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DOCUMENTO DE REFERENCIA

CONVOCATORIA DE INGRESO DE PERSONAL LABORAL FIJO


EN LA SOCIEDAD ESTATAL CORREOS Y TELÉGRAFOS, S.A., S.M.E.,
PERTENECIENTES AL GRUPO PROFESIONAL IV
(PERSONAL OPERATIVO)

CONTENIDO DE CORREOS ACTUALIZADO A OCTUBRE DE 2022


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DOCUMENTO DE REFERENCIA
CONVOCATORIA DE INGRESO DE PERSONAL LABORAL FIJO EN LA SOCIEDAD ESTATAL CORREOS Y TELÉGRAFOS,
S.A., S.M.E., PERTENECIENTES AL GRUPO PROFESIONAL IV (PERSONAL OPERATIVO)

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E., 2022

ISBN-13 (impreso) 978-84-486-3660-9


ISBN-13 (digital) 978-84-486-3710-1

Publicado por McGraw Hill


Edificio Oasis, 1.ª planta
Basauri, 17
28023 Aravaca (Madrid, España)
Tel. +34 91 1803000
www.mheducation.es

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Coordinación de contenidos: Expertos de Correos

Los nombres ficticios de compañías, productos, personas, personajes y/o datos que puedan haber sido aquí utiliza-
dos (en estudios de casos o ejemplos) no pretenden representar a ningún individuo, compañía, producto o situación
de la realidad.
Contenido abreviado
TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica. Organismos reguladores nacionales e
internacionales. Organizaciones postales internacionales en las que participa o tienen vinculación con
Correos. Organización del Grupo Correos. Correos y su adaptación a los cambios

TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar.
Responsabilidad Social Corporativa (RSC). Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Ejes de la
sostenibilidad en Correos. Emprendimiento e innovación

TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce
y Citypaq

TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético
y transparencia. Seguridad de la Información y Ciberseguridad

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. III


Contenido detallado
TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica. Organismos reguladores nacionales e
internacionales. Organizaciones postales internacionales en las que participa o tienen vinculación
con Correos. Organización del Grupo Correos. Correos y su adaptación a los cambios......................... 1

1.1. Introducción............................................................................................................................................. 3
1.1.1. Historia del servicio postal.............................................................................................................. 3
1.1.2. Servicio postal universal (SPU) y Correos como prestador del servicio postal universal........................ 4
1.1.3. Liberalización del sector postal (SP)................................................................................................. 8

1.2. Marco normativo postal y naturaleza jurídica de Correos............................................................................ 9


1.2.1. Naturaleza jurídica de Correos......................................................................................................... 9
1.2.2. Marco normativo de Correos............................................................................................................ 10
1.2.3. Marco normativo postal. Garantías y derechos de los usuarios del operador postal universal............... 20
1.2.4. Marco normativo internacional ........................................................................................................ 26

1.3. Organismos reguladores........................................................................................................................... 27


1.3.1. Organismos reguladores nacionales ................................................................................................ 27
1.3.2. Organismos reguladores internacionales.......................................................................................... 34

1.4. Organizaciones Postales Internacionales................................................................................................... 39


1.4.1. Instituciones................................................................................................................................... 39
1.4.2. Empresas, alianzas de negocio y redes internacionales.................................................................... 41

1.5. Organización y estrategia......................................................................................................................... 44


1.5.1. Grupo Correos................................................................................................................................ 44
1.5.2. Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. (Correos)........................................................... 51
1.5.3. Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E.............................................................................. 59
1.5.4. Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E........................................................................................... 61
1.5.5. Correos Telecom, S.A., SM.E........................................................................................................... 62
1.5.6. Correos Express Portugal, S.A......................................................................................................... 65

1.6. Correos y su adaptación a los cambios...................................................................................................... 66


1.6.1. Evolución del mercado postal en España.......................................................................................... 66
1.6.2. Evolución del mercado de la paquetería en España........................................................................... 70
1.6.3. Líneas estratégicas de actuación y diversificación............................................................................ 77

TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y


bienestar. Responsabilidad Social Corporativa (RSC). Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Ejes de la sostenibilidad en Correos. Emprendimiento e innovación..................................................... 81

2.1. Ejes de actuación de la gestión de las personas........................................................................................ 83


2.1.1. Experiencia de personas en Correos................................................................................................ 83
2.1.2. Formación y capacitación................................................................................................................ 85

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Contenido detallado

2.2. Conceptos de diversidad, inclusión y equidad en Correos........................................................................... 87


2.2.1. Conceptos de diversidad, inclusión y equidad en Correos.................................................................. 87
2.2.2. La diversidad ................................................................................................................................. 90

2.3. Prevención de riesgos y bienestar............................................................................................................. 95


2.3.1. Normativa española en Prevención de Riesgos Laborales (PRL).......................................................... 95
2.3.2. Política de PRL en Correos.............................................................................................................. 99
2.3.3. Estructura PRL en Correos............................................................................................................... 102
2.3.4. Obligaciones de la empresa y los trabajadores en materia de PRL..................................................... 109
2.3.5. Derechos de los trabajadores en materia de la PRL........................................................................... 111
2.3.6. Procedimientos y protocolos preventivos aplicables al grupo profesional iv: Operativos....................... 112
2.3.7. Bienestar físico y emocional............................................................................................................ 133

2.4. Responsabilidad Social Corporativa........................................................................................................... 135


2.4.1. Contribución social de Correos........................................................................................................ 135
2.4.2. El modelo de alineación con los ODS............................................................................................... 137

2.5. Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).................................................................................................. 137


2.5.1. ODS y emergencia climática............................................................................................................ 137

2.6. Principales ejes de la contribución de Correos a los ODS........................................................................... 144


2.6.1. En Correos tenemos un plan. Modelo de alineación con los ODS....................................................... 144
2.6.2. Negocio e innovación social............................................................................................................. 145
2.6.3. Compromiso con la comunidad........................................................................................................ 148
2.6.4. Gestión sostenible.......................................................................................................................... 150

2.7. Emprendimiento e innovación.................................................................................................................... 156


2.7.1. Emprendimiento corporativo e innovación abierta en Correos............................................................. 156
2.7.2. CorreosLabs, ¿qué es?................................................................................................................... 159
2.7.3. El papel de los empleados de Correos en los retos de emprendimiento.............................................. 160

TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios


e-commerce y Citypaq...................................................................................................................... 163

3.1. Introducción a los productos de Correos: atributos y valores añadidos....................................................... 165

3.2. Servicios de comunicación........................................................................................................................ 165


3.2.1. Carta ordinaria............................................................................................................................... 166
3.2.2. Carta certificada ............................................................................................................................ 168
3.2.3. Notificaciones................................................................................................................................ 171
3.2.4. Servicios de marketing directo......................................................................................................... 174
3.2.5. Respuestas comerciales................................................................................................................. 185
3.2.6. Libros............................................................................................................................................ 188
3.2.7. Publicaciones periódicas................................................................................................................. 195
3.2.8. Cecograma .................................................................................................................................... 198
3.2.9. Servicios telegráficos...................................................................................................................... 199

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Contenido detallado

3.3. Paquetería de Correos y de Correos Express............................................................................................. 202


3.3.1. Paquetería de Correos..................................................................................................................... 202
3.3.2. Paquetería y servicios Correos Express............................................................................................ 236

3.4. Servicios e-commerce y Citypaq............................................................................................................... 260


3.4.1. Canales digitales de Correos........................................................................................................... 260
3.4.2. Soluciones e-commerce a clientes................................................................................................... 284
3.4.3. Servicios Citypaq............................................................................................................................ 289

TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia..................... 295

4.1. Introducción............................................................................................................................................. 297

4.2. Productos y servicios de venta en oficina.................................................................................................. 297


4.2.1. Servicios postales.......................................................................................................................... 298
4.2.2. Productos que se comercializan en Correos. Tarifa Plana................................................................... 300
4.2.3. Servicios adicionales...................................................................................................................... 302
4.2.4. Servicios de fidelización.................................................................................................................. 309
4.2.5. Servicios para el ciudadano............................................................................................................. 311
4.2.6. Acuerdos con terceros..................................................................................................................... 332
4.2.7. Material de oficina, libros y merchandising....................................................................................... 349
4.2.8. Correos con la sociedad.................................................................................................................. 351

4.3. Servicios financieros................................................................................................................................ 351


4.3.1. Envío de dinero............................................................................................................................... 351
4.3.2. Correos Cash – Ingreso y reintegro de fondos en entidades financieras............................................. 371
4.3.3. Correos Prepago............................................................................................................................. 372
4.3.4. Correos Pay – Pago de impuestos, tributos, tasas o facturas en entidades públicas o privadas........... 373
4.3.5. Cobro de recibos............................................................................................................................ 373

4.4. Soluciones digitales................................................................................................................................. 374


4.4.1. Buzón Digital.................................................................................................................................. 374
4.4.2. Correos ID...................................................................................................................................... 377
4.4.3. Notificaciones digitales................................................................................................................... 380

4.5. Filatelia.................................................................................................................................................... 381


4.5.1. Introducción................................................................................................................................... 382
4.5.2. Libros de sellos.............................................................................................................................. 384
4.5.3. Pruebas de artista.......................................................................................................................... 385
4.5.4. Carpetas temáticas......................................................................................................................... 385
4.5.5. Numismática.................................................................................................................................. 386
4.5.6. Tu sello personalizado..................................................................................................................... 386
4.5.7. Otros productos filatélicos: sobres de primer día de circulación, tarjetas postales, matasellos,
A.T.M. y grabados........................................................................................................................... 388

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Contenido detallado

TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios......................................... 391

5.1. Introducción............................................................................................................................................. 393

5.2. Nuevas líneas de negocio......................................................................................................................... 394


5.2.1. Correos Logística............................................................................................................................ 394
5.2.2. Correos Frío.................................................................................................................................... 432
5.2.3. Otros negocios............................................................................................................................... 436

TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad.................................................................................................... 439

Introducción.................................................................................................................................................... 441

6.1. Aplicaciones básicas de gestión............................................................................................................... 442


6.1.1. IRIS (información de recursos informáticos y sistemas)..................................................................... 442
6.1.2. SGIE (Sistema de Gestión Integral de Envíos)................................................................................... 450
6.1.3. Minerva.......................................................................................................................................... 453

6.2. Otras aplicaciones de Oficinas.................................................................................................................. 456


6.2.1. SEDI (Sistema de Envío de Dinero)................................................................................................... 456
6.2.2. SGTC (Sistema de Gestión de Tarjetas de Cliente)............................................................................. 456
6.2.3. Quenda.......................................................................................................................................... 457
6.2.4. WUPOS.......................................................................................................................................... 461
6.2.5. Hermes.......................................................................................................................................... 461

6.3. Dispositivo PDA........................................................................................................................................ 461


6.3.1. Acceso a la PDA............................................................................................................................. 461
6.3.2. Principales funcionalidades personal de reparto............................................................................... 462
6.3.3. Aplicaciones dispositivo PDA........................................................................................................... 462

6.4. Aplicaciones gestión de responsable......................................................................................................... 467


6.4.1. SIGUA............................................................................................................................................ 467
6.4.2. CRM. Gestión de relaciones con el cliente........................................................................................ 468
6.4.3. SIE (información estadística)........................................................................................................... 470
6.4.4. GPVO (Suministros)......................................................................................................................... 471

TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión........................................................................................................ 473

7.1. Introducción ............................................................................................................................................ 475


7.1.1. El circuito de la correspondencia...................................................................................................... 475

7.2. Admisión: cuestiones generales ............................................................................................................... 476


7.2.1. Medios de pago en oficinas ............................................................................................................ 477
7.2.2. Sistemas de franqueo y sistemas de pago alternativo....................................................................... 485
7.2.3. Objetos prohibidos y de circulación restringida................................................................................. 489

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7.2.4. Mercancías peligrosas admisibles................................................................................................... 493


7.2.5. Emisión de facturas por servicios de cobro al contado....................................................................... 501
7.2.6. Insuficiencia de franqueo................................................................................................................ 511
7.2.7. Procedimientos de admisión............................................................................................................ 513

7.3. Admisión en oficina.................................................................................................................................. 514

7.4. Admisión en oficinas auxiliares y servicios rurales .................................................................................... 664

7.5. La admisión masiva.................................................................................................................................. 685

7.6. Otras formas de admisión de envíos.......................................................................................................... 721


7.6.1. Recogida en buzones...................................................................................................................... 721
7.6.2. Recogida a domicilio....................................................................................................................... 722
7.6.3. Admisión de envíos prerregistrados en oficina postal virtual (Mi Oficina)............................................. 729
7.6.4. Admisión de envíos pregrabados a través de la web de Correos......................................................... 736
7.6.5. Admisión de pregrabados a través de Servicio sin Espera.................................................................. 754
7.6.6. Admisión en Citypaq....................................................................................................................... 767

7.7. Clasificación y contenerización en las oficinas.......................................................................................... 774

TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte............................................................................... 779

8.1. Tratamiento y transporte: cuestiones generales........................................................................................ 781

8.2. La red de centros de tratamiento de Correos............................................................................................. 782


8.2.1. Centros de tratamiento automatizado en la red de Correos................................................................ 782
8.2.2. Centros de Madrid y sus peculiaridades........................................................................................... 784
8.2.3. Centros de Barcelona y sus peculiaridades...................................................................................... 785
8.2.4. Unidad de Admisión Masiva (UAM)................................................................................................... 786
8.2.5. Oficina Cambio Madrid Barajas........................................................................................................ 786

8.3. Red de transporte de Correos .................................................................................................................. 799


8.3.1. Red interzonal................................................................................................................................ 799
8.3.2. Red zonal....................................................................................................................................... 801
8.3.3. Red provincial................................................................................................................................. 801
8.3.4. Red local........................................................................................................................................ 802

8.4. Equipamiento postal en centros de tratamiento......................................................................................... 803


8.4.1. Vehículos de Transporte Interno (VTI)............................................................................................... 803
8.4.2. Elementos logísticos asociados al transporte................................................................................... 805
8.4.3. Mobiliario y equipamiento............................................................................................................... 810

8.5. Procesos de trabajo en las áreas de un centro de tratamiento.................................................................... 812


8.5.1. Áreas de los centros....................................................................................................................... 813
8.5.2. El área de producción: la Unidad de Productos Ordinarios (UPO)......................................................... 816

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8.5.3. El área de producción: la Unidad de Productos Registrados (UPR)...................................................... 843


8.5.4. El área de logística: la Zona logística............................................................................................... 859
8.5.5. Tratamiento del correo internacional prioritario.................................................................................. 867

8.6. Carga de vehículos................................................................................................................................... 876


8.6.1. Vehículos a granel.......................................................................................................................... 876
8.6.2. Vehículos contenerizados en jaulas, carros transportadores o palets.................................................. 876
8.6.3. Normas comunes para carga de vehículos........................................................................................ 876
8.6.4. Protocolos de carga de vehículos..................................................................................................... 877
8.6.5. Mapas de carga.............................................................................................................................. 877

TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega.................................................................................. 879

9.1. Distribución y entrega. Cuestiones generales............................................................................................ 881


9.1.1. Normas generales sobre la distribución y la entrega de los envíos postales....................................... 881
9.1.2. Nuevos puntos de distribución, entornos o circunstancias especiales de reparto o condiciones
especiales..................................................................................................................................... 883
9.1.3. Referencias normativas................................................................................................................... 887

9.2. Unidades de distribución........................................................................................................................... 888


9.2.1. Unidad de reparto ordinario (URO).................................................................................................... 891
9.2.2. Unidad de reparto de paquetería (USE y URP)................................................................................... 894

9.3. Equipamiento y mobiliario específico en distribución................................................................................. 896


9.3.1. Equipamiento................................................................................................................................. 896
9.3.2. Mobiliario específico....................................................................................................................... 907
9.3.3. Control de vehículos........................................................................................................................ 911
9.3.4. Entrega de útiles de reparto............................................................................................................ 913

9.4. Procesos de trabajo en las unidades de distribución.................................................................................. 916


9.4.1. Descarga, clasificación y embarriado............................................................................................... 916
9.4.2. Reparto y liquidación...................................................................................................................... 935

9.5. Procesos de entrega en las oficinas.......................................................................................................... 962


9.5.1. Recepción de envíos en oficinas...................................................................................................... 962
9.5.2. Entrega de envíos. Condiciones específicas de entrega..................................................................... 978
9.5.3. Posibles fraudes en la entrega de envíos......................................................................................... 998
9.5.4. Entrega de envíos asignados en otra unidad..................................................................................... 1000
9.5.5. Liquidación automática de sobrantes en oficinas.............................................................................. 1001
9.5.6. Gestión y liquidación de servicios rurales. Oficinas auxiliares............................................................ 1002

9.6. Otros procesos......................................................................................................................................... 1005


9.6.1. Valijas, buzones, Citypaq y recogidas.............................................................................................. 1005
9.6.2. Curso mal encaminado.................................................................................................................... 1023
9.6.3. Gestión de reenvío postal y buzón de vacaciones.............................................................................. 1027

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9.6.4. Seguimiento de campañas.............................................................................................................. 1031


9.6.5. Gestión de envíos estacionados...................................................................................................... 1036

9.7. Tipos de servicios rurales......................................................................................................................... 1050


9.7.1. Según el medio de locomoción que utilicen...................................................................................... 1050
9.7.2. Según dónde realicen su inicio de jornada........................................................................................ 1051
9.7.3. Según aporten o no vehículo los puestos motorizados...................................................................... 1051
9.7.4. Según el tipo de jornada................................................................................................................. 1051

9.8. Operativa de comercialización de otros servicios....................................................................................... 1051


9.8.1. Correos Cash. Banca electrónica..................................................................................................... 1051
9.8.2. Cobro de recibos y tributos.............................................................................................................. 1055
9.8.3. Comercialización de lotería y sellos.................................................................................................. 1058
9.8.4. Gestiones DGT (Dirección General de Tráfico)................................................................................... 1063
9.8.5. Comercialización de billetes y entradas............................................................................................ 1065
9.8.6. Captación de leads (potenciales clientes)......................................................................................... 1066
9.8.7. Cambio de divisas.......................................................................................................................... 1071
9.8.8. Gestión de la bolsa......................................................................................................................... 1076
9.8.9. Devoluciones.................................................................................................................................. 1084

TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas.......................................................... 1087

10.1. Calidad corporativa en Correos............................................................................................................... 1089


10.1.1. Introducción............................................................................................................................... 1089
10.1.2. Conceptos generales.................................................................................................................. 1089
10.1.3. Modelos de gestión de la calidad................................................................................................ 1092
10.1.4. El sistema de gestión en Correos................................................................................................ 1095
10.1.5. Herramientas del SGC................................................................................................................ 1096
10.1.6. Otras herramientas de mejora..................................................................................................... 1102
10.1.7. Reconocimiento.......................................................................................................................... 1102

10.2. Atención al cliente y protocolo de venta en telemarketing....................................................................... 1103


10.2.1. Modelo de atención al cliente ..................................................................................................... 1103
10.2.2. Canales de atención al cliente .................................................................................................... 1108
10.2.3. Políticas de atención por canales................................................................................................. 1113
10.2.4. KPI y principales objetivos ......................................................................................................... 1125
10.2.5. Procesos................................................................................................................................... 1128
10.2.6. Calidad...................................................................................................................................... 1130
10.2.7. Normativa habitual aplicada en atención al cliente........................................................................ 1132
10.2.8. Atención al cliente y protocolos de venta en marketing................................................................. 1135

10.3. Atención al cliente y protocolos de venta en oficinas.............................................................................. 1137


10.3.1. Atención al cliente...................................................................................................................... 1137
10.3.2. Calidad en oficinas..................................................................................................................... 1144

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Contenido detallado

10.4. Protocolos de venta a clientes con contrato............................................................................................ 1144


10.4.1. Equipos comerciales: roles y funciones........................................................................................ 1144
10.4.2. Puntos de entrada de oportunidades comerciales......................................................................... 1146
10.4.3. CRM en Correos......................................................................................................................... 1147
10.4.4. Integraciones tecnológicas con el cliente..................................................................................... 1148
10.4.5. Seguimiento de la facturación..................................................................................................... 1149

TEMA 11. Internacionalización y Aduanas........................................................................................................ 1151

11.1. Internacionalización de Correos.............................................................................................................. 1153


11.1.1. El negocio internacional en Correos............................................................................................. 1153
11.1.2. Exportación internacional: productos y procesos.......................................................................... 1156
11.1.3. Importación internacional............................................................................................................ 1159
11.1.4. Customer service/experience...................................................................................................... 1160
11.1.5. Sistema de trazabilidad internacional........................................................................................... 1161

11.2. Gestión aduanera................................................................................................................................... 1162


11.2.1. Evolución del mercado y la aduana.............................................................................................. 1162
11.2.2. Actores principales en la cadena logística postal.......................................................................... 1165
11.2.3. Despachos aduaneros. Operadores privados y operadores postales (Correos)................................ 1168
11.2.4. Avance electrónico de datos........................................................................................................ 1170
11.2.5. Envíos con mercancía: declaración de Importación. DUA versus H7 (acuerdos especiales).............. 1175
11.2.6. Sistema IOSS/H7: Import One Stop Shop..................................................................................... 1178

11.3. Información aduanera............................................................................................................................. 1181


11.3.1. Definición de envíos sujetos a trámites aduaneros de importación en destino................................ 1181
11.3.2. Productos postales susceptibles de trámites aduaneros............................................................... 1181
11.3.3. Impresos/documentos................................................................................................................ 1182
11.3.4. Despachos de aduanas con Correos: autorización de despacho del cliente..................................... 1183

11.4. Correos como representante aduanero.................................................................................................... 1184


11.4.1. Antecedentes............................................................................................................................. 1184
11.4.2. Importación en península a partir del 1/7/2021.......................................................................... 1185
11.4.3. Modificación del procedimiento de importación en Canarias.......................................................... 1188
11.4.4. Procedimiento de importación en Ceuta....................................................................................... 1190
11.4.5. DUA de exportación ................................................................................................................... 1193

TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales.


Compromiso ético y transparencia. Seguridad de la Información y Ciberseguridad............................. 1195

12.1. Protección de datos............................................................................................................................... 1197


12.1.1. Introducción............................................................................................................................... 1197
12.1.2. Pilares de la protección de datos ................................................................................................ 1199
12.1.3. Derechos de los interesados en protección de datos ................................................................... 1210

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. XI


Contenido detallado

12.1.4. Obligaciones por parte de las empresas en materia de protección de datos.................................. 1216
12.1.5. Régimen de sanciones................................................................................................................ 1222

12.2. Prevención de blanqueo de capitales...................................................................................................... 1223


12.2.1. Conceptos................................................................................................................................. 1223
12.2.2. Marco legal de la PBC................................................................................................................. 1239
12.2.3. La estructura de la prevención en Correos.................................................................................... 1241
12.2.4. Nuestras obligaciones en materia de PBC.................................................................................... 1253
12.2.5. Fraude y estafas........................................................................................................................ 1257

12.3. Compromiso ético y transparencia.......................................................................................................... 1259


12.3.1. Cumplimiento normativo............................................................................................................. 1259
12.3.2. Transparencia............................................................................................................................. 1303

12.4. Seguridad de la información y ciberseguridad.......................................................................................... 1321


12.4.1. Introducción............................................................................................................................... 1321
12.4.2. Buenas prácticas y hábitos en el puesto de trabajo...................................................................... 1326
12.4.3. Decálogo de seguridad............................................................................................................... 1335

XII © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Tema 1
Correos: marco normativo postal y naturaleza
jurídica. Organismos reguladores nacionales
e internacionales. Organizaciones postales
internacionales en las que participa o tienen
vinculación con Correos. Organización
del Grupo Correos. Correos y su adaptación
a los cambios
Contenido
1.1. Introducción
1.1.1. Historia del servicio postal
1.1.2. Servicio postal universal (SPU) y Correos como prestador del servicio postal universal
1.1.3. Liberalización del sector postal (SP)

1.2. Marco normativo postal y naturaleza jurídica de Correos


1.2.1. Naturaleza jurídica de Correos
1.2.2. Marco normativo de Correos
1.2.3. Marco normativo postal. Garantías y derechos de los usuarios del operador postal universal
1.2.4. Marco normativo internacional

1.3. Organismos reguladores


1.3.1. Organismos reguladores nacionales
1.3.2. Organismos reguladores internacionales

1.4. Organizaciones Postales Internacionales


1.4.1. Instituciones
1.4.2. Empresas, alianzas de negocio y redes internacionales

1.5. Organización y estrategia


1.5.1. Grupo Correos
1.5.2. Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. (Correos)
1.5.3. Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E.
1.5.4. Nexea Gestión documental, S.A., S.M.E.
1.5.5. Correos Telecom, S.A., S.M.E.
1.5.6. Correos Express Portugal, S.A.

1.6. Correos y su adaptación a los cambios


1.6.1. Evolución del mercado postal en España
1.6.2. Evolución del mercado de la paquetería en España
1.6.3. Líneas estratégicas de actuación y diversificación

2 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

1.1. Introducción
1.1.1. Historia del servicio postal

A lo largo de la historia, las sociedades han establecido conexiones entre sus miembros
a través del comercio y la comunicación, lo que les ha permitido explorar otras culturas y
prosperar. Desde el nacimiento de la humanidad, las personas han necesitado establecer
relaciones con sus iguales. A medida que evoluciona la organización social, la comunicación
se hizo cada vez más necesaria entre un gran número de personas que se encontraban más
distantes entre sí. Luego, con el advenimiento de la escritura, surgió la necesidad de llevar
estos mensajes a través de grandes distancias.

El primer servicio de correos organizado que se documenta se remonta al Antiguo Egipto.


Los faraones, hacia el año 2400 a.C., utilizaban mensajeros de a pie para hacer llegar sus
decretos a todo el territorio de su extenso imperio. Sin embargo, la pieza postal más anti-
gua que ha llegado hasta nuestros días data del 255 a.C. También se ha documentado la
existencia de sistemas de correos en la antigua Persia, China, India y Roma.

En 1653, el francés De Valayer organizó el sistema postal de París con los primeros buzo-
nes de correo, que se popularizaron alrededor del mundo y aún continúan siendo utilizados.

En 1874 se estableció la Unión Postal Universal, compuesta por 192 países miembros, Glosario
con el objetivo de establecer las reglas de intercambio internacional de correspondencia.
Unión Postal
Universal: Es
El sello adhesivo o «estampilla» fue inventado por Rowland Hill, un maestro de escuela
el organismo
británico, en 1837. Pocos años después, en 1840, Inglaterra emitió el primer sistema de
especializado
sellos postales.
de las Naciones
Unidas para los
En España, además de la organización política y territorial, la lengua y las infraestructuras,
servicios postales
los romanos dejaron su organización postal basada en una gran red vial.
internacionales. La
UPU desempeña una
Los romanos introdujeron el primer sistema de correo, denominado cursus publicus. El
función fundamental
servicio postal era realizado por mensajeros que recorrían la extensa red de vías de toda
en promover y
Hispania.
desarrollar la
comunicación entre
En la Edad Media, al dividirse España en numerosos reinos, cada uno de ellos organizó su
todos los Estados a
propio sistema de correo. El servicio postal español evolucionó con la unificación de los reinos
través de la mejora
durante el reinado de los Reyes Católicos, y se expandió con el descubrimiento de América de los servicios
y con la ampliación de los dominios españoles en Europa durante el reinado de Carlos I. postales.

En la Edad Moderna, durante el reinado de los Austrias, la administración del servicio postal
fue delegada a particulares, a la vez que adquirió una estructura más homogénea. A partir
de 1505, el rey Felipe I de Castilla encargó la organización del correo oficial a Francisco
de Tassis, con carácter monopólico, sobre la base del modelo que había desarrollado en
Alemania.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 3


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

En el siglo XVIII, Felipe V de España estableció el correo con el carácter de servicio público
y lo extendió a todos los ciudadanos.

En el primer sello español, de 1850, figura la imagen de la reina Isabel II de España. Ese
año la cantidad de envíos postales en España fue de 18.500.000.

El Cuerpo de Correos de España se creó en 1889, por Real Decreto de 12 de marzo de ese año.

En 1992, Correos dejó de ser una dirección general y se transformó en un organismo


autónomo de carácter comercial y luego, en 1997, en una entidad pública empresarial.
La Sociedad Anónima Estatal Correos y Telégrafos se constituyó el 29 de junio de 2001,
dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58 de la Ley 14/2000, de 29 de diciem-
bre, de Medidas fiscales, administrativas y del orden social. Así empezó a operar con un
nuevo régimen jurídico de gestión, el de sociedad anónima estatal. El acuerdo del Consejo
Glosario de Ministros de 16 de marzo de 2012, por el que se aprueba el «Plan de reestructuración
Servicio certificado: y racionalización del sector público empresarial y fundacional estatal», estableció, entre
Comporta una otras medidas, el cambio de titularidad de Correos, con la consecuente incorporación de la
garantía fija contra
totalidad de las acciones a favor de SEPI (Sociedad Estatal de Participaciones Industriales).
los riesgos de
pérdida, robo o
deterioro, que
facilita al remitente,
1.1.2. Servicio postal universal (SPU) y Correos como prestador
en su caso y a del servicio postal universal
petición de este, una
prueba de depósito El servicio postal universal (SPU) es el conjunto de servicios de correo que el Estado garan-
del envío postal tiza en todo el territorio nacional y con un precio asequible para todos los usuarios.
o de su entrega
al destinatario, El operador designado por el Estado español, en 2011, para prestar el servicio postal
previo pago de universal por un periodo de quince años (hasta el 1 de enero de 2026), es la «Sociedad
una cantidad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.». Los servicios incluidos dentro del servicio postal
predeterminada. universal se detallan en la Ley 43/2010, de 30 de diciembre.

El servicio postal universal comprende las actividades de recogida, admisión, clasificación,


transporte, distribución y entrega de envíos postales, tanto nacionales como internacio-
nales, de dos tipos:

1. Cartas y tarjetas postales con comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte,


Glosario
de hasta 2 kg.
Valor declarado:
2. Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta 20 kg.
Garantía adicional
para envíos Estos dos tipos de envíos incluyen los servicios de certificado y de valor declarado.
certificados y
paquetería, por El régimen de servicio postal universal también se aplica a envíos especiales (libros, catá-
la que se puede logos, publicaciones periódicas y otros envíos cuya circulación no esté prohibida).
asegurar el valor de
la mercancía hasta Los envíos mediante régimen de valor declarado serán asegurados por el operador en un
en valor de 6.000 €. valor de entre 15 y 3.000 euros, a elección del usuario.

4 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Los envíos postales realizados según el régimen del servicio postal universal deberán cum- Glosario
plir las condiciones de identificación, embalaje y dirección de envío del destinatario y del Autoprestación:
remitente establecidas reglamentariamente. Sus dimensiones máximas y mínimas deberán Envío efectuado
ajustarse a los criterios fijados por la Unión Postal Universal. directamente por
su remitente o
Algunos servicios quedan excluidos del servicio postal universal. Así, los envíos realizados mediante un tercero.
mediante el sistema de autoprestación y los envíos sin dirección postal del destinatario El tercero que presta
están excluidos del régimen de servicio postal universal. el servicio postal
para el remitente
El plan de prestación del servicio postal universal, propuesto por el ministro de Transportes, deberá realizar el
Movilidad y Agenda Urbana, fue aprobado el 1 de junio de 2021 por el Consejo de Ministros. proceso postal
Su objetivo es precisar las condiciones que deberá cumplir el operador del servicio postal completo (recoger,
universal establecidas en la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, admitir, clasificar,
de los derechos de los usuarios y del mercado postal. transportar, distribuir
y entregar los
Dicho plan incluye: las condiciones de prestación del servicio postal universal, en especial envíos).
en las zonas de muy baja densidad de población; un procedimiento de evaluación del coste
del servicio y su forma de financiación; y los criterios para determinar la contribución del
Estado. Este plan asegura la estabilidad financiera del servicio postal universal, que es Glosario
particularmente importante para la articulación del territorio, especialmente en áreas con Servicio postal
declive demográfico. universal: Conjunto
de servicios
En líneas generales, el contenido del plan de prestación del servicio postal universal es el postales cuya
siguiente: prestación garantiza
el Estado de forma
1. Condiciones de operación del servicio: extensión mínima de la red postal, modalidades
permanente en todo
de recogida y entrega de los envíos, y sistema de información y tratamiento de las con- el territorio nacional
sultas y quejas de los usuarios. y a precio asequible
2. Sistema de control y seguimiento de envíos, y penalizaciones por incumplimiento de para todos los
los objetivos de calidad. usuarios.
3. Procedimiento de evaluación del coste del servicio, basado en la metodología de la
directiva postal europea y la comunicación de la Comisión relativa al marco de la Unión
Europea sobre ayudas estatales.
4.  Criterios de financiación, a través del fondo de financiación del servicio postal universal,
con la finalidad de gestionar la financiación necesaria para compensar la carga financiera
injusta que padece el encargado de prestarlo, esto es, Correos.

El Plan aporta beneficios a todo el sector postal español:

1. Garantiza la estabilidad en la financiación del servicio postal universal para proveer un


servicio de calidad en todo el territorio nacional, especialmente en zonas rurales.
2. Ofrece a los usuarios mayor seguridad jurídica al prever situaciones que carecían de
regulación.
3. Da transparencia al sector postal al controlar que la financiación estatal se aplique al
servicio postal universal, sin subvenciones cruzadas ni sobrecompensación.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

La «Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E»,


conocida comúnmente como «Correos», es el operador
designado por el Estado para prestar el servicio postal
universal por el término de quince años a partir de la
entrada en vigor de la Ley 43/2010, que establece que
las prestaciones incluidas en dicho servicio quedarán
sometidas a obligaciones de servicio público. Una vez
cumplido el periodo de quince años de Correos como
operador designado, se podrá elegir a otras empresas
como proveedores del servicio universal para cubrir el
territorio nacional.

Asimismo, se podrá adjudicar a diferentes empresas la


prestación de diversos elementos del servicio universal
o la cobertura de distintas partes del territorio nacional.

Para la prestación del servicio postal universal, los Ministerios de Economía y Hacienda y
Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y el operador designado celebrarán un contrato, cada
cinco años, en el que se detallarán los derechos y obligaciones de las partes y las medidas que
garanticen la mejora permanente de la calidad, la eficacia y eficiencia del servicio, las conse-
cuencias de su incumplimiento, la transparencia, y los mecanismos de control y seguimiento.

En resumen, Correos:

1. Queda sometido a obligaciones de servicio público en las prestaciones del servicio postal
universal.
2. Tiene derecho exclusivo a usar el término «España» y la denominación «Correos».
3. Es el único operador con facultades para recibir solicitudes de los usuarios a las admi-
nistraciones públicas y distribuir notificaciones de órganos administrativos y judiciales.
4. Tiene un contrato de cinco años con el Estado, donde se regulan los detalles de la pres-
tación: extensión, densidad de la red, financiación, eficiencia, etcétera.

La prestación de los servicios postales universales, así como las relaciones del usuario con
los operadores designados, se regirán por los siguientes principios:

1. Equidad: el tratamiento y las prestaciones deben ser idénticas para usuarios en condi-
ciones similares.
2. No discriminación: no hacer diferencias basadas en consideraciones políticas, religiosas,
raciales, sexuales, culturales, ideológicas o de discapacidad.
3. Continuidad: no interrumpir ni suspender el servicio, excepto en casos de fuerza mayor,
con comunicación a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

La transparencia, no discriminación y proporcionalidad son principios fundamentales para


la adjudicación del servicio universal y así garantizar la continuidad del servicio postal,
fundamental para la cohesión social y territorial.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

El operador designado quedará exento de los tributos que graven su actividad vinculada al
servicio postal universal, excepto el impuesto sobre sociedades.

En cuanto a las obligaciones de Correos en el ámbito de la recogida y admisión de envíos


postales, podemos enumerar las siguientes:

1. Realizar, al menos, una recogida en los puntos de acceso a la red postal los días laborables,
de lunes a viernes, incluso en zonas con escasa densidad poblacional y en zonas rurales.
2. Garantizar una cobertura adecuada al ámbito territorial adjudicado; asegurar la densidad
de puntos de acceso a los servicios postales establecida en el plan de prestación y su
accesibilidad para las personas con discapacidades o con movilidad reducida.
3. Admitir sin excepciones los envíos cuando cumplan con los requisitos reglamentarios y
se pague el precio.

En el ámbito de la distribución y entrega de los envíos postales, las obligaciones de


Correos son:

1. Entregar el envío en la dirección postal que figure en su cubierta.


2. Intentar la entrega de los envíos postales sin dirección completa, pero que pueda ser
identificada.
3. Entregar los envíos todos los días laborables, de lunes a viernes, excepto en caso de con- Glosario
diciones geográficas especiales. En particular, se realizará una entrega en instalaciones Persona autorizada:
apropiadas distintas al domicilio postal, con autorización de la CNMC, cuando concurran Cualquier persona
las condiciones fijadas por la normativa. Para esto, un reglamento definirá las zonas de que se encuentre
en el domicilio
muy baja densidad de población, entre las que no se incluirán las zonas rurales.
del destinatario,
4. Los envíos a un domicilio postal serán depositados en casilleros especiales, con las
que demuestre
condiciones previstas reglamentariamente (forma de reserva de casillero, devoluciones,
su identidad y
etcétera). Las entregas podrán ser: al destinatario o a la persona que este autorice (cual- se haga cargo
quier persona que se encuentre en el domicilio del destinatario, demuestre su identidad del envío, salvo
y se haga cargo del envío, salvo oposición escrita del destinatario); mediante depósito oposición escrita del
en los casilleros postales; o en los buzones domiciliarios. destinatario.

El operador garantizará la distribución y entrega de los envíos postales incluidos en el


servicio postal universal a todos los destinatarios, con una cobertura adecuada en todo el
territorio nacional.

Los escritos que los usuarios dirijan a los órganos de las administraciones públicas se
entregarán conforme a lo previsto por la normativa, y el operador dejará constancia de que
el destinatario los recibió o que se negó a hacerlo.

La forma general de distribución y entrega de los envíos postales se podrá modificar en los
siguientes casos:

1. Se podrá realizar en instalaciones apropiadas distintas al domicilio postal del destinatario
con autorización de la CNMC y en las condiciones fijadas por la normativa, excepto que
se trate de envíos postales certificados.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 7


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

2. Se podrá modificar la frecuencia de distribución y entrega cuando condiciones geográfi-


cas especiales lo requieran (situaciones climatológicas extremas, cortes en las vías de
comunicación, peligro para la seguridad de los empleados, etcétera).
También se considerará que existen condiciones geográficas especiales en las zonas de
muy baja densidad de población (urbanizaciones que cuentan con viviendas de construc-
ción horizontal cuya población censada sea inferior en un 15 % a la cantidad de viviendas
del núcleo residencial). Los envíos certificados no tendrán excepciones a la frecuencia
de entrega. Las situaciones excepcionales deberán comunicarse a la CNMC para que las
autorice y establezca condiciones específicas de entrega. Las zonas rurales no serán
motivo para autorizar una modificación de la frecuencia general de distribución y entrega.

Por otro lado, el Gobierno también podrá imponer al operador designado obligaciones adi-
cionales de servicio público por razones de interés general, mejora de la calidad educativa,
protección civil, normal desarrollo de procesos electorales, seguridad pública o defensa
nacional. Dichas obligaciones deben ser compensadas por el Gobierno.

Como prestador del servicio postal universal, Correos tiene el deber de cumplir con deter-
minadas obligaciones financieras. El operador designado deberá llevar una contabilidad
analítica para conocer el coste de la prestación de los diferentes servicios. Llevará sistemas
de contabilidad interna basados en principios contables coherentemente aplicados y obje-
tivamente justificables, con cuentas separadas para diferenciar cada uno de los servicios
y productos del servicio postal universal y los que no forman parte de él.

1.1.3. Liberalización del sector postal (SP)

Históricamente, el sector postal ha sido un monopolio de los Estados. En el caso de la


Unión Europea, la liberalización comenzó en 1992, con la elaboración del «Libro Verde sobre
el desarrollo del mercado único de los servicios postales». En España, se alcanzó la libre
competencia del mercado en 2011.

La evolución normativa de la liberalización del sector postal ha sido clave para su liberaliza-
ción. Entre las más importantes, encontramos:

1. Directiva 97/67/CE, de 15 de diciembre de 1997, adoptada en España por la Ley


24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servi-
cios Postales (actualmente derogada). Puso en marcha el proceso de liberalización, para
lo cual estableció la necesidad de prestación de un servicio postal universal en cada
uno de los Estados miembros de la Unión Europea, dividido entre productos reservados
Glosario y no reservados. Creó la figura de la «autoridad nacional de reglamentación», lo que
en España dio lugar a la creación de la Comisión Nacional del Sector Postal (CNSP) en
CNMC: Comisión
Nacional de los 2007, actualmente reemplazada por la CNMC. La Ley 24/1998 concedió a la Sociedad
Mercados y la Estatal de Correos y Telégrafos (Correos) el monopolio de la prestación de los productos
Competencia. reservados del servicio postal universal.

8 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

2. Real Decreto 81/1999, de 22 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de desa-


rrollo del Título II de la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de
Liberalización de los Servicios Postales (actualmente derogada), en lo relativo a las auto-
rizaciones para prestación de servicios y al Registro General de Empresas Prestadoras de
Servicios Postales. Reguló por primera vez el sistema de autorizaciones administrativas
y el registro general de empresas prestadoras de servicios postales.

3. Directiva 2002/39/CE, de 10 de junio de 2002. Con ella se refuerza el proceso de


liberalización con la fijación de un calendario hasta 2009 para la apertura gradual del
mercado postal hasta su plena liberalización y la reducción del número de servicios
reservados al operador designado. También se refuerzan las competencias de las auto-
ridades nacionales de reglamentación.

4. Real Decreto 1298/2006, de 10 de noviembre, por el que se regula el acceso a la red


postal pública y se determina el procedimiento de resolución de conflictos entre opera-
dores postales. Regula el acceso de los operadores de servicios incluidos en el servicio
postal universal a la red postal pública y establece el procedimiento para resolver las
controversias entre dichos operadores y el proveedor del servicio postal universal sobre
derechos exclusivos, garantías ofrecidas a los usuarios y acceso a la red postal pública.

5. Directiva 2008/6/CE, de 20 de febrero de 2008. Implica el fin del monopolio postal


público y la liberalización del mercado postal. En España, la transposición de esta Directi-
va se realizó mediante la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal,
de los derechos de los usuarios, y del mercado postal (Ley Postal), que elimina el área
reservada y abre a la competencia todos los servicios postales. Designa a Correos como
prestador del servicio postal universal durante quince años y garantiza su sostenibilidad
financiera mediante un fondo.

6. Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la


Competencia. Creó esta Comisión, cuyo fin es velar por un correcto funcionamiento de
los mercados y la libre competencia para beneficio de consumidores y usuarios.

1.2. Marco normativo postal y naturaleza jurídica


de Correos
1.2.1. Naturaleza jurídica de Correos

La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. (Correos) es una sociedad mercantil
constituida el 29 de junio de 2001, dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58
de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, de Medidas fiscales, administrativas y del orden
social. Tiene naturaleza de sociedad estatal, cuya personalidad jurídica se recoge por
primera vez en el citado artículo 58 de la Ley 14/2000, de 29 de diciembre, de Medidas
fiscales, administrativas y del orden social.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 9


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

A su vez, Correos es una sociedad que forma parte del sector público empresarial, conforme
al artículo 3 de la Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria; el artículo 166
de la Ley 33/2003, de 3 de noviembre, del Patrimonio de las Administraciones Públicas, y los
artículos 3 y 113 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público.

Por acuerdo del Consejo de Ministros de 16 de marzo de 2012, se aprobó el Plan de rees-
tructuración y racionalización del sector público empresarial y fundacional estatal, que
estableció, entre otras medidas, el cambio de titularidad de Correos. La totalidad de sus
acciones pasaron a manos de la Sociedad Estatal de Participaciones Industriales (SEPI),
instrumento estratégico del Gobierno para orientar las políticas relacionadas con el sector
público empresarial en beneficio del interés general.

Correos es accionista única de tres sociedades:

• Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E., que es, a su vez, accionista mayoritario
de Correos Express Portugal.
• Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E.
• Correos Telecom, S.A., S.M.E.

Asimismo, Correos es titular de acciones de K-Parcel Company Limited (sociedad mercantil


con sede en Hong Kong) y KCG eCommerce Solutions, Co. Limited (sociedad con sede en
la República Popular China).

Naturaleza jurídica y titularidad de Correos

SEPI (titular de:)

SOCIEDAD ESTATAL CORREOS


Y TELÉGRAFOS, S.A., S.M.E
(accionista única de:)

Correos Express Nexea Gestión


Correos Telecom,
Paquetería Urgente, Documental, S.A.,
S.A., S.M.E.
S.A., S.M.E. S.M.E.

1.2.2. Marco normativo de Correos


En función de su naturaleza, definida en el apartado anterior, Correos se rige por el orde-
namiento jurídico privado, excepto cuando le sea aplicable la normativa presupuestaria,
contable, de personal, de control financiero o de contratación.

10 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

La actividad de Correos, como operador postal, como empresa pública y como sociedad
mercantil, se encuentra regulada por distintas normas vigentes a la fecha de publicación
de este manual. A continuación se enumeran únicamente las principales.

En España, Correos es el operador postal designado por el Estado para la prestación del
servicio postal universal, de ahí que en su objeto social se incluyan la gestión y explotación
de los servicios postales, actividad regulada fundamentalmente por dos normas:

A) La Ley Postal (Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del Servicio Postal Universal, de los
derechos de los usuarios y del mercado postal), que está estructurada en siete títulos,
diez disposiciones adicionales, una disposición transitoria, una disposición derogatoria
y siete disposiciones finales.

• El Título I regula los aspectos generales de los servicios postales.

• El Título II establece los derechos de los usuarios de los servicios postales.

• El Título III reglamenta el servicio postal universal en cuatro capítulos:

– El Capítulo I define el servicio postal universal y detalla los envíos postales que
incluye.
– El Capítulo II establece los principios de equidad, no discriminación y continuidad
como base del servicio postal universal, y fija las condiciones en que este se debe
prestar, de conformidad con la normativa correspondiente y el Plan de prestación
del servicio postal universal.
– El Capítulo III impone al operador designado llevar una contabilidad analítica y la
separación de cuentas; regula el coste y la financiación de las obligaciones de ser-
vicio público del servicio postal universal mediante los conceptos de coste neto y
carga financiera injusta; y crea un fondo de financiación del servicio postal universal
para compensar dicha carga.
– El Capítulo IV regula los precios y condiciones tarifarias de los servicios postales
bajo régimen de obligaciones de servicio público.

• El Título IV recoge diversos aspectos de la ley postal anterior (Ley 24/1998, de 13
de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales,
actualmente derogada), en tres capítulos:

– El Capítulo I fija el principio de libre competencia para la prestación de servicios


postales.
– El Capítulo II determina las condiciones para la prestación de servicios no incluidos
en el ámbito del servicio postal universal.
– El Capítulo III regula la autorización administrativa especial para la prestación de
servicios postales incluidos en el ámbito del servicio postal universal en condiciones
de mercado, sin imposición de obligaciones de servicio público.

• El Título V regula el acceso a la red postal y a otras infraestructuras postales, y esta-
blece un procedimiento de resolución de conflictos entre operadores postales.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• El Título VI se ocupa del marco institucional.

• El Título VII regula la inspección, las infracciones y las sanciones en el sector postal.

B) El Reglamento Postal (Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se


aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los servicios postales, en
desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Uni-
versal y de Liberalización de los Servicios Postales), que fija las pautas de prestación de
los servicios postales, así como los derechos y obligaciones de los operadores postales
y las garantías otorgadas a los usuarios de los servicios postales.

Además de la Ley Postal y del Reglamento Postal, normas fundamentales que regulan la
actividad de Correos en el mercado postal, el ordenamiento español contiene una serie
de disposiciones que concretan algunos de sus aspectos o tratan cuestiones que pueden
afectar los servicios postales:

• Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres.

• Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías.

• Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la


Competencia.

• Real Decreto 1637/2011, de 14 de noviembre, por el que se establece la composición,


competencias y régimen de funcionamiento de la Comisión Filatélica del Estado y se
regulan las emisiones de sellos de correo y otros signos de franqueo.

• Real Decreto 1188/2011, de 19 de agosto, por el que se establecen las funciones,


composición y funcionamiento del Consejo Superior Postal.

• Real Decreto 503/2007, de 20 de abril, por el que se modifica el Real Decreto 1829/1999,
de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de los servicios postales en desa-
rrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal
y de Liberalización de los Servicios Postales.

• Real Decreto 1298/2006, de 10 de noviembre, por el que se regula el acceso a la red


postal pública y se determina el procedimiento de resolución de conflictos entre operadores.

• Real Decreto 968/2002, de 20 de septiembre, por el que se adaptan las normas que
regulan la Orden Civil del Mérito Postal y la Medalla al Mérito Filatélico a la estructura
organizativa del Ministerio de Fomento.

• Real Decreto 81/1999, de 22 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de desa-


rrollo del Título II de la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de
Liberalización de los Servicios Postales, en lo relativo a las autorizaciones para la presta-
ción de servicios y al Registro General de Empresas Prestadoras de Servicios Postales.

Como empresa pública, Correos está sujeta a un conjunto de normas en materia presupues-
taria, contable, de transparencia, procedimental, de personal y de contratación, algunas
más generales y otras más específicas, que se enumeran a continuación:

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• La Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria establece los límites de


control de endeudamiento y orientación a resultados de las sociedades mercantiles esta-
tales en su actividad y la Ley 22/2021, de 28 de diciembre, de Presupuestos Generales
del Estado para 2022 dispone limitaciones a los negocios jurídicos que celebren las
entidades públicas, como Correos, durante este ejercicio.

• La Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público aclara la posi-
ción de Correos como integrante del sector público, siéndole de aplicación, en particular,
las disposiciones relativas a su posición como sociedad estatal.

• La Ley 33/2003, de 3 de noviembre, del Patrimonio de las Administraciones Públicas


contiene disposiciones sobre bienes públicos que se extienden a Correos como sociedad
integrante del sector público empresarial. En esta norma se determinan las relaciones
entre Correos y la Administración General del Estado y las posibilidades que tiene esta
de emitir instrucciones y orientaciones sobre el funcionamiento del Grupo Correos.

• La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Adminis-
traciones Públicas exige a Correos relacionarse con las Administraciones Públicas por medios
electrónicos y determina la forma de realización de las notificaciones administrativas.

En cuanto a las normas específicas que afectan a Correos en las materias mencionadas,
encontramos las siguientes:

• La Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública


y buen gobierno regula las obligaciones del sector público en materia de transparencia.
Correos cumple con esta normativa mediante su Portal de Transparencia, donde publica
de forma abierta y accesible información de interés público, como contratos, presupues-
tos, y balances. De igual modo, está sometida al régimen de consultas que puede hacer
la ciudadanía sobre el funcionamiento de la compañía.

• La Ley 29/2005, de 29 de diciembre, de Publicidad y Comunicación Institucional compren-


de disposiciones que Correos debe seguir en las campañas de publicidad institucional,
es decir, no las de tipo comercial, sino aquellas referidas a temas de interés general que
deben llegar a todos los ciudadanos (por ejemplo, el voto por correo).

• En materia de personal, debido a la naturaleza jurídica singular de Correos y los diferentes
regímenes dirigidos a las distintas categorías de su personal (altos cargos, funcionarios
y personal laboral), la normativa que afecta a la empresa es extensa, por lo que se men-
ciona la más relevante:

– Real Decreto 33/1986, de 10 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de


Régimen Disciplinario de los Funcionarios de la Administración del Estado.
– Ley 53/1984, de 26 de diciembre, de incompatibilidades del personal al servicio de
las Administraciones Públicas.
– Real Decreto 598/1985, de 30 de abril, sobre incompatibilidades del personal al
servicio de la Administración del Estado, de la Seguridad Social y de los Entes, Orga-
nismos y Empresas dependientes.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

– Real Decreto 451/2012, de 5 de marzo, por el que se regula el régimen retributivo de


los máximos responsables y directivos en el sector público empresarial y otras enti-
dades. Recoge el régimen retributivo de los directivos del sector público empresarial,
y su desarrollo en la Orden del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas
de 30 de marzo de 2012.
– Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público.
– Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores y los sucesivos Convenios
Colectivos, resultando aplicable actualmente el III Convenio colectivo de la Sociedad
Estatal Correos y Telégrafos (BOE 28/06/2011).
– Ley 15/2022, de 12 de julio, integral para la igualdad de trato y la no discriminación.
  Su finalidad es ser el instrumento eficaz de lucha contra todo tipo de discriminación
de cualquier tipo de persona, en todos los ámbitos en que se puedan producir. Es
una ley general, integral y de garantías, con dos claros objetivos: la prevención y la
eliminación de cualquier forma de discriminación.
–  Ley Orgánica 10/2022, de 6 de septiembre, de garantía integral de la libertad sexual.
  Su finalidad es la adopción y puesta en práctica de políticas efectivas, globales y
coordinadas entre las distintas administraciones públicas competentes, que garanti-
cen la sensibilización, prevención, detección y la sanción de las violencias sexuales,
e incluyan todas las medidas de protección integral.

• En materia de contratación, las principales disposiciones que rigen a Correos en su


carácter de empresa pública son las siguientes:

Glosario – La Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, por la que se
LCSP: Ley de transponen al ordenamiento jurídico español las Directivas del Parlamento Europeo
contratos del Sector y del Consejo 2014/23/UE y 2014/24/UE, de 26 de febrero de 2014. Correos no
Público. tiene la condición de poder adjudicador, de acuerdo con las reglamentaciones euro-
peas, con lo que su régimen jurídico es el de otras entidades del sector público sin
naturaleza de poder adjudicador, que esencialmente (aunque no solo) se regulan en
los artículos 321 y 322 de la LCSP.
– El Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se
incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea
en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros pri-
vados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales.
Esta disposición deroga la Ley 31/2007, de 30 de octubre, sobre procedimientos de
contratación en los sectores del agua, la energía, los transportes y los servicios pos-
tales, en cuya disposición adicional segunda se menciona expresamente a Correos
como entidad contratante sujeta a la Ley.
– Las Instrucciones internas de contratación de Correos se encuentran a disposición de
los interesados en el sitio web de la empresa (www.correos.com).

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

En relación a estas instrucciones hemos de concretar lo siguiente: los contratos públi-


cos que suscriba Correos y que tengan por objeto la prestación de servicios postales
en los términos previstos en el artículo 13 del Real Decreto-Ley 3/2020, pero que
quedan excluidos del ámbito de aplicación de este por tener un valor estimado inferior
a los umbrales fijados por dicha norma, se regirán por lo dispuesto en los artículos
321 y 322 de la Ley 9/2017, de 8 de Noviembre, de Contratos del Sector Público,
aplicables a los contratos públicos que celebren las entidades del sector público que
no tienen el carácter de poderes adjudicadores, como es el caso de Correos. El men-
cionado artículo 321, en su apartado 1, establece:
«1. Los órganos competentes de estas entidades aprobarán unas instrucciones en
las que regulen los procedimientos de contratación de forma que quede garantizada
la efectividad de los principios de publicidad, concurrencia, transparencia, confiden-
cialidad, igualdad y no discriminación, así como que los contratos se adjudiquen a
quienes presenten la mejor oferta, de conformidad con lo dispuesto en el artículo
145».
Por ello, la preparación y adjudicación de estos contratos públicos se regirán por lo
dispuesto en las instrucciones internas de contratación de Correos.
– Las normas de contratación patrimonial de Correos y sus sociedades, Sociedad
Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.; Correos Express Paquetería Urgente, S.A.,
S.M.E.; Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E., y Correos Telecom, S.A., S.M.E. Al
respecto, el Título VII de la Ley 33/2003, de 3 de noviembre, de Patrimonio de las
Administraciones Públicas, comprende regulaciones sobre bienes públicos de socie-
dades del sector público empresarial como Correos.
– El procedimiento específico para la gestión patrimonial de Correos concreta los princi-
pios que rigen la actividad pública (igualdad, concurrencia, transparencia, sostenibilidad
de los recursos, eficiencia, control y colaboración entre administraciones) y también
está publicado en su sitio web. Se ha de tener en cuenta que los bienes del patrimonio
de Correos tienen naturaleza de bienes públicos.

La actividad de Correos, como toda sociedad comercial, tiene como objeto la obtención
de beneficios y, con las excepciones que provienen de su carácter público, se rige por las
disposiciones que alcanzan a todas las empresas mercantiles.

En sus Estatutos Sociales, Correos reúne las reglas que rigen su funcionamiento interno,
como los derechos y obligaciones de los accionistas, las funciones del Consejo de Admi-
nistración, etcétera.

Por ser una sociedad anónima, pero con las limitaciones de su pertenencia al sector públi-
co, Correos se rige, fundamentalmente, por las disposiciones del Real Decreto Legislativo
1/2010, de 2 de julio, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Sociedades de
Capital, recientemente modificada por la Ley 5/2021, de 12 de abril.

Además, la actividad de Correos se encuentra regulada por el Real Decreto de 22 de agosto


de 1885 por el que se publica el Código de Comercio, eje central del régimen mercantilista,

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

y por el Real Decreto 1784/1996, de 19 de julio, por el que se aprueba el Reglamento del
Registro Mercantil, para la legalización de libros, actas, comunicaciones, etcétera.

Otra normativa que alcanza a Correos, como empresa prestadora de servicios, es la que
regula la relación con los consumidores y usuarios de los servicios postales, la que dispo-
ne que debe ofrecer sus servicios y publicitarlos según las pautas de calidad establecidas
legalmente a nivel nacional y según las normas específicas que puedan haber dispuesto
las comunidades autónomas. Las disposiciones más relevantes en esta materia son:

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto


refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias.

• Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español


la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013,
relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

• Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.

• Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

• Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio


electrónico.

Para desempeñar su actividad, Correos puede crear o diseñar marcas y signos distintivos
de sus productos, que están protegidos del robo de ideas, plagios, falsificaciones o copias
no autorizadas por las normas que tutelan la propiedad intelectual, entre las que se men-
cionan las más relevantes:

• Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

• Ley 15/2007, de 3 de julio, de Defensa de la Competencia.

• Real Decreto 261/2008, de 22 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de


Defensa de la Competencia.

• Ley 1/2019, de 20 de febrero, de Secretos Empresariales.

• Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el texto refundido
de la Ley de Propiedad Intelectual, regularizando, aclarando y armonizando las disposi-
ciones legales vigentes sobre la materia.

• Ley 24/2015, de 24 de julio, de Patentes.

Por otra parte, los negocios jurídicos específicos que Correos puede suscribir, como lo
hace cualquier sociedad comercial, se ven alcanzados por disposiciones específicas, por
ejemplo:

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• La Ley 12/1992, de 27 de mayo, sobre Contrato de Agencia.

• El Reglamento (UE) n. 910/2014 relativo a la identificación electrónica y servicios de


confianza en el mercado interior (eIDAS), que contiene disposiciones sobre firma elec-
trónica para los negocios realizados en el ámbito digital.

• La Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los ser-


vicios electrónicos de confianza.

En lo que respecta al correcto tratamiento de datos personales, Correos debe dar cumpli-
miento a lo previsto en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos
personales y garantía de los derechos digitales, entre cuyos objetivos está el de adaptar
el ordenamiento jurídico español al Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo
y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en
lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos
y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos,
RGPD). El incumplimiento de la normativa de protección de datos por parte de Correos
puede conllevar sanciones muy elevadas. En España, la autoridad pública de control de
ámbito estatal en materia de protección de datos es la Agencia Española de Protección
de Datos (AEPD), con potestad para imponer una multa administrativa a los encargados y
responsables del tratamiento que incumplan la normativa de protección de datos. Asimismo,
existen autoridades autonómicas de protección de datos que pueden ejercer las funciones
y potestades recogidas en la normativa de protección de datos sobre los tratamientos de
datos personales de los que sean responsables, entre otras, las entidades integrantes del
sector público de las Comunidades Autónomas o de las entidades locales incluidas en su
ámbito territorial.

A Correos también le puede afectar la normativa referida a la responsabilidad penal de las


personas jurídicas, introducida por el artículo 31 bis de Ley Orgánica 10/1995, de 23 de
noviembre, del Código Penal. Para prevenir la posible imputación de conductas delictivas,
Correos cuenta con una serie de protocolos, que incluyen los principios éticos en los que
la empresa debe basarse al suscribir un negocio jurídico: el Código General de Conducta,
el Manual de Prevención de Delitos y el Estatuto del Comité de Cumplimiento.

Estas tres herramientas internas también son importantes para evitar el riesgo de incurrir
en las conductas delictivas previstas en la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del
blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.

Otros aspectos que están regulados de la actividad de Correos como empresa son las rela-
ciones laborales con sus empleados, la prevención de riesgos laborales, y sus obligaciones
fiscales y medioambientales. A continuación, se enumeran las normas más relevantes en
estas materias.

Entre las normas laborales aplicables a Correos, las más importantes son:

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• Constitución Española, especialmente en las condiciones de acceso al empleo en Correos,


de acuerdo con los principios de publicidad, mérito y capacidad.

• Resolución de 10 de junio de 2011, de la Dirección General de Trabajo, por la que se


registra y publica el texto del III Convenio colectivo de la Sociedad Estatal Correos y
Telégrafos, S.A. (BOE 28/06/2011), que está actualmente en vigor.

• Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refun-
dido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores.

• Real Decreto-ley 17/1977, de 4 de marzo, sobre relaciones de trabajo.

• Ley Orgánica 11/1985, de 2 de agosto, de Libertad Sindical.

•  Real Decreto 1844/1994, de 9 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de


elecciones a órganos de representación de los trabajadores en la empresa.

• Ley 10/2021, de 9 de julio, de trabajo a distancia.

• Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de prevención de Riesgos Laborales.

• Real Decreto Legislativo 8/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refun-
dido de la Ley General de la Seguridad Social.

• Real Decreto Legislativo 5/2000, de 4 de agosto, por el que se aprueba el texto refundido
de la Ley sobre Infracciones y Sanciones en el Orden Social.

La siguiente es la principal normativa fiscal, tributaria y de facturación que se aplica a la


empresa Correos:

• Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria.

• Real Decreto 1065/2007, de 27 de julio, por el que se aprueba el Reglamento General


de las actuaciones y los procedimientos de gestión e inspección tributaria y de desarrollo
de las normas comunes de los procedimientos de aplicación de los tributos.

• Ley 49/2002, de 23 de diciembre, de régimen fiscal de las entidades sin fines lucrativos
y de los incentivos fiscales al mecenazgo.

• Real Decreto Legislativo 1/1993, de 24 de septiembre, por el que se aprueba el Texto


refundido de la Ley del Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos
Documentados.

• Real Decreto 828/1995, de 29 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento del


Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados.

• Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• Real Decreto 1624/1992, de 29 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del


Impuesto sobre el Valor Añadido y se modifican otras normas tributarias.

• Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por


el que se regulan las obligaciones de facturación.

• Ley 38/1992, de 28 de diciembre, de Impuestos Especiales.

• Real Decreto 1165/1995, de 7 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de los


Impuestos Especiales.

• Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos.

• Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la


morosidad en las operaciones comerciales.

• Reglamento (UE) n ° 952/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 9 de octubre


de 2013, por el que se establece el código aduanero de la Unión.

• Resolución de 11 de julio de 2014, del Departamento de Aduanas e Impuestos Especia-


les de la Agencia Estatal de Administración Tributaria, en la que se recogen las instruc-
ciones para la formalización del documento único administrativo (DUA).

Con respecto a las disposiciones sobre el medio ambiente que rigen el riesgo de impacto
ambiental que pueda generar Correos en su actividad empresarial, le aplica la misma nor-
mativa que a cualquier empresa del sector postal y logístico.

Finalmente, de la normativa aplicable a la resolución de conflictos en sede judicial o arbitral


que rige a Correos, además de cualquier certificación privada o normativa de estandariza-
ción como las ISO o UNE a las que la empresa decida someterse voluntariamente, la más
relevante es:

• Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal.

• Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.

• Real Decreto de 14 de septiembre de 1882 por el que se aprueba la Ley de Enjuicia-


miento Criminal.

• Real Decreto de 24 de julio de 1889 por el que se publica el Código Civil.

• Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.

• Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.

Por último, es preciso tener en cuenta que cada año la Ley de Presupuestos Generales del
Estado introduce preceptos que pueden modificar el régimen de Correos, ya sea de forma
específica, ya sea como consecuencia de su naturaleza como sociedad estatal.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

1.2.3. Marco normativo postal. Garantías y derechos


de los usuarios del operador postal universal

Glosario Los operadores postales están obligados a garantizar una serie de derechos a los usuarios
Usuario: Toda que contraten sus servicios. A estos efectos, se considera «usuario» a toda persona física
persona física o o jurídica que se beneficia de la prestación de servicios postales, ya sea como remitente
jurídica que se o como receptor, en concordancia con los términos del Real Decreto 1829/1999, de 3 de
beneficia de la diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los
prestación de servicios postales, en desarrollo de lo establecido en el artículo 4 de la Ley 24/1998, de
servicios postales,
13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales.
ya sea como
remitente o como Correos, como prestador y garante del servicio postal universal y por su servicio público,
receptor. respeta estas normas y vela porque estos derechos sean respetados en todos los aspectos.

Estos derechos se encuentran reconocidos, principalmente, en el Real Decreto 1829/1999,


así como en el Título II de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre.

En el artículo 8 de la citada ley se establece que: «Los usuarios tendrán derecho a la pres-
tación de un servicio postal universal de calidad prestado de forma permanente, en todo el
territorio nacional y a precios asequibles. El alcance y la prestación efectiva del servicio postal
universal deberán responder a los principios de cohesión social y territorial, no discriminación
por razón de cualquier circunstancia o condición personal, social o geográfica, continuidad,
eficacia y eficiencia en el servicio, y deberá adecuarse permanentemente a las condiciones
técnicas, económicas, sociales y territoriales y a las necesidades de los usuarios, en particular
en materia de densidad de puntos de acceso y de accesibilidad a los mismos, sin menoscabo
de su calidad».

En el artículo 5 de la Ley 43/2010 se regula el secreto de las comunicaciones postales. Se


establece que los operadores que presten servicios postales y sus empleados: «no podrán
facilitar ningún dato relativo a la existencia del envío postal, a su clase, a sus circunstancias exte-
riores, a la identidad del remitente y del destinatario ni a sus
direcciones, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 6».

Este derecho a la garantía del secreto de las comunica-


ciones postales viene regulado en dos artículos de la
Constitución Española. Así, el artículo 18.3 establece
que: «Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en
especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo
resolución judicial».

En el apar tado 2 del ar tículo 55 de la Constitución


Española se contempla la posibilidad de que, sin nece-
sidad de proceder a la declaración de los estados de
excepción o sitio, se suspendan ciertos derechos y
libertades: «… pueden ser suspendidos para personas

20 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

determinadas, en relación con las investigaciones correspondientes a la actuación de bandas


armadas o elementos terroristas».

En el Capítulo III, artículo 579 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, se establece la limitación


del derecho al secreto de las comunicaciones postales: «El juez podrá acordar la detención de la
correspondencia privada, postal y telegráfica, incluidos faxes, burofaxes y giros, que el investigado
remita o reciba, así como su apertura o examen, si hubiera indicios de obtener por estos medios
el descubrimiento o la comprobación del algún hecho o circunstancia relevante para la causa…».

Otro de los derechos establecidos en la Ley 43/2010, en su artículo 6, es el de la inviola-


bilidad de los envíos postales. Este derecho implica la obligación de proteger y gestionar
los envíos postales para evitar que sean abiertos de manera ilegal, sustraídos, dañados o
retenidos indebidamente. En las circunstancias en que la ley prevea una excepción (como,
por ejemplo, si existen sospechas fundadas de que contienen objetos prohibidos), podrán
ser interceptados, siempre que se medie una decisión motivada por parte de la autoridad
judicial, sin perjuicio del control legalmente otorgado a determinados funcionarios como
parte de sus funciones de inspección para detectar productos prohibidos (sanitarios, adua-
neros, prevención de blanqueo de dinero, etc.).

El artículo 7 del Real Decreto 1829/1999 establece que: «Los envíos postales son inviolables.
Será en todo caso violación, su detención arbitraria o contra derecho, su intencionado curso
anormal, su apertura, sustracción, destrucción, retención indebida u ocultación y, en general,
cualquier acto de infidelidad en su custodia».

En el artículo 12 del Real Decreto 1829/1999 se establecen determinadas limitaciones a


las garantías de los usuarios: «… los envíos postales solo podrán ser detenidos o intercep-
tados por resolución motivada de la autoridad judicial…». Pero aclara: «Los funcionarios de
la Secretaría General de Comunicaciones del Ministerio de Fomento y los funcionarios de los
servicios aduaneros podrán intervenir los envíos postales para cumplir su específico cometido».

Esta intervención se limitará al reconocimiento externo de los envíos y/o de la documenta-


ción que los acompañe y, en ningún caso, afectará al secreto, la intimidad e inviolabilidad de
los mismos. Si de la forma o simple examen exterior del envío postal fuese posible deducir
con exactitud la naturaleza de su contenido, no procederá examen alguno.

Se exceptúan de la norma los envíos que no contengan documentos de carácter actual y


personal, tales como publicidad directa, libros, catálogos, publicaciones periódicas (los
cuales deberán haberse acondicionado para facilitar su apertura y cierre en aras de facilitar
la inspección de su contenido, sin necesidad de la extracción del objeto), así como aquellos
paquetes que requieran inspección por motivos de seguridad pública u orden público, previa
puesta en manifiesto de que no contienen objetos de carácter personal.

Otro de los derechos fundamentales protegido por el artículo 18.4 de la Constitución Espa-
ñola es el denominado por la jurisprudencia constitucional como derecho fundamental a la
protección de datos personales.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

La Sentencia 292/ 2000 del Tribunal Constitucional considera el derecho fundamental a


la protección de datos personales como un derecho autónomo e independiente del derecho
a la intimidad, que consiste en un poder de disposición y de control sobre los datos perso-
nales que faculta a la persona para decidir cuáles de estos datos quiere proporcionar a un
tercero (sea el Estado o un particular) y qué datos puede ese tercero recoger. Además, ese
derecho permite conocer a la persona quién tiene sus datos personales y para qué tiene
sus datos personales, pudiendo oponerse a esa posesión o uso.

Asimismo, la Carta de los derechos fundamentales de la Unión Europea de 18 de diciembre


de 2000 reconoce en su artículo 8 como derecho fundamental el derecho a la protección
de datos de carácter personal.

Conforme a lo establecido en el Reglamento Europeo de Protección de Datos (RGPD) se


entenderá por datos personales: «toda información sobre una persona física identificada o
identificable (“el interesado”); se considerará persona física identificable toda persona cuya
identidad pueda determinarse, directa o indirectamente, en particular mediante un identi-
ficador, como por ejemplo un nombre, un número de identificación, datos de localización,
un identificador en línea o uno o varios elementos propios de la identidad física, fisiológica,
genética, psíquica, económica, cultural o social de dicha persona».

Acorde con esta normativa, el artículo 7 de la Ley 43/2010 referido a la protección de datos
establece que: «… los operadores que presten servicios postales no podrían facilitar ningún
dato relativo a la existencia del envío postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la
identidad del remitente y del destinatario, ni a sus direcciones…». Y también estipula: «La
obligación de protección de los datos incluirá el deber de secreto de los de carácter personal, la
confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección de la intimidad».

Al hilo de lo anterior, el artículo 6 del Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el


que se aprueba el reglamento por el que se regula la prestación de los servicios postales,
referido al secreto de los envíos postales y protección de datos, establece que: «El secreto
de los envíos postales afecta al contenido de los mismos e implica la absoluta prohibición para
los operadores postales y para sus empleados de facilitar dato alguno relativo a la existencia
del envío postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del
destinatario o a sus direcciones, salvo petición de éstos, sus representantes legales o apode-
rados o mediante resolución judicial».

El derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad se establece en el


artículo 8 de la Ley 43/2010: «El servicio postal universal se prestará de acuerdo con las
reglas que establece el Título III de esta ley. A estos efectos, el Estado garantizará, median-
te la designación de un operador y el establecimiento de medios y garantías suficientes, el
adecuado cumplimiento de las obligaciones de servicio público del servicio postal universal».

Los usuarios deben tener derecho a un servicio postal universal asequible, permanente y de
calidad en todo el país. En su implementación debe cumplir con los principios de cohesión
social y territorial, sin discriminación por razón de cualquier condición o circunstancia, social

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

o geográfica. Deberán garantizarse la continuidad, eficacia y eficiencia de los servicios, y


adaptarse a las condiciones técnicas, las condiciones económicas, sociales y geográficas
y también a las necesidades de los usuarios, especialmente en términos de densidad y
accesibilidad a los puntos de acceso, sin comprometer su calidad.

Los usuarios también tienen derecho de información sobre los servicios postales, a informa-
ción completa, cierta y actualizada sobre el servicio postal, así como sobre las condiciones
de acceso, precios, niveles de calidad, plazos de compensación y prestación, y sobre las
normas técnicas aplicables. También, sobre el procedimiento para realizar reclamaciones,
forma de presentación y su coste.

Este derecho está detallado en el artículo 9 de la Ley 43/2010, que también indica que:
«La información a la que se refiere este artículo se publicará en todo caso en el sitio web
de la Comisión Nacional del Sector Postal. Asimismo, los operadores podrán publicarla en
su propia web o en las oficinas o puntos de atención al usuario. A petición de los usuarios
de los servicios, la mencionada información será facilitada, por escrito o a través de cual-
quier otro medio que reglamentariamente se establezca». Actualmente, dicha información
se publica en el sitio web del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, según
lo establecido en la Disposición adicional undécima de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de
creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

Si algo no funcionara en el servicio, los usuarios podrán ejercer su derecho de reclamación,


estipulado en el artículo 10 de la Ley 43/2010.

Los usuarios de servicios postales deberán tener acceso, de forma visible y detallada, en
todas las oficinas o puntos de atención al cliente, a la información vinculada con los trámites
para ejercer su derecho a reclamar. Los operadores postales están obligados a atender las
quejas y reclamaciones presentadas por los usuarios, entre otros, en casos de: pérdida,
robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de prestación del servicio.

Es obligatorio para los operadores postales facilitar la tramitación de las reclamaciones de


los usuarios estableciendo procedimientos gratuitos, accesibles y rápidos. Las reclamacio-
nes deberán ser resueltas y notificadas a los interesados en el plazo máximo de un mes
desde la fecha de su presentación.

El Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana (a través de la Subdirección Gene-


ral de Régimen Postal de la Secretaría General Técnica) será el encargado de conocer las
controversias entre los usuarios y los operadores de los servicios postales en el ámbito del
servicio postal universal, si bien la propia ley concede a los usuarios la opción de someter
sus controversias al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo, de conformidad
con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

A tal efecto, el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana (a través de la Subdi-


rección General de Régimen Postal de la Secretaría General Técnica), siguiendo los princi-
pios de celeridad y gratuidad (salvo en aquellos casos excepcionales en los que se puedan

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

repercutir sobre el reclamante determinados gastos ocasionados en el procedimiento cuando


se aprecie mala fe o temeridad en la presentación de la reclamación), deberá resolver la
reclamación presentada en el plazo máximo de tres meses desde su presentación, cabiendo
contra dicha resolución recurso contencioso-administrativo.

Si existiera incumplimiento de las obligaciones de los operadores postales, el usuario podrá


ejercer su derecho de denuncia, según lo establecido en el artículo 11 de la Ley 43/2010.
La denuncia será ante el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana (a través
de la Subdirección General de Régimen Postal de la Secretaría General Técnica), por: «El
incumplimiento de las obligaciones de los operadores postales a que se refieren los artículos
9 y 10 de la presente ley podrá ser denunciado por los usuarios interesados ante la Comisión
Nacional del Sector Postal a los efectos previstos en el Título VII de esta ley», en coordinación
con lo dispuesto en la Disposición adicional undécima de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de
creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

En caso de pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados o


con valor declarado, salvo causa de fuerza mayor, los usuarios tienen derecho a percibir
indemnización, según lo establecido en el artículo 12 de la Ley 43/2010.

La indemnización consistirá en el pago, por el operador postal, de una cantidad determinada


en los supuestos de envíos certificados, y de una cantidad proporcional a la declarada por
el remitente, en el caso de envíos con valor declarado.

La cuantía mínima y máxima de la indemnización, así como la cuantía mínima y máxima


para asegurar envíos con valor declarado, será fijada por orden del Ministro de Transportes,
Movilidad y Agenda Urbana. El operador designado deberá determinar la indemnización
correspondiente para ambos supuestos, cumpliendo los criterios fijados por el Ministro de
Transportes, Movilidad y Agenda Urbana.

Glosario En caso de incumplimiento del pago de la indemnización reconocida, podrá dar lugar a
Incoación: Acto
que el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana proceda a la incoación de un
que da comienzo expediente sancionador contra el operador postal.
a un expediente o
Con respecto a la titularidad de un envío postal, el artículo 13 de la Ley 43/2010 y los
procedimiento.
artículos 8 y 9 del Real Decreto 1829/1999 garantizan el derecho a la propiedad de los
envíos postales.

Mientras el envío no llegue al destinatario, el remitente será considerado titular, y podrá,


por escrito y mediante el abono de las cantidades que correspondan (salvo error imputable
al operador postal, en cuyo caso será gratuito), recuperarlo o modificar su dirección, si las
operaciones necesarias para su localización no alteran la marcha regular de la prestación
del servicio postal.

Si fuera imposible la entrega a un destinatario, el operador podrá, en un plazo máximo de


cinco días, optar por devolver al remitente el envío, o comunicarle, por cualquier medio
reconocido en derecho, la imposibilidad de entrega del envío.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

GARANTÍAS Y DERECHOS
NORMATIVA
DE LOS USUARIOS
Art. 5, Ley 43/2010
Secreto de las comunicaciones postales Arts. 18.3 y art. 55, apart. 2, Constitución Española
Art. 579, Ley de Enjuiciamiento Criminal
Art. 6, Ley 43/2010
Inviolabilidad de los envíos postales
Arts. 7 y 12, Real Decreto 1829/1999
Art. 7, Ley 43/2010
Protección de datos personales Ley Orgánica 3/2018 y Reglamento (UE) 2016/679
Art. 6, Real Decreto 1829/1999
Derecho a la prestación de un servicio
Art. 8, Ley 43/2010
postal universal de calidad
Derecho de información sobre los
Art. 9, Ley 43/2010
servicios postales
Art. 10, Ley 43/2010
Derecho de reclamación
Real Decreto Legislativo 1/2007
Derecho de denuncia Art. 11, Ley 43/2010
Derecho a percibir indemnización Art. 12, Ley 43/2010
Derecho a la propiedad de los envíos Art. 13, Ley 43/2010
postales Arts. 8 y 9, Real Decreto 1829/1999
Derecho de presentación de escritos Art. 14, Ley 43/2010
dirigidos a las Administraciones públicas Art. 38.4.c), Ley 30/1992
Derecho a la identificación del operador Artículo 15, Ley 43/2010
Derecho a la prueba de depósito y
Artículo 16, Ley 43/2010
entrega de los envíos certificados
Derecho de reexpedición y rehúse de los Art. 17, Ley 43/2010
envíos postales Art. 1, Real Decreto 1829/1999)
Derecho a la protección de los envíos no
Art. 18, Ley 43/2010
entregados
Derecho a la información y presentación
de reclamaciones, denuncias y escritos Art. 19, Ley 43/2010
de las personas con discapacidad
Derecho a la protección contra los
riesgos que puedan afectar a su salud y Art. 10, Real Decreto 1829/1999
seguridad
Derecho a la utilización de las lenguas
oficiales en el territorio de su Comunidad
Autónoma, cuando se trate de servicios Art. 10, Real Decreto 1829/1999
postales que circulen exclusivamente en
su ámbito
Derecho de desistimiento Arts. 102 y siguientes, Real Decreto 1/2007

De conformidad con lo establecido en el artículo 16.4.b) de la Ley 39/2015, de 1 de


octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, los
usuarios tendrán derecho a presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a
las Administraciones públicas a través de las oficinas del operador postal (así como de
otros operadores postales distintos), de acuerdo con lo previsto en el artículo 16.4.e) de

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

la citada Ley 39/2015, de 1 de octubre), que deberá recibirlos y dirigirlos al destinatario


con carácter preferente y acreditar su presentación y entrega en destino. Así se garantiza
el derecho de presentación de escritos dirigidos a las Administraciones públicas por el
artículo 14 de la Ley 43/2010.

Otros derechos garantizados son: derecho a la identificación del operador (artículo 15, Ley
43/2010); el derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados (artículo
16, Ley 43/2010); el derecho de reexpedición y rehúse de los envíos postales (artículo
17, Ley 43/2010 y artículo 1, Real Decreto 1829/1999); el derecho a la protección de los
envíos no entregados (artículo 18, Ley 43/2010); el derecho a la información y presentación
de reclamaciones, denuncias y escritos de las personas con discapacidad (artículo 19, Ley
43/2010); el derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud y
seguridad (artículo 10, Real Decreto 1829/1999), y el derecho a la utilización de las lenguas
oficiales en el territorio de su comunidad autónoma, cuando se trate de servicios postales
que circulen exclusivamente en su ámbito (artículo 10, Real Decreto 1829/1999).

Adicionalmente, hay una serie de derechos reconocidos a los usuarios en la normativa gene-
ral como, por ejemplo, en el Real Decreto Legislativo 1/2007 donde se incluye el derecho
de desistimiento (artículo 102 y siguientes Real Decreto 1/2007).

1.2.4. Marco normativo internacional

A) Marco Internacional Global

La Unión Postal Universal (UPU) establece las normas que regulan los intercambios postales
internacionales de los envíos de correspondencia, de encomiendas (paquetería) y de los
servicios postales de pagos (para aquellos países signatarios), así como estipula las reglas
comunes aplicables al servicio postal internacional. El
grueso de esas normas lo conforman las denominadas
«Actas de la Unión Postal», que son de dos tipos:

1. Actas permanentes:

• Constitución: incluye las normas orgánicas de la Unión


y no está sujeta a reservas.
• Reglamento General: disposiciones que garantizan la
aplicación de la Constitución y el trabajo de la Unión.
• Convenio: estipula las condiciones del servicio postal
internacional (correspondencia y paquetería). Sujeto
a reservas.
• Acuerdo de los Servicios Postales de Pago: de obliga-
do cumplimiento solo para aquellos países firmantes.
Por ejemplo, España.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

2. Acta no permanente:

• Reglamento del Convenio, revisado en cada sesión del Consejo de Explotación Postal
y del Consejo de Administración donde desarrolla las disposiciones sobre el servicio
postal internacional, los envíos de correspondencia y de encomiendas (paquetería).

Además, la UPU elabora y establece estándares bajo dos conceptos:

1. Estándares técnicos, que describen y estipulan cómo deben diseñarse, entre otros
elementos, las etiquetas, direcciones, nombres o códigos de las Oficinas de Cambio.
2. Estándares para mensajes electrónicos (mensajería EDI), que definen los formatos y con-
tenidos de los mensajes intercambiados entre los operadores postales de todo el mundo.

B) Marco Regional Europeo

Cabe destacar las siguientes normativas:

1. La Directiva 97/67/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de diciembre de


1997, sobre normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios
postales comunitarios y la mejora de la calidad del servicio, modificada por las Directivas
2002/39/CE respecto de la mayor apertura a la competencia de los servicios postales
comunitarios y 2008/6/CE, respecto de la plena realización del mercado interior de los
servicios postales comunitarios.

2. Reglamento (UE) 2018/644 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 18 de abril de


2018, sobre los servicios de paquetería transfronterizos.

3. Normas técnicas, definidas por el Comité Europeo de Normalización (CEN).

1.3. Organismos reguladores


1.3.1. Organismos reguladores nacionales

A) Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC)

La Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC) es el organismo que


promueve, garantiza y defiende la existencia de una competencia efectiva, su correcto fun-
cionamiento, y la transparencia en todos los mercados y sectores productivos, en beneficio
de los consumidores y usuarios.

Es un organismo público con personalidad jurídica propia. Es independiente del Gobierno y


está sometido al control parlamentario. Entró en funcionamiento el 7 de octubre de 2013.

Su origen se remonta al antiguo Tribunal de Defensa de la Competencia (1964), pero la


creación de la Comisión Nacional de la Competencia (CNC) tuvo lugar, formalmente, en 2007.
Los principales hitos en el proceso de evolución de esta entidad son:

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• 2007: se transforma en la Comisión Nacional de la Competencia.


• 2013: conforme a la Ley 3/2013, de 4 de junio, se aprobó la unificación de los organis-
mos reguladores y de la autoridad de competencia con el fin de reforzar su independencia,
garantizar la seguridad jurídica y la confianza institucional. De esta manera, en la CNMC
se fusionan seis organismos supervisores existentes hasta entonces:

CNC CNE CMT CNSP


Comisión Nacional de la Comisión Nacional Comisión del Mercado de Comisión Nacional
Competencia de Energía las Telecomunicaciones del Sector Postal
CEMA CRFA
Consejo Estatal de Medios Audiovisuales Comité de Regulación Ferroviaria y Aeroportuaria

Todos estos organismos trabajaban por unos mercados competitivos y unos servicios de
calidad, en beneficio de los ciudadanos. Pero la presencia de todas estas entidades de forma
independiente, con sus respectivos órganos de gobierno y medios materiales, necesitaba una
reforma. Así, la unificación de todos los organismos pasó a garantizar y reforzar la independen-
cia de la CNMC, aportando seguridad jurídica. Además, ha mejorado su eficiencia, eliminando
duplicidades. Así, los rasgos fundamentales del actual modelo se resumen en cuatro puntos:

1. Mayor confianza. Al pertenecer a la misma entidad, la comunicación entre organismos es


mucho más sencilla. Por ejemplo, entre el sector postal y el sancionador. Esta integración
garantiza la coherencia entre la regulación ex ante y la defensa ex post de la competencia.
2. Visión global de la realidad económica, al ejercerse el control sobre casi todos los sec-
tores económicos (excepto el financiero).
3. Independencia respecto del Gobierno y de las empresas. La CNMC está sometida al
control del Congreso de los Diputados, quien supervisa su actuación para garantizar su
Glosario independencia judicial y del Gobierno.
Órgano colegiado: 4. Transparencia en la rendición de cuentas. El artículo 37 de la Ley 3/2013 obliga a
Es el que se crea publicar todas las resoluciones y los informes aprobados por el Consejo. También son
formalmente y está públicas las agendas del Presidente, de los miembros del Consejo y de los Directores.
integrado por tres
o más personas • Estructura
a las que se La CNMC cuenta con dos órganos de gobierno para ejercer sus funciones que se esta-
atribuyen funciones blecen en el Capítulo III de la ley: el Consejo y el Presidente, que lo es también del
administrativas de Consejo. El Consejo es el órgano colegiado que toma las decisiones. Estas pueden ser
decisión, propuesta, resolutorias, consultivas, de promoción de la competencia y de arbitraje. También actúa
asesoramiento, en la resolución de conflictos. Entre sus otras facultades indelegables, están las de la
seguimiento o
aprobación del anteproyecto de presupuestos, de su memoria anual y sus planes anuales
control y que actúan
o plurianuales de actuación, la aprobación del reglamento de funcionamiento interno y el
integradas en la
nombramiento del personal directivo, entre otras.
Administración
General del Estado Está integrado por diez miembros, que son nombrados por el Gobierno mediante Real
o en alguno de Decreto, y elegidos entre personas de reconocido prestigio. Su mandato es de seis años
sus organismos y no pueden ser reelectos. La renovación de los miembros se llevará a cabo, de forma
públicos. parcial, cada dos años.

28 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• Funciones e incompatibilidades de los miembros


Para garantizar su independencia y objetividad, los miembros están sometidos a una
amplia serie de incompatibilidades. Por ello, estarán sometidos al régimen de incompa-
tibilidad establecido para los altos cargos de la Administración General del Estado en la
Ley 5/2006, de 10 de abril. También, deberán ejercer su función con dedicación exclusiva
y durante los dos años posteriores a su cese, no podrán ejercer actividad profesional
privada que esté vinculada con los sectores regulados y con la actividad de la Comisión
Nacional de los Mercados y la Competencia.
Entre sus funciones encontramos las siguientes:

Supervisión y control del mercado de comunicaciones electrónicas.

Supervisión y control en el sector eléctrico y en el sector del gas natural.

Supervisión y control del mercado postal.


FUNCIONES
Supervisión y control en materia de mercado de comunicación audiovisual.

Supervisión y control en materia de tarifas aeroportuarias.

Supervisión y control en el sector ferroviario.

Naturaleza y régimen jurídico

Para poder garantizar su objetivo, preservar y promover el correcto funcionamiento, la trans-


parencia y la existencia de una competencia efectiva en todos los mercados y sectores
productivos, en beneficio de los consumidores y usuarios, la Comisión Nacional de los Mer-
cados y la Competencia ejercerá sus funciones en todo el territorio español y en relación
con todos los mercados o sectores económicos.

La CNMC está adscripta al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, sin


perjuicio de su relación con los Ministerios competentes por ejercicio de las funciones a
que se refieren los artículos 5 a 12 de esta Ley 3/2013. Tiene personalidad jurídica propia
y está dotada de plena capacidad pública y privada. Esto significa que actuará conforme a
la ley, pero con autonomía orgánica y funcional suficiente, sin depender del Gobierno, de
las Administraciones públicas o de cualquier interés empresarial o comercial.

Su régimen jurídico está compuesto por los siguientes cuerpos normativos:

•  La Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y


la Competencia.
• La Ley de Defensa de la Competencia (LDC).
• La legislación especial de los mercados y sectores sometidos a su supervisión.
• De forma complementaria, son aplicables la Ley 39/2015 del Procedimiento Adminis-
trativo Común (PAC); la Ley General Presupuestaria y el resto del ordenamiento jurídico.

El Capítulo II de la Ley 3/2013 se encarga de regular las funciones de la CNMC, clasificadas


en tres grandes áreas de actuación:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 29


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• Defensa de la competencia: la Comisión se encarga de la defensa y promoción de la


competencia en el conjunto del mercado.
• Supervisión y control en los diferentes mercados y sectores de interés para la eco-
nomía: electricidad y gas natural; tarifas aeroportuarias; sector ferroviario (solo algu-
nos aspectos); y el sector postal, que se analizará con más detenimiento en párrafos
posteriores.
• Resolución de conflictos: sus funciones a este respecto son amplias y flexibles, y van más
allá del mero arbitraje. En lo referente al sector postal, pueden darse discrepancias entre
operadores respecto del acceso a la red postal, a las infraestructuras o servicios postales.

El Consejo de la CNMC también tiene atribuidas una serie de funciones específicas que
desarrolla en el día a día. Las principales son resolver y dictaminar asuntos de la Comisión,
así como resolver los procedimientos sancionadores.

Las Direcciones de Instrucción se encargan de tramitar los expedientes relativos a sus


ámbitos de actuación: Competencia, Dirección de Energía, Dirección de Telecomunicaciones
y del Sector Audiovisual, Dirección de Transportes y del Servicio Postal. Las funciones se
ejercen con independencia del Consejo y también del Gobierno ya que, si recibiesen indica-
ciones externas, no estaría garantizada la independencia de su actuación.

Las facultades de inspección y capacidad de sanción de la CNMC cobran especial relevancia.

Las funciones de inspección están reguladas por el artículo 27 de la Ley 3/2013 y se


ejercerán tanto en el ámbito de la defensa de la competencia como también en los secto-
res de comunicaciones electrónicas y audiovisuales, en los mercados de la electricidad y
de gas natural, en el sector postal, las tarifas aeroportuarias y determinados aspectos del
sector ferroviario.

Existe una separación entre la fase instructora, que será realizada por la dirección corres-
pondiente, y la fase resolutoria, que corresponde al Consejo. Así, se dará cumplimiento a
los derechos fundamentales aplicables en el ámbito del ius puniendi del Estado: se deberá
separar y distinguir entre la instrucción y resolución de los procedimientos sancionadores.

Por su parte, el procedimiento sancionador se rige por la Ley 3/2013 y la legislación gene-
ral sobre procedimiento administrativo. La resolución del procedimiento sancionador pondrá
fin a la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administra-
tivo, excluyéndose expresamente por la Ley 3/2013 el recurso potestativo de reposición.

Funciones de supervisión y control de mercado postal

El mercado postal es un sector regulado en el que se desarrolla una actividad de interés


económico y, por lo tanto, deberá someterse a funciones de control. Para desarrollar la
supervisión y garantizar el correcto funcionamiento del mercado postal en España, la CNMC
tiene atribuidas un total de nueve áreas funcionales, recogidas en el artículo 8 de la Ley
3/2013, de 4 junio. Estas son las siguientes:

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

1. Servicio postal universal. «Velar para que se garantice el servicio postal universal, en
cumplimiento de la normativa postal y la libre competencia en el sector, ejerciendo las
funciones y competencias que le atribuye la legislación vigente, sin perjuicio de lo indicado
en la Disposición adicional undécima de esta Ley».

2. Carga financiera. «Verificar la contabilidad analítica del operador designado y el coste neto
del servicio postal universal y determinar la cuantía de la carga financiera injusta de la
prestación de dicho servicio de conformidad con lo establecido en el Capítulo III del Título
III de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos
de los usuarios y del mercado postal, así como en su normativa de desarrollo».

3. Financiación. «Gestionar el Fondo de financiación del servicio postal universal y las pres-
taciones de carácter público afectas a su financiación de conformidad con lo establecido
en el Capítulo III del Título III de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, y en su normativa
de desarrollo».

4. Accesibilidad. «Supervisar y controlar la aplicación de la normativa vigente en materia


de acceso a la red y a otras infraestructuras y servicios postales, de conformidad con lo
establecido en el Título V de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, así como en su norma-
tiva de desarrollo».

5. Servicio. «Realizar el control y medición de las condiciones de prestación del servicio


postal universal, de conformidad con lo establecido en el Capítulo II del Título III de la Ley
43/2010, de 30 de diciembre, así como en su normativa de desarrollo».

6. Protección de datos. «Gestionar y controlar la utilización del censo promocional».

7. Publicación de directrices. «Dictar circulares para las entidades que operen en el sector
postal, que serán vinculantes una vez publicadas en el “Boletín Oficial del Estado”».

8. Informes de seguimiento. «Emitir el informe previsto en la Disposición adicional segunda


de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, para el seguimiento de las condiciones de pres-
tación del servicio postal universal».

9. Otras. «Realizar cualesquiera otras funciones que le sean atribuidas por Ley o por Real
Decreto».

Sea cual sea el área funcional afectada, las funciones concretas de la CNMC se desarrollan
en la normativa postal, en particular en los siguientes:

• La Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de
los usuarios y del mercado postal (BOE 318, del 31 de diciembre de 2010).

• El Plan de Prestación del Servicio Postal Universal aprobado por Acuerdo del Consejo de
Ministros de 1 de junio de 2021 y publicado por Resolución de 15 de junio de 2021, de
la Secretaría General Técnica (BOE 152, de 26 de junio de 2021).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 31


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• El Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento


por el que se regula la prestación de los servicios postales (modificado por Real Decreto
503/2007, de 20 de abril. BOE 111, del 9 de mayo de 2007).

• El Real Decreto 1298/2006, de 10 de noviembre, que regula el acceso a la red postal
pública y determina el procedimiento de resolución de conflictos entre operadores postales
(BOE 280, del 23 de noviembre de 2006).

• Orden FOM/2447/2004, de 12 de julio, de Contabilidad analítica y la separación de


cuentas de los operadores postales (BOE 177, de 23 de junio de 2004).

En el caso concreto de las funciones de supervisión de la CNMC sobre el prestador del ser-
vicio postal universal (SPU), en este caso la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.,
S.M.E, se identifican los siguientes tres principales apartados:

1. Principios: la CNMC debe garantizar el cumplimiento de los principios de equidad, no


discriminación, continuidad, buena fe y adaptación a los requisitos de los usuarios en
la prestación del servicio postal universal. Puede autorizar, por ejemplo, condiciones sin-
gulares de entrega con una declaración de entornos o circunstancias especiales, como
las recogidas en el artículo 37 del Real Decreto 1829/1999. También debe supervisar
el cumplimiento de los requisitos e infraestructuras mínimos para la prestación de
un servicio. Por su parte, los objetivos de expedición en plazo son supervisados cada
año por la CNMC sobre la base al art. 10 del Plan de Prestación y 45 del Real Decreto
1829/1999, conforme a la metodología y sistema de medición plasmados en la Norma
UNE-EN 13.850. Los resultados de estas mediciones de calidad se incluyen en un infor-
me anual (art. 47.2 del Real Decreto 1829/1999). La CNMC puede recabar información
de los operadores y del prestador del servicio en el transcurso de una investigación, con
potestad para sancionar e imponer multas coercitivas (art. 66 de la Ley 43/2010). Por
último, la CNMC vigila que los precios de los servicios postales públicos sean asequibles,
transparentes y no discriminatorios. En este sentido, el prestador del servicio deberá
comunicar a la CNMC el establecimiento de nuevos precios, así como la modificación
de los que estén vigentes con al menos tres meses de antelación.
2. La CNMC se ocupa del cumplimiento de las obligaciones contables impuestas al pres-
tador del servicio, así como de determinar la cuantía de la carga financiera injusta
sufragada por el operador. La CNMC es la encargada de gestionar el fondo de garantía
del equilibrio financiero del servicio. Este se nutre de diferentes partidas, como las
transferencias con cargo a los presupuestos generales del Estado, donaciones o pres-
taciones patrimoniales. La cuenta corriente que soporta este fondo debe quedar a cero
al final de cada ejercicio económico. Además, la CNMC supervisa que la contabilidad
analítica se realice conforme a unos principios justificables y aplicados con coherencia
que permitan diferenciar cada uno de los servicios incluidos en el ámbito del servicio
postal universal. La CNMC está obligada a informar de estos principios y de la separa-
ción de cuentas a las autoridades y organismos competentes, tal y como recoge el art.
26 de la Ley 43/2010 y Plan de Prestación. Por último, la CNMC determinará cuál es la

32 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

carga financiera injusta soportada por el operador, que debe compensarse conforme a
las reglas recogidas en el Anexo Metodológico del Plan de Prestación aprobado el 1 de
junio de 2021 por el Consejo de Ministros.
3. La CNMC vigila que el acceso a la red postal se produzca conforme a los principios de
transparencia, proporcionalidad y no discriminación. Tiene competencias para aprobar
el contrato tipo de acceso a la red elaborado y también para establecer condiciones de
referencia cuando no exista acuerdo entre las partes. Asimismo, la CNMC supervisa
que las tarifas aplicadas para el acceso a la red sean coherentes con los costes y no
distorsionen la competencia. También, se ocupa de que los operadores con autorización
administrativa singular puedan acceder a las infraestructuras necesarias para realizar el
trabajo, como pueden ser el sistema de código postal o la base de datos de direcciones.
En cuanto a la resolución de conflictos, la CNMC tiene entre sus cometidos la mediación
entre operadores, conforme al procedimiento fijado en el Real Decreto 1298/2006, de
10 de noviembre. Puede imponer multas cuando aprecie temeridad o mala fe (art. 48
de la Ley 43/2010).

B) Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana

En la Disposición adicional undécima de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la


Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, se recogen las funciones que asume
el Ministerio de Fomento (actualmente Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda
Urbana) en relación con el sector postal, que son las siguientes:

1. Informar a los usuarios sobre los operadores postales, las condiciones de acceso, precio,
nivel de calidad e indemnizaciones y plazo en el que serán satisfechas y, en todo caso,
realizar la publicación en el sitio web del Ministerio a que se refiere el artículo 9.2 de la
Ley 43/2010, de 30 de diciembre.
2.  Conocer de las controversias entre los usuarios y los operadores de los servicios posta-
les en el ámbito del servicio postal universal, siempre y cuando no hayan sido sometidos
a las Juntas Arbitrales de Consumo.
3.  Conocer de las quejas y denuncias de los usuarios por incumplimiento de las obliga-
ciones por parte de los operadores postales, en relación con la prestación del servicio
postal universal, de conformidad con lo establecido el Título II de la Ley 43/2010, de
30 de diciembre, y en su normativa de desarrollo.
El Ministerio de Fomento (actualmente Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda
Urbana) informará, al menos semestralmente, a la Comisión Nacional de los Mercados y
la Competencia de las actuaciones realizadas, incluyendo información sobre el número de
reclamaciones informadas, atendidas y tramitadas, con el fin de facilitar las labores de
supervisión del funcionamiento de los mercados minoristas por parte de este organismo.

4.  Ejercer la potestad de inspección y sanción en relación con las funciones mencionadas
en los apartados anteriores.
5.  Otorgar las autorizaciones singulares y recibir las declaraciones responsables que habi-
litan para la actividad postal y gestionar el Registro General de empresas prestadoras de

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 33


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

servicios postales, de conformidad con lo establecido en el Título IV de la Ley 43/2010,


de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del
mercado postal, así como en su normativa de desarrollo.

Por su parte, en el artículo 14.3.e) del Real Decreto 645/2020, de 7 de julio, por el que se
desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda
Urbana, se indica que a la Subdirección General de Régimen Postal (adscrita a la Secre-
taría General Técnica del referido Ministerio) le corresponderá el ejercicio de las siguientes
funciones:

• La definición de las políticas de desarrollo del servicio postal universal.


• La elaboración de las disposiciones de carácter general en materia postal.
• El seguimiento e información sobre las políticas comunitarias y las de cooperación al
desarrollo en materia postal.
• La participación en organizaciones postales nacionales e internacionales, sin perjuicio de
las que corresponden a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
• La resolución de las controversias, quejas y denuncias de los usuarios en el ámbito del
servicio postal universal.
• El ejercicio de la potestad de inspección y sanción en materia de su competencia.
• El sistema de autorizaciones, cobro de tasas postales y la gestión del Registro General
de empresas prestadoras de servicios postales.
• La información a los usuarios de las condiciones de prestación de los operadores postales.
• La gestión del Consejo Superior Postal, de la Comisión Filatélica del Estado y del Consejo
de la Orden Civil del Mérito Postal y de la Medalla al Mérito Filatélico.
• La propuesta de fijación de los servicios mínimos de carácter obligatorio para asegurar
la prestación del servicio postal universal.

1.3.2. Organismos reguladores internacionales

Instituciones europeas vinculadas al sector postal

Las instituciones europeas desarrollan los objetivos políticos generales de la Unión Euro-
pea (UE).

Comisión Europea

La Comisión Europea (CE) despliega la estrategia de la Unión Europea (UE) y la transforma


en políticas e iniciativas concretas.

En cuanto a la política postal, el propósito de la CE es garantizar que los servicios postales


sean asequibles, eficientes y de calidad.

Los objetivos fundamentales de la política postal son:

34 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

1. Garantizar servicios postales universales de calidad a precios asequibles.


2. Mejorar la calidad de los servicios.
3. Establecer autoridades reguladoras nacionales independientes que se encarguen de la
regulación postal (supervisión, estadísticas, autorización, control de tarifas, contabilidad,
procedimientos de reclamación, etc.).

Dentro de la estructura de la CE, se encuentra:

DG GROW (Dirección General para el Mercado Interior, Industria, Emprendimiento y pymes),


responsable de la política de la UE en materia de mercado único, industria, emprendimiento
y pequeña empresa. Su sede se encuentra en Bruselas, y es la responsable de:

1. Completar el mercado interior de bienes y servicios.


2. Ayudar a convertir la UE en una economía inteligente, sostenible e integradora.
3. Fomentar el espíritu empresarial y el crecimiento reduciendo la carga administrativa para
las pequeñas empresas; facilitar el acceso a la financiación de las pequeñas y media-
nas empresas (pymes); y apoyar el acceso de las empresas de la UE a los mercados
mundiales. Todas estas acciones están destinadas a la pequeña empresa.
4. Generar políticas de protección y observancia de los derechos de propiedad industrial,
coordinar la posición y las negociaciones de la UE en el sistema internacional de dere-
chos de propiedad intelectual (DPI), y ayudar a los innovadores a utilizar los derechos
de propiedad intelectual de forma eficaz.
5. Funcionar como secretaría del ERGP (Grupo de Reguladores Europeos de los Servicios
Postales).

Dentro de DG GROW, la Unidad de Servicios de Interés Público y Concesiones se encarga de


la política postal de la UE, cuyo objetivo es garantizar que los servicios postales asequibles,
eficientes y de calidad estén disponibles los 5 días laborables de la semana (con exencio-
nes) en toda la UE en un contexto en el que el mercado postal se ha abierto gradualmente
a la competencia y se encuentra liberalizado completamente desde enero de 2013.

Comité de la Directiva Postal

La Directiva de Servicios Postales, en su artículo 21, prevé que la Comisión Europea estará
asistida por un Comité, denominado «Comité de aplicación de la legislación relativa a las
normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la
Comunidad y la mejora de la calidad del servicio», conocido como el Comité de la Directiva
Postal, formado por las autoridades nacionales reguladoras de la UE, en la que la repre-
sentación española corresponde al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana,
y en la que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) asiste como
observadora a las dos reuniones anuales.

El citado Comité apoya a la Comisión Europea en la aplicación de dicha directiva, en par-


ticular con respecto a sus futuras tareas de establecer medidas en relación con la calidad

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 35


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

de los servicios transfronterizos de la Comunidad y la normalización técnica. El Comité es


informado de las medidas adoptadas por los Estados miembros para garantizar la prestación
del servicio universal.

Además, se informa a dicho Comité de cualquier desviación del estándar de calidad que
fuere justificado por la autoridad reguladora nacional, por razones de infraestructura o geo-
gráficas. El Comité también es informado de los debates en el seno del Comité Europeo de
Normalización y de su progreso en esta área.

El Grupo Europeo de Reguladores de Servicios Postales (ERGP), establecido en 2010,


reúne a los reguladores del sector postal de los Estados miembros de la UE. Se trata de
un grupo asesor de la Comisión Europea que facilita la cooperación entre las Autoridades
Reguladoras Nacionales (ANR) en los países de la UE y entre las ANR y la Comisión con
el fin de ayudar a consolidar el mercado interior de los servicios postales y garantizar la
aplicación de la legislación postal.

El ERGP estará integrado por las autoridades nacionales de reglamentación de los ser-
vicios postales. Cada una de estas autoridades contará con un representante dentro
del ERGP.

El programa de trabajo del ERGP se organiza sobre tres pilares estratégicos:

1. Pilar estratégico I: revisar el sector postal.


2. Pilar estratégico II: promover un mercado postal único y competitivo dentro de la UE.
3. Pilar estratégico III: empoderar a los usuarios finales y garantizar un servicio universal
orientado al usuario.

La implementación del programa de trabajo está encomendada a los grupos de trabajo del
ERGP, compuestos por expertos de las autoridades reguladoras nacionales.

La Dirección General para el Mercado Interior, Industria, Emprendimiento y pymes de la


Comisión Europea («GD Grow») se encarga de las labores de secretaría del ERGP y sus
grupos de trabajo.

Parlamento Europeo

El Parlamento Europeo es la rama legislativa de la Unión Europea (UE) y una de sus siete
instituciones. El Parlamento está compuesto por eurodiputados en representación de todos
los países de la UE. Los diputados al Parlamento Europeo son elegidos directamente por los
votantes de todos los Estados miembros para representar los intereses de los ciudadanos
y garantizar que otras instituciones de la UE trabajen democráticamente.

El Parlamento Europeo decide sobre la legislación de la Unión, incluyendo el presupuesto


plurianual, junto el Consejo de la Unión Europea. También desempeña un papel fundamental
de control sobre otras instituciones europeas, como la Comisión Europea.

36 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Destacamos el trabajo que desarrollan dos de sus Comités:

1. Comité relativo al Transporte y al Turismo (TRAN): Es responsable de los asuntos rela-


tivos al desarrollo de una política común para el transporte ferroviario, por carretera, por
vía navegable, marítimo y aéreo, de los servicios postales y del turismo.
2. Comité relativo al Mercado Interior y a la Protección de los Consumidores (IMCO): Es
responsable de la supervisión legislativa y el control de las normas de la UE sobre el
mercado único, incluidos el mercado único digital, las aduanas y la protección de los
consumidores. El Comité trabaja con los Estados miembros y la Comisión para garantizar
que las normas del mercado único sean viables y se apliquen plenamente y a tiempo,
con el fin de liberar aún más el potencial del mercado único digital y hacer un mejor uso
del mercado único de servicios. Se ocupa de ámbitos políticos como el mercado único,
la agenda digital, los consumidores y la regulación inteligente.

Consejo de la Unión Europea

El Consejo es el principal órgano de decisión de la UE junto con el Parlamento Europeo.

El Consejo de la UE representa a los gobiernos de los Estados miembros. Es el órgano en


el que se reúnen los ministros de todos los países de la UE para adoptar leyes y coordinar
políticas. Tiene su sede en Bruselas.

Si bien el Consejo es una única persona jurídica, se reúne en diez formaciones diferentes,
dependiendo del asunto que se aborde. No existe jerarquía entre las formaciones del Con-
sejo, aunque el Consejo de Asuntos Generales desempeña un papel especial de coordinador
y se ocupa de los asuntos institucionales, administrativos y horizontales.

El Consejo de la UE es presidido de forma rotatoria, cada semestre por un Estado miembro, que
se encarga de decidir la agenda de las reuniones e impulsar la toma de decisiones en su seno.

Dentro del Consejo se encuentra el Grupo de Trabajo dedicado a los servicios postales
llamado «Grupo Servicios Postales».

Comité Europeo para Regulación Postal (CERP)


El Comité Europeo de Regulación Postal (CERP) es responsable de la regulación postal y
de la coordinación a nivel europeo de los ministerios y reguladores en las reuniones de la
Unión Postal Universal. Entre sus propósitos, destacan los siguientes:

1. Examinar los asuntos regulatorios postales en un contexto europeo, teniendo en cuenta


los cambios en los límites entre los aspectos regulatorios y los aspectos operativos en
este ámbito.
2. Evaluar la influencia de las políticas regulatorias internacionales en todos los países de
la Conferencia Europea de Administraciones de Correos y Telecomunicaciones (CEPT), y
establecer los contactos necesarios con la Unión Europea.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 37


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

3. Establecer y mantener relaciones con representantes


de organismos y asociaciones relevantes relaciona-
dos con temas de regulación postal.
4. Desarrollar propuestas, en su caso, con base en los
resultados alcanzados por los Grupos de Trabajo.

Comité Europeo de Normalización (CEN)

El Comité Europeo de Normalización (CEN) es una


organización privada sin ánimo de lucro cuya misión es
promover la economía europea en el comercio global,
el bienestar de los ciudadanos europeos y el medio
ambiente, proporcionando una infraestructura eficiente
para las partes interesadas con el propósito de desarrollar, mantener y distribuir estándares
y especificaciones consistentes.

El CEN fue fundado en 1961. Sus veintinueve miembros nacionales representan a veinticinco
estados miembros de la UE, tres países de la Asociación Europea de Libre Comercio (AELC)
y los países candidatos a la UE y a la AELC, y trabajan juntos para desarrollar estándares
europeos (EN) en varios sectores. Se trata de mejorar el entorno del mercado único europeo
para mercancías y servicios y de colocar a Europa en la economía global.

El CEN/TC 331: Servicios postales se ocupa de la normalización de diversos aspectos de


los servicios postales, incluida la medición de la calidad del servicio, el correo híbrido, la
identificación (automática) y el rastreo de envíos postales, paquetes y buzones, datos de
direcciones para aumentar la interoperabilidad de las redes postales y mejorar la calidad
de servicio.

El CEN/TC 331 tiene en cuenta las medidas adoptadas a nivel internacional y, en particular,
las acordadas por la Unión Postal Universal (UPU). La UPU establece las reglas para los
intercambios internacionales de correo y hace recomendaciones para estimular el creci-
miento en los volúmenes de correo, paquetería y servicios financieros y mejorar la calidad
del servicio para los clientes.

Comité Europeo de protección de datos (European Data Protection


Board)

El Comité Europeo de Protección de Datos (European Data Protection Board-EDPB o CEPD)


es un organismo europeo independiente que contribuye a la aplicación coherente de las
normas de protección de datos en toda la Unión Europea y promueve la cooperación entre
las autoridades de protección de datos de la UE. El CEPD está establecido por el Reglamento
General de Protección de Datos (RGPD) y tiene su sede en Bruselas.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

El CEPD está compuesto por representantes de las autoridades nacionales de protección


de datos y el Supervisor Europeo de Protección de Datos (EDPS). Las autoridades de super-
visión de los Estados del Espacio Económico Europeo (EEE) también son miembros en lo
que respecta a los asuntos relacionados con el RGPD y sin derecho a voto y a ser elegidos
como presidente o vicepresidente.

Supervisor Europeo de Protección de Datos

El Supervisor Europeo de Protección de Datos (SEPD) es una autoridad de control indepen-


diente que se encarga de supervisar la aplicación de las normas sobre protección de datos
en las instituciones europeas y de investigar las denuncias. Es nombrado por el Parlamento
Europeo y el Consejo y se encarga de asesorar al conjunto de las instituciones y organismos
comunitarios, bien sea por iniciativa propia o en respuesta a una consulta, sobre todas las
cuestiones relativas al tratamiento de datos personales.

1.4. Organizaciones Postales Internacionales


1.4.1. Instituciones

Unión Postal Universal (UPU)


La UPU es una agencia especializada intergubernamental (192 países) del sistema de
Naciones Unidas, establecida en 1874 en Berna (Suiza).

Es el foro principal donde se asegura la comunicación postal entre varios territorios para
ofrecer una verdadera red cooperativa basada en el concepto del servicio postal universal
y actualización de productos y servicios.

Las funciones que se desarrollan son las de consejo, mediación y enlace, y organiza la
cooperación técnica entre sus países miembros. Establece normas para intercambiar correo
internacional y emite recomendaciones para estimular y mejorar el crecimiento de los volú-
menes postales y la calidad del servicio.

Su presupuesto anual de funcionamiento proviene de las cuotas anuales pagadas por los
países miembros, las contribuciones voluntarias o donativos de estos y los ingresos admi-
nistrativos (ventas de productos y servicios) realizados.

Los documentos que publican son las Actas, constituidas por la Constitución (con carácter de
tratado intergubernamental), el Convenio y el Reglamento del Convenio, que desarrolla este
último. El Reglamento del Convenio unifica los antiguos Reglamentos de Envíos de Correspon-
dencia y de Encomiendas y son de obligado cumplimiento. Además, cuenta con un Reglamento
de Servicios de Pagos (giros) que solo afecta a sus signatarios (entre ellos, España).

Para más información, consúltese www.upu.int

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 39


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP)

La Unión, creada en 1911 con sede en Montevideo (Uruguay), fortalece la integración


regional del sector postal, el servicio de calidad y la actualización del sector a través de
una cooperación que respalde un desarrollo sostenible.

Este organismo internacional de carácter intergubernamental (28 países) promueve una


cooperación técnica entre sus operadores postales y es también una Unión Restringida de
la UPU.

Objetivos:

• Promover la prestación del servicio postal universal y su desarrollo en la región.


• Coordinar y fomentar una eficiente cooperación para el desarrollo postal de los miembros.
• Intercambiar información y conocimiento en los ámbitos operativo, regulatorio y guber-
Glosario
namental.
TIC: Las llamadas
• Mejorar la calidad de servicio, la interconexión y la seguridad de las redes mediante la pro-
Tecnologías de
moción y aplicación de las TIC para poder medir el desempeño de los servicios postales.
la Información y
la Comunicación • Integrar sus acciones y estrategias en el marco de la Estrategia Postal Mundial adoptada
engloban tanto los por la UPU.
recursos como las
Para más información, consúltese www.upaep.int
herramientas que
se utilizan para el
procesamiento, la
administración y Asociación de Operadores postales públicos Europeos (PostEurop)
la distribución de
la información a PostEurop (Asociación de Operadores postales públicos europeos) es una unión restringida
través de cualquier de la UPU con sede en Bruselas. Se creó en enero de 1993, con fines no lucrativos, para
dispositivo reforzar la cooperación entre los operadores postales europeos y como plataforma repre-
tecnológico. sentativa de estos en foros y organizaciones regionales e internacionales.

En grandes líneas, sus tareas fundamentales son:

• Representativa: representa a los operadores postales públicos ante otras instituciones.


• Operativa: promociona la utilización y desarrollo de los procedimientos operativos, la
coordinación entre los operadores para mejorar las operaciones postales y la definición
y puesta en práctica de normas de calidad de servicio.
• Estratégica: sigue la evolución del mercado para promover una respuesta rápida de los
operadores postales ante los cambios de productos y servicios.

Objetivos:

• Asistir a los miembros en el conocimiento y satisfacción de las necesidades de los clientes.


• Promover y exponer sus intereses y sus posiciones comunes para presentarlas a las
instituciones pertinentes con el fin de influir en la adopción de decisiones que puedan
afectar a los miembros.

40 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• Incrementar la eficiencia a través de la promoción de la cooperación entre los miembros y


la coordinación de actividades para poder asegurar el desarrollo homogéneo de las redes
postales universales.

Para más información, consúltese www.posteurop.org

Unión Postal del Mediterráneo (PUMed o EuroMed)

La Unión Postal del Mediterráneo (PUMed o EuroMed) fue creada en Roma en 2011.

En marzo de 2012 fue reconocida como unión restringida por la UPU y actualmente está
formada por 23 operadores que también son miembros de otras dos uniones restringidas
de la UPU:

• Grupo A: países formados por operadores designados miembros de PostEurop: Albania,


Bosnia y Herzegovina, Croacia, Chipre, Eslovenia, España, Francia, Grecia, Italia, Malta,
Mónaco, Montenegro, Portugal y Turquía.
• Grupo B: Países formados por operadores designados miembros de la Comisión Árabe Postal
Permanente: Argelia, Egipto, Jordania, Líbano, Libia, Mauritania, Marruecos, Siria, y Túnez.

Albania y Argelia se adhirieron durante la Asamblea Plenaria de Madrid de 2018.

Su objetivo es desarrollar, promover y proteger el interés de los países miembros, aumentar


sus ingresos y mejorar la calidad de los servicios. Este grupo representa los intereses de los
correos mediterráneos miembros ante la UPU, la Unión Europea y otros grupos sectoriales.

Para más información, consúltese www.euromed-postal.org/index.php

1.4.2. Empresas, alianzas de negocio y redes internacionales

Empresas

International Post Corporation (IPC)

International Post Corporation (IPC) es una cooperativa de 25 operadores postales de Euro-


pa, Norteamérica y el Pacífico Sur, fundada en 1989 por varios Directores Generales de
Operadores Postales para fortalecer una cooperación que permita afrontar a los mercados
postales emergentes o la competencia.

El soporte que proporciona facilita el desarrollo y mejora de los servicios postales interna-
cionales.

IPC es una Sociedad cooperativa regida por el derecho holandés, con principales oficinas
en Ámsterdam y Bruselas. Los actuales socios son los correos de Alemania, Australia,

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 41


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Austria, Bélgica, Chipre, Croacia, Dinamarca, España, EE. UU., Finlandia, Francia, Grecia,
Hungría, Italia, Irlanda, Islandia, Luxemburgo, Holanda, Noruega, Nueva Zelanda, Portugal,
Reino Unido, Suecia y Suiza. Canadá es un miembro no accionista.

Los miembros de IPC manejan el 80 % del volumen postal mundial. IPC opera en el campo
de la calidad de servicio y de los proyectos tecnológicos.

Para facilitar asistencia a sus miembros, IPC se focaliza en:

• Mejorar la calidad del servicio internacional y facilitar herramientas o soluciones tecnoló-


gicas en cooperación con los miembros para aunar objetivos.
• Recopilar y suministrar trabajos de información estratégica y comercial sobre los merca-
dos postales para reforzar el desarrollo de productos y servicios.
• Proporcionar plataformas que colaboren e intercambien conocimiento.

Para más información, consúltese www.ipc.be

Alianzas de negocio

Kahala Posts Group (KPG)

Kahala Posts Group (KPG) es una alianza internacional de operadores postales fundada
en 2002.

Su objetivo es el de promover y mejorar las opciones del servicio de paquetería y urgente


que puede ofrecerse al cliente.

Aprovechan la acción colectiva y las capacidades de sus miembros para conseguir calidad
en el servicio.

La red alcanza los 328 millones de puntos de entrega. Los clientes acceden, así, a 176.000
oficinas postales.

Actualmente está compuesta por 11 países (Australia, Canadá, China, Corea, España,
EE. UU., Francia, Hong Kong, Japón, Tailandia y Reino Unido).

Para más información sobre KPG, consúltese www.kahalapostsgroup.com

Redes internacionales

PRIME

Se fundó en 1997 como un proyecto de la IPC a raíz de la unión de fuerzas de cuatro com-
pañías postales europeas con el fin de fomentar estándares comunes y facilitar el comercio
transfronterizo de paquetes. Hoy día, PRIME se ha convertido en una organización de ámbito
auténticamente global en la que se implican más de 155 operadores postales activos y que

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

procesa unos 400 millones de artículos al año en todo el mundo. El principal negocio de PRIME
son sus acuerdos, basados en un modelo de Pago-por-Rendimiento que persigue mantener
estándares de calidad (tanto en las entregas como en el seguimiento de las mismas) y remu-
nerar a las compañías postales por su logro en alcanzar dichos estándares de rendimiento y
condiciones previamente acordados, más allá de la retribución básica. Todos los productos
ofrecen la posibilidad de rastreo para la entrega trasfronteriza de paquetes.

PRIME también utiliza el Sistema de servicio al cliente global (GCSS, de Global Customer
Service System) para que sus miembros puedan beneficiarse de un sistema de servicio en
red que maneje consultas entre compañías postales y atienda a la liquidación de indemni-
zaciones por servicios registrados y asegurados.

Los beneficios que aporta PRIME pueden resumirse así:

1. Informes de datos completos (origen-destino), a través del sistema de seguimiento de


datos de la IPC.
2. Acceso a sistemas y procesos de compartición de datos, fundamentales para ofrecer
mejores productos y servicios.
3. La vinculación entre los miembros de PRIME y la IPC como proveedor de informes de
rendimiento y remuneración.
Glosario
Consejo de
Unión Postal Universal (UPU) [Cooperativa EMS] Explotación Postal:
Órgano permanente,
Express Mail Service (EMS) es un servicio postal prioritario para documentos y mercancías que tiene a su cargo
ofrecido por la UPU a todos sus miembros. La Cooperativa EMS es un órgano de la UPU las cuestiones
compuesto actualmente por 179 operadores que trabaja en el desarrollo y en el buen gobier- de explotación
no del servicio EMS. Fue creada por el Consejo de Explotación Postal (CEP) de la UPU para comerciales,
técnicas y
desarrollar los servicios EMS y promueve la cooperación entre las organizaciones postales
económicas, que
con el fin de ofrecer una alta calidad del servicio a los clientes.
interesen al servicio
Para más información, consúltese www.ems.post postal.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 43


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

1.5. Organización y estrategia


A continuación se explica la organización interna del Grupo Correos, compuesto por Correos
y sus filiales Correos Express, Nexea y Correos Telecom.

1.5.1. Grupo Correos

Glosario Esquema organizativo general del Grupo Correos


Servicio postal
universal: Conjunto A) Presentación y estructura del Grupo Correos
de servicios postales
• El Grupo Correos es uno de los principales proveedores de comunicaciones físicas, digita-
cuya prestación
garantiza el Estado les y de paquetería en España por la excelencia y fiabilidad de su servicio, por su capital
de forma permanente humano y por sus infraestructuras físicas y digitales.
en todo el territorio • El Grupo Correos pertenece al Grupo SEPI (Sociedad Estatal de Participaciones Industria-
nacional y a precio les), que es una entidad de derecho público adscrita al Ministerio de Hacienda y Función
asequible para todos Pública.
los usuarios. Este • El Grupo Correos está integrado por Correos y sus filiales Correos Express, Nexea y
servicio incluye los Correos Telecom.
postales nacionales
y transfronterizos,
tanto de cartas y Más
tarjetas postales información
de hasta dos El Grupo SEPI abarca 15 empresas participadas de forma directa y mayoritaria por el
kilogramos de peso, Estado, entre ellas la Corporación RTVE. Tiene una plantilla superior a 78.000 personas;
como de paquetes también tiene participaciones directas minoritarias en nueve empresas e indirectas en más
postales de hasta de cien sociedades.
veinte kilogramos
de peso, así como
de los servicios de La matriz del Grupo, Correos, es la empresa referente del mercado postal español y una de
certificado y valor las compañías líderes del sector de la paquetería empresarial. Es también el operador desig-
declarado para nado por ley para prestar el Servicio Postal Universal en todo el territorio, con criterios de
los envíos antes eficiencia, calidad y asequibilidad, contribuyendo a la sostenibilidad de las comunicaciones
indicados. postales para todos los ciudadanos. Correos complementa su actividad con la de sus filiales:

• Correos Express está dedicada a la entrega urgente de paquetería empresarial para los
segmentos B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a particular).
• Correos Nexea está especializada en soluciones multicanal para las comunicaciones
masivas, físicas y digitales, de las empresas.
• Correos Telecom se encarga de la gestión y comercialización de infraestructuras de tele-
comunicación de Correos, así como de dar soporte tecnológico al resto de compañías
del Grupo.
• Correos Express Portugal es una filial de Correos Express, con la que el Grupo ofrece
servicios integrados de paquetería urgente en la Península Ibérica.

44 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Asimismo, Correos participa en las compañías chinas KCG eCommerce Solutions y K Par-
cel, sociedades conjuntas con los operadores asiáticos Kerry Logistics Network Limited y
Global Freight Systems (GFS). Estas empresas compartidas realizan la gestión integral de
paquetería de exportación con origen en China y Hong Kong, focalizando su actividad en
los flujos internacionales derivados del comercio electrónico.

B) Presencia territorial del Grupo Correos

El Grupo Correos tiene una importante presencia territorial, tanto en España como en el
resto del mundo. A través de sus puntos de atención, centros logísticos e infraestructuras
digitales, el Grupo está presente en el sector de las comunicaciones físicas y digitales y
en el mercado de la paquetería, liderando el segmento de transporte no urgente y siendo
un referente para el sector del comercio electrónico.

En España, según el Informe Anual Integrado 2021 del Grupo Correos, la matriz cuenta con:

• 18 centros de tratamiento automatizado.


• 13 centros logísticos y de tratamiento nacional e internacional.
• 3 centros de admisión masiva.
• 8.298 puntos de atención y, dentro de ellos, 2.389 oficinas multiservicio y 5909 servi-
cios rurales.
• 1.747 unidades de reparto.
• 91 unidades de servicios especiales.

Las oficinas de Correos aseguran el acceso universal a los servicios postales y así contri-
buyen a la cohesión territorial y al desarrollo económico de ciudadanos y empresas, tanto
en ámbitos urbanos como rurales.

• La penetración territorial del Grupo Correos en España también se materializa a través
de las filiales:

– Correos Express: 58 Delegaciones. 11 delegaciones de Correos Express en Portugal.


– Nexea: 2 centros operativos.
– Correos Telecom: 4,0 millones de metros lineales de infraestructuras de telecomunicación.

A nivel internacional, el proceso de expansión se inició en abril de 2019 con la incorporación al


Grupo de Correos Express Portugal, tras la adquisición del 51 % de Rangel Expresso por parte
de Correos Express. Esta adquisición ha permitido ofrecer un servicio integrado de paquetería
urgente para todo el mercado ibérico. La nueva filial cuenta con 11 delegaciones en Portugal.

Pocos meses después, Correos comenzó también a operar en el sudeste asiático, a través
de las empresas participadas KCG eCommerce Solutions y K Parcel. En China, Correos
dispone de una planta de admisión y clasificación de paquetería, con una capacidad de
procesamiento de 25.000 paquetes por hora, ampliable hasta 2 millones de objetos dia-
rios. Esta instalación gestiona los envíos generados, especialmente a través del comercio
electrónico, desde China y Hong Kong hacia España y el resto del mundo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 45


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Glosario La apertura al exterior del Grupo Correos pretende atender las nuevas necesidades deriva-
e-commerce: das del auge del e-commerce internacional. El Grupo también colabora con las empresas
Comercio electrónico españolas, sobre todo las pymes, en su adaptación al mercado del comercio electrónico
que consiste en o en sus procesos de internacionalización, ayudándolas a incrementar su digitalización y
la compra y venta llevando sus mercancías a donde lo necesiten para impulsar su crecimiento.
de productos o
servicios a través
de internet, ya
sea en páginas
web de empresas
o particulares, en
el marco de redes
sociales o cualquier
otro contexto en la
red.

Glosario
Pymes: Pequeñas
y medianas
empresas. Término
genérico, que la
Unión Europea
ha estandarizado
estadísticamente Datos oficiales publicados, correspondientes al cierre de ejercicio 2021.
y que englobaría
todas las empresas
C) Equipo humano del Grupo Correos
de hasta 250
empleados y con
• La gestión integral de las personas es uno de los elementos esenciales de la estrategia
una facturación
del Grupo Correos, uno de los grupos empresariales públicos de mayores dimensiones
inferior a 50
en España.
millones de euros.
• Los principios laborales del Grupo Correos se rigen en términos de:

– Calidad y estabilidad del empleo.


– Formación y desarrollo profesional.
– Atracción y retención del talento.
– Diversidad.
– Salud y seguridad laboral.

• La política de gestión integral de las personas se diseña de acuerdo con la legislación
laboral vigente y con base en los marcos de referencia en el sector público español y en
el ámbito postal internacional.
• Al cierre de 2021 el Grupo Correos contaba con una plantilla media de 50.250 efectivos.
La matriz, Correos, aportaba la mayor proporción, 48.446 profesionales, de los que el
86 % eran trabajadores y trabajadoras en régimen laboral y el 14 %, personal funcionario.

46 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

EFECTIVOS MEDIOS (FULL TIME EQUIVALENT) 2021 2020


Correos 48.446 50.822
Correos Express 1.451 1.271
Correos Express Portugal 135 136
Correos Nexea 175 189
Correos Telecom 42 38
Datos oficiales publicados, correspondientes a cierre de ejercicio 2021.

D) Principales magnitudes e impactos socioeconómicos y medioambientales

 ado su volumen de negocio, su presencia territorial y su capital humano, la actividad del


D
Grupo Correos tiene impacto en tres grandes ámbitos:

• Económico.
• Social.
• Medioambiental.

Impacto económico y social

Correos es consciente de la relevancia de su impacto social y de la influencia que sus


políticas pueden tener en la respuesta a los grandes retos de la sociedad, sin olvidar su
papel como facilitador de las comunicaciones e intercambios económicos de empresas y
ciudadanos, en su condición de prestador del Servicio Postal Universal.

• Por ello, el Grupo Correos aspira a que su actividad genere un retorno tanto económico
como social a través de:

– El apoyo al desarrollo del tejido empresarial español, especialmente en el ámbito rural.
– El fomento del progreso sostenible e inclusivo de toda la población.
– La promoción de la innovación y el emprendimiento.

Las principales magnitudes económicas y sociales del Grupo Correos son las siguientes:
IMPACTO ECONÓMICO 2021 2020
Cifra de negocios (miles de euros) 2.081.445 1.975.209
Resultados antes de impuestos (miles de euros) -136.949 -366.475
Resultados después de impuestos (miles de euros) -105.559 -264.198
Inversiones (miles de euros) 88.999 98.718
Centros de trabajo certificados con norma UNE EN:ISO 9001 2.178 2.185
Clientes de oficinas de Correos satisfechos con atención recibida 75 % 76 %
Proveedores nacionales 99 % 98 %

IMPACTO SOCIAL 2021 2020


Empleados (FTE) 50.250 52.456
Mujeres en la plantilla total 52 % 52 %
Mujeres en el Consejo de Administración de Correos 27 % 33 %
Horas formativas (millones) 1,8 1,7
«Jóvenes talentos» que realizaron prácticas empresariales 96 100
*No incluye los jóvenes talentos que realizaron prácticas en las filiales del Grupo.
Datos oficiales publicados, correspondientes a cierre de ejercicio 2021.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 47


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Glosario Impacto medioambiental


Gestión empresarial • A través de sus políticas de responsabilidad social corporativa y sostenibilidad, el Grupo
sostenible: Es
pretende generar impactos positivos sobre sus distintos grupos de interés y para ello:
aquella que realiza
sus actividades no – Diseña y comercializa productos y servicios sostenibles.
solo fijándose en los – Ejecuta actuaciones para promover el progreso y la integración social.
números y balances
– Desarrolla políticas internas de gestión sostenible.
de cuentas,
sino también • La siguiente tabla muestra las magnitudes más importantes del Grupo Correos en relación
teniendo en cuenta con su impacto medioambiental.
criterios sociales,
ambientales y
económicos de cara IMPACTO MEDIOAMBIENTAL 2021 2020
al futuro. Por ello, Emisiones de Correos (alcance 1/2/3) (tCO2) 160.799 149.361
crea valor en todos Inversiones medioambientales (miles de euros) 3.488 4.765
esos aspectos Consumo de papel en Correos (kg) 542.993 648.170
a corto y largo Consumo de electricidad de Correos (Gj) 424.792 428.859
plazo, y contribuye CO2 compensado (t) 7.288 5.442
al progreso de
Datos oficiales publicados, correspondientes a cierre de ejercicio 2021.
las generaciones
presentes y futuras.
E) Gobierno y administración del Grupo Correos

Estructura y organización del Grupo Correos

• La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. (Correos) es una sociedad anónima
de capital enteramente público. Su accionista único es la Sociedad Estatal de Participa-
ciones Industriales (SEPI), dependiente del Ministerio de Hacienda y Función Pública. La
compañía es la matriz del Grupo Correos y posee una participación del 100 % en las filia-
les Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E.; Nexea Gestión Documental, S.A.,
S.M.E., y Correos Telecom, S.A., S.M.E. Asimismo, posee una participación del 35 % en
las empresas chinas KCG eCommerce Solutions y K Parcel.
Por su parte, Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. es propietaria del 51 % de
CEP-Correos Express Portugal, S.A., empresa que cuenta a su vez con una participada al
100 %, CEP II-Correos Express Portugal, S.A. (véase 1.5.6, más abajo, en este mismo Tema).
Correos es una sociedad mercantil, que se rige por el ordenamiento jurídico privado,
salvo en las materias que le sea de aplicación la normativa presupuestaria, contable, de
control financiero y de contratación, en su condición de sociedad integrante del sector
público empresarial, conforme a lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley 47/2003, de 26
de noviembre, General Presupuestaria, en coordinación con el artículo 166 de la Ley
33/2003, de 3 de noviembre, de Patrimonio de las Administraciones Públicas. (*)

(*) Conforme a lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria


(https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2003-21614), en coordinación con el artículo 166 de la
Ley 33/2003, de 3 de noviembre, de Patrimonio de las Administraciones Públicas (https://www.boe.es/
buscar/act.php?id=BOE-A-2003-20254)

48 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Órganos sociales del Grupo Correos


• Órganos sociales de Correos
– Los órganos sociales de Correos son la Junta General de Accionistas y el Consejo de
Administración.
– La administración de la compañía corresponde al Consejo de Administración, a su
Presidente y a la Comisión Ejecutiva, cuyas competencias se indican en los Estatutos
Sociales y en el Reglamento del Consejo de Administración. Este documento supone
un compromiso adicional con la integración de buenas prácticas y normas de buen
gobierno en el funcionamiento de este órgano.
– Adicionalmente, la Comisión de Auditoría y Control asesora al Consejo en asuntos eco-
nómicos, gestión de riesgos financieros y no financieros y auditoría interna.
– La designación de los consejeros y consejeras toma en consideración no solo el cum-
plimiento de los requisitos legales y estatutarios que el cargo exige, sino también los
conocimientos, prestigio y experiencia profesionales aportados para el ejercicio de sus
funciones, además de procurarse una presencia equilibrada de hombres y mujeres.
– Los consejeros y consejeras deben poseer reconocida solvencia moral y sentido de la
responsabilidad, acreditados por una trayectoria de actuación ética, no haber incurrido
en circunstancias que determinen que su participación en el Consejo pueda poner en
peligro los intereses de la Sociedad y actuar con integridad y responsabilidad en el
ejercicio de sus funciones.
– Correos, pese a no ser una empresa cotizada, ha adoptado algunas de las recomen-
daciones del Código de Buen Gobierno de las Sociedades Cotizadas de la Comisión
Nacional del Mercado de Valores y cuenta con un sistema de control de riesgos. Este
sistema asegura un marco general de gestión adecuado a las amenazas e incertidum-
bres inherentes a los procesos del negocio y al entorno en el que opera.
– El Reglamento del Consejo especifica todos los supuestos que pueden suponer situaciones
de conflicto de interés, con el fin de evitar su materialización. Así, no puede ser consejero
quien ejerza el cargo de administrador en más de dos sociedades, de conformidad con la nor-
mativa en materia de altos cargos de las Administración General del Estado, así como sobre
incompatibilidades del personal al servicio de las Administraciones públicas, salvo que haya
obtenido la autorización expresa del Consejo de Ministros. Adicionalmente, el Reglamento
estipula que los consejeros afectados por las propuestas de nombramiento, reelección o
cese deben abstenerse de intervenir en las deliberaciones y votaciones que traten de ellas.
– En 2020 la compañía contaba con un 33 % de mujeres en el Consejo de Administración.
Asimismo, 12 de los 13 consejeros eran independientes.

• Órganos sociales de las filiales


– Los órganos sociales de las empresas filiales del Grupo son la Junta General de Accio-
nistas y el Consejo de Administración.
– Los consejeros y consejeras de las filiales, cuyo cargo no es retribuido, son elegidos
de entre los miembros del equipo directivo de Correos y del Grupo SEPI, procurando la
paridad entre hombres y mujeres. 

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 49


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

– El número mínimo y máximo de miembros de los Consejos de Administración de cada


una de las filiales es:

- Entre 6 y 12 en Correos Express.


- Entre 4 y 12 en Correos Nexea.
- Entre 4 y 8 en Correos Telecom

– Asimismo, las filiales (a excepción de Correos Express Portugal) disponen de sus


respectivas Comisiones de Auditoría y Control, para el asesoramiento en materia
económico-financiera, de control de riesgos financieros y no financieros y de audi-
toría interna.

Comité de Dirección del Grupo Correos

• Miembros: el Presidente y los directores de Correos, así como los directores generales
de las empresas filiales (Correos Express, Correos Nexea y Correos Telecom).
• Competencias: es un órgano colegiado interno que presta apoyo al Presidente en su
gestión ordinaria. Impulsa y coordina las cuestiones más relevantes para la actividad con
las distintas unidades y filiales.
• Funcionamiento: reunión semanal a instancia del Presidente. Los miembros del Comité
de Dirección no perciben remuneración específica por su asistencia.

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

PRESIDENTE

Secretaría General y del


Auditoría y Control
Consejo de Administración

Personas y Relaciones Comunicación y


Laborales Marketing

Organización,
Operaciones Finanzas Estrategia
Tecnología e Innovación

Correos
Telecom

50 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

1.5.2. Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


(Correos)

A) Sociedad estatal

Presentación

• Correos, matriz del Grupo Correos, es una de las principales compañías nacionales por
dimensiones, presencia territorial, capital humano e infraestructuras físicas y digitales.
• Es también el operador designado por ley para prestar el servicio postal universal en
todo el territorio, con criterios de eficiencia, calidad y asequibilidad, contribuyendo a la
sostenibilidad de las comunicaciones postales para todos los ciudadanos.
• Correos es la empresa de referencia en el mercado postal español y uno de los principa-
les operadores de paquetería, especialmente para el sector del comercio electrónico, por
la excelencia, confianza y fiabilidad de su servicio y por su oferta global, física y digital,
para atender las demandas de cada segmento de clientes.

Naturaleza y régimen jurídico

• La Sociedad Anónima Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. se constituyó el 29 de


junio de 2001, dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58 de la Ley 14/2000,
de 29 de diciembre, de Medidas fiscales, administrativas y del orden social.
• El acuerdo del Consejo de Ministros de 16 de marzo de 2012, por el que se aprueba el
Plan de reestructuración y racionalización del sector público empresarial y fundacional
estatal, que se hizo público mediante la Orden HAP/583/2012, de 20 de marzo, esta-
bleció el cambio de titularidad de Correos. Por ello, la totalidad de las acciones se incor-
poraron a favor de SEPI.
• Correos es una sociedad mercantil que se rige por el ordenamiento jurídico privado.
Con la excepción de las materias en que le sea de aplicación la normativa presupues-
taria, contable, de control financiero y de contratación, en su condición de sociedad
integrante del sector público empresarial (conforme a lo dispuesto en el artículo 3 de
la Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria, en coordinación con el
artículo 166 de la Ley 33/2003, de 3 de noviembre, de Patrimonio de las Administra-
ciones Públicas).
• Correos es una sociedad estatal, en la medida en que más del 50 % de su capital es
público.
• En cuanto a su actividad, Correos es el operador designado por el Estado para prestar el
Servicio Postal Universal en España hasta 2025, en virtud de la Ley 43/2010, de 30 de
diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado
postal. Esta Ley, junto con el Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre (Reglamento
postal), se ocupa fundamentalmente de la regulación de las condiciones de recogida,
admisión, distribución y entrega del servicio postal universal exigibles al operador desig-
nado, así como el coste y la financiación de estas obligaciones, los precios y otras con-
diciones tarifarias de los servicios postales.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 51


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• Correos, en su calidad de transportista habilitado, oferta un amplio abanico de opciones


de paquetería, estando sometido a la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de
los Transportes Terrestres y a la Ley 15/2009 Reguladora del Contrato de Transporte
Terrestre de Mercancías.
• Finalmente, la prestación de sus servicios de comunicaciones electrónicas es regulada
por la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.

Objeto social

• Constituyen el objeto social de Correos las actividades siguientes:

– La gestión y explotación de cualesquiera servicios postales.


– La prestación de los servicios financieros relacionados con los servicios postales, los
servicios de giro y de transferencias monetarias.
– La recepción de las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan
a los órganos de las Administraciones públicas, con sujeción a lo establecido en la
normativa aplicable.
– La entrega de notificaciones administrativas y judiciales, de conformidad con la nor-
mativa aplicable.
– Los servicios de telegrama, télex, burofax y la realización de otras actividades y servi-
cios relacionados con las telecomunicaciones.
– La propuesta de emisión de sellos así como la emisión de los restantes sistemas de
pago de los servicios postales, incluyendo las actividades de comercialización y distri-
bución de sus productos y emisiones.
– La asunción obligatoria de los servicios relacionados con su objeto social que puedan
encomendarle las Administraciones públicas.
– Cualesquiera otras actividades o servicios complementarios de los anteriores o nece-
sarios para el adecuado desarrollo del fin social. Para este fin, puede constituir y
participar en otras sociedades.

B) Gobierno y administración de Correos

La administración de la compañía corresponde al Consejo de Administración, a su Presidente


y a la Comisión Ejecutiva, cuyas competencias se indican en los Estatutos Sociales y en el
Reglamento del Consejo de Administración.

El Consejo de Administración

• Composición: entre 12 y 15 miembros. Ejercen su cargo durante el plazo máximo de


cinco años, con posibilidad de reelección. Su nombramiento o separación corresponde a
la Junta General de Accionistas.
• Competencias: supervisar la gestión de la empresa.
• Funcionamiento: reuniones ordinarias mensuales a partir de una convocatoria realizada
con 48 horas de antelación. El Consejo queda válidamente constituido cuando concurren
la mayoría de los consejeros, presentes o representados.

52 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

El Presidente

• El Presidente del Consejo de Administración es también el Presidente ejecutivo de Correos


y de todos sus órganos de gobierno.
• Competencias: responsable de la dirección, gestión y administración, de la representación
de los órganos de gobierno, así como de la ejecución de los acuerdos que estos adopten.

La Comisión Ejecutiva

• Composición: el Presidente y cuatro miembros del Consejo de Administración.


• Competencias: puede ejercitar todas y cada una de las facultades del Consejo, salvo las
que resultan indelegables por ley.

La Comisión de Auditoría y Control

• Composición: tres miembros del Consejo de Administración.


• Competencias: no ostenta funciones ejecutivas. Se encarga de informar y asesorar al
Consejo de Administración en materia económica-financiera, de control de riesgos y de
auditoría interna.

C) Organización periférica

Correos se divide en 7 áreas territoriales:

• Área noroeste: Galicia, Asturias y Castilla y León (excepto Soria).


• Área norte: País Vasco, Navarra, La Rioja, Cantabria, Aragón y Soria.
• Área noreste: Cataluña.
• Área centro: Madrid, Castilla la Mancha y Extremadura.
• Área este: Comunidad Valenciana, Murcia e Islas Baleares.
• Área sur: Andalucía, Ceuta y Melilla.
• Área insular: Islas Canarias.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 53


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

El modelo territorial de Correos establece las siguientes figuras que dependen de las uni-
dades directivas correspondientes en la sede corporativa:

• Gerencia de producción, que está coordinada por la Dirección Gerente de Postal y Paque-
tería.
Esta dirección cuenta en su estructura con las Subdirecciones de Distribución y de Cen-
tros de Tratamiento.
Además, integra la actividad comercial a través de las áreas de Desarrollo de Negocio
Postal y de Desarrollo de Negocio de la Paquetería.

• Gerencia de Productos y Servicios. Reporta a la Dirección de Productos y Servicios. Es


la encargada de dirigir y coordinar la actividad de todos los procesos relativos a la red de
productos y servicios en su ámbito territorial, para la prestación del servicio excelente en
las oficinas de Correos a través del impulso de las estrategias comerciales y seguimiento
del plan de ventas en las oficinas.
• Gerencia de Personas y Relaciones Laborales. Depende de la unidad correspondiente a
nivel central dentro de la Dirección de Personas y Relaciones Laborales. Es responsable
de la implantación de las políticas, directrices y estrategias relativas a la gestión de los
empleados y empleadas de su ámbito territorial.
• Responsables del resto de áreas corporativas. Dependen directamente y según su función
de la sede corporativa. Realizan las acciones pertinentes para la coordinación del personal
de soporte a la actividad del negocio.

El actual modelo, implantado en mayo de 2021 sustituyendo al anterior de direcciones


territoriales, permite:

• Tener una visión única de cliente a nivel de Grupo y mejorar la comunicación y coordina-
ción interna.
• Facilitar la definición de las responsabilidades sobre los resultados de negocio y la flexi-
bilidad de la organización para adaptarse a la actividad real.
• Contribuir a solventar las ineficiencias y duplicidades en nuestras redes, al aprovechar
las sinergias existentes y mejorar nuestros sistemas de inteligencia de negocio.

D) Clasificación profesional

Introducción

La Sociedad Anónima Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E se constituyó el 29 de junio


de 2001, dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58 de la Ley 14/2000, de 29
de diciembre, de Medidas fiscales, administrativas y del orden social. (*)

La transformación de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos en una sociedad


anónima estatal fue fruto de la necesidad de acometer la modernización del operador públi-

(*) https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2000-24357

54 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

co postal para afrontar, entre otros retos, el proceso de


liberalización de los servicios postales, iniciado por la
Unión Europea en 1997. Con esta fórmula jurídica, se
dotaba al operador público postal de la estructura y del
marco jurídico apropiado que le permitiese operar con
la suficiente flexibilidad en un mercado en progresiva
liberalización.

Dicha transformación supuso la necesidad de abordar


algunos aspectos de su régimen jurídico, entre ellos el
relativo al personal funcionario que pasaba a prestar
servicios en la nueva sociedad estatal, con un régimen
jurídico particular: conservando su condición de funcio-
narios públicos —en un ámbito como el de las socieda-
des mercantiles estatales ajeno a las condiciones de la
función pública—, pero adaptándose a la especial naturaleza de la organización en la que
se integraban.

De este modo, se definió un sistema de ordenación de puestos de trabajo simultáneo y


compatible para el personal funcionario y para el personal laboral bajo dos premisas:

• El respeto a la condición del personal que accediera a la Sociedad como funcionario público.
• La obligación de que, a partir de la fecha de inicio de la actividad de la Sociedad Estatal,
el personal que la Sociedad necesitase para la adecuada prestación de sus servicios
debía ser contratado en régimen de derecho laboral.

El régimen jurídico de los empleados de la Sociedad se desarrolló posteriormente mediante


el Estatuto del personal de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos —aprobado por Real
Decreto 370/2004, de 5 de marzo(*) aplicable al personal funcionario— y los sucesivos
Convenios Colectivos aplicables al personal laboral.

A partir de dicha normativa se estableció el actual sistema de clasificación de puestos de


trabajo de la Sociedad Estatal, basado en áreas funcionales, grupos profesionales y puestos
tipo, que se regula ampliamente en el III Convenio colectivo de la Sociedad Estatal Correos
y Telégrafos, actualmente vigente.

Sistema de clasificación profesional

Dentro de cada Área Funcional y en el marco de cada Grupo Profesional, en atención a la


identidad de las tareas y funciones desempeñadas, a su dependencia jerárquica y al nivel de
conocimientos o formación específica requerida, se distinguen los siguientes puestos-tipo
(de conformidad con lo establecido en el Sistema de Clasificación del Convenio Colectivo
aplicable, artículos 30 a 34).

(*) https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2004-4164

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 55


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

ÁREA FUNCIONAL ÁREA FUNCIONAL ÁREA FUNCIONAL ÁREA FUNCIONAL


GRUPOS PROFESIONALES
LOGÍSTICA RED COMERCIALIZACIÓN CORPORATIVA Y DE APOYO
Grupo I Personal Técnico Personal técnico Personal Técnico
Personal Técnico Superior
Personal Titulado Superior Superior Superior Superior
Personal Técnico Personal Técnico
Grupo II Personal Técnico Personal Técnico Medio
Medio/Jefatura de Medio
Personal Titulado Medio/ Medio/Jefatura de Personal Responsable de
Sector Distribución/ Coordinación de
Cuadros Sector de Red Apoyo Corporativo
Centros Ventas
Dirección/
Jefatura de Unidad
Grupo III Dirección Adjunta Jefatura de Unidad
Distribución/
Personal de Jefaturas de Oficina/Gestión Gestión de Ventas Administrativa Gestión de
Centros/Jefatura de
Intermedias Bancaria/Jefatura Apoyo Corporativo
Equipo
de Equipo
Grupo IV Reparto
Atención al cliente Atención al cliente Administración
Personal Operativo Agente/clasificación
Peón/a a extinguir Peón/a a extinguir
Grupo V Peón/a a extinguir Peón/a a extinguir
Limpiador/a Limpiador/a
Servicios Generales Limpiador/a extinguir Limpiador/a extinguir
extinguir extinguir

E) Web corporativa institucional

La web corporativa www.correos.com es el instrumento con el que Correos da a conocer al


público general su imagen de marca, sus valores y sus objetivos a través de una serie de
contenidos estructurados en siete apartados:

• Grupo Correos: es la carta de presentación del Grupo Correos y proporciona información


corporativa sobre el Grupo: historia, estructura o cifras clave, entre otros datos de interés.
Contiene el Informe anual integrado de Correos para descarga en formato PDF.
• Sala de prensa: incluye todas las noticias relacionadas con la actividad de la compañía
desde 2018, así como el dosier de prensa y un archivo multimedia.

56 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

• Sostenibilidad: se trata de la sección de la web que visibiliza la contribución social de Glosario


Correos y los proyectos e iniciativas desarrollados en materia de sostenibilidad. Describe Licitación:
el Plan de Sostenibilidad de Correos, con dos pilares fundamentales: nuestra contribución En términos
para cumplir los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) impulsados por Nacionales Uni- empresariales, es
das y el denominado «reto demográfico». Asimismo, permite la difusión de las líneas de el proceso reglado
trabajo de Correos en materia de sostenibilidad, materializadas en tres bloques: Negocio mediante el cual
responsable, Relación con la Comunidad y Gestión sostenible. una organización
• Personas y talento: informa a los ciudadanos sobre las convocatorias públicas de empleo da a conocer
públicamente una
de Correos (Bolsas de empleo y/o convocatorias de ingreso de personal laboral fijo) y
necesidad, solicita
sobre los procesos de provisión y promoción interna para los empleados. El subapartado
ofertas que la
relativo al Programa de Jóvenes Talentos se dirige a estudiantes que buscan una primera satisfagan, evalúa
experiencia profesional. estas ofertas y
• Transparencia: el Portal de Transparencia de Correos —creado en virtud de la Ley 19/2013, selecciona una de
de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno— ellas. Esta palabra
publica contenidos de naturaleza normativa, organizativa y económica: cuentas anuales de también puede
la compañía, organigrama, Estatutos sociales, etc. Además, proporciona un canal para el referirse a un
ejercicio del derecho de acceso a la información pública por parte de los ciudadanos. proceso de subasta.

• Perfil del Contratante: difunde las licitaciones de Correos para la contratación de obras,
suministros y servicios, así como las licitaciones patrimoniales, relativas a la compra,
venta y alquiler de inmuebles. Glosario
• Voto por correo: proporciona a los ciudadanos toda la información útil acerca del ejercicio
Cornamusa: La
del voto por correo en comicios municipales, autonómicos, nacionales y europeos: plazos cornamusa es
para la solicitud y el depósito del voto por parte de los electores, normativa electoral, el símbolo que
seguimiento de envíos electorales… Esta sección solo se incluye en la web durante los identifica a muchos
periodos electorales. correos del mundo.
Se trata de un
El diseño de la página web institucional se basa en la nueva imagen de marca de Correos, instrumento de
presentada en junio de 2019, con la que la compañía ha querido adaptarse a las demandas viento-metal,
de sostenibilidad, digitalización e internacionalización que requieren los nuevos tiempos. que tiene sus
Se trata de una actualización y modernización de la misma que permite la adaptación a las antecesores en las
nuevas necesidades del mundo digital. caracolas o en los
cuernos de algunos
La actualización del logo de la compañía mantiene la cornamusa y la corona, legado histó- animales.
rico de Correos, así como el amarillo, su color corporativo, para mantenerse reconocible, y
elimina el nombre, dando paso al isotipo en su forma más sencilla. Un símbolo internacional,
universal, que es reconocido por la sociedad española y aplicable a todo tipo de soportes
y documentos, ya sean estos físicos, impresos, audiovisuales o digitales.
Glosario
Isotipo: Parte
El nuevo logo se ha diseñado desde el respeto al original, que fue realizado en 1977 por el simbólica o icónica
reconocido diseñador José María Cruz Novillo. de la representación
gráfica de una
Además de la web institucional, Correos cuenta con una web de carácter comercial donde marca cuando la
los ciudadanos pueden obtener información sobre los productos y servicios de Correos: representamos a
www.correos.es través de un dibujo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 57


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

F) Grandes cifras

Correos es una de las principales empresas españolas por número de trabajadores. Es líder
en el sector logístico y de servicios a la ciudadanía.

Su plantilla comprende un total de 48.446 efectivos medios, y en 2021 gestionó un total


de 1.637 millones de envíos.

Glosario
Efectivos medios:
La gestión del
empleo y el cálculo
de necesidades de
personal en Correos
se efectúa mediante
el concepto de
«efectivo medio»,
equivalente a una Datos oficiales publicados, correspondientes a cierre de ejercicio 2021.
persona trabajando
en jornada completa Otras grandes cifras relacionadas con la capacidad operativa de Correos incluyen, entre
durante todo el año, otros, los puntos de atención, los centros logísticos y los vehículos, como se observa en
imputándose de la siguiente infografía.
forma proporcional el
resto de jornadas.

Datos oficiales publicados, correspondientes a cierre de ejercicio 2021.

58 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

1.5.3. Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. Glosario


Trazabilidad: Capacidad
A) Presentación de reproducir el historial
de un producto o un
Correos Express es la empresa especializada en entrega de paquetería urgente del Grupo lote de productos.
Correos. Proporciona información
sobre cada paso
Su modelo de negocio, basado en delegaciones propias, le proporciona un alto nivel de
en los procesos de
agilidad en el servicio, así como una mayor seguridad y calidad en la gestión. A través de producción, almacenaje
su red de centros y de las últimas tecnologías aplicadas a la clasificación y distribución, y de distribución para
garantiza la total trazabilidad de los envíos y su entrega efectiva con la mayor conveniencia mejorar su calidad,
para el destinatario. poder localizar
rápidamente el origen
Cuenta con una amplia oferta de servicios para satisfacer todas las necesidades de entre- de los problemas que
ga en plazo de sus clientes, así como soluciones específicas para sectores que requieren puedan aparecer e
flexibilidad y plena adaptación a sus cadenas de valor. intentar evitarlos en el
futuro.
B) Naturaleza y régimen jurídico

La Sociedad Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E., que adoptó su actual deno-
minación el 7 de febrero de 2017, es una sociedad anónima de nacionalidad española que Glosario
se rige por la Ley de Patrimonio de las Administraciones Públicas, por la Ley General Pre- Cadena de valor:
supuestaria, por el Real Decreto Legislativo 1/2010, de 2 de julio, por el que se aprueba Herramienta
el texto refundido de la Ley de Sociedades de Capital, por sus Estatutos, y por las demás estratégica de
leyes y disposiciones que le sean de aplicación. análisis para
identificar las ventajas
Su accionista único es la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. competitivas de un
negocio frente al
Es, a su vez, el socio mayoritario (51 %) de Correos Express Portugal, al que se hará refe- mercado. Analiza las
rencia con posterioridad. diferentes actividades
de la empresa
En cuanto a su actividad, Correos Express, en su calidad de transportista habilitado, queda
comparándolas
sometido a la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres,
con las de la
y a la Ley 15/2009, de 11 de noviembre, Reguladora del Contrato de Transporte Terrestre competencia y así
de Mercancías. obtiene información
muy valiosa sobre la
C) Objeto social posición que nuestro
negocio ocupa en
El objeto social de Correos Express está constituido por las siguientes actividades: el mercado y sobre
la estrategia que
1. Estudio, investigación, organización, mejora y prestación de un servicio de transporte debería seguir a nivel
terrestre, incluida la recogida y el libramiento de documentos y paquetes y su envío y de procesos internos
entrega, tanto en España como en el extranjero. o externos con el
2. El servicio exprés nacional e internacional de recogida, transporte y entrega de docu- objetivo aportar el
mentos y paquetería, dirigido a una clientela de empresas y, de forma complementaria, mayor valor posible
a profesionales y particulares, así como todo tipo de transporte. para el cliente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 59


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

3. La creación, compra, alquiler, explotación, gestión y venta de participaciones o acciones


en cualquier empresa de carácter industrial o comercial, o de servicios directamente rela-
cionados con el objeto arriba descrito y la gestión de los mismos, así como la creación,
compra, alquiler, explotación, gestión y venta de tales empresas.
4. Construcción y puesta en funcionamiento de cualquier inmueble relacionado con la pues-
ta en práctica de los objetivos anteriores y, en general, cualquier operación inmobiliaria o
mobiliaria, industrial, comercial, financiera o de otra naturaleza, directa o indirectamente
relacionada con los objetos antedichos o susceptible de desarrollar los mismos bien
directa o indirectamente.

Cifras clave.

Glosario D) Servicios
B2B: Acrónimo de
Correos Express es la empresa del Grupo Correos que proporciona soluciones de entrega
la expresión inglesa
urgente B2B y B2C, en plazo garantizado, a cualquier destino nacional e internacional.
Business to business
(de empresa a Su oferta comercial incluye:
empresa).
• Servicios de entrega en hora garantizada (Paq 10, Paq 14 y Paq 24).
• Internacionales (Internacional Express e Internacional Estándar).
Glosario • Soluciones empresariales a medida (Paq Empresa 14 o ePaq 24). Estas últimas también
B2C: Acrónimo comprenden opciones de distribución específicamente diseñadas para las necesidades
de la expresión de ciertos sectores de actividad, como el dental o el óptico, en el que Correos Express
inglesa Business es el proveedor líder.
to Consumer
• Recogida y reparto urgente de equipajes para particulares con EquiPaq 24.
(de empresa a
• Durante el pasado ejercicio añadió nuevos sistemas inteligentes y equipos de clasifica-
consumidor).
ción automatizada de mercancías en algunas delegaciones y aumentó la capacidad de
procesamiento de las instalaciones de Granada y Vigo permitiendo aumentar la capacidad
de procesamiento de envíos, así como el espacio para la carga y descarga.
• En 2021 Correos Express también comenzó a ofertar servicios de transporte con entrega
en 24 horas a las empresas que venden en la web de Amazon (Amazon Merchant Fullfill-
ment Network), ampliando su cartera de clientes en el sector del comercio electrónico.

Estos servicios cuentan también con valores añadidos como información de la fecha prevista
de entrega, reembolso, seguro a todo riesgo, confirmación de entrega por SMS o solicitud
de recogida a domicilio.

60 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

1.5.4. Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E. Glosario


DUA: Documento
A) Presentación Único Administrativo,
o documento
Nexea es la compañía del Grupo Correos dedicada a ofrecer servicios personalizados en utilizado en trámites
gestión documental para las comunicaciones masivas de las empresas con sus clientes. aduaneros de
importación o
Nexea desarrolla soluciones tecnológicas a medida para los procesos documentales,
exportación que
mediante un modelo multicanal de comunicaciones, en todo tipo de soportes y formatos. debe presentarse
ante las autoridades
La compañía aporta a sus clientes las máximas garantías de seguridad de la información,
de la Aduana. El
trazabilidad documental, integración total con sus sistemas tecnológicos y fiabilidad en la
DUA proporciona
entrega de todas sus comunicaciones. información sobre el
producto que se va a
B) Naturaleza y régimen jurídico importar o exportar
y sirve de base
Nexea Gestión Documental, S.A., S.M.E. se constituyó como una sociedad anónima uni- para la declaración
personal en España el 30 de Julio de 1999 bajo la denominación de Correo Híbrido, S.A., tributaria.
comenzando sus actividades durante el ejercicio 2000.

El 4 de Abril de 2011, la Sociedad cambió su denominación social a Nexea Gestión Docu-


mental, S.A, S.M.E.

Nexea Gestión Documental se rige por sus Estatutos, por el Real Decreto Legislativo 1/2010,
de 2 de julio, que aprueba el Texto Refundido de la Ley de Sociedades de Capital, y por
cuantas disposiciones le sean de aplicación en su condición de sociedad estatal.

El accionista único de la Nexea es la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Glosario
Multicanal: La
C) Objeto social
multicanalidad es
De acuerdo con sus Estatutos Sociales, constituye el objeto social de Nexea la prestación una estrategia de
información o de
de servicios de correo híbrido, entendiendo como tal aquel servicio postal que permite al
comercialización que
cliente remitir sus escritos y documentos a Nexea Gestión Documental, por medios telemá-
consiste en utilizar
varios canales para
vender, distribuir o
entregar información
sobre productos. Por
ejemplo, simultanear
la distribución de
información en
formato papel o a
través de medios
electrónicos como
mensajes de texto o
Cifras clave. correos electrónicos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 61


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

ticos o electrónicos, encargándose dicha sociedad de imprimir su contenido en papel para


luego ensobrarlo, distribuirlo y entregarlo a sus destinatarios.

D) Servicios

Nexea está especializada en la gestión global del ciclo documental de las empresas, desde
la consultoría, diseño, ingeniería y digitalización de documentos hasta la impresión, enso-
brado, custodia o destrucción certificada.

Su plataforma Nexo permite la integración de todas las comunicaciones masivas físicas y


digitales de las compañías y entidades. Nexo permite interactuar por diferentes canales y
formatos con múltiples usuarios, con total seguridad y trazabilidad.

En 2021 los servicios más demandados por los clientes de Correos Nexea continuaron
siendo la impresión y ensobrado de comunicaciones, así como el envío de burofaxes y
correos electrónicos personalizados.

Correos Nexea abordó también el pasado año una redefinición de su estructura operativa,
optimizando el uso de su centro ubicado en Coslada (Madrid) con nuevos layouts.

Al mismo tiempo, avanzó en la automatización y estandarización de sus procesos adminis-


trativos y de tratamiento de documentos digitales.

1.5.5. Correos Telecom, S.A., SM.E.

A) Presentación

Correos Telecom gestiona la red de telecomunicaciones del Grupo Correos y comercializa


la capacidad excedentaria de dichas infraestructuras.

La compañía está especializada en la provisión de servicios de conectividad de alta capa-


cidad, de comunicaciones e infraestructuras de telecomunicación, aportando valor a la
actividad de sus clientes a través de la flexibilidad y la innovación. Asimismo, proporciona
soporte tecnológico al resto de empresas del Grupo Correos para la mejora de sus procesos
operativos y el desarrollo de nuevos servicios digitales.

B) Naturaleza y régimen jurídico

La Sociedad Correos Telecom, S.A., S.M.E. es una sociedad anónima de nacionalidad espa-
ñola que se rige por la Ley de Patrimonio de las Administraciones Públicas, por la Ley
General Presupuestaria, por el Texto Refundido de la Ley de Sociedades Anónimas, por sus
Estatutos, y por las demás leyes y disposiciones que le sean de aplicación.

62 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Su actividad de prestación de servicios de comunicaciones electrónicas es regulada por la


Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.

Su accionista único es la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A, S.M.E.

C) Objeto social

El objeto social de Correos Telecom está constituido por las siguientes actividades:

• La gestión de la red de telecomunicaciones de la que es titular la Sociedad Estatal Correos


y Telégrafos, S.A., S.M.E.
• La prestación de servicios de telecomunicación con carácter preferente a la Sociedad
Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E., y subsidiariamente a terceros.
• La realización de labores de intermediación y promoción para la comercialización de la
capacidad excedentaria de la red de telecomunicaciones de la Sociedad Estatal Correos
y Telégrafos, S.A., S.M.E.
• La prestación de servicios de telecomunicaciones relacionados con la prestación de ser-
vicios postales.
• Los servicios de comunicaciones electrónicas e inalámbricas, sus servicios asociados
y otros servicios conexos dirigidos a proporcionar funcionalidades y operatividad a los
anteriores, como el almacenamiento en la nube (cloud computing) o la computación en
el borde (edge computing) y demás servicios similares y complementarios que permitan
el avance de la técnica en todas sus modalidades, incluyendo la asesoría, consultoría,
formación y gestión de proyectos.
• Las actividades anteriores se podrán desarrollar tanto en España como en el extranjero.

Cifras clave.

D) Servicios

Correos Telecom es la filial encargada de la construcción de la red de telecomunicaciones del


Grupo Correos y de la comercialización de su capacidad excedentaria. Para esto último, oferta
el alquiler de conectividad de alta capacidad de infraestructuras lineales para el tendido de
cable, de fibra oscura y de emplazamientos para equipos de telecomunicaciones y de emisio-
nes radioeléctricas. De esta forma, facilita la extensión de la cobertura fija y móvil de otros
operadores en zonas con poca oferta y contribuye a disminuir la brecha digital en estas zonas.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 63


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Glosario En 2021 se mantuvo el crecimiento en la demanda de los servicios de alquiler, por lo que la
FTTH: Fiber to the filial incrementó un 6,0 % los ingresos de esta línea de negocio y, especialmente, del alquiler
Home o fibra óptica de infraestructuras, con un aumento de la facturación del 14,6 %. Esta positiva evolución
hasta el hogar. se debió principalmente a los nuevos contratos firmados con otros operadores, para la ubi-
cación de cabeceras de despliegues FTTH en oficinas de Correos a nivel nacional, y a la
llegada de nuevos clientes internacionales, que demandaron redes troncales de fibra óptica.

Como parte de la actividad de comercialización de fibra óptica, Correos Telecom culminó el


proyecto para ampliar la red troncal Almería-El Ejido, con la que respaldará el desarrollo de
las redes FTTH de uno de los principales operadores del mercado. A finales de año se inició
también el despliegue de una red troncal de fibra óptica entre Madrid y Somport (Francia),
con salidas en distintos puntos del recorrido hasta las oficinas de Correos, en las que se
ubican puntos de regeneración de señal, que actúan como nodos locales.

También durante 2021, uno de los principales operadores internacionales de centros de


datos neutros comenzó la construcción de su cuarto centro en Madrid, otorgando a Correos
Telecom la gestión por 20 años de las comunicaciones de fibra óptica entre sus instala-
ciones en la capital, con el fin de garantizar una elevada disponibilidad de las conexiones
entre ellos.

El pasado año la filial inició la comercialización, como operador virtual, de nuevos servi-
cios de telecomunicaciones de telefonía móvil, así como paquetes convergentes de fibra y
móvil, destinados inicialmente a empleados del Grupo, así como sus familiares y amigos. A
principios de 2022 estos servicios empezaron a comercializarse a través de la red de ofici-
nas de Correos y durante el año está prevista su extensión al público general, con ofertas
diferenciadas para cada segmento de cliente, y la incorporación de nuevos servicios de
valor añadido, como la oferta de televisión.

Correos Telecom también proporciona soporte técnico al resto de empresas del Grupo.

64 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

1.5.6. Correos Express Portugal, S.A.

A) Presentación

Correos Express Portugal, S.A. (CEP) se incorporó al Grupo Correos en abril de 2019, tras la
adquisición del 51 % de Rangel Expresso por parte de Correos Express Paquetería Urgente,
S.A., S.M.E.

Con esta incorporación, el Grupo inició el proceso de internacionalización definido en su


estrategia, ofreciendo un servicio integrado de paquetería urgente para todo el mercado
ibérico, respondiendo así a los ciudadanos y empresas que demandan poder enviar y recibir
en 24 horas en cualquier punto de la Península Ibérica.

CEP-Correos Express Portugal, S.A. cuenta a su vez con una participada al 100 %, CEP
II-Correos Express Portugal, S.A.

B) Naturaleza y régimen jurídico

La actividad de Correos Express Portugal, con domicilio social en Portugal, está sometida
a la normativa postal y de transporte terrestre de mercancías aplicables en Portugal (Ley
17/2012, de 26 de abril y Decreto-Ley 239/2003, de 4 de octubre).

C) Objeto social

CEP-Correos Express Portugal, S.A. tiene como objeto social la prestación de servicios de
transporte de correo urgente y de mensajería, en particular servicios postales no universa-
les. Asimismo y en calidad de transportista público por carretera de mercancías y comisario
de transporte, ha de garantizar —en las condiciones legales y reglamentarias aplicables—
la gestión del transporte de mercancías, la recepción, el transporte y la entrega de los
volúmenes y documentación.

La actividad principal de CEP-Correos Express Portugal, S.A., es el transporte urgente de


documentos y pequeña paquetería de tipo empresarial, tanto con destino nacional como
internacional. Glosario
Transitario: Persona
CEP-Correos Express Portugal, S.A. cuenta a su vez con una participada al 100 %, CEP II-Co-
física o jurídica que
rreos Express Portugal, S.A., con domicilio social también en Portugal.
presta servicios
CEP II tiene como objeto social el transporte de mercancías, es decir, la organización y ges- en el transporte
internacional de
tión del transporte de mercancías en el mercado nacional e internacional por cualquier vía; la
mercancías. Actúa
prestación de servicios postales; la organización de transportes; la coordinación de flujo de
como intermediario
mercancías; la información, la gestión y el control de existencias, almacenamiento y logística; entre el exportador
el comercio internacional, importación y exportación, consultoría de transportes y servicios de o importador y
comercio exterior, actividad de transitario, actividad aduanera y similar de apoyo al transporte, las compañías de
con poderes para declarar ante las adunas por cuenta ajena y la prestación de servicios postales. transporte.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 65


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Cifras clave.

Glosario Correos Express Portugal cuenta con 11 delegaciones en Portugal.


SPT: El segmento
A fin de dar respuesta al incremento de la actividad en el mercado ibérico, Correos Express
postal tradicional
Portugal abrió nuevos centros en Viseu y Braga y destinó inversiones a reforzar sus ope-
incluye los
raciones, tanto en el segmento B2B como B2C.
productos postales
más «clásicos»,
básicamente las
cartas y tarjetas 1.6. Correos y su adaptación a los cambios
postales. Los
principales rasgos de 1.6.1. Evolución del mercado postal en España
este tipo de producto
son su pequeño En este apartado se desarrollará información proveniente de los informes anuales del Sector
peso y tamaño, Postal de la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC).
reparto a pie y que
su entrega se suele Cabe mencionar que los informes anuales de la CNMC hablan del sector postal diferenciando
hacer en casilleros el segmento postal tradicional (SPT) y el segmento de los envíos urgentes y de la paquetería
domiciliarios con o CEP (Courier, Express & Parcel).
un solo intento de
entrega.

Glosario
CEP: Courier, Express & Parcel services (servicios de mensajería y paquetería). Los
productos de este segmento se identifican con un mayor peso y tamaño; ofrecen
indemnización en caso de incumplimiento, su entrega suele realizarse en mano o en
las instalaciones del operador; los plazos de entrega son más cortos y habitualmente
tienen más intentos de entrega. Debido a su mayor peso y tamaño, así como a la mayor
dispersión de los puntos de entrega, su distribución suele realizarse mediante el uso de
vehículos a motor.

El segmento SPT incluye principalmente el segmento de la correspondencia. Las empresas


se caracterizan por realizar algunas o todas las actividades de la cadena postal y ponen a
disposición de sus clientes una red de recogida, admisión, clasificación, transporte, dis-

66 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

tribución y entrega de cobertura nacional, provincial o local. Los envíos postales caracte-
rísticos de SPT son las cartas, tarjetas postales y la publicidad directa entregada a través
de casilleros domiciliarios. También se incluyen las cartas certificadas y las notificaciones
administrativas.

Recogida Admisión Clasificación Transporte Distribución Entrega

El mercado postal español se regula mediante la Ley 43/2010, de 30 de diciembre (Ley


Postal).

Tal y como establece el artículo 39 de la Ley Postal, todos los prestadores de servicios
postales deben estar inscritos en el Registro Postal.

Además para garantizar la prestación del Servicio Postal Universal (SPU), la Ley Postal, en
su disposición adicional primera, atribuye la condición de operador designado para prestar
el SPU a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E., hasta el año 2026. Desde
la entrada en vigor de esta ley, la prestación de servicios postales en España se realiza en
régimen de libre competencia siempre que se cumplan las condiciones, requisitos y limita-
ciones establecidos en la normativa vigente.

El segmento SPT en España ha estado sometido a grandes cambios expuestos a continua-


ción, entre los que destaca la variación a lo largo de los años del número de operadores.

Los nueve operadores que aparecen en la tabla siguiente son los que enumera el Informe
Anual del Sector Postal del año 2021.

TIPO NOMBRE
Operador público (Correos) Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
• Akropost
• Aravinc
• Asendia
• Gureak Marketing
Resto de operadores
• Hispapost
• Ontime
• RD Post
• Spring GDS

Correos es líder en este mercado con una cuota del 90 % en 2021 (en porcentaje de envíos)
lo que supone un -12.1 % respecto al año 2020. Esto muestra la concentración masiva que
caracteriza a este mercado.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 67


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

En el gráfico siguiente, se ve la evolución de los envíos totales operados por Correos en los
últimos 11 años, para poder explicar las características de este mercado.

Mientras en el año 2010 Correos admitió cerca de los 4.500 millones de envíos, en el año
2021 esta cifra cae hasta los 1.550 millones de envíos aproximadamente, lo que supone
una caída del 65 % en 11 años. Esta cifra se explica por las grandes amenazas que soporta
este mercado y que se han acentuado en los últimos años.

El segundo gráfico muestra esta variación de volúmenes de Correos, pero en términos


porcentuales de variación anual, de tal forma que se ve cómo el crecimiento se ralentiza
en el 2014, y tras la recuperación en 2018 (año en que Correos absorbe los envíos de su
principal competidor Unipost al entrar este en concurso de acreedores1), estas caídas se
desploman al -11,5 % en el año 2019 y al -24,5 % en el año 2020, con una caída menos
pronunciada en el año 2021 (-12.5 %).

Evolución porcentual de envíos de Correos.

Es interesante desglosar esta evolución en los distintos productos que se consideran dentro
del SPT. Así, en el siguiente gráfico se ve cómo la correspondencia ordinaria, las publicacio-
nes y el marketing directo tienen el mismo comportamiento a lo largo de los años, mientras

1
 Fuente: Área privada de clientes de la web https://www.informa.es/

68 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

que las notificaciones y la entrega certificada mantienen un crecimiento sostenible, hasta


que los volúmenes se unen a la caída general en el año 2020, alcanzando porcentajes de
crecimiento positivo en el año 2021.

Evolución porcentual de envíos de Correos por familias de productos.

Si consideramos el conjunto de productos del siguiente gráfico, es decir, el peso relativo


que estos tienen dentro del segmento, se concluye que la evolución total depende del com-
portamiento de la correspondencia ordinaria, ya que esta parte supone un 77 % del total de
volúmenes que mueve Correos dentro del segmento SPT.

Dada la cuota de liderazgo que ha mantenido Correos a lo largo de los años (se ha señalado
anteriormente un 90 % en el año 2021, porcentaje estable en la última década), se puede
decir que la evolución de los volúmenes del Operador Público ha sido la evolución del mer-
cado total, de tal forma que esta evolución se explica por tres motivos: la crisis económica
que ha afectado a la economía mundial (y en gran medida a España), los nuevos patrones
de consumo y la sustitución electrónica.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 69


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Es, pues, la sustitución electrónica del correo postal el factor que más ha afectado en la caída
del volumen del sector: en la era digital la carta es una de las formas más caras para mandar
información y poder mantener una alta calidad de entrega; se ha convertido en un auténtico reto.

Cabe añadir que la conectividad digital (nuevos canales de comunicación como el correo
electrónico y las redes sociales, o plataformas digitales para las comunicaciones oficiales)
ha modificado la interacción entre los consumidores, empresas y gobiernos.

Además, la enorme necesidad de las empresas de reducir sus costes en un entorno cada
vez más competitivo, ha hecho que los grandes emisores de los sectores de servicios finan-
cieros, telecomunicaciones y suministros, lleven años sustituyendo sus comunicaciones
físicas por comunicaciones digitales.

A estas características, que evolucionan todos los años con distinta intensidad, hay que añadir
el impacto de la crisis sanitaria provocada por el SARS-CoV-2 (más conocido como COVID-19).

Según el Informe Anual del Sector Postal del año 2020 de la CNMC el 76,9 % de los opera-
dores postales no modificaron su cartera de productos, y aquellos que lo hicieron fue para
incluir opciones ligadas a la pandemia tales como el envío de medicamentos o material
sanitario. Respecto a los precios, Correos no los aumentó, aunque sí modificó los plazos
y la frecuencia de entrega.

Además, el 61,5 % de los operadores postales de los segmentos SPT y CEP mantuvieron
los horarios de atención al público en sus oficinas. Los operadores que los modificaron
lo hicieron durante el confinamiento domiciliario de los ciudadanos, con cierres totales o
parciales, para evitar los contactos interpersonales. También lo hicieron para poder adaptar
sus oficinas con medidas de seguridad que garantizaran la distancia interpersonal cuando
se produjera la reapertura de los locales.

1.6.2. Evolución del mercado de la paquetería en España


El segmento CEP incluye paquetes con valores añadidos. Sus características son las
siguientes: mayor peso y tamaño que los productos del segmento SPT, plazos de entrega
cortos, distribución mediante el uso de vehículos a motor, entrega en mano en el domicilio
del destinatario o en las instalaciones del operador con más de un intento de entrega. Se
añaden también los productos asimilables a la paquetería que son distribuidos mediante
la red postal tradicional sin valores añadidos y sin indemnización por retraso en la entrega.

La paquetería ha sido y es la gran vía de diversificación de los operadores que han visto
caer sus volúmenes de correspondencia en los últimos años. Además, este crecimiento
está protagonizado por un fenómeno económico sin precedentes: el e-commerce (véase
más abajo, en este mismo Tema: 1.6.2.1.).

La CNMC clasifica los operadores de este segmento en cuatro tipologías, que se desglosan
en la tabla siguiente.

70 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

TIPO NOMBRE
CORREOS EXPRESS, S.A.
Operador público
SOCIEDAD ESTATAL DE CORREOS Y TELÉGRAFOS, S.A.
CTT EXPRESS
ENVIALIA
GLS
MRW
Redes de transporte urgente de ámbito
nacional NACEX
SENDING
SEUR
TIPSA
ZELERIS
ARAVINC
ASENDIA
ICS
SPRING GDS
ONTIME
Resto de operadores HISPAPOST
AMAZON
UPS
DHL Express y Parcel
TNT
FEDEX SPAIN

En esta definición, Operador Público no solo hace referencia a Correos, sino también a su
filial Correos Express (CEX), acumulando entre ambos un 18,1 % de cuota en cuanto a envíos
se refiere en el año 2021.

Es interesante ver el comportamiento de los volúmenes de ambas empresas ya que, si bien


se enfrentan en este segmento a los mismos competidores, Correos, por su naturaleza de
operador designado para la prestación del SPU, tiene que adaptar su dimensionamiento y
estructura a los nuevos retos (véase apartado 1.6.3.) de este mercado, mucho más flexible
y ágil que el de la correspondencia.

Evolución de los envíos de paquetería de Correos (fuente SIE).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 71


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

En el gráfico anterior se ve cómo los volúmenes de Correos han tenido un crecimiento


constante, siendo los años 2016 y 2017 cuando la tasa de variación respecto al año ante-
rior aumenta 47,7 % y 62,4 %, respectivamente. Por detrás de esta evolución, se intuye
un cambio en el conjunto de productos de la empresa, encaminado a la reducción de la
dependencia del postal.

Al igual que se ha detallado en el apartado anterior el desglose por productos que tiene el seg-
mento SPT, en el segmento CEP, este desglose viene dado por los tramos de peso de los envíos.

Glosario Distribución de los envíos por productos del segmento CEP. Año 2021.
CNMC: La Comisión
Nacional de los Los volúmenes de Correos han crecido constantemente, siendo en 2016 y 2017 cuando
Mercados y la la tasa de variación respecto al 2015 aumenta 47,7 % y 62,4 %, respectivamente. De ahí
Competencia surge un cambio en el mix de productos de la empresa, para reducir la dependencia del
de España es segmento postal.
un organismo
independiente El desglose por productos en el segmento CEP viene dado por los tramos de peso de los
encargado envíos.
de preservar,
garantizar y Correos admite paquetería hasta 30 kg y CEX hasta 40 kg, siendo las principales caracte-
promover el correcto rísticas:
funcionamiento, la
transparencia y la CORREOS CEX
existencia de una Peso máximo 30 kg 40 kg
competencia efectiva
Dimensiones máximas (alto + ancho + largo) 210 cm 240 cm
y una regulación
Fuente: Catálogo de productos.
eficiente en todos
los mercados y
sectores productivos, Según el Informe Anual de 2020 de la CNMC, todas las empresas encuestadas informaron que
en beneficio de los habían facilitado a sus empleados medidas de seguridad frente al COVID-19 como guantes,
consumidores y gel hidroalcohólico y mascarillas. De nuevo las medidas preventivas del contagio afectaron
usuarios. al funcionamiento de los centros de distribución de los operadores del segmento CEP. De

72 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

este modo, el 50 % de los consultados manifestaron que su operativa se vio afectada por el
desarrollo del COVID-19. Los principales efectos fueron el establecimiento de turnos de plan-
tilla para evitar que coincidieran todos los trabajadores a la vez, el redimensionamiento de
espacios para garantizar la distancia entre personas, la reconducción de flujos de envíos por
cierres de centros de trabajo con contagios por COVID-19 y el ajuste de las rutas de transporte.
Respecto a los precios, el operador público también los mantuvo. Y en este caso se alteraron
en mayor porcentaje los plazos de entrega, y en menor porcentaje los horarios de entrega.

Explosión del e-commerce

Diversificar tiene dos ventajas clave: reduce el riesgo al que los operadores están sometidos
con el nuevo escenario de la industria postal e incentiva el crecimiento de los segmentos
más rentables como son los servicios logísticos y la paquetería.

El crecimiento de la paquetería se potencia por el desarrollo y crecimiento exponencial del


comercio electrónico (e-commerce).

Entendido este como «un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza
internet como medio principal de intercambio», se inició en España en 1995, con la apari-
ción de barrabes.com (versión online de una tienda física con clientes fieles). En 1998 los
hermanos Barrabés lograron afianzar su negocio mediante la creación de una comunidad
de usuarios. Con la democratización del PC y la llegada del ADSL, de los smartphones y la
banda ancha móvil, el comercio electrónico sube vertiginosamente.

Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la competencia (CMNC), en 2001


el comercio electrónico generaba apenas 127 millones de euros en España. En 2005 movió
1.547 millones, 7.317 en 2010 y en 2015 superó la barrera de los 20.000 millones de euros.
En ese momento España contaba con 31,7 millones de internautas, de los cuales 20,4 millo-
nes eran compradores online. De media anual gastaban 1.016 euros según el Observatorio
Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI). Glosario
Marketplace:
España inaugura el 2015 con más de 85.000 tiendas online y hasta 22.000 vendedores
Un mercado en
sin tienda individual pero presenciales en diferentes marketplaces.
línea es un tipo
especial de sitio
Pymes y autónomos se lanzan al comercio electrónico en busca de una oportunidad de
web destinado al
negocio extra, basada en buenas soluciones tecnológicas y en estrategias multicanal y
comercio electrónico
multiplataforma rentables para su proyecto.
o e-commerce, en
el que son varios
En este mismo año, muchas empresas que contaban con un canal de venta tradicional ya
los terceros que
habían decidido crear una tienda online propia que les permitiera reforzar su identidad de
proporcionan
marca y construir una base de clientes enriquecida con información individual de hábitos la información
de consumo, historial de compra, frecuencia… Otros negocios empiezan desde cero con su sobre productos o
propio e-commerce, incluidos aquellos que explotan un modelo tan clásico como el de los servicios que en él
anuncios clasificados, como Milanuncios. se comercializan.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 73


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Glosario Y en el horizonte, siempre, los gigantes del mundo electrónico: Amazon, Aliexpress, eBay,
Tienda online: Wish… grandes escaparates digitales que atraen un flujo de clientes muy atractivo para
También llamada cualquier empresa y que guardan buenos motivos para ser elegidos como canal de venta
tienda en línea, en internet.
tienda virtual
o tienda electrónica, En el gráfico siguiente se ve la evolución de las cifras comentadas anteriormente.
alude al tipo de
comercio que usa
un sitio web o una
aplicación conectada
a internet como
medio principal
para realizar sus
transacciones.
Constituye la
herramienta principal
del comercio
electrónico.

Evolución del e-commerce en España (millones de euros).

Se aprecian la progresión ascendente y, entre líneas rojas, el periodo que coincide con
la crisis sanitaria del COVID-19: el primer verano de la pandemia marcó un nuevo récord
histórico de transacciones con más de 258 millones de operaciones entre julio y septiem-
bre de 2020; sin embargo, y a diferencia del segundo trimestre, los ingresos crecieron
hasta un 2,5 % más que el mismo periodo del año anterior: superaron los 12.800 millones
de euros.

Las prendas de vestir fueron el sector con mayores ingresos, con un 7,5 % de la facturación
total en el trimestre. Las agencias de viajes y operadores turísticos ocuparon la segunda
posición, con el 5,3 %; y los juegos de azar y las apuestas, el tercer lugar, con el 4,4 %.

En el gráfico que sigue, se muestran dichas categorías junto con el resto que ostenta más
peso, en amarillo aquellas que van íntimamente ligadas al transporte de mercancías y por
tanto, donde se posicionan los operadores logísticos.

Correos y Correos Express fueron los operadores más presentes en las entregas de envíos
de comercio electrónico. El 39,6 % de los encuestados en el segundo semestre de 2021
(Panel de hogares de la CNMC año 2021) afirmaron recibir paquetes de estas empresas.
Las siguientes fueron Seur y MRW.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Categorías con mayor peso sobre el total de negocio (millones de euros).

A continuación y para terminar este apartado en el que se ha intentado detallar las principa-
les características de la evolución del comercio electrónico en España, se describe el perfil
del comprador de e-commerce, utilizando como fuente de información el informe de ONTSI
El comercio electrónico B2C en España 2019. Edición 2020. También se hace referencia a
este informe para describir el comportamiento de la población durante el confinamiento.

El comprador en España puede ser hombre o mujer de forma indistinta. Con una edad media
de 44 años, el 23,5 % de los compradores online tiene entre 35 y 44 años, mientras un
22,5 % tiene entre 45 y 54 años. Las personas de 25 a 34 años son las más compradoras
y superan las 3 compras mensuales.

Además, un 53,7 % son licenciados, el 60,5 % permanece activo laboralmente y la mayoría


de los compradores tienen un nivel de ingresos entre los 900 y los 2.500 euros al mes. De
media, los compradores realizan casi 30 compras anuales por internet. La población activa
de entre 25 y 44 años, con estudios superiores e ingresos mensuales superiores a 2.500 €
son quienes compran con mayor frecuencia.

La pandemia ha supuesto un impulso para el comercio electrónico ya que la compra online


llegó casi al 75 % de los internautas durante el estado de alarma.

En los tres meses de restricciones de movilidad se concentró el mismo número de compra-


dores que en todo 2019. El análisis identifica que no han sido las mismas personas las
que han comprado por medios electrónicos, constatándose así cambios interesantes en la
conducta. Por un lado, el 47,2 % de los consumidores online durante el confinamiento no
había comprado por internet en 2019; y por otro, entre las personas que compraron online
durante 2019 el 16 % no compró por internet durante el periodo de marzo a mayo de 2020.

Además, el 29,7 % de los compradores online asegura haber incrementado su actividad


de compra, mientras que el 35,3 % de ellos continúa comprando vía online con la misma
frecuencia que antes.

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TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Glosario Nuevos competidores y modelos de negocio


Startup: También El mercado de la paquetería supone la gran vía de diversificación para los operadores postales. Es
conocida como
un mercado en continua evolución en el que se visualizan cambios de posicionamiento: empresas
empresa emergente,
de B2B pasan a operar el B2C, empresas que nacieron digitales empiezan a desarrollar y consoli-
es la forma de
dar su propia red de distribución, y las startups se posicionan con fuerza en los núcleos urbanos.
llamar a una
empresa de nueva
Estas últimas se pueden distribuir en 4 grupos principales en función de las actividades
o muy reciente
que realizan:
creación, que
ofrece grandes • Food delivery (comida a domicilio): han crecido con gran rapidez en los últimos años
posibilidades
incentivadas por la enorme demanda de los consumidores. Una característica común a
de crecimiento
todos sus competidores es la rentabilidad baja, ya que los márgenes están deteriorados
y comercializa
por unos costes de reparto elevados. Destacan Glovo, Just-Eat y Uber Eats.
productos y
servicios a través Los comercios de proximidad y empresas utilizan esta solución para poder entregar los
del uso de las pedidos en un radio de actuación limitado. No obstante, grandes empresas están contra-
tecnologías de la tando estas plataformas para la entrega de sus pedidos. Por ejemplo, Aliexpress firmó un
información y la acuerdo con Glovo en diciembre de 2020 para repartir paquetes en Madrid y Barcelona, las
comunicación (TIC). ciudades con más demanda y donde la plataforma concentra la red más tupida de repar-
tidores (glovers), reforzándose la red de almacenes cerca de los centros de las ciudades.
Aparte de entregas rápidas, ofrece servicios logísticos a empresas gracias a la división
«Glovo Business» que se ocupa de paquetería empresarial, documentación y mensajería.
Glosario
Entrega de última • Nuevas empresas de paquetería: se trata de nuevos competidores en el sector de logística
milla: En el mundo de última milla que realizan reparto mediante flotas y sistemas logísticos más automati-
de la logística, zados y digitalizados. Algunos ejemplos son Instapack o Stuart.
distribución y Así mismo, diversas empresas de mensajería instantánea o exprés basan su negocio en
planificación de las colaboraciones con empresas de ventas, como es el caso de Paack (empresa pionera
transporte, el en España en la entrega en dos horas para ventas de El Corte Inglés y Media Market).
término «última El negocio se centra en la programación de entregas de última milla, lo que permite que
milla» representa
los usuarios puedan recibir sus adquisiciones por internet en base a parámetros (lugar y
la última parte del
momento de recepción de paquetes) que establecen al completar el proceso de compra.
proceso de entrega
de un pedido. • Desarrollo de activos logísticos: son aquellas startups que instalan infraestructuras (micro-
Es decir, cuando
hubs, lockers...) y activos tecnológicos (robots terrestres) para optimizar la logística de
el producto es
última milla. Destacan Geever o Smart Point como las más representativas o, también,
derivado hacia el
cliente final. Son
RePack y LoadHog, líderes en el desarrollo de embalajes reutilizables.
las acciones que Adicionalmente, las entidades locales cada vez están más involucradas con las redes
transcurren desde de terminales automáticos de paquetería para potenciar las entregas sostenibles en los
que el paquete núcleos urbanos. Los terminales automáticos de paquetería se convierten en una solución
deja el punto de de entrega que conviene al usuario.
distribución hasta Los principales competidores en este segmento son Amazon, PUDO y Hapiick.
llegar a las manos
del consumidor • Optimización logística: son aquellas empresas que optimizan la gestión de la logística de
(destinatario final). última milla utilizando plataformas digitales y colaborativas en la cadena de suministro.

76 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Destacan Nektria, Last Mile Team, Parkunload, Masternaut o Pulpomatic. El crecimiento


y popularidad de estas startups demuestra la necesidad de implementar nuevas tecnolo-
gías en los modelos logísticos de última milla y logística urbana.

A día de hoy, muchas de estas nuevas empresas pueden ser una amenaza para las empre-
sas de distribución y paquetería tradicionales ya que deberán digitalizar su cadena logística
para no quedarse atrás.

El cliente cada vez es más exigente y demanda servicios de entrega rápidos y convenientes
(entrega programada, entrega en horas, reparto los fines de semana, etc.), además de pedir
información prácticamente en tiempo real sobre la situación de los envíos.

1.6.3. Líneas estratégicas de actuación y diversificación


Correos se enfrenta a un entorno incierto, provocado por la crisis derivada del COVID-19 por
las características del mercado postal y el entorno de inestabilidad a raíz de la guerra de
Ucrania que ha encarecido los suministros de las empresas y particulares.

A medio plazo, sus retos son los de enfrentarse a un mercado incierto y cambiante, donde
la capacidad de respuesta no es tan ágil como la de las empresas mencionadas anterior-
mente, apostando, a su vez, por la estabilidad laboral de su plantilla.

Veremos, pues, cómo Correos quiere aprovechar estratégicamente sus capacidades para
penetrar en nuevos mercados y adaptarse al modelo operativo tanto en sus procesos de
clasificación como en los de última milla. La tecnología es una pieza clave a la hora de
ofrecer nuevos productos y mayor eficiencia en los procesos.

Ambición estratégica del grupo Correos: Objetivos de futuro del grupo

El proceso de reflexión estratégica de cualquier compañía pasa por determinadas fases


mostradas a continuación, de tal forma que «hoy se piensa qué se quiere ser mañana y
cómo conseguirlo». Además, hay que saber que hablar de estrategia incluye en términos
temporales
PROCESO el
DE medio-largo plazo.
REFLEXIÓN ESTRATÉGICA

Proceso de reflexión estratégica

Análisis Formulación Planificación Ejecución

Externo Qué estrategia sigo Qué objetivos Supone el poner


Interno tengo y cómo en marcha lo
los alcanzo formulado

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 77


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Grupo Correos, como cualquier grupo de empresas, realiza la fase 1 de análisis, donde se
estudian el mercado, los competidores… y se analizan sus propias ventajas competitivas
a nivel interno para afrontar ese entorno externo. La fase 2 es la de formulación, en la
cual se propone la ambición estratégica expresando «lo que quiere ser en el futuro». Esta
ambición es:

«Que el grupo Correos sea una empresa pública de emblema nacional, vertebradora de
todo el territorio nacional y económicamente sostenible en el tiempo»

En una sola frase se contienen acciones y planes que supondrán la transformación de las
empresas del Grupo para afrontar los retos del mercado, sin renunciar a ser una empresa
pública, ya que la vocación de servicio a toda la ciudadanía incluye poder llegar a cualquier
punto de España.

Pilares sobre los que alcanzar los retos en el medio plazo

En los siguientes apartados se describen de manera general las acciones que ejercerá el
Grupo para conseguir esa ambición que se ha descrito anteriormente, es decir, «los pilares»
que sustentan y hacen posible la ambición estratégica.

Potenciación del negocio postal

En el punto 1.6.1 se ha hablado de las características del mercado postal tradicional, campo
en el que Correos debe defender su liderazgo y su designación como operador del SPU.

Además, no solo hablamos de defensa del segmento postal, sino también de atribuir valor
a estos productos a través de las sinergias con Nexea, filial del Grupo.

Nuevos servicios logísticos y de paquetería

En el punto 1.6.2 se ha hablado de las principales características del mercado de la paque-


tería y de los distintos jugadores existentes. La competencia es muy fuerte y Correos debe
afrontar los retos que se plantean a través de los siguientes objetivos:

• Aprovechar las capacidades del Grupo a través de las sinergias con su filial Correos
Express.
• Aprovechar la capilaridad de Correos y su fuerte posicionamiento en la última milla.
• Explorar nuevos modelos de negocio para explotar su fuerza dimensional.
• Ofrecer recursos necesarios a Correos para realizar las nuevas actividades que demanda
el mercado.
• Optimizar las redes nacionales del transporte de Grupo con una gestión eficiente.

78 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

Nuevos servicios digitales y negocios tecnológicos

Los nuevos servicios digitales y tecnológicos persiguen los siguientes objetivos:

•  Explotar la potencia del Grupo como gran proveedor en la generación de datos.


• Explotar el dato para que se generen sistemas informacionales que ayuden a la toma de
decisiones del futuro.
• Explotar las sinergias con la filial Correos Telecom.
• Ofrecer a los ciudadanos productos y plataformas que unan el mundo físico con el mundo
digital.

Nuevos servicios en las oficinas y carteros rurales: hacia la cohesión social


y territorial

Correos cuenta con más de 2.000 oficinas y más de 6.000 servicios rurales, ambos activos
fundamentales para dar cobertura a la capilaridad que el Estado exige a Correos por ser
prestador del Servicio Postal Universal.

Esta capilaridad que está al servicio del ciudadano y facilita su acceso a la red postal de
Correos es palanca fundamental para que no solo sean servicios postales los que se ofer-
ten, sino otra serie de servicios que actualmente el sector privado está dejando de ofrecer
en el mundo rural (hablamos, por ejemplo, de servicios bancarios). De esta manera, se pone
la mayor red logística de España al servicio de todo el territorio nacional.

A su vez, Correos quiere ser el nexo o aliado «natural» de unión entre Administración y ciu-
dadano, para facilitar los trámites en sus oficinas ya que ambos tienen vocación de servicio
público.

La internacionalización del grupo Correos

La explosión del e-commerce, como se ha mencionado en el capítulo 1.6.2.1, llegó con la


entrada en el mercado de gigantes digitales como Amazon y AliExpress.

Es precisamente el comercio electrónico chino el que ha supuesto un crecimiento de los


volúmenes importantísimo y ha consolidado un nuevo tipo de paquetería menor en dimen-
sión y asociada a envíos de bajo valor.

Correos quiere posicionarse como aliado del mercado asiático en toda la cadena de valor
y explorar otros mercados para poder aportar la experiencia adquirida en tantos años de
historia.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 79


TEMA 1. Correos: marco normativo postal y naturaleza jurídica

La eficiencia como base de los procesos soporte

Cuando se habla de los procesos existentes en una organización, se puede diferenciar entre:

• Procesos operativos: aquellos que son necesarios y claves para la actividad de un negocio.
• Procesos soporte: aquellos que ofrecen los recursos necesarios para una operatividad
eficaz y eficiente.

Actividades de la cadena postal


ACTIVIDADES DE LA CADENA POSTAL

Desarrollo Tecnológico

Gestión de Recursos Humanos

Gestión Financiera y de Compras


Mantenimiento

…..

Recogida Admisión Clasificación Transporte Distribución Entrega

PROCESOS PROCESOS
SOPORTE OPERATIVOS

La gestión de los procesos soporte y su sistema informacional son fundamentales para


cumplir con las exigencias del mercado y para hacer que el Grupo funcione como una sola
organización.

80 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Tema 2
Experiencia de personas en Correos.
Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención
de riesgos y bienestar. Responsabilidad Social
Corporativa (RSC). Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS). Ejes de la sostenibilidad
en Correos. Emprendimiento e innovación
Contenido
2.1. Ejes de actuación de la gestión de las personas
2.1.1. Experiencia de personas en Correos
2.1.2. Formación y capacitación

2.2. Conceptos de diversidad, inclusión y equidad en Correos


2.2.1. Conceptos de diversidad, inclusión y equidad en Correos
2.2.2. La diversidad

2.3. Prevención de riesgos y bienestar


2.3.1. Normativa española en Prevención de Riesgos Laborales (PRL)
2.3.2. Política de PRL en Correos
2.3.3. Estructura PRL en Correos
2.3.4. Obligaciones de la empresa y los trabajadores en materia de PRL
2.3.5. Derechos de los trabajadores en materia de la PRL
2.3.6. Procedimientos y protocolos preventivos aplicables al grupo profesional IV: Operativos
2.3.7. Bienestar físico y emocional

2.4. Responsabilidad Social Corporativa


2.4.1. Contribución social de Correos
2.4.2. El modelo de alineación con los ODS

2.5. Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)


2.5.1. ODS y emergencia climática

2.6. Principales ejes de la contribución de Correos a los ODS


2.6.1. En Correos tenemos un plan. Modelo de alineación con los ODS
2.6.2. Negocio e innovación social
2.6.3. Compromiso con la comunidad
2.6.4. Gestión sostenible

2.7. Emprendimiento e innovación


2.7.1. Emprendimiento corporativo e innovación abierta en Correos
2.7.2. CorreosLabs, ¿qué es?
2.7.3. El papel de los empleados de Correos en los retos de emprendimiento

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

2.1. Ejes de actuación de la gestión de las personas


La gestión integral de las personas constituye uno de los elementos esenciales de la
estrategia del Grupo Correos, uno de los grupos públicos con mayores dimensiones y
capital humano. Su principal impacto laboral está relacionado con la calidad y estabilidad
del empleo, la formación y desarrollo profesional, la atracción y retención del talento, la
diversidad e inclusión, así como la salud y seguridad laboral.

2.1.1. Experiencia de personas en Correos

¿Qué es la experiencia empleado?

La experiencia empleado se construye a través de las distintas interacciones que tienen


lugar entre los trabajadores y una organización. En Correos, se trabaja para que esta
experiencia sea satisfactoria para nuestros empleados desde el comienzo de su carrera
profesional con nosotros hasta finalizar el desarrollo de la misma. A través del Programa
de Experiencia Empleado se genera un canal de escucha con las personas que forman
Correos, recogiendo información sobre su experiencia y necesidades en el conjunto de los
momentos clave de su recorrido en la compañía. Esta información se analiza para poner en
marcha distintas acciones que puedan implicar mejoras en los canales de comunicación, en
los procedimientos u otras acciones que impactan directa o indirectamente en la experiencia
de las personas que constituyen la organización.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 83


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Programas asociados al ciclo de vida del empleado en Correos

El ciclo de vida del empleado hace referencia a las diferentes fases por las que pasa un
empleado desde el momento en el que decide buscar información de la compañía hasta su
salida. El programa de Experiencia Empleado tiene en cuenta todas las fases por las que
puede pasar un empleado a lo largo de su carrera profesional.

1.
5. Atracción
Salida y captación

4.
2.
Desarrollo
Selección
profesional

3.
Acogida

1. Atracción y captación

La Experiencia de Empleado comienza en el momento en el que un potencial empleado


decide buscar información de la compañía para incorporarse a la misma. En esta etapa,
Correos dispone en su web de un apartado específico llamado «Personas y Talento», en el
que se encuentra un espacio denominado Comunidad del Talento que ofrece información
sobre diferentes programas e iniciativas, da acceso a generar un perfil, permite revisar
procesos de selección activos y crear alertas de empleo.

2. Selección

Como parte del proyecto de medición global del ciclo de vida del empleado en Correos, se
evalúa la experiencia de las personas candidatas en procesos de selección mediante cues-
tionarios para mejorar las comunicaciones con los participantes y adecuar los procedimien-
tos. En los procesos de selección publicados en la «Comunidad de Talento» se incorporan
encuestas que permiten gestionar la experiencia de los candidatos.

3. Acogida

Existen programas de acogida y seguimiento, diseñados para acompañar a la persona que


se incorpora o cambia de puesto dentro de la compañía. Correos cuenta con un Programa

84 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

de Acogida y Seguimiento que facilita herramientas para gestionar el proceso de incorpo-


ración de forma efectiva y permite realizar un seguimiento durante los primeros meses de
adaptación.

A través de los hitos de seguimiento definidos para los primeros seis meses de estas
incorporaciones, se evalúa el grado de satisfacción en el proceso, la adaptación al equipo
de trabajo y la adecuada dotación de medios, así como posibles obstáculos durante el
periodo de prueba.

4. Desarrollo profesional

Para el desarrollo de la carrera dentro de Correos, se ofrecen diversos programas destinados


a dotar de herramientas a los empleados que deseen impulsar su desarrollo profesional.
Entre ellos, encontramos:

•  Programa de Sustituciones, que permite adquirir formación y experiencia en posiciones


de Dirección de Oficinas y Jefaturas de Unidad.
•  Además, existe una amplia oferta formativa orientada al desarrollo de competencias y
conocimientos, se articulan programas de gestión del talento como el Programa clic o
Correos en femenino.

5. Salida

Adicionalmente, se efectúan entrevistas de salida a los profesionales que formaban parte


del sistema de evaluación del desempeño, para identificar los principales factores de ries-
go de pérdida de talento.

Contextos, condiciones y herramientas para la medición

Para poder ofrecer la mejor experiencia a los empleados de Correos, incorporamos, de


forma sistemática, en estos y otros programas, formas de obtener información sobre
cómo viven los distintos momentos de su relación con la Compañía, cuáles son los
aspectos importantes para su satisfacción. Se utilizan diferentes herramientas y meto-
dologías, como pueden ser entrevistas, grupos de discusión o cuestionarios, de partici-
pación voluntaria. El análisis de la información resultante nos permite mejorar cada día,
tomar decisiones y ofrecer soluciones con foco en lo que es realmente importante para
nuestros empleados.

2.1.2. Formación y capacitación

La política formativa del Grupo Correos se orienta a dar respuesta a las necesidades estra-
tégicas del negocio y de desarrollo profesional de sus empleados y empleadas, mediante
itinerarios específicos e individualizados. La formación en Correos se focaliza en la capa-

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 85


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

citación de los profesionales de las distintas áreas para contribuir al fortalecimiento del
servicio público, la diversificación y la expansión internacional.

Desde el momento de la incorporación a la compañía, los empleados y empleadas tienen acce-


so al Campus Virtual de Correos (https://formacion.correos.es), un espacio de referencia para
la formación que pone a su disposición contenidos formativos para que los empleados puedan
adquirir los conocimientos y habilidades necesarios para desempeñar con éxito su trabajo.

Dentro de este espacio se encuentran diferentes ámbitos didácticos especializados como:

•  La «Escuela de productos», espacio de autoaprendizaje continuo que incluye contenidos


formativos sobre oferta comercial, un entorno colaborativo de participación, así como
videotutoriales para la red de oficinas, acerca de sus principales productos y técnicas
de venta, con la posibilidad de certificar el aprendizaje al final del estudio, mediante el
proyecto «Verifícate».
•  La «Escuela de ventas», dirigida especialmente a ampliar y homogeneizar la capacitación
de los gestores comerciales y profesionales de oficinas.
•  La «Escuela de formadores», que permite la capacitación de profesionales de la compañía
para liderar acciones formativas internas.
•  El proyecto de «Expertos de conocimiento», basado en la colaboración de profesionales
de la compañía con amplia experiencia en determinadas áreas, para la creación y actua-
lización de contenidos didácticos.
•  El programa de acompañamiento en oficinas, centros y distribución, para impulsar la
transferencia de conocimientos y adopción de las mejores prácticas entre los responsables.

86 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  Espacio de formación continua, donde los empleados y empleadas pueden encontrar


diferentes contenidos que les ayuden a ejercer su trabajo diario con mayor diligencia y
eficiencia.
•  Cursos de formación en abierto. Periódicamente se publican convocatorias de cursos de
formación de interés para los empleados.

Adicionalmente, el personal de reparto recibe la formación en los dispositivos PDA. A través


de la aplicación «Formación» se encuentra la formación en productos, procesos operativos,
normativa, herramientas, etc.

Los empleados dedicados al reparto rural, además de su formación de itinerario, reciben


formación en el dispositivo informático PDA para la admisión y venta a domicilio de la amplia
oferta de productos y servicios de las oficinas, facilitando así el acceso de la ciudadanía a
los servicios de Correos en esos entornos. Esta metodología formativa también permite la
capacitación de los profesionales que colaboran en los procesos electorales para la admi-
sión del voto por correo a domicilio.

Con el fin de seguir ofreciendo la mejor experiencia formativa, en el Campus Virtual de


Correos se publican encuestas de manera periódica en las que el personal de la compañía
puede participar y dejar su opinión.

2.2. Conceptos de diversidad, inclusión y equidad


en Correos
2.2.1. Conceptos de diversidad, inclusión y equidad en Correos

Correos es una empresa que ha ido evolucionando y adaptándose a las necesidades de


sus clientes, proveedores, personal de Correos y sociedad en general. Su historia de más
de 300 años lo demuestra. Seguir siendo líderes no es fácil, requiere estar a la altura
de una sociedad cada vez más exigente globalizada, multicultural y diversa; de ahí que
en Correos se aborde la diversidad como una herramienta de gestión fundamental para Glosario
toda la organización, puesto que forma parte del ADN de la cultura organizativa del Grupo. Diversidad:
Convivencia e
Correos es una empresa diversa por naturaleza, nuestros diferentes perfiles profesionales, interacción entre
procedencias, generaciones, creencias, etc., lo confirma. personas con
diferencias de
Es por ello que la diversidad es una herramienta fundamental de gestión. Correos dispone género, generación,
de indicadores que permiten comprobar en qué medida se están alcanzado los objetivos discapacidad,
que, como organización, se han propuesto en este ámbito de gestión. cultura… que hacen
a las personas
Pero no es suficiente ser, solo, diversos, y por eso se ha avanzado más allá en la gestión únicas, y a Correos
de la diversidad, procurando tener una cultura inclusiva, es decir, asegurar a todas las per- tan heterogéneo
sonas un entorno laboral seguro que genere oportunidades, en el que las personas sientan como la sociedad.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

que pueden mostrarse en su singularidad (siendo ellas mismas) generando oportunidades


para todos en igualdad de condiciones.

¿Qué líneas estratégicas determinan la gestión de Correos en este ámbito?

•  Atracción de talento: todas las empresas compiten por atraer y retener a los mejores.
Correos necesita una propuesta de valor diferenciada y adaptada a todos los perfiles.
•  Potenciación de políticas de igualdad e inclusión: cumplimiento de directivas europeas
y nacionales que exigen más visibilidad de la mujer en puestos de responsabilidad y
eliminación de políticas discriminatorias.
•  Respuesta a las demandas de la sociedad: respuesta a las demandas de los clientes y
de una sociedad cada vez más plural, diversa y globalizada.
•  Respuesta a los retos de negocio: la internacionalización y diversificación requieren
diversos perfiles y estrategias para gestionar esta heterogeneidad.
•  Gestión adecuada de la diversidad intergeneracional: la capacidad organizativa de ges-
tionar y poner en valor como ventaja competitiva el aporte de las distintas generaciones
que conviven en Correos.

ÁREAS DE TRABAJO
Las grandes áreas de trabajo a nivel interno y externo:
INTERNO EXTERNO
PROMOCIÓN Desde Correos hemos adoptado una serie de
medidas para ser diversos e inclusivos con:
 Talento diverso  Mentoring femenino
CLIENTES
FORMACIÓN
 Mejorar las competencias digitales en + de 50 años  Criterios de publicidad no sexista ni racista
 Sensibilizar al manager en liderazgo inclusivo e igualdad de género y generacional  Creación de líneas de productos
 Acogida  Internacionalización de la compañía
 Preparación a la jubilación  Entornos de trabajo  Adaptación de nuestras oficinas a personas
 Programa Abaco colaborativos con discapacidad
 Sensibilización en sesgos  Mentoring inverso  Productos solidarios
 Diversos con sello propio  Requerimientos de negocio (Indicadores de
diversidad e inclusión)

PROVEEDORES
TALENTO
 Correos en Femenino  Nuestra política de contratación contempla
 Programa de Jóvenes Talentos
 Mujeres STEM que los proveedores deben cumplir y hacer
 Programa Clic cumplir el código de conducta de Correos
CULTURA
OTROS GRUPOS DE INTERÉS
 Plan de Igualdad
 Fomento del compromiso
 Empleado como embajador de Correos y sus valores Tenemos asociaciones con organizaciones que
 Lenguaje Inclusivo promueven la diversidad y la inclusión:
 Fomento de equipos intergeneracionales  ODS
 Mejores prácticas de diversidad  Pacto de la Red Mundial
 Presencia en asociaciones y organizaciones comprometidas con la diversidad y la  Firmantes d la Carta de la Diversidad
igualdad efectiva  INTRAMA
 Generacciona
RSC  Red Acoge
 REDI
 Campañas / Voluntariado/ Diversidad en la discapacidad  Observatorio de la Diversidad IE
 Organizaciones sindicales y plan de
EMPRESA SALUDABLE igualdad
 Red de empresas por una sociedad li-
 Campañas de hábitos de vida saludables
bre de violencia de género
COMUNICACIÓN  Otras instituciones que promueven la di-
versidad y la inclusión
 Sensibilización y comunicación /Calendario y Campañas de diversidad e
inclusión

88 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Estas líneas estratégicas enumeradas responden a la consecución de una serie de obje-


tivos:

•  Potenciar la igualdad y la inclusión: cumplir las directivas nacionales y europeas, que


exigen más visibilidad de la mujer en puestos de responsabilidad y la eliminación de
políticas discriminatorias.
•  Atraer el talento: conseguir una propuesta de valor diferenciada y adaptada a todos los
perfiles, ofreciendo un entorno diverso e inclusivo.
•  Liderazgo inclusivo: dotar al gestor de las herramientas necesarias para el éxito en su
gestión de equipos cada vez más diversos.
•  Responder al negocio: proporcionar al negocio los perfiles y las estrategias diversas que
requieren la gestión en un entorno globalizado, heterogéneo y diverso.
•  Potenciar el compromiso y la involucración del personal de Correos para llevar a cabo
los cambios necesarios en el nuevo marco empresarial.

¿Cómo definimos la diversidad y la inclusión?

Diversidad

Es la convivencia e interacción entre personas con diferencias de género, generación, discapaci-


dad, cultura… que hacen a las personas únicas, y a Correos tan heterogéneo como la sociedad.
La diversidad es transversal a todos los niveles y áreas, teniendo un gran impacto en el negocio.
Debe promoverse desde la dirección para su proyección en la cultura corporativa, siendo las
empresas motor de cambio social y promotoras de un mundo más igualitario y justo.

Inclusión

Es el establecimiento de un entorno laboral generador de oportunidades a todas y cada una


de las personas que trabajan en Correos, respetando su singularidad, y que sea reflejo de
su trabajo, valorando a personas únicas y haciendo de ellas un pilar imprescindible dentro
de la compañía sea cual sea su origen o condición.

¿Por qué es importante la diversidad?

En Correos, la diversidad es importante por tres cuestiones fundamentales:

•  es empresa pública,
•  es reflejo de la sociedad cada vez más heterogénea, global, diversa e inclusiva y
•  existe un compromiso con el cambio: respeto y garantía de los principios de la diversidad
e inclusión en el entorno laboral.

La principal preocupación de Correos es la generación de ambientes de trabajo inclusivos


y respetuosos con las diferencias.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 89


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

¿Qué son los sesgos?

Los sesgos son aquellas imágenes mentales preconcebidas dadas por la cultura, la experien-
cia o la observación que nos hacen discriminar o tener una opinión creada de una persona
o suceso.

Algunos tipos de sesgos

Sesgo de afinidad: evaluar de forma más positiva a personas con características similares
a uno mismo.

Sesgo de confirmación: tendencia a la búsqueda de información o comportamientos que


respalde las imágenes preconcebidas.

Efecto de halo: centrar la atención en un aspecto positivo concreto para la percepción


general.

Basarse en estereotipos: creer que por su origen o condición cumple unas características
y patrones de actuación concretos sin previa comprobación de ello.

¿Qué podemos hacer para evitarlos?

Algunos ejercicios que se podrían desarrollar son:

•  Observación de posibles sesgos que cada uno pueda tener.


•  Reflexionar y tener consciencia de que puede afectar a la objetividad.
•  Compartir las opiniones con otras personas, porque es más fácil localizar los sesgos
inconscientes en terceras personas que en uno mismo.
•  Respeto y aprendizaje común.

2.2.2. La diversidad

¿Por qué es tan importante la diversidad?

Para poder adaptarse a las exigencias y a las necesidades de clientes y proveedores,


Correos necesita gestionar adecuadamente la diversidad en la organización. Es importante
pensar en el bienestar del personal empleado: el objetivo es asegurar el bienestar de todos
los empleados, conseguir una comunicación abierta y efectiva y que se compartan ideas
de forma libre.

Todo esto hará de la diversidad una ventaja competitiva reportando muchos beneficios a
la organización.

90 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Hay que generar una cultura inclusiva. No se trata únicamente de eliminar la discriminación
o añadir perfiles diferentes a la plantilla. Es necesario la creación de una cultura inclusiva lo
suficientemente fuerte como para soportar cualquier tipo de diferencia y encontrar la forma
de adaptarse a ella con la mayor naturalidad posible, es decir, tener una mente abierta al
mundo globalizado y heterogéneo al que nos enfrentamos.

Beneficios de la diversidad

•  Mejora la creatividad: mejores soluciones a los problemas teniendo en cuenta diferentes


puntos de vista.
•  Aumentan los ingresos: rendimientos financieros superiores al promedio de su sector
gracias al aprovechamiento del trabajo conjunto y diverso.
•  Aumento de la productividad: retención del talento y productividad gracias a la mejora del
clima laboral generando espacios de confianza donde cada uno pueda sentirse escuchado
y valorado. Además, se consigue un aumento de la eficiencia laboral.
•  Mejora el factor innovación: mejora en la toma de decisiones y resolución de problemas.
Soluciones completamente únicas al brotar de un conjunto de ideas y no de una sola.
•  Mayor aportación a la sociedad: mejora de la imagen de la empresa o reputación de cara
a todos sus públicos como son los clientes, los proveedores, la sociedad o sus propios
empleados. Es un factor que consigue que la empresa sea más atractiva.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Agenda de la diversidad
en Correos

La agenda de la diversidad es el docu-


mento que engloba todas las iniciativas
relacionadas con la diversidad y la inclu-
sión en Correos.

Se caracteriza por ser:

•  Transversal.
•  Global.
•  Social y comprometida.

Ejes de trabajo y dimensiones


de la diversidad

A través del Plan de Diversidad e Inclu-


sión se gestionan cinco dimensiones
de la diversidad y se articulan todas las
iniciativas que se desarrollan en torno
a siete ejes de actuación, todo ello de
forma global y transversal como marca
nuestra agenda de la diversidad.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Los ejes de trabajo quedan representados en:

•  Promoción. Las actuaciones de Correos están orientadas a disponer de mecanismos


encaminados a paliar posibles desigualdades en los procesos de promoción profesional.
•  Formación. Se han creado itinerarios formativos y contenidos relacionados con la diversi-
dad e inclusión desde que el empleado entra en la organización hasta que se desvincula
de ella. Cursos como acogida en diversidad, diversos con sello propio, liderazgo inclusivo
o sesgos inconscientes son algunos de los incluidos en la oferta formativa.
•  Talento. Correos apuesta por el talento sin etiquetas, y para impulsarlo en Correos
se han creado varios programas como: jóvenes talentos, talento senior o Correos en
femenino (un programa de desarrollo para dotar a las empleadas de herramientas de
cara a alcanzar puestos de mayor responsabilidad en aquellas posiciones que están
infrarrepresentadas).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 93


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  Cultura. Nuestro objetivo es crear una cultura inclusiva, tanto de arriba abajo como de
abajo arriba. Para ello, iniciativas como potenciar nuestras alianzas con asociaciones, o
la creación del Premio Atenea de buenas prácticas con su categoría diversidad donde los
empleados han propuesto iniciativas como la guía del lenguaje inclusivo, detección del
talento intergeneracional o protocolos para la inclusión del personal con discapacidad son
algunos ejemplos que hemos llevado a cabo en este ámbito de actuación.
•  Sostenibilidad (RSC). Firmar los ODS, y trabajar con las diversidades generacional y de
género para abordar el reto demográfico, así como la puesta en marcha de Correos Market
son algunas iniciativas que se han llevado a cabo en este eje.
•  Empresa Saludable. En Empresa Saludable se contemplan las diferentes diversidades
a través de iniciativas como: campañas específicas por sexo (mujer y salud y hombre y
salud), campañas por edad (+ de 50): disminución del riesgo cardiovascular o el programa
de detección precoz del cáncer de colon. Además disponemos de nuestro programa de
readaptaciones para personas con discapacidad o cierto grado de discapacidad.
•  Comunicación y sensibilización. Se ha creado un calendario de diversidad con hitos clave:
febrero: mujer STEM; marzo: mes de la mujer; abril: mes diversidad intergeneracional;
junio: mes LGBTIQ+; octubre: mujer rural; noviembre: contra la violencia de género; di-
ciembre: personas con discapacidad.

Estos ejes, además, impactan sobre las dimensiones de la diversidad que se abordan en
Correos:
•  Género. En Correos hay un 53 % de mujeres; se les
ofrecen herramientas y programas para que puedan
optar en igualdad de condiciones a puestos de ma-
yor responsabilidad.
•  Generacional. Se gestionan las diferencias inter-
generacionales para obtener, a través de la coope-
ración entre generaciones, una fuente de valor y
ventaja competitiva para la compañía.
•  Cultural. Correos es reflejo de la sociedad y se
cuenta con una plantilla formada por personas de
diferentes nacionalidades. Con el proceso de in-
ternacionalización, gestionar esta diversidad cobra
más relevancia en la estrategia de diversidad e in-
clusión para alcanzar mayores niveles de creativi-
dad, eficiencia e innovación.
•  Personas con discapacidad o diversidad funcional.
En Correos se cumple con la Ley General de Disca-
pacidad (LGD). Además se realizan otras iniciativas
para integrar a personas con discapacidad.
•  LGBTIQ+. En Correos se trabaja para crear entor-
nos de trabajo seguros y respetuosos, donde cada
persona puede mostrar su singularidad.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Lenguaje inclusivo

Uno de los aspectos que ayudan a definir a una cultura organizativa como diversa e inclusiva
es el lenguaje inclusivo, de ahí que en Correos se esté trabajando en ese enfoque en todas
las comunicaciones, tanto internas como externas. En esta línea también se han publicado
diferentes guías sobre lenguaje inclusivo orientado hacia el tratamiento correcto de personas
con discapacidad, de orientación de género o LGBTIQ+, con el objetivo de que todas las perso-
nas que trabajen en la organización sean conscientes de la importancia de utilizar el lenguaje
correctamente para crear entre todos un ambiente laboral libre de sesgos y prejuicios.

Por tanto, el lenguaje puede ser, y de hecho es, una herramienta poderosa para generar
una cultura inclusiva. La lengua que se habla y se escribe es el resultado de una cultura,
pero también puede ser un condicionante del pensamiento y de las conductas; es decir, de
las representaciones mentales que acompañan a las palabras pronunciadas.

El lenguaje incorpora la cosmovisión social, los valores y las creencias que se comparten
socialmente, de manera que se accede a la comprensión de lo que nos rodea gracias a
las palabras, las metáforas, las frases hechas, los refranes, etc., todo ese reservorio de
convenciones y tradiciones, de estereotipos y normativas que se incrustan y se adhieren a
la experiencia a través del lenguaje. Por eso puede decirse que la lengua refleja la sociedad
que la utiliza y, como es lógico, pone de manifiesto las desigualdades de consideración y
estatus que se dan entre las personas.

Costes de la no gestión de la diversidad

No gestionar la diversidad en las organizaciones impacta sobre los siguientes aspectos:

•  Coste económico directo sobre los resultados.


•  Coste de pérdida de compromiso de su personal.
•  Riesgo de pérdida de confianza de sus accionistas.
•  Pérdida de lealtad de sus clientes y sus proveedores.
•  Coste social: en general hacia los stakeholders y su entorno.

2.3. Prevención de riesgos y bienestar


2.3.1. Normativa española en Prevención de Riesgos
Laborales (PRL)

Historia de la prevención en España

Democracia. Es en esta etapa cuando se aprueba la norma de mayor trascendencia e


importancia dentro del ámbito jurídico del país: la Constitución de 1978, que constituyó

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 95


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

un auténtico cambio en España. Entre otros cambios trascendentales, fue implantado un


modelo territorial completamente nuevo basado en autonomías. Es a partir de este momento
cuando empiezan a crearse las competencias de estas, lo que por supuesto afecta a los
distintos ministerios que pasan de manera progresiva a estar menos centralizados.

El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo no se constituyó hasta 1978 como


un organismo adscrito al Ministerio de Trabajo.

Otro hito histórico de esta época fue la aprobación del Estatuto de los Trabajadores en el
año 1980, que cambió de manera drástica la regulación de las relaciones laborales, adap-
tándolas a la Constitución, y que afectó plenamente a la legislación existente en materias
de seguridad e higiene en el trabajo. De hecho, esta área fue reforzada ya que se adoptaron
las siguientes medidas:

•  Incorporación al contrato de trabajo de las condiciones de seguridad e higiene.


•  Distinción y especificación de las siguientes áreas:

–  Seguridad e higiene.
–  Prevención de riesgos laborales.

•  Separación de las enfermedades y los accidentes de trabajo, que pasan a ser regulados
por la Seguridad Social.

La tercera circunstancia histórica que marcó esta época fue la incorporación de España a la
Unión Europea el 1 de enero de 1986. Este hito conllevó sustanciosos cambios a todos los
niveles, incluida la prevención de riesgos laborales.

La Unión Europea llevaba ya tiempo implementado importantes mejoras en medidas de


prevención laboral. Por tanto, encomendó al Instituto Nacional de Higiene y Seguridad
en el Trabajo la tarea de mejorar y adaptar la normativa existente en esta materia en
España a la exigida por la Comunidad Europea, consolidando de este modo a dicho orga-
nismo como pieza fundamental en todo lo relativo a la prevención de riesgos laborales
en España.

En 1989 se promulgó la Directiva 89/391/CEE del Consejo, de 12 de junio de 1989, rela-


tiva a la aplicación de medidas para promover la mejora de la seguridad y de la salud de
los trabajadores en el trabajo, la cual desembocó en la creación y aprobación de la vigente
en la actualidad, la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de prevención de Riesgos Laborales
(LPRL) en el año 1995.

Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (INSST)

Art.8 Ley 31/1995:

1. El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo es el órgano científico


técnico especializado de la Administración General del Estado que tiene como misión
el análisis y estudio de las condiciones de seguridad y salud en el trabajo, así como

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

la promoción y apoyo a la mejora de las mismas. Para ello establecerá la cooperación


necesaria con los órganos de las Comunidades Autónomas con competencias en esta
materia.

El Instituto, en cumplimiento de esta misión, tendrá las siguientes funciones:

a) Asesoramiento técnico en la elaboración de la normativa legal y en el desarrollo de


la normalización, tanto a nivel nacional como internacional.

b) Promoción y, en su caso, realización de actividades de formación, información,


investigación, estudio y divulgación en materia de prevención de riesgos laborales,
con la adecuada coordinación y colaboración, en su caso, con los órganos técnicos en
materia preventiva de las Comunidades Autónomas en el ejercicio de sus funciones
en esta materia.

c) Apoyo técnico y colaboración con la Inspección de Trabajo y Seguridad Social en


el cumplimiento de su función de vigilancia y control, prevista en el artículo 9 de la
presente Ley, en el ámbito de las Administraciones públicas.

d) Colaboración con organismos internacionales y desarrollo de programas de coope-


ración internacional en este ámbito, facilitando la participación de las Comunidades
Autónomas.

e) Cualesquiera otras que sean necesarias para el cumplimiento de sus fines y le


sean encomendadas en el ámbito de sus competencias, de acuerdo con la Comisión
Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo regulada en el artículo 13 de esta Ley,
con la colaboración, en su caso, de los órganos técnicos de las Comunidades Autó-
nomas con competencias en la materia.

Inspección de Trabajo y Seguridad Social

Art.9 Ley 31/1995:

1. Corresponde a la Inspección de Trabajo y Seguridad Social la función de la vigilancia


y control de la normativa sobre prevención de riesgos laborales.

En cumplimiento de esta misión, tendrá las siguientes funciones:

a) Vigilar el cumplimiento de la normativa sobre prevención de riesgos laborales, así


como de las normas jurídico-técnicas que incidan en las condiciones de trabajo en
materia de prevención, aunque no tuvieran la calificación directa de normativa laboral,
proponiendo a la autoridad laboral competente la sanción correspondiente, cuando
comprobase una infracción a la normativa sobre prevención de riesgos laborales, de
acuerdo con lo previsto en el capítulo VII de la presente Ley.

b) Asesorar e informar a las empresas y a los trabajadores sobre la manera más


efectiva de cumplir las disposiciones cuya vigilancia tiene encomendada.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 97


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

c) Elaborar los informes solicitados por los Juzgados de lo Social en las demandas
deducidas ante los mismos en los procedimientos de accidentes de trabajo y enfer-
medades profesionales.

d) Informar a la autoridad laboral sobre los accidentes de trabajo mortales, muy gra-
ves o graves, y sobre aquellos otros en que, por sus características o por los sujetos
afectados, se considere necesario dicho informe, así como sobre las enfermedades
profesionales en las que concurran dichas calificaciones y, en general, en los supues-
tos en que aquella lo solicite respecto del cumplimiento de la normativa legal en
materia de prevención de riesgos laborales.

e) Comprobar y favorecer el cumplimiento de las obligaciones asumidas por los ser-


vicios de prevención establecidos en la presente Ley.

f) Ordenar la paralización inmediata de trabajos cuando, a juicio del inspector, se


advierta la existencia de riesgo grave e inminente para la seguridad o salud de los
trabajadores.

Normativa de Prevención de Riesgos Laborales

Se ofrece a continuación una recopilación de la legislación vigente española que facilita la


aplicación de la normativa en materia de prevención de riesgos laborales al aglutinar en un
mismo espacio toda la normativa preventiva junto con documentación del INSST tales como
guías técnicas, directrices, notas técnicas de prevención, así como información complemen-
taria de interés de otros organismos competentes en prevención.

Las normas en materia de prevención de riesgos laborales se pueden aglutinar por mate-
rias, sectores de actividad, riesgos, equipos, etc. Las más destacadas en nuestro ámbito
son las siguientes:

•  Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL).

•  Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, por el que se establecen las disposiciones míni-
mas de seguridad y salud en los lugares de trabajo.

•  Real Decreto 485/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas en materia de se-


ñalización de seguridad y salud en el trabajo.

•  Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los


Servicios de Prevención.

•  Real Decreto 1215/1997, de 18 de julio por el que se establecen las disposiciones míni-
mas de seguridad y salud para la utilización por los trabajadores de los equipos de trabajo.

•  Real Decreto 487/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y


salud relativas a la manipulación manual de cargas que entrañe riesgos, en particular
dorsolumbares, para los trabajadores.

98 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  Real Decreto 488/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y


salud relativas al trabajo con equipos que incluyen pantallas de visualización.

•  Real Decreto 614/2001, de 8 de junio, sobre disposiciones mínimas para la protección


de la salud y seguridad de los trabajadores frente al riesgo eléctrico.

•  Real Decreto 171/2004, de 30 de enero, por el que se desarrolla el artículo 24 de la


Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, en materia de
coordinación de actividades empresariales.

•  Real Decreto 2267/2004, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de


seguridad contra incendios en los establecimientos industriales.

•  Real Decreto 314/2006, de 17 de marzo, por el que se aprueba el Código Técnico de la


Edificación.

•  Real Decreto 286/2006, de 10 de marzo, sobre la protección de la salud y la seguridad


de los trabajadores contra los riesgos relacionados con la exposición al ruido.

•  Real Decreto 604/2006. Guía técnica sobre la integración de la prevención de riesgos


laborales en el sistema general de gestión de la empresa.

•  Real Decreto Legislativo 6/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refun-
dido de la Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial.

•  Real Decreto 513/2017, de 22 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de insta-


laciones de protección contra incendios.

•  Real Decreto 1076/2021, de 7 de diciembre, por el que se modifica el Real Decreto


773/1997, de 30 de mayo, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas
a la utilización por los trabajadores de equipos de protección individual.

2.3.2. Política de PRL en Correos

La prevención de riesgos laborales tiene por objeto promover la mejora de la seguridad y


salud de los trabajadores mediante la aplicación de medidas adecuadas y los procedimien-
tos necesarios. Para ello toda empresa, de acuerdo con la Ley 31/1995 de Prevención de
Riesgos Laborales (LPRL) y el Reglamento de los Servicios de Prevención (RSP), debería
desarrollar un sistema de prevención.

Para elaborar dicho sistema deben respetarse los principios recogidos en la propia LPRL y
en el RSP. También es importante tener en cuenta que en el diseño y desarrollo del sistema
han de participar los trabajadores. La integración de sistemas es conveniente por motivos
de racionalización y simplificación de procedimientos y por la propia sinergia mutua que
generan.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 99


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Aunque la LPRL establece criterios de actuación para el diseño de sistemas preventivos,


no existe normalización obligatoria al respecto sobre sus características. Es el empresario
quien deberá configurar el propio sistema a desarrollar.

•  Definición de principios y compromisos.


•  Asunción de la mejora continua.
•  Integración de la prevención.
•  Información, formación y participación.

Definición de principios y compromisos

El primer punto clave a desarrollar previo a toda planificación preventiva es la definición de


la política en prevención de riesgos laborales de la empresa. La política preventiva es un
proceso que se concreta en el documento mediante el cual la organización expresa formal-
mente las directrices y objetivos generales relativos a la prevención de riesgos laborales,
determinando las funciones y responsabilidades en este campo.

Dicha política debería ser aprobada por la dirección, ya que esta es la forma de demostrar
su compromiso con los temas preventivos y además es la manera de que la política tenga
el refrendo adecuado ante los trabajadores. Pero, por otro lado, al elaborar la política se
debe contar con la participación de los trabajadores o de sus representantes ya que a
fin de cuentas son ellos los destinatarios de la misma y sin su colaboración, aportaciones
y apoyo, esta no puede llegar a buen término.

La política preventiva se inicia a través de una declaración formal de principios y compromi-


sos sobre los que asentar lo que la empresa pretende ser y hacer en materia de prevención
de riesgos laborales. Son esencialmente los valores sobre los que cimentar el sistema
preventivo.

Tal declaración debería establecerse por escrito y de forma clara y sencilla, divulgándose a
todos los miembros de la organización, pudiendo resultar interesante que su difusión llegue
incluso a otras entidades externas a la empresa como pueden ser clientes y proveedores
con el fin de conseguir que todos conozcan dicha política.

Asunción de la mejora continua

Un segundo punto clave sería establecer un modo de actuación, es decir, de estructurar y


organizar la prevención en la empresa, lo cual significa establecer las funciones y respon-
sabilidades que tiene cada miembro de la misma sobre esta materia.

Para ello el empresario debería decidir sobre la modalidad preventiva más adecuada,
ajustándose, como mínimo, a los términos que establece la ley y teniendo en cuenta las
opiniones que en este sentido tengan los trabajadores, ya que su participación, como ya
se ha dicho, es fundamental en la toma de decisiones que afectan a su propia seguridad
y salud laboral.

100 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Pero la política no debe quedarse en una mera declaración de principios, el interés ha de


demostrarse con hechos fehacientes, que evidencien de manera continuada la importancia
que la dirección de la empresa da a la prevención.

A la hora de llevar a término la política preventiva, la legislación define aspectos clave de


política empresarial que deberían ser asumidos, tales como:

a) La prevención habría de constituir un proceso de mejora continua o «acción per-


manente para mejorar los niveles existentes» (art. 14 LPRL), es decir, la empresa no
debe conformarse con alcanzar determinados objetivos o niveles preventivos, sino que
tendría que mejorarlos continuamente.

b) Integración de la actividad preventiva «en el conjunto de sus actividades y decisio-


nes, tanto en los procesos técnicos, en la organización del trabajo y en las condiciones
que este se preste como en la línea jerárquica de la empresa, incluidos todos los
niveles de la misma. La integración de la prevención en todos los niveles jerárquicos
de la empresa implica la atribución a todos ellos y la asunción por estos de la obliga-
ción de incluir la prevención de riesgos en cualquier actividad que realicen u ordenen
y en todas las decisiones que adopten» (art. 1.1 RSP).

c) Se han de definir funciones y responsabilidades en todos los niveles jerárquicos:


«El establecimiento de una acción de prevención de riesgos integrada en la empresa
supone la implantación de un plan de prevención de riesgos que incluya la estructura
organizativa, la definición de funciones, las prácticas, los procedimientos, los procesos
y los recursos necesarios para llevar a cabo dicha acción» (art. 2.1 del RSP).

d) Se ha de garantizar la información, formación y participación de todos los trabaja-


dores en la actividad preventiva (arts. 18 y 19 LPRL). Estas actuaciones, además de
ser obligatorias por ley, constituyen una pieza clave del éxito de la implantación de la
política preventiva. Los trabajadores han de conocer por qué y cuáles son los objeti-
vos de la política preventiva y han de imbuirse de sus principios para poder aplicarla
correctamente con los mecanismos adecuados para que puedan realizar aportaciones
y mejoras al sistema.

En la Política de empresa de Correos se indica que el activo más importante de


Correos son las personas, y también que la seguridad y salud de los mismos es uno
de los principales objetivos estratégicos de la compañía.

La implicación y participación de toda la línea jerárquica es una palanca de una gestión


integral de la prevención para poder llevar a cabo la máxima de «entre todos hacemos
prevención».

Integración de la prevención

La integración es la vinculación de la prevención de riesgos laborales en todos los niveles


jerárquicos de la empresa y en cada una de las fases y procesos productivos que tengan
lugar.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Tras la modificación de la Ley de PRL del año 2003, se establece que la prevención debe integrar-
se en el Sistema de Gestión de la Empresa, trasladando la responsabilidad a todos los integrantes
de la organización, en función de las responsabilidades que cada uno tenga dentro de ella.

•  Todos y cada uno de los miembros de la Empresa deben hacerse responsables de la segu-
ridad y salud de las personas que intervienen en la actividad laboral. Se incluye también
al cliente externo y al personal de otras empresas que realice su actividad en Correos.
Todos los mandos de Correos que tengan personal a sus órdenes son responsables de
la seguridad y la salud de los trabajadores a su cargo, por lo que deben: conocer y hacer
cumplir todas las reglas de PRL que afecten al trabajo que realicen.
•  El técnico de prevención realiza labores de coordinación y asesoramiento, ya no es el
encargado de ejecutar ni de hacer ejecutar el Sistema de Gestión de PRL. Esta labor se
extiende a todos los estamentos de la empresa, desde dirección hasta trabajadores.

La figura del mando intermedio es fundamental en la integración de la prevención en Correos,


por ello, recibe formación que le permite:

•  Informar sobre nuevos riesgos detectados.


•  Vigilar que los trabajadores a su cargo trabajen de forma segura conforme a los procedi-
mientos seguros, la utilización adecuada de equipos, protocolos de trabajo y recomen-
daciones técnico-sanitarias; en especial:

–  La formación en prevención de riesgos laborales de su puesto de trabajo.


–  La información en prevención de riesgos laborales de su puesto de trabajo y centro
de trabajo.
–  Los equipos de protección individual (EPI) específicos para las tareas de su puesto
de trabajo.

•  Cumplir y hacer que se cumplan, en el ámbito de su competencia, las medidas preventivas.

Los incumplimientos legales en materia de prevención (EPI, información y formación…) por


parte de una empresa y de los responsables en materia preventiva están tipificados con
infracciones graves en el artículo 12 de la Ley sobre Infracciones y Sanciones del Orden
Social (LISOS).

2.3.3. Estructura PRL en Correos

Las modalidades de prevención pueden ser cuatro; en función de las características de la


empresa, del tipo de actividad y del número de trabajadores, el empresario organizará los
recursos necesarios para el desarrollo de las actividades preventivas con arreglo a una o
varias de las modalidades siguientes:

a) Asumiendo personalmente tal actividad. Para empresas de hasta diez trabajadores, o


veinticinco trabajadores si se dispone de un único centro de trabajo y las actividades

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

desarrolladas en la empresa no están incluidas en ninguno de los dos casos en el anexo I


del Reglamento de los Servicios de Prevención, el empresario podrá asumir personal-
mente las actividades preventivas si realiza su actividad profesional de manera habitual
en el centro de trabajo y tiene la capacidad necesaria para llevarlas a cabo.

b) Designando a uno o varios trabajadores para llevarla a cabo. El empresario podrá designar
a uno o varios trabajadores para colaborar activamente en las actuaciones preventivas de
la empresa. Tienen que ser suficientes en número y contar con la capacitación, medios
y tiempo suficiente para ejercer estas funciones.

c) Constituyendo un servicio de prevención propio. Esta modalidad es obligatoria para


empresas con más de 500 trabajadores, o 250 si realizan actividades o procesos peli-
grosos o con riesgos especiales incluidos en el Anexo I del Reglamento de los Servicios
de prevención o cuando lo decida la Autoridad Laboral en atención a la peligrosidad de
la actividad o a la frecuencia o gravedad de la siniestralidad.
Aquellas empresas que desarrollen simultáneamente sus actividades en un mismo centro
de trabajo, en un polígono industrial o área geográfica limitada o pertenezcan al mismo
sector productivo o grupo empresarial podrán optar por la constitución de un servicio de
prevención mancomunado.
Artículo 15 del Real Decreto 39/1997, Reglamento de los Servicios de Prevención:
Organización y medios de los servicios de prevención propios:

1. El servicio de prevención propio constituirá una unidad organizativa específica y


sus integrantes dedicarán de forma exclusiva su actividad en la empresa a la finalidad
del mismo.

2. Los servicios de prevención propios deberán contar con las instalaciones y los
medios humanos y materiales necesarios para la realización de las actividades pre-
ventivas que vayan a desarrollar en la empresa.

d) Recurriendo a un servicio de prevención ajeno. El empresario podrá concertar la actividad


preventiva con uno o varios servicios de prevención ajenos cuando la designación de
trabajadores sea insuficiente; o no se haya optado por la constitución de un servicio
de prevención propio o se haya asumido parcialmente la actividad preventiva.
CORREOS tiene asumida la modalidad preventiva de Servicio de Prevención de Riesgos Glosario
Laborales Propio, para las cuatro especialidades: Seguridad en el
trabajo: Estudia
•  Seguridad en el trabajo. El objetivo que persigue es prevenir los accidentes laborales. los riesgos y
Estudia los riesgos y las condiciones materiales que podrían afectar directa o indirec- las condiciones
tamente a la integridad de los trabajadores. Las actuaciones que se llevarán a cabo materiales
están catalogadas por el INSST. Estas actuaciones están clasificadas por familias que podrían
según su causa: afectar directa o
indirectamente a
–  Lugar y superficie de trabajo. la integridad de los
–  Herramientas. trabajadores.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Glosario –  Máquinas.
Higiene industrial: –  Electricidad.
Ciencia y arte de –  Incendios.
identificar, evaluar –  Almacenamiento, manipulación y transporte de cargas.
y controlar los –  Señalización.
factores o agentes –  Mantenimiento.
ambientales
originados por el •  Higiene industrial. Su objetivo es prevenir las enfermedades profesionales. La higiene
puesto de trabajo industrial está definida por la American Industrial Hygiene Association como «la ciencia
o que se hallan y el arte de identificar, evaluar y controlar los factores o agentes ambientales origi-
presentes en
nados por el puesto de trabajo o que se hallan presentes en el mismo y que puedan
el mismo y que
provocar alguna enfermedad, disminución de la salud o bienestar del trabajador y/o
puedan provocar
alguna enfermedad, incomodidad o ineficiencia significativa del individuo o colectivo».
disminución de la Se trata de realizar una serie de controles ambientales, biológicos y observaciones
salud o bienestar sobre alteraciones bioquímicas o fisiológicas provocadas en el entorno laboral. Los
del trabajador contaminantes pueden ser: químicos (gases, vapores, aerosoles), físicos (ruido, vibra-
o incomodidad ciones, temperatura, iluminación) e incluso biológicos (virus, bacterias, hongos).
o ineficiencia
significativa del •  Ergonomía y Psicosociología aplicada. La ergonomía es una disciplina científico-técnica
individuo o colectivo. que estudia la relación entre el lugar de trabajo o su entorno y quienes lo realizan.
Es importante destacar que, en cuanto a su prevención, de lo que se trata es de adap-
tar las condiciones y organización del trabajo al individuo. Consiste en hacer el puesto
Glosario de trabajo lo más cómodo y eficaz para el trabajador.
Ergonomía: En cuanto a la psicosociología, es la disciplina que se encarga del estudio de temas
Disciplina científico- tan importantes como el tiempo de trabajo, el horario, las pausas, el ritmo y la carga
técnica que estudia mental. Podemos decir que un entorno laboral es favorable cuando fomenta el rendi-
la relación entre el miento y el desarrollo personal del trabajador, así como su bienestar mental y físico.
lugar de trabajo o su
Uno de los riesgos que más afectan en este sentido en la actualidad es el estrés cuyo
entorno y quienes lo
origen puede estar en que las exigencias del trabajo son mayores que la capacidad
realizan.
del trabajador para hacerle frente.

•  Medicina del trabajo. El objetivo es controlar y vigilar la salud del trabajador obser-
vando la relación que esta tiene con el puesto que desempeña. Es el estudio de las
consecuencias derivadas de las condiciones materiales y ambientales en el puesto de
Glosario
trabajo. Las actividades que se desarrollan dentro de la medicina del trabajo siguen
Psicosociología:
estas líneas:
Disciplina que se
encarga del estudio
–  Actuación coordinada con el resto de disciplinas preventivas para el diseño de los pues-
de temas tan
tos de trabajo, identificación de los riesgos, evaluación y prevención de los mismos.
importantes como el
tiempo de trabajo, el
–  Vigilancia en la salud a nivel colectivo con análisis epidemiológicos e investigación
horario, las pausas, de posibles daños y vigilancia a nivel individual con exámenes médicos previos a
el ritmo y la carga su integración en el puesto de trabajo y durante el tiempo en el que se prolongue su
mental. actividad.

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–  Atención de urgencia, elaborando una serie de protocolos para la rápida y eficaz Glosario
actuación en caso de emergencias ya sea dentro de la propia empresa o fuera si Medicina del
existe un servicio de prevención externo para dar los primeros auxilios. trabajo: Estudio de
–  Promoción de la salud laboral que también se abordará desde un punto de vista las consecuencias
individual mediante consejos que afecten a cada trabajador, como desde un punto derivadas de
de vista colectivo planificando programas y procedimientos dirigidos a grupos de las condiciones
trabajadores en todo lo relacionado con su salud laboral. materiales y
ambientales en el
El Área de Prevención de Riesgos Laborales de cada área depende funcionalmente de la puesto de trabajo.
Subdirección de Promoción de la Salud y jerárquicamente de la Gerencia de Personas y
Relaciones Laborales.

La creación del Servicio de Prevención Propio de Correos data de 1999 y su posterior desa-
rrollo y ampliación en el año 2009 para dotarlo de medios materiales y humanos adecuados

Estructura del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales en Correos

Dirección de Personas y Relaciones Laborales

Subdirección promoción de la salud

Coordinador del Servicio de


Prevención Propio

Jefe especialidades técnicas Jefe vigilancia salud


Seguridad en el trabajo Medicina del trabajo
Higiene industrial
Ergonomía y Psicosociología aplicada

Técnico Superior Unidad Dipl. Univ. Enfermería


Sede Central Administrativa Centro Directivo

Médicos Due’s Proveedores externos


Proveedores externos Coordinadores P.R.L.

Técnicos P.R.L.

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a la magnitud y características propias de la organización hasta contar en la actualidad con


más de 90 miembros.

Es pues el año 2009 el punto de inflexión hacia un cambio de proyecto, con la creación de
la Subdirección de Promoción de la Salud dentro de la Dirección de Recursos Humanos,
ampliando posteriormente la plantilla del Servicio de Prevención en el ámbito de área con
técnicos especializados convirtiéndose en uno de los servicios de prevención propios más
grandes a nivel nacional. Cabe además destacar la importancia de esta ampliación tanto por
el número como por la distribución de estos efectivos, ya que se crea toda una estructura
periférica adaptándose a la dispersión geográfica de la plantilla.

El Servicio de Prevención cuenta así con representación en todas y cada una de las áreas
territoriales en las que se estructura la organización.

Entre las funciones más importantes del Servicio de Prevención (art. 31 LPRL) podemos
distinguir las que se detallan de modo no exhaustivo a continuación:

•  Funciones de asesoramiento y asistencia al empresario y estructura directiva para la inte-


gración de la prevención en la empresa, es decir, para el diseño, implantación y aplicación
del Plan de Prevención de riesgos laborales:

–  Promover la integración de la prevención.


–  Apoyar la integración de la prevención en el sistema general de gestión.
–  Asegurar un adecuado intercambio de información entre el SPP y la empresa, y atender
las consultas formuladas por esta.
–  Valorar la integración de la prevención.
–  Asesorar al equipo directivo en relación con la consulta a los trabajadores.

•  Actividades especializadas cuya gestión y ejecución corresponde esencialmente al SPP:

–  Evaluación de los riesgos y estudios técnicos preventivos.


–  Propuesta de planificación de la actividad preventiva.
–  Información y formación de los trabajadores.
–  Vigilancia de la salud de los trabajadores.
–  Planes de emergencia que planifican y organizan la utilización de los medios técnicos y
recursos humanos para mitigar las consecuencias que se podrían dar en una situación
de emergencia.

Cada 4 años, y conforme el artículo 30 del Reglamento de los Servicios de Prevención,


el Sistema de Prevención de Riesgos laborales de Correos es auditado por una empresa
externa certificada.

Delegados de prevención en Correos

Los delegados de prevención son los representantes de los trabajadores con funciones espe-
cíficas en materia de prevención de riesgos en el trabajo. La Ley de Prevención de Riesgos

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Laborales (LPRL) reconoce que, para proteger la salud de las personas trabajadoras, debe
contarse con la participación de todo el personal de la empresa.

•  ¿Cómo se eligen los delegados de prevención?


Los delegados de prevención serán designados por y entre los representantes del perso-
nal. El número de delegados de prevención varía en función de la plantilla.
En los centros de trabajo que no tengan representación de los trabajadores, los traba-
jadores podrán elegir por mayoría a un representante que ejerza las competencias de
delegado de prevención con sus garantías, obligaciones y facultades. En cuanto se reúnan
las condiciones para poder elegirlo, la actuación del anterior cesará.
La Ley de Prevención de Riesgos Laborales no prevé una duración determinada del man-
dato de los delegados de prevención, por lo que la duración dependerá del mantenimiento
de la condición como representante de los trabajadores.

•  Formación en prevención
El empresario debe proporcionar a los delegados de prevención los medios y la forma-
ción en materia preventiva que resulte necesaria para el ejercicio de sus funciones.
Dicha formación se deberá facilitar mediante medios propios o concierto con entidades
especializadas y deberá adaptarse a la evolución de los riesgos y a la aparición de otros
nuevos, repitiéndose periódicamente si fuera necesario.
La formación del delegado de prevención deberá ser como mínimo de 30 horas, salvo en
las empresas que desarrollan alguna actividad incluida en el Anexo I del Reglamento de los
Servicios de Prevención, que tendrá una duración mínima de 50 horas, según se indique en
convenio. Esta formación les capacita para el desempeño de las funciones de nivel básico.
El tiempo dedicado a la formación será considerado como tiempo de trabajo efectivo a
todos los efectos y su coste no podrá recaer en ningún caso sobre los delegados.

•  ¿Qué competencias y facultades tienen?


Las competencias atribuidas a los delegados de prevención (artículos 36 y 37 de la
LPRL) pretenden garantizar que el empresario adopta las medidas adecuadas para que
los trabajadores reciban todas las informaciones necesarias:

–  Colaborar con la dirección de la empresa en la mejora de la acción preventiva.


–  Promover y fomentar la cooperación de los trabajadores en la ejecución de la normativa
sobre prevención de riesgos laborales.
–  Ser consultados, con carácter previo a su ejecución, acerca de decisiones como pla-
nificación y organización del trabajo en la empresa, introducción de nuevas tecnolo-
gías y elección de los equipos de trabajo; organización y desarrollo de actividades
de protección de la salud y prevención de riesgos profesionales; designación de los
trabajadores encargados de las medidas de emergencia; organización y planificación
de la formación en materia preventiva, o cualquier otra acción que pueda tener efectos
sobre la seguridad y salud de los trabajadores.
–  Ejercer una labor de vigilancia y control sobre el cumplimiento de la normativa de
prevención de riesgos laborales.

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2.3.4. Obligaciones de la empresa y los trabajadores en materia


de PRL

Obligaciones de la empresa

Artículo 15 de la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales: Principios de la


acción preventiva

El empresario, incluidas las Administraciones públicas, tiene el deber de proteger a sus


trabajadores frente a los riesgos laborales, garantizando su salud y seguridad en todos los
aspectos relacionados con su trabajo, mediante la integración de la actividad preventiva en
la empresa y la adopción de cuantas medidas sean necesarias.

El empresario aplicará las medidas que integran el deber general de prevención con arreglo
a los siguientes principios generales:

•  Evitar los riesgos.


•  Evaluar los riesgos que no se puedan evitar.
•  Combatir los riesgos en su origen.
•  Adaptar el trabajo a la persona, en particular en lo que respecta a la concepción de los
puestos de trabajo, así como a la elección de los equipos y los métodos de trabajo y de
producción, con miras, en particular, a atenuar el trabajo monótono y repetitivo y a reducir
los efectos del mismo en la salud.
•  Tener en cuenta la evolución de la técnica.
•  Sustituir lo peligroso por lo que entrañe poco o ningún peligro.
•  Planificar la prevención, buscando un conjunto coherente que integre en ella la técnica, la
organización del trabajo, las condiciones de trabajo, las relaciones sociales y la influencia
de los factores ambientales en el trabajo.
•  Adoptar medidas que antepongan la protección colectiva a la individual.
•  Dar las debidas instrucciones a los trabajadores.

La prevención de riesgos laborales deberá integrarse en el sistema general de gestión de la


empresa, tanto en el conjunto de sus actividades como en todos los niveles jerárquicos de
esta, a través de la implantación y aplicación de un plan de prevención de riesgos laborales.
En concreto, la empresa debe:

•  Adoptar un modelo de organización preventiva en la empresa: en el caso de Correos,


Servicio de Prevención Propio (SPP).
•  Elaborar un plan de prevención de riesgos laborales.
•  Evaluar los riesgos y planificar la prevención.
•  Formar e informar a los trabajadores: se debe informar y formar a los trabajadores res-
pecto a sus riesgos en el trabajo y sobre las medidas o actividades para prevenirlos,
especialmente ante emergencias y ante riesgo grave e inminente.

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•  Consulta y participación de los trabajadores: el empresario tiene que consultar con los
trabajadores, o sus representantes, todas las cuestiones que afecten a su seguridad y
salud en el trabajo, permitiendo su participación.
•  Vigilar la salud de los trabajadores.
•  Coordinar las actividades empresariales: cuando en un mismo centro de trabajo desarro-
llen actividades trabajadores de dos o más empresas, incluidos los autónomos, estos
deberán cooperar en la aplicación de la normativa de prevención de riesgos laborales a
través de una adecuada coordinación de actividades empresariales.
•  Adoptar medidas en caso de emergencia.

–  La prestación de los primeros auxilios.


–  La lucha contra incendios.
–  La evacuación de los trabajadores y otros afectados.

•  Investigar los daños para la salud (accidentes de trabajo y enfermedades profesionales).


•  Documentar las actividades preventivas: se debe elaborar y conservar a disposición de la
autoridad laboral, como mínimo, la documentación relativa a la gestión de la prevención
que se indica en el artículo 23 de la LPRL.
•  Proteger a colectivos de riesgo: trabajadores especialmente sensibles, mujeres embara-
zadas…

Obligaciones de los trabajadores

Artículo 29 de la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales: Obligaciones de los


trabajadores en materia de prevención de riesgos.

1. Corresponde a cada trabajador velar, según sus posibilidades y mediante el cumplimiento


de las medidas de prevención que en cada caso sean adoptadas, por su propia seguri-
dad y salud en el trabajo y por la de aquellas otras personas a las que pueda afectar su
actividad profesional, a causa de sus actos y omisiones en el trabajo, de conformidad
con su formación y las instrucciones del empresario.
2. Los trabajadores, con arreglo a su formación y siguiendo las instrucciones del empresa-
rio, deberán en particular:

1.º Usar adecuadamente, de acuerdo con su naturaleza y los riesgos previsibles, las
máquinas, aparatos, herramientas, sustancias peligrosas, equipos de transporte y,
en general, cualesquiera otros medios con los que desarrollen su actividad.
2.º Utilizar correctamente los medios y equipos de protección (EPI) facilitados por el
empresario, de acuerdo con las instrucciones recibidas de este.
3.º No poner fuera de funcionamiento y utilizar correctamente los dispositivos de segu-
ridad existentes o que se instalen en los medios relacionados con su actividad o en
los lugares de trabajo en los que esta tenga lugar.

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4.º Informar de inmediato a su superior jerárquico directo, y a los trabajadores designa-


dos para realizar actividades de protección y de prevención o, en su caso, al servicio
de prevención, acerca de cualquier situación que, a su juicio, entrañe, por motivos
razonables, un riesgo para la seguridad y la salud de los trabajadores.
5.º Contribuir al cumplimiento de las obligaciones establecidas por la autoridad compe-
tente con el fin de proteger la seguridad y la salud de los trabajadores en el trabajo.
6.º Cooperar con el empresario para que este pueda garantizar unas condiciones de trabajo
que sean seguras y no entrañen riesgos para la seguridad y la salud de los trabajadores.

3. El incumplimiento por los trabajadores de las obligaciones en materia de prevención de


riesgos a que se refieren los apartados anteriores tendrá la consideración de incumplimien-
to laboral a los efectos previstos en el artículo 58.1 del Estatuto de los Trabajadores o de
falta, en su caso, conforme a lo establecido en la correspondiente Boletín Oficial del Estado.

2.3.5. Derechos de los trabajadores en materia de la PRL

Artículo 14 de la Ley 31/1995: Derecho a la protección frente a los riesgos laborales.

1. Los trabajadores tienen derecho a una protección eficaz en materia de seguridad y salud
en el trabajo.
El citado derecho supone la existencia de un correlativo deber del empresario de protección
de los trabajadores frente a los riesgos laborales. Este deber de protección constituye,
igualmente, un deber de las Administraciones públicas respecto del personal a su servicio.
Los derechos de información, consulta y participación, formación en materia preventiva,
paralización de la actividad en caso de riesgo grave e inminente y vigilancia de su esta-
do de salud, en los términos previstos en la presente ley, forman parte del derecho de
los trabajadores a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo.

2. En cumplimiento del deber de protección, el empresario deberá garantizar la seguridad


y la salud de los trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con el
trabajo. A estos efectos, en el marco de sus responsabilidades, el empresario realizará
la prevención de los riesgos laborales mediante la integración de la actividad preventiva
en la empresa y la adopción de cuantas medidas sean necesarias para la protección de
la seguridad y la salud de los trabajadores, con las especialidades que se recogen en
los artículos siguientes en materia de plan de prevención de riesgos laborales, evalua-
ción de riesgos, información, consulta y participación y formación de los trabajadores,
actuación en casos de emergencia y de riesgo grave e inminente, vigilancia de la salud, y
mediante la constitución de una organización y de los medios necesarios en los términos
establecidos en el capítulo IV de esta ley.
El empresario desarrollará una acción permanente de seguimiento de la actividad pre-
ventiva con el fin de perfeccionar de manera continua las actividades de identificación,
evaluación y control de los riesgos que no se hayan podido evitar y los niveles de pro-
tección existentes y dispondrá lo necesario para la adaptación de las medidas de pre-

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vención señaladas en el párrafo anterior a las modificaciones que puedan experimentar


las circunstancias que incidan en la realización del trabajo.

3. El empresario deberá cumplir las obligaciones establecidas en la normativa sobre pre-


vención de riesgos laborales.

4. Las obligaciones de los trabajadores establecidas en esta Ley, la atribución de funcio-


nes en materia de protección y prevención a trabajadores o servicios de la empresa
y el recurso al concierto con entidades especializadas para el desarrollo de actividades
de prevención complementarán las acciones del empresario, sin que por ello le eximan del
cumplimiento de su deber en esta materia, sin perjuicio de las acciones que pueda ejer-
citar, en su caso, contra cualquier otra persona.

5. El coste de las medidas relativas a la seguridad y la salud en el trabajo no deberá recaer


en modo alguno sobre los trabajadores.

En resumen, para una adecuada actuación preventiva, el trabajador tiene derecho a:

•  Ser informado directamente de los riesgos para su salud y seguridad y de las medidas pre-
ventivas adoptadas, incluidas las previstas para hacer frente a situaciones de emergencia.
•  Recibir una formación teórica y práctica, suficiente y adecuada en el momento de su con-
tratación y cuando cambie el contenido de la tarea encomendada o se introduzcan nuevas
tecnologías o cambios en los equipos de trabajo. La formación deberá estar centrada especí-
ficamente en el puesto de trabajo o función de cada trabajador, adaptarse a la evolución de
los riesgos y a la aparición de otros nuevos y repetirse periódicamente, si fuera necesario.
•  Interrumpir su actividad y, si fuera necesario, abandonar el lugar de trabajo, cuando con-
sidere que dicha actividad entraña un riesgo grave e inminente para su vida o su salud.
•  Tener garantizada una vigilancia periódica de su estado de salud, en función de los riesgos
inherentes a su puesto de trabajo.
•  Disponer de las medidas de protección específicas cuando, por sus propias características
personales o estado biológico conocido o incapacidad física, psíquica o sensorial, sean
especialmente sensibles a determinados riesgos derivados del trabajo.
•  Ser consultados y participar en todas las cuestiones que afecten a la seguridad y a la
salud en el trabajo. Los trabajadores tendrán derecho a efectuar propuestas al empresario
y a los órganos de participación y representación (delegados de prevención, comité de
seguridad y salud), a través de quienes se ejerce su derecho a participar.

2.3.6. Procedimientos y protocolos preventivos aplicables


al grupo profesional IV: Operativos

Procedimientos preventivos

Dentro del Plan de Prevención de Correos hay una serie de procedimientos y protocolos
preventivos que son de aplicación al grupo profesional de Operativos.

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PR002 Procedimiento de evaluación de riesgos

Es el proceso dirigido a estimar la magnitud de los riesgos y a ofrecer la información


necesaria para establecer las prioridades indispensables en las acciones de eliminación y
control de los riesgos.

La evaluación de riesgos comprende tanto la del lugar de trabajo como la del puesto de
trabajo del centro evaluado.

Durante las visitas a los diferentes centros de trabajo se procederá a la recogida de la


información referente al proceso productivo, instalaciones y personal, recopilando toda
la documentación que pudiera aportar algún dato significativo para las sucesivas fases
de identificación y valoración de los riesgos laborales. En concreto se procederá a la reco-
gida de información sobre la actividad, las instalaciones la maquinaria, las herramientas
de trabajo, el proceso productivo y los puestos con sus funciones y tareas, así como el
ambiente laboral, y prestando especial atención a los trabajadores especialmente sensi-
bles. Fruto de esta recogida de datos se realizarán las mediciones, que el técnico que lleva
a cabo la evaluación considere oportunas, así como la evaluación psicosocial específica si
detecta indicios de riesgo de este tipo.

