando y cliqueando en cancelación de compra. Se generará un abono al cliente que
subirá a la bolsa de IRIS donde se debe liquidar, entregando el importe, según la forma de
pago, retirando la entrada al cliente y entregándole el ticket de abono que imprime la báscula.
En caso de cancelación de eventos por fuerza mayor, el cliente será contactado desde la
plataforma y se le indicará la forma de devolución del importe. En caso de no ser así, el
cliente deberá contactar con el teléfono que le facilite el personal de Correos, desde el que
se solucionará la incidencia.
El ABONOTEATRO es una tarifa plana en la que con un único pago anual de 49,90 euros
más 3,50 euros de gastos de gestión, el cliente puede disfrutar de:
Una vez registrado, deberá iniciar sesión en la web y sacar sus entradas. Deberá abonar
3,50 euros de gastos de gestión por cada entrada que saque y puede llevar un acompañante
por 5 euros, más gastos de gestión.
Para realizar una venta en Oficina, se realizará como cualquier producto de Correos Market.
Finalizada la venta, el cliente recibe por e-mail su número de abonado.
Se accederá a la web de Correos Market por la pantalla de inicio de IRIS pulsando en Lla-
madas a sistemas externos > Admisiones terceros > Correos Market. Se valida de nuevo
el usuario.
Una vez localizado el producto, pulsar «Añadir al carrito». Completar los datos del cliente
para emitir la factura y pulsar «Continuar».
Imprimir el documento PDF con las condiciones del servicio, entregar al cliente, que deberá
devolver un ejemplar firmado, habiendo marcado las casillas de consentimiento de cesión
de datos de carácter personal. Luego, pulsar «Confirmar pedido y pago».
Para finalizar la venta, minimizar la ventana de Correos Market, cobrar la bolsa de usua-
rio en IRIS, entregar el ticket al cliente y regresar a Correos Market para confirmar la
operación.
El cliente recibirá un e-mail con la confirmación del pedido, y otro con el número de abono
que deberá activar en la web específica de ABONOTEATRO.
El cliente dispone de 15 días desde la adquisición del abono para solicitar la devolución,
siempre en la misma oficina donde lo adquirió y solo en caso de que no lo haya registrado
en la web.
Tarjetas GiftCard
El cliente solo tiene que coger la tarjeta del mueble expositor y pagarla por caja. Una vez abo-
nada, se realizará la activación, imprimiendo el sistema dos tickets, uno refleja el importe de
la compra y otro es el ticket de activación. En algunos casos llevará también un código pin.
Cada tarjeta cuenta con instrucciones de uso en el reverso. A través de la GiftCard, Correos
vende por cuenta de terceros. Por ello, al momento de la compra, cualquier consulta del
cliente deberá ser resuelta directamente con el socio comercializador de la tarjeta.
A tal efecto, en los tickets de activación figura la web y teléfono de atención al cliente. La
única relación que puede tener el cliente con Correos a partir del momento de la venta es
para solicitar la devolución, que puede hacerse en nuestras oficinas dentro de los 15 días
siguientes a la activación, siempre previa presentación del ticket de compra y la tarjeta.
1. Activar tarjeta.
2. Anular activación.
3. MONEY 4U.
4. Reposición de productos.
Para activar la tarjeta, seleccionar la opción «Activar tarjeta», pulsando sobre el icono corres-
pondiente. Escanear el código EAN de la tarjeta que aparece en el reverso. Si se requiere,
se activará otro campo solicitando el código de activación (también está en el reverso de la
tarjeta), que se capturará con el lector de códigos. A continuación, se presionará el botón
«Calcular precio».
La aplicación devuelve el importe del producto que se informará al cliente y, si presta con-
formidad, se presiona el botón «Activar tarjeta».
• Factura simplificada.
• Ticket de activación de la tarjeta.
El cliente acude a la oficina de Correos con un código promocional, que podrá presentar en
diversos formatos: papel, correo electrónico, etc.
– Productos propios.
– Filatelia.
– Productos de terceros (lotería, tarjetas navideñas, merchandising, etc.).
Sobre la base de si son pedidos programados de forma regular o no, los suministros se
diferenciarán entre ordinarios y extraordinarios.
Los suministros ordinarios son todos aquellos que se realizarán de forma programada, sin
que exista un pedido por parte de las oficinas. Se gestionarán en función del histórico de
ventas, las existencias de las que cada oficina dispone y de la política de aprovisionamien-
tos fijada.
Por el contrario, los suministros extraordinarios son aquellos casos excepcionales en los
que una oficina deberá realizar un pedido. Las circunstancias que obliguen a ello pueden
ser variadas: desabastecimiento de un producto, problemas en el almacenamiento, eventos
puntuales, etc. Con ellos se procederá de la siguiente manera:
1. Consultar los pedidos realizados en los últimos treinta días para no repetirlos.
2. Consultar si existen pedidos pendientes del producto que se necesita.
3. Cuando no existan pedidos pendientes con una cantidad suficiente del producto, se
procederá a realizar un pedido extraordinario (o un pedido filatélico extraordinario) en
aplicación de «Suministros».
Son varios los aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar un pedido extraordinario:
1. En el sistema solo se mostrarán los productos que es posible solicitar (productos de los
que existe stock en el almacén central).
2. Ciertos productos solo estarán disponibles para un conjunto concreto de oficinas.
3. Se podrá seleccionar cualquier producto con el máximo grado de detalle, con indepen-
dencia del código IRIS que tenga (por ejemplo, existen emisiones filatélicas diferentes
que cuentan con el mismo código IRIS).
4. Habrá que respetar las unidades mínimas de distribución (no se puede pedir una cantidad
menor a la fijada).
Con respecto a la recepción de pedidos, la primera tarea con un pedido de material será
que el responsable compruebe que los detalles del albarán coinciden con los productos
recibidos. El albarán deberá tener una marca conforme se ha realizado la comprobación,
junto con la firma, fecha y sello.
Las redistribuciones entre oficinas se podrán autorizar cuando se detecte que hay oficinas con
un exceso de determinado producto, y que puede tener salida en otras oficinas. Al autorizarse,
la oficina que deberá enviar el material recibirá un e-mail con el siguiente formato: «En fecha
día/mes/año ha sido autorizada una redistribución de material desde su oficina a la oficina
de destino (Codired). Para poder atender esta redistribución, deberá acceder a la aplicación
de Suministros y entrar en la opción: Redistribuciones de Material».
Se marcará la opción «Imprimir» tras configurar la impresora con papel apaisado en Orien-
tación > Horizontal.
Glosario
4.3. Servicios financieros Mensajeros de la
Paz: Organización
4.3.1. Envío de dinero no gubernamental
declarada de
Giro postal: nacional e internacional utilidad pública y
de ámbito nacional
El giro es un envío de dinero a través de una compañía postal. El pago de giros en las Ofi- e internacional.
Fundada por el Padre
cinas de Correos (Inmediato, Avisado y UPU) se realizará en el menú de admisión de IRIS.
Ángel y con base
El pago de giros en oficina, Inmediato, Avisado y UPU, se realiza por el menú de admisión en Madrid, trabaja
de IRIS. en más de 50
países a favor de la
El pago también se podrá realizar por Caja Mágica, con el número de giro o código identificador. promoción humana y
social de los núcleos
Los giros dirigidos a Apartados se pagan en SGIE. más desfavorecidos
de la sociedad,
Con respecto a la retirada de efectivo de Correos Cash, para clientes digitales (que pre- adaptándonos a las
sentan código QR o de barras), todas las operaciones Correos Cash Banco Santander se distintas realidades
realizarán desde la opción del menú de admisión de IRIS > Caja Mágica. sociales.
Para clientes no digitales (que presentan tarjeta bancaria), todas las operaciones Correos
Cash Banco Santander se realizarán desde la opción del menú de admisión de IRIS.
Para la impresión de etiquetas y justificantes de los giros para su puesta al pago, los res-
ponsables de las oficinas pagadoras tendrán que clasificar, todos los días, los envíos que se
han de poner al pago en las UR/USE y carteros rurales. Se hará desde la aplicación de SGIE.
Glosario Antes de clasificarlos, se generarán las etiquetas que se adherirán al sobre, amén de dos
Giro Postal: Envío justificantes de pago (uno para el cliente y otro para Correos).
de una cantidad
1. Envíos de pago en oficina
específica de
dinero por medio • Nacional: Inmediato oficina, y domicilio ordinario a Apartado.
del servicio de
• Internacional: Electrónico Zona 1 y UPU Electrónico (IFS).
correo, de telégrafo
• Giro internacional: Por motivos de prevención de blanqueo de capitales (PBC), ninguna
o de empresa
modalidad de giro internacional se pagará en domicilio. El pago de remesas proceden-
especializada en ello
a cualquier parte de tes de Western Union no se trabajará desde la aplicación SGIE, sino que se realizará
un país o el mundo. desde la aplicación WUPOS (aplicación de Western Union) y siempre se pagará en
oficina.
Todo destinatario de giro a domicilio deberá estar dado de alta con anterioridad en las bases
de datos PBC. Quedarán fuera de dicho control los organismos públicos mencionados en
el manual de PBCFT y los organismos oficiales.
Los giros a domicilio se asignarán desde SGIE (en giros ordinarios a domicilio) o USE (en
aquellas localidades en que existan los giros urgentes a domicilio), donde se indicará el
Codired de la unidad correspondiente desde «Asignar reparto».
Por motivos de prevención de blanqueo de capitales (PBC), según la tipología de giro, existen
limitaciones en el importe máximo que el cliente puede girar:
En el ámbito NACIONAL
En el ámbito INTERNACIONAL
• Los giros cuyo importe sea inferior a 500 euros se abonarán siempre en metálico.
• En el momento de su clasificación para su posterior envío a la UR/USE, la oficina encarga-
da de poner al pago el giro deberá utilizar, siempre que pueda, la funcionalidad «Agrupar»
en la pantalla de «Preparación de envíos para reparto», para agrupar en una sola entrega
varios giros para un mismo destinatario.
• Los giros para un mismo destinatario de suma igual o inferior a 500 euros se podrán
agrupar para el pago, siempre en metálico.
• Si en el momento del pago a domicilio el cliente manifiesta su disconformidad con esa
forma de abono, el personal de reparto indicará que el cliente deberá dirigirse a su oficina
de referencia. Se le entregará al cliente un aviso de llegada (M-4) y se liquidará el giro
como avisado.
Los sobres, cerrados y etiquetados con propiedad, contendrán dos formularios de pago
(uno para el cliente, otro para Correos) y el dinero a pagar.
El empleado que recoja dichos sobres deberá autenticarse con su usuario y contraseña,
o con su DNI, nombre y firma en la tableta digitalizadora si carece de usuario corporativo.
Ahí se generará un documento con la relación de envíos asignados para la unidad de dis-
tribución.
La conciliación de los giros trabajados por reparto y la oficina se realizará mediante la con-
firmación en IRIS del «Código control de cobros» y la confirmación manual en SGIE de las
liquidaciones finales.
Si un giro se confirma como sustraído o rehusado, se generará un nuevo giro con el mismo
código al día siguiente. Se hará en la opción «Puesta al pago de la oficina».
Si el pago no puede realizarse en el domicilio por encontrarse el cliente ausente u otra cau-
sa, se dejará un aviso de llegada para que el cliente acuda a la oficina. Los giros avisados
quedan almacenados en un almacén nacional para poderse entregar en cualquier oficina
informatizada.
El cliente se personará en una oficina de Correos con el deseo de retirar una cantidad de
dinero a su nombre. Aportará la documentación que le identifica y un aviso, o el número
de identificación del giro.
• Con carácter general, los giros se abonarán al propio destinatario (o persona autorizada
por escrito).
• No se efectuará el pago de un giro a su destinatario cuando la autoridad judicial haya
ordenado su suspensión o embargo.
• La realización de un pago por medio de Western Union siempre se hará a la persona
destinataria del dinero. No se admitirán autorizaciones en este servicio, y el destinatario
deberá ser siempre mayor de edad (18 años).
• El importe de los giros es propiedad del remitente mientras no llegue a poder del destinatario,
por lo que aquel puede solicitar la recuperación o modificación antes de haberse abonado.
• El servicio de giro se prestará durante el horario de apertura de cada oficina. En caso de
caída de la aplicación, no se podrá realizar el pago de giros.
• Identificación válida.
Glosario • M-4 o código de envío para giros avisados.
Localizador:
• Número de localizador, para giros inmediatos.
Identificador único
• MTCN para pagos de Western Union.
de giros. Se imprime
• Número secreto o localizador para los giros UPU electrónicos.
en el resguardo
de imposición del
El cliente se presenta en la oficina de Correos con el aviso de llegada (M-4), que informa al
giro y el remitente
cliente que tiene a su disposición en la oficina un pago de dinero. Ese es el giro avisado e
deberá indicárselo
internacional (no domiciliario).
al destinatario para
que pueda cobrarlo. Por motivos de PBC, los giros internacionales siempre se pagan en Oficina. Para su co-
bro, el destinatario o autorizado deberá aportar el aviso confeccionado que la UR/USE ha
depositado previamente en su casillero domiciliario: en este caso, el M-4. También podrán
presentar solo el código de envío, siempre que se verifique la identidad e importe.
El Giro UPU electrónico es un giro internacional que, de manera inmediata, permite a su destina-
tario recoger el dinero en cualquier oficina de Correos. Se podrá hacer la búsqueda por nombre,
lugar de origen y fecha de envío, pero deberá exigirse el número secreto para el pago (código
alfanumérico, normalmente entre 6 y 10 caracteres, sin una estructura determinada). Tam-
bién habrá que exigir la documentación necesaria, como con cualquier otro giro internacional.
Para hacerlo: desde el menú de admisión de IRIS, Pago envío de dinero, Liquidación de en-
víos de dinero. Tras seleccionar la opción «Localizador (nacional e internacional)» aparecerá
la pantalla para introducir el localizador.
• Dirección incorrecta.
• Desconocido.
• Fallecido.
• Rehusado.
El empleado deberá comprobar la identidad del cliente con carácter previo al pago. El proceso
variará dependiendo del tipo de cliente.
Para identificar a personas físicas, el cliente deberá presentar cualquiera de los documentos
originales y en vigor que se relacionan a continuación:
• DNI/NIF.
• Permiso de Residencia, expedido por el Ministerio del Interior.
• Tarjeta de asilo político.
• Pasaporte. Para el caso de personas españolas solo se admitirá el pasaporte en casos
excepcionales (robo, extravío, etc.) junto con la denuncia ante la policía o el resguardo de
renovación. La excepcionalidad se solicitará a través de correo electrónico al Área de PBC
que contestará dando su aprobación o no a la operación.
• Para ciudadanos de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo: documento, car-
ta o tarjeta oficial de identidad personal, expedida por las autoridades de origen, con la
fotografía y firma del cliente.
• NIP (Número de Identificación Personal) autorizado, en el caso de empleados de la Admi-
nistración cuando actúen en su nombre.
• NIS, número de identificación de reclusos.
Glosario El sistema solicitará, cuando sea necesario, la DAE, que deberá ser acompañada de la
DAE: Declaración de documentación justificativa y escaneada por la Oficina en la ficha de PBC del cliente. Esta
actividad económica. documentación será revisada y validada por el Área PBC, que decidirá si la identificación es
Formulario para válida o no.
aplicar medidas
reforzadas con Cuando el receptor del giro sea diferente del destinatario, habrá que informar de su nombre
las operaciones y apellidos, tipo de documento y número con los criterios expuestos anteriormente.
de envío/cobro de
Se deberá tener en cuenta que un receptor nunca puede ser una persona jurídica. Para el
dinero.
caso de giros oficiales, entre oficinas o dirigidos a organismos públicos, se podrá utilizar
como documento del receptor el NIP del empleado.
En dicho caso, es obligatorio escanear el DOI del destinatario y la autorización o poder notarial
que autorice la recogida del giro en nombre del titular, a través de la ventana única de PBC.
Los giros dirigidos a personas internas en centros penitenciarios cuentan con un procedi-
miento especial:
1. La entrega la intentarán las Unidades de Reparto, por lo que las personas internas solo
tendrán que ir a la Oficina en caso de ser avisados, o cuando se trate de giros interna-
cionales.
2. El funcionario de prisiones conocerá con antelación los giros a retirar. Será él quien se
presente en nombre de los internos. Lo hará con los M-4 entregados y con una relación
en la que figurarán nombre, apellidos, nacionalidad, fecha de nacimiento, motivo del
envío y número de identificación, importe del giro y código del giro.
Por su parte, en los giros dirigidos a organismos oficiales, la identificación se realizará por
nombre del organismo y CIF. El autorizado que actúe en nombre del organismo para el cobro
del giro podrá identificarse con su NIP.
Finalmente, los menores de edad que reciban un giro deberán estar representados por sus
padres, tutores o representantes legales. Al ser necesario el DNI, solo podrán pagarse
giros a mayores de catorce años. Es preciso tener en cuenta que, según los estándares
nacionales e internacionales, los menores presentan un riesgo más elevado en materia de
prevención de blanqueo de capitales. Es por ello que, en este sentido, el sistema siempre
aplica Medidas Reforzadas PBC: Libro de Familia, Escritura de Apoderamiento, Tutoría
legal, etc.
Asimismo, se entiende por financiación del terrorismo el envío o recepción de dinero con
la intención o el conocimiento de que los fondos sean utilizados para cometer delitos de
terrorismo.
La Ley 10/2010, de 28 de abril, incluye en su artículo 2.1.j) a Correos como sujeto obligado
en materia de prevención del blanqueo y de la financiación del terrorismo, por su actividad
de giro o transferencia.
Es por ello que se han establecido una serie de «alertas» en la aplicación que avisan, en
función de la operación y del cliente, de las medidas de diligencia debida en cada caso.
Las medidas se aplicarán en las operaciones de admisión de giros (IRIS) y pago de giros
(SGIE). El sistema solo avisará al empleado en el caso de que sea necesario aplicar medidas
reforzadas. Las medidas simplificadas y normales ya están cubiertas con los procedimien-
tos de alta del cliente en la base de datos de PBC, así como con el archivo de la copia del
DOI del cliente.
Cuando las medidas reforzadas aparecen en pantalla, el empleado estará obligado a soli-
citar al cliente lo indicado en ellas, y será el responsable de su cumplimiento. La negativa
a la entrega o cumplimentación de los documentos solicitados conllevará para el cliente la
no aceptación de la operación. La documentación en cuestión se escaneará en la ventana
única de PBC, excepto la DAE (declaración de actividad económica) que se envía a CeDiCo
(centro de digitalización de Correos).
Además, cabe recordar que existe un límite de 3.000 euros para movimientos de giros
internacionales para un mismo remitente y en un mismo día. En estos supuestos, el sis-
tema informará que se ha excedido el límite, y se impedirá la operación con un mensaje al
usuario de la aplicación.
El tipo de medidas a aplicar en los giros dependerá del tipo de actores participantes en el
envío. Así pues:
– Las Administraciones Públicas, clasificadas mediante su CIF por Correos, así como a sus
organismos dependientes cuando estos sean los ordenantes o receptores de los giros.
– Las entidades de derecho público de los Estados miembros de la Unión Europea, o de
países terceros equivalentes.
– Las sociedades u otras personas jurídicas controladas o participadas mayoritariamente
por entidades de derecho público de los Estados miembros de la UE, o países terceros
equivalentes.
– Las entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago, domiciliadas en la UE
o en países terceros equivalentes, y que sean objeto de supervisión para garantizar
el cumplimiento de las obligaciones de prevención del blanqueo de capitales y de la
financiación del terrorismo.
– Las sucursales o filiales de entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago,
domiciliadas en la UE o en países terceros equivalentes, cuando estén sometidas por
la matriz a procedimientos de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación
del terrorismo.
– Los clientes de giro nacional e internacional, que actúen en su propio nombre, re-
mitentes o destinatarios en oficina que no superen los 3.000 euros, individuales o
acumulados, en un trimestre.
– Los clientes de giro internacional que envíen o reciban fondos con países designados
por el ordenamiento jurídico y realicen operaciones que, acumuladas con las del último
mes natural, no superen los 1.500 euros (enviados o recibidos).
– Los clientes de giro internacional que envíen o reciban fondos con países designados Glosario
por el ordenamiento jurídico y realicen operaciones que, acumuladas con las del último SEPBLAC: Siglas del
mes natural, superen los 1.500 euros enviados o recibidos. Servicio Ejecutivo
– Los clientes de giro nacional o internacional remitentes o destinatarios que superen de la Comisión
3.000 euros, individuales o acumulados, en el periodo de un trimestre natural. de Prevención
– Los clientes comunicados al SEPBLAC. del Blanqueo
– Los clientes relacionados con peticiones de Juzgados, Policía, o Requerimientos del de Capitales
SEPBLAC. e Infracciones
Monetarias.
– Los clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de lo normal, inusuales
Es la unidad
o que presenten indicios de sospecha en relación con la prevención de blanqueo de
de inteligencia
capitales.
financiera del
– Las personas de responsabilidad pública, también conocidas como PEP. ejecutivo español.
Primero habrá que definir qué es una PEP (persona políticamente expuesta):
• Toda aquella persona que desempeñe o haya desempeñado funciones públicas impor-
tantes por elección, nombramiento o investidura en otros Estados miembros de la UE o
terceros países.
• Que desempeñe o haya desempeñado funciones importantes en el Estado español, tales
como los altos cargos (según la definición en materia de conflictos de intereses de la Ad-
ministración General del Estado), los parlamentarios nacionales y del Parlamento Europeo.
• Que desempeñe o haya desempeñado funciones públicas importantes en el ámbito
autonómico y local español, así como los alcaldes, concejales y demás altos cargos de
los municipios de más de 50.000 habitantes. También los cargos de alta dirección en
organizaciones sindicales o empresariales o partidos políticos españoles.
Las medidas correspondientes a las PEP también abarcarán a sus familiares o allegados. Y
aunque las PEP dejen de desempeñar las funciones que las han llevado a ser consideradas
como tal, las medidas reforzadas se les continuarán aplicando por un periodo de dos años.
El fin de estas medidas será determinar el origen del patrimonio y de los fondos con los
que se pretende llevar a cabo la operación.
La admisión de las personas con responsabilidad pública como clientes debe ser autorizada
por el Responsable de Oficina/Unidad de Reparto, que ha de trasladar su decisión al Área
de Prevención, a través del correo electrónico habilitado para tal efecto.
La aplicación de Western Union dispone de una serie de mensajes de alerta que lanzarán
advertencias cuando haya elementos que impidan continuar con la operación, o bien cuan-
do sea necesario solicitar al cliente documentación adicional. Las principales alertas son:
Introducidos los datos en el sistema (Giro o WUPOS) y con toda la documentación requerida,
habrá que verificar y comprobar que dicha documentación está en vigor.
En las operaciones con medidas reforzadas en las que el cliente deba rellenar la DAE, el
empleado comprobará que está cumplimentada de forma correcta, y solicitará la aclaración
o ampliación de aquellos apartados no cumplimentados, o cuya descripción sea genérica o
susceptible de dudas.
El documento presentado deberá ser el original y recogerá el nombre completo del cliente
y una dirección. Son documentos acreditativos válidos para justificar la estancia:
• Certificado de empadronamiento.
• Contrato de alquiler de vivienda.
• Escrituras de vivienda.
• Seaman’s book o Libreta marítima.
No se aceptará la Lista de Correos como domicilio. Existe un modelo DAE para Personas
Físicas y otro modelo para Personas Jurídicas. También, modelos en catalán para los envíos
desde Andorra. Todos estos modelos están en la Intranet de Correos.
Por último, se ha de destacar que, en el caso de aplicación de medidas reforzadas, será ne-
cesaria la justificación documental de la actividad económica o del origen lícito de los fondos.
• Las operaciones fallidas, que son aquellas que no llegan a realizarse porque el cliente
rehúsa terminarlas cuando se le exige algún requisito esencial de identificación, se niega a
cumplimentar la DAE o a aportar la documentación acreditativa de su actividad solicitada.
• Las operaciones en las que el cliente fracciona la operación en varias, para eludir el deber
de identificación adicional.
• Aquellas en las que existan indicios o certezas de que los clientes no actúan por cuenta
propia e intentan ocultar la identidad del cliente real.
• Operaciones en las que no existe una explicación razonable sobre el origen o destino de
las operaciones realizadas.
• Aquellas en las que el cliente no dispone o rehúsa presentar la documentación justificativa
de domicilio permanente o temporal en España.
• Operaciones en las que el cliente ofrece algún regalo para evitar ciertos requisitos de
identificación.
• Operaciones en las que el cliente trata de eludir las medidas adicionales de identificación.
• En general, operaciones que presentan indicios de blanqueo de capitales o conexión con
actividad delictiva.
• Clientes a los que no sea posible aplicar alguna de las medidas de diligencia debida
previstas en este manual.
• Clientes que oculten al titular real, en un intento por evitar que se apliquen los requisitos
de medidas de diligencia debida a dicho titular.
• Clientes que realicen operaciones que presenten indicios de estar relacionadas con el
blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo.
• Personas jurídicas cuya estructura de propiedad o de control no se pueda determinar.
Western Union, por su parte, recomienda una mayor alerta con las siguientes operaciones:
• Clientes que dividan transacciones en fracciones con el fin de eludir las limitaciones
legales establecidas.
• Clientes que utilicen el servicio para compra de acciones, bonos, fondos mutuos de in-
versión y contratos de seguro.
• Clientes que utilicen el servicio para transferir fondos con fines de juego. Cuando se tenga
la certeza o se sospeche que la transferencia de fondos tiene el propósito de tomar parte
en juegos de azar, el empleado tiene la obligación de rechazar la transacción, siempre
y cuando tenga origen o destino en los considerados paraísos fiscales, detallados en el
Manual de Prevención de Blanqueo de Capitales.
Western Union
Western Union y Correos cuentan con un acuerdo para la transferencia de dinero entre las
oficinas del operador nacional y los países que prestan el servicio de «Transferencia de di-
nero en minutos» (Will Call). Dicho servicio cuenta con varias características básicas, de las
cuales estas son las más destacadas:
1. El servicio permite enviar y retirar dinero en cualquiera de las oficinas que Western Union
tiene en más de 200 países de todo el mundo.
2. El dinero está disponible minutos después de su admisión en ventanilla, y se mantiene
en el sistema para su pago durante 90 días.
3. A par tir de este momento, si el cliente quiere recuperar su dinero o mantener su
pago, la transacción deberá ser reactivada a través de una petición a los Servicios
Centrales. Para ello, la oficina correspondiente tiene que ponerse en contacto con
el Call Center o CSC para que la transferencia sea reactivada o devuelta a origen por
el monto principal.
El beneficiario de una transferencia de Western Union, para poder recoger el envío de dinero,
debe proporcionar los siguientes datos:
El límite en España por transferencia (envío o pago) es de 3.000 euros por persona y por
día, tanto por remitente como por beneficiario. Además, también se aplican ciertos límites
mensuales y trimestrales.
Mantener la confidencialidad es algo que siempre se priorizará. Nunca se tendrán que dis-
cutir los detalles de las transferencias de dinero de Western Union con nadie que no sea el
beneficiario, el remitente, un representante autorizado de Western Union, un representante
de las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado, o un empleado autorizado de Correos.
No se permitirá que nadie, aparte de un empleado de Western Union o un representante,
revise, vea o escuche información sobre una transacción.
La comunicación habrá de ser clara y concisa sobre todos los aspectos del servicio. Se
deberá explicar de la forma más detallada posible todas las tarifas, cambios internacionales
y términos adicionales. Al remitente se le deberá indicar que proporcione los detalles de la
transacción al beneficiario para que esta pueda ser cobrada: datos del remitente, moneda
de envío, cantidad y país de procedencia. Si un cliente formula una pregunta, habrá que
ofrecerle una explicación clara que responda a su pregunta. Si no se está seguro de la
respuesta correcta, habrá que buscarla lo antes posible o llamar al CSC.
La amabilidad será una parte esencial de la calidad del servicio al cliente, incluso cuando
el cliente esté enfadado, irritado, equivocado o sea descortés. Un cliente suele sentirse
mejor después de haber tenido la oportunidad de expresar sus puntos de vista. No se de-
berá interrumpir al cliente y habrá que prestarle atención. Se utilizarán siempre expresiones
amables como «gracias» o «por favor», y habrá que mostrarse sincero en todo momento e
intentar dirigirse al cliente por su nombre.
Habrá que ser cuidadoso con la atención a cada cliente, así como contar con sensibilidad
ante las situaciones especiales de cada cliente. Habrá que tomarse el tiempo que sea ne-
cesario para cada transacción.
Se deben cumplir siempre las políticas de Western Union y acatar todas las leyes que
apliquen en cada caso. Se deberán archivar todas las identificaciones de los remitentes y
los receptores según lo establecido.
El servicio de transferencia Will Call permitirá a los clientes enviar dinero que podrá ser
recogido en cualquier oficina de Western Union en el país de destino. El remitente deberá
notificar al beneficiario que la transferencia está siendo realizada, y confirmarle la forma
en que puede recoger la transacción. El remitente podrá también elegir un servicio de noti-
ficación o de entrega, en caso de que esté disponible en el país de destino. Para cualquier
modificación o información sobre una transferencia realizada, el cliente en la oficina de
Correos deberá presentar el resguardo correspondiente.
En caso de optar por el acceso por enlace, se accederá a la página WUPOS. Ahí, el sistema
mostrará una nueva ventana con los diferentes certificados. Siempre que sea un puesto
físico y no virtual, se seleccionará «Cancelar» y «No aceptar».
Una vez introducida la nueva contraseña de forma correcta, el sistema pedirá iniciar sesión,
de nuevo, con la contraseña que se acaba de crear. Si la clave de acceso es correcta apa-
recerá la pantalla con la identificación del operador y del terminal ID.
Tres intentos fallidos provocarán que no se pueda acceder al sistema. Ante tal situación,
deberá bien ponerse una incidencia en el CAU, para que la clave sea desbloqueada; o
Cuando se vaya a acceder por primera vez a la página y salga dicho error, habrá que no-
tificarlo a envío de dinero mediante correo electrónico, o comunicárselo al jefe de sector.
El problema se debe a una instalación errónea del certificado en la página, o a que el equipo
no tiene habilitado WUPOS.
Si se llevan a cabo tres intentos de conexión con resultado negativo, la clave se deshabili-
tará. Habrá que reactivarla por medio de una incidencia en el CAU. En tal caso, la pantalla
mostrará el siguiente mensaje de error «Su cuenta está bloqueada» e informará de cómo
se debe proceder.
Antes de enviar cualquier transferencia, se deben tener en cuenta los límites, restricciones
y opciones que existan en nuestra ubicación y en el país de destino. Para ello, se consultará
la pantalla de Información. También se deberán tener en cuenta las diferentes opciones
del país en cuanto a la moneda de pago. Por último, el empleado debe tener registrada su
firma digital en WUPOS.
La firmadora (PAD) es un dispositivo que recogerá la firma del cliente de forma digital. Al es-
tar enlazada de manera virtual a WUPOS, tanto la firma del operador como la del cliente
saldrá digitalizada.
El empleado deberá registrar la firmadora en WUPOS una única vez (siempre y cuando per-
manezca en la misma oficina).
Todos los clientes que envíen una transacción de dinero a través Western Union tendrán la op-
ción de rellenar un formulario de guía rápida para facilitar el trabajo al empleado de la oficina.
El agente ofrecerá al cliente aquellos servicios adicionales que sean prestados por el país
de destino. Pueden conllevar tarifas adicionales que serán comunicadas, junto con las tari-
fas, al cliente antes de realizar la transferencia. Algunos de estos servicios son:
• Entrega a domicilio.
• Llamada telefónica en destino.
• Mensaje.
Sea como sea, se informará al cliente de que esto supone un riesgo, pues cualquier per-
sona podrá cobrar el dinero en destino si conoce el MTCN o las respuestas. Dicho sistema,
más que una medida de seguridad adicional, es un último recurso en el caso de que el
beneficiario tenga problemas de documentación.
En España se paga con identificación válida, siempre que el cliente aporte el número de
control de la transferencia (MTCN) y los datos de la transferencia.
Ya iniciado el proceso de envío de dinero con el cliente, el trabajador de Correos podrá reali-
zar la búsqueda de dicho cliente en la base de datos de WUPOS de tres maneras diferentes:
Por supuesto, se podrá dar el caso de que el cliente no disponga de tarjeta WuCard y que
no forme parte del registro de datos, lo más probable porque nunca haya utilizado el servicio
de Western Union. En tal caso, existirá la opción de fidelizar al cliente al activar la casilla
«¿Desea inscribir al remitente?».
En caso de que el cliente ya haya realizado transferencias de envío de dinero por medio de
Western Union, WUPOS informará de ello cuando se cumplimente alguna de las opciones de
los recuadros de «Búsqueda del remitente». Aparecerá ahí una lista de posibles beneficiarios
con los que el remitente ya ha tenido relación en operaciones previas. Si el cliente desea
enviar dinero a un beneficiario de la lista, se seleccionará dicho perfil. Todos los datos serán
volcados en ese momento al sistema de WUPOS.
Al cliente se le solicitará una documentación válida en vigor, que será escaneada por el
empleado siempre que no forme ya parte de la base de datos de WUPOS.
De ser así, ya no será necesario realizar un escaneado del documento por cada operación,
ya que este quedará registrado en el servidor. Solo habrá que comprobar que la documen-
tación presente en el sistema coincide con la que entrega el cliente. También habrá que
verificar que esta sigue en vigor y que no está caducada.
En el caso excepcional de que cliente cuente con una dirección temporal, se introducirán
en el sistema ambas direcciones. Es decir, en la parte de datos del remitente se introducirá
el domicilio que figura en la documentación. Sin embargo, en dirección temporal se podrá
introducir el domicilio donde actualmente resida el cliente remitente.
Una vez insertados los datos del remitente, habrá que cumplimentar los datos del país de
destino en el apartado «Información de transferencia». Se elegirá el país a enviar, se inser-
tará la moneda de envío, así como la moneda que se quiere recibir en destino.
1. Se deberá observar que puede haber varias opciones de moneda de pago en el país de
destino, por lo que se tiene que elegir de forma correcta la moneda de pago.
2. En caso de tener que cambiar de moneda de pago o el país de destino, se podrá realizar
el cambio de moneda desplegando de nuevo la casilla, sin perder los datos grabados
con anterioridad.
3. Al ingresar la cantidad de dinero a enviar, esta podrá especificarse en moneda local (en
este caso, euros) en el campo «Cantidad de envío». También podrá especificarse en mo-
neda del país de destino, en el campo «Cantidad a recibir». Por otra parte, una tercera
opción es detallarla en el apartado «Cantidad total», donde se calculará la cantidad del
monto principal a enviar más la comisión.
4. Si el país admite el servicio de enviar mensajes, se desplegará el campo «añadir men-
saje». Ahí se podrá insertar el mensaje que se desea enviar.
5. En caso de que el cliente cuente con un código de promoción de cualquier tipo, el sistema
también informará de ello.
6. Con el conjunto de todos los datos aportados en «Información de transferencia», el sis-
tema calculará el importe de la transferencia.
El penúltimo paso es introducir los datos del receptor. En caso de que cuente con un
segundo nombre, este es opcional. Además, en la opción de «Elija formato» se puede
modificar el sistema para incluir los apellidos paterno y materno del beneficiario, o solo
el paterno.
A continuación, habrá que seleccionar el motivo de la transacción entre las siguientes op-
ciones:
5. Gastos de viaje.
6. Matrícula escolar.
7. Alquiler/Hipoteca.
8. Emergencia/Ayuda médica.
9. Caridad/Ayuda para pagos.
10. Nóminas/Gastos de empleados.
11. Juegos.
Tras introducir los datos del beneficiario, habrá que seleccionar «Preimprimir recibo» para
que se habilite la opción de «Captura de ID/Documento», en caso de que sea necesario.
Antes de capturar el documento, habrá que acceder a Gescan: para ello se deberá acceder
al escritorio y abrir GESCAN APP > Escaneo de imágenes.
Cabe señalar aquí que nadie puede hacer transacciones en nombre de otra persona aun
cuando esté autorizado por el remitente.
Existen ciertos casos en los que el sistema WUPOS puede dar aviso de límites, negligen-
cias o actuaciones sospechosas.
Una de las más habituales se producirá ante un conjunto de transferencias de dinero que
superen los 3.000 euros en el último trimestre natural (90 días anteriores). En dicho caso,
una vez que se han grabado todos los datos en el sistema para realizar la transferencia y
se pulsa el botón enviar dinero, ocurrirá que el sistema devolverá el siguiente mensaje en
la parte superior del envío: «R8024-TRXN RECHAZADA, CLIENTE SUPERA LIM TRIM».
El mensaje significa que la operación en cuestión, sumada a otras realizadas por el mismo
cliente durante el último trimestre natural, supera la cantidad de 3.000 euros. El sistema
de vigilancia tiene en cuenta las operaciones realizadas no solo a través de Western Union,
sino también a través de giro internacional (Giro UPU, Eurogiro). En estos casos, el empleado
deberá informar al cliente que esta operación está sujeta a medidas adicionales.
Otro mensaje habitual es el de «Superación del Límite Diario: A0308 Transacción Sobre
Límite de SPLIT». Al igual que en el caso anterior, aparecerá cuando se hayan insertado
todos los datos necesarios para realizar una transferencia de dinero por medio de Wes-
tern Union, al pulsar el botón de enviar dinero. Ahí, el sistema avisará con este mensaje
de error.
Si el cliente supera el límite de envío de 3.000 euros como máximo, bien en una única
operación o bien en varias operaciones en un mismo día, no podrá realizar otra. El sistema,
igual que en el caso anterior, tendrá en cuenta las operaciones realizadas a través de giro
internacional (Giro UPU y Eurogiro) y Western Union.
Desde el menú principal de WUPOS se podrán visualizar todos los servicios de los que
dispone el sistema. Para ello, habrá que desplegar el botón «Otros servicios». El principal
es Direct to Bank.
El servicio Western Union Money Transfer® Direct to Bank ofrecerá a los clientes una manera
sencilla y cómoda de enviar fondos a la cuenta bancaria cualificada del beneficiario, de
forma directa, sin pasos intermedios.
Tras el envío, el dinero se depositará en la cuenta bancaria del receptor en una horquilla de
tiempo que va de minutos a los tres días, dependiendo del caso.
El beneficiario sabrá que los fondos han sido depositados en su cuenta bancaria de dos
modos:
1. Podrá recibir una notificación por SMS que le informará del éxito de la transacción.
2. Podrá contactar con su banco, o comprobar sus extractos para verificar el depósito.
Los países que ofrecen este servicio son: Andorra, Australia, Austria, Bangladesh, Bahréin,
Bélgica, Brasil, Bulgaria, China, Chipre, República Checa, Dinamarca, Egipto, Estonia, Fin-
landia, Francia, Alemania, Grecia, Hungría, India, Indonesia, Irlanda, Italia, Liechtenstein,
Japón, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malasia, Malta, Marruecos, Países Bajos, Nueva Ze-
landa, Nigeria, Noruega, Pakistán, Filipinas, Polonia, Portugal, Rumanía, Singapur, República
Eslovaca, Eslovenia, España, Sri Lanka, Suecia, Suiza, Tailandia, Turquía, Emiratos Árabes
Unidos, EE. UU. y Vietnam.
Aunque técnicamente es posible realizar esta operación a una cuenta en España, el ser-
vicio de Direct to Bank no permitirá que este servicio sea empleado desde las oficinas de
Correos a cuentas de España.
En caso de problema informático con WUPOS, habrá que contactar con el CAU mediante una
llamada, o con la apertura de una incidencia.
• Banco Mediolanum
• Banco Santander
• Bancofar
• Evo Banco
• Ibercaja
• Triodos Bank
El procedimiento será el como el del pago de un giro inmediato. La única diferencia será
que al introducir en el sistema el localizador, los campos necesarios se completarán auto-
máticamente.
Tras realizar la operativa en IRIS, se solicitará la firma del cliente en la tableta y se generará
el justificante, que se imprimirá o se enviará por e-mail (y se guarda mediante un proceso
interno en Ágora).
Correos Cash del Banco de Santander es un servicio mediante el cual los clientes del Banco
Santander pueden realizar ingresos y reintegros de dinero en su cuenta bancaria a través
del servicio de giro de Correos.
Para poder acceder a este servicio, el cliente deberá ser titular de una cuenta bancaria en
esta entidad, no pudiendo autorizar a un tercero a solicitar el servicio en su nombre.
• Cliente digital:
– Dispone de acceso a la app del Banco Santander, mediante la cual solicitará el reinte-
gro o bien el ingreso de dinero.
– Obtendrá un código QR que lleva asociado un giro inmediato, en el caso de los reinte-
gros, o un Giro OIC (Orden de Ingreso en Cuenta), en el caso de los ingresos.
– Tendrá 7 días para retirar el importe en la Oficina.
• Cliente no digital:
– No dispone de acceso a la app del Banco Santander y opera con una tarjeta bancaria.
– En el caso de los reintegros, el Giro Inmediato se genera en el momento del pago, tras
la consulta y aprobación de la entidad bancaria al introducir los datos del cliente en el
sistema. Lo mismo ocurre con el Giro OIC en el caso de los ingresos.
Para las operaciones de reintegro/ingreso de dinero, los clientes no digitales deberán fa-
cilitar su DOI (DNI, Pasaporte o NIE) y tarjeta bancaria (débito o crédito). El empleado de
la oficina informará los datos en SEDI (Atención al público) y verificará que el titular de la
tarjeta coincida con la persona que está solicitando el servicio y con el DOI aportado.
La Tarjeta Correos Prepago Mastercard® es una tarjeta para realizar compras en comercios
físicos y online que acepten tarjetas Mastercard®.
Para realizar una devolución, la tarjeta deberá tener saldo cero. También será necesario
comprobar la identidad del cliente con el DNI, amén de recoger el ticket de venta de la tarjeta
para comprobar que la compra se realizó en la misma oficina.
Un mes antes de la fecha de caducidad, el titular de la tarjeta recibirá una notificación in-
formándole de las posibilidades de:
1. Acudir a una oficina de Correos y adquirir una nueva tarjeta, a la que se le traspasará el
saldo de la caducada (reemplazo de tarjeta).
2. Recibir una nueva tarjeta de reemplazo, previo pago del precio de la misma, en un plazo
de 7 a 10 días.
Todos los titulares de tarjetas Correos Prepago están convenientemente identificados tanto
con los datos del mismo como por el escaneo y archivo del documento de identidad (KYC,
siglas en inglés de «conoce a tu cliente»).
Las tarjetas regalo son tarjetas que se pueden utilizar en compras nacionales e interna-
cionales.
No necesitan identificación, ni se registra ningún dato del cliente tras la venta. Tampoco
se pueden vender a menores de 18 años.
Contará con una sola recarga libre de entre 20 y 150 euros en el momento de la compra.
Su precio será de 3 euros.
Correos Pay es un servicio de envío de dinero que Correos ofrece a los clientes de la oficina
para el ingreso de facturas, impuestos, multas u otras deudas.
1. Autónomos y empresas,
2. organismos oficiales.
En las oficinas de Correos se ofrece el servicio de cobro de recibos, que puede dividirse
en dos grupos:
• Pagos dirigidos a entidades financieras o de crédito (p. ej., Carrefour, WiZink, etc.).
• Pagos dirigidos a administraciones públicas (p. ej., multas de la DGT).
El límite del servicio de cobro de recibos para pago en efectivo es de 999,9 euros.
En las oficinas de Correos solo se cobrarán y validarán los recibos. Si los clientes quisieran
obtener información adicional, deberán dirigirse a la empresa emisora.
Por otra parte, Buzón Digital permite centralizar las comunicaciones con otros usuarios
adheridos al servicio (usuarios particulares, empresas, organizaciones y Administraciones
Públicas) de forma segura, y sin spam o comunicaciones no deseadas.
Suscripción Glosario
Almacenamiento en
El usuario podrá suscribirse a las empresas o entidades que más le interesen. Para ello, se
la nube: Es un tipo
podrá consultar en Buzón Digital el listado de suscripciones disponibles. Esta suscripción
de almacenamiento
permitirá al usuario poder recibir documentos del emisor al que se ha suscrito de forma externo cuyo
electrónica en su Buzón Digital. mantenimiento es
responsabilidad de
En la actualidad, Buzón Digital ofrece dos suscripciones orientadas a los usuarios internos
terceros. Protege
de CORREOS: la información de
forma segura (en
• Nómina Digital: es una suscripción parte de Buzón Digital que permite una mejor gestión
una base de datos a
de las nóminas a sus usuarios, cambiando el formato físico por el electrónico. Nómina
distancia) evitando
Digital permite almacenar todas las nóminas en un mismo lugar, acceder a ellas desde almacenar datos y
cualquier dispositivo y recibir notificaciones cuando estén disponibles. Si el cliente decide archivos en el disco
volver a pasarse a la nómina en formato físico, podrá cancelar su suscripción. Por moti- duro propio o en
vos de seguridad, la aplicación de nóminas cuenta con una doble clave: la primera es de otro dispositivo de
acceso a la aplicación, la segunda es para acceder a la información de la propia nómina. almacenamiento.
• Citaciones Formación: es una suscripción de Buzón Digital que permite la recepción de
citaciones de formación. Buzón Digital permite almacenar todas las citaciones emitidas
por el área de Formación en un mismo lugar, acceder a ellas desde cualquier dispositivo
y recibir notificaciones de las mismas.
• La Modalidad online desde Buzón Digital, en donde el usuario envía los documentos desde
su propio Buzón Digital al Buzón Digital de la empresa/entidad destinataria.
• La Modalidad presencial desde Oficina de Correos, en donde el usuario presenta la do-
cumentación física en la Oficina de Correos para su escaneo y posterior envío al Buzón
Digital de la empresa/entidad destinataria.
envío, así como cualquier otro dato requerido para realizar este trámite (nombre, apellidos
o cualquier otro dato que solicite el destinatario del envío).
2. El usuario entregará al personal de la Oficina de Correos la documentación en formato
físico que desea escanear, siempre procurando entregar copias de la misma, evitando
la entrega de documentación original. Una vez digitalizada, el personal de la Oficina de
Correos devolverá al usuario la documentación en formato físico previamente entregada.
3. El usuario deberá abonar, si así fuese requerido, las tasas correspondientes al esca-
neo simple de los documentos llevado a cabo por el personal de Correos. Esta tasa de
escaneo se abonará por la persona que acude a la Oficina, salvo en el caso de que la
empresa/entidad destinataria asuma el coste de este escaneo.
4. Correos procederá al envío de la documentación escaneada al Buzón Digital contratado
por la empresa/entidad destinataria. Tras realizar al envío, hay un periodo de tiempo de
cinco minutos en el cual se puede cancelar el envío.
5. El usuario recibirá el justificante del envío realizado, por correo electrónico o impreso,
según su preferencia trasladada al personal de la Oficina de Correos.
4.4.2. Correos ID
Para acceder a los servicios de Correos ID será necesario disponer de una cuenta o identi-
dad en dicho sistema. La identidad podrá ser creada por un usuario individual o ser asignada
por un administrador, empresa empleadora u otra institución.
El tener una identidad asignada por administrador implicará que este tenga la facultad de
inhabilitar dicha identidad, y que al servicio se apliquen condiciones distintas o adicionales.
Además, todo aquel que utilice Correos ID en nombre de una persona jurídica, afirmará
que esta ha sido constituida conforme a la ley para operar en el mercado, que tiene poder
suficiente para actuar en su nombre, y que representante y representado aceptan dichas
condiciones.
Para crear una identidad como usuario individual, los requisitos son los siguientes:
El proceso es el siguiente:
1. Para crear una cuenta de usuario se debe suministrar el nombre, primer apellido, e-mail
y una contraseña. Los dos últimos atributos (e-mail y contraseña) permitirán acceder a
la Identidad y utilizar el servicio de Correos ID.
2. Por último, el usuario deberá leer y aceptar la Política de Privacidad y Condiciones.
• bien iniciará sesión en Correos ID, desplegará el menú simbolizado con tres puntos ver-
ticales en la esquina superior derecha, y dentro del apartado Verificaciones de nuestro
perfil pulsará la opción «SOLICITAR BAJA»,
• o bien se dirigirá a Atención al Cliente de Correos.
El borrado de Identidad no implica la baja de todos los Servicios de Correos en los que se
haya dado de alta desde Correos ID.
Los servicios web o aplicaciones cliente que utilicen servicios, Interfaz de Programación de
Aplicaciones (Application Programming Interface, «API») o datos proporcionados por Correos
de forma gratuita, deberán, a cambio, reconocer públicamente a Correos como proveedor de
los servicios o herramientas correspondientes. El incumplimiento de esta cláusula implicará
la interrupción o cancelación del servicio sin previo aviso.
El tratamiento de los datos en la prestación del servicio de Correos ID cuenta con una
importancia muy notable. Este protocolo persigue varios objetivos:
Para estas finalidades se recopilan datos de carácter personal de los usuarios de Correos
ID, que se podrán dividir en las siguientes fuentes y categorías:
Los datos personales de los usuarios se conservarán mientras sean necesarios para la
prestación del servicio de Correos ID, salvo que el cliente solicite su eliminación.
Los datos se suprimirán, una vez no tengan utilidad, conforme a lo dispuesto en la norma-
tiva de protección de datos. A partir de ahí, solo estarán disponibles a solicitud de jueces y
tribunales, el Ministerio Fiscal o las Administraciones Públicas competentes, durante el plazo
de prescripción de las acciones que pudieran derivar, para ser posteriormente eliminados.
Lo normal será que se borren a los tres años.
• Derecho de acceso: a conocer qué tipo de datos trata Correos y las características del
tratamiento que lleva a cabo.
• Derecho de rectificación: a solicitar la modificación de los datos por ser inexactos o no
veraces.
• Derecho de portabilidad: a obtener una copia de los datos que estén siendo tratados.
• Derecho a la limitación del tratamiento en los casos recogidos en la ley.
• Derecho de supresión: a solicitar la eliminación de los datos cuando su tratamiento ya
no resulte necesario.
• Derecho de oposición: a solicitar, por ejemplo, el cese en el envío de comunicaciones
comerciales.
• Derecho a revocar el consentimiento prestado.
Los clientes podrán ejercitar sus derechos a través de la dirección postal o del correo elec-
trónico habilitados a tal efecto.
• La licencia estándar de uso contempla la gestión de notificaciones para los CIF que re-
quiera el grupo empresarial del cliente, así como los usuarios necesarios.
• Pueden definirse perfiles para los diferentes usuarios, así como limitar el acceso a las
notificaciones de determinados CIF y organismos.
• Se pueden configurar múltiples certificados para un CIF.
• Seguridad en la verificación de notificaciones disponibles.
• Todos los organismos que emiten notificaciones a través del sistema 060.
• La Agencia Tributaria.
• Tesorería General de la Seguridad Social.
• Dirección Electrónica Vial de la DGT.
• Lexnet (Ministerio de Justicia).
• Generalitat de Catalunya Gencat (OVT).
• Tablón Edictal Único (BOE).
• Administración de Justicia de Euskadi.
• Diputación Foral de Gipuzkoa.
4.5. Filatelia
Correos es el organismo responsable de la emisión de sellos en España y sus oficinas
participan en el comercio de productos relacionados con la filatelia. Se podrán distinguir
varios tipos:
• Emisiones filatélicas: sellos con salida de venta al público con carácter programado, en
general de tirada limitada y con un motivo característico.
• Productos filatélicos: productos que, con motivo de las emisiones, la Unidad de Filatelia
encarga o fabrica.
• Sobres de primer día: sobre con sello cancelado con la fecha del día de emisión del sello.
• Libros filatélicos: libros que se pueden vender vacíos o con todas las emisiones de sellos
de un año concreto.
• Retractilados: productos que se venden en bloque, generalmente empaquetados, y re-
lacionados con la filatelia.
• Series: existen series de España, de Andorra, de Guinea, etc.
Asimismo, dentro de las emisiones filatélicas, y según el formato en que se editen los
sellos, se podrán diferenciar varios tipos:
La distribución primaria es la que se realiza desde el almacén de Correos hacia las oficinas
distribuidoras. En estos envíos se incluyen:
La distribución secundaria se realizará desde las oficinas distribuidoras hacia las oficinas
distribuidas, siempre según los albaranes que llegan incluidos en el envío. La distribución
se llevará a cabo en base a cantidades fijas para cada oficina, que dependerán de las ven-
tas comprometidas.
Las solicitudes de variación en la cantidad fijada para una oficina serán tramitadas a través
del Jefe de Sector, que lo comunicará a Control de Productos.
La oficina distribuidora agrupará los paquetes según la distribución detallada en cada al-
barán, paquetes que se enviarán luego a cada oficina distribuida. En el sobre se deberán
incluir los sellos y su albarán correspondiente.
4.5.1. Introducción
El Servicio Filatélico de Correos fue creado el 6 de agosto de 1946. Luis Rodríguez Miguel,
director general de Correos, dictó una orden ministerial por la que se creaba el Servicio
Filatélico de Correos.
Una semana después, el «Diario Oficial de Correos y Telecomunicación» publicó dicha orden
en la que se decía que: «Encuadrado en la Sección de Biblioteca y Museo se crea un Ne-
gociado denominado Servicio Filatélico de Correos, que entenderá en todas las cuestiones
referentes a la Filatelia en su relación con los servicios postales».
También se detallaban cuáles eran las funciones del nuevo negocio: el cumplimiento por
parte de Correos de todo lo relacionado con la Filatelia, dispuesto por los diferentes Minis-
terios; custodiar y organizar las colecciones filatélicas existentes dentro del Museo Postal; e
incluso debía ocuparse de la creación de matasellos especiales conmemorativos e informar
de todo lo relacionado con dicha especialidad.
Desde sus inicios, el Servicio Filatélico demostró su buen funcionamiento. Correos participó
en diferentes exposiciones filatélicas, obteniendo importantes galardones.
En 1947, las competencias del servicio se vieron ampliadas con la creación de la Agencia de
Venta de Sellos para las Colecciones, que realizó su primer envío a los abonados a finales
de ese mismo año.
El crecimiento del Servicio Filatélico fue imparable y, en 1985, pasó a ser una Jefatura de
Servicio adscrita a la Subdirección General de Comercialización.
Los sellos son signos de franqueo que sirven para divulgar los aconte-
Glosario cimientos culturales, sociales, históricos y, en general, la promoción e imagen de un país.
Huecograbado: El Existen algunas emisiones conjuntas con otros países.
sistema de impresión
por huecograbado Las emisiones se realizan en España (entre cuatro y ocho cada mes) y Andorra (una al mes)
es un sistema de con diferentes importes. Presentan diferentes formatos.
impresión rotativo en
el que los cilindros
1. Sello.
recogen y transmiten 2. Hoja bloque: superficie de papel ilustrada en la que aparecen uno o más sellos, es la
la tinta y, mediante alternativa para mostrar personajes vivos en el entorno del sello.
presión, imprime 3. Pliego Premium: presentan entre 12 y 20 sellos con un diseño e impresión que abarca
directamente la totalidad del pliego, todos alusivos a la misma temática. Incluyen citas literarias o
al soporte textos descriptivos.
plástico, pasando
4. Mini pliego: contiene varios sellos conmemorativos de España o Andorra, en una pequeña
secuencialmente de
hoja en cuyos márgenes se integran motivos de la emisión.
un cilindro a otro en
cadena. Los sellos pueden imprimirse en distintos sistemas (offset, huecograbado o calcográfico).
En los últimos años se están incorporando muchas novedades, como relieves, troqueles,
sabores u olores, también efectos innovadores como 3D o la realidad aumentada.
Glosario
Impresión offset:
4.5.2. Libros de sellos
El sistema de
impresión offset
Correos presenta libros de emisión anual, Valores en el tiempo, con la recopilación de los
es un sistema
de impresión
sellos más importantes de cada año. Es el producto estrella de la Filatelia. Se publica cada
indirecto, ya que año con todos los sellos de España y Andorra, ilustraciones, información, datos técnicos y
no se imprime todos los matasellos del año de primer día de circulación. Se comercializan con o sin sellos.
directamente sobre
el soporte utilizado. También publica libros temáticos. Son publicaciones cuyo contenido trata un tema concreto
La imagen pasa a un relacionado con la cultura, el arte, el deporte, la arquitectura, etc. Incluyen determinados
cilindro de caucho sellos referentes al tema tratado. Como ejemplo:
y, desde ahí, al
soporte final, que • Sellos de película, 2017.
puede ser papel o • Los 300 mejores sellos de la Historia, 2016.
plástico. • Harry Potter, 2018.
Glosario
Impresión
4.5.4. Carpetas temáticas calcográfica: Es
una técnica de
La carpeta con sellos recoge un conjunto de sellos en relación
impresión en el
con un asunto concreto, con la función de divulgar los valores que las imágenes
del sello. Incluye textos, ilustraciones y diseños alusivos. son resultado de
la estampación,
mediante una prensa,
de una plancha o
lámina metálica
en la que se han
realizado incisiones
para contener la tinta
que se fijará al papel.
Una vez obtenida
dicha matriz, puede
repetirse la operación
un número más o
menos determinado
de veces antes de
que se gaste la
plancha.
4.5.5. Numismática
Los sellos tienen validez tanto en el ámbito nacional como internacional (teniendo en cuenta
la tarifa del país a donde va dirigido).
Este servicio tiene múltiples ventajas, gracias a sus elementos diferenciadores que podrán
ofrecer posicionamiento, exclusividad, notoriedad, calidad y modernidad. Por todo ello, es
muy indicado para:
En cuanto a sus dimensiones, estos sellos en papel autoadhesivo fosforescente producidos Glosario
por la Fábrica Nacional de la Moneda y Timbre se presentan en pliegos que, dependiendo Fábrica de Moneda
del modelo, contiene un determinado número de sellos: y Timbre (FNMT):
La Fábrica Nacional
• Sello clásico: 28,8 x 40,9 mm, 25 sellos. de Moneda y Timbre
• Sello panorámico: 25 x 60 mm, 15 sellos. Real Casa de la
• Sello con viñeta: 28 x 45 mm, 20 sellos. Moneda es una
entidad pública
Estos sellos poseen unas determinadas características técnicas: empresarial (EPE) y
medio propio (MP)
• Espacio libre para la imagen personalizada: las palabras «España», «Correos» y «TU SELLO de la Administración
personalizado», y el valor del franqueo correspondiente ocuparán un espacio no superior General del Estado,
a 10 x 28,8 mm, quedando libre el resto de la superficie: 2,75 x 2,20 mm. de conformidad
con sus Estatutos
• La definición mínima de las imágenes a insertar será de 300 dpi. El tamaño máximo de
y la Ley 40/2015,
las imágenes es de 500 KB. Las imágenes deberán estar en formato JPEG.
de 1 de octubre,
• Los videos tendrán formato MP4, como máximo un tamaño de 3 MB, que es equivalente de Régimen
a aproximadamente un minuto de duración en una resolución aceptable. Jurídico del Sector
Público. Todas sus
El mínimo de pliegos por pedido será de 1, y el máximo será el correspondiente a un im- actividades se
porte de 3.000 euros. Para pedidos superiores (IVA incluido), es preciso o bien realizar un fundamentan
nuevo pedido (en este nuevo pedido se utilizará la misma imagen), o bien dirigirse a un en la seguridad
gestor comercial. integral, seguridad
aplicada en los
El franqueo que se insertará en los sellos será el correspondiente a una carta o tarjeta propios procesos
postal normalizada en los siguientes ámbitos: de producción, en
los productos, en
1. Tarifa A: carta o tarjeta postal «normalizada» de hasta 20 g dirigida a España. el tratamiento de la
2. Tarifa A2: carta o tarjeta postal «no normalizada» de hasta 20 g, y carta o tarjeta postal información y en sus
instalaciones. La
de 20 a 50 g dirigida a España.
actividad productiva
3. Tarifa B: carta o tarjeta postal «normalizada» de hasta 20 g dirigida a Europa (excluyendo
se lleva a cabo
Albania, Armenia, Bosnia, Chipre, Georgia, Malta, Moldavia y Rusia) y Groenlandia. en dos centros
4. Tarifa C: carta o tarjeta postal «normalizada» de hasta 20 g dirigida al resto de países industriales ubicados
del mundo, incluyendo Albania, Armenia, Bosnia, Chipre, Georgia, Malta y Moldavia, y en Madrid y Burgos.
excluyendo a EE. UU., Canadá, Japón, Australia, Nueva Zelanda y Rusia.
5. Tarifa D: para carta o tarjeta postal internacional ordinaria «normalizada» dirigida a EE.
UU., Canadá, Japón, Australia, Nueva Zelanda y Rusia, de hasta 20 g.
Se puede abonar con tarjeta de crédito o débito, PayPal o cualquier otro medio disponible
en Correos Online que pueda determinar a discreción Correos.
Los sobres de primer día de circulación son sobres con sello o sellos cancelados con un
matasellos especial del primer día de circulación oficial de una emisión. El anverso se ilustra
con un motivo relativo al tema de la emisión. En el sobre se adhiere el sello que constituye
la emisión y se estampa el matasellos de primer día de circulación.
Se están incorporando novedades en los materiales empleados para el sobre, como madera,
tela, celuloide y efectos troquelados.
Por ejemplo:
Las tarjetas postales prefranqueadas son tarjetas postales convencionales, con imágenes
alusivas a diversos temas, que llevan el sello impreso, no adherido. Por eso pueden de-
positarse en cualquier buzón de Correos porque llevan el franqueo incorporado, tanto para
destinos nacionales como internacionales.
Los grabados de calidad excepcional y alto valor artístico son reproducciones de sellos
emitidos con anterioridad, referidos a un tema determinado y realizados mediante distintas
técnicas de grabado. Las ediciones están limitadas a 500 unidades.
5.1. Introducción
Correos quiere aprovechar sus capacidades para penetrar en nuevos mercados que permitan
reducir la dependencia del negocio postal y adaptarse a la demanda actual del mercado.
Correos es una empresa de transportes. Como tal, la logística (entendida como la activi-
dad que abarca las funciones principales de admisión, transporte, tratamiento y distribu-
ción de envíos) es la pieza fundamental, sin la cual la actividad de la empresa no tiene
sentido. Aprovechando esta fortaleza de la compañía, que además cuenta con activos
que hacen que su capilaridad abarque todo el territorio nacional, la ambición de Correos
es doble:
En la siguiente figura, en amarillo se ve dónde se situarán estas nuevas actividades que Glosario
incluyen «la manipulación del producto». Última milla: El
último trayecto que
ha de realizarse en
la entrega final.
Para que Correos desarrolle estas nuevas actividades, hay que dotar a la empresa de los
recursos necesarios. Este es el caso de toda la línea de frío que se detallará a continuación,
en el que tanto los vehículos como los embalajes, los sistemas de información y el producto
requieren de unas características muy específicas de este sector que se caracteriza, ade-
más, por unos plazos de entrega muy exigentes.
Los activos de Correos son una de sus fortalezas. Dentro de los activos destacan sus bienes
inmuebles los cuales han estado ligados a la actividad principal de Correos, que durante
décadas ha sido el negocio postal y han sido dimensionados en consecuencia.
Correos tiene el reto de rentabilizar y adaptar estos inmuebles (incluyendo la gestión del
espacio y del mobiliario) a las necesidades de las nuevas actividades y negocios que harán
que la dependencia del postal disminuya.
presa. Con Correos Logística se pueden desarrollar acciones de marketing puntuales que
precisen operativas especiales o manipulación de muestras.
Características:
• Logística inversa. El incremento de las compras online precisa de una gestión adecuada
de las devoluciones, lo cual es un reto logístico para la gestión de costes e incluso en
materia medioambiental. Correos Logística ofrece procesos ágiles y sencillos para volver
a poner en circulación lo antes posible las mercancías.
Características:
Gestión de almacenes
Correos Logística ofrece una serie de servicios adicionales, entre los que se encuentra el de
gestión de almacenaje, que responden a las necesidades de un sistema de logística integral.
Además del detalle del servicio que se verá a continuación, Correos ofrece una serie de
servicios adicionales que se definen como sigue:
servicio integral de calidad. Para Correos, almacén es el espacio planificado para la eficaz Glosario
y eficiente manipulación y almacenaje de bienes y productos. Almacén: Espacio
Según esta definición, se puede establecer una tipología de almacenes atendiendo al bien planificado para la
eficaz y eficiente
almacenado y a la función logística.
manipulación y
• Según el bien almacenado: almacenaje de
bienes y productos.
– De materias primas.
– De productos semielaborados.
– De productos terminados.
– De piezas de recambio.
– De materiales auxiliares.
– De documentación.
¿Por qué define Correos Logística estos objetivos? La intención es dar respuesta a cuatro
factores estratégicos:
1. Obtener los niveles de servicio «concertados» con los clientes (Service Level Agreement).
2. Optimizar el flujo físico dentro del almacén.
3. Adecuación de la rotación de stocks.
4. Minimizar los costes totales de las operaciones destinadas a la recepción, el almacenaje
y la preparación de pedidos.
Esta respuesta debe darse, además, respetando seis principios básicos del almacenaje:
Para terminar este apartado, se exponen brevemente las ventajas, riesgos e inconvenientes
de la externalización de la función de almacén.
Equipamiento de almacenes
A) Unidad de carga
Es importante elegir la unidad de carga de manera correcta puesto que es clave para facilitar las
operaciones de manutención, almacenamiento y distribución. Algunos de los aspectos a tener
en cuenta para esta elección son: peso, volumen, forma, resistencia, estabilidad, resistencia,
facilidad de manejo, unidades de producto, unidades de carga estándar…
• Cajas.
• Bandejas.
• Bidones.
• Bacs.
• Sacos.
• Rollos y bobinas.
Glosario
• Paquetes.
Bacs: Cajas
• Contenedores.
especialmente
• Paletas. diseñadas para
• Rolls. organizar y
conseguir un buen
Las principales cualidades de una unidad de carga a tener en cuenta son:
aprovechamiento
• Resistencia. Permite apilar las unidades de carga y mejorar la eficiencia de los procesos del espacio en
de almacén y transporte. almacenes.
Por último, se considera que una unidad de carga es eficiente cuando su configuración optimiza
Glosario
el transporte, almacenaje y manipulación que se produce en la cadena de suministro. La efi-
Retractilado:
ciencia de la unidad de carga representa una serie de oportunidades y beneficios esperados:
Proceso de embalaje
mediante el cual una
• Oportunidades:
máquina conocida
como retractiladora – Mejora de la productividad en la manipulación.
envuelve o – Operatividad en almacenes automatizados.
empaqueta la – Aumento de la ocupación de los almacenes.
mercancía con
– Estabilidad del apilamiento.
un papel film
termoplástico, • Beneficios esperados:
evitando así que
la mercancía se – Reducción de costes de manipulación.
deteriore, dañe o – Reducción de costes de almacenaje.
ensucie durante – Optimización de los elementos de manipulación y transporte interno.
su transporte y
manipulación. • Mientras que la ineficiencia de la unidad de carga supone una serie de inconvenientes:
• Permiten un diseño muy flexible y se adaptan con facilidad casi a cualquier proceso.
• Permiten una distribución modular y efectiva del espacio de almacenaje.
• Se puede acceder rápidamente y sin dificultad a las distintas paletas con un sistema
adecuado de identificación de las ubicaciones. No es necesario mover otra referencia
excepto la deseada.
• Su implantación es sencilla y se adapta sin inconvenientes a los programas informáticos
de gestión de almacén.
En este sistema, la mercancía se almacena en estanterías sin pasillos que permiten la entra-
da de carretillas elevadoras dentro de ellas. Se utiliza para almacenar grandes cantidades
de mercancía de la misma referencia, y se suele utilizar la doble entrada (frontal y trasera)
para aumentar el número de referencias almacenadas.
El sistema específico drive-in radio shuttle convierte las estanterías compactas en un sis-
tema de almacenaje de mayor capacidad, a la vez que aporta más velocidad y seguridad
en las maniobras.
En estas estanterías, las paletas se depositan sobre unos caminos con base de rodillos
con pendiente, los cuales facilitan su desplazamiento. Al retirar la primera paleta en la parte
más baja de la pendiente, avanza el conjunto restante hacia la parte que ha quedado libre.
…: Estanterías dinámicas
Este sistema se suele utilizar para productos de gran rotación, preferentemente con paleta Glosario
completa. Estantería push-
back: Sistema
Hay dos tipos básicos de estantería dinámica: con reaprovisionamiento trasero y push-back
de almacenaje
con reaprovisionamiento por la cara del picking.
compacto por
Ventajas de las estanterías dinámicas: acumulación que
permite almacenar
• Gestión estricta del FIFO. 2, 3 o 4 palets en
• Uso muy eficiente del espacio. fondo por nivel.
• Ahorro de espacio.
• Alta densidad de almacenamiento.
• Pocas referencias y mucha cantidad.
• Acceso por pasillo central.
• La maquinaria no tiene que entrar en los pasillos.
• Aprovecha, aproximadamente, el 70 % de la superficie.
…: Automáticos (Parking)
Se recomiendan estas ins-
talaciones para empresas
con una gama amplia de
referencias, gran volumen
de stock, alta rotación de
artículos y unidades homo-
géneas de paletizado.
Dentro de los sistemas automáticos se encuentran: los sistemas de almacenaje en altura Glosario
y con transelevadores automáticos, los autoportantes y los parkings. Mini load: Sistema
de almacenaje
También existen sistemas semiautomáticos que aportan una mejora en la actividad interna:
automatizado que
mini load, carrusel horizontal, carrusel vertical y lanzadera.
se utiliza para el
Ventajas de los sistemas automáticos: movimiento de cajas
o bandejas. Sirve
• Aprovechamiento óptimo de la superficie y los volúmenes de almacenamiento. para organizar,
• Eficiencia operacional muy alta. colocar y extraer
• No necesita de operarios. No está sujeto a errores humanos. cajas o bandejas
• Control absoluto de stock. que se encuentran
en las estanterías
Inconvenientes de los sistemas automáticos: del almacén.
Entre otros:
• Entreplantas.
• Cantiléver (perfiles).
• Especificaciones especiales (chapas).
• Armarios.
• Picking:
– Estanterías simples.
…: de Picking
– Dinámicas de cajas.
– Sectoriales: dispensadores… …: Otros sistemas
• Características
A) Transpaletas
Características:
• Transpaleta eléctrica de conductor a pie es muy parecida a la manual, pero las tareas
de elevación y desplazamiento de las cargas son realizadas con energía eléctrica sumi-
nistrada por baterías incorporadas.
Características:
B) Apiladoras
Las apiladoras, manuales o eléctricas, son los elementos de manutención más simples
para elevar cargas. Se utilizan para trabajos ocasionales en los que se deba elevar paletas
hasta una altura generalmente no superior a los tres metros.
C) Recogepedidos
Son máquinas pequeñas, rápidas y fáciles de manejar. Se utilizan para preparar pedidos
sobre paletas o carros, y cuando los recorridos son largos. Pueden llegar desde el nivel de
suelo hasta los doce metros.
Recogepedidos
nivel medio
Recogepedidos BT
con carro
D) Contrapesadas
También llamadas frontales, es el primer tipo de carretilla que llegó a popularizarse. Como
puede apreciarse en la imagen, el momento ejercido por la carga sobre el eje delantero es
neutralizado por el propio peso de la carretilla cuyo centro de gravedad (CDG) se sitúa entre
los ejes delantero y trasero:
Características:
E) Retráctiles
Fuente: manual de logística
Estas carretillas, a diferencia de las frontales que transportan la carga
más allá de los ejes delanteros, transportan la carga entre los ejes
delantero y trasero, reduciendo la longitud total del conjunto carretilla + carga y, por tanto,
la anchura mínima necesaria del pasillo donde ha de moverse.
Características:
• La anchura de la carga viene limitada por la separación entre los ejes delanteros.
• Normalmente, para carga paletizada en 800 × 1.200, se transporta el palet atacándolo
por la parte estrecha.
• Las carretillas retráctiles pueden alcanzar alturas de hasta doce metros y cargas de hasta
2.000 kilos.
Retráctil Alfaland
F) Trilaterales Glosario
Planimetría: Parte
Las carretillas trilaterales son máquinas que permiten un uso muy eficiente del espacio
de la topografía que
ya que trabajan con pasillos de 1,7 metros y a alturas que pueden llegar a catorce
trata la medición y
metros.
representación de
una porción de la
Características:
superficie terrestre
• Las horquillas giran 180º y pueden trabajar a ambos lados del pasillo. sobre una superficie
• Han de circular guiadas por el interior del pasillo, bien por filoguiado (un hilo conductor plana.
enterrado en el suelo que produce un campo magnético detectado por la carretilla), bien
mediante guiado mecánico por un perfil apropiado fijado al suelo.
• La planimetría de la superficie por la que se desplaza la trilateral ha de ser mucho más
exigente y el acabado ha de ser excelente.
• Son más caras que las carretillas convencionales.
• Requiere espacios libres para cambios de pasillo de las máquinas. Estas maniobras son
muy ineficaces en el caso de guiado manual.
G) Carruseles
Son sistemas de picking del tipo «producto a operario». Los hay en horizontal y en vertical.
Características:
• El carrusel presenta las cubetas delante del operario, señalando mediante una luz, en un
display luminoso, cuál debe elegir y cuántas unidades.
• El operario toma las piezas, las lee con un lector de códigos de barras y las deposita en
la caja correspondiente situada en la mesa de preparación de pedidos.
…: Carruseles verticales
H) Lanzaderas (shuttle)
I) Otros equipamientos
Cinta transportadora
Lector de códigos
de barras
Apiladora
El diseño de un almacén
A) Zonas de un almacén
Las zonas más habituales, que pueden verse en la siguiente imagen, son:
Glosario
Layout: La noción Preparación
de layout suele Zona de de pedidos
Recepción
utilizarse para maniobra (Packing)
nombrar al esquema ÁREA ALMACENAJE
de distribución
de los elementos Oficina y
Expedición
dentro un diseño. servicios
Es habitual que un
diseñador que se
dedica a la creación
de páginas web B) Layout
desarrolle un layout
y se lo presente a su Por lo general el diseño y distribución de los espacios en un almacén se hace en función
cliente para que este de las mercancías. En empresas de logística las opciones son en forma de I, de L o de U;
lo apruebe y decida mientras que en empresas industriales se tiende a la forma de S o de O.
sobre la distribución
Los centros de distribución se clasifican, fundamentalmente, según su diseño en dos tipos:
de los contenidos.
estructura en U y estructura lineal:
Expedición
Estanterías
almacenaje Playa de operaciones
Zona de picking
Zona de picking
Estanterías
almacenaje
Playa de operaciones
Playa de operaciones
Recepción Expedición
Recepción
C) Criterios de zonificación
• Compatibilidad.
• Complementariedad.
• Tamaño.
• De acuerdo con la carga de vehículos (plataformas).
• Rotación (ABC de salidas):
E) Métodos de almacenaje
• Almacén ordenado: asignación de un único lugar, fijo y predeterminado, para cada pro-
ducto.
• Almacén caótico: «hueco libre», el almacenaje de las mercancías se realiza de manera Glosario
que se asignan las ubicaciones a medida que se van recibiendo, siguiendo unos criterios FEFO (First expire,
básicos de zona, tamaño, condiciones… First out): Flujo en el
que el lote de stock
Método de almacenaje según flujo de entrada/salida. Dos opciones:
que primero caduca,
• FIFO: el artículo que entra primero es el que sale en primer lugar. Adecuado para produc- de los que hay en
el almacén, es el
tos perecederos.
primero en salir.
• FEFO (First expire, First out): el artículo que antes caduca es el primero que sale.
• LIFO: el artículo que entra en último lugar es el primero en salir. Obligado en el almacenaje
en bloque y en estanterías compactas.
El concepto fundamental en este punto es el de pedido. Un pedido es la demanda por parte Glosario
de nuestros clientes de un producto o servicio atendiendo a los compromisos pactados en Pedido: Demanda
tiempo de servicio, cantidad de producto y calidad de servicio, atendiendo a requerimientos por parte de
que van desde la caducidad del producto hasta la trazabilidad y la calidad del producto, sin nuestros clientes
olvidar que para mantener la competitividad debemos ser eficientes y eficaces, mesurando de un producto o
los costes a través de la eficiencia del transporte, la optimización de la unidad de carga, el servicio atendiendo
correcto mantenimiento del stock, el almacenaje seguro y la mínima manipulación. a los compromisos
pactados en tiempo
La importancia de la preparación de un pedido (picking) es fundamental por dos cuestiones. de servicio, cantidad
Por un lado, por el coste, que en algunos casos puede representar más del 60 % del coste de producto y
total de las operaciones que se realizan en un almacén; y por otro lado, por su incidencia en calidad de servicio.
la calidad del servicio: la calidad y fiabilidad del servicio son elementos claves de competiti-
vidad. El tiempo empleado en la preparación es básico en las dos cuestiones mencionadas.
Tiempos empleados
15 % 15 %
Transportar
Seleccionar
25 % Consultar
45 % Otros
Hay que tener en cuenta una serie de factores de optimización para la preparación de
pedidos:
Entre estos factores de optimización, debe prestarse especial atención a las acciones rela-
cionadas con tiempo, peso y volumen.
Otro tipo de condicionantes para la correcta preparación de pedidos buscando cero errores a
la vez que se maximiza la productividad y la calidad son: el artículo (unidad de preparación:
medidas, peso…), el surtido (número de referencias), el análisis ABC (clasificación de los
artículos según su frecuencia de salida), la estructura del pedido (unidades/línea), las líneas
del pedido (posiciones), la cantidad de pedidos y las unidades de manipulación (palets/
módulos completos, bultos/cajas completas, unidades sueltas/fracciones).
1. Preparativos.
2. Recorridos.
3. Extracción.
4. Verificación de la preparación.
• Minimizar los recorridos con una adecuada zonificación ABC de líneas de pedido.
• Mínimas manipulaciones conciliando las unidades de compra y las de distribución.
C) Métodos de picking
Tipos de extracción.
Distribución:
• Monosectorial:
• Plurisectorial:
– La información del pedido se divide en varias zonas para que realicen la preparación
varios operarios.
Ejecución:
Recogida:
• A nivel de suelo.
• A bajo nivel.
• A medio nivel.
• A alto nivel.
Tipología de recorridos.
Métodos de preparación
Glosario
Frame: Sistema de
picking automático
en línea, que
consiste en un
dispensador con
lectura de productos.
Tecnología
– Picking con PICK-TO-LIGHT: picking: operario a producto
- Picking de unidades/cajas origen.
- Válido para muchas unidades/líneas.
- Productividad: 50-70 líneas/hora/persona.
– Automáticos:
- Ventajas:
- Desventajas:
• Producto a operario.
- Ventajas:
- Desventajas:
– Carrusel horizontal:
- Ventajas:
Glosario - Desventajas:
Clasificación ABC:
› Inversión elevada.
Segmentación en
› Poca flexibilidad ante los cambios.
tres categorías
› No adecuado a producto de tecnología controlada.
de las referencias
de productos del
almacén según F) Equipos de manutención
importancia.
Para realizar una elección de equipos adecuados, hay que analizar cinco puntos esenciales:
SISTEMA DE
TECNOLOGÍA N.º REFERENCIAS TIPO DE PICKING PRODUCTIVIDAD
ALMACENAJE
de 60 a 90 picks/
RF Dinámicas 100 a 500 Unitario
hora/oper.
de 60 a 90 picks/
Pick by voice Dinámicas 100 a 500 Unitario
hora/oper.
• Gestión de proveedores.
• Gestión de devoluciones y rechazos de entrega.
• Control de calidad: gestión de mercancías y del stock en control de calidad.
• Previsiones de entrada y pedidos de compra: pedidos pendientes de recibir, entregas
programadas de proveedores.
• Identificación de la mercancía: lectura ecb (EAN128, EAN13), matriculación de palets.
Preparación de pedidos
• Mapa de almacén:
– Estanterías convencionales.
– Estanterías compactas drive-in.
– Móviles: estanterías dinámicas, carruseles, silos verticales…
• Análisis ABC.
• División de referencias por familias y subfamilias.
• Gestión de stock en cuarentena y control de calidad.
• Reposiciones de stock automáticas.
• Aprovisionamiento periódico:
Gestión de expediciones
• Gestión de tarifas.
• Gestión de facturas: generación y emisión.
• Job costing: análisis de rentabilidad de operaciones, análisis de rentabilidad de clientes,
coste por operaciones, medición de productividad.
Información y comunicaciones
Funcionalidad de un SGA
- Situaciones de stock y movimientos de almacén.
- Confirmación de entradas y de salidas.
- Maestros: artículos, destinatarios, proveedores…
Identificación
• Óptica: EAN 13, EAN 128, Entrelazado 2/5, CODE 39, PDF 417…
• Radiofrecuencia:
– RFID Tags.
– Gestión de lecturas RFID de muelles, carretillas, estanterías…
B) Beneficios de un SGA
Podrían resumirse los motivos que justifican el uso de un sistema de gestión de almacenes
revisando cinco datos:
Hay diferentes formas o presentaciones. Algunos son familiares porque se ven a diario,
pero otros que son estándares en varias industrias: la industria de la salud, manufacturas,
almacenes, etc. Cada una tiene terminología, única para su propio sector industrial, que no
puede ser intercambiable. Existen muchos tipos de códigos de barras simplemente porque
las simbologías están diseñadas para resolver problemas específicos. Se van a mostrar las
más comunes con algunas características:
Sistemas de ide
• UPC/EAN. Usado en objetos destinados al chequeo lineal. Los símbolos UPC son de
longitud mixta, se usan en la venta al detalle y la industria alimenticia, y no se usa en Sistemas de id
otra. Se desarrollaron para cubrir necesidades de almacenaje.
• CÓDIGO 39. Se desarrolló porque algunas industrias necesitaban codificar el alfabeto,
así como también números en un código de barras. El código 39 es la simbología más po-
pular usada. No puede ser utilizado en el sector alimenticio, generalmente se utiliza para
identificar inventarios y para propósitos de seguimiento en las industrias. Sin embargo,
este código produce una barra relativamente larga y puede ser adecuada si la longitud
es un factor a considerar.
• Código 128. Se utiliza cuando es necesaria una amplia selección de caracteres (más de
los que puede proporcionar el código 39). Cuando la dimensión de la etiqueta es impor-
tante, este código es una buena alternativa porque es muy compacta, lo que resulta en
un símbolo denso. Esta simbología se usa a menudo en la industria de envíos en la que
el tamaño de la etiqueta es importante.
Los sistemas de identificación de cajas se dividen en dos tipos: los códigos de barras
(lineales) y los datamatrix y PDF 417 (bidimensionales).
• Impresión en etiquetas.
ntificación ópticos
– Transferencia térmica (ribbon).
– Térmica directa.
– Inyección de tinta.
Sistemas de identificación ópticos
– Láser.
– Micropunción.
Entre los sistemas de lectura de código de barras se encuentran: lápices ópticos de lec-
tura, escáneres CDD (ledes), escáneres láser de mano o fijos y escáneres (captura de
imágenes).
GS-1 128 unidad de envío. La serie de códigos de barras pueden agruparse o separarse
en varias series y contiene la descripción del elemento a identificar, no siendo necesario
acudir a una fuente de información externa. Campos: identificación de la agrupación (01),
fecha de caducidad (17), número de lote de seis caracteres numéricos (10).
Una etiqueta EAN-128 debe cumplir obligatoriamente las siguientes condiciones: incluir la
C) Códigos bidimensionales
Un sistema RFID consta de los siguientes componentes: etiqueta/tag, antena, lector y sis-
tema de proceso de datos (para mayor información sobre el sistema RFID, véase Tema 4).
– Cold chain.
– Farmacia hospitalaria.
– Distribución mayorista.
Glosario – Servicios de proximidad.
Cold chain: Logística – E-commerce/Gourmet.
de la cadena de frío
ininterrumpida en • Servicios puntuales.
tiempo real.
– Paq Frío para particulares.
A) Farmacia y Salud
• Cold chain.
- Transporte B2B.
- Clientes: laboratorios.
- Destino: hospitales, clínicas…
- Producto: medicamentos, vacunas, muestras…
- Transporte mediante cajas isotérmicas.
• Farmacia hospitalaria.
– Obligaciones:
› 2-8 ºC.
› 15-25 ºC.
- Sistema de trazabilidad:
› Monitorización de la temperatura.
› Seguimiento individualizado a nivel logístico.
› Gestión en la entrega.
› Lista en 0 días.
- Entrega en 24 horas.
- Servicio de entrega a medida que permite escoger cuándo y dónde quiere el usuario
que se recoja y entregue el producto.
- Concertación de recogida y entrega.
- Elección de franjas horarias.
- Dos intentos de entrega en domicilio.
- Valores añadidos opcionales: PEE, EED, valor declarado y reembolso.
- Disponible para envíos con origen nacional peninsular, Baleares o Canarias, y destino
nacional peninsular, Baleares, Andorra o Canarias.
- Calidad, trazabilidad y tecnología. Tres modelos de cajas isotermas (pequeña, media-
na y grande) con datalogger.
› Gráficas de temperatura.
› Panel de alarmas para las incidencias.
B) Alimentación
• Distribución mayoristas:
– Transporte B2B.
– Clientes: Mayoristas/Distribuidores de productos de alimentación.
– Destino: comercio minorista, colectividades y sector HORECA.
– Producto: frutas, hortalizas, carne y pescado.
– Transporte mediante vehículos isotermos, refrigerados o frigoríficos para su distribución.
– Transporte B2C.
– Clientes: comercios minoristas de proximidad, mercados de abastos…
– Destino: particulares.
– Producto perecedero.
Glosario
– Transporte mediante vehículos isotermos, refrigerados o frigoríficos para su distribución.
HORECA: Acrónimo
que hace referencia
• E-commerce/Gourmet:
a las dos primeras
letras de «hoteles, – Transporte B2B y B2C.
restaurantes y – Clientes: Correos Market, tiendas online (clien-
cafeterías».
tes de e-commerce), productores gourmet.
– Servicios de valor añadido: logística inversa, entrega por la tarde, franjas horarias…
Este apartado de alimentación se cierra con el servicio cold chain e-commerce y muestras.
Se trata de una solución de transporte a temperatura controlada a través de la utilización
de cajas isotérmicas para garantizar la cadena de frío, que cuenta con un sistema de traza-
bilidad durante todo el proceso y que cuenta con varios servicios de valor añadido: logística
inversa, entrega por la tarde, franjas horarias…
- Gestión en la entrega.
- Lista en 0 días.
– Entrega en 24 horas.
– Servicio de entrega a medida que permite escoger cuándo y dónde quiere el usuario
que se recoja y entregue el producto.
– Concertación de recogida y entrega.
– Elección de franjas horarias.
– Dos intentos de entrega en domicilio.
– Valores añadidos opcionales: PEE, EED, valor declarado y reembolso.
– Disponible para envíos con origen nacional peninsular o Baleares, y destino nacional
peninsular, Baleares y Andorra.
MEDIDAS DIMENSIONES
PESO REAL CAPACIDAD NETA
ALIMENTACIÓN EXTERIORES DE CARGA ÚTIL
(CAJA VACÍA) (KG) (LITROS)
(L × A × H) (MM) (L × A × H) (MM)
Caja pequeña 9,7 9,2 450 × 450 × 350 283 × 183 × 178
Caja mediana 14,2 21,1 450 × 450 × 430 283 × 283 × 263
Caja grande 22,8 52,2 680 × 490 × 440 590 × 340 × 260
- Gestión en la entrega.
- Lista 0 días.
– Servicio de entrega a medida que permite escoger cuándo y dónde quiere el usuario
que se recoja y entregue el producto.
– Concertación de recogida y entrega.
– Elección de franjas horarias.
– Dos intentos de entrega en domicilio y permanencia en lista 0 días.
– Valores añadidos opcionales: PEE, EED, valor declarado y reembolso.
– Disponible para envíos con origen nacional peninsular o Baleares, y destino nacional
peninsular, Baleares y Andorra.
Dentro del mismo podemos indicar que hay inmuebles en propiedad, alquilados, cedidos,
otorgados por concesiones administrativas y cesiones. Los inmuebles en propiedad son
aquellos que Correos ha ido incorporando a su patrimonio por la adquisición del mismo o
mediante la incorporación a la sociedad a través de Patrimonio del Estado; los alquilados son
arrendamientos que Correos ha tenido que llevar a cabo por las necesidades del servicio;
por su parte, las concesiones administrativas y los cedidos suelen ser por acuerdos forma-
lizados con distintas Administraciones para facilitar la instalación de Correos en algunas de
sus dependencias, con el fin de poder dar mejor servicio a su ciudadanía. Los aportados
son espacios que el propio empleado de Correos aporta para poder atender al público. El
mayor número de los inmuebles lo representan los que son en propiedad.
Entrando más en detalle, respecto a los usos que Correos presta en los inmuebles antes
citados, podemos comprobar que la prestación del servicio se da desde centros logísticos,
edificios principales, oficinas y sucursales, unidades de distribución y almacenes.
También disponemos de viviendas que, aun cuando no son parte activa para la prestación
del servicio, sí son parte integrante del patrimonio de Correos y de su historia más reciente
de la compañía, pues estaban destinadas a viviendas del personal funcionario de Correos
y personal funcionario de Telégrafos.
Situación actual
Desde el nacimiento de Correos, su actividad ha estado ligada al postal tradicional, por lo que
las necesidades de sus emplazamientos, características y ubicaciones estaban muy condicio-
nadas al ámbito de su actividad. La disminución de este tipo de producto y las nuevas formas
de consumo, con el incremento de manera exponencial del e-commerce, hacen necesaria-
mente que haya que realizar una transformación del patrimonio inmobiliario en este sentido.
Por tanto, el patrimonio inmobiliario debe estar orientado hacia el nuevo modelo de negocio
que supone el comercio digital y las nuevas prestaciones accesorias que demanda la socie-
dad, tales como registro electrónico OVRE, espacio de almacenamiento en la nube, servicios
de pagos de recibos, etc. Además, la cartera de servicios y prestaciones al público deben
ser más amplios y variados, por lo que la fisonomía del espacio y del mobiliario donde se
desarrolla la actividad debe ser más versátil y flexible.
Para conseguir esta nueva fisonomía del espacio de la actividad y del mobiliario, se actúa
mediante obras, reformas y mejoras en los emplazamientos, reubicaciones, redistribuciones,
nuevo mobiliario etc.
De una forma detallada, las acciones que Correos lleva a cabo en este aspecto son:
• Gestión del patrimonio de Correos. Suele ser el punto de partida para iniciar cualquier
actuación en materia patrimonial. La variedad de gestiones y actuaciones dentro de la
misma es muy diversa, yendo desde el inicio de búsqueda de un nuevo emplazamiento
para una oficina o unidad de reparto, hasta la gestión de la compra o venta del patrimonio,
permutas, arrendamientos, renovación (o renegociación) de arrendamientos o necesidad
de actuación sobre un inmueble, sin olvidar los cambios de usos urbanísticos con ayunta-
mientos y comunidades autónomas. Es un área con un equipo técnico muy cualificado y
con gran capacidad de gestión en la negociación. El equipo de personas que lo componen,
la mayoría, se encuentra en sede central, pero también hay personal en las distintas
áreas territoriales que aportan experiencia y visión de la gestión inmobiliaria más próxima.
• Llevar a cabo la actuación, propiamente dicha, en el activo. La ejecución se puede llevar
a cabo, desde el punto de vista técnico, por medios propios redactando y haciendo el
proyecto, o bien, por medio de la contratación de una asistencia técnica que facilite llevar
a cabo el proyecto. En este último caso, el equipo del área de obras se encarga de hacer
las comprobaciones previas a los proyectos así como las demás actuaciones vinculadas
con las obras, velar por el cumplimiento de la normativa que le es de aplicación y hacer
un seguimiento y control de la obra o actuación hasta la finalización de la misma. El área
la componen arquitectos, aparejadores, ingenieros, delineantes y personal administrativo
que sirve de apoyo al área.
• El control y supervisión de todas las edificaciones, instalaciones y equipamientos de
Correos. En resumen, lleva el mantenimiento integral de toda la compañía. El ámbito de
actuación es muy amplio: mantenimiento de los edificios, limpieza, motorización, balan-
zas, buzones, reparación del mobiliario, eficiencia energética, climatización, maquinaria,
obras menores, etc. Es un departamento transversal para toda la organización, cuya im-
portancia es vital para conseguir ser más eficientes. Es una apuesta clara de futuro para
la mejora de nuestros emplazamientos. El personal de esta área se encuentra repartido
por todo el territorio, lo que hace que sean conocedores de primera mano del estado real
del inmueble o de las instalaciones que en él se encuentran. La ejecución del manteni-
miento o reparación se lleva a cabo por empresas mantenedoras especializadas, pero el
control y seguimiento lo lleva el equipo de mantenimiento que es quien da conformidad
a la actuación realizada. También gestionan el control sobre el presupuesto asignado.
Introducción
Correos dispone de diferentes herramientas destinadas a facilitar la labor de sus emplea-
dos en sus distintos roles dentro de la compañía y a las tareas a desarrollar. Entre estas
herramientas se encuentran las siguientes aplicaciones:
Acceso
Funciones
La aplicación IRIS es una herramienta informática que permite la admisión y venta productos.
A través de IRIS los usuarios pueden realizar desde admisiones de diversos productos (cartas,
paquetería, envío de dinero, etc.) hasta la venta de sobres, embalajes y productos o servicios.
– Admisión particular: se trata del tipo de admisión realizada desde la red de oficinas
desplegadas en el territorio nacional.
– Admisión masiva: se trata del tipo de admisión realizada desde los Centros de Admi-
sión Masiva, a través de máquinas de clasificación automatizada, que dan servicio a
clientes grandes con contrato firmado a través de la red comercial con Correos.
Utilidades
• Admisión.
• Venta.
• Gestión de caja.
• Gestión contable.
ADMISIÓN
1. Cartas
2. Paquetes
3. Línea Económica
4. Burofax/Telegrama
5. Envío de Dinero
6. Albaranes
VENTA
1. Productos
2. Servicios de terceros
3. Servicios de Correos
GESTIÓN DE CAJA
Todas las operaciones que se realizan en las oficinas de Correos se reflejan en las cajas
contables de cada oficina.
GESTIÓN CONTABLE
1. Balance de tesorería. Muestra la situación contable de la oficina al final del día. Se divide
en entradas (ingresos) y salidas (pagos).
OTRAS FUNCIONALIDADES
Acceso
Se dispone de tres intentos para acceder a SGIE, al cuarto intento el usuario queda blo- Glosario
queado por razones de seguridad. Para poder desbloquearlo, se tendrá que contactar con PDA (Personal
el administrador de usuarios para que realice un desbloqueo manual. Digital Assistant
– Asistente
SGIE cuenta con diferentes perfiles (usuario básico, administrador, zonal, nacional) que
Digital Personal):
pueden acceder a la información para consultarla o modificarla, dependiendo del puesto Organizador personal
desempeñado. o agenda electrónica
de bolsillo, en
esencia, una
Principales funcionalidades de SGIE para distribución computadora «de
mano» originalmente
Las principales funcionalidades de SGIE para unidades de distribución son las siguientes: diseñada como
agenda personal
• Asignación a reparto. Este proceso permite asignar a la sección correspondiente los en-
electrónica con
víos que llegan a la Unidad de Reparto. Actualmente este proceso lo realiza el personal
un sistema de
de reparto directamente a través de la PDA. Se dan de alta a través de SGIE los envíos reconocimiento de
que quedan pendientes de reparto en la unidad. escritura.
• Liquidación sección reparto. La liquidación de una sección se realiza cuando el personal
de reparto haya finalizado el reparto, esté de nuevo en la unidad y haya hecho la liqui-
dación de los envíos en la PDA.
• Control y consultas. Para realizar una consulta de los envíos.
• Buzón electrónico. Desde él se realiza la recepción, el tratamiento y la gestión de los
productos telegráficos y otras órdenes de trabajo.
• Gestión de estacionados. La gestión de estacionados es un valor añadido que permite
al remitente la gestión individualizada de todas aquellas incidencias que se puedan pre-
sentar antes o después del reparto domiciliario y que impiden la entrega al destinatario.
• Reetiquetar envíos. Esta opción permite generar una nueva etiqueta para:
• Recepción de avisados. Todos los envíos registrados que lleguen de las distintas unida-
des para su entrega al destinatario.
• Alta de envíos no registrados. Son aquellos envíos no registrados que por sus dimensio-
nes o peso no tienen entrega domiciliaria.
• Liquidación de envíos. Desde esta funcionalidad se informa el resultado de la entrega
de envíos (entrega, caducado o devuelto/rehusado).
• Consulta de envíos. Desde esta funcionalidad se recupera información sobre la situación
de los diferentes envíos introducidos en el sistema.
• Cuadre de la unidad. Se puede obtener el cuadre de la unidad de envíos con importes
y el cuadre de almacén. Permite controlar los envíos que se encuentran en el almacén
pendientes de entrega.
• Cierre de usuario. El usuario de la Unidad de Entrega desbloquea y bloquea su puesto
para realizar operaciones contables en una fecha.
6.1.3. Minerva
Minerva es el sistema que reúne el conjunto de operativas ligadas a la trazabilidad y apoyo
a la producción del proceso logístico y de distribución de Correos.
Acceso
Una vez solicitado el permiso, siempre que se esté dentro de la red de Correos (no es una
aplicación accesible desde internet) se podrá acceder a través de un navegador a la URL
minerva.correos.es.
Con las credenciales del usuario corporativo (una vez que se haya concedido el perfil de
acceso) se podrá ingresar en el aplicativo.
Los perfiles que se pueden solicitar en SIGUA que permiten acceso a Minerva son los que se
mencionan a continuación, según los diferentes roles de usuario que contempla la plataforma:
Funciones
La plataforma Minerva ofrece las siguientes utilidades:
• Consultas avanzadas sobre los envíos filtrando por rango de fechas, estado, eventos,
centros, etc.
• Consultas masivas sobre el estado de los envíos y servicios.
• Cuadros de mando para la gestión operativa.
• Integración con otros sistemas para ser un punto de acceso único a toda la información
relacionada con un envío.