Para la identificación de puestos, se ha considerado el concepto de «puesto de trabajo pre-


ventivo» (PTP), de tal forma que se agrupará a todos los trabajadores que realizan funciones
similares y están sometidos a los mismos riesgos. Debido a la gran cantidad de puestos
existentes en nuestra Organización se ha procedido a agrupar a todos los trabajadores que
realizan funciones similares y están sometidos a los mismos riesgos, definiéndose los
siguientes puestos de trabajo:

D. Oficina PTP-5
RECEPCIÓN Y ENTREGA
At. Cliente PTP-4
Jefe tratamiento PTP-8
Ag. Clasificador 1 - Carretillero PTP-2
TRATAMIENTO
Ag. Clasificador 2 PTP-3
Ag. Clasificador 2 - Centros pequeños PTP-3.1
Jefe distribución PTP-7
Reparto 1 moto/bici PTP-11
DISTRIBUCIÓN
Reparto 2 pie PTP-12
Reparto 3 vehículo 4 ruedas PTP-16

La metodología aplicada para la realización de las evaluaciones de riesgo está basada en


el documento sobre Evaluación de Riesgos Laborales editado por el Instituto Nacional de
Seguridad e Higiene en el Trabajo.

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PR004 Investigación de los accidentes laborales

Es preciso manejar con fluidez las siguientes definiciones.

Accidente con lesión a personas: se entiende por accidente de trabajo toda lesión corporal
que el trabajador sufre con ocasión o por consecuencia del trabajo que ejecute.

Accidente sin baja: este tipo de accidente requiere asistencia de un médico, pero le permite
volver al trabajo dentro del mismo día o turno o al comienzo del siguiente, aunque pueda
necesitar nueva atención médica en días sucesivos.

Accidente con baja: este es el tipo de accidente más lesivo, e impide al trabajador la asis-
tencia al trabajo por un periodo mayor de un día o turno en el que se produce.

Accidente grave: accidente que, dadas las consecuencias del mismo, es calificado por el
servicio médico que le atiende como grave.

Accidente mortal: accidente como resultado del cual se produce el fallecimiento de uno o
varios trabajadores.

Accidente in misión: el sufrido por el trabajador en el trayecto que tenga que realizar para
el cumplimiento de la misión, así como el acaecido en el desempeño de la misma dentro
de la jornada laboral.

Accidente in itinere: estos son los accidentes que se producen en el itinerario, camino de
ida o vuelta del trabajo, independientemente que sean con baja o sin ella.

Accidente material: accidente en el que no se producen daños personales pero que conlleva
unas pérdidas económicas importantes para la empresa por los daños producidos en las
instalaciones o equipos de trabajo.

Incidente: hecho que, pese a no haber producido daños materiales ni personales, ha gene-
rado un riesgo potencial importante que haga necesaria su investigación.

Gestión de accidentes

Una vez que se produce un accidente, lo primero es la salud de nuestros trabajadores


mediante la asistencia sanitaria. Esta puede proporcionarse de urgencia o no.

•  Eventuales/Laborales: recibirán asistencia médica tras un accidente, en la Mutua.


•  Funcionarios: recibirán asistencia médica tras un accidente en MUFACE.

Una vez que se produce el accidente, el trabajador debe comunicar el suceso a su superior
inmediato, proporcionando la máxima información sobre el suceso para así colaborar en la
investigación del accidente.

La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales prevé en su artícu­


lo 16 que cuando se produzca un daño para la salud de los trabajadores, el empresario

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

llevará a cabo una investigación al respecto, a fin de detectar las causas de estos hechos.
Este procedimiento tiene como objetivo definir la sistemática para la investigación y el
análisis de los accidentes de trabajo, así como conocer las causas que generan los daños
a la salud a través de un análisis previo de los hechos ocurridos. El fin último es poder
implantar medidas correctoras encaminadas tanto a eliminar como a minimizar, cuando no
se puedan eliminar, las causas y, de este modo, evitar la repetición del mismo accidente o
similares, además de aprovechar la experiencia para mejorar la prevención en la empresa.

Las causas que determinan los accidentes son:

•  Causas inmediatas del accidente: son las causas inmediatamente anteriores que dan
lugar al accidente (acciones y condiciones inseguras).
•  Causas básicas del accidente: son las causas que están en el origen del accidente (fac-
tores personales y del trabajo).

A partir de las causas básicas se determinan las medidas correctoras que se deben llevar
a cabo para eliminar estas, siendo este el punto fundamental de la investigación.

PR005 Información, consulta y participación de los trabajadores

El objeto específico de este procedimiento es establecer mecanismos eficaces que


permitan la consulta y participación efectiva sobre todas las cuestiones que afecten
a la salud y seguridad en el trabajo en la empresa, de conformidad con lo dispuesto
en el capítulo V de la Ley 31/1995. También aquí es necesario manejar con fluidez la
terminología exacta.

Delegados de prevención: son los representantes de los trabajadores con funciones espe-
cíficas en materia de prevención de riesgos en el trabajo.

Comité Provincial de Seguridad y Salud-CPSS: es el órgano paritario y colegiado de parti-


cipación destinado a la consulta regular y periódica de las actuaciones de la empresa en
materia de prevención de riesgos, en el ámbito provincial.

Comisión Estatal de Salud Laboral-CESL: es el órgano central de participación en materia


de seguridad y salud laboral.

Método de Correos

•  Entrega de documentación por parte de la empresa.


•  Entrega de documentación por parte de los delegados de prevención.
•  Visita de los delegados de prevención a centros de trabajo.
•  Comunicación de daños a la salud:

–  Para el caso de accidente grave, muy grave, mortal o que afecte a más de cuatro tra-
bajadores, en cuanto la Jefatura de Relaciones Laborales Territorial tenga conocimiento

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 115


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Glosario del mismo, lo pondrá en conocimiento de los delegados de prevención de la provincia,


AATT y EEPP: al objeto de que estos, conforme a la normativa, puedan presentarse en el lugar de
Acrónimos de los hechos para conocer las circunstancias.
Accidentes –  Para el resto de accidentes/incidentes: relación de AATT y EEPP, procesos con y sin
de Trabajo y baja médica.
Enfermedades –  Cabe hacer constar que el acceso a la información médica de carácter personal
Profesionales, se limitará al personal médico y a las autoridades sanitarias que lleven a cabo
respectivamente. la vigilancia de la salud de los trabajadores, sin que pueda facilitarse al empre-
sario o a otras personas sin consentimiento expreso del trabajador (ar t. 22.4
LPRL 31/1995).
–  Los datos personales de los trabajadores serán tratados en el marco del cumplimiento
de la Ley de Protección de Datos (LOPD).

Organizaciones Sindicales (OOSS) integrantes de la CESL, CPSS y delegados de prevención

•  Remisión de la documentación relacionada con el orden del día a la secretaría de la CESL


y del CPSS, con anterioridad a su celebración.
•  Deber de sigilo profesional.

PR006 Vigilancia de la salud

Reconocimientos médicos de vigilancia de la salud: se trata de una serie de exámenes de


salud específicos que se realizan en función de los riesgos para la salud que se pueden
presentar en el puesto de trabajo.

Protocolos específicos: se trata de sistemáticas de vigilancia de la salud específicas y


estructuradas que recogen la normativa sobre reconocimientos de Vigilancia de la Salud
del Ministerio de Sanidad y otros organismos oficiales, así como aquellos no regulados en
la normativa actual y que pone en funcionamiento la empresa para valorar la salud de los
trabajadores en función de una serie de riesgos específicos.

•  Protocolo para pantallas de visualización de datos.


•  Protocolo para manipulación manual de cargas.
•  Protocolo para riesgos de ruido.
•  Protocolo para movimientos repetitivos del miembro superior.
•  Protocolo para posturas forzadas.
•  Protocolo para trabajadores nocturnos.
•  Protocolo para conductores.

Pruebas complementarias: se trata de pruebas que se realizan con objeto de verificar deter-
minados parámetros relacionados con la salud del trabajador y la influencia que pudieran
tener sobre él las consecuencias de su trabajo.

116 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Informe previo de aptitud: es el informe que emite el facultativo como consecuencia del
reconocimiento médico para la vigilancia de la salud en relación con el puesto de trabajo
que ocupa el reconocido.

•  Apto: es el estado en el que se encuentra un trabajador reconocido como capacitado para


realizar todas las funciones que desarrolla en su puesto de trabajo.
•  Apto con limitaciones: es el estado en el que se encuentra un trabajador al que se le re-
conoce que puede realizar la mayoría de las funciones de su puesto de trabajo, pero con
una serie de medidas restrictivas en una o varias de las tareas que realiza.
•  No apto temporalmente: es el estado en el que se encuentra un trabajador que, en el
momento en que se realiza el reconocimiento, no se encuentra capacitado para realizar
una o varias de las tareas o funciones de su puesto de trabajo de manera temporal.
•  No apto definitivamente: es el estado en el que se encuentra un trabajador al que se le
reconoce que no puede realizar la mayoría o gran parte de las funciones de su puesto
de trabajo de manera definitiva.

Correos ha desarrollado un Plan de Vigilancia de la Salud basado en reconocimientos


médicos al personal que se realizarán en función del riesgo identificado en el puesto.
Dicho plan establece protocolos y pruebas complementarias a realizar en función del
nivel del puesto ocupado, y garantiza en todo momento, en virtud del art. 22.4, que los
datos relativos a la vigilancia de la salud no se usarán con fines discriminatorios ni en
perjuicio del trabajador.

Incluye:

1. Reconocimientos periódicos de vigilancia de la salud.


2. Formación en primeros auxilios.
3. Vacunaciones.
4. Actividad asistencial.
5. Otros reconocimientos no periódicos: tras bajas médicas de larga duración, trabajadores
especialmente sensibles, para determinar posibles riesgos en el embarazo, etc.
6. Informes médicos.
7. Seguimiento de la actividad sanitaria de la vigilancia de la salud.
8. Aplicación de protocolos específicos de actuación.
9. Colaboración con Salud Pública de las diferentes comunidades autónomas en la de-
tección y seguimiento de posibles casos de enfermedades de declaración obligatoria
(tuberculosis, etc.).
10. Otras actividades sanitarias: reposición de material de botiquines.
11. Campañas divulgativas de promoción de hábitos saludables.
12. Campañas preventivas.
13. Procesos de apoyo.

Método de reconocimientos médicos periódicos

El jefe de centro colocará la comunicación de inicio de la campaña de vigilancia de la salud


en el tablón de anuncios, informará a los trabajadores de los tipos de reconocimiento exis-

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 117


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

tentes (voluntarios y obligatorios según puesto y funciones) y recogerá los registros de


solicitud o renuncia según casos:

•  Los trabajadores que por su puesto de trabajo y funciones tengan asociado un reco-
nocimiento médico voluntario podrán solicitar la realización del mismo o renunciar a él
mediante el registro por escrito.
•  Los trabajadores que por su puesto de trabajo y funciones tengan asociado un reconoci-
miento médico obligatorio deberán firmar el documento «Comunicación reconocimiento
médico obligatorio».

Tras haber recopilado todos los registros entregados por los trabajadores al Área de Vigi-
lancia de la Salud de la sede, el jefe de RRHH de zona, o la persona en quien delegue,
procederá a la citación de los empleados a reconocimiento médico, en los que se aplicarán
los protocolos específicos que apliquen a cada PTP.

Posteriormente se genera el informe médico que se entregará firmado al trabajador adjun-


tando los resultados de las pruebas complementarias realizadas. Se entrega en sobre
cerrado al trabajador.

El informe previo de aptitud puede indicar que el trabajador es:

•  Apto para puesto de trabajo.


•  Apto con limitaciones (con una serie de medidas restrictivas en una o varias de las tareas
que realiza).
•  No apto temporalmente (no se encuentra capacitado para realizar una o varias de las
tareas y/o funciones de su puesto de trabajo de manera temporal).
•  No apto definitivamente (no puede realizar la mayoría o gran parte de las funciones de
su puesto de trabajo de manera definitiva).

Formación, información y competencia

Los sujetos potenciales del modelo de formación, información y competencia son todos
los empleados de la empresa, independientemente de su relación laboral, funcionarios o
laborales y la duración temporal de la misma, fijos o eventuales, a través de los puestos
de trabajo preventivos (PTP).

Formación

•  Formación de Itinerario: formación para el personal operativo de oficinas, centros y distri-


bución, sus contenidos se orientan a la descripción de conceptos preventivos básicos, la
integración y organización de la prevención en la empresa y la descripción genérica de los
riesgos y medidas preventivas de los diferentes puestos y centros de trabajo de Correos.
Los cursos que componen cada perfil son:

118 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

FORMACIÓN ATC (ATENCIÓN AL CLIENTE - PERSONAL DE OFICINAS)


Itinerario Formativo BÁSICO
Obligatoria
41751041 PRL (Prevención de Riesgos Laborales) ATC
41755739 PREVENCIÓN COVID-19 2022

normativa
41750231 PBC (Prevención Blanqueo de Capitales) ATC 2022
41755175 RGPD BÁSICO OL 2022 (Reglamento General de Protección de Datos Básico
Online)
41755513 PREVENCIÓN DE RIESGOS PENALES_ATC_2022

FORMACIÓN ACR (AUXILIAR DE CLASIFICACIÓN Y REPARTO - PERSONAL DE DISTRIBUCIÓN)


Itinerario Formativo
Obligatoria
41754053 PRL (Prevención de Riesgos 41752451 PREV. RIESGOS REPARTO MOTO
Laborales) ACR

normativa
41755743 PREVENCIÓN COVID-19 2022    
41755511 PREVENCIÓN RIESGOS PENALES    
41754733 RGPD MLEARNING 2022    
41751960 PBC DISTRIBUCIÓN    

FORMACIÓN AGENTE (PERSONAL DE CENTROS)


Itinerario Formativo
Obligatoria
41754134 PRL AGENTE
41755512 PREVENCIÓN DE RIESGOS PENALES normativa
41754696 RGPD Y SEGURIDAD
41755742 PREVENCIÓN COVID-19 2022

•  Formación específica: formación que desarrolla el conocimiento de los riesgos y medidas Glosario
preventivas específicos de los diferentes PTP y de las diferentes actividades laborales
Formación
de la Compañía. específica:
Formación que
•  Formación específica práctica en centro y puesto de trabajo. Formación presencial que
desarrolla el
incide de manera práctica en la identificación de los riesgos y sus medidas preventivas, conocimiento
evidenciando in situ los conocimientos y las habilidades que deben implementarse. In- de los riesgos y
cluye, dependiendo del PTP: medidas preventivas
específicos de los
–  Prevención de trastornos musculoesqueléticos. diferentes PTP y
–  Pantallas de visualización de datos. de las diferentes
–  Manejo mecánico de cargas: plataformas. actividades laborales
–  Manejo mecánico de cargas: carretillas. de la Compañía.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 119


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  Formación en Emergencias. Aborda los comportamientos y actitudes que los empleados


deben desarrollar en función de lo que en cada caso determine el Plan de Emergencia del
Centro de Trabajo. Se realiza exclusivamente online a través del Campus Virtual a los
componentes de los Equipos de Emergencia de cada centro.

Información

Son acciones facilitadoras orientadas a trasladar y comunicar a los empleados los riesgos
existentes en su actividad laboral, así como las medidas preventivas que en cada caso se
deben adoptar, se subdividen en:

•  Fichas de Seguridad y Salud (FSS). Documentación en soporte papel que se entrega a


todos los empleados, son específicas de los PTP y centros de trabajo tipo, y provienen
de las evaluaciones de riesgos. Véase como ejemplo a continuación una muestra de
estas fichas.

FICHA DE SEGURIDAD Y SALUD

Puesto de Trabajo: PTP-3 - AG.CLASIFICADOR-2

RIESGOS Y MEDIDAS DE PREVENCIÓN A ADOPTAR

CAÍDAS DE PERSONAS AL MISMO NIVEL


ESPACIOS Y ZONAS DE TRABAJO
Circulación y paso por zonas de trabajo
-Debes mantener el orden y la limpieza en torno al puesto de trabajo, en las vías de circulación y/o
evacuación y en las salidas del centro de trabajo para evitar tropezar y resbalar con objetos o suciedad.

DERRUMBAMIENTO O VUELCO DE MATERIALES


Vehículos de transporte o Servicios
Transporte inadecuado en traspaletas de carros, jaulas o cualquier otro elemento para el transporte de cargas
(palets flejados, retractilados con contenedores, etc.)
-Estiba correctamente las cargas en relación al peso
-Circula siempre con la carga centrada e inclinada hacia atrás contra la cara vertical de las horquillas y
del vehículo.
-No transportes cargas sobre una sola horquilla.
-Planifica la trayectoria a seguir comprobando que no hay objetos con los que podamos chocar o golpear
la carga.
-Sigue las instrucciones relativas a la manera correcta de coger carros, jaulas o cualquier otro elemento
para el transporte de cargas (palets flejados, retractilados con contenedores, etc.) con la
traspaleta eléctrica y a la ubicación segura de las cargas que se dan por la empresa en la formación
recibida sobre manejo mecánico de cargas: traspaletas.

CAÍDA DE MATERIALES O PIEZAS EN MANIPULACIÓN


120 Manipulación de materiales o Productos © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
Caída de objetos o materiales durante la ejecución de trabajos o en operaciones de transporte y elevación por
medios manuales.
del vehículo.
-No transportes cargas sobre una sola horquilla.
-Planifica la trayectoria a seguir comprobando que no hay objetos con los que podamos chocar o golpear
la carga.
TEMAlas2.instrucciones
-Sigue Experiencia de personas
relativas en Correos.
a la manera correcta de cogerDiversidad,
carros, jaulas oinclusión e elemento
cualquier otro igualdad. Prevención de riesgos y bienestar
para el transporte de cargas (palets flejados, retractilados con contenedores, etc.) con la
traspaleta eléctrica y a la ubicación segura de las cargas que se dan por la empresa en la formación
recibida sobre manejo mecánico de cargas: traspaletas.

Glosario
EPI: Equipo de
CAÍDA DE MATERIALES O PIEZAS EN MANIPULACIÓN protección individual.
Manipulación de materiales o Productos
Caída de objetos o materiales durante la ejecución de trabajos o en operaciones de transporte y elevación por
medios manuales.
-Siga siempre el método de levantamiento de cargas (espalda recta, piernas flexionadas y carga pegada
al cuerpo).
-Antes de cargar o descargar un carro, verifica que está correctamente frenado.
-Los envíos deben estar, siempre que sea posible, en contenedores tipo A, B y/o C. Éstos deben ser
adecuados al tipo de producto que contienen para impedir el balanceo o la caída al manipularlos. Por lo
general, los envíos pequeños debes colocarlos en contenerizados.
-Dispón las bandejas y la paquetería correctamente en los carros asegurando que los más voluminosos
y/o de peso más elevado se cargan en la parte baja del carro o jaula, de forma que encajen
correctamente y no sobresalgan del carro o jaula.
-La carga nunca debe superar la resistencia y/o la estructura de los carros o jaulas.
-Cuando deposites en un mismo carro bandejas y productos al descubierto, apila las bandejas en altura
en un mismo lado y el resto de envío al otro. Nunca intercales bandejas con envíos al descubierto.

PR013 Gestión de EPI

EPI: Según el art. 2 del Real Decreto 773/1997, se trata de cualquier equipo llevado o
sujetado por el trabajador para protegerse de algún riesgo de su puesto de trabajo. La Ley
31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales en su art. 17 detalla la normativa sobre los
equipos de protección individual (EPI).

Modalidad de entrega

•  Depósito: modalidad de entrega mediante la cual el trabajador (fijo o eventual) recibe un


equipo de protección individual en el momento de inicio de la actividad, comprometiéndose
al uso y mantenimiento en las condiciones sobre las que se le ha informado, así como
a su custodia para disponer de él en todo momento durante el desarrollo de su trabajo y
para futuras contrataciones en su caso.
•  Devolución: modalidad de entrega mediante la que el trabajador (fijo o eventual) recibe un
equipo de protección individual en el momento de inicio de la actividad, comprometiéndose
al uso y mantenimiento en las condiciones sobre las que se le ha informado, así como a
su devolución en el momento de cese de la actividad en su caso.
•  Higienización: los EPI enmarcados en esta modalidad serán sometidos, tras su uso, a
una higienización para mantenerlos en condiciones óptimas para futuras utilizaciones.

Gestión de EPI

Los EPI obligatorios en Correos conforme al PTP son:

•  Reparto en moto PTP-11

–  Casco y forro interior del mismo.


–  Guantes de moto (verano e invierno).
–  Botas de moto (verano e invierno).
–  Chaquetón de reparto o chaleco reflectante.
–  Cubrepantalón.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 121


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  Reparto a pie PTP-12

–  Chaquetón de reparto: para trabajos a la intemperie cuando las condiciones climato-


lógicas de temperatura o viento así lo requieran.

•  Reparto en vehículo de 4 ruedas PTP-16

–  Chaquetón de reparto.
–  Chaleco reflectante.
–  Guantes de carga y descarga.
–  Si usan camión con plataforma: botas de seguridad.

•  Agente de clasificación 1 y 2

–  Chaleco reflectante.
–  Botas de seguridad.
–  Guantes de clasificación.
–  Guantes de carga y descarga.
–  Para trabajos a la intemperie, muelles, etc. Cuando las condiciones climatológicas así
lo requieran: chaquetón de carga y descarga.

Toda entrega del equipo correspondiente irá acompañado de las instrucciones para su
correcto uso y mantenimiento, recogiendo su firma en el recibí según PR0013-R01 Registro
entrega de EPI.

La reposición de EPI se realizará respetando los periodos establecidos en la PR0013-I001


Instrucción para el establecimiento de EPI por puesto y modalidad de entrega.

Fin de contrato

Los EPI entregados bajo la modalidad de devolución (a saber: casco de moto, ahuyentador)
o higienización (chaquetón de reparto y cubrepantalón) serán devueltos al cese de la activi-
dad al jefe de la unidad, quien recogerá la firma en el PR0013-R03 Registro devolución de
EPI para dejar constancia de la devolución-estado.

Obligaciones del trabajador

•  Uso y mantenimiento según información recibida en la entrega.


•  Solicitud de sustitución de EPI por deterioro aportando el EPI deteriorado para su com-
probación por el jefe de unidad.
•  Devolución de los EPI entregados bajo la modalidad de higienización o devolución en
condiciones que permitan su reutilización.
•  Aportación de EPI entregados bajo la modalidad de depósito en sucesivos contratos en
perfectas condiciones de uso.
•  Comunicación de la imposibilidad de utilización de EPI de uso obligatorio al jefe de unidad
en su caso.

122 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Cuando un problema de salud impida la utilización de alguno de los equipos de uso obliga-
torio, en función del puesto ocupado y siempre que medie justificación (informe de médico
especialista) de esta situación, se seguirá lo establecido en el PR0016 Procedimiento de
trabajadores especialmente sensibles, previa comunicación de esta situación por parte del
trabajador al jefe de unidad.

PR014 Plan de emergencias

Comité Local de Emergencia: estará formado, dependiendo de la ocupación y de las carac-


terísticas del local, por el jefe de emergencia, el jefe de intervención y todas aquellas otras
personas que considere oportuno el jefe de emergencia (puede ser un miembro de cada
uno de los equipos de intervención o un responsable por planta, etc.).

Equipos de emergencias: conjunto de personas especialmente entrenadas y organizadas


para intervenir en caso de emergencia dentro del ámbito de las instalaciones de la empresa,
al objeto de impedir daños a personas o instalaciones, facilitando su evacuación y prestan-
do, cuando proceda, los primeros auxilios.

Encargado del ascensor: persona designada por Correos e instruida para el manejo del
aparato por la empresa mantenedora, cuyas obligaciones son: impedir el funcionamiento del
ascensor cuando tenga conocimiento de que su utilización no reúne las debidas garantías
de seguridad y, en caso de accidente o anomalía en el funcionamiento, ponerlo en conoci-
miento inmediato del jefe de centro y empresa conservadora.

Plan de emergencia

Los planes de emergencia de los diferentes centros de Correos son elaborados por los
Técnicos de Prevención de Riesgos Laborales.

Es un documento que define las actuaciones a seguir por parte de los trabajadores del
centro, dirigidas a prevenir potenciales situaciones de emergencia y, en su caso, a mitigar
los efectos de estas en el interior de las instalaciones.

Los objetivos a alcanzar con la implantación de este plan son:

a) Conocer el local y sus instalaciones (continente y contenido), la peligrosidad de los dis-


tintos sectores y los medios de protección disponibles.
b) Garantizar la fiabilidad de todos los medios de protección y las instalaciones generales.
c) Evitar las causas de las emergencias.
d) Fijar las acciones a llevar a cabo en caso de emergencia.
e) Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen rapidez y
eficacia en las acciones a emprender para el control de las emergencias.
f) Tener informados a todos los ocupantes del edificio de cómo deben actuar ante una
emergencia y en condiciones normales para su prevención.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 123


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Una vez confeccionado se remite copia al responsable del centro. El responsable del centro
de trabajo debe cumplimentar el documento «PR0014-I001-R01 Nombramiento y actualiza-
ción de equipos de emergencias y encargado del ascensor».

El jefe de emergencias del centro tiene las siguientes funciones:

•  Organización del simulacro anual de evacuación, realizando posteriormente una reunión


evaluativa del mismo. Y registrarlo conforme al modelo de informe acordado.
•  Difundir el plan de emergencias elaborado y explicarlo al resto del personal asignado (sustituto
del jefe de emergencia, jefe de intervención y sustituto, resto de miembros de los equipos de
emergencia, responsable del ascensor, etc.) para conocimiento de sus funciones.
•  Comunicar las medidas de actuación a toda la plantilla y colgar los planos de evacuación
y medios contra incendios en los tablones de anuncios.

Todos los empleados deben:

•  Conocer las normas básicas de prevención de emergencias (que estarán colgadas en el


tablón de anuncios de la unidad).
•  Conocer el punto de reunión en caso de evacuación.
•  Colaborar en los simulacros de evacuación.
•  Mantener los medios de protección contra incendios y salidas de planta accesibles.

PR016 Procedimiento de trabajadores especialmente sensibles

Este procedimiento define las actuaciones específicas para proteger a los trabajadores espe-
cialmente sensibles a determinados riesgos, o a aquellos que se encuentren en estados
o situaciones transitorias que no respondan a las exigencias psicofísicas de su puesto de
trabajo tal y como lo establece el art. 25 de Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Preven-
ción de Riesgos Laborales.

Son trabajadores especialmente sensibles aquellos que por sus propias características
personales o estado biológico conocido, incluidos aquellos que tengan reconocida la situa-
ción de discapacidad física, psíquica o sensorial, sean especialmente sensibles a los riesgos
derivados del trabajo.

Método

Conocida por Correos la posible existencia de un trabajador que por sus propias caracte-
rísticas personales o estado biológico conocido, pueda ser especialmente sensible a los
riesgos derivados de su trabajo, este será sometido a reconocimiento médico de vigilancia
de la salud por los médicos provinciales.

Estos médicos de Correos, una vez reconocido al trabajador, emitirán un informe previo de
capacidad psicofísica del trabajador para el puesto, que se remite al Área de Vigilancia de la
Salud de la sede para su estudio, análisis y validación.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

El trabajador puede ser considerado:

•  Apto.
•  Apto con limitaciones: cuando el trabajador se encuentra en estados o situaciones
transitorias que no respondan a las exigencias psicofísicas de determinadas tareas
de su puesto de trabajo, y para el cumplimiento del art. 25 de la Ley 31/1995, de
8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, se le eximirá de la realización
de dichas tareas o en caso de que esto no sea posible se le desplazará temporalmente
al mismo puesto de trabajo en una unidad de destino que permita la adecuación de
las tareas a lo prescrito en el informe médico a través de un cambio de asignación
(rebajes).
•  No apto temporal: en cumplimiento del art. 33.b del Real Decreto 370/2004 de 5 de
marzo por el que se aprueba el estatuto del personal de la Sociedad Estatal Correos y Telé-
grafos, S.A., S.M.E, del art. 43.4 del III Convenio Colectivo de la Sociedad Estatal Correos
y Telégrafos S.A., S.M.E, 2009-2013 y del Acuerdo general 2009-2013 de regulación
de las condiciones de trabajo del personal de Correos, se le adscribirá temporalmente a
otro puesto de trabajo compatible con su estado de salud, siempre que sea necesaria su
cobertura. Estas adscripciones temporales descritas se revisarán de oficio o a instancia
de parte, cuando los médicos estimen que ha desaparecido la patología o circunstancias
ocasionales que las motivaron, siendo el trabajador repuesto a su puesto de origen o a
otro de similar contenido en el caso de que se encontrara ocupado o ya no existiese, en
virtud del art. 33.b) del Real Decreto 370/2004 de 5 de marzo por el que se aprueba el
estatuto del personal de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E, del art.
43.4 del III Convenio Colectivo de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. S.A.,
S.M.E, 2009-2013 y del Acuerdo general 2009-2013 de regulación de las condiciones
de trabajo del personal de Correos.
•  No apto con carácter definitivo: en este supuesto el trabajador será destinado, como
solución temporal, a otro puesto cuyas tareas básicas sean compatibles con su estado
de salud conforme al procedimiento descrito en el punto 2.2.1.c) pero sin necesidad de
revisión de este cambio, hasta su ubicación en otro puesto a través del Concurso de
Traslados en cumplimiento del art. 33.a) del Real Decreto 370/2004 de 5 de marzo por
el que se aprueba el estatuto del personal de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., S.M.E, del art. 43.3 del III Convenio Colectivo de la Sociedad Estatal Correos y Te-
légrafos S.A., S.M.E 2009-2013 y del Acuerdo general 2009-2013 de regulación de las
condiciones de trabajo del personal de Correos. Todos los trabajadores afectados por
alguno de los supuestos de no aptitud descritos anteriormente tienen la obligación de
participar en los procesos de Concurso de Traslados o similar que se convoquen a fin
de regularizar su situación según se contempla en el art. 43 del III Convenio Colectivo de
la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A., S.M.E. 2009-2013.

Una vez transcurrido el tiempo indicado en el primer informe de aptitud, aptitud con limita-
ciones, no aptitud temporal o no aptitud definitiva, el médico provincial vuelve a reconocer
al trabajador.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

PR017 Procedimiento de actuación para trabajadoras en situación de embarazo,


lactancia o parto reciente

Este procedimiento tiene como finalidad garantizar la protección de las trabajadoras que se
encuentran en situación de embarazo, lactancia o parto reciente frente a los posibles riesgos
laborales en su puesto de trabajo, evaluando específicamente los riesgos a los que están
expuestas en función de su estado y las medidas preventivas a adoptar desde el momento
en que se tiene conocimiento de su situación.

La trabajadora comunicará de forma voluntaria y por escrito su situación de embarazo, lactancia


o parto reciente al jefe de su unidad, lo que iniciará el procedimiento de actuación para des-
plegar las acciones preventivas pertinentes para velar por la salud de la trabajadora y el feto.

Con carácter inmediato, una vez comunicada la situación de embarazo por la trabajadora,
y para alcanzar el máximo nivel de protección, y adaptar las condiciones de trabajo duran-
te el periodo de gestación y lactancia natural, el responsable de la unidad implantará las
siguientes medidas preventivas:

No trabajar en turno de noche o turnos rotativos.


No realizar tareas de carga y descarga de conducciones (vía pública, muelle, etc.), que impliquen una
manipulación de cargas en ambientes fríos desde el inicio de la gestación.
No utilizar la traspaleta.
No utilizar la carretilla elevadora.
NO
No utilizar productos químicos que puedan ser perjudiciales (ver ficha de seguridad del producto).
REALIZAR
No exponerse a vibraciones transmitidas por máquinas (pulidoras, abrillantadoras, etc.).
No utilizar la moto/bici.
No realizar trabajo en espacios confinados ni en cuartos de transformación.
No realizar trabajos de altura. Evitar que la trabajadora tenga que acceder a partes altas utilizando medios
auxiliares (escaleras de mano, trabajos que impliquen el uso de arneses, etc.).
Evitar que la trabajadora realice tareas que impliquen una manipulación de cargas con peso superior a 5 kg
de forma repetitiva, ni cargas mayores de 10 kg de forma puntual.
Evitar que la trabajadora realice movimientos que originen riesgo dorso-lumbar, especialmente los de
flexo-extensión del tronco, prestando atención a no coger elementos pesados por debajo de las rodillas y
a aquellos movimientos que supongan carga de peso con una elevación de los brazos por encima de los
hombros.
EVITAR
Evitar que la trabajadora permanezca de forma prolongada en trabajos a la intemperie en condiciones de
temperatura extremas (inferiores a 0º o superiores a 36º).
Evitar que la trabajadora realice desplazamientos de larga duración en vehículo, programando los mismos de
forma que se contemplen descansos o cambios de actividad de forma periódica a lo largo de la jornada.
Evitar que la trabajadora realice desplazamientos en avión al cumplir la semana 28 de gestación.
Facilitar la realización de pausas en el trabajo para garantizar el descanso necesario y prevenir la fatiga.
FOMENTAR
Fomentar el apoyo y colaboración de los compañeros con la trabajadora embarazada.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Posteriormente, el jefe de unidad hará entrega a la trabajadora de unas «Recomendaciones


durante el embarazo» contra firma del recibí.

El jefe de unidad dará traslado inmediato de la comunicación de estado de embarazo, lac-


tancia o parto reciente y autorización de información a los delegados de prevención y recibí
de entrega de las «Recomendaciones durante el embarazo» al coordinador de RRHH de su
provincia y este, a su vez, al jefe de RRHH de zona, a los servicios médicos provinciales y
al coordinador de PRL zonal.

El técnico de prevención de riesgos laborales realizará la evaluación específica de riesgos


del puesto de la trabajadora en situación de embarazo, lactancia o parto, recogiendo la firma
de la trabajadora y del jefe de unidad. Posteriormente remitirá a los servicios médicos dicho
informe junto con la evaluación de riesgos del PTP correspondiente.

Para la vigilancia de la salud, se citará a la trabajadora para la realización del reconocimiento


médico por parte de los servicios médicos de Correos con motivo de su estado gestacional.
Los servicios médicos emitirán el correspondiente «Informe de Aptitud Médica» (se informa
tanto a la trabajadora como al jefe de la unidad):

1. No existen riesgos. Apta para el puesto.


2. Existe un posible riesgo. Se procederá según el siguiente orden:

2.1. Adaptación del puesto.


2.2. Readaptación a otro puesto exento de riesgos.
2.3. Inexistencia de puesto compatible con su estado. Se procederá a tramitar la baja
por riesgo en el embarazo en ese caso.

3. No apta. Se procederá según el siguiente orden:

3.1. Readaptación. Se le cambiará a un puesto exento de riesgo o con limitaciones en el que


se encuentre capacitada para prestar sus servicios y sea compatible con su estado.
3.2. Si el cambio no es objetiva o técnicamente posible, o no puede razonablemente
realizarse se procederá a tramitar la baja por riesgo durante el embarazo.

Protocolos preventivos

Dentro del Plan de Prevención de Correos hay una serie de protocolos preventivos y reco-
mendaciones técnicas que son de aplicación al grupo profesional de Operativos.

PT001 Protocolo sobre seguridad en el manejo de carros y jaulas

Garantizar que la utilización y manejo de carros y jaulas para el desarrollo del trabajo en los
diferentes centros de Correos, se realiza en condiciones adecuadas de seguridad. Entre las
tareas encomendadas al trabajador están:

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  En caso de observar deficiencias en estos elementos, el trabajador procederá, previa


comunicación y validación por su responsable directo, a retirar el equipo para su revisión
y mantenimiento, almacenándolo en el lugar designado en el centro. Para ello rotulará el
carro según anexo I para su envío al CTA Chamartín.
•  Seguir las instrucciones contenidas en este protocolo en especial:

–  Comprobación visual del equipo previa y posteriormente a su utilización para verificar


que este se encuentra en condiciones operativas de utilización, retirándolo para su
revisión y mantenimiento en caso contrario (ubicándolo en el lugar designado para ello).
–  Utilizar los equipos de protección individual-EPI proporcionados según los EPI estable-
cidos por puesto, siguiendo las instrucciones recibidas para ello.
–  Como norma general, y siempre que sea posible, depositar la carga en los carros den-
tro de contenedores tipo A, B o C para que circulen encastradas de forma homogénea
por niveles o pisos, haciendo coincidir en color, para facilitar la visibilidad de todas
las etiquetas de destino. En ningún caso se utilizará el equipo (carros y jaulas) para
realizar un trabajo diferente al previsto (p. ej., transportar personas, almacenamiento
de materiales, etc.).
–  Colocar los envíos más pesados en la parte inferior de estos equipos siempre que
sea posible, realizando la carga de manera homogénea y evitando apilar en colum-
nas. No se deben ni lanzar objetos, ni colocarlos en el suelo mientras se cargan los
equipos.
–  No sobrepasar 10 alturas de bandejas tipo A o 5 de bandejas tipo B o C al cargar los
carros. En caso necesario cargar las jaulas (destinadas al trasporte de Paquetería o
de Publicorreo y Publicaciones en legajos flejados o retractilados) con bandejas, solo
en la primera línea delantera utilizando los mismos criterios de altura que en los carros
y teniendo en cuenta que en este supuesto la parte posterior de la jaula debe estar
siempre cargada de paquetería, nunca vacía.
–  Cerrar las eslingas o cadenas de los carros y jaulas al objeto de asegurar la carga y
rotularlo utilizando el tarjetero al efecto.
–  Verificar que las vías a recorrer se encuentran despejadas y en perfectas condiciones
para la circulación.
–  Mirar en la dirección de la marcha y mantener la buena visibilidad en el recorrido,
prestando especial atención en cruces, esquinas, puertas, etc., evitando arranques,
frenazos y giros bruscos que desestabilicen la carga.
–  Desactivar el freno de estacionamiento antes de iniciar la marcha.
–  Avisar del movimiento del equipo al personal en las inmediaciones de la trayectoria a
seguir y respetar los itinerarios establecidos.
–  Empujar la carga (en lugar de tirar) y mantenerla cerca, sin inclinarse hacia delante,
usando ambos brazos, manteniendo contraídos los músculos del abdomen y la espalda
recta y agarrando el equipo entre la altura de los nudillos y el nivel de los hombros.
–  Para el desplazamiento de los equipos utilizar el asa de agarre (carros) o la parte inte-
rior de la estructura (jaulas), evitando así impactos en las extremidades.
–  Utilizar estos equipos solo en pendientes reducidas.

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–  Tras su utilización ubicar los equipos de forma ordenada en el lugar designado para
ello, sin obstaculizar en ningún caso las vías de circulación o evacuación ni los medios
de extinción de incendios.
–  Para la manipulación con medios mecánicos seguir las instrucciones recibidas en la
formación específica.

Las motos con cofre «normal» llevarán la primera pegatina. Los motos con cofre XL llevarán las dos
pegatinas.

PT004 Protocolo sobre seguridad en la carga de reparto en moto

Garantizar la correcta carga en las motos de reparto, asegurando la correcta distribución de


la carga en los lugares habilitados para ello, la no superación de la carga máxima admisible
y el respeto de las consignas preventivas recibidas respecto al reparto en moto. De esta
forma se asegura el cumplimiento de la Normativa de Transporte y la Ley de Prevención de
Riesgos Laborales.

Previamente a su salida al reparto, cada trabajador de reparto en moto procederá como


sigue:

•  Ubicará la carga exclusivamente en el habitáculo que a tal fin dispone la motocicleta, el


cofre trasero. Queda prohibido transportar cualquier tipo de carga entre los pies o sobre
el manillar, salvo que el vehículo utilizado disponga de elementos/accesorios homologa-
dos a tal efecto.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  Con carácter general, el cofre trasero de las motocicletas deberá permanecer perfecta-
mente cerrado, para evitar la caída de objetos durante la circulación y asegurar así que
no se sobrepasa el volumen de capacidad que tiene previsto.
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
•  
En las secciones de reparto que disponen de buzón de alcance, lo utilizará obligatoria-


mente de ser necesario, para
 asegurar que no sobrecargan el cofre de la moto.
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

Durante el reparto en moto, cada trabajador cumplirá las consignas preventivas recibidas
al respecto y las rotuladas en el cofre de la moto.

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Después del reparto, cuando el trabajador entregue las llaves del vehículo, comunicará
cualquier anomalía detectada en la motocicleta al jefe de la unidad.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

PT005 Protocolo de actuación frente a posibles agresiones de perros

Este documento establece mecanismos para proteger al trabajador frente a agresiones


causadas por perros, garantizando así la seguridad y la salud de los mismos.

El empleado deberá seguir los consejos generales descritos en el Anexo III de este pro-
cedimiento que le serán entregados por su responsable de unidad contra firma del recibí.

Además, siempre que sea posible el empleado durante el reparto depositará la correspon-
dencia desde la vía pública en los casilleros domiciliarios al efecto, sin traspasar la puerta
de entrada.

Para lograr una mayor efectividad en la acción preventiva, el empleado comunicará a su


responsable de unidad los domicilios potencialmente peligrosos a agresiones de perros
mediante el Anexo I.

Los jefes de Red de Distribución de zona determinarán las unidades de reparto en las que
se dotará a los trabajadores de reparto de un equipo de protección individual al efecto (ahu-
yentador de perros). La gestión de estos equipos se realizará conforme a lo establecido en
el PR0013 Procedimiento de gestión de EPI.

Ante la agresión de perros (con o sin lesiones) durante el desempeño del trabajo se proce-
derá según lo establecido en el procedimiento de investigación de accidentes de trabajo.
En lo relativo a la vertiente jurídica, el interesado podrá emprender las acciones que estime
oportunas, teniendo en cuenta que a partir de la entrada en vigor el 1 de julio de 2015,
de la reforma del Código Penal operada por la Ley Orgánica 1/2015 de 30 de marzo, esta
infracción pasa a ser tipificada en el ámbito administrativo o bien en el ámbito de la juris-
dicción civil si se quieren reclamar indemnizaciones por daños y perjuicios.

En caso de no adoptarse las medidas correctoras por parte de los responsables de las
agresiones, el trabajador procederá a depositar la correspondencia en lista de la oficina
más próxima hasta que sea solventado el problema, informando de ello a su responsable
de unidad.

Correos, a través del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la Subdirección de


Promoción de la Salud, dará apoyo tanto sanitario como psicológico a los trabajadores que
sufran lesiones debido a este tipo de agresiones.

Protocolo de actuación para prevenir la violencia física externa por razones


de servicio

Se considera violencia en el trabajo las agresiones físicas, las conductas verbales o


física amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes, causadas bajo la premisa de
la actividad laboral en el centro de trabajo o en otros lugares donde los trabajadores desa-

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

rrollen su trabajo o se les requiera que estén presentes como condición del desempeño
de su trabajo.

Los trabajadores deben:

•  Seguir las instrucciones contenidas en este protocolo y en el protocolo de actuación en


materia de seguridad.
•  Cumplir las medidas preventivas recogidas en el protocolo de actuación en materia de
seguridad a su disposición en la siguiente ruta: Conecta/Auditoria/Protocolo de actuación
en materia de seguridad, que incluyen:

a) Medidas preventivas respecto a la violencia física externa por razones de servicio


b) Medidas de actuación en caso de agresión verbal y/o gestual
c) Medidas de actuación ante agresiones o intento de agresión física
d) Procedimiento de actuación en caso de robo con violencia o intimidación (atraco), tanto
en oficina como en vía pública.
e) Procedimiento de actuación en caso de robo con fuerza en el centro de trabajo.

•  En caso de que se produzca una agresión verbal o bien una agresión física, comunicar la
agresión en el menor plazo de tiempo posible a su responsable inmediato.
•  En caso de agresión o intento de agresión física, avisar a otras personas o a los cuerpos
de seguridad para que se personen de inmediato en el lugar del conflicto, poniéndose en
contacto con el 112 en caso de no existir estos últimos.
•  En caso de ser necesaria la asistencia sanitaria, solicitar un informe donde conste la
causa de la asistencia y las lesiones objetivadas.
•  Valorar la posibilidad de interponer denuncia ante la autoridad competente.
•  En caso de sufrir robo o atraco en la vía pública comunicar al jefe inmediato e interponer
la correspondiente denuncia.
•  Si se produce atraco o robo en su oficina, una vez hayan salido los atracadores, ponerse
en contacto con el Centro Operativo Seguridad (COS).
•  En el caso de que se incoe procedimiento penal como consecuencia de la denuncia pre-
sentada, comunicar al responsable de la unidad para que tramite la asistencia jurídica a
través de la línea jerárquica.

PT008 Protocolo de actuación frente a condiciones climatológicas adversas

En el presente documento, se expondrán las medidas a tener en cuenta por los trabajado-
res de Correos para hacer frente a la climatología y a los distintos factores meteorológicos
(frío o calor elevados, lluvia, niebla, nieve, hielo, fuertes vientos, así como la exposición a
la radiación solar).

Los trabajadores de Correos deben:

•  Informarse de las condiciones meteorológicas previstas y estar atento a las indicaciones


que vaya dando la autoridad competente de tráfico.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  Hacer uso de los EPI que han recibido por parte de la empresa de acuerdo con las con-
diciones climatológicas.
•  Hacer uso del vestuario y elementos de uniforme e identificación en función de la estación
y las condiciones climatológicas.
•  Seguir las recomendaciones de actuación frente a condiciones climatológicas adversas
descritas en el documento.
•  Revisión del estado del vehículo y, en caso de vehículos de empresa, comunicación al
responsable de unidad de los defectos detectados para su subsanación.

2.3.7. Bienestar físico y emocional

Como parte fundamental de la estrategia de la Subdirección de Promoción de la Salud,


se desarrollan e impulsan actividades, iniciativas y programas en materia de Empresa
Saludable, enfocados a la mejora de las condiciones de salud de los trabajadores, todo
ello disponible en Conecta.

Entre las campañas de bienestar físico encontramos:

•  Campaña de actividad física e higiene postural.


•  Campaña de alimentación saludable.
•  Campaña detección cáncer de colon.
•  Campaña riesgo cardiovascular:

–  Campaña disminución riesgo cardiovascular.


–  Campaña freno al ictus.

•  Consejos generales de salud:

–  Salud y mujer.

Y entre las campañas de bienestar emocional encontramos:

•  Actitud positiva.
•  Autoconocimiento.

Todas estas campañas se llevan a cabo mediante:

•  Infografías.
•  Vídeos.
•  Recomendaciones.
•  Ejercicios.
•  Recetas saludables.
•  Presentación conferencia.
•  Pruebas de laboratorio (Campaña de detección del cáncer de colon).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 133


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SEES-0003/15

LGAI Technological Center, S.A. (Applu+)


certifica que el sistema de Excelencia Empresarial Saludable de la organización:

SOCIEDAD ESTATAL DE CORREOS Y


TELÉGRAFOS (CORREOS)
SOCIEDAD ESTATAL DE CORREOS Y TELÉGRAFOS (CORREOS)
AVENIDA VÍA DE DUBLÍN, 7 5º PLANTA
28042, MADRID (MADRID)

Se ha certificado con una puntuación del 91,5%

FECHA DE EMISIÓN: 27/04/2021


CADUCIDAD: 21/04/2023

Director General Directora Técnica


Applus+ Certification, B.U. Applus+ Certification, B.U.

Xavier Ruiz Peña Cristina Bachiller Martínez

El presente certificado se considerará válido siempre que se cumplan todas las condiciones del contrato del cual este
certificado forma parte. LGAI Technological Center, S.A. (Applus+) Campus U.A.B., Ronda de la Font del Carme s/n, 08193
Bellaterra, Barcelona.

Correos dispone de la certificación de Empresa Saludable mediante una auditoría externa


que comprueba el cumplimiento de todos los aspectos necesarios para promover la salud
en el puesto de trabajo. Permite diferenciar aquellas empresas que trabajen para:

•  reducir los riesgos físicos,


•  reducir los riesgos psicosociales y mejorar el ambiente laboral,
•  proporcionar recursos de salud personal en el espacio de trabajo y
•  proporcionar elementos adicionales para la mejora de la salud en la comunidad.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Debido al cambio constante al que se ve sometido el mundo del trabajo y la sociedad en


la que se desarrolla, a los avances en los procesos de trabajo, los medios técnicos utiliza-
dos y la forma de organizarlo, la salud de los trabajadores se puede ver afectada directa o
indirectamente.

Esta evolución en el trabajo debe ir acompañada de cambios y mejoras en la salud ocupacio-


nal. No basta con velar exclusivamente por el entorno de trabajo físico, hay que considerar
factores psicosociales y prácticas personales de salud. La solución es un modelo de ges-
tión empresarial saludable, flexible y adaptable a los diferentes entornos socioculturales,
tamaño y sector de actividad con el objeto de aportar a las organizaciones orientaciones
prácticas y alcanzables de gestión adecuada del trabajo y su entorno.

2.4. Responsabilidad Social Corporativa


2.4.1. Contribución social de Correos

Existen numerosas definiciones del concepto Responsabilidad Social Corporativa, y también


son varios los términos utilizados (RSC, RSE, RC, RS o Sostenibilidad, entre otros). Debido
a su propia evolución, la denominación Sostenibilidad tiene un significado más amplio y un
enfoque a largo plazo.

Según el Observatorio de Responsabilidad Social Corporativa, la RSC es una forma de dirigir


la empresa basada en la gestión de los impactos que su actividad genera sobre sus clientes,
empleados, accionistas, proveedores, comunidades locales, medioambiente, Administracio-
nes públicas, medios de comunicación y sobre la sociedad en su conjunto. A todos estos
colectivos los denominamos «grupos de interés» o stakeholders.

Por su parte, la Comisión Europea la define como la «integración voluntaria por las empresas
de preocupaciones sociales y medioambientales en sus actividades comerciales y en las
relaciones con todos los actores interesados en aquellas».

La Responsabilidad Social Corporativa (RSC), fundamentalmente, es un concepto transver-


sal que implica a distintos ámbitos de la gestión empresarial, que ha de estar vinculado con
la actividad principal de la compañía, tener una proyección a largo plazo, además de contar
con el compromiso de la alta dirección. Asimismo, bajo el paraguas de este concepto de
administración y de gestión, se engloban un conjunto de prácticas y estrategias empresa-
riales que persiguen un nuevo equilibrio entre las tres dimensiones: económica, social y
medioambiental.

En una sociedad cada vez más concienciada, la RSC está consolidándose como un compo-
nente que aporta beneficios a todos. La sociedad, a través de los diferentes grupos en los
que se estructura, comienza a exigir de las empresas que, sin renunciar a su vocación de
obtener beneficios, tengan una conducta responsable. No importa solamente lo que una
empresa hace, sino también cómo lo hace.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 135


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

La RSC comprende, pues, un número muy amplio de áreas de actuación como los derechos
humanos, los derechos de los trabajadores, la protección de los consumidores, el desarrollo
de las comunidades locales, el cuidado del medioambiente, la difusión de la tecnología, etc.,
y atiende, como hemos señalado, a un conjunto de grupos de interés (stakeholders).

Un poco de historia…

Los antecedentes de la RSC se remontan al siglo XIX en el marco del cooperativismo y el


asociacionismo. En esos momentos, lo que se intentaba conseguir era conciliar eficacia
empresarial con principios sociales de democracia, autoayuda, apoyo a la comunidad y
justicia distributiva.

A principios de la década de los noventa del siglo pasado, parecía que la globalización iba a
contribuir a un desarrollo mundial sin precedentes. En algunos aspectos sí se ha producido,
sin embargo, algunas de las expectativas que se tenían no se han cumplido, ocasionando
desequilibrios entre países, así como dentro de ellos.

En este contexto, continúa el debate sobre la RSC como una herramienta que sirva para
aminorar el impacto negativo de las empresas sobre los derechos sociales, laborales, el
medioambiente, e incluso para implantar comportamientos éticos en las mismas.

Correos y la RSC

Durante sus más de trescientos años de historia, Correos ha desempeñado un papel esen-
cial en la vertebración del territorio y en la cohesión social, facilitando las comunicaciones
e intercambios económicos tanto de empresas como de ciudadanos.

Aunque desde hace más de tres décadas ya se desarrollaban iniciativas enmarcadas en el


ámbito de la acción social externa, a fin de impulsar diferentes acciones sociales y medioam-
bientales, en 2006, se valoró que sería muy positivo organizar un departamento de RSC, lo
que también permitiría a la empresa alinearse con el conjunto de grandes empresas del país
Glosario que habían incorporado en sus estrategias y organigramas la responsabilidad corporativa.
Desde 2017, al objeto de darle una mayor dimensión fuera del territorio nacional, se integró
ODS (Objetivos
de Desarrollo
en la denominada Subdirección de Relaciones Internacionales y ODS.
Sostenible): Son 17
Previamente, cabe señalar que, desde la adhesión de Correos al Pacto Mundial de las Nacio-
objetivos globales
nes Unidas en 2002, se han asumido, como parte integral de la estrategia empresarial,
pensados como un
«plan para lograr
los Diez Principios que dicho Pacto establece en materia de Derechos Humanos, Normas
un futuro mejor y Laborales, Medioambiente y Anticorrupción. Este decálogo goza de consenso universal y se
más sostenible para deriva de la Declaración Universal de los Derechos Humanos, la Declaración de la Organiza-
todos».​ Establecidos ción Internacional del Trabajo, la Declaración de Río sobre el Medioambiente y el Desarrollo,
en 2015 por la y, finalmente, la Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción. 
Asamblea General
de Naciones Unidas, En la actualidad, la compañía es consciente de la relevancia que pueden tener sus políticas
con la meta de para ayudar a dar respuesta a los grandes retos de la sociedad. Como empresa pública,
alcanzarlos en 2030. Correos aspira a que su actividad genere un retorno tanto económico como social, apoyando

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

el desarrollo del tejido empresarial español, especialmente en el entorno rural, fomentan-


do el progreso sostenible e inclusivo de toda la población y promoviendo la innovación, así
como el emprendimiento.

2.4.2. El modelo de alineación con los ODS

El Modelo de Alineación con los ODS de Correos contempla tres líneas de actuación priori-
tarias, identificadas como las principales palancas con las que la compañía puede generar
mayores impactos positivos sobre sus distintos grupos de interés:

•  Negocio e innovación social, a través del diseño y comercialización de productos y


servicios sostenibles, orientados a dar respuesta a los principales desafíos sociales
y medioambientales (despoblación rural, brecha digital, cambio climático…).
•  Relación con la comunidad, mediante actuaciones con impacto local para promover el
progreso y la integración social, en colaboración con diversas asociaciones y entidades
no gubernamentales.
•  Gestión sostenible, a través de políticas internas de desarrollo de las personas, diversidad,
responsabilidad en la cadena de suministro, protección medioambiental o buen gobierno.

Estas tres líneas persiguen incidir además sobre dos ejes trasversales: la contribución a los
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) impulsados por Naciones Unidas y la respuesta
al reto demográfico al que se enfrenta España.

2.5. Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)


2.5.1. ODS y emergencia climática

Contexto1

¿Qué es el desarrollo sostenible?

•  El desarrollo sostenible se ha definido como el desarrollo capaz de satisfacer las nece-


sidades del presente sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para
satisfacer sus propias necesidades.
•  El desarrollo sostenible exige esfuerzos concentrados en construir un futuro inclusivo,
sostenible y resiliente para las personas y el planeta.
•  Para alcanzar el desarrollo sostenible, es fundamental armonizar tres elementos básicos:
el crecimiento económico, la inclusión social y la protección del medioambiente. Estos
elementos están interrelacionados y son todos esenciales para el medioambiente de las
personas y las sociedades.

1.  https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/development-agenda/

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

¿Cuál es la relación entre el cambio climático y el desarrollo sostenible?

•  El cambio climático ya afecta a la salud pública, la seguridad alimentaria e hídrica, la


migración, la paz y la seguridad. Si no se tiene en cuenta el cambio climático, este hará
retroceder los logros alcanzados en los últimos decenios en materia de desarrollo e im-
pedirá realizar nuevos avances.
•  Hacer frente al cambio climático y fomentar el desarrollo sostenible son dos caras de
la misma moneda que se refuerzan mutuamente; el desarrollo sostenible no se logrará
si no se adoptan medidas contra el cambio climático. Y a la inversa, muchos de los
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) abordan los factores desencadenantes del
cambio climático.

Los ODS y la Agenda 2030

La Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, es un plan de acción a favor de las personas,
el planeta y la prosperidad, que también tiene la intención de fortalecer la paz universal
y el acceso a la justicia.

El 25 de septiembre de 2015, los Estados miembros de la Naciones Unidas aprobaron una


resolución en la que reconocen que el mayor desafío del mundo actual es la erradicación
de la pobreza y afirman que sin lograrla no puede haber desarrollo sostenible.

La Agenda plantea 17 Objetivos con 169 metas de carácter integrado e indivisible que
abarcan las esferas económica, social y ambiental.

Se trata de una Agenda inclusiva que tiene como objetivo principal conseguir un cambio
positivo en beneficio de las personas y el planeta para 2030 sin dejar a nadie atrás.

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) se gestaron en la Conferencia de las Naciones


Unidas sobre el Desarrollo Sostenible, celebrada en Río de Janeiro en 2012. El propósito
era crear un conjunto de objetivos mundiales relacionados con los desafíos ambientales,
políticos y económicos a los que se enfrenta el mundo.

Los ODS sustituyen a los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM), con los que se empren-
dió, en 2000, una iniciativa mundial para abordar la indignidad de la pobreza. Los ODM
eran objetivos medibles acordados universalmente para hacer frente a la pobreza extrema
y el hambre, prevenir las enfermedades mortales y ampliar la enseñanza primaria a toda la
infancia, entre otras prioridades del desarrollo. Los ODM se enunciaban sobre los siguientes
logros:

1. Erradicar la pobreza extrema y el hambre


2. Enseñanza primaria universal
3. Igualdad entre géneros
4. Reducir la mortalidad en la infancia
5. Mejorar la salud materna

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

6. Combatir el VIH/SIDA, la malaria y otras enfermedades.


7. Sostenibilidad del medioambiente.
8. Fomentar una alianza mundial para el desarrollo.

Durante 15 años, los ODM impulsaron el progreso en varias esferas importantes: reducir la
pobreza económica, suministrar acceso al agua y el saneamiento tan necesarios, disminuir
la mortalidad infantil y mejorar de manera importante la salud materna.

También iniciaron un movimiento mundial destinado a la educación primaria universal, ins-


pirando a los países a invertir en sus generaciones futuras.

Los ODM lograron enormes avances en la lucha contra el VIH/SIDA y otras enfermedades
tratables, como la malaria y la tuberculosis.

El legado y los logros de los ODM han brindado lecciones y experiencias valiosas para
comenzar a trabajar en pos de los nuevos Objetivos.

El texto final que desarrolla los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), con 169
metas, fue aprobado formalmente por los 193 líderes mundiales durante la Cumbre de las
Naciones Unidas que se celebró en la ciudad de Nueva York entre los días 25 y el 27 de
septiembre de 2015.

Son una convocatoria universal para adoptar medidas y poner fin a la pobreza, proteger
el planeta y garantizar que todas las personas gocen de paz y prosperidad. Proporcionan
orientaciones y metas claras para su adopción por todos los países en conformidad con
sus prioridades y desafíos.

Para alcanzar estas metas, todo el mundo tiene que hacer su parte: los Gobiernos, el sector
privado, la sociedad civil y personas como usted.

A) ¿Cuáles son los 17 objetivos de Desarrollo Sostenible?

1. Fin de la pobreza.
2. Hambre cero.
3. Salud y bienestar.
4. Educación de calidad.
5. Igualdad de género.
6. Agua limpia y saneamiento.
7. Energía asequible y no contaminante.
8. Trabajo decente y crecimiento económico.
9. Industria, innovación e infraestructura.
10. Reducción de las desigualdades.
11. Ciudades y comunidades sostenibles.
12. Producción y consumos responsable.
13. Acción por el clima.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

14. Vida submarina.


15. Vida de ecosistemas terrestres.
16. Paz, justicia e instituciones sólidas.
En Correos
17. Alianzas para logrartenemos un objetivo común:
los objetivos.
Llegar a todo el mundo para poder cambiarlo.

Fuente: https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/development-agenda/

¿QUÉ SON LOS ODS? ¿QUIÉN PARTICIPA? ¿QUÉ ESTAMOS ¿QUÉ PUEDES HACER TÚ?
Un conjunto de principios Alcanzar estos objetivos HACIENDO NOSOTROS? • Conoce los ODS.
aprobados por la ONU para depende de todos: Cada mes te informaremos • Compártelos con todos los
B) Contribución de Correos a los ODS
transformar nuestro mundo.
• Gobiernos. de un nuevo objetivo y de que te rodean.
Son 17 objetivos para: lo que hacemos desde Correos • Súmate a las iniciativas que
• Sector Público y Privado.
para contribuir a alcanzarlo. propongan en tu entorno.
Los 17 ••Objetivos
Erradicar la Pobreza. • Personas como tú.
de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas establecen una hoja
Proteger el Planeta.
• Asegurar la Prosperidad.
de ruta universal que persigue la igualdad y prosperidad de las personas, la protección del
planeta, la paz y la justicia para el horizonte 2030. Países, empresas y ciudadanos están
llamados por igual a movilizarse para contribuir a un desarrollo sostenible.

Correos, como una de las mayores compañías del sector público y prestador de un servicio
esencial para empresas y ciudadanos, es consciente de su potencial impacto social y de
la capacidad de influencia que sus políticas pueden tener en la materialización de la Agen-
da 2030. Por otra parte, la compañía distribuye diariamente millones de envíos postales y
de paquetería en España y el resto del mundo, lo que genera un impacto medioambiental.

140 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Asume, por ello, su responsabilidad en la aplicación de la innovación, la tecnología y las


alianzas para el desarrollo de soluciones inteligentes de movilidad que neutralicen ese
impacto.

Las empresas prestadoras de servicios públicos cuentan con una posición privilegiada para
fomentar la consecución de la Agenda 2030. En este sentido, Correos ha identificado su
potencial contribución a los Objetivos de Desarrollo Sostenible, con el fin de desarrollar
aquellas políticas que más inciden sobre su cumplimiento.

Adicionalmente, promueve su difusión interna y externa, para facilitar su conocimiento


generalizado y, de ese modo, acelerar su adopción por parte de trabajadores/as, empre-
sas y ciudadanos/as. Así, a través de los canales internos de comunicación, la compañía
divulga periódicamente los ODS y la contribución que realiza a su consecución, animando
a los empleados y empleadas a aumentar
INFORMEel impacto
ANUAL positivo 2020
mediante su aportación
INTEGRADO
personal.

En 2020 Correos tomó parte también en la celebración Mensaje delde los Obje-
del quinto aniversario Hitos y Principales m
Índice Presidente reconocimientos e impactos
tivos, con la incorporación de sus buenas prácticas a la publicación ODS 2020 de la Red
Española del Pacto Mundial, especialmente centradas en el impulso de la diversidad, el
trabajo digno y la igualdad de género, en línea con los ODS 5, 8 y 10.

Correos identifica como ODS prioritarios, por ser aquellos donde su contribución puede ser
INFORME ANUAL INTEGRADO 2020
más relevante, los siguientes: Trabajo decente y crecimiento económico (objetivo 8), Indus-
tria, innovación e infraestructura (objetivo 9) y Ciudades y comunidades sostenibles (objetivo
11). En segundo término, por su naturaleza y actividad,Índice Objetivos
Mensaje del y asuntos
la compañía considera Hitos y Principales
Presidente que puedereconocimientos e impactos
materiales para
también favorecer la consecución de las metas asociadas a los objetivos de Producción y Metas
nuestros grupos de
consumo responsable (objetivo 12) y Acción por el clima (objetivo 13). Aunque
interésestos cinco
ámbitos de actuación son el foco principal, Correos también contribuye al resto de ODS
directa o indirectamente.

Objetivo 8: Trabajo decente y crecimiento económico

•  Generación de empleo estable. 8.2 Lograr niveles más


•  Formación específica. elevados de productivi
•  Mejora de la cualificación profesional.
económica mediante
la diversificación, la
•  Nuevos modelos de trabajo. modernización tecnoló
•  Gestión del talento. y la innovación, entre o
Formación y desarrollo cosas centrándose en l
Objetivo 9: Industria, innovación e infraestructura sectores con gran valor
Orgullo de pertenencia añadido y un uso intens
22
•  Infraestructuras para el comercio transfronterizo. de la mano de obra.
•  Presencia territorial. Diversificación
•  Acceso a servicios financieros.
•  Servicios para la Administración.
•  Introducción de la IA (inteligencia artificial) en procesos de licitación. 9.1. Desarrollar
Innovación y nuevas infraestructuras fiable
tecnologías sostenibles, resilientes
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. y de calidad,
141 incluidas
Alianzas estratégicas infraestructuras regio
23
TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

INFORME ANUAL INTEGRADO 2020


Glosario •  Acceso digital.
CorreosLabs: Centro •  CorreosLabs.
Mensaje del Hitos y
•  Reto Lehnica. Índice Presidente reconocimientos
de innovación de
Correos.
Objetivo 11: Ciudades y comunidades sostenibles

•  Oficinas accesibles y seguras.


•  Medios de pago seguros.
Glosario
Reto Lehnica:
•  Vehículos eléctricos y uso de combustibles alternativos.
INFORME ANUAL INTEGRADO
•  Consumo de energía eléctrica 100 % renovable.
2020
11.1
aseg
Programa de •  Mejora de la calidad del aire de las ciudades. toda
aceleración de Mensaje del Hitos y vivie
•  Movilidad sostenible. Índice Presidente reconocimientos
nuevas empresas •  Respuesta a la COVID-19. adec
Satisfacción del cliente
innovadoras, en aseq
y adaptación a sus
ámbitos como barri
Objetivo 12: Producción y consumo responsables necesidades
tecnologías 24
emergentes, •  Economía circular. Eficiencia energética y 11.6.
logística, servicios consumo de energía el im
•  Contratación responsable.
públicos o nega
•  Consumo responsable.
innovación social. Productos eco y las ci
•  Consumo de proximidad con Correos Market. prest
economía circular
•  Impacto social. a la c
12.7.
•  Camino sostenible gesti
de ad
Emisiones y cambio
mun
que s
climático
Compra verde y
Glosario Objetivo 13: Acción por el clima confo
responsable
SMMS (Sustainability y prio
•  Proyecto SMMS.
Measurement Productos eco y
•  Línea Bosques (véase más abajo, en 2.6.2.,
25 en la descripción de
and Management economía circular 13.2
System): Programa
productos sostenibles).
relat
internacional •  Soluciones colaborativas para la neutralización de emisiones. en la
promovido por la •  Sensibilización sobre el cambio climático. y pla
International Post
Emisiones y cambio
Corporation (IPC),
climático
cuyo objetivo Emergencia climática
es incidir en la
sostenibilidad de los 2020 será recordado durante décadas como el año de la pandemia. La crisis sanitaria y
operadores postales, económica llenarán los libros de historia de26un año que ha sacudido el mundo que conocía-
en consonancia con mos. Pero el virus COVID-19 irrumpió en una agenda política global que se proyectaba muy
los ODS.
distinta y en la cual el cambio climático tenía un papel protagonista.

Hoy en día todos los países del mundo se centran en dominar una crisis sanitaria y econó-
mica sin precedentes. Se olvida a menudo que la emergencia climática no ha desaparecido y
sigue más vigente que nunca. A finales de siglo el calentamiento global puede provocar una
subida del nivel del mar de hasta 1,3 metros, una gran pérdida de biodiversidad, la fusión
de enormes extensiones de hielo, sequías recurrentes y el aumento de ciertos fenómenos
extremos en zonas de gran densidad de población humana. Por todo ello, se estima que el

142 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

año 2050 ya habrá unos 200 millones de personas refugiadas climáticas, ya sea por la
desaparición de su territorio o porque sus modos de vida dejarán de ser sustentables.

¿Qué es el cambio climático?

La Convención Marco de las Naciones Unidas sobre el Cambio Climático (CMNUCC) en su


artículo 1 dice:

Por «cambio climático» se entiende un cambio de clima atribuido directa o indirecta-


mente a la actividad humana que altera la composición de la atmósfera mundial y
que se suma a la variabilidad natural del clima observada durante periodos de tiempo
comparables.

El efecto invernadero permite la vida en la tierra y sin él los cambios de temperatura entre
el día y la noche serían inviables con la vida. La temperatura media del planeta es de 14º.

El planeta regula el equilibrio del efecto invernadero, a través del llamado Ciclo de Carbono,
que permite que la concentración de CO2 permanezca estable durante largos periodos de
tiempo.

El problema es que la actividad humana está alterando el equilibrio de los gases en la


atmósfera.

El principal gas de efecto invernadero es el CO2, cuyo origen fundamental está en quemar
combustibles fósiles para obtener energía (electricidad, calor, transporte, etc.).

Una molécula de CO2 permanece en la atmósfera durante 100 años, es decir, el incremento
de temperatura que sufrimos ahora se debe al CO2 emitido hace 100 años. Por este motivo
es tan importante reducir las emisiones de CO2. Otros gases de efecto invernadero son el
metano (ganadería y residuos) y el óxido nitroso (agricultura).

Sin embargo, no es posible saber con total precisión cuáles serán los impactos del cambio
climático. De lo que sí hay certeza es de que los episodios climatológicos cada vez son
más extremos (periodos de fuertes lluvias seguidos de larga sequías) y además serán más
frecuentes.

El potencial impacto del cambio climático muestra las regiones del sur de Europa mucho más
afectadas por los efectos del calor extremo, la escasez de agua, la sequía, los incendios fores-
tales y las pérdidas agrícolas, según señala el informe «Estudio Peseta IV» del CCI (Climate
Change Impacts). España es uno de los países con un gran riesgo frente al cambio climático;
ejemplo de ello es la corriente del Golfo (que pasa frente a Galicia) que hace que la tempe-
ratura de La Coruña sea más templada que la de Nueva York (estando a la misma latitud).

Resumiendo, ¿qué tenemos que recordar sobre el cambio climático?

•  Es un proceso global (da igual quién emita los gases de efecto invernadero, el efecto del
cambio climático es igual para todos);

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 143


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  es necesario actuar lo antes posible;


•  todo lo relacionado con la energía es fundamental para luchar contra el cambio climático;
•  la colaboración entre países y empresas es fundamental, y
•  pequeños cambios pueden tener consecuencias significativas.

2.6. Principales ejes de la contribución de Correos


a los ODS
Correos es una de las principales empresas públicas del país, se trabaja con aproximada-
mente 50.000 profesionales y se dispone de una gran capilaridad.

Existe una responsabilidad de reflejar un comportamiento ejemplar en el desarrollo de la


actividad y cumplir los compromisos con la sociedad en cada una de las áreas.

Correos lleva más de 30 años implicada en generar valor compartido a nivel social, econó-
mico y medioambiental.

Durante la Cumbre del Clima 2019 (COP 25), celebrada en Madrid, Correos presentó los
compromisos que se han asumido para 2030 en materia de sostenibilidad, con la convicción
de que es necesario asumir metas más ambiciosas frente al cambio climático.

Estos objetivos son:

•  Alcanzar la neutralidad total en emisiones de CO2.


•  Promover la circularidad, para ser una empresa que genere «residuo cero» antes de 2030.
•  Impulsar la movilidad inteligente, para que el 50 % de la flota de la compañía utilice
tecnologías alternativas.
•  Generar «valor local», aumentando la diversidad de productos sostenibles en la plataforma
de venta online Correos Market y en las oficinas.

Así Correos implementa su Modelo de Alineación con los ODS, integrando los objetivos
anteriormente mencionados.

2.6.1. En Correos tenemos un plan. Modelo de alineación


con los ODS

Como se ha citado anteriormente, el Modelo de Alineación con los ODS de Correos, contem-
pla tres líneas de actuación prioritarias, identificadas como las principales palancas con las
que puede generar mayores impactos positivos sobre los grupos de interés:

•  Negocio e innovación social, a través del diseño y comercialización de productos y ser-


vicios sostenibles, orientados a dar respuesta a los principales desafíos sociales y
medioambientales (despoblación rural, brecha digital y cambio climático, entre otros).

144 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Mensaje del Hitos y Principales magnitudes Materialidad y Cadena de valor Cuentas consolidadas
Índice Presidente reconocimientos e impactos contribución a los ODS y negocios del Grupo Correos

TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar
Plan de sostenibilidad

Personas y
planeta en el
centro

113
DEMOGRÁFICO DEMOGRÁFICO
RETO RETO
S S
OD OD
ctos Movil
odu s ida
Pr tenible d
so
s
es Ne
lar
C
u
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Negocio e i

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Solu local
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co o m p r o m is o d

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g e id a d

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d
C

o
p
so r o m ri a v o nt
n t a a ti
c ia is o
l Volurpor e
co

•  Relación con la comunidad, mediante actuaciones con impacto local para promover el
progreso y la integración social, en colaboración con diversas asociaciones, organizacio-
nes y entidades (campañas de sensibilización, voluntariado, etc.).
•  Gestión sostenible, a través de políticas internas de desarrollo de las personas, diversi-
dad, responsabilidad en la cadena de suministro, buen gobierno y protección medioam-
biental (flota de vehículos eléctricos, economía circular o medidas de eficiencia energética,
a modo de ejemplo).

Estas líneas persiguen incidir además sobre dos ejes trasversales: la contribución a los
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), impulsados por Naciones Unidas, y la respuesta
al reto demográfico al que se enfrenta España.

2.6.2. Negocio e innovación social

Servicios de proximidad

La oferta de servicios de proximidad para afrontar el reto demográfico, los cuales contribu-
yen a frenar la despoblación rural y aumentar las oportunidades en estos entornos, cada
vez es más extensa.

Correos cuenta con servicios como Correos Cash, que facilita el acceso a servicios finan-
cieros en el medio rural; la solución de registro electrónico ORVE, que posibilita el envío
de documentos digitalizados hacia las distintas administraciones; o la venta de billetes de
tren o entradas para espectáculos, entre otros. Todos ellos además conforman productos
y servicios adaptados a los entornos rurales.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 145


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Correos continúa trabajando para diversificar nuestra actividad y acercar nuestros


servicios a todas las personas haciendo más fácil su día a día, especialmente, en
las zonas rurales.

Desde diciembre de 2021, todos los carteros y carteras rurales ofrecerán a domici-
Servicio de recogida
lio muchos de los servicios que hasta ahora solo se prestaban en las oficinas o en
de información la tienda online de Correos, una vez finalizado el despliegue de las PDA con estas
nuevas funcionalidades. Así, las personas atendidas por las y los 6.011 profesiona-
les de reparto rural de toda España podrán, desde la puerta de su casa, ingresar y
retirar dinero en efectivo, enviar y recibir paquetería, pagar recibos y tributos, adquirir
embalajes, sobres y sellos, o gestionar servicios de luz, gas, telefonía y seguros, y
muchos servicios más que se prestan en nuestras cerca de 2.370 oficinas.

Además, la compañía está instalando 1.200 cajeros automáticos en oficinas de


Servicios para la toda España y 300 cajeros en pequeñas poblaciones de zonas rurales que no cuen-
atención al ciudadano ten con oficina bancaria, ofreciendo así una solución al problema de la exclusión
financiera.

Los dispositivos aportados ofrecerán las operaciones básicas de cualquier cajero


automático y la integración con las redes de entidades bancarias más extendidas
en España. Además, desde los cajeros se podrán realizar operaciones de pagos de
tributos y recibos, y otras funcionalidades que se irán definiendo.

Correos contribuye así a luchar contra la exclusión financiera, especialmente en las


zonas rurales, ofreciendo a los ciudadanos la posibilidad de disponer de efectivo
Tarjeta prepago en poblaciones donde no hay oficinas bancarias, pero sí puntos de atención de la
de Correos
empresa pública.

De este modo, nuestra empresa demuestra su compromiso con el servicio público y


continúa avanzando en su línea estratégica de acercar sus servicios a los ciudadanos
y ofrecerles nuevas prestaciones que faciliten su día a día, en condiciones de igualdad
de acceso, tanto en el ámbito urbano como en el rural.

Citypaq en espacios Soluciones e-local


públicos

Correos apoya al comercio local a través de plataformas como:

•  Correos Market. Es la iniciativa estratégica de nuestra compañía para dar visibilidad y


acceso a los emprendedores y pequeños productores de todas las localidades y pueblos
de España al gran mercado nacional, con él contribuimos al reto demográfico.
Con esta plataforma contribuimos a frenar la despoblación rural y aumentar las oportu-
nidades en estos entornos.
Correos Market ha integrado recientemente la Tienda online de Correos, incluyendo su
Correos Cash categoría «Solidario» integrada por Asociaciones, Fundaciones y ONG, desde donde los

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

clientes pueden adquirir productos que contribuyen al desarrollo de proyectos sociales


que ayudan a los más vulnerables.

•  Local e-commerce. Actualmente hay una necesidad que se ha convertido en tenden-


cia y es la transformación digital de negocios locales, por eso desde Correos, se
pone a disposición de empresas privadas y organizaciones (ayuntamientos, asociacio-
nes, etc.) una plataforma online para impulsar la venta de productos y servicios de los
comercios locales.

•  Camino de Santiago sostenible. Desde la web del Camino con Correos, se ofrecen infini-
dad de soluciones adaptadas a los peregrinos y usuarios del Camino: información de las
rutas, el transporte de mochilas, el envío de bicicletas y maletas, así como el servicio de
consigna en Santiago, entre otros.
También se puede encontrar la información de cada etapa, así como recomendaciones de
qué hacer, ver o comer en cada lugar. Además se puede participar de la iniciativa #Cami-
noSostenible, un proyecto que anima a los peregrinos a reflexionar sobre sus hábitos
diarios y a cambiarlos por unos más sostenibles.
A través de este apartado, también se impulsan iniciativas que fomentan la preservación
del entorno medioambiental de las Rutas Jacobeas, la defensa del territorio rural y la
promoción del comercio local y de proximidad, como medidas para atajar la despoblación
rural y proteger el patrimonio natural.

Productos circulares, neutros y activistas


Dentro del eje de productos sostenibles, podemos incluir los siguientes.

•  Línea Bosques de embalajes, totalmente circulares, de cartón 100 % reciclado y reci-


clable, con reducción en el uso de tintas. Con su venta, colaboramos con proyectos de
reforestación, prevención de incendios y preservación de la biodiversidad.
Aunque el principal objetivo de Correos para alcanzar la neutralidad en carbono en 2030
es la reducción de emisiones de CO2, otra de las herramientas empleadas para esa
finalidad son los programas de compensación de emisiones, mediante la adquisición de
créditos de carbono en el mercado voluntario de emisiones.
En concreto, el proyecto Correos Compensa permite compensar las emisiones de los
envíos que los clientes contratan en la red de oficinas, con el respaldo a proyectos de miti-
gación y de absorción, certificados por organismos como el Convenio Marco de Naciones
Unidas sobre el Cambio Climático y contrastados por la Oficina Española de Cambio
Climático. 
Con Correos Compensa se promueven, además, beneficios sociales adicionales para
las comunidades cercanas a los proyectos de compensación. Estos beneficios inclu-
yen la mejora de las oportunidades de empleo, de la calidad del aire o del agua, la
conservación de la biodiversidad, así como el acceso a la energía o a los servicios de
salud y educación. 

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 147


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  En el mismo eje, se encuentran los envíos responsables, producto que busca transmitir
a la sociedad la importancia de reflexionar sobre si un envío es realmente urgente, ya
que «no todo es urgente, pero cuidar el planeta, sí». 
Así con un uso más consciente y responsable del servicio de paquetería, es además
posible optimizar las rutas de los diferentes medios de transporte. 

•  Otra de las soluciones colaborativas y activistas incorporadas, ha sido el Redondeo con


Impacto. A través de este proyecto, los clientes que realicen el pago de su compra con
tarjeta en cualquiera de las oficinas de Correos podrán contribuir al desarrollo de proyec-
tos con impacto social o medioambiental positivo (www.correos.worldcoo.com).

2.6.3. Compromiso con la comunidad


Correos, con presencia diaria en el territorio a través de sus más de 30.000 carteros y
carteras y cerca de 2.400 oficinas, atiende las necesidades de comunicación de todos los
ciudadanos y ciudadanas, con independencia de su lugar de residencia o renta, con un
servicio eficiente y de calidad.

La compañía mantiene canales de comunicación con Administraciones locales y autonó-


micas, asociaciones profesionales y de consumidores, instituciones académicas y plata-
formas ciudadanas, con el fin de conocer sus necesidades y explorar posibles ámbitos de
colaboración.

Todo ello con la finalidad de poder prestar un servicio público de calidad a la ciudadanía y,
al mismo tiempo, apoyar aquellas iniciativas más afines a sus líneas de actuación en el
marco de la responsabilidad social corporativa.

Colaboraciones con ONG y proyectos sociales

Adicionalmente, Correos respalda diversos proyectos, en colaboración con asociaciones,


fundaciones y otras entidades del tercer sector, que poseen un relevante impacto local y
cuyos objetivos se centran en cuatro áreas de actuación:

•  Educación e infancia: a través de la venta de artículos en favor de diversas ONG e inicia-


tivas promovidas por la compañía para impulsar las asignaturas STEM, siglas en inglés
de Ciencias, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas.
•  Diversidad e inclusión: con iniciativas especialmente dirigidas a mujeres y colectivo
LGBTIQ+, como la adhesión a la campaña contra la violencia de género o la participa-
ción, con motivo del Día Internacional de la Mujer, en la campaña multigeneracional por
los derechos de las mujeres y un futuro igualitario #GeneraciónIgualdad, impulsada por
Naciones Unidas.
•  Sensibilización sobre el cambio climático: mediante la participación en La Hora del
Planeta, o su colaboración en campañas de sensibilización medioambiental como la de
Redondeo con impacto o la difusión de sellos Protest Stamp.

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TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  Sello solidario: Correos emite cada año un sello en colaboración con asociaciones, fun-
daciones, ONG como, por ejemplo, ACNUR, WWF España, Manos Unidas y Agenda 2030,
para contribuir a la difusión de proyectos sociales o medioambientales desarrollados por
estas entidades.

Voluntariado corporativo

Desde hace años Correos realiza diferentes iniciativas de voluntariado en todo el territorio,
entre las que se pueden destacar: la participación en actividades de reforestación, las reco-
gidas de alimentos puntuales, la participación en La Gran Recogida de Alimentos coordinada
Compromiso de Correos
desde FESBAL (Federación Española de Bancos de Alimentos), así como las recogidas de
durante la COVID-19.
juguetes, de material escolar, de libros y de cartas para los Reyes Magos en hospitales y
asociaciones de todo el territorio. «Ayudar en todo lo que podamos» fue el lema del com-
promiso de Correos durante el confinamiento causado por la COVID-19.

Correos se puso al servicio de la sociedad para hacer llegar todo lo necesario a los ciudada-
nos, colectivos vulnerables y todos aquellos profesionales que, en esos difíciles momentos,
estaban realizando labores esenciales.

La ejemplar movilización de todos los trabajadores, y en especial de 3.292 voluntarios y


voluntarias, desde el mismo inicio de la pandemia, creó una auténtica red solidaria, bajo la
máxima de «Ayudar en todo lo que podamos». Durante las diez semanas del confinamiento,
estos voluntarios y voluntarias de Correos participaron en cerca de 500 iniciativas solidarias,
dando apoyo logístico y humano a sanitarios, ancianos, familias vulnerables, escolares y
todos aquellos colectivos que lo necesitaron.

A finales de mayo de 2020, se habían gestionado miles de envíos solidarios que llegaron
a más de 815.000 beneficiarios, distribuido más de 942.000 kilos de alimentos y entregado
más de 1,2 millones de artículos sanitarios o de protección, colaborando con más de 360
empresas, 190 entidades sociales y 150 Administraciones públicas.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 149


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Correos también se sumó a iniciativas solidarias como


#ChefsforSpain, liderada por el chef José Andrés junto
a su ONG World Central Kitchen, realizando la distribu-
ción de menús a hoteles medicalizados y a miles de
familias en situación de necesidad, o #Food4Heroes,
para la entrega de menús y otros productos al personal
sanitario de hospitales y al de residencias, comisarías o
parques de bomberos. También colaboramos con diver-
sas Administraciones y con la ONG Ayuda en Acción para
la distribución y entrega de las tarjetas prepago Correos
Mastercard, con las que personas en situación de vul-
nerabilidad económica pudieron acceder a ayudas para
adquirir alimentos o productos farmacéuticos.

2.6.4. Gestión sostenible

¿Qué es la gestión sostenible?

La gestión sostenible es un conjunto de valores humanos, éticos y medioambientales,


desde la perspectiva de la calidad y la excelencia, que tiene por objeto dotar a las socie-
dades de un instrumento de referencia para el desarrollo sostenible de las empresas, las
instituciones y las comunidades, asegurando así la competitividad y fortaleciendo el tejido
económico y social del planeta.

Implementar sistemas de gestión basados en las buenas prácticas es uno de los principios
de la gestión sostenible, a la vez que aseguran una mayor competitividad y un mejor desa-
rrollo de las organizaciones.

El sector del transporte representa una cuarta parte de las emisiones totales de gases
de efecto invernadero. El Pacto Verde Europeo persigue reducir estas emisiones un 90 %
y alcanzar la neutralidad total para 2050. Con ese objetivo, la Unión Europea contempla
ejecutar diversas líneas de acción para las próximas décadas, entre las que tienen especial
relevancia para Correos las relativas a movilidad urbana (reducción de emisiones y conges-
tión vehicular) o movilidad sin emisiones (supresión de exenciones a combustibles aéreos
y marítimos y fomento de combustibles alternativos).

Asimismo, el Plan Europeo de Recuperación NextGenerationEU, en su programa para la tran-


sición ecológica, incluye como uno de sus ámbitos de actuación la movilidad sostenible e
inteligente, promoviendo medios de transporte, combustibles e infraestructuras con menor
impacto medioambiental.

En España, durante 2020 se inició, o completó, la tramitación de diversas normativas, en


consonancia con los objetivos medioambientales europeos. Así, la Ley 7/2021, de Cambio

150 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Climático y Transición Energética fomentará la mayor penetración de los gases renova-


bles, la creación de zonas de bajas emisiones en todas las ciudades de más de 50.000
habitantes, el aumento de las infraestructuras para el vehículo eléctrico o la consolidación
de cadenas logísticas sostenibles.

Por su parte, el Plan Nacional Integrado de Energía y Clima 2021-2030 (PNIEC) ha definido
los objetivos de reducción de emisiones de gases de efecto invernadero, de penetración
de energías renovables y de eficiencia energética. El Plan contempla que los sectores difu-
sos, como el del transporte, contribuyan con una mitigación del 39 % en 2030. Otra fuerza
motriz impulsora de la descarbonización será la presencia de renovables en la movilidad,
que alcanzará el 28 % en 2030, mediante la electrificación2.

La sostenibilidad supone una apuesta estratégica de futuro para Correos, ya que está
intrínsecamente ligada al desarrollo empresarial. Por eso, una vez que se identificaron los
principales impactos en función del entorno y los riesgos y oportunidades que se prevén,
se han marcado, dentro del Modelo de Alineación con los ODS, cuatro líneas principales de
trabajo con respecto a la gestión sostenible:

•  Circularidad. Gestión de residuos generados.


•  Movilidad.
•  Cambio climático.

La priorización de las acciones concretas, el seguimiento de los proyectos de reducción y


el mantenimiento de lo existente se garantiza a través de un sistema de gestión ambien-
tal inspirado en la norma ISO 14001 y que ayuda a monitorizar y mejorar el desempeño
ambiental de toda la organización.

Circularidad: medidas adoptadas

La humanidad tala bosques más rápidamente de lo que vuelven a crecer, pesca en los


océanos más rápido de lo que se regenera la vida marina y emite más dióxido de carbono
de lo que la biosfera puede absorber. En definitiva, el ser humano está consumiendo más
recursos naturales de los que la Tierra es capaz de generar3.

El paso a una economía circular es una necesidad. La economía lineal, basada en extraer,
fabricar y desechar materiales en grandes cantidades y consumir energías baratas y de
fácil acceso, ha generado escasez de recursos.

Es el momento de aprovechar las ventajas que ofrece el modelo circular, hacer que productos
y materias mantengan su utilidad en todo momento. Además, generará crecimiento, creación
de empleo, reducción de impacto en el medioambiente como la reducción de emisiones.

2. Informe Anual Integrado 2021 Grupo Correos, p. 35


3. https://www.lavanguardia.com/natural/20170802/43270260867/humanidad-agota-recursos-un-ano-tierra.html

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 151


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Pero, ¿qué es la economía circular?

Se trata de la economía que surge como respuesta a la escasez de recursos naturales, a


la contaminación del planeta y al cambio climático

•  Preservar y mejorar el capital natural (mediante el uso de recursos renovables y natu-


rales más eficientes).
•  Optimizar el uso de recursos (ecodiseño, reutilizar, reparar, reciclar).
•  Fomentar la eficacia en el sistema (consumo y producción local y de temporada).

Mejorar la gestión de residuos en los principales centros de trabajo es una de las


medidas que se están adoptando desde Correos para introducir una economía circular
dentro de la compañía. Las medidas contempladas para su materialización incluyen la
implantación de un modelo de concentración que mejore la segregación y aumente las
tasas de reciclaje.

En 2020 se llevó a cabo un estudio y caracterización de los residuos generados en algunos


de los centros de Correos, con el fin de identificar, valorizar e implantar acciones correctivas
para conseguir el propósito de ser Residuo Cero en 2030.

Por otra parte, Correos cuenta con una alianza con la plataforma internacional Globechain
para la donación del contenido de los envíos abandonados declarados (según lo dispuesto
en la Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercan-
cías). Se trata de una plataforma a la que tienen acceso asociaciones, fundaciones y ONG
para solicitar los elementos que Correos tiene a disposición para ser donados y, de esta
manera, darles un ciclo de vida más largo, aprovechando su utilidad y minorando la gene-
ración de residuos.

Correos también está trabajando en la inclusión de criterios de sostenibilidad en la compra


de embalajes, buscando nuevos materiales respetuosos con el medioambiente, que se
apoyen en la innovación y se basen en el aprovechamiento de los recursos naturales, así
como en su durabilidad para poder mantenerlo lo máximo en el tiempo.

Otro de los proyectos que Correos está desarrollando es «Paperless»: la supresión del papel
supone, en primer lugar, un factor importante de mejora medioambiental y, en segundo
lugar, minimizar costes de impresión y de almacenamiento físico. Pero aplicado a la gestión
empresarial, la transformación digital implica además una mayor eficiencia y reducción de
costes derivadas4 de:

•  Reducción de errores gracias a la automatización de los procesos.


•  Reducción de tiempos de procesamiento.
•  Incremento de la seguridad y confidencialidad de las operaciones.

4.  https://edicomgroup.es/blog/que-es-el-paperless-mucho-mas-que-el-fin-del-papel

152 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

En Correos llevamos años introduciendo cambios y digitalizando procesos a través, por


ejemplo, de la facturación electrónica, el ticket electrónico en nuestras oficinas, la digitali-
zación de acuses de recibo, etc.

La digitalización es un factor de competitividad, eficiencia y productividad. Correos es cons-


ciente de que ya no es una opción para las empresas, sino una necesidad, por eso se trabaja
constantemente para seguir ofreciendo las mejores ventajas tanto a los clientes como a los
empleados y empleadas, aprovechando las nuevas oportunidades que brinda la digitalización.

Movilidad: principales actuaciones

Correos apuesta por una movilidad sostenible, inteligente, local y consciente.

•  Sostenible

–  Correos cuenta con una de las mayores flotas alternativas de España.


–  Se apuesta por tecnologías alternativas (eléctrico, gas natural, vehículos híbridos y se
está empezando a explorar el hidrógeno) y nuevos modos de transporte (como patine-
tes, triciclos, drones o bicicletas).
–  Actualmente más del 95 % de las rutas regulares de larga distancia tienen distintivo ECO.
–  El 100 % de la electricidad adquirida por Correos es renovable con garantía de origen.
–  Sin olvidar el reparto a pie, donde más de 30.000 carteros y carteras recorren diaria-
mente el territorio haciendo entregas cero emisiones.

•  Inteligente

–  Apostando por la digitalización y mejora de nuestra red logística, así como la optimi-
zación de rutas.
–  Mejorando los procesos mediante la robotización y digitalización.

•  Local

–  Correos cuenta con la red más accesible del


sector con puntos de acceso como Citypaq y
cerca de 2.400 Oficinas.
–  Gracias a la red rural, Correos llega a casi
todos los pueblos de España, evitando que
los destinatarios tengan que desplazarse en
su vehículo para recoger sus envíos a locali-
dades vecinas.

•  Consciente

–  Nos hemos acostumbrado a tener las cosas


en el momento. Pero debemos ser conscien-

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 153


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

tes de que eso tiene consecuencias para nuestro entorno. Correos está convencido de
que, si se ofrece la opción, muchos clientes elegirán unas condiciones de envío que
tengan un menor coste climático. La inmediatez tiene actualmente una fuerte depen-
dencia de los combustibles fósiles para cubrir las grandes distancias.
–  Y no dejando a nadie atrás, para contribuir a una transición justa y responsable.

Uno de los principales objetivos de Correos en materia medioambiental es reducir las emi-
siones de gases de efecto invernadero y la huella de carbono, con la finalidad de colaborar
en la transición hacia una economía baja en carbono.

Desde 1996, en Correos se evalúan e incorporan medios de transporte que emplean com-
bustibles alternativos a los derivados del petróleo, contando actualmente con una de las
mayores flotas eléctricas del sector.

En total, el parque de vehículos de Correos está integrado por una de las mayores flotas
eco-eficientes del sector, destinándose preferentemente al reparto a domicilio en entornos
urbanos y centros históricos, donde la circulación de vehículos de combustión tradicional
está cada vez más restringida por las recientes normativas municipales de movilidad.

Adicionalmente a los vehículos eléctricos, también se están probando otras tecnologías que
pueden ayudar a reducir el impacto de la flota, como GLP (Gas Licuado del Petróleo) dentro
del proyecto europeo POSTLowCIT o GNC (Gas Natural Comprimido), tanto para la flota de
largo recorrido como para la de última milla. 

Por otra parte, Correos se apoya en sistemas de optimización de rutas o desarrollando


nuevas modalidades de entrega como el servicio de Citypaq, que ayuda al medioambiente
por diferentes motivos:

1. Solo se realiza un único intento de entrega.


2. Se pueden entregar varios paquetes en un solo lugar.
3. Se contribuye a mejorar la calidad del aire ahorrando desplazamientos.

Cambio climático: acciones puestas en marcha

El 100 % de la energía eléctrica necesaria en la actividad del Grupo Correos es de origen renova-
ble. Dado que posee centros de trabajo en todo el territorio, otro de los objetivos de Correos es
reducir el consumo energético de los inmuebles de la compañía. Su consecución está vinculada
a la optimización de las necesidades energéticas de los centros, la sustitución de sistemas de
iluminación y climatización, así como la sensibilización a los empleados y empleadas.

Con el suministro eléctrico de las unidades de distribución que cuentan para su operativa
con vehículos eco-eficientes, Correos contribuye a crear zonas de reparto de emisiones
reducidas. En este sentido, el centro logístico integral de Barcelona (CLI) es también un
centro con cero emisiones, al emplear electricidad de origen 100 % renovable y biomasa
para sus sistemas de calefacción y agua caliente.

154 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Adicionalmente, desde Correos, se adoptan medidas


para la consecución del objetivo de reducir emisiones,
como es la sensibilización a empleados y empleadas
a través de iniciativas como el Premio al Compromiso
Ambiental, donde se contribuye activamente a reducir
el impacto medioambiental de nuestra actividad, a tra-
vés del ahorro en nuestros consumos energéticos y una
mejor administración y reducción de los residuos, todo
ello para lograr una menor emisión de CO2.

Proyectos europeos: PostLowCit, ECO-GATE,


SENATOR

POSTLowCIT

En cuanto a la investigación de tecnologías alternativas para la reducción de emisiones, entre


otros objetivos, Correos lideró el proyecto europeo POSTLowCIT, con el que se buscaba reducir
el impacto de la distribución a través del testeo de diferentes combustibles alternativos y desa-
rrollar un sistema de información que permitiera optimizar la entrega de última milla.

ECO-GATE

El proyecto ECO-GATE, liderado por Gas Natural Fenosa, cuenta con la participación de
Correos desde 2017. Este programa, cofinanciado por la Unión Europea, evalúa el uso,
en la operativa diaria, de furgonetas de gas natural comprimido (GNC), transformadas o
nativas, para el transporte de media distancia y última milla, comparando su rendimiento
con el de vehículos diésel.

SENATOR

Correos lidera el proyecto SENATOR, subvencionado al 100 % por la Comisión Europea dentro


del marco del programa europeo Horizonte 2020.

Es un proyecto colaborativo con el que se pretende desarrollar un nuevo modelo logístico


urbano, que ofrecerá soluciones a las ciudades de planificación y gobernanza logística, de
distribución compartida y baja en emisiones y con el que se persigue resolver las necesi-
dades de la economía bajo demanda, aquella que permite adquirir productos a través de
plataformas online.

Nace para evitar el solapamiento diario entre redes que operan entregas en un mismo
domicilio.

Permitirá optimizar los servicios de entrega en las zonas urbanas, lo que lleva a disminuir
el número y la distancia de las rutas de entrega. Información en tiempo real, prediccio-

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 155


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

nes y optimización de la planificación, todo ello basado en algoritmos de inteligencia


artificial.

Por medio de este proyecto se conectarán también los servicios de entrega de mercancías
y los puntos de recogida y se integrarán todos los requisitos de entrega en la planificación
urbana.

Con SENATOR se pretende resolver aspectos tan relevantes y actuales como la demanda


creciente de productos por parte de los usuarios, el aumento de los costes asociados y la
atomización del sector, además de la congestión causada por la distribución de mercancías
en los centros urbanos y las inevitables consecuencias ambientales. 

Está previsto que el proyecto SENATOR tenga una duración de cuatro años. Se trata de un
consorcio internacional, en el que intervienen compañías e instituciones de cinco países
europeos, entre ellos empresas españolas como Zabala Innovation Consulting y Dotgis
Corporation; también participan en él ayuntamientos, como el de Zaragoza y el de Dublín.

FoodRus

El objetivo de FoodRus es desarrollar e implementar un enfoque alimentario circular a través


de una red de colaboración basada en el uso de las tecnologías de las TIC para reducir las
pérdidas y el desperdicio de alimentos a lo largo de la cadena de valor agroalimentaria.

Correos colabora con este proyecto porque es interesante desarrollar soluciones de última
milla para evitar el desperdicio alimentario, reducir los tiempos de entrega, estudio de los
embalajes en la cadena de frio y probar nuevas soluciones de transporte.

2.7. Emprendimiento e innovación


2.7.1. Emprendimiento corporativo e innovación abierta
en Correos

Conceptos básicos del ecosistema emprendedor

Un ecosistema emprendedor comprende a la comunidad de todos los agentes que partici-


pan en procesos de emprendimiento, la innovación, la creación y el desarrollo de nuevas
startups. Estos son los principales agentes que conforman e interactúan en un ecosistema
emprendedor:

•  Startups: son proyectos empresariales emergentes con un gran potencial de crecimiento.


A diferencia de una empresa de nueva creación, una startup no tiene por qué tener un
modelo de ingresos aún definido ni tipo de sociedad mercantil establecido. Habitualmente
una startup se fundamenta en la aplicación de nuevas tecnologías o nuevos modelos de
negocio para generar su propuesta de valor hacia el mercado.

156 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

•  Corporaciones: son empresas establecidas que operan en un sector determinado. Su


papel dentro del ecosistema emprendedor facilita el acceso de las startups al mercado
y contribuye a generar nuevos proyectos de emprendimiento corporativo, en colaboración
con ellas.
•  Administraciones e instituciones: facilitan la gestión administrativa y generan también
ayudas con recursos, subvenciones y fondos destinados a favorecer el emprendimiento.
•  Inversores: son agentes que invierten, normalmente participando del capital de las
startups, en nuevas ideas y proyectos emprendedores. Dependiendo de la fase en la
que se encuentre un proyecto emprendedor o una startup y del volumen de inversión,
puede haber distintos tipos de inversores, desde inversores particulares o «business
angels», fondos de inversión especializados en startups, o plataformas de inversión
colectiva o crowdfunding, que facilitan la inversión de particulares en grupo, con im-
portes menores.
•  Instituciones académicas: la semilla de muchas de las ideas emprendedoras surge de
universidades y centros de investigación y es allí donde se conocen y se forman los
equipos de trabajo que dan los primeros impulsos a dichas ideas.
•  Otros actores: cámaras de comercio, espacios de coworking, organizadores de eventos
o clústeres de empresas aportan también espacios de encuentro y de apoyo de empren-
dedores y startups.

Correos cuenta con un ecosistema emprendedor propio, bajo la marca CorreosLabs, que
engloba todas las iniciativas de emprendimiento corporativo de la compañía y las startups
colaboradoras con Correos, y que cuenta además con un espacio físico, el hub de empren-
dimiento de CorreosLabs, como punto de encuentro. CorreosLabs es a su vez un agente
más del ecosistema emprendedor de España, conectado a través de eventos y comunidades
innovadoras, con las iniciativas que se impulsan en todo el territorio nacional.

¿Para qué hacemos emprendimiento en Correos?

El objetivo de Correos en materia de emprendimiento es generar alianzas con Startups


y otros agentes del ecosistema emprendedor para mejorar Correos y la sociedad. Dicha
mejora puede ser enmarcada principalmente en dos categorías:

•  Mejoras en eficiencia del negocio actual de Correos: implantando nuevas herramientas,


nuevos procesos y actualizando la tecnología en la que se sustenta el negocio principal
de Correos.
•  Creación de nuevos productos o servicios que ayuden a la diversificación del negocio de
Correos.

El modelo de innovación abierta de Correos permite combinar la experiencia y fortalezas


internas de la compañía con la tecnología, agilidad y talento que ofrece el ecosistema
emprendedor nacional e internacional. De este modo, es posible dar respuesta a las nece-
sidades en materia de innovación de empresa y clientes, explorando nuevos segmentos de

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 157


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

mercado, productos y servicios, así como integrando tecnologías emergentes que permitan
la optimización de los procesos internos.

El proceso de Innovación Abierta en Correos comprende diversas fases, principalmente:

•  Definición de retos de la compañía. Cada área de negocio traslada los retos o necesida-
des de mejora e innovación al equipo de emprendimiento de Correos
•  Definición de verticales. Dichas verticales son categorías que responden a los retos
planteados por las áreas de negocio y pueden ser, por ejemplo: Logística, ciberseguridad,
fintech, movilidad urbana, e-commerce, etc.
•  Desarrollo de programas de colaboración con startups, como el Reto Lehnica.
•  Búsqueda activa (scouting) de startups que puedan resolver los retos planteados, dentro
de las verticales definidas.
•  Desarrollo de pruebas de concepto junto a las startups, bajo el marco del Reto Lehnica,
o con acuerdos de innovación particularizados para cada startup.
•  Evaluación de resultados de pruebas de concepto y estudio de modelos de continuidad.

Proyectos de emprendimiento: Reto Lehnica

El «Reto Lehnica» es el programa de colaboración con emprendedores y star tups de


Correos, cuyo objetivo es impulsar aquellas propuestas de startups que faciliten la mejo-
ra de los procesos operativos o el desarrollo de productos o servicios innovadores de la
compañía.

El programa del Reto Lehnica consiste en desarrollar, con cada una de las startups gana-
doras de cada edición, una prueba de concepto o proyecto piloto, en la que equipos de
profesionales de Correos trabajan junto con la startup en probar soluciones que resuelvan
alguno de los retos de mejora de Correos.

Las empresas participantes en esta iniciativa reciben una aportación económica para hacer
frente a los costes de desarrollo de las pruebas de concepto. También pueden hacer uso
del espacio en CorreosLabs para trabajar y colaborar con otros emprendedores, ofrecer
formación, así como recibir coaching y mentoring interno y externo, durante un año.

Con muchos de los emprendedores ganadores del Reto Lehnica Correos ha seguido colabo-
rando tras concluir su experiencia de aceleración, asegurando la continuidad de sus proyec-
tos empresariales y generando mejoras en el negocio de Correos. A modo de ejemplo, se
describen dos de las startups que han colaborado junto con Correos en el marco del Reto
Lehnica, y los retos que han podido resolver durante el programa.

•  All Read Machine Learning (que realiza la detección, lectura y digitalización de textos,
códigos y símbolos en las cadenas de suministro, mediante una solución basada en
Inteligencia Artificial) asumió el reto propuesto por Correos de mejorar la eficiencia de la
lectura automatizada de códigos postales en diferentes flujos de paquetería. Los resul-

158 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

tados durante la prueba piloto evidenciaron


una reducción, en más de la mitad, de los
errores de lectura en el proceso, agilizando
los procesos de clasificación.
•  Mooevo (especializada en movilidad sosteni-
ble y focalizada en la ergonomía y salud de
los profesionales de reparto urbano) desa-
rrolló junto con la compañía un nuevo mo-
delo de carro de reparto asistido, con una
plataforma de movilidad eléctrica acoplada,
reduciendo el esfuerzo humano, optimizando
las rutas de reparto y empleando energía
cero emisiones.

2.7.2. CorreosLabs, ¿qué es?

Conoce nuestro espacio físico y virtual

CorreosLabs es el centro de innovación y emprendimiento de Correos. Situado en el barrio


de Las Tablas, en Madrid, es un espacio flexible de trabajo que cuenta con puestos de
coworking y espacios colaborativos como salas de reuniones y un auditorio, abierto a todo
el ecosistema emprendedor donde, a través de actividades propias o en colaboración con
otras empresas, se fomenta la creatividad y el intercambio de conocimiento. Está concebido
como el punto de encuentro de todas las iniciativas de Innovación Abierta de Correos, y de
los equipos de trabajo de los proyectos de emprendimiento de Correos.

El entorno de CorreosLabs, en plena fase de consolidación y expansión, ha contribuido


desde su creación en 2017 a la modernización de los espacios de trabajo o workplaces de
la compañía, aportando entornos para la creación de ideas, la inspiración dentro del trabajo
en grupo y los encuentros relevantes con agentes innovadores y startups, dotando además
a sus espacios con tecnología que facilita el desarrollo de dichos encuentros: los eventos
de la comunidad innovadora que se venían celebrando de forma exclusivamente presencial
en CorreosLabs hasta 2020 dieron paso a un entorno híbrido que permite a CorreosLabs
difundir sobre plataformas digitales los eventos de su agenda, independientemente de su
naturaleza 100 % digital o híbrida (presencial y digital). CorreosLabs centraliza en su sitio
web labs.correos.es todas las comunicaciones con su comunidad.

Correos posiciona también el coworking de CorreosLabs para estar a disposición de toda


la comunidad de startups, para difundir la cultura de emprendimiento, conectar con los
emprendedores y fortalecer el tejido empresarial allí donde se encuentre un centro o hub
CorreosLabs, redundando en beneficio de toda la sociedad y en la diversificación y mejora
del negocio de Correos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 159


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Proyectos de innovación abierta en CorreosLabs

A través de CorreosLabs, Correos apuesta por el fomento del emprendimiento y el impul-


so de la innovación, a través de acuerdos con otras organizaciones del ecosistema empren-
dedor. Cabe destacar, además del Reto Lehnica y entre otras, las siguientes actuaciones
llevadas a cabo desde 2021:

•  La exploración de nuevas localizaciones para la implantación de espacios CorreosLabs


en los edificios de la Corporación Pública Empresarial de Navarra o el CIDE (Centro de
Innovación y Desarrollo Empresarial) Segovia. Esta expansión del modelo forma parte
de la estrategia de crecimiento del ecosistema de CorreosLabs.
•  La mentorización, difusión y promoción de la innovación en el ámbito universitario o el
sector público, con la participación en las actividades promovidas por Fundecor, Gigas
for School o la Junta de Andalucía, o a través del marco «Amigos de CorreosLabs», en
colaboración con diversas empresas y programas.
•  La participación como aliado oficial, en la estrategia del Alto Comisionado España Nación
Emprendedora, y la colaboración con el programa de aceleración Hubin Galicia.
•  El patrocinio de eventos de innovación como Spain Startup (South Summit) y Startup
Valencia (Digital Summit Valencia).

2.7.3. El papel de los empleados de Correos en los retos


de emprendimiento
El elemento diferenciador del programa del Reto Lehnica es la involucración directa del per-
sonal de Correos, desde la definición de las necesidades y los retos de innovación hasta
el desarrollo de las pruebas de concepto junto con las startups participantes, como tutores
de proyectos.

Los tutores son empleados de Correos que participan directamente en la coordinación de


los proyectos piloto o pruebas de concepto que se desarrollan dentro del marco del Reto
Lehnica, con las siguientes funciones:

•  Acordar y cocrear junto a la startup el alcance de la colaboración dentro del Reto Lehnica
y los objetivos de la prueba de concepto, estableciendo un plan de proyecto, unos entre-
gables y unos hitos a conseguir.
•  Asegurar la comunicación fluida entre la startup y el resto de la organización de Correos
durante el desarrollo del proyecto.
•  Coordinar el seguimiento de los hitos de proyecto en cada una de sus fases.
•  Presentar al resto de áreas de Correos los resultados obtenidos en el proyecto y evaluar
los posibles siguientes pasos.

160 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 2. Experiencia de personas en Correos. Diversidad, inclusión e igualdad. Prevención de riesgos y bienestar

Algunos de los beneficios que obtiene Correos de la participación directa de sus empleados
en el Reto Lehnica son:

•  Difusión de la cultura emprendedora en los equipos de trabajo de Correos, que deben


adaptarse al ritmo de trabajo y dinámicas de cada startup.
•  Experiencia directa en metodologías ágiles de trabajo.
•  Contacto directo con el estado del arte de las tecnologías emergentes que forman parte
de las propuestas de las startups, y con el talento emprendedor de los equipos de trabajo
de las startups.
•  Cocreación de nuevas ideas y proyectos que pueden aportar un valor diferencial a las
áreas de Correos involucradas en el Reto Lehnica.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 161


Tema 3
Productos y servicios: Comunicación.
Paquetería de Correos y de Correos Express.
Servicios e-commerce y Citypaq
Contenido
3.1. Introducción a los productos de Correos: atributos y valores añadidos

3.2. Servicios de comunicación


3.2.1. Carta ordinaria
3.2.2. Carta certificada
3.2.3. Notificaciones
3.2.4. Servicios de marketing directo
3.2.5. Respuestas comerciales
3.2.6. Libros
3.2.7. Publicaciones periódicas
3.2.8. Cecograma
3.2.9. Servicios telegráficos

3.3. Paquetería de Correos y de Correos Express


3.3.1. Paquetería de Correos
3.3.2. Paquetería y servicios Correos Express

3.4. Servicios e-commerce y Citypaq


3.4.1. Canales digitales de Correos
3.4.2. Soluciones e-commerce a clientes
3.4.3. Servicios Citypaq

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

3.1. Introducción a los productos de Correos:


atributos y valores añadidos
A lo largo de este tema se hará una exposición de los diferentes productos y servicios que
integran la oferta de Correos, desde los más tradicionales (carta, tarjeta postal, etc.) hasta
los más innovadores (servicios e-commerce, servicios Citypaq, etc.), muestra evidente de
la adaptación de Correos a las nuevas necesidades de los clientes y del mercado, sin dejar
de lado los servicios clásicos. La presentación de cada producto o servicio responde a la
gran importancia que tiene conocer cada uno de ellos con el mayor detalle posible; por ese
motivo se facilita información pormenorizada sobre las características particulares de cada
uno de ellos (ámbito de prestación, plazos de entregas, medidas y volúmenes, valores aña-
didos y servicios adicionales que se pueden contratar, etc.). Adicionalmente y de manera
lógica, se hace una explicación concisa y clara de su razón de ser y función.

Por otro lado es importante presentar cada uno de los servicios más innovadores (canales
digitales, marketplace, etc.) con precisión, por ser fundamentales en el desarrollo social
y económico actual. También aquellos que colaboran activamente con el fomento de los
bienes de interés cultural, como es el caso de los servicios específicos creados para
los peregrinos del Camino de Santiago o las características que acercan los servicios de
Correos a personas como puede ser el caso de aquellos que tienen movilidad reducida,
todo ello sin dejar a ningún target de usuario fuera (tramitaciones tradicionales junto con
las nuevas formas de comunicación) y persiguiendo siempre la adaptación y la innovación
en el mercado presente y futuro.

Por último, se dedica un apartado independiente a los servicios propios de Correos Express,
la empresa de paquetería urgente del Grupo Correos que apoya el desarrollo y crecimiento
de empresas, profesionales y particulares, con servicios en la península ibérica y otros
destinos internacionales.

3.2. Servicios de comunicación


Correos es una empresa que trabaja en el ámbito de las comunicaciones físicas y digitales,
además de la paquetería, y que quiere continuar siendo líder en la distribución postal a los
ciudadanos y a las empresas.

Sin embargo, la Administración electrónica, la banca digital y las facturas electrónicas,


especialmente durante estos dos últimos años de pandemia, han sustituido las comuni-
caciones en formato papel y, por tanto, han abandonado los servicios postales a favor de
los canales electrónicos. Correos se adapta a los nuevos tiempos, para lo que ofrece un
abanico de productos y servicios para atender a las nuevas demandas de los ciudadanos
y de las empresas. Para dotar de competitividad dicha oferta, incorpora la multicanalidad,
la inmediatez y la personalización de los mensajes.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 165


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Dado que se trata de un mercado en expansión y atractivo para muchas empresas, Correos
debe diferenciarse de sus competidores a través de la confianza que genera su larga tra-
yectoria empresarial basada en la fiabilidad y la seguridad de sus servicios. A ello añade
una continua innovación en los servicios que ofrece y una gran flexibilidad para adaptarse
a las necesidades específicas de sus clientes.

Correos denomina Línea de Comunicación al conjunto de productos y servicios que ofrece al


mercado con el objetivo de satisfacer las necesidades de comunicación escrita de ciudadanos
y empresas, y el envío y distribución de documentos de carácter nacional e internacional.

3.2.1. Carta ordinaria

a) Carta: todo envío cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, así como
toda comunicación en forma escrita sobre soporte físico de cualquier tipo, que tenga
carácter actual y personal.
También se considerarán cartas los envíos de recibos, facturas, documentos de nego-
cios, estados financieros y cualesquiera otros mensajes que no sean idénticos.

b) Tarjeta postal: toda pieza rectangular de cartulina consistente, o material similar, lleve
o no el título de tarjeta postal, que circule al descubierto y que contenga un mensaje de
carácter actual y personal.

Glosario
D + X: Los términos
D + X hacen
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
referencia a los
plazos de entrega.
Ámbito de admisión
«D» es el día en
que se realiza la Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
admisión y el día
Ámbito de destino
que suma (+2,
+3…) corresponde Nacional: Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
a los días de plazo Internacional:
para la entrega. Por
ejemplo: D+2 quiere ZONA 1: Europa, incluida Groenlandia.
decir que el envío ZONA 2: Resto de países, excepto los de las zonas 1 y 3.
se entregará en
un plazo de 2 días ZONA 3: Australia, Canadá, Estados Unidos, Japón, Nueva Zelanda y Rusia.
contabilizado a partir Plazos de entrega
del día siguiente
al de la admisión, Nacional:
es decir, si el envío D+3 en el 93 % de los envíos, en todo el territorio.
se admite un lunes
13, se entregará un D+5 en el 99 %.
miércoles 15.
(continúa en la página siguiente)

166 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Internacional:
Europa: 2-4 días hábiles.
Resto: según país.
Peso máximo
2 kg.
Medidas
Máximas:
Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm). Glosario
Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm). L = Largo; A =
Tarjeta Postal: 23,5 × 12 cm. Ancho; A = Alto; D =
Diámetro.
Mínimas:
Sobre/Caja: 14 × 9 cm.
Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
Tarjeta Postal: 14 × 9 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta Glosario
anexa de 10 × 7 cm en la que figuren la dirección y el franqueo. Estar en lista:
Entrega de los envíos Significa que el
envío se encuentra
Consta de un único intento de entrega. en una Oficina
La entrega de las cartas ordinarias se realiza en el buzón de destino y si las carac- de Correos en
terísticas físicas del mismo no lo hicieran posible y el destinatario no estuviera en disposición de ser
su domicilio, se le dejará un Aviso de Llegada para poder recoger la carta en su recogido por el
usuario.
oficina postal de referencia, donde estará en lista durante 15 días.
Medios de franqueo
Franqueo Pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina. Glosario
Valores añadidos/Servicios adicionales (para clientes con contrato) Medio de franqueo:
Aquellos efectos o
• Recogida a domicilio.
signos que acreditan
• Clasificación de envíos.
el pago de los
• Normalización de direcciones.
servicios postales
Otras características a los operadores
postales que presten
• El destinatario o la persona autorizada podrá rehusar el envío postal en el momen-
servicios incluidos
to de la entrega antes de abrirlo.
en el Servicio Postal
Universal.
(continúa en la página siguiente)

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 167


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Para exportar envíos que contengan mercancía y sean dirigidos fuera de la UE,
deberá realizarse con el producto Carta Certificada Internacional al menos, o con
cualquier otro producto registrado, ya que se tiene que informar telemáticamente
al país de destino del contenido de la mercancía.
Garantías
En estos servicios no procede indemnización alguna al no ser un producto registrado.
Carta Digital
Carta Digital permite enviar cartas ordinarias y certificadas por medio del ordenador
desde la Oficina Virtual de Correos. Correos se encarga de imprimirlas y entregarlas
en sobre cerrado en el domicilio del destinatario, depositada en su buzón.
Las características de este servicio son las mismas que las de una carta admitida
en un buzón de calle o en una oficina de Correos.
Este servicio se presta a través de la Oficina Virtual de Correos, en el momento de
tramitar el envío el cliente debe elegir:
• Tipo de franqueo: ordinario o certificado (en caso de seleccionar certificado, el
cliente podrá contratar la Prueba de entrega electrónica si lo desea).
• Formato del envío: color o blanco y negro.
• El texto lo puede redactar en el momento o adjuntar un PDF.
• El pago se realizará a través de los medios disponibles (PayPal, tarjeta bancaria
o con cargo al contrato).

3.2.2. Carta certificada

Una carta certificada es una carta con servicio de certificado. Un servicio de envío certifi-
cado es aquel que, previo pago de una cantidad predeterminada a tanto alzado, comporta
una garantía fija contra los riesgos de pérdida, robo o deterioro, y que facilita al remitente,
en su caso y a petición de este, una prueba de depósito del envío postal o de su entrega
al destinatario.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito de admisión
Todo el territorio nacional, incluido Andorra.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Ámbito de destino

Nacional:

Todo el territorio nacional, incluido Andorra.

Internacional:

ZONA 1: Europa, incluida Groenlandia.

ZONA 2: Resto de países, excepto los de las zonas 1 y 3.

ZONA 3: Australia, Canadá, Estados Unidos, Japón, Nueva Zelanda y Rusia.

Plazo de entrega

Nacional:

D + 3 en el 93 % de los envíos, en todo el territorio.

D + 5 en el 99 %.

Internacional:

Europa: 2-4 días.

Resto: según país.

Peso máximo

2 kg.

Medidas

Máximas:

Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).

Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm).

Tarjeta Postal: 23,5 × 12 cm.

Mínimas:

Sobre/Caja: 14 × 9 cm.

Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).

Tarjeta Postal: 14 × 9 cm.

Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
anexa de 10 × 7 cm en la que figuren la dirección y el franqueo.

Entrega de los envíos

Consta de un único intento de entrega: entrega bajo firma a domicilio salvo excep-
ciones no achacables a Correos.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

La entrega se efectuará en el domicilio del destinatario, entendiendo como domi-


cilio el conjunto de datos geográficos que permitan identificar el lugar de entrega
de los envíos. Estos envíos solo podrán entregarse al destinatario o a la persona
autorizada.
Si el destinatario no estuviera en su domicilio, se le dejará un Aviso de Llegada
para poder recoger la carta en su oficina postal de referencia, donde estará en lista
durante 15 días.
Medios de franqueo
Franqueo Pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina.
Franqueo electrónico.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Nacional:
• Reembolso a domicilio, Apartado postal o Ingreso en cuenta.
• Valor declarado de la mercancía.
• Aviso de recibo.
• Prueba de entrega electrónica.
• Certificación de imposición o de entrega.
• Petición de devolución o modificación de dirección.
• Petición del remitente de reexpedición.
• Recogida a domicilio (para clientes con contrato).
• Clasificación de envíos (para clientes con contrato).
• Normalización de direcciones (para clientes con contrato).
• Retorno de información (para clientes con contrato).
• Segundo intento de entrega (para clientes con contrato).
Internacional:
• Reembolso (según país).
• Valor declarado de la mercancía (según país).
• Aviso de recibo (según país).
• Certificación de imposición.
• Recogida a domicilio (para clientes con contrato).
• Clasificación de envíos (para clientes con contrato).
• Normalización de direcciones (para clientes con contrato).
Si el exportador necesita realizar un DUA de Exportación, Correos le presta el ser-
vicio cualquiera que sea el destino.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Otras características
• Los envíos circulan con carácter registrado e identificados individualmente median-
te una etiqueta con código de barras adherida en el anverso.
• El destinatario o la persona autorizada podrá rehusar el envío postal en el momen-
to de la entrega antes de abrirlo.
• Si el destinatario de un objeto certificado no pudiera o no supiera firmar, lo hará
en su lugar un testigo, debidamente identificado. En ningún caso podrá estampar
su firma como testigo el empleado del operador postal que efectúe la entrega.
• Si el certificado nacional tuviese contratado un segundo o tercer intento de entre-
ga, no se procederá a un segundo o tercer intento de entrega cuando el certificado
sea rehusado o rechazado por el interesado o su representante, tenga una direc-
ción incorrecta, destinatario desconocido, fallecido o causas de análoga naturale-
za que hagan objetivamente improcedente el segundo o tercer intento de entrega.
• Para exportar envíos que contengan mercancía y sean dirigidos fuera de la UE,
deberá realizarse con el producto Carta Certificada Internacional al menos, o con
cualquier otro producto registrado, ya que se tiene que informar telemáticamente
al país de destino del contenido de la mercancía.
Garantías
Estos servicios recogen la posibilidad de pedir una indemnización si se produce
alguna de las siguientes incidencias: Retraso/Demora, Extravío/Robo o Deterioro.

3.2.3. Notificaciones

Las notificaciones son envíos certificados procedentes de organismos públicos (con entrega
bajo firma) que incluyen prueba de entrega física o electrónica y dos intentos de entrega
a domicilio, según requerimiento legal.

La contratación de este producto incluye los siguientes servicios:

a) Aviso de recibo o prueba de entrega electrónica.


b) Gestión de entrega de notificaciones (segundo intento de entrega si el primero resulta fallido).

Existen dos tipos de notificaciones:

a) Administrativas: se acogen a la Ley 39/2015 PACAP.


b) Judiciales: se acogen al Reglamento Postal y LOPJ (1985).

Las dos cuentan con dos intentos de entrega. La gestión de entrega queda de la siguiente
manera:

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

a) En las notificaciones administrativas, el segundo intento de entrega se hará en fecha


distinta al primero y en distintos turnos, por lo que generalmente el segundo intento se
gestionará en el turno de tarde.
b) En las notificaciones judiciales, el segundo intento de entrega se hará en fecha distinta
al primero, pero podrá mantenerse en el mismo turno.

Las notificaciones deberán practicarse en la forma prevista en el RD 1829/1999, por el


que se aprueba el Reglamento Postal, que está en vigor en todo lo que no se oponga a la
citada Ley 39/2015.

Puede consultarse in extenso la Ley 39/2015 en el enlace siguiente: https://www.boe.es/


buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10565.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito de admisión
Todo el territorio nacional (no incluye Andorra).
Ámbito de destino
Nacional (no incluye Andorra).
Plazo de entrega
Nacional:
D+3 (93 % de los envíos).
En casos de envíos masivos, los compromisos de plazos se fijarán de acuerdo con
el cliente.
Peso máximo
2 kg.
Medidas
Máximas:
Sobre: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
Mínimas:
Sobre: 14 × 9 cm.
Entrega de los envíos
La característica fundamental que identifica a los envíos como certificados, respecto
a la entrega, consiste en que esta siempre se realiza bajo firma del destinatario o

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

persona autorizada, ya tenga lugar en el domicilio del destinatario o en oficina de


Correos.
Por regla general, en caso de no ser posible la entrega (después del segundo
intento), el envío permanecerá en lista siete días, salvo que el cliente indique
otro plazo.
No procederá un segundo intento de entrega cuando la notificación sea rehusada
o rechazada por el interesado o su representante, tenga una dirección incorrecta,
destinatario desconocido, fallecido o causas de análoga naturaleza que haga obje-
tivamente improcedente el segundo intento de entrega. El empleado de Correos
siempre deberá hacer constar su firma y número de identificación en el aviso de
recibo o PEE que, en su caso, acompañe a la notificación, y en el aviso de llegada,
si el mismo procede. Todas las notificaciones disponen gratuitamente de control y
seguimiento sobre la entrega en la web de Correos.
Medios de franqueo
Franqueo Pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina.
Valores añadidos/Servicios adicionales (solo para clientes con contrato)
• Tercer intento de entrega.
• Retorno de información.
• Recogida a domicilio.
• Clasificación de envíos.
• Digitalización de envíos.
• Normalización de direcciones.
Otras características
En el anverso del envío debe figurar la palabra «Notificación» o una etiqueta que
identifique el producto y, debajo de ella, en caracteres de menor tamaño, el acto
a que se refiera (citación, requerimiento, resolución) y la indicación «Expediente
núm. …» o cualquier otra expresión que identifique el acto a notificar. Cada envío
irá identificado con un código de barras.
Garantías
Las garantías se establecen por acuerdo con el cliente para envíos masivos. Para
no masivos, es la garantía de una carta certificada por pérdida.
No obstante, este tipo de servicio tiene además unas penalizaciones por incumpli-
miento del proceso notificador.

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Glosario 3.2.4. Servicios de marketing directo


Público objetivo:
También conocido Los productos de marketing directo cuentan con diferentes tipologías en función del tamaño
por su denominación del envío, las especificaciones y el lugar de entrega.
inglesa de target
group o target. A) Publibuzón
Concepto usado
con frecuencia en • Envío de publicidad sin personalizar que llega a todos los buzones.
el marketing. Se • Si el cliente no necesita base de datos, porque sabe en qué zona geográfica se encuentra
trata del grupo su público objetivo, este servicio se utiliza para enviar, mediante buzoneo, la publicidad
de personas o
de ofertas, promociones, catálogos…
empresas al que
• Se requiere un mínimo de 100 envíos por remesa.
está dirigida una
marca, producto
• Publibuzón permite realizar, en todo el territorio nacional, acciones publicitarias o promo-
o campaña. Son cionales para captar clientes —directamente por buzoneo— mediante comunicaciones
aquellos que, por en las que no figura ningún dato sobre la identidad del destinatario.
sus características, • Se pueden seleccionar los barrios y las zonas geográficas en función de la zona de influen-
están más cia de los puntos de venta del cliente o del público objetivo al que este se quiera dirigir.
inclinados a adquirir
un producto o un
servicio o a llegar
a un acuerdo CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
comercial.
Ámbito
España y Andorra.
Plazo de entrega
Entre 2 y 6 días hábiles (4 días hábiles en el 90 % de los envíos).
Peso
Peso máximo unitario por envío: 100 g.
Medidas
Debido a que la entrega de estos envíos solo se puede realizar en el buzón del
destinatario, las medidas de estos envíos deben permitir su depósito en el buzón
mediante una manipulación sencilla que como mucho obligará al cartero a doblar
el envío por la mitad.
• Medidas máximas: 23 × 33 × 2 cm.
• Mínimas: 9  × 14 cm.
Otras características
Dimensiones y formato de los envíos normalizados al primer tramo de tarifas, es
decir, peso: 20 g, formato: sobre o tarjeta, medidas comprendidas entre las mínimas
de 14 × 9 y las máximas de 23,5 × 12 cm y un espesor máximo de 5 mm.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Acondicionamiento
1. Deberán ir al descubierto o en sobre cerrado con la indicación «Para inspección
postal abrir aquí».
2. Los embalajes de plástico deberán ser autorizados por los Servicios Comerciales
de Correos.
3. Se debe enviar la publicidad agrupada en paquetes de 25, 50 o 100 ejempla-
res, acompañados de una relación por triplicado en la que constará:
• Peso de cada impreso (hasta un máximo unitario de 100 g).
• Lugar de distribución (normalmente el listado de códigos postales).
• Número de ejemplares (por cada destino).
Servicios adicionales/Valores añadidos (solo para clientes con contrato)
• Recogida a domicilio (se debe consultar disponibilidad según origen y horario).
• Selección de sectores de distribución (se deberá consultar previamente con Ope-
raciones para su aprobación).
• Destrucción de envíos devueltos.
• Análisis de geomarketing.

B) Publicorreo Óptimo

• Envíos postales para promocionar bienes y servicios.


• Podrán incluir, además, objetos o mercancías promocionales siempre que ello no impida
su tratamiento automatizado y su posterior entrega en el buzón domiciliario.
• Este servicio se presta a clientes con y sin contrato.
• Estos envíos han de reunir los siguientes requisitos:

– Estar formados por comunicaciones publicitarias o promocionales, muestras, catálogos,


estudios de mercado o publicidad.
– Que contengan un mensaje similar, aunque el nombre, dirección y cualquier número o
código de identificación que se asigne a sus destinatarios sean distintos en cada caso.
– Que se remitan a un mínimo de 100 destinatarios por remesa; para llegar a este mínimo
se puede contabilizar junto a envíos de Publicorreo Internacional.
– Las señas podrán figurar en el objeto mismo o en su envoltura porque son envíos con
dirección.
– El personal autorizado de Correos, en especial en el proceso de admisión, podrá com-
probar que los envíos cumplen con las características propias del producto contratado.
– Debe indicarse que se trata de un envío de Publicorreo Óptimo en el anverso del envío
(cara donde va la dirección del destinatario).

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CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito de admisión

Todo el territorio nacional, incluido Andorra.

Ámbito de destino

Nacional:

Zona A: Envíos con destino local, capitales de provincia, localidades con adminis-
traciones de Correos y poblaciones de más de 50.000 habitantes especificados
por Correos.

Zona B: Resto de destinos.

Plazo de entrega

Nacional:

Entrega en 4 días hábiles, entrega en todo el territorio nacional (en el 90 % de los
envíos).

Peso máximo

800 g.

Medidas

Para que estos envíos puedan ser tratados automáticamente y totalmente entrega-
bles en el buzón, deben adaptarse a las siguientes medidas:

• Máximas: Formato sobre: 23 × 33 × 2 cm.


• Mínimas: Formato sobre: 9 × 14 cm.

No se aceptarán, para este producto, los envíos con dimensiones inferiores a las
mínimas aunque lleven adherida la etiqueta de 10 × 7 cm admitida en otros produc-
tos, ya que no podría automatizarse su clasificación.

Entrega de los envíos

Consta de un único intento de entrega.

Entrega en casillero domiciliario.

Medios de franqueo

Franqueo pagado.

Metálico/sellos/tarjeta bancaria.

Franqueo a máquina.

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Valores añadidos/Servicios adicionales (solo para clientes con contrato)


• Información de devoluciones.
• Destrucción de envíos devueltos.
• Seguimiento de campañas.
• Recogida a domicilio.
• Clasificación de envíos.
• Normalización de direcciones.
Garantías
En estos servicios no procede indemnización alguna al no ser un producto registrado.

El Publicorreo Internacional es un producto que se asimila en cuanto a características con


el Publicorreo Óptimo con la diferencia del ámbito y algunas características específicas del
mismo. Glosario
Mailing: El mailing
C) Publicorreo Premium es un formato
publicitario
• Envíos de mailing personalizado que cumplan dos requisitos:
empleado para
promocionar
– Destinados a la promoción y venta de bienes y servicios que, por las características
los productos y
especiales del mensaje que contengan, necesiten tener mayor flexibilidad en su for-
servicios de una
mato y peso.
marca o negocio a
– Por su formato o color no pueden ser depositados en el buzón del destinatario o tratados través del correo
y clasificados automáticamente por Correos. electrónico. Por
extensión, se usa
• Publicorreo Premium está especialmente indicado para enviar muestras y objetos promo-
también como
cionales. Los envíos deben reunir los siguientes requisitos: sinónimo de correo
en cualquiera de sus
– Estar formados por comunicaciones publicitarias o promocionales, muestras, catálogos,
soportes.
estudios de mercado o publicidad.
– Que contengan un mensaje similar, aunque el nombre, dirección y cualquier número o
código de identificación que se asigne a sus destinatarios sean distintos en cada caso.
– Que se remitan a un mínimo de 100 destinatarios por remesa, para llegar a este mínimo
se puede contabilizar junto con los envíos de Publicorreo Internacional.
– Son envíos con dirección. Las señas podrán figurar en el objeto mismo o en su envol-
tura.
– El personal autorizado de Correos, en especial en el proceso de admisión, podrá com-
probar que los envíos cumplen con las características propias del producto contratado.
– En el anverso del envío (cara donde va la dirección del destinatario), en el casillero de
«Franqueo Pagado» debe aparecer la inscripción «Publicorreo Premium».

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CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito de admisión
Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
Ámbito de destino
Nacional:
Zona A: Envíos con destino local, capitales de provincia, localidades con adminis-
traciones de Correos y poblaciones de más de 50.000 habitantes especificados
por Correos.
Zona B: Resto de destinos.
Plazo de entrega
Nacional:
Entrega en 4 días hábiles, entrega en todo el territorio nacional (en el 90 % de los
envíos).
Peso máximo
2 kg.
Medidas
Máximas:
• Formato caja/sobre: L + A + A = 90 cm sin que la medida mayor exceda de 60 cm.
• Formato Rollo: L + 2D = 104 cm sin que la medida mayor exceda de 90 cm.
Mínimas:
• Formato caja/sobre: 9 × 14 cm.
• Formato Rollo: L + 2D = 17 cm. La medida mayor no será inferior a 10 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores deberán llevar adherida una etiqueta de
10 × 7 cm, en la que figure la dirección y el franqueo.
Entrega de los envíos
Se llevarán al domicilio todos los envíos de Publicorreo Premium de hasta 2 kg. Si
es posible, la entrega de estos envíos se realizará mediante depósito en el casillero
domiciliario.
• Si no fuese posible, el personal de reparto intentará la entrega en el domicilio
del destinatario.
• Si de esta forma tampoco es posible la entrega, se dejará aviso para que dicho
envío sea recogido en Lista.

(continúa en la página siguiente)

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Medios de franqueo
Franqueo pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina.
Valores añadidos/Servicios adicionales (solo para clientes con contrato)
• Información de devoluciones.
• Destrucción de envíos devueltos.
Glosario
• Seguimiento de campañas.
Geoposicionamiento:
• Recogida a domicilio.
Ubicación de una
• Clasificación de envíos.
persona o una
• Normalización de direcciones. cosa sobre la
Garantías superficie terrestre,
generalmente
Este servicio no tiene asociada ninguna garantía al ser un envío ordinario. especificando la
latitud y longitud de
la misma.

D) Publicorreo Plus Glosario


Geomarketing:
Es una solución paquetizada integral que permite optimizar las campañas de marketing
Localización exacta
directo con un presupuesto ajustado.
de los clientes,
• Opción 1: Paquete Captación Hogares (B2C) ubicándolos sobre
un mapa digital o
Incluye: geoposicionamiento de consumidores, detección de clientes potenciales a través
impreso a través de
de herramientas de geomarketing, distribución de los envíos mediante un Publicorreo
símbolos y colores
Óptimo y seguimiento de la campaña.
personalizados.
• Opción 2: Paquete Captación Negocios (B2B)
Incluye: selección de empresas mediante variables de decisión, registros de dichas
empresas con sus direcciones para poder realizar las
comunicaciones, distribución de los envíos mediante
un Publicorreo Óptimo, seguimiento de las campañas
y de las devoluciones.

• Opción 3: Paquete Fidelización Multisoporte


Incluye: normalización de las direcciones del clien-
te, cualificación de los contactos, distribución de los
envíos mediante un Publicorreo Óptimo e información
de las devoluciones. También permite contratar los
servicios de emailing y SMS.

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Glosario
Días hábiles: Los CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
días hábiles son,
actualmente y Ámbito
con la reforma de Nacional.
la Ley 39/2015,
Plazos de entrega de los registros
desde el lunes
hasta el viernes. Por Correos facilitará el fichero con los registros entre 2 y 5 días tras la firma de la docu-
tanto, se excluyen mentación.
los sábados,
Plazos de entrega de los envíos
domingos y festivos
(inhábiles). Entre 2 y 4 días hábiles (en el 90 % de los casos).
Peso máximo

Glosario Máximo por envío: 100 g.


Variables Medidas máximas
socioeconómicas:
23 × 33 × 2 cm.
Indican un estado
o situación del Valores añadidos/Servicios adicionales
consumidor, como
Destrucción de envíos.
el nivel de ingresos,
la ocupación y el Características del servicio:
nivel de estudios.
• Campañas multisoporte que hagan más efectivas las comunicaciones, al facili-
Constituyen
tar las plataformas, para que el mensaje llegue también por e-mail y SMS a los
criterios objetivos
para clasificar o
clientes finales.
dividir mercados. • Geoposicionamiento de la base de datos del cliente final de Correos, sean empre-
Suelen combinarse sas o consumidores, en función de múltiples variables demográficas y variables
para determinar socioeconómicas.
la clase social. • Identificación de oportunidades clave al disponer de un gran volumen de varia-
Sirven también bles de decisión y de las mejores bases de datos nacionales para contactar con
para explicar el empresas y con autónomos.
comportamiento del
• Máxima garantía de entrega, dado que Correos dispone de la información de
consumidor.
contacto semidireccionada de todos los hogares del país.
• Mejora el contacto con los clientes finales ya que Correos registra las devolucio-
Glosario nes de la campaña permitiendo tener actualizada la base de datos del cliente.
• Rentabilidad para las campañas al conocer previamente los costes.
Ratio de conversión:
Es el porcentaje
de usuarios que
llevan a cabo una
determinada acción, E) Correos Add
como la adquisición
Gracias a los más de 20.000 empleados que todos los días recorren su zona de reparto, Correos
de un producto o
Add ofrece a los clientes la actualización de su información a medida que realizan sus campañas.
servicio a raíz de una
acción de marketing. El objetivo de Correos Add es perfeccionar las bases de datos de nuestros clientes.

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Para cualquier estrategia de comunicación, es imprescindible disponer de información de Glosario


calidad. Garantizar la fiabilidad y calidad de los datos nos permite aumentar la efectividad Deduplicación:
y el retorno de la inversión con un mayor ratio de conversión. Metodología o
técnica que intenta
La contratación de estos servicios puede ir asociada al resto de los productos de Correos
evitar la información
Directo: Correos Target, Correos Data o los productos de Publicorreo o Publibuzón. duplicada. Esta
acción permite
Correos Add en sí mismo no es un servicio, sino varios: normalización de direcciones y
identificar y eliminar
enriquecimiento.
datos redundantes
aunque estén
Normalización de direcciones
registrados de
El servicio de normalización de direcciones consiste en depurar las bases de datos para forma diferente o
detectar duplicados, direcciones incorrectas y homogeneizar los campos que componen una contengan errores
de grabación,
dirección (tipo, nombre o número de vía, código postal, población, etc.).
errores ortográficos
Este servicio puede ser un proceso manual o automatizado: y confusiones
fonéticas.
• Tratamientos automatizados del fichero del cliente que normalizan y deduplican direc-
ciones con el fin de minimizar el fallo en el envío.
La normalización automática de registros nos permite estandarizar: Glosario
– Denominaciones del domicilio: homogeneizar poblaciones o vías y añadir informa- Estandarizar: Aplicar
un patrón o tipo
ción geográfica de tipo estadístico para facilitar los procesos de identificación de
común (del inglés,
duplicados.
standard).
– Nombres: permite tratar, separar, asignar género y mejorar nombres y apellidos.
– Empresas: permite normalizar y estandarizar las denominaciones sociales de empresas
y sus NIF.

La deduplicación consiste en detectar duplicidades en una base de datos mediante pro-


cesos de agrupación.

• Tratamientos manuales del fichero del cliente cuando los procesos automatizados no
han permitido mejorar la calidad de los datos.

Enriquecimiento informatizado de direcciones

Incorporará cada registro del fichero propiedad del cliente, los códigos INE y la coordenada
de la dirección. Esto permitirá un correcto geoposicionamiento del registro para el envío.

• Características
Este producto va dirigido tanto a particulares como a empresas que pretenden conocer de
una forma más precisa a su público objetivo y así poder tomar decisiones de una forma
más adecuada. Con este producto, los clientes podrán realizar campañas apropiadas a
sus necesidades, maximizar el retorno de su inversión y reducir su riesgo empresarial al
lanzar campañas concretas y adecuadas.
Este producto va dirigido a:

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Glosario – Grandes anunciantes


Micromarketing:
- Realizan grandes campañas a nivel nacional.
Personalización
- Hacen inversiones importantes en medios convencionales.
de las acciones
- Buscan complementarlas con otras acciones de publicidad para potenciar resultados.
de venta por el
conocimiento
– Pequeños anunciantes
profundo de los
intereses y hábitos -  Hacen campañas a nivel local.
del consumidor -  Sus inversiones son pequeñas y de micromarketing.
individual.
-  No suelen usar medios convencionales.

• Plazos de entrega de la base de datos (BB. DD.) tratada


El servicio se iniciará tras la firma del contrato y se finalizará con la entrega de las bases
de datos con los registros normalizados, enriquecidos o capturados.
La información se entregará en un plazo máximo de 5 días conforme a la complejidad
de la base de datos:

– Baja: 2 días laborables.


– Media: 3 días laborables.
– Alta: 5 días laborables.
Glosario
Retorno de la F) Correos Data
inversión: También
denominada ROI El éxito de una buena comunicación no reside solo en disponer de un buen mensaje y conte-
por sus siglas en nido o de un diseño muy elaborado, sino en hacer llegar este mensaje a los consumidores
inglés (Return On adecuados, para lo que se requiere una información precisa. La calidad de las bases de
Investment) Es datos determina el éxito de una comunicación y un incremento del retorno de la inversión.
un instrumento
empresarial que Junto con Correos Target, Correos Data permite aplicar las técnicas adecuadas para selec-
permite calcular el cionar el público objetivo más preciso. Ofrece los productos y servicios más adecuados
retorno esperado para optimizar las campañas de captación de clientes potenciales y mejorar la eficacia de
de una acción las comunicaciones comerciales.
empresarial;
por ejemplo, de Este producto va dirigido a:
marketing.
• Grandes anunciantes:

– Realizan grandes campañas a nivel nacional.


– Hacen inversiones importantes en medios convencionales.
– Buscan complementarlo con otras acciones de publicidad para potenciar resultados.

• Pequeños anunciantes:

– Hacen campañas a nivel local.


– Sus inversiones son pequeñas y de micromarketing.
– No suelen usar medios convencionales.

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Bases de datos de empresas Glosario


Correos Data ofrece la posibilidad de disponer de bases de datos de empresas y profesio- Marketing analítico:
Consiste en el
nales o de la ubicación de los consumidores en función del perfil al que deseen dirigirse
análisis del estado
los clientes.
de la empresa,
El éxito de una base de datos reside en los siguientes principios: el estudio de la
competencia, qué
• Disponer de variables de contacto y localización. costes ha asumido
• Actualización y enriquecimiento constantes. la empresa y el
• Variables de segmentación que permitan discriminar registros hasta alcanzar el objetivo. estudio de acciones
• Variables y atributos que permitan construir indicadores o variables calculadas que gene- pasadas y futuras.
ren conocimiento. El marketing
analítico ofrece
1. Bases de datos Business to Business (B2B) datos relevantes
Identifica a las empresas y profesionales. Ofrece los datos de contacto. Además, dispo- a las empresas
ne de variables de segmentación e indicadores propios que facilitan la selección de aque- para tomar mejores
decisiones en el
llos negocios que mejor representan al público objetivo al que el cliente quiere dirigirse.
futuro.
Para realizar una comunicación a empresas o profesionales, debemos realizar labores
previas de análisis y segmentación que seleccionen los contactos a los que se quiere
comunicar. La aplicación de técnicas de marketing analítico reduce costes porque acota Glosario
el volumen de envíos e incrementa la eficiencia al dirigirnos al target adecuado.
Target: O target
group, público
2. Bases de datos Business to Consumer (B2C)
objetivo.
Permiten conocer el comportamiento y estructura de los hogares españoles con el fin de
conseguir seleccionar el perfil de los consumidores finales más adecuados a los que se
quiere comunicar de forma no personalizada, pero con máxima garantía de resultados.
Glosario
El éxito de una comunicación a consumidores finales reside en llegar a aquellos que
Código INE de vía
puedan estar realmente interesados, con un mensaje que transmita personalización y
largo: El código
que consiga enganchar al consumidor con estrategias promocionales. de municipio
Correos Data proporciona también la base de datos de Códigos Postales que ha sido se compone de
mejorada y a la que se incorporan dos bases de datos con valores añadidos. cinco dígitos;
los dos primeros
Bases de datos de Códigos Postales corresponden a
la provincia y los
Correos Data ofrece la base de datos de Códigos Postales (con actualización o sin ella), base
tres restantes al
de datos de Códigos Postales Plus y Capa Cartográfica (con o sin actualización trimestral),
municipio dentro
bases de datos enriquecidas con el objetivo de ser el referente de información postal con de esta. Asimismo,
todos los códigos postales, municipios, entidades colectivas, entidades singulares, núcleos se publica un sexto
y lugares diseminados de España con información agregada del tipo: dígito de control
que, asignado
• Código INE de vía largo. mediante una regla
• Información sociodemográfica. de cálculo, permite
• Información económica. la detección de
• Información catastral. errores de grabación
• Posición espacial. y codificación.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

La base de datos se actualiza mensualmente para los clientes que hayan contratado actua-
lización.

Los derechos de licencia de uso de la base de datos de Códigos Postales que adquiere el cliente
no pueden ser cedidos, sublicenciados ni transferidos a otra empresa o persona. Esta base de
datos tampoco puede ser utilizada en internet cuando la aplicación en la que esté integrada
sea un buscador de códigos postales igual o similar al que Correos tiene en su página web.

El periodo de contratación tiene una duración inicial de un año; cuando finalice, podrá seguir
renovándose por periodos también anuales.

Se han desarrollado tres productos diferenciados:

1. Base de datos de Códigos Postales Básica


Información de todos los códigos postales, entidades singulares, colectivas, núcleos y
diseminados.

2. Base de datos de Códigos Postales Plus


Posee una arquitectura más orientada a estrategias de marketing que ofrece la máxima
comodidad e información a los clientes de Correos. Incluye nuevos indicadores que
aportan valor añadido a los datos actuales y un mayor número de localidades.
Tanto la base de datos de Códigos Postales Básica como la Plus ofrecen la posibilidad
de contratar actualizaciones trimestrales.

3. Capa Cartográfica de Códigos Postales


Glosario La Capa Cartográfica es una representación geográfica de todos los códigos postales de
INE: El Instituto España. Permite delimitar todos los códigos postales para ubicar las localidades según
Nacional de la clasificación del INE. Permite un conocimiento único del territorio, porque estandariza
Estadística (INE) es y delinea las áreas poligonales, accidentes geográficos y vías de comunicación; además,
el organismo oficial se actualiza diariamente.
español encargado La Capa Cartográfica puede implementarse en cualquier herramienta de geomarketing.
de recopilar las
Por ello, resulta muy útil para georreferenciar y realizar análisis espaciales basados en
estadísticas sociales
códigos postales.
y económicas, así
como planificar, Plazos de entrega de las bases de datos
ejecutar y analizar el
censo de población. Para los productos Bases de datos (B2B) y Bases de datos (B2C), el servicio se iniciará tras
la firma del contrato y finalizará con la entrega de las conclusiones del análisis.

El tiempo estimado de las conclusiones dependerá de la complejidad del análisis y de la


selección de registros. Orientativamente, se establecerán los siguientes tiempos de res-
puesta según la complejidad:

• Baja: 2 días laborables.


• Media: 4 días laborables.
• Alta: 7 días laborables.

184 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Para los productos de bases de datos de Códigos Postales, el periodo de contratación tie- Glosario
ne una duración inicial de un año. Transcurrido este tiempo, podrá seguir renovándose por Fidelización:
periodos también anuales. La fidelización
del cliente es
G) Correos Target un proceso
que consiste
Este servicio de Correos está orientado a las empresas que quieren seleccionar el target en desarrollar
más adecuado para su marca a través de técnicas analíticas y de segmentación con el objeti- una relación
vo de mejorar el lanzamiento de sus campañas de comunicación y maximizar su rendimiento. positiva entre los
consumidores y
Para ello, Correos Target identifica las zonas óptimas o los receptores target, personaliza la empresa, para
las comunicaciones a los clientes potenciales y optimiza las campañas para mejorar la que aquellos
relación del cliente con el público. regresen a comprar
sus productos o
Correos Target trata la información mediante análisis de variables que seleccionan los regis- servicios. Un cliente
tros que mejor representan al público objetivo del cliente, sean consumidores o empresas. es leal a partir
A través de estas técnicas de segmentación se mejoran los ratios de fidelización, se incre- de un conjunto
de interacciones
mentan las ventas y se captan nuevos usuarios al negocio.
satisfactorias con la
El servicio utiliza el geomarketing para localizar, con exactitud sobre un mapa, a clientes, empresa.
sucursales o a la competencia. De este modo, permite identificar los puntos de venta más
estratégicos y diseñar rutas de marketing más rentables. El geomarketing permite un mayor
conocimiento del mercado, focalizar esfuerzos en determinados segmentos y determinar el
área de influencia de la marca.

Correos Target analiza la calidad de los datos y de la información de la que dispone el cliente
con el objetivo de eliminar las carencias en su negocio y de orientar sus decisiones para
maximizar su rendimiento. De este modo, el cliente puede aumentar la precisión de sus
campañas de marketing, fidelizar a sus clientes actuales e identificar a su público objetivo
y al mercado potencial existente en una zona determinada.

3.2.5. Respuestas comerciales

A) Franqueo en destino y CCRI


Glosario
• Este servicio permite recibir una respuesta de los clientes sin coste alguno para ellos CCRI: Apartado
cuando envíen: pedidos, respuestas a encuestas o a formularios de calidad, información postal específico
para la recepción
para la creación de datos, solicitudes de promociones o devolución de la documentación
centralizada
cumplimentada.
de respuestas
• Las respuestas tendrán categoría de cartas, para garantizar la calidad en la entrega; los
comerciales
clientes las pueden depositar en cualquier buzón de Correos. internacionales
• La recepción de las respuestas se centraliza en un apartado de Correos de la oficina franqueadas en
elegida por el contratante. destino.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Ámbito de aplicación
Nacional e Internacional.
Medidas
Para Franqueo en destino (FD) y CCRI
Máximas:
• Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
• Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm).
• Tarjeta Postal: 23,5 × 12 cm.
Mínimas:
• Sobre/Caja: 14  × 9 cm.
• Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
• Tarjeta Postal: 14 × 9 cm.
Peso
Franqueo en destino (FD): hasta 2 kg.
CCRI: hasta 250 g.
Características específicas de la imagen franqueo en destino en los envíos
El diseño del sobre o tarjeta «Franqueo en destino» para el ámbito nacional presenta
las siguientes características:
• La inclusión de la identificación de Correos como proveedor del servicio que, nece-
sariamente, llevará estos cuatro elementos: la palabra «España», la cornamusa,
la indicación «Franqueo en destino» y las siglas F. D.
• Las medidas de referencia para estas indicaciones en cajetín serán de 52 × 22  mm
o 19,8 × 22 mm.
El anverso de los sobres o tarjetas postales utilizables en el servicio Franqueo en
destino debe ajustarse a uno de los siguientes modelos de referencia:
1. Barra vertical de color azul (Pantone 541 C) o negro.
2. Espacio reservado para la indexación: 15 mm en el borde inferior.
3. Posibilidad de utilización de color gris/negro en toda la grafía preimpresa.
4. Se puede insertar en el ángulo superior izquierdo «Respuesta comercial»
5. Se puede incorporar imagen y publicidad del cliente en el margen izquierdo del
anverso del sobre.
En el BLOQUE DIRECCIÓN figurará la siguiente información:
Entidad (titular del apartado F. D.), Código de Red de Oficina, N.º de apartado F. D.,
Código postal, Localidad, Provincia.

186 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Especificaciones para respuestas comerciales.

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3.2.6. Libros

Servicio disponible para empresas del sector editorial que necesitan distribuir libros por
correo a domicilio y al mejor precio, con total fiabilidad. No se requieren cantidades mínimas
de ejemplares por remesa.

Debe tratarse de una publicación encuadernada o en fascículos enviada por empresas edi-
toriales, distribuidoras o centros de enseñanza por correspondencia autorizados, siempre
que no contengan otra publicidad que la que figure en sus cubiertas.

También incluye el material fonográfico y videográfico.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Ámbito de admisión
Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
Ámbito de destino
Nacional:
Zona A: Envíos con destino local, capitales de provincia, localidades con adminis-
traciones de Correos y poblaciones de más de 50.000 habitantes especificados
por Correos.
Zona B: Resto de destinos.
Internacional:
ZONA 1: Europa, incluida Groenlandia.
ZONA 2: Resto de países, excepto los de las zonas 1 y 3.
ZONA 3: Australia, Canadá, Estados Unidos, Japón, Nueva Zelanda y Rusia.
Plazo de entrega
Nacional:
Entre 2 y 6 días hábiles (en 6 días hábiles el 95 % de los envíos).
Internacional:
Europa: de 6 a 8 días hábiles.
Resto: según país.
Peso máximo
2 kg.

(continúa en la página siguiente)

188 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Medidas
Máximas:
Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
Mínimas:
Sobre/Caja: 14 × 9 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
anexa de 10 × 7 cm en la que figuren la dirección y el franqueo.
Entrega de los envíos
Consta de un único intento de entrega.
Los envíos de hasta 500 g se dejan en el buzón o casillero del domicilio del desti-
natario, si sus características lo permiten.
Para los envíos de más de 500 g, se deja un aviso al destinatario para que pueda
recoger el envío en la oficina de Correos que corresponda a su domicilio. A petición
del destinatario, estos envíos podrán entregarse a domicilio, abonando el importe
correspondiente al servicio adicional «Entrega a domicilio de envíos».
Medios de franqueo
Franqueo pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina.
Valores añadidos/Servicios adicionales (solo para clientes con contrato)
• Recogida a domicilio.
• Clasificación de envíos.
• Normalización de direcciones.
Otras características
• Deberán llevar un código OR en el envío. El código OR deberá situarse en lugar visible Glosario
del anverso del envío y entre el código y cualquier otro elemento (como dirección del
Código OR:
destinatario o remitente, franqueo) deberá haber como mínimo 10 mm de distancia. Código de barras
Asimismo, no deberán incluirse dos códigos encaminadores (código OR) en un que permite la
mismo envío. clasificación
Es muy importante que, en el caso de que se genere una etiqueta independiente automática de los
con el código OR, el código postal embebido en la etiqueta OR debe ser el mismo envíos ordinarios de
que el que figura en la dirección del envío. Al tratarse de un código de encami- libros y similares.
namiento, el sistema de clasificación obedecerá al código postal de la etiqueta,
independientemente del código postal que figure en la dirección del envío.
Ver Anexo: OR - Código de encaminamiento.

(continúa en la página siguiente)

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 189


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• En todo caso, los envíos se presentarán debidamente acondicionados, es decir,


con el embalaje adecuado que garantice la integridad del contenido, ajustándose
a las dimensiones máximas y mínimas y a la normativa establecida por Correos;
identificados en el anverso con el cajetín correspondiente al sistema de franqueo
utilizado, ya sea máquinas de franquear o franqueo pagado.
• El embalaje debe permitir la verificación del contenido. Cuando se trate de envíos
cerrados, llevarán la indicación: «Para inspección postal abrir aquí» en una de sus
solapas. Se admiten embalajes de plástico siempre que en el reverso lleven una
franja opaca o blanca que permita la impresión indeleble, tanto mecánica como
manuscrita.
• No es necesaria una autorización para usar este servicio; no obstante, para aco-
gerse a la tarifa de libros, el remitente del envío ha de ser una empresa editorial,
distribuidora, academia, etc., relacionada con este sector.

Garantías

En estos servicios no procede indemnización alguna al no ser un producto registrado.

190 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq
Subdirección Desarrollo Soluciones de Negocio

Subdirección Desarrollo Soluciones de Negocio

OR - Código de encaminamiento
1.- Situación del código OR en el envío con una etiqueta de código
1.- Situación del código OR en el envío con una etiqueta de código

4
Situación del código OR en el envío de libros. 18/12/2019
4 18/12/2019
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 191
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Subdirección Desarrollo Soluciones de Negocio

2.- Situación del código OR embebido en la etiqueta de la dirección

5
Situación del código OR en el envío de libros. 18/12/2019

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Subdirección Desarrollo Soluciones de Negocio

Es muy importante que en el caso de que se genere una etiqueta independiente con el
código OR, el código postal embebido en la etiqueta OR debe ser el mismo que el que
figura en la dirección del envío. Al tratarse de un código de encaminamiento, el sistema de
clasificación obedecerá al código postal de la etiqueta, independientemente del código
postal que figure en la dirección del envío.

Situación del código OR en el envío de libros.

A) Programa Postlibris

Correos y las organizaciones representativas del sector de empresas editoras y distribuido-


ras han acordado mantener en 2022 las condiciones y descuentos especiales del Programa
Postlibris para el envío de libros por correo.

Más
información
Organizaciones representativas del sector de edición y distribución adheridas, junto con
Correos, al Programa Postlibris:

• FEDECALI (Federación Española de Cámaras del Libro).


• CEGAL (Confederación Española de Gremios y Asociaciones de Libreros).
• FANDE (Federación de Asociaciones Nacionales de Distribuidores de Ediciones).
• FGEE (Federación de Gremios de Editores de España).

6 18/12/2019

Así, tanto las empresas que soliciten su adscripción al programa Postlibris durante el año
2022 como las que se hayan acogido al programa anteriormente disfrutarán de estos
beneficios:

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Glosario • Aplicación del 25 % de bonificación en las tarifas de «Libros» de cualquiera de las zonas
Epígrafes de de ámbito nacional.
actividades • Descuento del 30 % en la tarifa de «Paq Estándar», modalidad «Entrega en Oficina Elegida».
(económicas):
Clasificación Dichas tarifas están recogidas en el Anexo I de la Instrucción sobre Tarifas 2022 de los
adoptada por el Servicios Postales y de Telecomunicación prestados por la Sociedad Estatal Correos y
INE para favorecer Telégrafos, S.A.
la implementación
de estadísticas Los clientes adscritos al Programa Postlibris que utilicen «Paq Estándar Entrega en Oficina
nacionales que Elegida» para el envío de libros podrán contratar los valores añadidos propios del producto.
puedan ser En ese caso, el descuento solo se aplicará a la tarifa del «Paq Estándar», pero nunca en
diferenciadas los valores añadidos que se contraten con el mismo.
de acuerdo con
las actividades Adscripción al Programa Postlibris
establecidas y para
clasificar unidades Las empresas editoras o distribuidoras de libros o establecimientos de venta a distancia de
estadísticas y libros podrán acogerse al programa Postlibris. Deben acreditar que tienen como actividad
entidades según la primera o secundaria cualquiera de los epígrafes de actividades siguientes:
actividad económica
ejercida. Esta • 476.1 Edición de libros.
clasificación se utiliza • 476.9 Otras ediciones NCOP.
por la Administración • 479.1 Comercio al por menor por correspondencia o internet.
a fin de identificar las
• 619.6 Comercio al por mayor de libros, periódicos y revistas.
empresas a efectos
• 659.4 Comercio al por menor de libros, periódicos y revistas.
oficiales.
• 665 Comercio al por menor por correo o por catálogo.

Las empresas que aún no se hayan acogido al programa Postlibris podrán solicitarlo en
cualquier oficina de Correos. Para ello deberán:

Glosario • Ser titulares de una tarjeta Más Cerca de Correos.


Ediciones NCOP: • Presentar copia de la declaración censal modelo 036 o 037 del IAE de la Agencia Tri-
Comprende las butaria, en el que debe figurar como actividad primera o secundaria cualquiera de los
ediciones no epígrafes del sector librero antes mencionados.
especificadas en
otros epígrafes, Condiciones de acceso a los descuentos del Programa Postlibris
tales como edición
de imágenes, • Estos descuentos se aplicarán exclusivamente a las empresas acogidas al programa
grabados, Postlibris que no tengan contrato con Correos del producto «Libros».
tarjetas postales,
• Este descuento es incompatible con cualquier otro descuento de Correos.
etc.; edición de
• El importe del franqueo será el que resulte de aplicar el descuento Postlibris a la tarifa
folletos, edición
vigente de «Libro nacional» o «Paq Estándar Entrega en Oficina Elegida», que corresponda
musical impresa o
manuscrita y otras al tramo de peso que tenga el envío.
ediciones (sellos de • La admisión de los envíos con descuento Postlibris se realizará solo en Oficinas de
correos, calendarios, Correos. No se permiten admisiones en Centro de Admisión Masiva o con recogida a
almanaques, etc.). domicilio.

194 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Las empresas suscritas al programa Postlibris deberán presentar siempre la Tarjeta Más
Cerca, de la que sean titulares, en el momento de la admisión de estos envíos.
• El pago de estos envíos se realizará en metálico, con tarjeta de crédito o con la Tarjeta
Más Cerca. En el caso del producto «Libros», además podrán utilizarse sellos, estampillas
o estampación con máquinas de franquear.

3.2.7. Publicaciones periódicas


Servicio a editores o distribuidores de prensa para enviar periódicos,
revistas, boletines, etc., a sus suscriptores. Deben ser publicaciones
que se editen periódicamente con un plazo fijo, con el mismo título
en cada ejemplar y un contenido de índole diversa. Es un servicio
para clientes con o sin contrato.

Para utilizar esta tarifa, la empresa remitente, editora o distribuidora,


necesita una autorización —para cada cabecera de revista— de los
Servicios Comerciales de Correos de la zona a la que pertenezca su
provincia. Estos comprobarán que la publicación cumple los requisi-
tos necesarios para otorgarle la «calificación» postal de Publicación
Periódica.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Ámbito de admisión
Todo el territorio nacional, incluido Andorra.
Ámbito de destino
Nacional:
Zona A: Envíos con destino local, capitales de provincia, localidades con adminis-
traciones de Correos y poblaciones de más de 50.000 habitantes especificados
por Correos.
Zona B: Resto de destinos.
Internacional:
ZONA 1: Europa, incluida Groenlandia.
ZONA 2: Resto de países, excepto los de las zonas 1 y 3.
ZONA 3: Australia, Canadá, Estados Unidos, Japón, Nueva Zelanda y Rusia.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Plazo de entrega
Nacional:
4 días hábiles (en el 90 % de los envíos).
Internacional:
Europa: 6-8 días hábiles.
Resto: según país.
Peso máximo
2 kg.
Medidas
Máximas:
Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm).
Mínimas:
Sobre/Caja: 14 × 9 cm.
Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
anexa de 10 × 7 cm en la que figuren la dirección y el franqueo.
Entrega de los envíos
Consta de un único intento de entrega.
Los envíos de hasta 800 g se dejan en el buzón o casillero del domicilio del desti-
natario.
Para los envíos de más de 800 g, se deja un aviso al destinatario para que pueda
recoger el envío en la oficina de Correos que corresponda a su domicilio. A petición
del destinatario, estos envíos podrán entregarse a domicilio, abonando el importe
correspondiente al servicio adicional «Entrega a domicilio de envíos».
Medios de Franqueo
Franqueo pagado.
Metálico/sellos/tarjeta bancaria.
Franqueo a máquina.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Valores añadidos/Servicios adicionales (solo para clientes con contrato)

• Recogida a domicilio.
• Clasificación de envíos.
• Normalización de direcciones.
• Información de devoluciones.

Otras características

• Solo podrán utilizar la tarifa postal de «Publicaciones Periódicas» las empresas


editoras y distribuidoras que hayan sido autorizadas por los Servicios Comercia-
les de Correos, los cuales darán una autorización por cada título o «cabecera»
de periódico o revista, una vez que comprueben que dicha publicación cumple
los requisitos para ser «calificada» postalmente como una publicación periódica.
• Solo podrán ser calificadas como «Publicaciones Periódicas», desde el punto de
vista postal, los periódicos o prensa diaria y las publicaciones de información
general, así como aquellas otras dedicadas a aspectos especializados, técnicos,
científicos y profesionales o destinados a un público lector determinado, que
cumplan con los requisitos establecidos por Correos.
Algunos de estos requisitos son:

a) Según el contenido del texto de la publicación:

– Que tenga un mismo título repetido en cada ejemplar.


– Sus textos y artículos deber tener un contenido diverso.
– La publicidad no puede superar los ⅔ del total del contenido (incluidos los
encartes).
– Ha de estar paginada.

b) Según la periodicidad de la publicación:

– Periodicidad al menos trimestral.


– Tirada mínima anual: 1.000 ejemplares.

c) Condiciones exigidas a los editores y distribuidores:

– Ser editadas e impresas en España o cualquier otro país de la Unión Europea.


– La publicación debe tener un número de depósito legal, ISSN o NIPO y debe
figurar en dicha publicación.

d) Según el contenido que puede acompañar a la publicación:

– Suplementos: es una sección especial añadida que se considera que for-


ma parte de la publicación si el texto y artículos tienen la misma temática
(por ejemplo, los suplementos semanales).

(continúa en la página siguiente)

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 197


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

– Encartes: hoja o conjunto de hojas que pueden ir sueltas o formando parte


de la publicación, pero con un formato diferente. Su contenido suele ser
publicitario o promocional y pueden incluir pequeñas muestras de producto.
El tamaño de estos encartes siempre será igual o inferior al de la publica-
ción. Se permite un número ilimitado de encartes por publicación, siempre
que sumado el encarte al resto de la publicidad de la propia publicación no
superen los ⅔ del contenido de la misma.
– Muestra de valor/Sachet (bolsita): muestra para consumir en una sola vez
que deberá ir adherida a la publicación o encarte. Deben tener un tamaño
menor que la publicación o encarte, pesar menos de 50 g y tener 5 milíme-
tros máximos de espesor. El máximo de muestras por publicación es de 3
y deben ir adheridas a un encarte, una por encarte.
• Mínimo de 50 ejemplares por remesa, sumados los envíos dirigidos al ámbito
nacional e internacional.
• La admisión de estos envíos en pequeñas cantidades se puede realizar en cual-
quier oficina de Correos. Para envíos masivos se deberá acudir a las Unidades
de Admisión Masiva que Correos tiene en cada provincia.
Garantías
En estos servicios no procede indemnización alguna al no ser un producto registrado.

Envío de publicaciones periódicas editadas por partidos políticos y sindicatos

Las publicaciones periódicas que hayan obtenido dicha calificación postal y sean editadas
por los partidos políticos y sindicatos legalmente constituidos tendrán una bonificación del
40 % sobre las tarifas de Publicaciones Periódicas vigentes, siempre que:

• No contengan otra información que la propia de aquellas entidades.


• El peso de los envíos sobrepase los 100 g.
• Solo aplicable en envíos con destino nacional.

Los envíos franqueados con sellos, estampillas o estampaciones de máquinas de franquear


llevarán en la cubierta el importe resultante de aplicar lo dispuesto en la instrucción primera
anterior con el impuesto correspondiente, en su caso.

Los envíos tendrán el mismo tratamiento que el resto de las publicaciones periódicas.

3.2.8. Cecograma
Cecograma es un producto que permite el envío de documentos cecográficos (escritura con
relieve).

198 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Está exento de franqueo cuando es enviado o dirigido a personas invidentes o instituciones


de invidentes oficialmente reconocidas.

Estos envíos incluyen la correspondencia, la literatura, cualquiera que sea su formato (mate-
rial auditivo incluido), y los equipos o los materiales producidos o adaptados para ayudar a
las personas ciegas a superar los problemas derivados de su ceguera, tal como se indica
en el Reglamento relativo a Envíos de Correspondencia de la UPU.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO


Ámbito de admisión
Nacional, incluido Andorra.
Ámbito de destino
Nacional e internacional.
Medidas
Máximas:
Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm).
Tarjeta Postal: 23,5 × 12 cm.
Mínimas:
Sobre/Caja: 14 × 9 cm.
Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
Tarjeta Postal: 14 × 9 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
anexa de 10 × 7 cm en la que figuren la dirección y el franqueo.

3.2.9. Servicios telegráficos

A) Burofax/Burofax online

Envío urgente de mensajes o documentos con entrega registrada (bajo firma del destina-
tario), cursados por medios electrónicos desde origen hasta el centro de distribución de
destino, lo que garantiza el envío seguro de las comunicaciones. Existe la posibilidad de Glosario
certificar fehacientemente tanto su entrega como su contenido. Entrega el mismo día de su PEE: Prueba de
imposición. entrega electrónica.

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El Burofax, en función de su forma de admisión y de los valores añadidos, recibe estas


denominaciones:

•  Burofax Premium Online: se interpone desde la oficina virtual.


• Burofax Premium: se admite en oficinas tanto para particulares como para clientes con
contrato.
• Burofax Premium Plus: es un Burofax Premium con PEE5 y Certificación, solo para
particulares.
• Burofax Básico Plus: es un Burofax Premium con PEE5 y Certificación, solo para contrato.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito

Nacional.

Plazo de entrega

24 horas. Entrega en el mismo día, siempre que se admita antes de las 13:00 horas
(excepto en los meses de julio, agosto y septiembre). Si el envío es admitido más
tarde de esa hora o bien va dirigido a poblaciones pequeñas, se entregará al día
siguiente hábil al de su admisión. 

Peso/Medidas
Glosario
Existen actualmente
No procede. Se tarifica por hojas.
tres tipologías de Acondicionamiento
Prueba de Entrega
Electrónica en Los documentos podrán ser presentados en los siguientes formatos, según el canal
función del tiempo utilizado para su admisión:
en custodia por
• Red de Oficinas: exclusivamente en formato papel.
Correos:
• Oficina Virtual: admisión en formatos PDF y Word.
PEE5: Prueba de
• Canal masivo: admisión de documentos en formatos PDF y Word.
Entrega Electrónica
con 5 años de Servicios adicionales/Valores añadidos
custodia.
Acuse de recibo.
PEE10: Prueba de
Entrega Electrónica Prueba de Entrega Electrónica - PEE.
con 10 años de
custodia. Custodia documental 120 meses.
PEE15: Prueba de Copia certificada.
Entrega Electrónica
con 15 años de Certificación de contenido, entrega o imposición.
custodia.
(continúa en la página siguiente)

200 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Otras Características
• Este producto garantiza la fehaciencia del contenido al poder Correos certificar el
contenido que se ha enviado.
• El envío Burofax es de carácter personal y, por ello, solo podrá tener un destina-
tario. Validez legal frente a terceros. Se incluye la custodia de los documentos
emitidos durante un plazo de 5 años (60 meses).

B) Telegrama nacional

El servicio Telegrama posibilita el envío urgente de mensajes con entrega registrada (bajo
firma del destinatario) en el ámbito nacional, cursados por medios electrónicos desde origen
hasta el centro de distribución de destino, con posibilidad de certificar fehacientemente
tanto su entrega como su contenido.

Solo se podrá acceder a este servicio a través de las oficinas de Correos, quedando la
Oficina Virtual para uso de clientes con contrato vigente.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito
Nacional.
Plazo de entrega
24 horas. Entrega en el mismo día, siempre que se admita antes de las 13:00 horas
(excepto en los meses de julio, agosto y septiembre). Si el envío es admitido más
tarde de esa hora, se entregará al día siguiente hábil al de su admisión.
Peso/Medidas
No aplica.
Se tarifica en grupos de 50 palabras.
Entrega
El envío se entrega al destinatario en un sobre cerrado.

(continúa en la página siguiente)

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Productos sustitutivos
Burofax.
Carta certificada.
Servicios adicionales/Valores añadidos
• Acuse de recibo.
• Prueba de Entrega Electrónica (en ámbito nacional).
• Copia certificada.
• Certificación de texto.
• Certificación de entrega o imposición.
Operativa de prestación
Nacional
Los telegramas se entregan al destinatario bajo firma. En caso de no estar en su
domicilio, se intenta una segunda entrega y si tampoco fuese posible realizarla, se
avisaría para su recogida en la oficina de Correos de referencia para el destinatario.

3.3. Paquetería de Correos y de Correos Express


3.3.1. Paquetería de Correos

Paquetería nacional

A) Paq Today

Servicio de recogida y entrega en el mismo día. Envío de paquetería en las principales capi-
tales de provincia. Disponible únicamente para clientes con contrato, previa autorización
de Operaciones.

202 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


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CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito
Solo cuenta con una única zona:
Z1.- Provincial.
Plazos de entrega
Se entregará en el mismo día entre 15:00 y 21:00.
• La hora límite de recogida/depósito de envíos:
– Depósito en el centro logístico de Correos: 14:00.
– Recogida en tienda o en almacén del cliente: 13:00.
Peso
•  Peso real máximo: 5 kg.
•  Peso volumétrico: Glosario
Peso volumétrico:
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
Es el peso de un
aplicará el criterio (peso/volumen) / (167 kg/m3).
envío teniendo
– Se verificará esta relación en el momento de la admisión, siguiendo la siguiente
en cuenta sus
formula: largo × alto × ancho (expresado en cm) / 6.000. dimensiones.
– Máximo de 8 kg.
Dimensiones
•  Mínimas: Las dimensiones que permitan adherir una etiqueta de 10 × 14,5 cm.
•  Máximas: 39 × 39 × 29 cm.
Entrega de los envíos
Entrega en domicilio: consta de 2 intentos de entrega y 15 días de permanencia en
la oficina de referencia.
Otras características
Los clientes podrán depositar hasta 10 bultos por expedición.
•  Comunicación por SMS y correo electrónico al destinatario.
•  Comunicación de la entrega vía internet o vía telefónica al remitente.
• Gestión de incidencias y estacionados: en caso de producirse una incidencia o
imposibilidad de entrega de un envío, permite proceder a su entrega, devolución o
destrucción. La respuesta del cliente se puede recibir a través de la oficina virtual,
Siebel (ATC) o ficheros de carga.
• POD: Imagen de firma de la entrega. Descarga de las imágenes a través de FTP
en servidores Correos.

(continúa en la página siguiente)

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Valores añadidos/Servicios adicionales


Modalidades de Seguro:
• LCTTM: en caso de que el cliente con contrato renunciase expresamente a la moda-
lidad de seguro estándar por tener ya contratada su propia póliza de seguros.
• Estándar: ofrece cobertura a potenciales incidencias como extravíos, robos en
reparto, mercancía dañada en Correos o potenciales faltas de contenido.
• Especial: se acuerdan las condiciones específicas con cada cliente. Indemnización
pactada.
• Valor declarado de paquetería (antiguo a todo riesgo): aplicable envío a envío y se calcula
como un porcentaje en función del valor de la mercancía (hasta un máximo de 6.000 €).
Prueba de Entrega Electrónica (PEE):
Documento de Correos que integra los datos de un envío y confirma su entrega o
certifica la imposibilidad de la misma (devolución). Incluye firma electrónica y cotejo
en la web de Correos.
Entrega exclusiva al destinatario (EDD):
Solo se entregará el envío al destinatario previa identificación.
Reembolso:
La entrega de un envío se realiza previo abono por parte del destinatario (el importe que
quiere cobrar el remitente y que figura en el envío) y posteriormente Correos reembolsa.
Cuenta con una única modalidad de abono en cuenta, con un máximo de 2.499,99 €.
Entrega en franja horaria:
Para la modalidad de entrega en domicilio se puede elegir la hora de entrega entre
las 2 franjas:
• De 15:00 a 18:00.
• De 18:00 a 21:00.
Número de intentos parametrizable:
Por defecto tiene 2 intentos, pero se puede elegir entre 1 o 3 intentos de entrega.
Tiempo de permanencia en lista:
Permite elegir cuántos días se quedará el envío en la oficina después del primer
intento de entrega (15 días por defecto y 30 días como máximo).
Canales de comercialización:
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.

204 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


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B) Paq Premium

Servicio de entrega a medida, que permite escoger cuándo y dónde quiere su cliente que le
entreguemos el envío. Entrega urgente, a domicilio y bajo firma (excepto para las entregas
realizadas en terminales Citypaq).

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito
España, Andorra y Portugal peninsular.
Z1.- Provincial.
Z2.- Provincias limítrofes (solo a nivel peninsular).
Z3.- Península, incluido Andorra.
Z4.- Baleares, Ceuta y Melilla.
Z5.- Canarias.
Z6.- Canarias interislas.
Z7.- Origen peninsular destino Portugal peninsular.
Z8.- Origen Baleares, Ceuta y Melilla destino Portugal peninsular.
Z9.- Origen Canarias destino Portugal peninsular.
Plazos de Entrega
24/48 horas según origen/destino para el 1.er intento de entrega o puesta a dis-
posición del destinatario en la oficina o dispositivos Citypaq. La entrega se realiza
bajo firma (excepto para las entregas realizadas en terminales Citypaq) y en plazo
garantizado.
En los envíos con destino u origen Andorra, Canarias, Ceuta o Melilla, NO SE COM-
PUTARÁ EL TIEMPO DESTINADO A LA TRAMITACIÓN ADUANERA.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

El plazo de la devolución de los envíos no entregados será de 24 horas más sobre


los plazos expresados anteriormente.
Peso
• Peso real máximo: 30 kg.
• Peso volumétrico:
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
aplicará el criterio (peso/volumen)/(167 kg/m3).
– Se verificará esta relación en el momento de la admisión, siguiendo la siguiente
formula: largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000.
Existen otras modalidades de negociación del peso volumétrico:
- 125 kg/m3 [largo × alto × ancho (expresado en cm)/8.000].
- 143 kg/m3 [largo × alto × ancho (expresado en cm)/7.000].
- 167 kg/m3 [largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000].
- 200 kg/m3 [largo × alto × ancho (expresado en cm)/5.000].
Dimensiones
• Mínimas: las dimensiones que permitan adherir una etiqueta de 10 × 14,5 cm.
• Máximas:
– Caja: L + A + A = 210 cm, sin que la mayor exceda de 120 cm.
– Rollo o Tubo: L = 120 cm, D = 30 cm.
• Dimensión extra:
– Una de las medidas no puede exceder 170 cm.
– L + A + A no puede exceder de 270 cm.
En caso contrario llevará un sobrecoste.**
NIVELES
Dimensiones máximas permitidas Estándar Extra
Una de las medidas no puede exceder de 120 cm 170 cm
La suma total de ancho + largo + alto no puede exceder de 210 cm 270 cm

** CUADRO DE SOBRECOSTES SOBRECOSTE


Sin dimensión extra 0 %
Si una de las medidas excede el máximo estándar 35 %
Si ancho + largo + alto excede del máximo estándar 35 %
Si hay dos dimensiones extra o todas 70 %

Este porcentaje se calculará según la cantidad a facturar del envío por su peso
facturable, como se puede ver en los siguientes ejemplos:

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

– Envío cuyas medidas son: 20 × 30 × 140 cm, peso real 10 kg, peso volumétrico
14 kg; se le aplicaría la tarifa pactada para 14 kg más el 35 % de la misma. Por
ejemplo, si la tarifa para 14 kg fuera 10 €, la cantidad por la que se facturaría
sería 10 + 3,50 = 13,50 €.
– Envío cuyas medidas son: 50 × 50 × 140, peso real 20 kg, peso volumétrico 59
kg; se le aplicaría la tarifa pactada para 59 kg más el 70 % de la misma. Por
ejemplo, si la tarifa para 59 kg fuera 50 €, la cantidad por la que se facturaría
sería 50 + 35 = 85 €.
Entrega de los envíos
Cuatro modalidades de entrega diferenciadas:
• Entrega en domicilio: consta de 2 intentos de entrega y 15 días de permanencia
en la oficina de referencia. Modalidad disponible para clientes particulares y con
contrato.
Única modalidad de entrega para envíos Portugal peninsular.
• Entrega en oficina elegida (para envíos con destino Portugal peninsular, solo se
prestará la modalidad de entrega en domicilio): el envío es dirigido a la oficina
elegida por el cliente, dentro de las que disponen del servicio de punto de entrega
de paquetería, donde el destinatario dispondrá de 15 días para recoger el mismo.
Se informará al destinatario, mediante SMS o e-mail, que tiene a su disposición
un envío en la oficina, además se enviarán mensajes de recordatorio de no pro-
ducirse la recogida.
• Entrega en oficina de referencia: entrega en la oficina de Correos más próxima
al domicilio indicado, donde el destinatario dispondrá de 15 días para recoger el
mismo. Se informará al destinatario mediante SMS o e-mail y teniendo 2 avisos
de llegada (a los 5 días de entrada del paquete en la oficina de Correos).
• Entrega en Citypaq: permite a los usuarios la recepción y el envío de paquetes
de forma cómoda y segura, las 24 horas del día, todos los días del año, a través
de la red de terminales automatizados de paquetería (Citypaq) ubicados tanto en
lugares públicos como en las comunidades de vecinos. Disponible únicamente
para clientes con contrato.
Otras características
• Expediciones: los clientes con contrato podrán depositar hasta 10 bultos por
expedición.
• Comunicación al destinatario determinados eventos logísticos mediante el envío
de SMS o correos electrónicos.
• Recogidas: recogida masiva en la dirección que el cliente indique. Solo disponible
para clientes con contrato.
• Comunicación de la entrega vía internet o vía telefónica al remitente.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Gestión de incidencias y estacionados: en caso de producirse una incidencia o


imposibilidad de entrega de un envío, permite proceder a su entrega, devolución o
destrucción. La respuesta del cliente se puede recibir a través de la oficina Virtual,
Siebel (ATC) o Ficheros de carga. Localizador Web en www.correos.es.
• Comunicación de la entrega vía internet o vía telefónica al cliente.
• No permite el franqueo a máquina.

Valores añadidos/Servicios adicionales

Modalidades de Seguro:

• LCTTM: en caso de que el cliente con contrato renunciase expresamente a la


modalidad de seguro estándar por tener ya contratada su propia póliza de segu-
ros. Solo disponible para clientes con contrato.
• Estándar: ofrece cobertura a potenciales incidencias como extravíos, robos en
reparto, mercancía dañada en Correos o potenciales faltas de contenido. Incluido
para clientes sin contrato.
• Especial: se acuerdan las condiciones específicas con cada cliente. Indemnización
pactada. Solo disponible para clientes con contrato.
• Valor declarado de paquetería (antiguo a todo riesgo): aplicable envío a envío y
se calcula como un porcentaje en función del valor de la mercancía (hasta un
máximo de 6.000 €).

Prueba de Entrega Electrónica (PEE):

Documento de Correos que integra los datos de un envío y confirma su entrega o


certifica la imposibilidad de la misma (devolución). Incluye firma electrónica y cotejo
en la web de Correos.

Entrega exclusiva al destinatario (EDD):

Solo se entregará el envío al destinatario previa identificación. Solo disponible para


clientes con contrato.

Reembolso:

La entrega de un envío se realiza previo abono por parte del destinatario (el importe
que quiere cobrar el remitente y que figura en el envío) y posteriormente Correos
reembolsa.

Cuenta con dos modalidades para particulares


(entrega en domicilio/apartado postal, máximo
499,99 €, y abono en cuenta, máximo 2.499,99
€) y una solo para contrato (abono en cuenta, con
un máximo 2.499,99 €).

(continúa en la página siguiente)

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Entrega en franja horaria


Entrega en día determinado:
El remitente puede elegir en qué fecha se ha de realizar el intento de entrega y el
envío permanecerá en depósito hasta la fecha indicada.
Número de intentos parametrizable:
Por defecto tiene 2 intentos, pero se puede elegir entre 1 o 3 intentos de entrega.
Solo disponible para clientes con contrato.
Tiempo de permanencia en lista:
Permite elegir cuántos días se quedará el envío en la oficina después del primer
intento de entrega (15 días por defecto y 30 días como máximo).
Escaneo con validación:
Verificación mecánica de la autenticidad de documentos de identidad (DNI, Pasa-
porte, NIE…) para otorgar máxima seguridad al proceso de identificación. Solo
disponible para clientes con contrato y en la modalidad de entrega en oficina.
Escaneo de documentos:
Escaneo de documentos que requiera un cliente (nóminas, facturas…). Solo dispo-
nible para clientes con contrato y en la modalidad de entrega en oficina.
Gestión del DUA de Exportación:
Para los envíos con origen/destino Canarias, Ceuta, Melilla o Andorra se gestionará
el Documento Único Administrativo.
Canales de Comercialización:
• Oficinas de Correos.
•  Online.
• Red comercial.

C) Paq Estándar

Envío de paquetería no urgente. Entregas a domicilio, oficinas de Correos y Citypaq. La más


alta calidad de servicio a un precio muy ajustado.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito
España, Andorra y Portugal peninsular.
Z1.- Provincial.
Z2.- Provincias limítrofes (solo a nivel peninsular).
Z3.- Península, incluido Andorra.
Z4.- Baleares, Ceuta y Melilla.
Z5.- Canarias.
Z6.- Canarias interislas.
Z7.- Origen Peninsular destino Portugal peninsular.
Z8.- Origen Baleares, Ceuta y Melilla destino Portugal peninsular.
Z9.- Origen Canarias destino Portugal peninsular.
Plazos de Entrega
48/72 horas según origen/destino para el 1.er intento de entrega o puesta a dis-
posición del destinatario en la oficina o dispositivos Citypaq. La entrega se realiza
bajo firma y en plazo garantizado.
Para los envíos con destino Canarias, Ceuta o Melilla, consultar la matriz de plazos
en este enlace.
En los envíos con destino u origen Andorra, Canarias, Ceuta o Melilla, NO SE COM-
PUTARÁ EL TIEMPO DESTINADO A LA TRAMITACIÓN ADUANERA.
Peso
• Peso real máximo: 30 kg.
• Peso volumétrico:
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
aplicará el criterio (peso/volumen)/(167 kg/m3).
– Se verificará esta relación en el momento de la admisión, siguiendo la siguiente
formula: largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000.
Existen otras modalidades de negociación del peso volumétrico:
– 125 kg/m3 (largo × alto × ancho (expresado en cm)/8.000).
– 143 kg/m3 (largo × alto × ancho (expresado en cm)/7.000).
– 167 kg/m3 (largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000).
– 200 kg/m3 (largo × alto × ancho (expresado en cm)/5.000).

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Dimensiones
• Mínimas: Las dimensiones que permitan adherir una etiqueta de 10 × 14,5 cm.
• Máximas:
– Caja: L + A + A = 210 cm, sin que la mayor exceda de 120 cm.
– Rollo o Tubo: L = 120 cm, D = 30 cm.
• Dimensión extra:
– Una de las medidas no puede exceder 170 cm.
– L + A + A no puede exceder de 270 cm.
En caso contrario llevará un sobrecoste.**

NIVELES
Dimensiones máximas permitidas Estándar Extra
Una de las medidas no puede exceder de 120 cm 170 cm
La suma total de ancho + largo + alto no puede exceder de 210 cm 270 cm

** CUADRO DE SOBRECOSTES SOBRECOSTE


Sin dimensión extra 0 %
Si una de las medidas excede el máximo estándar 35 %
Si ancho + largo + alto excede del máximo estándar 35 %
Si hay dos dimensiones extra o todas 70 %

Este porcentaje se calculará según la cantidad a facturar del envío por su peso
facturable, como se puede ver en los siguientes ejemplos:

– Envío cuyas medidas son: 20 × 30 ×140 cm, peso real 10 kg, peso volumétrico
14 kg; se le aplicaría la tarifa pactada para 14 kg más el 35 % de la misma. Por
ejemplo, si la tarifa para 14 kg fuera 10 €, la cantidad por la que se facturaría
sería 10 + 3,50 = 13,50 €.
– Envío cuyas medidas son: 50 × 50 × 140, peso real 20 kg, peso volumétrico 59
kg; se le aplicaría la tarifa pactada para 59 kg más el 70 % de la misma. Por
ejemplo, si la tarifa para 59 kg fuera 50 €, la cantidad por la que se facturaría
sería 50 + 35 = 85 €.

Entrega de los envíos

Cuatro modalidades de entrega diferenciadas:

• Entrega en domicilio: consta de 2 intentos de entrega y 15 días de permanencia


en la oficina de referencia. Modalidad disponible para clientes particulares y con
contrato. Única modalidad de entrega para envíos Portugal peninsular.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Entrega en oficina elegida (para envíos con destino Portugal peninsular, solo se
prestará la modalidad de entrega en domicilio): el envío es dirigido a la oficina
elegida por el cliente, dentro de las que disponen del servicio de punto de entrega
de paquetería, donde el destinatario dispondrá de 15 días para recoger el mismo.
Se informará al destinatario mediante SMS o e-mail que tiene a su disposición
un envío en la oficina, además se enviarán mensajes de recordatorio de no pro-
ducirse la recogida.
• Entrega en oficina de referencia (para envíos con destino Portugal peninsular,
solo se prestará la modalidad de entrega en domicilio): entrega en la oficina de
Correos más próxima al domicilio indicado, donde el destinatario dispondrá de 15
días para recoger el mismo. Se informará al destinatario mediante SMS o e-mail
y teniendo 2 avisos de llegada (el segundo a los 5 días de entrada del paquete
en la oficina de Correos).
• Entrega en Citypaq (para envíos con destino Portugal peninsular, solo se prestará
la modalidad de entrega en domicilio): permite a los usuarios la recepción y el
envío de paquetes de forma cómoda y segura, las 24 horas del día, todos los días
del año, a través de la Red de terminales automatizados de paquetería (Citypaq)
ubicados tanto en lugares públicos como en las comunidades de vecinos. Dispo-
nible únicamente para clientes con contrato.
Otras características
• Expediciones: los clientes con contrato podrán depositar hasta 10 bultos por
expedición.
• Comunicación al destinatario de determinados eventos logísticos mediante el
envío de SMS o correos electrónicos.
• Recogidas: recogida masiva en la dirección que el cliente indique. Solo disponible
para clientes con contrato.
• Comunicación de la entrega vía internet o vía telefónica al remitente.
• Gestión de incidencias y estacionados: en caso de producirse una incidencia o
imposibilidad de entrega de un envío, permite proceder a su entrega, devolución
o destrucción. La respuesta del cliente se puede recibir a través de la oficina vir-
tual, Siebel (ATC) o ficheros de carga. Localizador web en www.correos.es.
• Comunicación de la entrega vía internet o vía telefónica al cliente.
• No permite el franqueo a máquina
Valores añadidos/Servicios adicionales
Modalidades de Seguro:
• LCTTM: en caso de que el cliente con contrato renunciase expresamente a la
modalidad de seguro estándar por tener ya contratada su propia póliza de segu-
ros. Solo disponible para clientes con contrato.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Estándar: ofrece cobertura a potenciales incidencias como extravíos, robos en


reparto, mercancía dañada en Correos o potenciales faltas de contenido. Incluido
para clientes sin contrato.
• Especial: se acuerdan las condiciones específicas con cada cliente. Indemnización
pactada. Solo disponible para clientes con contrato.
• Valor declarado de paquetería (antiguo a todo riesgo): aplicable envío a envío y
se calcula como un porcentaje en función del valor de la mercancía (hasta un
máximo de 6.000 €).
Prueba de Entrega Electrónica (PEE):
Documento de Correos que integra los datos de un envío y confirma su entrega o
certifica la imposibilidad de la misma (devolución). Incluye firma electrónica y cotejo
en la web de Correos.
Entrega exclusiva al destinatario (EDD):
Solo se entregará el envío al destinatario previa identificación. Solo disponible para
clientes con contrato.
Reembolso:
La entrega de un envío se realiza previo abono por parte del destinatario (el importe
que quiere cobrar el remitente y que figura en el envío) y posteriormente Correos
reembolsa.
Cuenta con dos modalidades para particulares (entrega en domicilio/apartado pos-
tal, máximo 499,99 €, y abono en cuenta, máximo 2.499,99 €) y una solo para
contrato (abono en cuenta, con un máximo 2.499,99 €).
Tiempo de permanencia en lista:
Permite elegir cuántos días se quedará el envío en la oficina después del primer
intento de entrega (15 días por defecto y 30 días como máximo).
Escaneo con validación:
Verificación mecánica de la autenticidad de documentos de identidad (DNI, Pasapor-
te, NIE…) otorgando máxima seguridad al proceso de identificación. Solo disponible
para clientes con contrato y en la modalidad de entrega en oficina.
Escaneo de documentos:
Escaneo de documentos que requiera un cliente (nóminas, facturas…). Solo dispo-
nible para clientes con contrato y en la modalidad de entrega en oficina.
Gestión del DUA de Exportación:
Para los envíos con origen/destino Canarias, Ceuta, Melilla o Andorra se gestionará
el Documento Único Administrativo.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Programa Postlibris:
En las modalidades de entrega en oficina elegida y oficina de referencia, los clientes
adscritos en el Programa Postlibris se podrán beneficiar de un 30 % de descuento
para el envío de libros.
Canales de Comercialización:
•  Oficinas de Correos.
•  Online.
•  Red comercial.

D) Paq Retorno

Servicio de paquetería que permite a cualquier empresa recibir las devoluciones de sus
clientes sin coste adicional para ellos. Solo disponible para clientes con contrato.

• Paq Retorno: permite recuperar la mercancía de una manera eficaz, óptima y sin coste
adicional para sus clientes, aunque el envío de ida se haya realizado con otro operador.
• Paq Retorno Premium: tanto la ida como la vuelta se ha gestionado con Correos de mane-
ra que toda la trazabilidad del envío estará registrada en los sistemas.

La empresa podrá controlar la fecha tope en la que sus clientes pueden realizar sus
devoluciones, asegurar estos envíos y contratar los embalajes de Correos para dichas
devoluciones.

Operativa

El cliente:

• Selecciona si el envío está asociado a un envío previo realizado a través de Correos (Paq
Retorno Premium) o bien si es un envío independiente (Paq Retorno).
• Elige si desea que Correos proporcione el embalaje del envío, con cargo a su contrato.
• Si está asociado a un envío previo (Paq Retorno Premium), introduce su código identifi-
cativo.
• Si no hay envío previo asociado en Correos (Paq Retorno), introduce los datos necesarios
para su curso.
• Imprime las etiquetas y las hace llegar al remitente del envío de retorno, para depositarlas
en oficina. El remitente también podrá acudir a cualquier oficina de Correos, donde se las
proporcionarán indicando el código de envío.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito
España y Andorra.
Z1.- Provincial.
Z2.- Provincias limítrofes (solo a nivel peninsular).
Z3.- Península, incluido Andorra.
Z4.- Baleares, Ceuta y Melilla.
Z5.- Canarias.
Z6.- Canarias interislas.
Plazos de entrega
48/72 horas según origen/destino para el 1.er intento de entrega o puesta a dis-
posición del destinatario en la oficina o dispositivos Citypaq. La entrega se realiza
bajo firma.
Para los envíos con destino Canarias, Ceuta o Melilla, el plazo será el mismo que
para el Paq Estándar. Se puede consultar la matriz de plazos en este enlace.
En los envíos con destino u origen Andorra, Canarias, Ceuta o Melilla, NO SE COM-
PUTARÁ EL TIEMPO DESTINADO A LA TRAMITACIÓN ADUANERA.
Peso
• Peso real máximo: 30 kg.
•  Peso volumétrico máximo: 60 kg.
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
aplicará el criterio (peso/volumen)/(167 kg/m3).
– Se verificará esta relación en el momento de la admisión mediante la siguiente
fórmula: largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000.
Dimensiones
• Mínimas:
– Caja: 15  × 10 cm.
– Rollo/Tubo: las dimensiones que permitan adherir una etiqueta de 14,5 x 10 cm.
• Máximas:
– Caja: L + A + A = 210 cm, sin que la mayor exceda de 120 cm.
– Rollo o Tubo: L = 120 cm, D = 30 cm.
Entrega de los envíos
Cuatro modalidades de entrega diferenciadas:

(continúa en la página siguiente)

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• Entrega en domicilio: consta de 2 intentos de entrega y 15 días de permanencia


en la oficina de referencia.
• Entrega en oficina elegida: el envío es dirigido a la oficina elegida por el cliente,
dentro de las que disponen del servicio de punto de entrega de paquetería, donde
el destinatario dispondrá de 15 días para recoger el mismo. Se informará al des-
tinatario mediante SMS o e-mail que tiene a su disposición un envío en la oficina,
además se enviarán mensajes de recordatorio de no producirse la recogida.
• Entrega en oficina de referencia: entrega en la oficina de Correos más próxima
al domicilio indicado, donde el destinatario dispondrá de 15 días para recoger
el mismo. Se informará al destinatario mediante SMS o e-mail y teniendo 2
avisos de llegada (el segundo a los 5 días de entrada del paquete en la oficina
de Correos).
• Entrega en Citypaq: permite a los usuarios la recepción y el envío de paquetes
de forma cómoda y segura, las 24 horas del día, todos los días del año, a través
de la red de terminales automatizados de paquetería (Citypaq) ubicados tanto en
lugares públicos como en las comunidades de vecinos.
Otras características
• Posibilidad de fijar el periodo de validez del envío de vuelta.
• Posibilidad de poner a disposición de los clientes embalajes para el envío de
vuelta.
• La entrega se produce bajo firma.
• El cliente dispone de toda la red de oficinas de Correos para depositar el envío
de vuelta.
• Control total del envío de vuelta gracias a su trazabilidad completa.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Modalidades de Seguro:
• LCTTM: en caso de que el cliente con contrato renunciase expresamente a la
modalidad de seguro estándar por tener ya contratada su propia póliza de seguros.
• Estándar: ofrece cobertura a potenciales incidencias como extravíos, robos en
reparto, mercancía dañada en Correos o potenciales faltas de contenido.
• Valor declarado de paquetería (antiguo a todo riesgo): aplicable envío a envío y
se calcula como un porcentaje en función del valor de la mercancía (hasta un
máximo de 6.000 €).
Reembolso:
La entrega de un envío se realiza previo abono por parte del destinatario (el importe
que quiere cobrar el remitente y que figura en el envío) y posteriormente Correos
reembolsa.

(continúa en la página siguiente)

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€.
Servicio de reembolso hasta un máximo de 999,99 €
Plazo de validez del código de envío configurable
Solo para Paq Retorno con prerregistro.
Canales de comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.

E) Paq Ligero
Ideal para el transporte de los envíos de bajo coste y de hasta 2 kg. La oferta más compe-
titiva enfocada en la pequeña paquetería.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito
España y Andorra.
Z1.- Provincial.
Z2.- Provincias limítrofes (solo a nivel peninsular).
Z3.- Península, incluido Andorra.
Z4.- Baleares, Ceuta y Melilla.
Z5.- Canarias.
Z6.- Canarias interislas.
Plazos de Entrega
24/48 horas según origen/destino para la entrega en domicilio, en el buzón del
destinatario. Este plazo será estimado y en ningún caso se indemnizará por el
incumplimiento del mismo.
La entrega se realizará en el buzón del destinatario. De realizarse la entrega en mano
(caso de porteros o estafetas), se realiza sin recogida de firma ni identificación del
destinatario. De no poder producirse la entrega, pasará a oficina para la recogida
por parte del destinatario.

(continúa en la página siguiente)

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Para los envíos con destino Canarias, Ceuta o Melilla, el plazo será el mismo que
para el Paq Estándar. Se puede consultar la matriz de plazos en este enlace.
En los envíos con destino u origen Andorra, Canarias, Ceuta o Melilla, NO SE COM-
PUTARÁ EL TIEMPO DESTINADO A LA TRAMITACIÓN ADUANERA.
El plazo de la devolución de los envíos no entregados será de 24 horas más de los
plazos expresados anteriormente.
Peso
• Peso real máximo: 2 kg.
Dimensiones
• Mínimas: 10  × 15 cm.
• Máximas: 35  × 23 × 2 cm.
No se permitirá exceso de dimensiones.
Entrega de los envíos
Entrega en domicilio: entrega en el domicilio del destinatario, preferentemente en
el buzón del mismo; de ser imposible la entrega se avisará del envío, poniéndolo
a disposición del destinatario en la oficina de referencia de la dirección de entrega
durante 15 días naturales desde el día siguiente a la fecha del aviso.
La entrega se realizará sin identificar al destinatario y sin recogida de la firma del
mismo.
Otras características
En caso de clientes sin contrato, únicamente se comercializa para clientes titulares
de Tarjeta Más Cerca.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Gestión del DUA de Exportación:
Es necesario el DUA para tabaco, alcoholes, perfumes, mercancía acogida a REA
(Régimen Especial de Abastecimiento) o mercancías que lleven inspecciones de
Sanidad Vegetal. Asimismo sería obligatoria la gestión del DUA de Exportación para
envíos con valor de factura superior a 6.000 € sin IVA/IGIC.
Trazabilidad y seguimiento:
Trazabilidad básica. Será requisito diferenciar los envíos depositados en buzón de
los entregados en mano.
Devoluciones:
Trazabilidad y seguimiento e información del estado de las mismas.

(continúa en la página siguiente)

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Retorno de información:
Estará disponible mediante todos los sistemas actuales de retorno de información:
Localizador Web, WebServices, Fichero de Retorno, Localizador Oficina Virtual, Loca-
lizador Interno, Correos Info…
Recogida a domicilio:
Disponible solo para clientes con contrato. Seguirá el mismo proceso de recogidas
que el resto de los productos de paquetería empresarial. Está incluido en el servicio
la recogida masiva de este producto.
Gestión de incidencias y estacionados:
En los casos de dirección incorrecta, desconocida, etc., el envío pasará a situación
de estacionado, comunicándoselo al cliente a través del canal adecuado.
Las situaciones en las que un envío pasaría a la situación de estacionado serían
las siguientes:
•  Dirección incorrecta.
• Desconocido.
Las situaciones de desestacionado de un envío solo serán:
•  Entregar al destinatario.
• Devolver.
La respuesta del cliente se puede recibir a través de la oficina virtual, Siebel (ATC)
o ficheros de carga. Localizador web en www.correos.es
Canales de Comercialización:
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.

F) Paquete Azul

Envío de paquetes voluminosos a territorio nacional y Andorra. La entrega se realiza a


domicilio y bajo firma.

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CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

Ámbito
España y Andorra.
Plazos de entrega
El promedio de entrega oscila entre 3 y 8 días, en función del destino del envío.
Peso
•  Peso real máximo: 20 kg.
•  Peso volumétrico máximo: 50 kg.
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
aplicará el criterio (peso/volumen)/(167 kg/m3).
– Se verificará esta relación en el momento de la admisión, siguiendo la siguiente
formula: largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000.
Dimensiones
• Mínimas:
–  Caja: 14 × 9 cm.
– Rollo o Tubo: El lado más largo medirá como mínimo 10 cm. Además, la longitud
más el doble del diámetro debe ser al menos de 17 cm.
• Máximas:
–  Caja: L + A + A = 200 cm, sin que la mayor exceda de 100 cm.
–  Rollo o Tubo: L = 100 cm, D = 15 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
anexa de 10 × 7 cm en la que figure la dirección y el franqueo.
Entrega de los envíos
Entrega en domicilio: cuenta con un intento de entrega, si no se produjera la entrega,
el destinatario dispone de 15 días para recoger el envío en la oficina de referencia
de su domicilio.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Aviso de recibo:
Documento físico de Correos que integra los datos de un envío y confirma su entrega
o certifica la imposibilidad de la misma (devolución).
Reembolso:
La entrega de un envío se realiza previo abono por parte del destinatario del impor-
te que quiere cobrar el remitente y que figura en el envío, y que posteriormente
Correos reembolsa.

(continúa en la página siguiente)

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Cuenta con dos modalidades: entrega en domicilio/apartado postal, máximo


499,99 €, y abono en cuenta, máximo 2.499,99 €.
Valor declarado:
Se cobrará 2,20 € por cada 50 € declarados o fracción, con un máximo de 3.000 €
y un mínimo de 6 € declarados.
Canales de comercialización:
• Oficinas de Correos.
• Online.

Paquetería internacional

A) Paq Standard Internacional

Servicio de paquetería internacional con plazo de entrega preferente, a domicilio y bajo


firma. Dispone de una amplia cobertura mundial y unas garantías excepcionales. Producto
especialmente diseñado para distribuir envíos con y sin valor comercial.
El equilibrio perfecto entre plazo de entrega preferente y precio competitivo.
Incluye:
• Trazabilidad del envío.
• Servicio de recogidas (clientes con contrato).

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Ámbito
Internacional. (Las zonas tarifarias que se muestran a continuación corresponden al
año 2022 y pueden cambiar de un año para otro. Lo más recomendable es acceder
a la web de Correos, donde se encontrará la información actualizada).
Zona EU 1: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, Francia, Gibraltar, Grecia, La Bai-
lía de Guernsey, Irlanda, Italia, Isla de Jersey, Isla de Man, Islas Azores, Islas Malvi-
nas, Luxemburgo, Madeira, Mónaco, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido,
San Marino, Suecia, Suiza y Vaticano.
Zona EU 2: Resto de Europa no incluida en EU 1 ni EU 3 y Norte de Magreb.
Zona EU 3: Albania, Bielorrusia, Bosnia Herzegovina, Macedonia, Malta, Moldavia,
Rusia, Serbia, Turquía y Ucrania.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Zona AM: América.


Zona AS-OC 1: Países de Asia, Oceanía y Oriente Medio no incluidos en la zona
AS-OC 2.
Zona AS-OC 2: Australia, Nueva Zelanda y Uzbekistán.
Zona AF: Países de África no incluidos en la zona EU 2.
Entrega de los envíos
Entrega a domicilio, en mano y bajo firma. Estos envíos se pueden dirigir a Apartados
Postales, Lista de Correos y lockers, en aquellos países que admitan estos servicios.
Peso máximo
30 kg según destino.
Medidas
• Caja:
– Máximas: L + A + A= 200 cm, sin que la mayor exce-
da de 105 cm.
– Mínimas: 14  × 9 cm.
• Rollo o Tubo:
– Máximas: L = 100 cm, D = 15 cm.
– Mínimas: el lado más largo medirá como mínimo
10 cm. Además, la longitud más el doble del diá-
metro debe ser de al menos 17 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
de 10 × 7 cm en la que figure la dirección y el franqueo.
Otras características
• Envío Monobulto.
• Permite peso volumétrico para aquellos envíos en los que no tenga relación del
peso con el tamaño, se aplicará el criterio (peso/volumen)/(167 kg/m3). Se proce-
derá a verificar esta relación en el momento de la admisión, siguiendo la siguiente
fórmula: largo × alto × ancho (expresado en cm)/6.000.
Valores añadidos/Servicios adicionales
• DUA de Exportación a terceros países.
• Seguro opcional: el cliente podrá contratar un seguro complementario que cubra
la pérdida o deterioro en los envíos, con un límite máximo de 3.000,00 euros
por envío o siniestro con el mismo origen. El precio por dicha cobertura será el
establecido en las tarifas vigentes y publicadas en la web de Correos.

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B) Paquete Internacional Económico

Servicio económico de paquetería internacional con entrega a domicilio y bajo firma. Dispone
de una amplia cobertura internacional. Cobertura internacional al mejor precio.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
Internacional (Las zonas tarifarias que se muestran a continuación corresponden al
año 2022 y pueden cambiar de un año para otro. Lo más recomendable es acceder
a la web de Correos, donde se encontrará la información actualizada).
Zona EU 1: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, Francia, Gibraltar, Grecia, La Bai-
lía de Guernsey, Irlanda, Italia, Isla de Jersey, Isla de Man, Islas Azores, Islas Malvi-
nas, Luxemburgo, Madeira, Mónaco, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido,
San Marino, Suecia, Suiza y Vaticano.
Zona EU 2: Países de Europa no incluidos en la Zona EU 1, Argelia, Groenlandia,
Islas Feroe, Marruecos y Túnez.
Zona EU 3: Albania, Bielorrusia, Bosnia-Herzegovina, Macedonia, Malta, Moldavia,
Rusia, Serbia, Turquía y Ucrania.
Zona AM: países de América no incluidos en la zona AM 2.
Zona AM 2: Argentina, Bolivia, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba,
Ecuador, EEUU, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Paraguay, Uruguay y
Venezuela.
Zona AS-OC 1: Países de Asia, Oceanía y Oriente Medio no incluidos en la Zona
AS-OC 2.
Zona AS-OC 2: Australia, Nueva Zelanda y Uzbekistán.
Zona AF: Países de África no incluidos en la Zona EU 2.
Entrega de los envíos
Entrega a domicilio, en mano y bajo firma.
Peso máximo
30 kg según destino.
Medidas
• Caja:
– Máximas: L + A + A = 200 cm, sin que la mayor exceda de 105 cm.
– Mínimas: 14  × 9 cm.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Rollo o Tubo:
– Máximas: L = 100 cm, D = 15 cm.
– Mínimas: el lado más corto medirá como mínimo 10 cm. Además, la longitud
más el doble del diámetro debe ser de al menos 17 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta
de 10 × 7 cm en la que figure la dirección y el franqueo.
Otras características
• Envío Monobulto.
• Incluye: entrega bajo firma y trazabilidad completa.
• Permite peso volumétrico para aquellos envíos en los que no tenga relación del
peso con el tamaño, se aplicará el criterio (peso/volumen) / (167 kg/m3). Se
procederá a verificar esta relación en el momento de la admisión, siguiendo la
siguiente fórmula: largo × alto × ancho (expresado en cm) / 6.000.
Valores Añadidos/Servicios Adicionales
• Recogida a domicilio (con contrato).
• DUA de Exportación a terceros países.
• Aviso de recibo internacional.
• Reembolso internacional.
• Valor declarado internacional.

C) Paq Premium Internacional


Entrega garantizada de los envíos internacionales más urgentes.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Ámbito
Internacional. (Las zonas tarifarias que se muestran a continuación corresponden al
año 2022 y pueden cambiar de un año para otro. Lo más recomendable es acceder
a la web de Correos, donde se encontrará la información actualizada).
Zona EU 1: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, Francia, Gibraltar, Grecia, La Bai-
lía de Guernsey, Irlanda, Italia, Isla de Jersey, Isla de Man, Islas Azores, Islas Malvi-
nas, Luxemburgo, Madeira, Mónaco, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido,
San Marino, Suecia, Suiza y Vaticano.
Zona EU 2: Países de Europa no incluidos en la Zona EU 1, Argelia, Groenlandia,
Islas Feroe, Marruecos y Túnez.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Zona AM: América.


Zona AS-OC 1: Asia, Oriente Medio y Oceanía.
Zona AF: Países de África no incluidos en la zona EU 2.
Entrega de los envíos
Entrega a domicilio y bajo firma.
Peso máximo
30 kg según destino.
Medidas
• Caja:
– Máximas: L + A + A = 200 cm, sin que la mayor exceda de 105 cm.
– Mínimas: 14  × 9 cm.
• Rollo o Tubo:
– Máximas: L = 100 cm, D = 15 cm.
– Mínimas: el lado más largo medirá como mínimo 10 cm. Además, la longitud
más el doble del diámetro debe ser de al menos 17 cm.
Otras características
• Envío Monobulto.
• Incluye: trazabilidad del envío y recogida a domicilio para clientes con contrato.
• Dispone de una amplia cobertura mundial gracias a la red EMS.
Valores añadidos/Servicios adicionales
• Si el exportador necesita realizar un DUA de Exportación, Correos le presta el
servicio cualquiera que sea el destino.
• Seguro opcional: El cliente podrá contratar un seguro complementario que cubra
la pérdida o deterioro en los envíos, con un límite máximo de 3.000,00 euros
por envío o siniestro con el mismo origen. El precio por dicha cobertura será el
establecido en las tarifas vigentes y publicadas en la web de Correos.
Plazos de entrega
1. Los plazos de entrega se han calculado en días hábiles por lo que quedan exclui-
dos los festivos, tanto en origen como en destino, y fines de semana (sábados
y domingos).
2. Los plazos de entrega se entienden desde la oficina de admisión en España a
grandes núcleos urbanos del país de destino. El tiempo de tránsito al resto del
territorio puede verse incrementado en 1 o 2 días adicionales.
3. Se descontarán de los plazos de entrega el tiempo en que los envíos se retra-
sen por causa de fuerza mayor: inclemencias meteorológicas que afecten a los
medios de transporte o distribución, huelgas o conflictos colectivos, etc.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

4. El tiempo de permanencia de los envíos en la aduana de origen o destino tampo-


co se contabiliza a la hora de calcular los tiempos de tránsito, de ahí la importan-
cia de consignar todos los datos en la documentación postal y de forma clara,
así como aportar los documentos necesarios que agilizan los trámites aduaneros
(factura comercial, factura proforma, etc.).
5. Si el envío va dirigido a un apartado postal o lista de Correos, el tiempo de tránsito
puede verse incrementado y este se entiende desde la admisión del envío hasta
el depósito del envío, o el aviso correspondiente, en el apartado postal de destino.
6. El plazo de entrega para envíos con prerregistro online se computa desde la
admisión definitiva del envío en la oficina de Correos en España hasta su entrega
en destino.
7. Para poder cumplir con estos plazos de entrega es obligatorio que los paquetes
vayan perfectamente identificados con nombre y apellidos, dirección completa,
ciudad, código postal, país y número de teléfono, tanto del remitente como del
destinatario. Se rellenarán los datos del documento de admisión en español o
inglés. Si se consignan los datos en una lengua del país de destino (que no sea
español o inglés), se incluirá una traducción al español o inglés. Rellenar los
documentos exclusivamente en la lengua del país de destino no es recomendable,
especialmente si esta se escribe en caracteres cirílicos, árabes o chinos, y puede
suponer retrasos en la entrega del envío.
Garantías
Este servicio permite indemnizar por demora, extravío o deterioro.

D) Paq Light Internacional

Envíos de documentos/mercancías hasta 2 kg, con carácter preferente, seguimiento informa-


tizado, depósito en buzón (sin firma) y entrega en los principales países europeos y otros.
Los envíos ligeros internacionales al mejor precio.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
Internacional. (Las zonas tarifarias que se muestran a continuación corresponden al
año 2022 y pueden cambiar de un año para otro. Lo más recomendable es acceder
a la web de Correos, donde se encontrará la información actualizada).
Zona EU 1: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, Francia, Gibraltar, Grecia, Irlanda, Ita-
lia, Jersey, Luxemburgo, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido, Suecia y Suiza.

(continúa en la página siguiente)

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Zona EU 2: Chipre, Croacia, Eslovaquia, Eslovenia, Estonia, Finlandia, Hungría, Islandia,


Letonia, Lituania, Malta, Polonia, República Checa, Rumanía, Rusia, Serbia y Turquía.
Zona AM: Aruba, Barbados, Brasil, Canadá, México y Rep. Dominicana.
Zona AS-OC: Arabia Saudí, Australia, Corea del Sur, Emiratos Árabes, Georgia, Hong
Kong, Indonesia, Israel, Japón, Líbano, Malasia, Nueva Zelanda, Singapur y Tailandia.
Zona AF: Egipto, Sudáfrica y Swazilandia.
Entrega de los envíos
La entrega se realiza en mano en el domicilio del destinatario; si no hay nadie en el
mismo, se deposita en buzón con evento de entregado y si no cabe en el mismo,
se deja aviso de llegada para su recogida en oficina de referencia.
Peso máximo
2 kg.
Medidas
• Máximas: L + A + A = 90 cm, sin que la mayor exceda de 60 cm.
• Mínimas: sobre o caja: 15 × 10 × 1 cm.
Otras características
• Envío Monobulto.
• Incluye: trazabilidad del envío.
Valores añadidos/Servicios adicionales.
• Si el exportador necesita realizar un DUA de Exportación, Correos le presta el
servicio cualquiera que sea el destino.
• Recogida a domicilio (con contrato).
Plazos de entrega
• Principales destinos europeos: 3-5 días.
• Rusia: desde 9 días.
• Principales destinos en América: 5-8 días.
• Principales destinos en Asia: 6-8 días.
Garantías
Este servicio no dispone de garantías.

E) Paq return Internacional

• Este servicio permite al cliente atender las devoluciones de sus ventas de exportación,
con entrega en las oficinas postales de los principales destinos de Europa.

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• Con este servicio, el cliente brinda la posibilidad a los destinatarios de sus envíos (clientes
del cliente o tercer expedidor) de solicitar su devolución. El tercer expedidor designado por
destinatario del cliente asume las mismas obligaciones del cliente respecto al contenido,
documentación y embalaje de la mercancía.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Ámbito
Internacional.
Plazo de entrega
3-5 días desde los principales orígenes europeos.
Peso máximo
30 kg.
Medidas
• Sobre/Caja: L + A + A = 190 cm. El lado de mayor longitud no podrá sobrepasar
los 105 cm.
• Rollo/Tubo: Largo = 100 cm y Diámetro = 15 cm.
Otras características
• La devolución es igual de sencilla que la compra online.
– Permite a los clientes ofrecer una solución de logística inversa óptima, ágil y
sencilla para que sus compradores tengan la seguridad de poder solicitar una
devolución de su compra online.
– La devolución se realiza con la garantía de Correos.
– Es el servicio ideal para sectores exigentes como el e-commerce.
• El producto no requiere que el cliente contrate los envíos de ida con Correos, es
totalmente independiente.
• Todos los envíos cuentan con una trazabilidad y seguimiento, con
información a través de la web de Correos.
Orígenes disponibles
Alemania, Austria, Bélgica, Croacia, Eslovaquia, Eslo-
venia, Estonia, Francia, Grecia, Hungría, Irlanda,
Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Paí-
ses Bajos, Polonia, Portugal, República Checa,
Rumania.

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Otros servicios

A) Valija

La valija es la solución óptima para el intercambio recíproco de documentación:

• Entre un punto y varios destinos o entre varios puntos entre sí.


• Con una frecuencia y horarios de entrega y recogida establecidos.
• Utilizando un embalaje homologado por Correos.
• Hasta 20 kg de peso por bolsa de valija.

Está orientado al Correo interno de las organizaciones cuyas delegaciones se encuentran


dispersas en el territorio nacional.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Bolsa de valija
• Material de plástico flexible y resistente.
• Incorpora el logotipo del cliente de forma visible.
• Cierre de cremallera que permite el precintado.
• Ventana de plástico transparente en el anverso para la etiqueta con datos de
origen y destino de la valija.
• Correos adquiere siempre el 100 % más de las valijas necesarias como contin-
gencia a las posibles incidencias, como pueden ser roturas.
Precinto de la valija
El precinto definirá el sentido del producto:
• Amarillo: para las valijas con destino en las delegaciones del cliente.
• Rojo: para las valijas con destino en la sede central del cliente.
Elementos diferenciadores
• Garantías adicionales: según condiciones del contrato.
• Transporte rápido y servicio de transporte en exclusividad: utilizando la red urgente
de Correos.
• Rapidez, fiabilidad del servicio: seguridad, garantía de llegada, comodidad.
• Sistema de franqueo: por contrato.
• Compatible con otros productos: correo ordinario, certificados…
• Productos sustitutivos: Paq Standard y Paq Premium.
Valores añadidos/Servicios adicionales
• Hora de entrega y recogida y frecuencia pactadas.

(continúa en la página siguiente)

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• Recogida y entrega de la paquetería generada en los mismos puntos de entrega


y recogida de la Valija.
• Aprovisionamiento de los embalajes necesarios: bolsas y precintos específicos
para el cliente.
• Asesoramiento y puesta en marcha del sistema de valijas más eficiente: estudio
de las necesidades del cliente para aportar el máximo valor a su organización.
• Clasificación de documentos: por tipologías u otras necesidades.
• Control de incidencias y trazabilidad: con la trazabilidad de las valijas, sabrá en
todo momento el estado de sus valijas y se gestionarán las posibles incidencias
de forma más rápida y ágil.
Canales de comercialización
Red comercial.

B) Servicios del Camino de Santiago

Paq Mochila

Servicio de transporte diario de mochilas y maletas


de peregrinos en el Camino de Santiago, que per-
mite al usuario caminar sin cargar con su equipaje.

Recogida y entrega en el mismo día en los alo-


jamientos presentes a lo largo de las diferentes
rutas del Camino de Santiago.
Transporte de mochilas en el Camino de Santiago
Nombre / Name: Francisco Ruiz Ruiz

Teléfono / Telephone: 669379519

Alojamiento de recogida 1º día / Accommodation for 1st day pick up:


Funcionamiento
Hotel Palacete

Alojamiento de destino / Destination: Localidad / Location: Fecha / Date:

• Reserva. El peregrino reserva el transporte de


su mochila indicando alojamiento y localidad
de origen y destino. Se puede contratar para un
*IMPORTANTE / IMPORTANT:
Peso máximo: 15kg. / Hora de recogida: 08:00h. / No se aceptan objetos atados o colgados fuera del equipaje (sacos, botas...).
Maximum weight 15 kg. / Pick up time: 8 am / Objects tied to or hanging from your luggage are not accepted (sleeping bag, boots...).

+34 683 44 00 22
www.paqmochila.com paqmochila@correos.com

único día/etapa o para varios días/etapas.


• Identificación del equipaje. El cliente identifica
el equipaje con la etiqueta enviada al finalizar
la reserva. Esta incluye sus datos personales
y de contacto y su itinerario (puntos diarios de
recogida y entrega de la mochila o maleta).
• Entrega. El cliente deja su equipaje identificado con la etiqueta antes de las 8:00 de la
mañana en el alojamiento indicado.
• Traslado y recogida. El cartero pasa a recoger el equipaje y lo traslada al siguiente alo-
jamiento antes de las 14:30 horas del mismo día.

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• Trazabilidad Glosario
El Paq Mochila cuenta con un sistema de trazabilidad propio basado en lectura de códigos Código QR:
QR. Código de barras
Este QR de seguimiento se incluye en la etiqueta con los datos de reserva que el pere- bidimensional
grino debe colocar en su equipaje para identificarla. cuadrado que
Cuando recoge el equipaje, el cartero lee el código QR y automáticamente el peregrino almacena los datos
recibe un correo electrónico avisándolo de que su equipaje ha sido recogido. codificados para su
El cartero repite la operación en el momento de la entrega. lectura a través de
un lector óptico.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Ámbito y fechas
El Paq Mochila se realiza de lunes a domingos, festivos incluidos a excepción de
los siguientes días: 24, 25 y 31 de diciembre y 1 de enero.
Fechas Paq Mochila según temporada:
Temporada alta. Desde el 1 de abril hasta el 31 de octubre, el Paq Mochila está
disponible en las siguientes Rutas del Camino de Santiago:
• Camino Francés desde Roncesvalles.
• Camino Portugués desde Tui y desde A Guarda. También disponible en la Variante
Espiritual.
• Camino Primitivo desde Oviedo.
• Camino del Norte desde Irún.
• Camino inglés desde Ferrol.
• Camino sanabrés desde Ourense.
• Camino a Fisterra y Muxía.
Camino Francés desde Somport y Camino de Invierno desde Ponferrada, disponible
de lunes a viernes bajo demanda.
Temporada baja. Desde el 1 de noviembre al 1 de abril, el Paq Mochila está dispo-
nible en el Camino Francés de Sarria a Santiago.
Plazos de recogida y entrega
Recogida. El equipaje del peregrino se recoge a partir de las 8:00 horas en el alo-
jamiento del Camino de Santiago indicado por el peregrino.
Entrega. El equipaje del peregrino se entrega antes de las 14:30 horas del mismo
día en el siguiente alojamiento del Camino de Santiago indicado por el peregrino.
Peso, dimensiones y distancia
• Tipo de equipaje: mochila de peregrino (mochila de senderismo, trekking o de
montaña) o maleta de cabina o pequeñas dimensiones.

(continúa en la página siguiente)

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• Peso máximo: 15 kg.


• Distancia máxima por día: 60 km.
Canales de comercialización
• Contratación online en www.paqmochila.com o https://www.elcaminoconcorreos.com/
• En cualquier oficina de Correos.
El pago del servicio puede hacerse a través de:
• Online: tarjeta y PayPal.
• Oficinas de Correos (tarjeta o metálico).

Paq Bicicleta

Envío de bicicletas a cualquier oficina de Correos. El Paq Bicicleta incluye el envío, un


embalaje adaptado a la bicicleta para que apenas haya que desmontarla y un seguro de
300 euros. Disponible para envíos nacionales e internacionales.

El Paq Bicicleta es un Paq Estándar al que se le añade un embalaje y un seguro de 300 euros.


Se gestiona en oficinas como un Paq Libre Servicio.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


El Paq Bicicleta incluye:
• Envío desde cualquier oficina de Correos.
• Embalaje adaptado (Caja Línea Bosques.
Dimensiones: 150 cm de largo, 30 cm de
ancho y 90 cm de alto).
• Seguro de 300 euros ampliable.
• Almacenamiento de 15 días en la oficina de
Correos de destino.
Plazos, recogida y entrega
• Paq Bicicleta Nacional. La recogida y entre-
ga se realiza en cualquier oficina de Correos.
Plazo de entrega estimado: 3 días.

(continúa en la página siguiente)

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• Paq Bicicleta Internacional. El usuario puede acudir a cualquier oficina de Correos


para realizar el envío a cualquier punto. Los plazos de entrega están estimados
entre 8 y 10 días hábiles.
Peso y dimensiones.
• Peso máximo: 20 kg.
• Dimensiones: embalaje de 150 × 30 × 90 cm. Permite introducir la bicicleta sin ape-
nas desmontarla y las alforjas (siempre y cuando no supere los 20 kg de peso).
Embalaje
• No todas las oficinas de Correos disponen del embalaje del Paq Bicicleta debido
a sus dimensiones.
• El cliente debe asegurarse de la existencia del embalaje en la oficina elegida para
hacer el envío, especialmente si la oficina es pequeña, consultando previamente.
• En caso de no disponer del embalaje, la oficina de Correos elegida debe solicitar
el embalaje. Tiempo estimado del envío: de 2 a 3 días.
Canales de comercialización
Contratación en cualquier oficina de Correos.

Paq Peregrino

Envío de paquetes o maletas a cualquier oficina de Correos presente en el Camino de San-


tiago. Almacenamiento de hasta 45 días.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

El Paq Peregrino es un Paq Estándar al que se le puede añadir un mayor periodo de


almacenaje. Se gestiona en oficinas como un Paq Libre Servicio.
Peso
Dos tipos de Paq Peregrino según peso:
• Hasta 15 kg.
• Hasta 25 kg.
Almacenamiento
El envío del Paq Peregrino incluye 15 días de almacenamiento en la oficina de des-
tino ampliable a 30, 45 y 75* días.
* Opción disponible en sistema, pero sin comercialización excepto a petición expresa del cliente.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Recogida y entrega
Tanto la recogida como la entrega se realizan en una oficina de Correos.
Plazo máximo de envío: 72 horas.
Canales de comercialización
Contratación en cualquier oficina de Correos.

Consigna Santiago

Servicio de consigna en la oficina principal de Correos de Santiago de Compostela. Permite


guardar mochilas, maletas, bastones, bicicletas…

La consigna se encuentra en la céntrica Rúa do Franco, 4, apenas a 150 metros de la plaza


del Obradoiro y a dos minutos a pie de la Catedral de Santiago.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Horarios*
• Temporada alta (1 de abril - 31 de octubre): de 8:30 a 20:30 horas. Todos los
días, domingos y festivos incluidos.
• Temporada baja (De noviembre a abril): de 8:30 a 20:30 horas, de lunes a viernes
(excepto festivos).

* T emporada alta y baja: el inicio de temporada varía de un año a otro. La temporada alta
comienza unos días antes de Semana Santa.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Canales de comercialización
• Contratación en la oficina principal de Correos de Santiago.
• Se está trabajando en la puesta en marcha de la contratación online del servicio.

Web del Camino

Correos cuenta con una web específica: www.elcaminoconcorreos.com en la que ofrece


todo tipo de información y recursos para organizar el Camino de Santiago. En esta web se
puede encontrar:

Información útil para el peregrino estos servicios estarán disponibles a través de:
https://www.elcaminoconcorreos.com:

• Servicios de Correos para el peregrino: Paq Mochila, Paq Bicicleta, Paq Peregrino, Con-
signa en Santiago…
• Información detallada de las 10 Rutas Jacobeas más populares: incluye información del
Camino, clasificación por etapas, mapas, descripción de la etapa y nivel de dificultad,
consejos de qué ver y hacer en cada localidad.
• Buscador con más de 4.000 alojamientos presentes en el Camino de Santiago, clasi-
ficados por Caminos, localidades y tipos de establecimiento (albergue, hostal, pensión,
hotel).
• Los mejores Consejos de los carteros: qué llevar en la mochila, cómo conseguir la Cre-
dencial, dónde recoger la Compostela…
• Blog con actualidad del Camino de Santiago y newsletter semanal para estar informado
de las novedades.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

3.3.2. Paquetería y servicios Correos Express

Península

A) Paq 10

Servicio de entrega puerta a puerta garantizada antes de las 10:00 del día siguiente labo-
rable al de su admisión.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
España (capitales de provincia y más de 500 poblaciones) y Portugal (principales
distritos). No disponible con origen Portugal.
Plazos de entrega
D+1. Entrega durante el día hábil siguiente a la recogida o admisión del envío.
Antes de las 10:00-12:00 (según código postal de destino), del día hábil siguiente
a la recogida o admisión del envío.
Peso
• Peso real máximo: 40 kg.
• Peso volumétrico:
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
aplicará el criterio (peso/volumen)/167 kg/m3 para envíos terrestres, y (peso/
volumen)/333 kg/m3 para envíos marítimos.
• Exceso de peso: Suplemento adicional de 25 euros en aquellos bultos cuyo peso
supera el máximo permitido.
Dimensiones
Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.
En caso contrario llevará un sobrecoste.
Suplemento adicional de 25 € en aquellos bultos que superen la suma de dimen-
siones máximas permitidas.
Suplemento adicional de 25 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, apli-
cándose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 120 cm.
Los suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión
unitaria son compatibles e independientes entre sí.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Otras características
• Se aplicará cargo por combustible.
• LID: Localización Inmediata del Destinatario.
• Recogida a domicilio del remitente del envío.
• Gestión proactiva de incidencias: nos comunicamos con el destinatario en caso
de incidencia.
• Segundo intento de entrega.
• Prueba de entrega web: disponible en la web CorreosExpress.com
• Seguro básico: envío nacional LTM.
• Multibulto.
• Trazabilidad online.
• Avisos de paso electrónicos (SMS).
Valores añadidos/Servicios adicionales
Reembolso: el importe a cobrar al destinatario se hará en efectivo, el máximo son
999,99 € y en cheque a nombre del cliente y previa autorización, si fuera superior.
La devolución del importe se efectuará una vez realizada la entrega en un plazo de
entre 4 y 6 días laborables mediante transferencia bancaria.
Avisos vía SMS: se confirmará la entrega o cualquier situación de los envíos en el
mismo momento en el que se producen.
Retorno de albarán cliente: devolución del albarán de venta en papel firmado al
remitente.
Recogidas fuera del centro principal: se ofrecerá la posibilidad de solicitar envíos
cuando la recogida y entrega se realicen en direcciones distintas a las consideradas
en el contrato.
Modalidades de seguro:
• Seguro opcional: como complemento al límite de responsabilidad de la LTM, en
los envíos nacionales, se establece un seguro por el 8 % sobre portes, con un
mínimo por expedición.
• Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a
todo riesgo.
Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.
Canales de comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.

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B) Paq 14

Servicio de entrega puerta a puerta garantizada antes de las 14:00 del día siguiente labo-
rable al de su admisión.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
Cobertura en todo el territorio nacional español y en todos los distritos de Portugal.
No disponible para destino Baleares y Canarias con origen Portugal.
Plazos de entrega
D+1. Entrega durante el día hábil siguiente a la recogida o admisión del envío.
Antes de las 14:00 horas del día hábil siguiente a la recogida o admisión del envío.
Peso
• Peso real máximo: 40 kg.
• Peso volumétrico:
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
aplicará el criterio (peso/volumen)/167 kg/m3 para envíos terrestres, y (peso/
volumen)/333 kg/m3 para envíos marítimos.
• Exceso de peso: Suplemento adicional de 25 euros en aquellos bultos cuyo peso
supera el máximo permitido.
Dimensiones
Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.
Suplemento adicional de 25 € en aquellos bultos que superen la suma de dimen-
siones máximas permitidas.
Suplemento adicional de 25 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, aplicán-
dose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 120 cm.
Los suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión
unitaria son compatibles e independientes entre sí.
Otras características
• Se aplicará cargo por combustible.
• LID: Localización Inmediata del Destinatario.
• Recogida a domicilio del remitente del envío.

(continúa en la página siguiente)

238 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Gestión proactiva de incidencias: se comunicará con el destinatario en caso de


incidencia.
• Segundo intento de entrega.
• Prueba de entrega web: disponible en la web CorreosExpress.com
• Seguro básico: Envío nacional LTM.
• Multibulto.
• Trazabilidad online.
• Avisos de paso electrónicos (SMS).
Valores añadidos/Servicios adicionales
Reembolso: el importe a cobrar al destinatario se hará en efectivo siendo el máxi-
mo 999,99 €, y en un cheque a nombre del cliente y previa autorización, si fuera
superior. La devolución del importe se efectuará una vez realizada la entrega en un
plazo de entre 4 y 6 días laborables mediante transferencia bancaria.
Avisos vía SMS: se confirmará la entrega o cualquier situación de los envíos en el
mismo momento en el que se producen.
Retorno de albarán cliente: se devolverá el albarán de venta en papel firmado al
remitente.
Recogidas fuera del centro principal: se ofrecerá la posibilidad de solicitar envíos
cuando la recogida y entrega se realicen en direcciones distintas a las consideradas
en el contrato.
Modalidades de seguro:
• Seguro opcional: como complemento al límite de responsabilidad de la LTM, en
los envíos nacionales, se establece un seguro por el 8 % sobre portes con un
mínimo por expedición.
• Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a
todo riesgo.
Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.
Canales de comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

C) Paq 24

Servicio de entrega puerta a puerta garantizada en el siguiente día laborable al de su


admisión.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
Cobertura en España, Portugal, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.
Plazos de Entrega
D+1 en territorio peninsular.
D+2 en Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.
(D+1) Entrega al día siguiente laborable al de su admisión. | (D+2) Entrega al 2.º
día siguientes laborables al de su admisión.
Peso
• Peso real máximo: 40 kg.
• Peso volumétrico:
– Se facturará aplicando una conversión de 167 para terrestre y 333 kg/m3 para
marítimo.
• Exceso de peso: Suplemento adicional de 25 euros en aquellos bultos cuyo peso
supera el máximo permitido
Dimensiones
Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.
Suplemento adicional de 25 € en aquellos bultos que superen la suma de dimen-
siones máximas permitidas.
Suplemento adicional de 25 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, aplicán-
dose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 120 cm.
Los suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión
unitaria son compatibles e independientes entre sí.
Otras características
•  Se aplicará cargo por combustible.
• Entrega en oficinas de Correos.
• LID: Localización Inmediata del Destinatario.

(continúa en la página siguiente)

240 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

•  Recogida a domicilio del remitente del envío.


• Gestión proactiva de incidencias: se comunicará con el destinatario en caso de
incidencia.
•  Segundo intento de entrega.
•  Prueba de entrega web: disponible en la web CorreosExpress.com
•  Seguro básico: envío nacional LTM.
• Multibulto.
• Trazabilidad online.
•  Avisos de paso electrónicos (SMS).

Valores añadidos/Servicios adicionales

Reembolso: el cobro del importe al destinatario se hará en efectivo; el importe


máximo a cobrar será de 999,99 €. La devolución del importe se efectuará una vez
realizada la entrega en un plazo de entre 4 y 6 días laborables mediante transfe-
rencia bancaria.

Avisos vía SMS: se confirmará la entrega o cualquier situación de los envíos en el


mismo momento en el que se producen.

Retorno de albarán cliente: se devolverá el albarán de venta en papel firmado al


remitente.

Recogidas fuera del centro principal: se ofrecerá la posibilidad de solicitar envíos


cuando la recogida y entrega se realicen en direcciones distintas a las consideradas
en el contrato.

Modalidades de seguro:

• Seguro opcional: como complemento al límite de responsabilidad de la LTM, en


los envíos nacionales, se establece un seguro por el 8 % sobre portes con un
mínimo por expedición.
• Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a
todo riesgo.

Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.

Canales de comercialización

• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

D) ePaq 24

Servicio B2C empresa/particular, para envíos con destino particulares.

Servicio de entrega puerta a puerta garantizada en el siguiente día laborable al de su admisión.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Ámbito

Cobertura en todo el territorio peninsular (España y Portugal).

Plazos de entrega

D+1 en territorio peninsular.

D+2 en Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.

(D+1) Entrega al día siguiente laborable al de su admisión. | (D+2) Entrega al 2.º


día siguientes laborables al de su admisión.

Peso

• Peso real máximo: 40 kg.


• Peso volumétrico:

– Se facturará aplicando una conversión de 167 para terrestre y 333 kg/m3 para
marítimo.

• Exceso de peso: Suplemento adicional de 25 euros en aquellos bultos cuyo peso


supera el máximo permitido

Dimensiones

Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + Alto < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.

En caso contrario llevará un sobrecoste.

Suplemento adicional de 25 € por exceso de la dimensión máxima unitaria (la mayor


de las tres: largo, alto o ancho) que supere los 120 cm. Dicho suplemento será
por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 120 cm (en el envío aéreo la
medida máxima de largo es 200 cm).

Otras características

• Se aplicará cargo por combustible.

* L os suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión unitaria


son compatibles e independientes entre sí.

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242 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• LID: Localización Inmediata del Destinatario.


• Recogida a domicilio del remitente del envío.
• Gestión proactiva de incidencias: Se comunicará con el destinatario en caso de
incidencia.
• Segundo intento de entrega.
• Prueba de entrega web: disponible en la web CorreosExpress.com
• Seguro básico: envío nacional LTM.
• Multibulto.
• Trazabilidad online.
• Avisos de paso electrónicos (SMS).
• Predicción de franja horaria: se informa de la franja horaria de entrega prevista
(imprescindible aportar el teléfono móvil del destinatario).

Valores añadidos/Servicios adicionales

Reembolso: el cobro del importe al destinatario se hará en efectivo, siendo el


importe máximo a cobrar de 999,99 €. La devolución del importe se efectuará una
vez realizada la entrega en un plazo de entre 4 y 6 días laborables mediante trans-
ferencia bancaria.

Avisos vía SMS: se confirmará la entrega o cualquier situación de los envíos en el


mismo momento en el que se producen.

Retorno de albarán cliente: se devolverá el albarán de venta en papel firmado al


remitente.

Recogidas fuera del centro principal: se ofrecerá la posibilidad de solicitar envíos


cuando la recogida y entrega se realicen en direcciones distintas a las consideradas
en el contrato.

Modalidades de seguro:

• Seguro opcional: como complemento al límite de responsabilidad de la LTM, en


los envíos nacionales, se establece un seguro por el 8 % sobre portes con un
mínimo por expedición.
• Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a
todo riesgo.

Canales de comercialización

• Online.
• Red comercial.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

E) Paq Empresa 14

Servicio B2B empresa/empresa, para envíos con origen y destino empresas.

Servicio de entrega puerta a puerta garantizada antes de las 14:00 del día siguiente labo-
rable al de su admisión.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito

Cobertura en todo el territorio peninsular (España y Portugal) y la misma isla.

Plazos de entrega

D+1. Entrega durante el día hábil siguiente a la recogida o admisión del envío.

Antes de las 14:00 horas del día hábil siguiente a la recogida o admisión del envío.

Peso

• Peso real máximo: 40 kg.


• Peso volumétrico:
– Se facturará aplicando una conversión de 167 para terrestre y 333 kg/m3 para
marítimo.
• Exceso de peso: Suplemento adicional de 25 euros en aquellos bultos cuyo peso
supera el máximo permitido.

Dimensiones

Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.

Suplemento adicional de 25 € en aquellos bultos que superen la suma de dimen-


siones máximas permitidas.

Suplemento adicional de 25 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, aplicán-


dose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 120 cm.

Los suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión


unitaria son compatibles e independientes entre sí.

Otras características

• Se aplica cargo por combustible.


• LID: Localización Inmediata del Destinatario.
• Recogida a domicilio del remitente del envío.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Gestión proactiva de incidencias: se comunicará con el destinatario en caso de


incidencia.
• Segundo intento de entrega.
• Prueba de entrega web: disponible en la web CorreosExpress.com
• Seguro básico: Envío nacional LTM.
• Multibulto.
• Trazabilidad online.
• Avisos de paso electrónicos (SMS).

Valores añadidos/Servicios adicionales

Reembolso: el importe a cobrar al destinatario se hará en efectivo, siendo el máxi-


mo 999,99 €, y con un cheque a nombre del cliente y previa autorización, si fuera
superior. La devolución del importe se efectuará una vez realizada la entrega en un
plazo de entre 4 y 5 días laborables mediante transferencia bancaria.

Avisos vía SMS: se confirmará la entrega o cualquier situación de los envíos en el


mismo momento en el que se producen.

Retorno de albarán cliente: se devolverá el albarán de venta en papel firmado al


remitente.

Recogidas fuera del centro principal: se ofrecerá la posibilidad de solicitar envíos


cuando la recogida y entrega se realicen en direcciones distintas a las consideradas
en el contrato.

Modalidades de seguro:

• Seguro opcional: como complemento al límite de responsabilidad de la LTM, en


los envíos nacionales, se establece un seguro por el 8 % sobre portes con un
mínimo por expedición.
• Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a
todo riesgo.

Canales de comercialización

• Online.
• Red comercial.

F) Entrega Plus

Logística integral express, en la que el cliente contrata un servicio con tratamiento adicional,
bajo definición de la operativa a seguir.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito

Cobertura en España, Portugal, Ceuta, Melilla y Andorra.

Plazos de entrega

D+1 en territorio peninsular.

D+2 en Ceuta, Melilla e islas.

(D+1) Entrega al día siguiente laborable al de su admisión. | (D+2) Entrega al 2.º


día siguientes laborables al de su admisión.

Peso

• Peso real máximo: 40 kg.


• Peso volumétrico:

– Se facturará aplicando una conversión de 167 para terrestre y 333 kg/m3 para
marítimo.

• Exceso de peso: Suplemento adicional de 25 euros en aquellos bultos cuyo peso


supera el máximo permitido.

Dimensiones

Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.

Suplemento adicional de 25 € en aquellos bultos que superen la suma de dimen-


siones máximas permitidas.

Suplemento adicional de 25 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, aplicán-


dose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 120 cm.

Los suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión


unitaria son compatibles e independientes entre sí.

Otras características

• Se aplica cargo por combustible.


• Prueba de entrega web: disponible en la web CorreosExpress.com
• Seguro básico: envío nacional LTM.
• Trazabilidad online.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Importante: el servicio de entrega con gestión NO INCLUYE la gestión en la oficina
de Correos.

(continúa en la página siguiente)

246 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Reembolso:

El cobro del importe al destinatario se hará en efectivo. El importe máximo a cobrar


será de 999,99 €. La devolución del importe se efectuará una vez realizada la
entrega en un plazo de entre 4 y 6 días laborables mediante transferencia bancaria.

Modalidades de seguro:

• Seguro opcional: como complemento al límite de responsabilidad de la LTM, en


los envíos nacionales, se establece un seguro por el 8 % sobre portes con un
mínimo por expedición.
• Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a
todo riesgo.

Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.

Canales de comercialización

Red comercial.

Islas

A) Islas Express

Servicio de entrega urgente para envíos a islas.

Entrega en el siguiente día laborable al de su admisión, en Gran Canaria y Tenerife, y 2 días


laborables en el resto de las islas Canarias.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
Islas Baleares, Canarias, Azores y Madeira (recogida en península con entrega en
islas e inversa).
Plazos de entrega
D+2 en Baleares, Gran Canaria y Tenerife. D+3-4 en Azores y Madeira (a excepción
de las islas menores, siendo D+4).
D+3 en el resto de islas Canarias.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Peso
• Peso real máximo: 40 kg.
• Peso volumétrico:

– Se facturará aplicando una conversión de 167 para terrestre y 333 kg/m3 para
marítimo.

• Exceso de peso: Suplemento adicional de 25 euros en aquellos bultos cuyo peso


supera el máximo permitido.

Dimensiones

Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.

Suplemento adicional de 25 € en aquellos bultos que superen la suma de dimen-


siones máximas permitidas.

Suplemento adicional de 25 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, aplicán-


dose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 120 cm.

Los suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión


unitaria son compatibles e independientes entre sí.

Otras características

• Deben ir acompañados de la factura original y una copia, firmada y sellada. La


documentación del envío tiene que ser exacta y completa para poder realizarse
el Despacho de Aduanas.
• Se aplica cargo por combustible.
• LID: Localización Inmediata del Destinatario.
• Recogida a domicilio del remitente del envío.
• Gestión proactiva de incidencias: se comunicará con el destinatario en caso de
incidencia.
• Segundo intento de entrega.
• Prueba de entrega web: disponible en la web CorreosExpress.com
• Seguro básico LTM y posibilidad de contratar Seguro Opcional Plus o Seguro a
todo Riesgo.
• Multibulto.
• Trazabilidad online.
• Avisos de paso electrónicos (SMS).
• Para que el tiempo de tránsito a las islas mayores sea de 24 horas, hay que
transmitir la documentación aduanera antes de las 19:00 horas al departamento
de Correos Express en Canarias.

(continúa en la página siguiente)

248 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• T2LF* para DUA de Exportación hacia o desde Canarias.

Valores añadidos/Servicios adicionales

Reembolso: el cobro del importe al destinatario se hará en efectivo, siendo el


importe máximo a cobrar de 999,99 €. La devolución del importe se efectuará una
vez realizada la entrega en un plazo de entre 4 y 6 días laborables mediante trans-
ferencia bancaria.

Avisos vía SMS: se confirmará la entrega o cualquier situación de los envíos en el


mismo momento en el que se producen.

Retorno de albarán cliente: se devolverá el albarán de venta en papel firmado al


remitente.

Recogidas fuera del centro principal: se ofrecerá la posibilidad de solicitar envíos


cuando la recogida y entrega se realicen en direcciones distintas a las consideradas
en el contrato.

Modalidades de Seguro:

• Seguro opcional: como complemento al límite de responsabilidad de la LTM, en


los envíos nacionales, se establece un seguro por el 8 % sobre portes con un
mínimo por expedición.
• Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a
todo riesgo.

Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.

Canales de comercialización

• Online.
• Red comercial.

*D
 ocumento justificativo del carácter comunitario de la mercancía con destino a o proce-
dente de una parte del territorio comunitario en la que no se apliquen las disposiciones
de la Directiva 2006/112/CE.

B) Islas Marítimo

Servicio más económico para envíos sin urgencia con destino a islas.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
Islas Canarias, Azores y Madeira (recogida en península con entrega en islas e
inversa).
Plazos de entrega
Entrega entre 4 y 10 días del día siguiente laborable al de su admisión.
La gestión aduanera puede retrasar el servicio.
Peso
• Peso real máximo: 40 kg.
• Peso volumétrico:
– Se facturará aplicando una conversión de 167 para terrestre y 333 kg/m3 para
marítimo.
• Exceso de peso: Suplemento adicional de 25 euros en aquellos bultos cuyo peso
supera el máximo permitido.
Dimensiones
Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.
Suplemento adicional de 25 € en aquellos bultos que superen la suma de dimen-
siones máximas permitidas.
Suplemento adicional de 25 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, apli-
cándose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 120 cm.
Los suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión
unitaria son compatibles e independientes entre sí.
Otras características
Se aplica cargo por combustible.
• LID: Localización Inmediata del Destinatario.
• Recogida a domicilio del remitente del envío.
• Gestión proactiva de incidencias: nos comunicamos con el destinatario en caso
de incidencia.
• Segundo intento de entrega.
• Prueba de entrega web: disponible en la web CorreosExpress.com
• Seguro básico LTM incluido. Posibilidad de contratar Seguro Opcional Plus o Segu-
ro a todo Riesgo.
• Multibulto.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Trazabilidad online.
• Avisos de paso electrónicos (SMS).
• T2LF* para DUA de Exportación hacia o desde Canarias.

Valores añadidos/Servicios adicionales


Reembolso: el cobro del importe al destinatario se hará en efectivo, siendo el
importe máximo a cobrar de 999,99 €. La devolución del importe se efectuará una
vez realizada la entrega en un plazo de entre 4 y 6 días laborables mediante trans-
ferencia bancaria.
Avisos vía SMS: se confirmará la entrega o cualquier situación de los envíos en el
mismo momento en el que se producen.
Retorno de albarán cliente: se devolverá el albarán de venta en papel firmado al
remitente.
Recogidas fuera del centro principal: se ofrecerá la posibilidad de solicitar envíos
cuando la recogida y entrega se realicen en direcciones distintas a las consideradas
en el contrato.
Modalidades de seguro:
• Seguro opcional: como complemento al límite de responsabilidad de la LTM, en
los envíos nacionales, se establece un seguro por el 8 % sobre portes con un
mínimo por expedición.
• Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a
todo riesgo.
Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.
Canales de comercialización
• Online.
• Red comercial.

*D
 ocumento justificativo del carácter comunitario de la mercancía con destino a o proce-
dente de una parte del territorio comunitario en la que no se apliquen las disposiciones
de la Directiva 2006/112/CE.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

C) Islas Docs

Envío urgente de documentación o paquetería con trámite aduanero realizado antes de la


salida de destino.

Entrega garantizada en los 2 días laborables siguientes al de su admisión en Gran Canaria


y Tenerife y 3 días laborables en el resto de las islas Canarias.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
Recogida en península, entrega en islas Canarias, y viceversa.
Plazos de entrega
D+1-2. Tenerife y Gran Canaria.
D+2-3. Resto de islas Canarias.
A lo largo del día.
Peso
• Peso real máximo: 40 kg.
• Peso volumétrico:
– Se facturará aplicando una conversión de 167 para terrestre y 333 kg/m3 para
marítimo.
• Suplemento adicional de 25 euros en aquellos bultos cuyo peso supera el máximo
permitido.
Dimensiones
Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo
ser ninguna de estas medidas superior a 120 cm.
Suplemento adicional de 25 € en aquellos bultos que superen la suma de dimen-
siones máximas permitidas.
Suplemento adicional de 25 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, apli-
cándose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 120 cm.
Los suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión
unitaria son compatibles e independientes entre sí.
Otras características
• Se aplica cargo por combustible.
• Entrega en oficinas.
• LID: Localización Inmediata del Destinatario.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Recogida a domicilio del remitente del envío.


• Gestión proactiva de incidencias: se comunicará con el destinatario en caso de
incidencia.
• Segundo intento de entrega.
• Prueba de entrega web: disponible en la web CorreosExpress.com
• Seguro básico: envío nacional LTM.
• Multibulto.
• Trazabilidad online.
• Avisos de paso electrónicos (SMS).
• T2LF* para DUA de Exportación hacia o desde Canarias.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Reembolso: el cobro del importe al destinatario se hará en efectivo, siendo el
importe máximo a cobrar de 999,99 €. La devolución del importe se efectuará una
vez realizada la entrega en un plazo de entre 4 y 6 días laborables mediante trans-
ferencia bancaria.
Avisos vía SMS: se confirmará la entrega o cualquier situación de los envíos en el
mismo momento en el que se producen.
Retorno de albarán cliente: se devolverá el albarán de venta en papel firmado al
remitente.
Recogidas fuera del centro principal: se ofrecerá la posibilidad de solicitar envíos
cuando la recogida y entrega se realicen en direcciones distintas a las consideradas
en el contrato.
Modalidades de seguro:
• Seguro opcional: como complemento al límite de responsabilidad de la LTM, en
los envíos nacionales, se establece un seguro por el 8 % sobre portes con un
mínimo por expedición.
• Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a
todo riesgo.
Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero para Cana-
rias, Ceuta, Melilla, Andorra y Gibraltar.
Canales de Comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.

*D
 ocumento justificativo del carácter comunitario de la mercancía con destino a o proce-
dente de una parte del territorio comunitario en la que no se apliquen las disposiciones
de la Directiva 2006/112/CE.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Valijas

Valija bancaria

Servicio prestado con rutas fijas ida y vuelta con un embalaje tipo saca o bolsa.

Solo documentos en contenido.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
Entrega y recogida en todo el territorio peninsular e islas.
Plazos de entrega
D+1 en destinos de península e islas mayores.
D+2 en islas menores.
Entrega según acuerdo con cliente:
• Unitoque: entrega y recogida simultánea a acordar con cliente.
• Bitoque: entrega a primera hora de la mañana y recogida a medio día.
Peso
Según contenedor. Dentro de los límites generales de la Compañía (peso real máxi-
mo: 40 kg).
Dimensiones
Según contenedor. Dentro de los límites generales de la compañía (L + A + A < 240
cm, no pudiendo ser ninguna de estas medidas superior a 120 cm).
Otras características
Identificación con número de envío único incluido en el visor de la valija o packing list.
Tipos de identificaciones:
• Ventanilla cara simple: no obliga a que la oficina y los servicios centrales tengan
que dar la vuelta a la etiqueta, al incluir esta los dos domicilios, se identifica el
origen y destino de la valija por el color del precinto.
• Ventanilla cara doble: obliga a que la oficina y los servicios centrales den la vuelta
a la etiqueta.
• Etiquetas adhesivas con código de barras: las valijas procedentes de los clientes
de Correos Express irán identificadas con una etiqueta en el visor de la valija. El
código de barras de la etiqueta será escaneado en los tramos que indique opera-

(continúa en la página siguiente)

254 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

ciones, obligatorio en la entrega y recogida en las oficinas. La estructura de dicho


código se explica en el principio de trazabilidad y seguimiento.
• Solo se admite una saca bajo la identificación de la valija. No hay subbultos. El
paquete adicional es un producto diferente de valija.
• El sistema debe facilitar la consulta de un número que se repite a diario, en los
casos que se acepte la trazabilidad.
• Embalaje definido y siempre el mismo.
• Trazabilidad online.
• Seguro básico de hasta 200 € en concepto de reconstrucción de documentos
incluido.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Acompaña valija:
Servicio de paquetería asociado a las valijas bancarias porque circulan por su circuito.
Entregado en el mismo destino que una valija.
Peso
• Peso real máximo: 40 kg.
• Peso volumétrico:
– Para aquellos envíos en los que no tenga relación el peso con el tamaño, se
aplicará el criterio (peso/volumen)/200 kg/m3.
Dimensiones
Los envíos deben cumplir la siguiente regla: L + A + A < 240 cm, no pudiendo ser
ninguna de estas medidas superior a 120 cm.
Plazos de entrega
Se entrega de forma simultánea a las valijas.
Seguro
Envíos cubiertos por seguro LTM.
Canales de comercialización
Red comercial.

Valija comercial

Servicio prestado con periodicidad fijada establecida (ida y vuelta o solo ida) con cualquier
embalaje, bolsa o paquete y con un cupo de kilos por trayecto.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito

Entrega y recogida en todo el territorio peninsular, Ceuta, Melilla e islas.

Plazos de entrega

D+1 en destinos de península islas mayores.

D+2 en islas menores, Ceuta y Melilla.

Recogida:

Horarios acordados con cliente.

Frecuencia en días 2, 3 o 5 días semanales según cliente (mínimo dos días/


semana).

Peso

Establecido en el acuerdo con el cliente, hasta un peso máximo de 10 kg por valija.

Dimensiones

Largo + alto + ancho < 240 cm max. largo = 120 cm.

Embalaje definido y siempre el mismo.

Otras características

• El precio es mensual e incluye un servicio recurrente entre dos puntos (siempre
los mismos). Los excesos en peso o día de servicio se facturan aparte.
• La bolsa de valija o contenedor debe ser facilitada por el cliente, debiendo ser
siempre el mismo modelo.
• Para destinos con gestión aduanera (caso de Canarias, Ceuta y Melilla) solo se
admite documentación.
• La valija debe ser Monobulto.
• El servicio podrá ser bitoque (entrega por la mañana y recogida por la tarde) o
unitoque (entrega y recogida a la vez).
• No se admiten paquetes adicionales a la valija.
• Trazabilidad online.
• Seguro básico LTM incluido.

Canales de comercialización

Red comercial.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Internacional

A) Internacional Estándar

Servicio más económico puerta a puerta con cobertura europea.

Servicio económico diseñado para aquellos envíos de carácter menos urgente.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
Europea.
Entrega: es de aplicación para una lista de países disponible en www.correosexpress.com
Plazos de entrega
Desde D+2 a D+6. Según destino y tipología de envíos (documentos o mercancía).
Peso
• Peso real máximo: 40 kg.
• Peso volumétrico:
– Se facturará aplicando una conversión de 200 kg/m3.
• Exceso de peso: Suplemento adicional de 55 euros en aquellos bultos cuyo peso
supera el máximo permitido.
Dimensiones
• Medidas máximas permitidas: 2 × alto + 2 × ancho + largo < 3 m, sin que la medida
más larga sea superior a 200 cm
En caso contrario llevará un sobrecoste:
• Suplemento adicional de 55 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, apli-
cándose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 200 cm.
Otras características
• Los envíos a países que no sean miembros de la Unión Europea deben ir acom-
pañados de la factura original y dos copias, firmadas y selladas, redactadas
en inglés o en el idioma oficial del país de destino. Se requerirá declaración de
contenido.

* L os suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión unitaria


son compatibles e independientes entre sí.

(continúa en la página siguiente)

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 257


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Los envíos con destino a Grecia, Chipre y Malta, por motivos de seguridad en
transporte aéreo, deben ir acompañados de una declaración de contenido.
• Envío monobulto.
• Recogida a domicilio del remitente del envío.
• Prueba de entrega web: disponible previa solicitud.
• Seguro:
– LTM / Convención de Montreal / Convenio de Ginebra (incluido en el porte)
– Seguro a todo riesgo: porcentaje de seguro 1,5% sobre el Valor Declarado con un
mínimo de 3 € y una cobertura máxima de 3.000 €/expedición (servicio opcional).
• Trazabilidad online.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Seguro valor declarado: posibilidad de contratar un seguro a todo riesgo.
Gestión del DUA de Exportación: gestión de Documento Único Aduanero.
Canales de comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.

B) Internacional Express

Servicio aéreo urgente puerta a puerta con cobertura mundial.

La entrega de documentos y paquetes se realiza en cualquier parte del mundo, con óptimos
tiempos de tránsito.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO


Ámbito
Mundial.
Es de aplicación para una lista de países disponible en www.correosexpress.com
Plazos de entrega
Desde D+2 a D+6. Según destino y tipología de envíos (documentos o mercancía).

(continúa en la página siguiente)

258 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Peso
• Peso: 40 kg y 65 kg por expedición.
• Peso volumétrico:
– Se facturará aplicando una conversión de 200 kg/m3.
• Exceso de peso: Suplemento adicional de 55 euros en aquellos bultos cuyo peso
supera el máximo permitido.
Dimensiones
• Medidas máximas permitidas: 2 × alto + 2 × ancho + largo < 3 m (la medida más
larga no debe exceder los 200 cm).
En caso contrario llevará un sobrecoste.
• Suplemento adicional de 55 € por exceso de la dimensión máxima unitaria, apli-
cándose por cada fracción de 60 cm que supere la medida de 200 cm.
Otras características
• Los envíos a países que no sean miembros de la Unión Europea deben ir acom-
pañados de la factura original y cuatro copias, firmadas y selladas, redactadas
en inglés o en el idioma oficial del país de destino.
• Envío multibulto.
• Se aplica tasa de combustible.
• Recogida a domicilio del remitente del envío.
• Prueba de entrega web: disponible previa solicitud.
• Seguro:
– LTM / Convención de Montreal / Convenio de Ginebra (incluido en el porte)
– Seguro a todo riesgo: porcentaje de seguro 1,5% sobre el Valor Declarado con un
mínimo de 3 € y una cobertura máxima de 3.000 €/expedición (servicio opcional).
• Trazabilidad online.
Valores añadidos/Servicios adicionales
Seguro valor declarado: existe además la posibilidad de contratar un seguro a todo
riesgo.
Gestión del DUA de exportación: gestión de Documento Único Aduanero.
Canales de comercialización
• Oficinas de Correos.
• Online.
• Red comercial.

* L os suplementos por exceso de suma de dimensiones y por exceso de dimensión unitaria


son compatibles e independientes entre sí.”

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

3.4. Servicios e-commerce y Citypaq


3.4.1. Canales digitales de Correos
A) Mi Oficina

Mi Oficina es el área privada del cliente de Correos. Esta área privada se ubica en correos.
es bajo la dirección web mioficina.correos.es.

Desde Mi Oficina se centralizan las acciones que


hace el cliente de Correos tanto a nivel digital como
físico. Busca ofrecer a todos nuestros clientes, tan-
to particulares como de contrato, la gestión con
Correos online. El cliente puede realizar las gestio-
nes en una Oficina de Correos, pero sin desplazarse
a ella.

• Particulares: son aquellos clientes que no tengan ningún contrato con Correos.
• Clientes con contrato o comerciales: son aquellos que tienen una relación contractual con
la compañía. Pueden realizar acciones y contratar productos exclusivos para ellos, como
el pago con contrato, el envío de cartas certificadas o el Depósito de Albaranes Online.

Página Enviar: desde aquí se puede acceder a los envíos nacionales e internacionales dis-
ponibles para los clientes particulares:

260 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

También se puede acceder a las soluciones


de temperatura controlada «Correos Frío»
y la compra de material para los envíos
de los clientes a través de la Tienda de
Correos en Correos Market.

Además, en esta misma página, los usua-


rios que tengan un contrato activo vincula-
do podrán ver los productos asociados a
su contrato:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 261


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Por otro lado, en la sección


de «Facturación y Envío»,
los usuarios que tengan
el permiso de consulta de
facturas podrán visuali-
zar un dashboard con los
consumos de los últimos
6 meses y el acceso a su
contrato:

Pueden también acceder


a una tabla con sus fac-
turas más recientes y
realizar acciones sobre
ellas, como descargarlas
o visualizarlas.

Página de Herramientas:
los clientes también tie-
nen acceso a una página
en la que pueden ver todas
las herramientas para sus
envíos en un único sitio.

Pueden acceder a los


diferentes localizadores,
formularios de oficina,
acceso a los movimientos
de la Tarjeta Más Cerca,
el Servicio Sin Esperas, la
Cita Previa en Mi Oficina y
Correos Modify.

Además, hay accesos


exclusivos para los usua-
rios con contrato, como la
Solicitud de Material para
envíos, el Portal de Agen-
tes Turísticos y el Listado
de Subcontrataciones.

262 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 263


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Modificar sus datos de identidad: el usua-


rio también puede modificar sus datos de
identidad, relacionadas con Correos ID:

Puede marcar sus preferencias en comuni-


caciones comerciales, encuestas, idiomas
y métodos de acceso a la cuenta. Además,
puede incluir una foto de perfil.

Para tu negocio: apar tado destinado a


mostrar los servicios que ofrecemos en
Correos destinados a las empresas. De
manera dinámica se va actualizando el
contenido de esta página para que vaya
acorde con los intereses de la compañía.

Portal de ayuda: Mi Oficina también cuenta


con su propio portal de ayuda, que accede
a los contenidos de ayuda propios de Mi
Oficina además de unas FAQ útiles para el
usuario:

264 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

B) App Correos

La app de Correos permite al usuario realizar gestiones con Correos a través de su móvil.
Nuestro objetivo es trasladar la experiencia del cliente de las oficinas al mundo online y
facilitar las gestiones con Correos.
Las principales funcionalidades que permite la app son: localizar un envío para conocer
su estado, localizar Oficinas, Citypaqs o buzones, Trámites Aduaneros, Enviar un paquete,
Paqbook (el wallet de tus envíos), Formulario Online, entre otras.
La app ofrece una experiencia personalizada, permitiendo su uso sin estar registrado (con
menos funcionalidades) o bien si nuestros clientes buscan una experiencia completa, ten-
drán que registrarse para acceder a todas las funcionalidades que le ofrece la app.
La app también permite solicitar una cita previa, enviar un paquete, añadir una Tarjeta Más
Cerca y consultar los envíos realizados a través de la app.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. PaqueteríaApp
deCorreos
Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq
Funcional

Cita Previa
oceso
proceso dede Antes de empezar el proceso de
uario
rio debe
debe creación de cita, el usuario debe
gin
a la
a app.
la app. acceder mediante login a la app.

ario
suario En el caso de ser un usuario
o,
mostrará
mostrará registrado y recordado, mostrará
e.
nte. el login correspondiente.

Home
Home Login
Login
no no
recordado
recordado Login
Login
recordado
recordado Home Login no recordado

Registro en la app de Correos con Correos ID


El registro en la app de Correos con Correos ID, que es gratuito, permite al usuario disponer
de ciertas funcionalidades del servicio que ofrece Correos a través de su app.
Correos ID es el single sign on de Correos, común a todos los servicios digitales que ofrece
Correos. El usuario que desee registrarse en la app de Correos acepta todos y cada uno
de los Términos y Condiciones así como la Política de Protección de datos de Correos ID
vigentes en ese momento.
Si el usuario no está registrado en Correos ID, debe suministrar su nombre, primer apellido,
teléfono, dirección de correo electrónico y una contraseña. El teléfono móvil será validado
en el momento del registro mediante un código enviado por SMS a ese teléfono, que el
usuario tendrá que introducir.
Si el usuario ya está registrado
Login/registro
Login/registro
desde
desde
pantallas
pantallas en Correos ID, la primera vez que
secundarias
secundarias Login/registro
Login/registro
desde
desde
Menú
Menú
– Perfil
– Perfil
haga login tendrá que verificar el
Navegación
Navegación teléfono —si no lo tiene verificado
previamente— a través del proce-
de Acceso
Acceso
opcional
opcional
por
por
usuario.
usuario. dimiento mencionado en el párrafo
era,
a, Predeterminado
Predeterminado
el el
Telf.
Telf.
anterior y aceptar las condiciones
LOLG
OIG
NIN

Prefijo predeterminado:
Prefijo predeterminado:
vigentes de la app de Correos.
+34
+34España.
España.
ono
cono Pulsar sobre
Pulsar “He
sobre “He Si el usuario se ha registrado a
olvidado…”
olvidado…” o sobre
o sobre
“+34”
“+34”para cambiar
para cambiar través del móvil o ha hecho login a
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través del e-mail porque ya estaba
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Campos
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cuando
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campo
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266 desaparece
desaparecey no
y no
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coloca
coloca encima.
encima. © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
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Login en la app de Correos con Correos ID

Una vez que el usuario se haya registrado en la app de Correos, podrá acceder a la aplica-
ción con su e-mail o teléfono —siempre que estén validados— y contraseña.

Validación
App Correos
App Correos del teléfono
Funcional
Funcional móvil: envío de un SMS con un código que el usuario deberá introducir
en la aplicación para validarlo.
Acceso,
Acceso, Recordar
Recordar contraseña
contraseña
Validación del correo electrónico: envío de un e-mail con un código que el usuario deberá
copiar e introducir en la aplicación para validarlo.
Al pulsar
Al pulsar He olvidado
enolvidado
en He mi contraseña,
mi contraseña,
se abrirá
se abrirá una una modal
modal a pantalla
a pantalla completa
completa
Esta validación solo será necesaria la primera vez que el usuario entre en la app.
con con
pasospasos a seguir
a seguir por por parte
parte del usuario.
del usuario.
Pasos:
Pasos: 2/5 2/5

App Correos
App Correos
Funcional
Funcional

Acceso,
Acceso,
Recordar
Recordar
contraseña
contraseña
Los botones
Los botones
de “Continuar”
de “Continuar”
se activarán
se activarán
al completarse
al completarse
los los En cualquier
En cualquier
momento
momento
se puede
se puede
cancelar
cancelar
el proceso,
el proceso,
saltaría
saltaría
datosdatos
requeridos
requeridos
de manera
de manera
correcta.
correcta. modalmodal
genérica.
genérica.
1. Petición
1. Petición de email
de email para para enviar
enviar código
código de verificación.
de verificación. 2. Petición
2. Petición de código
de código enviado
enviado al email
al email dado.dado.

Pasos:
Pasos:
5/5 5/5

3. Introducir
3. Introducir
nueva nueva
contraseña.
contraseña. 4. Volver
4. Volver
a introducir
a introducir 5. Login
5. Login
con nueva
con nueva
contraseña.
contraseña.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 267


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Funcionalidades sin necesidad de registro/login:

• Localizador de Oficinas, buzones y Citypaq: se podrá conocer la calle en la que se encuen-


tra la oficina, buzón y Citypaq, junto con un botón de cómo llegar, el horario de apertura
de la oficina, si es una oficina rural o no, si es un Citypaq privado o público.
App Correos Funcional

Buscador Acceso al
buscador Geolocalización
Escaneo
de códigos

Desde Home
Pulsando en la caja del buscador se
navega mediante una fade, y con
microinteración en la banda amarilla a la
pantalla de búsqueda.
Borrar
texto
En la pantalla del buscador
• Aparecerá el teclado abierto con el
campo activo para que el usuario empiece
a escribir.
Abajo búsquedas recientes, empezando
por las de la fecha mas actual.

• Al empezar a escribir se marcarán las


palabras que coincidan con las recientes
búsquedas a modo acceso rápido.
Se separará con una línea horizontal las
consultas recientes (encima) y otras
consultas (debajo).

• Acceso a Escaneo de Códigos para


consulta de estado de envío.

Al entrar, se muestran las Al escribir, se marcarán en bold


búsquedas recientes (direcciones los textos que coincidan.
y núm. de envío)
• Búsquedas a través del mapa de la aplicación, así como consultas de oficinas, Citypaq y
buzones. Conocer el estado de su envío introduciendo el código de seguimiento en el bus-
cador de la aplicación y a través de notificaciones push, si previamente las ha aceptado.
App Correos Funcional

Mapa
Mapa con geoposición
Mapa desde buscador y CP pulsado
y poi seleccionado
Dirección buscada. Al
Desde la Home- pulsar se vuelve al
buscador
Pulsando desde las tarjetas de Oficinas /
CityPaq / Buzones más cercanas. Tags, selección de
qué ver en el mapa

Desde el Buscador-
Tras realizar una búsqueda o pulsar
sobre la opción de geolocalización.
Delimitación de
Tipos de marcadores- Código Postal
El color del marcador va asociado a el
tipo de lugar (oficina, citypaq o buzón).
Pulsar para
Cambia de aspecto al ser seleccionado.
ver en el mapa la
Cuando está seleccionado, se mostrará delimitación del CP Geoposición
abajo la tarjeta informativa que Oficina más cercana
corresponda.
Oficina más cercana
Ficha informativa Calle de Lópe de Vega, 20 Madrid
Calle de Lópe de Vega, 20 Madrid

del poi Hoy de 8.30h a 14.00h. 50 m.


Hoy de 8.30h a 14.00h. 50 m.

seleccionado
Oficina
seleccionada

Citypaq
Buzón Pulsar para abrir y cerrar información
Oficina horaria disponible de la Oficina.

Posición buscada

268 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Favoritos, Correos Info
Acceso
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En la versión INFO de la app, hay un único acceso a favoritos: Al pulsar sobre el icono de favorito, se eliminaría de la lista, de
desde la Home. de ser un envío favorito.
Una vez dentro, se dispondrán los favoritos a modo de listado: Al pulsar en Limpiar, se eliminarán todos los favoritos de la list
• Guardar los envíos como favoritos pinchando en el icono del corazónaparecerá
Icono + número de envío (o álias en caso de tenerlo) + edición
que encontrará en la de
una modal app.
confirmación.
(de álias) + icono favorito.
Borrar todos
Acceso Editar nombre Borrar uno a uno

Adiós favorito
Si eliminas este envío como favorito
dejarás de tener acceso directo a su
estado. ¿Estás de acuerdo?

NO SI

Home Correos INFO Favoritos vacío, empty Favoritos con contenido Modal de confirmación Modal de confirmación borrar
Limpiar Favoritos un único Favorito
Funcionalidades que requieren registro/login

Servicios limitados a usuarios registrados de la aplicación de Correos.

• Enviar un Burofax
A través de la app de Correos, el cliente podrá contratar el servicio de burofax online, con
el mismo valor legal y características que uno tradicional.
Para facilitar la gestión y una vez cumplimentados los datos de remitente y destinatario,
se puede adjuntar de forma automática un documento en formato PDF.

  1. Prueba de entrega electrónica:


Es un justificante certificado de la entrega del envío, en el que constan los datos
de la entrega y la firma del receptor. El usuario podrá consultar el justificante que
ha emitido el documento desde el histórico de la app. Servicio con coste adicional
indicado en la app del usuario.

  2. Características del documento adjunto:


Solo se admite formato PDF.
Las páginas del PDF deben ser igual o inferior a tamaño DIN A4. Glosario
El archivo no debe tener ningún mecanismo de seguridad, es decir, no debe estar
Resolución: Aquella
cifrado ni requerir de una contraseña para su lectura. mediante la cual
  3. El burofax será entregado en la dirección indicada cuando se solicita el servicio, sin un contrato o una
prestación de un
posibilidad de modificarlo una vez formalizado a través del pago del servicio.
servicio se deja
 4. El incumplimiento de los plazos y forma habituales de pago de las facturas, y en
sin efecto, bien
general, cualquier otro incumplimiento de las condiciones pactadas en el presente por voluntad de las
acuerdo, dará derecho a Correos a la resolución automática del mismo sin preaviso partes o bien por
ni contraprestación o indemnización alguna. decisión judicial a
  5. Si la demora en la entrega fuera imputable a Correos, Correos devolverá al cliente la instancias de una de
tarifa correspondiente al Burofax sin incluir los valores añadidos. las partes.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 269


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

  6. La admisión del Burofax estará condicionada y supe-


ditada a:

– La previa cumplimentación de los requisitos que el


propio sistema exija durante el proceso.
– La aceptación por el cliente del contenido del docu-
mento PDF que se incorporará al envío tras mos-
trárselo el sistema.
– La aceptación que se incorporará al Burofax tras
mostrárselo el sistema.
– La aceptación de la transacción de pago por la
entidad bancaria.

  7. La prestación del servicio de Burofax se iniciará des-


de el momento en que la entidad bancaria acepte la
transacción de pago ordenada por el cliente.
  8. El cliente garantiza que ostenta la titularidad, legitimi-
dad, derechos o autorizaciones precisos para utilizar
e incorporar los datos de la comunicación, incluidos los personales de terceros:
textos, gráficos, imágenes, firmas, símbolos, marcas, símbolos identificativos, deno-
minaciones, nombres comerciales o cualquier otro elemento de análoga naturaleza.
  9. El burofax contratado podrá ser visualizado por el usuario emisor del mismo a través
de la app en el apartado de «Histórico» dentro de envíos.
10. Si el usuario contrata el servicio adicional PEE (Prueba de Entrega Electrónica), podrá
consultarla en el apartado mencionado antes.
11. Con ocasión del incumplimiento por parte del cliente de cualquiera de las obligacio-
nes anteriores, este se obliga a mantener indemne a Correos por cualquiera de los
conceptos anteriormente indicados.

•  Cita previa
A través de la app de Correos, el usuario podrá reservar una cita de forma gratuita en
alguna de las oficinas de Correos que incluyen esta funcionalidad.

1. El usuario podrá seleccionar una franja horaria de un día específico para pedir una
cita en aquella oficina que tenga disponible dicha opción.
2. El usuario recibirá un código generado a través de la app que deberá introducir en el
dispensador de la oficina en el momento y hora de la cita.
3. Se debe introducir el código de 9 dígitos generado a través de la app en el dispensador
de la oficina para poder formalizar la cita y realizar cualquier gestión en la oficina (por
ejemplo, Código AA11BB222).
4. Correos no se hace responsable de la oferta de servicio dispuesta por cada oficina.
5. Correos no se hace responsable de los errores en horarios de citas, cambios de hora-
rios, retrasos, nulidad u omisión de información correspondiente.

270 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


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•  Formulario Oficina Glosario


A través de la app de Correos, el usuario podrá rellenar un formulario predefinido en la app para Check: Término
agilizar el proceso de envío de paquetes, cartas y burofax en una oficina de forma gratuita. inglés para nombrar
Una vez cumplimentados todos los campos definidos como obligatorios en la app, se al control o
generará un código de barras que deberá presentar en una oficina de Correos para enviar inspección.
su paquete, carta o burofax.
Si en 15 días hábiles el usuario no se presenta con el código de barras del envío en una
oficina de Correos, el código caducará y será necesario cumplimentar un nuevo formulario.
El usuario no podrá editar ni modificar los datos de remitente ni destinatario una vez que
haya generado el código de barras del envío. Para cualquier modificación deberá reiniciar
el proceso y rellenar un nuevo formulario que genere un nuevo código de barras del envío.

•  Códigos para tramitar


En esta sección aparecerán los formularios y los envíos de paquetes generados a través
de la app.
A través de la aplicación, el usuario podrá consultar los códigos de barras de todos los
formularios de oficina y envíos que haya generado.

1. En la sección aparecerán dos listados con todos los formularios y envíos generados,
la fecha en que caducarán y el estado en que se encuentra cada uno. Los estados
serán: «en curso» o «caducados».
2. Un formulario para oficina aparecerá como en curso si no han pasado los 15 días
hábiles de caducidad del código. Pasados los 15 días, el formulario aparecerá como
caducado y no se podrá utilizar.
Un envío de un paquete generado a través de la app aparecerá en «códigos para tra-
mitar» hasta el momento en el que el usuario tramite el envío en una oficina.
Si el usuario no tramitase nunca el envío, a los 3 meses aparecerá como caducado
dentro de esta misma sección.
3. El usuario podrá acceder al detalle de cada formula-
rio del listado pulsando sobre él. Al acceder, apare-
cerá un código de barras que presentará en la oficina
para agilizar el trámite del envío.
El usuario podrá acceder al detalle de cada envío del
listado pulsando sobre él.
Al acceder, aparecerá un código de barras que pre-
sentará en la oficina para agilizar el trámite del envío.
Aparecerá también el ticket y el resumen del envío,
el remitente y el destinatario.
4. El usuario también podrá reutilizar el formulario de ofi-
cina caducado desde el detalle, pulsando en «Reutili-
zar». Entonces, continuará con el proceso para crear un
nuevo formulario de oficina que se volverá a guardar en
esta sección con un código de barras nuevo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 271


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5. El usuario podrá añadir un alias a su formulario y envío para identificarlo directamente.
6. Si el usuario no tuviera ningún formulario o envío de oficina realizado, aparecerá una
pantalla con un mensaje en este sentido.
•  Histórico
A través de la app, el usuario podrá consultar todos los envíos generados o tramitados
en los que actúa como remitente.
1. Los envíos que aparecerán en «histórico» son los de burofax y paquetería. Incluirán la
fecha en la que se generó cada uno.
2. El usuario podrá acceder al detalle de cada uno pulsando en él. Al acceder aparecerán
todos los datos del envío, la posibilidad de copiar el código y la posibilidad de añadir
o editar el alias.
3. En el caso del burofax, también se podrá visualizar el ticket del pago, el PDF que se había
adjuntado y la PEE (Prueba de Entrega Electrónica) si ha sido marcada por el usuario.
4. El usuario podrá borrar cualquier burofax del listado.
5. Si el usuario no ha tramitado ningún burofax o envío, en la sección de histórico apa-
recerá una pantalla con un mensaje que indicará que no hay nada.

•  Paqbook

1. En esta sección, el usuario podrá acceder a todos los envíos en los que sea destinatario
o remitente, estén estos en curso o hayan sido entregados en los últimos 20 días. Apa-
recerán en dos listados «En proceso» para los envíos en curso y «Finalizados» para los
envíos entregados.
En el caso del envío de un paquete, el usuario podrá consultar el ticket de pago y el
resumen del envío.

272 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


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2. Los envíos que se muestran son los asociados al usuario y teléfono móvil con el que
el usuario inicia sesión en la aplicación. Si el usuario no tiene ningún envío, no apa-
recerá ninguno en la sección.
3. El usuario siempre podrá desvincular los envíos de su número de teléfono a través
del botón «Desvincular» para eliminar los envíos de la sección Paqbook si no quisiera
tener acceso a ellos.

•  Tarjeta Más Cerca


El usuario podrá añadir la Tarjeta Más Cerca de Correos de forma gratuita si dispone de
una. Tener la tarjeta introducida en el perfil de la app de Correos permitirá al usuario no
tener que llevar físicamente la tarjeta a la oficina, ya que con solo mostrarla desde la
app será escaneada en la oficina.

1. Lo podrá hacer de dos formas:

a) Si acepta los permisos de la cámara, podrá añadirla escaneando el código de


barras que aparece en la tarjeta. Los datos se completarán automáticamente sin
necesidad de que el usuario los vaya introduciendo uno a uno.
b) Si no acepta los permisos de la cámara o si así lo prefiere, podrá añadir la tarjeta
introduciendo los datos manualmente. Los datos solicitados serán: nombre y ape-
llidos y número de la tarjeta.

2. Si el número de teléfono de la tarjeta coincide con el número de teléfono del usuario
que ha iniciado sesión en la app, se enviará un SMS con un código de seguridad al
teléfono móvil del usuario que ha iniciado sesión. El usuario deberá introducir este
código en la app.
3. Si el número de teléfono de la tarjeta no coincide con el número de teléfono del
usuario que ha iniciado sesión en la app, el usuario deberá acudir a una oficina
para modificar el número de teléfono y así poder añadir posteriormente la tarjeta
a la aplicación.
4. Si el usuario no tuviera introducida o no dispusiera de la Tarjeta Más Cerca de Correos,
podrá conocer más información sobre la tarjeta y cómo obtenerla pulsando en el botón
«Quiero saber más», pero no podrá solicitar una tarjeta a través de la aplicación. El
usuario también podrá eliminar su tarjeta y añadir otra si así lo desea.

•  Aduanas
A través de la app de Correos, el usuario destinatario de un envío podrá realizar la trami-
tación aduanera de determinados envíos importados.

1. Los envíos cuya tramitación aduanera puede realizarse a través de la aplicación


serán aquellos que sean importados, cuyo valor intrínseco sea de hasta 150 € y
no estén sujetos a impuestos especiales ni a trámites paraduaneros. Para todos
aquellos envíos que no cumplan estas condiciones o a los que les falte algún tipo
de documentación, la tramitación aduanera podrá ser realizada a través de la web

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 273


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

https://www.adtpostales.com/ y el usuario dejará de navegar en la app para realizar


el trámite aduanero desde dicha web.
2. En los envíos a los que se les asigne el estado «En reparto» no será posible la realiza-
ción del trámite aduanero a través de la app de Correos ni a través de la web https://
www.adtpostales.com/.
3. El usuario podrá acceder a la realización del trámite aduanero de su envío a través de
la «sección de aduanas» de la app, mediante el buscador de la app introduciendo su
número de seguimiento en el localizador.
4. La «sección de aduanas» de la app estará dividida en 3 partes: Nuevo trámite adua-
nero, Histórico de aduanas y Cómo funciona aduanas.

– Nuevo trámite aduanero: para gestionar la tramitación aduanera de cualquier envío


de importación de hasta 150 € no sujeto a impuestos especiales ni a trámites para-
duaneros, y siempre que no sea necesario incluir documentación adicional. En el
caso de que el envío no cumpla estas condiciones, la tramitación aduanera de ese
tipo de envío no puede realizarse a través de la app. En la app de Correos dispondrá
de información del sitio web en que lo podrá realizar si así lo desea.
– Histórico de aduanas: donde el usuario podrá consultar todos los trámites que ha
realizado a través de la app. El usuario podrá consultar los datos del envío, la fecha
de la tramitación aduanera, los datos de remitente y destinatario y la factura del
pago. Podrá añadir un alias a su envío.
– Cómo funciona la aduana: se trata de una infografía con información relativa al
funcionamiento de la aduana.

5. Existirá una pantalla de seguridad en aquellos casos en los que el número asociado al
envío no corresponda con el número del usuario con la que ha hecho login en la app
de Correos que va a realizar el trámite. Si no coincide, no podrá realizar el trámite.
En la pantalla de seguridad, el usuario deberá rellenar los campos (nombre, apellidos,
código postal y teléfono) para poder proceder a realizar el trámite.
6. Durante la realización del trámite aduanero a través de la app, si el usuario lo con-
sidera necesario, podrá modificar los campos del destinatario del envío, excepto el
correspondiente a la dirección. Dicha modificación solo tendrá efectos en relación con
la facturación del servicio y no afectará a los datos del envío ni al reparto de este.
7. Realizados los trámites aduaneros y finalizado el pago del impuesto correspon-
diente y de los gastos de gestión de Correos, el usuario podrá consultar el ticket
del pago.
8. El usuario podrá acceder al detalle del envío si introduce un código de envío en el
buscador que ya haya sido tramitado a través de la web de Correos o desde la app.

•  Envío sencillo
A través de la app de Correos, el usuario podrá gestionar el envío de un paquete en un
sobre, una caja o un tubo desde la aplicación y acudir a una oficina para depositar su
paquete y enviarlo. El destinatario de dicho envío podrá recoger el paquete en un domi-
cilio, oficina o Citypaq.

274 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

•  Precios y formas de pago Glosario


El pago de cualquier servicio a través de la app solo podrá realizarse online, a través de Perfeccionar
tarjeta bancaria. la compra:
Actualmente, los pagos por servicio ofrecido en la aplicación son el envío de burofax, el Perfeccionar una
envío de un paquete y la realización de trámites aduaneros. compra o cualquier
El pago del producto implica la conformidad con el precio ofertado y con las condiciones contrato es el
de venta vigentes en ese momento. Una vez formalizado el pedido, se entenderá perfec- momento en el
cionada la compra de pleno derecho, con todas las garantías legales que amparan al que este inicia su
existencia, validez
consumidor adquiriente. Desde ese instante los precios y condiciones tendrán carácter
y vigencia, siendo
contractual, y no podrán ser modificados sin el expreso acuerdo de ambos contratantes.
vinculante desde
La cita previa es un servicio gratuito que ofrece Correos a través de su app. ese instante para las
partes que lo han
•  Notificaciones push
suscrito.
Durante el registro o accediendo proactivamente a la sección de notificaciones en la app,
si el usuario ya está registrado, este podrá activar dos tipos de notificaciones: las rela-
cionadas con el estado del servicio de envíos que el usuario tiene pendientes de recibir
y las notificaciones comerciales.

Suscripción a las notificaciones push sobre el estado de los envíos asociadas a un


– 
número de teléfono
El usuario podrá activar el servicio de notificaciones push para conocer el estado de
los envíos que tenga asociados a un teléfono móvil. A través de la app se le mantendrá
informado sobre los diferentes estados en los que se encuentran sus envíos, avisos y
reservas de cita previa. Se le informará de la misma forma que Correos informa a los
clientes: a través de SMS o e-mail.
Si el usuario acepta suscribirse a este servicio de la app, recibirá toda la información
relacionada con sus envíos a través de la app de Correos y dejará de recibir comunica-
ciones por SMS o correo electrónico.
El usuario podrá guardar como favoritos en la propia app los envíos sobre los que le
llegue información y podrá poner un alias para identificarlos de una forma más rápida.
Toda esta información será almacenada en el «Buzón de notificaciones» de la app para
que el usuario siempre tenga acceso a ellas.

– Suscripción a las notificaciones push comerciales


El usuario podrá activar las notificaciones push comerciales para conocer descuentos,
promociones, nuevos lanzamientos y otras informaciones comerciales de Correos.
El usuario podrá desactivar este servicio de notificaciones en cualquier momento des-
de la app —en la configuración de notificaciones— y automáticamente comenzará a
recibir comunicaciones vía e-mail (si se dispone de la dirección de correo electrónico
del usuario) o vía SMS.

– Gestión de notificaciones
El usuario podrá gestionar las notificaciones de la app desde su perfil, de la forma
siguiente:

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Glosario Las notificaciones, incluyendo las relativas a cambios de las condiciones generales de
Banner: Un banner uso, podrán ser enviadas por varios canales:
es una pieza de
- A través de la app si el usuario ha aceptado el envío de notificaciones push.
publicidad digital
- A través de SMS o correo electrónico, si el usuario solo ha aceptado el envío de
que combina
imágenes, texto notificaciones, pero NO las notificaciones push.
y en ocasiones
Las notificaciones push a través de la app pueden ser desactivadas por completo.
sonido y elementos
Si las notificaciones están desactivadas, podrán ser activadas en la pestaña «Notifi-
interactivos, que
se introduce en caciones».
páginas web para Si las notificaciones de la aplicación de Correos están desactivadas en los ajustes de
dar visibilidad a una notificación del teléfono móvil, el usuario no recibirá ninguna notificación.
marca, empresa
o campaña. – Geolocalización
Normalmente, El usuario deberá dar su consentimiento para activar la geolocalización del terminal
el objetivo de un desde el que usa la aplicación. Esto le permite encontrar buzones, oficinas y Citypaq
banner es que el cercanas a su ubicación.
usuario haga clic en El usuario podrá desactivar la función de geolocalización en cualquier momento a través
él para dirigirlo a una de los ajustes de su teléfono.
página promocional. Si el usuario no otorga su consentimiento, no podrá hacer uso de la funcionalidad expuesta.

– Información comercial, ofertas y promociones

- La app podrá incluir información comercial, ofertas o promociones en productos selec-
cionados tanto de Correos como de otras empresas del grupo Correos o de terceros.
Estas ofertas o promociones tendrán una duración limitada.
- Para que los usuarios puedan beneficiarse de dichas ofertas o promociones, a veces
será necesario un registro previo en la app de Correos para acceder a la información
correspondiente. Los usuarios deben cumplir con los términos y condiciones de cada
oferta o promoción para poder participar en ella, y para que le sea de aplicación
cualquier cantidad, cupón, regalo, sorteo u otros.
- Los banners, enlaces e hipertexto que permitan acceder a información comercial, ofer-
tas o promociones, prestaciones o servicios ofrecidos por otras empresas del grupo
Correos o por terceros, no pertenecen ni se encuentran bajo el control de Correos. Por
ello, Correos no se hace responsable ni de la información que contienen ni de cuales-
quiera efectos que pudieran derivarse de dicha información o registros pertinentes.

Glosario
Hipertexto: El hipertexto es un concepto asociado a la informática. Hace referencia al sistema
que permite enlazar fragmentos de textos entre sí, lo que permite al usuario acceder a la
información a través de los ítems relacionados en vez de hacerlo de forma secuencial, como
en un libro convencional. Un ejemplo notorio de hipertexto son los artículos de internet, que
en el cuerpo de texto presentan diversos links o enlaces de hipertexto en las palabras o en los
temas que estén relacionados con el tema principal o en desarrollo, lo que permite al lector
tener una lectura más activa y escogiendo la información que le interese.

276 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

•  Baja voluntaria Glosario


El usuario podrá darse de baja de la aplicación a través de la plataforma de Correos Spam: Comunicación
ID desde donde se registró. Al darse de baja de la aplicación dejará de recibir cual- electrónica no
quier comunicación a través de la app y dejará de disponer de las funcionalidades solicitada que
de usuario registrado. Para volver a disponer de ellas, deberá volver a registrarse en se envía a un
la aplicación. gran número de
destinatarios con
•  Exclusión de usuarios fines publicitarios
Correos se reserva el derecho a impedir el uso del servicio, ya sea de forma temporal o o comerciales o
definitiva, a cualquier usuario que infrinja cualquier norma establecida en las condiciones incluso maliciosos.
generales de uso, la ley o la moral. Correos también podrá excluir usuarios e incluso dejar Se puede canalizar
de prestar total o parcialmente el servicio cuando así lo considere oportuno, sin que se a través de correos
electrónicos,
genere responsabilidad alguna al respecto.
SMS y llamadas
Correos podrá adoptar las normas y medidas de seguridad que en cada momento consi-
telefónicas.
dere oportunas para garantizar que el acceso y la participación por parte de los usuarios
en la app de Correos se desarrollen de acuerdo con las condiciones generales y con
sujeción a lo dispuesto en la normativa vigente.
Glosario
C) Correos.com - Web institucional
Silvícola: Referente
al bosque o a la
La página web https://www.correos.com es la página institucional del Grupo Correos, en
selva. Cultismo
la que se presenta el Grupo, se expone su misión, su historia y las principales directrices
derivado del latín,
estratégicas que inspiran su actuación.
silva (bosque,
Se configura en un menú con siete grandes apartados: parque, jardincillo
boscoso).
1. Grupo Correos. En este apartado se presentan las cifras clave del grupo, tanto de carác-
ter económico como material y humano. Igualmente, se puede acceder a los informes
anuales de actividad. Finalmente, se relacionan las certificaciones y premios consegui-
Glosario
dos y se presenta su historia de más de 300 años con una cronología específica.
Licitación:
2. Sala de prensa. Apartado dirigido especialmente a los medios de comunicación. Se
En términos
recogen todos los comunicados de prensa del Grupo, así como los archivos multimedia empresariales, es
(logo, vídeos promocionales, dosieres…). Igualmente, se identifican los responsables el proceso reglado
de comunicación del Grupo para cada una de las siete zonas en que Correos organiza mediante el cual
su gestión. una organización
3. Sostenibilidad. La sostenibilidad es uno de los tres principios inspiradores de la actuación da a conocer
del Grupo Correos. Por ello, en este apartado se presenta el Plan de Sostenibilidad del públicamente una
Grupo y sus líneas de trabajo. Correos muestra la acción del grupo para neutralizar su necesidad, solicita
ofertas que la
impacto en el cambio climático a través de acciones específicas en los ámbitos de las
satisfagan, evalúa
energías verdes y del sector agroforestal y tratamientos silvícolas.
estas ofertas y
4. Personas y talento. Las personas y la captación, desarrollo y retención de talento son
selecciona una de
otros de los principios inspiradores de la actividad del Grupo Correos. En este apartado ellas. Esta palabra
se presentan los motivos por los que interesa a las personas con talento trabajar en también puede
Correos. Asimismo, aparecen las convocatorias públicas de plazas y los mecanismos referirse a un
de promoción interna. proceso de subasta.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 277


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

5. Transparencia. La transparencia es el tercer gran principio inspirador de la actividad


del Grupo Correos. En este apartado se recoge la información normativa, organizativa y
económica de las empresas del Grupo.
6. Perfil del contratante. Este apartado recoge las licitaciones de Correos y del Grupo
Correos.
7. Voto por correo. En este apartado se proporcionan las instrucciones y la documentación
para participar en las distintas convocatorias electorales mediante el voto por correo.
Solo está disponible durante el periodo de convocatoria de elecciones.

La página web www.correos.com está disponible en versión multilingüe (español, inglés,


catalán, gallego y euskera).

D) Correos.es - Web Comercial

La página web https://www.correos.es presenta los servicios que ofrece Correos, diferen-
ciando entre particulares y empresas.

Particulares

• Recibir: ofrece, entre otras, la posibilidad de localizar envíos y modificar la entrega de


los mismos. Informa de puntos de entrega y recogida. Facilita la tramitación aduanera
para mercancías de importación.
• Enviar: ofrece información y tramitación de las diferentes clases de envío, tanto nacio-
nal como internacional e información sobre embalajes y devoluciones. También permite
adquirir sellos a través de la tienda online.
• Dinero y compras: ofrece información sobre el envío nacional e internacional de dinero,
el cobro de premios ONCE y acceso a Correos Market, facilitando el cambio de divisas a
domicilio, además de ofertas de luz y gas.

278 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Viajes, ocio y filatelia: da acceso a los servicios vinculados al Camino de Santiago, vende
viajes y entradas de espectáculos y ofrece un rincón específico para filatelia.
• Para el ciudadano: facilita el pago de recibos, los trámites con la Agencia Tributaria y
la Administración Pública y acceso a los servicios de la Dirección General de Tráfico
(DGT).

Empresa

• Enviar: ofrece información y tramitación de las diferentes clases de envío, tanto nacional
como internacional, comunicaciones postales para empresas. Dispone de información
sobre embalajes. También permite adquirir sellos a través de la Tienda online.
• E-commerce: presenta los servicios de Correos para vender a través de internet, facilita
las devoluciones de los clientes, agiliza la gestión de los pedidos refuerza la logística del
comercio electrónico de la empresa.
•  Marketing: presenta y da acceso a los servicios de Correos para comunicarse con los
clientes de la empresa de manera efectiva, identificar a sus clientes potenciales, acceder
a sus clientes y fidelizarlos y optimizar sus campañas de marketing.
• Comunicaciones físicas y digitales: facilita la gestión de albaranes, presenta y da acceso
a la plataforma multicanal Nexo y, exclusivamente para las Administraciones Públicas,
informa de la constancia legal de las notificaciones administrativas y judiciales.
• Para tu negocio: facilita soluciones específicas para agentes comerciales, agentes turísti-
cos y emprendedores; ofrece acceso a libros y publicaciones. Facilita el control financiero
del negocio a través del cobro de recibos. Ofrece los servicios de la DGT.

E) Correos Market

Correos Market es la plataforma digital de comercio electrónico de Correos (www.market.


correos.es). Tiene como objeto que el vendedor pueda publicar, promocionar y vender sus
productos a través de la plataforma. El vendedor se hace cargo de los costes derivados de los
envíos de pedidos asociados a las ventas de sus productos en la Plataforma Correos Market.

Correos facilita al vendedor el acceso a un área de gestión privada, o backoffice, desde el


que puede gestionar los pedidos asociados a las ventas de sus productos realizadas en la
Plataforma, visualizar la relación de comisiones generadas por estas ventas y gestionar su
catálogo de productos.

El vendedor ha de formalizar un contrato de paquetería con Correos, sin ningún tipo de


permanencia ni compromiso de ventas mínimo. Cuando se realiza una venta, llegará un
correo al vendedor con todos los detalles. Una vez realizada la venta, el vendedor tendrá
que depositar el paquete en su oficina de Correos más cercana.

Correos cobra el 100 % de las ventas y a los 30 días liquida las comisiones con el vendedor,
de las que descuenta ya las comisiones por venta que percibe Correos. Estas comisiones
oscilan entre el 3 y el 15 % del importe de la venta según el tipo de producto.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 279


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

F) Correos Market - Tienda de Correos

• Correos Market - Tienda de Correos con artículos útiles para el Camino de Santiago,
recuerdos de la pere­grinación y productos oficiales del Xacobeo 21-22. https://www.
market.correos.es/category/camino-de-santiago

– Contratación online de servicios:

- Paq Mochila: en www.paqmochila.com o https://www.elcaminoconcorreos.com/


- PaqPeregrino: se puede contratar el PaqPeregrino en correos.es a través del Servicio
Especial de Paquetería.

G) App Correos Market


Glosario
La app Correos Market es la aplicación de venta online que permite a los clientes encontrar
Login: Término inglés
y comprar productos nacionales.
para denominar el
inicio de sesión. Registro
Logging in es el
proceso por el Correos Market, a través de su app, permite a los usuarios comprar cualquier producto
que una persona disponible a través de la aplicación. El usuario debe registrarse, gratuitamente, a través de
accede a un sistema Correos ID.
informático a través
de la identificación Si el usuario no está registrado previamente en Correos ID, deberá aportar su nombre, pri-
y la autenticación. mer apellido, teléfono, dirección de correo electrónico y una contraseña. El teléfono móvil
Las credenciales de se validará mediante un código enviado por SMS a ese teléfono y que el usuario tendrá que
usuario acostumbran introducir en el proceso de registro.
a ser una forma del
nombre del usuario Si el usuario ya está registrado en Correos ID, la primera vez que haga login tendrá que
y una contraseña verificar el teléfono —si no lo tiene verificado previamente— a través del método menciona-
ya registrada. Estas do en el párrafo anterior, y aceptar las condiciones vigentes de la app de Correos Market.
credenciales a veces
se conocen como Si el usuario se ha registrado a través del móvil o ha hecho login a través del e-mail porque
inicio de sesión o ya estaba previamente registrado en Correos ID, tendrá la posibilidad de activar las notifi-
Login. caciones push.

280 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Login

Una vez que el usuario se haya registrado en la app de Correos Market, podrá acceder a la
aplicación con su e-mail o teléfono y contraseña. El usuario podrá entrar en su cuenta con
el e-mail o teléfono siempre y cuando previamente los haya validado.

Esta validación solo será necesaria la primera vez que el usuario entre en la app.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 281


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Descripción del servicio

Los usuarios, sean registrados o no, podrán:

• Buscar productos de cualquier categoría y añadirlos al carrito. Únicamente podrán ser


añadidos al carrito ya que para la compra será necesario un registro o login previo.
• Se podrán buscar productos desde el buscador de la home o accediendo a las categorías
dentro de la sección de «Opciones». No se pueden realizar otro tipo de búsquedas.
• Filtros:

– Posibilidad de seleccionar una categoría.


– Al pulsar en una categoría se despliegan las subcategorías.
– Posibilidad de filtrar por precio.
– Botón limpiar filtros.
– Los filtros se muestran en el listado del buscador mostrando la categoría principal y el
filtro de precio si se ha aplicado. (En la categoría principal se notifica con un número
la cantidad de subcategorías aplicadas).

• Acceso a la sección de «Opciones» donde el usuario podrá:

– Consultar las diferentes categorías de productos que hay en la app.


– Gestionar las notificaciones.
– Sección de ayuda donde el usuario podrá acceder a un listado de preguntas frecuentes
o a un e-mail donde poder trasladar sus consultas o sugerencias de la app.
– Acceso a términos legales.

Otros servicios para usuarios registrados

• Acceso al perfil
Desde el perfil, el usuario tendrá acceso a:

1. Mis pedidos: el usuario podrá distinguir entre los pedidos en curso y finalizados, ade-
más de conocer el estado de cada uno de los envíos (En curso, Enviado, Cancelado).
Desde esta sección también podrá volver a realizar un pedido ya tramitado.

282 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

2. Mis datos: el usuario tendrá acceso a sus datos y podrá editarlos.


3. Mis direcciones: el usuario podrá añadir cualquier dirección a la aplicación y selec-
cionar una como predeterminada para que aparezca directamente en el proceso de
compra y no tenga que volver a introducirla.
4. Mis valoraciones: sección para evaluar los productos adquiridos.
5. Seguridad: acceso a información de inicio de sesión que permite desactivar o activar
la posibilidad de guardar la cuenta evitando al usuario tener que introducir todos los
datos al iniciarla.
6. Cerrar sesión.

• Realizar una compra


El usuario podrá añadir cualquier artículo que desee al carrito siempre que esté dis-
ponible.
Cada vez que el usuario añada un artículo al carrito se notificará en la sección.
Durante el proceso de compra será necesario:

– Que el usuario tenga introducida una dirección.


– La dirección de facturación será por defecto la del envío a no ser que el usuario la edite.
– Check activado por defecto de utilización de la misma dirección de envío que de fac-
turación.
– Posibilidad de editar las direcciones, tanto de envío como de facturación.
– Selección del tipo de envío (envío responsable y envío urgente). Por defecto: envío
responsable.
– Posibilidad de introducir un código de descuento.
– Resumen del pedido y pago.
– Pasarela de pago.
– Pantalla de confirmación pago y botón «Seguir comprando».
– El usuario no podrá comprar artículos de Canarias, Ceuta y Melilla si su dirección de
envío es en la península, y viceversa. Se indicará en la ficha de producto si el envío
pertenece a Canarias, Ceuta o Melilla.

•  Baja voluntaria
El usuario podrá darse de baja de la aplicación a través de la plataforma de Correos ID
desde donde se registró. Así, dejará de recibir cualquier comunicación a través de la app
y de disponer de las funcionalidades de usuario registrado. Para volver a disponer de
ellas, será necesario que vuelva a registrarse.

•  Exclusión de usuarios
Correos se reserva el derecho a impedir el uso del servicio, ya sea de forma temporal o
definitiva, a cualquier usuario que infrinja cualquiera de las normas establecidas en estas
condiciones generales de uso, la ley o la moral. Correos también podrá excluir usuarios e
incluso dejar de prestar total o parcialmente el servicio cuando así lo considere oportuno,
sin que se genere responsabilidad alguna al respecto.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Glosario 3.4.2. Soluciones e-commerce a clientes


Llave en mano:
Un proyecto o A) Tienda online
contrato llave en
mano tiene como
Crea tu tienda online
objetivo fundamental
Correos, a través de su Área E-commerce y Canal Digital, proporciona soluciones de comercio
que el contratista
electrónico para sus clientes. Está pensada para emprendedores, autónomos y pymes que
—y por extensión,
el proveedor del
tengan necesidad de vender en internet.
servicio— se
Correos ofrece un diseño personalizado a cada cliente para hacer su web llave en mano por
encargue de todo de
un precio reducido. Cuenta con una amplia variedad de módulos para gestionar productos,
principio a fin, con
el propósito de que
realizar acciones de marketing o elegir plataformas de pago.
el cliente no tenga
En su afán de promover la digitalización de los más pequeños o más tradicionales comercios
que preocuparse
y negocios, Correos ofrece la posibilidad de crear de forma gratuita una tienda online para
de nada, ni siquiera
de los trámites
un máximo de 10 productos y como demostración e incentivo para que el comercio o
precisos. Un negocio profundice en la transformación digital. En este caso, se actúa bajo el dominio
proyecto llave en mitienda.mycorreosecommerce.com.
mano se realiza a
un precio cerrado
Existe también la versión Basic que, por una reducida cuota mensual, permite comercia-
y en un plazo de lizar hasta 200 productos, además de la gestión aduanera para los potenciales clientes
tiempo previamente internacionales y el uso de un dominio propio.
acordado.
Finalmente, la versión Premium es el plan más completo para vender por internet. Además de
todas las características ya enumeradas para la versión Basic, ofrece la comercialización de
un número ilimitado de productos, es una versión multilingüe y se puede operar con distin-
tas divisas. Permite personalizar los mensajes de correo
electrónico y acceder a la paquetería internacional.

Crea tu web

Correos, a través de su Área E-commerce y Canal Digi-


tal proporciona soluciones de comercio electrónico para
sus clientes. En concreto, para una prestación que hoy
ya es imprescindible para cualquier comercio o negocio:
disponer de una página web.

Hoy, una página web propia es la cara visible de cualquier


marca y permite que los usuarios, tanto habituales como
potenciales, encuentren la información necesaria sobre
los productos y servicios ofrecidos. Y tanto como si al
final el usuario opta por hacer una compra desde la misma
página —tienda online— como si la utiliza únicamente
para comparar características y precios de los productos
ofrecidos y al final opta por hacer una compra presencial.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Las webs que crea Correos están preparadas para obtener una elevada visibilidad en la red.
Disponen de módulos que permiten analizar y conocer a los usuarios que entran en la web
y realizar acciones de marketing específicas para ellos.

Dichas páginas cuentan con dominio propio y páginas ilimitadas. En breve, permitirán el
acceso a apps gratuitas y plantillas de diseño.

En su afán de promover la digitalización de los más pequeños o más tradicionales comercios y


negocios, Correos ofrece la posibilidad de crear una web con una sola página de forma gratuita
y como demostración e incentivo para que el comercio o negocio profundice en su oferta digital.

Crea tu app

Correos ofrece a empresas y negocios un servicio para crear una app propia. Los usuarios,
cada vez más, compran con sus dispositivos móviles y una app propia contribuye a mejorar
la relación con los clientes porque hace más próxima la marca y ayuda a fidelizarlos ya que
mejora su experiencia con la empresa.

Para disponer de una app propia y personalizada, no hay necesidad de tener una página
web (o se puede incluir, si se dispone de ella). Puede tener las funciones y las opciones que
se adapten más a cada negocio. Ofrece una conexión inmediata a través de un contenido
actualizado y de calidad las 24 horas del día. Y constituye una muestra de innovación que
se adapta a todas las plataformas y canales de venta. Finalmente, ofrece un nuevo canal
de comunicación con los clientes actuales o potenciales.

Para conseguirla, solo es necesario explicar la idea que la empresa tienen para su app y
Correos se encarga de hacerla realidad.

Marketplaces

Sin embargo, se puede vender online en todo el mundo sin necesidad de tener una tienda
online o como primera aproximación a la venta online antes de tener una tienda propia o,
simplemente, complementándola.

El marketplace de Correos es una plataforma que permite gestionar pedidos a través de


Amazon, eBay, Rakuten, AliExpres, Privalia, FNAC… y
muchos otros marketplaces.

El marketplace de Correos gestiona todos los pedidos des-


de un único punto gracias a la conexión con más de 50
marketplaces a nivel nacional e internacional, siempre sin
necesidad de disponer de una tienda online. Ofrece visi-
bilidad y posicionamiento en los principales motores de
búsqueda, dando lugar a un reconocimiento de marca y a
resultados de ventas inmediatos. La integración con la logís-
tica del Grupo Correos facilita la gestión de los pedidos, la
exportación y la tramitación de la documentación aduanera.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Cross-Border e-commerce

Como se muestra en las estadísticas, los compradores online cada vez compran más pro-
ductos de países distintos al suyo.

Para las marcas y vendedores online, Correos abre la puerta a la oportunidad de expandirse
internacionalmente con menos esfuerzo que el que conlleva establecer una operación local
en el país. Al aumentar la audiencia de las marcas, los comerciantes se beneficiarán de más
ingresos, además de un drástico impulso en la visibilidad online.

Correos ayuda a enfrentar los desafíos en la aventura de expansión mundial, gracias a los
servicios de cross-border e-commerce que ofrece a sus clientes. Estos incluyen desde estu-
dios de mercado y envíos internacionales hasta operación y promociones de marketing.

B) Vender en marketplaces

Local E-commerce

Local E-commerce es el nuevo servicio de Correos para


empresas, organismos públicos o asociaciones que quie-
ran organizar un marketplace de comercios locales.

Un marketplace es como un shopping center o centro


comercial digital, en el que se puede acceder a numerosas
tiendas desde una misma página web, realizar compara-
ciones entre productos fácilmente y realizar un solo pago
final en lugar de pasar por procesos de pago distintos
para cada tienda en la que se adquiera un producto. Las
tiendas adheridas más pequeñas o menos conocidas pue-
den ganar también reputación al estar integrada su oferta
junto a muchas otras más consolidadas en el mercado.

El marketplace de Local E-commerce ofrece a los comer-


ciantes locales un sistema de colaboración para ganar
más visibilidad y más ventas. Local E-commerce ofre-
ce a los pequeños y medianos comerciantes locales un
canal de conocimiento y de ventas que hasta ahora solo
parecía al alcance de las grandes plataformas. El ámbito
territorial de los comercios adheridos también puede ser
nacional o internacional.

Para los usuarios, Local E-commerce es intuitiva y de


fácil navegación, con una configuración expresamente
pensada para los usuarios que quieran acceder desde
su teléfono móvil.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Para los comercios, Local E-commerce es especialmente adecuado si no son muy tecnoló- Glosario
gicos ya que es una herramienta muy fácil de utilizar y puede adaptarse a las necesidades Showcase:
específicas de cada comercio. Ofrece una logística integrada para los procesos de envío y de Escaparate virtual
eventuales retornos de los clientes. El cliente puede escoger entre recibir el producto en casa con el objetivo
o recogerlo en la tienda o en un punto de recogida. de aumentar la
visibilidad de los
El marketplace de Local E-commerce podrá tener en su página inicial elementos que pueden comercios adheridos
configurarse, banners, categorías de productos, logo, fichas de producto, valoraciones… a esta plataforma
Podrán acceder al marketplace tanto usuarios registrados como no registrados. Los usua- y que puedan
rios registrados dispondrán de un perfil, direcciones, compras realizadas, listas de deseos, aumentar sus ventas
valoraciones emitidas… a través de su tienda
online.
Con esta herramienta, Correos pretende contribuir a impulsar la transformación digital de
diferentes sectores, apoyar la recuperación y valoración de comercios y productos locales,
y proteger el patrimonio del comercio local, cultural y de ocio.

Showcase

Actualmente, Correos desarrolla un showcase para dos clientes, el Ayuntamiento de Vila-


decans y la Xunta de Galicia.

Para Viladecans, Correos aporta al cliente una solución integral. Un marketplace al completo
en el que el Ayuntamiento actúa como administrador y que está puesto a disposición de los
comercios locales. Para el comprador final, el marketplace tiene un aspecto similar a una
tienda online creada con Correos, con un menú de selección donde encontrará un repertorio
de artículos de todos los vendedores locales que se adhieran al marketplace.

Para la Xunta se ha desarrollado una solución más específica. El comprador potencial selec-
ciona los productos en una página de la propia Xunta. Una vez seleccionado el artículo, se le
redirige a la página diseñada por Correos, que guía al consumidor, admite el pago y liquida
los importes entre el administrador (Xunta) y los comercios.

Correos puede atender cualquier petición, sea de una administración pública o de una
asociación de comerciantes, con una solución personalizada a partir del estándar creado.

Correos Sampling

¿Qué es Correos Sampling?

Correos Sampling es un servicio de Correos que permite a los usuarios conocer nuevos
lanzamientos del mercado y, a las empresas, generar una notoriedad, dar a conocer en
primicia nuevos productos, testar en el mercado próximos lanzamientos y obtener feedback
a través de una cualificada base de datos con más de 300.000 usuarios registrados.

Correos Sampling ofrece a las empresas dos tipos de proyectos:

• Envío de muestras: las empresas den a conocer su producto estableciendo una serie de
criterios para seleccionar su público objetivo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 287


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

• Venta de packs de productos: las empresas utilizan esta acción para dar a conocer su
marca, presentando productos nuevos, liberando stock o realizando campañas en las que
solo costean el producto.

Envío de MUESTRAS

Es gratuito para el usuario, es decir, el coste lo asumen las empresas. Se trata de realizar
acciones de marketing directo de forma personalizada, multisoporte y basadas en el cono-
cimiento que nos facilitan los usuarios sobre sus gustos y preferencias.

También ofrece información socio-estadística, geográfica y catastral que nos puede ayudar
a perfilar a los usuarios y a aplicar técnicas de geomarketing.

¿Cómo puede un usuario recibir muestras? Pasos:

1. Registro en Correos Sampling rellenando el formulario.


2. Completar las encuestas en «Queremos conocerte».
3. Revisar periódicamente las muestras disponibles y apuntarse a las que más le interesen.
4. Si el perfil se ajusta a la muestra, se la enviaremos a casa.

Venta de PACKS

Tiene un coste para el usuario, y es gratuito para las empresas. Los usuarios prueban pro-
ductos a un precio más económico del que tendrían al adquirirlos a través de otra plataforma.

Existen dos modalidades: 

1. Packs exclusivos: una misma marca dispone de un pack único sin compartir con otras
marcas e incluye varios productos.
2. Packs multimarca: diferentes marcas comparten un pack de productos. Para estos packs,
se define siempre una temática en la que todos los productos van acorde.

¿Cómo puede un usuario comprar un pack?

Accediendo a la web https://www.correossampling.com/ cualquier usuario podrá bien soli-


citar el envío de muestras, o bien consultar los packs disponibles y añadirlos a su carrito
para así proceder a la compra.

Correos Sampling también cuenta con una base de datos de influencers que se encargan
de difundir las campañas en redes sociales a través del hashtag #correossampling.

Los usuarios pueden inscribirse en Correos Sampling para formar parte de esta comunidad
de influencers siempre que cumplan con los requisitos definidos en la web.

¿Cómo puede un usuario hacerse influencer de Correos Sampling? Pasos:

1. Registro en el formulario que hay colgado en la web: https://www.correossampling.


com/influencers

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

2. Desde Correos Sampling se contacta con cada persona registrada para que nos dé más
datos sobre sus gustos, preferencias… y así poder recibir productos en exclusiva.
3. En cada campaña analizaremos los perfiles que solicitan las empresas y si encajan en
lo que buscan, le enviaremos una muestra o pack de producto.

C) Módulos e-commerce

Muchas de las tiendas online creadas actualmente no se programan desde cero en HTML.
El mercado ofrece soluciones CMS (Content Management System), sistemas de gestión de
contenido orientados a la creación de tiendas online. Estos CMS permiten a un usuario sin
conocimientos en programación diseñar una tienda online.

Actualmente, Correos ofrece este tipo de solución CMS con «Crear Tienda online».

Las tiendas creadas con un CMS parten con unas funciones básicas en cuanto a diseño,
navegación, pasarela de pago, etc., pero hay otras funciones que se pueden llegar a ofre-
cer mediante la conexión de piezas de software de terceros, lo que se denomina módulos.

Correos ha diseñado módulos válidos para los principales proveedores de CMS del mer-
cado (Woocommerce, Magento y Prestashop) que automatizan varios de los procesos
logísticos necesarios para tramitar los pedidos que han entrado en esas tiendas (prerre-
gistro, etiquetado, solicitud de recogida, de devolución…). Estos módulos de Correos y
Correos Express están a disposición gratuita de las tiendas online creadas con dichos
proveedores de CMS.

Este servicio de módulos creado por Correos resulta de gran utilidad ya que facilita enorme-
mente la preparación de los envíos. Correos lo presta a cambio de posicionarse como un
operador preferente para el cliente final gracias a la facilidad de la gestión de sus pedidos
con Correos y Correos Express.

3.4.3. Servicios Citypaq

Introducción

A) ¿Qué es Citypaq?

Citypaq es la solución rápida y sencilla de Correos para recoger, enviar o devolver los paquetes
a través de taquillas inteligentes, que se pueden encontrar cerca del domicilio de los clientes,
trabajo o en lugares de tránsito como supermercados, gasolineras o centros comerciales.

El servicio Citypaq requiere que el usuario efectúe un único registro en el servicio. El acceso
al mismo, que permitirá la utilización de taquillas como punto de recogida y admisión de
paquetería, requerirá la previa identificación con el nombre de usuario y contraseña regis-
trados previamente.

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Glosario B) Primeros pasos


Código de entrega
El primer paso es el registro. Para ello, hay que seleccionar el botón «Regístrate» de la
directa: Código
página web e insertar los datos. Para acceder a todas las opciones de Citypaq es necesario
alfabético que
asociar al menos un dispositivo.
identifica usuario y
dispositivo, al objeto
A continuación, hay que asociar un dispositivo. Para ello, se distingue entre taquillas pri-
de saber dónde
vadas, de acceso restringido, y taquillas públicas. El dispositivo Citypaq privado pedirá un
realizar la entrega y
código, situado en la parte superior derecha de la pantalla de la taquilla. Para asociar un
quién lo recogerá.
Citypaq público, solo debe ser localizado en el mapa, seleccionarlo y añadirlo a favoritos.

Cada una de las taquillas asociadas incorpora un código ID que identifica al usuario y al
dispositivo, con el objeto de saber dónde realizar la entrega y quién lo recogerá. Ese código
alfabético, llamado Código de Entrega Directa (CED) es único y diferente para cada código
asociado. Es la dirección que se facilita para poder comprar online en cualquier tienda no
asociada que esté dentro de los territorios permitidos.

Una vez registrado, en la sección «Favoritos» aparecerá una «Dirección de Compras online»
para cada terminal incluido.

En el proceso de compras online, se usa esta dirección como si fuera la de del domicilio del
cliente, con los datos que se le facilitan.

Al comprar en cualquier tienda asociada al servicio Citypaq, el comprador seleccionará esta


opción desde la página web de la tienda e introducirá su usuario de Citypaq. Aparecerá un
listado de taquillas favoritas y el usuario seleccionará la que prefiera.

La web de Citypaq y la app de Correos disponen de listados de los distintos Citypaq del territorio.

C) Tipologías

TIPOLOGÍAS

Modelo Reducido (6 a 30 huecos)


Características:
• Composición
4 tamaños de huecos (alto × ancho × profundo, en mm)
– S: 100  × 240 × 400.
– M: 100  × 490 × 400.
– L: 200  × 490 × 400.
– XL: 600  × 490 × 400.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

6 huecos por módulo


– Mín. configuración: 1 módulo de control.
– Máx. configuración: 1 módulo de control + 4 módulos de expansión.
– Conexión a toma de corriente monofásica 220 V.
– Conectividad vía módem móvil 3G.

Modelo Estándar (+30 huecos)


Características:
• Composición
5 tamaños de huecos (alto × ancho × profundo, en mm)
– XS: 85  × 190 × 610.
– S: 85  × 440 × 610.
– M: 180  × 440 × 610.
– L: 370  × 440 × 610.
– XL: 750  × 440 × 610.
3 a 22 huecos por módulo
– Mín. configuración: 1 módulo de control + 2 módulos de expansión.
– Máx. configuración: 1 módulo de control + 10 módulos de expansión.
– Solamente en interior.
– Conexión a toma de corriente monofásica AC 230V ± 10 %.
– Conectividad ethernet vía router móvil 4G o fibra óptica.

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Modelo Estándar (+30 huecos)


Características:
• Composición
5 tamaños de huecos (alto × ancho × profundo, en mm)
– XS: 85  × 190 × 610.
– S: 85  × 440 × 610.
– M: 180  × 440 × 610.
– L: 370  × 440 × 610.
– XL: 750  × 440 × 610.
8 a 20 huecos por módulo
– Mín. configuración: 1 módulo de control + 2 módulos de expansión.
– Máx. configuración: 1 módulo de control + 15 módulos de expansión.
– En exterior o interior.
– Conexión a toma de corriente monofásica AC 230V ± 10 %.
– Conectividad ethernet vía router móvil 4G o fibra óptica.

D) Cómo recibir

Cuando se realizan compras online, se pueden recibir los envíos en Citypaq de dos formas
diferentes:

• Tiendas con opción Citypaq: seleccionando Citypaq como modalidad de entrega. Es lo


más sencillo, ya que se puede elegir esta opción sin necesidad de registrarse.
• Otras tiendas online: usar la dirección de compras online, que se obtendrá en la sección
Favoritos. Está en el apartado Utilizar este Citypaq para recibir la compra en cada uno de
los dispositivos. Esta modalidad exige registro previo en la web o app y haber escogido
un Citypaq favorito.

La dirección de compras online identifica, mediante 8 caracteres, a cada usuario y al dispo-


sitivo donde quiere recibir sus compras. Cada Citypaq tiene asignada una diferente.

Durante la compra, se usa esta dirección de compras online, poniendo esos datos como
Destinatario y Dirección, y se elige entrega a domicilio.

292 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

El usuario sigue con sus compras. Una vez llegue el paquete, podrá hacer un seguimiento
vía web y la app, desde Mis Paqs.

Recoge sus compras. Recibirá un SMS y un e-mail con un código de apertura cuando las
compras lleguen a Citypaq. Si tiene la app, recibirá también dicha notificación.

E) Cómo enviar

Acceder al área de usuario de Citypaq. Seleccionar Enviar. Eligir la opción preferida en «¿Qué
tipo de envío deseas realizar?», escoger la taquilla donde depositar el paquete e introducir
la referencia del envío.

Completar los datos y los del destinatario. Seleccionar el tamaño del paquete, y se asigna-
rá un espacio acorde a su tamaño en la taquilla previamente elegida. Para determinar las
medidas, no hay que olvidarse de embalar previamente el paquete. Se muestran objetos
de referencia para que se pueda determinar su tamaño.

Realizar el pago. Se recibirá un e-mail con el código de apertura del compartimento de


entrega. También se podrá encontrar en la app, sección Mis Paqs.

El usuario se acercará al Citypaq y depositará el envío. Pasa el código del móvil por el lector
de taquilla, o lo introducirá manualmente. Se abrirá la puerta y podrá depositar el paquete.
Cuando lo recoja el cartero, el cliente recibirá un aviso.

No es necesario escribir la dirección del destinatario en el paquete, ya se ha hecho en la


web. El cartero o el personal de oficina lo etiquetarán correctamente al recogerlo. Es impor-
tante que el paquete esté debidamente embalado.

Se puede enviar a cualquier punto de la península, Baleares y Canarias. Las taquillas


Citypaq de Canarias no admiten envíos de mercancías sujetas a tratamientos o pagos
de importes aduaneros. Ceuta y Melilla quedan excluidas por la existencia de trámites
aduaneros.

Dentro de Enviar en Citypaq, existe la opción de realizar envíos prerregistrados, que se rea-
lizan a través de la oficina virtual de Correos. Para ello, se completan los datos requeridos
en la oficina virtual para efectuar un envío, incluido el pago (tarjeta, PayPal o contrato). Se
facilitará un código de envío en formato código de barras.

Con este envío prerregistrado, el usuario puede acceder a su taquilla Citypaq. En la pantalla
se selecciona Enviar y se escanea o teclea el código de envío y se podrá depositar sin impri-
mir etiqueta. El cartero o el personal de oficina se encargarán de etiquetarlo correctamente.

F) Cómo devolver

Desde Citypaq.es, entrar en devoluciones. Escoger Iniciar devolución. Indicar la taquilla de


entrega. Introducir el código de devolución facilitado por la tienda.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 293


TEMA 3. Productos y servicios: Comunicación. Paquetería de Correos y de Correos Express. Servicios e-commerce y Citypaq

Seleccionar el tamaño del paquete para poder asignar un espacio acorde a sus dimensiones
en la taquilla seleccionada. Se muestran objetos de referencia para ayudar a determinar las
medidas. Se obtendrá un código de devolución.

Se acudirá al Citypaq y se depositará. Se introducirá el código manualmente en la pantalla.


También se puede seleccionar la opción Enviar en la pantalla del Citypaq y escanear el
código de barras facilitado. Se abrirá el espacio asignado para dejar el paquete.

Si se prefiere, se puede realizar devoluciones con Citypaq como usuario registrado en la


web o en la app, lo que permitirá realizar seguimientos y disponer del código de apertura
del hueco seleccionado.

G) Miscelánea

La responsabilidad de Correos con el remitente del envío se rige por la Ley del Contrato
de Transporte Terrestre de Mercancías (LCTTM). El destinatario manifestará sus reservas
por escrito, describiendo la pérdida o avería en el momento de la recogida del envío en
Citypaq, comunicándolo a Correos a través de la web www.citypaq.es o llamando a Atención
al Cliente.

En caso de averías y pérdidas no manifiestas, las reservas se formularán dentro de los


siguientes siete días naturales a la entrega.

El retraso solo dará lugar a indemnización mediante reservas escritas al porteador los
21 días naturales desde el siguiente al de la entrega de las mercancías al destinatario.

• Exclusiones: la Dirección de Compra Online a la que aplica el servicio Citypaq será válida
para compras en cualquier país de la UE, salvo territorios con diferente régimen fiscal al
IVA. Se excluyen Ceuta y Melilla, cuyos envíos serán rehusados y devueltos al remitente.
• Exclusión de mercancías: el usuario/destinatario no utilizará el servicio Citypaq para
recepcionar envíos indebidamente embalados y etiquetados, o incluidos dentro de los
clasificados como sustancias tóxicas, mercancías peligrosas, artículos prohibidos o res-
tringidos, según normativa postal (Ley 43/2010, RD 1829/1999, Convenio UPU), Ins-
trucciones Técnicas para transporte sin riesgos de mercancías peligrosas vía aérea OACI
(Convenio de Chicago sobre aviación civil), Reglamento sobre mercancías peligrosas de
la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) y el Convenio Europeo sobre Trans-
porte Internacional de Mercancías Peligrosas por Carretera (ADR).

294 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Tema 4
Productos y servicios: En Oficinas.
Servicios Financieros. Soluciones Digitales.
Filatelia
Contenido
4.1. Introducción

4.2. Productos y servicios de venta en oficina


4.2.1. Servicios postales
4.2.2. Productos que se comercializan en Correos. Tarifa Plana
4.2.3. Servicios adicionales
4.2.4. Servicios de fidelización
4.2.5. Servicios para el ciudadano
4.2.6. Acuerdos con terceros
4.2.7. Material de oficina, libros y merchandising
4.2.8. Correos con la sociedad

4.3. Servicios financieros


4.3.1. Envío de dinero
4.3.2. Correos Cash – Ingreso y reintegro de fondos en entidades financieras
4.3.3. Correos Prepago
4.3.4. Correos Pay – Pago de impuestos, tributos, tasas o facturas en entidades públicas o privadas
4.3.5. Cobro de recibos

4.4. Soluciones digitales


4.4.1. Buzón digital
4.4.2. Correos ID
4.4.3. Notificaciones digitales

4.5. Filatelia
4.5.1. Introducción
4.5.2. Libros de sellos
4.5.3. Pruebas de artista
4.5.4. Carpetas temáticas
4.5.5. Numismática
4.5.6. Tu sello personalizado
4.5.7. Otros productos filatélicos: sobres de primer día de circulación, tarjetas postales, matasellos, A.T.M.
y grabados

296 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

4.1. Introducción Glosario


Certificación:
Correos ofrece una amplia variedad de productos y servicios destinados a satisfacer diver- Documento en que
sas necesidades de los clientes. se asegura la verdad
de un hecho.
Los servicios postales incluyen los envíos de correspondencia, paquetería, libros, etc., a
disposición del público usuario para comunicarse en diferentes circunstancias, así como una
serie de facilidades relacionadas con los envíos postales y la recepción de estos (apartados
postales, buzón de vacaciones).

Los servicios financieros de Correos ofrecen la posibilidad de enviar y recibir dinero a través
del servicio de giros nacionales e internacionales, o bien mediante transferencias con Wes-
tern Union. Se ofrece también el cobro de recibos de suministros domésticos, impuestos o
multas; la retirada o ingreso de efectivo en cuentas bancarias; etc.

Correos ofrece también servicios al ciudadano que le facilitan el envío telemático de do-
cumentación a presentar en la ventanilla de admisión a los distintos registros de las admi-
nistraciones públicas, así como el pago de deudas tributarias y otras de derecho público.

En relación a la comercialización de servicios en colaboración con terceros, Correos se


ocupa del servicio de venta de loterías y entradas a eventos culturales, en conjunción con
otras instituciones o compañías. Por otro lado, Correos colabora con organizaciones no
gubernamentales, como Mensajeros de la Paz, poniendo a disposición sus oficinas como
puntos de recogida de donaciones y facilitando el transporte del material.

Se proporcionan también soluciones digitales, por medio del servicio de almacenamiento


en la nube de documentos digitales y del sistema de gestión de notificaciones electrónicas
con la Administración Pública.

Además, en el área de Filatelia se ofrece la distribución de objetos de colección relaciona-


dos con el correo y su historia, como sellos, álbumes, matasellos, tarjetas postales, etc.

4.2. Productos y servicios de venta en oficina


En este punto se presentan los diferentes productos y servicios a los que los clientes o
usuarios de Correos pueden acceder de manera presencial en las diferentes oficinas de
atención. Para cada uno de los productos o servicios, se detallará la información básica y
necesaria, tanto del producto en sí como de la operativa cuando se considere necesario,
que el profesional de Correos debe conocer.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 297


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

4.2.1. Servicios postales

Paquetizados Carta Certificada

Correos cuenta con una tarifa plana para cartas certificadas, aquellas cuyo transporte es
controlado y registrado, y que solo se entregan con la firma del destinatario. Existen dos
modelos: la carta certificada estándar y la carta certificada premium.

Ambas opciones ofrecen máxima facilidad (basta con coger el sobre correspondiente del
expositor de la oficina de Correos) y tienen un precio fijo. Además, el cliente no necesita
rellenar ningún formulario a la hora de enviarlas y ambas modalidades disponen de flexibi-
lidad en las entregas.

Carta certificada estándar

La carta certificada estándar acepta envíos de 50 g, en un sobre de 162 x 229 mm.

Carta certificada premium

La carta certificada premium cuenta con un sobre de mayor tamaño, de 100 g y de


189 x 250 mm.

Además, este paquetizado incluye:

•  PEE (Prueba de Entrega Electrónica).


•  Seguro.

Prefranqueados

Correos también ofrece prefranqueados: productos que incluyen el sobre más el franqueo
del envío a un precio cerrado. Con ellos solo se necesita completar los datos de origen y
destino, y llevar el envío a un buzón u oficina de Correos (si es certificado).

Existen tres tipos de sobres:

•  Americano: 110 x 225 mm y hasta 20 g.


•  Cuadrado: 120 x 176 mm y hasta 20 g.
•  DIN-A5: 190 x 250 mm y hasta 100 g.

También hay dos tipos de bolsas prepagadas:

•  Bolsa prepagada Paq premium (individual): hasta 350 g.


•  Bolsa prepagada Paq premium (individual): hasta 1 kg.

298 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Otro producto que se comercializa es la carta certificada prefranqueada premium, con las
mismas características de la carta certificada premium:

•  Sobre de mayor tamaño, de 100 g y de 189 x 250 mm.


Incluye además:

–  PEE (Prueba de Entrega Electrónica).


– Seguro.

Certificaciones

Las certificaciones son un modo de dejar constancia del envío de un producto postal. En
Correos, solo se emiten certificaciones para los envíos registrados, ya que son los únicos
sobre los que se tiene constancia de la admisión o de su entrega.

Las certificaciones cuentan con ciertas características básicas que es necesario compren-
der. Dichos rasgos son los siguientes:

Plazos para solicitar la certificación: el plazo para solicitar una certificación es igual a la
permanencia de la documentación o información en la oficina o en los sistemas de Correos.
Aunque esto se tratará más en profundidad a continuación, cabe decir que, por norma ge-
neral, dicho plazo son seis meses. En el caso de Burofax Premium y Premium Plus el plazo
para solicitar la copia certificada es el periodo de custodia que se haya contratado.

Plazos de entrega: si la documentación está en poder de la oficina, un día hábil; si la docu-


mentación está en otra dependencia que no sea Correos, cuatro días hábiles; si se remite
a otra oficina de Correos, siete días hábiles.

Criterios de selección: las certificaciones cuentan con validez


judicial y administrativa del documento.

Ámbito: la validez de las certificaciones es solo nacional. En el


caso de envíos dirigidos a otros países, solo se podrá emitir la
certificación de imposición o la copia certificada de burofaxes
o telegramas, siempre que se solicite en el momento de su
admisión. En este caso se le debe informar al cliente que, para
que la certificación tenga validez en el país de destino, debe
acudir al consulado de dicho país en España y solicitar que le
visen la certificación expedida por la oficina de Correos.

Las oficinas de Correos pueden emitir cuatro tipos de certifi-


caciones:

•  Certificación de imposición: se certifica la imposición de


un envío, pero no el texto remitido. Se aplica a todos aque-
llos envíos en los que no queda constancia de su contenido.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 299


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

•  Copia certificada: se deja constancia tanto de la imposición del envío como del texto re-
mitido. Un ejemplo son los telegramas o el burofax. En este último caso es imprescindible
guardar una copia del texto remitido en formato electrónico en la oficina de Correos.
•  Certificación de entrega: se certifica la entrega del envío, la fecha y los datos del receptor.
•  Certificación de intento de entrega: se deja constancia de que no se ha podido realizar
la entrega, del intento de hacerlo, y del motivo por el que no se ha llevado a cabo.

Canje de vales UPU

Los vales UPU son vales emitidos por la Unión Postal Universal (UPU) que sirven para ser
canjeados por sellos, bajo un valor equivalente al franqueo de una carta ordinaria dirigida
al extranjero.
Los vales ya no se comercializan en Correos, pero se siguen canjeando (en oficinas postales)
los que estén en circulación. Pueden adquirirse en un país y canjearse en otro país de la UPU.

4.2.2. Productos que se comercializan en Correos. Tarifa Plana


Los envíos PAQ o Pack Libre Servicio son productos de Correos que, bajo una tarifa plana,
incluyen la venta de un embalaje y el envío postal asociado al mismo. Es decir, su precio
va asociado al embalaje utilizado y no al peso del envío (aunque sí existe un peso máximo).

Glosario Dentro del general de los envíos PAQ, cada producto tiene sus particularidades. Estos son
PAQ Nieve: Paquete los que se comercializan en la Red de Oficinas:
diseñado para enviar •  PAQ Bicicleta
esquíes, bastones, •  PAQ Botella
botas y tablas de
•  PAQ Libre servicio Internacional
snowboard.
•  PAQ Peregrino
•  PAQ Estándar
•  PAQ Premium
Los embalajes deben estar cargados en el almacén de la oficina, tal y como ocurre con
cualquier otro tipo de producto para la venta. Si no se cuenta con alguno de estos embalajes,
el sistema no dejará realizar la admisión.
El PAQ Nieve no está incluido en el grupo anterior, pues su gestión se realiza a través de
la aplicación de Correos Express.

Más
información
El peso volumétrico es el peso de un paquete, teniendo en cuenta sus dimensiones. Correos
aplica el criterio peso/volumen entre 167 kg/m3 en el momento de la admisión del paquete,
siguiendo la siguiente fórmula: largo x alto x ancho (en cm) / 6.000. La aplicación de la
tarifa se hace siempre en función del mayor peso/volumen del envío, eligiendo en su caso
la aplicación del peso volumétrico o del peso real.

300 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Glosario
Tarifa plana:
Son productos de
Correos que, con
carácter general,
consisten en
la venta de un
embalaje y el envío
postal asociado
al mismo con una
única tarifa.

Sobres y embalajes de Tarifa Plana: embalaje universal

Los embalajes de tarifa plana (nacional e internacional) han sido agrupados en diferentes
tipos de embalaje:

•  Sobre rígido
•  Sobre acolchado
•  Caja pequeña
•  Caja mediana
•  Caja grande

El cambio se ha efectuado de forma masiva en todas aquellas oficinas que disponían de


embalajes tipo Paq 10, Paq 24, Paq 48 y Paq 72, en envíos nacionales y tarifa A y B de
Correos, y Correos Express en internacionales.

A medida que vayan realizando envíos de tarifa plana, el embalaje se descontará directa-
mente del stock de Embalaje Universal según tipología.

Para los pedidos de embalajes que estén de camino, las oficinas solo tendrán que hacer
la recepción a través del albarán correspondiente, e IRIS se encargará de cambiarlos al
Universal.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 301


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

A partir de ahora en el almacén de la oficina existe


un embalaje universal por cada tamaño de caja o
sobre, que se podrá utilizar para cualquier envío de
tarifa plana, ya sea nacional o internacional.

4.2.3. Servicios adicionales

Apartados postales

El apartado postal es un servicio que permite recibir


envíos en una oficina de Correos.

Tiene la opción de entrega a domicilio en caso de


que el usuario la solicite.

El depósito de envíos se hará en los casilleros cerrados que poseen las oficinas postales,
a los que se les asignará un número o una serie alfanumérica (conjunto de letras, números
y otros caracteres), que representa la dirección postal de una persona física o jurídica (ins-
titución pública o privada). Cuando no estén disponibles o el tamaño o tipo de los envíos lo
requiera, la correspondencia se depositará dentro de las oficinas.

Los apartados postales pueden ser anuales, trimestrales y mensuales.

Glosario Desde junio de 2015, los apartados anuales que se contratan tienen una vigencia de un
Año natural: Periodo año, 365 días desde la fecha de contratación. En el caso de los apartados anteriores a esta
de doce meses que fecha, la duración del mismo es por año natural.
se cuenta desde el
1 de enero hasta Los requisitos para contratar un apartado son los siguientes:
el 31 de diciembre.
1. Rellenar los datos del formulario de suscripción, sin tachaduras ni correcciones (caso
contrario, se deberá cumplimentar uno nuevo), y firmar la solicitud dirigida a la oficina
de Correos donde se quiera utilizar el apartado. En el formulario se indicará cuál es la
vigencia del apartado (anual o trimestral). Los apartados 24/7 también podrán ser men-
suales. Si el apartado es anual, se puede marcar la casilla que autoriza a domiciliar el
pago del contrato de apartado. En cambio, los apartados trimestrales y mensuales no
podrán renovarse; una vez cumplido el plazo, se darán de baja de manera automática.
2. Si se trata de una persona física, junto con la solicitud, el interesado deberá presentar
el documento de identificación personal original, sin necesidad de dejar una copia.
3. En el caso de las personas jurídicas, la solicitud deberá tener el sello de la entidad, junto
con los datos y la firma de la persona con capacidad para representarla, y deberá acom-
pañarse con uno de los siguientes documentos: el CIF de la entidad o copia del título de
constitución de la empresa y la copia del documento que acredite que el representante
tiene poder suficiente para firmar la solicitud; o el certificado del Registro Mercantil
que incluya los datos de identificación de la persona apoderada, de la persona jurídica a

302 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

la que representa y de los poderes que acreditan la representación. Lo mismo cuando el Glosario
certificado identifique al administrador único de una persona jurídica, dado que él reúne CIF: Es el código de
las funciones de representación. identificación fiscal o
NIF de una persona
El servicio de apartado postal lo prestarán las oficinas de Correos después de la suscripción jurídica en España.
y el pago de la tarifa correspondiente. También podrán prestarlo las oficinas auxiliares; en
este caso, se debe realizar la suscripción a través de la oficina de nivel técnico de la que
dependa la oficina auxiliar.

Los apartados postales podrán tener uno o varios titulares (hasta un máximo de cinco) y
Glosario
tres autorizados.
Anulación de
En la dirección del envío podrá figurar solo el número de apartado o, también, el nombre un contrato:
Finalización del
del titular del servicio.
contrato con la
La entrega de los envíos en este tipo de servicio se realizará con el mismo criterio que en la devolución del
importe cobrado al
entrega a domicilio, según tipo y modalidad. En el caso de envíos certificados o registrados
cliente.
en los que figure solo el número de apartado, se entregarán personalmente a su titular o
a la persona autorizada.

El usuario del servicio puede autorizar por escrito a la unidad de distribución para que los
envíos en cuya dirección conste solo el domicilio sean depositados en su apartado. La co-
pia de esta autorización deberá estar en poder de la unidad de entrega de la oficina, en la
Glosario
carpeta del apartado correspondiente. Embarriado: Proceso
por el cual se
Después de clasificar los envíos mediante el proceso de embarriado, se separarán del separan y clasifican
reparto y se reencaminarán a la oficina. Los envíos registrados, financieros y telegráficos los envíos postales
por barrios, calles,
se darán de alta en la unidad antes de ser reencaminados en SGIE (Sistema de Gestión
etcétera.
Integral de Envíos), para evitar la pérdida de calidad y trazabilidad del envío, y se entregará
a la oficina una copia de la autorización del destinatario. Este procedimiento no se aplica a
las notificaciones administrativas, que deberán entregarse a domicilio, excepto que haya
una petición formal de reenvío postal y la normativa lo permita para el tipo de producto. Este
procedimiento se empleará tanto en las unidades que comparten local como en aquellas Glosario
que no lo compartan pero estén próximas, o cuando se asegure la puesta a disposición de
SGIE: Herramienta
la oficina de todos los envíos a primera hora de la mañana junto con los envíos avisados que permite
en su enlace habitual, teniendo en cuenta el tipo de productos para los que se amplía la gestionar las
autorización y preservando siempre su trazabilidad y la calidad asociada a cada uno de operaciones que
ellos. Cuando no se cumplan estas condiciones, se devolverán los envíos a la unidad de se realizan sobre
reparto (UR) para su correcto tratamiento y clasificación. los envíos dentro
de los procesos del
Las oficinas de Correos informatizadas también podrán prestar el servicio gratuito de SMS flujo postal relativos
para informar de los envíos al titular del apartado. a la clasificación,
tratamiento, curso,
Para activarlo se deberá grabar el teléfono móvil (no fijo) del titular del apartado en IRIS, en distribución y
el campo «Nº móvil para SMS». entrega.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 303


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Luego, cuando llega un envío registrado para ser entregado en un apartado postal, al darlo
de alta en SGIE en el apartado correspondiente, el sistema generará un mensaje SMS que
llega al teléfono móvil del titular del apartado, en el que se le avisará que tiene a su dispo-
sición un envío registrado.

Otros tipos de apartados que se pueden contratar son:

1. Apartado de franqueo en destino (FD): servicio que permite a su titular recibir respuestas
a encuestas o formularios enviados a sus propios clientes, con el formato autorizado y
pagando aquel el importe de los envíos. Suele utilizarse para campañas de marketing y
también para la atención posventa, con la ventaja de centralizar en un único lugar todas
las respuestas y sin coste para los remitentes. Sus características son:

•  Las respuestas tendrán la categoría de cartas, lo que garantizará la calidad de su


entrega.
•  La entrega de los envíos se realizará con la periodicidad que elija el cliente tras pagar
el importe del franqueo correspondiente a los envíos que se retiran.
Glosario • Medidas
L: Largo.
– Máximas:
A: Alto.
   - Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
A: Ancho.
   - Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm).
D: Diámetro.
   - Tarjeta Postal: 23,5 x 12 cm.

– Mínimas:
   - Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
   - Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
   - Tarjeta Postal: 14 x 9 cm.

• Peso

– Hasta 2 kg.

•  Los envíos dirigidos a un apartado FD se señalizarán


con una tarjeta de franqueo en destino adherida a su
cubierta, con el diseño y las características gráficas re-
queridos.
•  No se admitirán envíos registrados dirigidos a apartados
de franqueo en destino. Cuando por error se hayan ad-
mitido, la oficina donde está el apartado entregará los
envíos como cualquier correspondencia registrada. Si el
cliente del apartado con franqueo en destino se niega
a recibir correspondencia registrada, esta se devolverá
de manera inmediata al remitente como correspondencia
rechazada.

304 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

2. Apartado de correspondencia comercial respuesta internacional (CCRI): permite recibir


respuestas a la correspondencia comercial enviadas desde otros países con carácter
ordinario, con el formato autorizado por Correos. Sus rasgos distintivos son:

•  Los envíos realizados mediante este servicio tendrán la categoría de carta, con la tarifa
correspondiente a este producto, según el ámbito al que pertenezca el país de origen.
• Medidas

– Máximas:
   - Sobre/Caja: L + A + A = 90 cm (L, A, A ≤ 60 cm).
   - Rollo/Tubo: L + 2D = 104 cm (L, D ≤ 90 cm).
   - Tarjeta Postal: 23,5 x 12 cm.

– Mínimas:
   - Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
   - Rollo/Tubo: L + 2D = 17 cm (L, D > 10 cm).
   - Tarjeta Postal: 14 x 9 cm.

• Peso

– hasta 250 g

•  En el caso de los países con los que Correos tiene un acuerdo especial, el tamaño y
peso permitidos y demás características de este tipo de correspondencia serán como
los de la carta internacional, y el peso podrá ser de hasta 2 kg. La lista actualizada
de países con convenio especial se encuentra publicada en el documento de siste-
mas de franqueo disponible en la Intranet de Correos.

3. Apartado 24/7: posibilita al cliente acceder al casillero ubicado en la oficina postal las
veinticuatro horas del día de los siete días de la semana; por tanto, solo podrá ser con-
tratado en oficinas de Correos adaptadas para acceder a los casilleros durante todo el
día. Esta modalidad de apartado se distingue por lo siguiente:

•  Su numeración comienza siempre por las letras VS seguidas de un número (p. ej., VS1).
•  Podrá tener un solo titular o varios (hasta un máximo de cinco) y tres autorizados.
•  Para suscribir un apartado de este tipo, la persona física o jurídica interesada deberá
rellenar y firmar una solicitud especial (modelo Apartado Postal 24/7).
•  En caso de haber personas autorizadas, se aportarán sus documentos de identidad
para verificar los datos, pero no es necesario dejar copia en la oficina.
•  Durante la vigencia del contrato, el titular podrá solicitar por escrito la baja de todos o
alguno de los cotitulares, o la cancelación total de la suscripción.
•  El precio de este servicio se establecerá en función del tamaño del casillero contratado,
de acuerdo con las tarifas publicadas por Correos.
•  Correos depositará en el apartado los envíos ordinarios y de paquetería. En cambio,
dejará una «tarjeta de aviso» para su retiro posterior en los siguientes casos: cuando

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Glosario el tamaño de la paquetería sea superior al del casillero; cuando se trate de envíos
Albarán: Documento registrados de otra modalidad, y cuando los envíos dispongan de valores añadidos
que prueba la (a excepción del Valor Declarado o Seguro).
entrega de un •  El envío será entregado en el casillero del apartado junto con un albarán de entrega
producto o la del envío, que deberá ser firmado por el destinatario y depositado en el casillero ins-
prestación de un talado con ese fin en las oficinas de Correos. Si el destinatario del envío no cumpli-
servicio. menta el albarán, se entenderá que el envío ha sido entregado en la fecha y hora de
su puesta a disposición, de acuerdo con la información mostrada en la página web
de Correos.

Para la suscripción de apartados FD o CCRI, el cliente deberá entregar dos sobres o facsí-
miles de los envíos a franquear en destino, en los que luego deberá agregar el número de
apartado asignado por Correos.

Al contratar uno de estos servicios, la oficina de Correos deberá indicar al cliente que deberá
comunicar cualquier cambio en los datos informados en el formulario de suscripción para
poder actualizarlos en la base de datos y así prestarle un mejor servicio.

El titular de un apartado FD o CCRI deberá pagar una fianza por derechos de franqueo. Para
ello, estimará la cantidad de envíos que prevé recibir por mes, número que servirá de base
para calcular, en función de las tarifas vigentes en cada momento, el importe de la garantía.

El importe de la fianza corresponderá al 40 % del franqueo de la cantidad prevista de envíos


que calculó recibir por mes. Si a lo largo del año el número real de envíos recibidos supera
en más del 50 % las previsiones mensuales, en el momento de la renovación de la suscrip-
ción del apartado se podrá ajustar la garantía.

El titular o titulares podrán nombrar, por apartado, a un máximo de tres personas autoriza-
das. Las personas autorizadas tendrán permiso para retirar los envíos recibidos en el apar-
tado. En el caso de los apartados con titulares adicionales será necesaria la conformidad de
todos los titulares, puesto que la autorización hace referencia a su correspondencia. En el
momento de realizar la autorización, los titulares del apartado deberán presentar fotocopia
del documento oficial de identificación de los autorizados, y sus datos se registrarán en
IRIS para un correcto control de las entregas de correspondencia.

Los apartados franqueo en destino solo pueden tener un suscriptor.

Al grabar datos de FD o CCRI, no pasarán a SGIE, ya que estos apartados están concebi-
dos para recibir correo ordinario de cartas, tarjetas postales o correspondencia comercial.

Buzón de vacaciones

El buzón de vacaciones es un servicio que permite guardar en las oficinas de Correos


ciertos envíos dirigidos al cliente durante un periodo de tiempo determinado en que estará
ausente de su domicilio.

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Las características principales de este servicio son:

•  Comprende toda la correspondencia ordinaria y los avisos de llegada de envíos registrados.


•  Los envíos se guardan en la oficina de referencia del domicilio indicado en el contrato.
•  Se puede contratar, por particulares o empresas, en las oficinas de Correos con pago en
metálico o tarjeta de crédito, o en la página web con los medios de pago de la oficina virtual.
•  La correspondencia registrada con entrega bajo firma del destinatario está supeditada a las
condiciones de tiempo de permanencia en lista y no se guardará en el buzón de vacaciones.

Al suscribir el contrato, los clientes pueden elegir entre estas dos opciones:

•  Recibir en su domicilio los envíos almacenados, con la modalidad de entrega de envío


certificado.
•  Recoger los envíos ordinarios en la oficina en que se contrató el servicio (los certificados
se mandarán a lista y, para recoger los envíos registrados dirigidos a otros titulares, se
requerirá la autorización de estos).

Los envíos ordinarios destinados al buzón de vacaciones serán despachados por la unidad
de reparto (UR), diariamente o cuando los reciba, a la oficina de referencia del domicilio
indicado en el contrato, en un sobre colector etiquetado con:

•  El código del buzón.


•  Un número de envío (que seguirá un orden secuencial) generado en la UR al imprimir las
etiquetas, formado por tres dígitos (el primero será un 0 si la unidad es una URO, y un
1 si la unidad es una USE).
•  El código de red.
•  La denominación de la oficina de Correos.

Los envíos registrados se liquidarán con un intento de entrega (excepto las notificaciones,
como se verá más adelante), con la causa de liquidación de reparto «Buzón de vacaciones».
Estará disponible en la opción Liquidación > Liquidación envíos reparto (no estará habilitada
en la liquidación de secciones ni en rurales).

En el siguiente cuadro puede verse el tratamiento de envíos en el servicio de buzón de


vacaciones.

TIPO DE ENVÍO LIQUIDACIÓN TRATAMIENTO


Ordinario No aplica. Se enviará diariamente (o cuando se reciban
envíos) a la oficina de referencia del domicilio
indicado en el contrato, en un sobre colector
que irá etiquetado con el código del buzón.
Registrado Liquidación - Liquidación envíos reparto - Para este tipo de envío, se confeccionará
Buzón de vacaciones. el aviso de llegada de manera manual, se
introducirá en el sobre colector que se envía
al buzón de vacaciones y se mandará con el
resto de avisados.

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TIPO DE ENVÍO LIQUIDACIÓN TRATAMIENTO


Registrado Liquidación - Liquidación envíos reparto - Buzón Para este tipo de envío, se confeccionará
de vacaciones. el aviso de llegada de manera manual, se
introducirá en el sobre colector que se envía
al buzón de vacaciones y se mandará con el
resto de avisados.
Carta ordinaria urgente Liquidación - Liquidación envíos reparto - Buzón Se introducirán en el sobre colector que se envía
y aviso de servicio de vacaciones. a la dirección del buzón, sin pasar a lista. Debe
darse por entregada en la aplicación.
Notificaciones Primer intento: «Ausente». Para este tipo de envío, se confeccionará
Segundo intento: «Buzón de vacaciones», el aviso de llegada de manera manual, se
al día siguiente, guardando una hora de introducirá en el sobre colector que se envía
diferencia (para notificación judicial) o tres al buzón de vacaciones y se mandará con el
horas de diferencia en distinto turno (para resto de avisados.
notificación administrativa).
Notificaciones con acuerdo especial
De tercer intento Primer intento: «Ausente». Para este tipo de envío, se confeccionará
turno tarde Segundo intento: «Ausente», al día siguiente, el aviso de llegada de manera manual, se
guardando la hora de diferencia. introducirá en el sobre colector que se envía
al buzón de vacaciones y se mandará con el
Tercer intento en USE: «Buzón de vacaciones».
resto de avisados.
De depósito en buzón Primer intento: «Ausente». Se introducen en el sobre colector con el resto
Segundo intento: «Buzón de vacaciones», al de los envíos ordinarios y avisos de llegada.
día siguiente, guardando la hora de diferencia.

Las oficinas de Correos de las comunidades con lengua cooficial podrán proporcionar for-
mularios en el idioma de la comunidad autónoma.

El formulario con los datos podrá ser entregado en cualquier oficina de Correos para que
esta dé de alta el servicio en IRIS, lo cual podrá demorar entre una y catorce semanas.

Reenvío postal

El reenvío postal es el servicio que permite que un destinatario que cambie de domicilio
reciba su correspondencia en su nueva dirección, durante un periodo limitado.

Este servicio podrá ser prestado en el ámbito nacional y en el internacional.

La modalidad del reenvío postal podrá ser:

•  Si el cambio de dirección es definitivo, al finalizar el periodo de contratación, la corres-


pondencia que llegue al domicilio original se devolverá a la dirección del remitente como
«desconocido».
•  Si el cambio de dirección es temporal, al finalizar el periodo de contratación, la corres-
pondencia se seguirá cursando bajo el procedimiento habitual al domicilio que figure en
el envío (el original).

La duración del servicio podrá ser de uno, dos o seis meses.

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Las características de este servicio son:

•  Incluye las líneas básica, urgente y económica.


•  Admite las modalidades ordinaria y certificada.
•  La correspondencia urgente pierde su carácter de urgencia por la reexpedición.
•  Permite notificaciones, salvo cuando el remitente haya acordado la no reexpedición.
•  Se exceptúan de la reexpedición internacional los productos Paquete Azul, Paq Premium
y Paq Estándar.
•  Se excluyen del servicio:

–  Los certificados con aviso de recibo en el caso de reenvíos internacionales.


–  Los giros y servicios telegráficos en general (seguirán sujetos a la normativa particular,
con la tarifa individual vigente en cada momento de reexpedición).
–  La correspondencia de franqueo en destino (solo puede enviarse a otro apartado de
franqueo en destino).

El plazo del servicio dentro de España es de entre un día (dentro de la misma localidad) y
tres días (a otra provincia). En el ámbito internacional, dependerá de los países de destino.

4.2.4. Servicios de fidelización Glosario


Fidelizar: Conseguir,
Tarjeta Más Cerca de diferentes
modos, que
Más Cerca es la tarjeta de fidelización de Correos. Su objetivo es identificar a los clientes los empleados
a la hora de realizar una compra. y clientes de
una empresa
Desde el punto de vista de Correos, la tarjeta permite recuperar los datos del remitente y permanezcan fieles
evitar así el tener que introducirlos de forma manual en IRIS. IRIS permitirá modificar los datos a ella.
de remitente, en caso de que el cliente necesite introducir otros datos, pero dicha modifica-
ción no será permanente: solo valdrá para la operación en curso. Los cambios permanentes
deberán realizarse en la aplicación de la tarjeta.

Desde la óptica del cliente, la tarjeta Más Cerca sirve


para no aportar la documentación requerida cada vez
que tenga que llevar a cabo un proceso en el que dichos
datos sean necesarios.

Las características de la tarjeta Más Cerca son las si-


guientes:

•  Pueden ser clientes de tarjeta los particulares y em-


presas que firmen el contrato de la tarjeta y acepten
las condiciones de uso, así como un cliente que ten-
ga un contrato comercial con Correos.

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Glosario •  Siempre tiene que haber un DOI de una persona física.


DOI (Documento •  Si el cliente es particular, el DOI coincidirá con el del cliente.
Oficial de •  Si el cliente es empresa, el DOI asociado será el del representante legal de la misma.
Identidad): •  La tarjeta es personal e intransferible.
Identificación de un •  Un contrato de tarjeta permite una tarjeta titular (obligatoria) y varias tarjetas adicionales
objeto digital sin su (hasta 4 gratuitas).
URL. Si llegara a •  Un DOI puede ser titular de solo un contrato, pero puede aparecer como tarjeta adicional
modificarse la URL, en otros.
el objeto continuaría
•  La tarjeta puede no contar con ningún dato en la misma, salvo el número de cliente en el
teniendo la misma
código de barras, y que todos los demás datos asociados a ese número estén en el sistema
identificación.
de Correos, o bien puede ir personalizada con los datos del cliente si este así lo indica en
el momento de la contratación.
•  Más Cerca sirve como tarjeta de prepago recargable, pero solo para pagos en Correos.
Para utilizarla como tal, se debe activar y realizar una recarga (la mínima es de 1 euro,
la máxima de 999,99 euros en efectivo).
•  Solo se podrán hacer anulaciones de recargas que se hayan hecho en el mismo día, y
dichas anulaciones solo se podrán llevar a cabo con el perfil del director.

Cabe destacar que todos los meses se le remitirá al cliente una factura automática por
correo electrónico. Dicha factura se hará siempre al contrato, no a las tarjetas adicionales,
y se enviará el primer día de mes con las operaciones para las que no se hubiera solicitado
factura hasta el momento.

El cliente puede optar por no recibirla. De no hacerlo, el sistema facturará mensualmente


todo lo que no se haya facturado durante el mes.

En cuanto a las tarjetas adicionales, se debe decir que están pensadas para clientes que
operan con Correos a través de terceros (empleados, mensajeros). Permite asociar opera-
ciones y disfrutar de las ventajas del contrato sin ceder la tarjeta personal. Las operaciones
de las tarjetas adicionales se pueden controlar por separado.

El titular del contrato es el que tiene la potestad de solicitar tarjetas adicionales, asignar
las tarjetas a los DOI de otras personas y configurar las condiciones de uso (como límites
de gasto) para cada tarjeta. En caso de las empresas, estos derechos los ejerce el repre-
sentante legal.

Las cuatro primeras tarjetas son gratuitas, pero pueden generarse más.

Programa Postlibris
El Programa Postlibris es una vía con la que Correos quiere apoyar y fomentar la distribu-
ción de libros dentro del territorio nacional. Consiste en la aplicación de un descuento en
la tarifa nacional de envío de libros, junto con la posibilidad de acceder a la tarifa Paquete
Postlibris.

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Pueden acogerse al programa empresas editoras,


distribuidoras de libros y establecimientos de venta
de libros a distancia. El contenido que abarca son
libros, material fonográfico, videográfico y textos
de enseñanza.

Sus ventajas son las siguientes:

•  Descuento del 25 % en la tarifa de libros (nacio-


nales) en envíos ordinarios.
•  Paq Estándar Oficina elegida (descuento del 30 %
en la tarifa del Paq), quedan fuera del descuento
los valores añadidos:

–  Prueba de Entrega Electrónica (PEE).


–  Reembolso.
–  Seguro.

Hasta el año 2015, los clientes Postlibris se identificaban con una tarjeta especial. A partir
del año 2016, la tarjeta que identifica a los clientes Postlibris es Más Cerca, que se en-
trega tras el alta en Postlibris si el cliente no la tenía ya. Para el resto, los descuentos de
Postlibris son incompatibles con cualquier otro ofrecido por Correos.

Para acogerse al programa Postlibris se deberá acreditar la pertenencia a una de las si-
guientes actividades profesionales:

1. Edición de libros.
2. Otras ediciones NCOP.
3. Comercio al por mayor de libros, periódicos y revistas.
4. Comercio al por menor de libros, periódicos y revistas.
5. Comercio al por menor por correo o por catálogo.

Los documentos que acreditarán dichas actividades son la Declaración Censal (Modelo 36)
o la Declaración Censal Simplificada (Modelo 37).

4.2.5. Servicios para el ciudadano

Registro en oficinas (ORVE)

ORVE (Oficina de Registro Virtual) es una aplicación que permite el intercambio de docu-
mentos digitales entre los ciudadanos (personas físicas o empresas) y los organismos
de la Administración Pública. Las oficinas de Correos funcionan como punto de registro
de ORVE.

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La documentación presentada por el ciudadano para su registro en ORVE deberá cumplir


ciertas condiciones:

•  Estará en formato A4, al descubierto y con bordes lisos. Los empleados de Correos no
realizarán fotocopias de tamaño mayor de A4.
•  No se admitirán documentos electrónicos. Si el cliente presenta documentos electrónicos,
se habrá de enviar el dispositivo de su almacenamiento (USB, CD, etc.) por correo postal
certificado, tal y como veremos más adelante.
•  Si el documento que presenta el cliente no es legible o, una vez escaneado, no tiene la
suficiente nitidez para poderlo cotejar con el original, se le indicará que no se puede enviar
digitalizado, pero se le ofrecerá el procedimiento de certificado administrativo.

A la hora de enviar los documentos a través de ORVE, los empleados de Correos podrán
seleccionar entre tres opciones:

•  Copia original, cuando se envía la documentación física, sin digitalizar, a través del correo
postal.
•  Copia auténtica, si se digitaliza un original cuya veracidad ha sido cotejada por el em-
pleado y se verifica la identidad con la documentación oficial de la persona que la aporta.
•  Copia, si no se puede asegurar que el documento que se escanea sea original.

Los envíos de documentos escaneados cuentan con límites de tamaño. A saber:

•  Máximo de cinco documentos por envío.


•  Cada documento no puede pesar más de 10 MB.
•  El total de los documentos no puede sobrepasar los 15 MB (40 páginas, aproximadamente).

Para poder cumplir con el requisito de cotejar los documentos, primero deberán ser
escaneados. La aplicación de escritorio mostrará un mensaje automático diciendo que
los documentos han sido escaneados de forma correcta. Preguntará, también, si el
usuario desea continuar y abrirlos. Si la respuesta es «SÍ», los documentos escaneados
se abrirán.

Solo el Director de Oficina puede acceder al mantenimiento del registro digital. La ruta es
la siguiente: Gestión > Mantenimiento > Registro digital. El campo de usuario se cargará
con todos los usuarios de la oficina. Se pulsará el botón «Buscar» para obtener los registros
digitales admitidos en el sistema.

Una vez localizado un registro digital, se podrá pulsar el botón «Consultar» para acceder a él.

Si es necesario modificarlos, se seleccionará un registro para, a continuación, pulsar el


botón «Modificar». Una vez modificado, el usuario pulsa el botón «Aceptar» para guardar los
cambios y la diferencia sube a bolsa.

Este procedimiento solo se podrá llevar a cabo en la fecha de admisión, y siempre antes
de que el registro digital se haya transmitido.

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Para dar de baja un registro digital habrá que seleccionarlo y pulsar el botón «Suprimir», Glosario
siempre y cuando se haga esto en la fecha de admisión y todavía no se haya podido realizar SICRES: Se utiliza
la transmisión. para normalizar
el intercambio de
Una vez se pulse el botón «Aceptar», se dará de baja el registro, se actualizará la fecha de
asientos registrales
baja y la cantidad negativa se subirá a IRIS. La cantidad habrá de ser devuelta al usuario. entre distintas
oficinas de registro
En el primer acceso desde un puesto al portal ORVE de Registro Digital del Ministerio de
de documentos de
Hacienda y Función Pública (MINHAP) aparecerá una pantalla en la que se deberá completar
entrada y salida.
la autenticación del usuario de Correos:
Para ello, establece
1. Se accederá a «Autentica». la información
mínima necesaria
2. En la pantalla emergente que aparece, se seleccionará el certificado, sobre el que se
para realizar el
deberá pulsar para cancelar.
intercambio de un
3. Una vez cancelado el certificado, se abrirá el portal de acceso a «Autentica», en el que
asiento registral, así
habrá que entrar con el usuario y la contraseña corporativos del empleado. como la estructura
de dicha información
El SIR (Sistema de Interconexión de Registros) no permite anular un registro una vez que
y los requisitos
se haya enviado. Así pues, se pueden dar las siguientes situaciones:
tecnológicos
•  Haber enviado un registro con errores (documentación incompleta, errónea o defectuo- mínimos que deben
cumplirse durante el
sa). En este caso habrá que enviar un nuevo registro a la Oficina de Registro Destino en
intercambio.
el que se indicará que el envío anterior es erróneo y se solicitará su rechazo. También
habrá que subsanar los errores y adjuntar el justificante del primer registro (la fecha y
hora de entrada de dicho registro inicial serán las que tengan validez a efectos de fecha
y hora para la presentación del ciudadano).
•  Haber enviado un registro por error. Si se ha enviado un registro que no se debía, se
contactará con la Oficina de Registro Destino para indicar que dicho envío es erróneo, y
se solicitará su rechazo.
•  Haber enviado a la Unidad de Tramitación Destino equivocada. En este caso, la Oficina
de Registro Destino reenviará el trámite a la unidad correcta.

Desde el punto de vista del receptor, los asientos recibidos de forma errónea se deben
reenviar al destino correcto, siempre que se conozca tal destino y esté integrado en SIR.
Los asientos recibidos solo podrán ser rechazados en Destino, siempre indicando la justi-
ficación, si:

•  así lo solicita la oficina de tramitación;


•  la documentación anexa está incompleta, es errónea, o defectuosa;
•  está dirigido a Administraciones no integradas en SIR y, por lo tanto, no se puede reenviar
de forma telemática, o
•  no se conoce el destino correcto.

Una Oficina de Registro Destino nunca rechazará un registro por considerarse no compe-
tente ante el procedimiento. Dicha unidad será la responsable de realizar las actuaciones
pertinentes: remitir la documentación al órgano que considere competente o, en su defec-

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

to, efectuar la notificación correspondiente al interesado, conforme a la legislación sobre


Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Por su parte, el equipo de dirección de la Oficina de Correos debe comprobar siempre la


carpeta de «Enviados/Rechazados». Ahí se encontrarán los registros rechazados por las ofici-
nas de registro destino. Al pulsar sobre alguna de las entradas de esta bandeja se mostrará
una nueva pantalla con los datos del registro, divididos en diferentes secciones: estado de
la entrada, origen y destino, datos del interesado, asunto y anexos. En la parte superior se
indica quién ha rechazado la entrada, a quién se le ha rechazado y el motivo del rechazo.

Cada entrada contará con varias opciones:

1. Replicar registro: se abrirá un formulario con los datos del registro actual para hacer uno
nuevo, con datos similares y de forma rápida.
2. Reenviar: se podrá enviar el registro a otra entidad de nuestra elección, aunque habrá
que especificar en observaciones el porqué del reenvío.
3. Rectificar: permitirá crear un nuevo registro a partir de los datos del original, con la po-
sibilidad de rectificar los erróneos. La nueva versión adjuntará un justificante del registro
original.
4. Marcar como leído: se marcará completado, y su tramitación se dará por finalizada.

En caso de enviar de nuevo el registro, se deberá consultar la causa del rechazo y resolver
el error.

La Gestión de incidencias (segunda visita) se iniciará cuando una de las oficinas de Correos
haya realizado un Registro Electrónico por ORVE a cualquiera de los organismos adscritos
y este lo haya rechazado por causas atribuibles al proceso de envío.

Estos motivos suelen estar relacionados con fallos en el proceso de cotejo de la información
digitalizada. En este caso, se requerirá que el ciudadano vuelva a las oficinas de Correos a
repetir la operativa de digitalización y envío al organismo destinatario.

Los casos en que la incidencia no se deba al proceso de digitalización, sino al contenido o


la forma en que se ha presentado, ya no se canalizarán a través de Atención al Cliente de
Correos (ATC), sino que el organismo destinatario se pondrá en contacto con el ciudadano.

En caso de que la problemática sea de su competencia, ATC aplicará el procedimiento de


comunicación con el ciudadano: varios intentos de comunicación a lo largo de dos días y por
todos los medios posibles. De no conseguirlo, se enviará un burofax a la dirección postal
que figura en los datos personales de ORVE.

Una vez haya contactado con el ciudadano, ATC determinará la oficina donde repetir el pro-
ceso de digitalización y hará un reenvío en ORVE a la oficina destino de Correos.

Si la oficina es distinta de la que realizó el trámite original, ATC deberá hacer un reenvío del
asiento registral a la nueva oficina. Para ello buscará en ORVE el asiento registral original,

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accederá a este y mediante la opción «Reenviar» lo mandará a la nueva oficina de Correos


que ha indicado el ciudadano.

Una vez que el ciudadano haya sido contactado por ATC y tenga que volver a una oficina a
rehacer el proceso de registro, se procederá a rectificar el registro en ORVE.

Servicios de la DGT

•  Los ciudadanos podrán solicitar, a través de las oficinas de Correos, un duplicado del Glosario
permiso de circulación de un vehículo. Solo podrán tramitarlo por esta vía en caso de
DGT: Dirección
extravío, deterioro o sustracción. Para el resto de los casos, acudirán a la Jefatura Pro- General de Tráfico.
vincial de Tráfico.

Para tramitar la solicitud: menú de Admisión de IRIS > Solicitudes DGT > Duplicado Permiso
de Circulación.

Ahí se deberán aportar:

1. Número de matrícula.
2. Tipo de documento.
3. Número de documento del titular del vehículo.

Habrá que escoger el motivo de la solicitud (extravío, deterioro, o sustracción) e identificar


como tal al usuario si es una persona autorizada. El siguiente paso será pulsar el botón
«Aceptar formulario», que se activará cuando todos los campos estén cubiertos. Por último,
se indicará al cliente que revise la información en la tableta, se recogerá la firma, se pulsa-
rá «Aceptar» para finalizar, se cerrará la ventana informativa y se cobrará la bolsa en IRIS.

En caso de incidencia se podrán reimprimir o reenviar los documentos, pero solo el mismo
día de la solicitud y en la misma oficina.

•  A través de la Oficina de Correos se podrá solicitar la emisión de informes de vehículos


a la DGT. Habrá que acudir al menú de Admisión de IRIS > Solicitudes DGT > Informe
de vehículos.

Se seleccionará el tipo de informe:

1. Informe técnico completo de vehículo.


2. Vehículos a mi nombre.

Y el motivo de la solicitud:

1. Posible adquisición del vehículo.


2. Certificado de no titularidad del vehículo para otras administraciones y entidades.
3. Verificación de datos técnicos y administrativos, y entidades.
4. Investigación de vehículos implicados en siniestro o colisión.
5. Abandono de vehículo en la vía pública.

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Para hacerse con el informe técnico completo de vehículo, la documentación que el usuario
necesitará dependerá del papel que ejerza:

1. Persona física en su nombre: DOI.


2. Persona física que ha sido autorizada por otra persona: DOI del autorizado y documento
acreditativo de la representación.
3. Persona jurídica: tarjeta de identificación fiscal, acreditación de la representación y DOI
del representante o autorizado.

Los documentos deben estar en vigor. De tratarse de fotocopias, deberán estar compulsa-
das por un organismo público competente para dicha tarea.

Una vez comprobada la validez e informados los datos necesarios, se le devolverá la docu-
mentación al cliente sin realizar copia, escaneo o custodia en papel alguna.

El «Informe de vehículos a mi nombre» solo puede ser solicitado, de forma presencial, por
el interesado en persona. Dependiendo de la condición del solicitante, la documentación
necesaria varía:

•  Persona física en su nombre: DOI.


•  Persona jurídica: tarjeta de identificación fiscal, acreditación de la representación y DOI
del representante o autorizado.

Al usuario se le presentará una pantalla donde se le requiere cierta información. Primero,


el medio para recibir la documentación:

1. Imprimir en oficina.
2. Enviar por e-mail (marcado por defecto).

Luego, los datos del solicitante:

1. Tipo de DOI (DNI, NIE o CIF).


2. Número de DOI.
3. Nombre/Razón social.
4. Apellidos (no requeridos en caso de ser una persona jurídica).
5. Solicitante Autorizado. La casilla solo se marcará, y de forma automática, si se ha esco-
gido un CIF como DOI. Es decir, si se trata de una persona jurídica (empresa, sociedad,
organismo). También aparecerá una casilla con la Declaración Responsable mencionada
anteriormente, que se deberá marcar para continuar.

Se aceptará la ventana de la firma para finalizar. A partir de ahí, la solicitud se enviará a la


DGT y no se podrá cancelar. La DGT devolverá la información solicitada y aplicará la tasa
al cliente por la prestación del servicio.

Por último, se generará un original de cada documento para el cliente. En la oficina no se


guardará ninguno.

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El contenido del Formulario de Informe de vehículos es el siguiente:

1. Tipo de informe y motivo de la solicitud.


2. Número de tasa.
3. Identificador del informe.
4. Tipo de tasa: 4.1.
5. Cuantía de la tasa.
6. Referencia a la liquidación de la tasa por parte de Correos: «El solicitante autoriza a la
Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A., S.M.E. (Correos) a liquidar en su nombre
con el Organismo autónomo Jefatura Central de Tráfico el importe de la tasa pública
aplicable a la prestación del servicio».
7. Información y código para descargar el documento. «Puedes descargar el informe del
vehículo durante 30 días naturales, en la página web de Correos».
8. Oficina de admisión: Codired/Denominación de la oficina.
9. Localidad.
10. Fecha/Hora.
11. Importe total a pagar (Tasa DGT + coste del servicio de Correos).
12. Nombre y apellidos o razón social del solicitante.
13. DOI de solicitante.
14.  E-mail (solo si lo facilita el cliente).
15. Si la solicitud la realiza un representante, se incluirá su identificación: nombre, apellidos
y DOI, y la indicación de que dispone de la autorización del solicitante.
16. Información del uso de los datos personales del cliente por parte de Correos.

Por su parte, el Informe de vehículos incluye lo siguiente:

1. Informe del Vehículo, con toda la información administrativa, identificación del titular,
municipio donde está domiciliado el vehículo, historial de ITV, kilometraje, número de
titulares, cargas, así como datos técnicos, puntuación Euro NCAP (Programa Europeo
de Evaluación de Automóviles Nuevos) y mantenimiento que conste en el Registro de
vehículos.
2. Informe de Titularidad de Vehículos, que reflejará los vehículos que, en el momento de
la consulta, consten a nombre del interesado. Únicamente se reflejarán los datos de los
vehículos activos.

La reimpresión solo se podrá realizar en la oficina donde se realizó la solicitud y en el mismo


día en que se solicitó (hasta el cierre de la caja de oficina).

El Cambio de Titularidad de Vehículo es el trámite en que el comprador de un vehículo le


comunica a Tráfico su transferencia y que se puede llevar a cabo en Correos.

Se accederá a ello en IRIS: Admisión > Solicitudes DGT > Cambio de Titularidad de Vehículos.

Aparecerán en la pantalla una serie de supuestos que no se podrán tramitar en Correos.


Habrá que verificar que el cambio de titularidad que se solicita no incluye ninguno:

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

•  Cambio de servicio de vehículo.


•  R enting de vehículo.
•  Cambios de titularidad por sucesión o donaciones.
•  Adjudicación judicial o en subasta.
•  Compraventa en posesión del vehículo.
•  Existencia de cotitulares, en caso del vendedor del vehículo.
•  Transmisión del vehículo en Ceuta, Melilla y Canarias a Península y Baleares, y viceversa.

Al marcar alguna casilla de los supuestos excluidos se mostrará el mensaje: «Supuestos


no tramitables en Correos, el cliente debe dirigirse a la Jefatura Provincial de Tráfico para
notificar la venta».

Se informará al cliente de la imposibilidad de realizar el trámite en Correos y de que deberá


dirigirse a Tráfico para realizar el cambio de titularidad del vehículo.

La condición del vendedor del vehículo hará que el solicitante tenga que aportar un docu-
mento u otro para acreditar la transmisión. Habrá que seleccionar la opción correspondiente:

•  Autónomo: número de factura y Código IAE del vendedor.


•  Empresa: número de factura.
•  Particular: código postal.

Si la compra se realiza entre particulares y el solicitante presenta un contrato de compraven-


ta, el comprador deberá aportar el justificante (modelo 620 o 621 de la Agencia Tributaria)
de haber liquidado el ITP (Impuesto de Transmisiones Patrimoniales) con la Comunidad
Autónoma en la que resida. Ahí deberá figurar el Código Electrónico de Transferencia (CET).
Sin este no se podrá realizar el cambio de titularidad.

La venta de vehículos entre particulares que no estén obligados a liquidar el ITP no se podrá
tramitar en las oficinas de Correos, cuyo sistema no autorizará el cambio de titularidad,
salvo en excepciones.

Una de esas excepciones son las Comunidades Autónomas en las que su Oficina Liquidadora
del ITP le comunica a Tráfico las liquidaciones por vía telemática. En la actualidad, esto solo
se aplica a clientes con domicilio en Murcia y La Rioja.

Otra excepción a la anterior norma general será que el comprador aporte una factura don-
de figure el IVA (o impuesto equivalente) aplicado a la transacción. Eso querrá decir que
el vendedor es un empresario en el ejercicio de su actividad. En este caso, el comprador
no estará obligado al pago del ITP y no tendrá que informar del CET. Aparecerá, pues, un
campo donde se deberá informar del número de la factura.

El sistema deberá verificar si existe en Tráfico alguna anotación sobre el vehículo que impida
la transmisión. Para ello, aparecerá una pantalla donde se introducirá la siguiente información:

1. Número de matrícula.
2. Tipo de DOI del vendedor.

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3. Número DOI del Vendedor, que debe ser el mismo que figura en el permiso de circulación
(si se aporta) y en el contrato de compraventa.
4. Tipo de DOI del Comprador.
5. Número de DOI del Comprador, que debe ser el mismo que se indica en el contrato de
compraventa.

Si el ciudadano solicita el informe, se le tramitará y se entregará junto a él un impreso con


información e instrucciones de la DGT, para que pueda eliminar cualquier anotación sobre
el vehículo y continuar con el trámite. Dicho documento está en la intranet de Correos: Co-
necta > Cómo trabajamos > Procesos > Procesos de Oficina > Procedimiento servicios
DGT no tramitables en Correos.

Si la respuesta de la DGT es negativa, o el cliente no desea obtener un informe del vehícu-


lo, se le comunicará la imposibilidad de realizar el cambio de titularidad en Correos. Se le
indicará que debe dirigirse a la Jefatura Provincial Tráfico y solicitar cita previa a través del
teléfono 060, o en la página web de la DGT. Allí le informarán del motivo que imposibilita
el trámite.

En caso de que la respuesta de la DGT sea positiva, aparecerá el siguiente mensaje: «Soli-
citud Tramitable. Informa al cliente que el importe total del servicio es XX,XX €, de los cuales
XX,XX € corresponden a la tasa que aplica la DGT».

Se aceptará la ventana informativa. A continuación, se mostrará otra con la documentación


a solicitar:

1. Permiso de Circulación del vehículo: se comprobará la veracidad de la información del


vehículo a través de este documento. Si este ha quedado en posesión del vendedor o
se ha extraviado, se firmará un compromiso de que se procederá a su destrucción si se
dispone de él.
2. Documento acreditativo de la transmisión, en que conste el DNI, CIF o NIE del vendedor,
del comprador y su domicilio. Esto puede ser:

•  el contrato de compraventa, o
•  una factura, en caso de las personas jurídicas.

3. Documentación acreditativa de la identidad del solicitante, tanto si es el comprador


del vehículo como una persona autorizada. Dichos documentos deberán estar en vigor,
no serán válidos los documentos caducados. De tratarse de fotocopias, deberán estar
compulsadas por un organismo público competente para esta tarea.

•  Si son personas físicas: DOI original.


•  Si son personas jurídicas: tarjeta de identificación fiscal, acreditación de la represen-
tación, DOI del autorizado/apoderado.

4. Autorización del representante. Cuando el solicitante no sea el comprador del vehículo,


deberá aportar una autorización firmada por el comprador para tramitar el Cambio de Ti-

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

tularidad del Vehículo en su nombre. En él tendrá que constar la gratuidad de su gestión,


así como acreditar su identidad con la misma documentación que el comprador.
5. Certificado de empadronamiento, solo en caso de que se vaya a acreditar el nuevo do-
micilio fiscal del vehículo y no coincida con el que figura en el DOI del comprador. Deberá
tener una antigüedad menor a tres meses.
6. Fotocopia del DOI del vendedor y, en caso de que sea una persona jurídica, fotocopia
de la tarjeta de identificación fiscal.

A continuación, se presentará al usuario un formulario con los datos ya informados, que no


podrán ser editables. Ahí habrá que recoger el resto de información obligatoria:

1. Datos del vehículo: fecha de matriculación.


2. Datos del vendedor:

•  Marcar en qué condición actúa: particular/autónomo (si es una persona jurídica figurará
marcado «Empresa»).
•  Proporciona permiso de circulación: Sí/No.
•  Nombre (en caso de que sea una persona jurídica se indicará la denominación social
y no se mostrarán los campos para los apellidos).
•  Primer apellido.
•  Segundo apellido.
•  Fecha de nacimiento.
•  Sexo: Varón/Mujer.

Cubiertos los campos obligatorios, se habilitará el botón «Continuar». Al pulsarlo se pasará


a recoger la información del comprador. También aparecerá el botón «Cancelar» para anular
la solicitud y regresar al inicio de IRIS.

En los datos del comprador habrá que:

1. Marcar en qué condición actúa: particular/autónomo (si es una persona jurídica figurará
marcado «Empresa»).
2. Proporciona permiso de circulación: Sí/No.
3. Nombre (en caso de que sea una persona jurídica se indicará la denominación social y
no se mostrarán los campos para los apellidos).
4. Primer apellido.
5. Segundo apellido.
6. Fecha de nacimiento.
7. Sexo: Varón/Mujer.

Si el solicitante no es el comprador del vehículo, el empleado marcará la casilla «Persona


Autorizada/Representante». Se abrirá un nuevo espacio para recoger los siguientes datos:

1. Nombre.
2. Primer apellido.
3. Segundo apellido.

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4. Fecha de nacimiento.
5. Tipo DOI Representante: DNI/NIF.
6. Número de documento.

El domicilio del comprador será el que figura en la fotocopia del DOI, salvo si se aporta
un certificado de empadronamiento de antigüedad inferior a tres meses. En dicho caso, se
marcará la casilla habilitada para ello y a continuación se escaneará el documento.

La dirección postal para recibir el nuevo permiso puede ser diferente del domicilio del
comprador. Habrá que desmarcar la casilla «Misma dirección del Comprador» e introducir
la información.

El solicitante tendrá que escoger entre recibir el formulario por e-mail o imprimirlo en la
oficina de Correos.

A continuación, se escaneará la documentación aportada por el solicitante, pues el siste-


ma no permitirá continuar hasta que no se haya hecho. Dependiendo de cada caso, esta
puede ser:

1. contrato de compraventa o factura,


2. autorización del representante, o
3. certificado de empadronamiento.

Habrá que pulsar sobre el icono del escáner y el sistema hará una llamada a GESCAN.
Se procederá como se indica en el proceso de escaneo de documentación publicado en
Conecta.

Cuando el documento se haya adjuntado de forma correcta, se mostrará un signo de con-


firmación y el texto «Completado». También se mostrará un icono de cubo de basura para
borrarlo en caso de error.

Tras haber escaneado la documentación, y cumplimentado todos los datos, se activa el


botón «Finalizar y firmar». Se mostrará asimismo el botón «Volver» para regresar a la pantalla
anterior.

Si se finaliza, se mostrará un mensaje al usuario: «Solicita el importe al cliente para conti-


nuar. Esta operación no se puede anular».

Informado el cliente, se aceptará esta ventana y se capturará la firma en la tableta digita-


lizadora. Aparecerán ahí dos botones:

1. «Cancelar»: anula la pantalla de captura de la firma para regresar a la pantalla anterior,


es decir, al formulario cumplimentado y la documentación escaneada.
2. «Aceptar»: se pulsará cuando el cliente haya estampado la firma correctamente.

El cliente se comprometerá, mediante firma en la pantalla de esta cláusula, a destruir el


Permiso de Circulación vigente del vehículo en caso de disponer de él. Dicha cláusula tam-
bién aparecerá en el impreso de la solicitud.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Cabe destacar que, una vez que se acepta la firma, la operación no se puede anular. Co-
rreos comunicará a Tráfico el Cambio de Titularidad del Vehículo y aplicará la Tasa pública
por la prestación del servicio.

Si la respuesta de tráfico es positiva, se presentará en la pantalla un mensaje que con-


firmará la notificación de venta: «El Cambio de Titularidad de Vehículo se ha tramitado
correctamente, se va a imprimir o enviar por e-mail la solicitud para el cliente». El usuario
deberá aceptarlo con el botón correspondiente.

Se generará un formulario de solicitud. Solo se imprimirá o enviará por e-mail una copia para
el cliente. En la oficina no se guardará ningún documento en papel.

También se imprimirá, o se enviará al e-mail, una Autorización Provisional de Circulación con


una validez de 90 días, que permitirá al comprador circular con el vehículo hasta recibir el
nuevo Permiso de Circulación.

•  La Notificación de venta de vehículos consiste en el trámite que realiza el vendedor por


el que comunica a la DGT el cambio de titularidad. Se puede llevar a cabo en Correos.

Cabe destacar que este trámite no exime al comprador de realizar el Cambio de Titularidad.

Para tramitar la solicitud habrá que acceder en IRIS a Admisión > Solicitudes DGT > Noti-
ficación de Venta.

Se presentarán en la pantalla una serie de supuestos que no se pueden tramitar en Correos.


Se deberá verificar, mediante preguntas al cliente, que el proceso no incurre en ninguno
de ellos:

1. Cambio de servicio de vehículo.


2. Renting de vehículo.
3. Cambios de titularidad por sucesión o donaciones.
4. Adjudicación judicial o en subasta.
5. Compraventa en posesión del vehículo.
6. Existencia de cotitulares, en el caso del vendedor del vehículo.
7. Transmisión del vehículo en Ceuta, Melilla y Canarias a Península y Baleares, y viceversa.

Al marcar alguna casilla de los supuestos se mostrará este mensaje: «Supuestos no trami-
tables en Correos, el cliente debe dirigirse a la Jefatura Provincial de Tráfico para notificar
la venta».

En tal caso se informará al cliente de la imposibilidad de realizar el trámite en Correos. Se


le indicará que tiene que dirigirse a Tráfico para realizar la Notificación de Venta.

Si el cliente no incurre en ninguno de los supuestos, el usuario marcará la casilla de confir-


mación junto al texto: «El cliente manifiesta que la notificación de venta no está contemplada
en ninguno de los supuestos indicados». Se activará el botón «Continuar».

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También se mostrará el botón «Cancelar», que hará regresar a la ventana de inicio de IRIS
y cancelar la solicitud.

El sistema realizará una la consulta a la DGT para verificar si existe en Tráfico alguna ano-
tación sobre el vehículo que impida la transmisión. Para ello se presentará una pantalla
para introducir la siguiente información:

1. Número de la matrícula del vehículo.


2. Tipo de DOI del Vendedor.
3. Número de DOI del Vendedor, que deberá ser el mismo que figura en el permiso de cir-
culación (si se aporta) y en el contrato de compraventa.
4. Tipo de DOI del Comprador.
5. Número de DOI del Comprador, que deberá ser el mismo que se indica en el contrato de
compraventa.

Cubiertos los datos obligatorios, se activará el botón «Continuar», al pulsarlo se realizará la


consulta a la DGT. También se mostrará el botón «Cancelar» para anular el trámite y regresar
al inicio de IRIS.

Si la respuesta a la consulta es que el proceso no se puede tramitar, el empleado deberá


ofrecer al ciudadano el servicio de Informe de Vehículos de la DGT: su objetivo es identificar
el motivo por el cual el vehículo no se puede tramitar en Correos. Se le indicará el coste y
se esperará la respuesta.

Si el ciudadano solicita el informe, se le entregará también un impreso con información e


instrucciones de la DGT, con los posibles impedimentos que figuran en él. Así podrá eliminar
la anotación que impide el trámite. Este documento se encuentra publicado en la intranet
de Correos, Conecta.

Si la respuesta de la DGT es negativa, o el cliente no quiere obtener un informe del vehí-


culo, se le comunicará la imposibilidad de realizar la notificación en la Oficina de Correos.
Se le explicará que debe dirigirse a la Jefatura Provincial Tráfico, con cita previa a través
del teléfono 060 o la página web de la DGT. Ahí le informarán del motivo que imposibilita
realizar la notificación.

En caso de que la respuesta de la DGT sea positiva, se mostrará este mensaje: «Solicitud
Tramitable. Informa al cliente que el importe total del servicio es XX,XX €, de los cuales
XX,XX € corresponden a la tasa que aplica la DGT».

Se deberá aceptar la ventana informativa. A continuación, aparecerá otra con la documen-


tación a solicitar:

1. Permiso de Circulación del vehículo: se comprobará la veracidad de la información del


vehículo a través de este documento. Si este ha quedado en posesión del vendedor o
se ha extraviado, se firmará un compromiso de que se procederá a su destrucción si se
dispone de él.

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2. Documento acreditativo de la transmisión, en que conste el DOI del vendedor, del com-
prador y su domicilio. Puede ser:

•  el contrato de compraventa, o
•  una factura, en caso de las personas jurídicas.

3. Documentación acreditativa de la identidad del solicitante, tanto si es el comprador


del vehículo como una persona autorizada (el cual deberá aportar una autorización fir-
mada por el vendedor para tramitar la Notificación de Venta en su nombre y en la que
se haga constar la gratuidad de la gestión). Dichos documentos deberán estar en vigor
y no serán válidos los documentos caducados. De tratarse de fotocopias, deberán estar
compulsadas por un organismo público competente para ello.

•  Si son personas físicas: DOI original.


•  Si son personas jurídicas: tarjeta de identificación fiscal, acreditación de la represen-
tación, DOI del autorizado/apoderado.

4. Fotocopia del DOI del comprador: se deberá aportar un certificado de empadronamiento,


con una antigüedad menor de tres meses, si el nuevo domicilio fiscal del vehículo no
coincide con el del DOI del comprador. Si es una persona jurídica, habrá que aportar una
fotocopia de la tarjeta de identificación fiscal.

A continuación, se presentará un formulario con los datos ya informados no editables, en


el que se deberá recoger el resto de información obligatoria:

1. Datos del vehículo: fecha de matriculación.


2. Datos del comprador:

•  Marcar en qué condición actúa: particular/autónomo (si es una persona jurídica figurará
marcado «Empresa»).
•  Proporciona permiso de circulación: Sí/No.
•  Nombre (en caso de que sea una persona jurídica se indicará la denominación social
y no se mostrarán los campos para los apellidos).
•  Primer apellido.
•  Segundo apellido.
•  Fecha de nacimiento.
•  Sexo: Varón/Mujer.
•  Domicilio (el que figure en la fotocopia del DOI del comprador, salvo que lo solicite el
vendedor y se aporte un certificado de empadronamiento del comprador con una an-
tigüedad inferior a tres meses. En este caso se marcará la casilla habilitada al efecto
y se escaneará posteriormente dicho documento).

Cubierto todo, se habilitará el botón «Continuar». Al pulsarlo se pasará a recoger la informa-


ción del vendedor. También aparecerá el botón «Cancelar» para anular la solicitud y regresar
al inicio de IRIS.

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En los datos del vendedor habrá que:

1. Marcar en que condición actúa: particular/autónomo (si es una persona jurídica figurará
marcado «Empresa»).
2. Proporciona permiso de circulación: Sí/No.
3. Nombre (en caso de que sea una persona jurídica se indicará la denominación social y
no se mostrarán los campos para los apellidos).
4. Primer apellido.
5. Segundo apellido.
6. Fecha de nacimiento.
7. Sexo: Varón/Mujer.
8. Domicilio.

Si el solicitante no es el vendedor del vehículo, el empleado marcará la casilla «Persona


Autorizada/Representante». Se abrirá un nuevo espacio para recoger los siguientes datos:

1. Nombre.
2. Primer apellido.
3. Segundo apellido.
4. Fecha de nacimiento.
5. Tipo DOI Representante: DNI/NIF.
6. Número de documento.

El cliente deberá escoger entre recibir la solicitud por e-mail (ante lo que se deberá recoger
el e-mail del cliente) o imprimir en la oficina (el formulario se imprimirá tras la captura de
la firma).

Tras esto, habrá que escanear la documentación que, dependiendo del caso, se haya indi-
cado que aporta el solicitante.

•  contrato de compraventa o factura,


•  autorización de representante o representado, o
•  certificado de empadronamiento.

El sistema no permitirá continuar hasta que no se hayan escaneado correctamente todos


los documentos obligatorios. A continuación del texto del documento a escanear se indicará
«Pendiente».

Para escanear los documentos se pulsará sobre el icono del escáner y el sistema hará una
llamada a GESCAN. Cuando el documento se haya adjuntado de forma correcta, se mostrará
un signo de confirmación «Completado». También aparecerá un icono de un cubo de basura
para anularlo en caso de error.

Escaneada la documentación y cumplimentados todos los datos, se activará el botón «Fina-


lizar y firmar». También se mostrará el botón «Volver» para ir a la pantalla anterior.

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Tras aceptar la pantalla anterior, se mostrará un mensaje al usuario: «Solicita el importe al


cliente para continuar. Esta operación no se puede anular».

Informado el cliente, se aceptará esta ventana y se capturará la firma en la tableta digita-


lizadora. Aparecerán ahí dos botones:

1. «Cancelar»: anula la pantalla de captura de la firma para regresar a la pantalla anterior;


es decir, al formulario cumplimentado y la documentación escaneada.
2. «Aceptar»: se pulsará cuando el cliente haya estampado la firma correctamente.

El cliente se comprometerá, mediante firma en la pantalla de esta cláusula, a destruir del


Permiso de Circulación vigente del vehículo en caso de disponer de él. Dicha cláusula tam-
bién aparecerá en el impreso de la solicitud.

Cabe destacar que, una vez se acepta la firma, la operación no se puede anular. Correos
comunicará a Tráfico el Cambio de Titularidad del Vehículo y aplicará la Tasa pública por la
prestación del servicio.

Si la respuesta de tráfico es positiva, se presentará en la pantalla un mensaje que confirma-


rá la notificación de venta: «La notificación se ha tramitado correctamente, se va a imprimir
o enviar por e-mail la solicitud para el cliente».

El usuario deberá aceptarlo con el botón correspondiente.

Se generará un formulario de solicitud. Solo se imprimirá o enviará por e-mail una copia para
el cliente. En la oficina no se guardará ningún documento en papel.

También se imprimirá, o se enviará al e-mail, una Autorización Provisional de Circulación con


una validez de 90 días, a nombre del comprador del vehículo.

Servicios de pago de impuestos y tasas

El ITP es el impuesto que grava, entre otras operaciones, la transmisión de vehículos usa-
dos, siempre que no se adquieran de empresarios o profesionales en el ejercicio de su
actividad empresarial o profesional (en este caso, estaría gravada por el IVA). La obligación
de declararlo corresponde al comprador. En el caso de la comunidad autónoma de Cataluña,
se puede abonar en Correos.

Como base de cálculo se utilizará el valor del vehículo transmitido, que coincidirá con su valor
de mercado. Periódicamente, el Ministerio de Hacienda hace públicas unas tablas oficiales
por las que se aprueban los precios medios de venta de los vehículos usados aplicables en
la gestión del Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales. A dicha cantidad se le aplica un
porcentaje que varía en función de cada comunidad autónoma (normalmente entre el 4 % y
el 10 %), aunque en algunos casos existen tablas fijas e importes mínimos en función de
la cilindrada y la antigüedad.

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El plazo para la liquidación es de 30 días hábiles desde el momento en que se formalice la


transmisión del vehículo. El cliente deberá aportar la siguiente documentación en Correos,
que le será devuelta al final de la tramitación:

•  DNI de la persona que comparece.


•  Ficha técnica del vehículo.
•  Contrato de compraventa del vehículo.
•  Permiso de circulación.

El acceso al servicio del trámite en Correos, a través de: «Admisión» de IRIS, pulsando en
«Trámites CC. AA.». Ahí se entrará en el Portal de Servicios al Ciudadano, donde deberá
seleccionar del menú de la izquierda «Cataluña». A continuación, habrá que seleccionar en
«Pago impuesto ITP»: «Solicitud del trámite».

Se informará del código postal del domicilio donde el comprador tiene su residencia habi-
tual. El sistema identificará si corresponde a una localidad ubicada en Cataluña, donde el
servicio está disponible. El servicio solo es válido para códigos postales que comiencen
por 08, 17, 25 y 43.

Una vez informado el código postal, se activa el botón «Continuar» y se realizará una consulta
a la DGT. También se mostrará el botón «Cancelar», siempre activo. Al pulsarlo se anulará
el trámite y se regresará a la pantalla de inicio de IRIS.

Si el CP no corresponde a Cataluña, se mostrará un mensaje indicándolo: «Informa al cliente de


que actualmente el pago del ITP de vehículos no está disponible para esta comunidad autónoma».

Si corresponde, se realizará una consulta a la DGT para verificar si existe en Tráfico alguna
anotación sobre el vehículo que impida la transmisión. Para ello se presentará una pantalla
donde se introducirá:

1. Número de matrícula.
2. Fecha contrato de compraventa.
3. Tipo de DOI del vendedor.
4. Número del DOI del vendedor, que debe ser el mismo que figura en el permiso de circu-
lación (si se aporta) y en el contrato de compraventa.
5. Tipo de DOI del comprador.
6. Número del DOI del comprador, que debe ser el mismo que se indica en el contrato de
compraventa.

En el caso de que el proceso de pago del ITP no se pueda tramitar, se deberá ofrecer el
servicio de Informe de Vehículos de la DGT al ciudadano, con su coste, con el fin de iden-
tificar el motivo.

Si solicita el informe, se tramitará el servicio y se entregará junto a él un impreso que con-


tiene información e instrucciones de la DGT. Identificada la anotación sobre el vehículo, el
cliente podrá así eliminarla y continuar con el trámite. Este documento se encuentra publi-
cado en la intranet de Correos, Conecta.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Si el cliente no desea obtener un informe del vehículo, se le comunicará la imposibilidad de


realizar el trámite en la Oficina de Correos y se le explicará que debe dirigirse a la Jefatura
Provincial Tráfico, donde le informarán. Puede solicitar cita previa a través del teléfono 060
o en la página web de la DGT.

Si el servicio está disponible, el sistema se comunicará con la Agencia Tributaria y obtendrá


un número de justificante. Este se mostrará en la parte derecha de la pantalla.

A continuación, el empleado de la oficina cumplimentará un formulario en una sucesión de


pantallas con los datos necesarios:

1. Datos del comprador: Nombre o razón social (en caso de CIF) y primer apellido y segundo
apellido (deshabilitados en caso de CIF).
2. Domicilio del comprador: Tipo de vía. Dirección. Tipo numeración. Número. Km, Hm (solo
se habilitará en caso de haber seleccionado en tipo «Km»). Escalera. Piso. Puerta. Có-
digo Postal (se mostrará el que se ha indicado al iniciar el proceso y no se permite la
modificación). País (España en todos los casos). Provincia (se incluirá la provincia que
corresponde al código postal y no se permite la modificación). Municipio (se mostrará
un desplegable con los municipios que comparten el código postal informado). Localidad
(se mostrará un desplegable con las localidades del municipio). Teléfono. E-mail.

Si el presentador/representante es el vendedor, se marcará la casilla «Cargar datos del


Comprador» para autocompletar. En caso contrario, se deberán cubrir los:

1. Datos del presentador/representante: Tipo DOI. Número de DOI. Nombre. Apellido 1 y 2.


2. Domicilio del presentador/representante: Tipo de vía. Dirección. Tipo de numeración. Nú-
mero. Km, Hm (solo se habilitará en caso de haber seleccionado en tipo «Km»). Escalera.
Piso. Puerta. País (España en todos los casos). Código Postal. Provincia (la Provincia que
corresponde al código postal, y no se permite la modificación). Municipio (se mostrará
un desplegable con los municipios que comparten el código postal informado). Localidad
(se mostrará un desplegable con las localidades del municipio). Teléfono. E-mail.

Cumplimentados los datos obligatorios, se pulsará el botón «Continuar» para guardar y


pasar a la siguiente pantalla.

1. Datos del vendedor: Nombre o Razón Social (en caso de CIF). Primer apellido y segundo
apellido (deshabilitados en caso de CIF).
2. Domicilio del vendedor: Tipo de vía. Dirección. Numeración. Número. Km, Hm (solo se
habilitará en caso de haber seleccionado en tipo «Km»). Escalera. Piso. Puerta. País (se
mostrará un desplegable con países para seleccionar uno). Código postal. Provincia (si
se selecciona España, se mostrará un listado de provincias; si no, se deberá escribir el
nombre). Municipio (si se selecciona España, se mostrará un desplegable con los muni-
cipios de la provincia). Localidad (si se selecciona España, se mostrará un desplegable
con las localidades del municipio). Teléfono. E-mail.

Cumplimentados los datos obligatorios, se pulsará el botón «Continuar» para guardar y


pasar a la siguiente pantalla.

328 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

1. Datos de la operación: Fecha del contrato/venta (campo no modificable, ya se indicó


anteriormente). Porcentaje adquirido: 100 % (campo no modificable, en Correos solo se
tramitará el pago del ITP por la adquisición del total de la propiedad). Tipo de operación:
sujeto (campo no modificable, en Correos solo se tramitará este tipo de operaciones).
Valor declarado (el que figura en el contrato de compraventa).
2. Datos del vehículo: Tipo (se mostrará una lista desplegable con los tipos de vehículos).
Número de matrícula (campo no modificable, ya se indicó anteriormente). Fecha de ma-
triculación. Tipo actividad (se mostrará una lista desplegable con los tipos de actividad).
Año de fabricación. Número de bastidor. Marca (en caso de ciclomotores y motocicletas,
el campo permitirá introducir texto directamente; en caso de turismos y todoterrenos, se
mostrará un listado). Modelo (igual que el campo anterior, su formato dependerá del tipo
escogido). Cilindrada (igual que el campo anterior, su formato dependerá del tipo escogi-
do). Potencia fiscal (igual que el campo anterior, su formato dependerá del tipo escogido).
Combustible (se mostrará un listado con los tipos de combustibles definidos). Vehículo
histórico (se marcará la casilla cuando la diferencia entre la fecha de la primera matricu-
lación y la fecha actual sea de, al menos, 30 años y el vehículo haya sido catalogado
como histórico).

En la zona inferior de cada pantalla se mostrarán tres botones:

1. Cancelar: se regresará a la pantalla de inicio del servicio y se borrarán todos los datos.
2. Anterior: permitirá volver a la pantalla anterior y se guardarán los datos introducidos.
3. Continuar: permitirá avanzar a la siguiente pantalla.

Cumplimentados los datos obligatorios, se pulsará el botón «Continuar» para guardar y pasar
a la siguiente pantalla. Un aviso indicará el importe a pagar por el impuesto, y el empleado
de la oficina se lo indicará al cliente. Habrá que confirmar si quiere continuar. Se indicará
que la operación no podrá ser cancelada.

En caso de que el importe sea superior al máximo permitido para el pago en efectivo en
oficina, también se mostrará un aviso de que el pago solo se aceptará con tarjeta de débi-
to/crédito.

Para confirmar la autoliquidación se accederá a una pantalla en la que se muestran los


datos no modificables sobre los que se calcula la autoliquidación y el resultado del cálculo.
Dichos datos son:

1. Años de utilización del vehículo.


2. Valor vehículo nuevo (el que figura en la tabla de la Orden ministerial por la que se
aprueban los precios medios de venta aplicables en la gestión del Impuesto sobre Trans-
misiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados, Impuesto sobre Sucesiones y
Donaciones e Impuesto Especial sobre Determinados Medios de Transporte).
3. % valoración antigüedad (según la mencionada Orden ministerial).
4. Valor a efectos patrimoniales.
5. Tipo a aplicar, donde se mostrará el porcentaje que se haya asignado para la combinación.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 329


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

6. Comunidad autónoma (se buscarán los porcentajes de la comunidad autónoma que se


haya indicado al iniciar el procedimiento).
7. Fecha (se seleccionarán solo aquellos porcentajes que se encuentren dentro de los
parámetros fechas desde/hasta).
8. Limite potencia CVF (si después de los parámetros anteriores se determinara más de
una combinación, el elemento discriminador será la Potencia Fiscal indicada en el bloque
Datos del Vehículo, incluyendo el porcentaje que corresponde al rango de potencia del
vehículo).

Antes de continuar con la determinación del importe, se realizará la evaluación de excep-


ciones que sean aplicables. En caso de que el servicio esté afectado por una de ellas, se
mostrará un mensaje informativo.

Luego, se mostrará la autoliquidación.

1. Base imponible (el mayor entre el valor a efectos Patrimoniales y el Valor Declarado).
2. Tipo de gravamen (el mismo porcentaje determinado en el campo «Tipo a Aplicar» del
bloque anterior).
3. Cuota tributaria = Base imponible x tipo de gravamen.
4. Bonificaciones (solo tendrá importe en caso de que se apliquen).
5. Importe autoliquidación = Cuota tributaria – bonificaciones.
6. Servicio Correos (tarifa que Correos asigna a este servicio, con los impuestos que co-
rrespondan).
7. Importe total a ingresar = Importe autoliquidación + servicio Correos.

Se seleccionará luego el idioma en que el solicitante quiere recibir el formulario de liquida-


ción de la Agencia Tributaria de la Comunidad Autónoma (Mod. 620), si castellano o catalán.

Dentro de los servicios disponibles para esa comunidad autónoma se deberá seleccionar
en «PAGO IMPUESTO ITP»: «Informes». Se localizará en el listado con los trámites realizados
en la Oficina el que no se puede finalizar y se pulsará sobre «Anular».

El importe del trámite sube en negativo a la bolsa del usuario en IRIS, se cobrará la bolsa
y se obtendrá un ticket por cero euros para finalizar.

Si el empleado de la oficina cobra la bolsa en IRIS, se generará el ticket o factura completa.


El trámite ya no se podrá cancelar a partir de aquí.

Tras realizar el cobro se enviará la solicitud de pago a la Agencia Tributaria de la Comunidad


Autónoma y se mostrará un mensaje de que se está a la espera de respuesta. Transcurrido
el tiempo necesario, se habilitará el botón «Aceptar» para continuar.

Si por algún motivo se obtiene un error y el sistema identifica que se puede reintentar para
finalizar la tramitación con éxito, se mostrará habilitado un botón «Aceptar». Si el error impide
finalizar el trámite, se mostrará un mensaje que indicará tal cosa. En tal caso, el empleado
de la Oficina informará al cliente de que en ese momento no es posible tramitar su solicitud.

330 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

El importe subirá a la bolsa del usuario en negativo, se cobrará la bolsa con la emisión
de un ticket y se devolverá el importe del trámite al cliente. Al finalizar, se comunicará la
incidencia al Centro de atención a usuarios (CAU).

Si la Agencia Tributaria de la Comunidad Autónoma confirma la operación, aparecerá un men-


saje: «Hay documentos y mensajes de la Agencia Tributaria pendientes de imprimir y mostrar».

Al pulsar sobre el aviso, bien se obtendrá el justificante de pago de la Agencia Tributaria


de la Comunidad Autónoma y el justificante del trámite de Correos impreso, o bien dichos
documentos se enviarán por e-mail al cliente. Se mostrará, tras ello, el mensaje de finali-
zación del trámite: «El trámite ha finalizado correctamente. Se ha notificado a IRIS las URL
necesarias para proceder a la impresión de los documentos».

Por último, se entregará el ticket o factura completa junto a los justificantes. Y una vez liqui-
dado el ITP, el comprador del vehículo estará en disposición de realizar el trámite de Cambio
de Titularidad del Vehículo con la DGT. El empleado de la oficina de Correos deberá ofrecer
dicho servicio al cliente. Si este acepta, se continuará con la tramitación.

•  En las Oficinas de Correos se podrán aceptar pagos a la Agencia Tributaria. Para ello,
el empleado deberá solicitar al cliente la presentación de un documento o Carta de Pago
emitido por dicho organismo tributario. Luego, accederá al menú de admisión de IRIS,
opción «Trámites CC. AA.», para entrar en el Portal de Servicios al Ciudadano. Ahí, en el
menú de la izquierda, irá por ejemplo a Andalucía > TRIBUTOS > Solicitud del trámite.

También se podrá acceder al pago del tributo en el menú de admisión de IRIS por «Caja
Mágica», para lo que habrá que capturar el código de barras de la carta de pago.

En algunos trámites de pago, y solo a petición del cliente, este podrá aportar documenta-
ción para vincularla a dichos pagos. Para escanear esa documentación, habrá que pulsar en
«Escaneo Documento», realizar el escaneo y verificar que este ha sido correcto. De detectar
errores, se borrarán mediante el icono de la papelera.

Por último, se seleccionará una opción para la recepción del justificante de servicio y de
pago: bien imprimir en oficina, bien enviar por e-mail.

Tras esto, se indicará el importe a pagar para el cliente (que se mostrará en un aviso del
sistema) y habrá que confirmar si este desea continuar.

Si el aviso se acepta, se solicitará la firma del cliente en la tableta digitalizadora. El cliente


verificará sus datos en la pantalla y, si son correctos, los confirmará con su firma. El emplea-
do aceptará la ventana de la firma. Entonces, el aviso del importe subirá a la bolsa de IRIS.

Si la Agencia Tributaria de la Comunidad Autónoma confirma la operación, aparecerá un


mensaje en el cuadro de avisos de IRIS: «Hay documentos y mensajes de la Agencia Tribu-
taria pendientes de imprimir y mostrar».

Por último, se entregará el ticket o factura completa junto a los justificantes.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 331


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Glosario 4.2.6. Acuerdos con terceros


ONCE: La
Organización
Servicio de loterías
Nacional de Ciegos
Ventas
de España. ONCE
trabaja por la A) Servicio de ventas: ONCE
inclusión social
de las personas Para la venta de productos, se utilizará el sistema informático. El importe no podrá superar
ciegas y con otras los 2.499,99 euros, y está prohibida a menores de 18 años.
discapacidades,
ofreciéndoles Para poder acceder se deberá ingresar a través de IRIS > ONCE > Venta electrónica.
la oportunidad
Las oficinas de Correos venden tres tipos de productos de la ONCE:
de conseguir un
trabajo digno e •  Cupones preimpresos para sorteos extraordinarios (Día del Padre, Día de la Madre, Sorteo
independencia de Verano, Sorteo ONCE de la ONCE, Navidad).
económica. •  Cupones de juegos cupón (Cuponazo, Cuponazo XXL, Sueldazo fin de semana, Sorteos
extraordinarios), o juegos activos (Super Once, Triplex, Euro Jackpot, Mi día).
•  Cupones con soporte papel (rascas).

Los cupones se venden a través de Hermes (aplicación de ONCE). En el caso de que surgie-
ra alguna incidencia en la venta de cualquiera de los productos, deberán comunicarse con
Ateneo, el centro de atención de la ONCE.

Dentro del menú de informes, se pueden consultar:

•  Informes de actividad (diarios, semanales o mensuales).


•  Informes de operaciones.
•  Anulaciones.
•  Devolución de cupones.
•  Devolución de instantánea.
•  Stock de instantánea.
•  Inventario de boletos.
•  Stock de preimpresos.
•  Inventario de cupones.
•  Libros retornados.

Cada uno de los informes cuenta con una breve expli-


cación para poder generarlos. Es importante destacar
que la realización de los mismos es necesaria para
evitar descuadres, tanto de los boletos vendidos, no
vendidos o devueltos. Por ello, es obligación del res-
ponsable de la oficina realizar este control.

En el caso de existir diferencias de stock, deberán


comunicarse a la dirección de correo electrónico ha-
bilitada al efecto.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Para iniciar sesión, deberán hacer clic en «Venta electrónica». Allí se accede a la aplicación
Hermes. El usuario deberá ingresar de la misma forma que en IRIS.

Para seleccionar el tipo de juego que desea adquirir el cliente, se deberá hacer clic en uno
de los iconos de la pantalla de inicio. Esta está dividida entre venta física (rascas y extraor-
dinarios papel) y venta electrónica.

En el caso de que el cliente desee saber los resultados de algún sorteo, deberá hacer clic
en la opción «Resultados» de la pantalla de inicio.

Los juegos tienen un horario de cierre, que puede consultarse en la tabla que aparece al
final de la pantalla.

Una vez seleccionados todos los cupones que el cliente desea adquirir, se solicitará el
importe de pago antes de «Confirmar venta». Una vez confirmada, la aplicación preguntará
si se desea realizar otra operación. En este caso, se puede informar que sí y se seguirán
vendiendo más boletos de rascas o preimpresos extraordinarios; o no, y se cerrará la apli-
cación Hermes.

Hay dos tipos de productos:

Juegos cupón: Cuponazo, Cuponazo XXL, Sueldazo fin de semana y Sorteos extraordinarios.
Solamente varía la fecha del sorteo. La aplicación mostrará un número que puede ser modi-
ficado si es requerido por el cliente. De igual forma, como fecha siempre se mostrará la del
próximo sorteo, que también podrá ser modificada (con la excepción de aquellos sorteos
extraordinarios que tienen fecha fija).

Juegos activos: Super ONCE, Triplex, Euro Jackpot, Mi día. En todos los casos se deberá
elegir las apuestas o números que se juegan.

Una vez dentro de la aplicación Hermes, desde la opción «Venta electrónica», y selecciona-
do el juego elegido por el cliente, aparecerá la pantalla de venta donde se podrá vender el
número que presenta la pantalla o elegir otro número, apuesta o fecha de sorteo.

En los juegos Cupón, en caso de que el número o terminación elegida no esté disponible,
será informado por el sistema y deberá elegirse otro.

Una vez terminada la venta, debe confirmarse la operación de forma inmediata, ya que, si
no se realiza en menos de un minuto, pueden surgir errores. Cuando se haya verificado que
toda la información es correcta, se hará clic en el botón «Confirmar venta».

Allí aparecerá el resumen de compra y una ventana con el mensaje: «Venta realizada correc-
tamente. ¿Desea realizar otra operación?», acompañado de los botones SÍ/NO.

Al pulsar «NO», se cierra la sesión y se regresa la ventana de inicio.

Si se pulsa SÍ, se accede de nuevo a la pantalla de inicio de la aplicación Hermes para


poder realizar una nueva venta.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 333


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

En este tipo de juego no es aconsejable mezclar con otro tipo de venta, pues si hay algún
fallo de impresión, la aplicación no podría anularlo de forma sencilla.

Una vez cumplido el día y hora de cierre del sorteo de cualquiera de los productos, si se
intenta realizar una venta, se mostrará el siguiente mensaje: «Compra no realizada correc-
tamente. Sorteo en curso».

En el caso de que haya existido algún problema con la venta, se volverá a entrar en Hermes
para realizar la anulación. Cabe destacar que solo se podrá anular por motivos técnicos o
error del usuario, nunca a petición del cliente.

Para ello, es necesario tener la caja de usuario de IRIS abierta, y solamente se permitirá la
anulación en el mismo día de su ejecución.

B) Servicio de ventas: Cruz Roja

Glosario Correos colabora con Cruz Roja en la venta de participaciones del sorteo de la organización
Cruz Roja: humanitaria. De hecho, durante años, el operador postal ha sido el principal canal de venta
Movimiento en el sorteo de Cruz Roja.
internacional para
Las oficinas de Correos recibirán el envío de la publicidad de la campaña de Cruz Roja,
prestar auxilio, sin
así como las participaciones de su lotería y el correspondiente albarán. Se deberá com-
discriminación, para
aliviar el sufrimiento, probar que el número total de participaciones recibidas coincide con el total que figura en
protegiendo la vida y el albarán.
la salud, respetando
En cada campaña se fijarán las fechas de inicio y fin del periodo válido para la venta, así
a la persona humana
como las fechas habilitadas para la liquidación.
y favoreciendo la
comprensión mutua. Se tendrá especial cuidado en respetar este plazo, también para todas las participaciones
que se hayan distribuido para su venta en Oficinas y Servicios Rurales dependientes.

La liquidación y, en su caso, devolución de las participaciones, se realizará a través de la


siguiente ruta: Llamadas a sistemas externos > Suministros > Liquidación/devolución de
lotería.

Correos se ocupa de la venta de números de la Cruz Roja


para dos sorteos: el de Navidad y el Sorteo de ORO.

En las oficinas se recibirá un fichero con los números


que asigna Cruz Roja (cada número consta de 130
series) y con la distribución de esas series y números
a las oficinas.

Proceso de recepción de boletos

En las oficinas se realiza la recepción de los albaranes


de distribución desde la aplicación IRIS: Llamadas a sis-
temas externos > Herramientas oficina > Suministros.

334 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

La oficina recibe el envío que contiene las participaciones para la venta y la publicidad de
la campaña, acompañada de su correspondiente albarán de la lotería de Cruz Roja. Se
debe comprobar que el número total de participaciones recibidas coincide con el total que
figura en el albarán.

La pantalla de recepción de loterías muestra la opción «Añadir Participaciones Recepciona-


das», donde se dan de alta las participaciones recibidas. En la parte inferior del anverso
figura el código de barras que identifica cada boleto de forma única. Este código se utilizará
para el control de la recepción y, en su caso, para la devolución.

Para dar de alta correctamente las participaciones de Lotería de la Cruz Roja, es muy
importante tener en cuenta que únicamente se leerá el código de barras del primer décimo
(el superior izquierdo) del albarán.

Con esta operación, automáticamente quedarán grabadas todas las participaciones de este
pliego. Se repetirá el paso anterior con todos los pliegos recibidos.

Por seguridad, la grabación de las participaciones se realizará utilizando únicamente la


pistola lectora. No será necesario pulsar «ACEPTAR» una vez leída la participación. La apli-
cación no acepta ningún otro código de barras que no sea el que aparece en la participación
situada en el ángulo superior izquierdo del pliego. Tampoco será posible duplicar un pliego,
ya que la aplicación no acepta dos veces el mismo número.

Durante el proceso de grabación es posible acceder a la lista y al total de participaciones


leídas pulsando «Listado de Participaciones Recepcionadas».

Una vez introducidos todos los pliegos, se accede al Listado de Participaciones Recepciona-
das para ver la lista de las participaciones grabadas. En esta pantalla se comprobará que
la cantidad de participaciones recibidas coincide con el total de participaciones grabadas o
recepcionadas. Se cotejarán el primer y el último número del listado con las participaciones
para asegurar que los números y la serie (si se trata de un sorteo con número de serie) son
los que realmente se han recibido.

Pulsando el botón «VOLVER» hasta regresar a la primera pantalla de Recepción de Lotería,


se llegará a la pantalla que permite seleccionar:

•  Albarán correcto: La cantidad de unidades recibidas coincide con las unidades recep-
cionadas.
•  Albarán incorrecto: La cantidad de unidades recibidas no coincide con las recepcionadas.

Al pulsar «CONFIRMAR RECEPCIÓN», se mostrará un aviso con los datos que se hayan grabado.

Si los datos son correctos, se seleccionará «ACEPTAR» para confirmar la grabación, dando
por finalizada la operación de recepción de participaciones y ya no será posible modificar
ningún dato. Las participaciones quedarán asignadas a todos los efectos a la oficina y el
sistema cargará automáticamente las papeletas en el almacén central de la oficina.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 335


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Glosario Si fallara la comunicación de datos entre la aplicación de Suministros y el almacén de


MDB: Extensión de IRIS, el sistema mostrará el correspondiente mensaje de error. Una vez solucionado el
archivos de bases problema reflejado en el mensaje de error, se procederá a la incorporación de las parti-
de datos Microsoft cipaciones al almacén. Se accederá a la aplicación de Suministros > Consultar Envíos
Access.
Pendientes, se buscará el pedido y se pulsará «INCORPORAR A IRIS». Si todo es correcto,
se confirmará el pedido y, al aceptar, se incorporarán los productos del albarán en el
almacén de IRIS.

En los casos de Robo o extravío y Deterioro se procederá según está establecido en el


proceso. Estas tareas son responsabilidad del Director de la oficina.

C) Robo o extravío

Presentar denuncia

El responsable de la oficina donde se haya producido el hecho deberá interponer la corres-


pondiente denuncia, haciendo constar en la misma el número y la serie de cada una de las
participaciones robadas o extraviadas, remitiendo posteriormente una copia de la denuncia
a Control de Productos.

D) Deterioro

Comunicar a Control de Productos

El responsable de la oficina donde se haya producido el hecho lo comunicará a Control


de Productos indicando la causa y especificando el número y la serie de cada uno de los
boletos inutilizados.

Debido a que en estas campañas el margen de tiempo del que se dispone es mínimo, es
aconsejable la resolución de estas incidencias lo más rápidamente posible.

Proceso de Venta

La venta de productos se realiza desde:

•  Venta de Productos, que es una entrada en el menú amarillo de IRIS.

Desde la venta de productos, se deberán cumplimentar en IRIS los campos obligatorios:


código y cantidad del apartado «Selección de productos».

•  En el campo «Cantidad» se introducirá el número de unidades que se van a vender de un


producto.
•  En el campo «Código» se introducirá el código del producto del que se va a realizar la venta.

336 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

En la venta de lotería, al introducir la cantidad de boletos que se desean vender, habrá que
tabular y aparecerán los campos en los que se ha de introducir, leyéndolo con el lector
óptico, el código de barras del boleto; una vez leídos, se pulsará «Añadir» igual que con el
resto de los productos.

Pagos de premios

Cuando el cliente va a la oficina a cobrar un premio, deberá mostrar la participación o el


boleto y se comprobará si se trata de una participación de lotería de la Cruz Roja o un bo-
leto de la ONCE.

En nuestras oficinas se pueden cobrar tanto las participaciones y boletos vendidos allí,
como los vendidos en otros puntos.

Los premios de Cruz Roja y ONCE se pagan a través de IRIS > Módulo admisión > Pago
premios.

Cuando no haya ningún pago activo de premios de Cruz Roja, solo aparecerá «ONCE» como
opción para pagar premios. Durante el periodo de convivencia de pagos habrá que seleccio-
nar la opción deseada.

Deberá leerse el código de barras del boleto siempre con la pistola, luego pulsar «Pagar»
y la aplicación indicará si el boleto está premiado (y el importe), no premiado o pagado.

Siempre deberá comprobarse leyendo el código de barras en IRIS. Si no funciona o el boleto


está deteriorado y el código es ilegible con la pistola, o presenta signos de manipulación,
no podrá atenderse la demanda del cliente, informándose que deberá dirigirse a las oficinas
de la ONCE o de la Cruz Roja.

Siempre hay que recoger el boleto premiado, antes del abono:

1. En boletos de ONCE, siempre que el premio sea inferior a 1.000 euros, o en el momento
de la firma del documento de solicitud de transferencia en caso de premio superior.
2. En participaciones de la Cruz Roja, antes de pagar el premio.

Para pagos de la ONCE, el proceso diferirá dependiendo del monto. Si el boleto está pre-
miado y el premio es menor a 2.000 euros, no requiere autorización de la ONCE.

En este caso se pregunta al cliente la modalidad en la que desea cobrarlo.

En el caso de pago en metálico, el sistema informará el importe a abonar, se introducirá


el número de identificación profesional (NIP) del usuario del puesto de trabajo de atención
al cliente (ATC) y se aceptará.

Una vez que se pulsa «Aceptar», ya no se podrá anular la operación. Para el pago en metá-
lico, deberá corroborarse que se posee la cantidad suficiente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 337


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Para el abono en cuenta, se retendrá del importe del premio una cantidad en concepto de
gastos de gestión.

Cuando el cliente solicite el cobro mediante ingreso en cuenta corriente, se seleccionará la


opción «Ingreso en cuenta» y se habilitará un formulario en el que hay que introducir:

1. NIP del empleado.


2. Nombre y apellidos del cliente.
3. Número de cuenta de abono (24 dígitos, hay que incluir el IBAN).

Una vez introducidos los datos, se pulsa «Aceptar». Se generará el impreso de admisión de
giro. El cliente firmará este impreso y se le entregará una copia del mismo como resguardo
de la solicitud de cobro.

El boleto quedará en poder de la oficina para archivarlo. Para estos giros no son de aplica-
ción los requisitos de prevención de blanqueo de capitales (PBC).

Todas las operaciones de pago de premios en metálico y abono en cuenta suben a la caja
del usuario y de la oficina «Otros servicios», y al cierre de caja de la oficina.

Si al leer un boleto está premiado con un importe superior a 2.000 euros, la aplicación
informará con el mensaje: «Cupón premiado requiere autorización».

Para iniciar el procedimiento de solicitud de premio, es requisito haber informado del código
del premio en la pantalla de Pago de premios. Se seleccionará «Imprimir» y se imprimirá el
formulario que aparece en pantalla, uno por cada uno de los agraciados que comparten el
premio, si es el caso.

Se rellenará una hoja de «Solicitud de pago de premios de la ONCE» para todos los percep-
tores, y una por perceptor de la de «Premio solicitado». Todo por duplicado para que una
quede en la oficina y la otra se entregue a los agraciados.

Las hojas deberán firmarlas los interesados y la persona de ATC que los atendió, estam-
pando el sello de la oficina y la fecha.

Se tiene que verificar la identidad de los solicitantes mediante documento de identidad


válido a efectos de prevención de blanqueo de capitales.

Los beneficiarios tendrán que ser titulares de las cuentas bancarias sobre las que se soli-
citan las transferencias (solo para premios mayores de 2.000 euros que requieran autori-
zación).

A continuación, se accederá a Inicio > ONCE > Solicitud de pago. En la pestaña «Premio»
se completará obligatoriamente:

1. Código de barras: el código del boleto premiado, leído con pistola.


2. Fecha del sorteo: informada en el boleto premiado.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

En la pestaña «Agraciados» se rellenará: Glosario


L3: Prerregistro de
1. Nombre y apellidos.
logística inversa.
2. Tipo de identificación (seleccionar del desplegable).
Cuando el envío de
3. Número de identificación.
ida se ha entregado
4. Número de cuenta (24 dígitos, hay que incluir el IBAN). por otro operador,
o habiendo sido
El resto de los campos no son obligatorios. El sistema valida que el número de cuenta sea
gestionada la ida por
correcto.
Correos, la vuelta se
ha prerregistrado de
La pestaña «Documentación» será la última a cumplimentar, ya que el envío de documentos
forma independiente.
a la ONCE se realizará tras la digitalización de toda la documentación, siempre haciendo
una por cada beneficiario:

1. Solicitud de pago de premios.


2. Solicitud pago de premios, datos individuales por perceptor EECC.
3. Consentimiento expreso.
4. Nota informativa.
5. Documentación de identificación del/de los beneficiario/s (DNI, NIE, pasaporte, docu-
mento UE).
6. Certificación titularidad de la cuenta emitida por la entidad bancaria del o de los benefi-
ciarios. En el documento que acredite la titularidad de la cuenta, debe figurar el nombre
del beneficiario como titular de la cuenta y el número de cuenta. Debe ser un documento
emitido por una entidad bancaria.
7. Fotocopia del boleto premiado.

Cumplimentados los campos obligatorios de las pantallas «Premio» y «Agraciados», se ac-


tivará el botón «Aceptar». Aparecerá una ventana emergente informando que el proceso se
ha realizado con éxito.

La oficina solamente se quedará con las copias del impreso de Solicitud de pago de premios
y del impreso de Premio solicitado.

Los boletos de los premios superiores a 2.000 euros permanecerán archivados en la Oficina
hasta que se reciba orden de remisión a la Delegación Territorial de la ONCE que corres-
ponda. Los mismos deberán inutilizarse sellando el anverso con el sello de fechas antes
de ser enviados a la ONCE.

Realizados estos pasos, termina el proceso de solicitud de pago con autorización. A partir
de aquí el proceso se realizará por la ONCE y los servicios centrales de Correos.

La oficina deberá enviar a la Delegación de la ONCE los boletos premiados con un importe su-
perior a 2.000 euros cuando reciba un e-mail, cuyo asunto será «Autorización premios ONCE».

La modalidad para las devoluciones es la logística inversa prerregistrada (L3) mediante


referencia de cliente y con embalaje.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 339


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

El procedimiento operativo de devolución a ONCE de boletos premiados superiores a


2.000 euros será el siguiente:

1. Se admite en IRIS el producto L3 con referencia de cliente: se accederá a «Admisión de


envíos prerregistrados» y se informará el código de referencia que coincide con el código
del boleto premiado.
2. Embalaje: del desplegable que se habilita, se seleccionará el embalaje adecuado para
el contenido que se desea enviar.
3. Se imprimirá la etiqueta y luego habrá que introducir los boletos premiados en el emba-
laje, se cierra y se cursa a destino.

Se habilitará una carpeta en el mueble archivador rotulada: «Premios ONCE», donde se


incluirán:

1. Boletos de premios pagados inferiores a 2.000 euros, 5 meses.


2. Impresos de solicitud de premios superiores a 2.000 euros firmados por el cliente.
3. Impreso justificante de liquidación de vendedor, firmado por este, 5 meses.

Para pagos de CRUZ ROJA, una vez que la aplicación informa que la participación leída con
el lector óptico está premiada, se abren en IRIS las opciones que hay de abono de dicha
participación:

1. Metálico.
2. Ingreso en cuenta corriente.
3. Transferencia bancaria.

Si el importe del premio de la participación es de hasta 1.000 euros, la forma de abono


al cliente será en metálico. Se le informará de que, si no desea llevarse el importe en me-
tálico, existe la posibilidad de hacerle un giro de ingreso en su cuenta corriente; este giro
tendrá gastos que el cliente deberá abonar. Para ello, en el sistema se elegirá metálico o
ingreso en cuenta.

1. Si se elige metálico, se aceptará la operación y el importe sube a caja con signo negativo,
se vaciará la bolsa y se entregará al cliente el importe del premio.
2. Si el cliente elige como forma de pago el ingreso en cuenta, se seleccionará esta opción
en IRIS, rellenando los campos obligatorios del formulario. Al terminar, el sistema infor-
mará de los gastos que tiene la operación, que serán descontados del importe total.

Una vez aceptado este mensaje, se pulsará en «Pagar» y se generarán dos formularios de
envío de dinero, uno para el cliente y otro para la oficina, que se firmarán igual que el resto
de formularios de envío de dinero. A continuación, se vaciará la bolsa que estará a cero.

Cuando el importe de la participación sea superior a 1.000 euros, la única forma de abo-
no será por transferencia. En el sistema aparecerá esta forma de abono, sin posibilidad
de cambiarla. Se deberán rellenar los campos obligatorios del formulario y se pulsará
en el botón de pagar. En este momento aparecerán los datos del importe y los datos

340 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

del agraciado para que firme el conocimiento de que el importe se ingresará mediante
transferencia en la cuenta que ha indicado y también el conocimiento de la aceptación
de protección de datos.

Cuando el cliente firma, acepta la operación y se imprime una copia, que se entregará al
cliente como justificante. La copia de la oficina quedará archivada.

Otros

Venta de entradas y viajes

En la plataforma de venta de entradas se pueden vender entradas para festivales, concier-


tos, teatros, deportes, billetes de tren y estancias en hotel. Pueden realizarse de forma
individual, y también pueden enviarse como regalo a una dirección determinada.

Se accederá desde IRIS > Otros servicios > Venta de entradas.

Se hará clic en «Venta de entradas». La aplicación solicitará identificación del usuario. Una
vez que se accede, desde el menú de la página se elegirá lo solicitado por el cliente.

En caso de tener cualquier tipo de incidencia, se deberá avisar al Centro de Atención a


Usuarios (CAU 22525), quien lo resolverá o trasladará a los responsables de solucionarlo.

La navegación se realizará como en cualquier web de compras. El menú está situado a la


izquierda de la pantalla en sentido vertical. También hay un buscador para localizar la ciudad
en la que se desea asistir al espectáculo.

Para acceder a la sección de venta de Festivales, conciertos y teatros numerados I, se


deben seguir estos pasos:

•  Paso 1: seleccionar el producto que el cliente desee.


•  Paso 2: seleccionar el mes del evento, el día y la hora.
•  Paso 3: seleccionar la categoría de las entradas y las butacas.
•  Paso 4: seleccionar tipo de entrada, número de entradas. Resumen del importe total de
compra. Hay dos opciones: selección de asiento manual o selección de asiento automá-
tica (siempre se priorizará que los clientes vayan sentados juntos).
•  Paso 5: leyenda de butacas, seleccionar las butacas manualmente, resumen de lo selec-
cionado y proceder a su compra.
•  Paso 6: se mostrará un resumen de la compra y se confirmará.
•  Paso 7: opción de cancelación. Imprimir entradas. Resumen de compra.
•  Paso 8: opción de descargar las entradas en nuestro ordenador.

Para acceder a la sección de Festivales, conciertos y teatros numerados II:

•  Paso 1: seleccionar el mes, día y hora de la función.

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•  Paso 2: a la izquierda se encuentra un menú desplegable con todos los tipos de entra-
das disponibles. Tras marcar en la butaca deseada, se pinchará en «Entrada general».
Se desplegará un menú arriba a la derecha con un resumen de lo seleccionado.
Se pulsará «Continuar» para la siguiente pantalla.
•  Paso 3: tipo de entrada seleccionada. Tiempo restante de venta. Resumen de
compra. Se subirá la compra a la bolsa de Correos.
•  Paso 4: se confirmará la compra.
•  Paso 5: opción de cancelación. Imprimir entradas. Resumen de compra. Selec-
cionar imprimir entradas.
•  Paso 6: opción de descargar las entradas en nuestro ordenador. Opción de vi-
sualizar las entradas para su impresión. Visualización de las entradas.

Para acceder a la sección de Festivales, conciertos y teatros sin numerar:

•  Paso 1: seleccionar la fecha del evento deseada y la sesión.


•  Paso 2: el cuadro arriba a la derecha es un desglose de los tipos de entrada
que tiene este evento. Seleccionar el tipo de entrada deseada. Al seleccio-
narla, se abre un cuadro arriba a la derecha con los datos de la entrada seleccionada.
Se continuará con la reserva.
•  Paso 3: aparecerá un resumen de compra. Subir la compra a la bolsa Correos. Tiempo
restante de bloqueo de la reserva.
•  Paso 4: tiempo restante de bloqueo de la reserva. Confirmar.
•  Paso 5: al pulsar el botón de imprimir entradas se pasa a la siguiente pantalla para ad-
quirir las entradas. Resumen del precio total de la compra. Se podrá cancelar la reserva
en cualquier momento pulsando el botón rojo.
•  Paso 6: al pulsar «Ver» aparecerán las entradas a la derecha de la pantalla. Se podrán
descargar con el botón descargar.

Para acceder a la sección de comprar Warner:

•  Paso 1: seleccionar mes del evento. En la fecha del evento seleccionada aparecen todos
los tipos de entradas que ofrece Warner. Seleccionar la deseada.
•  Paso 2: seleccionar la cantidad de entradas deseada. Se procederá a la siguiente pantalla
pulsando «seleccionar entradas».
•  Paso 3: resumen de la compra. Se subirá el producto a la bolsa Correos.
•  Paso 4: tiempo restante del bloqueo de la compra. Se continúa a la siguiente pantalla.
•  Paso 5: al pulsar «imprimir entradas» se pasará a la siguiente pantalla. Aparecerá el re-
sumen de la compra.
•  Paso 6: al pulsar el botón «Ver» se visualizarán las entradas en la parte derecha de la
pantalla. Desde ahí podrán descargarse.

Para acceder a la sección de deportes:

•  Paso 1: seleccionar en el menú la categoría «Deportes». Seleccionar el ocio deseado.


•  Paso 2: seleccionar mes de disfrute del ocio. Seleccionar fecha y hora del evento.

342 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


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•  Paso 3: tipo de entrada. Precio por cada tipo de entrada y cantidad. Importe por las en-
tradas.
•  Paso 4: tiempo restante de la compra. Subtotal de la compra.
•  Paso 5: tiempo restante del bloqueo de la compra.
•  Paso 6: al pulsar «imprimir entradas» se pasa a la siguiente pantalla. Resumen de la
compra.
•  Paso 7: al pulsar el botón «Ver» se visualizarán las entradas en la parte derecha de la
pantalla. Las entradas podrán descargarse.

Para acceder a la sección de comprar tren:

•  Paso 1: seleccionar la categoría «Tren» en la parte izquierda de la pantalla. Seleccionar


origen, destino, fecha de salida, fecha de regreso. Colocar el número de personas que
viajarán. Al pulsar el botón «Buscar» se abrirá el desglose del punto siguiente.
•  Paso 2: seleccionar la salida deseada y el regreso. Resumen del itinerario. Precio de los
billetes.
•  Paso 3: tiempo restante del proceso de compra. Precio de los billetes. Nombre de los
pasajeros. Se confirmará la compra.
•  Paso 4: precio de la compra. Resumen de pasajeros. Se subirá el producto a la bolsa
Correos.
•  Paso 5: tiempo restante para el proceso de compra. Se confirmará la compra.
•  Paso 6: tiempo restante del bloqueo de la compra.
•  Paso 7: al pulsar «Imprimir billetes» se pasará a la siguiente pantalla. Se mostrará el
resumen de la compra.
•  Paso 8: al pulsar el botón «Ver» se visualizarán los billetes en la parte derecha de la pan-
talla. Se podrán descargar.

Para acceder a la sección de comprar hotel:

•  Paso 1: seleccionar categoría de «Hotel» en el menú de la derecha. Seleccionar destino.


Completar con la cantidad de adultos. Colocar fecha de entrada y de salida. Se pulsará
en «Buscar».
•  Paso 2: en el caso que haya niños en la reserva, seleccionar el número de niños y su
edad. Si hay más de una habitación, pulsar en «habitación 2». Rellenar los datos de la
segunda habitación. Proceder a buscar.
•  Paso 3: aparece listado de hoteles. En el primer cuadro vemos las estrellas del hotel, la
dirección, distancia al centro, etc. Es importante destacar que siempre saldrá la mejor
oferta en primer lugar. Informar precio total, precio por persona, tipo de habitación y
condiciones (reembolsable o no reembolsable, desayuno incluido, etc.).
•  Paso 4: pulsar en «Más precios». Se mostrarán las diferentes opciones de habitación
disponibles. Se mostrará el precio de la habitación seleccionada.
•  Paso 5: al pulsar «Información», se muestran datos del hotel.
•  Paso 6: al pulsar «Fotos», se mostrarán fotos del hotel.
•  Paso 7: al pulsar «Ubicación», se mostrará la ubicación del hotel y sus alrededores.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

•  Paso 8: al pulsar «Quiero este» y proceder a reservar, aparecerá un cuadro resumen de las
condiciones del hotel. Se mostrará el precio total. Se deberá introducir los datos de los
pasajeros, y confirmar.
•  Paso 9: subir la compra a la bolsa de Correos.
•  Paso 10: tiempo restante de reserva. Confirmar.
•  Paso 11: tiempo restante del bloqueo de la compra.
•  Paso 12: al pulsar «Imprimir entradas» se pasará a la siguiente pantalla. Resumen de la
compra.
•  Paso 13: al pulsar el botón «Ver», se visualizarán las entradas en la parte derecha de la
pantalla. Se podrán descargar.

Para acceder a la sección de comprar avión:

•  Paso 1: seleccionar la categoría «Aviones» en la parte izquierda de la pantalla. Seleccionar


la opción del vuelo «ida y vuelta» o «solo ida». Seleccionar aeropuerto de origen y el de
destino, fechas y número de personas que vayan a viajar. Seleccionar la clase de vuelo:
turista/business/primera. Se pulsará en «Buscar».
•  Paso 2: el sistema mostrará todos los vuelos disponibles con las características introdu-
cidas. Se podrá delimitar la búsqueda mediante las opciones de la parte izquierda de la
pantalla: precio máximo, escalas, clase, compañías o franja horaria. Una vez el cliente
elige el vuelo, pulsará en «Reservar».
•  Paso 3: aparecerá una pantalla con la información de los vuelos elegidos. Se pulsará en
«Siguiente» para completar los datos de los pasajeros y aceptar la ley de protección de
datos. Se pulsará «Comprar» y aparecerá el resumen con el precio de compra y resumen
de billetes. Se subirá el producto a bolsa.
•  Paso 4: tiempo restante para el proceso de compra. Confirmar compra.
•  Paso 5: al pulsar «imprimir billetes» pasamos a la siguiente pantalla. Resumen de la compra.
•  Paso 6: al pulsar el botón «Ver» aparecerán los billetes en la parte derecha de la pantalla.
Podrán descargarse.

Para acceder a la sección de regalos Correos:

•  Paso 1: en todo proceso de compra, en esta pantalla se podrá solicitar un regalo de Co-
rreos y recogerlo en tienda o que llegue a domicilio. Seleccionar «tipos de envío regalo».
Seleccionar «Correos normal». Se suma automáticamente al total de la factura. Subir la
compra a Bolsa Correos.
•  Paso 2: rellenar los datos y elegir qué tipo de envío regalo se quiere (oficina o entrega).

En pantalla podrá cancelarse el proceso de compra y se llevará de nuevo a la página prin-


cipal. En caso de que ya se haya realizado la compra y sea necesario cancelar, siempre
podrá cancelarse sin coste adicional el mismo día en el que se haya efectuado la compra.

Para finalizar la compra, el importe total de la venta sube a la bolsa de IRIS del usuario que
ha accedido a la plataforma «Venta de entradas», y debe realizar su cobro como en cualquier
otra compra, entregando el ticket de compra generado. Se admite el pago con tarjeta.

344 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Una vez finalizada la compra, las entradas se imprimirán por sistema.

Las operaciones pueden consultarse en la página de venta de entradas. Figuran allí las
realizadas desde la oficina desde la que se está consultando.

Si una vez impresa la entrada el cliente quiere devolverla, podrá realizarse la anulación en
la oficina siempre que no hayan transcurrido más de 24 horas desde su adquisición. Para
ello, se localizará la entrada accediendo a la plataforma Compras > Compras confirmadas,
seleccionando y cliqueando en cancelación de compra. Se generará un abono al cliente que
subirá a la bolsa de IRIS donde se debe liquidar, entregando el importe, según la forma de
pago, retirando la entrada al cliente y entregándole el ticket de abono que imprime la báscula.

En caso de cancelación de eventos por fuerza mayor, el cliente será contactado desde la
plataforma y se le indicará la forma de devolución del importe. En caso de no ser así, el
cliente deberá contactar con el teléfono que le facilite el personal de Correos, desde el que
se solucionará la incidencia.

En ningún caso se devolverán los importes en la oficina por esta causa.

El ABONOTEATRO es una tarifa plana en la que con un único pago anual de 49,90 euros
más 3,50 euros de gastos de gestión, el cliente puede disfrutar de:

•  Más de 70 espectáculos en diferentes recintos de Madrid.


•  Acceso a diferentes salas de cine de la comunidad de Madrid, de lunes a jueves.
•  Además, conciertos, exposiciones, eventos y otras acciones especiales.

Para obtenerlo, el cliente adquirirá en la oficina de Correos su ABONOTEATRO y recibirá por


e-mail su número de abonado, que es personal e intransferible.

A continuación, se registrará en la web de abonoteatro. Este proceso se realizará una vez.


Los 365 días de validez comenzarán en el momento del registro.

Una vez registrado, deberá iniciar sesión en la web y sacar sus entradas. Deberá abonar
3,50 euros de gastos de gestión por cada entrada que saque y puede llevar un acompañante
por 5 euros, más gastos de gestión.

En el apartado «Mi cuenta» de la web se encontrará su tarjeta digital personalizada, que


será solicitada junto con su DNI en la taquilla o en la entrada de los recintos.

Para realizar una venta en Oficina, se realizará como cualquier producto de Correos Market.
Finalizada la venta, el cliente recibe por e-mail su número de abonado.

Se accederá a la web de Correos Market por la pantalla de inicio de IRIS pulsando en Lla-
madas a sistemas externos > Admisiones terceros > Correos Market. Se valida de nuevo
el usuario.

En el buscador de productos escribe «ABONOTEATRO» o «Correos Cultura» para localizar el


producto.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Una vez localizado el producto, pulsar «Añadir al carrito». Completar los datos del cliente
para emitir la factura y pulsar «Continuar».

Imprimir el documento PDF con las condiciones del servicio, entregar al cliente, que deberá
devolver un ejemplar firmado, habiendo marcado las casillas de consentimiento de cesión
de datos de carácter personal. Luego, pulsar «Confirmar pedido y pago».

Para finalizar la venta, minimizar la ventana de Correos Market, cobrar la bolsa de usua-
rio en IRIS, entregar el ticket al cliente y regresar a Correos Market para confirmar la
operación.

El cliente recibirá un e-mail con la confirmación del pedido, y otro con el número de abono
que deberá activar en la web específica de ABONOTEATRO.

El cliente dispone de 15 días desde la adquisición del abono para solicitar la devolución,
siempre en la misma oficina donde lo adquirió y solo en caso de que no lo haya registrado
en la web.

El procedimiento de devolución según el tiempo transcurrido desde la confirmación de la


venta es el siguiente:

1. Menos de 1 hora: acceder a la web de Correos Market, localizar la operación y pulsar


sobre «Devolución». El importe subirá a la bolsa de IRIS en negativo, cobrar la bolsa y
entregar el importe y el ticket al cliente. Consultar la ficha de apoyo Correos Market
«Venta en oficina», donde se detalla el procedimiento.
2. Más de 1 hora: el responsable de la oficina deberá escribir un correo electrónico a la
dirección habilitada a tal efecto, indicando en el asunto «Devolución ABONOTEATRO»,
adjuntando escaneada la plantilla de cancelación de pedido publicada en «Conecta», para
después proceder a su destrucción segura. Correos Market verificará que no se haya
utilizado el abono e informará por e-mail al cliente, con copia a la oficina, de la devolución.
Si procede, se devolverá el importe pagado por giro inmediato, si se abonó en efectivo,
o por abono en la tarjeta, si se utilizó este medio.

Tarjetas GiftCard

La GiftCard es una tarjeta de regalo prepago que posibilita al poseedor de la misma su


utilización como medio de pago para la compra de bienes o servicios.

El cliente solo tiene que coger la tarjeta del mueble expositor y pagarla por caja. Una vez abo-
nada, se realizará la activación, imprimiendo el sistema dos tickets, uno refleja el importe de
la compra y otro es el ticket de activación. En algunos casos llevará también un código pin.

Cada tarjeta cuenta con instrucciones de uso en el reverso. A través de la GiftCard, Correos
vende por cuenta de terceros. Por ello, al momento de la compra, cualquier consulta del
cliente deberá ser resuelta directamente con el socio comercializador de la tarjeta.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

A tal efecto, en los tickets de activación figura la web y teléfono de atención al cliente. La
única relación que puede tener el cliente con Correos a partir del momento de la venta es
para solicitar la devolución, que puede hacerse en nuestras oficinas dentro de los 15 días
siguientes a la activación, siempre previa presentación del ticket de compra y la tarjeta.

Las tarjetas no se venden a través de IRIS en «Venta de Productos». Se activarán en la apli-


cación «GiftCard» para que se carguen en bolsa y se descuenten del almacén de productos.

El acceso se encuentra en la página de inicio de IRIS > Llamadas a sistemas externos >


Ocio y loterías > GiftCards.

Para acceder a la plataforma, el empleado deberá introducir su número de usuario corpo-


rativo y su contraseña.

Una vez validado el usuario, aparecerán en la pantalla las siguientes opciones:

1. Activar tarjeta.
2. Anular activación.
3. MONEY 4U.
4. Reposición de productos.

Para activar la tarjeta, seleccionar la opción «Activar tarjeta», pulsando sobre el icono corres-
pondiente. Escanear el código EAN de la tarjeta que aparece en el reverso. Si se requiere,
se activará otro campo solicitando el código de activación (también está en el reverso de la
tarjeta), que se capturará con el lector de códigos. A continuación, se presionará el botón
«Calcular precio».

La aplicación devuelve el importe del producto que se informará al cliente y, si presta con-
formidad, se presiona el botón «Activar tarjeta».

A continuación, se cierra la aplicación «GiftCard» pulsando en la «X» de la pantalla y se


regresa a la pantalla de inicio de IRIS.

Al cobrar la bolsa, la balanza genera dos tickets que se entregarán al cliente:

•  Factura simplificada.
• Ticket de activación de la tarjeta.

Para anular la activación, se seleccionará la opción «Anular activación», pulsando el icono


correspondiente. Se lee el código EAN de la tarjeta y, si se requiere, se activará otra casilla
solicitando el código de activación. Se seguirán los pasos y se retirará la tarjeta al cliente
y se le entregará el importe y el ticket de devolución.

El servicio de MONEY 4U consiste en el canje de un código por dinero. GiftCard proporciona


a sus clientes un código de promoción por un importe determinado, que el cliente puede
retirar en cualquier oficina de Correos.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

El cliente acude a la oficina de Correos con un código promocional, que podrá presentar en
diversos formatos: papel, correo electrónico, etc.

Se selecciona la opción «MONEY 4U», pulsando sobre el icono correspondiente.

Se informa el código, leyendo el código de barras en la plataforma GiftCard, o con el teclado.


Se pulsa sobre «Redimir tarjeta». El sistema realizará todas las comprobaciones necesarias
y, si es válido, autorizará el pago devolviendo el mensaje: «La redención se ha realizado
Glosario con éxito».
Merchandising:
Es la estrategia Se cierra la pantalla de GiftCard y se regresa a la pantalla de inicio de IRIS, donde se
para promocionar cobra la bolsa de devolución que se ha generado. Al cobrar la bolsa en IRIS, se entre-
un producto o gará al cliente el importe asociado al código junto al ticket impreso, sin archivar ningún
una marca, con el documento.
propósito de influir
en la decisión Para realizar un pedido de reposición de tarjetas, deberá cumplimentarse un albarán de
de compra del pedido, indicando el número de unidades. Para acceder al albarán, habrá que pulsar sobre
consumidor. Tiene
«Reposición de productos».
por objeto aumentar
la rentabilidad de un Asimismo, existe un campo de observaciones que se completará en caso de que la oficina
producto en el punto
precise de forma urgente un número elevado de tarjetas. Una vez informado el número de
de venta.
cada producto se pulsa «Enviar». La aplicación mostrará una pantalla con la confirmación
del pedido que contiene los productos solicitados.

348 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

4.2.7. Material de oficina, libros y merchandising


El responsable de la oficina será el encargado de gestionar todos los pedidos de material
para la oficina de Correos. Los pedidos siempre llegarán a la oficina de destino, acompa-
ñados del correspondiente albarán.

Los pedidos podrán ser de dos tipos:

•  Productos para el uso de la oficina (material de oficina y papelería, impresos, material


vario, etc.).
•  Productos para la venta.
•  Dentro del grupo de los productos para la venta, estos se dividirán en tres clases:

– Productos propios.
– Filatelia.
– Productos de terceros (lotería, tarjetas navideñas, merchandising, etc.).

Sobre la base de si son pedidos programados de forma regular o no, los suministros se
diferenciarán entre ordinarios y extraordinarios.

Los suministros ordinarios son todos aquellos que se realizarán de forma programada, sin
que exista un pedido por parte de las oficinas. Se gestionarán en función del histórico de
ventas, las existencias de las que cada oficina dispone y de la política de aprovisionamien-
tos fijada.

Por el contrario, los suministros extraordinarios son aquellos casos excepcionales en los
que una oficina deberá realizar un pedido. Las circunstancias que obliguen a ello pueden
ser variadas: desabastecimiento de un producto, problemas en el almacenamiento, eventos
puntuales, etc. Con ellos se procederá de la siguiente manera:

1. Consultar los pedidos realizados en los últimos treinta días para no repetirlos.
2. Consultar si existen pedidos pendientes del producto que se necesita.
3. Cuando no existan pedidos pendientes con una cantidad suficiente del producto, se
procederá a realizar un pedido extraordinario (o un pedido filatélico extraordinario) en
aplicación de «Suministros».

Son varios los aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar un pedido extraordinario:

1. En el sistema solo se mostrarán los productos que es posible solicitar (productos de los
que existe stock en el almacén central).
2. Ciertos productos solo estarán disponibles para un conjunto concreto de oficinas.
3. Se podrá seleccionar cualquier producto con el máximo grado de detalle, con indepen-
dencia del código IRIS que tenga (por ejemplo, existen emisiones filatélicas diferentes
que cuentan con el mismo código IRIS).
4. Habrá que respetar las unidades mínimas de distribución (no se puede pedir una cantidad
menor a la fijada).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 349


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

5. Se tendrá que indicar, de forma clara y en unidades, la cantidad que se solicita de un


producto.
6. Habrá que especificar las unidades con las que se cuenta en el almacén, junto con una
breve justificación de la necesidad.
7. Al pedido realizado se le asignará un número de orden que servirá para realizar el se-
guimiento.

Con respecto a la recepción de pedidos, la primera tarea con un pedido de material será
que el responsable compruebe que los detalles del albarán coinciden con los productos
recibidos. El albarán deberá tener una marca conforme se ha realizado la comprobación,
junto con la firma, fecha y sello.

En el caso de recibir productos defectuosos o en mal estado, se enviarán a la dirección


establecida para atender estas incidencias.

Las redistribuciones entre oficinas se podrán autorizar cuando se detecte que hay oficinas con
un exceso de determinado producto, y que puede tener salida en otras oficinas. Al autorizarse,
la oficina que deberá enviar el material recibirá un e-mail con el siguiente formato: «En fecha
día/mes/año ha sido autorizada una redistribución de material desde su oficina a la oficina
de destino (Codired). Para poder atender esta redistribución, deberá acceder a la aplicación
de Suministros y entrar en la opción: Redistribuciones de Material».

Habrá que acceder a la opción correspondiente en la aplicación de «Suministros». Apare-


cerán en la pantalla todas las redistribuciones pendientes de formalizar de la oficina. Se
procederá, y un cuadro de diálogo indicará que se va a generar un albarán para la oficina de
destino (especificada con su Codired). Se pulsará «Aceptar» y los productos se descontarán
del almacén de la oficina. Se mostrará en pantalla el albarán para el envío, con la misma
estructura que cualquier albarán de suministros.

Se marcará la opción «Imprimir» tras configurar la impresora con papel apaisado en Orien-
tación > Horizontal.

Gestionadas todas las redistribuciones pendientes, la oficina de origen procederá a preparar


los envíos en el mismo día y darle salida.

De no haber existencias suficientes en el almacén de la oficina,


la aplicación indicará de qué productos no hay existencias y la
redistribución se cancelará por completo. Una vez solventado el
problema, se volverá a acceder a la redistribución para formali-
zarla.

Si hubiera productos en la redistribución que no existen en IRIS


(como las bolsas de publicidad), se indicará tal circunstancia.

La recepción de productos procedentes de redistribuciones se


hará igual que cualquier otro suministro.

350 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

4.2.8. Correos con la sociedad Glosario


Organización no
Mensajeros de la Paz gubernamental
(ONG): Son
«Ayúdales a volver al cole. Llena sus mochilas de ilusión» es una campaña de la ONG Men- organizaciones
sajeros de la Paz, del Padre Ángel, que cuenta desde 2013 con la colaboración de Correos. voluntarias de
Como una de las manifestaciones de su compromiso social, Correos pone a disposición de ciudadanos, sin
esta iniciativa sus casi 2.400 oficinas e instalaciones de Correos Express. Funcionan como ánimo de lucro, de
carácter nacional o
puntos de recogida de donaciones de material escolar nuevo y también facilitan el transporte
internacional. No son
del material hasta los centros donde tiene presencia Mensajeros de la Paz.
parte de las esferas
Se estima que más de 800.000 niños en edad escolar en España no tienen la posibilidad gubernamentales
o empresas. Su
de comprar material escolar para el inicio del curso lectivo.
principal fin es el
Correos, a través de la venta de mochilas solidarias, también recauda fondos para colabo- bien social.
rar con esta causa. Gracias a la solidaridad de los ciudadanos, desde que comenzó esta
colaboración se han conseguido cubrir las necesidades de miles de alumnos.

Glosario
4.3. Servicios financieros Mensajeros de la
Paz: Organización
4.3.1. Envío de dinero no gubernamental
declarada de
Giro postal: nacional e internacional utilidad pública y
de ámbito nacional
El giro es un envío de dinero a través de una compañía postal. El pago de giros en las Ofi- e internacional.
Fundada por el Padre
cinas de Correos (Inmediato, Avisado y UPU) se realizará en el menú de admisión de IRIS.
Ángel y con base
El pago de giros en oficina, Inmediato, Avisado y UPU, se realiza por el menú de admisión en Madrid, trabaja
de IRIS. en más de 50
países a favor de la
El pago también se podrá realizar por Caja Mágica, con el número de giro o código identificador. promoción humana y
social de los núcleos
Los giros dirigidos a Apartados se pagan en SGIE. más desfavorecidos
de la sociedad,
Con respecto a la retirada de efectivo de Correos Cash, para clientes digitales (que pre- adaptándonos a las
sentan código QR o de barras), todas las operaciones Correos Cash Banco Santander se distintas realidades
realizarán desde la opción del menú de admisión de IRIS > Caja Mágica. sociales.

Para clientes no digitales (que presentan tarjeta bancaria), todas las operaciones Correos
Cash Banco Santander se realizarán desde la opción del menú de admisión de IRIS.

No se realizarán reintegros de Correos Cash del Banco Santander por SGIE.

Para la impresión de etiquetas y justificantes de los giros para su puesta al pago, los res-
ponsables de las oficinas pagadoras tendrán que clasificar, todos los días, los envíos que se
han de poner al pago en las UR/USE y carteros rurales. Se hará desde la aplicación de SGIE.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 351


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Glosario Antes de clasificarlos, se generarán las etiquetas que se adherirán al sobre, amén de dos
Giro Postal: Envío justificantes de pago (uno para el cliente y otro para Correos).
de una cantidad
1. Envíos de pago en oficina
específica de
dinero por medio •  Nacional: Inmediato oficina, y domicilio ordinario a Apartado.
del servicio de
•  Internacional: Electrónico Zona 1 y UPU Electrónico (IFS).
correo, de telégrafo
•  Giro internacional: Por motivos de prevención de blanqueo de capitales (PBC), ninguna
o de empresa
modalidad de giro internacional se pagará en domicilio. El pago de remesas proceden-
especializada en ello
a cualquier parte de tes de Western Union no se trabajará desde la aplicación SGIE, sino que se realizará
un país o el mundo. desde la aplicación WUPOS (aplicación de Western Union) y siempre se pagará en
oficina.

2. Envíos de pago en domicilio


Glosario •  Domicilio ordinario.
IFS: El IFS
•  Domicilio urgente.
(International
Financial System) A los giros mal admitidos en origen se les podrá forzar su asignación al canal correspondien-
es una aplicación te (apartado/oficina, o reparto). Los giros que correspondan a otra oficina se reencaminan.
que automatiza el
Se podrá utilizar el Codired de la oficina de destino o, en su defecto, se buscará el CP.
procesamiento y la
gestión de pagos La operativa en detalle de pago en las aplicaciones de SEDI y Western Union aparece en
postales nacionales los Manuales operativos de Conecta.
e internacionales.
Los giros dirigidos a Apartados de Correos tendrán que grabarse en SGIE en el canal apar-
tados. Habrá que indicar el número de apartado correspondiente.

Por motivos de PBC, los giros internacionales no se pagarán a domicilio. Se entregarán


al destinatario desde la oficina de referencia. Por ello, los giros internacionales se tendrán
que clasificar en SGIE asignándolos a la Unidad de Entrega de la propia oficina o bien reen-
caminándolos a la oficina de referencia del destinatario.

Ya clasificados, la unidad de reparto asignada imprimirá el aviso de llegada (M-4-O). Desde


ese momento será un giro avisado y permanecerá en un almacén nacional para poderse
entregar en cualquier oficina informatizada.

Todo destinatario de giro a domicilio deberá estar dado de alta con anterioridad en las bases
de datos PBC. Quedarán fuera de dicho control los organismos públicos mencionados en
el manual de PBCFT y los organismos oficiales.

Los giros a domicilio se asignarán desde SGIE (en giros ordinarios a domicilio) o USE (en
aquellas localidades en que existan los giros urgentes a domicilio), donde se indicará el
Codired de la unidad correspondiente desde «Asignar reparto».

Clasificados en SGIE, a los envíos se les asignará el Codired de la unidad de distribución


asociada para su intento de entrega en domicilio.

352 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Por motivos de prevención de blanqueo de capitales (PBC), según la tipología de giro, existen
limitaciones en el importe máximo que el cliente puede girar:

En el ámbito NACIONAL

•  OIC: al ser un ingreso en una entidad financiera, su límite es de 2.499,99 €.


•  PRISIONES, ONCE, CRUZ ROJA (o similares futuros): al ser un ingreso en una entidad
financiera, su límite es de 2.499,99 €.
•  INMEDIATO: se aplica una limitación de 999,99 €.
•  ORDINARIO: en los giros ordinarios a domicilio, se aplica una limitación de 499,99 €.
•  OFICIAL: dado el carácter de uso interno de esta tipología de giro, su límite es de 2.499,99 €.

En el ámbito INTERNACIONAL

•  Giro inmediato UPU: se aplica una limitación de 999,99 €.


•  Giro OIC UPU (Cuba): se aplica una limitación de 999,99 €.

Existen, además, ciertas normas a recordar:

•  Los giros cuyo importe sea inferior a 500 euros se abonarán siempre en metálico.
•  En el momento de su clasificación para su posterior envío a la UR/USE, la oficina encarga-
da de poner al pago el giro deberá utilizar, siempre que pueda, la funcionalidad «Agrupar»
en la pantalla de «Preparación de envíos para reparto», para agrupar en una sola entrega
varios giros para un mismo destinatario.
•  Los giros para un mismo destinatario de suma igual o inferior a 500 euros se podrán
agrupar para el pago, siempre en metálico.
•  Si en el momento del pago a domicilio el cliente manifiesta su disconformidad con esa
forma de abono, el personal de reparto indicará que el cliente deberá dirigirse a su oficina
de referencia. Se le entregará al cliente un aviso de llegada (M-4) y se liquidará el giro
como avisado.

Los sobres, cerrados y etiquetados con propiedad, contendrán dos formularios de pago
(uno para el cliente, otro para Correos) y el dinero a pagar.

El empleado que recoja dichos sobres deberá autenticarse con su usuario y contraseña,
o con su DNI, nombre y firma en la tableta digitalizadora si carece de usuario corporativo.

Ahí se generará un documento con la relación de envíos asignados para la unidad de dis-
tribución.

La conciliación de los giros trabajados por reparto y la oficina se realizará mediante la con-
firmación en IRIS del «Código control de cobros» y la confirmación manual en SGIE de las
liquidaciones finales.

Si un giro se confirma como sustraído o rehusado, se generará un nuevo giro con el mismo
código al día siguiente. Se hará en la opción «Puesta al pago de la oficina».

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

La confirmación en IRIS del «Código control de cobros» y la confirmación manual en SGIE


de las liquidaciones finales de los giros los dará como pagados.

Si el pago no puede realizarse en el domicilio por encontrarse el cliente ausente u otra cau-
sa, se dejará un aviso de llegada para que el cliente acuda a la oficina. Los giros avisados
quedan almacenados en un almacén nacional para poderse entregar en cualquier oficina
informatizada.

El cliente se personará en una oficina de Correos con el deseo de retirar una cantidad de
dinero a su nombre. Aportará la documentación que le identifica y un aviso, o el número
de identificación del giro.

Ante dicha situación, son varios los aspectos a destacar:

•  Con carácter general, los giros se abonarán al propio destinatario (o persona autorizada
por escrito).
•  No se efectuará el pago de un giro a su destinatario cuando la autoridad judicial haya
ordenado su suspensión o embargo.
•  La realización de un pago por medio de Western Union siempre se hará a la persona
destinataria del dinero. No se admitirán autorizaciones en este servicio, y el destinatario
deberá ser siempre mayor de edad (18 años).
•  El importe de los giros es propiedad del remitente mientras no llegue a poder del destinatario,
por lo que aquel puede solicitar la recuperación o modificación antes de haberse abonado.
•  El servicio de giro se prestará durante el horario de apertura de cada oficina. En caso de
caída de la aplicación, no se podrá realizar el pago de giros.

En función del tipo de producto, el cliente deberá aportar:

•  Identificación válida.
Glosario •  M-4 o código de envío para giros avisados.
Localizador:
•  Número de localizador, para giros inmediatos.
Identificador único
•  MTCN para pagos de Western Union.
de giros. Se imprime
•  Número secreto o localizador para los giros UPU electrónicos.
en el resguardo
de imposición del
El cliente se presenta en la oficina de Correos con el aviso de llegada (M-4), que informa al
giro y el remitente
cliente que tiene a su disposición en la oficina un pago de dinero. Ese es el giro avisado e
deberá indicárselo
internacional (no domiciliario).
al destinatario para
que pueda cobrarlo. Por motivos de PBC, los giros internacionales siempre se pagan en Oficina. Para su co-
bro, el destinatario o autorizado deberá aportar el aviso confeccionado que la UR/USE ha
depositado previamente en su casillero domiciliario: en este caso, el M-4. También podrán
presentar solo el código de envío, siempre que se verifique la identidad e importe.

Para proceder, se accederá en el menú de admisión de IRIS a «Pago a envío de dinero» y se


escogerá entre «Código de envío» o «Localizador». Ahí se introducirá el dato proporcionado
por el cliente.

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El envío de dinero nacional permite, de manera inmediata a su destinatario, recoger el dinero


en cualquier Oficina de Correos, presentando su documentación y el localizador del envío.
Siempre se abonará en metálico.

Al seleccionar la opción «localizador (nacional e internacional)» aparecerá la pantalla para


introducir el localizador. Este dato lo aportará el cliente. El localizador es imprescindible
para el pago del giro, igual que la identificación del destinatario.

El Giro UPU electrónico es un giro internacional que, de manera inmediata, permite a su destina-
tario recoger el dinero en cualquier oficina de Correos. Se podrá hacer la búsqueda por nombre,
lugar de origen y fecha de envío, pero deberá exigirse el número secreto para el pago (código
alfanumérico, normalmente entre 6 y 10 caracteres, sin una estructura determinada). Tam-
bién habrá que exigir la documentación necesaria, como con cualquier otro giro internacional.

Se pagará en cualquier oficina y siempre en metálico.

Para hacerlo: desde el menú de admisión de IRIS, Pago envío de dinero, Liquidación de en-
víos de dinero. Tras seleccionar la opción «Localizador (nacional e internacional)» aparecerá
la pantalla para introducir el localizador.

En caso de rechazo en el proceso, se deberá indicar el motivo. Se abrirá un desplegable,


donde se escogerá entre cuatro opciones:

•  Dirección incorrecta.
•  Desconocido.
•  Fallecido.
•  Rehusado.

El empleado deberá comprobar la identidad del cliente con carácter previo al pago. El proceso
variará dependiendo del tipo de cliente.

Para identificar a personas físicas, el cliente deberá presentar cualquiera de los documentos
originales y en vigor que se relacionan a continuación:

•  DNI/NIF.
•  Permiso de Residencia, expedido por el Ministerio del Interior.
•  Tarjeta de asilo político.
•  Pasaporte. Para el caso de personas españolas solo se admitirá el pasaporte en casos
excepcionales (robo, extravío, etc.) junto con la denuncia ante la policía o el resguardo de
renovación. La excepcionalidad se solicitará a través de correo electrónico al Área de PBC
que contestará dando su aprobación o no a la operación.
•  Para ciudadanos de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo: documento, car-
ta o tarjeta oficial de identidad personal, expedida por las autoridades de origen, con la
fotografía y firma del cliente.
•  NIP (Número de Identificación Personal) autorizado, en el caso de empleados de la Admi-
nistración cuando actúen en su nombre.
•  NIS, número de identificación de reclusos.

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Para la identificación de personas que actúan en representación o con autorización de


otra persona física, será obligatorio identificarse como los clientes que actúan por cuenta
propia. Además, presentarán el poder otorgado o autorización, así como la documentación
de la persona por cuenta de la que actúan.

Para la identificación de personas jurídicas (una empresa, organismo u organización), la


persona física que realiza la operación deberá identificarse como los clientes que actúan
por cuenta propia. Además, presentará un poder o autorización para actuar en nombre de
la persona jurídica.

En este proceso de identificación, ciertos documentos no contarán con validez. A saber:

•  Permiso de conducir. Se podrá admitir, de forma excepcional, en caso de pérdida o robo


del DNI, si se presenta una denuncia o cita de renovación y previa autorización por parte
del Área PBC.
•  Seaman’s book o Libreta Marítima. Este es un documento no oficial que da constancia del
embarque de personas bajo el pabellón de un buque proveniente de un país extranjero.
No es válido como documento de identificación.
•  Carné consular. Documento que acredita la inscripción de una determinada persona en el
consulado de un país. Tampoco es válido como identificación.

Glosario El sistema solicitará, cuando sea necesario, la DAE, que deberá ser acompañada de la
DAE: Declaración de documentación justificativa y escaneada por la Oficina en la ficha de PBC del cliente. Esta
actividad económica. documentación será revisada y validada por el Área PBC, que decidirá si la identificación es
Formulario para válida o no.
aplicar medidas
reforzadas con Cuando el receptor del giro sea diferente del destinatario, habrá que informar de su nombre
las operaciones y apellidos, tipo de documento y número con los criterios expuestos anteriormente.
de envío/cobro de
Se deberá tener en cuenta que un receptor nunca puede ser una persona jurídica. Para el
dinero.
caso de giros oficiales, entre oficinas o dirigidos a organismos públicos, se podrá utilizar
como documento del receptor el NIP del empleado.

En dicho caso, es obligatorio escanear el DOI del destinatario y la autorización o poder notarial
que autorice la recogida del giro en nombre del titular, a través de la ventana única de PBC.

Los giros dirigidos a personas internas en centros penitenciarios cuentan con un procedi-
miento especial:

1. La entrega la intentarán las Unidades de Reparto, por lo que las personas internas solo
tendrán que ir a la Oficina en caso de ser avisados, o cuando se trate de giros interna-
cionales.
2. El funcionario de prisiones conocerá con antelación los giros a retirar. Será él quien se
presente en nombre de los internos. Lo hará con los M-4 entregados y con una relación
en la que figurarán nombre, apellidos, nacionalidad, fecha de nacimiento, motivo del
envío y número de identificación, importe del giro y código del giro.

356 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


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3. La oficina se quedará con la relación aportada por el funcionario de prisiones, donde


este deberá firmar. Se le entregará una copia sellada.
4. La oficina procederá a liquidar los giros en SGIE como entregados. Se indicará en desti-
natario y receptor de SGIE el nombre y apellidos del interno, y en el campo NIS el número
de identificación del interno que figura en la relación.
5. El funcionario de prisiones autorizado no firmará en la tableta ni en las libranzas. El jus-
tificante será la entrega de la relación aportada por él, que la oficina grapará a los M-4
elaborados por el cartero y a las libranzas de los giros, firmadas por el empleado de la
oficina que realizará el pago. Ahí deberá figurar su NIP y el sello de fechas de la oficina.
6. Si el funcionario de prisiones se niega a firmar en la relación el recibí, indicando la can-
tidad recibida, no se le entregará el dinero.
7. Este tipo de entregas no será válido si el giro va dirigido a un apartado postal.
8. Al dar de alta al recluso en la BBDD PBC, el sistema solicitará el número y la fecha de
caducidad del documento de identificación (el NIS, en el caso de los reclusos). Al no tener
fecha de caducidad, se introducirá en el sistema la fecha 01/01/9999.
9. Los otros datos a cumplimentar en el formulario de alta de la BBDD PBC en el caso de los
reclusos son: tipo de documento (se marcará «Pasaporte»), país de emisión («España»),
nombre y apellidos, país de nacimiento, nacionalidad, ocupación/actividad comercial (se
marcará «Otros»), y domicilio, país, CP, localidad, provincia (donde se incluirán los datos
del centro penitenciario). Por último, como motivo del giro se indicará el motivo que figura
en la relación aportada por el funcionario de prisiones.
Glosario
Otro caso especial es el de los giros oficiales de Correos. En este caso, la razón social NIP: Número de
será Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, con CIF A83052407, el nombre del autorizado identificación
sería el cargo («Director de oficina», por ejemplo) y el número de identificación sería el NIP. personal.

Por su parte, en los giros dirigidos a organismos oficiales, la identificación se realizará por
nombre del organismo y CIF. El autorizado que actúe en nombre del organismo para el cobro
del giro podrá identificarse con su NIP.

Finalmente, los menores de edad que reciban un giro deberán estar representados por sus
padres, tutores o representantes legales. Al ser necesario el DNI, solo podrán pagarse
giros a mayores de catorce años. Es preciso tener en cuenta que, según los estándares
nacionales e internacionales, los menores presentan un riesgo más elevado en materia de
prevención de blanqueo de capitales. Es por ello que, en este sentido, el sistema siempre
aplica Medidas Reforzadas PBC: Libro de Familia, Escritura de Apoderamiento, Tutoría
legal, etc.

La normativa actual define el blanqueo de capitales, a efectos de la actividad desarrollada


por Correos, como el envío o la recepción de dinero, a sabiendas de que dichos fondos
provienen de una actividad delictiva, con el propósito de encubrir su origen ilícito.

Asimismo, se entiende por financiación del terrorismo el envío o recepción de dinero con
la intención o el conocimiento de que los fondos sean utilizados para cometer delitos de
terrorismo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 357


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La Ley 10/2010, de 28 de abril, incluye en su artículo 2.1.j) a Correos como sujeto obligado
en materia de prevención del blanqueo y de la financiación del terrorismo, por su actividad
de giro o transferencia.

Es por ello que se han establecido una serie de «alertas» en la aplicación que avisan, en
función de la operación y del cliente, de las medidas de diligencia debida en cada caso.

Las medidas se aplicarán en las operaciones de admisión de giros (IRIS) y pago de giros
(SGIE). El sistema solo avisará al empleado en el caso de que sea necesario aplicar medidas
reforzadas. Las medidas simplificadas y normales ya están cubiertas con los procedimien-
tos de alta del cliente en la base de datos de PBC, así como con el archivo de la copia del
DOI del cliente.

Cuando las medidas reforzadas aparecen en pantalla, el empleado estará obligado a soli-
citar al cliente lo indicado en ellas, y será el responsable de su cumplimiento. La negativa
a la entrega o cumplimentación de los documentos solicitados conllevará para el cliente la
no aceptación de la operación. La documentación en cuestión se escaneará en la ventana
única de PBC, excepto la DAE (declaración de actividad económica) que se envía a CeDiCo
(centro de digitalización de Correos).

Además, cabe recordar que existe un límite de 3.000 euros para movimientos de giros
internacionales para un mismo remitente y en un mismo día. En estos supuestos, el sis-
tema informará que se ha excedido el límite, y se impedirá la operación con un mensaje al
usuario de la aplicación.

El tipo de medidas a aplicar en los giros dependerá del tipo de actores participantes en el
envío. Así pues:

•  Se aplicarán medidas simplificadas a:

–  Las Administraciones Públicas, clasificadas mediante su CIF por Correos, así como a sus
organismos dependientes cuando estos sean los ordenantes o receptores de los giros.
–  Las entidades de derecho público de los Estados miembros de la Unión Europea, o de
países terceros equivalentes.
–  Las sociedades u otras personas jurídicas controladas o participadas mayoritariamente
por entidades de derecho público de los Estados miembros de la UE, o países terceros
equivalentes.
–  Las entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago, domiciliadas en la UE
o en países terceros equivalentes, y que sean objeto de supervisión para garantizar
el cumplimiento de las obligaciones de prevención del blanqueo de capitales y de la
financiación del terrorismo.
–  Las sucursales o filiales de entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago,
domiciliadas en la UE o en países terceros equivalentes, cuando estén sometidas por
la matriz a procedimientos de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación
del terrorismo.

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–  Las sociedades con cotización en bolsa cuyos valores se admitan a negociación en un


mercado regulado de la UE, o de países terceros equivalentes, así como sus sucursales
y filiales participadas mayoritariamente.
–  Los giros para pago del propio Servicio Postal, con origen y destino en el propio ser-
vicio de Correos.

•  Se aplicarán medidas normales a:

–  Los clientes de giro nacional e internacional, que actúen en su propio nombre, re-
mitentes o destinatarios en oficina que no superen los 3.000 euros, individuales o
acumulados, en un trimestre.
–  Los clientes de giro internacional que envíen o reciban fondos con países designados
por el ordenamiento jurídico y realicen operaciones que, acumuladas con las del último
mes natural, no superen los 1.500 euros (enviados o recibidos).

•  Se aplicarán medidas reforzadas a:

–  Los clientes de giro internacional que envíen o reciban fondos con países designados Glosario
por el ordenamiento jurídico y realicen operaciones que, acumuladas con las del último SEPBLAC: Siglas del
mes natural, superen los 1.500 euros enviados o recibidos. Servicio Ejecutivo
–  Los clientes de giro nacional o internacional remitentes o destinatarios que superen de la Comisión
3.000 euros, individuales o acumulados, en el periodo de un trimestre natural. de Prevención
–  Los clientes comunicados al SEPBLAC. del Blanqueo
–  Los clientes relacionados con peticiones de Juzgados, Policía, o Requerimientos del de Capitales
SEPBLAC. e Infracciones
Monetarias.
–  Los clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de lo normal, inusuales
Es la unidad
o que presenten indicios de sospecha en relación con la prevención de blanqueo de
de inteligencia
capitales.
financiera del
–  Las personas de responsabilidad pública, también conocidas como PEP. ejecutivo español.
Primero habrá que definir qué es una PEP (persona políticamente expuesta):

•  Toda aquella persona que desempeñe o haya desempeñado funciones públicas impor-
tantes por elección, nombramiento o investidura en otros Estados miembros de la UE o
terceros países.
•  Que desempeñe o haya desempeñado funciones importantes en el Estado español, tales
como los altos cargos (según la definición en materia de conflictos de intereses de la Ad-
ministración General del Estado), los parlamentarios nacionales y del Parlamento Europeo.
•  Que desempeñe o haya desempeñado funciones públicas importantes en el ámbito
autonómico y local español, así como los alcaldes, concejales y demás altos cargos de
los municipios de más de 50.000 habitantes. También los cargos de alta dirección en
organizaciones sindicales o empresariales o partidos políticos españoles.

Las medidas correspondientes a las PEP también abarcarán a sus familiares o allegados. Y
aunque las PEP dejen de desempeñar las funciones que las han llevado a ser consideradas
como tal, las medidas reforzadas se les continuarán aplicando por un periodo de dos años.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 359


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El fin de estas medidas será determinar el origen del patrimonio y de los fondos con los
que se pretende llevar a cabo la operación.

La admisión de las personas con responsabilidad pública como clientes debe ser autorizada
por el Responsable de Oficina/Unidad de Reparto, que ha de trasladar su decisión al Área
de Prevención, a través del correo electrónico habilitado para tal efecto.

Los empleados públicos de niveles intermedios o inferiores no entrarán dentro de la consi-


deración de PEP.

La aplicación de Western Union dispone de una serie de mensajes de alerta que lanzarán
advertencias cuando haya elementos que impidan continuar con la operación, o bien cuan-
do sea necesario solicitar al cliente documentación adicional. Las principales alertas son:

•  FAVOR REVISAR/CORREGIR INFORMACIÓN DE CUMPLIMIENTO: existen problemas


con la documentación del beneficiario; o no se ha seleccionado el tipo de documento de
identificación adecuado, o el número introducido es incorrecto. El operador corregirá los
datos insertados en el campo ID, así como la numeración correspondiente en el campo
número de identificación.
•  SOBRE LÍMITE DEL CLIENTE, TXN RECHAZADA: la operación en curso, sumada a otras
realizadas por el mismo cliente durante el último trimestre natural, supera la cantidad
de 3.000 euros. En estos casos, no se podrá realizar la operación por haber superado
el límite.
•  TRANSACCIÓN RECHAZADA CONTACTE A SU CSC: la operación no puede realizarse.
Habrá que contactar por teléfono con el CSC (el centro de atención al cliente de Western
Union) en el 23340. Se introducirán en la aplicación los datos necesarios para realizar la
operación, que estarán reflejados en el impreso que ha cumplimentado el cliente.
•  OPERACIÓN RECHAZADA LLAME CALL CENTER: U0055 CALL CSC FURTHER INFOR-
MATION ON MT: el cliente no puede realizar ni envío ni pago por haber superado el límite
de 3.000 euros en un mismo trimestre natural.
•  LA OPERACIÓN NO PUEDE SER TERMINADA: significa que el cliente no puede, en ese
momento, realizar operaciones de envío de dinero.

Introducidos los datos en el sistema (Giro o WUPOS) y con toda la documentación requerida,
habrá que verificar y comprobar que dicha documentación está en vigor.

En las operaciones con medidas reforzadas en las que el cliente deba rellenar la DAE, el
empleado comprobará que está cumplimentada de forma correcta, y solicitará la aclaración
o ampliación de aquellos apartados no cumplimentados, o cuya descripción sea genérica o
susceptible de dudas.

Además, si el giro es internacional, el sistema ha solicitado medidas reforzadas y en el DOI


presentado no figura domicilio en España, el cliente deberá aportar cualquier documento
que acredite su estancia, permanente o temporal, en España.

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El documento presentado deberá ser el original y recogerá el nombre completo del cliente
y una dirección. Son documentos acreditativos válidos para justificar la estancia:

•  Certificado de empadronamiento.
•  Contrato de alquiler de vivienda.
•  Escrituras de vivienda.
•  Seaman’s book o Libreta marítima.

No se aceptará la Lista de Correos como domicilio. Existe un modelo DAE para Personas
Físicas y otro modelo para Personas Jurídicas. También, modelos en catalán para los envíos
desde Andorra. Todos estos modelos están en la Intranet de Correos.

Por último, se ha de destacar que, en el caso de aplicación de medidas reforzadas, será ne-
cesaria la justificación documental de la actividad económica o del origen lícito de los fondos.

Se entenderán por operaciones sospechosas:

•  Las operaciones fallidas, que son aquellas que no llegan a realizarse porque el cliente
rehúsa terminarlas cuando se le exige algún requisito esencial de identificación, se niega a
cumplimentar la DAE o a aportar la documentación acreditativa de su actividad solicitada.
•  Las operaciones en las que el cliente fracciona la operación en varias, para eludir el deber
de identificación adicional.
•  Aquellas en las que existan indicios o certezas de que los clientes no actúan por cuenta
propia e intentan ocultar la identidad del cliente real.
•  Operaciones en las que no existe una explicación razonable sobre el origen o destino de
las operaciones realizadas.
•  Aquellas en las que el cliente no dispone o rehúsa presentar la documentación justificativa
de domicilio permanente o temporal en España.
•  Operaciones en las que el cliente ofrece algún regalo para evitar ciertos requisitos de
identificación.
•  Operaciones en las que el cliente trata de eludir las medidas adicionales de identificación.
•  En general, operaciones que presentan indicios de blanqueo de capitales o conexión con
actividad delictiva.

Cuando se aprecien indicios de operaciones sospechosas, el responsable de la oficina


o el empleado que tuviera conocimiento de ella la comunicará al Área de Prevención del
Blanqueo de Capitales.

Habrá que abstenerse de realizar operaciones en casos como los siguientes:

•  Clientes que rehúsen entregar la documentación que permita su identificación.


•  Clientes que presenten documentos de identificación que alberguen dudas sobre su le-
galidad, legitimidad, no manipulación, etc.
•  Clientes que faciliten datos falsos o erróneos.
•  Clientes que pongan fin a la relación al ser requeridos para que faciliten información.

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•  Clientes a los que no sea posible aplicar alguna de las medidas de diligencia debida
previstas en este manual.
•  Clientes que oculten al titular real, en un intento por evitar que se apliquen los requisitos
de medidas de diligencia debida a dicho titular.
•  Clientes que realicen operaciones que presenten indicios de estar relacionadas con el
blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo.
•  Personas jurídicas cuya estructura de propiedad o de control no se pueda determinar.

Western Union, por su parte, recomienda una mayor alerta con las siguientes operaciones:

•  Clientes que dividan transacciones en fracciones con el fin de eludir las limitaciones
legales establecidas.
•  Clientes que utilicen el servicio para compra de acciones, bonos, fondos mutuos de in-
versión y contratos de seguro.
•  Clientes que utilicen el servicio para transferir fondos con fines de juego. Cuando se tenga
la certeza o se sospeche que la transferencia de fondos tiene el propósito de tomar parte
en juegos de azar, el empleado tiene la obligación de rechazar la transacción, siempre
y cuando tenga origen o destino en los considerados paraísos fiscales, detallados en el
Manual de Prevención de Blanqueo de Capitales.

Western Union

Western Union y Correos cuentan con un acuerdo para la transferencia de dinero entre las
oficinas del operador nacional y los países que prestan el servicio de «Transferencia de di-
nero en minutos» (Will Call). Dicho servicio cuenta con varias características básicas, de las
cuales estas son las más destacadas:

1. El servicio permite enviar y retirar dinero en cualquiera de las oficinas que Western Union
tiene en más de 200 países de todo el mundo.
2. El dinero está disponible minutos después de su admisión en ventanilla, y se mantiene
en el sistema para su pago durante 90 días.
3. A par tir de este momento, si el cliente quiere recuperar su dinero o mantener su
pago, la transacción deberá ser reactivada a través de una petición a los Servicios
Centrales. Para ello, la oficina correspondiente tiene que ponerse en contacto con
el Call Center o CSC para que la transferencia sea reactivada o devuelta a origen por
el monto principal.

El beneficiario de una transferencia de Western Union, para poder recoger el envío de dinero,
debe proporcionar los siguientes datos:

•  Nombre y apellidos del remitente.


•  Importe que espera recibir el destinatario, con un margen de error del 10 %.
•  Ciudad y país de origen.
•  Número de control de la transferencia, MTCN.

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El envío de dinero puede incluir servicios adicionales:

•  Opciones de entrega: mediante notificación telefónica.


•  Mensajes.

El límite en España por transferencia (envío o pago) es de 3.000 euros por persona y por
día, tanto por remitente como por beneficiario. Además, también se aplican ciertos límites
mensuales y trimestrales.

Mantener la confidencialidad es algo que siempre se priorizará. Nunca se tendrán que dis-
cutir los detalles de las transferencias de dinero de Western Union con nadie que no sea el
beneficiario, el remitente, un representante autorizado de Western Union, un representante
de las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado, o un empleado autorizado de Correos.
No se permitirá que nadie, aparte de un empleado de Western Union o un representante,
revise, vea o escuche información sobre una transacción.

La comunicación habrá de ser clara y concisa sobre todos los aspectos del servicio. Se
deberá explicar de la forma más detallada posible todas las tarifas, cambios internacionales
y términos adicionales. Al remitente se le deberá indicar que proporcione los detalles de la
transacción al beneficiario para que esta pueda ser cobrada: datos del remitente, moneda
de envío, cantidad y país de procedencia. Si un cliente formula una pregunta, habrá que
ofrecerle una explicación clara que responda a su pregunta. Si no se está seguro de la
respuesta correcta, habrá que buscarla lo antes posible o llamar al CSC.

La amabilidad será una parte esencial de la calidad del servicio al cliente, incluso cuando
el cliente esté enfadado, irritado, equivocado o sea descortés. Un cliente suele sentirse
mejor después de haber tenido la oportunidad de expresar sus puntos de vista. No se de-
berá interrumpir al cliente y habrá que prestarle atención. Se utilizarán siempre expresiones
amables como «gracias» o «por favor», y habrá que mostrarse sincero en todo momento e
intentar dirigirse al cliente por su nombre.

Habrá que confirmar siempre la información para evitar malentendidos o


errores, y siempre cobrar el dinero antes de finalizar una transacción. Las
transacciones se procesan cuando el cliente está presente, para solventar
cualquier duda en los datos recogidos en el impreso. Si no se está seguro
de la información que indica el cliente, habrá que preguntársela de nuevo
de forma educada.

El servicio de Western Union tendrá que resultar cómodo a los clientes.

Las quejas de los clientes habrán de tratarse de forma rápida y efectiva, y se


tratarán de resolver lo antes posible, para satisfacer las peticiones del cliente
de la mejor forma posible. En caso de no poder resolver el problema de forma
inmediata, habrá que contactar con los servicios centrales de Western Union.

Se deberán respetar todas las culturas y costumbres, y se evitará cualquier


referencia a razas o etnias.

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Habrá que ser cuidadoso con la atención a cada cliente, así como contar con sensibilidad
ante las situaciones especiales de cada cliente. Habrá que tomarse el tiempo que sea ne-
cesario para cada transacción.

Se deben cumplir siempre las políticas de Western Union y acatar todas las leyes que
apliquen en cada caso. Se deberán archivar todas las identificaciones de los remitentes y
los receptores según lo establecido.

El servicio de transferencia Will Call permitirá a los clientes enviar dinero que podrá ser
recogido en cualquier oficina de Western Union en el país de destino. El remitente deberá
notificar al beneficiario que la transferencia está siendo realizada, y confirmarle la forma
en que puede recoger la transacción. El remitente podrá también elegir un servicio de noti-
ficación o de entrega, en caso de que esté disponible en el país de destino. Para cualquier
modificación o información sobre una transferencia realizada, el cliente en la oficina de
Correos deberá presentar el resguardo correspondiente.

WUPOS es la aplicación de servicio de transacciones de Western Union, a través de la cual


se llevan a cabo todas las operaciones de envío de dinero. Se accederá a ella a través de
un enlace de la aplicación o desde el sistema IRIS de Correos. El acceso a la aplicación
WUPOS estará integrado en IRIS.

En la pantalla de acceso se deberá introducir la identificación de usuario (ID de usuario =


identificación de número de usuario) y la palabra clave (contraseña). Por último, se pulsará
en el botón «enter».

En caso de optar por el acceso por enlace, se accederá a la página WUPOS. Ahí, el sistema
mostrará una nueva ventana con los diferentes certificados. Siempre que sea un puesto
físico y no virtual, se seleccionará «Cancelar» y «No aceptar».

A continuación, se introducirá la contraseña asignada al usuario. La primera vez que se


acceda al sistema se introducirá el operador asignado y, en el apartado clave, la contraseña
genérica RESET100. Tras introducir la contraseña genérica, WUPOS solicitará cambiar la cla-
ve. Se insertará una nueva clave y se confirmará la misma en el apartado correspondiente.
Existen varias reglas para la nueva clave:

•  La contraseña debe contener un mínimo de 8 caracteres alfanuméricos y por lo menos


un número.
•  La nueva clave no puede coincidir con ninguna de las 15 claves previas de WUPOS.
•  El uso de mayúsculas o minúsculas es indiferente.

Una vez introducida la nueva contraseña de forma correcta, el sistema pedirá iniciar sesión,
de nuevo, con la contraseña que se acaba de crear. Si la clave de acceso es correcta apa-
recerá la pantalla con la identificación del operador y del terminal ID.

Tres intentos fallidos provocarán que no se pueda acceder al sistema. Ante tal situación,
deberá bien ponerse una incidencia en el CAU, para que la clave sea desbloqueada; o

364 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

bien comunicarlo, mediante la plantilla correspondiente a envío de dinero, por correo


electrónico.

Los elementos principales de la pantalla inicial de la aplicación WUPOS serán la sección


de avisos, en el tablón informativo rojo de la pantalla; los destinos utilizados con más fre-
cuencia, que facilita la navegación; y la opción otros servicios, a la izquierda de la pantalla,
que ofrecerá varias funciones:

•  Modificar transacción: donde se podrán editar los datos del beneficiario.


•  Inscripción Tarjeta Gold Card: permitirá inscribir a los clientes en el programa de incen-
tivos de la Tarjeta de WU (Western Union).
•  Información del país: ofrecerá las restricciones específicas del país de destino.
•  Reporte de transferencias: para comprobar las transacciones realizadas por la oficina.
•  Búsqueda de agentes: permitirá localizar a los agentes pagadores en el país de destino.
•  Informe de actividad: registro de transacción a sacar por la oficina al final del día.
•  Estado de transferencias: consultar en qué estado se encuentra la transferencia.
•  Firma del usuario: captura firma digital del empleado.

Si al acceder a WUPOS se introduce mal la contraseña, saldrá un error en la pantalla, abajo


a la izquierda, que rezará: «Nombre de usuario y/o clave inválida. Por favor, inténtelo de
nuevo más tarde».

Cuando se vaya a acceder por primera vez a la página y salga dicho error, habrá que no-
tificarlo a envío de dinero mediante correo electrónico, o comunicárselo al jefe de sector.
El problema se debe a una instalación errónea del certificado en la página, o a que el equipo
no tiene habilitado WUPOS.

Si se llevan a cabo tres intentos de conexión con resultado negativo, la clave se deshabili-
tará. Habrá que reactivarla por medio de una incidencia en el CAU. En tal caso, la pantalla
mostrará el siguiente mensaje de error «Su cuenta está bloqueada» e informará de cómo
se debe proceder.

Antes de enviar cualquier transferencia, se deben tener en cuenta los límites, restricciones
y opciones que existan en nuestra ubicación y en el país de destino. Para ello, se consultará
la pantalla de Información. También se deberán tener en cuenta las diferentes opciones
del país en cuanto a la moneda de pago. Por último, el empleado debe tener registrada su
firma digital en WUPOS.

La firmadora (PAD) es un dispositivo que recogerá la firma del cliente de forma digital. Al es-
tar enlazada de manera virtual a WUPOS, tanto la firma del operador como la del cliente
saldrá digitalizada.

El empleado deberá registrar la firmadora en WUPOS una única vez (siempre y cuando per-
manezca en la misma oficina).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 365


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Todos los clientes que envíen una transacción de dinero a través Western Union tendrán la op-
ción de rellenar un formulario de guía rápida para facilitar el trabajo al empleado de la oficina.

Si dicha información se cumplimenta, deberá ser insertada en el sistema informático de


Western Union. Los campos del formulario rápido son los siguientes:

1. Número de tarjeta de Western Union, si dispone de ella.


2. Ciudad y país de destino donde el beneficiario recogerá el dinero.
3. Cantidad que va a ser enviada en moneda local, en cifra y letra.
4. Información del beneficiario: nombre y apellidos.
5. Información del remitente: será recogida de forma automática por el agente, que además
deberá verificar que el documento del cliente está en vigor y es válido para enviar con
Western Union.

El agente ofrecerá al cliente aquellos servicios adicionales que sean prestados por el país
de destino. Pueden conllevar tarifas adicionales que serán comunicadas, junto con las tari-
fas, al cliente antes de realizar la transferencia. Algunos de estos servicios son:

•  Entrega a domicilio.
•  Llamada telefónica en destino.
•  Mensaje.

Cuando el beneficiario no disponga de una identificación válida, el cliente y remitente


podrá optar por crear un formulario de pregunta/respuesta de verificación con la ayuda
del trabajador de Correos. La cantidad máxima que el destinatario puede recoger sin pre-
sentar identificación variará según el país de destino, incluso dicha opción puede no estar
disponible en ciertas jurisdicciones. En otros, habrá que demostrar el motivo de la falta de
documentación. Se podrá comprobar dicha información con la tecla de función F2.

Sea como sea, se informará al cliente de que esto supone un riesgo, pues cualquier per-
sona podrá cobrar el dinero en destino si conoce el MTCN o las respuestas. Dicho sistema,
más que una medida de seguridad adicional, es un último recurso en el caso de que el
beneficiario tenga problemas de documentación.

En España se paga con identificación válida, siempre que el cliente aporte el número de
control de la transferencia (MTCN) y los datos de la transferencia.

Ya iniciado el proceso de envío de dinero con el cliente, el trabajador de Correos podrá reali-
zar la búsqueda de dicho cliente en la base de datos de WUPOS de tres maneras diferentes:

•  A través del número de tarjeta de WuCard (si el cliente la posee);


•  a través del número de su documento de identificación;
•  mediante su número de teléfono móvil o fijo; o
•  de forma directa, a través de los nombres y apellidos del cliente en cuestión.

Por supuesto, se podrá dar el caso de que el cliente no disponga de tarjeta WuCard y que
no forme parte del registro de datos, lo más probable porque nunca haya utilizado el servicio

366 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

de Western Union. En tal caso, existirá la opción de fidelizar al cliente al activar la casilla
«¿Desea inscribir al remitente?».

Los datos a insertar en el sistema se podrán anotar desde el ya mencionado formulario


rápido de envío de dinero, si el cliente remitente ha querido cumplimentarlo, o bien los podrá
comunicar de forma verbal (en cuyo caso, los datos siempre han de ser verificados por el
personal de Correos). Si se logra inscribir al remitente en la base de datos, la próxima vez
que este se presente ya aparecerá en la lista de clientes de WUPOS.

En caso de que el cliente ya haya realizado transferencias de envío de dinero por medio de
Western Union, WUPOS informará de ello cuando se cumplimente alguna de las opciones de
los recuadros de «Búsqueda del remitente». Aparecerá ahí una lista de posibles beneficiarios
con los que el remitente ya ha tenido relación en operaciones previas. Si el cliente desea
enviar dinero a un beneficiario de la lista, se seleccionará dicho perfil. Todos los datos serán
volcados en ese momento al sistema de WUPOS.

Por otro lado, si el cliente beneficiario no se encuentra en el desplegable, se seleccionará


«Nuevo beneficiario».

Al cliente se le solicitará una documentación válida en vigor, que será escaneada por el
empleado siempre que no forme ya parte de la base de datos de WUPOS.

De ser así, ya no será necesario realizar un escaneado del documento por cada operación,
ya que este quedará registrado en el servidor. Solo habrá que comprobar que la documen-
tación presente en el sistema coincide con la que entrega el cliente. También habrá que
verificar que esta sigue en vigor y que no está caducada.

En el caso excepcional de que cliente cuente con una dirección temporal, se introducirán
en el sistema ambas direcciones. Es decir, en la parte de datos del remitente se introducirá
el domicilio que figura en la documentación. Sin embargo, en dirección temporal se podrá
introducir el domicilio donde actualmente resida el cliente remitente.

A continuación, el sistema realizará la siguiente pregunta: «¿Envía el dinero en nombre de


una tercera persona?» WUPOS solo permitirá dos respuestas: negativa o afirmativa. En este
caso, siempre habrá que seleccionar «No», ya que Western Union no admite envíos a nombre
de un tercero, ni tampoco autorizaciones para el envío de dinero.

Comprobada toda la documentación, se pasará a introducir la información de la transferen-


cia en WUPOS.

Una vez insertados los datos del remitente, habrá que cumplimentar los datos del país de
destino en el apartado «Información de transferencia». Se elegirá el país a enviar, se inser-
tará la moneda de envío, así como la moneda que se quiere recibir en destino.

Aquí se deben destacar varios aspectos:

1. Se deberá observar que puede haber varias opciones de moneda de pago en el país de
destino, por lo que se tiene que elegir de forma correcta la moneda de pago.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

2. En caso de tener que cambiar de moneda de pago o el país de destino, se podrá realizar
el cambio de moneda desplegando de nuevo la casilla, sin perder los datos grabados
con anterioridad.
3. Al ingresar la cantidad de dinero a enviar, esta podrá especificarse en moneda local (en
este caso, euros) en el campo «Cantidad de envío». También podrá especificarse en mo-
neda del país de destino, en el campo «Cantidad a recibir». Por otra parte, una tercera
opción es detallarla en el apartado «Cantidad total», donde se calculará la cantidad del
monto principal a enviar más la comisión.
4. Si el país admite el servicio de enviar mensajes, se desplegará el campo «añadir men-
saje». Ahí se podrá insertar el mensaje que se desea enviar.
5. En caso de que el cliente cuente con un código de promoción de cualquier tipo, el sistema
también informará de ello.
6. Con el conjunto de todos los datos aportados en «Información de transferencia», el sis-
tema calculará el importe de la transferencia.

A continuación, se cumplimentarán los servicios de entrega para el país de destino:

1. Si el país no tiene servicio de entrega, el sistema seleccionará por defecto la opción de


«Ninguno».
2. Habrá que tener en cuenta que cualquiera de las opciones adicionales en forma de
servicios de entrega (Entrega Física, la Notificación por Teléfono, o Direct to Bank)
pueden tener cargos adicionales, que serán calculados de forma automática por el
sistema. Se podrá visualizar su importe en la ventana de WUPOS que figura en la parte
izquierda de la pantalla, en la información de la transferencia o en la confirmación de
la transferencia.

El penúltimo paso es introducir los datos del receptor. En caso de que cuente con un
segundo nombre, este es opcional. Además, en la opción de «Elija formato» se puede
modificar el sistema para incluir los apellidos paterno y materno del beneficiario, o solo
el paterno.

Si el cliente tenía el documento registrado en la base de datos y ya había enviado dinero en


otras ocasiones al receptor de este envío, se volcarán ciertos datos de manera automática.
Entre dichos datos, que son variables y dependerán del caso, pueden estar el tipo y número
de documento, su fecha de expedición y fecha de caducidad, su país de expedición, el país
de nacimiento y país de nacionalidad del beneficiario, o su fecha de nacimiento. Los datos
que no se hayan completado de forma automática deberán ser cumplimentados.

A continuación, habrá que seleccionar el motivo de la transacción entre las siguientes op-
ciones:

1. Ayuda familiar/Coste de vida.


2. Ahorro/Inversión.
3. Regalo.
4. Pago de bienes o servicios/Transacción comercial.

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5. Gastos de viaje.
6. Matrícula escolar.
7. Alquiler/Hipoteca.
8. Emergencia/Ayuda médica.
9. Caridad/Ayuda para pagos.
10.  Nóminas/Gastos de empleados.
11. Juegos.

Tras introducir los datos del beneficiario, habrá que seleccionar «Preimprimir recibo» para
que se habilite la opción de «Captura de ID/Documento», en caso de que sea necesario.
Antes de capturar el documento, habrá que acceder a Gescan: para ello se deberá acceder
al escritorio y abrir GESCAN APP > Escaneo de imágenes.

Cabe señalar aquí que nadie puede hacer transacciones en nombre de otra persona aun
cuando esté autorizado por el remitente.

Existen ciertos casos en los que el sistema WUPOS puede dar aviso de límites, negligen-
cias o actuaciones sospechosas.

Una de las más habituales se producirá ante un conjunto de transferencias de dinero que
superen los 3.000 euros en el último trimestre natural (90 días anteriores). En dicho caso,
una vez que se han grabado todos los datos en el sistema para realizar la transferencia y
se pulsa el botón enviar dinero, ocurrirá que el sistema devolverá el siguiente mensaje en
la parte superior del envío: «R8024-TRXN RECHAZADA, CLIENTE SUPERA LIM TRIM».

El mensaje significa que la operación en cuestión, sumada a otras realizadas por el mismo
cliente durante el último trimestre natural, supera la cantidad de 3.000 euros. El sistema
de vigilancia tiene en cuenta las operaciones realizadas no solo a través de Western Union,
sino también a través de giro internacional (Giro UPU, Eurogiro). En estos casos, el empleado
deberá informar al cliente que esta operación está sujeta a medidas adicionales.

Otro mensaje habitual es el de «Superación del Límite Diario: A0308 Transacción Sobre
Límite de SPLIT». Al igual que en el caso anterior, aparecerá cuando se hayan insertado
todos los datos necesarios para realizar una transferencia de dinero por medio de Wes-
tern Union, al pulsar el botón de enviar dinero. Ahí, el sistema avisará con este mensaje
de error.

Si el cliente supera el límite de envío de 3.000 euros como máximo, bien en una única
operación o bien en varias operaciones en un mismo día, no podrá realizar otra. El sistema,
igual que en el caso anterior, tendrá en cuenta las operaciones realizadas a través de giro
internacional (Giro UPU y Eurogiro) y Western Union.

Desde el menú principal de WUPOS se podrán visualizar todos los servicios de los que
dispone el sistema. Para ello, habrá que desplegar el botón «Otros servicios». El principal
es Direct to Bank.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

El servicio Western Union Money Transfer® Direct to Bank ofrecerá a los clientes una manera
sencilla y cómoda de enviar fondos a la cuenta bancaria cualificada del beneficiario, de
forma directa, sin pasos intermedios.

Tras el envío, el dinero se depositará en la cuenta bancaria del receptor en una horquilla de
tiempo que va de minutos a los tres días, dependiendo del caso.

El remitente deberá suministrar los siguientes detalles:

1. Nombre del receptor según aparece como titular de la cuenta bancaria.


2. El nombre del banco del receptor.
3. Número de cuenta del receptor.
4. Los detalles adicionales pueden variar dependiendo del banco y del país de pago.

El beneficiario sabrá que los fondos han sido depositados en su cuenta bancaria de dos
modos:

1. Podrá recibir una notificación por SMS que le informará del éxito de la transacción.
2. Podrá contactar con su banco, o comprobar sus extractos para verificar el depósito.

Los países que ofrecen este servicio son: Andorra, Australia, Austria, Bangladesh, Bahréin,
Bélgica, Brasil, Bulgaria, China, Chipre, República Checa, Dinamarca, Egipto, Estonia, Fin-
landia, Francia, Alemania, Grecia, Hungría, India, Indonesia, Irlanda, Italia, Liechtenstein,
Japón, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malasia, Malta, Marruecos, Países Bajos, Nueva Ze-
landa, Nigeria, Noruega, Pakistán, Filipinas, Polonia, Portugal, Rumanía, Singapur, República
Eslovaca, Eslovenia, España, Sri Lanka, Suecia, Suiza, Tailandia, Turquía, Emiratos Árabes
Unidos, EE. UU. y Vietnam.

Aunque técnicamente es posible realizar esta operación a una cuenta en España, el ser-
vicio de Direct to Bank no permitirá que este servicio sea empleado desde las oficinas de
Correos a cuentas de España.

En caso de problema informático con WUPOS, habrá que contactar con el CAU mediante una
llamada, o con la apertura de una incidencia.

Para resolver cualquier incidencia operativa habrá


que comunicarla escribiendo al correo electróni-
co o llamando a los teléfonos habilitados para tal
efecto.

Ante posibles errores con la virtualización de los


equipos y para facilitar el normal funcionamiento de
los sistemas de Western Union (con la recogida de
datos y firmas de los clientes en la tableta), Correos
facilitará una guía rápida para solventar este tipo de
incidencias.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

4.3.2. Correos Cash – Ingreso y reintegro de fondos en


entidades financieras

Correos Cash permite realizar operaciones de ingreso o reintegro en cuenta corriente, a


través de las oficinas de Correos, con ciertas entidades financieras. A saber:

•  Banco Mediolanum
•  Banco Santander
•  Bancofar
•  Evo Banco
•  Ibercaja
•  Triodos Bank

Para ello, el cliente solicitará un ingreso o reintegro en su cuenta corriente a través de la


aplicación de su entidad financiera.

En caso de ingreso, la entidad devolverá a su cliente una nube de puntos, un código de


barras o un código alfanumérico.

En caso de reintegro, el cliente solicitará la retirada de fondos de su cuenta corriente a través


de la app de su entidad financiera o de otro dispositivo. El cliente recibirá un localizador,
que será utilizado para cobrar un Giro Inmediato en Correos.

El procedimiento será el como el del pago de un giro inmediato. La única diferencia será
que al introducir en el sistema el localizador, los campos necesarios se completarán auto-
máticamente.

Tras realizar la operativa en IRIS, se solicitará la firma del cliente en la tableta y se generará
el justificante, que se imprimirá o se enviará por e-mail (y se guarda mediante un proceso
interno en Ágora).

Correos Cash del Banco de Santander es un servicio mediante el cual los clientes del Banco
Santander pueden realizar ingresos y reintegros de dinero en su cuenta bancaria a través
del servicio de giro de Correos.

Para poder acceder a este servicio, el cliente deberá ser titular de una cuenta bancaria en
esta entidad, no pudiendo autorizar a un tercero a solicitar el servicio en su nombre.

El cliente podrá ser de dos tipos, según la forma de solicitar el servicio:

•  Cliente digital:

–  Dispone de acceso a la app del Banco Santander, mediante la cual solicitará el reinte-
gro o bien el ingreso de dinero.
–  Obtendrá un código QR que lleva asociado un giro inmediato, en el caso de los reinte-
gros, o un Giro OIC (Orden de Ingreso en Cuenta), en el caso de los ingresos.
–  Tendrá 7 días para retirar el importe en la Oficina.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

•  Cliente no digital:

–  No dispone de acceso a la app del Banco Santander y opera con una tarjeta bancaria.
–  En el caso de los reintegros, el Giro Inmediato se genera en el momento del pago, tras
la consulta y aprobación de la entidad bancaria al introducir los datos del cliente en el
sistema. Lo mismo ocurre con el Giro OIC en el caso de los ingresos.

Para las operaciones de reintegro/ingreso de dinero, los clientes no digitales deberán fa-
cilitar su DOI (DNI, Pasaporte o NIE) y tarjeta bancaria (débito o crédito). El empleado de
la oficina informará los datos en SEDI (Atención al público) y verificará que el titular de la
tarjeta coincida con la persona que está solicitando el servicio y con el DOI aportado.

4.3.3. Correos Prepago

Dentro de la tarjeta Prepago se comercializan nuevas modalidades de tarjeta, física y virtual


y la posibilidad de contratar IBAN.

La Tarjeta Correos Prepago Mastercard® es una tarjeta para realizar compras en comercios
físicos y online que acepten tarjetas Mastercard®.

No necesita de cuenta corriente. Se obtendrá, al instante, en oficinas de Correos; o en dos


semanas si se solicita a través de la web. En ese caso, para activarla, el cliente deberá
acudir a Correos para escanear su DNI.
Glosario
SEPA: Single El número pin de las tarjetas adquiridas en las oficinas se obtendrá siguiendo las instruc-
Euro Payments, ciones del pack de compra. Al darlas de alta en la Oficina, el cliente recibirá el pin por SMS
zona única de automáticamente.
pagos en Euros,
pertenecientes a la La tarjeta cuenta con funcionalidades como el Servicio IBAN (para realizar transferencias
zona Euro. a otras cuentas de la zona SEPA o domiciliar recibos o cobros), la retirada de efectivo en
cajeros y en las oficinas de Correos o el pago seguro a través de internet.

El número para el alta son los 12 dígitos presentes en


la tarjeta. Se deberá capturar con el lector de códigos
de barras. No confundir con el número de la tarjeta de
16 dígitos, válido para realizar compras en comercios.

La tarjeta Correos Prepago la podrá recargar el titular o


un tercero indicando el numero de 12 dígitos ya men-
cionado y presente en la tarjeta. El importe mínimo
es de 10 euros, el máximo de 999,99 euros en efec-
tivo. El límite de saldo es 100.000 euros. Las tarifas
y comisiones se encuentran actualizadas en la web de
Correos Prepago.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Para realizar una devolución, la tarjeta deberá tener saldo cero. También será necesario
comprobar la identidad del cliente con el DNI, amén de recoger el ticket de venta de la tarjeta
para comprobar que la compra se realizó en la misma oficina.

La devolución del producto deberá realizarse en IRIS.

Si un cliente tiene bloqueada la tarjeta, el empleado le pedirá que la compruebe en la app


de Correos. En la mayoría de los casos, el cliente la ha bloqueado sin querer. En caso
contrario, el cliente contactará con atención al cliente.

Un mes antes de la fecha de caducidad, el titular de la tarjeta recibirá una notificación in-
formándole de las posibilidades de:

1. Acudir a una oficina de Correos y adquirir una nueva tarjeta, a la que se le traspasará el
saldo de la caducada (reemplazo de tarjeta).
2. Recibir una nueva tarjeta de reemplazo, previo pago del precio de la misma, en un plazo
de 7 a 10 días.

Todos los titulares de tarjetas Correos Prepago están convenientemente identificados tanto
con los datos del mismo como por el escaneo y archivo del documento de identidad (KYC,
siglas en inglés de «conoce a tu cliente»).

Las tarjetas regalo son tarjetas que se pueden utilizar en compras nacionales e interna-
cionales.

No necesitan identificación, ni se registra ningún dato del cliente tras la venta. Tampoco
se pueden vender a menores de 18 años.

Contará con una sola recarga libre de entre 20 y 150 euros en el momento de la compra.
Su precio será de 3 euros.

4.3.4. Correos Pay – Pago de impuestos, tributos, tasas


o facturas en entidades públicas o privadas

Correos Pay es un servicio de envío de dinero que Correos ofrece a los clientes de la oficina
para el ingreso de facturas, impuestos, multas u otras deudas.

El proceso inicial variará dependiendo del grupo en el que se incluya la cuenta:

1. Autónomos y empresas,
2. organismos oficiales.

4.3.5. Cobro de recibos

En las oficinas de Correos se ofrece el servicio de cobro de recibos, que puede dividirse
en dos grupos:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 373


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

•  Recibos con aviso de pago. La empresa u organización se


identificará con el código de barras del recibo. Se podrán
pagar mediante este método los recibos de luz, gas y las
multas de la DGT (que se identificarán con el código de
barras «Nº de Expediente», situado en la parte superior
derecha de la denuncia).
•  Recibos sin aviso de pago. Se podrán abonar los recibos
de telefonía; bancos (en el campo «cuenta bancaria» se
introduce el código de la cuenta cliente sin los cuatro pri-
meros dígitos); aseguradoras (con el número de póliza);
banca digital (se introducirá el código «cuenta cliente» en
el campo «cuenta bancaria»).

No se aplicará el límite de 999,99 euros ni para el volcado a


la BOLSA de IRIS, ni para el cobro de la misma en metálico
en los siguientes casos:

•  Pagos dirigidos a entidades financieras o de crédito (p. ej., Carrefour, WiZink, etc.).
•  Pagos dirigidos a administraciones públicas (p. ej., multas de la DGT).

El límite del servicio de cobro de recibos para pago en efectivo es de 999,9 euros.

Este producto no admite pago con tarjeta bancaria.

En las oficinas de Correos solo se cobrarán y validarán los recibos. Si los clientes quisieran
obtener información adicional, deberán dirigirse a la empresa emisora.

4.4. Soluciones digitales


4.4.1. Buzón Digital

Buzón Digital de Correos es un método de almacenamiento en la nube de documentos digi-


tales, que permite acceder a ellos de manera rápida y sencilla desde cualquier dispositivo.
Se necesita solo una conexión a internet y las claves de acceso.

Por otra parte, Buzón Digital permite centralizar las comunicaciones con otros usuarios
adheridos al servicio (usuarios particulares, empresas, organizaciones y Administraciones
Públicas) de forma segura, y sin spam o comunicaciones no deseadas.

Además, Buzón Digital le ayudará a clasificar las comunicaciones en carpetas, de forma


automática, y también podrán crear sus propias carpetas personales para subir documentos
que quiera conservar. Gracias al motor de búsqueda del Buzón Digital, localizarlos será algo
rápido y sencillo. Además, podrá descargarlos o compartirlos con otros usuarios del sistema.

Buzón Digital ofrece también los siguientes servicios asociados:

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Suscripción Glosario
Almacenamiento en
El usuario podrá suscribirse a las empresas o entidades que más le interesen. Para ello, se
la nube: Es un tipo
podrá consultar en Buzón Digital el listado de suscripciones disponibles. Esta suscripción
de almacenamiento
permitirá al usuario poder recibir documentos del emisor al que se ha suscrito de forma externo cuyo
electrónica en su Buzón Digital. mantenimiento es
responsabilidad de
En la actualidad, Buzón Digital ofrece dos suscripciones orientadas a los usuarios internos
terceros. Protege
de CORREOS: la información de
forma segura (en
•  Nómina Digital: es una suscripción parte de Buzón Digital que permite una mejor gestión
una base de datos a
de las nóminas a sus usuarios, cambiando el formato físico por el electrónico. Nómina
distancia) evitando
Digital permite almacenar todas las nóminas en un mismo lugar, acceder a ellas desde almacenar datos y
cualquier dispositivo y recibir notificaciones cuando estén disponibles. Si el cliente decide archivos en el disco
volver a pasarse a la nómina en formato físico, podrá cancelar su suscripción. Por moti- duro propio o en
vos de seguridad, la aplicación de nóminas cuenta con una doble clave: la primera es de otro dispositivo de
acceso a la aplicación, la segunda es para acceder a la información de la propia nómina. almacenamiento.
•  Citaciones Formación: es una suscripción de Buzón Digital que permite la recepción de
citaciones de formación. Buzón Digital permite almacenar todas las citaciones emitidas
por el área de Formación en un mismo lugar, acceder a ellas desde cualquier dispositivo
y recibir notificaciones de las mismas.

Envío a Buzón Digital

El servicio de «Envío a Buzón Digital» de documentos se encuentra asociado al servicio


denominado «Buzón Digital» de Correos. «Envío a Buzón Digital» ofrece a las empresas/
entidades que lo contraten un espacio de almacenamiento para documentos digitales. Se
trata de un espacio online organizado en carpetas, que se podrán consultar, descargar o
conservar de forma segura.

El servicio de «Envío a Buzón Digital» se ofrece en dos modalidades diferentes:

•  La Modalidad online desde Buzón Digital, en donde el usuario envía los documentos desde
su propio Buzón Digital al Buzón Digital de la empresa/entidad destinataria.
•  La Modalidad presencial desde Oficina de Correos, en donde el usuario presenta la do-
cumentación física en la Oficina de Correos para su escaneo y posterior envío al Buzón
Digital de la empresa/entidad destinataria.

Se describe a continuación el detalle de cada una de estas dos modalidades de Envío a


Buzón Digital:

A) Modalidad online desde Buzón Digital

Se describe a continuación el proceso de envío que el usuario llevará a cabo en la web de


Buzón Digital para el envío de documentación a la empresa/entidad destinataria:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 375


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

1. En primer lugar, el usuario que desea enviar una documentación a la entidad/empresa


destinataria tendrá que registrarse en Buzón Digital.
2. Una vez registrado en Buzón Digital, pulsará la opción «Envío a Buzón Digital», y se le
mostrará una ventana donde seleccionará la empresa/entidad destinataria a la que de-
see realizar el envío.
3. En esta ventana, se le solicitarán una serie de datos que el usuario tendrá que cumpli-
mentar.
4. El usuario subirá a Buzón Digital la documentación que desee enviar, y tramitará el envío.
5. El usuario procederá al envío de la documentación, que será entregada y almacenada
en el Buzón Digital de la empresa/entidad destinataria. En ese momento se le generará
al usuario un justificante con los datos de este envío y un enlace a la documentación
almacenada en el Buzón Digital de la empresa/entidad destinataria.
6. Para confirmar la entrega de esta documentación a la empresa/entidad destinataria, el
usuario deberá subir este justificante a la página web de la empresa/entidad destinataria.
A partir de ese momento comenzarán a contar los tiempos administrativos establecidos
por esa empresa/entidad destinataria para dar respuesta al usuario por esta entrega
de documentación.

B) Modalidad presencial desde Oficina de Correos

Se describe a continuación el proceso del servicio de escaneo de documentos que el usuario


llevará a cabo en la Oficina de CORREOS:

1. El usuario indicará al personal de la Oficina de CORREOS el nombre comercial de la em-


presa/entidad destinataria que habrá de recibir la documentación escaneada, el tipo de

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

envío, así como cualquier otro dato requerido para realizar este trámite (nombre, apellidos
o cualquier otro dato que solicite el destinatario del envío).
2. El usuario entregará al personal de la Oficina de Correos la documentación en formato
físico que desea escanear, siempre procurando entregar copias de la misma, evitando
la entrega de documentación original. Una vez digitalizada, el personal de la Oficina de
Correos devolverá al usuario la documentación en formato físico previamente entregada.
3. El usuario deberá abonar, si así fuese requerido, las tasas correspondientes al esca-
neo simple de los documentos llevado a cabo por el personal de Correos. Esta tasa de
escaneo se abonará por la persona que acude a la Oficina, salvo en el caso de que la
empresa/entidad destinataria asuma el coste de este escaneo.
4. Correos procederá al envío de la documentación escaneada al Buzón Digital contratado
por la empresa/entidad destinataria. Tras realizar al envío, hay un periodo de tiempo de
cinco minutos en el cual se puede cancelar el envío.
5. El usuario recibirá el justificante del envío realizado, por correo electrónico o impreso,
según su preferencia trasladada al personal de la Oficina de Correos.

4.4.2. Correos ID

Correos ID es una plataforma que permite acceder a diferentes servicios digitales, ya


sean estos de Correos o de terceras empresas, con una sola instancia de identificación
digital.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 377


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Para acceder a los servicios de Correos ID será necesario disponer de una cuenta o identi-
dad en dicho sistema. La identidad podrá ser creada por un usuario individual o ser asignada
por un administrador, empresa empleadora u otra institución.

El tener una identidad asignada por administrador implicará que este tenga la facultad de
inhabilitar dicha identidad, y que al servicio se apliquen condiciones distintas o adicionales.

Además, todo aquel que utilice Correos ID en nombre de una persona jurídica, afirmará
que esta ha sido constituida conforme a la ley para operar en el mercado, que tiene poder
suficiente para actuar en su nombre, y que representante y representado aceptan dichas
condiciones.

Para crear una identidad como usuario individual, los requisitos son los siguientes:

•  se debe completar de forma correcta el proceso de registro;


•  ser una persona física de al menos 18 años de edad, o
•  tener capacidad conforme a la normativa aplicable.

El proceso es el siguiente:

1. Para crear una cuenta de usuario se debe suministrar el nombre, primer apellido, e-mail
y una contraseña. Los dos últimos atributos (e-mail y contraseña) permitirán acceder a
la Identidad y utilizar el servicio de Correos ID.
2. Por último, el usuario deberá leer y aceptar la Política de Privacidad y Condiciones.

El usuario de Correos ID podrá utilizar cualquiera de los métodos de autenticación permiti-


dos: contraseña junto con número de teléfono móvil, e-mail, o DNI.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

También podrá eliminar su identidad en cualquier momento. Para ello:

•  bien iniciará sesión en Correos ID, desplegará el menú simbolizado con tres puntos ver-
ticales en la esquina superior derecha, y dentro del apartado Verificaciones de nuestro
perfil pulsará la opción «SOLICITAR BAJA»,
•  o bien se dirigirá a Atención al Cliente de Correos.

El borrado de Identidad implica la pérdida efectiva e irreversible de toda la información


asociada a dicha Identidad, incluyendo perfiles, documentos, firmas, comentarios o confi-
guraciones de API. Dado el valor e importancia de la información a borrar y por motivos de
seguridad, Correos podrá solicitar información adicional para verificar la identidad y solicitud
de dicho usuario, que es el único responsable de sus documentos o información aportados
a Correos ID.

El borrado de Identidad no implica la baja de todos los Servicios de Correos en los que se
haya dado de alta desde Correos ID.

Los servicios web o aplicaciones cliente que utilicen servicios, Interfaz de Programación de
Aplicaciones (Application Programming Interface, «API») o datos proporcionados por Correos
de forma gratuita, deberán, a cambio, reconocer públicamente a Correos como proveedor de
los servicios o herramientas correspondientes. El incumplimiento de esta cláusula implicará
la interrupción o cancelación del servicio sin previo aviso.

El tratamiento de los datos en la prestación del servicio de Correos ID cuenta con una
importancia muy notable. Este protocolo persigue varios objetivos:

•  Envío de ofertas y promociones de productos o servicios de Correos.


•  Envío de ofertas y promociones de otras empresas del Grupo Correos y de terceras em-
presas.
•  Envíos de felicitaciones de Navidad.
•  Comunicación de datos a otras empresas del Grupo Correos y a terceras empresas.
•  Cumplir con las obligaciones legales.
•  Información estadística y encuestas de satisfacción.
•  Enriquecer la información del usuario con el objetivo de introducir mejoras en nuestros
productos y servicios.

Para estas finalidades se recopilan datos de carácter personal de los usuarios de Correos
ID, que se podrán dividir en las siguientes fuentes y categorías:

•  Datos proporcionados de forma directa.


•  Datos recabados de forma indirecta.
•  Datos derivados de la propia prestación del servicio.

Los datos personales de los usuarios se conservarán mientras sean necesarios para la
prestación del servicio de Correos ID, salvo que el cliente solicite su eliminación.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 379


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Correos procederá al bloqueo de aquellos usuarios que se encuentren inactivos, es decir,


que no hayan accedido a ninguno de los servicios digitales de Correos (o de otras empre-
sas que utilicen Correos ID como plataforma de identificación) durante un plazo de 5 años.

Los datos se suprimirán, una vez no tengan utilidad, conforme a lo dispuesto en la norma-
tiva de protección de datos. A partir de ahí, solo estarán disponibles a solicitud de jueces y
tribunales, el Ministerio Fiscal o las Administraciones Públicas competentes, durante el plazo
de prescripción de las acciones que pudieran derivar, para ser posteriormente eliminados.
Lo normal será que se borren a los tres años.

La normativa de protección de datos de Correos le confiere al usuario una serie de derechos


en relación con el tratamiento de datos. Se pueden resumir en los siguientes:

•  Derecho de acceso: a conocer qué tipo de datos trata Correos y las características del
tratamiento que lleva a cabo.
•  Derecho de rectificación: a solicitar la modificación de los datos por ser inexactos o no
veraces.
•  Derecho de portabilidad: a obtener una copia de los datos que estén siendo tratados.
•  Derecho a la limitación del tratamiento en los casos recogidos en la ley.
•  Derecho de supresión: a solicitar la eliminación de los datos cuando su tratamiento ya
no resulte necesario.
•  Derecho de oposición: a solicitar, por ejemplo, el cese en el envío de comunicaciones
comerciales.
•  Derecho a revocar el consentimiento prestado.

Los clientes podrán ejercitar sus derechos a través de la dirección postal o del correo elec-
trónico habilitados a tal efecto.

4.4.3. Notificaciones digitales


La entrada en vigor de la Ley 39/2015 obligó a las empresas y profesionales a comunicarse
con la Administración Pública a través de medios electrónicos. Correos cuenta con el Gestor
de Notificaciones. Sus principales ventajas son:

•  Monitorización. Automatiza la recepción de las notificaciones y evita la carga de trabajo


que supone la consulta manual.
•  Único buzón. Recepción de las notificaciones en un único buzón.
•  Descarga. Descarga las notificaciones en el momento que el usuario desee.
•  Respuesta. De forma inmediata y desde la propia plataforma.
•  Control. Controla en tiempo real el estado de las notificaciones.
•  Auditoría. Gestión de documentos y acciones realizadas sobre las notificaciones.
•  Certificados. Asistente para la obtención de certificados de situación tributaria y presen-
tación de escritos a la AEAT.
•  Ahorro. Evita sanciones por notificaciones vencidas que no se han llegado a recibir o se
ha olvidado atender.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

En términos de seguridad, este sistema de gestión de notificaciones electrónicas también


aporta numerosas condiciones positivas:

•  La licencia estándar de uso contempla la gestión de notificaciones para los CIF que re-
quiera el grupo empresarial del cliente, así como los usuarios necesarios.
•  Pueden definirse perfiles para los diferentes usuarios, así como limitar el acceso a las
notificaciones de determinados CIF y organismos.
•  Se pueden configurar múltiples certificados para un CIF.
•  Seguridad en la verificación de notificaciones disponibles.

Numerosos organismos están incluidos en este sistema:

•  Todos los organismos que emiten notificaciones a través del sistema 060.
•  La Agencia Tributaria.
•  Tesorería General de la Seguridad Social.
•  Dirección Electrónica Vial de la DGT.
•  Lexnet (Ministerio de Justicia).
•  Generalitat de Catalunya Gencat (OVT).
•  Tablón Edictal Único (BOE).
•  Administración de Justicia de Euskadi.
•  Diputación Foral de Gipuzkoa.

4.5. Filatelia
Correos es el organismo responsable de la emisión de sellos en España y sus oficinas
participan en el comercio de productos relacionados con la filatelia. Se podrán distinguir
varios tipos:

•  Emisiones filatélicas: sellos con salida de venta al público con carácter programado, en
general de tirada limitada y con un motivo característico.
•  Productos filatélicos: productos que, con motivo de las emisiones, la Unidad de Filatelia
encarga o fabrica.
•  Sobres de primer día: sobre con sello cancelado con la fecha del día de emisión del sello.
•  Libros filatélicos: libros que se pueden vender vacíos o con todas las emisiones de sellos
de un año concreto.
•  Retractilados: productos que se venden en bloque, generalmente empaquetados, y re-
lacionados con la filatelia.
•  Series: existen series de España, de Andorra, de Guinea, etc.