Utilidades
Minerva tiene como principal funcionalidad ser la fuente de «la verdad», además del siste-
ma de trazabilidad; por añadidura dispone de una serie de apoyos a la producción que se
podrían segmentar principalmente en:
Minerva permite generar, mantener y consultar toda la información de las EGA (estaciones
generadoras de agrupación). Como un caso de uso especial de la primera, permite generar,
mantener y consultar las funciones específicas del producto Correos Frío en el proceso lo-
gístico vinculadas con la información y las acciones relacionadas con las cajas isotérmicas,
su seguimiento y trazabilidad.
• Facilitan la adaptación a cualquier proceso logístico que lo requiera, por ejemplo, Correos
Frío.
• Trazabilidad ampliada: mayor control de la operativa ejecutada en cualquier punto de la
cadena logística.
• Mayor seguridad y control de la mercancía: eliminan los puntos ciegos de información
en el ciclo logístico.
• Menos lecturas: aumentan la capacidad de eventos inferidos en base a la agrupación.
• Control agregado por agrupaciones: control entrada/salida de centro u oficina más ex-
haustivo.
• Detalle de envíos de los servicios de reparto.
• Alertas en función de las necesidades.
• Control aduanero por agrupación.
Operativamente, la tarjeta permite recuperar los datos del remitente para no tener que in-
troducirlos manualmente en IRIS en los productos que necesitan capturar este dato. IRIS
permite cambiar los datos de remitente, si el cliente necesita poner otros datos, pero esta
modificación vale solo para la operación que se realiza, si hay cambios permanentes, estos
deben hacerse en la aplicación de la tarjeta.
También sirve para que el cliente, una vez aportada la documentación requerida para hacerse
la tarjeta, no tenga que volver a aportarla para otros productos que la requieran.
• Emitir una factura automática todos los meses por correo electrónico al cliente de forma
predeterminada.
• Contratos: alta, consulta, anulación o modificación de contratos.
6.2.3. Quenda
A través de la aplicación Quenda, se accede al Gestor de Turnos, que es la herramienta que
permite controlar el tiempo de espera de los clientes en las Oficinas.
Una vez que hayamos iniciado el equipo encontraremos un icono en el escritorio que nos
conducirá directamente a la pantalla de inicio donde se introducirán el nombre de usuario
y la clave corporativos.
Pantalla de llamadas
Una vez que el empleado esté autentificado en el sistema y seleccionado el puesto de
atención, accederá a la pantalla de atención al público de la aplicación donde podrá realizar
llamadas y obtener diversa información sobre las personas en espera.
Reenviar Turno
El sistema permite reenviar la cita actual a otro puesto o servicio. Esta función permitirá que
la persona no tenga que volver al dispensador para obtener otro ticket, perdiendo además
su prioridad por hora de llegada. De este modo, será llamada en el nuevo puesto o servicio
en cuanto no exista ninguna otra cita con mayor tiempo de espera.
Rellamada Automática
Si no existe ninguna persona en espera para los servicios asignados (tanto al usuario como
al puesto donde este usuario atiende), se mostrará un botón verde que permite activar la
funcionalidad de «Rellamada Automática».
Esta función evitará que sea necesario revisar cada cierto tiempo si ya existe alguna persona
en espera, ya que nada más sacar el ticket será llamado en pantalla de forma automática
y se presentará físicamente en el puesto.
Una vez realizada la primera rellamada automática, esta función se deshabilitará automá-
ticamente. El usuario ATC podrá volver a activarla las veces que quiera sin ningún tipo de
limitación.
Una vez pulsado el botón «Activar rellamada automática», el gestor de turnos permitirá des-
activar la función pulsando sobre el botón rojo que pone «Desactivar rellamada automática»,
que aparecerá en pantalla una vez esté activado.
Esta opción puede resultar muy útil en determinadas situaciones, cuando el vestíbulo este
vacío y no sea necesario coger turno en la máquina dispensadora, cuando el dispensador
se encuentra sin papel, averiado, persona mayor, etc.
6.2.4. WUPOS
Correos tiene concertada con Western Union la transferencia de dinero entre nuestras ofici-
nas y los países que prestan el servicio de «Transferencia de dinero en minutos» (Will Call).
A través de la aplicación WUPOS, el cliente puede enviar y retirar dinero en cualquiera de
las oficinas de Correos que Western Union tiene en más de 200 países.
6.2.5. Hermes
Aplicación que permite la venta de productos de la ONCE. Para realizar la venta de cualquiera
de los productos ONCE, se accede a través de IRIS > ONCE > Venta electrónica. Haciendo
clic en Venta electrónica, se accede a la aplicación Hermes, y el usuario ha de logarse con
el mismo «C» que ha abierto IRIS.
Desde esta pantalla de inicio pueden verse todos los juegos que se comercializan en las
oficinas de Correos.
Esta herramienta permite al personal de reparto asignar los envíos a la sección de reparto,
realizar las entregas y efectuar la liquidación una vez que haya finalizado el reparto y esté
de nuevo en la unidad.
Hera
Lo primero que se muestra es la relación de vehículos asignados para la Unidad del Usuario.
El último vehículo utilizado por el usuario está marcado con el icono de una estrella.
A la vuelta del reparto, se repite la misma operación, informándose en este caso el kilo-
metraje de fin de trayecto. Al registrar el kilometraje de inicio, el vehículo queda bloqueado
para que otros usuarios no puedan seleccionarlo. El vehículo se desbloqueará cuando se
registre el kilometraje final (o en su defecto al día siguiente). Por lo tanto es importante que
siempre se haga un registro de inicio y otro de fin.
Optimizar los procesos de trabajo y mejorar las herramientas que utilizan nuestros emplea-
dos y empleadas en su desempeño diario son importantes iniciativas que pueden ayudar
para que nuestros clientes perciban un servicio de calidad.
Para avanzar en esta línea, se han aplicado mejoras en las PDA que utiliza el personal de
reparto y que van desde la incorporación de nuevos dispositivos más modernos y con me-
jores prestaciones, hasta el cambio en la aplicación donde se realizan todos los procesos
de reparto, que pasa de TALOS a la nueva aplicación CORE.
Oficinas
Talina
Las Oficinas cuentan con terminales portátiles (PDA), como los que se usan en las unidades
de distribución, para tratar los envíos a través de la aplicación TALINA.
Admisión: únicamente pueden ser objeto de admisión tres modalidades de envíos prerre-
gistrados:
Entrega: para poder entregar un envío con la PDA, deberá cumplir estos requisitos:
Para poder utilizar una PDA en Oficina, todo usuario debe contar con los siguientes permisos:
Para conectar la PDA se pulsa en el botón situado en lateral izquierdo y aparece la siguiente
pantalla:
• El alta de identidades, ya sean de empleados cuyo alta aún no han sido informado por
RR. HH. o no empleados (externos, o usuarios no personales).
• La solicitud y revocación de accesos para identidades ya existentes, ya sea para sí mismo
o para que los Responsables de Grupos de Trabajo (RGT) puedan pedir acceso para las
personas a su cargo.
• La asignación de responsables a usuarios y viceversa.
• La gestión diversos códigos (Codired) necesarios para el correcto funcionamiento de Glosario
aplicaciones de negocio.
Codired: Código
• Modificación de los datos personales ya sea para sí mismo o para que los Responsables
identificador
de Grupos de Trabajo (RGT) puedan modificar los de los usuarios a su cargo. de unidades de
• La revocación o activación de usuarios a cargo de un RGT. negocio.
• La gestión y consulta del estado de las peticiones solicitadas por el usuario.
• La solución automatiza el proceso de solicitud y aprobación de peticiones por parte de los
responsables implicados y ejecución de estas una vez ha sido confirmada la legitimidad
de la petición.
• Usuario peticionario: usuario que accede a la aplicación para solicitar alguna funcionali-
dad implementada. El usuario puede hacer una petición para sí mismo o para otros usua-
rios de los que él es responsable. El hecho de que un usuario esté autorizado a reclamar
un acceso de los gestionados por la aplicación tan solo concede la opción de solicitarlo.
La petición debe ser revisada y aprobada por su responsable o el propietario del acceso
solicitado como requisito indispensable para que la petición sea cursada.
• RGT: responsable de Grupos de Trabajo. Es el usuario encargado de aprobar o denegar
una solicitud iniciada por un usuario peticionario del que él es responsable. Además de
resolver las peticiones, los usuarios RGT pueden a su vez ser usuarios peticionarios y
solicitar acceso para sí mismos o para los usuarios a su cargo.
• RC: responsable de Codired de Distribución. Usuario que es RGT y además tiene asignado
algún Codired de Distribución.
• Propietario del Activo de Información (PAI): se trata de un usuario propietario de un rol
y como tal debe aprobar o denegar la solicitud de asignación o desasignación de este a
un usuario.
• Administrador Local (AL): usuario encargado de llevar a cabo una operación manual si
la petición así lo requiere.
• Usuario con el rol Solicitantes de Externos: usuario que tiene asignado un rol que le
permite llevar a cabo el alta de nuevos usuarios de tipo externo.
• Administradores de Sistema de Gestión de Identidades (AGI): los usuarios que pertene-
cen al grupo de administradores del sistema de gestión de identidades con acceso total
a la aplicación, por un lado podrá consultar y en algunos casos gestionar peticiones.
En el CRM, como herramienta, se pueden distinguir dos tipos de datos: datos maestros y
datos transaccionales.
A) Datos maestros
Se trata de los datos esenciales para la realización de operaciones. Son datos que no varían
en el tiempo, como, por ejemplo, el nombre de un cliente, su código de identificación, su
dirección, los productos o las personas de contacto.
B) Datos transaccionales
Son los datos que indican qué interacciones se realizan con los clientes:
C) Ciclo de ventas
El ciclo de ventas en Correos es un proceso continuo, en el que, tras la captación del cliente
y la firma del correspondiente acuerdo, se deben realizan las actividades de mantenimiento
necesarias para procurar conservarlo, así como detectar nuevas necesidades y convertirlas
en nuevas oportunidades de negocio.
D) Visión 360
Para conseguir disponer de una visión completa del cliente, sea cual sea el canal por donde
se dirija a Correos, CRM se integra con las herramientas corporativas:
Se trata del Sistema de Gestión de Productos de Venta en Oficina (GPVO). Esta aplicación
permite conocer la información relacionada con las liquidaciones y redistribuciones pen-
dientes de la oficina.
El sistema abre la aplicación desde la opción de INICIO, donde se puede ver la información
relacionada con las liquidaciones y redistribuciones pendientes de la oficina. Las oficinas
consultan diariamente este portal para revisar si tienen redistribuciones pendientes.
El GPVO permite conocer los datos de los productos, las remesas, las redistribuciones, los
envíos, las regularizaciones, los pedidos extraordinarios las liquidaciones y las incidencias.
7.1. Introducción
El proceso de admisión es piedra angular en Correos. Este tema recoge una serie de esce-
narios que varían —a veces solo en detalles, otras veces de manera radical— según el
producto susceptible de admisión que se considere, el carácter individual o masivo de la
admisión, el ámbito nacional o internacional del envío y el contexto en el que tenga lugar,
por mencionar solo algunas variables clave.
Respecto al contexto en el que tiene lugar la admisión, abordaremos los distintos puntos
de acceso a la red postal.
• Admisión en oficina.
• Admisión en oficinas auxiliares y servicios rurales.
• Admisión masiva.
• Recogida en buzones.
• Recogida a domicilio.
• Admisión de envíos prerregistrados en Mi Oficina.
• Admisión de pregrabados en la Web de Correos.
• Admisión de pregrabados a través del Servicio sin Espera.
• Admisión en Citypaq.
envíos postales podrá hacerse por el personal encargado del reparto domiciliario, al tiem-
po que realiza este, a cuyo efecto se informará a los vecinos de estos núcleos del horario
habitual de paso de dicho personal.
Las dimensiones máximas y mínimas de los envíos postales admisibles en la red postal
pública, que estén dentro del ámbito del servicio postal universal, serán las estableci-
das en las normas que incorporen al derecho español las aprobadas por la Unión Postal
Universal.
– Operaciones de cobro.
– Devoluciones.
Se excluyen de esta limitación los recibos emitidos por entidades financieras y la Dirección
General de Tráfico, Correos Pay Premium (antes T€nvío), Correos Cash, Western Union y
Giros OIC (orden de ingreso en cuenta) y Reembolsos OIC, en estos dos últimos el importe
puede ser hasta 2.499,99 € para los giros a abonar en cuenta.
Solo la oficina de Andorra tiene cuenta corriente, por lo que ha de facilitársele esta a los
clientes que deban hacer ingresos para el pago de servicios a realizar en dicha oficina. En
este caso, la oficina debe confirmar que el abono de la transferencia figura en la cuenta
bancaria a través de la banca electrónica.
La Tarjeta Más Cerca es la tarjeta de fidelización de Correos y sirve para identificar a los
clientes cuando realizan una compra.
• La tarjeta sirve para asociar las operaciones que realiza un cliente con su número de
contrato. Para ello es imprescindible asegurarse de que todos los clientes de tarjeta
realicen sus operaciones identificándose como tales.
• No es necesario (salvo para pagos) que el cliente traiga físicamente la tarjeta, únicamente
es necesario el número.
• Operativamente, la tarjeta permite recuperar los datos del remitente para no tener que
introducirlos manualmente en IRIS en los productos que necesitan capturar este dato.
IRIS permite cambiar los datos de remitente, si el cliente necesita poner otros datos, pero
esta modificación vale solo para la operación que se realiza, si hay cambios permanen-
tes, estos deben hacerse en la aplicación de la tarjeta.
• También sirve para que el cliente, una vez apor tada la documentación requerida
para hacerse la tarjeta, no tenga que volver a aportarla para otros productos que la
requieran.
• Pueden ser clientes de tarjeta tanto los particulares como las empresas que firman un
contrato aceptando las condiciones de uso.
• Un cliente que tenga contrato comercial en Correos puede ser también cliente de tarjeta.
• Siempre tiene que haber un DOI de una persona física.
Glosario
DOI: Documento – Si el cliente es particular, el DOI coincidirá con el del cliente.
oficial de identidad. – Si el cliente es empresa, el DOI asociado será el del representante legal de la misma.
Prepago
El cliente tiene la posibilidad de utilizar la Tarjeta Más Cerca como tarjeta prepago recar-
gable.
• Es una opción que hay que elegir en el sistema como paso previo a poder hacer recargas
o pagos. Podemos hacerlo en el contrato de alta o, posteriormente, como modificación
de datos del cliente.
• Se trata de un entorno cerrado. La tarjeta sirve exclusivamente para pagar en Correos.
Por tanto, para el caso de tarjetas adicionales, es una medida de sustitución del manejo
de dinero por parte de los empleados.
• Se excluyen para el pago todos los productos y servicios con los que no puede usar la
tarjeta de crédito.
Se puede poner límite de gasto diario pero el importe debe ser un número entero.
• El importe introducido debe ser igual o inferior al saldo máximo permitido en una tarjeta.
• El importe introducido debe ser múltiplo de 5.
Las tarjetas adicionales pueden ser prepago o no, y cada una puede tener un límite inde-
pendiente de las demás tarjetas. El titular puede variar todas las condiciones todas las
veces que desee.
El saldo se asocia al contrato, no a la tarjeta. Esto permite que el propio titular o un emplea-
do de su confianza puedan realizar las recargas y consumir dicho saldo, exclusivamente en
Correos, con cualquiera de las tarjetas asociadas al contrato.
Como medida adicional de seguridad, cuando se efectúe un pago con la tarjeta, el portador
de esta deberá identificarse con su DOI, que habrá que introducir en IRIS. Si algo no con-
cuerda, no se podrá pagar con la tarjeta, pero sí utilizar otro medio de pago.
No es necesario que la recarga tenga que realizarla el titular o el representante legal, puede
ser un autorizado.
D) Tarjeta de crédito/débito
Se admiten todas las tarjetas autorizadas por los dispositivos o lectores de tarjetas distri-
buidos en las oficinas y, desde 2014, no es necesario un importe mínimo. También se ha
adaptado la funcionalidad de IRIS para aceptar una nueva modalidad de pago, con tarjeta
de débito o de crédito.
Los servicios para los que podemos aceptar determinadas tarjetas como forma de pago son
todos aquellos que se cobran por la bolsa de la aplicación IRIS.
Quedan excluidos del pago con tarjeta, por distintos motivos, los siguientes servicios:
• Recargas Telecor.
• Cualquiera de las modalidades de envío de dinero, excepto Correos Pay:
– Western Union.
– Giro Electrónico.
• Cobro de recibos.
• Todos los importes cobrados en SGIE:
– Reembolsos.
– Importes por trámites aduaneros.
– Gastos de gestión y presentación ante aduanas o factajes.
– Devolución de paquetería.
Tarjetas aceptadas: Se aceptarán tanto las tarjetas de débito como las tarjetas de crédito.
Por el contrario, la pasarela de pagos de Correos no autoriza otros tipos de tarjeta como la
tarjeta Diners Club.
Operación Venta
En IRIS se ha habilitado la modalidad de cobro «Tarjeta», que podrá ser seleccionada por el
usuario en caso de que el cliente indique que desea abonar la compra mediante tarjeta y que
no sean productos o servicios excluidos.
Tras pulsar el botón «Cobrar», se abrirá una nueva ventana, propia ya de la aplicación de
Pago con tarjeta, que mostrará al usuario diversos mensajes que lo guiarán en el proceso.
Todas las operaciones de pago electrónico (P.E.) van a tener las siguientes fases en nuestro
sistema:
Si el usuario intenta realizar una nueva admisión, de cualquier producto nuevo, en cualquiera
de estas bolsas, se mostrará el siguiente menaje, impidiéndole realizar dicha admisión.
Lo que se le permite realizar al usuario es eliminar aquellos productos que estén en alguna
de las bolsas divididas de la bolsa que contiene los productos que SÍ se pueden pagar con
tarjeta.
Tras pulsar el botón «Cobrar», se abrirá una nueva ventana, propia ya de la aplicación de
Pago con tarjeta, que mostrará al usuario diversos mensajes para guiar al cliente en su
compra; en el display del terminal se verán igualmente estos mensajes:
Devoluciones
En las devoluciones no se solicitará el pin, por lo que el cliente siempre debe firmar el
impreso.
Imagen 2
484 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
En estos casos, y tras intentar dos veces la devolución por tarjeta, se realizará la devolución, anotando
automáticamente el importe de la misma en el campo del balance “Devoluciones con tarjeta”. Iris
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Imagen 2
En estos casos,
En yestos
tras intentar
casos, ydos veces
tras la devolución
intentar porlatarjeta,
dos veces se realizará
devolución la devolución,
por tarjeta, anotando
se realizará la devolución,
automáticamente el importe
anotando de la misma el
automáticamente enimporte
el campo
de ladel balance
misma “Devoluciones
en el campo con
del balance tarjeta”. Iris
«Devoluciones
imprimirá unconticket devolución
tarjeta». (nota de abono)
IRIS imprimirá un ticket de la devolución (nota de abono).
Una vez cumplimentado la operación de devolución manual se da por terminada a nivel de usuario de oficina y
seguirá su curso:
Si en Contabilidad/Finanzas realizara
alguna ocasión se admite o solicitará
o tramita la devolución
incorrectamente unalproducto
cliente. cobrado con tarjeta
y el cliente ya no se encuentra presente:
16
1. No se puede anular la admisión cobrada con tarjeta.
2. Se deberá realizar una nueva admisión del producto, como cobro al contado.
3. Se solicitará un código de corrección, para datarse el importe subido a bolsa.
Toda la documentación generada deberá archivarse como evidencia de los cambios realizados.
El franqueo es una de las formas de pago de los servicios postales, consiste en el abono
de la tarifa o precio que corresponde aplicar a un envío postal para su circulación por la red
postal pública.
• Sellos de Correos.
• Sobres, tarjetas y cartas sobre con sellos o signos distintivos previamente estampados.
• Estampillas.
• Franqueo a máquina.
• Franqueo concertado.
• Franqueo pagado.
• Franqueo en destino.
Los sellos son «trozos pequeños de papel», con timbre oficial de figuras o signos, grabados
con las palabras «CORREOS ESPAÑA». Los confecciona el Estado a través de la Fábrica
Nacional de Moneda y Timbre (FNMT). Siempre que esté oficialmente emitido, el sello de
Correos tiene poder liberatorio del importe del franqueo en la cuantía que en el mismo se
consigna.
También se emiten, como modalidad de franqueo, reproducciones del propio timbre postal,
en sobre, tarjetas postales y cartas-sobre. En esta última modalidad se encuentran los
sobres prefranqueados de venta en todas las oficinas de la red.
B) Estampillas
Las estampillas de franqueo reflejarán el valor de la tarifa o precio exigido por la prestación
del servicio del que se trate, adhiriéndose a la cubierta de los envíos.
En los envíos que los clientes depositen en oficinas franqueados con estampillas, se deberá:
• Comprobar que las estampillas llevan número de máquina y preguntar dónde han sido
adquiridas.
• Si el número de envíos no es significativo, se fotocopiará el anverso y reverso de un envío,
de forma que sea legible el número de máquina y el remitente. Se dará curso a los envíos
y se pondrá en conocimiento del responsable de la Gerencia de Productos y Servicios.
• Si el número de envíos es masivo o se trata de un número significativo de envíos certifi-
cados, antes de proceder a su admisión se pondrá en conocimiento del responsable en
la Jefatura de Red de Oficinas, fotocopiando el anverso y reverso de un envío en el que
se vea con claridad el número o números de máquina que las ha expedido y remitente
de los envíos, quedando a la espera de instrucciones.
C) Franqueo a máquina
sustitución de los sellos o simultáneamente con ellos, sea cual fuere el ámbito geográfico
y la modalidad con que se admitan, cursen o entreguen.
Al lado de la estampación indicada lleva otra en la que consta la oficina de origen y la fecha,
el nombre o razón social del titular de la máquina, y el número de matrícula.
D) Franqueo concertado
El franqueo concertado solo puede aplicarse a aquellos «periódicos» que hayan sido califi-
cados como tales por Correos y posean autorización para utilizar este sistema de franqueo.
Solamente es válido para los envíos de carácter ordinario, en todos los ámbitos geográficos,
y con las siguientes modalidades:
Los depósitos deben realizarse en la Oficina de Correos de la localidad donde esté radicado
el domicilio del editor, o en la Jefatura Zonal de la demarcación.
E) Franqueo pagado
Los envíos deben depositarse en las oficinas autorizadas, debiendo reunir las siguientes
características:
• En el ángulo
previamente contratado superior izquierdo del anverso figura el membrete del remitente.
en la oficina.
• El ángulo superior derecho lleva impreso un cajetín de forma rectangular que contiene en
Solamente puede utilizarse para cartas, tarjetas postales y hojas-pedido de librería y, en cualquier caso, como
su lado izquierdo la cornamusa y, a continuación, en dos líneas, la indicación «Franqueo
correspondencia ordinaria dentro del ámbito geográfico nacional.
Pagado» y debajo, la indicación de producto del que se trata, por ejemplo, carta o publi-
correoen
Los envíos a franquear óptimo,
destinoetc.
pueden depositarse en los buzones de uso público sin necesidad de adherir franqueo
Este sistema permite que el franqueo no sea abonado por el remitente, sino por el destina-
tario, a través de un apartado FD previamente contratado en la oficina. Versión 05 02/03/2020
Sistemas de Franqueo
necesidad de adherir franqueo.
488 • Excepto para los siguientes destinos: © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
Son efectos emitidos por la Oficina Internacional de la Unión Postal Universal (UPU). Son
expedidos por los países miembros que hayan aceptado encargarse de los mismos. Su
plazo de validez es el que figura en el propio vale.
Se considerarán objetos prohibidos como envíos postales aquellos cuya circulación no esté
permitida por motivos de seguridad, de sanidad pública, utilidad general y de protección del
servicio postal universal.
Las armas reglamentarias no detalladas en el punto anterior, es decir, las armas de fuego
de todo tipo, así como las armas accionadas por aire u otro gas comprimido, cuando la
energía cinética del proyectil en boca exceda de 24.2 Julios, no podrán circular por correo.
Los envíos que contengan armas de las permitidas podrán ser remitidos exclusivamente por
empresas fabricantes, distribuidoras o comercializadoras de las mismas, previa formaliza-
ción del correspondiente contrato con Correos, pudiendo ser destinados, según conste en
dicho contrato, tanto a territorio nacional como a otros países en que esta clase de envíos
estén permitidos.
Los productos a través de los que se cursen las armas permitidas que se detallan en este
documento siempre deberán ir registrados, aplicando las directrices de trazabilidad esta-
blecidas para este tipo envíos.
Cuando se sospeche racionalmente que un envío presentado en una oficina Postal contiene
algún objeto cuya circulación por la red postal esté prohibida o que no se ajuste al contenido
declarado en el sobre o cubierta, siempre que sea preceptivo, se invitará al remitente a
que lo abra, y si este no lo hiciese se denegará su admisión.
Análogo procedimiento se seguirá, siempre que sea posible, con los objetos depositados
en los buzones.
Cuando Correos tenga fundada sospecha de que alguno de los envíos ya admitidos no pueda
circular por la red postal o esté sometido a requisitos que no se hayan cumplido, procederá
como se indica en el párrafo anterior, si no hubiera salido todavía de origen; remitiéndolo,
en otro caso, con separación de los demás, a la oficina de destino. Desde esta oficina se
notificará al destinatario dicha circunstancia, si se negase a su apertura, no se entregará
y se dará traslado del hecho a la Secretaría General de Comunicaciones para que resuelva
sobre el trato que deba darse al envío.
En la admisión de envíos internacionales que vayan a circular por vía aérea es de obligado
cumplimiento comprobar las prohibiciones específicas del país de destino y la lista de pro-
hibiciones generales.
Los objetos de circulación prohibida para los que no se establece un trato específico en los
apartados anteriores serán devueltos a la oficina de origen, que dará seguidamente aviso al
remitente para que los retire en los plazos reglamentarios. Los envíos no retirados oportu-
namente serán considerados como sobrantes, lo mismo que los de remitente desconocido.
Cuando Correos haya procedido con objetos de circulación prohibida en cualquiera de las
formas señaladas en los apartados anteriores, informará, si procede, al remitente y a la
autoridad competente.
Son mercancías peligrosas (MMPP) prohibidas para el transporte aéreo las recogidas en
las nueve clases que se detallan a continuación.
La UPU y la OACI son los organismos que dictan las normas para transportar mercancías
peligrosas por correo en las excepciones que se detallan:
Si el envío contiene alguna de las MMPP de las admitidas para su curso por vía aérea, debe
admitirse como envío registrado para que en todo momento puedan estar identificados el
remitente y destinatario.
Embalaje prohibido
Nunca se admitirá un envío cuyo embalaje tenga alguna de las marcas o etiquetas deta-
lladas en la siguiente tabla, aunque su contenido no sea mercancía peligrosa:
En la admisión de envíos postales, lo primero que hay que hacer es marcar si el envío
contiene mercancía peligrosa de las permitidas para su circulación.
ETIQUETA COMERCIAL CON DECARACIÓN DE CONTENIDO para adjuntar a paquetería y cartas con
destino a3. Etiqueta comercial
Unión Europa, para quecon declaración
se imprima en la de contenido
admisión para siempre
de cartas, adjuntarhay
a paquetería
que marcaryuncartas
con destino
contenido diferente a Unión Europa, para que se imprima en la admisión de cartas, siempre haya
a documentos.
que marcar un contenido diferente a documentos.
Formulario CN23:
4. Formulario CN23.
Según establece el artículo 1 del Reglamento que regula las obligaciones de facturación
(aprobado por el Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre), los empresarios o profe-
sionales están obligados a expedir y entregar, en su caso, factura u otros justificantes por
las operaciones que realicen en el desarrollo de su actividad empresarial o profesional, así
como a conservar copia o matriz de aquellos. Correos, en su condición de persona jurídica que
desarrolla una actividad empresarial, está sujeto a esa obligación, por lo que debe ajustarse
a la normativa vigente y documentar sus operaciones con las correspondientes facturas.
La obligación de expedir factura completa, en la que consten, entre otros datos, la iden-
tificación del destinatario (NIF, Apellidos y Nombre o Razón Social y Domicilio), se puede
sustituir por la expedición de una factura simplificada cuando su importe no exceda de
400 €, impuestos incluidos, según el artículo 4 del Reglamento citado.
No obstante lo anterior, en el caso de que el destinatario exija una factura completa con
Versión 07 05/08/2020 11
sus datos identificativos, porque así lo necesite para el ejercicio de cualquier derecho de
naturaleza tributaria, Correos estará obligado a emitirla (art.2.2.a) del mencionado Regla-
mento). Por ello es imprescindible conocer el mismo día de la venta si el cliente va a precisar
una factura completa, para que esta pueda ser generada en la Oficina correspondiente ese
mismo díaDIRECCIÓN DEmismo
(bien por el PRODUCTOS Y SERVICIOS
cartero, o bien por personal de la Oficina en el caso de que
sea el cliente quien acuda a esta), puesto que no será posible generar esa factura completa
Control Contable
a posteriori.
Ejemplo: Si Si
Ejemplo: el elnúmero
númerode deidentificación esM45687902
identificación es M45687902 y el ycliente
el cliente es alemán,
es alemán, en el campo
en el campo del documento
delde identificación
documento dedel cliente (NIF/CIF)
identificación habrá que
del cliente introducir:
(NIF/CIF) habrá que introducir:
DEM45687902
Los códigos ISO de cada país de la Unión Europea se recogen en la siguiente tabla. Para el
Losde
resto códigos ISO dese
los países cada país deel
utilizará la código
unión europea
OT. son los siguientes. Para el resto de los países se utilizará el
código “OT”.
Chipre CHIPRE CY CY
DINAMARCA DK Excluidas las Islas Feroeyy Groenlandia.
Groenlandia
Dinamarca DK Excluidas las Islas Feroe
ESLOVAQUIA SK
Eslovaquia SK
ESLOVENIA SI
Eslovenia SI
ESTONIA EE
Estonia EE
FINLANDIA FI Excluidas las Islas Aland.
Finlandia FI Excluidas las Islas Aland.
Incluido
Incluido Mónaco.
Mónaco. Excluidos departamentos franceses
Francia FRANCIA FR FR Excluidos
de ultramar: Isla departamentos
Reunión, franceses
Guadalupe, de ultramar: Isla Reunión,
Martinica y
Guadalupe, Martinica y Guayana Francesa.
Guayana Francesa.
Grecia GRECIA GR GR Excluido
Excluido MonteMonte Athos
Athos.
Hungría HUNGRIA HU HU
Irlanda IRLANDA IE IE
Italia ITALIA IT ITExcluido
Excluido Liviano
Liviano y ely el municipio de
municipio deCampione
Campione d'Ìtalia
d’Italia.
Letonia LETONIA LV LV
Lituania LITUANIA LT LT
LUXENBURGO LU
Luxemburgo LU
MALTA MT
Malta MT
PAÍSES BAJOS NL
Países Bajos NL
POLONIA PL
Polonia PL
PORTUGAL PT Excluidas las Islas de Azores y Madeira.
Portugal PT Exluidas las Islas de Azores y Madeira.
Incluye Gran Bretaña, Irlanda del Norte, Islas Anglonormandas
REINO UNIDO GB (continúa en la página siguiente)
y la Isla de Man
REPÚBLICA CHECA CZ
RUMANÍA RO
502 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
SUECIA SE
RESTO DE PAISES
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
B) Facturas recapitulativas
La factura recapitulativa refleja una o varias facturas simplificadas de compra, que se hayan
emitido el mismo mes y año, con una antigüedad máxima de un año.
Las operaciones reflejadas en la factura recapitulativa aparecen desglosadas por días, blo-
ques de facturas simplificadas, tipo impositivo y categoría postal o no postal.
Además, las facturas simplificadas deben pertenecer a una misma zona impositiva, esto es,
no se pueden emitir facturas con facturas simplificadas que, siendo del mismo mes y año, se
hayan obtenido, por ejemplo, en oficinas de la península y de Canarias o Ceuta y Melilla, etc.
Para llegar al módulo de creación de facturas recapitulativas, hay que seguir la siguiente
ruta en IRIS > Menú > Gestión > Facturas > Factura Recapitulativa.
Una vez dentro del módulo de facturas, habrá que introducir las facturas simplificadas para
las que se va a solicitar factura recapitulativa. La información de las facturas simplificadas
se puede introducir de dos maneras:
Si el usuario decide introducir los 3 campos por separado, el campo «Nº Fra. Simp», se irá
rellenando con los datos que el usuario vaya introduciendo. Al introducir las facturas sim-
plificadas emitidas, el usuario tendrá la opción de fijar el Codired de la oficina en la que se
emitió el ticket, aunque por defecto se mostrará la oficina en la que se está trabajando y,
si lo desea, igualmente podrá fijar la fecha de emisión del ticket. Para ello se utilizan los
check que aparecen al lado de cada uno de los campos a rellenar.
Una vez introducidas todas las facturas simplificadas, habrá que rellenar el campo NIF/CIF
del cliente que solicita la factura, debiendo presentar el formato correcto ya que la aplica-
ción lo validará. Cuando se haya introducido, se pulsará el botón «Solicitar», para obtener
la factura recapitulativa correspondiente.
Es posible emitir, para un mismo cliente, varias facturas recapitulativas del mismo mes y
la misma zona impositiva, con la única condición de que no se repitan, es decir, una misma
factura simplificada no puede incluirse en más de una factura recapitulativa.
Una vez dentro del módulo de consulta de facturas, habrá que introducir los parámetros
necesarios para poder realizar la búsqueda. La aplicación, por defecto, muestra el Codired
de la oficina donde se está trabajando —campo que no es editable— y será obligatorio
indicar un rango de fechas para iniciar la búsqueda. Además, se podrá añadir un número
de factura simplificada concreto o el NIF/CIF del cliente que solicitó dicha factura. Una vez
introducido uno o varios de esos parámetros, se activará el botón «Buscar».
La aplicación mostrará todas las facturas que cumplan los rangos de criterios introducidos.
En los resultados de la búsqueda saldrá especificada la oficina desde la que se realizó esa
factura recapitulativa, el usuario que la hizo, el mes y año al que pertenecen las facturas
simplificadas emitidas que están incluidas en esa factura, y el número de facturas simpli-
ficadas que componen dicha factura.
Para poder ver los detalles de dicha factura se selecciona el check situado a la izquierda de
la fila, se habilitará el botón «Consultar» y al pulsarlo se muestran.
C) Facturas correctivas
Cuando un cliente solicita, en las oficinas de Correos, una modificación de los datos de
cliente de una factura (nombre, dirección, CIF/NIF, etc.), se deberá hacer a través del acceso
al Sistema de Gestión de Tarjetas del Cliente (SGTC).
La consulta al SGTC se realiza a través de IRIS > Llamadas a sistemas externos >
Herramientas de oficina > TARJETA CLIENTE + CERCA.
a vez dentro de
Unala vez
aplicación, se busca
dentro de la factura
la aplicación, sepor su código:
buscará la factura por su código:
DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
rol Contable
selecciona el botón
Se seleccionará el botón y, en laypantalla
en la pantalla
eden modificar todos los datos incluidos el DOI/NIF/CIF:
siguiente
siguiente, se procede
se procederá
cliente, siendo posible modificar todos los datos, incluido el DOI:
a modificar
a modificar loslos datos
datos deldel cliente, se
Versión 53 20/01/2022 15
Las dos se imprimirán y se le entregarán al cliente. Todas las operaciones realizadas que-
darán grabadas en la base de datos.
Contable Las contestaciones y remisión de documentos se hacen desde el área de Facturación por
correo electrónico, por lo que es imprescindible que en las peticiones y los correspon-
dientes anexos que se envíen aparezca el
correo electrónico de la oficina solicitante
y un teléfono de contacto (preferiblemente
interior).
sibilidad de 510
solicitar factura de tiques generados en estampilladoras de servicios rurales:© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
tículo 1 del Reglamento que regula las obligaciones de facturación (aprobado por el Real Decreto
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
El control del franqueo sobre los envíos postales se realizará únicamente en las unidades
de admisión de los mismos, por lo que deberá extremarse en estas unidades el cuidado en
la comprobación del correcto franqueo de los envíos.
Tanto en origen como en destino, el personal que atienda las insuficiencias de franqueo
habrá de extremar la atención a remitentes y a destinatarios, facilitando folletos de tarifas
y toda la información necesaria, de forma que la ocasión sirva para promocionar la imagen y
los servicios de Correos.
El tratamiento posterior estará en función del peso del envío según las siguientes tipologías:
– Adherir en su reverso una etiqueta informativa para el remitente con el siguiente texto:
«Este envío ha sido devuelto por estar franqueado de forma insuficiente. Para que
pueda ser cursado deberá presentarlo en cualquier oficina de Correos y Telégrafos y
– Admitir el envío según el tipo y formato, indicando el franqueo inicial en el sistema IRIS.
– Cobrar la cantidad indicada por el sistema.
– Cancelar el envío.
– Cursar a destino.
– Admitir el envío según el tipo y formato, indicando el franqueo inicial en el sistema IRIS.
– Cobrar la cantidad indicada por el sistema.
– Cancelar el envío.
– Cursar a destino.
Si, por el contrario, el remitente desea retirar el envío o envíos, se le advertirá de que no
podrá depositarlo de nuevo, salvo que sea franqueado por el importe que corresponda a
la tarifa por insuficiencia de franqueo.
• Adherir una etiqueta informativa en el anverso del envío con el siguiente texto:
«Este envío ha sido franqueado de forma insuficiente. De acuerdo con lo establecido
en el artículo 76 del Reglamento que regula la prestación de los servicios postales,
aprobado por Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, debe abonar el importe
de la tarifa por insuficiencia de franqueo que se indica en el anverso, para lo cual
presentará la cubier ta de este envío en cualquier oficina de Correos y Telégrafos.
Comunique al remitente la obligación de franquear correctamente para evitar moles-
tias innecesarias».
• Cursar estos envíos a la localidad de destino y entregarlos al destinatario como correo
ordinario.
Correos facilita a sus clientes la admisión de sus envíos mediante diversas alternativas:
Para la admisión de los productos, se utilizan diferentes rutas desde el mundo Admisión
de IRIS. A lo largo de esta parte del tema, iremos viendo cómo se admiten los diferentes
productos de Correos.
Desde IRIS > Admisión > Envíos postales, en la pestaña de cartas se pueden admitir los
siguientes productos:
• Peso: campo obligatorio para incluir el peso en gramos tanto colocando el envío en la
báscula donde volcará automáticamente el peso como pulsando sobre el icono de la ba-
lanza.
• Ámbito: si el destino es España, se podrá seleccionar el ámbito del desplegable entre
Península y Baleares, Canarias, Ceuta o Melilla.
Glosario
Valores añadidos
y servicios
adicionales:
Servicios
complementarios • Código postal de destino: para localizar un código postal, se pulsa en la lupa y se abre
mediante los la pantalla donde se introducirá el destino para obtener el código buscado.
cuales Correos • País: el país que aparece por defecto es España con las siglas ESP, si hubiera que buscar
trata de adaptarse las siglas de otro país se pinchará la lupa y se pondrá el nombre del país.
a las necesidades • Urbano/interurbano: se marca de manera automática al introducir el código postal de
de los clientes: destino. En el caso de que sea necesario, se puede introducir de forma manual.
certificaciones y
• Modalidades: en este campo se nos muestran los posibles valores añadidos y servicios
copia certificada,
adicionales que puede llevar el envío: Aviso de Recibo, Reembolso, Asegurado (valor
aviso de recibo,
aviso de recibo
declarado o seguro).
electrónico, • Info envío: debemos marcar si el envío es no normalizado.
acuse de recibo,
A continuación, se indicará si el envío contiene o no mercancías peligrosas: si las contiene,
aviso de servicio,
valor declarado,
se deberá añadir al envío la pegatina redonda verde y cursar por separado del resto de
reembolso, petición envíos. En este caso, si el envío contiene mercancías peligrosas, solo se podrá admitir de
de devolución forma registrada.
o modificación
de dirección
Si el envío va a circular registrado, se podrán incorporar servicios adicionales; esta opción
internacional, aparece en modalidades como aviso de recibo o reembolso asegurado.
petición de
Una vez introducidos todos los datos, la aplicación mostrará los envíos compatibles con
reexpedición
internacional,
el peso, destino y características introducidas, y se deberá informar al cliente sobre el
entrega en producto que más le pueda interesar. Una vez terminada la admisión, se cobrará la caja en
propia mano las diferentes modalidades de pago y se entregará al cliente el ticket (o se le enviará por
internacional, etc. correo electrónico) o la factura y los formularios de admisión cuando los hubiere.
Las posibilidades de admisión de envíos postales en IRIS son múltiples modificando las
características del envío y añadiendo distintos valores añadidos o servicios adicionales:
• Los puestos de admisión de IRIS que generan una etiqueta de franqueo que se adherirá
en la parte superior derecha del envío, para facilitar la clasificación mecánica.
• Mediante los buzones ubicados en la propia oficina.
La ruta de la operativa de admisión en IRIS > Inicio > Admisión > Envíos Postales > Cartas
> Ordinaria.
Cuando las cartas admitidas en la oficina pesan más de 250 gramos, la admisión ha de
ser unitaria y el sistema generará una etiqueta con código de barras, para que estos envíos
puedan ser clasificados en las máquinas. Para ello, es necesario introducir correctamente
el código postal de destino que viene escrito en la carta, ya que el código de barras que se
genera lleva incluido el código postal y si no es el correcto, la carta será clasificada en la
máquina a un destino incorrecto con el consiguiente retraso para el cliente.
Cuando las admisiones sean de más de 30 envíos del mismo peso, no se generará etiqueta;
hay una opción en la misma pantalla de admisión de carta ordinaria que, al seleccionarla,
permite introducir el peso total de los envíos. Con ello, el sistema calculará el número de
envíos y el importe total a cobrar al cliente. Estos envíos se cancelan en la oficina si hay
medios para ello; en caso contrario, se cursarán al Centro de Tratamiento, en bandeja, según
se especifica en el documento de CLASIFICACIÓN Y ROTULACIÓN.
Al igual que las cartas ordinarias nacionales, este tipo de envío puede entrar en el circuito
a través de los puestos de admisión de IRIS, que generan una etiqueta de franqueo que
se adhiere en la parte superior derecha del envío (para facilitar la clasificación mecánica) o
mediante los buzones ubicados en la propia oficina.
La ruta de la operativa de admisión en IRIS > Inicio > Admisión > Envíos Postales > Cartas
> Ordinaria.
Estos envíos no requieren impreso de imposición y su entrega se realiza sin que quede
constancia escrita de la entrega.
• Carta menor o igual de 250 gramos: el puesto de admisión de IRIS genera una etiqueta
mediana de franqueo sin código de barras.
• Carta mayor de 250 gramos: el puesto de admisión de IRIS genera una etiqueta de fran-
queo con código de barras que comienza por ORD.
En todas las cartas para terceros países, el sistema generará la etiqueta grande con códi-
go de barras que empieza por US, con el CN22 incluido, en la que aparecerán remitente, Glosario
destinatario y contenido del envío, que ha de ser el detalle correcto del mismo, una vez CN22: Declaración
preguntado al cliente por el contenido y el valor de la mercancía. aduanera
simplificada para
Las cartas con mercancía a terceros países siempre se han de admitir de forma unitaria los envíos fuera de
para poder generar la etiqueta correspondiente, que es única para cada envío, o desviarlas la zona aduanera de
a otro producto de mayor valor, pero también de admisión unitaria. la UE.
Las cartas admitidas en Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra con mercancía siempre lleva-
rán la etiqueta grande, con código de barras que empieza por US, con CN22 incluido, en
la que aparecerán remitente, destinatario y contenido del envío, que ha de ser el detalle
correcto del mismo, una vez preguntado al cliente por el contenido y el valor de la mer-
cancía.
Toda carta con mercancía que no se admita como se detalla será devuelta al remitente; de
ahí la importancia de preguntar al cliente por el contenido del envío y admitir correctamente
para que se genere la etiqueta correspondiente.
Glosario
Las declaraciones
CN22 y CN23:
Son documentos
aduaneros
obligatorios que
se deben adjuntar
al paquete en los
envíos con destino
Las Cartas Ordinarias Internacionales, admitidas en todo el territorio y dirigidas a terceros
fuera de la UE. Estos
países, pueden estar sujetas a trámites aduaneros si su contenido es diferente a documen-
impresos contienen
información relativa tos. Por tanto, es obligatorio que las admisiones unitarias en IRIS se hagan seleccionando
a los productos que mercancías y el sistema generará una etiqueta grande con dirección, remite y CN22. Las
se están enviando: cartas admitidas por albarán deberán llevar el CN22 debidamente cumplimentado.
contenido del
paquete, valor de El CN23 no se encuentra en el catálogo de impresos, por lo que no es posible solicitarlo en
dichos bienes e el pedido ordinario de impresos de Oficina. No obstante, está publicado en Conecta, desde
información sobre allí, las Oficinas podrán descargarlo si necesitan facilitarlo a algún cliente. El impreso es
el remitente, el editable, por lo que puede rellenarse en el ordenador.
destinatario y otras
posibles partes La utilización del formulario CN22 o del CN23 dependerá del peso y el valor del paquete
implicadas en el que se vaya a enviar. Además nos evitaremos problemas de posibles retenciones del envío
proceso de envío. tanto a la salida de España como a la entrada del país de destino.
La ruta de la operativa de admisión en IRIS > Inicio > Admisión > Envíos Postales > Cartas
> urgente.
Las cartas urgentes nacionales admitidas en oficinas auxiliares o servicios rurales han de
llevar una etiqueta autoadhesiva en el ángulo superior izquierdo del anverso. En ella figura
la inscripción «CARTA URGENTE NACIONAL», el número y el código de barras que identifica
cada uno de los envíos. La parte izquierda de la etiqueta se adherirá a la carta y la parte
derecha se desprenderá y se entregará al cliente, quien podrá utilizarlo para el posterior
seguimiento del envío.
La carta certificada puede tener ámbito nacional (España y Andorra) o internacional. Ade-
más, puede admitirse con servicios adicionales:
Una vez realizadas las comprobaciones anteriores, se realizará la admisión según lo siguiente:
• ADMISIÓN INDIVIDUALIZADA
Se considera admisión individualizada cuando el cliente presenta envíos para realizar
admisiones de una en una, y se dé a grabar todos los datos del envío.
Se accederá a IRIS > Admisión > Envíos postales > Cartas > Certificada, se grabarán
todos los datos de destinatario y remitente, y se seleccionará el check de e-mail, para
introducir el correo electrónico del cliente, siempre que desee recibir el formulario de
admisión por este medio.
Una vez terminada la grabación de los datos, se pulsará ACEPTAR y el sistema lanzará
la imagen de la tableta digitalizadora para que el cliente compruebe los datos grabados
y firme la aceptación de los mismos.
Si los envíos que se admiten han sido recogidos por reparto o los ha depositado el clien-
te, en la tableta digitalizadora existe la opción de elegir que sean admitidos a posteriori,
para que quede constancia de esta forma de admisión en el formulario.
Cuando un cliente habitual presente varios envíos, se le recomendará que utilice el for-
mulario online en la web de Correos para posteriores entregas.
Al grabar el envío en IRIS se generará la etiqueta y se adherirá, preferentemente en el
ángulo superior derecho, de modo que la etiqueta no perjudique la claridad de la direc-
ción; al terminar dicha admisión, el sistema generará un formulario que se entregará o
se le enviará por e-mail.
En la admisión con el valor añadido reembolso en envíos internacionales, para los países que
lo soporten, se ha de rellenar el formulario TFP.3 que deberá acompañar al envío introducido
en una bolsa transparente y, además, se ha de adherir siempre en el anverso del envío la
Glosario etiqueta naranja (forma triángulo) que llevará la palabra «Reimbursement».
TFP.3: Formulario de
giro de reembolso NOTA: La admisión internacional no soporta la admisión múltiple.
internacional.
El importe del envío que sube a la bolsa del usuario es de 0,00 € ya que se
habrá abonado con la venta previa del embalaje. Se informará de los datos
de destinatario y remitente, y se cobrará la bolsa. Actualmente, IRIS permite
la ampliación de la PEE a 10 años o 15 años pero no se puede ampliar el
importe del valor declarado de 100 €.
Glosario
Aviso de recibo
(AR): Valor añadido
que pueden llevar
algunos envíos
certificados. Es
un documento que
lleva adherido el
envío y que debe
ser firmado por
el destinatario, y
posteriormente
devuelto al
remitente. Su
A.7. Admisión de notificaciones
función es acreditar
ante el remitente La notificación es una carta certificada nacional con el valor añadido «Notificación», lo que
la entrega, con
significa que ha de llevar adherido un AR de notificación y habrá dos intentos de entrega en
expresión de fecha y
reparto. Si no se pudiese entregar, pasará como avisada a la oficina donde permanecerá siete
datos personales, de
un envío. días naturales, a partir de los cuales se devolverá si no ha sido recogida por el destinatario.
• Si las notificaciones han sido prerregistradas en algún sistema, se admitirán con la eti-
queta que traigan, pues los sistemas ya las codificarán correctamente.
• Si el cliente es de pago al contado, pero las trae para admisión múltiple, ha de presen-
tarlas con la etiqueta de Notificación administrativa (NA) o la de Notificación judicial (NJ).
• Si el cliente es de contrato, ha de presentar las notificaciones acompañadas de albarán
para su admisión en IRIS y los envíos deberán traer adherida una etiqueta que los iden-
tifique, de Notificación administrativa (NA), o de Notificación judicial (NJ).
Servicios adicionales:
Para el caso de envíos por procedimiento administrativo, la admisión debe hacerse como
envío registrado. Correos admitirá solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudada-
nos o entidades dirijan a los órganos de las Administraciones Públicas:
• A petición del remitente, el empleado hará constar estos datos del envío en la primera
página de la copia, fotocopia u otro tipo de reproducción del documento principal que se
quiera enviar, previa comparación de su identidad con el original.
• El propio remitente cerrará el sobre en presencia del empleado.
• El empleado formalizará y le entregará el formulario de admisión.
Cuando interese a los remitentes conocer la fecha de entrega de estos envíos en las
dependencias destinatarias, podrán solicitar aviso de recibo o PEE en las condiciones
generales.
En caso de duda sobre la naturaleza administrativa del organismo destinatario del envío,
y con el fin de prestar el mejor servicio a los clientes, se realizará la admisión a través del
procedimiento administrativo advirtiendo que, si aquel no reviste tal naturaleza, Correos no
garantiza la eficacia legal del sistema.
Se puede utilizar este sistema para los escritos dirigidos a las representaciones diplomá-
ticas de España en otros países, ya que tienen la consideración de territorio español y es
aplicable la legislación nacional.
B) Admisión de paquetería
Es conveniente identificar primero las necesidades del cliente para poder ofrecer el producto
que más se adecue a sus necesidades y comprobar que puede circular por correo.
Desde IRIS > admisión > envíos postales, en la pestaña de paquetería, señalando las dis-
tintas características del producto e incorporando valores añadidos y servicios adicionales,
encontramos las distintas formas de admitir la paquetería:
• Admisión de la paquetería
nacional.
– Paq 10, 14 y 24 h de
Correos Express.
– Paquete Premium.
– Paquete Estándar (Paq
Peregrino y Paq Bici-
cleta).
– Paquete Azul.
– Paquete Ligero.
– Paquete Internacional
Standard Internacional
y Paquete Intenacional Económico.
– Paquete Internacional Premium.
– Paquete Internacional Light.
Antes de ofrecer este producto al cliente hay que cerciorarse de que en efecto se preste este
servicio en destino; para ello será necesario abrir la aplicación Correos Express e introducir
la localidad de destino: la aplicación devolverá un mensaje indicando si hay entrega en la
localidad elegida.
b) Paq Premium
Si el cliente no necesita que el envío sea urgente ni requiere de garantía de hora de entrega.
Paq Premium sirve para envíos que necesiten un plazo de entrega garantizado: 24-48 h,
dependiendo del origen y destino. Pueden ir dirigidos al domicilio del destinatario o a una
oficina elegida.
El Paq Premium no se admite por albarán. Su admisión siempre es unitaria y con grabación
de datos de remitente y destinatario en IRIS.
Al embalaje Paq Premium Tarifa Plana se le puede añadir seguro adicional y reembolso (el
reembolso en este caso puede ser como máximo de 200 €).
c) Paq Estándar
Para envíos que no necesiten un plazo de entrega garantizado de 48-72 h, dependiendo del
origen y destino. Pueden ir dirigidos al domicilio del destinatario, a la oficina de referencia
del destinatario o a una oficina elegida.
• Prueba de entrega:
• Reembolso electrónico: entrega del envío previo abono del importe fijado por el cliente
hasta 999,99 € para abono en cuenta. Si el abono del importe cobrado se ha de reali-
zar en el domicilio del remitente, el importe podrá ser, como máximo, de 499,99 €. Es
posible contratar un seguro adicional, con cobertura a todo riesgo y un límite máximo
de 6.000 €.
• Seguimiento y Control: mediante el intercambio de ficheros con información de las con-
diciones de entrega de los envíos, incidencias y resultados finales de las entregas, para
clientes de contrato.
El Paq Estándar no se admite por albarán. Su admisión siempre es unitaria y con grabación
de datos de remitente y destinatario en IRIS.
Opcionalmente el cliente puede adquirir en la oficina un embalaje con Tarifa Plana de paque-
tería: sobre acolchado, sobre rígido, caja mediana y caja grande, a un precio fijo y con el
límite de peso establecido para el producto.
Al embalaje Paq Estándar Tarifa Plana se le puede añadir «Seguro adicional» y «Reembolso»
(el reembolso en este caso solo puede ser como máximo de 200 €).
NOTA: Los clientes del programa Post-Libris deben utilizar el Paq Estándar Ofi-
cina Elegida (PS) para poder acogerse a los descuentos publicados en tarifas.
Dentro de la admisión del Paq Estándar se ofrecen dos productos específicos de El Camino
de Santiago:
• Paq Peregrino: envío del equipaje al destino o etapa solicitada, que incluye la opción de
almacenaje en lista durante un periodo de 15 días, con opción de contratar previamente
una ampliación de 30, 40 o 75 días.
• Paq Bicicleta: el producto incluye el envío a destino, el embalaje adaptado para la bicicleta
y un seguro de 300 €, que el cliente podrá ampliar si lo desea (abonando la diferencia).
d) Paquete Azul
Para envíos nacionales no urgentes y de hasta 20 kg de peso, que puede circular con los
siguientes valores añadidos:
• Aviso de recibo.
• Reembolso.
• Valor declarado.
• PEE.
Para la admisión de la paquetería nacional en IRIS se han de grabar todos los datos del
envío en el sistema; también se ha de solicitar al cliente el e-mail si desea que se le entre-
gue por este medio el formulario de admisión. Al dar de alta el envío, aparecerán en la
tableta digitalizadora los datos del envío, el cliente verificará que son correctos, firmará el
conforme y la aceptación del condicionado. El número de envío lo generará el sistema una
vez se haya dado de alta en IRIS.
Se deberá adherir etiqueta la generada por IRIS una vez dado de alta el envío. En la etique-
ta que genera el sistema aparece el número, y deberá adherirse al paquete de forma que
quede perfectamente legible ya que en ella van los datos necesarios para el curso, entrega
y seguimiento del envío. Si el Paquete Azul es de clientes con contrato admitido por albarán,
la etiqueta que debe llevar adherida será la etiqueta de P Azul.
Cuando el envío haya sido admitido en IRIS y se haya impreso la etiqueta, el sistema gene-
rará el formulario digital, para entregar al cliente o enviárselo por e-mail, si ha facilitado el
e-mail. En el formulario aparecerán todos los datos grabados en IRIS:
e) Paq Ligero
Producto que, en oficinas, solo puede ofrecerse y admitirse a clientes de Tarjeta Más Cerca.
Para admitir un Paq ligero a clientes de contrato deberá venir prerregistrado. Orientado a
los pequeños envíos, para las ventas de bajo valor y pesos y dimensiones muy pequeños
(máximo 2 kg), pensado primordialmente para el e-commerce y en el sector editorial, para
el transporte de sus envíos promocionales.
En cuanto a la forma de pago, será pago diferido por el cliente. Estos envíos nunca serán
de pago al contado. Aplicable al Paq Estándar en todas sus modalidades y al Paq Premiun,
y NO llevarán valores añadidos.
• EPG. Este tipo de devolución se realiza para envíos de importación relacionados con el
correo e-commerce, entre determinados Operadores postales de distintos países del
grupo European Parcel Group (EPG). La numeración de estos envíos comienza por CZ.
No se admitirán devoluciones del comercio electrónico EPG desde Canarias, Ceuta
y Melilla.
• Envíos prerregistrados: LI, L3.
• Envíos sin prerregistro: SN.
El remitente de la logística inversa podrá presentarse con el envío bajo las siguientes
modalidades:
• Sin etiqueta y con referencia interna del cliente. La impresión de la etiqueta se realiza
en la Oficina.
En el caso de envíos con destino Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra, se comprobará que
se presenta con la documentación en aduanera necesaria correctamente cumplimentada.
Los envíos de logística inversa sin prerregistro siempre empiezan por SN. Al no estar pre-
rregistrados, hay que introducir los datos en IRIS para proceder a su admisión. Para estos
envíos, siempre hay que acceder por el botón de «Logística Inversa». Para la logística inversa
sin prerregistro (SN), el cliente aportará los datos a grabar o la etiqueta preimpresa.
Una vez realizadas las comprobaciones de los datos que devuelve la aplicación, corregidos
si es necesario y grabado el e-mail del cliente si este desea recibir el formulario de admisión
por este medio, se aceptará la admisión y el sistema devolverá la imagen de la tableta
digitalizadora para que el cliente firme la admisión.
En el caso de que sean envíos L3, LI o SN, se podrá imprimir la etiqueta si el cliente no la
aporta o bien la aportada no está en perfectas condiciones.
Los envíos deberán venir con la etiqueta correspondiente generada por el sistema de
prerregistro; siempre deberán darse de alta de forma unitaria en IRIS, y nunca deberán
presentarse a través de albarán. En alguna ocasión, cuando se trate de envíos unitarios o
entregas de pocas unidades, pueden no traer la etiqueta generada, pero siempre se deberá
facilitar el número del envío al admisor para que lo introduzca en el sistema y compruebe
que los datos son correctos.
CLIENTES PARTICULARES
Los envíos prerregistrados llevan toda la información asociada al envío (datos de destino,
remitente, peso, valores añadidos y producto) en la propia etiqueta, por lo que no habrá
que adherir ninguna etiqueta identificativa.
En ningún caso se deben admitir envíos que no tengan información, pues todos los envíos
se deben cursar con el evento de admisión en IRIS y, para que esto ocurra, antes deben
haber sido prerregistrados.
Glosario
CN23: Formulario
que genera el
sistema que recoge
la declaración de
valor para la aduana
de los envíos de Cuando el sistema devuelve la información del prerregistro, se deberá comprobar que los
particulares dirigidos datos coinciden con la modalidad del envío que presenta el cliente.
a otro régimen fiscal.
En ella se detalla el
contenido del envío,
el valor del mismo y NOTA: Cuando el envío que se esté admitiendo ofrezca discrepancias de peso
los NIF del remitente y sea un envío de paquetería, habrá que modificarlo y el sistema imprimirá una
y destinatario, las nueva etiqueta para reetiquetar el envío y cursarlo con esta etiqueta modificada.
instrucciones del
cliente indicando que
se ha de hacer con
Cuando no haya discrepancias entre lo prerregistrado por el cliente y lo presentado en la
el envío en caso de
oficina, se aceptará la admisión y si hubiera diferencias, una vez corregidas, también se
no poderse realizar la
entrega. Se genera aceptará. El sistema mostrará la tableta digitalizadora para que el cliente firme la admisión,
por duplicado y ha se genere la etiqueta si es necesario, el formulario de admisión para entregarlo en papel
de ser firmado por el o enviarlo por e-mail si el cliente elige esta modalidad de recepción y la documentación
cliente. Se introduce que ha de acompañar al envío. Si es internacional o va a otro régimen fiscal diferente, se
en bolsa transparente completará el CN23 por duplicado que deberá firmar el cliente o la etiqueta de comercial
y esta se adhiere, de contenido.
si es posible, en
el anverso de los Si el envío se marcó en Mi Oficina como pago en efectivo y ha habido que corregir el peso,
envíos, doblada de podrá cargarse la diferencia del importe en la bolsa, y se procederá a cobrar.
forma que pueda
verse el contenido Al terminar la admisión, se generará el CN23 por duplicado, que deberá firmar el cliente y
del envío. acompañar al envío en bolsa transparente.
B.5. Admisión de paquetería
internacional
Para los envíos de mercancías o voluminosos, en los que la urgencia no sea una necesidad
del cliente.
Para los envíos de mercancías o voluminosos de ámbito internacional, en los que el cliente
demande urgencia en la entrega.
NOTA: Cuando el cliente desee enviar un Paq Premium con destino a alguno de
los países pertenecientes a KAHALA (Australia, China, Estados Unidos, Hong
Kong, Japón, Korea del Sur, Singapur, Francia y Reino Unido), siempre se deberá
grabar en IRIS del código postal de destino correcto.
Para los envíos de documentos o mercancías de poco peso, de hasta 2 kg, en los que el
cliente demande urgencia en la entrega.
NOTA:
• Puede realizarse la declaración aduanera de exportación para terceros países
(la operativa del DUA no cambia con respecto a otros envíos).
• La etiqueta del paquete Light lleva incorporado el CN22 cuando el valor de la
mercancía sea inferior a 300 €.
• Si el valor de la mercancía tiene un valor superior a 300 €, se imprimirá un
CN23 por duplicado, que el cliente ha de firmar.
Para la admisión de paquetería internacional se accede a IRIS > Admisión > Envíos Postales
> Paquetes, y se introducen las características del envío: peso, código postal, país de desti-
no y modalidades o valores añadidos. Para iniciar la búsqueda, se introducirá el nombre del
país o sus primeras cuatro letras en el cuadro, y se realizará la búsqueda. A continuación,
se marcará si el envío contiene o no mercancías peligrosas, comprobando que lo que se
quiera enviar pueda circular por vía aérea; la aplicación mostrará los envíos compatibles
para poder seleccionar según las necesidades del cliente.
Para la admisión de la paquetería Internacional, el operador grabará en IRIS los datos com-
pletos de:
• REMITENTE.
• DESTINATARIO (teniendo en cuenta que son obligatorios los que figuran en amarillo, y se
incluye como obligatorio el teléfono del destinatario).
• CONTENIDO DEL ENVÍO: al grabar paquetería hay que completar la pestaña de IRIS: Con-
tenido del envío. Aparecerá un desplegable con la descripción de multitud de mercancías,
pero si en algún caso no aparece la mercancía en el desplegable, el exportador deberá
conocer el número tarifario y, en tal caso, se introducirá este número en el campo «Nº
tarifario» (tiene 6 cifras); si dicho número es correcto, se habilitará el campo «Descripción»
para escribir en él el nombre de la mercancía. Al terminar la admisión, se generará el CN23
por duplicado, que deberá firmar el cliente y acompañar al envío en bolsa transparente.
El sistema generará el número del envío una vez se haya dado de alta en IRIS.
Se imprimirá el CN23 por duplicado, por la impresora del sistema, y deberá ir firmado por
el cliente.
Cuando el remitente sea empresa o persona física que no vaya directamente a la oficina,
se le puede facilitar por adelantado el CN23 descargándolo de Conecta.
Al terminar la admisión de los envíos dirigidos a Unión Europea desde Península y Baleares,
el sistema generará la «Etiqueta comercial con declaración de contenido» que también se
incluirá en la bolsa de documentación aduanera y viajará con el envío, para que Seguridad
pueda comprobar el contenido del envío siempre que la imagen del escáner no sea clara.
Una vez dado de alta el envío en IRIS, aparecerá el número en la etiqueta que genera el
sistema, que se adherirá al paquete de forma que quede perfectamente legible ya que en
ella van los datos necesarios para el curso, la entrega y el seguimiento del envío.
Toda la documentación que deba acompañar a los envíos deberá ir en SOBRE DE PLÁSTICO
PARA DOCUMENTACIÓN ADUANERA. Los CN23 o la Etiqueta Comercial con Declaración
de Contenido deberán ir de forma que puedan verse, y leerse el contenido, sin manipular
la bolsa.
Cuando el envío haya sido admitido en IRIS, aparecerán en la tableta digitalizadora los datos
grabados para que el cliente los verifique y acepte con su firma. A continuación, se imprimirá
la etiqueta del envío y se generará el formulario con la captura de la firma del cliente o se
enviará a su e-mail si lo ha facilitado.
Estos productos no pueden venderse al mar- Paq. Internacional Premium Tarifa B Resto de Países.
gen del servicio al que acompañan. La úni-
ca forma de «vender» un embalaje de este
tipo es mediante la admisión de un paquete
internacional. Los cuatro modelos de emba-
laje disponible son: sobre acolchado grande,
caja pequeña, caja mediana y caja grande.
Los embalajes deberán estar cargados en el
almacén de la oficina.
Una vez marcada la opción, se mostrarán las opciones de embalaje disponibles. Al seleccio-
nar el tipo de embalaje, se mostrará el importe del envío y se continuará el proceso habi-
tual de admisión de un paquete internacional, cumplimentando los datos del destinatario,
remitente, contenido del envío.
• Expediciones multibulto.
• Máximo de peso 40 kg por bulto y 100 kg por expedición, teniendo en cuenta que el peso
máximo por envío en la expedición son 20 kg. Cuando el envío es un Equipaq24, el
peso máximo por envío es de 25 kg y el total de la expedición, 5 bultos (125 kg).
• Máximo de 5 bultos por expedición.
• Medidas de largo + ancho + alto = 2,4 m, no pudiendo ser ninguna de estas tres medidas
superior a 1,2 m.
• Seguro a todo riesgo: 1,5 % del valor declarado y hasta un máximo de 3.000 € por expedición.
• Dos intentos de entrega.
• Posibilidad de entrega en sábado en función de diferentes productos y condiciones (según
directorio de poblaciones).
• Servicio de reembolsos hasta un máximo de 999,99 € por expedición.
• Producto garantizado: en caso de no cumplir con el horario de entrega (salvo causas aje-
nas a Correos Express), se devolverá el 100 % del precio del porte.
• Sin reexpedición a otras provincias.
• Sin coste de devolución al remitente.
• Paq 10: compromiso de entrega antes de las 10.00 horas del día siguiente hábil a la
fecha de admisión.
• Paq 14: compromiso de entrega antes de las 14.00 horas del día siguiente hábil a la
fecha de admisión.
• Paq 24: compromiso de entrega a lo largo del día siguiente hábil a la fecha de admisión.
• Para que se cumpla con esta calidad, deberán haber sido admitidos antes de las 17.00 ho-
ras en oficinas que tengan turno de tarde y las 14.00 horas en oficinas que tengan turno
de mañana.
• Sábados y festivos se consideran días inhábiles.
Antes de ofrecer este producto al cliente hay que cerciorarse de que, en efecto, se presta este
servicio en destino; para ello será necesario abrir la aplicación «Correos Express» e introducir
la localidad de destino, y la aplicación devolverá un mensaje indicando si hay entrega en la
localidad elegida.
Para el registro de
admisión de este tipo
de envíos se accede-
rá a la aplicación de
Correos Express des-
de la página principal
de IRIS haciendo la
llamada a través de
llamadas externas
y a continuación se
seleccionará Correos
Express.
Se grabarán los datos de remitente y destinatario (en el campo teléfono del destinatario
se puede introducir un número de teléfono fijo). Siempre se ha de grabar el teléfono de
remitente y destinatario para poder solventar, sin perder fecha, cualquier incidencia en
la entrega.
Se pueden grabar cinco bultos por expedición, con un peso total de 100 kg y peso unitario
máximo de 40 kg; el peso no se captura de la balanza automáticamente, ya que se trata
de una aplicación externa a IRIS.
• Reembolso. Puede admitirse hasta un valor de 2.499 € por expedición, la forma de abono
al remitente siempre será por cuenta corriente, por lo que es imprescindible grabar el
número de cuenta de ingreso.
• Valor asegurado. Puede asegurarse la expedición por un valor de hasta 3.000 €.
Recogida a domicilio. Si el cliente desea que el paquete sea recogido a domicilio, se mar-
cará esta opción y se deberá introducir el domicilio del remitente donde se haya de recoger
el envío, además de los datos del destinatario. Se puede elegir como fecha de recogida
otra diferente a la propuesta por la aplicación; pulsando en el enlace, se seleccionarán la
fecha y los intervalos deseados de recogida y, a continuación, se seguirá con la grabación
de la misma forma que para cualquier otro envío.
Una vez grabados todos los datos y comprobado con el cliente que son correctos, se admitirá
el envío y se enviará la orden de impresión de la etiqueta a la impresora de etiquetas. Se
imprimirán tantas etiquetas como bultos tenga la expedición. A continuación, se imprimirá
el resguardo que se entregará al cliente.
Una vez admitido el envío y generados etiqueta y resguardo, se cobrará el importe al clien-
te por IRIS y se le entregará el resguardo. Una vez admitido el envío, automáticamente la
aplicación generará una orden de recogida en Correos Express, que la reportará también de
forma automática al rutero que tenga asignada esa oficina. Nunca deberán pasar a recoger
los envíos antes de la hora de calidad, es decir, las 17.00 horas o las 14.00 horas.
Admisión Equipaq 24
Si el cliente desea realizar el envío de maletas, deberá marcar la casilla «EquiPaq 24». Se
le habilitará dónde tiene que indicar el número de maletas que quiere enviar (está permi-
tido un máximo de 5 maletas). El peso máximo por maleta son 25 kg. Está permitido el
envío de maletas con recogida en el domicilio del cliente. Adicionalmente, si se dispone
de código promocional, se podrá introducir y aplicar un descuento sobre el precio total del
envío, y se aplicará en el precio del envío. Una vez rellenados estos datos, no hará falta
introducir ninguna otra información. Seguidamente, se imprimirá la etiqueta y la factura si
se ha solicitado. La etiqueta deberá pegarse en el soporte que tienen las oficinas del «paq
maleta», para después colocar el soporte en la maleta siguiendo las instrucciones incluidas
en el reverso del soporte. En caso de que el cliente solicite la recogida en el domicilio, se
le deberá entregar la etiqueta pegada en el soporte e informarle que deberá colocarlo en la
maleta según viene explicado en el reverso del soporte.
El cliente puede seleccionar la opción «Paquete Deportes» y, como sucede en la opción con
embalaje, no hará falta que se rellenen los datos de bultos y peso del envío, puesto que
estos ya se habrán definido según la opción deseada.
• Etiqueta envío de IDA: se imprimirá una etiqueta por la etiquetadora con el número de
seguimiento del envío y los datos de Origen y Destino del envío de IDA, que deberá ser
adherida al embalaje tanto si el cliente lo envía desde la propia oficina como si solicita la
recogida en domicilio. En este último caso, el cliente se deberá llevar el embalaje con
la etiqueta adherida a su domicilio, y pasará a recogerlo el transportista de Correos Ex-
press en la fecha y hora solicitada.
• Etiqueta envío de VUELTA: se imprimirá una etiqueta por la etiquetadora con el número de
seguimiento del envío y los datos de Origen y Destino del envío de VUELTA, que deberá de
ser adherida sobre un folio en blanco, cortándolo posteriormente para adaptarlo al tamaño
de la etiqueta. Una vez hecho esto, se introducirá dentro de una funda plástica pequeña
adhesiva (las de documentación de aduana disponibles en las oficinas) y se le entregará
al cliente indicándole que debe adherirla al embalaje cuando prepare su envío de vuelta,
para que el transportista de Cex recoja su envío en la fecha y hora solicitadas en su alo-
jamiento totalmente embalado y con la etiqueta del envío de VUELTA adherida al mismo.
• En caso de solicitar IDA y VUELTA hay que informar al cliente de que, cuando reciba el
envío en su alojamiento donde se vaya a hospedar durante sus vacaciones de esquí,
no rompa el embalaje al abrirlo, sino que lo abra con precaución despegando las cintas
adhesivas que haya puesto para precintarlo, ya que será el mismo embalaje que tendrá
que utilizar para el envío de VUELTA.
Para admitir este tipo de envíos se accederá a la aplicación de Correos Express desde la
página principal de IRIS, haciendo la llamada a través de llamadas externas. Una vez abierta
la aplicación, habrá que acceder a la opción «Logística Inversa», en la que se introducirá el
número de comercial o identificador.
Se comprobará con el cliente que todos los datos son correctos. De nuevo habrá que pulsar
«Grabar Envío»; aparecerá en pantalla un mensaje indicando que se ha enviado el resguardo
a la impresora y, a continuación, se imprimirá la etiqueta.
A continuación, habrá que seleccionar el tipo de embalaje «Libre Servicio» que se va a utilizar
y se pulsará «continuar».
Siendo un envío internacional será necesario grabar una serie de datos; para ello la aplica-
ción mostrará una pantalla emergente donde hay que introducirlos:
Siempre que no se trate de documentación, habrá que rellenar el detalle del contenido y
adjuntar la factura y tres copias si es un envío comercial. No será necesario adjuntar decla-
ración de valor cuando el contenido sea mercancía sin valor comercial.
Una vez consultado al cliente el contenido del envío, se le solicitará aportar un tipo de docu-
mentación que variará según se trate de documentos, un envío no comercial o un envío con
contenido comercial.
Si el envío contiene artículos producto de una transacción comercial, habrá que rellenar el
detalle del contenido y adjuntar la factura y tres copias, excepto si contiene únicamente
documentos. Es obligatorio informar del NIF o pasaporte del remitente.
Casos especiales
Si el país de destino es Argentina, Chile, Ecuador, Perú o Turquía, el sistema mostrará una
ventana diferente para rellenar los datos, en la que se deberá introducir un código particular
para cada país (CUIT/CUIL, RUT, RUC, RUC o VAT).
Se deberán grabar los datos del remitente y destinatario para poder generar el resguardo de
imposición y la etiqueta. Al pulsar «Grabar envío», la aplicación preguntará si se quiere factura.
Como en los envíos nacionales, en este momento la aplicación generará el resguardo de impo-
sición para el cliente, la etiqueta para pegar en el envío y la declaración de valor (siempre que
sea necesaria) por triplicado. Las copias de la declaración de valor son una para el cliente, otra
para Correos Express y otra para el exportador. El cliente tendrá que firmarlas y se adjuntarán
en el paking list junto a la factura (de la factura deben cursarse original y tres copias).
• Cecogramas.
• Libros.
Una vez identificado el producto, se comprobará que cumple con todos los requisitos para
circular por Correos según la opción elegida: peso, cantidad mínima de destinatarios, acon-
dicionamiento.
Si puede admitirse como línea económica, se hará a través de IRIS > Admisión > Línea
económica. En esta pantalla se elegirá el tipo de producto a admitir y el sistema irá indi-
cando los pasos a seguir.
Para el publibuzón, el sistema ofrece la opción para elegir sectores o envíos no normalizados.
Cuando el envío sean libros con tarjeta, se deberá informar el número de la Tarjeta Más
Cerca y el cliente tiene que estar validado como Postlibris; en caso contrario, IRIS no per-
mitirá el alta de este producto.
Los envíos que se transmiten por las redes de telecomunicaciones de Correos destacan por
tener un tratamiento urgente durante todo su proceso (desde la admisión hasta la entrega).
• Burofax/fax.
• Telegrama.
El personal de atención al público deberá detectar las necesidades del cliente que se pre-
senta en la oficina de Correos con unos documentos que desea transmitir por vía telemática.
El cliente NO tiene que rellenar impreso alguno, los datos que se insertan en IRIS se reco-
gerán del documento que aporta el cliente o de su declaración verbal.
En las pantallas emergentes se grabarán los datos que aparecen resaltados en color ana-
ranjado:
• Número de páginas que el cliente desea enviar. No se admitirán páginas en blanco para
transmitir.
• Datos de destino, donde constarán: país donde se envía el documento (por defecto viene
ESP, España), nombre y apellidos del destinatario del documento, dirección, código postal
y número de fax (obligatorio para el servicio de FAX).
El burofax solo puede dirigirse a un único destinatario, por lo que, aunque la dirección
sea la misma, si el cliente quiere enviar un burofax a varios destinatarios, deberá confec-
cionar tantos burofaxes como destinatarios haya.
• Datos de origen, donde constarán: país (por defecto aparece ESP, España), nombre y
apellidos del remitente, dirección, código postal, y teléfono/fax (opcional).
El remitente tiene la facultad de solicitar que sus datos sean ocultados al destinatario,
de forma que no se transmitan a destino, pero queden disponibles para la resolución de
posibles incidencias en la oficina de admisión. Para ello se activará la casilla de ocultar
datos del remitente.
• También estará activada la opción de enviar el resguardo de admisión del burofax al e-mail
que el remitente indique; para ello será necesario activar el check «Envío formulario por
e-mail».
• Para el fax:
• Para el burofax:
de los mensajes transmitidos sin que para ello sea necesario que se hayan quedado
los documentos originales en la oficina pues dichos documentos se custodian en e-do-
cumento durante el plazo que haya elegido el cliente en el momento de la admisión
(60 o 120 meses).
Si fue necesario postalizar el burofax, o transmitirlo por partes, se deberá guardar en
el mueble archivador copia del burofax, para poder atender posibles solicitudes de
certificación de imposición a posteriori, ya que al no haber sido transmitido por fax no
se habrá podido guardar en e-documento.
Admisión múltiple
Cuando se haya dado de alta el último burofax, se deberá pulsar en «Fin Adm. Múltiple»; de
este modo, en el resguardo de imposición para el cliente aparecerán agrupados todos ellos
junto al condicionado del servicio.
En caso de dar de baja algún burofax de esa admisión múltiple, se generará automática-
mente un nuevo resguardo con la relación de los envíos correctos, en el que no figurará el
anulado. El primer resguardo deberá ser destruido.
Si el cliente dispone de contrato, habrá que activar la opción de pago diferido, opción que
solo se activa en el Burofax Premium, y habrá que detallar el número de cliente y de contrato
correspondientes. El importe de dichas admisiones no subirá a bolsa.
Es importante que se rellenen correctamente los datos que facilitan los clientes para evitar
tener que modificarlos desde mantenimiento. Si se han de modificar, siempre se hará el
mismo día de admisión y antes de que el burofax haya sido transmitido. Los datos que se
pueden modificar son los de remitente y destinatario, nunca los valores añadidos.
Insertados los datos en el sistema, se leerán al cliente los datos grabados antes de aceptar
la grabación en IRIS, para corregir los errores que hubieran podido cometerse.
Una vez confirmados los datos, se pulsará «Aceptar» y aparecerá en pantalla la imagen de
la tableta con todos los datos del burofax para que el cliente pueda comprobarlos y firmar
la aceptación de los mismos; el sistema dará de alta el Fax/Burofax, generando la carátula
con su número y todos los datos informados.
Esta carátula acompañará siempre a los documentos a transmitir: en ella figuran también
la fecha, hora de admisión, tipo y oficina de admisión. En la carátula figura el número de
teléfono al que hay que enviar el Fax/Burofax.
Junto a la carátula, el sistema imprimirá otra hoja con el resguardo y el condicionado legal,
que deberá entregarse al cliente, salvo que se haya elegido la opción de envío por e-mail,
donde recibirá dicho resguardo.
Esta relación tiene que estar firmada por el remitente y, en caso de ser persona jurídica,
además deberá aparecer el sello de la empresa o entidad.
Esta relación se acompañará a los burofax una vez admitidos y transmitidos como prueba
del conforme con los datos de dichos envíos. En este caso, al admitirlos, se seleccionará
la opción «depositado por cliente».
Si los datos impresos en la carátula del envío contienen algún error que impida el correcto
encaminamiento a destino, y el burofax aún no ha sido transmitido, se pueden modificar
los datos de remitente y destinatario, e imprimirse de nuevo otra carátula y otro resguardo.
En ese momento se ha de destruir la primitiva para evitar errores.
En caso de ser necesario, para poder consultar los datos del envío y modificarlos, se tendrá
que acceder desde el menú principal de IRIS a Gestión > Mantenimiento > Fax.
Realizar transmisión
Una vez admitido el Burofax, se procederá a su envío al número de teléfono del servidor.
Esta transmisión debe ser inmediata.
Para la transmisión del fax se procede de igual manera, solo que se marcará siempre el número
de fax facilitado por el cliente, que también figurará en la carátula generada por el sistema.
Esta transmisión deberá ser inmediata; en el caso del fax, antes de entregar el recibo al cliente.
Cuando se hayan transmitido tanto el fax como el burofax, el equipo de fax emitirá un
informe de transmisión, donde se indican el número de páginas transmitidas y el resultado
de la transmisión. Si esta no es correcta u ofrece alguna duda, se repetirá hasta que el
resultado sea el esperado.
Los documentos originales aportados por el cliente serán devueltos a este una vez que haya
finalizado la transmisión con resultado positivo.
A fin de evitar problemas posteriores, no se dará por completamente admitido un fax hasta
que se haya podido realizar la transmisión al destinatario, siguiendo el procedimiento que
se indica en el punto correspondiente a la transmisión.
NOTA: En caso de que el cliente que envíe un burofax prevea que va a necesitar
con posterioridad a la transmisión copia certificada, no es necesario que deje
los documentos depositados en la oficina, ya que el archivo de los mismos se
realiza en e-documento por el tiempo elegido en la admisión.
El cliente deberá rellenar el impreso de admisión TG-1, donde anotará los datos relativos a
destinatario, domicilio y localidad. Asimismo, podrá anotar el teléfono del destinatario. En
el campo reservado para la dirección, podrá escribir como dirección válida un número de
teléfono, de télex o de fax; además se considerará dirección válida un Apartado de Correos;
en este caso, se utilizará la vía indicada para la entrega del telegrama.
Los telegramas solo pueden dirigirse a un único destinatario, por lo que, aunque la direc-
ción sea la misma, si el cliente quiere enviar un telegrama a varios destinatarios, deberá
confeccionar tantos telegramas como destinatarios haya.
Bajo la dirección figura el espacio reservado al texto, donde escribirá el mensaje que quie-
re enviar. Deberá informarse al cliente de que los datos de remitente no se transmiten a
destino a no ser que se incluyan en el texto.
Glosario
Telegrama: Es
todo mensaje
escrito destinado
a ser transmitido a
través de la red de
telecomunicaciones
Una vez que el cliente haya rellenado el impreso, el empleado supervisará que es legible y,
de Correos, de
forma que quede en caso contrario, se aclararán las palabras dudosas. Se deberá transmitir textualmente lo
constancia del texto que el cliente haya rellenado en el impreso, utilizando únicamente caracteres telegráficos,
enviado, con validez por lo que, en caso de que aparezca en el texto algún carácter que no se ajuste a los admi-
legal y entrega tidos, se deberá avisar al cliente para que los anule o sustituya. Si se realizan correcciones
urgente. en el impreso, el cliente deberá firmar su conformidad con la modificación.
• Letras: A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L, M, N, Ñ, O, P, Q, R, S, T, U, V, W, X, Y, Z. Cifras:
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 0.
• Signos: [.], [,], [:], [?], [-], [(], [)], [/], [+].
Según el destino
• Régimen INTERIOR: son telegramas dirigidos al territorio nacional y también los intercam-
biados entre España y Andorra.
Servicios especiales
Como norma general, cada palabra, grupo de caracteres, expresión o signo aislado es una
palabra real.
Deberán descartarse las uniones abusivas de palabras, tomando siempre como referencia
el diccionario de la lengua correspondiente para definir una palabra aislada.
En el régimen interior solo se cuentan las palabras reales, no existen las palabras dobles
y no se computan los caracteres del código postal.
Si se pulsa en «completar», se abrirá una pantalla dividida en dos partes: en la parte superior
mostrarán los datos del telegrama (que se han introducido en la pantalla de admisión), y
en la parte inferior se ven seis pestañas que habrá que ir completando.
1. Destino.
2. Origen.
3. Datos: no es necesario introducir nada.
4. Texto: hay que introducir el texto del telegrama.
5. En la pestaña N. Admisión no es necesario introducir nada.
6. La pestaña Total no es editable, en ella se indican los importes a cobrar.
Cuando se terminan de introducir los datos en los campos indicados, se activa el botón
«Aceptar» y, al pulsar este botón, el sistema dará por admitido el telegrama asignándole un
número e imprimiendo dos etiquetas para adherir al impreso TG-1 (una para la parte que
se queda en la oficina y la otra para la parte que se entrega al cliente como justificante
de la operación). A continuación se solicitará al cliente el importe que haya subido a bolsa,
se cobrará dicha bolsa y se le entregará al cliente el ticket de caja o la factura y la copia
del TG-1 con una de las etiquetas generadas por el sistema adherida.
Se entiende por apartado una dirección postal, existente en las oficinas de Correos, asigna-
da a una persona física, jurídica o una institución pública o privada, de forma singularizada
y consistente en un número o serie alfanumérica; para mayor comodidad, ofrece la opción
de entrega a domicilio.
La vigencia del apartado es de fecha a fecha, es decir, en los anuales desaparece el año
natural, igualmente ocurre con los trimestrales y mensuales. La EXCEPCIÓN es para los
apartados anuales suscritos con anterioridad a 15/06/2015, cuya vigencia sigue siendo
el año natural.
En caso de baja del apartado, el cliente deberá devolver la llave. Las tarifas están previstas
como un pago único para cada anualidad, mes o trimestre, por lo que en caso de baja no
procederá devolución de ninguna cantidad por este concepto.
Correos garantiza el secreto de la titularidad del apartado, que solo puede ser revelada en
los supuestos legalmente previstos.
La edad mínima para contratar un servicio de Apartado es de 18 años, salvo que se trate
de un menor emancipado, en cuyo caso también se considera válida dicha contratación.
Solo podrán recibir correspondencia en los apartados los titulares de los mismos.
Es necesario detectar las necesidades del cliente para saber qué tipo de apartado
desea contratar y así facilitarle el formulario de solicitud de apartado, acorde a esas
necesidades.
Las oficinas de Correos prestan el servicio de apartados postales con uno o varios titula-
res, previa suscripción y abono de la tarifa correspondiente. Las oficinas auxiliares podrán
prestar este servicio gestionando la suscripción a través de la oficina de nivel técnico de
la que dependan.
Los apartados postales pueden tener un único titular o titulares adicionales hasta un máximo
de cinco y tres autorizados.
Durante la vigencia de la suscripción, el primer titular podrá solicitar por escrito la baja del
resto de cotitulares, o de alguno de ellos, así como la cancelación total de la suscripción.
En la dirección del envío podrá figurar el nombre de la persona que suscribe el servicio y el
número de apartado, o solo el número de apartado.
La entrega de los envíos o servicios se realiza con idéntico criterio al establecido para
la entrega domiciliaria, según tipo y modalidad. En el supuesto extraordinario de que se
reciban envíos certificados o registrados en los que figura solo el número de apartado,
se entregarán de forma personalizada al titular del mismo o a las personas autorizadas
por este.
En algunos supuestos, los clientes destinatarios titulares de apartados autorizan por escrito
a la Unidad de Distribución para que sus envíos, en cuya dirección consta solo el domicilio,
sean depositados en los respectivos apartados.
Una copia de la autorización de depósito de entrega en los apartados debe estar en poder
de la unidad de entrega de la oficina, en la carpeta del apartado correspondiente.
Una vez clasificados los envíos en el proceso de embarriado, se separarán del reparto y se
reencaminarán a la oficina.
El envío objeto será entregado en el casillero del apar tado junto con un albarán de
entrega del envío. Dicho albarán habrá de ser firmado por el destinatario del envío y
posteriormente depositado en el casillero instalado en las oficinas de Correos para tal
fin. Si el destinatario del envío no procediera a cumplimentar el albarán, se entenderá
que el envío ha sido efectivamente entregado, en la fecha y hora de su puesta a dis-
posición al destinatario, de conformidad con la información reflejada en la página web
(www.correos.es).
Titulares adicionales
En los apartados postales se admiten hasta un máximo de cinco titulares (titular principal
+ 4 titulares adicionales). En la dirección del envío puede figurar el nombre de cualquiera
de los titulares que suscriben el servicio y el número de apartado, o solo el número de
apartado.
La entrega de los envíos o servicios se realiza con idéntico criterio al establecido para
la entrega domiciliaria, según tipo y modalidad. En el supuesto extraordinario de que se
reciban envíos certificados o registrados en los que figura solo el número de apartado,
se entregarán de forma personalizada a cualquiera de los titulares o a las personas
autorizadas por ellos.
Un apartado particular puede tener como suscriptores a personas físicas y jurídicas indis-
tintamente.
Para que este servicio funcione es necesario grabar el teléfono móvil (no fijo) del titular en
contratación o mantenimiento de Apartados en IRIS, en el campo N.º móvil para SMS.
Cuando llega un envío registrado para ser entregado en un apartado postal, al darlo de alta
en SGIE en el apartado correspondiente, el sistema genera un mensaje SMS al teléfono
móvil del titular del apartado, indicándole que tiene a su disposición un envío registrado.
Es necesario informar al cliente de que, siempre que haya cambios en los datos que facilita
en el impreso de suscripción, deberá comunicarlos para que se puedan actualizar en la base
de datos y así poder prestarle un mejor servicio.
Tipos de apartados
Si de forma permanente, a lo largo del año, el número real de envíos recibidos supera en
más del 50 % las previsiones mensuales, se podrá proceder al ajuste de la garantía en el
momento de la renovación.
Es necesario informar al cliente que, siempre que haya cambios en los datos que facilita en
el impreso de suscripción, deberá comunicarlos para que se puedan actualizar en la base
de datos y así poder prestarle un mejor servicio.
Mediante la contratación de este servicio, el cliente podrá acceder al casillero del apar-
tado las 24 horas los 7 días de la semana; por tanto, solo se encuentra en oficinas a las
que se pueda acceder durante todo el día y todos los días, es decir, oficinas adaptadas
para ello.
La numeración de estos apartados comienza por las letras VS seguidas del número (p. ej.,
VS1); es muy importante comunicar esto al cliente para que en la dirección venga siempre
escrito así el número de apartado y no dé lugar a errores.
Durante la vigencia de la suscripción, el titular podrá solicitar por escrito la baja del resto
de cotitulares, o de alguno, así como la cancelación total de la suscripción.
• Anexo 1a: Suscripción del Servicio de Apartado Postal (para apartados particulares).
• Anexo 1b: Solicitud de alta de otros titulares (cuando se desea dar de alta a más de un
titular).
• Anexo II: Suscripción del Servicio de Apartado «Franqueo en Destino».
• Suscripción Apartado postal 24/7.
Con la petición, las personas físicas deberán presentar el original del documento oficial de
identificación personal. En el mismo acto se comprobará su veracidad, y se devolverá a su
titular, sin que sea necesario quedarse con copia del mismo.
La solicitud de las personas jurídicas llevará el sello de la entidad e incorporará los datos
y la firma de la persona con capacidad suficiente para representarla a estos efectos. Se
acompañará la solicitud con alguno de los siguientes documentos:
• NIF de la entidad o copia del título de constitución de la empresa y del documento que
acredite la posesión por el firmante de dicho poder suficiente.
• Certificación del Registro Mercantil que contenga:
NO hay que quedarse con copia de dichos documentos una vez comprobado que la persona
que firma es quien aparece con capacidad de representación.
Los documentos que habrán de acompañar a la solicitud para realizar las comprobaciones
de representación son:
NO hay que quedarse con copia de dichos documentos una vez comprobado que la persona
que firma es quien aparece con capacidad de representación.
La solicitud deberá presentarse sin tachaduras ni enmiendas; si las lleva, se deberá indicar
al cliente que rellene una nueva solicitud. En este documento se anotarán la duración del
apartado, anual, trimestral o mensual dependiendo del tipo de apartado que se solicite.
Glosario figuran personas autorizadas, también se deberá aportar el documento de identidad para
NIP: Número de comprobar la veracidad de los datos, sin ser necesario quedarse con copia de mismo.
identificación personal
El empleado deberá firmar y detallar su NIP en la solicitud, en el lugar habilitado para ello,
(de empleado de
como prueba de haber cotejado todos los datos.
Correos).
Cuando se observa que los datos aportados por el cliente no se ajustan con los del for-
mulario, así como cuando los sobres facsímil que entrega no reúnen las características
necesarias para su circulación por Correos, se informará al cliente para que cumplimente
correctamente los formularios y los sobres facsímiles se ajusten a los modelos diseñados
por Correos.
Para poder realizar la contratación de un apartado es necesario que el rango esté dado de
alta en IRIS, lo que se realiza desde Gestión > Apartados > Rango. Dentro de este menú
se desplegará el combo de tipo de apartado, se elegirá al que se desee crear el rango y se
aceptará la operación. A continuación ya podrán contratarse apartados de esa opción para
la que se haya creado el rango. Los rangos deberán adaptarse al número de casilleros
existentes en la oficina; y en las localidades en las que haya más de una oficina se deberá
saber la numeración que corresponde a cada una de ellas para que no haya errores de
encaminamiento de los envíos. Esta numeración es algo que desde las Jefatura de RED
deben decidir.
Una vez recibida la petición de suscripción, se procederá a dar de alta la solicitud en el siste-
ma IRIS. Para realizar la suscripción, se accederá desde IRIS > Menú Admisión > Apartados
> Contratación. En las pantallas que muestra IRIS, habrá que cumplimentar:
1. Tipo de Apartado.
2. Número de Apartado.
3. Número de teléfono móvil para poder recibir de forma gratuita un SMS avisando al titular
de que ha recibido un envío registrado.
4. Número de Suscriptores.
5. Contratación Anual/Trimestral/Mensual.
6. Cumplimentar datos de los suscriptores. El titular del apartado particular podrá, en el mo-
mento de la suscripción o en una fase posterior, identificar a titulares adicionales hasta
un máximo de cinco para recibir envíos como destinatarios en el apartado, formalizando
su petición en el modelo Anexo-1b, dirigida al Director de la oficina o sucursal urbana
donde tenga suscrito el apartado y abonando la tarifa vigente.
Si el alta de nuevos suscriptores se realiza a posteriori, se accederá a IRIS > Menú > Inicio
> Admisión > Apartados > Mantenimiento Contratación Apartados. Se localizará el número
de apartado al cual se tienen que añadir los nuevos suscriptores, y se cumplimentarán los
datos, que tienen que venir reflejados en el modelo Anexo 1b.
En el momento de realizar la autorización, los titulares del apartado deben presentar foto-
copia del documento oficial de identificación de los autorizados, registrándose los datos
en IRIS para un correcto control de las entregas de correspondencia, pulsando el botón «P.
Autorizada», para que IRIS muestre la pantalla donde se recogen los datos de las personas
autorizadas.
Si se realiza en el momento del Alta, desde Inicio > Admisión > Apartados > Contratación
se rellenarán los datos y se pulsará en la opción «P. Autorizada» para introducir los datos.
Si se realiza a posteriori, desde Inicio > Admisión > Apartados > Mantenimiento Contratación
Apartados, se pulsará «Buscar» para encontrar el apartado a modificar, se seleccionará y
se pulsará en la opción «P. Autorizada» para introducir los datos.
Los apartados con Franqueo en Destino (FD) SOLO pueden tener un suscriptor.
Al grabar datos de FD o CCRI, estos no pasan a SGIE, ya que estos apartados están con-
cebidos para recibir correo ordinario de cartas, tarjetas postales, correspondencia comer-
cial-respuesta.
En las oficinas con unidades dependientes es necesario grabar los datos de los apar-
tados en la unidad dependiente para que los datos pasen al SGIE, caso de las oficinas
satélite (0S2 y OS1) y además pueda llevarse el control de dichos apartados de forma
individualizada.
• Solo los que figuren como titulares podrán recibir envíos a su nombre en el apartado.
• El número de móvil para recibir SMS cuando reciban envíos registrados deberá estar gra-
bado en IRIS en el campo «Nº móvil para SMS».
Validar impreso
Grabados los datos del formulario en IRIS, se imprimirá por la etiquetadora una etiqueta
con los datos del apartado para pegar en el formulario, se asignará el número de apartado
y se emitirá ticket o factura por el importe de la contratación.
NOTA: Solo se ha de validar una vez el formulario y, una vez firmado por cliente
y operador, se realizará una fotocopia del mismo.
Cobrar importes
Se cobrará el importe total que refleja IRIS, pulsando el botón «cobrar bolsa».
Gestionar incidencias
Si una vez dado de alta y entregado el contrato al cliente, este advierte que no es el apar-
tado que deseaba, podrá darse de baja, esto puede ocurrir:
eliminará pulsando en «Baja». En este caso el importe no subirá a bolsa, y para poder volver
a dar de alta el apartado correcto se deberá dar de alta desde Apartados > C ontratación;
se seleccionará el apartado correcto que se quiera dar de alta y se marcará el check
INICIALIZACIÓN. Con esta acción el importe no sube a bolsa y es la forma de resolver el
error producido con el cliente sin que haya subida de importes a bolsa. Se aceptará el alta
y se entregará el contrato que de nuevo genere la aplicación y la llave, si procede.
La opción de inicialización solo deberá utilizarse para casos extraordinarios.
Archivar documentación
Antes de archivar la documentación, se deberá poner el nombre del o los titulares del apar-
tado contratado en el casillero correspondiente y comprobar que los datos han pasado a
SGIE; si no han pasado, se realizarán las acciones descritas con anterioridad.
• Apartados Postales.
• Apartados FD/CCRI.
• Apartados 24/7.
Las oficinas que tengan oficinas auxiliares dependientes con apartados deberán tener
perfectamente identificadas y separadas cada una de ellas.
2. Se hará una carpeta individualizada para cada apartado activo, en la que figure el número
de apartado.
3. Se ordenarán desde el 1 al último n.º de apartados activos.
Cada carpeta deberá contener original del formulario de suscripción del apartado, sin
tachaduras ni enmiendas, firmada por el suscriptor y por el empleado, que debe firmar
y detallar su NIP en la solicitud, en el lugar habilitado para ello, como prueba de haber
comprobado todos los datos (Anexo 1a, 1b o II); si son apartados suscritos con anterio-
ridad a la entrada en vigor de estos anexos, se deberá conservar el documento original
con el que se suscribió el apartado.
No es obligatorio clausurar los apartados inactivos con precinto u otro recurso; no obstante,
las oficinas que lo deseen pueden seguir clausurándolos.
RENOVACIÓN DE APARTADOS
Si el apartado se da de baja, hay que realizar la devolución de todos los envíos que haya en
el apartado, siguiendo las normas de devolución de envíos. Además, se quitará la etiqueta
con el nombre del titular; así mismo, se deberá comprobar en SGIE si la baja del apartado
también se ha actualizado.
No es obligatorio clausurar los apartados inactivos con precinto u otro recurso; no obstante,
las oficinas que lo deseen pueden seguir clausurándolos.
Cuando aún no ha finalizado el plazo para la renovación del apartado, el cliente puede acudir
a la oficina con la carta de renovación y expresar el deseo de efectuar la renovación del
apartado suscrito en dicha oficina. La renovación se registrará en IRIS.
La grabación del número de teléfono móvil ha de hacerse, como el resto de los cambios,
en IRIS.
Imprimir justificante
Registrados y comprobados los datos en IRIS, habrá que realizar la validación de los mis-
mos. El sistema generará un formulario por la impresora del sistema que se entregará al
cliente como justificante de la renovación.
Cobrar importes
Se cobrará el importe total que refleja IRIS, pulsando el botón «cobrar bolsa». En el caso
de apartados con franqueo en destino, se cobrará también la diferencia de la fianza de
franqueo, en el caso de que se haya modificado.
Se entregará al cliente el impreso de renovación generado por IRIS, junto a la factura simpli-
ficada o factura emitida por IRIS. La oficina no necesita archivar el impreso de renovación.
El buzón de vacaciones se crea con el objeto de ofrecer a los clientes el servicio para la
custodia de su correo durante ausencias temporales. A continuación se describen las fases
del proceso.
Asimismo, se ha de introducir:
Las dos habrán de ser firmadas por el cliente y por el empleado de la oficina que, además,
deberá indicar su NIP.
4. Cobrar caja
Terminada la grabación de los datos y firmados por el cliente y usuario, se cobrará la
bolsa y quedará dado de alta el buzón.
Documentos referenciados:
- IRIS 5. Entregar contrato
Una vez cobrada la caja, se entregarán al cliente el contrato y la factura.
Elementos de sistemas TI referenciados:
- IRIS
594 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
04 ¿Está correctamente grabado? = Si
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Desde la opción de Gestión > Mantenimiento > Buzón de Vacaciones, en la pantalla que apa-
rece, se pulsará «Buscar» y aparecerán los Buzones de Vacaciones admitidos en la oficina entre
las fechas seleccionadas. Se seleccionará el buzón que se desee, se pulsará en el botón «Modi-
ficar» y el sistema llevará a la pantalla de «Alta de Buzón de Vacaciones», para rectificar, añadir
o eliminar datos del Buzón de Vacaciones seleccionado; para finalizar, se pulsará en «Aceptar».
Esta acción se puede realizar en cualquier momento de la vigencia del buzón de vacaciones,
siempre tras comprobar los datos con el DOI del cliente.
Una vez modificados los datos indicados por el cliente, se aceptará y el sistema imprimirá
de nuevo el contrato modificado en dos copias que han de firmar el cliente y el empleado,
respectivamente; una de ellas, junto con el condicionado (condiciones generales del servicio
contratado), se deberá entregar al cliente como justificante de la modificación, y la otra
quedará en la oficina junto con la solicitud presentada por el cliente, como prueba de acep-
tación de que los datos grabados son correctos. Se conservarán en el mueble archivador
de la oficina durante la vigencia del servicio.
presentar relleno el impreso que se encuentra colgado en Conecta > Cómo Trabajamos >
Procesos > Procesos de Oficinas > Operativos > Buzón de vacaciones.
Implica dar de baja el servicio antes del inicio de la ejecución del mismo. Por tanto, conlle-
va devolución del importe cobrado al cliente. En este caso, es obligatorio que se solicite
la anulación en la misma oficina de contratación, el mismo día de la solicitud y que la
devolución se practique del mismo modo que se efectuó el pago (tarjeta o metálico). IRIS
solo permite la anulación el mismo día antes del cierre de la contabilidad y devuelve el
importe íntegro.
Se podrá suscribir el servicio de Reenvío Postal siempre que se ajuste a las siguientes
características.
El reenvío será efectivo a partir de la fecha indicada en el contrato (como mínimo 1 día hábil
después de la fecha de la contratación).
EXCEPCIONES: quedan excluidos de este servicio los certificados con aviso de recibo,
cuando el reenvío se realice fuera del ámbito nacional, así como los giros y servicios
telegráficos en general, que seguirán sujetos a normativa particular y devengarán indivi-
dualmente la tarifa vigente en cada momento de su reexpedición y la correspondencia de
Franqueo en Destino que solo puede enviarse a otro apartado de Franqueo en Destino.
Suscripción de particular
NOTA: Las copias de los documentos de identidad se piden para poder comprobar
la veracidad de los datos, no es necesario quedarse con fotocopia de los mismos.
Suscripción de empresa
En el caso de las empresas, se contratará un servicio de reenvío por cada empresa, indepen-
dientemente de que dos o más empresas compartan la misma dirección de origen y destino.
a) El NIF de la entidad o copia del título de constitución de la empresa y del documento
que acredite la posesión del poder por el firmante, así como su documento oficial de
identificación.
b) O (en sustitución de lo anterior) Certificación del Registro Mercantil que contenga los
datos identificativos de la persona apoderada, de la persona jurídica a la que representa
y de los poderes otorgados; igualmente, si dicho certificado identifica a la persona que
tiene la condición de administrador único de una persona jurídica, al confluir en él las
funciones de representación.
NOTA: Las copias de los documentos de identidad se piden para poder comprobar
la veracidad de los datos, no es necesario quedarse con fotocopia de los mismos.
El alta de la suscripción del Reenvío se realizará desde IRIS > Admisión > Otros servicios
> Reenvío Postal > Cumplimentar Pantallas > Aceptar.
Al terminar de grabar todos los datos y pulsar aceptar, el sistema generará el contrato de
reenvío (dos copias y una hoja con el condicionado); una de las copias se entregará al cliente
o autorizado para que verifique la conformidad de los datos grabados y la firme dando su
aceptación, también deberá ser firmada por el empleado, que asimismo ha de reflejar su
NIP. La otra copia, firmada con el NIP del empleado, se entregará al cliente junto a la hoja
del condicionado.
No se verán en el SGIE hasta el día siguiente. Las oficinas deben atender las alarmas de
SGIE para gestionar los posibles reenvíos que correspondan a apartados de su oficina. En
el SGIE de la Oficina a la que esté asignado, aparecerá una alarma en la pantalla inicial de
SGIE que habrá que atender.
al hacer doble clic encima del que se quiera consultar, se abrirá una pantalla en la que se
pueden ver todos los datos del reenvío para comprobar que corresponde a la oficina.
Si los datos son correctos, se seleccionará el reenvío que se quiere asignar, se pulsará en
«Asignar Reenvío», y aparecerá en la pantalla «Gestionado SI». A partir de este momento,
seleccionando el reenvío, se pueden imprimir etiquetas, para poder cursar los envíos afec-
tados a la dirección indicada. Es muy importante liquidar correctamente en SGIE los envíos
registrados para que no impida trabajarlos en la unidad de destino.
20/05/2020 Reenvío
ATENCIÓN:Postal 1.00
Como los envíos pueden ser Modificados o Cancelados en cualquier
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas
momento, habrá que atender las alarmas de SGIE cada día y comprobar que no
haya ningún reenvío cancelado o modificado.
Un reenvío Modificado, implica verificar qué datos han cambiado para imprimir nuevas etiquetas para enviar
con los nuevos datos.
• Un reenvío cancelado implica que no hay que seguir prestando el servicio de reenvío.
• Un reenvío modificado implica verificar qué datos han cambiado para imprimir nuevas
quetas se pueden imprimir, siempre que sea necesario reponer, desde SGIE.
etiquetas para enviar con los nuevos datos.
Las etiquetas se pueden imprimir, siempre que sea necesario reponer, desde SGIE.
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos P
El importe a cobrar por la suscripción del servicio Reenvío postal se basará en las tarifas
vigentes en cada momento para esta prestación. Para hacerlo en IRIS, deberá pulsarse en
«Cobrar bolsa».
Se entregará al cliente o autorizado una copia del contrato de Reenvío generado por el
sistema, junto a la documentación aportada para realizar el contrato. La copia del con-
trato ha de ser firmada por el empleado, que también detallará su NIP, junto a la hoja del
condicionado.
10 Entregar contratoSolamente
y documentación
se podrá realizar la(Atención
anulación de unal público)
contrato el mismo día de la contratación y en
la misma oficina donde se haya realizado el alta. Para realizar la anulación del contrato, se
accederá desde el menú IRIS > Mantenimiento > Reenvío Postal; se introducirá el número
Una copia del contrato de
delReenvío
contrato, segenerado por ely una
pulsará «buscar» sistema,
vez IRISse le entregará
devuelva el reenvío,alsecliente o autorizado,
seleccionará y se junto
aportada para realizar elpulsará
Glosario contrato. La«Anular».
la opción copia Eldel contrato
importe abonadohasede firmarla
descargará deel la empleado que también de
caja y se le devolverá
al
a la hoja del condicionado. cliente.
Anulación de
un contrato: Otra forma de anulación es por CADUCIDAD, y en este caso, una vez transcurrido el plazo
Finalización del de validez del contrato, se procederá según el tipo de reenvío contratado:
mismo con la
2 ¿Qué tipo de necesidad
• Reenvíotiene
devolución del el lacliente?
temporal: = Realizar
correspondencia se volverá agestiones en un
enviar a la dirección contrato activo
inicial.
• Reenvío definitivo: la correspondencia se devolverá al remitente. Este tipo de anulación
importe cobrado al
11 Atender
cliente. demanda del cliente
no conlleva (Atención
la devolución al público)
del importe abonado.
Puede solicitarse por todos los titulares que solicitaron en su momento el servicio de reenvío
o alguno de los titulares que solicitaron el servicio.
Para cualquiera de estas gestiones sobre un contrato activo, será imprescindible comprobar
la documentación aportada por el cliente:
• Para realizar la ANULACIÓN, deberá presentar la copia del contrato de reenvío que se le
haya entregado.
• Para la CANCELACIÓN o MODIFICACIÓN, debe tenerse en cuenta que cualquiera de estas
dos opciones puede solicitarse de forma anticipada antes de la finalización del contrato
para todos los titulares que solicitaron en su momento el servicio de reenvío, o bien
algunos de los titulares que solicitaron el servicio.
En cualquiera de los dos casos, el cliente deberá presentarse en una oficina de Correos y
aportar los siguientes documentos:
Particulares
• Copia del contrato que desea cancelar.
• Formulario de Reenvío postal, descargado de Conecta (es el mismo que para contratación),
cumplimentado y firmado por los titulares que solicitan la cancelación anticipada del ser-
vicio, o autorización que presente uno de los titulares, firmada por el resto de titulares.
• DNI original del titular que solicita la cancelación y fotocopia de los DNI del resto de per-
sonas que solicitan conjuntamente la cancelación.
Empresas
• Copia del contrato que desea cancelar.
• Formulario de Reenvío postal, descargado de Conecta (es el mismo que para contratación),
o solicitud extendida y con la firma del representante de la empresa que solicita la can-
celación, más la misma documentación que se le requirió en la suscripción del reenvío.
NOTA: Las copias de los documentos de identidad se piden para poder comprobar
la veracidad de los datos, no será necesario quedarse con fotocopia de los mismos.
En esta pantalla se realizarán los cambios solicitados por el cliente, a excepción de los datos
que aparecen en el apartado de «Modalidad de servicio contratado», que aparecen escritos
en negrita. Una vez realizados los cambios necesarios, se pulsará en «Grabar» y todos los
Fecha: 20/05/2020 Reenvío Postal quedarán
datos del contrato 1.00 modificados. El sistema imprimirá de nuevo dos copias del
Propietario: Subdirección de Red
contrato donde aparecerá la palabrade Oficinas
MODIFICADO, la fecha y oficina que realiza la modifi-
cación. Una copia del contrato firmada por el empleado se entregará al cliente, junto a la
La otra copia firmadahoja
pordelelcondicionado. La otra copia,
cliente, se archiva en lafirmada
oficinapor el cliente,
junto se archivará
al contrato en la
original y oficina junto de modific
la solicitud
aportado el cliente. al contrato original y la solicitud de modificación que haya aportado el cliente.
La modificación será efectiva a partir del siguiente día hábil al de la grabación en Iris.
La modificación será efectiva a partir del siguiente día hábil al de la grabación en IRIS.
El reenvío solo se puede anular en IRIS el mismo día en que se da de alta y en la misma
er el importe
oficinacobrado al cliente
en que se suscribe (Atención al público)
el contrato.
Una vez
ulado se retira al anulado
clienteelelcontrato,
contrato se retirará al cliente el y
de suscripción contrato de suscripción
el ticket o facturay que
el ticket
se ole hayan extendido, qued
mentos enfactura que se le hayan extendido, y se le devolverá el importe cobrado.
la oficina como prueba de la anulación.Los documentos se archivan con la documentación
5.
H) Envío de dinero
El cliente puede solicitar información sobre la posibilidad de enviar dinero, tanto en el ámbito
nacional como en el internacional de una manera segura y con todas las garantías.
eos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Para mejorar la experiencia del cliente, es posible comparar las opciones de envío, y ayu-
darlo en la elección del producto que mejor se adapte a sus necesidades. El comparador
puede ofrecer una vista detallada de las diferentes opciones. Solamente será necesario
introducir los filtros de país de destino, divisa de destino, importe a pagar en destino o a
cobrar en la oficina.
El sistema mostrará las distintas opciones con sus correspondientes características: tipo-
logía, forma de abono, fecha estimada de entrega, tasas, derechos, importe a girar...
Se podrá ampliar e imprimir la pantalla desde las opciones disponibles. Al marcar una de las
opciones, el sistema enviará directamente la página de alta de envío de dinero, y exportará
los datos anteriormente introducidos (en la actualidad solo para giros).
Se comunicarán al cliente las diferentes modalidades existentes para enviar el dinero, así
como los precios, tipos de cambio, plazos de entrega, etc.
Las modalidades que ofrece Correos de envío de dinero son las siguientes:
• Domicilio ordinario.
• Domicilio ordinario a Apartado.
• Abono en cuenta.
• Inmediato.
• Administrativo a prisiones.
• Correos Pay.
• Correos Cash.
• Oficial (solo para casos autorizados).
b) Forma de abono:
• Pago en metálico.
• Abono en cuenta.
c) Límites:
d) Plazo de entrega:
e) Servicios adicionales:
f) Tarifas y bonificaciones: consta de dos partes, una cantidad fija y una cantidad variable
(porcentaje sobre la cantidad girada).
Es un servicio que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los
países con los que Correos tiene establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y aten-
diendo a las restricciones que cada país tenga vigentes respecto a los tipos y formas de abono.
Estos giros solo se podrán cobrar en las oficinas autorizadas por el operador postal del país
de destino. Véase la lista de oficinas pagadoras de cada país en Conecta.
Periodo de validez: Dos años. Sin embargo, la aplicación bloqueará para el pago cualquier
orden de envío de dinero que no se haya cobrado en 30 días naturales contados a partir
de la fecha de emisión. Una vez transcurrido ese plazo, la orden de pago será devuelta a
origen, y solo estará disponible para el cobro por el remitente del envío.
La aplicación lanzará una consulta a destino para comprobar que no está pagado, y lo
bloquea. Con la diferencia horaria, este proceso puede demorar varias horas, por lo que se
debe indicar al cliente que pase al día siguiente para cobrarlo. El pago se realizará siguiendo
el procedimiento habitual.
Una vez que el sistema haya comprobado que el giro no está pagado en destino, se acce-
derá a la aplicación de giro a través de IRIS > Pago en Oficina.
a) Formas de abono:
• Metálico.
• Abono en cuenta.
b) Límites: el importe nominal máximo por orden de pago es en función del país de destino.
Además, el importe máximo a enviar por persona y día no podrá superar los 999,99 € o
su contravalor en moneda extranjera.
c) Plazo de entrega - UPU Electrónico, en los 15 minutos siguientes a su admisión depen-
diendo de la diferencia horaria.
d) Servicios adicionales - GIRO UPU ELECTRÓNICO: comunicación privada para el destina-
tario, no superior a 140 caracteres, sin pago de percepción adicional alguna; límite de
999,99 € (dependiendo del país de destino), incluidos importe del giro y los derechos,
pues el cobro se hará en metálico y el límite de pago en metálico es de 999,99 €.
e) Tarifas y bonificaciones: internacional UPU consta de dos partes: una cantidad fija y un
porcentaje sobre la cantidad girada.
Para enviar o recibir dinero en Correos, el cliente deberá aportar la siguiente documentación
para poder realizar la operación:
Cuando el cliente sea persona física, deberá presentar cualquiera de los documentos origi-
nales y en vigor que se relacionan a continuación:
• DNI/NIF.
• Permiso de Residencia expedido por el Ministerio del Interior.
• Tarjeta de Asilo Político (en WU debe adjuntar una copia del pasaporte sellada por las
autoridades, en giro no).
• Pasaporte (para el caso de personas españolas, solo se admitirá el pasaporte en casos
excepcionales, como robo o extravío, y con autorización mediante correo electrónico del
Área de Prevención de Blanqueo de Capitales).
• Documento Consular (expedido por el Estado español para los diplomáticos residentes
en España).
• Exclusivamente para ciudadanos de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo, do-
cumento, carta o tarjeta oficial de identidad personal expedido por las autoridades de origen.
Deberán identificarse como los clientes que actúan por cuenta propia y además presen-
tarán el poder otorgado o autorización, así como la documentación de la persona a la que
representan.
Cuando el titular de la operación sea una persona jurídica, la documentación que deberá
aportarse es la siguiente:
DOCUMENTOS NO VÁLIDOS
Una vez introducidos los datos en el sistema (IRIS) y proporcionada la documentación reque-
rida, habrá que verificar que esta documentación es correcta, está en vigor y, en el caso de
la DAE, está correctamente cumplimentada, solicitando aclaración o ampliación de aquellos
apartados que no estén cumplimentados o cuya descripción sea genérica, susceptibles de
dudas o no ofrezcan información concreta.
• Certificado de empadronamiento.
• Contrato de alquiler de vivienda.
• Escrituras de vivienda.
• Seaman’s book o Libreta marítima.
Existe un modelo de DAE para personas físicas y otro modelo de DAE para personas jurí-
dicas. Estos modelos están publicados en Conecta > Cómo Trabajamos > Normativa >
Prevención de Blanqueo de Capitales.
NOTA: Para envíos desde ANDORRA, existen dos DAE para personas físicas
(español/catalán) y dos DAE para personas jurídicas (español/catalán).
b) Admisiones especiales
CENTROS PENITENCIARIOS
La operativa para la admisión de estos giros tiene que contemplar las siguientes particu-
laridades, y el funcionario de prisiones se presentará en la oficina con la correspondiente
relación.
1. Nombre, apellidos y número interno personal (NIP) del administrador/a o director/a del
centro penitenciario y del funcionario de prisiones que presenta la relación.
2. Nombre, apellidos, país de nacimiento, nacionalidad, fecha de nacimiento del recluso,
motivo del giro y número de identificación de los internos (NIS) remitentes de los giros.
3. Nombre, apellidos, país de nacimiento, nacionalidad, fecha de nacimiento y DOI de los
destinatarios de los giros.
4. Entrega a la Oficina del importe total de los giros a admitir, lugar, fecha, firma del admi-
nistrador y sello del centro penitenciario.
5. La Oficina se quedará con la relación aportada por el funcionario. Se le entregará una
copia sellada junto a las libranzas de los giros admitidos.
6. Se procederá a admitir los giros en IRIS, indicando en el campo «Remitente» el nombre y
apellidos del interno, introduciendo el número del interno (NIS) que figura en la relación
facilitada por el funcionario.
7. El funcionario de prisiones no firmará en las libranzas, y se quedará como justificante de
la admisión la relación aportada por el funcionario, que se adjuntará a las libranzas de los
giros admitidos, firmada por el empleado de la oficina que realiza la admisión, donde
debe figurar su NIP y el sello de fechas de la oficina.
Para giros oficiales, la razón social será Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, el CIF de
Correos es A83052407, el nombre del autorizado sería el cargo (p. ej., director de oficina)
y podrá identificarse con su NIP.
ORGANISMOS OFICIALES
En el caso de organismos oficiales que envíen giros, la identificación se realizará por nombre
del organismo y CIF. El autorizado que actúe en nombre del organismo para la admisión del
giro podrá identificarse con su NIP que será introducido en la categoría Pasaporte/Otros.
MENORES DE EDAD
Es preciso tener en cuenta que, según los estándares nacionales e internacionales, los
menores presentan un riesgo más elevado en materia de prevención de blanqueo de capita-
les. En este sentido se recomienda actuar con especial rigor en lo que a la documentación
se refiere, en las operaciones de este tipo de clientes.
En estos casos la persona menor de edad figura como remitente en la operación y se deberá
dar de alta como representante/autorizado al padre, madre o tutor legal escaneando las
páginas del libro de familia o certificado donde se compruebe la relación.
Se puede acceder al formulario de alta de una orden de envío desde únicamente el menú
de la aplicación Envío dinero > Nube de puntos.
• Información del remitente. En esta sección se mostrarán los datos del remitente que
contiene la nube de puntos y no serán editables.
• Código Postal.
• Tipo DOI.
• DOI.
En caso de que no se pueda generar el ingreso por alguno de los siguientes errores, se
mostrará un mensaje indicando que no se puede realizar el ingreso.
En caso de que la nube de puntos leída ya haya sido procesada previamente, es decir, ya
se haya generado un envío para ese cliente y código de operación, no se podrá realizar el
ingreso y aparecerá un mensaje de error.
El ingreso debe pasar los controles actuales de PBC. Se llamará desde el formulario a la
ventana única de PBC pasándole el destinatario y el importe como se hace actualmente en
el formulario de admisión. PBC ventanilla única devolverá los datos del remitente y estos
se rellenarán en el nuevo formulario.
d) Correos Pay
Los ciudadanos solo podrán realizar sus operaciones si las entidades tienen firmado un
contrato o una suscripción de servicio con Correos.
Se accederá en IRIS desde el menú de Admisión > Envío Dinero > Alta Envío Dinero T€nvio
Premium.
Los recibos emitidos por estas entidades adheridas (ayuntamientos, diputaciones, empresas
de suministro de agua...) tienen un código de barras con una estructura establecida. Este
código de barras deberá ser introducido en el campo «Código de barras».
El sistema reconocerá los datos necesarios para realizar el servicio. Solo será necesario
introducir el importe del recibo para terminar la operación.
Para el pago de ciertos recibos, pueden establecerse rangos de fecha para el pago, y el
sistema impedirá las operaciones fuera de dicho rango de fecha.
• Nombre y Apellidos.
• Dirección.
• C.P.
• Localidad.
• Tipo de DOI.
• Número de DOI.
Únicamente para ciertas multas del Servei Català de Transit, será necesario incluir la fecha
de la denuncia que aparece en el recibo. Solamente se podrán realizar estas operaciones
leyendo el código de barras con la pistola lectora, nunca se introducirán a mano.
Se seleccionarán los datos del destinatario de tres desplegables (grupo, cliente y concepto).
Obligatoriamente será necesario introducir en el campo «segunda referencia» el código o
número de factura que identifique el pago.
• Nombre y Apellidos.
• Dirección.
• C.P.
• Localidad.
• Tipo de DOI.
• Número de DOI.
DATOS GENERALES
Se informará del país de destino, la forma de abono, la divisa de destino y la cantidad a cobrar
en oficina o pagar en destino. Posteriormente se seleccionará el producto (giro nacional,
internacional, giro nacional oficial, Triodos) y la Modalidad asociada (inmediato, ordinario...).
El sistema informará de la fecha aproximada de entrega.
SERVICIOS ADICIONALES
Las órdenes a domicilio tienen que definir el destino (domiciliario o en apartado postal); para
ello, se deberán introducir la dirección, el código postal o el número de apartado.
El remitente podrá solicitar el aviso para el remitente o destinatario por SMS, lo que exige
introducir el número de teléfono móvil.
Se completará la información desde la ventana única de PBC. Para poder introducir, digitalizar
DOI o verificar los datos, se marcará el botón «PBC».
Dependiendo de si el remitente del giro es una persona física o persona jurídica, variarán
los datos a introducir en el sistema.
Se dará de alta como nuevo cliente informando de los datos solicitados cuando sea la pri-
mera vez que el remitente realiza una operación de envío a través de la aplicación de IRIS.
Se modificarán los datos del cliente cuando existan discrepancias o el remitente haya
modificado algunos de sus datos personales (domicilio, digitalización del DOI, etc.).
Se completarán los datos del cliente en el caso de que aparezcan campos obligatorios no
informados. Es recomendable introducir los números de teléfono del remitente y destinatario
aunque no sean campos obligatorios, sobre todo en los envíos internacionales.
Se aceptarán los datos, cuando todos los datos del formulario sean correctos y estén
actualizados.
Para más información sobre cómo operar en la ventana única de PBC, se puede consultar
en el manual de la ventana única de PBC publicado en Conecta.
Cuando el remitente del giro autorice a otra persona a actuar en su nombre o en el caso
de personas jurídicas, habrá que incorporar los datos del autorizado o apoderado, a fin de Glosario
poder capturar estos mismos datos en futuras operaciones. GESCAN: Aplicación
para el escaneo de
Además, habrá que escanear el DOI original del autorizado o apoderado, junto a la autori- la documentación
zación o poder notarial desde la opción DOI + Autorización. A efectos de control de PBC, relativa a los
solo se considerarán los movimientos del remitente real, nunca del autorizado o apoderado. requerimientos de
Es obligatorio informar del motivo del envío de dinero en la venta única de PBC. Sin este PBC.
requisito no podrá ser admitido el giro.
Una vez cumplimentados los datos del remitente y destinatario, se procederá a admitir al Glosario
giro. En este caso, se digitalizará solamente el DOI del remitente (persona física), se guar-
Will Call:
dará la autorización firmada por el remitente, y solo habrá que revisar que coinciden los Transferencia de
datos aportados en la autorización con el DOI del autorizado. dinero impuesta por
una persona física,
Para digitalizar el DOI, se pulsará en el botón DIGITALIZAR y el sistema enviará a GESCAN,
con destino a otro
donde deberán seguirse los pasos descritos en el Manual de Digitalización de Documen-
país diferente de
tos y PBC publicado en Conecta > Cómo trabajamos > Procesos > Procesos de Oficina > España y dirigida a
Servicios Financieros > Envío de Dinero > Manual de Digitalización de Documentos y PBC. otra persona física,
que permite enviar
Cuando el documento identificativo sea un NIS (Internos en Centros Penitenciarios) o un
y retirar dinero
NIP (Número de Identificación de Funcionarios Públicos), no será necesario digitalizar estos
en cualquiera de
documentos; se informará en la aplicación del número (NIS o NIP) y de los datos personales las oficinas que
(nombre y apellidos). Western Union tiene
en más de 200
Una vez verificados los datos, se aceptará el formulario, lo que provocará el volcado de
países. El dinero
datos a la pantalla de admisión de giro. está disponible
minutos después
H.3. Envío de dinero a través de Western Union de su admisión
en ventanilla y
Correos tiene concer tadas con Western Union las transferencias de dinero entre las se mantiene en
oficinas de Correos y los países que prestan el servicio de transferencia de dinero en el sistema para
minutos (will call). su pago durante
aproximadamente
Los envíos de Western Union siempre se abonarán en metálico. 90 días.
Glosario Con determinados países, con la transferencia de dinero (will call) se presta el servicio «Al
MTCN (número día siguiente» (next day). Son envíos de dinero con garantía de disponibilidad en 24 horas.
exclusivo
a) Características:
asignado a la
El remitente deberá informar al beneficiario de que puede cobrar la transferencia en las
transferencia): Para
cobrar el dinero, oficinas de cualquier agente Western Union y proporcionarle los siguientes datos:
el destinatario
• N.º de MTCN.
necesitará este
• Nombre del remitente.
número, que
también puede • Importe enviado.
usarse para hacer • Ciudad de origen.
un seguimiento de la • Pregunta de verificación, en caso de que el beneficiario carezca de identificación.
transferencia.
b) Curso:
• Por vía electrónica.
c) Límite:
• En España por transferencia (envío o pago), es de 3.000 € por persona y día tanto por
remitente como por beneficiario. El límite en el país de destino se puede consultar en
Conecta.
d) Plazo de entrega:
• En minutos.
• Al día siguiente (según destino).
e) Servicios adicionales:
• Opciones de entrega: en domicilio o mediante notificación telefónica.
• Mensajes.
• Cambio de moneda.
• Pregunta de verificación (solo aquellos países que la admitan). El remitente facilita una
pregunta y una respuesta de cuatro palabras a la que el beneficiario deberá responder.
España no admite pregunta de verificación.
Los servicios adicionales varían según el país, por lo que es necesario consultar la lista
de servicios del país de destino, pulsando F2 en el teclado.
f) Tarifas y bonificaciones:
• En relación con el importe transferido, con comisión por tramos de importe.
h) Forma de abono:
• El abono se efectúa solo cuando el beneficiario presenta la identificación correcta y
conoce el número de MTCN, los datos de remitente, origen e importe (± 10 %). El dinero
estará disponible minutos después de su admisión en ventanilla y se mantendrá en el
La operativa para envíos de dinero a través de Western Union se hará con la aplicación
WUPOS. El acceso a WUPOS se hará a través de IRIS > Llamadas a sistemas externos >
Dinero > WESTERN UNION, e informando del ID de Usuario y Contraseña. Al entrar por pri-
mera vez, el usuario tendrá que registrar su firma y NIP, a través de la tableta digitalizadora
en Otros servicios > Firma del usuario. Solo será necesario una vez, salvo que el usuario
cambie de oficina, en cuyo caso el sistema volverá a solicitar dicha firma. Una vez al año,
durante los meses de enero y febrero, todos los empleados deberán comprobar que la fir-
ma y NIP registrados son correctos. El ID de usuario no se corresponde con el código (C…)
corporativo del empleado, ni los accesos a WUPOS se gestionan a través del Sistema de
Gestión de Usuarios y Accesos, por lo que cuando sean necesarias nuevas altas o bajas,
el procedimiento será:
Es una operación que, sumada a otras realizadas por el mismo cliente durante el último
trimestre natural supera la cantidad de 3.000 €. En estos casos, no se podrá realizar la
operación por haber superado el límite.
Ambos mensajes tienen el mismo significado: el cliente NO podrá realizar ni envío ni pago
por haber superado el límite de 3.000 € en un mismo trimestre natural.
Es un mensaje que emite el sistema y significa que el cliente NO PUEDE EN ESE MOMENTO
realizar operaciones de envío de dinero. Se introducen en la aplicación los datos necesarios
para realizar la operación, que están reflejados en el impreso que ha cumplimentado el cliente.
Los empleados comprobarán la identidad del cliente, con carácter previo a la realización de
operaciones: admisión o pago de giro nacional o internacional, en cualquiera de sus moda-
lidades y envío o pago de Western Union.
Los cambios que se pueden realizar afectan a cambios menores en los nombres del remi-
tente o del destinatario de un MTCN.
Siempre será el remitente el que se dirija a una oficina de Correos a realizar cualquier cam-
bio en la transferencia.
La Ley 10/2010, de 28 de abril, incluye en su artículo 2.1.j) a Correos como sujeto obligado
en materia de prevención del blanqueo y de la financiación del terrorismo, por su actividad
de giro o transferencia. En consecuencia, Correos será responsable de ejercer el control
pertinente en los distintos ámbitos de aplicación.
• Las Administraciones públicas, previamente clasificadas mediante su CIF por Correos, así
como de sus organismos dependientes cuando estos sean los ordenantes o receptores
de los giros.
• Las entidades de derecho público de los Estados miembros de la Unión Europea o de
países terceros equivalentes.
• Las sociedades u otras personas jurídicas controladas o participadas mayoritariamente
por entidades de derecho público de los Estados miembros de la Unión Europea o de
países terceros equivalentes.
• Las entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago, domiciliadas en la Unión
Europea o en países terceros equivalentes que sean objeto de supervisión para garanti-
zar el cumplimiento de las obligaciones de prevención del blanqueo de capitales y de la
financiación del terrorismo.
• Las sucursales o filiales de entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago,
domiciliadas en la Unión Europea o en países terceros equivalentes, cuando estén so-
metidas por la matriz a procedimientos de prevención del blanqueo de capitales y de la
financiación del terrorismo.
• Las sociedades con cotización en bolsa cuyos valores se admitan a negociación en un
mercado regulado de la Unión Europea o de países terceros equivalentes, así como sus
sucursales y filiales participadas mayoritariamente.
• Los giros para pago del propio Servicio Postal con origen y destino en el propio servicio
de Correos.
• Los clientes de giro nacional e internacional, que actúen en su propio nombre, remitentes
o destinatarios en oficina que no superen los 3.000 €, individuales o acumulados, en un
trimestre.
• Los clientes de giro internacional que envíen o reciban fondos con países designados por
el ordenamiento jurídico (Anexo 3) y realicen operaciones que, acumuladas con las del
último mes natural, no superen los 1.500 € (enviados o recibidos).
• Los clientes de giro internacional de envíen o reciban fondos con países designados por
el ordenamiento jurídico y realicen operaciones que, acumuladas con las del último mes
natural, superen los 1.500 € enviados o recibidos.
• Los clientes de giro nacional o internacional remitentes o destinatarios que superen
3.000€, individuales o acumulados en un periodo de un trimestre natural.
• Los clientes comunicados al Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención de Blanqueo
de Capitales e Infracciones Monetarias (SEPBLAC).
• Los clientes relacionados con peticiones de Juzgados, Policía, Requerimientos del SEP-
BLAC.
• Los clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de lo normal, inusuales
o que presenten indicios de sospecha en relación con la prevención de blanqueo de ca-
pitales.
• Las personas de responsabilidad pública (PEP):
Operativa común
Se implementa la Ventana Única de PBC en las admisiones y pagos de giro a través de IRIS,
Giro Electrónico y SGIE.
Cambios en la Operativa
• Admisión de Giro Nacional: Cambia el orden en el que se introducen los datos, siendo
los datos del remitente los últimos en ser introducidos. Para poder introducir los datos
del remitente, se han tenido que informar previamente:
Introducidos estos datos se podrá acceder al botón «Seleccionar DOI» para informar el
remitente. Este botón validará que estos campos obligatorios hayan sido introducidos,
indicando en un mensaje si falta alguno.
SGIE
Con los datos obligatorios rellenos, se accede a la Ventana Única de PBC pinchando la
lupa para informar el remitente. El tipo y número de documento, así como el motivo de
la transacción se informarán en la ventana de PBC, no en IRIS. Se muestra aquí la pan-
talla de acceso:
Al pinchar en «Buscar», se abrirá la ficha de cliente (en caso de existir) o una ficha en blanco
(si no existe):
En todas las pantallas aparece el botón Avisar operación sospechosa, para informar direc-
tamente a PBC:
Caso de cliente que no existe: Se muestra la ficha en blanco y habrá que rellenarla:
Habrá que digitalizar el documento del cliente con el botón «Digitalizar». Igual que con un
cliente existente, habrá que informar del motivo de la transacción y pulsar en «Continuar».
El caso de empresas es similar, solo que con empresas no existe el botón de «Informar
autorizado» ya que es obligatorio indicar uno.
Tampoco es necesario digitalizar el CIF de la empresa, como se hacía hasta ahora, por lo
que los botones Digitalizar y Visualizar no estarán activos.
Apoderados/Autorizados
Si se quiere dar de alta a un usuario habrá que rellenar los datos y digitalizar el documento.
Medidas reforzadas
En caso de que salten medidas reforzadas, se accederá a una pantalla para recoger docu-
mentación.
Habrá que digitalizar alguno de los documentos que aparecen en el combo. Los documentos
para justificar una admisión y un pago son distintos.
Finalmente se imprimirá la DAE con todos los datos rellenos para que la firme el cliente y
se archivará escaneándose en la oficina. Tras estos pasos, se podrá «Aceptar» la operación,
que devolverá los datos a IRIS como hemos visto antes.
Con el fin de evitar la pérdida o retraso en la información aportada por el cliente, una vez
confeccionada la DAE, tanto automática como manualmente, se deberá escanear en el
sistema de PBC al finalizar la operación.
Asimismo, hay que recordar que la DAE debe recoger la firma del declarante y del empleado,
y el responsable de la Oficina, deberá firmar el conforme en el lateral de esta.
A través del «Back Office» de la aplicación de PBC se deberá realizar el procedimiento para
adjuntar la DAE en la ficha de cliente, así como cualquier documentación económica para
el conocimiento del cliente (formulario KYC o Know Your Customer).
11. Finalizar con «Guardar» (situado en la parte inferior derecha de la pantalla) (debe apa-
recer mensaje: «Registro modificado correctamente»).
Personas jurídicas
Organismos púbicos
Si el CIF de la empresa no empieza por P, Q o S, habrá que completar dos pasos y esperar
la aprobación de los documentos por parte del Área de Prevención de Blanqueo de Capitales
(puede tardar días).
Ficha Cliente
En caso de que el cliente PJ quiera realizar operativa de «envío de dinero», y no esté dado de
alta en PBC, el sistema emitirá la nota informativa y la DAE de PJ para entregar al cliente.
Cuando vuelva a la oficina para darse de alta, con la documentación, esta se realizará en el
back-office y no en la pantalla de admisión de envío de dinero. Se completará la información
y se digitalizará la documentación del cliente.
Operativa común
Solo se podrá tener acceso a la opción del menú de PBC para consultar la ficha de clientes,
dar de alta a las Personas Jurídicas (PJ), Titular Real y Apoderados/Autorizados, modificar
datos y adjuntar documentación aportada por el cliente.
Deberá tenerse en cuenta que está operativa es para personas jurídicas «nuevas». La ofici-
na comprobará que la documentación es la necesaria e introducirá los datos en el sistema
seleccionando en la opción inicial «aporta documentación».
2. Identificación del autorizado o los autorizados (si los hubiere) a operar en la Oficina de
Correos en nombre del persona jurídica.
Y el Titular Real/Administrador:
En la ficha de cliente, más abajo aparecerá el apartado «Documentos aportados» para dar
de alta o de baja la documentación de la empresa:
Se grabarán los datos que figuran en la DAE de personas jurídicas (titulares reales).
• Y Titular Real/Administrador:
Desde esta área de PBC, se contactará con la oficina para informar de la documentación
necesaria que se deberá recabar de clientes antiguos de los que ya exista información
previa registrada en Correos.
En el menú Clientes > Mantenimiento, con el CIF del cliente, se recuperará la ficha y se
seguirá lo indicado en el punto anterior, tanto si no están registrados como para adjuntar
la documentación presentada.
Tras introducir los datos de la empresa, se dará de alta el estado en Revisión, con fecha
de caducidad del estado de 30 días. Se enviará un e-mail al Área de PBC indicando que se
ha registrado una nueva empresa.
El director de la oficina tiene estos 30 días para introducir los titulares reales indicados en
la DAE y la documentación digitalizada. Pasado este tiempo, la empresa quedará bloqueada
y no podrá operar.
Resolución de Incidencias
En caso de problema informático se deberá abrir una incidencia en PoST, o contactar con
el CAU, llamando al 22525.
I) Procesos electorales
Recoger solicitud
Cualquiera de estos documentos puede estar caducado, pero siempre debe ser original.
Todas las personas con discapacidad, y que sean mayores de 18 años, tienen derecho a
tramitar su voto por correo personalmente.
Aquellos ciudadanos que deseen solicitar su voto por correo y no saben o no pueden escribir
ni firmar, deben presentar su DOI al ATC para que este compruebe la identidad del solicitante
a través de la fotografía obrante en dicho documento.
Una vez comprobado que los datos son correctos y que la solicitud está firmada (en las
solicitudes descargadas de la web del INE, al no ser autocopiativas, ha de comprobarse
que los datos de las dos hojas que aporta el cliente son idénticos), se estampa el sello de
fechas en el original y en la copia de la solicitud y se le indica al/a la elector/a que intro-
duzca el original en el sobre, que ha de llevar indicados: la provincia a la que va dirigida la
solicitud y el remite del elector/a.
NOTA: Si se trata de unas elecciones locales, también son válidos como DOI:
• Tarjeta de residencia, en el caso de los ciudadanos de la Unión Europea que la posean.
• Tarjeta de identidad de extranjero, en el caso de nacionales de países con los que España haya suscrito
un tratado de reciprocidad para el reconocimiento del derecho de sufragio en las elecciones locales
(Bolivia, Cabo Verde, Chile, Colombia, Corea, Ecuador, Islandia, Noruega, Nueva Zelanda, Paraguay,
Perú y Trinidad y Tobago).
El usuario accederá en IRIS desde el menú de Admisión > Procesos electorales > Elecciones
estatales.
Se informará del código SV solo en el caso de la admisión rural, en caso contrario, la eti-
queta SV la genera el sistema.
Servicio rural
Independientemente del tipo de solicitud que ya haya sido verificada por el Servicio Rural
dependiente, a la oficina llegará el sobre cerrado conteniendo la solicitud de voto por correo,
con una etiqueta preimpresa (SV) con código de barras, junto al formulario de admisión
M11a firmado por el cliente.
El sobre deberá llevar el sello de fechas de la oficina Rural y el remite del elector.
Adherir etiqueta
A continuación, IRIS generará la etiqueta del envío, con el número SV, que se adherirá al sobre.
El destinatario siempre será la Delegación Provincial de la Oficina del Censo Electoral donde
el elector tenga su domicilio habitual.
Si el elector quiere recibir el formulario de admisión del envío en una dirección de correo
electrónico, se deberá informar; en caso contrario, se desmarcará la casilla «Enviar e-mail»
y el formulario se imprimirá en papel en la oficina.
Se pulsará «Aceptar» para finalizar la admisión. IRIS solicitará la firma del elector en la
tableta y, tras la aceptación de la firma, si hay más de un proceso electoral abierto, se
mostrará una pantalla con todos ellos y se seleccionará el proceso para el que se solicita
el voto (indicado en la solicitud). A continuación, y de forma simultánea:
• Si es una solicitud generada en la web del INE, se generarán dos etiquetas que han de
pegarse, una en la copia que se introduce en el sobre y otra para la copia que ha de que-
darse el cliente.
• IRIS generará la etiqueta del envío, con el número SV, que se adherirá al sobre.
• Se enviará por correo electrónico el formulario de admisión, y si se ha desmarcado esta
opción, se imprimirá en resguardo por la multifunción.
Una vez admitida la solicitud, y siempre que se genere la etiqueta grande, no es necesario
estampar en el sobre el sello de fechas.
No se cargará importe alguno en bolsa, ni tampoco a cero euros, por lo que no hay posibi-
lidad de cobrar la bolsa, ni de generar factura simplificada.
La documentación electoral puede entregarse a través de una PDA, por lo que las oficinas
que dispongan de este dispositivo y en momentos que lo consideren necesario podrán
realizar la entrega a través de la PDA ya que para ello no es necesario tener un puesto con
PC; pueden realizarlo incluso fuera de la línea de mostradores.
Con el envío ya localizado, se accederá a SGIE > Liquidación y se solicitará el DOI al elec-
tor. La entrega de la documentación electoral se realizará en los mismos términos que se
detallan en la actividad: se comprobarán los datos de solicitud con DOI, de este proceso,
para la identificación del elector en la admisión de la solicitud de voto por correo.
Una vez comprobada la identidad del elector, se leerá el código de barras del envío y se
realizará la entrega como la de cualquier otro envío registrado, grabando el nombre, número
de DOI y firmando el cliente en la tableta o en el Aviso M-4A.
El sobre conteniendo el voto por correo lo puede depositar el elector u otra persona distinta
al elector. Es necesario que el sobre se presente cerrado y tenga escrito el remite.
Los votos emitidos aparecidos en buzones se cursarán como envíos ordinarios a sus remi-
tentes, y en caso de no constar, se encaminarán a destino de forma separada.
El voto por correo puede admitirse a través de una PDA, las oficinas que dispongan de este
dispositivo pueden utilizarlo en momentos que lo consideren necesario, ya que para ello
no es necesario tener un puesto con PC; se podrá realizar la admisión incluso fuera de la
Se accederá a la PDA y se seleccionará Talina > Admitir, se leerá el código de barras que
figura en el sobre del voto, aparecerán en pantalla los datos, se comprobarán, se pulsa-
rá en «admitir» y el sistema pedirá que se introduzca el e-mail del cliente; se aceptará, a
continuación firmará el cliente en la PDA, se pulsará en «Firmado» y aparecerá un mensaje
confirmando la admisión y el envío del formulario al e-mail indicado. Con ello finaliza el
proceso de admisión.
Siempre hay que estampar el sello de fechas en el sobre, una vez admitido el voto.
El usuario accederá en IRIS desde el menú de Admisión > Procesos electorales > Eleccio-
nes estatales.
IRIS enviará por correo electrónico el formulario de admisión del voto por correo, si se ha
indicado una dirección de e-mail; en caso contrario, se imprimirá en papel por la impresora
multifunción asociada al puesto, se entregará al cliente y aquí termina el proceso de VE.
No se cargará importe alguno en bolsa, ni tampoco a cero euros, así que no hay posibilidad
de cobrar la bolsa, ni de generar factura simplificada.
Los únicos envíos a los que hay que realizar despacho en SGIE son los productos electo-
rales siguientes:
Se abrirá SGIE y dentro del menú se elegirá Despachos > Despachos de Salida.
Todas las oficinas cursarán estos envíos de inmediato, en la misma fecha de admisión o
al día siguiente si se admiten después de la salida de la ruta, al Centro de Tratamiento
Automatizado (CTA) de referencia, en un único despacho diferenciado y rotulado: «Urgente
Elecciones»: «Solicitud de Voto» o «Voto por correo».
Es necesario revisar que todos los sobres de solicitudes que hayan sido admitidas en los
Servicios Rurales, los que lleven etiqueta preimpresa, los que lleven etiqueta pequeña y los
sobres de los votos, lleven estampado el sello de fechas. Si alguno no lo lleva, habrá que
estamparlo: no puede cursarse ninguno sin el sello de fechas. La excepción son los sobres
de SV con etiqueta grande, en los que no hay que estampar el sello de fechas.
Una vez realizado el despacho en SGIE, se contenerizarán las solicitudes con su hoja de
despacho correspondiente en una bandeja, rotulada: «URGENTE ELECCIONES» y se distin-
guirá sin son Solicitudes o Votos, ya que es necesario realizar despachos diferenciados.
Cursar despacho de esta tarea puede ser realizado tanto por el empleado de atención al
público como por el director de la oficina o el director adjunto. Los/as responsables de las
oficinas son los encargados de que diariamente salgan las solicitudes o votos en las rutas.
En los procesos electorales convocados por organismos públicos o privados, como son
federaciones deportivas, colegios profesionales o cámaras de comercio, entre otros, con
los que Correos acuerde la admisión de sus envíos como carta certificada, se realizarán
en IRIS por este módulo.
Para poder admitir envíos de un proceso electoral previamente se debe dar de alta en IRIS.
La Jefatura de Zona, o el Área Comercial correspondiente, solicita la apertura del proceso
electoral a la unidad de Organización y Procesos de la Subdirección de Red de Oficinas,
enviando un e-mail con la siguiente información:
Los envíos se cursarán como CARTA CERTIFICADA y pueden admitirse según dos moda-
lidades de franqueo:
• Franqueo pagado: no precisan ser franqueados por el remitente, se cursan con cargo al
contrato del organismo convocante y no generan ningún importe en la bolsa del usuario.
• Con pago en Oficina: el coste del envío se abonará en la Oficina y no por el organismo
convocante de la consulta electoral, subiendo a bolsa del usuario según tarifa.
Admisión en IRIS
• Oficina auxiliar.
• Servicio rural con PDA a través de HERA.
Tanto si es una oficina auxiliar como un servicio rural, admitirán con PDA a través de HERA.
Solo en caso de incidencia que impida la admisión, la operación se realiza con el impreso
autocopiativo M11.
• puede circular por correo (no se trata de una mercancía o contenido prohibido),
• el embalaje es el adecuado,
• se presenta de forma segura y
• no excede los límites reglamentarios en lo que a peso y medidas se refiere.
Para la correspondencia de ámbito nacional, existe un único impreso de admisión para todos
los productos, ya sean cartas certificadas o paquetería. El impreso se denomina M11A y
es autocopiativo. Se entregará una copia sellada al cliente.
En los siguientes casos, siempre que el contenido sea diferente a «Documentos», el remi-
tente del envío deberá cumplimentar y firmar el impreso CN23:
• En las Cartas admitidas en Península y Baleares con destino Canarias, Ceuta, Melilla y
Andorra.
• En las Cartas admitidas en Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra dirigidas fuera de su territorio.
Se entregará al cliente un ejemplar del M11A (Copia Cliente) junto a un ejemplar del anexo
de admisión M11.
Las cartas ordinarias no requieren impresos ni etiquetas especiales, salvo la carta ordinaria
urgente, que deberá llevar un código especial a efectos de seguimiento.
Los servicios rurales con horario de atención al público cuya versión de HERA lo permita
realizarán la admisión de los envíos a través de la funcionalidad de admisión de envíos
postales en PDA-HERA.
Tarificación:
Como paso previo a la realización de cualquier venta está informar al cliente de la tarifa
aplicable al producto solicitado.
Se obtendrá la
tarifa según
la información
previamente
introducida.
Dentro de los productos postales para su admisión está la carta ordinaria, cuya admisión
difiere de la de los productos registrados. El proceso para la admisión de una carta ordinaria
se realizará de la siguiente manera dentro de la aplicación HERA.
En la funcionalidad de A continuación,
Tarificación, se elegirá el hay que tener
producto carta ordinaria. en cuenta que la
Será obligatorio informar de carta puede estar
si se trata de un envío con prefranqueada (el
mercancías peligrosas. envío ya puede
llevar estampillas
Una vez confirmado con el
de franqueo con
cliente que este producto
un importe),
es el que desea, se pulsará
siendo necesario
Contratar.
informar de este
prefranqueo. El
prefranqueo puede
ser parcial o total
del envío.
En los momentos en los que esté vigente una campaña electoral y se esté en periodo de
poder realizar la solicitud de voto, esta también se podrá gestionar desde la PDA a través
de HERA.
Para la admisión de envíos al paso, se han preparado una serie de embalajes prepagados
de tarifa plana, de tal forma que con la lectura de este producto en la opción de «venta de
productos» se realizará la admisión del envío recogiendo los datos de remitente y destina-
tario asociados al envío. El proceso en HERA sería el siguiente:
Glosario
RR: Etiqueta ETIQUETAS A UTILIZAR:
rosa para carta
• CARTA CERTIFICADA: RR o RF (certificado), VV (valor declarado), solo para admisiones
certificada urgente
por relación. Para envíos individuales, no es necesario adherir etiqueta, ya que esta se
internacional.
imprime en la oficina de la que depende el servicio rural al dar de alta el envío en IRIS.
• PAQUETERÍA: la etiqueta se imprime en la Oficina de la que depende el servicio rural al
dar de alta el envío en IRIS.
Glosario
VV: Etiqueta PRODUCTOS:
para envíos
internacionales con • Carta certificada internacional.
valor comercial. • Carta certificada urgente internacional.
12
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.,Versión
S.M.E.07 05/08/2020 675
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
IMPRESOS:
Fecha: 03/12/2021 Admisión de envíos en reparto 4.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
M11 para Carta Certificada (en todas sus modalidades), Paq Light Internacional, Paquete
Económico Internacional, Paq Standard y Paq Premium.
M11 autocopiativo con los datos de destino y remite del envío correctamente cumplimentados.
• Cuando el valor declarado del contenido sea superior a 300 €, el remitente deberá cum-
plimentar el CN23.
• Cuando el valor declarado del contenido sea igual o inferior a 300 €, el remitente deberá
cumplimentar el CN22.
PRODUCTOS:
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 7 de 9
• Paq Standard.
• Paq Premium.
• Paq Internacional Económico.
• Paq Light.
REQUISITOS DOCUMENTALES:
En los siguientes supuestos, el remitente del envío deberá cumplimentar el impreso CP71/
CN23 siempre que el contenido sea diferente a «Documentos».
PRODUCTOS:
Cuando se trate de admisión de giros, el servicio rural tiene que entregar al cliente el for-
mulario de admisión provisional de giro rural. El cliente lo cumplimentará en todos sus cam-
pos. Cuando se trate de giros nacionales dirigidos a domicilio o a apartado, será necesario
informar del DOI del destinatario. En caso de que ese DOI no esté dado de alta en la base
de datos de Prevención de Blanqueo de Capitales (PBC), el sistema solo dejará realizar la
admisión en la modalidad de envío de dinero inmediato. Deberá cumplimentar el documento
por duplicado (ejemplar para Correos y ejemplar para el Cliente) y firmar el conforme. El
servicio rural también deberá firmar, indicando su NIP.
El servicio rural solicitará el DOI al remitente del giro y comprobará que el documento apor-
tado es válido y está en vigor, verificando que los datos escritos en el formulario de admisión
provisional de giro se corresponden con los datos del DOI.
Las operaciones de envío de dinero están sujetas a una estricta reglamentación y a con-
troles en materia de prevención de blanqueo de capitales. Siempre hay que informar al
cliente de que la admisión del giro debe considerarse como «provisional» hasta que no se
formalice en los sistemas de la Oficina Técnica y pase todos los controles correspondien-
Glosario tes. En algunos casos puede ser necesario solicitar al remitente del giro más información
NIP: Número
o documentos, y en ocasiones se llega a anular la operación.
identificador
personal que sirve En caso de que sea necesario solicitar al cliente información adicional, se procederá a retor-
de contraseña
nar el importe del giro al servicio rural para que devuelva el dinero al cliente, informándole
en determinados
de que, por motivos de PBC, deberá enviar el giro directamente desde la Oficina Técnica.
sistemas.
Si el cliente se niega, el giro no podrá ser admitido.
El personal rural recibirá del cliente una solicitud de envío de dinero que podrá ser:
Para tramitarlo, accederá a la opción del menú de PDA-HERA «Servicio Envío de Dinero».
Todos los productos registrados admitidos por los servicios rurales, tanto en los casos de
servicios con liquidación «diferida» (no liquidan directamente en la Oficina Técnica) como
aquellos que sí lo hacen directamente en la Oficina Técnica de la que dependen, serán envia-
dos (salvo las oficinas satélites), a la Oficina Técnica liquidadora, para que esta proceda
a su admisión a través de IRIS.
La documentación y los importes deberán ir en valija, formando parte del despacho con
los envíos.
Los servicios rurales que tengan establecida la admisión al paso, admitirán los distintos
productos advirtiendo al cliente de que, en el caso de envíos cuya admisión se realice
de forma provisional,
los plazos de calidad
comenzarán a par tir
del momento de la
admisión definitiva en
la Oficina.
Si el rural es de los que utilizan estampillas, al dar de alta los envíos en IRIS deberá mar-
carse el check «Venta con estampilladora» para que el gasto se cargue al control de la
estampilladora correspondiente.
2. Captura del código de la etiqueta del envío mediante la pistola en el campo «Código
Temporal» (si no se dispone de pistola, se introducirá el código manualmente).
3. Selección del rango de fechas y pulsar en «BUSCAR».
– Zona A.
– Zona B.
Las cargas deberán presentarse separadas por estos ámbitos, de manera que posibiliten
el control de las mismas. En caso contrario, se tratarán como si fueran en su totalidad de
Destino 2 (cartas) o Zona B (publicorreo).
Para estas separaciones es necesario alcanzar un volumen mínimo de 250 envíos por
envase de contenerización (caja, bandeja, fleje) si son normalizados y 50 envíos si son no
normalizados.
Si hubiera más de un 5 % sin cumplir esos requisitos se admitiría todo como G0.
• Los albaranes.
• La admisión de los albaranes.
Albaranes
¡Ojo! Para su digitalización es importante código de barras (Albaranes ADO, Oficina Virtual y
GANES versión 3.9.0 y posteriores)
3. Detalle de los envíos: n.º, tramo PROCESOS
de peso,DEámbito
ADMISIÓN(Local,
MASIVA Destino 1, Destino 2), Grado
de clasificación (G0, G1, G2) y valores añadidos.
4. Espacio reservado para la validación del albarán: por Correos y por el cliente.
B) La admisión de albaranes
Consideraciones previas
Una vez que el cliente con contrato deposita sus envíos en la Unidad de Admisión Masiva,
lo primero y fundamental por parte del personal de Correos es identificar los envíos corres-
pondientes a cada albarán.
• La toma de datos tiene que ser clara y concisa sin escatimar información.
• Evaluar in situ las clasificaciones y presentaciones de las cargas.
• Realizar los pesajes parciales y totales necesarios y el descuento de las taras.
• En cargas heterogéneas (varios pesos, clientes, etc.) las muestras a tomar serán mayores
y precisas:
El mínimo de envíos recogidos para la muestra, en el caso de cartas, certificados, noti-
ficaciones y libros, se ajustará al siguiente criterio:
a) Si el total a controlar está entre 500 y 5.000 envíos, la muestra será de 25.
b) Si el total a controlar está entre 5.000 y 10.000 envíos, la muestra será de 50.
c) Si el total a controlar es superior a 10.000 envíos, la muestra será de 100.
• Las cargas deben venir acompañadas de su respectivo albarán. Si no, se retiene la carga
hasta que esté completa con su albarán. Excepcionalmente, si no se puede, se tomarán
datos, de pesos y de muestras, suficientes para un correcto control y/o modificaciones
posteriores.
• Hay que leer el código del albarán tal y como viene del cliente. Después, si hay que modifi-
car algo, se admite y posteriormente se modifica. Esto es importante, tanto para conservar
el dato original del cliente como para conocer el impacto económico de la labor de control.
• Si tiene repercusión económica, se añadirá algún comentario. En caso de elegir tipo de
incidencia «otros», se añadirá obligatoriamente una aclaración.
• En caso de que la modificación tenga gran impacto económico, se hará constar la confor-
midad del cliente o gestor comercial correspondiente.
• Los albaranes deben grabarse en el día del depósito.
En los envíos registrados que se admiten por albarán, excepto los PA, hay que tener en
cuenta que: los reembolsos, una vez grabados, cartas urgentes certificadas y todos los
envíos internacionales han de separarse del resto y pasarse a tratamiento debidamente
identificados, pues en la Unidad de Productos Registrados tienen que grabarlos en SGIE.
La admisión individual de Albaranes se realiza en IRIS a través del menú Admisión >
Albaranes. En función del tipo de albarán que presente el cliente, se elegirá una de las
opciones que se despliegan en el menú:
• Admisión manual.
• Admisión por nube de puntos, para albaranes confeccionados con la herramienta GANES.
• Admisión con código de barras, para albaranes obtenidos a través de la Web de Correos,
ADO.
• Registro simplificado.
• Alta de reembolso.
1. Admisión manual
Si completamos el campo
Si se completa Cliente
el campo Clienteyy hacemos
se pulsa en “clic”
la lupa,en la lupa
se completarán losse completan
datos Contrato, los datos
Contrato, Cliente (nombre) y CIF., y aparece el desplegable de producto.
Cliente (nombre) y CIF, y aparecerá el desplegable de producto. Se desplegará el menú de
Producto y se elegirá el que corresponda.
Desplegamos el menú de Producto y elegimos el que corresponda.
En el apartado “Detalle del Albarán de Entrega” introducimos los datos para completar los
En el apartado «Detalle del Albarán de Entrega» se introducirán los datos para completar
campos: “Nº Env.”, “Tr. peso”, “Ámbito”, “Clasif.” y “A.R.” (si fuera el caso).
los campos: N.º Env., Tr. peso, Ámbito, Clasif. y A.R. (si fuera el caso).
Una vez hemos completado el albarán hacemos “clic” en el botón “Registrar” o “Aceptar”
Una vez completado el albarán, se pulsará el botón «Registrar» o «Aceptar» que admite el
que admite el albarán manual sin que se registre previamente si se trata de Franqueo
albarán manual
Sellos, Franqueo sin que se registre
Publicidad previamenteFranqueo
sin Dirección, si se trata deCecogramas
Franqueo Sellos,yFranqueo
Franqueo Alta
Publicidad
Producción (que sinse Dirección, Franqueocompletamos
habilita cuando Cecogramas y Franqueo
los camposAlta Producción (que seSe
obligatorios). habilita
muestran dos
cuando se Nº
nuevos campos: de Objetos
completan Importe Se
los camposeobligatorios). Original
mostrarán(no se pueden
dos nuevos campos:modificar)
N.º de y se
completanObjetos
de forma automática con los datos consignados.
e Importe Original (que no se pueden modificar) y se completarán de forma auto-
mática con los datos consignados.
Siempre se consignan los datos originales, los aportados por el cliente, incluso
si se va a rechazar o modificar el albarán.
Esta pantalla es un fiel reflejo de cómo queda el albarán admitido (idéntica a la que aparece
si la Admisión Manual se realiza de envíos que han sido Franqueo Sellos, Franqueo Publi-
cidad sin Dirección, Franqueo Cecogramas y Franqueo Alta Producción) y ofrecerá cuatro
nuevas opciones:
• Modificar*: permite modificar el albarán en algunos de sus campos (excepto los datos
de la cabecera).
• Imprimir: imprime el albarán completo con los detalles de la admisión realizada.
• Validar: imprime en el pie de página del propio albarán (si lo hubiera) los detalles de la
admisión.
• Histórico: permite ver los datos del albarán registrado, del modificado (en su caso) y del
admitido.
Validar: Para «Albarán con Código de Barras» y «Albarán con Nube de Puntos».
Para los albaranes procedentes de «Franqueo Concertado», habrá que consignar también
el «Nº Fr. Concert.» de dicho franqueo.
Para los albaranes procedentes de «Alta Producción» habrá que consignar el número de
máquina. Una vez que se hayan consignado todos los datos del albarán, se habilitará el
botón «Aceptar» y el importe de la operación pasará automáticamente al campo «Total
Bolsa» (que hay que cobrarlo).
2.1.2. Admisión con Nube de Puntos
2. Admisión con Nube de Puntos
Cuando seleccionamos esta opción aparece la siguiente pantalla:
Cuando se seleccione esta opción, aparecerá la siguiente pantalla:
Situados
Situadosen
enlalacaja
cajaNube
Nubedede
Puntos,
Puntosserá posible
leemos, conleer, con elóptico,
el lector lector óptico,
la Nubelade
Nube de Pun-
Puntos del
Albarán.
tos del Albarán.
A partir de que la aplicación nos devuelva todos los datos del albarán actuaremos de igual
A partir
manera deque
queen
laelaplicación
apartado devuelva
anterior. todos los datos del albarán, se actuará de igual manera
que en el apartado anterior.
La estructura del número de Franqueo Concertado es AA/BBBBBB, la aplicación IRIS6, al
realizar la lectura de este campo no entiende el carácter “/”, por lo que da un error que se
Lasoluciona
estructura del número de Franqueo Concertado es AA/BBBBBB; la aplicación IRIS, al realizar
consignando en dicho campo el Nº Fr. Concert sin el carácter “/” con el formato
la AABBBBBB.
lectura de este campo no entiende el carácter «/», por lo que da un error que se soluciona
consignando en dicho campo el Nº Fr. Concert sin el carácter «/» con el formato AABBBBBB.
Situados en la caja Código de Barras, será posible leer, con el lector óptico, el Código de
Situados en la caja Código de Barras leemos, con el lector óptico, el Código de Barras del
Barras
Albarán delintroducimos
o lo Albarán,
– o bien se introducirá
Estos manualmente.
albaranes
manualmente. se confeccionan en Correos On
Line, por lo que dicho albarán ya está registrado en
A partir
A partir dedeque
quelala aplicación
aplicación devuelva todos todos
nos devuelva los datos
los del albarán, albarán
datos se actuará de la misma
nuestros sistemas (es el único casodelen que elactuaremos
albarán ya de la
misma forma
forma que que enapartados
en los los apartados anteriores.
anteriores.
está registrado) así que con ello solo nos queda Admitir,
Modificar o Rechazar.
Estos albaranes se confeccionan en la web de Correos (AD0), por lo que dicho
albarán ya está registrado en nuestros sistemas (es el único caso en que el alba-
2.1.4. Registro Simplificado
rán ya está registrado) así que con ello solo queda Admitir, Modificar o Rechazar.
Para dar de alta reembolsos de forma manual, se deberá hacer en IRIS a través de Inicio >
Admisión > Albaranes > Alta de Reembolsos, y se accederá a la siguiente pantalla:
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. *Pantallas reembolso Nacional 693
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Para realizar modificaciones o anulaciones de albaranes deberá accederse por Gestión >
Mantenimiento > Albaranes. Estas operaciones solo se pueden realizar en el mismo día en
que se hayan admitido los albaranes; si se autoriza desde el Área de Admisión Masiva, se
8. GUÍA RÁPIDA DE GESTIÓN DE ALBARANES:
puede realizar admisión de albaranes con
MODIFICACIONES Y ANULACIONES un retardo de hasta 48 horas.
Para realizar modificaciones o anulaciones de albaranes debemos acceder por Gestión >
Mantenimiento > Albaranes (estas operaciones solo se pueden realizar en el mismo día en
se hayan admitidos los albaranes), si se autoriza desde el Área de Admisión Masiva se
pueden realizar admisión de albaranes con un retardo de hasta 48 horas.
En la pantalla que aparece se pueden establecer los criterios de búsqueda del albarán que
se va a modificar o anular; a continuación, se pulsará en el botón Buscar y aparecerán
En la pantalla que nos ha aparecido podemos establecer los criterios de búsqueda del albarán
todos los albaranes que cumplan los criterios de búsqueda establecidos; se seleccionará el
que vamos a modificar o anular, a continuación hacemos clic en el botón Buscar y nos
albarán que se
aparecen quiera
todos losmodificar o anular
albaranes que ycumplan
se pulsarálossobre de Modificar.
el botón
criterios búsqueda La aplicación
establecidos,
seleccionamos el albarán que queremos modificar o anular y hacemos clic sobre el botón
devolverá el albarán en cuestión en donde deberán realizarse las modificaciones oportunas
Modificar, la aplicación nos devuelve el albarán en cuestión en donde realizaremos las
y se
modificaciones botón Modificar;
pulsará en eloportunas y hacemossi loclic
queenseeldesea
botónes anular el albarán,
Modificar; si lo quesequeremos
pulsará enes
anular el albarán haremos clic en el botón Anular, en cualquier caso debemos introducir una
el botón Anular. En cualquier caso, será necesario introducir una incidencia dando detalle
incidencia dando detalle de la modificación o anulación del albarán y a continuación hacemos
de clic
la modificación o anulación del albarán y, a continuación, se pulsará el botón Aceptar.
en el botón Aceptar.
D) Admisión de paquetería
La admisión de paquetes en IRIS se realiza a través del menú Admisión > Paquetes. Dicha
admisión se realiza envío a envío y no existe ningún albarán, excepto para los depósitos
de las agencias comerciales. Correos dispone de varias formas de admisión, todas ellas en
función de cómo proporcione el cliente la información relativa a dichos envíos.
Al pistolear el código de barras del envío, aparecerán en pantalla todos los datos del mis-
mo, como si los datos hubieran sido introducidos manualmente. Esto permite cotejar todos
los datos del envío frente a los existentes en el fichero. Tras esto, el sistema retorna a la
pantalla para proceder a la lectura del siguiente envío.
Al pistolear el código de barras del envío, aparecerán en pantalla los datos básicos del
mismo. La admisión es automática, no precisa aceptar. Si se leyera algún envío que no
pertenece al fichero o que ya ha sido admitido o que tiene errores, se vería un registro en
rojo y, lógicamente, no se admitirá.
Cuando se hayan terminado de leer todos los envíos, se deberá pulsar en el botón «Generar»,
y se obtendrá un informe de los envíos no admitidos.
Al pistolear el CB del envío nos aparece en pantalla los datos básicos del mismo. La admisión
es automática, no precisa aceptar. Si se leyera algún envío que no pertenece al fichero o que
ya ha sido admitido o que tiene errores nos daría un registro en rojo y, lógicamente, no se
admiten.
Cuando terminemos de leer todos los envíos debemos hacer “clic” en el botón “Generar”, y
nos da un informe de los envíos no admitidos.
Con estos envíos, los no admitidos, deberá hacerse una Admisión detallada, es decir, se
volverán a pistolear, se comprobarán los distintos datos que aparecen, se corregirá el que
dé lugar al error y ya se podrá admitir.
La admisión, tanto la detallada como la rápida, se puede hacer en cualquier puesto IRIS de
la Unidad de Admisión Masiva. El informe de los envíos no admitidos es referido únicamente
a Cuando
las lecturas realizadas
terminemos de en el todos
leer puesto
losenenvíos
que sedebemos
está generando el informe.
hacer “clic” en el botón “Generar”, y
nos da un informe de los envíos no admitidos.
Con estos envíos, los no admitidos, hacemos una Admisión detallada, es decir, los
volvemos a pistolear y comprobamos los distintos datos que nos aparecen y corregimos el
Con estos envíos, los no admitidos, hacemos una Admisión detallada, es decir, los
© volvemos a pistolear
Sociedad Estatal Correos yy Telégrafos,
comprobamos los distintos datos que nos aparecen y corregimos el
S.A., S.M.E. 697
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
3. Sin prerregistro
Para todos los casos, se accederá por Admisión > Paquetes > Sin Pre-admisión Paq
Premium. Se abrirá una pantalla con tres pestañas: una para los datos básicos de «Valo-
res Añadidos», otra para «Datos del destinatario y remitente» y una tercera «Contenido
del envío», a la que se puede acceder para detallar el contenido del envío (a efectos
aduaneros). Los campos en color amarillo son OBLIGATORIOS.
La admisión de los envíos presentados por los Agentes Turísticos se realiza confeccionando
un depósito online a través de la aplicación de Correos ADO.
El agente turístico deberá entregar la documentación que será un depósito ADO, donde Glosario
aparecerá el número de envíos con el detalle del país de destino y el peso total por país Agente turístico:
expresado en gramos. Empresa externa
que Correos contrata
para comercializar
sellos y productos
turísticos. Estos
agentes venden en
nombre de Correos
y recogen los envíos
de los buzones
turísticos, por lo
que reciben una
retribución.
La admisión se realizará a través de IRIS de la misma forma que cualquier depósito ADO.
En el caso de operadores externos también deberá presentarse un depósito ADO para cada
uno de los operadores.
SeGlosario
realiza a través de Llamada
F) Peculiaridades de laa sistemas
admisión a través externos > Entidades
del Portal de Entidades Colaboradoras
Colaboradoras (PEC)
identificamos
Entidades
con usuario y contraseña PEC).
La admisión de los envíos procedentes de las Entidades Colaboradoras se realiza a través
Colaboradoras:
del Portal de Entidades Colaboradoras (PEC).
11.2. Desde un navegador
Entidades
habilitadas para El acceso se realiza desde IRIS a través de Llamadas a sistemas externos o desde un nave-
actuar en nombre
gador ya que se trata de una aplicación externa al sistema IRIS.
Sederealiza
Correos y a través de: http://peci.correos.es/admi/bienvenida.asp, nos aparece una
para identificarnos
realizar operaciones
(usuario
• Desde y contraseña
IRIS: se realiza de PEC).
a través de Llamada a sistemas externos > Entidades Colaboradoras
accesorias (el empleado de Correos debe identificarse con usuario y contraseña PEC).
de recogida,
Entratamiento,
cualquiera de En los dos casos
cualquiera llegamos
de los dos a la pantalla
casos, se llegará a la pantallade inicio:
de inicio:
clasificación o
el transporte de
correspondencia.
– Carta Ordinaria.
– Carta Certificada.
11.3.1. Depósitos– Paquete Internacional Económico.
– Paquete Azul.
Los DEPÓSITOS solo pueden contener albaranes
– Notificación. de productos SPU:
1. Carta Ordinaria.
Todos los albaranes de un depósito deben ser del mismo producto y fecha.
2. Carta Certificada.
A través de la opción Admisión > depósitos se accederá a la primera pantalla para poder
admitir un DEPÓSITO:
3. Paquete Postal Económico (Internacional).
4. 700Paquete Azul. © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
5. Notificación.
ón > Depósitos accedemos a la primera pantalla para poder
dos los albaranes de un DEPÓSITO deben ser del mismo producto y fecha.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
través de la opción Admisión > Depósitos accedemos a la primera pantalla para poder
mitir un DEPÓSITO:
• Admitir
Admite los albaranes seleccionados y rechaza los albaranes no seleccionados, para los
cuales es necesario introducir una incidencia. La selección o no selección de albaranes
se realizará mediante la casilla de verificación situada a la derecha de cada uno de ellos,
Albarán seleccionado y Albarán no seleccionado. En caso de insuficiencia, provocada por
un cambio en el albarán, la aplicación generará el importe de la misma automáticamente.
Rechazar
Rechazar
Rechazar
• Rechazar
Rechaza todos los albaranes incluidos en el depósito, el usuario deberá introducir obli-
Rechaza todos gatoriamente
los albaranes incluidos en el depósito, el usuario debe obligatoriam
una incidencia de rechazo a nivel depósito que se trasladará a todos los
Rechaza
introducir todos
una
Rechaza todos los los
incidenciaalbaranes
de incluidos
rechazo
albaranes incluidos en eldepósito
a nivel
en el depósito,
depósito,
queel el usuario
seusuario
trasladará debe
debe obligatoriamen
a todos los albara
obligatoriamen
albaranes del mismo. Al pulsar el botón «Rechazar», el sistema avisará al usuario de que
delintroducir
introducir unauna
mismo. Al incidencia
pulsar el
incidencia dede rechazo
botón
rechazo a anivel
niveldepósito
Rechazar, depósito
el sistema que se
que se trasladará
trasladará
avisa
todos los albaranes incluidos en el depósito se van a rechazar.
al usuarioa
a todosde los
todos quealbarane
los todos
albaran
del mismo.
albaranes
del mismo. Al Al
incluidos pulsar
pulsar eleldepósito
en el botónRechazar,
botón Rechazar, elel sistema
se van a rechazar. sistema avisa
avisa al
al usuario
usuario de de que
que todos
todos lo
albaranes incluidos en el depósito se van
albaranes incluidos en el depósito se van a rechazar. a rechazar.
• Imprimir documentación
Genera la documentación de depósito: partes A, B, C.
– Parte A
– Parte B – Parte C
La herramienta Checklist es una utilidad incorporada en IRIS que permite seguir unas pautas
de control de depósitos.
El escenario de
control 3 se lleva
a cabo cuando los
envíos se presentan
separados por
tramos de peso
y grados de
clasificación, pero
no por ámbitos de
destino.
Al elegir el tipoAldeelegir
albaránel«Manual»,
tipo de albarán
Alse
elegir el “MANUAL”
tipo
presentará se nos
de albarán
la pantalla para presenta
“MANUAL”
la toma selanos
de datos pantalla
del para
presenta la la toma de
pantalla par
mismo. mismo. mismo.
Una vez
Una vez que hemos que hemos
completado
campos hacemos campos clic hacemos
sobre e
“Registrar”, “Registrar”,
en este moment en e
registrado
registrado el albarán y adem el alba
incluido endeelMuestr
incluido en el “Depósito “Depó
Una vez completados todos los campos, se pulsará sobre el botón «Registrar»; en ese momen-
to quedará registrado el albarán y además estará incluido en el «Depósito de Muestreo».
Nube de Puntos
12.2.2. Nube de Puntos
Cuando se elige este tipo de albarán, aparecerá un campo nuevo donde deberá ubicarse el
Cuando elegimos este Tipo de Franqueo nos aparece un campo nuevo dónde debemos
cursor para,
ubicarnos a continuación,
para, leerleer
a continuación, concon
el lector óptico
el lector la la
óptico Nube dedePuntos.
Nube Puntos.
IRIS
IRIS registra
registra e incluye
e incluye este
este albarán
albarán enenelel«Depósito
Depósitode
deMuestreo»
Muestreo junto
junto con
con los
los ya
ya existentes.
existentes.
IRIS registra e incluye este albarán en el Depósito de Muestreo junto con los ya existentes.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Albarán Registrado
Eligiendo esta opción, aparecerá un campo para introducir el código del albarán.
IRIS incluye este albarán en el «Depósito de Muestreo» junto con los ya existentes.
El sistema necesita confirmar tanto la eliminación de albaranes como la creación del depó-
El sito
El sistema de
sistema muestreo.
necesita confirmar,
necesita confirmar, tanto la eliminación
tanto la eliminaciónde de albaranes
albaranes comocomo la creación
la creación del del
Depósito de Muestreo.
Depósito de Muestreo.
Una vez que el Depósito de Muestreo ha sido creado, nos aparece la siguiente pantalla:
Una vezUna
quevez
el que el depósito
Depósito de de muestreo ha
Muestreo ha sido
sidocreado,
creado,aparecerá la siguiente
nos aparece pantalla:pantalla:
la siguiente
En esta pantalla podemos ver dos partes: Una, la superior, donde se muestra la información
global del depósito y datos relativos a la presentación de los envíos, que deben ser
En esta En
pantalla podemos
esta pantalla ver dos partes:
se distinguen Una,
dos partes: la superior,
la superior, donde donde se muestra
se muestra la información
la información
cumplimentados por el usuario (admisor) en algunos casos aparece una casilla cuadrada (nos
global del depósito y datos relativos a la presentación de los envíos, que
global del depósito, y otra inferior donde aparece los datos relativos a la presentación de deben ser
indica que podemos marcar varias opciones) y en otros una redonda (nos indica que es
cumplimentados
los envíos,por
que el usuario
deben (admisor) en por
ser cumplimentados algunos casos
el usuario aparece
(admisor); enuna casilla
algunos cuadrada
casos apa- (nos
excluyente).
indica que podemos marcar varias opciones) y en otros una redonda (nos
rece una casilla cuadrada (que indica si se pueden marcar varias opciones) y en otros una indica que es
excluyente).
A continuación aparece
redonda (que queescenario
indica el de control que se va a aplicar para realizar el
la opción es excluyente).
muestreo.
A continuación aparece
A continuación, el elescenario
aparece escenario dede control
control que
que se va se va
a aplicar paraa realizar
aplicar para realizar el
el muestreo.
muestreo.
12.3.1. Escenario
Escenario dede control
control 0 0
12.3.1. Escenario de control 0
Todos los envíos se presentarán juntos, sin separar ámbitos, ni formatos, ni grados de
Todos los envíos se presentan juntos, sin separar ámbitos, ni formatos, ni grados de
clasificación,
clasificación. Una sola enlínea
una sola
de línea de registro.
registro.
Todos los envíos se presentan juntos, sin separar ámbitos, ni formatos, ni grados de
clasificación. Una sola línea de registro.
12.3.4. Escenario
Escenario dede Control
Control 3 3
12.3.4. Escenario de Control 3
12.3.4. Escenario de Control 3
Los envíosLos
seenvíos
presentan separados
se presentarán por por
separados tramos
tramosde pesoy grados
de peso y grados de clasificación
de clasificación, pero no por
pero no por
Los envíos
ámbitos de
Los envíos se presentan
destino. Una
se presentan
ámbitos separados
línea de
de destino, separados por
registro
con una líneapor tramos
para
tramos
de registro de
cada peso
Tramo
decada
para peso y grados
de de
peso/Grado
y grados
Tramo clasificación
de
de clasificación
de peso/Grado pero no por
Clasificación
pero no
de Clasificación. por
ámbitos
ámbitos de
de destino. Una línea
destino. Una línea de
de registro
registro para
para cada
cada Tramo
Tramo de de peso/Grado
peso/Grado de de Clasificación
Clasificación
El escenario
El escenario de control
de control puede puede
ser ser modificado,en
modificado, y en este
este caso,elel sistema
caso, sistema recalculará
recalcula loslos valores
El escenario
valores de
de control puede
agrupación para ser modificado,
presentar la en
pantalla este caso, el
correspondiente sistema
al nuevo recalcula
escenario. los
Una valores
de agrupación para presentar la pantalla correspondiente al nuevo “escenario”. Una vez
de agrupación para presentar la pantalla correspondiente al nuevo “escenario”. Una vez
elegido
elegidoelelescenario
escenario correspondiente,
correspondiente, a
vez elegido el escenario correspondiente la
a lapresentación
presentación de de
a la presentación envíos,
envíos,
de envíos, sesedebe
se deberá deberellenar
rellenar rellenar
la
la la
información
información que
queaparece:
información aparece: Tamaño
que aparece: Tamaño
Tamaño muestra,
muestra, Peso
muestra, Peso
Peso Total
Total Muestra
Muestra
Total (Gr.),
(Gr.), Peso
Muestra Bruto
(Gr.), Peso Bruto
(Gr.) yBruto
Peso Tara (Gr.)
(Gr.)
y Tara (Gr.)
y Tara (Gr.)
(Gr.) además
además
además del
del delGrado
Grado
Grado para
para
para los los escenarios
los escenarios
escenarios 3 y 4. 3 y 4.
3 y 4.
Importante:
Importante:los
lospesos
pesos
Importante:
siempre
siempre
Los pesos
deben
deben
siempre
ser
ser expresados
deben expresados
ser
en
en
expresados
gramos.
engramos.
gramos.
Los
Los camposPeso
campos PesoUnit.
Unit.(Gr.),
(Gr.), Peso
Peso Neto
Neto (Gr.),
(Gr.), NºNº Env.
Env. Calc.
Calc.yy% %sonsoncalculados
calculados por
por la la
aplicaciónLos campos
enenfunción Peso Unit. (Gr.), Peso Neto (Gr.), Nº Env. Calc. y % son calculados por la apli-
aplicación funcióndedelos
losvalores
valores introducidos.
introducidos.
cación en función de los valores introducidos.
El valor
El calculado
valor en la columna %
calculado ense la
debe interpretar de
columna %la siguiente
se debe manera: si el valor como: s
interpretar
es negativo, el número de envíos calculados es menor que el consignado en los albaranes;
número de envíos calculados es menor que el consignado en
si, por el contrario, es un número positivo, significa que el número de envíos calculados es
contrario, es mayor significa que el número de envíos calcul
mayor que el consignado en los albaranes.
consignado en los albaranes.
Aunque en la tabla puedan aparecer varias líneas de registro, el sistema no obliga a com-
pletarAunque
todas ellas. en la cumplimentada
Una vez tabla puedan aparecer
la tabla, variasel líneas
se deberá completar de
checklist con- registro
completar
signando el resultadotodas ellas.
(se admite, se admite con incidencia y no se admite) y, en su caso,
el tipo de incidencia y sus observaciones.
Una vez cumplimentada la tabla se debe completar el check-list co
Después de introducir todos los datos, hay que pulsar Aceptar para que el sistema los
admite, se admite con incidencia y no se admite) y en su caso
guarde. En este momento el Depósito de Muestreo queda en situación de Chequeado y el
observaciones.
sistema llevará a la pantalla de Admisión o Rechazo.
Después
datos puls
el sistema
momento
Muestreo
Chequead
pantalla de
En esta pantalla se distinguen dos partes: una superior, donde se muestra la información
global del depósito y su estado (en el ejemplo de la imagen, su estado es «Chequeado»); en
la parte inferior se muestra el listado de albaranes incluidos en el depósito, y desde aquí,
a través del botón consultar —a la derecha de los albaranes—, es posible modificarlos e
introducir incidencias antes de su admisión. Se podrán introducir incidencias en los alba-
ranes o respecto al depósito pulsando en el botón «Incidencia». También se podrá imprimir
pulsando en «Imprimir Depósito».
Una vez esté todo conformado, se seleccionarán los albaranes que se quieran admitir y se
deseleccionarán los que no se quieran admitir. Al pulsar el botón «Admitir», se admitirán los
albaranes marcados y se rechazarán los que se hayan desmarcado. Si se pulsa el botón
«Rechazar», se rechazará el depósito completo y sus albaranes (seleccionados o no) y el
sistema pedirá consignar una incidencia (si no se ha hecho aún).
haza el Esta
depósito completo
tarea no es propiamente y sus
de «admisión», albaranes
sino de
12.5.(seleccionados o no) y el
«gestión».
nsignemos una
A través de incidencia
Mantenimiento > Muestreo (si no lose pueden
de Albaranes, hemos realizarhecho aún).
consultas referen-
tes a los depósitos de muestreo, acceder a la confección del checklist para los depósitos
En cualquiera
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.M.E. dos casos, Admitir o Rechazar,
de S.A.,los 711 el
solicita confirmación dando la información de los albaranes a
12.5. Mantenimiento de depósitos de muestreo
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
A través de Mantenimiento > Muestreo de Albaranes podemos realizar con
referentes a los depósitos de muestreo, acceder a la confección del check-list pa
con estado «Creado» y que no se hayan chequeado y buscar depósitos chequeados para
depósito con realizar
estado Creado y que no se hayan Chequeado y buscar dep
su admisión o rechazo.
Chequeados para realizar su admisión o rechazo.
Confeccionar Check-list
• Confeccionar si todavía
Checklist si todavíano sehaha
no se hecho.
hecho.
• Admitir el depósito, si ya se ha hecho el Checklist.
Admitir el depósito,
• Consultar elsi ya sesiha
depósito, hecho
ya se el Check-list.
admitió.
de Depósitos
scargar que si
descargar (en
sultados de la
Glosario
PEC: Portal
de Entidades
Colaboradoras.
Con el código introducido se despliega la pantalla, donde aparecerán todos los albaranes
asociados al depósito.
Al aceptar, se procederá a la realización del check de la misma forma que se hace el resto
de checks de pago diferido (franqueo pagado, franqueo concertado).
Se muestreará y se rellenará toda la información necesaria para ello, eligiendo los escena-
rios correspondientes.
Una vez realizado el check, se tendrá que hacer la admisión o rechazo desde el menú de
Admisión de depósitos ADO, SAVA o admisión de albaranes.
Se introducirá la numeración del código de barras que aparece en la parte superior derecha
de depósito PEC.
Lo primero que tenemos que saber es si son envíos generados por OV2.
Una vez identificados, se accederá al menú de IRIS de Admisión > Correspondencia Unitaria.
Dentro de este menú se podrán elegir tres tipos de admisión.
Será necesario muestrear varios envíos antes de empezar a admitir para comprobar si el
cliente ha informado correctamente de los pesos. Para ello, se utilizará la opción de Alta
detallada con prerregistro.
En esta opción se podrá cambiar solamente el peso del envío y reimprimir la etiqueta.
Esta opción se ha de utilizar cuando los envíos estén correctamente informados en peso,
es decir, cuando no haya que hacer ningún tipo de variación en los pesos unitarios.
Es el menú a utilizar cuando el cliente deposita envíos de distintos pesos, pero no están
correctamente informados.
Permite cambiar el peso unitario y, además, fijar dicho peso, para que no haya que estar
cambiándolo al resto de los envíos que tengan el mismo peso de manera individual.
La operativa es la siguiente:
Correos tiene desplegados a lo largo del territorio nacional cerca de 22.000 buzones de
diferente formato.
El pago de los envíos depositados en buzones se abona por adelantado mediante la compra
del sello o de envíos prefranqueados. El cliente tiene que acondicionar sus envíos correc-
tamente para su posterior depósito en algún buzón de la red postal.
Solo se pueden depositar en buzones los envíos ordinarios, siempre que no estén sujetos
a condiciones especiales de número mínimo de objetos por remesa u otras restricciones
que requieran comprobación previa.
Los buzones, para conocimiento de los usuarios, indican los horarios de recogida que son
marcados por Correos. La recogida del correo depositado en los buzones tiene que realizar-
se inmediatamente después de la hora de compromiso establecida, nunca antes. Correos
controla el horario de la recogida de buzones de formas diferentes según la zona, pero una
de las más extendidas es a través la lectura óptica del código de barras del que dispone
cada uno de los buzones.
tala. Dicho código de barras proporciona información sobre la ruta, el punto de recogida y
el operativo encargado de la tarea.
Servicio que se prestará bajo contrato, consistente en recoger en el domicilio del cliente
los envíos, y cuando sea preciso su documentación asociada, que van a ser depositados
en Correos, para su tratamiento y envío, permitiendo ofrecer a nuestros clientes la gestión
de sus comunicaciones postales de forma efectiva, fácil y cómoda.
Correos recogerá en el punto o puntos de recogida indicados por el cliente todos los envíos
nacionales e internacionales acogidos a este servicio, siempre bajo el perfil y marca de un
producto comercializado por Correos.
Dentro de los servicios que ofrece Correos, el de la recogida, sobre todo de paquetes, es
uno de los segmentos en donde se espera un mayor crecimiento. El auge de la venta por
internet hace que cada día un mayor número de personas necesite devolver o cambiar
productos. Es lo que llamamos logística inversa y ha causado un gran crecimiento en
nuestras recogidas.
En principio, cualquiera de los productos de Correos que tengan por objeto el envío de
paquetes y documentos, y sus servicios adicionales, serán recogidos en el domicilio indica-
do por el cliente, siempre y cuando Correos, después de estudiar cada caso en particular,
considere que es viable la prestación de este servicio.
• Si un cliente nos entrega sus envíos ya etiquetados con productos de Correos: recogere-
mos tantos como nos entregue.
CASO 3:
Si en la Ficha de SOLICITUD
DE RECOGIDA NO está No recogeremos, indicaremos al cliente que contacte con
la Instrucción – HA DE atención al cliente y le dejamos la parte del ejemplar para
IMPRIMIR LAS ETIQUETAS y el cliente de la ficha F1. En PDA-SGIE liquidamos como «Sin
NO hay códigos de barras correo/no preparado».
de envíos en la Ficha/parte
derecha.
dos y en caso de no ser así, habrá que resolverlo (sacando la etiqueta desde SGIE
o IRIS).
• Si los envíos recogidos se encaminan a través de la unidad de reparto, estos se depo-
sitarán momentáneamente en la zona definida al efecto dentro de la unidad hasta su
posterior curso al punto de admisión (oficina o Unidad de Admisión Masiva).
• Se informará verbalmente al jefe de la unidad correspondiente de incidencias importantes
al margen de que figuren ya en la liquidación efectuada vía PDA.
Zonas tarifarias
• Recogida fija.
• Recogida esporádica.
A) Recogida Fija
Situación geográfica: este tipo de recogidas se prestarán en zonas con media-alta den-
sidad de puntos de recogida (capitales y áreas próximas cubiertas por Centros de Trata-
miento y localidades con unidades de reparto o unidades de distribución).
Volumen físico depósito: las dimensiones serán las de varias bandejas tipo A o B que
permitan realizar la ruta sin llenar el vehículo habitual (hasta 10 bandejas tipo A o 5
bandejas tipo B).
Periodicidad: son recogidas fijas y el servicio se prestará con una regularidad a elegir
entre las siguientes opciones:
Los envíos recogidos en horario de tarde tendrán el mismo compromiso de calidad que
si hubieran sido admitidos a la mañana del día siguiente.
B) Recogida esporádica
Aquellas recogidas especiales que cumplen con alguno de los siguientes requisitos:
GANES: Aplicación
Las medidas y el peso individual de los envíos que componen cada recogida será el esta-
que Correos pone a
disposición de los
blecido para la clase de envío al que pertenezcan.
clientes con contrato
y que permite
generar un albarán Acondicionamiento
en formato PDF para
facilitar al cliente El cliente deberá entregar obligatoriamente los envíos previamente preparados de la siguien-
la entrega de sus te forma:
envíos.
• Direccionado correctamente (tanto remitente como destinatario).
• Separados por tipo de producto, con flejes o gomas y, si el volumen lo requiere, en ban-
dejas completas. Adicionalmente, se deben separar los envíos con acuerdo comercial de
los que no lo posean.
• Con el albarán modelo GANES u otro autorizado para los envíos con acuerdo comercial.
Glosario
Si existe una recogida de envíos que no tengan acuerdo, estos deberán ser prepagados
GECO: Software
y estar acondicionados de forma que puedan ser admitidos por Correos.
gratuito para
• Recogidas esporádicas: se facturarán mediante Albarán, uno por cada servicio de Reco-
gestionar los
pedidos de manera gida esporádica realizada.
rápida y sencilla. • Para los productos Internacionales o dirigidos a Canarias, Ceuta y Melilla, el cliente deberá
Además, ofrece adjuntar la documentación necesaria correctamente confeccionada (CP72, IUPI, DUA, etc.).
plantillas flexibles • En el caso de la paquetería y productos registrados, el cliente podría entregar la infor-
y escalables a mación de los envíos en ficheros, cuyo formato es el establecido por Correos al efecto.
grandes volúmenes • En cualquier caso, todos los envíos deberán llevar las etiquetas (excepto las recogidas
de envíos y cuenta de paquetería, cuya etiqueta la imprime Correos) e impresos, así como los elementos
con la capacidad de
de franqueo necesarios para su admisión, al igual que si fueran admitidos en cualquier
ser automatizado,
punto de Admisión (oficinas y unidades de admisión). Para ello podrán utilizarse, para los
siendo la opción
productos con los que no existen acuerdos comerciales, sistemas de preadmisión tales
ideal para los
clientes de como Correos online, GECO.
paquetería con un
volumen de envíos
medio o alto y Tipo de franqueo
con limitaciones
para realizar una Los tipos de franqueo permitidos serán todos los definidos para los productos con los que
integración. Correos tiene un acuerdo comercial.
La preparación de la recogida
Imprimir la ficha de solicitud de recogidas que contiene los datos básicos de la recogida:
– Encabezado.
– Ejemplar para Correos.
– Ejemplar para el cliente.
– EN EL ENCABEZADO:
- Fecha/Turno.
- Instrucciones de la recogida.
- Código de barras de los envíos a recoger.
- Dirección.
- Observaciones suplementarias.
- Datos de contacto.
- Volúmenes a recoger.
- Fecha/Turno.
- Dirección.
- Observaciones suplementarias.
- Check cliente AUSENTE.
91 519 71 97
El prerregistro de los envíos a través de Mi Oficina permite generar la etiqueta de los envíos
desde casa/oficina.... para agilizar el trámite y evitar las esperas, así como controlar el
seguimiento de los envíos en todo momento.
Una vez comprobado que el cliente trae envíos prerregistrados, se debe saber que estos Glosario
productos pueden ser preparados tanto por clientes particulares como por clientes con Mi Oficina: Oficina
contrato, diferenciándose en la modalidad de facturación del servicio. postal virtual de
Correos.
Los clientes particulares deberán pagar por internet en el momento de prerregistrar los
envíos en Mi Oficina.
CORRESPONDENCIA
PAQUETERÍA
• Paquete Azul.
• Paquete Premium.
• Paquete Estándar.
• Paquete Internacional Premium.
• Paquete Standard Internacional.
• Paquete Internacional Económico.
• Logística Inversa.
Se recuerda que, de conformidad con las disposiciones relativas a los envíos de correspon-
dencia de la Unión Postal Universal (UPU), está terminantemente prohibido admitir y dar
curso a envíos postales internacionales de correspondencia que porten una dirección de
retorno de un país diferente al del signo de franqueo.
En consecuencia, todos los envíos admitidos en nuestra red solo podrán llevar una única
dirección de retorno sita en España. En los casos en los que no se produzca esta circuns-
tancia se invitará al remitente a que modifique dicha dirección. En el caso de que no acceda,
no se admitirán los envíos, advirtiéndole de que, en caso de que los envíos aparezcan en
buzones, NO serán cursados a destino, declarándose como sobrantes.
Los envíos prerregistrados llevarán toda la información asociada al envío (datos de destino,
remitente, peso, valores añadidos y producto) en la propia etiqueta, por lo que no habrá que
adherir ninguna etiqueta identificativa. No será necesario seleccionar producto.
En ningún caso se deberán admitir envíos que no tengan información, pues todos los envíos
se deberán cursar con el evento de admisión en IRIS; para que esto ocurra, antes deben
haber sido prerregistrados.
eos Esta• copia
Prerregistro de carta
impresa puede y notificaciones.
no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 3 de 9 9
os Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 3 de
• Prerregistro de paquetería.
• Prerregistro de logística inversa.
Fecha: 13/07/2020 Admisión de envíos prerregistrados 6.00
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas
A) Admisión de cartas y notificaciones prerregistradas
Al Al
tratarse de envíos
tratarse prerregistrados,
de cartas certificadas el cliente cuando va aprerregistradas,
o notificaciones la Oficina de Correos a depositarlos,
el cliente debe presentarlos
deberá presen-
preparados para su admisión, con las etiquetas adheridas a los envíos que previamente debe haber generado a través
deltarlas
sistemapreparadas para su admisión, con las etiquetas adheridas a los envíos que previa-
de preregistro.
Losmente
envíos prerregistrados
el cliente debe llevan todagenerado
haber la información asociada
a través deallos
envío (datos de de
sistemas destino, remitente, peso, valores añadidos
prerregistro.
y producto) en la propia etiqueta, por lo que no hay que adherir ninguna etiqueta identificativa.
No El
es empleado
necesario seleccionar
de Correos producto.
leerá Leemos
el códigoel código
de lade la etiqueta
etiqueta endirectamente
el mapa de enlectura
el campodedecódigo,
lectura de código,
desde Iris / Admisión / Envíos Postales y el sistema indica el producto de que se trata.
desde IRIS > Admisión > Envíos Postales, y el sistema indicará el producto de que se trata.
Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos
B) Admisión de paquetería prerregistrada Página 4 de 9
La admisión comienza con la lectura del código de barras de los envíos, de forma individua-
lizada, es decir, habrá que leer todos los envíos uno a uno, de forma que permita asegurar
la calidad en la admisión y el control de ingresos.
Si se comprueba que hay discrepancias entre lo que ha prerregistrado el cliente (en tipo de
producto, destino o valores añadidos) y el envío que nos presenta, se devolverá el envío al
cliente, indicándole la incidencia para que realice el registro correcto.