Correos edita un calendario con su programa anual de emisiones filatélicas. El programa


es provisional y está sujeto a modificaciones en fechas y valores, pero se podrá consultar
a través de la web de Correos. En el programa se indica: fecha de emisión (día y mes), valor
facial, formato de los sellos y tirada.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 381


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

Asimismo, dentro de las emisiones filatélicas, y según el formato en que se editen los
sellos, se podrán diferenciar varios tipos:

•  Pliegos: bloques, por lo general de 50 unidades.


•  Hojas bloque: hojas individuales con un número reducido de sellos (uno, dos, tres...).
Llevan impreso un texto sobre el acontecimiento o hecho reflejado en el sello.
•  Minipliegos: pliegos más pequeños con una cantidad reducida de sellos.
•  Prueba filatélica: se denomina así a las pruebas que realiza la Fábrica Nacional de Mo-
neda y Timbre de las emisiones antes de comenzar con la tirada del sello. En ocasiones
se sacan a la venta para abonados.

El proceso de distribución de productos filatélicos se divide entre oficinas distribuidoras y


oficinas distribuidas, roles que siempre se mantienen fijos. A cada oficina distribuidora se
le asocia un número determinado de oficinas a distribuir. Este método da lugar a lo que se
conoce como distribución primaria y distribución secundaria.

La distribución primaria es la que se realiza desde el almacén de Correos hacia las oficinas
distribuidoras. En estos envíos se incluyen:

•  los sellos para la venta en la propia oficina distribuidora;


•  los sellos para enviar a las oficinas distribuidas que dependen de ella;
•  el albarán global del envío, y
•  los albaranes que se deben incluir en los envíos a sus oficinas distribuidas.

La distribución secundaria se realizará desde las oficinas distribuidoras hacia las oficinas
distribuidas, siempre según los albaranes que llegan incluidos en el envío. La distribución
se llevará a cabo en base a cantidades fijas para cada oficina, que dependerán de las ven-
tas comprometidas.

Las solicitudes de variación en la cantidad fijada para una oficina serán tramitadas a través
del Jefe de Sector, que lo comunicará a Control de Productos.

La oficina distribuidora agrupará los paquetes según la distribución detallada en cada al-
barán, paquetes que se enviarán luego a cada oficina distribuida. En el sobre se deberán
incluir los sellos y su albarán correspondiente.

Se extremarán las precauciones a la hora de confeccionar estos envíos. Los trabajadores


de la oficina distribuidora se asegurarán de que todos llegan a destino sin sufrir ningún
tipo de deterioro.

4.5.1. Introducción

La filatelia, el arte de coleccionar sellos, incluye también el coleccionismo de otros objetos


relacionados con el correo y su historia (cartas, tarjetas, álbumes, sobres de primer día,
pruebas filatélicas, matasellos, etc.).

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

El Área de Desarrollo de Negocio de Filatelia se encarga de


la distribución de sellos para uso de coleccionismo o de
franqueo a través de los distintos canales de comercializa-
ción, tantos internos como externos a Correos (estancos,
agentes turísticos, online).

La comercialización se realiza a través de diferentes cana-


les, entre ellos destacan:

Canal Filatélico: desde el Área de Desarrollo de Negocio


de Filatelia (canal filatélico de Correos) realiza venta directa
a clientes, a los cuales también se les ofrece un servicio
de suscripción o abono, mediante el cual pueden recibir
periódicamente aquellos productos a los que se suscriban.

Oficinas: las oficinas de Correos tienen a la venta sellos para


coleccionismo y otros productos filatélicos. En la sección de
«Filatelia» de la web de Correos, se puede encontrar una relación de las oficinas referidas.

El Servicio Filatélico de Correos fue creado el 6 de agosto de 1946. Luis Rodríguez Miguel,
director general de Correos, dictó una orden ministerial por la que se creaba el Servicio
Filatélico de Correos.

Una semana después, el «Diario Oficial de Correos y Telecomunicación» publicó dicha orden
en la que se decía que: «Encuadrado en la Sección de Biblioteca y Museo se crea un Ne-
gociado denominado Servicio Filatélico de Correos, que entenderá en todas las cuestiones
referentes a la Filatelia en su relación con los servicios postales».

También se detallaban cuáles eran las funciones del nuevo negocio: el cumplimiento por
parte de Correos de todo lo relacionado con la Filatelia, dispuesto por los diferentes Minis-
terios; custodiar y organizar las colecciones filatélicas existentes dentro del Museo Postal; e
incluso debía ocuparse de la creación de matasellos especiales conmemorativos e informar
de todo lo relacionado con dicha especialidad.

Desde sus inicios, el Servicio Filatélico demostró su buen funcionamiento. Correos participó
en diferentes exposiciones filatélicas, obteniendo importantes galardones.

En 1947, las competencias del servicio se vieron ampliadas con la creación de la Agencia de
Venta de Sellos para las Colecciones, que realizó su primer envío a los abonados a finales
de ese mismo año.

Se pusieron a la venta, en ventanillas especiales del Palacio de Comunicaciones de Madrid,


sellos de España y, también, de las oficinas españolas en Andorra y Tánger. Más tarde se
ampliaría con la venta de sellos de las emisiones de Ifni, Guinea y el Sahara.

El crecimiento del Servicio Filatélico fue imparable y, en 1985, pasó a ser una Jefatura de
Servicio adscrita a la Subdirección General de Comercialización.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

El servicio de abonados ofrece una gran variedad de opciones y pro-


ductos —sellos, hojas bloque, sobres de primer día, postales o prue-
bas de lujo, entre otros—, y ventajas, que van desde la tranquilidad
de saber que, pese que a que haya emisiones de cor ta tirada, el
abonado siempre las recibirá en su domicilio, sin estar pendiente de
fechas o eventos.

Los productos filatélicos pueden agruparse en diferentes categorías,


desde emisiones de sellos, libros, grabados, carpetas, etc.

Los sellos son signos de franqueo que sirven para divulgar los aconte-
Glosario cimientos culturales, sociales, históricos y, en general, la promoción e imagen de un país.
Huecograbado: El Existen algunas emisiones conjuntas con otros países.
sistema de impresión
por huecograbado Las emisiones se realizan en España (entre cuatro y ocho cada mes) y Andorra (una al mes)
es un sistema de con diferentes importes. Presentan diferentes formatos.
impresión rotativo en
el que los cilindros
1. Sello.
recogen y transmiten 2. Hoja bloque: superficie de papel ilustrada en la que aparecen uno o más sellos, es la
la tinta y, mediante alternativa para mostrar personajes vivos en el entorno del sello.
presión, imprime 3. Pliego Premium: presentan entre 12 y 20 sellos con un diseño e impresión que abarca
directamente la totalidad del pliego, todos alusivos a la misma temática. Incluyen citas literarias o
al soporte textos descriptivos.
plástico, pasando
4. Mini pliego: contiene varios sellos conmemorativos de España o Andorra, en una pequeña
secuencialmente de
hoja en cuyos márgenes se integran motivos de la emisión.
un cilindro a otro en
cadena. Los sellos pueden imprimirse en distintos sistemas (offset, huecograbado o calcográfico).
En los últimos años se están incorporando muchas novedades, como relieves, troqueles,
sabores u olores, también efectos innovadores como 3D o la realidad aumentada.

Glosario
Impresión offset:
4.5.2. Libros de sellos
El sistema de
impresión offset
Correos presenta libros de emisión anual, Valores en el tiempo, con la recopilación de los
es un sistema
de impresión
sellos más importantes de cada año. Es el producto estrella de la Filatelia. Se publica cada
indirecto, ya que año con todos los sellos de España y Andorra, ilustraciones, información, datos técnicos y
no se imprime todos los matasellos del año de primer día de circulación. Se comercializan con o sin sellos.
directamente sobre
el soporte utilizado. También publica libros temáticos. Son publicaciones cuyo contenido trata un tema concreto
La imagen pasa a un relacionado con la cultura, el arte, el deporte, la arquitectura, etc. Incluyen determinados
cilindro de caucho sellos referentes al tema tratado. Como ejemplo:
y, desde ahí, al
soporte final, que •  Sellos de película, 2017.
puede ser papel o •  Los 300 mejores sellos de la Historia, 2016.
plástico. •  Harry Potter, 2018.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

4.5.3. Pruebas de artista

Son piezas únicas por su tirada limitada, su excepcional tra-


tamiento y valor estético. Son impresiones calcográficas rea-
lizadas antes del proceso de impresión de algunos sellos. Se
lleva a cabo una tirada reducida, que es muy valorada por los
coleccionistas filatélicos como una variedad del sello.

Glosario
Impresión
4.5.4. Carpetas temáticas calcográfica: Es
una técnica de
La carpeta con sellos recoge un conjunto de sellos en relación
impresión en el
con un asunto concreto, con la función de divulgar los valores que las imágenes
del sello. Incluye textos, ilustraciones y diseños alusivos. son resultado de
la estampación,
mediante una prensa,
de una plancha o
lámina metálica
en la que se han
realizado incisiones
para contener la tinta
que se fijará al papel.
Una vez obtenida
dicha matriz, puede
repetirse la operación
un número más o
menos determinado
de veces antes de
que se gaste la
plancha.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 385


TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

4.5.5. Numismática

La numismática es la ciencia que se ocupa del conocimiento relacionado


con las monedas. Correos ofrece distintas opciones, todas con la garantía
de la FNMT (Fábrica de la Moneda y Timbre).

•  Estuche, dípticos, trípticos: son de gran calidad. Se realizan sobre un


tema de especial relevancia social y artística. Incluyen elementos fila-
télicos (sello y prueba de artista) y monedas de curso legal sin circular.
•  Estuche monedas de colección: producto exclusivo, en venta única-
mente a través del canal Filatélico de Correos. Contiene una selección
de monedas que representan algunos de los hechos históricos más
trascendentales del año.
•  Euroset: incluye todas las monedas españolas de curso legal, no circuladas, correspon-
dientes a un determinado año.

4.5.6. Tu sello personalizado

Se trata de un servicio online de personalización de sellos. El producto final tiene como


nombre comercial «TU SELLO personalizado». Permite transformar imágenes en sellos reales
de Correos o convertir videos MP4 en un código QR. A partir de la imagen facilitada por el
cliente o elegida de la galería de imágenes de Correos o del vídeo que transformaremos en
un código QR, se puede diseñar un sello personalizado.

Los sellos tienen validez tanto en el ámbito nacional como internacional (teniendo en cuenta
la tarifa del país a donde va dirigido).

Este servicio tiene múltiples ventajas, gracias a sus elementos diferenciadores que podrán
ofrecer posicionamiento, exclusividad, notoriedad, calidad y modernidad. Por todo ello, es
muy indicado para:

Hacer exclusivos los envíos de marketing directo.

•  Promocionar negocios, productos, logos, eventos, o comunicaciones personales, celebra-


ciones (bautizos, comuniones, bodas, etc.).
•  Posibilitar la realización de colecciones (escudos, paisajes,
mascotas, monumentos, etc.).

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

En cuanto a sus dimensiones, estos sellos en papel autoadhesivo fosforescente producidos Glosario
por la Fábrica Nacional de la Moneda y Timbre se presentan en pliegos que, dependiendo Fábrica de Moneda
del modelo, contiene un determinado número de sellos: y Timbre (FNMT):
La Fábrica Nacional
•  Sello clásico: 28,8 x 40,9 mm, 25 sellos. de Moneda y Timbre
•  Sello panorámico: 25 x 60 mm, 15 sellos. Real Casa de la
•  Sello con viñeta: 28 x 45 mm, 20 sellos. Moneda es una
entidad pública
Estos sellos poseen unas determinadas características técnicas: empresarial (EPE) y
medio propio (MP)
•  Espacio libre para la imagen personalizada: las palabras «España», «Correos» y «TU SELLO de la Administración
personalizado», y el valor del franqueo correspondiente ocuparán un espacio no superior General del Estado,
a 10 x 28,8 mm, quedando libre el resto de la superficie: 2,75 x 2,20 mm. de conformidad
con sus Estatutos
•  La definición mínima de las imágenes a insertar será de 300 dpi. El tamaño máximo de
y la Ley 40/2015,
las imágenes es de 500 KB. Las imágenes deberán estar en formato JPEG.
de 1 de octubre,
•  Los videos tendrán formato MP4, como máximo un tamaño de 3 MB, que es equivalente de Régimen
a aproximadamente un minuto de duración en una resolución aceptable. Jurídico del Sector
Público. Todas sus
El mínimo de pliegos por pedido será de 1, y el máximo será el correspondiente a un im- actividades se
porte de 3.000 euros. Para pedidos superiores (IVA incluido), es preciso o bien realizar un fundamentan
nuevo pedido (en este nuevo pedido se utilizará la misma imagen), o bien dirigirse a un en la seguridad
gestor comercial. integral, seguridad
aplicada en los
El franqueo que se insertará en los sellos será el correspondiente a una carta o tarjeta propios procesos
postal normalizada en los siguientes ámbitos: de producción, en
los productos, en
1. Tarifa A: carta o tarjeta postal «normalizada» de hasta 20 g dirigida a España. el tratamiento de la
2. Tarifa A2: carta o tarjeta postal «no normalizada» de hasta 20 g, y carta o tarjeta postal información y en sus
instalaciones. La
de 20 a 50 g dirigida a España.
actividad productiva
3. Tarifa B: carta o tarjeta postal «normalizada» de hasta 20 g dirigida a Europa (excluyendo
se lleva a cabo
Albania, Armenia, Bosnia, Chipre, Georgia, Malta, Moldavia y Rusia) y Groenlandia. en dos centros
4. Tarifa C: carta o tarjeta postal «normalizada» de hasta 20 g dirigida al resto de países industriales ubicados
del mundo, incluyendo Albania, Armenia, Bosnia, Chipre, Georgia, Malta y Moldavia, y en Madrid y Burgos.
excluyendo a EE. UU., Canadá, Japón, Australia, Nueva Zelanda y Rusia.
5. Tarifa D: para carta o tarjeta postal internacional ordinaria «normalizada» dirigida a EE.
UU., Canadá, Japón, Australia, Nueva Zelanda y Rusia, de hasta 20 g.

El precio del servicio consta de dos componentes:

1. Valor facial del sello más coste de producción y manipulación.


2. Descuentos por volumen de compra, a partir de un 10 % por la compra de dos pliegos.

Se puede abonar con tarjeta de crédito o débito, PayPal o cualquier otro medio disponible
en Correos Online que pueda determinar a discreción Correos.

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El proceso operativo de «TU SELLO personalizado» implica diferentes etapas:

1. Admisión. El cliente se registrará como usuario de Correos Online. Se realiza el proceso


de envío de imagen o video, selección de tarifa, número de pliegos, formato, propiedad
legal y dirección de envío. Introducirá los datos necesarios para el pago. Se comunica a
través de e-mail la confirmación de la operación de admisión.
2. Validación. Correos se reserva el derecho a admitir las imágenes proporcionadas por
los clientes que, en todo caso, respetarán las normas que protegen los derechos sobre
estas, así como las que protegen los derechos fundamentales de las personas según se
recoge en el protocolo de Validación de Pedidos. Si la imagen es aceptada, se da orden
de impresión, recibiendo el cliente comunicación vía e-mail de la aceptación del pedido.
Si la imagen es rechazada por la no adecuación al protocolo, se comunica al cliente por
e-mail y se procede a la inmediata devolución del importe cobrado.
3. Distribución y entrega. Se estima que el plazo medio de entrega de los pedidos no exce-
da de los 5 a 7 días. El envío de los pliegos se realiza con carácter urgente por Paquete
Premium.
4. Plazo de ejecución. El plazo de ejecución y entrega será de un máximo de 30 días.

4.5.7. Otros productos filatélicos: sobres de primer día


de circulación, tarjetas postales, matasellos, A.T.M.
y grabados

Los sobres de primer día de circulación son sobres con sello o sellos cancelados con un
matasellos especial del primer día de circulación oficial de una emisión. El anverso se ilustra
con un motivo relativo al tema de la emisión. En el sobre se adhiere el sello que constituye
la emisión y se estampa el matasellos de primer día de circulación.

Se están incorporando novedades en los materiales empleados para el sobre, como madera,
tela, celuloide y efectos troquelados.

Por ejemplo:

•  «Cine Español. Festival de San Sebastián», sobre celuloide, 2015.


•  «Emisión Conjunta España-Croacia. Encaje bolillos», sobre troquel, 2015.
•  «Patrimonio Nacional Tapices», sobre tela, 2014.
•  «Las Edades del Hombre. Eucharistia», sobre madera, 2014.

Las tarjetas postales prefranqueadas son tarjetas postales convencionales, con imágenes
alusivas a diversos temas, que llevan el sello impreso, no adherido. Por eso pueden de-
positarse en cualquier buzón de Correos porque llevan el franqueo incorporado, tanto para
destinos nacionales como internacionales.

El Área de Desarrollo de Negocio de Filatelia ofrece la posibilidad de matasellar los sellos


de colección de sus clientes.

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TEMA 4. Productos y servicios: En Oficinas. Servicios Financieros. Soluciones Digitales. Filatelia

El origen del matasello fue en respuesta a la no utilización de la tasa de franqueo. A lo largo


de los años ha adquirido valor, debido a su gran influencia en el coleccionismo filatélico, al
perpetuar nuestros grandes acontecimientos, valores y logros.

Existen dos clases de matasellos:

•  Postales. Su temática, generada y emitida por Correos, responde a un concepto global


o particular. Llevan el logo y el símbolo de Correos. Se clasifican en:

–  Primer día de circulación.


–  Presentación.
–  Operativos (de oficinas principales y turísticos).
–  Especiales.

Conmemorativos. Son aquellos que responden a un evento, efeméride o acontecimiento Glosario


solicitado a Correos por un externo, tanto de forma particular o corporativa, desde cualquier Obliteración manual:
institución u organismo. Representa en su impronta, mediante imagen y texto, una referen- Marca manual o
cia conmemorativa avalada con el logo y símbolo de Correos y una numeración correlativa con un instrumento
anual. Este matasello es aprobado y autorizado por Correos y sirve para la obliteración sobre un sello
manual en oficinas de Correos temporales o permanentes. postal, para evitar su
uso posterior.
Por otro lado, las etiquetas son un reciente elemento de coleccionismo filatélico. Es el
que más novedades aporta y mayor proyección de futuro. Se las conoce con el nombre
de ATM. En España, los ATM provienen de un dispensador de etiquetas de papel térmico,
autoadhesivo y que permite marcar el franqueo con las tarifas A, A2. B, C y D. Son muchos
los países que ofrecen ATM, en sus distintas variantes, como elemento de coleccionismo.
Dentro de nuestro entorno, cabría destacar a Francia, Reino Unido y Noruega entre otros
muchos países.

Los grabados de calidad excepcional y alto valor artístico son reproducciones de sellos
emitidos con anterioridad, referidos a un tema determinado y realizados mediante distintas
técnicas de grabado. Las ediciones están limitadas a 500 unidades.

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Tema 5
Nuevas líneas de negocio: Correos Logística.
Correos Frío. Otros negocios
Contenido
5.1. Introducción

5.2. Nuevas líneas de negocio


5.2.1. Correos Logística
5.2.2. Correos Frío
5.2.3. Otros negocios

392 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

5.1. Introducción
Correos quiere aprovechar sus capacidades para penetrar en nuevos mercados que permitan
reducir la dependencia del negocio postal y adaptarse a la demanda actual del mercado.

Correos es una empresa de transportes. Como tal, la logística (entendida como la activi-
dad que abarca las funciones principales de admisión, transporte, tratamiento y distribu-
ción de envíos) es la pieza fundamental, sin la cual la actividad de la empresa no tiene
sentido. Aprovechando esta fortaleza de la compañía, que además cuenta con activos
que hacen que su capilaridad abarque todo el territorio nacional, la ambición de Correos
es doble:

1. Explorar nuevos modelos de negocio que permitan explotar su dimensionamiento y for-


talezas.
2. Capacitar a Correos con los recursos necesarios para realizar las nuevas actividades
Glosario
que demanda el mercado. Logística integral:
Coordinación de
Estos nuevos modelos de negocio que se detallarán a continuación suponen que Correos todos los procesos
desarrolle actividades actualmente no incluidas en su cadena de valor como son el alma- necesarios para el
cenamiento, embalaje, agrupación de pedidos y demás funciones de lo que hoy se llama flujo de materiales
de una compañía,
logística integral.
de tal forma que
Tradicionalmente la logística de Correos se ha dedicado a la gestión de los envíos (no se haga llegar el
de los productos), a su transporte y tratamiento para que tanto remitente como destina- producto desde
el proveedor hasta el
tario estén informados del estado de los mismos. Sus grandes centros tratan flujos de
cliente final.
mercancía (entendida esta como envíos ya preparados para entregar a destino) sin que
esta sea manipulada ni almacenada: unen origen con destino llegando a la denominada
última milla.

En la siguiente figura, en amarillo se ve dónde se situarán estas nuevas actividades que Glosario
incluyen «la manipulación del producto». Última milla: El
último trayecto que
ha de realizarse en
la entrega final.

Para que Correos desarrolle estas nuevas actividades, hay que dotar a la empresa de los
recursos necesarios. Este es el caso de toda la línea de frío que se detallará a continuación,
en el que tanto los vehículos como los embalajes, los sistemas de información y el producto
requieren de unas características muy específicas de este sector que se caracteriza, ade-
más, por unos plazos de entrega muy exigentes.

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

Los activos de Correos son una de sus fortalezas. Dentro de los activos destacan sus bienes
inmuebles los cuales han estado ligados a la actividad principal de Correos, que durante
décadas ha sido el negocio postal y han sido dimensionados en consecuencia.

Correos tiene el reto de rentabilizar y adaptar estos inmuebles (incluyendo la gestión del
espacio y del mobiliario) a las necesidades de las nuevas actividades y negocios que harán
que la dependencia del postal disminuya.

5.2. Nuevas líneas de negocio


5.2.1. Correos Logística
Glosario
Correos Logística: Correos Logística se encarga de la gestión de la cadena de suministro para las empresas
Departamento que que contraten el servicio. Permite integrar los procesos logísticos y de distribución. Se
se encarga de la
ofrecen soluciones eficientes y flexibles que agilizan las operativas, aumentan los niveles
gestión de la cadena
de servicio y reducen los costes de los clientes de Correos Logística.
de suministro de
las empresas que
Soluciones de Correos Logística:
contraten el servicio;
permite integrar los •  Logística B2B. Efectividad, compromiso y experiencia para optimizar la cadena de sumi-
procesos logísticos nistro y maximizar la rentabilidad del negocio de los clientes. Se puede ocupar de todo
y de distribución.
el proceso de suministro con clientes.
Características:

–  Gran capacidad de almacenaje de nuestros centros logísticos.


Glosario
–  Preparación de pedidos más eficientes adaptándonos según la necesidad de manipu-
B2B: Acrónimo de
lación.
la expresión inglesa
–  Gestión de stocks mediante software especializado. 
Business to business
(de empresa a –  Seguimiento e información a tiempo real.
empresa). –  Soluciones de transporte nacional e internacional y de logística inversa.

•  Logística e-commerce. Correos dispone de una amplia experiencia en la gestión integral de


negocios e-commerce, cuenta con todos los medios para que crecer no sea un problema.
Glosario Características:
Tracking:
–  Capacidad para adaptarnos a la regularidad de los pedidos del cliente.
Literalmente,
–  Soluciones de control de stock e inventario para optimizar gestiones de compra.
seguimiento o
rastreo. En logística, –  Preparación de pedidos con procesos manipulativos adaptados a necesidades.
denota la posibilidad –  Tracking integral de todo el proceso para poder informar a los clientes del estado de
de saber en todo sus compras.
momento en qué –  Soluciones de transporte y de logística inversa adecuadas a cada estrategia.
fase o ubicación se
encuentra un envío o •  Logística promocional. Soluciones logísticas pensadas para ayudar al cliente con las
pedido. acciones de marketing, hacerlas más eficientes para promover el crecimiento de la em-

394 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

presa. Con Correos Logística se pueden desarrollar acciones de marketing puntuales que
precisen operativas especiales o manipulación de muestras.
Características:

–  Almacenamiento y catalogación del material promocional. 


–  Preparación y manipulado personalizado de los pedidos.
–  Integración sencilla para la gestión y control de stock con el software de gestión de
almacén.
–  Soluciones de transporte adecuado a cada campaña.
–  Logística inversa aplicada a la reutilización de los materiales promocionales.

•  Logística inversa. El incremento de las compras online precisa de una gestión adecuada
de las devoluciones, lo cual es un reto logístico para la gestión de costes e incluso en
materia medioambiental. Correos Logística ofrece procesos ágiles y sencillos para volver
a poner en circulación lo antes posible las mercancías.
Características:

–  Soluciones de transporte de recogida ágiles y fiables.


–  Recepción y catalogación de los productos según criterios del cliente.
–  Integración con el sistema de gestión del cliente para facilitar el control de la devolución.
–  Almacenamiento de producto y preparación del nuevo pedido si fuera preciso. 
–  Recuperación, reciclaje y gestión de materiales en el caso de que los productos deban
ser destruidos. 

Gestión de almacenes

Correos Logística ofrece una serie de servicios adicionales, entre los que se encuentra el de
gestión de almacenaje, que responden a las necesidades de un sistema de logística integral.

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

Además del detalle del servicio que se verá a continuación, Correos ofrece una serie de
servicios adicionales que se definen como sigue:

•  Recepción de mercancía. Recepción de los productos de nuestros clientes, confirmación


de su buen estado y realización de un registro minucioso en cuanto a cantidad y calidad.
•  Almacenaje. Custodia de los productos, organizándolos de modo que tengan un fácil
acceso, manejo de la mercancía y control del stock.
•  Inventarios. El software de gestión de almacén de Correos Logística permite tener un
control de unidades y referencias para informar sobre el stock que está disponible en el
almacén.
•  Preparación de pedidos. Cuando nuestro cliente recibe un pedido, Correos Logística se
encarga de prepararlo según las instrucciones facilitadas para expedirlo con la mayor
agilidad.
•  Transporte. Se envía el pedido al destino acordado; para ello Correos Logística ofrece
todas las soluciones de transporte: paquetería tradicional, paquetería urgente, gran bulto,
transporte dedicado y logística inversa.
•  Trazabilidad. Correos Logística ofrece la trazabilidad de toda la operativa, lo que permitirá
disponer de la gestión de los pedidos y el control del stock en tiempo real.
Estos servicios adicionales dan sentido a un proceso logístico de almacenaje eficiente y
de calidad.
Glosario
Picking: Es Procesos logísticos de almacenaje
un término de
aplicación general
en inglés por su
amplia difusión
internacional en
el ambiente de
la logística y el
transporte. El
término picking
es utilizado en
la logística para
designar a la
estratégica tarea
de preparación
de pedidos.
Consiste en recoger
unidades de uno
o varios productos
almacenados
en distintas
ubicaciones, que El concepto de almacén
están destinados a
formar parte de un El concepto de almacén adopta diferentes definiciones según la perspectiva de quien defi-
mismo pedido. na el término. Correos Logística adapta las diferentes versiones a su propio concepto de

396 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

servicio integral de calidad. Para Correos, almacén es el espacio planificado para la eficaz Glosario
y eficiente manipulación y almacenaje de bienes y productos. Almacén: Espacio
Según esta definición, se puede establecer una tipología de almacenes atendiendo al bien planificado para la
eficaz y eficiente
almacenado y a la función logística.
manipulación y
•  Según el bien almacenado: almacenaje de
bienes y productos.
–  De materias primas.
–  De productos semielaborados.
–  De productos terminados.
–  De piezas de recambio.
–  De materiales auxiliares.
–  De documentación.

•  Según la función logística:

–  De planta: Almacén de fábrica o elaboración de productos.


–  De distribución: Almacén de distribución.
–  De tránsito o plataforma: Almacén de tránsito punto intermedio.
–  De depósito fiscal: Almacén Aduana, en el cual se regula la salida de material vendido
y se abona impuesto por las cantidades enviadas o vendidas.

Los objetivos que deben satisfacer, en general, los almacenes son:

•  Resolver los desequilibrios entre oferta y demanda. La demanda, generalmente incierta,


de un bien no coincide, en tiempo y cantidad, con su oferta, ya sea por la incertidumbre,
restricciones productivas, plazos de transporte, etc.
•  Optimizar costes. En algunos casos se obtienen mejores costes desacoplando demanda
y oferta.
•  Servir de complemento al proceso productivo. En algunos procesos se requiere un alma-
cenamiento obligatorio previo al consumo (cuarentenas en farmacia, curado o maduración
en productos alimenticios, etc.).
•  Mejorar el servicio al cliente. Mayor proximidad al cliente permite mayor rapidez de res-
puesta que, en algunos casos, es crítica (productos frescos y perecederos).

¿Por qué define Correos Logística estos objetivos? La intención es dar respuesta a cuatro
factores estratégicos:

1. Obtener los niveles de servicio «concertados» con los clientes (Service Level Agreement).
2. Optimizar el flujo físico dentro del almacén.
3. Adecuación de la rotación de stocks.
4. Minimizar los costes totales de las operaciones destinadas a la recepción, el almacenaje
y la preparación de pedidos.

Esta respuesta debe darse, además, respetando seis principios básicos del almacenaje:

•  Aprovechamiento del espacio.


•  Minimizar recorridos y frecuencia de los elementos de transporte.

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

Glosario •  Fácil acceso al stock.


Outsourcing: •  Flexibilidad de almacenaje (ubicaciones).
Subcontratación, •  Adecuar a la rotación de stocks.
externalización •  Facilidad de control de stocks.
o tercerización.
Movilizar recursos En ocasiones, las empresas pueden reducir costes externalizando (outsourcing) la función
hacia una empresa de almacenaje, es decir, dejando que las tareas correspondientes pasen a ser desarrolladas
externa a través de por terceros. ¿Qué factores influyen en la toma de decisión de externalizar el almacenaje?:
un contrato.
Nivel de Contribución (Core-Business)
FACTORES DE DECISIÓN
Alto Bajo
Realizar Outsourcing (si el
Glosario Alto No realizar Outsourcing partner nos da mayor valor
Partner: Nivel de Competencia añadido)
Empresa externa (Know-how) Realizar Outsourcing (si el
subcontratada. Bajo partner nos da mayor valor Realizar Outsourcing
añadido)

¿Debe realizarse de forma total o parcial?


Glosario
Stocks: Conjunto Cobertura sector
de mercancías ÁMBITO DE ACTUACIÓN
Generalista Especialista
o productos
Todos los sectores, en Algún sector en todas las
que se tienen Integral
todas las funciones funciones
almacenados en Gestión Cadena
espera de su venta o Todos los sectores, en Algún sector en algunas
Parcial
algunas funciones funciones
comercialización.

Para terminar este apartado, se exponen brevemente las ventajas, riesgos e inconvenientes
de la externalización de la función de almacén.

•  Ventajas competitivas de la externalización:

–  Mejora de costes por especialización.


–  Mejora de costes por el aumento de la productividad.
–  Mejora de costes por reparto de inversiones (distribución multicliente, no dedicada).
–  Mejora de control y causas.
–  Simplificación de la gestión.
–  Variabilización de los costes.
–  Ventajas logísticas:

- No se requiere capital para invertir en la función.


- Concentración en la actividad básica.
- Mayor flexibilidad operativa.
- Gestión profesionalizada del proveedor.
- Incremento en el nivel de calidad y servicio.

398 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

•  Riesgos e inconvenientes de la externalización: Glosario


–  Falta de mentalización (resistencia al cambio). Unidad de carga:
–  Procesos de externalización inadecuados. Conjunto de
unidades que se
–  Mala elección de la empresa de outsourcing.
agrupan con el
–  Pérdida de control en la gestión.
fin de facilitar su
–  Posibilidad de compartir el proveedor con competidores del negocio.
manejo, transporte o
–  Transferencia de recursos humanos. almacenamiento.

Equipamiento de almacenes

A) Unidad de carga

Se llama unidad de carga o de manipulación al conjunto de unidades que se agrupan con el


fin de facilitar su manejo, transporte o almacenamiento. El número de unidades que cons-
tituyen la unidad de carga depende de la naturaleza y tamaño de las mismas, así como de
los aspectos económicos de la distribución y su manejo.

Destacamos tres conceptos relacionados con la unidad de carga:

•  Unidad de consumo. Es la unidad más pequeña de producto que el consumidor puede


adquirir al detalle.
•  Unidad de entrega. Cualquier agrupación de unidades de consumo que responda a las
condiciones óptimas de explotación (producción, distribución y comercialización).
•  Unidad de venta (al por mayor). Mínima cantidad de un producto que se vende.

Es importante elegir la unidad de carga de manera correcta puesto que es clave para facilitar las
operaciones de manutención, almacenamiento y distribución. Algunos de los aspectos a tener
en cuenta para esta elección son: peso, volumen, forma, resistencia, estabilidad, resistencia,
facilidad de manejo, unidades de producto, unidades de carga estándar…

Los tipos de unidades de carga más frecuentes son:

•  Cajas.
•  Bandejas.
•  Bidones.
•  Bacs.
•  Sacos.
•  Rollos y bobinas.
Glosario
•  Paquetes.
Bacs: Cajas
•  Contenedores.
especialmente
•  Paletas. diseñadas para
•  Rolls. organizar y
conseguir un buen
Las principales cualidades de una unidad de carga a tener en cuenta son:
aprovechamiento
•  Resistencia. Permite apilar las unidades de carga y mejorar la eficiencia de los procesos del espacio en
de almacén y transporte. almacenes.

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

•  Estabilidad. Su importancia no solo se debe al sostenimiento, sino a la seguridad de


personas, medios mecánicos e instalaciones. La estabilidad se puede aumentar con un
buen sistema de apilado, una correcta configuración de la unidad de carga, uso de cin-
tas adhesivas, flejes, retractilado o enfardado. Sin embargo, el uso de estos elementos
complica y encarece el proceso logístico, por lo que se debe evaluar cuidadosamente el
método a utilizar. También hay que tener en cuenta que el uso de enfardado o retractilado
ayuda a proteger el género de hurtos, desperfectos, humedad, etc.

Por último, se considera que una unidad de carga es eficiente cuando su configuración optimiza
Glosario
el transporte, almacenaje y manipulación que se produce en la cadena de suministro. La efi-
Retractilado:
ciencia de la unidad de carga representa una serie de oportunidades y beneficios esperados:
Proceso de embalaje
mediante el cual una
•  Oportunidades:
máquina conocida
como retractiladora –  Mejora de la productividad en la manipulación.
envuelve o –  Operatividad en almacenes automatizados.
empaqueta la –  Aumento de la ocupación de los almacenes.
mercancía con
–  Estabilidad del apilamiento.
un papel film
termoplástico, •  Beneficios esperados:
evitando así que
la mercancía se –  Reducción de costes de manipulación.
deteriore, dañe o –  Reducción de costes de almacenaje.
ensucie durante –  Optimización de los elementos de manipulación y transporte interno.
su transporte y
manipulación. •  Mientras que la ineficiencia de la unidad de carga supone una serie de inconvenientes:

–  Desaprovechamiento de los espacios.


–  Riesgos de accidentes.
–  Mayor esfuerzo en la manipulación.
–  Baja productividad en la preparación de pedidos.
–  Roturas de productos.
–  Imposibilidad de automatizar procesos.

B) Sistemas de almacenaje: bloque

En el almacenaje en bloque, las cargas se disponen directamente sobre el suelo, apiladas


en filas y, ocasionalmente, con pasillos para el acceso a los diferentes bloques. Cada fila,
de existir, deberá contener únicamente paletas de la misma SKU (Stock Keeping Unit) para
Glosario facilitar las operaciones y el control de los stocks.
SKU (Stock Keeping
El producto se puede apilar sin necesidad de paletizado siempre que la unidad de carga lo
Unit): Número o
permita.
código asignado a
un elemento para Ventajas del sistema de almacenaje por bloques:
poder identificarlo en
el inventario. •  Si se dispone del espacio suficiente, es el método más barato y flexible de almacenar.

400 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

•  Nula inversión en instalaciones de almacén. Glosario


•  Uso muy eficiente de la superficie disponible para pocas SKU y grandes volúmenes de FIFO (First In,
almacenaje. First Out): Flujo
•  Control visual del stock siempre que los bloques sean monorreferencia y con idéntico consistente en que
estándar de paletizado. el lote de stock que
entra primero en
Inconvenientes del sistema de almacenaje por bloques: el almacén es el
primero en salir.
•  Uso inadecuado del volumen por limitación en el apilado (aplastamiento y estabilidad).
•  Dificultad en el acceso directo excepto a la carga más cercana y alta.
•  No es factible para un número alto de SKU.
•  Escasa selectividad.
•  El flujo FIFO (First In, First Out) de estos productos no es posible.

Este sistema es el más recomendado para: Glosario


•  Cargas preparadas para el apilamiento. LIFO (Last In,
First Out): Flujo
•  Cargas sin exigencias de rotación, caducidad y gestión FIFO. De hecho, el almacenamiento
consistente en que
por bloques es una gestión LIFO (Last In, First Out).
el lote de stock que
•  Pocas SKU y de alta rotación con gran volumen de almacenaje. entra el último en
el almacén es el
Para finalizar, tres indicaciones a tener en cuenta en este tipo de almacenaje:
primero en salir.
•  El pasillo entre cargas debe permitir el paso de los medios de manutención utilizados.
•  Al realizar el cálculo de los espacios necesarios se debe considerar alrededor de un 10 %
de margen entre cargas.
•  Cada fila de paletas debe contener una única SKU y debe vaciarse por completo antes
de ubicar un nuevo producto.

C) Sistemas de almacenaje: estanterías convencionales

Consiste en el uso de estanterías metálicas para el almacenaje de mercancía paletizada. El dise-


ño de las estanterías es muy flexible y se adapta con facilidad a la naturaleza, peso, volumen
y dimensiones del producto a almacenar. Hay multitud de estanterías para todo tipo de cargas.
Es el sistema más empleado pues permite el acceso directo y unitario a cada paleta almacena-
da; además, puede adaptarse a cualquier tipo de carga en lo que se refiere a peso y volumen.

Ventajas de las estanterías convencionales:

•  Permiten un diseño muy flexible y se adaptan con facilidad casi a cualquier proceso.
•  Permiten una distribución modular y efectiva del espacio de almacenaje.
•  Se puede acceder rápidamente y sin dificultad a las distintas paletas con un sistema
adecuado de identificación de las ubicaciones. No es necesario mover otra referencia
excepto la deseada.
•  Su implantación es sencilla y se adapta sin inconvenientes a los programas informáticos
de gestión de almacén.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 401


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

•  Permite un control exhaustivo de las existencias siempre y cuando la mercancía esté


clasificada y organizada.
•  El uso de carretillas retráctiles permite ahorrar aproximadamente un metro de pasillo y
elevar la altura de trabajo hasta los ocho metros.
…: Estanterías convencionales

Estanterías de paletizado convencional Estanterías de paletizado de doble fondo

Inconvenientes de las estanterías convencionales:

•  Normalmente, la mercancía se almacena en paletas del mismo tipo en cada zona de


almacén ya que las estanterías están diseñadas para un determinado tipo de paleta.
•  El tamaño del hueco de la estantería limita las dimensiones de la altura de paletización.
•  Permite realizar FIFO por paleta, pero, normalmente, no por unidad de venta.
•  La anchura del pasillo entre estanterías (aprovechamiento de espacio) queda limitada por
el tipo de elemento de transporte utilizado.
•  Altura máxima de trabajo con carretillas convencionales en torno a los cuatro metros. Con
mástiles especiales se puede llegar a los seis metros.

D) Sistemas de almacenaje: drive-in o compacto

En este sistema, la mercancía se almacena en estanterías sin pasillos que permiten la entra-
da de carretillas elevadoras dentro de ellas. Se utiliza para almacenar grandes cantidades
de mercancía de la misma referencia, y se suele utilizar la doble entrada (frontal y trasera)
para aumentar el número de referencias almacenadas.

El sistema específico drive-in radio shuttle convierte las estanterías compactas en un sis-
tema de almacenaje de mayor capacidad, a la vez que aporta más velocidad y seguridad
en las maniobras.

Ventajas del sistema drive-in o compacto:

•  Aprovechamiento excelente del almacén, tanto en lo relativo a la superficie ocupada como


al volumen almacenado.

402 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios
Drive-in: radio -shuttel
•  No requiere grandes inversiones ni en estanterías ni en
elementos de transporte.
•  Sistema simple y muy eficiente, no requiere grandes
desplazamientos de la mercancía.

Inconvenientes del sistema drive-in o compacto:

•  Solo una referencia por pasillo.


•  Paletas de un solo tipo con la misma limitación de altura
y peso.
•  Gestión LIFO.
•  No permite gestión FIFO.
•  No es recomendable para mercancías con caducidad.
•  Las carretillas han de adaptarse a las dimensiones de las estanterías.
•  Requiere personal con mucha experiencia para manejar las carretillas dentro de las es- Glosario
tanterías. Push-back: Alta
•  Sufren golpes y daños con frecuencia. El movimiento de las carretillas dentro de las es- densidad de
tanterías es lento. almacenamiento,
•  Una vez instalados, los drive-in no permiten, por lo general, otro uso. carga y descarga en
el mismo pasillo.
E) Sistemas de almacenaje: estanterías dinámicas

En estas estanterías, las paletas se depositan sobre unos caminos con base de rodillos
con pendiente, los cuales facilitan su desplazamiento. Al retirar la primera paleta en la parte
más baja de la pendiente, avanza el conjunto restante hacia la parte que ha quedado libre.
…: Estanterías dinámicas
Este sistema se suele utilizar para productos de gran rotación, preferentemente con paleta Glosario
completa. Estantería push-
back: Sistema
Hay dos tipos básicos de estantería dinámica: con reaprovisionamiento trasero y push-back
de almacenaje
con reaprovisionamiento por la cara del picking.
compacto por
Ventajas de las estanterías dinámicas: acumulación que
permite almacenar
•  Gestión estricta del FIFO. 2, 3 o 4 palets en
•  Uso muy eficiente del espacio. fondo por nivel.

Dinámica con carga trasera Dinámica push back

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 403


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

•  Permite manejar grandes volúmenes de mercancía de manera muy simple.


•  Ahorro de tiempo en las operaciones de manutención.
•  No interfieren las operaciones de reaprovisionamiento con las de extracción (excepto
push-back).
•  Fácil control de stock.
•  En cada fila solo hay una referencia.
•  No requiere una gran inversión y es de fácil amortización.

Ventajas de las estanterías dinámicas push-back:

•  Ahorro de espacio.
•  Alta densidad de almacenamiento.
•  Pocas referencias y mucha cantidad.
•  Acceso por pasillo central.
•  La maquinaria no tiene que entrar en los pasillos.
•  Aprovecha, aproximadamente, el 70 % de la superficie.

Inconvenientes de las estanterías dinámicas push-back:

•  Solo una referencia por pasillo.


•  Gestión LIFO.
•  No recomendable para caducidades.
•  Movimientos lentos.
•  Una vez instaladas no permiten otro tipo de uso.

F) Sistemas de almacenaje: estanterías móviles


Las estanterías móviles son estanterías similares a las clásicas, pero en lugar de estar
ancladas, van montadas sobre raíles para deslizarse sobre ellos. Se pueden unir unas a
otras para formar bloques compactos, o bien separarse según necesidades, abriéndose
un pasillo único que permita acceder a la ubicación deseada. Se utilizan con frecuencia en
cámaras frigoríficas y para almacenar archivos documentales.

Ventajas de las estanterías móviles:

•  Muy buena utilización del espacio.

Inconvenientes de las estanterías móviles:

•  Solo son aplicables para artículos de baja rotación (acceso esporádico).


•  Altura limitada (10 metros).
•  Carga limitada para favorecer el movimiento de estanterías.
•  Requieren ciertos niveles de inversión.

G) Sistemas de almacenaje: automáticos de palets


Los almacenes automáticos son estructuras, generalmente, de gran altura, donde los ele-
mentos de almacenamiento y manutención están integrados y son controlados por un
sistema informático que lanza la orden de ubicación/desubicación cuando es necesario.

404 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


…: Automáticos de palets
TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

…: Automáticos (Parking)
Se recomiendan estas ins-
talaciones para empresas
con una gama amplia de
referencias, gran volumen
de stock, alta rotación de
artículos y unidades homo-
géneas de paletizado.

El perfecto nivelado del


suelo es de especial impor-
tancia en estas estructuras
ya que pequeñas irregulari-
dades del solado producen
oscilaciones que pueden
invalidar las operaciones
y, además, son peligrosas a varios metros de altura.

Dentro de los sistemas automáticos se encuentran: los sistemas de almacenaje en altura Glosario
y con transelevadores automáticos, los autoportantes y los parkings. Mini load: Sistema
de almacenaje
También existen sistemas semiautomáticos que aportan una mejora en la actividad interna:
automatizado que
mini load, carrusel horizontal, carrusel vertical y lanzadera.
se utiliza para el
Ventajas de los sistemas automáticos: movimiento de cajas
o bandejas. Sirve
•  Aprovechamiento óptimo de la superficie y los volúmenes de almacenamiento. para organizar,
•  Eficiencia operacional muy alta. colocar y extraer
•  No necesita de operarios. No está sujeto a errores humanos. cajas o bandejas
•  Control absoluto de stock. que se encuentran
en las estanterías
Inconvenientes de los sistemas automáticos: del almacén.

•  Requieren de unas inversiones iniciales muy altas.


•  El paletizado ha de ser homogéneo y de gran calidad para evitar accidentes en el trata- …: Otros
miento automático.
•  Debe estar soportado por un sistema informático muy sofisticado.
•  Elevados costes de mantenimiento.
•  Una vez implantado el sistema es muy difícil modificarlo.

H) Sistemas de almacenaje: otros sistemas

Entre otros:

•  Entreplantas.
•  Cantiléver (perfiles).
•  Especificaciones especiales (chapas).
•  Armarios.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 405


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

• Picking:

–  Estanterías simples.
…: de Picking
–  Dinámicas de cajas.
–  Sectoriales: dispensadores… …: Otros sistemas

Cuadros resumen de los sistemas de almacenajes

•  Características

TIPO M3/PALET €/PALET PICKING UTILLAJE LIMITACIONES OBSERVACIONES


Niveles 0 y 1
Estantería Carretillas frontales Ancho pasillo y Requiere mucho
6,5 23 (superiores con
convencional o retráctiles altura almacenaje volumen por palet
recoge-pedidos)
Estantería Carretillas frontales
4 100 No picking No hay picking Solo reserva
móvil o retráctiles
Niveles 0 y 1 • Pasillo ocupado
Estantería Imprescindible
(superiores con por carretilla.
de pasillo 5,2 24 Trilaterales filoguiado o guiado
retráctiles tipo • Cambio de
estrecho mecánico
«man up» pasillo
Normalmente Carretillas • 1 SKU por No es recomendable
Drive-in 3,5 30 no se utiliza especiales para pasillo. para producto con
para picking drive-in • Gestión LIFO caducidad
Carretillas Necesita mayor
Drive-in/drive- Permite gestión
4 30 Palet trasero especiales para espacio para
out FIFO
drive-in operaciones
Por gravedad o Carretillas frontales
3,5-4 110 Palet delantero Acceso palets Muy caro
dinámica o retráctiles
Flexibilidad para hacer
Montacargas o,
Entreplantas o Subida/bajada stockaje de SKU de
7 250 Todo es picking en su defecto,
mezanines palets pequeño tamaño y
carretillas
rotación media-baja
Automático con Transelevador/
5,2 150 No picking Transelevador Zona de picking externa
transelevador pasillo
Automático con Dependencia
5 180 No picking Carros móviles Zona de picking externa
carros móviles proveedor

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•  Puntos fuertes y débiles de los sistemas

TIPO DE ESTANTERÍA PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES


• Acceso directo a todos los • Gran volumen de almacén.
Convencional palets. • Ancho de pasillos.
• Precio. • N.º palets picking (restringidos).
• No hay picking.
Móvil • Aprovechamiento del volumen.
• Coste alto.
• Aprovechamiento del volumen. • Solo para casos muy concretos.
Drive-in • Útil en tamaños pequeños. • No FIFO.
• Coste bajo. • Solo LIFO.
• Aprovechamiento del volumen.
Drive-in/drive-out • Solo para casos muy concretos.
• FIFO.
• Solo compensa si la rotación es
• Aprovechamiento del volumen.
Por gravedad muy alta.
• Facilita el acceso a palets.
• Coste.
• Utillaje caro (trilaterales).
• Aprovechamiento del volumen.
Pasillo estrecho • Reposición durante picking
• Precio.
complicada.
• Flexibilidad. • Coste inversión inicial.
Entreplanta
• N.º palets picking. • Reabastecimiento y salidas.
• Coste inversión inicial.
• Zona externa picking.
Automática con • Reducción costes de personal. • Mantenimiento/palets perfectos.
transelevador • Aprovechamiento del volumen. • Requiere aplicación informática
costosa.
• Flexibilidad.
Automática con mini • Gran volumen de movimientos. • Ídem al anterior.
loads • Aprovechamiento del volumen. • Solo piezas pequeñas.

•  Aprovechamiento de la superficie disponible

TIPO DE SISTEMA DE ALMACÉN APROVECHAMIENTO DE LA SUPERFICIE


En bloque 80 %
Estantería convencional con carretilla frontal 40 %
Estantería convencional con retráctil 55 %
Estantería de pasillo estrecho con trilateral 60 %
Estanterías dinámicas 70 %
Almacén automático con transelevador 65 %
Estanterías móviles 85-90 %

Elementos de manutención y transporte interno

A) Transpaletas

•  Transpaleta manual consta de unas horquillas y un grupo de elevación accionado por


una bomba hidráulica de forma manual a través del mango de la transpaleta que eleva
las horquillas.

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

Características:

– La carga se suele elevar más de diez centímetros.


– Se utiliza para transporte ocasional de cargas en distancias cortas al
nivel del suelo.
– Normalmente las cargas van colocadas sobre paletas.
– Las transpaletas pueden mover cargas de hasta 2.500 kilos.
– El suelo debe ser liso, sin irregularidades, para evitar que la carga
pierda estabilidad.
– Se ataca la paleta por el lado corto para evitar tener que pasar por en-
cima de los travesaños del palet, ya que si la transpaleta no está bien
posicionada al iniciar el movimiento de elevación, puede dañar a la paleta.

•  Transpaleta eléctrica de conductor a pie es muy parecida a la manual, pero las tareas
de elevación y desplazamiento de las cargas son realizadas con energía eléctrica sumi-
nistrada por baterías incorporadas.

Características:

– El conductor se desplaza andando y gobierna la transpaleta con el mango, donde se


encuentran los dispositivos de marcha adelante/atrás y de elevación.
– Se utilizan estos dispositivos cuando las distancias a recorrer son mayores, las cargas
más pesadas o el uso es más frecuente.

•  Transpaleta eléctrica de conductor a bordo es muy parecida a la anterior, pero en este


caso el conductor va a bordo de la carretilla, bien de pie, bien sentado. Se utilizan cuando
las distancias a recorrer son grandes, hay que realizar muchos movimientos o cuando se
necesitan ciclos de trabajo rápidos.

B) Apiladoras

Las apiladoras, manuales o eléctricas, son los elementos de manutención más simples
para elevar cargas. Se utilizan para trabajos ocasionales en los que se deba elevar paletas
hasta una altura generalmente no superior a los tres metros.

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C) Recogepedidos

Son máquinas pequeñas, rápidas y fáciles de manejar. Se utilizan para preparar pedidos
sobre paletas o carros, y cuando los recorridos son largos. Pueden llegar desde el nivel de
suelo hasta los doce metros.

Recogepedidos
nivel medio

Recogepedidos BT
con carro

Recogepedidos nivel bajo


Recogepedidos nivel alto

D) Contrapesadas

También llamadas frontales, es el primer tipo de carretilla que llegó a popularizarse. Como
puede apreciarse en la imagen, el momento ejercido por la carga sobre el eje delantero es
neutralizado por el propio peso de la carretilla cuyo centro de gravedad (CDG) se sitúa entre
los ejes delantero y trasero:

Características:

•  Pueden ser accionadas por motores eléctricos de baterías o de combustión, alimentados


por LPG (Liquefied Petroleum Gas) o diésel.

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•  Solo las carretillas eléctricas pueden operar en recintos cerrados.


•  Estas carretillas se utilizan para descargar camiones, apilar cargas
paletizadas o reaprovisionar estanterías.
•  Suelen llevar neumáticos de caucho para trabajar tanto en el interior
como en el exterior, en suelos desiguales.
•  Atacan las paletas por ambos lados.
•  Suelen elevar cargas hasta siete metros.
•  Necesitan pasillos de operación muy anchos.

E) Retráctiles
Fuente: manual de logística
Estas carretillas, a diferencia de las frontales que transportan la carga
más allá de los ejes delanteros, transportan la carga entre los ejes
delantero y trasero, reduciendo la longitud total del conjunto carretilla + carga y, por tanto,
la anchura mínima necesaria del pasillo donde ha de moverse.

Características:

•  La anchura de la carga viene limitada por la separación entre los ejes delanteros.
•  Normalmente, para carga paletizada en 800 × 1.200, se transporta el palet atacándolo
por la parte estrecha.
•  Las carretillas retráctiles pueden alcanzar alturas de hasta doce metros y cargas de hasta
2.000 kilos.

Elementos de manutención: Retráctiles

Retráctil Alfaland

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F) Trilaterales Glosario
Planimetría: Parte
Las carretillas trilaterales son máquinas que permiten un uso muy eficiente del espacio
de la topografía que
ya que trabajan con pasillos de 1,7 metros y a alturas que pueden llegar a catorce
trata la medición y
metros.
representación de
una porción de la
Características:
superficie terrestre
•  Las horquillas giran 180º y pueden trabajar a ambos lados del pasillo. sobre una superficie
•  Han de circular guiadas por el interior del pasillo, bien por filoguiado (un hilo conductor plana.
enterrado en el suelo que produce un campo magnético detectado por la carretilla), bien
mediante guiado mecánico por un perfil apropiado fijado al suelo.
•  La planimetría de la superficie por la que se desplaza la trilateral ha de ser mucho más
exigente y el acabado ha de ser excelente.
•  Son más caras que las carretillas convencionales.
•  Requiere espacios libres para cambios de pasillo de las máquinas. Estas maniobras son
muy ineficaces en el caso de guiado manual.

G) Carruseles

Son sistemas de picking del tipo «producto a operario». Los hay en horizontal y en vertical.

Características:

•  El carrusel presenta las cubetas delante del operario, señalando mediante una luz, en un
display luminoso, cuál debe elegir y cuántas unidades.
•  El operario toma las piezas, las lee con un lector de códigos de barras y las deposita en
la caja correspondiente situada en la mesa de preparación de pedidos.

…: Carruseles verticales

Carrusel horizontal ET Systems

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H) Lanzaderas (shuttle)

El producto se encuentra almacenado en bandejas dispuestas verticalmente. A diferencia


de los carruseles verticales, solo se desplaza hasta la ventana de acceso aquella bandeja
sobre la que se ha de realizar el picking.

I) Otros equipamientos

•  Sorter Vanderlande: sistema clasificador plano.


•  Caminos de rodillos.
•  Cinta transportadora.
•  Cinta telescópica para cargar/descargar camiones.
•  Lector de código de barras, peso y cubicaje.
•  Enfardadora semiautomática.
•  Flejadora automática.
•  AGV apilador.
•  Lector de códigos de barras.

Cinta transportadora

Lector de códigos
de barras

Apiladora

J) Muelles de carga y abrigos

Las operaciones de carga y descarga en almacenes se realizan, normalmente, desde mue-


lles de carga y no desde el suelo en el exterior del almacén porque:

•  El vehículo está más cercano al almacén y se reducen los desplazamientos.


•  No hay desniveles ni irregularidades en el firme que ralenticen o compliquen las opera-
ciones de carga y descarga.

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios
…: Muelles de carga y abrigos

Vista exterior muelles de carga Vista interior muelles de carga

•  No se necesitan carretillas de exterior, normalmente más robusta que los equipos de


interior y, por tanto, más caras.
•  Las operaciones se realizan a salvo de las inclemencias meteorológicas.
•  Se minimizan los cambios de temperatura y se evita romper la cadena de frío.

El diseño de un almacén

A la hora de diseñar un almacén se deben tener en cuenta 3 niveles de planificación:

1. Planificación estratégica: distribución, productos, estimación de volúmenes a almacenar, etc.


2. Planificación táctica: necesidades de la empresa, definición de plantilla, previsión de
ventas, etc.
3. Planificación operativa, recursos y planificación de actividades para asegurar la operación
diaria del almacén.

A) Zonas de un almacén

Las zonas más habituales, que pueden verse en la siguiente imagen, son:

•  Muelles y zonas de carga/descarga/maniobra.


•  Zonas de recepción.
•  Zonas de almacenaje.
•  Zonas de preparación.
•  Zonas de salida.
•  Otras zonas.

Dentro de «otras zonas» pueden darse diferentes espacios necesarios: aparcamiento de


vehícu­los, stock de reserva, consolidación y verificación, embalado y embalajes, devolucio-
nes, cámaras (frigoríficas, de seguridad…), oficinas, vestuarios/servicios, para palets vacíos,
para envases vacíos, carga de baterías, mantenimiento, residuos (plásticos, cartón…), etc.

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Glosario
Layout: La noción Preparación
de layout suele Zona de de pedidos
Recepción
utilizarse para maniobra (Packing)
nombrar al esquema ÁREA ALMACENAJE
de distribución
de los elementos Oficina y
Expedición
dentro un diseño. servicios
Es habitual que un
diseñador que se
dedica a la creación
de páginas web B) Layout
desarrolle un layout
y se lo presente a su Por lo general el diseño y distribución de los espacios en un almacén se hace en función
cliente para que este de las mercancías. En empresas de logística las opciones son en forma de I, de L o de U;
lo apruebe y decida mientras que en empresas industriales se tiende a la forma de S o de O.
sobre la distribución
Los centros de distribución se clasifican, fundamentalmente, según su diseño en dos tipos:
de los contenidos.
estructura en U y estructura lineal:

Expedición

Estanterías
almacenaje Playa de operaciones

Zona de picking

Zona de picking

Estanterías
almacenaje
Playa de operaciones

Playa de operaciones
Recepción Expedición
Recepción

Estructura en U Estructura lineal

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C) Criterios de zonificación

Los criterios de distribución dentro de un almacén deben responder a cinco cuestiones


básicas:

•  Compatibilidad.
•  Complementariedad.
•  Tamaño.
•  De acuerdo con la carga de vehículos (plataformas).
•  Rotación (ABC de salidas):

–  Según la ratio de movimientos de salida (Pareto):

- A: 20 % artículos, 80 % líneas de extracción.


- B: 30 % artículos, 15 % líneas de extracción.
- C: 50 % artículos, 5 % líneas de extracción.

•  Zona de SKU tipo A:

–  Artículos de muy alta rotación. Pocas SKU.


–  Zona de gran accesibilidad, cercana a las áreas de almacenaje y expedición.
–  Si la naturaleza del producto lo permite, almacenaje en bloque, drive-in o dinámicas.

•  Zona de SKU tipo B:

–  Artículos de rotación media.


–  Número considerable de SKU (30 %).
–  A veces es necesario subdividir esta zona y asignar estanterías dinámicas a las de
más alta rotación del grupo y estanterías convencionales para hacer picking sobre
paleta al resto.

•  Zona de SKU tipo C:

–  Gran número de referencias con baja o muy baja rotación.


–  Se suelen colocar en las zonas más alejadas. A veces es necesario ubicarlas en me-
zanines (estructuras en altura), paternóster (especie de ascensor con compartimentos
abiertos), almacenes verticales…
–  El tamaño de la ubicación dependerá de la disponibilidad del espacio.

D) Gestión de ubicaciones Glosario


Ubicaciones:
Una vez definidas las diferentes áreas del almacén y el tipo de estanterías, se deben definir
Lugares
las ubicaciones, es decir, los lugares destinados a alojar temporalmente los artículos o sus
destinados a alojar
unidades de carga. Cada ubicación del almacén debe estar claramente identificada, de tal temporalmente
forma que a cada ubicación le corresponda uno y solo un código, y, recíprocamente, que los artículos o sus
cada código determine una sola ubicación. unidades de carga.

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Diseño: Gestión de ubicaciones
Diseño: Gestión de ubicaciones
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•  Codificación por estanterías:

–  Se utiliza cuando se realizan recorridos de ida y vuelta por el mismo pasillo.


–  A cada estantería se le asigna un número correlativo.
–  En cada estantería, cada profundidad recibe un número correlativo, comenzando siem-
pre en la cabecera.
–  Por último, cada altura recibe un número correlativo de abajo arriba.

Este sistema de coordenadas descrito se representa gráficamente como sigue:

•  Ubicaciones según la entrada:

–  A priori. El proceso de asignación de ubicación consiste en:

- Consulta al sistema de las ubicaciones vacías.


- Asignación de ubicación más conveniente.
- Ubicación física del producto.
- Confirmación al sistema de la ubicación correcta.

–  A posteriori. En este caso el proceso de asignación es:

- Ubicación física del producto, en la posición conveniente, de forma manual.


- Información al sistema de la ubicación ocupada.

E) Métodos de almacenaje

Vamos a comentar algunas características de tres métodos de almacenaje más comunes:


organización de la ubicación de los productos, flujo de entrada/salida y optimización del
espacio disponible.

Método de almacenaje según la organización del almacenaje. Podemos enfrentarnos a:

•  Almacén ordenado: asignación de un único lugar, fijo y predeterminado, para cada pro-
ducto.

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•  Almacén caótico: «hueco libre», el almacenaje de las mercancías se realiza de manera Glosario
que se asignan las ubicaciones a medida que se van recibiendo, siguiendo unos criterios FEFO (First expire,
básicos de zona, tamaño, condiciones… First out): Flujo en el
que el lote de stock
Método de almacenaje según flujo de entrada/salida. Dos opciones:
que primero caduca,
•  FIFO: el artículo que entra primero es el que sale en primer lugar. Adecuado para produc- de los que hay en
el almacén, es el
tos perecederos.
primero en salir.
•  FEFO (First expire, First out): el artículo que antes caduca es el primero que sale.
•  LIFO: el artículo que entra en último lugar es el primero en salir. Obligado en el almacenaje
en bloque y en estanterías compactas.

El ciclo logístico del almacén

El concepto fundamental en este punto es el de pedido. Un pedido es la demanda por parte Glosario
de nuestros clientes de un producto o servicio atendiendo a los compromisos pactados en Pedido: Demanda
tiempo de servicio, cantidad de producto y calidad de servicio, atendiendo a requerimientos por parte de
que van desde la caducidad del producto hasta la trazabilidad y la calidad del producto, sin nuestros clientes
olvidar que para mantener la competitividad debemos ser eficientes y eficaces, mesurando de un producto o
los costes a través de la eficiencia del transporte, la optimización de la unidad de carga, el servicio atendiendo
correcto mantenimiento del stock, el almacenaje seguro y la mínima manipulación. a los compromisos
pactados en tiempo
La importancia de la preparación de un pedido (picking) es fundamental por dos cuestiones. de servicio, cantidad
Por un lado, por el coste, que en algunos casos puede representar más del 60 % del coste de producto y
total de las operaciones que se realizan en un almacén; y por otro lado, por su incidencia en calidad de servicio.
la calidad del servicio: la calidad y fiabilidad del servicio son elementos claves de competiti-
vidad. El tiempo empleado en la preparación es básico en las dos cuestiones mencionadas.

Tiempos empleados
15 % 15 %
Transportar

Seleccionar

25 % Consultar

45 % Otros

A la hora de diseñar la zona de picking debemos tener en cuenta diferentes factores:

•  Características de los productos: compatibilidad, propiedades físicas, tipologías de al-


macenamiento… Estos parámetros determinarán el tipo de picking y los sistemas de
manutención aplicados al área de picking que se utilizarán.

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

•  Número de referencias a manejar: aportará información para el dimensionamiento del área.


•  Índice de rotación por referencias: es necesario establecer el ABC de rotación de cada
producto para poder ubicar de forma correcta los productos con los recorridos de pickers
(hombre-producto) o la colocación en los sistemas producto-hombre.
•  Tipología de las reposiciones.
•  Métodos operativos que se utilizarán.

Hay que tener en cuenta una serie de factores de optimización para la preparación de
pedidos:

•  Se almacena el producto según la frecuencia de recogida (ABC): Cross Analisis.


•  La información de los pedidos es clara y ordenada, atendiendo a la secuencia de recogida.
•  Cuándo se reducen los trabajos administrativos.
•  Coordinación con compras y aprovisionamiento para evitar tiempos de esperas.
•  Cuándo se equilibran las tareas de extracción.

Entre estos factores de optimización, debe prestarse especial atención a las acciones rela-
cionadas con tiempo, peso y volumen.

¿Qué factores son claves en los tiempos de preparación?

•  Tiempo de reflexión del picker.


•  Tiempo por la variación de peso y volumen: afección.
•  Posición del operario frente al producto.
•  Distancia media de extracción.
•  Fragilidad del producto a manipular.
•  Limitación de cargas máximas (parámetros establecidos por el INSHT).

Otro tipo de condicionantes para la correcta preparación de pedidos buscando cero errores a
la vez que se maximiza la productividad y la calidad son: el artículo (unidad de preparación:
medidas, peso…), el surtido (número de referencias), el análisis ABC (clasificación de los
artículos según su frecuencia de salida), la estructura del pedido (unidades/línea), las líneas
del pedido (posiciones), la cantidad de pedidos y las unidades de manipulación (palets/
módulos completos, bultos/cajas completas, unidades sueltas/fracciones).

A) Fases de la preparación de un pedido

1. Preparativos.

•  Captura de datos y lanzamiento de órdenes clasificadas (resumen de albaranes, seg-


mentación de albaranes por zonas…).
•  Preparación de los elementos de manutención (carretillas, carros, palets, rolls, emba-
lajes…).

2. Recorridos.

•  Desde la zona de operaciones hasta el punto de ubicación del producto.

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•  Desde un punto de ubicación al siguiente y así sucesivamente.


•  Vuelta a la zona de inicio desde la última posición.

3. Extracción.

•  Posicionamiento en altura, extracción, recuento, devolución del sobrante.


•  Ubicación sobre el elemento de manutención interior (palet, roll, carro…).

4. Verificación de la preparación.

•  Control, embalaje, acondicionamiento en cajas, precintado, pesaje y etiquetado.


•  Traslado a la zona de expedición y clasificación por agencias, rutas, destinos…
•  Elaboración de la hoja de ruta (packing list) del transportista o relación de albaranes
cuya mercancía es transportada.

B) Principios de la preparación de pedidos

Operatividad: eficacia de las instalaciones y eficiencia de los trabajadores.

•  Minimizar los recorridos con una adecuada zonificación ABC de líneas de pedido.
•  Mínimas manipulaciones conciliando las unidades de compra y las de distribución.

Calidad del proceso:

•  Rotación del stock: FIFO, FEFO o LIFO.


•  Inventario permanente.
•  Cero errores.

Calidad del servicio:

•  Preparar al cliente lo que quiere, como lo quiere y cuando lo quiere.


•  Información en tiempo real.

C) Métodos de picking

Tipos de extracción.
Distribución:

•  Monosectorial:

– Hay una sola zona en donde se pueden preparar pedidos.


– La información del pedido relaciona todas las referencias a extraer.
– La preparación la realiza un solo operario.

•  Plurisectorial:

– La información del pedido se divide en varias zonas para que realicen la preparación
varios operarios.

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Ejecución:

•  Monofásica: preparación pedido a pedido.


•  Plurifásica:

– Preparación múltiple, de varios pedidos a la vez.


– Necesidad de una zona de explosión por pedido.

Recogida:

•  Consecutiva: un pedido tras otro.


•  Simultánea:

– Todos los pedidos de un bloque son preparados a la vez.


– Preparación múltiple, de varios pedidos a la vez.
– Necesidad de una zona de explosión por pedido.

Además, la preparación de pedidos se podrá realizar:

•  A nivel de suelo.
•  A bajo nivel.
•  A medio nivel.
•  A alto nivel.

Tipología de recorridos.

•  Un operario, un pedido: un único operario se encarga de la preparación completa y única


del pedido.
•  Un operario, varios pedidos: un operario se encarga de la preparación de varios pedi-
dos. Se utiliza cuando el tamaño de los pedidos es reducido o el recorrido de picking
es grande.
•  Un pedido, varios operarios: varios operarios se encargan de la preparación del pedido.
Se utiliza cuando el pedido es grande y existe un sistema de control de la preparación.

Métodos de preparación

Un pedido Un pedido Varios pedidos Varios pedidos


Un preparador Varios preparadores Un preparador Varios preparadores
Recogida por pedido Recogida por sector Recogida de Recogida
pedidos múltiple pluriestacional

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•  Tipos de picking. Glosario


–  Operario a producto: grandes volúmenes de movimiento. Referencias volumétricas P2L (Pick-to-Light):
Sistema que orienta
pequeñas. Presenta limitaciones por movimiento. Se dan confluencias de pickers.
a los operarios de
–  Producto a operario: almacenamientos densos. Cuantificar reposiciones. Altamente
forma visual hacia
efectivos cuando hay muchas líneas de pocas unidades.
las ubicaciones
–  Preparación automática. exactas de los
productos, dentro
D) Elementos de almacenaje de un almacén, para
la preparación de
Según el tipo de picking se necesitarán unos elementos u otros. Veamos algunos casos: pedidos.
1. Operario a producto:

•  Estanterías convencionales de almacenaje.


•  Estanterías dinámicas (de palets o de cajas).
•  Estantería dinámica para picking de unidades. Glosario
•  Carrito de preparación P2L, P2V.
P2V (Pick-to-
2. Producto a operario: Voice): Sistema
semiautomático
•  Carrusel horizontal. de preparación de
•  Carrusel vertical/Shuttle. pedidos, orientado
por voz, cuya
3. Automáticos: finalidad es que los
operarios tengan
• Frames.
mayor libertad
de movimiento
E) Tecnología picking en un almacén
y las manos
•  Operario a producto.
disponibles para
Tecnología
–  Picking con terminal picking: operario
de radiofrecuencia (TRF): a producto facilitar y agilizar
la manipulación
-  Picking de unidades/Cajas origen. necesaria de
- Opción inventario continuo. productos.

Glosario
Frame: Sistema de
picking automático
en línea, que
consiste en un
dispensador con
lectura de productos.

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Tecnología
–  Picking con PICK-TO-LIGHT: picking: operario a producto
-  Picking de unidades/cajas origen.
- Válido para muchas unidades/líneas.
- Productividad: 50-70 líneas/hora/persona.

Tecnología picking: operario a producto

–  Picking con PICK-TO-VOICE:

-  Picking de unidades/cajas origen.


- Manos libres.

–  Picking con VISUAL PICKING:

-  Picking de unidades/cajas origen.


- Manos libres.

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–  Automáticos:

- Ventajas:

› Alta velocidad de preparación (6 uds./s).


› Alta densidad de referencia.
› Alta fiabilidad (cero errores).
› Preparación multipedidos simultáneos.

- Desventajas:

› Recursos necesarios para reposición.


› Solo válido para picking de unidades (principalmente A y B).
› Rigidez para crecimiento o desplazamiento del módulo.
› Precisa elevado número de líneas/año para estar justificado.

•  Producto a operario.

–  Carrusel vertical o paternóster/shuttle:

-  Ventajas:

› Gran variedad de referencias en poco espacio.


› Alto aprovechamiento volumétrico.
› El sistema informático garantiza el inventario perpetuo (buen control de existencias).
› Comodidad de acceso al producto.
› Alto rendimiento.
› Adecuado para productos de tecnología controlada.
› Posibilidad de impedir el acceso a productos sensibles.

- Desventajas:

› No apto para grandes volúmenes o productos con diversidad de formas.


› Poca flexibilidad y adaptabilidad a cambios.
› Elevada inversión.
› Reaprovisionamiento lento.

–  Carrusel horizontal:

-  Ventajas:

›  Alta compactación por m2.


›  Alto rendimiento.
›  Productos variados con independencia del tamaño y la forma.
›  Buen control de existencias.
›  Inventario perpetuo.
›  Posibilidad de impedir el acceso a productos sensibles.

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Glosario -  Desventajas:
Clasificación ABC:
›  Inversión elevada.
Segmentación en
›  Poca flexibilidad ante los cambios.
tres categorías
›  No adecuado a producto de tecnología controlada.
de las referencias
de productos del
almacén según F) Equipos de manutención
importancia.
Para realizar una elección de equipos adecuados, hay que analizar cinco puntos esenciales:

Glosario • Clasificación ABC.


ROI (retorno sobre • Velocidad necesaria en la extracción.
la inversión): Ratio • Planta de almacén.
financiera que • Morfología del producto.
compara el beneficio • ROI: análisis de beneficios según inversión.
obtenido con la
inversión realizada. En el siguiente cuadro resumen se recogen diferentes equipos indicando el tipo de mer-
cancía para la que es más recomendable en función de peso movido, altura de acceso y
distancia a recorrer:

EQUIPO DE MANUTENCIÓN PESO MOVIDO ALTURA DE ACCESO DISTANCIA


A pie con carrito < 100 kg Nivel suelo < 30 m
Transpaleta manual < 300 kg Nivel suelo < 30 m
Transpaleta eléctrica < 700 kg Nivel suelo < 60 m
Apilador eléctrico Hasta 1.000 kg Hasta 2 m < 30 m
Apilador eléctrico con peldaño Hasta 1.000 kg Hasta 2 m < 60 m
Carretilla contrapesada Hasta 1.500 kg Hasta 12 m > 60 m
Recogepedidos Cajas completas Depende nivel > 100 m

A continuación, se muestra una comparativa entre equipos según eficiencia de recorrido:

<5m < 10 m < 15 m < 20 m < 30 m < 40 m < 50 m < 60 m


Dinámica estación 100 % 95 % 90 % 78 % 60 % – – –
Carrito zona 70 % 85 % 95 % 100 % 90 % 80 % 75 % 50 %
Prepara-pedidos
– – 80 % 90 % 95 % 100 % 95 % 80 %
suelo

Por último, en el siguiente cuadro se resume la información sobre el tipo de tecnología, el


sistema de almacenaje para la que es indicada, el número de referencias para el que se
recomienda su uso, tipo de picking y la productividad estándar:

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

SISTEMA DE
TECNOLOGÍA N.º REFERENCIAS TIPO DE PICKING PRODUCTIVIDAD
ALMACENAJE
de 60 a 90 picks/
RF Dinámicas 100 a 500 Unitario
hora/oper.

de 60 a 90 picks/
Pick by voice Dinámicas 100 a 500 Unitario
hora/oper.

Pick to light Dinámicas 100 a 500 Unitario


de 60 a 90 picks/ Glosario
hora/oper.
Mini load: Sistema
de 500 a 700 picks/ de almacenaje
Carrusel vertical Carrusel vertical 1.000 a 5.000 Unitario
hora/estación/oper.
automatizado que
Carrusel Carrusel de 500 a 700 picks/ se utiliza para el
1.000 a 10.000 Unitario
horizontal horizontal hora/estación/oper. movimiento de cajas
de 500 a 700 picks/ o bandejas. Sirve
Suttle Suttle 1.000 a 10.000 Unitario
hora/estación/oper. para organizar,
colocar y extraer
de 500 a 700 picks/
Mini loads Mini loads 1.000 a 10.000 Unitario cajas o bandejas
hora/estación/oper.
que se encuentran
De 4 a 8 unidades/ en las estanterías
Dispensador Dispensador 1.000 a 10.000 Unitario
segundo
del almacén.

Sistemas de gestión de almacenes

La tecnología tiene, lógicamente, un impacto en la gestión de almacenes. Cinco de los


posibles impactos son:

•  Incremento de la productividad, especialmente en sectores intensivos en el uso de tec-


nologías (costes).
•  Se dispondrá de más información y de mayor calidad (servicio).
•  Mayor control de las operaciones de la empresa (coste/servicio).
•  Flexibilidad.
•  Gestión integral de la empresa.

A) Funcionalidad de un sistema de gestión de almacenes (SGA)

Gestión de recepciones y entrada de mercancía

Un SGA permite realizar tareas de:

•  Gestión de proveedores.
•  Gestión de devoluciones y rechazos de entrega.
•  Control de calidad: gestión de mercancías y del stock en control de calidad.
•  Previsiones de entrada y pedidos de compra: pedidos pendientes de recibir, entregas
programadas de proveedores.
•  Identificación de la mercancía: lectura ecb (EAN128, EAN13), matriculación de palets.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 425


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

•  Actualización en tiempo real del inventario.


•  Lectura y control de números de serie.
•  Ubicación de mercancía: almacén caótico o dedicado.
•  Cross - Docking.

Procesamiento y gestión de pedidos de venta

•  Carga automática de pedidos enviados por clientes.


•  Captura manual de pedidos.
•  Importador de pedidos en Excel.
•  Herramienta para el mapeo de archivos de pedidos.
•  Agrupación de pedidos concreta: composición, empresa de distribución, urgencia…
•  Consolidación de pedidos por cliente destinatario.
•  Gestión de pedidos en rotura de stock:

–  Solo se sirven pedidos completos con todas las referencias.


–  Se sirven pedidos incompletos con líneas completas.
–  El pedido se queda pendiente hasta que existe stock suficiente de todas las líneas.
–  Se sirven solo las líneas y cantidades disponibles.
–  Se sirven las líneas y cantidades disponibles. Con el resto se crea un nuevo pedido
en espera de que haya stock.

Preparación de pedidos

Se podrá gestionar tareas como:

•  Picking: radiofrecuencia, pick-to-light, control de voz, carrusel, silos, contenedores…


•  Cálculo de salidas de palets completos.
•  Reposición automática de huecos de picking.
•  Gestión de kits de artículos.
•  Gestión de lotes.
•  Gestión de números de serie: entrada y salida.
•  Gestión de fechas de caducidad.
•  FIFO, LIFO y FEFO.
•  Multipedido y monopedido.
•  Verificación de productos: lectura de EAN13 y ubicación.
•  Impresión de documentación: facturas, albaranes, packing list y documentación perso-
nalizada.
•  Asignación automática de tareas por operario, áreas o prioridades.
•  Monitor de tareas en tiempo real.

Gestión de stock y ubicaciones

•  Cálculos de stock de seguridad y punto de pedido: lanzamiento de órdenes de aprovisio-


namiento, fabricación…
•  Inventario forzado, continuo y cíclico.

426 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

•  Mapa de almacén:

–  Estanterías convencionales.
–  Estanterías compactas drive-in.
–  Móviles: estanterías dinámicas, carruseles, silos verticales…

•  Análisis ABC.
•  División de referencias por familias y subfamilias.
•  Gestión de stock en cuarentena y control de calidad.
•  Reposiciones de stock automáticas.
•  Aprovisionamiento periódico:

–  Fecha fija/cantidad variable: aprovisionamiento periódico/Bequart.


–  Fecha variable/cantidad fija: lote óptimo.
–  Fecha variable/cantidad variable: métodos heurísticos.

Gestión de expediciones

•  Generación de etiquetas de bulto para el transporte de distintas agencias.


•  Comunicación a agencias de transporte de expediciones.
•  Información de situaciones de transporte.
•  Información de incidencias de transporte: gestión de trámites automáticos.
•  Gestión de siniestros: control de reclamaciones, aseguradora y finiquitos.
•  Gestión de comprobantes de entrega.
•  Visualización de imágenes de albaranes de entrega.
•  Gestión de reembolsos.
•  Gestión de rutas de transporte.

Facturación y herramientas de gestión

•  Gestión de tarifas.
•  Gestión de facturas: generación y emisión.
•  Job costing: análisis de rentabilidad de operaciones, análisis de rentabilidad de clientes,
coste por operaciones, medición de productividad.

Información y comunicaciones

•  Herramientas de creación de informes por/para usuarios.


•  Recepción y envío automático de información a clientes:

–  Protocolos: e-mail, ftp, sftp, ssh, http…


–  Formatos: edi-fact, xml, texto plano, Excel…
–  Conectores estándar: SAP, Oracle, BAAN, PeopleSoft, Movex…
–  Información en interfaces adaptables:

- Pedidos de compra y pedidos de venta.


- Situaciones de pedidos y de transporte.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 427


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

Funcionalidad de un SGA
- Situaciones de stock y movimientos de almacén.
- Confirmación de entradas y de salidas.
- Maestros: artículos, destinatarios, proveedores…

•  Web para el seguimiento de envíos y gestión de incidencias con clientes, trazabilidad…

Identificación

•  Óptica: EAN 13, EAN 128, Entrelazado 2/5, CODE 39, PDF 417…
•  Radiofrecuencia:

–  RFID Tags.
–  Gestión de lecturas RFID de muelles, carretillas, estanterías…

•  Diseñador y generador de etiquetas de códigos de barras.

B) Beneficios de un SGA

Sin la intención de ser exhaustivos:

•  Dispondremos de más información y de mayor calidad.


•  Mayor control y flexibilidad de las operaciones.
•  Gestión integral del almacén.
•  Inventario y trazabilidad continua.
•  Simplificación de tareas y reducción de trabajos administrativos (75 %).
•  Gestión de múltiples almacenes.
•  Logística inversa.
•  Disminución de errores (entradas y envíos) y de las mermas de almacén.
•  Incremento de la precisión en preparación de pedidos (97-99 %).
•  Incremento de la productividad (superior al 20 %).
•  Disminución del tiempo de respuesta del almacén.
•  Plazos de entrega a clientes fiables.
•  Rápido retorno de la inversión.
•  Incremento de la capacidad del almacén.

428 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

•  Mayor calidad en la documentación.


•  Mejora del puesto de trabajo.

Podrían resumirse los motivos que justifican el uso de un sistema de gestión de almacenes
revisando cinco datos:

1. Mejor aprovechamiento del espacio en un 20-30 %.


2. Reducción de errores en un 90-97 %.
3. Aumento de la productividad de la mano de mano de obra (entre un 50 y un 60 % de los
operarios de pasan el tiempo caminando).
4. Aumento de la productividad en picking en un 16-25 %.
5. Reducción de las devoluciones hasta en un 50 %.

Sistemas de identificación y captura de datos

A) Simbología en código de barras

La simbología es considerada un lenguaje en la tecnología de código de barras. Permite a


un escáner y al código de barras «hablarse de tú a tú». Cuando se lee un código de barras
con un lector escáner, es la simbología la que permite que la información se lea de manera
precisa y se traslade esa información a la impresora para ser impresa la etiqueta corres-
pondiente. Sistemas de

Hay diferentes formas o presentaciones. Algunos son familiares porque se ven a diario,
pero otros que son estándares en varias industrias: la industria de la salud, manufacturas,
almacenes, etc. Cada una tiene terminología, única para su propio sector industrial, que no
puede ser intercambiable. Existen muchos tipos de códigos de barras simplemente porque
las simbologías están diseñadas para resolver problemas específicos. Se van a mostrar las
más comunes con algunas características:
Sistemas de ide
•  UPC/EAN. Usado en objetos destinados al chequeo lineal. Los símbolos UPC son de
longitud mixta, se usan en la venta al detalle y la industria alimenticia, y no se usa en Sistemas de id
otra. Se desarrollaron para cubrir necesidades de almacenaje.
•  CÓDIGO 39. Se desarrolló porque algunas industrias necesitaban codificar el alfabeto,
así como también números en un código de barras. El código 39 es la simbología más po-
pular usada. No puede ser utilizado en el sector alimenticio, generalmente se utiliza para
identificar inventarios y para propósitos de seguimiento en las industrias. Sin embargo,
este código produce una barra relativamente larga y puede ser adecuada si la longitud
es un factor a considerar.
•  Código 128. Se utiliza cuando es necesaria una amplia selección de caracteres (más de
los que puede proporcionar el código 39). Cuando la dimensión de la etiqueta es impor-
tante, este código es una buena alternativa porque es muy compacta, lo que resulta en
un símbolo denso. Esta simbología se usa a menudo en la industria de envíos en la que
el tamaño de la etiqueta es importante.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 429


Sistemas de identificación ópticos
TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

Sistemas de identificación ópticos


•  Entrelazado 2 de 5. Otra simbología muy popular en las empresas de envíos. El entre-
lazado 2 de 5 es ampliamente usado por la industria del almacenaje también. Es una
simbología compacta y vista en cajas de cartón corrugado que se utiliza para ser enviado
al comercio en general.
•  Posnet. Es solo para el Servicio Postal de Estados Unidos; esta simbología codifica los
códigos postales para un procesamiento más rápido de entrega del correo.
•  PDF 417. Conocido como un código de dos dimensiones, es una simbología de alta
densidad no lineal. La diferencia entre este y otros códigos de barras, es que el PDF 417
es en realidad un archivo de información portátil (Portable Data File, PDF), lo opuesto a,
simplemente, ser solo una referencia numérica. Un documento como este es interesante
pues es un espacio suficiente para incluir información como nombre, foto, historial del
comportamiento y alguna otra información. Además, el ancho de las barras y espacios
repercute en un mayor espacio de impresión del código en cuestión.
•  European Article Number (EAN). Es un sistema de barras adoptado por más de 100
países y cerca de un millón de empresas (datos de 2003). En 2005, la asociación EAN
se fusionó con Uniform Code Council (UCC) para formar una nueva y única organización
mundial identificada como GS1, con sede en Bélgica.

Los sistemas de identificación de cajas se dividen en dos tipos: los códigos de barras
(lineales) y los datamatrix y PDF 417 (bidimensionales).

Los sistemas de impresión son de dos tipos:

•  Impresión en etiquetas.
ntificación ópticos
–  Transferencia térmica (ribbon).
–  Térmica directa.

•  Impresión sobre el packaging.

–  Inyección de tinta.
Sistemas de identificación ópticos
–  Láser.
–  Micropunción.

Entre los sistemas de lectura de código de barras se encuentran: lápices ópticos de lec-
tura, escáneres CDD (ledes), escáneres láser de mano o fijos y escáneres (captura de
imágenes).

B) Códigos GS-1 (EAN)

GS-1 128 unidad de envío. La serie de códigos de barras pueden agruparse o separarse
en varias series y contiene la descripción del elemento a identificar, no siendo necesario
acudir a una fuente de información externa. Campos: identificación de la agrupación (01),
fecha de caducidad (17), número de lote de seis caracteres numéricos (10).

430 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Códigos GS-1
TEMA 5. Nuevas (EAN)
líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

Una etiqueta EAN-128 debe cumplir obligatoriamente las siguientes condiciones: incluir la

Códigos bidimensionales: Datamatrix


razón social de la empresa, información legible para el ojo humano, toda la información que
se vaya a representar en barras puede ubicarse en una o más líneas de símbolos.

C) Códigos bidimensionales

Datamatrix. La estructura de este código es:

•  Matriz de puntos negros y blancos (formato binario).


•  Símbolo cuadrado o rectangular.
•  Dispone de un algoritmo de detección y corrección de errores Reed-Solomon, que permite
leer con las máximas garantías, incluso en condiciones desfavorables (contiene informa-
ción redundante que ayuda a recuperar la información en caso de fallo de lectura hasta
un 35 % de degradación según el lector).

Sistema de identificación de radiofrecuencia. El Radio Frecuency Identification: RFID (lec-


tura «a ciegas» y multilectura) es un método de control de mercancía basado en etiquetas
electrónicas incorporadas en los artículos, capaces de emitir o responder a distancia por
radiofrecuencia, información que identifica la mercancía que la transporta.

Un sistema RFID consta de los siguientes componentes: etiqueta/tag, antena, lector y sis-
tema de proceso de datos (para mayor información sobre el sistema RFID, véase Tema 4).

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

Glosario 5.2.2. Correos Frío


Embalaje
isotérmico: Tipo Correos Frío es un servicio de transporte en el que se controla la cadena de frío de los
de empaquetado productos y se garantiza la entrega en perfecto estado. Esto se logra mediante el uso de
que mantiene la embalajes isotérmicos sensorizados que garantizan la temperatura en rango hasta 120
temperatura dentro horas y que monitorizan el contenido o mediante la utilización de vehículos isotermos y
de unos parámetros refrigerados para el transporte.
determinados y lo
hace por sí mismo, Vertientes de negocio principales:
aunque el trasporte
utilizado no sea •  Farmacia y salud. Nuevas soluciones de transporte a temperatura controlada para el envío de
refrigerado. productos farmacéuticos, vacunas, cosmética o salud, garantizando su seguridad y control.

–  Cold chain.
–  Farmacia hospitalaria.

•  Alimentación. Transporte de productos frescos a temperatura controlada.

–  Distribución mayorista.
Glosario –  Servicios de proximidad.
Cold chain: Logística –  E-commerce/Gourmet.
de la cadena de frío
ininterrumpida en •  Servicios puntuales.
tiempo real.
–  Paq Frío para particulares.

A) Farmacia y Salud

•  Cold chain.

–  Características del servicio:

- Transporte B2B.
- Clientes: laboratorios.
- Destino: hospitales, clínicas…
- Producto: medicamentos, vacunas, muestras…
- Transporte mediante cajas isotérmicas.

•  Farmacia hospitalaria.

Glosario –  Características del servicio:


B2C: Acrónimo
- Transporte B2C.
de la expresión
inglesa Business - Clientes: hospitales.
to Consumer - Destino: particulares.
(de empresa a - Producto: medicamentos de farmacia hospitalaria.
consumidor). - Transporte mediante cajas isotérmicas o vehículos isotermos, refrigerados o frigoríficos.

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

•  Servicio Cold Chain:

–  Obligaciones:

-  Asegurar la temperatura del transporte del producto entre los:

› 2-8  ºC.
› 15-25  ºC.

-  Sistema de trazabilidad:

› Monitorización de la temperatura.
› Seguimiento individualizado a nivel logístico.

- Cumplimiento de las GDP (buenas prácticas de distribución) que son obligatorias


por ley.
-  Validación de embalajes, cumplimiento del estándar necesario.
-  Adaptación de operaciones a pharma: locales, equipos y personal operativo.
- Estar homologado por el laboratorio o la farmacéutica, que responden ante la AEMPS
(Agencia Española del Medicamento y Productos Sanitarios).

–  Atributos del Paq Frío:

-  Paq Premium Domicilio:

› Gestión en la entrega.
› Lista en 0 días.

-  Entrega en 24 horas.
- Servicio de entrega a medida que permite escoger cuándo y dónde quiere el usuario
que se recoja y entregue el producto.
-  Concertación de recogida y entrega.
-  Elección de franjas horarias.
-  Dos intentos de entrega en domicilio.
-  Valores añadidos opcionales: PEE, EED, valor declarado y reembolso.
- Disponible para envíos con origen nacional peninsular, Baleares o Canarias, y destino
nacional peninsular, Baleares, Andorra o Canarias.
- Calidad, trazabilidad y tecnología. Tres modelos de cajas isotermas (pequeña, media-
na y grande) con datalogger.

PESO REAL CAPACIDAD NETA MEDIDAS MEDIDAS


FARMA
(CAJA VACÍA) (KG) (LITROS) EXTERIORES (CM) INTERIORES (CM)
Caja pequeña 8,5 4,57 36 × 36 × 37 16,5 × 16,5 × 16,5
Caja mediana 13,4 11,69 42 × 43 × 43 22,6 × 22,6 × 22,6
Caja grande 17,9 22,18 47 × 47 × 48 28 × 28 × 28

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

-  Mantenimiento de la cadena de frío hasta 5 días.


-  Tres rangos de temperatura.
-  Servicios adicionales: preparación, atemperación y entrega de las cajas.

–  Registro y control de temperatura:

- Dos modalidades de trazabilidad de la temperatura (uso de dataloggers): offline y online.


- Plataforma tecnológica para la gestión de los envíos y el control de la trazabilidad:

› Gráficas de temperatura.
› Panel de alarmas para las incidencias.

Gráficos en la plataforma de trazabilidad.

B) Alimentación

•  Distribución mayoristas:

–  Transporte B2B.
–  Clientes: Mayoristas/Distribuidores de productos de alimentación.
–  Destino: comercio minorista, colectividades y sector HORECA.
–  Producto: frutas, hortalizas, carne y pescado.
–  Transporte mediante vehículos isotermos, refrigerados o frigoríficos para su distribución.

•  Última milla. Servicios de proximidad:

–  Transporte B2C.
–  Clientes: comercios minoristas de proximidad, mercados de abastos…
–  Destino: particulares.
–  Producto perecedero.
Glosario
–  Transporte mediante vehículos isotermos, refrigerados o frigoríficos para su distribución.
HORECA: Acrónimo
que hace referencia
•  E-commerce/Gourmet:
a las dos primeras
letras de «hoteles, –  Transporte B2B y B2C.
restaurantes y –  Clientes: Correos Market, tiendas online (clien-
cafeterías».
tes de e-commerce), productores gourmet.

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TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

–  Destino: hostelería, empresas y particulares.


–  Producto perecedero.
–  Transporte mediante cajas isotérmicas o vehículos isotermos, refrigerados o frigoríficos
para su distribución.

El servicio de distribución de mayoristas se caracteriza, además, por:

•  Plataforma tecnológica para la gestión de recogidas y entregas.


•  Solución de transporte a temperatura controlada a través de la utilización de vehículos
isotermos, refrigerados o frigoríficos.
•  Sistemas de trazabilidad de todo el proceso.

–  Servicios de valor añadido: logística inversa, entrega por la tarde, franjas horarias…

Los servicios de proximidad se estructuran en cinco etapas:

1. El comprador realiza su pedido telefónicamente o a través de WhatsApp.


2. El comercio accede a la web de Correos Proximity y detalla la dirección de entrega de su
cliente, y la velocidad de entrega.
3. Se genera una etiqueta de Correos Frío con la modalidad de entregas seleccionada y
una orden de recogida.
4. Correos se desplaza hasta la dirección del comercio con un vehículo isotermo o refrige-
rado y recoge los pedidos generados.
5. El cartero de Correos se desplaza hasta el domicilio del cliente y realiza la entrega del
producto perecedero.

Este apartado de alimentación se cierra con el servicio cold chain e-commerce y muestras.
Se trata de una solución de transporte a temperatura controlada a través de la utilización
de cajas isotérmicas para garantizar la cadena de frío, que cuenta con un sistema de traza-
bilidad durante todo el proceso y que cuenta con varios servicios de valor añadido: logística
inversa, entrega por la tarde, franjas horarias…

•  Atributos del Paq Frío:

–  Paq Premium Domicilio:

- Gestión en la entrega.
- Lista en 0 días.

–  Entrega en 24 horas.
–  Servicio de entrega a medida que permite escoger cuándo y dónde quiere el usuario
que se recoja y entregue el producto.
–  Concertación de recogida y entrega.
–  Elección de franjas horarias.
–  Dos intentos de entrega en domicilio.
–  Valores añadidos opcionales: PEE, EED, valor declarado y reembolso.
–  Disponible para envíos con origen nacional peninsular o Baleares, y destino nacional
peninsular, Baleares y Andorra.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 435


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

–  Calidad, trazabilidad y tecnología. Tres modelos de cajas isotermas (pequeña, mediana


y grande) con datalogger.
–  Mantenimiento de la cadena de frío hasta 48 horas.
–  Cobertura total en tipos de servicio: congelado, refrigerado, ambiente.
–  Trazabilidad de la temperatura (uso de dataloggers): offline.

MEDIDAS DIMENSIONES
PESO REAL CAPACIDAD NETA
ALIMENTACIÓN EXTERIORES DE CARGA ÚTIL
(CAJA VACÍA) (KG) (LITROS)
(L × A × H) (MM) (L × A × H) (MM)
Caja pequeña 9,7 9,2 450 × 450 × 350 283 × 183 × 178
Caja mediana 14,2 21,1 450 × 450 × 430 283 × 283 × 263
Caja grande 22,8 52,2 680 × 490 × 440 590 × 340 × 260

–  Plataforma tecnológica para la gestión de los envíos y el control de la trazabilidad.


–  Gráficas de temperatura.
–  Panel de alarmas.

C) Servicios puntuales (particulares)

•  Atributos del Paq Frío:

–  Paq Premium Domicilio:

- Gestión en la entrega.
- Lista 0 días.

–  Servicio de entrega a medida que permite escoger cuándo y dónde quiere el usuario
que se recoja y entregue el producto.
–  Concertación de recogida y entrega.
–  Elección de franjas horarias.
–  Dos intentos de entrega en domicilio y permanencia en lista 0 días.
–  Valores añadidos opcionales: PEE, EED, valor declarado y reembolso.
–  Disponible para envíos con origen nacional peninsular o Baleares, y destino nacional
peninsular, Baleares y Andorra.

5.2.3. Otros negocios


A lo largo de sus más de 300 años de historia, Correos ha ido atesorando un patrimonio
inmobiliario muy disperso y variado a lo largo de la geografía española, el cual ha servido
como elemento vertebrador y de cohesión social para la prestación del servicio postal
universal. Ese patrimonio tiene una extensión aproximada de más de 1.600.000 m 2 de
superficie.

436 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Otros negocios

Dentro del mismo podemos indicar que hay inmuebles en propiedad, alquilados, cedidos,
otorgados por concesiones administrativas y cesiones. Los inmuebles en propiedad son
aquellos que Correos ha ido incorporando a su patrimonio por la adquisición del mismo o
mediante la incorporación a la sociedad a través de Patrimonio del Estado; los alquilados son
arrendamientos que Correos ha tenido que llevar a cabo por las necesidades del servicio;
por su parte, las concesiones administrativas y los cedidos suelen ser por acuerdos forma-
lizados con distintas Administraciones para facilitar la instalación de Correos en algunas de
sus dependencias, con el fin de poder dar mejor servicio a su ciudadanía. Los aportados
son espacios que el propio empleado de Correos aporta para poder atender al público. El
mayor número de los inmuebles lo representan los que son en propiedad.

Entrando más en detalle, respecto a los usos que Correos presta en los inmuebles antes
citados, podemos comprobar que la prestación del servicio se da desde centros logísticos,
edificios principales, oficinas y sucursales, unidades de distribución y almacenes.

También disponemos de viviendas que, aun cuando no son parte activa para la prestación
del servicio, sí son parte integrante del patrimonio de Correos y de su historia más reciente
de la compañía, pues estaban destinadas a viviendas del personal funcionario de Correos
y personal funcionario de Telégrafos.

Situación actual

Desde el nacimiento de Correos, su actividad ha estado ligada al postal tradicional, por lo que
las necesidades de sus emplazamientos, características y ubicaciones estaban muy condicio-
nadas al ámbito de su actividad. La disminución de este tipo de producto y las nuevas formas
de consumo, con el incremento de manera exponencial del e-commerce, hacen necesaria-
mente que haya que realizar una transformación del patrimonio inmobiliario en este sentido.

Por tanto, el patrimonio inmobiliario debe estar orientado hacia el nuevo modelo de negocio
que supone el comercio digital y las nuevas prestaciones accesorias que demanda la socie-
dad, tales como registro electrónico OVRE, espacio de almacenamiento en la nube, servicios
de pagos de recibos, etc. Además, la cartera de servicios y prestaciones al público deben
ser más amplios y variados, por lo que la fisonomía del espacio y del mobiliario donde se
desarrolla la actividad debe ser más versátil y flexible.

Para conseguir esta nueva fisonomía del espacio de la actividad y del mobiliario, se actúa
mediante obras, reformas y mejoras en los emplazamientos, reubicaciones, redistribuciones,
nuevo mobiliario etc.

De una forma detallada, las acciones que Correos lleva a cabo en este aspecto son:

•  Gestión del patrimonio de Correos. Suele ser el punto de partida para iniciar cualquier
actuación en materia patrimonial. La variedad de gestiones y actuaciones dentro de la
misma es muy diversa, yendo desde el inicio de búsqueda de un nuevo emplazamiento
para una oficina o unidad de reparto, hasta la gestión de la compra o venta del patrimonio,
permutas, arrendamientos, renovación (o renegociación) de arrendamientos o necesidad

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 437


TEMA 5. Nuevas líneas de negocio: Correos Logística. Correos Frío. Patrimonio inmobiliario

de actuación sobre un inmueble, sin olvidar los cambios de usos urbanísticos con ayunta-
mientos y comunidades autónomas. Es un área con un equipo técnico muy cualificado y
con gran capacidad de gestión en la negociación. El equipo de personas que lo componen,
la mayoría, se encuentra en sede central, pero también hay personal en las distintas
áreas territoriales que aportan experiencia y visión de la gestión inmobiliaria más próxima.
•  Llevar a cabo la actuación, propiamente dicha, en el activo. La ejecución se puede llevar
a cabo, desde el punto de vista técnico, por medios propios redactando y haciendo el
proyecto, o bien, por medio de la contratación de una asistencia técnica que facilite llevar
a cabo el proyecto. En este último caso, el equipo del área de obras se encarga de hacer
las comprobaciones previas a los proyectos así como las demás actuaciones vinculadas
con las obras, velar por el cumplimiento de la normativa que le es de aplicación y hacer
un seguimiento y control de la obra o actuación hasta la finalización de la misma. El área
la componen arquitectos, aparejadores, ingenieros, delineantes y personal administrativo
que sirve de apoyo al área.
•  El control y supervisión de todas las edificaciones, instalaciones y equipamientos de
Correos. En resumen, lleva el mantenimiento integral de toda la compañía. El ámbito de
actuación es muy amplio: mantenimiento de los edificios, limpieza, motorización, balan-
zas, buzones, reparación del mobiliario, eficiencia energética, climatización, maquinaria,
obras menores, etc. Es un departamento transversal para toda la organización, cuya im-
portancia es vital para conseguir ser más eficientes. Es una apuesta clara de futuro para
la mejora de nuestros emplazamientos. El personal de esta área se encuentra repartido
por todo el territorio, lo que hace que sean conocedores de primera mano del estado real
del inmueble o de las instalaciones que en él se encuentran. La ejecución del manteni-
miento o reparación se lleva a cabo por empresas mantenedoras especializadas, pero el
control y seguimiento lo lleva el equipo de mantenimiento que es quien da conformidad
a la actuación realizada. También gestionan el control sobre el presupuesto asignado.

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Tema 6
Herramientas. Funciones y utilidad
Contenido
Introduccion

6.1. Aplicaciones básicas de gestión


6.1.1. IRIS (información de recursos informáticos y sistemas)
6.1.2. SGIE (Sistema de Gestión Integral de Envíos)
6.1.3. Minerva

6.2. Otras aplicaciones de Oficinas


6.2.1. SEDI (Sistema de Envío de Dinero)
6.2.2. SGTC (Sistema de Gestión de Tarjetas de Cliente)
6.2.3. Quenda
6.2.4. WUPOS
6.2.5. Hermes

6.3. Dispositivo PDA


6.3.1. Acceso a la PDA
6.3.2. Principales funcionalidades personal de reparto
6.3.3. Aplicaciones dispositivo PDA

6.4. Aplicaciones gestión de responsable


6.4.1. SIGUA
6.4.2. CRM. Gestión de relaciones con el cliente
6.4.3. SIE (información estadística)
6.4.4. GPVO (Suministros)

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Introducción
Correos dispone de diferentes herramientas destinadas a facilitar la labor de sus emplea-
dos en sus distintos roles dentro de la compañía y a las tareas a desarrollar. Entre estas
herramientas se encuentran las siguientes aplicaciones:

Aplicaciones básicas de gestión


•  IRIS (Información de Recursos Informáticos y Sistemas): herramienta informática que
permite la admisión y venta productos en las oficinas del territorio nacional.
•  SGIE (Sistema de Gestión Integral de Envíos): sistema informático en puesto fijo que
permite gestionar las operaciones realizadas sobre envíos registrados o con trazabilidad
a lo largo de todo el flujo logístico, tratamiento, curso y distribución.
•  Minerva: sistema que reúne el conjunto de operativas ligadas a la trazabilidad y apoyo
a la producción del proceso logístico y de distribución de Correos.
•  SICER (Sistema de Información y Control de Envíos Registrados): sistema informático que
permite, a las entidades o instituciones que emiten remesas masivas de certificados o notifi-
caciones, recibir por vía telemática la información de qué envíos se han entregado y cuáles se
han devuelto, con el detalle del motivo de su devolución, junto con la fecha de cada estado.

Otras aplicaciones de oficina


•  SEDI: es el Sistema de Envío de Dinero que utilizan las Oficinas de Correos.
•  SGTC: el Sistema de Gestión de Tarjetas de Cliente permite realizar una serie de opera-
ciones de la gestión de tarjetas (alta de cliente, modificación de datos, cancelación de
contrato, anulación de la tarjeta o sustitución de la tarjeta). Además permite emitir facturas
a los clientes con tarjeta de una operación realizada en IRIS.
•  Quenda: a través de la aplicación Quenda, se accede al Gestor de Turnos, que es la
herramienta que permite controlar el tiempo de espera de los clientes en las Oficinas.
•  WUPOS: Correos tiene concertada con Western Union la transferencia de dinero entre nues-
tras oficinas y los países que prestan el servicio de «Transferencia de dinero en minutos»
(Will Call). A través de la aplicación WUPOS, el cliente puede enviar y retirar dinero en cual-
quiera de las oficinas de Correos en más de 200 países con los que opera Western Union.
•  Hermes: aplicación que permite la venta de productos de la ONCE.

Aplicaciones del dispositivo PDA


•  Hera: es la aplicación que utiliza el personal de reparto en la PDA para la admisión de
envíos y la prestación de servicios.
•  TALOS/CORE: son las aplicaciones que utiliza el personal de reparto en la PDA para la
entrega de los productos registrados y con trazabilidad.
•  MILLA: es la aplicación que permite documentar a través de la PDA la identidad del con-
ductor, el kilometraje y repostaje realizados por el vehículo.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

•  Talina: en las operaciones de admisión y entrega de


envíos en las Oficinas de Correos, en periodos ex-
traordinarios como procesos electorales o revisiones
catastrales de los Ayuntamientos, se produce una
gran afluencia de clientes. Para atender esa demanda
puntual, las Oficinas cuentan con terminales portá-
tiles (PDA), como los que se usan en las unidades
de distribución, para tratar los envíos a través de la
aplicación TALINA.

Aplicaciones de gestión de los responsables:

•  SIGUA: la aplicación SIGUA garantiza que solo aque-


llas personas que previamente han sido autorizadas
puedan acceder a los sistemas corporativos.
•  CRM (Customer Relationship Management): estrate-
gia que centra sus esfuerzos en el conocimiento de
los clientes mediante el análisis de la información
extraída desde los diferentes canales o medios de
comunicación, con el fin de detectar sus necesidades
y de aumentar su grado de satisfacción y su fidelidad
a Correos.
•  SIE (información estadística): la aplicación estadísti-
ca SIE permite la grabación del número de envíos y la
consulta de una serie de informes. En ella se puede
acceder tanto a los datos grabados en el día como a
los de cada fecha y a las respectivas acumulaciones
mensuales y anuales que diariamente se cargan.

•  GPVO (Suministros): se trata del Sistema de Gestión de Productos de Venta en Oficina


(GPVO). Esta aplicación permite conocer la información relacionada con las liquidaciones
y redistribuciones pendientes de la oficina.

6.1. Aplicaciones básicas de gestión


6.1.1. IRIS (información de recursos informáticos y sistemas)

Acceso

Para acceder a la aplicación IRIS, el empleado o empleada necesita estar registrado en la


base de datos del sistema y disponer de un Usuario y de una Contraseña. La pantalla inicial
de IRIS cuenta con un menú a la izquierda donde se muestran todas las funcionalidades
de la herramienta:

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Funciones

La aplicación IRIS es una herramienta informática que permite la admisión y venta productos.

A través de IRIS los usuarios pueden realizar desde admisiones de diversos productos (cartas,
paquetería, envío de dinero, etc.) hasta la venta de sobres, embalajes y productos o servicios.

La información de los productos registrados que se admiten en IRIS se transfiere a otros


sistemas de Correos, garantizando la trazabilidad y seguimiento del envío, permitiendo que
el cliente final pueda conocer en todo momento en qué lugar y situación está su envío.

IRIS se puede dividir en varios bloques:

•  Admisión/Venta: en este bloque se engloban las admisiones y ventas de los productos


que ofrece Correos. También se podrá realizar la gestión del dinero que entra y sale de
la oficina, ya sea de la caja o de la cuenta bancaria que tiene asignada cada oficina.
Dentro del bloque «Admisión» es importante diferenciar dos tipos de admisiones:

–  Admisión particular: se trata del tipo de admisión realizada desde la red de oficinas
desplegadas en el territorio nacional.
–  Admisión masiva: se trata del tipo de admisión realizada desde los Centros de Admi-
sión Masiva, a través de máquinas de clasificación automatizada, que dan servicio a
clientes grandes con contrato firmado a través de la red comercial con Correos.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

•  Gestión Contable/Funcional: en este bloque se engloban las distintas operaciones de


gestión contable y funcional que pueden realizar los usuarios, dependiendo del rol que
tengan asignado.
El responsable de oficina puede acceder a la aplicación como un usuario más, pero su rol
en IRIS es específico. El menú de gestión le permite realizar acciones de control contable
que no pueden hacer los empleados de oficina. Es quien abre las cajas, facilita el dinero
para cambios a cada usuario, lleva un control de los productos de almacén y gestiona
todas las entradas y salidas de dinero de la oficina por medio del balance.

Utilidades

IRIS está compuesta por la siguiente estructura funcional:

•  Admisión.
•  Venta.
•  Gestión de caja.
•  Gestión contable.

ADMISIÓN

1. Cartas

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

2. Paquetes

3. Línea Económica

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

4. Burofax/Telegrama

5. Envío de Dinero

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

6. Albaranes

VENTA

Venta de productos y servicios

1. Productos

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

2. Servicios de terceros

3. Servicios de Correos

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

GESTIÓN DE CAJA

Todas las operaciones que se realizan en las oficinas de Correos se reflejan en las cajas
contables de cada oficina.

1. Apertura de caja. El responsable de oficina realiza la apertura de la caja central de la


oficina y la apertura de la caja individual de cada uno de los empleados que tiene su
oficina. Es el único que puede abrir la caja central de la oficina.
2. Cierre de Caja Usuario/Oficina. Cada usuario de la oficina tiene que cerrar su caja al
finalizar su jornada. Si no lo hace, el responsable de oficina podrá realizar esta operación.
No se puede realizar el cierre de una caja mientras haya bolsas de compra pendientes
para un usuario. Una vez que se hayan cerrado todas las cajas de usuario se cierra la
caja central de la oficina.

GESTIÓN CONTABLE

Representa la situación contable de la oficina. Esta gestión la realiza el responsable de la


oficina.

1. Balance de tesorería. Muestra la situación contable de la oficina al final del día. Se divide
en entradas (ingresos) y salidas (pagos).

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

2. Gestión de bancos. Registro de los movimientos bancarios realizados en las cuentas de


la oficina dentro de la gestión contable.

OTRAS FUNCIONALIDADES

1. Mantenimiento. Todas las funcionalidades de la aplicación tienen su respectivo mante-


nimiento, a través del cual el usuario puede consultar, modificar o dar de baja el produc-
to admitido.
2. Listados. Se ponen a disposición de los usuarios de oficina y de usuarios con perfiles
especiales una serie de listados e informes, donde se recoge información de las opera-
ciones que se han realizado en las oficinas en un periodo determinado.

6.1.2. SGIE (Sistema de Gestión Integral de Envíos)


SGIE para distribución
El Sistema de Gestión Integral de Envíos (SGIE) es una herramienta informatizada que
permite gestionar las operaciones que se realizan sobre los envíos dentro de los procesos
del flujo postal relativos a la clasificación, tratamiento, curso, distribución y entrega. Para
acceder a SGIE, es indispensable solicitar previamente un perfil de acceso a través de SIGUA
(https://sigua.correos.es).

Acceso

Para acceder a SGIE hay que introducir el usuario corporativo y la contraseña.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Se dispone de tres intentos para acceder a SGIE, al cuarto intento el usuario queda blo- Glosario
queado por razones de seguridad. Para poder desbloquearlo, se tendrá que contactar con PDA (Personal
el administrador de usuarios para que realice un desbloqueo manual. Digital Assistant
– Asistente
SGIE cuenta con diferentes perfiles (usuario básico, administrador, zonal, nacional) que
Digital Personal):
pueden acceder a la información para consultarla o modificarla, dependiendo del puesto Organizador personal
desempeñado. o agenda electrónica
de bolsillo, en
esencia, una
Principales funcionalidades de SGIE para distribución computadora «de
mano» originalmente
Las principales funcionalidades de SGIE para unidades de distribución son las siguientes: diseñada como
agenda personal
•  Asignación a reparto. Este proceso permite asignar a la sección correspondiente los en-
electrónica con
víos que llegan a la Unidad de Reparto. Actualmente este proceso lo realiza el personal
un sistema de
de reparto directamente a través de la PDA. Se dan de alta a través de SGIE los envíos reconocimiento de
que quedan pendientes de reparto en la unidad. escritura.
•  Liquidación sección reparto. La liquidación de una sección se realiza cuando el personal
de reparto haya finalizado el reparto, esté de nuevo en la unidad y haya hecho la liqui-
dación de los envíos en la PDA.
•  Control y consultas. Para realizar una consulta de los envíos.
•  Buzón electrónico. Desde él se realiza la recepción, el tratamiento y la gestión de los
productos telegráficos y otras órdenes de trabajo.
•  Gestión de estacionados. La gestión de estacionados es un valor añadido que permite
al remitente la gestión individualizada de todas aquellas incidencias que se puedan pre-
sentar antes o después del reparto domiciliario y que impiden la entrega al destinatario.
•  Reetiquetar envíos. Esta opción permite generar una nueva etiqueta para:

–  Envíos que se van a repartir en otra unidad.


–  Envíos devueltos al Centro de Tratamiento trabajados en «Gestión de Estacionados».
–  Envíos devueltos por orden
del remitente y que sea de
una familia reetiquetable.

•  Entrega directa Citypaq. Sirve


para asignar un envío dirigido a
un terminal automatizado.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Funciones SGIE para unidades de entrega en oficina (UEO)

Las principales funcionalidades de SGIE para unidades de entrega en oficina son:

•  Recepción de avisados. Todos los envíos registrados que lleguen de las distintas unida-
des para su entrega al destinatario.
•  Alta de envíos no registrados. Son aquellos envíos no registrados que por sus dimensio-
nes o peso no tienen entrega domiciliaria.
•  Liquidación de envíos. Desde esta funcionalidad se informa el resultado de la entrega
de envíos (entrega, caducado o devuelto/rehusado).
•  Consulta de envíos. Desde esta funcionalidad se recupera información sobre la situación
de los diferentes envíos introducidos en el sistema.
•  Cuadre de la unidad. Se puede obtener el cuadre de la unidad de envíos con importes
y el cuadre de almacén. Permite controlar los envíos que se encuentran en el almacén
pendientes de entrega.
•  Cierre de usuario. El usuario de la Unidad de Entrega desbloquea y bloquea su puesto
para realizar operaciones contables en una fecha.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

6.1.3. Minerva
Minerva es el sistema que reúne el conjunto de operativas ligadas a la trazabilidad y apoyo
a la producción del proceso logístico y de distribución de Correos.

Se trata de un servicio de tratamiento de información en tiempo real en la nube para la ges-


tión de los envíos en todo el circuito logístico, con una fuente única de datos que recoge la
información de principio a fin. Da respuesta a necesidades de negocio ofreciendo soluciones
con alta usabilidad e impacto y automatización en su operativa.

Es un sistema desplegado bajo tecnología Big Data y Cloud AWS.

Acceso

El acceso a Minerva se realiza bajo el procedimiento estándar de seguridad aplicado en la


compañía.

Para acceder a Minerva es indispensable solicitar previamente un perfil de acceso a través


de SIGUA (https://sigua.correos.es).

Una vez solicitado el permiso, siempre que se esté dentro de la red de Correos (no es una
aplicación accesible desde internet) se podrá acceder a través de un navegador a la URL
minerva.correos.es.

Con las credenciales del usuario corporativo (una vez que se haya concedido el perfil de
acceso) se podrá ingresar en el aplicativo.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Los perfiles que se pueden solicitar en SIGUA que permiten acceso a Minerva son los que se
mencionan a continuación, según los diferentes roles de usuario que contempla la plataforma:

•  MINERVA-CONS-BÁSICA. Accede a todas las consultas sobre envíos y agrupaciones, pero


no accede a la Parametrización de Negocio, ni a la configuración de Minerva.
•  MINERVA-CONS-AVANZADA. Accede a todas las consultas del rol «Consulta» pero tam-
bién al «Panel Centros/Pendientes turno de noche». No accede al Panel de Distribución,
a Parametrización ni a la Administración.
•  MINERVA-JEFE-UNID. Accede a todas las consultas del rol MINERVA-CONS-BASICA pero
también al Panel de Distribución. No accede al «Panel Centros/Pendientes turno de no-
che», a Parametrización ni a la Administración.
•  MINERVA-GESTOR-PROD. Accede a todo, menos a la parametrización y a la administración.
•  MINERVA-PARAM-PROD. Accede a todo, menos a la administración. Es igual que el rol
anterior, pero además accede a la funcionalidad de «Parametrización de Negocio».
•  MINERVA-ADMIN. Accede a toda la plataforma sin restricciones de acceso.

Funciones
La plataforma Minerva ofrece las siguientes utilidades:

•  La gestión de la trazabilidad y la localización de los envíos y servicios.


•  La gestión de las agrupaciones de envíos en contenedores y vehículos.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

•  Consultas avanzadas sobre los envíos filtrando por rango de fechas, estado, eventos,
centros, etc.
•  Consultas masivas sobre el estado de los envíos y servicios.
•  Cuadros de mando para la gestión operativa.
•  Integración con otros sistemas para ser un punto de acceso único a toda la información
relacionada con un envío.

Utilidades
Minerva tiene como principal funcionalidad ser la fuente de «la verdad», además del siste-
ma de trazabilidad; por añadidura dispone de una serie de apoyos a la producción que se
podrían segmentar principalmente en:

•  EGA (estaciones generadoras de agrupación).


•  Correos Frío.

Minerva permite generar, mantener y consultar toda la información de las EGA (estaciones
generadoras de agrupación). Como un caso de uso especial de la primera, permite generar,
mantener y consultar las funciones específicas del producto Correos Frío en el proceso lo-
gístico vinculadas con la información y las acciones relacionadas con las cajas isotérmicas,
su seguimiento y trazabilidad.

También es el sistema que atiende la demanda de información relativa a la trazabilidad,


suministrando la información a través del proceso canónico junto a MATRIX, por ejemplo, a
la web de correos o las aplicaciones móviles de la compañía.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Ventajas de las EGA

•  Facilitan la adaptación a cualquier proceso logístico que lo requiera, por ejemplo, Correos
Frío.
•  Trazabilidad ampliada: mayor control de la operativa ejecutada en cualquier punto de la
cadena logística.
•  Mayor seguridad y control de la mercancía: eliminan los puntos ciegos de información
en el ciclo logístico.
•  Menos lecturas: aumentan la capacidad de eventos inferidos en base a la agrupación.
•  Control agregado por agrupaciones: control entrada/salida de centro u oficina más ex-
haustivo.
•  Detalle de envíos de los servicios de reparto.
•  Alertas en función de las necesidades.
•  Control aduanero por agrupación.

6.2. Otras aplicaciones de Oficinas


6.2.1. SEDI (Sistema de Envío de Dinero)
Se accederá a SEDI a través de la herramienta IRIS. Se podrá acceder a la funcionalidad de
alta de órdenes de envío de dinero desde el menú de «Admisión» de la aplicación, seleccio-
nando la opción «Envío de dinero», desde donde estarán disponibles las opciones:

•  Comparador: muestra el comparador de servicios de envío de dinero.


•  Alta de envío de dinero: muestra el formulario de alta de una orden de envío.

6.2.2. SGTC (Sistema de Gestión de Tarjetas de Cliente)


La Tarjeta Más Cerca es la tarjeta de fidelización de cliente que sirve para identificar a los
clientes cuando realizan una compra.

Operativamente, la tarjeta permite recuperar los datos del remitente para no tener que in-
troducirlos manualmente en IRIS en los productos que necesitan capturar este dato. IRIS
permite cambiar los datos de remitente, si el cliente necesita poner otros datos, pero esta
modificación vale solo para la operación que se realiza, si hay cambios permanentes, estos
deben hacerse en la aplicación de la tarjeta.

También sirve para que el cliente, una vez aportada la documentación requerida para hacerse
la tarjeta, no tenga que volver a aportarla para otros productos que la requieran.

Las principales funcionalidades son:

•  Recarga tarjeta prepago.


•  Anulaciones de recargas que se hayan hecho en el mismo día.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

•  Emitir una factura automática todos los meses por correo electrónico al cliente de forma
predeterminada.
•  Contratos: alta, consulta, anulación o modificación de contratos.

6.2.3. Quenda
A través de la aplicación Quenda, se accede al Gestor de Turnos, que es la herramienta que
permite controlar el tiempo de espera de los clientes en las Oficinas.

Una vez que hayamos iniciado el equipo encontraremos un icono en el escritorio que nos
conducirá directamente a la pantalla de inicio donde se introducirán el nombre de usuario
y la clave corporativos.

Menú «Atención al Cliente»


A continuación se describe la operativa normal de la aplicación para la llamada y reenvío de
personas a puestos de atención. Para el acceso a esta funcionalidad el usuario debe estar
dado de alta en la aplicación y tener asignado un perfil de «atención y recepción».

Pantalla de llamadas
Una vez que el empleado esté autentificado en el sistema y seleccionado el puesto de
atención, accederá a la pantalla de atención al público de la aplicación donde podrá realizar
llamadas y obtener diversa información sobre las personas en espera.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

•  Si no se ha realizado ninguna selección previa el sistema llamará a la persona que lleve


mayor tiempo en espera dentro de los servicios que han sido asignados al usuario y
puesto actual.
•  Conviene señalar que el administrador del sistema puede definir prioridades de llamada
entre los trámites definidos para un usuario o puesto.
•  Las prioridades repercutirán de forma que se llamará preferentemente a un servicio con-
creto (el de mayor prioridad).

Atención al Cliente/Finalizar Llamada


Una vez pulsado el botón «llamar», en la pantalla general de la sala de espera se visualizará
el número de turno correspondiente y el número de puesto al que debe dirigirse el cliente.

Paralelamente, en nuestra pantalla de Quenda se mostrará información sobre la cita en


cuestión y diversos botones que se describen a continuación:

Reenviar Turno
El sistema permite reenviar la cita actual a otro puesto o servicio. Esta función permitirá que
la persona no tenga que volver al dispensador para obtener otro ticket, perdiendo además
su prioridad por hora de llegada. De este modo, será llamada en el nuevo puesto o servicio
en cuanto no exista ninguna otra cita con mayor tiempo de espera.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Rellamada Automática
Si no existe ninguna persona en espera para los servicios asignados (tanto al usuario como
al puesto donde este usuario atiende), se mostrará un botón verde que permite activar la
funcionalidad de «Rellamada Automática».

Esta función evitará que sea necesario revisar cada cierto tiempo si ya existe alguna persona
en espera, ya que nada más sacar el ticket será llamado en pantalla de forma automática
y se presentará físicamente en el puesto.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Una vez realizada la primera rellamada automática, esta función se deshabilitará automá-
ticamente. El usuario ATC podrá volver a activarla las veces que quiera sin ningún tipo de
limitación.

Una vez pulsado el botón «Activar rellamada automática», el gestor de turnos permitirá des-
activar la función pulsando sobre el botón rojo que pone «Desactivar rellamada automática»,
que aparecerá en pantalla una vez esté activado.

Menú «Generar Tickets»


Esta funcionalidad permite generar tickets de atención de un modo similar al que se realiza
en el dispensador automático.

Esta opción puede resultar muy útil en determinadas situaciones, cuando el vestíbulo este
vacío y no sea necesario coger turno en la máquina dispensadora, cuando el dispensador
se encuentra sin papel, averiado, persona mayor, etc.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

6.2.4. WUPOS
Correos tiene concertada con Western Union la transferencia de dinero entre nuestras ofici-
nas y los países que prestan el servicio de «Transferencia de dinero en minutos» (Will Call).
A través de la aplicación WUPOS, el cliente puede enviar y retirar dinero en cualquiera de
las oficinas de Correos que Western Union tiene en más de 200 países.

6.2.5. Hermes
Aplicación que permite la venta de productos de la ONCE. Para realizar la venta de cualquiera
de los productos ONCE, se accede a través de IRIS > ONCE > Venta electrónica. Haciendo
clic en Venta electrónica, se accede a la aplicación Hermes, y el usuario ha de logarse con
el mismo «C» que ha abierto IRIS.

Desde esta pantalla de inicio pueden verse todos los juegos que se comercializan en las
oficinas de Correos.

6.3. Dispositivo PDA


6.3.1. Acceso a la PDA
Para acceder a la PDA, el personal de reparto deberá introducir su código de usuario y
contraseña.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

6.3.2. Principales funcionalidades personal de reparto

Tras introducir nuestro usuario y contraseña, se muestra la pantalla de acceso a la aplica-


ción. Aparecerá la pantalla principal y elegimos: turno, sección y salida.

En el menú principal se muestran diferentes ventanas:

Esta herramienta permite al personal de reparto asignar los envíos a la sección de reparto,
realizar las entregas y efectuar la liquidación una vez que haya finalizado el reparto y esté
de nuevo en la unidad.

6.3.3. Aplicaciones dispositivo PDA


Distribución

Hera

Es la aplicación que utiliza el personal de reparto para la admisión de envíos y prestación de


servicios. Para atender a cada nuevo cliente, se accede a Hera dentro del portal de aplica-
ciones de la PDA. En el menú principal se muestran accesos directos a las funcionalidades
más habituales.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Se accede al punto de menú de cada operación que


solicite el cliente, se cumplimentan los campos que
se requieran y se siguen las instrucciones que se
muestran en la pantalla de los dispositivos (infor-
mación para comunicar a los clientes, mensajes de
aviso, etc.).

Una vez concluidas todas las operaciones del clien-


te, se accede a la bolsa o carrito para cobrar el
importe total. No obstante, en algunas operaciones
es necesario gestionar los importes (cobro o pago)
individualmente, sin que supongan variación de la
bolsa.

Al finalizar la jornada de trabajo, siempre que se


haya accedido a Hera, es necesario cerrar la caja,
aunque no se haya realizado ninguna operación.

En el portal de aplicaciones de la PDA Pulsando sobre el icono MILLA


aparece el icono MILLA se abre la aplicación

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Lo primero que se muestra es la relación de vehículos asignados para la Unidad del Usuario.
El último vehículo utilizado por el usuario está marcado con el icono de una estrella.

Una vez seleccionado el vehículo que se va a emplear, se solicita registrar el kilometraje


de inicio. Por defecto, aparece el kilometraje registrado para el último trayecto realizado; si
fuese necesario, se debe actualizar, y a continuación se pulsa «Terminar».

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

A la vuelta del reparto, se repite la misma operación, informándose en este caso el kilo-
metraje de fin de trayecto. Al registrar el kilometraje de inicio, el vehículo queda bloqueado
para que otros usuarios no puedan seleccionarlo. El vehículo se desbloqueará cuando se
registre el kilometraje final (o en su defecto al día siguiente). Por lo tanto es importante que
siempre se haga un registro de inicio y otro de fin.

Futura operativa en la PDA

Optimizar los procesos de trabajo y mejorar las herramientas que utilizan nuestros emplea-
dos y empleadas en su desempeño diario son importantes iniciativas que pueden ayudar
para que nuestros clientes perciban un servicio de calidad.

Para avanzar en esta línea, se han aplicado mejoras en las PDA que utiliza el personal de
reparto y que van desde la incorporación de nuevos dispositivos más modernos y con me-
jores prestaciones, hasta el cambio en la aplicación donde se realizan todos los procesos
de reparto, que pasa de TALOS a la nueva aplicación CORE.

Algunas de la mejoras implican la reorganización de las diferentes pantallas y menús para


realizar los procesos de asignación, reparto y fin de reparto.

Oficinas
Talina

Las Oficinas cuentan con terminales portátiles (PDA), como los que se usan en las unidades
de distribución, para tratar los envíos a través de la aplicación TALINA.

Admisión: únicamente pueden ser objeto de admisión tres modalidades de envíos prerre-
gistrados:

•  Cartas Certificadas de Franqueo Pagado.


•  Notificaciones de Franqueo Pagado.
•  Voto por Correo.

Entrega: para poder entregar un envío con la PDA, deberá cumplir estos requisitos:

•  El envío tiene que estar dado de alta en la unidad.


•  El envío no puede tener importes asociados (sin reembolso).
•  El envío no puede llevar asociado a la entrega el escaneo de documentación.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

Para poder utilizar una PDA en Oficina, todo usuario debe contar con los siguientes permisos:

•  SIGUA - Portal de gestión de usuarios y accesos: solicitar el acceso a través de SIGUA


de la PDA.
•  SGIE - Configuración de Usuario: modificar el perfil del usuario para poder utilizar la PDA,
activando el check PDA.

Para conectar la PDA se pulsa en el botón situado en lateral izquierdo y aparece la siguiente
pantalla:

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

1. Pulsar sobre el botón «Marco». La PDA solicitará la identificación del usuario.


2. Introducir Usuario Corporativo (Cxxxxxx).
3. Introducir la Contraseña.
4. Pulsar «Aceptar».
5. Talina: Aplicación de entrega, admisión y alta en almacén.

6.4. Aplicaciones gestión de responsable


6.4.1. SIGUA
La aplicación SIGUA garantiza que solo aquellas personas que previamente han sido autori-
zadas puedan acceder a los sistemas corporativos. Es el sistema que vertebra los permisos
y supervisa jerárquicamente los accesos a las aplicaciones.

Los usuarios utilizan este servicio para gestionar:

•  El alta de identidades, ya sean de empleados cuyo alta aún no han sido informado por
RR. HH. o no empleados (externos, o usuarios no personales).
•  La solicitud y revocación de accesos para identidades ya existentes, ya sea para sí mismo
o para que los Responsables de Grupos de Trabajo (RGT) puedan pedir acceso para las
personas a su cargo.
•  La asignación de responsables a usuarios y viceversa.
•  La gestión diversos códigos (Codired) necesarios para el correcto funcionamiento de Glosario
aplicaciones de negocio.
Codired: Código
•  Modificación de los datos personales ya sea para sí mismo o para que los Responsables
identificador
de Grupos de Trabajo (RGT) puedan modificar los de los usuarios a su cargo. de unidades de
•  La revocación o activación de usuarios a cargo de un RGT. negocio.
•  La gestión y consulta del estado de las peticiones solicitadas por el usuario.
•  La solución automatiza el proceso de solicitud y aprobación de peticiones por parte de los
responsables implicados y ejecución de estas una vez ha sido confirmada la legitimidad
de la petición.

La aplicación cuenta con diferentes roles:

•  Usuario peticionario: usuario que accede a la aplicación para solicitar alguna funcionali-
dad implementada. El usuario puede hacer una petición para sí mismo o para otros usua-
rios de los que él es responsable. El hecho de que un usuario esté autorizado a reclamar
un acceso de los gestionados por la aplicación tan solo concede la opción de solicitarlo.
La petición debe ser revisada y aprobada por su responsable o el propietario del acceso
solicitado como requisito indispensable para que la petición sea cursada.
•  RGT: responsable de Grupos de Trabajo. Es el usuario encargado de aprobar o denegar
una solicitud iniciada por un usuario peticionario del que él es responsable. Además de
resolver las peticiones, los usuarios RGT pueden a su vez ser usuarios peticionarios y
solicitar acceso para sí mismos o para los usuarios a su cargo.

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TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

•  RC: responsable de Codired de Distribución. Usuario que es RGT y además tiene asignado
algún Codired de Distribución.
•  Propietario del Activo de Información (PAI): se trata de un usuario propietario de un rol
y como tal debe aprobar o denegar la solicitud de asignación o desasignación de este a
un usuario.
•  Administrador Local (AL): usuario encargado de llevar a cabo una operación manual si
la petición así lo requiere.
•  Usuario con el rol Solicitantes de Externos: usuario que tiene asignado un rol que le
permite llevar a cabo el alta de nuevos usuarios de tipo externo.
•  Administradores de Sistema de Gestión de Identidades (AGI): los usuarios que pertene-
cen al grupo de administradores del sistema de gestión de identidades con acceso total
a la aplicación, por un lado podrá consultar y en algunos casos gestionar peticiones.

6.4.2. CRM. Gestión de relaciones con el cliente


Glosario CRM hace referencia tanto a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente como a
CRM (Customer todas las aplicaciones informáticas (tanto software como hardware) necesarias para pro-
Relationship cesar, analizar y exponer la información resultante, así como para medir y retroalimentar
Management):
la estrategia de negocio desarrollada. Así, el concepto CRM incluye desde el desarrollo
Gestión de las
de los modelos de gestión comercial, pasando por la integración de la información, hasta
Relaciones con el
Cliente.
el análisis de los datos para convertirlos en información útil para la toma de decisiones y
soporte estratégico de la acción comercial.

La principal funcionalidad de CRM es disponer en cualquier momento de toda la información


sobre cualquier cliente, para satisfacer sus necesidades y permitir unas mejores estrate-
gias comerciales. CRM debe permitir tener una visión única del cliente y transformar cada
experiencia del cliente en una ventaja de negocio.

En el CRM, como herramienta, se pueden distinguir dos tipos de datos: datos maestros y
datos transaccionales.

A) Datos maestros

Se trata de los datos esenciales para la realización de operaciones. Son datos que no varían
en el tiempo, como, por ejemplo, el nombre de un cliente, su código de identificación, su
dirección, los productos o las personas de contacto.

•  Cliente: se trata de un interlocutor con el que mantenemos una relación de prestación de


servicios, ya esté basada en un contrato, una tarjeta o incluso pago al contado.
•  Prospecto: no es un cliente de Correos pero tiene potencial de consumo y puede tener
interés en nuestros productos. Se le identifica como «cliente potencial».
•  Contacto: un contacto corresponde a la persona de contacto que tenemos en un cliente
o prospecto. El contacto siempre está relacionado con el cliente o prospecto.

468 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

B) Datos transaccionales

Son los datos que indican qué interacciones se realizan con los clientes:

•  Actividad: las actividades en CRM permiten al gestor de ventas planificarse y prepararse


de una manera más sencilla y eficaz. A través de la actividad se pueden registrar tareas
que se relacionarán con el cliente o contacto.
•  Oportunidad: la oportunidad refleja la negociación en curso. Cada oportunidad de ne-
gocio que tengamos con cada uno de nuestros clientes almacenará toda la información
relacionada con cada intento de cerrar un trato, con un cliente ya existente o con un
prospecto.
•  Oferta: la oferta se emplea para dejar constancia de los precios y condiciones comer-
ciales de prestación de servicio propuestos por Correos para los servicios y productos
ofrecidos al cliente/prospecto, hacer un seguimiento de las etapas a completar para
cerrar el negocio, programar actividades para ejecutar en un momento determinado,
adjuntar documentos y generar las ofertas correspondientes, y finalmente informar la
causa de éxito o pérdida del negocio. Una oportunidad puede tener una o varias ofertas
asociadas.
•  Lead: un lead es una operación comercial que se utiliza para describir, almacenar, actua-
lizar y gestionar el posible interés de un cliente o prospecto. Un lead puede considerarse
como una «preoportunidad». Mientras que la oportunidad supone un negocio tangible, el
lead es una transacción que permite determinar si existe una oportunidad de negocio.
•  Contrato: el contrato en CRM se emplea para reflejar un acuerdo entre Correos y el
cliente. En el contrato se detallarán los productos y servicios requeridos por el cliente,
los precios y las condiciones aplicadas.

C) Ciclo de ventas

Conceptualmente, podemos distinguir tres fases en el ciclo de ventas comercial:

•  Preventa: incluye el conjunto de actividades realizadas encaminadas a captar clientes


nuevos. Como resultado de estas acciones se crearán oportunidades en CRM, donde
quedarán registradas tanto las actividades como los datos correspondientes a propuestas
realizadas (ofertas).
•  Venta: el proceso de venta incluye la negociación y la contratación. Implica la formaliza-
ción de los acuerdos alcanzados con el cliente y, como resultado, se crearán el contrato
y los anexos, documentos reflejo de estos acuerdos.
•  Postventa: seguimiento del Cliente, sus consumos, incidencias, nuevas necesidades, etc.

El ciclo de ventas en Correos es un proceso continuo, en el que, tras la captación del cliente
y la firma del correspondiente acuerdo, se deben realizan las actividades de mantenimiento
necesarias para procurar conservarlo, así como detectar nuevas necesidades y convertirlas
en nuevas oportunidades de negocio.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 469


TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

D) Visión 360

Para conseguir disponer de una visión completa del cliente, sea cual sea el canal por donde
se dirija a Correos, CRM se integra con las herramientas corporativas:

El CRM de Correos se adapta continuamente a las necesidades de la organización, por lo


que el número de aplicaciones con que se integra se incrementa constantemente.

6.4.3. SIE (información estadística)


La aplicación estadística SIE permite la consulta de una serie de informes. En ella se pue-
den consultar tanto los datos grabados en el día como acceder a los de cada fecha y a las
respectivas acumulaciones mensuales y anuales.

470 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 6. Herramientas. Funciones y utilidad

6.4.4. GPVO (Suministros)

Se trata del Sistema de Gestión de Productos de Venta en Oficina (GPVO). Esta aplicación
permite conocer la información relacionada con las liquidaciones y redistribuciones pen-
dientes de la oficina.

Una vez realizada la comprobación de la productos de la oficina es necesario acceder a la


aplicación de suministros-GPVO a través del acceso habilitado en IRIS > Llamadas a siste-
mas externos > Herramientas oficina > GPVO.

El sistema abre la aplicación desde la opción de INICIO, donde se puede ver la información
relacionada con las liquidaciones y redistribuciones pendientes de la oficina. Las oficinas
consultan diariamente este portal para revisar si tienen redistribuciones pendientes.

El GPVO permite conocer los datos de los productos, las remesas, las redistribuciones, los
envíos, las regularizaciones, los pedidos extraordinarios las liquidaciones y las incidencias.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 471


Tema 7
Procesos operativos I: Admisión
Contenido
7.1. Introducción
7.1.1. El circuito de la correspondencia

7.2. Admisión: cuestiones generales


7.2.1. Medios de pago en oficinas
7.2.2. Sistemas de franqueo y sistemas de pago alternativo
7.2.3. Objetos prohibidos y de circulación restringida
7.2.4. Mercancías peligrosas admisibles
7.2.5. Emisión de facturas por servicios de cobro al contado
7.2.6. Insuficiencia de franqueo
7.2.7. Procedimientos de admisión

7.3. Admisión en oficina

7.4. Admisión en oficinas auxiliares y servicios rurales

7.5. La admisión masiva

7.6. Otras formas de admisión de envíos


7.6.1. Recogida en buzones
7.6.2. Recogida a domicilio
7.6.3. Admisión de envíos prerregistrados en oficina postal virtual (Mi Oficina)
7.6.4. Admisión de envíos pregrabados a través de la web de Correos
7.6.5. Admisión de pregrabados a través de Servicio sin Espera
7.6.6. Admisión en Citypaq

7.7. Clasificación y contenerización en las oficinas

474 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

7.1. Introducción
El proceso de admisión es piedra angular en Correos. Este tema recoge una serie de esce-
narios que varían —a veces solo en detalles, otras veces de manera radical— según el
producto susceptible de admisión que se considere, el carácter individual o masivo de la
admisión, el ámbito nacional o internacional del envío y el contexto en el que tenga lugar,
por mencionar solo algunas variables clave.

Se detallarán los requisitos de etiquetado, franqueo y facturación relativos a los distintos


tipos de productos: cartas (ordinaria, certificada…), envíos de dinero (giros, pago de reci-
bos…), todas las variedades de paquetería, productos de marketing (directo, publicaciones
periódicas) o productos de telecomunicaciones (burofax, telegramas). Se hace mención
especial del proceso de admisión para productos con valor declarado y para mercancías
peligrosas.

Respecto al contexto en el que tiene lugar la admisión, abordaremos los distintos puntos
de acceso a la red postal.

Por último, se dedicará un apartado completo a los aspectos de clasificación y conteneri-


zación en oficinas.

7.1.1. El circuito de la correspondencia


La Ley 43/2010, de 30 de diciembre, recoge las definiciones de las operaciones del
servicio postal en su conjunto. Cada una de estas operaciones se considera una parte
del denominado circuito de la correspondencia susceptible de constituir, por sí misma, un
servicio postal.

A continuación, revisamos las diferentes operaciones:

a) Recogida: es la operación consistente en retirar los envíos postales depositados en los


puntos de acceso a la red postal del operador. Los puntos de acceso son las instalacio-
nes físicas, especialmente los buzones a disposición del público tanto en la vía pública
como en locales públicos o en los locales del proveedor del servicio, donde los clientes
pueden depositar envíos postales para el acceso a la red.
b) Admisión: consiste en la recepción por parte del operador postal de envío que le es con-
fiado por el remitente para la realización del proceso postal integral y del que se hace
responsable en los términos previstos en este Reglamento. Posteriormente analizaremos
distintos tipos de admisión:

•  Admisión en oficina.
•  Admisión en oficinas auxiliares y servicios rurales.
•  Admisión masiva.
•  Recogida en buzones.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 475


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Recogida a domicilio.
•  Admisión de envíos prerregistrados en Mi Oficina.
•  Admisión de pregrabados en la Web de Correos.
•  Admisión de pregrabados a través del Servicio sin Espera.
•  Admisión en Citypaq.

c) Clasificación: incluye el conjunto de operaciones cuyo fin es la ordenación de los envíos


postales, atendiendo a criterios de la operativa postal.
d) Transporte: es el traslado de los envíos postales efectuado por cualquier tipo de medios
hasta su distribución final.
e) Distribución: es cualquier operación realizada en los locales de destino del operador
postal a donde ha sido transportado el envío postal de forma inmediatamente previa a
su entrega final al destinatario del mismo.
f) Entrega: es el reparto de los envíos en la dirección postal en ellos consignada, con las
salvedades que se establecen en este Reglamento que regula el servicio postal.

7.2. Admisión: cuestiones generales


El proceso de admisión se regirá por la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del Servicio
Postal Universal, de los Derechos de los Usuarios y del Mercado Postal, y consiste en la
recepción por parte del operador postal del envío que le es confiado por el remitente para
la realización del proceso postal integral y del que se hace responsable en los términos
previstos en la normativa vigente.

NOTA: El servicio postal universal incluye las actividades de admisión de cartas


y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo
de soporte de hasta dos kilogramos de peso y de paquetes postales, con o sin
Glosario valor comercial, de hasta veinte kilogramos de peso.
Unión Postal
Universal: Es
el organismo La red postal dispone de diferentes centros de admisión masiva donde el operador u ope-
especializado de las radores designados por el Estado prestan este servicio.
Naciones Unidas
que desempeña una Normas generales
función fundamental
en promover y Según recoge el artículo 29 de la citada Ley, el operador al que se ha encomendado la pres-
desarrollar la tación del servicio postal universal estará obligado, respecto a los servicios que conforman
comunicación entre este ámbito, a admitir todo envío postal cuyo depósito se efectúe en la forma correcta y
todos los Estados a siempre que se satisfaga la tarifa o precio correspondiente.
través de la mejora
de los servicios En aquellas poblaciones o núcleos de viviendas no atendidos por una oficina del operador
postales. al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal, la admisión de dichos

476 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

envíos postales podrá hacerse por el personal encargado del reparto domiciliario, al tiem-
po que realiza este, a cuyo efecto se informará a los vecinos de estos núcleos del horario
habitual de paso de dicho personal.

Las dimensiones máximas y mínimas de los envíos postales admisibles en la red postal
pública, que estén dentro del ámbito del servicio postal universal, serán las estableci-
das en las normas que incorporen al derecho español las aprobadas por la Unión Postal
Universal.

El pago de los servicios postales podrá realizarse mediante:

•  Medios de pago en oficinas: billetes, moneda metálica, transferencias e ingresos en


cuenta, Tarjeta Más Cerca, tarjeta crédito/débito.
•  Sistemas de franqueo: sellos y otros signos previamente estampados.
•  Otros medios: estampillas, franqueo a máquina, franqueo concertado, franqueo pagado,
franqueo en destino y vales respuesta.

7.2.1. Medios de pago en oficinas

Por la prestación de servicios y la venta de productos, esto es «ventas al contado», que se


realizan en las oficinas de Correos, se podrán aceptar, única y exclusivamente, los siguien-
tes medios de pago, con las restricciones y excepciones que Correos establezca en cada
momento, en cuanto a productos y servicios a aplicar, importes o restricciones sobre los
propios medios de pago:

•  Billetes y moneda metálica de curso legal.


•  Transferencia bancaria e ingreso en cuenta.
•  Tarjeta Más Cerca.
•  Tarjeta crédito/débito.

–  Operaciones de cobro.
–  Devoluciones.

A) Billetes y moneda metálica de curso legal

Con motivo de la entrada en vigor de la Ley 11/2021, de 9 de julio, de Medidas de Pre-


vención y Lucha contra el Fraude Fiscal, no se puede gestionar el cobro en metálico por un
importe superior a 999,99 €.

Se excluyen de esta limitación los recibos emitidos por entidades financieras y la Dirección
General de Tráfico, Correos Pay Premium (antes T€nvío), Correos Cash, Western Union y
Giros OIC (orden de ingreso en cuenta) y Reembolsos OIC, en estos dos últimos el importe
puede ser hasta 2.499,99 € para los giros a abonar en cuenta.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 477


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

B) Transferencia bancaria e ingreso en cuenta

Se debe facilitar al cliente el número de la cuenta de la «Intervención de Zona» de la oficina


en la que se va a realizar el servicio. El cliente deberá entregar resguardo de la transferencia
realizada por el importe de la compra o prestación del servicio. El resguardo deberá estar
mecánicamente validado y sellado por la entidad financiera de origen con fecha anterior a la
realización de la compra o prestación del servicio. La oficina comunicará tal circunstancia a
la Intervención y, únicamente, cuando esta confirme el ingreso en cuenta, se procede-
rá a prestar el servicio al Cliente.

Solo la oficina de Andorra tiene cuenta corriente, por lo que ha de facilitársele esta a los
clientes que deban hacer ingresos para el pago de servicios a realizar en dicha oficina. En
este caso, la oficina debe confirmar que el abono de la transferencia figura en la cuenta
bancaria a través de la banca electrónica.

C) Tarjeta Más Cerca

La Tarjeta Más Cerca es la tarjeta de fidelización de Correos y sirve para identificar a los
clientes cuando realizan una compra.

Identificación del cliente

•  La tarjeta sirve para asociar las operaciones que realiza un cliente con su número de
contrato. Para ello es imprescindible asegurarse de que todos los clientes de tarjeta
realicen sus operaciones identificándose como tales.
•  No es necesario (salvo para pagos) que el cliente traiga físicamente la tarjeta, únicamente
es necesario el número.
•  Operativamente, la tarjeta permite recuperar los datos del remitente para no tener que
introducirlos manualmente en IRIS en los productos que necesitan capturar este dato.
IRIS permite cambiar los datos de remitente, si el cliente necesita poner otros datos, pero
esta modificación vale solo para la operación que se realiza, si hay cambios permanen-
tes, estos deben hacerse en la aplicación de la tarjeta.
•  También sirve para que el cliente, una vez apor tada la documentación requerida
para hacerse la tarjeta, no tenga que volver a aportarla para otros productos que la
requieran.

Titularidad del contrato

•  Pueden ser clientes de tarjeta tanto los particulares como las empresas que firman un
contrato aceptando las condiciones de uso.
•  Un cliente que tenga contrato comercial en Correos puede ser también cliente de tarjeta.
•  Siempre tiene que haber un DOI de una persona física.
Glosario
DOI: Documento – Si el cliente es particular, el DOI coincidirá con el del cliente.
oficial de identidad. – Si el cliente es empresa, el DOI asociado será el del representante legal de la misma.

478 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  La tarjeta es personal e intransferible, si bien se pueden solicitar tarjetas adicionales.


•  Un contrato de tarjeta permite una tarjeta titular (obligatoria) y varias tarjetas adicionales
(hasta 4 gratuitas).
•  Un DOI puede ser titular de solo un contrato, pero puede aparecer como tarjeta adicional
en otros.
•  Para garantizar la seguridad de los datos personales, la tarjeta no tiene ningún dato en
la misma, solo el número del cliente que se lee con el código de barras. Todos los demás
datos asociados a ese número están en el sistema de Correos.

Prepago

El cliente tiene la posibilidad de utilizar la Tarjeta Más Cerca como tarjeta prepago recar-
gable.

•  Es una opción que hay que elegir en el sistema como paso previo a poder hacer recargas
o pagos. Podemos hacerlo en el contrato de alta o, posteriormente, como modificación
de datos del cliente.
•  Se trata de un entorno cerrado. La tarjeta sirve exclusivamente para pagar en Correos.
Por tanto, para el caso de tarjetas adicionales, es una medida de sustitución del manejo
de dinero por parte de los empleados.
•  Se excluyen para el pago todos los productos y servicios con los que no puede usar la
tarjeta de crédito.

Se puede poner límite de gasto diario pero el importe debe ser un número entero.

•  El importe introducido debe ser igual o inferior al saldo máximo permitido en una tarjeta.
•  El importe introducido debe ser múltiplo de 5.

Las tarjetas adicionales pueden ser prepago o no, y cada una puede tener un límite inde-
pendiente de las demás tarjetas. El titular puede variar todas las condiciones todas las
veces que desee.

El saldo se asocia al contrato, no a la tarjeta. Esto permite que el propio titular o un emplea-
do de su confianza puedan realizar las recargas y consumir dicho saldo, exclusivamente en
Correos, con cualquiera de las tarjetas asociadas al contrato.

Como medida adicional de seguridad, cuando se efectúe un pago con la tarjeta, el portador
de esta deberá identificarse con su DOI, que habrá que introducir en IRIS. Si algo no con-
cuerda, no se podrá pagar con la tarjeta, pero sí utilizar otro medio de pago.

Si se produce una cancelación de contrato y hay saldo en la cuenta, se devolverá el mismo


a una cuenta bancaria española que proporcione el cliente.

No es necesario que la recarga tenga que realizarla el titular o el representante legal, puede
ser un autorizado.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 479


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

D) Tarjeta de crédito/débito

Se admiten todas las tarjetas autorizadas por los dispositivos o lectores de tarjetas distri-
buidos en las oficinas y, desde 2014, no es necesario un importe mínimo. También se ha
adaptado la funcionalidad de IRIS para aceptar una nueva modalidad de pago, con tarjeta
de débito o de crédito.

Los servicios para los que podemos aceptar determinadas tarjetas como forma de pago son
todos aquellos que se cobran por la bolsa de la aplicación IRIS.

Quedan excluidos del pago con tarjeta, por distintos motivos, los siguientes servicios:

•  Recargas Telecor.
•  Cualquiera de las modalidades de envío de dinero, excepto Correos Pay:

–  Western Union.
–  Giro Electrónico.

•  Cobro de recibos.
•  Todos los importes cobrados en SGIE:

–  Reembolsos.
–  Importes por trámites aduaneros.
–  Gastos de gestión y presentación ante aduanas o factajes.
–  Devolución de paquetería.

•  Cualquier otro que no se cobre por la bolsa de IRIS.

Tarjetas aceptadas: Se aceptarán tanto las tarjetas de débito como las tarjetas de crédito.

Por el contrario, la pasarela de pagos de Correos no autoriza otros tipos de tarjeta como la
tarjeta Diners Club.

Operación Venta

En IRIS se ha habilitado la modalidad de cobro «Tarjeta», que podrá ser seleccionada por el
usuario en caso de que el cliente indique que desea abonar la compra mediante tarjeta y que
no sean productos o servicios excluidos.

Tras pulsar el botón «Cobrar», se abrirá una nueva ventana, propia ya de la aplicación de
Pago con tarjeta, que mostrará al usuario diversos mensajes que lo guiarán en el proceso.

Aplicación de pago con tarjeta

Todas las operaciones de pago electrónico (P.E.) van a tener las siguientes fases en nuestro
sistema:

•  Solicitar documento de identificación.

480 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Pago con tarjeta en Oficinas
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Insertar o leer la tarjeta.


7. Operaciones de cobro
•  Solicitar el pin al cliente para su tecleo por de
Si la bolsa el cliente
compraen la terminal.
estuviera compuesta por productos que permiten ser pagados con ta
•  Solicitar la autorización. que no lo permitan, al seleccionar la forma de cobro Tarjeta se mostrará un mensaje al us
•  Resultado de la operación. situación y dándole la opción de dividir la bolsa de compra actual en dos; una con los prod
pago con tarjeta, y otra sin los productos que no pueden ser cobrados con tarjeta.
Operaciones de cobro

Si la bolsa de compra estuviera compuesta por productos que per-


miten ser pagados con tarjeta y por productos que no lo permitan,
al seleccionar la forma de cobro «Tarjeta», se mostrará un mensaje al
usuario indicando esta situación y dándole la opción de dividir la
bolsa de compra actual en dos: una con los productos que permi-
ten el pago con tarjeta, y otra con los productos que no pueden ser
cobrados con tarjeta.

Si el usuario pulsa el botón Cancelar, no se dividirá la bolsa de compra, y se le permitirá al


forma de cobro.

Si el usuario pulsa el botón «Cancelar», no se dividirá la bolsa de compra, y se le permitirá


volver a elegir la forma de cobro.

Si el usuario pulsa el botón «Aceptar», la bolsa de compra actual se dividirá automáticamen-


te en dos: una con los productos que NO se pueden pagar con tarjeta (metálico), la cual
quedará como bolsa activa, y otra con los productos que SÍ se pueden pagar con tarjeta, la
cual quedará como bolsa pendiente de cobrar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 481


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Si el usuario intenta realizar una nueva admisión, de cualquier producto nuevo, en cualquiera
de estas bolsas, se mostrará el siguiente menaje, impidiéndole realizar dicha admisión.

Lo que se le permite realizar al usuario es eliminar aquellos productos que estén en alguna
de las bolsas divididas de la bolsa que contiene los productos que SÍ se pueden pagar con
tarjeta.

Posteriormente a la división de la bolsa de compra original, el usuario podrá activar una


bolsa u otra indistintamente y podrá elegir cobrar ambas bolsas en metálico, o con tarjeta,
siempre que los productos que contiene la bolsa permitan el pago con tarjeta. Si la bolsa
de compra solo contiene productos que se pueden cobrar con tarjeta, la operativa a seguir
será la habitual.

Tras pulsar el botón «Cobrar», se abrirá una nueva ventana, propia ya de la aplicación de
Pago con tarjeta, que mostrará al usuario diversos mensajes para guiar al cliente en su
compra; en el display del terminal se verán igualmente estos mensajes:

482 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Una vez finalizada correctamente la operación de compra, se imprimirá el ticket a través de


la balanza franqueadora y los documentos de pago con tarjeta con el formato habitual. Si la
tarjeta es de pin, este documento se entregará al cliente y no es necesario que la oficina
se quede con ninguno.

NOTA: Cuando la operación es con una tarjeta SIN pin, deberá


recogerse la firma del cliente en el ticket que emite la balanza
franqueadora.

Si la tarjeta es de firma, el cliente deberá firmar este documento, la


oficina se quedará con él para archivarlo y reimprimirá una copia para
el cliente desde la opción «Reimpresión de Factura Simple».

En caso de que no se solicite pin al cliente, este debe firmar el impreso


y se deberá comprobar que la firma del recibo coincide con la que figura
en el reverso de la tarjeta.

Si la tarjeta estuviera sin firmar, se comprobará con la rúbrica del Docu-


mento Oficial de Identidad y se confirmará que el nombre y los apellidos
de la tarjeta coinciden con los de este documento.

Devoluciones

Las devoluciones deberán realizarse empleando la misma forma de cobro/abono que se


utilizó en la operación de venta, y en el caso de pago con tarjeta, exclusivamente sobre la
tarjeta con la que se pagó.

El procedimiento para la devolución de productos o servicios no varía respecto a la forma


actual, realizándose desde la opción de menú correspondiente. Una vez que procede a
cobrar una bolsa con importe negativo, se habilitará únicamente la forma de pago que
se empleó al realizar la operación de venta correspondiente, no pudiendo ser cambiada
por el usuario.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 483


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

En las devoluciones no se solicitará el pin, por lo que el cliente siempre debe firmar el
impreso.

Si se produjera algún error durante el proceso de devolución, y no pudiera realizarse el


abono en la tarjeta del cliente (p. ej., la tarjeta no es legible) y dado que no es posible
realizar la devolución en una tarjeta diferente, ni se puede realizar el abono en metálico, se
Si se produjera algún error
mostrará durantecomo
un mensaje el proceso de devolución,
el siguiente, y noque
indicando pudiera realizarse
se debe el un
realizar abono en la tarjeta del cliente
procedimiento
(por ejemplo, la tarjeta
manual no es legible)para
(extraordinario) y dado
queque no es posible
el cliente realizar
reciba por la devolución
transferencia en una
bancaria el tarjeta
importediferente,
tras ni se
puede realizar
laselverificaciones
abono en metálico, se mostrará un mensaje como el siguiente, indicando que se debe realizar un
correspondientes:
procedimiento manual (extraordinario) para que el cliente reciba por transferencia bancaria el importe tras las
verificaciones correspondientes:

Imagen 2
484 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
En estos casos, y tras intentar dos veces la devolución por tarjeta, se realizará la devolución, anotando
automáticamente el importe de la misma en el campo del balance “Devoluciones con tarjeta”. Iris
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Imagen 2

En estos casos,
En yestos
tras intentar
casos, ydos veces
tras la devolución
intentar porlatarjeta,
dos veces se realizará
devolución la devolución,
por tarjeta, anotando
se realizará la devolución,
automáticamente el importe
anotando de la misma el
automáticamente enimporte
el campo
de ladel balance
misma “Devoluciones
en el campo con
del balance tarjeta”. Iris
«Devoluciones
imprimirá unconticket devolución
tarjeta». (nota de abono)
IRIS imprimirá un ticket de la devolución (nota de abono).

Al pulsar el botón Aceptar


Al pulsar (ver imagen
el botón 2) aparecerá
«Aceptar», apareceráel el
siguiente formulario
siguiente que (Impreso
formulario deberá serde rellenado por el
Devolución)
empleadoque y aldeberá
pulsarser
“guardar”
rellenado internamente llegara
por el empleado; y alvía e-mail
pulsar a una listainternamente
«guardar», de distribución de personal
llegará vía de
Finanzas y Contabilidad.
e-mail a una lista de distribución de personal de finanzas y contabilidad. Posteriormente se
imprimirá
Posteriormente para entregar
se imprime una copia
para entregar copiaal
al cliente.
cliente.

Una vez cumplimentado la operación de devolución manual se da por terminada a nivel de usuario de oficina y
seguirá su curso:
Si en Contabilidad/Finanzas realizara
alguna ocasión se admite o solicitará
o tramita la devolución
incorrectamente unalproducto
cliente. cobrado con tarjeta
y el cliente ya no se encuentra presente:
16
1. No se puede anular la admisión cobrada con tarjeta.
2. Se deberá realizar una nueva admisión del producto, como cobro al contado.
3. Se solicitará un código de corrección, para datarse el importe subido a bolsa.

Con las acciones anteriores queda solucionado el problema de conciliación y contabilización


de las operaciones. No se deberá anular la admisión cobrada con tarjeta.

Toda la documentación generada deberá archivarse como evidencia de los cambios realizados.

7.2.2. Sistemas de franqueo y sistemas de pago alternativo

El franqueo es una de las formas de pago de los servicios postales, consiste en el abono
de la tarifa o precio que corresponde aplicar a un envío postal para su circulación por la red
postal pública.

Los principales sistemas de franqueo son:

•  Sellos de Correos.
•  Sobres, tarjetas y cartas sobre con sellos o signos distintivos previamente estampados.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 485


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Existen otros medios alternativos a los sitemas de franqueo:

•  Estampillas.
•  Franqueo a máquina.
•  Franqueo concertado.
•  Franqueo pagado.
•  Franqueo en destino.

A) Sellos de Correos u otros signos previamente estampados

Los sellos son «trozos pequeños de papel», con timbre oficial de figuras o signos, grabados
con las palabras «CORREOS ESPAÑA». Los confecciona el Estado a través de la Fábrica
Nacional de Moneda y Timbre (FNMT). Siempre que esté oficialmente emitido, el sello de
Correos tiene poder liberatorio del importe del franqueo en la cuantía que en el mismo se
consigna.

También se emiten, como modalidad de franqueo, reproducciones del propio timbre postal,
en sobre, tarjetas postales y cartas-sobre. En esta última modalidad se encuentran los
sobres prefranqueados de venta en todas las oficinas de la red.

B) Estampillas

Las estampillas de franqueo reflejarán el valor de la tarifa o precio exigido por la prestación
del servicio del que se trate, adhiriéndose a la cubierta de los envíos.

Son estampaciones en etiquetas autoadhesivas impresas por el valor seleccionado y emi-


tidas por las estampilladoras de Correos.

En los envíos que los clientes depositen en oficinas franqueados con estampillas, se deberá:

•  Comprobar que las estampillas llevan número de máquina y preguntar dónde han sido
adquiridas.
•  Si el número de envíos no es significativo, se fotocopiará el anverso y reverso de un envío,
de forma que sea legible el número de máquina y el remitente. Se dará curso a los envíos
y se pondrá en conocimiento del responsable de la Gerencia de Productos y Servicios.
•  Si el número de envíos es masivo o se trata de un número significativo de envíos certifi-
cados, antes de proceder a su admisión se pondrá en conocimiento del responsable en
la Jefatura de Red de Oficinas, fotocopiando el anverso y reverso de un envío en el que
se vea con claridad el número o números de máquina que las ha expedido y remitente
de los envíos, quedando a la espera de instrucciones.

C) Franqueo a máquina

El franqueo por medio de estampaciones de máquinas de franquear de modelos autorizados


por Correos puede realizarse para toda clase de productos que circulan por el correo, en

486 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

sustitución de los sellos o simultáneamente con ellos, sea cual fuere el ámbito geográfico
y la modalidad con que se admitan, cursen o entreguen.

En las estampaciones debe figurar la inscripción «CORREOS-ESPAÑA», y en el centro la


indicación del valor del franqueo, todo ello en tinta azul.

Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampación o impresión


directa, esta podrá obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre
y la dirección del remitente y del destinatario, y que habrá de adherirse en toda su exten-
sión a los envíos respectivos. Este procedimiento no podrá, en ningún caso, aplicarse a la
correspondencia asegurada.

Al lado de la estampación indicada lleva otra en la que consta la oficina de origen y la fecha,
el nombre o razón social del titular de la máquina, y el número de matrícula.

Los titulares de máquinas no pueden franquear otra correspondencia que la de su propiedad,


con las excepciones siguientes:

•  Los hoteles o establecimientos similares pueden franquear con su máquina la correspon-


dencia de las personas alojadas en ellos.
•  Las empresas, la de sus sucursales o filiales, siempre que se haga constar en los sobres
o cubiertas el nexo que las une.
•  Las empresas de publicidad directa, la de sus clientes siempre que se exprese en las
estampaciones el nombre o razón social de la empresa publicitaria.

La correspondencia franqueada a máquina debe depositarse en la oficina, acompañada del


albarán de entrega correspondiente por duplicado, una para el cliente y otra para Correos.

D) Franqueo concertado

El franqueo concertado solo puede aplicarse a aquellos «periódicos» que hayan sido califi-
cados como tales por Correos y posean autorización para utilizar este sistema de franqueo.

Solamente es válido para los envíos de carácter ordinario, en todos los ámbitos geográficos,
y con las siguientes modalidades:

•  Prensa (de suscripción y fuera de valija).


•  Envíos con tarifa específica de periódico autorizada.

En la cubierta de los envíos debe aparecer la indicación «Franqueo Concertado» y el número


clasificador o concierto dado por Correos, de forma aconsejable y no obligatoria.

Los depósitos deben realizarse en la Oficina de Correos de la localidad donde esté radicado
el domicilio del editor, o en la Jefatura Zonal de la demarcación.

Excepcionalmente, la Sede Central puede autorizar el depósito en otras Jefaturas de Zona.


El depósito se acompaña del Albarán de Entrega correspondiente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 487


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

E) Franqueo pagado

El sistema de franqueo pagado requiere contrato previo con el remitente.

Los envíos deben depositarse en las oficinas autorizadas, debiendo reunir las siguientes
características:

•  En el ángulo
previamente contratado superior izquierdo del anverso figura el membrete del remitente.
en la oficina.
•  El ángulo superior derecho lleva impreso un cajetín de forma rectangular que contiene en
Solamente puede utilizarse para cartas, tarjetas postales y hojas-pedido de librería y, en cualquier caso, como
su lado izquierdo la cornamusa y, a continuación, en dos líneas, la indicación «Franqueo
correspondencia ordinaria dentro del ámbito geográfico nacional.
Pagado» y debajo, la indicación de producto del que se trata, por ejemplo, carta o publi-
correoen
Los envíos a franquear óptimo,
destinoetc.
pueden depositarse en los buzones de uso público sin necesidad de adherir franqueo

El depósito se acompaña del albarán de entrega correspondiente.


4
F) Franqueo en destino

Este sistema permite que el franqueo no sea abonado por el remitente, sino por el destina-
tario, a través de un apartado FD previamente contratado en la oficina. Versión 05 02/03/2020

Solamente puede utilizarse para cartas, tarjetas postales y hojas-pedido de librería y, en


cualquier caso, como correspondencia ordinaria dentro del ámbito geográfico nacional.
SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS
Los envíos a franquear en destino podrán depositarse en los buzones de uso público sin

Sistemas de Franqueo
necesidad de adherir franqueo.

•  En la parte superior izquierda pueden llevar la indicación «Respuesta Comercial».


•  En la mitad izquierda, una banda gruesa de trazos discontinuos en sentido vertical.
• En la parte
•  En superior
el ánguloizquierda
superiorpueden llevarunlarecuadro
derecho, indicacióncon
"Respuesta Comercial".
la indicación «Franqueo en destino» (FD).
• En la mitad izquierda, una banda gruesa de trazos discontinuos en sentido vertical.
•  Como señas del destinatario, el número del apartado FD y el Codired del lugar donde el
• En el ángulo superior derecho, un recuadro con la indicación "Franqueo en destino"

FD está
Como señas dado de alta
del destinatario, para undel
el número buen encaminamiento
apartado FD. de los envíos.

Modelo sobre de Franqueo en Destino


Puede efectuarse el pago a la recepción de los envíos o bien facturarse en un periodo deter-
En el ámbito internacional existe
minado, previa un de
firma servicio similar denominado "Correspondencia comercial-Respuesta internacional (CCRI)",
un contrato.
cuya aplicación se extiende a cartas y tarjetas postales normalizadas, con un límite máximo de 50 gramos.

488 • Excepto para los siguientes destinos: © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

Austria Eslovenia Holanda Letonia Portugal


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

En el ámbito internacional existe un servicio similar denominado Correspondencia comer-


cial-Respuesta internacional (CCRI), cuya aplicación se extiende a cartas y tarjetas
postales con un límite máximo de 250 gramos.

Excepto para los siguientes destinos:


Austria Eslovenia Holanda Letonia Portugal
Bélgica Estonia Hungría Lituania Rep. Checa
Croacia Finlandia Irlanda Luxemburgo Rumanía
Dinamarca Francia Islandia Noruega Suecia
Eslovaquia Grecia Italia Polonia Suiza

G) Vales respuesta («Coupon - Reponse»)

No se puede considerar un sistema de franqueo en sí mismo; estos vales deberán canjearse


por sellos de Correos en las oficinas.

Son efectos emitidos por la Oficina Internacional de la Unión Postal Universal (UPU). Son
expedidos por los países miembros que hayan aceptado encargarse de los mismos. Su
plazo de validez es el que figura en el propio vale.

Se adquieren en un país y pueden canjearse en otro de la UPU, por sellos de Correos


equivalentes al franqueo mínimo de una carta ordinaria, dirigida al extranjero en un valor
fijado en las tarifas vigentes. Su canje se efectúa en todas las oficinas donde exista venta
de sellos.

7.2.3. Objetos prohibidos y de circulación restringida

Se considerarán objetos prohibidos como envíos postales aquellos cuya circulación no esté
permitida por motivos de seguridad, de sanidad pública, utilidad general y de protección del
servicio postal universal.

Existen distintos tipos de prohibiciones aplicables a los objetos enviados a través de


Correos:

• Las prohibiciones universales.


• Las prohibiciones propias de los distintos países derivadas de la regulación nacional en
materia de importaciones.
• Las prohibiciones aplicables por los servicios postales de los distintos países (relativas a
las mercancías cuya importación esté autorizada por ley pero prohibida por la normativa
postal).

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

ENUMERACIÓN DE OBJETOS PROHIBIDOS


No pueden incluirse en ninguna clase de envíos postales los objetos siguientes:

1. Los productos sometidos a régimen de reserva y no provistos de autorización


especial para circular por la red postal.
2. El opio y sus derivados, la cocaína y demás estupefacientes y sustancias
psicotrópicas, salvo si se envían con fines medicinales y acompañados de
autorización oficial.
3. Los envíos cuya envoltura o cubierta contenga textos o dibujos que vulneren
cualquiera de los derechos fundamentales de la persona.
4. Los envíos de armas, conforme a lo establecido en el Real Decreto 137/1993,
de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas.
5. Las materias explosivas, inflamables y otras peligrosas, salvo las biológicas
perecederas, intercambiadas entre laboratorios oficialmente reconocidos, y las
radiactivas depositadas por expedidores debidamente autorizados.
A estos efectos, se considerarán materias o sustancias radiactivas las que so-
brepasen los límites establecidos en la legislación sobre energía nuclear y sobre
transporte de mercancías peligrosas, y será preceptivo que, en su traslado y
embalaje, se cumplan las disposiciones de la Ley 25/1964, de Energía Nuclear,
del Real Decreto 53/1992, de 24 de enero, de Protección Sanitaria contra Ra-
diaciones Ionizantes, de las normas reguladoras del transporte de mercancías
peligrosas y de las demás normativas específicas que resulten aplicables.
6. Los animales vivos, sin estar provistos de una autorización especial o ser inter-
cambiados entre instituciones oficialmente reconocidas.
7. Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de delito.
8. Los objetos cuya naturaleza o embalaje puedan constituir un peligro para los
empleados de los operadores postales que los manipulan o causar deterioro
a otros envíos.
9. Los objetos cuya admisión o circulación esté prohibida en el país al que van
destinados.
10. Los objetos cuya circulación esté prohibida en España, con arreglo a la nor-
mativa en vigor.
11. Los que se determine en convenios internacionales en los que España sea
parte signataria.
12. Las baterías y pilas de litio que no vayan contenidas en un equipo, siempre
que el envío vaya a circular por vía aérea, tanto para envíos nacionales como
internacionales.
13. Los aerosoles NUNCA pueden circular por vía aérea.
14. Envíos postales que contengan restos o cenizas humanas.

490 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

CIRCULACIÓN DE ENVÍOS QUE CONTENGAN DETERMINADA CLASE DE ARMAS


Las armas reglamentarias permitidas para circular por Correos para las que no se
requiere guía de circulación son las que se detallan a continuación:

•  Carabinas y pistolas, de tiro semiautomático y de repetición, y revólveres de doble


acción, accionados por aire u otro gas no asimilados a escopetas.
•  Carabinas y pistolas, de ánima lisa o rayada y de un solo tiro, y revólveres de
acción simple, accionados por aire u otro gas comprimido no asimilados a esco-
petas.
•  Las armas blancas y en general las de hoja cortante o punzante no prohibidas.
•  Los cuchillos o machetes usados por unidades militares o que sean imitación de
los mismos.
•  Los arcos, las armas para lanzar líneas de pesca y los fusiles de pesca submarina
que sirvan para disparar flechas o arpones, eficaces para la pesca y para otros
fines deportivos.
•  Los revólveres o pistolas detonadoras y las pistolas lanza-bengalas.

Las armas reglamentarias no detalladas en el punto anterior, es decir, las armas de fuego
de todo tipo, así como las armas accionadas por aire u otro gas comprimido, cuando la
energía cinética del proyectil en boca exceda de 24.2 Julios, no podrán circular por correo.

Los envíos que contengan armas de las permitidas podrán ser remitidos exclusivamente por
empresas fabricantes, distribuidoras o comercializadoras de las mismas, previa formaliza-
ción del correspondiente contrato con Correos, pudiendo ser destinados, según conste en
dicho contrato, tanto a territorio nacional como a otros países en que esta clase de envíos
estén permitidos.

En el contrato citado en el punto anterior, el remitente de los envíos deberá comprometerse,


bajo su responsabilidad, a que el contenido de los envíos que deposite con arreglo al mismo
es conforme a lo indicado en la instrucción ya mencionada, asumiendo expresamente que
garantiza un adecuado acondicionamiento de los mismos, a fin de que no constituyan un
peligro para los empleados de esta Sociedad Estatal, ni causen deterioro a otros envíos.
A tal fin, de deberá consignar de forma visible en el embalaje de los envíos el contenido de
los mismos.

Los productos a través de los que se cursen las armas permitidas que se detallan en este
documento siempre deberán ir registrados, aplicando las directrices de trazabilidad esta-
blecidas para este tipo envíos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 491


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Comprobación del contenido de los envíos

Cuando se sospeche racionalmente que un envío presentado en una oficina Postal contiene
algún objeto cuya circulación por la red postal esté prohibida o que no se ajuste al contenido
declarado en el sobre o cubierta, siempre que sea preceptivo, se invitará al remitente a
que lo abra, y si este no lo hiciese se denegará su admisión.

Análogo procedimiento se seguirá, siempre que sea posible, con los objetos depositados
en los buzones.

Cuando Correos tenga fundada sospecha de que alguno de los envíos ya admitidos no pueda
circular por la red postal o esté sometido a requisitos que no se hayan cumplido, procederá
como se indica en el párrafo anterior, si no hubiera salido todavía de origen; remitiéndolo,
en otro caso, con separación de los demás, a la oficina de destino. Desde esta oficina se
notificará al destinatario dicha circunstancia, si se negase a su apertura, no se entregará
y se dará traslado del hecho a la Secretaría General de Comunicaciones para que resuelva
sobre el trato que deba darse al envío.

En la admisión de envíos internacionales que vayan a circular por vía aérea es de obligado
cumplimiento comprobar las prohibiciones específicas del país de destino y la lista de pro-
hibiciones generales.

Procedimiento a seguir con los objetos prohibidos

Cuando los operadores postales adviertan la presencia de envíos del listado de la


«Enumeración de objetos prohibidos», procederán, según los casos, en la forma que
a continuación se detalla:

a. Si se trata de alguno de los objetos relacionados en los puntos 1, 2 y 10


se seguirá el procedimiento que fije la normativa correspondiente.

b. Los envíos a que se refiere el punto 6 cuando contengan animales dañinos,


se comunicarán a la autoridad que corresponda.

c. Los objetos relacionados con armas de fuego que no se ajusten a lo descrito


en el apartado circulación postal de envíos que contengan determinada clase
de armas, serán entregados a la Guardia Civil.

d. Cuando se detecten objetos de los enumerados en el punto 5 se comunicará


a la autoridad competente o a sus agentes, quienes determinarán, en cada
caso, el procedimiento a seguir de acuerdo con la normativa vigente.

(continúa en la página siguiente)

492 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

e. Los objetos prohibidos, especialmente los enumerados en los puntos 2,


3, 4, 5 y 7 cuya circulación constituya materia delictiva, serán enviados a la
autoridad judicial competente o a sus agentes.

f. Cuando se detecten envíos de los relacionados en el punto 14, se dará aviso


a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad que corresponda. Esto sin perjuicio de
que también se informe al remitente a fin de que retire su envío.

Los objetos de circulación prohibida para los que no se establece un trato específico en los
apartados anteriores serán devueltos a la oficina de origen, que dará seguidamente aviso al
remitente para que los retire en los plazos reglamentarios. Los envíos no retirados oportu-
namente serán considerados como sobrantes, lo mismo que los de remitente desconocido.

Cuando Correos haya procedido con objetos de circulación prohibida en cualquiera de las
formas señaladas en los apartados anteriores, informará, si procede, al remitente y a la
autoridad competente.

7.2.4. Mercancías peligrosas admisibles

El objetivo de este apartado es explicar la operativa de admisión de envíos para garantizar,


en la medida de lo posible, que estos no contengan mercancías de las consideradas peli-
grosas y cuya admisión está prohibida, para su transporte por vía aérea.

Son mercancías peligrosas (MMPP) prohibidas para el transporte aéreo las recogidas en
las nueve clases que se detallan a continuación.

OBJETOS PELIGROSOS EJEMPLOS


Explosivos Municiones, fuegos artificiales, detonadores, cohetes y petardos.
Gases comprimidos, no Productos en aerosol, butano, encendedores cargados con butano y
inflamables e inflamables extintores que contengan gas comprimido.
Gasolina, solventes inflamables y compuestos para limpieza,
Líquidos inflamables
pinturas y decapantes inflamables.
Cerillas de todo tipo, películas de nitrato de celulosa y sustancias
Sólidos inflamables
que se vuelven peligrosas cuando absorben humedad.
Sustancias que producen fácilmente oxígeno, peróxido orgánico tales
Materias oxidantes como tintes para el cabello o para textiles, ciertos decolorantes y
adhesivos.

(continúa en la página siguiente)

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 493


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Glosario OBJETOS PELIGROSOS EJEMPLOS


OACI: Organización Sustancias que producen fácilmente oxígeno, peróxido orgánico tales
de Aviación Civil Materias oxidantes como tintes para el cabello o para textiles, ciertos decolorantes y
Internacional es adhesivos.
una agencia de la Drogas y medicamentos, con excepción de muestras de veneno,
Organización de las Objetos tóxicos o nocivos de sustancias tóxicas, de drogas y de medicamentos con receta,
Naciones Unidas embaladas y enviadas de acuerdo con las disposiciones vigentes.
para estudiar los Muestras para uso médico o científico que contengan fuentes de
Materias radiactivas
problemas de radioactividad.
la aviación civil Líquidos de limpieza corrosivos, productos decapantes o antioxidantes,
internacional y Materias corrosivas
instrumentos que contengan mercurio y fluido para baterías.
promover normativas
Sustancias anestésicas, nocivas, tóxicas o que presenten otras
comunes en la Otros objetos peligrosos características que puedan causar graves molestias o malestar en
aeronáutica mundial. caso de fuga; objetos intensamente imantados.

La UPU y la OACI son los organismos que dictan las normas para transportar mercancías
peligrosas por correo en las excepciones que se detallan:

Glosario •  Muestras de pacientes definidas, clasificadas, embaladas y marcadas según lo indicado


IITT: Instrucciones
en IITT.
Técnicas para •  Sustancias infecciosas de la categoría B (ONU 3373), embaladas según Instrucción de
la seguridad del embalaje 650 y hielo seco como refrigerante para 3373.
transporte aéreo •  Material radiactivo.
de las mercancías •  Baterías de ion litio o metal litio:
peligrosas.
–  Baterías de ion litio instaladas en un equipo (ONU 3481) según la instrucción de em-
balaje 967. Máximo 4 pilas (≤ 20 Wh) o 2 baterías (≤ 100 Wh) en un solo bulto.
–  Baterías de metal litio instaladas en un equipo (ONU 3091) según la Instrucción de
embalaje 970. Máximo 4 pilas (≤ 1 g) o 2 baterías.

Glosario A) Tratamiento de las mercancías peligrosas


ID ONU: Los
números ONU Obligaciones del remitente. El remitente tiene la responsabilidad de:
son números de
•  Comunicar la presencia de mercancías peligrosas (MMPP).
cuatro cifras que
•  Completar la documentación específica al tipo de envío elegido.
identifican grupos
de sustancias y •  Utilizar un embalaje adaptado a la forma y naturaleza del contenido.
objetos peligrosos.
Obligaciones del personal de Atención al Cliente (ATC). El empleado de admisión deberá
Son determinados
comprobar que se cumplen todos los requisitos exigidos y que el remitente es consciente
por expertos de
de las restricciones del envío de MMPP.
la comisión de
Naciones Unidas El personal de ATC deberá preguntar al cliente por el contenido exacto del envío y, además:
para el transporte
de mercancías •  Entregar al cliente el folleto informativo sobre mercancías peligrosas que está disponible
peligrosas. en las oficinas.

494 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Verificar si el país de destino acepta baterías de litio.


•  Comprobar que el embalaje es resistente, construido en un material adecuado y está
adaptado a la forma y naturaleza del contenido (si existen dudas, ver Condiciones gene-
rales relativas a los embalajes 4.1.1 BOE 71- 24/03/2014).
•  Cuando se sospeche racionalmente que un envío presentado en la oficina contiene
algún objeto cuya circulación por la red postal esté prohibida o no se ajusta al conte-
nido declarado, se invitará al remitente a que lo abra, y si no lo hiciese se denegará
su admisión.
•  Informar al cliente que, si con motivo del escaneo del envío postal en el primer centro de
tratamiento se observara que contiene objetos cuya circulación está prohibida, se pro-
cederá a su devolución a la oficina de origen, que dará seguidamente aviso al remitente
para que lo retire.

Si el envío contiene alguna de las MMPP de las admitidas para su curso por vía aérea, debe
admitirse como envío registrado para que en todo momento puedan estar identificados el
remitente y destinatario.

Embalaje prohibido

Nunca se admitirá un envío cuyo embalaje tenga alguna de las marcas o etiquetas deta-
lladas en la siguiente tabla, aunque su contenido no sea mercancía peligrosa:

(continúa en la página siguiente)

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

B) Admisión de Mercancías Peligrosas

En la admisión de envíos postales, lo primero que hay que hacer es marcar si el envío
contiene mercancía peligrosa de las permitidas para su circulación.

•  Si se marca N, permite admitir todo tipo de envíos.


•  Si se marca S, no permite admitir envíos ordinarios, puesto que, como ya está descrito
en los diferentes documentos y procesos, los envíos deberán ir registrados para poder
tenerlos controlados a lo largo de todo el proceso.

496 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Se admitirá como envío registrado:

–  Se rellenarán en el sistema los campos de remitente y destinatario, indicando teléfono Glosario


de remitente y destinatario si es posible. CN23: Los
–  En la pantalla de descripción del contenido se elegirá uno de estos dos tipos: Docu- formularios CN22
mento o Mercancía, y a partir de aquí se realizará una descripción detallada, evitando y CN23 son
anotar generalidades. declaraciones
de aduanas de
Realizados todos los puntos anteriores, se dará de alta el envío. Aparecerá el Formulario de
BDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS
uso exclusivo de
Admisión Nacional o Admisión Internacional en la tableta digital para que el cliente firme los operadores
dmisión en la
IRIS de envíos
aceptación con grabados, que el contenido declarado es correcto y que se hace
de datos postales miembros
ercancías Peligrosas
responsable de las consecuencias de una declaración falsa o incompleta. de la Unión Postal
Universal (UPU).
admitirá como envío registrado.
Una vez firmado, el usuario aceptará la admisión y se imprimirá la Etiqueta comercial para los envíos
 Se rellenarán en el sistema los campos de remitente y destinatario, indicando teléfono de remitente y
consideclaración
destinatario es posible. de contenido; en los casos en que sea necesario, el sistema imprimirá el internacionales. Esta
 En la pantalla de descripción del contenido se elegirá uno de estos dos tipos: Documento o Mercancía, y a partir declaración contiene
de aquíCN23; o cuando
se realizará se trate
una descripción de envíos
detallada, evitandopara
ponerpaíses de Unión Europea, la etiqueta comercial con
generalidades.
los datos que
declaración de contenido.
ealizados todos los puntos anteriores, se da de alta el envío, aparece la imagen de la tableta digital para que el cliente firme la serán necesarios
eptación de datosFinalmente,
grabados, que else
contenido declarado
identificará elesenvío
correcto
quey que se hace responsable
contenga de las consecuencias
mercancías peligrosas,dedeuna las admitidas, para la ultimación
claración falsa o incompleta, una vez firmado, el usuario acepta la admisión y se imprime la etiqueta y en los casos que sea
cesario el sistemacon una eletiqueta
imprimirá verde.
CN23, o cuando sean envíos para países de Unión Europea la etiqueta comercial con en destino de la
claración de contenido. declaración de
se identificará el envío que contenga importación, a
ercancías peligrosas, de las presentar ante
mitidas, con una etiqueta verde la aduana por el
digo SAP 404442.
operador postal de
destino.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 497


SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Admisión en IRIS de envíos con
Mercancías Peligrosas
1. Formulario de Admisión Nacional, en el que se indica la responsabilidad del remitente
 Formulario
de de Admisión
realizar unaNacional, en elcorrecta.
declaración que se indica la responsabilidad del remitente de realizar una
declaración correcta:

498 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Admisión en IRIS de envíos con
Mercancías Peligrosas
2. Formulario de Admisión Internacional, en el que se indica la responsabilidad del remi-
 Formulario dede
tente Admisión
realizarInternacional, en el correcta.
una declaración que se indica la responsabilidad del remitente de realizar
una declaración correcta:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 499


Admisión en IRIS de envíos con
TEMAMercancías Peligrosas
7. Procesos operativos I: Admisión

 ETIQUETA COMERCIAL CON DECARACIÓN DE CONTENIDO para adjuntar a paquetería y cartas con
destino a3. Etiqueta comercial
Unión Europa, para quecon declaración
se imprima en la de contenido
admisión para siempre
de cartas, adjuntarhay
a paquetería
que marcaryuncartas
con destino
contenido diferente a Unión Europa, para que se imprima en la admisión de cartas, siempre haya
a documentos.
que marcar un contenido diferente a documentos.

c/ Conde de Peñalver, nº 19, 28006 Madrid

500 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Admisión en IRIS de envíos con
Mercancías Peligrosas TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

 Formulario CN23:
4. Formulario CN23.

7.2.5. Emisión de facturas por servicios de cobro al contado

Según establece el artículo 1 del Reglamento que regula las obligaciones de facturación
(aprobado por el Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre), los empresarios o profe-
sionales están obligados a expedir y entregar, en su caso, factura u otros justificantes por
las operaciones que realicen en el desarrollo de su actividad empresarial o profesional, así
como a conservar copia o matriz de aquellos. Correos, en su condición de persona jurídica que
desarrolla una actividad empresarial, está sujeto a esa obligación, por lo que debe ajustarse
a la normativa vigente y documentar sus operaciones con las correspondientes facturas.

La obligación de expedir factura completa, en la que consten, entre otros datos, la iden-
tificación del destinatario (NIF, Apellidos y Nombre o Razón Social y Domicilio), se puede
sustituir por la expedición de una factura simplificada cuando su importe no exceda de
400 €, impuestos incluidos, según el artículo 4 del Reglamento citado.

No obstante lo anterior, en el caso de que el destinatario exija una factura completa con
Versión 07 05/08/2020 11
sus datos identificativos, porque así lo necesite para el ejercicio de cualquier derecho de
naturaleza tributaria, Correos estará obligado a emitirla (art.2.2.a) del mencionado Regla-

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 501


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

mento). Por ello es imprescindible conocer el mismo día de la venta si el cliente va a precisar
una factura completa, para que esta pueda ser generada en la Oficina correspondiente ese
mismo díaDIRECCIÓN DEmismo
(bien por el PRODUCTOS Y SERVICIOS
cartero, o bien por personal de la Oficina en el caso de que
sea el cliente quien acuda a esta), puesto que no será posible generar esa factura completa
Control Contable
a posteriori.

A) Facturas para clientes extranjeros


Facturas para Clientes Extranjeros
Cuando el cliente sea extranjero —en el momento de emitir la factura—, habrá que indicar,
Cuando el cliente sea extranjero -en el momento de emitir la factura- habrá que indicar, en el campo
en del
el campo
documentodel documento de identificación
de identificación del cliente
del cliente (NIF/CIF), (NIF/CIF),
el código ISO delel código
país ISO del país
de procedencia del de
procedencia del cliente.
cliente. El código El código ISO
ISO se introducirá seque
antes introducirá
el númeroantes que el número de identificación.
de identificación.

Ejemplo: Si Si
Ejemplo: el elnúmero
númerode deidentificación esM45687902
identificación es M45687902 y el ycliente
el cliente es alemán,
es alemán, en el campo
en el campo del documento
delde identificación
documento dedel cliente (NIF/CIF)
identificación habrá que
del cliente introducir:
(NIF/CIF) habrá que introducir:

DEM45687902

Los códigos ISO de cada país de la Unión Europea se recogen en la siguiente tabla. Para el
Losde
resto códigos ISO dese
los países cada país deel
utilizará la código
unión europea
OT. son los siguientes. Para el resto de los países se utilizará el
código “OT”.

TERRITORIOS DE APLICACIÓN DEL IVA. Letras NIF-IVA


TERRITORIOS DE APLICACIÓN DEL IVA. LETRAS NIF-IVA
País PAIS LETRAS
Letras Observaciones OBSERVACIONES

Alemania ALEMANIA DE DEExcluida Isla de Helgoland yy el


Excluida Isla de Helgoland el territorio
territoriode Büsingen.
de Büsingen.
Austria AUSTRIA AT AT
Bélgica BÉLGICA BE BE
Bulgaria BULGARIA BG BG

Chipre CHIPRE CY CY
DINAMARCA DK Excluidas las Islas Feroeyy Groenlandia.
Groenlandia
Dinamarca DK Excluidas las Islas Feroe
ESLOVAQUIA SK
Eslovaquia SK
ESLOVENIA SI
Eslovenia SI
ESTONIA EE
Estonia EE
FINLANDIA FI Excluidas las Islas Aland.
Finlandia FI Excluidas las Islas Aland.
Incluido
Incluido Mónaco.
Mónaco. Excluidos departamentos franceses
Francia FRANCIA FR FR Excluidos
de ultramar: Isla departamentos
Reunión, franceses
Guadalupe, de ultramar: Isla Reunión,
Martinica y
Guadalupe, Martinica y Guayana Francesa.
Guayana Francesa.
Grecia GRECIA GR GR Excluido
Excluido MonteMonte Athos
Athos.
Hungría HUNGRIA HU HU
Irlanda IRLANDA IE IE
Italia ITALIA IT ITExcluido
Excluido Liviano
Liviano y ely el municipio de
municipio deCampione
Campione d'Ìtalia
d’Italia.
Letonia LETONIA LV LV

Lituania LITUANIA LT LT
LUXENBURGO LU
Luxemburgo LU
MALTA MT
Malta MT
PAÍSES BAJOS NL
Países Bajos NL
POLONIA PL
Polonia PL
PORTUGAL PT Excluidas las Islas de Azores y Madeira.
Portugal PT Exluidas las Islas de Azores y Madeira.
Incluye Gran Bretaña, Irlanda del Norte, Islas Anglonormandas
REINO UNIDO GB (continúa en la página siguiente)
y la Isla de Man
REPÚBLICA CHECA CZ
RUMANÍA RO
502 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
SUECIA SE

RESTO DE PAISES
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

TERRITORIOS DE APLICACIÓN DEL IVA. LETRAS NIF-IVA


País Letras Observaciones
República Checa CZ
Rumanía RO
Suecia SE
RESTO DE PAÍSES DEL MUNDO OT

B) Facturas recapitulativas

La oficina, a petición de un cliente, puede emitir facturas recapitulativas de operaciones


realizadas en la propia oficina o en otra/s. Estas facturas solo se pueden solicitar a poste-
riori, nunca en el momento de la compra.

La factura recapitulativa refleja una o varias facturas simplificadas de compra, que se hayan
emitido el mismo mes y año, con una antigüedad máxima de un año.

Las operaciones reflejadas en la factura recapitulativa aparecen desglosadas por días, blo-
ques de facturas simplificadas, tipo impositivo y categoría postal o no postal.

Además, las facturas simplificadas deben pertenecer a una misma zona impositiva, esto es,
no se pueden emitir facturas con facturas simplificadas que, siendo del mismo mes y año, se
hayan obtenido, por ejemplo, en oficinas de la península y de Canarias o Ceuta y Melilla, etc.

A través de IRIS podemos:

•  Crear facturas recapitulativas.


•  Consultar facturas recapitulativas.

Para llegar al módulo de creación de facturas recapitulativas, hay que seguir la siguiente
ruta en IRIS > Menú > Gestión > Facturas > Factura Recapitulativa.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Una vez dentro del módulo de facturas, habrá que introducir las facturas simplificadas para
las que se va a solicitar factura recapitulativa. La información de las facturas simplificadas
se puede introducir de dos maneras:

a) Introduciendo en el sistema toda la secuencia de dígitos de la factura simplificada:

b) Introduciendo de forma desglosada el código de la factura simplificada:

•  Codired de la oficina donde se emitió.


•  Fecha en la que se emitió, en el formato dd/mm/aaaa.
•  Últimos 6 dígitos.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Si el usuario decide introducir los 3 campos por separado, el campo «Nº Fra. Simp», se irá
rellenando con los datos que el usuario vaya introduciendo. Al introducir las facturas sim-
plificadas emitidas, el usuario tendrá la opción de fijar el Codired de la oficina en la que se
emitió el ticket, aunque por defecto se mostrará la oficina en la que se está trabajando y,
si lo desea, igualmente podrá fijar la fecha de emisión del ticket. Para ello se utilizan los
check que aparecen al lado de cada uno de los campos a rellenar.

Una vez introducidas todas las facturas simplificadas, habrá que rellenar el campo NIF/CIF
del cliente que solicita la factura, debiendo presentar el formato correcto ya que la aplica-
ción lo validará. Cuando se haya introducido, se pulsará el botón «Solicitar», para obtener
la factura recapitulativa correspondiente.

Es posible emitir, para un mismo cliente, varias facturas recapitulativas del mismo mes y
la misma zona impositiva, con la única condición de que no se repitan, es decir, una misma
factura simplificada no puede incluirse en más de una factura recapitulativa.

También es posible solicitar de nuevo facturas recapitulativas previamente emitidas.


Para ello se deben introducir en IRIS una serie de parámetros que permitan localizar
la factura, como el rango de fechas, NIF/CIF del cliente o número de factura simpli-
ficada. Una vez identificada la factura en cuestión, es posible imprimirla de nuevo.

La consulta de facturas recapitulativas se hace en Menú > Gestión > Facturas


> Consulta de Factura Recapitulativa.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Una vez dentro del módulo de consulta de facturas, habrá que introducir los parámetros
necesarios para poder realizar la búsqueda. La aplicación, por defecto, muestra el Codired
de la oficina donde se está trabajando —campo que no es editable— y será obligatorio
indicar un rango de fechas para iniciar la búsqueda. Además, se podrá añadir un número
de factura simplificada concreto o el NIF/CIF del cliente que solicitó dicha factura. Una vez
introducido uno o varios de esos parámetros, se activará el botón «Buscar».

La aplicación mostrará todas las facturas que cumplan los rangos de criterios introducidos.
En los resultados de la búsqueda saldrá especificada la oficina desde la que se realizó esa
factura recapitulativa, el usuario que la hizo, el mes y año al que pertenecen las facturas
simplificadas emitidas que están incluidas en esa factura, y el número de facturas simpli-
ficadas que componen dicha factura.

Para poder ver los detalles de dicha factura se selecciona el check situado a la izquierda de
la fila, se habilitará el botón «Consultar» y al pulsarlo se muestran.

El usuario puede solicitar de nuevo la factura pulsando en «Resolicitar», o consultar otra


factura pulsando en «Volver»:

506 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

C) Facturas correctivas

Cuando un cliente solicita, en las oficinas de Correos, una modificación de los datos de
cliente de una factura (nombre, dirección, CIF/NIF, etc.), se deberá hacer a través del acceso
al Sistema de Gestión de Tarjetas del Cliente (SGTC).

La consulta al SGTC se realiza a través de IRIS > Llamadas a sistemas externos >
­Herramientas de oficina > TARJETA CLIENTE + CERCA.

508 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

a vez dentro de
Unala vez
aplicación, se busca
dentro de la factura
la aplicación, sepor su código:
buscará la factura por su código:

DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

rol Contable
selecciona el botón
Se seleccionará el botón y, en laypantalla
en la pantalla
eden modificar todos los datos incluidos el DOI/NIF/CIF:
siguiente
siguiente, se procede
se procederá
cliente, siendo posible modificar todos los datos, incluido el DOI:
a modificar
a modificar loslos datos
datos deldel cliente, se

Versión 53 20/01/2022 15

ficación conlleva la generación


© Sociedad Estatal Correosde dos facturas:
y Telégrafos, S.A., S.M.E. 509
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Toda modificación conlleva la generación de dos facturas:

•  Nota de abono: igual que la factura original, pero de signo negativo.


•  Correctiva: que incorpora los datos ya modificados.

Las dos se imprimirán y se le entregarán al cliente. Todas las operaciones realizadas que-
darán grabadas en la base de datos.

Procedimiento de rectificación y modificación de facturas de Oficinas

Cuando no se pueda realizar la modificación o rectificación en el Sistema de Gestión de Tar-


jetas del Cliente (SGTC), se solicitará al área de Facturación mediante un correo electrónico
acompañado de la documentación escaneada. El área de Facturación responderá también
por correo electrónico. Cuando no sea posible enviarlas por correo electrónico, se cursarán
DUCTOS Y SERVICIOS las solicitudes por correo ordinario a la dirección establecida.

Contable Las contestaciones y remisión de documentos se hacen desde el área de Facturación por
correo electrónico, por lo que es imprescindible que en las peticiones y los correspon-
dientes anexos que se envíen aparezca el
correo electrónico de la oficina solicitante
y un teléfono de contacto (preferiblemente
interior).

Emisión y modificación de facturas de


Apartados Postales domiciliados

En el caso de los apartados postales, se


deberá observar que:

•  Toda la documentación que justifique las


peticiones deberá estar convenientemen-
te archivada por cada una de las oficinas
solicitantes a efectos de auditoría e ins-
pección.
•  Las peticiones deberán venir selladas y
firmadas por el/la director/a de la Oficina.
•  Se indicará en el asunto: Factura Aparta-
do (nº apartado y Codired).
•  La solicitud deberá realizarse adjuntando
la plantilla que se encuentra publicada
en la intranet corporativa Conecta.

Queda anulada la posibilidad de solicitar


factura de tickets generados en estampilla-
doras de servicios rurales.

sibilidad de 510
solicitar factura de tiques generados en estampilladoras de servicios rurales:© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

tículo 1 del Reglamento que regula las obligaciones de facturación (aprobado por el Real Decreto
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

7.2.6. Insuficiencia de franqueo

El control del franqueo sobre los envíos postales se realizará únicamente en las unidades
de admisión de los mismos, por lo que deberá extremarse en estas unidades el cuidado en
la comprobación del correcto franqueo de los envíos.

Si se detecta que algún envío no dispone de franqueo o este es insuficiente, se tendrán en


cuenta las siguientes normas de procedimiento:

•  Envíos insuficientemente franqueados presentados para su admisión en oficinas o cen-


tros de admisión masiva: no serán admitidos sin que el remitente complete el franqueo
hasta el importe que corresponda según la clase y categoría del envío.
•  Envíos insuficientemente franqueados depositados en los buzones de la red postal pú-
blica: el procedimiento será diferente según lleven o no consignado el remitente.

Cuando se estime que la insuficiencia de franqueo es abusiva o intencionada por la plu-


ralidad y frecuencia de envíos mal franqueados realizados por un mismo remitente, el
responsable de la recogida de buzones o la persona que se designe al efecto lo pondrá en
conocimiento del órgano del que dependa, a efectos de determinar la forma de proceder
en cada caso concreto.

Tanto en origen como en destino, el personal que atienda las insuficiencias de franqueo
habrá de extremar la atención a remitentes y a destinatarios, facilitando folletos de tarifas
y toda la información necesaria, de forma que la ocasión sirva para promocionar la imagen y
los servicios de Correos.

Los envíos registrados, al ser admitidos y franqueados en ventanilla, no circularán nunca


tasados, siendo responsable del franqueo el empleado que realiza la admisión.

A) Envíos con remitente

El responsable de la recogida de buzones, o la persona designada al efecto, procederá a


matasellar los signos de franqueo y a identificar el envío como insuficientemente franquea-
do adhiriendo la etiqueta correspondiente (T= ) en la zona central de la parte superior del
anverso, mediante la que se identificará el envío como insuficientemente franqueado y en la
que se indicará el importe a abonar correspondiente a la tarifa por insuficiencia de franqueo.

El tratamiento posterior estará en función del peso del envío según las siguientes tipologías:

•  Envíos de hasta 100 gramos de peso


Se procede a:

–  Adherir en su reverso una etiqueta informativa para el remitente con el siguiente texto:
«Este envío ha sido devuelto por estar franqueado de forma insuficiente. Para que
pueda ser cursado deberá presentarlo en cualquier oficina de Correos y Telégrafos y

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 511


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

abonar el importe de la tarifa por insuficiencia de franqueo que se indica en el anverso.


Si desea depositarlo en un buzón habrá de franquearlo previamente por este importe».
–  Devolver el envío al remitente de forma inmediata por correo ordinario.

Si personado el remitente en cualquier oficina, abonara la tarifa por insuficiencia de


franqueo, se procede a:

–  Admitir el envío según el tipo y formato, indicando el franqueo inicial en el sistema IRIS.
–  Cobrar la cantidad indicada por el sistema.
–  Cancelar el envío.
–  Cursar a destino.

•  Envíos de más de 100 gramos


Se procede a:

–  Confeccionar un aviso de insuficiencia de franqueo dirigido al remitente en el que se le


comunica la existencia de uno/varios envíos con insuficiencia de franqueo, así como
la forma de subsanar tal deficiencia mediante el pago de la tarifa correspondiente en la
oficina de Correos y Telégrafos, advirtiéndole que, si transcurridos diez días hábiles
desde la fecha del aviso no ha subsanado la deficiencia, el envío le será devuelto.
–  En los municipios con dos o más oficinas de Correos y Telégrafos, trasladar de forma
inmediata los envíos insuficientemente franqueados que deban ser avisados a la oficina
más próxima al domicilio del remitente, que será la encargada de confeccionar el aviso
de insuficiencia de franqueo dirigido al remitente.
–  Entregar el aviso por correo ordinario, el primer día hábil siguiente a la fecha de depósito.

Si personado el remitente en la oficina, abonara la tarifa por insuficiencia de franqueo,


se procede a:

–  Admitir el envío según el tipo y formato, indicando el franqueo inicial en el sistema IRIS.
–  Cobrar la cantidad indicada por el sistema.
–  Cancelar el envío.
–  Cursar a destino.

Si, por el contrario, el remitente desea retirar el envío o envíos, se le advertirá de que no
podrá depositarlo de nuevo, salvo que sea franqueado por el importe que corresponda a
la tarifa por insuficiencia de franqueo.

NOTA: Pluralidad de envíos depositados por un mismo remitente que sumen un


total de 25 o más, con independencia de su peso. En este supuesto, se procede-
rá según lo establecido en el punto anterior para envíos de más de 100 gramos.

512 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

B) Envíos sin remitente

El responsable de la recogida de buzones o la persona designada al efecto procederá a


matasellar los signos de franqueo y a identificar el envío como insuficientemente franquea-
do adhiriendo la etiqueta correspondiente (T = ) en la zona central de la parte superior del
anverso, mediante la que se identificará el envío como insuficientemente franqueado y
en la que se indicará el importe a abonar correspondiente a la tarifa por insuficiencia de
franqueo.

•  Adherir una etiqueta informativa en el anverso del envío con el siguiente texto:
«Este envío ha sido franqueado de forma insuficiente. De acuerdo con lo establecido
en el artículo 76 del Reglamento que regula la prestación de los servicios postales,
aprobado por Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, debe abonar el importe
de la tarifa por insuficiencia de franqueo que se indica en el anverso, para lo cual
presentará la cubier ta de este envío en cualquier oficina de Correos y Telégrafos.
Comunique al remitente la obligación de franquear correctamente para evitar moles-
tias innecesarias».
•  Cursar estos envíos a la localidad de destino y entregarlos al destinatario como correo
ordinario.

Si el envío va dirigido al extranjero, la insuficiencia se hará constar adhiriendo la etiqueta


correspondiente (T = ) en la que se indicará el importe del franqueo faltante y, bajo una
barra de fracción, el importe mínimo de su tasa no reducida correspondiente al primer esca-
lón de peso de los envíos prioritarios o de las cartas expedidas al extranjero. Estos envíos
se clasifican y cursan a destino con el resto de la correspondencia internacional.

7.2.7. Procedimientos de admisión

Correos facilita a sus clientes la admisión de sus envíos mediante diversas alternativas:

•  Depósito de los envíos en las oficinas.


•  Depósito de los envíos en las oficinas auxiliares o a través del propio cartero en los nú-
cleos rurales.
•  El cliente con contrato puede hacer uso de los puntos de admisión masiva para sus de-
pósitos de gran volumen.
•  Empleo de los buzones de la red postal.
•  Recogida de los envíos por el personal de Correos en el propio domicilio del cliente con
contrato.
•  Uso de la admisión online en Mi Oficina.
•  Depósito de los envíos en Citypaq.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

7.3. Admisión en oficina


Glosario La normativa postal define la expresión «puntos de acceso a la red postal» como las instala-
IRIS: Es la aplicación
ciones físicas del operador postal designado para la prestación del servicio postal universal
informática de donde los remitentes pueden depositar envíos postales, tales como los centros de admisión
Correos que masiva, las oficinas y los buzones a disposición del público.
se utiliza para
Consecuentemente, los clientes pueden depositar sus envíos en la ventanilla de oficinas.
la admisión de
envíos tanto en
La admisión de los productos postales en las oficinas de Correos se realiza a través de la
los puestos de
aplicación informática IRIS. Para acceder a IRIS, los usuarios deben utilizar su código (C…)
atención al cliente
corporativo y contraseña en la oficina o unidad asignada.
en oficinas como en
las Unidades de
Admisión Masiva
de los centros de
tratamiento.

Para la admisión de los productos, se utilizan diferentes rutas desde el mundo Admisión
de IRIS. A lo largo de esta parte del tema, iremos viendo cómo se admiten los diferentes
productos de Correos.

Glosario IMPORTANTE: Con independencia de que el envío sea ordinario o registrado,


Envío registrado: para proceder a su admisión, se debe comprobar previamente que se ajusta a
Es aquel que
las condiciones de peso y medida establecidas. No se admitirá ningún envío
tiene trazabilidad
que contenga objetos prohibidos o mercancías peligrosas no autorizadas para
en Correos. En
cualquier momento,
su circulación por correo.
Correos a través
de SGIE puede
saber dónde se
 egún lo detallado en el Reglamento de la Unión Postal Universal, está terminantemente pro-
S
encuentra y en
hibido admitir y dar curso a envíos postales internacionales de correspondencia que porten
qué estado está el
producto registrado una dirección de retorno de un país diferente al del signo de franqueo. Por consecuencia,
(en tránsito, todos los envíos admitidos en nuestra red postal podrán únicamente llevar una dirección
entregado etc.). de retorno sita en España. En los casos en los que no se produzca esta circunstancia,

514 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

se invitará al remitente a que modifique dicha dirección. En el caso de que no acceda, no


se admitirán los envíos advirtiéndole de que, en el caso de que los envíos aparezcan en
buzones, NO serán cursados a destino declarándose sobrantes.

A) Admisión de cartas y documentos

Desde IRIS > Admisión > Envíos postales, en la pestaña de cartas se pueden admitir los
siguientes productos:

•  Carta ordinaria nacional o internacional.


•  Carta urgente ordinaria.
•  Carta certificada.
•  Carta urgente certificada.

Dentro de la pestaña «Cartas», en el apartado de «características del envío», se encuentran


los siguientes campos:

•  Peso: campo obligatorio para incluir el peso en gramos tanto colocando el envío en la
báscu­la donde volcará automáticamente el peso como pulsando sobre el icono de la ba-
lanza.
•  Ámbito: si el destino es España, se podrá seleccionar el ámbito del desplegable entre
Península y Baleares, Canarias, Ceuta o Melilla.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 515


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Glosario
Valores añadidos
y servicios
adicionales:
Servicios
complementarios •  Código postal de destino: para localizar un código postal, se pulsa en la lupa y se abre
mediante los la pantalla donde se introducirá el destino para obtener el código buscado.
cuales Correos •  País: el país que aparece por defecto es España con las siglas ESP, si hubiera que buscar
trata de adaptarse las siglas de otro país se pinchará la lupa y se pondrá el nombre del país.
a las necesidades •  Urbano/interurbano: se marca de manera automática al introducir el código postal de
de los clientes: destino. En el caso de que sea necesario, se puede introducir de forma manual.
certificaciones y
•  Modalidades: en este campo se nos muestran los posibles valores añadidos y servicios
copia certificada,
adicionales que puede llevar el envío: Aviso de Recibo, Reembolso, Asegurado (valor
aviso de recibo,
aviso de recibo
declarado o seguro).
electrónico, •  Info envío: debemos marcar si el envío es no normalizado.
acuse de recibo,
A continuación, se indicará si el envío contiene o no mercancías peligrosas: si las contiene,
aviso de servicio,
valor declarado,
se deberá añadir al envío la pegatina redonda verde y cursar por separado del resto de
reembolso, petición envíos. En este caso, si el envío contiene mercancías peligrosas, solo se podrá admitir de
de devolución forma registrada.
o modificación
de dirección
Si el envío va a circular registrado, se podrán incorporar servicios adicionales; esta opción
internacional, aparece en modalidades como aviso de recibo o reembolso asegurado.
petición de
Una vez introducidos todos los datos, la aplicación mostrará los envíos compatibles con
reexpedición
internacional,
el peso, destino y características introducidas, y se deberá informar al cliente sobre el
entrega en producto que más le pueda interesar. Una vez terminada la admisión, se cobrará la caja en
propia mano las diferentes modalidades de pago y se entregará al cliente el ticket (o se le enviará por
internacional, etc. correo electrónico) o la factura y los formularios de admisión cuando los hubiere.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Las posibilidades de admisión de envíos postales en IRIS son múltiples modificando las
características del envío y añadiendo distintos valores añadidos o servicios adicionales:

•  Admisión carta ordinaria nacional e internacional.


•  Admisión carta urgente nacional.
•  Admisión carta certificada nacional e internacional.
•  Admisión carta certificada tarifa plana.
•  Admisión carta certificada prefranqueada premium.
•  Admisión de notificaciones.
•  Admisión carta urgente certificada nacional.
•  Admisión por procedimiento administrativo.

A.1.  Admisión carta ordinaria nacional

Este tipo de envío puede entrar en el circuito a través de:

•  Los puestos de admisión de IRIS que generan una etiqueta de franqueo que se adherirá
en la parte superior derecha del envío, para facilitar la clasificación mecánica.
•  Mediante los buzones ubicados en la propia oficina.

La ruta de la operativa de admisión en IRIS > Inicio > Admisión > Envíos Postales > Cartas
> Ordinaria.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 517


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Cuando las cartas admitidas en la oficina pesan más de 250 gramos, la admisión ha de
ser unitaria y el sistema generará una etiqueta con código de barras, para que estos envíos
puedan ser clasificados en las máquinas. Para ello, es necesario introducir correctamente
el código postal de destino que viene escrito en la carta, ya que el código de barras que se
genera lleva incluido el código postal y si no es el correcto, la carta será clasificada en la
máquina a un destino incorrecto con el consiguiente retraso para el cliente.

Estos envíos no requieren impreso de imposición y su entrega se realiza mediante el depó-


sito en los casilleros domiciliarios, en apartados particulares o Lista de Correos, sin que
quede constancia escrita de la entrega.

En las admisiones unitarias y de menos de 30 envíos, siempre se ha de imprimir y adherir


al envío la etiqueta que genera IRIS.

Cuando las admisiones sean de más de 30 envíos del mismo peso, no se generará etiqueta;
hay una opción en la misma pantalla de admisión de carta ordinaria que, al seleccionarla,
permite introducir el peso total de los envíos. Con ello, el sistema calculará el número de
envíos y el importe total a cobrar al cliente. Estos envíos se cancelan en la oficina si hay
medios para ello; en caso contrario, se cursarán al Centro de Tratamiento, en bandeja, según
se especifica en el documento de CLASIFICACIÓN Y ROTULACIÓN.

A.2.  Admisión carta ordinaria internacional

Al igual que las cartas ordinarias nacionales, este tipo de envío puede entrar en el circuito
a través de los puestos de admisión de IRIS, que generan una etiqueta de franqueo que
se adhiere en la parte superior derecha del envío (para facilitar la clasificación mecánica) o
mediante los buzones ubicados en la propia oficina.

La ruta de la operativa de admisión en IRIS > Inicio > Admisión > Envíos Postales > Cartas
> Ordinaria.

Estos envíos no requieren impreso de imposición y su entrega se realiza sin que quede
constancia escrita de la entrega.

518 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

IMPORTANTE: En la admisión, además del país al que va dirigida, se ha de pregun-


tar al cliente por el contenido de la carta, porque la admisión en IRIS será diferente
dependiendo del país y de si el contenido es documento o es mercancía.

CARTAS DIRIGIDAS A PAÍSES DE LA UNIÓN EUROPEA

•  Carta menor o igual de 250 gramos: el puesto de admisión de IRIS genera una etiqueta
mediana de franqueo sin código de barras.
•  Carta mayor de 250 gramos: el puesto de admisión de IRIS genera una etiqueta de fran-
queo con código de barras que comienza por ORD.

CARTAS DIRIGIDAS A TERCEROS PAÍSES

Siempre se ha de preguntar al cliente por el contenido del envío, si se trata de documentos


o de mercancía (no debe confundirse con MMPP, ya que en este caso el envío siempre ha de
ir certificado) porque ha de seleccionarse el check (documentos o mercancía) en la pantalla.

En todas las cartas para terceros países, el sistema generará la etiqueta grande con códi-
go de barras que empieza por US, con el CN22 incluido, en la que aparecerán remitente, Glosario
destinatario y contenido del envío, que ha de ser el detalle correcto del mismo, una vez CN22: Declaración
preguntado al cliente por el contenido y el valor de la mercancía. aduanera
simplificada para
Las cartas con mercancía a terceros países siempre se han de admitir de forma unitaria los envíos fuera de
para poder generar la etiqueta correspondiente, que es única para cada envío, o desviarlas la zona aduanera de
a otro producto de mayor valor, pero también de admisión unitaria. la UE.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 519


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Las cartas admitidas en Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra con mercancía siempre lleva-
rán la etiqueta grande, con código de barras que empieza por US, con CN22 incluido, en
la que aparecerán remitente, destinatario y contenido del envío, que ha de ser el detalle
correcto del mismo, una vez preguntado al cliente por el contenido y el valor de la mer-
cancía.

Toda carta con mercancía que no se admita como se detalla será devuelta al remitente; de
ahí la importancia de preguntar al cliente por el contenido del envío y admitir correctamente
para que se genere la etiqueta correspondiente.

Glosario
Las declaraciones
CN22 y CN23:
Son documentos
aduaneros
obligatorios que
se deben adjuntar
al paquete en los
envíos con destino
Las Cartas Ordinarias Internacionales, admitidas en todo el territorio y dirigidas a terceros
fuera de la UE. Estos
países, pueden estar sujetas a trámites aduaneros si su contenido es diferente a documen-
impresos contienen
información relativa tos. Por tanto, es obligatorio que las admisiones unitarias en IRIS se hagan seleccionando
a los productos que mercancías y el sistema generará una etiqueta grande con dirección, remite y CN22. Las
se están enviando: cartas admitidas por albarán deberán llevar el CN22 debidamente cumplimentado.
contenido del
paquete, valor de El CN23 no se encuentra en el catálogo de impresos, por lo que no es posible solicitarlo en
dichos bienes e el pedido ordinario de impresos de Oficina. No obstante, está publicado en Conecta, desde
información sobre allí, las Oficinas podrán descargarlo si necesitan facilitarlo a algún cliente. El impreso es
el remitente, el editable, por lo que puede rellenarse en el ordenador.
destinatario y otras
posibles partes La utilización del formulario CN22 o del CN23 dependerá del peso y el valor del paquete
implicadas en el que se vaya a enviar. Además nos evitaremos problemas de posibles retenciones del envío
proceso de envío. tanto a la salida de España como a la entrada del país de destino.

520 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

NOTA: Al grabar cartas destinadas a diferente régimen fiscal y siempre que el


contenido no sean documentos, hay que completar en IRIS la pestaña «Conte-
nido del envío». En este caso aparecerá un desplegable con la descripción de
multitud de mercancías, pero si en algún caso no aparece la mercancía en el
desplegable, el exportador deberá conocer el número tarifario y, en este caso,
se introducirá este número en el campo «Nº tarifario» (tiene 6 cifras); si dicho
número es correcto, se habilitará el campo «Descripción» para escribir en él el
nombre de la mercancía.

A.3.  Admisión carta urgente nacional

Las cartas urgentes nacionales se admiten en la oficina a través de IRIS, y en el proceso


de admisión el sistema genera el número, que aparecerá en la etiqueta de franqueo. El
número para el cliente aparecerá también en el ticket de caja.

La ruta de la operativa de admisión en IRIS > Inicio > Admisión > Envíos Postales > Cartas
> urgente.

Las cartas urgentes nacionales admitidas en oficinas auxiliares o servicios rurales han de
llevar una etiqueta autoadhesiva en el ángulo superior izquierdo del anverso. En ella figura
la inscripción «CARTA URGENTE NACIONAL», el número y el código de barras que identifica
cada uno de los envíos. La parte izquierda de la etiqueta se adherirá a la carta y la parte
derecha se desprenderá y se entregará al cliente, quien podrá utilizarlo para el posterior
seguimiento del envío.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 521


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

A.4.  Admisión de carta certificada nacional e internacional

La carta certificada puede tener ámbito nacional (España y Andorra) o internacional. Ade-
más, puede admitirse con servicios adicionales:

•  Aviso de recibo (para nacional también: Prueba de entrega electrónica (PEE).


•  Notificación (solo para nacional).
•  Valor declarado (países que admitan este servicio).
•  Reembolso (países que admitan este servicio).
•  Entrega en propia mano (según país).

Las Cartas Certificadas Internacionales, admitidas en la Península e Islas Baleares dirigidas


a países no pertenecientes a la Unión Europea, o a destinos nacionales como Ceuta, Melilla
y Canarias o desde Ceuta, Melilla, Andorra e islas Canarias a cualquier destino, pueden
estar sujetas a trámites aduaneros, por lo que para todas aquellas cartas cuyo contenido
no sea documentos, será obligatorio que vayan acompañadas del CN22 debidamente
cumplimentado, en las admitidas por albarán; o bien el CN23 que genera el sistema en las
admitidas de forma unitaria.

Al terminar la admisión de las cartas certificadas se genera el CN23, que ha de firmar el


cliente y deberá acompañar al envío en bolsa transparente para poder comprobar el conte-
nido de las mismas.

Estos documentos se encuentran en Conecta para que puedan descargarse y entregar a


los clientes de admisiones por albarán.

El cliente debe acondicionar los envíos de la siguiente forma:

•  En un envase que garantice la integridad del contenido y respetando el peso y dimensio-


nes mínimas y máximas establecidas para cada tipo de producto.
•  Los sobres no pueden ir cerrados con cinta adhesiva ni presentar señales de haber sido
abiertos y vueltos a cerrar.
•  Los datos de remitente y destinatario no pueden ir escritos a lápiz.
•  El dato remitente es obligatorio, salvo en los certificados dirigidos a concursos literarios,
en estos casos, cuando se vaya a generar la etiqueta grande, se ha de marcar en la
pantalla de datos de remitente y destinatario el check «ocultar datos de remitente», para
que no salgan impresos en la etiqueta, pero sí queden grabados en el sistema.

Una vez realizadas las comprobaciones anteriores, se realizará la admisión según lo siguiente:

•  ADMISIÓN INDIVIDUALIZADA
Se considera admisión individualizada cuando el cliente presenta envíos para realizar
admisiones de una en una, y se dé a grabar todos los datos del envío.
Se accederá a IRIS > Admisión > Envíos postales > Cartas > Certificada, se grabarán
todos los datos de destinatario y remitente, y se seleccionará el check de e-mail, para
introducir el correo electrónico del cliente, siempre que desee recibir el formulario de
admisión por este medio.

522 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Una vez terminada la grabación de los datos, se pulsará ACEPTAR y el sistema lanzará
la imagen de la tableta digitalizadora para que el cliente compruebe los datos grabados
y firme la aceptación de los mismos.
Si los envíos que se admiten han sido recogidos por reparto o los ha depositado el clien-
te, en la tableta digitalizadora existe la opción de elegir que sean admitidos a posteriori,
para que quede constancia de esta forma de admisión en el formulario.
Cuando un cliente habitual presente varios envíos, se le recomendará que utilice el for-
mulario online en la web de Correos para posteriores entregas.
Al grabar el envío en IRIS se generará la etiqueta y se adherirá, preferentemente en el
ángulo superior derecho, de modo que la etiqueta no perjudique la claridad de la direc-
ción; al terminar dicha admisión, el sistema generará un formulario que se entregará o
se le enviará por e-mail.

•  ADMISIÓN MÚLTIPLE NACIONAL


Si el cliente trae los envíos con una relación, deberá utilizar el formulario publicado en
Conecta.
Una vez admitidos todos los envíos de forma múltiple (por rango o de uno en uno), al
pulsar «Aceptar» para finalizar la admisión en IRIS, se generará un documento por la
impresora del sistema con una relación de los envíos admitidos y con el Condicionado
General de Servicio en el reverso, que se entregará al cliente.

•  ADMISIÓN POR PREGRABADOS


Este procedimiento de admisión es aplicable cuando el cliente presenta los envíos
habiéndolos grabado en el formulario online de la web.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 523


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

En este caso, el cliente deberá presentar:

–  El código que le ha generado el sistema y que es necesario para comenzar la admisión.


–  Los envíos correctamente acondicionados y preferentemente ordenados por código
postal de menor a mayor, para adherir las etiquetas que genera IRIS en el momento
de la admisión.

Al grabar el envío en IRIS se generará la etiqueta y se adherirá, preferentemente en el


ángulo superior derecho, de modo que la etiqueta no perjudique la claridad de la direc-
ción; al terminar dicha admisión, el sistema generará un formulario que se entregará o
enviará por e-mail al cliente.

NOTA: En la admisión con el valor añadido «reembolso» en envíos nacionales, el


importe y la palabra reembolso ya aparecen en la etiqueta que genera el siste-
ma (siempre genera la etiqueta grande), por lo que no es necesario identificar
el envío con ninguna otra etiqueta.

En la admisión con el valor añadido reembolso en envíos internacionales, para los países que
lo soporten, se ha de rellenar el formulario TFP.3 que deberá acompañar al envío introducido
en una bolsa transparente y, además, se ha de adherir siempre en el anverso del envío la
Glosario etiqueta naranja (forma triángulo) que llevará la palabra «Reimbursement».
TFP.3: Formulario de
giro de reembolso NOTA: La admisión internacional no soporta la admisión múltiple.
internacional.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

A.5.  Admisión de carta certificada tarifa plana

En la opción de carta certificada tarifa plana, el envío certificado va acom-


pañado de sobre por el mismo precio. Hay dos modalidades:

•  Carta certificada Estándar: carta certificada de hasta 50 g.


•  Carta certificada Premium: incluye carta certificada de hasta 100 g, con
valor declarado de 100 € y con Prueba de Entrega Electrónica (PEE) de 5
años. Actualmente, IRIS permite incorporar como valor añadido el reem-
bolso, la ampliación de la PEE a 10 años o 15 años y subir el importe del
valor declarado subiendo a bolsa la diferencia por estos valores añadidos.

Una vez elegido el producto Carta Certificada en IRIS, en la pestaña carac-


terísticas del envío se eligirá el modelo de tarifa plana que el cliente desee
en función de sus necesidades y de las características de estos (Están-
dar o Premium), teniendo en cuenta que siempre son de ámbito nacional.
Será necesario rellenar los datos del destinatario y remitente en el apartado
correspondiente; en el caso de la opción Premium, como lleva incluido en el
precio el servicio adicional de PEE, el cliente deberá aportar una dirección
de correo electrónico en el momento de la admisión.

526 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

A.6. Admisión de carta certificada prefranqueada


premium

Se trata de una carta certificada de ámbito nacional,


de hasta 100 g de peso, valor declarado de 100 € y
con PEE. En primer lugar se deberá realizar la venta
del producto a través del menú de Admisión > Venta
de productos, capturando con el lector el código que
figura en el reverso del sobre.

Realizada la compra del prepagado, se procederá a la admisión de la carta certificada.


Se accederá a través del menú de Admisión de IRIS a Envíos Postales. Se capturará el
peso (máximo 100 g) y se seleccionará «Carta Certificada» anotando el código postal y si
contiene MMPP.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 527


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

A continuación, se marcará la casilla de «Prepagado» en la pestaña de Carac-


terísticas de envío y se leerá con el lector óptico el código que figura en el
anverso del sobre en el apartado «Admisión Unitaria».

El importe del envío que sube a la bolsa del usuario es de 0,00 € ya que se
habrá abonado con la venta previa del embalaje. Se informará de los datos
de destinatario y remitente, y se cobrará la bolsa. Actualmente, IRIS permite
la ampliación de la PEE a 10 años o 15 años pero no se puede ampliar el
importe del valor declarado de 100 €.

Glosario
Aviso de recibo
(AR): Valor añadido
que pueden llevar
algunos envíos
certificados. Es
un documento que
lleva adherido el
envío y que debe
ser firmado por
el destinatario, y
posteriormente
devuelto al
remitente. Su
A.7.  Admisión de notificaciones
función es acreditar
ante el remitente La notificación es una carta certificada nacional con el valor añadido «Notificación», lo que
la entrega, con
significa que ha de llevar adherido un AR de notificación y habrá dos intentos de entrega en
expresión de fecha y
reparto. Si no se pudiese entregar, pasará como avisada a la oficina donde permanecerá siete
datos personales, de
un envío. días naturales, a partir de los cuales se devolverá si no ha sido recogida por el destinatario.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Si las notificaciones han sido prerregistradas en algún sistema, se admitirán con la eti-
queta que traigan, pues los sistemas ya las codificarán correctamente.

•  Si el cliente presenta notificaciones de pago al contado y para admisión unitaria, habrá


que seleccionar este valor añadido en IRIS, diferenciando si es Notificación administrativa
o Notificación judicial (en esta, el remitente siempre es un juzgado), y el sistema generará
la etiqueta con la nomenclatura correcta.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 529


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Si el cliente es de pago al contado, pero las trae para admisión múltiple, ha de presen-
tarlas con la etiqueta de Notificación administrativa (NA) o la de Notificación judicial (NJ).
•  Si el cliente es de contrato, ha de presentar las notificaciones acompañadas de albarán
para su admisión en IRIS y los envíos deberán traer adherida una etiqueta que los iden-
tifique, de Notificación administrativa (NA), o de Notificación judicial (NJ).

NOTA: Y en todos los casos, se acompañarán del correspondiente AR de


notificación.

La factura de envíos admitidos en oficina bajo la modalidad de NOTIFICACIÓN se realiza-


rá, siempre, a favor del organismo remitente de los mismos, nunca a favor de empresas,
entidades o particulares distintos de aquellos que figuren como remitentes de los envíos.

Se emitirá siempre factura como justificante de pago, y no ticket de compra al depositante.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

A.8. Admisión de carta certificada urgente nacional

Ámbito de aplicación nacional (España, Andorra)

Servicios adicionales:

•  Aviso de recibo (para nacional también PEE o PEF ).


•  Valor declarado.

Una vez seleccionada la opción en el sistema IRIS >


Admisión > Envíos postales > Cartas > Certificada
Urgente, la operativa de admisión es la misma que la
descrita para la CARTA CERTIFICADA.

NOTA: No admite el valor añadido «Reembolso».

A.9. Admisión por procedimiento administrativo

Para el caso de envíos por procedimiento administrativo, la admisión debe hacerse como
envío registrado. Correos admitirá solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudada-
nos o entidades dirijan a los órganos de las Administraciones Públicas:

•  Administración General del Estado.


•  Administraciones de las comunidades autónomas.
•  Entidades que integran la administración local.
•  Entidades de Derecho Público con personalidad jurídica propia vinculadas o dependientes
de cualquiera de las Administraciones Públicas, cuando ejerzan potestades administrati-
vas. En este último caso de encuentran los colegios profesionales, si bien estos actúan
con una doble naturaleza, pública y privada, y solo cuando ejerzan potestades administra-
tivas les puede ser de aplicación la normativa recogida en el artículo 31 del Reglamento
de Prestación de los Servicios Postales, haciendo la observación al remitente de que la
eficacia legal de tal estampación puede ser nula cuando la actividad del Colegio esté
dentro del ámbito privado.

La admisión se realizará conforme a lo establecido en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del


Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, siguiendo los pasos
que se detallan a continuación:

•  Las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a los órganos de las Administraciones


públicas a través de Correos se presentarán en sobre abierto.
•  El empleado que admita el envío hará constar con claridad, en la cabecera de la primera
hoja del documento que se quiera enviar y en el resguardo justificativo de admisión, el
nombre de la oficina y la fecha, el lugar, la hora y minuto de admisión.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  A petición del remitente, el empleado hará constar estos datos del envío en la primera
página de la copia, fotocopia u otro tipo de reproducción del documento principal que se
quiera enviar, previa comparación de su identidad con el original.
•  El propio remitente cerrará el sobre en presencia del empleado.
•  El empleado formalizará y le entregará el formulario de admisión.

Cuando interese a los remitentes conocer la fecha de entrega de estos envíos en las
dependencias destinatarias, podrán solicitar aviso de recibo o PEE en las condiciones
generales.

En los supuestos de diversidad de documentos, correspondientes a diferentes remitentes,


presentados por representantes de los interesados (p. ej., un gestor administrativo), no
serán admitidos conjuntamente en un único sobre, sino que existirán tantos envíos certifi-
cados como documentos principales deban ser sellados, debiendo coincidir el firmante del
documento con el remitente del envío consignado en el sobre.

En caso de duda sobre la naturaleza administrativa del organismo destinatario del envío,
y con el fin de prestar el mejor servicio a los clientes, se realizará la admisión a través del
procedimiento administrativo advirtiendo que, si aquel no reviste tal naturaleza, Correos no
garantiza la eficacia legal del sistema.

Se puede utilizar este sistema para los escritos dirigidos a las representaciones diplomá-
ticas de España en otros países, ya que tienen la consideración de territorio español y es
aplicable la legislación nacional.

Cuando el destinatario de la comunicación sea un Organismo Internacional del que España


sea Estado miembro, se podrá sellar la cabecera del documento principal y la copia en su
caso, en la forma indicada antes, pero advirtiendo al interesado que Correos no garantiza
la eficacia legal que en su momento puedan dar estas Instituciones a este procedimiento
y que, por lo tanto, no se responsabiliza de las consecuencias que su no aceptación pueda
provocar al remitente.

B) Admisión de paquetería

Es conveniente identificar primero las necesidades del cliente para poder ofrecer el producto
que más se adecue a sus necesidades y comprobar que puede circular por correo.

Se deberá seleccionar el tipo de producto atendiendo a criterios de urgencia y economía.


En estos productos se pueden dar valores añadidos, como seguro, reembolso, PEE, o AR.
Hay que tener especial atención con Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra por las posibles
implicaciones con las aduanas.

Desde IRIS > admisión > envíos postales, en la pestaña de paquetería, señalando las dis-
tintas características del producto e incorporando valores añadidos y servicios adicionales,
encontramos las distintas formas de admitir la paquetería:

532 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Admisión de la paquetería
nacional.

–  Paq 10, 14 y 24 h de
Correos Express.
–  Paquete Premium.
–  Paquete Estándar (Paq
Peregrino y Paq Bici-
cleta).
–  Paquete Azul.
–  Paquete Ligero.

•  Admisión de logística in-


versa.
•  Admisión de paquetería
prerregistrada.
•  Admisión de paquetería
con tarifa plana.
•  Admisión de la paquetería
internacional.

–  Paquete Internacional
Standard Internacional
y Paquete Intenacional Económico.
–  Paquete Internacional Premium.
–  Paquete Internacional Light.

•  Admisión de paquete de libre servicio internacional.

Documentación a adjuntar en paquetería para envíos entre diferentes regímenes fiscales

Al grabar paquetería destinada a diferente régimen fiscal, y siempre que el contenido no


sean documentos habrá que completar la pestaña de IRIS > Contenido del envío.

En este caso aparece un desplegable con la descripción de multitud de mercancías, pero


si en algún caso no aparece la mercancía en el desplegable, el exportador deberá conocer
el número tarifario y, en ese caso, se introducirá dicho número en el campo «Nº tarifario»
(tiene 6 cifras); si el número es correcto, se habilitará el campo «Descripción» para escribir
en él el nombre de la mercancía.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

B.1.  Admisión de paquetería nacional

a) Paq 10, 14 y 24 horas

Si el envío es Urgente y el cliente necesita garantía de hora de entrega.

Antes de ofrecer este producto al cliente hay que cerciorarse de que en efecto se preste este
servicio en destino; para ello será necesario abrir la aplicación Correos Express e introducir
la localidad de destino: la aplicación devolverá un mensaje indicando si hay entrega en la
localidad elegida.

La admisión se detalla en el apartado «Admisión Paquetería de Correos Express».

b) Paq Premium

Si el cliente no necesita que el envío sea urgente ni requiere de garantía de hora de entrega.

Paq Premium sirve para envíos que necesiten un plazo de entrega garantizado: 24-48 h,
dependiendo del origen y destino. Pueden ir dirigidos al domicilio del destinatario o a una
oficina elegida.

534 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

SERVICIOS ADICIONALES del Paq Premium


•  Entrega exclusiva al destinatario: el envío solo se entregará previa comprobación de la
identidad del destinatario, sin posibilidad de que la entrega se realice a terceros, aunque
estos posean autorización o delegación. Esta modalidad de entrega no admite empresas
o personas jurídicas como destinatarios del envío. Siempre deberán ser personas físicas.
•  Prueba de entrega: para clientes de oficina pago al contado:
–  PEE: prueba de entrega electrónica que recibe el remitente quien previamente ha fa-
cilitado un e-mail de contacto.
–  AR: aviso de recibo para confirmar por vía postal la entrega o intento de entrega de envío.
–  E-AR (POD) para clientes con contrato: nuevo aviso de recibo electrónico (E-AR) como
prueba de entrega (POD) que incluye la devolución de la imagen digitalizada del aviso
de recibo con todos los datos de la entrega.
•  Reembolso electrónico: entrega del envío previo abono del importe fijado por el cliente
hasta 999,99 € para ingreso en cuenta. Si el abono del importe cobrado se ha de realizar
en el domicilio del remitente, el importe solo puede ser, como máximo, de 499,99 €.
•  Seguro adicional: contratación de un seguro adicional, con cobertura a todo riesgo y un
límite máximo de 6.000 €.
•  Seguimiento y Control: mediante el intercambio de ficheros con información de las con-
diciones de entrega de los envíos, incidencias y resultados finales de las entregas, para
clientes de contrato.

El Paq Premium no se admite por albarán. Su admisión siempre es unitaria y con grabación
de datos de remitente y destinatario en IRIS.

Opcionalmente, el cliente puede adquirir en la oficina un embalaje con Tarifa Plana de


paquetería: sobre acolchado, sobre rígido, caja mediana y caja grande, a un precio fijo y
con el límite de peso establecido para el producto. 

Al embalaje Paq Premium Tarifa Plana se le puede añadir seguro adicional y reembolso (el
reembolso en este caso puede ser como máximo de 200 €).

c) Paq Estándar

El cliente no necesita que el envío sea urgente ni precisa de garantía de entrega.

Para envíos que no necesiten un plazo de entrega garantizado de 48-72 h, dependiendo del
origen y destino. Pueden ir dirigidos al domicilio del destinatario, a la oficina de referencia
del destinatario o a una oficina elegida.

SERVICIOS ADICIONALES del Paq Estándar

•  Entrega exclusiva al destinatario: el envío solo se entregará previa comprobación de la


identidad del destinatario, sin posibilidad de que la entrega se realice a terceros, aunque
estos posean autorización o delegación. Esta modalidad de entrega no admite a empresas
o personas jurídicas como destinatarios del envío. Siempre deberán ser personas físicas.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 535


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Prueba de entrega:

–  Para clientes de oficina con pago al contado:


- PEE, se grabará un e-mail de remitente y este recibirá un correo con la prueba de
entrega.
–  Para clientes de contrato:
- PEE.
- E-AR (POD): nuevo aviso de recibo que incluirá la devolución de la imagen digitalizada
del aviso de recibo con todos los datos de la entrega.

•  Reembolso electrónico: entrega del envío previo abono del importe fijado por el cliente
hasta 999,99 € para abono en cuenta. Si el abono del importe cobrado se ha de reali-
zar en el domicilio del remitente, el importe podrá ser, como máximo, de 499,99 €. Es
posible contratar un seguro adicional, con cobertura a todo riesgo y un límite máximo
de 6.000 €.
•  Seguimiento y Control: mediante el intercambio de ficheros con información de las con-
diciones de entrega de los envíos, incidencias y resultados finales de las entregas, para
clientes de contrato.

El Paq Estándar no se admite por albarán. Su admisión siempre es unitaria y con grabación
de datos de remitente y destinatario en IRIS.

Opcionalmente el cliente puede adquirir en la oficina un embalaje con Tarifa Plana de paque-
tería: sobre acolchado, sobre rígido, caja mediana y caja grande, a un precio fijo y con el
límite de peso establecido para el producto. 

Al embalaje Paq Estándar Tarifa Plana se le puede añadir «Seguro adicional» y «Reembolso»
(el reembolso en este caso solo puede ser como máximo de 200 €).

NOTA: Los clientes del programa Post-Libris deben utilizar el Paq Estándar Ofi-
cina Elegida (PS) para poder acogerse a los descuentos publicados en tarifas.

Dentro de la admisión del Paq Estándar se ofrecen dos productos específicos de El Camino
de Santiago:

•  Paq Peregrino: envío del equipaje al destino o etapa solicitada, que incluye la opción de
almacenaje en lista durante un periodo de 15 días, con opción de contratar previamente
una ampliación de 30, 40 o 75 días.
•  Paq Bicicleta: el producto incluye el envío a destino, el embalaje adaptado para la bicicleta
y un seguro de 300 €, que el cliente podrá ampliar si lo desea (abonando la diferencia).

536 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

La modalidad de entrega será en la oficina elegida, y el tiempo en lista de 15 días (mo-


dificable a 20, 30 y 60 días).

d) Paquete Azul

Para el cliente no es urgente el envío ni quiere elegir un punto de entrega

Para envíos nacionales no urgentes y de hasta 20 kg de peso, que puede circular con los
siguientes valores añadidos:

•  Aviso de recibo.
•  Reembolso.
•  Valor declarado.
•  PEE.

GRABAR DATOS EN IRIS DE LA PAQUETERÍA

Para la admisión de la paquetería nacional en IRIS se han de grabar todos los datos del
envío en el sistema; también se ha de solicitar al cliente el e-mail si desea que se le entre-
gue por este medio el formulario de admisión. Al dar de alta el envío, aparecerán en la
tableta digitalizadora los datos del envío, el cliente verificará que son correctos, firmará el
conforme y la aceptación del condicionado. El número de envío lo generará el sistema una
vez se haya dado de alta en IRIS.

Se deberá adherir etiqueta la generada por IRIS una vez dado de alta el envío. En la etique-
ta que genera el sistema aparece el número, y deberá adherirse al paquete de forma que
quede perfectamente legible ya que en ella van los datos necesarios para el curso, entrega
y seguimiento del envío. Si el Paquete Azul es de clientes con contrato admitido por albarán,
la etiqueta que debe llevar adherida será la etiqueta de P Azul.

Cuando el envío haya sido admitido en IRIS y se haya impreso la etiqueta, el sistema gene-
rará el formulario digital, para entregar al cliente o enviárselo por e-mail, si ha facilitado el
e-mail. En el formulario aparecerán todos los datos grabados en IRIS:

•  Datos del remitente.


•  Datos del destinatario.
•  Producto.
•  Número de envío.
•  Oficina de admisión.
•  Importe del envío.
•  Fecha de Admisión.
•  Peso volumétrico.
•  Valores añadidos, si los tiene.

Al generarse el formulario digital, la firma va embebida ya que el cliente habrá firmado en


la tableta digitalizadora.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

e) Paq Ligero

Este tipo de envío no admite valores añadidos.

Producto que, en oficinas, solo puede ofrecerse y admitirse a clientes de Tarjeta Más Cerca.
Para admitir un Paq ligero a clientes de contrato deberá venir prerregistrado. Orientado a
los pequeños envíos, para las ventas de bajo valor y pesos y dimensiones muy pequeños
(máximo 2 kg), pensado primordialmente para el e-commerce y en el sector editorial, para
el transporte de sus envíos promocionales.

La entrega se hará en domicilio, preferentemente en el buzón del destinatario; de no produ-


cirse la entrega, pasará a oficina para la recogida por parte del destinatario.

B.2.  Admisión de logística inversa

Producto especialmente pensado para devoluciones de particular a empresa de forma


que los destinatarios de los productos dispongan de un canal cómodo y accesible para
el retorno de los envíos con cargo a un cliente de contrato. Corresponderá al cliente de
Correos detraer o no el coste de devolución del importe a reembolsar, de acuerdo con su
política de devoluciones.

En cuanto a la forma de pago, será pago diferido por el cliente. Estos envíos nunca serán
de pago al contado. Aplicable al Paq Estándar en todas sus modalidades y al Paq Premiun,
y NO llevarán valores añadidos.

Hay tres clases de logística inversa:

•  EPG. Este tipo de devolución se realiza para envíos de importación relacionados con el
correo e-commerce, entre determinados Operadores postales de distintos países del
grupo European Parcel Group (EPG). La numeración de estos envíos comienza por CZ.
No se admitirán devoluciones del comercio electrónico EPG desde Canarias, Ceuta
y Melilla.
•  Envíos prerregistrados: LI, L3.
•  Envíos sin prerregistro: SN.

NOTA: NUNCA deberán cursarse sin darse de alta en IRIS.

El remitente de la logística inversa podrá presentarse con el envío bajo las siguientes
modalidades:

•  Con etiqueta preimpresa.


•  Sin etiqueta y con código de envío (LI…..XX o L3….XX) facilitado por el remitente. La
impresión de la etiqueta se realiza en la Oficina.

538 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Sin etiqueta y con referencia interna del cliente. La impresión de la etiqueta se realiza
en la Oficina.

El admisor registrará en IRIS el código de envío o referencia interna de autorización para


verificar que se dispone de información prerregistrada en el sistema y que esta se encuen-
tra vigente, es decir, que no ha vencido el plazo informado por el cliente para la admisión
del envío. Además, procederá a comprobar el acondicionamiento general de los envíos,
estado, peso, dimensiones máximas y mínimas, claridad de la etiqueta y código de barras.

El sistema de admisión comprobará si en el prerregistro viene autorizado el uso de emba-


lajes, en cuyo caso informará al admisor para que en este caso elija el embalaje permitido
más apropiado al envío, y procederá a marcar dicho tipo de embalaje en el envío para su
posible facturación.

En el caso de envíos con destino Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra, se comprobará que
se presenta con la documentación en aduanera necesaria correctamente cumplimentada.

La existencia de información previa será requisito indispensable para la admisión de los


envíos. En caso de que el prerregistro esté caducado, el propio sistema informará en el
momento de la admisión de esta circunstancia.

Los envíos de logística inversa sin prerregistro siempre empiezan por SN. Al no estar pre-
rregistrados, hay que introducir los datos en IRIS para proceder a su admisión. Para estos
envíos, siempre hay que acceder por el botón de «Logística Inversa». Para la logística inversa
sin prerregistro (SN), el cliente aportará los datos a grabar o la etiqueta preimpresa.

Permite la venta de embalajes asociados al producto y siempre a cargo de un contrato, por


lo que nunca hay que cobrar al contado.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 539


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Una vez realizadas las comprobaciones de los datos que devuelve la aplicación, corregidos
si es necesario y grabado el e-mail del cliente si este desea recibir el formulario de admisión
por este medio, se aceptará la admisión y el sistema devolverá la imagen de la tableta
digitalizadora para que el cliente firme la admisión.

En el caso de que sean envíos L3, LI o SN, se podrá imprimir la etiqueta si el cliente no la
aporta o bien la aportada no está en perfectas condiciones.

Firmada la admisión en la tableta digitalizadora quedará realizada.

B.3.  Admisión de paquetería prerregistrada

Los envíos deberán venir con la etiqueta correspondiente generada por el sistema de
prerregistro; siempre deberán darse de alta de forma unitaria en IRIS, y nunca deberán
presentarse a través de albarán. En alguna ocasión, cuando se trate de envíos unitarios o
entregas de pocas unidades, pueden no traer la etiqueta generada, pero siempre se deberá
facilitar el número del envío al admisor para que lo introduzca en el sistema y compruebe
que los datos son correctos.

CLIENTES PARTICULARES

Deberán pagar por internet en el momento de prerregistrar los envíos en Mi Oficina. No


entrarán en este tipo de envíos los de logística inversa.

540 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Al tratarse de envíos prerregistrados, cuando el cliente va a la oficina de Correos a deposi-


tarlos, deberá presentarlos preparados para su admisión, con las etiquetas adheridas a los
envíos que previamente habrá generado a través del sistema de prerregistro.

Los envíos prerregistrados llevan toda la información asociada al envío (datos de destino,
remitente, peso, valores añadidos y producto) en la propia etiqueta, por lo que no habrá
que adherir ninguna etiqueta identificativa.

No es necesario seleccionar producto. Se leerá el código de la etiqueta directamente en el


campo de lectura de código, desde IRIS > Admisión > Envíos Postales, y el sistema indicará
el producto del que se trata.

Si al leer el código de barras el sistema no devuelve información o lanza un mensaje de


error que impide la admisión, se informará al cliente y no se admitirán los envíos.

En ningún caso se deben admitir envíos que no tengan información, pues todos los envíos
se deben cursar con el evento de admisión en IRIS y, para que esto ocurra, antes deben
haber sido prerregistrados.

Antes de devolver el envío al cliente se puede consultar en el localizador de envíos, leyendo


el código de barras, para verificar que el problema no es de conexión entre sistemas; si
tampoco aquí hay información, se deberá devolver al cliente.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Glosario
CN23: Formulario
que genera el
sistema que recoge
la declaración de
valor para la aduana
de los envíos de Cuando el sistema devuelve la información del prerregistro, se deberá comprobar que los
particulares dirigidos datos coinciden con la modalidad del envío que presenta el cliente.
a otro régimen fiscal.
En ella se detalla el
contenido del envío,
el valor del mismo y NOTA: Cuando el envío que se esté admitiendo ofrezca discrepancias de peso
los NIF del remitente y sea un envío de paquetería, habrá que modificarlo y el sistema imprimirá una
y destinatario, las nueva etiqueta para reetiquetar el envío y cursarlo con esta etiqueta modificada.
instrucciones del
cliente indicando que
se ha de hacer con
Cuando no haya discrepancias entre lo prerregistrado por el cliente y lo presentado en la
el envío en caso de
oficina, se aceptará la admisión y si hubiera diferencias, una vez corregidas, también se
no poderse realizar la
entrega. Se genera aceptará. El sistema mostrará la tableta digitalizadora para que el cliente firme la admisión,
por duplicado y ha se genere la etiqueta si es necesario, el formulario de admisión para entregarlo en papel
de ser firmado por el o enviarlo por e-mail si el cliente elige esta modalidad de recepción y la documentación
cliente. Se introduce que ha de acompañar al envío. Si es internacional o va a otro régimen fiscal diferente, se
en bolsa transparente completará el CN23 por duplicado que deberá firmar el cliente o la etiqueta de comercial
y esta se adhiere, de contenido.
si es posible, en
el anverso de los Si el envío se marcó en Mi Oficina como pago en efectivo y ha habido que corregir el peso,
envíos, doblada de podrá cargarse la diferencia del importe en la bolsa, y se procederá a cobrar.
forma que pueda
verse el contenido Al terminar la admisión, se generará el CN23 por duplicado, que deberá firmar el cliente y
del envío. acompañar al envío en bolsa transparente.

542 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

B.4.  Admisión de paquetería con tarifa plana

La tarifa plana relativa al Paq Estándar se selecciona directamente en la pantalla de admi-


sión seleccionando el producto que se adapte a la necesidad del cliente. El embalaje estará
incluido en el precio del producto. Los tipos de embalaje disponibles son: sobre rígido
grande, sobre acolchado grande, caja pequeña, caja mediana y caja grande.

NOTA: Para el Paq Botella y el Paq Bicicleta, el embalaje no está incluido en


el precio del Paq; será necesario venderlo previamente en venta de productos
de Oficina.

La tarifa plana relativa al Paq Premium se selecciona directamente en la pantalla de admi-


sión, seleccionando el producto que se adapte a la necesidad del cliente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 543


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

B.5. Admisión de paquetería
internacional

Si el cliente desea enviar mercancías


o contenidos voluminosos de ámbi-
to internacional, hay que derivarle a
la paquetería internacional. Es sufi-
ciente con seleccionar el producto a
enviar y el país de destino.

544 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

a) Paquete Internacional Standard y Paquete Internacional Económico

Para los envíos de mercancías o voluminosos, en los que la urgencia no sea una necesidad
del cliente.

Puede incorporar los siguientes valores añadidos:

•  Aviso de recibo (según país).


•  Reembolso (según país).
•  Valor declarado (hasta 3.000 €, según país).

Cuando se elija el valor añadido reembolso, siempre deberá cumplimentarse el formulario


TFP3 que ha de acompañar al envío introduciéndolo en una bolsa transparente y además
se identificará el envío con la etiqueta triangular (color naranja) en la que aparece la palabra
«Reimbursement», que se colocará junto a la etiqueta de dirección.

b) Paquete Internacional Premium

Para los envíos de mercancías o voluminosos de ámbito internacional, en los que el cliente
demande urgencia en la entrega.

NOTA: Cuando el cliente desee enviar un Paq Premium con destino a alguno de
los países pertenecientes a KAHALA (Australia, China, Estados Unidos, Hong
Kong, Japón, Korea del Sur, Singapur, Francia y Reino Unido), siempre se deberá
grabar en IRIS del código postal de destino correcto.

c) Paquete Internacional Light

Para los envíos de documentos o mercancías de poco peso, de hasta 2 kg, en los que el
cliente demande urgencia en la entrega.

•  Ofrece trazabilidad hasta su entrega.


•  Sirve para contenido de poco valor que no requiera firma en la entrega.
•  Al ser un producto de entrega sin firma, no cuenta con garantía en caso de pérdida o extravío.
•  Dimensiones máximas de largo + alto + ancho = 90 cm sin que la dimensión mayor ex-
ceda 60 cm.

NOTA:
• Puede realizarse la declaración aduanera de exportación para terceros países
(la operativa del DUA no cambia con respecto a otros envíos).
• La etiqueta del paquete Light lleva incorporado el CN22 cuando el valor de la
mercancía sea inferior a 300 €.
• Si el valor de la mercancía tiene un valor superior a 300 €, se imprimirá un
CN23 por duplicado, que el cliente ha de firmar.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Para la admisión de paquetería internacional se accede a IRIS > Admisión > Envíos ­Postales
> Paquetes, y se introducen las características del envío: peso, código postal, país de desti-
no y modalidades o valores añadidos. Para iniciar la búsqueda, se introducirá el nombre del
país o sus primeras cuatro letras en el cuadro, y se realizará la búsqueda. A continuación,
se marcará si el envío contiene o no mercancías peligrosas, comprobando que lo que se
quiera enviar pueda circular por vía aérea; la aplicación mostrará los envíos compatibles
para poder seleccionar según las necesidades del cliente.

Para la admisión de la paquetería Internacional, el operador grabará en IRIS los datos com-
pletos de:

•  REMITENTE.
•  DESTINATARIO (teniendo en cuenta que son obligatorios los que figuran en amarillo, y se
incluye como obligatorio el teléfono del destinatario).

546 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  CONTENIDO DEL ENVÍO: al grabar paquetería hay que completar la pestaña de IRIS: Con-
tenido del envío. Aparecerá un desplegable con la descripción de multitud de mercancías,
pero si en algún caso no aparece la mercancía en el desplegable, el exportador deberá
conocer el número tarifario y, en tal caso, se introducirá este número en el campo «Nº
tarifario» (tiene 6 cifras); si dicho número es correcto, se habilitará el campo «Descripción»
para escribir en él el nombre de la mercancía. Al terminar la admisión, se generará el CN23
por duplicado, que deberá firmar el cliente y acompañar al envío en bolsa transparente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 547


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El sistema generará el número del envío una vez se haya dado de alta en IRIS.

NOTA: La documentación aduanera para envíos que se admitan en Península y


Baleares, dirigidos a países fuera de la Unión Europea o admitidos en Canarias,
Ceuta, Melilla y Andorra dirigidos fuera de su ámbito, la genera IRIS una vez
dado de alta el envío.

Se imprimirá el CN23 por duplicado, por la impresora del sistema, y deberá ir firmado por
el cliente.

Cuando el remitente sea empresa o persona física que no vaya directamente a la oficina,
se le puede facilitar por adelantado el CN23 descargándolo de Conecta.

Al terminar la admisión de los envíos dirigidos a Unión Europea desde Península y Baleares,
el sistema generará la «Etiqueta comercial con declaración de contenido» que también se
incluirá en la bolsa de documentación aduanera y viajará con el envío, para que Seguridad
pueda comprobar el contenido del envío siempre que la imagen del escáner no sea clara.

Una vez dado de alta el envío en IRIS, aparecerá el número en la etiqueta que genera el
sistema, que se adherirá al paquete de forma que quede perfectamente legible ya que en
ella van los datos necesarios para el curso, la entrega y el seguimiento del envío.

Toda la documentación que deba acompañar a los envíos deberá ir en SOBRE DE PLÁSTICO
PARA DOCUMENTACIÓN ADUANERA. Los CN23 o la Etiqueta Comercial con Declaración
de Contenido deberán ir de forma que puedan verse, y leerse el contenido, sin manipular
la bolsa.

Si el envío es admitido en Península o Baleares y va a un país fuera de la Unión Europea


o es admitido en Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra y va dirigido fuera de su ámbito, la
aplicación generará el CN23 por duplicado, que se imprimirá por la impresora del sistema.
Habrá que entregar los CN23 al cliente para que los firme y viajarán con el paquete junto
con el resto de documentación necesaria.

Si es reembolso, se deberá adjuntar el formulario TFP3 cumplimentado, colocado en bolsa


transparente, y la etiqueta triangular (color naranja) con la palabra «Reimbursement», pegada
junto a la etiqueta de dirección.

Cuando el envío haya sido admitido en IRIS, aparecerán en la tableta digitalizadora los datos
grabados para que el cliente los verifique y acepte con su firma. A continuación, se imprimirá
la etiqueta del envío y se generará el formulario con la captura de la firma del cliente o se
enviará a su e-mail si lo ha facilitado.

En el formulario aparecerán todos los datos grabados en IRIS:

•  Datos del remitente.

548 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Datos del destinatario.


•  Producto.
•  Número de envío.
•  Oficina de admisión.
•  Fecha de admisión.
•  Peso volumétrico.

Admitido el envío, se cobrarán los importes


que aparecen en IRIS.

B.6. Admisión de paquete libre servicio


internacional

El Paquete Standard y el Paquete Premium


Internacional disponen de un servicio de
paquete libre servicio internacional. El pro-
ducto tiene un precio cerrado en función del
embalaje que se utilice y no del peso
del envío.

Estos productos no pueden venderse al mar- Paq. Internacional Premium Tarifa B Resto de Países.
gen del servicio al que acompañan. La úni-
ca forma de «vender» un embalaje de este
tipo es mediante la admisión de un paquete
internacional. Los cuatro modelos de emba-
laje disponible son: sobre acolchado grande,
caja pequeña, caja mediana y caja grande.
Los embalajes deberán estar cargados en el
almacén de la oficina.

Por tanto, se ofertan cuatro embalajes para


su remisión a dos únicas zonas:

•  Zona A, Unión Europea: se prestará el ser-


vicio con Paq Standard Internacional.
•  Zona B, resto de países: se prestará el ser-
vicio con Paq Premium Internacional.

Para la admisión de paquete libre servicio


Internacional se accede en IRIS al menú de
Admisión > Envíos Postales > Paquetes y
se marca el check «Pack Libre Servicio», que
muestra el producto postal que se puede
admitir en función del país de destino. Paq. Internacional Standard Tarifa A Unión Europea.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 549


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Una vez marcada la opción, se mostrarán las opciones de embalaje disponibles. Al seleccio-
nar el tipo de embalaje, se mostrará el importe del envío y se continuará el proceso habi-
tual de admisión de un paquete internacional, cumplimentando los datos del destinatario,
remitente, contenido del envío.

B.7.  Admisión paquetería de Correos Express

Las características de la paquetería de Correos Express son las siguientes:

•  Expediciones multibulto.
•  Máximo de peso 40 kg por bulto y 100 kg por expedición, teniendo en cuenta que el peso
máximo por envío en la expedición son 20 kg. Cuando el envío es un Equipaq24, el
peso máximo por envío es de 25 kg y el total de la expedición, 5 bultos (125 kg).
•  Máximo de 5 bultos por expedición.

550 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Medidas de largo + ancho + alto = 2,4 m, no pudiendo ser ninguna de estas tres medidas
superior a 1,2 m.
•  Seguro a todo riesgo: 1,5 % del valor declarado y hasta un máximo de 3.000 € por expedición.
•  Dos intentos de entrega.
•  Posibilidad de entrega en sábado en función de diferentes productos y condiciones (según
directorio de poblaciones).
•  Servicio de reembolsos hasta un máximo de 999,99 € por expedición.
•  Producto garantizado: en caso de no cumplir con el horario de entrega (salvo causas aje-
nas a Correos Express), se devolverá el 100 % del precio del porte.
•  Sin reexpedición a otras provincias.
•  Sin coste de devolución al remitente.
•  Paq 10: compromiso de entrega antes de las 10.00 horas del día siguiente hábil a la
fecha de admisión.
•  Paq 14: compromiso de entrega antes de las 14.00 horas del día siguiente hábil a la
fecha de admisión.
•  Paq 24: compromiso de entrega a lo largo del día siguiente hábil a la fecha de admisión.
•  Para que se cumpla con esta calidad, deberán haber sido admitidos antes de las 17.00 ho-
ras en oficinas que tengan turno de tarde y las 14.00 horas en oficinas que tengan turno
de mañana.
•  Sábados y festivos se consideran días inhábiles.

Antes de ofrecer este producto al cliente hay que cerciorarse de que, en efecto, se presta este
servicio en destino; para ello será necesario abrir la aplicación «Correos Express» e introducir
la localidad de destino, y la aplicación devolverá un mensaje indicando si hay entrega en la
localidad elegida.

Para el registro de
admisión de este tipo
de envíos se accede-
rá a la aplicación de
Correos Express des-
de la página principal
de IRIS haciendo la
llamada a través de
llamadas externas
y a continuación se
seleccionará Correos
Express.

Una vez en la apli-


cación, se eligirá la
opción «Grabación de
envíos» y se podrá
elegir el país de des-

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 551


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

tino: ESPAÑA o PORTUGAL. A continuación, se introducirá código postal de destino, número


de bultos, peso y peso volumétrico, y la aplicación devolverá el importe del envío según sea
Paq 10, 14 o 24 (si se elige como destino PORTUGAL, el único producto que se activará es
el Paq 24); una vez elegido el producto por el cliente, se pasará a grabar los datos.

Se grabarán los datos de remitente y destinatario (en el campo teléfono del destinatario
se puede introducir un número de teléfono fijo). Siempre se ha de grabar el teléfono de
remitente y destinatario para poder solventar, sin perder fecha, cualquier incidencia en
la entrega.

Se pueden grabar cinco bultos por expedición, con un peso total de 100 kg y peso unitario
máximo de 40 kg; el peso no se captura de la balanza automáticamente, ya que se trata
de una aplicación externa a IRIS.

552 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Servicios adicionales que pueden ofrecer

•  Reembolso. Puede admitirse hasta un valor de 2.499 € por expedición, la forma de abono
al remitente siempre será por cuenta corriente, por lo que es imprescindible grabar el
número de cuenta de ingreso.
•  Valor asegurado. Puede asegurarse la expedición por un valor de hasta 3.000 €.

NOTA: Se pueden admitir envíos dirigidos a:


•  APARTADO DE CORREOS. Para ello se marcará esta opción en la aplicación y
se introducirá el número de apartado y código postal de destino; la aplicación
devolverá el dato de la oficina en la que se encuentra el apartado.
•  CENTRO PENITENCIARIO. Cuando los envíos lleven como dirección un Centro
penitenciario, deberá detallarse, en el campo «Observaciones», la contraseña
o clave del interno (que deberá facilitar el remitente) y advertirse al remitente
de que algunos centros penitenciarios no admiten envíos. Siempre deberá
grabarse el teléfono del remitente.
NO SE PUEDEN ADMITIR ENVÍOS CUYA DIRECCIÓN SEA LISTA DE CORREOS.

Recogida a domicilio. Si el cliente desea que el paquete sea recogido a domicilio, se mar-
cará esta opción y se deberá introducir el domicilio del remitente donde se haya de recoger
el envío, además de los datos del destinatario. Se puede elegir como fecha de recogida
otra diferente a la propuesta por la aplicación; pulsando en el enlace, se seleccionarán la
fecha y los intervalos deseados de recogida y, a continuación, se seguirá con la grabación
de la misma forma que para cualquier otro envío.

Una vez grabados todos los datos y comprobado con el cliente que son correctos, se admitirá
el envío y se enviará la orden de impresión de la etiqueta a la impresora de etiquetas. Se
imprimirán tantas etiquetas como bultos tenga la expedición. A continuación, se imprimirá
el resguardo que se entregará al cliente.

NOTA: Si cuando se ha impreso la etiqueta, se comprueba que hay algún error,


existe la opción de modificar y volver a imprimir una nueva etiqueta y resguardo
del envío.

Una vez admitido el envío y generados etiqueta y resguardo, se cobrará el importe al clien-
te por IRIS y se le entregará el resguardo. Una vez admitido el envío, automáticamente la
aplicación generará una orden de recogida en Correos Express, que la reportará también de
forma automática al rutero que tenga asignada esa oficina. Nunca deberán pasar a recoger
los envíos antes de la hora de calidad, es decir, las 17.00 horas o las 14.00 horas.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 553


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

NOTA: El curso de los envíos es diferente según


el horario de la oficina:
• En todas las oficinas con turno de tarde, los
envíos son recogidos por personal de Correos
Express.
• En las oficinas de capital de provincia con tur-
no de mañana también son recogidas por per-
sonal de Correos Express, siempre antes de
las 15.00 horas. En estas oficinas, si llegada
esta hora no ha pasado el rutero de Correos
Express, «extraordinariamente» se cursarán por
la ruta provincial de Correos, para asegurar que
no pierden fecha de calidad.
• En el resto de oficinas con turno de mañana, se
cursan los envíos a través de la ruta provincial
de Correos.

Admisión Equipaq 24

Si el cliente desea realizar el envío de maletas, deberá marcar la casilla «EquiPaq 24». Se
le habilitará dónde tiene que indicar el número de maletas que quiere enviar (está permi-
tido un máximo de 5 maletas). El peso máximo por maleta son 25 kg. Está permitido el
envío de maletas con recogida en el domicilio del cliente. Adicionalmente, si se dispone
de código promocional, se podrá introducir y aplicar un descuento sobre el precio total del
envío, y se aplicará en el precio del envío. Una vez rellenados estos datos, no hará falta
introducir ninguna otra información. Seguidamente, se imprimirá la etiqueta y la factura si
se ha solicitado. La etiqueta deberá pegarse en el soporte que tienen las oficinas del «paq
maleta», para después colocar el soporte en la maleta siguiendo las instrucciones incluidas
en el reverso del soporte. En caso de que el cliente solicite la recogida en el domicilio, se
le deberá entregar la etiqueta pegada en el soporte e informarle que deberá colocarlo en la
maleta según viene explicado en el reverso del soporte.

554 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Admisión Paq Nieve tarifa plana

Hay dos modalidades de envío: Paq 24 y Paq 10.

El cliente puede seleccionar la opción «Paquete Deportes» y, como sucede en la opción con
embalaje, no hará falta que se rellenen los datos de bultos y peso del envío, puesto que
estos ya se habrán definido según la opción deseada.

Este producto permite la recogida a domicilio.

En el momento de la admisión se permitirá contratar la IDA y la VUELTA, primero habrá que


hacer la admisión de la IDA (desde la oficina o con recogida en el domicilio del cliente), y
después la VUELTA (con recogida en el alojamiento o lugar solicitado por el cliente).

•  Etiqueta envío de IDA: se imprimirá una etiqueta por la etiquetadora con el número de
seguimiento del envío y los datos de Origen y Destino del envío de IDA, que deberá ser
adherida al embalaje tanto si el cliente lo envía desde la propia oficina como si solicita la
recogida en domicilio. En este último caso, el cliente se deberá llevar el embalaje con
la etiqueta adherida a su domicilio, y pasará a recogerlo el transportista de Correos Ex-
press en la fecha y hora solicitada.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 555


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Etiqueta envío de VUELTA: se imprimirá una etiqueta por la etiquetadora con el número de
seguimiento del envío y los datos de Origen y Destino del envío de VUELTA, que deberá de
ser adherida sobre un folio en blanco, cortándolo posteriormente para adaptarlo al tamaño
de la etiqueta. Una vez hecho esto, se introducirá dentro de una funda plástica pequeña
adhesiva (las de documentación de aduana disponibles en las oficinas) y se le entregará
al cliente indicándole que debe adherirla al embalaje cuando prepare su envío de vuelta,
para que el transportista de Cex recoja su envío en la fecha y hora solicitadas en su alo-
jamiento totalmente embalado y con la etiqueta del envío de VUELTA adherida al mismo.
•  En caso de solicitar IDA y VUELTA hay que informar al cliente de que, cuando reciba el
envío en su alojamiento donde se vaya a hospedar durante sus vacaciones de esquí,
no rompa el embalaje al abrirlo, sino que lo abra con precaución despegando las cintas
adhesivas que haya puesto para precintarlo, ya que será el mismo embalaje que tendrá
que utilizar para el envío de VUELTA.

La entrega se efectuará en 24 horas hábiles (48 h si se envía desde Baleares) en el domi-


cilio o alojamiento donde se vaya a hospedar el cliente durante sus vacaciones de esquí, o
también en cualquier oficina de Península o Baleares; queda excluido el envío a Canarias,
Ceuta, Melilla y Andorra.

El plazo de permanencia en oficina es de 15 días.

556 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Admisión de logística inversa

Para admitir este tipo de envíos se accederá a la aplicación de Correos Express desde la
página principal de IRIS, haciendo la llamada a través de llamadas externas. Una vez abierta
la aplicación, habrá que acceder a la opción «Logística Inversa», en la que se introducirá el
número de comercial o identificador.

El número de identificador tiene que proporcionarlo el cliente: es imprescindible que el clien-


te conozca este número o identificador, pues es la única forma de poder admitir el envío.

Cuando el cliente proporcione el número, si el número es correcto, aparecerán en pantalla


todos los datos del remitente y del destinatario. A partir de este momento, el único campo
a rellenar es el peso del envío. A continuación, se pulsará «Grabar envío».

NOTA: Este tipo de envíos no admite servicios adicionales.

Se comprobará con el cliente que todos los datos son correctos. De nuevo habrá que pulsar
«Grabar Envío»; aparecerá en pantalla un mensaje indicando que se ha enviado el resguardo
a la impresora y, a continuación, se imprimirá la etiqueta.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 557


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Admisión Paq 10 y Paq 24 con embalaje tarifa plana

En la pantalla de grabación de envíos se seleccionará el tipo de embalaje que solicite el


cliente, y el sistema lo aplicará a la tarifa.

558 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Admisión Correos Express Internacional

Con embalajes de libre servicio, se deberán admitir en la aplicación de Correos Express. Lo


primero es seleccionar el país de destino. No se presta el servicio con todos los países, pero
es la propia aplicación la que mostrará un mensaje cuando se seleccione un país en el que
no se preste el servicio. A continuación, será necesario introducir código postal y localidad
de destino, y la aplicación informará del formato de código postal para el país seleccionado.

A continuación, habrá que seleccionar el tipo de embalaje «Libre Servicio» que se va a utilizar
y se pulsará «continuar».

Siendo un envío internacional será necesario grabar una serie de datos; para ello la aplica-
ción mostrará una pantalla emergente donde hay que introducirlos:

a) ¿Es documentación? Check para indicar si se trata de documentación.  


b) ¿Es transacción comercial? (Venta): si se marca esta opción, el cliente deberá facilitar el
NIF o CIF tanto del remitente como del destinatario y, al tratarse de una venta, el cliente
tendrá que aportar el original de la factura más tres copias.
c) ¿Es un regalo? (Sin valor comercial): opción para cuando la mercancía no tenga un valor
comercial. Aun así, se deberá dar cuenta del detalle del contenido del paquete.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 559


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

d) Mercancía peligrosa: dato obligatorio.  


e) Detalle del contenido: descripción de los artículos, cantidad, peso y valor.

NOTA: La casuística puede ser variada, si bien la aplicación va guiando. Cuando


el envío es para la UE, siempre que no sea documentación, también hay que
rellenar el detalle del contenido.

¿Es un país de la UE? = Sí

Siempre que no se trate de documentación, habrá que rellenar el detalle del contenido y
adjuntar la factura y tres copias si es un envío comercial. No será necesario adjuntar decla-
ración de valor cuando el contenido sea mercancía sin valor comercial.

¿Es un país de la UE? = No

Una vez consultado al cliente el contenido del envío, se le solicitará aportar un tipo de docu-
mentación que variará según se trate de documentos, un envío no comercial o un envío con
contenido comercial.

Si el envío contiene artículos producto de una transacción comercial, habrá que rellenar el
detalle del contenido y adjuntar la factura y tres copias, excepto si contiene únicamente
documentos. Es obligatorio informar del NIF o pasaporte del remitente.

Si no es un envío comercial, deberá cumplimentarse el detalle del contenido y adjuntar


declaración de valor firmada por el remitente, excepto si se trata únicamente de documen-
tos. Es obligatorio informar del NIF o pasaporte del remitente.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Casos especiales

Si el país de destino es Argentina, Chile, Ecuador, Perú o Turquía, el sistema mostrará una
ventana diferente para rellenar los datos, en la que se deberá introducir un código particular
para cada país (CUIT/CUIL, RUT, RUC, RUC o VAT).

Este código se corresponde con el número de identificación de las personas jurídicas en


dichos países, de modo que cuando se trate de alguno de estos países, además de los
datos comunes al resto de envíos, se deberá introducir el número identificador del destina-
tario en el país de destino.

Se deberán grabar los datos del remitente y destinatario para poder generar el resguardo de
imposición y la etiqueta. Al pulsar «Grabar envío», la aplicación preguntará si se quiere factura.

Como en los envíos nacionales, en este momento la aplicación generará el resguardo de impo-
sición para el cliente, la etiqueta para pegar en el envío y la declaración de valor (siempre que
sea necesaria) por triplicado. Las copias de la declaración de valor son una para el cliente, otra
para Correos Express y otra para el exportador. El cliente tendrá que firmarlas y se adjuntarán
en el paking list junto a la factura (de la factura deben cursarse original y tres copias).

C) Admisión de la línea económica

La línea económica comprende los siguientes productos:

•  Cecogramas.
•  Libros.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Libros con tarjeta.


•  Publicaciones periódicas.
•  Publicaciones periódicas de partidos políticos y sindicatos.
•  Publicidad sin dirección (publibuzón).
•  Publicorreo óptimo.
•  Publicorreo premium.
•  Publicorreo internacional.

Una vez identificado el producto, se comprobará que cumple con todos los requisitos para
circular por Correos según la opción elegida: peso, cantidad mínima de destinatarios, acon-
dicionamiento.

Se comprueba que el acondicionamiento cumple los requisitos necesarios para garantizar


la seguridad del contenido. Además, los envíos deberán presentarse abiertos o en emba-
lajes que faciliten su apertura, a fin de permitir la inspección del contenido. Estos sobres
abiertos pueden sustituirse por embalajes de plástico transparente, que permitan ver su
contenido, pero en este caso el modelo de envase deberá estar autorizado y circular solo
por el servicio interior.

Si puede admitirse como línea económica, se hará a través de IRIS > Admisión > Línea
económica. En esta pantalla se elegirá el tipo de producto a admitir y el sistema irá indi-
cando los pasos a seguir.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Se introducirán los datos de peso, producto, país y número de envíos.

En publicaciones periódicas también se pedirá introducir la zona: A o B.

Para el publibuzón, el sistema ofrece la opción para elegir sectores o envíos no normalizados.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Cuando el envío sean libros con tarjeta, se deberá informar el número de la Tarjeta Más
Cerca y el cliente tiene que estar validado como Postlibris; en caso contrario, IRIS no per-
mitirá el alta de este producto.

D) Admisión de productos de telecomunicaciones

Los envíos que se transmiten por las redes de telecomunicaciones de Correos destacan por
tener un tratamiento urgente durante todo su proceso (desde la admisión hasta la entrega).

Desde IRIS se realiza la admisión de:

•  Burofax/fax.
•  Telegrama.

D.1.  Admisión de burofax/fax

El servicio de fax y burofax consiste en un servicio de telecomunicación que permite inter-


cambiar imágenes de documentos entre aparatos facsímil u otros equipos capaces de
trabajar en formato Fax.

El servicio de fax y burofax se presta solo en el ámbito nacional.

564 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

BUROFAX PREMIUM (NACIONAL) BUROFAX PREMIUM PLUS (NACIONAL)


Admisión Incluye 1 hora en tarifa Incluye 1 hora en tarifa
D+0 D+0
Plazo entrega
Antes de 13h. destinos con USE Antes de 13h. Destinos con USE
PEF (Prueba de
Opcional
entrega física)
Incluido en tarifa. El cliente elige PEF o PEE
PEE (Prueba de
Opcional
entrega electrónica)
Copia certificada Opcional Incluida en tarifa
Custodia de burofax Incluido en tarifa: 60 meses. Opcional: 120 meses Incluido en tarifa: 60 meses. Opcional: 120 meses
Certificación posterior Sí Sí

El personal de atención al público deberá detectar las necesidades del cliente que se pre-
senta en la oficina de Correos con unos documentos que desea transmitir por vía telemática.

El cliente NO tiene que rellenar impreso alguno, los datos que se insertan en IRIS se reco-
gerán del documento que aporta el cliente o de su declaración verbal.

Para realizar la admisión de un fax o de un burofax, se desplegará en el menú de admisión


de IRIS la opción «Burofax/Fax».

En la pantalla emergente se eligirá el tipo de producto correspondiente.

Si el cliente desea enviar unos documentos a un número de fax determinado, se elegirá el


producto FAX.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 565


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Si el cliente desea enviar unos documentos a un destinatario que NO dispone de servicio


de fax, se elegirá el producto BUROFAX (nacional), para que estos sean entregados en el
domicilio del destinatario; también podrá dirigirse a un Apartado Postal o a Lista de Correos.

En las pantallas emergentes se grabarán los datos que aparecen resaltados en color ana-
ranjado:

•  Número de páginas que el cliente desea enviar. No se admitirán páginas en blanco para
transmitir.
•  Datos de destino, donde constarán: país donde se envía el documento (por defecto viene
ESP, España), nombre y apellidos del destinatario del documento, dirección, código postal
y número de fax (obligatorio para el servicio de FAX).
El burofax solo puede dirigirse a un único destinatario, por lo que, aunque la dirección
sea la misma, si el cliente quiere enviar un burofax a varios destinatarios, deberá confec-
cionar tantos burofaxes como destinatarios haya.
•  Datos de origen, donde constarán: país (por defecto aparece ESP, España), nombre y
apellidos del remitente, dirección, código postal, y teléfono/fax (opcional).
El remitente tiene la facultad de solicitar que sus datos sean ocultados al destinatario,
de forma que no se transmitan a destino, pero queden disponibles para la resolución de
posibles incidencias en la oficina de admisión. Para ello se activará la casilla de ocultar
datos del remitente.
•  También estará activada la opción de enviar el resguardo de admisión del burofax al e-mail
que el remitente indique; para ello será necesario activar el check «Envío formulario por
e-mail».

Servicios adicionales elegidos por el cliente

•  Para el fax:

–  Copia certificada: las copias certificadas se deben solicitar en el momento de la impo-


sición, abonando la tasa correspondiente. En el momento de la imposición, el remitente
puede solicitar una copia certificada, quedándose la oficina en poder del documento
original únicamente hasta generar la certificación. Correos certificará el contenido y
el número de destino, no la identidad del receptor.

•  Para el burofax:

–  Prueba de entrega electrónica (PEE) o física (PEF): cuando el cliente elija en la


admisión PEE y el burofax sea entregado, recibirá en el e-mail indicado la prueba de
entrega; si elige PEF, recibirá en papel la prueba de entrega.
–  Certificaciones y copias certificadas: las copias certificadas se pueden solicitar en
el momento de la imposición o con posterioridad a esta, abonando la tasa correspon-
diente. En el momento de la imposición, el remitente podrá solicitar una copia certifi-
cada, quedándose la oficina en poder del documento original. Si la copia certificada
es solicitada con posterioridad a la transmisión, Correos podrá emitir certificaciones

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

de los mensajes transmitidos sin que para ello sea necesario que se hayan quedado
los documentos originales en la oficina pues dichos documentos se custodian en e-do-
cumento durante el plazo que haya elegido el cliente en el momento de la admisión
(60 o 120 meses).
Si fue necesario postalizar el burofax, o transmitirlo por partes, se deberá guardar en
el mueble archivador copia del burofax, para poder atender posibles solicitudes de
certificación de imposición a posteriori, ya que al no haber sido transmitido por fax no
se habrá podido guardar en e-documento.

–  Aviso de servicio (servicio tasado): se solicita con posterioridad a la expedición de


un mensaje. Mediante este servicio, el expedidor puede solicitar la modificación de la
dirección de un mensaje o la anulación del mismo.
También se deben atender desde las oficinas las solicitudes de anulación de burofax
que hayan sido impuestos online.
Queda excluida de este servicio la petición de aclaración sobre la entrega de un buro-
fax; para este servicio se utilizará la solicitud de certificación de entrega.

Admisión múltiple

Si un cliente desea enviar más de un Fax/Burofax, el sistema ofrece la posibilidad de


admitirlos activando el check de «Admisión múltiple».

Cuando se haya dado de alta el último burofax, se deberá pulsar en «Fin Adm. Múltiple»; de
este modo, en el resguardo de imposición para el cliente aparecerán agrupados todos ellos
junto al condicionado del servicio.

En caso de dar de baja algún burofax de esa admisión múltiple, se generará automática-
mente un nuevo resguardo con la relación de los envíos correctos, en el que no figurará el
anulado. El primer resguardo deberá ser destruido.

Si el cliente dispone de contrato, habrá que activar la opción de pago diferido, opción que
solo se activa en el Burofax Premium, y habrá que detallar el número de cliente y de contrato
correspondientes. El importe de dichas admisiones no subirá a bolsa.

En caso de festividad en la localidad de destino, IRIS presentará una ventana informando de


esa contingencia. En este caso, si el cliente decide a pesar de todo enviar el fax, se deberá
anotar en el reverso del mismo la indicación «Advertido del posible retraso» y recabar la
firma del remitente bajo la anotación.

Es importante que se rellenen correctamente los datos que facilitan los clientes para evitar
tener que modificarlos desde mantenimiento. Si se han de modificar, siempre se hará el
mismo día de admisión y antes de que el burofax haya sido transmitido. Los datos que se
pueden modificar son los de remitente y destinatario, nunca los valores añadidos.

Insertados los datos en el sistema, se leerán al cliente los datos grabados antes de aceptar
la grabación en IRIS, para corregir los errores que hubieran podido cometerse.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Una vez confirmados los datos, se pulsará «Aceptar» y aparecerá en pantalla la imagen de
la tableta con todos los datos del burofax para que el cliente pueda comprobarlos y firmar
la aceptación de los mismos; el sistema dará de alta el Fax/Burofax, generando la carátula
con su número y todos los datos informados.

Esta carátula acompañará siempre a los documentos a transmitir: en ella figuran también
la fecha, hora de admisión, tipo y oficina de admisión. En la carátula figura el número de
teléfono al que hay que enviar el Fax/Burofax.

Junto a la carátula, el sistema imprimirá otra hoja con el resguardo y el condicionado legal,
que deberá entregarse al cliente, salvo que se haya elegido la opción de envío por e-mail,
donde recibirá dicho resguardo.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

EXCEPCIÓN: cuando el número de burofaxes a enviar sea elevado y el cliente no vaya a


permanecer en la oficina hasta que se termine la admisión de dichos envíos, deberá aportar
una relación donde figuren detallados:

1. Nombre y dirección del remitente.


2. Nombre y dirección completa de los destinatarios.
3. Número de páginas de las que consta cada burofax.

Esta relación tiene que estar firmada por el remitente y, en caso de ser persona jurídica,
además deberá aparecer el sello de la empresa o entidad.

Esta relación se acompañará a los burofax una vez admitidos y transmitidos como prueba
del conforme con los datos de dichos envíos. En este caso, al admitirlos, se seleccionará
la opción «depositado por cliente».

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

NOTA: En caso de que el original se presente en un estado que haga prever


que no llegará correctamente a destino, se anotará en la casilla de la carátula
generada las siglas RE (Riesgo Expedidor) y se recogerá la firma del cliente.

Si los datos impresos en la carátula del envío contienen algún error que impida el correcto
encaminamiento a destino, y el burofax aún no ha sido transmitido, se pueden modificar
los datos de remitente y destinatario, e imprimirse de nuevo otra carátula y otro resguardo.
En ese momento se ha de destruir la primitiva para evitar errores.

En caso de ser necesario, para poder consultar los datos del envío y modificarlos, se tendrá
que acceder desde el menú principal de IRIS a Gestión > Mantenimiento > Fax.

Cobrar importes y entregar resguardo

Realizada la admisión, generada la carátula y el resguardo con condicionado, se procederá


al cobro del importe correspondiente, tanto si el cliente ha realizado un envío como si ha
realizado varios.

Realizar transmisión

Una vez admitido el Burofax, se procederá a su envío al número de teléfono del servidor.
Esta transmisión debe ser inmediata.

Cuando la transmisión del burofax sea correcta, el repositorio encaminará automáticamente


el burofax a la unidad de reparto correspondiente para su entrega en el domicilio del desti-
natario, o a la oficina cuando la entrega es en Lista o Apartado.

Para la transmisión del fax se procede de igual manera, solo que se marcará siempre el número
de fax facilitado por el cliente, que también figurará en la carátula generada por el sistema.
Esta transmisión deberá ser inmediata; en el caso del fax, antes de entregar el recibo al cliente.

Cuando se hayan transmitido tanto el fax como el burofax, el equipo de fax emitirá un
informe de transmisión, donde se indican el número de páginas transmitidas y el resultado
de la transmisión. Si esta no es correcta u ofrece alguna duda, se repetirá hasta que el
resultado sea el esperado.

Devolver documentos originales

Los documentos originales aportados por el cliente serán devueltos a este una vez que haya
finalizado la transmisión con resultado positivo.

IMPORTANTE: Cuando el cliente elige el servicio adicional de COPIA CERTIFICA-


DA, los documentos que aportó NO le serán devueltos en el mismo momento
de la admisión, sino cuando la copia certificada haya sido realizada por los
responsables de la oficina.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

A fin de evitar problemas posteriores, no se dará por completamente admitido un fax hasta
que se haya podido realizar la transmisión al destinatario, siguiendo el procedimiento que
se indica en el punto correspondiente a la transmisión.

NOTA: En caso de que el cliente que envíe un burofax prevea que va a necesitar
con posterioridad a la transmisión copia certificada, no es necesario que deje
los documentos depositados en la oficina, ya que el archivo de los mismos se
realiza en e-documento por el tiempo elegido en la admisión.

Incidencias en la transmisión: Devolver importes y documentos

Cuando no se consigue conectar con el terminal de destino en el envío de fax, se deberá


comprobar que se ha marcado correctamente y que el número coincide con el facilitado por
el cliente, que figura en la carátula del envío de admisión.

1. Si el número marcado no coincide con el obtenido en la respuesta automática del termi-


nal, se repetirá nuevamente la marcación con el número facilitado por el cliente, ya que
la no coincidencia de la numeración de marcación con respuesta se debe únicamente a
una mala marcación con el terminal de destino.
2. Si el número de marcación es correcto, se realizará un segundo intento de transmisión.
3. Si tampoco se consigue conectar, se realizarán hasta otros dos intentos a intervalos de
10 minutos.
4. Si se conecta con el terminal de destino, pero el informe de actividad no ofrece garantías
sobre la correcta transmisión, se repetirá la transmisión por segunda vez.
5. Si el resultado sigue siendo negativo, se dejarán transcurrir 10 minutos y se hará un
tercer intento de transmisión.

Si a pesar de los intentos no se consigue conectar o no se garantiza que la transmisión se


haya completado, se procederá de la forma siguiente: en la modalidad fax, se comunicará
al expedidor la imposibilidad de transmisión y se le ofertará la posibilidad de utilizar la
modalidad burofax eligiendo, en caso de aceptarlo, una modalidad de entrega.

De no ser aceptada la propuesta, se anulará la admisión en IRIS del mensaje y se reintegrará


al expedidor el importe percibido.

D.2.  Admisión telegramas

Al recibir al cliente que desea enviar un mensaje a través de telegrama, se le entregará el


impreso TG-1 para que lo rellene y se le explicará cómo debe hacerlo.

El cliente deberá rellenar el impreso de admisión TG-1, donde anotará los datos relativos a
destinatario, domicilio y localidad. Asimismo, podrá anotar el teléfono del destinatario. En

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 571


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

el campo reservado para la dirección, podrá escribir como dirección válida un número de
teléfono, de télex o de fax; además se considerará dirección válida un Apartado de Correos;
en este caso, se utilizará la vía indicada para la entrega del telegrama.

Los telegramas solo pueden dirigirse a un único destinatario, por lo que, aunque la direc-
ción sea la misma, si el cliente quiere enviar un telegrama a varios destinatarios, deberá
confeccionar tantos telegramas como destinatarios haya.

Bajo la dirección figura el espacio reservado al texto, donde escribirá el mensaje que quie-
re enviar. Deberá informarse al cliente de que los datos de remitente no se transmiten a
destino a no ser que se incluyan en el texto.

Glosario
Telegrama: Es
todo mensaje
escrito destinado
a ser transmitido a
través de la red de
telecomunicaciones
Una vez que el cliente haya rellenado el impreso, el empleado supervisará que es legible y,
de Correos, de
forma que quede en caso contrario, se aclararán las palabras dudosas. Se deberá transmitir textualmente lo
constancia del texto que el cliente haya rellenado en el impreso, utilizando únicamente caracteres telegráficos,
enviado, con validez por lo que, en caso de que aparezca en el texto algún carácter que no se ajuste a los admi-
legal y entrega tidos, se deberá avisar al cliente para que los anule o sustituya. Si se realizan correcciones
urgente. en el impreso, el cliente deberá firmar su conformidad con la modificación.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Caracteres telegráficos admitidos

•  Letras: A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L, M, N, Ñ, O, P, Q, R, S, T, U, V, W, X, Y, Z. Cifras:
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 0.
•  Signos: [.], [,], [:], [?], [-], [(], [)], [/], [+].

Tipos y modalidades de telegramas

Según el destino

•  Régimen INTERIOR: son telegramas dirigidos al territorio nacional y también los intercam-
biados entre España y Andorra.

Según las indicaciones de servicio

•  Relativos a la seguridad de la vida humana (SVH): con prioridad absoluta de transmi-


sión y entrega.
•  Expedidos por autoridades o particulares.
•  Relativos a las personas protegidas en tiempo de guerra, por los convenios de Ginebra
(RCT).
•  Meteorológicos (OBS): los intercambiados entre departamentos de los servicios de
meteorología que contienen exclusivamente observaciones o previsiones meteoroló-
gicas.
•  Privilegiados (CONFERENCE): estos telegramas se transmiten durante las conferen-
cias y reuniones de la UIT.

Servicios especiales

Estos servicios especiales son facultativos de cada país.

•  TFx: entrega por teléfono.


•  TLXx: entrega por telex.
•  FAXx: entrega por fax.
•  URGENT: transmisión y entrega urgente.
•  PC - ACUSE DE RECIBO: aviso al expedidor de día, hora de entrega y receptor.
•  Jx: periodo de retención de los radiotelegramas en estaciones terrestres.

El sistema cuenta todas las palabras que van a ser transmitidas:

•  Nombre del destinatario.


•  Dirección.
•  Destino.
•  Texto y firma (si la lleva).
•  Indicaciones de servicio: PC, Urgente, etc.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

REGLAS DEL CÓMPUTO

Se hace la distinción entre número de palabras reales y número de unidades tasables.

Número de palabras reales

Como norma general, cada palabra, grupo de caracteres, expresión o signo aislado es una
palabra real.

Deberán descartarse las uniones abusivas de palabras, tomando siempre como referencia
el diccionario de la lengua correspondiente para definir una palabra aislada.

Al contar el número de caracteres, no se tendrán en cuenta las tildes ni las diéresis.

Además, deberán tenerse en cuenta algunas particularidades:

•  Las indicaciones de servicio se agrupan y se cuentan como una palabra real.


•  El nombre de la oficina postal y telegráfica de destino, tal como figura en la primera co-
lumna del nomenclátor o completado con códigos postales u otros datos para distinguirlo
de otras oficinas, se cuenta como una palabra real.
•  El código postal no se contabiliza en régimen interior.

Número de unidades tasables

Cada palabra, grupo de caracteres o expresión que no exceda de 10 caracteres se compu-


tará como una unidad tasable. Cuando una palabra exceda de 10 caracteres, se computará
a razón de una unidad tasable por cada 10 caracteres o fracción. Este criterio afecta a
dirección, destino, texto y firma.

En el régimen interior solo se cuentan las palabras reales, no existen las palabras dobles
y no se computan los caracteres del código postal.

Admisión en IRIS del telegrama

Para comenzar el alta de un telegrama en IRIS se deberá acceder al menú de Admisión


> Telegramas, donde se muestra la pantalla inicial de alta de telegramas, en la que se
seleccionará el tipo de telegrama que se quiere admitir. A medida que se introduzcan los
datos, el sistema irá mostrando los campos necesarios para completar la admisión y dar
de alta el telegrama.

Cuando se haya terminado de completar la pantalla de admisión, se podrá pulsar «Aceptar» y


con esta acción ya estará admitido el telegrama para poder cobrarlo al cliente y almacenarlo
en IRIS, pero no tendrá toda la información necesaria para poder ser enviado.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Si se pulsa en «completar», se abrirá una pantalla dividida en dos partes: en la parte superior
mostrarán los datos del telegrama (que se han introducido en la pantalla de admisión), y
en la parte inferior se ven seis pestañas que habrá que ir completando.

1. Destino.
2. Origen.
3. Datos: no es necesario introducir nada.
4. Texto: hay que introducir el texto del telegrama.
5. En la pestaña N. Admisión no es necesario introducir nada.
6. La pestaña Total no es editable, en ella se indican los importes a cobrar.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Cuando se terminan de introducir los datos en los campos indicados, se activa el botón
«Aceptar» y, al pulsar este botón, el sistema dará por admitido el telegrama asignándole un
número e imprimiendo dos etiquetas para adherir al impreso TG-1 (una para la parte que
se queda en la oficina y la otra para la parte que se entrega al cliente como justificante
de la operación). A continuación se solicitará al cliente el importe que haya subido a bolsa,
se cobrará dicha bolsa y se le entregará al cliente el ticket de caja o la factura y la copia
del TG-1 con una de las etiquetas generadas por el sistema adherida.

E) Admisión de apartados postales

Se entiende por apartado una dirección postal, existente en las oficinas de Correos, asigna-
da a una persona física, jurídica o una institución pública o privada, de forma singularizada
y consistente en un número o serie alfanumérica; para mayor comodidad, ofrece la opción
de entrega a domicilio.

El depósito de envíos se hará en casilleros cerrados, ubicados en dependencias postales.


Cuando no existan casilleros disponibles o el volumen, tamaño o naturaleza de los envíos
lo exija, la correspondencia se deposita en el interior de las oficinas.

La vigencia del apartado es de fecha a fecha, es decir, en los anuales desaparece el año
natural, igualmente ocurre con los trimestrales y mensuales. La EXCEPCIÓN es para los

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 577


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

apartados anuales suscritos con anterioridad a 15/06/2015, cuya vigencia sigue siendo
el año natural.

El pago de la suscripción del apartado puede hacerse:

•  Al contado en metálico, con tarjeta o con tarjeta de cliente.


•  En diferido, modalidad con la que pueden suscribirse aquellos apartados que la dirección
de comercial indique que se abran con cargo a un contrato.

En caso de baja del apartado, el cliente deberá devolver la llave. Las tarifas están previstas
como un pago único para cada anualidad, mes o trimestre, por lo que en caso de baja no
procederá devolución de ninguna cantidad por este concepto.

Correos garantiza el secreto de la titularidad del apartado, que solo puede ser revelada en
los supuestos legalmente previstos.

La edad mínima para contratar un servicio de Apartado es de 18 años, salvo que se trate
de un menor emancipado, en cuyo caso también se considera válida dicha contratación.

Solo podrán recibir correspondencia en los apartados los titulares de los mismos.

Es necesario detectar las necesidades del cliente para saber qué tipo de apartado
desea contratar y así facilitarle el formulario de solicitud de apartado, acorde a esas
necesidades.

Para la suscripción de un apartado se deberá formalizar la petición, cumplimentando y fir-


mando la solicitud dirigida a la oficina donde se desee hacer uso del mismo. Deberá presen-
tarse sin tachaduras ni enmiendas; si las lleva, se deberá indicar al cliente que rellene una
nueva solicitud. En este formulario se indicará la duración del apartado, anual o trimestral,
cuando se trate de un apartado 24/7 también puede ser mensual.

Si el apartado es anual, el solicitante tiene la posibilidad de marcar el check de autoriza-


ción a domiciliar el pago de la renovación anual del contrato de Apartado. Los apartados
trimestrales o mensuales no admiten renovación; una vez cumplido el plazo, se dan de baja
automáticamente.

Las oficinas de Correos prestan el servicio de apartados postales con uno o varios titula-
res, previa suscripción y abono de la tarifa correspondiente. Las oficinas auxiliares podrán
prestar este servicio gestionando la suscripción a través de la oficina de nivel técnico de
la que dependan.

Los apartados postales pueden tener un único titular o titulares adicionales hasta un máximo
de cinco y tres autorizados.

La persona física o jurídica interesada en la suscripción de un apartado debe formalizar


su petición cumplimentando y firmando la correspondiente solicitud de acuerdo al modelo
vigente.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Si en la solicitud figuran personas autorizadas, también se debe aportar el documento de


identidad para comprobar la veracidad de los datos, sin ser necesario quedarse con copia
de mismo.

Durante la vigencia de la suscripción, el primer titular podrá solicitar por escrito la baja del
resto de cotitulares, o de alguno de ellos, así como la cancelación total de la suscripción.

En la dirección del envío podrá figurar el nombre de la persona que suscribe el servicio y el
número de apartado, o solo el número de apartado.

La entrega en Apartados postales

La entrega de los envíos o servicios se realiza con idéntico criterio al establecido para
la entrega domiciliaria, según tipo y modalidad. En el supuesto extraordinario de que se
reciban envíos certificados o registrados en los que figura solo el número de apartado,
se entregarán de forma personalizada al titular del mismo o a las personas autorizadas
por este.

En algunos supuestos, los clientes destinatarios titulares de apartados autorizan por escrito
a la Unidad de Distribución para que sus envíos, en cuya dirección consta solo el domicilio,
sean depositados en los respectivos apartados.

Una copia de la autorización de depósito de entrega en los apartados debe estar en poder
de la unidad de entrega de la oficina, en la carpeta del apartado correspondiente.

Una vez clasificados los envíos en el proceso de embarriado, se separarán del reparto y se
reencaminarán a la oficina.

En el caso de los envíos registrados, financieros y telegráficos, previamente se habrán


dado de alta los envíos en Unidad y reencaminado en SGIE para evitar la pérdida de cali-
dad y trazabilidad del envío. Deberá facilitarse a la Oficina una copia de la autorización
del destinatario.

Correos depositará en el apartado los envíos ordinarios y de paquetería Paq Premium y


Paq Estándar. Si las dimensiones de la paquetería son superiores a las del apartado, o se
trata de envíos registrados de otra modalidad, o Paq Premium y Paq Estándar con valores
añadidos, se dejará una tarjeta de aviso para su posterior recogida.

El envío objeto será entregado en el casillero del apar tado junto con un albarán de
entrega del envío. Dicho albarán habrá de ser firmado por el destinatario del envío y
posteriormente depositado en el casillero instalado en las oficinas de Correos para tal
fin. Si el destinatario del envío no procediera a cumplimentar el albarán, se entenderá
que el envío ha sido efectivamente entregado, en la fecha y hora de su puesta a dis-
posición al destinatario, de conformidad con la información reflejada en la página web
(www.correos.es).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 579


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

NOTA: QUEDA EXCEPTUADA DE ESTE PROCEDIMIENTO LA ENTREGA DE NOTIFICACIONES ADMI-


NISTRATIVAS que, por sus especiales características, deberán seguir entregándose a domicilio, salvo
que haya una petición formal de reenvío postal y que sea de aplicación a este tipo de productos
según normativa. Este procedimiento se aplicará tanto a las Unidades que comparten local como
a aquellas que, sin compartirlo, se encuentren próximas, o en todo caso, se asegure la puesta
a disposición de la Oficina de todos los envíos a primera hora de la mañana junto con los envíos
avisados en su enlace habitual, teniendo en cuenta el tipo de productos para los que se amplía la
autorización y preservando siempre tanto la trazabilidad de los mismos como la calidad asociada a
cada uno de ellos como obligación necesaria. De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán
los envíos a la UR para su correcto tratamiento y clasificación.

Titulares adicionales

En los apartados postales se admiten hasta un máximo de cinco titulares (titular principal
+ 4 titulares adicionales). En la dirección del envío puede figurar el nombre de cualquiera
de los titulares que suscriben el servicio y el número de apartado, o solo el número de
apartado.

La entrega de los envíos o servicios se realiza con idéntico criterio al establecido para
la entrega domiciliaria, según tipo y modalidad. En el supuesto extraordinario de que se
reciban envíos certificados o registrados en los que figura solo el número de apartado,
se entregarán de forma personalizada a cualquiera de los titulares o a las personas
autorizadas por ellos.

Un apartado particular puede tener como suscriptores a personas físicas y jurídicas indis-
tintamente.

Servicio gratuito de SMS

Para que este servicio funcione es necesario grabar el teléfono móvil (no fijo) del titular en
contratación o mantenimiento de Apartados en IRIS, en el campo N.º móvil para SMS.

Este servicio solo se prestará en Apartados Postales situados en oficinas informatizadas.

Cuando llega un envío registrado para ser entregado en un apartado postal, al darlo de alta
en SGIE en el apartado correspondiente, el sistema genera un mensaje SMS al teléfono
móvil del titular del apartado, indicándole que tiene a su disposición un envío registrado.

El mensaje se generará después de dar de alta:

•  El primer envío, cuando el apartado esté vacío.


•  El primer envío que se dé de alta en el día.

580 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Es necesario informar al cliente de que, siempre que haya cambios en los datos que facilita
en el impreso de suscripción, deberá comunicarlos para que se puedan actualizar en la base
de datos y así poder prestarle un mejor servicio.

Tipos de apartados

•  Apartado con franqueo en destino (FD)


Apartado en el que se permite solo la recepción de cartas, tarjetas postales, correspon-
dencia comercial-respuesta enviadas con carácter ordinario, y cuyo formato haya sido
previamente autorizado por la oficina.
No se admitirán envíos registrados dirigidos a apartados con franqueo en destino. En los
casos que por error se hayan admitido, la oficina donde está el apartado procederá a la
entrega de los envíos como cualquier correspondencia registrada. Cuando el cliente final
del apartado en destino se niegue a recibir correspondencia registrada, se procederá a
su devolución inmediata al remitente como correspondencia rehusada.
El cliente pasa a retirar los envíos y la entrega se realiza con la periodicidad que se
determine por el cliente, previa liquidación y abono o facturación del importe del fran-
queo correspondiente a los envíos que se retiran. Es la solución más cómoda para la
realización de acciones masivas de captación, suscripción, promoción y encuestas, así
como para la atención postventa, con la ventaja de centralizar en un único punto todas
estas respuestas.
Las dimensiones del sobre o cubierta del envío no podrán exceder de 23,5 x 12 cm ni
ser inferiores a 14 x 9 cm y el peso será de hasta 2 kg.
Podrán admitirse envíos dirigidos a un apartado de franqueo en destino formados por
sobres o embalajes de estas dimensiones y peso, señalizados con una tarjeta de fran-
queo en destino adherida a su cubierta, siempre que cumplan, tanto en dimensiones
como en diseño y características gráficas, los requisitos para el anverso de este tipo
de envíos.

•  Apartado de correspondencia comercial-respuesta internacional (CCRI)


Los envíos con las respuestas que se reciben en los Apartados de Respuesta Comercial
Internacional (CCRI) pertenecen a la categoría de Carta y tendrán la tarifa correspondiente
a este producto, según el ámbito al que pertenezca la ciudad de origen.
Con carácter general, las dimensiones máximas son 16,5 x 24,5 cm cuando es formato
sobre y 12 x 23,5 cm en formato tarjeta, y las dimensiones mínimas son 9 x 14 cm. El
peso máximo es de 50 g.
Con los países con los que Correos tiene acuerdo especial, las dimensiones, peso y
demás características serán las del producto carta internacional y el peso puede llegar
a 2 kg.
El interesado fijará una estimación del número de envíos que prevé recibir mensualmen-
te, número que habrá de servir de base para calcular, en función de las tarifas vigentes
en cada momento, el importe de la garantía que habrá de depositar por derechos de
franqueo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 581


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El importe de la garantía equivaldrá al 40 % del franqueo correspondiente a la previsión de


envíos a recibir durante un mes.

Si de forma permanente, a lo largo del año, el número real de envíos recibidos supera en
más del 50 % las previsiones mensuales, se podrá proceder al ajuste de la garantía en el
momento de la renovación.

Para la suscripción de este tipo de apartados de franqueo en destino/CCRI, el cliente deberá


entregar dos sobres o facsímiles de los envíos a franquear en destino en el que posterior-
mente deberá añadir el número de apartado concedido.

Es necesario informar al cliente que, siempre que haya cambios en los datos que facilita en
el impreso de suscripción, deberá comunicarlos para que se puedan actualizar en la base
de datos y así poder prestarle un mejor servicio.

Servicio 24/7 de los apartados postales

Mediante la contratación de este servicio, el cliente podrá acceder al casillero del apar-
tado las 24 horas los 7 días de la semana; por tanto, solo se encuentra en oficinas a las
que se pueda acceder durante todo el día y todos los días, es decir, oficinas adaptadas
para ello.

La numeración de estos apartados comienza por las letras VS seguidas del número (p. ej.,
VS1); es muy importante comunicar esto al cliente para que en la dirección venga siempre
escrito así el número de apartado y no dé lugar a errores.

Durante la vigencia de la suscripción, el titular podrá solicitar por escrito la baja del resto
de cotitulares, o de alguno, así como la cancelación total de la suscripción.

El precio del servicio de entrega de envíos en apartados postales 24 horas se establece


en función del tamaño del casillero contratado, y se aplicarán las tarifas publicadas por
Correos.

Suscripción del apartado postal

A los clientes interesados en suscribir un apartado se les facilitará el impreso de suscripción


correspondiente, que deberán cumplimentar y firmar.

El impreso de suscripción de apartado se encuentra publicado en Conecta.

•  Anexo 1a: Suscripción del Servicio de Apartado Postal (para apartados particulares).
•  Anexo 1b: Solicitud de alta de otros titulares (cuando se desea dar de alta a más de un
titular).
•  Anexo II: Suscripción del Servicio de Apartado «Franqueo en Destino».
•  Suscripción Apartado postal 24/7.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Identificación del interesado

Con la petición, las personas físicas deberán presentar el original del documento oficial de
identificación personal. En el mismo acto se comprobará su veracidad, y se devolverá a su
titular, sin que sea necesario quedarse con copia del mismo.

La solicitud de las personas jurídicas llevará el sello de la entidad e incorporará los datos
y la firma de la persona con capacidad suficiente para representarla a estos efectos. Se
acompañará la solicitud con alguno de los siguientes documentos:

•  NIF de la entidad o copia del título de constitución de la empresa y del documento que
acredite la posesión por el firmante de dicho poder suficiente.
•  Certificación del Registro Mercantil que contenga:

a) los datos identificativos de la persona apoderada,


b) los datos de la persona jurídica a la que representa y
c) los poderes otorgados, que acreditan la representación de dicha persona jurídica; igual-
mente, si dicho certificado identifica a la persona que tiene la condición de administrador
único de una persona jurídica, al confluir en él las funciones de representación.

NO hay que quedarse con copia de dichos documentos una vez comprobado que la persona
que firma es quien aparece con capacidad de representación.

Si el interesado es una entidad u organismo público, la solicitud deberá llevar también el


sello oficial de dicho organismo.

Los documentos que habrán de acompañar a la solicitud para realizar las comprobaciones
de representación son:

1. El nombramiento en el cargo de la persona que la firma.


2. La norma o documento acreditativos de que dicho cargo tiene capacidad para representar
al organismo en cuestión.
3. Copia del CIF del organismo y documento de identificación del representante.

NO hay que quedarse con copia de dichos documentos una vez comprobado que la persona
que firma es quien aparece con capacidad de representación.

Recabar y comprobar formulario y documentación

La solicitud deberá presentarse sin tachaduras ni enmiendas; si las lleva, se deberá indicar
al cliente que rellene una nueva solicitud. En este documento se anotarán la duración del
apartado, anual, trimestral o mensual dependiendo del tipo de apartado que se solicite.

Con la petición, el interesado deberá presentar los documentos identificativos requeridos.


En el mismo acto se comprobará su veracidad por contraste con el original, y se devolverá
este a su titular, sin que sea necesario quedarse con copia del mismo. Si en la solicitud

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Glosario figuran personas autorizadas, también se deberá aportar el documento de identidad para
NIP: Número de comprobar la veracidad de los datos, sin ser necesario quedarse con copia de mismo.
identificación personal
El empleado deberá firmar y detallar su NIP en la solicitud, en el lugar habilitado para ello,
(de empleado de
como prueba de haber cotejado todos los datos.
Correos).

NOTA: Solo se quedará en la oficina el contrato firmado por cliente/s y el


empleado. Al grabar el DOI de los clientes, se ha de tener mucho cuidado de
grabarlo correctamente, seleccionando tipo y país correcto en caso de no ser
España; si se graban datos incorrectos, a la hora de emitir facturas serán
devueltas por la Agencia Tributaria y surgirán muchos problemas.

Informar al cliente de los requisitos necesarios

Cuando se observa que los datos aportados por el cliente no se ajustan con los del for-
mulario, así como cuando los sobres facsímil que entrega no reúnen las características
necesarias para su circulación por Correos, se informará al cliente para que cumplimente
correctamente los formularios y los sobres facsímiles se ajusten a los modelos diseñados
por Correos.

Registrar datos en IRIS

Cuando se cumplan todos los requisitos, se registrarán los datos en IRIS.

Para poder realizar la contratación de un apartado es necesario que el rango esté dado de
alta en IRIS, lo que se realiza desde Gestión > Apartados > Rango. Dentro de este menú
se desplegará el combo de tipo de apartado, se elegirá al que se desee crear el rango y se
aceptará la operación. A continuación ya podrán contratarse apartados de esa opción para
la que se haya creado el rango. Los rangos deberán adaptarse al número de casilleros
existentes en la oficina; y en las localidades en las que haya más de una oficina se deberá
saber la numeración que corresponde a cada una de ellas para que no haya errores de
encaminamiento de los envíos. Esta numeración es algo que desde las Jefatura de RED
deben decidir.

Una vez recibida la petición de suscripción, se procederá a dar de alta la solicitud en el siste-
ma IRIS. Para realizar la suscripción, se accederá desde IRIS > Menú Admisión > Apartados
> Contratación. En las pantallas que muestra IRIS, habrá que cumplimentar:

1. Tipo de Apartado.
2. Número de Apartado.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

3. Número de teléfono móvil para poder recibir de forma gratuita un SMS avisando al titular
de que ha recibido un envío registrado.
4. Número de Suscriptores.
5. Contratación Anual/Trimestral/Mensual.
6. Cumplimentar datos de los suscriptores. El titular del apartado particular podrá, en el mo-
mento de la suscripción o en una fase posterior, identificar a titulares adicionales hasta
un máximo de cinco para recibir envíos como destinatarios en el apartado, formalizando
su petición en el modelo Anexo-1b, dirigida al Director de la oficina o sucursal urbana
donde tenga suscrito el apartado y abonando la tarifa vigente.

Si el alta de nuevos suscriptores se realiza a posteriori, se accederá a IRIS > Menú > Inicio
> Admisión > Apartados > Mantenimiento Contratación Apartados. Se localizará el número
de apartado al cual se tienen que añadir los nuevos suscriptores, y se cumplimentarán los
datos, que tienen que venir reflejados en el modelo Anexo 1b.

Independientemente del momento en que se suscriba el titular adicional, se registrará la ope-


ración en IRIS para el cobro del importe correspondiente y el correcto control del apartado.

Personas Autorizadas (hasta un máximo de tres). El titular o titulares podrán designar a


personas distintas, máximo tres por apartado, para retirar los envíos recibidos. En el caso
de los apartados con titulares adicionales, será necesaria la conformidad de todos los
titulares puesto que la autorización hace referencia a la correspondencia de los titulares.

En el momento de realizar la autorización, los titulares del apartado deben presentar foto-
copia del documento oficial de identificación de los autorizados, registrándose los datos
en IRIS para un correcto control de las entregas de correspondencia, pulsando el botón «P.
Autorizada», para que IRIS muestre la pantalla donde se recogen los datos de las personas
autorizadas.

Si se realiza en el momento del Alta, desde Inicio > Admisión > Apartados > Contratación
se rellenarán los datos y se pulsará en la opción «P. Autorizada» para introducir los datos.

Si se realiza a posteriori, desde Inicio > Admisión > Apartados > Mantenimiento ­Contratación
Apartados, se pulsará «Buscar» para encontrar el apartado a modificar, se seleccionará y
se pulsará en la opción «P. Autorizada» para introducir los datos.

Los apartados con Franqueo en Destino (FD) SOLO pueden tener un suscriptor.

Al grabar datos de FD o CCRI, estos no pasan a SGIE, ya que estos apartados están con-
cebidos para recibir correo ordinario de cartas, tarjetas postales, correspondencia comer-
cial-respuesta.

En las oficinas con unidades dependientes es necesario grabar los datos de los apar-
tados en la unidad dependiente para que los datos pasen al SGIE, caso de las oficinas
satélite (0S2 y OS1) y además pueda llevarse el control de dichos apartados de forma
individualizada.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 585


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

NOTA: Es imprescindible que, al dar de alta un apartado en IRIS, se compruebe


si el solicitante ha marcado, en el impreso de suscripción, el check de autoriza-
ción a domiciliar el pago de la renovación anual del apartado; si está marcado,
se introducirán los datos de la cuenta en el campo correspondiente en IRIS y
se marcará el check «domiciliado».

•  Solo los que figuren como titulares podrán recibir envíos a su nombre en el apartado.
•  El número de móvil para recibir SMS cuando reciban envíos registrados deberá estar gra-
bado en IRIS en el campo «Nº móvil para SMS».

IMPORTANTE: Es necesario cerciorarse de que el tipo y el número de DOI es


correcto, así como el resto de los datos. Al dar de alta un apartado, siempre
que el titular tenga DNI o NIE, el sistema lanzará una consulta al web service
de la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) para comprobar que
los datos introducidos coinciden con los que tiene registrados la AEAT y no
permitirá dar de alta al titular si los datos no son correctos para así evitar la
devolución de facturas por la AEAT. Aparecerá un mensaje en pantalla avisando
al operador de dicha incidencia.

586 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Suscripción de apartados 13.00
Propietario: Unidad de Productos y Servicios
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Validar impreso

Grabados los datos del formulario en IRIS, se imprimirá por la etiquetadora una etiqueta
con los datos del apartado para pegar en el formulario, se asignará el número de apartado
y se emitirá ticket o factura por el importe de la contratación.

NOTA: Solo se ha de validar una vez el formulario y, una vez firmado por cliente
y operador, se realizará una fotocopia del mismo.

Cobrar importes

Se cobrará el importe total que refleja IRIS, pulsando el botón «cobrar bolsa».

En el caso de apartados con franqueo en destino y CCRI, la cantidad a cobrar incluirá la


cantidad determinada como garantía de franqueo (40 % del franqueo correspondiente a
la previsión de envíos a recibir durante un mes).

Entregar copia del contrato al cliente y llave si procede

Se entregará al cliente la fotocopia del formulario de suscripción validado por la aplicación


IRIS junto con el ticket de caja o factura. La oficina archivará las suscripciones de apartados,
separando las de uno u otro tipo. Si el apartado dispone de casillero, se entregará una llave
al titular del mismo, y quedará una copia en la oficina.

NOTA: Las solicitudes de suscripción, de inclusión de nuevos títulos o autoriza-


ciones que, una vez dados de alta en IRIS, se convierten en contrato, deberán
permanecer archivadas en la oficina, mientras el apartado no cause baja. No se
deberá dejar en la oficina copia de otros documentos que presenten los clientes.

Gestionar incidencias

En la gestión de incidencias pueden intervenir tanto la persona de atención al público como


el director y jefe de equipo de la misma.

Si una vez dado de alta y entregado el contrato al cliente, este advierte que no es el apar-
tado que deseaba, podrá darse de baja, esto puede ocurrir:

•  El mismo día de la contratación. En este caso se deberá acceder a Apartados >


­Mantenimiento, se seleccionará el apartado que se quiere anular y, una vez localizado,
se eliminará pulsando en «Suprimir». Con esta acción queda anulado el apartado y el
importe subirá a bolsa; a partir de aquí se puede volver a dar de alta, seleccionando el
apartado correcto.
•  En días posteriores a la contratación. Cuando esto ocurre se accederá a Apartados >
Mantenimiento, se seleccionará el apartado que se quiere anular y, una vez localizado, se

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

eliminará pulsando en «Baja». En este caso el importe no subirá a bolsa, y para poder volver
a dar de alta el apartado correcto se deberá dar de alta desde Apartados > C ­ ontratación;
se seleccionará el apartado correcto que se quiera dar de alta y se marcará el check
­INICIALIZACIÓN. Con esta acción el importe no sube a bolsa y es la forma de resolver el
error producido con el cliente sin que haya subida de importes a bolsa. Se aceptará el alta
y se entregará el contrato que de nuevo genere la aplicación y la llave, si procede.
La opción de inicialización solo deberá utilizarse para casos extraordinarios.

Archivar documentación

Antes de archivar la documentación, se deberá poner el nombre del o los titulares del apar-
tado contratado en el casillero correspondiente y comprobar que los datos han pasado a
SGIE; si no han pasado, se realizarán las acciones descritas con anterioridad.

La documentación generada se archivará en la oficina siguiendo los siguientes criterios:

1. Se conservará en un mueble archivador, con tres separaciones:

•  Apartados Postales.
•  Apartados FD/CCRI.
•  Apartados 24/7.

Las oficinas que tengan oficinas auxiliares dependientes con apartados deberán tener
perfectamente identificadas y separadas cada una de ellas.

2. Se hará una carpeta individualizada para cada apartado activo, en la que figure el número
de apartado.
3. Se ordenarán desde el 1 al último n.º de apartados activos.
Cada carpeta deberá contener original del formulario de suscripción del apartado, sin
tachaduras ni enmiendas, firmada por el suscriptor y por el empleado, que debe firmar
y detallar su NIP en la solicitud, en el lugar habilitado para ello, como prueba de haber
comprobado todos los datos (Anexo 1a, 1b o II); si son apartados suscritos con anterio-
ridad a la entrada en vigor de estos anexos, se deberá conservar el documento original
con el que se suscribió el apartado.

NOTA: Respecto a los apartados suscritos con anterioridad al 15/06/2015,


de los cuales ya se dispone de documentación que no es la requerida en la
actualidad, esta no deberá destruirse; se dejará en su carpeta correspondiente,
como evidencia del trabajo realizado con anterioridad.

Cuando se dé de baja un apartado, se retirará la carpeta, se quitará el nombre del casillero y


si tiene correspondencia en él, se devolverá, siguiendo los criterios de devolución de envíos.

No es obligatorio clausurar los apartados inactivos con precinto u otro recurso; no obstante,
las oficinas que lo deseen pueden seguir clausurándolos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 589


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

RENOVACIÓN DE APARTADOS

A continuación, se describen todas las fases del proceso de renovación de apartados.

Comprobar plazo de renovación

Si la fecha en la que se pretende renovar un apartado de cobro al contado está entre 15


días antes de la fecha de renovación y 30 días después de la fecha de renovación, podrá
realizarse dicha renovación. Si pasado el plazo indicado no se ha procedido a la renovación
abonando la tarifa correspondiente, la oficina procederá a su baja, y podrá asignar el casi-
llero a otro cliente.

En el caso de los apartados FD, la fianza queda a disposición de Correos en concepto de


compensación por haber mantenido la prestación del servicio más allá del periodo contratado
sin contraprestación económica del suscriptor.

Si el apartado se da de baja, hay que realizar la devolución de todos los envíos que haya en
el apartado, siguiendo las normas de devolución de envíos. Además, se quitará la etiqueta
con el nombre del titular; así mismo, se deberá comprobar en SGIE si la baja del apartado
también se ha actualizado.

No es obligatorio clausurar los apartados inactivos con precinto u otro recurso; no obstante,
las oficinas que lo deseen pueden seguir clausurándolos.

Aceptar renovación por parte cliente

Cuando aún no ha finalizado el plazo para la renovación del apartado, el cliente puede acudir
a la oficina con la carta de renovación y expresar el deseo de efectuar la renovación del
apartado suscrito en dicha oficina. La renovación se registrará en IRIS.

Registrar la renovación en IRIS

Se accederá a IRIS y al menú de Admisión > Apartados > Renovación. Se realizará la


búsqueda del tipo y número de apartado a renovar. El sistema mostrará los datos del
suscriptor. En los apartados de franqueo en destino (FD), en el momento de la renovación,
podrá actualizarse el importe en concepto de garantía de franqueo en el caso de que se
haya modificado la previsión de envíos que el cliente preveía recibir inicialmente. Si no hay
actualización, en el campo «Importe de fianza» de la aplicación IRIS, deberá introducirse la
misma cantidad que figura en el campo «Fianza anterior» para que esta no recalcule auto-
máticamente dicho concepto.

NOTA: En el momento de la renovación de un apartado, se deberá comprobar si


los datos grabados del suscriptor o suscriptores son correctos o si falta alguno;
si es así, se pueden hacer las modificaciones necesarias.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Es importante comprobar si aparece el número de teléfono móvil; si no es así, se le puede


solicitar al cliente y recordarle que la utilidad de grabarlo es para poder mandarle un mensaje
cuando reciba envíos registrados en su apartado.

La grabación del número de teléfono móvil ha de hacerse, como el resto de los cambios,
en IRIS.

Imprimir justificante

Registrados y comprobados los datos en IRIS, habrá que realizar la validación de los mis-
mos. El sistema generará un formulario por la impresora del sistema que se entregará al
cliente como justificante de la renovación.

Cobrar importes

Se cobrará el importe total que refleja IRIS, pulsando el botón «cobrar bolsa». En el caso
de apartados con franqueo en destino, se cobrará también la diferencia de la fianza de
franqueo, en el caso de que se haya modificado.

Entregar resguardo al cliente

Se entregará al cliente el impreso de renovación generado por IRIS, junto a la factura simpli-
ficada o factura emitida por IRIS. La oficina no necesita archivar el impreso de renovación.

Notificar que el apartado está dado de baja

Deberán darse de baja los apartados en IRIS cuando:

a) El titular o primer titular lo solicite


El titular del apartado puede cancelar la suscripción en cualquier momento, entregando la
llave del casillero en la oficina que procederá a registrar la baja. Si el primer titular solicita
la baja del apartado, o no se produce la renovación en el periodo previsto, se considerará
cancelada totalmente la suscripción, no pudiendo los titulares adicionales quedar en la con-
dición de primero, aunque esto conlleve dejar sin servicio al resto de titulares del apartado.
Es responsabilidad exclusiva del primer titular comunicar a los titulares adicionales la
cancelación del servicio, quedando exonerada la Sociedad Estatal Correos y Telégra-
fos, S.A., de cualquier obligación con respecto al resto de los titulares. La cancelación
del apartado a petición de los titulares no genera devolución de importe alguno al cliente,
salvo en el caso de los apartados FD en el que se procede a la devolución de la fianza
por la oficina, previa liquidación de los envíos pendientes de retirada.
Las bajas de los apartados se realizarán accediendo al sistema IRIS > Menú Admisión
> Apartados > Mantenimiento > Contratación Apartados.
En IRIS, se localizarán el tipo y número del apartado que hay que dar de baja, se pulsará
el botón «Baja», una vez comprobados los datos del apartado.
Introducidos los datos del apartado que va a causar baja, el sistema lanzará dos copias
por la impresora, una de las cuales se entregará al cliente como resguardo de la baja, y
la otra se archivará en la oficina, una vez firmada por el cliente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 591


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

b) Transcurrido el plazo de renovación no se ha abonado el importe correspondiente.


Las bajas de los apartados se realizarán accediendo al sistema IRIS > Menú Admisión
> Apartados > Mantenimiento > Contratación Apartados.
En IRIS se localizarán el tipo y números de apartados que hay que dar de baja, por haber
transcurrido el plazo de renovación; se pulsará el botón «Baja no renovado», y al desple-
garse la opción «Estado», se seleccionará «No renovado». En estos casos no se imprime
ni archiva ningún documento. Siempre que se produzca baja de un apartado ya suscrito,
se procederá a la sustitución de la cerradura, bien por intercambio con la de otro de los
no contratados o por reposición de una nueva.
Si el apartado se da de baja, habrá que realizar la devolución de todos los envíos que
hay en el apartado, siguiendo las normas de devolución de envíos; además, se quitará
la etiqueta con el nombre del titular y, así mismo, se ha de comprobar en SGIE si la
baja del apartado también se ha actualizado. No es obligatorio clausurar los apartados
inactivos con precinto u otro recurso; no obstante, las oficinas que lo deseen pueden
seguir clausurándolos.

NOTA: Cuando un titular solicite la baja de un apartado, debe entregar la llave


del mismo.

F) Admisión de buzón de vacaciones

El buzón de vacaciones se crea con el objeto de ofrecer a los clientes el servicio para la
custodia de su correo durante ausencias temporales. A continuación se describen las fases
del proceso.

1. Detectar la necesidad del cliente


Será necesario detectar la necesidad del cliente que se acerca a una oficina solicitando
que se le custodie su correo durante el periodo de vacaciones o ausencias temporales
de su domicilio.

2. Facilitar formularios al cliente


Se deberán facilitar los formularios al cliente, que se descargarán desde Conecta. En las
comunidades con lengua cooficial, existe la posibilidad de entregárselos al cliente en el
idioma de la comunidad autónoma.
Una vez relleno el formulario, se podrá entregar en cualquier oficina para darlo de alta
en IRIS.

3. Dar de alta el buzón


El alta del buzón de vacaciones se realiza en IRIS > Otros servicios > Buzón de Vacaciones.
Una vez dentro de esta opción, se seleccionará el ámbito, que siempre es nacional, y la
duración de la activación, que puede ser de 1 a 14 semanas; realizada esta selección, se
pulsará en «Aceptar». En la siguiente pantalla se deberá grabar la información necesaria
para completar el Buzón de Vacaciones, que son los datos de los titulares:

592 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Si son particulares, puede haber hasta 6 en un mismo buzón.


•  Si se trata de una empresa, habrá una sola por buzón y además se ha de grabar el
representante de la misma.

Asimismo, se ha de introducir:

•  Un número de móvil, para enviar mensajes referentes al buzón de vacaciones que se


suscribe.
•  La duración del buzón.
•  La fecha de inicio del servicio, que siempre ha de solicitarse, como mínimo, un día
antes y, como máximo, dos meses antes de la fecha de comienzo deseada.
•  Tipo de entrega de la correspondencia al final del contrato, que puede ser en domicilio
o recogida por el cliente en la oficina de referencia.

En la pestaña de autorizados se introducirán los datos de las personas autorizadas a recoger


la correspondencia, si es que son personas diferentes a la que figura en los datos de titulares.

En la pestaña de dirección se introducirán los datos de la dirección que indique el cliente y


que figuran en la solicitud. Los datos que se introducen y que se transcriben de la solicitud
han de verificarse con los datos de los DOI.

La documentación a presentar está detallada en el formulario del buzón de vacaciones, en


el condicionado del servicio.

Terminada la grabación de los datos, se pulsará en aceptar y el contrato se imprimirá por


la impresora del servicio, por duplicado, una copia para el cliente y otra para la oficina.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 593


Fecha: 26/06/2019 Contratación de buzón de vacaciones 1.00
Propietario: Dirección Adjunta de Oficinas y Servicios Financieros
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Las dos habrán de ser firmadas por el cliente y por el empleado de la oficina que, además,
deberá indicar su NIP.

4. Cobrar caja
Terminada la grabación de los datos y firmados por el cliente y usuario, se cobrará la
bolsa y quedará dado de alta el buzón.
Documentos referenciados:
- IRIS 5. Entregar contrato
Una vez cobrada la caja, se entregarán al cliente el contrato y la factura.
Elementos de sistemas TI referenciados:
- IRIS
594 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
04 ¿Está correctamente grabado? = Si
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Modificar datos del buzón

Si el cliente que ha suscrito un contrato desea modificarlo, deberá presentar relleno el


impreso que se encuentra colgado en Conecta > Cómo Trabajamos > Procesos > Procesos
de Oficinas > Operativos > Buzón de vacaciones > Formularios de Buzón de Vacaciones,
con la documentación que en dicho impreso se detalla.

Desde la opción de Gestión > Mantenimiento > Buzón de Vacaciones, en la pantalla que apa-
rece, se pulsará «Buscar» y aparecerán los Buzones de Vacaciones admitidos en la oficina entre
las fechas seleccionadas. Se seleccionará el buzón que se desee, se pulsará en el botón «Modi-
ficar» y el sistema llevará a la pantalla de «Alta de Buzón de Vacaciones», para rectificar, añadir
o eliminar datos del Buzón de Vacaciones seleccionado; para finalizar, se pulsará en «Aceptar».

Esta acción se puede realizar en cualquier momento de la vigencia del buzón de vacaciones,
siempre tras comprobar los datos con el DOI del cliente.

Una vez modificados los datos indicados por el cliente, se aceptará y el sistema imprimirá
de nuevo el contrato modificado en dos copias que han de firmar el cliente y el empleado,
respectivamente; una de ellas, junto con el condicionado (condiciones generales del servicio
contratado), se deberá entregar al cliente como justificante de la modificación, y la otra
quedará en la oficina junto con la solicitud presentada por el cliente, como prueba de acep-
tación de que los datos grabados son correctos. Se conservarán en el mueble archivador
de la oficina durante la vigencia del servicio.

Cancelar buzón de vacaciones

La cancelación se puede hacer cuando el servicio ya ha iniciado su ejecución y el cliente


decide finalizarlo. Si el cliente que ha suscrito un contrato deseara cancelarlo, tendrá que

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 595


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

presentar relleno el impreso que se encuentra colgado en Conecta > Cómo Trabajamos >
Procesos > Procesos de Oficinas > Operativos > Buzón de vacaciones.

Una vez presentado el formulario correspondiente de Buzón de Vacaciones, y la documen-


tación que en dicho impreso se detalla, desde la pantalla de mantenimiento de «Buzón de
Vacaciones», se seleccionará el Buzón de Vacaciones a cancelar y se pulsará el botón «Can-
celar». En este momento, el sistema imprime de nuevo el contrato cancelado, dos copias,
que han de firmar el cliente y el empleado; una de ellas, junto con el condicionado, deberá
entregarse al cliente como justificante de cancelación, y la otra quedará en la oficina junto
con la solicitud presentada por el cliente, como prueba de la solicitud realizada. Justificante
y solicitud se conservarán en el mueble archivador de la oficina.

Anular buzón de vacaciones

Implica dar de baja el servicio antes del inicio de la ejecución del mismo. Por tanto, conlle-
va devolución del importe cobrado al cliente. En este caso, es obligatorio que se solicite
la anulación en la misma oficina de contratación, el mismo día de la solicitud y que la
devolución se practique del mismo modo que se efectuó el pago (tarjeta o metálico). IRIS
solo permite la anulación el mismo día antes del cierre de la contabilidad y devuelve el
importe íntegro.

La anulación se realiza desde la opción de Gestión > Mantenimiento > Buzón de V


­ acaciones.
Se pulsará «Buscar» y se seleccionará el Buzón de Vacaciones a anular pulsando el botón
con igual nombre. Automáticamente aparecerá inactivo y el importe en negativo en bolsa;
la devolución se realizará en el mismo medio de pago que se haya hecho el alta del Buzón
de Vacaciones.

596 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

G) Admisión de Reenvío postal Glosario


El proceso de admisión de un reenvío postal consta de varias fases, que se describen a Reenvío postal:
continuación. Servicio que permite
que un destinatario
1. Detectar las necesidades del cliente siga recibiendo su
correspondencia,
Es necesario detectar la necesidad del cliente que acude a una oficina queriendo realizar
durante un periodo
una gestión por cambio de domicilio o porque una vez suscrito un contrato de reenvío, desea
de tiempo limitado,
realizar algún cambio. Se le indicará que el servicio a realizar es el Reenvío Postal.
cuando se cambia
de domicilio.
2. Suscribir el servicio de Reenvío

Se podrá suscribir el servicio de Reenvío Postal siempre que se ajuste a las siguientes
características.

•  Ámbito nacional e internacional.


•  Cambio de dirección definitivo, al finalizar el periodo de contratación (1, 2 o 6 meses),
la correspondencia se devolverá al remitente.
•  Cambio de dirección temporal, al finalizar el periodo de contratación (1, 2 o 6 meses),
la correspondencia se entregará en su domicilio inicial.
•  Duración del servicio: 1 mes/2 meses/6 meses. Si se desea contratar el servicio por un
plazo distinto a los ofrecidos (1, 2 o 6 meses), se pueden combinar estos últimos hasta
conseguir el plazo deseado (por ejemplo, para un año, dos de 6 meses).
En primer lugar, se deberá realizar la suscripción del primer periodo y cuando esté próxi-
mo a finalizar, se contratará el siguiente, y así sucesivamente. No se pueden contratar
en el mismo momento todos los periodos. No se puede contratar el Reenvío Postal con
más de 30 días de antelación, IRIS no permite contratar un servicio con fecha de inicio
superior a 30 días.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 597


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El reenvío será efectivo a partir de la fecha indicada en el contrato (como mínimo 1 día hábil
después de la fecha de la contratación).

El canal de ventas de este servicio es exclusivamente la Red de Oficinas. Se puede contratar


en todas las oficinas de Correos, independientemente del domicilio inicial y final de quien
realiza la contratación del servicio. La contratación puede hacerse por terceros, y deberá
aparecer la firma de los titulares del contrato en el espacio habilitado para ello.

Productos incluidos en el servicio de Reenvío

•  Líneas: Básica, Urgente y Económica.

•  Modalidades: Ordinaria y Certificada. La correspondencia urgente pierde su carácter de


urgencia por el hecho de la reexpedición. Notificaciones, excepto cuando el remitente
haya acordado la no reexpedición con Correos. No se reexpedirán al extranjero los Pa-
quetes Azules, Paq Premium y Paq Estándar.

EXCEPCIONES: quedan excluidos de este servicio los certificados con aviso de recibo,
cuando el reenvío se realice fuera del ámbito nacional, así como los giros y servicios
telegráficos en general, que seguirán sujetos a normativa particular y devengarán indivi-
dualmente la tarifa vigente en cada momento de su reexpedición y la correspondencia de
Franqueo en Destino que solo puede enviarse a otro apartado de Franqueo en Destino.

•  Periodicidad: los envíos se reexpiden diariamente, todos los días laborables.


•  Plazo: entre 1 día (dentro de la misma localidad) y 3 días (a otra provincia) dentro de
España. En el ámbito internacional, depende de los países de destino.

¿Qué tipo de cliente suscribe el apartado?

Suscripción de particular

En el caso de particulares, pueden solicitar el servicio simultáneamente hasta un máximo


de seis personas que compartan el mismo domicilio de origen y la misma dirección de
reenvío. Será necesario:

•  Presentar formulario de suscripción de reenvío que se encuentra publicado en Conecta, o


bien autorización, debidamente cumplimentado y firmado por todos los que suscriben el
servicio. Si el reenvío es solo para la persona que se presenta en la oficina a contratar el
servicio, no será necesario que rellene el formulario; bastará con facilitar los datos al
admisor para que los grabe en el sistema.
•  DNI original de la persona que presenta la solicitud, sea titular o autorizado y fotocopia
del resto de personas que suscriben el servicio hasta un máximo de 6, para comprobar
las identidades y cotejar las firmas con el formulario de suscripción o autorización.

NOTA: Las copias de los documentos de identidad se piden para poder comprobar
la veracidad de los datos, no es necesario quedarse con fotocopia de los mismos.

598 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Suscripción de empresa

En el caso de las empresas, se contratará un servicio de reenvío por cada empresa, indepen-
dientemente de que dos o más empresas compartan la misma dirección de origen y destino.

Será necesario presentar formulario de suscripción (o solicitud), cumplimentado y firmado


por el representante de la empresa que suscribe el servicio, junto con los documentos que
se detallan:

a) El NIF de la entidad o copia del título de constitución de la empresa y del documento
que acredite la posesión del poder por el firmante, así como su documento oficial de
identificación.
b) O (en sustitución de lo anterior) Certificación del Registro Mercantil que contenga los
datos identificativos de la persona apoderada, de la persona jurídica a la que representa
y de los poderes otorgados; igualmente, si dicho certificado identifica a la persona que
tiene la condición de administrador único de una persona jurídica, al confluir en él las
funciones de representación.

Si el interesado es una entidad u organismo público, la solicitud deberá llevar también el


sello oficial de dicho organismo. Los documentos que habrán de acompañar a la solicitud
para realizar las comprobaciones de representación son:

a) El nombramiento en el cargo de la persona que la firma y la norma o documento acredi-


tativos de que dicho cargo tiene capacidad para representar al organismo en cuestión.
b) Copia del NIF del organismo y documento de identificación del representante.

NOTA: Las copias de los documentos de identidad se piden para poder comprobar
la veracidad de los datos, no es necesario quedarse con fotocopia de los mismos.

3. Comprobar formulario y documentación aportada por el cliente

Se deberá comprobar que el formulario o autorización están correctamente cumplimenta-


dos y cotejar la documentación aportada por el cliente. El cliente deberá especificar en
el formulario si el cambio de dirección es Temporal o Definitivo, la duración del contrato
(1 mes, 2 meses, 6 meses) y la fecha de inicio de la prestación del servicio. Asimismo,
es importante que el cliente especifique su teléfono de contacto, con el fin de poder solu-
cionar rápidamente cualquier incidencia y que marque la casilla si no desea la cesión de
sus datos.

4. Realizar alta del contrato

El alta de la suscripción del Reenvío se realizará desde IRIS > Admisión > Otros servicios
> Reenvío Postal > Cumplimentar Pantallas > Aceptar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 599


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Al terminar de grabar todos los datos y pulsar aceptar, el sistema generará el contrato de
reenvío (dos copias y una hoja con el condicionado); una de las copias se entregará al cliente
o autorizado para que verifique la conformidad de los datos grabados y la firme dando su
aceptación, también deberá ser firmada por el empleado, que asimismo ha de reflejar su
NIP. La otra copia, firmada con el NIP del empleado, se entregará al cliente junto a la hoja
del condicionado.

NOTA: Cuando se dé de alta el contrato en IRIS, los datos de dicho contrato


pasarán al sistema de gestión integral de envíos (SGIE):
• de la Unidad de Reparto a la que corresponde la dirección de origen del cliente
que solicita el reenvío, o
• de la oficina en la que esté suscrito el apartado, cuando la dirección de origen
sea un apartado.

No se verán en el SGIE hasta el día siguiente. Las oficinas deben atender las alarmas de
SGIE para gestionar los posibles reenvíos que correspondan a apartados de su oficina. En
el SGIE de la Oficina a la que esté asignado, aparecerá una alarma en la pantalla inicial de
SGIE que habrá que atender.

Al pulsar en la bandera aparecerá el siguiente mensaje: «EXISTEN TAREAS PENDIENTES EN


SUS REENVÍOS POSTALES». Se pulsará en «Actualizar» y en el Menú > Control/Consultas,
se seleccionará Buzones de Vac./Reenvío – Oficina. Se seleccionará «Reenvío postal» y
aparecerán los reenvíos asignados a la oficina. Después se seleccionará en la pestaña de
Estado > Altas, y aparecerán los reenvíos que aún no han sido gestionados por la oficina;

600 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

al hacer doble clic encima del que se quiera consultar, se abrirá una pantalla en la que se
pueden ver todos los datos del reenvío para comprobar que corresponde a la oficina.

ATENCIÓN: En caso de incidencia si el apartado no está suscrito en la oficina,


se deberá contactar vía e-mail con la oficina que haya dado de alta el reenvío;
este dato aparecerá en la pantalla, para que resuelva la incidencia.

Si los datos son correctos, se seleccionará el reenvío que se quiere asignar, se pulsará en
«Asignar Reenvío», y aparecerá en la pantalla «Gestionado SI». A partir de este momento,
seleccionando el reenvío, se pueden imprimir etiquetas, para poder cursar los envíos afec-
tados a la dirección indicada. Es muy importante liquidar correctamente en SGIE los envíos
registrados para que no impida trabajarlos en la unidad de destino.

20/05/2020 Reenvío
ATENCIÓN:Postal 1.00
Como los envíos pueden ser Modificados o Cancelados en cualquier
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas
momento, habrá que atender las alarmas de SGIE cada día y comprobar que no
haya ningún reenvío cancelado o modificado.
Un reenvío Modificado, implica verificar qué datos han cambiado para imprimir nuevas etiquetas para enviar
con los nuevos datos.
•  Un reenvío cancelado implica que no hay que seguir prestando el servicio de reenvío.
•  Un reenvío modificado implica verificar qué datos han cambiado para imprimir nuevas
quetas se pueden imprimir, siempre que sea necesario reponer, desde SGIE.
etiquetas para enviar con los nuevos datos.

Las etiquetas se pueden imprimir, siempre que sea necesario reponer, desde SGIE.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 601


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Fecha: 20/05/2020 Reenvío Postal 1.00


Propietario: Subdirección de Red de Oficinas

© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos P

602 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


: 20/05/2020 Reenvío Postal 1.00
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Fecha: 20/05/2020 Reenvío Postal 1.00


Propietario: Subdirección de Red de Oficinas

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

604 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

5. Cobrar importe del servicio contratado

El importe a cobrar por la suscripción del servicio Reenvío postal se basará en las tarifas
vigentes en cada momento para esta prestación. Para hacerlo en IRIS, deberá pulsarse en
«Cobrar bolsa».

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 605


Propietario: Subdirección de Red de Oficinas

TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión


Para ello en Iris, pulsaremos cobrar bolsa.

6. Entregar contrato y documentación

Se entregará al cliente o autorizado una copia del contrato de Reenvío generado por el
sistema, junto a la documentación aportada para realizar el contrato. La copia del con-
trato ha de ser firmada por el empleado, que también detallará su NIP, junto a la hoja del
condicionado.

Realizar gestiones en un contrato activo


Elementos de sistemas TI referenciados:
Al cliente, una vez suscrito el contrato de reenvío, puede surgirle la necesidad de anularlo.
- IRIS Un contrato de reenvío postal puede finalizar por ANULACIÓN.

10 Entregar contratoSolamente
y documentación
se podrá realizar la(Atención
anulación de unal público)
contrato el mismo día de la contratación y en
la misma oficina donde se haya realizado el alta. Para realizar la anulación del contrato, se
accederá desde el menú IRIS > Mantenimiento > Reenvío Postal; se introducirá el número
Una copia del  contrato  de
delReenvío
contrato, segenerado por ely una
pulsará «buscar» sistema,
vez IRISse le entregará
devuelva el reenvío,alsecliente o autorizado,
seleccionará y se junto
aportada para realizar elpulsará
Glosario contrato. La«Anular».
la opción copia Eldel contrato
importe abonadohasede firmarla
descargará deel la empleado que también de
caja y se le devolverá
al
a la hoja del condicionado. cliente.
Anulación de
un contrato: Otra forma de anulación es por CADUCIDAD, y en este caso, una vez transcurrido el plazo
Finalización del de validez del contrato, se procederá según el tipo de reenvío contratado:
mismo con la
2 ¿Qué tipo de necesidad
•  Reenvíotiene
devolución del el lacliente?
temporal: = Realizar
correspondencia se volverá agestiones en un
enviar a la dirección contrato activo
inicial.
•  Reenvío definitivo: la correspondencia se devolverá al remitente. Este tipo de anulación
importe cobrado al
11 Atender
cliente. demanda del cliente
no conlleva (Atención
la devolución al público)
del importe abonado.

Al cliente una vez suscrito el contrato de reenvío puede surgirle


606
la necesidad de:
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

La CANCELACIÓN ANTICIPADA de un contrato se produce cuando un cliente solicita que


deje de prestarse el servicio de reenvío postal en una fecha determinada (con anterioridad
a la finalización del contrato).

Puede solicitarse por todos los titulares que solicitaron en su momento el servicio de reenvío
o alguno de los titulares que solicitaron el servicio.

Es posible también MODIFICAR EL CONTRATO. Los datos de un contrato de reenvío podrán


ser modificados, tanto si el error es imputable al cliente como si lo es a la propia oficina.
Cuando el error sea imputable al cliente, se podrán modificar los datos erróneos del contrato,
siempre y cuando se mantenga la identidad de su(s) titular(es) ya que la titularidad de los
contratos es personal e intransferible. Los cambios efectuados en un contrato de reenvío
pueden ser efectivos a partir del día siguiente hábil tras la grabación de los mismos en
IRIS, circunstancia que habrá de ser comunicada al cliente por el empleado que le atienda.

Para cualquiera de estas gestiones sobre un contrato activo, será imprescindible comprobar
la documentación aportada por el cliente:

•  Para realizar la ANULACIÓN, deberá presentar la copia del contrato de reenvío que se le
haya entregado.
•  Para la CANCELACIÓN o MODIFICACIÓN, debe tenerse en cuenta que cualquiera de estas
dos opciones puede solicitarse de forma anticipada antes de la finalización del contrato
para todos los titulares que solicitaron en su momento el servicio de reenvío, o bien
algunos de los titulares que solicitaron el servicio.

En cualquiera de los dos casos, el cliente deberá presentarse en una oficina de Correos y
aportar los siguientes documentos:

Particulares
•  Copia del contrato que desea cancelar.
•  Formulario de Reenvío postal, descargado de Conecta (es el mismo que para contratación),
cumplimentado y firmado por los titulares que solicitan la cancelación anticipada del ser-
vicio, o autorización que presente uno de los titulares, firmada por el resto de titulares.
•  DNI original del titular que solicita la cancelación y fotocopia de los DNI del resto de per-
sonas que solicitan conjuntamente la cancelación.

Empresas
•  Copia del contrato que desea cancelar.
•  Formulario de Reenvío postal, descargado de Conecta (es el mismo que para contratación),
o solicitud extendida y con la firma del representante de la empresa que solicita la can-
celación, más la misma documentación que se le requirió en la suscripción del reenvío.

NOTA: Las copias de los documentos de identidad se piden para poder comprobar
la veracidad de los datos, no será necesario quedarse con fotocopia de los mismos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 607


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Para cancelar un contrato, se deberá grabar la cancelación en IRIS. Desde Mantenimiento


> Reenvío postal, se introducirá el número del contrato a cancelar y, una vez localizado, se
pulsará en «Cancelar». El sistema imprimirá de nuevo el contrato (una copia para el cliente,
otra para la oficina y el condicionado que ha de entregarse al cliente), que deberá ser firmado
por cliente y operador. En la validación que hace IRIS aparecerá la palabra CANCELADO, la
fecha y oficina en la que se realiza.

Si la solicitud se presenta en una oficina distinta a aquella en la que se suscribió, se ha de


enviar la documentación presentada por el cliente a la oficina de origen del reenvío para que
grabe la cancelación en IRIS y se refleje en los sistemas. La comunicación deberá enviarse
por la vía más rápida, es decir, e-mail, acompañada de la documentación escaneada, y a
continuación se enviará la documentación original por correo.

Para modificar un contrato, se deberá grabar la modificación en IRIS, desde Mantenimiento


> Reenvío Postal. Se buscará el contrato a modificar y se pulsará en «Modificar».

En esta pantalla se realizarán los cambios solicitados por el cliente, a excepción de los datos
que aparecen en el apartado de «Modalidad de servicio contratado», que aparecen escritos
en negrita. Una vez realizados los cambios necesarios, se pulsará en «Grabar» y todos los
Fecha: 20/05/2020 Reenvío Postal quedarán
datos del contrato 1.00 modificados. El sistema imprimirá de nuevo dos copias del
Propietario: Subdirección de Red
contrato donde aparecerá la palabrade Oficinas
MODIFICADO, la fecha y oficina que realiza la modifi-
cación. Una copia del contrato firmada por el empleado se entregará al cliente, junto a la
La otra copia firmadahoja
pordelelcondicionado. La otra copia,
cliente, se archiva en lafirmada
oficinapor el cliente,
junto se archivará
al contrato en la
original y oficina junto de modific
la solicitud
aportado el cliente. al contrato original y la solicitud de modificación que haya aportado el cliente.
La modificación será efectiva a partir del siguiente día hábil al de la grabación en Iris.
La modificación será efectiva a partir del siguiente día hábil al de la grabación en IRIS.

608 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El formulario de reenvío generado por la aplicación y validado con la palabra MODIFICADO o


CANCELADO, fecha y oficina que lo realiza, se entregará al cliente firmado por el empleado,
que también ha de poner su NIP.

Para anular un contrato, se deberá grabar la anulación en IRIS, desde Mantenimiento


de sistemas TI referenciados:
> Reenvío postal; se introducirá el número del contrato a anular y, una vez localizado, se
pulsará en «Anular».

El reenvío solo se puede anular en IRIS el mismo día en que se da de alta y en la misma
er el importe
oficinacobrado al cliente
en que se suscribe (Atención al público)
el contrato.

Una vez
ulado se retira al anulado
clienteelelcontrato,
contrato se retirará al cliente el y
de suscripción contrato de suscripción
el ticket o facturay que
el ticket
se ole hayan extendido, qued
mentos enfactura que se le hayan extendido, y se le devolverá el importe cobrado.
la oficina como prueba de la anulación.Los documentos se archivan con la documentación
5.

H) Envío de dinero

El cliente puede solicitar información sobre la posibilidad de enviar dinero, tanto en el ámbito
nacional como en el internacional de una manera segura y con todas las garantías.

Toda la información sobre precios y tasas de cambio se encuentra en el Comparador de


IRIS > Envío de dinero.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 609

eos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Para mejorar la experiencia del cliente, es posible comparar las opciones de envío, y ayu-
darlo en la elección del producto que mejor se adapte a sus necesidades. El comparador
puede ofrecer una vista detallada de las diferentes opciones. Solamente será necesario
introducir los filtros de país de destino, divisa de destino, importe a pagar en destino o a
cobrar en la oficina.

El sistema mostrará las distintas opciones con sus correspondientes características: tipo-
logía, forma de abono, fecha estimada de entrega, tasas, derechos, importe a girar...

Se podrá ampliar e imprimir la pantalla desde las opciones disponibles. Al marcar una de las
opciones, el sistema enviará directamente la página de alta de envío de dinero, y exportará
los datos anteriormente introducidos (en la actualidad solo para giros).

Se comunicarán al cliente las diferentes modalidades existentes para enviar el dinero, así
como los precios, tipos de cambio, plazos de entrega, etc.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Las modalidades que ofrece Correos de envío de dinero son las siguientes:

H.1.  Orden de envío o giro nacional

Es un servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o


distinta localidad dentro del territorio nacional y entrega domiciliaria, oficina o abono en
cuenta, garantizando la cantidad girada.

a) Tipos de giro nacionales:

•  Domicilio ordinario.
•  Domicilio ordinario a Apartado.
•  Abono en cuenta.
•  Inmediato.
•  Administrativo a prisiones.
•  Correos Pay.
•  Correos Cash.
•  Oficial (solo para casos autorizados).

b) Forma de abono:

•  Pago en metálico.
•  Abono en cuenta.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 611


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

c) Límites:

•  Cantidad mínima girada: 0,01 €.


•   Cantidad máxima girada:

–  499,99 € para pago en metálico en el domicilio del destinatario.


–  999,99 € para pago en metálico giro inmediato, incluidos importe del giro y los dere-
chos, pues el cobro se hará en metálico y el límite de pago en metálico es 999,99 €.
–  2.499,99 € para los giros a abonar en cuenta.

d) Plazo de entrega:

•  Ordinario: entre 3 y 5 días hábiles.


•  Giro inmediato: con disponibilidad inmediata en cualquier oficina postal (entrega con
localizador).
•  Giro de abono en cuenta corriente: 3 días.

e) Servicios adicionales:

•  Comunicación privada para el destinatario, no superior a 140 caracteres, sin pago de


percepción adicional alguna.
•  SMS a destinatario y remitente.
•  Certificación de imposición y pago.
•  Reexpediciones, Modificación de datos, Devoluciones, etc. Para estos casos, el re-
mitente deberá presentar el resguardo de imposición y, siempre que el giro no haya
sido abonado al destinatario, este podrá pedir mediante un Telegrama de Servicio
Interior Tasado (ST) que dicho giro sea reexpedido, modificados los datos o devuelto.
El empleado deberá comprobar en el localizador de envíos o en SGIE, la Unidad en la
que se encuentra el giro y dirigir el ST al Director de dicha unidad.

f) Tarifas y bonificaciones: consta de dos partes, una cantidad fija y una cantidad variable
(porcentaje sobre la cantidad girada).

g) Forma de pago del servicio: en ventanilla por el remitente.

h) Medios de pago: las indicadas anteriormente.

i) Devoluciones de Orden de Envío: las devoluciones se realizarán mediante un cambio de


ciclo con destino del remitente, sin descontarse cantidad alguna.

j) Prevención de blanqueo de capitales (PBC) y financiación del terrorismo: es obligatorio


para los giros nacionales a domicilio o a apartado informar del DOI del destinatario. En
caso de no estar dado de alta en la base de datos de PBC, el sistema solo dejará realizar
la admisión para la modalidad de envío de dinero inmediato.

NOTA: Los envíos con localizador se abonará siempre en metálico.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

H.2.  Orden de envío o giro internacional

Es un servicio que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los
países con los que Correos tiene establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y aten-
diendo a las restricciones que cada país tenga vigentes respecto a los tipos y formas de abono.

Se deberá consultar la base de datos del Servicio Internacional en Conecta.

El UPU ELECTRÓNICO funciona de forma similar al inmediato nacional. En el momento de


la admisión se facilitará al cliente un código secreto (código alfanumérico de entre 6 y 10
caracteres), que será necesario para el cobro. Este código se imprimirá en el resguardo y
será conocido únicamente por el remitente.

Para comprobar que existe el servicio de INTERNACIONAL ELECTRÓNICO con el país, se


podrá comprobar en IRIS > Giro > Alta Internacional, y en Conecta.

Estos giros solo se podrán cobrar en las oficinas autorizadas por el operador postal del país
de destino. Véase la lista de oficinas pagadoras de cada país en Conecta.

Periodo de validez: Dos años. Sin embargo, la aplicación bloqueará para el pago cualquier
orden de envío de dinero que no se haya cobrado en 30 días naturales contados a partir
de la fecha de emisión. Una vez transcurrido ese plazo, la orden de pago será devuelta a
origen, y solo estará disponible para el cobro por el remitente del envío.

Cancelaciones. El remitente de un giro podrá pedir en cualquier momento la devolución de


un giro no pagado. Esta solicitud se registrará en la aplicación de IRIS a través de la opción

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 613


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

«Pago en Oficina» seleccionando remitente. En este caso, el remitente deberá presentar el


resguardo de imposición y el giro se localizará por el número de admisión del mismo.

La aplicación lanzará una consulta a destino para comprobar que no está pagado, y lo
bloquea. Con la diferencia horaria, este proceso puede demorar varias horas, por lo que se
debe indicar al cliente que pase al día siguiente para cobrarlo. El pago se realizará siguiendo
el procedimiento habitual.

Una vez que el sistema haya comprobado que el giro no está pagado en destino, se acce-
derá a la aplicación de giro a través de IRIS > Pago en Oficina.

a) Formas de abono:

•  Metálico.
•  Abono en cuenta.

b) Límites: el importe nominal máximo por orden de pago es en función del país de destino.
Además, el importe máximo a enviar por persona y día no podrá superar los 999,99 € o
su contravalor en moneda extranjera.
c) Plazo de entrega - UPU Electrónico, en los 15 minutos siguientes a su admisión depen-
diendo de la diferencia horaria.
d) Servicios adicionales - GIRO UPU ELECTRÓNICO: comunicación privada para el destina-
tario, no superior a 140 caracteres, sin pago de percepción adicional alguna; límite de
999,99 € (dependiendo del país de destino), incluidos importe del giro y los derechos,
pues el cobro se hará en metálico y el límite de pago en metálico es de 999,99 €.
e) Tarifas y bonificaciones: internacional UPU consta de dos partes: una cantidad fija y un
porcentaje sobre la cantidad girada.

f) Forma de cobro del servicio: en


ventanilla por el remitente.
g) Medios de pago: los indicados en
el Proceso de Control Contable.
h) Devoluciones de Orden de Envío:
sin coste de devolución.

Acceder a la aplicación IRIS

El empleado de admisión accederá a


IRIS > Envío de dinero, solicitará al
cliente toda la información necesaria
del giro elegido y la grabará directa-
mente en el sistema; de forma que ya
no es necesario que el cliente relle-
ne la libranza en formato papel y es
muy importante cumplimentar correc-
tamente todos los datos en origen.

614 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

a) ¿Qué documentación debe aportar el cliente?

Para enviar o recibir dinero en Correos, el cliente deberá aportar la siguiente documentación
para poder realizar la operación:

IDENTIFICACIÓN DE PERSONAS FÍSICAS

Cuando el cliente sea persona física, deberá presentar cualquiera de los documentos origi-
nales y en vigor que se relacionan a continuación:

•  DNI/NIF.
•  Permiso de Residencia expedido por el Ministerio del Interior.
•  Tarjeta de Asilo Político (en WU debe adjuntar una copia del pasaporte sellada por las
autoridades, en giro no).
•  Pasaporte (para el caso de personas españolas, solo se admitirá el pasaporte en casos
excepcionales, como robo o extravío, y con autorización mediante correo electrónico del
Área de Prevención de Blanqueo de Capitales).
•  Documento Consular (expedido por el Estado español para los diplomáticos residentes
en España).
•  Exclusivamente para ciudadanos de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo, do-
cumento, carta o tarjeta oficial de identidad personal expedido por las autoridades de origen.

Países que pertenecen a la UE: Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Chequia,


Chipre, Croacia, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, Estonia, Finlandia, Francia,
Grecia, Hungría, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Países
bajos, Polonia, Portugal, Rumanía, Suecia. Países del Espacio Económico Euro-
peo: Islandia, Liechtenstein y Noruega.

•  NIP (autorizados): empleados de la Administración cuando actúen en nombre de esta.


•  NIS: número de identificación de reclusos.
•  Credencial de tripulante de barco (en los envíos por Western Union debe adjuntar una
copia del pasaporte sellado por el capitán del barco, en giro no).

IDENTIFICACIÓN DE PERSONAS QUE ACTÚAN EN REPRESENTACIÓN O CON AUTORIZACIÓN


DE OTRA PERSONA FÍSICA

Esta opción no se admite para operaciones de Western Union.

Deberán identificarse como los clientes que actúan por cuenta propia y además presen-
tarán el poder otorgado o autorización, así como la documentación de la persona a la que
representan.

IDENTIFICACION DE PERSONAS JURÍDICAS

Esta opción no se admite para operaciones de Western Union.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 615


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Cuando el titular de la operación sea una persona jurídica, la documentación que deberá
aportarse es la siguiente:

•  NIF de la persona jurídica (recomendable, aunque no necesario).


•  Certificación del Registro Mercantil Provincial actualizada donde se refleje la estructura
de control y titularidad real de la sociedad, y en caso de no disponer de este documento,
se deberá aportar:

–  Escritura de constitución de la empresa.


–  Identificación del/los autorizado/s (si los hubiere) a operar en la Oficina de Correos
en nombre de la persona jurídica.
–  Poder o autorización para actuar en nombre de la persona jurídica.
–  Conocimiento de la actividad económica de la persona jurídica.

•  DAE de Personas Jurídicas, recogiendo de forma obligatoria los datos de la Estructura de


Control y del Titular Real. Es imprescindible la cumplimentación y firma de la DAE, por el
representante/apoderado de la persona jurídica, manifestando que los datos consignados
en la documentación aportada, así como en la DAE, se encuentran en vigor.

Y la aportación de UNO de los siguientes documentos actualizados:

–  Pagos fraccionados del último trimestre (MODELO 202).


–  Impuesto de Sociedades (MODELO 200).
–  I.V.A. anual (MODELO 390) o trimestral (MODELO 303) o mensual (MODELO 322).

DOCUMENTOS NO VÁLIDOS

Glosario No serán documentos válidos de identificación:


Declaración a) Permiso de conducir.
de Actividad
b) Seaman’s book o Libreta Marítima: es un documento no oficial, que da constancia simple-
Económica (DAE):
mente del embarque de personas bajo el pabellón de un buque proveniente de un país
Documento que
extranjero, por lo cual, no es un documento de identificación válido, si bien es admisible
recoge información
de una persona para acreditar la estancia en nuestro país.
física o jurídica y c) Carnet Consular: el carnet consular es un documento que acredita la inscripción de una
permite conocer su determinada persona en el consulado del país en el que temporalmente vaya a perma-
actividad profesional necer o residir. No es un documento de identificación válido.
o empresarial y el
fin que justifica la Tampoco se admitirán como documentos de identificación válidos:
operación. Deberá
•  Fotocopias de los documentos válidos, salvo para admisiones de rurales.
ser legible y los
datos aportados •  Denuncias ante la policía de pérdida o robo de documentos de identificación.
deberán ofrecer •  Resguardos de solicitud de renovación de NIF, NIE o Pasaporte.
información y no
Cualquier excepcionalidad en casos de pérdida o robo de la documentación exigida deberá
adoptar fórmulas
genéricas. ser autorizada mediante solicitud vía e-mail al Área de Prevención de Blanqueo de Capitales.

616 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

NOTA: Para determinadas operaciones, será necesario que el remitente del


envío de dinero cumplimente la DAE (Declaración de Actividad Económica). En
estos casos, el sistema (Giro) avisa mediante alarmas.

Una vez introducidos los datos en el sistema (IRIS) y proporcionada la documentación reque-
rida, habrá que verificar que esta documentación es correcta, está en vigor y, en el caso de
la DAE, está correctamente cumplimentada, solicitando aclaración o ampliación de aquellos
apartados que no estén cumplimentados o cuya descripción sea genérica, susceptibles de
dudas o no ofrezcan información concreta.

Para el caso de operaciones en las


que haya que contemplar medidas
reforzadas y el cliente deba relle-
nar la DAE, el empleado comproba-
rá que está correctamente cumpli-
mentada, solicitando aclaración o
ampliación de aquellos apartados
que no están cumplimentados o
cuya descripción sea genérica, sus-
ceptibles de dudas o no ofrezcan
información concreta. Y además, si
las operaciones son internacionales
y en el documento de identificación
presentado por el cliente no figura
domicilio o el que figura es en el
extranjero, este deberá aportar cual-
quier documento que acredite su
estancia, permanente o temporal,
en España. El documento presenta-
do deberá ser original y recogerá el
nombre completo del cliente y una
dirección.

A título descriptivo, son documentos


acreditativos válidos para justificar
la estancia:

•  Certificado de empadronamiento.
•  Contrato de alquiler de vivienda.
•  Escrituras de vivienda.
•  Seaman’s book o Libreta marítima.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

No se aceptará Lista de Correos como domicilio.

Existe un modelo de DAE para personas físicas y otro modelo de DAE para personas jurí-
dicas. Estos modelos están publicados en Conecta > Cómo Trabajamos > Normativa >
Prevención de Blanqueo de Capitales.

Asimismo, en el caso de aplicación de medidas reforzadas, será necesaria la justificación


documental de la actividad económica o del origen lícito de los fondos, y por último, la veri-
ficación de la documentación aportada por parte del Responsable de la Oficina y la firma
en la DAE en prueba de conformidad.

NOTA: Para envíos desde ANDORRA, existen dos DAE para personas físicas
(español/catalán) y dos DAE para personas jurídicas (español/catalán).

b) Admisiones especiales

CENTROS PENITENCIARIOS

En la admisión de giros nacionales o internacionales, cuando el remitente sea una persona


reclusa en un centro penitenciario, aparecerá como remitente del giro dicha persona. Los
datos a introducir en el sistema serán los que aparezcan en la autorización extendida por
el responsable del Centro penitenciario y el número es el del recluso.

La operativa para la admisión de estos giros tiene que contemplar las siguientes particu-
laridades, y el funcionario de prisiones se presentará en la oficina con la correspondiente
relación.

1. Nombre, apellidos y número interno personal (NIP) del administrador/a o director/a del
centro penitenciario y del funcionario de prisiones que presenta la relación.
2. Nombre, apellidos, país de nacimiento, nacionalidad, fecha de nacimiento del recluso,
motivo del giro y número de identificación de los internos (NIS) remitentes de los giros.
3. Nombre, apellidos, país de nacimiento, nacionalidad, fecha de nacimiento y DOI de los
destinatarios de los giros.
4. Entrega a la Oficina del importe total de los giros a admitir, lugar, fecha, firma del admi-
nistrador y sello del centro penitenciario.
5. La Oficina se quedará con la relación aportada por el funcionario. Se le entregará una
copia sellada junto a las libranzas de los giros admitidos.
6. Se procederá a admitir los giros en IRIS, indicando en el campo «Remitente» el nombre y
apellidos del interno, introduciendo el número del interno (NIS) que figura en la relación
facilitada por el funcionario.
7. El funcionario de prisiones no firmará en las libranzas, y se quedará como justificante de
la admisión la relación aportada por el funcionario, que se adjuntará a las libranzas de los
giros admitidos, firmada por el empleado de la oficina que realiza la admisión, donde
debe figurar su NIP y el sello de fechas de la oficina.

618 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Al dar de alta a un recluso en la base de datos de PBC, el sistema solicitará la fecha


de caducidad del documento de identificación. Como ya se ha dicho, para el caso de
reclusos, este debe ser el NIS, que no tiene fecha de caducidad. La fecha a introducir
en el sistema será 01/01/9999.

Los campos a cumplimentar en el formulario de alta de clientes de la base de datos de


PBC son:

•  TIPO DE DOCUMENTO: NIS.


•  Nº DOCUMENTO: número de NIS del recluso. Figura en la relación aportada por el funcio-
nario de prisiones.
•  FECHA DE EXPIRACIÓN: 01/01/9999.
•  PAÍS EMISIÓN: España.
•  NOMBRE Y APELLIDOS: los que figuran en la relación aportada por el funcionario de pri-
siones.
•  PAÍS DE NACIMIENTO: país de nacimiento del recluso. Figura en la relación aportada por
el funcionario de prisiones.
•  NACIONALIDAD: nacionalidad del recluso. Figura en la relación aportada por el funcionario
de prisiones.
•  OCUPACIÓN/ACTIVIDAD COMERCIAL.
•  DOMICILIO/PAÍS/CP/LOCALIDAD/PROVINCIA: datos del centro penitenciario donde se
encuentra interno el remitente.
•  MOTIVO: se informará del motivo que figura en la relación aportada por el funcionario de
prisiones. Para operaciones con NIS el sistema no requiere de digitalización de documen-
tos. Solo es válido el modelo de relación de admisión de giros para centros penitenciarios
publicado por la Dirección adjunta de operaciones u otro que cumpla todos los requisitos
anteriormente descritos.

GIROS OFICIALES DE CORREOS

Para giros oficiales, la razón social será Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, el CIF de
Correos es A83052407, el nombre del autorizado sería el cargo (p. ej., director de oficina)
y podrá identificarse con su NIP.

ORGANISMOS OFICIALES

En el caso de organismos oficiales que envíen giros, la identificación se realizará por nombre
del organismo y CIF. El autorizado que actúe en nombre del organismo para la admisión del
giro podrá identificarse con su NIP que será introducido en la categoría Pasaporte/Otros.

El resto de organizaciones, instituciones, asociaciones, fundaciones religiosas, benéficas


o de cualquier índole, deberán identificarse con su CIF como el resto de personas jurídicas.
Cualquier autorizado que actúe en representación de un organismo o institución de este
tipo deberá identificarse con uno de los tipos de DOI válidos (NIF, NIE, Pasaporte/Otros).

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

MENORES DE EDAD

Para la admisión de giros a menores, estos habrán de actuar necesariamente representados


por sus padres, tutores o representantes legales. Al ser necesaria la presentación del DOI
con carácter previo a la realización de la operación, únicamente podrán admitirse giros a
los mayores de catorce años que tengan y presenten un DOI, y que deberán actuar siempre
representados por sus padres, tutores o representantes legales.

Es preciso tener en cuenta que, según los estándares nacionales e internacionales, los
menores presentan un riesgo más elevado en materia de prevención de blanqueo de capita-
les. En este sentido se recomienda actuar con especial rigor en lo que a la documentación
se refiere, en las operaciones de este tipo de clientes.

En estos casos la persona menor de edad figura como remitente en la operación y se deberá
dar de alta como representante/autorizado al padre, madre o tutor legal escaneando las
páginas del libro de familia o certificado donde se compruebe la relación.

En el caso de menores emancipados, al no contemplar esta excepcionalidad la aplicación


y exigir el sistema dar de alta a un representante, se indicarán nuevamente los datos del
menor, escaneando el documento que acredite la emancipación.

c) Ingresos Correos Cash

Se puede acceder al formulario de alta de una orden de envío desde únicamente el menú
de la aplicación Envío dinero > Nube de puntos.

El formulario de alta de una orden de envío se estructurará en las siguientes secciones:

•  Datos generales. En esta sección se mostrará el Producto y la Modalidad ya precargados.


•  Información del destinatario. En esta sección se mostrarán los datos identificativos del
beneficiario del envío de dinero indicado en la nube de puntos.

–  Nombre y apellidos del destinatario.


–  IBAN del destinatario.

•  Información del remitente. En esta sección se mostrarán los datos del remitente que
contiene la nube de puntos y no serán editables.

–  Nombre y apellidos del remitente.


–  Dirección.
–  Localidad.

•  Código Postal.
•  Tipo DOI.
•  DOI.

620 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Detalle económico de la transacción. En esta sección se muestra el detalle económico de


la transacción. Los campos no se podrán modificar a excepción del campo importe girado.

–  Importe girado (único campo modificable).


–  Tasa fija.
–  Tasa Derechos.
–  Importe total.

El usuario leerá la información de la nube de puntos mediante una pistola lectora.

Mientras se realiza la lectura en pantalla, aparecerá un mensaje para informar de que se


está realizando dicha operación.

En caso de que no se pueda generar el ingreso por alguno de los siguientes errores, se
mostrará un mensaje indicando que no se puede realizar el ingreso.

En caso de que la nube de puntos leída ya haya sido procesada previamente, es decir, ya
se haya generado un envío para ese cliente y código de operación, no se podrá realizar el
ingreso y aparecerá un mensaje de error.

A continuación, aparecerá en pantalla el formulario de orden de envío con la información de


la nube precargada en los distintos campos. Este será un formulario parecido al actualmente
utilizado para el alta de órdenes de envío, pero con ligeras modificaciones para mostrar solo
los campos que apliquen para este tipo de ingreso. Desde este formulario solo se podrá
modificar el importe girado.

El ingreso debe pasar los controles actuales de PBC. Se llamará desde el formulario a la
ventana única de PBC pasándole el destinatario y el importe como se hace actualmente en
el formulario de admisión. PBC ventanilla única devolverá los datos del remitente y estos
se rellenarán en el nuevo formulario.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

d) Correos Pay

Se introducirá un código de barras para Correos Pay Premium.

Los ciudadanos solo podrán realizar sus operaciones si las entidades tienen firmado un
contrato o una suscripción de servicio con Correos.

Se accederá en IRIS desde el menú de Admisión > Envío Dinero > Alta Envío Dinero T€nvio
Premium.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Los recibos emitidos por estas entidades adheridas (ayuntamientos, diputaciones, empresas
de suministro de agua...) tienen un código de barras con una estructura establecida. Este
código de barras deberá ser introducido en el campo «Código de barras».

El sistema reconocerá los datos necesarios para realizar el servicio. Solo será necesario
introducir el importe del recibo para terminar la operación.

Para el pago de ciertos recibos, pueden establecerse rangos de fecha para el pago, y el
sistema impedirá las operaciones fuera de dicho rango de fecha.

Los datos del remitente son también introducidos en el sistema:

•  Nombre y Apellidos.
•  Dirección.
•  C.P.
•  Localidad.
•  Tipo de DOI.
•  Número de DOI.

Estas operaciones no están sujetas a PBC.

Únicamente para ciertas multas del Servei Català de Transit, será necesario incluir la fecha
de la denuncia que aparece en el recibo. Solamente se podrán realizar estas operaciones
leyendo el código de barras con la pistola lectora, nunca se introducirán a mano.

Correos Pay básico

Se seleccionarán los datos del destinatario de tres desplegables (grupo, cliente y concepto).
Obligatoriamente será necesario introducir en el campo «segunda referencia» el código o
número de factura que identifique el pago.

Los datos del remitente son también introducidos en el sistema:

•  Nombre y Apellidos.
•  Dirección.
•  C.P.
•  Localidad.
•  Tipo de DOI.
•  Número de DOI.

Introducir los datos en IRIS y en la ventana única de PBC

DATOS GENERALES

Se informará del país de destino, la forma de abono, la divisa de destino y la cantidad a cobrar
en oficina o pagar en destino. Posteriormente se seleccionará el producto (giro nacional,
internacional, giro nacional oficial, Triodos) y la Modalidad asociada (inmediato, ordinario...).
El sistema informará de la fecha aproximada de entrega.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

DATOS DEL DESTINATARIO

Se introducirán el nombre y los apellidos. Dependiendo de la modalidad, se requerirán más


datos, como IBAN, NIS o Centro penitenciario.

SERVICIOS ADICIONALES

Las órdenes a domicilio tienen que definir el destino (domiciliario o en apartado postal); para
ello, se deberán introducir la dirección, el código postal o el número de apartado.

El remitente podrá solicitar el aviso para el remitente o destinatario por SMS, lo que exige
introducir el número de teléfono móvil.

DATOS DEL REMITENTE

Se completará la información desde la ventana única de PBC. Para poder introducir, digitalizar
DOI o verificar los datos, se marcará el botón «PBC».

Dependiendo de si el remitente del giro es una persona física o persona jurídica, variarán
los datos a introducir en el sistema.

DOCUMENTOS IDENTIFICATIVOS PARA PERSONAS FÍSICAS


•  DNI/NIF.
•  Documento de Identificación de la Unión Europea.
Glosario •  NIE.
NRT: Número de •  Pasaporte.
registro tributario •  NIS.
que identifica a •  Tarjeta de asilo político.
los importadores •  Documento consular.
y exportadores •  NRT para Andorra.
andorranos,
•  Credencial de tripulante de barco.

DOCUMENTO IDENTIFICATIVOS PARA PERSONAS JURÍDICAS


•  NIF.

Se dará de alta como nuevo cliente informando de los datos solicitados cuando sea la pri-
mera vez que el remitente realiza una operación de envío a través de la aplicación de IRIS.

Se modificarán los datos del cliente cuando existan discrepancias o el remitente haya
modificado algunos de sus datos personales (domicilio, digitalización del DOI, etc.).

624 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Se completarán los datos del cliente en el caso de que aparezcan campos obligatorios no
informados. Es recomendable introducir los números de teléfono del remitente y destinatario
aunque no sean campos obligatorios, sobre todo en los envíos internacionales.

Se escaneará el DOI a través del botón «Digitalizar».

Se aceptarán los datos, cuando todos los datos del formulario sean correctos y estén
actualizados.

Para más información sobre cómo operar en la ventana única de PBC, se puede consultar
en el manual de la ventana única de PBC publicado en Conecta.

Cuando el remitente del giro autorice a otra persona a actuar en su nombre o en el caso
de personas jurídicas, habrá que incorporar los datos del autorizado o apoderado, a fin de Glosario
poder capturar estos mismos datos en futuras operaciones. GESCAN: Aplicación
para el escaneo de
Además, habrá que escanear el DOI original del autorizado o apoderado, junto a la autori- la documentación
zación o poder notarial desde la opción DOI + Autorización. A efectos de control de PBC, relativa a los
solo se considerarán los movimientos del remitente real, nunca del autorizado o apoderado. requerimientos de
Es obligatorio informar del motivo del envío de dinero en la venta única de PBC. Sin este PBC.
requisito no podrá ser admitido el giro.

Una vez cumplimentados los datos del remitente y destinatario, se procederá a admitir al Glosario
giro. En este caso, se digitalizará solamente el DOI del remitente (persona física), se guar-
Will Call:
dará la autorización firmada por el remitente, y solo habrá que revisar que coinciden los Transferencia de
datos aportados en la autorización con el DOI del autorizado. dinero impuesta por
una persona física,
Para digitalizar el DOI, se pulsará en el botón DIGITALIZAR y el sistema enviará a GESCAN,
con destino a otro
donde deberán seguirse los pasos descritos en el Manual de Digitalización de Documen-
país diferente de
tos y PBC publicado en Conecta > Cómo trabajamos > Procesos > Procesos de Oficina > España y dirigida a
­Servicios Financieros > Envío de Dinero > Manual de Digitalización de Documentos y PBC. otra persona física,
que permite enviar
Cuando el documento identificativo sea un NIS (Internos en Centros Penitenciarios) o un
y retirar dinero
NIP (Número de Identificación de Funcionarios Públicos), no será necesario digitalizar estos
en cualquiera de
documentos; se informará en la aplicación del número (NIS o NIP) y de los datos personales las oficinas que
(nombre y apellidos). Western Union tiene
en más de 200
Una vez verificados los datos, se aceptará el formulario, lo que provocará el volcado de
países. El dinero
datos a la pantalla de admisión de giro. está disponible
minutos después
H.3.  Envío de dinero a través de Western Union de su admisión
en ventanilla y
Correos tiene concer tadas con Western Union las transferencias de dinero entre las se mantiene en
oficinas de Correos y los países que prestan el servicio de transferencia de dinero en el sistema para
minutos (will call). su pago durante
aproximadamente
Los envíos de Western Union siempre se abonarán en metálico. 90 días.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Glosario Con determinados países, con la transferencia de dinero (will call) se presta el servicio «Al
MTCN (número día siguiente» (next day). Son envíos de dinero con garantía de disponibilidad en 24 horas.
exclusivo
a) Características:
asignado a la
El remitente deberá informar al beneficiario de que puede cobrar la transferencia en las
transferencia): Para
cobrar el dinero, oficinas de cualquier agente Western Union y proporcionarle los siguientes datos:
el destinatario
•  N.º de MTCN.
necesitará este
•  Nombre del remitente.
número, que
también puede •  Importe enviado.
usarse para hacer •  Ciudad de origen.
un seguimiento de la •  Pregunta de verificación, en caso de que el beneficiario carezca de identificación.
transferencia.
b) Curso:
•  Por vía electrónica.

c) Límite:
•  En España por transferencia (envío o pago), es de 3.000 € por persona y día tanto por
remitente como por beneficiario. El límite en el país de destino se puede consultar en
Conecta.

d) Plazo de entrega:
•  En minutos.
•  Al día siguiente (según destino).

e) Servicios adicionales:
•  Opciones de entrega: en domicilio o mediante notificación telefónica.
•  Mensajes.
•  Cambio de moneda.
•  Pregunta de verificación (solo aquellos países que la admitan). El remitente facilita una
pregunta y una respuesta de cuatro palabras a la que el beneficiario deberá responder.
España no admite pregunta de verificación.

Los servicios adicionales varían según el país, por lo que es necesario consultar la lista
de servicios del país de destino, pulsando F2 en el teclado.

f) Tarifas y bonificaciones:
•  En relación con el importe transferido, con comisión por tramos de importe.

g) Forma de cobro del servicio:


•  En ventanilla por el remitente (en metálico).

h) Forma de abono:
•  El abono se efectúa solo cuando el beneficiario presenta la identificación correcta y
conoce el número de MTCN, los datos de remitente, origen e importe (± 10 %). El dinero
estará disponible minutos después de su admisión en ventanilla y se mantendrá en el

626 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

sistema para su pago durante aproximadamente 90 días. A partir de este momento, si


el cliente quisiera recuperar su dinero o, por otro lado, mantener su pago en el país de
destino, la transacción deberá ser reactivada (renovada) por la Central de WU, previa
llamada al Call Center.

Acceder a la aplicación WUPOS (Atención al público)

La operativa para envíos de dinero a través de Western Union se hará con la aplicación
WUPOS. El acceso a WUPOS se hará a través de IRIS > Llamadas a sistemas externos >
Dinero > WESTERN UNION, e informando del ID de Usuario y Contraseña. Al entrar por pri-
mera vez, el usuario tendrá que registrar su firma y NIP, a través de la tableta digitalizadora
en Otros servicios > Firma del usuario. Solo será necesario una vez, salvo que el usuario
cambie de oficina, en cuyo caso el sistema volverá a solicitar dicha firma. Una vez al año,
durante los meses de enero y febrero, todos los empleados deberán comprobar que la fir-
ma y NIP registrados son correctos. El ID de usuario no se corresponde con el código (C…)
corporativo del empleado, ni los accesos a WUPOS se gestionan a través del Sistema de
Gestión de Usuarios y Accesos, por lo que cuando sean necesarias nuevas altas o bajas,
el procedimiento será:

•  El director de oficina solicitará el alta, baja, reseteo y certificado de instalación de WUPOS


en el puesto de atención al cliente, y cumplimentará el archivo «Solicitud de usuarios e
instalación del certificado de WU».
•  Se enviará por correo electrónico a la Gerencia de la Zona.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 627


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Introducir los datos en la aplicación WUPOS

Una vez que se haya accedido a la aplicación, se comenzará el procedimiento de admisión


de la operación de envío de dinero. Es recomendable introducir los teléfonos del remitente
entos de sistemas TI referenciados:
y destinatario, aunque no sean campos obligatorios. La aplicación dispone de una serie
POS
de mensajes de alerta, que advierten cuando hay elementos que impiden continuar con la
troducir los datos en laoperación,
aplicacióno bien que es necesario solicitar al cliente documentación adicional. Las princi-
WUPOS (Atención al público)
Elementos de sistemas TI referenciados:
pales alertas son:
ez que hemos accedido a la aplicación, comenzamos el procedimiento de admisión de la operación de envío de dinero
- WUPOS
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comendable
09 introducir
Introducirloslos
teléfonos del la
datos en remitente y destinatario
aplicación WUPOS aunque no sean
(Atención campos obligatorios.
al público)
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

A0401 FAVOR REVISAR/CORREGIR INFORMACIÓN DE CUMPLIMIENTO

Problemas con la documentación del remitente. Responde a que no se ha seleccionado el


tipo de documento de identificación adecuado, o el número introducido es incorrecto.

El operador corregirá los datos insertados en el campo ID eligiendo la documentación correc-


ta que presenta el cliente, así como también corregirá la numeración correspondiente en el
campo número de identificación.

A0101 SOBRE LÍMITE DEL CLIENTE, TXN RECHAZADA

Es una operación que, sumada a otras realizadas por el mismo cliente durante el último
trimestre natural supera la cantidad de 3.000 €. En estos casos, no se podrá realizar la
operación por haber superado el límite.

A0304 TRANSACCIÓN RECHAZADA CONTACTE A SU CSC

La operación NO puede realizarse. La Oficina tiene que contactar telefónicamente con el


CSC: 23340.

R8024 OPERACION RECHAZADA LLAME CALL CENTER

U0055 CALL CSC FURTHER INFORMATION ON MT

Ambos mensajes tienen el mismo significado: el cliente NO podrá realizar ni envío ni pago
por haber superado el límite de 3.000 € en un mismo trimestre natural.

R8066 LA OPERACIÓN NO PUEDE SER TERMINADA

Es un mensaje que emite el sistema y significa que el cliente NO PUEDE EN ESE MOMENTO
realizar operaciones de envío de dinero. Se introducen en la aplicación los datos necesarios
para realizar la operación, que están reflejados en el impreso que ha cumplimentado el cliente.

Los empleados comprobarán la identidad del cliente, con carácter previo a la realización de
operaciones: admisión o pago de giro nacional o internacional, en cualquiera de sus moda-
lidades y envío o pago de Western Union.

Modificar transferencia de Western Union

Los cambios que se pueden realizar afectan a cambios menores en los nombres del remi-
tente o del destinatario de un MTCN.

Cuando el cambio de cualquiera de los ítems anteriores afecte a la transferencia a modificar,


los cambios deberán realizarse por medio del Call Center de Envío.

Siempre será el remitente el que se dirija a una oficina de Correos a realizar cualquier cam-
bio en la transferencia.

No podrán realizarse cambios en las transferencias a pagar en Correos.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Modificaciones que SÍ se pueden realizar con esta herramienta:


•  Cambios en el nombre del remitente.
•  Cambios en el nombre del beneficiario
•  Cambiar beneficiario por el remitente o viceversa.
Modificaciones que NO están permitidas:
•  Cambios de importes.
•  Cambios de país.
•  Devoluciones.
•  Cancelaciones.
•  Resto de incidencias.

Política de prevención de blanqueo de capitales (PBC) en el envío de dinero

La normativa actual define el blanqueo de capitales, a los efectos de la actividad desa-


rrollada por Correos, como el envío o la recepción de dinero, a sabiendas de que dichos
fondos provienen de una actividad delictiva, con el propósito de encubrir su origen ilícito.
Asimismo, se entiende por financiación del terrorismo el envío o recepción de dinero con la
intención de utilizar o con el conocimiento de que los fondos serán utilizados para cometer
delitos de terrorismo.

La Ley 10/2010, de 28 de abril, incluye en su artículo 2.1.j) a Correos como sujeto obligado
en materia de prevención del blanqueo y de la financiación del terrorismo, por su actividad
de giro o transferencia. En consecuencia, Correos será responsable de ejercer el control
pertinente en los distintos ámbitos de aplicación.

630 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

APLICACIÓN DE MEDIDAS SIMPLIFICADAS

•  Las Administraciones públicas, previamente clasificadas mediante su CIF por Correos, así
como de sus organismos dependientes cuando estos sean los ordenantes o receptores
de los giros.
•  Las entidades de derecho público de los Estados miembros de la Unión Europea o de
países terceros equivalentes.
•  Las sociedades u otras personas jurídicas controladas o participadas mayoritariamente
por entidades de derecho público de los Estados miembros de la Unión Europea o de
países terceros equivalentes.
•  Las entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago, domiciliadas en la Unión
Europea o en países terceros equivalentes que sean objeto de supervisión para garanti-
zar el cumplimiento de las obligaciones de prevención del blanqueo de capitales y de la
financiación del terrorismo.
•  Las sucursales o filiales de entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago,
domiciliadas en la Unión Europea o en países terceros equivalentes, cuando estén so-
metidas por la matriz a procedimientos de prevención del blanqueo de capitales y de la
financiación del terrorismo.
•  Las sociedades con cotización en bolsa cuyos valores se admitan a negociación en un
mercado regulado de la Unión Europea o de países terceros equivalentes, así como sus
sucursales y filiales participadas mayoritariamente.
•  Los giros para pago del propio Servicio Postal con origen y destino en el propio servicio
de Correos.

APLICACIÓN DE MEDIDAS NORMALES

•  Los clientes de giro nacional e internacional, que actúen en su propio nombre, remitentes
o destinatarios en oficina que no superen los 3.000 €, individuales o acumulados, en un
trimestre.
•  Los clientes de giro internacional que envíen o reciban fondos con países designados por
el ordenamiento jurídico (Anexo 3) y realicen operaciones que, acumuladas con las del
último mes natural, no superen los 1.500 € (enviados o recibidos).

APLICACIÓN DE MEDIDAS REFORZADAS

•  Los clientes de giro internacional de envíen o reciban fondos con países designados por
el ordenamiento jurídico y realicen operaciones que, acumuladas con las del último mes
natural, superen los 1.500 € enviados o recibidos.
•  Los clientes de giro nacional o internacional remitentes o destinatarios que superen
3.000€, individuales o acumulados en un periodo de un trimestre natural.
•  Los clientes comunicados al Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención de Blanqueo
de Capitales e Infracciones Monetarias (SEPBLAC).
•  Los clientes relacionados con peticiones de Juzgados, Policía, Requerimientos del SEP-
BLAC.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Los clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de lo normal, inusuales
o que presenten indicios de sospecha en relación con la prevención de blanqueo de ca-
pitales.
•  Las personas de responsabilidad pública (PEP):

a) Aquellas que desempeñen o hayan desempeñado funciones públicas importantes por


elección, nombramiento o investidura en otros Estados miembros de la Unión Europea
o terceros países.
b) Aquellas que desempeñen o hayan desempeñado funciones importantes en el Estado
Español, tales como los altos cargos de acuerdo con lo dispuesto en la normativa
en materia de conflictos de intereses de la Administración General del Estado, los
parlamentarios nacionales y del Parlamento Europeo.
c) Asimismo, tienen la consideración de personas con responsabilidad pública aquellas
que desempeñen o hayan desempeñado funciones publicas importantes en el ámbito
autonómico español y en el ámbito local español, los alcaldes, concejales y demás
altos cargos de los municipios capitales de provincia o de capital de Comunidad
Autónoma de las Entidades Locales de más de 50.000 habitantes, o cargos de alta
dirección en organizaciones sindicales o empresariales o partidos políticos españoles.
Se aplican estas medidas a los familiares o allegados de las personas con responsabi-
lidad pública. Ninguna de estas categorías debe incluir empleados públicos empleados
públicos de niveles intermedios o inferiores. Aunque la persona contemplada en los
apartados anteriores deje de desempeñar sus funciones, se continuarán aplicando
las medidas reforzadas por un periodo de dos años. Se aplica medidas reforzadas de
diligencia a estas personas con el fin de determinar el origen del patrimonio y de los
fondos con los que se pretende llevar a cabo la operación.
La admisión de las personas con responsabilidad pública como clientes debe ser
autorizada directamente por el Responsable de Oficina/ Unidad de Reparto, que ha
de trasladar su decisión al Área de Prevención, a través del correo electrónico [pre-
vención.blanqueo@correos.com].

El sistema avisa mediante alarmas de las medidas a aplicar y la documentación a solicitar


al remitente. Al disponer de los datos completos del remitente, actividad u ocupación y el
motivo del envío de dinero, el sistema solo alertará de la aplicación de medidas reforzadas
enviando un correo al buzón de la Oficina y al Área PBC. En cualquier caso, será obligatorio
solicitar el DOI en vigor para todas las operaciones. Existe un límite de 3.000 € para movi-
mientos de giros internacionales para un mismo remitente y en un mismo día. En estos
supuestos, el sistema informará de que se ha excedido el límite, impidiendo la operación.

NOTA: Cuando aparecen en pantalla estas alertas, el empleado está obligado a


solicitar al cliente lo indicado en ellas. La negativa a la entrega y cumplimentación
de los documentos solicitados al cliente conlleva la no aceptación y curso de la ope-
ración. Del incumplimiento de dichas medidas es responsable el empleado admisor.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Operativa común

Se implementa la Ventana Única de PBC en las admisiones y pagos de giro a través de IRIS,
Giro Electrónico y SGIE.

Cambios en la Operativa

•  Admisión de Giro Nacional: Cambia el orden en el que se introducen los datos, siendo
los datos del remitente los últimos en ser introducidos. Para poder introducir los datos
del remitente, se han tenido que informar previamente:

1. Datos obligatorios del destinatario.


2. Importe del giro.

Introducidos estos datos se podrá acceder al botón «Seleccionar DOI» para informar el
remitente. Este botón validará que estos campos obligatorios hayan sido introducidos,
indicando en un mensaje si falta alguno.

•  Admisión de Giro Internacional: no hay cambios en el formulario de admisión. Igual que


con el giro nacional, para poder informar del remitente habrá que indicar:

1.  País destino del dinero.


2.  Datos obligatorios del destinatario.
3. Importe del giro.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Liquidación de Giro en SGIE en Apartados

Al liquidar un giro como entregado en SGIE, aparecerá el importe a pagar y se activará el


botón «Siguiente», que se deberá pulsar:

SGIE

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El sistema informa de la necesidad de rellenar la ventana única de Prevención de Blanqueo


de Capitales mostrando la siguiente ventana emergente:

Ficha Cliente de PBC

Con los datos obligatorios rellenos, se accede a la Ventana Única de PBC pinchando la
lupa para informar el remitente. El tipo y número de documento, así como el motivo de
la transacción se informarán en la ventana de PBC, no en IRIS. Se muestra aquí la pan-
talla de acceso:

Se mostrarán los tipos de documentos según la ubicación de la oficina, distinguiéndose


entre España y Andorra. Los campos obligatorios aparecerán resaltados en otro color.
Hay un enlace a la intranet de Correos, Conecta, donde se encuentra la documentación
del Área de PBC.

Para buscar un cliente, se introducirá el documento del cliente a buscar:

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Al pinchar en «Buscar», se abrirá la ficha de cliente (en caso de existir) o una ficha en blanco
(si no existe):

Caso de un cliente que ya existe:

Para poder continuar, se deberá digitalizar el documento si no está digitalizado o validar el


documento aportado dando al botón «Visualizar».

Hay que indicar el motivo del envío y pulsar en «Continuar».

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

En caso de informar un Apoderado/Autorizado, habrá que pulsar el botón «Informar autori-


zado». Los menores de edad deberán indicar un Apoderado/Autorizado obligatoriamente (el
sistema lo controla).

En todas las pantallas aparece el botón Avisar operación sospechosa, para informar direc-
tamente a PBC:

Caso de cliente que no existe: Se muestra la ficha en blanco y habrá que rellenarla:

Los campos obligatorios aparecen resaltados en otro color.

Habrá que digitalizar el documento del cliente con el botón «Digitalizar». Igual que con un
cliente existente, habrá que informar del motivo de la transacción y pulsar en «Continuar».

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

En caso de informar un Apoderado/Autorizado, habrá que pulsar el botón «Informa autori-


zado». Si al pulsar Continuar no se ha pulsado el botón «Informar autorizado», o si no se
han de aplicar medidas reforzadas, la operativa en PBC finaliza y vuelca los datos a IRIS:

Al «Aceptar» en IRIS, se procesará el giro de forma normal como hasta ahora.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El caso de empresas es similar, solo que con empresas no existe el botón de «Informar
autorizado» ya que es obligatorio indicar uno.

Tampoco es necesario digitalizar el CIF de la empresa, como se hacía hasta ahora, por lo
que los botones Digitalizar y Visualizar no estarán activos.

Apoderados/Autorizados

Si se quiere dar de alta a un usuario habrá que rellenar los datos y digitalizar el documento.

Para personas físicas:

Para el caso de empresas es igual, pero se deberá indicar si es Apoderado/Autorizado:

En caso de que ya existan, se seleccionarán de la lista. Si el documento no está digitalizado,


se deberá digitalizar. Si ya lo está, se deberá visualizar:

Medidas reforzadas

A las personas jurídicas no se les aplicarán medidas reforzadas. La aplicación informará


automáticamente al área de PBC mediante un e-mail.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

En caso de que salten medidas reforzadas, se accederá a una pantalla para recoger docu-
mentación.

Si la persona aún no tiene documentación, el sistema informará de las instrucciones a


seguir.

Si el cliente es trabajador por cuenta ajena o propia, se le solicitará el nombre y la actividad


de la empresa. El cualquier otro caso estos campos no aparecen:

Habrá que digitalizar alguno de los documentos que aparecen en el combo. Los documentos
para justificar una admisión y un pago son distintos.

Finalmente se imprimirá la DAE con todos los datos rellenos para que la firme el cliente y
se archivará escaneándose en la oficina. Tras estos pasos, se podrá «Aceptar» la operación,
que devolverá los datos a IRIS como hemos visto antes.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Si la persona ya tiene documentación, el sistema informará de las instrucciones a seguir. Glosario


DAE Personas
Habrá que validar alguna de la documentación. Tras esto, se imprimirá la DAE, que ya vendrá
Físicas: Declaración
rellena, será entregada al cliente para que la firme y se escaneará en la oficina. Tras estos
de Actividad
pasos, se podrá «Aceptar» la operación, que devolverá los datos a IRIS.
Económica de
Personas Físicas.
DAE de personas físicas

Con el fin de evitar la pérdida o retraso en la información aportada por el cliente, una vez
confeccionada la DAE, tanto automática como manualmente, se deberá escanear en el
sistema de PBC al finalizar la operación.

Asimismo, hay que recordar que la DAE debe recoger la firma del declarante y del empleado,
y el responsable de la Oficina, deberá firmar el conforme en el lateral de esta.

A través del «Back Office» de la aplicación de PBC se deberá realizar el procedimiento para
adjuntar la DAE en la ficha de cliente, así como cualquier documentación económica para
el conocimiento del cliente (formulario KYC o Know Your Customer).

Se escaneará el documento en ORVE (cada documento en un PDF diferente), y se seguirán


los pasos que se enumeran:

1. Llamadas a Llamadas a sistemas externos > Herramientas oficina > PREVENCIÓN


BLANQUEO CAPITALES.
2. Mantenimiento de Clientes.
3. Teclear el número del documento Identificativo.
4. Buscar.
5. Seleccionar el Cliente.
6. Ver detalle.
7. Documentos Aportados.
8. Alta.

9. Seleccionar en desplegable el Tipo de Documento (p. ej., DAE PF).

10. Guardar (el sistema vuelve a la pantalla anterior).

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

11. Finalizar con «Guardar» (situado en la parte inferior derecha de la pantalla) (debe apa-
recer mensaje: «Registro modificado correctamente»).

Una vez escaneada, la DAE se deberá enviar al CEDICO (Centro de Digitalización de


Correos) en los plazos establecidos para ello y no quedar custodiada en el archivo de
la oficina.

Personas jurídicas

Organismos púbicos

Si el CIF es de un organismo público (comienza por P, Q o S), aparecerá directamente la ficha


de cliente para ser cumplimentada. No se solicitará documentación adicional. La empresa
quedará registrada como exenta en PBC.

Otras personas jurídicas (PJ)

Si el CIF de la empresa no empieza por P, Q o S, habrá que completar dos pasos y esperar
la aprobación de los documentos por parte del Área de Prevención de Blanqueo de Capitales
(puede tardar días).

Se buscará la empresa por el CIF (también aplica a NRT de empresas de Andorra).

Ficha Cliente

En caso de que el cliente PJ quiera realizar operativa de «envío de dinero», y no esté dado de
alta en PBC, el sistema emitirá la nota informativa y la DAE de PJ para entregar al cliente.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Se abrirá un PDF con las instrucciones de la documentación a presentar:

Cuando vuelva a la oficina para darse de alta, con la documentación, esta se realizará en el
back-office y no en la pantalla de admisión de envío de dinero. Se completará la información
y se digitalizará la documentación del cliente.

Operativa común

Se creará el perfil «Oficina» para poder realizar el escaneado de la documentación en el


back-office desde IRIS. Se accederá desde el menú de inicio de IRIS a Llamadas a sistemas
externos > Herramientas oficina > PREVENCIÓN BLANQUEO CAPITALES.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Solo se podrá tener acceso a la opción del menú de PBC para consultar la ficha de clientes,
dar de alta a las Personas Jurídicas (PJ), Titular Real y Apoderados/Autorizados, modificar
datos y adjuntar documentación aportada por el cliente.

Documentación para personas jurídicas «nuevas»

Solo se podrán dar de alta a las personas jurídicas en el back-office de la aplicación.

Deberá tenerse en cuenta que está operativa es para personas jurídicas «nuevas». La ofici-
na comprobará que la documentación es la necesaria e introducirá los datos en el sistema
seleccionando en la opción inicial «aporta documentación».

La documentación a aportar para realizar la ficha de cliente es la siguiente:

1. Identificación de la persona jurídica:

•  Certificación del Registro Mercantil Provincial actualizado, donde se refleje la estructura


de control y titularidad real de la sociedad y, en caso de no disponer de este docu-
mento, se deberá aportar.
•  Escritura de constitución de la empresa.

2. Identificación del autorizado o los autorizados (si los hubiere) a operar en la Oficina de
Correos en nombre del persona jurídica.

•  Poder o autorización para actuar en nombre de la persona jurídica.

3. Conocimiento de la actividad económica de la persona jurídica:

•  DAE de personas jurídicas, recogiendo de forma obligatoria los datos de la Estructura


de Control y del Titular Real. Es imprescindible la cumplimentación y firma de la DAE,

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

por el representante/apoderado de la persona jurídica, manifestando que los datos con-


signados en la documentación aportada, así como en la DAE, se encuentran en vigor.
•  Y la aportación de UNO de los siguientes documentos actualizados:

–  Pagos fraccionados del último trimestre.


–  Impuesto de Sociedades.
–  IVA anual o trimestral.

A continuación, se completarán los datos de la empresa, se adjuntará la documentación


presentada por el cliente y se dará de alta el apoderado/autorizado o los apoderados/
autorizados.

Se pasará a dar de alta la estructura de propiedad y titulares reales, seleccionando si es


Estructura de Propiedad o Titular Real/Administrador:

Se indicará la estructura de Propiedad:

Y el Titular Real/Administrador:

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Al final se mostrará el siguiente listado, donde se pulsará «Continuar» y finaliza el alta de


la empresa:

Adjuntar documentos aportados

En la ficha de cliente, más abajo aparecerá el apartado «Documentos aportados» para dar
de alta o de baja la documentación de la empresa:

Se añadirá la documentación en formato PDF.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Y se pulsará «Guardar». Tras añadir la documentación, se podrá consultar en Documentos


aportados:

Finalmente se pulsará «Guardar» y la ficha del cliente queda completada:

Inclusión de titulares reales

En el apartado Titulares de la empresa y Estructura de Control se podrán dar de alta, de


baja o modificar titulares reales.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Se grabarán los datos que figuran en la DAE de personas jurídicas (titulares reales).

•  Se divide entre Estructura de Propiedad:

•  Y Titular Real/Administrador:

Guardando el titular real, aparecerá en la tabla Titular/es de la empresa y Estructura de Control:

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Finalmente se pulsará «Guardar» y la ficha del cliente queda completada:

Documentación personas jurídicas «antiguas»

Desde esta área de PBC, se contactará con la oficina para informar de la documentación
necesaria que se deberá recabar de clientes antiguos de los que ya exista información
previa registrada en Correos.

En el menú Clientes > Mantenimiento, con el CIF del cliente, se recuperará la ficha y se
seguirá lo indicado en el punto anterior, tanto si no están registrados como para adjuntar
la documentación presentada.

La oficina informará al área de PBC de que se ha incluido la documentación y, una vez


comprobada, se comunicará a la oficina el resultado final.

En caso de ser correcta, no se le solicitará al cliente ninguna documentación adicional


durante un periodo de tiempo, excepto la identificación de los autorizados.

Tras introducir los datos de la empresa, se dará de alta el estado en Revisión, con fecha
de caducidad del estado de 30 días. Se enviará un e-mail al Área de PBC indicando que se
ha registrado una nueva empresa.

El director de la oficina tiene estos 30 días para introducir los titulares reales indicados en
la DAE y la documentación digitalizada. Pasado este tiempo, la empresa quedará bloqueada
y no podrá operar.

Si el director introduce la documentación, el Área de PBC la revisará y, si es correcta, mar-


cará la empresa como Conforme, con la fecha de caducidad que estimen.

Si en la revisión de la documentación, el Área de PBC detectase algún problema, marcará


la empresa con estado Pendiente de Documentación, mandará un correo a la oficina y en
el campo observaciones se indicará la documentación faltante. En este caso, al acceder a
la empresa desde ventanilla, aparecería el siguiente mensaje:

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Resolución de Incidencias

En caso de problema informático se deberá abrir una incidencia en PoST, o contactar con
el CAU, llamando al 22525.

I) Procesos electorales

A través de la admisión del voto, Correos par-


ticipa en:

•  Procesos electorales públicos de ámbito eu-


ropeo, estatal, autonómico y local y otros
organismos públicos.
•  Procesos electorales convocados por organis-
mos públicos o privados que hayan acordado
con la sociedad estatal la admisión de envíos
como carta certificada.

Solicitud del voto por correo

Cuando un elector se presenta en la oficina de


Correos solicitando ejercer su derecho al voto
por correo, es necesario saber que ha de estar
abierto el proceso electoral del que se trate.

En las elecciones estatales Generales, Auto-


nómicas, Municipales o Europeas, el periodo
electoral comienza el día de su publicación en el
Boletín Oficial correspondiente, y Correos está
obligado a disponer de la documentación nece-
saria desde el primer día, para que los electores
puedan ejercer su derecho al voto.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Recoger solicitud

La persona de atención al cliente ha de solici-


tar al elector la documentación para poder ejer-
cer su derecho de solicitud de voto por correo,
informándole de cualquier duda que pueda
tener en la cumplimentación de la misma.

El elector puede presentar en la oficina de


Correos dos tipos de solicitud:

1. Solicitud preimpresa y autocopiativa, faci-


litada en las oficinas de Correos.
2. Solicitud generada en la Sede Electrónica
del Instituto Nacional de Estadística, web
del INE donde deberá acceder al formulario,
cumplimentarlo con sus datos e imprimirlo
por duplicado para presentarlo posterior-
mente en la oficina de Correos.

Comprobar datos de la solicitud con DOI

Cuando el elector se presenta en la oficina con


la solicitud cumplimentada, tanto si es preim-
presa como generada en la web del INE, la per-
sona de atención al cliente deberá comprobar
que se corresponden con los datos con el DOI
(Documento Oficial de Identidad) del elector y
debe verificar que la persona que presenta la
solicitud es la misma de la que aparecen los
datos en la solicitud.

Tipo de documentos válidos para acreditar la identidad:

•  El Documento Nacional de Identidad (DNI). No es válido el resguardo del DNI en trámite,


puesto que en él no aparece la fotografía de la persona titular.
•  Pasaporte (con fotografía).
•  Permiso (carnet) de conducir (con fotografía).

Cualquiera de estos documentos puede estar caducado, pero siempre debe ser original.
Todas las personas con discapacidad, y que sean mayores de 18 años, tienen derecho a
tramitar su voto por correo personalmente.

Aquellos ciudadanos que deseen solicitar su voto por correo y no saben o no pueden escribir
ni firmar, deben presentar su DOI al ATC para que este compruebe la identidad del solicitante
a través de la fotografía obrante en dicho documento.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 651


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

De considerar el empleado de Correos suficientemente acreditada la identidad del elector,


se cursará a la Delegación Provincial de la Oficina del Censo Electoral correspondiente la
solicitud formulada haciendo constar en ella que: «El elector, debidamente acreditado, no
sabe/no puede, firmar».

En caso de enfermedad o incapacidad que impida la formulación personal de la solicitud, cuya


existencia deberá acreditarse por medio de certificación médica oficial, aquella podrá ser efec-
tuada, en nombre del/la elector/a, por otra persona autorizada por un poder Notarial o Con-
sular, mediante documento que se extenderá individualmente en relación con cada elector/a.

Una vez comprobado que los datos son correctos y que la solicitud está firmada (en las
solicitudes descargadas de la web del INE, al no ser autocopiativas, ha de comprobarse
que los datos de las dos hojas que aporta el cliente son idénticos), se estampa el sello de
fechas en el original y en la copia de la solicitud y se le indica al/a la elector/a que intro-
duzca el original en el sobre, que ha de llevar indicados: la provincia a la que va dirigida la
solicitud y el remite del elector/a.

NOTA: Si se trata de unas elecciones locales, también son válidos como DOI:
•  Tarjeta de residencia, en el caso de los ciudadanos de la Unión Europea que la posean.
•  Tarjeta de identidad de extranjero, en el caso de nacionales de países con los que España haya suscrito
un tratado de reciprocidad para el reconocimiento del derecho de sufragio en las elecciones locales
(Bolivia, Cabo Verde, Chile, Colombia, Corea, Ecuador, Islandia, Noruega, Nueva Zelanda, Paraguay,
Perú y Trinidad y Tobago).

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Acceder en IRIS a Procesos electorales

El usuario accederá en IRIS desde el menú de Admisión > Procesos electorales > ­Elecciones
estatales.

Informar código SV remite y destino

Se informará del código SV solo en el caso de la admisión rural, en caso contrario, la eti-
queta SV la genera el sistema.

Servicio rural

Independientemente del tipo de solicitud que ya haya sido verificada por el Servicio Rural
dependiente, a la oficina llegará el sobre cerrado conteniendo la solicitud de voto por correo,
con una etiqueta preimpresa (SV) con código de barras, junto al formulario de admisión
M11a firmado por el cliente.

El sobre deberá llevar el sello de fechas de la oficina Rural y el remite del elector.

El envío se admitirá en IRIS capturando con el lector el código de barras SV00000XXXXXXXX,


en el campo Código del envío/Nube de puntos. Deberá circular con este número, el que ha
sido entregado al elector o electora con el formulario de admisión M11a por el Servio Rural.

A continuación, se cumplimentarán nombre, apellidos, C.P., dirección del remitente y provin-


cia de destino. Al seleccionar la provincia, se autocompletará la dirección de destino con la
Delegación Provincial de la Oficina del Censo Electoral que corresponda al domicilio donde
esté censado del elector.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Adherir etiqueta

A continuación, IRIS generará la etiqueta del envío, con el número SV, que se adherirá al sobre.

Solicitud telemática del voto

Solicitud por medio de la web del INE: Leer Nube de puntos

El usuario situará el cursor en el campo Código de envío/Nube de puntos y leerá la nube de


puntos de la solicitud. Los datos de remitente y destinatario se cumplimentarán de forma
automática.

El destinatario siempre será la Delegación Provincial de la Oficina del Censo Electoral donde
el elector tenga su domicilio habitual.

En las oficinas de Correos se facilitará al elector el formulario de solicitud preimpreso y


autocopiativo del proceso electoral en curso; una vez cumplimentado, deberá presentarlo
en ventanilla para su admisión.

El usuario de oficina, dentro del desplegable «Producto», seleccionará Solicitud de voto.

Si el elector quiere recibir el formulario de admisión del envío en una dirección de correo
electrónico, se deberá informar; en caso contrario, se desmarcará la casilla «Enviar e-mail»
y el formulario se imprimirá en papel en la oficina.

A continuación, se cumplimentarán los campos de Nombre, Apellidos, C.P. y Dirección del


remitente, y provincia de destino; al seleccionar esta, se autocompletará la dirección de des-
tino con la Delegación Provincial de la Oficina del Censo Electoral que corresponda al domi-
cilio habitual del elector.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 655


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Capturar la firma del elector

Se pulsará «Aceptar» para finalizar la admisión. IRIS solicitará la firma del elector en la
tableta y, tras la aceptación de la firma, si hay más de un proceso electoral abierto, se
mostrará una pantalla con todos ellos y se seleccionará el proceso para el que se solicita
el voto (indicado en la solicitud). A continuación, y de forma simultánea:

•  Si es una solicitud generada en la web del INE, se generarán dos etiquetas que han de
pegarse, una en la copia que se introduce en el sobre y otra para la copia que ha de que-
darse el cliente.
•  IRIS generará la etiqueta del envío, con el número SV, que se adherirá al sobre.
•  Se enviará por correo electrónico el formulario de admisión, y si se ha desmarcado esta
opción, se imprimirá en resguardo por la multifunción.

Una vez admitida la solicitud, y siempre que se genere la etiqueta grande, no es necesario
estampar en el sobre el sello de fechas.

Entregar formulario y copia de solicitud al elector

Una vez generada la etiqueta y adherida al sobre, se entregará al elector el formulario de


admisión del envío, si es que no ha solicitado recibirlo por e-mail y copia de la solicitud
de certificado para el voto por correo (que también estará sellada o con la etiqueta que
genera el sistema). Con esto se termina el proceso de admisión de SV.

No se cargará importe alguno en bolsa, ni tampoco a cero euros, por lo que no hay posibi-
lidad de cobrar la bolsa, ni de generar factura simplificada.

Recoger en oficina la documentación electoral

Recoger M-4 Elecciones

A aquel destinatario que el cartero


no pueda entregar la documenta-
ción electoral en su domicilio, se
le dejará un aviso de llegada con
la oficina de referencia y deberá
pasar a retirarla con el aviso mode-
lo M-4E.

El personal de ATC recogerá el avi-


so al cliente para proceder a entre-
gar el envío.

Una vez recogido el aviso, se loca-


lizará la documentación en el archi-
vo de «avisados elecciones».

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Las documentaciones electorales que deban permanecer en la oficina se encontrarán en


todo momento custodiadas en caja fuerte, armario de seguridad y/o local debidamente
protegido por medidas de seguridad físicas y/o electrónicas

La documentación electoral puede entregarse a través de una PDA, por lo que las oficinas
que dispongan de este dispositivo y en momentos que lo consideren necesario podrán
realizar la entrega a través de la PDA ya que para ello no es necesario tener un puesto con
PC; pueden realizarlo incluso fuera de la línea de mostradores.

Se accederá a la PDA y se seleccionará Talina > Entregar.

Entregar de envío en PDA

Dentro de la opción «Entregar», se leerá el código de barras del envío, se comprobarán en


pantalla los datos, se pulsará ENTREGAR y, al pulsar sobre RECEPTOR, aparecen los datos
grabados en origen y su número de DOI; se pulsará ACEPTAR y, a continuación, deberá
firmar el/a elector/a, pulsar en FIRMADO y aparecerá un mensaje indicando que el envío
se ha entregado correctamente; se pulsará en ACEPTAR y finaliza.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 657


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Entregar a través de SGIE

En puesto con PC:

Con el envío ya localizado, se accederá a SGIE > Liquidación y se solicitará el DOI al elec-
tor. La entrega de la documentación electoral se realizará en los mismos términos que se
detallan en la actividad: se comprobarán los datos de solicitud con DOI, de este proceso,
para la identificación del elector en la admisión de la solicitud de voto por correo.

Una vez comprobada la identidad del elector, se leerá el código de barras del envío y se
realizará la entrega como la de cualquier otro envío registrado, grabando el nombre, número
de DOI y firmando el cliente en la tableta o en el Aviso M-4A.

Para terminar, se entregará el envío con la documentación electoral al elector, su DOI y se


le despedirá.

Depósito en la oficina de la documentación electoral

Recoger sobre de voto por correo (Atención al público)

El sobre conteniendo el voto por correo lo puede depositar el elector u otra persona distinta
al elector. Es necesario que el sobre se presente cerrado y tenga escrito el remite.

Los votos emitidos aparecidos en buzones se cursarán como envíos ordinarios a sus remi-
tentes, y en caso de no constar, se encaminarán a destino de forma separada.

El voto por correo puede admitirse a través de una PDA, las oficinas que dispongan de este
dispositivo pueden utilizarlo en momentos que lo consideren necesario, ya que para ello
no es necesario tener un puesto con PC; se podrá realizar la admisión incluso fuera de la

658 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

línea de mostradores. El formulario de admisión siempre se enviará al e-mail del cliente;


si no facilita un correo electrónico, la admisión no podrá hacerse con la PDA y se hará por
ventanilla con la entrega del formulario de admisión impresa en papel.

Admisión con PDA:

Se accederá a la PDA y se seleccionará Talina > Admitir, se leerá el código de barras que
figura en el sobre del voto, aparecerán en pantalla los datos, se comprobarán, se pulsa-
rá en «admitir» y el sistema pedirá que se introduzca el e-mail del cliente; se aceptará, a
continuación firmará el cliente en la PDA, se pulsará en «Firmado» y aparecerá un mensaje
confirmando la admisión y el envío del formulario al e-mail indicado. Con ello finaliza el
proceso de admisión.

Siempre hay que estampar el sello de fechas en el sobre, una vez admitido el voto.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Admisión en puesto PC:

El usuario accederá en IRIS desde el menú de Admisión > Procesos electorales > Eleccio-
nes estatales.

Accederá a IRIS y en el campo «Código de envío/Nube de puntos» capturará el código de


barras que figura en el anverso del sobre, con el lector de códigos.

De forma automática se cumplimentará el formulario excepto el campo «Enviar por e-mail».


Se informará el correo electrónico del cliente, o se desmarcará la casilla «Enviar e-mail» en
caso de que el cliente desee el formulario en papel. Se aceptará la pantalla, se solicitará
la firma del cliente en la tableta y quedará admitido el voto. Una vez admitido el voto, hay
que sellar el sobre con el sello de fechas.

IRIS enviará por correo electrónico el formulario de admisión del voto por correo, si se ha
indicado una dirección de e-mail; en caso contrario, se imprimirá en papel por la impresora
multifunción asociada al puesto, se entregará al cliente y aquí termina el proceso de VE.

No se cargará importe alguno en bolsa, ni tampoco a cero euros, así que no hay posibilidad
de cobrar la bolsa, ni de generar factura simplificada.

Realizar despacho en SGIE de Solicitudes o Votos

Los únicos envíos a los que hay que realizar despacho en SGIE son los productos electo-
rales siguientes:

•  Solicitud de voto por correo.


•  Voto por correo.

660 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Se abrirá SGIE y dentro del menú se elegirá Despachos > Despachos de Salida.

Todas las oficinas cursarán estos envíos de inmediato, en la misma fecha de admisión o
al día siguiente si se admiten después de la salida de la ruta, al Centro de Tratamiento
Automatizado (CTA) de referencia, en un único despacho diferenciado y rotulado: «Urgente
Elecciones»: «Solicitud de Voto» o «Voto por correo».

•  Se leerán todas las SV que vayan a cursarse en el despacho, de forma individual, y al


terminar se generará el albarán que deberá acompañar a los envíos dentro de la bandeja.
•  Se leerán todos los VE que vayan a cursarse en el despacho, de forma individual, y al
terminar se generará el albarán que deberá acompañar a los envíos dentro de la bandeja.

Es necesario revisar que todos los sobres de solicitudes que hayan sido admitidas en los
Servicios Rurales, los que lleven etiqueta preimpresa, los que lleven etiqueta pequeña y los
sobres de los votos, lleven estampado el sello de fechas. Si alguno no lo lleva, habrá que
estamparlo: no puede cursarse ninguno sin el sello de fechas. La excepción son los sobres
de SV con etiqueta grande, en los que no hay que estampar el sello de fechas.

Encaminamiento, rotulación y contenerización

Una vez realizado el despacho en SGIE, se contenerizarán las solicitudes con su hoja de
despacho correspondiente en una bandeja, rotulada: «URGENTE ELECCIONES» y se distin-
guirá sin son Solicitudes o Votos, ya que es necesario realizar despachos diferenciados.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 661


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Cursar despacho de esta tarea puede ser realizado tanto por el empleado de atención al
público como por el director de la oficina o el director adjunto. Los/as responsables de las
oficinas son los encargados de que diariamente salgan las solicitudes o votos en las rutas.

Las solicitudes de voto no cursadas en la última recogida del día se custodiarán en la


caja fuerte hasta la próxima recogida. Se podrán programar transportes especiales para
garantizar que las solicitudes de voto admitidas el último día hábil enlazan a tiempo con los
centros de tratamiento.

Otros procesos electorales

En los procesos electorales convocados por organismos públicos o privados, como son
federaciones deportivas, colegios profesionales o cámaras de comercio, entre otros, con
los que Correos acuerde la admisión de sus envíos como carta certificada, se realizarán
en IRIS por este módulo.

Para poder admitir envíos de un proceso electoral previamente se debe dar de alta en IRIS.
La Jefatura de Zona, o el Área Comercial correspondiente, solicita la apertura del proceso
electoral a la unidad de Organización y Procesos de la Subdirección de Red de Oficinas,
enviando un e-mail con la siguiente información:

a) Nombre del organismo o federación.


b) Destinatario.
c) Domicilio o Apartado Postal.
d) Código Postal.
e) Localidad/Provincia.
f) Fecha de apertura y fin de admisión del voto por correo en el proceso electoral.
g) Número de Contrato y Cliente, solo cuando el coste del envío lo asuma el organismo
convocante y no lo deba abonar el elector en la Oficina.

El elector se presentará en la oficina de Correos con la siguiente documentación para enviar


al organismo convocante y el empleado de la oficina verifica la identidad con el DNI, pasa-
porte o autorización de residencia en vigor; no son válidas fotocopias.

1. Sobre de votación cerrado.


2. Certificado de autorización, sobre el que se estampa el sello de fechas de la oficina.
3. Un sobre mayor, donde se introduce el sobre de votación, el Certificado de Autorización
y se estampa el sello de fechas en su anverso.

662 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Los envíos se cursarán como CARTA CERTIFICADA y pueden admitirse según dos moda-
lidades de franqueo:

•  Franqueo pagado: no precisan ser franqueados por el remitente, se cursan con cargo al
contrato del organismo convocante y no generan ningún importe en la bolsa del usuario.
•  Con pago en Oficina: el coste del envío se abonará en la Oficina y no por el organismo
convocante de la consulta electoral, subiendo a bolsa del usuario según tarifa.

Admisión en IRIS

Para finalizar, se aceptará la pantalla, se pegará la etiqueta sobre el envío y se cobrará el


importe de la bolsa, en caso de que sea con cargo al elector.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

7.4. Admisión en oficinas auxiliares


y servicios rurales
En los núcleos rurales existen dos formas diferenciadas de admisión:

•  Oficina auxiliar.
•  Servicio rural con PDA a través de HERA.

Tanto si es una oficina auxiliar como un servicio rural, admitirán con PDA a través de HERA.
Solo en caso de incidencia que impida la admisión, la operación se realiza con el impreso
autocopiativo M11.

Antes de proceder a la admisión del envío, hay que verificar que:

•  puede circular por correo (no se trata de una mercancía o contenido prohibido),
•  el embalaje es el adecuado,
•  se presenta de forma segura y
•  no excede los límites reglamentarios en lo que a peso y medidas se refiere.

En caso de no cumplir alguno de estos requisitos, no se admitirá.

A) Admisión de envíos postales nacionales

Admisión como oficina auxiliar

Para la correspondencia de ámbito nacional, existe un único impreso de admisión para todos
los productos, ya sean cartas certificadas o paquetería. El impreso se denomina M11A y
es autocopiativo. Se entregará una copia sellada al cliente.

En los siguientes casos, siempre que el contenido sea diferente a «Documentos», el remi-
tente del envío deberá cumplimentar y firmar el impreso CN23:

•  En las Cartas admitidas en Península y Baleares con destino Canarias, Ceuta, Melilla y
Andorra.
•  En las Cartas admitidas en Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra dirigidas fuera de su territorio.

Se entregará al cliente un ejemplar del M11A (Copia Cliente) junto a un ejemplar del anexo
de admisión M11.

El cliente podrá hacer el seguimiento de su envío en el localizador de la web de Correos con


el número que figura junto al código de barras de su impreso M11A. Este número se vincula
al que genera el sistema en el momento de la grabación del envío en IRIS por el empleado
de la oficina de la que dependa el servicio rural.

En las admisiones unitarias de cartas certificadas, cartas certificadas urgentes y valores


declarados, y en la paquetería en todos los casos, no será necesario adherir al envío ninguna

664 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

etiqueta preimpresa, ya que la etiqueta se generará en IRIS cuando la grabe la oficina de


la que depende el servicio rural.

Las cartas ordinarias no requieren impresos ni etiquetas especiales, salvo la carta ordinaria
urgente, que deberá llevar un código especial a efectos de seguimiento.

NOTA: Las etiquetas de servicio preimpresas CD, VD (con Valor Declarado) o CU


(Urgente) solo se utilizarán para envíos admitidos mediante admisión múltiple
(relación).

Se tecleará en la balanza la modalidad y el valor añadido elegidos por el cliente y, de esta


manera, se obtendrá la estampilla con el importe del franqueo. Si no se dispone de balanza,
se adherirán sellos de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT). La cantidad de cada
uno de los valores faciales utilizados se registrará en el listado de venta de productos para
liquidarlos al finalizar la jornada.

Admisión como servicio rural en PDA

El personal rural puede recibir de los clientes solicitudes de admisión de envíos.

NOTA: Si el envío contiene mercancías peligrosas, no podrá ser admitido por el


personal rural; se indicará al cliente que, para realizar el envío, deberá dirigirse
a una Oficina Técnica.

Los servicios rurales con horario de atención al público cuya versión de HERA lo permita
realizarán la admisión de los envíos a través de la funcionalidad de admisión de envíos
postales en PDA-HERA.

NOTA: Si la admisión se realiza a través de un embalaje prepagado tarifa plana,


se realizará a través de la opción en PDA-HERA «Venta de productos».

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 665


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Admisión de envíos postales en la PDA

Tarificación:

Como paso previo a la realización de cualquier venta está informar al cliente de la tarifa
aplicable al producto solicitado.

Se pulsará el Se informará del peso y


botón de Envío código postal de destino, y
postal. se obtendrá la tarifa para
cada tipo de producto.
En el caso de la paquetería,
además, se debe informar
de las dimensiones (alto,
ancho y largo).
Pulsar sobre el botón +
Opciones para indicar valores
añadidos del producto.
Pulsar sobre el icono Bola
del mundo, para tarificar
envíos internacionales y
para búsqueda de códigos
postales nacionales a partir
de una dirección.

Se obtendrá la
tarifa según
la información
previamente
introducida.

666 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Admisión de envíos postales. Carta ordinaria

Dentro de los productos postales para su admisión está la carta ordinaria, cuya admisión
difiere de la de los productos registrados. El proceso para la admisión de una carta ordinaria
se realizará de la siguiente manera dentro de la aplicación HERA.

En la funcionalidad de A continuación,
Tarificación, se elegirá el hay que tener
producto carta ordinaria. en cuenta que la
Será obligatorio informar de carta puede estar
si se trata de un envío con prefranqueada (el
mercancías peligrosas. envío ya puede
llevar estampillas
Una vez confirmado con el
de franqueo con
cliente que este producto
un importe),
es el que desea, se pulsará
siendo necesario
Contratar.
informar de este
prefranqueo. El
prefranqueo puede
ser parcial o total
del envío.

Para informar del Una vez informado


prefranqueo de un el prefranqueo, el
envío, se pulsará importe final se
sobre Importe verá disminuido en
prefranqueado y se esa cantidad.
informará del mismo En el caso de la
(euros). carta ordinaria
no es necesario
informar de
remitente y
destinatario.
Se pulsará Aceptar
para continuar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 667


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Se solicita la lectura Los códigos


del código de barras de barras
temporal, quedando temporales los
relacionado proporciona
internamente con la unidad
el código de envío concentradora a
definitivo que través de SGIE.
figurará una vez
se reetiquete el
envío en la unidad
concentradora
que cuenta con
impresora de
etiquetas.
Se pulsará Aceptar.

En la admisión de cartas Una vez informado


ordinarias será necesario el número de cartas
informar del número de ordinarias, se
cartas que el cliente desea subirá a bolsa la
depositar, de esta manera cantidad a cobrar y
en la carta ordinaria se se podrá continuar
pueden hacer admisiones con una nueva
masivas de una vez ya que acción comercial
no es necesario recoger sobre la misma
datos de remitente y bolsa o cobrar al
destinatario. cliente el importe
Si se ha introducido una total.
cantidad prefranqueada, esta
cantidad se reduce en cada
uno de los envíos. Es decir,
si una carta cuesta 0,70 €
y se indica un prefranqueo
de 0,20 €, todas las cartas
admitidas en esa admisión
tendrán un coste de 0,50 €.

668 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Admisión de envíos postales. Resto de productos

Para la admisión A continuación, hay


de un envío que tener en cuenta
registrado, sea que la carta puede
carta o paquete, estar prefranqueada
una vez que se (el envío ya puede
haya obtenido llevar estampillas
la tarificación de franqueo con
habiendo informado un importe),
previamente del siendo necesario
peso, código informar sobre ese
postal de destino prefranqueo. El
y peso volumétrico prefranqueo puede
(necesario para ser parcial o total
paquetería), se del envío.
elige el producto
deseado.

Para informar del Una vez informado


prefranqueo de un el prefranqueo, el
envío, se pulsará importe final se
sobre Importe verá disminuido en
prefranqueado y se esa cantidad.
informará del mismo En el caso de la
(euros). carta ordinaria
no es necesario
informar de
remitente y
destinatario.
Se pulsará Aceptar
para continuar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 669


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Se solicita la lectura Subirá el producto


del código de barras a bolsa y se podrá
temporal, quedando continuar con
relacionado una nueva acción
internamente con comercial sobre
el código de envío la misma bolsa o
definitivo que cobrar al cliente el
figurará una vez importe total de la
se reetiquete el misma.
envío en la unidad
concentradora
que cuenta con
impresora de
etiquetas.
Se pulsará Aceptar.

Admisión de envíos postales. Solicitudes de voto

En los momentos en los que esté vigente una campaña electoral y se esté en periodo de
poder realizar la solicitud de voto, esta también se podrá gestionar desde la PDA a través
de HERA.

En el punto de Solicitará la oficina


menú de Envíos del censo de
postales, aparecerá destino en la que
Solicitud de voto. está inscrito el
Eligiendo esta cliente. Una vez
opción podremos elegida la provincia
realizar la emisión se pulsará en
de la solicitud de Aceptar.
voto.

670 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

A continuación, se A continuación habrá


mostrarán las tarjetas con la que rellenar los datos
información del remitente y del remitente del
destinatario. A diferencia de cliente y que deberán
otras admisiones, en esta coincidir con los datos
los datos del destinatario informados en el
corresponden a los datos M11A y en el impreso
de dirección de la oficina de solicitud de voto.
del censo de la provincia de Al terminar de rellenar
destino. los datos de remitente
se debe pulsar en
Aceptar.

Una vez que


tengamos la
información
completa,
pulsaremos en
Aceptar para
continuar con
la emisión de la
solicitud.

A continuación se solicitará informar del código temporal M11A


que está en el preimpreso M11A y que servirá tanto para el
seguimiento por la web como para la impresión en la oficina de la
etiqueta definitiva. Una vez informado se pulsará en Aceptar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 671


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

La aplicación solicita el El sistema pedirá


e-mail del cliente con confirmación para la
carácter opcional; si se emisión.
informa, se enviará un
formulario de admisión al
cliente; si no se informa, se
puede pulsar directamente
en Aceptar y continuará la
admisión de la solicitud de
voto.

Una vez realizada la


admisión, se mostrará la
información de que se ha
emitido la solicitud de voto.

Admisión por tarifa plana. Producto universal

Para la admisión de envíos al paso, se han preparado una serie de embalajes prepagados
de tarifa plana, de tal forma que con la lectura de este producto en la opción de «venta de
productos» se realizará la admisión del envío recogiendo los datos de remitente y destina-
tario asociados al envío. El proceso en HERA sería el siguiente:

672 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

En la opción de Venta de Una vez introducido


productos se informa del el código de
código de producto de tarifa producto, se
plana. muestran las
opciones válidas
para ese código de
producto a la venta,
donde se debe
elegir la opción que
el cliente desee.

Una vez seleccionada la Una vez completos


opción que haya elegido los datos de
el cliente, se muestra remitente y
el importe y la cantidad destinatario, al
(que en este caso no se igual que cuando se
puede modificar, siendo hace una admisión
solo 1). sin tarifa plana, se
Desde aquí hay dos pulsará en Aceptar
opciones: pulsar y subirá el producto
en Cancelar, lo que a bolsa.
cancelará la operación o
pulsar en Añadir, lo que
provocará que se tengan
que recoger los datos
para poder completar la
admisión del envío.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 673


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Se solicitará la lectura del En este momento


código de barras temporal, ya se ha incluido
quedando relacionado el producto en la
internamente con el bolsa.
código de envío definitivo
que figurará una vez se
reetiquete el envío en la
unidad concentradora que
cuenta con impresora de
etiquetas.
Se pulsará Aceptar.

Glosario B) Admisión de envíos postales internacionales


RF: Etiqueta para
Admisión como oficina auxiliar
carta certificada
internacional. Los envíos postales internacionales (Carta certificada, Paquete light, Paquete Económico
internacional, Paq Standard y Paq Premium) utilizan impresos y etiquetas diferentes a los
de ámbito nacional.

Glosario
RR: Etiqueta ETIQUETAS A UTILIZAR:
rosa para carta
•  CARTA CERTIFICADA: RR o RF (certificado), VV (valor declarado), solo para admisiones
certificada urgente
por relación. Para envíos individuales, no es necesario adherir etiqueta, ya que esta se
internacional.
imprime en la oficina de la que depende el servicio rural al dar de alta el envío en IRIS.
•  PAQUETERÍA: la etiqueta se imprime en la Oficina de la que depende el servicio rural al
dar de alta el envío en IRIS.

Glosario
VV: Etiqueta PRODUCTOS:
para envíos
internacionales con •  Carta certificada internacional.
valor comercial. •  Carta certificada urgente internacional.

674 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS

Admisión en IRIS de envíos con


Mercancías Peligrosas
 ETIQUETA COMERCIAL CON DECARACIÓN DE CONTENIDO para adjuntar a paquetería y cartas con
destino a Unión Europa, para que se imprima en la admisión de cartas, siempre hay que marcar un
contenido diferente a documentos.

Ver documento en páginas anteriores.

12
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.,Versión
S.M.E.07 05/08/2020 675
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

IMPRESOS:
Fecha: 03/12/2021 Admisión de envíos en reparto 4.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
M11 para Carta Certificada (en todas sus modalidades), Paq Light Internacional, Paquete
Económico Internacional, Paq Standard y Paq Premium.

M11 autocopiativo con los datos de destino y remite del envío correctamente cumplimentados.

En los siguientes supuestos, siempre que el contenido sea diferente a «Documentos», el


remitente del envío deberá cumplimentar el impreso CN22 o CN23:

•  De Península y Baleares a países no miembros de la UE.


•  De Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra a cualquier destino fuera de su territorio.

CN22, CP71/CN23 o etiqueta de contenido, según origen y destino.

Los impresos CN23 y CN22 deben cumplimentarse por el remitente en el momento de la


admisión y han de ser firmados inexcusablemente por el remitente como prueba de que
la declaración del contenido del envío es correcta y acorde con la normativa en materia de
mercancías peligrosas, por lo que el servicio rural deberá llevar siempre impresos suficientes
de este tipo de admisiones.

•  Cuando el valor declarado del contenido sea superior a 300 €, el remitente deberá cum-
plimentar el CN23.
•  Cuando el valor declarado del contenido sea igual o inferior a 300 €, el remitente deberá
cumplimentar el CN22.

NOTA: Las etiquetas de servicio preimpresas, RR o RF y VV (con valor declarado),


solo se utilizarán para envíos admitidos mediante admisión múltiple (relación).

PRODUCTOS:
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 7 de 9

•  Paq Standard.
•  Paq Premium.
•  Paq Internacional Económico.
•  Paq Light.

Se solicitará al cliente que cumplimente en todos sus campos el impreso M11i y se le


entregará la copia.

676 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

REQUISITOS DOCUMENTALES:

En los siguientes supuestos, el remitente del envío deberá cumplimentar el impreso CP71/
CN23 siempre que el contenido sea diferente a «Documentos».

•  De Península y Baleares a países no miembros de la UE.


•  De Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra a cualquier destino fuera de su territorio.

Los impresos CP71/CN23 deberán ser cumplimentados por el remitente en el momento


de la admisión y ser firmados inexcusablemente por el remitente como prueba de que la
declaración del contenido del envío es correcto y acorde con la normativa en materia de
mercancías peligrosas, por lo que el servicio rural deberá llevar siempre impresos suficientes
de este tipo de admisiones.

NOTA: Cuando el destino sea UE y el origen Península y Baleares, solo es


necesario que acompañe al envío la etiqueta de contenido.

Admisión como servicio rural en PDA

PRODUCTOS:

•  Carta certificada internacional.


•  Carta certificada urgente internacional.

Para tarificar el envío, se introducirá en la aplicación su peso y el código postal de destino.


En el caso de ser un envío con destino internacional, se accederá al icono bola del mundo
para elegir el país de destino. 

En la actualidad solo se admite en PDA la admisión de envíos internacionales con documen-


tos; el resto de productos se admiten con el mismo procedimiento que en la oficina auxiliar.

C) Admisión de giros/Envío de dinero

Envío de dinero como oficina auxiliar

Cuando se trate de admisión de giros, el servicio rural tiene que entregar al cliente el for-
mulario de admisión provisional de giro rural. El cliente lo cumplimentará en todos sus cam-
pos. Cuando se trate de giros nacionales dirigidos a domicilio o a apartado, será necesario
informar del DOI del destinatario. En caso de que ese DOI no esté dado de alta en la base
de datos de Prevención de Blanqueo de Capitales (PBC), el sistema solo dejará realizar la
admisión en la modalidad de envío de dinero inmediato. Deberá cumplimentar el documento
por duplicado (ejemplar para Correos y ejemplar para el Cliente) y firmar el conforme. El
servicio rural también deberá firmar, indicando su NIP.

NOTA: Al rellenar este nuevo formulario, no es necesario adjuntar DAE rurales.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 677


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El servicio rural solicitará el DOI al remitente del giro y comprobará que el documento apor-
tado es válido y está en vigor, verificando que los datos escritos en el formulario de admisión
provisional de giro se corresponden con los datos del DOI.

Las operaciones de envío de dinero están sujetas a una estricta reglamentación y a con-
troles en materia de prevención de blanqueo de capitales. Siempre hay que informar al
cliente de que la admisión del giro debe considerarse como «provisional» hasta que no se
formalice en los sistemas de la Oficina Técnica y pase todos los controles correspondien-
Glosario tes. En algunos casos puede ser necesario solicitar al remitente del giro más información
NIP: Número
o documentos, y en ocasiones se llega a anular la operación.
identificador
personal que sirve En caso de que sea necesario solicitar al cliente información adicional, se procederá a retor-
de contraseña
nar el importe del giro al servicio rural para que devuelva el dinero al cliente, informándole
en determinados
de que, por motivos de PBC, deberá enviar el giro directamente desde la Oficina Técnica.
sistemas.
Si el cliente se niega, el giro no podrá ser admitido.

En el caso de envío de dinero, con el formulario de admisión provisional de giro cumplimen-


tado y firmado por el remitente y el servicio rural, y habiendo solicitado una copia del DOI,
se procederá a cobrar los importes correspondientes:
Glosario
DOI: Documento •  Importe girado.
oficial de •  Cuota fija.
identificación. •  % sobre cantidad girada.

678 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Como servicio rural en PDA

El personal rural recibirá del cliente una solicitud de envío de dinero que podrá ser:

•  Cobro de recibos con código de barras.


•  Pago de tributos con código de barras.
•  Pago de recibos sin código de barras.

Para tramitarlo, accederá a la opción del menú de PDA-HERA «Servicio Envío de Dinero».

D) Envío de productos, impresos e importes en la oficina técnica y alta en IRIS

Como oficina auxiliar

Todos los productos registrados admitidos por los servicios rurales, tanto en los casos de
servicios con liquidación «diferida» (no liquidan directamente en la Oficina Técnica) como
aquellos que sí lo hacen directamente en la Oficina Técnica de la que dependen, serán envia-
dos (salvo las oficinas satélites), a la Oficina Técnica liquidadora, para que esta proceda
a su admisión a través de IRIS.

La documentación y los importes deberán ir en valija, formando parte del despacho con
los envíos.

Los servicios rurales que tengan establecida la admisión al paso, admitirán los distintos
productos advirtiendo al cliente de que, en el caso de envíos cuya admisión se realice
de forma provisional,
los plazos de calidad
comenzarán a par tir
del momento de la
admisión definitiva en
la Oficina.

Una vez recepcionado


el envío y comprobado
que todo está correc-
to y los impresos de
admisión debidamen-
te cumplimentados,
se da de alta en IRIS,
grabando los datos en
el sistema de acuerdo
con la categoría de
cada envío.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

NOTA: En las admisiones unitarias de cartas certificadas, cartas certificadas


urgentes y valores declarados, no es necesario adherir etiquetas preimpresas a
los envíos, pues la etiqueta se genera al admitir el envío en IRIS en la oficina
de la que dependa el servicio rural, y en la paquetería también se genera la
etiqueta por IRIS.
De igual forma, las etiquetas de Paquete Light, Paq Premium, Paq Standard y
Paquete Internacional Económico se deberán generar en las oficinas.

En el alta en IRIS de cartas certificadas, certificadas urgentes y Paquetería, habrá de gra-


barse la referencia del M11 para el seguimiento del envío por parte del cliente.

Si el rural es de los que utilizan estampillas, al dar de alta los envíos en IRIS deberá mar-
carse el check «Venta con estampilladora» para que el gasto se cargue al control de la
estampilladora correspondiente.

680 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

En caso de detectar alguna anomalía, no se podrá realizar la admisión, y se informará al


servicio rural.

Los envíos ordinarios, tanto nacionales como internacionales, se computan directamente


como estampillas y se darán de alta en IRIS como gasto de estampilladora.

Se seleccionará la estampilladora y se añadirá el gasto.

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TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Como servicio rural en PDA

Tanto los importes como los envíos


serán entregados por la unidad de
reparto a la oficina:

•  El importe metálico a través de un


código de cuenta de cliente (ccc).
•  Los envíos físicamente, para su re-
etiquetado en IRIS con el código de
admisión temporal.

682 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Para su admisión en IRIS:

1. Acceso en menú de IRIS > Gestión > Mantenimiento > Certificados.

2. Captura del código de la etiqueta del envío mediante la pistola en el campo «Código
Temporal» (si no se dispone de pistola, se introducirá el código manualmente).
3. Selección del rango de fechas y pulsar en «BUSCAR».

4. Si se trata de un envío ordinario, se pulsará sobre «Reimprimir etiqueta», y el sistema


imprimirá la etiqueta de franqueo para adherirla al envío ordinario. Si se trata de un envío
registrado, se pulsará sobre «Consultar».

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 683


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

5. Finalmente, se pulsará en «Reimprimir etiqueta».

684 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

7.5. La admisión masiva


Los clientes de contrato con Correos pueden acudir a las Unidades de Admisión Masiva Glosario
(UAM) para depositar sus envíos de gran volumen y así aumentar la rapidez y la eficacia
Albarán: Documento
en el envío. que acredita la
entrega de un
En el Condicionado de Servicios Postales se definen los requisitos mínimos para la presen-
pedido. Permite a
tación de los envíos por parte de los clientes de contrato.
Correos facturar
Los clientes por contrato pueden depositar los envíos adjuntando el albarán de entrega los envíos postales
que contempla una serie de descuentos en función del destino, volumen de envíos de cada depositados por
los clientes en
depósito y el grado de clasificación de los envíos presentados en el punto de admisión
las Unidades de
masiva.
Admisión Masiva.
En función del destino se definen tres ámbitos de distribución:

•  Para las cartas:

–  Local, envíos a la misma localidad.


–  Destino 1, envíos dirigidos a las capitales de provincia y grandes poblaciones.
–  Destino 2, para el resto de destinos.

•  Para publicorreo (sujetos a distinta tarifa):

–  Zona A.
–  Zona B.

Las cargas deberán presentarse separadas por estos ámbitos, de manera que posibiliten
el control de las mismas. En caso contrario, se tratarán como si fueran en su totalidad de
Destino 2 (cartas) o Zona B (publicorreo).

En función del nivel de clasificación de los envíos, se definen 3 grados:

•  G2: clasificados por código postal (cinco dígitos).


•  G1: clasificados por provincias (dos dígitos).
•  G0: sin clasificar.

Para estas separaciones es necesario alcanzar un volumen mínimo de 250 envíos por
envase de contenerización (caja, bandeja, fleje) si son normalizados y 50 envíos si son no
normalizados.

Si hubiera más de un 5 % sin cumplir esos requisitos se admitiría todo como G0.

En este apartado veremos:

•  Los albaranes.
•  La admisión de los albaranes.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 685


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Glosario •  La modificación y anulación de albaranes previamente admitidos.


ADO (Albaranes y •  La admisión de paquetería.
Depósitos Online): •  La admisión de agentes turísticos.
Aplicación que •  La admisión a través del Portal de Entidades Colaboradoras (PEC).
Correos pone a •  El control de los depósitos mediante Checklist.
disposición de los •  El control de la máquina de franquear y depósitos SAVA mediante Checklist.
clientes para el •  Admisión unitaria a través de Mi Oficina.
registro y admisión
online de albaranes Previamente a la admisión masiva de los envíos en IRIS se admite su correspondiente
y/o depósitos en albarán.
Correos. El acceso
se hace por la
A) Los albaranes
oficina virtual previo
registro. Para acreditar la entrega o depósito de los envíos de admisión masiva, el cliente de contrato
dispone de las herramientas ADO o GANES que permiten elaborar el correspondiente albarán

Glosario El albarán consta de cuatro partes:


GANES: Herramienta
1. Cabecera: recoge los datos del cliente: n.º contrato, n.º cliente, NIF/CIF, tipo de franqueo,
virtual de Correos
referencia, fecha de registro e importe total.
para generar
2. Datos del Depósito: ámbito de destino, producto y modalidad.
albaranes de entrega
en formato PDF.

Albaranes

¡Ojo! Para su digitalización es importante código de barras (Albaranes ADO, Oficina Virtual y
GANES versión 3.9.0 y posteriores)
3. Detalle de los envíos: n.º, tramo PROCESOS
de peso,DEámbito
ADMISIÓN(Local,
MASIVA Destino 1, Destino 2), Grado
de clasificación (G0, G1, G2) y valores añadidos.
4. Espacio reservado para la validación del albarán: por Correos y por el cliente.

686 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Los clientes de contrato pueden preparar sus albaranes de entrega:

•  De forma manual generando un albarán «a mano».


•  Mediante la herramienta Ganes generando un albarán con nube de puntos.
•  A través de la Web de Correos generando un albarán con código de barras ADO.

B) La admisión de albaranes

Consideraciones previas

Una vez que el cliente con contrato deposita sus envíos en la Unidad de Admisión Masiva,
lo primero y fundamental por parte del personal de Correos es identificar los envíos corres-
pondientes a cada albarán.

•  La toma de datos tiene que ser clara y concisa sin escatimar información.
•  Evaluar in situ las clasificaciones y presentaciones de las cargas.
•  Realizar los pesajes parciales y totales necesarios y el descuento de las taras.
•  En cargas heterogéneas (varios pesos, clientes, etc.) las muestras a tomar serán mayores
y precisas:
El mínimo de envíos recogidos para la muestra, en el caso de cartas, certificados, noti-
ficaciones y libros, se ajustará al siguiente criterio:

a)  Si el total a controlar está entre 500 y 5.000 envíos, la muestra será de 25.
b)  Si el total a controlar está entre 5.000 y 10.000 envíos, la muestra será de 50.
c)  Si el total a controlar es superior a 10.000 envíos, la muestra será de 100.

Si los envíos son de publicorreo, publicaciones o publibuzón, la muestra mínima será de


25 envíos.

•  Las cargas deben venir acompañadas de su respectivo albarán. Si no, se retiene la carga
hasta que esté completa con su albarán. Excepcionalmente, si no se puede, se tomarán
datos, de pesos y de muestras, suficientes para un correcto control y/o modificaciones
posteriores.
•  Hay que leer el código del albarán tal y como viene del cliente. Después, si hay que modifi-
car algo, se admite y posteriormente se modifica. Esto es importante, tanto para conservar
el dato original del cliente como para conocer el impacto económico de la labor de control.
•  Si tiene repercusión económica, se añadirá algún comentario. En caso de elegir tipo de
incidencia «otros», se añadirá obligatoriamente una aclaración.
•  En caso de que la modificación tenga gran impacto económico, se hará constar la confor-
midad del cliente o gestor comercial correspondiente.
•  Los albaranes deben grabarse en el día del depósito.

En los envíos registrados que se admiten por albarán, excepto los PA, hay que tener en
cuenta que: los reembolsos, una vez grabados, cartas urgentes certificadas y todos los
envíos internacionales han de separarse del resto y pasarse a tratamiento debidamente
identificados, pues en la Unidad de Productos Registrados tienen que grabarlos en SGIE.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 687


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

La admisión de albaranes en IRIS

La admisión individual de Albaranes se realiza en IRIS a través del menú Admisión >
Albaranes. En función del tipo de albarán que presente el cliente, se elegirá una de las
opciones que se despliegan en el menú:

•  Admisión manual.
•  Admisión por nube de puntos, para albaranes confeccionados con la herramienta GANES.
•  Admisión con código de barras, para albaranes obtenidos a través de la Web de Correos,
ADO.
•  Registro simplificado.
•  Alta de reembolso.

1. Admisión manual

Cuando se seleccione esta opción, aparecerá la siguiente pantalla:

Se deberá seleccionar el Tipo de Franqueo en el menú desplegable y, a partir de aquí, se


empezarán a introducir los datos necesarios en sus respectivos campos (los campos som-
breados en color amarillo son obligatorios).

688 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Seleccionamos el Tipo de Franqueo en el menú desplegable, a partir de aquí empezaremos
a introducir los datos necesarios en sus respectivos campos (los campos sombreados en color
amarillo son obligatorios).

Si completamos el campo
Si se completa Cliente
el campo Clienteyy hacemos
se pulsa en “clic”
la lupa,en la lupa
se completarán losse completan
datos Contrato, los datos
Contrato, Cliente (nombre) y CIF., y aparece el desplegable de producto.
Cliente (nombre) y CIF, y aparecerá el desplegable de producto. Se desplegará el menú de
Producto y se elegirá el que corresponda.
Desplegamos el menú de Producto y elegimos el que corresponda.

En el apartado “Detalle del Albarán de Entrega” introducimos los datos para completar los
En el apartado «Detalle del Albarán de Entrega» se introducirán los datos para completar
campos: “Nº Env.”, “Tr. peso”, “Ámbito”, “Clasif.” y “A.R.” (si fuera el caso).
los campos: N.º Env., Tr. peso, Ámbito, Clasif. y A.R. (si fuera el caso).
Una vez hemos completado el albarán hacemos “clic” en el botón “Registrar” o “Aceptar”
Una vez completado el albarán, se pulsará el botón «Registrar» o «Aceptar» que admite el
que admite el albarán manual sin que se registre previamente si se trata de Franqueo
albarán manual
Sellos, Franqueo sin que se registre
Publicidad previamenteFranqueo
sin Dirección, si se trata deCecogramas
Franqueo Sellos,yFranqueo
Franqueo Alta
Publicidad
Producción (que sinse Dirección, Franqueocompletamos
habilita cuando Cecogramas y Franqueo
los camposAlta Producción (que seSe
obligatorios). habilita
muestran dos
cuando se Nº
nuevos campos: de Objetos
completan Importe Se
los camposeobligatorios). Original
mostrarán(no se pueden
dos nuevos campos:modificar)
N.º de y se
completanObjetos
de forma automática con los datos consignados.
e Importe Original (que no se pueden modificar) y se completarán de forma auto-
mática con los datos consignados.

Siempre se consignan los datos originales, los aportados por el cliente, incluso
si se va a rechazar o modificar el albarán.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 689


Siempre se consignan los datos originales, los aportados
por el cliente, incluso si se va a rechazar o modificar el
albarán.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
 Histórico: Nos permite consultar los datos originales y los modificados, en su caso.
 Restablecer: Restablece los datos originales registrados, si es que se hu
Lasopciones
opcionesque
queaparecen
aparecenuna
unavez
vezque
registrado el albarán son las siguientes:
modificado.
Las hemos registrado el albarán son las siguientes:

 Volver: Vuelve a la pantalla inicial de introducción de datos.


 Modificar: Nos permite modificar los datos registrados.
Histórico:
•  Histórico: Nos permite
permite consultar
consultar los datos
los datos originales
originales y los modificados,
y los modificados, en suencaso.
su caso.
 Rechazar:• Anula el albarán,
Restablecer:
Restablecer: esto
Restablece
restablece los los solo
datos datos looriginales
originalespodemos hacer
es que en
registrados,
registrados, si si esel que
mismo
se hubieran día en que se
se hubieran
modificado.
admitido. •  Volver:
modificado.
vuelve a la pantalla inicial de introducción de datos.
Volver: Vuelve
•  Modificar: a la
permite pantallalos
modificar inicial
datosde registrados.
introducción de datos.
 Admitir: Pinchando
Modificar:
sobre
Nos el
este
permite
botón
modificar
admitimos el albarán y nos presenta la sig
•  Rechazar: anula albarán, solo eslos datosen
posible registrados.
el mismo día en que se haya admitido.
pantalla:  Rechazar: Anula el albarán, esto solo lo podemos hacer en el mismo día en que se haya
•  Admitir: pinchando sobre este botón se admite el albarán, y el sistema presenta la si-
admitido.
guiente pantalla:
 Admitir: Pinchando sobre este botón admitimos el albarán y nos presenta la siguiente
pantalla:

Esta pantalla es un fiel reflejo de cómo queda el albarán admitido (idéntica a la que aparece
si la Admisión Manual se realiza de envíos que han sido Franqueo Sellos, Franqueo Publi-
cidad sin Dirección, Franqueo Cecogramas y Franqueo Alta Producción) y ofrecerá cuatro
nuevas opciones:

•  Modificar*: permite modificar el albarán en algunos de sus campos (excepto los datos
de la cabecera).
•  Imprimir: imprime el albarán completo con los detalles de la admisión realizada.
•  Validar: imprime en el pie de página del propio albarán (si lo hubiera) los detalles de la
admisión.

*  Modificar: es necesario registrar y admitir y a continuación realizar las modificaciones oportunas.

690 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Histórico: permite ver los datos del albarán registrado, del modificado (en su caso) y del
admitido.

Imprimir: Para los albaranes procedentes de «Admisión Manual» y «Registro


Simplificado», y «Albarán con Nube de Puntos» si existiera alguna incidencia.

Validar: Para «Albarán con Código de Barras» y «Albarán con Nube de Puntos».

Para los albaranes procedentes de «Franqueo Concertado», habrá que consignar también
el «Nº Fr. Concert.» de dicho franqueo.

Para los albaranes procedentes de «Franqueo a Máquina», se deberá introducir el N.º de


Máquina y el Importe Franqueo consignado por el cliente. Si el Importe Franqueo fuera
inferior al Importe Original (calculado por IRIS) existirá una insuficiencia de franqueo y al
pulsar el botón Registrar aparecerán nuevos campos obligatorios:

•  Tipo de Incidencia, un desplegable con distintas opciones.


•  Descripción de la modificación.
•  Abono de la insuficiencia, todas las insuficiencias se abonarán, siempre, con estampa-
ciones de la misma máquina de franquear utilizada.

Para los albaranes procedentes de «Alta Producción» habrá que consignar el número de
máquina. Una vez que se hayan consignado todos los datos del albarán, se habilitará el
botón «Aceptar» y el importe de la operación pasará automáticamente al campo «Total
Bolsa» (que hay que cobrarlo).
2.1.2. Admisión con Nube de Puntos
2. Admisión con Nube de Puntos
Cuando seleccionamos esta opción aparece la siguiente pantalla:
Cuando se seleccione esta opción, aparecerá la siguiente pantalla:

Situados
Situadosen
enlalacaja
cajaNube
Nubedede
Puntos,
Puntosserá posible
leemos, conleer, con elóptico,
el lector lector óptico,
la Nubelade
Nube de Pun-
Puntos del
Albarán.
tos del Albarán.
A partir de que la aplicación nos devuelva todos los datos del albarán actuaremos de igual
A partir
manera deque
queen
laelaplicación
apartado devuelva
anterior. todos los datos del albarán, se actuará de igual manera
que en el apartado anterior.
La estructura del número de Franqueo Concertado es AA/BBBBBB, la aplicación IRIS6, al
realizar la lectura de este campo no entiende el carácter “/”, por lo que da un error que se
Lasoluciona
estructura del número de Franqueo Concertado es AA/BBBBBB; la aplicación IRIS, al realizar
consignando en dicho campo el Nº Fr. Concert sin el carácter “/” con el formato
la AABBBBBB.
lectura de este campo no entiende el carácter «/», por lo que da un error que se soluciona
consignando en dicho campo el Nº Fr. Concert sin el carácter «/» con el formato AABBBBBB.

Estos albaranes se confeccionan con la herramienta


© Sociedad Estatal Correos y“GANES”
Telégrafos, en
S.A.,ordenadores
S.M.E. sin conexión con nuestros 691
servidores (no están registrados).
soluciona consignando en dicho campo el Nº Fr. Concert sin el carácter “/” con el formato
AABBBBBB.

TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Estos albaranes se confeccionan con la herramienta


“GANES” en ordenadores sin conexión con nuestros
Estos albaranes seservidores (nocon
confeccionan están registrados).
la herramienta «GANES» en ordenadores
sin conexión con nuestros servidores (no están registrados). La versión de
Ganes suele actualizarse anualmente y debe descargarse de la web de Correos.

2.1.3. Admisión Código de barras


3. Admisión con Código de barras
Cuando seleccionamos esta opción aparece la siguiente pantalla:
Cuando se selecciona esta opción, aparece la siguiente pantalla:

Situados en la caja Código de Barras, será posible leer, con el lector óptico, el Código de
Situados en la caja Código de Barras leemos, con el lector óptico, el Código de Barras del
Barras
Albarán delintroducimos
o lo Albarán,
– o bien se introducirá
Estos manualmente.
albaranes
manualmente. se confeccionan en Correos On
Line, por lo que dicho albarán ya está registrado en
A partir
A partir dedeque
quelala aplicación
aplicación devuelva todos todos
nos devuelva los datos
los del albarán, albarán
datos se actuará de la misma
nuestros sistemas (es el único casodelen que elactuaremos
albarán ya de la
misma forma
forma que que enapartados
en los los apartados anteriores.
anteriores.
está registrado) así que con ello solo nos queda Admitir,
Modificar o Rechazar.
Estos albaranes se confeccionan en la web de Correos (AD0), por lo que dicho
albarán ya está registrado en nuestros sistemas (es el único caso en que el alba-
2.1.4. Registro Simplificado
rán ya está registrado) así que con ello solo queda Admitir, Modificar o Rechazar.

Esta opción4. Registro


es similar al Manual, solo que, en este caso y ayudándonos con un albarán ya
simplificado
admitido (del mismo contrato, cliente, producto) nos completa los datos relativos al cliente y
Esta opción
solo tendríamos que es similar a la
actualizar admisión
los datos manual, solo(Nº
variables que,de
en envíos,
este casoTramos
y con la de
ayuda de Ámbitos,
peso,
etc.). un albarán ya admitido (del mismo contrato, cliente, producto) se completarán los datos
relativos al cliente y solo habrá que actualizar los datos variables (N.º de envíos, Tramos
de peso, Ámbitos, etc.).

5. Admisión de alta de reembolso

Para dar de alta reembolsos de forma manual, se deberá hacer en IRIS a través de Inicio >
Admisión > Albaranes > Alta de Reembolsos, y se accederá a la siguiente pantalla:

692 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

En ella se introducirán el número del albarán con el que se fac-


turaron los envíos contra reembolso (si el albarán es de una
Agencia Comercial, igualmente se introducirá su número), el
número de reembolsos por admitir y el producto y, en caso de
ser internacional, el correspondiente check. Tras pulsar en el
botón de «admitir reembolsos», se pasará a la pantalla siguiente,
que tiene dos pestañas:

1. «DATOS DEL REMITENTE»: se elegirá el tipo de reembolso del


desplegable y se rellenarán los datos del remitente. En caso
de que se trate de un remitente habitual, dichos datos se com-
pletan de forma automática seleccionándolo del desplegable
que se muestra al hacer clic sobre la flecha roja situada a
la derecha del campo de texto «Nombre». Si al código postal *Pantallas reemb
introducido le corresponde una sola localidad, esta se añadi-
rá en el campo «Localidad»; si fueran varias las localidades
correspondientes, estas aparecerán en el desplegable «Loca-
lidad» y se elegirá la correcta. En caso de que haya más de
un reembolso del mismo remitente, se podrán fijar sus datos
marcando la casilla de verificación «Fijar Datos Remitente».
2. En la pestaña «CARACTERÍSTICAS DEL ENVÍO Y DATOS DEL
DESTINATARIO» se introducirán primero los datos de los envíos
y a continuación los datos de los destinatarios, con una línea
de registro para cada uno de ellos que habrá que comprobar.
Una vez introducidos todos los datos y con ellos seleccionados,
con la casilla de verificación situada a la izquierda de cada uno
de ellos, deberá pulsarse en el botón de «Aceptar».

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. *Pantallas reembolso Nacional 693
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

C) Modificación y anulación de albaranes

Esta tarea no es propiamente de «admisión», sino de «gestión».

Para realizar modificaciones o anulaciones de albaranes deberá accederse por Gestión >
Mantenimiento > Albaranes. Estas operaciones solo se pueden realizar en el mismo día en
que se hayan admitido los albaranes; si se autoriza desde el Área de Admisión Masiva, se
8. GUÍA RÁPIDA DE GESTIÓN DE ALBARANES:
puede realizar admisión de albaranes con
MODIFICACIONES Y ANULACIONES un retardo de hasta 48 horas.

Para realizar modificaciones o anulaciones de albaranes debemos acceder por Gestión >
Mantenimiento > Albaranes (estas operaciones solo se pueden realizar en el mismo día en
se hayan admitidos los albaranes), si se autoriza desde el Área de Admisión Masiva se
pueden realizar admisión de albaranes con un retardo de hasta 48 horas.

En la pantalla que aparece se pueden establecer los criterios de búsqueda del albarán que
se va a modificar o anular; a continuación, se pulsará en el botón Buscar y aparecerán
En la pantalla que nos ha aparecido podemos establecer los criterios de búsqueda del albarán
todos los albaranes que cumplan los criterios de búsqueda establecidos; se seleccionará el
que vamos a modificar o anular, a continuación hacemos clic en el botón Buscar y nos
albarán que se
aparecen quiera
todos losmodificar o anular
albaranes que ycumplan
se pulsarálossobre de Modificar.
el botón
criterios búsqueda La aplicación
establecidos,
seleccionamos el albarán que queremos modificar o anular y hacemos clic sobre el botón
devolverá el albarán en cuestión en donde deberán realizarse las modificaciones oportunas
Modificar, la aplicación nos devuelve el albarán en cuestión en donde realizaremos las
y se
modificaciones botón Modificar;
pulsará en eloportunas y hacemossi loclic
queenseeldesea
botónes anular el albarán,
Modificar; si lo quesequeremos
pulsará enes
anular el albarán haremos clic en el botón Anular, en cualquier caso debemos introducir una
el botón Anular. En cualquier caso, será necesario introducir una incidencia dando detalle
incidencia dando detalle de la modificación o anulación del albarán y a continuación hacemos
de clic
la modificación o anulación del albarán y, a continuación, se pulsará el botón Aceptar.
en el botón Aceptar.

694 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

D) Admisión de paquetería

A continuación se tratan de forma conjunta aquellos aspectos comunes a la admisión de


estos productos: Paq Premium, Paq Estándar, Paq Premium Internacional y el Paq Standard
Internacional.

La admisión de paquetes en IRIS se realiza a través del menú Admisión > Paquetes. Dicha
admisión se realiza envío a envío y no existe ningún albarán, excepto para los depósitos
de las agencias comerciales. Correos dispone de varias formas de admisión, todas ellas en
función de cómo proporcione el cliente la información relativa a dichos envíos.

1. Con Prerregistro detallado

Al pistolear el código de barras del envío, aparecerán en pantalla todos los datos del mis-
mo, como si los datos hubieran sido introducidos manualmente. Esto permite cotejar todos
los datos del envío frente a los existentes en el fichero. Tras esto, el sistema retorna a la
pantalla para proceder a la lectura del siguiente envío.

•  Pantalla de Admisión Detallada de Paq Premium (igual que la de admisión Sin-Pre-Admi-


sión):

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 695


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

En la anterior pantalla, si se tratase de un paquete internacional premium «No UE», apare-


cería una tercera pestaña para consignar el contenido del envío.

•  Pantalla de admisión detallada de Paq Estándar (igual que la de admisión Sin-Pre-Ad-


misión):

2. Con Prerregistro rápido

Al pistolear el código de barras del envío, aparecerán en pantalla los datos básicos del
mismo. La admisión es automática, no precisa aceptar. Si se leyera algún envío que no
pertenece al fichero o que ya ha sido admitido o que tiene errores, se vería un registro en
rojo y, lógicamente, no se admitirá.

Cuando se hayan terminado de leer todos los envíos, se deberá pulsar en el botón «Generar»,
y se obtendrá un informe de los envíos no admitidos.

696 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Al pistolear el CB del envío nos aparece en pantalla los datos básicos del mismo. La admisión
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
es automática, no precisa aceptar. Si se leyera algún envío que no pertenece al fichero o que
ya ha sido admitido o que tiene errores nos daría un registro en rojo y, lógicamente, no se
admiten.

 Con Pre-Admisión Rápida

Al pistolear el CB del envío nos aparece en pantalla los datos básicos del mismo. La admisión
es automática, no precisa aceptar. Si se leyera algún envío que no pertenece al fichero o que
ya ha sido admitido o que tiene errores nos daría un registro en rojo y, lógicamente, no se
admiten.

Cuando terminemos de leer todos los envíos debemos hacer “clic” en el botón “Generar”, y
nos da un informe de los envíos no admitidos.
Con estos envíos, los no admitidos, deberá hacerse una Admisión detallada, es decir, se
volverán a pistolear, se comprobarán los distintos datos que aparecen, se corregirá el que
dé lugar al error y ya se podrá admitir.

La admisión, tanto la detallada como la rápida, se puede hacer en cualquier puesto IRIS de
la Unidad de Admisión Masiva. El informe de los envíos no admitidos es referido únicamente
a Cuando
las lecturas realizadas
terminemos de en el todos
leer puesto
losenenvíos
que sedebemos
está generando el informe.
hacer “clic” en el botón “Generar”, y
nos da un informe de los envíos no admitidos.

Con estos envíos, los no admitidos, hacemos una Admisión detallada, es decir, los
volvemos a pistolear y comprobamos los distintos datos que nos aparecen y corregimos el

Con estos envíos, los no admitidos, hacemos una Admisión detallada, es decir, los
© volvemos a pistolear
Sociedad Estatal Correos yy Telégrafos,
comprobamos los distintos datos que nos aparecen y corregimos el
S.A., S.M.E. 697
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

3. Sin prerregistro

•  Paq Premium Sin Prerregistro


Utilizando esta opción se admitirán los envíos que lleven impreso M11A, M11i de clientes
con pago diferido.

Para todos los casos, se accederá por Admisión > Paquetes > Sin Pre-admisión Paq
­Premium. Se abrirá una pantalla con tres pestañas: una para los datos básicos de «Valo-
res Añadidos», otra para «Datos del destinatario y remitente» y una tercera «Contenido
del envío», a la que se puede acceder para detallar el contenido del envío (a efectos
aduaneros). Los campos en color amarillo son OBLIGATORIOS.

•  Paquetes Sin Prerregistro paq Estándar


Se procederá igual que el apartado anterior, pero referido al paq Estándar.

•  Paq Premium internacional y Paq Standard Internacional


De clientes con pago diferido, particulares con máquina de franquear, o M11i.
Para todos los casos, se accederá por Admisión > Paquetes > Sin Pre-admisión Int.
Prioritario/Económico.

698 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

E) La admisión de agentes turísticos

La admisión de los envíos presentados por los Agentes Turísticos se realiza confeccionando
un depósito online a través de la aplicación de Correos ADO.

El agente turístico deberá entregar la documentación que será un depósito ADO, donde Glosario
aparecerá el número de envíos con el detalle del país de destino y el peso total por país Agente turístico:
expresado en gramos. Empresa externa
que Correos contrata
para comercializar
sellos y productos
turísticos. Estos
agentes venden en
nombre de Correos
y recogen los envíos
de los buzones
turísticos, por lo
que reciben una
retribución.

La admisión se realizará a través de IRIS de la misma forma que cualquier depósito ADO.
En el caso de operadores externos también deberá presentarse un depósito ADO para cada
uno de los operadores.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 699


11.1. Desde
TEMA 7. Procesos IRIS
operativos 6
I: Admisión

SeGlosario
realiza a través de Llamada
F) Peculiaridades de laa sistemas
admisión a través externos > Entidades
del Portal de Entidades Colaboradoras
Colaboradoras (PEC)
identificamos
Entidades
con usuario y contraseña PEC).
La admisión de los envíos procedentes de las Entidades Colaboradoras se realiza a través
Colaboradoras:
del Portal de Entidades Colaboradoras (PEC).
11.2. Desde un navegador
Entidades
habilitadas para El acceso se realiza desde IRIS a través de Llamadas a sistemas externos o desde un nave-
actuar en nombre
gador ya que se trata de una aplicación externa al sistema IRIS.
Sederealiza
Correos y a través de: http://peci.correos.es/admi/bienvenida.asp, nos aparece una
para identificarnos
realizar operaciones
(usuario
•  Desde y contraseña
IRIS: se realiza de PEC).
a través de Llamada a sistemas externos > Entidades ­Colaboradoras
accesorias (el empleado de Correos debe identificarse con usuario y contraseña PEC).
de recogida,
Entratamiento,
cualquiera de En los dos casos
cualquiera llegamos
de los dos a la pantalla
casos, se llegará a la pantallade inicio:
de inicio:
clasificación o
el transporte de
correspondencia.

•  Los depósitos de la entidades colaboradoras solo pueden contener albaranes de productos

11.3. Admisión del Servicio Postal Universal (SPU):

–  Carta Ordinaria.
–  Carta Certificada.
11.3.1. Depósitos–  Paquete Internacional Económico.
–  Paquete Azul.
Los DEPÓSITOS solo pueden contener albaranes
–  Notificación. de productos SPU:
1. Carta Ordinaria.
Todos los albaranes de un depósito deben ser del mismo producto y fecha.

2. Carta Certificada.
A través de la opción Admisión > depósitos se accederá a la primera pantalla para poder
admitir un DEPÓSITO:
3. Paquete Postal Económico (Internacional).
4. 700Paquete Azul. © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

5. Notificación.
ón > Depósitos accedemos a la primera pantalla para poder
dos los albaranes de un DEPÓSITO deben ser del mismo producto y fecha.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
través de la opción Admisión > Depósitos accedemos a la primera pantalla para poder
mitir un DEPÓSITO:

almente)Con leemos el código


el lector óptico del Depósito
(o manualmente) y accedemos
se leerá el código a accederá
del depósito y se la a la
n
to. el lector óptico (o manualmente) leemos el código del Depósito y accedemos
Pantalla de Admisión de depósito. En esta pantalla hay tres partes: la superior que identifica
a la
ntalla de Admisión de depósito.
la Agencia Comercial, fecha, y otros aspectos; en la parte media, el detalle de todos los
rtes,
esta la superior que
albaranes que identifica
componen a la yAgencia
el depósito; en la parte Comercial,
inferior, una seriefecha, y
de opciones:
pantalla vemos tres partes, la superior que identifica a la Agencia Comercial, fecha, y
dia tenemos
ros aspectos, el la
en detalle
•  Admitir.
de todos
parte media los albaranes
tenemos que
el detalle de componen
todos el que componen el
los albaranes
una serie
epósito •  de
y en la opciones.
parte inferior una serie de opciones.
Rechazar.
•  Imprimir documentación.
•  Control clasificación.

Veamos qué signfican las primeras opciones para la admisión:

•  Admitir
Admite los albaranes seleccionados y rechaza los albaranes no seleccionados, para los
cuales es necesario introducir una incidencia. La selección o no selección de albaranes
se realizará mediante la casilla de verificación situada a la derecha de cada uno de ellos,
Albarán seleccionado y Albarán no seleccionado. En caso de insuficiencia, provocada por
un cambio en el albarán, la aplicación generará el importe de la misma automáticamente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 701


seleccionado
mediante
es necesario yintroducir
la casilla .-deAlbarán no seleccionado.
verificación situada
una incidencia. En caso
Laaselección
la derecha
o no de
de insuficiencia,
cada
selección unodede provocada
ellos,
albaranes por
se Albar
.- realiz
cambio
seleccionado
medianteen ella
yalbarán,
.- Albarán
casilla dela verificación
aplicación generará
situada aella
no seleccionado. importe
En caso de
derecha delainsuficiencia,
de misma
cada unoautomáticamente.
de provocada por
ellos, .- Albará
cambio
TEMA 7. en el albarán,
Procesos
seleccionado y .-laAlbarán
operativos I: aplicación
Admisión
no generará el importe
seleccionado. dede
En caso la misma automáticamente.
insuficiencia, provocada por u
cambio en el albarán, la aplicación generará el importe de la misma automáticamente.

 Rechazar
Rechazar
  Rechazar
•  Rechazar
Rechaza todos los albaranes incluidos en el depósito, el usuario deberá introducir obli-
Rechaza todos gatoriamente
los albaranes incluidos en el depósito, el usuario debe obligatoriam
una incidencia de rechazo a nivel depósito que se trasladará a todos los
Rechaza
introducir todos
una
Rechaza todos los los
incidenciaalbaranes
de incluidos
rechazo
albaranes incluidos en eldepósito
a nivel
en el depósito,
depósito,
queel el usuario
seusuario
trasladará debe
debe obligatoriamen
a todos los albara
obligatoriamen
albaranes del mismo. Al pulsar el botón «Rechazar», el sistema avisará al usuario de que
delintroducir
introducir unauna
mismo. Al incidencia
pulsar el
incidencia dede rechazo
botón
rechazo a anivel
niveldepósito
Rechazar, depósito
el sistema que se
que se trasladará
trasladará
avisa
todos los albaranes incluidos en el depósito se van a rechazar.
al usuarioa
a todosde los
todos quealbarane
los todos
albaran
del mismo.
albaranes
del mismo. Al Al
incluidos pulsar
pulsar eleldepósito
en el botónRechazar,
botón Rechazar, elel sistema
se van a rechazar. sistema avisa
avisa al
al usuario
usuario de de que
que todos
todos lo
albaranes incluidos en el depósito se van
albaranes incluidos en el depósito se van a rechazar. a rechazar.

702 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Imprimir documentación
Genera la documentación de depósito: partes A, B, C.

–  Parte A

–  Parte B –  Parte C

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 703


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Glosario G) El control de depósitos mediante Checklist


Herramienta
Cada Unidad de Admisión Masiva tiene prefijado un número de envíos por depósito a partir
Checklist: Utilidad
del cual es obligatorio realizar los controles mediante una lista de comprobación o checklist.
incorporada en IRIS
Es importante establecer un sistema de rotación de controles, teniendo en cuenta aquellos
que nos permite
seguir unas pautas clientes que presentan de forma habitual incidencias en sus depósitos y de forma general
de control de a aquellos que presentan los depósitos en los escenarios de control 0, 1 y 3. El estableci-
depósitos. miento de los escenarios correctos es importantísimo ya que de ello dependen los controles
a realizar, los analizaremos más adelante.

La herramienta Checklist es una utilidad incorporada en IRIS que permite seguir unas pautas
de control de depósitos.

1. Creación de un depósito de muestreo

Un depósito de muestreo es un conjunto de albaranes, con unas características similares


de agrupación (mismo contrato, tipo de franqueo, producto, modalidades, ámbito —nacional
e internacional— y tramos de peso o formato), sobre los que se realizarán controles y se
Glosario confecciona una lista de comprobación (checklist).
El escenario de
Las características de agrupación las marca el primer albarán que se incluya, un albarán
control 0 se lleva
no puede estar incluido en más de un depósito de muestreo.
a cabo cuando
todos los envíos se También se puede hacer check de envíos franqueados a máquina presentados por agencias
presentan juntos, sin
comerciales, operadores, consolidadores y agentes turísticos a través del menú Checklist
separar ámbitos, ni
ADO, SAVA, PEC.
formatos, ni grados
de clasificación. Para crear un nuevo depósito de muestreo, se accederá por Admisión > Depósito de
El escenario de ­Muestreo > Nuevo depósito.
control 1 se lleva
IRIS mostrará la pantalla de creación del depósito de muestreo.
a cabo cuando los
envíos se presentan
separados por
tramos de peso,
pero no por ámbito
de destino ni grado.

El escenario de
control 3 se lleva
a cabo cuando los
envíos se presentan
separados por
tramos de peso
y grados de
clasificación, pero
no por ámbitos de
destino.

704 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Lo primero que haremos es consignar una REFERENCIA al depósito y a continuación
Lo primero que haremos es consignar una REFERENCIA al depósito y a
el tipo de albarán que vamos a incluir, según TEMAque 7.
tipo de albarán (Manual, Nube de
el tipo de albarán que vamos a incluir, segúnoperativos
Procesos que tipo de albarán (Ma
I: Admisión
etc.) así nos aparecerá las siguientes pantallas, a saber:
etc.) así nos aparecerá las siguientes pantallas, a saber:

Lo primero será consignar una referencia al depósito y, a continua-


ción, se elegirá el tipo de albarán que se va a incluir. Según el tipo de
albarán (Manual, Nube de Puntos, etc.) así aparecerán las siguientes
pantallas, a saber:
12.2.1. Admisión Manual
12.2.1. Admisión Manual
Admisión Manual

Al elegir el tipoAldeelegir
albaránel«Manual»,
tipo de albarán
Alse
elegir el “MANUAL”
tipo
presentará se nos
de albarán
la pantalla para presenta
“MANUAL”
la toma selanos
de datos pantalla
del para
presenta la la toma de
pantalla par
mismo. mismo. mismo.

Una vez
Una vez que hemos que hemos
completado
campos hacemos campos clic hacemos
sobre e
“Registrar”, “Registrar”,
en este moment en e
registrado
registrado el albarán y adem el alba
incluido endeelMuestr
incluido en el “Depósito “Depó

Una vez completados todos los campos, se pulsará sobre el botón «Registrar»; en ese momen-
to quedará registrado el albarán y además estará incluido en el «Depósito de Muestreo».

Nube de Puntos
12.2.2. Nube de Puntos

Cuando se elige este tipo de albarán, aparecerá un campo nuevo donde deberá ubicarse el
Cuando elegimos este Tipo de Franqueo nos aparece un campo nuevo dónde debemos
cursor para,
ubicarnos a continuación,
para, leerleer
a continuación, concon
el lector óptico
el lector la la
óptico Nube dedePuntos.
Nube Puntos.

IRIS
IRIS registra
registra e incluye
e incluye este
este albarán
albarán enenelel«Depósito
Depósitode
deMuestreo»
Muestreo junto
junto con
con los
los ya
ya existentes.
existentes.

12.2.3. Código de barras


Código de barras
Eligiendo esta opción nos aparece un campo para introducir dicho código, con el lector óptico
Eligiendo esta opción, aparecerá un campo para introducir dicho código, con el lector óptico
o con el teclado
o con el teclado. IRIS registra e incluye este albarán en el «Depósito de Muestreo» junto
con los ya existentes.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 705

IRIS registra e incluye este albarán en el Depósito de Muestreo junto con los ya existentes.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Albarán Registrado

Eligiendo esta opción, aparecerá un campo para introducir el código del albarán.

IRIS incluye este albarán en el «Depósito de Muestreo» junto con los ya existentes.

Todos los albaranes que se van incluyendo en el depósito de muestreo aparecerán en la


sección
En la parte «Listado
superior de Albaranes»
aparece en la partedeinferior
la información de la pantalla.
agrupación En la parte
del Depósito superior apa-
de Muestreo.
recerá la información de agrupación del «Depósito de Muestreo».
En la parte superior aparece la información de agrupación del Depósito de Muestreo.
El depósito todavía no está CREADO, aún podemos agregar o quitar albaranes (Eliminar No
elimina el albarán,
El depósito lo no
todavía quita
estádel Depósito
CREADO, de Muestreo-),
aún podemos para albaranes
agregar o quitar crearlo, debemos hacer clic
(Eliminar No
El depósito
en el elimina
botón Aceptar todavía
de la no está
parte creado,
inferior aún
de lapodemos
pantalla. agregar o quitar albaranes
el albarán, lo quita del Depósito de Muestreo-), para crearlo, debemos hacer clic
botón Aceptar
en el(Eliminar de la
NO elimina elparte inferior
albarán, de la
lo quita delpantalla.
Depósito de Muestreo): para crearlo,
deberá pulsarse en el botón Aceptar de la parte inferior de la pantalla.

El sistema necesita confirmar tanto la eliminación de albaranes como la creación del depó-
El sito
El sistema de
sistema muestreo.
necesita confirmar,
necesita confirmar, tanto la eliminación
tanto la eliminaciónde de albaranes
albaranes comocomo la creación
la creación del del
Depósito de Muestreo.
Depósito de Muestreo.

Una vez que el Depósito de Muestreo ha sido creado, nos aparece la siguiente pantalla:

Una vezUna
quevez
el que el depósito
Depósito de de muestreo ha
Muestreo ha sido
sidocreado,
creado,aparecerá la siguiente
nos aparece pantalla:pantalla:
la siguiente

El sistema ha asignado un código de Depósito, en esta pantalla, también, podemos


consultar los albaranes.

Para realizar el muestreo, hacemos clic en el botón “Muestrear”.

706 El sistema ha asignado un código de Depósito, enEstatal


© Sociedad estaCorreos
pantalla, también,
y Telégrafos, podemos
S.A., S.M.E.
consultar los albaranes.
12.3. Realización de Muestreo o Check List TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

12.3. Realización de Muestreo o Check List


Estando el Depósito de Muestreo creado procedemos a realizar el muestreo de los envíos
contenidos2. Realización de muestreo
en los albaranes, o Checklist
cuando hemos hecho clic en el botón “Muestrear” aparece la
Estando el Depósito
pantalla de check-list. de Muestreo creado procedemos a realizar el muestreo de los envíos
contenidos en los albaranes, cuando hemos hechorealizar
Una vez creado el depósito de muestreo es posible el muestreo
clic en el botónde“Muestrear”
los envíos conteni-
aparece la
pantalla dos
de check-list.
en los albaranes; tras pulsar en el botón «Muestrear» aparecerá la pantalla de checklist.

En esta pantalla podemos ver dos partes: Una, la superior, donde se muestra la información
global del depósito y datos relativos a la presentación de los envíos, que deben ser
En esta En
pantalla podemos
esta pantalla ver dos partes:
se distinguen Una,
dos partes: la superior,
la superior, donde donde se muestra
se muestra la información
la información
cumplimentados por el usuario (admisor) en algunos casos aparece una casilla cuadrada (nos
global del depósito y datos relativos a la presentación de los envíos, que
global del depósito, y otra inferior donde aparece los datos relativos a la presentación de deben ser
indica que podemos marcar varias opciones) y en otros una redonda (nos indica que es
cumplimentados
los envíos,por
que el usuario
deben (admisor) en por
ser cumplimentados algunos casos
el usuario aparece
(admisor); enuna casilla
algunos cuadrada
casos apa- (nos
excluyente).
indica que podemos marcar varias opciones) y en otros una redonda (nos
rece una casilla cuadrada (que indica si se pueden marcar varias opciones) y en otros una indica que es
excluyente).
A continuación aparece
redonda (que queescenario
indica el de control que se va a aplicar para realizar el
la opción es excluyente).
muestreo.
A continuación aparece
A continuación, el elescenario
aparece escenario dede control
control que
que se va se va
a aplicar paraa realizar
aplicar para realizar el
el muestreo.
muestreo.
12.3.1. Escenario
Escenario dede control
control 0 0
12.3.1. Escenario de control 0
Todos los envíos se presentarán juntos, sin separar ámbitos, ni formatos, ni grados de
Todos los envíos se presentan juntos, sin separar ámbitos, ni formatos, ni grados de
clasificación,
clasificación. Una sola enlínea
una sola
de línea de registro.
registro.
Todos los envíos se presentan juntos, sin separar ámbitos, ni formatos, ni grados de
clasificación. Una sola línea de registro.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 707


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
12.3.2. Escenario de Control 1
12.3.2. Escenario de Control 1
Los envíos
12.3.2. se presentan
Escenario
Escenario dede separados
Control
Control 1 1 por tramos de peso, pero no por ámbito de destino ni
grado. Tantas líneas de registro
Los envíos se presentan separados porcomo Tramos
tramosde de
peso existentes.
peso, pero no por ámbito de destino ni
Los envíos
Los se presentan
envíos se separados
presentarán por
separados tramos
por tramosdedepeso,
peso, pero
pero noporpor
no ámbito
ámbito de destino ni
de destino
grado. Tantas líneas de registro como Tramos de peso existentes.
grado. Tantas líneas
ni grado, de registro
con tantas como
líneas de Tramos
registro como de peso
tramos deexistentes.
peso existan.

12.3.3. Escenario de Control 2


12.3.3. Escenario
Escenario dedede Control
Control 2 2
12.3.3.
Los Escenario
envíos se presentan Control 2
separados por tramos de peso, ámbitos de destino pero no por
grados de
Los envíosclasificación.
Losse presentan
envíos Una línea
separados
se presentarán de registro
separados para de
por tramos cada
de Tramo
peso, de de
peso/Ámbito
ámbitos de destino depero
destino.
no por
Los envíos se presentan separados porpor tramos
tramos depeso y ámbitos
peso, ámbitos destino, pero no
de destino por
pero no por
grados degrados
clasificación. Una
de clasificación, línea de
con una registro para cada Tramo de peso/Ámbito de destino.
grados de clasificación. Una línea delínea de registro
registro para para cadaTramo
cada Tramo de
depeso/Ámbito
peso/Ámbito de destino.
de destino.

12.3.4. Escenario
Escenario dede Control
Control 3 3
12.3.4. Escenario de Control 3
12.3.4. Escenario de Control 3
Los envíosLos
seenvíos
presentan separados
se presentarán por por
separados tramos
tramosde pesoy grados
de peso y grados de clasificación
de clasificación, pero no por
pero no por
Los envíos
ámbitos de
Los envíos se presentan
destino. Una
se presentan
ámbitos separados
línea de
de destino, separados por
registro
con una líneapor tramos
para
tramos
de registro de
cada peso
Tramo
decada
para peso y grados
de de
peso/Grado
y grados
Tramo clasificación
de
de clasificación
de peso/Grado pero no por
Clasificación
pero no
de Clasificación. por
ámbitos
ámbitos de
de destino. Una línea
destino. Una línea de
de registro
registro para
para cada
cada Tramo
Tramo de de peso/Grado
peso/Grado de de Clasificación
Clasificación

708 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
12.3.5. Escenario de Control 4
12.3.5.Escenario
Escenario de Control
de Control 4 4
Los envíos se presentan separados por tramos de peso, grados de clasificación y por ámbitos
deLos
destino.
LosUna
envíos línea
envíos de registro
se presentarán
se presentan para
porcada
separados
separados por Tramo
tramos tramos de peso,
de
de peso, peso/Grado
grados
grados declasificación
de Clasificación/ámbito
de clasificación y porámbitosde
y por
destino.
de destino. Unadelínea
ámbitos de registro
destino, parade
con una línea cada Tramo
registro parade peso/Grado
cada de Clasificación/ámbito
Tramo de peso/Grado de Clasifi- de
destino.cación/Ámbito de destino.

El escenario
El escenario de control
de control puede puede
ser ser modificado,en
modificado, y en este
este caso,elel sistema
caso, sistema recalculará
recalcula loslos valores
El escenario
valores de
de control puede
agrupación para ser modificado,
presentar la en
pantalla este caso, el
correspondiente sistema
al nuevo recalcula
escenario. los
Una valores
de agrupación para presentar la pantalla correspondiente al nuevo “escenario”. Una vez
de agrupación para presentar la pantalla correspondiente al nuevo “escenario”. Una vez
elegido
elegidoelelescenario
escenario correspondiente,
correspondiente, a
vez elegido el escenario correspondiente la
a lapresentación
presentación de de
a la presentación envíos,
envíos,
de envíos, sesedebe
se deberá deberellenar
rellenar rellenar
la
la la
información
información que
queaparece:
información aparece: Tamaño
que aparece: Tamaño
Tamaño muestra,
muestra, Peso
muestra, Peso
Peso Total
Total Muestra
Muestra
Total (Gr.),
(Gr.), Peso
Muestra Bruto
(Gr.), Peso Bruto
(Gr.) yBruto
Peso Tara (Gr.)
(Gr.)
y Tara (Gr.)
y Tara (Gr.)
(Gr.) además
además
además del
del delGrado
Grado
Grado para
para
para los los escenarios
los escenarios
escenarios 3 y 4. 3 y 4.
3 y 4.

Importante:
Importante:los
lospesos
pesos
Importante:
siempre
siempre
Los pesos
deben
deben
siempre
ser
ser expresados
deben expresados
ser
en
en
expresados
gramos.
engramos.
gramos.

Los
Los camposPeso
campos PesoUnit.
Unit.(Gr.),
(Gr.), Peso
Peso Neto
Neto (Gr.),
(Gr.), NºNº Env.
Env. Calc.
Calc.yy% %sonsoncalculados
calculados por
por la la
aplicaciónLos campos
enenfunción Peso Unit. (Gr.), Peso Neto (Gr.), Nº Env. Calc. y % son calculados por la apli-
aplicación funcióndedelos
losvalores
valores introducidos.
introducidos.
cación en función de los valores introducidos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 709


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El valor
El calculado
valor en la columna %
calculado ense la
debe interpretar de
columna %la siguiente
se debe manera: si el valor como: s
interpretar
es negativo, el número de envíos calculados es menor que el consignado en los albaranes;
número de envíos calculados es menor que el consignado en
si, por el contrario, es un número positivo, significa que el número de envíos calculados es
contrario, es mayor significa que el número de envíos calcul
mayor que el consignado en los albaranes.
consignado en los albaranes.
Aunque en la tabla puedan aparecer varias líneas de registro, el sistema no obliga a com-
pletarAunque
todas ellas. en la cumplimentada
Una vez tabla puedan aparecer
la tabla, variasel líneas
se deberá completar de
checklist con- registro
completar
signando el resultadotodas ellas.
(se admite, se admite con incidencia y no se admite) y, en su caso,
el tipo de incidencia y sus observaciones.
Una vez cumplimentada la tabla se debe completar el check-list co
Después de introducir todos los datos, hay que pulsar Aceptar para que el sistema los
admite, se admite con incidencia y no se admite) y en su caso
guarde. En este momento el Depósito de Muestreo queda en situación de Chequeado y el
observaciones.
sistema llevará a la pantalla de Admisión o Rechazo.

Después
datos puls
el sistema
momento
Muestreo
Chequead
pantalla de

3. Admisión o rechazo de un depósito de muestreo (y sus albaranes)

En esta pantalla se distinguen dos partes: una superior, donde se muestra la información
global del depósito y su estado (en el ejemplo de la imagen, su estado es «Chequeado»); en
la parte inferior se muestra el listado de albaranes incluidos en el depósito, y desde aquí,
a través del botón consultar —a la derecha de los albaranes—, es posible modificarlos e
introducir incidencias antes de su admisión. Se podrán introducir incidencias en los alba-
ranes o respecto al depósito pulsando en el botón «Incidencia». También se podrá imprimir
pulsando en «Imprimir Depósito».

Una vez esté todo conformado, se seleccionarán los albaranes que se quieran admitir y se
deseleccionarán los que no se quieran admitir. Al pulsar el botón «Admitir», se admitirán los
albaranes marcados y se rechazarán los que se hayan desmarcado. Si se pulsa el botón
«Rechazar», se rechazará el depósito completo y sus albaranes (seleccionados o no) y el
sistema pedirá consignar una incidencia (si no se ha hecho aún).

710 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


ón o rechazo de un depósito de muestreo (
del depósito y el Estado, en este caso está diciéndo
nes) en la parte inferior listadoTEMA
de7. Procesos
albaranesoperativos incluidos
I: Admisión en
botón consultar, a la derecha de los albaranes
incidencias antes de su admisión.

Podemos introducir incidencias en los albaranes o/y


botón Incidencia, también podemos Imprimir Depó

Una vez está todo conformado seleccionamos  lo


deseleccionamos
En esta pantalla podemos ver: En la los que
 parte no queremos
superior, admitir,
donde se si p
muestra
los albaranes
del depósito y el Estado, marcados
en este  ydiciéndonos
caso está se rechazanque
los su
queestado
se h
Rechazar
en la parte inferior listado desealbaranes
rechaza elincluidos
depósitoen
completo y sus alba
el Depósito, des
botón consultar,nos a pedirá que consignemos
la derecha una incidencia
de los albaranes, (si nomodi
podemos lo h
incidencias antes de su admisión.
En cualquiera de los dos cas
Podemos introducir incidencias en los albaranes o/y a nivel de
solicita confirmación depósi
dando la
botón Incidencia, también podemos Imprimir Depósito.
y rechazados.

Una vez está todo conformado seleccionamos  los albaranes que


deseleccionamos  los
En cualquiera de los dos casos, queo «Rechazar»,
«Admitir» no queremosel sistema Una vez aceptada
admitir,
solicita si pulsamoslaeloperaci
confirmación botón
podemos
losdandover:
albaranes En marcados
la información lalosparte
de superior,
 donde
y sey rechazados.
albaranes admitidos rechazan confirma
losse quemuestra
selahayan
correcta admisión o
ladesmarcado,
informació
Estado,
Rechazarenaceptada
Una vez este caso («Admitir»
selarechaza
operación está diciéndonos
el depósito
o el sistemaque
completo
«Rechazar») y sus
confirmasu estado es(seleccionad
albaranes
la correcta “Cheque
nos pedirá
or listado
admisión o el que consignemos
de albaranes
correcto rechazo,
incluidos
según el caso. una enincidencia
el Depósito,(si no lo hemos desdehecho
aquí,aún).
a tr
r, a la derecha de los albaranes, podemos modificarlos e in
12.5.
s de su admisión. En cualquiera de los dos casos, Admitir o R
solicita confirmación dando la información de los
y rechazados.
cir incidencias en los albaranes o/y a nivel de depósito haciendo c
a, también podemos Imprimir Depósito.
Una vez aceptada la operación (Admitir o R
confirmala los
do conformado seleccionamos correcta admisiónque
albaranes o el correcto
queremos recha
a
 los que no queremos admitir, si pulsamos el botón Admitir se
rcados 4. Mantenimiento
 y se rechazan de depósitos delos que se hayan desmarcado, si pulsamos
muestreo

haza el Esta
depósito completo
tarea no es propiamente y sus
de «admisión», albaranes
sino de
12.5.(seleccionados o no) y el
«gestión».

nsignemos una
A través de incidencia
Mantenimiento > Muestreo (si no lose pueden
de Albaranes, hemos realizarhecho aún).
consultas referen-
tes a los depósitos de muestreo, acceder a la confección del checklist para los depósitos

En cualquiera
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.M.E. dos casos, Admitir o Rechazar,
de S.A.,los 711 el
solicita confirmación dando la información de los albaranes a
12.5. Mantenimiento de depósitos de muestreo
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
A través de Mantenimiento > Muestreo de Albaranes podemos realizar con
referentes a los depósitos de muestreo, acceder a la confección del check-list pa
con estado «Creado» y que no se hayan chequeado y buscar depósitos chequeados para
depósito con realizar
estado Creado y que no se hayan Chequeado y buscar dep
su admisión o rechazo.
Chequeados para realizar su admisión o rechazo.

En la parte superior desuperior


En la parte la pantalla están
de la pantalla los los
aparecen campos sobre
campos sobre los los
que seque se esta-
pueden pueden esta
criterios de búsqueda y después
blecer criterios de búsqueda;pulsamos el botón
una vez completados, Buscar
se pulsará el botónel desistema
«Buscar» y nos
el devue
Depósitos
listado con los sistema devolverá que cumplen
un listado los criterios
con los depósitos establecidos,
que cumplen marcamos el qu
los criterios establecidos.
interesa y hacemos clic en Consultar, el sistema nos lleva a la pantalla
Se marcará el que interese y se pulsará en «Consultar» para que el sistema con los dat
muestre
la pantalla con los datos del depósito, donde, según su
depósito, donde, según su Estado, podremos realizar las acciones oportunas: estado, se podrán realizar las
acciones oportunas:

 Confeccionar Check-list
•  Confeccionar si todavía
Checklist si todavíano sehaha
no se hecho.
hecho.
•  Admitir el depósito, si ya se ha hecho el Checklist.
 Admitir el depósito,
•  Consultar elsi ya sesiha
depósito, hecho
ya se el Check-list.
admitió.

 Consultar el depósito, si ya se admitió.


IMPORTANTE: Si lo que se quiere es modificar o cancelar un albarán, se deberá
hacer a través de Mantenimiento > Albaranes.
Importante: Si lo que queremos es modificar o cancelar un albarán lo debemos hac
través de Mantenimiento > Albaranes.
En la pantalla de Mantenimiento de Depósitos de Muestreo existe el botón «Descargar» que
En la pantalla de Mantenimiento
cuando de Depósitos
se pulsa permite descargar en formato .xls (archivo de Excel) los resultados de la
de Muestreo búsqueda.
existe el botón Descargar que si
pulsamos sobre el podemos descargar (en
formato
712
*.xls –Excel-) los resultados de ©laSociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
búsqueda.
se admitió.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
os es modificar o cancelar un albarán lo debemos hacer a
Albaranes.

de Depósitos
scargar que si
descargar (en
sultados de la

tenimiento de Check-list en depósitos


5. Mantenimiento de Checklist en depósitos
ntenimiento de los Check-List al que se accede desde Mantenimient
Existe un mantenimiento de los Checklist al que se accede desde Mantenimiento > Checklist
pósitosDepósitos
de de Muestreo, en el se pueden introducir distintos criterios
Muestreo, en el se pueden introducir distintos criterios de búsqueda para, a
continuación
continuación,pulsar
pulsar sobresobre el botón
el botón «Buscar». Buscar.
Los Checklist solo se puedenLos Check-List
consultar, no se solo se pue
e puedepueden
ni modificar ni eliminar.
modificar ni eliminar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 713

rme de admisiones pendientes


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Glosario H) El control de la maquina de franquear y despositos SAVA mediante Checklist


SAVA: Sistema
El proceso para hacer un check de franqueo a máquina o de un depósito SAVA es el mismo
informático para
que para un check de franqueo pagado.
gestionar la
venta, admisión El acceso se realizará por el menú Depósito de Muestreo.
y facturación de
agentes. En la siguiente pantalla se introducirá el código del depósito ADO, SAVA, PEC o número de
albarán (en el caso de albaranes individuales).

Glosario
PEC: Portal
de Entidades
Colaboradoras.

Con el código introducido se despliega la pantalla, donde aparecerán todos los albaranes
asociados al depósito.

714 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Con
Con elel código
código introducido
introducido se
se despliega
despliega la
la pantalla, donde aparecen
pantalla, donde aparecen todos
todos los
los albaranes
albaranes
asociados a dicho depósito
asociados a dicho depósito

Al aceptar, se procederá a la realización del check de la misma forma que se hace el resto
de checks de pago diferido (franqueo pagado, franqueo concertado).

Se muestreará y se rellenará toda la información necesaria para ello, eligiendo los escena-
rios correspondientes.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 715


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Una vez realizado el check, se tendrá que hacer la admisión o rechazo desde el menú de
Admisión de depósitos ADO, SAVA o admisión de albaranes.

IMPORTANTE: Desde la herramienta de checklist, ADO, SAVA, PEC no se pueden


admitir.

En el caso de un depósito PEC, el acceso es igual.

Se introducirá la numeración del código de barras que aparece en la parte superior derecha
de depósito PEC.

716 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Habrá que elegir como tipo de albarán el de «Admisión manual» y se introducirán en la


siguiente pantalla los datos de la parte B de la comunicación de depósito (donde aparecen
en formato albarán los envíos, con el detalle de tramos de peso y ámbitos).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 717


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

17. ADMISIÓN UNITARIA DE ENVIOS DE OV2

Lo primero que tenemos que saber es si son envíos generados por OV2.

Hay varios elementos que permiten identificarlos.


Una vez introducidos y registrados los datos, se realizará el check de la misma forma que
 Logo de correos con la cornamusa incluida en la parte superior izquierda
en anteriores situaciones.
 Identificativos de producto debajo de la cornamusa

 Nombre del producto encima del Código de Barras


IMPORTANTE. Una vez realizado el check, el depósito de PEC se admitirá en la
aplicación de admisión de entidades colaboradoras (PECI).

I) Admisión unitaria de envios de Mi Oficina

Es esencial saber si se trata


de envíos generados por Mi
Oficina. Para ello, son varios
los elementos que permiten
identificarlos.

•  Logo de Correos con la cor-


namusa incluida en la parte
superior izquierda.
•  Identificativos de producto
debajo de la cornamusa.
•  Nombre del producto enci-
ma del código de barras.

718 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Una vez identificados, se accederá al menú de IRIS de Admisión > Correspondencia Unitaria.
Dentro de este menú se podrán elegir tres tipos de admisión.

Será necesario muestrear varios envíos antes de empezar a admitir para comprobar si el
cliente ha informado correctamente de los pesos. Para ello, se utilizará la opción de Alta
detallada con prerregistro.

Alta detallada con prerregistro

En esta opción se podrá cambiar solamente el peso del envío y reimprimir la etiqueta.

Alta rápida con prerregistro

Esta opción se ha de utilizar cuando los envíos estén correctamente informados en peso,
es decir, cuando no haya que hacer ningún tipo de variación en los pesos unitarios.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 719


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Admisión rápida con prerregistro

Es el menú a utilizar cuando el cliente deposita envíos de distintos pesos, pero no están
correctamente informados.

Permite cambiar el peso unitario y, además, fijar dicho peso, para que no haya que estar
cambiándolo al resto de los envíos que tengan el mismo peso de manera individual.

La operativa es la siguiente:

1. Pistolear el código del envío.


2. Elegir el peso que debe llevar.
3. Fijar el peso, para que el resto de envíos que se admitan a partir de ese momento vayan
con el mismo peso.
Esto obliga a tener que clasificar previamente los envíos por pesos. No es necesario
clasificar por cliente/manifiesto.
4. En el mismo momento que se señala el check de «Fijar peso», el envío se admite. Si no
se señala dicho check, IRIS no permite la admisión.

720 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

7.6. Otras formas de admisión de envíos


7.6.1. Recogida en buzones

El buzón es el sistema tradicional de acceso a la red postal de los clientes particulares.


Constituye una de las esencias de la prestación del Servicio Postal Universal. En líneas
generales, atiende la comunicación interpersonal en soporte físico. Se configura como una
parte del paisaje urbano y rural del Estado y, junto con las oficinas y la red de distribución,
contribuyen al desarrollo económico y la cohesión territorial del país.

Correos tiene desplegados a lo largo del territorio nacional cerca de 22.000 buzones de
diferente formato.

El pago de los envíos depositados en buzones se abona por adelantado mediante la compra
del sello o de envíos prefranqueados. El cliente tiene que acondicionar sus envíos correc-
tamente para su posterior depósito en algún buzón de la red postal.

Solo se pueden depositar en buzones los envíos ordinarios, siempre que no estén sujetos
a condiciones especiales de número mínimo de objetos por remesa u otras restricciones
que requieran comprobación previa.

Los buzones, para conocimiento de los usuarios, indican los horarios de recogida que son
marcados por Correos. La recogida del correo depositado en los buzones tiene que realizar-
se inmediatamente después de la hora de compromiso establecida, nunca antes. Correos
controla el horario de la recogida de buzones de formas diferentes según la zona, pero una
de las más extendidas es a través la lectura óptica del código de barras del que dispone
cada uno de los buzones.

En el proceso de recogida de buzones, al


responsable de la ruta se le entregan las
sacas vacías que deberá intercambiar por
las llenas, atendiendo a la secuencia de la
ruta, de modo que a cada buzón le corres-
ponde una saca de intercambio específica.

La saca que se ha de colocar dentro de los


buzones de admisión lleva incorporado un eti-
quetado y 4 anillas unidas a unas cintas de
60 mm de longitud, situadas cada 350 mm
para su colocación. La saca se cierra median-
te una hebilla arpón.

En el momento de la recogida, el emplea-


do leerá el código de barras del interior del
buzón y el código de la nueva saca que ins-

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 721


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

tala. Dicho código de barras proporciona información sobre la ruta, el punto de recogida y
el operativo encargado de la tarea.

Al finalizar su ruta y llegar al centro de tratamiento de la correspondencia, el operario entrega


el lector de códigos y la hoja de ruta, y el responsable del centro descarga los datos del
lector al ordenador, donde el programa verifica la ejecución de la ruta.

La correspondencia recogida en buzones no se contabiliza a efectos estadísticos, ni se


matasella ni clasifica en la unidad de origen, sino que se remite directamente al Centro de
Tratamiento de referencia para su matasellado y tratamiento, en bandejas tipo A cuando se
trate de correo normalizado, y en bandejas tipo B cuando se trate de correo no normalizado.

7.6.2. Recogida a domicilio

Servicio que se prestará bajo contrato, consistente en recoger en el domicilio del cliente
los envíos, y cuando sea preciso su documentación asociada, que van a ser depositados
en Correos, para su tratamiento y envío, permitiendo ofrecer a nuestros clientes la gestión
de sus comunicaciones postales de forma efectiva, fácil y cómoda.

Correos recogerá en el punto o puntos de recogida indicados por el cliente todos los envíos
nacionales e internacionales acogidos a este servicio, siempre bajo el perfil y marca de un
producto comercializado por Correos.

Las recogidas se realizarán en la modalidad y con la periodicidad (en el caso de recogidas


fijas) acordadas con el cliente.

En cualquier caso, en el momento de la recogida, el cliente deberá presentar los envíos


acondicionados siguiendo las normas de admisión establecidas para cada producto.

Dentro de los servicios que ofrece Correos, el de la recogida, sobre todo de paquetes, es
uno de los segmentos en donde se espera un mayor crecimiento. El auge de la venta por
internet hace que cada día un mayor número de personas necesite devolver o cambiar
productos. Es lo que llamamos logística inversa y ha causado un gran crecimiento en
nuestras recogidas.

Productos que pueden recogerse a domicilio

En principio, cualquiera de los productos de Correos que tengan por objeto el envío de
paquetes y documentos, y sus servicios adicionales, serán recogidos en el domicilio indica-
do por el cliente, siempre y cuando Correos, después de estudiar cada caso en particular,
considere que es viable la prestación de este servicio.

Podemos encontrar las siguientes situaciones:

•  Si un cliente nos entrega sus envíos ya etiquetados con productos de Correos: recogere-
mos tantos como nos entregue.

722 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Si un cliente nos entrega sus envíos sin etiquetar distinguiremos 3 casos:

Recogeremos los paquetes sin etiquetar y delante del


cliente pondremos la etiqueta.
Si el cliente nos entrega más de un envío, deberá decirnos
CASO 1: cuál es cada envío para pegar la etiqueta.
En caso de no haber llevado por error u otro causa la/s
Si en la Ficha de SOLICITUD etiqueta/s, en el domicilio del cliente comprobaremos que
DE RECOGIDA está la esas numeraciones se corresponden con las que aparecen
Instrucción – HA DE en los códigos de barras de envíos de la Ficha. Si hay más
IMPRIMIR LAS ETIQUETAS. de un envío, pediremos que el cliente nos indique cuál es
cada uno y con bolígrafo lo marcaremos en la cubierta.
Una vez en la unidad u oficina de admisión, etiquetaremos
los envíos siempre para evitar que se pierdan o extravíen.

CASO 2: Recogeremos los paquetes sin etiquetar, pero si el cliente


Si en la Ficha de SOLICITUD nos entrega más de un envío, deberá decirnos cuál es cada
DE RECOGIDA NO está envío para pegar la etiqueta después en la unidad.
la Instrucción – HA DE Nosotros, en el domicilio del cliente, comprobaremos que
IMPRIMIR LAS ETIQUETAS, esas numeraciones se corresponden con las que aparecen
pero hay códigos de barras en los códigos de barras de envíos de la Ficha.
de envíos en la Ficha/parte Una vez en la unidad u oficina de admisión, etiquetaremos
derecha. los envíos siempre para evitar que se pierdan o extravíen.

CASO 3:

Si en la Ficha de SOLICITUD
DE RECOGIDA NO está No recogeremos, indicaremos al cliente que contacte con
la Instrucción – HA DE atención al cliente y le dejamos la parte del ejemplar para
IMPRIMIR LAS ETIQUETAS y el cliente de la ficha F1. En PDA-SGIE liquidamos como «Sin
NO hay códigos de barras correo/no preparado».
de envíos en la Ficha/parte
derecha.

Después de recoger Glosario


SGIE: Herramienta
•  Cuando se hayan recogido los envíos al cliente. Se entregará al cliente la parte EJEM-
informática que
PLAR CLIENTE de la Ficha de SOLICITUD DE RECOGIDA y se liquidará en la PDA con SGIE
utiliza Correos para
leyendo el código de barras que empieza por SR (situado en el encabezado de la ficha) el control y apoyo de
e indicando la clave correcta. las operaciones de
•  Cuando visitado al cliente, haya estado ausente (y no se le haya recogido ningún envío). curso, distribución
Se dejará en el buzón del cliente la parte EJEMPLAR CLIENTE de la Ficha de SOLICITUD y entrega de envíos
DE RECOGIDA y se liquidará en PDA-SGIE como cliente ausente. registrados.

Fin de ruta: de vuelta a la unidad

•  Al llegar a la unidad de reparto, o al punto de admisión (Oficina o Unidad de Admisión


Masiva), lo primero será confirmar que todos los envíos van correctamente etiqueta-

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 723


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

dos y en caso de no ser así, habrá que resolverlo (sacando la etiqueta desde SGIE
o IRIS).
•  Si los envíos recogidos se encaminan a través de la unidad de reparto, estos se depo-
sitarán momentáneamente en la zona definida al efecto dentro de la unidad hasta su
posterior curso al punto de admisión (oficina o Unidad de Admisión Masiva).
•  Se informará verbalmente al jefe de la unidad correspondiente de incidencias importantes
al margen de que figuren ya en la liquidación efectuada vía PDA.

Actitud del empleado de Correos

•  Será necesario saludar y despedirse del cliente con amabilidad.


•  Se mostrará siempre una actitud comercial. En el momento de la recogida, el personal
empleado es la imagen de la Compañía.
•  En caso de quejas, críticas del cliente, etc., deberá mantenerse la calma y una actitud
imparcial. En ningún caso, delante del cliente, se criticará a compañeros de Correos y
aún menos al cliente.
•  Si el cliente tiene una duda y no se conoce la respuesta, no deberá arriesgarse dando
respuestas dudosas o que sobrepasen la competencia del empleado, sino que le asegu-
rará que su duda será elevada al jefe de unidad correspondiente que, a su vez, la cursará
para resolución.
•  Se trasladará a los superiores correspondientes cualquier duda del cliente o cuestión que
sea relevante o importante.

Zonas tarifarias

•  Zona 1: Zona urbana en Capital de provincia o cercana a la capital.


•  Zona 2: Polígono industrial/Parque empresarial cercano zona urbana en capital.
•  Zona 3: Zona urbana en No Capital (localidades > 50.000 habitantes). Alejada de la
capital.
•  Zona 4: Zona urbana en No Capital (localidades < 50.000 habitantes).
•  Zona 5: Zona rural.

Modalidad de las recogidas

La caracterización de las recogidas se ha hecho atendiendo a su situación geográfica, volu-


men de la recogida y periodicidad de la misma, diferenciándose dos tipos:

•  Recogida fija.
•  Recogida esporádica.

724 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

A) Recogida Fija

Aquellas recogidas estándar que cumplen con los siguientes requisitos:

Situación geográfica: este tipo de recogidas se prestarán en zonas con media-alta den-
sidad de puntos de recogida (capitales y áreas próximas cubiertas por Centros de Trata-
miento y localidades con unidades de reparto o unidades de distribución).
Volumen físico depósito: las dimensiones serán las de varias bandejas tipo A o B que
permitan realizar la ruta sin llenar el vehículo habitual (hasta 10 bandejas tipo A o 5
bandejas tipo B).
Periodicidad: son recogidas fijas y el servicio se prestará con una regularidad a elegir
entre las siguientes opciones:

–  Diaria (todos los días de lunes a viernes).


–  4 días a la semana.
–  3 días a la semana.
–  2 días a la semana.
–  1 día a la semana.

El horario podrá ser en turno de:

–  Mañana: desde las 9.00 h hasta las 14.00 h.


–  Tarde: a partir de las 14.00 h. Esta franja horaria solo se prestará para recogidas que
se realicen en las zonas de tarifas 1 y 2.

Los envíos recogidos en horario de tarde tendrán el mismo compromiso de calidad que
si hubieran sido admitidos a la mañana del día siguiente.

B) Recogida esporádica

Aquellas recogidas especiales que cumplen con alguno de los siguientes requisitos:

•  Situación geográfica: zonas alejadas con baja densidad de puntos de recogida.


•  Volumen físico depósito: recogida que supera el volumen de las recogidas estándar y
que requerirá o bien de un vehículo especial o bien completará el espacio de carga
del vehículo habitual.
•  Periodicidad: el servicio se prestará en horario de mañana y tarde, de lunes a viernes,
se solicitan a través de los servicios comerciales, atención al Cliente o web service,
con preaviso mínimo en el turno inmediatamente anterior al que se solicite la recogida
de los envíos, en el caso de realizarse por una unidad de servicio especial, o de 24
horas si se realiza por otro tipo de unidades.
Las recogidas en sábados (fijas o esporádicas) estarán sujetas a la disponibilidad
operativa y logística existente en el Área donde se ubique el punto de recogida.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 725


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

NOTA: La realización de este servicio siempre estará sujeta a la disponibilidad


operativa y logística que Correos tenga en la Zona donde esté ubicado el punto
de recogida.

Glosario Pesos y dimensiones

GANES: Aplicación
Las medidas y el peso individual de los envíos que componen cada recogida será el esta-
que Correos pone a
disposición de los
blecido para la clase de envío al que pertenezcan.
clientes con contrato
y que permite
generar un albarán Acondicionamiento
en formato PDF para
facilitar al cliente El cliente deberá entregar obligatoriamente los envíos previamente preparados de la siguien-
la entrega de sus te forma:
envíos.
•  Direccionado correctamente (tanto remitente como destinatario).
•  Separados por tipo de producto, con flejes o gomas y, si el volumen lo requiere, en ban-
dejas completas. Adicionalmente, se deben separar los envíos con acuerdo comercial de
los que no lo posean.
•  Con el albarán modelo GANES u otro autorizado para los envíos con acuerdo comercial.
Glosario
Si existe una recogida de envíos que no tengan acuerdo, estos deberán ser prepagados
GECO: Software
y estar acondicionados de forma que puedan ser admitidos por Correos.
gratuito para
•  Recogidas esporádicas: se facturarán mediante Albarán, uno por cada servicio de Reco-
gestionar los
pedidos de manera gida esporádica realizada.
rápida y sencilla. •  Para los productos Internacionales o dirigidos a Canarias, Ceuta y Melilla, el cliente deberá
Además, ofrece adjuntar la documentación necesaria correctamente confeccionada (CP72, IUPI, DUA, etc.).
plantillas flexibles •  En el caso de la paquetería y productos registrados, el cliente podría entregar la infor-
y escalables a mación de los envíos en ficheros, cuyo formato es el establecido por Correos al efecto.
grandes volúmenes •  En cualquier caso, todos los envíos deberán llevar las etiquetas (excepto las recogidas
de envíos y cuenta de paquetería, cuya etiqueta la imprime Correos) e impresos, así como los elementos
con la capacidad de
de franqueo necesarios para su admisión, al igual que si fueran admitidos en cualquier
ser automatizado,
punto de Admisión (oficinas y unidades de admisión). Para ello podrán utilizarse, para los
siendo la opción
productos con los que no existen acuerdos comerciales, sistemas de preadmisión tales
ideal para los
clientes de como Correos online, GECO.
paquetería con un
volumen de envíos
medio o alto y Tipo de franqueo
con limitaciones
para realizar una Los tipos de franqueo permitidos serán todos los definidos para los productos con los que
integración. Correos tiene un acuerdo comercial.

726 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

La preparación de la recogida

Imprimir la ficha de solicitud de recogidas que contiene los datos básicos de la recogida:

•  La Ficha de SOLICITUD DE RECOGIDA se imprime desde SGIE y tiene 3 partes:

–  Encabezado.
–  Ejemplar para Correos.
–  Ejemplar para el cliente.

•  Los datos de especial interés son los siguientes:

–  EN EL ENCABEZADO:

- Código de barras de la SOLICITUD DE RECOGIDA.

–  EN EL EJEMPLAR PARA CORREOS:

- Fecha/Turno.
- Instrucciones de la recogida.
- Código de barras de los envíos a recoger.
- Dirección.
- Observaciones suplementarias.
- Datos de contacto.
- Volúmenes a recoger.

–  EN EL EJEMPLAR PARA EL CLIENTE:

- Fecha/Turno.
- Dirección.
- Observaciones suplementarias.
-  Check cliente AUSENTE.

•  Se deberá leer toda la ficha y muy atentamente el apartado de INSTRUCCIONES DE LA


RECOGIDA.

–  Si aparece la instrucción CONCERTAR LA RECOGIDA POR TELÉFONO: se llamará


obligatoriamente al cliente (recurriendo por ejemplo a la PDA) para concertar la re-
cogida, aunque existan datos de fecha y turno en la Ficha SR. De este modo se evi-
tará la ausencia del cliente al recoger y este podrá confirmar los datos de volumen,
etiquetado, etc.
–  Si aparece la instrucción HA DE IMPRIMIR LA ETIQUETA: se imprimirá desde SGIE
la etiqueta del envío antes de salir a recogerlo; para ello, está disponible el código
de barras del envío en la Ficha de SOLICITUD DE RECOGIDAS/EJEMPLAR CORREOS/
parte derecha.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 727


 Observaciones suplementarias
 Check cliente AUSENTE
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

91 519 71 97

MUY IMPORTANTE: Si en la Ficha de SOLICITUD DE RECOGIDA NO aparece la Instrucción HA DE IMPRIMIR


ETIQUETA…, pero en la parte derecha de la Ficha aparece el código de barras del envío a recoger, se reco-
gerá el envío, esté o no etiquetado. Si hay más de un envío a recoger, el cliente deberá marcar, por ejemplo,
a bolígrafo, el número de envío sobre cada envío para que pueda ser etiquetado por el personal de Correos.

728 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

7.6.3. Admisión de envíos prerregistrados en oficina postal


virtual (Mi Oficina)
Mi Oficina es la plataforma virtual de Correos desde la que el cliente puede realizar gestio-
nes de sus envíos como preparar sus paquetes, enviar documentos online o comprar sellos
personalizados.

El prerregistro de los envíos a través de Mi Oficina permite generar la etiqueta de los envíos
desde casa/oficina.... para agilizar el trámite y evitar las esperas, así como controlar el
seguimiento de los envíos en todo momento.

Al tratarse de envíos prerregistrados, cuando el cliente va a la oficina de Correos a deposi-


tarlos, deberá presentarlos preparados para su admisión, con las etiquetas adheridas a los
envíos que previamente debe haber generado a través del sistema de prerregistro. En el caso
de que el cliente tenga el localizador o la etiqueta en el móvil, se podrá imprimir la etiqueta.

Una vez comprobado que el cliente trae envíos prerregistrados, se debe saber que estos Glosario
productos pueden ser preparados tanto por clientes particulares como por clientes con Mi Oficina: Oficina
contrato, diferenciándose en la modalidad de facturación del servicio. postal virtual de
Correos.
Los clientes particulares deberán pagar por internet en el momento de prerregistrar los
envíos en Mi Oficina.

IMPORTANTE: Los envíos deberán venir con la etiqueta correspondiente genera-


da por el sistema de prerregistro, y siempre se darán de alta de forma unitaria
en IRIS; nunca se presentarán a través de albarán. En alguna ocasión, cuando
se trate de envíos unitarios o entregas de pocas unidades, podrán no traer la eti-
queta generada, pero siempre se deberá facilitar el número del envío al admisor
para que lo introduzca en el sistema y compruebe que los datos son correctos.

Los productos que el cliente puede presentar prerregistrados se detallan a continuación.

CORRESPONDENCIA

•  Cartas certificadas: su codificación comenzará por CX.


•  Cartas certificadas urgentes: su codificación comenzará por UL.
•  Carta certificada internacional: su codificación comenzará por RV.
•  Notificaciones administrativas: su codificación puede comenzar por alguno de estos códi-
gos: NA, NT, NE, ND, N3 NR, NS, NV y en el sobre se indicará Notificación Administrativa.
•  Notificaciones Judiciales: su codificación comenzará por alguno de estos códigos: NJ,
NC o NF.

PAQUETERÍA

•  Paquete Azul.
•  Paquete Premium.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 729


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Paquete Estándar.
•  Paquete Internacional Premium.
•  Paquete Standard Internacional.
•  Paquete Internacional Económico.
•  Logística Inversa.

Siempre se informará al cliente de la necesidad de declarar el contenido de los envíos, ya


que hay muchas mercancías que no pueden circular por correo.

Si se trata de un objeto de los recogidos en la lista de objetos prohibidos o mercancías


peligrosas no autorizadas para circular por correo, se rechazará el envío. Todo envío que
contenga mercancías peligrosas de las autorizadas para su circulación por correo deberá
circular certificado, para poder conocer en todo momento al remitente y al destinatario.
También habrá que comprobar que se ajusta a las condiciones de peso y medidas esta-
blecidas.

Se recuerda que, de conformidad con las disposiciones relativas a los envíos de correspon-
dencia de la Unión Postal Universal (UPU), está terminantemente prohibido admitir y dar
curso a envíos postales internacionales de correspondencia que porten una dirección de
retorno de un país diferente al del signo de franqueo.

En consecuencia, todos los envíos admitidos en nuestra red solo podrán llevar una única
dirección de retorno sita en España. En los casos en los que no se produzca esta circuns-
tancia se invitará al remitente a que modifique dicha dirección. En el caso de que no acceda,
no se admitirán los envíos, advirtiéndole de que, en caso de que los envíos aparezcan en
buzones, NO serán cursados a destino, declarándose como sobrantes.

Los envíos prerregistrados llevarán toda la información asociada al envío (datos de destino,
remitente, peso, valores añadidos y producto) en la propia etiqueta, por lo que no habrá que
adherir ninguna etiqueta identificativa. No será necesario seleccionar producto.

Si al leer el código de barras el sistema IRIS no devuelve información, o el sistema lanza


un mensaje de error que impide la admisión, se informará al cliente y no se admitirán los
envíos.

En ningún caso se deberán admitir envíos que no tengan información, pues todos los envíos
se deberán cursar con el evento de admisión en IRIS; para que esto ocurra, antes deben
haber sido prerregistrados.

Antes de devolver el envío al cliente, se podrá consultar en el localizador de envíos, leyendo


el código de barras, para verificar que el problema no es de conexión entre sistemas. Si
tampoco aquí se encuentra información, se deberá devolver al cliente.

Se deberá verificar la información que aporta el sistema. Cuando el sistema devuelve la


información del prerregistro, será necesario comprobar que los datos coinciden con la moda-
lidad del envío que presenta el cliente.

730 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


aso se deben admitir envíos que no tengan información, pues todos los envíos se deben cursar con el evento
n IRIS
en IRISyypara
paraque
queestoesto ocurra
ocurra antes
antes deben haber sido
deben haber sido prerregistrados.
prerregistrados.
olver
volverelelenvío
envíoalal cliente
cliente se
se puede
puede consultar en el
consultar en el localizador
localizador de
de envíos,
envíos, leyendo
leyendo
TEMA elelcódigo
7. Procesos
código I:de
operativosde
barras,para
barras,
Admisión
para
elelproblema
problemanonoesesde deconexión
conexión entre
entre sistemas, si  tampoco
sistemas, si  tampoco aquí
aquíhay
hayinformación
informaciónse sehahadededevolver
devolveralal cliente.
cliente.

A continuación detallamos cómo admitir los distintos productos prerregistrados:

eos Esta• copia
Prerregistro de carta
impresa puede y notificaciones.
no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 3 de 9 9
os Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 3 de
•  Prerregistro de paquetería.
•  Prerregistro de logística inversa.
Fecha: 13/07/2020 Admisión de envíos prerregistrados 6.00
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas
A) Admisión de cartas y notificaciones prerregistradas

Al Al
tratarse de envíos
tratarse prerregistrados,
de cartas certificadas el cliente cuando va aprerregistradas,
o notificaciones la Oficina de Correos a depositarlos,
el cliente debe presentarlos
deberá presen-
preparados para su admisión, con las etiquetas adheridas a los envíos que previamente debe haber generado a través
deltarlas
sistemapreparadas para su admisión, con las etiquetas adheridas a los envíos que previa-
de preregistro.
Losmente
envíos prerregistrados 
el cliente debe llevan todagenerado
haber la información asociada
a través deallos
envío (datos de de
sistemas destino, remitente, peso, valores añadidos
prerregistro.
y producto) en la propia etiqueta, por lo que no hay que adherir ninguna etiqueta identificativa.
No El
es empleado
necesario seleccionar
de Correos producto.
leerá Leemos
el códigoel código
de lade la etiqueta
etiqueta endirectamente
el mapa de enlectura
el campodedecódigo,
lectura de código,
desde  Iris / Admisión / Envíos Postales y el sistema indica el producto de que se trata.
desde IRIS > Admisión > Envíos Postales, y el sistema indicará el producto de que se trata.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 731

Elementos de sistemas TI referenciados:


dificación de peso,  sube a bolsa.

TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Si la lectura es correcta y todos


los envíos son iguales, se admi-
tirán leyendo todos los envíos
uno a uno, de forma que se ase-
gure la calidad en la admisión
y el control de ingresos, desde
ADMISIÓN > PAQUETES/CON
PRERREGISTRO RÁPIDO.

Si se verificara que el peso que


ha prerregistrado el cliente no
se corresponde con el real, se
habrá de admitir modificando
el peso desde IRIS > Admisión
> Correspondencia unitaria >
Admisión rápida con prerre-
gistro, y en la pantalla que se
despliega se encontrará un check («modificar peso») que se marcará y un desplegable para
seleccionar el peso correcto. Una vez seleccionado el peso, se marcará el check que aparece
al lado («fijar peso») y a continuación se empezarán a leer los códigos de cada envío. Con
esto se asegurará la facturación por el peso correcto.
sistemas TI referenciados:
Si el pago se ha realizado al contado en Mi Oficina, la diferencia del importe entre lo abonado
en Mi Oficina y lo que marca IRIS por la modificación de peso subirá a bolsa.

Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos
B) Admisión de paquetería prerregistrada Página 4 de 9

Al tratarse de paquetería prerregistrada, el cliente deberá presentarla preparada para su


admisión, con las etiquetas adheridas a los envíos que previamente el cliente debe haber
generado a través de los sistemas de prerregistro.

La admisión comienza con la lectura del código de barras de los envíos, de forma individua-
lizada, es decir, habrá que leer todos los envíos uno a uno, de forma que permita asegurar
la calidad en la admisión y el control de ingresos.

Si se comprueba que hay discrepancias entre lo que ha prerregistrado el cliente (en tipo de
producto, destino o valores añadidos) y el envío que nos presenta, se devolverá el envío al
cliente, indicándole la incidencia para que realice el registro correcto.

NOTA: Nunca se deberá admitir un envío en el que el producto, destino o valores


añadidos presenten discrepancias entre lo prerregistrado por el cliente y lo que
muestra el envío.

732 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Cuando haya discrepancias de peso (en ± 5 %) o dimensiones entre la información que Glosario
devuelve el sistema y la que comprueba el admisor, el sistema permite cambiarlo y admitir DUA: El documento
el envío con el peso correcto. único administrativo
es un documento
NOTA: Cuando el envío que se está admitiendo tenga discrepancias de peso y de obligado
sea un envío de paquetería, habrá que modificarlo y el sistema imprimirá una cumplimiento
nueva etiqueta para reetiquetar el envío y cursarlo con esta etiqueta modificada. para cualquier
importación o
exportación con
•  Cuando no haya discrepancias entre lo prerregistrado por el cliente y lo presentado en
países que no
la oficina, se aceptará la admisión si hubiera diferencias, también se aceptará una vez
pertenezcan a la
corregidas y el sistema mostrará la tableta digitalizadora para que el cliente firme la Unión Europea. En
admisión, se genere la etiqueta si es necesario, el formulario de admisión —para entre- este documento se
garlo en papel o enviarlo por e-mail si el cliente elige esta modalidad para recibirlo— y recoge información
la documentación que ha de acompañar al envío si es internacional o va a otro régimen vital sobre un envío
fiscal diferente (CN23 por duplicado que ha de firmar el cliente o etiqueta de comercial y es el utilizado
de contenido, más detalle en el proceso de DUA y Admisión de paquetería). Si el envío por aduanas para
se pagó en Mi Oficina en efectivo y ha habido que corregir el peso, podrá cargarse la realizar el cálculo
de los impuestos a
diferencia del importe en la bolsa y se deberá cobrar.
liquidar.

C) Admisión de logística inversa prerregistrada

La logística inversa es un producto especialmente pensado para devoluciones de particular


a empresa de forma que los destinatarios de los productos dispongan de un canal cómodo
y accesible para el retorno de los envíos con cargo a un cliente de contrato. Corresponderá
a la empresa (Cliente de Correos), eliminar o no el coste del importe al reembolsar por el
particular, el coste de devolución de acuerdo a su política de devoluciones.
Glosario
•  Formas de pago: pago diferido por el cliente. Estos envíos nunca serán de pago al contado. Grupo EPG
•  Productos de paquetería: aplicable al Paq Premium Internacional o al Paq Estándar en (European Parcel
todas sus modalidades y al Paq Premium. Group): Integrado
por los principales
•  No llevan valores añadidos.
operadores postales
•  Hay tres clases de logística inversa:
públicos europeos,
–  EPG: este tipo de devolución se realiza para envíos de importación relacionados con con el objetivo
Correos e-commerce, entre determinados operadores postales del grupo EPG. La nu- de garantizar la
máxima calidad en
meración de estos envíos comienza por CZ.
la expedición de
–  Envíos prerregistrados: LI, L3.
envíos de paquetería
–  Envíos sin prerregistro: SN.
internacional
A continuación se detallan los tres tipos de envíos de logística inversa que tengan por
origen y destino,
•  EPG paquetería e-commerce respectivamente,
dos de los países
–  Los paquetes de devoluciones e-commerce de EPG empiezan todos por CZ, continúan incluidos en el
con 9 dígitos y terminan en ES. grupo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 733


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

–  El envío debe estar prerregistrado en la modalidad de Paquete Postal Prioritario Inter-


nacional, si no es así, no se admitirá la devolución.

Se ha de tener en cuenta que:

–  La fecha en la que se realiza la devolución deberá ser anterior o igual a 30 días desde
la generación de la etiqueta (campo fecha y hora de emisión) y si no es así, no se
admitirá la devolución; el sistema lo dará como envío caducado.
–  El paquete deberá llevar pegada la etiqueta y el admisor deberá poder leer el código
de barras de la parte superior izquierda, que es el código que debe quedar registrado
como código de admisión.
–  Una vez leído el código de barras, en la pantalla inicial en el campo Envíos prerre-
gistrados, si todo es correcto, el sistema volcará la información preavisada de dicho
paquete. En IRIS se puede modificar el campo peso e indicar el real en el momento
de la admisión del paquete.
–  Si el destino del paquete devuelto es un país de fuera de la Unión Europea, el paquete
deberá ir acompañado del documento CN23 por duplicado y firmado por el cliente.
–  No se deberá cobrar importe alguno al cliente que realiza la devolución.
–  No se admitirán estos paquetes en las UAM.
–  El tipo de franqueo que aplica es un pago diferido
asociado a un contrato de Correos.
–  Para estos paquetes no existe DUA y por lo tanto
tampoco hay agrupación de envío para la expor-
tación (DCA) ni el formulario de autorización para
tramitar el DUA de exportación (DCAF).
–  En caso de no estar informados sobre el conteni-
do, se completarán los datos obligatorios para la
admisión de la pestaña de «Contenido del envío».

Revisados los puntos anteriores y modificados si


corresponde, se activará el botón Aceptar, que se
deberá pulsar en ese momento. No subirá ningún
importe a bolsa.