• Cuando haya discrepancias de peso (en ± 5 %) o dimensiones entre la información que Glosario
devuelve el sistema y la que comprueba el admisor, el sistema permite cambiarlo y admitir DUA: El documento
el envío con el peso correcto. único administrativo
es un documento
NOTA: Cuando el envío que se está admitiendo tenga discrepancias de peso y de obligado
sea un envío de paquetería, habrá que modificarlo y el sistema imprimirá una cumplimiento
nueva etiqueta para reetiquetar el envío y cursarlo con esta etiqueta modificada. para cualquier
importación o
exportación con
• Cuando no haya discrepancias entre lo prerregistrado por el cliente y lo presentado en
países que no
la oficina, se aceptará la admisión si hubiera diferencias, también se aceptará una vez
pertenezcan a la
corregidas y el sistema mostrará la tableta digitalizadora para que el cliente firme la Unión Europea. En
admisión, se genere la etiqueta si es necesario, el formulario de admisión —para entre- este documento se
garlo en papel o enviarlo por e-mail si el cliente elige esta modalidad para recibirlo— y recoge información
la documentación que ha de acompañar al envío si es internacional o va a otro régimen vital sobre un envío
fiscal diferente (CN23 por duplicado que ha de firmar el cliente o etiqueta de comercial y es el utilizado
de contenido, más detalle en el proceso de DUA y Admisión de paquetería). Si el envío por aduanas para
se pagó en Mi Oficina en efectivo y ha habido que corregir el peso, podrá cargarse la realizar el cálculo
de los impuestos a
diferencia del importe en la bolsa y se deberá cobrar.
liquidar.
– La fecha en la que se realiza la devolución deberá ser anterior o igual a 30 días desde
la generación de la etiqueta (campo fecha y hora de emisión) y si no es así, no se
admitirá la devolución; el sistema lo dará como envío caducado.
– El paquete deberá llevar pegada la etiqueta y el admisor deberá poder leer el código
de barras de la parte superior izquierda, que es el código que debe quedar registrado
como código de admisión.
– Una vez leído el código de barras, en la pantalla inicial en el campo Envíos prerre-
gistrados, si todo es correcto, el sistema volcará la información preavisada de dicho
paquete. En IRIS se puede modificar el campo peso e indicar el real en el momento
de la admisión del paquete.
– Si el destino del paquete devuelto es un país de fuera de la Unión Europea, el paquete
deberá ir acompañado del documento CN23 por duplicado y firmado por el cliente.
– No se deberá cobrar importe alguno al cliente que realiza la devolución.
– No se admitirán estos paquetes en las UAM.
– El tipo de franqueo que aplica es un pago diferido
asociado a un contrato de Correos.
– Para estos paquetes no existe DUA y por lo tanto
tampoco hay agrupación de envío para la expor-
tación (DCA) ni el formulario de autorización para
tramitar el DUA de exportación (DCAF).
– En caso de no estar informados sobre el conteni-
do, se completarán los datos obligatorios para la
admisión de la pestaña de «Contenido del envío».
Una vez realizadas las comprobaciones de los datos que devuelve la aplicación, corre-
gidos si es necesario y grabado el e-mail del cliente si este desea recibir el formulario
de admisión por este medio, se aceptará la admisión y el sistema devolverá la imagen
de la tableta digitalizadora para que el cliente firme la admisión. En el caso de que sean
envíos L3, LI o SN, se puede imprimir la etiqueta si el cliente no la aporta o bien esta no
se encuentra en perfectas condiciones.
Para evitar rellenar el formulario o impreso en la oficina con los datos del remitente y desti-
natario, el cliente puede hacerlo online desde cualquier lugar y ahorrar tiempo cuando acude
Elementos de sistemas TI referenciados:
a su oficina de Correos. A continuación veremos:
- IRIS 6
• Cómo rellenar previamente los datos por el cliente en el formulario online.
19 Aceptar admisión (Atención al público)
• Cómo hacer la admisión en la oficina.
• Conocer las peculiaridades del fax/burofax.
Una vez realizadas las comprobaciones de los datos que devuelve la aplicación, corregidos si es necesario y g
mail del cliente si este desea recibir el formulario de admisión por este medio, se acepta la admisión y el sistema
736 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
la imagen de la tableta digitalizadora para que el cliente firme la admisión.
Versión
Versión 05
05 09/12/2020
09/12/2020
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
1. Operativa
Previamente a la admisión en la oficina, el cliente grabará los datos del envío o de los envíos
accediendocliente
Operativa cliente
desde la web de Correos (www.correos.es) en el menú de inicio a Herramientas
> Formulario online de envíos de Oficina > Accede al Formulario.
Para
Para grabar
grabar los
los datos
datos de
de los
los envíos
envíos el
el cliente
cliente debe
debe acceder
acceder desde
desde la
la web
web de
de CORREOS
CORREOS (www.correos.es)
(www.correos.es) en
en el
el menú
menú de
de
inicio a Herramientas ->
A continuación
inicio a Herramientas Formulario online
mostramos
-> Formulario de envíos
losenvíos
online de de Oficina
siguientes ->
pasos:
de Oficina Accede al Formulario:
-> Accede al Formulario:
Acceder alPara
Glosario Formulario Online online, habrá que introducir el DNI o DOI, y una vez introducido
acceder al formulario
Hay que introducir
Verificación el DNI o DOI y se
el identificador, unamostrarán
vez introducido el DNI se muestran
dos opciones (además dos opciones:
de la verificación CAPTCHA):
Acceder al Formulario Online
CAPTCHA: Medida
Hay1.quePodemos
introducir el DNI orecuperarse
recuperar
1. Podrán DOIdatos
los y unaya
vez
losintroducido
anteriormente elgrabados.
DNI se muestran
datos anteriormente dos opciones:
grabados.
de seguridad2. Usar la opción de ser la primera vez que accedo o que no deseo reutilizar mis datos
2. O utilizarse la opción de acceso por primera vez, si no se quieren reutilizar datos ante-
conocida como1. Podemos recuperar los datos ya anteriormente grabados.
Además2. de
pregunta-respuesta Usar riores.
la opción
la verificación deCAPTCHA
ser la primera vez que accedo o que no deseo reutilizar mis datos
de autenticación
que ayudaAdemás
a de la verificación CAPTCHA
proteger del spam
y del descifrado
de contraseñas
mediante una simple
prueba demostrando
que se es humano y
no un ordenador.
Al completar
UBDIRECCIÓN DE RED DE losOFICINAS
Datos del Destinatario, existe la opción de buscar «Destinatarios frecuentes»:
Admisión por
Es importante Formulario
que los Online
destinatarios que se quieran elegir estén marcados, para después
Es importante que los destinatarios que elijamos estén marcados, y después pulsemos “Incluir destinatarios
pulsar en «Incluir destinatarios seleccionados en formulario».
seleccionados en formulario”
Es importante que los destinatarios que elijamos estén marcados, y después pulsemos “Incluir destinatarios
seleccionados en formulario”
Aquí aparecerá una pantalla donde se muestran los destinatarios elegidos con la posibilidad de modificar o eliminar si se
observa algún error:
Aquí aparecerá una pantalla donde se muestran los destinatarios elegidos con la posibilidad de modificar o eliminar si se
Aparecerá una pantalla donde se muestran los destinatarios elegidos con la posibilidad de
observa algún error:
modificar o eliminar si se observa algún error:
El código
1. Carga
Marcamos deImportar
del Ficheropaís aparece
(una desde
vez dentro delfichero,
fichero
creado un Excel, en unafuturas
columna con un desplegable, según
sololalosiguiente imagen:
Cuando ya esté creado ese para
fichero en ocasiones directamente
Excel, para futuras ocasiones cargaremos):
solo será necesario
2. Examinar Seleccionar archivo
3. 1. Iniciar cargarlo
la carga
Marcamos desde fichero marcando: Importar desde fichero > Seleccionar archivo > Iniciar
directamente,
del documento
Importar
2. ExaminarlaSeleccionar
carga delarchivo
documento.
3. Iniciar la carga del documento
Una vez
• cargado condesde
Los campos éxito,Nombre
debe aparecer
a País sonelobligatorios,
siguiente mensaje
el país se selecciona de la lista desplegable.
Una vez cargado con éxito, deberá aparecer el siguiente mensaje de procesamiento en
Una•vezElcargado con éxito,
campo teléfono esdebe aparecer
obligatorio si loelque
siguiente mensaje
va a enviar el cliente es un Paq estándar o Premium de entrega en oficina.
marcha:
• El campo referencia es opcional, lo ha de utilizar el cliente si quiere identificar el envío con una referencia interna, como número de
expediente, etc.…, para que una vez admitidos ese número aparezca en el formulario de admisión en la celda
de dirección del envío al que se le ha asignado esta referencia (pueden ser números y letras hasta un total de 15).
Versión 05 09/12/2020
Admisión porelFormulario
Una vez completado Online
proceso anterior y aceptadas las condiciones, es necesario Generar
Aceptamos las condiciones y pulsamos Siguiente:
código de admisión.
Cuando seCuando
recuperanse enrecuperan
IRIS, los datos
endeIRIS,
los clientes aparecen
los datos ordenados
de los poraparecen
clientes código postal de menor apor
ordenados mayor y dentro del
código
mismo código
postal de menor a mayor y, dentro del mismo código postal, por orden alfabético de primerde esta
postal por orden alfabético de primer apellido, es importante que el cliente lleve los envíos ordenados
forma para facilitar el proceso de admisión en la oficina.
apellido. Es importante que el cliente lleve los envíos ordenados de esta forma para facilitar
el proceso
Generar Códigodede admisión en la oficina.
Admisión:
Es necesario pulsar “Generar código de admisión”, y no dar por finalizada el alta en esta pantalla.
Para recibir el código de admisión, se deberá seleccionar en la siguiente pantalla la moda-
lidad de elección.
10
2. datos pregrabados.
Admisión en Oficina
El objetivo de este documento es guiar al usuario en la admisión de envíos por la pestaña de datos pregrabados.
IMPORTANTE: Los envíos que se admitan por esta opción son de pago en ofi-
IMPORTANTE: Loscina, noque
envíos aplican para clientes
se admitan por estade contrato
opción (franqueo
son de pago enpagado
oficina, o
nomáquina).
aplica para clientes de contrato
(franqueo pagado o máquina).
744
3. Qué envíos se pueden admitir por Datos Pregrabados
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
3. Qué envíos
En la pestaña se pueden
de «Datos admitirsepor
Pregrabados» Datos
pueden Pregrabados
admitir envíos postales y burofax/fax,
siempre que el cliente haya pregrabado los datos en la web de Correos y aporte el código
En la pestañaque
de Datos
se lePregrabados se pueden
envía por e-mail admitir envíos postales y burofax/fax, siempre que el cliente haya pregrabado los
o SMS.
datos en la web de Correos, y aporte el código que se le envía por mail o SMS.
Versión 05 09/12/2020
aparecen los ©
destinatarios que
Sociedad Estatal ha grabado
Correos el S.A.,
y Telégrafos, cliente, ordenados por Código postal:
S.M.E. 745
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Aparecerán que
Y aparecen los destinatarios los destinatarios que haya
ha grabado el cliente, grabadopor
ordenados el cliente, ordenados por código postal:
Código postal:
• Aquí se eligen los valores añadidos con los que el cliente desee que se cursen sus envíos.
Versión 05 09/12/2020
SUBDIRECCIÓN Al seleccionar
DE RED DElos destinos, se habilitan los botones de «Envíos Postales» y «Burofax». Se
OFICINAS
seleccionarán los que se desea enviar y se pulsará sobre «Envíos Postales»:
Al cliquear en Envíos Postales el sistema lleva a la pantalla de envíos postales, se coloca un envío en la báscula y se captura el peso,
746 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
código postal el sistema lo captura del primer registro seleccionado, se cliquea en el botón de mercancías peligrosas segú
corresponda: “S o “N” y se activan los productos que pueden admitirse, en este ejemplo “carta certificada”:
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
IRIS muestra
S muestra el frontal el frontal
de admisión de admisión
de carta de carta
certificada, certificada,
en la pantalla y en la pestaña
de características Características
deldeenvío, en ella:
del envío se encuentra lo siguiente:
• Aparece activado por defecto y sin posibilidad de desactivar “Digitalización”.
• Aparece activado por defecto y sin posibilidad de desactivar «Digitalización».
• No se puede elegir “email” como forma de envío del formulario, esta opción es necesario elegirla al finalizar
• No se puede elegir «e-mail» como forma de envío del formulario; es necesario elegir esta
la admisión.
opción al finalizar la admisión.
• Según el peso de la carta, aparecerá activada etiqueta pequeña o grande; se podrá elegir
la etiqueta grande aunque el peso sea inferior a 250 g.
• También aparecerá el número de los envíos pendientes de admitir en la parte inferior
izquierda.
• Ya se podría pulsar aceptar y admitir el primer envío, pero no deberá hacerse hasta que
se pulse sobre la pestaña «Datos destinatario/remitente» para comprobar que los datos
que aparecen se corresponden con los de la carta a admitir: entonces sí se puede pulsar
«Aceptar» e IRIS lanza la etiqueta del envío por la impresora de etiquetas.
Una vez admitida la primera carta, el sistema presentará los datos de la segunda, en la que
se ha de repetir el proceso de la anterior.
Si en la primera carta se han seleccionado valores añadidos, el sistema los conserva para
las siguientes, se pueden modificar en cualquier momento antes de la admisión de la
• Ya se podría pulsar aceptar y admitir el primer envío, pero no debe hacerse hasta que se pulse sobre la pestaña “Dat
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
destinatario/remitente” para comprobar que los datos que aparecen se corresponden con los de la carta a admit
ahora sí se puede pulsa Aceptar e IRIS lanza la etiqueta del envío por la impresora de etiquetas.
Una vez admitida la primera carta, el sistema presenta los datos de la segunda, en la que se ha de repetir el proceso de la
anterior. siguiente. Hasta terminar la admisión de los envíos seleccionados, con cada uno se ha de
repetir el mismo proceso.
No es necesario terminar todos los envíos en una sola admisión, puede ocurrir que el cliente
haya grabado más envíos de los que aporta en esta visita y dejar el resto para próximas
visitas, sabiendo que el código que ha generado tiene una caducidad de 15 días.
Cuando se quiere terminar la admisión, generar la relación de envíos admitidos y cobrar la caja se pulsa sobre “Finalizar”.
Aparece una pantalla indicando si el cliente desea recibir la solicitud por email, con dos posibilidades:
Cada vez que se seleccione una serie de envíos postales, deberán ser de la misma clase: 15
Cartas Certificadas, Cartas Urgentes, Paq Estándar, etc. Si el cliente trae varias clases de
Cada vez que seleccionamos
envíos, una serie de envíos
se irán seleccionando postales deben ser de la misma clase: Cartas Certificadas, Cartas
del listado.
Urgentes, Paq Estándar, etc., si el cliente trae varias clases se van seleccionando del listado.
Se genera un formulario agrupado con todos los envíos admitidos que se imprime por la impresora multifunción o se envía por
Se generará un formulario agrupado con todos los envíos admitidos que se imprimirá por
mail.
la impresora multifunción o se enviará por e-mail.
y dato nuevo
En el formulario aparecerán los datos de todos los envíos, número, peso, valores añadidos, importe
“Código” En el formulario aparecerán los datos de todos los envíos, número, peso, valores añadidos,
que se correspond
importe y,código
e con el como dato nuevo,elelcliente.
que aporta «código» que se corresponde con el código que aporta el cliente.
referencia a alguno, o a todos ellos, también aparece en el
Si el sus
Si el cliente, al grabar cliente, al ha
envíos grabar susun
incluido número
envíos, hade
incluido un número de referencia a alguno, o a todos
últimatambién
formulario, en laellos, la celda de dirección.
línea de aparecerá en el formulario, en la última línea de la celda de dirección.
Esta opción es muy ventajosa para clientes de pago en oficina que traen envíos con relación
y que ellos mismos preparan de forma manual.
C) Admisión de burofax/fax
Cuando los envíos a admitir son burofaxes, se pulsará el botón de «Burofax» y el resto de la
admisión será como una admisión múltiple de burofax, solo que con los datos ya grabados
y al terminar el último burofax seleccionado, la aplicación regresará a la pantalla de códigos
para pulsar en «Finalizar» y que se generen los resguardos de admisión y condicionado.
Como paso final, se cobrará en caja.
Es necesario recordar que esta operativa solo se puede utilizar con clientes de pago en
oficina.
Versión 05 09/12/2020
Dónde localizar el formulario de admisión
5. Dónde localizar el formulario de admisión
Una vez terminado todo el proceso de admisión, se ha de recordar siempre pulsar el botón de
«Finalizar»
Una vez terminado todo para que se
el proceso dedesencadene el proceso
admisión, recordar de impresión
que siempre se ha dedel formulario
pulsar o envíopara
botón Finalizar por que
e-mail.
se
desencadene el proceso de impresión del formulario, o envío por mail.
MERCURIO
Se introduce el código que ha traído el cliente en el campo habilitado para ello, se pulsa en Buscar y aparece toda la
Se introduce
información elintroducirá
que código que ha traído el clientehaentraído
el campo habilitado
enpara ello, se pulsa en Buscar y aparece
ello, setoda la
Se
Se introduce elhay sobre
código ese
queelhacódigo:
código que
traído el cliente el cliente
en el campo habilitado el campo
para ello, sehabilitado para
pulsa en Buscar y aparece pulsará
toda la
información que hay sobre ese código:
en «Buscar»
información y aparecerá
que hay sobre ese código:toda la información que hay sobre ese código:
MERCURIO
CliqueandoSiense
el número
pulsa ende envío aparece
el número dela trazabilidad
envío, de dicholaenvío:
aparecerá trazabilidad de dicho envío:
Cliqueando en el
Cliqueando ennúmero de de
el número envío aparece
envío la la
aparece trazabilidad dededicho
trazabilidad dichoenvío:
envío:
MERCURIO
En la parte En la parte
de arriba, de indica
dónde arriba,versiimágenes,
se pulsasidonde
se cliquea indica
en esever imágenes,
mensaje, aparecerá
devuelve otro se
otro mensaje, mensaje,
cliquea deque
nuevo en él:
Enparte
En la la parte
de de arriba,
arriba, dónde
dónde indica
indica verver imágenes,
imágenes, si si
se se cliqueaenenese
cliquea esemensaje,
mensaje,devuelve
devuelveotro
otromensaje,
mensaje, se
se cliquea
cliquea de
de nuevo
nuevo en
en él:
él:
deberá también pulsarse:
18
18
18
752 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
Admisión por Formulario Online
Admisión por Formulario Online TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
MERCURIO
Y aparecerá la imagen del formulario o formularios según se hayan admitido todos los envíos
Y aparece la imagen del formulario o formularios según se hayan admitido todos los envíos en una sola admisión o en varias, este
en una sola admisión o en varias. Este formulario podrá imprimirse.
es el formulario
Y aparece y puede
la imagen imprimirse.o formularios según se hayan admitido todos los envíos en una sola admisión o en varias, este
del formulario
es el formulario y puede imprimirse.
MERCURIO
de sistemas
754TI referenciados: © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Para dar de alta a un usuario en Mi Oficina, el cliente además de proporcionar los datos
personales requeridos, deberá informar del número de su Tarjeta Más Cerca para asociarla
a su usuario.
Añadiendo su número de tarjeta y el móvil asociado, solo tendrá que verificar su móvil y
podrá acceder a los servicios relacionados a su tarjeta.
En la ventanilla únicamente tendrá que presentar el código facilitado para realizar los envíos del
la ventanilla únicamente tendrá que presentar el código facilitado para realizar los envíos del Formulario Online, que
Formulario
mienza por DG, junto a los envíos postales que que
Online,
o Burofax quieracomienza
enviar. por DG, junto a los envíos postales o burofax que quiera enviar.
Si al leer el código del Sistema de Gestión de Tarjeta Cliente (SGTC) responde negativamente
a la consulta, IRIS no dejará continuar el proceso y mostrará el siguiente mensaje:
• ERROR EN RELACIÓN DOI/NO TARJETA: «El número de documento y Tarjeta no son co-
rrectos. Informe al cliente que no se puede realizar la operación».
Elementos de sistemas TI referenciados:
• ERROR EN ALTA EN CONTRATO: «El cliente no está dado de alta con el servicio sin espe-
ras. Informe al cliente que no se puede realizar la operación».
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra
También puede ocurrir que IRIS no reconozca el código que aporta el cliente o que este
haya superado el plazo de vigencia y se encuentre caducado. En estos casos, IRIS lanza
un mensaje al empleado informándole del motivo del rechazo del código. Se informará al
cliente de que la admisión por el servicio no puede realizarse y en ambos casos la atención
deberá ser presencial.
Tras la validación correcta se mostrará una pantalla con todos los envíos pregrabados por
el cliente en la Oficina Virtual. Se seleccionarán los envíos que sean un mismo producto y
con los que se va a trabajar (el cliente puede presentar una remesa incompleta) y se pulsará
sobre «Nuevo albarán».
1. BUROFAX
• Premium.
• Premium Plus.
2. CARTA CERTIFICADA
• Carta Certificada.
• Carta Certificada Urgente.
• Carta Certificada Internacional.
• Carta Urgente Certificada Internacional.
3. PAQUETERÍA
• Paquete Light.
• Paquete Azul.
• Paquete Premium.
• Paquete Estándar.
• Paquete Premium Internacional.
• Paquete Internacional Económico.
• Paquete Estándar Internacional.
Se despide al cliente, a partir de esta recepción de envíos ya no es necesario que esté presente para la admisión
Se despide al cliente, a partir de esta recepción de envíos ya no es necesario que esté presente para la admisión.
Elementos de sistemas
Al pulsar "Admitir" TI
el referenciados:
sistema nos lleva a la pantalla correspondiente de IRIS (dependiendo del producto elegido) para
- IRIS 6
© proceder
Sociedad a
Estatal su admisión.
Correos y Los datos
Telégrafos, del envío son volcados automáticamente al sistema (remitente, destinatario,
S.A., S.M.E. 763valores
añadidos...).
15 Admitir Albarán en IRIS (Atención al público)
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Cada vez que se finaliza la admisión de un albarán completo, el sistema devolverá al menú
principal de «Servicio Sin Espera», donde se puede seguir gestionando envíos.
Una vez admitidos todos los envíos del o de los albaranes presentados por el cliente, se
seleccionará «Finalizar» en la parte inferior de la pantalla.
Estos envíos siempre serán pagados a través de la Tarjeta Más Cerca del cliente, por lo que
siempre aparecerá esta opción por defecto, y el resto de las opciones que habitualmente
ofrece IRIS no serán accesibles.
7.6.6.
- IRIS 6
Admisión en Citypaq
17 Enviar al cliente por email albarán y factura (Atención al público)
ElAlcliente de
finalizar la Correos
admisión no solo
el cliente recibepuede hacer
el su correo el prerregistro
electrónico la factura y elde sus de
albarán envíos sin desplazarse a
admisión.
una oficina de Correos. También puede depositar el envío en Citypaq de una forma cómoda
y Elementos
sencilla adecualquier
sistemas TIhora
referenciados:
del día sin tener que esperar en la oficina.
- IRIS 6
Last page
Veamos:
El remitente acudirá a una oficina que disponga de Citypaq asociado para depositar su envío.
La admisión por Citypaq solo afecta a los envíos de paquetería prerregistrados y que tengan
informada una dirección de correo electrónico del remitente; si no se ha registrado el e-mail
del cliente en el prerregistro, se podrá hacer en el momento de depósito en el Citypaq, en
caso contrario, la admisión deberá ser presencial.
La captura de los datos del envío podrá realizarse por lectura de un código de barras o
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 13 de 13
mediante el teclado alfanumérico. El sistema verificará el código impidiendo su depósito si
no se trata de un envío prerregistrado.
La admisión por Citypaq solo afecta a los envíos de paquetería prerregistrados y que tengan informada una dirección de
correo electrónico del remitente, en caso contrario la admisión deberá ser presencial.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Elementos de sistemas TI referenciados:
- IRIS 6
Si no
02 Informar datos del envío en Citypaq se ha incluido
(Remitente) en el registro el correo electrónico del cliente, o el sistema no lo detecta,
se solicitará
El remitente informa en la pantalla del Citypaq los datos del que
envío se informe con el teclado de la pantalla.
necesarios:
• Código del envío.- La captura podrá realizarse por lectura de un código de barras o mediante el teclado
alfanumérico. El sistema verificará el código impidiendo su depósito si no se trata de un envío prerregistrado.
• Tamaño del casillero.- Se mostrará al cliente unellistado
Seleccionar de las taquillas disponibles en ese momento, con sus
casillero
dimensiones, en el Citypaq, para que seleccione la que se ajuste al tamaño del envío.
Se(Alto
Tamaño de hueco según modelo de mueble mostrará
x Ancho xal cliente un listado de las taquillas disponibles en ese momento, con sus
Fondo):
Mueble grande:
• XS: 8 x 22 x 60 cm dimensiones, en el Citypaq, para que seleccione la que se ajuste al tamaño del envío.
• S: 8 x 45 x 60 cm
• M: 18 x 45 x 60 cm Tamaño de hueco según modelo de mueble (Alto x Ancho x Fondo):
• L: 38 x 45 x 60 cm
• XL: 78 x 45 x 60 cm
Mueble grande:
Mueble pequeño:
• S: 9 x 23 x 39 cm
• M: 9 x 48 x 39 cm • XS: 8 x 22 x 60 cm • S: 8 x 45 x 60 cm • M: 18 x 45 x 60 cm
• L: 19 x 48 x 39 cm • L: 38 x 45 x 60 cm • XL: 78 x 45 x 60 cm
• XL: 59 X 48 X 39 cm
Mueble pequeño:
• S: 9 x 23 x 39 cm
• M: 9 x 48 x 39 cm
• L: 19 x 48 x 39 cm
• XL: 59 x 48 x 39 cm
Cancelar envío
03 ¿Se puede admitir por Citypaq? = NO, el cliente no deposita el envío En el caso de que el código del envío
04 Cancelar envío (Remitente) identifique a un paquete no admisi-
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos
ble por Citypaq o que no exista nin-
Página 2 de 7
gún casillero disponible, se indicará
al remitente mediante un mensaje en
la pantalla del Citypaq. El empleado
de atención al público admitirá el
envío por ventanilla.
El cliente deberá realizar su envío por ventanilla El código introducido es erróneo o el envío no
o intentarlo más tarde en el Citypaq. está prerregistrado.
B) El
Elementos dedepósito
sistemasdel envío en el casillero de Citypaq
TI referenciados:
Elementos de sistemas TI referenciados:
- IRIS 6 6
- IRIS
Una vez informados los datos necesarios, se abrirá la puerta del casillero correspondiente,
03 ¿Se puede
el
03 ¿Se puedeadmitir
remitente por Citypaq?
depositará
admitir = =SÍySÍcerrará la puerta.
el envío
por Citypaq?
06 Depositarenvío
06 Depositar envíoen
en Citypaq
Citypaq (Remitente)
(Remitente)
UnaUnavezvez informadoslos
informados los datos
datos necesarios se
necesarios se abre la puerta
abre del casillero
la puerta
de ladel
correspondiente,
casillero el remitente
o sicorrespondiente,
deposita el
el remitente envío el envío
deposita
y cierra IMPORTANTE:
la puerta. En caso de cierre accidental puerta el tamaño del envío
y cierra la puerta.
impide su depósito en la taquilla seleccionada, el cliente dispone de 10 minutos
En caso de cierre accidental de la puerta o si el tamaño del envío impide su depósito en la taquilla seleccionada, el cliente
En caso depara
dispone de 10poder
cierre realizar
accidental
minutos dede
para poder nuevo ode
la realizar
puerta elsinuevo
proceso
el tamaño dedel
depósito
el proceso envío concon
impide
de depósito elsuel
mismo
mismo código.
depósito en la taquilla seleccionada, el cliente
código.
dispone de 10 minutos para poder realizar de nuevo el proceso de depósito con el mismo código.
Elementos de sistemas TI referenciados:
Elementos de sistemas TI referenciados:
- CITYPAQ
Enviar aviso de depósito al remitente
- CITYPAQ
07 Enviar aviso de depósito al remitente (CITIPAQ)
07 EnviarCitypaq
aviso
Citypaq envía
enviará
unde
unSMS
depósito
mensaje
mensaje SMS y/o
al remitente
y/o
correo
(CITIPAQ)
correo electrónico al
electrónico al remitente informando que su
remitente informando que su envío ha sido depositado y está
envíodeha
pendiente sersido depositado
retirado y está
por la Correos, pendiente de
con información delaser retirado
dirección por
donde seCorreos,
encuentra con información
ubicado de
el Citypaq/Oficina.
Citypaq envía un mensaje SMS y/o correo electrónico al remitente informando que su envío ha sido depositado y está
pendientela de
dirección donde
ser retirado porse encuentra
la Correos, ubicado el Citypaq/Oficina.
con información de la dirección donde se encuentra ubicado el Citypaq/Oficina.
08 Generar
Elementos de aviso de envío
sistemas pendiente para la Oficina (CITIPAQ)
TI referenciados:
Se mostrará
- CITYPAQ
Generar en IRIS un mensaje
aviso de envíodependiente
aviso para que el empleado
para de la oficina retire el envío y proceda a su admisión en IRIS.
la Oficina
08 Generar
© Grupo
aviso de
SeCorreos
mostrará enenvío
Esta copia
pendiente
IRISimpresa
un mensaje para
de aviso laLaOficina
puede no estar actualizada. para que (CITIPAQ)
documentación elvigor
en empleado de
se encuentra en la oficina
el Portal de Procesosretire elPágina
envío 4 de 7
Se mostrará en IRISaunsumensaje
y proceda de aviso
admisión para que el empleado de la oficina retire el envío y proceda a su admisión en IRIS.
en IRIS.
El empleadoEsta
© Grupo Correos
decopia
la impresa
oficinapuede
accederá pulsando sobre el mismo mensaje que se muestra en
no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 4 de 7
el menú de inicio o por el menú de Gestión de IRIS > Admisión de Citypaq.
Pulsará sobre el aviso para acceder a los envíos pendientes de admitir. Seleccionará la
fila del envío y pulsará sobre «Imprimir Etiqueta». En la etiqueta aparece el código para la
apertura del casillero Citypaq.
El empleado de la oficina se
dirigirá al Citypaq, seleccio-
nará «Recoger» e introduci-
rá el código o escaneará el
código de barras, se abrirá
la puerta de la taquilla, reti-
rará el envío y la cerrará. En
Elementos de sistemas TI referenciados:
ese momento se genera un
- IRIS 6
aviso al cliente indicándole
que el envío ha sido retira- 10 Ir a la taquilla de Citypaq para recoger el envío (Atención al público)
do del Citypaq. El empleado de la oficina se dirige al Citypaq, selecciona "Recoger" e introduce el código o escanea el código de barras,
se abre la puerta de la taquilla, retira el envío y la cierra. En ese momento se genera un aviso al cliente indicándole que
el envío ha sido retirado del Citypaq.
En caso de cierre acciden-
En caso de cierre accidental de la puerta el empleado dispone de 10 minutos para poder realizar de nuevo la recogida
tal de la puerta, el emplea-
con el mismo código.
do dispone de 10 minutos
paraElementos de de
poder realizar sistemas
nue- TI referenciados:
vo la recogida
- IRIS 6 con el mismo
código.
10 Ir a la taquilla de Citypaq para recoger el envío (Atención al público)
C) El
Laempleado
admisión en
deIRIS
la oficina se dirige al Citypaq, selecciona "Recoger" e introduce el código o escanea el códi
se abre la puerta de la taquilla, retira el envío y la cierra. En ese momento se genera un aviso al cliente ind
El empleado de la oficina
el envío ha sido retirado del Citypaq.
admitirá el envío en IRIS
accediendo
En caso depor cierre
el mismo
accidental de la puerta el empleado dispone de 10 minutos para poder realizar de nuev
con el de
mensaje mismo código.
la aplicación
que se muestra en el menú
de inicio o por el menú de
Gestión de IRIS > Admisión
de Citypaq. Seleccionará el
check de la fila del envío y
pulsará sobre «Admitir». Elementos de sistemas TI referenciados:
En caso de que el cliente no© haya facilitadoEsta
Grupo Correos
una dirección de correo electrónico donde recibir
copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 6 de 7
el formulario de admisión, la admisión deberá realizarse por el menú de Admisión de IRIS
> Envíos postales, como un envío prerregistrado habitual y desmarcar la opción de envío
por e-mail. El formulario impreso no se conservará en la oficina, enviándose a Destrucción
Segura. Si posteriormente el cliente solicita el formulario de admisión, la impresión se rea-
lizará desde Mercurio o Minerva.
En caso de incidencias técnicas con la máquina, se deberá dar de alta una incidencia por
POST o llamar al Centro de Atención al Usuario.
Una vez admitido, se enviará el formulario de admisión por e-mail al remitente desde la
opción «Depositado por cliente», al no capturar la firma de forma presencial.
D) Prerregistro erróneo
En caso de no poder admitir el envío en IRIS, el empleado de la oficina contacta con el cliente
para que pase a recoger el envío, ya que no se puede cursar puesto que el prerregistro no
está activo.
• Todas las oficinas deben utilizar la bandeja más pequeña posible según el volumen de
envíos para optimizar el transporte de estos.
• En las oficinas debe haber provisión de todas las clases de bandejas y carros suficientes
ajustándose al volumen de admisión de cada oficina.
• Todas las bandejas deben circular sin tapa.
• Los envíos que por su volumen no quepan en ningún formato de bandeja deben circular
al descubierto en carros.
• Las bandejas de color azul no se pueden utilizar para la contenerización de envíos nacidos
en la oficina, ya que son exclusivas para el correo IPC.
Para asegurar que los envíos admitidos en Oficina, a los que se inutiliza el franqueo con
los Matasellos Filatélicos Manuales habilitados al efecto, en Oficinas Principales, Oficinas
Turísticas o en determinadas Oficinas Postales, por causas conmemorativas especiales, no
sean objeto de nuevo matasellado en procesos automatizados posteriores en CTA’s que le
haga perder el valor filatélico, se les debe dar el tratamiento siguiente:
• Las Oficinas Postales admitirán los envíos y cancelarán los sellos con el matasello Fila-
télico cuando así sea solicitado por el remitente.
• Posteriormente, los contenerizarán en las correspondientes bandejas, que se indican
en este mismo documento de Clasificación y Rotulación (Bandejas de Normalizado o No
Normalizado según corresponda).
• Nunca se incluirá en la bandeja de BUZONES porque esta bandeja se lleva siempre a
cancelación automática, con lo que se produciría el doble matasellado.
1*. Envíos encarados hacia el lado amarillo del contenedor y con el sello hacia la parte
superior del mismo.
2*. Envíos tumbados, mirando hacia la tapa del contenedor y con el sello en el lado ama-
rillo del mismo.
Áreas territoriales (Noroeste, Norte, Noreste, Centro, Este, Sur e Insular) de ámbito nacional
En cada área existe un CTA de referencia que agrupa en algunos casos varias provincias.
Cartas
envían sin matasellar) ***
Resto de formatos
A, B o C según
franqueados con sello (se 2*
tamaño
envían sin matasellar) ***
Admisiones de más de 30 Normalizado A
Cartas y publicorreo
Envíos normalizados 1* A
Envíos no normalizados
Cartas y publicorreo ordinario
Publibuzón 3* A, B o C
1*. Envíos encarados hacia el lado amarillo del contenedor y con el sello hacia la parte
superior del mismo.
2*. Envíos tumbados, mirando hacia la tapa del contenedor y con el sello en el lado ama-
rillo del mismo.
• Localidades con solo una UR: se entregarán en mano a la Unidad de Reparto sin conte-
nerizar en registrados devueltos.
• Localidades con más de una UR: los envíos devueltos se engomarán y se depositarán
en la bandeja de registrados devueltos diferenciándolos del resto, que van sin engomar.
Los Avisos de Recibo irán engomados en la bandeja de Registrado Devuelto, excepto los
de la propia localidad, que se contenerizarán de la siguiente manera:
• Localidades con solo una UR: se entregarán en mano a la Unidad de Reparto sin conte-
nerizar en Registrado Devuelto.
• Localidades con más de una UR: se engomarán y se depositarán en la bandeja de Regis-
trado Devuelto diferenciándolos del resto.
Esta clasificación y rotulación genérica solo será aplicable a las provincias en las que así
se detalle.
< 7 MM
Devuelto Contenedor
Excepto: Cartas certificadas tipo A
nacionales, notificaciones y avisos
de recibo
Se incluirán los siguientes productos • Paq devuelto (nacional)
de menos de 7 mm de grosor: • Paquete azul
• Carta certificada con valor declarado • Paq ligero
• Carta certificada con reembolso • Carta certificada internacional
• Carta urgente ordinaria • Paq light
• Carta certificada urgente (nacional) • Paq premium
• Paq today • Paq standard
• Paq premium nacional y Portugal • Paquete internacional económico
• Paq estándar nacional y Portugal
• Paq retorno (nacional)
CONTENIDO CONTENEDOR ROTULACIÓN
≥ 7 MM
Salidas de envío
Como criterio general, todo correo admitido en la oficina deberá salir en la primera conduc-
ción. Por ello, antes de entregar toda la correspondencia, tanto ordinaria como registrada,
se deberá verificar que no queda correo admitido pendiente en la oficina sin contenerizar.
• La recogida de los envíos postales en los puntos de acceso de todo el territorio nacional.
• La admisión por el operador postal de los envíos postales que le son confiados por el
remitente para la realización del proceso postal integral y del que se hace responsable.
• La clasificación de estos envíos desde el punto de acceso a la red postal hasta el centro
de distribución.
• El transporte de los envíos postales efectuado por cualquier tipo de medios hasta su
distribución final.
• La distribución realizada en los locales de destino del operador postal correspondiente a
donde ha sido transportado el envío postal de forma inmediatamente previa a su entrega
final al destinatario del mismo.
• La entrega en las direcciones indicadas en los envíos, con las salvedades que se esta-
blezcan reglamentariamente.
Los CT son centros nodales de nueva creación a nivel provincial para el tratamiento de la
paquetería. Suponen un cambio importante para gestionar la red y sus recursos de manera
conjunta y más eficiente, aprovechando las sinergias dentro del grupo Correos.
• Apiladores manuales.
• Apiladores eléctricos.
• Transpaletas manuales.
• Transpaletas eléctricas.
• Carretillas elevadoras eléctricas.
8.2.1. Centros de
La cadena postal en los Centros de Tratamiento tratamiento
automatizado
ADMISIÓN TRATAMIENTO TRANSPORTE DISTRIBUCIÓN en la red de Correos
En los centros de tratamiento automa-
tizado se realizan tareas fundamen-
tales para todo el proceso logístico:
Oficinas USES UROS UAM Recogida a CTA CTP descarga de envíos, distribución por
clientes
los diferentes programas (nacional,
provincial…), encarado del correo si
no lo está ya, volcar el correo en las
CTA
zonas de alimentación de las máquinas
de distribución automática que hará su
proceso rápidamente (con el sistema
OCR disponible en el proceso automa-
Oficinas USES UROS CTA CTP
tizado de clasificación es posible que
las máquinas lean tanto las direcciones manuscritas como las digitalizadas; si el sistema Glosario
OCR no pudiera leer correctamente una dirección será un operador quién hará la gestión), OCR (Optical
impresión en los envíos de un código de control que contiene la información necesaria para Character
finalizar el tratamiento en el centro, asignación a casilleros de preclasificación en función Recognition):
del código impreso, clasificación según destino final que se distribuirá en los diferentes Reconocimiento
transportes asignados para la distribución de cada envío. óptico de caracteres.
Es el proceso por el
Geográficamente, la imagen de la red de centros de tratamiento automatizado en España cual una imagen de
puede observarse en el siguiente mapa: texto se convierte en
un formato de texto
que puedan leer las
máquinas.
Como se puede identificar en el mapa, en rojo se marcan los Centros de Tratamiento Auto-
matizado de Paquetería y Postal:
– Admisión de paquetería.
CLI Barcelona
• CTA Colón:
• CLI Barcelona:
• CTP El Prat:
Al efectuar la admisión de los envíos, estas unidades pasan a ser responsables de com-
probar, controlar y garantizar que este tipo de envíos reúnen y cumplen todos los requisitos
establecidos contractualmente para ser tratados y facturados. También es responsable de
gestionar las incidencias que se produzcan dentro del ámbito de su competencia.
• CTI Barajas.
• CCP Barajas.
• CI 3 Barajas.
A) Exportación
Procesos de:
• Exportación.
• LC/AO (Prioritario/Económico). Las tareas en este proceso van desde la apertura de los dife-
rentes recipientes hasta el cierre de estos, una vez realizados todos los pasos intermedios:
LC/ AO (Prioritario/Económico)
APERTURA y PRECLASIFICACIÓN.
CTI Apertura de recipientes y segregación por
CCP formato o modalidad de envío en
el caso de envíos devueltos.
CTI
CLASIFICACIÓN POR PAÍSES DE DESTINO
CCP (CASILLEROS o SACAS).
• SCG - Tratamiento automatizado. En este caso, el personal asignado es parte activa del
proceso automatizado:
– Vestir la máquina: se colocan aros con sacas en las rampas de salida; se abren las agrupa-
ciones de las salidas y se imprimen sus etiquetas que se reservan para el posterior cierre.
– Posicionar jaulas y alimentar envíos.
OFICINA DE CAMBIO
– Renovar rampas llenas: se cierran las agrupaciones de las sacas que estén llenas,
EXPORTACIÓN
acompañándolas de su etiqueta ya impresa; se reponen con sacas vacías y se abre
la nueva agrupación, se imprimirá su nueva etiqueta que se reservará para el cierre.
SCG – Tratamiento automatizado
VESTIR LA MÁQUINA.
Colocar aros con sacas en las rampas de salida. Abrir
las agrupaciones de las salidas e imprimir sus
CI3 etiquetas que reservaremos para el posterior cierre.
POSICIONAR JAULAS Y ALIMENTAR ENVÍOS.
Posicionar jaulas en la zona de entrada. Alimentar los
envíos con código de seguimiento
CI3 hacia arriba.
CTI
APERTURA Y VACIADO DE RECIPIENTES.
CTI
READMISIÓN DE CADA ENVÍO (OCA 3).
CTI
CLASIFICACIÓN POR PAÍSES DE DESTINO.
– Escaneo de seguridad de todos los envíos que entren en la zona restringida previo a
la entrega a las compañías aéreas.
Paquetería UPU
• Paquetería Interconnect:
– Escaneo de seguridad de todos los envíos que entren en la zona restringida previo a
la entrega a las compañías aéreas.
Paquetería EPG
CTI
APERTURA DE DESPACHOS Y RECIPIENTES
(OCA 3).
• Entrega de expediciones:
CTI
ESCANEO DE SEGURIDAD DE TODOS LOS
RECIPIENTES.
CTI
APERTURA DE EXPEDICIONES (OCA 3).
DOCUMENTACIÓN y CIERRE DE
CTI
EXPEDICIONES (OCA 3).
Imprimir documentos del detalle de las expediciones y
de las entregas.
B) Importación
Procesos de:
• Importación.
• Recepción de expediciones:
que leer el MRD y el vuelo en OCA, y cerrar leyendo el STOP una vez leídos todos los
recipientes. Se repite esta operación en cada contenedor.
– Apertura de expediciones: automáticamente, mediante la lectura de uno de sus reci-
pientes si la expedición está preavisada o introduciendo sus datos en el caso de que
no lo esté.
– Lectura de todos los recipientes: mediante un lector óptico se registran todos los re-
OFICINA DE CAMBIO
cipientes que forman la expedición.
IMPORTACIÓN
– Preclasificación por productos/prioridad: de forma simultánea a la lectura y descarga
de recipientes, estos se clasifican en jaulas o carros por productos/prioridad.
RECEPCIÓN DE EXPEDICIONES
CTI
LECTURA DE TODOS LOS RECIPIENTES (OCA 3).
Mediante lector óptico se registran todos los
recipientes que forman la expedición.
• Tratamiento de documentos:
Tratamiento documentos
APERTURA DE RECIPIENTES.
Los envíos EMS proceden de la pre-apertura de recipientes,
de los abiertos en el área mecanizable y de la propia
CCP
apertura que aquí se realiza de recipientes con categoría
documentos ED.
• Preapertura:
– Apertura de recipientes.
– Comprobación de preaviso: este proceso permite detectar recipientes sin preavisar
cuya apertura y tratamiento ha de realizarse directamente en máquina.
– Retirar documentación: se procede a la obtención de toda la documentación de registro
y control que acompaña a los envíos en el interior de las sacas.
– Vaciado
OFICINde recipientes.
A D E CAMBIO
IMPORTACIÓN
– Preclasificación por productos/tamaño.
– Ubicación en almacén de salida.
Preapertura
APERTURA DE RECIPIENTES.
Se procede a la apertura del recipiente sin vaciar su
CCP contenido.
VACIADO DE RECIPIENTES.
Los recipientes preavisados son vaciados.
CCP
PRECLASIFICACIÓN POR
PRODUCTOS/TAMAÑO.
Los envíos contenidos se clasifican por productos y tamaño
CCP en jaulas o carros.
GRABACIÓN DE ENVÍOS.
CCP Registro de código de barras y/o código postal.
REPOSICIÓN JAULAS/CARROS.
Una vez completados las jaulas/carros de
CCP encaminamiento, se retractilan, se retiran y se sustituyen
por elementos vacíos.
– Colocar envíos: depositar los envíos en la cinta transportadora con el código de barras
hacia abajo. No se podrán procesar aquellos que no cumplan las dimensiones del
marco de entrada.
– Grabación del código postal: teclear el código postal de aquellos envíos que se deten-
gan por no tenerlos preavisados.
– Recoger los envíos en las rampas de salida: una vez completados las jaulas/carros
de encaminamiento se retiran, se sustituyen por elementos vacíos y estos se rotulan
con su cartel correspondiente.
– Reposición de jaulas/carros.
– Gestión de rechazo: los envíos rechazados serán analizados para proceder a un nuevo
tratamiento en el PD o dar traslado a SCP.
PD – Tratamiento automatizado
COLOCAR ENVÍOS.
Depositar los envíos en la cinta transportadora con el
CÓDIGO DE BARRAS hacia ABAJO. No se podrán procesar
aquellos que no cumplan las dimensiones del marco de
CCP
entrada.
REPOSICIÓN JAULAS/CARROS.
Una vez completados las jaulas/carros
CCP de encaminamiento se retiran, se sustituyen por elementos
vacíos y estos se rotulan con su cartel correspondiente.
GESTIÓN DE RECHAZO.
Los envíos rechazados serán analizados para proceder a un
CCP nuevo tratamiento en el PD o dar traslado a SCP.
• Tratamiento de reembolsos:
– Lectura de recipientes.
– Grabación de envíos.
– Asignar código interno: cada envío es reetiquetado con un nuevo código «interno» que
servirá para su curso y entrega en OelF I circuito
C I N A D E nacional,
CAMBIO este código se registra en el
IMPORTACIÓN
sistema.
– Introducir datos: de cada envío se graban los datos que el sistema pueda requerir (peso
del envío, remitente, destina- Tratamiento Reembolsos
tario, forma de pago).
LECTURA DE RECIPIENTES (OCA 3).
– Imprimir y adherir documenta- Con la lectura de los las etiquetas de los recipientes se recepcionan
CCP recipiente y expedición.
ción: tras comprobar que los
datos impresos coinciden con GRABACIÓN DE ENVÍOS (OCA 3).
Se proceden a dar de alta los envíos con la lectura de su código de
los del envío, se introducen CCP
seguimiento de origen.
ASIGNAR CÓDIGO INTERNO (OCA 3).
en bolsa autoadhesiva que se Cada envío es reetiquetado con un nuevo
código “interno” que servirá para su curso y entrega en el circuito
adhiere junto con la indicación nacional, este código se registra en el sistema.
CCP
«Importes a cobrar». INTRODUCIR DATOS (OCA 3).
De cada envío se graban los datos que el sistema pueda requerir
– Colocar en jaulas/carros: los (peso del envío, remitente, destinatario, forma de pago).
envíos se van colocando en CCP
IMPRIMIR y ADHERIR DOCUMENTACIÓN (OCA3).
Tras comprobar que los datos impresos coinciden con los del envío
jaulas/carros que, una vez se introducen en bolsa autoadhesiva que se adhiere junto con
la indicación “IMPORTES A COBRAR”.
completados, se ubican en el CCP
almacén de salida, dispues- COLOCAR EN JAULAS/CARROS.
Los envíos se van colocando en jaulas/carros que, una vez
tos para su posterior traslado completados, se ubican en almacén de salida dispuestos para su
posterior traslado y tratamiento automatizado.
y tratamiento automatizado. CCP
– Apertura de recipientes: los recipientes son abiertos y vaciados mediante grúas me-
canizadas en la máquina de clasificación.
– Retirar documentación: se procede a la obtención de toda la documentación de registro
y control que acompaña allí donde se detecte a lo largo de la máquina.
– Separar por formatos o producto: se separan y se preclasifican los envíos en función
de su formato y producto en distintos recipientes: bandejas, arcones, carros, jaulas.
– Consolidar recipientes de encaminamiento: se procede a la preparación del recipiente
OFICINA DE CAMBIO
para IMPORTACIÓN
su transporte, se imprime y coloca su cartel de encaminamiento. Se retractila
la jaula.
– Ubicación en almacén de salida.
SAS – Sistema de apertura de sacas
CTI
APERTURA DE RECIPIENTES.
Los recipientes son abiertos y vaciados mediante grúas
mecanizadas en la máquina de clasificación.
RETIRAR DOCUMENTACIÓN.
CTI Se procede a la obtención de toda la documentación de
registro y control que acompaña allí donde se detecte a lo
largo de la máquina.
CONSOLIDAR RECIPIENTES DE
ENCAMINAMIENTO.
Se procede a la preparación del recipiente para su
CTI
transporte, se imprime y coloca su cartel de
encaminamiento. Se retractila la jaula.
– Grabación por voz: se dicta el código postal o país de destino de los envíos, etiquetan-
do solo aquellos con código de seguimiento defectuoso para lectura óptica en SCG.
– Consolidación.
– Imprimir y rotular.
–O FUbicación
I C I N A D E en
CAMalmacén:
BIO una vez completados los carros o arcones, se colocan en el
IMPORTACIÓN
almacén, dispuestos para su posterior curso por el SCG.
– Reposición.
CONSOLIDACIÓN.
CI3 Los envíos son depositados directamente sobre bandejas C
o arcones. Las bandejas se consolidan en carros para su
posterior paso por el SCG.
UBICACIÓN EN ALMACÉN.
CI3 Una vez completados los carros o arcones, se colocan en
el almacén dispuestos para su posterior curso
por el SCG.
CI3
REPOSICIÓN.
Reponer elementos completos por vacíos.
– Vestir la máquina: colocar bandeja o cajón gris en función del mapa de salidas del
programa cargado.
– Posicionar las jaulas: posicionar jaulas en la zona de alimentación. Comprobar que el
producto puede ser alimentado en el programa activo.
– Alimentar envíos: alimentar los envíos en la cinta con el código postal o código de
encaminamiento hacia arriba.
– Renovar rampas llenas: cuando una rampa con cajón gris se llena, se imprime y co-
loca el cartel, y se sustituye por uno vacío. Cuando se llena una bandeja, se imprime
y coloca la etiqueta de agrupación, y se empuja la bandeja al carril central de raíles.
Se sustituye la bandeja.
– Clasificar en el difusor: las bandejas llenas terminan en el difusor de salida. Hay que
clasificarlas en el RIN de destinos y consolidar en carros.
POSICIONAR JAULAS.
CI3 Posicionar jaulas en la zona de alimentación. Comprobar
que el producto puede ser alimentado en el programa
activo.
ALIMENTAR ENVÍOS.
CI3 Alimentar los envíos en la cinta con el código postal o
código de encaminamiento hacia arriba.
Rampa 7
La edificación del centro internacional Rampa 7 es un proyecto estratégico para las acti-
vidades de logística internacional del Grupo. La puesta en marcha de esta infraestructura
aumentará la eficiencia en la gestión de las mercancías de importación en el Aeropuerto
Adolfo Suárez Madrid-Barajas. Además, permitirá que el actual centro de tratamiento inter-
nacional (CTI) ubicado en este aeródromo se especialice en operaciones de exportación.
El centro Rampa 7 ocupará una superficie total de 12.542 metros cuadrados, que estarán
dedicados íntegramente al correo internacional de importación y contará con la última
tecnología para la gestión de cargas, clasificación, seguimiento y control de los envíos.
Habrá equipos que tendrán una capacidad de clasificación de hasta 20.000 objetos por hora.
Adicionalmente contará con un silo para el almacenamiento de envíos sujetos a algún tipo
de tramitación aduanera o inspección por parte de las autoridades aduaneras.
3. Red Transversal.
• Red en estrella con origen Madrid: une Madrid con todos los CTA y otros centros perifé-
ricos de Correos.
• Red en abanico con origen Barcelona: une Barcelona con la mayoría de los CTA y otros
centros periféricos de Correos.
• Red transversal: une los CTA periféricos, sin pasar por Madrid o Barcelona.
• Transpalet eléctrico
– La principal diferencia entre los apiladores y el transpalet eléctrico es que con los api-
ladores se puede elevar y apilar la carga, mientras que con el transpalet no es posible
elevar la carga, solo desplazarla.
– Hay dos tipos de transpalet eléctrico: sin plataforma o con plataforma.
– Máquina eléctrica utilizada en los centros para el traslado de palets, jaulas, contene-
dores y carros en CTA.
– Normalmente se utiliza para la traslación de unidades de carga de gran peso o para
elevar los elementos en altura.
– Por sus dimensiones no es útil en lugares pequeños ni en la descarga de la mayoría
de los camiones.
• Transpaleta manual
• Apilador manual
N SIN
KIT KIT CON KIT JAULA Nº SAP 100028
CON KIT
Elemento de contenerización dinámico para el transporte de la paquetería
voluminosa e irregular y el Publicorreo al corte con destino Nacional exclu
para el flujo entre los Centros de Tratamiento. La componen tres lados cer
Características
uno abierto con tres eslingas, de sujeción. El excedente de jaulas vacías se
diariamente a Madrid y Barcelona
Sin kit Con kit RING 1 (UR)
Envíos al descubierto
Es un elemento
• Características: indispensable
es un para la configuración
elemento indispensable automáticaautomática
para la configuración de la SCG ende la
la
SCGcontenerización de los de
en la contenerización productos formato
los productos menor. menor. De fácil retorno al volver
de formato
Fácil retorno
plegado, al volver
hace que plegados,
este elemento hace que
permita seaimportantes
reducir el elementocostes
que permite reducir
en el transporte
Características
importantes
respecto a otroscostes en elSe
elementos. transporte
utiliza en respecto a otros
el flujo entre elementos.
centros Se utiliza
de tratamiento en el
y entre el
flujoyentre
centro centrosde
las unidades dereparto
tratamiento y entre
con mucho el centro y las unidades de reparto
volumen.
con mucho volumen.
• Dimensiones:
Plegado
– Plegado: 1,00 X 1,00 X 0,40 m
1,0 × 1,0 × 0,4 m.
Dimensiones
Extendido
– Extendido: 1,00 X 1,00 X 1,10 m
1,0 × 1,0 × 1,10 m.
CARTONES
• Características: es un elemento para contenerización RETRACTILADORES
de paquetería y devoluciones pa-
quetería grandes clientes. Existen dos modelos.
• Dimensiones: Es un elemento para contenerización de paquetería y devo
Características paquetería grandes clientes. Tenemos dos modelos:
– Altos N.º SAP 404761: 800 × 1.200 × 1.600 mm.
– Bajos N.º 412341: 760 × 1.160 × 900 mm. Altos 800 x 1200 x 1600 mm. Nº SA
Dimensiones
• Capacidad: 1 m3. Bajos 760 x 1.160 x 900 mm. Nº SA
• Los cartones retractiladores se devolverán plegados y sin romper diariamente a Madrid
y Barcelona. Capacidad 1,00 metro cúbico.
bolsas.
DIMENSIONES:
plegadas. retorno desde
BANDE
Alto: 700 mm; Largo 550mm;Ancho 450 mm
PESO: 1.850 gr. las unidades al
devolverlas dia-
Optimización de las rutas de transportes, en cada Bandeja bicolor
riamente vacíasde uso int
• Facilidad de retorno desde
carro caben 4 bolsas. bandeja incorpora en sus
y plegadas.
Característicasdiariamente
• Optimización de las rutas de las unidades al devolverlas
transportes, en cada carro caben 4
bolsas. plegadas.
también
vacías
y
dispone de dos fl
Bandeja tipo A
bandejas y cerrar las tapas
• Características: bandeja bicolor de uso interno en tratamiento de correspondencia nor- Largo 426,5; Ancho 282,5;
malizada. La bandeja incorpora en sus caras laterales dosDimensiones
asideros integrados en la
Espesor 2,5 mm.
estructura, también dispone de dos flips encajados en su parte superior que sirven para
apilar las bandejas y cerrar las tapas.
• Dimensiones:
Capacidad 13 Litros.
Bandeja tipo C
Material Tejido
TEMA de poliamida
8. Procesos enII:color
operativos blanco
Tratamiento y con el
y Transporte logo de
– Alto: 700 mm.
– Perímetro: 1.400 mm.
• Material: tejido de poliamida en color blanco y con el logo de Correos serigrafiado en azul.
Palet europeo
Características
Uso en el Area Manual UPO y UPR
manual UPO y UPR .
• Características:
Alto 1032 mm.; Ancho inferiorcarro diseñado en sus dimensiones para portar hasta dos bandejas tipo
720 mm.;
Expositor
Dimensiones de Bandejas
A y B en ancho, tanto en el estante superior como en el inferior.
Largo 1250 mm.; Ancho Superior 300 mm.
Nº SAP: 100501 • Se utiliza como elemento auxiliar en área manual y mesas de apertura, UPO y UPR.
Material Fabricado en acero Inoxidable mate.
Elemento diseñado para el despliegue de las bandejas
• Dimensiones: en los procesos de clasificación
730 × 480 × 1.032 mm.
manual UPO y UPR .
• Material: fabricado en acero inoxidable mate.
Se pueden utilizar con 3 o 4 baldas, según el tipo de bandeja a desplegar.
Uso en el Area Manual UPO y UPR
Expositor de bandejas
Alto 1032 mm.; Ancho inferior 720 mm.;
• Características: elemento diseñado para el despliegue de las bandejas en los procesos de
Largo 1250 mm.; Ancho Superior 300 mm.
clasificación manual UPO y UPR.
Fabricado en acero Inoxidable mate.
• Se pueden utilizar con tres o cuatro baldas, según el tipo de bandeja a desplegar.
• Dimensiones:
OBILIARIO
CN Y EQUIPAMIENTO
50 Casilleros CASILLEROS CN50 Y CNN50 3.MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO
CASILLEROS CN50
CN50
CN 50
Clasificación manual
CN
• Clasificación correo
50 de correo
manual normalizadonormalizado
y AR. y AR Clasificación manual co
Clasificación manual correo normalizado y AR
Casilleros CNN50
Portamapas
PORTAMAPAS
09 BURG OS / 24 L E ÓN
15 CORUÑA
CTA OVIE DO 34 P AL E NC IA CTA BILBAO
portabandeja
27 LUGO
32 ORE NS E
33 37 SAL AMANC A 48
40 SE G OVIA
malos
deencam
47 VAL L ADOL ID
E XPOSITOR Nº1 TARDE
Los Portamapas tienen como principal
3.MOBILIARIO función
Y EQUIPAMIENTO
49 ZAMORA
la colocación un
C T A VAL L ADOL ID
CTA VALLADOLID CTA VITORIA
Robot Retractilador
CTA ZARAGOZA
El
Los Portamapas mapatienen como
de clasificación principal
tamañofunciónDIN A3la encolocación de
los expositores un
05 ÁVIL A 2 2 HUE SCA
09 BURG OS / 24 L E ÓN 05 ÁVILA 0 1 ÁL AVA
3 1 NAVARRA
CTA COLÓN CTA SAN CUGAT
CTA OVIE DO CTA SANTIAGO CTA BILBAO 1 6 L A RIOJA BARCE L ONA CIA BARCE L ONA PROV
34 P AL E NC IA
09 BURGOS / 24 LEÓN 4 2 SORIA
2 2 HUE SCA
47 VALLADOLID 1 7 GIRONA
2 5 L L E IDA
MADRID CIA
2 8 0 xx
MADRID PROVINCIA
2 8 xxx
1 6 CUE NCA
CTA COLÓN CTA SAN CUGAT 49 ZAMORA Su utilización
Máquina paraconsiste en posicionarl
el retractilado de Palle
1 9 GUADAL AJARA
malos encaminamientos.
3 1 NAVARRA 4 3 T ARRAGONA
4 5 T OL E DO
BARCE L ONA CIA BARCE L ONA PROV
4 2 SORIA
4 4 T E RUE L
5 0 ZARAGOZA
0 8 0 xx
CTA VITORIA
CTA ZARAGOZA
0 8 xxx
22 HUESCA
y accionarla. El robot solo se encarg Su utilización consiste en posicionarl
01 ÁLAVA
CTA SAN CUGAT 16 LA RIOJACTA MADRID CLM NAVARRA 31
CTA COLÓN
BARCELONA CIA
CTA SAN CUGAT
BARCELONA PROV
filmypara cubrir El
accionarla. el robot
palletsolo
en perímetr
se encarg
42 SORIA
BARCE L ONA PROV 20 GUIPÚZCOA 0 2 AL BACE T E
CTA MADRID CTA MADRID 44 TERUEL
080 xx 08 xxx film para cubrir el pallet en perímetro
Para su funcionamiento necesita una
MADRID CIA 0 8 xxx MADRID39 1
CANTABRIA
PROVINCIA
3 CIUDAD RE AL
1 6 CUE NCA 40 ZARAGOZA Características
CTA MADRID CLMa laPara
redonda.
su funcionamiento necesita una
2 8 0 xx 2 8 xxx
• Características:
nceladora TEMA
éctrica y posee 8.Eléctrica
tantoProcesos deII: Tratamiento
la batería,operativos
Alta
como su cargador
Producción
dentroyde
Transporte
la
Nº
modo que para recargar la SAP:
batería 100016
basta con enchufarla a un toma
• Características:
mental que englobe todo el proceso y, a la vez, tenga claras las divisiones de tratamiento
necesarias según tipo de producto, áreas geográficas de procedencia y destino.
CTA
NOTA. Una parte importante de los resultados del CTA dependen única y exclusiva-
mente del correcto funcionamiento de la Zona Logística.
• El indicador porcentual del correo automatizable sobre el total tratado debe ser en
cada CTA un indicador de máxima prioridad.
• La decisión de qué correo es automatizable reside en el sector de la alimentación
de la máquina y no en otras unidades.
• El tratamiento manual del correo en los centros de tratamiento automatizable debe
ser residual, esto requiere que:
C) Zona logística
Es la unidad dentro de un centro de tratamiento por donde entran y salen todos los pro-
ductos para su tratamiento automatizado o manual. Las funciones que se desarrollan son:
• Control de entrada.
• Descarga de vehículos.
• Control de seguridad por escáner.
• Traslado de las cargas a UPR y UPO.
• Consolidación de cargas.
• Almacén de salida.
• Carga de vehículos.
El área logística es, seguramente, la parte más importante de un centro, y contribuye nota-
blemente a los resultados de estos:
• Se comprueba que los envíos que se introduzcan en la cadena logística son seguros.
• En su zona de admisión se establece contacto con los mayores clientes de Correos.
• Es la zona que marcará (con su fluidez y agilidad) las ventanas horarias de las que dis-
pondrán las unidades de tratamiento (UPO y UPR) para el tratamiento de los productos
con la calidad comprometida.
• Los errores de encaminamiento en la zona logística no afectan a un envío, sino que afec-
tarán a todos los contenidos de jaulas, carros, bandejas, etc.
• De ella depende la optimización de las rutas de transporte.
• La integridad de los envíos depende en gran medida del tratamiento que hayan recibido
durante el proceso en esta zona.
• FC (buzones).
• Línea de envío normalizado IRV + FSM.
• Línea de envío no normalizado TOP – FLAT.
• SCG/SCP (Sistema de Clasificación de Paquetería) envíos con CB.
•
L ASeUtrabaja
N I D A DIPC,
D Ebásica,
P R O D Publicorreo,
U C T O S O Rvalijas,
D I N A Rpublicaciones
I O S ( U P O ) periódicas, devuelto…
• Se organiza atendiendo al destino final de los envíos (internacional, nacional, zonal,
provincial y local).
NORMALIZADO
NO NORMALIZADO/ FLAT
GORDO
Procesos en la UPO
VIDEOCODIFICACIÓN
ÁREA DE CLASIFICACIÓN ÁREA
AUTOMÁTICA MANUAL
10
VIDEOCODIFICACIÓN
Productos que se trabajan en la UPO
10
Carta nacional
Distribución internacional
CCRI
Publibuzón
Valijas
Notificaciones automatizables
Todas las cartas certificadas y las notificaciones automatizables con PEE se gestionan en la UPO, las no
automatizables se gestionan manualmente en la UPR.
Las entradas de correo en cuanto a número de envíos y horarios pueden considerarse algo
cíclico, que se repite asiduamente, por lo que se puede disponer de un cronograma de fun-
PRODUCTIVIDAD
cionamiento de máquina que permita optimizar el funcionamiento de la misma.
Las entradas
envíos y hor
algo cíclico, q
tanto se pued
funcionamie
optimizar e
94
B) Puntos críticos
C) Eficiencia y calidad
DISCIPLINA Y
HÁBITO
96
Áreas de la UPO
1.1.
Son dos los principios básicos que se deben contemplar:
A priori
A priori todotodo el correo
el correo eses susceptiblede
susceptible deautomatización
automatización
1. A priori, todo el correo es susceptible de automatización.
2.2.
2. Los operarios del sector de alimentación de las configuraciones de automatización deci-
Los operarios del sector de alimentación de las configuraciones de automatización, deciden el correo que pasa
denoperarios
Los el correodelque pasa
sector por máquina.
de alimentación Enconfiguraciones
de las ningún caso de seautomatización,
decide en losdeciden
procesos previos.
el correo que pasa
por máquina. En ningún caso los procesos anteriores lo deciden
por máquina. En ningún caso los procesos anteriores lo deciden
ZONA LOGÍSTICA
ÁREA DE
ZONA LOGÍSTICA
CLASIFICACIÓN
ÁREA DE
AUTOMÁTICA
CLASIFICACIÓN
ÁREA MANUAL AUTOMÁTICA
ÁREA MANUAL
NO DECIDEN DECIDEN
NO DECIDEN DECIDEN
MENOR TIEMPO DE FUNCIONAMIENTO = MAYOR PRODUCTIVIDAD
Estos principios tienen sentido cuando el tratamiento de los flujos automatizables se rea-
liza con la anticipación suficiente para que el centro pueda cumplir los objetivos fijados,
contemplando el resto de procesos.
A.2. Configuraciones
Alimentación:
a) Se volcará.
b) Se revisará el fondo de las sacas y se comprobará que no queda ningún envío.
c) Se comprobarán los tamaños y tipos de objetos que caen en la bañera y se retirará:
Durante la clasificación:
Evacuación:
Cancelación manual en centros sin FC: los centros sin FC utilizan canceladoras de media-
na producción o rodillo manual para cancelar el correo con sello.
– IRV:
– FSM:
– Formato C5:
Preparación
Alimentación: una IRV bien alimentada significa menos rechazos y más productividad.
Evacuación
En el turno de tarde hay que vigilar y evacuar de forma inmediata y de manera continua:
- Tamaño normalizado.
- Tamaño C5.
- Con A/R apto para tratamiento automático.
– Apoyo a las tareas manuales en UPR: Flujos sin salida directa preclasificados para
apoyo a tratamiento manual de UPR.
Correo devuelto IRV: las cartas ordinarias y Publicorreo normalizado devuelto de gran-
des clientes se clasifican automáticamente en las IRV de los centros de tratamiento.
En el programa de devueltos de IRV, la máquina clasifica por logos del cliente. Para
conseguir un grado óptimo en la clasificación, hay que mantener actualizados los logos
y analizar el rechazo.
Alimentación
Evacuación
62
Características del correo no normalizado:
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
– Peso óptimo: hasta 800 gramos.LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)
CONFIGURACIÓN
– Altura: entre 90 y 238 milímetro.
– Espesor óptimo: entre 0,5 y 20 milímetros. Longitud: entre 140 y 380 milímetros.
– No contiene ningún material
Tipologíarígido (madera,
del correo chapa, etc.).
no normalizado automatizable
– No tiene contenido irregular.
• Peso óptimo: hasta 800 gramos
– No lleva ningún código de indexación deCARACTERÍSTICAS
máquina. DEL
CORREO NO • Altura: entre 90 y 238 mm
– No es correo devuelto, reexpedido o mal encaminado.
NORMALIZADO • Espesor óptimo: entre 0.5 y 20 mm Longitud: entre 140
y 380 mm
• No contiene ningún material rígido (madera, chapa, etc)
• No tiene contenido irregular
• No lleva ningún código de indexación de máquina.
CARACTERÍSTICAS • No es correo devuelto, reexpedido o mal encaminado.
DEL CORREO NO
NORMALIZADO
Preparación
63
Puesta en funcionamiento
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)
1.
1. Faciar loslos
Faciar envíos y alimentar
envíos por formatos
y alimentar (C-5
por formatos (C-5 y
Flat).
y FLAT).
2. Colocar los envíos de manera que la parte in-
Alimentación
NO normalizado TOP (FLAT)de bandejas
– Alimentación de bandejas
Hay que controlar las existencias de bandejas dentro de la máquina a través de los
Controlar las existencias de bandejas dentro de la máquina a través de los
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT
luminosos: luminosos:
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT
• Naranja: alimentar urgentemente
– Naranja: alimentar
• Verde: urgentemente.
alimentar en breve
• Apagado:
– Verde: alimentar existencias suficientes.
en breve.
– Apagado: existencias suficientes.
NO normalizado TOP (FLAT) – Alime
Alimentación de envíos
68
– Los envíos no superen en altura la marca de la pala de color negro que sujeta los
envíos.
– El correo está pegado hacia la parte interior del alimentador y sujeto con la pala de
color negro para facilitar el reconocimiento del bloque de dirección.
– El correo está encarado, con el anverso de la carta hacia la entrada de la máquina.
No debe estar ni muy apretado ni demasiado separado.
2.- 3.-
Comprobar que la máquinaUtilizar
tienela un porcentaje
función defallos" en c
"Lista de
reconocimiento correcto ymáquina
una buena productividad
para poder 4.-
resolver lo antesVis
po
(velocidad piezas/hora). Intentar solucionar los atascos y, en ca h
pueda, avisar al Jefe de Equipo para su co
h
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)
lizado TOP (FLAT) – Almacén operativo en la zona de evacuación– El carro de video off se llena-
rá con dieciséis contenedores
colocados de abajo arriba y de
izquierda a derecha, según el or-
den de salida. Una vez comple-
71
tos, los carros de video off serán
numerados para su fácil identifi-
cación a la hora de realimentar-
los y llevarlos a su almacén.
– El carro de excedencia se llenará
con un máximo de ocho contene-
dores. Posteriormente se trasla-
dará nuevamente a la zona de
alimentación.
– El carro de reciclo irá al almacén
de alimentación correspondiente.
de VIDEO-OFF se llenará con dieciséis contenedores colocados de abajo a arriba y de izquierda a
según el orden de salida. Una vez completos, los carros de VIDEO-OFF serán numerados para su fácil
836 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
ación a la hora de realimentarlos y llevados a su almacén.
de EXCEDENCIA se llenara con un máximo de ocho contenedores. Posteriormente se trasladará
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
Evacuación de bandejas
Evacuación durante la EXPLOTACIÓN El sistema evacua las bandejas que están llenas
1.-
JEFE DE EQUIPO
Evacuación al FINALIZAR EL 2.- Lanzar la evacuación por rutas desde IHM botón FIN
PROGRAMA DE DE SESIÓN
E CLASIFICACIÓN A U T OCLASIFICACIÓN
M ÁT I C A E N LA UPO:
CIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)
rros completos procedentes de los Almacenes Logísticos serán trasladados a los Almacenes de Salida
– Los
os junto al pasillo de carros completos procedentes de los almacenes logísticos serán trasladados a
circulación.
los almacenes de salida situados junto al pasillo de circulación.
s carros irán rotulados según rings de la Zona Logística.
– Dichos carros irán rotulados según rines de la zona logística.
dades: – Finalidades:
Evitar la acumulación de carros en el Almacén Logístico.
Facilitar la identificación deCorreos
© Sociedad Estatal la carga a evacuar
y Telégrafos, S.A.,yS.M.E.
la circulación dentro del Área de Producción interfiriendo 837
lo menos posible con el resto de los procesos.
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)
Se recicla
Reciclo 75
¿QUÉ? ¿CUÁNDO?
76
Etiquetado
Ubicación Reciclo
La hora de la etiqueta indica
Bandejas en carros Se reciclarán bandejas con hora de
aproximadamente la hora
colocadas según orden generación anterior al «objeto más
de generación del último
de generación. antiguo».
envío depositado en la
bandeja.
77
– SCG:
– SCP:
B.1. Objetivos:
• Reducción de costes: los procesos manuales son los que más costes de recursos generan
en un centro, de ahí la necesidad de hacerlos lo más eficientemente posible.
• Optimización de espacios: los casilleros y expositores son polivalentes teniendo en cuenta
las prioridades de clasificación en cada turno (noche: correo IPC y normalizado) y debe
trabajarse en todos los turnos, para evitar acumulaciones.
• Orden y limpieza: se debe mantener en todo momento el orden y limpieza en la zona propia
de clasificación como en los distintos almacenes establecidos (por fechas).
• Optimización del transporte: se clasifica a unidades SGIE, es decir, oficinas técnicas y
UR (bandejas más llenas).
• Homogenización de los procesos que no requieren de especialistas, manual UPR = ma-
79
nual UPO.
• Eficiencia:
– Se reducen los rines de clasificación a dos primarios con los destinos que más cargan
y un ring secundario para cada provincia con los destinos que menos cargan (el mayor
porcentaje de correo solo se toca una vez, como máximo, dos).
– Dentro de cada ring, los destinos zonales se ordenan por código postal de izquierda a
derecha y de menor a mayor (no requiere especialistas), para que cualquier empleado
de nueva incorporación pueda realizar esta tarea con agilidad.
– Como norma general, la clasificación del correo normalizado se llevará a cabo en ca-
sillero mientras que el formato FLAT y el gordo, directamente a bandeja situada en el
expositor por ser más eficiente.
El correo que debe clasificarse de forma manual puede tener su origen en seis circunstan-
cias diferentes:
• El correo que las personas que preparan y alimentan las máquinas consideran que no
es automatizable.
• Formato gordo.
• Correo mal encaminado y reexpedido.
Á •
R ECorreo
A D E Cdevuelto
L A S I F I Csin
A C Ilogo
ÓN M A N U A L E Nen
o rechazado L AlaUIRV
P O en el programa de devueltos.
Equipamiento
• Como normadel áreaeldecorreo
general clasificación
manual nomanual en la
normalizado UPO se clasifica directamente a bandeja en el expositor.
y gordo
CONTENEDORES
Equipamiento delEXPOSITOR
área de clasificación
BANDEJA A manual en la UPO
BANDEJA B BANDEJA C
Á R E A D EPLEGABLES
CLASIFICACIÓN MANUAL
Como norma
general el correo CONTENEDORES
manual no EXPOSITOR BANDEJA A BANDEJA B BANDEJA C
PLEGABLES
Como norma
normalizado y
general
gordo seelclasifica
correo
manual no a
directamente
normalizado
bandeja en ely
gordo se clasifica
expositor
Equipamiento del área de clasifica
directamente a Normalizado No Normalizado Gordo
bandeja en el
expositor
• El correo manual normalizado noNormalizado automatizable se Carros
Noclasifi-
Normalizado Gordo
Portamapas
ca en CN50 o directamente a la bandeja del expositor en • Portamapas.
CN 50 Portaband
El correo manual
centros con poco volumen.
normalizado no
automatizable se CN 50
El correoen
clasifica manual
CN50
Á R E AÁ D onormalizado
directamente I noa
R EEautomatizable
Á CRD
Ala LEAEASCD
bandeja
I FLEA CC
SAILFCAIISCÓIAFNCI CIM
delse ÓAAN
CNIÓ
MUNA
ANLMUEAANNL ULEA
ANL ULEPANO UL PA OU P O
clasifica
expositoren CN50
en
ocentros
directamente
con pocoa
volumendel
la bandeja
expositor en Normalizado
centros con poco
Equipamiento
Equipamiento
Equipamiento
volumendel área del área de clasificación
del área
de clasificación manual
de clasificación
84
manual en laenUPO
manual laenUPO
la UPO
Normalizado
84 EGE: EGE:
Equipamiento
EGE: para para
Equipamiento generar
Equipamiento para de
generar forma
generar automática
de forma
de forma
automática
automática
CarrosCarros
Carros
Portamapas
Portamapas
Portamapas las etiquetas
las
• EGE: de todas
etiquetas las
lasequipamiento
etiquetas
de todas bandejas
depara
todas
lasgenerardedeTratamiento
bandejas
las bandejas
de Tratamiento
formade Tratamiento
automática las
Portabandejas
• Carros/Portabandejas. Portabandejas
Portabandejas Manual
etiquetas de todas las bandejas
ManualManual de tratamiento manual.
Car
el d
La estructura general consta de: TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
Los destinos zonales se ordenarán SIEMPRE por el CP de izquierda a
derecha y de menor a mayor
• Ring Primario de
B.5. Estructura (4 los
expositores
rines – 2 Las bandejas de Manual UPO no se tapan ni flejan para ningún
convertibles) MÁXIMO 48 DESTINOS destino
• • Ring primario (4 expositores - 2 con-
TM/TT: 2 expositores de Nacional
vertibles). Máximo 48
+ 2 expositores dedestinos.
Área con
destinos que más cargan
– TM/TT: 2 expositores de nacional
• TN:+ 2 Los dos expositores
expositores de
de área con des-
Nacional
tinos quesemás
convierten
cargan. en los
siguientes X destinos que más
– TN: los dos expositores de nacio-
cargan
nal se convierten en los siguien-
Los expositores 1 yque
tes X destinos 2 más
de los rines
cargan.
primarios son polivantes (destinos
nacionales/destinos
Los expositores 1 zonales)
y 2 de los rines
primarios son polivalentes (destinos
nacionales/destinos zonales).
• Ring Secundario (uno por provincia,
con los expositores
• Ring secundarionecesarios)
(uno por provincia,
• Resto
con los de destinosnecesarios).
expositores que no se
encuentran en el Ring Primario
– Resto de destinos que no se en-
cuentran en el ring primario.
• El área de clasificación
automática.
• El área de clasificación
manual.
• Oficinas. Los productos de la UPR, así como la manera de llegar clasificados y rotulados a los
centros, están establecidos en el documento Clasificación y Rotulación por zonas en Conecta.
• Unidades de distribución (USE y URO). De estas unidades solo se reciben avisos de recibo,
correo mal encaminado y reexpedido, así como correo devuelto.
• Unidades de admisión masiva y recogida a clientes. Este correo llega separado por líneas
de productos y, en el caso de grandes clientes, según las clasificaciones establecidas.
• Otros centros de tratamiento.
– Aviso de recibo.
– Carta certificada
– Carta ordinaria urgente.
urgente.
Logística inversa
Cartas
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 845
certificadas
internacionales
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
– Ordinario de mercancía. El
código de barras siempre
comienza por U.
• Productos a cursar por USE. Formato mayor. Cualquier producto con dimensiones supe-
riores a 35 × 25 × 8 centímetros. Citypaq.
• Productos a cursar por URO. Formato menor. Cualquier producto con dimensiones iguales
o inferiores a 35 × 25 × 8 centímetros.
• Productos a cursar en oficinas postales. A petición de los clientes.
• El indicador en porcentaje del correo automatizable sobre el total tratado debe ser en cada
CTA un indicador de máxima prioridad.
• La decisión de qué correo es automatizable reside en el sector de la alimentación de la
máquina y no en otras unidades.
• El tratamiento manual del correo en los centros de tratamiento automatizable debe ser
residual, esto requiere:
Áreas de la UPR
A.1. Configuraciones
Siguiendo un esquema similar al utilizado para las UPO, a continuación se detalla la información
para las áreas de tratamiento de las Unidades de Productos Registrados (UPR). En este caso, las
áreas de clasificación automática son: sistema de clasificación de paquetería (SCP), sistema de
clasificación de gordo (SCG), paquetería voluminosa (CAP), y certificados y notificaciones (IRV).
– 2 SCP de alta producción: CTA Valencia (32 rampas, tipo lineal) y CTA Vitoria (40 ram-
pas tipo lineal).
– 2 SCP de alta producción: CLI BCN y CAM 2 MD (60 y 42 rampas, tipo Crossbelt o en anillo).
Rendimiento
Á R E Ateórico
D E C L A S Ide
F I C Aalimentación:
C I Ó N A U T O M Á T I C A 8.000
E N L A U Ppaquetes/hora.
R:
CONFIGURACIÓN SCP
SCP pequeños
SCP Pequeñas
Colocación en cinta Colocación en cinta Colocación en cinta Colocación en cinta Colocación en cinta
con código de barras con código de barras con código de barras con código de barras con código de barras
orientado orientado orientado orientado orientado
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN SCP Envío información plataformas Correos
Rampas de salida
Clasificación:
Rampa 1
• CP Rampa 2 – 12 Rampa 13
SCP Pequeñas • Producto
Paquetes con
incidencias
Clasificación destinos Excedencia
• Mod. Entrega
31
Báscula
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN SCP
SCP Pequeñas
32
RAMPA 1: RECHAZO
RAMPA 1: RECHAZO
RAMPA 2-12: CLASIFICACION DESTINOS (3 DESTINOS POR RAMPA)
848 RAMPA 13: EXCEDENCIA © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
33
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
Ventajas:
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN SCP
– Rechazos diferenciados, mejora la gestión de incidencias.
– Mayor profundidad de clasificación.
Ventajas:
• Rechazos
Previo a la puesta en funcionamiento diferenciados, mejora gestión incidencia
• Mayor profundidad de clasificación
1. Ubicar las jaulas/carros/palets con paquetes a alimentar en la cinta.
34
2. Colocar el carro (A) para UPR manual:
– Envíos formato menor (para llevar a SCG). En centros sin SCG, llevar a UPR manual
los no automatizables por dimensiones mínimas.
6. Imprimir y colocar las etiquetas en las jaulas, carros o palets de cada destino, según
el lay out del programa.
Alimentación
1. No alimentar envíos que excedan de las dimensiones o del peso establecido (30 kilos),
para evitar paros en la máquina.
2. No alimentar paquetería con formato irregular: forma esférica, cilíndrica, bidones,
barriles, neumáticos, cajas con objetos salientes.
3. Siempre alimentar los paquetes apoyados, preferiblemente, en la cara más estable
(la de mayor superficie). Los paquetes se colocan en la cinta de alimentación con el
código de barras en la parte superior del envío o en el lateral frontal al operador.
Evacuación
1. Al tener más de tres destinos por rampa, habrá que seguir el orden lay out de cada
rampa, comprobar el CP y destino del paquete, siendo necesario extremar la atención
para evacuar el paquete a su destino correcto.
2. No se lanzarán los envíos, sino que se colocarán para optimizar el contenedor. Los
envíos más pesados deberán colocarse a un lado del contenedor, nunca encima de
los más frágiles, para evitar su deterioro.
3. No se retirará ningún carro lleno sin rotular correctamente. Al retirar el carro lleno, se
sustituirá por uno vacío rotulándolo inmediatamente. Una vez completado el carro para
destino directo, se cierran las eslingas. En el caso de palets, se retractilarán para evitar
la caída y deterioro de la mercancía en el transporte.
3. Imprimir y colocar las etiquetas en las bandejas, baúles o bolsas de cada destino,
según lay out de programa.
Alimentación
2. Tareas en la alimentación:
– Solo se deposita un envío por celda, el cual no puede exceder de las dimensiones
de la celda. Si las excede, no se alimentará.
– La etiqueta del CB debe ir colocada en la parte superior del envío.
Evacuación
– Baúles: solo en rampas externas con destinos a otros centros y reciclos de programas.
– Bandejas: todas las rampas internas y resto de externas.
2. Imprimir las etiquetas pulsando imprimir en el display de cada una de las salidas.
3. Controlar el llenado de bandejas/baúles procurando que este sea uniforme. En el caso
de que se encienda una luz intermitente, comprobar si:
Evacuación de bandejas:
Mantener esta zona limpia y ordenada, comprobando Al evacuar la bandeja y depositarla en el carro/palet/
que todos los carros o palets están perfectamente jaula, se comprobará que el destino de la bandeja se
colocados Clasificación automática
y rotulados, respetando enesta-
el lay out SCG – corresponde
Transportador de evacuación
con el destino de bandejas
del carro o palet donde llenas
blecido. haya sido depositado.
Al evacuar la ba
Mantener esta zona limpia y ordenada, comprobandodestino
que todos
de lalosba
ca
palets están perfectamente colocados y rotulados ,respetando el lay
establecido.
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN SCG
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN SCG
45
46
• IRV
46
Todos los certificados y notificaciones formato normalizado se admiten (modo 3) y cla-
sifican en las IRV.
49
• CAP Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN CAP
Esta configuración está instalada únicamente en el CAM 1 y CAM 4 de Madrid y su fun-
cionalidad es la admisión y clasificación de la paquetería voluminosa no automatizable
en SCP. CAP
Está configuración está instalada únicamente en el CAM 1 y CAM 4 de Madrid y su funcionalidad es la
admisión y clasificación de la paquetería voluminosa no automatizable en SCP
1. Cinta colectora
2. Scanner
3. Báscula
4. Transportador descarga
5. Transportador descarga
6. Transportador descarga
7. Transportador descarga
8. Puesto incidencias
9. Armario eléctrico
• Consultar la causa por la que han sido rechazados los envíos (R-1).
• Duplicar CIO (código de envío).
• Duplicar CE (código encaminamiento) o sacar nuevo CE.
Desde es
inc
• Consultar
rechazado
• Duplicar C
• Duplicar C
o sacar Nu
57
Las principales incidencias son:
• Afectan al código de barras de envío:
– CIO no leído.
– CIO múltiple.
• Afectan al código postal del envío:
– CP no encontrado.
G E S T I Ó al
• Afectan N D E I N C Ide
código D E encaminamiento
N C I A S S C P / S C G (CE):
– CE múltiple
La principal ventaja de las SCP de mediana/alta producción y SCG es que el principal motivo
Puesto Gestión
de rechazo de incidencias
CIO no leído sale diferenciado, por lo que su gestión es mucho más eficiente.
LasLas
SCPSCP
dedemediana/alta
mediana/alta producción
produccióny de ylaslas
SCG, al tener
SCG, más rampas,
al tener permite permiten
más rampas, que los rechazos salgan
que los
separados por lo que la gestión de incidencias es mucho más ágil.
rechazos salgan separados, por lo que la gestión de incidencias es mucho más ágil.
RECHAZO IRIS
PROCESO UAM
RAMPA 1
Estándar Word
Todos los paquetes procedentes de rechazo que han sido gestionados en el puesto de
GESTIÓ
gestión volverán N Dalimentados
a ser E I N C I D en
E NlaC máquina
I A S S Cpara
P / Ssu
C Gclasificación automática; de esta
manera el paquete será automatizable en el CTA de origen y en el CTA de destino.
Es necesario que cada turno gestione sus incidencias y dé curso a los envíos para evitar
pérdidas de calidad.
Estándard Word
60
1. Corregir el código postal de destino si este es incorrecto para que la máquina lo clasifi-
que correctamente.
2. Automatizar productos sin información del CP de destino en el CIO.
La
1. Co
es
cl
2. Au
CP
El código postal que se grabe desde la opción «Acondicionar» prevalecerá sobre el código
• Actualizar CP. Se activará para introducir un nuevo CP siempre que no haya uno válido
en el bulto.
• Nuevo CE. Se activará para introducir un nuevo CE siempre que no haya uno válido en el
bulto.
• Duplicar CIO. Se activará al leer un código CIO y permitirá duplicar este, el cual será im-
preso por la etiquetadora.
• Duplicar CE. Se activará al leer un código CE y permitirá duplicar este, el cual será impreso
por la etiquetadora.
• Actualizar CP – Se a
introducir un nuevo CP sie
haya un CP válido en el bul
• Nuevo CE – Se activará p
un nuevo CE siempre que
válido en el bulto.
• Duplicar CE - Se activar
código CE y permitirá du
cual será impreso por la eti
62
1. Reducción de costes. Los procesos manuales son los que más costes de recursos ge-
neran en un centro, de ahí la necesidad de llevarlos a cabo de la manera más eficiente
posible.
2. Optimización de espacios. Los casilleros y expositores son polivalentes teniendo en cuen-
ta las prioridades de clasificación en cada turno y debe trabajarse en todos los turnos,
para evitar acumulaciones.
3. Orden y limpieza. Se deben mantener en todo momento el orden y la limpieza tanto en la
zona propia de clasificación como en los distintos almacenes establecidos (por fechas).
4. Optimización del transporte. Se clasifica a unidades SGIE, es decir, oficinas técnicas y
UR (bandejas más llenas).
5. Para procesos homogéneos que no requieran de especialistas, la operativa manual de
UPR será igual a la manual de UPO.
6. Se contenerizan todos los productos detallables y no detallables nacidos y devueltos en
la misma bandeja excepto en CAM 1 de Madrid y CLI de Barcelona (se utiliza expositor
por ser más eficiente en este caso).
7. Eficiencia.
• Se reducen los rines de clasificación a 2 primarios con los destinos que más cargan y
un ring secundario para cada provincia con los destinos que menos cargan (el mayor
porcentaje de correo solo se toca una vez y como máximo 2).
• Dentro de cada ring los destinos zonales se ordenan por código postal de izquierda a
derecha y de menor a mayor (no requiere especialistas), para que cualquier empleado
de nueva incorporación pueda realizar esta tarea con agilidad.
• Como norma general, la clasificación del correo normalizado se llevará a cabo en ca-
sillero mientras que el formato FLAT y el Gordo, directamente a bandeja situada en el
expositor por ser más eficiente.
B.2. Operativa
LA ZONA LOGÍSTICA
Dentro de la
L AZona
Z O Logística,
N A L O G se
Í S distinguen
TICA dos grandes áreas:
Muelles de entrada
Dentro de la Zona Logística, se distinguen dos grandes áreas:
Almacén de entrada:
LA ZONA LO G Í Slogística
T I C A de entrada
• Almacén temporal de Oficinas
• Zona logística Zona
de entrada. • Almacén temporal UAM depósito grandes
clientes y recogida de clientes
• Zona logística de salida.
Procesos en la zona logística
Zona logística Escáner
Esquemáticamente, los procesos en la zona logística se dividen
Rines según la
de consolidación zona de entrada
de cargas:
• Nacional
y de salida:Procesos en la zona logística • Zonal – local - provincial
Zona logística de Almacenes de salida:
ZONAL LOGÍSTICA DEsalida
ENTRADA ZONA LOGÍSTICA DE SALIDA
• Nacional
• Zonal – local - provincial
Muelles de salida
ZONAL LOGÍSTICA DE ENTRADA
14
ZONA LOGÍSTICA DE SALIDA
CONTROL DE TRASLADO DE
CONTROL DE DESCARGA DE CONSOLIDACIÓN ALMACÉN DE CARGA DE
SEGURIDAD CARTAS A LA
ENTRADA VEHÍCULOS DE CARGAS SALIDA VEHÍCULOS
POR ESCÁNER UPR Y UPO
CONTROL DE TRASLADO DE
CONTROL DE DESCARGA DE CONSOLIDACIÓN ALMACÉN DE CARGA DE
SEGURIDAD CARTAS A LA
ENTRADA VEHÍCULOS DE CARGAS SALIDA VEHÍCULOS
POR ESCÁNER UPR Y UPO
• Control de entradas
ALMACÉN DE ENTRADA
MUEL
LES
DE
EAlmacén
NTR Temporal de correo
ADA admitido en Oficinas.
22
Para garantizar la seguridad de los envíos que circulan por la red y la de las personas
(empleados, proveedores y clientes), hay que cumplir con rigurosidad el plan de inspec-
ción de la correspondencia establecido por la Dirección de Control e Inspección.
Se exceptúan los envíos masivos de más de 100 gramos remitidos por grandes clientes,
que hayan sido admitidos mediante «Nota de Entrega» por persona identificada. En este
caso se inspeccionan por muestreo.
Ring evacuación escáner - Centros sin SCG y un solo escáner: solo para carros que estén
muy mezclados y en los que la mayoría del contenido sea para escanear.
Control de seguridad por escáner:
Ring evacuación escáner – Centros sin SCG y un solo escáner
Sólo carros que vengan muy mezclados y que la mayoría del contenido sea para escanear.
27
Ring evacuación
Control escáner
de seguridad - Centros con SCG y escáneres.
por escáner:
Ring evacuación escáner – Centros con SCG y más de un escáner
O G Í LS AT I ZC O
A NDAE LEONGTÍ RS A
T IDCAA D E E N T R A D A
28
seguridad
Controlpor
de seguridad
escáner: Recomendación
Recomendación: porelescáner:
con Recomendación
objeto de facilitar las tareas de clasificación e identificación
de productos en el ring de evacuación del escáner y en el ring de consolidación de no
vo deConfacilitar
el objetivo
las tareas
de facilitar
escaneable de clasificación
y para las tareas
evitar e identificación
un gastode innecesario
clasificaciónde
deepapel,
productos
identificación
en de
el ring
se recomienda productos
de evacuación
utilizar en el ring
etiquetas delde evacuación del
g de consolidación
escáner yplastificadas
ringdedeno
consolidación
escaneable
como la queydepara
nomuestra
se escaneable
evitar unengasto
lay imagen,
para
innecesario
evitar un de
gasto
al tratarsepapel
deinnecesario
se recomienda
envíos de salen
que no papel
utilizar
se recomienda utilizar
stificadas
etiquetas
comodel
plastificadas
lacentro,
que sesino
adjunta
como en
la que
que van la imagen,
se adjunta
dirigidos al tratarse
en ladentro
a unidades imagen,
de envíos
delalcentro
tratarse
que no salen
paradesuenvíos
del centro
que nosino
tratamiento. salenque
del centro sino que
a unidades
van dirigidos
dentro adel
unidades
centro para
dentro
su tratamiento.
del centro para su tratamiento.
31
– Ring nacional: con el fin de optimizar el transporte, se asigna una jaula/palet para
cada destino con todos los productos.
- Una sola jaula/palet con todos los productos para cada destino.
- La paquetería se lleva desde la SCP al almacén de salida.
• Almacén de salida
– Son los espacios localizados en la zona del muelle de salida, y diferenciados por rutas
de transporte.
– La carga consolidada no debe situarse nunca debajo de 40
las antenas RFID, deben estar
perfectamente delimitadas, para facilitar las lecturas de los envíos.
IDA – Se ha de comprobar que la carga se sitúa en el almacén de salida correcto y que coin-
cide el destino del carro/jaula/palet depositado con el destino del Almacén de salida.
Ejemplo:
a se sitúa en el Almacén de
e coincide el destino del
ositado con el destino del
42
– Comprobar destino de etiqueta con el destino de la ruta de transporte para evitar malos
encaminados que hacen perder calidad en un importante número de envíos, complican
las operaciones y generan un nuevo coste de transporte.
– Optimizar la capacidad del transporte y respetar el horario de salida de las conduccio-
nes, evitando retrasos injustificados.
– Respetar los mapas de carga establecidos para cada ruta y la prioridad de los pro-
ductos.
– Mantener la zona limpia y ordenada.
IMPORTACIÓN EXPORTACIÓN
En CTA de Madrid En CTA destino En CTA de origen En CTA de Madrid
Normalizado Normalizado Normalizado/ Normalizado/
automatizable automatizable Petit Petit
Normalizado Normalizado Tarjetas postales/ Tarjetas postales/
Manual y rechazo IRV Manual y rechazo IRV post cards post cards
FLAT FLAT
CCRI CCRI
Automatizable Automatizable
FLAT manual y rechazo FLAT manual y rechazo No normalizado y No normalizado y
FLAT FLAT FLAT FLAT
Gordo Gordo Gordo Gordo
• CTI de Barajas. Todo el correo internacional prioritario recibido en CTI de Barajas hasta las
16:00 horas debe cursarse al CTA de Madrid a las 16:30 como hora límite.
• CTA de Madrid. Recibe parte del correo internacional prioritario vía superficie y del CTI de
Barajas. Hora LAT: 17:00 horas.
• El correo internacional prioritario recibido en el CTA de Madrid se descarga en el muelle
correspondiente, quedando registrada la hora de entrada de los envíos al centro a través
de las antenas de radiofrecuencia.
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E I M P O R TA C I Ó N
• El correo internacional prioritario se recibe contenerizado en sacas o en bandejas azules
universales.
2
NORMALIZADO MANUAL (NORMALIZADO NO
Bandeja A amarilla y azul
AUTOMATIZABLE) Y RECHAZO IRV
3
FLAT AUTOMATIZABLE Bandeja B amarilla y azul
4
FLAT AUTOMATIZABLE (FLAT NO AUTOMATIZABLE) Y Bandeja B amarilla y azul
RECHAZO FLAT
5
GORDO Contenedores plegables/Bandeja C
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I T A10R I O D E I M P O R T A C I Ó N
NORMALIZADO
AUTOMATIZABLE
Contenerización Rotulación
Bandeja Azul
El correo internacional
formato normalizado
El correoautomatizable
internacional se trata
prioritario
de importación normalizado automatizable rechazado en
automáticamente en IRV.
la IRV se clasifica manualmente, no se automatiza en la FLAT.
UTILIZAR PROGRAMA IPC
NORMALIZADO
MANUAL y RECHAZO IRV
Contenerización Rotulación
Bandeja A
Amarilla y azul
Clasificación manual
en casilleros CN50 a
El correo CTAs.
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I OFLAT
internacional formato R I T A Rautomatizable
I O D E I M P O R T A Cse
I Ó Ntrabajará en el mismo programa y
junto con las cartas ordinarias nacionales formato FLAT.
12
FLAT AUTOMATIZABLE
Contenerización Rotulación
Bandeja B
Amarilla y azul
El correo internacional
formato FLAT automatizable
se trabajará en el mismo
COprograma
R R E O IyNjunto
TERN conA Clas
I O N A L P R I O R I TA R I O D E I M P O R TA C I Ó N
cartas ordinarias
Clasificación manual nacionales
en expositores a CTA:
formato flat. .