NOTA: NUNCA deberán cursarse sin darse de


alta en IRIS. No se admitirán devoluciones
e-commerce EPG desde Canarias, Ceuta y
Melilla; el sistema no debe permitirlo y, en
estos casos, mostrará un mensaje indicando
«Las devoluciones de Paquetes E-commer-
ce no se pueden realizar desde las Oficinas
Nacionales de Canarias, Ceuta o Melilla».

734 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

•  Envíos prerregistrados L3/LI


El remitente de la logística Inversa podrá presentarse con el envío de esta categoría bajo
las siguientes modalidades:

–  Con etiqueta preimpresa.


–  Sin etiqueta y con código de envío (LI…..XX o L3….XX) facilitado por el remitente. La
impresión de la etiqueta se realiza en la oficina.
–  Sin etiqueta y con referencia interna del cliente. La impresión de la etiqueta se realiza
en la Oficina. El admisor registra en IRIS el código de envío o referencia interna de
autorización para verificar que se dispone de información prerregistrada en el sistema
y que esta se encuentra vigente, es decir, que no ha vencido el plazo informado por
el cliente para la admisión del envío. El admisor procede a comprobar el acondiciona-
miento general de los envíos, estado, peso, dimensiones máximas y mínimas, claridad
de la etiqueta y código de barras.

El sistema de admisión comprobará si en el prerregistro viene autorizado el uso de emba-


lajes, en cuyo caso informará al admisor para que en este caso elija el embalaje permitido
más apropiado al envío, y procede a marcar dicho tipo de embalaje en el envío para su
posible facturación. En el caso de envíos destino Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra, se
comprobará que se presenta con la documentación aduanera necesaria correctamente
cumplimentada. La existencia de información previa será requisito indispensable para la
admisión de los envíos. En caso de que el prerregistro esté caducado, el propio sistema
informará en el momento de la admisión de esta circunstancia.

•  Envíos sin prerregistro SN


Los envíos de logística inversa sin prerregistro siempre empiezan por SN. Al no estar
prerregistrados, habrá que introducir los datos en IRIS para proceder a su admisión. Para
estos envíos, siempre hay que acceder por el botón de «Logística Inversa». Cuando el
cliente aporta los datos a grabar o el n.º de código de envío (en la etiqueta preimpresa),
al introducirlo en IRIS, el sistema devolverá los datos de contrato y cliente. En cualquiera
de los casos, habrá que cumplimentar todos los datos (pestaña de valores añadidos y
datos de destinatario y remitente).
Permite la venta de embalajes asociados al producto y siempre a cargo de un contrato,
por lo que nunca se cobrará al contado.

Una vez realizadas las comprobaciones de los datos que devuelve la aplicación, corre-
gidos si es necesario y grabado el e-mail del cliente si este desea recibir el formulario
de admisión por este medio, se aceptará la admisión y el sistema devolverá la imagen
de la tableta digitalizadora para que el cliente firme la admisión. En el caso de que sean
envíos L3, LI o SN, se puede imprimir la etiqueta si el cliente no la aporta o bien esta no
se encuentra en perfectas condiciones.

Firmada la admisión en la tableta digitalizadora, la admisión queda realizada. Los envíos


CZ deben circular siempre con la etiqueta que aporta el cliente, adherida al envío.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 735


Permite la venta de embalajes asociados al producto y siempre a cargo de un contrato, por lo que n
TEMA al
7. Procesos
contado. operativos I: Admisión

7.6.4. Admisión de envíos pregrabados a través de la web


de Correos

Para evitar rellenar el formulario o impreso en la oficina con los datos del remitente y desti-
natario, el cliente puede hacerlo online desde cualquier lugar y ahorrar tiempo cuando acude
Elementos de sistemas TI referenciados:
a su oficina de Correos. A continuación veremos:
- IRIS 6
•  Cómo rellenar previamente los datos por el cliente en el formulario online.
19 Aceptar admisión (Atención al público)
•  Cómo hacer la admisión en la oficina.
•  Conocer las peculiaridades del fax/burofax.
Una vez realizadas las comprobaciones de los datos que devuelve la aplicación, corregidos si es necesario y g
mail del cliente si este desea recibir el formulario de admisión por este medio, se acepta la admisión y el sistema
736 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
la imagen de la tableta digitalizadora para que el cliente firme la admisión.
Versión
Versión 05
05 09/12/2020
09/12/2020
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

A) Rellenar el formulario online

1. Operativa
Previamente a la admisión en la oficina, el cliente grabará los datos del envío o de los envíos
accediendocliente
Operativa cliente
desde la web de Correos (www.correos.es) en el menú de inicio a Herramientas
> Formulario online de envíos de Oficina > Accede al Formulario.
Para
Para grabar
grabar los
los datos
datos de
de los
los envíos
envíos el
el cliente
cliente debe
debe acceder
acceder desde
desde la
la web
web de
de CORREOS
CORREOS (www.correos.es)
(www.correos.es) en
en el
el menú
menú de
de
inicio a Herramientas ->
A continuación
inicio a Herramientas Formulario online
mostramos
-> Formulario de envíos
losenvíos
online de de Oficina
siguientes ->
pasos:
de Oficina Accede al Formulario:
-> Accede al Formulario:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 737


Versión 05 09/12/2020
Admisión por Formulario Online
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Acceder alPara
Glosario Formulario Online online, habrá que introducir el DNI o DOI, y una vez introducido
acceder al formulario
Hay que introducir
Verificación el DNI o DOI y se
el identificador, unamostrarán
vez introducido el DNI se muestran
dos opciones (además dos opciones:
de la verificación CAPTCHA):
Acceder al Formulario Online
CAPTCHA: Medida
Hay1.quePodemos
introducir el DNI orecuperarse
recuperar
1. Podrán DOIdatos
los y unaya
vez
losintroducido
anteriormente elgrabados.
DNI se muestran
datos anteriormente dos opciones:
grabados.
de seguridad2. Usar la opción de ser la primera vez que accedo o que no deseo reutilizar mis datos
2. O utilizarse la opción de acceso por primera vez, si no se quieren reutilizar datos ante-
conocida como1. Podemos recuperar los datos ya anteriormente grabados.
Además2. de
pregunta-respuesta Usar riores.
la opción
la verificación deCAPTCHA
ser la primera vez que accedo o que no deseo reutilizar mis datos
de autenticación
que ayudaAdemás
a de la verificación CAPTCHA
proteger del spam
y del descifrado
de contraseñas
mediante una simple
prueba demostrando
que se es humano y
no un ordenador.

Pulsamos en Siguiente y aparece


Tras pulsar la página delaparecerá
en «Siguiente», formulario:laCon los datos
página del Remitente
del formulario y del
con los Destinatario,
datos los cuales
del Remitente y habrá que
rellenar en función
delde si hemos querido
Destinatario, recuperar
lospágina
cuales datos
ser ocompletados
no.
Pulsamos en Siguiente y aparece la deldeben
formulario: Con los datosen función
del de siy se
Remitente delha pedido recuperar
Destinatario, los cuales habrá que
rellenar
Existe también datos
en función previos
de side
la opción hemoso no.
querido
marcar recuperar
el teléfono datos o no. si lo que va a enviar el cliente es un Paq con entrega en oficina
del destinatario
para que le salten los SMS al destinatario cuando el envío llegue a la oficina de destino.
Existe también Existe también
la opción la opción
de marcar de grabar
el teléfono el teléfonosidel
del destinatario destinatario
lo que siellocliente
va a enviar que vaesa un
enviar
Paq el
concliente
entrega en oficina
para que le salten los SMS al destinatario cuando el envío llegue a la oficina de destino.
Otra opción es “Identifica tu envío”, donde se puede incluir una referencia que se desee para identificar al envíoelen gestiones
es un Paq con entrega en oficina y quiere que le salten los SMS al destinatario cuando
internas, este número aparecerá
envío llegue a laenoficina
el resguardo de admisión en la celda Dirección (se pueden incluir letras y números hasta un
de destino.
Otra opción es “Identifica tu envío”, donde se puede incluir una referencia que se desee para identificar al envío en gestiones
internas, este número aparecerá
Otra opción en el resguardo
es «Identifica de admisión
tu envío», enpuede
donde se la celdaincluir
Dirección (se pueden
la referencia incluir
que letras ypara
se desee números hasta un
identificar el envío en gestiones internas. Este número aparecerá en el resguardo de admi-
sión en la celda «Dirección» (se pueden incluir letras y números hasta un total de 15 dígitos):

738 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Al completar
UBDIRECCIÓN DE RED DE losOFICINAS
Datos del Destinatario, existe la opción de buscar «Destinatarios frecuentes»:

Admisión por Formulario Online


Rellenar Datos del Destinatario:
Opción Buscar Destinatarios Frecuentes:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 5 739


SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS

Admisión por Formulario Online


TEMA 7.SUBDIRECCIÓN DE I:RED
Procesos operativos DE OFICINAS
Admisión

Admisión por
Es importante Formulario
que los Online
destinatarios que se quieran elegir estén marcados, para después
Es importante que los destinatarios que elijamos estén marcados, y después pulsemos “Incluir destinatarios
pulsar en «Incluir destinatarios seleccionados en formulario».
seleccionados en formulario”
Es importante que los destinatarios que elijamos estén marcados, y después pulsemos “Incluir destinatarios
seleccionados en formulario”

Aceptamos Condiciones de servicio y pulsamos “Siguiente”:

Será necesario aceptar las condiciones de servicio antes de pulsar en «Siguiente»:


Aceptamos Condiciones de servicio y pulsamos “Siguiente”:

Aquí aparecerá una pantalla donde se muestran los destinatarios elegidos con la posibilidad de modificar o eliminar si se
observa algún error:
Aquí aparecerá una pantalla donde se muestran los destinatarios elegidos con la posibilidad de modificar o eliminar si se
Aparecerá una pantalla donde se muestran los destinatarios elegidos con la posibilidad de
observa algún error:
modificar o eliminar si se observa algún error:

740 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


• Si se marca Modificar, devuelve a la pantalla anterior para modificar el dato necesario.
Versión
TEMA 7. 05 09/12/2020
Procesos operativos I: Admisión

•  Si se marca «Modificar», el sistema retorna a la pantalla anterior para modificar el dato


UBDIRECCIÓN necesario.
DE RED DE OFICINAS
•  Si se marca «Eliminar», aparece el siguiente mensaje de confirmación, de manera que
Admisión por Formulario Online
haciendo clic en «Siguiente» se elimina el registro.

Opción Importar Destinatarios desde Fichero:


Pulsar “Plantilla fichero destinatarios”:
Para importar destinatarios desde un fichero, se pulsará en «Plantilla fichero destinatarios»;
con ello se abrirá una plantilla de Excel y unas instrucciones de uso en la segunda hoja del
fichero Excel.

Se abre a una plantilla Excel y unas instrucciones de uso en la segunda hoja:


© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 741
SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS

Admisión por Formulario Online


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS

Admisión por Formulario Online


SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS

Admisión por Formulario Online


Carga del Fichero (una vez creado un fichero, para futuras ocasiones directamente solo lo cargaremos):

El código
1. Carga
Marcamos deImportar
del Ficheropaís aparece
(una desde
vez dentro delfichero,
fichero
creado un Excel, en unafuturas
columna con un desplegable, según
sololalosiguiente imagen:
Cuando ya esté creado ese para
fichero en ocasiones directamente
Excel, para futuras ocasiones cargaremos):
solo será necesario
2. Examinar Seleccionar archivo
3. 1. Iniciar cargarlo
la carga
Marcamos desde fichero marcando: Importar desde fichero > Seleccionar archivo > Iniciar
directamente,
del documento
Importar
2. ExaminarlaSeleccionar
carga delarchivo
documento.
3. Iniciar la carga del documento

Una vez
• cargado condesde
Los campos éxito,Nombre
debe aparecer
a País sonelobligatorios,
siguiente mensaje
el país se selecciona de la lista desplegable.
Una vez cargado con éxito, deberá aparecer el siguiente mensaje de procesamiento en
Una•vezElcargado con éxito,
campo teléfono esdebe aparecer
obligatorio si loelque
siguiente mensaje
va a enviar el cliente es un Paq estándar o Premium de entrega en oficina.
marcha:
• El campo referencia es opcional, lo ha de utilizar el cliente si quiere identificar el envío con una referencia interna, como número de
expediente, etc.…, para que una vez admitidos ese número aparezca en el formulario de admisión en la celda
de dirección del envío al que se le ha asignado esta referencia (pueden ser números y letras hasta un total de 15).

A continuación, se guarda con el nombre que se desee para poder cargarlo:

Por el contrario, si hubiera algún error, se muestra en la pantalla:


742 Por el contrario, si hubiera algún error, se muestra en la pantalla: © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
Versión 05S.A., S.M.E.
09/12/2020
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Por el contrario, si hubiera algún error, se muestra en la pantalla:


Por el contrario, si hubiera algún error, se mostrará en la pantalla:

Versión 05 09/12/2020

SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS

Admisión porelFormulario
Una vez completado Online
proceso anterior y aceptadas las condiciones, es necesario Generar
Aceptamos las condiciones y pulsamos Siguiente:
código de admisión.

Cuando seCuando
recuperanse enrecuperan
IRIS, los datos
endeIRIS,
los clientes aparecen
los datos ordenados
de los poraparecen
clientes código postal de menor apor
ordenados mayor y dentro del
código
mismo código
postal de menor a mayor y, dentro del mismo código postal, por orden alfabético de primerde esta
postal por orden alfabético de primer apellido, es importante que el cliente lleve los envíos ordenados
forma para facilitar el proceso de admisión en la oficina.
apellido. Es importante que el cliente lleve los envíos ordenados de esta forma para facilitar
el proceso
Generar Códigodede admisión en la oficina.
Admisión:
Es necesario pulsar “Generar código de admisión”, y no dar por finalizada el alta en esta pantalla.
Para recibir el código de admisión, se deberá seleccionar en la siguiente pantalla la moda-
lidad de elección.

Seleccionar en la siguiente pantalla cómo recibir el código de admisión:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 743


Versión 05 09/12/2020
Cuando se recuperan en IRIS, los datos de los clientes aparecen ordenados por código postal de menor a mayor y dentro del
TEMA 7.mismo código
Procesos postal por
operativos orden alfabético de primer apellido, es importante que el cliente lleve los envíos ordenados de esta
I: Admisión
forma para facilitar el proceso de admisión en la oficina.

Generar Código de Admisión:


Es necesario pulsar «Generar código de admisión» y no dar por finalizada el alta en esta
Es necesario pulsar “Generar
pantalla. códigosedegenerará
Siempre admisión”,
el ynúmero
no dar por finalizada el
comenzando poralta en esta pantalla.
FO:

10

SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS

Admisión por Formulario Online


Siempre se generará el número comenzando por FO:

Seleccionar en la siguiente pantalla cómo recibir el código de admisión:

B) Admisión en oficina de los envíos pregrabados en la web de Correos


Versión 05 09/12/2020
El objetivo de este apartado es guiar al usuario en la admisión de envíos por la pestaña de

2. datos pregrabados.
Admisión en Oficina

El objetivo de este documento es guiar al usuario en la admisión de envíos por la pestaña de datos pregrabados.
IMPORTANTE: Los envíos que se admitan por esta opción son de pago en ofi-
IMPORTANTE: Loscina, noque
envíos aplican para clientes
se admitan por estade contrato
opción (franqueo
son de pago enpagado
oficina, o
nomáquina).
aplica para clientes de contrato
(franqueo pagado o máquina).

744
3. Qué envíos se pueden admitir por Datos Pregrabados
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

¿Qué envíos se pueden admitir por datos pregrabados?

3. Qué envíos
En la pestaña se pueden
de «Datos admitirsepor
Pregrabados» Datos
pueden Pregrabados
admitir envíos postales y burofax/fax,
siempre que el cliente haya pregrabado los datos en la web de Correos y aporte el código
En la pestañaque
de Datos
se lePregrabados se pueden
envía por e-mail admitir envíos postales y burofax/fax, siempre que el cliente haya pregrabado los
o SMS.
datos en la web de Correos, y aporte el código que se le envía por mail o SMS.

Admisión de envíos postales


4. Admisión de Envíos Postales
En el menú de Admisión, se seleccionará «Datos Pregrabados» y en el campo código de
pregrabado
En el Menú de admisión,se
se informará
seleccionael“Datos
código que aporta
pregrabados” el el
y en cliente
campoy código
que ha de
obtenido de la web
pregrabado se informa el código
que de Correos:
aporta el cliente y que ha obtenido de la web de Correos:

BDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS

Admisión por Formulario Online


11
Una vez introducido, se tabulará y se aceptará o bien se pulsará sobre «Buscar»:
na vez introducido se tabula y se acepta o se pulsa sobre “Buscar”:

Versión 05 09/12/2020

aparecen los ©
destinatarios que
Sociedad Estatal ha grabado
Correos el S.A.,
y Telégrafos, cliente, ordenados por Código postal:
S.M.E. 745
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Aparecerán que
Y aparecen los destinatarios los destinatarios que haya
ha grabado el cliente, grabadopor
ordenados el cliente, ordenados por código postal:
Código postal:

• Aquí se eligen los valores añadidos con los que el cliente desee que se cursen sus envíos.

Versión 05 09/12/2020

SUBDIRECCIÓN Al seleccionar
DE RED DElos destinos, se habilitan los botones de «Envíos Postales» y «Burofax». Se
OFICINAS
seleccionarán los que se desea enviar y se pulsará sobre «Envíos Postales»:

Admisión por Formulario Online


Al seleccionar los destinos se habilitan los botones de “Envíos postales” y “Burofax”. Se seleccionan los que se de
enviar, y •  Aquí se elegirán los valores añadidos con los que el cliente desee que se cursen sus
se pulsa sobre “Envíos
envíos.postales”:

Al cliquear en Envíos Postales el sistema lleva a la pantalla de envíos postales, se coloca un envío en la báscula y se captura el peso,
746 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
código postal el sistema lo captura del primer registro seleccionado, se cliquea en el botón de mercancías peligrosas segú
corresponda: “S o “N” y se activan los productos que pueden admitirse, en este ejemplo “carta certificada”:
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Al pulsar en «Envíos Postales», el sistema llevará a la pantalla de envíos postales; se colo-


cará un envío en la báscula y se capturará su peso. El sistema capturará el código pos-
tal del primer registro seleccionado, se pulsará el botón de mercancías peligrosas según
cliquear en Envíos Postales el sistema lleva a la pantalla de envíos postales, se coloca un envío en la báscula y se captura el peso, el
digo postal el corresponda: «S» o «N»
sistema lo captura del yprimer
se activarán
registrolosseleccionado,
productos que
se pueden
cliquea admitirse:
en el botónen de
este ejemplo, peligrosas según
mercancías
rresponda: “S «carta
o “N”certificada»:
y se activan los productos que pueden admitirse, en este ejemplo “carta certificada”:

IRIS muestra
S muestra el frontal el frontal
de admisión de admisión
de carta de carta
certificada, certificada,
en la pantalla y en la pestaña
de características Características
deldeenvío, en ella:
del envío se encuentra lo siguiente:
• Aparece activado por defecto y sin posibilidad de desactivar “Digitalización”.
•  Aparece activado por defecto y sin posibilidad de desactivar «Digitalización».
• No se puede elegir “email” como forma de envío del formulario, esta opción es necesario elegirla al finalizar
•  No se puede elegir «e-mail» como forma de envío del formulario; es necesario elegir esta
la admisión.
opción al finalizar la admisión.
•  Según el peso de la carta, aparecerá activada etiqueta pequeña o grande; se podrá elegir
la etiqueta grande aunque el peso sea inferior a 250 g.
•  También aparecerá el número de los envíos pendientes de admitir en la parte inferior
izquierda.
•  Ya se podría pulsar aceptar y admitir el primer envío, pero no deberá hacerse hasta que
se pulse sobre la pestaña «Datos destinatario/remitente» para comprobar que los datos
que aparecen se corresponden con los de la carta a admitir: entonces sí se puede pulsar
«Aceptar» e IRIS lanza la etiqueta del envío por la impresora de etiquetas.

Una vez admitida la primera carta, el sistema presentará los datos de la segunda, en la que
se ha de repetir el proceso de la anterior.

Si en la primera carta se han seleccionado valores añadidos, el sistema los conserva para
las siguientes, se pueden modificar en cualquier momento antes de la admisión de la

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 747


• También aparece el número de los envíos pendientes de admitir en la parte inferior izquierda.

• Ya se podría pulsar aceptar y admitir el primer envío, pero no debe hacerse hasta que se pulse sobre la pestaña “Dat
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
destinatario/remitente” para comprobar que los datos que aparecen se corresponden con los de la carta a admit
ahora sí se puede pulsa Aceptar e IRIS lanza la etiqueta del envío por la impresora de etiquetas.

Una vez admitida la primera carta, el sistema presenta los datos de la segunda, en la que se ha de repetir el proceso de la
anterior. siguiente. Hasta terminar la admisión de los envíos seleccionados, con cada uno se ha de
repetir el mismo proceso.

Al pulsar «Aceptar» en el último destino de la selección, IRIS regresa al listado de datos


pregrabados donde ya no figuran los admitidos y se pueden seleccionar y seguir admitien-
do más envíos hasta utilizar todos los destinos del listado, o finalizar la admisión con los
envíos que aporta el cliente. Para salir de la pantalla y dar por terminada la admisión habrá
que pulsar en «Finalizar».

No es necesario terminar todos los envíos en una sola admisión, puede ocurrir que el cliente
haya grabado más envíos de los que aporta en esta visita y dejar el resto para próximas
visitas, sabiendo que el código que ha generado tiene una caducidad de 15 días.

Cuando se quiera terminar la admisión, se generará la relación de envíos admitidos y se


cobrará la caja, se pulsará sobre «Finalizar». Aparecerá una pantalla indicando si el cliente
desea recibir la solicitud por e-mail, con dos posibilidades:

1. Marcar la opción «No» para la impresión del formulario en la oficina.


2. Introducir una dirección de correo electrónico y marcar la opción «Sí». De esta forma, el
cliente recibirá el formulario en su e-mail y no se imprimirá en la oficina.

748 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Admisión por Formulario Online TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Cuando se quiere terminar la admisión, generar la relación de envíos admitidos y cobrar la caja se pulsa sobre “Finalizar”.
Aparece una pantalla indicando si el cliente desea recibir la solicitud por email, con dos posibilidades:

1. Marcar la opción No para la impresión del formulario en la oficina.


2. Introducir una dirección de correo electrónico y marcar la opción Sí, de esta forma el formulario lo recibe el cliente en su
email y no se imprime en la oficina.

continuación, solicita y recoge la firma del cliente y pulsa “Aceptar”


A continuación, se solicitará y recogerá la firma del cliente y se pulsará en «Aceptar».

Cada vez que se seleccione una serie de envíos postales, deberán ser de la misma clase: 15
Cartas Certificadas, Cartas Urgentes, Paq Estándar, etc. Si el cliente trae varias clases de
Cada vez que seleccionamos
envíos, una serie de envíos
se irán seleccionando postales deben ser de la misma clase: Cartas Certificadas, Cartas
del listado.
Urgentes, Paq Estándar, etc., si el cliente trae varias clases se van seleccionando del listado.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 749


Versión 05 09/12/2020
Admisión por Formulario Online
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Se genera un formulario agrupado con todos los envíos admitidos que se imprime por la impresora multifunción o se envía por
Se generará un formulario agrupado con todos los envíos admitidos que se imprimirá por
mail.
la impresora multifunción o se enviará por e-mail.
y dato nuevo
En el formulario aparecerán los datos de todos los envíos, número, peso, valores añadidos, importe
“Código” En el formulario aparecerán los datos de todos los envíos, número, peso, valores añadidos,
que se correspond
importe y,código
e con el como dato nuevo,elelcliente.
que aporta «código» que se corresponde con el código que aporta el cliente.
referencia a alguno, o a todos ellos, también aparece en el
Si el sus
Si el cliente, al grabar cliente, al ha
envíos grabar susun
incluido número
envíos, hade
incluido un número de referencia a alguno, o a todos
últimatambién
formulario, en laellos, la celda de dirección.
línea de aparecerá en el formulario, en la última línea de la celda de dirección.

750 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

NOTA: En realidad, la admisión de varios envíos no cambia respecto de las admi-


siones de envíos unitarios, ya que la aplicación se comporta como en una admi-
sión unitaria. La ventaja es que se tienen los datos de los envíos ya grabados.

Esta opción es muy ventajosa para clientes de pago en oficina que traen envíos con relación
y que ellos mismos preparan de forma manual.

C) Admisión de burofax/fax

Cuando los envíos a admitir son burofaxes, se pulsará el botón de «Burofax» y el resto de la
admisión será como una admisión múltiple de burofax, solo que con los datos ya grabados
y al terminar el último burofax seleccionado, la aplicación regresará a la pantalla de códigos
para pulsar en «Finalizar» y que se generen los resguardos de admisión y condicionado.
Como paso final, se cobrará en caja.

Es necesario recordar que esta operativa solo se puede utilizar con clientes de pago en
oficina.

Versión 05 09/12/2020
Dónde localizar el formulario de admisión
5. Dónde localizar el formulario de admisión
Una vez terminado todo el proceso de admisión, se ha de recordar siempre pulsar el botón de
«Finalizar»
Una vez terminado todo para que se
el proceso dedesencadene el proceso
admisión, recordar de impresión
que siempre se ha dedel formulario
pulsar o envíopara
botón Finalizar por que
e-mail.
se
desencadene el proceso de impresión del formulario, o envío por mail.

Si se quiere recuperar el formulario se puede hacer de tres formas:


© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 751
En Iris por “Mantenimiento”
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Si se quiere recuperar el formulario, se puede hacer de varias formas, en IRIS o en Mercurio:

•  En IRIS por «Mantenimiento»


Cuando aún se tienen los envíos en la oficina, a través del menú de Gestión de IRIS >
SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS
Mantenimiento > Certificados: al seleccionar uno de ellos, y una vez en pantalla, se
SUBDIRECCIÓN DE RED DE OFICINAS

Admisión por Formulario Online


pulsaráDEpara
SUBDIRECCIÓN REDimprimir el formulario con todos los envíos.
DE OFICINAS

Admisión por Formulario


pregrabados» Online
Admisión
Al entrar en lapor Formulario Online
•  En Mercurio por «Consulta
aplicación Mercurio (no en el localizador de envíos), se pulsará en «Consulta
pregrabados»:

MERCURIO

Se introduce el código que ha traído el cliente en el campo habilitado para ello, se pulsa en Buscar y aparece toda la
Se introduce
información elintroducirá
que código que ha traído el clientehaentraído
el campo habilitado
enpara ello, se pulsa en Buscar y aparece
ello, setoda la
Se
Se introduce elhay sobre
código ese
queelhacódigo:
código que
traído el cliente el cliente
en el campo habilitado el campo
para ello, sehabilitado para
pulsa en Buscar y aparece pulsará
toda la
información que hay sobre ese código:
en «Buscar»
información y aparecerá
que hay sobre ese código:toda la información que hay sobre ese código:

MERCURIO

CliqueandoSiense
el número
pulsa ende envío aparece
el número dela trazabilidad
envío, de dicholaenvío:
aparecerá trazabilidad de dicho envío:
Cliqueando en el
Cliqueando ennúmero de de
el número envío aparece
envío la la
aparece trazabilidad dededicho
trazabilidad dichoenvío:
envío:

MERCURIO

En la parte En la parte
de arriba, de indica
dónde arriba,versiimágenes,
se pulsasidonde
se cliquea indica
en esever imágenes,
mensaje, aparecerá
devuelve otro se
otro mensaje, mensaje,
cliquea deque
nuevo en él:
Enparte
En la la parte
de de arriba,
arriba, dónde
dónde indica
indica verver imágenes,
imágenes, si si
se se cliqueaenenese
cliquea esemensaje,
mensaje,devuelve
devuelveotro
otromensaje,
mensaje, se
se cliquea
cliquea de
de nuevo
nuevo en
en él:
él:
deberá también pulsarse:
18
18
18
752 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
Admisión por Formulario Online
Admisión por Formulario Online TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

MERCURIO

Y en el mensaje que devuelve el sistema se pulsa en abrir


Y en el mensaje que devuelve el sistema se pulsará en abrir:
Y en el mensaje que devuelve el sistema se pulsa en abrir
MERCURIO

Y aparecerá la imagen del formulario o formularios según se hayan admitido todos los envíos
Y aparece la imagen del formulario o formularios según se hayan admitido todos los envíos en una sola admisión o en varias, este
en una sola admisión o en varias. Este formulario podrá imprimirse.
es el formulario
Y aparece y puede
la imagen imprimirse.o formularios según se hayan admitido todos los envíos en una sola admisión o en varias, este
del formulario
es el formulario y puede imprimirse.
MERCURIO

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 753


Versión
Versión05
0509/12/2020
09/12/2020
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

2021 Servicio Sin Espera 2.00


Propietario: Subdirección de Red de Oficinas
7.6.5. Admisión de pregrabados a través de Servicio sin Espera
ar requisitos del "Servicio Sin Espera" (Atención al público)
El «Servicio Sin Espera» permite al cliente presentar sus envíos en la Oficina, previa gra-
o Sin Espera" permite al cliente bación
presentar sus envíos
de los destinosen en
la Oficina, previa
Mi Oficina, grabación
siendo de losde
atendidos destinos
forma en la
prioritaria y sin tener que
al de Correos (OV2), siendo atendidos de forma prioritaria y sin tener que esperar a que se realice la admisión,
atarán internamente sin necesidad esperar
de que elacliente
que seesté
realice la admisión, ya que se tratarán internamente sin necesidad de
presente.
que el cliente esté presente.
er a este servicio el cliente deberá cumplir con las siguientes premisas:
Ser un cliente de tarjeta Más Cerca y tener activado el check “Servicio sin espera” en SGTC (Sistema de
Gestión de Tarjetas del Cliente). A) Requisitos previos
Estar registrado en la OV2 como usuario y tener la tarjeta Más Cerca asociada a sus datos.
Disponer Glosario
de saldo suficiente en laPara acceder
tarjeta a este los
para realizar servicio,
envíos.elLa
cliente deberásecumplir
facturación conen
le cargará laslasiguientes
tarjeta premisas:
cliente Más Cerca.
SGTC: Sistema de
1. Ser un cliente de tarjeta Más Cerca.
Gestión de Tarjetas
nte dispone de Tarjeta Más Cerca? = no
2. Tener activado el check: «Servicio Sin Espera» en el sistema de gestión de tarjetas del
del Cliente.
cliente (SGTC).
alta nueva tarjeta (Atención al público)
3. Estar registrado en Mi Oficina como usuario y tener la Tarjeta Más Cerca asociada a sus
que no disponen de este contrato deberán solicitar en su oficina el alta de esta tarjeta, la oficina llevará a cabo
datos.
ente en el sistema de gestión de tarjetas y se deberá marcar el Check “Servicio sin espera”.
4. Disponer de saldo suficiente en la tarjeta para realizar los envíos. La facturación se le
to se informa al cliente de las condiciones del servicio.
cargará en la tarjeta cliente Más Cerca.

de sistemas TI referenciados: Se pueden dar los siguientes supuestos:

nte dispone de Tarjeta Más Cerca? = si


El cliente no dispone de Tarjeta Más Cerca
servicio en SGTC (Atención al público)
Los clientes que no disponen de este contrato deberán solicitar en su oficina el alta de esta
o de la oficina debe modificar el contrato y activar el check “Servicio Sin Espera”. El sistema imprimirá un anexo
on las nuevas condiciones. tarjeta, la oficina llevará a cabo el alta de cliente en el sistema de gestión de tarjetas y
se deberá marcar el check «Servicio
Sin Espera».

En el contrato se informa al cliente


de las condiciones del servicio.

El cliente dispone de Tarjeta Más


Cerca

Para activar servicio en SGTC, el


empleado de la oficina deberá modi-
ficar el contrato y activar el check
«Servicio Sin Espera». El sistema
imprimirá un anexo al contrato con
las nuevas condiciones.

de sistemas
754TI referenciados: © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El cliente no está registrado en Mi Oficina

Para dar de alta a un usuario en Mi Oficina, el cliente además de proporcionar los datos
personales requeridos, deberá informar del número de su Tarjeta Más Cerca para asociarla
a su usuario.

El cliente se tendrá que registrar en Mi Oficina:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 755


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Deberá acceder a Mi Perfil y encontrar el apartado de Tarjeta Más Cerca:

Añadiendo su número de tarjeta y el móvil asociado, solo tendrá que verificar su móvil y
podrá acceder a los servicios relacionados a su tarjeta.

756 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El cliente está registrado en 26/07/2021


Fecha: Mi Oficina Servicio Sin Espera 2.00
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas
En caso de que ya sea usuario, el cliente solo deberá vincular su tarjeta a sus datos per-
sonales. El sistema envía un SMS al móvil con una clave, para que el usuario lo introduzca en el sistema

Para ello, deberá acceder a la web de Correos


(www.correos.es) y pulsar sobre «INICIAR SESIÓN».
Una vez validado el usuario, en el apartado «Tarje-
ta Más Cerca», activará el check «Deseo asociar
una Tarjeta Más Cerca a mis datos personales»,
informará del número de tarjeta en el campo habi-
litado y pulsará sobre «VALIDAR».

El sistema enviará un SMS al móvil con una clave


para que el usuario la introduzca en el sistema y
así valide el acceso.

B) Pregrabación del envío

El cliente, una vez que dispone de un usuario


en Mi Oficina y su Tarjeta Más Cerca asociada,
puede comenzar a dar de alta los envíos que va
a depositar en la oficina, de igual forma que hace
en la actualidad con los pregrabados. La diferen-
cia es que debe identificarse y que, al finalizar
la remesa, el sistema generará un código que
comienza por DG en lugar del habitual FO/FA.
Elementos de sistemas TI referenciados:
1. El cliente accederá -alOV2
formulario online en la web de Correos: www.correos.es y de-
berá navegar hasta acceder al formulario online: Otros servicios > Herramientas >
08 Pregrabar envíos (Cliente)
Hazlo tú mismo > Formulario online para envíos de oficina, y pulsar sobre «Accede
al formulario». Una vez que el cliente dispone de un usuario en la Oficina Virtual de Correos y su Tarjeta Más
comenzar
2. Si el cliente no desea a dar
generar una de alta
remesa por los envíos
«Servicio Sinque va a podrá
Espera», depositar
seguirenusando
la oficina, de igual forma que hace
pregrabados, la diferencia es que debe identificarse y que
el formulario online habitual. Bastará con no iniciar sesión y podrá acceder directamenteal finalizar la remesa el sistema genera
por DG en lugar del habitual FO/FA.
al formulario online tradicional. Si por el contrario desea generar un código «Servicio
1. El cliente accede al Formulario Online en la web de correos: www.correo.es y de
Sin Espera», deberá pulsar en «Identifícate» antes de acceder
acceder al formulario Online: al formulario
Otros e introducir
servicios / Herramientas / Hazlo tú mismo / Form
usuario y contraseña de Mi Oficina.de oficina, y pulsar sobre “Accede al formulario”.
2.
3. Introducirá DNI, e-mail o teléfono,Simarcará
el cliente no deseaygenerar
el CAPTCHA una remesa por  "Servicio Sin Espera" podrá se
pulsará «Siguiente».
online habitual,
4. Introducirá los destinatarios unitariamente bastará
o cargará con node
la plantilla iniciar
Excelsesión y podrá acceder directamente al formu
disponible.
por el contrario desea generar
5. Aparecerá una pantalla con la información de los envíos dados de alta.
un código  "Servicio Sin Espera" deberá pulsar e
acceder al formulario e introducir usuario y contraseña de la OV2.
6. El usuario elegirá cómo recibir el código de admisión: por móvil, e-mail o impreso.
3. Introducir DNI, email o teléfono, marcar el Captcha y pulsar siguiente.
7. El sistema enviará el código4. queIntroduce
comenzarálospor las letras DG
destinatarios y que el cliente
unitariamente o cargadeberá
la plantilla Excel disponible.
5.
presentar en la oficina. Este Se muestra una pantalla con la información de los su
código estará activo durante 15 días naturales desde envíos dados de alta.
emisión; pasado este plazo, 6. seráElanulado
usuarioyelige comoutilizarse.
no podrá recibir el código de admisión: por móvil, email o impreso.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 757


Este código estará activo durante 15 días naturales desde su emisión, pasado este plazo será an
7. podrá
El utilizarse.
sistema envía el código que comenzará por las letras DG que el cliente deberá presentar en la oficina.
Este
TEMAcódigo estará
7. Procesos activo I:durante
operativos Admisión15 días naturales desde su emisión, pasado este plazo será anulado y no
podrá utilizarse.

C) Selección de turno priorizado en el sistema de gestor de turnos Quenda


mentos de sistemas TI referenciados:
V2 Una de las grandes ventajas que tiene el cliente que utiliza este servicio es disponer de
mentos de sistemas TI referenciados:
turno priorizado en la red de oficinas.
Seleccionar Turno Priorizado (Cliente)
V2
Una vez finalizada la grabación y obtenido el código para realizar los envíos, al cliente
a de las grandes ventajas que tiene el cliente que utiliza este servicio es disponer de turno priorizado en la Red de
Seleccionar
cinas. Turno Priorizado (Cliente)
se le muestra la opción de pulsar sobre el botón «Turno priorizado», para obtener un
código que debe introducir en el gestor de turnos de la oficina, en caso de que la oficina
a de
vezlas grandes
finalizada ventajasydisponga
la grabación que tiene
obtenido el
deelél. cliente
Con
código este
paraque utiliza
servicio,
realizarellos este
cliente servicio
será
envíos, es disponer
alatendido
cliente con prioridad
se le muestra de turno
enlasus priorizado
trámites
opción de pulsar en
nas.
re el botón “Turno priorizado”,enpara obtener un código, que debe introducir en el gestor de turnos de la oficina, en caso
la oficina.
la oficina disponga de él. Con esté servicio el cliente es atendido con prioridad en sus trámites en la Oficina.
vez finalizada la grabación Al pulsar sobre «Turno
y obtenido priorizado»,
el código paraelrealizar
sistema solicitará un e-mail
los envíos, código
para el se
al cliente de turno la opción
le muestra
prioritario.
eulsar sobre “Turno priorizado”
el botón “Turno el sistema
priorizado”, para Unasolicita
obtener unun email
vez informado elpara
código, enviar
e-mail
que el código. Una
y pulsado
debe «Aceptar», vez
introducir informado
el sistema
en el el email
generará
gestor de y pulsado
un códi-
turnos de la oficin
eptar" el sistema genera un código de turno
go de turno priorizado,
priorizado, que estará
que estará activo durante
activo durante 7 días
siete días naturales
naturales desdedesde su emisión,
su emisión;
la oficina disponga de él. Con esté servicio el cliente es atendido con prioridad en sus trámites en la Oficina
scurrido este periodo el cliente no podráeste
transcurrido utilizar el código
periodo, de atención
el cliente priorizada
no podrá utilizar y será
el código de atendido por el turno
atención priorizada ordinario
y será
gestor de turnos. atendido por el turno ordinario del gestor de turnos.
ulsar sobre “Turno priorizado” el sistema solicita un email para enviar el código. Una vez informado el email
ptar"
uso delel"Turno
sistema generaúnicamente
priorizado" un códigoes deválido
turnoenpriorizado, que estará
las 502  Oficinas activo durante
que disponen del sistema7 días naturales
de gestor desde s
de turnos
scurrido
enda). este periodo el cliente no podrá utilizar el código de atención priorizada y será atendido por el turno
gestor de turnos. NOTA: El uso del «Turno priorizado» únicamente es válido en las oficinas que
disponen del sistema de gestor de turnos (Quenda).
so del "Turno priorizado" únicamente es válido en las 502  Oficinas que disponen del sistema de gestor
enda).
758 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
Servicio Sin Espera 2.00
Servicio
Fecha: 26/07/2021 Propietario: Sin Espera
Subdirección 2.00
de Red de Oficinas
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Elementos de sistemas TI referenciados:


- OV2
- QUENDA

10 Interactuar con gestor de turnos y entregar Código y envíos (Cliente)


Cuando el cliente llegue a la oficina lo primero que debe hacer es introducir el código de turno priorizado en el gestor de
turnos, seguidamente elegir el servicio que va a realizar, en este caso ENVIAR, y esperar a ser llamado. Será llamado por
el gestor de turnos con prioridad a otros clientes que hayan accedido con anterioridad a la Oficina, solicitando el mismo
Elementos de sistemas TI referenciados:
servicio.
- OV2
- QUENDA

10 Interactuar con gestor de turnos y entregar Código y envíos (Cliente)


© Grupo CorreosEsta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 6 de 13
Cuando el cliente llegue a la oficina lo primero que debe hacer es introducir el código de turno priorizado en el gestor de
turnos, seguidamente elegir el servicio que va a realizar, en este caso ENVIAR, y esperar a ser llamado. Será llamado por
el gestor de turnos con prioridad a otros clientes que hayan accedido con anterioridad a la Oficina, solicitando el mismo
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 759
ntos de sistemas TI referenciados:
servicio.
Elementos de sistemas TI referenciados:
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión - IRIS 6
- QUENDA

11 Validar código en IRIS (Atención al público)


Cuando el cliente llegue a la oficina, lo primero
El acceso que
desde IRIS esdeberá
el mismohacer es introducir
que actualmente el código
se usa para los dedatos pregrabado
turno priorizado en el gestor deenturnos; seguidamente,
“Datos Pregrabados” y seelegir el servicio
introduce el códigoque
queva a realizar,
facilita el cliente (DGXXXXXX
las condiciones para la admisión de los envíos.
en este caso «ENVIAR», y esperar a ser llamado. Será llamado por el gestor de turnos con
prioridad a otros clientes que hayan accedido con anterioridad a la Oficina, solicitando el
ha: 26/07/2021 Servicio Sin Esperamismo
2.00 servicio.
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas

En la ventanilla únicamente tendrá que presentar el código facilitado para realizar los envíos del
la ventanilla únicamente tendrá que presentar el código facilitado para realizar los envíos del Formulario Online, que
Formulario
mienza por DG, junto a los envíos postales que que
Online,
o Burofax quieracomienza
enviar. por DG, junto a los envíos postales o burofax que quiera enviar.

ementos de sistemas TI referenciados:


D) Admitir el prerregistro con envío priorizado (Selección de turno priorizado en el sistema
RIS 6
UENDA de gestor de turnos Quenda)

Validar código en IRIS (Atención


Elalacceso
público)
desde IRIS es el mismo que actualmente se usa para los datos pregrabados.
Desde el se
acceso desde IRIS es el mismo que actualmente menú de admisión
usa para se pulsaráDesde
los datos pregrabados. en «Datos Pregrabados»
el menú se introducirá el código
de admisión seypulsa
“Datos Pregrabados” y se introduce el código que facilita el cliente (DGXXXXXXX). IRIS comprueba que se cumplen
que facilita el cliente (DGXXXXXXX). IRIS comprueba que se cumplen las condiciones para
condiciones para la admisión de los envíos.
la admisión de los envíos.

Información al cliente y admisión de envíos de forma presencial

Si al leer el código del Sistema de Gestión de Tarjeta Cliente (SGTC) responde negativamente
a la consulta, IRIS no dejará continuar el proceso y mostrará el siguiente mensaje:

•  ERROR EN RELACIÓN DOI/NO TARJETA: «El número de documento y Tarjeta no son co-
rrectos. Informe al cliente que no se puede realizar la operación».
Elementos de sistemas TI referenciados:
•  ERROR EN ALTA EN CONTRATO: «El cliente no está dado de alta con el servicio sin espe-
ras. Informe al cliente que no se puede realizar la operación».
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra

También puede ocurrir que IRIS no reconozca el código que aporta el cliente o que este
haya superado el plazo de vigencia y se encuentre caducado. En estos casos, IRIS lanza

760 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

un mensaje al empleado informándole del motivo del rechazo del código. Se informará al
cliente de que la admisión por el servicio no puede realizarse y en ambos casos la atención
deberá ser presencial.

Si al leer el código SGTC es correcto, se seleccionarán los productos, valores añadidos y


se generará albarán (Atención al público).

Tras la validación correcta se mostrará una pantalla con todos los envíos pregrabados por
el cliente en la Oficina Virtual. Se seleccionarán los envíos que sean un mismo producto y
con los que se va a trabajar (el cliente puede presentar una remesa incompleta) y se pulsará
sobre «Nuevo albarán».

A continuación se seleccionará en «Producto», primero la familia del producto, a elegir entre


tres, y una vez elegida la familia, el producto en cuestión:

1. BUROFAX

•  Premium.
•  Premium Plus.

2. CARTA CERTIFICADA

•  Carta Certificada.
•  Carta Certificada Urgente.
•  Carta Certificada Internacional.
•  Carta Urgente Certificada Internacional.

3. PAQUETERÍA

•  Paquete Light.
•  Paquete Azul.
•  Paquete Premium.
•  Paquete Estándar.
•  Paquete Premium Internacional.
•  Paquete Internacional Económico.
•  Paquete Estándar Internacional.

Por último, se seleccionarán los valores añadidos y se pulsará «Aceptar».

El albarán pasará a la parte inferior de la pantalla en estado «Temporal». Se tiene que


hacer esto con los diferentes productos que presente el cliente. Una vez que se tienen
los productos asociados al albarán, se pulsará sobre «Firmar y cerrar albaranes». En este
punto se solicitará la firma del cliente en la tableta y se le preguntará cómo quiere recibir
el albarán: impreso o por e-mail.

Se despedirá al cliente. A partir de esta recepción de envíos ya no es necesario que esté


presente para la admisión.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 761


Fecha: 26/07/2021 Servicio Sin Espera 2.00
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Se despide al cliente, a partir de esta recepción de envíos ya no es necesario que esté presente para la admisión

Fecha: 26/07/2021 Servicio Sin Espera 2.00


Propietario: Subdirección de Red de Oficinas

Se despide al cliente, a partir de esta recepción de envíos ya no es necesario que esté presente para la admisión.

762 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Fecha: 26/07/2021 Servicio Sin Espera 2.00
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas

Fecha: 26/07/2021 Servicio Sin Espera 2.00


Propietario: Subdirección de Red de Oficinas

Elementos de sistemas TI referenciados:


- IRIS 6

15 Admitir Albarán en IRIS (Atención al público)


El albarán pasa a estado "Cerrado" y se habilita la opción "Admitir".

Elementos de sistemas
Al pulsar "Admitir" TI
el referenciados:
sistema nos lleva a la pantalla correspondiente de IRIS (dependiendo del producto elegido) para
- IRIS 6
© proceder
Sociedad a
Estatal su admisión.
Correos y Los datos
Telégrafos, del envío son volcados automáticamente al sistema (remitente, destinatario,
S.A., S.M.E. 763valores
añadidos...).
15 Admitir Albarán en IRIS (Atención al público)
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Admitir albarán en IRIS

El albarán pasará a estado «Cerrado» y se habilitará la opción «Admitir».

Al pulsar «Admitir», el sistema llevará a la pantalla correspondiente de IRIS (dependiendo


del producto elegido) para proceder a su admisión. Los datos del envío serán volcados
automáticamente al sistema (remitente, destinatario, valores añadidos...).

Se comprobará el peso del envío, se seleccionará «Aceptar» y el sistema emitirá la etiqueta


para adherir al envío. En todo momento el sistema informa del importe de lo que se lleva
admitido, descontándolo del importe total que queda en la tarjeta. En caso de intentar hacer
una operación que exceda del saldo disponible, el sistema informará que no es posible.

Al finalizar la admisión de cada albarán de envíos, el sistema preguntará si se desean remi-


tir los resguardos al e-mail asociado al cliente que saldrá en el campo por defecto, siendo
posible su modificación.

Cada vez que se finaliza la admisión de un albarán completo, el sistema devolverá al menú
principal de «Servicio Sin Espera», donde se puede seguir gestionando envíos.

Una vez admitidos todos los envíos del o de los albaranes presentados por el cliente, se
seleccionará «Finalizar» en la parte inferior de la pantalla.

Se solicitará la captura de la firma del cliente en la tableta digitalizadora y en el desplegable


de opciones, se seleccionará la opción «Depositado por el cliente».

764 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Fecha: 26/07/2021 Servicio Sin Espera 2.00


Propietario: Subdirección de Red de Oficinas

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 765


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Cobrar Bolsa con cargo a Tarjeta Más Cerca

El sistema dirige al menú principal de IRIS y se seleccionará «Cobrar Bolsa».

Estos envíos siempre serán pagados a través de la Tarjeta Más Cerca del cliente, por lo que
siempre aparecerá esta opción por defecto, y el resto de las opciones que habitualmente
ofrece IRIS no serán accesibles.

Se seleccionará «Cobrar» para finalizar la operativa.

Enviar al cliente por e-mail albarán y factura

Al finalizar la admisión, el cliente recibirá en su correo electrónico la factura y el albarán


de admisión.

766 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Fecha: 26/07/2021 Servicio Sin Espera 2.00 TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas

Se selecciona "Cobrar" para finalizar la operativa.

Elementos de sistemas TI referenciados:

7.6.6.
- IRIS 6
Admisión en Citypaq
17 Enviar al cliente por email albarán y factura (Atención al público)
ElAlcliente de
finalizar la Correos
admisión no solo
el cliente recibepuede hacer
el su correo el prerregistro
electrónico la factura y elde sus de
albarán envíos sin desplazarse a
admisión.

una oficina de Correos. También puede depositar el envío en Citypaq de una forma cómoda
y Elementos
sencilla adecualquier
sistemas TIhora
referenciados:
del día sin tener que esperar en la oficina.
- IRIS 6
Last page

Veamos:

•  El prerregistro del envío.


•  El depósito en Citypaq.
•  La recogida del envío en Citypaq.
•  La admisión del envío.

A) El prerregistro del envío

El remitente acudirá a una oficina que disponga de Citypaq asociado para depositar su envío.

La admisión por Citypaq solo afecta a los envíos de paquetería prerregistrados y que tengan
informada una dirección de correo electrónico del remitente; si no se ha registrado el e-mail
del cliente en el prerregistro, se podrá hacer en el momento de depósito en el Citypaq, en
caso contrario, la admisión deberá ser presencial.

Informar de datos del envío en Citypaq

La captura de los datos del envío podrá realizarse por lectura de un código de barras o
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 13 de 13
mediante el teclado alfanumérico. El sistema verificará el código impidiendo su depósito si
no se trata de un envío prerregistrado.

También se puede introducir la referencia del cliente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 767


El remitente acude a una Oficina, que dispone de Citypaq asociado, para depositar su envío.

La admisión por Citypaq solo afecta a los envíos de paquetería prerregistrados y que tengan informada una dirección de
correo electrónico del remitente, en caso contrario la admisión deberá ser presencial.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión
Elementos de sistemas TI referenciados:
- IRIS 6

Si no
02 Informar datos del envío en Citypaq se ha incluido
(Remitente) en el registro el correo electrónico del cliente, o el sistema no lo detecta,
se solicitará
El remitente informa en la pantalla del Citypaq los datos del que
envío se informe con el teclado de la pantalla.
necesarios:
• Código del envío.- La captura podrá realizarse por lectura de un código de barras o mediante el teclado
alfanumérico. El sistema verificará el código impidiendo su depósito si no se trata de un envío prerregistrado.
• Tamaño del casillero.- Se mostrará al cliente unellistado
Seleccionar de las taquillas disponibles en ese momento, con sus
casillero
dimensiones, en el Citypaq, para que seleccione la que se ajuste al tamaño del envío.

Se(Alto
Tamaño  de hueco según modelo de mueble mostrará
x Ancho xal cliente un listado de las taquillas disponibles en ese momento, con sus
Fondo):
Mueble grande:
• XS: 8 x 22 x 60 cm dimensiones, en el Citypaq, para que seleccione la que se ajuste al tamaño del envío.
• S: 8 x 45 x 60 cm
• M: 18 x 45 x 60 cm Tamaño de hueco según modelo de mueble (Alto x Ancho x Fondo):
• L: 38 x 45 x 60 cm
• XL: 78 x 45 x 60 cm
Mueble grande:
Mueble pequeño:
• S: 9 x 23 x 39 cm
• M: 9 x 48 x 39 cm •  XS: 8 x 22 x 60 cm •  S: 8 x 45 x 60 cm •  M: 18 x 45 x 60 cm
• L: 19 x 48 x 39 cm •  L: 38 x 45 x 60 cm •  XL: 78 x 45 x 60 cm
• XL: 59 X 48 X 39 cm

Mueble pequeño:

•  S: 9 x 23 x 39 cm
•  M: 9 x 48 x 39 cm
•  L: 19 x 48 x 39 cm
•  XL: 59 x 48 x 39 cm

Cancelar envío

Durante el proceso de admisión en


Citypaq el cliente puede cancelar la
admisión antes de finalizarla pulsan-
do sobre «CANCELAR» en la panta-
Fecha: 18/10/2021 Admisión en Oficina por Citypaq 3.00 lla. A continuación, deberá confirmar
Propietario: Subdirección de Red de Oficinas
la cancelación en la pantalla, reti-
Durante el proceso de admisión en Citypaq el cliente puede cancelar la admisión antes de finalizarla pulsando sobre rar el envío y cerrar la puerta de la
CANCELAR
Elementos de en sistemas
la pantalla.TIAreferenciados:
continuación debe confirmar la cancelación en la pantalla, retirar el envío y cerrar la puerta
de la taquilla. taquilla.
- CITYPAQ

03 ¿Se puede admitir por Citypaq? = NO, el cliente no deposita el envío En el caso de que el código del envío
04 Cancelar envío (Remitente) identifique a un paquete no admisi-
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos
ble por Citypaq o que no exista nin-
Página 2 de 7
gún casillero disponible, se indicará
al remitente mediante un mensaje en
la pantalla del Citypaq. El empleado
de atención al público admitirá el
envío por ventanilla.

En caso de envíos prerregistrados,


el empleado de la oficina admiti-
rá el envío según el procedimiento
establecido para los envíos prerre-
gistrados.
Elementos de sistemas TI referenciados:
- CITYPAQ
768 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
03 ¿Se puede admitir por Citypaq? = NO, el envío no esta prerregistrado o no hay taquillas disponibles
El empleado de la oficina admitirá el envío según el procedimiento establecido para los envíos prerregistrados.

TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

El cliente deberá realizar su envío por ventanilla El código introducido es erróneo o el envío no
o intentarlo más tarde en el Citypaq. está prerregistrado.

B) El
Elementos dedepósito
sistemasdel envío en el casillero de Citypaq
TI referenciados:
Elementos de sistemas TI referenciados:
- IRIS 6 6
- IRIS
Una vez informados los datos necesarios, se abrirá la puerta del casillero correspondiente,
03 ¿Se puede
el
03 ¿Se puedeadmitir
remitente por Citypaq?
depositará
admitir = =SÍySÍcerrará la puerta.
el envío
por Citypaq?

06 Depositarenvío
06 Depositar envíoen
en Citypaq
Citypaq (Remitente)
(Remitente)
UnaUnavezvez informadoslos
informados los datos
datos necesarios se
necesarios se abre la puerta
abre del casillero
la puerta
de ladel
correspondiente,
casillero el remitente
o sicorrespondiente,
deposita el
el remitente envío el envío
deposita
y cierra IMPORTANTE:
la puerta. En caso de cierre accidental puerta el tamaño del envío
y cierra la puerta.
impide su depósito en la taquilla seleccionada, el cliente dispone de 10 minutos
En caso de cierre accidental de la puerta o si el tamaño del envío impide su depósito en la taquilla seleccionada, el cliente
En caso depara
dispone de 10poder
cierre realizar
accidental
minutos dede
para poder nuevo ode
la realizar
puerta elsinuevo
proceso
el tamaño dedel
depósito
el proceso envío concon
impide
de depósito elsuel
mismo
mismo código.
depósito en la taquilla seleccionada, el cliente
código.
dispone de 10 minutos para poder realizar de nuevo el proceso de depósito con el mismo código.
Elementos de sistemas TI referenciados:
Elementos de sistemas TI referenciados:
- CITYPAQ
Enviar aviso de depósito al remitente
- CITYPAQ
07 Enviar aviso de depósito al remitente (CITIPAQ)
07 EnviarCitypaq
aviso
Citypaq envía
enviará
unde
unSMS
depósito
mensaje
mensaje SMS y/o
al remitente
y/o
correo
(CITIPAQ)
correo electrónico al
electrónico al remitente informando que su
remitente informando que su envío ha sido depositado y está
envíodeha
pendiente sersido depositado
retirado y está
por la Correos, pendiente de
con información delaser retirado
dirección por
donde seCorreos,
encuentra con información
ubicado de
el Citypaq/Oficina.
Citypaq envía un mensaje SMS y/o correo electrónico al remitente informando que su envío ha sido depositado y está
pendientela de
dirección donde
ser retirado porse encuentra
la Correos, ubicado el Citypaq/Oficina.
con información de la dirección donde se encuentra ubicado el Citypaq/Oficina.

Elementos de sistemas TI referenciados:


- CITYPAQ

08 Generar
Elementos de aviso de envío
sistemas pendiente para la Oficina (CITIPAQ)
TI referenciados:
Se mostrará
- CITYPAQ
Generar en IRIS un mensaje
aviso de envíodependiente
aviso para que el empleado
para de la oficina retire el envío y proceda a su admisión en IRIS.
la Oficina
08 Generar
© Grupo
aviso de
SeCorreos
mostrará enenvío
Esta copia
pendiente
IRISimpresa
un mensaje para
de aviso laLaOficina
puede no estar actualizada. para que (CITIPAQ)
documentación elvigor
en empleado de
se encuentra en la oficina
el Portal de Procesosretire elPágina
envío 4 de 7

Se mostrará en IRISaunsumensaje
y proceda de aviso
admisión para que el empleado de la oficina retire el envío y proceda a su admisión en IRIS.
en IRIS.

El empleadoEsta
© Grupo Correos
decopia
la impresa
oficinapuede
accederá pulsando sobre el mismo mensaje que se muestra en
no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 4 de 7
el menú de inicio o por el menú de Gestión de IRIS > Admisión de Citypaq.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 769


El empleado de la oficina accede pulsando sobre el mismo mensaje  que se muestra en el menú de inicio o
El
de empleado
Gestión dede la oficina
IRIS accede
> Admisión de pulsando
CityPaq. sobre el mismo mensaje  que se muestra en el menú de inicio o
de Gestión de IRIS > Admisión de CityPaq.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Pulsará sobre el aviso para acceder a los envíos pendientes de admitir. Seleccionará la
fila del envío y pulsará sobre «Imprimir Etiqueta». En la etiqueta aparece el código para la
apertura del casillero Citypaq.

770 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


El código PIN aparece en la esquina superior derecha de la etiqueta.
El código PIN aparece en la esquina superior derecha de la etiqueta.
TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Aparecerá el código pin en


la esquina superior derecha
de la etiqueta.

Recoger el envío del casi-


llero Citypaq

El empleado de la oficina se
dirigirá al Citypaq, seleccio-
nará «Recoger» e introduci-
rá el código o escaneará el
código de barras, se abrirá
la puerta de la taquilla, reti-
rará el envío y la cerrará. En
Elementos de sistemas TI referenciados:
ese momento se genera un
- IRIS 6
aviso al cliente indicándole
que el envío ha sido retira- 10 Ir a la taquilla de Citypaq para recoger el envío (Atención al público)

do del Citypaq. El empleado de la oficina se dirige al Citypaq, selecciona "Recoger" e introduce el código o escanea el código de barras,
se abre la puerta de la taquilla, retira el envío y la cierra. En ese momento se genera un aviso al cliente indicándole que
el envío ha sido retirado del Citypaq.
En caso de cierre acciden-
En caso de cierre accidental de la puerta el empleado dispone de 10 minutos para poder realizar de nuevo la recogida
tal de la puerta, el emplea-
con el mismo código.
do dispone de 10 minutos
paraElementos de de
poder realizar sistemas
nue- TI referenciados:
vo la recogida
- IRIS 6 con el mismo
código.
10 Ir a la taquilla de Citypaq para recoger el envío (Atención al público)
C) El
Laempleado
admisión en
deIRIS
la oficina se dirige al Citypaq, selecciona "Recoger" e introduce el código o escanea el códi
se abre la puerta de la taquilla, retira el envío y la cierra. En ese momento se genera un aviso al cliente ind
El empleado de la oficina
el envío ha sido retirado del Citypaq.
admitirá el envío en IRIS
accediendo
En caso depor cierre
el mismo
accidental de la puerta el empleado dispone de 10 minutos para poder realizar de nuev
con el de
mensaje mismo código.
la aplicación
que se muestra en el menú
de inicio o por el menú de
Gestión de IRIS > Admisión
de Citypaq. Seleccionará el
check de la fila del envío y
pulsará sobre «Admitir». Elementos de sistemas TI referenciados:
En caso de que el cliente no© haya facilitadoEsta
Grupo Correos
una dirección de correo electrónico donde recibir
copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 6 de 7
el formulario de admisión, la admisión deberá realizarse por el menú de Admisión de IRIS
> Envíos postales, como un envío prerregistrado habitual y desmarcar la opción de envío
por e-mail. El formulario impreso no se conservará en la oficina, enviándose a Destrucción
Segura. Si posteriormente el cliente solicita el formulario de admisión, la impresión se rea-
lizará desde Mercurio o Minerva.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 771


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

Para solventar dudas/cuestiones de proceso u operativa, el empleado puede contactar con


el responsable del servicio.

En caso de incidencias técnicas con la máquina, se deberá dar de alta una incidencia por
POST o llamar al Centro de Atención al Usuario.

Enviar formulario al remitente por e-mail

En caso de que el cliente no haya depositado en el Citypaq ningún paquete, el empleado


de la oficina anulará el envío en IRIS accediendo por el mismo mensaje de la aplicación que
se muestra en el menú de inicio o por el menú de Gestión de IRIS > Admisión de Citypaq.
Seleccionará el check de la fila del envío y pulsará sobre «Anular».

Una vez admitido, se enviará el formulario de admisión por e-mail al remitente desde la
opción «Depositado por cliente», al no capturar la firma de forma presencial.

772 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

D) Prerregistro erróneo

El empleado de la oficina deberá comprobar si es correcto el prerregistro del envío a la hora


de admitirlo en IRIS.

En caso de no poder admitir el envío en IRIS, el empleado de la oficina contacta con el cliente
para que pase a recoger el envío, ya que no se puede cursar puesto que el prerregistro no
está activo.

En caso de no poder contactar con el remitente, el envío permanece en el archivo de la


oficina.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 773


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

7.7. Clasificación y contenerización en las oficinas


Toda la correspondencia admitida en la oficina se clasificará en los contenedores de acuerdo
con la Tabla de Clasificación y Rotulación para ser transportada a los Centros de Tratamiento
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

•  Todas las oficinas deben utilizar la bandeja más pequeña posible según el volumen de
envíos para optimizar el transporte de estos.
•  En las oficinas debe haber provisión de todas las clases de bandejas y carros suficientes
ajustándose al volumen de admisión de cada oficina.
•  Todas las bandejas deben circular sin tapa.
•  Los envíos que por su volumen no quepan en ningún formato de bandeja deben circular
al descubierto en carros.
•  Las bandejas de color azul no se pueden utilizar para la contenerización de envíos nacidos
en la oficina, ya que son exclusivas para el correo IPC.

En primer lugar, se procederá a preparar las bandejas para la clasificación de la corres-


pondencia, rotulando las mismas con las etiquetas correspondientes, de acuerdo con los
criterios de clasificación y rotulación del correo.

Contenerización de envíos cancelados con matasellos

Para asegurar que los envíos admitidos en Oficina, a los que se inutiliza el franqueo con
los Matasellos Filatélicos Manuales habilitados al efecto, en Oficinas Principales, Oficinas
Turísticas o en determinadas Oficinas Postales, por causas conmemorativas especiales, no
sean objeto de nuevo matasellado en procesos automatizados posteriores en CTA’s que le
haga perder el valor filatélico, se les debe dar el tratamiento siguiente:

•  Las Oficinas Postales admitirán los envíos y cancelarán los sellos con el matasello Fila-
télico cuando así sea solicitado por el remitente.
•  Posteriormente, los contenerizarán en las correspondientes bandejas, que se indican
en este mismo documento de Clasificación y Rotulación (Bandejas de Normalizado o No
Normalizado según corresponda).
•  Nunca se incluirá en la bandeja de BUZONES porque esta bandeja se lleva siempre a
cancelación automática, con lo que se produciría el doble matasellado.

Contenerización de correo ordinario

Ámbito nacional con carácter general

1*. Envíos encarados hacia el lado amarillo del contenedor y con el sello hacia la parte
superior del mismo.

774 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

CONTENIDO EMPAREJADO CONTENEDOR ROTULACIÓN


Envíos normalizados
Contenedor
franqueados con sello (se 1*
pequeño A
Cartas

envían sin matasellar) ***


Resto de formatos Contenedor A,
franqueados con sello (se 2* B o C según
envían sin matasellar) *** tamaño
Admisiones de más de 30 Normalizado
Cartas y publicorreo

envíos de un solo cliente Contenedor A


acompañados del listado de No normalizado
IRIS de envíos ordinarios no Contenedor A, B
etiquetados (5) 4* según tamaño
(Oficinas que no tengan
canceladora y previa Gordo Contenedor
comunicación a la Jefatura A, B o C según
de Red) tamaño

2*. Envíos tumbados, mirando hacia la tapa del contenedor y con el sello en el lado ama-
rillo del mismo.

*** Estos envíos no se incluirán en la estadística de la oficina. El publicorreo normalizado


franqueado con sello no será incluido en esta bandeja; deberá matasellarse en la
oficina e incluirse en la bandeja de normalizado.

4*. Envíos encarados o tumbados hacia el lado amarillo del contenedor.

(5) Solo se utilizará en oficinas que no tengan canceladora, o esté averiada, y tampoco


dispongan de franqueadora. Podrán enviarse mezcladas cartas e impresos, pero en
bandejas separadas lo nacional de lo internacional, SIEMPRE ACOMPAÑADOS DEL
LISTADO QUE SE GENERE EN IRIS.

NOTA: Todo el correo admitido antes de la salida de la ruta deberá cursarse en


ella, es la única forma de asegurar la calidad que está definida.

Áreas territoriales (Noroeste, Norte, Noreste, Centro, Este, Sur e Insular) de ámbito nacional

Separación en oficinas de correo ordinario:

La contenerización se realizará según se muestra en la tabla y los contenedores serán


debidamente rotulados tal y como se indica en cada caso.

En cada área existe un CTA de referencia que agrupa en algunos casos varias provincias.

Se deberán utilizar siempre contenedores diferenciados sin importar el número de envíos


que contengan. Asimismo, se utilizará el contenedor de menor tamaño para optimizar el
transporte.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 775


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

CONTENIDO EMPAREJADO CONTENEDOR ROTULACIÓN


Envíos normalizados
franqueados con sello (se 1* A

Cartas
envían sin matasellar) ***
Resto de formatos
A, B o C según
franqueados con sello (se 2*
tamaño
envían sin matasellar) ***
Admisiones de más de 30 Normalizado A
Cartas y publicorreo

envíos de un solo cliente


No normalizado A,
acompañados del listado de
B según tamaño
IRIS de envíos ordinarios no
etiquetados (5) 4*
(Oficinas que no tengan
Gordo A, B o C
canceladora y previa
según tamaño
comunicación a la Jefatura
de Red)

Envíos normalizados 1* A

Envíos no normalizados
Cartas y publicorreo ordinario

(incluir todos los envíos con 2* B


destino nacional)
Envíos ordinarios «Gordo
manual»
* Que por formato no
quepan en bandeja B.
* Devuelto, mal encaminado 2* A,B o C
y/o reexpedido con destino
nacional e internacional.
Excepto envíos nacidos con
códigos de barras (6)

Internacional (incluir todos


2* AoB
los formatos, Nacido)

Publibuzón 3* A, B o C

El correo de recogida de buzones de calle de localidades (que entregan las UR a la Oficina)


se remitirá rotulado a buzones sin separación de formatos y sin trabajar.

1*. Envíos encarados hacia el lado amarillo del contenedor y con el sello hacia la parte
superior del mismo.

2*. Envíos tumbados, mirando hacia la tapa del contenedor y con el sello en el lado ama-
rillo del mismo.

776 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

*** Estos envíos no se incluyen en la estadística de la oficina. El publicorreo normalizado


franqueado con sello no debe ser incluido en esta bandeja; deberá matasellarse en la
oficina e incluirse en la bandeja de normalizado.

3*.  El Publibuzón se cursará con la documentación de distribución.

4*.  Envíos encarados o tumbados hacia el lado amarillo del contenedor.

(5) Solo se utilizará en oficinas que no tengan canceladora, o esté averiada, y tampoco


dispongan de franqueadora. Podrán enviarse mezcladas cartas e impresos, pero en
bandejas separadas lo nacional de lo internacional, SIEMPRE ACOMPAÑADOS DEL
LISTADO QUE SE GENERE EN IRIS.

(6) Los envíos nacidos con código de barras se incluirán en la bandeja de REGISTRADOS


> 7 mm; y los devueltos, en la bandeja de GORDO.

NOTA: Todo el correo admitido antes de la salida de la ruta ha de cursarse en


ella; es la única forma de asegurar la calidad que está definida.

Contenerización de correo registrado devuelto

A continuación, se resume el procedimiento general:

Los envíos devueltos de la propia localidad se contenerizan de la siguiente manera:

•  Localidades con solo una UR: se entregarán en mano a la Unidad de Reparto sin conte-
nerizar en registrados devueltos.
•  Localidades con más de una UR: los envíos devueltos se engomarán y se depositarán
en la bandeja de registrados devueltos diferenciándolos del resto, que van sin engomar.

Los Avisos de Recibo irán engomados en la bandeja de Registrado Devuelto, excepto los
de la propia localidad, que se contenerizarán de la siguiente manera:

•  Localidades con solo una UR: se entregarán en mano a la Unidad de Reparto sin conte-
nerizar en Registrado Devuelto.
•  Localidades con más de una UR: se engomarán y se depositarán en la bandeja de Regis-
trado Devuelto diferenciándolos del resto.

Contenerización de correo registrado

Esta clasificación y rotulación genérica solo será aplicable a las provincias en las que así
se detalle.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 777


TEMA 7. Procesos operativos I: Admisión

CONTENIDO CONTENEDOR ROTULACIÓN


Todos los productos
Se envía tanto Nacido como

< 7 MM
Devuelto Contenedor
Excepto: Cartas certificadas tipo A
nacionales, notificaciones y avisos
de recibo
Se incluirán los siguientes productos •  Paq devuelto (nacional)
de menos de 7 mm de grosor: •  Paquete azul
•  Carta certificada con valor declarado •  Paq ligero
•  Carta certificada con reembolso •  Carta certificada internacional
•  Carta urgente ordinaria •  Paq light
•  Carta certificada urgente (nacional) •  Paq premium
•  Paq today •  Paq standard
•  Paq premium nacional y Portugal •  Paquete internacional económico
•  Paq estándar nacional y Portugal
•  Paq retorno (nacional)
CONTENIDO CONTENEDOR ROTULACIÓN
≥ 7 MM

Todos los productos Contenedores


Se envía tanto Nacido como tipo B, C según
Devuelto volumen o Carro
Se incluirán los siguientes productos •  Paq retorno (nacional)
de igual o mayor grosor 7 mm: •  Paq devuelto (nacional)
• Carta certificada sin valores •  Paq ligero
añadidos •  Paquete azul
•  Carta certificada con valor declarado •  Carta certificada internacional
•  Carta certificada con reembolso •  Paq light
•  Carta urgente ordinaria •  Paq premium
•  Carta certificada urgente (nacional) •  Paq standard
•  Paq today •  Paquete internacional económico
• Paq premium nacional y Portugal
(antes Paq 48)
• Paq estándar nacional y Portugal
(antes Paq 72)

Salidas de envío
Como criterio general, todo correo admitido en la oficina deberá salir en la primera conduc-
ción. Por ello, antes de entregar toda la correspondencia, tanto ordinaria como registrada,
se deberá verificar que no queda correo admitido pendiente en la oficina sin contenerizar.

Actualmente no se formalizan despachos para envíos registrados, es decir, se deja de


detallar los envíos en SGIE asignándolos a un despacho y conducción; solo se procederá
a realizar las separaciones de los envíos según la tabla de clasificación de cada provincia.
Existe una excepción, la documentación de los procesos electorales: los envíos de solicitud
de voto (SV), el certificado de inscripción en el censo (DE) o denegación de inscripción (DN) y
el propio voto emitido por un elector (VE), deben seguir asignándose a un despacho en SGIE,
detallando cada envío individualmente y, por consiguiente, se asignarán a una conducción
que debe ser firmada por el transportista.

778 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Tema 8
Procesos operativos II: Tratamiento
y Transporte
Contenido
8.1. Tratamiento y transporte: cuestiones generales

8.2. La red de centros de tratamiento de Correos


8.2.1. Centros de tratamiento automatizado en la red de Correos
8.2.2. Centros de Madrid y sus peculiaridades
8.2.3. Centros de Barcelona y sus peculiaridades
8.2.4. Unidad de Admisión Masiva (UAM)
8.2.5. Oficina Cambio Madrid Barajas

8.3. Red de transporte de Correos


8.3.1. Red interzonal
8.3.2. Red zonal
8.3.3. Red provincial
8.3.4. Red local

8.4. Equipamiento postal en centros de tratamiento


8.4.1. Vehículos de Transporte Interno (VTI)
8.4.2. Elementos logísticos asociados al transporte
8.4.3. Mobiliario y equipamiento

8.5. Procesos de trabajo en las áreas de un centro de tratamiento


8.5.1. Áreas de los centros
8.5.2. El área de producción: la Unidad de Productos Ordinarios (UPO)
8.5.3. El área de producción: la Unidad de Productos Registrados (UPR)
8.5.4. El área de logística: la Zona logística
8.5.5. Tratamiento del correo internacional prioritario

8.6. Carga de vehículos


8.6.1. Vehículos a granel
8.6.2. Vehículos contenerizados en jaulas, carros transportadores o palets
8.6.3. Normas comunes para carga de vehículos
8.6.4. Protocolos de carga de vehículos
8.6.5. Mapas de carga

780 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

8.1. Tratamiento y transporte: cuestiones generales


El proceso Logístico en Correos comprende el conjunto de tareas que se llevan a cabo des-
de que finaliza la admisión de los envíos hasta que estos envíos son recepcionados por la
Unidad de Entrega. En la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, este proceso viene dividido en:

•  La recogida de los envíos postales en los puntos de acceso de todo el territorio nacional.
•  La admisión por el operador postal de los envíos postales que le son confiados por el
remitente para la realización del proceso postal integral y del que se hace responsable.
•  La clasificación de estos envíos desde el punto de acceso a la red postal hasta el centro
de distribución.
•  El transporte de los envíos postales efectuado por cualquier tipo de medios hasta su
distribución final.
•  La distribución realizada en los locales de destino del operador postal correspondiente a
donde ha sido transportado el envío postal de forma inmediatamente previa a su entrega
final al destinatario del mismo.
•  La entrega en las direcciones indicadas en los envíos, con las salvedades que se esta-
blezcan reglamentariamente.

Los principales centros de tratamiento de envíos son:

•  CTI: centros de tratamiento internacional.


•  CAM: centros de admisión masiva.
•  CTA: centros de tratamiento automatizado.
•  CTP: centros de tratamiento provincial.
•  CTL: centros de tratamiento local.
•  CT: centro de tratamiento de paquetería (centros nodales)

Los CT son centros nodales de nueva creación a nivel provincial para el tratamiento de la
paquetería. Suponen un cambio importante para gestionar la red y sus recursos de manera
conjunta y más eficiente, aprovechando las sinergias dentro del grupo Correos.

El tratamiento de la paquetería en estos centros nodales se realiza :

•  De forma automática a través del Sistema de Clasificación de Paquetería (sorters SCP).


•  De forma manual con ayuda de cinta transportadora o tramos de rodillos. Glosario
Equipamiento
En la logística de Correos es indispensable el transporte. La red comunica entre sí todas
postal:
las zonas, de modo que los envíos interzonales se puedan gestionar fácilmente. Además Herramientas,
de esta red, existen otros niveles de redes: locales, provinciales y zonales. envases y otros
útiles que se usan
Aquellas herramientas, envases y otros útiles que se usan para facilitar el transporte y para facilitar el
la clasificación de los envíos se denominan equipamiento postal. Con ellos se consigue transporte y la
mejorar los tiempos, costes y desarrollo de tareas. Esto permite que la calidad del servicio clasificación de los
aumente, además de hacer que el trabajo sea más fácil para los profesionales. envíos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 781


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Entre el equipamiento postal, se puede citar:

•  Las bandejas, que hay de tipo A, B y C.


•  Las jaulas, que encontrarás de tipo estándar, plegable y alta.
•  Los carros para transportar bandejas.
•  Los contenedores plegables reutilizables.
•  Los palets.
•  El carro expositor de bandejas.
•  La flejadora eléctrica automática.
•  El retractilador eléctrico.
•  La estación generadora de etiquetas.
•  La canceladora eléctrica.

Algunos de los elementos que se usan en el transporte interno son:

•  Apiladores manuales.
•  Apiladores eléctricos.
•  Transpaletas manuales.
•  Transpaletas eléctricas.
•  Carretillas elevadoras eléctricas.

8.2. La red de centros de tratamiento de Correos


La red de centros de tratamiento es el elemento principal de la cadena logística.

8.2.1. Centros de
La cadena postal en los Centros de Tratamiento tratamiento
automatizado
ADMISIÓN TRATAMIENTO TRANSPORTE DISTRIBUCIÓN en la red de Correos
En los centros de tratamiento automa-
tizado se realizan tareas fundamen-
tales para todo el proceso logístico:
Oficinas USES UROS UAM Recogida a CTA CTP descarga de envíos, distribución por
clientes
los diferentes programas (nacional,
provincial…), encarado del correo si
no lo está ya, volcar el correo en las
CTA
zonas de alimentación de las máquinas
de distribución automática que hará su
proceso rápidamente (con el sistema
OCR disponible en el proceso automa-
Oficinas USES UROS CTA CTP
tizado de clasificación es posible que

782 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

las máquinas lean tanto las direcciones manuscritas como las digitalizadas; si el sistema Glosario
OCR no pudiera leer correctamente una dirección será un operador quién hará la gestión), OCR (Optical
impresión en los envíos de un código de control que contiene la información necesaria para Character
finalizar el tratamiento en el centro, asignación a casilleros de preclasificación en función Recognition):
del código impreso, clasificación según destino final que se distribuirá en los diferentes Reconocimiento
transportes asignados para la distribución de cada envío. óptico de caracteres.
Es el proceso por el
Geográficamente, la imagen de la red de centros de tratamiento automatizado en España cual una imagen de
puede observarse en el siguiente mapa: texto se convierte en
un formato de texto
que puedan leer las
máquinas.

Como se puede identificar en el mapa, en rojo se marcan los Centros de Tratamiento Auto-
matizado de Paquetería y Postal:

•  CTA de Santiago de Compostela: A Coruña, Lugo, Orense y Pontevedra.


•  CTA de Oviedo: Asturias.
•  CTA de Valladolid: Ávila, Burgos, Palencia, Salamanca, Segovia, Valladolid, León y Zamora.
•  CTA de Bilbao: Vizcaya.
•  CTA de Vitoria: Álava, Guipúzcoa, Cantabria y La Rioja.
•  CTA de Zaragoza: Huesca, Teruel, Zaragoza, Soria y Navarra.
•  CTA de Sant Cugat del Vallès (con un centro especial, CLI): Barcelona, Tarragona, Lleida
y Girona.
•  CTA de Madrid (y varios centros reguladores CAM): Madrid, Toledo, Ciudad Real, Cuenca,
Guadalajara y Albacete.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 783


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Glosario •  CTA de Mérida: Cáceres y Badajoz.


IRV: Configuración •  CTA de Valencia: Castellón y Valencia.
automática para •  CTA de Alicante: Alicante y Murcia.
el tratamiento del •  CTA de Mallorca: Baleares.
correo normalizado •  CTA de Sevilla: Cádiz, Huelva, Sevilla, Córdoba y Ceuta.
y admisión de •  CTA de Málaga: Melilla y Málaga.
certificados y •  CTA de Granada: Almería, Granada y Jaén.
notificaciones. •  CTA de Tenerife: El Hierro, La Gomera, La Palma y Tenerife.
•  CTA de Las Palmas: Gran Canaria, Lanzarote y Fuerteventura.
Glosario
FSM: Configuración En azul se muestran los CT (Centros de Tratamiento de Paquetería - CEX) y en verde el CLI
automática para (Centro de Logística Integral y CAM 2 (Centro de Tratamiento Automatizado de Paquetería
el tratamiento del - Correos).
correo normalizado
a sección/unidades
de reparto una vez 8.2.2. Centros de Madrid y sus peculiaridades
los envíos han sido
En el CTA de Madrid se llevan a cabo tareas de:
procesados en la IRV.

•  Tratamiento automatizable de correo básico (IRV, FSM y


FLAT) y tratamiento manual.
•  Tratamiento nacional, zonal, provincial y local del correo
internacional prioritario de importación automatizable y ma-
nual, así como el tratamiento manual del correo internacio-
nal prioritario de exportación.
•  Tratamiento automático de certificados normalizados auto-
matizables con destino local, provincial y zonal con origen
en otros centros de tratamiento.
•  Tratamiento automático de distribución internacional, e-com-
merce ordinario y registrado en SCG (es un sistema de
clasificación de gordo que permite la lectura de 7.000-
8.000 envíos a la hora) de grandes clientes.
•  Centro de admisión masiva de cartas, publicorreo, prensa
y publicaciones periódicas.

Glosario Existen dos centros de admisión masiva (CAM):


FLAT: Configuración •  CTA de Madrid:
automática para
el tratamiento del –  UPR (unidad de productos registrados) manual.
correo ordinario no –  Admisión y tratamiento de paquetería voluminosa no automatizable.
normalizado.
•  CAM 2 Madrid:

–  Admisión de paquetería.

784 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

–  UPR (unidad de productos registrados) automatizable en SCG/SCP (sistema de clasificación


de paquetería) excepto los certificados y notificaciones normalizados y no normalizados.
–  Tratamiento automatizable y manual de paquetería devuelta de grandes clientes.

En Barajas, Correos cuenta con la Oficina de Cambio y el Centro Internacional:

Centros Exportación Importación


• Expedición de todo el correo de
exportación.
CTI Barajas • Tratamiento de correo ordinario
• Recepción de todo el correo de
(Oficina de internacional prioritario de exportación.
importación.
Cambio) • Tratamiento PAQ Premium Internacional
(EMS) y Paquetería Europa (Paquetería
InterConnect Premium).
CCP Barajas • Tratamiento Resto de paquetería
internacional de exportación. • Tratamiento automático y manual de
(Oficina de
• Tratamiento línea económica y toda la paquetería.
Cambio) devoluciones.
CI3 Barajas • Tratamiento automático de cartas
• Tratamiento automático en SCG cartas certificadas y prime.
(Oficina de
certificadas y prime. • Tratamiento automático y manual de carta
Cambio) ordinaria formato E «no IPC», ID y ETOE.
• Importación de la paquetería con origen
• Centro de tratamiento aduanero de
CAM 4 Madrid en países que no pertenecen a la
exportación de toda la paquetería con
UE, península y Baleares con destino
(Centro destino Canarias, Ceuta, Melilla.
Canarias, Ceuta y Melilla.
Internacional) • Carga de contenedores y paletización
• Tránsito de mercancía fuera de la UE con
aérea con destino Canarias.
destino a Canarias.

CENTROS DE TRATAMIENTO AUTOMATIZADO EN LA RED DE CORREOS


8.2.3. Centros de Barcelona yLOSsus
CENTROS BARCELONA Y SUS PECULIARIDADES
peculiaridades
En estos centros se desarrollan tareas de:

•  CTA San Cugat:

–  Tratamiento automático de cartas ordinarias, Publicorreo


y cartas certificadas normalizadas automatizables naci- CTA San Cugat

das en Cataluña con destino nacional, zonal y provincial.


–  Tratamiento manual de cartas ordinarias, valijas y Publi-
correo con destino nacional, zonal y provincial.
–  Tratamiento automático de cartas ordinarias y Publico-
CTA Colon
rreo no normalizado con destino local. CTP El Prat

CLI Barcelona

•  CTA Colón:

–  Tratamiento manual de básica con destino local.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 785


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  CLI Barcelona:

–  Centro de admisión masiva de todos los productos y recogida de clientes.


–  Tratamiento de cartas y Publicorreo al corte.
–  Tratamiento automatizado y manual de toda la paquetería.
–  UPR manual nacional, provincial y local.
–  Devoluciones de paquetería grandes clientes.

•  CTP El Prat:

–  Centro de recepción y salida del correo a cursar por vía aérea.


–  Clasificación manual del correo internacional de exportación.

8.2.4. Unidad de Admisión Masiva (UAM)


La Unidad de Admisión Masiva, como se ha visto anteriormente, se encarga del proceso de
admisión de los envíos postales depositados en agencias comerciales, agencias consoli-
dadoras y operadores postales con contrato.

Al efectuar la admisión de los envíos, estas unidades pasan a ser responsables de com-
probar, controlar y garantizar que este tipo de envíos reúnen y cumplen todos los requisitos
establecidos contractualmente para ser tratados y facturados. También es responsable de
gestionar las incidencias que se produzcan dentro del ámbito de su competencia.

8.2.5. Oficina Cambio Madrid Barajas


La oficina de cambio Madrid-Barajas está situada en la terminal de carga del aeropuerto de
Adolfo Suárez Madrid-Barajas e incluye:

•  CTI Barajas.
•  CCP Barajas.
•  CI 3 Barajas.

Los procesos en la oficina de cam-


bio Madrid-Barajas están, básica-
mente, destinados a la exportación
y la importación.

A) Exportación

Procesos de:

•  Exportación.

786 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Área logística. Glosario


•  IPC (correo internacional prioritario). Se desglosan a continuación los pasos del proceso OCA3: Es la
a realizar con el correo internacional prioritario: aplicación que
utilizamos en
–  Clasificación por países de destino (casilleros o sacas).
las Oficinas de
–  Apertura de despachos y recipientes. Cambio para
–  Confección de recipientes: se introducen los envíos clasificados en bandejas o sacas registrar la entrada
(todo se pesa). (importación) y salida
O–F
  Imprimir
I C I N A D Edocumentación:
CAMBIO documentos del despacho y etiqueta de cada recipiente. (exportación) de los
EXPORTACIÓN
–  Cierre de recipientes y despachos: se adhiere la etiqueta al recipiente y se cierra. Las despachos de envíos
bandejas llevan flejes y las sacas, precintos. internacionales.
En esta aplicación,
IPC en el caso de la
exportación, se dan
CTI CLASIFICACIÓN POR PAÍSES DE DESTINO de alta los envíos
(CASILLEROS o SACAS).
La mayor parte llega preclasificado en en sus despachos
bandeja o saca de los CTA. o recipientes
correspondientes y
CTI
después se asignan
APERTURA DE DESPACHOS Y RECIPIENTES (OCA 3).
a su país de destino.
En el caso de la
CTI CONFECCIÓN DE RECIPIENTES. importación, con esta
Introducir los envíos clasificados en bandejas o sacas, todos aplicación se dan de
los recipientes se pesan, OCA 3.
alta los despachos
que recibimos de
CTI
IMPRIMIR DOCUMENTACIÓN. otros países y queda
Documentos del despacho y etiqueta de cada
recipiente. registrada su entrada
en Madrid.
CTI CIERRE DE RECIPIENTES y DESPACHOS (OCA 3).
Adherir etiqueta al recipiente y cerrarlo, bandejas
con flejes y sacas con precinto.

•  LC/AO (Prioritario/Económico). Las tareas en este proceso van desde la apertura de los dife-
rentes recipientes hasta el cierre de estos, una vez realizados todos los pasos intermedios:

–  Apertura y preclasificación: apertura de recipientes y segregación por formato o mo-


dalidad de envío en el caso de envíos devueltos.
–  Clasificación por países de destino (casilleros o sacas).
–  Apertura de despachos y recipientes.
–  Confección de recipientes: se introducen los envíos clasificados en sacas (todos los
recipientes se pesan).
–  Imprimir documentación: documentos del despacho y etiqueta de cada recipiente.
–  Cierre de recipientes y despachos: se adhiere la etiqueta al recipiente y se cierra. Las
sacas llevan precinto.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 787


OFICINA DE CAMBIO
EXPORTACIÓN
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

LC/ AO (Prioritario/Económico)
APERTURA y PRECLASIFICACIÓN.
CTI Apertura de recipientes y segregación por
CCP formato o modalidad de envío en
el caso de envíos devueltos.

CTI
CLASIFICACIÓN POR PAÍSES DE DESTINO
CCP (CASILLEROS o SACAS).

CTI APERTURA DE DESPACHOS Y RECIPIENTES


(OCA 3).
CCP

CTI CONFECCIÓN DE RECIPIENTES.


Introducir los envíos clasificados en sacas, todos
CCP los recipientes se pesan, OCA 3.

CTI IMPRIMIR DOCUMENTACIÓN.


Documentos del despacho y etiqueta de cada
CCP
recipiente.

CTI CIERRE DE RECIPIENTES y DESPACHOS (OCA 3).


Adherir etiqueta al recipiente y cerrarlo, sacas con
CCP precinto.

•  SCG - Tratamiento automatizado. En este caso, el personal asignado es parte activa del
proceso automatizado:

–  Vestir la máquina: se colocan aros con sacas en las rampas de salida; se abren las agrupa-
ciones de las salidas y se imprimen sus etiquetas que se reservan para el posterior cierre.
–  Posicionar jaulas y alimentar envíos.
OFICINA DE CAMBIO
–  Renovar rampas llenas: se cierran las agrupaciones de las sacas que estén llenas,
EXPORTACIÓN
acompañándolas de su etiqueta ya impresa; se reponen con sacas vacías y se abre
la nueva agrupación, se imprimirá su nueva etiqueta que se reservará para el cierre.
SCG – Tratamiento automatizado

VESTIR LA MÁQUINA.
Colocar aros con sacas en las rampas de salida. Abrir
las agrupaciones de las salidas e imprimir sus
CI3 etiquetas que reservaremos para el posterior cierre.
POSICIONAR JAULAS Y ALIMENTAR ENVÍOS.
Posicionar jaulas en la zona de entrada. Alimentar los
envíos con código de seguimiento
CI3 hacia arriba.

RENOVAR RAMPAS LLENAS.


Cerrar las agrupaciones de las sacas que estén llenas
acompañándolas de su etiqueta ya impresa. Reponer
con sacas vacías y abrir la nueva agrupación, se
imprimirá su nueva etiqueta que reservaremos para
CI3
el cierre.

CTI CLASIFICACIÓN MANUAL.


Clasificar envíos resto de países y no automatizables
por país y producto en área registrados manual.

CTI APERTURA DE DESPACHOS y LECTURA CÓDIGO


DE AGRUPACIÓN (OCA 3).
Apertura de despacho por producto y destino.
Lectura del código de las etiquetas de recipientes
directos.

788 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


OFICINA DE CAMBIO
EXPORTACIÓN
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

SCG – Tratamiento automatizado

CTI GRABACIÓN DE ENVÍOS (OCA 3) y CONFECCIÓN


DE RECIPIENTES.
Grabación individual de los envíos procedentes del
área de registrados manual.

CTI DOCUMENTACIÓN, CIERRE DE RECIPIENTES y


DESPACHOS (OCA 3).
Imprimir etiqueta recipiente, documentación
despacho/recipiente e introducir en recipiente.

–  Clasificación manual: se clasifican los envíos del resto de países y no automatizables


por país y producto en área de registro manual.
–  Apertura de despachos y lectura de los códigos de agrupación.
–  Grabación de envíos y confección de recipientes.
–  Documentación, cierre de recipientes y despachos.

•  EMS (Express Mail Service):

–  Apertura y vaciado de recipientes.


–  Readmisión de cada envío.
–  Clasificación por países de envío.
–  Apertura
O F I C I N Ade
D Edespachos
CAMBIO y recipientes.
EXPORTACIÓN
–  Grabación de envíos y confección de recipientes.
–  Documentación, cierre de recipientes y despachos.
EMS

CTI
APERTURA Y VACIADO DE RECIPIENTES.

CTI
READMISIÓN DE CADA ENVÍO (OCA 3).

CTI
CLASIFICACIÓN POR PAÍSES DE DESTINO.

CTI APERTURA DE DESPACHOS Y RECIPIENTES


(OCA 3).

GRABACIÓN DE ENVÍOS (OCA 3) y CONFECCIÓN


CTI
DE RECIPIENTES.
Los recipientes pueden ser sacas o envíos al
descubierto, se pesan OCA 3.
DOCUMENTACIÓN, CIERRE DE RECIPIENTES y
CTI DESPACHOS (OCA 3).
Imprimir documentos del despacho o
recipiente y etiqueta del recipiente.

•  Paquetería UPU (Unión Postal Universal):

–  Readmisión de cada envío.


–  Preclasificación y clasificación por países de destino.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 789


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

–  Apertura de despachos y recipientes.


–  Grabación de envíos y confección de recipientes.
OFICINA DE CAMBIO
–  Documentación, cierre de recipientes y despachos.
EXPORTACIÓN

–  Escaneo de seguridad de todos los envíos que entren en la zona restringida previo a
la entrega a las compañías aéreas.
Paquetería UPU

READMISIÓN DE CADA ENVÍO (OCA 3).


CCP Esta operación se realiza a la salida del envío del escáner.

PRECLASIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN POR


CCP PAÍSES DE DESTINO.

APERTURA DE DESPACHOS Y RECIPIENTES


(OCA 3).
CCP

GRABACIÓN DE ENVÍOS Y CONFECCIÓN


DE RECIPIENTES (OCA 3).
CCP Los recipientes pueden ser sacas o envíos al descubierto,
se pesan OCA 3.
DOCUMENTACIÓN, CIERRE DE RECIPIENTES
Y DESPACHOS (OCA 3).
CCP Imprimir documentos del despacho o
recipiente y etiqueta del recipiente.

ESCANEO DE SEGURIDAD DE TODOS LOS ENVÍOS


QUE ENTREN EN LA ZONA RESTRINGIDA previo a la
CCP entrega a las compañías aéreas.

•  Paquetería Interconnect:

–  Readmisión de cada envío.


–  Preclasificación y clasificación por países de destino.
–  Apertura de despachos y recipientes.
OFICINA DE CAMBIO
–  Grabación de envíos y confección de recipientes.
EXPORTACIÓN

–  Escaneo de seguridad de todos los envíos que entren en la zona restringida previo a
la entrega a las compañías aéreas.
Paquetería EPG

CTI READMISIÓN DE CADA ENVÍO (OCA 3).


Esta operación se realiza a la salida del envío
del escáner.

CTI PRECLASIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN POR


PAÍSES DE DESTINO.

CTI
APERTURA DE DESPACHOS Y RECIPIENTES
(OCA 3).

CTI GRABACIÓN DE ENVÍOS Y CONFECCIÓN


DE RECIPIENTES (OCA 3).
Los recipientes pueden ser sacas o envíos al
descubierto, se pesan OCA 3.

CTI ESCANEO DE SEGURIDAD DE TODOS LOS ENVÍOS


QUE ENTREN EN LA ZONA RESTRINGIDA previo a la
entrega a las compañías aéreas.

790 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Entrega de expediciones:

–  Escaneado de seguridad de todos los recipientes.


–  Apertura de expediciones.
–O  Grabación y carga de recipientes en contenedores (que son proporcionados por las
FICINA DE CAMBIO
EXPORTACIÓN
aerolíneas).
–  Documentación y cierre de expedición.
–  Entrega de correo y documentación.
Entrega de expediciones

CTI
ESCANEO DE SEGURIDAD DE TODOS LOS
RECIPIENTES.

CTI
APERTURA DE EXPEDICIONES (OCA 3).

GRABACIÓN (OCA 3) y CARGA DE RECIPIENTES


CTI
EN CONTENEDORES.
Los contenedores son proporcionados
por las aerolíneas.

DOCUMENTACIÓN y CIERRE DE
CTI
EXPEDICIONES (OCA 3).
Imprimir documentos del detalle de las expediciones y
de las entregas.

CTI ENTREGA CORREO Y DOCUMENTACIÓN.


Las compañías de handling reciben y
retiran bajo firma las expediciones.

B) Importación

Procesos de:

•  Importación.
•  Recepción de expediciones:

–  Llegada y depósito de expedi-


ciones (aire y tierra): en el «lado
aire» las compañías aéreas de-
positan los contenedores de
correspondencia y en el «lado
tierra» se reciben las expedicio-
nes terrestres.
–  Lectura del MRD: en el «lado
aire», antes de empezar a des-
consolidar el contenedor, hay

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 791


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

que leer el MRD y el vuelo en OCA, y cerrar leyendo el STOP una vez leídos todos los
recipientes. Se repite esta operación en cada contenedor.
–  Apertura de expediciones: automáticamente, mediante la lectura de uno de sus reci-
pientes si la expedición está preavisada o introduciendo sus datos en el caso de que
no lo esté.
–  Lectura de todos los recipientes: mediante un lector óptico se registran todos los re-
OFICINA DE CAMBIO
cipientes que forman la expedición.
IMPORTACIÓN
–  Preclasificación por productos/prioridad: de forma simultánea a la lectura y descarga
de recipientes, estos se clasifican en jaulas o carros por productos/prioridad.

RECEPCIÓN DE EXPEDICIONES

CTI LLEGADA Y DEPÓSITO DE


EXPEDICIONES (Aire y Tierra).
En el “lado aire” las compañías aéreas depositan los
contenedores de correspondencia y en el “lado tierra” se reciben
las expediciones terrestres.
LECTURA DEL MRD.
CTI
En el “lado aire”, antes de empezar a desconsolidar
el contenedor hay que leer el MRD y el vuelo en OCA,
y cerrar leyendo el “STOP” una vez leídos todos los
recipientes. Repetir esta operación en cada
contenedor.
CTI APERTURA DE EXPEDICIONES (OCA 3).
Automáticamente mediante la lectura de uno de sus
recipientes si la expedición está preavisada o
introduciendo sus datos en el caso de que no lo esté.

CTI
LECTURA DE TODOS LOS RECIPIENTES (OCA 3).
Mediante lector óptico se registran todos los
recipientes que forman la expedición.

CTI PRECLASIFICACIÓN POR PRODUCTOS/PRIORIDAD.


De forma simultánea a la lectura y descarga de
recipientes estos se clasifican en jaulas/carros por
productos/prioridad.

•  Tratamiento de documentos:

–  Apertura de recipientes: los envíos EMS proceden de la preapertura de recipientes,


de los abiertos en el área mecanizable y de la propia apertura que aquí se realiza de
recipientes con categoría documentos ED.
–  Grabación de envíos.
–  Clasificación de envíos.
–  Levantar casilleros y embandejar envíos: los casilleros se levantan en función de la
hora de salida de las expediciones correspondientes y los envíos clasificados son
depositados en bandejas A/B/C.
–  Depositar la bandeja en la jaula correspondiente del SCP (Sistema de Clasificación de
Paquetería).

792 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


OFICINA DE CAMBIO
IMPORTACIÓN
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Tratamiento documentos

APERTURA DE RECIPIENTES.
Los envíos EMS proceden de la pre-apertura de recipientes,
de los abiertos en el área mecanizable y de la propia
CCP
apertura que aquí se realiza de recipientes con categoría
documentos ED.

GRABACIÓN DE ENVÍOS (OCA 3).


CCP

GRABACIÓN DE ENVÍOS (SGIE).


Los envíos son grabados mediante la opción de
TRÁNSITO / LECTURA MANUAL.
CCP
CLASIFICACIÓN DE ENVÍOS.
Los envíos son clasificados en casillero en función de su CTA
de destino.
CCP
LEVANTAR CASILLEROS Y EMBANDEJAR
ENVÍOS.
Los casilleros se levantan en función de la hora de salida
de las expediciones correspondientes y los envíos
CCP
clasificados son depositados en bandejas A/B/C.

DEPOSITAR BANDEJA EN LA JAULA


CORRESPONDIENTE DEL SCP.
Las bandejas son depositadas en la jaula de la salida del SCP
CCP que corresponda a su destino.

•  Preapertura:

–  Apertura de recipientes.
–  Comprobación de preaviso: este proceso permite detectar recipientes sin preavisar
cuya apertura y tratamiento ha de realizarse directamente en máquina.
–  Retirar documentación: se procede a la obtención de toda la documentación de registro
y control que acompaña a los envíos en el interior de las sacas.
–  Vaciado
OFICINde recipientes.
A D E CAMBIO
IMPORTACIÓN
–  Preclasificación por productos/tamaño.
–  Ubicación en almacén de salida.
Preapertura

APERTURA DE RECIPIENTES.
Se procede a la apertura del recipiente sin vaciar su
CCP contenido.

COMPROBACIÓN DE PREAVISO (OCA 3).


Este proceso permite detectar recipientes
sin preavisar cuya apertura y tratamiento ha de realizarse
CCP directamente en máquina.
RETIRAR DOCUMENTACIÓN.
Se procede a la obtención de toda la documentación
de registro y control que acompaña a los envíos en el
CCP interior de las sacas.

VACIADO DE RECIPIENTES.
Los recipientes preavisados son vaciados.
CCP
PRECLASIFICACIÓN POR
PRODUCTOS/TAMAÑO.
Los envíos contenidos se clasifican por productos y tamaño
CCP en jaulas o carros.

UBICACIÓN EN ALMACÉN DE SALIDA.


Una vez completados jaulas/carros, se colocan en almacén
de salida dispuestos para el posterior traslado y tratamiento
automatizado de los envíos, ya sea en PD o SCP.
CCP

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 793


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  SCP (Sistema de Clasificación de Paquetería) - Tratamiento automatizado. Los procesos


automatizados requieren la intervención del personal de Correos para evitar o subsanar
cualquier tipo de incidencia:

–  Colocar envíos para grabar.


–  Grabación de envíos.
–  Recoger envíos en rampas de salida.
–  Reposición de jaulas/carros.
OFICINA DE CAMBIO
–IMPORTACIÓN
  Imprimir cartel de encaminamiento: cada jaula/carro de encaminamiento vacío se ubica
en su salida correspondiente y se rotula con su propio cartel que se imprime desde
la propia salida.
SCP – Tratamiento automatizado

COLOCAR ENVÍOS PARA GRABAR.


Ubicar envíos en la mesa de entrada a disposición del
grabador en la forma correcta para el procesamiento
CCP automático.

GRABACIÓN DE ENVÍOS.
CCP Registro de código de barras y/o código postal.

RECOGER ENVÍOS EN RAMPAS DE SALIDA.


Se retiran y se colocan los envíos en su jaula/carro de
CCP encaminamiento.

REPOSICIÓN JAULAS/CARROS.
Una vez completados las jaulas/carros de
CCP encaminamiento, se retractilan, se retiran y se sustituyen
por elementos vacíos.

IMPRIMIR CARTEL DE ENCAMINAMIENTO.


Cada jaula/carro de encaminamiento vacío se ubica en su
salida correspondiente y se rotula con su propio cartel que
CCP
se imprime desde la propia salida.

•  PD (Pequeño Dinámico) - Tratamiento automatizado:

–  Colocar envíos: depositar los envíos en la cinta transportadora con el código de barras
hacia abajo. No se podrán procesar aquellos que no cumplan las dimensiones del
marco de entrada.
–  Grabación del código postal: teclear el código postal de aquellos envíos que se deten-
gan por no tenerlos preavisados.
–  Recoger los envíos en las rampas de salida: una vez completados las jaulas/carros
de encaminamiento se retiran, se sustituyen por elementos vacíos y estos se rotulan
con su cartel correspondiente.
–  Reposición de jaulas/carros.
–  Gestión de rechazo: los envíos rechazados serán analizados para proceder a un nuevo
tratamiento en el PD o dar traslado a SCP.

794 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


OFICINA DE CAMBIO
IMPORTACIÓN

TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

PD – Tratamiento automatizado

COLOCAR ENVÍOS.
Depositar los envíos en la cinta transportadora con el
CÓDIGO DE BARRAS hacia ABAJO. No se podrán procesar
aquellos que no cumplan las dimensiones del marco de
CCP
entrada.

GRABACIÓN CÓDIGO POSTAL.


Teclear el código postal de aquellos envíos que se detengan
CCP por no tenerlos preavisados.

RECOGER ENVÍOS EN RAMPAS DE SALIDA.


Se retiran y se colocan los envíos en su jaula/carro de
encaminamiento.
CCP Los productos son asignados a una u otra rampa en
función de su prioridad.

REPOSICIÓN JAULAS/CARROS.
Una vez completados las jaulas/carros
CCP de encaminamiento se retiran, se sustituyen por elementos
vacíos y estos se rotulan con su cartel correspondiente.

GESTIÓN DE RECHAZO.
Los envíos rechazados serán analizados para proceder a un
CCP nuevo tratamiento en el PD o dar traslado a SCP.

•  Tratamiento de reembolsos:

–  Lectura de recipientes.
–  Grabación de envíos.
–  Asignar código interno: cada envío es reetiquetado con un nuevo código «interno» que
servirá para su curso y entrega en OelF I circuito
C I N A D E nacional,
CAMBIO este código se registra en el
IMPORTACIÓN
sistema.
–  Introducir datos: de cada envío se graban los datos que el sistema pueda requerir (peso
del envío, remitente, destina- Tratamiento Reembolsos
tario, forma de pago).
LECTURA DE RECIPIENTES (OCA 3).
–  Imprimir y adherir documenta- Con la lectura de los las etiquetas de los recipientes se recepcionan
CCP recipiente y expedición.
ción: tras comprobar que los
datos impresos coinciden con GRABACIÓN DE ENVÍOS (OCA 3).
Se proceden a dar de alta los envíos con la lectura de su código de
los del envío, se introducen CCP
seguimiento de origen.
ASIGNAR CÓDIGO INTERNO (OCA 3).
en bolsa autoadhesiva que se Cada envío es reetiquetado con un nuevo
código “interno” que servirá para su curso y entrega en el circuito
adhiere junto con la indicación nacional, este código se registra en el sistema.
CCP
«Importes a cobrar». INTRODUCIR DATOS (OCA 3).
De cada envío se graban los datos que el sistema pueda requerir
–  Colocar en jaulas/carros: los (peso del envío, remitente, destinatario, forma de pago).
envíos se van colocando en CCP
IMPRIMIR y ADHERIR DOCUMENTACIÓN (OCA3).
Tras comprobar que los datos impresos coinciden con los del envío
jaulas/carros que, una vez se introducen en bolsa autoadhesiva que se adhiere junto con
la indicación “IMPORTES A COBRAR”.
completados, se ubican en el CCP
almacén de salida, dispues- COLOCAR EN JAULAS/CARROS.
Los envíos se van colocando en jaulas/carros que, una vez
tos para su posterior traslado completados, se ubican en almacén de salida dispuestos para su
posterior traslado y tratamiento automatizado.
y tratamiento automatizado. CCP

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 795


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  SAS - Sistema de apertura de sacas:

–  Apertura de recipientes: los recipientes son abiertos y vaciados mediante grúas me-
canizadas en la máquina de clasificación.
–  Retirar documentación: se procede a la obtención de toda la documentación de registro
y control que acompaña allí donde se detecte a lo largo de la máquina.
–  Separar por formatos o producto: se separan y se preclasifican los envíos en función
de su formato y producto en distintos recipientes: bandejas, arcones, carros, jaulas.
–  Consolidar recipientes de encaminamiento: se procede a la preparación del recipiente
OFICINA DE CAMBIO
para IMPORTACIÓN
su transporte, se imprime y coloca su cartel de encaminamiento. Se retractila
la jaula.
–  Ubicación en almacén de salida.
SAS – Sistema de apertura de sacas

CTI
APERTURA DE RECIPIENTES.
Los recipientes son abiertos y vaciados mediante grúas
mecanizadas en la máquina de clasificación.

RETIRAR DOCUMENTACIÓN.
CTI Se procede a la obtención de toda la documentación de
registro y control que acompaña allí donde se detecte a lo
largo de la máquina.

SEPARAR POR FORMATOS.


Se separan y se preclasifican los envíos en función de su
CTI formato en distintos recipientes: bandejas, arcones, carros,
jaulas.

CONSOLIDAR RECIPIENTES DE
ENCAMINAMIENTO.
Se procede a la preparación del recipiente para su
CTI
transporte, se imprime y coloca su cartel de
encaminamiento. Se retractila la jaula.

CTI UBICACIÓN EN ALMACÉN DE SALIDA.


OFICINA DE CAMBIO Las jaulas/carros son dispuestos para su posterior traslado a
IMPORTACIÓN su almacén correspondiente.

Clasificación manual – Ordinario no IPC


•  Clasificación manual ordinario no IPC:
CI3
CLASIFICACIÓN.
Los envíos son clasificados por destinos. Son depositados –  Clasificación: los envíos son clasi-
en bandejas “C”.
ficados por destinos. Son deposi-
CI3 CONSOLIDACIÓN. tados en bandejas C.
Las bandejas “C” con los envíos clasificados se consolidan
en carros o palets rotulados a los respectivos destinos. –  Consolidación: las bandejas C con
UBICACIÓN EN ALMACÉN DE SALIDA.
los envíos clasificados se consoli-
CI3
Una vez completados los carros o palets se colocan en
almacén de salida dispuestos para su posterior
dan en carros o palets rotulados a
encaminamiento a destino.
los respectivos destinos.
Ci3 REPOSICIÓN. –  Ubicación en almacén de salida.
Reponer elementos completos por vacíos.
–  Reposición.
Ci3 IMPRIMIR y ROTULAR.
–  Imprimir y rotular: imprimir y ro-
Imprimir y rotular con cartelería de encaminamiento
los palets o carros vacíos al sustituir los completados.
tular con cartelería de encamina-
miento los palets o carros vacíos
al sustituir los completados.

796 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Grabación por voz y clasificación manual PME:

–  Grabación por voz: se dicta el código postal o país de destino de los envíos, etiquetan-
do solo aquellos con código de seguimiento defectuoso para lectura óptica en SCG.
–  Consolidación.
–  Imprimir y rotular.
–O FUbicación
I C I N A D E en
CAMalmacén:
BIO una vez completados los carros o arcones, se colocan en el
IMPORTACIÓN
almacén, dispuestos para su posterior curso por el SCG.
–  Reposición.

Grabación por voz y clasificación manual PME

CI3 GRABACIÓN POR VOZ.


Se dicta el código postal o país de destino de los envíos,
etiquetando sólo aquellos con código de seguimiento
defectuoso para lectura óptica en SCG.

CONSOLIDACIÓN.
CI3 Los envíos son depositados directamente sobre bandejas C
o arcones. Las bandejas se consolidan en carros para su
posterior paso por el SCG.

CI3 IMPRIMIR y ROTULAR.


Imprimir y rotular con cartelería de encaminamiento
los carros o arcones al completarse.

UBICACIÓN EN ALMACÉN.
CI3 Una vez completados los carros o arcones, se colocan en
el almacén dispuestos para su posterior curso
por el SCG.

CI3
REPOSICIÓN.
Reponer elementos completos por vacíos.

•  SCG - Tratamiento automatizado (prime-certificados-ordinarios no IPC):

–  Vestir la máquina: colocar bandeja o cajón gris en función del mapa de salidas del
programa cargado.
–  Posicionar las jaulas: posicionar jaulas en la zona de alimentación. Comprobar que el
producto puede ser alimentado en el programa activo.
–  Alimentar envíos: alimentar los envíos en la cinta con el código postal o código de
encaminamiento hacia arriba.
–  Renovar rampas llenas: cuando una rampa con cajón gris se llena, se imprime y co-
loca el cartel, y se sustituye por uno vacío. Cuando se llena una bandeja, se imprime
y coloca la etiqueta de agrupación, y se empuja la bandeja al carril central de raíles.
Se sustituye la bandeja.
–  Clasificar en el difusor: las bandejas llenas terminan en el difusor de salida. Hay que
clasificarlas en el RIN de destinos y consolidar en carros.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 797


OFICINA DE CAMBIO
IMPORTACIÓN
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

SCG – Tratamiento automatizado. Prime certificados – ordinario no IPC

CI3 VESTIR LA MÁQUINA.


Colocar bandeja o cajón gris en función del mapa de salidas
del programa cargado.

POSICIONAR JAULAS.
CI3 Posicionar jaulas en la zona de alimentación. Comprobar
que el producto puede ser alimentado en el programa
activo.

ALIMENTAR ENVÍOS.
CI3 Alimentar los envíos en la cinta con el código postal o
código de encaminamiento hacia arriba.

RENOVAR RAMPAS LLENAS.


Cuando una rampa con cajón gris se llena, imprimir y
CI3 colocar cartel, y sustituir por uno vacío. Cuando se llena una
bandeja, imprimir y colocar etiqueta de agrupación, y
empujar la bandeja al carril central de raíles. Sustituir la
bandeja.

CI3 CLASIFICAR EN EL DIFUSOR.


Las bandejas llenas terminan en el difusor de salida. Hay
que clasificarlas en el RIN de destinos y consolidar en carros.

Rampa 7

La edificación del centro internacional Rampa 7 es un proyecto estratégico para las acti-
vidades de logística internacional del Grupo. La puesta en marcha de esta infraestructura
aumentará la eficiencia en la gestión de las mercancías de importación en el Aeropuerto
Adolfo Suárez Madrid-Barajas. Además, permitirá que el actual centro de tratamiento inter-
nacional (CTI) ubicado en este aeródromo se especialice en operaciones de exportación.

El centro Rampa 7 ocupará una superficie total de 12.542 metros cuadrados, que estarán
dedicados íntegramente al correo internacional de importación y contará con la última
tecnología para la gestión de cargas, clasificación, seguimiento y control de los envíos.

Se ha puesto especial atención a la sostenibilidad en esta infraestructura: se han instalado


paneles solares para la obtención de energía fotovoltaica, así como tecnología geotérmica,
un sistema que permite un intercambio de energía con el terreno para calentar o enfriar el
agua y que se utilizará para la climatización de la zona de oficinas. También se ha insta-
lado un aljibe para la reutilización de aguas pluviales, tanto para riego como para agua de
descarga de las cisternas de los aseos. Los tragaluces orientados al norte y las lamas en
el muro cortina permiten el control de la radiación solar, al mismo tiempo que posibilitan
tener una iluminación con luz natural.

Las máquinas previstas contarán con tres subsistemas integrados:

•  uno para la clasificación automática de paquetes y bandejas,


•  otro para pequeños paquetes, el formato más habitual de los envíos de e-commerce, y
•  un sistema para la clasificación y almacenaje de sacas.

798 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Habrá equipos que tendrán una capacidad de clasificación de hasta 20.000 objetos por hora.

La clasificadora de paquetes y bandejas dispondrá de 59 rampas de salida, mientras que la


de envíos e-commerce tendrá 104 rampas. Ambas instalaciones permitirán que los envíos
salgan clasificados tanto hacia el Centro de Tratamiento Automatizado de destino como a
las unidades de distribución específicas, listos para su reparto.

En la nave se dispondrá de un sistema de gestión y almacenamiento de ULD (contenedores


para carga aérea) y de elementos para recibir contenedores de transporte terrestre, con
cinta telescópica y volcador de contenedores.

Adicionalmente contará con un silo para el almacenamiento de envíos sujetos a algún tipo
de tramitación aduanera o inspección por parte de las autoridades aduaneras.

8.3. Red de transporte de Correos


8.3.1. Red interzonal
Es un conjunto de redes de ámbito nacional por las que se transportan envíos postales entre
alguna de las siete áreas territoriales de Correos: noroeste, norte, noreste, este, centro,
sur e insular.

1. Red Estrella origen Madrid.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 799


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

2. Red Abanico origen Barcelona.

3. Red Transversal.

800 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Está estructurada por los siguientes componentes:

•  Red en estrella con origen Madrid: une Madrid con todos los CTA y otros centros perifé-
ricos de Correos.
•  Red en abanico con origen Barcelona: une Barcelona con la mayoría de los CTA y otros
centros periféricos de Correos.
•  Red transversal: une los CTA periféricos, sin pasar por Madrid o Barcelona.

8.3.2. Red zonal


Son redes de ámbito zonal por las que se transportan envíos postales entre CTA o centros
de una misma área territorial.

Ejemplo Red Zonal en Área Noreste.

8.3.3. Red provincial


Son redes de ámbito provincial de ida y vuelta, que conectan las oficinas de Correos de
cada provincia con su CTA de referencia.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 801


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Ejemplo Rutas Red Provincial Bilbao.

8.3.4. Red local


Redes de ámbito local que recogen buzones y grandes clientes o conectan oficinas, sucur-
sales o centros dentro de la misma localidad.

Ejemplo ruta Red Local Sevilla.

802 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

8.4. Equipamiento postal en centros de tratamiento


8.4.1. Vehículos de Transporte Interno (VTI)
A continuación se ofrece una lista de los VTI utilizados en los Centros de Tratamiento, con
información básica que es fundamental conocer tanto si se trabaja directamente con ellos
como si no:

•  Apilador eléctrico de elevación de un metro

–  Máquina eléctrica utilizada en los centros de tratamiento para el traslado de palets,


jaulas, contenedores y carros con superficies de apoyo para el descanso lumbar del
operario.
–  Capacidad de carga de 1.600 kg.

•  Transpalet eléctrico

–  La principal diferencia entre los apiladores y el transpalet eléctrico es que con los api-
ladores se puede elevar y apilar la carga, mientras que con el transpalet no es posible
elevar la carga, solo desplazarla.
–  Hay dos tipos de transpalet eléctrico: sin plataforma o con plataforma.

•  Carretilla elevadora eléctrica (toro)

–  Máquina eléctrica utilizada en los centros para el traslado de palets, jaulas, contene-
dores y carros en CTA.
–  Normalmente se utiliza para la traslación de unidades de carga de gran peso o para
elevar los elementos en altura.
–  Por sus dimensiones no es útil en lugares pequeños ni en la descarga de la mayoría
de los camiones.

Apilador eléctrico Transpalet eléctrico Carretilla elevadora eléctrica

•  Transpaleta manual

–  Equipo para el traslado manual de palets y contenedores plegables reutilizables.


–  Utilizado en centros, oficinas, USES y UROS donde el espacio es reducido.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 803


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Apilador manual

–  Equipo de traslado manual de palets, jaulas, con-


tenedores y carros, utilizado en centros, oficinas
y demás unidades donde el espacio es pequeño.
–  Está específicamente diseñada para la descarga
de carros dirigidos a las unidades.
Transpaleta manual.
–  En los centros, este apilador levanta hidráulica-
mente el peso, lo que facilita las labores del ope-
rario en el tratamiento de los envíos.

SIBAS (sistema de intercambio de baterías)

Existen dos tipos:

•  SIBAS apiladores o transpaletas eléctricas con trans-


feridor.
Apilador manual.
•  SIBAS apiladores o transpaletas eléctricas sin trans-
feridor.

Principales ventajas de los SIBAS:

•  Importante reducción de costes de compra en VTI.


•  Importante reducción de costes de mantenimiento de VTI.
•  Optimización y reducción de espacios ocupados.
•  Carga más rápida y consumo más eficiente.
•  Se asegura el uso continuo de VTI en los procesos logísticos al tener siempre una batería
de repuesto cargada.

Con el sistema de intercambio de baterías, cada vehículo:

•  cuenta con más de una batería,


•  no queda inmovilizado y
•  se carga la batería sin el vehículo.

804 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


2.ELEMENTOS
CIADOS LOGÍSTICOS ASOCIADOS AL TRANSPORTE
AL TRANSPORTE TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
2.ELEMENTOS
SPORTADOR Nº LOGÍSTICOS ASOCIADOS
CARRO
SAP 100871 AL TRANSPORTE
TRANSPORTADOR Nº SAP 100871
CARRO
8.4.2. Elementos logísticos TRANSPORTADOR
asociados al transporte Nº SAP 100871
mico, paraEl conocimiento
el transporte Eselementos
de losysiguientes
rotación undelelemento
correo dinámico,
logísticosen los diversos
asociados para procesos
al transporteeles transporte
parte y rotación del
Es personal
importante del trabajo del
un elemento un logísticos.
estático de almacenamiento elemento
de Correosdinámico,
NUNCA
de espara
vinculado al área el«tratamiento
transporte
undeelemento
la unidad/centro/cliente. y rotación
yestático
trans-
Los del correo en
de almacenamiento
Características
porte». No todos los elementos son susceptibles de ser utilizados en cualquier proceso ni
logísticos.
s seCaracterísticas
usanconpreferentemente
cualquier fin dentro de para el NUNCA
carros
cada centro curso es un
transportadores
del
de tratamiento.
elemento
correo estático
dese los
usanCentrosde almacenamiento
preferentemente
de de el
para la unid
cur
carros Tratamiento
S, USES y OFICINAS.(Rines Provinciales transportadores
y Locales) a lasseUROS,
usan USES
preferentemente
y OFICINAS.(Rines para elProvinciales
curso del corr
y Lo
Carro transportador Tratamiento a las UROS, USES y OFICINAS.(Rines Provinciales y Locales)
•  Características: es un elemento dinámico para el transporte y rotación del correo en los diver-
Dimensiones
sos procesos logísticos. Nunca1.20 x 0,60 estático
x 1.75demalmacenamiento de la unidad/
Dimensiones es un elemento
1.20 x 0,60 x 1.75 m
centro/cliente. Los carros transportadores se usan preferentemente para el curso del correo
62 KG
Peso
Peso en vacío
endevacío Sin Kit 54 KG, Con Kit 62 KG
los centros de tratamiento a las UROS, USES y Oficinas. (Rines provinciales y locales).
Sin Kit 54 KG, Con Kit 62 KG
•  Dimensiones: 1,20 × 0,60 × 1,75 m.
Tipo A
•  Peso en vacío: Tipo B Tipo
Tipo CA Tipo A Tipo B Tipo B
–  Sin kit: 54 kg.
40
–  Con kit: 62 kg. 20 Bandeja
Bandeja llena llena 10
40 40 20 20
Capacidad
Capacidad
•  Capacidad:
100 80 Bandeja 40
Bandeja vacía vacía 100 100 80 80
TIPO A TIPO B TIPO C
UnCapacidad
metro cúbico aproximadamente
Bandeja llena 40 en el transporte
20 Un metro deUncúbico
metro
10 aproximadamente en el tra
cúbico aproximadamen
to Bandeja vacía EnvíosEnvíos
al descubierto
100 al descubierto
paquetería. 80
paquetería. 40
paquetería.
2.ELEMENTOS LOGÍSTICOS
Envíos al descubierto ASOCIADOS
1 m , aproximadamente,
3
AL TRANSPORTE
en el transporte de paquetería

N SIN
KIT KIT CON KIT JAULA Nº SAP 100028
CON KIT
Elemento de contenerización dinámico para el transporte de la paquetería
voluminosa e irregular y el Publicorreo al corte con destino Nacional exclu
para el flujo entre los Centros de Tratamiento. La componen tres lados cer
Características
uno abierto con tres eslingas, de sujeción. El excedente de jaulas vacías se
diariamente a Madrid y Barcelona
Sin kit Con kit RING 1 (UR)
Envíos al descubierto

Jaula Dimensiones 1,20 x 1,00 x 1,80 m


•  Características: elemento de contenerización dinámico para el transporte de la paquetería
voluminosa e irregular y el Publicorreo al corte con destino nacional exclusivamente para
el flujo entre los centros de tratamiento. La componen tres lados cerrados y uno abierto
Peso en vacío 128 Kg.
con tres eslingas de sujeción. El excedente de jaulas vacías se retornará diariamente a
Madrid y Barcelona.
•  Dimensiones: 1,20 × 1,0 × 1,8 m.
Capacidad
•  Peso en vacío: 128 kg. Dos metros cúbicos.
•  Capacidad: 2 m3.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 805


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
2.ELEMENTOS LOGÍSTICOS ASOCIADOS AL TRANSPORTE
CONTENEDOR
Contenedor PLEGABLE PAQUETERÍA
plegable paquetería

Es un elemento
•  Características: indispensable
es un para la configuración
elemento indispensable automáticaautomática
para la configuración de la SCG ende la
la
SCGcontenerización de los de
en la contenerización productos formato
los productos menor. menor. De fácil retorno al volver
de formato
Fácil retorno
plegado, al volver
hace que plegados,
este elemento hace que
permita seaimportantes
reducir el elementocostes
que permite reducir
en el transporte
Características
importantes
respecto a otroscostes en elSe
elementos. transporte
utiliza en respecto a otros
el flujo entre elementos.
centros Se utiliza
de tratamiento en el
y entre el
flujoyentre
centro centrosde
las unidades dereparto
tratamiento y entre
con mucho el centro y las unidades de reparto
volumen.
con mucho volumen.
•  Dimensiones:
Plegado
–  Plegado: 1,00 X 1,00 X 0,40 m
1,0 × 1,0 × 0,4 m.
Dimensiones
Extendido
–  Extendido: 1,00 X 1,00 X 1,10 m
1,0 × 1,0 × 1,10 m.

Nº SAP 100577 1 m3.


•  Capacidad:

Capacidad 1,00 metro cúbico.

2.ELEMENTOS LOGÍSTICOS ASOCIADOS AL TRANSPORTE


Cartones retractiladores

CARTONES
•  Características: es un elemento para contenerización RETRACTILADORES
de paquetería y devoluciones pa-
quetería grandes clientes. Existen dos modelos.
•  Dimensiones: Es un elemento para contenerización de paquetería y devo
Características paquetería grandes clientes. Tenemos dos modelos:
–  Altos N.º SAP 404761: 800 × 1.200 × 1.600 mm.
–  Bajos N.º 412341: 760 × 1.160 × 900 mm. Altos 800 x 1200 x 1600 mm. Nº SA
Dimensiones
•  Capacidad: 1 m3. Bajos 760 x 1.160 x 900 mm. Nº SA
•  Los cartones retractiladores se devolverán plegados y sin romper diariamente a Madrid
y Barcelona. Capacidad 1,00 metro cúbico.

CARTONES ALTOS CARTONES BAULES


Estos cartones retr
devolverán plegado
diariamente a Madrid

806 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


NTOS LOGÍSTICOS ASOCIADOS AL TRANSPORTE
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

AFIA EXTRAGRANDE Nº SAP: 102671


Bolsas de rafia extragrandes
Elemento de contenerización para 2.ELEMENTOS LOGÍSTICOS en
los envíos clasificados ASOCIADOS
las SCG AL CON TRANSPORTE
DESTINO PROVINC
•  Características:
/LOCAL. BOLSAS DE RAFIA EXTRAGRANDE Nº SAP: 102671
La elección de los
–  Elemento destinos provinciales
de contenerización y locales
para los envíos que en
clasificados
Elemento se las
contenerizan
de contenerizaciónenpara
SCG con destino bolsas de rafia extragra
los envíos clasificados en
provincial/local.
corresponde al centro una vez analizados los /LOCAL. volúmenes. El objetivo es sustituir a la bandej
–  La elección de los destinos provinciales y locales queLase contenerizan
elección en bolsasprovinciales
de los destinos de y locales que se contene
fundamentalmente para la contenerización de PQ
rafia extragrande corresponde al centro una vez analizados
(paquetería
los volúmenes.
estándar) que por su formato es p
corresponde al centroEl una
objetivo
vez analizados los volúmenes. El o
eficiente su contenerización
es sustituir en bandeja para
a la bandeja C fundamentalmente C (al llenarse la de
fundamentalmente
la contenerización bandeja
PQpara lacon 2 0 3 envíos)
contenerización
(paquetería y sustituies
de PQ (paquetería
contenedor plegable
estándar) que por reutilizable paraeficiente
su formato es poco aquelloscon destinos
eficiente
esta provinciales y URen
su contenerización
contenerización (al llenarse laen los que
bandeja nollenarse
C (al se complete
la band
contenedor. contenedor plegable reutilizable
bandeja con 2 o 3 envíos) y sustituir al contenedor plegable reutilizable para aquellos para aquellos destinos provincial
contenedor.
DIMENSIONES:
destinos provinciales y UR en los que no se complete un contenedor.
DIMENSIONES:
Alto: 700 mm; Largo 550mm;Ancho
•  Dimensiones: 700 × 550 × 450 mm.
450 mm Alto: 700 mm; Largo 550mm;Ancho 450 mm
PESO: 1.850
•  Peso: gr.
1.850 g.
PESO: 1.850 gr.
2.ELEMENTOS LOGÍSTICOS ASOCIADOS AL TRANSPORTE
BOLSAS DE RAFIA EXTRAGRANDE Nº SAP: 102671
Elemento de contenerización para los envíos clasificados en las SCG CON DESTINO PROVINCIAL
/LOCAL.
La elección de los destinos provinciales y locales que se contenerizan en bolsas de rafia extragrande
corresponde al centro una vez analizados • losOptimización de es las
volúmenes. El objetivo sustituir •
Facilidad de retorno
rutas de C
a la bandeja
fundamentalmente para la contenerización de transportes, en cada carro caben 4poco
PQ (paquetería estándar) que por su formato es
• Optimización de las rutas de las unidades al devo
2.ELEMENTOS LOGÍSTICOS ASOCIAD
eficiente su contenerización en bandeja C (al llenarse la bandeja con 2 0 3 envíos) y sustituir al
bolsas.
transportes, en cada carro caben 4 contenedor. diariamente vacía
contenedor plegable reutilizable para aquellos destinos provinciales y UR en los que no se complete un
Facilidad de

bolsas.
DIMENSIONES:
plegadas. retorno desde
BANDE
Alto: 700 mm; Largo 550mm;Ancho 450 mm
PESO: 1.850 gr. las unidades al
devolverlas dia-
Optimización de las rutas de transportes, en cada Bandeja bicolor
riamente vacíasde uso int
• Facilidad de retorno desde
carro caben 4 bolsas. bandeja incorpora en sus
y plegadas.
Característicasdiariamente
• Optimización de las rutas de las unidades al devolverlas
transportes, en cada carro caben 4
bolsas. plegadas.
también
vacías
y
dispone de dos fl
Bandeja tipo A
bandejas y cerrar las tapas

•  Características: bandeja bicolor de uso interno en tratamiento de correspondencia nor- Largo 426,5; Ancho 282,5;
malizada. La bandeja incorpora en sus caras laterales dosDimensiones
asideros integrados en la
Espesor 2,5 mm.
estructura, también dispone de dos flips encajados en su parte superior que sirven para
apilar las bandejas y cerrar las tapas.
•  Dimensiones:
Capacidad 13 Litros.

–  Largo: 426,5 mm. Este tipo de bandeja


–  Ancho: 282,5 mm. • El tratamiento au
–  Profundo: 152 mm. • Correo internacio
–  Espesor: 2,5 mm. postales y CCRI
•  Capacidad: 13 litros.
• En el Manual UP
•  Este tipo de bandeja se utiliza principalmente en: con poco volume

–  El tratamiento automatizado (IRV y FSM) del correo normalizado. Esta bandeja


internacional
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. CTA807 de Madr
Bandeja bicolor de uso interno en tratamiento de correspondencia No
Normalizada automatizable y no automatizable.
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
La bandeja incorpora en sus caras laterales dos asideros integrados en la
estructura, también dispone de dosprioritario
–  Correo internacional flips encajados en su parte
de exportación normalizado, tarjetassuperior
postales y CCRI
que sirven para apilar las bandejas
formato pequeño. y cerrar las tapas.
–  En el Manual UPO y UPR para envíos formato menor y aquellos destinos con poco
volumen.
Largo 425,5; Ancho 282,50; Profundidad 291,5 mm.
Espesor 2,5 mm. Esta bandeja azul se utiliza exclusivamente para el curso del correo internacional
de importación formato normalizado automatizable en el CTA de Madrid a los
centros de destino.
26 Litros.
iliza: Bandeja tipo B

•  Características: bandeja bicolor de uso interno en tratamiento de correspondencia no nor-


malizada automatizable y no automatizable. La bandeja incorpora en sus caras laterales

atizado del correo no normalizado (FLAT). En el tratamiento del


dos asideros integrados en la estructura, también dispone de dos flips encajados en su
parte superior que sirven para apilar las bandejas y cerrar las tapas.

anual (UPO y UPR) •  Dimensiones:


–  Largo: 425,5 mm.
–  Ancho: 282,5 mm.

itario de exportación formato no normalizado


–  Profundo: 291,5 mm.
–  Espesor: 2,5 mm.
•  Capacidad: 26 litros.
•  Este tipo de bandeja se utiliza principalmente en:
–  El tratamiento automatizado del correo no normalizado (FLAT).
–  El tratamiento del correo no normalizado manual (UPO y UPR).
–  Correo internacional prioritario de exportación formato no normalizado.

Bandeja tipo C

•  Características: bandeja bicolor de uso interno en tratamiento de correspondencia. La


bandeja incorpora en sus caras laterales dos asideros integrados en la estructura, también
dispone de dos flips encajados en su parte superior que sirven para apilar las bandejas
y cerrar las tapas.
•  Dimensiones:
–  Largo: 426,5 mm.
–  Ancho: 565 mm.
–  Profundo: 291,5 mm.
–  Espesor: 3,5 mm.
•  Capacidad: 60 litros.
•  Este tipo de bandeja se utiliza principalmente en:
–  El tratamiento del correo formato gordo, paquetería formato menor y los envíos clasi-
ficados automáticamente en la SCG.

808 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Perímetro 1400 mm

Material Tejido
TEMA de poliamida
8. Procesos enII:color
operativos blanco
Tratamiento y con el
y Transporte logo de

Sacas para buzón cilíndrico

•  Características: bandeja bicolor de uso interno en tratamiento de correspondencia.


La bandeja incorpora en sus caras laterales dos asideros integrados en la estructura,
también dispone de dos flips encajados en su parte superior que sirven para apilar
las bandejas y cerrar las tapas.
•  Dimensiones:

–  Alto: 700 mm.
–  Perímetro: 1.400 mm.

•  Material: tejido de poliamida en color blanco y con el logo de Correos serigrafiado en azul.

Palet europeo

•  Características: unidad de carga de madera, modulable con jaulas y carros.


•  Dimensiones: 1,20 × 0,80 m.
•  Peso en vacío: 14 kg.
•  Capacidad: 1 m3.
•  El palet de madera como elemento multiuso y sustitutivo de jaulas se utiliza para:

–  Almacenar bandejas vacías.


–  Curso de bandejas llenas y paquetería a otros centros, USE y URO donde sea posible
2.ELEMENTOS LOGÍSTICOS ASOCIADOS AL TRANSPORTE
su descarga.
2.ELEMENTOS LOGÍSTICOS ASOCIADOS AL
–  Entrega de devoluciones a clientes.
PALLET EUROPEO
Unidad de carga de madera, modulable con jaulas y carros.
PALLET PLASTICO E
Palet plástico europeo
Características
Unidad de carga modu
•  Características: unidad de carga modulable con jaulas y carros. Características
Dimensiones
•  Dimensiones: 1,20 × 0,80 m. 1,20 x 0,80 m.
•  Capacidad:
Peso 1m en. vacío
3
14 Kg. Dimensiones 1,20 x 0,80 m.
•  Uso para el curso de la paquetería con formato regular y manual.
Capacidad Un metros cúbicos. Capacidad Un metro cúbico.

El PALLET de madera como ELEMENTO MULTIUSO


y sustitutivo de jaulas
Almacenar Bandejas vacías.
Uso para
regular
Curso de Bandejas llenas y paquetería a otros centros,
USÉs y URÓs dónde sea posible su descarga

Entrega devoluciones a clientes .


Palet europeo Palet plástico europeo

Palet plástico americano

•  Características: unidad de carga para contenerizar bandejas.


•  Dimensiones: 1,20 × 1,00 m.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 809


Características Unidad de carga para contenerizar bandejas

TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte


Dimensiones 1,20 x 1,00 m.
.MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO
Capacidad Un metro cúbico.
•  Capacidad: 1 m3.
Carro Portabandejas Grande El pallet americano
•  El de plástico sede plástico se utilizará para
palet americano
Nº SAP: 100026 utilizará para cada uno de los CTA’s y
para cadacada uno
uno de de los CTA y para cada uno de los
los siguientes
Carro diseñado en sus dimensiones para portar hastaproductos
3 bandejas tipo Aproductos
siguientes
en bandejas: y B en ancho,
en bandejas:
tanto en el estante superior como el inferior. Normalizado automatizable
Características Flat
Se utiliza como elemento auxiliar en Area Manual y Mesas de –apertura
Manual
  Normalizado automatizable.
–  Flat.
IPC importación
Dimensiones –  Manual.
MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO
Largo 1055 mm.; Ancho 480 mm.; Alto 1032 mm.
–  IPC importación.
Material Fabricado en acero Inoxidable mate.
Carro Portabandejas Pequeño
8.4.3. Mobiliario
Nº SAP: 100030 y equipamiento
Carro diseñado
Conoceren sus dimensiones
y familiarizarse para
con todo tipoportar hasta y2 equipamiento
de mobiliario bandejas tipo
adicional de los centros
aracterísticas A y B en ancho, tanto en el estante superior como el inferior.
Uso en el Area Manual UPO y UPR
de tratamiento es necesario para el desarrollo de cada una de las tareas asignadas al per-
Se utiliza como elemento auxiliar en Área Manual y Mesas de apertura
sonal destinado a estos procesos.
Largo 730 mm.; Ancho 480 mm.;
Dimensiones Carro portabandejas grande
Alto 1032 mm.
3.MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO
•  Características: carro diseñado en sus dimensiones para portar hasta tres bandejas tipo
Material Fabricado en acero Inoxidable mate.
A y B en ancho, tanto en el estante superior como en el inferior.
Expositor deelemento
•  Se utiliza como Bandejas auxiliar en área manual y mesas de apertura, UPO y UPR.
•  Dimensiones:
Nº SAP: 1.055 × 480 × 1.032 mm.
100501
•  Material:
Elemento fabricado
diseñado para en acero
el despliegue de lasinoxidable
bandejas enmate.
los procesos de clasificación

Características
Uso en el Area Manual UPO y UPR
manual UPO y UPR .

EQUIPAMIENTO Se pueden utilizar


Carro con 3 o 4 baldas,
portabandejas según el tipo de bandeja a desplegar.
pequeño

•  Características:
Alto 1032 mm.; Ancho inferiorcarro diseñado en sus dimensiones para portar hasta dos bandejas tipo
720 mm.;
Expositor
Dimensiones de Bandejas
A y B en ancho, tanto en el estante superior como en el inferior.
Largo 1250 mm.; Ancho Superior 300 mm.
Nº SAP: 100501 •  Se utiliza como elemento auxiliar en área manual y mesas de apertura, UPO y UPR.
Material Fabricado en acero Inoxidable mate.
Elemento diseñado para el despliegue de las bandejas
•  Dimensiones: en los procesos de clasificación
730 × 480 × 1.032 mm.
manual UPO y UPR .
•  Material: fabricado en acero inoxidable mate.
Se pueden utilizar con 3 o 4 baldas, según el tipo de bandeja a desplegar.
Uso en el Area Manual UPO y UPR
Expositor de bandejas
Alto 1032 mm.; Ancho inferior 720 mm.;
•  Características: elemento diseñado para el despliegue de las bandejas en los procesos de
Largo 1250 mm.; Ancho Superior 300 mm.
clasificación manual UPO y UPR.
Fabricado en acero Inoxidable mate.
•  Se pueden utilizar con tres o cuatro baldas, según el tipo de bandeja a desplegar.
•  Dimensiones:

Uso en–el  Alto: 1.032 mm.


Area Manual UPO y UPR
–  Ancho inferior: 720 mm.
–  Ancho superior: 300 mm.
–  Largo: 1.250 mm.

•  Material: fabricado en acero inoxidable mate.

810 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


UIPAMIENTO
CASILLEROS CN50 Y CNN50 TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

OBILIARIO
CN Y EQUIPAMIENTO
50 Casilleros CASILLEROS CN50 Y CNN50 3.MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO
CASILLEROS CN50
CN50
CN 50
Clasificación manual
CN
•  Clasificación correo
50 de correo
manual normalizadonormalizado
y AR. y AR Clasificación manual co
Clasificación manual correo normalizado y AR
Casilleros CNN50

•  Clasificación manual de correo no normalizado.

Portamapas

Los portamapas tienen como principal función la colo-


cación de un mapa de clasificación tamaño DIN A3 en los expositores portabandejas y PORTAMA
casilleros, para una correcta clasificación, evitando malos encaminamientos.
E XPOSITOR Nº1 TARDE
C T A VAL L ADOL ID Los Portama
PORTAMAPAS
3.MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO mapa de
05 ÁVIL A
CTA SANTIAGO

PORTAMAPAS
09 BURG OS / 24 L E ÓN
15 CORUÑA
CTA OVIE DO 34 P AL E NC IA CTA BILBAO

portabandeja
27 LUGO
32 ORE NS E
33 37 SAL AMANC A 48
40 SE G OVIA

EXPOSITOR N.º 1 TARDE 36 PONTE VE DRA

malos
deencam
47 VAL L ADOL ID
E XPOSITOR Nº1 TARDE
Los Portamapas tienen como principal
3.MOBILIARIO función
Y EQUIPAMIENTO
49 ZAMORA
la colocación un
C T A VAL L ADOL ID
CTA VALLADOLID CTA VITORIA
Robot Retractilador
CTA ZARAGOZA
El
Los Portamapas mapatienen como
de clasificación principal
tamañofunciónDIN A3la encolocación de
los expositores un
05 ÁVIL A 2 2 HUE SCA
09 BURG OS / 24 L E ÓN 05 ÁVILA 0 1 ÁL AVA
3 1 NAVARRA
CTA COLÓN CTA SAN CUGAT
CTA OVIE DO CTA SANTIAGO CTA BILBAO 1 6 L A RIOJA BARCE L ONA CIA BARCE L ONA PROV
34 P AL E NC IA
09 BURGOS / 24 LEÓN 4 2 SORIA

portabandejas y casilleros , para una correctaRobot Nº SAP:evitando


clasificación, 100381El
2 0 GUIPÚZCOA 0 8 0 xx 0 8 xxx
15 CORUÑA
mapa de Retractilador
33clasificación tamaño DIN A3 en los expositores
33 37 SAL AMANC A 48 4 4 T E RUE L
3 9 CANT ABRIA
40 SE G OVIA CTA OVIEDO 34 PALENCIA CTA BILBAO 5 0 ZARAGOZA
27 LUGO
malos encaminamientos.
37 SALAMANCA 48
47 VAL L ADOL ID
CTA BILBAO CTA MADRID CLM
32 ORENSE
49 ZAMORA CTA SAN CUGAT
Máquina para el retractilado de Palle
Nº SAP: 100381
portabandejas y casilleros , para una correcta clasificación, evitando
48 40 SEGOVIA BCN RE STO ZONA CTA MADRID CTA MADRID
0 2 AL BACE T E
CTA ZARAGOZA 36 PONTEVEDRA 1 3 CIUDAD RE AL

2 2 HUE SCA
47 VALLADOLID 1 7 GIRONA
2 5 L L E IDA
MADRID CIA
2 8 0 xx
MADRID PROVINCIA
2 8 xxx
1 6 CUE NCA
CTA COLÓN CTA SAN CUGAT 49 ZAMORA Su utilización
Máquina paraconsiste en posicionarl
el retractilado de Palle
1 9 GUADAL AJARA

malos encaminamientos.
3 1 NAVARRA 4 3 T ARRAGONA
4 5 T OL E DO
BARCE L ONA CIA BARCE L ONA PROV
4 2 SORIA
4 4 T E RUE L
5 0 ZARAGOZA
0 8 0 xx
CTA VITORIA
CTA ZARAGOZA
0 8 xxx
22 HUESCA
y accionarla. El robot solo se encarg Su utilización consiste en posicionarl
01 ÁLAVA
CTA SAN CUGAT 16 LA RIOJACTA MADRID CLM NAVARRA 31
CTA COLÓN
BARCELONA CIA
CTA SAN CUGAT
BARCELONA PROV
filmypara cubrir El
accionarla. el robot
palletsolo
en perímetr
se encarg
42 SORIA
BARCE L ONA PROV 20 GUIPÚZCOA 0 2 AL BACE T E
CTA MADRID CTA MADRID 44 TERUEL
080 xx 08 xxx film para cubrir el pallet en perímetro
Para su funcionamiento necesita una
MADRID CIA 0 8 xxx MADRID39 1
CANTABRIA
PROVINCIA
3 CIUDAD RE AL
1 6 CUE NCA 40 ZARAGOZA Características
CTA MADRID CLMa laPara
redonda.
su funcionamiento necesita una
2 8 0 xx 2 8 xxx

CTA SAN CUGAT


1 9 GUADAL AJARA
4 5 T OL E DO Características
02 ALBACETE a la redonda.
13 CIUDAD REAL Tiene alimentación eléctrica y pose
CTA MADRID CLMBCN RESTO ZONA CTA MADRID CTA MADRID
0 2 AL BACE T E 17 GIRONA MADRID CIA MADRID PROVINCIA
1 3 CIUDAD RE AL 25 LLEIDA 280 xx 28 xxx
16 CUENCA mismaTiene alimentación
máquina, eléctrica
de modo quey para
posee
19 GUADALAJARA misma máquina, de modo que para
45 TOLEDO corriente.
1 6 CUE NCA 43 TARRAGONA
1 9 GUADAL AJARA
4 5 T OL E DO
corriente.

Robot retractilador eléctrico

•  Características:

–  Máquina para el retractilado de palets con


carga.
–  Su uso consiste en posicionarla junto al pa-
let, colocar el primer film en el palet y accio-
narla. El robot solo se encarga de dar vueltas
alrededor del palet e ir subiendo el film para
cubrir el palet en perímetro y en altura.
–  Para su funcionamiento necesita una superficie libre alrededor del palet de 1.150 mm
a la redonda.
–  Tiene alimentación eléctrica y posee tanto la batería como su cargador dentro de la mis-
ma máquina, de modo que para recargar la batería basta con enchufarla a una toma de
corriente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 811


EQUIPAMIENTO
to necesita una superficie libre alrededor del Pallet, de 1150 mm.

nceladora TEMA
éctrica y posee 8.Eléctrica
tantoProcesos deII: Tratamiento
la batería,operativos
Alta
como su cargador
Producción
dentroyde
Transporte
la

modo que para recargar la SAP:
batería 100016
basta con enchufarla a un toma

Máquina eléctrica utilizadaFilm


parapara
cancelar signosa de
retractilar franqueo y estampar en los sobre
máquina
franqueo pagado en oficina.
Film para retractilar a
•  Peso
máquina Nº máximo bobina: 17 kg.
SAP 401329
La maquina admite sobre normalizados
Peso
•  máximo 500C5 con
Ancho: bobina:17
mm. Kgun espesor menor de 6 mm.
Ancho: 500 mm
La velocidad de cancelado es de 13.000 cartas / hora
Film Film
para retractilar a mano Nº
para retractilar a mano
El suministro incluye SAP
una401330
mesa con un lateral regulable en altura que posibilita la
Peso• 
colocación de una bandeja máximo
a Peso bobina:3 Kg
la salida
máximo bobina: 3 kg.
Ancho: 500 mm
•  Ancho: 500 mm.
Canceladora eléctrica de alta producción

•  Características:

–  Máquina eléctrica utilizada para cancelar signos


de franqueo y estampar en los sobres franqueo
pagado en oficina.
–  La máquina admite sobres normalizados C5 con
un espesor menor de 6 mm.
–  La velocidad de cancelado es de 13.000 cartas
a la hora.
–  El suministro incluye una mesa con un lateral regulable en altura que posibilita la co-
3.MOBILIARIO
locación de unaYbandeja
EQUIPAMIENTO
a la salida.
ESTACIÓN GENERADORA DE ETIQUETAS (EGES). Nº SAP: 101150
Estación generadora de etiquetas (EGES)

•  Características: equipamiento para generar de forma automática las etiquetas de todas


Equipamiento para generar de forma automática las etiquetas de todas las
las bandejas de tratamiento
Características manual
bandejas UPO y UPR.
de Tratamiento Manual UPO y UPR

8.5. Procesos de trabajo en las áreas de un centro


de tratamiento
Se inicia aquí la presentación del esquema de tratamiento de los productos objeto de gestión
en Correos. El camino desde las áreas y unidades se mostrará de la manera más sencilla
y didáctica posible con el fin de que, al final del apartado, el lector pueda crearse un mapa

812 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

mental que englobe todo el proceso y, a la vez, tenga claras las divisiones de tratamiento
necesarias según tipo de producto, áreas geográficas de procedencia y destino.

El conocimiento de cada área, unidad, herramienta de trabajo... es fundamental para el


desarrollo de la tarea asignada a cada persona y, finalmente, para la prestación de un
servicio de calidad al cliente de Correos.

8.5.1. Áreas de los centros


La cadena postal se representa gráficamente de la siguiente manera:

La cadena postal en los Centros de Tratamiento

ADMISIÓN TRATAMIENTO TRANSPORTE DISTRIBUCIÓN

Oficinas USES UROS UAM Recogida a CTA CTP


clientes

CTA

Oficinas USES UROS CTA CTP

Las áreas dentro de un centro de


tratamiento se dividen en tres uni-
dades perfectamente sincroniza-
das y conectadas para el correcto
funcionamiento del centro.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 813


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

A) Unidad de productos ordinarios (UPO)

Es la unidad dentro de un centro de tratamiento encargada de la clasificación automática y


manual de los productos ordinarios (sin trazabilidad en los sistemas de Correos), así como la
admisión y clasificación de cartas certificadas y notificaciones normalizadas automatizables.

En las áreas de unidades de productos ordinarios se diferencian dos grandes áreas:

•  El área de clasificación automática.


•  El área de clasificación manual.

B) Unidad de productos registrados (UPR)

La UPR es la unidad dentro de un centro de tratamiento encargada de la clasificación


automática y manual, grabación en SGIE y encaminamiento de los productos registrados

814 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

(con trazabilidad en los sistemas de Correos) a otros centros de


tratamiento o a las correspondientes unidades de reparto, USES
u oficinas.

Dentro de la UPR, se distinguen dos grandes áreas:

•  Área de clasificación automática.


•  Área de clasificación manual.

NOTA. Una parte importante de los resultados del CTA dependen única y exclusiva-
mente del correcto funcionamiento de la Zona Logística.

Los puntos críticos relacionados con la organización, el orden y la limpieza son:

•  Agilizar y gestionar eficientemente la descarga de vehículos en horarios punta.


•  Agilizar y gestionar eficientemente el escáner y su traslado a las distintas unidades
para su tratamiento.
•  Cumplimiento estricto de las normas de seguridad y prevención de riesgos laborales
en el manejo de manipulación de cargas.
•  Carga de vehículos: comprobar el destino de etiqueta con el destino de la ruta de
transporte para evitar malos encaminados que hacen perder calidad en un impor-
tante número de envíos, complica las operaciones y genera un nuevo coste de
transporte.
•  Optimizar la capacidad del transporte y respetar el horario de salida de las conduc-
ciones, evitando retrasos injustificados.
•  Respetar los mapas de carga establecidos para cada ruta y la prioridad de los
productos.
•  Mantener la zona limpia y ordenada.

Por último, los principios básicos en esta zona son:

•  El indicador porcentual del correo automatizable sobre el total tratado debe ser en
cada CTA un indicador de máxima prioridad.
•  La decisión de qué correo es automatizable reside en el sector de la alimentación
de la máquina y no en otras unidades.
•  El tratamiento manual del correo en los centros de tratamiento automatizable debe
ser residual, esto requiere que:

–  Se analice previamente el correo que se va a alimentar, se vigile la alimenta-


ción y se avise al técnico de Dominion si baja el porcentaje óptimo de lectura,
limpieza, configuraciones…
–  Exista una labor comercial con los clientes a nivel zonal.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 815


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

C) Zona logística

Es la unidad dentro de un centro de tratamiento por donde entran y salen todos los pro-
ductos para su tratamiento automatizado o manual. Las funciones que se desarrollan son:

•  Control de entrada.
•  Descarga de vehículos.
•  Control de seguridad por escáner.
•  Traslado de las cargas a UPR y UPO.
•  Consolidación de cargas.
•  Almacén de salida.
•  Carga de vehículos.

El área logística es, seguramente, la parte más importante de un centro, y contribuye nota-
blemente a los resultados de estos:

•  Se comprueba que los envíos que se introduzcan en la cadena logística son seguros.
•  En su zona de admisión se establece contacto con los mayores clientes de Correos.
•  Es la zona que marcará (con su fluidez y agilidad) las ventanas horarias de las que dis-
pondrán las unidades de tratamiento (UPO y UPR) para el tratamiento de los productos
con la calidad comprometida.
•  Los errores de encaminamiento en la zona logística no afectan a un envío, sino que afec-
tarán a todos los contenidos de jaulas, carros, bandejas, etc.
•  De ella depende la optimización de las rutas de transporte.
•  La integridad de los envíos depende en gran medida del tratamiento que hayan recibido
durante el proceso en esta zona.

8.5.2. El área de producción: la Unidad de Productos


Ordinarios (UPO)
El CTA está integrado por dos unidades de producción: la unidad de productos ordinarios
(UPO) y la unidad de productos registrados (UPR).

816 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

La UPO es la unidad dentro de un centro de tratamiento encargada de la clasificación auto-


mática y manual de los productos ordinarios (sin trazabilidad en los sistemas de Correos),
así como de la admisión y clasificación de cartas certificadas y notificaciones normalizadas
automatizables.

Dentro de la UPO, se distinguen dos grandes áreas:

A) Área de clasificación automática:

•  FC (buzones).
•  Línea de envío normalizado IRV + FSM.
•  Línea de envío no normalizado TOP – FLAT.
•  SCG/SCP (Sistema de Clasificación de Paquetería) envíos con CB.

B) Área de clasificación manual:

• 
L ASeUtrabaja
N I D A DIPC,
D Ebásica,
P R O D Publicorreo,
U C T O S O Rvalijas,
D I N A Rpublicaciones
I O S ( U P O ) periódicas, devuelto…
•  Se organiza atendiendo al destino final de los envíos (internacional, nacional, zonal,
provincial y local).

Clasificación por formatos según tamaño y dimensión

NORMALIZADO

NO NORMALIZADO/ FLAT

GORDO

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 817


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

La clasificación se realiza según tamaño y dimensión:


LA UNIDAD DE PRODUCTOS ORDINARIOS (UPO)
•  Normalizado: contenedor pequeño A.
•  No normalizado/FLAT: contenedor mediano B.
•  Gordo: contenedor A, B o C.
Procesos en la UPO
En la UPO los procesos dependerán de cada área:

•  En el área de clasificación automática: preparación, alimentación, videocodificación y


evacuación. ÁREA DE CLASIFICACIÓN ÁREA
AUTOMÁTICA MANUAL

LA UNIDAD DE PRODUCTOS ORDINARIOS (UPO) PREPARACIÓN


PRACA

EVACUACIÓN ALIMENTACIÓN CLASIFICACIÓN EVACUAC

Procesos en la UPO

VIDEOCODIFICACIÓN
ÁREA DE CLASIFICACIÓN ÁREA
AUTOMÁTICA MANUAL

10

•  En el área de clasificación manual: clasificación y evacuación.


PREPARACIÓN
PRACA

EVACUACIÓN ALIMENTACIÓN CLASIFICACIÓN EVACUACIÓN

VIDEOCODIFICACIÓN
Productos que se trabajan en la UPO

10
Carta nacional

Carta internacional, importación y exportación

818 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Tarjeta postal nacional

Tarjeta postal internacional

Distribución internacional

CCRI

Publibuzón

Publicorreo Premium, óptimo y plus

Libros, periódicos y publicaciones periódicas

Valijas

Cartas certificadas automatizables

Notificaciones automatizables

Todas las cartas certificadas y las notificaciones automatizables con PEE se gestionan en la UPO, las no
automatizables se gestionan manualmente en la UPR.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 819


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
Productividad, eficacia y eficiencia
Puntos críticos en la UPO

A) Productividad, eficacia y eficiencia Adecuar el


personas al
Se buscará adecuar el funcionamiento de máquinas y personas al número de envíos dispo-
nibles en cada momento y a la ventana horaria.
cada mo

Las entradas de correo en cuanto a número de envíos y horarios pueden considerarse algo
cíclico, que se repite asiduamente, por lo que se puede disponer de un cronograma de fun-
PRODUCTIVIDAD
cionamiento de máquina que permita optimizar el funcionamiento de la misma.

Las entradas
envíos y hor
algo cíclico, q
tanto se pued
funcionamie
optimizar e

94

B) Puntos críticos

•  Prioridad en la alimentación IRV por origen del correo:

–  Prioridad 1: IPC, buzones y oficinas.


–  Prioridad 2: correo de UMA.

•  Gestionar con agilidad el vídeo y el rechazo priorizando siempre el rechazo de buzones


y oficinas.
•  Evacuar el correo con la antelación suficiente a la salida de las rutas, prestando especial
atención a la rotulación de carros y bandejas para evitar errores de encaminamiento.
Especial atención en la evacuación de la FSM.

C) Eficiencia y calidad

La efectividad se mide por los resultados conseguidos:

820 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Eficiencia y calidad
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

La efectividad se mide por los resultados conseguidos

DISCIPLINA Y
HÁBITO

INICIATIVA ATENCIÓN AL ERROR

IMPLICACIÓN GESTIÓN DEL TIEMPO Y


EN LA TAREA CUMPLIMIENTO DE LAS
TAREAS

96

Áreas de la UPO

A) El área de clasificación automática en la UPO

A.1. Principios básicos

Las claves para ganar en eficiencia de automatización son, principalmente, tres:

•  Tratar automáticamente todos los envíos susceptibles de automatización con origen o


destino en todo el ámbito territorial del CTA.
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
•  Gestionar
Á R E A D E Ccorrectamente
PRINCIPIOS BÁSICOS
L A S I F I C A C I Ó N Alas
U T Oconfiguraciones
M Á T I C A E N L A U automáticas
PO: (programas, lay out, inciden-
PRINCIPIOS BÁSICOS
cias, etc.).
•  Una vez gestionadas las incidencias, minimizar el número de envíos a tratar manualmente,
tratando de convertir el proceso manual en algo residual.
Principios
Principiosbásicos
básicos

1.1.
Son dos los principios básicos que se deben contemplar:
A priori
A priori todotodo el correo
el correo eses susceptiblede
susceptible deautomatización
automatización
1. A priori, todo el correo es susceptible de automatización.

2.2.
2. Los operarios del sector de alimentación de las configuraciones de automatización deci-
Los operarios del sector de alimentación de las configuraciones de automatización, deciden el correo que pasa
denoperarios
Los el correodelque pasa
sector por máquina.
de alimentación Enconfiguraciones
de las ningún caso de seautomatización,
decide en losdeciden
procesos previos.
el correo que pasa
por máquina. En ningún caso los procesos anteriores lo deciden
por máquina. En ningún caso los procesos anteriores lo deciden

ZONA LOGÍSTICA
ÁREA DE
ZONA LOGÍSTICA
CLASIFICACIÓN
ÁREA DE
AUTOMÁTICA
CLASIFICACIÓN
ÁREA MANUAL AUTOMÁTICA
ÁREA MANUAL
NO DECIDEN DECIDEN
NO DECIDEN DECIDEN
MENOR TIEMPO DE FUNCIONAMIENTO = MAYOR PRODUCTIVIDAD

MENOR TIEMPO DE FUNCIONAMIENTO = MAYOR PRODUCTIVIDAD


Tratamiento de los flujos automatizables con la anticipación suficiente para que el
Centro pueda
© Sociedad Estatal Correos cumplir losS.A.,
y Telégrafos, objetivos
S.M.E.fijados, contemplando el resto de procesos. 821
Tratamiento de los flujos automatizables con la anticipación suficiente para que el
Centro pueda cumplir los objetivos fijados, contemplando el resto de procesos.
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Estos principios tienen sentido cuando el tratamiento de los flujos automatizables se rea-
liza con la anticipación suficiente para que el centro pueda cumplir los objetivos fijados,
contemplando el resto de procesos.

Dentro del centro de tratamiento, el circuito de envíos ordinarios se resume en:

A.2. Configuraciones

En este apartado se van a introducir las áreas de clasificación automática en


la Unidad de Productos Ordinarios (UPO). La información se presenta siguiendo
un patrón similar al utilizado hasta ahora. Se hablará de cuatro áreas: FC (facia-
dora, canceladora), línea de normalización IRV y FSM, línea de no normalizado
TOP-FLAT y, por último, sistema de clasificación de gordo. Dentro de cada una
de estas cuatro áreas, se detallará la información necesaria sobre aspectos
como preparación, alimentación, evacuación, cancelación, etc.

822 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  FC (faciadora, canceladora): se alimenta exclusivamente del correo de buzones y sin Glosario


cancelar de oficinas. Faciar: Es la acción
de colocar todas las
La FC es la configuración automática encargada de faciar y cancelar el correo con sello
cartas encaradas
procedente de buzones y oficinas. En todos los CTA hay FC excepto en el CTA de Oviedo
por el anverso,
y en el de Tenerife.
donde va la dirección
del destinatario y el
sello de franqueo,
para facilitar la
cancelación o
matasellado e
inutilización de los
sellos de Correos.

Alimentación:

1. El correo preparado se meterá por el alimentador secundario.


2. El correo sin preparar:

a) Se volcará.
b) Se revisará el fondo de las sacas y se comprobará que no queda ningún envío.
c) Se comprobarán los tamaños y tipos de objetos que caen en la bañera y se retirará:

– Correo menor que el normalizado (135 × 85 × 0,15 mm).


– Correo muy fino, inconsistente.
– Correo mayor que B5 (250 × 176 × 6 mm).
– Correo con grosor mayor de 6 mm.
– Correo rígido o irregular.
– Sobres de plástico.
– Envíos abiertos.
– Objetos no postales (carteras, DNI, encendedores, etc.).

El objetivo es segregar de forma manual el formato automatizable del no automatizable


(irregular) con el objetivo de derivar al alimentador de la FC los envíos automatizables para
su alimentación y cancelado y los no automatizables a la mesa de cancelado manual.

No hace falta encarar en la bañera los envíos automatizables ya que la FC se encarga de


faciarlos durante la alimentación y el cancelado.

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TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Durante la clasificación:

1. Comprobar que la máquina tiene un porcentaje de reconocimiento correcto y una buena


productividad (piezas/hora).
2. Utilizar la función «¿Por qué no está listo?» en caso de parada de la máquina para poder
resolver lo antes posible la incidencia. Intentar solucionar los atascos/averías y, en
caso de que no se pueda, avisar al jefe de equipo para su conocimiento.

Evacuación:

Es importante la rápida evacuación de los apiladores:

–  Los apiladores de formato normalizado pasarán a la cabecera de la IRV.


–  El apilador de formato no normalizado pasará a la cabecera TOP.
–  El correo con la indicación «por avión» sale al apilador 1 de la FC y se traslada al área
de manual con prioridad.
–  Los apiladores de rechazo se analizan y clasifican en el área manual.
–  El formato gordo que sale por culling se cancela a mano y se traslada al área manual.

Cancelación manual en centros sin FC: los centros sin FC utilizan canceladoras de media-
na producción o rodillo manual para cancelar el correo con sello.

Mesa de formateo y cancelación manual

824 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Línea de normalización IRV y FSM:

–  IRV:

- 40.000 cartas a la hora.


- Admisión de certificados y notificaciones.
- Lee las direcciones y las indexa.
- 56 apiladores.
- Las bandejas de vídeo se priorizan y se reali-
mentan una vez videoindexadas.

–  FSM:

- 35.000 cartas a la hora.


- Clasifica las cartas en profundidad (400 api-
ladores).
- Solo lee el código de barras puesto por la IRV.
- Esta máquina se alimenta de las bandejas que salen de los apiladores a programa
en la IRV.

El correo automatizable tiene las siguientes características:

–  Normalizado IRV + FSM:

-  Peso: entre 2 y 20 gramos.


-  Espesor: entre 0,15 y 5 milímetros.
-  Altura: entre 85 y 176 milímetros.
-  Longitud: entre 135 y 250 milímetros.

–  Formato C5:

-  Peso: entre 2 y 50 gramos.


-  Espesor: entre 0,15 y 5 milímetros.
-  Altura: 162 milímetros.
-  Longitud: 229 milímetros.

–  Otras características del correo automatizable:

-  No contiene ningún material rígido (madera, chapa, etc.).


-  No es demasiado fino o inconsistente.
-  No va cerrado con grapas o clips.
-  No es permeable al aire (sobres con aperturas laterales).
-  No tiene contenido irregular.
-  No lleva ningún código de indexación de máquina.
- No es correo devuelto (excepto en el programa de devuelto por logos en IRV), aviso
de recibo, reexpedido.
-  No es un envío mal encaminado con código de barras.

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TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

–  IRV, normalizado automatizable:

Productos que se deben tratar en la configuración de normalizado:

-  Línea básica normalizada.


-  Línea económica normalizada.
-  IPC de importación normalizado + C5.
-  Envíos devueltos normalizados de todas las líneas.
-  Certificados normalizados + C5.
-  Admisión de certificados normalizados + C5.

Preparación

1. Preparar la máquina: ordenar la mesa de alimentación; poner bandejas A en los apila-


dores; colocar carros o palets para depositar bandejas llenas.
2. Seleccionar programas de clasificación: nacional, zonal, provincial, local.
3. Comprobar si hay correo pendiente para alimentar en IRV.

826 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Alimentación: una IRV bien alimentada significa menos rechazos y más productividad.

1. Coger la bandeja/caja 2. Volcar las cartas siempre


del carro/palet y colocar- bien pegadas a la zona in-
la en la parte derecha del terior del alimentador con
alimentador con la parte el anverso de la carta a la
amarilla a la derecha. derecha.

4. Alinear las cartas en el ali-


3. Quitar la etiqueta de la
mentador. «Picar» el correo
bandeja y colocar la ban-
con código o dirección par-
deja vacía en el carro.
cialmente ocultos.

5. Ajustar el correo a la 6. Extraer del alimentador


parte interior del alimen- las cartas «no aptas» que
tador, sujetándolo con la puedan originar paradas o
pala de color negro. roturas.

7. Abrir el mando del ali- 8. Realizar un control conti-


mentador, girando la lla- nuo en la pantalla del por-
ve a la derecha. Como centaje de reconocimiento,
resultado, la luz del ali- parar la alimentación y avi-
mentador se tiene que sar al jefe de equipo cuan-
apagar. do sea inferior al 70 %.

9. Utilizar la función «¿Por


qué no está listo?» en
caso de parada de má-
10. Comprobar periódica-
quina para poder resol-
mente el tratamiento de
ver lo antes posible la
videocodificación de los
incidencia. Intentar so-
envíos que han salido por
lucionar los atascos/
el apilador video off para
averías y, en caso de
su realimentación.
que no se pueda, avisar
al jefe de equipo para su
conocimiento.

11. Parametrizar (señalar 12. El carro lleno de bande-


ventanilla) al correo pro- jas vacías pasará a los
cedente de admisión puestos de evacuación
masiva con ventanilla de la máquina y los ca-
en el lado izquierdo y rros vacíos, a su almacén
remite en el derecho. correspondiente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 827


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Evacuación

2. Prestar la máxima atención


a las luces de aviso del
1. Etiquetar las bandejas
«apilador casi lleno» para
una vez estén completas.
evitar el paso a excedencia
de los envíos.

3. Prestar la máxima aten-


ción en la evacuación de 4. Colocar siempre los envíos
las bandejas a los carros levantados con el anverso
de transporte y colocar mirando hacia el lado ama-
las cintas de contención rillo de la bandeja y el sello
en los carros correspon- en la parte superior.
dientes.

5. Controlar y separar los


6. Prestar especial atención
apiladores técnicos (ví-
a la alimentación del flujo
deo, rechazo y exceden-
de video off al finalizar los
cia) y colocarlos en el
turnos.
carro correspondiente.

En el turno de tarde hay que vigilar y evacuar de forma inmediata y de manera continua:

–  Rechazo IRV (buzones y oficinas) y trasladarlo inmediatamente a los puestos de cla-


sificación manual de normalizado para su tratamiento.
–  El correo internacional prioritario de exportación y trasladarlo a los puestos de clasifi-
cación manual de correo IPC exportación.

Admisión y clasificación de certificados y notificaciones SICER

1. Se activa el modo de trabajo 3, dejando activada la videocodificación.

2. Se selecciona el programa que corresponda:


nacional, zonal, provincial o local.
3. Entrar en «Opciones» (pestañas superiores)
y desactivar la lectura de códigos 2D (dos
dimensiones). Confirmar que se mantiene ac-
tiva la lectura del CB 1D (una dimensión).

828 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

4. Entrar en «Opciones/Información del cliente» y rellenar:

–  Codired de la Unidad de Admisión (el que venga en el albarán).


–  Número de cliente: se toma de la carta física: 8 caracteres que siguen a las letras
del tipo de producto.
–  Número de contrato: se toma de la copia del albarán.
–  Número de anexo: este campo se dejará en blanco.

5. Se alimentan todas las cartas de la remesa. Si se observa que el apilador 1 (rechazo


por código de barras) se llena masivamente, se interrumpirá la alimentación de envíos
y no se continuará con el Control de Admisión. En este caso se avisará al responsable
de la UAM para que anule futuras planificaciones de control.
6. Las cartas videocodificadas se podrán ir alimentando normalmente por la máquina
sin necesidad de haber cerrado el ciclo de trabajo.
7. Se comprobará en el apilador correspondiente si existen envíos rechazados por no leer-
se el código de barras. Si han quedado envíos sin posibilidad de control, se informa a la
unidad de masiva para que se traten de solucionar las incidencias en futuros depósitos.
8. Las cartas del apilador 5 son en las que la IRV no ha reconocido el código de barras.
Esas cartas se llevan de nuevo a la cabecera de máquina.
Se pincha en «Opciones/Lectura manual» y se utiliza la pistola o el teclado (en este
caso introduciendo el literal del código) para leer el código de barras de cada carta.
Una vez leídos todos los códigos, en cartas singularizadas deberá aparecer el número
total de cartas de la remesa (las leídas por máquina más las leídas con pistola).
Las cartas del apilador 5, en Madrid apilador 1 (rechazo por código de barras), solo
pueden ser tratadas a mano en la máquina donde se ha realizado su tratamiento en
modo control de admisión o mediante la lectura en SICER en la opción control manual.
9. Si todo es correcto, se cierra el ciclo y se abre otro con el modo Normal. Después,
se realimentan por máquina las cartas leídas manualmente, de forma que se puedan
clasificar a destino con el resto.

Claves para la eficiencia en la admisión y tratamiento del correo certificado en IRV:

–  Conseguir la clasificación de los envíos al mismo tiempo que se realiza su admisión.


–  Correcto segregado en UPR de envíos automatizables:

- Tamaño normalizado.
- Tamaño C5.
- Con A/R apto para tratamiento automático.

–  Elección correcta de la ventana de tratamiento:

- Tiempo muerto de IRV:


›  Turno de tarde: prioridad flujo nacional.
›  Turno de noche: prioridad flujo provincial/zonal.
-  Con tratamiento en calidad.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 829


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

–  Apoyo a las tareas manuales en UPR: Flujos sin salida directa preclasificados para
apoyo a tratamiento manual de UPR.

Sala de videocodificación: en la sala de videocodificación se reciben las imágenes de


las cartas que no han tenido lectura en la IRV y los operarios introducen el código postal
de destino.

–  Mayor productividad: tratamiento online.


–  Gestionar el flujo por prioridades:
–  Buzones y oficinas.
–  Masiva.
–  Protocolo de comunicación con comercial para flujos de grandes clientes con proble-
mas de lectura.
–  Concentración de la videocodificación de la zona en un único CTA zonal.

Correo devuelto IRV: las cartas ordinarias y Publicorreo normalizado devuelto de gran-
des clientes se clasifican automáticamente en las IRV de los centros de tratamiento.
En el programa de devueltos de IRV, la máquina clasifica por logos del cliente. Para
conseguir un grado óptimo en la clasificación, hay que mantener actualizados los logos
y analizar el rechazo.

Claves para la eficiencia en el tratamiento del correo devuelto:

–  Concentrando todo el correo devuelto de tamaño normalizado de la zona en un único


CTA zonal, excepto CTA insulares.
–  Analizando diariamente el rechazo por logos y porcentaje de envíos clasificados a cada
cliente.
–  Confeccionando un segundo programa de logos en caso necesario.
–  Mantener actualizada permanentemente la base de logos.
–  Programas dinámicos que requieren actualizaciones permanentes.
–  Estructura del anverso del sobre de correspondencia normalizada para poder automa-
tizar los envíos en el programa devuelto de logos.
–  El logo debe colocarse en el anverso del envío en el ángulo superior o inferior izquierdo.
–  Los logos de color rojo la máquina no los detecta bien.
–  FSM, normalizado automatizable.
Los envíos clasificados en IRV con destino zonal, provincial y local y los recibidos de
las IRV de otros centros pasan a la FSM para clasificación a sección de reparto.

830 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Alimentación

2. Coger bandeja del carro y


1. Comprobar que la eti- colocar el lado amarillo a la
queta del carro coincida derecha. Volcar las cartas
con el programa que se siempre bien pegadas a
va a clasificar y que lo la zona interior del alimen-
primero a alimentar es tador. Comprobar que el
el correo con origen en correo está encarado, con
oficinas y buzón. el anverso de la carta a la
derecha.

4. Depositar la bandeja va-


3. Ajustar el correo a la cía en el carro dispuesto
parte interior del alimen- una vez alimentados los
tador, sujetándolo con la envíos, sin etiqueta y con
pala de color negro. el color amarillo mirando al
frente.

5. Arrancar la máquina pul- 6. Abrir el mando del alimen-


sando el botón de «Pues- tador, girando la llave a la
ta en Marcha». derecha.

7. Comprobar que la má-


quina tiene un porcen-
8. Atender a las paradas de la
taje de reconocimiento
máquina. Utilizar la función
correcto y una buena
«Por qué no está listo».
productividad (velocidad
piezas/hora).

9. Intentar solucionar los


atascos/averías. Avisar 10. Colaborar con la opera-
al jefe de equipo cuando ción de rearme y puesta
se detecte un funciona- en marcha de la máquina.
miento anormal o avería.

11. El carro lleno de bande-


12. Los carros vacíos se de-
jas vacías se traslada a
positan en el almacén
la zona de alimentación
para la evacuación de la
de bandejas de reposi-
máquina.
ción.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 831


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Evacuación

1. Antes de poner la máqui-


na en funcionamiento,
2. Prestar máxima atención a
colocar todas las ban-
las luces amarillas de avi-
dejas A en los casilleros
so de «apilador casi lleno»
con el lado amarillo en
para evitar el paso a exce-
la par te frontal. Impri-
dencia de los envíos y rea-
mir las etiquetas de las
limentar inmediatamente la
bandejas pulsando en el
excedencia.
botón blanco de los api-
ladores de salida.

3. Prestar máxima atención


en la evacuación de los 4. Colocar siempre los envíos
casilleros apiladores, con el anverso mirando ha-
fijándose siempre en el cia el lado amarillo de la
número del casillero y bandeja y con el sello en
del contenedor de la es- la parte superior.
tantería.

5. Controlar y separar el ca-


sillero A1 (rechazo fuera
de programa) y entre- 6. Preclasificar las bandejas
garlo al jefe de equipo. en los carros y colocar las
Controlar y separar el eslingas de contención
casillero B1 (rechazo de para evitar que se caiga la
periféricos) para determi- carga.
nar el proceso de clasifi-
cación.

•  TOP 2000 (FLAT):

–  7.500 cartas a la hora por alimentador.


–  2 alimentadores por línea.
–  Número de destinos a clasificar 240/320.
–  Clasifica el correo no normalizado.
–  Esta máquina saca el correo a destino en bandejas ya etiquetadas, por
lo que hay que alimentar de correo y bandejas B.

832 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)

Configuración línea de no normalizado TOP (FLAT)


NO normalizado TOP

62
Características del correo no normalizado:
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
–  Peso óptimo: hasta 800 gramos.LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)
CONFIGURACIÓN
–  Altura: entre 90 y 238 milímetro.
–  Espesor óptimo: entre 0,5 y 20 milímetros. Longitud: entre 140 y 380 milímetros.
–  No contiene ningún material
Tipologíarígido (madera,
del correo chapa, etc.).
no normalizado automatizable
–  No tiene contenido irregular.
• Peso óptimo: hasta 800 gramos
–  No lleva ningún código de indexación deCARACTERÍSTICAS
máquina. DEL
CORREO NO • Altura: entre 90 y 238 mm
–  No es correo devuelto, reexpedido o mal encaminado.
NORMALIZADO • Espesor óptimo: entre 0.5 y 20 mm Longitud: entre 140
y 380 mm
• No contiene ningún material rígido (madera, chapa, etc)
• No tiene contenido irregular
• No lleva ningún código de indexación de máquina.
CARACTERÍSTICAS • No es correo devuelto, reexpedido o mal encaminado.
DEL CORREO NO
NORMALIZADO

Preparación
63

1. Encaminar a la mesa de preparación de la alimentación en la máquina TOP (FLAT) todo


el correo normalizado que llega al centro.
2. Almacenar el correo que tiene que ser preparado antes de su tratamiento en máquina.
3. Antes de iniciar el turno, cargar la máquina de bandejas B hasta que el semáforo se apa-
gue. No obstante, cuando esté en fase verde, podrá comenzar la alimentación de correo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 833


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

4. Los contenedores utilizados serán bandejas tipo B y se introducirán en el circuito sin


etiquetas manuales, con los flips color amarillo hacia abajo y hacia atrás según el
avance de la cinta.
5. Depurar el correo FLAT automatizable del que no lo es.
6. Encarar y limpiar de gomas o flejes el correo FLAT automatizable.

Puesta en funcionamiento

Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)

NO normalizado TOP (FLAT) - Alimentación


Alimentación

1.
1. Faciar loslos
Faciar envíos y alimentar
envíos por formatos
y alimentar (C-5
por formatos (C-5 y
Flat).
y FLAT).
2. Colocar los envíos de manera que la parte in-

2. ferior y derecha queden ajustados al fondo y


Colocar los envíos de manera que la parte
lateral del alimentador y ligeramente inclina-
inferior y derecha queden ajustados al fondo y
dos hacia atrás.
lateral del alimentador y ligeramente inclinados
3. «Picar» el correo con formato irregular y con
hacia atrás.
bloque de dirección parcialmente oculto.
4. Ante cualquier duda por formato, alimentar. No
3. “Picar” el
obstante, correo
si se conformato
tratase de muchosirregular con bloque de
envíos, pro-
dirección
bar parcialmente
primero con una muestra oculto.
y actuar según
el resultado.
4. Ante
5. Los cualquier de
realimentados duda
videopor
off formato,
deben seralimentar.
in- No
obstante,con
troducidos si el
semismo
tratase de muchos
faciado envíos, probar
con que han
primero con
sido recogidos. una muestra y actuar según el
resultado.
834 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
5. Los realimentados de VIDEO-OFF deben ser
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

6. Retirar periódicamente de la máquina los envíos procedentes de las salidas de culling


para faciar y realimentar a continuación.
7. Controlar periódicamente el nivel de lectura y la recirculación.
8. Avisar al jefe de equipo en caso de averías, para su control.
9. Colaborar en la resolución de atascos en línea de alimentación.
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
10. Una
CONFIGURACIÓN LÍNEA vez vaciado
NO NORMALIZADO el contenedor, deberá introducirse en la rampa de alimentación de
TOP (FLAT)

bandejas situada a la izquierda del alimentador de correo.

Alimentación
NO normalizado TOP (FLAT)de bandejas
– Alimentación de bandejas

Hay que controlar las existencias de bandejas dentro de la máquina a través de los
Controlar las existencias de bandejas dentro de la máquina a través de los
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT
luminosos: luminosos:
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT
• Naranja: alimentar urgentemente
–  Naranja: alimentar
• Verde: urgentemente.
alimentar en breve
• Apagado:
–  Verde: alimentar existencias suficientes.
en breve.
–  Apagado: existencias suficientes.
NO normalizado TOP (FLAT) – Alime
Alimentación de envíos
68

1. Sacar de la bandeja/caja el correo y colocarlo en el alimentador. Comprobar que:

–  Los envíos no superen en altura la marca de la pala de color negro que sujeta los
envíos.
–  El correo está pegado hacia la parte interior del alimentador y sujeto con la pala de
color negro para facilitar el reconocimiento del bloque de dirección.
–  El correo está encarado, con el anverso de la carta hacia la entrada de la máquina.
No debe estar ni muy apretado ni demasiado separado.

2. Comprobar que la máquina tiene un porcentaje de reconocimiento correcto


y una buena productividad (velocidad piezas/hora).
3. Utilizar la función «Lista de fallos» en caso de parada de máquina para poder
resolver lo antes posible la incidencia. Intentar solucionar los atascos y, en
caso de que no se pueda, avisar al jefe de equipo para su conocimiento.
4. Visualizar la «Pantalla de Realimentación» para comprobar la hora del último
bloque de videocodificación y ver si se puede hacer la realimentación del vídeo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 835


reconocimiento correcto y una bue
(velocidad piezas/hora). In
p
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

NO normalizado TOP (FLAT) – Alimentación de envíos

2.- 3.-
Comprobar que la máquinaUtilizar
tienela un porcentaje
función defallos" en c
"Lista de
reconocimiento correcto ymáquina
una buena productividad
para poder 4.-
resolver lo antesVis
po
(velocidad piezas/hora). Intentar solucionar los atascos y, en ca h
pueda, avisar al Jefe de Equipo para su co
h
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)

3.- Utilizar la función "Lista de fallos" en caso de parada de 70


NO normalizado TOP (FLAT) – Evacuación 4.-
máquina para poder resolver lo antes
Visualizar
Evacuación posible
la la
"Pantallaincidencia.
de Realimentación"
Intentar solucionar los atascos horay,del
en último
caso de que no
bloque se
de videocodificac
pueda, avisar al Jefe de Equipo paralasurealimentación
Alrededor
hacer de la conocimiento del vídeo.
mesa de evacuación
se dispondrán
Alrededor de la dos mesatiposde de alma-
evacuación
cenes: se dispondrán dos
tipos de almacenes:
–  Operativos:
• Operativos: situados
situados en laen la parte
parte interna
interna
70 y frontal
y frontal para
para los elemen-
4.- los tos
elementos
Visualizar la "Pantalla de Realimentación" auxiliares
auxiliares para y el correola
comprobar
y para
para el correo que requiera
hora del último bloque de que requiera de nuevo
de videocodificación veralgún tipo
nuevo algún tipoy de si puedo
delde
hacer la realimentacióntratamiento.tratamiento.
vídeo.
–  Logísticos:
• Logísticos: situados
situados en laen la parte
parteexterna
externapara
paraelelcorreo
correo de salida
C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
ÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT) de salida
directadirecta a lalogística.
a la zona Zona
Logística
70 Almacén operativo en la zona de
evacuación

lizado TOP (FLAT) – Almacén operativo en la zona de evacuación–  El carro de video off se llena-
rá con dieciséis contenedores
colocados de abajo arriba y de
izquierda a derecha, según el or-
den de salida. Una vez comple-
71
tos, los carros de video off serán
numerados para su fácil identifi-
cación a la hora de realimentar-
los y llevarlos a su almacén.
–  El carro de excedencia se llenará
con un máximo de ocho contene-
dores. Posteriormente se trasla-
dará nuevamente a la zona de
alimentación.
–  El carro de reciclo irá al almacén
de alimentación correspondiente.
de VIDEO-OFF se llenará con dieciséis contenedores colocados de abajo a arriba y de izquierda a
según el orden de salida. Una vez completos, los carros de VIDEO-OFF serán numerados para su fácil
836 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
ación a la hora de realimentarlos y llevados a su almacén.
de EXCEDENCIA se llenara con un máximo de ocho contenedores. Posteriormente se trasladará
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

–  El carro de manual/IPC se llenará con un máximo de ocho contenedores. Posterior-


mente se trasladará al área de tratamiento manual.
–  ElÁCONFIGURACIÓN
R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
palet de bandejas vacías irá a su almacén correspondiente.
LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)

Evacuación de bandejas

NO normalizado TOP (FLAT) – Evacuación de bandejas

Evacuación durante la EXPLOTACIÓN El sistema evacua las bandejas que están llenas

1.-
JEFE DE EQUIPO

Evacuación al Lanzar la evacuación por rutas desde IHM botón


FUNCIONES DEL

SALIR UNA RUTA


DESPATCH

Evacuación al FINALIZAR EL 2.- Lanzar la evacuación por rutas desde IHM botón FIN
PROGRAMA DE DE SESIÓN
E CLASIFICACIÓN A U T OCLASIFICACIÓN
M ÁT I C A E N LA UPO:
CIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)

Almacén logístico en la zona de evacuación


73

malizado TOP (FLAT) – Almacén logistico en la zona de evacuación

rros completos procedentes de los Almacenes Logísticos serán trasladados a los Almacenes de Salida
–  Los
os junto al pasillo de carros completos procedentes de los almacenes logísticos serán trasladados a
circulación.
los almacenes de salida situados junto al pasillo de circulación.
s carros irán rotulados según rings de la Zona Logística.
–  Dichos carros irán rotulados según rines de la zona logística.
dades: –  Finalidades:
Evitar la acumulación de carros en el Almacén Logístico.
Facilitar la identificación deCorreos
© Sociedad Estatal la carga a evacuar
y Telégrafos, S.A.,yS.M.E.
la circulación dentro del Área de Producción interfiriendo 837
lo menos posible con el resto de los procesos.
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

- Evitar la acumulación de carros en el almacén logístico.


- Facilitar la identificación de la carga a evacuar y la circulación dentro del área de
producción interfiriendo lo menos posible con el resto de los procesos.
- Añadir valor al producto tratado al quedar preclasificado para la zona logística.
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)
Lay out evacuación

NO normalizado TOP (FLAT) – Lay out evacuación

Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)

Se recicla
Reciclo 75

¿QUÉ? ¿CUÁNDO?

Rechazo Culling Varias veces durante el turno

Excedencia Justo antes de levantar el programa

Reciclo a programas Al iniciar el turno

Video off Cuando indique la pantalla Refeed

76

838 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P O :
CONFIGURACIÓN LÍNEA NO NORMALIZADO TOP (FLAT)

Gestión video offline

Gestión video off line

Etiquetado
Ubicación Reciclo
La hora de la etiqueta indica
Bandejas en carros Se reciclarán bandejas con hora de
aproximadamente la hora
colocadas según orden generación anterior al «objeto más
de generación del último
de generación. antiguo».
envío depositado en la
bandeja.

77

Sala de vídeo: el jefe de turno realizará una gestión permanente.

–  Mayor eficacia del proceso: tratamiento online.


–  Operativa:

- Priorización de flujos a través de alimentación selectiva.


- Priorización de imágenes por máquina de tratamiento.

–  Asignación nominal de puestos: mismo ordenador para cada operario.


–  Controles de calidad y productividad: funciones disponibles.

•  SCG y SCP envíos con CP:

–  SCG:

- Prestación: 7.000-10.000 envíos a la hora.

–  SCP:

- Prestación: 2.500-6.000 envíos


a la hora.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 839


ÁREA DE CLASIFICACIÓN AUTOMÁTICA EN LA UPO:
CONFIGURACIÓN SCG (Sistema de clasificación de GORDO) Y SCP

TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Sistema de clasificación de GORDO


B) El área de clasificación manual en la UPO

El indicador en porcentaje del correo automatizable sobre el total tratado


Los envíos con CB o CE se clasifican en las configuraciones
debe ser, enatuomáticas
cada CTA, unde
indicador de máxima prioridad. La decisión de
la UPR (SCG/SCP).
qué correo es automatizable reside en el sector de la alimentación de la
máquina y no en otras unidades.

El tratamiento manual del correo en los centros de tratamiento automa-


tizable debe ser residual, esto requiere:

•  Analizar previamente el correo que se vaya a alimentar, vigilar la ali-


mentación y avisar al técnico de Dominion si baja el porcentaje óptimo
de lectura, limpieza y configuraciones.
•  Labor comercial con los clientes a nivel zonal.

B.1. Objetivos:

•  Reducción de costes: los procesos manuales son los que más costes de recursos generan
en un centro, de ahí la necesidad de hacerlos lo más eficientemente posible.
•  Optimización de espacios: los casilleros y expositores son polivalentes teniendo en cuenta
las prioridades de clasificación en cada turno (noche: correo IPC y normalizado) y debe
trabajarse en todos los turnos, para evitar acumulaciones.
•  Orden y limpieza: se debe mantener en todo momento el orden y limpieza en la zona propia
de clasificación como en los distintos almacenes establecidos (por fechas).
•  Optimización del transporte: se clasifica a unidades SGIE, es decir, oficinas técnicas y
UR (bandejas más llenas).
•  Homogenización de los procesos que no requieren de especialistas, manual UPR = ma-
79
nual UPO.
•  Eficiencia:

–  Se reducen los rines de clasificación a dos primarios con los destinos que más cargan
y un ring secundario para cada provincia con los destinos que menos cargan (el mayor
porcentaje de correo solo se toca una vez, como máximo, dos).
–  Dentro de cada ring, los destinos zonales se ordenan por código postal de izquierda a
derecha y de menor a mayor (no requiere especialistas), para que cualquier empleado
de nueva incorporación pueda realizar esta tarea con agilidad.
–  Como norma general, la clasificación del correo normalizado se llevará a cabo en ca-
sillero mientras que el formato FLAT y el gordo, directamente a bandeja situada en el
expositor por ser más eficiente.

B.2. ¿Cuál es el origen del correo manual?

El correo que debe clasificarse de forma manual puede tener su origen en seis circunstan-
cias diferentes:

•  El correo de rechazo IRV con origen en buzones y oficinas.


•  El correo de rechazo de FLAT.

840 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  El correo que las personas que preparan y alimentan las máquinas consideran que no
es automatizable.
•  Formato gordo.
•  Correo mal encaminado y reexpedido.
Á • 
R ECorreo
A D E Cdevuelto
L A S I F I Csin
A C Ilogo
ÓN M A N U A L E Nen
o rechazado L AlaUIRV
P O en el programa de devueltos.

ÁREA DE CLASIFICACIÓN MANUAL EN LA UPO


B.3. Equipamiento del área de clasificación manual en la UPO:

Equipamiento
•  Como normadel áreaeldecorreo
general clasificación
manual nomanual en la
normalizado UPO se clasifica directamente a bandeja en el expositor.
y gordo

CONTENEDORES
Equipamiento delEXPOSITOR
área de clasificación
BANDEJA A manual en la UPO
BANDEJA B BANDEJA C
Á R E A D EPLEGABLES
CLASIFICACIÓN MANUAL
Como norma
general el correo CONTENEDORES
manual no EXPOSITOR BANDEJA A BANDEJA B BANDEJA C
PLEGABLES
Como norma
normalizado y
general
gordo seelclasifica
correo
manual no a
directamente
normalizado
bandeja en ely
gordo se clasifica
expositor
Equipamiento del área de clasifica
directamente a Normalizado No Normalizado Gordo
bandeja en el
expositor
•  El correo manual normalizado noNormalizado automatizable se Carros
Noclasifi-
Normalizado Gordo
Portamapas
ca en CN50 o directamente a la bandeja del expositor en •  Portamapas.
CN 50 Portaband
El correo manual
centros con poco volumen.
normalizado no
automatizable se CN 50
El correoen
clasifica manual
CN50
Á R E AÁ D onormalizado
directamente I noa
R EEautomatizable
Á CRD
Ala LEAEASCD
bandeja
I FLEA CC
SAILFCAIISCÓIAFNCI CIM
delse ÓAAN
CNIÓ
MUNA
ANLMUEAANNL ULEA
ANL ULEPANO UL PA OU P O
clasifica
expositoren CN50
en
ocentros
directamente
con pocoa
volumendel
la bandeja
expositor en Normalizado
centros con poco
Equipamiento
Equipamiento
Equipamiento
volumendel área del área de clasificación
del área
de clasificación manual
de clasificación
84
manual en laenUPO
manual laenUPO
la UPO
Normalizado
84 EGE: EGE:
Equipamiento
EGE: para para
Equipamiento generar
Equipamiento para de
generar forma
generar automática
de forma
de forma
automática
automática
CarrosCarros
Carros
Portamapas
Portamapas
Portamapas las etiquetas
las
•  EGE: de todas
etiquetas las
lasequipamiento
etiquetas
de todas bandejas
depara
todas
lasgenerardedeTratamiento
bandejas
las bandejas
de Tratamiento
formade Tratamiento
automática las
Portabandejas
•  Carros/Portabandejas. Portabandejas
Portabandejas Manual
etiquetas de todas las bandejas
ManualManual de tratamiento manual.

Car
el d

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 841


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Carros transportadores o palets para el depósito de bandejas clasificadas a distribuir en la


zona logística.

B.4. Destinos nacionales en la clasificación manual

En el siguiente cuadro se representa de manera esquemática la información sobre los des-


tinos nacionales de clasificación manual, siguiendo la división por áreas y descendiendo al
detalle de las provincias dependientes de cada CTA con su correspondiente código postal.

DESTINOS NACIONALES DE CLASIFICACIÓN MANUAL EN CTA UPO


Área Centros Rotulación Provincias dependientes Códigos postales
CTA Santiago CTA Santiago La Coruña, Lugo, Orense y Pontevedra 15, 27, 32 y 36
Avila, Burgos, León, Palencia, Salamanca, 05, 09, 24, 34, 37, 40,
Noroeste CTA Valladolid CTA Valladolid
Segovia, Valladolid y Zamora 47 y 49
CTA Oviedo CTA Oviedo Asturias 33
CTA Vitoria CTA Vitoria Álava, Guipúzcoa, La Rioja y Cantabria 01, 20, 26 y 39
Norte CTA Zaragoza CTA Zaragoza Huesca, Navarra, Soria, Teruel y Zaragoza 22, 31, 42, 44 y 50
CTA Bilbao CTA Bilbao Vizcaya 48
CTA San Cugat CTA San Cugat Barcelona provincia, Gerona, Lérida y Tarragona 080, 17, 25 y 43
Noreste
CTA Colón CTA Colón Barcelona capital 08x
Albacete, Ciudad Real, Cuenca, Guadalajara,
CTA Madrid CTA Madrid 02, 13, 16, 19, 28 y 45
Centro Madrid y Toledo
CTA Mérida CTA Mérida Badajoz y Cáceres 06 y 10
CTA Valencia CTA Valencia Castellón y Valencia 12 y 46
Este CTA Alicante CTA Alicante Alicante y Murcia 03 y 30
CTA Baleares CTA Baleares Baleares 7
CTA Sevilla CTA Sevilla Cádiz, Córdoba, Huelva y Sevilla 11, 14, 21 y 41
Sur CTA Granada CTA Granada Almería, Granada y Jaén 04, 18 y 23
CTA Málaga CTA Málaga Málaga, Ceuta y Melilla 29, 51 y 52
CTA Las Palmas CTA Las Palmas Gran Canaria 35
Insular
CTA Tenerife CTA Tenerife Tenerife 38

842 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Estructura de los rines

La estructura general consta de: TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
Los destinos zonales se ordenarán SIEMPRE por el CP de izquierda a
derecha y de menor a mayor
• Ring Primario de
B.5. Estructura (4 los
expositores
rines – 2 Las bandejas de Manual UPO no se tapan ni flejan para ningún
convertibles) MÁXIMO 48 DESTINOS destino
• •  Ring primario (4 expositores - 2 con-
TM/TT: 2 expositores de Nacional
vertibles). Máximo 48
+ 2 expositores dedestinos.
Área con
destinos que más cargan
–  TM/TT: 2 expositores de nacional
• TN:+ 2 Los dos expositores
expositores de
de área con des-
Nacional
tinos quesemás
convierten
cargan. en los
siguientes X destinos que más
–  TN: los dos expositores de nacio-
cargan
nal se convierten en los siguien-
Los expositores 1 yque
tes X destinos 2 más
de los rines
cargan.
primarios son polivantes (destinos
nacionales/destinos
Los expositores 1 zonales)
y 2 de los rines
primarios son polivalentes (destinos
nacionales/destinos zonales).
• Ring Secundario (uno por provincia,
con los expositores
•  Ring secundarionecesarios)
(uno por provincia,
• Resto
con los de destinosnecesarios).
expositores que no se
encuentran en el Ring Primario
–  Resto de destinos que no se en-
cuentran en el ring primario.

Los destinos zonales se ordenarán siempre por el código


87 postal de izquierda a derecha
y de menor a mayor. Las bandejas de manual UPO no se tapan ni se flejan para ningún
destino.

8.5.3. El área de producción: la Unidad de Productos


Registrados (UPR)
La UPR es la unidad dentro de un centro de tratamiento encargada de la clasificación
automática y manual, grabación en SGIE y encaminamiento de los productos registrados
(con trazabilidad en los sistemas de Correos) a otros centros de tratamiento o a las corres-
pondientes unidades de reparto, USES u oficinas.

Dentro de la UPR, se distin-


guen dos grandes áreas:

•  El área de clasificación
automática.
•  El área de clasificación
manual.

En una unidad de productos


registrados cada área tiene
sus respectivos procedimien-
tos de clasificación.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 843


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Productos que se trabajan en la UPR

A) Origen de los productos recibidos en la UPR

•  Oficinas. Los productos de la UPR, así como la manera de llegar clasificados y rotulados a los
centros, están establecidos en el documento Clasificación y Rotulación por zonas en Conecta.

–  Centros sin SCG:

- Mesa nacional urgente.


- Registrado normalizado.
- Registrado no normalizado.
- Registrado devuelto.
- Todos los productos.

–  Centros con SCG y SCP:

- Paquetería de formato menor.


- Paquetería de formato mayor.

•  Unidades de distribución (USE y URO). De estas unidades solo se reciben avisos de recibo,
correo mal encaminado y reexpedido, así como correo devuelto.
•  Unidades de admisión masiva y recogida a clientes. Este correo llega separado por líneas
de productos y, en el caso de grandes clientes, según las clasificaciones establecidas.
•  Otros centros de tratamiento.

B) Productos que se trabajan en la UPR

•  Básica certificada nacional

–  Carta certificada. –  Notificación.

–  Aviso de recibo.

844 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Productos detallables nacional

–  Carta certificada
–  Carta ordinaria urgente.
urgente.

–  Carta certificada con –  Paquete Premium a


valor añadido. domicilio.

–  Paquete Premium en –  Paquete estándar a


oficina. domicilio.

–  Paquete estándar en ofici- –  Paquete estándar en oficina


na elegida. de referencia.

PRODUCTOS QUE SE TRABAJAN EN LA UPR


–  Paquete Azul.

Productos que se trabajan en la UPR


•  Logística inversa (L1, L3 o SN)
LOGÍSTICA INVERSA (LI, L3 o SN)
–  Logística inversa.

Logística inversa

•  Productos registrados devueltos (no detallables)


PRODUCTOS REGISTRADOS DEVUELTOS (NO DETALLABLES)
–  Cartas certificadas (nacionales, provinciales y locales).
Cartas
–  Notificaciones. Notificaciones
Certificadas
–  Cartas certificadas internacionales.

Cartas
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 845
certificadas
internacionales
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Productos internacionales de exportación

–  Interconnect Premium I. El código


de barras siempre comienza por
E y termina por ES.

–  Interconnect Premium II. El


código de barras siempre
comienza por C y termina por
ES. Se separan manualmente en
la rampa de SCP.

–  Interconnect Premium III. El


código de barras siempre
comienza por C y termina por
ES. Se separan manualmente en
la rampa de SCP.

•  Productos internacionales de exportación

–  Interconnect estándar I. El –  Certificados internacional.


código de barras siempre El código de barras siempre
comienza por L y termina comienza por R y termina
por ES. por ES.

•  Productos internacionales de importación

–  EMS. El código de barras –  Paquete. El código de barras


siempre comienza por E. siempre comienza por C.

–  Cer tificado. El código de


–  Light. El código de barras
barras siempre comienza
siempre comienza por L.
por R.

–  Ordinario de mercancía. El
código de barras siempre
comienza por U.

846 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

C) Productos a cursar a USE, URO y oficinas postales

•  Productos a cursar por USE. Formato mayor. Cualquier producto con dimensiones supe-
riores a 35 × 25 × 8 centímetros. Citypaq.
•  Productos a cursar por URO. Formato menor. Cualquier producto con dimensiones iguales
o inferiores a 35 × 25 × 8 centímetros.
•  Productos a cursar en oficinas postales. A petición de los clientes.

–  Paquete Premium con entrega en oficina.


–  Paquete estándar con entrega en oficina.

Puntos críticos en la UPR

•  El indicador en porcentaje del correo automatizable sobre el total tratado debe ser en cada
CTA un indicador de máxima prioridad.
•  La decisión de qué correo es automatizable reside en el sector de la alimentación de la
máquina y no en otras unidades.
•  El tratamiento manual del correo en los centros de tratamiento automatizable debe ser
residual, esto requiere:

–  Analizar previamente el correo que se va a alimentar.


–  Vigilar la alimentación.
–  Avisar al técnico de Dominion si baja el porcentaje óptimo de lectura.

•  Establecer un sistema uniforme de funcionamiento de todas las UPR en los centros de


tratamiento.
•  Tratamiento y mejora de los encaminamientos de los envíos para evitar costes de no calidad.
•  Reducir los tiempos de tratamiento de los envíos y asegurar su completa trazabilidad,
que permitan cumplir los plazos de calidad y seguridad de los envíos.
•  Reducir costes de producción, de manera que permitan ser más competitivos ante un
mercado cada vez más liberalizado.

Áreas de la UPR

A) El área de clasificación automática en la UPR

A.1. Configuraciones

Siguiendo un esquema similar al utilizado para las UPO, a continuación se detalla la información
para las áreas de tratamiento de las Unidades de Productos Registrados (UPR). En este caso, las
áreas de clasificación automática son: sistema de clasificación de paquetería (SCP), sistema de
clasificación de gordo (SCG), paquetería voluminosa (CAP), y certificados y notificaciones (IRV).

•  Sistema (sorter) de Clasificación de Paquetería (SCP)

–  12 SCP de media producción (entre 11 y 13 rampas, tipo lineal).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 847


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

–  2 SCP de alta producción: CTA Valencia (32 rampas, tipo lineal) y CTA Vitoria (40 ram-
pas tipo lineal).
–  2 SCP de alta producción: CLI BCN y CAM 2 MD (60 y 42 rampas, tipo Crossbelt o en anillo).

Rendimiento
Á R E Ateórico
D E C L A S Ide
F I C Aalimentación:
C I Ó N A U T O M Á T I C A 8.000
E N L A U Ppaquetes/hora.
R:
CONFIGURACIÓN SCP

SCP pequeños
SCP Pequeñas

Envío información plataformas Correos

Colocación en cinta Colocación en cinta Colocación en cinta Colocación en cinta Colocación en cinta
con código de barras con código de barras con código de barras con código de barras con código de barras
orientado orientado orientado orientado orientado

Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN SCP Envío información plataformas Correos

Rampas de salida
Clasificación:
Rampa 1
• CP Rampa 2 – 12 Rampa 13
SCP Pequeñas • Producto
Paquetes con
incidencias
Clasificación destinos Excedencia
• Mod. Entrega

31

Cámara de lectura código


de barras

Báscula

Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN SCP

SCP Pequeñas

32

RAMPA 1: RECHAZO

RAMPA 2-12: CLASIFICACIÓN


DESTINOS (3 DESTINOS POR
RAMPA)

RAMPA 13: EXCEDENCIA

RAMPA 1: RECHAZO
RAMPA 2-12: CLASIFICACION DESTINOS (3 DESTINOS POR RAMPA)

848 RAMPA 13: EXCEDENCIA © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

33
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

SCP de mediana y alta producción

Ventajas:
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN SCP
–  Rechazos diferenciados, mejora la gestión de incidencias.
–  Mayor profundidad de clasificación.

SCP Mediana y Alta producción

2 SCP mediana producción 2 SCP alta producción


CTA VITORIA CTA VALENCIA CLI BCN y CAM 2 MD
(40 rampas) (32 rampas tipo lineal) (60 y 42 rampas, tipo
Crossbelt o en anillo

Ventajas:
• Rechazos
Previo a la puesta en funcionamiento diferenciados, mejora gestión incidencia
• Mayor profundidad de clasificación
1. Ubicar las jaulas/carros/palets con paquetes a alimentar en la cinta.
34
2. Colocar el carro (A) para UPR manual:

–  Envíos no automatizables en SCG ni SCP/devueltos sin reetiquetar.


–  Envíos con etiqueta roja DUA Exportación.

3. Colocar carro (B) para:

–  Envíos formato menor (para llevar a SCG). En centros sin SCG, llevar a UPR manual
los no automatizables por dimensiones mínimas.

4. Seleccionar el programa en el puesto gestor (nacional, zonal, provincial).


5. Alimentar la máquina (rampas de evacuación) con:

–  Jaulas o palets en el programa nacional.


–  Carros/palets en el programa zonal-local-provincial.

6. Imprimir y colocar las etiquetas en las jaulas, carros o palets de cada destino, según
el lay out del programa.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 849


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Alimentación

1. No alimentar envíos que excedan de las dimensiones o del peso establecido (30 kilos),
para evitar paros en la máquina.
2. No alimentar paquetería con formato irregular: forma esférica, cilíndrica, bidones,
barriles, neumáticos, cajas con objetos salientes.
3. Siempre alimentar los paquetes apoyados, preferiblemente, en la cara más estable
(la de mayor superficie). Los paquetes se colocan en la cinta de alimentación con el
código de barras en la parte superior del envío o en el lateral frontal al operador.

Evacuación

1. Al tener más de tres destinos por rampa, habrá que seguir el orden lay out de cada
rampa, comprobar el CP y destino del paquete, siendo necesario extremar la atención
para evacuar el paquete a su destino correcto.
2. No se lanzarán los envíos, sino que se colocarán para optimizar el contenedor. Los
envíos más pesados deberán colocarse a un lado del contenedor, nunca encima de
los más frágiles, para evitar su deterioro.
3. No se retirará ningún carro lleno sin rotular correctamente. Al retirar el carro lleno, se
sustituirá por uno vacío rotulándolo inmediatamente. Una vez completado el carro para
destino directo, se cierran las eslingas. En el caso de palets, se retractilarán para evitar
la caída y deterioro de la mercancía en el transporte.

•  Sistema de Clasificación de Paquetes formato «G» («gordo»: SCG)

Previo a la puesta en funcionamiento

1. Seleccionar el programa en el puesto gestor (nacional, zonal, provincial).


2. Alimentar la máquina con:

850 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

–  Baúles y bandejas C en el programa nacional.


–  Baúles, bolsas de rafia o bandejas C en el programa zonal-local-provincial.

3. Imprimir y colocar las etiquetas en las bandejas, baúles o bolsas de cada destino,
según lay out de programa.

Alimentación

1. Tareas de apoyo a la alimentación:

–  Preparación de los envíos a alimentar (retirar film, abrir cajas…).


–  Colocar los envíos encarados (etiqueta CB cara superior).

2. Tareas en la alimentación:

–  Solo se deposita un envío por celda, el cual no puede exceder de las dimensiones
de la celda. Si las excede, no se alimentará.
–  La etiqueta del CB debe ir colocada en la parte superior del envío.

Evacuación

1. Montar el elemento contenedor (baúl o bandeja) que corresponda en las rampas de


salidas según el programa a trabajar:

–  Baúles: solo en rampas externas con destinos a otros centros y reciclos de programas.
–  Bandejas: todas las rampas internas y resto de externas.

La pestaña de la bandeja más próxima al trabajador debe permanecer cerrada.


Las bolsas de rafia solo a destinos locales y provinciales.

2. Imprimir las etiquetas pulsando imprimir en el display de cada una de las salidas.
3. Controlar el llenado de bandejas/baúles procurando que este sea uniforme. En el caso
de que se encienda una luz intermitente, comprobar si:

–  La bandeja/baúl se está llenando de forma no uniforme y hay que repartir la carga.


–  La bandeja/baúl debe ser evacuada.

Evacuación de bandejas:

–  En el display, pulsar «Cerrar» para cerrar la salida de paquetería por la rampa.


–  Cerrar las pestañas de la bandeja y empujarla hacia la cinta evacuadora.
–  Colocar una nueva bandeja vacía con la pestaña más próxima al personal cerrada.
–  En el display, pulsar «Reabrir».
–  Coger de la impresora la etiqueta de destino y colocar en el lado frontal derecho.

Evacuación de bandejas de la cinta evacuadora:

–  Siguiendo el lay out de carga de carros/jaulas, colocar los elementos necesarios y


rotularlos con su etiqueta correspondiente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 851


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N
CONFIGURACIÓN SCG
–  Posicionar las bandejas que provienen de la cinta al lado correspondiente para la
carga en carro o jaula y así se evitará el atasco de la misma.
–  Cargar los carros/jaulas con las bandejas que correspondan a su destino. En el
caso de que en un elemento se coloquen las bandejas para distintos destinos, se
Clasificación automática en SCG – Transpo
colocarán siempre con la etiqueta hacia el lado abierto para facilitar su manipulación
posterior.
–  Una vez llenados los carros/jaulas, retirarlos hasta el almacén de salida y reponerlos
con su correspondiente etiqueta de destino.
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R : Mantener esta z
CONFIGURACIÓNTransportador
SCG de evacuación de bandejas llenas
palets están p

Mantener esta zona limpia y ordenada, comprobando Al evacuar la bandeja y depositarla en el carro/palet/
que todos los carros o palets están perfectamente jaula, se comprobará que el destino de la bandeja se
colocados Clasificación automática
y rotulados, respetando enesta-
el lay out SCG – corresponde
Transportador de evacuación
con el destino de bandejas
del carro o palet donde llenas
blecido. haya sido depositado.

Al evacuar la ba
Mantener esta zona limpia y ordenada, comprobandodestino
que todos
de lalosba
ca
palets están perfectamente colocados y rotulados ,respetando el lay
establecido.

Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN SCG
Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN SCG

Clasificación automática en SCG – lay out evacuación por programas


Lay out evacuación por programa
Clasificación automática en SCG – lay out evacuación por programas

Al evacuar la bandeja y depositarla en el carro/pallet/jaula comprobar


destino de la bandeja se corresponde con el destino del carro o palet d
hemos depositado

45
46
•  IRV
46
Todos los certificados y notificaciones formato normalizado se admiten (modo 3) y cla-
sifican en las IRV.

852 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


IRV TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
Todos los certificados y notificaciones formato normalizado se admiten (modo 3) y clasifican en las IRV (Ver
operativa en Manual UPO)

49
•  CAP Á R E A D E C L A S I F I C A C I Ó N A U T O M ÁT I C A E N L A U P R :
CONFIGURACIÓN CAP
Esta configuración está instalada únicamente en el CAM 1 y CAM 4 de Madrid y su fun-
cionalidad es la admisión y clasificación de la paquetería voluminosa no automatizable
en SCP. CAP
Está configuración está instalada únicamente en el CAM 1 y CAM 4 de Madrid y su funcionalidad es la
admisión y clasificación de la paquetería voluminosa no automatizable en SCP

1. Cinta colectora
2. Scanner
3. Báscula
4. Transportador descarga
5. Transportador descarga
6. Transportador descarga
7. Transportador descarga
8. Puesto incidencias
9. Armario eléctrico

A.2. Puesto de gestión de incidencias 47

La funcionalidad de registro manual no se utilizará, se trasladará al ring de voluminoso


nacional/zonal para su grabación en SGIE y clasificación.

Desde esta pantalla, en Gestión de incidencias se podrá:

•  Consultar la causa por la que han sido rechazados los envíos (R-1).
•  Duplicar CIO (código de envío).
•  Duplicar CE (código encaminamiento) o sacar nuevo CE.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 853


utilizará
• Pistola inalámbrica voluminos
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte grabació
• Impresora de etiquetas CB.

Desde es
inc
• Consultar
rechazado
• Duplicar C
• Duplicar C
o sacar Nu

57
Las principales incidencias son:
•  Afectan al código de barras de envío:
–  CIO no leído.
–  CIO múltiple.
•  Afectan al código postal del envío:
–  CP no encontrado.
G E S T I Ó al
•  Afectan N D E I N C Ide
código D E encaminamiento
N C I A S S C P / S C G (CE):

–  CE múltiple
La principal ventaja de las SCP de mediana/alta producción y SCG es que el principal motivo
Puesto Gestión
de rechazo de incidencias
CIO no leído sale diferenciado, por lo que su gestión es mucho más eficiente.

LasLas
SCPSCP
dedemediana/alta
mediana/alta producción
produccióny de ylaslas
SCG, al tener
SCG, más rampas,
al tener permite permiten
más rampas, que los rechazos salgan
que los
separados por lo que la gestión de incidencias es mucho más ágil.
rechazos salgan separados, por lo que la gestión de incidencias es mucho más ágil.

RECHAZO IRIS
PROCESO UAM
RAMPA 1

RECHAZO CIO Si el código está bien, VOLVER A ALIMENTAR


NO LEÍDO Puesto Gestión de incidencias
RAMPA 3 SI el código está mal, DUPLICAR CIO

RESTO RECHAZADOS Analizar en el Puesto Gestión


RAMPA 5 de incidencias

854 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Estándar Word

Todos los paquetes procedentes de rechazo que han sido gestionados en el puesto de
GESTIÓ
gestión volverán N Dalimentados
a ser E I N C I D en
E NlaC máquina
I A S S Cpara
P / Ssu
C Gclasificación automática; de esta
manera el paquete será automatizable en el CTA de origen y en el CTA de destino.

Es necesario que cada turno gestione sus incidencias y dé curso a los envíos para evitar
pérdidas de calidad.

Estándard Word

Todos los paquetes proc


rechazo que han sido g
en el puesto de gestión
ser alimentados en la m
su clasificación automát
manera el paquete
automatizable en el CTA
en el CTA de dest

Es necesario que cad


gestione sus incidencias
los envíos para evitar p
calidad

60

La gestión de incidencias SCP y SCG

La funcionalidad de «Acondicionar» permite:

1. Corregir el código postal de destino si este es incorrecto para que la máquina lo clasifi-
que correctamente.
2. Automatizar productos sin información del CP de destino en el CIO.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 855


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
La gestión de incidencias SCP y SCG

La

1. Co
es
cl
2. Au
CP

El código postal que se grabe desde la opción «Acondicionar» prevalecerá sobre el código

El Código Postal que se grabe desde la opción ACONDICIONAR


postal grabado en cualquier otro sistema. Además, se transmitirá al resto de SCP.

La gestión de incidencias CAP


grabado en cualquier otro siste
Además, se transmitirá al resto d
La pantalla de gestión de incidencias offline permite tratar los paquetes que han sido pro-
cesados con incidencias, además de registrar nuevos paquetes no automatizables para el
sistema.

En el puesto de incidencias se puede teclear un código o leerlo directamente con 61


la pistola;
tras esto, el sistema informará en pantalla del error detectado durante su procesamiento y
se habilitarán varias opciones para su corrección:

•  Actualizar CP. Se activará para introducir un nuevo CP siempre que no haya uno válido
en el bulto.
•  Nuevo CE. Se activará para introducir un nuevo CE siempre que no haya uno válido en el
bulto.
•  Duplicar CIO. Se activará al leer un código CIO y permitirá duplicar este, el cual será im-
preso por la etiquetadora.
•  Duplicar CE. Se activará al leer un código CE y permitirá duplicar este, el cual será impreso
por la etiquetadora.

856 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


incidencias además de registrar nuevos paquetes no automatizables para el sistema.
En el puesto de incidencias podemos teclear un código
TEMA o directamente
8. Procesos operativos II:leerlo con ylaTransporte
Tratamiento pistola, tras esto
informará en pantalla del error detectado durante su procesamiento y se habilitarán varias opc
corrección:

• Actualizar CP – Se a
introducir un nuevo CP sie
haya un CP válido en el bul

• Nuevo CE – Se activará p
un nuevo CE siempre que
válido en el bulto.

• Duplicar CIO – Se activa


código CIO y permitirá du
cual será impreso por la eti

• Duplicar CE - Se activar
código CE y permitirá du
cual será impreso por la eti

62

B) El área de clasificación manual en la UPR

B.1. Principios básicos

1. Reducción de costes. Los procesos manuales son los que más costes de recursos ge-
neran en un centro, de ahí la necesidad de llevarlos a cabo de la manera más eficiente
posible.
2. Optimización de espacios. Los casilleros y expositores son polivalentes teniendo en cuen-
ta las prioridades de clasificación en cada turno y debe trabajarse en todos los turnos,
para evitar acumulaciones.
3. Orden y limpieza. Se deben mantener en todo momento el orden y la limpieza tanto en la
zona propia de clasificación como en los distintos almacenes establecidos (por fechas).
4. Optimización del transporte. Se clasifica a unidades SGIE, es decir, oficinas técnicas y
UR (bandejas más llenas).
5. Para procesos homogéneos que no requieran de especialistas, la operativa manual de
UPR será igual a la manual de UPO.
6. Se contenerizan todos los productos detallables y no detallables nacidos y devueltos en
la misma bandeja excepto en CAM 1 de Madrid y CLI de Barcelona (se utiliza expositor
por ser más eficiente en este caso).
7. Eficiencia.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 857


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Se reducen los rines de clasificación a 2 primarios con los destinos que más cargan y
un ring secundario para cada provincia con los destinos que menos cargan (el mayor
porcentaje de correo solo se toca una vez y como máximo 2).
•  Dentro de cada ring los destinos zonales se ordenan por código postal de izquierda a
derecha y de menor a mayor (no requiere especialistas), para que cualquier empleado
de nueva incorporación pueda realizar esta tarea con agilidad.
•  Como norma general, la clasificación del correo normalizado se llevará a cabo en ca-
sillero mientras que el formato FLAT y el Gordo, directamente a bandeja situada en el
expositor por ser más eficiente.

B.2. Operativa

•  Supresión de los rines primarios detallable y no detallable en la UPR manual nacional.


(Se clasifican en un único ring primario los destinos nacionales).
•  Se prioriza el tratamiento de los productos detallables (grabación en SGIE) sobre los no
detallables.
•  El formato FLAT/Gordo tanto nacido como devuelto se clasifica directamente en el expo-
sitor a la bandeja correspondiente.
•  El formato normalizado no automatizable o rechazo IRV nacido se clasifica en casilleros
de normalizado, engomados y contenerizado en las mismas bandejas con el resto de
formatos (FLAT y Gordo). Los centros con poco volumen los clasifican directamente al
expositor junto con el formato FLAT y Gordo.
•  El formato normalizado de envíos registrados devueltos o rechazo IRV (programa de
logos en los centros donde lo tengan implementado) se clasifica en casilleros de nor-
malizado, engomados y contenerizado en las mismas bandejas con el resto de pro-
ductos y formato FLAT y Gordo. Se contenerizan todos los productos detallables y no
detallables nacidos y devueltos en la misma bandeja excepto en CAM 1 de Madrid y
CLI de Barcelona.
•  Formato normalizado no automatizable registrado devuelto:

–  Centros con mucho volumen. El formato normalizado no automatizable nacido y recha-


zo IRV se clasifica en casilleros de normalizado, engomados y contenerizado en las
mismas bandejas con el resto de formatos flat y gordo.
–  Centros con poco volumen. Los centros con poco volumen los clasifican como el for-
mato gordo y flat directamente al expositor.

•  Formato normalizado registrado devuelto:

–  El formato normalizado de envíos registrados devueltos o rechazo IRV (programa


de logos en los centros donde lo tengan implementado) se clasifica en casilleros de
normalizado, engomados y contenerizado en las mismas bandejas con el resto de
productos.

858 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Formato FLAT y Gordo:

Todos los productos formato FLAT y Gordo detallables y no detallables (y no automati-


zables en centros con SCG) tanto nacidos como devueltos se clasifican directamente a
expositor contenerizados en la misma bandeja.
Habra una única bandeja a cada uno de los destinos con todos los productos: detallables,
no detallables y registrados devueltos.
Todas las bandejas de la UPR Manual irán rotuladas a destino con la etiqueta blanca con
franja roja y la U de urgentes.

NOTA. Los certificados y notificaciones con formato normalizado deben ir engo-


mados dentro de la misma bandeja (formato FLAT y Gordo) en centros con
mucho volumen.

LA ZONA LOGÍSTICA

8.5.4. El área de logística: la Zona logística


La zona logística es la unidad dentro de un centro de tratamiento por donde entran y salen
La Áreas de la Zona Logística
todos los productos para su tratamiento automatizado o manual.
La Zona Logística es la unidad dentro de un centro de tratamiento por donde entran y salen
todos los productos para su tratamiento automatizado o manual.

Zona Logística Zona Logística


UPR UPO
entrada de salida

Dentro de la
L AZona
Z O Logística,
N A L O G se
Í S distinguen
TICA dos grandes áreas:
Muelles de entrada
Dentro de la Zona Logística, se distinguen dos grandes áreas:
Almacén de entrada:
LA ZONA LO G Í Slogística
T I C A de entrada
• Almacén temporal de Oficinas
•  Zona logística Zona
de entrada. • Almacén temporal UAM depósito grandes
clientes y recogida de clientes
•  Zona logística de salida.
Procesos en la zona logística
Zona logística Escáner
Esquemáticamente, los procesos en la zona logística se dividen
Rines según la
de consolidación zona de entrada
de cargas:
• Nacional
y de salida:Procesos en la zona logística • Zonal – local - provincial
Zona logística de Almacenes de salida:
ZONAL LOGÍSTICA DEsalida
ENTRADA ZONA LOGÍSTICA DE SALIDA
• Nacional
• Zonal – local - provincial
Muelles de salida
ZONAL LOGÍSTICA DE ENTRADA
14
ZONA LOGÍSTICA DE SALIDA

CONTROL DE TRASLADO DE
CONTROL DE DESCARGA DE CONSOLIDACIÓN ALMACÉN DE CARGA DE
SEGURIDAD CARTAS A LA
ENTRADA VEHÍCULOS DE CARGAS SALIDA VEHÍCULOS
POR ESCÁNER UPR Y UPO

CONTROL DE TRASLADO DE
CONTROL DE DESCARGA DE CONSOLIDACIÓN ALMACÉN DE CARGA DE
SEGURIDAD CARTAS A LA
ENTRADA VEHÍCULOS DE CARGAS SALIDA VEHÍCULOS
POR ESCÁNER UPR Y UPO

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 859


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Zonas del área logística

A) Zona logística de entrada

•  Control de entradas

¿Qué tipos de rutas se dan entre diferentes CTA?

–  Rutas interzonales: entre CTA de diferentes áreas.


A –  Rutas zonales: entre CTA de la misma área.
–  Rutas provinciales: desde el CTA zonal a unidades de entrega de poblaciones de su
provincia o provincias dependientes y viceversa.
–  Rutas locales: desde el CTA zonal a unidades de entrega de la capital de su provincia.

os Centros de Tratamiento •  Descarga de vehículos

En los muelles de entrada:

LECTOR 1. Se priorizará la descarga según los crite-


rios establecidos por el área de centros.
2. Se asignará muelle de descarga si no está
ANTENA SUPERIOR
establecido con antelación.
3. Se comprobará que la carga es para el
centro en cuestión.
ANTENA INFERIOR 4. Se trasladará la carga con agilidad al es-
canear o a la unidad correspondiente aten-
diendo al origen, producto y formato.
instaladas antenas de radiofrecuencia que controlan la entrada y salida de
orados un chip.
860 Esto nos permite realizar controles de calidad. © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

LA ZONA LOGÍSTICA DE ENTRADA

En los muelles de carga y descarga están instaladas antenas de radiofrecuencia que


controlan la entrada y salida de los envíos que llevan incorporados un chip. Esto permite
realizar controles de calidad.
Descarga de vehículos: Almacén de entrada
Una vez en el almacén de entrada:

ALMACÉN DE ENTRADA

MUEL
LES
DE
EAlmacén
NTR Temporal de correo
ADA admitido en Oficinas.

Temporal para No registrados

Almacén Temporal de UAM


Grandes clientes y Temporal envíos con incidencias
Recogidas.
Temporal envíos sin admitir para devolver a
clientes

22

•  Control de seguridad por escáner

Para garantizar la seguridad de los envíos que circulan por la red y la de las personas
(empleados, proveedores y clientes), hay que cumplir con rigurosidad el plan de inspec-
ción de la correspondencia establecido por la Dirección de Control e Inspección.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 861


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Como norma general se inspeccionan obligatoriamente a través del escáner:

–  Envíos de correspondencia ordinaria procedentes de buzones de calle.


–  Envíos de correspondencia de todo tipo que pesen más de 100 gramos.

Se exceptúan los envíos masivos de más de 100 gramos remitidos por grandes clientes,
que hayan sido admitidos mediante «Nota de Entrega» por persona identificada. En este
caso se inspeccionan por muestreo.

¿Qué productos no se escanean?

En el ring de no escaneables se consolidan todas las bandejas.

Contenerización de oficinas: se trata de contenerizar en una bandeja tipo C los envíos


registrados y cartas ordinarias de más de 250 gramos de formato menor (que quepa en
L A Z O N A L O G Í S T I C A una
D E bandeja
E N T R A tipo
D A A) detallados en el punto anterior.

Ring evacuación escáner - Centros sin SCG y un solo escáner: solo para carros que estén
muy mezclados y en los que la mayoría del contenido sea para escanear.
Control de seguridad por escáner:
Ring evacuación escáner – Centros sin SCG y un solo escáner

Sólo carros que vengan muy mezclados y que la mayoría del contenido sea para escanear.

Las sacas procedentes


de Buzones se escanean
y se controlan mediante
lectura del código de
barras en la aplicación
informática Marabú 2

27

862 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
LA ZONA LOGÍSTICA DE ENTRADA

Ring evacuación
Control escáner
de seguridad - Centros con SCG y escáneres.
por escáner:
Ring evacuación escáner – Centros con SCG y más de un escáner

O G Í LS AT I ZC O
A NDAE LEONGTÍ RS A
T IDCAA D E E N T R A D A

28

seguridad
Controlpor
de seguridad
escáner: Recomendación
Recomendación: porelescáner:
con Recomendación
objeto de facilitar las tareas de clasificación e identificación
de productos en el ring de evacuación del escáner y en el ring de consolidación de no
vo deConfacilitar
el objetivo
las tareas
de facilitar
escaneable de clasificación
y para las tareas
evitar e identificación
un gastode innecesario
clasificaciónde
deepapel,
productos
identificación
en de
el ring
se recomienda productos
de evacuación
utilizar en el ring
etiquetas delde evacuación del
g de consolidación
escáner yplastificadas
ringdedeno
consolidación
escaneable
como la queydepara
nomuestra
se escaneable
evitar unengasto
lay imagen,
para
innecesario
evitar un de
gasto
al tratarsepapel
deinnecesario
se recomienda
envíos de salen
que no papel
utilizar
se recomienda utilizar
stificadas
etiquetas
comodel
plastificadas
lacentro,
que sesino
adjunta
como en
la que
que van la imagen,
se adjunta
dirigidos al tratarse
en ladentro
a unidades imagen,
de envíos
delalcentro
tratarse
que no salen
paradesuenvíos
del centro
que nosino
tratamiento. salenque
del centro sino que
a unidades
van dirigidos
dentro adel
unidades
centro para
dentro
su tratamiento.
del centro para su tratamiento.

•  Ring de ruptura y traslado de las cargas a UPR y UPO


En la zona logística de entrada con todo el correo recibido de otros centros se realizará un
ring de ruptura de cargas antes de su traslado a las distintas áreas para su tratamiento.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 863


29 29
Ring de ruptura y traslado de cargas desde la zona logística a la UPO y UPR
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
En la zona logística de entrada con todo el correo recibido de otros centros se realizará un ring de ruptura de cargas
antes de su traslado a las distintas áreas para su tratamiento.

31

B) Zona logística de salida

•  Rines de consolidación de cargas


Todos los carros/jaulas/palets deben estar perfectamente rotulados con su destino, y
hay que comprobar que la bandeja o paquete se deposita en el destino correcto.

–  Ring nacional: con el fin de optimizar el transporte, se asigna una jaula/palet para
cada destino con todos los productos.

- Una sola jaula/palet con todos los productos para cada destino.
- La paquetería se lleva desde la SCP al almacén de salida.

–  Rines local, provincial y zonal:

- Cada ring estará formado por un mínimo de 9 y un máximo de 21 carros colocados


en triadas.
- El ring primario estará formado por las UR de la capital y las UR de administraciones
o poblaciones importantes.
- Un solo carro para cada destino con todos los productos, excepto destinos directos
de la SCP/SCG, en cuyo caso se consolidará un carro con bandejas y otro con pa-
quetería.
- Como norma general a la hora de confeccionar jaulas, carros o palets, muy especial-
mente en el caso de la paquetería, se ubicarán las cargas más pesadas en la parte
inferior de los mismos.
- Si se contenerizan bandejas y paquetería en el mismo carro, se colocarán las ban-
dejas a un lado y los paquetes al otro.

864 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


LA ZONA LOGÍSTICA DE SALIDA

TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Consolidación de cargas: rines consolidación local – provincial - zonal


- Todos los carros deberán llevar etiqueta identi-
ficativa
En cadapara
ring facilitar el orden
se colocará y salida
un casillero con de
el rutas
mapa de
por hora de salida. En la etiqueta tiene que
cada ring para facilitar y estandarizar el montaje figu- de
rines
rar y el nomenclátor
el número para posibles
y el nombre consultas.
de la ruta.
- En cada ring se colocará un casillero con el
mapa de cada ring para facilitar y estandarizar
el montaje de rines y el nomenclátor para posi-
bles consultas.
- Las etiquetas de los carros de consolidación
se colocarán en el casillero identificando el nú-
mero de ring y el número de carro para su fácil
localización.
Las etiquetasEldejefe
los de equipo
carros revisará diariamente
de consolidación que
se colocarán enhay existencias
el casillero suficientes
identificando el nº de ring y nº de carro
depara su fácil de
etiquetas localización.
todos losEldestinos.
jefe de equipo revisará diariamente que hay existencias suficientes de etiquetas de
- Entodos los destinos con el lay out de cada ring de consolidación es importante poner
los portamapas
un cuadro con la conducción, muelle, hora de salida y número de carro para facilitar
DE SALIDA la labor de levantado del ring.

•  Almacén de salida

–  Son los espacios localizados en la zona del muelle de salida, y diferenciados por rutas
de transporte.
–  La carga consolidada no debe situarse nunca debajo de 40
las antenas RFID, deben estar
perfectamente delimitadas, para facilitar las lecturas de los envíos.
IDA –  Se ha de comprobar que la carga se sitúa en el almacén de salida correcto y que coin-
cide el destino del carro/jaula/palet depositado con el destino del Almacén de salida.
Ejemplo:

Poblaciones con el tercer digito CP 7 y 8


TODOS EN EL RING 3

ados en la zona del muelle


os por rutas de transporte.
no debe situarse nunca
enas RFID, deben estar
adas , para facilitar las

a se sitúa en el Almacén de
e coincide el destino del
ositado con el destino del
42

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 865


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

¿Qué salidas se producen?

–  Salida nacional: un almacén por cada ruta de transporte según lo establecido en el


mapa de cargas.
–  Salida provincial: un almacén por cada ruta de transporte según lo establecido en el
mapa de cargas.
–  Salida local: un almacén por cada ruta de transporte según lo establecido en el mapa
de cargas.

•  Carga de vehículos. Mapas de cargas


La carga de vehículos es una tarea crítica de la zona logística, que marca la calidad del
centro, evita errores de encaminamiento y optimiza las rutas de transporte.
Mapa de carga: documento que establece el orden de prioridad en la carga por productos
para cada ruta de transporte:

–  Cargar según las prioridades y orden marcados en los mapas de carga.


–  Evitar errores de encaminamientos.
–  Optimizar al máximo la capacidad del vehículo.
–  En rutas que cursan el correo a más de un centro, además de respetar la prioridad en
la carga, hay que tener en cuenta el orden de descarga.

Puntos críticos de la carga de vehículos:

1. Cargar solo los destinos y productos estipulados en el mapa de carga, respetando el


orden prioritario de la carga en todas las rutas y en especial en aquellas que van a
dos o más centros.
2. Leer siempre la etiqueta de la jaula, carro o palet y comprobar que el destino coincide
con la ruta de transporte que se esté cargando.
3. Los elementos transportadores deberán anclarse cada cuatro, seis u ocho posiciones para
garantizar que la carga no se desplace. Esta tarea le corresponde al conductor de la ruta.

Puntos críticos en la Zona logística

•  Agilizar y gestionar eficientemente la descarga de vehículos en horarios punta.


•  Agilizar y gestionar eficientemente el escáner y su traslado a las distintas unidades para
su tratamiento.
•  Cumplimiento estricto de las normas de seguridad y prevención de riesgos laborales en
el manejo de manipulación de cargas.
•  Carga de vehículos:

–  Comprobar destino de etiqueta con el destino de la ruta de transporte para evitar malos
encaminados que hacen perder calidad en un importante número de envíos, complican
las operaciones y generan un nuevo coste de transporte.
–  Optimizar la capacidad del transporte y respetar el horario de salida de las conduccio-
nes, evitando retrasos injustificados.

866 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

–  Respetar los mapas de carga establecidos para cada ruta y la prioridad de los pro-
ductos.
–  Mantener la zona limpia y ordenada.

8.5.5. Tratamiento del correo internacional prioritario


Se considera como correo internacional prioritario, exclusivamente, las cartas ordinarias.

¿En qué formatos?

IMPORTACIÓN EXPORTACIÓN
En CTA de Madrid En CTA destino En CTA de origen En CTA de Madrid
Normalizado Normalizado Normalizado/ Normalizado/
automatizable automatizable Petit Petit
Normalizado Normalizado Tarjetas postales/ Tarjetas postales/
Manual y rechazo IRV Manual y rechazo IRV post cards post cards
FLAT FLAT
CCRI CCRI
Automatizable Automatizable
FLAT manual y rechazo FLAT manual y rechazo No normalizado y No normalizado y
FLAT FLAT FLAT FLAT
Gordo Gordo Gordo Gordo

A) Correo internacional prioritario de importación

Cadena de valor del correo internacional prioritario de importación

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TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Entrada en CTA de Madrid

•  CTI de Barajas. Todo el correo internacional prioritario recibido en CTI de Barajas hasta las
16:00 horas debe cursarse al CTA de Madrid a las 16:30 como hora límite.
•  CTA de Madrid. Recibe parte del correo internacional prioritario vía superficie y del CTI de
Barajas. Hora LAT: 17:00 horas.
•  El correo internacional prioritario recibido en el CTA de Madrid se descarga en el muelle
correspondiente, quedando registrada la hora de entrada de los envíos al centro a través
de las antenas de radiofrecuencia.
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E I M P O R TA C I Ó N
•  El correo internacional prioritario se recibe contenerizado en sacas o en bandejas azules
universales.

Tratamiento y curso en CTA de Madrid: en la mesa de apertura se procede a la apertura de


Tratamiento y curso en CTA de Madrid
sacas o bandejas y se formatea el correo.
En la Mesa de apertura se procede a la apertura de sacas o bandejas y se formatea el correo.

Separación por formatos Contenerización


1
NORMALIZADO AUTOMATIZABLE Bandeja Azul

2
NORMALIZADO MANUAL (NORMALIZADO NO
Bandeja A amarilla y azul
AUTOMATIZABLE) Y RECHAZO IRV

3
FLAT AUTOMATIZABLE Bandeja B amarilla y azul

4
FLAT AUTOMATIZABLE (FLAT NO AUTOMATIZABLE) Y Bandeja B amarilla y azul
RECHAZO FLAT

5
GORDO Contenedores plegables/Bandeja C

C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I T A10R I O D E I M P O R T A C I Ó N

El correo internacional formato normalizado automatizable se trata automáticamente en IRV:


Tratamiento y curso en CTA Madrid
1

NORMALIZADO
AUTOMATIZABLE

Contenerización Rotulación

Bandeja Azul

El correo internacional
formato normalizado
El correoautomatizable
internacional se trata
prioritario
de importación normalizado automatizable rechazado en
automáticamente en IRV.
la IRV se clasifica manualmente, no se automatiza en la FLAT.
UTILIZAR PROGRAMA IPC

868 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

El correo internacional prioritario de importación normalizado automatizable rechazado en la IRV se clasifica


C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E I M P O R TA C I Ó N
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Tratamiento y curso en CTA Madrid


2

NORMALIZADO
MANUAL y RECHAZO IRV

Contenerización Rotulación

Bandeja A
Amarilla y azul

Clasificación manual
en casilleros CN50 a
El correo CTAs.
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I OFLAT
internacional formato R I T A Rautomatizable
I O D E I M P O R T A Cse
I Ó Ntrabajará en el mismo programa y
junto con las cartas ordinarias nacionales formato FLAT.
12

Tratamiento y curso en CTA Madrid


3

FLAT AUTOMATIZABLE

Contenerización Rotulación

Bandeja B
Amarilla y azul

El correo internacional
formato FLAT automatizable
se trabajará en el mismo
COprograma
R R E O IyNjunto
TERN conA Clas
I O N A L P R I O R I TA R I O D E I M P O R TA C I Ó N
cartas ordinarias
Clasificación manual nacionales
en expositores a CTA:
formato flat. .

NO UTILIZAR PROGRAMA
IPC y curso en CTA Madrid
Tratamiento
4
13
FLAT
MANUAL y RECHAZO FLAT

Contenerización Rotulación

Bandeja B
Amarilla y azul

Clasificación manual en
expositores a CTAs
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 869
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E I M P O R TA C I Ó N

Tratamiento de Gordo:
Tratamiento y curso en CTA Madrid
5

GORDO

Contenerización Rotulación

Contenedores plegables/
bandejas C

La etiqueta lleva la indicación de IPC

Tratamiento y curso en centros de destino 15

ZONA CTA DE DESTINOS PROVINCIAS QUE LO COMPONEN


CTA Santiago La Coruña, Orense, Lugo y Pontevedra.
Valladolid, Palencia, Burgos, Zamora, Salamanca,
NOROESTE CTA Valladolid
Segovia, Avila y León.
CTA Oviedo Asturias.
CTA Bilbao Vizcaya.
NORTE CTA Vitoria Álava, Guipúzcoa, La Rioja y Cantabria.
CTA Zaragoza Zaragoza, Huesca, Teruel, Soria y Navarra.
Barcelona Provincia.
CTA Barcelona
NORESTE Gerona, Tarragona y Lérida.
CTA Colón Barcelona Capital.
Madrid Capital.
CTA Madrid Madrid Provincia.
CENTRO
Guadalajara, Toledo, Ciudad Real, Cuenca y Albacete.
CTA Mérida Cáceres y Badajoz.
CTA Valencia Valencia y Castellón.
ESTE CTA Alicante Alicante y Murcia.
CTA Baleares Islas Baleares.
CTA Sevilla Sevilla, Cádiz, Huelva, Córdoba y Ceuta.
SUR CTA Málaga Málaga y Melilla.
CTA Granada Granada, Jaén y Almería.
CTA Las Palmas Las Palmas.
INSULAR
CTA Tenerife Tenerife.

870 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E I M P O R TA C I Ó N
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Tratamiento y curso en Centros de Destino


1
CENTROS SIN FSM:
Se trabaja en el Programa IPC CTA ALICANTE
de IRV excepto Extremadura y PROG OCR IPC ALIC
Canarias
NORMALIZADO
AUTOMATIZABLE
CENTROS CON FSM:
Tratamiento automático en
FSM junto con las cartas
ordinarias nacionales

Tratamiento automático con


FLAT prioridad en FLAT en CTA
AUTOMATIZABLE destino junto con las cartas
ordinarias nacionales
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E I M P O R TA C I Ó N

17

Tratamiento y curso en Centros de Destino


2

NORMALIZADO MANUAL

Clasificación manual con prioridad en el centro de destino con las cartas


FLAT NO AUTOMATIZABLE
nacionales en el manual UPO sin diferenciar

Contenerización en Bandeja
5 amarilla /azul A, B o C según
volumen al descubierto

FORMATO GORDO

19

B) Correo internacional prioritario de exportación

Criterios generales en los CTA

•  Supresión de la clasificación por países y continentes, solo se formatea.


•  Se conteneriza en bandejas A, B o C amarillas/azules según formato. No en bandejas
universales, por lo que ya no hay que realizar la petición y hay que devolver las que haya.
•  Retirar todo el mobiliario establecido en el esquema actual, pues solo se formatean los
envíos.
•  Incorporación de los centros a la nueva operativa progresivamente según el calendario
fijado.
•  Los centros deberán realizar un control durante la primera semana que comiencen indican-
do número de bandejas y número aproximado de envíos de cada formato, para la correcta
gestión de recursos necesarios en el CTI de Barajas.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 871


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte
CORREO INTERNACIONAL P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N

Entrada en centros
Entrada en Centros

CTI BARAJAS

OFICINA

3 CTA de MADRID
UNIDAD DE ADMISIÓN Centro de Tratamiento del Correo
MASIVA Internacional Prioritario de Importación
CORREO IN TERNACIONAL P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N

Entrada en Centros 22
1

BUZONES

Escáner CFC

El correo con la indicación por avión sale al apilador 1 de la FC y


se traslada al Área de Manual.

El correo sin la indicación por avión, por el resto de apiladores de la FC y se clasifica en IRV.
La IRV lo clasifica al apilador de internacional y lo trasladamos al Área de Manual.

Cuando seesté alimentando correodebuzón, esimportante revisarel rechazo por sihubieracorreo internacional prioritario
C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N

23

Entrada en Centros
2
La oficina cursa el correo internacional prioritario de exportación en
OFICINA una bandeja diferenciada a su CTA de referencia.

Escáner Área de tratamiento manual

3
UNIDAD DE ADMISIÓN
MASIVA

24

872 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N
TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

Tratamiento y curso en los CTA de origen. Todos los CTA formatearán el correo internacio-
Tratamiento y curso en los CTAs de origen
nal de exportación según el siguiente esquema y aplicando el criterio de contenerización y
rotulaciónTodos los CTAS formatearán el correo internacional de exportación según el siguiente esquema y aplicando el
siguiente:
criterio de contenerización y rotulación siguiente:

Separación por formatos Contenerización Rotulación

NORMALIZADO/
Bandeja A Amarilla y azul
PETIT CTI Barajas
IPC Normalizado

TARJETAS POSTALES/ Bandeja A Amarilla y azul CTI Barajas


POST CARDS Tarjetas Postales

CCRI (Cupón comercial Bandeja que mejor se adapte al contenido


respuesta internacional) CTI Barajas CCRI

NO NORMALIZADO/ Bandeja B Amarilla y azul CTI Barajas


FLAT IPC No normalizado

GORDO Bandeja C Amarilla y azul CTI Barajas


IPC Gordo

Los envíos devueltos se cursan actualmente y en ningún caso se mezclan con el nacido
25

C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N

El CTA Madrid clasificará por países establecidos y el resto, por continentes según formatos:
•  Normalizado/Petit
Tratamiento y curso en CTA Madrid
1
NORMALIZADO/
PETIT
Contenerización Rotulación
CTA MADRID
Bandeja
• 12 países directos: Azul con
• Alemania tapa negra
• Austria
• Bélgica CTA MADRID
• Francia
• Gran Bretaña
• Holanda CTI Barajas
• Irlanda Países directos legajos
• Italia
• Portugal * Si tenemos poco volumen de los países establecidos en la
• Suecia clasificación formaremos legajos y los incluiremos en la bandeja
universal sin flejar rotulada a: CTI Barajas - Países directos
• Suiza
Legajos
• USA
CTA MADRID

• 1 resto Europa Bandeja A


RESTO EUROPA

• 1 resto continentes Bandeja A CTA MADRID

RESTO CONTINENTES
28

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 873


TEMA 8. Procesos operativos
C O R R E O I II:
N TTratamiento
E R N A C I O N AyL Transporte
P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N

•  Tarjetas postales/Post cards


Tratamiento y curso en CTA Madrid
2
TARJETAS POSTALES/
POST CARDS
Contenerización Rotulación
CTA MADRID

Bandeja
• 12 países directos: Azul con
• Alemania tapa negra
• Austria
• Bélgica CTA MADRID
• Francia
• Gran Bretaña
• Holanda CTI Barajas
Países directos legajos
• Irlanda Post Card
• Italia
• Portugal * Si tenemos poco volumen de los países establecidos en la
• Suecia clasificación, formaremos legajos y los incluiremos en la
bandeja universal sin flejar rotulada a: CTI Barajas - Países
• Suiza
Directos legajos - Post Card
• USA
CTA MADRID

• 1 resto Europa Bandeja A


RESTO EUROPA
Post Cards

• 1 resto continentes Bandeja A CTA MADRID

C O R R E O I•N Nacional
T E R N A C I O N A L P R I O R I T A R I O D E 29
E X P O R TA C I Ó N RESTO CONTINENTES
Post Cards

•  No formalizado/FLAT
Tratamiento y curso en CTA Madrid
3
NO NORMALIZADO/
FLAT
Contenerización Rotulación
CTA MADRID

Bandeja
• 12 países directos: Azul con
• Alemania tapa negra
• Austria
• Bélgica CTA MADRID
• Francia
• Gran Bretaña
• Holanda CTI Barajas
Países directos legajos
• Irlanda
• Italia * Si tenemos poco volumen de los países establecidos en la
• Portugal clasificación, formaremos legajos y los incluiremos en la
• Suecia bandeja universal sin flejar rotulada a: CTI Barajas - Países
Directos legajos - Post Card
• Suiza
• USA
CTA MADRID

• 1 resto Europa Bandeja B


RESTO EUROPA

• 1 resto continentes Bandeja B CTA MADRID

• Nacional 30
RESTO CONTINENTES

874 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I T A R I O D E E X P O R T A C TEMA
IÓN 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

•  Gordo
Tratamiento y curso en CTA Madrid
4
GORDO
Contenerización Rotulación
CTA MADRID

• 12 países directos: Bandeja C*


• Alemania
• Austria
• Bélgica * O la que mejor se adapte al contenido
• Francia
• Gran Bretaña
• Holanda
• Irlanda
• Italia
• Portugal
• Suecia
• Suiza
• USA
CTA MADRID

• 1 resto Europa Bandeja C *


RESTO EUROPA
* O la que mejor se adapte al contenido
• 1 resto continentes Bandeja C * CTA MADRID

• Nacional RESTO CONTINENTES


* O la que mejor se adapte al contenido

C O R R E O I N T E R N A C I O N A L P R I O R I TA R I O D E E X P O R TA C I Ó N

–  CCRI

Tratamiento y curso en CTA Madrid:


5
CCRI (Cupón comercial
respuesta internacional)
Contenerización Rotulación
CTA MADRID

Bandeja que mejor se adapte al


contenido
CTI Barajas
* O la que mejor se adapte al contenido CCRI

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 875


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

8.6. Carga de vehículos


La carga de vehículos es una tarea crítica de la zona logística, que marca la calidad del
Centro, evita errores de encaminamiento y optimiza las rutas de transporte.

8.6.1. Vehículos a granel


Es un sistema de carga que exige un especial cuidado para evitar que los envíos se mezclen
o puedan deteriorarse durante el recorrido de vehículo.

•  Las bandejas contenedoras para un mismo destino, que son apilables, deben utilizarse
como barrera separadora de sujeción para el resto de los envíos, evitando que estos se
mezclen.
•  Hay que prestar especial atención a los envíos al descubierto, de los cuales los más
frágiles se cargarán al final, para evitar roturas o aplastamiento de los mismos.

8.6.2. Vehículos contenerizados en jaulas, carros


transportadores o palets
•  Es imprescindible su colocación correcta dentro del camión: no deben existir huecos vacíos
entre estos elementos, para evitar que se desplacen durante el recorrido.
•  Los palets deben tener la consistencia suficiente para que no se desmoronen. En caso
contrario, tienen que retractilarse con plástico o pasar los envíos a jaulas o carros.
•  El conductor es el responsable último de la estiba de la carga, debiendo dar instrucciones
sobre su colocación en el camión, así como de cinchar las jaulas y carros para garantizar
que no se muevan.

8.6.3. Normas comunes para carga de vehículos


•  Comprobación previa de que toda la carga disponible en el área logística tiene cabida en
el camión.
•  En el caso de falta de capacidad, se deberán tomar medidas como deshacer palets para
pasarlos a jaulas/carros con capacidad, o consolidar jaulas/carros sin completar.
•  Si después de tomar estas medidas se quedara carga sin poder cursar, se seguiría el orden
de prioridad de carga establecido, y la carga sobrante quedaría en el almacén de salida,
perfectamente rotulada, para su curso a destino en la primera salida del día siguiente.
•  Otras normas a seguir para la carga del vehículo:

–  Comprobar que las etiquetas de las jaulas/carros/palets se corresponden con el ca-


mión a cargar.
–  Solo se cargarán los destinos predefinidos en los mapas de carga de la ruta que se
realice.
–  El orden en el que se cargarán jaulas/carros/palets será el que establezca el mapa
de carga.

876 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 8. Procesos operativos II: Tratamiento y Transporte

–  Para las cargas a granel se prestará especial atención a la correcta separación de


destinos, para evitar que se mezclen durante el trayecto.
–  Las jaulas/carros/palets deberán anclarse periódicamente, cada cuatro, seis u ocho
posiciones, al vehículo que se está cargando. Esta operación corresponde al conductor.

8.6.4. Protocolos de carga de vehículos


El área logística es la responsable de cumplir el protocolo de cargas, para garantizar que:

•  Se cumple la normativa de circulación y transporte por carretera.


•  Se cumple con la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.

En el área logística, y a través de la aplicación de Transporte Wialon, se elaborará el


Vaya-Hoja de Ruta, en el cual figuran los datos obligatorios que identifican al transportis-
ta (empresa/conductor/vehículo), las paradas con su horario-itinerario, así como la carga
transportada (volumen/peso).

Por Wialon, a través del precinto electrónico (sensores de apertura de puertas) se garantiza
la notificación ante posibles aperturas indebidas de puertas.

Cuando el camión carezca de este sistema, en el área logística deberán precintar manual-
mente el camión, anotando el número de precinto en el Vaya-Hoja de Ruta. El precintado/
desprecintado deberá ser realizado siempre por personal de Correos.

8.6.5. Mapas de carga


Consisten en una representación gráfica de la forma en la que debe cargarse un camión.
En estos mapas figuran:

a) Nombre de la ruta.
b) Tipo camión/Transportista.
c) Centros de carga/descarga.
d) Horarios de carga/descarga.
e) Productos que transporta y dibujo esquemático de la colocación de estos en el camión.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 877


Tema 9
Procesos operativos III: Distribución y Entrega
Contenido
9.1. Distribución y entrega. Cuestiones generales
9.1.1. Normas generales sobre la distribución y la entrega de los envíos postales
9.1.2. Nuevos puntos de distribución, entornos o circunstancias especiales de reparto o condiciones especiales
9.1.3. Referencias normativas
9.2. Unidades de distribución
9.2.1. Unidad de reparto ordinario (URO)
9.2.2. Unidad de reparto de paquetería (USE y URP)
9.3. Equipamiento y mobiliario específico en distribución
9.3.1. Equipamiento
9.3.2. Mobiliario específico
9.3.3. Control de vehículos
9.3.4. Entrega de útiles de reparto
9.4. Procesos de trabajo en las unidades de distribución
9.4.1. Descarga, clasificación y embarriado
9.4.2. Reparto y liquidación
9.5. Procesos de entrega en las oficinas
9.5.1. Recepción de envíos en oficinas
9.5.2. Entrega de envíos. Condiciones específicas de entrega
9.5.3. Posibles fraudes en la entrega de envíos
9.5.4. Entrega de envíos asignados en otra unidad
9.5.5. Liquidación automática de sobrantes en oficinas
9.5.6. Gestión y liquidación de servicios rurales. Oficinas auxiliares
9.6. Otros procesos
9.6.1. Valijas, buzones, Citypaq y recogidas
9.6.2. Curso mal encaminado
9.6.3. Gestión de reenvío postal y buzón de vacaciones
9.6.4. Seguimiento de campañas
9.6.5. Gestión de envíos estacionados
9.7. Tipos de servicios rurales
9.7.1. Según el medio de locomoción que utilicen
9.7.2. Según dónde realicen su inicio de jornada
9.7.3. Según aporten o no vehículo los puestos motorizados
9.7.4. Según el tipo de jornada
9.8. Operativa de comercialización de otros servicios
9.8.1. Correos Cash. Banca electrónica
9.8.2. Cobro de recibos y tributos
9.8.3. Comercialización de lotería y sellos
9.8.4. Gestiones DGT (Dirección General de Tráfico)
9.8.5. Comercializacion de billetes y entradas
9.8.6. Captación de leads (potenciales clientes)
9.8.7. Cambio de divisas
9.8.8. Gestión de la bolsa
9.8.9. Devoluciones

880 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.1. Distribución y entrega. Cuestiones generales


La distribución de «última milla» es el concepto que se emplea para referirse al reparto
capilar de los envíos, es decir, a la operación de entrega de envíos desde el último punto
de distribución, nuestras unidades de reparto, hasta el punto donde el destinatario final los
recibe, ya sean los domicilios de los ciudadanos, sedes de profesionales, administraciones,
empresas o terminales de entrega.

Los envíos distribuidos abarcan, en términos generales, dos grandes segmentos:

•  El sector postal tradicional, que comprende la prestación de servicios de envío de cartas


y paquetes postales de peso reducido en condiciones estandarizadas, así como el envío
de publicaciones periódicas, libros, catálogos y publicidad directa.
•  Paquetería comercial.

El auge del comercio electrónico ha convertido la distribución en una herramienta funda-


mental para satisfacer las expectativas de nuestros clientes, los cuales son cada vez más
exigentes y esperan entregas con un servicio excelente y a un precio competitivo.

Adicionalmente, los objetivos de desarrollo sostenible y las políticas medioambientales


ejercen una presión constante en las operaciones de distribución. Por este motivo, es
imprescindible ser proactivos a la hora de realizar una distribución sostenible, aumentando
la eficiencia del reparto, promoviendo la movilidad limpia y reduciendo los efectos negativos
como el ruido y la contaminación.

9.1.1. Normas generales sobre la distribución y la entrega


de los envíos postales

Todos los usuarios remitentes o destinatarios de envíos postales tienen derecho a un ser-
vicio postal universal de calidad y a precios asequibles, conforme a la normativa europea
y nacional de aplicación.

El Servicio postal universal es el conjunto de servicios postales cuya prestación garantiza


el Estado de forma permanente en todo el territorio nacional y a precio asequible para todos
los usuarios.

Este servicio incluye las actividades de recogida, admisión, clasificación, transporte, dis-
tribución y entrega de envíos postales nacionales y transfronterizos en régimen ordinario,
tanto de cartas y tarjetas postales de hasta 2 kg de peso, como de paquetes postales de
hasta 20 kg de peso (art. 21 de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal
universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal).

El servicio postal universal incluye también la prestación de los servicios de certificado y


valor declarado para los envíos antes indicados.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 881


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

El Estado ha encomendado la prestación del servicio postal universal a la Sociedad Estatal


Correos y Telégrafos, Sociedad Anónima, por un periodo que finaliza el año 2026 (disposi-
ción adicional primera de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal,
de los derechos de los usuarios y del mercado postal).

Derechos de los usuarios de los servicios postales:

•  Plena garantía del secreto de las comunicaciones postales.


•  Fidelidad en la custodia y gestión de los envíos postales.
•  No facilitar ningún dato relativo a la existencia del envío postal, a su clase, a sus circuns-
tancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario, ni a sus direcciones.
•  Prestación de un servicio postal universal de calidad prestado de forma permanente, en
todo el territorio nacional y a precios asequibles.
•  Facilitar al remitente de cualquier envío certificado, a petición del mismo y previo pago del
importe que corresponda, resguardo acreditativo de su admisión, donde conste la fecha
y hora de su presentación y, asimismo, de su recepción por el destinatario de su envío.

La prestación del servicio postal universal, así como las relaciones de los usuarios con el
operador designado, se regirán por los principios de equidad, no discriminación, continui-
dad, buena fe y adaptación a las necesidades de los usuarios.

El operador estará obligado, en el ámbito del servicio postal universal, con carácter gene-
ral, a realizar la distribución y entrega en la dirección postal que figure en la cubierta del
envío, al menos, todos los días laborables, de lunes a viernes. En particular, las solicitudes,
escritos y comunicaciones que los ciudadanos o entidades dirijan a los órganos de las Admi-
nistraciones Públicas, en las condiciones establecidas reglamentariamente, se entregarán
conforme a las previsiones legales y reglamentarias, debiendo dejar el operador, designado
expresamente, constancia de su recepción por el destinatario o su negativa a hacerlo.

Esta regla general de distribución y entrega se podrá modificar en las siguientes condiciones:

a) Se podrá modificar la forma general de distribución y entrega de los envíos postales
incluidos en el ámbito del servicio postal universal pudiendo realizarse en instalaciones
apropiadas distintas al domicilio postal del destinatario previa autorización de la Comi-
sión Nacional de los Mercados y la Competencia y en las condiciones fijadas por la Ley
43/2010, de 30 de diciembre y su normativa de desarrollo.
En ningún caso se podrá modificar la forma general de distribución y entrega para los
envíos postales certificados.

b) Se podrá modificar la frecuencia general de distribución y entrega de los envíos inclui-
dos en el ámbito del servicio postal universal cuando concurran circunstancias o con-
diciones geográficas especiales y en las condiciones establecidas por la Ley 43/2010,
de 30 de diciembre y su normativa de desarrollo.
Se entenderá que concurren, a estos efectos, circunstancias especiales cuando existan
situaciones climatológicas extremas, cortes en las vías de comunicación, circunstancias
que pongan en peligro la seguridad de los empleados u otras similares.

882 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Asimismo, se entenderá que concurren, a estos efectos, condiciones geográficas espe-


ciales en las zonas de muy baja densidad de población, entendidas estas como aquellos
entornos singularizados de desarrollos de construcción horizontal tipo urbanización cuya
población censada sea inferior en un 15 por ciento al número de viviendas existentes
en dicho entorno.
Las excepciones a la frecuencia de entrega, cuando concurran condiciones geográficas
especiales en las zonas de muy baja densidad de población, no afectarán a los envíos
de carácter certificado.
De cualquier manera, ambas situaciones deberán ser puestas en conocimiento de la
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia para su autorización y, en su caso,
para establecer condiciones específicas de entrega de los envíos en dichos ámbitos.
En ningún caso se tomará como criterio de valoración para autorizar una alteración de la
frecuencia general de distribución y entrega la naturaleza rural de una zona.

En relación con la distribución y entrega, la calidad en la prestación se medirá a través del


porcentaje de envíos entregados en plazo entendiendo este como el tiempo que transcurre
desde el depósito del envío hasta la entrega a su destinatario.

Se establecen los siguientes objetivos de plazo de entrega de los envíos nacionales:

•  Entrega en tres días desde el depósito (D+3):

–  El 93 % de las cartas ordinarias.


–  El 93 % de las cartas certificadas.
–  El 80 % de paquetes.

•  Entrega en cinco días desde el depósito (D+5):

–  El 99 % de las cartas ordinarias.


–  El 99 % de las cartas certificadas.
–  El 95 % de los paquetes.

El control del cumplimiento de estos objetivos en lo que se refiere a las cartas ordinarias
se realizará mediante muestreo en cómputo anual, utilizando una medición de extremo
a extremo, según la fórmula D+n, en la que «D» representa la fecha de depósito y «n»
el número de días laborables que transcurren desde tal fecha hasta la de su entrega al
destinatario.

9.1.2. Nuevos puntos de distribución, entornos o circunstancias


especiales de reparto o condiciones especiales

La declaración de entorno especial, contemplada en el Real Decreto 1829/1999, supone


la supresión del servicio de reparto a domicilio y la instalación de buzones individuales o
agrupados no domiciliarios en los accesos de ciertos entornos para que nuestro personal
de reparto deposite allí la correspondencia.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 883


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se trata de una excepción a la prestación del servicio postal universal (SPU) únicamente en
lo referido a la entrega en el domicilio del destinatario. En ningún caso implica la supresión
de la entrega diaria de los envíos, que se sigue realizando en la forma habitual, todos los
días laborables y, al menos, cinco días a la semana.

Por lo tanto, lo único que cambia es el lugar donde se realiza esta entrega, que pasa de
hacerse en el buzón o casillero domiciliario, a un buzón individual o agrupado ubicado al paso
o en un punto de aproximación entre las viviendas y la vía de circulación, o en los paneles
de casilleros concentrados pluridomiciliarios que estarán ubicados en lugares estratégicos
para facilitar el acceso de todos los usuarios.

En los buzones solo se depositan los envíos ordinarios, ya que los de carácter registrado
(certificados, notificaciones, etc.) se deben entregar a domicilio.

Correos, como operador designado por el Estado para la prestación del servicio postal uni-
versal, realiza la entrega de los envíos en la dirección postal que figura en su cubierta.
No obstante, se realiza la entrega en instalaciones apropiadas distintas al domicilio postal,
previa autorización de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC),
cuando concurran las condiciones fijadas en la normativa.

El artículo 8.1 de la Ley 3/2013, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y


la Competencia, sobre supervisión y control del mercado postal, dispone que corresponde
a esta comisión «velar para que se garantice el servicio postal universal, en cumplimiento
de la normativa postal y la libre competencia en el sector, ejerciendo las funciones y com-
petencias que le atribuye la legislación vigente».

A este respecto, las obligaciones que tiene Correos se contemplan en:

•  Artículo 24, referido a las condiciones de distribución y entrega de los envíos postales,
de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos
de los usuarios y del mercado postal.
•  Artículo 37, referido a la entrega de envíos postales en entornos especiales o cuando
concurran circunstancias o condiciones excepcionales, del Real Decreto 1829/1999, de
3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación
de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de
julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales.

Internamente, el 9 de febrero de 2018 se publicó una instrucción emitida conjuntamente


por la Dirección de Relaciones Institucionales y Coordinación y la Dirección de Operacio-
nes, sobre la entrega de envíos en instalaciones distintas al domicilio postal, a raíz de la
observación de la remisión por parte de responsables de Correos a vecinos, a comunidades
de propietarios, etc., de escritos comunicándoles que residían en un entorno considerado
como especial, cuando no había sido previamente declarado por la CMNC. En la misma se
solicitaba que «en aquellos casos en que hubiera indicios de que un entorno pudiera ser
calificado como especial, se proceda a remitir, a través de los canales habituales, toda la

884 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

información existente a esos efectos, para que sea enviada a la CNMC, y se pronuncie al
respecto».

A continuación se resumen los puntos normativos más relevantes que se deben considerar:

Consideración de entorno especial

En la Ley 43/2010, en particular, se considera que se realizará una entrega en instalaciones


apropiadas distintas al domicilio postal, previa autorización de la Comisión Nacional del Sec-
tor Postal (actualmente CNMC), cuando concurran las condiciones fijadas en la normativa de
desarrollo de esta ley, con arreglo a lo previsto en la Directiva 97/67/CE. A estos efectos,
reglamentariamente se definirán las zonas de muy baja densidad de población, entre las
que no se incluirán las zonas rurales.

En el Real Decreto 1829/1999, se establece que, para los entornos declarados especiales,
la entrega de los envíos postales ordinarios se realizará a través de buzones individuales
no domiciliarios y de casilleros concentrados pluridomiciliarios.

El artículo 37, en su apartado 4 establece que tendrán la consideración de entornos espe-


ciales los siguientes supuestos:

a) Cuando se trate de viviendas aisladas o situadas en entornos calificados como disemi-


nados y estén situadas a más de 250 metros de la vía pública habitualmente utilizada
por cualquiera de los servicios públicos.
El reparto se realizará mediante buzones individuales o agrupados ubicados al paso o
en un punto de aproximación entre las viviendas y la vía de circulación.

b) En entornos de gran desarrollo de construcción y mínima densidad de población,


entendiendo por tal desarrollos de construcción horizontal, que sean viviendas indi-
viduales o agrupadas, naves industriales o cualquier otro tipo de edificación indivi-
dualizada.
En estos entornos el reparto se realizará mediante casilleros concentrados pluridomici-
liarios cuando concurran, al menos, dos de las siguientes condiciones:

1. El número de habitantes censados sea igual o inferior a 25 por hectárea, considerando


a estos efectos la superficie urbana.
2. El número de viviendas o locales sea igual o inferior a 10 por hectárea, considerando
a estos efectos la superficie urbana.
3. El volumen de envíos ordinarios en el entorno no exceda de 5 envíos semanales, de
media por domicilio y en cómputo anual.