NO UTILIZAR PROGRAMA
IPC y curso en CTA Madrid
Tratamiento
4
13
FLAT
MANUAL y RECHAZO FLAT
Contenerización Rotulación
Bandeja B
Amarilla y azul
Clasificación manual en
expositores a CTAs
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 869
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E I M P O R TA C I Ó N
Tratamiento de Gordo:
Tratamiento y curso en CTA Madrid
5
GORDO
Contenerización Rotulación
Contenedores plegables/
bandejas C
17
NORMALIZADO MANUAL
Contenerización en Bandeja
5 amarilla /azul A, B o C según
volumen al descubierto
FORMATO GORDO
19
Entrada en centros
Entrada en Centros
CTI BARAJAS
OFICINA
3 CTA de MADRID
UNIDAD DE ADMISIÓN Centro de Tratamiento del Correo
MASIVA Internacional Prioritario de Importación
CORREO IN TERNACIONAL P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N
Entrada en Centros 22
1
BUZONES
Escáner CFC
El correo sin la indicación por avión, por el resto de apiladores de la FC y se clasifica en IRV.
La IRV lo clasifica al apilador de internacional y lo trasladamos al Área de Manual.
Cuando seesté alimentando correodebuzón, esimportante revisarel rechazo por sihubieracorreo internacional prioritario
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N
23
Entrada en Centros
2
La oficina cursa el correo internacional prioritario de exportación en
OFICINA una bandeja diferenciada a su CTA de referencia.
3
UNIDAD DE ADMISIÓN
MASIVA
24
Tratamiento y curso en los CTA de origen. Todos los CTA formatearán el correo internacio-
Tratamiento y curso en los CTAs de origen
nal de exportación según el siguiente esquema y aplicando el criterio de contenerización y
rotulaciónTodos los CTAS formatearán el correo internacional de exportación según el siguiente esquema y aplicando el
siguiente:
criterio de contenerización y rotulación siguiente:
NORMALIZADO/
Bandeja A Amarilla y azul
PETIT CTI Barajas
IPC Normalizado
Los envíos devueltos se cursan actualmente y en ningún caso se mezclan con el nacido
25
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N
El CTA Madrid clasificará por países establecidos y el resto, por continentes según formatos:
• Normalizado/Petit
Tratamiento y curso en CTA Madrid
1
NORMALIZADO/
PETIT
Contenerización Rotulación
CTA MADRID
Bandeja
• 12 países directos: Azul con
• Alemania tapa negra
• Austria
• Bélgica CTA MADRID
• Francia
• Gran Bretaña
• Holanda CTI Barajas
• Irlanda Países directos legajos
• Italia
• Portugal * Si tenemos poco volumen de los países establecidos en la
• Suecia clasificación formaremos legajos y los incluiremos en la bandeja
universal sin flejar rotulada a: CTI Barajas - Países directos
• Suiza
Legajos
• USA
CTA MADRID
RESTO CONTINENTES
28
Bandeja
• 12 países directos: Azul con
• Alemania tapa negra
• Austria
• Bélgica CTA MADRID
• Francia
• Gran Bretaña
• Holanda CTI Barajas
Países directos legajos
• Irlanda Post Card
• Italia
• Portugal * Si tenemos poco volumen de los países establecidos en la
• Suecia clasificación, formaremos legajos y los incluiremos en la
bandeja universal sin flejar rotulada a: CTI Barajas - Países
• Suiza
Directos legajos - Post Card
• USA
CTA MADRID
C O R R E O I•N Nacional
T E R N A C I O N A L P R I O R I T A R I O D E 29
E X P O R TA C I Ó N RESTO CONTINENTES
Post Cards
• No formalizado/FLAT
Tratamiento y curso en CTA Madrid
3
NO NORMALIZADO/
FLAT
Contenerización Rotulación
CTA MADRID
Bandeja
• 12 países directos: Azul con
• Alemania tapa negra
• Austria
• Bélgica CTA MADRID
• Francia
• Gran Bretaña
• Holanda CTI Barajas
Países directos legajos
• Irlanda
• Italia * Si tenemos poco volumen de los países establecidos en la
• Portugal clasificación, formaremos legajos y los incluiremos en la
• Suecia bandeja universal sin flejar rotulada a: CTI Barajas - Países
Directos legajos - Post Card
• Suiza
• USA
CTA MADRID
• Nacional 30
RESTO CONTINENTES
• Gordo
Tratamiento y curso en CTA Madrid
4
GORDO
Contenerización Rotulación
CTA MADRID
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N
– CCRI
• Las bandejas contenedoras para un mismo destino, que son apilables, deben utilizarse
como barrera separadora de sujeción para el resto de los envíos, evitando que estos se
mezclen.
• Hay que prestar especial atención a los envíos al descubierto, de los cuales los más
frágiles se cargarán al final, para evitar roturas o aplastamiento de los mismos.
Por Wialon, a través del precinto electrónico (sensores de apertura de puertas) se garantiza
la notificación ante posibles aperturas indebidas de puertas.
Cuando el camión carezca de este sistema, en el área logística deberán precintar manual-
mente el camión, anotando el número de precinto en el Vaya-Hoja de Ruta. El precintado/
desprecintado deberá ser realizado siempre por personal de Correos.
a) Nombre de la ruta.
b) Tipo camión/Transportista.
c) Centros de carga/descarga.
d) Horarios de carga/descarga.
e) Productos que transporta y dibujo esquemático de la colocación de estos en el camión.
Todos los usuarios remitentes o destinatarios de envíos postales tienen derecho a un ser-
vicio postal universal de calidad y a precios asequibles, conforme a la normativa europea
y nacional de aplicación.
Este servicio incluye las actividades de recogida, admisión, clasificación, transporte, dis-
tribución y entrega de envíos postales nacionales y transfronterizos en régimen ordinario,
tanto de cartas y tarjetas postales de hasta 2 kg de peso, como de paquetes postales de
hasta 20 kg de peso (art. 21 de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal
universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal).
La prestación del servicio postal universal, así como las relaciones de los usuarios con el
operador designado, se regirán por los principios de equidad, no discriminación, continui-
dad, buena fe y adaptación a las necesidades de los usuarios.
El operador estará obligado, en el ámbito del servicio postal universal, con carácter gene-
ral, a realizar la distribución y entrega en la dirección postal que figure en la cubierta del
envío, al menos, todos los días laborables, de lunes a viernes. En particular, las solicitudes,
escritos y comunicaciones que los ciudadanos o entidades dirijan a los órganos de las Admi-
nistraciones Públicas, en las condiciones establecidas reglamentariamente, se entregarán
conforme a las previsiones legales y reglamentarias, debiendo dejar el operador, designado
expresamente, constancia de su recepción por el destinatario o su negativa a hacerlo.
Esta regla general de distribución y entrega se podrá modificar en las siguientes condiciones:
a) Se podrá modificar la forma general de distribución y entrega de los envíos postales
incluidos en el ámbito del servicio postal universal pudiendo realizarse en instalaciones
apropiadas distintas al domicilio postal del destinatario previa autorización de la Comi-
sión Nacional de los Mercados y la Competencia y en las condiciones fijadas por la Ley
43/2010, de 30 de diciembre y su normativa de desarrollo.
En ningún caso se podrá modificar la forma general de distribución y entrega para los
envíos postales certificados.
b) Se podrá modificar la frecuencia general de distribución y entrega de los envíos inclui-
dos en el ámbito del servicio postal universal cuando concurran circunstancias o con-
diciones geográficas especiales y en las condiciones establecidas por la Ley 43/2010,
de 30 de diciembre y su normativa de desarrollo.
Se entenderá que concurren, a estos efectos, circunstancias especiales cuando existan
situaciones climatológicas extremas, cortes en las vías de comunicación, circunstancias
que pongan en peligro la seguridad de los empleados u otras similares.
El control del cumplimiento de estos objetivos en lo que se refiere a las cartas ordinarias
se realizará mediante muestreo en cómputo anual, utilizando una medición de extremo
a extremo, según la fórmula D+n, en la que «D» representa la fecha de depósito y «n»
el número de días laborables que transcurren desde tal fecha hasta la de su entrega al
destinatario.
Se trata de una excepción a la prestación del servicio postal universal (SPU) únicamente en
lo referido a la entrega en el domicilio del destinatario. En ningún caso implica la supresión
de la entrega diaria de los envíos, que se sigue realizando en la forma habitual, todos los
días laborables y, al menos, cinco días a la semana.
Por lo tanto, lo único que cambia es el lugar donde se realiza esta entrega, que pasa de
hacerse en el buzón o casillero domiciliario, a un buzón individual o agrupado ubicado al paso
o en un punto de aproximación entre las viviendas y la vía de circulación, o en los paneles
de casilleros concentrados pluridomiciliarios que estarán ubicados en lugares estratégicos
para facilitar el acceso de todos los usuarios.
En los buzones solo se depositan los envíos ordinarios, ya que los de carácter registrado
(certificados, notificaciones, etc.) se deben entregar a domicilio.
Correos, como operador designado por el Estado para la prestación del servicio postal uni-
versal, realiza la entrega de los envíos en la dirección postal que figura en su cubierta.
No obstante, se realiza la entrega en instalaciones apropiadas distintas al domicilio postal,
previa autorización de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC),
cuando concurran las condiciones fijadas en la normativa.
• Artículo 24, referido a las condiciones de distribución y entrega de los envíos postales,
de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos
de los usuarios y del mercado postal.
• Artículo 37, referido a la entrega de envíos postales en entornos especiales o cuando
concurran circunstancias o condiciones excepcionales, del Real Decreto 1829/1999, de
3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación
de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de
julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales.
información existente a esos efectos, para que sea enviada a la CNMC, y se pronuncie al
respecto».
A continuación se resumen los puntos normativos más relevantes que se deben considerar:
En el Real Decreto 1829/1999, se establece que, para los entornos declarados especiales,
la entrega de los envíos postales ordinarios se realizará a través de buzones individuales
no domiciliarios y de casilleros concentrados pluridomiciliarios.
En el apartado 3, se indica que si las viviendas o edificaciones del entorno afectado no dis-
pusiesen de las instalaciones apropiadas para la entrega de los envíos postales o estas no
se encontrasen en condiciones de uso adecuadas, el operador encargado de la prestación
del servicio postal universal facilitará la entrega de los envíos postales en la oficina postal
más próxima, previa comunicación escrita a los destinatarios de dicha circunstancia y del
horario en el que podrán ser retirados, dando cuenta de ello al regulador postal en el plazo
de tres meses a contar desde el inicio de este sistema de reparto.
Obligaciones de información
Internacional
• Directiva 97/67/CE.
Nacional
• Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los
usuarios y del mercado postal.
• Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por
el que se regula la prestación de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido
en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de
los Servicios Postales.
• Real Decreto 503/2007, de 20 de abril, por el que se modifica el Real Decreto
1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula
la prestación de los servicios postales en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998,
de 13 de julio, del servicio postal universal y de
liberalización de los servicios postales.
• Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la
Comisión Nacional de los Mercados y la Com-
petencia.
Interna Correos
Una gestión eficiente implica optimizar los recursos materiales y humanos. Por otra parte,
la necesidad de homogenizar y sistematizar el proceso de la distribución desde la óptica de
la prestación de un servicio de calidad hace imprescindible redefinir los esquemas operativos
estableciendo un método que permita el tratamiento de los productos en todo el territorio
siguiendo criterios comunes, normalizados.
Las unidades de reparto completan el ciclo logístico iniciado con la admisión de la corres-
pondencia y determinan los índices de calidad final.
No obstante, y aunque estas unidades forman uno de los pilares básicos de nuestro siste-
ma productivo, ninguna medida será plenamente eficaz si no alcanza al conjunto de cada
una de ellas.
Las unidades de distribución tienen como objetivo el reparto domiciliario de los productos
postales, telegráficos y financieros que le han sido confiados según su tipología, así como
la prestación de los servicios de valor añadido de acuerdo con las características de cada
producto o las contratadas por el cliente.
• Tarea de carácter colectivo: descarga, apertura, clasificación por códigos y alta y liqui-
dación de envíos registrados.
• Tarea de carácter individual: embarriado, reparto y tratamiento de la correspondencia
no entregada.
Como criterio general, todas las unidades deben orientar su modelo de gestión y funciona-
miento a la consecución de los siguientes objetivos:
Objetivos/Plan
de acción
Necesidades
Objetivos Plan estratégico
clientes
Cumplimento S.P.U.
En una unidad de distribución, como unidad de trabajo, intervienen diversos elementos que
deben valorarse para coordinar los diferentes procesos y actividades, y que pueden estruc-
turarse en dos grandes grupos:
• Equipo humano.
• Medios o recursos materiales.
Las complejidades actuales derivadas de las necesidades de los clientes con la aparición de
nuevos productos, introducción de nuevos medios tecnológicos, nuevos sistemas de trabajo,
adaptación a las exigencias de un mercado competitivo, etc., hace que el equipo humano
sea fundamental para el éxito del trabajo. Hoy día no puede concebirse la realización de un
servicio eficiente y de calidad si no hay una adaptación del personal a las nuevas exigencias.
La asignación de las personas a los distintos procesos debe realizarse, por tanto, teniendo en
cuenta los criterios de flexibilidad, polivalencia y rotación en las distintas tareas comunes de la
unidad. Ello nos llevará, sin duda, a una verdadera profesionalización de la plantilla de reparto.
Por otro lado, el uso de los medios materiales deberá ser lo más eficiente posible para la
realización de las distintas tareas. Esto se consigue:
• Compartiendo unos mismos elementos en los distintos procesos cuando estos se realizan
en momentos diferentes.
• Utilizando el mobiliario normalizado específico y adaptado a las necesidades de cada
proceso.
• Disponiendo las zonas de tratamiento diferenciado y con un orden lógico que evite gran-
des desplazamientos de la correspondencia entre procesos encadenados.
Las unidades de distribución pueden ser Unidades de Reparto Ordinario (URO) y Unida-
des de Reparto de paquetería (USE y URP). Como norma general, se utiliza la plantilla
interconect para segregar la correspondencia de formato mayor, que repartirá la USE y la
correspondencia de formato menor, que repartirán las URO. Estos tamaños pueden variar
dependiendo del volumen de los envíos recibidos.
Las zonas de trabajo dentro de la unidad deben estar claramente definidas y diferenciadas.
Las Unidades de Distribución son aquellas en las que no existe USE (Unidad de Servicios Espe-
ciales) en la localidad, por lo que distribuyen todo tipo de productos, independientemente del
tamaño y tipo de envío. Pueden existir servicios rurales que dependan de este tipo de unidades.
En algunos momentos, se puede producir derivación de paquetería de las USE a las UR, y
viceversa.
Oficinas mixtas
Servicios rurales
El personal de reparto que preste sus servicios en oficinas y enlaces rurales procederá a
la admisión de los productos postales, telegráficos, financieros y parapostales, así como
a las tareas anteriores y posteriores inherentes a esa función.
Los Servicios rurales son puestos ACR, que dependen de una URO (UR o UD) u oficina mix-
ta, y atienden zonas de ámbito rural. Pueden realizar tareas de reparto a pie, en moto y en
coche, con jornadas parciales o completas.
• Servicio rural integrado con lista propia: integrado en la unidad, pero atienden una oficina
auxiliar o parte del recorrido cuyos envíos avisa en oficina rural.
• Servicio rural con liquidación diferida: inician la jornada en un centro de trabajo diferente
a la unidad de reparto ordinario u oficina mixta; reciben el correo a través de otra circular
o conducción directa.
Por la aportación del vehículo o del local reciben una contraprestación económica (suplido
por seguro y amortización, suplido por mantenimiento y combustible).
A continuación, se detalla el recorrido máximo a realizar por los servicios rurales a diario:
Existen rurales que no tienen aportación y realizan el reparto con vehículos de Correos.
Los servicios rurales pueden tener horario de atención al cliente en oficinas auxiliares, rea-
lizando tareas de admisión, durante un tiempo de la jornada.
Los servicios rurales pueden realizar admisión, venta de productos y servicios con la apli-
cación Hera instalada en PDA «al paso», durante el recorrido del reparto.
La oficina técnica o sucursal de la que dependen los servicios rurales (SS. RR.) es la encar-
gada de llevar el control financiero de los movimientos de metálico generados por la actividad
de las oficinas auxiliares, así como el almacén de material.
Las Unidades de Servicios Especiales (USE) son unidades de reparto de paquetería que
se encargan de repartir paquetes de mayor volumen; en algunas ocasiones pueden ser
concentradoras del turno de tarde de notificaciones.
Cada USE tiene dividido su ámbito de influencia en sectores. Estos sectores están com-
puestos por varias zonas de reparto y constituyen un equipo de trabajo. Una zona de
reparto es el conjunto de calles que se asignan a un ACR. Las zonas de reparto son
variables en función de la carga de trabajo y del número de carteras y carteros. En estas
unidades, la clasificación de la correspondencia consiste en distribuirla por los sectores
en los que la USE está dividida.
Posteriormente, se clasifica a zona de reparto. En las USE donde por su tamaño sea acon-
sejable, se clasificará directamente a zona de reparto. Los envíos voluminosos se clasifican
directamente a zona de reparto en el espacio destinado a tal fin.
En las USE no hay secciones, sino zonas de reparto, y de ellas no dependen ACR rurales.
– El estacionamiento de vehículos.
– El almacén de los contenedores vacíos.
– El almacén de los carros sobrantes.
• Zona de alta y clasificación de envíos. Aquí cada ACR clasifica los envíos a las zonas
de reparto de su sector, cuando sea necesario, y embarria la correspondencia de la zona
que tiene asignada.
• Puestos SGIE.
• Archivo. Almacena documentación
y envíos con imposibilidad de en-
trega durante el plazo establecido.
9.3.1. Equipamiento
Equipamiento de reparto
CARRO DE REPARTO
Carro de gran capacidad con cuatro ruedas, regulable en altura y con bolsa
Características
frontal para publicidad. Incorpora dos candados de seguridad
Colores corporativos:
Color • Amarillo
• Azul
Uso Reparto a domicilio de la correspondencia y pequeña paquetería
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución
Mantenimiento La limpieza de las bolsas está sujeta al Plan Limbo
COFRE DE MOTO
Capacidad 80 litros
Características
Peso 7,5 kilos
Medidas (cm) Ancho: 50. Largo: 55. Altura: 41,5
Colores:
Color
• Amarillo
Reparto a domicilio de la correspondencia en secciones dispersas o con
Uso
elevado desplazamiento
Para reposición se solicitan anualmente en la previsión de necesidades
Forma de pedido
remitida a la Subdirección de Red de Distribución
CARTERA DE REPARTO
BOLSA DE ALCANCE
BOLSA DE ALCANCE
Colores corporativos:
Color • Amarillo
• Azul
Confeccionar rutas directas y las que se alojarán en los buzones de alcance
Uso Cuando se recoge el buzón de alcance se introduce directamente en el carro
de reparto/cofre de moto
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución
Mantenimiento Sujeto al Plan Limbo
Uso previsto para su introducción en carros de reparto, cofres de moto. Útil
Observaciones
también para rutas directas
Valijas
VALIJAS PARA SERVICIOS RURALES
Buzones
BUZONES MURALES
Equipamiento auxiliar
CARRO PORTABANDEJAS
Grande Pequeño
Capacidad para 6 bandejas tipo «A» o Capacidad para 4 bandejas tipo «A» o
Características
«B», o 2 bandejas tipo «C» «B», o 2 bandejas tipo «C»
Dimensiones Base: 990 × 480 mm2 Altura: 1035 mm Base: 655 × 480 mm2 Altura: 1035 mm
Color Gris
Transporte interno de bandejas y elemento auxiliar para los puestos de
Uso
clasificación
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de Red
Forma de pedido
de Distribución
Observaciones Se conoce también como «camarera»
TRANSPALETA MANUAL
Casilleros
MESA-CASILLERO
Complementos
PAPELERA-CONTENEDOR DISTRIBUCIÓN
Cuando se utilice un vehículo para el reparto es obligatorio utilizar los EPI reglamentarios
para circular. El listado completo de EPI se puede consultar en el Procedimiento de Gestión
de EPI (PR0013), aunque los principales son los siguientes:
– Casco.
– Chaleco de alta visibilidad.
– Cubrepantalón.
– Chaquetón.
– Forro interior de casco.
– Guantes.
– Botas de moto.
• Vehículos de 4 ruedas:
NOTA. Al finalizar cada turno, los vehículos nunca deben dejarse con el depósito
de combustible en reserva.
Utilizando la aplicación MILLA de la PDA, cada cartero o cartera deberá seleccionar el vehí-
culo que va a utilizar y registrar el kilometraje de inicio (por defecto aparece el kilometraje
del último recorrido, si es necesario habrá que actualizarlo). Al registrar el kilometraje de
inicio, el vehículo queda bloqueado para que otros usuarios no puedan seleccionarlo.
Tras el reparto se volverá a la unidad de reparto para liquidar los envíos y preparar el vehí-
culo para el próximo turno de trabajo.
Recargar el vehículo
Cada vehículo eléctrico de cuatro ruedas tiene un cargador específico y se deberá cargar
exclusivamente en ese cargador. Dicho cargador deberá estar rotulado con la matrícula del
vehículo.
Los vehículos eléctricos, tanto de dos como de cuatro ruedas, se deberán dejar siempre
cargando al final de cada turno, independientemente de cuando se vaya a volver a usar el
vehículo.
A la vuelta del reparto, se accederá de nuevo a la aplicación MILLA para registrar el kilome-
traje de fin de trayecto. El vehículo quedará desbloqueado para su selección en el siguiente
turno.
En el mismo momento en el que el personal de reparto recibe cada uno de estos útiles,
deberá firmar la hoja de recogida correspondiente.
Diariamente, el personal de reparto que realiza el reparto con vehículo (dos o cuatro ruedas)
debe firmar tanto la recepción como la devolución de las llaves de dichos vehículos. En la
hoja se deben indicar como mínimo los siguientes campos:
Cada vehículo debe tener su propia tarjeta de combustible. Si por motivos excepcionales
(deterioro, pérdida…) no se tuviese, hasta su reposición y con autorización del jefe de sector,
se podrá utilizar, si la hubiese, la de otro vehículo.
Además, se deberá contar con autorización del jefe de sector para su uso ajeno al repostaje
de combustible. Se autorizará solamente para los siguientes conceptos:
• Peajes.
• Aparcamiento.
• Lavados.
• Hinchado de neumáticos.
• Punto de repostaje.
• Combustible a repostar (dentro de su categoría el más económico).
Para aquel personal de reparto que requiere de una tarjeta de transporte público, periódi-
camente es necesario recargarla para poder realizar los desplazamientos entre la unidad y
los puntos inicial o final del reparto.
Cuando el personal de reparto recibe la tarjeta con la recarga de viajes, debe firmar el
correspondiente recibí. En la hoja se deben indicar como mínimo los siguientes campos:
• Número de sección.
• Número identificativo de la tarjeta.
• Número de viajes recargados.
• Firma de la entrega.
• Firma de la devolución.
En las secciones en las que se dispone un buzón de alcance para distribuir la carga a
distribuir, el personal de reparto debe recoger la llave que permite su apertura antes de la
salida a reparto.
• Número de sección.
• Número de llave.
• Firma de la recogida.
• Firma de la devolución.
En las comunidades que así lo dispongan, el personal de reparto puede abrir el casillero
domiciliario en el que los vecinos de la comunidad depositan las cartas que han recibido de
forma errónea. Para estos casilleros (buzón 1), en las unidades se debe hacer entrega al
personal de reparto de una llave que permita su apertura a lo largo de su sección de reparto.
Una vez que llega a la unidad la correspondencia y paquetería transportada por la ruta, se
comprueba la hora de llegada de la misma. El horario de entrada de los trabajadores, con
carácter general, se adaptará a las necesidades del servicio. Existe un cuadro de servicios
expuesto en el tablón con los turnos correspondientes indicando qué persona o personas
entran con antelación a la hora general de entrada.
• Envíos mal encaminados: paquetería a domicilio que ha llegado a la oficina por error, etc.
• Sobrantes: son aquellos envíos que, habiendo finalizado el plazo de permanencia en ofici-
na, son devueltos a la unidad de reparto de referencia para ser entregados al remitente.
• Envíos para los que el destinatario solicita de nuevo la entrega a domicilio (portes a pagar
por el destinatario).
• Giros: la oficina hace entrega a la cartería de los giros SEDI (ensobrados) junto con un docu-
mento que será firmado por el responsable de la unidad o personal de reparto autorizado.
Los envíos ordinarios llegarán a las unidades de distribución junto a la correspondencia regis-
trada. Solo al darlos de alta en sección con la PDA se identificarán los importes de cada uno.
Todos los envíos internacionales con importes (EMS, paquetería internacional, Paq light,
certificados y ordinario mercancía) no vendrán acompañados de etiquetas de cobro de
importes, ni DTA o libranza de ningún tipo.
Diariamente hay que dar de Alta en Unidad todas las Notificaciones recibidas en el día y
que no salgan a reparto.
El primer día en el que se lleve a cabo esta operativa, además de las Notificaciones recibi-
das en el día, habrá que dar de Alta en Unidad todas las Notificaciones de días anteriores
que no hayan salido a reparto.
Descarga y comprobación del destino de los carros o palets que ha traído la ruta. En el caso
de los palets, se localizará la etiqueta adjunta, se leerá con la pistola en SGIE dentro del
apartado Entrada/Control de palets y se indicará una de estas tres opciones:
• Alta.
• Mal encaminado por Correos.
• Mal encaminado por el cliente.
Si el carro o el palet no son para la unidad, se seguirá el proceso descrito en «Curso mal
encaminado».
Descargados los carros, se hace una ruptura de la carga por tipología de producto. Se
separan las bandejas de envíos ordinarios (el correo internacional ordinario llega mezclado
con el resto de envíos ordinarios), registrados, valijas y paquetería.
Dentro de lo ordinario:
Si durante la recepción se detecta una incidencia en algún envío estacionable (Paq Premium,
Paq Estándar, Paq Today o Paq Ligero), se debe entregar al responsable de la unidad para
proceder a su estacionamiento en la aplicación SGIE por asignación directa. Las causas
posibles de estacionado por asignación directa pueden ser:
• Rotura. Bien porque se comprueba directamente que el contenido del envío se ha roto, o
bien porque de los daños exteriores que se observan se pudiera suponer que el contenido
se ha deteriorado.
• Falta de contenido. Cuando se puede comprobar que el envío ha sido expoliado estando
su contenido incompleto.
• Faltan datos. En el caso de que la información que aparece en la carátula del envío o en
SGIE es claramente insuficiente para realizar el intento de entrega (falta número, etc.).
• Faltan importes. Cuando en SGIE no figuran los importes o estos son diferentes a los
que figuran en la cubierta.
• Incidencia en terminal automatizado. Cuando se sabe que el Citypaq no está operativo
o no hay hueco.
• No entregado: falta envío de vuelta. Cuando se ha llamado al destinatario por teléfono
y no tiene envío de vuelta.
• Código postal incorrecto. Cuando el CP del envío no se corresponde con la calle y número
que aparece en la dirección.
• Expedición incompleta. Cuando el envío pertenece a una expedición y faltan envíos de
la expedición por llegar a la unidad.
• Entrega concertada.
Si durante la recepción se detecta algún paquete internacional o Paquete Azul con direc-
ción incorrecta, el envío se pasará a lista, liquidándolo en SGIE con la clave «Avisado por
dirección incorrecta».
1. Una vez estacionado hay que posicionarlo en el almacén, siguiendo la ruta: SGIE/Liqui-
dación/Gestión de estacionados/Asignación directa (imágenes 1 y 2).
2. Después se ubicará el envío en un hueco del almacén (imagen 3).
3. Y por último se seleccionará la causa del estacionamiento (imagen 4). El envío se depo-
sitará en el archivo físico que le hemos asignado en SGIE: E002, E003, E004, etc. Aquí
puede
Fecha: permanecer
12/07/2021 Recepción unenvíos
máximo de 12011.00
distribución horas (5 días), en espera de recibir información.
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
Tanto si se agota este plazo como si se soluciona antes, el sistema nos avisa de que
Fecha: 12/07/2021 Recepción envíos distribución 11.00
tenemos envíos pendientes
Propietario: de
Subdirección de Redgestión al entrar en la aplicación SGIE, y si ya estamos
de Distribución
Imagen 1.
Imagen 2.
Imagen 3.
Imagen 4.
Una vez impresos todos los productos telegráficos, se ensobrarán prestando especial aten-
ción al introducir cada burofax o telegrama con su correspondiente número de hojas (que
figura en la carátula del producto) dentro de cada sobre.
Mediante la funcionalidad de SGIE «Impresión Avisos» se imprimirán los avisos de las noti-
ficaciones avisadas en el turno anterior.
Clasificación general
Consolidar envíos
• Depósito: son los envíos trabajados del turno anterior que tienen que volver a salir a
reparto.
• Pendiente: son los envíos del turno anterior sin trabajar que no han salido a reparto.
• Recibidos del CTA en el día.
Con el fin de dar la calidad a los productos registrados, se utilizarán tres casilleros para
controlar el «pendiente». Una vez se produzca la salida de todas las secciones, se agrupa-
rán en monteras por sección y fecha los registrados pendientes, ubicándolos en el hueco
del casillero correspondiente.
Siguiendo la prioridad en los certificados, el primer reparto se realizará siempre antes del
tercer día, por lo que estos certificados pasarían ese día al casillero de primer reparto prio-
ritario que, estando por secciones, debe salir obligatoriamente en el día.
• Ordinaria:
– Aviso de llegada de notificaciones.
– Carta básica con fecha.
– Paq ligero.
– Carta básica sin fecha (sea o no masiva).
– Impresos con compromiso de entrega.
– Resto de impresos.
• Registrada:
– Valija.
– Paq Premiun + EPG + Paquete Azul + Giros + Burofax + Telegráficos.
– Depósitos del día anterior + Valores declarados.
– Registrados con fecha.
– Resto de registrado.
– Paq Estándar.
– En el caso de las notificaciones se debe garantizar que se cumple con el
proceso notificador tanto para el primer intento como para el segundo.
Una vez el turno de descarga/recepción ha colocado los envíos en los puntos establecidos,
se pasa a la fase de clasificación.
NOTA.
• Correspondencia ordinaria normalizada:
– Hasta 24 separaciones en mesa-casillero (mesa cartero).
– A partir de 25 separaciones en casillero CN50 o similar.
• Correspondencia ordinaria no normalizada:
– Hasta 14 separaciones en mesa-casillero (mesa cartero).
– A partir de 15 separaciones en casillero CNN50 o similar.
• Correspondencia registrada:
Fecha: 29/10/2021 Clasificación General 9.00
– La correspondencia registrada se clasifica
Propietario: también
Subdirección en casillero diferencia-
de Red de Distribución
Para los envíos voluminosos se utilizan dos carros para clasificar una zona de reparto, separando y dejando en uno los
envíos prioritarios (Prioritario, Depósito y Pendiente) y en otro los no prioritarios (resto de productos)
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 5 de 6
Se trata como un envío mal encaminado y se sigue el proceso descrito en «Curso mal
encaminado».
Cada cartero o cartera (urbano o rural) recoge sus envíos de los distintos lugares de clasificación.
Una vez finalizada la clasificación, cada cartero o rural recoge sus envíos de los distintos
lugares de clasificación:
• Envíos ordinarios: se recogen los envíos normalizados y los no normalizados de los casi-
lleros correspondientes, y junto con la bandeja directa a sección (solo las unidades que
reciben correo a sección) ya pueden clasificar todo el correo en la mesa del cartero para
su posterior embarrie y reparto.
• Envíos registrados: cada cartero revisará sus envíos registrados.
El responsable de la unidad comprobará que todos los carteros hayan recogido todos los
casilleros de clasificación.
Una vez que los carteros han salido a reparto, hay que contabilizar el correo ordinario que
ha quedado pendiente en la unidad, tanto el pendiente en general (envíos sin clasificar a
sección), como el pendiente en sección (envíos pendientes en la mesa del cartero). Antes
de las once horas debe estar grabado en SIE.
Preembarriado y embarriado
Clasificar envíos
Se clasifican los envíos en el casillero que corresponda con la anotación de las etiquetas
de la mesa de clasificación de cartero. Normalmente la mesa está ordenada de izquierda
a derecha y de arriba hacia abajo, siempre siguiendo el orden de reparto en calle o por
orden alfabético.
En ocasiones, si el casillero abarca varios números, se deberá ordenar por casas o portales.
En caso de existir envíos sin la etiqueta CD, debemos separar los envíos que vienen sin la
etiqueta CD para luego poner esa etiqueta blanca de CD y poder grabarlos.
Las etiquetas blancas de CD deberán ponerse por delante de la carta y en el aviso de recibo.
Realizar preembarriado
• Apartados. Se encaminarán por las unidades de reparto a la oficina de referencia los en-
víos ordinarios cuando el titular de un apartado autorice por escrito a la unidad de reparto
la entrega en apartados de los envíos ordinarios que lleven consignada la dirección de un
domicilio, en lugar del número de apartado. Los envíos se separarán por número de apar-
tado, atados en legajos y consignando el número de apartado en el primer envío del atado.
En el caso de los envíos registrados, financieros y telegráficos, se podrán pasar también
a la oficina si el destinatario lo ha autorizado expresamente por escrito. En este caso, una
vez clasificados los envíos en el proceso de embarriado, se separarán del reparto y se
reencaminarán a la oficina. Previamente se habrán dado de alta los envíos en unidad y
reencaminado en SGIE para evitar la pérdida de calidad y trazabilidad del envío. Queda
exceptuada de este procedimiento la entrega de notificaciones que, por sus especiales
características, deberán seguir entregándose a domicilio, salvo que haya una petición for-
mal de reenvío postal y que sea de aplicación a este tipo de productos según normativa.
1. Si hay envíos sujetos a reenvío postal para la misma unidad, se entregarán en mano
al personal de reparto correspondiente; si son para otra unidad, se encaminarán al
destino correspondiente en la primera ruta disponible como se especifica en el proceso
«Gestión de reenvío postal y buzón de vacaciones».
2. Si hay envíos sujetos a buzón de vacaciones, se procederá como se especifica en el
proceso «Gestión de reenvío postal y buzón de vacaciones».
La base de datos de la CNMC sobre los entornos especiales declarados en resolución puede
consultarse en: https://www.cnmc.es/ambitos-de-actuacion/postal/entornos-especiales.
Finalizado el preembarriado, hay que revisar que no haya nada en el casillero CNN50 de la
sección y establecer la prioridad de envíos.
• La paquetería de formato grande ya está clasificada en carros por prioridades, bien porque
desde centros se envía de esta forma, bien porque se ha clasificado previamente en el
alta en la unidad.
• Los envíos menos voluminosos (notificaciones, certificados normalizados) se clasificarán
en casilleros CNN50.
Se asignarán en la PDA los envíos registrados, para ello el personal de reparto se logará en
la PDA y seleccionará el turno/sección/salida que le corresponda. Cuando el envío tenga
importes, deberá confirmarse que coincide el importe de la cubierta del envío con el que
indica en la PDA, en caso contrario debe apartarse el envío y entregarlo al responsable de
la unidad para que actúe según la instrucción operativa de envíos con importe.
Al asignar los envíos a sección se deberán agrupar, cuando haya más de un envío para el
mismo destinatario, los envíos en relaciones múltiples, habituales o relaciones en Citypaq. El
personal de reparto puede crear destinatarios habituales o entregas múltiples desde la PDA.
Si, durante la asignación a reparto en la PDA, se tuviera algún error o cambio, puede sub-
sanarse directamente desde la PDA, sin necesidad de acudir al puesto SGIE, utilizando la
opción «Borrado de envíos» disponible en la PDA.
Si durante la asignación a reparto en la PDA se detectara un envío con «Devolución por orden
del remitente», se etiquetará con la correspondiente etiqueta de devolución y se devolverá
a origen lo antes posible siguiendo esta operativa:
Como norma general para Paq Premiun (PK) y Paq Estándar (PQ), cuando el Remitente pida
Devolución desde ATC, llamarán a SGIE y dejarán el envío en situación «Pdt. Devolver por
Orden de Remitente».
La Unidad de Reparto que tenga el envío, al encontrárselo así, no lo puede ni debe sacar
a reparto, sino que debe ir a SGIE a liquidarlo como «Devuelto por Orden de Remitente»
(Menú Liquidación/Liquidación Envíos de Reparto), luego se deberá reetiquetar para crear el
nuevo código de Devolución «DX/DQ» correspondiente (Menú Entrada/Reetiquetar Envíos).
Diariamente hay que dar de Alta en Unidad todas las notificaciones (en cualquier formato)
y certificados en forma de carta normalizada que no vayan a salir a reparto.
El primer día en el que se lleve a cabo esta operativa, además de las Notificaciones recibi-
das en el día, habrá que dar de Alta en Unidad todas las Notificaciones de días anteriores
que no hayan salido a reparto.
Para ello, el responsable o responsables de la unidad deberán realizar una de estas operativas:
1. Una vez que el personal de reparto haya salido a reparto, todos aquellos envíos que se
quedan en la unidad, que no van a salir a reparto, deben ser dados de alta en la Unidad,
y quedarán a la espera de salir a reparto en el siguiente turno. El alta de estos envíos
se realizará por parte del responsable o responsables de la unidad.
2. Antes de salir a reparto, personal de reparto deberá grabar el alta de aquellos envíos que
no se van a llevar a reparto y que quedarán en depósito en la unidad hasta el próximo
turno de reparto. Podrá hacerse directamente desde la PDA.
3. Si de forma sistemática los envíos no han sido clasificados a distrito, sección o zona,
será necesario establecer equipos rotatorios de clasificación y grabación en SGIE antes
de salir a reparto.
Si durante el embarriado se detecta una incidencia en algún envío estacionable (Paq Pre-
mium, Paq Estándar, Paq Today o Paq Ligero), se debe entregar al responsable de la unidad
para proceder a su estacionamiento en la aplicación SGIE por asignación directa. Las causas
posibles de estacionado por asignación directa pueden ser:
• Rotura. Bien porque se comprueba directamente que el contenido del envío se ha roto, o
bien porque de los daños exteriores que se observan se pudiera suponer que el contenido
se ha deteriorado.
• Falta de contenido. Cuando se puede comprobar que el envío ha sido expoliado estando
su contenido incompleto.
• Faltan datos. En el caso de que la información que aparece en la carátula del envío en
SGIE es claramente insuficiente para realizar el intento de entrega (falta número, etc.).
• Faltan importes. Cuando en SGIE no figuran los importes o estos son diferentes a los
que figuran en la cubierta.
• Incidencia en terminal automatizado. Cuando se sabe que el Citypaq no está operativo
o no hay hueco.
• No entregado. Falta envío de vuelta. Cuando se ha llamado al destinatario por teléfono
y no tiene envío de vuelta.
• Código postal incorrecto. Cuando el CP del envío no se corresponde con la calle y número
que aparece en la dirección.
• Expedición incompleta. Cuando el envío pertenece a una expedición y faltan envíos de
la expedición por llegar a la unidad.
• Entrega concertada. En ocasiones, y exclusivamente a criterio de cada unidad para
optimizar el reparto, se podrá contactar con el destinatario para acordar el momento de
la entrega a domicilio. Se podrá concertar la entrega del envío en cualquier turno de la
unidad dentro de los cinco días siguientes a su estacionamiento.
Si durante el embarriado se detecta algún paquete internacional o Paquete Azul con direc-
ción incorrecta, el envío se pasará a lista liquidándolo en SGIE con la clave «Pasado a lista
por dirección incorrecta».
Para la actividad del embarriado de los envíos podrá utilizarse la aplicación TAURO, una vez
que se hayan asignado los envíos a sección en la PDA.
Previamente a la grabación en PDA hay que ordenar los envíos de cada sección según el
recorrido de la misma. Para hacer el embarriado hay que seguir la lista de embarrie que
indica el orden en el que se va a realizar el recorrido. Para ello, las mesas-casillero de sec-
ciones y SS. RR. deben tener actualizados en los dos paneles de metacrilato tanto la lista
de embarrie como el plano del recorrido.
Se asignarán en la PDA los envíos registrados, para ello el personal de reparto se logará
en la PDA y seleccionará el turno/sección/salida que le corresponda.
Si durante la asignación a reparto en la PDA se tuviera algún error o cambio, puede sub-
sanarse directamente desde la PDA, sin necesidad de acudir al puesto SGIE, utilizando la
opción «Borrado de envíos» disponible en la PDA.
Si durante la asignación a reparto en la PDA se detectara un envío con «Devolución por orden
del remitente», se etiquetará con la correspondiente etiqueta de devolución y se devolverá
a origen lo antes posible.
Al asignar los envíos a sección se deberán agrupar, cuando haya más de un envío para el
mismo destinatario, los envíos en relaciones múltiples, habituales o relaciones en Citypaq. El
personal de reparto puede crear destinatarios habituales o entregas múltiples desde la PDA.
• Tipo I (rural integrado). Se comporta igual que una sección urbana mediante asignación
directa a sección con la PDA.
• Tipo II (rural integrado con lista propia). Los envíos deberán ser dados de alta en la
sección a través de SGIE por el responsable de la unidad y aparecerán asignados a la
sección directamente en la PDA.
• Tipo III (rural diferido). Los envíos deberán ser dados de alta en la sección a través de
SGIE por el responsable de la unidad. El personal rural deberá asignarse los envíos a la
sección con la PDA para darlos como recepcionados.
Diariamente, los envíos registrados estén o no clasificados a sección, que finalmente vayan
a quedar sin repartir por falta de capacidad, se darán de alta en unidad en SGIE para tener-
los controlados. Estas altas se realizarán antes de las 11:00, hora de consolidación de los
datos de SIE.
Diariamente hay que dar de Alta en Unidad todas las Notificaciones recibidas en el día y
que no salen a reparto.
El primer día en el que se lleve a cabo esta operativa, además de las Notificaciones recibi-
das en el día, habrá que dar de Alta en Unidad todas las Notificaciones de días anteriores
que no hayan salido a reparto.
A tener en cuenta:
Si durante el embarriado se detecta una incidencia en algún envío estacionable (Paq Pre-
mium, Paq Estándar, Paq Today o Paq Ligero), se debe entregar al responsable de la unidad
para proceder a su estacionamiento en la aplicación SGIE por asignación directa. Las causas
posibles de estacionado por asignación directa son:
• Rotura. Bien porque se comprueba directamente que el contenido del envío se ha roto, o
bien porque de los daños exteriores que se observan se pudiera suponer que el contenido
se ha deteriorado.
• Falta de contenido. Cuando se puede comprobar que el envío ha sido expoliado estando
su contenido incompleto.
• Faltan datos. En el caso de que la información que aparece en la carátula del envío en
SGIE es claramente insuficiente para realizar el intento de entrega (falta número, etc.).
• Faltan importes. Cuando en SGIE no figuran los importes o estos son diferentes a los
que figuran en la cubierta.
• Incidencia en terminal automatizado. Cuando se sabe que el Citypaq no está operativo
o no hay hueco.
• No entregado. Falta envío de vuelta. Cuando se ha llamado al destinatario por teléfono
y no tiene envío de vuelta.
• Código postal incorrecto. Cuando el CP del envío no se corresponde con la calle y número
que aparece en la dirección.
• Expedición incompleta. Cuando el envío pertenece a una expedición y faltan envíos de
la expedición por llegar a la unidad.
• Entrega concertada. En ocasiones, y exclusivamente a criterio de cada unidad para
optimizar el reparto, se podrá contactar con el destinatario para acordar el momento de
la entrega a domicilio. Se podrá concertar la entrega del envío en cualquier turno de la
unidad dentro de los cinco días siguientes a su estacionamiento.
Si durante el embarriado se detecta algún paquete internacional o Paquete Azul con direc-
ción incorrecta, el envío se pasará a lista liquidándolo en SGIE con la clave «Pasado a lista
por dirección incorrecta».
Para la actividad del embarriado de los envíos podrá utilizarse la aplicación TAURO, una vez
se hayan asignado los envíos a sección en la PDA.
Hay que embarriar los envíos que se depositarán en la bolsa de alcance y colocarlos en
la misma en orden inverso al reparto. Una vez esté preparada la bolsa, se transportará a
la zona de la unidad en la que normalmente habrá un carro transportador dedicado solo
a bolsas de alcance.
Se debe priorizar el embarrie del contenido de la Bolsa de Alcance sobre el contenido del
carro de reparto/cofre de moto, para facilitar la salida de la Ruta (furgoneta).
Para no tener que regresar a la Unidad a por el resto de correspondencia que no cabe en el
carro de reparto/cofre de moto, se confeccionará la bolsa o ruta de alcance. La preparación
de esta bolsa es:
• La correspondencia que haya que entregar en la primera parte del recorrido se introdu-
cirá en el carro de reparto/cofre de moto (después de embarriarla), el resto será la que
– Esta posibilidad es un medio alternativo a los habituales cuando estos no tengan ca-
pacidad dentro de los plazos de calidad establecidos.
– No se deberán incluir envíos de telefonía o que contengan productos susceptibles de
alto valor.
– Que el cartero no tenga capacidad en el carro de reparto actual. Con el futuro modelo
de carro habrá que ver si sigue existiendo esta necesidad.
– No será una decisión individualizada del cartero o cartera. Tiene que ser conocida y
supervisada por el responsable.
• La bolsa hay que llevarla a la zona de salida para que la recoja el rutero.
Embarriar ordinario
El embarriado de los envíos consiste en colocar los envíos por orden de entrega según
la lista de embarrie. Con la calle y número de cada destinatario se confecciona la ruta de
reparto con el fin de empezar y terminar lo más cerca posible de la unidad para optimizar
el tiempo de los desplazamientos.
Los avisos de llegada de notificaciones procedentes del turno de tarde de la unidad con-
centradora serán prioritarios para su distribución en el turno de mañana del día siguiente.
Deben existir en cada Unidad planos actualizados de las zonas de reparto y listado de cla-
sificación (calle, distrito y zona de reparto).
Al tener las unidades marcado el check de «Unidad sin papel», solo será necesario pulsar
en «Imprimir hoja de reparto» cuando la sección tenga que imprimir documentación que se
considera imprescindible para salir a reparto:
en pda (Personal de Reparto)• En la pantalla principal de la PDA, pulsar en LOGIN para acceder al sistema.
en la pda: • Introducir los datos de acceso: el usuario corporativo y contraseña.
ntalla principal de la PDA, pulsar en
• LOGIN
Una vezpara acceder
logado, al sistema.
aparece la pantalla principal y se pulsa en TALOS.
los datos de acceso: el Usuario Corporativo y contraseña.
• Para realizar la asignación de envíos, debemos seleccionar el turno, la sección y la
te has logado aparece la pantalla principal y se pulsa en TALOS.
izar la asignación de envíos, debemossalida correspondiente.
seleccionar el turno, laEnsección
el caso desalida
y la secciones rurales tipo II y tipo III, no se podrá
correspondiente.
aso de secciones rurales tipo II y tipoelegir
III, nosalida.
se podrá elegir salida.
blanco las notificaciones que están en plazo D+1 y D+2. La PDA muestra un resumen de las notificaciones en
ión es el establecido durante el alta de las notificaciones. segundo intento de entrega, con la ventana de entrega
de las mismas, e identificando visualmente si están en
el último día del plazo establecido:
Reparto
Aunque para el destinatario de cada envío este es el momento más importante, el perso-
nal de Correos debe entender que no se puede llegar a esta fase sin haber realizado las
anteriores de una manera eficiente y sin establecer rutinas que lleven al despiste, porque
cada envío puede tener una particularidad que requiera una actuación concreta y diferente a
otro. Como se va a ver a continuación, el reparto de los envíos conlleva una serie de tareas
adicionales e imprescindibles.
Distribución
Antes de salir a reparto se han de recoger los útiles necesarios para el reparto. Algunos de
estos útiles precisarán recogerlos bajo firma, en concreto son:
• Llaves de ruta.
• Llaves buzón 1.
• Llaves del vehículo en caso de tratarse de una sección motorizada.
• Tarjeta de combustible en caso de tratarse de una sección motorizada y precise rellenar
el depósito del vehículo.
• Título de transporte en caso de ser una sección que tenga que utilizar transporte público.
Otros útiles que no precisan firma, pero el personal de reparto también tiene que asegurarse
de que va a disponer de ellos durante su tiempo de reparto, son:
Medidas de seguridad
En el caso de reparto a pie, durante las labores de reparto, con carácter general, no se
dejará el carro en la calle, o sujetando la puerta de acceso a los inmuebles. En caso de
tener que entregar envíos registrados en los pisos altos de un inmueble, se portará el carro
de reparto consigo si el edificio dispone de ascensor; en el caso contrario, se dejará el
carro de reparto en el lugar más seguro posible (lo más alejado del tránsito de personas
que pudiera dar como resultado una apropiación indebida de los envíos), portando siempre
consigo aquellos envíos de entrega registrada cuya pérdida o extravío originara indemniza-
ción a favor del cliente, salvo que tal circunstancia, por razones de peso o volumen de los
envíos, no fuera posible.
Durante las labores de buzoneo, en el interior de los inmuebles, con carácter general no se
perderá de vista el carro de reparto.
En el caso de reparto en vehículo, las puertas de los mismos deberán mantenerse perma-
nentemente cerradas y con la cerradura de seguridad activada.
Cada vez que el conductor del vehículo baje del mismo, deberá apagar el contacto retiran-
do la llave de aquel y portándola consigo y asegurarse de que todas las puertas quedan
cerradas.
Se considerará una falta de medida de seguridad el dejar los envíos y cualquier información
personal, albaranes, etc., en el asiento del copiloto o en otro lugar visible por cualquier
persona desde el exterior.
Si la zona de reparto tuviera alguna particularidad que afectara a la operativa —por ejemplo:
calles cortadas, perros peligrosos, edificios/buzones en mal estado, zonas conflictivas…—,
se dejará constancia de estas circunstancias en la hoja de incidencias que se acompañará
a la documentación de calle.
Las llaves de apertura de los buzones de depósito no irán nunca colgadas de los carros de
reparto para evitar posibles robos de las mismas.
Una vez finalizado el reparto, regresar a la unidad para devolver las llaves de ruta, las llaves
del buzón 1 y las llaves de vehículo y tarjeta de combustible o título de transporte según
corresponda.
En el caso de que la incidencia sea un extravío, robo o hurto de algún envío de paquetería
o una carta urgente ordinaria, se deberá tramitar siempre una denuncia policial.
Entrega ordinaria
A continuación, asegurarse de que los datos de la dirección del envío corresponden con los
que figuran en el buzón (piso y letra) y, en su caso, el nombre. Si la dirección es correcta,
pero no coincide el nombre, se deposita en el buzón. En todo caso, se procurará la entrega
de aquellos envíos postales cuya dirección, aun siendo incompleta, permita la identificación
del destinatario.
Cuando no sea posible la entrega porque el envío no cabe en el casillero, se deberá con-
feccionar y encasillar aviso de llegada.
El aviso de llegada M-4 se cumplimentará con todos los datos que figuran en la imagen.
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 2 de 4
En el caso de envíos voluminosos las anotaciones se podrán hacer en el anverso para evitar manipulaciones innecesarias
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega
En el caso de los envíos Carta Urgente Nacional, Paq Ligero y Paq Internacional Light que
por sus dimensiones no se puedan depositar en el buzón, además de depositar el aviso de
llegada se indicará en la PDA «Realizado intento de entrega: no cabe en buzón».
En el caso de que el remitente haya hecho constar el teléfono del destinatario, al liquidar
el envío como «Avisado no cabe en buzón», se generará el envío de SMS avisado y no será
necesario depositar aviso de llegada.
Respaldar el envío
Indicar en el reverso del envío: fecha, hora, causa, sección, firma e identificación del personal
de reparto.
En el caso de envíos voluminosos, las anotaciones se podrán hacer en el anverso para evitar
manipulaciones innecesarias.
Marcar causa
• Dirección incorrecta.
• Dirección insuficiente.
• Destinatario desconocido.
• Destinatario fallecido.
• Rehusada.
1. Los envíos postales dirigidos a personas fallecidas serán entregados a sus herederos
(debidamente identificados) salvo los que tengan la naturaleza de carta, en cuyo caso
quedarán depositados en la oficina de destino.
Encasillar envío
Además de los envíos ordinarios, también se encasillarán en buzón los envíos Carta urgen-
te nacional (etiqueta UX), Paq Ligero y Paquete Internacional Light; estos envíos hay que
leerlos antes con la PDA y marcar como entregados.
Los envíos que no se hayan podido entregar durante el reparto se han de devolver a la
unidad.
NOTA. Los servicios rurales que posean lista de correos propia no devolverán
los envíos avisados, sino que los custodiarán para su entrega en lista durante
el periodo establecido.
Encasillar los envíos que estaban en buzón incorrecto en el buzón domiciliario correspon-
diente.
Si hay envíos que no son para esa dirección, guardarlos para traerlos de nuevo a la unidad y
encaminarlos al destino correcto. Los envíos que hay que devolver se llevan a la unidad
para su tratamiento correspondiente.
Entrega registrada
01 Acceder a domicilio
La PDA identifica del destinatario
los datos e intentar
del destinatario, la entrega
si hay importes, (Personal
ya sea de Reparto)
a cobrar (reembolso,
tasas de aduanas) o a pagar (Giro SEDI) y los intentos de entrega.
Acceder al punto de entrega e intentar la entrega en el domicilio del destinatario.
Si la dirección fuera incompleta o careciera de algún dato, pero no fuera un impedimento para la localización del destinatario,
Identificar al receptor
se intentará siempre la entrega y no se devolverá el envío por ese motivo.
Solicitar al receptor del envío un documento identificativo (DNI, pasaporte, carnet de con-
ducir, tarjeta de residencia u otro documento oficial de identidad que tenga fotografía) para
comprobar su identidad. En el momento de la recogida de datos se deberá respetar la ley
de protección de datos (Ley Orgánica 15/1999) que exige la debida confidencialidad al
realizar
02 Leer esta tarea.
código de barras del envío con PDA (Personal de Reparto)
Se leerá
En elelcaso
código
de de
losbarras del envío
productos con la PDA.
de paquetería en entregas o devoluciones a clientes, dentro
La PDA identifica
de sus los datostiendas
instalaciones, del destinatario,si hay importes,
o locales comerciales ya sea aque
se aceptará cobrar (reembolso,
la persona tasas de aduanas) o a pagar (Giro
(empleada)
SEDI) y los intentos de entrega.
que recepciona el envío, en lugar de presentar su DNI personal, facilite el CIF de la empresa
junto con su nombre y apellidos. De este modo quedará reflejado en la PDA, y la entrega o
devolución será considerada como efectiva.
Documentos referenciados:
- Guía PDA_2017
- Tríptico productos_2018Si el envío lleva como valor añadido «Entrega exclusiva al destinatario», tendremos en cuenta
que solo se podrá entregar al destinatario debidamente identificado. Si el destinatario fuera
Elementos de sistemas TI referenciados:
un menor, solamente se entregará si este es mayor de 14 años y tiene DNI. En cualquier
- PDA WEB caso, siempre se debe identificar al receptor del envío.
• •Si, abierto el el
Si abierto sobre,
sobre,se
se comprueba
comprueba que que el importe
el importe que contiene
que contiene es diferente
es diferente al esperado.al No
esperado,
se realiza la
entrega, se debe retornar todo a la Oficina pagadora para que complete el importe.
no se realiza la entrega y se debe retornar todo a la Oficina pagadora para que complete Se liquidará en SGIE como
“Necesidad de Nuevo Intento de Entrega”.
el importe. Se liquidará en SGIE como «Necesidad de nuevo intento de entrega».
Documentos referenciados:
Envíos con importe a cobrar
- Ficha PBC Distribución
05 Cobrar la cantidad
Modalidad del envío indicada al leer el envío con la PDA (reembolso, tasas de aduana, alma-
= A cobrar
07 cenaje…) durante
Cobrar importe el reparto.
(Personal de Reparto)
Cobrar la cantidad indicada al leer el envío con la PDA (reembolso, tasas de aduana, almacenaje...), durante el reparto.
Si el envío lleva
© Grupo Correos Estaacuse depuede
copia impresa recibo
no estarcumplimentar:
actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 4 de 11
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 5 de 11
944 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega
1 de julio de 2021, se recoge también la firma en los envíos con importes a cobrar. Para
el resto de productos, se aplicará lo anteriormente comentado.
La PDA nos guiará en la recogida de datos según el envío y los valores añadidos.
Fecha: 09/07/2021 Entrega registrada 24.00
En el caso de envíos de importación fuera de la Unión Europea, Canarias, Ceuta, Melilla y
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
Andorra,
En el casouna vez cobrados
de envíos de importación losfuera
importes
de la UE,se realizará
Canarias, laMelilla
Ceuta, entrega en eluna
y Andorra, domicilio dellos
vez cobrados destinatario
importes se
de igual manera que cualquier envío con importes, es decir, se recogerá la firma enrecogerá
realizará la entrega en el domicilio del destinatario de igual manera que cualquier envío con importes, es decir, se la PDA.
la firma en la PDA. Además la PDA solicitará el correo electrónico del destinatario para poder enviarle la factura.
Además, la PDA solicitará el correo electrónico del destinatario para poder enviarle la factura.
En el momento de la entrega de envíos asignados a un destinatario habitual que corresponda con un Organismo Público u
otro configurado como de recogida de firma en papel, no se recogerán los datos del receptor, sino que se recogerá el sello
Endeelentrada
momento de laenentrega
del registro de envíos
una Relación de repartoasignados a un destinatario
impresa. Previamente debe marcarsehabitual que corresponda
el check “Organismo Publico”
desde la pantalla Destinatario habitual de SGIE.
con un Organismo Público u otro configurado como de recogida de firma en papel, no se
recogerán los datos del receptor, sino que se recogerá el sello de entrada del registro en
Nota 1:
una relación de reparto impresa. Previamente debe marcarse el check «Organismo Público»
- En el caso de entrega de envío Paquete Internacional EPG o un envío con prueba de entrega electrónica, se deberán
desde la pantalla «Destinatario habitual» de SGIE.
recoger en el registro de entrega los datos que identifican al receptor.
Nota
Nota 1.
2: En el caso de entrega de envío Paquete Internacional o un envío con prueba de entrega
electrónica, se deberán
- Si el destinatario recogeradicional
solicita información en el sobre
registro de entrega
la política los datos
de privacidad en quetratamiento
relación al identifican al datos
de los receptor.
que
aparecen al firmar en la PDA, la operativa a realizar será la siguiente:
Nota 2.• Si elNo es necesario que el repartidor porte el documento, que se encuentra publicado en el apartado Manuales
destinatario solicita información adicional sobre la política de privacidad en relación
de este Portal de Procesos, en todo momento.
al tratamiento
• En de los datos
el caso en que que aparecen
sea solicitada estaalinformación,
firmar en la no PDA, el personal
se realizará de El
la entrega. reparto deberá
envío se liquida hacer-
como
“necesidad de nuevo intento” y se acuerda con el destinatario una nueva fecha, a la que se acudirá con el
le entrega de una copia
documento impresa
en cuestión. Si del documento
el receptor INFORMACIÓN
lo prefiere, CLIENTE
se puede avisar el envío paraPROTECCIÓN DE DATOS
su recogida en lista, donde
los compañeros de oficinas disponen de un documento equivalente a éste.
(dichas copias serán facilitadas por el Responsable de la Unidad antes de la salida a reparto).
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 6 de 11
Entregar envío
Los envíos registrados podrán ser entregados a menores de edad, siempre y cuando dis-
pongan de DNI y sean mayores de 14 años.
La entrega de envíos en relación para destinatarios habituales que tenga lugar en hoteles,
instituciones penitenciarias o destinos similares será considerada de carácter provisional en
tanto no se verifique que los destinatarios se encuentran en dichos destinos. Al día siguiente
de su reparto, el personal de reparto deberá recuperar los AR cumplimentados, en su caso, y la
correspondencia que no haya podido entregarse al destinatario para proceder a su devolución.
Encasillar envío
Para las cartas urgentes nacionales que no quepan en el buzón, se dejará el correspondiente
aviso de llegada (M-4) para su entrega en oficina.
Se depositarán directamente en el buzón del destinatario los certificados 1-0-B cuyo primer
intento de entrega (que se realizará siempre en turno de tarde) resulte fallido. El depósito
se realizará en el mismo momento en el que el primer intento resulte fallido.
Cumplimentar AR si lo lleva
Si el envío lleva aviso de recibo, cumplimentar: el personal de reparto debe indicar la causa
de no entrega (ausente, desconocido…), fecha, hora, su identificación y firma.
Confeccionar en ese mismo momento el Aviso de llegada (M-4), indicando con letra clara
y legible:
tario para concertar la siguiente entrega. Además, si el envío tiene informado el número de
teléfono, aparece el icono en la PDA y el perso-
nal de reparto puede llamar si lo ve necesario.
• En el caso de los envíos Carta Urgente Nacio-
nal, Paq Ligero y Paq Internacional Light, que
por sus dimensiones no entren en el buzón,
además de depositar el aviso de llegada se
indicará en la PDA «No entregado/Avisado no
cabe en buzón».
• Tener en cuenta que existe la posibilidad de que
los productos tengan un valor añadido denomi-
nado «Sin permanencia en lista», por el cual a la
hora de realizar el segundo intento de entrega, si
el cliente destinatario está ausente, el envío no
pasa a lista sino al ciclo de devolución.
• Para las cartas urgentes nacionales que no quepan en el buzón, se dejará el correspon-
diente aviso de llegada (M-4) para su entrega en oficina.
Hay que confeccionar un aviso de llegada por envío aunque lleguen varios para el mismo
destinatario el mismo día.
Fecha: 09/07/2021 Entrega registrada 24.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 10 de 11
En los envíos de paquetería las anotaciones se harán en el anverso sobre la propia etiqueta del envío, no sobre el
En el caso de envíos voluminosos, se podrán hacer las anotaciones necesarias en el anverso
embalaje, procurando no inutilizar el código de barras.En las anotaciones también se incluye información de interés para
para evitar
el siguiente manipulaciones
turno (se innecesarias.
ha realizado llamada al destinatario,
recogen en otro sitio, el timbre está estropeado, el destinatario no está hasta determinada hora…).
En los envíos de paquetería, las anotaciones se harán en el anverso sobre la propia etiqueta
del envío, no sobre el embalaje, procurando no inutilizar el código de barras. En las anota-
16 Traer de vuelta el envío a la Unidad (Personal de Reparto)
ciones también se incluye información de interés para el siguiente turno (se ha realizado
Traer el envío de nuevo a la Unidad para su tratamiento posterior según el tipo de producto de que se trate.
llamada al destinatario, recogen en otro sitio, el timbre está estropeado, el destinatario no
17 Continuar el recorrido (Personal de Reparto)
está hasta determinada hora…).
Continuar el recorrido para entregar el siguiente envío.
Traer de Notificaciones
Distribución vuelta el envío( )a la unidad
Last page
Traer el envío de nuevo a la unidad para su tratamiento posterior según el tipo de producto
de que se trate.
Continuar el recorrido
Continuar el recorrido
© Grupo Correos
para
Esta copia impresa puedeentregar el siguiente
no estar actualizada. envío.
La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 11 de 11
A los envíos internacionales hay que ponerles la etiqueta CN15 de devolución internacional.
La parte de arriba (que viene precortada) se pega en el anverso del envío y la parte de abajo
se pega en el reverso, para informar dicho envío.
Correspondencia normalizada
Correspondencia no normalizada
Los envíos con el servicio de gestión de devoluciones (código OB) serán grabados por el
propio personal de reparto en su PDA antes de la devolución (solo en el caso de que no
fuera posible se grabarán en puesto SGIE).
Avisados
Colocar los envíos avisados en el lugar destinado para ellos (en bandeja o en carro trans-
portador si es voluminoso) para luego encaminar a la oficina correspondiente.
Terminar de respaldar los envíos poniendo el sello de fecha y revisando que está cumpli-
mentado: causa, sección, identificación del cartero y firma.
Sobrantes
Colocar en el archivo
Se consideran envíos sobrantes cuando la entrega de los envíos ordinarios en casillero domi-
ciliario, domicilio, oficina u otros medios análogos de entrega no se pueda llevar a efecto,
entre otras causas, por ser desconocido el destinatario, haber fallecido sin dejar herederos
o haberse ausentado sin dejar señas; se procederá, sin más dilación, a devolverlos al remi-
tente, siempre que conste este dato en los envíos. A este respecto, si la entrega no puede
realizarse tampoco al remitente, se considerarán los envíos como sobrantes.
Mal encaminados
Liquidación registrada
Separar los envíos registrados no entregados según la situación asignada en la PDA durante
el reparto:
• Lista
• Depósito
• Falta de tiempo
– Envíos que se han liquidado como falta de tiempo. En el resumen de reparto estos
envíos se cuentan como depósitos.
• Estacionado
– Envíos PK-PAQ Premium, PQ-Paq Estándar, Paq Today o Paq Ligero devueltos como
desconocido, dirección incorrecta o rehusado.
– Notificaciones y certificados (informatizados, con acuerdo especial) sin PEE (prueba de en-
trega electrónica) liquidados como desconocido, dirección incorrecta, rehusado y fallecido.
• Devueltos
– Envíos y notificaciones y certificados con acuerdo especial con PEE, liquidados como
desconocido, dirección incorrecta, rehusado y fallecido.
• Archivo
– Envíos cuya entrega al remitente haya sido imposible en ciclo de devolución.
• Pendiente reparto rural
– Envíos que ha avisado un rural tipo II o III con lista propia.
• Sobrante
– Envíos registrados de rural tipo II o III con lista propia, que han consumido el plazo de
permanencia en lista rural.
Separar los envíos AR:
• AR envíos SICER.
• AR resto.
LIQUIDACIÓN PDA
Resultado PDA Evento Liquidación
Dirección incorrecta
Desconocido
Fallecido Devuelto
Rehusado
Devolver por PBC
Ausente 1 intento
Nadie se hace cargo Depósito
Necesidad de nuevo intento de entrega
Pendiente por falta de tiempo Pendiente por falta de tiempo
Entregado
Entregado en oficina (SS. RR. con lista propia)
Depositado en terminal automatizado Entregado
Depositado en garaje
13 depositado en buzón
Avisado
Ausente 2 intento
Lista
Avisado no cabe en buzón
Nadie se hace cargo
Extraviado
Sustraído
Declina representación aduanera de correos
Incidencias para el jefe de la unidad
Exceso dimensiones terminal automatizado
Incidencia en terminal automatizado
No entregado falta envío de vuelta
Sobrante (No retirado en oficina) Solo servicios rurales
Petición de reexpedición Petición de reexpedición
LIQUIDACIÓN DE IMPORTES
Cobrados Pagados No pagados
Reembolsos Libranza de giro Giros devueltos
Tasa de aduana Giros avisados
Factaje
Tipo II (rural integrado con lista propia): los envíos que finalmente pasan a lista serán
custodiados por el mismo personal de reparto ya que se quedan en su propia lista.
• Los envíos avisados por ellos mismos a su lista aparecerán directamente como envíos
en la lista del rural sin tener que asignarlos ellos.
• Estos rurales pueden recibir envíos avisados de otros rurales, estos envíos avisados por
otros rurales deberán asignárselos para que les aparezcan en la PDA, desde la opción
asignación en la PDA.
• Los rurales deberán marcar en la asignación a sección en SGIE el check pasado a lista en
el caso de envíos que vayan directamente a la oficina del rural (p. ej., los PR que tengan
el código postal de destino del rural).
• Los envíos que vayan a un apartado deberán trabajarlos como si los sacasen a reparto
y quedasen ausentes para que queden en lista. En el caso de notificaciones, deberán
gestionar el primer intento ausente el primer día que lo recepcionen, y tres días después
si no ha sido recogido por el destinatario, para cumplir con el proceso notificador.
Tipo III (rural diferido): en el caso de los diferidos, todos aquellos envíos que se quedan en
depósito pendientes de un segundo intento, se los queda él en custodia, no se devuelven
a la concentradora. Si tienen lista propia, los avisados también se los quedan directamente
sin enviarlos a la concentradora. Dependiendo de la configuración que tengan en la zona
de reparto para el reparto del turno de tarde de notificaciones, puede haber casos en que
los envíos en depósito de un rural los devuelvan a la concentradora.
• Los envíos avisados por ellos mismos a su lista aparecerán directamente como envíos
en la lista del rural sin tener que asignarlos ellos.
• Los envíos avisados en listas de otros rurales deberán asignárselos para que les aparez-
can en la PDA.
• Los envíos que vayan directamente a Oficina quedan en el almacén de la PDA.
• Los envíos que vayan a apartados deberán trabajarlos como si los sacasen a reparto
y quedasen ausentes para que permanezcan en la lista. En el caso de notificaciones,
deberán gestionar el primer intento ausente el primer día que lo recepcionen, y tres días
después si no ha sido recogido por el destinatario para cumplir con el proceso notificador.
Documentos referenciados:
• En rojo, los envíos no entregados. - Guía de la PDA
• En gris aparecerán envíos trabajados por Servicios Rurales de07 los Cambiarque no del envío en la PDA (Personal de Reparto)
la situación
Si hay algún envío sin liquidar, aparecerá en la PDA en color blanco y no permitirá continuar con la liquid
es necesario informar de una situación, por ejemplo, los envíos que
cambiar están
la situación de estos envíos a entregado o no entregado.
Si hubiera algún envío sin liquidar, la PDA no permite continuar (informa de ello
mediante un mensaje).
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos
Si hay algún envío sin liquidar, aparecerá en la PDA en color blanco y no permi-
tirá continuar con la liquidación. Hay que cambiar la situación de estos envíos
a entregado o no entregado.
06 ¿Están todos los envíos liquidados en PDA? = Sí
No se podrá pasar a la siguiente tarea hasta que los importes y los envíos coincidan con
la información que tiene la PDA.
En el caso de que la unidad tenga más de una oficina de lista, la PDA permite elegir o cam-
biar la unidad
Fecha: 25/11/2021
de lista.
Liquidación registrada 8.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución Fecha: 25/11/2021 Liquidación registrada 8.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
En el caso de que la unidad tenga más de una Oficina de Lista la PDA permite elegir o cambiar la Unidad de Lista .
quidación en PDA por el repartidor, la sección en SGIE queda marcada en rojo (sección liquidada) salvo
xcepciones en las que aparecerá en color violeta.
09 ¿Cuadra la liquidación? = No
Si definitivamente no es posible el cuadre por un problema tecnológico, se liquidará en SGIE liberando la sección de
reparto y a continuación el jefe o responsable abrirá una incidencia en el POST.
La liquidación de09 la sección
¿Cuadra la realizará
la liquidación? = Sí directamente el personal de reparto
desde la PDA, ya11 no tendrá
Aceptar cuadre de que ser validada
liquidación en PDA (Personalposteriormente,
de Reparto) a excepción de
La liquidación de la sección la realizará directamente el repartidor desde la PDA, ya no habrá que ser validada
los envíos con importes
posteriormente,ya las campañas
excepción de
de los envíos con recogida
importes de deinformación
y las campañas que
recogida de información que serán
será validada en
SGIE por el Responsable de la liquidación.
validados en SGIE por el responsable de la liquidación.
Durante el reparto, los envíos habrán sido liquidados online desde la PDA al realizar la entrega
o intento de entrega, por ese motivo ya no será necesario realizar ninguna confirmación de liqui-
dación ya que la sección queda liquidada, salvo las que lleven importes (reembolsos, cobros,
Fecha: 25/11/2021 Liquidación registrada 8.00
giros sin entregar, etc.),
Propietario: es decir,
Subdirección sedeeliminan
de Red Distribución definitivamente las secciones en morado.
Para confirmar las secciones con importes asociados, se accederá la pantalla SGIE «Impor-
ELIMINAR
tes pendientes de confirmación», donde aparecerán en verde. Al pulsar en cada sección
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Sólo aparecerá
verde, la confirmación
se mostrará en SGIE para
el resumen de losenvíos con importes y
importes las campañas
trabajados en dichade recogida
sección, de información. Para estos
si es correcto se
casos el responsable de la liquidación comprobará en SGIE que la liquidación coincide con la realizada previamente por
elpulsará
personal de el botón
reparto. «Confirmar
Está confirmación distribución»
podrá realizarseparaenconfirmar
las secciones estos importes.
marcadas en colorTambién
violeta, el se podrá
resto de las
secciones aparecerán en rojo.
consultar el detalle de los envíos en cada sección pinchando sobre el número de envíos que
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
aparece al lado de cada estado (cobrado, pagado, no pagado, etc.).
Solamente se entregarán al Responsable de la Liquidación los importes cobrados, las libranzas de giro, los envíos
Solamente
estacionados se entregarán
y podrá al responsable
mostrar los datos decampañas de
recabados en las la liquidación losde
recogida importes cobrados, las libran-
información.
zas de giro, los envíos estacionados y podrá mostrar los datos recabados en las campañas
En el caso de servicios rurales tipo III (rurales diferidos), al confirmar la liquidación en SGIE solo aparecerán los envíos
de recogida
entregados de información.
y devueltos.
En el caso de servicios rurales tipo III (rurales diferidos), al confirmar la liquidación en SGIE
solo aparecerán los envíos entregados y devueltos.
Pulsar el botón «Desconectar» para que la puedan usar en una salida posterior, ya que de
no ser así no sería posible usarla. Se dejará la PDA en la cuna correspondiente para que
cargue correctamente.
Liquidación unidad
Determinar si se trata de un envío que precisa etiqueta. Las causas por las que un envío
puede necesitar una nueva etiqueta son:
• Envíos estacionados, se genera una nueva etiqueta con los nuevos datos.
• Envíos con etiquetas defectuosas/deterioradas.
• Envíos prerregistrados admitidos durante el reparto, sin etiqueta adherida por el remitente.
• Envíos devueltos por orden del remitente. Se detectarán principalmente durante el
proceso de alta con la PDA y deberán ser reetiquetados y devueltos a origen lo antes
posible.
• Envíos Modify, con esta funcionalidad el comprador podrá modificar desde su móvil o PC
la entrega del envío ajustándola a sus necesidades reales. La operativa está disponible
para todos los envíos de paquetería nacional con entrega domiciliaria, dentro de la cate-
goría Paq Premium y Paq Estándar. El remitente puede elegir qué tipos de modificaciones
puede hacer el destinatario de sus envíos, o elegir que el destinatario no pueda hacer
ninguna modificación. Cuando se lee el Modify, aparece un mensaje que evita la entrega.
Hay que reetiquetar el envío, los cambios pueden ser por:
NOTA. Los envíos ordinarios se cursan por separado de los envíos registrados.
Los envíos ordinarios se clasifican en bandejas según su estado y con la rotulación clara y
legible, realizando las siguientes separaciones:
– Destino CTA/CTP.
– Etiquetado «Para CTA/CTP de… Devuelto normalizado».
– Destino CTA/CTP.
– Etiquetado «Para CTA/CTP de… Devueltos no normalizado/correspondencia Interna-
cional».
• A lista/listas
• Todo lo nacido
– Destino CTA/CTP.
– Etiquetado «Buzones».
Notas.
– De: UR/UD
– Para: CTA.....Registrado mal encaminado/reexpedido
– De: UR/UD
– Para: CTA.....Certificado/notificaciones devueltos
– De: UR/UD
– Para: CTA.....Control de notificaciones
– Destino CTA/CTP.
– Etiquetado «Para CTA/CTP de… Mal encaminado registrados».
Notas
Los envíos registrados devueltos deben estar correctamente respaldados como devuel-
tos, de forma que se identifiquen en los Centros de Tratamiento inequívocamente como
envíos en ciclo de vuelta. También deben estar correctamente liquidados en SGIE como
devueltos.
• En los envíos registrados devueltos, no se inutilizarán los códigos de barras de los envíos.
• Cartas certificadas y notificaciones, CON PEE o NO informatizadas, normalizado y no
normalizado, y AVISOS DE RECIBO de estas cartas certificadas y notificaciones, con
destino en la propia localidad, en localidades con solo una UR, no se envían al Centro de
Tratamiento y se quedarán en la propia UR.
• Devueltos normalizados, Devueltos no normalizados y AR NO SICER: se contenerizan
juntos.
Diariamente, deben devolverse jaulas, carros y bandejas vacías para liberar espacio en la
unidad e integrarlos a su uso en el circuito logístico.
De igual modo, las bolsas contenedoras pertenecientes a clientes deben devolverse dia-
riamente vacías y plegadas. Aunque los envíos contenidos no salgan a reparto, no deben
utilizarse para su almacenamiento y tampoco para otros usos diferentes.
Los productos que llegan a la oficina para su entrega al cliente pueden venir desde dife-
rentes Unidades:
• Desde las unidades de reparto (URO o USE): en estos casos, la correspondencia y otros
objetos postales llegarán avisados a través de una conducción o directamente desde las
unidades de reparto cuando el local sea compartido.
• Desde el centro de tratamiento (UPR): se trata de los envíos que por su naturaleza no
se entregan en el domicilio del destinatario, sino que este debe acudir a la oficina a reti-
rarlos. Generalmente se trata de productos de paquetería.
• A través del buzón electrónico de SGIE se reciben los productos telegráficos: telegra-
mas, burofax, avisos de servicio (AA), que se tendrán que imprimir y tratar, cuando su
modalidad sea de entrega en oficina. Las oficinas mixtas recibirán todos los productos
telegráficos, ya que solo tienen un buzón en SGIE de esta forma, además de los destina-
dos a apartados y lista de correos, los burofax, telegramas y avisos de servicio (AA) para
el reparto. Estos últimos hay que imprimirlos y asignarlos a la sección correspondiente,
como el resto de certificados.
• Desde Correos Express: se trata de envíos Paq 24 admitidos únicamente por la red in-
terna de Correos Express, en los que el remitente puede elegir la oficina de entrega. La
recepción de estos envíos se asimila a una ruta de Correos, siendo prioritaria la atención
al empleado de Correos Express que nos deposita los envíos. Esta entrega es mediante
firma en el dispositivo del empleado de Correos Express. Posteriormente se da de alta
en SGIE en el canal de lista para su posterior entrega al destinatario.
Almacén de avisados
Se trata de envíos que tienen reparto a domicilio, pero cuya entrega, por diferentes motivos,
no se ha podido realizar: no se pudo acceder al buzón o envíos que no es posible introducir
en el buzón sin riesgo de deterioro, etc. y se ha depositado un aviso de llegada M-4, SMS,
o por correo electrónico.
La entrega de estos envíos se realiza previa presentación del aviso de llegada por parte
del destinatario o persona autorizada, así como de un documento que lo identifique. No
es necesario recoger la firma en la tableta digitalizadora o en el aviso de llegada. Una vez
realizada la entrega, se procede a la destrucción del M-4 de forma controlada (se manda a
«Papelote» junto con la documentación caducada).
Almacén de no domiciliaria
Son productos sin entrega domiciliaria como libros de más de 500 g y publicaciones perió-
dicas de más de 800 g.
Esta alta, que debe realizarse en SGIE por la oficina, permitirá imprimir una etiqueta de
ubicación que deberá colocarse en un lugar visible del envío para su rápida localización en
el almacén. La etiqueta incorpora un código que comienza por las letras «ORD» y le seguirá el
mes, el día y un número correlativo de tres dígitos.
ORD 03 08 001
Subalmacén Mes Día Orden
2.º Aviso Devolución
Al tratarse de envíos que no han salido a reparto, las unidades de distribución deben gene-
rar e imprimir el aviso de llegada (M-4-0) desde SGIE-Entrada-Impresión avisos para que el
personal de reparto lo deposite en el buzón domiciliario. Si se trata de envíos ordinarios no
domiciliarios, se darán de alta en SGIE desde el menú Entradas/alta envíos no registrados.
En caso de tratarse de envíos registrados, los datos habrán sido cumplimentados en la
admisión de IRIS por la oficina de origen.
La entrega se realiza previa presentación del aviso de llegada e identificación del titular o
persona autorizada, no siendo necesario recoger la firma en la tableta digitalizadora o en el
aviso. Una vez entregado, no es necesario conservar dicho aviso, por lo que se procede a
su destrucción controlada (se manda a «Papelote» junto con la documentación caducada).
Almacén de lista
Se trata de envíos ordinarios cuya dirección es lista de correos de la oficina para personas
que no tengan residencia fija en la localidad. Si en la localidad a la que van dirigidos existen
varias oficinas o sucursales y el remitente no ha indicado en cuál quiere que se realice la
entrega, los envíos se dirigirán a la oficina principal.
Almacén de apartados
Son envíos en cuya dirección figura como destino un número de apartado postal. Depen-
diendo de la cantidad de correspondencia que reciba la oficina, estos envíos pueden llegar:
En principio, la unidad de reparto solo debe enviar a apartados de la oficina aquellos envíos
que tengan consignado en su anverso el número de apartado; sin embargo, los titulares
de apartados podrán solicitar por escrito (previa autorización) a la unidad de reparto que
sus envíos de correspondencia ordinaria, en cuya dirección consta solo la dirección del
domicilio en lugar del número de apartado, sean depositados en el respectivo apartado.
Estos envíos deben llegar a las oficinas separados por número de apartado, atados en
legajos y consignado el número del apartado en el primer envío del atado; de no cumplirse
los criterios descritos, se devolverán los envíos a la unidad de reparto para su correcto
tratamiento y clasificación. En casos de autorización, una copia de esta debe estar en
poder de la oficina donde el cliente tenga el apartado.
Este procedimiento se aplica tanto a las unidades que comparten local como a aquellas
que, sin compartirlo, se encuentren próximas. Ha de asegurarse la puesta a disposición de
la oficina de todos los envíos a primera hora de la mañana junto con los envíos avisados
en su enlace habitual. De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la
unidad de reparto para su correcto tratamiento y clasificación.
• Apartados particulares.
• Apartados 24/7.
• Apartados de franqueo en destino.
• Malo.
La entrega de los envíos de los apartados particulares y 24/7 será realizada por el personal
de la oficina, cuando los deposita en las primeras horas de la jornada, y la retirada la lleva
a cabo el cliente al recoger todos los envíos en él depositados. Si no hay espacio suficiente
en el casillero para su depósito o, por sus dimensiones, no caben en el casillero, se depo-
sita un aviso estándar de plástico (testigo), archivando los envíos en la oficina agrupados y
ordenados por número de apartado, y en este caso, la entrega se hace en mano al titular
del apartado o persona autorizada, previa presentación del aviso estándar de plástico.
Almacén de no embuzonables
ORD 06 17 003
Subalmacén Mes Día Orden
2.º Aviso Devolución
Los envíos llegan a la oficina con una etiqueta de hueco adherida, donde se muestra la
fecha, el secuencial, la unidad de reparto y el código hueco asociado para su almacena-
miento ordenados por el número de control que asigna SGIE y que figurará en el aviso
de llegada.
La entrega se realiza previa presentación del aviso de llegada e identificación del destina-
tario o persona autorizada, no siendo necesario recoger la firma en la tableta digitalizadora
o en el aviso. Una vez entregado, no es necesario conservar dicho aviso, por lo que se
procede a su destrucción controlada (se manda a «Papelote» junto con la documentación
caducada).
• Zonas de nueva ocupación que no tienen aún asignada la denominación de viales y nu-
meración de viviendas y todavía no se ha iniciado el servicio de reparto.
• Zonas en las que, aun reuniendo los requisitos para su distribución a domicilio, no se
puede realizar por diversos factores: imposibilidad de acceder a los edificios, buzones
desordenados, etc.
• Zonas en las que, de acuerdo con la actual normativa, la correspondencia debe entre-
garse en casilleros concentrados pluridomiciliarios y agrupados, o al paso en aquellos
que no se hayan instalado.
• Zonas donde el Órgano Regulador ha dictado resolución para entregar los envíos en
oficina hasta que se resuelvan determinadas deficiencias.
En este caso, los envíos deberán llegar a la oficina de acuerdo a los siguientes criterios:
De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la unidad de reparto para
su correcto tratamiento y clasificación.
Al igual que ocurre con los envíos ordinarios, los envíos registrados pueden llegar a la oficina
por diferentes vías:
Solo se pueden recepcionar despachos en los que el mapón haya sido impreso en el
momento de su confección y no haya sido recepcionado previamente en cualquier otra
unidad. Si el despacho está asociado a un mapón que no ha sido impreso, hay que
Por defecto, el sistema aparece en modo automático, con esta opción, al leer el código de
envío se introduce automáticamente en su canal correspondiente (lista, no domiciliaria o
avisados), ubicando los envíos en su hueco correspondiente. En el caso de que el sistema
no sepa ubicar el envío o se pueda ubicar en más de un canal, hay que seleccionar manual-
mente el almacén correspondiente (lista, no domiciliaria o avisados) de la misma manera
que si se necesita fijar cualquier almacén para la introducción manual de envíos.
Las oficinas deben tener diferenciados físicamente los siguientes almacenes de envíos
registrados:
• Almacén de avisados.
• Almacén de apartados.
• Almacén de ordinarios no domiciliaria.
• Almacén de paquetería no domiciliaria y lista.
• Almacén de estacionados.
• Almacén de archivo.
Almacén de avisados
Una vez dados de alta en SGIE, con la sola lectura del código de barras del envío, se procede
a su almacenamiento en el «Almacén de avisados» ordenados por fecha de aviso y sección,
en contenedores estandarizados o muebles corporativos.
No será necesario generar avisos de llegada para el destinatario, ya que al tratarse de envíos
que las unidades de distribución han intentado entregar en el domicilio del destinatario, se
ha depositado el correspondiente aviso en su buzón domiciliario.
Los avisos de llegada generados por SGIE o que acompañen a la correspondencia no domi-
ciliaria dirigida a aquellos entornos (urbanizaciones, diseminados, polígonos industriales,
etc.) que no reúnan las condiciones reglamentarias para la distribución domiciliaria de la
correspondencia registrada, no se pasarán a reparto. En estos casos, la oficina los embarria-
rá junto con el resto de la correspondencia ordinaria avisada para estos mismos entornos.
Para los envíos que no tienen entrega domiciliaria, al tratarse de envíos que no han salido a
reparto, las unidades de distribución deben imprimir el aviso de llegada desde SGIE, para su
depósito en el buzón domiciliario de los destinatarios, así como la impresión de los segundos
avisos de determinados envíos. Los plazos de emisión de avisos (físico, SMS o e-mail) del
Paq Premium —oficina elegida (PL) — o Paq Estándar —oficina de referencia (PR) u oficina
elegida (PS) —, deben hacerse en la misma fecha de su llegada a la oficina (D+O).
Si el envío tiene grabados todos los datos, al leer el código del envío, SGIE recupera
dichos datos (destinatario, dirección, remitente, importes asociados, etc.); de lo contrario,
estos datos hay que introducirlos manualmente desde la pantalla de SGIE.
Si faltasen datos de trazabilidad de un envío, o que por sus características pueda ir en más
de un canal, se elegirá manualmente el canal (no domiciliaria o lista); si se repitiera este
hecho en otros envíos, se puede fijar el canal correspondiente, marcando «Fijar».
En el momento de dar de alta estos envíos, SGIE asigna un código correlativo de ubica-
ción de almacén, sin distinguir si es A Cobrar, A Pagar o Resto; si la oficina dispone de
impresora de etiquetas conectada a SGIE, el sistema ordenará la impresión de la etiqueta
que deberá ser adherida al envío; si no, se anotará el número del envío a mano, a efectos
de ser localizado en el almacén para su entrega o devolución. Este código de ubicación
aparecerá impreso en los avisos de llegada impresos por SGIE o en el e-mail, o SMS apor-
tado por el cliente.
RE 08 17 007
Subalmacén Mes Día Orden
Fecha 2.º Aviso Fecha devolución
24/08/2018
PS48HY0403021230137001P
En el almacén de paquetería no domiciliaria y lista se ordenan todos los envíos juntos por
fecha de grabación y número secuencial y, siempre que sea posible, colocando los envíos
de arriba abajo y de izquierda a derecha, sin ser necesaria la separación de los envíos sin
importes o con importes. Se trata de un almacén que deberá ser ordenado habitualmente
en función del tamaño y necesidades, para que los paquetes estén agrupados por fecha y
orden correlativo en un único almacén, facilitando su localización y optimizando el espacio
del mismo.
Los envíos dirigidos a lista de Correos no requieren la presentación del aviso de llegada para
su retirada. El cliente acude a la oficina por propia iniciativa a retirar el envío. La entrega
de la correspondencia certificada, asegurada y de productos telegráficos dirigidos a lista
se realiza con las mismas formalidades que el resto de envíos registrados, pero con las
siguientes particularidades:
Los envíos Paq 24 recibidos de Correos Express para entrega en oficina elegida se dan de
alta en SGIE (capturando el código de barras de 23 dígitos) en el canal de lista (con el alta
automática de envíos no es necesario seleccionar canal de lista) para su posterior entrega
al destinatario. Es imprescindible el alta en SGIE para que se lance la comunicación (SMS)
al destinatario y pueda acudir a recoger el envío. La entrega se realiza como cualquier otro
envío registrado, siempre por SGIE recogiendo la firma del destinatario en la tableta.
Se procede a cargar los datos de Correos Express, accediendo desde el menú de Incidencias
> Carga envíos Correos Express, leyendo el código el envío, con el cual, si tiene datos en
De forma excepcional y para no perjudicar al cliente, los Paq 10, 14 y 24 a lista de ofici-
na admitidos por la red de oficinas de Correos, dado que no pueden ser admitidos como
dirección una oficina de Correos, también se dan de alta y se entregan como cualquier otro
envío registrado.
Se introduce el número de apartado y se lee el código de barras del envío. Hay que imprimir
un aviso de llegada al asignar al apartado nuevos envíos registrados, que se deposita en el
casillero del mismo, y que tiene forma de relación. Cada vez que se asigne un nuevo envío
registrado al apartado, es necesario volver a imprimir el aviso de llegada. La impresión de
los mismos se hace desde SGIE: Entradas > Impresión listado de apartados > Listado
automático (emitirá aviso de llegada de todos los apartados con nuevos envíos registrados
asignados) o «Listado a petición» (seleccionando un apartado). El actual aviso de llegada
estándar de plástico se tiene que utilizar exclusivamente para los envíos ordinarios que no
quepan en el casillero del apartado.
Al dar de alta el envío, se generará un SMS gratuito al móvil del titular del apartado, siempre
que en la documentación de contratación hubieran incluido su número de teléfono móvil. La
correspondencia certificada, asegurada, telegramas y burofax para apartados se clasifica
por orden correlativo de numeración de los mismos, intercalándolos con los que pudieran
quedar pendientes de días anteriores. Si se reciben envíos registrados para un apartado
con correspondencia pendiente de entrega, se agruparán en un atado todos los envíos diri-
gidos a ese apartado, y se imprimirá la relación con todos los envíos actualizada, para su
depósito en el casillero correspondiente.
Cuando el cliente titular del apartado o persona autorizada se dirija a la oficina a retirar los
envíos, presentará el aviso de llegada que quedará en poder del empleado, realizándose a
continuación la entrega, previa firma en la tableta digitalizadora.
Los titulares de apartados podrán autorizar expresamente por escrito a las unidades de
reparto que sus envíos de correspondencia registrada, envíos financieros y telegráficos, en
cuya dirección consta solo el domicilio, sean entregados en el respectivo apartado, debiendo
facilitar asimismo una copia de dicha autorización a la oficina. Queda exceptuada de este
procedimiento la entrega de notificaciones administrativas que, por sus especiales carac-
terísticas, deberán seguir entregándose a domicilio, salvo que haya una petición formal de
reenvío postal y que sea de aplicación a este tipo de productos según normativa.
Cuando las dimensiones de los envíos de paquetería sean superiores a las del apartado,
tengan valores añadidos (exceptuando el seguro), o se trate de envíos registrados de otra
modalidad, se dejará un aviso para su posterior recogida en la oficina.
Las Notificaciones cuyo destino sea un apartado reciben un tratamiento especial por parte
de la oficina.
Tras dar de alta la notificación en SGIE por el canal correspondiente (Canal apartados), la per-
sona responsable hará constar esta fecha y hora de alta en el primer intento de entrega del
aviso de recibo e introducirá el aviso en el apartado. El tercer día natural desde la fecha de alta,
si la notificación no ha sido entregada, el empleado cumplimentará los datos correspondientes
al segundo intento de entrega del aviso de recibo, y ha de ser con tres horas de diferencia
y en turno distinto al primer intento, y se generará automáticamente un segundo aviso SMS
al cliente a las 10:00 h o a las 17:00 h, dependiendo de la fecha de alta de la notificación.
Transcurridos diez días naturales (tres de intentos de entrega más siete de permanencia
en oficina) desde la fecha de alta sin que la notificación haya sido entregada, SGIE avisará
para que sea declarada sobrante en la unidad y devuelta al remitente.
Almacén de estacionados
Los envíos que incluyen entre sus prestaciones la gestión de estacionados (clientes con
contrato), si en el momento de dar de alta los envíos o de intentar la entrega en oficina se da
Permanecerán en dicho almacén separados físicamente del resto de envíos, ordenados por
fecha de estacionamiento para facilitar su localización y control. Para poder realizar esta
operativa, es necesario tener creado el almacén de estacionados en la aplicación SGIE. Los
motivos para estacionar estos envíos pueden ser:
– Rotura.
– Falta de contenido.
– Faltan datos, en el caso de que conste información en SGIE y en la etiqueta, pero es
insuficiente para realizar la entrega.
– Código Postal erróneo.
– Faltan importes, cuando en SGIE no figuran los importes o estos son diferentes a los
que figuran en la cubierta.
– Envíos o bultos de expediciones con entrega completa, que no llegan a la oficina con
todos los bultos de la misma expedición. Quedan estacionados en el almacén, a la es-
pera de dar de alta los bultos faltantes de la expedición, o cuando el remitente acepte
una entrega parcial de dicha expedición, en ambos casos los bultos se desestaciona-
rían automáticamente, volcándolos al almacén de la oficina para su posterior entrega.
• Tras darlo de alta en SGIE y tras el intento de entrega sucede cualquiera de estas in-
cidencias:
– Dirección incorrecta.
– Desconocido.
– Fallecido.
– Rehusado.
– Nadie se hace cargo.
– En la modalidad de «Entrega con Recogida», cuando no se pueda realizar la entrega
porque el destinatario no entregue el envío de vuelta.
desea hacer con los paquetes estacionados. Si corrige la incidencia que motivó su estacio-
namiento y da instrucciones de que se intente la entrega, se saca del almacén a través de
«Salida de almacén» y se tiene que volver a darlo de alta en el almacén que corresponda
para su entrega, o bien reencaminarlo a otra oficina.
Si, por el contrario, no hay respuesta del remitente en el plazo establecido o informa de
que desea la devolución a origen, se saca el envío y hay que reetiquetarlo (etiqueta con
código de barras que comienza por DQ, DX, DA o DA según el caso), a través de SGIE-Li-
quidación-Gestión de estacionados-Inventario de almacén-Reetiquetado de envíos (opción
manual) o desde SGIE-Liquidación-Gestión de estacionados-Inventario de almacén-Salida de
almacén (opción automática), para su entrega al remitente.
El usuario con perfil de administrador en SGIE podrá sacar un paquete del almacén de esta-
cionados cuando se haya estacionado por error o se presente el destinatario a retirar el envío
estando este todavía estacionado, excepto los envíos con digitalización de documentación,
ya que nunca deben ser desestacionados salvo que SGIE solicite su desestacionamiento.
Almacén de archivo
El correo registrado devuelto que no ha sido posible entregar al remitente pasa a la situación
de archivo. El sistema SGIE, al generar el listado de envíos sobrantes, separa en un listado
aparte los envíos que deben pasar a archivo. Estos envíos del listado de sobrantes están
identificados en la columna tipo con la letra A. Dichos envíos deberán estar en un almacén
separado del resto, diferenciando los envíos nacionales de los internacionales, en espera
de las instrucciones correspondientes de Dirección de la gerencia territorial.
A la hora de recepcionar los despachos se pueden detectar errores, ante lo cual se actuará
en dos fases: Generar informe de faltas y Confeccionar el acta.
Para poder visualizar los envíos que faltan por recepcionar o dar de alta en la unidad de
la oficina, hay que seleccionar el despacho correspondiente y, mediante el doble clic, el
sistema muestra el listado de los envíos pendientes. En la parte superior de la pantalla
se muestra un listado de los envíos que pertenecen al despacho pero que no han sido
leídos, es decir, envíos del despacho que no han sido dados de alta en la unidad; estos
son las faltas. El listado está ordenado por número de despacho y producto.
En la parte inferior se muestran los envíos duplicados, es decir, envíos que están en el
despacho, pero que también han estado en otras unidades y no se han liquidado correc-
tamente, antes de introducirlos en el despacho.
• Confeccionar Actas
Desde el menú Incidencias > Generador de Actas, se pueden confeccionar las actas
cuyos envíos hayan sido recepcionados con alguna incidencia. Una vez dentro, en el des-
plegable se deberá seleccionar el tipo de incidencia que ha llevado a confeccionar dicha
acta; después se insertarán los datos de dos empleados, que darán fe de la incidencia.
Se anotará la unidad de origen del envío, que será quien reciba el acta que se está con-
feccionando y, por último, en la parte de la derecha, se pulsará en «Envíos Acta» y se
agregará el número del envío. De ahí el sistema rescatará todos los datos de remite y
destino para adjuntarlo al acta. Se pulsará en «Aceptar» y después en «Volver»; con esto,
ya se tendrá el acta confeccionada, ahora solo faltaría pulsar en «Guardar y Confirmar».
Entrega de envíos a menores: se podrán entregar envíos cuyos destinatarios sean menores
de edad, siempre que estos tengan 14 años o más y presenten un documento válido de iden-
tificación. La entrega a menores de 14 años, aunque acudan correctamente identificados,
se realizará a la persona de su familia que acredite tal condición mediante la presentación
de un documento válido, que además permita identificar al menor.
Entrega de envíos dirigidos a dominios web: cuando un envío vaya dirigido a un dominio
web, y solo para los casos en que el propietario de dicho dominio tenga suscrito un contrato
con Correos, desde la Jefatura de Comercial de la zona se hará llegar un documento (e-mail
o similar) a la Gerencia de Productos y Servicios del área territorial a la que pertenezca la
oficina de referencia del cliente, que contendrá los siguientes datos:
– Nombre y apellidos.
– NIF o documento válido.
– Dirección postal.
– Nombre del dominio web.
– Nombre de la empresa.
– CIF.
– Dirección postal.
– Nombre del dominio web.
El documento será enviado desde la Gerencia de Productos y Servicios del área territorial
(una copia deberá archivarse en dicha Jefatura) a la oficina de referencia, que lo archivará
en una carpeta por orden alfabético del dominio web y que ha de servir como soporte docu-
mental para la entrega. La entrega a la persona física o jurídica, que figure en el documento
como propietaria del dominio, se realizará con las mismas formalidades de cualquier otra
entrega. La carpeta se rotulará «Documentos entrega dominios web». En el caso de que la
oficina no disponga de dicho documento no se podrá realizar la entrega del envío. Una copia
de este documento deberá archivarse en la Gerencia de Productos y Servicios del área.
Para realizar la entrega de los envíos registrados se accede a SGIE > Liquidación > Liquida-
ción > Entregado en oficina y se lee el código de barras de dicho envío, seguidamente, el
empleado cumplimenta en SGIE (nombre, apellidos y número del documento de identifica-
ción), por último, el destinatario deberá consignar, con el lápiz de la tableta en el recuadro
habilitado para ello, solamente su firma.
Una vez recogidos estos datos se pulsará el botón «Aceptar» para que quede registrada la
entrega. Si se trata de una notificación, o de cualquier otro tipo de envío en el que tenga
que quedar constancia del empleado que la entrega, antes de pulsar el botón «Aceptar» la
aplicación obligará a rellenar las casillas de «Código de usuario» y «Contraseña» con los
datos corporativos del usuario. En caso que no sea necesario, no aparece este recuadro y
se pulsará aceptar.
Una vez entregado el envío y recogida la firma digitalizada, el Aviso de llegada (M-4) facilitado
por el cliente se guardará en un lugar designado al efecto, para posteriormente proceder
a su destrucción de forma controlada, de acuerdo al proceso de archivo y documentación.
Cuando un cliente rechace firmar en la tableta digitalizadora, pero quiera hacerlo en el aviso
de llegada M-4, se utilizará el botón «Firmar M-4», en este caso se archiva el aviso de llegada
que deberá tener cumplimentados los siguientes datos:
• Fecha de la entrega.
• Número de documento de identificación válido.
• Firma del destinatario.
Para los casos en los que no se realice la firma en la tableta digitalizadora, se deberá grabar
la entrega en SGIE a través del menú Liquidación-Firma papel.
Si el envío lo retira una persona autorizada, se debe recoger la firma digital de la persona
autorizada en la tableta y se archiva en la oficina el aviso de llegada (M-4) con la docu-
mentación correspondiente que habilita a esa persona para la retirada de los envíos, la
fotocopia del DNI del destinatario que autoriza la retirada del envío no se tiene que archivar
en la oficina, solo se solicita al receptor para controlar y verificar la firma del documento
con la autorización.
Aquellos envíos que no puedan ser entregados por cualquier causa (rehusados, fallecimiento
del destinatario, etc.) han de apartarse diariamente para ser devueltos a origen, realizando
la liquidación que corresponda en SGIE.
En el caso de que haya varios envíos para un mismo destinatario, los envíos se liquidan
como entregas múltiples con tableta, para ello se tiene que marcar en SGIE el check «Entre-
ga Múltiple», e informar los campos «Nombre y Domicilio», procediendo a la lectura de los
códigos de los envíos que el cliente va a recoger, SGIE agrupa todos estos envíos en una
relación, y permite que el cliente los retire con una sola firma en la tableta.
Para remesas mayores de 500 envíos es aconsejable no imprimir la relación ya que puede
demorar mucho la agilidad en la entrega, siempre y cuando se recoja correctamente la firma
en la tableta.
• El cliente quiere todos los envíos de la relación: en este caso se liquida la relación de
envíos y el cliente firma una vez en la tableta digitalizadora.
• El cliente no quiere todos los envíos de la relación: en este caso, antes de liquidar la
relación de envíos, se deben sacar de la misma los envíos que no quiere el cliente mar-
cando el motivo «Sin asignar», cambiando la situación de dichos envíos a otra distinta a
la de «Entregado en oficina». Luego se liquida la relación con el nuevo conteo de envíos.
Si los envíos llevan el servicio adicional de aviso de recibo, habrá que recoger en el mismo
la siguiente información:
• Fecha de entrega.
• Nombre del receptor.
• Número de documento de identificación válido.
• Relación con el destinatario si no es el mismo.
• Firma.
• Su identificación (NIP).
• Firma.
• Sello de fechas.
En los casos en que el envío que se entrega tenga importes asociados (indicados sobre el
envío o en su documentación), reembolso, derechos de aduanas, tasas de devolución, etc., que
haya que cobrar al cliente, y porten algún tipo de documentación, se retira la documentación
correspondiente para posteriormente proceder a su liquidación. Y a través de SGIE se puede
generar la factura, cuando el cliente lo solicite, para ello hay que acceder a SGIE > Liquidación >
Facturas. Se introduce el código del envío que ha generado los importes y se procede a generar
la factura, desde esta utilidad se puede: emitir facturas, reimprimir facturas y anular facturas.
Con la puesta en marcha de esta nueva funcionalidad para realizar entrega de envíos en
oficinas con PDA, todo usuario debe contar con los permisos tanto en SIGUA (portal de
Sistema de Gestión de Usuarios y Accesos) como en SGIE.
• Entrega de envíos
Capturar el
Pulsar
código del envío.
ENTREGAR.
En la oficina existen envíos que no se pueden entregar con PDA, al realizar la captura del
código de envío se informa el motivo que impide la entrega, estos envíos deben entregarse
en un PC de sobremesa con SGIE:
• Envíos con importes asociados con reembolso.
• Envíos que lleven asociado a la entrega el escaneo de documentación.
• Envíos que no se encuentran dados de alta en la Unidad.
Los envíos en la modalidad de Entrega exclusiva al destinatario (EED) pueden venir acompa-
ñados de otros valores añadidos como prueba de entrega electrónica (PEE), o escaneo más
validación. En el momento de la entrega al destinatario, el sistema realiza una verificación
documental que elimina riesgos en la entrega.
Considerando que estas entregas tienen un alto valor añadido como «entregas seguras», deben
venir acompañadas de una aplicación rigurosa por parte de los empleados que la realizan.
Se accede a la pantalla de Liquidación > Liquidación y se lee el código, como para cualquier
otra entrega, el sistema conduce a la pantalla de firma en tableta, donde se introducirán el
nombre del destinatario y el DOI y se pulsará «Aceptar».
El sistema verifica que el número del documento introducido es el mismo que el que figura en
el prerregistro de la admisión en IRIS. Si es correcto, el envío es liquidado con normalidad, si,
por el contrario, el número informado no coincide, el sistema lanza un mensaje de advertencia,
permitiendo tres intentos, si tras el tercer intento, el número introducido sigue sin coincidir con
el informado en IRIS, la entrega es bloqueada, y el envío no se podrá entregar, pasando a la
situación de «Pendiente de estacionar». Procediendo a darle de alta en el almacén de estacio-
nados y en función de la solución que corresponda se actuará de una forma u otra:
En este caso, tras leer el código del envío desde Liquidación-Liquidación, SGIE muestra la
pantalla de asignación de receptor, la verificación del número de documento se realizará
desde esta pantalla.
Si el formato es correcto y el número coincide con el informado por IRIS, tras pulsar el botón
«Asignar», SGIE nos lleva a la pantalla para la firma en tableta. En este punto del proce-
dimiento, ya no es posible modificar los datos del documento y destinatario. Se continúa
con el procedimiento que viene siendo el habitual, recogiendo la firma en la tableta y se
acepta la liquidación.
Es importante prestar atención a las observaciones previas al escaneo que indica el sistema,
ya que en ocasiones muestran acciones específicas para un cliente determinado:
Una vez finalizado el escaneo se pulsa en «Aceptar». Tras pulsar este botón, el sistema
procede a realizar la validación del DO1. Se pueden dar tres situaciones:
1. Documento válido
2. Documento no validado
3. Repetir el escaneado
Para estos casos, los productos contratados se pueden completar con dos opciones:
Los documentos de identidad reconocidos por el software y validados en este servicio son:
• DNI español.
• Documento de Identidad Europeo.
• Pasaporte.
• NIE.
Los requisitos necesarios para que el servicio se preste correctamente (aparte de contratar
este valor añadido) son que:
En una primera fase, se validarán una serie de parámetros acordados con el cliente. Por
defecto, serán los siguientes:
De esta forma, la oficina dará de alta el envío en SGIE, cargándose automáticamente todos
los datos del citado envío.
De este modo, cuando el envío entre en el ADT, le pedirán al cliente el escrito solicitando que
desea hacer el trámite por sus propios medios (personalmente o contratando a un tercero). Si el
cliente habitualmente recibe envíos y desea hacer siempre el trámite por sus medios, cada vez
que vaya a recibir un envío, y en cuanto salga del país de origen (antes de entrar en ADT), debe
avisar de ello por internet en la página www.adtpostales.com, gestionando su autodespacho.
Los envíos que llegan a las oficinas del área Insular (Canarias) con tratamiento aduanero
para su entrega al destinatario deben llevar como documentación aduanera el Documento
Interno de Liquidación (DIL) que recoge las cantidades tributarias a pagar por el destinata-
rio en la entrega y, en el caso de los envíos contra reembolso nacionales, la cantidad del
reembolso; en el caso de reembolsos internacionales, el DIL no recoge el reembolso ni los
derechos de giro, aunque sí están informados en SGIE.
Estos envíos que llegan a la oficina para su entrega irán acompañados de la siguiente
documentación:
– Factura de Correos.
– Factura de la mercancía contenida en el envío.
– Factura de la mercancía.
– Documento Interno de Liquidación (DIL), firmado por el destinatario.
La oficina deberá recoger la firma del destinatario en el acto de la entrega de los envíos
como autorización de despacho aduanero. El DIL firmado por el destinatario se remitirá a
Administración Postal de la provincia. Deberá de informarse al cliente a la entrega de los
envíos que Correos remitirá a su domicilio por correo ordinario el original del DUA.
Antes de proceder a la entrega de los envíos, es importante que se realicen las siguientes
verificaciones:
En el caso de paquetería internacional, cuando hayan llegado devueltos, según las instruc-
ciones dadas por el remitente en el propio impreso de admisión, hay que cobrar la tarifa
correspondiente a la modalidad de devolución elegida, independientemente del sistema
utilizado para el envío al país de destino.
En el caso de envíos devueltos a clientes con contrato, el cliente puede realizar este abo-
no a través de un albarán de entrega contra su número de contrato, albarán que se debe
registrar en la aplicación de albaranes de entrega.
En todos aquellos casos en que los envíos porten documentación, se debe retirar la docu-
mentación correspondiente para posteriormente proceder a su liquidación.
Hay que seguir estrictamente las instrucciones de pantalla. El paquete de ida irá acompa-
ñado de un packing list conteniendo un sobre donde habrá que introducir la documentación
solicitada. No hay que solicitar ni adjuntar en el sobre de vuelta más documentación que la
que aparece en pantalla. Para finalizar, se inserta la documentación solicitada en el sobre,
se pega la etiqueta LI, y se lee el código LI en la pantalla de SGIE, cursándose posterior-
mente a destino.
Cuando el código del LI de vuelta no coincida con el prerregistrado por el cliente, el sistema
informará del error que impedirá finalizar el proceso de entrega, sin la verificación de que el
LI es correcto no se puede realizar la entrega. Igual ocurre cuando el destinatario del envío
de ida no aporte la mercancía/documento solicitado para el envío de vuelta, se deberá
liquidar como «No entregado: Falta envío de vuelta». En ambos casos automáticamente el
envío de ida se estaciona, siguiendo el procedimiento habitual para los envíos estacionados.
Buzón de vacaciones
Todos los sobres colectores de Buzón de Vacaciones que se reciban en la oficina de refe-
rencia asociada a la Unidad de reparto del domicilio del cliente que tiene contratado dicho
servicio se recibirán con una etiqueta en la que figura:
• El código del buzón, donde los primeros siete dígitos son el CODIRED de la oficina en la
que ha sido dado de alta.
• El CODIRED y nombre de la oficina.
• Un código de barras cuyo número es el código del buzón de vacaciones, más el secuencial
de los sobres emitidos.
Procediendo a dar de alta los sobres en la oficina a través de SGIE según su recepción:
• Por recepción automática de avisados, junto al resto de los envíos recibidos de la unidad
de reparto desde el menú Entradas > Recepción de avisados.
• De forma unitaria, cuando no estén incluidos en el despacho, desde el menú Entradas-Alta
Almacén, verificando que esté seleccionado automático.
En esta pantalla, al leer el código del sobre colector, aparece el código del buzón de vaca-
ciones al que corresponde dicho sobre y el nombre del titular del mismo. Y al cliquear en
«Cerrar almacén» aparecen en pantalla los envíos asignados a buzones de vacaciones
en la oficina. Al buzón de vacaciones solo se asignan los sobres colectores que contienen
correspondencia ordinaria y avisos de llegada, los certificados van al canal de avisados
como cualquier otro envío avisado.
Cuando el titular o autorizado pase por la oficina a recoger los envíos recibidos antes de
la finalización del contrato de buzón de vacaciones (recogidas esporádicas), al tener este
servicio la misma funcionalidad que en un apartado postal, desde el menú Liquidación, se
lee el código de barras del sobre colector indicando como causa «Entregado en oficina».
Se asume la entrega y aparece una pantalla como en el resto de entregas. Al hacer la entre-
ga, se darán de baja en la oficina. Los sobres recogidos quedarán registrados en el buzón
con el nombre y número del DOI de la persona que lo ha recogido.
Al vencimiento del plazo contratado por el cliente, saltará una alarma en SGIE-oficinas (al
abrirlo), avisando que el contrato buzón de vacaciones finaliza en tal fecha, comunicando por
El paquete formado por el contenido anterior llevará adherida una etiqueta con el número de
buzón de vacaciones (un código de barras que debe tener menos de 23 dígitos), los datos
del destinatario con el domicilio, además del número y denominación de la unidad de dis-
tribución asociada. Con esta etiqueta el envío estará controlado ante cualquier incidencia.
Las oficinas entregarán los reembolsos recibidos que por sus características no tengan
entrega domiciliaria, y aquellos que hayan sido avisados por las unidades de reparto corres-
pondiente, tanto de ordinaria como de servicios especiales.
Los reembolsos que han salido a reparto y no han podido ser entregados llegan a la oficina
acompañados por el correspondiente listado emitido por SGIE, y se reciben con las mis-
mas formalidades que el resto de envíos avisados por las diferentes unidades de reparto o
unidades de servicios especiales, dándolos de alta en SGIE, asignándole al almacén de la
propia oficina, no siendo necesario introducir los datos de remitente y destinatario.
Para el resto de envíos con reembolso una vez que se dan de alta en SGIE, se tendrá en
cuenta todo lo relativo a cualquier incidencia con los importes a cobrar:
Si no figuran los importes en SGIE de envíos sin prerregistro admitidos en la red de oficinas o
de envíos de grandes clientes (con prerregistro) sin documentación específica, se debe abrir
incidencia en el CAU. Si transcurridos cinco días hábiles siguen sin aparecer los importes en
SGIE, se devuelve el envío liquidándolo en SGIE como «Devuelto a cliente sin información».
envío, se debe proceder a identificar la unidad de admisión (oficina o UAM) por los datos
que figuran en SGIE y se comunica por correo la divergencia de importes.
Transcurrido un plazo de diez días hábiles sin respuesta desde la primera comunicación
de incidencia, se devolverá el envío al remitente indicando en la cubierta como causa de
devolución «Incidencia de importe de reembolso» y liquidándolo en SGIE como «Devuelto a
cliente. Sin información», al igual que en los casos en que sea imposible la identificación
de la Unidad de admisión o la comunicación con ella.
En caso de que durante la verificación de importes se compruebe que no existen todos los
importes o que no existe coincidencia entre el importe recuperado por SGIE y el que figura
en la cubierta o documentación del envío, se debe proceder de la siguiente manera:
En cualquiera de los casos, transcurrido un plazo de cinco días hábiles sin aparecer los
importes en SGIE o sin respuesta desde la primera comunicación de incidencia, se devol-
verá el envío indicando como causa de devolución en la cubierta «Incidencia de importes»
y liquidándolo en SGIE como «Devuelto a cliente. Sin información».
No se debe entregar ningún envío en que la cantidad cobrada no coincida con la que el
sistema SGIE indica.
En los envíos contra reembolso que no circulen como carta ni con valor declarado, el remi-
tente puede autorizar al destinatario a comprobar el contenido antes de realizar la recepción
del envío. Esta circunstancia debe venir indicada en la cubierta del mismo, pudiendo en este
caso el destinatario proceder a examinar el contenido en presencia del empleado, decidien-
do una vez examinado si lo recoge o lo rehúsa. Una vez cobrada la cantidad del reembolso
y entregado el envío al cliente, no podrá ser rehusado por el destinatario. Las cantidades
satisfechas por el destinatario tienen que integrarse en el código de control de cobros.
A la hora de liquidar las cantidades recibidas por los destinatarios, con la funcionalidad
del código de control de cobros, ya no es necesario confeccionar manualmente los giros
procedentes de los reembolsos, el sistema lo realiza automáticamente en el momento en
que se confirma dicho código en IRIS, el proceso de la operativa a desarrollar será:
Entrega de expediciones
La recepción de los envíos telegráficos y fax por parte de las oficinas de referencia para su
entrega pueden llegar por dos vías:
• A través del buzón electrónico, operativa que se realiza igual a la descrita para las
unidades de reparto, estos envíos se tendrán que imprimir y tratar, dependiendo de su
modalidad (telegramas, burofax, avisos de servicio) y destino, como apartados o lista
de correos.
Las oficinas mixtas recibirán, además de los destinados a apartados y lista de correos,
los envíos para el reparto, los cuales se tienen que imprimir y asignar a la sección corres-
pondiente, como el resto de certificados.
• A través de las rutas establecidas desde las Unidades de reparto que traen los envíos
avisados.
Correos no presta el servicio de entrega de faxes recibidos desde un fax particular, por lo
que si llega a la oficina alguno de estos, no se realizará la entrega del mismo.
A continuación se separan los que vienen dirigidos para la unidad de entrega de la oficina,
bien a lista o apartados, dándolos de alta en SGIE, como cualquier otro envío registrado en
el almacén correspondiente, apartados o no domiciliaria y lista.
La liquidación de estos envíos se hace como la del resto de envíos registrados, seleccio-
nando en SGIE Liquidación > Liquidación, leyendo el código de barras para que el cliente
pueda firmar en la tableta digitalizadora, previa anotación por parte del empleado de los
datos del destinatario y su documento de identificación.
En los telegramas y burofax que tengan prueba de entrega física PEF (PC-Acuse de recibo),
se deberá asignar receptor, al igual que si lleva prueba de entrega electrónica PEES-Telegrá-
ficos. Una vez entregados el sistema generará un telegrama AA para los de entrega física,
y en la unidad de reparto, a través del buzón electrónico, se imprimirá el telegrama AA,
dirigido al remitente, donde se le informará de la entrega del envío (hora, fecha, nombre y
apellidos del receptor y número del documento con el que se identificó) y si es de entrega
electrónica, el cliente recibirá un correo electrónico informándole del resultado de la entrega,
en la dirección e-mail que indicó en el momento de su admisión.
Con la extensión del buzón electrónico a todas las oficinas de España, el reencaminamiento
a otra unidad de estos productos se realizará a través del propio buzón electrónico, y se
agiliza así esta operativa, excepto en los casos en que esté asignado a un almacén, donde
se tendrá que utilizar la funcionalidad de liquidación de malo, no siendo necesario postali-
zarlo, ya que se recupera en destino a través del buzón electrónico.
Se han activado una serie de controles para el buzón electrónico, que impiden cerrar la caja
de SGIE si se detectan malas prácticas en la gestión del buzón:
• Número máximo de horas en pendiente: existe un máximo de horas que un burofax puede
estar en el buzón electrónico en situación de pendiente. Este máximo se ha establecido
en 72 horas, transcurridas las cuales, si no se ha realizado ninguna acción, el punto de
control impedirá cerrar la caja de SGIE.
• Número de horas para que un envío evolucione: este control hace que un burofax que ha
sido impreso, pero sobre el que no se ha vuelto a realizar ninguna otra acción, evolucione
al estado de pendiente transcurridas 72 horas. Esto no impide cerrar la caja de SGIE,
pero si no se realiza ninguna otra acción, transcurridas otras 72 horas, se activa el punto
de control descrito anteriormente.
Ante un posible fraude en relación a la entrega de envíos contra reembolso, se pueden dar
las siguientes circunstancias:
• No se detecta el posible fraude antes de la entrega del envío, por lo que se realiza la
misma contra firma del destinatario y se cobra el importe del reembolso y se liquida en
SGIE como entregado.
Si el cliente, tras abrir el envío, comprueba que el contenido no se corresponde con lo
esperado, manifestará que se trata de un posible fraude, y el empleado le debe comunicar
que, para proceder a cualquier actuación, tendrá que presentar en la oficina una copia de
la denuncia, en la misma fecha en que se detecte el posible fraude y que, en cualquier
caso, toda actuación encaminada a detener el pago al remitente del envío deberá venir
precedida de diligencias policiales o judiciales que así lo exijan.
Una vez que el cliente aporta la copia de la denuncia, el director de la oficina procede a
realizar las siguientes tareas:
Aunque se cambie la situación del envío, en ningún caso se devolverá el importe del reem-
bolso al destinatario, procediendo en estos casos a contabilizarlo en la cuenta de Partidas
Pendientes del Balance de Tesorería de la oficina, durante un plazo de siete días naturales
para que el destinatario pueda realizar los trámites necesarios ante la autoridad adminis-
trativa o judicial y dar un tiempo suficiente para que puedan realizarse diligencias policiales
o judiciales.
- El texto del correo electrónico será: «Con fecha XX/XX/XXXX se han recibido en esta
oficina diligencias policiales o judiciales relativas a un posible fraude». Denomi-
nación oficina. Codired oficina. Código del reembolso. Importes reembolso. Fecha
entrega. Número giro: solo si se dispone de este dato.
En el caso de que la copia de la denuncia sea aportada por el cliente en días posteriores,
el envío estará ya en situación de «Entregado» y confirmado en IRIS el código control
de cobros, el director de la oficina deberá comunicar al cliente que ya se ha procedido
a realizar la orden de pago al remitente y que la oficina no puede realizar ninguna otra
actuación. Solo con la presentación de diligencias policiales o judiciales exigiendo la
paralización del pago al remitente del envío se puede intentar paralizar la orden de pago
y solo será posible en el caso de que estas diligencias lleguen antes de su pago efectivo.
En este caso, el director procederá a enviar copia de la denuncia a la Jefatura de Red de
Oficinas de la que dependa.
Para agilizar las posibles incidencias que puedan ocurrir a lo largo del proceso de entrega
de envíos, se actualizó a una nueva versión de SGIE, con la posibilidad de entregar envíos
avisados en nuestra unidad físicamente, pero que, sin embargo, están asignados en otra
unidad en el sistema.
Anteriormente, cuando ocurría esto, y la oficina que iba a proceder la entrega pulsaba el
envío en el apartado de Liquidación, saltaba un mensaje de «Envío duplicado. Se encuentra
en otra unidad». Con esto había que realizar varias acciones, la principal de ellas, ponerse en
contacto con la unidad donde estuviera asignado el envío (para ello, se iría al apartado
Consulta de envíos en SGIE.
Una vez realizada esta acción, se daba de alta en el almacén; de esta manera quedaba
registrado en la unidad donde se encontraba físicamente el envío y se podía proceder a su
entrega.
No obstante, es importante conocer y manejar el anterior proceso por si hubiera algún fallo
en este procedimiento que impidiera la liquidación automática.
Este apartado se preparó para agilizar la devolución de sobrantes en las oficinas, de esta
forma, se automatiza la actual liquidación manual.
• Observar si la casilla de Reetiquetar está activa, esto quiere decir que hay algún envío
pendiente de reetiquetar por pertenecer a la familia de envíos reetiquetables. En estos
casos, se debe pulsar volver.
• Posteriormente aparecerá una pantalla con la secuencia de reetiquetado, donde indica
el código de paquete a reetiquetar y el número de orden.
• Conforme se vaya pulsando en Reetiquetar, se debe avanzar al siguiente envío y así
generar las etiquetas de devolución.
• Una vez generada la etiqueta de devolución, que saldrá por la etiquetadora asignada
al puesto en uso, esta se adhiere al envío para su curso en ruta.
La oficina técnica tiene que suministrar productos para la venta suficientes, especialmente
sellos, sobres y embalajes, a las oficinas auxiliares y servicios rurales dependientes. El
procedimiento se realiza a través de IRIS.
NOTA. Es responsabilidad del director de la oficina técnica que los servicios rura-
les dependientes tengan productos para venta en número y variedad suficiente.
Para ello, cuando las ventas del servicio rural lo aconsejen, debe generar una
nueva remesa, garantizando siempre un stock mínimo y suficiente.
Liquidar importes
Al finalizar la jornada, el servicio rural debe liquidar los importes (ventas de estampillas,
productos para la venta y otros servicios y giros) con la oficina técnica de la que dependa.
Todos los días el servicio rural responsable de una expendedora de estampillas tiene que
liquidar los importes procedentes de la venta de estampillas con la Oficina Técnica de la
que dependa.
• Al finalizar el mes, la oficina auxiliar o servicio rural enviará el ticket de gran total corres-
pondiente al mes que corresponda, a la unidad de administración postal de la zona a la
que corresponda, para control de ingresos de la máquina, dejando archivada una segunda
copia en la propia oficina auxiliar o servicio.
• La Oficina Postal controlará los ingresos de las máquinas expendedoras de estampillas
dependientes de ella, mediante los tickets diarios.
• En el caso de que se produjera inutilización de estampillas de franqueo y haya sido ya
contabilizado por la máquina, se enviarán a la oficina postal, junto con el ticket diario de
liquidación, las estampillas inutilizadas, descontando el franqueo del importe inutilizado
del ingreso o remesa de metálico a realizar, para que la oficina postal tenga constancia de
la diferencia producida. Este franqueo inutilizado se incorporará en el campo correspon-
diente, en el momento de registrar en IRIS el gasto de estampillas de la máquina.
Diariamente el servicio rural liquidará con la oficina técnica los giros trabajados:
• Giros admitidos:
– Importe y formularios de admisión que llevan incluida a DAE. Hay que recordar que,
como establece el proceso de admisión de rurales, la admisión de este producto por
los servicios rurales tiene carácter provisional, en tanto no se produzca su admisión
definitiva a través de IRIS en la oficina técnica de la que dependa el servicio rural.
Diariamente el servicio rural liquidará con la oficina técnica de la que depende el importe
de la venta de productos. En la liquidación deberá aportar:
NOTA. Los importes de las ventas se deben enviar todos los días para que
la oficina, al grabar en IRIS las ventas, pueda generar la factura que se debe
entregar al cliente.
Valijas
Recepcionar valijas
Recepcionar las valijas comprobando en SGIE (SGIE > Valijas > Entregas) que están todas.
Si no
Fecha: falta ninguna
19/07/2019 le daremos
Valijas 1.00 a Confirmar. En caso contrario desmarcaremos las que faltan
Propietario:
dándole a Confirmar. Subdirección de Red de Distribución
Recogida de buzones
Se preparan las sacas para los posibles cambios y bandejas vacías necesarias para efec-
tuar la recogida de buzones. La saca se cambia solo en el caso de que esté muy sucia o
deteriorada.
En la hoja de ruta o en un parte se informa sobre las altas, bajas, modificación de ubicación
o incidencias, comunicadas por mantenimiento de buzones.
Una vez realizada la ruta, la hoja de ruta, se devolverá firmada con las incidencias que hayan
podido ocurrir en el transcurso de la recogida.
Es importante que los buzones se recojan a la hora establecida para cumplir con los requi-
sitos de calidad en plazo establecidos. Los responsables se han de asegurar de que se
cumplen los horarios de salida.
• Buzones deteriorados.
• Vandalismo.
• Atasco en la cerradura.
Se entrega al responsable de la unidad la hoja de ruta (con las incidencias de las recogidas,
si las hubiera) que debe controlar la hora de llegada de la ruta.
Citypaq
Operativa de entrega
Comprobar envío
• Una tienda asociada (códigos PO: Envío a Citypaq con plazo 72 horas, PM: Envío a Ci-
typaq con plazo 48 horas, PY: Envío a Citypaq con plazo 72 horas, PW: Envío a Citypaq
con plazo 48 horas).
• Compra directa del destinatario y admitido por Correos: cualquier tipo de envío ordinario,
certificado o de paquetería (excepto los envíos que necesiten un trámite personal, es de-
cir, que necesiten por ley, identificación del destinatario, o que tengan importes a cobrar)
en el que conste un destinatario y su código asociado de Citypaq de 8 letras, legibles.
• No se transformarán envíos ordinarios para depositar en Citypaq, excepto los procedentes
de Amazon o que vayan dirigidos a un dispositivo con contrato de estafeta (tienen que
llevar la palabra PRIME delante de la dirección), el resto se devolverán al remitente si
circulan por Correos o se rehusarán si los trae otro operador.
Los envíos que circulan como productos de Correos irán dirigidos con la nueva dirección online:
• Compra directa del destinatario, remitido por otro operador y dirigidos a Citypaq PRIME,
constando destinatario y su código asociado de Citypaq de 8 letras, legible.
NOTAS.
* Si el envío ha sido remitido por una tienda asociada y no tiene prerregistro,
al darlo de alta en la unidad se estacionará y se dará incidencia al CAU pero
indicándoles que la incidencia es de IRIS y no de Citypaq.
* Si el envío ha sido admitido por Correos, se identifica como compra direc-
ta, pero no tiene código o es ilegible, y si consta el nombre y apellido de
cliente, podrá conocerse su código mediante la consulta en SGIE «Consulta
usuarios Citypaq». Si no fueran legibles ni el código de 8 letras ni el nombre
y apellidos
Fecha: 05/11/2021 o en la
Citypaq 7.00consulta no aportara los datos necesarios, se devolverá
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
por señas insuficientes.
*
•
Si el envío ha sido remitido por otro operador, y no tiene código o es ilegible
Si el envío es ordinario, añadiendo “ordinarios” nos permitiría re-etiquetarlo.
o no contiene la palabra PRIME, se devolverá a dicho operador en el mismo
• momento
Una vezdeadmitido el envío, seleccionamos pre-registrar (ver IMAGEN 4).
la recepción.
• Re-etiquetar, colocando la nueva etiqueta encima de la que viene de origen. En esta etiqueta y dentro del
apartado donde vienen los datos del remitente, aparece una "REF", que es el código identificativo de cada
terminal TAP (ver IMAGEN 5).
Convertir a Código Citypaq
Nota:
Se convertirán
Los envíos admitidos a
encódigo city los envíos
tienda asociada admitidos
no requieren en Correos
conversión a códigoycity.
los remitidos por otros ope-
radores siguiendo los siguientes pasos:
Los envíos que circulan por Correos y van dirigidos a un CityPaq, para que no se queden pendientes en los sistemas y
siguiendo el proceso establecido, deben liquidarse en SGIE directamente en liquidación de envíos, como convertidos a
• Pinchar en la opción de «Entrega directa en terminal automatizado».
CityPaq.
• El sistema llevará a una pantalla en la que se deben introducir los datos del paquete. En
el código de entrega se anotarán las 8 letras (código del cliente) y se aceptará.
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 3 de 8
• Reetiquetar, colocando la nueva etiqueta encima de la que viene de origen. En esta eti-
queta y dentro del apartado donde vienen los datos del remitente, aparece una REF, que
es el código identificativo de cada terminal TAP.
NOTA. Los envíos admitidos en tienda asociada no requieren conversión a código city.
Los envíos que circulan por Correos y van dirigidos a un Citypaq, para que no se
queden pendientes en los sistemas y siguiendo el proceso establecido, deben liqui-
darse en SGIE directamente en liquidación de envíos, como convertidos a Citypaq.
Cuando se recibe una expedición (un envío con varios bultos de un remitente para un mismo
destinatario), se debe asignar a sección a través de TALOS (en la PDA), ya que en SGIE no
sería posible
© Grupo puesto
Correos que los
Esta copia envíos
impresa no
puede no estar pueden
actualizada. separarse,
La documentación introduciendo
en vigor se encuentra en el Portal de Procesos directamente
Página 4 de 8 los
Si no
os quehay huecoaen
vamos el terminal
depositar pory relación
no se dispone de teléfono
(TALOS Imagen del
3) destinatario no se asignan los envíos a sección (por falta
de hueco), se deberá esperar • 48Escoger
horas para ver que
el hueco si queda algún hueco libre en el terminal durante ese periodo,
se desee reservar.
revisándolo en cada
sar al siguiente turno.
envío. Transcurrido
Para su ese periodo
entrega, saldrá sinde
el código que haya quedado
apertura hueco en el terminal , se liquida
al leer cualquier
desde "Liquidación envíos reparto" en SGIE como "Avisado de terminal automatizado”.
o entregado, depositado en TAP (TALOS Imagen 3)
rios compras con varios envíos), ya sean envíos de un mismo remitente para un mismo
para un mismo destinatario, se puede asignar a sección a través de TALOS o de SGIE
últiple Citypaq (ver Imagen 8), identificando la relación con el nombre del destinatario.
3. Una vez que se haya introducido la totalidad de los envíos, se cerrará dicha entrega
múltiple mediante el botón «Cerrar Entrega Múltiple Citypaq».
Solventar incidencia
Una vez resuelta la incidencia se intenta el reparto en el siguiente turno o se llamará por
teléfono al destinatario y se acordará con él la entrega de dicho envío (entrega domiciliaria
o entrega en oficina, en caso de avisarlo para llevarlo a la oficina de referencia se liquidaría
como «Avisado de Terminal Automatizado»).
Si un envío, por las medidas, no entra en ningún compartimento del Citypaq, se liquida por
Avisado por Exceso de Dimensiones en SGIE y se manda a la sucursal de referencia.
Si, al llegar, el terminal estuviera bloqueado, el personal de reparto llamará al teléfono del
CAU para que le resuelva la incidencia en el momento, y si no fuera posible la resolución en
ese momento, el envío será liquidado en la PDA como «Incidencia en terminal automatizado»
y se llevará a la unidad.
Liquidar envíos
Una vez que el envío ha sido depositado en su hueco, le llegará al cliente un SMS avisándole
de que tiene cinco días para recogerlo.
Si pasados cinco días naturales el cliente no ha ido a recoger sus envíos, se recibe un SR
con el código de apertura correspondiente para recogerlo por caducado, se liquida en SGIE
como avisado de terminal automatizado y se lleva a la oficina de referencia, donde perma-
necerá 15 días en lista a disposición del cliente.
En la oficina
• Envío caducado remitido por una tienda asociada, la oficina genera un DQ y se lo envían
al remitente.
Operativa de recogida
Imprimir el SR
Asignar a sección
En las recogidas de Citypaq, solo se asigna a sección el SR como servicio, que se dará
por realizado si el paquete se recoge, o se tratará la incidencia correspondiente si no se
recoge.
Recoger el envío
Delante del dispositivo se utiliza el código de barras pequeño (código de apertura del carte-
ro) y, poniéndolo delante del lector, se abre el compartimiento correspondiente y se recoge
el paquete.
Pegar la etiqueta que se lleva impresa del mismo, antes de recoger el siguiente paquete si
hubiera más de una recogida.
El paquete ya está prerregistrado, por lo que no necesita pasar por IRIS. Se debe enlazar
con el Centro de Tratamiento. En aquellas unidades en la que el enlace con el Centro de
Tratamiento se hace a través de la oficina, se llevarán a la misma, indicándoles que no
necesitan realizar la admisión, ya que la misma se produce en la unidad de reparto cuando
se da de alta el envío «Admisión en destino».
Las recogidas fijas son gestionadas por parte del responsable de la unidad a través del
SGIE de recogidas.
• La carpeta con los albaranes validados y las relaciones selladas, ambos del día anterior,
para devolvérselos a los clientes. En las unidades de recogidas esas carpetas están en
los casilleros de ruta. En el resto de unidades operativas deben recoger esa documenta-
ción en la oficina correspondiente.
• Hoja de ruta de SGIE.
• Etiquetas de paquetería (de recogida esporádica cuya Ficha SR tenga la mención imprimir
etiqueta).
• Teléfono, etiquetas para bandejas, etiquetas para carros, bolígrafo y bandejas necesarias.
• Verificar que los productos recogidos vienen en formato legajo conformado por
albarán de entrega/relación (solo productos registrados)/producto (no urgente) y
que tanto el albarán de entrega como la relación (solo productos registrados) del
legajo corresponden a un solo producto (no urgente).
• Verificar que la bandeja de recogidas varias esté etiquetada (con la mención «re-
cogidas varias»).
b) Recogidas que se pueden acondicionar en una sola bandeja (serán bandejas tipo
A o B).
• Verificar que se han formado tantos legajos conformados por albarán de entrega/
relación (solo productos registrados)/producto (no urgente) como sea posible.
• Verificar que para aquellos productos (urgentes o no) para los que no se haya podido
formar legajo estén presentes tanto sus albaranes de entrega como sus relaciones
(solo productos registrados).
c) Recogidas que se deben acondicionar en varias bandejas (serán bandejas tipo A o B).
• Verificar que las Bandejas están etiquetadas (con nombre del cliente y numeración:
1/X, 2/X… X/X).
• Verificar que se han formado tantos legajos conformados por albarán de entrega/
relación (solo productos registrados)/producto (no urgente) como sea posible.
• Verificar que para aquellos productos (urgentes o no) para los que no se haya podido
formar legajo estén presentes tanto sus albaranes de entrega como sus relaciones
(solo productos registrados) y que estén todos ellos introducidos en la bandeja
etiquetada y numerada con el número 1/X.
• Verificar que para todos los productos urgentes recogidos para los que se pue-
da formar legajo conformado por albarán de entrega/relación/producto (urgente)
efectivamente se haya formado legajo y que estén introducidos en la bandeja de
recogidas urgentes.
• Verificar que la bandeja de recogidas urgentes esté etiquetada (con la mención
«recogidas urgentes»).
Se puede suministrar stock de bandejas para que los clientes colaboren en el acondiciona-
miento de sus envíos.
• Verificar que los envíos recogidos son descargados por el personal de reparto en carros y
que estos se depositan en la zona indicada por el responsable de la unidad de depósito
de la recogida.
• Verificar que los carros están etiquetados (con la mención recogidas, la fecha del día,
nombre de la UD/UR que ejecute las recogidas y numeración: 1/X, 2/X… X/X).
• Verificar que las bandejas se carguen en el carro de forma que las etiquetas estén todas
del mismo lado del carro.
• Verificar que la bandeja de recogidas varias esté colocada en la parte inferior del carro.
• Verificar que la bandeja de recogidas urgentes esté colocada en la parte superior del carro.
• Verificar que la paquetería recogida no introducida en bandejas esté colocada dentro del
carro, encima de las bandejas o en carros (que también serán etiquetados) específicos
para la paquetería.
El personal de reparto es el encargado de liquidar todas las recogidas en SGIE. Indica las
incidencias correspondientes y lo que se ha escrito en la hoja de ruta en el campo Obser-
vaciones.
Se llama al cliente para concertar el horario de recogida (en algunos casos llama el propio
cartero o personal de la unidad). Se dispone de la PDA para realizar la llamada.
En los casos donde sea necesario imprimir etiquetas, hará falta una etiqueta por cada envío.
Se pistolea el código de barras de la etiqueta de la ficha SR (parte derecha) de la hoja en
SGIE y se imprimen las etiquetas.
Para efectuar
En los casosladonde
recogida, se accede
sea necesario al punto
imprimir etiquetas de recogida.
es necesario una etiquetaSipores posible
cada envío. Seefectuarla sederecoge
pistolea el código
barras de la etiqueta de la ficha SR (parte derecha) de la hoja en SGIE y se imprimen las etiquetas.
y se «Acepta» en lael PDA.
El cliente imprimirá mismo las etiquetas cuando la ficha SR no conlleva la instrucción "imprimir etiquetas".
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 7 de 8
Liquidar en PDA
Una vez se llega a la unidad, se liquida en la PDA como el resto de envíos. Las recogidas
no se liquidan a nivel unidad, solo en las PDA.
En SGIE se grabarán en la opción control de palets tanto el alta como los malos encamina-
dos si los hubiera.
• Carro o bandeja
NOTA. En los casos en los que existan enlaces entre UR u otros medios que
puedan aprovecharse, se debe incluir toda la correspondencia mal encaminada
separando registrada y resto de correspondencia.
• Envío
En el caso de un envío mal encaminado debido a código postal erróneo, se tacha este y
se consignará el código correcto.
Cuando afecte a un número importante de envíos, se introducirán en bandejas directas
para el destino correcto, en lugar de corregir el código postal, comunicándose la incidencia
a la unidad admisora de origen.
a en Unidad? = Sí
En el caso de envíos registrados susceptibles de ser estacionados, estos se deberán
dar en SGIE (Personal de Reparto)
estacionar por código postal incorrecto.
s registrados mal encaminados dados de alta en la unidad, se liquidan en SGIE en Liquidación de envíos ,
• Registrado
a causa que proceda: "Mal encaminado por Correos" o "Mal direccionados por el cliente" (Imagen 1 y 2)
Comprobar si se ha dado de alta en la unidad de reparto
envíos/servicios que tengan entrada
Sepor Buzón
darán Electrónico
de alta (Burofax,
los envíos recogidas...),que
mal encaminados se podrán reencaminar
hayan llegado a
a la unidad para poste-
dicho Buzón, de Liquidación Envíos riormente
Reparto o de Consulta-Gestión Buzón Electrónico (Imagen
liquidarlos como mal encaminados por Correos. 3)
Liquidar en SGIE
Los envíos registrados mal encaminados dados de alta en la unidad se liquidan en SGIE
en Liquidación de envíos, eligiendo la causa que proceda: «Mal encaminado por Correos» o
«Mal direccionados por el cliente».
Todos los envíos/servicios que tengan entrada por buzón electrónico (burofax, recogidas…)
se podrán reencaminar a través de dicho buzón, de Liquidación Envíos Reparto o de Con-
sulta-Gestión Buzón Electrónico.
Los envíos mal encaminados por cualquier motivo (errores de clasificación, mala codifica-
ción, etc.) o que haya que reexpedir se trabajarán diariamente y en ningún caso se mezclarán
s TI referenciados:
con los devueltos. Se contenerizarán de la siguiente manera:
• Envíos ordinarios:
• Envíos registrados:
copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Proces
– Todos los envíos, sin distinción de productos, se contenerizarán en bandejas A, B o C
según formato.
– Si hay volumen suficiente de envíos para un destino, se hará bandeja directa, sobre
todo en los casos de errores reiterados de encaminamiento.
PRODUCTO/ TIPO DE
CONTENIDO ROTULACIÓN OBSERVACIONES
FORMATO CONTENEDOR
Líneas básica
Para CTA de: y económica.
Envíos
Bandeja tipo «A» Devuelto Encarado hacia el
normalizados
normalizado lado amarillo de
la bandeja
Ordinario Cartas Para CTA de:
normalizado normalizadas Devuelto carta
cliente masivo (cliente xxxxx) Encarado hacia el
Bandeja tipo «A» Para CTA de: lado amarillo de
Publicorreo la bandeja
Devuelto
normalizado
Publicorreo
cliente masivo
(cliente xxxxx)
Líneas básica
Envíos no Para CTA de: y económica +
normalizados + Devuelto no Correspondencia
Bandeja tipo «B»
correspondencia normalizado/ internacional
internacional internacional separada y
engomada
Ordinario no
Cartas no Para CTA de:
normalizado
normalizadas Devuelto carta
cliente masivo (cliente xxxxx)
Bandeja tipo «B» Para CTA de: Envíos encarados
Publicorreo no
Devuelto
normalizado
Publicorreo
cliente masivo
(cliente xxxxx)
Envíos ordinarios
Para CCPC de:
Bandeja tipo «A», grabados con
Ordinario con Devuelto de
«B» o «C» según servicio de Envíos encarados
código «OB» grabado (cliente
volumen gestión de
xxxxx)
devoluciones
Todo tipo de No se hace
Ordinario mal Bandeja tipo «A», Para CTA de:
productos distinción de
encaminado o «B» o «C» según Mal encaminado/
registrados mal productos ni de
reexpedido volumen reexpedido
encaminados formatos
Todo tipo de No se hace
productos distinción de
registrados Para CTA/CCPPC productos
Bandeja tipo «A», devueltos registrados
Productos de
«B» o «C» según
registrados Devuelto Los productos
volumen
Despacho de registrados SICER, junto con
productos SICER los A.R. van al
CCPC
Todo tipo de No se hace
Productos Bandeja tipo «A», Para CTA de:
productos distinción de
registrados mal «B» o «C» según Mal encaminado/
registrados mal productos
encaminados volumen registrados
encaminados registrados
Los A.R. de
Certificados o Certificados y clientes locales
Para CTA de:
notificaciones (no Bandeja tipo «A» notificaciones no se encaminan
Devuelto
SICER) y avisos o «B» SICER y avisos a la unidad que
certificados
de recibo de recibo corresponda la
entrega
9.6.3. Gestión de reenvío postal y buzón de vacaciones Reenvío y Buzón de Vacaciones. Como ayuda, si existe alguna tarea pendiente se activará la alarma de
roja en la esquina superior derecha de SGIE, ver IMAGEN 1).
Al pulsar sobre ella nos informará si tenemos tareas pendientes de resolver.
– Testigo de reenvío naranja con el detalle del servicio y etiqueta redonda de alerta.
– Sobres de reenvío vacíos para introducir envíos ordinarios.
– Etiquetas del servicio para adherir a los sobres de reenvío y a los productos registrados.
Elementos de sistemas TI referenciados:
• Para el buzón de vacaciones: - SGIE
Esto se realiza pinchando en Control / Consultas ==> Buzones de Vacaciones / Reenvios Postales (ve
Según se filtre obtendremos el resultado del código contratado con el nombre y domicilio del titular má
y fin del servicio contratado.
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos
Esto se realiza pinchando en Control / Consultas ==> Buzones de Vacaciones / Reenvios Postales (ver Imagen 3) .
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1027
En la parte superior tenemos dos opciones para filtrar:
• Tipo de Buzón: Podemos filtrar por Buzones o Reenvío postal.
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega
Los envíos registrados que se vayan a tramitar deberán ser grabados en SGIE a reparto
junto con los demás envíos del día. Deberá colocárseles la etiqueta del servicio de reenvío
tapando la dirección impresa en el anverso, pero dejando visible el nombre del destinatario.
Los envíos deberán liquidarse en PDA/SGIE con el resultado «Petición de reexpedición» y
tramitarlos adecuadamente según el destino del reenvío.
Los envíos con esta liquidación se tratarán como avisados, se confeccionará el aviso de
llegada (este aviso de llegada se confecciona manualmente) que es lo que se introduce
en el sobre colector que será lo que se envía al Buzón de vacaciones. El envío registrado
asociado al aviso de llegada tendrá el tratamiento de avisado.
Se procede de igual forma que con los envíos registrados, la única diferencia es que estos
envíos no tendrán el tratamiento de Avisado, sino que se introducen en el sobre colector
Tipo de servicio activo
que se envíe y envío?
al buzón = Buzón
de vacaciones. Esde Vacaciones
decir, Carta
la carta urgente Ordinaria
ordinaria Urgente
y el aviso de y Aviso de
icio servicio que se liquidan como buzón de vacaciones y se introducen en el sobre colector
no se pasan a lista.
ntroducir envíos en sobre colector (Personal de Reparto)
Buzón de vacaciones notificaciones
ocede de igual forma que con los envíos registrados, la única diferencia es que estos envíos no tendrán el tratamiento
visado si no Para
que cumplir
se introducen en el Sobre
correctamente Colector
con el proceso deque se envíeesalnecesario
notificación, Buzón de Vacaciones.
cumplimentar losEs decir, la carta urgente
dos intentos de entrega correspondientes. Por lo tanto, las notificaciones dirigidas a un
destinatario que haya contratado un buzón de vacaciones se deberán liquidar en primer
intento como «Ausentes», sin necesidad de salir a reparto, pero completando correctamente
upo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 8 de 9
el aviso con toda la información necesaria.
TIPO DE
LIQUIDACIÓN TRATAMIENTO
ENVÍO
Para dar cumplimiento a los requerimientos legales, el segundo intento se realizará en fecha
y hora que cumpla con las características propias de cada tipo de notificación, se liquidarán
con el motivo «Buzón de vacaciones», como el resto de certificados dirigidos a la dirección
del buzón, y se pasará a lista. El aviso se dirigirá al buzón de vacaciones.
Si se intenta liquidar una notificación como «Buzón de vacaciones» en el primer intento, esta
queda como depósito en unidad. No pasa a lista.
Las notificaciones con acuerdo especial tendrán un tratamiento similar, deben tener siem-
pre un primer intento como ausente. Si son de tercer intento en turno de tarde, tendrán
también un segundo intento como «Ausente» y pasarán a la USE, que las liquidará como
El turno de mañana liquida ausente desde SGIE a primera hora (no hay que sacar la notifi-
cación a reparto ya que tiene contratado el buzón de vacaciones), respalda como ausente,
envía separado el envío a la concentradora (en un sobre, bolsa…) indicando liquidar como
buzón de vacaciones (teniendo muy en cuenta la normativa sobre los plazos de entrega en
día y hora).
La unidad concentradora liquidará el segundo intento del envío desde SGIE como buzón
de vacaciones (la PDA no tiene esta clave porque el envío no saldrá a reparto, se liquida
directamente desde SGIE), respaldará el envío como «Ausente-Buzón de vacaciones» y lo
mandará a la lista correspondiente.
Al sobre colector, al que se le han incluido los envíos ordinarios, los avisos de llegada, las
cartas urgentes ordinarias, los avisos de servicio y las notificaciones con acuerdo especial
de depósito en buzón, se le adhiere la etiqueta del buzón de vacaciones y se lee en SGIE
un despacho dirigido a la oficina de referencia.
El sobre colector irá etiquetado con el código del buzón, un número de envío (en el cual
quedará reflejado el número de orden secuencial de los enviados por la UR a la oficina de
referencia). El número secuencial se genera en la unidad de reparto al imprimir las etiquetas,
estará compuesto por tres dígitos: el primero de ellos será un 0 si la unidad es una URO,
y por un 1, si la unidad es una USE. También figurará en la etiqueta el código de red y la
denominación de la oficina.
Desde hace algún tiempo, nuestros clientes de Publicorreo y Publibuzón reclaman una
herramienta que les permita hacer un seguimiento de sus campañas, y dicha herramienta
es la que presentamos a continuación.
Cuando un cliente entregue una campaña, desde las distintas unidades se grabarán dia-
riamente los envíos recibidos y los envíos distribuidos, la información le llegará al cliente
diariamente y estará debidamente informado del proceso completo de entrega.
Desde aquí se accederá a la siguiente pantalla donde se podrán observar todas las campa-
ñas que tiene esta unidad. Con arreglo a distintos criterios, como estado, código, nombre,
cliente, fecha de inicio o fecha de finalización, se podrá realizar la búsqueda de cualquier
campaña.
Es importante el desplegable «estado», en el que aparecen las tres formas básicas en las
que pueden encontrarse las campañas: Nuevas, Abiertas y Cerradas.
N-Nuevas
Una campaña nueva es aquella que el cliente anuncia, pero para la que todavía no ha pre-
sentado físicamente los envíos en los centros de admisión.
A-Abiertas
Una campaña abierta es aquella que ya está activa, el cliente ha depositado sus envíos
y ya están en el circuito de Correos; por tanto, pueden llegar a las unidades en cualquier
momento.
C-Cerradas
Por último, campaña cerrada es aquella que, transcurrido el plazo estipulado, 15 días, se
da por cerrada después de haberse trabajado durante ese plazo de tiempo.
Para poder grabar datos de una campaña, se deberá marcar la campaña sobre la que se
desee trabajar, y después pulsar la pestaña «Ver»:
Pulsando aquí, podrá verse y descargarse la imagen de los envíos a los que haya que hacer
seguimiento.
Cuando haya una campaña abierta, se deberá avisar a los encargados de realizar la apertura
para que estén atentos a la llegada de los envíos; gracias a la imagen podrán localizar los
envíos y comprobar la cantidad recibida.
1. Alta recepción
Aquí se deberá grabar, todos los días, el número de envíos que llegan a la unidad, prestando
especial atención a la fecha que ofrece el sistema:
Desde el momento en que la campaña está abierta, se debe comenzar a realizar la graba-
ción de datos, aunque la cantidad a grabar sea cero, y se deberán grabar todos los días,
hasta que se cierre la campaña.
ATENCIÓN. Se deberá grabar todos los días, aunque la cantidad a grabar sea cero.
2. Alta distribución
Aquí se debe grabar todos los días el número de envíos que saque a reparto la unidad,
prestando mucha atención a la fecha que ofrece el sistema.
Desde el momento en que la campaña está abierta, debe comenzar a realizarse la grabación
de datos, aunque la cantidad a grabar sea cero, y se deberán grabar todos los días, hasta
que se cierre la campaña.
3. Modificar
Si se hubiera cometido algún error, es posible rectificar con esta pestaña, tanto en «Alta
recepción» como en «Alta distribución».
NOTA. Se deberá grabar todos los días, y aunque se hayan recibido todos los
envíos, para poder grabar en «Alta distribución» deberá estar también grabado
en «Alta recepción», aunque la cantidad a grabar sea cero.
Como ejemplo, si el día 1 del mes se reciben todos los envíos de la campaña, por ejemplo
1.000 envíos, se grabará en «Alta en recepción» 1.000, y en «Alta en distribución» 500
envíos. Al día siguiente, antes de grabar en «Alta en distribución», se deberá grabar en «Alta
en recepción» aunque la cantidad sea cero.
Una vez marcada la anotación que se desee modificar, se pulsará la pestaña «Modificar»
y aparecerá una pantalla como las anteriores de «Alta recepción» o de «Alta distribución»,
según el apunte que se quiera modificar.
NOTA. Existe un plazo de rectificación de 4 días, tras cada anotación, sea cual
sea la anotación, bien alta recepción o bien alta distribución.
Determinados envíos tienen contratado un servicio de alto valor añadido que permite al
remitente la gestión individualizada de aquellas incidencias que se pueden presentar, antes
o después del reparto domiciliario, y que impiden la entrega al destinatario.
Para poder realizar esta gestión, y una vez conocida o producida la incidencia, la unidad
debe dar de alta el envío en un almacén de SGIE específico (Almacén de estacionados),
indicando de este modo que desde ese instante queda a la espera de recibir instrucciones
concretas sobre qué hacer con el mismo. Una vez la unidad lo ha dado de alta en SGIE en
el almacén de estacionados, el propio sistema envía una alerta al remitente para que este
a su vez informe a la unidad de cómo proceder en cada caso: devolviendo el envío, reen-
viándolo a otra dirección, etc.
Únicamente se estacionarán, y por lo tanto se gestionan como tal en SGIE, los productos
que tengan contratado este valor (actualmente, paquete estándar PQ, Paq Premium PK y
Paq Ligero PH).
En los servicios rurales todo el proceso de estacionado se realizará por la unidad SGIE que
los concentre.
Las incidencias que provocan que estos envíos inicien su ciclo de estacionado son:
1. Previas a la realización del primer intento de entrega. La unidad informa a SGIE manual-
mente de que el envío inicia su estacionamiento, ya que el sistema no puede identificar
la incidencia que lo provoca:
• Dirección incorrecta.
• Desconocido.
• Fallecido.
• Rehusado.
• Nadie se hace cargo.
La unidad, antes de poder comenzar a gestionar sus envíos estacionados en SGIE, debe confi-
gurar el almacén específico que dispone para este fin. La configuración del almacén únicamente
exige la creación de sectores. El sector es un espacio dentro del almacén donde se ubican
envíos: por estanterías, por baldas, por tamaño, etc. La creación de sectores, cuando la unidad
maneja muchos envíos, agiliza la localización de los mismos y optimiza la gestión.
Las unidades que no cuenten con un número importante de envíos deben crear en SGIE
únicamente un sector, ya que es necesario disponer al menos de uno.
Desde esta pantalla se pueden crear, modificar o eliminar sectores mediante los botones que
figuran al pie de la misma. Pulsando el botón «Agregar» se configuran los nuevos sectores
asignándoles un código alfanumérico de cuatro caracteres y una descripción:
B. Proceso de estacionado
Un envío puede iniciar su ciclo de estacionado en uno de los siguientes momentos, depen-
diendo de cuándo se detecte la incidencia que impide su entrega:
Para la gestión en SGIE de los envíos estacionados se accede a través del punto de menú
del módulo «Liquidación» llamado «Gestión estacionados».
Para realizar el alta se lee el código de barras, se asigna un sector del almacén y se selec-
ciona la causa o incidencia que impide el reparto.
Pulsando el botón «Envíos pendientes de posicionar en Almacén», se mostrarán todos los envíos
estacionados de la unidad a los que se han realizado y liquidado sus intentos de entrega domi-
ciliaria y que aún están pendientes de dar de alta en el almacén de estacionados.
Los envíos se deben dar de alta en el almacén de estacionados lo antes posible para infor-
mar de su situación al remitente y poder recibir sus instrucciones.
Una vez que los envíos se han dado de alta en SGIE en el almacén de estacionados, quedan
en un primer estado de pendientes de recibir información. El remitente ya ha sido informado
de que su envío no ha podido ser entregado y la unidad debe permanecer a la espera de
recibir instrucciones sobre cómo proceder con los mismos.
Para consultar los envíos que aún se encuentran en este estado, se solicitará un informe
en el punto de menú «Pendientes recibir información»:
Se accederá a una pantalla donde se muestran los envíos pendientes de recibir información
del remitente. Se pueden imprimir informes ordenados por su ubicación en los sectores del
almacén (botón «Imprimir por ubicación») o por fecha de estacionado (botón «Imprimir por
fecha»). Si en estos informes solo se quiere mostrar algunos envíos concretos, antes de pul-
sar el correspondiente botón, se seleccionarán marcando el check que figura a su derecha.
Cuando el remitente contesta a la solicitud de instrucciones sobre cómo proceder con cada
envío, o bien ya han transcurrido cinco días hábiles completos sin haberlas recibido, estos
cambiarán a un segundo estado de pendientes de gestión.
Para consultar los envíos que se encuentran en este estado, se solicitará un informe en el
punto de menú «Contestados/Caducados pendientes gestión»:
Se accederá a una pantalla donde se relacionan los envíos agrupados según lo que proce-
de realizar por la unidad: realizar un nuevo intento de entrega o devolver. Por defecto, se
mostrarán los primeros. Para seleccionar los envíos incluidos en uno de estos dos grupos,
se marcará el correspondiente check que figura en la cabecera del informe y se pulsará el
botón «Mostrar»:
1. Envíos pendientes de entrega. Aquellos envíos para los que el remitente ha solicitado
que se realice un nuevo intento de entrega. El nuevo intento solicitado puede implicar
que la unidad deba modificar cualquiera de los datos básicos del envío: destinatario,
dirección, importes, etc.
Si el remitente ha concertado directamente con el destinatario la fecha y turno para el
nuevo intento de entrega, aparecerán en el campo «Fecha próximo intento» y «Turno»
respectivamente. Las fechas aquí indicadas deben ser respetadas por la unidad ya que
el destinatario está a la espera. Si estos campos figurasen en blanco se deberá realizar
el intento de entrega en el próximo reparto.
2. Envíos pendientes de devolución. Son los envíos para los que el remitente ha solicitado
su devolución a origen. En el anverso del envío se deben trazar dos líneas diagonales
sobre los datos del destinatario y consignar la palabra devuelto.
Cuando la unidad haya dado salida a los envíos del almacén de estacionados, pasarán
a un tercer estado de gestionados, que indica que los envíos han salido del almacén de
estacionados y que ya solo están a la espera de ser puestos en reparto (nuevo intento
de entrega) o incluidos en un despacho. Los envíos desaparecerán de este estado cuando
se hayan asignado a sección o hayan sido incluidos en un despacho.
Para consultar los envíos que se encuentran en este estado, se solicitará un informe en el
punto de menú «Contestados gestionados»:
Aparecerán en pantalla los envíos que se han sacado del almacén de estacionados agru-
pados según la acción que deba realizar la unidad: nuevo intento de entrega o salida de
la unidad. Por defecto se mostrarán los primeros. Para seleccionar los envíos incluidos en
uno de estos dos grupos se marcará el correspondiente check que figura en la cabecera
del informe y se pulsará el botón «Mostrar»:
1. Envíos pendientes de entrega. Envíos que ya han salido del almacén de estacionados,
pero que aún están pendientes de ser asignados a sección para proceder a un nuevo
intento de entrega domiciliario. El remitente ha podido modificar alguno, o todos, de los
datos originales del envío (destinatario, domicilio, importes, etc.).
2. Envíos pendientes de despacho. Envíos que ya han salido del almacén de estacionados
pero que aún están pendientes de ser incluidos en un despacho.
Los envíos que hayan sido dados de alta en el almacén de estacionados directamente, sin
intentos previos de entrega domiciliaria, y mediante la causa de entrega concertada se
podrán consultar mediante el punto de menú «Concertados fecha de entrega»:
A los envíos dados de alta en el almacén de estacionados, una vez están en estado de
pendientes de gestión, o bien llegado el día de su fecha concertada de entrega, se les debe
dar salida inmediata del almacén.
La salida del almacén de estacionados se realiza mediante el punto de menú del módulo
«Inventario de almacén» llamado «Salida almacén».
Aparecerá una pantalla donde únicamente es necesario realizar la lectura del código de
barras del envío.
A continuación emergerá una ventana con los nuevos datos del envío y la acción que el
remitente solicite realizar.
Una vez pulsado el botón «Salida del almacén», según las instrucciones dadas por el remiten-
te se advertirá a la unidad de uno de los dos posibles destinos que debe dar a cada envío:
A partir de este instante SGIE supervisará que la unidad realiza con cada envío únicamente
las tareas que el remitente ha solicitado. De este modo, por ejemplo, si se tratase de volver a
poner en reparto un envío para el que el remitente ha solicitado su devolución, SGIE lo impedirá:
Inventario de almacén
Aparecerá una pantalla donde se debe realizar la lectura de todos los envíos que se encuen-
tren físicamente en el almacén de estacionados de la unidad.
En cualquier momento se podrá pulsar el botón «Resumen» para mostrar los envíos que
en ese instante figuren como dados de alta en SGIE y aún estén pendientes de confirmar
que efectivamente se encuentran físicamente en el almacén de estacionados de la unidad:
Aparecerá en pantalla un resumen del estado en que se encuentran los envíos dados de
alta en el almacén:
Pulsando sobre los números de envío de cada epígrafe, se accederá al detalle de los envíos
que se encuentren en dicha situación.
Hoy en día, todos los servicios rurales han de atender al público «al paso» durante toda su
jornada laboral para Admisión y Venta de servicios a través de la PDA, independientemente
de que tengan asignada atención al público al puesto o no.
• Rurales concentrados: aquellos que inician y terminan su jornada laboral en una unidad
y colaboran en las tareas generales de la misma.
• Rurales diferidos: aquellos que no concentran en una unidad.
• A través de un código QR que se habrá creado a partir de una operación del cliente con
su banco y que será aplicable para cualquier banco de los que pueden operar.
• A través de los datos de la tarjeta de crédito, esta opción es exclusiva para clientes del
Banco Santander.
Tanto para la opción del QR como para la opción de tarjeta de crédito se pueden realizar dos
tipos de operaciones, el Ingreso o la Retirada, teniendo en cuenta que:
Si la operación es un Si la operación es un
ingreso a través de ingreso con código
tarjeta de crédito (opción QR, una vez se haya
exclusiva de clientes accedido a través de
del Banco Santander), la opción Operaciones
se accederá a través de con lectura de códigos,
la opción Operaciones se deberá elegir la
con tarjeta de crédito, localidad donde se
se pulsará en la opción realiza la operación
Ingresar, donde se deberá en caso de tener más
rellenar el formulario y se de una y se leerá el
seguirán las instrucciones código QR aportado
de la aplicación. por el cliente, a partir
Cumplimentados los de este momento
datos, se pulsará Aceptar habrá que informar
para terminar la operación. de lo que solicite la
aplicación pulsando en
Aceptar para terminar
la operación.
Las operaciones de Correos Cash no suponen una subida a bolsa (carrito) por lo que no
implica un cobro posterior de la misma.
A) Cobro de recibos
Subirá el producto a
bolsa y se realizará
el cobro como para el
resto de los productos.
B) Pago de recibos
A través de esta funcionalidad se puede realizar el pago de multas, recibos, deudas u otros
que hayan contratado diferentes clientes para su pago a través de Correos. A diferencia
del pago de tributos comentado en la anterior funcionalidad, en este caso puede haber una
carta de pago, pero no tendrá un código de barras para leer teniendo que buscar el cliente
por el nombre.
Permite vender los productos que integran el catálogo comercial de Correos, como sobres,
sellos, embalajes, etc.
A) Comercialización de lotería
A continuación, el
sistema subirá a
bolsa la cantidad
de boletos y el
importe, y se podrá
proceder a su cobro
al cliente.
Se introducirá el A continuación,
código de producto se mostrarán las
del sello que se diferentes emisiones
desea vender. que tenga el almacén
con unidades para
vender.
Se elegirá la que se
desea vender.
Desde Correos se recogen los datos de contacto de personas interesadas en los produc-
tos y servicios de alguno de los clientes para que, posteriormente, un comercial de estas
empresas contacte con él para hacer la gestión comercial.
Empresa de energía
Empresa de seguros
Se deberá cumplimentar
el formulario con los
datos del cliente:
• Nombre y Apellidos.
• DNI.
• E-mail.
• Código postal.
Se pulsará sobre Enviar.
Si todo es correcto, se
mostrará esta pantalla, y
se deberá pulsar Volver
para regresar a la pantalla
inicial.
Para finalizar, se cerrará
la ventana de empresa,
regresará a HERA y
cobrará la bolsa (0 €).
B) Ejemplo de aseguradora
Empresa de energía
Empresa de seguros
Se incluye el código
postal del domicilio del
cliente. Se preguntará al
cliente si quiere recibir
una oferta de Autos.
En caso negativo, pulsará
No y, después, Aceptar.
En caso afirmativo,
pulsará «Sí» y rellenará
los datos del vehículo y
del tomador del seguro
(estos datos no son
obligatorios); después
pulsará en Aceptar.
Las condiciones de este servicio se realizan en función de los contratos formalizados entre
Correos y estas empresas.
En la siguiente pantalla
se introduce el importe
en euros que el cliente
solicita cambiar y se
seleccionará en el
desplegable que hay en la
opción «El cliente recibe»
la divisa que quiere
recibir.
A continuación, se pulsará
en Continuar.
La aplicación devuelve la tasa de cambio, los gastos de gestión y ajusta los céntimos de euro
del importe a pagar para eliminar los decimales en la moneda de cambio, ya que RIA no envía
monedas, solo billetes.
A continuación, mostrará
un formulario a rellenar
por parte del cliente.
Lo primero es rellenar
nombre, primer apellido
y fecha de nacimiento y
pulsar con estos datos en
«Comprobar si el cliente
existe»; en caso de que
no exista, se deberá
rellenar el formulario
completo, primero la
parte de información
personal.
Luego, pinchando en la
flechita de «Información
de residencia», se
completará la información
de esta.
Lo siguiente es escanear
el documento de identidad
informado, tanto la parte
delantera como la trasera.
Para esto, al pulsar sobre
cada recuadro, se abrirá
la cámara de fotos de
la PDA y se encuadrará
lo mejor posible el DNI
para obtener la foto.
Se habilitará el botón
Confirmar y se pulsa
sobre él.
Se recibirá confirmación
de que la transacción se
ha realizado, se volverá
a HERA y se cobrará la
bolsa generada.
A) Cierre
Concluidas todas las operaciones con el cliente, se accederá a la bolsa, o carrito, para
cobrar el importe total.
Se cumplimentará el correo
electrónico del cliente.
• Tarjeta caducada.
• Tarjeta no soporta el pago sin contacto.
• Tarjeta deteriorada.
C) Anulaciones
En este caso, una vez eliminada la operación de la bolsa mediante el botón de la papelera,
también es necesario comunicárselo a la oficina de Correos de referencia, indicando la
matrícula del vehículo y DNI del propietario del distintivo que se anula.
Si una vez cobrada la bolsa con el producto Cambio de divisas el cliente desea devolver la
operación, será posible hacerlo de la siguiente manera:
Se accederá a la opción
de Anular dentro de la
opción Cambio de divisas.
Se identificará en el
listado la operación a
cancelar o se localizará
en «Encuentra tu pedido»
con el identificador, si
el cliente lo facilita.
Una vez anulada, no se
mostrará en el listado de
operaciones para anular.
Correos solo puede anular una operación en la misma oficina, por el mismo usuario y durante los
60 minutos siguientes a su confirmación; pasado ese tiempo el cliente deberá dirigirse al servicio
de atención al cliente de RIA.
Se confirmará la
anulación pulsando en
«Sí».
Y se recibirá una
confirmación de que el
pedido ha sido anulado.
A continuación, se deberá
volver a HERA y cobrar la
bolsa en negativo que se
haya creado.
D) Cierre de caja
Finalizada la jornada de trabajo, siempre que se haya accedido a HERA, es necesario cerrar
la caja, con independencia de si se ha realizado o no alguna operación.
Se accederá a la opción Cerrar Por defecto, figura el día en curso. Una vez aceptado el cierre, se
caja. Se pulsará en Cerrar caja, y se indicará que «La caja ha sido
mostrará el importe definitivo de cerrada correctamente», y el
lo hecho, tanto con tarjeta como total de la misma.
con efectivo.
9.8.9. Devoluciones
Si, una vez cobrada una bolsa, el cliente quisiera devolver alguno de los productos
contratados, se deberá verificar si es posible y además deberá tenerse en cuenta
que, a excepción de la venta de productos, que se puede realizar incluso en días
posteriores, solo se podrán devolver el resto el mismo día de venta.
A) Proceso de devolución
La norma ISO 9000:2015 establece el vocabulario que permite definir los términos «calidad»
y «sistema gestión de la calidad»:
Así, el precio, por ejemplo, no sería un atributo de calidad puesto que no es inherente al
objeto, sino que se le asigna externamente.
Por otro lado, la definición anterior es una definición genérica, que debe ser complemen-
tada con matices adicionales. Según esa norma, los requisitos los fijan los clientes y las
partes interesadas; el cumplimiento de los requisitos (calidad objetiva) lleva aparejada la
aportación de valor para satisfacer no solo sus necesidades sino, también, exceder sus
expectativas (calidad percibida) y optimizar el impacto sobre las partes interesadas (inclui-
da la propia organización y, entre otros, sus proveedores).
Por mejora de la calidad se entiende el aumento de la capacidad para cumplir con los requi-
sitos de la calidad, lo que conlleva la satisfacción plena de clientes y partes interesadas.
Los dos modelos de referencia para Correos se asientan sobre el concepto de calidad total,
que supone la implicación de toda la organización tanto con la calidad como en el proceso de
mejora continua, conocido como ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Este proceso consiste en:
• Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, la interacción entre los proce-
sos, los recursos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos de los
clientes y las políticas de la organización. Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
• Hacer: implementar lo planificado.
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos, los productos y los
servicios resultantes e informar sobre los resultados. La medición debe realizarse con
arreglo a lo establecido en las políticas, objetivos, requisitos y actividades planificadas,
teniendo en cuenta que:
Además de la mejora continua, los dos modelos plantean la innovación como otra herra-
mienta de mejora para que una organización pueda alcanzar sus objetivos.
Ciclo PDCA
CONTROLAR
REALIZAR
Act Incidencias/No
conformidades Procesos
Indicadores
Check
Auditorias
ISC
Durante la fase de revisión del ciclo, la organización deberá realizar una autoevaluación que
abarque todos los departamentos y aspectos clave y, a partir de ella, se debe establecer
un plan de mejora que contemple todos los aspectos mejorables en la gestión de la misma.
En la última versión (año 2015) de la norma ISO 9001, se incluyen conceptos y requisitos
relacionados con estos principios (no incluidos explícitamente en versiones anteriores),
tales como contexto, partes interesadas (en versiones anteriores solo se referenciaban
clientes, personas de la organización y proveedores) y el pensamiento basado en riesgos
(implícito en versiones anteriores en relación con la implementación de acciones preventivas
para eliminar incidencias potenciales o para evitar la recurrencia de incidencias acaecidas).
El pensamiento basado en riesgos debe servir como base para la planificación y permite
determinar los factores del contexto que podrían causar desviaciones de los resultados
planificados y, así, poder poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos
negativos y maximizar el aprovechamiento de las oportunidades a medida que surjan. Para
que una organización sea conforme con esta norma, tiene que planificar e implementar
acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. Es, pues, una base para aumentar
la eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los
efectos negativos.
Correos utiliza los modelos de gestión de la calidad como referencia para la implementación
y desarrollo de su propio sistema.
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), como no puede ser de otra manera, invo-
lucra a la totalidad de la organización, comenzando con la presidencia, que establece la política
de excelencia y sostenibilidad, la cual supone el marco del propósito y los objetivos no solo para
Correos, sino también para todas las empresas del Grupo Correos. En ella se expresa el com-
promiso con la excelencia, los clientes, las personas que trabajan en el Grupo y con su entorno.
En este esquema queda incluida la mayor parte de las unidades operativas: Oficinas, Cen-
tros de Tratamiento, Admisión Masiva, Oficina de Cambio y Atención al Cliente.
Se extiende, también, al resto de empresas del grupo (cada una con su propio alcance de
certificación): Correos Express, Nexea y Correos Telecom.
El desarrollo (funcionamiento) del sistema comienza con las entradas de requisitos y nece-
sidades de los clientes, proporcionadas por el área Comercial, así como los análisis cor-
porativos del entorno/contexto (actualmente realizados, también, por Comercial) junto con
el análisis de riesgos y oportunidades (Auditoría y Control). Estas entradas sirven como
base para establecer la estrategia o, a más corto plazo, las líneas directrices o planes de
Correos, así como la revisión, cada tres años como máximo, de la política de excelencia y
sostenibilidad. A continuación, se planifica el SGC desplegando los objetivos corporativos
en objetivos y procesos específicos de cada una de las áreas del alcance, comunicándolos
para que lleguen a todos los niveles (Conecta, notas internas, etc.).
Una vez ejecutados los procesos, se hace seguimiento y control de su correcto funciona-
miento, tanto a la entrada (proceso de compras y evaluación de proveedores), durante su
ejecución (en colaboración con las áreas de mantenimiento e ingeniería), como a la salida
con la evaluación de sus resultados, tanto intermedios como del servicio final a entregar a
los clientes; todo ello mediante sistemas de medición basados en indicadores (de proceso,
como la calidad en plazo de los productos en los diferentes tramos logísticos; de servicio
final, como el plazo de los envíos desde emisor a receptor; el índice de satisfacción de los
clientes o el índice neto de recomendación) y de auditorías internas (Auditoría y Control) y
externas (realizadas por entidades de certificación).
Finalmente, las direcciones responsables de cada una de las áreas del alcance realiza una
revisión de todo su subsistema (en el proceso de revisión por la dirección), analizando toda
la información relativa a su ámbito, implementando y haciendo seguimiento de las accio-
nes correctivas y preventivas que estimen oportuno para mejorar la eficacia del sistema y
definiendo nuevos objetivos, así como estableciendo los recursos necesarios, tanto huma-
nos (en colaboración con las áreas de Selección y Formación) como materiales (Compras,
Mantenimiento e Ingeniería).
El Portal de Procesos
Auditorías internas
En función del tipo de unidad, los auditores internos visitan en ciclos anuales (Centros de
Tratamiento) o cuatrienales a todas las unidades. Estas visitas siguen el modelo típico de
auditoría, por lo que, una vez concluida la visita, los auditores emiten un informe con el
resultado de la misma en el que se incluye la puntuación obtenida por la unidad y, en caso
de ser necesario, emitiendo recomendaciones al centro.
Por otra parte, las recomendaciones resultantes entran en el ciclo de mejora del sistema Glosario
de gestión certificado, ya que sobre ellas hay que establecer acciones correctivas. RFID (Radio
Frequency
Identification):
La Liga de la Excelencia Sistema de registro
de datos de forma
Desde sus orígenes, en el año 2009, la Liga de la Excelencia se ha constituido en una herra- automática, sin
mienta fundamental para evaluar el grado de buena ejecución alcanzado por las unidades ope- intervención
rativas de Correos, poniendo el foco sobre el empleo eficiente de sus recursos, la utilización humana, que
adecuada de la información y la realización correcta de los procesos, en definitiva, evaluando transmite la
su contribución a la mejora de la calidad del servicio y al logro de los objetivos de Correos. identidad de un
objeto (similar a
La Liga de la Excelencia es una herramienta de gestión a nivel nacional que se actualiza un número de serie
mes a mes y puede seguirse a través de la intranet corporativa. En ella se agrupan las único) mediante
unidades operativas en varias categorías, utilizando indicadores que se pueden medir y que ondas de radio.
El sistema lo componen los lectores, las antenas y los transpondedores o tags (aparte del
software de gestión, conocido como middleware, instalado en el lector).
• Los lectores RFID y su software de gestión se instalan en el punto donde se quiera hacer
el control y son los encargados de gestionar el sistema; a modo de un ordenador, cons-
tituyen el «cerebro».
• Las antenas (fijas) que acompañan al lector, y están conectadas a él en el punto de lec-
tura elegido, son las encargadas de emitir y recibir las señales de radiofrecuencia que
se intercambian entre tag y lector.
• Las etiquetas o transpondedores RFID (RFID tags en inglés) son unos dispositivos pe-
queños, similares a una pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un objeto.
Contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia
desde un emisor-receptor RFID (lector y antenas fijas del sistema).
Una de las ventajas del uso de radiofrecuencia es que no se requiere visión directa entre
emisor y receptor. Esta tecnología permite conocer el momento en el que el objeto portador
del transpondedor circula por las proximidades de un punto de registro (lectura). Quedarán
así determinados la posición y el instante de paso del objeto, esto es, su trazabilidad.
En Correos, el sistema está instalado en los accesos y en los muelles de carga y descarga
(en torno a 500 puntos) de los principales centros de tratamiento y de admisión masiva
Glosario (unos 30) y utiliza etiquetas pasivas que no necesitan alimentación eléctrica interna (mien-
COCAL: Sistema tras que las activas requieren de una batería).
de información
La información recogida por el sistema se almacena en COCAL. Se utiliza para trazar tanto
corporativo.
envíos postales como elementos logísticos (carros y jaulas) y otros activos de la empresa
(transpaletas, toros, básculas, etc.). Esta trazabilidad permite a Correos tener un mayor control
en la gestión de los elementos logísticos y la mejora de la calidad de los envíos no registrados
como la carta y el publicorreo. También permite prevenir la pérdida de envíos (salvaguardando la
propiedad de los clientes) y de activos, así como hacer seguimiento ad hoc de envíos de clientes
clave (mejorando las posibles ofertas comerciales de Correos para fidelización o captación).
El Portal de Calidad
ción de la calidad en plazo que vierten su información al propio portal: productos registrados, Glosario
carta y publicorreo nacionales (SPEX/Q-RFID), carta internacional (estudios UNEX de IPC y CNMC (Comisión
GMS de UPU) y al Observatorio de la Calidad. Nacional de los
Mercados y la
Competencia):
Calidad en plazo de productos registrados Organismo
independiente
Es el sistema de información para el cálculo de informes relativos al plazo de los envíos que encargado
dejan registro en los sistemas de información corporativos y vuelcan a Mercurio, es decir, de preservar,
de los envíos que tienen trazabilidad. garantizar y
promover el correcto
Los informes muestran el porcentaje de envíos acumulados que cumplen los diferentes funcionamiento, la
plazos, D+1, D+2, etc., en el tramo seleccionado y miden el tiempo medio de entrega. transparencia y la
existencia de una
Debe hacerse una mención especial de la medición del Paquete Azul por formar parte del competencia efectiva
Servicio Postal Universal (SPU) y, por tanto, sujeto a objetivos legales de calidad en plazo. y de una regulación
En este sentido, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), como eficiente en todos
órgano regulador del servicio postal, asume los resultados obtenidos para este producto a los mercados y
partir de esta medición, previa auditoría del sistema. Así es que, anualmente, el sistema sectores productivos
en beneficio de los
es auditado por una entidad externa que, hasta ahora, ha refrendado la validez de los resul-
consumidores y
tados para el Paquete Azul e, indirectamente, para el resto de los productos, al tratarse
usuarios.
todos ellos con los mismos criterios y metodología.
SPEX (sistema de panelistas externos) es el sistema utilizado por Correos para determinar Glosario
el plazo medio de la carta básica ordinaria y del publicorreo.
SPEX (sistema
de panelistas
La metodología del estudio consiste en diseñar estadísticamente, elaborar y poner en circulación
externos): Sistema
una muestra de cartas que reproduzca fielmente las características de los cerca de dos mil
utilizado por Correos
millones de cartas reales que anualmente circulan por la red postal y, finalmente, extrapolar los
para determinar
resultados obtenidos del análisis estadístico de la muestra a lo esperado para los envíos reales. el plazo medio de
la carta básica
La medición debe hacerse con arreglo a las reglas marcadas por la norma UNE EN 13850
ordinaria y del
«Servicios postales. Calidad del servicio. Medición del plazo de entrega, extremo a extre-
publicorreo.
mo, para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase», que es un estándar
europeo para este tipo de estudios. Según se recoge en esta norma, la medición debe
realizarse externamente al operador para mantener el anonimato de los puntos de depósito
y de entrega (esto es, de los emisores y de los receptores) y preservar la objetividad de la
medición. Así pues, Correos contrata a una empresa especializada para su ejecución y para
la gestión del panel (el conjunto de emisores y receptores).
El desarrollo del sistema se realiza en varias fases, comenzando con la contratación de una
empresa especializada; el diseño de la muestra para que tenga validez estadística contrastán-
dola contra los atributos del correo real (matriz de flujos elaborada por el área de Estadística
de Correos y otras características como porcentajes de formatos, método de depósito, etc.);
la producción física de los envíos test; la distribución de este correo entre los panelistas
(ajustando lo más posible a los métodos de depósito y flujos reales); la puesta en circulación
de los envíos test por la red postal desde envío a recepción; las comunicaciones de datos
entre panelistas y el sistema de información; y, finalmente, la explotación de la información.
Al igual que el Paquete Azul, la carta básica ordinaria queda dentro del ámbito del SPU y
está sujeta a objetivos anuales de calidad en plazo, de forma que, una vez obtenidos los
resultados del estudio, la CNMC, como entidad reguladora, asume esos resultados previa
auditoría del estudio SPEX. Así es que, anualmente, el sistema es auditado por una entidad
externa que, hasta el momento, ha refrendado la validez de los resultados.
Para determinar la calidad en plazo de las cartas con origen o destino transfronterizo y, a
partir de los resultados medidos y del nivel de cumplimiento de los objetivos marcados,
asignar a cada operador involucrado la compensación por gastos terminales, los diferen-
tes organismos a los que está asociado Correos implementan sistemas de medición muy
similares al estudio doméstico SPEX y basados en el mismo estándar, la UNE EN 13850.
La Unión Postal Universal (UPU) implementa un estudio denominado Global Monitoring Sys-
tem (GMS) y la International Post Corporation (IPC) el estudio UNEX.
Tanto las cartas test de un estudio como del otro incorporan transpondedores que permitirán
hacer un seguimiento de cada una de ellas desde su origen a su destino.
Para Correos, son de interés los tiempos transcurridos desde el depósito de la carta hasta
la salida de la oficina de cambio (CTI de Barajas) para las cartas de exportación (tramo
logístico denominado Leg1), y el tramo logístico desde la entrada a la oficina de cambio
hasta la entrega al destinatario (denominado Leg3) para las cartas de importación.
Con el objeto de poder mejorar el nivel de desempeño de Correos, tanto en el Leg1 como
en el Leg3, se ha desarrollado un sistema de información que toma como base los datos
de los estudios UNEX, GMS y las lecturas RFID de estas cartas, que se registran, a su vez,
en el sistema RFID instalado en sus centros.
En el caso de exportación:
Glosario
• Recogida desde el punto de admisión al centro de tratamiento de origen. CI3: Uno de los tres
• Tratamiento en el centro de origen. grandes centros
de admisión y
• Transporte hasta el CTA de Madrid o al CTI, según el curso de la carta.
clasificación en
• Tratamiento en CTA de Madrid.
el aeropuerto de
• Transporte desde CTA de Madrid a CTI. Madrid-Barajas,
• Tratamiento en CTI. junto con el CTI y
• Transporte hasta oficina de cambio de destino (pendiente de desarrollar). el CTP (Centro de
• Tramo Leg1 completo. Tratamiento Postal).
Observatorio de la Calidad
Glosario En los informes derivados del observatorio de la calidad, el indicador no pone tanto el foco
UAM: Unidad de en el plazo de entrega de los envíos como en el nivel alcanzado en cuanto al cumplimiento
Admisión Masiva. de entrega. Para determinar este cumplimiento se debe establecer, en el momento de la
admisión, una fecha máxima de entrega que dependerá de las siguientes variables:
Es decir, no hay un plazo de entrega fijo que sea el óptimo, sino que, dependiendo del envío,
tendrá un plazo óptimo u otro. Así, desde el momento de la admisión se puede saber si el
envío está pendiente en calidad o pendiente fuera de calidad y, una vez que se produzca
el intento de entrega, se determinará si el envío ha cumplido con el plazo de entrega pre-
establecido.
Está previsto que los informes se actualicen cada hora (diariamente por el momento), de
forma que puedan servir como cuadro de mando operacional en tiempo real, permitiendo
actuar sobre unidades y envíos concretos que están cerca de su fecha máxima de entrega
(o que la han sobrepasado).
Correos ha implementado otras filosofías que incluyen sus propias herramientas de mejora
(relacionadas con el SGC), como son:
• La eficiencia operativa, basada en la filosofía LEAN para optimizar los procesos elimi-
nando aquellos que no aportan valor. Utiliza herramientas como la estandarización, las
mejores prácticas, la gestión visual, 5S, etc.
• La experiencia de cliente, que va más allá de la satisfacción de requisitos del cliente,
tratando de llegar a sus emociones y convertir su relación con Correos (viaje del cliente)
en un sentimiento placentero, perdurable en su memoria, que le lleve a recomendar a
otros potenciales clientes su vivencia con Correos. Utiliza el NPS (acrónimo inglés para
Glosario «índice neto de recomendación») para medir el grado en que el cliente haría sus recomen-
NPS (Net Promoter
daciones sobre el servicio recibido.
Score): Herramienta
que propone medir la
lealtad de los clientes
de una empresa
10.1.7. Reconocimiento
basándose en las
recomendaciones
El reconocimiento externo se consigue mediante la certificación ISO que, aparte de los
que ese cliente beneficios intrínsecos de tener implementado un SGC (reducción de costes de la «no cali-
formularía respecto a dad» por pérdida de clientes, ineficiencias en la operativa, etc.), permite a Correos mejorar
dicha empresa. su reputación corporativa y, por tanto, un mejor posicionamiento de cara a concursos,
licitaciones, etc., ante potenciales clientes como son las administraciones públicas o las
empresas de ámbito privado.
La puntuación que determina qué unidades son las merecedoras del premio se obtiene de la
puntuación alcanzada por la unidad en la Liga de la Excelencia.
El deseo de Correos es conseguir relaciones estables y duraderas con sus clientes y usuarios
y ofrecerles una experiencia especial. Correos se relaciona con varios tipos de clientes, pero
todos son únicos y habrá que adaptarse a cada uno de ellos. Será importante ponerse en el
lugar del cliente para entender qué es lo que realmente le preocupa y qué le puede satisfacer.
El lema de Correos son las tres C: «Cercanía, calidad y compromiso». La percepción del
cliente dependerá de cómo se le trate, de lo rápido que se le atienda, de la claridad de la
información, etc. El cliente se sentirá tranquilo si entiende lo que se le está trasladando, y
para ello habrá que empatizar con él y detallarle los pasos a seguir, así como sus beneficios
y sus consecuencias.
• Habrá que ser transparentes para generar así su confianza, comunicándose de una ma-
nera cercana, sencilla y sin tecnicismos ni términos internos de los procesos de Correos.
El cliente se siente confundido y desatendido cuando no entiende los procesos y sus
términos, y eso le genera una frustración que puede ocasionar demoras innecesarias.
• Será importante poder sondear lo que el
cliente necesita, comprender lo que plan-
tea y mostrar interés y preocupación por
su situación. De este modo, se sentirá más
cómodo y acompañado. Habrá que dedicar-
le el tiempo justo para que no perciba su
contacto como una molestia.
y gestiones están en buenas manos. Los clientes y usuarios demandan cada vez más
inmediatez, y Correos proporciona los conocimientos necesarios para poder asesorarlos
con seguridad.
Para que la atención al cliente sea eficaz, será necesario:
• Trabajar de forma eficiente. Seguir los protocolos y los procesos establecidos. Buscar
siempre la mejor alternativa para el cliente.
• Estar actualizado. Revisar los sistemas para que todo esté correcto a la hora de aten-
der a los clientes.
• Comprobar que el cliente esté comprendiendo lo que se le transmite. Buscar la solución
desde el primer momento y no escalar si no es necesario.
• Al transferir una llamada o generar un caso, proporcionar al compañero toda la infor-
mación necesaria para que el cliente no tenga que repetir lo que ya ha trasladado.
• Ofrecer apoyo para que el cliente note que quien lo atiende se ocupa de su caso de
una manera personal.
• Ofrecer toda la información que el cliente necesita.
• Asumir la responsabilidad desde el primer momento y evitar los eufemismos. Incluso
cuando la información ofrecida no sea de agrado del cliente, habrá que hacerle enten-
der todo con claridad.
• Evitar que el cliente tenga que buscar ayuda en otro lugar o contactando a otra persona.
• Transmitir con claridad los plazos y compromisos. No decirle al cliente lo que quiere
escuchar si no es cierto.
• Trabajar de forma proactiva y no esperar a que el cliente pregunte. Proporcionar la
información que aparece en los sistemas que pueda ser de interés para el cliente. De
este modo, verá al agente de atención al cliente como un experto y agradecerá su
colaboración. Esto aumentará su satisfacción.
Para poder definir qué se considera como cliente en Correos hay que hacer varias diferen-
ciaciones:
La estrategia de Correos es considerarlos a todos como clientes, aunque por los tipos de
productos o de contrato tengan un diferente tratamiento y garantías.
• Cliente: empresa o particular que, por contrato o de manera ocasional, utiliza o contrata
los productos o servicios de Correos. El cliente podrá tener contrato, o no, con Correos.
• Cliente con contrato: empresa o particular que tiene firmado un contrato de servicios con
Correos. En Correos estos clientes son atendidos y gestionados en el Área de Atención
Personalizada.
• Usuario: utiliza o contrata de manera ocasional los productos o servicios de Correos y no
tiene ningún contrato. También puede identificarse como cliente sin contrato.
• Remitente: es el cliente que contrata o utiliza un servicio de envío de Correos y lo abona.
Puede ser ocasional o por contrato. Por lo general, es quien tiene todas las garantías de
los servicios o productos contratados.
• Destinatario: se trata del cliente que recibe el producto de envío. No paga el servicio o
producto. En contadas ocasiones, y salvo por determinadas características del contrato
o del producto del remitente, no es objeto de garantías.
• Cliente grandes cuentas: se trata de un particular o empresa con contrato y que tiene
un departamento especializado para la gestión de sus interacciones con Correos.
Cualquier cliente puede ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente a través
de sus diferentes canales para hacer consultas, contratar, reclamar, etc. Los ciudadanos
también pueden contactar con Correos para, por ejemplo, consultar información relacionada
con el voto por correo o sobre algún proceso de consolidación de empleo.
Cliente Glosario
CRM: Siglas
Para Correos, un cliente es una persona natural o jurídica con la que Correos mantiene una de Customer
relación contractual a lo largo del tiempo o de forma ocasional. El cliente debe: Relationship
Management, se
• tener capacidad de decisión, utilizan para referirse
• tener capacidad de prescripción, de forma abreviada
• ser un punto de venta para Correos y a la Gestión de la
• ser objeto de acciones comerciales. Relación con el
Cliente.
Todos los clientes comerciales creados en CRM deben tener asociada una facturación y
un contacto. Los clientes comerciales que no tienen facturación dejarán de considerarse
como tales. Glosario
SAP: En este
En el CRM, un cliente pasa por una serie de «estados» desde que entra en SAP como contexto, hace
prospecto, suspecto, registro, etc., hasta que se firma un contrato. Estos estados consti- referencia
tuyen las fases del ciclo de vida del cliente y proporcionan información valiosa acerca de al software
su evolución en el tiempo. desarrollado por la
compañía alemana
SAP que sirve para
Clientes y prospectos la planificación
de recursos
Los datos maestros son la fuente de información central para la empresa. Representan un empresariales, pues
registro único que sirve de referencia para todas las actividades comerciales. incorpora una serie
de funciones clave
CRM es la puerta de entrada de todos los clientes de Correos. Por consiguiente, en CRM de una organización.
se darán de alta a todos los interlocutores que se califiquen como clientes (si ya tienen una
relación contractual con Correos) o como prospectos (si aún no son clientes de la compa-
ñía). Por cada uno de estos interlocutores hay que introducir una determinada información.
Cuando se realice el alta de un prospecto o cliente que sea persona física (autónomo), se
debe informar su nombre y apellidos (nunca el nombre comercial) y su correspondiente NIF.
Cuando sea una empresa, se debe informar el nombre comercial con su respectivo CIF. La
forma de introducir los datos de los prospectos en CRM obliga a que siempre se introduzca
el CIF al principio. De esta forma, CRM comprobará si el prospecto/cliente ya está carteri-
zado y si además está asignado a otra fuerza comercial.
Cuanta más información se tenga de un cliente, mejor será el uso que la organización pueda
hacer de la misma. De ahí la gran importancia de la normalización de todos los datos con
la máxima información, por ejemplo, correo electrónico, direcciones, teléfono, etc.
Contactos
Los contactos deben estar correctamente cualificados. Esto significa que debemos obte-
ner toda la información relevante de forma que podamos dirigirnos a ellos de la forma
más correcta. Cada contacto debe tener una función dentro de la empresa, que indica la
que desempeña en las relaciones entre la empresa a la que pertenece y Correos. Estas
funciones son: decisor, firmante, gestor, interlocutor, prescriptor y usuario. Además, es
necesario indicar la denominación de esta función (el equivalente a «cargo»): por ejemplo,
si el contacto es el decisor, puede ser gerente, director, etc.; si es interlocutor, puede ser
jefe de sección, administrador, pero también puede ser director, gerente, etc. Por último,
es necesario identificar el departamento en el que trabaja: Compras, Logística, Comercial,
etc. El resto de datos, aunque no se mencionen expresamente, son igualmente importantes
para realizar acciones comerciales.
Con el objetivo de poder contar con una base de datos correcta, se pondrá especial cuidado
en la grabación de los datos y su calidad. De esta forma, se revisarán especialmente datos
como cargos, departamentos, nombres incorrectos, así como las direcciones de e-mail, tanto
de los contactos como de la propia empresa, y los teléfonos de contacto, que deberán estar
permanentemente actualizados.
Actualmente los canales que Correos pone a disposición de los clientes son los siguientes:
CANALES DE ATENCIÓN
• Telefónica
• Oficinas
• Canal web, en cada uno de los sitios de las empresas de Correos.
• Redes sociales de Correos:
1. Canal teléfono
Dentro del canal voz (teléfono) debemos diferenciar entre dos servicios: recepción de lla-
madas y emisión de llamadas.
Recepción de llamadas
Cada uno de los protocolos de actuación responde a unas necesidades íntimamente ligadas
a objetivos de negocio. Estos procedimientos y protocolos se podrán modificar dependiendo
de las campañas y productos que comercialice Correos.
Se trata de los servicios de campañas salientes con el fin de captar clientes, fidelizar su
relación con la marca, así como otras tareas administrativas que aporten valor al grupo.
Para las campañas de captación se seguirán los principios básicos de honestidad, integri-
dad, transparencia y compromiso hacia el cliente, procurando en todo momento que este
comprenda y acepte todo el contenido transmitido.
Otras acciones del servicio de campañas que Correos quiera ofrecer a sus clientes:
La atención al cliente por otros canales distintos del teléfono se realiza siguiendo los
procedimientos y protocolos establecidos, que se podrán modificar dependiendo de las
campañas y productos que comercialice Correos. La atención por medio de canales
distintos del teléfono consiste en resolver las consultas de los clientes y gestionar sus
posibles incidencias.
La atención y resolución de las tareas de las colas de estos canales podrá ser prioritaria
a la de algunas líneas del canal telefónico, en función de las directrices marcadas en cada
momento por Correos.
Para atender las consultas de los clientes, se utilizan las herramientas con las que se ges-
tionan estas colas como son Inbenta con un sistema de ticketing, y la reciente herramienta
IGNIS que aporta una visión 360º para potenciar la experiencia cliente. También Siebel en
la tramitación de las reclamaciones que se generen en estos canales. Para dar respuesta al
cliente, se consultan varias herramientas de gestión propias de Correos como, por ejemplo,
Minerva/Mercurio, Conecta, Sintra, etc.
Las «tareas» son las diferentes actividades o partes en las que se divide un caso. También
se considera una tarea al acto de añadir información a la ficha de un contacto (cliente/
usuario, remitente o destinatario) para facilitar su atención y la resolución de las cuestiones
que puedan requerir atención. Para que una «tarea» se considere útil, deberá cumplir correc-
tamente la operativa definida en función de su tipología, así como de unas indicaciones
específicas que dependen de políticas y objetivos de negocio.
En este canal se atienden y gestionan las solicitudes enviadas por los clientes a través
de un formulario de contacto ubicado en la web www.correos.es. La respuesta o réplica al
cliente se envía en formato correo electrónico. Se trata de un canal menos formal en el que
el trato al cliente es más cercano y coloquial, en general, con un trato de «tú». Este canal,
al igual que el resto de canales, tiene un objetivo de tiempo de atención de acuerdo a la
estrategia de la Unidad de clientes en cuanto a la atención de los canales.