En caso de entornos de nueva construcción donde no sea posible determinar algunas


de las condiciones anteriores, se adoptará, de forma provisional y por un plazo máximo de
dos años, el sistema de reparto que previsiblemente pudiera corresponderle por analogía
con entornos similares de la zona, dando cuenta de ello al regulador postal en el plazo
de tres meses desde el inicio del reparto.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

c) En otros entornos especiales, considerando, a efectos postales, los siguientes:

4. Mercados, centros comerciales y de servicios, entendiendo por estos aquellos en-


tornos caracterizados por una concentración de establecimientos independientes de
carácter comercial o de servicios.
5. Conjunto residencial de inmuebles que sean viviendas unifamiliares con un único nú-
mero de policía y sin identificación oficial individualizada de cada una de las viviendas,
o áreas industriales cuyas naves tengan, asimismo, un único número de policía y sin
identificación oficial de cada una de ellas.

El reparto se efectuará en todo caso mediante casilleros concentrados pluridomicilia-


rios, que en el segundo de estos supuestos deberá ser expresamente autorizado por el
regulador postal.

En el apartado 5, se indica que la entrega de envíos postales ordinarios a través de buzones


individuales no domiciliarios o casilleros concentrados pluridomiciliarios podrá realizarse
cuando se acuerde, de forma expresa y fehaciente, con los destinatarios de los envíos
postales o sus representantes.

El mismo artículo, en su apartado 6, establece que cuando concurran circunstancias o


condiciones geográficas excepcionales, que afecten a la regularidad del reparto, o a las con-
diciones de entrega de la correspondencia, como en el caso de situaciones climatológicas
extremas, cortes en las vías de comunicación, circunstancias que pongan en peligro la
seguridad de los empleados, u otras similares, el operador encargado de la prestación
del servicio postal universal deberá ponerlo en conocimiento del órgano regulador para su
valoración y, en su caso, establecer condiciones específicas que faciliten la entrega de los
envíos en dichos ámbitos.

Comunicación a los destinatarios

En el apartado 3, se indica que si las viviendas o edificaciones del entorno afectado no dis-
pusiesen de las instalaciones apropiadas para la entrega de los envíos postales o estas no
se encontrasen en condiciones de uso adecuadas, el operador encargado de la prestación
del servicio postal universal facilitará la entrega de los envíos postales en la oficina postal
más próxima, previa comunicación escrita a los destinatarios de dicha circunstancia y del
horario en el que podrán ser retirados, dando cuenta de ello al regulador postal en el plazo
de tres meses a contar desde el inicio de este sistema de reparto.

Obligaciones de información

En el apartado 7, párrafo primero, se establece que el operador al que se ha encomendado


la prestación del servicio postal universal remitirá a la Subdirección General de Régimen
Postal (antes Subdirección General de Regulación de Servicios Postales), trimestralmente,
relación actualizada de los ámbitos en los que, por concurrir cualquiera de los supuestos
establecidos en el presente artículo, se han implantado casilleros concentrados pluridomi-
ciliarios o buzones individuales no domiciliarios.

886 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Pérdida condición de entorno especial

En el apartado 7, párrafo segundo, se expone que en todo momento, mediante resolución


razonada, el regulador postal podrá declarar que en un determinado entorno han dejado
de darse los supuestos que permitían autorizar la excepcionalidad en la entrega a la
que se refiere este artículo. En tal caso, en el plazo de seis meses, la entrega en dicho
entorno deberá hacerse conforme a las condiciones ordinarias que se establecen en este
reglamento.

9.1.3. Referencias normativas

En este apartado se enumeran las diferentes reglamentaciones oficiales, dictadas a


diferentes niveles, a las que está sujeto el servicio de distribución y entrega que realiza
Correos.

Internacional

•  Directiva 97/67/CE.

Nacional

•  Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los
usuarios y del mercado postal.
•  Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por
el que se regula la prestación de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido
en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de
los Servicios Postales.
•  Real Decreto 503/2007, de 20 de abril, por el que se modifica el Real Decreto
1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula
la prestación de los servicios postales en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998,
de 13 de julio, del servicio postal universal y de
liberalización de los servicios postales.
•  Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la
Comisión Nacional de los Mercados y la Com-
petencia.

Comisión Nacional de los Mercados y la Compe-


tencia

•  STP/DTSP/042/19, mediante la que se solici-


ta facilitar información relativa a los locales, al
modo actual de entrega de los envíos y a la exis-
tencia de posibles representantes de los vecinos
afectados.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Interna Correos

•  Instrucción del 9 de febrero de 2018 emitida conjuntamente por la Dirección de Rela-


ciones Institucionales y Coordinación y la Dirección de Operaciones, sobre la entrega de
envíos en instalaciones distintas al domicilio postal.
Esta instrucción se refiere a la entrega de envíos en instalaciones distintas al domicilio
postal y se ha hecho referencia a ella anteriormente, al hablar sobre las obligaciones
que tiene Correos. No obstante cabe señalar que la CNMC, tras recibir quejas de los
residentes afectados, ha advertido a Correos en el siguiente sentido: «La práctica de
considerar un entorno como especial, de manera autónoma, sin la previa autorización
del órgano competente para ello, la CNMC, podría ser constitutiva de una infracción
de las tipificadas en la Ley Postal, ya que esa Sociedad carece de legitimación para
pronunciarse sobre si se cumplen o no las condiciones necesarias para considerar la
existencia de un entorno especial». Por lo tanto, es necesario impulsar las medidas
necesarias para utilizar los canales reglamentarios en los casos de consideración de
entornos especiales.

9.2. Unidades de distribución


La última milla determina la calidad final del producto. Por lo tanto, la mejora en la eficien-
cia de la gestión de las Unidades de Reparto es un elemento determinante para que nuestro
sistema de producción continúe avanzando por el camino de modernización y reorientación
hacia las nuevas demandas de los clientes que nos consolida como líderes en nuestro
sector, sustentado todo ello sobre la calidad y la eficiencia en todos los procesos y sobre
la preparación y capacitación de su equipo humano.

Una gestión eficiente implica optimizar los recursos materiales y humanos. Por otra parte,
la necesidad de homogenizar y sistematizar el proceso de la distribución desde la óptica de
la prestación de un servicio de calidad hace imprescindible redefinir los esquemas operativos
estableciendo un método que permita el tratamiento de los productos en todo el territorio
siguiendo criterios comunes, normalizados.

Es necesario abordar la modernización del sistema mediante la introducción y desarrollo


integral de la informatización y automatización, lo que obligará a determinadas modifica-
ciones en los procesos logísticos y de distribución.

Las unidades de reparto completan el ciclo logístico iniciado con la admisión de la corres-
pondencia y determinan los índices de calidad final.

No obstante, y aunque estas unidades forman uno de los pilares básicos de nuestro siste-
ma productivo, ninguna medida será plenamente eficaz si no alcanza al conjunto de cada
una de ellas.

888 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Las unidades de distribución tienen como objetivo el reparto domiciliario de los productos
postales, telegráficos y financieros que le han sido confiados según su tipología, así como
la prestación de los servicios de valor añadido de acuerdo con las características de cada
producto o las contratadas por el cliente.

Se ubican en el local de la propia oficina de Correos o en locales independientes. Cuando


la población está dividida en códigos postales, suelen establecerse en centros de distribu-
ción específicos, en cuyo caso, cada uno de dichos centros (que comprende a uno o varios
códigos postales) funciona, a todos los efectos, como una unidad de reparto.

El trabajo en las unidades de distribución tiene dos tareas claramente diferenciadas:

•  Tarea de carácter colectivo: descarga, apertura, clasificación por códigos y alta y liqui-
dación de envíos registrados.
•  Tarea de carácter individual: embarriado, reparto y tratamiento de la correspondencia
no entregada.

Los objetivos de una unidad de distribución vienen determinados fundamentalmente por:

•  El plan estratégico de la empresa.


•  El cumplimiento normativo derivado de la obligación de la prestación del Servicio Público
Universal encomendado a Correos y Telégrafos S.A.E. como operador público.
•  Los objetivos y planes de acción anuales o plurianuales.
•  Las necesidades de los clientes.

Como criterio general, todas las unidades deben orientar su modelo de gestión y funciona-
miento a la consecución de los siguientes objetivos:

•  Distribuir diariamente los productos confiados por los clientes.


•  Conseguir la calidad exigida para cada uno de los productos, estableciendo para ello, si
fuera necesario, criterios de prioridad en todas las fases del proceso.
•  Garantizar la calidad de retorno de información al cliente de los productos registrados
mediante el uso adecuado de las herramientas de control informático.

Objetivos/Plan
de acción

Necesidades
Objetivos Plan estratégico
clientes

Cumplimento S.P.U.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

En una unidad de distribución, como unidad de trabajo, intervienen diversos elementos que
deben valorarse para coordinar los diferentes procesos y actividades, y que pueden estruc-
turarse en dos grandes grupos:

•  Equipo humano.
•  Medios o recursos materiales.

Las complejidades actuales derivadas de las necesidades de los clientes con la aparición de
nuevos productos, introducción de nuevos medios tecnológicos, nuevos sistemas de trabajo,
adaptación a las exigencias de un mercado competitivo, etc., hace que el equipo humano
sea fundamental para el éxito del trabajo. Hoy día no puede concebirse la realización de un
servicio eficiente y de calidad si no hay una adaptación del personal a las nuevas exigencias.

La asignación de las personas a los distintos procesos debe realizarse, por tanto, teniendo en
cuenta los criterios de flexibilidad, polivalencia y rotación en las distintas tareas comunes de la
unidad. Ello nos llevará, sin duda, a una verdadera profesionalización de la plantilla de reparto.

Por otro lado, el uso de los medios materiales deberá ser lo más eficiente posible para la
realización de las distintas tareas. Esto se consigue:

•  Compartiendo unos mismos elementos en los distintos procesos cuando estos se realizan
en momentos diferentes.
•  Utilizando el mobiliario normalizado específico y adaptado a las necesidades de cada
proceso.
•  Disponiendo las zonas de tratamiento diferenciado y con un orden lógico que evite gran-
des desplazamientos de la correspondencia entre procesos encadenados.

Diariamente se irán ajustando los recursos disponibles en función de la correspondencia reci-


bida y las contingencias imprevistas para asegurar que las distintas tareas de la unidad se
realicen en su totalidad. De ahí, la importancia de la flexibilidad y polivalencia del personal.

Por tanto, la planificación de la jornada se realiza:

•  Asignando los recursos necesarios a cada proceso.


•  Identificando a las personas que van a dedicarse a cada uno de los procesos.
•  Estableciendo turnos específicos de descarga cuando, por el tamaño de la unidad, ho-
rario de llegada de la ruta o volumen de correspondencia que se recibe, se aconseje su
implantación.
•  Reforzando de forma gradual los procesos de apertura y clasificación general, en función
de los envíos recibidos, para conseguir una mayor fluidez.

Las unidades de distribución pueden ser Unidades de Reparto Ordinario (URO) y Unida-
des de Reparto de paquetería (USE y URP). Como norma general, se utiliza la plantilla
interconect para segregar la correspondencia de formato mayor, que repartirá la USE y la
correspondencia de formato menor, que repartirán las URO. Estos tamaños pueden variar
dependiendo del volumen de los envíos recibidos.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.2.1. Unidad de reparto ordinario (URO) Glosario


Punto final de
Las unidades de reparto ordinario están divididas en secciones. Una sección es el conjunto distribución (PFD):
de calles o zonas cuyo reparto está asignado a un auxiliar de clasificación y reparto (ACR). Código postal o
agrupación de
El personal de la unidad de reparto clasifica la correspondencia por secciones para su pos- varios códigos
terior reparto. Cuando en una unidad hay varios códigos postales, y el número de secciones con un número
es elevado, se suele hacer una clasificación previa por PFD. Un PFD (Punto Final de Distri- de secciones
bución) es un código postal o agrupación de varios códigos con un número de secciones no muy elevado
no muy elevado que posibilita la clasificación directa a sección. que posibilita la
clasificación directa
Existen planes de contingencia para gestionar la unidad en los casos de ausencia del per- a sección.
sonal de plantilla, de manera que se garantice la distribución de todas las secciones de
reparto, teniendo en cuenta la prioridad de los productos.

La estructura de las unidades de reparto ordinario puede variar en función de su tamaño,


tanto en lo relativo a la estructura de supervisión y control como a la organización interna
de alguno de sus procesos, aunque el desarrollo posterior de los mismos debe realizarse de
forma homogénea en todas las unidades.

Las zonas de trabajo dentro de la unidad deben estar claramente definidas y diferenciadas.

Están establecidas las siguientes:

•  Zona de descarga. Es la zona de acceso a la unidad, donde se realiza la descarga de los


distintos contenedores. Esta zona también puede utilizarse para:

–  El estacionamiento de vehículos (dependiendo de su tamaño).


–  El depósito de las bolsas de alcance, organizadas por rutas.
–  El almacén de los contenedores vacíos (carros y bandejas).
–  El almacén de salida de los envíos (devueltos o mal encaminados).
–  Almacén de paquetería: se situará a ser posible en la zona más próxima de la entrada/
salida de la unidad.
–  Almacén de estacionados: deberá estar identificado para así poder facilitar su salida
al segundo reparto respetando sus plazos.

•  Zona de entrada, comprobación y consolidación. Es la zona de recepción de los conte-


nedores dentro de la unidad donde se efectúa la ruptura de cargas, la comprobación y
consolidación del contenido de las bandejas para poder realizar de forma fiable el primer
recuento estadístico y la posterior distribución de cargas al personal clasificador. Normal-
mente estará situada cerca de la entrada de la unidad.
•  Zona de clasificación general de correspondencia no normalizada.
•  Zona de clasificación de correspondencia normalizada y de secciones. Comprende la
clasificación general de correspondencia normalizada y el preembarriado y embarriado de
los envíos. Ambas tareas se realizan generalmente en el mismo puesto (mesa-casillero
de sección).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 891


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Zona de control de productos registrados. Tratamiento y control de los envíos registrados


(tratamiento en SGIE de envíos con y sin importe, valijas…).
•  Zona de devolución y liquidación de envíos ordinarios. Con carácter general, estará
situada cerca de la salida de la unidad.
•  Zona de almacén de contenedores vacíos y evacuación de productos. Estará situada
dentro de la zona de descarga, o próxima a ella, si su tamaño no permite compatibilizar
la descarga y la evacuación.
•  Archivo. Almacena documentación y envíos con imposibilidad de entrega durante el plazo
establecido.
La disposición del mobiliario y zonas puede estar condicionada por la estructura del local
y volumen de envíos recibidos.
Ejemplo de unidad de distribución.

Documentación general de la unidad


de reparto ordinario:
•  Plano de la localidad, plano del có-
digo o códigos postales de su área
de influencia.
•  Cuadro de clasificación general,
ordenado tanto por calles en for-
ma alfabética como por secciones
de reparto.
•  Base de datos actualizada del calle-
jero de la unidad compatible con la
información requerida por los pro-
gramas de clasificación automáti-
ca de los Centros de Tratamiento
Automatizados (Adex).
•  «Plan de contingencia» de la unidad para garantizar el reparto en caso de ausencias.
•  Plano de la sección o servicio y lista de embarrie.
Documentación de las secciones y del personal de ruta:
•  Cuadro de clasificación general. Es el mismo documento que el establecido como docu-
mentación general de la unidad y estará disponible en cada una de las secciones para el
proceso de clasificación general de correspondencia normalizada.
•  Plano de la sección o servicio y lista de embarrie.

Unidad de Distribución (UD)

Las Unidades de Distribución son aquellas en las que no existe USE (Unidad de Servicios Espe-
ciales) en la localidad, por lo que distribuyen todo tipo de productos, independientemente del
tamaño y tipo de envío. Pueden existir servicios rurales que dependan de este tipo de unidades.

892 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Unidad de Reparto (UR)

Las Unidades de Reparto se encargan de repartir todo tipo de correspondencia, la diferencia


radica en el reparto de paquetería de menor tamaño, ya que las USE repartirán la de mayor
volumen, teniendo como referencia la plantilla interconect.

En algunos momentos, se puede producir derivación de paquetería de las USE a las UR, y
viceversa.

Pueden existir servicios rurales que dependan de ellas.

Oficinas mixtas

Las oficinas mixtas disponen de empleados de reparto y atención al cliente en la misma


unidad. Los empleados de reparto son similares al resto de unidades de la Red de distribu-
ción (empleados de reparto a pie, en coche, en moto y servicios rurales).

Disponen de la figura de un JEI (jefe de equipo itinerante), como máximo responsable, de


él dependen varias oficinas mixtas, además de la figura del director de la oficina.

El jefe de equipo itinerante, o bien el director de la oficina en ausencia del primero, es


responsable de:

•  Planificación y control de la unidad.


•  La organización del centro y distribución del trabajo.
•  Orientar los equipos hacia la consecución de objetivos.
•  Gestión de recursos materiales.
•  Actualizar y transmitir la información a los empleados.

Servicios rurales

El personal de reparto que preste sus servicios en oficinas y enlaces rurales procederá a
la admisión de los productos postales, telegráficos, financieros y parapostales, así como
a las tareas anteriores y posteriores inherentes a esa función.

Los Servicios rurales son puestos ACR, que dependen de una URO (UR o UD) u oficina mix-
ta, y atienden zonas de ámbito rural. Pueden realizar tareas de reparto a pie, en moto y en
coche, con jornadas parciales o completas.

Los servicios rurales pueden ser:

•  Servicio rural integrado: inician la jornada de trabajo en la unidad de reparto ordinario u


oficina mixta.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Servicio rural integrado con lista propia: integrado en la unidad, pero atienden una oficina
auxiliar o parte del recorrido cuyos envíos avisa en oficina rural.
•  Servicio rural con liquidación diferida: inician la jornada en un centro de trabajo diferente
a la unidad de reparto ordinario u oficina mixta; reciben el correo a través de otra circular
o conducción directa.

Los servicios rurales pueden aportar:

•  Vehículo (coche o moto).


•  Local.

Por la aportación del vehículo o del local reciben una contraprestación económica (suplido
por seguro y amortización, suplido por mantenimiento y combustible).

A continuación, se detalla el recorrido máximo a realizar por los servicios rurales a diario:

•  Enlaces a pie: 15 kilómetros.


•  Enlaces en motocicleta: 35 kilómetros.
•  Enlaces en ciclomotor: 30 kilómetros.
•  Enlaces en automóvil: 200 kilómetros.

Existen rurales que no tienen aportación y realizan el reparto con vehículos de Correos.

Los servicios rurales pueden tener horario de atención al cliente en oficinas auxiliares, rea-
lizando tareas de admisión, durante un tiempo de la jornada.

Los servicios rurales pueden realizar admisión, venta de productos y servicios con la apli-
cación Hera instalada en PDA «al paso», durante el recorrido del reparto.

La oficina técnica o sucursal de la que dependen los servicios rurales (SS. RR.) es la encar-
gada de llevar el control financiero de los movimientos de metálico generados por la actividad
de las oficinas auxiliares, así como el almacén de material.

9.2.2. Unidad de reparto de paquetería (USE y URP)

Las Unidades de Servicios Especiales (USE) son unidades de reparto de paquetería que
se encargan de repartir paquetes de mayor volumen; en algunas ocasiones pueden ser
concentradoras del turno de tarde de notificaciones.

Cada USE tiene dividido su ámbito de influencia en sectores. Estos sectores están com-
puestos por varias zonas de reparto y constituyen un equipo de trabajo. Una zona de
reparto es el conjunto de calles que se asignan a un ACR. Las zonas de reparto son
variables en función de la carga de trabajo y del número de carteras y carteros. En estas
unidades, la clasificación de la correspondencia consiste en distribuirla por los sectores
en los que la USE está dividida.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Posteriormente, se clasifica a zona de reparto. En las USE donde por su tamaño sea acon-
sejable, se clasificará directamente a zona de reparto. Los envíos voluminosos se clasifican
directamente a zona de reparto en el espacio destinado a tal fin.

En las USE no hay secciones, sino zonas de reparto, y de ellas no dependen ACR rurales.

Las zonas de trabajo establecidas son las siguientes:

•  Zona de descarga. Es la zona de acceso a la unidad, donde se realiza la descarga de


los distintos productos que distribuye la USE. Esta zona también puede utilizarse para la
clasificación de las valijas y de la paquetería voluminosa, así mismo puede servir para:

–  El estacionamiento de vehículos.
–  El almacén de los contenedores vacíos.
–  El almacén de los carros sobrantes.

•  Zona de alta y clasificación de envíos. Aquí cada ACR clasifica los envíos a las zonas
de reparto de su sector, cuando sea necesario, y embarria la correspondencia de la zona
que tiene asignada.
•  Puestos SGIE.
•  Archivo. Almacena documentación
y envíos con imposibilidad de en-
trega durante el plazo establecido.

Documentación general de la unidad


de servicios especiales:

•  Plano de la localidad dividido en


sectores.
•  Plano de cada sector.
•  Listado de clasificación donde es-
tarán las calles correspondientes
al ámbito de influencia de la USE
con el código postal y sector al que
pertenecen.

Plano de sector de una USE:

Las Unidades de Reparto de Paquete-


ría (URP) son aquellas unidades que
han evolucionado y en las que existe
una demanda de la figura de «paque-
tero»; pueden integrar USE de menor
densidad y reparto de paquetería de
otras localidades.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.3. Equipamiento y mobiliario específico


en distribución
En este punto del capítulo se hace una presentación del equipamiento y mobiliario que forma
parte de la operativa de distribución. Pasando por el equipamiento que el personal puede
tener que llevar consigo para realizar su trabajo, por el equipamiento auxiliar de uso en las
diferentes unidades físicas, por el mobiliario de estas unidades, hasta llegar a los vehículos
que pueden ser necesarios en función de las distancias y volúmenes de los productos a
entregar. También se ofrece una exposición de operativas relacionadas con el uso algunos
de estos elementos de trabajo.

9.3.1. Equipamiento

Equipamiento de reparto

CARRO DE REPARTO

Carro de gran capacidad con cuatro ruedas, regulable en altura y con bolsa
Características
frontal para publicidad. Incorpora dos candados de seguridad
Colores corporativos:
Color • Amarillo
• Azul
Uso Reparto a domicilio de la correspondencia y pequeña paquetería
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución
Mantenimiento La limpieza de las bolsas está sujeta al Plan Limbo

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

CARRO DE REPARTO GRANDE

Dispone de 4 ruedas en dos ejes, las 2 delanteras giratorias.


Características El compartimento principal lleva una cerradura con llave.
En su interior lleva dos baldas abatibles.
Medidas Alto: 1.248 mm. Ancho: 1.025 mm. Frontal: 810 mm. Peso: 14 kilos
Uso El carro se utiliza para el transporte de cartas y paquetes en el reparto
Material de Bastidor en tuberías de acero pintado y piezas de polipropileno. Bolsa en
fabricación tejido de poliéster con recubrimiento impermeabilizante

COFRE DE MOTO

Capacidad 80 litros
Características
Peso 7,5 kilos
Medidas (cm) Ancho: 50. Largo: 55. Altura: 41,5
Colores:
Color
• Amarillo
Reparto a domicilio de la correspondencia en secciones dispersas o con
Uso
elevado desplazamiento
Para reposición se solicitan anualmente en la previsión de necesidades
Forma de pedido
remitida a la Subdirección de Red de Distribución

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

CARTERA DE REPARTO

Características Bolsa de poliéster plastificado


Largo: 30
Dimensiones (cm) Ancho: 14
Alto: 40
Colores corporativos:
Color • Amarillo
• Azul
Uso Reparto a domicilio de la correspondencia
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución
Mantenimiento Sujeto al Plan Limbo
Observaciones Su uso será preferentemente en el mundo rural

BOLSA DE ALCANCE

Características Bolsa poliéster plastificado


Longitud: 38
Dimensiones (cm) Anchura: 20
Altura: 30
(continúa en la página siguiente)

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

BOLSA DE ALCANCE
Colores corporativos:
Color • Amarillo
• Azul
Confeccionar rutas directas y las que se alojarán en los buzones de alcance
Uso Cuando se recoge el buzón de alcance se introduce directamente en el carro
de reparto/cofre de moto
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución
Mantenimiento Sujeto al Plan Limbo
Uso previsto para su introducción en carros de reparto, cofres de moto. Útil
Observaciones
también para rutas directas

BANDOLERA PARA PRODUCTOS REGISTRADOS

Características Bolsa poliéster plastificado


Longitud: 28
Dimensiones (cm) Anchura: 6,5
Altura: 22
Colores corporativos:
Color • Amarillo
• Azul
Uso Bolsa para poder llevar envíos registrados y dinero siempre encima
Forma de pedido Se solicitarán al almacén de la Plataforma Logística de Illescas
Mantenimiento Sujeto al Plan Limbo

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Valijas
VALIJAS PARA SERVICIOS RURALES

Construidas en poliéster recubierto con PVC


Características
Dispone de dos compartimentos con cremallera (uno se puede precintar)
Largo: 46
Dimensiones (cm)
Ancho: 30
Color Rojo
Encaminamiento de dinero, tarjetas de crédito y toda la documentación
Uso generada por la correspondencia certificada, asegurada, reembolsos y giros
en entornos rurales de tipología 3
Forma de pedido Se solicitarán al almacén de la Plataforma Logística de Illescas
Observaciones Aumenta la seguridad y mejora la operativa de SGIE en su ámbito de utilización

VALIJAS INTRAZONALES Y CENTRO DIRECTIVO Y CLIENTES

Características Construidas en poliéster recubierto con PVC


(continúa en la página siguiente)

900 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

VALIJAS INTRAZONALES Y CENTRO DIRECTIVO Y CLIENTES


Color Amarillo y azul corporativos
Envío de documentación entre las unidades administrativas repartidas por
Uso
todo el territorio nacional y uso en clientes
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución
Modelo unificado y homogéneo a las valijas de cliente, existente desde
2011
Observaciones
Utiliza los precintos azules y verdes. Los precintos amarillos y rojos están
reservados para Clientes

Buzones

BUZONES DE DEPÓSITO, DE AYUDA EN RUTA O ALCANCE

Características Conjunto fabricado en chapa de acero laminado pintado en epoxy


Color Azul
Exclusivo para uso interno de Correos
Uso Utilizado como almacén temporal de la correspondencia durante el
reparto, en aquellas secciones con elevado volumen de envíos
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección
Forma de pedido
de Red de Distribución
Su uso se debe restringir a grandes poblaciones
Observaciones
Permite alojar dos bolsas de alcance

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

BUZONES MURALES

Conjunto fabricado en chapa de acero laminado pintado en epoxy


Características
Se coloca adosado en la pared
Dimensiones (cm) Largo: 40; Alto: 50; Fondo: 20
Color Amarillo
Buzones de admisión para entornos rurales y puntos significativos
Uso
(hoteles, locales de eventos especiales, etc.)
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución
Observaciones Sustituye al boca buzón en el entorno rural

BUZÓN CILÍNDRICO, UNA BOCA

Características Conjunto fabricado en chapa de acero laminado pintado en epoxy


(continúa en la página siguiente)

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

BUZÓN CILÍNDRICO, UNA BOCA


Color Amarillo
Uso Buzón de admisión de la correspondencia
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución
Observaciones Sustituye al buzón rectangular dos bocas

Equipamiento auxiliar

CARRO EXPOSITOR DE BANDEJAS

Se suministra con cuatro baldas, permitiendo las siguientes


configuraciones que van a depender del tipo de bandeja que se utilice:
Características
• Cuatro baldas: 16 bandejas tipo A
• Tres baldas: 12 bandejas tipo A o B, o 6 bandejas tipo C
Base: 1250 × 740
Dimensiones (mm)
Altura: 1845
Color Gris
Para configurar ring de bandejas para:
Uso • Refundir las «monteras» que tengan un mismo destino. Clasificar
directamente a bandejas.
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución
Sustituye a los aros portasacas
Observaciones
Unifica los dos modelos anteriores: Tipo A y tipo B

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

CARRO PORTABANDEJAS
Grande Pequeño

Capacidad para 6 bandejas tipo «A» o Capacidad para 4 bandejas tipo «A» o
Características
«B», o 2 bandejas tipo «C» «B», o 2 bandejas tipo «C»
Dimensiones Base: 990 × 480 mm2 Altura: 1035 mm Base: 655 × 480 mm2 Altura: 1035 mm
Color Gris
Transporte interno de bandejas y elemento auxiliar para los puestos de
Uso
clasificación
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de Red
Forma de pedido
de Distribución
Observaciones Se conoce también como «camarera»

CARRETILLA MANUAL CON PALA PLEGABLE

Modelos en aluminio, ligeras, con ruedas de goma, telescópicas y palas


Características
plegables. Soportan hasta 90 kg de carga
(continúa en la página siguiente)

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

CARRETILLA MANUAL CON PALA PLEGABLE


Pequeña: 101 altura. 28 × 48,50 base
Dimensiones (cm)
Grande: 108 altura. 34 × 48,50 base
Transporte de cargas en las unidades de reparto y entrega de envíos
Uso
voluminosos
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución

TRANSPALETA MANUAL

Capacidad de Carga Máxima: 2200 Kg


Características Accionamiento de traslación y elevación completamente manual
No necesita batería
Longitud total: 1550
Dimensiones (mm)
Altura mínima/máxima: 690/1160
Uso Apoyo a la carga y descarga de palets en las unidades de reparto
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

CARRO TRASPORTADOR DE PAQUETES

Conjunto fabricado en acero al carbono y acabado de zincado


electrolítico, con un espesor de entre 15 y 30 micras
Características
Ruedas giratorias de 125 mm de diámetro, dos de ellas con freno
Dotado de balda del mismo material, removible
Alto: 1755
Dimensiones (mm) Ancho: 1176
Fondo: 595
Color Gris
Clasificar y transportar paquetes postales y envíos con grandes
Uso
dimensiones
Anualmente en la previsión de necesidades remitida a la Subdirección de
Forma de pedido
Red de Distribución

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.3.2. Mobiliario específico

Casilleros

CASILLERO PARA CORRESPONDENCIA NO NORMALIZADA CNN-50 (5X5)

Casillero para correspondencia no normalizada de 25 casillas (300 mm


Características
ancho x 250 mm alto)
Alto: Entre 1615 y 1655 (regulable en altura)
Dimensiones (mm) Ancho: 1560
Fondo: 350
Color Gris
Uso Clasificación de correspondencia no normalizada
Forma de pedido A través de Solicitud de Pedido en el sistema SAP
La base de las casillas lleva perforaciones y en la parte posterior una
Observaciones chapa móvil que permite la retirada de la correspondencia
Sustituye al CD 10 y CD11

CASILLERO PARA CORRESPONDENCIA NORMALIZADA CN-50


7x5 3x5
Casillero de 35 casillas (210 mm Casillero de 15 casillas (210 mm ancho
Características
ancho × 180 mm alto) × 180 mm alto)
Alto: entre 1615 y 1655
Alto: entre 1615 y 1655 (regulable en
(regulable en altura)
Dimensiones (mm) altura)
Ancho: 1530
Fondo: 300
Fondo: 300
Color Gris
Uso Clasificación de correspondencia normalizada
(continúa en la página siguiente)

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

CASILLERO PARA CORRESPONDENCIA NORMALIZADA CN-50


Uso Clasificación de correspondencia normalizada
Forma de pedido A través de Solicitud de Pedido en el sistema SAP
La base de las casillas lleva perforaciones y en la parte posterior una
chapa móvil que permite la retirada de la correspondencia
Observaciones
Sustituye a los casilleros CD3, CD5 Y CD14
Con carácter general la clasificación se realizará en la mesa-casillero

CASILLERO PAQUETES CP8

Conjunto fabricado en chapa de acero laminado


Características
Se suministra con 10 baldas móviles y regulables en altura (cada 50 mm)
(continúa en la página siguiente)

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

CASILLERO PAQUETES CP8


Permite configurar el número de casillas y el tamaño en función de los
Características envíos postales
Dispone de punto de luz independiente
Alto: 2000
Dimensiones (mm) Ancho: 1200
Fondo: 550
Color Gris
Clasificar o almacenar paquetes postales y envíos con grandes
Uso
dimensiones
Forma de pedido A través de Solicitud de Pedido en el sistema SAP
Observaciones Utilizar, preferentemente, en el entorno rural

MESA-CASILLERO

El casillero está formado por 20 casillas, en 4 filas y 5 columnas, de


Características 228 mm ancho × 245 mm alto. Dispone de separadores para dividir las
casillas
Casillero: 1105 alto × 1200 ancho × 310 fondo
Dimensiones (mm)
Mesa: 1200 largo × 860 ancho × 776 alto
Mesa y casillero con separadores para clasificación simultánea de
correspondencia normalizada tipo UPU, formato C-5 o asimilado y FLAT
Uso
Clasificación a sección y clasificación general de correspondencia
normalizada
Forma de pedido A través de Solicitud de Pedido en el sistema SAP
Sustituye al casillero de correspondencia ordinaria CD3 y a la mesa de
Observaciones
distribución MD3BIS

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

CASILLEROS AVISOS DE RECIBO CD-14

Características (mm) 40 casillas de 180 ancho × 150 alto


Largo: 1500
Dimensiones (mm) Fondo: 300
Alto: 880
Color Gris
Uso Clasificación de Avisos de Recibo
Forma de pedido A través de Solicitud de Pedido en el sistema SAP

Complementos

PAPELERA-CONTENEDOR DISTRIBUCIÓN

Características Papelera construida en polipropileno. Se suministra con tapa


Capacidad: 80 l
Dimensiones Alto: 570 mm
Diámetro: 515 mm
Color Azul
Recipiente para facilitar la recogida de los desechos producidos en las
Uso
unidades de reparto
Forma de pedido A través de Solicitud de Pedido en el sistema SAP

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

PANEL DE CLASIFICACIÓN GENERAL

Panel de doble hoja de metacrilato para introducir los listados de


Características
clasificación general
Longitud: 1200
Dimensiones (mm) Altura: 400
Inclinación: 30º hacia delante
Color Transparente
Se coloca en la parte superior de los casilleros de clasificación general. En
Uso
su interior se colocan los listados de clasificación general
Forma de pedido Desde 2012, a través de Solicitud de Pedido en el sistema SAP
Observaciones Se atornilla a la parte superior del casillero. Inicio de implantación: 2005

9.3.3. Control de vehículos

Preparar material necesario

El conductor tendrá las llaves y la documentación correspondiente a su vehículo, después


de haber firmado su recepción en el impreso habilitado para tal fin.

Recoger y usar EPI (Equipo de Primera Intervención)

Cuando se utilice un vehículo para el reparto es obligatorio utilizar los EPI reglamentarios
para circular. El listado completo de EPI se puede consultar en el Procedimiento de Gestión
de EPI (PR0013), aunque los principales son los siguientes:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 911


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Vehículos de 2 o 3 ruedas (motocicletas, bicicletas o triciclos):

–  Casco.
–  Chaleco de alta visibilidad.
–  Cubrepantalón.
–  Chaquetón.
–  Forro interior de casco.
–  Guantes.
–  Botas de moto.

•  Vehículos de 4 ruedas:

–  Chaleco de alta visibilidad.


–  Lumbostato.
–  Botas de seguridad.
–  Chaquetón.
–  Guantes de carga/descarga.

NOTA. La no utilización de los EPI es responsabilidad del personal de reparto.


Los responsables de las unidades informarán de la importancia y de la obliga-
ción de su uso, sobre todo en el aspecto de la seguridad personal.

Comprobar niveles y presiones

Se comprobarán los niveles de aceite, refrigerante, líquido de frenos, gasolina, presión de


los neumáticos (incluido el de repuesto), etc.

NOTA. Al finalizar cada turno, los vehículos nunca deben dejarse con el depósito
de combustible en reserva.

Comprobar niveles y presión de los neumáticos

Se comprobará la presión de las ruedas y si el nivel no es correcto, se corregirá en una


estación de servicio. Si faltara gasolina, se pedirá la tarjeta de combustible al responsable
y se firmará su recepción en el impreso correspondiente. En el caso del resto de niveles, si
se detecta que alguno está por debajo del nivel marcado, se dará aviso al responsable de
la unidad para que este traslade la incidencia al gestor de FLOTA.

Comprobar el funcionamiento del vehículo

Se comprueba que el funcionamiento general del vehículo es el adecuado o si hay alguna


incidencia que impida salir a reparto con el vehículo.

912 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Si se percibe cualquier incidencia en el vehículo, el conductor informará al responsable de


la unidad de reparto antes de sacar el vehículo a reparto. Se procurará dar los máximos
detalles de en qué consiste la incidencia para que el reporte a la empresa de mantenimiento
o alquiler sea lo más completo posible y se agilice al máximo el proceso de la reparación o
sustitución.

Registrar kilometraje inicial

Utilizando la aplicación MILLA de la PDA, cada cartero o cartera deberá seleccionar el vehí-
culo que va a utilizar y registrar el kilometraje de inicio (por defecto aparece el kilometraje
del último recorrido, si es necesario habrá que actualizarlo). Al registrar el kilometraje de
inicio, el vehículo queda bloqueado para que otros usuarios no puedan seleccionarlo.

Es necesario que el responsable de la unidad se asegure de que el personal de reparto


emplea la aplicación y registra adecuadamente la información.

El personal de reparto realizará la ruta de reparto con el vehículo.

Tras el reparto se volverá a la unidad de reparto para liquidar los envíos y preparar el vehí-
culo para el próximo turno de trabajo.

Recargar el vehículo

Cada vehículo eléctrico de cuatro ruedas tiene un cargador específico y se deberá cargar
exclusivamente en ese cargador. Dicho cargador deberá estar rotulado con la matrícula del
vehículo.

Los vehículos eléctricos, tanto de dos como de cuatro ruedas, se deberán dejar siempre
cargando al final de cada turno, independientemente de cuando se vaya a volver a usar el
vehículo.

Registrar kilometraje final

A la vuelta del reparto, se accederá de nuevo a la aplicación MILLA para registrar el kilome-
traje de fin de trayecto. El vehículo quedará desbloqueado para su selección en el siguiente
turno.

Es necesario que el responsable de la unidad se asegure de que el personal de reparto


utiliza la aplicación y registra adecuadamente la información.

9.3.4. Entrega de útiles de reparto

Firmar la recepción del material

En el mismo momento en el que el personal de reparto recibe cada uno de estos útiles,
deberá firmar la hoja de recogida correspondiente.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Firmar la recepción de las llaves del vehículo

Diariamente, el personal de reparto que realiza el reparto con vehículo (dos o cuatro ruedas)
debe firmar tanto la recepción como la devolución de las llaves de dichos vehículos. En la
hoja se deben indicar como mínimo los siguientes campos:

•  Matrícula del vehículo.


•  Kilómetros iniciales.
•  Firma a la recepción.
•  Firma a la devolución.

En la carpeta de Plantillas se encuentra un modelo de la hoja de firmas que se debe cum-


plimentar.

Firmar la recepción de la tarjeta de combustible

El responsable de la unidad custodiará las tarjetas de combustible en la unidad y las entre-


gará al personal de reparto bajo firma.

Cada vehículo debe tener su propia tarjeta de combustible. Si por motivos excepcionales
(deterioro, pérdida…) no se tuviese, hasta su reposición y con autorización del jefe de sector,
se podrá utilizar, si la hubiese, la de otro vehículo.

Además, se deberá contar con autorización del jefe de sector para su uso ajeno al repostaje
de combustible. Se autorizará solamente para los siguientes conceptos:

•  Peajes.
•  Aparcamiento.
•  Lavados.
•  Hinchado de neumáticos.

Cuando el personal de reparto necesite repostar, deberá solicitar al responsable de la uni-


dad la entrega de la tarjeta de combustible. En el momento de la entrega, el personal de
reparto deberá firmar en una hoja (que se encuentra en la carpeta de Plantillas del Portal
de Procesos) que contenga los siguientes campos:

•  Matrícula del vehículo.


•  Datos del conductor.
•  Fecha y hora de entrega.
•  Fecha y hora de devolución.
•  Firma de la entrega.
•  Firma de la devolución.

En el momento de la entrega de la tarjeta al conductor, se le informará de lo siguiente:

•  Punto de repostaje.
•  Combustible a repostar (dentro de su categoría el más económico).

914 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Instrucciones necesarias para el repostaje (llenar el depósito, informar sobre el kilome-


traje, procedimiento en el caso de gas o empleo de aditivos ADBLUE).

Una vez en el punto de repostaje, el personal de reparto repostará el combustible adecuado


al vehículo llenando el depósito. A continuación solicitará el ticket del repostaje o servicio e
informará de la matrícula y los kilómetros del vehículo en el punto de repostaje.

Firmar la recepción del bono transporte

Para aquel personal de reparto que requiere de una tarjeta de transporte público, periódi-
camente es necesario recargarla para poder realizar los desplazamientos entre la unidad y
los puntos inicial o final del reparto.

Cuando el personal de reparto recibe la tarjeta con la recarga de viajes, debe firmar el
correspondiente recibí. En la hoja se deben indicar como mínimo los siguientes campos:

•  Número de sección.
•  Número identificativo de la tarjeta.
•  Número de viajes recargados.
•  Firma de la entrega.
•  Firma de la devolución.

En la carpeta de Plantillas se encuentra un modelo de hoja a cumplimentar.

Firmar la recepción de la llave del buzón de alcance

En las secciones en las que se dispone un buzón de alcance para distribuir la carga a
distribuir, el personal de reparto debe recoger la llave que permite su apertura antes de la
salida a reparto.

Todas las llaves entregadas al personal de reparto deben reflejarse en la correspondiente


hoja de firmas, con los siguientes campos:

•  Número de sección.
•  Número de llave.
•  Firma de la recogida.
•  Firma de la devolución.

En la carpeta de Plantillas se encuentra un modelo de la hoja a cumplimentar.

Firmar la recepción de la llave maestra

En las comunidades que así lo dispongan, el personal de reparto puede abrir el casillero
domiciliario en el que los vecinos de la comunidad depositan las cartas que han recibido de
forma errónea. Para estos casilleros (buzón 1), en las unidades se debe hacer entrega al
personal de reparto de una llave que permita su apertura a lo largo de su sección de reparto.

Igualmente, la entrega y devolución de esta llave debe quedar documentada en la corres-


pondiente hoja de firmas.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.4. Procesos de trabajo en las unidades de distribución


Este proceso se compone básicamente de cinco fases: descarga de los productos, clasifica-
ción, embarriado, reparto tras la catalogación y la liquidación y salida de los productos que
no han podido ser entregados por los diferentes motivos que están ya predefinidos. Cada
una de estas fases se presenta con el mayor detalle necesario para la correcta comprensión
y desarrollo posterior de la tarea.

9.4.1. Descarga, clasificación y embarriado

Recepción de envíos y distribución


Recepcionar envíos

Una vez que llega a la unidad la correspondencia y paquetería transportada por la ruta, se
comprueba la hora de llegada de la misma. El horario de entrada de los trabajadores, con
carácter general, se adaptará a las necesidades del servicio. Existe un cuadro de servicios
expuesto en el tablón con los turnos correspondientes indicando qué persona o personas
entran con antelación a la hora general de entrada.

En caso de no llegar la ruta a la hora prevista, se comunica siempre la incidencia al respon-


sable, y este hará lo propio al jefe de sector.

Los envíos procedentes de Centros llegan contenerizados en:

•  Bandejas A de carta normalizada clasificada a sección.


•  Bandejas A de carta normalizada no clasificada a sección (dirigida al distrito o unidad de
distribución).
•  Bandejas B de carta no normalizada (tanto automatizable como manual).
•  Bandejas de envíos registrados.
•  Carros de paquetería (a granel o contenerizada en bandejas).
•  Palet.

NOTAS. Los envíos recibidos en la unidad que tengan modalidad de entrega en


oficina se cursarán a la oficina correspondiente en el primer enlace disponible,
diferenciados de los avisados. En ningún caso se liquidarán en SGIE ni se darán
de alta en la unidad, dado que esto le corresponde a la oficina de entrega.

Los envíos procedentes de oficinas son:

•  Envíos mal encaminados: paquetería a domicilio que ha llegado a la oficina por error, etc.
•  Sobrantes: son aquellos envíos que, habiendo finalizado el plazo de permanencia en ofici-
na, son devueltos a la unidad de reparto de referencia para ser entregados al remitente.
•  Envíos para los que el destinatario solicita de nuevo la entrega a domicilio (portes a pagar
por el destinatario).

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Giros: la oficina hace entrega a la cartería de los giros SEDI (ensobrados) junto con un docu-
mento que será firmado por el responsable de la unidad o personal de reparto autorizado.

Recepción de sobres de giro SEDI procedentes de la oficina pagadora.

•  El encargado de retirar los sobres de la oficina pagadora (rutero, personal de reparto o


responsable de la unidad) firmará la recepción de los mismos. Esta recepción se podrá
documentar, según cada caso, mediante la firma física de un impreso o con la introducción
del usuario corporativo (Cxxxxxx) y contraseña en la sesión de la oficina pagadora, gene-
rándose dos copias del justificante para que el receptor firme físicamente. Este documento
firmado quedará custodiado por la oficina, con una copia para la unidad de distribución.
Este documento se archivará con el cuadre de giros y reembolsos (serie documental 100).

Los envíos ordinarios llegarán a las unidades de distribución junto a la correspondencia regis-
trada. Solo al darlos de alta en sección con la PDA se identificarán los importes de cada uno.

Todos los envíos internacionales con importes (EMS, paquetería internacional, Paq light,
certificados y ordinario mercancía) no vendrán acompañados de etiquetas de cobro de
importes, ni DTA o libranza de ningún tipo.

Diariamente hay que dar de Alta en Unidad todas las Notificaciones recibidas en el día y
que no salgan a reparto.

El primer día en el que se lleve a cabo esta operativa, además de las Notificaciones recibi-
das en el día, habrá que dar de Alta en Unidad todas las Notificaciones de días anteriores
que no hayan salido a reparto.

Descargar carros o palets

Descarga y comprobación del destino de los carros o palets que ha traído la ruta. En el caso
de los palets, se localizará la etiqueta adjunta, se leerá con la pistola en SGIE dentro del
apartado Entrada/Control de palets y se indicará una de estas tres opciones:

•  Alta.
•  Mal encaminado por Correos.
•  Mal encaminado por el cliente.

Si en el momento de la descarga se detecta algún carro/palet mal encaminado, se devuelve


al camión en ese mismo momento.

Se retirarán las etiquetas de los contenedores y de los carros vacíos.

Si el carro o el palet no son para la unidad, se seguirá el proceso descrito en «Curso mal
encaminado».

Tratar el contenido de los carros

Descargados los carros, se hace una ruptura de la carga por tipología de producto. Se
separan las bandejas de envíos ordinarios (el correo internacional ordinario llega mezclado
con el resto de envíos ordinarios), registrados, valijas y paquetería.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 917


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se separa lo ordinario de lo registrado, el formato pequeño (bandejas A) del formato grande


(bandejas B).

Dentro de lo ordinario:

•  Las bandejas dirigidas al distrito en unidades urbanas o a la unidad de reparto en pueblos


se colocan cerca de los casilleros de clasificación.
•  Las bandejas de correspondencia normalizada ya clasificadas a sección se depositan en
la mesa de cada cartero.
•  Las bandejas y los envíos dirigidos a SS. RR. (Servicios Rurales) se colocan en su zona de
clasificación o encaminamiento, separados de los que van dirigidas a secciones urbanas.

Estacionar los envíos necesarios

Si durante la recepción se detecta una incidencia en algún envío estacionable (Paq Premium,
Paq Estándar, Paq Today o Paq Ligero), se debe entregar al responsable de la unidad para
proceder a su estacionamiento en la aplicación SGIE por asignación directa. Las causas
posibles de estacionado por asignación directa pueden ser:

•  Rotura. Bien porque se comprueba directamente que el contenido del envío se ha roto, o
bien porque de los daños exteriores que se observan se pudiera suponer que el contenido
se ha deteriorado.
•  Falta de contenido. Cuando se puede comprobar que el envío ha sido expoliado estando
su contenido incompleto.
•  Faltan datos. En el caso de que la información que aparece en la carátula del envío o en
SGIE es claramente insuficiente para realizar el intento de entrega (falta número, etc.).
•  Faltan importes. Cuando en SGIE no figuran los importes o estos son diferentes a los
que figuran en la cubierta.
•  Incidencia en terminal automatizado. Cuando se sabe que el Citypaq no está operativo
o no hay hueco.
•  No entregado: falta envío de vuelta. Cuando se ha llamado al destinatario por teléfono
y no tiene envío de vuelta.
•  Código postal incorrecto. Cuando el CP del envío no se corresponde con la calle y número
que aparece en la dirección.
•  Expedición incompleta. Cuando el envío pertenece a una expedición y faltan envíos de
la expedición por llegar a la unidad.
•  Entrega concertada.

–  En el caso de clientes particulares solo se podrá utilizar la clave de entrega concertada


cuando se haya contactado con el destinatario para acordar el momento de la entrega
a domicilio. Se podrá concertar la entrega del envío en cualquier turno de la unidad
dentro de los cinco días siguientes a su estacionamiento.
–  En el caso de empresas cerradas durante el turno de reparto, se podrá estacionar por
entrega concertada para efectuar la entrega al día siguiente.

918 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Si durante la recepción se detecta algún paquete internacional o Paquete Azul con direc-
ción incorrecta, el envío se pasará a lista, liquidándolo en SGIE con la clave «Avisado por
dirección incorrecta».
1. Una vez estacionado hay que posicionarlo en el almacén, siguiendo la ruta: SGIE/Liqui-
dación/Gestión de estacionados/Asignación directa (imágenes 1 y 2).
2. Después se ubicará el envío en un hueco del almacén (imagen 3).
3. Y por último se seleccionará la causa del estacionamiento (imagen 4). El envío se depo-
sitará en el archivo físico que le hemos asignado en SGIE: E002, E003, E004, etc. Aquí
puede
Fecha: permanecer
12/07/2021 Recepción unenvíos
máximo de 12011.00
distribución horas (5 días), en espera de recibir información.
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
Tanto si se agota este plazo como si se soluciona antes, el sistema nos avisa de que
Fecha: 12/07/2021 Recepción envíos distribución 11.00
tenemos envíos pendientes
Propietario: de
Subdirección de Redgestión al entrar en la aplicación SGIE, y si ya estamos
de Distribución

dentro, lo vemos a través de la bandera roja de SGIE.

Imagen 1.

Imagen 2.

Imagen 3.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 919


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Imagen 4.

Ensobrar productos telegráficos

Una vez impresos todos los productos telegráficos, se ensobrarán prestando especial aten-
ción al introducir cada burofax o telegrama con su correspondiente número de hojas (que
figura en la carátula del producto) dentro de cada sobre.

Imprimir avisos de llegada

Mediante la funcionalidad de SGIE «Impresión Avisos» se imprimirán los avisos de las noti-
ficaciones avisadas en el turno anterior.

Clasificación general
Consolidar envíos

Antes de clasificar a sección debemos consolidar los envíos:

•  Depósito: son los envíos trabajados del turno anterior que tienen que volver a salir a
reparto.
•  Pendiente: son los envíos del turno anterior sin trabajar que no han salido a reparto.
•  Recibidos del CTA en el día.

Con el fin de dar la calidad a los productos registrados, se utilizarán tres casilleros para
controlar el «pendiente». Una vez se produzca la salida de todas las secciones, se agrupa-
rán en monteras por sección y fecha los registrados pendientes, ubicándolos en el hueco
del casillero correspondiente.

Siguiendo la prioridad en los certificados, el primer reparto se realizará siempre antes del
tercer día, por lo que estos certificados pasarían ese día al casillero de primer reparto prio-
ritario que, estando por secciones, debe salir obligatoriamente en el día.

Los certificados que necesiten un segundo reparto se pasarán obligatoriamente al segundo


casillero, que corresponde por secciones a los repartos obligatorios en el otro turno.

920 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

NOTA. En el supuesto de que fuera necesario priorizar la entrega de los envíos,


tendremos en cuenta el siguiente orden:

•  Ordinaria:
–  Aviso de llegada de notificaciones.
–  Carta básica con fecha.
–  Paq ligero.
–  Carta básica sin fecha (sea o no masiva).
–  Impresos con compromiso de entrega.
–  Resto de impresos.

Se clasificará en casilleros diferenciados, que se levantarán secuencialmente


por prioridades. Se clasificará la segunda vuelta de cada prioridad antes de
levantar la siguiente.

•  Registrada:
–  Valija.
–  Paq Premiun + EPG + Paquete Azul + Giros + Burofax + Telegráficos.
–  Depósitos del día anterior + Valores declarados.
–  Registrados con fecha.
–  Resto de registrado.
–  Paq Estándar.
–  En el caso de las notificaciones se debe garantizar que se cumple con el
proceso notificador tanto para el primer intento como para el segundo.

Realizar la clasificación general a la zona de reparto

Una vez el turno de descarga/recepción ha colocado los envíos en los puntos establecidos,
se pasa a la fase de clasificación.

El personal de la unidad debe consultar en el cuadro de servicio, en el cual habrá:

•  Tareas anteriores al reparto:

–  Los turnos de clasificación establecidos para el personal de la unidad: correo ordinario


normalizado, ordinario sin normalizar, registrada y paquetería voluminosa.
–  Distribución del personal para la clasificación, independientemente del lugar o mobi-
liario que se utilice para la clasificación. La distribución del personal y la necesidad
del mismo, X, quedarán supeditadas a la gestión diaria del responsable de la unidad
según la entrada de correspondencia.

1. X número de carteros y carteras clasificarán a sección y destinos directos el correo


normalizado, en mesa o casillero según separaciones a realizar.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

2. X número de carteras y carteros clasificarán a sección y destinos directos el correo no


normalizado, en mesa o casillero según separaciones a realizar.
3. X número de carteros y carteras clasificarán a sección y destinos directos, siempre en
casillero diferenciado.
4. X número de carteros y carteras clasificarán a sección los envíos registrados, los envíos
normalizados y no normalizados en casillero CNN50 o similar, los envíos de paquetería
pequeña en casillero CP08 o similar, y los envíos voluminosos en carros transportadores,
separando los prioritarios de los no prioritarios.
En este momento se gestionarán los envíos «estacionados» (por ejemplo, envíos deterio-
rados, envíos con códigos postales incorrectos, desconocido, dirección incorrecta, etc.).
En este momento se estacionan en SGIE para que el remitente resuelva la incidencia.
Estos envíos se colocan en una estantería específica para su tratamiento posterior.
5. X número de carteros y carteras imprimirán desde SGIE los productos telemáticos
(menú principal-entradas-buzón electrónico), hay que imprimir todos los envíos reflejados
(telegramas, burofax, aviso de servicio y servicios de recogida). Los telegramas, burofax
y los avisos de servicio se imprimen y se ensobran en sobres específicos para estos
productos. A posteriori, estos productos se depositan en la sección correspondiente junto
con los envíos registrados. Clasificar a sección o zona de reparto y otros destinos (rutas
directas, apartados, servicios rurales y mal encaminado).
Los envíos de correspondencia que no llegan a la unidad clasificados directamente a la
sección de reparto desde el CTA tienen que clasificarse a sección. Si es formato peque-
ño, se clasifican en la mesa del cartero haciendo monteras. Cada una de ellas es una
sección del distrito o de la unidad de reparto.
Todos los envíos registrados se clasifican también a sección en la unidad de reparto y
a otros destinos (rutas directas, apartados, servicios rurales o malo).

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega
Fecha: 29/10/2021 Clasificación General 9.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

NOTA.
•  Correspondencia ordinaria normalizada:
–  Hasta 24 separaciones en mesa-casillero (mesa cartero).
–  A partir de 25 separaciones en casillero CN50 o similar.
•  Correspondencia ordinaria no normalizada:
–  Hasta 14 separaciones en mesa-casillero (mesa cartero).
–  A partir de 15 separaciones en casillero CNN50 o similar.
•  Correspondencia registrada:
Fecha: 29/10/2021 Clasificación General 9.00
–  La correspondencia registrada se clasifica
Propietario: también
Subdirección en casillero diferencia-
de Red de Distribución

do, no en mesa-casillero. Según


Para los envíos tamaño
voluminosos de los
se utilizan dos envíos
carros paraen casilleros
clasificar CN50
una zona de reparto, separando y dejando en uno los
envíos prioritarios (Prioritario, Depósito y Pendiente) y en otro los no prioritarios (resto de productos)
Fecha: 29/10/2021 o casilleros
Clasificación General 9.00 CP08 o similar (imagen 3: CN50; imagen 4: CP08).
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

Fecha: 29/10/2021 Clasificación General 9.00


Propietario: Subdirección de Red de Distribución

Para los envíos voluminosos se utilizan dos carros para clasificar una zona de reparto, separando y dejando en uno los
envíos prioritarios (Prioritario, Depósito y Pendiente) y en otro los no prioritarios (resto de productos)

03 ¿Envíos Mal encaminados? = Sí

04 Tratar como mal encaminado (Personal de Reparto)

© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 5 de 6

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© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 4 de 6
03 ¿Envíos Mal encaminados? = Sí

04 Tratar como mal encaminado (Personal de Reparto)


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Tratar como mal encaminado

Se trata como un envío mal encaminado y se sigue el proceso descrito en «Curso mal
encaminado».

Recoger envíos de Clasificación General

Cada cartero o cartera (urbano o rural) recoge sus envíos de los distintos lugares de clasificación.

Una vez finalizada la clasificación, cada cartero o rural recoge sus envíos de los distintos
lugares de clasificación:

•  Envíos ordinarios: se recogen los envíos normalizados y los no normalizados de los casi-
lleros correspondientes, y junto con la bandeja directa a sección (solo las unidades que
reciben correo a sección) ya pueden clasificar todo el correo en la mesa del cartero para
su posterior embarrie y reparto.
•  Envíos registrados: cada cartero revisará sus envíos registrados.

El responsable de la unidad comprobará que todos los carteros hayan recogido todos los
casilleros de clasificación.

Una vez que los carteros han salido a reparto, hay que contabilizar el correo ordinario que
ha quedado pendiente en la unidad, tanto el pendiente en general (envíos sin clasificar a
sección), como el pendiente en sección (envíos pendientes en la mesa del cartero). Antes
de las once horas debe estar grabado en SIE.

Preembarriado y embarriado
Clasificar envíos

Se clasifican los envíos en el casillero que corresponda con la anotación de las etiquetas
de la mesa de clasificación de cartero. Normalmente la mesa está ordenada de izquierda
a derecha y de arriba hacia abajo, siempre siguiendo el orden de reparto en calle o por
orden alfabético.

Deberá tener en la mesa el plano de la sección o servicio y la lista de embarrie (clasificación).

En ocasiones, si el casillero abarca varios números, se deberá ordenar por casas o portales.

En caso de existir envíos sin la etiqueta CD, debemos separar los envíos que vienen sin la
etiqueta CD para luego poner esa etiqueta blanca de CD y poder grabarlos.

Las etiquetas blancas de CD deberán ponerse por delante de la carta y en el aviso de recibo.

A continuación, si se requiere la grabación de datos del envío, se dará de alta en la unidad


en SGIE, los datos del envío se añadirán desde «Alta en Unidad» pinchando en el botón
«Detalle» o desde el apartado «Modificación de envíos». Si no se graban datos del envío se
asignará a sección directamente desde la PDA.

924 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Realizar preembarriado

Identificar si las monteras y bandejas son de la sección correspondiente, en caso de que


02 ¿Tipo deexistan
envío? = Ordinario
envíos que no corresponden a esa sección, se ha de separar:

03 Realizar • preembarriado (Personal


Si es de otra sección, de Reparto)
se entregará en mano al cartero.
Identificar si • las
Si monteras
es para varias secciones,
y bandejas  son clasificar en casillero
de  la sección CNN50.
correspondiente, en caso de que existan envíos que no
corresponden• aSiesa sección,
el envío es se haotra
para de separar:
unidad, ubicar en lugar habilitado para ello.
• Si es de
•  En casootra
desección se entregara
tener una en manode
bandeja completa al cartero
otra sección que viene del CTA ya clasificada,
• Si es para varias secciones clasificar en casillero CNN50.
se ha de comunicar al responsable de la unidad para que eleve esta incidencia al jefe de
• Si el envío es para otra Unidad, ubicar en lugar habilitado para ello.
• Enlogística de la una
caso de tener zona.bandeja completa de otra sección que viene del CTA ya clasificada se ha de comunicar
al Responsable de la Unidad para que eleve esta incidencia al Jefe de Logística de la Zona.
En el preembarriado debemos tener en cuenta:
En el preembarriado debemos tener en cuenta:
• •  Envíos
Envíos ordinarios
ordinarios voluminosos. Enelelcaso
voluminosos: En casodedequeque el envío
el envío seasea demasiado
demasiado voluminoso
voluminoso para su depósito en
buzón,
para se
su debe analizar
depósito si es posible
en buzón, se debe suanalizar
entrega si(vaesdirigido
posiblea su
unaentrega
empresa(vaodirigido
a un local, se le puede dejar
a una
a un empresa o a un local, se le puede dejar a un portero o al conserje, el destinatario tiene Ante la duda,
portero o al conserje, el destinatario tiene buzón adaptado a envíos voluminosos, etc.).
el envío sale a reparto.
buzón adaptado a envíos voluminosos, etc.). Ante la duda, el envío sale a reparto.
En el caso de que la entrega no sea posible y el envío sea demasiado voluminoso para
su depósito en el buzón, se dejará en la unidad donde se confeccionará un aviso de lle-
gada del modelo de oficinas, modelo M-4O, que se depositará en el casillero domiciliario
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 2 de 9
del destinatario.
En el caso de la carta urgente ordinaria, se sacará siempre a reparto.
Desde SGIE se gestionará y cumplimentará tanto el aviso de llegada para depositar en
buzón, como la generación de la etiqueta adherible al envío. De esta forma el envío es
fácilmente almacenable e identificable en la oficina de entrega a la que se avise.
No se debe enviar a oficinas ningún paquete que tenga alguna posibilidad de ser entre-
gado en reparto.
Nunca se dejarán envíos fuera de los casilleros domiciliarios.
En este caso, el envío se respalda como se especifica a continuación: indicar en el reverso
del envío: fecha, causa, sección, firma e identificación del personal de reparto, así como
la numeración secuencial que se ha indicado en el aviso de llegada.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 925


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Apartados. Se encaminarán por las unidades de reparto a la oficina de referencia los en-
víos ordinarios cuando el titular de un apartado autorice por escrito a la unidad de reparto
la entrega en apartados de los envíos ordinarios que lleven consignada la dirección de un
domicilio, en lugar del número de apartado. Los envíos se separarán por número de apar-
tado, atados en legajos y consignando el número de apartado en el primer envío del atado.
En el caso de los envíos registrados, financieros y telegráficos, se podrán pasar también
a la oficina si el destinatario lo ha autorizado expresamente por escrito. En este caso, una
vez clasificados los envíos en el proceso de embarriado, se separarán del reparto y se
reencaminarán a la oficina. Previamente se habrán dado de alta los envíos en unidad y
reencaminado en SGIE para evitar la pérdida de calidad y trazabilidad del envío. Queda
exceptuada de este procedimiento la entrega de notificaciones que, por sus especiales
características, deberán seguir entregándose a domicilio, salvo que haya una petición for-
mal de reenvío postal y que sea de aplicación a este tipo de productos según normativa.

•  Retención judicial. Si en un casillero hubiera un testigo que indique «retención judicial»,


se entregará toda la correspondencia al responsable de la unidad para su reencamina-
miento a donde proceda.
Es al responsable de la unidad al que se le hará llegar un documento judicial en el que se le
indica dirección y razón social o persona jurídica a la que se le retiene la correspondencia.

•  Reenvío postal y buzón de vacaciones.

1. Si hay envíos sujetos a reenvío postal para la misma unidad, se entregarán en mano
al personal de reparto correspondiente; si son para otra unidad, se encaminarán al
destino correspondiente en la primera ruta disponible como se especifica en el proceso
«Gestión de reenvío postal y buzón de vacaciones».
2. Si hay envíos sujetos a buzón de vacaciones, se procederá como se especifica en el
proceso «Gestión de reenvío postal y buzón de vacaciones».

•  Entrega en oficinas. Se encaminarán a la oficina postal de referencia los envíos ordinarios


que no puedan ser entregados a domicilio por alguno de los siguientes motivos:

–  Zonas de nueva ocupación que no tienen aún asignada la denominación de viales ni


numeración de viviendas, o de la que dispongan no es la oficial, o que no dispongan
de instalación de buzones y en las que todavía no se ha iniciado el servicio de reparto.
–  Zonas en las que no es posible realizar el reparto por diferentes factores (imposible
acceder a los edificios, buzones desordenados, etc.). Se deja nota en el portal para
que pasen a recoger el correo a la oficina.
–  Zonas que, de acuerdo con la actual normativa, deben entregarse en casilleros con-
centrados pluridomiciliarios, pero aún no están instalados.
–  Zonas donde la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC) ha dictado
resolución para la entrega en oficina.

La base de datos de la CNMC sobre los entornos especiales declarados en resolución puede
consultarse en: https://www.cnmc.es/ambitos-de-actuacion/postal/entornos-especiales.

926 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Finalizado el preembarriado, hay que revisar que no haya nada en el casillero CNN50 de la
sección y establecer la prioridad de envíos.

RESUMEN TRATAMIENTO DE ENVÍOS EN BUZÓN DE VACACIONES


Tipo de envío Liquidación Tratamiento
Se enviará diariamente (o cuando reciba envíos) a la
oficina de referencia del domicilio indicado en el contrato
Ordinario No aplica.
los envíos destinados al buzón de vacaciones en un sobre
colector que irá etiquetado con el código del buzón.
Los envíos con esta liquidación, se tratarán como
avisados, se confeccionará el aviso de llegada (este aviso
de llegada se confecciona manualmente) que es lo que
Liquidación > Liquidación Envíos
Registrado se introduce en el sobre colector que será lo que se envía
Reparto > Buzón de vacaciones.
al Buzón de Vacaciones, el envío registrado asociado al
aviso de llegada tendrá el tratamiento de avisado y se
mandará en el despacho con el resto de avisados.
La carta urgente ordinaria y el aviso de servicio se
Carta Ordinaria Urgente y Liquidación > Liquidación Envíos
liquidan como «Buzón de vacaciones» y se introduce en el
Aviso de Servicio Reparto > Buzón de vacaciones.
sobre colector no se pasan a lista.
Los envíos con esta liquidación, se tratarán como
Primer intento: Ausente.
avisados, se confeccionará el aviso de llegada (este aviso
Segundo intento: Se liquidará el
de llegada se confecciona manualmente) que es lo que
envío con el motivo «Buzón de
Notificaciones se introduce en el sobre colector que será lo que se envía
Vacaciones», al día siguiente del
al Buzón de Vacaciones, el envío registrado asociado al
primer intento y guardando la
aviso de llegada tendrá el tratamiento de avisado y se
hora de diferencia.
mandará en el despacho con el resto de avisados.
Notificaciones con acuerdo especial
Primer intento: Ausente. Los envíos con esta liquidación, se tratarán como
Segundo intento: Ausente, al día avisados, se confeccionará el aviso de llegada (este aviso
siguiente del primer intento y de llegada se confecciona manualmente) que es lo que
• De tercer intento turno
guardando la hora de diferencia. se introduce en el sobre colector que será lo que se envía
de tarde
Tercer intento en USE: Se al Buzón de Vacaciones, el envío registrado asociado al
liquidará como «Buzón de aviso de llegada tendrá el tratamiento de avisado y se
vacaciones». mandará en el despacho con el resto de avisados.
Primer intento: Ausente.
Segundo intento: Se liquidará el
envío con el motivo «Buzón de Estos envíos se introducen en el sobre colector con el
• De depósito en buzón
vacaciones», al día siguiente del resto de envíos ordinario y avisos de llegada.
primer intento y guardando la
hora de diferencia.

Clasificar por formato o prioridad

Se clasificarán los envíos por formato y prioridad:

•  La paquetería de formato grande ya está clasificada en carros por prioridades, bien porque
desde centros se envía de esta forma, bien porque se ha clasificado previamente en el
alta en la unidad.
•  Los envíos menos voluminosos (notificaciones, certificados normalizados) se clasificarán
en casilleros CNN50.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 927


orma o bien porque se ha clasificado previamente en el alta en la Unidad (ver imagen adjunto).
nos voluminosos (notificaciones, certificados normalizados) se clasificarán en casilleros CNN50.
uminosos (excepto paquetería de formato grande que ya está clasificado en carros) y con mayor
asifican en TEMA 9. Procesos
casilleros CP8, y/ooperativos III: Distribución
carros expositores y Entrega“C” identificadas con cada una
con bandejas
es.

•  Los envíos voluminosos (excepto paquetería de formato


grande que ya está clasificada en carros) y con mayor prio-
ridad se clasifican en casilleros CP8, o en carros expositores
con bandejas C identificadas con cada una de las secciones.

Embarriar envíos registrados y asignación a sección en PDA

Previamente a la grabación en PDA hay que embarriar los


envíos; el embarriado consiste en colocar los envíos en el
orden de entrega. El embarriado de envíos voluminosos se
realiza preferiblemente sobre los carros de paquetería.
baja paquete formato grande? = si
A tener en cuenta:
gistrados y asignación a sección en PDA (Personal de Reparto)
•  Si en la zona de reparto aparece un envío que no es de esta zona de reparto, se entregará
en PDA hay que embarriar los envíos, el embarriado consiste en colocar los envíos en el orden
de envíos voluminosos se realiza preferiblemente el envío al personal
sobre los decarros
reparto de que reparte dicha zona.
paquetería.
•  Si hay envíos sujetos a retenciones judiciales, se encaminarán al destino correspondiente
en la primera ruta posible.
de reparto aparece un envío que no es de está zona de reparto, se entregará el envío al ACR
•  Si hay envíos sujetos a reenvío postal para la misma unidad, se entregarán en mano al
cha zona.
personal de reparto correspondiente; si son para otra unidad, se encaminarán al destino
correspondiente en la primera ruta disponible como se especifica en el proceso «Gestión
a impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor sepostal
de reenvío encuentra
y enbuzón
el Portalde vacaciones». Página 4 de 9
de Procesos

•  Si hay envíos sujetos a buzón de vacaciones, se procederá como se especifica en el


proceso «Gestión de reenvío postal y buzón de vacaciones».

Se asignarán en la PDA los envíos registrados, para ello el personal de reparto se logará en
la PDA y seleccionará el turno/sección/salida que le corresponda. Cuando el envío tenga
importes, deberá confirmarse que coincide el importe de la cubierta del envío con el que
indica en la PDA, en caso contrario debe apartarse el envío y entregarlo al responsable de
la unidad para que actúe según la instrucción operativa de envíos con importe.

Al asignar los envíos a sección se deberán agrupar, cuando haya más de un envío para el
mismo destinatario, los envíos en relaciones múltiples, habituales o relaciones en Citypaq. El
personal de reparto puede crear destinatarios habituales o entregas múltiples desde la PDA.

Si, durante la asignación a reparto en la PDA, se tuviera algún error o cambio, puede sub-
sanarse directamente desde la PDA, sin necesidad de acudir al puesto SGIE, utilizando la
opción «Borrado de envíos» disponible en la PDA.

Si durante la asignación a reparto en la PDA se detectara un envío con «Devolución por orden
del remitente», se etiquetará con la correspondiente etiqueta de devolución y se devolverá
a origen lo antes posible siguiendo esta operativa:

Como norma general para Paq Premiun (PK) y Paq Estándar (PQ), cuando el Remitente pida
Devolución desde ATC, llamarán a SGIE y dejarán el envío en situación «Pdt. Devolver por
Orden de Remitente».

928 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

La Unidad de Reparto que tenga el envío, al encontrárselo así, no lo puede ni debe sacar
a reparto, sino que debe ir a SGIE a liquidarlo como «Devuelto por Orden de Remitente»
(Menú Liquidación/Liquidación Envíos de Reparto), luego se deberá reetiquetar para crear el
nuevo código de Devolución «DX/DQ» correspondiente (Menú Entrada/Reetiquetar Envíos).

Diariamente hay que dar de Alta en Unidad todas las notificaciones (en cualquier formato)
y certificados en forma de carta normalizada que no vayan a salir a reparto.

El primer día en el que se lleve a cabo esta operativa, además de las Notificaciones recibi-
das en el día, habrá que dar de Alta en Unidad todas las Notificaciones de días anteriores
que no hayan salido a reparto.

Diariamente, los envíos registrados, estén o no clasificados a sección, que finalmente


vayan a quedar sin repartir por falta de capacidad, se darán de alta en unidad en SGIE para
tenerlos controlados. Estas altas se realizarán antes de las 11:00, hora de consolidación
de los datos de SIE.

Para ello, el responsable o responsables de la unidad deberán realizar una de estas operativas:

1. Una vez que el personal de reparto haya salido a reparto, todos aquellos envíos que se
quedan en la unidad, que no van a salir a reparto, deben ser dados de alta en la Unidad,
y quedarán a la espera de salir a reparto en el siguiente turno. El alta de estos envíos
se realizará por parte del responsable o responsables de la unidad.
2. Antes de salir a reparto, personal de reparto deberá grabar el alta de aquellos envíos que
no se van a llevar a reparto y que quedarán en depósito en la unidad hasta el próximo
turno de reparto. Podrá hacerse directamente desde la PDA.
3. Si de forma sistemática los envíos no han sido clasificados a distrito, sección o zona,
será necesario establecer equipos rotatorios de clasificación y grabación en SGIE antes
de salir a reparto.

En ambos casos, la operativa será decidida por el responsable o responsables de la unidad.


Se aplicará una u otra según las necesidades de la unidad.

Si durante el embarriado se detecta una incidencia en algún envío estacionable (Paq Pre-
mium, Paq Estándar, Paq Today o Paq Ligero), se debe entregar al responsable de la unidad
para proceder a su estacionamiento en la aplicación SGIE por asignación directa. Las causas
posibles de estacionado por asignación directa pueden ser:

•  Rotura. Bien porque se comprueba directamente que el contenido del envío se ha roto, o
bien porque de los daños exteriores que se observan se pudiera suponer que el contenido
se ha deteriorado.
•  Falta de contenido. Cuando se puede comprobar que el envío ha sido expoliado estando
su contenido incompleto.
•  Faltan datos. En el caso de que la información que aparece en la carátula del envío en
SGIE es claramente insuficiente para realizar el intento de entrega (falta número, etc.).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 929


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Faltan importes. Cuando en SGIE no figuran los importes o estos son diferentes a los
que figuran en la cubierta.
•  Incidencia en terminal automatizado. Cuando se sabe que el Citypaq no está operativo
o no hay hueco.
•  No entregado. Falta envío de vuelta. Cuando se ha llamado al destinatario por teléfono
y no tiene envío de vuelta.
•  Código postal incorrecto. Cuando el CP del envío no se corresponde con la calle y número
que aparece en la dirección.
•  Expedición incompleta. Cuando el envío pertenece a una expedición y faltan envíos de
la expedición por llegar a la unidad.
•  Entrega concertada. En ocasiones, y exclusivamente a criterio de cada unidad para
optimizar el reparto, se podrá contactar con el destinatario para acordar el momento de
la entrega a domicilio. Se podrá concertar la entrega del envío en cualquier turno de la
unidad dentro de los cinco días siguientes a su estacionamiento.

Si durante el embarriado se detecta algún paquete internacional o Paquete Azul con direc-
ción incorrecta, el envío se pasará a lista liquidándolo en SGIE con la clave «Pasado a lista
por dirección incorrecta».

Para la actividad del embarriado de los envíos podrá utilizarse la aplicación TAURO, una vez
que se hayan asignado los envíos a sección en la PDA.

Previamente a la grabación en PDA hay que ordenar los envíos de cada sección según el
recorrido de la misma. Para hacer el embarriado hay que seguir la lista de embarrie que
indica el orden en el que se va a realizar el recorrido. Para ello, las mesas-casillero de sec-
ciones y SS. RR. deben tener actualizados en los dos paneles de metacrilato tanto la lista
de embarrie como el plano del recorrido.

Junto con la correspondencia registrada, se embarriarán también los productos de entrega


en buzón para los que es necesario leer el código de barras: Carta Urgente Nacional, Paq
Ligero, Paq Light.

Se asignarán en la PDA los envíos registrados, para ello el personal de reparto se logará
en la PDA y seleccionará el turno/sección/salida que le corresponda.

Si durante la asignación a reparto en la PDA se tuviera algún error o cambio, puede sub-
sanarse directamente desde la PDA, sin necesidad de acudir al puesto SGIE, utilizando la
opción «Borrado de envíos» disponible en la PDA.

Si durante la asignación a reparto en la PDA se detectara un envío con «Devolución por orden
del remitente», se etiquetará con la correspondiente etiqueta de devolución y se devolverá
a origen lo antes posible.

Al asignar los envíos a sección se deberán agrupar, cuando haya más de un envío para el
mismo destinatario, los envíos en relaciones múltiples, habituales o relaciones en Citypaq. El
personal de reparto puede crear destinatarios habituales o entregas múltiples desde la PDA.

930 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

En el caso de secciones rurales se procederá de la siguiente forma:

•  Tipo I (rural integrado). Se comporta igual que una sección urbana mediante asignación
directa a sección con la PDA.
•  Tipo II (rural integrado con lista propia). Los envíos deberán ser dados de alta en la
sección a través de SGIE por el responsable de la unidad y aparecerán asignados a la
sección directamente en la PDA.
•  Tipo III (rural diferido). Los envíos deberán ser dados de alta en la sección a través de
SGIE por el responsable de la unidad. El personal rural deberá asignarse los envíos a la
sección con la PDA para darlos como recepcionados.

Diariamente, los envíos registrados estén o no clasificados a sección, que finalmente vayan
a quedar sin repartir por falta de capacidad, se darán de alta en unidad en SGIE para tener-
los controlados. Estas altas se realizarán antes de las 11:00, hora de consolidación de los
datos de SIE.

Diariamente hay que dar de Alta en Unidad todas las Notificaciones recibidas en el día y
que no salen a reparto.

El primer día en el que se lleve a cabo esta operativa, además de las Notificaciones recibi-
das en el día, habrá que dar de Alta en Unidad todas las Notificaciones de días anteriores
que no hayan salido a reparto.

A tener en cuenta:

•  Si en la zona de reparto aparece un envío que no es de esta zona de reparto, se entregará


el envío al personal de reparto de dicha zona.
•  Si hay envíos sujetos a retenciones judiciales, se encaminarán al destino correspondiente
en la primera ruta posible.
•  Si hay envíos sujetos a reenvío postal para la misma unidad, se entregarán en mano al
personal de reparto correspondiente; si son para otra unidad, se encaminarán al destino
correspondiente en la primera ruta disponible como se especifica en el proceso «Gestión
de reenvío postal y buzón de vacaciones».
•  Si hay envíos sujetos a buzón de vacaciones, se procederá como se especifica en el
proceso «Gestión de reenvío postal y buzón de vacaciones».

Si durante el embarriado se detecta una incidencia en algún envío estacionable (Paq Pre-
mium, Paq Estándar, Paq Today o Paq Ligero), se debe entregar al responsable de la unidad
para proceder a su estacionamiento en la aplicación SGIE por asignación directa. Las causas
posibles de estacionado por asignación directa son:

•  Rotura. Bien porque se comprueba directamente que el contenido del envío se ha roto, o
bien porque de los daños exteriores que se observan se pudiera suponer que el contenido
se ha deteriorado.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 931


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Falta de contenido. Cuando se puede comprobar que el envío ha sido expoliado estando
su contenido incompleto.
•  Faltan datos. En el caso de que la información que aparece en la carátula del envío en
SGIE es claramente insuficiente para realizar el intento de entrega (falta número, etc.).
•  Faltan importes. Cuando en SGIE no figuran los importes o estos son diferentes a los
que figuran en la cubierta.
•  Incidencia en terminal automatizado. Cuando se sabe que el Citypaq no está operativo
o no hay hueco.
•  No entregado. Falta envío de vuelta. Cuando se ha llamado al destinatario por teléfono
y no tiene envío de vuelta.
•  Código postal incorrecto. Cuando el CP del envío no se corresponde con la calle y número
que aparece en la dirección.
•  Expedición incompleta. Cuando el envío pertenece a una expedición y faltan envíos de
la expedición por llegar a la unidad.
•  Entrega concertada. En ocasiones, y exclusivamente a criterio de cada unidad para
optimizar el reparto, se podrá contactar con el destinatario para acordar el momento de
la entrega a domicilio. Se podrá concertar la entrega del envío en cualquier turno de la
unidad dentro de los cinco días siguientes a su estacionamiento.

Si durante el embarriado se detecta algún paquete internacional o Paquete Azul con direc-
ción incorrecta, el envío se pasará a lista liquidándolo en SGIE con la clave «Pasado a lista
por dirección incorrecta».

Para la actividad del embarriado de los envíos podrá utilizarse la aplicación TAURO, una vez
se hayan asignado los envíos a sección en la PDA.

Preparar ruta de alcance

Bolsa de alcance es aquella dedicada al depósito de correspondencia para dejar en el


buzón de alcance.

Hay que embarriar los envíos que se depositarán en la bolsa de alcance y colocarlos en
la misma en orden inverso al reparto. Una vez esté preparada la bolsa, se transportará a
la zona de la unidad en la que normalmente habrá un carro transportador dedicado solo
a bolsas de alcance.

Se debe priorizar el embarrie del contenido de la Bolsa de Alcance sobre el contenido del
carro de reparto/cofre de moto, para facilitar la salida de la Ruta (furgoneta).

Para no tener que regresar a la Unidad a por el resto de correspondencia que no cabe en el
carro de reparto/cofre de moto, se confeccionará la bolsa o ruta de alcance. La preparación
de esta bolsa es:

•  La correspondencia que haya que entregar en la primera parte del recorrido se introdu-
cirá en el carro de reparto/cofre de moto (después de embarriarla), el resto será la que

932 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

se deba introducir en la bolsa/saca, depositando en el fondo lo último que se vaya a


repartir, y colocada en sentido inverso al reparto.
•  La bolsa/saca debe estar identificada con una etiqueta indicando el número de la sec-
ción, ruta y orden (si tiene), y el lugar donde está el buzón de alcance (calle). Es muy
importante, para que la persona encargada de depositar las bolsas/sacas en los buzones
de ruta sepa a qué buzón pertenece (normalmente las bolsas llevan las etiquetas puestas,
pero hay que comprobar que la sección es correcta).
•  En cuanto a los envíos de paquetería de formato pequeño, los criterios a tener en cuenta son:

–  Esta posibilidad es un medio alternativo a los habituales cuando estos no tengan ca-
pacidad dentro de los plazos de calidad establecidos.
–  No se deberán incluir envíos de telefonía o que contengan productos susceptibles de
alto valor.
–  Que el cartero no tenga capacidad en el carro de reparto actual. Con el futuro modelo
de carro habrá que ver si sigue existiendo esta necesidad.
–  No será una decisión individualizada del cartero o cartera. Tiene que ser conocida y
supervisada por el responsable.

•  La bolsa hay que llevarla a la zona de salida para que la recoja el rutero.

Embarriar ordinario

El embarriado de los envíos consiste en colocar los envíos por orden de entrega según
la lista de embarrie. Con la calle y número de cada destinatario se confecciona la ruta de
reparto con el fin de empezar y terminar lo más cerca posible de la unidad para optimizar
el tiempo de los desplazamientos.

Los avisos de llegada de notificaciones procedentes del turno de tarde de la unidad con-
centradora serán prioritarios para su distribución en el turno de mañana del día siguiente.

Deben existir en cada Unidad planos actualizados de las zonas de reparto y listado de cla-
sificación (calle, distrito y zona de reparto).

Imprimir hoja de reparto

Ya no será necesario «Imprimir hoja de reparto», se accederá directamente en la PDA en la


opción «Reparto».

Al tener las unidades marcado el check de «Unidad sin papel», solo será necesario pulsar
en «Imprimir hoja de reparto» cuando la sección tenga que imprimir documentación que se
considera imprescindible para salir a reparto:

•  Destinatarios habituales que tengan la opción «Relación impresa» marcada.


•  Órdenes de recogida.
•  e-AR.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 933


eembarriado Embarriado 17.00
opietario: Subdirección de Red de Distribución
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Colocar envíos en carro o vehículo

Los envíos ordinarios se colocarán en el carro o vehí-


culo, en el orden inverso al de su reparto, es decir, lo
último que se va a repartir se introducirá en el carro o
cofre de la moto. En el carro se colocarán en el com-
partimento principal.

En el caso de los envíos registrados, irán colocados en


el carro de reparto en los compartimentos suplementa-
rios que tiene el carro de reparto actual, en el cofre de
la moto o en el vehículo Estos envíos deben de salir a
reparto juntos, en el mismo «atado», y volver, los que
no se entreguen, también juntos. Hay que evitar que
se dispersen o mezclen en el carro o en el cofre, con
los envíos ordinarios. Esto evita la pérdida de envíos.

Realizar salida en PDA

Para realizar la salida en la PDA:

en pda (Personal de Reparto)•  En la pantalla principal de la PDA, pulsar en LOGIN para acceder al sistema.
en la pda: •  Introducir los datos de acceso: el usuario corporativo y contraseña.
ntalla principal de la PDA, pulsar en
•  LOGIN
Una vezpara acceder
logado, al sistema.
aparece la pantalla principal y se pulsa en TALOS.
los datos de acceso: el Usuario Corporativo y contraseña.
•  Para realizar la asignación de envíos, debemos seleccionar el turno, la sección y la
te has logado aparece la pantalla principal y se pulsa en TALOS.
izar la asignación de envíos, debemossalida correspondiente.
seleccionar el turno, laEnsección
el caso desalida
y la secciones rurales tipo II y tipo III, no se podrá
correspondiente.
aso de secciones rurales tipo II y tipoelegir
III, nosalida.
se podrá elegir salida.

o de salir a reparto informa de los Reenvíos Postales


La PDA, en y buzones
el momento de vacaciones
de salir a reparto,que se inician
informa esereenvíos
de los día. postales y buzones de
vacaciones que se inician ese día.
A muestra un resumen de las notificaciones en 2º intento de entrega, con la ventana de entrega de
ando visualmente si están en el último día del plazo establecido:
Notificaciones
as que necesariamente se debe intentar la entrega ese día se identifican con fondo rojo (habitualmente

blanco las notificaciones que están en plazo D+1 y D+2. La PDA muestra un resumen de las notificaciones en
ión es el establecido durante el alta de las notificaciones. segundo intento de entrega, con la ventana de entrega
de las mismas, e identificando visualmente si están en
el último día del plazo establecido:

•  Las notificaciones de las que necesariamente se


debe intentar la entrega ese día se identifican con
fondo rojo (habitualmente D+3).
•  Aparecen con fondo blanco las notificaciones que
están en plazo D+1 y D+2.

El orden de visualización es el establecido durante el


alta de las notificaciones.

934 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.4.2. Reparto y liquidación

Reparto

Aunque para el destinatario de cada envío este es el momento más importante, el perso-
nal de Correos debe entender que no se puede llegar a esta fase sin haber realizado las
anteriores de una manera eficiente y sin establecer rutinas que lleven al despiste, porque
cada envío puede tener una particularidad que requiera una actuación concreta y diferente a
otro. Como se va a ver a continuación, el reparto de los envíos conlleva una serie de tareas
adicionales e imprescindibles.

Distribución

Recoger o recepcionar los útiles de reparto

Antes de salir a reparto se han de recoger los útiles necesarios para el reparto. Algunos de
estos útiles precisarán recogerlos bajo firma, en concreto son:

•  Llaves de ruta.
•  Llaves buzón 1.
•  Llaves del vehículo en caso de tratarse de una sección motorizada.
•  Tarjeta de combustible en caso de tratarse de una sección motorizada y precise rellenar
el depósito del vehículo.
•  Título de transporte en caso de ser una sección que tenga que utilizar transporte público.

Otros útiles que no precisan firma, pero el personal de reparto también tiene que asegurarse
de que va a disponer de ellos durante su tiempo de reparto, son:

•  PDA y funda o cartuchera de PDA.


•  Bolígrafo y carpeta para avisos.
•  Avisos de llegada.
•  Documentación de calle (plano de recorrido y lista embarrie).
•  Hoja de incidencias, particularidades propias de la zona de
reparto.

En todo caso, el personal de reparto, antes de salir de la uni-


dad, debe cerciorarse de que lleva consigo todo lo necesario
para poder realizar las tareas que conllevan la distribución de
envíos a domicilio.

Además, el Responsable de la Unidad deberá facilitar al per-


sonal de reparto varias copias impresas del documento sobre
Información de Protección de Datos adjunto para el caso de que
el cliente lo solicite durante la entrega de un envío registrado.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 935


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Aplicar medidas de seguridad y protección de datos

Medidas de seguridad

En el caso de reparto a pie, durante las labores de reparto, con carácter general, no se
dejará el carro en la calle, o sujetando la puerta de acceso a los inmuebles. En caso de
tener que entregar envíos registrados en los pisos altos de un inmueble, se portará el carro
de reparto consigo si el edificio dispone de ascensor; en el caso contrario, se dejará el
carro de reparto en el lugar más seguro posible (lo más alejado del tránsito de personas
que pudiera dar como resultado una apropiación indebida de los envíos), portando siempre
consigo aquellos envíos de entrega registrada cuya pérdida o extravío originara indemniza-
ción a favor del cliente, salvo que tal circunstancia, por razones de peso o volumen de los
envíos, no fuera posible.

Durante las labores de buzoneo, en el interior de los inmuebles, con carácter general no se
perderá de vista el carro de reparto.

En el caso de reparto en vehículo, las puertas de los mismos deberán mantenerse perma-
nentemente cerradas y con la cerradura de seguridad activada.

Cada vez que el conductor del vehículo baje del mismo, deberá apagar el contacto retiran-
do la llave de aquel y portándola consigo y asegurarse de que todas las puertas quedan
cerradas.

Se considerará una falta de medida de seguridad el dejar los envíos y cualquier información
personal, albaranes, etc., en el asiento del copiloto o en otro lugar visible por cualquier
persona desde el exterior.

Si el reparto se realiza en motocicleta, se verificará el cierre del cofre y el bloqueo de la


dirección.

Si la zona de reparto tuviera alguna particularidad que afectara a la operativa —por ejemplo:
calles cortadas, perros peligrosos, edificios/buzones en mal estado, zonas conflictivas…—,
se dejará constancia de estas circunstancias en la hoja de incidencias que se acompañará
a la documentación de calle.

Medidas en materia de protección de datos

En aplicación de la Ley de Protección de Datos no se recabarán datos personales del desti-


natario o persona autorizada para la recepción del envío a través del telefonillo de la vivienda.
Los datos personales siempre se recogerán en presencia del receptor en el momento de
entregar el envío en mano.

Sacar la bolsa del alcance del buzón y cargarla en el carro de reparto/cofre

Se retirarán las llaves de la cerradura inmediatamente después de abrir o cerrar el buzón


de depósito. No está permitido separarse del buzón mientras este permanezca abierto y

936 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

haya correspondencia en su interior. No se dejarán objetos o envíos sobre el buzón, ya que


se podrían quedar olvidados al abandonar la zona.

Las llaves de apertura de los buzones de depósito no irán nunca colgadas de los carros de
reparto para evitar posibles robos de las mismas.

Una vez finalizado el reparto, regresar a la unidad para devolver las llaves de ruta, las llaves
del buzón 1 y las llaves de vehículo y tarjeta de combustible o título de transporte según
corresponda.

Dejar los avisos de llegada sobrantes y la documentación de calle en su sitio.

Comunicar incidencias de reparto al responsable

Se comunicarán verbalmente al responsable las incidencias puntuales ocurridas durante


el reparto.

Se registrará toda incidencia de larga duración en la correspondiente hoja de incidencias


correspondiente a este procedimiento.

En el caso de que la incidencia sea un extravío, robo o hurto de algún envío de paquetería
o una carta urgente ordinaria, se deberá tramitar siempre una denuncia policial.

Entrega ordinaria

Comprobar coincidencia datos de envío con casillero domiciliario

A continuación, asegurarse de que los datos de la dirección del envío corresponden con los
que figuran en el buzón (piso y letra) y, en su caso, el nombre. Si la dirección es correcta,
pero no coincide el nombre, se deposita en el buzón. En todo caso, se procurará la entrega
de aquellos envíos postales cuya dirección, aun siendo incompleta, permita la identificación
del destinatario.

NOTA. Si las viviendas o edificaciones no dispusiesen de las instalaciones


apropiadas para la entrega de los envíos postales o estas no se encontrasen
en condiciones de uso adecuadas, se pondrá en conocimiento del responsable
de la unidad al regreso del reparto. Será este último quien facilitará las instruc-
ciones adecuadas en este supuesto.

Confeccionar y encasillar aviso de llegada

Cuando no sea posible la entrega porque el envío no cabe en el casillero, se deberá con-
feccionar y encasillar aviso de llegada.

El aviso de llegada M-4 se cumplimentará con todos los datos que figuran en la imagen.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 937


En el caso de el remitente haya hecho constar el teléfono del destinatario, al liquidar el envío como "Avisado no cabe en
buzón" se generará el envío de SMS avisado y no será necesario depositar Aviso de Llegada.

TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución


Nota: En ningún y Entrega
caso se dejarán envíos fuera de los casilleros domiciliarios.
Hay que confeccionar un aviso de llegada por envío aunque lleguen varios para el mismo destinatario el mismo día.
En todos los casos se realizará un aviso por envío, aunque sea el mismo remitente, el mismo destinatario y el mismo
producto.

Fecha: 10/05/2021 Entrega ordinaria 6.00


Propietario: Subdirección de Red de Distribución

© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 2 de 4

04 Respaldar el envío (Personal de Reparto)


938 © Sociedad
Indicar en el reverso del envío: fecha, hora, causa, sección, firma Estatal
e identificación delCorreos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
repartidor.

En el caso de envíos voluminosos las anotaciones se podrán hacer en el anverso para evitar manipulaciones innecesarias
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

En el caso de los envíos Carta Urgente Nacional, Paq Ligero y Paq Internacional Light que
por sus dimensiones no se puedan depositar en el buzón, además de depositar el aviso de
llegada se indicará en la PDA «Realizado intento de entrega: no cabe en buzón».

En el caso de que el remitente haya hecho constar el teléfono del destinatario, al liquidar
el envío como «Avisado no cabe en buzón», se generará el envío de SMS avisado y no será
necesario depositar aviso de llegada.

NOTA. En ningún caso se dejarán envíos fuera de los casilleros domiciliarios.


Hay que confeccionar un aviso de llegada por envío, aunque lleguen varios para
el mismo destinatario el mismo día. En todos los casos se realizará un aviso por
envío, aunque sea el mismo remitente, el mismo destinatario y el mismo producto.

Respaldar el envío

Indicar en el reverso del envío: fecha, hora, causa, sección, firma e identificación del personal
de reparto.

En el caso de envíos voluminosos, las anotaciones se podrán hacer en el anverso para evitar
manipulaciones innecesarias.

Marcar causa

Cuando no sea posible la entrega, se marcará la causa en el cuadro de devoluciones del


sobre o se escribirá a mano en el reverso de forma clara.

Las posibles causas de la no entrega de un envío son:

•  Dirección incorrecta.
•  Dirección insuficiente.
•  Destinatario desconocido.
•  Destinatario fallecido.
•  Rehusada.

En el caso de imposibilidad de acceso al domicilio (portal cerrado) o de que las instalaciones


no se encuentren en condiciones adecuadas, se entregará la correspondencia al respon-
sable de la unidad que comunicará por escrito a los destinatarios dicha circunstancia y la
disponibilidad de la correspondencia en la oficina.

Entregas especiales (fallecidos, quiebra, clientes de hoteles, porteros):

1. Los envíos postales dirigidos a personas fallecidas serán entregados a sus herederos
(debidamente identificados) salvo los que tengan la naturaleza de carta, en cuyo caso
quedarán depositados en la oficina de destino.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 939


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

2. Los envíos postales dirigidos a comerciantes constituidos en quiebra o personas decla-


radas en concurso de acreedores se entregarán a los síndicos.
3. Los envíos postales dirigidos a unidades militares o entidades análogas se entregarán,
salvo que medie oposición expresa de los destinatarios de los envíos, a las personas
autorizadas formalmente.
4. Los envíos postales ordinarios dirigidos a clientes o residentes de hoteles, pensiones,
colegios y otros establecimientos análogos podrán entregarse, salvo que medie oposi-
ción expresa de los destinatarios de los mismos, a la persona autorizada en ellos para
su recepción.
5. Los envíos postales ordinarios podrán entregarse a los porteros, encargados o gerentes
de los respectivos complejos o de los edificios, siempre que no medie oposición expresa
de los destinatarios de los mismos.

Encasillar envío

Encasillar el envío en el buzón correspondiente.

Además de los envíos ordinarios, también se encasillarán en buzón los envíos Carta urgen-
te nacional (etiqueta UX), Paq Ligero y Paquete Internacional Light; estos envíos hay que
leerlos antes con la PDA y marcar como entregados.

Entregar a porteros, siempre que no medie oposición expresa de algún destinatario.

Guardar los envíos para su posterior tratamiento en la unidad

Los envíos que no se hayan podido entregar durante el reparto se han de devolver a la
unidad.

NOTA. Los servicios rurales que posean lista de correos propia no devolverán
los envíos avisados, sino que los custodiarán para su entrega en lista durante
el periodo establecido.

Abrir buzón n.º 1

Abrir el buzón número 1 destinado a las devoluciones postales. El buzón número 1 es el


primer buzón contando de izquierda a derecha y de arriba abajo. Retirar todo lo que se
encuentra depositado en el buzón.

Encasillar los envíos que estaban en buzón incorrecto en el buzón domiciliario correspon-
diente.

Si hay envíos que no son para esa dirección, guardarlos para traerlos de nuevo a la unidad y
encaminarlos al destino correcto. Los envíos que hay que devolver se llevan a la unidad
para su tratamiento correspondiente.

Se continúa realizando el recorrido.

940 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Entrega registrada

Acceder a domicilio del destinatario e intentar la entrega

Acceder al punto de entrega e intentar la entrega en el domicilio del destinatario.

Si la dirección fuera incompleta o careciera de algún dato, pero no fuera un impedimento


para la localización del destinatario, se intentará siempre la entrega y no se devolverá el
envío por ese motivo.

Leer código de barras del envío con PDA


Fecha: 09/07/2021 Entrega registrada 24.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
Se leerá el código de barras del envío con la PDA.

01 Acceder a domicilio
La PDA identifica del destinatario
los datos e intentar
del destinatario, la entrega
si hay importes, (Personal
ya sea de Reparto)
a cobrar (reembolso,
tasas de aduanas) o a pagar (Giro SEDI) y los intentos de entrega.
Acceder al punto de entrega e intentar la entrega en el domicilio del destinatario.
Si la dirección fuera incompleta o careciera de algún dato, pero no fuera un impedimento para la localización del destinatario,
Identificar al receptor
se intentará siempre la entrega y no se devolverá el envío por ese motivo.
Solicitar al receptor del envío un documento identificativo (DNI, pasaporte, carnet de con-
ducir, tarjeta de residencia u otro documento oficial de identidad que tenga fotografía) para
comprobar su identidad. En el momento de la recogida de datos se deberá respetar la ley
de protección de datos (Ley Orgánica 15/1999) que exige la debida confidencialidad al
realizar
02 Leer esta tarea.
código de barras del envío con PDA (Personal de Reparto)
Se leerá
En elelcaso
código
de de
losbarras del envío
productos con la PDA.
de paquetería en entregas o devoluciones a clientes, dentro
La PDA identifica
de sus los datostiendas
instalaciones, del destinatario,si hay importes,
o locales comerciales ya sea aque
se aceptará cobrar (reembolso,
la persona tasas de aduanas) o a pagar (Giro
(empleada)
SEDI) y los intentos de entrega.
que recepciona el envío, en lugar de presentar su DNI personal, facilite el CIF de la empresa
junto con su nombre y apellidos. De este modo quedará reflejado en la PDA, y la entrega o
devolución será considerada como efectiva.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 941


Fecha: 09/07/2021 Entrega
TEMA 9. Procesos registrada
operativos 24.00 y Entrega
III: Distribución
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

Documentos referenciados:
- Guía PDA_2017
- Tríptico productos_2018Si el envío lleva como valor añadido «Entrega exclusiva al destinatario», tendremos en cuenta
que solo se podrá entregar al destinatario debidamente identificado. Si el destinatario fuera
Elementos de sistemas TI referenciados:
un menor, solamente se entregará si este es mayor de 14 años y tiene DNI. En cualquier
- PDA WEB caso, siempre se debe identificar al receptor del envío.

03 ¿Es posible la entregaPara


delaquellos
envío? envíos
= Sí, envíos NO embuzonables
contra reembolso donde el remitente especifique en el envío que pue-
04 Identificar al receptor de ser revisado
(Personal por el destinatario, el personal de reparto debe permitir su revisión, si lo
de Reparto)
solicita, y que se efectúe dicha revisión antes de la entrega y del pago.
Solicitar al receptor del envío un documento identificativo (D.N.I, Pasaporte, carnet de conducir, tarjeta de residencia u
otro documento oficial de identidad
Una vezque tenga fotografía)
comprobada paradel
la identidad comprobar su identidad.
destinatario, En el momento
este, en presencia de la de
del personal recogida
repar- de
datos se deberá respetar la ley de protección de datos (Ley Orgánica 15/1999) que exige la debida confidencialidad al
to, abrirá el sobre, confirmará que acepta el giro, que el importe es el correcto y entregará
realizar esta tarea.
el impreso libranza SEDI incluido en el sobre al personal de reparto.
En el caso de los productos de paquetería en entregas o devoluciones a Clientes, dentro de sus instalaciones, tiendas o
locales comerciales se aceptará Prevención de blanqueo
que la persona de capitales
(empleada) que recepciona el envío, en lugar de presentar su DNI personal,
facilite el CIF de la empresa junto con su nombre y apellidos. De este modo quedará reflejado en la PDA, y será considerada
esa entrega o devolución como Se efectiva.
recogerá el nombre del destinatario o receptor (persona autorizada y mayor de edad
que se encuentre en el domicilio), tipo de documento y número de documento. Además, se
Si el envío lleva como valor puede
añadido ENTREGA
requerir EXCLUSIVA
ocupación AL DESTINATARIO, tendremos en cuenta que SOLO se
del destinatario.
podrá entregar al destinatario debidamente identificado. Si el destinatario fuera un menor, solamente se entregará si este
es mayor de 14 años y tiene DNI. En cualquier caso, siempre se debe IDENTIFICAR al receptor del envío.
942 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
Para aquellos envíos contra reembolso donde el remitente especifique en el envío que puede ser revisado por el
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

*Prevención Blanqueo de Capitales:


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega
Se recogerá el nombre del destinatario o receptor (persona autorizada y mayor de edad que se encuentre en el domicilio),
tipo de documento y número de documento. Además se puede requerir ocupación del destinatario.

•  •Si, abierto el el
Si abierto sobre,
sobre,se
se comprueba
comprueba que que el importe
el importe que contiene
que contiene es diferente
es diferente al esperado.al No
esperado,
se realiza la
entrega, se debe retornar todo a la Oficina pagadora para que complete el importe.
no se realiza la entrega y se debe retornar todo a la Oficina pagadora para que complete Se liquidará en SGIE como
“Necesidad de Nuevo Intento de Entrega”.
el importe. Se liquidará en SGIE como «Necesidad de nuevo intento de entrega».

Documentos referenciados:
Envíos con importe a cobrar
- Ficha PBC Distribución

05 Cobrar la cantidad
Modalidad del envío indicada al leer el envío con la PDA (reembolso, tasas de aduana, alma-
= A cobrar

07 cenaje…) durante
Cobrar importe el reparto.
(Personal de Reparto)
Cobrar la cantidad indicada al leer el envío con la PDA (reembolso, tasas de aduana, almacenaje...), durante el reparto.

ATENCIÓN. Los importes de gestión (y su correspondiente impuesto) no se


ATENCIÓN:
Los importes
cargan de gestiónpor
al envío (y su correspondiente
defecto, sino queimpuesto)
dependen no se
delcargan
canalalde
envío
pago.por El
defecto,
envíosino
ini- que dependen
del canal de pago.
cialmente
El envío puede
inicialmente no no
puede tener importes asociados,
tener importes perosísípuede
asociados, pero puede aparecer
aparecer el importe
el importe del IVA al asignar el
envíodel
a sección con la PDA. Una vez el repartidor confirma que va a sacar
IVA al asignar el envío a sección con la PDA. Una vez que el personal el envío a repartode
y se bloquea ese
envío para ser cobrado en la entrega (y no poder pagarse en la web) es cuando finalmente se le cargan todos los
reparto
importes, confirma
IVA más gastosque va a sacar
de gestión. el envío a reparto
El repartidor siempre y que
tendrá se bloquea ese envío
cobrar la cantidad quepara
refleje la PDA.
ser cobrado en la entrega (y no poder pagarse en la web), es cuando finalmen-
Para los envíos de importación de fuera de la UE, Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra, que contengan mercancías, cualquiera
te su
que sea sevalor,
le cargan todos
se deberá loselimportes,
cobrar IVA más gastos
IVA y los correspondientes gastosdeaduaneros.
gestión. Los
El personal de
productos afectados por estos
trámites pueden ser EMS, Paquetería Internacional, Paq Light, Certificados y Ordinarios con Mercancía.
repartoyasiempre
Estos envíos no vendrántendrá que cobrar
acompañados la cantidad
de etiquetas que
de cobros refleje la
de importes, PDA.ni de libranza de ningún tipo.
ni DTA

05 Modalidad del envío = Sin importes


Para los envíos de importación de fuera de la Unión Europea, Canarias, Ceuta, Melilla y Andorra,
08 que
Cumplimentar
contenganA.R si lo lleva (Personal
mercancías, cualquieradeque Reparto)
sea su valor, se deberá cobrar el IVA y los corres-
Si elpondientes
envío lleva Acuse
gastosde Recibo cumplimentar:
aduaneros. Los productos afectados por estos trámites pueden ser EMS,
Paquetería
El repartidor debeInternacional,
indicar la causaPaq Light, Certificados
"Entregado", y identificación
fecha, hora, su Ordinarios con Mercancía. Estos envíos ya no
y firma.
Cuando el envío
vendrán disponga de acuse
acompañados de recibo, éste
de etiquetas de se cumplimentará
cobros íntegramente
de importes, ni DTAporni elderepartidor,
libranzay de
tampoco se recogerá
ningún tipo.
aquí la firma del receptor. Se exceptuará de lo anterior la entrega de Notificaciones, Telegrama y Burofax, los cuales si
implicará la recogida de firma por parte del receptor.
Cumplimentar AR si lo lleva

Si el envío lleva
© Grupo Correos Estaacuse depuede
copia impresa recibo
no estarcumplimentar:
actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 4 de 11

•  El personal de reparto debe indicar la causa «Entregado», fecha, hora, su identificación y


firma. Cuando el envío disponga de acuse de recibo, este será cumplimentado íntegramen-
te por el personal de reparto, y no se recogerá aquí la firma del receptor. Se exceptuará

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 943


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

de lo anterior la entrega de Notificaciones, Telegrama y Burofax, los cuales sí implicarán


la recogida de firma por parte del receptor.
•  El receptor
Fecha: 09/07/2021 debe indicar
Entrega su nombre
registrada 24.00 y apellidos, número de su documento de identificación,
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
su relación con el destinatario (solamente si ha sido solicitada por el remitente) y fecha.
Fecha: 09/07/2021 Entrega registrada 24.00
El receptor debe indicar su nombre
Propietario: y apellidos,
Subdirección de Red número de su documento de identificación, su relación con el destinatario
de Distribución
(solamente si ha sido solicitada por el remitente) y fecha.
El receptor debe indicar su nombre y apellidos, número de su documento de identificación, su relación con el destinatario
(solamente si ha sido solicitada por el remitente) y fecha.

09 Cumplimentar datos de entrega (Personal de Reparto)


Recoger datos para la entrega en la PDA. En la pantalla de la PDA habilitada para la entrega se escribirá "Sin firma" y
se pulsará "Firmada".
09 Cumplimentar datos de entrega (Personal de Reparto)
ATENCIÓN:
Recoger datos para la entrega en la PDA. En la pantalla de la PDA habilitada para la entrega se escribirá "Sin firma" y
Desde el 10"Firmada".
se pulsará de mayo del 2021, será obligatorio recoger la firma en la PDA  para los siguientes productos: Telegrama,
Cumplimentar datosdede
Burofax y Notificaciones entrega
cualquier tipo.
Desde el
ATENCIÓN: 1 de julio de 2021, se recogerá también la firma en los envíos con importes a cobrar.
Para
Recoger
Desdeel resto
10 de
eldatosdeproductos,
paradel
mayo la se aplicará
entrega
2021, será lo
enanteriormente
la PDA.
obligatorio comentado.
En
recoger la
la pantalla de lapara
firma en la PDA  PDA
los habilitada para laTelegrama,
siguientes productos: entrega
 Burofax y Notificaciones de cualquier tipo.
seLaescribirá
PDAelnos
Desde 1 de«Sin
guiará firma»
julio en la
de 2021, y recogerá
recogida
se se
de pulsarásegún«Firmada».
datostambién el
la envío
firma yenlos
losvalores
envíosañadidos.
con importes a cobrar.
Para el resto de productos, se aplicará lo anteriormente comentado.
 
Atención. Desde el 10
La PDA nos guiará en la
de mayo del 2021, es obligatorio recoger la firma
en la PDA para
recogida de datos según el envío y los valores añadidos.
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los siguientes productos: Telegrama, Burofax y Notificaciones de cualquier tipo. Desde el

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

1 de julio de 2021, se recoge también la firma en los envíos con importes a cobrar. Para
el resto de productos, se aplicará lo anteriormente comentado.

La PDA nos guiará en la recogida de datos según el envío y los valores añadidos.
Fecha: 09/07/2021 Entrega registrada 24.00
En el caso de envíos de importación fuera de la Unión Europea, Canarias, Ceuta, Melilla y
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

Andorra,
En el casouna vez cobrados
de envíos de importación losfuera
importes
de la UE,se realizará
Canarias, laMelilla
Ceuta, entrega en eluna
y Andorra, domicilio dellos
vez cobrados destinatario
importes se
de igual manera que cualquier envío con importes, es decir, se recogerá la firma enrecogerá
realizará la entrega en el domicilio del destinatario de igual manera que cualquier envío con importes, es decir, se la PDA.
la firma en la PDA. Además la PDA solicitará el correo electrónico del destinatario para poder enviarle la factura.
Además, la PDA solicitará el correo electrónico del destinatario para poder enviarle la factura.
En el momento de la entrega de envíos asignados a un destinatario habitual que corresponda con un Organismo Público u
otro configurado como de recogida de firma en papel, no se recogerán los datos del receptor, sino que se recogerá el sello
Endeelentrada
momento de laenentrega
del registro de envíos
una Relación de repartoasignados a un destinatario
impresa. Previamente debe marcarsehabitual que corresponda
el check “Organismo Publico”
desde la pantalla Destinatario habitual de SGIE.
con un Organismo Público u otro configurado como de recogida de firma en papel, no se
recogerán los datos del receptor, sino que se recogerá el sello de entrada del registro en
Nota 1:
una relación de reparto impresa. Previamente debe marcarse el check «Organismo Público»
- En el caso de entrega de envío Paquete Internacional EPG o un envío con prueba de entrega electrónica, se deberán
desde la pantalla «Destinatario habitual» de SGIE.
recoger en el registro de entrega los datos que identifican al receptor.

Nota
Nota 1.
2: En el caso de entrega de envío Paquete Internacional o un envío con prueba de entrega

electrónica, se deberán
- Si el destinatario recogeradicional
solicita información en el sobre
registro de entrega
la política los datos
de privacidad en quetratamiento
relación al identifican al datos
de los receptor.
que
aparecen al firmar en la PDA, la operativa a realizar será la siguiente:
Nota 2.• Si elNo es necesario que el repartidor porte el documento, que se encuentra publicado en el apartado Manuales
destinatario solicita información adicional sobre la política de privacidad en relación
de este Portal de Procesos,  en todo momento.
al tratamiento
• En de los datos
el caso en que que aparecen
sea solicitada estaalinformación,
firmar en la no PDA, el personal
se realizará de El
la entrega. reparto deberá
envío se liquida hacer-
como
“necesidad de nuevo intento” y se acuerda con el destinatario una nueva fecha, a la que se acudirá con el
le entrega de una copia
documento impresa
en cuestión. Si del documento
el receptor INFORMACIÓN
lo prefiere, CLIENTE
se puede avisar el envío paraPROTECCIÓN DE DATOS
su recogida en lista, donde
los compañeros de oficinas disponen de un documento equivalente a éste.
(dichas copias serán facilitadas por el Responsable de la Unidad antes de la salida a reparto).

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Entregar envío

Se entrega el envío al receptor.

NOTA. La entrega de correspondencia con el valor añadido de «Entrega exclusiva


al destinatario», se realizará siempre a personas físicas mayores de 14 años,
en el caso de no cumplirse estas dos condiciones, se devolverá el envío como
«desconocido».

Los envíos registrados podrán ser entregados a menores de edad, siempre y cuando dis-
pongan de DNI y sean mayores de 14 años.

La entrega de envíos en relación para destinatarios habituales que tenga lugar en hoteles,
instituciones penitenciarias o destinos similares será considerada de carácter provisional en
tanto no se verifique que los destinatarios se encuentran en dichos destinos. Al día siguiente
de su reparto, el personal de reparto deberá recuperar los AR cumplimentados, en su caso, y la
correspondencia que no haya podido entregarse al destinatario para proceder a su devolución.

Encasillar envío

Se encasillarán directamente en el buzón domiciliario, sin necesidad de realizar un intento


de entrega personalizada y siempre que sus dimensiones lo permitan: Cartas Urgentes
Nacionales (UX), Envío Ordinario con Mercancía (U) (siempre que en la PDA no aparezcan
importes a cobrar), el Paq Ligero y el Paq Internacional Light indicando «Entregado» en la
PDA, excepto las notificaciones que tengan el valor añadido de depósito en buzón para las
que se indicará «No entregado/Depositado en buzón».

Además, se depositarán directamente en el buzón del destinatario los certificados 1-0-B


cuyo primer intento de entrega (que se realizará siempre en turno de tarde) resulte fallido. El
depósito se realizará en el mismo momento en el que el primer intento resulte fallido. Deberá
liquidarse en la PDA con la causa «No entregado/Depositado en buzón».

Para las cartas urgentes nacionales que no quepan en el buzón, se dejará el correspondiente
aviso de llegada (M-4) para su entrega en oficina.

Los avisos de servicio «AA» dispondrán de un único intento de entrega depositándolo en el


buzón; previamente se habrá dado como entregado en la PDA. Este producto no necesita
lectura del código de barras.

Cuando no sea posible la entrega, se marcará la causa de no entrega en la PDA: se marcará


no entregado incluyendo el motivo.

Se depositarán directamente en el buzón del destinatario los certificados 1-0-B cuyo primer
intento de entrega (que se realizará siempre en turno de tarde) resulte fallido. El depósito
se realizará en el mismo momento en el que el primer intento resulte fallido.

Deberá liquidarse en la PDA con la causa «Depositar en buzón».

946 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Cumplimentar AR si lo lleva

Si el envío lleva aviso de recibo, cumplimentar: el personal de reparto debe indicar la causa
de no entrega (ausente, desconocido…), fecha, hora, su identificación y firma.

Confeccionar y encasillar aviso de llegada

Confeccionar en ese mismo momento el Aviso de llegada (M-4), indicando con letra clara
y legible:

•  Nombre y apellido del destinatario.


•  Dirección completa del destinatario.
•  Código del envío: numeración completa para todos los productos.
•  Origen (indicar localidad).
•  Remitente.
•  Fecha y hora.
•  Tipo de producto y datos del intento de entrega.
•  En la casilla del reverso, además de indicar Distrito/Sección, en el caso de que el envío sea una
notificación, el personal de reparto deberá consignar su NIP (número de identificación personal).

Encasillar el aviso en el buzón domiciliario del destinatario.

•  El aviso de llegada, además de ser un documento informativo, se utiliza para recoger la


firma del destinatario, por lo que hay que tener cuidado para no omitir ningún dato.
•  En el caso de primer intento de entrega de notificaciones, no se deja aviso de llegada.
•  No es obligatorio cumplimentar la casilla «Entrega domiciliaria N.º», solo se deja aviso en
el último intento de entrega.
•  No se dejará aviso de llegada si así lo indica la PDA, debido a que se enviará un SMS al
destinatario. Fecha: 09/07/2021 Entrega registrada 24.00
•  En el caso de reparto USE, algunas UR y URP, la PDA llama de forma automática al destina-
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

tario para concertar la siguiente entrega. Además, si el envío tiene informado el número de
teléfono, aparece el icono en la PDA y el perso-
nal de reparto puede llamar si lo ve necesario.
•  En el caso de los envíos Carta Urgente Nacio-
nal, Paq Ligero y Paq Internacional Light, que
por sus dimensiones no entren en el buzón,
además de depositar el aviso de llegada se
indicará en la PDA «No entregado/Avisado no
cabe en buzón».
•  Tener en cuenta que existe la posibilidad de que
los productos tengan un valor añadido denomi-
nado «Sin permanencia en lista», por el cual a la
hora de realizar el segundo intento de entrega, si
el cliente destinatario está ausente, el envío no
pasa a lista sino al ciclo de devolución.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Para las cartas urgentes nacionales que no quepan en el buzón, se dejará el correspon-
diente aviso de llegada (M-4) para su entrega en oficina.

Hay que confeccionar un aviso de llegada por envío aunque lleguen varios para el mismo
destinatario el mismo día.
Fecha: 09/07/2021 Entrega registrada 24.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega
Fecha: 09/07/2021 Entrega registrada 24.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

15 Respaldar envio (Personal de Reparto)


 Indicar causa, fecha, hora,sección, firma e identificación del repartidor.
Respaldar envío
En el caso de envíos voluminosos, se podrán hacer las anotaciones necesarias en el anverso para evitar manipulaciones
Indicar causa, fecha, hora, sección, firma e identificación del personal de reparto.
innecesarias.

En los envíos de paquetería las anotaciones se harán en el anverso sobre la propia etiqueta del envío, no sobre el
En el caso de envíos voluminosos, se podrán hacer las anotaciones necesarias en el anverso
embalaje, procurando no inutilizar el código de barras.En las anotaciones también se incluye información de interés para
para evitar
el siguiente manipulaciones
turno (se innecesarias.
ha realizado llamada al destinatario,
recogen en otro sitio, el timbre está estropeado, el destinatario no está hasta determinada hora…).
En los envíos de paquetería, las anotaciones se harán en el anverso sobre la propia etiqueta
del envío, no sobre el embalaje, procurando no inutilizar el código de barras. En las anota-
16 Traer de vuelta el envío a la Unidad (Personal de Reparto)
ciones también se incluye información de interés para el siguiente turno (se ha realizado
Traer el envío de nuevo a la Unidad para su tratamiento posterior según el tipo de producto de que se trate.
llamada al destinatario, recogen en otro sitio, el timbre está estropeado, el destinatario no
17 Continuar el recorrido (Personal de Reparto)
está hasta determinada hora…).
Continuar el recorrido para entregar el siguiente envío.
Traer de Notificaciones
Distribución vuelta el envío( )a la unidad
Last page

Traer el envío de nuevo a la unidad para su tratamiento posterior según el tipo de producto
de que se trate.

Continuar el recorrido

Continuar el recorrido
© Grupo Correos
para
Esta copia impresa puedeentregar el siguiente
no estar actualizada. envío.
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Propietario: Subdirección de Red de Distribución

TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega


01 Clasificar envíos por situación (Personal de Reparto)
Se han de separar los envíos por lasysituaciones
Liquidación salida de la por la que no se ha podido entregar el envío.
unidad
• Envíos devueltos  (causas para devolver un envío: fallecido, desconocido, dirección incorrec
hace cargo,Liquidación
... ) ordinaria
• Avisados (causas para avisar un envío: sin buzón, local cerrado,envío voluminoso, sin acceso a
sin reparto, Clasificar
buzón llenoenvíos )por situación
• Sobrantes, Seunhan envío en ciclo de devolución, sin posibilidad de entrega al remitente
de separar los envíos según las situaciones por las que no se han podido entregar.
• Envíos que necesitan volver a salir a reparto por pendiente o porque no ha sido posib
(locales fuera de horario,
•  Envíos devueltos zonas
(causas que puntualmente
para devolver no se ha
un envío: fallecido, podido acceder...)
desconocido, dirección inco-
• Mal encaminados.rrecta, nadie se hace cargo…).
•  Avisados (causas para avisar un envío: sin buzón, local cerrado, envío voluminoso, sin
acceso al portal, zonas sin reparto, buzón lleno).
•  Sobrantes, un envío en ciclo de devolución, sin posibilidad de entrega al remitente.
02 Causas de no entregado = Devueltos
•  Envíos que necesitan volver a salir a reparto por pendiente o porque no ha sido posible
03 su entrega
Terminar de respaldar envío(locales fuera de(Personal
devuelto horario, zonas de
que puntualmente
Reparto) no se ha podido acceder…).
•  Mal encaminados.
Cuando se llega a la unidad hay que terminar de respaldar los envíos poniendo el sello de fecha y revisa
cumplimentado: causa, sección, identificación del repartidor (NIP) y firma.
Devueltos
A los envíos internacionales hay que ponerles la etiqueta CN15 de devolución internacional. La parte de ar
Terminar de respaldar envío devuelto
pre-cortada) se pega en el anverso del envío y la parte de abajo se pega en el reverso, para informar dicho
Cuando se llega a la unidad hay que terminar de respaldar los envíos poniendo el sello de fecha
y revisando que está cumplimentado: causa, sección, identificación del personal de reparto
(NIP) y firma.

A los envíos internacionales hay que ponerles la etiqueta CN15 de devolución internacional.
La parte de arriba (que viene precortada) se pega en el anverso del envío y la parte de abajo
se pega en el reverso, para informar dicho envío.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Clasificar por formatos los envíos devueltos

Se liquidará y devolverá diariamente toda la correspondencia no entregada, teniendo en


cuenta las peculiaridades de las campañas masivas.

Correspondencia normalizada

•  Los envíos normalizados ordinarios se devolverán en bandejas tipo A, encarados hacia la


mitad amarilla de la bandeja.
•  Se devolverán separadas las campañas masivas de grandes clientes que generen un
volumen suficiente de envíos. Estos clientes se agruparán en bandejas directas y se-
paradas de cartas o de impresos (ejemplo: campañas de la Agencia Tributaria, bancos,
compañías de teléfono, luz, gas, etc.).

Correspondencia no normalizada

•  Los envíos no normalizados ordinarios se devolverán en bandejas tipo B. Se pueden


mezclar en la misma bandeja envíos de diferentes líneas (básica y económica). La co-
rrespondencia debe ir encarada en la bandeja (envíos tumbados, mirando hacia la parte
superior y con la etiquetada sellada en el lado amarillo).
•  Se separarán las campañas publicitarias de clientes masivos, agrupándose los envíos
en bandejas directas por campaña/cliente, o convenientemente engomados dentro de
bandejas tipo B. Se deberá controlar la distribución de estas campañas dentro del plazo
comprometido con el cliente y no efectuar la devolución hasta la finalización del reparto
de las mismas. No obstante, si se completaran bandejas, se devolverán diariamente.

Los envíos con el servicio de gestión de devoluciones (código OB) serán grabados por el
propio personal de reparto en su PDA antes de la devolución (solo en el caso de que no
fuera posible se grabarán en puesto SGIE).

Avisados

Colocar los envíos avisados

Colocar los envíos avisados en el lugar destinado para ellos (en bandeja o en carro trans-
portador si es voluminoso) para luego encaminar a la oficina correspondiente.

Terminar de respaldar los envíos poniendo el sello de fecha y revisando que está cumpli-
mentado: causa, sección, identificación del cartero y firma.

Sobrantes

Colocar en el archivo

Colocar en el archivo los envíos sobrantes.

Se consideran envíos sobrantes cuando la entrega de los envíos ordinarios en casillero domi-
ciliario, domicilio, oficina u otros medios análogos de entrega no se pueda llevar a efecto,

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

entre otras causas, por ser desconocido el destinatario, haber fallecido sin dejar herederos
o haberse ausentado sin dejar señas; se procederá, sin más dilación, a devolverlos al remi-
tente, siempre que conste este dato en los envíos. A este respecto, si la entrega no puede
realizarse tampoco al remitente, se considerarán los envíos como sobrantes.

Envíos que necesitan volver a salir a reparto

Introducir en la mesa-casillero para posterior reparto

Los envíos que no se hayan podido entregar se introducirán en la mesa-casillero para su


posterior reparto.

Mal encaminados

Curso mal encaminado

Se realizará según el proceso específico curso mal encaminado.

Liquidación registrada

Separar los envíos por situaciones y los avisos de recibo

Separar los envíos registrados no entregados según la situación asignada en la PDA durante
el reparto:

•  Lista

–  Envíos que se han avisado.

•  Depósito

–  Envío que se ha liquidado como ausente y tiene dos intentos de entrega.


–  Envío liquidado como necesidad de nuevo intento de entrega.

•  Falta de tiempo

–  Envíos que se han liquidado como falta de tiempo. En el resumen de reparto estos
envíos se cuentan como depósitos.

•  Estacionado

–  Envíos PK-PAQ Premium, PQ-Paq Estándar, Paq Today o Paq Ligero devueltos como
desconocido, dirección incorrecta o rehusado.

•  Devuelto de envíos SICER

–  Notificaciones y certificados (informatizados, con acuerdo especial) sin PEE (prueba de en-
trega electrónica) liquidados como desconocido, dirección incorrecta, rehusado y fallecido.

952 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Devueltos
–  Envíos y notificaciones y certificados con acuerdo especial con PEE, liquidados como
desconocido, dirección incorrecta, rehusado y fallecido.
•  Archivo
–  Envíos cuya entrega al remitente haya sido imposible en ciclo de devolución.
•  Pendiente reparto rural
–  Envíos que ha avisado un rural tipo II o III con lista propia.
•  Sobrante
–  Envíos registrados de rural tipo II o III con lista propia, que han consumido el plazo de
permanencia en lista rural.
Separar los envíos AR:
•  AR envíos SICER.
•  AR resto.

LIQUIDACIÓN PDA
Resultado PDA Evento Liquidación
Dirección incorrecta
Desconocido
Fallecido Devuelto
Rehusado
Devolver por PBC
Ausente 1 intento
Nadie se hace cargo Depósito
Necesidad de nuevo intento de entrega
Pendiente por falta de tiempo Pendiente por falta de tiempo
Entregado
Entregado en oficina (SS. RR. con lista propia)
Depositado en terminal automatizado Entregado
Depositado en garaje
13 depositado en buzón
Avisado
Ausente 2 intento
Lista
Avisado no cabe en buzón
Nadie se hace cargo
Extraviado
Sustraído
Declina representación aduanera de correos
Incidencias para el jefe de la unidad
Exceso dimensiones terminal automatizado
Incidencia en terminal automatizado
No entregado falta envío de vuelta
Sobrante (No retirado en oficina) Solo servicios rurales
Petición de reexpedición Petición de reexpedición

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

LIQUIDACIÓN DE IMPORTES
Cobrados Pagados No pagados
Reembolsos Libranza de giro Giros devueltos
Tasa de aduana Giros avisados
Factaje

Gestionar listas de servicios rurales

Tipo I (rural integrado): la liquidación se realizará como en una sección urbana.

Tipo II (rural integrado con lista propia): los envíos que finalmente pasan a lista serán
custodiados por el mismo personal de reparto ya que se quedan en su propia lista.

•  Los envíos avisados por ellos mismos a su lista aparecerán directamente como envíos
en la lista del rural sin tener que asignarlos ellos.
•  Estos rurales pueden recibir envíos avisados de otros rurales, estos envíos avisados por
otros rurales deberán asignárselos para que les aparezcan en la PDA, desde la opción
asignación en la PDA.
•  Los rurales deberán marcar en la asignación a sección en SGIE el check pasado a lista en
el caso de envíos que vayan directamente a la oficina del rural (p. ej., los PR que tengan
el código postal de destino del rural).
•  Los envíos que vayan a un apartado deberán trabajarlos como si los sacasen a reparto
y quedasen ausentes para que queden en lista. En el caso de notificaciones, deberán
gestionar el primer intento ausente el primer día que lo recepcionen, y tres días después
si no ha sido recogido por el destinatario, para cumplir con el proceso notificador.

Tipo III (rural diferido): en el caso de los diferidos, todos aquellos envíos que se quedan en
depósito pendientes de un segundo intento, se los queda él en custodia, no se devuelven
a la concentradora. Si tienen lista propia, los avisados también se los quedan directamente
sin enviarlos a la concentradora. Dependiendo de la configuración que tengan en la zona
de reparto para el reparto del turno de tarde de notificaciones, puede haber casos en que
los envíos en depósito de un rural los devuelvan a la concentradora.

•  Los envíos avisados por ellos mismos a su lista aparecerán directamente como envíos
en la lista del rural sin tener que asignarlos ellos.
•  Los envíos avisados en listas de otros rurales deberán asignárselos para que les aparez-
can en la PDA.
•  Los envíos que vayan directamente a Oficina quedan en el almacén de la PDA.
•  Los envíos que vayan a apartados deberán trabajarlos como si los sacasen a reparto
y quedasen ausentes para que permanezcan en la lista. En el caso de notificaciones,
deberán gestionar el primer intento ausente el primer día que lo recepcionen, y tres días
después si no ha sido recogido por el destinatario para cumplir con el proceso notificador.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Cuando no se trate de secciones rurales, se acabarán de respaldar y sellar los siguientes


envíos:
1. Envíos devueltos y avisados. Poner el sello de fecha y revisar que está cumplimentado:
causa, sección, identificación del cartero, firma y la hora del intento de entrega en los
avisados.
2. Envíos IPC. Poner la etiqueta CN15 de devolución internacional. La parte de arriba (que
viene precortada) se pega en el anverso del envío y la parte de abajo se pega en el re-
verso, para informar dicho envío. Fecha: 25/11/2021 Liquidación registrada 8.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

3. Notificaciones. El personal de reparto debe respaldar la información de cada


intento de entrega, causa, fecha y hora de cada intento, con su firma y nú-
mero de identificación en el aviso de recibo (Referencia: artículos 41 y 42
Real Decreto 1829/1999).
4. Productos con aviso de recibo. Se cumplimentará toda la información sobre
el aviso de recibo, sin necesidad de duplicar la información en el reverso.
5. Prueba de entrega electrónica. Estos envíos no van respaldados. Los datos
del envío se introducen en la PDA, a excepción de las notificaciones con
prueba de entrega electrónica, en los que se anotará la fecha y hora del
primer intento de entrega.

Comprobar el estado de envíos en PDA

En la PDA, en la pantalla de resumen de liquidación se comprueba que todos


los envíos trabajados están liquidados (tienen un estado asignado en la PDA) y
con la información correcta. Visualmente, se identifican:
Fecha: 25/11/2021 Liquidación registrada 8.00
•  En verde, los envíos entregados. Propietario: Subdirección de Red de Distribución

Documentos referenciados:
•  En rojo, los envíos no entregados. - Guía de la PDA

•  En blanco, los envíos que no tienen un estado de liquidación asignado.


06 ¿Están todos los envíos liquidados en PDA? = No

•  En gris aparecerán envíos trabajados por Servicios Rurales de07 los Cambiarque no del envío en la PDA (Personal de Reparto)
la situación
Si hay algún envío sin liquidar, aparecerá en la PDA en color blanco y no permitirá continuar con la liquid
es necesario informar de una situación, por ejemplo, los envíos que
cambiar están
la situación de estos envíos a entregado o no entregado.

en lista y hasta que no caduquen no aparecerían con fondo blanco. También


aparecerán con fondo gris aquellas notificaciones que quedan en depósito y
no han llegado al último día para cumplir el proceso notificador.

Si hay un envío con una situación incorrecta, nos permite cambiarlo.

Si hubiera algún envío sin liquidar, la PDA no permite continuar (informa de ello
mediante un mensaje).
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos

Liquidación de envíos en la PDA

Si hay algún envío sin liquidar, aparecerá en la PDA en color blanco y no permi-
tirá continuar con la liquidación. Hay que cambiar la situación de estos envíos
a entregado o no entregado.
06 ¿Están todos los envíos liquidados en PDA? = Sí

08 Pulsar LIQUIDACIÓN y comprobar el resumen (Personal de Reparto)


  Pulsando  el botón de liquidación de la PDA dará el resumen de  la situación en la que qued
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 955
entregado, pasado a lista, depósito en unidad , falta de tiempo, y devuelto a origen y un resumen del cuad
No se podrá pasar a la siguiente tarea hasta que los importes y los envíos coinciden con la información qu
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Pulsar Liquidación y comprobar el resumen

Pulsando el botón de liquidación de la PDA, dará el resumen de la situación en la que que-


dan los envíos: entregado, pasado a lista, depósito en unidad, falta de tiempo y devuelto a
origen, y un resumen del cuadre de importes.

No se podrá pasar a la siguiente tarea hasta que los importes y los envíos coincidan con
la información que tiene la PDA.

En el caso de que la unidad tenga más de una oficina de lista, la PDA permite elegir o cam-
biar la unidad
Fecha: 25/11/2021
de lista.
Liquidación registrada 8.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución Fecha: 25/11/2021 Liquidación registrada 8.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

En el caso de que la unidad tenga más de una Oficina de Lista la PDA permite elegir o cambiar la Unidad de Lista .

Liquidación registrada 8.00


Propietario: Subdirección de Red de Distribución

quidación en PDA por el repartidor, la sección en SGIE queda marcada en rojo (sección liquidada) salvo
xcepciones en las que aparecerá en color violeta.

09 ¿Cuadra la liquidación? = No

10 Informar y revisar con el Jefe o Responsable (Personal de Reparto)

Aceptar cuadre de liquidación en PDA


Se hace una revisión con el cartero en presencia del Jefe o Responsable.

Si definitivamente no es posible el cuadre por un problema tecnológico, se liquidará en SGIE liberando la sección de
reparto y a continuación el jefe o responsable abrirá una incidencia en el  POST.
La liquidación de09 la sección
¿Cuadra la realizará
la liquidación? = Sí directamente el personal de reparto
desde la PDA, ya11 no tendrá
Aceptar cuadre de que ser validada
liquidación en PDA (Personalposteriormente,
de Reparto) a excepción de
La liquidación de la sección la realizará directamente el repartidor desde la PDA, ya no habrá que ser validada
los envíos con importes
posteriormente,ya las campañas
excepción de
de los envíos con recogida
importes de deinformación
y las campañas que
recogida de información que serán
será validada en
SGIE por el Responsable de la liquidación.
validados en SGIE por el responsable de la liquidación.

Confirmada la liquidación en PDA por el personal de reparto, la sección en


SGIE queda marcada en rojo (sección liquidada) salvo en las citadas excep-
ciones en las que aparecerá en color violeta.

© Grupo Correos En el caso de que falte un envío, localizar envío


Página 7 de o
11 asignarlo como extraviado.
Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 8 de 11

Si existen envíos sin liquidar, se intentará localizar el envío y resolver su situa-


ción.
eferenciados:
A

a liquidación? = No, falta envío


956 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
envío o asignarlo como extraviado (Personal de Reparto)
ue existan envíos sin liquidar, se intentará localizar el envío y resolver su situación.
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Confirmar liquidación y entregar estacionados, importes y libranzas

Durante el reparto, los envíos habrán sido liquidados online desde la PDA al realizar la entrega
o intento de entrega, por ese motivo ya no será necesario realizar ninguna confirmación de liqui-
dación ya que la sección queda liquidada, salvo las que lleven importes (reembolsos, cobros,
Fecha: 25/11/2021 Liquidación registrada 8.00
giros sin entregar, etc.),
Propietario: es decir,
Subdirección sedeeliminan
de Red Distribución definitivamente las secciones en morado.

Para confirmar las secciones con importes asociados, se accederá la pantalla SGIE «Impor-
ELIMINAR
tes pendientes de confirmación», donde aparecerán en verde. Al pulsar en cada sección
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Sólo aparecerá
verde, la confirmación
se mostrará en SGIE para
el resumen de losenvíos con importes y
importes las campañas
trabajados en dichade recogida
sección, de información. Para estos
si es correcto se
casos el responsable de la liquidación comprobará en SGIE que la liquidación coincide con la realizada previamente por
elpulsará
personal de el botón
reparto. «Confirmar
Está confirmación distribución»
podrá realizarseparaenconfirmar
las secciones estos importes.
marcadas en colorTambién
violeta, el se podrá
resto de las
secciones aparecerán en rojo.
consultar el detalle de los envíos en cada sección pinchando sobre el número de envíos que
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
  aparece al lado de cada estado (cobrado, pagado, no pagado, etc.).

Solamente se entregarán al Responsable de la Liquidación los importes cobrados, las libranzas de giro, los envíos
Solamente
estacionados se entregarán
y podrá al responsable
mostrar los datos decampañas de
recabados en las la liquidación losde
recogida importes cobrados, las libran-
información.
zas de giro, los envíos estacionados y podrá mostrar los datos recabados en las campañas
En el caso de servicios rurales tipo III (rurales diferidos), al confirmar la liquidación en SGIE solo aparecerán los envíos
de recogida
entregados de información.
y devueltos.

En el caso de servicios rurales tipo III (rurales diferidos), al confirmar la liquidación en SGIE
solo aparecerán los envíos entregados y devueltos.

Fecha: 25/11/2021 Liquidación registrada 8.00


Propietario: Subdirección de Red de Distribución

Elementos de sistemas TI referenciados:


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- SGIE

14 Desconectar PDA y colocarla en su sitio (Personal de Reparto)


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Desconectar PDA y colocarla en su sitio

Pulsar el botón «Desconectar» para que la puedan usar en una salida posterior, ya que de
no ser así no sería posible usarla. Se dejará la PDA en la cuna correspondiente para que
cargue correctamente.

NOTA. Es muy importante comprobar que al poner la PDA en la cuna esta se


carga correctamente. Debe encenderse el indicador de carga en verde, que
se encuentra en la parte superior, cuando parpadea indica que está cargando
y si la luz está fija, la PDA estará cargada.
Si el indicador está en rojo, la PDA no está cargando.

Colocar los envíos y la documentación en el lugar correspondiente


Glosario
•  Colocar los envíos no entregados en el lugar correspondiente según la situación de cada
SICER: Servicio
de Identificación y
uno: avisados (para lista), devueltos, depósito en la unidad, falta de tiempo, archivo,
Control de Envíos almacén.
Registrados que •  Colocar los comprobantes de entrega, avisos de recibo, en el lugar destinado para ello.
permite a los •  Colocar para archivo la documentación generada debidamente cumplimentada.
clientes conocer
el resultado de la NOTA. Los AR SICER se deben separar del resto ya que tienen tratamiento
entrega de sus diferenciado.
envíos.

Liquidación unidad

Es tarea del responsable de la unidad comprobar los importes liquidados.

El responsable de la unidad intentará solucionar las incidencias que no permiten realizar el


cierre definitivo. Las incidencias más habituales son las siguientes:

•  Envíos pendientes de estacionar.


•  Envíos en alta en la unidad con más de 72 h.
•  Despachos pendientes de recepcionar.
•  Despachos pendientes de salida.
•  Sobrantes pendientes de liquidar.
•  Código de control sin validar por la oficina técnica.
•  Envíos reencaminados pendientes de asignar a despacho.
•  Secciones sin liquidar.
•  Envíos mal grabados.

NOTA. Los importes pueden venir de envíos con:


•  Reembolsos.
•  Importes cobrados.

958 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Preparación de envíos de salida de la unidad

Determinar si el envío necesita reetiquetado

Determinar si se trata de un envío que precisa etiqueta. Las causas por las que un envío
puede necesitar una nueva etiqueta son:

•  Envíos estacionados, se genera una nueva etiqueta con los nuevos datos.
•  Envíos con etiquetas defectuosas/deterioradas.
•  Envíos prerregistrados admitidos durante el reparto, sin etiqueta adherida por el remitente.
•  Envíos devueltos por orden del remitente. Se detectarán principalmente durante el
proceso de alta con la PDA y deberán ser reetiquetados y devueltos a origen lo antes
posible.
•  Envíos Modify, con esta funcionalidad el comprador podrá modificar desde su móvil o PC
la entrega del envío ajustándola a sus necesidades reales. La operativa está disponible
para todos los envíos de paquetería nacional con entrega domiciliaria, dentro de la cate-
goría Paq Premium y Paq Estándar. El remitente puede elegir qué tipos de modificaciones
puede hacer el destinatario de sus envíos, o elegir que el destinatario no pueda hacer
ninguna modificación. Cuando se lee el Modify, aparece un mensaje que evita la entrega.
Hay que reetiquetar el envío, los cambios pueden ser por:

1. Fecha de entrega y franja horaria.


2. Dirección de entrega del envío, siempre que la nueva dirección esté dentro de la
misma provincia.
3. Recibir el envío en una oficina de Correos.
4. Recibir el envío en un Citypaq.

Generar y adherir nueva etiqueta

En el caso de los envíos estacionados, sin etiqueta o etiquetas defectuosas o Modify, se


accede al menú de SGIE de reetiquetado de envíos, se pistoletea el código de barras del
envío y se imprime la nueva etiqueta.

Separar envíos registrados y ordinarios

NOTA. Los envíos ordinarios se cursan por separado de los envíos registrados.

Envíos ordinarios: devueltos, mal encaminados y reexpedidos, lista y nacidos

Realizar la separación de envíos ordinarios, colocar y etiquetar bandejas

Los envíos ordinarios se clasifican en bandejas según su estado y con la rotulación clara y
legible, realizando las siguientes separaciones:

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Devueltos normalizados (nacionales e internacionales) se clasifican en bandeja tipo A.

–  Destino CTA/CTP.
–  Etiquetado «Para CTA/CTP de… Devuelto normalizado».

•  Devueltos no normalizados (nacional y correspondencia Internacional) se clasifica en


bandeja tipo B.

–  Destino CTA/CTP.
–  Etiquetado «Para CTA/CTP de… Devueltos no normalizado/correspondencia Interna-
cional».

•  Mal encaminados y reexpedidos

–  Destino CTA/CTP o UD de la misma localidad.


–  Etiquetado «Para CTA/CTP o UD de… Mal encaminado/Reexpedido».

•  A lista/listas

–  Destino oficina de referencia.


–  Etiquetado «Para Oficina/Sucursal de…».

•  Todo lo nacido

–  Destino CTA/CTP.
–  Etiquetado «Buzones».

La contenerización se realiza dependiendo de la cantidad de envíos que salen de la unidad,


utilizando las bandejas necesarias. Los envíos que no quepan en bandejas irán al descu-
bierto.

Notas.

•  Se realizará la separación de los grandes clientes, completando bandejas y siempre que


el volumen lo justifique.

Envíos registrados: admitidos, mal encaminados, devueltos y lista y SICER

Realizar la separación de envíos registrados, colocar y etiquetar bandejas

Los envíos registrados se clasifican en bandejas según su estado y con la rotulación


definida:

•  Normalizado y no normalizado (devuelto).

•  Cartas certificadas y notificaciones mal encaminado/reexpedido:

–  De: UR/UD
–  Para: CTA.....Registrado mal encaminado/reexpedido

960 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Cartas certificadas y notificaciones con PEE o No informatizadas y sus avisos de recibo:

–  De: UR/UD
–  Para: CTA.....Certificado/notificaciones devueltos

•  Certificados y notifcaciones, con la leyenda «Devolver a Centro de Control de Certifica-


dos», sus avisos de recibo, y aquellos otros que precisen digitalización.

–  De: UR/UD
–  Para: CTA.....Control de notificaciones

•  Mal encaminado, reexpedidos, DX, DQ y LI (envíos producto de una recogida)

–  Destino CTA/CTP.
–  Etiquetado «Para CTA/CTP de… Mal encaminado registrados».

•  A lista o listas y entrega en oficina

–  Destino oficina de referencia.


–  Etiquetado «Para oficina/sucursal de… Modify y Mal encaminado (PS)».

La contenerización se realiza dependiendo de la cantidad de envíos que salen de la unidad. Uti-


lizaremos las bandejas necesarias. Los envíos que no quepan en bandejas irán al descubierto.

Notas

Los envíos registrados devueltos deben estar correctamente respaldados como devuel-
tos, de forma que se identifiquen en los Centros de Tratamiento inequívocamente como
envíos en ciclo de vuelta. También deben estar correctamente liquidados en SGIE como
devueltos.

•  En los envíos registrados devueltos, no se inutilizarán los códigos de barras de los envíos.
•  Cartas certificadas y notificaciones, CON PEE o NO informatizadas, normalizado y no
normalizado, y AVISOS DE RECIBO de estas cartas certificadas y notificaciones, con
destino en la propia localidad, en localidades con solo una UR, no se envían al Centro de
Tratamiento y se quedarán en la propia UR.
•  Devueltos normalizados, Devueltos no normalizados y AR NO SICER: se contenerizan
juntos.

Colocar bandeja en el carro para envío a unidad destino

Depositar las bandejas encaradas en los carros correspondientes rotulando el centro de


tratamiento al que va dirigido.

Se establecerán, de forma necesaria y obligatoria, flujos diferenciados para la correspon-


dencia devuelta y para la correspondencia que haya llegado mal encaminada por cualquier
motivo (errores de clasificación, mala codificación, etc.), o que haya que reexpedir.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 961


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Los servicios rurales encaminarán la correspondencia, tanto nacida como la devuelta a


través de la Oficina Técnica de la que dependan a través de la oficina de la que dependan,
para que por la ruta correspondiente sea encaminada al CT.

Encaminar envíos y elementos logísticos vacíos

Entregar los carros conteniendo envíos y los elementos logísticos al transporte.

Diariamente, deben devolverse jaulas, carros y bandejas vacías para liberar espacio en la
unidad e integrarlos a su uso en el circuito logístico.

De igual modo, las bolsas contenedoras pertenecientes a clientes deben devolverse dia-
riamente vacías y plegadas. Aunque los envíos contenidos no salgan a reparto, no deben
utilizarse para su almacenamiento y tampoco para otros usos diferentes.

Los contenedores grises pertenecientes a la logística de Correos también deberán plegarse,


agrupando sus elementos, y devolverse diariamente. (Hay que tener en cuenta que hay dos
modelos diferentes y sus elementos han de agruparse de manera diferenciada).

9.5. Procesos de entrega en las oficinas


9.5.1. Recepción de envíos en oficinas

Las oficinas de Correos actúan como puntos de entrega de correspondencia. La entrega


en oficina comprende:

•  Los envíos que no tienen entrega domiciliaria:

–  Libros de más de 500 g y publicaciones periódicas que superen los 800 g.


–  Los envíos de paquetería con entrega en oficina de referencia (PR) u oficina elegida
(PS o PL).
–  Los envíos de dinero internacionales, ya que para su entrega se exigen unos requisitos
para ajustarlos a los criterios establecidos por la Ley de prevención de blanqueo de
capitales, así como los giros inmediatos nacionales, que solo pueden ser entregados
desde las oficinas a personas físicas exclusivamente.
–  Los envíos ordinarios sin entrega domiciliaria de su área de influencia, como pueden
ser los envíos voluminosos, ya que por sus características no pueden ser depositados
en buzón.

•  Los envíos dirigidos a apartados de Correos.


•  Los envíos dirigidos a lista de Correos en los que se haya especificado la oficina.
•  La correspondencia avisada por las unidades de reparto ordinario o por las unidades de
servicios especiales de su zona de influencia.

Los productos que llegan a la oficina para su entrega al cliente pueden venir desde dife-
rentes Unidades:

962 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Desde las unidades de reparto (URO o USE): en estos casos, la correspondencia y otros
objetos postales llegarán avisados a través de una conducción o directamente desde las
unidades de reparto cuando el local sea compartido.
•  Desde el centro de tratamiento (UPR): se trata de los envíos que por su naturaleza no
se entregan en el domicilio del destinatario, sino que este debe acudir a la oficina a reti-
rarlos. Generalmente se trata de productos de paquetería.
•  A través del buzón electrónico de SGIE se reciben los productos telegráficos: telegra-
mas, burofax, avisos de servicio (AA), que se tendrán que imprimir y tratar, cuando su
modalidad sea de entrega en oficina. Las oficinas mixtas recibirán todos los productos
telegráficos, ya que solo tienen un buzón en SGIE de esta forma, además de los destina-
dos a apartados y lista de correos, los burofax, telegramas y avisos de servicio (AA) para
el reparto. Estos últimos hay que imprimirlos y asignarlos a la sección correspondiente,
como el resto de certificados.
•  Desde Correos Express: se trata de envíos Paq 24 admitidos únicamente por la red in-
terna de Correos Express, en los que el remitente puede elegir la oficina de entrega. La
recepción de estos envíos se asimila a una ruta de Correos, siendo prioritaria la atención
al empleado de Correos Express que nos deposita los envíos. Esta entrega es mediante
firma en el dispositivo del empleado de Correos Express. Posteriormente se da de alta
en SGIE en el canal de lista para su posterior entrega al destinatario.

Recepción, almacenamiento y entrega de envíos ordinarios

Este tipo de correspondencia, al no estar registrada, no necesita ningún tratamiento especial


para su recepción, llega sin necesidad de ningún listado (despacho). Los envíos urgentes
no registrados, en la fecha de entrada en la unidad de entrega y previamente a su almace-
namiento, deben respaldarse con el sello de fechas, para dejar constancia de la fecha en
que se recibió el envío.

Los envíos ordinarios, según su tipología, se separan y almacenan de manera ordenada en


diferentes almacenes.

Almacén de avisados

Se trata de envíos que tienen reparto a domicilio, pero cuya entrega, por diferentes motivos,
no se ha podido realizar: no se pudo acceder al buzón o envíos que no es posible introducir
en el buzón sin riesgo de deterioro, etc. y se ha depositado un aviso de llegada M-4, SMS,
o por correo electrónico.

Llegan desde la unidad de reparto correspondiente, con la correspondencia registrada avi-


sada. Tienen que venir respaldados uno a uno, anotando en el dorso del envío: motivo por
el que se avisa, fecha de aviso, NIP y firma del cartero, no siendo necesario verificar si el
cartero respaldó correctamente los envíos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 963


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

La oficina con todos los envíos avisados procederá a su almacenamiento en el «Almacén de


avisados». Se ordenarán por fecha de aviso y por secciones, a fin de facilitar su localización
para las devoluciones (envíos sobrantes) o posterior archivo (envíos caducados), según el
caso. En aquellos casos en que la oficina tenga más de un código postal, deberá diferen-
ciarlos en almacenes distintos y ordenarlos de la manera antes descrita.

La entrega de estos envíos se realiza previa presentación del aviso de llegada por parte
del destinatario o persona autorizada, así como de un documento que lo identifique. No
es necesario recoger la firma en la tableta digitalizadora o en el aviso de llegada. Una vez
realizada la entrega, se procede a la destrucción del M-4 de forma controlada (se manda a
«Papelote» junto con la documentación caducada).

Almacén de no domiciliaria

Son productos sin entrega domiciliaria como libros de más de 500 g y publicaciones perió-
dicas de más de 800 g.

Esta alta, que debe realizarse en SGIE por la oficina, permitirá imprimir una etiqueta de
ubicación que deberá colocarse en un lugar visible del envío para su rápida localización en
el almacén. La etiqueta incorpora un código que comienza por las letras «ORD» y le seguirá el
mes, el día y un número correlativo de tres dígitos.

ORD 03 08 001
Subalmacén Mes Día Orden
2.º Aviso Devolución

Estos envíos se almacenan en el «Almacén de no domiciliaria» ordenados por el número de


control que asigna SGIE y que figurará en el aviso de llegada.

Al tratarse de envíos que no han salido a reparto, las unidades de distribución deben gene-
rar e imprimir el aviso de llegada (M-4-0) desde SGIE-Entrada-Impresión avisos para que el
personal de reparto lo deposite en el buzón domiciliario. Si se trata de envíos ordinarios no
domiciliarios, se darán de alta en SGIE desde el menú Entradas/alta envíos no registrados.
En caso de tratarse de envíos registrados, los datos habrán sido cumplimentados en la
admisión de IRIS por la oficina de origen.

La entrega se realiza previa presentación del aviso de llegada e identificación del titular o
persona autorizada, no siendo necesario recoger la firma en la tableta digitalizadora o en el
aviso. Una vez entregado, no es necesario conservar dicho aviso, por lo que se procede a
su destrucción controlada (se manda a «Papelote» junto con la documentación caducada).

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Almacén de lista

Se trata de envíos ordinarios cuya dirección es lista de correos de la oficina para personas
que no tengan residencia fija en la localidad. Si en la localidad a la que van dirigidos existen
varias oficinas o sucursales y el remitente no ha indicado en cuál quiere que se realice la
entrega, los envíos se dirigirán a la oficina principal.

Se almacenan ordenados por semanas y orden alfabético de los destinatarios en el «Alma-


cén de Lista», que debe estar perfectamente señalizado para su efecto.

Se entregan al propio destinatario, previa comprobación de su identificación mediante la


presentación del DNI, pasaporte, tarjeta de residencia o carnet de conducir. No es necesario
recoger la firma en ningún impreso ni en la tableta digitalizadora.

Almacén de apartados

Son envíos en cuya dirección figura como destino un número de apartado postal. Depen-
diendo de la cantidad de correspondencia que reciba la oficina, estos envíos pueden llegar:

•  Separados del resto de la correspondencia, en cuyo caso, se recibe en la oficina por su


propio personal.
•  Mezclados con el resto de la correspondencia. Los contenedores son recibidos por la
unidad de reparto, que hace una preclasificación de los mismos, separando aquellos
envíos dirigidos a apartados, y hace entrega de estos, al personal de la oficina.

En principio, la unidad de reparto solo debe enviar a apartados de la oficina aquellos envíos
que tengan consignado en su anverso el número de apartado; sin embargo, los titulares
de apartados podrán solicitar por escrito (previa autorización) a la unidad de reparto que
sus envíos de correspondencia ordinaria, en cuya dirección consta solo la dirección del
domicilio en lugar del número de apartado, sean depositados en el respectivo apartado.
Estos envíos deben llegar a las oficinas separados por número de apartado, atados en
legajos y consignado el número del apartado en el primer envío del atado; de no cumplirse
los criterios descritos, se devolverán los envíos a la unidad de reparto para su correcto
tratamiento y clasificación. En casos de autorización, una copia de esta debe estar en
poder de la oficina donde el cliente tenga el apartado.

Este procedimiento se aplica tanto a las unidades que comparten local como a aquellas
que, sin compartirlo, se encuentren próximas. Ha de asegurarse la puesta a disposición de
la oficina de todos los envíos a primera hora de la mañana junto con los envíos avisados
en su enlace habitual. De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la
unidad de reparto para su correcto tratamiento y clasificación.

Estos envíos se clasifican en sus correspondientes casilleros. En el caso de oficinas con un


gran número de apartados, se puede hacer una clasificación previa por rango de apartados
para que se facilite el posterior depósito en los mismos:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 965


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Apartados particulares.
•  Apartados 24/7.
•  Apartados de franqueo en destino.
•  Malo.

La entrega de los envíos de los apartados particulares y 24/7 será realizada por el personal
de la oficina, cuando los deposita en las primeras horas de la jornada, y la retirada la lleva
a cabo el cliente al recoger todos los envíos en él depositados. Si no hay espacio suficiente
en el casillero para su depósito o, por sus dimensiones, no caben en el casillero, se depo-
sita un aviso estándar de plástico (testigo), archivando los envíos en la oficina agrupados y
ordenados por número de apartado, y en este caso, la entrega se hace en mano al titular
del apartado o persona autorizada, previa presentación del aviso estándar de plástico.

Los apartados de franqueo en destino no tienen asignado casillero, la correspondencia se


archiva en la oficina por separado, en contenedores adecuados e identificando claramente
el número del mismo. En este caso, la entrega se efectúa en mano al destinatario o persona
autorizada, con la periodicidad establecida por el propio cliente.

Al retirar la correspondencia, se confecciona un albarán de entrega (FD1) a través de la


aplicación IRIS, y se cobran los importes del franqueo. Si el cliente no tiene formalizado
contrato, se puede cobrar su importe con periodicidad variable según el volumen (diaria,
semanal, etc.). La entrega de los envíos se realiza junto con un ejemplar del albarán de
entrega. Si el cliente tiene un contrato, se admite por IRIS, introduciendo número de cliente
y de contrato, y en este caso no hay que cobrar ninguna cantidad al contado, ya que se le
facturará a través de IRIS, mediante facturación mensual.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Almacén de no embuzonables

Destinado a envíos ordinarios dirigidos a domicilio cuyas dimensiones excedan de lo per-


mitido para su depósito en buzón.

El aviso de llegada M-4-0 que se deposita en el casillero domiciliario contiene un código


único de hueco referenciado al día de aviso: ORD + Codired oficina +Año (AAAA) + Mes
(MM) + Día (DO) + Secuencial (XXX), datos de la oficina de entrega, teléfono de la unidad de
reparto, fecha límite de recogida (15 días naturales) y los datos del destinatario (nombre,
apellidos, dirección…).

ORD 06 17 003
Subalmacén Mes Día Orden
2.º Aviso Devolución

UR: 2840994 ORD282828920190617003

Los envíos llegan a la oficina con una etiqueta de hueco adherida, donde se muestra la
fecha, el secuencial, la unidad de reparto y el código hueco asociado para su almacena-
miento ordenados por el número de control que asigna SGIE y que figurará en el aviso
de llegada.

La entrega se realiza previa presentación del aviso de llegada e identificación del destina-
tario o persona autorizada, no siendo necesario recoger la firma en la tableta digitalizadora
o en el aviso. Una vez entregado, no es necesario conservar dicho aviso, por lo que se
procede a su destrucción controlada (se manda a «Papelote» junto con la documentación
caducada).

Envíos procedentes de entornos especiales

Hay determinadas circunstancias en que se produce la necesidad de encaminar envíos a la


oficina de referencia, bien por tratarse de entornos con imposibilidad de entrega a domicilio,
por prescripción reglamentaria según el tipo de entorno, o por decisión del Órgano Regulador,
para que los clientes pasen a retirarlos directamente de la oficina postal y garantizar así su
derecho al servicio postal universal.

La correspondencia que se encamina a las oficinas de referencia por no distribuirse a


domicilio tiene como origen diversas causas. Con carácter general, las más habituales son:

•  Zonas de nueva ocupación que no tienen aún asignada la denominación de viales y nu-
meración de viviendas y todavía no se ha iniciado el servicio de reparto.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 967


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Zonas en las que, aun reuniendo los requisitos para su distribución a domicilio, no se
puede realizar por diversos factores: imposibilidad de acceder a los edificios, buzones
desordenados, etc.
•  Zonas en las que, de acuerdo con la actual normativa, la correspondencia debe entre-
garse en casilleros concentrados pluridomiciliarios y agrupados, o al paso en aquellos
que no se hayan instalado.
•  Zonas donde el Órgano Regulador ha dictado resolución para entregar los envíos en
oficina hasta que se resuelvan determinadas deficiencias.

En todos estos casos, la correspondencia ordinaria se entrega en la oficina de referencia, y


la certificada, dependiendo de las circunstancias que concurran, se entregará a domicilio o
en oficina. Todos estos envíos deben entregarse en la oficina respaldados individualmente
con el motivo, fecha, sección y firma del personal de reparto.

No obstante, en el caso de que se trate de envíos encaminados de forma global proce-


dentes de determinados entornos, el respaldo individual de los envíos podrá sustituirse
por una copia de la comunicación que la unidad de reparto habrá dirigido a los vecinos,
comunidad de propietarios, gerentes, administradores, etc., del complejo o zona en la
que se le informa de la entrega de los envíos en la oficina, al no cumplirse los requisitos
reglamentarios establecidos para su entrega en el domicilio de los destinatarios, dicha
comunicación/información a la oficina se hará con anterioridad al encaminamiento de
los envíos.

En este caso, los envíos deberán llegar a la oficina de acuerdo a los siguientes criterios:

•  Separados los envíos por entornos (urbanizaciones, diseminados, polígonos industria-


les, etc.).
•  Cada entorno embarriado por orden alfabético de calle, número o parcela en su caso,
y fecha.
•  Si no fuera posible el anterior embarrie dentro de cada entorno, separados los envíos
por orden alfabético de apellidos o nombre comercial, en el caso de empresas, y
fecha.
•  Contenerizados en bandejas, ordenados por entornos por un separador físico (sin legajos
ni atados).
•  Los avisos de llegada de envíos registrados u ordinarios que no puedan depositarse
en sus respectivos casilleros domiciliarios se embarriarán junto con los envíos ordi-
narios.

De no cumplirse los criterios descritos, se devolverán los envíos a la unidad de reparto para
su correcto tratamiento y clasificación.

Los envíos ordinarios se depositarán en el almacén correspondiente de forma diferenciada


para cada entorno y los certificados se darán de alta en SGIE de la forma habitual y se
archivarán igualmente de forma diferenciada.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Recepción, grabación y almacenamiento de envíos registrados

Al igual que ocurre con los envíos ordinarios, los envíos registrados pueden llegar a la oficina
por diferentes vías:

•  Unidades de distribución URO/USE.


Con carácter general, se trata de envíos registrados que, tras el intento de entrega por
las unidades de reparto en el domicilio del destinatario, esta no ha sido posible y se
ha depositado un aviso de llegada (M-4 en el casillero domiciliario, o bien SMS o correo
electrónico) para que pasen a recoger el envío por la oficina de referencia, no siendo
necesario verificar si el personal de reparto respaldó correctamente los envíos. Estos
envíos deben llegar separados por secciones y fecha de aviso, y a su vez, los envíos con
importes (reembolsos) separados del resto. De no cumplirse estos criterios, se devolverán
a las unidades de reparto para su correcto tratamiento y clasificación.
Desde la opción «Recepción de avisados» de SGIE, las oficinas recepcionarán automáti-
camente todos los envíos registrados remitidos por las unidades de distribución (URO,
USE), exceptuando todos los envíos relacionados con procesos electorales (VE, DE, DN)
que llegan en despachos, junto con los Paq Estándar y Paq Premium que se dan de
alta de forma manual. Tras realizar la recepción automática, hay que cerrar el despacho
desde la opción «Recepción y control de despachos». Si se detectara alguna incidencia,
se puede detallar dicha incidencia durante la recepción. Detallar la incidencia no exime
de generar un acta a un envío a posteriori.
Si hubiera alguna imposibilidad para dar de alta los envíos avisados de forma automática,
se podrá utilizar el alta manual. Desde la opción «Consulta de recepción de avisados», se
puede consultar por fechas las unidades recepcionadas, y marcando en la «Unidad de
distribución» se puede ver qué envíos han sido recepcionados.
Los despachos de envíos electorales se agrupan en el documento denominado Mapón.
Tanto los despachos como el mapón de la conducción están identificados con un número
y un código de barras. A la recepción de la correspondencia por parte de la oficina, se
firma una copia del Mapón que queda en poder del transportista.
Los despachos con envíos electorales se recepcionarán el mismo día que llegan desde
las unidades de distribución. Esta operación se realiza desde «Entradas-Recepción y Con-
trol Despachos» de SGIE, pistoleando el código del despacho. Con la lectura del código
de barras del despacho, el sistema muestra los datos del mismo, número de despacho,
fecha de recepción, origen y destino, así como el total de envíos que componen el mismo,
y siempre trabajando por este orden:

–  Recepción del despacho (SGIE).


–  Alta en almacén.

Solo se pueden recepcionar despachos en los que el mapón haya sido impreso en el
momento de su confección y no haya sido recepcionado previamente en cualquier otra
unidad. Si el despacho está asociado a un mapón que no ha sido impreso, hay que

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 969


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

ponerse en contacto con la unidad de origen que ha confeccionado el despacho para


que imprima el mapón. Si el despacho ya ha sido recepcionado por otra Unidad ya no se
puede trabajar. Todos los mapones y despachos de los procesos electorales se guardarán
en un lugar distinto al resto, para su clasificación en su carpeta correspondiente, según
el proceso de «Gestión de Archivo de Oficinas».

•  Centros de Tratamiento (UPR).


La paquetería procedente de los CTA/CTP llegará a la oficina sin despacho, no siendo de apli-
cación en estos casos la operativa descrita en el párrafo anterior, con lo cual al darlos de alta
se asignan automáticamente al almacén de SGIE que les corresponda. A excepción de las
cartas y cartas reembolso, el resto de envíos registrados procedentes de los centros de
­tratamiento aparecen en el cuadro de mando de envíos (CME) de la oficina encargada de rea-
lizar la entrega; una vez asignados al almacén de SGIE correspondiente, desaparece del
cuadro de mandos de envíos. Para el caso de oficinas de referencia que comparten un ­mismo
código postal, los envíos procedentes del centro de tratamiento aparecerán en el CME de
una sola y cuando se den de alta en la oficina correspondiente, desaparecerán del CME.

•  Desde Correos Express.


Se trata de los Paq 24 con destino a oficina elegida, que son admitidos únicamente a
través de su canal o red interna de Correos Express, pero nunca desde las oficinas de
Correos, en los que el remitente puede elegir la oficina de entrega. La recepción de estos
envíos se asimila a una ruta de Correos, siendo prioritaria la atención al empleado de
Correos Express que nos deposita los envíos. Esta entrega es mediante firma en el dis-
positivo (PDA) del empleado de Correos Express. Se procede a grabarlos en la aplicación,
accediendo al menú Entradas-Alta en almacén (frontal unificado).

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Por defecto, el sistema aparece en modo automático, con esta opción, al leer el código de
envío se introduce automáticamente en su canal correspondiente (lista, no domiciliaria o
avisados), ubicando los envíos en su hueco correspondiente. En el caso de que el sistema
no sepa ubicar el envío o se pueda ubicar en más de un canal, hay que seleccionar manual-
mente el almacén correspondiente (lista, no domiciliaria o avisados) de la misma manera
que si se necesita fijar cualquier almacén para la introducción manual de envíos.

Las oficinas deben tener diferenciados físicamente los siguientes almacenes de envíos
registrados:

•  Almacén de avisados.
•  Almacén de apartados.
•  Almacén de ordinarios no domiciliaria.
•  Almacén de paquetería no domiciliaria y lista.
•  Almacén de estacionados.
•  Almacén de archivo.

Almacén de avisados

Una vez dados de alta en SGIE, con la sola lectura del código de barras del envío, se procede
a su almacenamiento en el «Almacén de avisados» ordenados por fecha de aviso y sección,
en contenedores estandarizados o muebles corporativos.

Se deben diferenciar como mínimo:

•  Notificaciones y acuerdos especiales con plazo de permanencia de 7 días.


•  Resto de envíos registrados con plazo de permanencia 15 días.
•  Reembolsos.

No será necesario generar avisos de llegada para el destinatario, ya que al tratarse de envíos
que las unidades de distribución han intentado entregar en el domicilio del destinatario, se
ha depositado el correspondiente aviso en su buzón domiciliario.

Cuando el cliente acuda a la oficina a retirar el envío, firmará en la tableta digitalizadora.

Los avisos de llegada generados por SGIE o que acompañen a la correspondencia no domi-
ciliaria dirigida a aquellos entornos (urbanizaciones, diseminados, polígonos industriales,
etc.) que no reúnan las condiciones reglamentarias para la distribución domiciliaria de la
correspondencia registrada, no se pasarán a reparto. En estos casos, la oficina los embarria-
rá junto con el resto de la correspondencia ordinaria avisada para estos mismos entornos.

Almacén de paquetería no domiciliaria y lista

Para los envíos que no tienen entrega domiciliaria, al tratarse de envíos que no han salido a
reparto, las unidades de distribución deben imprimir el aviso de llegada desde SGIE, para su

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

depósito en el buzón domiciliario de los destinatarios, así como la impresión de los segundos
avisos de determinados envíos. Los plazos de emisión de avisos (físico, SMS o e-mail) del
Paq Premium —oficina elegida (PL) — o Paq Estándar —oficina de referencia (PR) u oficina
elegida (PS) —, deben hacerse en la misma fecha de su llegada a la oficina (D+O).

Si el envío tiene grabados todos los datos, al leer el código del envío, SGIE recupera
dichos datos (destinatario, dirección, remitente, importes asociados, etc.); de lo contrario,
estos datos hay que introducirlos manualmente desde la pantalla de SGIE.

Si faltasen datos de trazabilidad de un envío, o que por sus características pueda ir en más
de un canal, se elegirá manualmente el canal (no domiciliaria o lista); si se repitiera este
hecho en otros envíos, se puede fijar el canal correspondiente, marcando «Fijar».

En el momento de dar de alta estos envíos, SGIE asigna un código correlativo de ubica-
ción de almacén, sin distinguir si es A Cobrar, A Pagar o Resto; si la oficina dispone de
impresora de etiquetas conectada a SGIE, el sistema ordenará la impresión de la etiqueta
que deberá ser adherida al envío; si no, se anotará el número del envío a mano, a efectos
de ser localizado en el almacén para su entrega o devolución. Este código de ubicación
aparecerá impreso en los avisos de llegada impresos por SGIE o en el e-mail, o SMS apor-
tado por el cliente.

RE 08 17 007
Subalmacén Mes Día Orden
Fecha 2.º Aviso Fecha devolución
24/08/2018
PS48HY0403021230137001P

En el almacén de paquetería no domiciliaria y lista se ordenan todos los envíos juntos por
fecha de grabación y número secuencial y, siempre que sea posible, colocando los envíos
de arriba abajo y de izquierda a derecha, sin ser necesaria la separación de los envíos sin
importes o con importes. Se trata de un almacén que deberá ser ordenado habitualmente
en función del tamaño y necesidades, para que los paquetes estén agrupados por fecha y
orden correlativo en un único almacén, facilitando su localización y optimizando el espacio
del mismo.

La entrega de estos envíos sin entrega domiciliaria se realiza personado el destinatario o


persona autorizada previa firma en la tableta digitalizadora.

Cuando se realiza por parte de un cliente la petición de entrega a domicilio de un envío


sin entrega domiciliaria o de aquellos con entrega a domicilio, en el caso de que se hayan
agotado sin éxito los intentos de entrega inherentes al producto, la oficina accederá a SGIE,
menú «Liquidación-Liquidación-Petición Entrega a Domicilio», se leerá el código de barras del
mismo, se aceptarán los mensajes que emite SGIE y el sistema emitirá una factura con el
importe que debe abonar el cliente en el momento de la entrega.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Con la factura emitida y el envío solicitado, se le asigna a un despacho para su posterior


encaminamiento a la unidad de distribución correspondiente. Una vez entregado el envío y
cobrada la tarifa de petición de entrega a domicilio al destinatario, será liquidado como el
resto de productos.

Los envíos dirigidos a lista de Correos no requieren la presentación del aviso de llegada para
su retirada. El cliente acude a la oficina por propia iniciativa a retirar el envío. La entrega
de la correspondencia certificada, asegurada y de productos telegráficos dirigidos a lista
se realiza con las mismas formalidades que el resto de envíos registrados, pero con las
siguientes particularidades:

•  Se entrega el envío al propio destinatario previa comprobación de su identidad, mediante


presentación del DNI, pasaporte, tarjeta de residencia o carné de conducir. Se firmará el
recibí en la tableta digitalizadora, recogiendo los datos.
•  Cuando no sea el propio destinatario, se deberán presentar autorización por escrito y los
documentos correspondientes que lo acrediten.
•  En el caso de que el producto esté grabado con alguna cantidad, el personal de entrega
percibirá dicho importe, entregándose un justificante del pago y el envío al destinatario.

Los envíos Paq 24 recibidos de Correos Express para entrega en oficina elegida se dan de
alta en SGIE (capturando el código de barras de 23 dígitos) en el canal de lista (con el alta
automática de envíos no es necesario seleccionar canal de lista) para su posterior entrega
al destinatario. Es imprescindible el alta en SGIE para que se lance la comunicación (SMS)
al destinatario y pueda acudir a recoger el envío. La entrega se realiza como cualquier otro
envío registrado, siempre por SGIE recogiendo la firma del destinatario en la tableta.

Cuando se proceda a realizar el alta en almacén de un Paq 24 del que no se ha recibido


información, aparece el siguiente error: «El envío no está admitido. Contacte con la unidad
de admisión».

Se procede a cargar los datos de Correos Express, accediendo desde el menú de Incidencias
> Carga envíos Correos Express, leyendo el código el envío, con el cual, si tiene datos en

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Correos Express, aparecerá un mensaje confirmando que se ha dado de alta correctamente


el envío solicitado. Después de esto, es necesario volver a la opción de alta en almacén y
dar de alta el envío.

De forma excepcional y para no perjudicar al cliente, los Paq 10, 14 y 24 a lista de ofici-
na admitidos por la red de oficinas de Correos, dado que no pueden ser admitidos como
dirección una oficina de Correos, también se dan de alta y se entregan como cualquier otro
envío registrado.

Almacén de apartados postales

Se introduce el número de apartado y se lee el código de barras del envío. Hay que imprimir
un aviso de llegada al asignar al apartado nuevos envíos registrados, que se deposita en el
casillero del mismo, y que tiene forma de relación. Cada vez que se asigne un nuevo envío
registrado al apartado, es necesario volver a imprimir el aviso de llegada. La impresión de
los mismos se hace desde SGIE: Entradas > Impresión listado de apartados > Listado
automático (emitirá aviso de llegada de todos los apartados con nuevos envíos registrados
asignados) o «Listado a petición» (seleccionando un apartado). El actual aviso de llegada
estándar de plástico se tiene que utilizar exclusivamente para los envíos ordinarios que no
quepan en el casillero del apartado.

Al dar de alta el envío, se generará un SMS gratuito al móvil del titular del apartado, siempre
que en la documentación de contratación hubieran incluido su número de teléfono móvil. La
correspondencia certificada, asegurada, telegramas y burofax para apartados se clasifica
por orden correlativo de numeración de los mismos, intercalándolos con los que pudieran
quedar pendientes de días anteriores. Si se reciben envíos registrados para un apartado
con correspondencia pendiente de entrega, se agruparán en un atado todos los envíos diri-
gidos a ese apartado, y se imprimirá la relación con todos los envíos actualizada, para su
depósito en el casillero correspondiente.

Cuando el cliente titular del apartado o persona autorizada se dirija a la oficina a retirar los
envíos, presentará el aviso de llegada que quedará en poder del empleado, realizándose a
continuación la entrega, previa firma en la tableta digitalizadora.

Los titulares de apartados podrán autorizar expresamente por escrito a las unidades de
reparto que sus envíos de correspondencia registrada, envíos financieros y telegráficos, en

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

cuya dirección consta solo el domicilio, sean entregados en el respectivo apartado, debiendo
facilitar asimismo una copia de dicha autorización a la oficina. Queda exceptuada de este
procedimiento la entrega de notificaciones administrativas que, por sus especiales carac-
terísticas, deberán seguir entregándose a domicilio, salvo que haya una petición formal de
reenvío postal y que sea de aplicación a este tipo de productos según normativa.

La operativa de los apartados 24/7 no difiere de los apartados particulares, solamente


existen algunas diferencias con algunos envíos registrados de paquetería (Paq Premium y
Paq Estándar nacional, todos sin valores añadidos) que serán depositados en el casillero
del apartado junto con un albarán de entrega del envío. Dicho albarán habrá de ser firmado
por el destinatario del envío y posteriormente depositado en el casillero. Si el destinatario
del envío no procediera a cumplimentar el albarán, se entenderá que el envío ha sido efec-
tivamente entregado en la fecha y hora de su puesta a disposición al destinatario. Si el
suscriptor activa el servicio de mensajería SMS, se entenderá que el envío ha sido efectiva-
mente entregado en la fecha y hora de notificación del SMS, al dar de alta el envío en SGIE.

Cuando las dimensiones de los envíos de paquetería sean superiores a las del apartado,
tengan valores añadidos (exceptuando el seguro), o se trate de envíos registrados de otra
modalidad, se dejará un aviso para su posterior recogida en la oficina.

Los envíos Paq 10, 14 y 24 admitidos en oficinas de Correos y dirigidos a un apartado


postal se dan de alta capturando el código de barras y se entregan como cualquier otro
envío registrado.

Notificaciones dirigidas a apartados

Las Notificaciones cuyo destino sea un apartado reciben un tratamiento especial por parte
de la oficina.

Tras dar de alta la notificación en SGIE por el canal correspondiente (Canal apartados), la per-
sona responsable hará constar esta fecha y hora de alta en el primer intento de entrega del
aviso de recibo e introducirá el aviso en el apartado. El tercer día natural desde la fecha de alta,
si la notificación no ha sido entregada, el empleado cumplimentará los datos correspondientes
al segundo intento de entrega del aviso de recibo, y ha de ser con tres horas de diferencia
y en turno distinto al primer intento, y se generará automáticamente un segundo aviso SMS
al cliente a las 10:00 h o a las 17:00 h, dependiendo de la fecha de alta de la notificación.

Transcurridos diez días naturales (tres de intentos de entrega más siete de permanencia
en oficina) desde la fecha de alta sin que la notificación haya sido entregada, SGIE avisará
para que sea declarada sobrante en la unidad y devuelta al remitente.

Almacén de estacionados

Los envíos que incluyen entre sus prestaciones la gestión de estacionados (clientes con
contrato), si en el momento de dar de alta los envíos o de intentar la entrega en oficina se da

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

alguna incidencia que impide efectuarla, se les da de alta en el almacén de estacionados de


SGIE, leyendo el código de barras del envío, y por un periodo máximo de 120 horas, en espera
de la respuesta del remitente que tendrá que indicar lo que se debe hacer con los envíos.

Permanecerán en dicho almacén separados físicamente del resto de envíos, ordenados por
fecha de estacionamiento para facilitar su localización y control. Para poder realizar esta
operativa, es necesario tener creado el almacén de estacionados en la aplicación SGIE. Los
motivos para estacionar estos envíos pueden ser:

•  Cuando el envío llega a la oficina con cualquiera de estas incidencias:

–  Rotura.
–  Falta de contenido.
–  Faltan datos, en el caso de que conste información en SGIE y en la etiqueta, pero es
insuficiente para realizar la entrega.
–  Código Postal erróneo.
–  Faltan importes, cuando en SGIE no figuran los importes o estos son diferentes a los
que figuran en la cubierta.
–  Envíos o bultos de expediciones con entrega completa, que no llegan a la oficina con
todos los bultos de la misma expedición. Quedan estacionados en el almacén, a la es-
pera de dar de alta los bultos faltantes de la expedición, o cuando el remitente acepte
una entrega parcial de dicha expedición, en ambos casos los bultos se desestaciona-
rían automáticamente, volcándolos al almacén de la oficina para su posterior entrega.

Se da entrada al envío en SGIE, marcando el check «Estacionados» y señalando la causa


en el desplegable, después se da de alta el envío en el almacén de estacionados.

•  Tras darlo de alta en SGIE y tras el intento de entrega sucede cualquiera de estas in-
cidencias:

–  Dirección incorrecta.
–  Desconocido.
–  Fallecido.
–  Rehusado.
–  Nadie se hace cargo.
–  En la modalidad de «Entrega con Recogida», cuando no se pueda realizar la entrega
porque el destinatario no entregue el envío de vuelta.

•  En estos casos, se liquida el envío en SGIE por el motivo correspondiente y posterior-


mente se da de alta en el almacén de estacionados, sobre todo, los envíos rotos o apa-
rentemente deteriorados detectados en la entrega. Esto es muy importante para que el
remitente sepa la causa del estacionamiento y poder realizar su gestión.

Diariamente se tiene que consultar en SGIE-Liquidación-Gestión estacionados-Listados de


almacén-Contestados/Caducados. A través de esta utilidad, el remitente informa de lo que

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

desea hacer con los paquetes estacionados. Si corrige la incidencia que motivó su estacio-
namiento y da instrucciones de que se intente la entrega, se saca del almacén a través de
«Salida de almacén» y se tiene que volver a darlo de alta en el almacén que corresponda
para su entrega, o bien reencaminarlo a otra oficina.

Si, por el contrario, no hay respuesta del remitente en el plazo establecido o informa de
que desea la devolución a origen, se saca el envío y hay que reetiquetarlo (etiqueta con
código de barras que comienza por DQ, DX, DA o DA según el caso), a través de SGIE-Li-
quidación-Gestión de estacionados-Inventario de almacén-Reetiquetado de envíos (opción
manual) o desde SGIE-Liquidación-Gestión de estacionados-Inventario de almacén-Salida de
almacén (opción automática), para su entrega al remitente.

Periódicamente se debe, a través de SGIE-Liquidación-Gestión de estacionados-Inventario de


almacén-Situación de almacén, controlar la situación del almacén y verificar que ningún envío
estacionado supera el plazo de 120 horas establecido para obtener respuesta del cliente.

El usuario con perfil de administrador en SGIE podrá sacar un paquete del almacén de esta-
cionados cuando se haya estacionado por error o se presente el destinatario a retirar el envío
estando este todavía estacionado, excepto los envíos con digitalización de documentación,
ya que nunca deben ser desestacionados salvo que SGIE solicite su desestacionamiento.

Almacén de archivo

El correo registrado devuelto que no ha sido posible entregar al remitente pasa a la situación
de archivo. El sistema SGIE, al generar el listado de envíos sobrantes, separa en un listado
aparte los envíos que deben pasar a archivo. Estos envíos del listado de sobrantes están
identificados en la columna tipo con la letra A. Dichos envíos deberán estar en un almacén
separado del resto, diferenciando los envíos nacionales de los internacionales, en espera
de las instrucciones correspondientes de Dirección de la gerencia territorial.

Informe de faltas y confección de actas

A la hora de recepcionar los despachos se pueden detectar errores, ante lo cual se actuará
en dos fases: Generar informe de faltas y Confeccionar el acta.

•  Generar informe de faltas


En el caso de que, al finalizar la lectura de los códigos de barras de los envíos contenidos
en un despacho, hubiera envíos pendientes de recibir, el sistema lo informa debajo del
encabezamiento «Despachos con envíos pendientes de recibir».
Una vez realizada el alta de los envíos en sus almacenes respectivos, la gestión de faltas
y sobras se realiza desde la opción SGIE > Entrada > Recepción y control despachos y
se puede visualizar para cada despacho cuántos envíos están pendientes de dar de alta
en la unidad.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 977


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Para poder visualizar los envíos que faltan por recepcionar o dar de alta en la unidad de
la oficina, hay que seleccionar el despacho correspondiente y, mediante el doble clic, el
sistema muestra el listado de los envíos pendientes. En la parte superior de la pantalla
se muestra un listado de los envíos que pertenecen al despacho pero que no han sido
leídos, es decir, envíos del despacho que no han sido dados de alta en la unidad; estos
son las faltas. El listado está ordenado por número de despacho y producto.
En la parte inferior se muestran los envíos duplicados, es decir, envíos que están en el
despacho, pero que también han estado en otras unidades y no se han liquidado correc-
tamente, antes de introducirlos en el despacho.

•  Confeccionar Actas
Desde el menú Incidencias > Generador de Actas, se pueden confeccionar las actas
cuyos envíos hayan sido recepcionados con alguna incidencia. Una vez dentro, en el des-
plegable se deberá seleccionar el tipo de incidencia que ha llevado a confeccionar dicha
acta; después se insertarán los datos de dos empleados, que darán fe de la incidencia.
Se anotará la unidad de origen del envío, que será quien reciba el acta que se está con-
feccionando y, por último, en la parte de la derecha, se pulsará en «Envíos Acta» y se
agregará el número del envío. De ahí el sistema rescatará todos los datos de remite y
destino para adjuntarlo al acta. Se pulsará en «Aceptar» y después en «Volver»; con esto,
ya se tendrá el acta confeccionada, ahora solo faltaría pulsar en «Guardar y Confirmar».

9.5.2. Entrega de envíos. Condiciones específicas de entrega


Los envíos postales dirigidos a personas fallecidas serán entregados a sus herederos o
a aquellos que tengan la administración de la herencia, una vez justificada su cualidad de
tales, salvo que tengan la naturaleza de carta, en cuyo caso quedarán depositados en la
oficina de destino. Desde esta oficina se enviará consulta al remitente para que este auto-
rice su entrega a los herederos u opte por su recuperación.

Para justificar la condición de heredero es necesario presentar copia de los siguientes


documentos:

•  Certificado de defunción que acredite el fallecimiento del destinatario del envío.


•  Documento que acredite que la persona que recoge el envío es heredera del mismo: tes-
tamento, declaración de herederos, etc.
•  Además, si los herederos son varios, deberá proporcionarse autorización escrita para la
recogida del envío de aquellos herederos no personados en la entrega del mismo.
•  Todos estos documentos se archivarán en la oficina junto con el M-4 en la que se haya
recogido la firma del heredero, según lo establecido en el proceso de archivo y control
de la documentación.

Los envíos postales dirigidos a comerciantes constituidos en quiebra o personas declara-


das en concurso de acreedores se entregarán a los síndicos, o a las personas designadas
al efecto por la autoridad competente.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Los envíos postales dirigidos a unidades militares o entidades análogas se entregarán,


salvo que medie prohibición expresa de los destinatarios de los envíos, a las personas
autorizadas formalmente para hacerse cargo de ellos bajo la responsabilidad de quienes
las hubieran autorizado.

En el caso de los envíos dirigidos a centros penitenciarios se aplicará la normativa espe-


cífica.

La entrega de Notificaciones a personas jurídicas y organismos públicos se realizará al


representante de estas, o bien a un empleado de la misma, haciendo constar en la docu-
mentación de Correos y, en su caso, en el aviso de recibo que acompañe al envío, su iden-
tidad, firma y fecha de entrega, estampando asimismo el sello de la empresa. Solo para el
caso de empresas que carezcan de sello entre las que se encuentran las comunidades de
vecinos, las sociedades civiles privadas y las comunidades de bienes, se podrá hacer la
entrega de notificaciones obviando el requisito de la estampación del sello, considerándose
suficientes los restantes requisitos. La entrega de notificaciones a Organismos públicos se
realizará a un empleado de los mismos haciendo constar en la documentación de Correos
y, en su caso, en el aviso de recibo que acompañe a la notificación, su identidad, firma y
fecha de la entrega, estampando asimismo el sello del organismo público. Se exceptúan
de la estampación del sello las notificaciones de órganos judiciales por Sentencia de 8 de
junio de 2004, de la Sala Tercera del Tribunal Supremo.

Entrega de envíos a menores: se podrán entregar envíos cuyos destinatarios sean menores
de edad, siempre que estos tengan 14 años o más y presenten un documento válido de iden-
tificación. La entrega a menores de 14 años, aunque acudan correctamente identificados,
se realizará a la persona de su familia que acredite tal condición mediante la presentación
de un documento válido, que además permita identificar al menor.

Entrega de envíos dirigidos a dominios web: cuando un envío vaya dirigido a un dominio
web, y solo para los casos en que el propietario de dicho dominio tenga suscrito un contrato

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 979


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

con Correos, desde la Jefatura de Comercial de la zona se hará llegar un documento (e-mail
o similar) a la Gerencia de Productos y Servicios del área territorial a la que pertenezca la
oficina de referencia del cliente, que contendrá los siguientes datos:

•  Cuando el cliente que suscribe el contrato es una persona física:

–  Nombre y apellidos.
–  NIF o documento válido.
–  Dirección postal.
–  Nombre del dominio web.

•  Cuando el cliente que suscribe el contrato es una persona jurídica:

–  Nombre de la empresa.
–  CIF.
–  Dirección postal.
–  Nombre del dominio web.

El documento será enviado desde la Gerencia de Productos y Servicios del área territorial
(una copia deberá archivarse en dicha Jefatura) a la oficina de referencia, que lo archivará
en una carpeta por orden alfabético del dominio web y que ha de servir como soporte docu-
mental para la entrega. La entrega a la persona física o jurídica, que figure en el documento
como propietaria del dominio, se realizará con las mismas formalidades de cualquier otra
entrega. La carpeta se rotulará «Documentos entrega dominios web». En el caso de que la
oficina no disponga de dicho documento no se podrá realizar la entrega del envío. Una copia
de este documento deberá archivarse en la Gerencia de Productos y Servicios del área.

Entrega de envíos registrados

Antes de proceder a la entrega de un envío, se localiza el mismo en el almacén correspon-


diente, se traslada hasta el puesto de atención al público, comprobando el tipo de envío y
que realmente es el que corresponde entregar al cliente. Para localizar el envío hay que tener
en cuenta los datos que vienen reflejados en el aviso de llegada, SMS o correo electrónico
(tipo de envío, fecha de aviso, sección de reparto, etc.).

Para realizar la entrega de los envíos registrados se accede a SGIE > Liquidación > Liquida-
ción > Entregado en oficina y se lee el código de barras de dicho envío, seguidamente, el
empleado cumplimenta en SGIE (nombre, apellidos y número del documento de identifica-
ción), por último, el destinatario deberá consignar, con el lápiz de la tableta en el recuadro
habilitado para ello, solamente su firma.

Una vez recogidos estos datos se pulsará el botón «Aceptar» para que quede registrada la
entrega. Si se trata de una notificación, o de cualquier otro tipo de envío en el que tenga
que quedar constancia del empleado que la entrega, antes de pulsar el botón «Aceptar» la

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

aplicación obligará a rellenar las casillas de «Código de usuario» y «Contraseña» con los
datos corporativos del usuario. En caso que no sea necesario, no aparece este recuadro y
se pulsará aceptar.

Una vez entregado el envío y recogida la firma digitalizada, el Aviso de llegada (M-4) facilitado
por el cliente se guardará en un lugar designado al efecto, para posteriormente proceder
a su destrucción de forma controlada, de acuerdo al proceso de archivo y documentación.

Cuando un cliente rechace firmar en la tableta digitalizadora, pero quiera hacerlo en el aviso
de llegada M-4, se utilizará el botón «Firmar M-4», en este caso se archiva el aviso de llegada
que deberá tener cumplimentados los siguientes datos:

•  Fecha de la entrega.
•  Número de documento de identificación válido.
•  Firma del destinatario.

Para los casos en los que no se realice la firma en la tableta digitalizadora, se deberá grabar
la entrega en SGIE a través del menú Liquidación-Firma papel.

Si el envío lo retira una persona autorizada, se debe recoger la firma digital de la persona
autorizada en la tableta y se archiva en la oficina el aviso de llegada (M-4) con la docu-
mentación correspondiente que habilita a esa persona para la retirada de los envíos, la
fotocopia del DNI del destinatario que autoriza la retirada del envío no se tiene que archivar
en la oficina, solo se solicita al receptor para controlar y verificar la firma del documento
con la autorización.

Aquellos envíos que no puedan ser entregados por cualquier causa (rehusados, fallecimiento
del destinatario, etc.) han de apartarse diariamente para ser devueltos a origen, realizando
la liquidación que corresponda en SGIE.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 981


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

En el caso de que haya varios envíos para un mismo destinatario, los envíos se liquidan
como entregas múltiples con tableta, para ello se tiene que marcar en SGIE el check «Entre-
ga Múltiple», e informar los campos «Nombre y Domicilio», procediendo a la lectura de los
códigos de los envíos que el cliente va a recoger, SGIE agrupa todos estos envíos en una
relación, y permite que el cliente los retire con una sola firma en la tableta.

Para remesas mayores de 500 envíos es aconsejable no imprimir la relación ya que puede
demorar mucho la agilidad en la entrega, siempre y cuando se recoja correctamente la firma
en la tableta.

Si se trata de una relación de envíos (relaciones destinatarios habituales/relación de apar-


tado), se mostrará en la pantalla de SGIE un resumen con todos los envíos que han sido
incluidos en la relación, se pueden dar dos circunstancias:

•  El cliente quiere todos los envíos de la relación: en este caso se liquida la relación de
envíos y el cliente firma una vez en la tableta digitalizadora.
•  El cliente no quiere todos los envíos de la relación: en este caso, antes de liquidar la
relación de envíos, se deben sacar de la misma los envíos que no quiere el cliente mar-
cando el motivo «Sin asignar», cambiando la situación de dichos envíos a otra distinta a
la de «Entregado en oficina». Luego se liquida la relación con el nuevo conteo de envíos.

En ambos casos, la grabación se realiza en SGIE en el momento de la entrega, pues el des-


tinatario tiene que firmar en la tableta digitalizadora, para que quede constancia del hecho.

Si los envíos llevan el servicio adicional de aviso de recibo, habrá que recoger en el mismo
la siguiente información:

•  Fecha de entrega.
•  Nombre del receptor.
•  Número de documento de identificación válido.
•  Relación con el destinatario si no es el mismo.
•  Firma.

El empleado deberá incluir en los mismos:

•  Su identificación (NIP).
•  Firma.
•  Sello de fechas.

En los casos en que el envío que se entrega tenga importes asociados (indicados sobre el
envío o en su documentación), reembolso, derechos de aduanas, tasas de devolución, etc., que
haya que cobrar al cliente, y porten algún tipo de documentación, se retira la documentación
correspondiente para posteriormente proceder a su liquidación. Y a través de SGIE se puede
generar la factura, cuando el cliente lo solicite, para ello hay que acceder a SGIE > Liquidación >
Facturas. Se introduce el código del envío que ha generado los importes y se procede a generar
la factura, desde esta utilidad se puede: emitir facturas, reimprimir facturas y anular facturas.

982 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Otros procedimientos de entrega en oficina

Entrega en oficinas con PDA

Con la puesta en marcha de esta nueva funcionalidad para realizar entrega de envíos en
oficinas con PDA, todo usuario debe contar con los permisos tanto en SIGUA (portal de
Sistema de Gestión de Usuarios y Accesos) como en SGIE.

La aplicación informática utilizada en oficina se llama Talina.

•  Cómo activar la PDA

Pulsar sobre el 1. Introducir Usuario Pulsar sobre el


botón «Marco», la Corporativo botón «Talina»
PDA solicitará la (Cxxxx). para acceder a
identificación del 2. Introducir la la aplicación.
usuario. Contraseña.
3.  Pulsar aceptar.

•  Cómo capturar los códigos

Pulsar el botón lateral


izquierdo para la captura del
código de barras del envío.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Entrega de envíos

Capturar el
Pulsar
código del envío.
ENTREGAR.

Al pulsar sobre DATOS DESTINATARIO se cumplimenta el campo


RECEPTOR con los datos grabados en origen, si no hay información se
debe grabar con el teclado emergente.

En la oficina existen envíos que no se pueden entregar con PDA, al realizar la captura del
código de envío se informa el motivo que impide la entrega, estos envíos deben entregarse
en un PC de sobremesa con SGIE:
•  Envíos con importes asociados con reembolso.
•  Envíos que lleven asociado a la entrega el escaneo de documentación.
•  Envíos que no se encuentran dados de alta en la Unidad.

Entrega exclusiva al destinatario (EED)

Los envíos en la modalidad de Entrega exclusiva al destinatario (EED) pueden venir acompa-
ñados de otros valores añadidos como prueba de entrega electrónica (PEE), o escaneo más
validación. En el momento de la entrega al destinatario, el sistema realiza una verificación
documental que elimina riesgos en la entrega.

984 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Considerando que estas entregas tienen un alto valor añadido como «entregas seguras», deben
venir acompañadas de una aplicación rigurosa por parte de los empleados que la realizan.

•  Solo pueden entregarse al destinatario. No admiten autorizados.


•  Solo pueden ir dirigidas a personas físicas. No admiten entregas a personas jurídicas.
•  La firma siempre tiene que recogerse en la tableta. Este es un requisito obligatorio, ya
que si el puesto no dispone de tableta, no se produce la verificación del nº de documento.

Modalidad EED (entrega exclusiva al destinatario)

Se accede a la pantalla de Liquidación > Liquidación y se lee el código, como para cualquier
otra entrega, el sistema conduce a la pantalla de firma en tableta, donde se introducirán el
nombre del destinatario y el DOI y se pulsará «Aceptar».

El sistema verifica que el número del documento introducido es el mismo que el que figura en
el prerregistro de la admisión en IRIS. Si es correcto, el envío es liquidado con normalidad, si,
por el contrario, el número informado no coincide, el sistema lanza un mensaje de advertencia,
permitiendo tres intentos, si tras el tercer intento, el número introducido sigue sin coincidir con
el informado en IRIS, la entrega es bloqueada, y el envío no se podrá entregar, pasando a la
situación de «Pendiente de estacionar». Procediendo a darle de alta en el almacén de estacio-
nados y en función de la solución que corresponda se actuará de una forma u otra:

•  Si desde estacionados se modifica el DOI del destinatario, se saca de este almacén, se


reetiqueta y se da de alta en el almacén que corresponda para proceder de nuevo a su
entrega.
•  Si transcurridas 120 horas no se ha resuelto la incidencia, se saca del almacén de esta-
cionados, procediendo a su reetiquetado y devolución a origen.

Modalidad EED + PEE (entrega exclusiva al destinatario + prueba de entrega electrónica)

En este caso, tras leer el código del envío desde Liquidación-Liquidación, SGIE muestra la
pantalla de asignación de receptor, la verificación del número de documento se realizará
desde esta pantalla.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se cumplimentan los datos del destinatario, tipo de documento y número de documento y


el sistema verifica que el formato del número de documento es correcto y que se corres-
ponde con el tipo de documento seleccionado (si seleccionamos un NIE, pero introducimos
un número con estructura de NIF, o un NIF donde falten dígitos). En estos casos, se podrá
realizar todos los intentos que sean necesarios, el sistema no limita su número.

Por el contrario, cuando efectivamente se introduce una estructura numérica de documento


correcta, si no se corresponde con lo informado por IRIS, el mensaje será diferente y solo
tras el número de intentos permitidos, la entrega es bloqueada, y el envío pasa a situación
de «Pendiente estacionar».

Si el formato es correcto y el número coincide con el informado por IRIS, tras pulsar el botón
«Asignar», SGIE nos lleva a la pantalla para la firma en tableta. En este punto del proce-
dimiento, ya no es posible modificar los datos del documento y destinatario. Se continúa
con el procedimiento que viene siendo el habitual, recogiendo la firma en la tableta y se
acepta la liquidación.

Modalidad EED + Escaneo y validación

Se lee el código del envío en SGIE en el apartado Liquidación-Liquidación. Si es un envío


con entrega segura y validación de DOI el siguiente paso será:

Es importante prestar atención a las observaciones previas al escaneo que indica el sistema,
ya que en ocasiones muestran acciones específicas para un cliente determinado:

986 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se procede a digitalizar el documento pulsando en «Escanear», teniendo en cuenta lo


siguiente:

1. Antes de escanear en la multifunción, se pulsará 1º el botón ESCANEAR desde GESCAN


(nunca después).
2. Si el documento tiene dos caras (p. ej., DNI), se tendrán que escanear ambas caras del
documento.
3. No se escanearán fotocopias, solo originales.
4. El documento escaneado debe verse completo, no cortado.
5. El documento escaneado debe leerse recto, no girado.
6. No se escanearán documentos no solicitados («carta verde»).

Una vez finalizado el escaneo se pulsa en «Aceptar». Tras pulsar este botón, el sistema
procede a realizar la validación del DO1. Se pueden dar tres situaciones:

1. Documento válido

2. Documento no validado

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

3. Repetir el escaneado

Para estos casos, los productos contratados se pueden completar con dos opciones:

•  Escaneo de documentos: escaneo simple de documentación adicional de cualquier tipo.


•  Escaneo con validación: escaneo de documentos de identidad, incluyendo verificación a
través de un software que permite comprobar la validez de los mismos (Plataforma ICAR,
que realiza una verificación de la identidad digital para las transacciones económicas en
la nueva economía).

Los documentos de identidad reconocidos por el software y validados en este servicio son:

•  DNI español.
•  Documento de Identidad Europeo.
•  Pasaporte.
•  NIE.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Los requisitos necesarios para que el servicio se preste correctamente (aparte de contratar
este valor añadido) son que:

•  El cliente debe contratar el valor añadido de prueba de entrega electrónica.


•  El cliente debe contratar el valor añadido de entrega exclusiva al destinatario.
•  El cliente debe rellenar correctamente el campo «NIF de destinatario» en el fichero de
prerregistro que enviará a Correos.

El detalle del servicio es el siguiente: el destinatario presentará el documento de identidad


y es escaneado por el empleado de Correos.

En una primera fase, se validarán una serie de parámetros acordados con el cliente. Por
defecto, serán los siguientes:

•  Se valida que el documento escaneado es un documento de identidad reconocido por el


software.
•  Se valida que el destinatario es un mayor de edad.
•  Se valida que el documento escaneado no es un carné de conducir.
•  Se valida que el documento de identidad no está caducado.
•  Se valida que la imagen escaneada está en color.
•  Se valida que se han escaneado todas las caras del documento de identidad.

Si el documento de identidad no pasa las validaciones enumeradas, se le pedirá al destina-


tario que vuelva cuando el documento de identidad cumpla con los parámetros que no han
sido validados correctamente. Por el contrario, si el documento pasa las validaciones, se
realizará una segunda fase de validación.

En esta segunda fase de validación, se validará la integridad global del documento y el


software determinará en qué porcentaje este documento de identidad es válido. En función
del porcentaje de validación (ratio), se realizarán unas acciones u otras acordadas con el
cliente (entregar el envío, estacionar o devolverlo).

Independientemente de la acción que se realice, se enviará al cliente el documento esca-


neado en formato electrónico, y además un informe de validación en formato electrónico
donde podrá comprobar el detalle de las pruebas realizadas por el software.

Envíos con cobro de derechos de aduana

Algunos envíos procedentes de países no pertenecientes a la Unión Europea, así como de


Ceuta, Melilla y Canarias, pueden venir grabados con importes por la realización de trámites
aduaneros que han de ser cobrados al destinatario.

Estos envíos se grabarán por la Unidad de Internacional en la aplicación de entrada del


sistema de aduanas.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 989


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

De esta forma, la oficina dará de alta el envío en SGIE, cargándose automáticamente todos
los datos del citado envío.

Envíos grabados en el Almacén de Depósito Temporal (ADT)

El empleado informa al cliente que, debido a la tipología de la mercancía o a su valor, Correos


ha realizado la declaración correspondiente frente a la Agencia Estatal de Administración
Tributaria (AEAT) grabando al envío los suplidos correspondientes. Además, ADT (Correos
Express) añade la tarifa correspondiente al trabajo de representación que realiza. Todos
estos datos se muestran en los sistemas y en el anexo DTA que lleva el envío. Se procede
a cobrar los importes al cliente.

Cuando el cliente decline la representación de Correos frente a la aduana, se procederá a


liquidar el envío en SGIE como «Declina la representación de Correos». Posteriormente, la
oficina debe encaminar el envío al ADT (calle Alfa s/n Edificio Correos Terminal de Carga
Barajas 28042 Madrid). Debe constar el número de teléfono del cliente y si es posible tam-
bién el correo electrónico, además de adelantar dicha información por correo electrónico:
infocexadt@correosexpress.com.

De este modo, cuando el envío entre en el ADT, le pedirán al cliente el escrito solicitando que
desea hacer el trámite por sus propios medios (personalmente o contratando a un tercero). Si el
cliente habitualmente recibe envíos y desea hacer siempre el trámite por sus medios, cada vez
que vaya a recibir un envío, y en cuanto salga del país de origen (antes de entrar en ADT), debe
avisar de ello por internet en la página www.adtpostales.com, gestionando su autodespacho.

Entrega de envíos con derechos de aduana en oficinas de Canarias

Los envíos que llegan a las oficinas del área Insular (Canarias) con tratamiento aduanero
para su entrega al destinatario deben llevar como documentación aduanera el Documento
Interno de Liquidación (DIL) que recoge las cantidades tributarias a pagar por el destinata-

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

rio en la entrega y, en el caso de los envíos contra reembolso nacionales, la cantidad del
reembolso; en el caso de reembolsos internacionales, el DIL no recoge el reembolso ni los
derechos de giro, aunque sí están informados en SGIE.

Estos envíos que llegan a la oficina para su entrega irán acompañados de la siguiente
documentación:

•  Para entregar al destinatario

–  Factura de Correos.
–  Factura de la mercancía contenida en el envío.

•  Para custodia de Correos

–  Factura de la mercancía.
–  Documento Interno de Liquidación (DIL), firmado por el destinatario.

La oficina deberá recoger la firma del destinatario en el acto de la entrega de los envíos
como autorización de despacho aduanero. El DIL firmado por el destinatario se remitirá a
Administración Postal de la provincia. Deberá de informarse al cliente a la entrega de los
envíos que Correos remitirá a su domicilio por correo ordinario el original del DUA.

Antes de proceder a la entrega de los envíos, es importante que se realicen las siguientes
verificaciones:

•  Comprobar que el envío/remesa llega con la documentación para entregar al destinatario


y para custodia de Correos.
•  Comprobar la coincidencia de las cantidades asociadas en SGIE y las recogidas en el
DIL para cada envío. En caso de no coincidencia, se abrirá incidencia al CAU, comunicán-
dolo además al responsable provincial VEGA (actualmente llamada VEXCAN) (excepción
Reembolso Internacional).
En el caso de remesas es obligatorio entregar en el mismo acto todos los envíos perte-
necientes a la misma. Si faltase algún envío de la remesa, se comunicará al responsable
VEGA (actualmente llamada VEXCAN) de la provincia.

Envíos con tasa de devolución

Se debe cobrar la tasa correspondiente a la devolución, ya que esta no está incluida en el


importe del franqueo, esta tasa será igual a la tarifa correspondiente al envío, sin los valores
añadidos que pudiera tener (reembolso…).

En el caso de paquetería internacional, cuando hayan llegado devueltos, según las instruc-
ciones dadas por el remitente en el propio impreso de admisión, hay que cobrar la tarifa
correspondiente a la modalidad de devolución elegida, independientemente del sistema
utilizado para el envío al país de destino.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

En el caso de envíos devueltos a clientes con contrato, el cliente puede realizar este abo-
no a través de un albarán de entrega contra su número de contrato, albarán que se debe
registrar en la aplicación de albaranes de entrega.

En todos aquellos casos en que los envíos porten documentación, se debe retirar la docu-
mentación correspondiente para posteriormente proceder a su liquidación.

Entrega con recogida

Se «Acepta» tras firmar el cliente en la tableta y, a partir de ese momento, se desencadena


la operativa de recogida documental y preparación del envío de vuelta (LI). Si es necesario,
SGIE indicará que hay que imprimir la etiqueta del LI de vuelta.

Hay que seguir estrictamente las instrucciones de pantalla. El paquete de ida irá acompa-
ñado de un packing list conteniendo un sobre donde habrá que introducir la documentación
solicitada. No hay que solicitar ni adjuntar en el sobre de vuelta más documentación que la
que aparece en pantalla. Para finalizar, se inserta la documentación solicitada en el sobre,
se pega la etiqueta LI, y se lee el código LI en la pantalla de SGIE, cursándose posterior-
mente a destino.

992 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Cuando el código del LI de vuelta no coincida con el prerregistrado por el cliente, el sistema
informará del error que impedirá finalizar el proceso de entrega, sin la verificación de que el
LI es correcto no se puede realizar la entrega. Igual ocurre cuando el destinatario del envío
de ida no aporte la mercancía/documento solicitado para el envío de vuelta, se deberá
liquidar como «No entregado: Falta envío de vuelta». En ambos casos automáticamente el
envío de ida se estaciona, siguiendo el procedimiento habitual para los envíos estacionados.

Buzón de vacaciones

Todos los sobres colectores de Buzón de Vacaciones que se reciban en la oficina de refe-
rencia asociada a la Unidad de reparto del domicilio del cliente que tiene contratado dicho
servicio se recibirán con una etiqueta en la que figura:

•  El código del buzón, donde los primeros siete dígitos son el CODIRED de la oficina en la
que ha sido dado de alta.
•  El CODIRED y nombre de la oficina.
•  Un código de barras cuyo número es el código del buzón de vacaciones, más el secuencial
de los sobres emitidos.

Procediendo a dar de alta los sobres en la oficina a través de SGIE según su recepción:

•  Por recepción automática de avisados, junto al resto de los envíos recibidos de la unidad
de reparto desde el menú Entradas > Recepción de avisados.
•  De forma unitaria, cuando no estén incluidos en el despacho, desde el menú Entradas-Alta
Almacén, verificando que esté seleccionado automático.

En esta pantalla, al leer el código del sobre colector, aparece el código del buzón de vaca-
ciones al que corresponde dicho sobre y el nombre del titular del mismo. Y al cliquear en
«Cerrar almacén» aparecen en pantalla los envíos asignados a buzones de vacaciones
en la oficina. Al buzón de vacaciones solo se asignan los sobres colectores que contienen
correspondencia ordinaria y avisos de llegada, los certificados van al canal de avisados
como cualquier otro envío avisado.

Cuando el titular o autorizado pase por la oficina a recoger los envíos recibidos antes de
la finalización del contrato de buzón de vacaciones (recogidas esporádicas), al tener este
servicio la misma funcionalidad que en un apartado postal, desde el menú Liquidación, se
lee el código de barras del sobre colector indicando como causa «Entregado en oficina».

Se asume la entrega y aparece una pantalla como en el resto de entregas. Al hacer la entre-
ga, se darán de baja en la oficina. Los sobres recogidos quedarán registrados en el buzón
con el nombre y número del DOI de la persona que lo ha recogido.

Al vencimiento del plazo contratado por el cliente, saltará una alarma en SGIE-oficinas (al
abrirlo), avisando que el contrato buzón de vacaciones finaliza en tal fecha, comunicando por

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

SMS la finalización del servicio al cliente. A continuación, la operativa vendrá determinada


por la opción que el cliente seleccionó al formalizar el contrato, recogida en la oficina por
el titular o titulares o entrega a domicilio:

•  En el primer caso, se determinará un plazo de permanencia, para su recogida en la ofici-


na, que será igual a la recogida de un apartado postal, la fecha de finalización está en
el contrato.
•  En el segundo caso, la oficina de referencia preparará un envío con todo el correo recibido
(los envíos registrados están como avisados y caducan en su plazo), con una caja de
embalaje (línea verde) utilizando el tamaño adecuado al volumen de envíos, y se le dará
curso a la unidad de reparto correspondiente (URO o USE), para su entrega al destina-
tario como un envío registrado. La operativa consiste en sacar un listado donde estarán
anotados los sobres colectores que haya que enviar a la Unidad, la cual la da el sistema,
al dar de baja el producto, dicho listado acompañará a los sobres colectores.

El paquete formado por el contenido anterior llevará adherida una etiqueta con el número de
buzón de vacaciones (un código de barras que debe tener menos de 23 dígitos), los datos
del destinatario con el domicilio, además del número y denominación de la unidad de dis-
tribución asociada. Con esta etiqueta el envío estará controlado ante cualquier incidencia.

Recepción, tratamiento y entrega de envíos contra reembolso

Las oficinas entregarán los reembolsos recibidos que por sus características no tengan
entrega domiciliaria, y aquellos que hayan sido avisados por las unidades de reparto corres-
pondiente, tanto de ordinaria como de servicios especiales.

Los reembolsos que han salido a reparto y no han podido ser entregados llegan a la oficina
acompañados por el correspondiente listado emitido por SGIE, y se reciben con las mis-
mas formalidades que el resto de envíos avisados por las diferentes unidades de reparto o
unidades de servicios especiales, dándolos de alta en SGIE, asignándole al almacén de la
propia oficina, no siendo necesario introducir los datos de remitente y destinatario.

Para el resto de envíos con reembolso una vez que se dan de alta en SGIE, se tendrá en
cuenta todo lo relativo a cualquier incidencia con los importes a cobrar:

Envíos con origen nacional

Si no figuran los importes en SGIE de envíos sin prerregistro admitidos en la red de oficinas o
de envíos de grandes clientes (con prerregistro) sin documentación específica, se debe abrir
incidencia en el CAU. Si transcurridos cinco días hábiles siguen sin aparecer los importes en
SGIE, se devuelve el envío liquidándolo en SGIE como «Devuelto a cliente sin información».

En caso de que durante la verificación de importes se compruebe que no existe coinciden-


cia entre el importe recuperado de SGIE y el que figura en la etiqueta impresa por IRIS del

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

envío, se debe proceder a identificar la unidad de admisión (oficina o UAM) por los datos
que figuran en SGIE y se comunica por correo la divergencia de importes.

La unidad de admisión comunicará, respondiendo a este correo en el plazo máximo de 24


horas, la corrección en IRIS del importe solicitado. Si no hubiera respuesta de la unidad
de admisión en el plazo de cinco días hábiles, se deberá realizar una segunda petición de
resolución de «Incidencia de importe de reembolso, segunda petición», remitiendo también
una copia al correo de la Gerencia de Productos y Servicios correspondiente o al jefe de
Producción, según corresponda, que deberá intervenir para que se resuelva.

Transcurrido un plazo de diez días hábiles sin respuesta desde la primera comunicación
de incidencia, se devolverá el envío al remitente indicando en la cubierta como causa de
devolución «Incidencia de importe de reembolso» y liquidándolo en SGIE como «Devuelto a
cliente. Sin información», al igual que en los casos en que sea imposible la identificación
de la Unidad de admisión o la comunicación con ella.

No se podrá modificar el importe de la cubierta de un envío, aunque no coincida con el que


nos ha confirmado la Unidad de origen, en estos casos, se hará ver al receptor que el impor-
te correcto es el del sistema informático. Todas las incidencias de importes de reembolsos
deberán ser archivadas como parte de la documentación de SGIE.

Envíos con origen internacional

En caso de que durante la verificación de importes se compruebe que no existen todos los
importes o que no existe coincidencia entre el importe recuperado por SGIE y el que figura
en la cubierta o documentación del envío, se debe proceder de la siguiente manera:

•  Envíos grabados por la aduana: se debe abrir incidencia en el CAU.


•  Resto de envíos: comunicar la incidencia al correo electrónico habilitado para tal efecto.

En cualquiera de los casos, transcurrido un plazo de cinco días hábiles sin aparecer los
importes en SGIE o sin respuesta desde la primera comunicación de incidencia, se devol-
verá el envío indicando como causa de devolución en la cubierta «Incidencia de importes»
y liquidándolo en SGIE como «Devuelto a cliente. Sin información».

No se debe entregar ningún envío en que la cantidad cobrada no coincida con la que el
sistema SGIE indica.

Entrega de envíos contra reembolso

Cuando el cliente se persona en la oficina de Correos, con el correspondiente aviso de lle-


gada (M-4, M-4-0, mensaje SMS o e-mail), el empleado localiza el envío, y lo entrega previa
identificación del destinatario y cobro de importe consignado en la etiqueta de la cubierta
del envío, que debe coincidir con el que viene informado de SGIE. Se recoge la fecha y la
firma del destinatario o persona autorizada, en la tableta digitalizadora.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

En los envíos contra reembolso que no circulen como carta ni con valor declarado, el remi-
tente puede autorizar al destinatario a comprobar el contenido antes de realizar la recepción
del envío. Esta circunstancia debe venir indicada en la cubierta del mismo, pudiendo en este
caso el destinatario proceder a examinar el contenido en presencia del empleado, decidien-
do una vez examinado si lo recoge o lo rehúsa. Una vez cobrada la cantidad del reembolso
y entregado el envío al cliente, no podrá ser rehusado por el destinatario. Las cantidades
satisfechas por el destinatario tienen que integrarse en el código de control de cobros.

A la hora de liquidar las cantidades recibidas por los destinatarios, con la funcionalidad
del código de control de cobros, ya no es necesario confeccionar manualmente los giros
procedentes de los reembolsos, el sistema lo realiza automáticamente en el momento en
que se confirma dicho código en IRIS, el proceso de la operativa a desarrollar será:

•  El personal de admisión de ventanilla liquida los importes de los reembolsos nacionales


e internacionales cobrados a los clientes al responsable de la unidad. Para ello se sirve
del informe «Cuadre de la Unidad» por usuario y del listado de reembolsos cobrados.
•  El responsable, una vez verificado que los importes liquidados son correctos y coinciden
con el cuadre de unidad de la oficina, genera por SGIE el código de control de cobros.
•  El responsable confirmará en IRIS el código y los importes serán incorporados en las
cuentas correspondientes del balance de oficina. Con ello, los giros procedentes de los
reembolsos cobrados serán confeccionados por el propio sistema, no de forma manual
como se hacía anteriormente.
•  Para el caso de los reembolsos de unidades de reparto, unidades de servicios especia-
les y oficinas satélites, el procedimiento es similar: estas unidades generan códigos de
control que el responsable de la oficina deberá confirmar en IRIS.

En los casos en que los reembolsos internacionales se acompañen de la libranza interna-


cional, una vez generado el giro y verificado que los datos son correctos, se deberá enviar
a la Subdirección de Servicios Financieros (Unidad de Envío de Dinero).

Entrega de expediciones

Para realizar la entrega de los envíos acogidos a la prestación de expedición, se accede


a SGIE, Liquidación-Liquidación-Entregado en oficina, asemejándose a la liquidación como
entrega múltiple, para ello se tiene que marcar en SGIE el check «Entrega Múltiple», y leer
el código de barras de todos los envíos que componen la expedición, seguidamente el
empleado cumplimenta en SGIE (nombre, apellidos y número del documento de identifica-
ción) y, por último, el destinatario deberá consignar, con el lápiz de la tableta en el recuadro
habilitado para ello, su firma.

La operativa es exactamente la misma con independencia que sea:

•  Completa: la entrega de dichos envíos solo es posible si afecta a la totalidad de los bultos


o envíos que la componen. Se entrega la misma como una relación de envíos o bultos con
un mismo remitente, destinatario y producto.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Parcial: la entrega de dichos bultos es posible hacerla fraccionada si no estuvieran todos


los bultos en el almacén de la oficina. Se entrega como una relación de envíos o bultos
con un mismo remitente, destinatario y producto.

Entrega productos telegráficos y fax

La recepción de los envíos telegráficos y fax por parte de las oficinas de referencia para su
entrega pueden llegar por dos vías:

•  A través del buzón electrónico, operativa que se realiza igual a la descrita para las
unidades de reparto, estos envíos se tendrán que imprimir y tratar, dependiendo de su
modalidad (telegramas, burofax, avisos de servicio) y destino, como apartados o lista
de correos.
Las oficinas mixtas recibirán, además de los destinados a apartados y lista de correos,
los envíos para el reparto, los cuales se tienen que imprimir y asignar a la sección corres-
pondiente, como el resto de certificados.
•  A través de las rutas establecidas desde las Unidades de reparto que traen los envíos
avisados.

Correos no presta el servicio de entrega de faxes recibidos desde un fax particular, por lo
que si llega a la oficina alguno de estos, no se realizará la entrega del mismo.

A continuación se separan los que vienen dirigidos para la unidad de entrega de la oficina,
bien a lista o apartados, dándolos de alta en SGIE, como cualquier otro en­vío registrado en
el almacén correspondiente, apartados o no domiciliaria y lista.

La liquidación de estos envíos se hace como la del resto de envíos registrados, seleccio-
nando en SGIE Liquidación > Liquidación, leyendo el código de barras para que el cliente
pueda firmar en la tableta digitalizadora, previa anotación por parte del empleado de los
datos del destinatario y su documento de identificación.

En los telegramas y burofax que tengan prueba de entrega física PEF (PC-Acuse de recibo),
se deberá asignar receptor, al igual que si lleva prueba de entrega electrónica PEES-Telegrá-
ficos. Una vez entregados el sistema generará un telegrama AA para los de entrega física,
y en la unidad de reparto, a través del buzón electrónico, se imprimirá el telegrama AA,
dirigido al remitente, donde se le informará de la entrega del envío (hora, fecha, nombre y
apellidos del receptor y número del documento con el que se identificó) y si es de entrega
electrónica, el cliente recibirá un correo electrónico informándole del resultado de la entrega,
en la dirección e-mail que indicó en el momento de su admisión.

Con la extensión del buzón electrónico a todas las oficinas de España, el reencaminamiento
a otra unidad de estos productos se realizará a través del propio buzón electrónico, y se
agiliza así esta operativa, excepto en los casos en que esté asignado a un almacén, donde
se tendrá que utilizar la funcionalidad de liquidación de malo, no siendo necesario postali-
zarlo, ya que se recupera en destino a través del buzón electrónico.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 997


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se han activado una serie de controles para el buzón electrónico, que impiden cerrar la caja
de SGIE si se detectan malas prácticas en la gestión del buzón:

•  Número máximo de horas en pendiente: existe un máximo de horas que un burofax puede
estar en el buzón electrónico en situación de pendiente. Este máximo se ha establecido
en 72 horas, transcurridas las cuales, si no se ha realizado ninguna acción, el punto de
control impedirá cerrar la caja de SGIE.
•  Número de horas para que un envío evolucione: este control hace que un burofax que ha
sido impreso, pero sobre el que no se ha vuelto a realizar ninguna otra acción, evolucione
al estado de pendiente transcurridas 72 horas. Esto no impide cerrar la caja de SGIE,
pero si no se realiza ninguna otra acción, transcurridas otras 72 horas, se activa el punto
de control descrito anteriormente.

9.5.3. Posibles fraudes en la entrega de envíos

Ante un posible fraude en relación a la entrega de envíos contra reembolso, se pueden dar
las siguientes circunstancias:

•  Se detecta el posible fraude antes de entregar el envío:

–  Devolver al remitente. Si el cliente, antes de retirar el envío y ante su apariencia (ta-


maño, peso, etc.) sospechara de un posible fraude, y manifestará al empleado que
realiza la entrega, este debe suspender la entrega del envío, y el propio cliente puede
solicitar que sea devuelto al remitente por rehusado.
–  Devolverlo al Almacén de la oficina. Ante la sospecha de un posible fraude, el cliente
puede manifestar su intención de denunciar el hecho a la policía, por lo que solicita
que el envío permanezca en el almacén hasta ser declarado sobrante. En este caso,
el empleado debe comunicar al cliente que ha de presentar copia de la denuncia y
procederá a colocar de nuevo el envío en el almacén de la oficina.

•  No se detecta el posible fraude antes de la entrega del envío, por lo que se realiza la
misma contra firma del destinatario y se cobra el importe del reembolso y se liquida en
SGIE como entregado.
Si el cliente, tras abrir el envío, comprueba que el contenido no se corresponde con lo
esperado, manifestará que se trata de un posible fraude, y el empleado le debe comunicar
que, para proceder a cualquier actuación, tendrá que presentar en la oficina una copia de
la denuncia, en la misma fecha en que se detecte el posible fraude y que, en cualquier
caso, toda actuación encaminada a detener el pago al remitente del envío deberá venir
precedida de diligencias policiales o judiciales que así lo exijan.
Una vez que el cliente aporta la copia de la denuncia, el director de la oficina procede a
realizar las siguientes tareas:

–  Cambiar el envío de situación en SGIE, pasándolo a alta en almacén.


–  Enviar por fax la copia de la denuncia a la Dirección de Relaciones Institucionales.

998 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

–  Enviar un correo electrónico:

- Asunto: posible fraude, código envío xxxxxxxxxxx.


- El texto del correo electrónico será: «Con fecha XX/XX/XXXX se ha recibido en esta
oficina copia de la denuncia relativa a un posible fraude».
Denominación oficina. Codired oficina. Código del reembolso. Importes reembolso.
Fecha entrega.

Aunque se cambie la situación del envío, en ningún caso se devolverá el importe del reem-
bolso al destinatario, procediendo en estos casos a contabilizarlo en la cuenta de Partidas
Pendientes del Balance de Tesorería de la oficina, durante un plazo de siete días naturales
para que el destinatario pueda realizar los trámites necesarios ante la autoridad adminis-
trativa o judicial y dar un tiempo suficiente para que puedan realizarse diligencias policiales
o judiciales.

Si en el plazo de siete días naturales la oficina recibe diligencias policiales o judiciales


exigiendo la paralización del pago al remitente del envío, en el momento de su recepción
se procede a volver a cambiar la situación del envío, liquidándolo como entregado al desti-
natario, de igual manera que si no se hubieran recibido dichas diligencias.

Recibidas las diligencias policiales o judiciales, el director procederá a la confirmación en


IRIS del código control de cobros al cierre de la jornada, como viene siendo habitual, y
siempre que este no haya sido confirmado en fechas anteriores, en cualquiera de los casos,
estuviera ya confirmado el código control de cobros o se confirme en la fecha de recepción
de diligencias, el director procederá a realizar las siguientes tareas:

•  Enviar por fax la copia de las diligencias.


•  Enviar correo electrónico:

–  ASUNTO: posible fraude, código envío xxxxxxx,

- El texto del correo electrónico será: «Con fecha XX/XX/XXXX se han recibido en esta
oficina diligencias policiales o judiciales relativas a un posible fraude». Denomi-
nación oficina. Codired oficina. Código del reembolso. Importes reembolso. Fecha
entrega. Número giro: solo si se dispone de este dato.

En el caso de que la copia de la denuncia sea aportada por el cliente en días posteriores,
el envío estará ya en situación de «Entregado» y confirmado en IRIS el código control
de cobros, el director de la oficina deberá comunicar al cliente que ya se ha procedido
a realizar la orden de pago al remitente y que la oficina no puede realizar ninguna otra
actuación. Solo con la presentación de diligencias policiales o judiciales exigiendo la
paralización del pago al remitente del envío se puede intentar paralizar la orden de pago
y solo será posible en el caso de que estas diligencias lleguen antes de su pago efectivo.
En este caso, el director procederá a enviar copia de la denuncia a la Jefatura de Red de
Oficinas de la que dependa.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 999


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.5.4. Entrega de envíos asignados en otra unidad

Para agilizar las posibles incidencias que puedan ocurrir a lo largo del proceso de entrega
de envíos, se actualizó a una nueva versión de SGIE, con la posibilidad de entregar envíos
avisados en nuestra unidad físicamente, pero que, sin embargo, están asignados en otra
unidad en el sistema.

Anteriormente, cuando ocurría esto, y la oficina que iba a proceder la entrega pulsaba el
envío en el apartado de Liquidación, saltaba un mensaje de «Envío duplicado. Se encuentra
en otra unidad». Con esto había que realizar varias acciones, la principal de ellas, ponerse en
contacto con la unidad donde estuviera asignado el envío (para ello, se iría al apartado
Consulta de envíos en SGIE.

Dentro de la pestaña Envíos, en la columna derecha, se encuentra el ítem Descripción, donde


se puede visualizar la unidad a la que está asignada el envío para que puedan modificar
su situación.

1000 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Una vez realizada esta acción, se daba de alta en el almacén; de esta manera quedaba
registrado en la unidad donde se encontraba físicamente el envío y se podía proceder a su
entrega.

Con la actualización, en el momento de liquidar un envío asignado a otra unidad, apare-


ce una ventana emergente con el mensaje «El envío se encuentra en otra unidad. Para
continuar con la liquidación pulse en aceptar». De esta forma el envío queda liquidado
directamente.

No obstante, es importante conocer y manejar el anterior proceso por si hubiera algún fallo
en este procedimiento que impidiera la liquidación automática.

9.5.5. Liquidación automática de sobrantes en oficinas

Este apartado se preparó para agilizar la devolución de sobrantes en las oficinas, de esta
forma, se automatiza la actual liquidación manual.

Actualmente coexisten en SGIE las dos formas de liquidación.

Los pasos a seguir son los siguientes:

1. Acceder a SGIE en el apartado Control/Consultas y pulsar en Sobrantes almacén.


2. Seleccionar la fecha, marcar los filtros (en caso necesario, o por parte del usuario para
acotar) y pulsar Aceptar.
3. Aparecerá una lista con todos los envíos pendientes de liquidar. En la parte inferior, se
pulsará en Liquidación automática.
4. Posteriormente, el sistema muestra un resumen con los envíos liquidados. En el mismo
aparecen Envíos Liquidados o Envíos No Liquidados con un número.

Si algún envío aparece como No Liquidado, se deberá proceder a investigar la causa, y


liquidarlo de forma manual, para su correcta liquidación.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1001


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Frente a la pantalla de resumen, pueden haber dos opciones:

a) Pulsar en Volver, para posicionamiento en la pantalla principal de SGIE.

•  Observar si la casilla de Reetiquetar está activa, esto quiere decir que hay algún envío
pendiente de reetiquetar por pertenecer a la familia de envíos reetiquetables. En estos
casos, se debe pulsar volver.
•  Posteriormente aparecerá una pantalla con la secuencia de reetiquetado, donde indica
el código de paquete a reetiquetar y el número de orden.
•  Conforme se vaya pulsando en Reetiquetar, se debe avanzar al siguiente envío y así
generar las etiquetas de devolución.
•  Una vez generada la etiqueta de devolución, que saldrá por la etiquetadora asignada
al puesto en uso, esta se adhiere al envío para su curso en ruta.

b)  Detalles a tener en cuenta:

•  Si algún envío no se liquida correctamente o se selecciona un día diferente al actual,


el sistema no modifica estos envíos y aparecen como No Liquidados.
•  Finalizada la liquidación, se ha de verificar que no existen más Sobrantes, realizando
de nuevo la consulta del paso 1.
•  Se cumplimentarán los campos obligatorios para la devolución y se adherirá la etiqueta
de sobrante en cada envío.

9.5.6. Gestión y liquidación de servicios rurales. Oficinas


auxiliares

Supervisar estampilladoras, productos para venta y financieros a los


Servicios Rurales

La oficina técnica de la que dependen los Servicios Rurales es la encargada de llevar el


control financiero de los movimientos de metálico generados por la actividad de la Oficinas
Auxiliares. Los aspectos sobre los que debe desarrollarse este control son:

•  Control de estampilladoras y gasto de estampillas adscritas a oficinas auxiliares.


•  Asignación y control de productos para la venta (sobres, embalajes, etc.).
•  Puesta al pago y liquidación de giros (a través del código de control de cobros, CCC, para
el caso de concentradoras de servicios rurales, CSR, u oficinas satélites, OS).
•  Liquidación de reembolsos entregados (a través del código de control de cobros, CCC,
para el caso de concentradoras de servicios rurales, CSR, u oficinas satélites, OS).

NOTA. En este proceso no se detalla el procedimiento de liquidación de giros


y reembolsos a través del CCC, ya que no difiere del establecido para el resto
de unidades.

1002 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Dar de alta la estampilladora en IRIS

El responsable de la oficina técnica con oficinas auxiliares que dispongan de estampilla-


dora debe verificar que estas estampilladoras están dadas de alta en IRIS. Si no es así,
tienen que proceder a darlas de alta para poder llevar el control del gasto de estampi-
llas. En las imágenes se ilustra el procedimiento de alta de estampilladoras de oficinas
dependientes.

NOTA. Suministro y control de rollos de estampillas. (Estas tareas son de exclu-


siva competencia de la oficina auxiliar o servicios rurales).

Suministrar un fondo de provisión

La oficina técnica es la encargada de suministrar un fondo de provisión a las oficinas auxi-


liares para hacer frente a los cambios que deba dar a los clientes como consecuencia de
sus operaciones de venta. Esta gestión la realiza el director de la oficina.

Asignar productos para la venta

La oficina técnica tiene que suministrar productos para la venta suficientes, especialmente
sellos, sobres y embalajes, a las oficinas auxiliares y servicios rurales dependientes. El
procedimiento se realiza a través de IRIS.

NOTA. Es responsabilidad del director de la oficina técnica que los servicios rura-
les dependientes tengan productos para venta en número y variedad suficiente.
Para ello, cuando las ventas del servicio rural lo aconsejen, debe generar una
nueva remesa, garantizando siempre un stock mínimo y suficiente.

Liquidar importes

Al finalizar la jornada, el servicio rural debe liquidar los importes (ventas de estampillas,
productos para la venta y otros servicios y giros) con la oficina técnica de la que dependa.

La liquidación se realizará por el procedimiento habitual, bien en propia mano o a través


de valija.

Liquidar importe de estampillas

Todos los días el servicio rural responsable de una expendedora de estampillas tiene que
liquidar los importes procedentes de la venta de estampillas con la Oficina Técnica de la
que dependa.

•  Diariamente la oficina auxiliar o servicio rural con máquina expendedora de estampillas


enviará a la Oficina Postal de la que dependa, el producto de la venta de estampillas por
el procedimiento habitual, remitiendo el ticket diario de borrado de la máquina.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1003


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Al finalizar el mes, la oficina auxiliar o servicio rural enviará el ticket de gran total corres-
pondiente al mes que corresponda, a la unidad de administración postal de la zona a la
que corresponda, para control de ingresos de la máquina, dejando archivada una segunda
copia en la propia oficina auxiliar o servicio.
•  La Oficina Postal controlará los ingresos de las máquinas expendedoras de estampillas
dependientes de ella, mediante los tickets diarios.
•  En el caso de que se produjera inutilización de estampillas de franqueo y haya sido ya
contabilizado por la máquina, se enviarán a la oficina postal, junto con el ticket diario de
liquidación, las estampillas inutilizadas, descontando el franqueo del importe inutilizado
del ingreso o remesa de metálico a realizar, para que la oficina postal tenga constancia de
la diferencia producida. Este franqueo inutilizado se incorporará en el campo correspon-
diente, en el momento de registrar en IRIS el gasto de estampillas de la máquina.

NOTA. Los importes de las estampillas han de enviarse diariamente a la oficina


postal, junto al borrado de la máquina y a los envíos que han de ser dados de
alta en IRIS, ya que es necesario realizar el control del gasto de la estampillado-
ra con las facturas simplificadas que va a generar IRIS al dar de alta los envíos
e ingresar los importes del correo ordinario.

Liquidar importe de envío de dinero

Diariamente el servicio rural liquidará con la oficina técnica los giros trabajados:

•  Giros admitidos:

–  Importe y formularios de admisión que llevan incluida a DAE. Hay que recordar que,
como establece el proceso de admisión de rurales, la admisión de este producto por
los servicios rurales tiene carácter provisional, en tanto no se produzca su admisión
definitiva a través de IRIS en la oficina técnica de la que dependa el servicio rural.

•  Giros pagados, avisados, devueltos, etc.

–  Importe y formularios de pago firmados, si son pagados.

Liquidar importe de productos para la venta

Diariamente el servicio rural liquidará con la oficina técnica de la que depende el importe
de la venta de productos. En la liquidación deberá aportar:

•  Importe correspondiente a la venta de productos del día.


•  Listado manual de productos vendidos y número de unidades.

NOTA. Los importes de las ventas se deben enviar todos los días para que
la oficina, al grabar en IRIS las ventas, pueda generar la factura que se debe
entregar al cliente.

1004 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.6. Otros procesos


9.6.1. Valijas, buzones, Citypaq y recogidas

Valijas

Recepcionar valijas

Recepcionar las valijas comprobando en SGIE (SGIE > Valijas > Entregas) que están todas.
Si no
Fecha: falta ninguna
19/07/2019 le daremos
Valijas 1.00 a Confirmar. En caso contrario desmarcaremos las que faltan
Propietario:
dándole a Confirmar. Subdirección de Red de Distribución

Esa información llega al responsable de valijas y desde aquí se le comunica al comercial.


01 Recepcionar valijas (Personal de Reparto)
Si se detectase
Recepcionar alguna
las valijas valija mal encaminada,
comprobando se /seguirá
en SGIE (SGIE Valijas el proceso de
/ Entregas) «Curso
que estánmal enca-
todas. Si no falta ninguna le daremos
a Confirmar. En caso
minado» referenciado.contrario desmarcaremos las que faltan dándole a Confirmar.
Esa información llega al responsable de valijas y desde aquí se le comunica al comercial.
Si se detectase alguna valija mal encaminada, se seguirá el proceso de "Curso mal encaminado" referenciado.

02 ¿Viene alguna valija nueva? = Sí


Repartir
03 Dar valijas
de alta la valija (Área de Gestión Operativa)
Cuando hay un
El reparto denuevo
valija cliente de consiste
unitoque recogidaen
deentregar
valija, Comercial
y recogerse lo comunicará
valijas al responsable
de un cliente a la vez, de valijas y este las dará
de alta
en elenmismo
SGIE momento.
y se lo comunica a la unidad de reparto. Comercial comunicará todas las características de las mismas
(unitoque, bitoque, frecuencia, etc)
El reparto de valijas bitoque consiste en hacer la entrega de valijas a primera hora e ir a
recoger valijas
02 ¿Viene alguna a última
valijahora.
nueva? = No

04 Clasificar y puntear a zonas (Responsable de Unidad)


© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1005
El jefe de la unidad clasificará las valijas a la ruta/zona/sección correspondiente, comprobando que las valijas vienen sin
incidencias, tales como falta de precinto,  precinto roto, valija deteriorada, etc. La unidad se lo comunicará al responsable,
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Entregar y recoger la valija


Fecha: 19/07/2019 Valijas 1.00
Entregar la valija al cliente en el punto de entrega concertado. No se firma nada.
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
Recoger la valija al cliente en el punto de entrega concertado. No se firma nada.

06 ¿Ha sido posible la entrega y laderecogida?


El personal = No al responsable de la unidad las valijas que ha recogido. El
reparto comunicará
responsable
08 Volver a la unidad con se asegura de
la valija (Personal en SGIE (SGIE > Valijas > Recogidas) de que las valijas recogidas
Reparto)
coinciden con las mostradas en la pantalla.
Si no ha sido posible la entrega de la valija, volveremos a la unidad con ella para tratar la incidencia con el responsable de
la unidad y volver a intentar Volver
la entrega
a la en el siguiente
unidad turno o al día siguiente.
con la valija
Se tratará de hacer la entrega salvo instrucción contraria (Comercial, Cliente, etc)
El responsable de la unidadSi deberá
no ha desmarcar
sido posibleenlaelentrega
módulo de
delavalijas
valija,de
seSGIE (SGIEa /laValijas
regresará unidad/ Entregadas),
con ella para las valijas
tratar
no entregadas, al igual que desmarcará las valijas no recogidas (SGIE / Valijas / Recogidas).
la incidencia con el responsable de la unidad y volver a intentar la entrega en el siguiente
turno o al día siguiente.

Se tratará de hacer la entrega salvo instrucción contraria (comercial, cliente, etc.).

El responsable de la unidad deberá desmarcar en el módulo de valijas de SGIE (SGIE-Vali-


jas-Entregadas) las valijas no entregadas, al igual que desmarcará las valijas no recogidas
(SGIE-Valijas-Recogidas).

Recogida de buzones

El proceso que se detalla a continuación lo realiza el personal de recogida de buzones.

Preparar las bandejas o sacas vacías para la recogida

Se preparan las sacas para los posibles cambios y bandejas vacías necesarias para efec-
tuar la recogida de buzones. La saca se cambia solo en el caso de que esté muy sucia o
deteriorada.

1006 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Recoger la hoja de ruta, llaves y partes de incidencia

Se recogen las llaves de los buzones de la ruta y la hoja de ruta.

En la hoja de ruta o en un parte se informa sobre las altas, bajas, modificación de ubicación
o incidencias, comunicadas por mantenimiento de buzones.

Una vez realizada la ruta, la hoja de ruta, se devolverá firmada con las incidencias que hayan
podido ocurrir en el transcurso de la recogida.

Cargar sacas o bandejas vacías

Se cargan las sacas o bandejas vacías en el vehículo, para efectuar la ruta.

Controlar horario de salida de ruta

Es importante que los buzones se recojan a la hora establecida para cumplir con los requi-
sitos de calidad en plazo establecidos. Los responsables se han de asegurar de que se
cumplen los horarios de salida.

Ir al primer buzón de la ruta

Se accede al primer buzón establecido en la hoja de ruta, se abre el buzón y se descuelga la


saca que está en el interior. Se vuelca el contenido en la saca de la bandeja correspondiente.

Si el buzón no puede abrirse, se anotará la incidencia en la Hoja de ruta, detallando el


problema.

NOTA. Es importante asegurarse de que no queda ningún envío en el interior


del buzón.

Incidencias para mantenimiento

Se anota la incidencia en la hoja de ruta, por ejemplo:

•  Buzones deteriorados.
•  Vandalismo.
•  Atasco en la cerradura.

Se retorna a la unidad de reparto correspondiente. En algunos casos, se deposita directa-


mente en las oficinas dependientes.

Descargar y etiquetar bandejas

Se descarga el contenido de las bandejas y se etiqueta la bandeja con la etiqueta Buzones.

Entregar hoja de ruta

Se entrega al responsable de la unidad la hoja de ruta (con las incidencias de las recogidas,
si las hubiera) que debe controlar la hora de llegada de la ruta.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1007


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Citypaq

Operativa de entrega

Comprobar envío

Se comprobará si el envío proviene de:

•  Una tienda asociada (códigos PO: Envío a Citypaq con plazo 72 horas, PM: Envío a Ci-
typaq con plazo 48 horas, PY: Envío a Citypaq con plazo 72 horas, PW: Envío a Citypaq
con plazo 48 horas).
•  Compra directa del destinatario y admitido por Correos: cualquier tipo de envío ordinario,
certificado o de paquetería (excepto los envíos que necesiten un trámite personal, es de-
cir, que necesiten por ley, identificación del destinatario, o que tengan importes a cobrar)
en el que conste un destinatario y su código asociado de Citypaq de 8 letras, legibles.
•  No se transformarán envíos ordinarios para depositar en Citypaq, excepto los procedentes
de Amazon o que vayan dirigidos a un dispositivo con contrato de estafeta (tienen que
llevar la palabra PRIME delante de la dirección), el resto se devolverán al remitente si
circulan por Correos o se rehusarán si los trae otro operador.

Los envíos que circulan como productos de Correos irán dirigidos con la nueva dirección online:

CÓDIGO DE USUARIO + NOMBRE Y APELLIDOS

CITYPAQ + DIRECCIÓN DE CITYPAQ

CÓDIGO POSTAL + POBLACIÓN + PROVINCIA

•  Compra directa del destinatario, remitido por otro operador y dirigidos a Citypaq PRIME,
constando destinatario y su código asociado de Citypaq de 8 letras, legible.

Los envíos que se reciban de otros operadores llevarán la siguiente dirección:

CÓDIGO DE USUARIO + NOMBRE Y APELLIDOS

PRIME + DIRECCIÓN DE LA UNIDAD OPERATIVA ASOCIADA (LOCAL CORREOS)

CÓDIGO POSTAL + POBLACIÓN + PROVINCIA

IMPORTANTE. Si la dirección de compras online no incluye la palabra PRIME,


no se recogerá ningún envío entregado en la unidad de reparto por otros ope-
radores o transportistas.

No deben llegar envíos con importes asociados. Si llegara alguno, no se transformarán y


se enviarán directamente a la oficina de referencia para que se entregue en lista.

1008 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

NOTAS.
* Si el envío ha sido remitido por una tienda asociada y no tiene prerregistro,
al darlo de alta en la unidad se estacionará y se dará incidencia al CAU pero
indicándoles que la incidencia es de IRIS y no de Citypaq.
* Si el envío ha sido admitido por Correos, se identifica como compra direc-
ta, pero no tiene código o es ilegible, y si consta el nombre y apellido de
cliente, podrá conocerse su código mediante la consulta en SGIE «Consulta
usuarios Citypaq». Si no fueran legibles ni el código de 8 letras ni el nombre
y apellidos
Fecha: 05/11/2021 o en la
Citypaq 7.00consulta no aportara los datos necesarios, se devolverá
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
por señas insuficientes.
* 

Si el envío ha sido remitido por otro operador, y no tiene código o es ilegible
Si el envío es ordinario, añadiendo “ordinarios” nos permitiría re-etiquetarlo.
o no contiene la palabra PRIME, se devolverá a dicho operador en el mismo
• momento
Una vezdeadmitido el envío, seleccionamos pre-registrar (ver IMAGEN 4).
la recepción.
• Re-etiquetar, colocando la nueva etiqueta encima de la que viene de origen. En esta etiqueta y dentro del
apartado donde vienen los datos del remitente, aparece una "REF", que es el código identificativo de cada
terminal TAP (ver IMAGEN 5).
Convertir a Código Citypaq
Nota:
Se convertirán
Los envíos admitidos a
encódigo city los envíos
tienda asociada admitidos
no requieren en Correos
conversión a códigoycity.
los remitidos por otros ope-
radores siguiendo los siguientes pasos:
Los envíos que circulan por Correos y van dirigidos a un CityPaq, para que no se queden pendientes en los sistemas y
siguiendo el proceso establecido, deben liquidarse en SGIE directamente en liquidación de envíos, como convertidos a
•  Pinchar en la opción de «Entrega directa en terminal automatizado».
CityPaq.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1009


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  El sistema llevará a una pantalla en la que se deben introducir los datos del paquete. En
el código de entrega se anotarán las 8 letras (código del cliente) y se aceptará.

•  Al pulsar en «Buscar», se activará el operador indicando de dónde proviene el envío.


•  Se introducirá el código antiguo del envío, se seleccionará el tamaño de este según las
Fecha: 05/11/2021 Citypaq 7.00
imágenes facilitadas y se aceptará.
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

Fecha: 05/11/2021 Citypaq 7.00


Propietario: Subdirección de Red de Distribución

© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 3 de 8

•  Si el envío es ordinario, al añadir «Ordinarios» permitiría reetiquetarlo.


•  Una vez admitido el envío, se seleccionará «Prerregistrar».

•  Reetiquetar, colocando la nueva etiqueta encima de la que viene de origen. En esta eti-
queta y dentro del apartado donde vienen los datos del remitente, aparece una REF, que
es el código identificativo de cada terminal TAP.

NOTA. Los envíos admitidos en tienda asociada no requieren conversión a código city.
Los envíos que circulan por Correos y van dirigidos a un Citypaq, para que no se
queden pendientes en los sistemas y siguiendo el proceso establecido, deben liqui-
darse en SGIE directamente en liquidación de envíos, como convertidos a Citypaq.

1010 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Dar alta Elementos


en Unidad (Correos, tienda asociada y otros operadores)
de sistemas TI referenciados:
- SGIE
Los envíos se darán de alta en la Unidad a través de SGIE o de las PDA.
03 Dar alta en Unidad (Correos, Tienda Asociada y Otros Operadores) (Personal de Reparto)
Asignar Los
a sección
envíos se darán de alta en la Unidad a través de SGIE o de las PDA´S.

Cuando se recibe una expedición (un envío con varios bultos de un remitente para un mismo
destinatario), se debe asignar a sección a través de TALOS (en la PDA), ya que en SGIE no
sería posible
© Grupo puesto
Correos que los
Esta copia envíos
impresa no
puede no estar pueden
actualizada. separarse,
La documentación introduciendo
en vigor se encuentra en el Portal de Procesos directamente
Página 4 de 8 los

envíos en relación a Citypaq:

•  Leer el primer envío con la PDA, y abrir la relación.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1011


on la PDA, y abrir la relación (TALOS Imagen 1).
Si no hay hueco en el terminal y se dispone de teléfono del destinatario, se contacta con el mismo para consultarle si
queremos
prefiere que nos
la entrega a
TEMA reserveoperativos
domicilio
9. Procesos (TALOS Imagen
del envío o
III: que sea 2).avisado.
Distribución y Entrega

Si no
os quehay huecoaen
vamos el terminal
depositar pory relación
no se dispone de teléfono
(TALOS Imagen del
3) destinatario no se asignan los envíos a sección (por falta
de hueco), se deberá esperar •  48Escoger
horas para ver que
el hueco si queda algún hueco libre en el terminal durante ese periodo,
se desee reservar.
revisándolo en cada
sar al siguiente turno.
envío. Transcurrido
Para su ese periodo
entrega, saldrá sinde
el código que haya quedado
apertura hueco en el terminal , se liquida
al leer cualquier
desde "Liquidación envíos reparto" en SGIE  como "Avisado de terminal automatizado”.
o entregado, depositado en TAP (TALOS Imagen 3)

rios compras con varios envíos), ya sean envíos de un mismo remitente para un mismo
para un mismo destinatario, se puede asignar a sección a través de TALOS o de SGIE
últiple Citypaq (ver Imagen 8), identificando la relación con el nombre del destinatario.

mos dicha funcionalidad e introduciremos un nombre para dicha relación.


a los códigos de los envíos CityPaq correspondientes; en el momento en el que leemos
aldrá la ventana para elegir el tamaño del hueco que mejor se adapte a dicha relación

introducido la totalidad de los envíos, cerraremos dicha entrega múltiple mediante el


Múltiple Citypaq” (ver IMAGEN 10).
dimiento, bien continuaremos con la asignación de envíos a sección o bien, cerraremos

e dispone de teléfono del destinatario, se contacta con el mismo para consultarle si


nvío o que sea avisado. •  Asignar todos los envíos que se van a depositar por relación.
•  Cerrar la relación y pasar al siguiente envío. Para su entrega, saldrá el código de apertura
o se dispone de teléfono del destinatario no se asignan los envíos a sección (por falta
al leer cualquier envío como siempre, no entregado, depositado en TAP.
horas para ver si queda algún hueco libre en el terminal durante ese periodo,
nscurrido ese periodo
© Grupo Correos sin
Esta copia quepuede
impresa haya quedado
no estar actualizada. hueco en elenterminal
La documentación vigor se encuentra, en
seel liquida
Portal de Procesos Página 5 de 8
en SGIE  como "Avisado de terminal automatizado”.

Cuando se recibe una relación (varios-compras con varios-envíos), ya sean envíos de un


mismo remitente para un mismo destinatario o de varios remitentes para un mismo des-
tinatario, se puede asignar a sección a través de TALOS o de SGIE desde la funcionalidad
Entrega
uede no estar actualizada. La documentación en vigorMúltiple Citypaq,
se encuentra identificando
en el Portal de Procesos la relación con 5eldenombre
Página 8 del destinatario.

1012 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Fecha: 05/11/2021 Citypaq 7.00 TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

1. En primer lugar, se abrirá dicha funcionalidad y se introducirá un nombre para dicha


relación.
2. Se leerán con la pistola los códigos de los envíos Citypaq correspondientes; en el mo-
mento en el que se lea el primer envío, saldrá la ventana para elegir el tamaño del hueco
que mejor se adapte a dicha relación.

3. Una vez que se haya introducido la totalidad de los envíos, se cerrará dicha entrega
múltiple mediante el botón «Cerrar Entrega Múltiple Citypaq».

Elementos de sistemas TI referenciados:


- SGIE
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04 ¿Es una relación de envíos? = No


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

4. Terminado este procedimiento, bien se continuará con la asignación de envíos a sección,


o bien se cerrará la sección.

Si no hay hueco en el terminal y se dispone de teléfono del destinatario, se contacta con


el mismo para consultarle si prefiere la entrega a domicilio del envío o que sea avisado.

Si no hay hueco en el terminal y no se dispone de teléfono del destinatario, no se asignan


los envíos a sección (por falta de hueco), se deberá esperar 48 horas para ver si queda algún
hueco libre en el terminal durante ese periodo, revisándolo en cada turno. Transcurrido ese
periodo sin que haya quedado hueco en el terminal, se liquida desde «Liquidación envíos
reparto» en SGIE como «Avisado de terminal automatizado».

Clasificar envío y alta en sección de reparto

Se clasifican los envíos, colocándolos en los carros/casilleros del personal de reparto


correspondiente y se darán de alta en las secciones a través de la PDA.

Si no hay hueco en el terminal y se dispone de teléfono del destinatario, se contacta con


el mismo para consultarle si prefiere la entrega a domicilio del envío o que sea avisado.

Si no hay hueco en el terminal y no se dispone de teléfono del destinatario, no se asignan


los envíos a sección (por falta de hueco), se deberá esperar 48 horas para ver si queda algún
hueco libre en el terminal durante ese periodo, revisándolo en cada turno. Transcurrido ese
periodo sin que haya quedado hueco en el terminal, se liquida desde «Liquidación envíos
reparto» en SGIE como «Avisado de terminal automatizado».

Si no hay ninguna incidencia, el personal de reparto depositará el envío en el hueco que


se abra.

Solventar incidencia

La incidencia se solucionará dependiendo de qué problema se encuentre el personal de


reparto:

1014 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

1. Hueco más pequeño que el envío.


2. Terminal bloqueado o que no reconoce el código de apertura de la PDA.

Hueco más pequeño que el envío

Reasignar hueco en el propio terminal

Si, al intentar depositar el envío en el terminal, el hueco es de dimensiones inferiores al


envío, en el mismo momento se puede reubicar el envío mediante una opción que tiene
el terminal en la cual reasigna automáticamente otro hueco con dimensiones apropiadas
que estuviera disponible en ese momento. Si no hay hueco disponible en el terminal, el
envío se llevará de vuelta a la unidad de reparto y se liquidará como incidencia en terminal
automatizado.

Una vez resuelta la incidencia se intenta el reparto en el siguiente turno o se llamará por
teléfono al destinatario y se acordará con él la entrega de dicho envío (entrega domiciliaria
o entrega en oficina, en caso de avisarlo para llevarlo a la oficina de referencia se liquidaría
como «Avisado de Terminal Automatizado»).

Si un envío, por las medidas, no entra en ningún compartimento del Citypaq, se liquida por
Avisado por Exceso de Dimensiones en SGIE y se manda a la sucursal de referencia.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Terminal bloqueado o no reconoce el código de apertura de la PDA

Llamar a CAU (Centro de Atención al Usuario)

Si, al llegar, el terminal estuviera bloqueado, el personal de reparto llamará al teléfono del
CAU para que le resuelva la incidencia en el momento, y si no fuera posible la resolución en
ese momento, el envío será liquidado en la PDA como «Incidencia en terminal automatizado»
y se llevará a la unidad.

La unidad en el turno siguiente comprobará si la incidencia está resuelta y volverá a intentar


el depósito en el terminal.

Si el terminal no reconoce el código de apertura de la PDA, en este caso también se llama


al CAU y se esperan instrucciones.

Liquidar envíos

Una vez que el envío ha sido depositado en su hueco, le llegará al cliente un SMS avisándole
de que tiene cinco días para recogerlo.

Recoger envío por caducado

Si pasados cinco días naturales el cliente no ha ido a recoger sus envíos, se recibe un SR
con el código de apertura correspondiente para recogerlo por caducado, se liquida en SGIE
como avisado de terminal automatizado y se lleva a la oficina de referencia, donde perma-
necerá 15 días en lista a disposición del cliente.

En la oficina

Pasados los 15 días en la oficina de referencia, si el cliente no ha ido a recogerlo, el director


de la oficina lo caduca como sobrante y se envía a:

•  Envío caducado remitido por una tienda asociada, la oficina genera un DQ y se lo envían
al remitente.

1016 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Envío caducado remitido por Correos u otros operadores, la oficina genera un DQ y se


lo envían al CTP de Chamartín (Madrid) para su tratamiento como envío abandonado bajo
el procedimiento reglado para este tipo de envíos.

Operativa de recogida

Imprimir el SR

Cuando tenemos recogidas de envíos admitidos o devueltos a través de Citypaq, llegará al


buzón electrónico (SGIE > Entrada > Buzón electrónico) de la unidad un SR indicando que
tenemos un envío y el dispositivo en que está, con el código de apertura correspondiente
para recogerlo.

El responsable de la unidad imprime el SR correspondiente.

Asignar a sección

En las recogidas de Citypaq, solo se asigna a sección el SR como servicio, que se dará
por realizado si el paquete se recoge, o se tratará la incidencia correspondiente si no se
recoge.

Recoger el envío

Delante del dispositivo se utiliza el código de barras pequeño (código de apertura del carte-
ro) y, poniéndolo delante del lector, se abre el compartimiento correspondiente y se recoge
el paquete.

Pegar etiqueta en el envío recogido

Pegar la etiqueta que se lleva impresa del mismo, antes de recoger el siguiente paquete si
hubiera más de una recogida.

Enlazar con el CT correspondiente

El paquete ya está prerregistrado, por lo que no necesita pasar por IRIS. Se debe enlazar
con el Centro de Tratamiento. En aquellas unidades en la que el enlace con el Centro de
Tratamiento se hace a través de la oficina, se llevarán a la misma, indicándoles que no
necesitan realizar la admisión, ya que la misma se produce en la unidad de reparto cuando
se da de alta el envío «Admisión en destino».

Recogidas fijas y esporádicas

Asignar ruta y posición a la recogida

Las recogidas fijas son gestionadas por parte del responsable de la unidad a través del
SGIE de recogidas.

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05 Asignar ruta y posición a la Recogida (Responsable de Unidad)
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega
Las Recogidas Fijas se gestionan a través del SGIE de Recogidas. El responsable de la unidad entra en el SGIE de
Recogidas, al principio del turno y al final, en el menú Configuración--> Ruta para determinar si existe una orden de recogida
y asigna la Ruta y la Posición, en función del horario ya propuesto.

Elementos de sistemas TI referenciados:


Fecha: 23/03/2021 Recogidas
Imprimir fijas
la hoja deyruta
esporádicas
y dar de3.00
alta evento Inicio de ruta
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 2 de 8
Las recogidas fijas se gestionan en el módulo específico SGIE Recogidas.
- SGIE
A principio del turno, el cartero se imprime la hoja de ruta, correspondiente desde el
02 Tipo de Recogida = Recogida fija (proceso diario y/o periodicidad semanal)
Menú-Previsión de ruta de SGIE.
06 Imprimir la hoja de ruta y dar de alta evento Inicio de ruta (Personal de Reparto)
A continuación,
Las recogidas fijas seelda
se gestionan en de alta
módulo en SGIESGIE
específico el evento de inicio de ruta.
RECOGIDAS.
A principio del turno, el cartero se imprime la hoja de ruta, correspondiente desde el Menú--> Previsión de ruta de SGIE.
A continuación, se da de alta en SGIE el evento de inicio de ruta.

Elementos de sistemas TI referenciados:


1018 - SGIE © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.
07 Recoger albaranes y relaciones (día anterior), etiquetas y útiles (Personal de Reparto)
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Recoger albaranes y relaciones (día anterior), etiquetas y útiles

El personal que va a efectuar la recogida debe llevarse:

•  La carpeta con los albaranes validados y las relaciones selladas, ambos del día anterior,
para devolvérselos a los clientes. En las unidades de recogidas esas carpetas están en
los casilleros de ruta. En el resto de unidades operativas deben recoger esa documenta-
ción en la oficina correspondiente.
•  Hoja de ruta de SGIE.
•  Etiquetas de paquetería (de recogida esporádica cuya Ficha SR tenga la mención imprimir
etiqueta).
•  Teléfono, etiquetas para bandejas, etiquetas para carros, bolígrafo y bandejas necesarias.

Efectuar recogida: devolver albaranes y relaciones, verificar, acondicionar, etiquetar carga


y rellenar hoja de ruta

Atendiendo a los horarios establecidos, para cada punto de recogida se debe:

1. Devolver al cliente sus albaranes validados. En el caso de cartas registradas se entrega,


además del albarán, la relación si procede.
2. Identificación de productos: verificaciones, acondicionamientos y etiquetado.

Tareas a realizar durante la ruta de recogidas (acondicionamiento de las cargas recogidas):

a) Recogidas que se pueden acondicionar en la bandeja recogidas varias (serán ban-


dejas tipo B o C).

•  Verificar que los productos recogidos vienen en formato legajo conformado por
albarán de entrega/relación (solo productos registrados)/producto (no urgente) y
que tanto el albarán de entrega como la relación (solo productos registrados) del
legajo corresponden a un solo producto (no urgente).
•  Verificar que la bandeja de recogidas varias esté etiquetada (con la mención «re-
cogidas varias»).

b)  Recogidas que se pueden acondicionar en una sola bandeja (serán bandejas tipo
A o B).

•  Verificar que se han formado tantos legajos conformados por albarán de entrega/
relación (solo productos registrados)/producto (no urgente) como sea posible.
•  Verificar que para aquellos productos (urgentes o no) para los que no se haya podido
formar legajo estén presentes tanto sus albaranes de entrega como sus relaciones
(solo productos registrados).

c)  Recogidas que se deben acondicionar en varias bandejas (serán bandejas tipo A o B).

•  Verificar que las Bandejas están etiquetadas (con nombre del cliente y numeración:
1/X, 2/X… X/X).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1019


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  Verificar que se han formado tantos legajos conformados por albarán de entrega/
relación (solo productos registrados)/producto (no urgente) como sea posible.
•  Verificar que para aquellos productos (urgentes o no) para los que no se haya podido
formar legajo estén presentes tanto sus albaranes de entrega como sus relaciones
(solo productos registrados) y que estén todos ellos introducidos en la bandeja
etiquetada y numerada con el número 1/X.

d) Recogidas que se deban acondicionar en la bandeja recogidas urgentes (serán


bandejas tipo B o C).

•  Verificar que para todos los productos urgentes recogidos para los que se pue-
da formar legajo conformado por albarán de entrega/relación/producto (urgente)
efectivamente se haya formado legajo y que estén introducidos en la bandeja de
recogidas urgentes.
•  Verificar que la bandeja de recogidas urgentes esté etiquetada (con la mención
«recogidas urgentes»).

e) Recogidas de paquetería que no se pueden acondicionar en bandejas.

•  Verificar que la paquetería siempre llegue etiquetada a la unidad de depósito (OP,


oficina de referencia, UD, UR, etc.) de la recogida.

NOTA. Si alguna ficha SR conlleva la Instrucción de recogida-Imprimir etiqueta


la paquetería correspondiente recogida también llegará etiquetada a la unidad
de depósito. El etiquetado se hará por el personal de reparto o por el cliente;
aunque siempre que la recogida sea de más de un paquete, será el cliente el
que etiquete sus paquetes con la etiqueta entregada por el personal de reparto
en el momento de la recogida.

3. Cumplimentar la hoja de ruta, conforme se visita a los clientes marcando obligatoriamente


la incidencia y optativamente las observaciones. En el pie de la hoja de ruta se explicita
el código de cada una de las incidencias:

•  V: Visitado sin incidencias.


•  C: Cliente sin correo o no preparado.

NOTA. El cliente tiene la obligación de presentar su correspondencia y sus alba-


ranes de entrega y sus relaciones (solo productos registrados) y su paquetería
etiquetada (salvo en el caso de aquellas recogidas esporádicas de paquetería
para las que se estipula en su ficha SR la mención de imprimir etiqueta).

Se puede suministrar stock de bandejas para que los clientes colaboren en el acondiciona-
miento de sus envíos.

1020 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Depositar carga en la unidad de admisión y etiquetar carros

Tareas a realizar tras finalizar la ejecución de la ruta de recogidas:

•  Verificar que los envíos recogidos son descargados por el personal de reparto en carros y
que estos se depositan en la zona indicada por el responsable de la unidad de depósito
de la recogida.
•  Verificar que los carros están etiquetados (con la mención recogidas, la fecha del día,
nombre de la UD/UR que ejecute las recogidas y numeración: 1/X, 2/X… X/X).
•  Verificar que las bandejas se carguen en el carro de forma que las etiquetas estén todas
del mismo lado del carro.
•  Verificar que la bandeja de recogidas varias esté colocada en la parte inferior del carro.
•  Verificar que la bandeja de recogidas urgentes esté colocada en la parte superior del carro.
•  Verificar que la paquetería recogida no introducida en bandejas esté colocada dentro del
carro, encima de las bandejas o en carros (que también serán etiquetados) específicos
para la paquetería.

Dar el evento fin de ruta, entregar hoja de ruta y útiles

Al acabar la ruta de recogidas:

1. Se da el evento fin de ruta en SGIE.


2. Se entrega la hoja de ruta al jefe de la unidad.
3. Se devuelven los útiles y se entregan las llaves del vehículo, bajo firma.

Liquidar las recogidas en SGIE

El personal de reparto es el encargado de liquidar todas las recogidas en SGIE. Indica las
incidencias correspondientes y lo que se ha escrito en la hoja de ruta en el campo Obser-
vaciones.

Concertar recogida con el cliente

Se llama al cliente para concertar el horario de recogida (en algunos casos llama el propio
cartero o personal de la unidad). Se dispone de la PDA para realizar la llamada.

Imprimir etiquetas para los envíos

En los casos donde sea necesario imprimir etiquetas, hará falta una etiqueta por cada envío.
Se pistolea el código de barras de la etiqueta de la ficha SR (parte derecha) de la hoja en
SGIE y se imprimen las etiquetas.

El cliente imprimirá él mismo las etiquetas cuando la ficha SR no conlleva la instrucción


«imprimir etiquetas».

Dar de alta recogida en PDA

Se escanea la parte superior centrada de la ficha SR con la PDA.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1021


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Registrar incidencia en PDA

Cuando no se pueda efectuar la recogida al cliente, se identifica la incidencia en la PDA


(ver imagen).
Fecha: 23/03/2021 Recogidas fijas y esporádicas 3.00
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

•  Liquidación en pendiente (se estaciona la SR para que se vuelva a asignar a PDA).


16 Concertar recogida con el cliente (Personal de Reparto , Responsable de Unidad)
•  Liquidación definitiva.
Se llama al cliente para concertar el horario de recogida (en algunos casos llama el propio cartero o personal de la
unidad). Se dispone de la PDA para realizar la llamada.
Si el cliente no está, se deja en el buzón la parte cliente de la ficha SR.