En este canal se atienden y gestionan los e-mails enviados por los clientes directamente
a las direcciones publicadas. La respuesta o réplica al cliente se envía en formato correo
electrónico, aunque se están comenzando a transferir a formularios inteligentes y a digita-
lizar las respuestas.
En este canal se atienden a los clientes que contacten en las redes sociales de Correos
(Twitter, Facebook, Instagram, o cualquier otra red social que Correos considere). La res-
puesta o réplica al cliente se envía en la misma red social origen de la consulta. Se podrán
gestionar las consultas de los clientes de forma pública o privada.
Glosario En esta cola se gestionan las reclamaciones de los clientes para su resolución y respues-
RK: Reclamación, o ta. Las reclamaciones se pueden dar de alta a través de diferentes canales de atención
incidencia. (teléfono, redes sociales, formularios web, oficinas, etc.). La respuesta al cliente se envía
mayoritariamente en formatos e-mail y postal. El 30 % de las reclamaciones recibidas son
internacionales, debiéndose gestionar en el idioma inglés.
A los clientes se les responde siempre por canal escrito aunque la reclamación haya lle-
gado a este departamento con la generación de un caso originado tras la atención de una
llamada. Si se dispone del correo electrónico del cliente, se le envía la resolución vía correo
electrónico adjuntando un documento PDF con las indicaciones pertinentes.
Si procediera una indemnización de algún tipo a un cliente que reclamase desde el Servicio
de Atención al Cliente, se dará la orden de pago vía transferencia (obligatorio para clientes
de contrato) o giro postal, siendo el Departamento de Finanzas desde donde se realizan los
pagos y, por tanto, donde termina el proceso de reclamación.
• Teléfono.
• Redes sociales mediante la generación de un ticket.
• La entrega de un formulario en oficina.
• A través de un formulario web en el área de Atención al Cliente de www.correos.com. En
la actualidad y con la finalidad de guiar al cliente o usuario en la solución de su inciden-
cia, se ha diseñado un flujo de acompañamiento en la web de manera que al cliente se
le informa del tipo de reclamación que puede poner, si es procedente o no, o incluso el
estado de una posible reclamación previa. Glosario
BO (Back Office):
E) Cola de atención personalizada (AP)
Tareas de atención
En esta cola se atienden y gestionan las consultas e incidencias de clientes con contrato realizadas mientras
el cliente no espera
de Correos. La respuesta al cliente se envía mayoritariamente en formato e-mail, aunque
en línea a ser
se están comenzando a digitalizar las contestaciones.
atendido.
de trabajo, que permiten que la productividad sea más alta, y para ello están dotadas de un
equipo experto en ambos canales (voz y casos). Estas áreas o servicios cuentan con unos
procedimientos y políticas específicos, a diferencia de otras áreas encargadas ya sea de
la gestión de voz o la gestión de casos de forma independiente.
En caso de ser necesario, por el volumen de trabajo de estas áreas blended, Correos puede
ampliarlas o reducirlas, así como dividirlas en servicios separados, si, por ejemplo, crecen
en volumen o no se hace necesaria una excesiva especialización. Este tipo de gestión pue-
de utilizarse también temporalmente en el lanzamiento de nuevos servicios o campañas,
así como en etapas de reconfiguración de servicios, o cuando fuera necesario incrementar
determinados acuerdos de nivel de servicio, a criterio de Correos.
La satisfacción de los usuarios es clave para Correos, por lo que será un objetivo del equipo
de atención al cliente conocer cómo estos valoran sus productos y servicios. Dicha labor se
realizará mediante distintas herramientas que miden el índice de satisfacción del cliente
(ISC). Algunos de los elementos que influyen en el logro de esta satisfacción se relacionan
directamente con el servicio y los productos postales; otros, con la manera en que Correos
afronta diariamente su relación con los clientes y usuarios.
Glosario Actualmente, los clientes son muy exigentes, pues tienen la posibilidad de elegir entre
ISC (índice de una gran cantidad de productos y servicios. Por ello, habrá que tener en cuenta diversas
satisfacción del prácticas al atender sus consultas y reclamaciones, las cuales ayudarán a crear una cone-
cliente): Encuesta xión emocional y una comunicación cercana con el cliente. Se logrará, así, que esté más
fin de llamada o dispuesto a escuchar indicaciones y sugerencias, y que valore de forma positiva a los
tareas, aplicable trabajadores de Correos.
cuando se resuelve
y cierra un caso. Estas políticas de atención variarán respecto al canal utilizado.
A) Canal telefónico
En la atención al cliente por vía telefónica será importante tener en cuenta los siguientes
factores para lograr que sea eficaz:
– Conocer la propia voz (su tono, volumen, timbre, etc.) y cómo impacta en los demás
según se utilice.
– Variar el tono de voz, haciendo énfasis en las partes importantes del mensaje, para
que no sea monótono y así generar confianza, seguridad, etc., dado que la entona-
ción es un factor muy relevante de acercamiento al cliente. Por otro lado, también se
prestará atención a los silencios, las afirmaciones y expresiones de los clientes como
respuesta al tono que se utilice.
– Pronunciar bien las palabras para que el cliente entienda con claridad lo que le trasmi-
timos, pues la articulación de las palabras influirá en la percepción y la comprensión
clara de los mensajes.
– No hablar demasiado rápido, porque el ritmo ayudará a que el cliente perciba que es aten-
dido con gusto. Ni demasiado lento, de modo que el cliente se aburra y no preste atención.
• El silencio. En una conversación, el silencio puede ser de dos tipos: objetivo, que corres-
ponde a la ausencia de sonido sin otro significado —como cuando forma parte de la pun-
tuación de una frase—, y subjetivo, que consiste en una pausa reflexiva o para acentuar
algo dicho o que se dirá. Mediante los silencios se pueden enfatizar palabras o ceder la
palabra al cliente, por eso será necesario controlarlos. Para ello, es imprescindible:
– Informar al cliente cuando necesita hacer una consulta, para no desconcertarlo, hacerle
sentir desatendido, o hacerle abandonar la conversación.
– Evitar los silencios incómodos. Mientras se consulta alguna herramienta, hacer pre-
guntas que tengan sentido en el contexto y sean interesantes para el cliente o aporten
valor a la conversación.
– Priorizar la palabra del cliente cuando está hablando; demostrar que se le escucha y
entiende por medio de reformulaciones, y no interrumpirlo nunca.
• El lenguaje. La comunicación interpersonal será posible a través del lenguaje; por esto,
se deberá utilizar con los clientes un lenguaje formal, correcto, educado. También es
necesario contar con registros variados del lenguaje, es decir, adaptar el lenguaje al
interlocutor para que comprenda. Para lograr esto, se deberá:
B) Canales escritos
La comunicación con el cliente será una ocasión para fidelizarlo y modificar posibles valora-
ciones negativas sobre Correos y que, en cambio, la perciba como una empresa receptiva
a sus reclamaciones.
Para ello, existen una serie de pautas para dar respuestas escritas efectivas a los clien-
tes que presentan quejas a Correos, mediante distintos tipos de comunicaciones (cartas,
e-mails, interacciones en la web y en redes sociales) con un estilo definido y unificado, que
reforzará la imagen de unidad y profesionalidad de Correos.
Con este objetivo, se ha diseñado una serie de plantillas (modelos de documentos) rela-
cionadas con los diferentes casos de comunicaciones que suelen realizar los clientes y
usuarios. La persona que deba dar una respuesta escrita podrá elegir entre las plantillas y,
si fuera necesario, adaptarlas al caso que está resolviendo.
PERSONALIZACIÓN
LENGUAJE
Se evitará el uso de signos que puedan generar una mala interpretación del mensaje que
queremos transmitir.
Se utilizarán emojis que puedan sustituir algún término o expresión, como «saludo», «des-
pedida», «alegría», «guiño», etc.
No se escribirá ningún término o mensaje que no deba ser conocido en el exterior de Correos,
especialmente si incumple el código ético o de conducta de Correos.
PRIVACIDAD
Se evitarán las expresiones que hagan referencia a datos sensibles (edad, género, orien-
tación sexual, origen racial o étnico, creencias, religión, ideología o afiliación alguna,
estado físico/psíquico o salud), salvo si estuviera así especificado en el argumentario de
la campaña.
COMUNICACIÓN
Se evitará cualquier tensión o reproche hacia el cliente, dejando que se desahogue y man-
teniendo la calma.
No está permitida la asignación «ciega», sino que se deberán respetar los criterios esta-
blecidos por la red social y el turno de trabajo. En la asignación el responsable del caso
deberá aportar a su compañero la información necesaria para que el cliente no deba repetir
ninguna información al nuevo agente a través de un «Post it» de Inbenta.
RESOLUCIÓN
Siempre que sea posible, se intentará ayudar al cliente/usuario a resolver su solicitud sin la
necesidad de abrir incidencias ni reclamaciones, salvo que se den las condiciones para trami-
tarlas. Sin embargo, si así lo solicita el cliente, se le facilitará la información para su trámite.
Se procurará la resolución en primer nivel: First contact resolution (FCR), salvo que sea
Glosario improbable lograrla.
FCR (First Contact Se atenderá con prioridad la solicitud en la que el cliente/usuario informe de motivos funda-
Resolution):
dos de urgencia, especialmente ante el incumplimiento de las responsabilidades de Correos
Resolución al primer
sobre sus productos y servicios.
contacto.
Incluso cuando la responsabilidad de una incidencia o un incumplimiento probadamente sea
de un tercero (proveedor, canal, del propio cliente o sus proveedores), se evitará perjudicar
la imagen de otros y se aportará proactivamente la información que ayude a resolver la
situación.
No se podrá generar una actividad de back-office (BO) si esta ya existiera (p. ej., duplicar
Incidencia/RK), y una actividad de back-office no podrá generar otra nueva actividad de BO
salvo que esté específicamente así establecido por operativa. Sí podrá transferirse a la
unidad especializada de resolución, cuando la primera no disponga de los medios para su
resolución.
CIERRE
No se dará por terminado un contacto sin confirmar la resolución o informar del plazo de
compromiso o condiciones para su resolución, en caso de no quedar resuelta la necesidad
durante el mismo contacto. Para incidencias/RK, el plazo de resolución es de 10 días hábi-
les, salvo si existe incidencia en aduana por motivo del remitente o destinatario. Para el
resto de consultas o trámites, el plazo máximo de respuesta es de 2 días hábiles.
PROACTIVIDAD COMERCIAL
No se remitirá actividad a oficinas u otro personal de Correos diferente del Servicio de Atención
al Cliente, salvo que sea la única vía documentada de resolución para la necesidad del cliente.
Al cierre del contacto, se fomentará al cliente para que busque la información o utilice los
medios digitales, cuando el servicio solicitado esté accesible vía web o app.
MEJORA CONTINUA
Glosario
Ante el desconocimiento o la falta de experiencia para resolver, se buscará solución en el App: Aplicación en
gestor de conocimiento, previo a consultar al coordinador o al equipo externo de apoyo al movilidad para ser
utilizada por los
equipo interno.
clientes y usuarios
Se informará al supervisor/coordinador siempre que una operativa no estuviera documenta- de Correos.
da, actualizada o en su versión actual detectemos que perjudica el negocio o los intereses
de nuestros clientes para que el coordinador pueda monitorizarla. También se informará al
supervisor/coordinador sobre contenidos desactualizados que estén publicados en la web
de Correos o en los canales de acceso público, o bien sobre posibles incidencias detectadas
por los clientes.
Una vez que se esté en condiciones de brindar una respuesta a la necesidad planteada
por el cliente, se retomará el contacto con este para actualizar la respuesta de Correos. Si
la respuesta proporcionada fuera errónea, se transmitirá esta eventualidad al supervisor/
coordinador para su monitorización posterior.
• Contacto y gestión de usuarios. Los datos personales de los usuarios que contac-
tan con Correos a través de sus perfiles en redes sociales serán tratados con la
En todo caso, el tratamiento de datos se llevará a cabo de acuerdo con los términos
y condiciones que se establezcan en las bases legales promocionales, que podrán
establecer otras finalidades específicas de tratamiento en función de la mecánica pro-
mocional. Correos pondrá a disposición en todo caso las bases legales promocionales
que los usuarios podrán consultar con carácter previo a participar en la promoción y que
deberán ser aceptadas por los usuarios con carácter previo a participar en la promoción.
Cuando el usuario opte por registrarse en la promoción a través de las redes sociales
en las que el usuario disponga de cuenta personal (por ejemplo, Facebook, Twitter,
Instagram, etc.), los datos personales e información que el usuario autorice a las redes
sociales a facilitar a Correos, mediante la marcación (clic) del correspondiente botón
de aceptación, serán tratados por Correos para la elaboración y análisis de perfiles y
aplicación de técnicas de segmentación con finalidades comerciales, promocionales o
publicitarias, el cruce con la base de datos de clientes y usuarios y el enriquecimiento
de esta, todo ello con la finalidad de optimizar e introducir mejoras en los envíos de infor-
mación publicitaria, promocional o comercial que Correos realiza, así como para ofrecer
al usuario información adecuada de acuerdo con sus gustos, aficiones o preferencias.
• Como consecuencia de la navegación y uso por parte del usuario de los perfiles en
redes sociales de Correos.
• Información pública según la definición de cada red social y que, atendiendo a la
configuración de privacidad del usuario resulte accesible a Correos.
• Aquella otra información que el usuario autorice a las redes sociales a facilitar a Co-
rreos cuando utilice los conectores sociales de redes para registrarse o que, según
su configuración de privacidad, resulte visible por el conjunto de usuarios de la red
social o por Correos en particular.
4. ¿Cuál es la legitimación legal para el tratamiento de los datos del cliente por parte de
Correos?
Correos trata los datos de carácter personal anteriormente identificados al amparo de
las siguientes bases legitimadoras:
El tratamiento de los datos del cliente para la finalidad de «contacto y gestión de usuarios»
se basa en la gestión y tramitación de la relación jurídica entablada entre el usuario y
Correos, es decir, en la gestión de su propia solicitud, en el mantenimiento del contacto
entre las partes y, en su caso, en la prestación del servicio que el usuario hubiera soli-
citado.
Correos informa que únicamente realizará los tratamientos de datos personales para
las finalidades de tratamiento basadas en el consentimiento del usuario en el supuesto
de que el usuario hubiera consentido dichos tratamientos, a través de los modos de
obtención de consentimiento puestos a disposición por Correos.
7. ¿Cuáles son los derechos del cliente sobre sus datos personales?
Correos informará al cliente que puede ejercitar sus derechos al acceso, rectificación,
limitación del tratamiento, oposición, supresión y portabilidad a través de cualquiera de
las siguientes vías:
• Dirección postal.
• Correo electrónico: derechos.protecciondatos.correos@correos.com.
Correos informará al cliente que podrá presentar reclamación ante la autoridad de control
competente en materia de protección de datos. No obstante, en primera instancia, podrá
presentar reclamación ante el delegado de protección de datos.
En el tratamiento de los contactos recibidos por redes sociales se deberá diferenciar entre
el ámbito público y privado de los mismos, ya que su impacto no es el mismo.
Los mensajes públicos pueden ser vistos o consumidos por toda la comunidad o por todos
los usuarios que revisen el perfil de Correos; por lo tanto, se trata de comunicaciones
propias de la marca. La gestión de estos casos debe realizarse por un especialista res-
ponsable de construir, administrar y gestionar la identidad y la imagen de marca, creando
y manteniendo relaciones estables y duraderas con los clientes de Correos para mejorar
su fidelización.
El ámbito privado se utiliza para interactuar con Correos con un objetivo específico de reso-
lución en función del motivo de contacto. Dichos motivos pueden ser: informativo, atención
comercial, prestación de servicios, consulta y reclamación/incidencia.
Estos motivos son compartidos por el resto de los canales de atención de los que dispone
la compañía, como pueden ser otros canales digitales (chat, web, app), el telefónico (voz),
e-mail y carta.
1. A todos los usuarios/clientes que contacten con Correos a través del perfil pú-
blico, y salvo que su tratamiento y resolución no conlleve la utilización de datos
sensibles, se los derivará al entorno privado.
2. En el caso de un contacto público y privado por parte del usuario/cliente, se rea-
lizará la gestión en el entorno privado.
3. Los comentarios recibidos desde organizaciones políticas o sindicales, o que
afecten a personalidades de la organización de Correos, serán derivados al Comité
para su conocimiento y valoración.
4. Los clientes/usuarios, que puedan ser considerados sensibles (periodistas, acto-
res, políticos, influencers, etc.) serán gestionados por el equipo interno, llegando
incluso a escalarse al Comité (formado por Comunicación + Agencia + Atención
al Cliente.
5. Todos los hilos que traten temas sensibles que puedan afectar a la reputación de
la marca serán gestionados por el equipo interno, llegando incluso a escalarse al
Comité (formado por Comunicación + Agencia + Atención al Cliente).
Los indicadores son establecidos partiendo del estándar o plan de calidad general del Ser-
vicio de Atención al Cliente. Cada uno de los puntos se evalúa mediante la consecución de
unos datos objetivos siendo su consecución valorada en porcentualmente.
Todos los valores objetivos asignados a los indicadores son susceptibles de ser modificados
por varias razones, como:
Resolución en primer contacto (FCR): porcentaje de los contactos entrantes que, tras ser
Glosario correctamente atendido por el agente, no necesita que el usuario/cliente realice un nuevo
ACD (Automatic Call
contacto entrante en los siguientes 3 días hábiles (de lunes a viernes, no festivos naciona-
Distributor): Sistema
les) por el mismo motivo.
que distribuye
las llamadas Indisponibilidad de las comunicaciones voz: número de horas en las que cualquiera de los
entrantes a un
elementos IVR (Interactive Voice Response)-CTI (Computer Telephony Integration)-ACD no
grupo determinado
están operativos o con limitaciones de funcionalidad, lo que impide la correcta gestión de
de terminales que
utilizan los agentes. los contactos de voz entrante según está especificado, o de las campañas de salida TMK
permite un número (telemarketing).
ilimitado de colas
y agentes. A
Nivel de resolución: porcentaje de contactos no voz y resto de tareas, que son atendidos y
menudo se combina correctamente resueltos, sin necesidad de reapertura posterior, en el mismo día hábil en el
este sistema con que son puestos a disposición, sobre el total diario presentado y pendiente.
una solución de
integración de la Productividad no Voz: volumen de tareas que son atendidas y correctamente resueltas,
telefonía con el CRM sin necesidad de reapertura posterior, por hora de trabajo efectiva «logada» de los agentes
(CTI). que las atienden.
Contacto útil TMK: llamadas de voz útiles desde un punto de vista comercial que realiza Glosario
un agente a un potencial cliente o usuario del Servicio de Atención al Cliente, dentro de CTI (Computer
campañas TMK definidas o por leads de venta cruzada desde llamadas de voz entrantes. Telephony
Integration): Función
Generación campañas TMK: campañas correctamente generadas según los argumentarios
que permite que
e instrucciones, para poder ser emitidas según se definieron.
los ordenadores
Contrato generado por TMK: contratos nuevos correctamente generados, con potenciales interaccionen con
los sistemas de
clientes, por la red comercial a partir de contactos y visitas útiles que realiza un agente a
telefonía.
un potencial cliente, dentro de campañas TMK definidas o por leads de venta cruzada desde
llamadas de voz entrantes.
Visita generada por TMK: visitas correctamente generadas a la red comercial apoyadas en
llamadas de voz útiles que realiza un agente a un potencial cliente o usuario del servicio de
atención al cliente, dentro de campañas TMK definidas o por leads de venta cruzada desde
llamadas de voz entrantes. Afecta a Contact Center.
Los KPI de negocio están relacionados con procesos internos como los relacionados con el
SCorreos (Sistema de Gestión de la Calidad). Así, por ejemplo, se fijan de cara a las audi-
torías de Certificación y Recertificación ISO 9001 una serie de KPI a cumplir.
Es importante que acceda a la web conecta para leer los Objetivos ISO 9001 de Atención
al Cliente.
Glosario
Lead: En marketing,
Indicadores de calidad
alude a un usuario
que ha facilitado sus
Número de monitorizaciones por agente: es el número de monitorizaciones realizadas a
datos personales
cada agente en el periodo de un mes. a una empresa
pasando a ser
Nota media de monitorizaciones: es la nota media extraída de la plantilla de calidad emitida
un registro de su
acumulada por agente en un mes.
base de datos. En
Acumulado y análisis de atributos e ítems de todos los servicios: es el volumen de puntos de síntesis, un lead
entrenamiento asociados a cada atributo e ítems extraídos de la plantilla de calidad emitida. puede convertirse
en cliente
Dispersión de calidad emitida por agente: es la representación de los agentes que indican lo potencial, es decir,
concentrados o separados que están los datos de calidad emitida entre sí y respecto a la media. en una persona
u organización
Dispersión de TMO por agente: es la representación de los agentes que indican lo concen- interesada en lo que
trados o separados que están los datos de su tiempo medio de respuesta en canal voz o esa empresa le está
gestión entre sí y respecto a la media. ofreciendo.
Nota de ISC Agente: es la nota obtenida de las encuestas de satisfacción asociada a agente.
Nota de ISC Tipología: es la nota obtenida de las encuestas de satisfacción asociada a las
distintas tipologías.
Número de encuestas por pregunta: es el número de encuestas recibidas por las distintas
preguntas en canal voz.
10.2.5. Procesos
En Correos, unas de las herramientas más importantes con las que se cuenta para poder
mejorar el servicio son las reclamaciones, incidencias y consultas de nuestros clientes.
Deberán ser atendidas con eficacia para poder ayudar a los clientes a solucionar el objeto
de su solicitud o queja, y prevenir otros inconvenientes en el futuro.
Reclamación: un cliente se pone en contacto con Correos para dejar constancia de su insa-
tisfacción con alguno de los servicios o productos.
Consulta: una persona solicita información sobre algún producto o servicio ofrecido por Correos.
Plazos de indemnización
1. Alta. Cuando una persona dé el alta de una reclamación o incidencia, Correos generará
un número de registro para el seguimiento de la solicitud por todas las partes.
2. Abierta/Asignada. Una vez registrada la incidencia o reclamación, la solicitud pasará a
estar en estado «abierta» mientras es asignada a la persona encargada de dar solución
a la solicitud.
3. Investigación y análisis. Se recogen todos los datos y se analizan las causas y circuns-
tancias de la incidencia o reclamación. Además, se estudia el motivo y origen de la misma
para determinar su estimación o desestimación.
4. Resolución. Se resuelve la solicitud enviada por el cliente en su incidencia o reclamación
una vez se ha aclarado lo que ha sucedido. Gracias a la anterior se detallará la toma de
decisiones al respecto.
5. Cierre. El cliente recibirá una explicación sobre las razones por las que se ha tomado
una decisión positiva o negativa. En caso negativo, se explicará el motivo o motivos por
los que se desestima la incidencia o reclamación.
6. Si la resolución es negativa, se informará al cliente y se le dará una explicación adecuada
de por qué su reclamación o incidencia se ha desestimado. Si la resolución es positiva,
se hará lo necesario para dar solución al problema del cliente.
7. En función de la decisión tomada durante la resolución, y teniendo en cuenta el producto
o servicio afectado, el cliente podrá recibir una indemnización o compensación.
1. Alta. Cuando una persona realiza una consulta, esta queda registrada con un ID.
2. Investigación y análisis. Se recopilan los datos necesarios para resolver la consulta.
Con los datos recopilados, se analiza lo cuestionado por el cliente y se le ofrece la mejor
respuesta.
3. Respuesta. Se le da respuesta al cliente a lo planteado en su consulta.
10.2.6. Calidad
Plan de calidad
El plan de calidad de Atención al Cliente es un documento que detalla cómo deberá ser el
procedimiento para garantizar la calidad de los proyectos, productos o procesos. Este
plan dará respuesta a:
Desde el punto de vista de Atención al Cliente, se pueden destacar varios aspectos cruciales
en su trabajo de análisis:
1. Calidad emitida: hace referencia a las auditorias de calidad, ya sean a nivel interno o en
los proveedores externos. Se revisan volúmenes, notas, acumulados y comparativas con
meses anteriores. También se estudiarán las auditorías creadas por auditores externos.
2. Calidad percibida: hace referencia al índice de satisfacción (ISC) que muestran los
clientes en las respuestas a las encuestas de satisfacción que se les envía tras cada
interacción. Se comparan con las de meses anteriores.
3. Seguimiento de informes de auditoría: revisiones de los informes de auditorías internas
y externas en los que se detallan puntos de mejora, observaciones y posibles discon-
formidades.
4. Procesos críticos o cambios de procesos que impacten en los KPI de la calidad.
5. Ejemplos ilustrativos de desviaciones: siempre se expondrán uno o dos ejemplos ilus-
trativos de desviaciones en el trabajo de Correos que no cumplen con los estándares
establecidos por el Servicio de Atención al Cliente. Estos ejemplos se tomarán de las
diferentes auditorías que se realizan a lo largo del año.
6. Ejemplos ilustrativos de buenas prácticas: también se expondrán ejemplos ilustrativos
de casos bien solucionados y gestionados, como referencia de buena gestión.
7. Propuestas in & out: tras la labor de auditoría, y el análisis de los procesos y posi-
bles planes de acción, se proponen cambios en algunos procesos/procedimientos/
operativas establecidos. Se expondrán los riesgos de la no actuación, y plazos de
reconducción para determinar su viabilidad y puesta en marcha. Las «propuestas In»,
es decir, propuestas en procesos internos, afectan a todo lo relativo a la atención al
cliente. Si son propuestas de cambios que corresponden a áreas fuera del Servicio de
Atención al Cliente, estas se identificarán como «propuestas Out». Esta información y
su seguimiento es un aspecto relevante en el seguimiento del SGC (Sistema de Gestión
de la Calidad) corporativo.
8. Otros: análisis de distintos puntos de relevancia que, sin ser objetivos de negocio, son
palancas para la obtención de un nivel óptimo de calidad.
Normativa nacional
A continuación se indican las leyes y artículos de las mismas que aluden a los aspectos
relacionados con la atención al cliente, en el ámbito que nos ocupa. Los textos de cada
Ley pueden verse sujetos a modificaciones y actualizaciones, por lo que se recomienda
visitar el enlace a su publicación en el BOE que se indica para conocer el detalle de su
redacción.
Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los Derechos de los
Usuarios y del Mercado Postal. Destacan los siguientes artículos y puntos específicos.
• Artículo 10. Derecho de reclamación, a resaltar su punto 3, que se utilizará en las con-
testaciones al cliente.
Por su relación con los puestos operativos de reparto, clasificación y atención al cliente
en el marco de Correos, merece especial atención el Real Decreto 1829/1999, de 3 de
diciembre, en el que se aprueba el reglamento por el que se regula la prestación de los
servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del
servicio postal universal y de liberalización de los servicios postales. En relación con este
RD, destacan los artículos siguientes.
Normativa internacional
Esta tabla resumen contiene los artículos principales que más suele utilizar Correos en
reclamaciones con los Operadores Internacionales, bien en importación o exportación, para
la amplia mayoría de productos. Recoge los motivos más comunes, junto con su número
de artículo y el encabezado del mismo.
1. Atención al cliente:
• Las llamadas de los clientes. Si se detectase una necesidad comercial, dichas llamadas
serán redirigidas al área de Telemarketing. Esta área las cualificará y les asignará una
campaña de Correos y un/a gestor/a o agente telefónico. Estos serán los encargados
de emitir unos argumentarios preparados para cada campaña de emisión.
• Redes Sociales (Twitter y Facebook). Se revisarán los comentarios y mensajes registra-
dos en las redes y se capturarán todas las necesidades de los clientes. Si se detectase
una necesidad comercial, se procederá como en el caso anterior.
• Web. Se revisarán los comentarios registrados en las consultas web y se capturarán
las necesidades comerciales que tienen los clientes. Cualquier necesidad comercial
se gestionará como en los dos casos anteriores.
Tras evaluar el potencial del prospecto (cliente potencial) generado a través de cualquiera
de los seis puntos de entrada, se realizará una primera gestión telefónica. Esta contará
con un triple objetivo:
1. Filtrado de leads, a modo de segundo filtro, que asegurará que el lead se trata de una
oportunidad comercial.
2. Incorporación de información. Se añadirá información relevante para la acción comercial
concreta (o para posteriores acciones comerciales), así como datos que permitan incre-
mentar el nivel de contacto (e-mail).
3. Canalización comercial. En función del potencial del cliente o de su necesidad (produc-
tos/servicios), se canalizará el lead al canal comercial más adecuado.
Glosario En el caso de los prospectos identificados por customer intelligence, no será el cliente
Customer el que haya manifestado interés en los servicios de Correos. Los prospectos se habrán
intelligence identificado en función de ciertos indicadores de potencial sin haber contactado de forma
(CI): Proceso de reciente con ellos. Así:
recopilar y analizar
información sobre 1. Si el lead no está creado en CRM, será asignado al equipo de Telemarketing. Si el cliente
los clientes para muestra interés y tiene el potencial suficiente, se canalizará a través de la figura del comercial.
comprenderlos a 2. Si el lead está creado en CRM, habrá dos opciones: que exista actividad comercial con
nivel personal. el prospecto en el último año, en cuyo caso no se realizarán actividades de captación;
o que no haya habido actividad comercial, caso en el que el prospecto será asignado a
Telemarketing. Si muestra interés y cuenta con potencial, se canalizará a la figura del
comercial; si no, se reasignará al canal de oficinas. Si el cliente es de la Red de ventas,
se le asignará a dicha red.
Realizada la acción de Telemarketing, los prospectos que requieran ser trabajados se pon-
drán a disposición de la Red de ventas. Para ello, se les asignarán en CRM a los gestores
comerciales correspondientes. Estos deberán localizar y reportar estas actividades en CRM,
de modo que se le pueda hacer un seguimiento.
Sin duda, con actitud positiva, será posible marcar la diferencia. Siempre habrá que priori-
zar la atención al cliente sobre el resto de las tareas de la oficina, aunque solo hubiera un
cliente esperando.
Todos los días, antes de que los clientes accedan a la oficina, habrá que comprobar que el
vestíbulo esté en perfecto estado. Convendrá repasar el estado de conservación y limpieza
del local, de las instalaciones y del mobiliario. También habrá que comprobar el estado de
la cartelería expuesta y las existencias de los folletos informativos.
Si la oficina tuviera gestor de turnos, habrá que comprobar la carga de rollo de papel y la
Glosario configuración de los puestos y servicios según las necesidades.
OMIC: Oficina
Municipal de En todas las oficinas habrá que exponer en el vestíbulo, en un lugar visible para el cliente, el
Información al cartel corporativo adhesivo de «Hay hojas de reclamaciones OMIC a disposición del cliente»
Consumidor. y el de «Consulta nuestras tarifas».
• El volumen y tono de voz deberán serán suficientes para que el cliente oiga lo que se le
transmite, pero nunca superior de modo los otros clientes puedan enterarse del asunto
que se está tratando.
• Cuando el cliente se dirija en otro idioma distinto al castellano, se procurará, siempre que
sea posible, contestarle en el mismo idioma.
• Mantener una postura adecuada, sin poner los codos ni reclinarse sobre el mostrador.
• No tocar al cliente, mantener una distancia respetuosa aproximada de medio metro con
el cliente.
• No comer o beber mientras se habla con el cliente.
Cuando un cliente fuera a entregar un objeto, habrá que esperar que lo entregue o lo depo-
site en el mostrador sin quitárselo de las manos. Del mismo modo, cuando hubiera que
entregar un objeto al cliente, habrá que depositarlo respetuosamente en el mostrador.
Atender al cliente
Para atender al cliente de forma satisfactoria, será de gran importancia seguir las siguientes
recomendaciones:
• Escuchar con atención y sin interrumpir para identificar inequívocamente sus necesidades
y deseos.
• Emplear un lenguaje claro y comprensible, adecuando el vocabulario al cliente. En caso
de duda o de dificultades de comprensión, hacerle preguntas concretas y sencillas que
permitan identificar sus necesidades y el servicio o producto que pudiera requerir.
• Habrá que tener en cuenta que el cliente tal vez no disponga del vocabulario necesario
para expresar sus ideas con precisión o exactitud, por ello habrá que hacer un esfuerzo
por imaginar y comprender lo que realmente necesita.
• En caso de duda o desconocimiento del asunto que se está tratando, orientar al cliente
hacia la persona competente, si es necesario indicar el camino al cliente y avisar a la
persona que lo recibirá.
Informar al cliente
Será conveniente informar al cliente que, para sucesivas ocasiones, en la web de Correos ten-
drá acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizador de envíos, etc.
Prestar un servicio
Para prestar servicio de forma satisfactoria, será de gran importancia seguir las siguientes
recomendaciones:
Cuando el cliente hace una consulta, la respuesta la debe dar el empleado que lo está
atendiendo.
Si un cliente hace un reclamo, suele estar convencido de que tiene razón. Lo que desea es
manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventual-
mente una compensación.
Si el cliente se mostrara muy excitado, se lo atenderá en una zona privada, para que la
situación no atraiga la atención del resto de los clientes en el vestíbulo. El empleado que lo
atiende habrá de remitirlo al director o responsable en ese momento, que intentará buscar
una solución inmediata siempre que sea posible, o en su defecto una solución satisfactoria
para el cliente.
Una vez que se esté atendiendo al cliente, será importante determinar qué persona lo va a
atender desde el principio hasta el final. Si fuera el director de la oficina y la reclamación
estuviera relacionada con un asunto de distribución, deberá tratar de resolver el asunto por
teléfono con el jefe de distribución.
Cuando se trate de documentación archivada que hubiera que buscar, se pedirá a otra perso-
na que la localice mientras se atiende al cliente y, si no fuera posible, habrá que permanecer
con el cliente hasta que se localice toda la documentación necesaria.
(que no deberá durar más de dos minutos) se dará prioridad al cliente al que se está
atendiendo.
• Si un compañero estuviera ocupado con un cliente, no se le debe interrumpir.
• No dejarse influir por posibles comentarios o quejas que exterioricen otros clientes im-
pacientes.
• Una despedida inadecuada, indiferente o fría podrá reducir a la nada todo el trabajo pre-
cedente.
• Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente.
• Decirle al cliente que está equivocado.
• Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y mencionar la estructura interna
de Correos.
• Desligarse de la responsabilidad ante un problema. Habrá que tener en cuenta que,
aunque el error no se hubiera producido por propia responsabilidad, en ese momento el
empleado de Correos representa a la organización y debe hacer frente a la demanda del
cliente.
• No decir nada que desvalorice a Correos.
• Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque personal.
• Intentar buscar una solución. Pero si el cliente insistiera en formalizar una solicitud (inci-
dencia o reclamación), admitir que es un derecho e informar del procedimiento y de los
diferentes canales por los que puede realizarlo (de forma presencial en la oficina, por
teléfono o en la web de Correos).
• Si a pesar de todo el cliente se marchara descontento, mantener la serenidad y despedirlo
amablemente, ya que esta es la última imagen que conservará.
Proporcionar formularios
Al dar de alta un envío, aparecerán en la tableta digitalizadora los datos del envío. El cliente
deberá verificar que los datos son correctos y firmar el conforme y la aceptación del con-
dicionado.
Cuando el envío haya sido admitido y se haya impreso la etiqueta, el sistema generará el
formulario digital para entregar al cliente o enviárselo por e-mail.
Incidencias
Una incidencia se genera cuando el cliente tiene la percepción de que ha habido un problema
relacionado con algún producto o servicio de Correos y desea que se le ofrezca una solución.
Reclamaciones
Una reclamación se genera cuando el cliente tiene la percepción de que ha habido un pro-
blema relacionado con algún producto o servicio de Correos, desea que se le ofrezca una
solución y, además, quiere manifestar expresamente su descontento.
El empleado entregará dos copias al cliente: la copia para el organismo oficial que correspon-
da (será responsabilidad del cliente entregarla para la tramitación final de su reclamación)
y la copia para el cliente (que constituye el resguardo de imposición de la reclamación).
Con la copia dirigida a la entidad sobre la que se reclama (Correos) se grabarán los datos
en la aplicación «Reclamaciones» y se adjuntará el formulario como archivo.
Atención telefónica
El teléfono se deberá atender sin demora. Al contestar, habrá que identificar la oficina
correspondiente (por ejemplo, «Correos, Oficina X, buenos días...»).
En caso de desvío de una llamada, se dará al cliente el nombre del compañero o del servicio
con el que se le pondrá en comunicación. Se transmitirá al compañero el nombre del cliente
y el motivo de su llamada.
SGC e ISO9001:2015
Glosario En todas las oficinas de Correos hay implantado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC),
SGC: Sistema que incluye todos los procesos de oficinas y que está certificado en ISO 9001:2015.
de Gestión de la
La Norma ISO 9001:2015 establece los requisitos mínimos que debe tener un SGC y per-
Calidad.
mite a la vez evaluar este sistema por organizaciones externas acreditadas otorgando la
Certificación ISO.
Será responsabilidad del equipo directivo de la oficina conocer la documentación del SGC,
así como informar al resto del personal.
Se podrá consultar la versión actualizada (así como los objetivos de calidad) en la plataforma
«Conecta», en la ruta: Cómo Trabajamos > Procesos > Calidad Corporativa > Documenta-
ción general del sistema.
La fuerza de ventas desplegada a nivel nacional tiene como objetivo principal impulsar el
desarrollo de negocio para Correos. Para lograrlo, se realizan actividades dirigidas a la cap-
tación de nuevos clientes, y también actividades que permitan el crecimiento del negocio
en los clientes existentes.
1. Jefe Comercial.
2. Coordinadores.
3. Gestores comerciales.
Jefe comercial
Coordinador de ventas
Gestor comercial
La labor comercial del gestor comercial cubre tanto la gestión realizada para el mantenimiento y
crecimiento de la cartera de clientes (por ejemplo, a través de la venta cruzada, es decir, dando
solución a necesidades de sus clientes a través de productos que hasta el momento no utili-
zaban), como gestiones para aumentar su cartera de clientes a través de nuevas captaciones.
Glosario En definitiva, se pueden enumerar las siguientes actividades como las que forman parte de
CRM (Customer la actividad diaria de un gestor comercial:
Relationship
• Identificación de nuevas oportunidades de negocio.
Management):
Sistema de gestión • Estudio de potenciales negocios emergentes en su ámbito de actuación.
de la relación con el • Realización de la actividad comercial indagando las necesidades del cliente y la mejor
cliente. forma en que Correos puede resolverlo.
• Presentación de ofertas tanto para soluciones postales como de paquetería, que se re-
gistran en la aplicación corporativa de CRM (Customer Relationship Management).
• Diferentes gestiones como atención personalizada al cliente con cualquier duda o consulta
que plantee, que ayude al mantenimiento y mejora en definitiva de su cartera de clientes.
• Clientes que pueden empezar con un nuevo negocio (por ejemplo, e-commerce) y deciden
que Correos sea quien distribuya sus envíos.
Teléfono de Atención al Cliente. Las llamadas entrantes son atendidas por un equipo espe-
cializado. Cuando detectan una necesidad comercial, se cualifica el contacto (es decir, se
completa con información necesaria para poder atender sus necesidades) y se asigna el
mismo a un gestor que posteriormente se pondrá en contacto con el cliente.
Web. Se revisan los comentarios registrados capturando las necesidades comerciales que
tienen los clientes. Cuando detectan una necesidad comercial se redirige a Telemarketing
que, como en los otros casos indicados, se encargará de completar los datos necesarios
para entender en qué forma se lo puede ayudar y asignará a un gestor que contactará con
el cliente.
Sites corporativos. Captación de leads interesados en los distintos servicios que se ofrecen Glosario
a través de ellos y que se recopilan, por ejemplo, a través de formularios de captura de Site corporativo:
información, suscripciones de usuarios, suscripción a newsletters, etc. Página web
corporativa.
Campañas. Una de las principales fuentes para conseguir captación de nuevos clientes es
a partir de la realización de campañas dirigidas a un sector concreto.
Por ejemplo, los contactos recogidos en ferias, campañas en medios, cupones respuesta,
etc. En estos casos se solicita al prospecto/cliente que nos facilite información (correo elec-
trónico, actividad, tipo de servicio solicitado, etc.); esta información le llegará a un gestor
comercial que contactará con el posible cliente y le ofrecerá una alternativa de soluciones
que se adapten a su necesidad.
El gestor comercial puede identificar de forma proactiva a clientes a los que le interesa
dirigirse por pertenecer a un sector determinado.
También deberá realizar búsquedas concretas de información específica del cliente para
ajustar la solución ofertada con el objetivo de cubrir la necesidad del cliente.
Licitaciones públicas
En esos casos, Correos deberá analizar los correspondientes pliegos y realizará una oferta
económica para la prestación de servicios a la que acompañará la correspondiente memoria
técnica, en la que se detalla cómo se prestará el servicio específico.
Los gestores comerciales disponen de una herramienta que facilita su labor, denominada
CRM (Customer Relationship Management), que permite planificar y gestionar toda la acti-
vidad e información comercial en un entorno accesible y eficiente.
Alimentar el CRM con información certera y enfocada al desarrollo de negocio es clave para
la consecución de los objetivos comerciales.
Por tanto, el trabajo del gestor comercial es fundamental para que las áreas responsables
del desarrollo de negocio puedan:
Una vez que el cliente ha aceptado la oferta económica que se le propone (es decir la pro-
puesta de precios para la realización de los servicios que se nos demanda), se procederá
a generar el contrato que vincula a las dos partes.
El número de contrato y número de cliente que se generen son importantes, debido a que
forma parte de los datos que el cliente deberá indicar a la hora de realizar sus depósitos,
tanto en una Unidad de Admisión Masiva como en una Oficina.
Una vez generado el contrato, el cliente podrá requerir integración tecnológica con sus
sistemas, de forma que pueda realizar prerregistros de paquetería, gestión de sus envíos
estacionados, consulta de PEE (prueba de entrega electrónica), etc.
Para que todas esas integraciones no se realicen de forma individual en aplicaciones dife-
rentes sino de una forma más sencilla y conjunta, Correos ha desarrollado una aplicación
llamada GESERVUS, que facilita la gestión de las necesidades relativas a integraciones
tecnológicas.
Cada gestor comercial deberá realizar un seguimiento de la facturación de los clientes que
componen su cartera. Analizará variaciones, estacionalidad y cumplimiento de los volúmenes Glosario
previstos según el contrato firmado por ambas partes. Business
Intelligence:
En el caso de los nuevos clientes captados, el seguimiento de la facturación permitirá com- Traducido como
probar si el cliente ya se ha integrado completamente y está depositando con normalidad Inteligencia
o si, por el contrario, no ha comenzado la facturación porque no ha podido completar la Empresarial o
integración de Correos o por cualquier otro motivo, en cuyo caso, se deberá averiguar el Inteligencia de
motivo o motivos por los que el contrato no ha comenzado a funcionar. Negocios, es
el conjunto de
Tanto el gestor, como sus coordinadores y jefe comercial disponen de un portal para ana- procesos requeridos
lizar y explotar la información de facturación a través de los informes corporativos, en las para ofrecer una
distintas plataformas de Business Intelligence disponibles. solución informática
que permita a
Los informes más comunes son: una determinada
empresa analizar
• KPI: indicadores clave de rendimiento comercial y cumplimiento de objetivos. cómo están
• Detalle de facturación. funcionando sus
• Seguimiento de ofertas, captación, campañas y actividad comercial. procesos.
El sector postal se ha visto afectado por la transformación digital que ha surgido a partir
de los desarrollos tecnológicos de los últimos años. Esto supuso una nueva posibilidad de
realizar compras en línea y de recibir productos a domicilio, lo cual repercutió en un incre-
mento de la demanda de envíos de paquetería procedentes de cualquier punto del planeta.
Como respuesta a la evolución del e-commerce, Correos ha desarrollado una amplia gama
de productos postales con todo tipo de garantías diseñadas para llevar tranquilidad al cliente
(trazabilidad de los envíos, reembolsos, etc.).
En relación con la labor aduanera, Correos realiza las gestiones que los clientes requieran
para gestionar las declaraciones obligatorias ante la aduana, y para procurar el cumplimiento
de las obligaciones legales ante determinados tipos de mercancías.
El avance tecnológico también supuso grandes retos para los operadores postales a partir
del año 2021. Así, nuevos sistemas, como el «avance electrónico de datos», han permitido
no solo una garantía de seguridad, sino también la agilización de los procesos postales y
de los trámites aduaneros.
En la actualidad, existen once delegaciones de Correos Express Portugal con las que presta
un servicio urgente integral en toda la Península Ibérica.
El Grupo también opera en China, a través de las empresas compartidas KCG eCommerce
Solutions y K Parcel. En este país dispone de una planta de admisión y clasificación de paque-
tería, con una capacidad de procesamiento de 25.000 paquetes por hora, ampliable hasta 2
millones de objetos diarios. Esta instalación gestiona los envíos generados, especialmente por
el comercio electrónico, desde China y Hong Kong hacia España y el resto del mundo.
La transformación digital
Estas presiones opuestas constituyen la base de los distintos retos a los que se enfrentan
todas las partes interesadas del sector postal. Si bien el descenso del volumen de cartas
ha ocasionado dificultades para el sector postal y sigue dando lugar a cambios, la industria
del comercio digital (y el asentamiento de las compras online) reduce el impacto negativo del
descenso del volumen de la correspondencia creando nuevas oportunidades y demandas
a las que el sector debe responder.
Los ingresos se concentraron en los sectores relacionados con las prendas de vestir, los
servicios auxiliares a la intermediación financiera y los juegos de azar y apuestas.
En cuanto a la segmentación geográfica, el 41,4 % de los ingresos en 2021 han tenido como
destino España, mientras que el 58,6 % restante se corresponde con compras con origen en
España hechas en el exterior (en su mayoría, en comercios ubicados en la Unión Europea).
Por su parte, las compraventas desde el exterior con España (provenientes en gran parte de
la Unión Europea) se han situado en una facturación de 1.280 millones de euros, un 21 %
más que en el segundo trimestre del año anterior.
En cuanto a los envíos exportados, el 54 % son de hasta 1 kilo de peso, y un 53 % de los
mismos tienen un valor de entre 0 y 50 €. Los principales motores de los compradores para
usar un e-commerce español son tanto el coste total del envío (mercancía y transporte)
como la rapidez de la entrega. La rapidez de entrega también se convierte en la primera
causa de reclamación por parte de los compradores.
En cuanto a las entregas, el 33 % es efectuado por los operadores postales de los países
de destino, siendo el resto entregados por empresas de mensajería o por otros medios
alternativos.
Cabe destacar la importancia que otorgan los clientes al servicio de seguimiento de los
paquetes para conocer la situación de los mismos y los tiempos de transporte previstos.
Para exportar un envío con Correos, este tiene que cumplir con ciertos requisitos:
En cuanto al contenido del envío, hay ciertas limitaciones que recaen sobre el tipo de objeto
despachado y el embalaje, y restricciones vinculadas al carácter sensible de las mercancías.
Independientemente del destino del envío, hay una serie de objetos no permitidos (que
pueden variar según la normativa del país destinatario). A continuación, se ofrece una lista
no exhaustiva de objetos prohibidos:
Los envíos que contengan cualquiera de los productos o sustancias que a continuación se
relacionan tienen prohibida su circulación por la red postal:
• Baterías de ion o litio instaladas en un equipo (ONU 3481) según la instrucción de emba-
laje 967. Máximo 4 pilas (≤ 20 Wh) o 2 baterías (≤ 100 Wh) en un solo bulto.
• Baterías de metal litio instaladas en un equipo (ONU 3091) según la instrucción de em-
balaje 970. Máximo 4 pilas (≤ 1 g) o 2 baterías.
Con respecto al embalaje de los envíos, se deberán respetar las normas que se mencionan
a continuación:
• El embalaje deberá estar adaptado a la forma y naturaleza del contenido de forma que
no constituya un peligro para los profesionales que lo manipulan, no sea perjudicial para
el transporte ni pueda dañar o manchar otros envíos.
• Los huecos en el interior del embalaje tendrán que rellenarse con papel de estraza o algún
material similar, hasta que el producto no se mueva.
Las medidas mínimas y máximas, así como el peso permitido del envío, dependerán del
tipo de producto a enviar (veáse Tema 3. Productos y servicios).
Cada producto tendrá determinados plazos de tratamiento que se recogen en los acuerdos Glosario
internacionales multilaterales. El tiempo que un envío se encuentra en la aduana no se UPU (Unión
contabiliza para el cálculo. Postal Universal):
Organismo
especializado de las
Proceso de distribución de última milla Naciones Unidas,
cuyo objetivo es
Existen dos flujos principales en los envíos recibidos en la Oficina de Cambio: la mejora de los
servicios postales
• Los envíos que han tenido un tratamiento aduanero, que a su vez se subdivide en dos y el fomento de
flujos: la colaboración
internacional en
– Envíos con importes a cobrar en el momento de la entrega (tanto a domicilio como en
materia postal.
la oficina de Correos).
– Envíos cuyos impuestos han sido liquidados por el remitente o por el destinatario pre-
viamente a la entrega, y por lo tanto no hay que realizar ningún cobro al entregarlos.
Glosario La Oficina de Cambio procede a realizar la primera clasificación de los envíos postales,
Centro de encaminando los envíos a los Centros de Tratamiento Automatizado (CTA) y a la red logís-
Tratamiento tica nacional para su posterior distribución a los destinatarios.
Automatizado
(CTA): Centro Los plazos de entrega y la calidad de los envíos internacionales están recogidos en
donde se realiza los acuerdos multilaterales que pueden incluir penalizaciones y dependen del tipo de
la clasificación de producto.
los envíos postales
para la posterior De cara a la distribución de última milla, cumplir con los plazos de entrega definidos para
distribución. cada tipo de producto, junto con la correcta recopilación y grabación de los datos electróni-
cos de los eventos, tanto de entrega como los intentos de entrega, avisados, etc., permite
trazar el envío y calcular el cumplimiento de la calidad. Es tan importante el hacer bien
la entrega como que la misma quede registrada en los sistemas; un envío no registrado
correctamente es un envío inexistente y por lo tanto penalizado o no cobrado.
Como regla general, la distribución y entrega de los envíos internacionales se realiza del
mismo modo que su correspondiente producto equivalente nacional. Por poner un ejemplo,
el Paquete Ligero y el Paq Light tienen la misma forma de entrega con escaneo, pero sin
recoger la firma en el momento de la entrega.
Glosario Los envíos internacionales suelen corresponderse con tipos de productos nacionales. Por
EMS: Servicio de ejemplo, los productos de correspondencia se corresponden con la Carta Ordinaria y con
Correo Express la Carta Certificada; en el caso de los productos de paquetería, el EMS corresponde al
especial para envíos Paquete Premium.
internacionales,
ofrecido por el Si bien la UPU está trabajando en un plan de productos integrados, en la actualidad se sigue
servicio postal diferenciando la correspondencia de la paquetería.
de cada país que
participa en el
proceso del envío.
11.1.4. Customer service/experience
Los clientes que realizan envíos internacionales cuentan con un servicio de atención al
cliente tanto en el país de origen como en el de destino. Lo habitual es referirse al servicio
de atención al cliente de su propio país.
Con el fin de poder responder a las consultas de los clientes, estos equipos cuentan con
las herramientas para realizar la trazabilidad internacional y con sistemas a medida para la
comunicación electrónica entre ellos por medio de intercambio de mensajería. Estos siste-
mas permiten llevar un seguimiento de las consultas y reclamaciones.
Con el fin de hacer el seguimiento de los envíos, los operadores postales intercambian por Glosario
medio de mensajería electrónica (EDI) los distintos eventos del proceso logístico internacio- EDI: Sistema
nal. Este sistema se basa en el estándar EMSEVT. de mensajería
electrónica para
Algunos de los eventos de la cadena logística son los siguientes: el intercambio de
información entre los
• EMA (Admisión del envío)
participantes de la
• EMC (Salida de la Oficina de Cambio de origen) cadena de logística.
• EMD (Llegada a la Oficina de Cambio de destino)
• EMI (Entregado) Glosario
Estándar EMSEVT:
Los distintos eventos (es decir, cada vez que se escanea el código del envío) permiten
Especificación que
conocer la situación dentro del proceso logístico de un envío, si está en el país de origen,
define la forma
si ha llegado a destino, si está en un centro de tratamiento, si se ha realizado un intento de intercambiar
de entrega, etc. Para que todo esto funcione, se escanea en cada proceso el código único información de eventos
que tiene cada envío y que tiene que cumplir con el estándar S10 de la UPU. clave en el movimiento
de un envío desde
La información relacionada a la localización de los envíos puede consultarse en distin- la recogida hasta la
tas herramientas de trazabilidad (ATAT, Mercurio, Minerva y web de Correos) y permite entrega final.
tanto a los usuarios internos de Correos como a los clientes conocer la situación de
los envíos. Glosario
Estándar S10:
La disponibilidad de la información de trazabilidad depende del tipo de producto. Por ejemplo, Sistema (de la
en el caso de los certificados internacionales, depende de la decisión del país de destino UPU) para asignar
el facilitar los eventos. identificadores de
13 caracteres a los
La trazabilidad permite también medir la calidad de los envíos y controlar que se cumplan envíos postales con
los estándares pactados en los acuerdos internacionales (en caso de no cumplirse, esto el fin de realizar su
puede suponer penalizaciones para Correos). seguimiento y control.
La necesidad por parte del sector postal de implementar medidas de seguridad en el marco
de las exportaciones internacionales ha surgido a partir de ciertos acontecimientos, como
los que se mencionan a continuación:
Por otro lado, el surgimiento del comercio electrónico, un nuevo canal de ventas para los
operadores económicos a nivel mundial, demostró a su vez la importancia de aplicar medidas
de seguridad en lo relativo al envío de mercancías.
Con el comercio electrónico aparecieron las plataformas e-commerce para ventas transfron-
terizas de mercancía, lo que supuso un incremento exponencial de envíos postales y, en
consecuencia, un aumento en el número de clientes de los operadores postales.
• Implementando sistemas de seguimiento desde la salida de origen del envío postal hasta
la llegada a destino.
• Facilitando a las autoridades del país de destino el control de los envíos desde antes de
la salida de origen.
• Procurando la comunicación entre los operadores postales de origen con el operador de
destino y su aduana nacional, a efectos del control de carga desde antes de la salida
del envío.
Correos formaliza los despachos de importación a todos los envíos postales con mercancía
y, desde el año 2005, los operadores postales actúan como representantes aduaneros.
Estos someten los envíos con mercancía al control de la aduana y del resto de las auto-
ridades españolas competentes en las diferentes materias (sanitarias, farmacéuticas, de
seguridad, de consumo etc.).
Comercio internacional
Al principio, los intercambios de bienes se daban entre los miembros de un mismo pueblo,
pero poco a poco se fueron extendiendo a otras comarcas y regiones hasta sobrepasar las
fronteras nacionales. Así, se ampliaron exponencialmente las zonas geográficas de inter-
cambio y surgió el comercio internacional entre países.
Aduanas
Las aduanas surgen como institución antes de que existieran los conceptos de nación,
soberanía o Estado. Originalmente, su función era esencialmente el cobro de tributos que
gravaban la importación de mercancías. Sin embargo, con el desarrollo del comercio inter-
nacional y su crecimiento exponencial, las aduanas han ido ampliando sus competencias
más allá de las estrictamente recaudatorias.
Así, en la actualidad, las aduanas de los diferentes países controlan que la mercancía que
se exporta o importa disponga de los certificados legales necesarios para:
La aduana española
• Fiscales. Aplica y vigila el pago de los tributos que se puedan generar ante la importación
y exportación. Por ejemplo, aranceles, impuestos especiales e IVA.
• Seguridad. Función ligada con la anterior: evita el fraude aduanero y lucha contra el con-
trabando (de drogas, armas, patrimonio histórico, mercancía en general, etc.).
• Salud pública. Controla que la entrada de animales, alimentos, productos sanitarios,
farmacéuticos, fitosanitarios, residuos tóxicos, etc., no supongan un peligro para la salud
pública de los ciudadanos.
• Estadística. Elabora estadísticas de comercio exterior.
La Unión Postal Universal (UPU) se fundó en 1874, tiene su sede en Berna y es una agen-
cia especializada de la Organización de Naciones Unidas (ONU). Cuenta con 192 países
miembros.
La UPU es el principal foro de cooperación entre los operadores postales de los diferentes
países. Ayuda a garantizar el funcionamiento de una red universal de productos y servicios
postales que se constituye como la red de distribución más grande del mundo.
La UPU fija las directrices para el intercambio de correo internacional entre sus países
miembros. Así mismo, recomienda y proporciona asistencia técnica para mejorar la calidad
del servicio postal y promueve el incremento de envíos postales.
El Comité de Contacto «OMA-UPU» es de carácter permanente y fue creado en 1965 a tra- Glosario
vés de un acuerdo entre ambas organizaciones. Tiene como finalidad el tratar las cuestiones Despacho aduanero:
de interés común a los operadores postales y a las aduanas. Conjunto de trámites
que se llevan a
En el Convenio de Kyoto de 1973 (revisado en el año 1999 por la OMA) ya se recogían los
cabo para controlar,
principios del funcionamiento a futuro del despacho aduanero no solo comercial, sino tam- vigilar y aprobar
bién postal. El despacho aduanero debía estar sujeto al cumplimiento de las condiciones la entrada o salida
previstas por las aduanas. Además, tenía el deber de transmitir la información necesaria de mercancías
exigida por la legislación nacional, antes de la llegada de las mercancías a destino. en un territorio
aduanero concreto
De entre todas normas establecidas en el convenio y en las directivas dictadas por la OMA, durante cualquier
resulta de vital importancia la obligación que se les imponía a las aduanas de proceder operación comercial
a la liberación inmediata de todas las mercancías mediante el despacho aduanero. Esta internacional.
liberación inmediata sería posible —como ya lo es hoy en día— gracias al intercambio elec-
trónico de datos entre los operadores designados (en general los Correos) y a la evaluación
de los riesgos que efectúan las aduanas antes de la llegada de las mercancías a destino.
Cada uno de los países miembros realiza una cesión de su soberanía nacional en favor de
la Unión Europea con el fin de hacer posibles los principios fundacionales de la Unión, como
el principio de libertad de movimiento de capitales, personas y mercancías.
El Código Aduanero de la Unión Europea (CAU) establece que su ámbito de aplicación com-
prende todo el territorio aduanero de la Unión. Al concretar en su artículo 4 los territorios
que la conforman, señala para el caso de España lo siguiente:
Dentro del territorio nacional debe destacarse la presencia de tres territorios fiscales espe-
ciales como lo son Canarias, Ceuta y Melilla, que tienen para la Unión Europea un estatus
territorial especial que conlleva procedimientos aduaneros específicos para cada uno de
estos territorios con fiscalidades distintas.
Canarias
Canarias es uno de los nueve territorios de la Unión Europea que «teniendo en cuenta su
situación estructural social y económica caracterizada por su gran lejanía, insularidad,
reducida superficie, relieve y clima adversos, y dependencia económica de un reducido
número de productos, factores cuya persistencia y combinación perjudican gravemente
a su desarrollo1» tienen la consideración de «Región ultraperiférica de la Unión Europea
(RUP)».
Ceuta y Melilla
Ceuta y Melilla son dos de los territorios que, por pertenecer a uno de los 27 países miem-
bros de la Unión, forman parte de la Unión Europea.
1. Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea en su artículo 349 y ss. Versión consolidada Diario Oficial
30 de marzo de 2010.
Glosario Andorra
País tercero:
Andorra es un país soberano europeo del que se ha de destacar lo siguiente:
Estado que, sin ser
miembro de la Unión • NO forma parte de la Unión Europea.
Europea, puede • NO forma parte del territorio aduanero de la Unión.
verse afectado o
• NO es territorio de aplicación del IVA.
concernido por una
disposición, acto En lo relativo a cuestiones aduaneras, tiene una condición similar a la de un país tercero
o relación jurídica con controles aduaneros completos en el lado de la Unión Europea.
comunitaria.
Andorra tiene una muy baja fiscalidad en impuestos directos e indirectos, sin perjuicio de
que, en determinadas materias, existan acuerdos económicos y aduaneros preferenciales
entre la Unión Europea y Andorra.
Sin embargo, a partir del 1/7/2021 se produjo un importante cambio normativo y operativo
aplicable en península, Baleares, Ceuta y Melilla que equipara a los operadores postales
(Correos) con los operadores privados de paquetería.
Los operadores privados disponen de toda la información necesaria para formalizar los
despachos aduaneros desde el momento mismo de la admisión del envío en origen.
En este punto es fundamental que la admisión, en origen, solicite del remitente la factura
de venta de la mercancía que viaja dentro del envío. Una vez transportado el envío hasta
España, deberá ser despachado a su llegada ante la Aduana española en importación, y
para poder despachar, será imprescindible disponer de la información contenida en la factura
de la mercancía que viaja dentro del envío.
Por ejemplo, en el caso de un envío que entrega DHL en España con origen en EE. UU, en
primer lugar, a la salida de EE. UU. se habrá despachado en exportación ante la Aduana
de EE. UU.
Al admitirse el envío en EE. UU., el admisor de DHL en EE. UU. reclama al remitente esta-
dounidense la factura de la mercancía y graba en sus sistemas de admisión todos los
datos de la factura, que son necesarios para presentar las declaraciones aduaneras tanto
en origen, de acuerdo con la normativa de EE. UU., como en destino, de acuerdo con la
normativa española.
Los datos quedan almacenados en los sistemas corporativos de DHL para uso de sus dele-
gaciones a nivel mundial —incluido DHL España—. De esa forma, los operadores privados
disponen de todos los datos necesarios para formalizar los trámites aduaneros en España
sin tener que esperar hasta que el envío llegue a destino. Las ventajas de esta práctica,
hasta el 30 de junio de 2021, fueron:
En el marco de los acuerdos de colaboración entre la Unión Postal Universal (UPU) y la Orga- Glosario
nización Mundial de Aduanas (OMA), los operadores postales integrantes de la UPU están
CN22, CN23:
obligados a intercambiar mediante ficheros electrónicos ITMATT la información contenida Modalidades
en los CN22/23 de cada envío internacional antes de la salida de los envíos del país de de formularios
origen, a través del denominado «avance electrónico de datos». Esta obligación afecta de utilizados en
forma exclusiva a los envíos que contengan mercancía independientemente del producto declaraciones
postal elegido por el cliente —quedando excluidos los envíos que contengan documentos aduaneras.
o que sean mensajes de carácter personal y actual—.
De esta forma, los operadores postales se equiparan a los operadores privados, en tanto
que disponen de la información necesaria para poder iniciar el proceso de formalización
de los despachos aduaneros en destino desde el mismo momento de la salida del envío.
Las ventajas de esta práctica, desde el 1 de julio de 2021, son las siguientes: Glosario
ITMATT: Abreviación
• Ahorro de costes y tiempo, por la posibilidad que tienen los operadores postales de
utilizada para
iniciar el proceso aduanero de importación ante la aduana española, con el envío aún en referirse a las
tránsito hacia España. características de
• Predeclaraciones. Al disponer de todos los datos con relevancia aduanera, los operadores un artículo (Item
postales pueden solicitar información a la aduana española presentando una predecla- Attribute) que es
ración, a través de la cual la aduana española puede comunicar si requiere información objeto de envío.
Conclusión
Introducción
• El requerimiento de SEGURIDAD
Es necesario disponer de la información de envío que permita el predespacho electróni-
co ante la aduana y demás autoridades, previo a la salida de origen de los envíos con
mercancías.
• El requerimiento de AGILIDAD
Es necesario disponer de sistemas de información electrónica que permitan la automa-
tización de los procesos.
Otras ventajas adicionales que puede aportar la implantación de este modelo de despacho
aduanero postal con avance electrónico de datos (AED) son las siguientes:
• Proporcionar a las aduanas la información que necesitan para realizar una evaluación de
riesgos antes de la llegada de un paquete o antes de su carga en el transporte en origen.
• Facilitar los procedimientos aduaneros relacionados con el cobro de los ingresos fiscales,
ya que puede permitir la codificación electrónica de las mercancías para el cobro de
los impuestos o aranceles que correspondan.
• Permitir a los operadores postales designados y a las aduanas conectar los flujos físicos
de envíos postales con los flujos electrónicos correspondientes, de forma que les permita
adecuar sus capacidades operativas a la demanda.
• Permitir a los operadores postales designados el tratamiento automatizado de los envíos
con mercancías.
Conclusión
Con la inclusión del avance electrónico de datos en el despacho aduanero postal, el objeti-
vo principal que persiguen los actores que intervienen en él (la UPU, la OMA, la Unión Euro-
pea, las aduanas, los operadores postales designados y las compañías aéreas) es igualar
las características del despacho aduanero postal y el despacho aduanero comercial. De
esta forma, la oferta de ambos estará basada en un modelo integrado, con trazabilidad de
envíos en toda en la cadena de suministro postal, en su despacho aduanero y con preaviso
electrónico de datos a la aduana de destino antes de la llegada de los envíos.
Los Operadores postales de origen se comprometen a generar por cada envío con mer-
cancía un mensaje electrónico ITMATT que recoja la información del CN22/23 de cada
envío, según los datos aportados por el remitente.
– Para envíos remitidos por empresas o autónomos, se deben transcribir los datos de
la factura para generar el CN22/23.
– Es conveniente que, a la admisión, se introduzca la factura de la mercancía en un
sobre de plástico colocado en la cubierta del envío.
– En caso de que en origen no se cumpla con estos requisitos, serán de obligado
cumplimiento por parte de Correos a la llegada del envío a España.
Avance electrónico de datos. El mensaje ITMATT conteniendo los datos de las declara-
ciones CN22/23 será transmitido por el operador postal de origen de forma electrónica
al operador postal de destino.
Los operadores postales de origen se comprometen a no cargar el envío en el medio
de transporte hasta que reciban autorización de carga de las autoridades de destino a
través de su operador postal (evaluación de riesgos).
Los envíos se estacionan en la oficina de cambio de origen hasta que llegue la contes-
tación del operador o las autoridades de destino autorizando la carga. Sin autorización
de carga, el envío queda estacionado en la oficina de cambio del operador de origen.
Solo aplicable para la importación en España de envíos internacionales de origen «NO UE»:
En caso de incumplimiento de esta obligación, los envíos que no hayan obtenido la autoriza-
ción de carga podrán ser objeto incluso de decomiso o destrucción por orden de la aduana
de destino.
La responsabilidad recae sobre el operador postal de origen.
Las autoridades optan por NO AUTORIZAR la carga del envío y pueden contestar con
cualquiera de estas tres respuestas:
– Solamente con la autorización expresa de carga por parte del operador postal de
destino, el operador de origen puede cargar el envío.
• Península: paga 4 % de IVA (en caso de bajo valor hasta 150 €, el tipo impo-
sitivo es el 2 de IVA).
• Canarias: paga 0 % de IGIC.
• Ceuta: paga 0,5 % de IPSI.
Antecedentes legales
Este principio es aplicable a todos los envíos postales que contengan mercancía con inde-
pendencia del producto postal con el que viajen.
En conclusión, todos los envíos que contengan mercancía están obligados a realizar una
declaración de importación que podrá presentar Correos como representante aduanero
habilitado por la AEAT a la aduana española.
2. Ley 37/92, de 28 de diciembre, reguladora del IVA en sus artículos 17 y ss. Ley 20/91, de 7 de junio, de
modificación de aspectos fiscales del Régimen Económico Fiscal de Canarias en su artículo 4 punto 2; y
Ley 8/1991, de 25 de marzo, por la que se aprueba el arbitrio sobre la producción y la importación en las
ciudades de Ceuta y Melilla en su artículo 5.
- Para envíos internacionales, los datos son grabados por el operador de origen al
admitir el envío ITMATT.
- Para envíos nacionales con mercancía, los datos son grabados por Correos a la
admisión para flujos nacionales con obligación de tramitación aduanera.
¿Qué sucede en Canarias con los envíos de importación tramitados por medio de H7?
• Correos entrega el envío de forma gratuita al destinatario para los envíos tramitados por
medio de H7.
• La legislación en Canarias establece la exención de IGIC a los envíos de valor inferior a
150 euros que se despachen por medio de H7 con carácter general, salvo las excepcio-
nes que marca la ley.
• Es un mensaje en formato XML que lanza Correos a la aduana española con todos los
datos que la normativa aduanera exige para este tipo de declaraciones de importación.
• De forma muy particular es obligatorio declarar en el DUA de importación los siguientes
datos, que no vienen recogidos en el CN22/23:
• En todos los territorios fiscales españoles: península y Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla.
¿Cuándo se aplica?
• Contestar el aviso de llegada que le manda Correos solicitando los datos del NIF, factura,
licencias y autorización de despacho en favor de Correos.
Concepto
El sistema IOSS/H7 permite que sean las plataformas de comercio electrónico con domicilio
fuera de la Unión Europea (AliExpress, Amazon, Rakuten, etc.) que venden su mercancía a
ciudadanos comunitarios quienes asuman el ingreso en Hacienda de los tributos a la impor-
tación (IVA), que previamente han facturado y cobrado a sus clientes europeos.
Este sistema IOSS ofrece las siguientes ventajas sobre el sistema de despacho de impor-
tación H7 (acuerdos especiales):
Ámbito de aplicación
El sistema IOSS no es de aplicación en Canarias, Ceuta y Melilla hasta que ocurra la modi-
ficación de las normas reguladoras de sus tributos.
La plataforma e-commerce
• Deberá pagar la factura por el valor de la mercancía, además del IVA a la importación
(21 %).
• El sistema IOSS solo es válido para importaciones en península y Baleares.
• Prestar garantía frente a la Comisión Europea antes del inicio de la operativa IOSS, para
cubrir el pago de las deudas que se generen por la importación de envíos con mercancía
en la forma que determine la ley (avales y garantías bancarias).
– El mensaje ITMATT contiene la información del CN22/23 y el número IOSS de la Pla-
taforma de Venta.
– Presentación de la Pre Declaración ante la Aduana antes de la llegada física del envío.
– Llegada física del envío a Barajas.
– Activación del mensaje H7.
– Circuito Verde.
Están sujetos a trámites aduaneros de importación en destino todos los envíos que con-
tengan mercancía de los flujos que se indican en el cuadro siguiente (véase más arriba, al
comentar los Envíos nacionales sometidos a tramitación aduanera, apartado 11.2.4).
La tramitación aduanera en destino es obligatoria para los envíos que contengan mercancías,
independientemente del producto postal bajo el que viaje el envío. Los envíos que contengan
documentos o mensajes de carácter personal y actual quedan excluidos de la obligatoriedad
de tramitación aduanera en destino.
En los productos postales ordinarios que contengan mercancía, es la etiqueta S10 la que
da trazabilidad al envío ordinario, pero solo a los efectos de controles de seguridad y adua-
neros de las autoridades de destino (la etiqueta S10 no permite al cliente/usuario hacer el
seguimiento del envío). Para ello, los operadores postales de origen deben generar, para
cada envío que contiene mercancía, el CN22/23 con la información aduanera relevante.
Luego, deben transmitirlo a los operadores de destino, para que estos puedan ultimar el
proceso de importación en destino ante sus autoridades (avance electrónico de datos).
De la misma forma, para los envíos nacionales con tratamiento aduanero, Correos España
tiene la obligación de generar a la admisión el CN22/23 con toda la información aduanera
relevante.
11.3.3. Impresos/documentos
CN22/CN23
En virtud del compromiso que tienen asumidos los operadores postales en el marco de los
acuerdos entre la UPU y la Organización Mundial de Aduanas (OMA), los operadores postales
de origen deben adelantar desde antes de la salida del envío todos los datos necesarios para
la generación del mensaje ITMATT al operador postal de destino. Estos datos se encuentran
en la declaración CN22/23.
Para ello, a la admisión, los operadores postales de origen deben cumplimentar todos los
datos que marca la norma para generar el ITMATT.
Factura
Para envíos con tratamiento aduanero en destino (nacionales o internacionales) que con-
tengan mercancía y que sean depositados por empresas o autónomos, es importante que,
a la admisión, Correos transcriba los datos de la factura, para cumplimentar fielmente la
declaración CN22/23 (que servirá de base para generar el ITMATT) y, por último, la decla-
ración de importación en destino.
A la admisión, Correos deberá adjuntar la factura en un sobre de plástico para que viaje en
la cubierta del envío hasta destino y así facilitar la labor de despacho en destino.
Para los envíos nacionales con obligación de tratamiento aduanero en destino, es necesario,
durante la admisión, informar a la empresa o autónomo remitente que es obligatorio indicar
el NIF del destinatario en la factura.
Glosario Ello será de suma importancia en aquellos casos en que la importación en destino tenga
DUA: Documento que tramitarse por medio de DUA Ordinario o Completo, ya que es obligatorio —de acuerdo
único administrativo. con la norma— la consignación del NIF del importador en el DUA.
La falta del NIF en la factura en estos casos puede obligar a Correos a estacionar el envío
para contactar con el destinatario del envío, con el consiguiente efecto de pérdida de calidad
en la entrega.
Se plantea la siguiente cuestión: ¿necesita Correos la autorización del cliente para poder
presentar los despachos aduaneros ante la aduana como representante aduanero o puede
el cliente decidir a quién contratar para tal fin?
DUA completo
Primero
• Correos, desde el año 2005, está habilitado por el Departamento de aduanas e Impuestos
Especiales de la Agencia Estatal de Administración Tributaria como representante adua-
nero «para efectuar declaraciones de aduana por cuenta de terceros, bajo la modalidad
de la representación indirecta».
• Correos actúa como representante aduanero desde 2005 formalizando DUA (documento
único administrativo):
TIPO DE
DENOMINACIÓN TRÁMITES ADUANEROS
ESTABLECIMIENTO
Importación de terceros países, Canarias,
CCP DE BARAJAS ADT
Ceuta y Melilla
Exportación desde Península / Importación en
CAM4 LAME/ADT
Canarias y Ceuta
Exportación en general / Importación de
CTI DE BARAJAS LAME/ADT
terceros países
Importación en Canarias de terceros y UE /
CTA DE TENERIFE LAME/ADT
Exportación
Importación en Canarias de terceros y UE /
CTA DE LAS PALMAS LAME/ADT
Exportación
ESTABLECIMIENTO
OP DE CEUTA Importación en Ceuta / Exportación
ESPECIAL
Segundo
– Todos los envíos (nacionales e internacionales) que contienen mercancía están suje-
tos a tramitación aduanera de importación en todos los territorios nacionales, en los
casos que marca la ley.
– Todos los envíos que contengan mercancía pagan tributos desde el primer céntimo,
con independencia de su valor:
› Los envíos de mercancía de un valor inferior a 150 euros como norma general no
pagan tributos a la importación en Canarias, salvo en las excepciones que marca
la ley.
› Excepciones: perfumes y colonias, tabaco, alcohol o en general mercancía sujeta
a AIEM.
Primera
• Pagan tributos, independientemente del valor, todos los envíos que contengan mercancía,
B2C, con origen en terceros países (no UE), con destino Península y Baleares, y a los que
no sea de aplicación exención a la que, por su naturaleza, se puedan acoger.
– Desaparece la franquicia de IVA para los envíos de valor menor o igual a 22 euros.
• A la entrega del envío, se cobran las cantidades aduaneras volcadas a SGIE a los des- Glosario
tinatarios de los envíos, siempre que se haya declarado con H7 y no se encuentre en IIEE: Impuestos
régimen IOSS. especiales.
• Los destinatarios pueden realizar el pago por una de las siguientes alternativas:
Segunda
• Los procedimientos de Correos frente a la aduana se reducen a los dos siguientes: Bajo
valor/H7 y Ordinario o DUA completo que no sufre modificaciones respecto a la situación
anterior al 1 de julio de 2021.
• Todos los envíos internacionales y nacionales de valor menor o igual 150 euros.
• Siempre que no contengan mercancía que por Ley pudiera estar sujeta a controles de
sanidad, farmacia, calidad, al pago de Impuestos especiales (tabaco o alcohol) y el des-
tinatario sea un particular.
• Ahorro de costes gracias al avance electrónico de datos por el operador de origen (envíos
internacionales) o a la carga en IRIS de los datos del CN23/22 (envíos nacionales con
tratamiento aduanero). Así, se evitan las cargas manuales de los datos en Barajas o en
las cabeceras de zonas aduaneras de Canarias y Ceuta.
• Reducción drástica de la tarifa de Correos por la gestión aduanera a pagar por el destinatario.
Una vez que la aduana acepta el mensaje de Bajo Valor, cuando se entrega el envío, el
destinatario debe pagar (en efectivo, al momento de la entrega, o vía app) las siguientes
cantidades aduaneras que están volcadas en SGIE:
• IVA a la importación, calculado sobre el valor del CN22/23 (se aplica el 21 %).
• Una tarifa por la gestión ante la aduana del mensaje H7.
Procedimiento ordinario
El procedimiento ordinario generaba deuda tributaria por IVA. Desde el 1 de julio de 2021
se aplica de la misma forma que en el periodo anterior, ya que no fue afectado por el
cambio normativo.
El procedimiento se inicia a la llegada del envío al ADT de Correos en Barajas, donde queda
estacionado hasta que el destinatario cumpla con los tributos a la importación pagando el
presupuesto generado por Correos.
• Correos manda un aviso de llegada por medio de Carta Urgente al destinatario para que
este aporte la documentación aduanera.
• El destinatario aporta la documentación necesaria para el despacho de importación por
DUA completo (factura, justificante de pago, DNI y autorización de despacho a Correos
ante la aduana).
• Correos genera y manda al destinatario un presupuesto con los gastos que este debe
pagar (tributos y tarifas de Correos).
• El destinatario paga el presupuesto a Correos a través de una de las siguientes vías:
Glosario
– Trasferencia bancaria ADT: Almacén de
– App de Correos depósito temporal.
– Aceptado por la aduana el DUA con circuito verde, el envío sale a reparto sin pagos
pendientes.
• Tramitación aduanera.
Todos los envíos que se importan en Canarias que contienen mercancía están sujetos a
trámites aduaneros de importación con independencia de su valor y de su origen (envíos
nacionales e internacionales).
– Solo el destinatario puede liberar los envíos en caso de reconocimiento por la aduana.
Existen tres tipos de procedimientos aduaneros: para envíos de escaso valor H7, Simplifi-
cado y Ordinario.
1. Procedimiento para envíos de escaso valor H7: genera deuda tributaria
• Una vez aceptado por la aduana el mensaje de Bajo Valor H7 con circuito verde, el des-
tinatario no paga ningún tributo.
El envío no se estaciona, sino que sale a reparto con la admisión del mensaje por la
aduana.
3. Procedimiento DUA Ordinario: genera deuda tributaria (arancel, IGIC, etc.)
– En oficina.
– Trasferencia bancaria.
– App de Correos.
– Aceptado por la aduana el DUA con circuito verde, el envío sale a reparto sin pagos
pendientes.
Antecedentes legales
1. Procedimiento de Bajo Valor o mensaje H7: genera deuda tributaria por IPSI
• Se aplica a envíos que contengan mercancía de valor inferior o igual a 150 euros, que a
su vez no contengan mercancía sujeta a controles de sanidad, farmacia, controles para-
duaneros. Además, el destinatario debe ser una persona física.
• También se aplica a envíos de origen nacional, comunitario y de terceros que contengan
mercancía.
• Correos formaliza la declaración aduanera de Bajo Valor H7 en base a lo siguiente:
A) Primera
Si el envío llega hasta Ceuta con una factura que contenga todos los datos necesarios para
formalizar el DUA (es imprescindible el NIF del importador/destinatario).
• En el acto de la entrega del envío, Correos facilita al destinatario los siguientes docu-
mentos:
B) Segunda
Si Correos no dispone de todos los datos para formalizar el DUA de importación en Ceuta.
No llega una factura de la mercancía. Falta el NIF del importador.
• El envío se estaciona y Correos remite un aviso de llegada al destinatario por Carta Ordi-
naria solicitando que le aporte a Correos la factura, el justificante de pago, la copia del
NIF del destinatario y la autorización de despacho a Correos.
• El destinatario aporta la documentación solicitada. Correos formaliza el DUA de importa-
ción y lo presenta a la aduana.
• Aceptado por la aduana con circuito verde; salida a reparto del envío con cantidades a
cobrar al destinatario:
• En el acto de la entrega del envío, Correos facilita al destinatario los siguientes docu-
mentos:
Los clientes que decidan la contratación de este producto deberán autorizar a Correos como
su representante aduanero.
Una vez presentado el DUA de exportación ante la aduana de salida, Correos remitirá al
cliente el ejemplar 03 del DUA de exportación por carta ordinaria.
Según el Diccionario Lengua Española (DLE), los derechos fundamentales son derechos que,
por ser inherentes a la dignidad humana y por resultar necesarios para el libre desarrollo de
la personalidad, son normalmente recogidos por las constituciones modernas asignándoles
un valor jurídico superior.
Artículo 18 CE:
La rápida evolución tecnología y la globalización han planteado nuevos retos para la pro-
tección de datos personales. La magnitud de la recogida e intercambio de los datos ha
aumentado de manera significativa. La tecnología permite que tanto las empresas privadas
como las autoridades públicas utilicen datos personales a una escala sin precedentes a la
hora de realizar sus actividades. Las personas difunden un volumen cada vez mayor de infor-
mación personal a escala mundial. La tecnología ha transformado tanto la economía como
la vida social, y ha de facilitar aún más la libre circulación de datos personales dentro de la
Unión y la transferencia a terceros países y organizaciones internacionales, garantizando
al mismo tiempo un elevado nivel de protección de datos personales.
Con la anterior normativa europea de protección de datos, la Directiva 95/46/CE del Par-
lamento Europeo y del Consejo, de 24 de octubre de 1995, relativo a la protección de
las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos y a la libre circulación de
estos datos, la protección de datos en el territorio de la Unión se aplicaba de manera frag-
mentada, existiendo una percepción generalizada entre la opinión pública de que existen
riesgos importantes en la protección de las personas físicas, en particular en relación con
las actividades en línea.
Para una mejor comprensión, consideramos oportuno aclarar que las directivas europeas
son actos legislativos que establecen objetivos que todos los países de la UE deben cum-
plir, si bien corresponde a cada país elaborar sus propias leyes sobre cómo alcanzar esos
objetivos. En cambio, los Reglamentos Europeos son actos legislativos vinculantes y deben
aplicarse en su integridad en toda la Unión Europea. El Reglamento Europeo es una norma
directamente aplicable a los países miembros de la Unión Europea, que no requiere de nor-
mas internas de transposición —como si lo requieren las directivas europeas— ni tampoco,
en la mayoría de los casos, de normas de desarrollo o aplicación.
Si bien el Reglamento Europeo es una norma de aplicación general a toda la Unión Europea,
esta ha permitido que sus normas sean especificadas o restringidas por el derecho de la
Unión o el de los Estados miembros en la medida en que sea necesario por razones de cohe-
rencia y para que las disposiciones nacionales sean comprendidas por sus destinatarios.
Los reglamentos, pese a su característica de aplicabilidad directa en los países miembros
de la Unión Europea, en la práctica, pueden exigir en algunos supuestos de otras normas
internas complementarias para hacer plenamente efectiva su aplicación.
Entre los objetivos de la LOPDGDD está adaptar el ordenamiento jurídico español al Regla-
mento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 y
completar sus disposiciones.
Definiciones
Datos personales: toda información sobre una persona física identificada o identificable
(«el interesado»); se considerará persona física identificable a toda persona cuya identidad
Ejemplo: la mera visualización por el empleado de una oficina de Correos de los datos perso-
nales contenidos en el documento nacional de identidad de una persona es un tratamiento
de datos de carácter personal.
La elaboración de perfiles tiene muchas aplicaciones, entre ellas las comerciales; puede
utilizarse para personalizar servicios y productos a fin de armonizarlos con las necesidades
individuales. No obstante, ello puede plantear riesgos importantes para los derechos y
libertades de las personas, lo que requiere de unas garantías adecuadas.
Fichero: todo conjunto estructurado de datos personales, accesibles con arreglo a criterios
determinados, ya sea centralizado, descentralizado o repartido de forma funcional o geo-
gráfica.
Este sería el caso de un archivador físico o de una base de datos electrónica que contenga con-
tratos firmados por los clientes y ordenados mediante criterios alfabéticos, geográficos, etc.
Encargado del tratamiento (o encargado): la persona física o jurídica, autoridad pública, ser-
vicio u otro organismo que trate datos personales por cuenta del responsable del tratamiento.
Corresponsable: cada uno de los responsables, dos o más, que determinan conjuntamente
los objetivos y los medios de tratamiento.
Tercero: es la persona física o jurídica, autoridad pública, servicio u organismo distinto del
interesado, del responsable del tratamiento, del encargado del tratamiento y de las perso-
nas autorizadas para tratar los datos personales bajo la autoridad directa del responsable
o del encargado.
Ahora el consentimiento ha de darse mediante un acto afirmativo claro que refleje una mani-
festación de voluntad libre, específica informada e inequívoca del interesado de aceptar el
tratamiento de los datos de carácter personal que le conciernen. Por tanto, el silencio, las
casillas ya marcadas o la inacción no deben constituir consentimiento.
Datos relativos a la salud: datos personales relativos a la salud física o mental de una
persona física, incluida la prestación de servicios de atención sanitaria, que revelen infor-
mación sobre su estado de salud.
Interesado: persona física titular de los datos que sean objeto de tratamiento.
Los principios en protección de datos deben aplicarse a toda la información relativa a una
persona física identificada o identificable.
El artículo 5 del RGPD establece los principios en materia de protección de datos siendo
estos los siguientes:
I) Principio de licitud, lealtad y transparencia. Los datos han de ser tratados de mane-
ra lícita, leal y transparente. Para que el tratamiento sea lícito, los datos personales
deben ser tratados con el consentimiento del interesado o sobre alguna otra base
legítima establecida conforme a Derecho.
Las bases legítimas del tratamiento de datos serán objeto de estudio en unidades
posteriores.
informada a los interesados, no pudiendo ser utilizado para otra finalidad distinta a
la que ha sido informada.
Para las personas —los interesados— debe quedar totalmente claro que se están
recogiendo, utilizando, consultando o tratando de otra manera sus datos personales,
así como la medida en que dichos datos son o serán tratados.
El elemento de fácil acceso se refiere a que el interesado no debe tener que buscar
la información, sino que debe reconocer inmediatamente dónde y cómo acceder a esta
información, por ejemplo, facilitándosela directamente al interesado, incluyendo un
enlace a la información en materia de protección de datos, en una declaración o aviso
de privacidad en línea estructurado en niveles, en la sección de preguntas frecuentes,
mediante ventanas emergentes, etc.
Aunque se utilice un enfoque por niveles o capas de información —tal y como veremos
más adelante— toda la información dirigida a los interesados debe estar a su disposi-
ción en un único lugar o documento completo único al que los usuarios puedan acceder
con facilidad en caso de que deseen consultar toda la información que les incumbe.
Por ejemplo, al rellenar un formulario en una página web o en una oficina de Correos,
o al recoger los datos en un dispositivo electrónico.
Cuando los datos de carácter personal sean facilitados por el interesado, la informa-
ción que hay que facilitarle al interesado ha de ser en el momento en el que los datos
personales se obtengan. Asimismo, el responsable del tratamiento debe observar los
mismos principios cuando comunica el aviso de privacidad o política de protección
de datos como cuando se produce cualquier cambio sustancial o importante que se
introduzca posteriormente en esta política o aviso. Por ejemplo: habría de comunicarse
un cambio en la forma en la que los interesados pueden ejercer sus derechos.
II) Principio de limitación de la finalidad. Los datos serán recogidos con fines deter-
minados, explícitos y legítimos y no serán tratados ulteriormente de manera incom-
patible con dichos fines, es decir, no pueden recogerse los datos para finalidades
indeterminadas o genéricas, abstractas, implícitas o ilegítimas.
Asimismo, es importante indicar que los datos personales solo deben tratarse si la
finalidad del tratamiento, es decir, el motivo por el que recogemos dichos datos, no
pudiera lograse razonablemente por otros medios.
III) Principio de minimización de los datos. De acuerdo con este principio, los datos
han de ser adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario para los fines para los
que son tratados, y en particular se debe garantizar que se limite a un mínimo estricto
su plazo de conservación.
Los datos que se recaben han de ser los estrictamente necesarios para la finalidad
para la cual van a ser tratados, no pudiendo ser recogidos datos de carácter personal,
previendo que nos puedan ser útiles en un futuro o porque la aplicación a través de la
cual se están recabando dichos datos tiene una configuración determinada.
Por último, conviene indicar que el principio de minimización de datos está muy rela-
cionado con la protección de datos desde el diseño y por defecto tal y como veremos
más adelante.
IV) Principio de exactitud. Los datos han de ser exactos y, si fuera necesario, actua-
lizados. Las organizaciones han de adoptar todas las medidas razonables para que se
supriman o rectifiquen sin dilación indebida los datos personales que sean inexactos
con respecto a los fines para los que se tratan.
V) Principio de limitación del plazo de conservación. Los datos han de ser mantenidos
de forma que se permita la identificación de los interesados durante no más tiempo
del necesario para los fines del tratamiento de los datos personales.
VI) Principio de integridad y confidencialidad. Los datos han de ser tratados de tal
manera que se garantice una seguridad adecuada de los datos personales, incluida
la protección contra el tratamiento no autorizado o ilícito y contra su pérdida, destruc-
ción o daño accidental, mediante la aplicación de medidas técnicas u organizativas
apropiadas, para impedir el acceso o uso no autorizado de dichos datos y del equipo
utilizado para el tratamiento.
Los responsables y encargados del tratamiento de datos, así como todas las personas
que intervengan en cualquier fase, como podrían ser empleados que tengan funciones
de servicios de atención al cliente o carteros, estarán sujetos en todo momento al
deber de confidencialidad.
El RGPD describe este principio como la necesidad de que el responsable del tra-
tamiento aplique medidas técnicas y organizativas apropiadas a fin de garantizar y
El responsable del tratamiento ha de poder demostrar ante los interesados y ante las
autoridades de supervisión —la Agencia Española de Protección de Datos en el caso
de España— que las medidas aplicadas son adecuadas al tratamiento de los datos y
que se cumplen con los principios de protección de datos de carácter personal.
Este principio exige una actitud consciente, diligente y proactiva por parte de las
organizaciones frente a todos los tratamientos de datos personales que lleven a
cabo.
Consentimiento
El consentimiento debe darse mediante un acto afirmativo claro que refleje una manifes-
tación de voluntad libre, específica, informada e inequívoca del interesado de aceptar el
tratamiento de datos de carácter personal que le conciernen, como una declaración por
escrito, inclusive por medios electrónicos, o una declaración verbal.
Esto podría incluir marcar una casilla de un sitio web en internet, escoger parámetros
técnicos para la utilización de servicios de la sociedad de la información, o cualquier otra
declaración o conducta que indique claramente en este contexto que el interesado acepta
la propuesta de tratamiento de sus datos personales. Por tanto, el silencio, las casillas ya
marcadas o la inacción no deben constituir consentimiento.
Para poder tratar los datos, el titular debe prestar su consentimiento, que debe reunir unas
características determinadas:
• Específico. Con este requisito, el regulador quiere asegurarse de que, cuando el trata-
miento tenga varias finalidades, se recabe el consentimiento para cada una de ellas.
Asimismo, debe haber una clara separación entre la información relacionada con la ob-
tención del consentimiento para las actividades del tratamiento y la información relativa
a otras cuestiones.
Interés legítimo
Tal interés legítimo podría darse, por ejemplo, cuando existe una relación pertinente y apro-
piada entre el interesado y el responsable, como en situaciones en las que el interesado
es cliente o está al servicio del responsable.
A) Características
Plazo de respuesta:
Ejercicio gratuito:
• Solo se puede pagar un canon razonable, en función de los costes administrativos afron-
tados, en caso de reiteraciones injustificadas de su solicitud.
• El responsable podrá, a su elección, negarse a actuar respecto a la solicitud.
• El responsable soportará la carga de demostrar el carácter manifiestamente excesivo o
infundado de la solicitud.
Glosario
B) Los derechos que pueden ejercer los interesados son los siguientes
Derecho de acceso:
Derecho que tiene Derecho de acceso del interesado
toda persona a
obtener información El interesado tendrá derecho a obtener del responsable del tratamiento la confirmación de
sobre qué datos se si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de
están tratando y las
acceso a los datos personales y, entre otra, a la siguiente información:
características del
tratamiento de sus • los fines del tratamiento;
datos personales.
• las categorías de datos personales de que se trate;
• los destinatarios o las categorías de destinatarios a los que se comunicaron o serán
comunicados los datos personales;
• de ser posible, el plazo previsto de conservación de los datos personales o, de no ser
posible, los criterios utilizados para determinar este plazo;
• la existencia del derecho a solicitar del responsable la rectificación o supresión de datos
personales, la limitación del tratamiento de datos personales relativos al interesado, o a
oponerse a dicho tratamiento;
El responsable del tratamiento facilitará una copia de los datos personales objeto de trata-
miento. El responsable podrá percibir por cualquier otra copia solicitada por el interesado
un canon razonable basado en los costes administrativos.
Derecho de rectificación
Posibilidad de rectificar los datos personales que sean inexactos; y, teniendo en cuenta
los fines del tratamiento, el interesado podrá completar los datos personales que sean
incompletos, inclusive mediante una declaración adicional. Glosario
Derecho de
Derecho de supresión rectificación:
Derecho a través del
El responsable del tratamiento estará obligado a suprimir sin dilación indebida los datos cual las personas
personales cuando concurra, entre otras, alguna de las circunstancias siguientes: pueden solicitar
la modificación de
• los datos personales ya no son necesarios en relación con los fines para los que fueron
aquella información
recogidos o tratados de otro modo; no veraz o inexacta
• el interesado retira el consentimiento en el que se basa el tratamiento de sus datos; sobre sí mismos.
• el interesado se opone al tratamiento de sus datos, y no prevalecen otros motivos legí-
timos para el tratamiento;
• cuando el interesado se opone al tratamiento para fines de mercadotecnia directa, incluida
la elaboración de perfiles en la medida en que esté relacionada con la citada mercadotecnia;
• los datos personales han sido tratados ilícitamente;
• los datos personales deben suprimirse para el cumplimiento de una obligación legal es- Glosario
tablecida en el derecho de la Unión o de los Estados miembros. Derecho de
supresión: Derecho
No obstante lo anterior, el Reglamento General de Protección de Datos recoge los supues-
a obtener, del
tos en los que el derecho de supresión no se aplicará; entre dichos supuestos podemos responsable del
destacar los siguientes: tratamiento, sin
dilaciones indebidas,
• cuando el tratamiento sea necesario para ejercer el derecho a la libertad de expresión e
la eliminación de los
información; datos personales
• cuando el tratamiento sea necesario para el cumplimiento de una obligación legal; que le conciernan,
• cuando sea necesario por razones de interés público en el ámbito de la salud pública; cuando ya no resulte
• cuando sea necesario para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones. necesario.
El interesado tendrá derecho a recibir los datos personales que le incumban, que haya
facilitado a un responsable del tratamiento en un formato estructurado, de uso común y
Glosario lectura mecánica, y a transmitirlos a otro responsable del tratamiento sin que lo impida
Derecho de el responsable al que se los hubiera facilitado, cuando se den las siguientes condiciones:
portabilidad de los
datos: Se refiere al • el tratamiento esté basado en el consentimiento o en un contrato, y
derecho del individuo • el tratamiento se efectúe por medios automatizados.
para recibir una
copia en un formato Consideramos oportuno aclarar que, para poder ejercer este derecho, es necesario que se
interoperable de los cumplan ambas condiciones.
datos personales
Al ejercer el derecho a la portabilidad de los datos, el interesado tendrá derecho a que los
que se hayan
facilitado a un datos personales se transmitan directamente de responsable a responsable (esto es de
responsable y a una empresa a otro proveedor de servicios del mismo sector empresarial u otro) cuando
transmitirlos a otro sea técnicamente posible.
responsable sin que
el anterior lo pueda Es importante resaltar que, al igual que sucedía con el derecho de acceso, el derecho de
impedir. portabilidad no podrá afectar negativamente a los derechos y libertades de otros.
Con el derecho de portabilidad el interesado también tiene derecho a recibir datos que
haya facilitado al responsable del tratamiento y que incumban al interesado en cuestión
y poder almacenar dichos datos para un uso personal posterior. Dicho almacenamiento
podrá realizarse en un dispositivo privado o en una nube privada sin tener que transmitir
necesariamente los datos a otro responsable del tratamiento. El derecho a la portabilidad
ofrece al interesado una forma sencilla de gestionar sus datos y reutilizar por sí mismo sus
datos personales.
Derecho de oposición
El responsable del tratamiento dejará de tratar los datos personales, salvo en los siguientes Glosario
supuestos: Derecho de
oposición: Aquel
• que acredite motivos legítimos imperiosos para el tratamiento que prevalezcan sobre los que permite a
intereses, los derechos y las libertades del interesado, o los interesados
• para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones. oponerse al
tratamiento de sus
Cuando el interesado se oponga al tratamiento con fines de mercadotecnia directa, los datos datos personales.
personales dejarán de ser tratados para dichos fines.
Información que deberá facilitarse cuando los datos personales se obtengan del interesado
• Los datos de contacto del delegado de protección de datos, en caso de que hubiese sido
designado por la organización de forma obligatoria o voluntaria.
• Los datos de representante del responsable del tratamiento, en su caso.
• Cuando el tratamiento se base en el interés legítimo, los intereses legítimos del respon-
sable o de un tercero.
• Los destinatarios o las categorías de destinatarios de los datos personales, en su caso.
• La intención del responsable de transferir datos personales a un tercer país u organización
internacional, y la existencia o ausencia de una decisión de adecuación de la Comisión.
• Cuando el tratamiento esté basado en el consentimiento, la existencia del derecho a retirar
el consentimiento en cualquier momento, sin que ello afecte a la licitud del tratamiento
basado en el consentimiento previo a su retirada.
• La existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles.
• Si la comunicación de datos personales es un requisito legal o contractual, o un requisito
necesario para suscribir un contrato, y si el interesado está obligado a facilitar los datos
personales y está informado de las posibles consecuencias de no facilitar tales datos.
Información que deberá facilitarse cuando los datos personales no se hayan obtenido del
interesado
Plazo para facilitar la información cuando los datos no se han obtenido del interesado:
• dentro de un plazo razonable, una vez obtenidos los datos personales, y a más tardar
dentro de un mes;
• si los datos personales han de utilizarse para comunicación con el interesado, a más
tardar en el momento de la primera comunicación a dicho interesado, o
• si está previsto comunicarlos a otro destinatario, a más tardar en el momento en que los
datos personales sean comunicados por primera vez.
La información que ha de facilitarse en el primer nivel se refiere a los fines del tratamiento,
quién es el responsable del tratamiento y una descripción de los derechos del interesado
(por ejemplo, mostrándola a medida que un interesado rellena su formulario en línea),
debiéndose remitir al interesado a la información adicional en un segundo nivel donde se
presentarán detalladamente el resto de las informaciones, en un medio más adecuado para
su presentación, comprensión y, si se desea, su archivo.
En las interacciones con personas o por vía telefónica, el Grupo de Trabajo del artículo 29
recomienda que el primer nivel, es decir, la principal vía por la que el responsable interactúa
por primera vez, transmita habitualmente la información más importante, esta es: cuál es la
finalidad del tratamiento (para qué se van a utilizar sus datos personales), la identidad del
responsable, la existencia de los derechos, junto con la información con mayor repercusión
del tratamiento o el tratamiento que podría sorprender al interesado.
Por ejemplo, cuando el primer contacto con el interesado se realiza por teléfono, esta infor-
mación se le podría facilitar durante la llamada con el interesado y este podría recibir el
resto de información requerida por otro medio adicional distinto (por ejemplo, enviándole
una copia de la política de privacidad por correo electrónico o un enlace a la declaración de
privacidad en línea).
Así será en el caso de todas las autoridades y organismos públicos y de otras organizacio-
nes cuya actividad fundamental consista en la observación sistemática a gran escala de
personas o que traten categorías especiales de datos a gran escala.
• Las organizaciones tienen que garantizar que el delegado de protección de datos participe
de forma adecuada y en tiempo oportuno en todas las cuestiones relativas a la protección
de datos.
• Los interesados podrán ponerse en contacto con el delegado de protección de datos por
lo que respecta a todas las cuestiones relativas al tratamiento de sus datos personales
y al ejercicio de los derechos reconocidos por la normativa de protección de datos, los
cuales han sido objeto de estudio en unidades anteriores.
• Los delegados de protección de datos no son los responsables en caso de incumplimien-
to de la normativa. Son las organizaciones las que tienen la obligación de garantizar y
demostrar que el tratamiento de los datos de carácter personal se realiza conforme a la
normativa de protección de datos.
Entre las funciones del delegado de protección de datos consideramos oportuno destacar
las siguientes:
• Informar y asesorar a las organizaciones y a los empleados que se ocupen del tratamiento
de los datos de las obligaciones que les incumben en virtud de la normativa de protección
de datos.
• Supervisar el cumplimiento de la normativa de protección de datos, incluyendo la asigna-
ción de responsabilidades, concienciación y formación del personal y las auditorías de
protección de datos.
• Ofrecer asesoramiento que se le solicite acerca de las evaluaciones de impacto.
• Cooperar con la autoridad de control.
Análisis de riesgos
Los riesgos a los que hace referencia el Reglamento General de Protección de Datos son
los riesgos para los derechos y libertades de las personas, no se está refiriendo a los
riesgos que pudieran derivar para las organizaciones. A estos efectos no hay que olvidar
que el derecho a la protección de datos es un derecho fundamental, siendo el objeto de la
normativa de protección de datos la protección de las personas físicas en lo que respecta
al tratamiento de datos personales.
• el estado de la técnica,
• los costes de aplicación,
• la naturaleza, el alcance, el contexto y los fines del tratamiento, y
• los riesgos de probabilidad y gravedad variables para los derechos y libertades de las
personas físicas.
Como ejemplos de medidas técnicas y organizativas que han de ser aplicadas por los
empleados se enumeran las siguientes:
Evaluaciones de impacto
Asimismo, la autoridad de control ha publicado una lista (orientativa) de los tipos de opera-
ciones que requieren una evaluación de impacto.
En cuanto a la privacidad por defecto, tal y como indicamos está muy relacionada con el
principio de minimización de datos de carácter personal. Los responsables deben adoptar
las medidas necesarias que garanticen que solo se tratan los datos necesarios para cada
uno de los fines específicos, en lo relativo a la cantidad de los datos tratados, la extensión
del tratamiento de los datos, los periodos de conservación y la accesibilidad a los datos
de carácter personal.
En este apartado hay que recordar la definición de violación de seguridad que se recoge en
el Reglamento General de Protección de Datos: «Toda violación que ocasione la destrucción,
pérdida o alteración accidental o ilícita de datos personales transmitidos, conservados o
tratados de otra forma, o la comunicación o acceso no autorizado a dichos datos».
Cuando se produce una violación de seguridad de los datos personales (o brecha de segu-
ridad) es muy importante determinar la dimensión de seguridad de los datos personales a
los que ha afectado la brecha. Estas dimensiones son:
• La confidencialidad: cuando los datos personales han podido ser accedidos por terceros
sin permiso.
Como ejemplo, estaríamos en este supuesto en los siguientes casos: la pérdida de un
dispositivo electrónico como una tableta, el envío por correo electrónico por error de
un documento que contiene datos de carácter personal a una persona distinta a su des-
tinatario, envío de un correo electrónico a múltiples destinatarios sin copia oculta o en
una lista de distribución visible, el robo o la sustracción de una furgoneta con envíos, la
pérdida de un envío postal.
• La disponibilidad: una brecha afecta a la disponibilidad cuando los datos han estado inac-
cesibles de forma temporal o permanente para quien legítimamente debe poder tratarlos
o acceder a ellos.
Como ejemplo, estaríamos en este supuesto en los siguientes casos: la pérdida de un
envío postal, robo o pérdida de un dispositivo electrónico (móvil o tableta, o un portátil),
un ciberincidente de ransomware que afecta a los datos personales de los clientes.
• La integridad: una brecha afecta a la integridad cuando se han alterado los datos per-
sonales de forma ilegítima y el tratamiento de esos datos puede causar un daño a los
afectados.
Como ejemplo, estaríamos en este supuesto cuando un tercero ha modificado la base de
datos de los clientes de la compañía.
El responsable del tratamiento debe notificar a las autoridades de control, sin dilación
indebida y a ser posible antes de las 72 horas después de que haya tenido constancia de
la brecha de seguridad.
• Categorías de los datos y número de los interesados afectados, así como las categorías
y número aproximado de registro de datos personales afectados.
• Descripción de las posibles consecuencias de la violación de seguridad.
• Descripción de las medidas adoptadas o propuestas por el responsable del tratamiento
para poner remedio a la violación de seguridad, incluyendo, si procede, las medidas
adoptadas para mitigar los efectos negativos.
Los responsables del tratamiento deben documentar todas las violaciones de seguridad.
Además, cuando sea probable que la violación de seguridad de los datos personales entrañe
un alto riesgo para los derechos y libertades de las personas físicas, el responsable deberá
comunicarlo al interesado sin dilación indebida.
Cualquier dilación en la comunicación a los afectados le resta efectividad, por lo que una
comunicación a destiempo puede llegar a tener el mismo efecto que una comunicación no
realizada.
• La naturaleza de la violación.
• El nombre y los datos del delegado de protección de datos o de otro punto de contacto
en el que pueda obtenerse más información.
• Describir las posibles consecuencias de la violación de seguridad.
Los daños que se pueden causar a los afectados pueden ser materiales o inmateriales,
e ir desde la posible discriminación de los afectados (como consecuencia de su uso por
quien ha accedido a los datos de forma no autorizada) hasta la usurpación de identidad,
perjuicios económicos o exposición pública de datos confidenciales.
• Describir las medidas adoptadas o propuestas por el responsable del tratamiento para
poner remedio a la violación de seguridad, incluyendo, si procede, las medidas adoptadas
para mitigar los efectos negativos.
Registro de actividades
• Nombre y datos de contacto del responsable del tratamiento o corresponsable y del de-
legado de protección de datos.
• Fines del tratamiento.
• Descripción de las categorías de interesados y las categorías de los datos perso-
nales.
Además, cuando la organización actúe como encargada del tratamiento, también habrá de
llevar un registro de actividades efectuadas por cuenta del responsable del tratamiento.
Correos debe cumplir con la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de
capitales y de la financiación del terrorismo y con el Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo
por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 10/2010. Correos está incluido entre los
sujetos obligados por el artículo 2.1.j de la Ley 10/2010: «Los servicios postales respecto
de las actividades de giro y transferencia».
Así pues, la financiación del terrorismo es cualquier forma de acción económica, de ayuda
o mediación que proporcione apoyo financiero a las actividades de elementos o grupos
terroristas.
• Los empleados de Correos deben obtener y registrar toda la información requerida por las
políticas y procedimientos de identificación y mantenimiento de registros.
• Si surge la sospecha de que una transacción está relacionada con la financiación del
terrorismo, el empleado debe hacer preguntas para conocer mejor a su cliente:
Correos, anualmente, elabora el informe de autoevaluación del riesgo siguiendo las reco-
mendaciones sobre las medidas de control interno para la prevención del blanqueo de
capitales y de la financiación del terrorismo emitidas por el SEPBLAC (que es la Unidad de
Inteligencia Financiera española, y uno de los órganos de apoyo de la Comisión de Preven-
ción del Blanqueo de Capitales).
Con la entrada en vigor del Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo por el que se aprueba
el Reglamento de la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capita-
les y de la financiación del terrorismo se procede a culminar el nuevo enfoque orientado
al riesgo de la normativa preventiva en España; se incorporan las principales novedades
de la normativa internacional surgidas a partir de la aprobación de las nuevas Recomen-
daciones de GAFI.
En este sentido, si bien el enfoque orientado al riesgo estaba ya incorporado en la Ley 10/2010,
de 28 de abril, este Real Decreto procede al desarrollo y concreción de dicho concepto.
– Identificación formal
Los empleados de Correos identificarán y comprobarán, mediante documentos feha-
cientes, la identidad del cliente con carácter previo a la realización de operaciones:
admisión o pago de giro nacional o internacional, en cualquiera de sus modalidades
y con independencia del importe de estas.
• Documentos fehacientes
– Personas físicas
Cuando el cliente sea persona física, deberá presentar cualquiera de los documentos
originales y en vigor que se relacionan a continuación:
– Personas jurídicas
Cuando el titular de la operación sea una persona jurídica, serán válidos los docu-
mentos públicos que acrediten su existencia y contengan su denominación social,
forma jurídica, domicilio, la identidad de sus administradores, estatutos y número de
identificación fiscal.
En el caso de personas jurídicas de nacionalidad española, preferentemente, será
admisible, a efectos de identificación formal, la certificación del Registro Mercantil
provincial, aportada por el cliente u obtenida mediante consulta telemática.
De esta forma, deberá obtenerse la siguiente documentación:
- La persona física que realiza la operación deberá identificarse, como los clientes que
actúan por cuenta propia, presentado su documento de identidad válido y en vigor
y además presentará:
- De la persona jurídica, deberá presentar una de las dos opciones descritas a conti-
nuación:
tación aportada son verídicos y se encuentran en vigor y firmada por el empleado, así
como visada por el responsable de la oficina.
• Documentos no válidos
No serán documentos válidos de identificación:
a. «La persona o personas físicas por cuya cuenta se pretenda establecer una relación
de negocios o intervenir en cualesquiera operaciones».
b. «La persona o personas físicas que en último término posean o controlen, directa o
indirectamente, un porcentaje superior al 25 por ciento del capital o de los derechos
de voto de una persona jurídica, o que por otros medios ejerzan el control, directo
o indirecto, de una persona jurídica. A efectos de la determinación del control serán
de aplicación, entre otros, los criterios establecidos en el artículo 42 del Código de
Comercio».
b. bis) «Cuando no exista una persona física que posea o controle, directa o indirecta-
mente, un porcentaje superior al 25 por ciento del capital o de los derechos de voto
de la persona jurídica, o que por otros medios ejerza el control, directo o indirecto,
de la persona jurídica, se considerará que ejerce dicho control el administrador o
administradores. Cuando el administrador designado fuera una persona jurídica, se
entenderá que el control es ejercido por la persona física nombrada por el administra-
dor persona jurídica. Los sujetos obligados verificarán su identidad y consignarán las
medidas tomadas y las dificultades encontradas durante el proceso de verificación».
La identificación del titular real deberá abarcar los datos de identidad, su número de docu-
mento, nacionalidad, país de residencia y fecha de nacimiento, así como la naturaleza
del interés o participación que determinen su consideración como titular real.
Finalmente, en aquellos casos en los que el cliente, el titular real o la operación presen-
ten riesgos superiores al promedio, se deberá obtener documentación adicional o infor-
mación de fuentes fiables e independientes cuando existan indicios de que la identidad
de la titular real declarada por el cliente no es exacta o veraz, o bien cuando concurran
circunstancias que determinen el examen especial de operaciones.
A) Medidas simplificadas
«Los sujetos obligados podrán aplicar, en los supuestos y con las condiciones que se
determinen reglamentariamente, medidas simplificadas de diligencia debida respecto de
aquellos clientes, productos u operaciones que comporten un riesgo reducido de blanqueo
de capitales o de financiación del terrorismo» (artículo 9 de la Ley 10/2010).
B) Medidas normales
Por ser considerada la operativa de «envío de dinero» de riesgo alto, a todos los clientes se
les aplican, como mínimo, medidas normales. Además de la identificación formal del cliente
y la comprobación de su identidad, las medidas normales consisten en:
• Los clientes de giro nacional e internacional, que actúen en su propio nombre, remitentes
o destinatarios en oficina que no superen los 3.000 €, individuales o acumulados, en un
trimestre.
• Los clientes de giro internacional que envíen o reciban fondos con países designados
por el ordenamiento jurídico y realicen operaciones que, acumuladas con las del último
mes natural, no superen los 1.500 € (enviados o recibidos).
C) Medidas reforzadas
Además de las medidas normales de diligencia debida, los sujetos obligados deben aplicar
medidas reforzadas en los supuestos previstos en la Sección 3.ª del Capítulo II de la Ley
10/2010, de 28 de abril, y en aquellos otros determinados en su Reglamento.
Las operaciones en las que intervengan clientes sujetos a medidas reforzadas NO se reali-
zarán hasta que el cliente acredite su actividad económica y el origen lícito de sus fondos,
mediante la presentación de documentos fehacientes.
Por el contrario, si las sucesivas operaciones realizadas por estos clientes habituales no
son coherentes con la documentación de conocimiento aportada, tanto por su importe y
número de giros, como por cualquier otra característica de la operativa, se procederá a
recabar nueva documentación adicional que justifique el origen de los fondos, aunque haya
transcurrido un periodo de tiempo inferior a un año.
Todos los clientes a los que se apliquen estas medidas, además de las medidas normales,
deberán presentar:
Justificación documental
– Documentación que justifique el origen lícito de los fondos con los que se va a llevar
a cabo la operación, o
– documentación acreditativa de su actividad económica.
• En envíos. Para acreditar la actividad económica y el origen de los fondos de los clientes,
según su tipología:
– IVA anual (Modelo 390) o trimestral (Modelo 303) o mensual (Modelo 322).
– Impuesto sobre Sociedades (Modelo 200).
– Pagos fraccionados del último trimestre (Modelo 202).
2. Personas jurídicas no residentes (en su caso, con la debida traducción jurada al castellano):
– Nómina o pensión.
– Última declaración del IRPF.
– Otro documento que acredite fehacientemente el origen de sus ingresos.
– Presupuesto.
– Contrato de servicios.
– Libro de familia (vínculo familiar).
– Si no se puede justificar con lo anterior, es necesaria la justificación del origen lícito
de los fondos por parte del remitente.
En caso de que la procedencia de los fondos con los que se pretende llevar a cabo la ope-
ración no esté directamente vinculada con la actividad económica del cliente, se deberá
aportar justificación documental del origen lícito de dichos fondos (por ejemplo, escrituras
de una compraventa, herencias, premios de lotería, facturas, etc.).
La operación no podrá ser realizada hasta que la documentación presentada por el cliente
haya sido analizada por el Director, que valorará si justifica adecuadamente la operación,
teniendo en cuenta su importe y su destino declarado y decidirá si el giro puede ser ejecu-
tado o debe ser anulado definitivamente.
De esta forma, se garantizará que la documentación aportada sea coherente con las carac-
terísticas de la operación que se pretende ejecutar y justifique su importe.
Por ejemplo, el importe de los giros enviados no debe ser superior al 75 % del importe de
la nómina presentada por el cliente. Asimismo, si de forma complementaria el cliente pre-
senta un extracto de su cuenta bancaria, el saldo medio de los últimos tres meses debe
ser superior al importe enviado en dicho periodo, y los movimientos de la misma deben
acreditar el ahorro efectuado.
• Certificado de empadronamiento,
• contrato de alquiler de vivienda,
• escrituras de vivienda,
• seaman’s book o libreta marítima, etc.
les u otras altas instancias judiciales cuyas decisiones no admitan normalmente recurso,
salvo en circunstancias excepcionales, con inclusión de los miembros equivalentes del
Ministerio Fiscal; los miembros de tribunales de cuentas o de consejos de bancos cen-
trales; los embajadores y encargados de negocios; el alto personal militar de las Fuerzas
Armadas; los miembros de los órganos de administración, de gestión o de supervisión
de empresas de titularidad pública; los directores, directores adjuntos y miembros del
consejo de administración, o función equivalente, de una organización internacional; y los
cargos de alta dirección de partidos políticos con representación parlamentaria.
• Ninguna de las categorías previstas en los apartados anteriores incluirá empleados pú-
blicos de niveles intermedios o inferiores.
• Se aplicarán estas medidas a los familiares y allegados de las personas con responsa-
bilidad pública.
A estos efectos, tendrá la consideración de familiar el cónyuge o la persona ligada de
forma estable por análoga relación de afectividad, así como los padres e hijos, y los
cónyuges o personas ligadas a los hijos de forma estable por análoga relación de afec-
tividad. Se considerará allegado toda persona física de la que sea notorio que ostente la
La admisión de las personas con responsabilidad pública como clientes deberá ser auto-
rizada directamente por el responsable de Oficina/Unidad de Reparto, que trasladará su
decisión al Área de Prevención.
Finalmente, las operaciones y relaciones de negocio establecidas con las personas con
responsabilidad pública serán objeto de un seguimiento reforzado y permanente.
• Real Decreto 1080/1991, de 5 de julio, por el que se determinan los países o territorios
a que se refieren los artículos 2.º, apartado 3, número 4, de la Ley 17/1991 de 27 de
mayo de Medidas Fiscales Urgentes, y 62 de la Ley 31/1990, de 27 de diciembre, de
Presupuestos Generales del Estado para 1991.
Las disposiciones que se han utilizado como referencia para la elaboración de las leyes en
la mayor parte de los países se recogen en el listado siguiente:
• Nueve recomendaciones especiales contra la financiación del terrorismo del GAFI (octubre
2004).
• Directiva (UE) 2015/849 del Parlamento Europeo y del Consejo de 20/05/2015 relativa
a la prevención de la utilización del sistema financiero para el blanqueo de capitales o la
financiación del terrorismo.
A) Normativa interna
• El artículo 2.c) de los estatutos sociales de Correos dispone que, entre otros, el objeto de
la sociedad es «La prestación de los servicios financieros relacionados con los servicios
postales, los servicios de giro y de transferencias monetarias».
La Entidad lleva a cabo la actividad de gestión de envío y pago de dinero mediante la pres-
tación de los servicios de Giro Nacional y Giro Internacional y actúa como agente de Wes-
tern Union Payment Services Ireland Limited para ordenar y pagar transferencias de dinero
urgente en más de ciento noventa países, bajo la marca Western Union.
• Manual de PBC
El Manual de Prevención es norma de obligado cumplimiento para todos los empleados
y directivos de la Entidad. Su primera versión fue aprobada por el Comité de Dirección de
Oficinas y por la Comisión de Control el 29 de junio de 2006 y remitido al SEPBLAC el 6
de julio de ese mismo año. En él se recogen las medidas de control interno establecidas
para prevenir el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo y ha sido modifi-
cado posteriormente en diversas ocasiones para adaptar su contenido a las novedades
legislativas, a los nuevos procedimientos desarrollados por la Entidad en esta materia y
a las recomendaciones formuladas tanto por el Servicio Ejecutivo de la Comisión como
por el experto externo.
Las actualizaciones del Manual son aprobadas por la Comisión de Control, con la excep-
ción de aquellas que afecten únicamente a la composición del listado de paraísos fiscales
o a las posibles modificaciones que puedan realizarse en los formularios contenidos en
sus Anexos.
La Comisión de Control, en Correos, es el órgano competente para la aprobación del
Manual de PBC y autoriza la disposición y distribución de este a todos los directivos y
empleados mediante su publicación en la intranet de Correos (Conecta).
B) Organización interna
Correos es la empresa matriz del Grupo Correos y posee una participación del 100 % en
las filiales Correos Express, Correos Nexea y Correos Telecom, aunque ninguna de estas tres
filiales realiza actividades sujetas a la normativa de prevención del blanqueo de capitales
y de la financiación del terrorismo.
• Comisión de control
La Comisión de Control es el Órgano de Control Interno en materia de PBC y de acuerdo
con la Instrucción del presidente de Correos de fecha 24 de noviembre de 2020, que
sustituye a la anterior de 4 de mayo de 2009.
Composición
En virtud de cuanto antecede y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 35 del
Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo por el que se aprueba el Reglamento de la Ley
10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación
del terrorismo, se acuerda que la Comisión Interna creada mediante Instrucción de fecha
4 de Abril de 2006 está compuesta por los siguientes miembros:
– Funcionamiento:
- La Comisión se reunirá tantas veces como sea necesario de forma presencial o tele-
mática, previa convocatoria de su presidente y, en todo caso, una vez cada mes. Se
levantará acta de cada una de las reuniones debiendo ser firmada por el presidente
y el secretario de forma manual o digital.
- Las decisiones en el seno de la Comisión se adoptarán por mayoría simple, median-
te voto no secreto. Excepcionalmente y previa motivación razonada, el presidente
puede exigir que la decisión se adopte por unanimidad o mediante voto secreto. El
presidente, en caso de empate, tendrá voto dirimente.
El representante ante el SEPBLAC puede autorizar o apoderar hasta a dos personas con
el fin de que actúen en su nombre ante el SEPBLAC, asumiendo siempre que toda actua-
ción de esas personas se entenderá hecha por el propio representante, tanto a efectos
internos como de sus consecuencias exteriores.
Su nombramiento deberá ser realizado por el propio representante y aceptado por la
persona autorizada.
Para designar personas autorizadas, el representante ante el SEPBLAC deberá comunicar
la identidad de las personas a quienes concede esas facultades.
El puesto de autorizado deberá ser comunicado al SEPBLAC.
La documentación mencionada, tanto para la comunicación del representante como de las
personas autorizadas deberá ser enviada a la siguiente dirección: SEPBLAC, Calle Alcalá,
48, 28014, Madrid. Alternativamente, podrá ser presentada directamente en esa dirección
ante el Registro General del Banco de España. Igualmente, podrá ser presentada elec-
trónicamente a través del Registro Electrónico de la Oficina Virtual del Banco de España.
El cese o sustitución del representante o personas autorizadas cuando tenga carácter
disciplinario será informado al Servicio Ejecutivo.
Actualmente, el representante es el Subdirector de Compliance y Buen Gobierno, y la
persona autorizada es un asesor jurídico adscrito a la Secretaría General y del Consejo.
a) Actuar como coordinador de todas las actividades que realiza Correos en su lucha
contra el blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
b) Canalizar todas las comunicaciones existentes entre el SEPBLAC y Correos, y espe-
cialmente la Declaración Mensual de Operaciones, las comunicaciones por indicio de
operativas sospechosas y las respuestas a los requerimientos de información.
c) Participar en las reuniones que convoque el SEPBLAC cuando estas tengan una finali-
dad consultiva, bien con Correos, bien con el Sistema Financiero en general o divulga-
tiva sobre nuevos procedimientos a desarrollar por las entidades sujetas a normativa.
d) Comparecer en toda clase de procedimientos administrativos o judiciales en relación
con los datos recogidos en las comunicaciones al Servicio Ejecutivo de la Comisión o
cualquier otra información complementaria que pueda referirse a aquellas cuando se
estime imprescindible obtener la aclaración, complemento o confirmación de Correos.
e) Mantener constantemente informada a la Comisión de Control de cualquier circuns-
tancia que pudiera o debiera alterar o modificar la política de prevención de blanqueo
de capitales que realiza Correos.
• Área de PBC
La unidad técnica para el tratamiento y análisis de la información es el Área de Prevención
del Blanqueo de Capitales, integrada en la Vicesecretaría General y del Consejo.
f) A
nalizar e investigar las comunicaciones de opera-
ciones sospechosas recibidas de la Red de Ofici-
nas, documentando apropiadamente aquellas que
se consideren susceptibles de ser comunicadas al
Servicio Ejecutivo dentro de los informes de «opera-
ciones específicamente sospechosas de blanqueo de
capitales» y decidiendo las que deben ser objeto de
seguimiento, informando en todo caso a los emplea-
dos del curso dado a sus comunicaciones dentro del
plazo definido.
g) Presentar al representante de la Comisión la Decla-
ración Mensual de Obligaciones (DMO) y proceder al
El Área de Prevención dispone de un manual interno que regula sus propias funciones y
que solo se encuentra accesible para sus miembros, en el que se definen los procedimien-
tos internos para el cumplimiento de sus fines, que serán conformes con las directrices
que establezca la Comisión de Control.
Para el cumplimiento de sus funciones, el Área de Prevención contará con todos los
medios humanos, materiales y técnicos necesarios.
Así se podrá determinar su grado (perfil) de riesgo y, en función de este, se aplicarán las
medidas.
Según la política de admisión de clientes definida, se distinguen los siguientes tres perfiles
de riesgo:
a) Riesgo bajo: clientes que, por sus características y tipo de operativa llevada a cabo, se
considera que disponen de un riesgo reducido de blanqueo de capitales y financiación
del terrorismo. No necesitan ninguna autorización específica para ser admitidos como
clientes y se les aplican las siguientes medidas normales de diligencia debida:
• Clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de lo normal, inusuales o que
presenten indicios de sospecha en relación con la prevención de blanqueo de capitales.
• Personas a las que no sea posible aplicar las medidas de diligencia debida.
• Personas incluidas en listas oficiales de terroristas o de las que se tenga conocimiento
de que están involucradas en operaciones de blanqueo de capitales.
• Clientes relacionados en peticiones de juzgados, Policía, requerimientos del Servicio
Ejecutivo de la Comisión.
• Las personas jurídicas, o estructuras jurídicas sin personalidad, cuya estructura de
propiedad y de control no haya podido determinarse.
• Bloqueo de operaciones
Cuando el emisor o el receptor de un giro sea una persona incluida en alguna de las
listas públicas relacionadas con el terrorismo o grupos afines, el sistema bloqueará la
operación, a efectos de la aplicación del procedimiento previsto en la Ley 12/2003.
Para ello, el sistema informático consulta automáticamente el listado elaborado por la
Unión Europea y el listado de sanciones de Naciones Unidas, cruzando sus datos en el
momento de procesar cada giro con los contenidos en la ficha de los clientes. Periódi-
camente se lleva a cabo la actualización del listado mediante su descarga en la corres-
pondiente página web oficial.
En ningún caso podrá revelarse al cliente ni a terceros las actuaciones que se puedan
estar realizando en relación a las obligaciones derivadas de la ley de prevención del
blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
No se realizará ninguna operación sin la previa identificación ni cuando haya dudas sobre
la validez de la documentación aportada, con especial atención a posibles falsificaciones.
A) Obligaciones de información
• Declaraciones positivas.
• Fraccionamientos enviados.
• Fraccionamientos recibidos:
Los empleados que detecten operaciones que presenten estos indicadores de riesgo deben
abstenerse de ejecutarlas y comunicarlas al Área de Prevención para que adopte una deci-
sión sobre su comunicación por indicio al Servicio Ejecutivo de la Comisión.
En cualquier momento, la persona que hubiera realizado la comunicación podrá requerir del
Área de Prevención de Blanqueo de Capitales cualquier información relativa al estado de
tramitación del asunto.
Por último, el Área de Prevención dispone de una lista interna con los clientes comunicados
al SEPBLAC por su intervención en operaciones con indicios de blanqueo de capitales y
financiación del terrorismo, con el fin de bloquear su ficha en el sistema y evitar que puedan
realizar nuevas operaciones con la Entidad.
Recomendaciones sobre las medidas de control interno para la prevención del blanqueo de
capitales y de la financiación del terrorismo (SEPBLAC):
• Auditoría del sistema, sin perjuicio de las funciones atribuidas a la Dirección de Auditoría
e Inspección relativa a auditar los servicios y procesos operativos, la Comisión de Control
para la Prevención del Blanqueo de Capitales determinará anualmente la forma en que
ha de auditarse el sistema de prevención, conforme al artículo 28 de la Ley 10/2010,
de 28 de abril.
De esta forma, se elegirá a un experto externo que reúna las condiciones académicas
y de experiencia profesional, así como todos los requisitos exigidos por la normativa
vigente en cada momento.
Finalmente, cabe destacar que la Dirección de Auditoría e Inspección, anualmente, rea-
lizará, de acuerdo con el artículo 33.m) del Real Decreto, 304/2014, de 5 de mayo,
auditorías de los órganos y medidas de control interno definidas por Correos. En estas
auditorías, de acuerdo con el alcance definido, se incluirá una opinión sobre el grado de
ajuste de los procedimientos a la normativa vigente y a las recomendaciones emitidas
por el Servicio Ejecutivo de la Comisión y el experto externo.
Asimismo, durante el proceso de revisión continua de la red de Oficinas y Unidades de
Distribución, podrá verificar el cumplimiento de determinadas obligaciones en materia de
prevención, como la conservación de los documentos de identificación de los clientes y
de los impresos, así como de la obtención y conservación de los documentos obtenidos
en aplicación de las medidas reforzadas de diligencia debida.
Como ejemplo, comentamos algunos tipos de estafas que se han detectado en Correos en
operativa de envío de dinero:
para que la venta parezca legítima, pero la víctima nunca recibirá el ar tículo que
compró después de enviar el dinero. El anunciante (estafador) pidió al cliente que le
mandara escaneado el resguardo de imposición del giro. El cliente, por precaución,
mandó el resguardo tapando el localizador del giro. Seguidamente, el cliente recibió
un enlace web simulando la página oficial de Correos donde debía introducir el código
del localizador.
4. Phising. Tiene como objetivo obtener a través de internet datos privados de los usuarios,
especialmente para acceder a sus cuentas o datos bancarios.
En una página web se ofrece un trabajo, con contrato legal, para «agentes aduaneros».
Su cometido es recibir dinero en la cuenta bancaria y sacarlo para transferirlo, a través
de una entidad internacional, a otra cuenta extranjera. A cambio se cobra el diez por
ciento del montante total. En la confección del contrato de trabajo se obtienen la cuenta
bancaria y datos personales de la «mula», necesario para recibir la transferencia que
suele venir de una operación de fraude.
5. Secuestro exprés. En estos falsos secuestros exprés, la víctima suele recibir una llamada
en la que se le informa de que su familiar ha sido secuestrado y debe enviar un dinero de
manera inmediata para proceder a su liberación. En realidad no es más que un timo. No
existe tal secuestro. Se trata de bandas que se dedican a hacer llamadas al azar, hasta
que dan con alguna persona que coincida que no tiene a su familiar en ese momento
con ella ni tampoco puede contactar telefónicamente con el supuesto secuestrado, bien
porque esté trabajando, se encuentre de viaje, o cualquier otro motivo. De estas llama-
das, alguna resulta efectiva y la víctima acaba enviándoles dinero a los estafadores.
Se han detectado, por ejemplo, numerosas llamadas realizadas por internos de Centros
Penitenciarios en Chile.
6. Relaciones. El estafador crea una relación falsa con la víctima, quien cree que es real
(quizás mediante alguna aplicación en línea, un sitio web de citas u otra plataforma de
redes sociales). En algún momento, la comunicación en línea avanza y el estafador soli-
cita dinero a la víctima por diversas razones como viajes, asuntos médicos, etc.
• Indicadores de conducta:
• Indicadores de la operación:
– Clientes que realizan varias transacciones en un mismo día o durante algunos días.
El Código General de Conducta refleja los valores que marcan la forma de trabajar de
Correos y contiene los principios generales que rigen la actuación de sus empleados. Ade-
más de ser de obligado cumplimiento, supone un marco de actuación útil para que todos
los que trabajan en el Grupo conozcan qué tipo de comportamiento se espera de ellos. Este
código es uno de los mecanismos con los que se garantiza la ética empresarial, pero no el
único, ya que además se cuenta con otros instrumentos internos como son:
• Comité de Cumplimiento.
• Programas de formación específica sobre cumplimento.
• Programa de Prevención de Riesgos Penales.
• Portal de Transparencia.
• Adhesión a los Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas.
• Política de Prevención de Blanqueo de Capitales.
El incumplimiento del contenido del Código de Conducta conlleva riesgos legales, pero algu-
nos de ellos no son de carácter penal, sino de reputación. Las personas que trabajan en
Correos son responsables de construir y proteger la reputación del Grupo. En este sentido,
un comportamiento ejemplar mejora la percepción del público sobre Correos, mientras que
un comportamiento incorrecto repercutirá negativamente en la compañía, aunque no conlleve
necesariamente riesgos penales.
Por ello, el Código General de Conducta de Correos busca proporcionar una hoja de ruta
para responder ante los problemas éticos de manera coherente con los principios del Grupo.
En Correos existen unos valores corporativos que definen sus actuaciones, y que se han
construido y consolidado de forma participativa poniéndolos en común con todos los emplea-
dos del grupo. Estos valores son los siguientes:
• Confianza. Se trabaja por satisfacer las expectativas de los clientes, siendo para ellos
Correos un partner confiable para sus proyectos.
• Sostenibilidad. Se toman decisiones que garanticen que la actividad de Correos se desa-
rrolle teniendo en cuenta el futuro de la sociedad, el medioambiente y el país.
• Innovación. Anticipación a los cambios en la sociedad y en el mercado, explorando nuevas
soluciones que permitan adaptarse a un entorno cambiante.
• Cercanía. A través de la capilaridad de la red de Correos, se facilita la vida de las personas
y las empresas con independencia de dónde se encuentren.
• Compromiso. El conjunto de esfuerzos individuales construye un mejor equipo, y se trabaja
por garantizar la calidad laboral y por promover su desarrollo profesional.
Personas:
• Todos los empleados y directivos de las sociedades integrantes del Grupo Correos.
• Los miembros del Órgano de Administración de las sociedades del Grupo Correos, inde-
pendientemente de la forma adoptada.
Entidades:
Las personas que integran Correos deben respetar la igualdad de trato de todas las personas
con las que trabajan y se relacionan. En ningún caso se tolera:
• La conducta abusiva, hostil u ofensiva, así como la discriminación por razón de raza, sexo,
orientación sexual, creencia, ideología, religión, origen social, discapacidad, nacionalidad,
edad u otra circunstancia.
• El acoso en el trabajo, ya sea de carácter sexual o de cualquier otro tipo. Se puede con-
sultar, en nuestro plan de igualdad, el protocolo a seguir contra el acoso sexual, laboral
o moral.
Por ello, se garantiza que todas las personas puedan vivir sus diferencias de forma abierta,
independientemente de su edad, raza, género o capacidades, ofreciendo unas condiciones
laborales dignas y justas para todas las personas que conforman el Grupo.
Todos los empleados deben disfrutar de las mismas oportunidades para su desarrollo pro-
fesional, por lo que las decisiones de promoción solo pueden estar basadas en parámetros
objetivos como son:
• Formación.
• Mérito.
• Esfuerzo.
• Dotes de liderazgo.
Todas las personas que integran el Grupo Correos están obligadas a respetar los siguientes
derechos y normativas:
Acoso sexual. El acoso sexual puede consistir en una conducta verbal, física o visual de
naturaleza sexual que una persona podría considerar ofensiva. Puede ser de muchos tipos:
Uno de los objetivos del Grupo es fomentar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
Por ello, se persigue una adaptación en la medida de lo posible a las circunstancias perso-
nales y familiares de los empleados, directivos y administradores, ofreciendo:
Entre las obligaciones y responsabilidades de los órganos sociales de Correos, a los miem-
bros del Consejo de Administración o de la Junta General de Accionistas del Grupo Correos,
se les exige un comportamiento ejemplar basado en los siguientes criterios:
tración de la sociedad a la que se pertenezca, que deberá ser aprobada por mayoría
de dos tercios.
– Absteniéndose de realizar, directa o indirectamente, transacciones profesionales o comer-
ciales con el Grupo o con cualquiera de las sociedades que lo integran a título personal,
salvo autorización expresa del Órgano de Administración por mayoría de sus miembros.
Uso adecuado de los materiales de la empresa. El Grupo Correos confía en sus empleados
para que utilicen los recursos de la empresa de forma honesta, responsable y eficaz. La
compañía espera que estos materiales sirvan para la ejecución de las tareas diarias y que,
una vez se cese la actividad, se devuelvan en perfectas condiciones.
El Grupo Correos es el propietario de todos los materiales que presta a sus empleados para el
correcto desempeño de su trabajo y, por tanto, el periodo de utilización se corresponde con el
de la relación contractual entre el trabajador y la compañía. Una vez que se finaliza un contrato,
todos los empleados deben devolver, de manera obligatoria, todos los materiales al Grupo.
Todos los administradores, directivos, socios y empleados de las sociedades que integran
el Grupo Correos están obligados a cumplir la legalidad vigente en la ejecución de sus res-
pectivos trabajos, independientemente de su rango y ámbito de aplicación.
Del mismo modo, toda empresa con la que el Grupo Correos tenga que subcontratar la
prestación de un servicio o ejecución de una actividad deberá cumplir con la legalidad,
así como con lo establecido en el presente Código, siendo la empresa del Grupo Correos
que la contrata la encargada de velar por el correcto cumplimiento del mismo.
• No respeten los derechos de los trabajadores, las disposiciones relativas a la salud, segu-
ridad e higiene en el trabajo (incluidas las relativas a la prevención de riesgos laborales).
• Tengan contratado personal cuya situación laboral no cumpla con lo indicado en la legis-
lación vigente.
• No ajusten su actuación al código de Correos. En el pliego debe existir una cláusula de
buenas prácticas en el que la empresa contratada se compromete a cumplir con el có-
digo y el resto de normativa interna que lo desarrolla. Asimismo, los pliegos incorporan
cláusulas sobre criterios medioambientales, sociales (como la igualdad de género o la
seguridad laboral) y de innovación y desarrollo.
La actividad contractual del Grupo Correos está sujeta a los principios de publicidad, con-
currencia, transparencia, confidencialidad, igualdad y no discriminación.
1. La privacidad y confidencialidad
Los integrantes del Grupo Correos tienen el deber y la obligación de guardar secreto sobre
toda aquella información relativa a la empresa que pudiera ser clasificada como privilegiada,
confidencial o reservada y, por tanto, no podrá ser revelada. Todos los archivos deberán
ser celosamente conservados de acuerdo con la legislación vigente y las políticas y proce-
dimientos internos del Grupo Correos.
• Toda aquella información no pública que afecta a los negocios del Grupo en su mayor
amplitud: detalles de clientes, mercado, datos financieros, métodos o procesos.
• Información facilitada por terceros al Grupo y que esté sujeta a compromisos de confi-
dencialidad.
• Cuando sea necesaria para el desempeño de una actividad deberán adoptarse todas las
cautelas y medidas posibles para proteger su carácter reservado.
• Cuando esa información concierne a un tercero solo podrá ser divulgada con la aprobación
de ese tercero.
Los empleados que, por razón de su cargo, manejen los datos de carácter personal de sus
empleados, directivos, administradores o socios solo podrán hacer uso de ellos de acuerdo
con lo señalado en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de
27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al
tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (RGPD), y en la Ley
Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los
derechos digitales (LOPDGDD), así como la normativa que la desarrolla, atendiendo a los
procedimientos internos implantados en el seno del Grupo.
El tratamiento de los datos de carácter personal deberá ajustarse al fin para el que fueron
recabados.
Las sociedades que conforman el Grupo Correos protegen sus derechos de propiedad indus-
trial e intelectual y respetan los derechos de terceros en la materia. Por ello, cuando se utili-
ce este tipo de información, se deben adoptar medidas de diligencia y cuidado específicas.
• Procesos.
• Diseños.
• Métodos.
• Estrategias comerciales.
• Información de clientes.
• Precios.
Se prohíbe:
Propiedad industrial. La propiedad industrial protege todas las creaciones que están rela-
cionadas con la industria: patentes y modelos de utilidad, signos distintivos y diseños.
Propiedad intelectual. La propiedad intelectual protege las creaciones en las que queda
plasmada la personalidad del autor, tratándose de creaciones únicas, no producidas indus-
trialmente o en serie.
3. Obsequios y regalos
4. Liderazgo y transparencia
En el Grupo Correos se persigue que tanto la directiva como los líderes de los equipos sean
un ejemplo a seguir, ya que como empresa pública tienen el compromiso de actuar con
transparencia y honradez. La selección de los perfiles de dirección se hace siempre según
sus conocimientos, experiencia y capacidad de liderazgo, optando en todo momento por un
modelo de dirección compartida.
Por consiguiente, la rendición de cuentas con los grupos de interés es importante para
Correos, dando acceso público a la información a través del Por tal de Transparencia
de Correos, mediante el cual los ciudadanos pueden solicitar información sobre la
compañía.
El Grupo Correos exige a sus empleados que, en el ámbito profesional, sean responsables,
comprometidos y respetuosos.
• Deben hacer abstracción de sus intereses personales cuando tomen decisiones empre-
sariales.
• Deben procurar que la administración y gestión de la compañía se organice atendiendo
al interés social y no al familiar o personal.
• Deben perseguir la creación de valor a largo plazo.
• Deben velar por el más completo compromiso con la legalidad, la seguridad y la adecuada
gestión de riesgos.
El Grupo Correos se comporta de forma ética y legal en el mercado y con sus competidores.
El compromiso del Grupo con la competencia leal incluye:
– Actos de engaño.
– Actos de confusión.
– Omisiones engañosas.
– Prácticas agresivas.
– Actos de comparación.
– Actos de imitación.
– Explotación de la reputación ajena.
La imagen y reputación del Grupo Correos que se proporciona al exterior es esencial. Por
ello siempre se debe actuar con respeto, dignidad y profesionalidad, intentando cuidar y
preservar la imagen del Grupo, evitando cualquier conducta que pueda dañar su imagen,
marca o reputación.
5. Conflicto de interés
Estar ante un conflicto de interés no constituye una infracción del Código, pero no divulgar
esta circunstancia y no consultar cómo actuar sí lo es.
El comportamiento de los integrantes del Grupo Correos con los miembros de las Admi-
nistraciones públicas, tanto nacionales como extranjeras, ha de ser siempre transparente,
ético e íntegro. Nunca podrán llevarse a cabo, en nombre del Grupo Correos, acciones que
supongan la entrega, aceptación, conformidad u ofrecimiento de regalos, atenciones exce-
sivas o comisiones ocultas, entre otras formas, ni a los miembros de las Administraciones
públicas ni a personas estrechamente relacionadas con estos.
• No serán susceptibles de autorización las donaciones que puedan influir en algún caso o
comprometer a la Administración Pública o cuyo objeto sea la obtención de una ventaja
comercial ilícita.
• Quedan igualmente prohibidas las contribuciones a partidos políticos, independientemente
de su signo u orientación. No se podrá hacer valer la relación personal o familiar con una
autoridad o funcionario público, tanto nacional como extranjero, con independencia de
las razones que la motivaron u originaron.
La relación con la sociedad es uno de los tres pilares en los que se basa el Plan de Soste-
nibilidad del Grupo Correos. Por ello, el Grupo se compromete a llevar a cabo su actividad
de forma respetuosa con las comunidades donde opera y con la sociedad en general,
respetando:
• La diversidad cultural.
• La diversidad de costumbres.
El Grupo Correos pretende hacer más fácil la vida de las personas y empresas, con inde-
pendencia de donde se encuentren y a través de la capilaridad de nuestra red. Por ello, el
Grupo se adapta a las diferencias de los territorios donde desarrolla su labor profesional,
entendiendo las necesidades locales y adaptándose a estas para impactar de manera
positiva en las comunidades donde se opera.
• Economía circular.
• Reducción de emisiones.
• Valor local.
• Movilidad sostenible.
Procedimiento de denuncia:
• Rellenando el formulario de denuncia que está disponible en las páginas web de cada
empresa del Grupo.
• Emplear el canal de manera honesta, no utilizándolo para hacer daño a otros profesio-
nales o defender sus intereses personales.
• Estar disponible para cooperar con el Comité de Cumplimiento durante todo el proceso
de investigación de los hechos comunicados.
1. Cumplimiento ético y legal. Todos los empleados están obligados a cumplir la legalidad
vigente y lo establecido en el Código de Correos. También están obligadas a hacerlo
las empresas que el Grupo subcontrate.
2. Igualdad de trato y oportunidades. El equipo de Correos respeta y promueve la igual-
dad de trato y de oportunidades de todas las personas, por lo que las decisiones de
promoción solo pueden estar basadas en parámetros objetivos.
3. Diversidad. El Grupo Correos promueve la diversidad e inclusión en el entorno de tra-
bajo, teniendo muy presentes los derechos humanos y las libertades fundamentales.
4. Tolerancia cero. No se tolera el acoso en el trabajo ni ningún tipo de conducta abusiva,
hostil u ofensiva. Además, no se acepta la existencia de conflictos de intereses entre
sus empleados, directivos o administradores.
5. Compromiso social y medioambiental. El Grupo se compromete a llevar a cabo su
actividad de forma respetuosa con el entorno en el que opera y con la sociedad en
general.
El Programa de Prevención de Riesgos Penales describe los elementos del Sistema de Com-
pliance de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. y de sus sociedades filiales (en
adelante, las sociedades y, conjuntamente, Correos), en relación con el régimen de respon-
sabilidad penal de las personas jurídicas que establece el artículo 31 bis del Código Penal.
A) Objeto
Las sociedades integrantes de Correos son entidades mercantiles que se rigen por el orde-
namiento jurídico privado, salvo en las materias que le sea de aplicación la normativa pre-
supuestaria, contable, de control financiero y de contratación, en su condición de sociedad
integrante del sector público empresarial.
En cuanto a los servicios postales, ha de precisarse que estos abarcan, entre otros, los
servicios previstos en la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del Servicio Postal Universal
(SPU), de los derechos de los usuarios y del mercado postal, considerados de interés
general. Son actividades principales las siguientes:
• Correos y Telégrafos, además de las actividades que desarrollan el servicio postal, tam-
bién se dedica, entre otras, a las siguientes:
Correos cuenta con procedimientos y controles para prevenir la realización, por parte de
todos sus empleados y personas bajo su autoridad, de actos y conductas encuadrables
como riesgos penales.
B) Alcance
El alcance del Programa de Prevención de Riesgos Penales del Grupo Correos incluye a:
El documento estará disponible para todos los empleados y será notificado a todos los
consejeros, altos directivos y a cualquier persona que represente a Correos o a cualquiera
de las sociedades que lo integran, cuando así lo requiera la naturaleza de su relación.
Referencias
Responsabilidades
A) Contexto normativo
Todo ello se ha realizado para cumplir con lo establecido en el artículo 31 bis del Código Penal
que introduce la responsabilidad penal de las personas jurídicas. Dicha responsabilidad penal
es aplicable a las sociedades mercantiles públicas que ejecuten políticas públicas o presten
servicios de interés económico general, siempre y cuando se den las siguientes premisas:
• Los delitos cometidos en nombre o por cuenta de las mismas, y en su beneficio directo
o indirecto, por sus representantes legales o por aquellos que, actuando individualmen-
te o como integrantes de un órgano de la persona jurídica, están autorizados para tomar
decisiones en nombre de la persona jurídica u ostentan facultades de organización y
control dentro de la misma.
• Los delitos cometidos, en el ejercicio de actividades sociales y por cuenta y en beneficio
directo o indirecto de las mismas, por quienes, estando sometidos a la autoridad de las
personas físicas mencionadas en el párrafo anterior, han podido realizar los hechos por
haberse incumplido gravemente por aquellos los deberes de supervisión, vigilancia y
control de su actividad atendidas las concretas circunstancias del caso.
El presente programa se encuentra adaptado a los preceptos establecidos por la norma UNE
19601, elaborada por el Subcomité Técnico CTN 307 SC1 Sistemas de gestión del cumpli-
miento y sistemas de gestión anticorrupción, en lo relativo al cumplimiento en materia de
informes de compliance penal, y contenido de los mismos, cumpliéndose con lo relativo a
la información requerida para conocer el contexto de la organización.
La Ley Orgánica 1/2015, de reforma del Código Penal introduce importantes cambios entre
los que destacan el nuevo artículo 31 bis del Código Penal, que exime de responsabilidad
penal a la persona jurídica en los casos de delitos cometidos por representantes y admi-
nistradores cuando concurran las siguientes circunstancias:
a) El órgano de administración haya adoptado y ejecutado con eficacia, antes de la comisión
del delito, modelos de organización y gestión que incluyan las medidas de vigilancia y
control idóneas para prevenir delitos de la misma naturaleza o para reducir de forma
significativa el riesgo de su comisión;
b) la supervisión del funcionamiento y del cumplimiento del modelo de prevención implan-
tado haya sido confiada a un órgano de la persona jurídica con poderes autónomos de
iniciativa y de control o que tenga encomendada legalmente la función de supervisar la
eficacia de los controles internos de la persona jurídica;
c) los autores individuales hayan cometido el delito eludiendo fraudulentamente el Sistema
de Compliance, y
d) no se haya producido una omisión o un ejercicio insuficiente de las funciones de super-
visión, vigilancia y control por parte del órgano de control.
Asimismo, el artículo 31.bis.4 establece que la persona jurídica estará exenta de responsa-
bilidad si, antes de la comisión del delito, ha adoptado y ejecutado eficazmente un modelo
de organización y gestión que resulte adecuado para prevenir delitos de la naturaleza del
que fue cometido o para reducir de forma significativa el riesgo de su comisión.
La Ley Orgánica 1/2015, establece que, para que el Sistema de Compliance sea eficaz
para la mitigación de riesgos penales:
e) Se identifiquen las actividades en cuyo ámbito puedan ser cometidos los delitos que
deben ser prevenidos.
f) Se establezcan protocolos o procedimientos que concreten el proceso de formación
de la voluntad de la persona jurídica, de adopción de decisiones y de ejecución de las
mismas con relación a aquellos.
g) Se disponga de modelos de gestión de los recursos financieros adecuados para impedir
la comisión de los delitos que deben ser prevenidos.
h) Se imponga la obligación de informar de posibles riesgos e incumplimientos al organismo
encargado de vigilar el funcionamiento y observancia del modelo de prevención.
Adicionalmente, el artículo 31.1 quáter del Código Penal contempla como atenuante de la
responsabilidad de la persona jurídica, entre otras, «haber establecido, antes del comienzo
del juicio oral, medidas eficaces para prevenir y descubrir los delitos que en el futuro pudie-
ran cometerse con los medios o bajo la cobertura de la persona jurídica».
Como recoge la Circular 1/2016 de la Fiscalía General del Estado, sobre la responsabilidad
penal de las personas jurídicas, se trata de: «Naturalmente, promover que las personas
jurídicas se estructuren dotándose de sistemas organizativos y de control que, entre otras
cosas, tiendan a evitar la comisión de delitos en su seno o, al menos, lograr su descubri-
miento constituye un objetivo loable y merece una valoración positiva».
Por lo tanto, los objetivos últimos del presente Programa son: (i) asegurar la efectividad
de unas normas y procedimientos de control que minimicen el riesgo de comportamien-
tos ilícitos por parte de los Consejos de Administración, directivos, mandos intermedios,
empleados y colaboradores de Correos o de cualquiera de sus sociedades, y (ii) acreditar
que esta ha ejercido el control debido sobre su actividad empresarial, cumpliendo de este
modo con la exigencia contemplada en el Código Penal.
a) Parte General. Incluye el diseño y estructura del (i) modelo de supervisión, seguimiento
y verificación, (ii) órgano de control, (iii) sistema de gestión de recursos financieros y
materiales, (iv) sistema disciplinario, (v) canal de comunicación y denuncias, (vi) forma-
ción, y (vii) controles generales con los que cuentan Correos y sus Filiales para prevenir
la comisión de delitos.
b) Parte Especial. Identifica los riesgos penales que pueden hipotéticamente producirse en
Correos y en sus filiales debido a las actividades que este realiza, de forma que dichos
riesgos se detallan en anexos junto con el marco de control susceptible de mitigarlos.
El objetivo del Programa es describir los controles generales del Sistema de Compliance
implantado en Correos, las políticas, pautas de actuación y comportamientos que regulan
su actividad, así como el marco de control para prevenir la comisión de los delitos en el
seno de su actividad.
A tal fin, los objetivos fundamentales del Programa son los siguientes:
El Programa cubre el análisis de los (i) posibles riesgos penales que pueden afectar a
Correos y a las sociedades que lo integran, tanto como consecuencia de la actividad desa-
rrollada en territorio español como fuera de dicho territorio cuando los tribunales españoles
fueran competentes, así como de los (ii) controles mitigantes de tales riesgos.
Dicho documento deberá revisarse de conformidad con los cambios externos o internos
que se puedan producir y que tengan impacto en el mismo. A estos efectos, cuando se
El programa se estructura principalmente en una parte general y una parte especial, como
se ha esquematizado anteriormente, que recogen el marco de control adoptado por Correos
en relación con los riesgos identificados en función de las actividades desarrolladas para
cada una de las Sociedades que lo integran.
• Controles Generales, que se constituyen como la base del control del riesgo y tienen
eficacia para mitigar el riesgo genérico de comisión de delitos.
• Controles Específicos, constituidos por medidas concretas cuya finalidad es mitigar un
riesgo penal específico o un grupo de riesgos penales concretos, que se corresponden
con los controles de procesos específicos.
Los controles sobre los que se articula el Programa permiten que el Sistema de Compliance
de Correos sea un sistema estructurado y orgánico de prevención y control eficaz para la
reducción del riesgo de comisión de los delitos relacionados con sus actividades.
Correos cuenta con controles financieros con las siguientes características fundamentales:
• Controles que asignan las tareas de gestión económica-financiera, así como el control
financiero, de tesorería y contable en Correos con designación de funciones, otorgamiento
de poderes, certificados de representantes de persona jurídica y delegación de funciones.
• Correos realiza auditorías de los estados financieros.
• El Comité de Cumplimiento será dotado anualmente de un presupuesto para el ejercicio
de sus funciones en relación con la supervisión, seguimiento y actualización del Sistema
de Compliance.
Los referidos sistemas de control y gestión resultan, asimismo, de utilidad para asegurar
una adecuada gestión de los recursos financieros en los términos exigidos por el Código
Penal, todo ello en la medida en que los mismos garantizan el mantenimiento de los libros,
registros y cuentas de manera precisa, así como un sistema apropiado de contabilidad
interna, y de control en el ámbito financiero.
El Comité de Cumplimiento deberá contar con los pertinentes recursos financieros nece-
sarios para un correcto y eficaz funcionamiento del Sistema de Compliance, tal y como se
describe a lo largo del manual.
El ejercicio del control debido exigido por el Código Penal requiere la implantación en Correos
de mecanismos de control continuo, así como la designación de órganos de control interno
para el seguimiento de los eventuales riesgos penales y de las medidas implantadas para
su mitigación.
Atendiendo a los requerimientos del Código Penal, Correos va a tener definida una estructura
de control constituida por (i) el Consejo de Administración, como máximo órgano de decisión;
(ii) el Comité de Cumplimiento como órgano de vigilancia y control, con las responsabilidades
de implantación y ejecución de las políticas y controles de prevención de delitos (con apoyo
en el equipo del Área de Cumplimiento) y (iii) los Responsables de los Controles.
El Comité de Cumplimiento se servirá del Área de Cumplimiento para realizar las actividades
diarias de revisión y otras funciones definidas en la Política de Compliance y en el Estatuto
del Comité de Cumplimiento implantadas en Correos.
Gobierno corporativo
Los principales departamentos son: (i) Secretaría General y del Consejo de Administración;
(ii) Relaciones Institucionales y Coordinación; (iii) Auditoría e Inspección; (iv) Comunicación;
(v) Operaciones; (vi) Comercial y Marketing; (vii) Planificación y Finanzas; (viii) Recursos
Humanos; (ix) Estrategia y Desarrollo de Negocio, y (x) Tecnología y Sistemas.
Los órganos de administración de las filiales deberán ser igualmente informados de manera
periódica, al menos semestralmente, de los resultados de las actividades llevadas a cabo por
el Comité de Cumplimiento, así como del estado del Sistema de Compliance. También serán
informados de cualquier incumplimiento o noticia que pueda afectar a los intereses de la filial
concreta o que se considere relevante a efectos reputacionales por el Comité de Cumplimiento.
Comisión ejecutiva
La Comisión Ejecutiva está compuesta por el presidente y cuatro miembros del Consejo de
Administración. Puede ejercitar todas y cada una de las facultades del Consejo de Adminis-
tración, salvo las que resultan indelegables por Ley.
La Comisión de Auditoría y Control deberá ser informada, con una periodicidad mínima
semestral, del contenido y resultado de los dictámenes de conclusiones emitidos por el
Comité de Cumplimiento, así como del estado de la revisión y actualización del Sistema de
Compliance, de forma previa a reportar al Consejo de Administración.
Igualmente, será informada de cualquier incumplimiento o noticia que pueda afectar a los
intereses de Correos o que se considere relevante a efectos reputacionales.
Comité de Cumplimiento
Habida cuenta las dimensiones de Correos y las características del cargo, sin perjuicio de
la delegación de funciones en personal propio o externo, el nombramiento de los miem-
bros de dicho Comité habrá de recaer en personas con titulación superior, de integridad
y compromiso reconocido, conocimiento de la normativa externa e interna de aplicación a
Correos, conocimiento del negocio, experiencia en gestión de riesgos, suficiente autoridad
y ausencia de conflictos de interés.
El Comité se reunirá en sesiones ordinarias, con una periodicidad mínima trimestral, con
carácter general, pudiendo celebrar reuniones extraordinarias cuantas veces sea necesario o
lo solicite cualquiera de sus miembros a consideración de su presidente, incluso de manera
telemática siempre que quede constancia de su celebración.
La convocatoria se hará por el secretario del Comité de Cumplimiento a solicitud del pre-
sidente, indicando lugar de celebración y orden del día. El Comité quedará válidamente
constituido con la presencia del presidente y, al menos, dos miembros del Comité más el
secretario y los acuerdos se adoptarán por mayoría absoluta de sus miembros.
El Comité de Cumplimiento llevará a cabo las funciones recogidas en el Estatuto del Comité
de Cumplimiento de Correos, con apoyo en el Área de Cumplimiento, que tiene delegada
la gestión diaria de las funciones relativas a la supervisión del Sistema de Compliance, de
vigilancia asociada a controles y de actualización de las medidas de prevención de delitos.
Los responsables de los Controles son aquellas personas designadas como responsables
de controles dentro de cada una de las áreas (direcciones o subdirecciones) de Correos que,
por su posición en la misma, están en condiciones de poder llevar a cabo una supervisión
y control de los riesgos y las acciones u omisiones de las personas de su departamento o
área, que podían resultar en la comisión de un delito. Su implicación ha de permitir mitigar
la posible comisión de los delitos por los cuales Correos o cualquiera de sus sociedades
filiales pudiera ser penalmente responsable.
• Conozcan los riesgos penales y eventos de riesgo dentro del área bajo su responsabilidad
que puedan afectar al Sistema de Compliance de Correos.
Para proceder a la validación anual de los controles mitigadores de los riesgos relativos a
cada una de las áreas de Correos, los Responsables de los Controles deberán comunicar
y remitir evidencias por las que se acredita la eficiencia de los mismos, además del cum-
plimiento de las políticas y procedimientos estipulados por Correos.
Resto de la organización
Queda rigurosamente prohibido tomar represalias contra cualquiera que de buena fe (i) pon-
ga en conocimiento de la empresa una posible vulneración del Código General de Conducta,
(ii) advierta de un posible comportamiento contrario a legalidad o, en su caso, que pueda
implicar la materialización de un riesgo penal, (iii) colabore en su investigación o ayude a
resolverla. No obstante, esta garantía no alcanza a quienes actúen de mala fe con ánimo
de difundir información falsa o de perjudicar a las personas.
F) Sistema disciplinario
G) Difusión y formación
A tal efecto, Correos pretende adoptar las siguientes medidas de difusión y formación:
H) Archivo y documentación
En caso de vacante, ausencia o enfermedad del presidente del Comité, actuará como pre-
sidente en funciones el subdirector de Relaciones Institucionales y Transparencia y, en su
defecto, el miembro del Comité más antiguo en Correos.
a) Tener relación de parentesco con alguna de las partes involucradas en los procedimientos
de investigación internos.
b) Estar casado o mantener una relación de afectividad, aun sin convivencia, con alguna de
las partes involucradas en los hechos que vayan a ser investigados.
c) Ser parte en los hechos investigados.
d) Tener la condición de superior inmediato en la cadena de mando en la unidad o departa-
mento en que hayan tenido lugar los hechos que vayan a ser investigados.
e) Tener una relación notoria de amistad o enemistad con alguna de las personas involu-
cradas en los hechos que vayan a ser investigados.
f) Haber sido sancionado con motivo de un proceso de investigación interno por hechos
de posible trascendencia penal.
g) Haber sido sancionado con motivo de una conducta de acoso laboral.
h) Haber sido condenado por sentencia firme por la comisión de un delito.
i) Presentar claro conflicto de interés con los asuntos resueltos de forma habitual por el
Comité de Cumplimiento.
j) Haber incumplido los procedimientos internos que dictan sus pautas de comportamiento.
El Comité se reunirá en sesiones ordinarias, con una periodicidad mínima trimestral, con
carácter general, pudiendo celebrar reuniones extraordinarias cuantas veces sea necesario o
lo solicite cualquiera de sus miembros a consideración de su presidente, incluso de manera
telemática siempre que quede constancia de su celebración.
La convocatoria se hará por el secretario del Comité de Cumplimiento a solicitud del pre-
sidente, indicando lugar de celebración y orden del día. El Comité quedará válidamente
constituido con la presencia del presidente y, al menos, dos miembros del Comité más el
secretario, y los acuerdos se adoptarán por mayoría absoluta de sus miembros.
El Área de Cumplimiento está formada por la Secretaría del Comité de Cumplimiento y su equipo
y se reúne de manera periódica para tratar las responsabilidades que le han sido encomendadas.
El reporte se reflejará en acta del Comité de Cumplimiento que deberá custodiar la Secre-
taría del mismo.
El Comité de Cumplimiento (y, por ende, el Área de Cumplimiento) tendrá acceso a todas las
personas, archivos, datos, sistemas y bienes que se estime necesarios para el desempeño
de sus funciones y la ejecución del plan de trabajo. La información solicitada tendrá que
facilitarse dentro de un periodo razonable y ser fiel e íntegra.
a) Objeto
El Reglamento se aprueba por Correos y Telégrafos, S.A. (en adelante, Correos y Telégrafos
o la sociedad) y por el resto de filiales de Correos (en adelante, Correos) en su voluntad de
establecer los compromisos en materia de gestión, investigación y tramitación de denuncias
y comunicaciones recibidas.
b) Alcance
El alcance del Reglamento incluye al Comité de Cumplimiento que se regirá por su propio
Estatuto y por el presente Reglamento.
Las denuncias que se refieran a deficiencias de productos o servicios por parte de clientes
o usuarios se remitirán a Atención al Cliente para su gestión, acusando recibo.
D) Información al denunciante
Puedes ejercer tus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación del trata-
miento y oposición, mediante la remisión de un escrito con la referencia «Protección
de Datos», en el que se concrete la solicitud correspondiente a la dirección de correo
electrónico habilitada al efecto.
E) Información al denunciado
Si los hechos son constitutivos de un delito o de una infracción o sanción grave o muy
grave, después del análisis del Área de Cumplimiento, se remitirá al empleado denunciado
de forma personal y ante un responsable de Recursos Humanos, su inmediato superior o
cualquier compañero que acceda como testigo una comunicación informando de la denuncia
realizada y el régimen de tratamiento de los datos.
F) Procedimiento de denuncia
Los datos personales que se obtengan o se generen con motivo del funcionamiento del Canal
de Comunicación y Denuncias serán eliminados de dicho sistema en un plazo que no excederá
de tres meses desde la incorporación de tales datos en el mismo, salvo que los hechos denun-
ciados revistan relevancia penal, en cuyo caso podrán conservarse para dejar evidencia del
funcionamiento del Sistema de Compliance, siempre anonimizando aquellos datos que no sean
necesarios para tal finalidad. Las denuncias a las que no se hubiere dado curso solamente
podrán constar de forma anonimizada en el sistema del Canal de Comunicación y Denuncias.
Si, transcurrido el plazo de tres meses antes mencionado, no hubiera concluido la investi-
gación de la denuncia, los datos personales podrán seguir siendo tratados por el órgano al
que corresponda dicha investigación, pero debiendo eliminarse del propio sistema del Canal
de Comunicación y Denuncias.
PLAZO PROPUESTO DE
CONCEPTO PLAZO TOTAL
CONSERVACIÓN
Investigación Plazo imprescindible para decidir si 3 meses salvo
e instrucción procede o no abrir investigación sobre que se pretenda
Investigación, de la alerta y los hechos denunciados dejar evidencia del
instrucción y plazo máximo de Plazo máximo de 3 meses tras la funcionamiento
curso de la conservación introducción de los datos en el Canal del Canal
denuncia Denuncias a las Plazo máximo de 3 meses tras la
que no se han introducción en el Canal, constando de 3 meses
dado curso forma anonimizada tras este periodo
Tras finalizar este plazo no se debe
Finalizado el
Utilización conservar dato alguno en el sistema
plazo máximo de
de los datos del Canal, sin perjuicio de que los
conservación de
finalizar el plazo datos puedan ser utilizados por otros
3 meses
departamentos de Correos
a) Inadmitir la denuncia por no apreciar conducta o hecho que pudiera acarrear implicacio-
nes penales poniendo, en su caso, los hechos en conocimiento del Departamento corres-
pondiente si se apreciasen otro tipo de implicaciones, en especial la posible comisión
de conductas constitutivas de infracción. Tal comunicación deberá realizarse en un plazo
máximo de 5 días hábiles a contar desde el día siguiente a su recepción. Si se inadmite
la denuncia, el Área de Cumplimiento remitirá un informe justificativo al Comité de Cum-
plimiento en un plazo máximo de 5 días. En todo caso, el Comité de Cumplimiento deberá
estar informado de la resolución de la denuncia recibida y las medias de corrección o
mejora que se aplicarán en Correos.
b) Admitir la comunicación presentada por apreciar hechos o conductas que pudieran con-
llevar implicaciones penales. En caso de admitir la comunicación, el Comité de Cumpli-
miento informará al comunicante de su decisión en un plazo máximo de 5 días hábiles
a contar desde el día siguiente a su recepción y abrirá el correspondiente procedimiento
de investigación interna.
Cada uno de los procedimientos abiertos por el Área de Cumplimiento constituirá un expe-
diente que deberá estar debidamente clasificado.
G) Procedimiento investigador
Investigación. El trámite de investigación tiene por objeto realizar todas las entrevistas,
análisis e indagaciones necesarios para esclarecer los hechos comunicados. A tal efecto,
se podrá requerir a los interesados en el procedimiento, así como a cualquier otra persona
o titular, u órgano de la Sociedad afectada para el cumplimiento de su objetivo instructor.
estimarlo así necesario por motivos justificados y con el correspondiente permiso del Comité
de Cumplimiento.
La decisión de prórroga del procedimiento deberá ser motivada, constar por escrito y ser
firmada por el presidente del Comité de Cumplimiento.
El procedimiento se adecuará a los siguientes principios básicos rectores, a los que deberán
atenerse todas las personas que participan en el mismo:
• Al Comité de Cumplimiento.
• Al Área de Recursos Humanos cuando proceda llevar a cabo un procedimiento sancionador.
• Al denunciado para que este alegue lo que estime conveniente y pueda aportar las prue-
bas de descargo que considere oportunas.
• Al superior jerárquico del denunciado.
Una vez realizadas las actuaciones tendentes al esclarecimiento de los hechos comunicados,
el Área de Cumplimiento finalizará el procedimiento investigador emitiendo un informe que
será remitido al Comité de Cumplimiento en alguno de los siguientes sentidos:
Una vez recibido el informe por el Comité de Cumplimiento, sus integrantes revisarán las
pruebas y la conclusión del Área de Cumplimiento y, sobre la propuesta de resolución, por
mayoría simple, decidirán motivadamente:
El Consejo de Administración ratificará, o no, por mayoría simple de sus miembros, la deci-
sión informada por el Comité de Cumplimiento, dándole traslado de su decisión.
Si de la investigación realizada se acredita que los hechos denunciados son falsos, y que
se han realizado por parte del denunciante a sabiendas de su falsedad y por motivos espu-
rios, el denunciante será sancionado de conformidad con el régimen sancionador aplicable.
La tipología de las sanciones será en todo caso coincidente con el Convenio Colectivo
de aplicación, con el fin de respetar al máximo los derechos de los trabajadores y la paz
social. En todo caso, si del resultado de la investigación se concluyera que el denunciado
ha cometido un hecho ilícito, el resultado del informe se pondrá en conocimiento de los
Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, tomando las medidas disciplinarias cautelares
de forma inmediata.
K) Procedimiento de consulta
Cuando se solicite el parecer del Área de Cumplimiento respecto de una conducta aún no
realizada, la respuesta en forma de informe deberá realizarse en un plazo no superior a 15
días hábiles a contar desde la recepción de la solicitud.
L) Conservación de la documentación
Será obligatorio conservar todos aquellos documentos que puedan servir de soporte pro-
batorio de la conducta o hechos objeto de la comunicación durante el periodo de tiempo
en que exista obligación legal de conservación de dichos documentos, si bien no podrán
conservarse en el Canal de Comunicación y Denuncias más a allá de 3 meses desde su
recepción.
El inicio del cómputo del plazo de custodia comenzará desde que se emita el Dictamen de
Conclusiones por el Comité de Cumplimiento del riesgo de imputación penal o desde el
acuerdo adoptado por el Consejo de Administración.
El Comité de Cumplimiento deberá elevar, en todo caso, cada seis meses al Consejo de
Administración de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. por medio de la
Comisión de Auditoría y Control, informe sobre:
El Comité de Cumplimiento remitirá copia del informe a cada una de las Sociedades de
Correos afectadas por su contenido.
FORMULARIO DE DENUNCIA
Comunicación de la incidencia.
No □
Sí □
En caso afirmativo, relacione, por favor, la
Documentación Adjunta. documentación que se adjunta:
Fecha: Firma:
12.3.2. Transparencia
Marco legal
A los efectos que interesan al Grupo Correos, la Ley 19/2013 tiene dos impactos princi-
pales:
La Ley 19/2013, por lo tanto, no parte de la nada ni colma un vacío absoluto, sino que ahon-
da en lo ya conseguido, supliendo sus carencias, subsanando sus deficiencias y creando
un marco jurídico acorde con los tiempos y los intereses ciudadanos.
Por otro lado, la Disposición final séptima de la Ley 19/2013 establece que «El Gobierno,
en el ámbito de sus competencias, podrá dictar cuantas disposiciones sean necesarias
para la ejecución y desarrollo de lo establecido en esta Ley». En relación con ello, el IV
Plan de Gobierno Abierto 2020-2024 recoge el compromiso de aprobar el Reglamento de
desarrollo de la Ley 19/2013, al considerar que durante los años de vigencia de la citada
ley se ha constatado la necesidad de solventar algunos problemas prácticos, aclarar con-
ceptos y apostar por nuevos enfoques de acuerdo con las demandas de la ciudadanía y de
las Administraciones públicas. Se pretende así completar la regulación en lo que se refiere
a aspectos relativos al Portal de Transparencia, como punto que posibilite el acceso a la
información facilitando el cumplimiento de las obligaciones de publicidad activa y favore-
ciendo el ejercicio del derecho de acceso a la información por las personas interesadas con
las máximas garantías.
Dicho Plan de Gobierno Abierto también incluye el compromiso de reformar la Ley 19/2013.
El alcance de esta reforma deberá perfilarse en los procesos de consulta y audiencia públi-
ca, si bien el Plan considera necesario profundizar en las cuestiones más demandadas por
la ciudadanía tales como la ampliación de las obligaciones de publicidad activa, las máximas
garantías en el ejercicio del derecho de acceso y en la actividad de los órganos garantes y
el impulso de la participación ciudadana en los asuntos públicos.
a) La Administración General del Estado, las Administraciones de las Comunidades Autóno-
mas y de las ciudades de Ceuta y Melilla y las entidades que integran la Administración
Local.
b) Las entidades gestoras y los servicios comunes de la Seguridad Social, así como las
mutuas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales colaboradoras de la
Seguridad Social.
c) Los organismos autónomos, las Agencias Estatales, las entidades públicas empresaria-
les y las entidades de Derecho Público que tengan atribuidas funciones de regulación o
supervisión de carácter externo sobre un determinado sector o actividad.
d) Las entidades de Derecho Público con personalidad jurídica propia, vinculadas a cualquiera de
las Administraciones públicas o dependientes de ellas, incluidas las Universidades públicas.
Asimismo, la Ley 19/2013 establece que las disposiciones relativas a publicidad activa
(Capítulo II del Título I) —por tanto, no las disposiciones sobre derecho de acceso— serán
también aplicables a:
De conformidad con lo expuesto, las sociedades del Grupo Correos se encuentran incluidas
en el ámbito subjetivo de aplicación de la Ley 19/2013, dado que todas ellas ostentan la
condición de «sociedades mercantiles estatales» con participación pública superior al 50 %.
En este sentido, recordamos que el accionista único de la Sociedad Estatal Correos y Telé-
grafos, S.A., S.M.E. (Correos) es la Sociedad Estatal de Participaciones Industriales (SEPI),
dependiente del Ministerio de Hacienda y Función Pública. A su vez, Correos, matriz del
Grupo, posee una participación del 100 % en las filiales Correos Express, Nexea y Correos
Telecom.
El hecho de que las sociedades del Grupo Correos se encuentren incluidas dentro del
ámbito subjetivo de aplicación de la Ley 19/2013 implica que quedan sujetas a las
obligaciones en materia de publicidad activa y derecho de acceso a la información
pública que detalla dicha Ley, con excepción de aquellas exigencias de las que quedan
exoneradas expresamente.
Las sociedades del Grupo Correos quedan sujetas a dichas obligaciones, excepto a aquellas
dirigidas expresamente a las Administraciones públicas o a otros sujetos.
Los contenidos que deben publicar de forma proactiva las sociedades mercantiles estatales
son los siguientes:
– Contratos.
– Convenios de colaboración y encomiendas de gestión.
– Subvenciones y ayudas públicas concedidas.
– Información presupuestaria.
– Cuentas anuales e informes de fiscalización emitidos por parte de los órganos de
control externo.
– Retribuciones percibidas anualmente por los altos cargos y máximos responsables, así
como las indemnizaciones percibidas, en su caso, con ocasión del abandono del cargo.
– Las resoluciones de autorización o reconocimiento de compatibilidad que afecten a
los empleados públicos, así como las que autoricen el ejercicio de actividad privada al
cese de los altos cargos.
– La información estadística necesaria para valorar el grado de cumplimiento y calidad
de los servicios públicos que sean de su competencia.
Cabe señalar nuevamente que quedan fuera de esta relación aquellas obligaciones de las
que se excluye expresamente a las sociedades mercantiles estatales, como las recogidas
en el artículo 7 de la Ley 19/2013 («información de relevancia jurídica», enfocada a las
Administraciones públicas) o en el artículo 6 bis («registro de actividades de tratamiento»,
dirigida a los sujetos enumerados en el artículo 77.1 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de
diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales).
Los sujetos enumerados en el artículo 2.1 de la Ley 19/2013, entre ellos las sociedades
mercantiles estatales, publicarán de forma periódica y actualizada la información cuyo
Todas las personas tienen derecho a acceder a la información pública en los términos pre-
vistos en el artículo 105.b) de la Constitución Española, desarrollados por la Ley 19/2013.
Se entiende por información pública los contenidos o documentos, cualquiera que sea su
formato o soporte, que obren en poder de alguno de los sujetos incluidos en el ámbito de
aplicación del Título I de la Ley 19/2013 y que hayan sido elaborados o adquiridos en el
ejercicio de sus funciones.
La solicitud podrá presentarse por cualquier medio que permita tener constancia de:
c) Relativas a información para cuya divulgación sea necesaria una acción previa de ree-
laboración.
d) Dirigidas a un órgano en cuyo poder no obre la información cuando se desconozca el
competente.
e) Que sean manifiestamente repetitivas o tengan un carácter abusivo no justificado con
la finalidad de transparencia de esta ley.
2. Se regirán por su normativa específica, y por esta ley con carácter supletorio,
aquellas materias que tengan previsto un régimen jurídico específico de acceso a la
información.
3. En este sentido, esta ley será de aplicación, en lo no previsto en sus respectivas nor-
mas reguladoras, al acceso a la información ambiental y a la destinada a la reutilización.
El derecho de acceso podrá ser limitado cuando acceder a la información suponga un per-
juicio para:
Con carácter general, se concederá el acceso a información que contenga datos meramen-
te identificativos relacionados con la organización, funcionamiento o actividad pública del
órgano.
Este plazo podrá ampliarse por otro mes en el caso de que el volumen o la complejidad
de la información que se solicita así lo hagan necesario y previa notificación al solicitante.
Serán motivadas las resoluciones que denieguen el acceso, las que concedan el acceso par-
cial o a través de una modalidad distinta a la solicitada y las que permitan el acceso cuando
haya habido oposición de un tercero.
Transcurrido el plazo máximo para resolver sin que se haya dictado y notificado resolución
expresa, se entenderá que la solicitud ha sido desestimada.
Frente a toda resolución expresa o presunta en materia de acceso podrá interponerse una
reclamación ante el Consejo de Transparencia y Buen Gobierno, con carácter potestativo y
previo a su impugnación en vía contencioso-administrativa.
El plazo máximo para resolver y notificar la resolución será de 3 meses, transcurrido el cual
la reclamación se entenderá desestimada.
Las resoluciones del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno se publicarán, previa diso-
ciación de los datos de carácter personal que contuvieran, por medios electrónicos, una vez
se hayan notificado a los interesados.
Introducción
De acuerdo con lo establecido en la Ley 19/2013, los sujetos incluidos en su ámbito subje-
tivo de aplicación (entre ellos, las sociedades mercantiles estatales como Correos), deberán
publicar de forma periódica y actualizada la información cuyo conocimiento sea relevante
para garantizar la transparencia de su actividad relacionada con el funcionamiento y control
de la actuación pública.
En línea con lo anterior, Correos cuenta con su propio Portal de Transparencia, ubicado den-
tro de la web corporativa, mediante el que da cumplimiento a sus obligaciones en materia
de publicidad activa.
1. Información normativa
Este apartado del Portal responde a una de las exigencias en materia de publicidad
activa contempladas en el artículo 6 de la Ley 19/2013: la publicación de la normativa
que resulta de aplicación a Correos.
2. Información organizativa
Dentro de la sección «Información
organizativa» se publica el resto de los
contenidos a los que alude el mismo
artículo 6, es decir:
3. Información económica
Este bloque incluye los contenidos de naturaleza
económica, presupuestaria y estadística, a los que
se refiere el artículo 8 de la Ley 19/2013:
Canal de acceso
A continuación, se especifican las tres vías que se ponen a disposición de los interesados
para el envío de solicitudes:
Es necesario mencionar, finalmente, que las filiales de Correos (Correos Express, Correos
Telecom y Nexea), como sociedades mercantiles estatales con participación pública superior
al 50 %, también disponen de sus propios Portales de Transparencia, alojados dentro de sus
páginas web, cuya estructura y diseño es similar a la del Portal de Correos.
Introducción
Para respetar al máximo las competencias autonómicas, expresamente se prevé que el Con-
sejo de Transparencia y Buen Gobierno solo tendrá competencias en aquellas Comunidades
Autónomas con las que haya firmado convenio al efecto, quedando, en otro caso, en manos
del órgano autonómico que haya sido designado para el ejercicio de las competencias que
a nivel estatal asume el Consejo.
Funciones y principios
A) Funciones
B) Principios
a) Transparencia
Las resoluciones del Consejo, una vez notificadas y previa disociación de los datos de
carácter personal, serán publicadas en su propia página web y en su Portal de la Trans-
parencia.
El resumen de la memoria anual del Consejo será publicado en el Boletín Oficial del Esta-
do, con especial atención al nivel de cumplimiento por parte de la Administración de las
disposiciones de la Ley de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.
b) Participación ciudadana
El Consejo, a través de los cauces de participación que se establezcan, colaborará con los
ciudadanos para el mejor desempeño de sus funciones y para favorecer el cumplimiento
de la normativa de transparencia y buen gobierno.
c) Rendición de cuentas
El Consejo de Transparencia y Buen Gobierno elevará anualmente a las Cortes Generales
una memoria sobre el desarrollo de sus actividades y sobre el grado de cumplimiento de
las disposiciones establecidas en la Ley.
El presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno comparecerá ante la Comi-
sión correspondiente para dar cuenta de tal memoria cuantas veces sea requerido para
ello.
d) Colaboración
El Consejo de Transparencia y Buen Gobierno convocará reuniones, con periodicidad al
menos anual con los representantes de los organismos que hayan sido creados a nivel
autonómico para el ejercicio de funciones similares a las encomendadas al Consejo.
El Consejo celebrará convenios de colaboración con las Comunidades Autónomas y Enti-
dades Locales para la resolución de las reclamaciones que puedan presentarse ante la
denegación expresa o presunta del derecho de acceso.
Asimismo, celebrará convenios de colaboración con las Administraciones públicas, las
organizaciones sociales, las universidades, los centros de formación y cualquier otro
e) Funcionamiento
La información del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno se ajustará al principio de
accesibilidad, especialmente en relación con las personas que sufran alguna discapacidad.
La información difundida por el Consejo se ajustará al Esquema Nacional de Interoperabi-
lidad, aprobado por el Real Decreto 4/2010, de 8 enero, así como a las normas técnicas
de interoperabilidad.
Se fomentará que la información del Consejo sea publicada en formatos que permitan
su reutilización.
Estructura orgánica
A) Funciones
B) Nombramiento y cese
El presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno será nombrado por real decre-
to del Consejo de Ministros a propuesta del titular del Ministerio de Hacienda y Función
Pública. Con carácter previo a su nombramiento, el candidato propuesto deberá comparecer
ante la comisión competente del Congreso de los Diputados que, por acuerdo adoptado por
mayoría absoluta, deberá refrendar la propuesta de nombramiento en el plazo de un mes
natural desde que se haya recibido la correspondiente comunicación.
C) Independencia
A) Funciones
B) Composición
a) Un diputado.
b) Un senador.
c) Un representante del Tribunal de Cuentas.
d) Un representante del Defensor del Pueblo.
e) Un representante de la Agencia Española de Protección de Datos.
f) Un representante de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas.
g) Un representante de la Autoridad Independiente de Responsabilidad Fiscal.
C) Mandato
a) Nombramiento del vocal como presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno.
b) Renuncia anticipada.
c) Pérdida de la condición que le habilitó para ser propuesto en los supuestos de diputado,
de Senador o de Consejero del Tribunal de Cuentas.
d) Propuesta de cese en caso de incumplimiento sobrevenido de las condiciones que moti-
varon su nombramiento en el caso del representante del Defensor del Pueblo, de la
Agencia Estatal de Protección de Datos, de la Secretaría de Estado de Administraciones
Públicas o de la Autoridad Independiente de Responsabilidad Fiscal.
e) Expiración del mandato por incumplimiento grave de sus obligaciones, incapacidad per-
manente para el ejercicio de su función, incompatibilidad sobrevenida o condena por
delito doloso.
D) Funcionamiento
3. Otros órganos
Los Subdirectores Generales titulares de ambas serán nombrados y cesados por el presi-
dente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno.
Los empleados de Correos disponen de los recursos tecnológicos necesarios y del acceso a
sistemas y herramientas informáticas con la finalidad de facilitar las tareas diarias, fomentar
la comunicación, optimizar los envíos, hacer un tratamiento adecuado de la información,
etc., exclusivamente con fines laborales. La disponibilidad de los sistemas, la confiden-
cialidad de la información y la imagen corporativa de Correos dependen del uso correcto,
legítimo y responsable de estos recursos. De la misma forma, el uso inadecuado de estas
herramientas puede implicar consecuencias que afecten al propio usuario, a otros usuarios
o, incluso, a la imagen de Correos.
¿Qué es la ciberseguridad?
En el mundo en el que nos encontramos donde la digitalización, el uso de internet y los
dispositivos está muy extendido y normalizado, es fundamental proteger uno de los activos
más importantes de la actualidad: la información. Para ello, debemos adoptar medidas téc-
nicas, organizativas, jurídicas y humanas de manera transversal que nos permitan reducir
los riesgos que puedan comprometerla.
Glosario
Se destacan los siguientes términos clave que todo empleado debe conocer en materia de
ciberseguridad:
Activo. Cualquier recurso de la empresa necesario para desempeñar las actividades diarias
y cuya no disponibilidad o deterioro supone un agravio o coste. La naturaleza de los activos
dependerá de la empresa, pero su protección es el fin último de la gestión de riesgos.
Amenaza. Circunstancia desfavorable que tiene consecuencias negativas sobre los activos Glosario
provocando su indisponibilidad, funcionamiento incorrecto o pérdida de valor. CID (confidencialidad,
integridad y
Autenticación. Procedimiento para comprobar que alguien es quien dice ser cuando accede
disponibilidad): Unidad
a un ordenador o a un servicio online.
de Reparto Ordinario.
Impacto o consecuencia de una amenaza sobre un activo. El impacto se suele estimar en
porcentaje de degradación que afecta al valor del activo, el 100 % sería la pérdida total del
activo.
Ingeniería social. Tácticas utilizadas para obtener datos de naturaleza sensible de una
persona. Estas técnicas de persuasión suelen valerse de la buena voluntad y falta de pre-
caución de la víctima.
Malware. Es un tipo de software que tiene como objetivo dañar o infiltrarse sin el consenti-
miento de su propietario en un sistema de información.
Phishing. Denominación que recibe la estafa cometida a través de medios telemáticos me-
diante la cual el estafador intenta conseguir información confidencial de usuarios legítimos
(contraseñas, datos bancarios, etc.) de forma fraudulenta. Hay diferentes modalidades:
smishing, si se realiza a través de SMS y vishing si se realiza a través voz.
Política de seguridad. Son las decisiones o medidas de seguridad que una empresa ha
decidido tomar respecto a la seguridad de sus sistemas de información después de evaluar
el valor de sus activos y los riegos a los que están expuestos.
Riesgo. El nivel de riesgo es una estimación de lo que puede ocurrir y se valora, de forma
cuantitativa, como el producto del impacto (consecuencia) asociado a una amenaza (suceso),
por la probabilidad de la misma.
Vulnerabilidad. Debilidad que presentan los activos y que facilita la materialización de las
amenazas.
• La difusión de materiales adaptados: alertas sobre fraudes, boletines con noticias y con-
sejos, argumentarios para personal de atención al cliente, infografías explicativas sobre
tipos de fraude, manuales de buenas prácticas, etc.
• La oferta de formaciones: charlas de concienciación, formaciones regladas, etc.
• Comunicaciones dirigidas al cliente para visibilizar el trabajo del área y como labor de
concienciación social.
Cultura de ciberseguridad
Programa de ciberseguridad y cultura en Correos
Objetivos:
Los empleados tienen un rol central en la seguridad en las empresas, ya que ellos son los
que gestionan y utilizan los dispositivos tecnológicos de Correos para tratar el activo más
importante de la compañía: la información.
Estas medidas de seguridad, además de tener como objetivo central la prevención de ciber
ataques contra la compañía, están orientadas a cultivar en los empleados de Correos unas
buenas prácticas en todo lo relacionado a la gestión de la información en sus tareas diarias.
Para poder optimizar la seguridad en los procesos de trabajo, cada empleado deberá adquirir
unas nociones básicas sobre seguridad de la información y velar, desde su rol dentro de la
empresa, por la protección de esta, ya sea a partir de un uso adecuado tanto de los ordena-
dores y de las herramientas digitales como de la información en formato físico.
El Área de Seguridad de la Información no solo trabaja para implementar las medidas técni-
cas que velen por la seguridad de los sistemas e información de Correos, sino que marca
unas recomendaciones generales a seguir por cada usuario de la organización para el de-
sarrollo de unas buenas prácticas en el puesto de trabajo. Estas medidas de seguridad son
el conjunto de procedimientos, controles y mecanismos técnicos que reducen o eliminan el
riesgo. Pueden actuar de dos formas distintas:
Otra parte fundamental de la seguridad consiste en conocer los riesgos a los que está some-
tida la información y los efectos que una amenaza produce en cada una de las dimensiones
de la información (confidencialidad, integridad, disponibilidad, etc.).
Cuando se habla de riesgo, se hace referencia al grado de exposición a que una amenaza se
materialice sobre uno o más activos causando daños o perjuicios a la organización. Cuanto
mayores sean el daño ocasionado y la probabilidad de que la amenaza ocurra, mayor será
el riesgo del activo, ocasionando daños personales, pérdidas financieras, interrupciones
del servicio, pérdida de reputación y disminución del rendimiento.
Amenaza
Explota
Vulnerabilidad
Afecta
Activo
Provoca
IMPACTO
La PDA es el dispositivo utilizado por los carteros de Correos en el que se recoge toda
la información relativa a clientes, envíos, datos personales, firmas, etc. A través de este
dispositivo, el empleado de Correos maneja diariamente una gran cantidad de datos. Para
proteger esta información, se deberá tener en cuenta lo siguiente:
• No se deberá conectar con la PDA a redes públicas, ya que podría ocurrir un robo de
información confidencial.
• Habrá que bloquear la PDA siempre que no se esté utilizando; de esta forma, si se sufre
un robo o pérdida, no se podrá acceder a la información.
• Habrá que utilizar una contraseña robusta de acceso a la PDA. No se compartirá con nadie
y no se reutilizará.
• Se seguirán siempre las recomendaciones del Área de Seguridad de la Información.
• Se comunicará al CAU (Centro de Atención al Usuario) cualquier incidente de seguridad
(robo o pérdida) mediante los canales oficiales y a la mayor brevedad posible.
Información en papel
La seguridad de los datos busca proteger la información de Correos que se usa a diario para
evitar el acceso de terceros a los dispositivos y a la información sensible o la suplantación
de la identidad.
Para evitar riesgos como estos, se recomienda a los empleados de Correos seguir una rutina
de buenas prácticas como las que se mencionan a continuación:
• Seguir una política de mesas limpias. Mantener el espacio de trabajo ordenado y despe-
jado, sin papeles, dispositivos extraíbles, etc.
• Bloquear siempre el dispositivo mientras no se esté utilizando (pulsando las teclas Win-
dows + L) y guardarlo en un lugar seguro al finalizar la jornada laboral.
• No anotar contraseñas en papel ni compartirlas con nadie.
• Evitar dejar información o datos personales a la vista de posibles miradas indiscretas.
• Al finalizar la jornada, guardar los documentos en papel en un lugar seguro.
• Evitar reutilizar documentos en papel que contengan datos de clientes, facturas, etc.
• No abandonar documentos en impresoras o escáneres.
• Utilizar las destructoras para deshacerse de la documentación que ya no se necesite.
Los usuarios y contraseñas son las señas de identidad de los empleados de Correos en
el sistema y son personales e intransferibles. Los empleados son responsables de las
acciones que se realizan con ellos. Ante esto, es necesario protegerlos de posibles robos
siguiendo estas recomendaciones:
Suplantación de marca
Las organizaciones como Correos suelen ser objeto de suplantación de marca por parte de
los ciberdelincuentes, que utilizan la imagen de empresas o instituciones de prestigio como
señuelo para engañar a sus víctimas.
La suplantación de marca puede llevarse a cabo mediante diferentes técnicas, siendo las
más conocidas el phishing, smishing, vishing o el robo de identidad empresarial. El objetivo
principal es el robo de datos personales o la descarga de malware, un programa malicioso
que se instala en nuestro dispositivo al descargarnos un archivo adjunto para infectarlo,
robar la información o acceder a otros dispositivos de la empresa.
Phishing
El phishing es una técnica de ciberdelincuencia que utiliza el fraude y el engaño para ma-
nipular a sus víctimas y hacer que revelen información personal confidencial por correo
electrónico.
Las campañas de phishing que utilizan la marca Correos como señuelo para engañar a
clientes y ciudadanos son habituales, pero no por ello pierden efectividad ya que los ciber-
delincuentes trabajan en mejorar sus técnicas y desarrollan acciones cada vez más difíciles
de detectar. Las campañas de phishing más habituales con la marca Correos son aquellas
en las que se solicita completar la dirección de entrega o pagar tasas de aduana para recibir
un paquete, entre otras.
Es importante recordar que Correos nunca solicita datos personales o bancarios por correo
electrónico, ni tampoco realizar pagos online para la recepción de un paquete.
Smishing y vishing
Otras técnicas de fraude en la misma línea que el phishing, pero con diferentes vectores de
entrada, son el smishing y el vishing.
El vishing también es una suplantación de identidad, pero, en este caso, mediante una lla-
mada de voz. El interlocutor se hace pasar por un empleado de una empresa de confianza
para solicitar datos personales o credenciales de acceso a los sistemas. Normalmente se
utiliza la urgencia para que la víctima del fraude realice la acción lo antes posible.
• Verificar la identidad del remitente o de la persona que nos llama, así como la dirección
de e-mail.
• Contactar personalmente con la entidad antes de acceder o responder a algún enlace
de un correo sospechoso.
• Prestar atención al tono. Es común que se use un tono de urgencia para que la víctima
del fraude no tenga tiempo de pensar (por ejemplo, simulando falsas emergencias repen-
tinas) o un tono de amenaza si la víctima no realiza la acción solicitada.
• Desconfiar de mensajes de regalos, descuentos y sorteos, así como de correos que
contengan imágenes con mala calidad o faltas de ortografía.
• Evitar hacer clic en enlaces o descargar adjuntos en mensajes sospechosos.
Los denominados sitios espejo son un fenómeno cada vez más recurrente por los ciberde-
lincuentes, que clonan la estructura de la web original con las mismas imágenes, colores,
contenido, etc., de tal forma que a los usuarios les resulta muy difícil distinguir entre la
página web original y la falsa. Una vez dentro de la página falsa, la víctima realizará las
acciones habituales que acostumbra a hacer, introduciendo su usuario y contraseña en primer
lugar para autenticarse. Al introducir estos datos, pasarán a manos de los ciberdelincuentes.
• Verificar siempre que la conexión sea segura y que aparezca el icono de candado junto
con las letras https://.
• Revisar que el dominio se corresponda con el dominio original y que no aparezca alguna
mayúscula o alguna letra de más. Por ejemplo: www.correoos.es o www.correOs.es
Navegación
Recomendaciones de conexión
CONEXIONES
No utilices redes wifi públicas Si no puedes conectarte
DE RED
o sin autenticación: puedes por cable, utiliza tecnología
estar exponiendo tus datos WPA2/3 AES
Cambia la contraseña de
acceso a tu red wifi: no utilices
la establecida en el router
• Exclusivamente acceder a páginas cuyos datos viajen cifrados (la URL debe empezar por
https).
• No iniciar sesión (usuario/contraseña) en ningún servicio mientras se esté conectado a
una red pública.
• Evitar realizar transacciones bancarias, compras online o cualquier otra tarea que suponga
el intercambio de datos privados desde redes wifi públicas.
• Tras la conexión, eliminar los datos de la red memorizados en el equipo.
Wifi pública
Al conectarse a las redes wifi públicas se asumen grandes riesgos, ya que se exponen
los datos personales, el tráfico y la identidad de forma casi total. El riesgo se incre-
menta si se utiliza este tipo de redes para acceder o intercambiar información de valor
o confidencial.
El problema con este uso de las redes públicas es que existen redes fraudulentas que
simulan ser redes reales (en hoteles, estaciones de tren, aeropuertos, etc.) para espiar
• Deshabilitar cualquier proceso de sincronización del equipo si se va a usar una red pública.
• Mantener siempre el equipo actualizado, con el antivirus instalado correctamente.
La nube
Los servicios en nube son servidores online que permiten tener disponible la información las
24 horas del día para todos los usuarios que tengan acceso, por lo que compartir ficheros,
realizar modificaciones sobre los mismos o descargar la documentación hace que mejore
la relación de trabajo de los equipos.
Los servicios en nube son una opción cada vez más utilizada para tener copias de seguridad
disponibles sin necesidad de un disco duro físico, por lo que hay que tener en cuenta una
serie de recomendaciones que mitiguen cualquier riesgo al que la información se pueda
ver expuesta:
En los últimos años, la popularización de las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram)
ha creado un entorno de exposición constante de datos de carácter personal en internet, por
lo que los usuarios se han vuelto vulnerables al robo o uso privilegiado de su información
por parte de usuarios no autorizados, a veces, incluso, sin ser conscientes de ello, por lo
que es recomendable seguir estos consejos:
Correos ha desarrollado, como medida preventiva, un decálogo básico que los empleados
deben recordar con el objetivo de saber cómo reaccionar ante los principales desafíos de
Decálogo
seguridad de seguridad
que se originan en el desempeño normal de sus funciones:
1 2 3 4
Utiliza únicamente las Utiliza contraseñas
Ten cuidado con el Evita enviar información
herramientas oficiales de robustas, seguras y
phishing. Desconfía de sensible por correo
Correos que tengas únicas. Nunca repitas la
correos con enlaces o electrónico o facilitarla
autorizadas y hazlo solo misma contraseña y no
archivos sospechosos. por teléfono.
para uso profesional. la compartas con nadie.