17 ¿Es necesario imprimir etiquetas? = Sí


Efectuar recogida y registrar evento en PDA
18 Imprimir etiquetas para los envíos (Personal de Reparto)

Para efectuar
En los casosladonde
recogida, se accede
sea necesario al punto
imprimir etiquetas de recogida.
es necesario una etiquetaSipores posible
cada envío. Seefectuarla sederecoge
pistolea el código
barras de la etiqueta de la ficha SR (parte derecha) de la hoja en SGIE y se imprimen las etiquetas.
y se «Acepta» en lael PDA.
El cliente imprimirá mismo las etiquetas cuando la ficha SR no conlleva la instrucción "imprimir etiquetas".

Elementos de sistemas TI referenciados:


Si el cliente
- SGIE quiere, se deja la parte cliente de la ficha SR.

17 ¿Es necesario imprimir etiquetas? = No


Los envíos deben
19 Dar de estar en
alta recogida correctamente
PDA (Personal deembalados,
Reparto) etiquetados y cerrados.
Se pistolea la parte superior centrada de la ficha SR con la PDA.
Un envío recogido
20 ¿Se a través
puede efectuar de una=solicitud
la recogida? No de recogida «esporádica» que tenga prerregistro
puede21ser admitido
Registrar con en
incidencia HERA y cursado
PDA (Personal a destino directamente sin tener que pasar por el
de Reparto)
IRIS del centro de tratamiento.
Se identifica la incidencia en la PDA (ver imagen).
• Liquidación en pendiente (se estaciona la SR para que se vuelva a asignar a PDA)
• Liquidación definitiva.

Si el cliente no está, se deja en el buzón la parte cliente de la ficha SR

20 ¿Se puede efectuar la recogida? = Sí

22 Efectuar recogida y registrar evento en PDA (Personal de Reparto)

© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 7 de 8
Liquidar en PDA

Una vez se llega a la unidad, se liquida en la PDA como el resto de envíos. Las recogidas
no se liquidan a nivel unidad, solo en las PDA.

1022 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.6.2. Curso mal encaminado

Los envíos mal encaminados pueden detectarse en distintos momentos:

1. Durante el proceso de recepción de la carga pueden identificarse carros, jaulas o bande-


jas mal encaminadas a la unidad de reparto.
2. Durante los procesos de «Clasificación general», «Preembarriado/Embarriado» y «Entrega
de ordinaria y registrada» pueden identificarse envíos mal encaminados a la unidad.

En SGIE se grabarán en la opción control de palets tanto el alta como los malos encamina-
dos si los hubiera.

NOTA. La unidad siempre comunicará las incidencias al jefe de sector. El jefe


de sector comunicará al jefe del CTA correspondiente con copia al coordina-
dor de logística dicha incidencia. Las incidencias pueden deberse tanto a malos
encaminamientos, por el cliente o por Correos, como a que el contenido del
carro, palet o contenedor no coincida con el etiquetado exterior.

Error en la manipulación de cargas

•  Carro o bandeja

Encaminar al centro de tratamiento

Cuando en una unidad se detecte un carro/jaula o bandeja mal encaminados, se intentará


devolverlos en la misma ruta que ha llevado los envíos. Esto es especialmente importante
cuando la unidad de destino de los envíos se encuentre en la misma ruta.
En caso de que no sea posible, se colocarán en el almacén de salida para ser devueltos
al centro de tratamiento en la primera ruta posible.

NOTA. En los casos en los que existan enlaces entre UR u otros medios que
puedan aprovecharse, se debe incluir toda la correspondencia mal encaminada
separando registrada y resto de correspondencia.

•  Envío

Analizar el tipo de error

Los errores de encaminamiento desde el centro logístico pueden deberse a diferentes


causas como son errores de código postal, manipulación de cargas, de clasificación
automática (errores de videocodificación), clasificación manual, etc.
Al detectar el envío mal encaminado, se comprueba cuál es el error en el caso en cuestión.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1023


cionable:
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega
A) Paquete azul: Si tiene teléfono del destinatario, se llama para corregir la dirección. Si no hay teléfono se
pasa a lista liquidándolo por "avisado por dirección incorrecta".
B) Paquetería Internacional: Si tiene teléfono del destinatario, se llama para corregir la dirección. Si no hay
•  Código postal erróneo
teléfono se pasa a lista liquidándolo por "avisado por dirección incorrecta".
C) No paquetería: Se devuelve. Corregir el código postal

En el caso de un envío mal encaminado debido a código postal erróneo, se tacha este y
se consignará el código correcto.
Cuando afecte a un número importante de envíos, se introducirán en bandejas directas
para el destino correcto, en lugar de corregir el código postal, comunicándose la incidencia
a la unidad admisora de origen.
a en Unidad? = Sí
En el caso de envíos registrados susceptibles de ser estacionados, estos se deberán
dar en SGIE (Personal de Reparto)
estacionar por código postal incorrecto.

s registrados mal encaminados dados de alta en la unidad, se liquidan en SGIE en Liquidación de envíos ,
•  Registrado
a causa que proceda: "Mal encaminado por Correos" o "Mal direccionados por el cliente" (Imagen 1 y 2)
Comprobar si se ha dado de alta en la unidad de reparto
envíos/servicios que tengan entrada
Sepor Buzón
darán Electrónico
de alta (Burofax,
los envíos recogidas...),que
mal encaminados se podrán reencaminar
hayan llegado a
a la unidad para poste-
dicho Buzón, de Liquidación Envíos riormente
Reparto o de Consulta-Gestión Buzón Electrónico (Imagen
liquidarlos como mal encaminados por Correos. 3)

Si son malos encaminamientos masivos


(carros completos), se les comunicará
al jefe de sector y al responsable del
centro de tratamiento origen.
Los envíos gestionados como mal enca-
minados se depositan directamente en
las bandejas correspondientes para reen-
caminar al CTA o unidad correspondiente.

•  Estacionable: se estaciona todo


aquello que tenga una incidencia que
pueda solucionarse contactando con
el remitente.
•  No estacionable:

A) Paquete Azul: si tiene teléfono del


destinatario, se llama para corregir
la dirección. Si no hay teléfono, se
pasa a lista liquidándolo por «avi-
sado por dirección incorrecta».
B) Paquetería internacional: si tiene
teléfono del destinatario, se llama
para corregir la dirección. Si no
hay teléfono, se pasa a lista liqui-
dándolo por «avisado por dirección
incorrecta».
C) No paquetería: Se devuelve.

1024 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Liquidar en SGIE

Los envíos registrados mal encaminados dados de alta en la unidad se liquidan en SGIE
en Liquidación de envíos, eligiendo la causa que proceda: «Mal encaminado por Correos» o
«Mal direccionados por el cliente».

Todos los envíos/servicios que tengan entrada por buzón electrónico (burofax, recogidas…)
se podrán reencaminar a través de dicho buzón, de Liquidación Envíos Reparto o de Con-
sulta-Gestión Buzón Electrónico.

Los envíos mal encaminados por cualquier motivo (errores de clasificación, mala codifica-
ción, etc.) o que haya que reexpedir se trabajarán diariamente y en ningún caso se mezclarán

s TI referenciados:
con los devueltos. Se contenerizarán de la siguiente manera:

•  Envíos ordinarios:

–  Todos los envíos, cartas y Publicorreo se contenerizarán en bandejas A o B según el


formato.

•  Envíos registrados:
copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Proces
–  Todos los envíos, sin distinción de productos, se contenerizarán en bandejas A, B o C
según formato.
–  Si hay volumen suficiente de envíos para un destino, se hará bandeja directa, sobre
todo en los casos de errores reiterados de encaminamiento.

NOTA. Las bandejas se remitirán a su centro de tratamiento e irán rotuladas


de forma clara y legible, especificando el contenido tal y como se muestra en
la tabla resumen anexa.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1025


TEMA 12. Procesos operativos III: Distribución y entrega

PRODUCTO/ TIPO DE
CONTENIDO ROTULACIÓN OBSERVACIONES
FORMATO CONTENEDOR
Líneas básica
Para CTA de: y económica.
Envíos
Bandeja tipo «A» Devuelto Encarado hacia el
normalizados
normalizado lado amarillo de
la bandeja
Ordinario Cartas Para CTA de:
normalizado normalizadas Devuelto carta
cliente masivo (cliente xxxxx) Encarado hacia el
Bandeja tipo «A» Para CTA de: lado amarillo de
Publicorreo la bandeja
Devuelto
normalizado
Publicorreo
cliente masivo
(cliente xxxxx)
Líneas básica
Envíos no Para CTA de: y económica +
normalizados + Devuelto no Correspondencia
Bandeja tipo «B»
correspondencia normalizado/ internacional
internacional internacional separada y
engomada
Ordinario no
Cartas no Para CTA de:
normalizado
normalizadas Devuelto carta
cliente masivo (cliente xxxxx)
Bandeja tipo «B» Para CTA de: Envíos encarados
Publicorreo no
Devuelto
normalizado
Publicorreo
cliente masivo
(cliente xxxxx)
Envíos ordinarios
Para CCPC de:
Bandeja tipo «A», grabados con
Ordinario con Devuelto de
«B» o «C» según servicio de Envíos encarados
código «OB» grabado (cliente
volumen gestión de
xxxxx)
devoluciones
Todo tipo de No se hace
Ordinario mal Bandeja tipo «A», Para CTA de:
productos distinción de
encaminado o «B» o «C» según Mal encaminado/
registrados mal productos ni de
reexpedido volumen reexpedido
encaminados formatos
Todo tipo de No se hace
productos distinción de
registrados Para CTA/CCPPC productos
Bandeja tipo «A», devueltos registrados
Productos de
«B» o «C» según
registrados Devuelto Los productos
volumen
Despacho de registrados SICER, junto con
productos SICER los A.R. van al
CCPC
Todo tipo de No se hace
Productos Bandeja tipo «A», Para CTA de:
productos distinción de
registrados mal «B» o «C» según Mal encaminado/
registrados mal productos
encaminados volumen registrados
encaminados registrados
Los A.R. de
Certificados o Certificados y clientes locales
Para CTA de:
notificaciones (no Bandeja tipo «A» notificaciones no se encaminan
Devuelto
SICER) y avisos o «B» SICER y avisos a la unidad que
certificados
de recibo de recibo corresponda la
entrega

1026 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Fecha: 03/12/2021 Gestión de Reenvío postal y buzón de vacaciones 7.00
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega
Propietario: Subdirección de Red de Distribución

01 Comprobar si hay tareas en reenvíos / buzón de vacaciones (Responsable de Unida


Como parte de las tareas diarias del Jefe de unidad, deberá comprobar si existen tareas pendientes

9.6.3. Gestión de reenvío postal y buzón de vacaciones Reenvío y Buzón de Vacaciones. Como ayuda, si existe alguna tarea pendiente se activará la alarma de
roja en la esquina superior derecha de SGIE, ver IMAGEN 1).
Al pulsar sobre ella nos informará si tenemos tareas pendientes de resolver.

Desde el submenú “Control/consultas”à “Buzones de Vacaciones / Reenvíos postales” (ver IMAGEN 2)


Como parte de las tareas diarias del jefe de unidad, está la comprobación
el listado completo de los servicios activos en la unidad y las tareas pendientes asociadas a ellos.
Fecha: 03/12/2021 Gestión
de si existen de Reenvío postal y buzón de vacaciones 7.00
tareas pendientes en los servicios de reenvío y buzón de vaca-
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
ciones. Como ayuda, si existe alguna tarea pendiente, se activará la alarma
de la unidad
01 Comprobar si hay(bandera
tareas en roja en la esquina
reenvíos / buzónsuperior derecha(Responsable
de vacaciones de SGIE). de Unidad)
Como parte de lassección
Asignar tareas diarias del Jefe de unidad, deberá comprobar si existen tareas pendientes en los servicios de
en SGIE
Reenvío y Buzón de Vacaciones. Como ayuda, si existe alguna tarea pendiente se activará la alarma de la unidad (bandera
roja en la esquina superior derecha de SGIE, ver IMAGEN 1).
Cuando se reciba un nuevo servicio, lo primero que se debe hacer es asig-
Al pulsar sobre ella nos informará si tenemos tareas pendientes de resolver.
narle la sección correspondiente a la dirección indicada en los detalles,
Desde el marcando
submenú “Control/consultas”à “Buzones deyVacaciones
el servicio correspondiente pulsando el / Reenvíos postales”
botón «Asignar (ver IMAGEN 2) podemos controlar
Sección».
el listado completo de los servicios activos en la unidad y las tareas pendientes asociadas a ellos.

Entregar al personal de reparto los impresos y los sobres de reenvío

Una vez preparado por el responsable de la unidad, se entregará al personal de reparto el


material necesario para poner en funcionamiento el servicio:

•  Para el reenvío postal:

–  Testigo de reenvío naranja con el detalle del servicio y etiqueta redonda de alerta.
–  Sobres de reenvío vacíos para introducir envíos ordinarios.
–  Etiquetas del servicio para adherir a los sobres de reenvío y a los productos registrados.
Elementos de sistemas TI referenciados:
•  Para el buzón de vacaciones: - SGIE

02 ¿Hay tareas pendientes? = Hay nuevos Reenvíos / Buzones


–  Sobre colector del buzón de vacaciones con la etiqueta adherida.
03 Asignar sección en SGIE (Responsable de Unidad)
Cuando recibimos un nuevo servicio, lo primero que se debe hacer es asignarle la sección correspond
indicada en los detalles, marcando el servicio correspondiente y pulsando el botón “Asignar Sección”.

Esto se realiza pinchando en Control / Consultas ==> Buzones de Vacaciones / Reenvios Postales (ve

En la parte superior tenemos dos opciones para filtrar:


• Tipo de Buzón: Podemos filtrar por Buzones o Reenvío postal.
• Estado: Podemos filtrar por Altas, Activos, Previstos, Próxima caducidad y Reciente caduc

Según se filtre obtendremos el resultado del código contratado con el nombre y domicilio del titular má
y fin del servicio contratado.

© Grupo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos

Ensobrar los envíos y encaminar


Elementos de sistemas TI referenciados:
El personal de reparto, una vez comprobados los envíos ordinarios a gestionar, los ensobrará
- SGIE
en su correspondiente sobre de reenvío, adhiriendo la etiqueta del servicio y marcando el
02 ¿Haysobre
tareascon
pendientes?
el sello de =fechas
Hay nuevos Reenvíos
de la unidad. Hay/ Buzones
que poner especial cuidado en incluir solo
los envíos
03 Asignar sección incluidos
en SGIEen(Responsable
el servicio (especial atención en no introducir destinatarios no inclui-
de Unidad)
dos en el servicio). Si algún envío excediera el tamaño del sobre de reenvío, se etiquetará
Cuando recibimos un nuevo servicio, lo primero que se debe hacer es asignarle la sección correspondiente a la dirección
individualmente
indicada en y se sellará,
los detalles, marcando cursándolo
el servicio junto con
correspondiente el sobre
y pulsando de reenvío.
el botón “Asignar Sección”.

Esto se realiza pinchando en Control / Consultas ==> Buzones de Vacaciones / Reenvios Postales (ver Imagen 3) .
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1027
En la parte superior tenemos dos opciones para filtrar:
• Tipo de Buzón: Podemos filtrar por Buzones o Reenvío postal.
TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Para los productos registrados, hay que asegurarse de:

1. Incluir solo los destinatarios incluidos en el detalle.


2. No tramitar los productos excluidos de este servicio, como son giros, productos telegráfi-
cos, paquetería y certificados con AR y PEE en reenvíos internacionales y notificaciones
cuyo contrato especifique esta exclusión.

Poner etiqueta, liquidar en SGIE/PDA y encaminar

Los envíos registrados que se vayan a tramitar deberán ser grabados en SGIE a reparto
junto con los demás envíos del día. Deberá colocárseles la etiqueta del servicio de reenvío
tapando la dirección impresa en el anverso, pero dejando visible el nombre del destinatario.
Los envíos deberán liquidarse en PDA/SGIE con el resultado «Petición de reexpedición» y
tramitarlos adecuadamente según el destino del reenvío.

Buzón de vacaciones-envíos ordinarios

Fecha: 03/12/2021 Se introducirán


Gestión de Reenvío lospostal
envíos y
destinados
buzón dealvacaciones
buzón de vacaciones
7.00 en un sobre colector.
Propietario: Subdirección de Red de Distribución
Buzón de vacaciones-envíos registrados
Los envíos con esta liquidación, se tratarán como avisados, se confeccionará el aviso de llegada (este aviso de llegada
Los envíos registrados se liquidarán con un intento de entrega, salvo las notificaciones,
confecciona manualmente) que es lo que se introduce en el sobre colector que será lo que se envía al Buzón de Vacacione
con la causa de liquidación de reparto «Buzón de vacaciones». Solo estará disponible en
el envío registrado asociado al aviso de llegada tendrá el tratamiento de avisado.
la opción de menú Liquidación > Liquidación envíos reparto (no estará habilitada ni en la
liquidación
Los envíos se respaldarán comode secciones –niBuzón
"“Ausente en rurales).
de Vacaciones”.

1028 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se dirá a qué cliente corresponde.

Los envíos con esta liquidación se tratarán como avisados, se confeccionará el aviso de
llegada (este aviso de llegada se confecciona manualmente) que es lo que se introduce
en el sobre colector que será lo que se envía al Buzón de vacaciones. El envío registrado
asociado al aviso de llegada tendrá el tratamiento de avisado.

Los envíos se respaldarán como «Ausente-Buzón de vacaciones».

Buzón de vacaciones-carta ordinaria urgente y aviso de servicio

Introducir envíos en sobre colector

Se procede de igual forma que con los envíos registrados, la única diferencia es que estos
envíos no tendrán el tratamiento de Avisado, sino que se introducen en el sobre colector
Tipo de servicio activo
que se envíe y envío?
al buzón = Buzón
de vacaciones. Esde Vacaciones
decir, Carta
la carta urgente Ordinaria
ordinaria Urgente
y el aviso de y Aviso de
icio servicio que se liquidan como buzón de vacaciones y se introducen en el sobre colector
no se pasan a lista.
ntroducir envíos en sobre colector (Personal de Reparto)
Buzón de vacaciones notificaciones
ocede de igual forma que con los envíos registrados, la única diferencia es que estos envíos no tendrán el tratamiento
visado si no Para
que cumplir
se introducen en el Sobre
correctamente Colector
con el proceso deque se envíeesalnecesario
notificación, Buzón de Vacaciones.
cumplimentar losEs decir, la carta urgente
dos intentos de entrega correspondientes. Por lo tanto, las notificaciones dirigidas a un
destinatario que haya contratado un buzón de vacaciones se deberán liquidar en primer
intento como «Ausentes», sin necesidad de salir a reparto, pero completando correctamente
upo Correos Esta copia impresa puede no estar actualizada. La documentación en vigor se encuentra en el Portal de Procesos Página 8 de 9
el aviso con toda la información necesaria.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

TIPO DE
LIQUIDACIÓN TRATAMIENTO
ENVÍO

Se enviará diariamente (o cuando reciba


envíos) a la oficina de referencia del domicilio
Ordinario No aplica indicado en el contrato los envíos destinados
al buzón de vacaciones en un sobre colector
que irá etiquetado con el código del buzón.

Los envíos con esta liquidación se tratarán


como avisados, se confeccionará el aviso
de llegada (este aviso de llegada se
Liquidación > Liquidación confeccionará manualmente) que es lo que
Registrado envíos reparto > Buzón de se introduce en el sobre colector que será lo
vacaciones que se envía al buzón de vacaciones, el envío
registrado asociado al aviso de llegada tendrá
el tratamiento de avisado y se mandará en el
despacho con el resto de avisados).

Carta ordinaria La carta urgente ordinaria y el aviso de


Liquidación > Liquidación
urgente y servicio que se liquidan como «Buzón de
envíos reparto > Buzón de
aviso de vacaciones» y se introducen en el sobre
vacaciones
servicio colector no se pasan a lista.

Primer intento: Ausente


Segundo intento: Se liquidará
el envío con el motivo «Buzón
de vacaciones», teniendo Los envíos con esta liquidación se tratarán
especial atención con como avisados, se confeccionará el aviso
cumplir con los requisitos de llegada (este aviso de llegada se
de liquidación del segundo confeccionará manualmente) que es lo que
Notificaciones intento (para notificaciones se introduce en el sobre colector que será lo
judiciales durante las 72 horas que se envía al buzón de vacaciones, el envío
siguientes y con una hora registrado asociado al aviso de llegada tendrá
de diferencia, para las el tratamiento de avisado y se mandará en el
notificaciones administrativas despacho con el resto de avisados.
durante las 72 horas
siguientes y con tres horas de
diferencia)

Para dar cumplimiento a los requerimientos legales, el segundo intento se realizará en fecha
y hora que cumpla con las características propias de cada tipo de notificación, se liquidarán
con el motivo «Buzón de vacaciones», como el resto de certificados dirigidos a la dirección
del buzón, y se pasará a lista. El aviso se dirigirá al buzón de vacaciones.

Si se intenta liquidar una notificación como «Buzón de vacaciones» en el primer intento, esta
queda como depósito en unidad. No pasa a lista.

Las notificaciones con acuerdo especial tendrán un tratamiento similar, deben tener siem-
pre un primer intento como ausente. Si son de tercer intento en turno de tarde, tendrán
también un segundo intento como «Ausente» y pasarán a la USE, que las liquidará como

1030 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

«Buzón de vacaciones». Si son de depósito en buzón, se liquidarán como «Ausente» en


primer intento, como «Buzón de vacaciones» en segundo y cuando vuelvan a reparto se
cumplimentará y separará el AR y el envío se encaminará al buzón de vacaciones junto
a los envíos ordinarios.

El turno de mañana liquida ausente desde SGIE a primera hora (no hay que sacar la notifi-
cación a reparto ya que tiene contratado el buzón de vacaciones), respalda como ausente,
envía separado el envío a la concentradora (en un sobre, bolsa…) indicando liquidar como
buzón de vacaciones (teniendo muy en cuenta la normativa sobre los plazos de entrega en
día y hora).

La unidad concentradora liquidará el segundo intento del envío desde SGIE como buzón
de vacaciones (la PDA no tiene esta clave porque el envío no saldrá a reparto, se liquida
directamente desde SGIE), respaldará el envío como «Ausente-Buzón de vacaciones» y lo
mandará a la lista correspondiente.

El aviso sigue su curso actual, impresión en la unidad de origen y al buzón de vacaciones.


La concentradora no necesita conocer los buzones de vacaciones.

Leer en SGIE despacho dirigido a la oficina de referencia

Al sobre colector, al que se le han incluido los envíos ordinarios, los avisos de llegada, las
cartas urgentes ordinarias, los avisos de servicio y las notificaciones con acuerdo especial
de depósito en buzón, se le adhiere la etiqueta del buzón de vacaciones y se lee en SGIE
un despacho dirigido a la oficina de referencia.

El sobre colector irá etiquetado con el código del buzón, un número de envío (en el cual
quedará reflejado el número de orden secuencial de los enviados por la UR a la oficina de
referencia). El número secuencial se genera en la unidad de reparto al imprimir las etiquetas,
estará compuesto por tres dígitos: el primero de ellos será un 0 si la unidad es una URO,
y por un 1, si la unidad es una USE. También figurará en la etiqueta el código de red y la
denominación de la oficina.

9.6.4. Seguimiento de campañas

Desde hace algún tiempo, nuestros clientes de Publicorreo y Publibuzón reclaman una
herramienta que les permita hacer un seguimiento de sus campañas, y dicha herramienta
es la que presentamos a continuación.

Cuando un cliente entregue una campaña, desde las distintas unidades se grabarán dia-
riamente los envíos recibidos y los envíos distribuidos, la información le llegará al cliente
diariamente y estará debidamente informado del proceso completo de entrega.

Lo primero es situar la herramienta en nuestro SGIE: bajo el epígrafe «Publicorreo», se


encontrará la herramienta «Seguimiento de campañas».

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1031


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Desde aquí se accederá a la siguiente pantalla donde se podrán observar todas las campa-
ñas que tiene esta unidad. Con arreglo a distintos criterios, como estado, código, nombre,
cliente, fecha de inicio o fecha de finalización, se podrá realizar la búsqueda de cualquier
campaña.

1032 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Es importante el desplegable «estado», en el que aparecen las tres formas básicas en las
que pueden encontrarse las campañas: Nuevas, Abiertas y Cerradas.

N-Nuevas

Una campaña nueva es aquella que el cliente anuncia, pero para la que todavía no ha pre-
sentado físicamente los envíos en los centros de admisión.

A-Abiertas

Una campaña abierta es aquella que ya está activa, el cliente ha depositado sus envíos
y ya están en el circuito de Correos; por tanto, pueden llegar a las unidades en cualquier
momento.

C-Cerradas

Por último, campaña cerrada es aquella que, transcurrido el plazo estipulado, 15 días, se
da por cerrada después de haberse trabajado durante ese plazo de tiempo.

Para poder grabar datos de una campaña, se deberá marcar la campaña sobre la que se
desee trabajar, y después pulsar la pestaña «Ver»:

Pulsando aquí, podrá verse y descargarse la imagen de los envíos a los que haya que hacer
seguimiento.

Cuando haya una campaña abierta, se deberá avisar a los encargados de realizar la apertura
para que estén atentos a la llegada de los envíos; gracias a la imagen podrán localizar los
envíos y comprobar la cantidad recibida.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1033


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

NOTA. La cantidad de envíos recibidos se calcularán según los modelos estan-


darizados de contabilización de envíos para SGIE, nunca contando los envíos
uno a uno.

En la parte inferior de la pantalla existen varias pestañas, que se explican a continuación:

1. Alta recepción

Aquí se deberá grabar, todos los días, el número de envíos que llegan a la unidad, prestando
especial atención a la fecha que ofrece el sistema:

Desde el momento en que la campaña está abierta, se debe comenzar a realizar la graba-
ción de datos, aunque la cantidad a grabar sea cero, y se deberán grabar todos los días,
hasta que se cierre la campaña.

ATENCIÓN. Se deberá grabar todos los días, aunque la cantidad a grabar sea cero.

2. Alta distribución

Aquí se debe grabar todos los días el número de envíos que saque a reparto la unidad,
prestando mucha atención a la fecha que ofrece el sistema.

Desde el momento en que la campaña está abierta, debe comenzar a realizarse la grabación
de datos, aunque la cantidad a grabar sea cero, y se deberán grabar todos los días, hasta
que se cierre la campaña.

1034 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

3. Modificar

Si se hubiera cometido algún error, es posible rectificar con esta pestaña, tanto en «Alta
recepción» como en «Alta distribución».

NOTA. Se deberá grabar todos los días, y aunque se hayan recibido todos los
envíos, para poder grabar en «Alta distribución» deberá estar también grabado
en «Alta recepción», aunque la cantidad a grabar sea cero.

Como ejemplo, si el día 1 del mes se reciben todos los envíos de la campaña, por ejemplo
1.000 envíos, se grabará en «Alta en recepción» 1.000, y en «Alta en distribución» 500
envíos. Al día siguiente, antes de grabar en «Alta en distribución», se deberá grabar en «Alta
en recepción» aunque la cantidad sea cero.

Una vez marcada la anotación que se desee modificar, se pulsará la pestaña «Modificar»
y aparecerá una pantalla como las anteriores de «Alta recepción» o de «Alta distribución»,
según el apunte que se quiera modificar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1035


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

NOTA. Existe un plazo de rectificación de 4 días, tras cada anotación, sea cual
sea la anotación, bien alta recepción o bien alta distribución.

NOTA. En el momento de realizar modificaciones se deberá tener en cuenta


que pueden aparecer paradojas que el sistema no admita, por ejemplo, que se
intente distribuir más envíos de los admitidos.

9.6.5. Gestión de envíos estacionados

Determinados envíos tienen contratado un servicio de alto valor añadido que permite al
remitente la gestión individualizada de aquellas incidencias que se pueden presentar, antes
o después del reparto domiciliario, y que impiden la entrega al destinatario.

Para poder realizar esta gestión, y una vez conocida o producida la incidencia, la unidad
debe dar de alta el envío en un almacén de SGIE específico (Almacén de estacionados),
indicando de este modo que desde ese instante queda a la espera de recibir instrucciones
concretas sobre qué hacer con el mismo. Una vez la unidad lo ha dado de alta en SGIE en
el almacén de estacionados, el propio sistema envía una alerta al remitente para que este
a su vez informe a la unidad de cómo proceder en cada caso: devolviendo el envío, reen-
viándolo a otra dirección, etc.

Las unidades nunca deben contactar directamente con el remitente para


conocer cómo proceder con un envío que esté estacionado. Las instruc-
ciones llegarán a la unidad siempre a través de SGIE.

El almacén de estacionados de SGIE es específico y está diferenciado de los otros que ya


pudiera tener la unidad para envíos en depósito o, en el caso de las oficinas mixtas, para
envíos pendientes de entrega en oficina o lista. En las oficinas mixtas deben existir dos
almacenes de estacionados diferenciados: uno para envíos gestionados en reparto y otro
para los de entrega en oficina.

Las unidades deben tener diferenciado físicamente un espacio para ubi-


car estos envíos, de modo que no se pueda producir confusión sobre el
tratamiento que deben recibir en cada momento.

Únicamente se estacionarán, y por lo tanto se gestionan como tal en SGIE, los productos
que tengan contratado este valor (actualmente, paquete estándar PQ, Paq Premium PK y
Paq Ligero PH).

En los servicios rurales todo el proceso de estacionado se realizará por la unidad SGIE que
los concentre.

1036 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Las incidencias que provocan que estos envíos inicien su ciclo de estacionado son:

1. Previas a la realización del primer intento de entrega. La unidad informa a SGIE manual-
mente de que el envío inicia su estacionamiento, ya que el sistema no puede identificar
la incidencia que lo provoca:

•  Rotura. Bien porque se comprueba directamente que el contenido del envío se ha


roto, bien porque de los daños exteriores que se observan se pudiera suponer que el
contenido se ha deteriorado.
•  Falta de contenido. Cuando se puede comprobar que el envío ha sido expoliado es-
tando su contenido incompleto.
•  Faltan datos. En el caso de que conste información en SGIE pero es claramente insu-
ficiente para realizar el intento de entrega (falta número, etc.).
•  Faltan importes. Cuando en SGIE no figuran los importes o estos son diferentes a
los que figuran en la cubierta.
•  Entrega concertada. En ocasiones, y exclusivamente a criterio de cada unidad para
optimizar el reparto, se podrá contactar con el destinatario para acordar el momento
de la entrega a domicilio. Se podrá concertar la entrega del envío en cualquier turno de
la unidad dentro de los cinco días siguientes a su estacionamiento.

2. Posteriormente a realizar un intento de entrega. El envío se estaciona automáticamente


después de liquidar en SGIE el último intento de reparto domiciliario:

•  Dirección incorrecta.
•  Desconocido.
•  Fallecido.
•  Rehusado.
•  Nadie se hace cargo.

Cada envío únicamente se podrá estacionar una sola vez.

A) Configuración del almacén de estacionados

La unidad, antes de poder comenzar a gestionar sus envíos estacionados en SGIE, debe confi-
gurar el almacén específico que dispone para este fin. La configuración del almacén únicamente
exige la creación de sectores. El sector es un espacio dentro del almacén donde se ubican
envíos: por estanterías, por baldas, por tamaño, etc. La creación de sectores, cuando la unidad
maneja muchos envíos, agiliza la localización de los mismos y optimiza la gestión.

Las unidades que no cuenten con un número importante de envíos deben crear en SGIE
únicamente un sector, ya que es necesario disponer al menos de uno.

En SGIE, para la creación de sectores en el almacén de estacionados se accede a través de


punto de menú del módulo «Configuración» llamado «Sectores de almacén estacionados».

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1037


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Acceso menú sectores almacén.

Primero aparece una la pantalla con la relación de sectores ya existentes:

Pantalla índice de sectores del almacén de estacionados.

Desde esta pantalla se pueden crear, modificar o eliminar sectores mediante los botones que
figuran al pie de la misma. Pulsando el botón «Agregar» se configuran los nuevos sectores
asignándoles un código alfanumérico de cuatro caracteres y una descripción:

Pantalla para configurar nuevos sectores de almacén de estacionados.

B. Proceso de estacionado

Un envío puede iniciar su ciclo de estacionado en uno de los siguientes momentos, depen-
diendo de cuándo se detecte la incidencia que impide su entrega:

1. Antes de realizarse su primer intento de entrega.


2. Una vez realizado el último intento de entrega a domicilio. El propio SGIE, después de la
liquidación, dejará el envío en situación de «Pendiente de estacionar», aunque sin informar
al remitente hasta que no se dé de alta en el almacén de estacionados de la unidad.

1038 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Pantalla con detalle de envío en situación de estacionado.

Para la gestión en SGIE de los envíos estacionados se accede a través del punto de menú
del módulo «Liquidación» llamado «Gestión estacionados».

Acceso menú estacionados.

Si la unidad tuviese alguna tarea pendiente relativa a envíos estacionados, en la parte


superior derecha de SGIE aparece una bandera en color rojo, al pinchar sobre ella indicará
si existe alguna alerta referida a estacionados.

A continuación se despliega un segundo nivel de funcionalidades agrupadas en tres blo-


ques: altas de envíos en el almacén de estacionados («Posicionar almacén»), informes de
gestión («Listados de almacén») y herramientas de control y salida del almacén («Inventario
de almacén»).

Acceso submenú estacionados.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1039


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

TABLA DE PROCESOS EN SGIE ASOCIADOS A ENVÍOS ESTACIONADOS


Proceso Menú SGIE Comentario
Entrada Necesariamente se deben dar de alta
1. Alta en unidad de reparto
/Alta en unidad siempre en la unidad.
2. Reparto habitual
Entrada
   (Si el envío presentase rotura,
/Asignar a sección Solo se debe estacionar si el reparto
falta de contenido, falta de
se liquida como dirección incorrecta,
datos, falta importes o se
Liquidación desconocido, fallecido, rehusado o nadie se
concertase su entrega con el
/Liquidación sección hace cargo.
destinatario se debe pasar al
/Liquidación Envíos
punto 3.2.)
3. Alta Almacén estacionados Gestión estacionados
Para dar alta en almacén los envíos con
   3.1. Procedente reparto /Posicionar almacén
incidencia en reparto habitual.
habitual /Envíos de reparto
   3.2. Asignación directa (solo Gestión estacionados Para dar alta en almacén los envíos con
si no se realiza reparto /Posicionar almacén incidencia previa al reparto o envíos con
habitual) /Asignación directa entrega concertada.
Para dar salida del almacén los envíos
Gestión estacionados
una vez que se tienen instrucciones del
4. Salida almacén estacionados /Inventario de almacén
remitente, caduca o llega la fecha de entrega
/Salida de almacén
concertada.

Gestión estacionados Informe de los envíos aún pendientes de


/Listado de almacén recibir instrucciones del remitente.
5. Gestión almacén estacionados /Pendientes recibir información Se debe esperar.
   5.1. Pendientes recibir
información Gestión estacionados Informe de los envíos con instrucciones
   5.2. Pendientes gestión /Listado de almacén del remitente o caducados. Se deben dar
/Contestados-caducados pendientes salida inmediata del almacén y ejecutar
gestión instrucciones.
Informe de los envíos salidos del almacén,
Gestión estacionados
pero pendientes de trabajar por la unidad.
/Listado de almacén
Se deben poner en reparto o devolver en
   5.3. Gestionados /Contestados gestionados
despacho según proceda.
   5.4. 
Inventario almacén
Gestión estacionados
Herramienta para inventariar los envíos dados
/Inventario de almacén
de alta en cada momento en el almacén.
/Lectura almacén

Alta en almacén de estacionados

Primero es necesario dar de alta manualmente en SGIE en el almacén de estacionados


todos los envíos con este valor añadido que han tenido una incidencia que no permita
su entrega al destinatario. Esta incidencia se ha podido
producir antes del reparto domiciliario (rotura…) o duran-
te el mismo reparto (dirección incorrecta, desconocido…).
En el primer caso se dará de alta mediante el punto de menú
«Asignación directa» y en el segundo pulsando «Envíos de
Acceso Alta en Almacén. reparto»:

1040 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Los envíos nunca quedan dados de alta automáticamente en el almacén


de estacionados de la unidad, es necesario darlos de alta manualmente
mediante la lectura de su código de barras. En el momento en que se da de
alta el envío en el almacén de estacionados, se informa al remitente de la cau-
sa que impide la entrega (excepto en el caso de las entregas concertadas) y
cuando el envío queda en situación de «Estacionado». Por lo tanto, es importan-
tísimo que se den de alta los envíos en el almacén de estacionados lo antes
posible para poder recibir las indicaciones del remitente sobre cómo proceder.

Alta de envíos con incidencia previa al reparto (asignación directa)

Mediante esta opción se estacionan y dan de alta en el almacén, simultáneamente, los


envíos que se encuentren en una de las siguientes circunstancias:

•  Alta en Unidad de Reparto.


•  Depósito por ausente.
•  Sin información en SGIE.

Para realizar el alta se lee el código de barras, se asigna un sector del almacén y se selec-
ciona la causa o incidencia que impide el reparto.

En caso de seleccionar como causa «Entrega concertada» se debe cumplimentar también


la fecha acordada con el destinatario para el intento de entrega y el turno que lo realizará.
Una vez asignada fecha y turno ya no se podrá variar. Únicamente se podrá concertar una
fecha dentro de los cinco días naturales siguientes.

Envíos con incidencia en reparto (envíos de reparto)

Mediante esta opción únicamente se pueden dar de alta en el almacén de estacionados


los envíos para los que se ha realizado y liquidado previamente el último intento de entrega
domiciliaria comprometido o, también, los que no tengan información en SGIE.

Para realizar el alta se lee el código de barras y se le asigna un sector de almacén.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1041


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Pulsando el botón «Envíos pendientes de posicionar en Almacén», se mostrarán todos los envíos
estacionados de la unidad a los que se han realizado y liquidado sus intentos de entrega domi-
ciliaria y que aún están pendientes de dar de alta en el almacén de estacionados.

Los envíos se deben dar de alta en el almacén de estacionados lo antes posible para infor-
mar de su situación al remitente y poder recibir sus instrucciones.

Gestión del almacén

Una vez que los envíos se han dado de alta en SGIE en el almacén de estacionados, quedan
en un primer estado de pendientes de recibir información. El remitente ya ha sido informado
de que su envío no ha podido ser entregado y la unidad debe permanecer a la espera de
recibir instrucciones sobre cómo proceder con los mismos.

Para consultar los envíos que aún se encuentran en este estado, se solicitará un informe
en el punto de menú «Pendientes recibir información»:

Acceso menú consulta envíos sin información del remitente.

1042 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se accederá a una pantalla donde se muestran los envíos pendientes de recibir información
del remitente. Se pueden imprimir informes ordenados por su ubicación en los sectores del
almacén (botón «Imprimir por ubicación») o por fecha de estacionado (botón «Imprimir por
fecha»). Si en estos informes solo se quiere mostrar algunos envíos concretos, antes de pul-
sar el correspondiente botón, se seleccionarán marcando el check que figura a su derecha.

Cuando el remitente contesta a la solicitud de instrucciones sobre cómo proceder con cada
envío, o bien ya han transcurrido cinco días hábiles completos sin haberlas recibido, estos
cambiarán a un segundo estado de pendientes de gestión.

La unidad debe dar salida del almacén de estacionados a estos envíos lo


antes posible para poder ejecutar las instrucciones dadas por el remitente.

Para consultar los envíos que se encuentran en este estado, se solicitará un informe en el
punto de menú «Contestados/Caducados pendientes gestión»:

Acceso menú consulta envíos contestados por el


remitente o caducados.

Se accederá a una pantalla donde se relacionan los envíos agrupados según lo que proce-
de realizar por la unidad: realizar un nuevo intento de entrega o devolver. Por defecto, se
mostrarán los primeros. Para seleccionar los envíos incluidos en uno de estos dos grupos,
se marcará el correspondiente check que figura en la cabecera del informe y se pulsará el
botón «Mostrar»:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1043


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

1. Envíos pendientes de entrega. Aquellos envíos para los que el remitente ha solicitado
que se realice un nuevo intento de entrega. El nuevo intento solicitado puede implicar
que la unidad deba modificar cualquiera de los datos básicos del envío: destinatario,
dirección, importes, etc.
Si el remitente ha concertado directamente con el destinatario la fecha y turno para el
nuevo intento de entrega, aparecerán en el campo «Fecha próximo intento» y «Turno»
respectivamente. Las fechas aquí indicadas deben ser respetadas por la unidad ya que
el destinatario está a la espera. Si estos campos figurasen en blanco se deberá realizar
el intento de entrega en el próximo reparto.

2. Envíos pendientes de devolución. Son los envíos para los que el remitente ha solicitado
su devolución a origen. En el anverso del envío se deben trazar dos líneas diagonales
sobre los datos del destinatario y consignar la palabra devuelto.

No se debe escribir ni dañar ninguno de los dos códigos que figuran en


la etiqueta ya que son necesarios para facturar y realizar la devolución
al remitente.

1044 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Cuando la unidad haya dado salida a los envíos del almacén de estacionados, pasarán
a un tercer estado de gestionados, que indica que los envíos han salido del almacén de
estacionados y que ya solo están a la espera de ser puestos en reparto (nuevo intento
de entrega) o incluidos en un despacho. Los envíos desaparecerán de este estado cuando
se hayan asignado a sección o hayan sido incluidos en un despacho.

Solo cuando los envíos desaparezcan de este informe se considera finali-


zado su ciclo de estacionado.

Para consultar los envíos que se encuentran en este estado, se solicitará un informe en el
punto de menú «Contestados gestionados»:

Acceso menú consulta envíos salidos almacén.

Aparecerán en pantalla los envíos que se han sacado del almacén de estacionados agru-
pados según la acción que deba realizar la unidad: nuevo intento de entrega o salida de
la unidad. Por defecto se mostrarán los primeros. Para seleccionar los envíos incluidos en
uno de estos dos grupos se marcará el correspondiente check que figura en la cabecera
del informe y se pulsará el botón «Mostrar»:

1. Envíos pendientes de entrega. Envíos que ya han salido del almacén de estacionados,
pero que aún están pendientes de ser asignados a sección para proceder a un nuevo
intento de entrega domiciliario. El remitente ha podido modificar alguno, o todos, de los
datos originales del envío (destinatario, domicilio, importes, etc.).

2. Envíos pendientes de despacho. Envíos que ya han salido del almacén de estacionados
pero que aún están pendientes de ser incluidos en un despacho.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1045


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Los envíos que hayan sido dados de alta en el almacén de estacionados directamente, sin
intentos previos de entrega domiciliaria, y mediante la causa de entrega concertada se
podrán consultar mediante el punto de menú «Concertados fecha de entrega»:

Acceso menú consulta envíos con fecha concertada.

Aparecerán en pantalla la relación de envíos que se encuentran pendientes de realizar, el


intento de entrega previamente concertado con el destinatario.

La unidad debe dar salida del almacén de estacionados a estos envíos


una vez llegada la fecha concertada, desapareciendo de este informe en
el momento en que se asigna a sección y finalizando así su ciclo de estacionado.

Salida del almacén

A los envíos dados de alta en el almacén de estacionados, una vez están en estado de
pendientes de gestión, o bien llegado el día de su fecha concertada de entrega, se les debe
dar salida inmediata del almacén.

1046 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

La salida del almacén de estacionados se realiza mediante el punto de menú del módulo
«Inventario de almacén» llamado «Salida almacén».

Acceso menú salida de almacén.

Aparecerá una pantalla donde únicamente es necesario realizar la lectura del código de
barras del envío.

A continuación emergerá una ventana con los nuevos datos del envío y la acción que el
remitente solicite realizar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1047


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Una vez pulsado el botón «Salida del almacén», según las instrucciones dadas por el remiten-
te se advertirá a la unidad de uno de los dos posibles destinos que debe dar a cada envío:

A partir de este instante SGIE supervisará que la unidad realiza con cada envío únicamente
las tareas que el remitente ha solicitado. De este modo, por ejemplo, si se tratase de volver a
poner en reparto un envío para el que el remitente ha solicitado su devolución, SGIE lo impedirá:

Inventario de almacén

Con el fin de ayudar a la unidad en la gestión de su almacén de estacionados, SGIE cuen-


ta con una herramienta de inventario que permite localizar las diferencias que pudiera haber
entre el número de envíos físicos y los que figuran en el sistema. Esta funcionalidad es
especialmente útil cuando la unidad tiene un número importante de envíos en este almacén.

Para iniciar el inventario de envíos localizados en el almacén de estacionados se debe


acceder al punto de menú del módulo «Inventario de almacén» llamado «Lectura almacén».

Acceso menú inventario de almacén.

Aparecerá una pantalla donde se debe realizar la lectura de todos los envíos que se encuen-
tren físicamente en el almacén de estacionados de la unidad.

1048 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

En cualquier momento se podrá pulsar el botón «Resumen» para mostrar los envíos que
en ese instante figuren como dados de alta en SGIE y aún estén pendientes de confirmar
que efectivamente se encuentran físicamente en el almacén de estacionados de la unidad:

Si se realiza la lectura de un envío que para SGIE no figura en el almacén de estacionados,


se informará de esta circunstancia:

En cualquier momento, y sin necesidad de realizar previamente un inventario, se podrá obte-


ner un resumen de la situación actual del almacén de estacionados de la unidad mediante
el punto de menú del módulo «Inventario de almacén» llamado «Situación almacén».

Acceso menú consulta situación almacén.

Aparecerá en pantalla un resumen del estado en que se encuentran los envíos dados de
alta en el almacén:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1049


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Pulsando sobre los números de envío de cada epígrafe, se accederá al detalle de los envíos
que se encuentren en dicha situación.

9.7. Tipos de servicios rurales


Se puede clasificar a los servicios rurales en función de varios criterios, pero primero hay
que diferenciar dos grandes grupos. Se dividen en:

1. Enlaces rurales: puesto de reparto que atiende principalmente localidades de ámbito


rural (en la actualidad se intenta no hacer distinción entre zona de reparto urbana y rural
porque se mezclan).
Pueden concentrar en una unidad o no. Pueden prestar o no funciones de atención al
público durante su reparto en local o punto de encuentro. Pueden servir de enlace para
otros servicios rurales (hacer llegar el correo a rurales diferidos).

2. Oficinas auxiliares: se diferencian de los anteriores fundamentalmente en tres cosas:


•  No concentran en la unidad principal. Reciben el correo a través de un enlace rural o
de la conducción.
•  Todos ellos atienden unas horas de oficina durante su reparto en un local, bien sea
aportado por el rural, cedido por el ayuntamiento (u otra institución) o alquilado por
Correos.
•  En el caso de servicios motorizados es Correos quien aporta el vehículo que utilizan.

Hoy en día, todos los servicios rurales han de atender al público «al paso» durante toda su
jornada laboral para Admisión y Venta de servicios a través de la PDA, independientemente
de que tengan asignada atención al público al puesto o no.

Según el puesto que se ocupe, el contrato puede exigir


la aportación de los medios que se requieran para el
desempeño de sus funciones (vehículo, local para pres-
tar la atención al público, etc.).

9.7.1. Según el medio de locomoción


que utilicen

•  Automóvil (AU): son los puestos más numerosos.


•  Motocicleta (MO).
•  Ciclomotor (CI): puestos que utilizan un vehículo de
motor con una potencia y velocidad inferior a una
moto. Su cilindrada es menor de 50 cc.
•  Bicicleta (BI): tienden a desaparecer con el tiempo.
•  A pie (PI).

1050 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.7.2. Según dónde realicen su inicio de jornada


Los servicios rurales pueden iniciar su jornada laboral en una unidad de distribución (o mixta)
o no, es decir, iniciarla en otro punto y que otro servicio rural o una conducción les haga
llegar diariamente el correo a repartir. Así podemos distinguir entre:

•  Rurales concentrados: aquellos que inician y terminan su jornada laboral en una unidad
y colaboran en las tareas generales de la misma.
•  Rurales diferidos: aquellos que no concentran en una unidad.

9.7.3. Según aporten o no vehículo los puestos motorizados


Según el puesto que ocupen, un contrato de servicio rural puede exigir la aportación de
vehículo para el reparto o no, siendo Correos quien lo facilitaría en este último caso.

En el caso de tener que aportarlo, se abonaría el aporte de vehículo y kilometraje diario


realizado según convenio.

9.7.4. Según el tipo de jornada


Atendiendo a si se tiene jornada completa o parcial y al medio de locomoción podemos
distinguir en los siguientes tipos:

•  EAM: enlace rural de jornada completa motorizado.


•  EAP: enlace rural de jornada completa a pie.
•  EBM: enlace rural de jornada reducida motorizado.
•  EBP: enlace rural de jornada reducida a pie.
•  OAM: oficina auxiliar de jornada completa motorizada.
•  OAP: oficina auxiliar de jornada completa a pie.
•  OBM: oficina auxiliar de jornada reducida motorizada.
•  OBP: oficina auxiliar de jornada reducida a pie.

9.8. Operativa de comercialización de otros servicios


9.8.1. Correos Cash. Banca electrónica
Actualmente, las operaciones de Correos Cash para los diferentes bancos con los que se pueda
operar solo deben realizarse por personal que tenga punto de atención al público, por lo que el
personal que trabaje con HERA al paso no debe realizar este tipo de operaciones.

Hay dos opciones para operar dentro de la opción de banca electrónica:

•  A través de un código QR que se habrá creado a partir de una operación del cliente con
su banco y que será aplicable para cualquier banco de los que pueden operar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1051


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  A través de los datos de la tarjeta de crédito, esta opción es exclusiva para clientes del
Banco Santander.

Tanto para la opción del QR como para la opción de tarjeta de crédito se pueden realizar dos
tipos de operaciones, el Ingreso o la Retirada, teniendo en cuenta que:

Para acceder a las Dentro de la


operaciones de Correos opción de Banca
Cash, hay que pulsar en la Electrónica, se
opción de Banca Electrónica muestran las
dentro del menú de Contratar opciones a través
Servicios. de las que se puede
operar.

Para realizar una retirada de Si la retirada es a


dinero, lo primero que hay través de tarjeta
que gestionar es la solicitud de crédito de un
de provisión de fondos con cliente del Banco
la oficina. Santander, se
De esta manera, bien sea deberá entrar en la
a través del código QR opción Operaciones
generado, o a través de la con tarjeta de
opción de tarjeta de crédito, crédito.
se solicitará el efectivo a
la oficina, indicando en el
campo Fecha el día acordado
con el cliente para realizar la
operación de retirada.
La operación con tarjeta de
crédito es exclusiva para
clientes del Banco Santander.

1052 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

•  La retirada de dinero por parte de un cliente en un puesto de atención al público rural


debe venir acompañada de una solicitud previa de fondos por parte del cliente rural a la
oficina de la que depende. Por tanto, la operación de retirada se debe realizar en días
posteriores a la solicitud, lo primero que debe hacerse es la solicitud.
•  El ingreso sí se puede hacer el mismo día que el cliente lo solicita.

Y una vez dentro, se Si la retirada solicitada se


pulsa en la opción hace con QR (puede ser
Retirar, donde se un cliente de Santander
debe rellenar el o cualquiera de los otros
formulario y seguir bancos que operan con
las instrucciones de Correos), se deberá
la aplicación. introducir la localidad en
Al terminar, se caso de tener más de una, y
pulsará en Aceptar leer el código QR.
para terminar el
En este momento la
procedimiento.
aplicación redirige a
la siguiente pantalla y
se deberán seguir las
instrucciones que indique
la aplicación, pulsando en
Aceptar para terminar la
operación.

La aplicación avisa Una vez que se


de la cantidad que haya hecho lo
se va a retirar. solicitado por
la aplicación,
se informará de
que la operación
se ha realizado
correctamente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1053


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Si la operación es un Si la operación es un
ingreso a través de ingreso con código
tarjeta de crédito (opción QR, una vez se haya
exclusiva de clientes accedido a través de
del Banco Santander), la opción Operaciones
se accederá a través de con lectura de códigos,
la opción Operaciones se deberá elegir la
con tarjeta de crédito, localidad donde se
se pulsará en la opción realiza la operación
Ingresar, donde se deberá en caso de tener más
rellenar el formulario y se de una y se leerá el
seguirán las instrucciones código QR aportado
de la aplicación. por el cliente, a partir
Cumplimentados los de este momento
datos, se pulsará Aceptar habrá que informar
para terminar la operación. de lo que solicite la
aplicación pulsando en
Aceptar para terminar
la operación.

La aplicación avisa Una vez que se


de la cantidad que haya hecho lo que
se va a ingresar. solicite la aplicación,
se informará de
que la operación
se ha realizado
correctamente.

1054 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Las operaciones de Correos Cash no suponen una subida a bolsa (carrito) por lo que no
implica un cobro posterior de la misma.

9.8.2. Cobro de recibos y tributos

A) Cobro de recibos

Se debe pulsar el Una vez en el submenú


botón de Contratar de Servicio envío de
servicios de la dinero, se pulsará en
pantalla principal la opción Cobro de
y, a continuación, recibos y tributos.
Servicio envío de
dinero.

Se deberá leer el Si el código de barras


código de barras del es un cobro de
recibo o del tributo recibo, se recupera la
que presente el información del emisor
cliente. del recibo y se muestra
en pantalla.
Se informará al cliente
y se pulsará Aceptar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1055


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

El importe del recibo Si el código leído


se incorporará a la corresponde a un
bolsa. cobro de tributos, la
aplicación recuperará la
información del emisor
del tributo y los datos
informativos sobre el
mismo, además de los
campos a rellenar.

Una vez están rellenos


todos los datos
obligatorios, se pulsará
en Aceptar.

A continuación se pedirá el e-mail del cliente para enviar el


justificante de admisión.
Se solicitará la firma para el justificante de admisión, y después
de firmar, pulsando en «Firmado», se continuará con el proceso.

1056 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Subirá el producto a
bolsa y se realizará
el cobro como para el
resto de los productos.

B) Pago de recibos

A través de esta funcionalidad se puede realizar el pago de multas, recibos, deudas u otros
que hayan contratado diferentes clientes para su pago a través de Correos. A diferencia
del pago de tributos comentado en la anterior funcionalidad, en este caso puede haber una
carta de pago, pero no tendrá un código de barras para leer teniendo que buscar el cliente
por el nombre.

Se deberá pulsar Dentro de la


en el botón funcionalidad, se
de Contratar buscará por el nombre
servicios de la del cliente que ha
pantalla principal; contratado el servicio
a continuación, con Correos.
Servicio envío de La aplicación, según
dinero; y una vez se vayan rellenando
dentro de este datos, irá ofreciendo
submenú, se opciones de clientes.
pulsará sobre Pago
de recibos.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Una vez elegido El campo de Conceptos


el cliente que se deberá seleccionar
deba recibir el pulsando sobre la lupa
pago, se rellenará y se mostrarán los
el formulario diferentes conceptos
que muestre que tenga contratado
la aplicación el cliente eligiendo el
prestando especial adecuado según lo que
atención al campo nos indique el cliente
de Conceptos. deudor.
Una vez rellenos los
datos necesarios, se
pulsará en Aceptar.

A continuación el Solicitará la firma del


sistema solicitará cliente para incluirla
el e-mail del cliente en el justificante. Y
para enviar el una vez se pulse en
justificante de «Firmado», subirá el
admisión. producto a bolsa.

9.8.3. Comercialización de lotería y sellos

Permite vender los productos que integran el catálogo comercial de Correos, como sobres,
sellos, embalajes, etc.

1058 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se deberá pulsar el Se introducirá el código


botón de Venta de del producto.
productos.

Se mostrará el El número de unidades


importe unitario que aparece en la
del producto, bolsa hace referencia
la cantidad de al número de productos
existencias diferentes incluidos,
disponibles, no al total de unidades
una opción vendidas de cada
para aumentar/ referencia.
disminuir el número Para conocer el número
de productos a de unidades por
vender y el importe producto, se pulsará
totalizado. sobre el icono Carrito
Se deberá pulsar y se entrará a la
Añadir para bolsa, donde además
incorporarlo a la podrá verse el importe
bolsa, o carrito. acumulado que lleva el
cliente.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

A) Comercialización de lotería

En la opción de El sistema añadirá


venta de productos el boleto leído a un
se leerá el número listado, en el que
de boleto que se puede seguir leyendo
desea vender. más boletos o subir
los que ya haya leído a
bolsa.
Se puede eliminar
alguno de los leídos a
través del símbolo de
la papelera.
Para finalizar, una
vez leídos el boleto o
boletos que desea el
cliente, se pulsará el
botón «Subir boletos a
bolsa».

A continuación, el
sistema subirá a
bolsa la cantidad
de boletos y el
importe, y se podrá
proceder a su cobro
al cliente.

1060 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

B) Comercialización de sellos por código de productos

Se introducirá el A continuación,
código de producto se mostrarán las
del sello que se diferentes emisiones
desea vender. que tenga el almacén
con unidades para
vender.
Se elegirá la que se
desea vender.

Se indicará el número de Y se sumarán a las unidades Una vez subido a bolsa, se


sellos que desea el Cliente. a vender. procederá a cobrar la misma
Se pulsará en «Subir sellos a o realizar otra actividad
bolsa». comercial con el cliente si así
lo desea.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1061


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

C) Comercialización de sellos por código de emisión

Se introducirá el La aplicación recupera


código de la emisión el número de unidades
en lugar del código que esa emisión
del producto. en concreto tenga
disponibles para el
almacén del rural.
Se elegirá la cantidad
de sellos que se
desean vender
ajustando con el + y
el -, y se pulsará en
«Añadir».

La aplicación Al entrar en el carrito y


informa que ha recuperar la bolsa, se
subido el producto puede ver el número
correctamente de unidades elegidas
a bolsa y se y la descripción del
procederá al cobro producto sello.
pulsando en el
símbolo del carrito.

1062 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.8.4. Gestiones DGT (Dirección General de Tráfico)

A) Distintivo medioambiental de la DGT

Se deberá pulsar el Se introducirán


botón de Contratar matrícula del vehículo,
servicios de la tipo de documento
pantalla principal; y número de DOI,
a continuación, nombre y apellidos
Dirección General del solicitante y
de Tráfico y, por dirección completa del
último, Distintivo solicitante.
DGT. Se pulsará el botón de
Consultar.

Aparecerán los El importe del servicio


datos del vehículo. se incorporará a la
Si estos son bolsa.
correctos, se
pulsará en Aceptar
para subir el
producto a bolsa.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

B) Solicitud de duplicado del permiso de circulación de vehículos

Se deberá pulsar el Se introducirán


botón de Contratar matrícula del vehículo,
servicios de la tipo y número de DOI.
pantalla principal; Se pulsará el botón de
a continuación, Buscar.
Dirección General
de Tráfico y, por
último, Duplicado
permiso de
circulación.

Si la solicitud Habrá que rellenar


se acepta, se toda la información
informará del solicitada.
importe del servicio. Es necesario que
el cliente aporte un
correo electrónico
al que se le enviará
información.

1064 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Cumplimentada Se recogerá la firma


toda la información, del cliente en pantalla.
se mostrará un
resumen con
los datos más
relevantes. Se
pulsará el botón
Firmar.

9.8.5. Comercialización de billetes y entradas

Se deberá pulsar el Aparecerá una


botón de Contratar primera pantalla con
servicios de la un buscador de la
pantalla principal actividad a gestionar.
y, a continuación, En cualquier caso,
Venta de billetes. existe un menú que
Se accederá a muestra todas las
una aplicación categorías de servicios
de terceros para y eventos disponibles.
gestionar la compra.
Es necesario entrar
con mismo usuario
y contraseña.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1065


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Una vez elegido el Se cumplimentará la


tipo de servicio a información del cliente
contratar (entradas para finalizar la compra
a espectáculos, y que se genere la
billetes u otras bolsa de compra en la
opciones), se aplicación.
cumplimentará Hay que pulsar «Subir
la información compra a bolsa
solicitada. Correos».
Elegido el asiento, Es necesario que
mostrará el importe el cliente aporte un
según el asiento o correo electrónico
asientos elegidos, al que se le enviará
creando el registro información.
con los importes
totales.

Se pulsará el botón Se mostrará la


«Confirmar» dentro confirmación de la
del tiempo limitado compra.
que se ve en el Se pulsará «Volver a
contador que se la aplicación» para
muestra. retornar a HERA.

9.8.6. Captación de leads (potenciales clientes)

Desde Correos se recogen los datos de contacto de personas interesadas en los produc-
tos y servicios de alguno de los clientes para que, posteriormente, un comercial de estas
empresas contacte con él para hacer la gestión comercial.

1066 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Generalmente y en función de las campañas vigentes, se realiza este tipo de captaciones


durante un tiempo determinado. Se muestran los siguientes ejemplos:

A) Ejemplo de empresa energética

Empresa de energía

Empresa de seguros

Llevará a una pantalla de «Login» para acceder a la plataforma de


empresa. Aquí se introducirán el mismo Cxxxxxx y contraseña que se
hayan usado para acceder a la PDA.

Para acceder a la opción de


captación de clientes, se debe
entrar a través de Contratar
Servicios-Captación de clientes-
empresa.

Llevará a una pantalla de


«Login» para acceder a la
plataforma de empresa.
Aquí se introducirán
el mismo Cxxxxxx y
contraseña que se hayan
usado para acceder a la
PDA.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1067


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Llevará a una pantalla de


«Login» para acceder a la
plataforma de empresa.
Aquí se introducirán
el mismo Cxxxxxx y
contraseña que se hayan
usado para acceder a la
PDA.

Se deberá cumplimentar
el formulario con los
datos del cliente:
• Nombre y Apellidos.
• DNI.
• E-mail.
• Código postal.
Se pulsará sobre Enviar.

Si todo es correcto, se
mostrará esta pantalla, y
se deberá pulsar Volver
para regresar a la pantalla
inicial.
Para finalizar, se cerrará
la ventana de empresa,
regresará a HERA y
cobrará la bolsa (0 €).

1068 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

B) Ejemplo de aseguradora

Empresa de energía

Empresa de seguros

Llevará a una pantalla de «Login» para acceder a la plataforma de


empresa. Aquí se introducirán el mismo Cxxxxxx y contraseña que se
hayan usado para acceder a la PDA.

Para acceder a la opción de


captación de clientes, se debe
entrar a través de Contratar
servicios-Captación de clientes-
empresa.

Se aportan los datos del


cliente en el formulario.
Pulsando sobre Siguiente,
el cliente recibirá un SMS
o correo electrónico con
la cláusula de protección
de datos personales. La
aceptación de la cláusula
es independiente al
proceso de captación
en Correos, la empresa
aseguradora no utilizará
sus datos con fines
comerciales si no la
acepta.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1069


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se incluye el código
postal del domicilio del
cliente. Se preguntará al
cliente si quiere recibir
una oferta de Autos.
En caso negativo, pulsará
No y, después, Aceptar.

En caso afirmativo,
pulsará «Sí» y rellenará
los datos del vehículo y
del tomador del seguro
(estos datos no son
obligatorios); después
pulsará en Aceptar.

El sistema indica que el


proceso ha finalizado y,
al pulsar en Volver a la
aplicación, se cobrará la
bolsa (0 €).

1070 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

9.8.7. Cambio de divisas

Correos colabora con empresas especializadas en el envío de dinero y cambio de divisas.

Las condiciones de este servicio se realizan en función de los contratos formalizados entre
Correos y estas empresas.

A) Ejemplo del proceso genérico de envío de dinero y cambio de divisas

Para acceder a las operaciones


de Cambio de divisas, se debe Nos llevará a una pantalla de «Login» para acceder a la aplicación de Cambio de
pulsar en Cambio de divisas divisas. Aquí se introducirán el mismo Cxxxxxx y contraseña que se hayan usado para
dentro de Contratar servicios. acceder a la PDA.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1071


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Una vez dentro, se


pulsará en Cambio de
divisa.

En la siguiente pantalla
se introduce el importe
en euros que el cliente
solicita cambiar y se
seleccionará en el
desplegable que hay en la
opción «El cliente recibe»
la divisa que quiere
recibir.
A continuación, se pulsará
en Continuar.

1072 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se mostrará una pantalla


de confirmación. Si lo
indicado es correcto,
se pulsará en «Sí, es
correcta».

La aplicación devuelve la tasa de cambio, los gastos de gestión y ajusta los céntimos de euro
del importe a pagar para eliminar los decimales en la moneda de cambio, ya que RIA no envía
monedas, solo billetes.

A continuación, mostrará
un formulario a rellenar
por parte del cliente.
Lo primero es rellenar
nombre, primer apellido
y fecha de nacimiento y
pulsar con estos datos en
«Comprobar si el cliente
existe»; en caso de que
no exista, se deberá
rellenar el formulario
completo, primero la
parte de información
personal.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1073


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Luego, pinchando en la
flechita de «Información
de residencia», se
completará la información
de esta.

Por último, en los datos


de contacto se elegirá
cómo quiere el cliente
recibir los términos y
condiciones del servicio
para que los acepte, bien
por e-mail o bien por SMS.
Una vez relleno todo, se
pulsará en Continuar.

1074 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Lo siguiente es escanear
el documento de identidad
informado, tanto la parte
delantera como la trasera.
Para esto, al pulsar sobre
cada recuadro, se abrirá
la cámara de fotos de
la PDA y se encuadrará
lo mejor posible el DNI
para obtener la foto.
Se habilitará el botón
Confirmar y se pulsa
sobre él.

RIA envía al dispositivo


móvil del cliente un
correo, o un SMS, con los
términos y condiciones
del servicio y la política
de privacidad, la
operación queda entonces
pendiente de la firma.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1075


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Una vez firmado por el


cliente, se mostrará que
ha aceptado los términos
y condiciones del servicio,
y se pulsará Continuar
para finalizar.

Se recibirá confirmación
de que la transacción se
ha realizado, se volverá
a HERA y se cobrará la
bolsa generada.

9.8.8. Gestión de la bolsa

A) Cierre

Concluidas todas las operaciones con el cliente, se accederá a la bolsa, o carrito, para
cobrar el importe total.

1076 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se cumplimentará el correo
electrónico del cliente.

Se pulsará el botón de Cobrar.

Una vez recogido el e-mail


No se pueden dejar bolsas abiertas. Si un cliente finalmente del cliente para el envío de la
no quiere realizar alguna operación que ya se ha subido a la factura simplificada, se deberá
bolsa, se deben eliminar los productos de la bolsa. elegir el tipo de pago según
el cliente vaya a pagar con
B) Pago con tarjeta tarjeta o en efectivo.

Una vez informado Si, por algún motivo,


el e-mail y elegido no se consigue una
el pago con tarjeta, lectura correcta, habrá
aparecerá una que reintentar el
pantalla con la proceso.
cantidad a pagar
y la opción de
cancelar el pago. El
círculo que rodea
el importe es un
temporizador que
se irá rellenando
indicando el tiempo
que queda para
realizar la lectura de
la tarjeta.

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TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se procederá a la Si todo es correcto,


lectura de la tarjeta. aparecerá un mensaje
Si la operación de confirmación
supera la cantidad de que el pago
límite para el se ha procesado
pago sin contacto correctamente.
(50 €), aparecerá
un teclado en
la pantalla para
que el ciudadano
introduzca el pin de
su tarjeta en la PDA.

MEDIOS DE PAGO SOPORTADOS EN EL PAGO CON TARJETA

La lectura de tarjetas está basada en tecnología NFC por lo que admite:

•  Tarjetas sin contacto (contactless).


•  Teléfonos inteligentes o smartphone.
•  Relojes inteligentes o smartwatch.

Las tarjetas bancarias sin contacto se identifican porque llevan el símbolo

Los problemas más habituales de lectura son:

•  Tarjeta caducada.
•  Tarjeta no soporta el pago sin contacto.
•  Tarjeta deteriorada.

En el caso de dispositivos inteligentes (relojes y teléfonos móviles), la lectura es más rápida


y sencilla.

LA PDA COMO PINPAD


El chip NFC que realiza la lectura se encuentra en la parte trasera del dispositivo Honeywell.
Para una correcta lectura, se
recomienda alinear la parte
superior de la tarjeta de crédi-
to con el botón de escaneado
(en la imagen, colocar la tar-
jeta debajo de la línea roja).

El volumen del terminal tiene


que estar alto para escuchar
la confirmación de la lectura.

1078 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Mensajes de error en el cobro con tarjeta

MENSAJE POR QUÉ QUÉ HACER


El terminal no tiene asignado un No se ha configurado el terminal para Incidencia POST indicando codired de la
UUID poder usar el pago con tarjeta unidad y número de dispositivo
Se está usando una licencia que ya está Incidencia POST indicando codired de la
El UUID del terminal ya está en uso
en uso en otro dispositivo unidad y número de dispositivo
Este mensaje se produce cuando se
cancela la operación de cobro (USER_
CANCELLED) o cuando transcurre el Se puede reintentar la operación
La operación ha sido cancelada
tiempo definido para leer la tarjeta volviendo a lanzar la operación de cobro
(TIMEOUT) o algún problema puntual con
el servidor de pagos (ERROR)
Este mensaje se muestra cuando hay
algún problema con el cobro (la tarjeta
La entidad emisora ha rechazado la
no tiene fondos, ha superado el límite Utilizar otra tarjeta
operación
o las entidades no autorizan el pago)
(DECLINED)
Revisar que se trata de una tarjeta válida
La tarjeta presentada no es un medio de
Existe algún problema con su Repetir la lectura intentando mover
pago válido o existe algún problema físico
tarjeta. Consulte con su entidad lentamente la tarjeta y colocándola en la
(TERMINAL_DECLINED)
posición indicada
Error en el PASO 1 del registro del Revisar con Tecnología que el terminal
Error al inicializar el terminal
terminal está correctamente asociado con su UUID
Error al obtener el token del terminal Error en el PASO 2 de registro de terminal Reiniciar el terminal
El terminal tiene un código de pago
Error en la obtención del token de
asociado y el sistema detecta que está Reiniciar el terminal
activación
en uso (PASO 3 del registro del terminal)
Pulsar botón cuadrado y cerrar la
Error en el PASO 4 al activar el terminal
Error en la activación del terminal aplicación ASA y HERA (deslizar para
para permitir el pago
«matar» las aplicaciones)
Pulsar botón cuadrado y cerrar la
Ha ocurrido una excepción en el Se ha producido un problema al ejecutar
aplicación ASA y HERA (deslizar para
pago el paso (PASO 5)
«matar» las aplicaciones)

C) Anulaciones

Si una vez añadido un producto o servicio a la bolsa, el cliente no lo quiere o no se puede


completar el pago, existen varias casuísticas para poder anular la operación:
•  Se anulan, sin más, pulsando el botón Papelera:
–  Venta de productos.
•  Se anulan, además de pulsando el botón Papelera, realizando acciones adicionales:
–  Cobro de recibos.
–  Venta de billetes y entradas.
–  Distintivo medioambiental de Tráfico.
•  No se pueden anular:
–  Solicitud de duplicado de permiso de circulación.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1079


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Anulación pulsando botón Papelera Se pulsará sobre el


botón de Papelera
de la operación que
se anule.

Anulación con gestiones adicio- En la anulación del


nales cobro de recibos,
cuando se pulsa
•  Cobro de recibos en la Papelera, el
sistema obligará a
introducir el mismo
código que se había
incluido al realizar
la venta. Una vez
introducido, se
pulsará en aceptar
y se eliminará el
producto.

Anulación de venta de billetes y Se accederá de


entradas nuevo al punto de
menú Venta de
billetes y se entrará
en la aplicación.

1080 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Al pulsar el botón desplegable, Se seleccionará sobre el Se pulsará sobre el botón


se seleccionará el punto de menú código de la operación que se «Cancelación compra».
«Compras confirmadas». quiera anular.
Si se hubiesen realizado muchas
operaciones, previamente se
pueden emplear los filtros que
ofrece la aplicación (por fecha
desde y hasta).

Distintivo medioambiental de Tráfico

En este caso, una vez eliminada la operación de la bolsa mediante el botón de la papelera,
también es necesario comunicárselo a la oficina de Correos de referencia, indicando la
matrícula del vehículo y DNI del propietario del distintivo que se anula.

Anulación de Cambio de divisas

Si una vez cobrada la bolsa con el producto Cambio de divisas el cliente desea devolver la
operación, será posible hacerlo de la siguiente manera:

Se accederá a la opción
de Anular dentro de la
opción Cambio de divisas.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1081


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se identificará en el
listado la operación a
cancelar o se localizará
en «Encuentra tu pedido»
con el identificador, si
el cliente lo facilita.
Una vez anulada, no se
mostrará en el listado de
operaciones para anular.

Correos solo puede anular una operación en la misma oficina, por el mismo usuario y durante los
60 minutos siguientes a su confirmación; pasado ese tiempo el cliente deberá dirigirse al servicio
de atención al cliente de RIA.

Una vez dentro de la


operación, se deberá
pulsar en Anular.

1082 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se mostrará el DNI del


cliente para confirmar que
se trata de él, y una vez
verificado se pulsará en
«Sí, lo es».

Se confirmará la
anulación pulsando en
«Sí».

Y se recibirá una
confirmación de que el
pedido ha sido anulado.
A continuación, se deberá
volver a HERA y cobrar la
bolsa en negativo que se
haya creado.

D) Cierre de caja

Finalizada la jornada de trabajo, siempre que se haya accedido a HERA, es necesario cerrar
la caja, con independencia de si se ha realizado o no alguna operación.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1083


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Se accederá a la opción Cerrar Por defecto, figura el día en curso. Una vez aceptado el cierre, se
caja. Se pulsará en Cerrar caja, y se indicará que «La caja ha sido
mostrará el importe definitivo de cerrada correctamente», y el
lo hecho, tanto con tarjeta como total de la misma.
con efectivo.

9.8.9. Devoluciones

Si, una vez cobrada una bolsa, el cliente quisiera devolver alguno de los productos
contratados, se deberá verificar si es posible y además deberá tenerse en cuenta
que, a excepción de la venta de productos, que se puede realizar incluso en días
posteriores, solo se podrán devolver el resto el mismo día de venta.

Consideraciones a tener en cuenta:

•  La devolución de un producto vendido se realizará siempre y cuando este no esté


deteriorado (cajas, embalajes, sellos, etc.).
•  La devolución de un envío postal se podrá realizar el mismo día, y siempre que
no se haya cursado el envío. Además, el sistema validará que el envío está en un
estado que permite la devolución. En caso contrario no lo permitirá.
•  En el resto de los servicios, al intentar hacer una devolución, el propio sistema
informa de cuáles se pueden devolver y cuáles no al intentar hacer la devolución
(p. ej., en el cobro de recibos no es posible hacer una devolución).

1084 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

A) Proceso de devolución

Para acceder Se leerá el código de


a la opción de factura simplificada
Devoluciones, se que debe presentar
deberá acceder al el cliente para poder
punto que está en tramitar la devolución.
el menú lateral de la
pantalla inicial.

Al leer el código de Si el registro del


factura simplificada, producto tuviera una
se muestran el o cantidad superior a
los productos que 1, se deberá indicar
se habían incluido cuántos se van a
en esa factura devolver.
simplificada. Para ello, se utilizarán
Para devolver el los botones del más o
producto se pulsará menos, y una vez esté
en el botón Devolver informada la cantidad
del registro de la deseada, se pulsará en
bolsa. Actualizar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1085


TEMA 9. Procesos operativos III: Distribución y Entrega

Una vez Se solicitará el correo


seleccionada electrónico del cliente
la cantidad y el para enviarle la
producto a devolver, factura simplificada de
se informará del devolución.
importe total a Si el cobro se ha hecho
devolver. a través de tarjeta de
Se pulsará en crédito, se le devolverá
Devolver para por este mismo medio
retornar a la bolsa. (no se entrega efectivo);
y si el cobro se hubiera
hecho en efectivo,
se deberá devolver la
cantidad al cliente una
vez se haya completado
la devolución.

La devolución de un cambio de divisas una vez se ha cobrado la bolsa no deberá hacerse


leyendo el código de barras de la factura simplificada, sino que se hará de la misma manera
que se ha señalado en la anulación y directamente se creará una bolsa de devolución que
habrá que cobrar al igual que el resto.

1086 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


Tema 10
El cliente: atención al cliente y calidad.
Protocolos de Ventas
Contenido
10.1. Calidad corporativa en Correos
10.1.1. Introducción
10.1.2. Conceptos generales
10.1.3. Modelos de gestión de la calidad
10.1.4. El sistema de gestión en Correos
10.1.5. Herramientas del SGC
10.1.6. Otras herramientas de mejora
10.1.7. Reconocimiento

10.2. Atención al cliente y protocolo de venta en telemarketing


10.2.1. Modelo de atención al cliente
10.2.2. Canales de atención al cliente
10.2.3. Políticas de atención por canales
10.2.4. KPI y principales objetivos
10.2.5. Procesos
10.2.6. Calidad
10.2.7. Normativa habitual aplicada en atención al cliente
10.2.8. Atención al cliente y protocolos de venta en marketing

10.3. Atención al cliente y protocolos de venta en oficinas


10.3.1. Atención al cliente
10.3.2. Calidad en oficinas

10.4. Protocolos de venta a clientes con contrato


10.4.1. Equipos comerciales: roles y funciones
10.4.2. Puntos de entrada de oportunidades comerciales
10.4.3. CRM en Correos
10.4.4. Integraciones tecnológicas con el cliente
10.4.5. Seguimiento de la facturación

1088 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

10.1. Calidad corporativa en Correos


10.1.1. Introducción

Desde 1999, declarado «año de la calidad» en Correos, la compañía ha afrontado el reto de


la calidad con la visión de alcanzar la excelencia. Para ello se ha apoyado en dos sistemas
complementarios de gestión de la calidad: el modelo EFQM de excelencia, acrónimo en
inglés para la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, y las normas ISO 9000, en
particular la norma ISO 9001:2015 «Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad», Glosario
establecidas por ISO, siglas en inglés para la Organización Internacional de Normalización. En ISO 9000: Conjunto
Correos, estos dos modelos de gestión se toman como referencia de lo que se debe hacer. de normas de
control y gestión de
En su Manual de Gestión, Correos define la forma en que se debe implementar y desarrollar calidad establecidas
su sistema de gestión de la calidad. por la Organización
Internacional de
Normalización,
10.1.2. Conceptos generales aplicables en
cualquier tipo de
Se define «excelencia» como «superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio organización o
y estimación algo» (Diccionario de la Real Academia Española). actividad orientada
a la producción de
Es decir, una organización excelente es aquella que es digna del singular aprecio y estima- bienes o servicios.
ción de los clientes y de otras partes interesadas, y esto repercutirá directamente en su
cuenta de resultados.

La excelencia no se reduce al ámbito de la calidad, sino que es una aspiración a la que se


debe tender en cualquier ámbito. Lo que sí se hace desde el ámbito de la calidad es dotar
a las organizaciones de herramientas y métodos para acercarse a la excelencia.

La norma ISO 9000:2015 establece el vocabulario que permite definir los términos «calidad»
y «sistema gestión de la calidad»:

«Calidad» es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto


cumple con unos requisitos.

Así, el precio, por ejemplo, no sería un atributo de calidad puesto que no es inherente al
objeto, sino que se le asigna externamente.

Al definirse como «grado» se señala que puede ser medida.

Por otro lado, la definición anterior es una definición genérica, que debe ser complemen-
tada con matices adicionales. Según esa norma, los requisitos los fijan los clientes y las
partes interesadas; el cumplimiento de los requisitos (calidad objetiva) lleva aparejada la
aportación de valor para satisfacer no solo sus necesidades sino, también, exceder sus
expectativas (calidad percibida) y optimizar el impacto sobre las partes interesadas (inclui-
da la propia organización y, entre otros, sus proveedores).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1089


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Sistema de gestión de la calidad (SGC) es el conjunto de la estructura organizativa, proce-


dimientos, procesos y recursos necesarios para conseguir mejorar la calidad.

Se entiende por proceso al conjunto de actividades relacionadas que transforman unas


entradas, con aportación de valor, en un resultado previsto (sea un producto o un servicio).
Las entradas de un proceso pueden ser las salidas de otro, de forma que en un SGC los
procesos están interrelacionados y esa interacción debe controlarse. Las entradas las
suministran los proveedores del proceso y las salidas, los clientes del mismo.

Por mejora de la calidad se entiende el aumento de la capacidad para cumplir con los requi-
sitos de la calidad, lo que conlleva la satisfacción plena de clientes y partes interesadas.

1090 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

La gestión de la calidad es, en sí misma, un proceso que incluye la planificación de la calidad,


estableciendo políticas y objetivos. Es también la implementación de los procesos y la asignación
de los recursos necesarios para su consecución, los controles sobre esos procesos y las actua-
ciones para prevenir o corregir incidencias, con el objeto de conseguir la mejora de la calidad.

Los dos modelos de referencia para Correos se asientan sobre el concepto de calidad total,
que supone la implicación de toda la organización tanto con la calidad como en el proceso de
mejora continua, conocido como ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Este proceso consiste en:

•  Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, la interacción entre los proce-
sos, los recursos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos de los
clientes y las políticas de la organización. Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
•  Hacer: implementar lo planificado.
•  Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos, los productos y los
servicios resultantes e informar sobre los resultados. La medición debe realizarse con
arreglo a lo establecido en las políticas, objetivos, requisitos y actividades planificadas,
teniendo en cuenta que:

–  No se puede definir lo que no se conoce.


–  No se puede hacer lo que no está definido.
–  No se puede medir lo que no se realiza.
–  No se puede mejorar lo que no se mide.
En definitiva, es importante medir, ya que para mejorar es necesario poder contrastar
la situación inicial con la final.

•  Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Además de la mejora continua, los dos modelos plantean la innovación como otra herra-
mienta de mejora para que una organización pueda alcanzar sus objetivos.

Análisis de datos Objetivos


Acciones de mejora Responsables
Plan
ACTUAR Gestión de los recursos
PLANIFICAR
Do

Ciclo PDCA
CONTROLAR
REALIZAR
Act Incidencias/No
conformidades Procesos
Indicadores
Check
Auditorias
ISC

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1091


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Glosario 10.1.3. Modelos de gestión de la calidad


Sistema de gestión
de la calidad Los modelos de gestión de la calidad, con reconocimiento internacional, se utilizan con
(SGC): Sistema un doble propósito. Por un lado, sirven como referencia y guía para la implementación y
que documenta mejora del sistema específico en cada organización; pueden considerarse como un con-
los procesos, junto de consejos o recomendaciones para mejorar el control y la gestión de cualquier
procedimientos y
empresa. Por otro lado, sirven para acreditar ante terceras partes el correcto cumplimiento
responsabilidades
de sus principios.
para lograr políticas
y objetivos de
calidad.
El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)

Se trata de un modelo no prescriptivo que consta de tres componentes:

1. Ocho conceptos fundamentales o principios clave de gestión que conducen al éxito


sostenible:

•  Orientación hacia los resultados. Un tipo de estrategia que las organizaciones deben


instaurar en sus entornos.
•  Orientación al cliente, siendo este el centro de todos los procesos empresariales, sin
perderlo de vista en ninguna de las decisiones estratégicas.
•  Seguir una línea de liderazgo y coherencia a nivel empresarial.
•  Instaurar un modelo de gestión por procesos.
•  Conseguir la implicación de las personas dentro de la empresa, tanto de los trabaja-
dores como de los directivos.
•  Se debe instaurar en la organización un proceso continuo de aprendizaje, innovación
y mejora.
•  Además, será de gran valor desarrollar alianzas empresariales.
• Responsabilidad social dentro de la empresa.

2. Nueve  criterios, agrupados en cinco agentes facilitadores (liderazgo; personas; estra-


tegia; alianzas y recursos; y procesos, productos y servicios) y cuatro resultados (en
las personas, en el cliente, en la sociedad y en la empresa). ​
3. El  esquema lógico REDER (resultado, enfoque, despliegue, revisión), que se basa en
el ciclo de mejora continua, es una herramienta que permite evaluar (atendiendo a 1.000
puntos) el rendimiento de la organización. Para ello establece una puntuación máxima
para cada uno de los agentes y resultados.

Para aplicar el esquema REDER será importante tener en cuenta:

•  Qué resultados se quieren alcanzar a nivel económico, operativo y de percepción.


•  Qué enfoques se planificarán y desarrollarán para lograr estos resultados.
•  Cómo se realizará el despliegue de los enfoques para lograr una adecuada implantación.
•  Cómo se evaluarán y revisarán los enfoques definidos según los resultados.

1092 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Durante la fase de revisión del ciclo, la organización deberá realizar una autoevaluación que
abarque todos los departamentos y aspectos clave y, a partir de ella, se debe establecer
un plan de mejora que contemple todos los aspectos mejorables en la gestión de la misma.

El ámbito de aplicación de este modelo en Correos se hace más evidente en Audinter, la


herramienta informática que utiliza Correos en el desarrollo de las auditorías y también
para la medición y valoración de su prestación de servicios, por ejemplo, en las oficinas
(véase 10.1.5).

Si se desea conseguir el Sello de Excelencia EFQM, que permitirá a la organización estar


reconocida en un marco de excelencia a nivel europeo, es necesaria la visita de validación
de la propia fundación. Durante este proceso, se deberán demostrar todas las acciones de
mejora llevadas a cabo. El sello tiene una validez de dos años.
Glosario
La excelencia implica ir más allá de lo esperado. De manera que la organización no espera EFQM (European
simplemente alcanzar unos determinados resultados, sino reenfocarlos en relación con la Foundation
evaluación continua en línea con las prioridades estratégicas de la empresa. for Quality
Management):
Marco de gestión
El modelo ISO 9001 que permite a las
empresas realizar
Este modelo no hace referencia explícita a la excelencia, sin embargo, todos los principios un análisis de su
funcionamiento
que lo fundamentan orientan hacia ella a las organizaciones que los aplican.
para conseguir
Se asienta sobre siete principios de la gestión de la calidad, alguno de los cuales es exac- una mejora de su
tamente igual a su equivalente en el modelo EFQM: gestión.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1093


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

•  Enfoque al cliente para cumplir sus requisitos y exceder sus expectativas.


•  Liderazgo, en todos los niveles de la organización y en todos sus niveles, para establecer
los objetivos de la calidad y crear las condiciones que permitan a las personas implicarse
en su logro.
•  Conseguir el compromiso de las personas de toda la organización y en todos sus niveles
es esencial para mejorar la eficacia y la eficiencia en la gestión.
•  Enfoque a procesos: se consiguen mejores resultados cuando el conjunto de actividades
se organiza como procesos interrelacionados.
•  Mejora: debe ser valorada como aspecto esencial para mantener los niveles de desem-
peño ya conseguidos, poder reaccionar ante los cambios y crear oportunidades. Está
comprobado que las organizaciones más exitosas, y que tienen un éxito sostenible, son
las que se focalizan en la mejora continua.
•  Toma de decisiones basada en la evidencia: el análisis y la evaluación de datos e infor-
mación aumentan la probabilidad de acierto en la toma de decisiones y la obtención de
los resultados deseados.
•  Gestión de las relaciones con las partes interesadas pertinentes (proveedores, clientes,
socios, empleados y la sociedad en su conjunto) de forma que se optimice su influencia
en el desempeño de la organización.

En la última versión (año 2015) de la norma ISO 9001, se incluyen conceptos y requisitos
relacionados con estos principios (no incluidos explícitamente en versiones anteriores),
tales como contexto, partes interesadas (en versiones anteriores solo se referenciaban
clientes, personas de la organización y proveedores) y el pensamiento basado en riesgos
(implícito en versiones anteriores en relación con la implementación de acciones preventivas
para eliminar incidencias potenciales o para evitar la recurrencia de incidencias acaecidas).

Conocer el contexto en el que se desenvuelve una organización debe entenderse como un


proceso para determinar los factores que influyen en su propósito (misión), sus objetivos
y su sostenibilidad. Se incluyen factores internos (visión, valores, cultura, conocimiento,
desempeño, etc.) y factores externos (entorno legal, tecnológico, mercados, competitividad,
sociales, económicos, etc.).

El pensamiento basado en riesgos debe servir como base para la planificación y permite
determinar los factores del contexto que podrían causar desviaciones de los resultados
planificados y, así, poder poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos
negativos y maximizar el aprovechamiento de las oportunidades a medida que surjan. Para
que una organización sea conforme con esta norma, tiene que planificar e implementar
acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. Es, pues, una base para aumentar
la eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los
efectos negativos.

Se trata de un modelo prescriptivo, en el sentido de que una incidencia (no conformidad),


esto es, el no cumplimiento con alguno de sus requisitos, puede conllevar la no consecución
o la pérdida de la acreditación (certificación).

1094 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

10.1.4. El sistema de gestión en Correos

Correos utiliza los modelos de gestión de la calidad como referencia para la implementación
y desarrollo de su propio sistema.

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), como no puede ser de otra manera, invo-
lucra a la totalidad de la organización, comenzando con la presidencia, que establece la política
de excelencia y sostenibilidad, la cual supone el marco del propósito y los objetivos no solo para
Correos, sino también para todas las empresas del Grupo Correos. En ella se expresa el com-
promiso con la excelencia, los clientes, las personas que trabajan en el Grupo y con su entorno.

No obstante, de cara a la certificación ISO de calidad en Correos, el alcance cubierto es el


de los siguientes procesos:

A. La admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional.


B. La comercialización y entrega en oficina de productos y servicios de proximidad.
C. Gestión de reclamaciones nacionales e internacionales de exportación.

En este esquema queda incluida la mayor parte de las unidades operativas: Oficinas, Cen-
tros de Tratamiento, Admisión Masiva, Oficina de Cambio y Atención al Cliente.

Se extiende, también, al resto de empresas del grupo (cada una con su propio alcance de
certificación): Correos Express, Nexea y Correos Telecom.

Cada área operativa implementa y desarrolla el SGC de acuerdo a la especificidad de sus


objetivos y procesos, de forma que en Correos pueden diferenciarse cinco subsistemas de
gestión de la calidad, cada uno de los cuales con su propio esquema y dirección (liderazgo):

•  Oficinas (Productos y Servicios).


•  Centros de Tratamiento.
•  Centros de la Oficina de Cambio Internacional.
•  Atención al cliente.
•  Correos Frío.

El desarrollo (funcionamiento) del sistema comienza con las entradas de requisitos y nece-
sidades de los clientes, proporcionadas por el área Comercial, así como los análisis cor-
porativos del entorno/contexto (actualmente realizados, también, por Comercial) junto con
el análisis de riesgos y oportunidades (Auditoría y Control). Estas entradas sirven como
base para establecer la estrategia o, a más corto plazo, las líneas directrices o planes de
Correos, así como la revisión, cada tres años como máximo, de la política de excelencia y
sostenibilidad. A continuación, se planifica el SGC desplegando los objetivos corporativos
en objetivos y procesos específicos de cada una de las áreas del alcance, comunicándolos
para que lleguen a todos los niveles (Conecta, notas internas, etc.).

Una vez ejecutados los procesos, se hace seguimiento y control de su correcto funciona-
miento, tanto a la entrada (proceso de compras y evaluación de proveedores), durante su

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1095


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

ejecución (en colaboración con las áreas de mantenimiento e ingeniería), como a la salida
con la evaluación de sus resultados, tanto intermedios como del servicio final a entregar a
los clientes; todo ello mediante sistemas de medición basados en indicadores (de proceso,
como la calidad en plazo de los productos en los diferentes tramos logísticos; de servicio
final, como el plazo de los envíos desde emisor a receptor; el índice de satisfacción de los
clientes o el índice neto de recomendación) y de auditorías internas (Auditoría y Control) y
externas (realizadas por entidades de certificación).

Finalmente, las direcciones responsables de cada una de las áreas del alcance realiza una
revisión de todo su subsistema (en el proceso de revisión por la dirección), analizando toda
la información relativa a su ámbito, implementando y haciendo seguimiento de las accio-
nes correctivas y preventivas que estimen oportuno para mejorar la eficacia del sistema y
definiendo nuevos objetivos, así como estableciendo los recursos necesarios, tanto huma-
nos (en colaboración con las áreas de Selección y Formación) como materiales (Compras,
Mantenimiento e Ingeniería).

10.1.5. Herramientas del SGC

Aparte de las herramientas ya mencionadas, la innovación, el Manual de Gestión y Conecta


(como canal de comunicación), el sistema dispone de otras herramientas que ayudan a
mejorar su eficacia, entre las que cabe destacar:

El Portal de Procesos

La definición de los procesos y sus interrelaciones se establece en el Portal de Procesos,


la herramienta para la gestión por procesos de Correos. Además de la identificación de los
procesos y los procedimientos para llevarlos a cabo, permite conocer quién es el respon-
sable del proceso, quién tiene que realizar las actividades que lo componen y la forma de
realizarlas. También identifica los sistemas de información involucrados en el proceso y la
documentación asociada con él.

Auditorías internas

En función del tipo de unidad, los auditores internos visitan en ciclos anuales (Centros de
Tratamiento) o cuatrienales a todas las unidades. Estas visitas siguen el modelo típico de
auditoría, por lo que, una vez concluida la visita, los auditores emiten un informe con el
resultado de la misma en el que se incluye la puntuación obtenida por la unidad y, en caso
de ser necesario, emitiendo recomendaciones al centro.

Estas visitas son esenciales para el mantenimiento de las certificaciones de Correos, ya


que son un requisito de la norma de calidad ISO 9001.

1096 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Por otra parte, las recomendaciones resultantes entran en el ciclo de mejora del sistema Glosario
de gestión certificado, ya que sobre ellas hay que establecer acciones correctivas. RFID (Radio
Frequency
Identification):
La Liga de la Excelencia Sistema de registro
de datos de forma
Desde sus orígenes, en el año 2009, la Liga de la Excelencia se ha constituido en una herra- automática, sin
mienta fundamental para evaluar el grado de buena ejecución alcanzado por las unidades ope- intervención
rativas de Correos, poniendo el foco sobre el empleo eficiente de sus recursos, la utilización humana, que
adecuada de la información y la realización correcta de los procesos, en definitiva, evaluando transmite la
su contribución a la mejora de la calidad del servicio y al logro de los objetivos de Correos. identidad de un
objeto (similar a
La Liga de la Excelencia es una herramienta de gestión a nivel nacional que se actualiza un número de serie
mes a mes y puede seguirse a través de la intranet corporativa. En ella se agrupan las único) mediante
unidades operativas en varias categorías, utilizando indicadores que se pueden medir y que ondas de radio.

impactan directamente en procesos clave, facilitando información individualizada para la


mejora continua y la gestión de dichas unidades.

El Sistema de Identificación por Radiofrecuencia

La tecnología RFID transmite la identidad de un objeto (similar a un número de serie único)


mediante ondas de radio.

El sistema lo componen los lectores, las antenas y los transpondedores o tags (aparte del
software de gestión, conocido como middleware, instalado en el lector).

•  Los lectores RFID y su software de gestión se instalan en el punto donde se quiera hacer
el control y son los encargados de gestionar el sistema; a modo de un ordenador, cons-
tituyen el «cerebro».
•  Las antenas (fijas) que acompañan al lector, y están conectadas a él en el punto de lec-
tura elegido, son las encargadas de emitir y recibir las señales de radiofrecuencia que
se intercambian entre tag y lector.
•  Las etiquetas o transpondedores RFID (RFID tags en inglés) son unos dispositivos pe-
queños, similares a una pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un objeto.
Contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia
desde un emisor-receptor RFID (lector y antenas fijas del sistema).

Una de las ventajas del uso de radiofrecuencia es que no se requiere visión directa entre
emisor y receptor. Esta tecnología permite conocer el momento en el que el objeto portador
del transpondedor circula por las proximidades de un punto de registro (lectura). Quedarán
así determinados la posición y el instante de paso del objeto, esto es, su trazabilidad.

En Correos, el sistema está instalado en los accesos y en los muelles de carga y descarga
(en torno a 500 puntos) de los principales centros de tratamiento y de admisión masiva

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1097


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Glosario (unos 30) y utiliza etiquetas pasivas que no necesitan alimentación eléctrica interna (mien-
COCAL: Sistema tras que las activas requieren de una batería).
de información
La información recogida por el sistema se almacena en COCAL. Se utiliza para trazar tanto
corporativo.
envíos postales como elementos logísticos (carros y jaulas) y otros activos de la empresa
(transpaletas, toros, básculas, etc.). Esta trazabilidad permite a Correos tener un mayor control
en la gestión de los elementos logísticos y la mejora de la calidad de los envíos no registrados
como la carta y el publicorreo. También permite prevenir la pérdida de envíos (salvaguardando la
propiedad de los clientes) y de activos, así como hacer seguimiento ad hoc de envíos de clientes
clave (mejorando las posibles ofertas comerciales de Correos para fidelización o captación).

El Portal de Calidad

El Portal de Calidad es el lugar de referencia de todos los sistemas de medición de indi-


cadores relacionados con los plazos de todos los tipos de envíos manejados por Correos.
Hace unívocos los criterios de medición de los indicadores de calidad en plazo, convirtién-
dose así en el motor de cálculo único para
todo Correos.

Una de sus principales utilidades es la de ser-


vir de documento explicativo de cómo se defi-
ne cada uno de los indicadores y cuáles son
los criterios de cálculo utilizados, así como los
datos en detalle de cada envío individual que
forma parte de la medición.

Desde el primer nivel del Portal de Calidad se


podrá acceder a todos los sistemas de medi-

1098 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

ción de la calidad en plazo que vierten su información al propio portal: productos registrados, Glosario
carta y publicorreo nacionales (SPEX/Q-RFID), carta internacional (estudios UNEX de IPC y CNMC (Comisión
GMS de UPU) y al Observatorio de la Calidad. Nacional de los
Mercados y la
Competencia):
Calidad en plazo de productos registrados Organismo
independiente
Es el sistema de información para el cálculo de informes relativos al plazo de los envíos que encargado
dejan registro en los sistemas de información corporativos y vuelcan a Mercurio, es decir, de preservar,
de los envíos que tienen trazabilidad. garantizar y
promover el correcto
Los informes muestran el porcentaje de envíos acumulados que cumplen los diferentes funcionamiento, la
plazos, D+1, D+2, etc., en el tramo seleccionado y miden el tiempo medio de entrega. transparencia y la
existencia de una
Debe hacerse una mención especial de la medición del Paquete Azul por formar parte del competencia efectiva
Servicio Postal Universal (SPU) y, por tanto, sujeto a objetivos legales de calidad en plazo. y de una regulación
En este sentido, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), como eficiente en todos
órgano regulador del servicio postal, asume los resultados obtenidos para este producto a los mercados y
partir de esta medición, previa auditoría del sistema. Así es que, anualmente, el sistema sectores productivos
en beneficio de los
es auditado por una entidad externa que, hasta ahora, ha refrendado la validez de los resul-
consumidores y
tados para el Paquete Azul e, indirectamente, para el resto de los productos, al tratarse
usuarios.
todos ellos con los mismos criterios y metodología.

Calidad en plazo de la carta y el publicorreo

SPEX (sistema de panelistas externos) es el sistema utilizado por Correos para determinar Glosario
el plazo medio de la carta básica ordinaria y del publicorreo.
SPEX (sistema
de panelistas
La metodología del estudio consiste en diseñar estadísticamente, elaborar y poner en circulación
externos): Sistema
una muestra de cartas que reproduzca fielmente las características de los cerca de dos mil
utilizado por Correos
millones de cartas reales que anualmente circulan por la red postal y, finalmente, extrapolar los
para determinar
resultados obtenidos del análisis estadístico de la muestra a lo esperado para los envíos reales. el plazo medio de
la carta básica
La medición debe hacerse con arreglo a las reglas marcadas por la norma UNE EN 13850
ordinaria y del
«Servicios postales. Calidad del servicio. Medición del plazo de entrega, extremo a extre-
publicorreo.
mo, para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase», que es un estándar
europeo para este tipo de estudios. Según se recoge en esta norma, la medición debe
realizarse externamente al operador para mantener el anonimato de los puntos de depósito
y de entrega (esto es, de los emisores y de los receptores) y preservar la objetividad de la
medición. Así pues, Correos contrata a una empresa especializada para su ejecución y para
la gestión del panel (el conjunto de emisores y receptores).

El desarrollo del sistema se realiza en varias fases, comenzando con la contratación de una
empresa especializada; el diseño de la muestra para que tenga validez estadística contrastán-

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1099


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

dola contra los atributos del correo real (matriz de flujos elaborada por el área de Estadística
de Correos y otras características como porcentajes de formatos, método de depósito, etc.);
la producción física de los envíos test; la distribución de este correo entre los panelistas
(ajustando lo más posible a los métodos de depósito y flujos reales); la puesta en circulación
de los envíos test por la red postal desde envío a recepción; las comunicaciones de datos
entre panelistas y el sistema de información; y, finalmente, la explotación de la información.

Al igual que el Paquete Azul, la carta básica ordinaria queda dentro del ámbito del SPU y
está sujeta a objetivos anuales de calidad en plazo, de forma que, una vez obtenidos los
resultados del estudio, la CNMC, como entidad reguladora, asume esos resultados previa
auditoría del estudio SPEX. Así es que, anualmente, el sistema es auditado por una entidad
externa que, hasta el momento, ha refrendado la validez de los resultados.

Calidad en plazo de la carta internacional

Para determinar la calidad en plazo de las cartas con origen o destino transfronterizo y, a
partir de los resultados medidos y del nivel de cumplimiento de los objetivos marcados,
asignar a cada operador involucrado la compensación por gastos terminales, los diferen-
tes organismos a los que está asociado Correos implementan sistemas de medición muy
similares al estudio doméstico SPEX y basados en el mismo estándar, la UNE EN 13850.

1100 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

La Unión Postal Universal (UPU) implementa un estudio denominado Global Monitoring Sys-
tem (GMS) y la International Post Corporation (IPC) el estudio UNEX.

Tanto las cartas test de un estudio como del otro incorporan transpondedores que permitirán
hacer un seguimiento de cada una de ellas desde su origen a su destino.

Para Correos, son de interés los tiempos transcurridos desde el depósito de la carta hasta
la salida de la oficina de cambio (CTI de Barajas) para las cartas de exportación (tramo
logístico denominado Leg1), y el tramo logístico desde la entrada a la oficina de cambio
hasta la entrega al destinatario (denominado Leg3) para las cartas de importación.

Con el objeto de poder mejorar el nivel de desempeño de Correos, tanto en el Leg1 como
en el Leg3, se ha desarrollado un sistema de información que toma como base los datos
de los estudios UNEX, GMS y las lecturas RFID de estas cartas, que se registran, a su vez,
en el sistema RFID instalado en sus centros.

En el caso de importación: Glosario


•  Tratamiento en el CTI (desde entrada hasta salida del centro). CTA: Centro
de Tratamiento
•  Transporte hasta CI3 o CTA de Madrid, según el curso de la carta.
Automatizado.
•  Tratamiento en CI3.
•  Transporte desde CI3 a CTA de Madrid.
•  Tratamiento en CTA de Madrid. Glosario
•  Transporte hasta el centro de destino (generalmente un CTA).
CTI: Centro de
•  Tratamiento en el centro de destino. Transferencia
•  Distribución: desde salida del último centro de tratamiento hasta la entrega al destinatario. Internacional.
•  Tramo Leg3 completo.

En el caso de exportación:
Glosario
•  Recogida desde el punto de admisión al centro de tratamiento de origen. CI3: Uno de los tres
•  Tratamiento en el centro de origen. grandes centros
de admisión y
•  Transporte hasta el CTA de Madrid o al CTI, según el curso de la carta.
clasificación en
•  Tratamiento en CTA de Madrid.
el aeropuerto de
•  Transporte desde CTA de Madrid a CTI. Madrid-Barajas,
•  Tratamiento en CTI. junto con el CTI y
•  Transporte hasta oficina de cambio de destino (pendiente de desarrollar). el CTP (Centro de
•  Tramo Leg1 completo. Tratamiento Postal).

Observatorio de la Calidad

El objetivo del Observatorio de la Calidad nacional es el de realizar un seguimiento diario y


exhaustivo de los clientes de paquetería durante los periodos de máxima producción (Peak
Season), como el Día del Soltero, anticipo del Black Friday, Navidad, etc.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1101


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Glosario En los informes derivados del observatorio de la calidad, el indicador no pone tanto el foco
UAM: Unidad de en el plazo de entrega de los envíos como en el nivel alcanzado en cuanto al cumplimiento
Admisión Masiva. de entrega. Para determinar este cumplimiento se debe establecer, en el momento de la
admisión, una fecha máxima de entrega que dependerá de las siguientes variables:

•  Origen y destino del envío, hasta el estrato de código postal.


•  Tipo de unidad de admisión (oficina o UAM).
•  Hora de admisión o procesamiento en máquina.
•  Producto.

Es decir, no hay un plazo de entrega fijo que sea el óptimo, sino que, dependiendo del envío,
tendrá un plazo óptimo u otro. Así, desde el momento de la admisión se puede saber si el
envío está pendiente en calidad o pendiente fuera de calidad y, una vez que se produzca
el intento de entrega, se determinará si el envío ha cumplido con el plazo de entrega pre-
establecido.

Está previsto que los informes se actualicen cada hora (diariamente por el momento), de
forma que puedan servir como cuadro de mando operacional en tiempo real, permitiendo
actuar sobre unidades y envíos concretos que están cerca de su fecha máxima de entrega
(o que la han sobrepasado).

10.1.6. Otras herramientas de mejora

Correos ha implementado otras filosofías que incluyen sus propias herramientas de mejora
(relacionadas con el SGC), como son:

•  La eficiencia operativa, basada en la filosofía LEAN para optimizar los procesos elimi-
nando aquellos que no aportan valor. Utiliza herramientas como la estandarización, las
mejores prácticas, la gestión visual, 5S, etc.
•  La experiencia de cliente, que va más allá de la satisfacción de requisitos del cliente,
tratando de llegar a sus emociones y convertir su relación con Correos (viaje del cliente)
en un sentimiento placentero, perdurable en su memoria, que le lleve a recomendar a
otros potenciales clientes su vivencia con Correos. Utiliza el NPS (acrónimo inglés para
Glosario «índice neto de recomendación») para medir el grado en que el cliente haría sus recomen-
NPS (Net Promoter
daciones sobre el servicio recibido.
Score): Herramienta
que propone medir la
lealtad de los clientes
de una empresa
10.1.7. Reconocimiento
basándose en las
recomendaciones
El reconocimiento externo se consigue mediante la certificación ISO que, aparte de los
que ese cliente beneficios intrínsecos de tener implementado un SGC (reducción de costes de la «no cali-
formularía respecto a dad» por pérdida de clientes, ineficiencias en la operativa, etc.), permite a Correos mejorar
dicha empresa.  su reputación corporativa y, por tanto, un mejor posicionamiento de cara a concursos,

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

licitaciones, etc., ante potenciales clientes como son las administraciones públicas o las
empresas de ámbito privado.

Internamente, mediante el Premio Nacional a la Excelencia, se identifican las unidades


excelentes y se reconoce la labor de su personal. Este premio refuerza la cultura de la
excelencia entre las unidades operativas de Correos, premiando a aquellas que emplean
eficientemente sus recursos, utilizan adecuadamente la información y realizan correctamen-
te los procesos, contribuyendo con ello a alcanzar los objetivos de Correos.

La puntuación que determina qué unidades son las merecedoras del premio se obtiene de la
puntuación alcanzada por la unidad en la Liga de la Excelencia.

10.2. Atención al cliente y protocolo de venta


en telemarketing
10.2.1. Modelo de atención al cliente

El origen del modelo de atención al cliente de Correos está fundamentado jurídicamente en


el capítulo III del Real Decreto-Ley 37/2020, del 22 de diciembre, que trata sobre medidas
urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en materia
de vivienda y transporte. El decreto establece lo siguiente:

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando


medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso,
medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.

Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las


otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este ser-
vicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una


línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado,
el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior
al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica


de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empre-
sario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica
de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número
geográfico o móvil alternativo.

No obstante lo anterior, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés


general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier
caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1103


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de


agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferrovia-
rio y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos
que legalmente se determinen.

El deseo de Correos es conseguir relaciones estables y duraderas con sus clientes y usuarios
y ofrecerles una experiencia especial. Correos se relaciona con varios tipos de clientes, pero
todos son únicos y habrá que adaptarse a cada uno de ellos. Será importante ponerse en el
lugar del cliente para entender qué es lo que realmente le preocupa y qué le puede satisfacer.

Es importante sentir que se es parte de un proyecto dirigido a mejorar la experiencia de los


clientes en cada interacción. El cliente se pone en contacto con Correos y espera que se le
ofrezca una solución de una manera rápida y fácil. Es decir, habrá que conseguir procesos
sencillos y ágiles para que el cliente no pierda tiempo, no tenga que hacer esfuerzos y,
así, facilitarle el camino. Para ello será necesario que todos los implicados en la atención
al cliente conozcan el funcionamiento de los procesos, los plazos, los requerimientos, las
características de los productos, etc. Para esto, el Área de Formación procurará que los
conocimientos estén actualizados.

El lema de Correos son las tres C: «Cercanía, calidad y compromiso». La percepción del
cliente dependerá de cómo se le trate, de lo rápido que se le atienda, de la claridad de la
información, etc. El cliente se sentirá tranquilo si entiende lo que se le está trasladando, y
para ello habrá que empatizar con él y detallarle los pasos a seguir, así como sus beneficios
y sus consecuencias.

•  Habrá que ser transparentes para generar así su confianza, comunicándose de una ma-
nera cercana, sencilla y sin tecnicismos ni términos internos de los procesos de Correos.
El cliente se siente confundido y desatendido cuando no entiende los procesos y sus
términos, y eso le genera una frustración que puede ocasionar demoras innecesarias.
•  Será importante poder sondear lo que el
cliente necesita, comprender lo que plan-
tea y mostrar interés y preocupación por
su situación. De este modo, se sentirá más
cómodo y acompañado. Habrá que dedicar-
le el tiempo justo para que no perciba su
contacto como una molestia.

En resumen, las tres C del lema, que reflejan


los valores de Correos, implican lo siguiente:

a) Calidad. Correos es el operador de refe-


rencia y cuenta con más de 300 años de
experiencia. Es una empresa fiable que
procura transmitir tranquilidad a sus clien-
tes, de modo que perciban que sus envíos

1104 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

y gestiones están en buenas manos. Los clientes y usuarios demandan cada vez más
inmediatez, y Correos proporciona los conocimientos necesarios para poder asesorarlos
con seguridad.
Para que la atención al cliente sea eficaz, será necesario:

•  Trabajar de forma eficiente. Seguir los protocolos y los procesos establecidos. Buscar
siempre la mejor alternativa para el cliente.
•  Estar actualizado. Revisar los sistemas para que todo esté correcto a la hora de aten-
der a los clientes.
•  Comprobar que el cliente esté comprendiendo lo que se le transmite. Buscar la solución
desde el primer momento y no escalar si no es necesario.
•  Al transferir una llamada o generar un caso, proporcionar al compañero toda la infor-
mación necesaria para que el cliente no tenga que repetir lo que ya ha trasladado.

b) Cercanía. Para lograrla, será importante:

•  Presentarse y dirigirse al cliente por su nombre.


•  Esforzarse por conocerlo, por entender su situación y sus antecedentes. Para ello,
habrá que hacer un sondeo correcto que permita obterner toda la información adicional
necesaria.
•  Empatizar, ponerse en su lugar, entender lo que el cliente manifiesta, evitando el ex-
ceso de confianza.
•  No preguntarle más de lo necesario. Reformular la consulta del cliente para corroborar
que se le ha comprendido. Buscar la gestión que sea más sencilla para el cliente.
•  Usar un lenguaje sencillo y conciso para no confundir al cliente.
•  Al concluir, recapitular y agradecer la confianza depositada en Correos.

c) Compromiso. Correos se involucra en el problema o la consulta que expresa el cliente


y procura implicarse en la resolución del asunto. Se le da seguridad haciéndole sentir
que está en buenas manos.
El cliente quiere trasladar sus inquietudes una vez y conseguir una solución lo más
inmediata posible.
Todos los miembros del Servicio de Atención al Cliente representan a Correos y deben
ofrecer soluciones al cliente. «Ser marca» significa no trasladar la responsabilidad a
otros departamentos o áreas: el cliente debe percibir que Correos en su conjunto da la
solución.
Para que la atención al cliente refleje el compromiso de Correos, será necesario:

•  Ofrecer apoyo para que el cliente note que quien lo atiende se ocupa de su caso de
una manera personal.
•  Ofrecer toda la información que el cliente necesita.
•  Asumir la responsabilidad desde el primer momento y evitar los eufemismos. Incluso
cuando la información ofrecida no sea de agrado del cliente, habrá que hacerle enten-
der todo con claridad.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1105


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

•  Evitar que el cliente tenga que buscar ayuda en otro lugar o contactando a otra persona.
•  Transmitir con claridad los plazos y compromisos. No decirle al cliente lo que quiere
escuchar si no es cierto.
•  Trabajar de forma proactiva y no esperar a que el cliente pregunte. Proporcionar la
información que aparece en los sistemas que pueda ser de interés para el cliente. De
este modo, verá al agente de atención al cliente como un experto y agradecerá su
colaboración. Esto aumentará su satisfacción.

A continuación, se procede a definir la metodología de atención para cada tipo de cliente


de Correos de manera que se establezca una estrategia diferenciada de acuerdo a su seg-
mentación.

Para poder definir qué se considera como cliente en Correos hay que hacer varias diferen-
ciaciones:

•  Por rol en el envío: remitente/destinatario.


•  Por contrato: cliente con contrato (CC)/cliente sin contrato (SC).
•  También podemos hablar de cliente/usuario.

La estrategia de Correos es considerarlos a todos como clientes, aunque por los tipos de
productos o de contrato tengan un diferente tratamiento y garantías.

Así pues, Correos define a sus clientes de la siguiente manera:

•  Cliente: empresa o particular que, por contrato o de manera ocasional, utiliza o contrata
los productos o servicios de Correos. El cliente podrá tener contrato, o no, con Correos.
•  Cliente con contrato: empresa o particular que tiene firmado un contrato de servicios con
Correos. En Correos estos clientes son atendidos y gestionados en el Área de Atención
Personalizada.
•  Usuario: utiliza o contrata de manera ocasional los productos o servicios de Correos y no
tiene ningún contrato. También puede identificarse como cliente sin contrato.
•  Remitente: es el cliente que contrata o utiliza un servicio de envío de Correos y lo abona.
Puede ser ocasional o por contrato. Por lo general, es quien tiene todas las garantías de
los servicios o productos contratados.
•  Destinatario: se trata del cliente que recibe el producto de envío. No paga el servicio o
producto. En contadas ocasiones, y salvo por determinadas características del contrato
o del producto del remitente, no es objeto de garantías.
•  Cliente grandes cuentas: se trata de un particular o empresa con contrato y que tiene
un departamento especializado para la gestión de sus interacciones con Correos.

Cualquier cliente puede ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente a través
de sus diferentes canales para hacer consultas, contratar, reclamar, etc. Los ciudadanos
también pueden contactar con Correos para, por ejemplo, consultar información relacionada
con el voto por correo o sobre algún proceso de consolidación de empleo.

1106 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Cliente Glosario
CRM: Siglas
Para Correos, un cliente es una persona natural o jurídica con la que Correos mantiene una de Customer
relación contractual a lo largo del tiempo o de forma ocasional. El cliente debe: Relationship
Management, se
•  tener capacidad de decisión, utilizan para referirse
•  tener capacidad de prescripción, de forma abreviada
•  ser un punto de venta para Correos y a la Gestión de la
•  ser objeto de acciones comerciales. Relación con el
Cliente.
Todos los clientes comerciales creados en CRM deben tener asociada una facturación y
un contacto. Los clientes comerciales que no tienen facturación dejarán de considerarse
como tales. Glosario
SAP: En este
En el CRM, un cliente pasa por una serie de «estados» desde que entra en SAP como contexto, hace
prospecto, suspecto, registro, etc., hasta que se firma un contrato. Estos estados consti- referencia
tuyen las fases del ciclo de vida del cliente y proporcionan información valiosa acerca de al software
su evolución en el tiempo. desarrollado por la
compañía alemana
SAP que sirve para
Clientes y prospectos la planificación
de recursos
Los datos maestros son la fuente de información central para la empresa. Representan un empresariales, pues
registro único que sirve de referencia para todas las actividades comerciales. incorpora una serie
de funciones clave
CRM es la puerta de entrada de todos los clientes de Correos. Por consiguiente, en CRM de una organización.
se darán de alta a todos los interlocutores que se califiquen como clientes (si ya tienen una
relación contractual con Correos) o como prospectos (si aún no son clientes de la compa-
ñía). Por cada uno de estos interlocutores hay que introducir una determinada información.

Cuando se realice el alta de un prospecto o cliente que sea persona física (autónomo), se
debe informar su nombre y apellidos (nunca el nombre comercial) y su correspondiente NIF.
Cuando sea una empresa, se debe informar el nombre comercial con su respectivo CIF. La
forma de introducir los datos de los prospectos en CRM obliga a que siempre se introduzca
el CIF al principio. De esta forma, CRM comprobará si el prospecto/cliente ya está carteri-
zado y si además está asignado a otra fuerza comercial.

Es muy importante completar la mayor cantidad de información posible de forma correcta,


puesto que esta información será utilizada en el propio proceso de venta o posteriormente por
el resto de la organización (segmentación de clientes, creación de campañas, encuestas, etc.).

Cuanta más información se tenga de un cliente, mejor será el uso que la organización pueda
hacer de la misma. De ahí la gran importancia de la normalización de todos los datos con
la máxima información, por ejemplo, correo electrónico, direcciones, teléfono, etc.

Algunos ejemplos de errores en el ingreso de información con sus posibles consecuencias:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1107


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

•  En el caso de que no se califique correctamente al cliente, la oferta que se le presente


puede realizarse de manera incorrecta.
•  Si el sector de actividad económica no es el adecuado, el cliente podrá ser asignado a
un segmento incorrecto.
•  Si la información es errónea, el cliente no recibirá la revista de clientes, con los consi-
guientes costes.

Contactos

Los contactos deben estar correctamente cualificados. Esto significa que debemos obte-
ner toda la información relevante de forma que podamos dirigirnos a ellos de la forma
más correcta. Cada contacto debe tener una función dentro de la empresa, que indica la
que desempeña en las relaciones entre la empresa a la que pertenece y Correos. Estas
funciones son: decisor, firmante, gestor, interlocutor, prescriptor y usuario. Además, es
necesario indicar la denominación de esta función (el equivalente a «cargo»): por ejemplo,
si el contacto es el decisor, puede ser gerente, director, etc.; si es interlocutor, puede ser
jefe de sección, administrador, pero también puede ser director, gerente, etc. Por último,
es necesario identificar el departamento en el que trabaja: Compras, Logística, Comercial,
etc. El resto de datos, aunque no se mencionen expresamente, son igualmente importantes
para realizar acciones comerciales.

Con el objetivo de poder contar con una base de datos correcta, se pondrá especial cuidado
en la grabación de los datos y su calidad. De esta forma, se revisarán especialmente datos
como cargos, departamentos, nombres incorrectos, así como las direcciones de e-mail, tanto
de los contactos como de la propia empresa, y los teléfonos de contacto, que deberán estar
permanentemente actualizados.

10.2.2. Canales de atención al cliente

Actualmente los canales que Correos pone a disposición de los clientes son los siguientes:

CANALES DE ATENCIÓN

Todos los clientes de Correos tienen acceso a una atención multicanal:

•  Telefónica
•  Oficinas
•  Canal web, en cada uno de los sitios de las empresas de Correos.
•  Redes sociales de Correos:

–  Twitter (@Correos y las consultas a través de


@CorreosAtiende), Instagram (@correos) y Fa-
cebook (@correos.es).

1108 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

•  Canal escrito mediante:

–  Correo ordinario a las sedes sociales.


–  Correo electrónico a las diferentes cuentas del Servicio de Atención al Cliente.

1. Canal teléfono

Dentro del canal voz (teléfono) debemos diferenciar entre dos servicios: recepción de lla-
madas y emisión de llamadas.

Recepción de llamadas

La gestión del servicio de recepción de llamadas se realiza siguiendo los procedimientos y


protocolos establecidos por Correos.

Cada uno de los protocolos de actuación responde a unas necesidades íntimamente ligadas
a objetivos de negocio. Estos procedimientos y protocolos se podrán modificar dependiendo
de las campañas y productos que comercialice Correos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1109


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Glosario El servicio de recepción de llamadas se presta en varias líneas telefónicas (propiedad de


IVR (Interactive Correos). Las líneas telefónicas de Correos están soportadas por el sistema Interactive Voice
Voice Response): Response (en adelante IVR) que permite, en función de la opción elegida por el cliente, dar
Sistema una respuesta al cliente sin necesidad de interaccionar con un agente.
automatizado de
atención y respuesta Correos utiliza diferentes locuciones para cumplir con la normativa aplicable de información
telefónica previo al cliente, así como para guiar al cliente en su consulta y poder ofrecerle la respuesta más
o posterior a la adaptada a su necesidad.
atención por un
agente en cola. En la actualidad, el servicio de recepción de llamadas se presta en castellano, catalán, galle-
go, euskera, valenciano, inglés y portugués. Hay diversos tipos de consultas, por ejemplo:

•  Consulta de envíos (nacionales e internacionales).


•  Consulta de envíos en aduana.
•  Información sobre productos, servicios y campañas de marketing de Correos.
•  Información de códigos postales.
•  Información de oficinas de Correos.
•  Información del servicio Citypaq.
•  Gestión del servicio filatélico.
•  Gestión de reclamaciones.
•  Gestión de recogidas/entregas de envíos y mercancías.

Servicio de campañas: emisión de llamadas

Se trata de los servicios de campañas salientes con el fin de captar clientes, fidelizar su
relación con la marca, así como otras tareas administrativas que aporten valor al grupo.
Para las campañas de captación se seguirán los principios básicos de honestidad, integri-
dad, transparencia y compromiso hacia el cliente, procurando en todo momento que este
comprenda y acepte todo el contenido transmitido.

Las tareas a realizar en el servicio de campañas son:

•  Campañas de fidelización de clientes.


•  El contacto comercial con clientes (potenciales o existentes) para la venta de productos
y servicios de Correos, tanto por medio telefónico como por otros canales de contacto.
•  Concertación de visitas para la red comercial de Correos.
•  Acciones comerciales destinadas a la captación, desarrollo y retención de clientes.

Otras acciones del servicio de campañas que Correos quiera ofrecer a sus clientes:

•  Tareas administrativas inherentes a la actividad principal que resulten necesarias para la


correcta prestación del servicio y la actualización de la base de datos.
•  Todas las tareas relacionadas con la generación y mantenimiento de contratos, indepen-
dientemente del canal de contacto, como:

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

–  Grabación del contrato.


–  Introducción o corrección de datos en sistemas de Correos.
–  Envíos de información sobre productos, tarifas, condiciones generales.
–  Recepción de conformidades o consentimientos del cliente.
–  Actualización base de datos.

Los destinatarios de las acciones comerciales y venta telefónica de los servicios de


Correos serán empresarios y autónomos que actúen dentro del ámbito de su actividad
empresarial.

2. Otros canales y colas

La atención al cliente por otros canales distintos del teléfono se realiza siguiendo los
procedimientos y protocolos establecidos, que se podrán modificar dependiendo de las
campañas y productos que comercialice Correos. La atención por medio de canales
distintos del teléfono consiste en resolver las consultas de los clientes y gestionar sus
posibles incidencias.

La atención y resolución de las tareas de las colas de estos canales podrá ser prioritaria
a la de algunas líneas del canal telefónico, en función de las directrices marcadas en cada
momento por Correos.

Para atender las consultas de los clientes, se utilizan las herramientas con las que se ges-
tionan estas colas como son Inbenta con un sistema de ticketing, y la reciente herramienta
IGNIS que aporta una visión 360º para potenciar la experiencia cliente. También Siebel en
la tramitación de las reclamaciones que se generen en estos canales. Para dar respuesta al
cliente, se consultan varias herramientas de gestión propias de Correos como, por ejemplo,
Minerva/Mercurio, Conecta, Sintra, etc.

Las «tareas» son las diferentes actividades o partes en las que se divide un caso. También
se considera una tarea al acto de añadir información a la ficha de un contacto (cliente/
usuario, remitente o destinatario) para facilitar su atención y la resolución de las cuestiones
que puedan requerir atención. Para que una «tarea» se considere útil, deberá cumplir correc-
tamente la operativa definida en función de su tipología, así como de unas indicaciones
específicas que dependen de políticas y objetivos de negocio.

A) Canal de consulta web Correos (CW)

En este canal se atienden y gestionan las solicitudes enviadas por los clientes a través
de un formulario de contacto ubicado en la web www.correos.es. La respuesta o réplica al
cliente se envía en formato correo electrónico. Se trata de un canal menos formal en el que
el trato al cliente es más cercano y coloquial, en general, con un trato de «tú». Este canal,
al igual que el resto de canales, tiene un objetivo de tiempo de atención de acuerdo a la
estrategia de la Unidad de clientes en cuanto a la atención de los canales.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

B) Canal e-mail (También en CW)

En este canal se atienden y gestionan los e-mails enviados por los clientes directamente
a las direcciones publicadas. La respuesta o réplica al cliente se envía en formato correo
electrónico, aunque se están comenzando a transferir a formularios inteligentes y a digita-
lizar las respuestas.

C) Canal de redes sociales Correos (redes sociales)

En este canal se atienden a los clientes que contacten en las redes sociales de Correos
(Twitter, Facebook, Instagram, o cualquier otra red social que Correos considere). La res-
puesta o réplica al cliente se envía en la misma red social origen de la consulta. Se podrán
gestionar las consultas de los clientes de forma pública o privada.

D) Cola de reclamaciones Correos (RK)

Glosario En esta cola se gestionan las reclamaciones de los clientes para su resolución y respues-
RK: Reclamación, o ta. Las reclamaciones se pueden dar de alta a través de diferentes canales de atención
incidencia. (teléfono, redes sociales, formularios web, oficinas, etc.). La respuesta al cliente se envía
mayoritariamente en formatos e-mail y postal. El 30 % de las reclamaciones recibidas son
internacionales, debiéndose gestionar en el idioma inglés.

Para la gestión de envíos internacionales, tanto en importación como exportación, existen


herramientas o canales específicos de relación con los operadores postales internacionales.

A los clientes se les responde siempre por canal escrito aunque la reclamación haya lle-
gado a este departamento con la generación de un caso originado tras la atención de una
llamada. Si se dispone del correo electrónico del cliente, se le envía la resolución vía correo
electrónico adjuntando un documento PDF con las indicaciones pertinentes.

Si no se dispone del correo electrónico del cliente, se procederá a enviarle la respuesta de


su reclamación vía correo ordinario.

Si procediera una indemnización de algún tipo a un cliente que reclamase desde el Servicio
de Atención al Cliente, se dará la orden de pago vía transferencia (obligatorio para clientes
de contrato) o giro postal, siendo el Departamento de Finanzas desde donde se realizan los
pagos y, por tanto, donde termina el proceso de reclamación.

Los canales de entrada de estas reclamaciones son:

•  Teléfono.
•  Redes sociales mediante la generación de un ticket.
•  La entrega de un formulario en oficina.
•  A través de un formulario web en el área de Atención al Cliente de www.correos.com. En
la actualidad y con la finalidad de guiar al cliente o usuario en la solución de su inciden-
cia, se ha diseñado un flujo de acompañamiento en la web de manera que al cliente se

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

le informa del tipo de reclamación que puede poner, si es procedente o no, o incluso el
estado de una posible reclamación previa. Glosario
BO (Back Office):
E) Cola de atención personalizada (AP)
Tareas de atención
En esta cola se atienden y gestionan las consultas e incidencias de clientes con contrato realizadas mientras
el cliente no espera
de Correos. La respuesta al cliente se envía mayoritariamente en formato e-mail, aunque
en línea a ser
se están comenzando a digitalizar las contestaciones.
atendido.

F) Cola de BackOffice (BO) de voz de Correos (BOV) Glosario


En este BO se gestionan las tareas con origen en contactos de teléfono entrante que no pudieron BO-VOZ: Tareas que
ser resueltas durante la propia llamada, ya sea por falta de formación, capacidad, experiencia el CCC se genera
en su CRM interno
del agente que la atiende o por ser esta la operativa definida por Correos para su resolución.
por la atención de
Se informará al cliente de la resolución de la misma, habitualmente, con una llamada saliente. llamadas de voz que
quedan pendientes
de respuesta.
Servicios de atención blending a colas de «voz & bo» en Correos
Glosario
Correos emplea un sistema blending en ciertas unidades/áreas/servicios para gestionar de CCC (Customer
una manera conjunta el contacto con el cliente. De esta manera, se unifican en un mismo Contact Center):
equipo la gestión de canal telefónico y la gestión de casos con sus tareas asociadas. Este Centro de atención a
tipo de gestión unificada es exclusiva de áreas o servicios de pequeño tamaño o volumen usuarios y clientes.

de trabajo, que permiten que la productividad sea más alta, y para ello están dotadas de un
equipo experto en ambos canales (voz y casos). Estas áreas o servicios cuentan con unos
procedimientos y políticas específicos, a diferencia de otras áreas encargadas ya sea de
la gestión de voz o la gestión de casos de forma independiente.

En caso de ser necesario, por el volumen de trabajo de estas áreas blended, Correos puede
ampliarlas o reducirlas, así como dividirlas en servicios separados, si, por ejemplo, crecen
en volumen o no se hace necesaria una excesiva especialización. Este tipo de gestión pue-
de utilizarse también temporalmente en el lanzamiento de nuevos servicios o campañas,
así como en etapas de reconfiguración de servicios, o cuando fuera necesario incrementar
determinados acuerdos de nivel de servicio, a criterio de Correos.

10.2.3. Políticas de atención por canales

La satisfacción de los usuarios es clave para Correos, por lo que será un objetivo del equipo
de atención al cliente conocer cómo estos valoran sus productos y servicios. Dicha labor se
realizará mediante distintas herramientas que miden el índice de satisfacción del cliente
(ISC). Algunos de los elementos que influyen en el logro de esta satisfacción se relacionan
directamente con el servicio y los productos postales; otros, con la manera en que Correos
afronta diariamente su relación con los clientes y usuarios.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Glosario Actualmente, los clientes son muy exigentes, pues tienen la posibilidad de elegir entre
ISC (índice de una gran cantidad de productos y servicios. Por ello, habrá que tener en cuenta diversas
satisfacción del prácticas al atender sus consultas y reclamaciones, las cuales ayudarán a crear una cone-
cliente): Encuesta xión emocional y una comunicación cercana con el cliente. Se logrará, así, que esté más
fin de llamada o dispuesto a escuchar indicaciones y sugerencias, y que valore de forma positiva a los
tareas, aplicable trabajadores de Correos.
cuando se resuelve
y cierra un caso. Estas políticas de atención variarán respecto al canal utilizado.

A) Canal telefónico

En la atención al cliente por vía telefónica será importante tener en cuenta los siguientes
factores para lograr que sea eficaz:

•  Actitud personal. En el contacto con el cliente se establecerán códigos de comunicación


no verbal que transmitirán cierto mensaje, y que repercutirán en cómo el cliente se sentirá
tratado, más allá de la resolución de la consulta planteada. Como ejemplo, la postura del
cuerpo, que influye en el tono con que se habla. Por ello, es necesario:

–  Intentar estar relajados.


–  Estar concentrados al interactuar con cada cliente; centrarse en él; intentar compren-
derlo con empatía.
–  Adoptar una correcta actitud mental, basada en el conocimiento y las herramientas
que, como expertos y asesores, poseen los trabajadores de Correos para ayudar al
cliente. Para ello, se dirigirá la interacción con el cliente, organizando la información y
la manera de resolver la consulta.
–  Mantener una postura adecuada mientras se atiende una llamada para que la voz
fluya con soltura.

•  Uso de la voz. El tono, el timbre, la modulación y la potencia de la voz influirán sobre


lo que se transmite; y producirán distintas sensaciones en los clientes que reciben los
mensajes (por ejemplo, según el volumen o el tono de la voz, el cliente podrá percibir una
actitud de agresividad o de colaboración). Con la voz se puede tranquilizar, convencer,
generar confianza, dar seguridad o, todo lo contrario. Se deberá controlar el uso de la voz
y reconocer cómo cambia la actitud del interlocutor de acuerdo a la voz que se utilice.
Para ello, se deberá:

–  Conocer la propia voz (su tono, volumen, timbre, etc.) y cómo impacta en los demás
según se utilice.
–  Variar el tono de voz, haciendo énfasis en las partes importantes del mensaje, para
que no sea monótono y así generar confianza, seguridad, etc., dado que la entona-
ción es un factor muy relevante de acercamiento al cliente. Por otro lado, también se
prestará atención a los silencios, las afirmaciones y expresiones de los clientes como
respuesta al tono que se utilice.

1114 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

–  Pronunciar bien las palabras para que el cliente entienda con claridad lo que le trasmi-
timos, pues la articulación de las palabras influirá en la percepción y la comprensión
clara de los mensajes.
–  No hablar demasiado rápido, porque el ritmo ayudará a que el cliente perciba que es aten-
dido con gusto. Ni demasiado lento, de modo que el cliente se aburra y no preste atención.

•  El silencio. En una conversación, el silencio puede ser de dos tipos: objetivo, que corres-
ponde a la ausencia de sonido sin otro significado —como cuando forma parte de la pun-
tuación de una frase—, y subjetivo, que consiste en una pausa reflexiva o para acentuar
algo dicho o que se dirá. Mediante los silencios se pueden enfatizar palabras o ceder la
palabra al cliente, por eso será necesario controlarlos. Para ello, es imprescindible:

–  Informar al cliente cuando necesita hacer una consulta, para no desconcertarlo, hacerle
sentir desatendido, o hacerle abandonar la conversación.
–  Evitar los silencios incómodos. Mientras se consulta alguna herramienta, hacer pre-
guntas que tengan sentido en el contexto y sean interesantes para el cliente o aporten
valor a la conversación.
–  Priorizar la palabra del cliente cuando está hablando; demostrar que se le escucha y
entiende por medio de reformulaciones, y no interrumpirlo nunca.

•  El lenguaje. La comunicación interpersonal será posible a través del lenguaje; por esto,
se deberá utilizar con los clientes un lenguaje formal, correcto, educado. También es
necesario contar con registros variados del lenguaje, es decir, adaptar el lenguaje al
interlocutor para que comprenda. Para lograr esto, se deberá:

–  Usar un lenguaje claro y sencillo.


–  Evitar expresiones coloquiales y tecnicismos.

FRASE OSCURA FRASE CLARA PERCEPCIÓN


¿De qué se trata? ¿En qué puedo ayudarle? Cercanía
¡No cuelgue! ¿Es tan amable de esperar un momento, por favor? Cercanía
No me ha entendido, lo que yo Seguramente no me he explicado bien, lo que yo quería Compromiso
pretendía decirle… decirle…
¡Yo no he dicho eso! Se lo intento volver a explicar Calidad
No es culpa mía, eso depende del Me preocuparé personalmente de su caso Compromiso
departamento xxx
Perdona por el tiempo que te he quitado Gracias por el tiempo que me ha dedicado Cercanía
¿Qué quiere decir con eso? ¿Es tan amable de aclararme un poco más este asunto, Compromiso
por favor?
¿De dónde ha sacado eso? ¿Puede decirme de dónde proviene esa información, por Calidad
favor?
No se preocupe Cuente conmigo para ayudarlo Cercanía y calidad
No antes del martes A partir del miércoles Compromiso
No le puedo prometer nada Haré todo lo que esté en mi mano… Compromiso
PALABRA/EXPRESIÓN OSCURA PALABRA/EXPRESIÓN CLARA
Palabras negras: problema, etc. ¿En qué puedo ayudarle?
Tecnicismos: Aviso, ADT, CTA, etc. Tramitador aduanero, proceso logístico, centro de tratamiento envíos, etc.
¿No cree usted que…? ¿Cree usted que…?

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1115


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

B) Canales escritos

La comunicación con el cliente será una ocasión para fidelizarlo y modificar posibles valora-
ciones negativas sobre Correos y que, en cambio, la perciba como una empresa receptiva
a sus reclamaciones.

Para ello, existen una serie de pautas para dar respuestas escritas efectivas a los clien-
tes que presentan quejas a Correos, mediante distintos tipos de comunicaciones (cartas,
e-mails, interacciones en la web y en redes sociales) con un estilo definido y unificado, que
reforzará la imagen de unidad y profesionalidad de Correos.

Con este objetivo, se ha diseñado una serie de plantillas (modelos de documentos) rela-
cionadas con los diferentes casos de comunicaciones que suelen realizar los clientes y
usuarios. La persona que deba dar una respuesta escrita podrá elegir entre las plantillas y,
si fuera necesario, adaptarlas al caso que está resolviendo.

Las plantillas se recogerán en el Modelo de Gestión de la Comunicación de Atención al


Cliente de Correos. Se encuentran alojadas en la herramienta de gestión de ATC y podrán
ser seleccionadas según el tipo de gestión que se realice.

Políticas generales de atención al cliente

A continuación, se recogen las políticas generales de la atención al cliente que Correos


considera esenciales y están en línea con la filosofía del modelo de calidad implantado.

Las políticas generales se agrupan en las categorías:

PERSONALIZACIÓN

Se utilizará siempre el saludo y despedida corporativos, tratando de «tú» al cliente/usuario.

Se brindará una atención personalizada, llamando al cliente/usuario por su nombre.

LENGUAJE

Se utilizará un lenguaje afable sin terminología compleja, ni tecnicismos, generando con-


fianza con nuestro interlocutor en la medida en que sea adecuado en la situación.

Se evitará el uso de signos que puedan generar una mala interpretación del mensaje que
queremos transmitir.

Se utilizarán emojis que puedan sustituir algún término o expresión, como «saludo», «des-
pedida», «alegría», «guiño», etc.

Se hablará con argumentarios establecidos en la medida de lo posible, y no utilizando los


términos, siglas o expresiones que aparecen en aplicaciones o documentos internos.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

No se escribirá ningún término o mensaje que no deba ser conocido en el exterior de Correos,
especialmente si incumple el código ético o de conducta de Correos.

PRIVACIDAD

No se proporcionará nunca al interlocutor datos o información privada, salvo que estuviera


así expresamente definido en una operativa concreta aplicable.

Será importante identificar el rol del cliente/usuario respecto a la información a facilitar,


ya que, si no se trata de un participante directo, solo se le podrá ofrecer la información
publicada en la web de Correos o en las herramientas de acceso público.

Se evitarán las expresiones que hagan referencia a datos sensibles (edad, género, orien-
tación sexual, origen racial o étnico, creencias, religión, ideología o afiliación alguna,
estado físico/psíquico o salud), salvo si estuviera así especificado en el argumentario de
la campaña.

Si el cliente/usuario facilitara algún contenido que pudiera atentar contra la privacidad de


empleados de Correos, se le informará sobre la necesidad de disponer de una autorización
expresa para hacer uso de su imagen.

COMUNICACIÓN

Se empatizará con la situación que expresa el usuario/cliente sin criticarla. Se ofrecerán


disculpas en nombre de Correos siempre que el interlocutor informe un incumplimiento o
una situación en la que se haya visto perjudicado.

Se evitará cualquier tensión o reproche hacia el cliente, dejando que se desahogue y man-
teniendo la calma.

Nunca habrá que responder a insultos o amenazas. Se recordará a los clientes/usuarios


que para mantener una buena comunicación y buen clima será necesario modificar el len-
guaje utilizado.

REASIGNACIÓN DE CONTACTOS Y TAREAS

Solo se permite reasignar un contacto si el cliente/usuario solicita:

•  Un idioma que no dominamos, en cuyo caso se asignará el caso a un compañero capa-


citado.
•  Una operativa que específicamente así lo establece.

Si el cliente solicita que lo atienda un responsable, o se identifica como una personalidad


relevante de los medios de comunicación, la política, los negocios, el periodismo, el deporte
o el mundo social en general, se asignará la tarea al equipo interno para que sea valorado
por coordinación o dependiendo del impacto por el Comité (formado por Comunicación +
Agencia + Atención al Cliente).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1117


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

No está permitida la asignación «ciega», sino que se deberán respetar los criterios esta-
blecidos por la red social y el turno de trabajo. En la asignación el responsable del caso
deberá aportar a su compañero la información necesaria para que el cliente no deba repetir
ninguna información al nuevo agente a través de un «Post it» de Inbenta.

RESOLUCIÓN

Siempre que sea posible, se intentará ayudar al cliente/usuario a resolver su solicitud sin la
necesidad de abrir incidencias ni reclamaciones, salvo que se den las condiciones para trami-
tarlas. Sin embargo, si así lo solicita el cliente, se le facilitará la información para su trámite.

Se procurará la resolución en primer nivel: First contact resolution (FCR), salvo que sea
Glosario improbable lograrla.
FCR (First Contact Se atenderá con prioridad la solicitud en la que el cliente/usuario informe de motivos funda-
Resolution):
dos de urgencia, especialmente ante el incumplimiento de las responsabilidades de Correos
Resolución al primer
sobre sus productos y servicios.
contacto.
Incluso cuando la responsabilidad de una incidencia o un incumplimiento probadamente sea
de un tercero (proveedor, canal, del propio cliente o sus proveedores), se evitará perjudicar
la imagen de otros y se aportará proactivamente la información que ayude a resolver la
situación.

No se podrá generar una actividad de back-office (BO) si esta ya existiera (p. ej., duplicar
Incidencia/RK), y una actividad de back-office no podrá generar otra nueva actividad de BO
salvo que esté específicamente así establecido por operativa. Sí podrá transferirse a la
unidad especializada de resolución, cuando la primera no disponga de los medios para su
resolución.

CIERRE

No se dará por terminado un contacto sin confirmar la resolución o informar del plazo de
compromiso o condiciones para su resolución, en caso de no quedar resuelta la necesidad
durante el mismo contacto. Para incidencias/RK, el plazo de resolución es de 10 días hábi-
les, salvo si existe incidencia en aduana por motivo del remitente o destinatario. Para el
resto de consultas o trámites, el plazo máximo de respuesta es de 2 días hábiles.

Al finalizar la tarea en privado, se enviará al cliente la encuesta de satisfacción.

PROACTIVIDAD COMERCIAL

Se ofrecerá al cliente/usuario la solución, productos y servicios o tramitación comercial-


mente más favorable para sus intereses y necesidades planteadas.

Si el cliente informara su probable denuncia o demanda vía medios o recursos externos, se


le reconocerá su derecho a ello y se le recordará que su denuncia no exime a Correos de
su obligación y compromiso de darle una respuesta comercial adecuada.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

No se remitirá actividad a oficinas u otro personal de Correos diferente del Servicio de Atención
al Cliente, salvo que sea la única vía documentada de resolución para la necesidad del cliente.

Se potenciará la contratación y utilización de los productos y servicios de Correos, bus-


cando proactivamente posibles clientes o fomentando la utilización del portfolio, utilizando
un lenguaje corporativo con vocabulario comercial, salvo que de forma expresa se traslade
otra indicación.

Al cierre del contacto, se fomentará al cliente para que busque la información o utilice los
medios digitales, cuando el servicio solicitado esté accesible vía web o app.

MEJORA CONTINUA
Glosario
Ante el desconocimiento o la falta de experiencia para resolver, se buscará solución en el App: Aplicación en
gestor de conocimiento, previo a consultar al coordinador o al equipo externo de apoyo al movilidad para ser
utilizada por los
equipo interno.
clientes y usuarios
Se informará al supervisor/coordinador siempre que una operativa no estuviera documenta- de Correos.
da, actualizada o en su versión actual detectemos que perjudica el negocio o los intereses
de nuestros clientes para que el coordinador pueda monitorizarla. También se informará al
supervisor/coordinador sobre contenidos desactualizados que estén publicados en la web
de Correos o en los canales de acceso público, o bien sobre posibles incidencias detectadas
por los clientes.

Una vez que se esté en condiciones de brindar una respuesta a la necesidad planteada
por el cliente, se retomará el contacto con este para actualizar la respuesta de Correos. Si
la respuesta proporcionada fuera errónea, se transmitirá esta eventualidad al supervisor/
coordinador para su monitorización posterior.

Si una operativa no existe o no está actualizada, hasta disponer de la misma y máxime


en escenarios de urgencia, se propondrán soluciones alternativas para atender al cliente,
haciendo partícipe al supervisor/coordinador de Correos.

Políticas de privacidad en redes sociales

1. ¿Quién es responsable del tratamiento de los datos del cliente?


El responsable del tratamiento de datos es «Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.,
S.M.E» (en adelante, «Correos»).
Para garantizar la adecuada gestión de dicho tratamiento, Correos tiene designado un
Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO).

2. ¿Con qué finalidad tratamos los datos personales del cliente?

• Contacto y gestión de usuarios. Los datos personales de los usuarios que contac-
tan con Correos a través de sus perfiles en redes sociales serán tratados con la

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1119


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

finalidad de gestionar dicho contacto,


atender las solicitudes y prestar los ser-
vicios requeridos, como puede ser, por
ejemplo, prestar servicios de atención
al consumidor o atención de quejas o
incidencias.
• Análisis de la reputación corporativa
de Correos. Correos puede analizar las
publicaciones y referencias que realicen
los distintos usuarios y que se dirijan de
manera directa a Correos (por ejemplo,
publicando un comentario en el perfil
corporativo de Correos o dirigiendo un
mensaje público o a través de las opcio-
nes de mensajería directa o privada de
la red social) con la finalidad de conocer la reputación de la marca y mejorar sus
productos y servicios.
• Gestión y tramitación de promociones y concursos. Los datos personales de los usua-
rios recabados mediante la inscripción del usuario como participante en cualquiera
de las promociones (por ejemplo, concursos, sorteos, etc.) puestas a disposición por
Correos en sus páginas web, serán tratados con la finalidad de gestionar el desarrollo
de la promoción de que se trate, comunicar el/los ganador/es de la promoción, hacer
entrega del premio correspondiente al/los ganador/es , así como para gestionar el
cumplimiento por parte de Correos de cuantas obligaciones legales y fiscales le resulten
de aplicación en su condición de entidad organizadora de la promoción de que se trate.

En todo caso, el tratamiento de datos se llevará a cabo de acuerdo con los términos
y condiciones que se establezcan en las bases legales promocionales, que podrán
establecer otras finalidades específicas de tratamiento en función de la mecánica pro-
mocional. Correos pondrá a disposición en todo caso las bases legales promocionales
que los usuarios podrán consultar con carácter previo a participar en la promoción y que
deberán ser aceptadas por los usuarios con carácter previo a participar en la promoción.

Cuando el usuario opte por registrarse en la promoción a través de las redes sociales
en las que el usuario disponga de cuenta personal (por ejemplo, Facebook, Twitter,
Instagram, etc.), los datos personales e información que el usuario autorice a las redes
sociales a facilitar a Correos, mediante la marcación (clic) del correspondiente botón
de aceptación, serán tratados por Correos para la elaboración y análisis de perfiles y
aplicación de técnicas de segmentación con finalidades comerciales, promocionales o
publicitarias, el cruce con la base de datos de clientes y usuarios y el enriquecimiento
de esta, todo ello con la finalidad de optimizar e introducir mejoras en los envíos de infor-
mación publicitaria, promocional o comercial que Correos realiza, así como para ofrecer
al usuario información adecuada de acuerdo con sus gustos, aficiones o preferencias.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

3. ¿Qué datos son tratados por Correos y de qué fuentes proceden?


Los datos personales que Correos trata para el desarrollo de las anteriores finalidades
pueden provenir de las siguientes fuentes e incluir las siguientes categorías de datos
personales:
Datos aportados por el usuario mediante distintas acciones como:

•  La cumplimentación de los formularios puestos a disposición por Correos.


•  La cumplimentación de los espacios puestos a disposición para la participación en
promociones gestionadas por Correos.
•  El envío de mensajes privados, publicaciones en el perfil social de Correos o dirigidas
de forma directa a Correos.

Datos facilitados por la red social:

•  Como consecuencia de la navegación y uso por parte del usuario de los perfiles en
redes sociales de Correos.
•  Información pública según la definición de cada red social y que, atendiendo a la
configuración de privacidad del usuario resulte accesible a Correos.
•  Aquella otra información que el usuario autorice a las redes sociales a facilitar a Co-
rreos cuando utilice los conectores sociales de redes para registrarse o que, según
su configuración de privacidad, resulte visible por el conjunto de usuarios de la red
social o por Correos en particular.

Datos de terceros aportados por el usuario:

•  Cuando fuera necesario, a partir del «análisis de la reputación corporativa de correos»


se procederá a eliminar de los comentarios o mensajes toda aquella información que
permita identificar al usuario o a terceras personas.

4. ¿Cuál es la legitimación legal para el tratamiento de los datos del cliente por parte de
Correos?
Correos trata los datos de carácter personal anteriormente identificados al amparo de
las siguientes bases legitimadoras:
El tratamiento de los datos del cliente para la finalidad de «contacto y gestión de usuarios»
se basa en la gestión y tramitación de la relación jurídica entablada entre el usuario y
Correos, es decir, en la gestión de su propia solicitud, en el mantenimiento del contacto
entre las partes y, en su caso, en la prestación del servicio que el usuario hubiera soli-
citado.

•  El tratamiento de datos personales para la finalidad de «análisis de la reputación


corporativa de Correos» se basa en el interés legítimo de Correos para conocer la
reputación de la marca y mejorar sus productos y servicios.
•  El tratamiento de los datos del cliente para la finalidad de «gestión y tramitación de
promociones y concursos» se basa en el consentimiento del usuario.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Correos informa que únicamente realizará los tratamientos de datos personales para
las finalidades de tratamiento basadas en el consentimiento del usuario en el supuesto
de que el usuario hubiera consentido dichos tratamientos, a través de los modos de
obtención de consentimiento puestos a disposición por Correos.

5.  ¿A quiénes se comunican los datos del cliente?


Los datos recabados por Correos para la finalidad «gestión y tramitación de promociones
y concursos» podrán ser comunicados por Correos a:

•  Notarios: para la realización de sorteos ante fedatario público.


•  Administraciones públicas para el cumplimiento de obligaciones fiscales.

En relación con las restantes finalidades de tratamiento de datos detalladas en la pre-


sente política de privacidad, Correos informa a los usuarios que tales finalidades de
tratamiento no implican comunicaciones de sus datos por parte de Correos a terceras
entidades.

6.  ¿Por cuánto tiempo conservamos los datos del cliente?


Correos conservará los datos personales del cliente durante el tiempo necesario para la
prestación del servicio solicitado o para alcanzar la finalidad de tratamiento perseguida.
Posteriormente, siempre que el usuario no haya ejercido su derecho de supresión,
sus datos serán conservados durante los plazos legales que en cada caso resulten de
aplicación, teniendo en cuenta el tipo de datos, así como la finalidad del tratamiento.
El cliente podrá solicitar más información sobre los plazos de conservación de datos
personales de Correos en dpdgrupocorreos@correos.com.

7.  ¿Cuáles son los derechos del cliente sobre sus datos personales?
Correos informará al cliente que puede ejercitar sus derechos al acceso, rectificación,
limitación del tratamiento, oposición, supresión y portabilidad a través de cualquiera de
las siguientes vías:

•  Dirección postal.
•  Correo electrónico: derechos.protecciondatos.correos@correos.com.

Correos informará al cliente que podrá presentar reclamación ante la autoridad de control
competente en materia de protección de datos. No obstante, en primera instancia, podrá
presentar reclamación ante el delegado de protección de datos.

Políticas específicas de atención al cliente en redes sociales

En el tratamiento de los contactos recibidos por redes sociales se deberá diferenciar entre
el ámbito público y privado de los mismos, ya que su impacto no es el mismo.

Los mensajes públicos pueden ser vistos o consumidos por toda la comunidad o por todos
los usuarios que revisen el perfil de Correos; por lo tanto, se trata de comunicaciones

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

propias de la marca. La gestión de estos casos debe realizarse por un especialista res-
ponsable de construir, administrar y gestionar la identidad y la imagen de marca, creando
y manteniendo relaciones estables y duraderas con los clientes de Correos para mejorar
su fidelización.

El ámbito privado se utiliza para interactuar con Correos con un objetivo específico de reso-
lución en función del motivo de contacto. Dichos motivos pueden ser: informativo, atención
comercial, prestación de servicios, consulta y reclamación/incidencia.

Estos motivos son compartidos por el resto de los canales de atención de los que dispone
la compañía, como pueden ser otros canales digitales (chat, web, app), el telefónico (voz),
e-mail y carta.

PERFIL PÚBLICO en redes sociales

Se aplicarán las siguientes normas para la interacción con los usuarios:

I. Se omitirán los comentarios que puedan resultar ofensivos hacia Correos.


II. Quedará prohibida la utilización de un lenguaje y tono inadecuados.
III. Quedará prohibida la utilización por parte del usuario/cliente de la página de Correos
para promocionar productos y servicios ajenos a la compañía.
IV. Se eliminarán los comentarios off-topic (sin relación con el post o temática relacionada
a Correos) o duplicados.
V. Quedará prohibido cualquier comportamiento que pueda ser susceptible de ser con-
siderado de trol.
VI. Al usuario/cliente que incumpla estos criterios, se le recordarán las políticas estable-
cidas para una comunicación fluida.
VII. La reiteración en el incumplimiento de las políticas establecidas podrá conllevar el
silencio o bloqueo del usuario.

1. A todos los usuarios/clientes que contacten con Correos a través del perfil pú-
blico, y salvo que su tratamiento y resolución no conlleve la utilización de datos
sensibles, se los derivará al entorno privado.
2. En el caso de un contacto público y privado por parte del usuario/cliente, se rea-
lizará la gestión en el entorno privado.
3. Los comentarios recibidos desde organizaciones políticas o sindicales, o que
afecten a personalidades de la organización de Correos, serán derivados al Comité
para su conocimiento y valoración.
4. Los clientes/usuarios, que puedan ser considerados sensibles (periodistas, acto-
res, políticos, influencers, etc.) serán gestionados por el equipo interno, llegando
incluso a escalarse al Comité (formado por Comunicación + Agencia + Atención
al Cliente.
5. Todos los hilos que traten temas sensibles que puedan afectar a la reputación de
la marca serán gestionados por el equipo interno, llegando incluso a escalarse al
Comité (formado por Comunicación + Agencia + Atención al Cliente).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1123


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Glosario 6. El equipo comercial, de marketing o marca proporcionará los contenidos infor-


RRSS: Redes mativos sobre campañas estacionales o de interés general para informar a la
sociales Comunidad de forma proactiva.
(Facebook, Twitter, 7. Se identificarán perfiles fraudulentos o mensajes que puedan considerarse ilegí-
Instagram…). timos, para valorar las medidas a tomar: silenciar, bloquear o denunciar.
8. Existirá un argumentario de comentarios públicos con el que el equipo comercial,
de marketing y marca definirá al Gestor de RRSS los tratamientos a contestar,
por escrito, para todas y cada una de las tipologías históricas de los diferentes
comentarios detectados.
9. El argumentario será validado con una periodicidad mensual, e incluirá la fecha
desde que por primera vez sea incluido proactivamente por Correos o sea detec-
tado reactivamente por el Gestor de RRSS.
10. No se atenderá en idiomas diferentes al castellano y las lenguas vernáculas
cooficiales.

PERFIL PRIVADO en redes sociales

1. El horario de atención general establecido es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 h,


excepto en días festivos nacionales.
2. Los usuarios/clientes que contacten por privado fuera del horario de atención recibirán
un mensaje automático para informarles el horario de atención.
3. Se incluirán herramientas que permitan un tratamiento automatizado de gestión y en-
rutado para poder priorizar la gestión.
4. Los contactos que se reciban fuera del horario de atención establecido no se acumula-
rán para su posterior tratamiento, lo que será comunicado al usuario/cliente.
5. Se dará prioridad a las gestiones de los mensajes en función de los criterios esta-
blecidos por el Servicio de Atención al Cliente y por su fecha de recepción, con un
objetivo general de respuesta inferior a 1 hora desde que el cliente haya iniciado el
contacto, aunque el plazo concreto dependerá de la carga de trabajo y del resto de
prioridades.
6. Los clientes con perfiles «sensibles» serán tratado por el Comité para evaluación y
determinación de las respuestas.
7. No se facilitará información a terceros que pueda considerarse sensible (información
que no sea de consumo público).
8. Todas las tareas relacionadas con el contacto se resolverán en el propio canal, salvo
las determinadas por las operativas que tienen que ser resueltas por otros equipos de
negocio o que conlleven algún tipo de compensación económica.
9. Existirá la posibilidad de conocer la valoración del tratamiento y gestión del caso a
través de encuestas de satisfacción.
10. En función de las políticas de atención, prioridades establecidas o incidencias, podrían
no atenderse los contactos, en cuyo caso se informará al cliente/usuario.
11. No se atenderá en idiomas diferentes al castellano y las lenguas vernáculas coofi-
ciales.

1124 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

10.2.4. KPI y principales objetivos Glosario


KPI (Key
A continuación se describen con detalle los diferentes indicadores de seguimiento servicio y Performance
de negocio, que permitirán evaluar la calidad del servicio y el seguimiento del mismo dentro Indicator): Indicador
del Servicio de Atención al Cliente. clave, que mide
el desempeño o
Estos indicadores han de ser: rendimiento en
el marco de un
•  Específicos: claramente identificados. proceso. Está
•  Medibles: que se pueda identificar un método para medirlos. directamente
•  Alcanzables: que se puedan lograr con los recursos disponibles. relacionado con
•  Objetivos: no puede entrar ninguna apreciación subjetiva. el objetivo que
•  Realistas/relevantes: que sea posible su consecución. previamente se
•  Acotados en el tiempo: se establecen periodos temporales razonables para su consecución. haya fijado a ese
proceso, y suele
expresarse como
Establecimiento de los indicadores valor porcentual.

Los indicadores son establecidos partiendo del estándar o plan de calidad general del Ser-
vicio de Atención al Cliente. Cada uno de los puntos se evalúa mediante la consecución de
unos datos objetivos siendo su consecución valorada en porcentualmente.

Todos los valores objetivos asignados a los indicadores son susceptibles de ser modificados
por varias razones, como:

•  Inadecuada medición de esfuerzo-objetivo.


•  Nueva alineación a objetivos de negocio.
•  Nuevas oportunidades.
•  Reiterados incumplimientos.

Tras la medición de los indicadores se han de identificar las causas de la consecución o no


consecución y plantear medidas o planes de acción de cara a mejorar, mantener o corregir
las desviaciones. Estas medidas o planes han de acotarse en el tiempo y llevar un segui-
miento adicional. Los análisis de los resultados de los indicadores nos permiten:

•  Identificar oportunidades de mejora.


•  Ayudar a establecer objetivos de realización más realistas.
•  Sensibilizar sobre la necesidad de mejorar continuamente los procesos.
•  Siempre se han de cuantificar de una manera objetiva tanto los problemas como los
progresos realizados.

Cómo se han de plantear los indicadores:

•  Nombre del indicador.


•  Objetivo del indicador: incluye la descripción de lo que se quiere medir y el valor objetivo
que se desea alcanzar.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1125


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Glosario •  Fórmula de cálculo o método de obtención de los datos.


TMO (tiempo medio •  Periodicidad de la medición.
de operación): •  Ámbito de la medición: departamento o áreas a los que aplica.
Tiempo dedicado •  Responsable del cálculo y seguimiento: persona encargada de realizar las mediciones
por un agente a de ese indicador.
resolver un contacto •  Responsable de evolución o de proceso: persona encargada de detectar las desviaciones
o gestión, incluido
respecto del objetivo marcado y analizar las causas.
su tiempo de
conversación o
resolución y ACW.
KPI servicio

Indicadores operativos: nivel de atención y gestión del servicio


Glosario
Nivel de Atención (NdA): porcentaje de llamadas que termina siendo atendido en persona
ACW (After Call
Work): Tiempo por un agente, con un TMO (tiempo medio de operación) o proactividad mínima del agente
posterior a en atenderla, sobre todas las llamadas entrantes que por el horario y la parametrización
la atención o definida en el IVR deberían haber entrado en la cola de ACD (Automatic Call Distributor).
resolución de un Tiene que atenderse el 90 % del total llamadas entrantes.
contacto o gestión
que necesita un Nivel de Servicio (NdS): porcentaje de llamadas que termina siendo atendido en persona
agente para codificar por un agente, con un TMO o proactividad mínima del agente en atenderla, y antes de que
o realizar tareas el llamante hubiera esperado más de 25 segundos desde que entró al ACD, sea tanto a
no incluidas en la la cola del ACD directamente como a una locución de bienvenida al ACD, sobre todas las
propia gestión.
llamadas entrantes que por el horario y la parametrización definida en el IVR deberían haber
entrado en la cola de ACD.

Resolución en primer contacto (FCR): porcentaje de los contactos entrantes que, tras ser
Glosario correctamente atendido por el agente, no necesita que el usuario/cliente realice un nuevo
ACD (Automatic Call
contacto entrante en los siguientes 3 días hábiles (de lunes a viernes, no festivos naciona-
Distributor): Sistema
les) por el mismo motivo.
que distribuye
las llamadas Indisponibilidad de las comunicaciones voz: número de horas en las que cualquiera de los
entrantes a un
elementos IVR (Interactive Voice Response)-CTI (Computer Telephony Integration)-ACD no
grupo determinado
están operativos o con limitaciones de funcionalidad, lo que impide la correcta gestión de
de terminales que
utilizan los agentes. los contactos de voz entrante según está especificado, o de las campañas de salida TMK
permite un número (telemarketing).
ilimitado de colas
y agentes. A
Nivel de resolución: porcentaje de contactos no voz y resto de tareas, que son atendidos y
menudo se combina correctamente resueltos, sin necesidad de reapertura posterior, en el mismo día hábil en el
este sistema con que son puestos a disposición, sobre el total diario presentado y pendiente.
una solución de
integración de la Productividad no Voz: volumen de tareas que son atendidas y correctamente resueltas,
telefonía con el CRM sin necesidad de reapertura posterior, por hora de trabajo efectiva «logada» de los agentes
(CTI). que las atienden.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Contacto útil TMK: llamadas de voz útiles desde un punto de vista comercial que realiza Glosario
un agente a un potencial cliente o usuario del Servicio de Atención al Cliente, dentro de CTI (Computer
campañas TMK definidas o por leads de venta cruzada desde llamadas de voz entrantes. Telephony
Integration): Función
Generación campañas TMK: campañas correctamente generadas según los argumentarios
que permite que
e instrucciones, para poder ser emitidas según se definieron.
los ordenadores
Contrato generado por TMK: contratos nuevos correctamente generados, con potenciales interaccionen con
los sistemas de
clientes, por la red comercial a partir de contactos y visitas útiles que realiza un agente a
telefonía.
un potencial cliente, dentro de campañas TMK definidas o por leads de venta cruzada desde
llamadas de voz entrantes.

Visita generada por TMK: visitas correctamente generadas a la red comercial apoyadas en
llamadas de voz útiles que realiza un agente a un potencial cliente o usuario del servicio de
atención al cliente, dentro de campañas TMK definidas o por leads de venta cruzada desde
llamadas de voz entrantes. Afecta a Contact Center.

Disponibilidad de grabaciones: porcentaje de grabaciones disponibles sobre los contactos Glosario


útiles de los agentes en las campañas TMK. TMK: Telemarketing
o televenta en
Resultado de agente: porcentaje de éxito de los agentes en las campañas sobre la media
campañas salientes.
del resto de compañeros.

Los KPI de negocio están relacionados con procesos internos como los relacionados con el
SCorreos (Sistema de Gestión de la Calidad). Así, por ejemplo, se fijan de cara a las audi-
torías de Certificación y Recertificación ISO 9001 una serie de KPI a cumplir.

Es importante que acceda a la web conecta para leer los Objetivos ISO 9001 de Atención
al Cliente.
Glosario
Lead: En marketing,
Indicadores de calidad
alude a un usuario
que ha facilitado sus
Número de monitorizaciones por agente: es el número de monitorizaciones realizadas a
datos personales
cada agente en el periodo de un mes. a una empresa
pasando a ser
Nota media de monitorizaciones: es la nota media extraída de la plantilla de calidad emitida
un registro de su
acumulada por agente en un mes.
base de datos. En
Acumulado y análisis de atributos e ítems de todos los servicios: es el volumen de puntos de síntesis, un lead
entrenamiento asociados a cada atributo e ítems extraídos de la plantilla de calidad emitida. puede convertirse
en cliente
Dispersión de calidad emitida por agente: es la representación de los agentes que indican lo potencial, es decir,
concentrados o separados que están los datos de calidad emitida entre sí y respecto a la media. en una persona
u organización
Dispersión de TMO por agente: es la representación de los agentes que indican lo concen- interesada en lo que
trados o separados que están los datos de su tiempo medio de respuesta en canal voz o esa empresa le está
gestión entre sí y respecto a la media. ofreciendo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1127


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Dispersión de % transferencia voz por agente: es la representación de los agentes que


indican lo concentrados o separados que están los datos de las llamadas que atienden y
son transferidas a un compañero o departamento entre sí y respecto a la media.

Dispersión de % de reclamaciones abiertas: es la representación de los agentes que indican


lo concentrados o separados que están los datos de las reclamaciones abiertas en canal
voz en 24 h entre sí y respecto a la media.

Nota de ISC Agente: es la nota obtenida de las encuestas de satisfacción asociada a agente.

Nota de ISC Servicio: es la nota obtenida de las encuestas de satisfacción asociada al


servicio.

Nota de ISC Tipología: es la nota obtenida de las encuestas de satisfacción asociada a las
distintas tipologías.

Número de encuestas Agente: es el número de encuestas recibidas por agente en la mues-


tra temporal que corresponda (diaria, semanal o mensual).

Número de encuestas Servicio: es el número de encuestas recibidas por servicio en la


muestra temporal que corresponda (diaria, semanal o mensual).

Número de encuestas Tipología: es el número de encuestas recibidas por las distintas


tipologías en la muestra temporal que corresponda (diaria, semanal o mensual).

Número de encuestas por pregunta: es el número de encuestas recibidas por las distintas
preguntas en canal voz.

Comparativa de calidad emitida y calidad percibida: es la comparativa mensual entre los


datos acumulados totales de la calidad emitida vs. la calidad percibida por el servicio de
atención.

Dato en % de FCR por agente: es el porcentaje de rellamada en canal voz y reaperturas en


canal escrito que tiene un agente en 72 h.

Dato en % de FCR por tipología: es el porcentaje de rellamada en canal voz y reaperturas


en canal escrito que tiene cada tipología de gestión.

Dato comparativo de indicadores de calidad respecto a indicadores operativos: es la


comparativa realizada entre los distintos indicadores de calidad y los de operación a nivel
agente, tipológico y de servicio.

10.2.5. Procesos

En Correos, unas de las herramientas más importantes con las que se cuenta para poder
mejorar el servicio son las reclamaciones, incidencias y consultas de nuestros clientes.
Deberán ser atendidas con eficacia para poder ayudar a los clientes a solucionar el objeto
de su solicitud o queja, y prevenir otros inconvenientes en el futuro.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Incidencia: un cliente se pone en contacto con Correos para informar de un problema en el


servicio o en algún producto que debe solucionarse.

Reclamación: un cliente se pone en contacto con Correos para dejar constancia de su insa-
tisfacción con alguno de los servicios o productos.

Consulta: una persona solicita información sobre algún producto o servicio ofrecido por Correos.

Los canales para atender a los clientes son:

1. Web de Correos: disponible las 24 horas. Horario de atención, de lunes a viernes no


festivos: de 8 a 20 horas. Sábados: de 9 a 13 horas.
2. Teléfono: horario de atención de lunes a viernes no festivos: de 8 a 20 horas. Sábados:
de 9 a 13 horas.
3. Redes sociales:

•  Facebook: disponible 24 horas. Horario de atención de lunes a viernes no festivos:


de 9 a 20 horas.
•  Twitter: disponible 24 horas. Horario de atención de lunes a viernes no festivos: de
9 a 20 horas.

4. Oficinas: consultar el horario de oficinas.


5. Correo postal: disponible 24 horas. Horario de atención de lunes a viernes no festivos:
de 9 a 20 horas.

En cuanto a los plazos de respuesta, se establecen los siguientes:

Incidencias, reclamaciones envíos nacionales

•  Plazo máximo de respuesta: 1 mes.


•  Plazo medio orientativo: 10 días.

Incidencias, reclamaciones envíos internacionales

•  Plazo máximo de respuesta: 2 meses (según país y normativa UPU).


•  Plazo medio orientativo: 20 días.

Incidencias, reclamaciones de servicios de Correos

•  Plazo máximo de respuesta: 1 mes.


•  Plazo medio orientativo: 10 días.

Consultas por la web

•  Plazo máximo de respuesta: 20 días.


•  Plazo medio orientativo: 1 día.

Consultas por RRSS

•  Plazo máximo de respuesta: 20 días.


•  Plazo medio orientativo: 1 día.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Plazos de indemnización

•  Plazo máximo: 1 mes desde la resolución de la incidencia/reclamación.


•  Plazo medio orientativo: 1 semana, según los plazos de indemnización en el ejercicio
2021.

El proceso del tratamiento de una reclamación o incidencia es el siguiente:

1. Alta. Cuando una persona dé el alta de una reclamación o incidencia, Correos generará
un número de registro para el seguimiento de la solicitud por todas las partes.
2. Abierta/Asignada. Una vez registrada la incidencia o reclamación, la solicitud pasará a
estar en estado «abierta» mientras es asignada a la persona encargada de dar solución
a la solicitud.
3. Investigación y análisis. Se recogen todos los datos y se analizan las causas y circuns-
tancias de la incidencia o reclamación. Además, se estudia el motivo y origen de la misma
para determinar su estimación o desestimación.
4. Resolución. Se resuelve la solicitud enviada por el cliente en su incidencia o reclamación
una vez se ha aclarado lo que ha sucedido. Gracias a la anterior se detallará la toma de
decisiones al respecto.
5. Cierre. El cliente recibirá una explicación sobre las razones por las que se ha tomado
una decisión positiva o negativa. En caso negativo, se explicará el motivo o motivos por
los que se desestima la incidencia o reclamación.
6.  Si la resolución es negativa, se informará al cliente y se le dará una explicación adecuada
de por qué su reclamación o incidencia se ha desestimado. Si la resolución es positiva,
se hará lo necesario para dar solución al problema del cliente.
7.  En función de la decisión tomada durante la resolución, y teniendo en cuenta el producto
o servicio afectado, el cliente podrá recibir una indemnización o compensación.

El proceso del tratamiento de una consulta será el siguiente:

1. Alta. Cuando una persona realiza una consulta, esta queda registrada con un ID.
2. Investigación y análisis. Se recopilan los datos necesarios para resolver la consulta.
Con los datos recopilados, se analiza lo cuestionado por el cliente y se le ofrece la mejor
respuesta.
3. Respuesta. Se le da respuesta al cliente a lo planteado en su consulta.

10.2.6. Calidad

Plan de calidad

El plan de calidad de Atención al Cliente es un documento que detalla cómo deberá ser el
procedimiento para garantizar la calidad de los proyectos, productos o procesos. Este
plan dará respuesta a:

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

1. Qué acciones se llevarán a cabo.


2. Qué recursos serán necesarios.
3. Quiénes serán los encargados de aplicar el plan en cada momento.

El plan abordará lo correspondiente a:

•  La certificación ISO 9001:2015 para el seguimiento de la calidad corporativa.


•  La calidad del Servicio de Atención al Cliente.

La creación del plan se trabaja en el Comité de Seguimiento de la Calidad a Nivel Corpo-


rativo y la Calidad de Servicio ATC. Este órgano lo conformarán personas con responsabi-
lidades de seguimiento y evaluación de la calidad, así como otras con responsabilidades
en las diferentes áreas de Atención al Cliente.

Desde el punto de vista de Atención al Cliente, se pueden destacar varios aspectos cruciales
en su trabajo de análisis:

1. Calidad emitida: hace referencia a las auditorias de calidad, ya sean a nivel interno o en
los proveedores externos. Se revisan volúmenes, notas, acumulados y comparativas con
meses anteriores. También se estudiarán las auditorías creadas por auditores externos.
2. Calidad percibida: hace referencia al índice de satisfacción (ISC) que muestran los
clientes en las respuestas a las encuestas de satisfacción que se les envía tras cada
interacción. Se comparan con las de meses anteriores.
3. Seguimiento de informes de auditoría: revisiones de los informes de auditorías internas
y externas en los que se detallan puntos de mejora, observaciones y posibles discon-
formidades.
4. Procesos críticos o cambios de procesos que impacten en los KPI de la calidad.
5. Ejemplos ilustrativos de desviaciones: siempre se expondrán uno o dos ejemplos ilus-
trativos de desviaciones en el trabajo de Correos que no cumplen con los estándares
establecidos por el Servicio de Atención al Cliente. Estos ejemplos se tomarán de las
diferentes auditorías que se realizan a lo largo del año.
6. Ejemplos ilustrativos de buenas prácticas: también se expondrán ejemplos ilustrativos
de casos bien solucionados y gestionados, como referencia de buena gestión.
7. Propuestas in & out: tras la labor de auditoría, y el análisis de los procesos y posi-
bles planes de acción, se proponen cambios en algunos procesos/procedimientos/
operativas establecidos. Se expondrán los riesgos de la no actuación, y plazos de
reconducción para determinar su viabilidad y puesta en marcha. Las «propuestas In»,
es decir, propuestas en procesos internos, afectan a todo lo relativo a la atención al
cliente. Si son propuestas de cambios que corresponden a áreas fuera del Servicio de
Atención al Cliente, estas se identificarán como «propuestas Out». Esta información y
su seguimiento es un aspecto relevante en el seguimiento del SGC (Sistema de Gestión
de la Calidad) corporativo.
8. Otros: análisis de distintos puntos de relevancia que, sin ser objetivos de negocio, son
palancas para la obtención de un nivel óptimo de calidad.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

10.2.7. Normativa habitual aplicada en atención al cliente


Toda la normativa y artículos que se detallan aquí podrán servir para informar a los clientes
y usuarios en casos concretos, así como para asegurar la observación y cumplimiento de los
mismos. Cabe advertir que, en mayor o menor medida, estos artículos serán de aplicación
en algún momento de la gestión diaria en Correos.

Normativa nacional
A continuación se indican las leyes y artículos de las mismas que aluden a los aspectos
relacionados con la atención al cliente, en el ámbito que nos ocupa. Los textos de cada
Ley pueden verse sujetos a modificaciones y actualizaciones, por lo que se recomienda
visitar el enlace a su publicación en el BOE que se indica para conocer el detalle de su
redacción.

Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías.

Se quieren destacar los siguientes artículos:

•  Artículo 36. Impedimentos a la entrega.


Glosario
•  Son asimismo relevantes los artículos del 52 al 61, y en particular el Artículo 57. Límites
IPRM: Indicador
de la indemnización.
Público de Renta de
Efectos Múltiples. Respecto al Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPRM), aparece en las
siguientes leyes sucesivas de Presupuestos Generales del Estado.

•  En la Ley 36/2014, de 26 de diciembre, de Presupuestos Generales del Estado para el


año 2015, se fija dicha cuantía del IPRM en 17,75 €. De la que un tercio es 5,9166666
es decir, 5,92 €/kg + tarifa según el punto 2.

•  En la Ley 48/2015, de 29 de octubre, de Presupuestos Generales del Estado para el


año 2016, se fija dicha cuantía del IPRM en 17,75 €.
De la que un tercio es 5,9166666 es decir, 5,92 €/kg +
tarifa según el punto 2.

•  En la Ley 11/2020, de 30 de diciembre, de Presu-


puestos Generales del Estado para el año 2021, se
fija dicha cuantía del IPRM en 18,83 €. De la que un
tercio es 6,2766666 es decir, 6,28 €/kg + tarifa se-
gún el punto 2.

•  En la Ley 22/2021, de 28 de diciembre, de Presu-


puestos Generales del Estado para el año 2022, se
fija dicha cuantía del IPRM en 19,30 €. De la que un
tercio es 6,433333 es decir, 6,43 €/kg + tarifa según
el punto 2.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los Derechos de los
Usuarios y del Mercado Postal. Destacan los siguientes artículos y puntos específicos.

•  Artículo 3. Definiciones, a resaltar las siguientes:

Usuario: la persona natural o jurídica o ente sin personalidad beneficiaria de la presta-


ción de un servicio postal como remitente o como destinatario y titular de los derechos
a que se refiere el Título II de esta ley.

Dirección postal: la identificación de los remitentes o de los destinatarios por su


nombre y apellidos, si son personas naturales, o por su denominación o razón social
si se trata de personas jurídicas o entidades sin personalidad, así como las señas
de un domicilio, que contendrá el nombre de la vía y el número de la finca, así como
el número de piso y la letra, si los hubiera, o los datos que se establezcan para la
entrega de los envíos en las oficinas de la red postal.

Remitente: la persona física, jurídica o entidad sin personalidad de quien proceden


los envíos postales.

•  Artículo 5. Secreto de las comunicaciones postales.

•  Artículo 10. Derecho de reclamación, a resaltar su punto 3, que se utilizará en las con-
testaciones al cliente.

•  Artículo 24. Condiciones de distribución y entrega de los envíos postales.

Por su relación con los puestos operativos de reparto, clasificación y atención al cliente
en el marco de Correos, merece especial atención el Real Decreto 1829/1999, de 3 de
diciembre, en el que se aprueba el reglamento por el que se regula la prestación de los
servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del
servicio postal universal y de liberalización de los servicios postales. En relación con este
RD, destacan los artículos siguientes.

•  Artículo 3. Definición de remitente y dirección a efectos postales.

•  Artículo 4. Concepto de usuario de los servicios postales.

Se recomienda a demás conocer los artículos siguientes (consúltese el texto del RD en


https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1999-24919):

•  Artículo 5. Garantías fundamentales de los usuarios de los servicios postales.

•  Artículo 6. Secreto de los envíos postales y protección de datos.

•  Artículo 7. Inviolabilidad de los envíos postales.

•  Artículo 8. Propiedad de los envíos postales.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1133


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

•  Artículo 9. Derecho de recuperación de envíos y modificación de dirección postal por


el remitente.

•  Artículo 10. Derechos del usuario.

•  Artículo 11. Derechos del destinatario de los envíos postales.

•  Artículo 12. Intervención de los envíos postales.

•  Artículos 15 y 16. Concepto y enumeración de Objetos prohibidos como envíos


postales.

•  Artículo 18. Comprobación del contenido de los envíos.

•  Artículo 24. Imposibilidad de entrega de los envíos postales.

•  Artículo 25. Depósito y destrucción de los envíos postales.

•  Artículo 30. Depósito en buzones.

•  Artículo 32. Entrega de los envíos postales. Normas generales.

•  Artículo 33. Entrega de envíos postales a domicilio.

•  Artículo 34. Entrega de envíos postales mediante depósito en casilleros domiciliarios.

•  Artículo 35. Entrega de envíos postales en apartados.

•  Artículo 36. Entrega de envíos postales en oficina.

•  Artículo 37. Entrega de envíos postales en entornos especiales o cuando concurran


circunstancias o condiciones excepcionales.

•  Artículo 38. Entregas especiales de envíos postales.

Por último, en lo que se refiere a la admisión y entrega de notificaciones de órganos admi-


nistrativos y judiciales, se destacan los artículos relativos al cumplimiento de las leyes de
procedimiento administrativo (Artículos 41 y 44).

Normativa internacional

Como normativa internacional se seguirá la normativa de la Unión Postal Universal


(UPU).

Esta tabla resumen contiene los artículos principales que más suele utilizar Correos en
reclamaciones con los Operadores Internacionales, bien en importación o exportación, para
la amplia mayoría de productos. Recoge los motivos más comunes, junto con su número
de artículo y el encabezado del mismo.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

ARTÍCULO UPU EJEMPLO DE


MOTIVO
REGLAMENTO PRODUCTO
Respuesta recibida no concluyente > 2
meses. Envío extraviado pero país no Art. 21-002.2.4 - No conclusive
Ejemplo: Register
quiere asumir responsabilidad. Se le reply.
carga en cuentas internacionales.
Art. 17-139.1 & 9 - Verification
Envío extraviado con Boletín Verificación
notes (CN43) shall be issued at Ejemplo: Paquetería
en destino. Envío no localizado.
the latest within a month.
Art. 25-004.1 / Art. 19-204.6 -
BV no recibido en nuestra OC Barajas.
The VN’s shall be sent out to the Ejemplo: Paquetería
Envío no localizado. Se carga en cuentas.
office of exchange of origin.
Respuesta recibida. Envío no entregado,
ni devuelto, ni BV (responsable operador Art. 25-004.1 - Item neither
de despacho de destino). Envío no delivered nor returned and no Ejemplo: Paquetería
localizado. Se carga en cuentas verification note reported.
internacionales al país.
Sin respuesta (> 2 meses). Envío
no localizado y se carga en cuentas Art. 21-002.2.5 - No reply. Ejemplo: Paquetería
internacionales al país.
Sin respuesta y plazo agotado para
indemnizar (> 3 meses). Envío no Art. 21-002.2.5 & 25-002 - No
Ejemplo: Paquetería
localizado y se carga al país en cuentas reply and expired deadline.
internacionales

10.2.8. Atención al cliente y protocolos de venta en marketing

En la actualidad, existen seis puntos de entrada de oportunidades comerciales en Correos.


Cada punto cuenta con su protocolo.

1. Atención al cliente:

•  Las llamadas de los clientes. Si se detectase una necesidad comercial, dichas llamadas
serán redirigidas al área de Telemarketing. Esta área las cualificará y les asignará una
campaña de Correos y un/a gestor/a o agente telefónico. Estos serán los encargados
de emitir unos argumentarios preparados para cada campaña de emisión.
•  Redes Sociales (Twitter y Facebook). Se revisarán los comentarios y mensajes registra-
dos en las redes y se capturarán todas las necesidades de los clientes. Si se detectase
una necesidad comercial, se procederá como en el caso anterior.
•  Web. Se revisarán los comentarios registrados en las consultas web y se capturarán
las necesidades comerciales que tienen los clientes. Cualquier necesidad comercial
se gestionará como en los dos casos anteriores.

2. Atención personalizada. Cuenta con un número de teléfono específico para atender a


los clientes. Se recogerán las incidencias y necesidades de los clientes, se gestionarán
y se transmitirán al experto.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

3. Red de oficinas. Las entradas de leads se recogerán


en la Ficha Cliente, que luego se remitirá al jefe de
sector en CRM. Existe una campaña para generar ci-
tas de clientes desde las oficinas con sus directores
o con asesores comerciales.
4. Buzones departamentales. Serán proporcionados a
los clientes por parte de las áreas, como parte de las
distintas campañas que hayan creado.
5. Sites corporativos. Captación de leads interesados
en los distintos servicios que se ofrecen en Correos.
Se generan a través de formularios de captura de in-
formación, suscripciones de usuarios, suscripciones
a newsletters, etc.
6. Red de ventas. Captaciones y contactos comerciales
a través de citas generadas por Atención al Cliente.

Tras evaluar el potencial del prospecto (cliente potencial) generado a través de cualquiera
de los seis puntos de entrada, se realizará una primera gestión telefónica. Esta contará
con un triple objetivo:

1. Filtrado de leads, a modo de segundo filtro, que asegurará que el lead se trata de una
oportunidad comercial.
2. Incorporación de información. Se añadirá información relevante para la acción comercial
concreta (o para posteriores acciones comerciales), así como datos que permitan incre-
mentar el nivel de contacto (e-mail).
3. Canalización comercial. En función del potencial del cliente o de su necesidad (produc-
tos/servicios), se canalizará el lead al canal comercial más adecuado.

En función de su procedencia, se han definido diferentes criterios para la asignación de


prospectos (clientes potenciales) a un canal de venta.

Glosario En el caso de los prospectos identificados por customer intelligence, no será el cliente
Customer el que haya manifestado interés en los servicios de Correos. Los prospectos se habrán
intelligence identificado en función de ciertos indicadores de potencial sin haber contactado de forma
(CI): Proceso de reciente con ellos. Así:
recopilar y analizar
información sobre 1. Si el lead no está creado en CRM, será asignado al equipo de Telemarketing. Si el cliente
los clientes para muestra interés y tiene el potencial suficiente, se canalizará a través de la figura del comercial.
comprenderlos a 2. Si el lead está creado en CRM, habrá dos opciones: que exista actividad comercial con
nivel personal. el prospecto en el último año, en cuyo caso no se realizarán actividades de captación;
o que no haya habido actividad comercial, caso en el que el prospecto será asignado a
Telemarketing. Si muestra interés y cuenta con potencial, se canalizará a la figura del
comercial; si no, se reasignará al canal de oficinas. Si el cliente es de la Red de ventas,
se le asignará a dicha red.

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En este supuesto de leads procedentes de campañas de marketing, los prospectos se


habrán interesado en las condiciones de una campaña, o habrán facilitado sus datos a
través de una página web, banner o una feria. Esperan ser contactados.

1. Si el lead es un cliente de la Red de ventas, se le crea una actividad al comercial corres-


pondiente de la Red de Ventas.
2. Si el lead no es cliente de la Red de ventas, se asignará a Telemarketing. Si muestra
interés y tiene el potencial suficiente, se canalizará a través del comercial.

El telemarketing es un servicio de emisión de llamadas creado con el objetivo de aumentar


la captación de nuevos clientes en Correos. Cuando se reciba una llamada de un cliente
potencial que solicita información sobre productos y servicios, también será telemarketing
la que facilitará toda la información.

Para cada llamada, el agente de telemarketing contará con un argumentario definido en la


aplicación Script:

1. Si se trata de un cliente de campaña, el argumentario dependerá de la acción de la campaña.


2. Si no es un cliente de campaña, el argumentario variará dependiendo del tipo de cliente
y los requisitos del CRM.

El trabajo del agente de telemarketing es:

1. Redirigir los leads hacia el canal de venta adecuado.


2. Si así se determina, cerrar contratos por teléfono de los productos de cada promoción.
3. Si se recibe una llamada de un cliente con contrato que solicita nuevos servicios, enviarle
un e-mail al área de Atención Personalizada donde se indica que el cliente desea la visita
de su comercial.
4. Colaborar con el resto de áreas de negocio y canales para la captación de clientes, ge-
neración de leads, etc.

Realizada la acción de Telemarketing, los prospectos que requieran ser trabajados se pon-
drán a disposición de la Red de ventas. Para ello, se les asignarán en CRM a los gestores
comerciales correspondientes. Estos deberán localizar y reportar estas actividades en CRM,
de modo que se le pueda hacer un seguimiento.

Además, antes de finalizar la llamada, se le solicitará el e-mail y autorización de su uso al


cliente, siempre en caso de que le interese. Por último, se reflejará el resultado de la llamada.

10.3. Atención al cliente y protocolos de venta


en oficinas
10.3.1. Atención al cliente
El empleado representa la imagen de Correos en las oficinas. La atención que reciban los
clientes será muy importante para lograr su satisfacción.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Sin duda, con actitud positiva, será posible marcar la diferencia. Siempre habrá que priori-
zar la atención al cliente sobre el resto de las tareas de la oficina, aunque solo hubiera un
cliente esperando.

Tareas previas a la apertura de la oficina

Todos los días, antes de que los clientes accedan a la oficina, habrá que comprobar que el
vestíbulo esté en perfecto estado. Convendrá repasar el estado de conservación y limpieza
del local, de las instalaciones y del mobiliario. También habrá que comprobar el estado de
la cartelería expuesta y las existencias de los folletos informativos.

Si la oficina tuviera gestor de turnos, habrá que comprobar la carga de rollo de papel y la
Glosario configuración de los puestos y servicios según las necesidades.
OMIC: Oficina
Municipal de En todas las oficinas habrá que exponer en el vestíbulo, en un lugar visible para el cliente, el
Información al cartel corporativo adhesivo de «Hay hojas de reclamaciones OMIC a disposición del cliente»
Consumidor. y el de «Consulta nuestras tarifas».

Recepción del cliente

Cada persona es única, y cada cliente merece un trato personalizado.

Siempre habrá que desplegar los comportamientos elementales de cortesía:

•  Saludar siempre al cliente: «Buenos días/tardes».


•  Preguntar: «¿En qué puedo atenderlo?».
•  Siempre es necesario hablar con el cliente, sin excepción, por más acostumbrado que se
esté a prestar el servicio.
•  Nunca se abandonará la ventanilla dejando al cliente sin atender. Si por razones inex-
cusables fuera imprescindible abandonarla, habrá que pedir disculpas por tener que
ausentarse, explicar el motivo de la ausencia y explicarle al cliente lo que debe hacer a
continuación (esperar brevemente o dirigirse a otra ventanilla para ser atendido de inme-
diato por otro compañero).
•  Establecer contacto visual. Cuando se habla con el cliente nunca se debe dar la espalda.
•  Tratar al cliente con respeto, siempre de «usted».
•  Nunca utilizar palabras malsonantes o expresiones irrespetuosas.
•  No utilizar expresiones coloquiales, callejeras o argot profesional postal que no pueda
entender el cliente.
•  Al utilizar términos del vocabulario postal, explicarlos si se percibe que es necesario (por
ejemplo, «remitente», «destinatario», etc.).
•  Expresarse en un lenguaje adecuado al del cliente, que será distinto según su grado de
conocimiento del idioma, su edad, su nivel educativo, etc.
•  Aclarar las dudas. Corroborar que el cliente comprende lo que se le transmite.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

•  El volumen y tono de voz deberán serán suficientes para que el cliente oiga lo que se le
transmite, pero nunca superior de modo los otros clientes puedan enterarse del asunto
que se está tratando.
•  Cuando el cliente se dirija en otro idioma distinto al castellano, se procurará, siempre que
sea posible, contestarle en el mismo idioma.
•  Mantener una postura adecuada, sin poner los codos ni reclinarse sobre el mostrador.
•  No tocar al cliente, mantener una distancia respetuosa aproximada de medio metro con
el cliente.
•  No comer o beber mientras se habla con el cliente.

Cuando un cliente fuera a entregar un objeto, habrá que esperar que lo entregue o lo depo-
site en el mostrador sin quitárselo de las manos. Del mismo modo, cuando hubiera que
entregar un objeto al cliente, habrá que depositarlo respetuosamente en el mostrador.

Atender al cliente

Para atender al cliente de forma satisfactoria, será de gran importancia seguir las siguientes
recomendaciones:

•  Escuchar con atención y sin interrumpir para identificar inequívocamente sus necesidades
y deseos.
•  Emplear un lenguaje claro y comprensible, adecuando el vocabulario al cliente. En caso
de duda o de dificultades de comprensión, hacerle preguntas concretas y sencillas que
permitan identificar sus necesidades y el servicio o producto que pudiera requerir.
•  Habrá que tener en cuenta que el cliente tal vez no disponga del vocabulario necesario
para expresar sus ideas con precisión o exactitud, por ello habrá que hacer un esfuerzo
por imaginar y comprender lo que realmente necesita.
•  En caso de duda o desconocimiento del asunto que se está tratando, orientar al cliente
hacia la persona competente, si es necesario indicar el camino al cliente y avisar a la
persona que lo recibirá.

Informar al cliente

Cuando un cliente acude a la oficina y solicita información, el empleado dispone de infor-


mación sobre códigos postales, oficinas, localizador de envíos, calculador de tarifas, Book
de productos y plazos, garantías y coberturas.

Si el cliente solicita información sobre un envío, el empleado deberá comprobar el estado


del envío en los sistemas de trazabilidad y realizar las averiguaciones oportunas para infor-
mar al cliente.

Será conveniente informar al cliente que, para sucesivas ocasiones, en la web de Correos ten-
drá acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizador de envíos, etc.

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Prestar un servicio

Para prestar servicio de forma satisfactoria, será de gran importancia seguir las siguientes
recomendaciones:

•  Presentar la amplia oferta de productos y servicios disponibles para el cliente.


•  Argumentar las ventas y explicar las características de cada producto o servicio que pueda
ser interesante para el cliente. Por ejemplo, en el caso de un Paquete Azul, informar sobre
plazos de envíos, precio, garantías, etc.
•  Identificar el perfil del cliente, para tener una idea rápida de los servicios que pudiera
demandar u otros complementarios que se le pueda ofrecer en una venta cruzada.
•  Facilitar obligatoriamente bolígrafos, rotuladores y rollo de cinta de precintar a los clientes
para la preparación de sus envíos. Las oficinas deberán estar provistas de este material.

Escuchar e informar al cliente

Cuando el cliente hace una consulta, la respuesta la debe dar el empleado que lo está
atendiendo.

Si un cliente hace un reclamo, suele estar convencido de que tiene razón. Lo que desea es
manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventual-
mente una compensación.

Si el cliente se mostrara muy excitado, se lo atenderá en una zona privada, para que la
situación no atraiga la atención del resto de los clientes en el vestíbulo. El empleado que lo
atiende habrá de remitirlo al director o responsable en ese momento, que intentará buscar
una solución inmediata siempre que sea posible, o en su defecto una solución satisfactoria
para el cliente.

Una vez que se esté atendiendo al cliente, será importante determinar qué persona lo va a
atender desde el principio hasta el final. Si fuera el director de la oficina y la reclamación
estuviera relacionada con un asunto de distribución, deberá tratar de resolver el asunto por
teléfono con el jefe de distribución.

Cuando se trate de documentación archivada que hubiera que buscar, se pedirá a otra perso-
na que la localice mientras se atiende al cliente y, si no fuera posible, habrá que permanecer
con el cliente hasta que se localice toda la documentación necesaria.

Qué es lo que no se debe hacer

•  No interrumpir la prestación del servicio al cliente que se está atendiendo. En caso


ineludible (llamada telefónica, pregunta de otro compañero, etc.), pedir disculpas an-
tes de la interrupción y retomar el servicio lo antes posible. En caso de interrupción

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(que no deberá durar más de dos minutos) se dará prioridad al cliente al que se está
atendiendo.
•  Si un compañero estuviera ocupado con un cliente, no se le debe interrumpir.
•  No dejarse influir por posibles comentarios o quejas que exterioricen otros clientes im-
pacientes.
•  Una despedida inadecuada, indiferente o fría podrá reducir a la nada todo el trabajo pre-
cedente.
•  Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente.
•  Decirle al cliente que está equivocado.
•  Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y mencionar la estructura interna
de Correos.
•  Desligarse de la responsabilidad ante un problema. Habrá que tener en cuenta que,
aunque el error no se hubiera producido por propia responsabilidad, en ese momento el
empleado de Correos representa a la organización y debe hacer frente a la demanda del
cliente.
•  No decir nada que desvalorice a Correos.
•  Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque personal.

Qué es lo que se debe hacer

•  Tratar los asuntos, comentarios o peticiones de los clientes de manera confidencial y no


comentarlos con otros clientes, compañeros o terceros.
•  Explicar clara y educadamente la documentación requerida. La normativa postal define
claramente la documentación exigible y válida en cada caso.
•  Antes de despedir al cliente preguntar si necesita o quiere algún otro servicio. En caso de Glosario
respuesta afirmativa, se procederá de acuerdo con las normas comerciales y de conducta M35: Documento
explicadas. que lleva adherido
•  Habrá que concluir la relación comercial con el cliente con una despedida adecuada, me- un envío y deberá
ser firmado por el
diante alguna de estas frases: Buenos días/tardes; hasta pronto; buen fin de semana;
destinatario (para
feliz Navidad.
ser posteriormente
•  Darle las gracias. Despedirse amablemente del cliente, sin esperar a que él lo haga devuelto al
primero. remitente). Permite
•  Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender el problema, manteniendo la calma. Cuan- dejar constancia de
do se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar el problema colocándolo cuándo y a quién
en su verdadera dimensión. se entregó un
•  Solicitar las aclaraciones necesarias hasta entender completamente lo sucedido y repetir certificado.

los puntos que requieran su confirmación.


•  Si se tratara de un envío, el empleado deberá comprobar en los sistemas de trazabilidad Glosario
el estado de este e informar al cliente. CN07: Documento
•  Pedir disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y los inconve- de acuse de recibo
nientes ocasionados. internacional.

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•  Intentar buscar una solución. Pero si el cliente insistiera en formalizar una solicitud (inci-
dencia o reclamación), admitir que es un derecho e informar del procedimiento y de los
diferentes canales por los que puede realizarlo (de forma presencial en la oficina, por
teléfono o en la web de Correos).
•  Si a pesar de todo el cliente se marchara descontento, mantener la serenidad y despedirlo
amablemente, ya que esta es la última imagen que conservará.

Proporcionar formularios

Actualmente, la mayoría de los productos no requieren formularios que deba cumplimentar


el cliente ya que todos los envíos que requieren datos son digitalizados por el empleado.
Cabe mencionar como excepciones el formulario de solicitud de voto, la hoja de reclamación
OMIC (que se tratará en el punto 10.3.1.6.2) y el acuse de recibo físico (M35 y CN07), que
deberá cumplimentar el cliente.

Comprobar y aceptar datos

Al dar de alta un envío, aparecerán en la tableta digitalizadora los datos del envío. El cliente
deberá verificar que los datos son correctos y firmar el conforme y la aceptación del con-
dicionado.

Cuando el envío haya sido admitido y se haya impreso la etiqueta, el sistema generará el
formulario digital para entregar al cliente o enviárselo por e-mail.

Reclamaciones de productos y servicios

Cualquier manifestación del cliente sobre un


producto o servicio contratado o referente a
alguna situación o aspecto por el que se ha
sentido perjudicado se considerará una soli-
citud.

Las solicitudes pueden ser de dos clases,


incidencias o reclamaciones, y ambas pueden
referirse indistintamente a envíos o servicios.

La admisión de una solicitud (incidencia o


reclamación) en la aplicación se realiza, nor-
malmente, mediante la transcripción que el
empleado hace de la conversación con el
cliente.

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Incidencias

Una incidencia se genera cuando el cliente tiene la percepción de que ha habido un problema
relacionado con algún producto o servicio de Correos y desea que se le ofrezca una solución.

Reclamaciones

Una reclamación se genera cuando el cliente tiene la percepción de que ha habido un pro-
blema relacionado con algún producto o servicio de Correos, desea que se le ofrezca una
solución y, además, quiere manifestar expresamente su descontento.

Si el cliente desea formular la reclamación presentando un formulario de la OMIC, la ofi-


cina debe facilitar siempre la hoja de reclamación OMIC (Oficina Municipal de Información
al Consumidor) descargándola directamente de la web del Ayuntamiento o Comunidad
correspondiente. Ante cualquier duda al respecto, debe consultar con la jefatura de red
de la zona.

El formulario tiene que descargarse de la página de la administración y el cliente deberá


cumplimentarlo por triplicado.

El empleado entregará el formulario oficial al cliente para que lo cumplimente y compro-


bará que figuran todos los datos necesarios y la documentación o información necesa-
rias para realizar las investigaciones correspondientes al incidente que el cliente hubiera
manifestado.

El empleado entregará dos copias al cliente: la copia para el organismo oficial que correspon-
da (será responsabilidad del cliente entregarla para la tramitación final de su reclamación)
y la copia para el cliente (que constituye el resguardo de imposición de la reclamación).

Con la copia dirigida a la entidad sobre la que se reclama (Correos) se grabarán los datos
en la aplicación «Reclamaciones» y se adjuntará el formulario como archivo.

Atención telefónica

El teléfono se deberá atender sin demora. Al contestar, habrá que identificar la oficina
correspondiente (por ejemplo, «Correos, Oficina X, buenos días...»).

Si la llamada se recibiera mientras se atiende a un cliente, habrá que pedir disculpas al


cliente que se está atendiendo. Se identificará al interlocutor que está al teléfono y su
demanda y se establecerá con el interlocutor el compromiso de devolver la llamada.

En caso de desvío de una llamada, se dará al cliente el nombre del compañero o del servicio
con el que se le pondrá en comunicación. Se transmitirá al compañero el nombre del cliente
y el motivo de su llamada.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

10.3.2. Calidad en oficinas

SGC e ISO9001:2015

Glosario En todas las oficinas de Correos hay implantado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC),
SGC: Sistema que incluye todos los procesos de oficinas y que está certificado en ISO 9001:2015.
de Gestión de la
La Norma ISO 9001:2015 establece los requisitos mínimos que debe tener un SGC y per-
Calidad.
mite a la vez evaluar este sistema por organizaciones externas acreditadas otorgando la
Certificación ISO.

La certificación ISO acredita el cumplimiento de los estándares de calidad en relación con


la admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional,
así como la comercialización y entrega en oficina de productos y servicios de proximidad.

Será responsabilidad del equipo directivo de la oficina conocer la documentación del SGC,
así como informar al resto del personal.

Política de excelencia y sostenibilidad

La «política de excelencia de sostenibilidad» es el documento que recoge las intenciones


globales y la orientación de Correos, que son expresadas formalmente por su presidente.

Se podrá consultar la versión actualizada (así como los objetivos de calidad) en la plataforma
«Conecta», en la ruta: Cómo Trabajamos > Procesos > Calidad Corporativa > Documenta-
ción general del sistema.

Este documento es de circulación interna, por lo que no deberá publicarse en el tablón de


anuncios interno de la oficina.

10.4. Protocolos de venta a clientes con contrato


10.4.1. Equipos comerciales: roles y funciones

La fuerza de ventas desplegada a nivel nacional tiene como objetivo principal impulsar el
desarrollo de negocio para Correos. Para lograrlo, se realizan actividades dirigidas a la cap-
tación de nuevos clientes, y también actividades que permitan el crecimiento del negocio
en los clientes existentes.

El equipo comercial de Correos se estructura de la siguiente manera:

1. Jefe Comercial.
2. Coordinadores.
3. Gestores comerciales.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

La finalidad de los equipos comerciales es encontrar y ofrecer soluciones que satisfagan


la demanda de los clientes, tanto a nivel postal con los productos tradicionales de Correos,
como a nivel de paquetería, con una amplia gama de opciones que dan respuesta a las
necesidades de un mercado muy exigente. También, procuran encontrar nuevas soluciones
de negocio encaminadas a la diversificación de Correos.

Se pueden concretar los perfiles comerciales de la siguiente manera:

Jefe comercial

Es el responsable de la acción comercial zonal. Los equipos comerciales dependen jerár-


quicamente de él.

Entre sus funciones principales, se encuentran las siguientes:

•  Es el responsable de adaptar la estrategia comercial general de Correos.


•  Asume la responsabilidad de los ingresos y objetivos comerciales en su área para cuyo
desarrollo propone un plan de negocio.
•  Es el responsable de las decisiones de la organización comercial y de la gestión de los
recursos humanos a su cargo.
•  Lidera tanto las reuniones con el equipo comercial como las relaciones a primer nivel con
los clientes más relevantes de su territorio.

Coordinador de ventas

Depende del jefe comercial y es responsable directo de un equipo de gestores comerciales.

Entre sus funciones, se pueden encontrar las siguientes:

•  Anima, coordina y supervisa las actividades comerciales del equipo.


•  Es el responsable de supervisar las ofertas, contratos, así como toda la información
relativa de los Planes de Cuenta y planes de acción asociados.
•  Establece y mantiene relaciones comerciales con los grandes clientes.
•  En las reuniones con su equipo de gestores, revisará la actividad comercial del equipo
(oportunidades realizadas, número de actividades, análisis de desviaciones, causas que
las originan y medidas correctivas a adoptar).

Gestor comercial

La labor comercial del gestor comercial cubre tanto la gestión realizada para el mantenimiento y
crecimiento de la cartera de clientes (por ejemplo, a través de la venta cruzada, es decir, dando
solución a necesidades de sus clientes a través de productos que hasta el momento no utili-
zaban), como gestiones para aumentar su cartera de clientes a través de nuevas captaciones.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Glosario En definitiva, se pueden enumerar las siguientes actividades como las que forman parte de
CRM (Customer la actividad diaria de un gestor comercial:
Relationship
•  Identificación de nuevas oportunidades de negocio.
Management):
Sistema de gestión •  Estudio de potenciales negocios emergentes en su ámbito de actuación.
de la relación con el •  Realización de la actividad comercial indagando las necesidades del cliente y la mejor
cliente. forma en que Correos puede resolverlo.
•  Presentación de ofertas tanto para soluciones postales como de paquetería, que se re-
gistran en la aplicación corporativa de CRM (Customer Relationship Management).
•  Diferentes gestiones como atención personalizada al cliente con cualquier duda o consulta
que plantee, que ayude al mantenimiento y mejora en definitiva de su cartera de clientes.

10.4.2. Puntos de entrada de oportunidades comerciales

La cartera de un gestor estará compuesta por:

•  Clientes que ya tienen una relación comercial con Correos.

–  Clientes a los que ya se presta servicios de distribución tanto de productos postales


como de paquetería y que pueden demandar nuevos productos y servicios.
–  Clientes que se han captado recientemente, como pueden ser los que hasta ahora
han estado trabajando con otros proveedores y deciden empezar a operar con Correos.

•  Clientes que pueden empezar con un nuevo negocio (por ejemplo, e-commerce) y deciden
que Correos sea quien distribuya sus envíos.

A continuación, se analizarán los distintos puntos de entrada de oportunidades comerciales


que permiten captar nuevos clientes y que podrían finalizar en una generación de contrato:

Teléfono de Atención al Cliente. Las llamadas entrantes son atendidas por un equipo espe-
cializado. Cuando detectan una necesidad comercial, se cualifica el contacto (es decir, se
completa con información necesaria para poder atender sus necesidades) y se asigna el
mismo a un gestor que posteriormente se pondrá en contacto con el cliente.

Redes Sociales (Twitter y Facebook). Se revisan los comentarios registrados y se captu-


ran todas las necesidades de los clientes. Cuando se detecta una necesidad comercial, se
redirige a Telemarketing, que completará los datos necesarios para entender la necesidad
del cliente y asignará a un gestor que contactará con el cliente.

Web. Se revisan los comentarios registrados capturando las necesidades comerciales que
tienen los clientes. Cuando detectan una necesidad comercial se redirige a Telemarketing
que, como en los otros casos indicados, se encargará de completar los datos necesarios
para entender en qué forma se lo puede ayudar y asignará a un gestor que contactará con
el cliente.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Sites corporativos. Captación de leads interesados en los distintos servicios que se ofrecen Glosario
a través de ellos y que se recopilan, por ejemplo, a través de formularios de captura de Site corporativo:
información, suscripciones de usuarios, suscripción a newsletters, etc. Página web
corporativa.
Campañas. Una de las principales fuentes para conseguir captación de nuevos clientes es
a partir de la realización de campañas dirigidas a un sector concreto.

Por ejemplo, los contactos recogidos en ferias, campañas en medios, cupones respuesta,
etc. En estos casos se solicita al prospecto/cliente que nos facilite información (correo elec-
trónico, actividad, tipo de servicio solicitado, etc.); esta información le llegará a un gestor
comercial que contactará con el posible cliente y le ofrecerá una alternativa de soluciones
que se adapten a su necesidad.

Gestión proactiva del gestor comercial

El gestor comercial puede identificar de forma proactiva a clientes a los que le interesa
dirigirse por pertenecer a un sector determinado.

El gestor comercial deberá preparar la propuesta comercial, habiendo analizado previamente


las demandas que requieren los clientes del perfil seleccionado.

También deberá realizar búsquedas concretas de información específica del cliente para
ajustar la solución ofertada con el objetivo de cubrir la necesidad del cliente.

Licitaciones públicas

Los clientes pertenecientes al segmento institucional licitarán la prestación de servicios


postales y de paquetería mediante concurso público, siempre que el importe del servicio
supere el umbral que marca la Ley de Contratos del Sector Público.

En esos casos, Correos deberá analizar los correspondientes pliegos y realizará una oferta
económica para la prestación de servicios a la que acompañará la correspondiente memoria
técnica, en la que se detalla cómo se prestará el servicio específico.

10.4.3. CRM en Correos

Los gestores comerciales disponen de una herramienta que facilita su labor, denominada
CRM (Customer Relationship Management), que permite planificar y gestionar toda la acti-
vidad e información comercial en un entorno accesible y eficiente.

Entre sus principales funciones, CRM permite:

•  Planificar y registrar actividad comercial.


•  Generar ofertas y contratos.
•  Archivar documentación contractual.

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TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

Alimentar el CRM con información certera y enfocada al desarrollo de negocio es clave para
la consecución de los objetivos comerciales.

Por tanto, el trabajo del gestor comercial es fundamental para que las áreas responsables
del desarrollo de negocio puedan:

•  Implantar y mejorar las estrategias de canales de venta y de segmentación del mercado


potencial.
•  Planificar campañas (captación, renegociación de contratos, etc.).

Una vez que el cliente ha aceptado la oferta económica que se le propone (es decir la pro-
puesta de precios para la realización de los servicios que se nos demanda), se procederá
a generar el contrato que vincula a las dos partes.

El número de contrato y número de cliente que se generen son importantes, debido a que
forma parte de los datos que el cliente deberá indicar a la hora de realizar sus depósitos,
tanto en una Unidad de Admisión Masiva como en una Oficina.

10.4.4. Integraciones tecnológicas con el cliente

Una vez generado el contrato, el cliente podrá requerir integración tecnológica con sus
sistemas, de forma que pueda realizar prerregistros de paquetería, gestión de sus envíos
estacionados, consulta de PEE (prueba de entrega electrónica), etc.

Para que todas esas integraciones no se realicen de forma individual en aplicaciones dife-
rentes sino de una forma más sencilla y conjunta, Correos ha desarrollado una aplicación
llamada GESERVUS, que facilita la gestión de las necesidades relativas a integraciones
tecnológicas.

De esta manera, se reduce drásticamente el plazo de activación en los distintos sistemas


y, por tanto, aumentará la satisfacción del Cliente al reducir el plazo entre firma de contrato
y comienzo de la actividad.

1148 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas

10.4.5. Seguimiento de la facturación

Cada gestor comercial deberá realizar un seguimiento de la facturación de los clientes que
componen su cartera. Analizará variaciones, estacionalidad y cumplimiento de los volúmenes Glosario
previstos según el contrato firmado por ambas partes. Business
Intelligence:
En el caso de los nuevos clientes captados, el seguimiento de la facturación permitirá com- Traducido como
probar si el cliente ya se ha integrado completamente y está depositando con normalidad Inteligencia
o si, por el contrario, no ha comenzado la facturación porque no ha podido completar la Empresarial o
integración de Correos o por cualquier otro motivo, en cuyo caso, se deberá averiguar el Inteligencia de
motivo o motivos por los que el contrato no ha comenzado a funcionar. Negocios, es
el conjunto de
Tanto el gestor, como sus coordinadores y jefe comercial disponen de un portal para ana- procesos requeridos
lizar y explotar la información de facturación a través de los informes corporativos, en las para ofrecer una
distintas plataformas de Business Intelligence disponibles. solución informática
que permita a
Los informes más comunes son: una determinada
empresa analizar
•  KPI: indicadores clave de rendimiento comercial y cumplimiento de objetivos. cómo están
•  Detalle de facturación. funcionando sus
•  Seguimiento de ofertas, captación, campañas y actividad comercial. procesos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1149


Tema 11
Internacionalización y Aduanas
Contenido
11.1. Internacionalización de Correos
11.1.1. El negocio internacional en Correos
11.1.2. Exportación internacional: productos y procesos
11.1.3. Importación internacional
11.1.4. Customer service/experience
11.1.5. Sistema de trazabilidad internacional

11.2. Gestión aduanera


11.2.1. Evolución del mercado y la aduana
11.2.2. Actores principales en la cadena logística postal
11.2.3. Despachos aduaneros. Operadores privados y operadores postales (Correos)
11.2.4. Avance electrónico de datos
11.2.5. Envíos con mercancía: declaración de Importación. DUA versus H7 (acuerdos especiales)
11.2.6. Sistema IOSS/H7: Import One Stop Shop

11.3. Información aduanera


11.3.1. Definición de envíos sujetos a trámites aduaneros de importación en destino
11.3.2. Productos postales susceptibles de trámites aduaneros
11.3.3. Impresos/documentos
11.3.4. Despachos de aduanas con Correos: autorización de despacho del cliente

11.4. Correos como representante aduanero


11.4.1. Antecedentes
11.4.2. Importación en península a partir del 1/7/2021
11.4.3. Modificación del procedimiento de importación en Canarias
11.4.4. Procedimiento de importación en Ceuta
11.4.5. DUA de exportación

1152 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

El sector postal se ha visto afectado por la transformación digital que ha surgido a partir
de los desarrollos tecnológicos de los últimos años. Esto supuso una nueva posibilidad de
realizar compras en línea y de recibir productos a domicilio, lo cual repercutió en un incre-
mento de la demanda de envíos de paquetería procedentes de cualquier punto del planeta.
Como respuesta a la evolución del e-commerce, Correos ha desarrollado una amplia gama
de productos postales con todo tipo de garantías diseñadas para llevar tranquilidad al cliente
(trazabilidad de los envíos, reembolsos, etc.).

Ante el aumento en la cantidad de importaciones y exportaciones transfronterizas de produc-


tos postales, ha sido necesaria la revisión de las obligaciones aduaneras y fiscales por parte
de los actores principales en la cadena logística postal (p. ej., los operadores postales y
privados), así como un mayor control en materia de seguridad, sanitaria, farmacéutica y civil.

En relación con la labor aduanera, Correos realiza las gestiones que los clientes requieran
para gestionar las declaraciones obligatorias ante la aduana, y para procurar el cumplimiento
de las obligaciones legales ante determinados tipos de mercancías.

El avance tecnológico también supuso grandes retos para los operadores postales a partir
del año 2021. Así, nuevos sistemas, como el «avance electrónico de datos», han permitido
no solo una garantía de seguridad, sino también la agilización de los procesos postales y
de los trámites aduaneros.

Del mismo modo, el sector postal se ha beneficiado de la organización sistemática de la


cadena logística relacionada a los envíos internacionales y de las mejoras en los procesos
correspondientes a las importaciones y exportaciones desde y hacia España.

11.1. Internacionalización de Correos


11.1.1. El negocio internacional en Correos

La presencia internacional del Grupo Correos ha crecido considerablemente con la expan-


sión de sus oficinas y delegaciones en el ámbito internacional.

En la actualidad, existen once delegaciones de Correos Express Portugal con las que presta
un servicio urgente integral en toda la Península Ibérica.

Debido al crecimiento de la actividad, en 2020 Correos Express Portugal duplicó la superficie


operativa disponible de su centro logístico y adquirió 200 dispositivos informáticos portátiles
(PDA), destinados a los nuevos profesionales de distribución.

El Grupo también opera en China, a través de las empresas compartidas KCG eCommerce
Solutions y K Parcel. En este país dispone de una planta de admisión y clasificación de paque-
tería, con una capacidad de procesamiento de 25.000 paquetes por hora, ampliable hasta 2
millones de objetos diarios. Esta instalación gestiona los envíos generados, especialmente por
el comercio electrónico, desde China y Hong Kong hacia España y el resto del mundo.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1153


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Entre los proyectos para la expansión de


las infraestructuras de Correos, se destaca
también la edificación del centro internacio-
nal Rampa 7: un proyecto estratégico para
las actividades de logística internacional del
Grupo. La puesta en marcha de esta infraes-
tructura aumentará la eficiencia en la gestión
de las mercancías de importación en el Aero-
puerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas. Además,
permitirá que el actual Centro de Tratamiento
Internacional (CTI) ubicado en este aeródromo
se especialice en operaciones de exportación
e intercambio urgente nacional.

Aunque uno de los objetivos estratégicos del


Grupo es aumentar su presencia internacional
e incrementar los volúmenes transfronterizos, tanto de exportación (con la mejora de las
opciones de entrega y transporte) como de importación (siendo el operador de referencia
para los grandes emisores de envíos postales internacionales), el impacto de la pandemia
durante 2020 incidió notablemente sobre la actividad postal y de paquetería.

El alcance global de la pandemia también impactó en los flujos de negocio procedentes de


China y otros países asiáticos, que tienen gran importancia en los volúmenes gestionados
Glosario desde las Oficinas de Cambio Extraterritorial (ETOE) que Correos posee en otros países.
ETOE (Oficina
de Intercambio Correos acometió diversos desarrollos tecnológicos para la adaptación al nuevo escenario
Extraterritorial): normativo aduanero previsto en 2021, en el marco del proyecto europeo ICS2 para la segu-
Instalación que ridad en materia aduanera y de la supresión de la exención del IVA para los envíos de bajo
pertenece a un valor en Europa. La compañía emprendió también la integración operativa y tecnológica del
operador postal centro de ADT- Postales, encargado de la gestión aduanera.
fuera de su territorio
nacional en el El Grupo Correos forma parte de diversas asociaciones y organismos. Entre sus alianzas
territorio de otro país. internacionales se encuentran las siguientes:

•  IPC (International Post Corporation). Organismo internacional que engloba a los 25


operadores postales de mayor relevancia.
•  Kahala Post Group. Alianza comercial junto a los operadores postales de Australia, China,
Corea del Sur, Hong Kong, Japón, Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Tailandia y Canadá.
Glosario •  PostEurop. La compañía presidía el Comité de Asuntos Europeos y su Grupo de Trabajo
de Protección de Datos.
ICS2: Programa
de seguridad y •  PuMed (Unión Postal del Mediterráneo). Correos pertenece a su Comité de Dirección.
protección aduanera •  UPAEP (Unión Postal de las Américas, España y Portugal). Correos copreside el Grupo
llamado Sistema de Trabajo de Filatelia. Además, España forma parte del Comité de Gestión como primer
de Control de vicepresidente.
Importación 2. •  UPU (Unión Postal Universal). Correos pertenece al Consejo de Explotación Postal.

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TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

La transformación digital

Como consecuencia de los desarrollos tecnológicos, se ha generado en los últimos años


una transformación digital que está afectando al sector postal en dos frentes: por un lado,
los medios de comunicación digitales están reemplazando aquellos en papel, lo que dismi-
nuye la demanda de envíos de cartas; por otro lado, la posibilidad de realizar compras en
línea y recibir los productos a domicilio está dando lugar a un incremento de la demanda
de envíos de paquetes.

Estas presiones opuestas constituyen la base de los distintos retos a los que se enfrentan
todas las partes interesadas del sector postal. Si bien el descenso del volumen de cartas
ha ocasionado dificultades para el sector postal y sigue dando lugar a cambios, la industria
del comercio digital (y el asentamiento de las compras online) reduce el impacto negativo del
descenso del volumen de la correspondencia creando nuevas oportunidades y demandas
a las que el sector debe responder.

El panorama competitivo del sector postal está evolucionando favorablemente en lo que


respecta a los paquetes: los mercados están fragmentados, las tasas de envíos de los
proveedores del servicio universal son relativamente bajas y han aparecido nuevos agentes
en el ámbito del envío de paquetes, lo que ha puesto en tela de juicio los modelos empre-
sariales y la rentabilidad de los agentes establecidos.

Como respuesta al incremento del negocio de la paquetería, Correos pondrá en marcha


Correos Cargo, un servicio de transporte aéreo de paquetería y mercancías creado para
fortalecer el eje logístico entre Latinoamérica, Europa y Asia.

El incremento de envíos postales ha generado también una necesidad de atender al impacto


medioambiental que causan las industrias. En este sentido, el impulso de la eficiencia en
materia de carbono es uno de los principales intereses de la industria postal. A causa de esta
evolución, los operadores postales se encuentran en plena fase de transformación. Cada vez
ofrecen más servicios y productos nuevos y
emplean nuevos modelos empresariales, que
incluyen tecnologías más eficientes, medios de
transporte respetuosos con el medio ambiente
y nuevos contratos de empleo.

Evolución de las ventas online

Según estudios recientes, en 2021 el comercio


electrónico en España superó los 13.600 millo-
nes de (un 13,7 % más que el año anterior).*

(*) Fuente: Comisión Nacional de los Mercados y la


Competencia (CNMC).

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TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Los ingresos se concentraron en los sectores relacionados con las prendas de vestir, los
servicios auxiliares a la intermediación financiera y los juegos de azar y apuestas.

En cuanto a la segmentación geográfica, el 41,4 % de los ingresos en 2021 han tenido como
destino España, mientras que el 58,6 % restante se corresponde con compras con origen en
España hechas en el exterior (en su mayoría, en comercios ubicados en la Unión Europea).

Por su parte, las compraventas desde el exterior con España (provenientes en gran parte de
la Unión Europea) se han situado en una facturación de 1.280 millones de euros, un 21 %
más que en el segundo trimestre del año anterior.

Ventas online desde España. Destino y entregas

Por su proximidad geográfica, el primer destino exportador de e-commerce es Portugal, con


casi un 50 % del volumen. El resto de los destinos de la mercancía exportada son europeos
así como de América del Sur, con porcentajes que no superan el 7 % por país.

En cuanto a los envíos exportados, el 54 % son de hasta 1 kilo de peso, y un 53 % de los
mismos tienen un valor de entre 0 y 50 €. Los principales motores de los compradores para
usar un e-commerce español son tanto el coste total del envío (mercancía y transporte)
como la rapidez de la entrega. La rapidez de entrega también se convierte en la primera
causa de reclamación por parte de los compradores.

En cuanto a las entregas, el 33 % es efectuado por los operadores postales de los países
de destino, siendo el resto entregados por empresas de mensajería o por otros medios
alternativos.

Cabe destacar la importancia que otorgan los clientes al servicio de seguimiento de los
paquetes para conocer la situación de los mismos y los tiempos de transporte previstos.

11.1.2. Exportación internacional: productos y procesos

El proceso de exportación internacional

Los envíos con destino internacional son encaminados a


las Oficinas de Cambio, que son los puntos de salida/
entrada del correo internacional. Correos cuenta con dos
Oficinas de Cambio exportadoras, ESMAD (Madrid Bara-
jas) y ESBCN (Barcelona El Prat). Desde estas dos oficinas
se realiza la preparación de los despachos con destino a
todos los países del mundo. Los despachos se realizan
de manera separada conforme a la categoría o formato
del producto que incluyen.

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TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Para exportar un envío con Correos, este tiene que cumplir con ciertos requisitos:

•  Dimensión y peso correspondiente.


•  Un embalaje adecuado para su peso y contenido.
•  No debe contener un objeto prohibido o una mercancía peligrosa (MMPP).
•  Debe ir acompañado de la correspondiente documentación aduanera si es necesaria en
el país de destino.

En cuanto al contenido del envío, hay ciertas limitaciones que recaen sobre el tipo de objeto
despachado y el embalaje, y restricciones vinculadas al carácter sensible de las mercancías.

No están permitidos para envíos postales en el correo internacional aquellos objetos o


documentos cuya circulación esté prohibida de acuerdo a las leyes nacionales o interna-
cionales aplicables por motivos de seguridad, sanidad pública, utilidad general y protección
del servicio postal universal.

Existen distintos tipos de prohibiciones aplicables a los objetos enviados a través de


Correos:

• Las prohibiciones universales. 


• Las prohibiciones propias de los distintos países derivadas de la regulación nacional en
materia de importaciones.
• Las prohibiciones aplicables por los servicios postales de los distintos países relativas a las
mercancías cuya importación esté autorizada por ley, pero prohibida por la normativa postal.

Independientemente del destino del envío, hay una serie de objetos no permitidos (que
pueden variar según la normativa del país destinatario). A continuación, se ofrece una lista
no exhaustiva de objetos prohibidos:

•  Los productos sometidos a régimen de reserva y no provistos de autorización especial


para circular por la Red Postal.
•  El opio y sus derivados; la cocaína y demás estupefacientes y sustancias psicotrópicas,
salvo si se envían con fines medicinales y acompañados de autorización oficial.
•  Los envíos cuyo embalaje o cubierta contenga textos o dibujos que vulneren cualquiera
de los derechos fundamentales de la persona.
•  Los envíos de armas, conforme a lo establecido en el Real Decreto 137/1993, de 29 de
enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas.
•  Las materias explosivas, inflamables y otras peligrosas, salvo las biológicas perecederas
intercambiadas entre laboratorios oficialmente reconocidos, y las radiactivas depositadas
por expedidores debidamente autorizados.
•  Los animales vivos que no estén provistos de una autorización especial o no sean inter-
cambiados entre instituciones oficialmente reconocidas.
•  Los objetos cuyo tráfico constituya un delito.
•  Lo que se determine en convenios internacionales de los que España forme parte.

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TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Mercancías peligrosas no admisibles

Los envíos que contengan cualquiera de los productos o sustancias que a continuación se
relacionan tienen prohibida su circulación por la red postal:

•  Explosivos: fuegos artificiales, petardos, municiones, pólvora o bengalas.


•  Gases comprimidos: mecheros, tanques de buceo, camping gas, aerosoles o extintores.
•  Líquidos inflamables: encendedores de gasolina, líquidos para encendedor, pinturas al
óleo, sustancias adhesivas o perfumes inflamables.
•  Sustancias inflamables: fósforos (cerillas) o carbones.
•  Sustancias oxidantes: químicos generadores de oxígeno, peróxidos o polvos blanquea-
dores.
•  Sustancias tóxicas o infecciosas: pesticidas, químicos agrícolas, compuestos de mercurio,
bacterias o virus.
•  Materias radiactivas.
•  Materias corrosivas: baterías húmedas, mercurio (termómetros) o ácido clorhídrico.
•  Otros: productos magnetizados, motores o dióxido de carbono sólido (hielo seco).

Mercancías peligrosas admisibles

•  Baterías de ion o litio instaladas en un equipo (ONU 3481) según la instrucción de emba-
laje 967. Máximo 4 pilas (≤ 20 Wh) o 2 baterías (≤ 100 Wh) en un solo bulto.
•  Baterías de metal litio instaladas en un equipo (ONU 3091) según la instrucción de em-
balaje 970. Máximo 4 pilas (≤ 1 g) o 2 baterías.

Restricciones particulares vinculadas al carácter sensible de las mercancías

Independientemente de su origen o destino, algunas mercancías están sometidas a res-


tricciones de circulación por su carácter sensible. La Aduana es la encargada de aplicar las
normas nacionales e internacionales correspondientes en colaboración con otras adminis-
traciones.

Esas mercancías deberán ir acompañadas de documentos específicos (licencias, certifi-


cados o autorizaciones de importación o exportación) que deberán presentarse a la admi-
nistración en el momento del despacho aduanero o en cualquier control no programado de
las autoridades aduaneras. Los trámites de los envíos que contengan mercancías sujetas
a medidas de restricción o cualquier otra formalidad concreta deberán ser realizados por el
propio remitente o a través de un representante.

Con respecto al embalaje de los envíos, se deberán respetar las normas que se mencionan
a continuación:

•  El embalaje deberá estar adaptado a la forma y naturaleza del contenido de forma que
no constituya un peligro para los profesionales que lo manipulan, no sea perjudicial para
el transporte ni pueda dañar o manchar otros envíos.

1158 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

•  Los huecos en el interior del embalaje tendrán que rellenarse con papel de estraza o algún
material similar, hasta que el producto no se mueva.

Si el envío contiene algún producto delicado y el embalaje no ha sido el correcto, Correos


no se responsabilizará ni ofrecerá indemnizaciones en caso de que el producto sufra algún
daño o deterioro.

Las medidas mínimas y máximas, así como el peso permitido del envío, dependerán del
tipo de producto a enviar (veáse Tema 3. Productos y servicios).

11.1.3. Importación internacional

Las importaciones internacionales se reciben


en Correos a través de la Oficina de Cambio,
que es el punto de entrada y salida de los
envíos internacionales. En el caso de la impor-
tación, esta oficina corresponde con las insta-
laciones que tiene Correos en el aeropuerto de
Madrid Barajas. ESMADA, ESMADB y ESMADC
son los códigos asignados por la UPU para
estas oficinas de importación.

La correspondencia importada comienza enton-


ces un proceso de control en el que se evalua-
rán los tipos de productos y se determinará si es
necesario realizar las tramitaciones aduaneras.

Cada producto tendrá determinados plazos de tratamiento que se recogen en los acuerdos Glosario
internacionales multilaterales. El tiempo que un envío se encuentra en la aduana no se UPU (Unión
contabiliza para el cálculo. Postal Universal):
Organismo
especializado de las
Proceso de distribución de última milla Naciones Unidas,
cuyo objetivo es
Existen dos flujos principales en los envíos recibidos en la Oficina de Cambio: la mejora de los
servicios postales
•  Los envíos que han tenido un tratamiento aduanero, que a su vez se subdivide en dos y el fomento de
flujos: la colaboración
internacional en
–  Envíos con importes a cobrar en el momento de la entrega (tanto a domicilio como en
materia postal.
la oficina de Correos).
–  Envíos cuyos impuestos han sido liquidados por el remitente o por el destinatario pre-
viamente a la entrega, y por lo tanto no hay que realizar ningún cobro al entregarlos.

•  Envíos que no necesitan tratamiento aduanero, provenientes de la Unión Europea.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1159


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Glosario La Oficina de Cambio procede a realizar la primera clasificación de los envíos postales,
Centro de encaminando los envíos a los Centros de Tratamiento Automatizado (CTA) y a la red logís-
Tratamiento tica nacional para su posterior distribución a los destinatarios.
Automatizado
(CTA): Centro Los plazos de entrega y la calidad de los envíos internacionales están recogidos en
donde se realiza los acuerdos multilaterales que pueden incluir penalizaciones y dependen del tipo de
la clasificación de producto.
los envíos postales
para la posterior De cara a la distribución de última milla, cumplir con los plazos de entrega definidos para
distribución. cada tipo de producto, junto con la correcta recopilación y grabación de los datos electróni-
cos de los eventos, tanto de entrega como los intentos de entrega, avisados, etc., permite
trazar el envío y calcular el cumplimiento de la calidad. Es tan importante el hacer bien
la entrega como que la misma quede registrada en los sistemas; un envío no registrado
correctamente es un envío inexistente y por lo tanto penalizado o no cobrado.

Como regla general, la distribución y entrega de los envíos internacionales se realiza del
mismo modo que su correspondiente producto equivalente nacional. Por poner un ejemplo,
el Paquete Ligero y el Paq Light tienen la misma forma de entrega con escaneo, pero sin
recoger la firma en el momento de la entrega.

Tipos básicos de envíos

Glosario Los envíos internacionales suelen corresponderse con tipos de productos nacionales. Por
EMS: Servicio de ejemplo, los productos de correspondencia se corresponden con la Carta Ordinaria y con
Correo Express la Carta Certificada; en el caso de los productos de paquetería, el EMS corresponde al
especial para envíos Paquete Premium.
internacionales,
ofrecido por el Si bien la UPU está trabajando en un plan de productos integrados, en la actualidad se sigue
servicio postal diferenciando la correspondencia de la paquetería.
de cada país que
participa en el
proceso del envío.
11.1.4. Customer service/experience

Los clientes que realizan envíos internacionales cuentan con un servicio de atención al
cliente tanto en el país de origen como en el de destino. Lo habitual es referirse al servicio
de atención al cliente de su propio país.

Con el fin de poder responder a las consultas de los clientes, estos equipos cuentan con
las herramientas para realizar la trazabilidad internacional y con sistemas a medida para la
comunicación electrónica entre ellos por medio de intercambio de mensajería. Estos siste-
mas permiten llevar un seguimiento de las consultas y reclamaciones.

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TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

11.1.5. Sistema de trazabilidad internacional

Con el fin de hacer el seguimiento de los envíos, los operadores postales intercambian por Glosario
medio de mensajería electrónica (EDI) los distintos eventos del proceso logístico internacio- EDI: Sistema
nal. Este sistema se basa en el estándar EMSEVT. de mensajería
electrónica para
Algunos de los eventos de la cadena logística son los siguientes: el intercambio de
información entre los
•  EMA (Admisión del envío)
participantes de la
•  EMC (Salida de la Oficina de Cambio de origen) cadena de logística.
•  EMD (Llegada a la Oficina de Cambio de destino)
•  EMI (Entregado) Glosario
Estándar EMSEVT:
Los distintos eventos (es decir, cada vez que se escanea el código del envío) permiten
Especificación que
conocer la situación dentro del proceso logístico de un envío, si está en el país de origen,
define la forma
si ha llegado a destino, si está en un centro de tratamiento, si se ha realizado un intento de intercambiar
de entrega, etc. Para que todo esto funcione, se escanea en cada proceso el código único información de eventos
que tiene cada envío y que tiene que cumplir con el estándar S10 de la UPU. clave en el movimiento
de un envío desde
La información relacionada a la localización de los envíos puede consultarse en distin- la recogida hasta la
tas herramientas de trazabilidad (ATAT, Mercurio, Minerva y web de Correos) y permite entrega final.
tanto a los usuarios internos de Correos como a los clientes conocer la situación de
los envíos. Glosario
Estándar S10:
La disponibilidad de la información de trazabilidad depende del tipo de producto. Por ejemplo, Sistema (de la
en el caso de los certificados internacionales, depende de la decisión del país de destino UPU) para asignar
el facilitar los eventos. identificadores de
13 caracteres a los
La trazabilidad permite también medir la calidad de los envíos y controlar que se cumplan envíos postales con
los estándares pactados en los acuerdos internacionales (en caso de no cumplirse, esto el fin de realizar su
puede suponer penalizaciones para Correos). seguimiento y control.

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TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

11.2. Gestión aduanera


11.2.1. Evolución del mercado y la aduana

El proceso de exportación internacional. Antecedentes

La necesidad por parte del sector postal de implementar medidas de seguridad en el marco
de las exportaciones internacionales ha surgido a partir de ciertos acontecimientos, como
los que se mencionan a continuación:

•  El atentado terrorista de Nueva York del 11 de septiembre de 2001.


•  La amenaza de atentados con bombas en aviones con destino a EE. UU.
•  El atentado terrorista de Yemen en el año 2012.

Por otro lado, el surgimiento del comercio electrónico, un nuevo canal de ventas para los
operadores económicos a nivel mundial, demostró a su vez la importancia de aplicar medidas
de seguridad en lo relativo al envío de mercancías.

Con el comercio electrónico aparecieron las plataformas e-commerce para ventas transfron-
terizas de mercancía, lo que supuso un incremento exponencial de envíos postales y, en
consecuencia, un aumento en el número de clientes de los operadores postales.

Nuevas necesidades de seguridad y de control fiscal para los operadores


postales

El implemento de nuevas y más rigurosas medidas de seguridad en el transporte interna-


cional de los envíos postales que contienen mercancía, así como en la cadena de suministro
postal, se aplicó de la siguiente manera:

•  Implementando sistemas de seguimiento desde la salida de origen del envío postal hasta
la llegada a destino.
•  Facilitando a las autoridades del país de destino el control de los envíos desde antes de
la salida de origen.
•  Procurando la comunicación entre los operadores postales de origen con el operador de
destino y su aduana nacional, a efectos del control de carga desde antes de la salida
del envío.

Del mismo modo, se controló el cumplimiento de las siguientes normas nacionales en el


país de destino de los envíos:

•  En materia de seguridad, normas sanitarias, de calidad, de farmacia, de control de es-


pecies, etc.
•  En materia fiscal, normas relativas a la importación con el fin de asegurar el pago de los
tributos por parte de los destinatarios.

1162 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Resultó imprescindible también garantizar la libre competencia en igualdad de condiciones


con los mercados interiores, evitando distorsiones de la competencia. Así, se procedió a
aplicar la misma fiscalidad para la mercancía nacional y la mercancía importada por medio
de Correos a través de envíos internacionales.

Correos formaliza los despachos de importación a todos los envíos postales con mercancía
y, desde el año 2005, los operadores postales actúan como representantes aduaneros.
Estos someten los envíos con mercancía al control de la aduana y del resto de las auto-
ridades españolas competentes en las diferentes materias (sanitarias, farmacéuticas, de
seguridad, de consumo etc.).

Es crucial también el control de los cobros de tributos a la importación a los destinatarios


de envíos. En este sentido, Correos actúa en nombre del destinatario ingresando en la
Agencia Tributaria los tributos cobrados.

Comercio internacional

Los orígenes del comercio se remontan a la época en que las primeras civilizaciones, en


la búsqueda de autosuficiencia, comenzaron a practicar el trueque intercambiando bienes
según lo que producían y lo que necesitaban.

Al principio, los intercambios de bienes se daban entre los miembros de un mismo pueblo,
pero poco a poco se fueron extendiendo a otras comarcas y regiones hasta sobrepasar las
fronteras nacionales. Así, se ampliaron exponencialmente las zonas geográficas de inter-
cambio y surgió el comercio internacional entre países.

Podemos definir al comercio internacional como la actividad económica relativa al intercam-


bio de bienes y servicios entre los distintos países.

El comercio internacional ha ido evolucionando desde la forma primitiva basada en el trueque


hasta convertirse en la actividad desarrollada, ágil y globalizada que es el comercio actual. El
desarrollo de internet y la explosión del comercio electró-
nico son las últimas fases de este desarrollo progresivo.

En la actualidad, el comercio internacional es un factor


protagonista en el crecimiento económico global.

Aduanas

La historia de las aduanas está ligada a la aparición del


intercambio de mercancías y, por lo tanto, a la historia
del comercio internacional. «Donde hay comercio hay
aduana», afirmaba Montesquieu.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1163


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Las aduanas surgen como institución antes de que existieran los conceptos de nación,
soberanía o Estado. Originalmente, su función era esencialmente el cobro de tributos que
gravaban la importación de mercancías. Sin embargo, con el desarrollo del comercio inter-
nacional y su crecimiento exponencial, las aduanas han ido ampliando sus competencias
más allá de las estrictamente recaudatorias.

Así, en la actualidad, las aduanas de los diferentes países controlan que la mercancía que
se exporta o importa disponga de los certificados legales necesarios para:

•  Garantizar la seguridad y protección de los ciudadanos en lo relativo a sanidad y en ma-


teria farmacéutica, entre otros.
•  Garantizar el cuidado del medio ambiente.
•  Comprobar la veracidad de los valores declarados para evitar distorsiones del comercio.
•  Evitar atentados a los derechos de propiedad industrial (falsificaciones).
•  Evitar el tráfico de mercancías prohibidas.
•  Garantizar el cumplimiento de las leyes y los tratados internacionales.

La aduana española

La aduana es una oficina pública gubernamental situada en puntos


estratégicos de entrada/salida del territorio nacional, tales como
fronteras terrestres, puertos marítimos, aeropuertos, costas, ter-
minales internacionales de transporte, terminales ferroviarias, etc.

Estas oficinas públicas gubernamentales dependen del Departamento de Aduanas e Impues-


tos Especiales de la Agencia Estatal de la Administración Tributaria (AEAT), que es la encar-
gada de la gestión del sistema tributario y aduanero estatal.

Funciones del Departamento de Aduanas e Impuestos Especiales

•  Fiscales. Aplica y vigila el pago de los tributos que se puedan generar ante la importación
y exportación. Por ejemplo, aranceles, impuestos especiales e IVA.
•  Seguridad. Función ligada con la anterior: evita el fraude aduanero y lucha contra el con-
trabando (de drogas, armas, patrimonio histórico, mercancía en general, etc.).
•  Salud pública. Controla que la entrada de animales, alimentos, productos sanitarios,
farmacéuticos, fitosanitarios, residuos tóxicos, etc., no supongan un peligro para la salud
pública de los ciudadanos.
•  Estadística. Elabora estadísticas de comercio exterior.

En definitiva, la misión de la aduana española es la de controlar el cumplimiento de la polí-


tica comercial, económica, fiscal, sanitaria y de seguridad, relacionada con el comercio
internacional de mercancías.

1164 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

11.2.2. Actores principales en la cadena logística postal

La Unión Postal Universal (UPU)

La Unión Postal Universal (UPU) se fundó en 1874, tiene su sede en Berna y es una agen-
cia especializada de la Organización de Naciones Unidas (ONU). Cuenta con 192 países
miembros.

La UPU es el principal foro de cooperación entre los operadores postales de los diferentes
países. Ayuda a garantizar el funcionamiento de una red universal de productos y servicios
postales que se constituye como la red de distribución más grande del mundo.

La UPU fija las directrices para el intercambio de correo internacional entre sus países
miembros. Así mismo, recomienda y proporciona asistencia técnica para mejorar la calidad
del servicio postal y promueve el incremento de envíos postales.

La estructura organizativa de la UPU se articula a través del Consejo de Administración (del


cual Correos es miembro), la Oficina Internacional y el Consejo de Explotación Postal, del
que Correos también forma parte. El Consejo de Explotación Postal es el órgano en el seno
de la UPU directamente involucrado en los temas aduaneros, concretamente en su Comi-
sión 1 (integración de la cadena logística), por medio del Grupo de Aduanas y del Comité
de Contacto «OMA-UPU».

La Organización Mundial de Aduanas (OMA)

La Organización Mundial de Aduanas (OMA) es un organismo internacional con sede en


Bruselas. Su misión es mejorar la eficiencia y eficacia de las administraciones aduaneras,
orientándolas y apoyándolas para asegurar y facilitar el comercio legítimo, generar ingresos
y proteger a la sociedad. Cuenta con 182 Administraciones de Aduanas como miembros
(entre ellas la aduana española).

El Comité de Contacto «OMA-UPU» es de carácter permanente y fue creado en 1965 a tra- Glosario
vés de un acuerdo entre ambas organizaciones. Tiene como finalidad el tratar las cuestiones Despacho aduanero:
de interés común a los operadores postales y a las aduanas. Conjunto de trámites
que se llevan a
En el Convenio de Kyoto de 1973 (revisado en el año 1999 por la OMA) ya se recogían los
cabo para controlar,
principios del funcionamiento a futuro del despacho aduanero no solo comercial, sino tam- vigilar y aprobar
bién postal. El despacho aduanero debía estar sujeto al cumplimiento de las condiciones la entrada o salida
previstas por las aduanas. Además, tenía el deber de transmitir la información necesaria de mercancías
exigida por la legislación nacional, antes de la llegada de las mercancías a destino. en un territorio
aduanero concreto
De entre todas normas establecidas en el convenio y en las directivas dictadas por la OMA, durante cualquier
resulta de vital importancia la obligación que se les imponía a las aduanas de proceder operación comercial
a la liberación inmediata de todas las mercancías mediante el despacho aduanero. Esta internacional.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1165


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

liberación inmediata sería posible —como ya lo es hoy en día— gracias al intercambio elec-
trónico de datos entre los operadores designados (en general los Correos) y a la evaluación
de los riesgos que efectúan las aduanas antes de la llegada de las mercancías a destino.

La Unión Europea como unión aduanera

La Unión Europea es un ejemplo de modelo de integración económica regional que actual-


mente, tras la salida del Reino Unido, se encuentra formada por 27 países miembros.

Cada uno de los países miembros realiza una cesión de su soberanía nacional en favor de
la Unión Europea con el fin de hacer posibles los principios fundacionales de la Unión, como
el principio de libertad de movimiento de capitales, personas y mercancías.

La libertad de movimiento de mercancías ha permitido la creación de un mercado único del


que se benefician los ciudadanos y empresas europeas al quedar suprimidas las barreras
aduaneras y arancelarias para el tráfico de las mercancías que son originarias de países
miembros de la Unión.

De la misma forma, la legislación europea ha adoptado frente a los países no miembros un


arancel común de cumplimiento obligatorio, creándose así una unión aduanera que queda
regulada en el Código Aduanero de la Unión y cuyos principios básicos son:

•  No se pagan derechos aduaneros sobre mercancías que se trasladan entre países de la


Unión Europea.
•  Todos los países aplican un arancel aduanero común para mercancías importadas de
fuera de la Unión Europea.
•  Las mercancías importadas legalmente pueden circular por toda la Unión Europea sin
tener que pasar por más controles aduaneros.

Territorio aduanero de la Unión. Territorios especiales en España

El Código Aduanero de la Unión Europea (CAU) establece que su ámbito de aplicación com-
prende todo el territorio aduanero de la Unión. Al concretar en su artículo 4 los territorios
que la conforman, señala para el caso de España lo siguiente:

1. El Territorio Aduanero de la Unión comprende los territorios siguientes, incluidos su mar


territorial, sus aguas interiores y su espacio aéreo:

•  El Territorio del Reino de España, salvo Ceuta y Melilla.

Esta definición es especialmente relevante en materia aduanera para el caso de España.

Dentro del territorio nacional debe destacarse la presencia de tres territorios fiscales espe-
ciales como lo son Canarias, Ceuta y Melilla, que tienen para la Unión Europea un estatus

1166 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

territorial especial que conlleva procedimientos aduaneros específicos para cada uno de
estos territorios con fiscalidades distintas.

Canarias

Canarias es uno de los nueve territorios de la Unión Europea que «teniendo en cuenta su
situación estructural social y económica caracterizada por su gran lejanía, insularidad,
reducida superficie, relieve y clima adversos, y dependencia económica de un reducido
número de productos, factores cuya persistencia y combinación perjudican gravemente
a su desarrollo1» tienen la consideración de «Región ultraperiférica de la Unión Europea
(RUP)».

A las regiones ultraperiféricas —como es el caso de Canarias— se les aplica lo dispuesto


en los tratados de la Unión Europea, incluidas las políticas comunes, aunque con medidas
específicas más favorables a estas regiones.

De acuerdo con lo anterior, a los efectos fiscales y aduaneros:

• Canarias es territorio de la Unión Europea.


• Canarias está integrada en el territorio aduanero de la Unión con singularidades especí-
ficas derivadas de la lejanía e insularidad del archipiélago.
• Canarias NO es territorio de aplicación del IVA.
• En Canarias se aplica el IGIC (impuesto general indirecto canario).

Ceuta y Melilla

Ceuta y Melilla son dos de los territorios que, por pertenecer a uno de los 27 países miem-
bros de la Unión, forman parte de la Unión Europea.

Sin embargo, tienen «debido a distintas circunstancias geográficas o políticas» la conside-


ración de «regiones autónomas especiales» a las que distintas disposiciones especiales
las eximen de aplicar algunas materias del derecho de la Unión Europea.

De acuerdo con lo anterior:

• Ceuta y Melilla son territorios de la Unión Europea.


• Ceuta y Melilla no están integradas en el territorio aduanero de la Unión. Por eso, en
cuestiones aduaneras tienen la misma consideración que un Estado no miembro de la
Unión Europea. A los envíos de mercancías con origen o destino en estas dos ciudades
autónomas se les aplican los mismos procedimientos aduaneros que a un país tercero.
• Ceuta y Melilla NO son territorios de aplicación del IVA.
• En Ceuta y Melilla se aplica el IPSI (impuesto sobre la producción, los servicios y la
importación).

1. Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea en su artículo 349 y ss. Versión consolidada Diario Oficial
30 de marzo de 2010.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1167


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Glosario Andorra
País tercero:
Andorra es un país soberano europeo del que se ha de destacar lo siguiente:
Estado que, sin ser
miembro de la Unión •  NO forma parte de la Unión Europea.
Europea, puede •  NO forma parte del territorio aduanero de la Unión.
verse afectado o
•  NO es territorio de aplicación del IVA.
concernido por una
disposición, acto En lo relativo a cuestiones aduaneras, tiene una condición similar a la de un país tercero
o relación jurídica con controles aduaneros completos en el lado de la Unión Europea.
comunitaria.
Andorra tiene una muy baja fiscalidad en impuestos directos e indirectos, sin perjuicio de
que, en determinadas materias, existan acuerdos económicos y aduaneros preferenciales
entre la Unión Europea y Andorra.

11.2.3. Despachos aduaneros. Operadores privados


y operadores postales (Correos)

Para una mejor comprensión de la cadena global de suministro de mercancías y de los


controles aduaneros es necesario saber que hasta el 30/6/2021, la cadena de suministro
postal tenía un modelo normativo y operativo claramente diferenciado del modelo de los
operadores privados de paquetería comercial.

Sin embargo, a partir del 1/7/2021 se produjo un importante cambio normativo y operativo
aplicable en península, Baleares, Ceuta y Melilla que equipara a los operadores postales
(Correos) con los operadores privados de paquetería.

El cambio de modelo en Canarias se produjo a partir del 15/11/2021.

Diferencias entre operadores privados y operadores postales hasta


el 30/6/2021

Los operadores privados disponen de toda la información necesaria para formalizar los
despachos aduaneros desde el momento mismo de la admisión del envío en origen.

En este punto es fundamental que la admisión, en origen, solicite del remitente la factura
de venta de la mercancía que viaja dentro del envío. Una vez transportado el envío hasta
España, deberá ser despachado a su llegada ante la Aduana española en importación, y
para poder despachar, será imprescindible disponer de la información contenida en la factura
de la mercancía que viaja dentro del envío.

Por ejemplo, en el caso de un envío que entrega DHL en España con origen en EE. UU, en
primer lugar, a la salida de EE. UU. se habrá despachado en exportación ante la Aduana
de EE. UU.

1168 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Al admitirse el envío en EE. UU., el admisor de DHL en EE. UU. reclama al remitente esta-
dounidense la factura de la mercancía y graba en sus sistemas de admisión todos los
datos de la factura, que son necesarios para presentar las declaraciones aduaneras tanto
en origen, de acuerdo con la normativa de EE. UU., como en destino, de acuerdo con la
normativa española.

Los datos quedan almacenados en los sistemas corporativos de DHL para uso de sus dele-
gaciones a nivel mundial —incluido DHL España—. De esa forma, los operadores privados
disponen de todos los datos necesarios para formalizar los trámites aduaneros en España
sin tener que esperar hasta que el envío llegue a destino. Las ventajas de esta práctica,
hasta el 30 de junio de 2021, fueron:

•  Ahorro de tiempo, por la posibilidad de adelantar el proceso de importación ante la adua-


na española, con el envío aún en tránsito.
•  Predeclaraciones. Al disponer de todos los datos con relevancia aduanera, los operadores
privados podían solicitar información a la aduana española presentando una predeclara-
ción, a través de la cual la aduana española podía comunicar si iba a requerir información
adicional del destinatario para el despacho de importación. Así, los operadores privados
podían solicitar al destinatario la documentación adicional que requiriera la aduana, evi-
tando estacionamientos innecesarios.

Mejoras competitivas para los operadores postales a partir del 1/7/2021

En el marco de los acuerdos de colaboración entre la Unión Postal Universal (UPU) y la Orga- Glosario
nización Mundial de Aduanas (OMA), los operadores postales integrantes de la UPU están
CN22, CN23:
obligados a intercambiar mediante ficheros electrónicos ITMATT la información contenida Modalidades
en los CN22/23 de cada envío internacional antes de la salida de los envíos del país de de formularios
origen, a través del denominado «avance electrónico de datos». Esta obligación afecta de utilizados en
forma exclusiva a los envíos que contengan mercancía independientemente del producto declaraciones
postal elegido por el cliente —quedando excluidos los envíos que contengan documentos aduaneras.
o que sean mensajes de carácter personal y actual—.

De esta forma, los operadores postales se equiparan a los operadores privados, en tanto
que disponen de la información necesaria para poder iniciar el proceso de formalización
de los despachos aduaneros en destino desde el mismo momento de la salida del envío.

Las ventajas de esta práctica, desde el 1 de julio de 2021, son las siguientes: Glosario
ITMATT: Abreviación
•  Ahorro de costes y tiempo, por la posibilidad que tienen los operadores postales de
utilizada para
iniciar el proceso aduanero de importación ante la aduana española, con el envío aún en referirse a las
tránsito hacia España. características de
•  Predeclaraciones. Al disponer de todos los datos con relevancia aduanera, los operadores un artículo (Item
postales pueden solicitar información a la aduana española presentando una predecla- Attribute) que es
ración, a través de la cual la aduana española puede comunicar si requiere información objeto de envío.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1169


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

adicional del destinatario. Así, los operadores


postales pueden solicitar al destinatario la do-
cumentación adicional que requiriera la adua-
na, evitando estacionamientos innecesarios.

Conclusión

Desde el 1 de julio de 2021, los operadores


postales disponen de las mismas herramien-
tas competitivas que los operadores privados
de paquetería para poder prestar un servicio
integral de gestión aduanera a sus clientes de
paquetería internacional.

11.2.4. Avance electrónico de datos

Introducción

En el marco de un mercado internacional globalizado caracterizado por un incremento expo-


nencial y continuo de los envíos postales con mercancía e-commerce, actualmente la deman-
da del comercio internacional se basa en dos elementos esenciales de la calidad global de
los servicios postales internacionales:

•  El requerimiento de SEGURIDAD
Es necesario disponer de la información de envío que permita el predespacho electróni-
co ante la aduana y demás autoridades, previo a la salida de origen de los envíos con
mercancías.

•  El requerimiento de AGILIDAD
Es necesario disponer de sistemas de información electrónica que permitan la automa-
tización de los procesos.

La respuesta coordinada de los distintos agentes que intervienen en la cadena de suminis-


tro postal global y en el despacho aduanero postal (la UPU, la OMA, las aduanas, la Unión
Europea, los operadores postales designados y las compañías aéreas) ha sido la de orientar
los esfuerzos de todos para garantizar la seguridad y la agilidad en el despacho aduanero
postal. Para ello se ha optado por la integración de la cadena de suministro postal global
con la implementación de un sistema de trazabilidad de envíos, de principio a fin en toda
la cadena.

Como consecuencia, se ha logrado acelerar los procesos operativos, fortalecer la seguridad


en su transporte e incrementar la confianza de los consumidores en la cadena logística
postal. Todo esto contribuye al desarrollo del comercio electrónico a nivel global.

1170 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Otras ventajas adicionales que puede aportar la implantación de este modelo de despacho
aduanero postal con avance electrónico de datos (AED) son las siguientes:

•  Proporcionar a las aduanas la información que necesitan para realizar una evaluación de
riesgos antes de la llegada de un paquete o antes de su carga en el transporte en origen. 
•  Facilitar los procedimientos aduaneros relacionados con el cobro de los ingresos fiscales,
ya que puede permitir la codificación electrónica de las mercancías para el cobro de
los impuestos o aranceles que correspondan. 
•  Permitir a los operadores postales designados y a las aduanas conectar los flujos físicos
de envíos postales con los flujos electrónicos correspondientes, de forma que les permita
adecuar sus capacidades operativas a la demanda.
•  Permitir a los operadores postales designados el tratamiento automatizado de los envíos
con mercancías.

Conclusión

Con la inclusión del avance electrónico de datos en el despacho aduanero postal, el objeti-
vo principal que persiguen los actores que intervienen en él (la UPU, la OMA, la Unión Euro-
pea, las aduanas, los operadores postales designados y las compañías aéreas) es igualar
las características del despacho aduanero postal y el despacho aduanero comercial. De
esta forma, la oferta de ambos estará basada en un modelo integrado, con trazabilidad de
envíos en toda en la cadena de suministro postal, en su despacho aduanero y con preaviso
electrónico de datos a la aduana de destino antes de la llegada de los envíos.

Envíos internacionales. Mensaje ITMATT: salida de origen y predeclaración Glosario


Etiqueta S10:
A partir de los acuerdos entre la Unión Postal Universal (UPU) y la Organización Mundial de Etiqueta estándard
Aduanas (OMA), los operadores postales designados por cada Estado miembro han acordado de la Unión
el siguiente esquema de funcionamiento para los envíos internacionales con origen fuera Postal Universal
de la Unión Europea que contengan mercancía: que facilita a los
operadores postales
1. Admisión y a las autoridades
aduaneras la
•  Los operadores postales de origen son responsables de la correcta cumplimentación trazabilidad del
del CN22/CN23 y de la admisión de los envíos con mercancía, al estar sujetos a con- envío a los solos
troles de seguridad y a tramitación aduanera en destino. efectos del despacho
•  Todos los envíos con mercancía se encuentran sujetos a CN22/23, independientemen- aduanero. Es la
te del canal de venta: oficinas, contrato, agentes, consolidadores, etc. etiqueta S10 la que
lleva asociada toda
•  Para los envíos de paquetería en general, envíos ordinarios o envíos certificados, se
la información del
utiliza la etiqueta S10, que permite la identificación unitaria y la trazabilidad del envío
envío que se traslada
exclusivamente en lo relativo al control de seguridad y aduanero (no es un envío certi- al mensaje ITMATT
ficado). No permite trazabilidad al cliente/usuario. (Avance Electrónico
•  Es obligatoria la captura de datos para generar el CN22 y transmitir el mensaje ITMATT. de Datos).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1171


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

2. Carga del envío en el medio de transporte a destino

Los Operadores postales de origen se comprometen a generar por cada envío con mer-
cancía un mensaje electrónico ITMATT que recoja la información del CN22/23 de cada
envío, según los datos aportados por el remitente.

•  Casos especiales: envíos admitidos a empresas o autónomos.

– Para envíos remitidos por empresas o autónomos, se deben transcribir los datos de
la factura para generar el CN22/23.
– Es conveniente que, a la admisión, se introduzca la factura de la mercancía en un
sobre de plástico colocado en la cubierta del envío.
– En caso de que en origen no se cumpla con estos requisitos, serán de obligado
cumplimiento por parte de Correos a la llegada del envío a España.

Avance electrónico de datos. El mensaje ITMATT conteniendo los datos de las declara-
ciones CN22/23 será transmitido por el operador postal de origen de forma electrónica
al operador postal de destino.
Los operadores postales de origen se comprometen a no cargar el envío en el medio
de transporte hasta que reciban autorización de carga de las autoridades de destino a
través de su operador postal (evaluación de riesgos).

3. Mensaje ITMATT y envío electrónico de datos al operador de destino

Los envíos se estacionan en la oficina de cambio de origen hasta que llegue la contes-
tación del operador o las autoridades de destino autorizando la carga. Sin autorización
de carga, el envío queda estacionado en la oficina de cambio del operador de origen.

4. Operador de destino recibe el mensaje ITMATT

El operador de destino recibe el mensaje ITMATT y lo remite de forma electrónica a sus


autoridades para que autoricen o no la carga del envío en origen.

•  El envío aún no se ha cargado en origen.

Solo aplicable para la importación en España de envíos internacionales de origen «NO UE»:

•  El mensaje ITMATT es tratado en la plataforma ICS2 en la que interactúan las siguientes


entidades: Correos de España, Comisión Europea y la aduana española.

5. Contestación de las autoridades ICS2 al mensaje ITMATT: «AUTORIZACIÓN DE CAR-


GA SÍ»
Son las autoridades de destino las que autorizan la carga del envío en origen y las que
lo comunican al operador postal de destino.
Recibida la autorización de carga por el operador de destino, se comunica al operador
postal de origen. Solo en este caso, el operador de origen podrá cargar el envío en el
medio de transporte y encaminarlo a destino.

1172 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

En caso de incumplimiento de esta obligación, los envíos que no hayan obtenido la autoriza-
ción de carga podrán ser objeto incluso de decomiso o destrucción por orden de la aduana
de destino.
La responsabilidad recae sobre el operador postal de origen.

6. Contestación de las autoridades ICS2 al mensaje ITMATT: «AUTORIZACIÓN DE CAR-


GA NO»

Las autoridades optan por NO AUTORIZAR la carga del envío y pueden contestar con
cualquiera de estas tres respuestas:

•  Solicitar al operador postal de origen «Más información» NO CARGA.


•  Solicitar «Escaneo» del envío NO CARGA.
•  «NO Carga» con carácter definitivo.

El operador postal de destino recibe la contestación de sus autoridades e informa al


operador postal de origen que no puede cargar el envío, para que proceda según el caso.
El ICS2 (Sistema de Control de Importaciones) es el sistema de información anticipada
sobre la carga desarrollado por las aduanas de la UE para facilitar el libre flujo de inter-
cambios comerciales mediante procesos optimizados de seguridad aduanera basados
en datos y adaptados a modelos globales de negocio.
Mediante este sistema se recopilarán datos sobre todas las mercancías que accedan a
la UE antes de su llegada. Las autoridades aduaneras lo emplearán para garantizar la
seguridad y protección de todas las personas que residen en la UE. Su objetivo es seguir
reforzando la «primera línea de defensa» de las aduanas.

7. Operador postal de origen: carga del envío y curso a destino/no carga

•  Si NO existe autorización expresa de carga:


El operador de origen NO debe cargar los envíos a destino.
El operador de origen SÍ deberá:

– Facilitar información del escaneo o documentación adicional requerida al operador


de destino.
– Esperar la respuesta de autorización de «cargar» que le faciliten las autoridades del
país de destino a través de su operador postal.

Si la decisión fue la de «no cargar», el envío no se podrá cursar a destino.


En caso de incumplimiento de estas obligaciones, a la llegada del envío NO AUTORI-
ZADO la aduana puede decretar el decomiso o destrucción del envío.
La responsabilidad recae sobre el operador postal de origen.

•  Si existe autorización de carga:

–  Solamente con la autorización expresa de carga por parte del operador postal de
destino, el operador de origen puede cargar el envío.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1173


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

8. El operador de destino presenta a la aduana de destino la predeclaración

Mediante el avance electrónico de datos, el operador de destino ha recibido el mensaje


ITMATT del operador de origen.
Autorizada la salida por las autoridades de destino, se inicia el proceso de despacho
ante la aduana española antes de la llegada del envío físico a España, en los casos que
la normativa lo permita.
El operador de destino construye el mensaje de predeclaración H7 a partir del mensaje
ITMATT recibido, recogiendo todos los datos del envío con mercancía contenidos en el
CN 22/23, de los mensajes electrónicos recibidos desde el país de origen.

Envíos nacionales-Mensaje ITMATT «doméstico»

Es necesario generar un mensaje ITMATT doméstico para envíos nacionales

•  Tramitación aduanera. Obligatoriedad


Dado que coexisten a nivel nacional cuatro territorios con fiscalidad diferente (península,
Canarias, Ceuta y Melilla) existen envíos nacionales que contienen mercancía sujeta a
tramitación aduanera. Quedan excluidos los mensajes personales y actuales.
Al existir obligación de tramitación aduanera, es necesario generar a partir de los datos
de admisión (CN22/23) un mensaje ITMATT con el que se podrá lanzar a la aduana de
destino la predeclaración H7 y de esta forma adelantar el inicio de los trámites aduaneros
en destino desde el momento de la salida de los envíos de origen.

•  ¿Qué envíos nacionales están sujetos a tramitación aduanera?


Todos los envíos que contienen mercancía (independientemente del producto postal
que haya elegido el cliente) que se admitan en un territorio fiscal determinado pero se
entreguen en otro territorio con fiscalidad diferente. A continuación, se adjunta un cuadro
explicativo.

ENVÍOS NACIONALES O INTERNACIONALES


TRAMITACIÓN ADUANERA DE ENVÍOS CON MERCANCÍA SEGÚN ORIGEN: ¿OBLIGATORIO?
Destinatario del envío
Península y
Envío Origen Canarias Ceuta Melilla
Baleares
Internacional FUERA UE SÍ SÍ SÍ SÍ
Internacional UE NO SÍ SÍ SÍ
Nacional PENÍNSULA   SÍ SÍ SÍ
Nacional CANARIAS SÍ   SÍ SÍ
Nacional CEUTA SÍ SÍ   SÍ
Nacional MELILLA SÍ SÍ SÍ  

1174 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

•  Fiscalidad diferente en cada uno de los cuatro territorios

PERTENECEN DESTINATARIOS PAGAN


TERRITORIO NORMATIVA AL TAU (*) ARANCEL IIEE (**) IVA IGIC IPSI
Península Ley del IVA SÍ SÍ (***) SÍ SÍ NO NO
Canarias Ley de IGIC SÍ SÍ (***) SÍ NO SÍ NO
Ceuta Ordenanza Municipal NO NO SÍ NO NO SÍ
Melilla Ordenanza Municipal NO NO SÍ NO NO SÍ
(*) Territorio aduanero de la Unión
(**) Impuestos especiales sobre el tabaco y alcohol, etc.
(***) Si los envíos son de origen de terceros países

¡ATENCIÓN! La misma mercancía tiene diferente fiscalidad dependiendo del terri-


torio español del que proceda el envío. Así, si el destinatario recibe un envío
nacional desde fuera de su territorio, pagará diferentes tributos según el lugar
del que proceda el envío. Por ejemplo, en el caso de la importación de libros, si
el envío procede de:

•  Península: paga 4 % de IVA (en caso de bajo valor hasta 150 €, el tipo impo-
sitivo es el 2 de IVA).
•  Canarias: paga 0 % de IGIC.
•  Ceuta: paga 0,5 % de IPSI.

11.2.5. Envíos con mercancía: declaración de Importación.


DUA versus H7 (acuerdos especiales)

Antecedentes legales

Además de venir recogido en el Código Aduanero de la Unión, las legislaciones fiscales


aplicables en cada uno de los territorios fiscales españoles establecen el principio general
de que la «introducción de mercancía (en cada uno de los territorios fiscales) se encuentra
sujeta al pago de tributos a la importación con independencia de quien sea el importador,
su condición y a qué fin se destine la mercancía2».

Este principio es aplicable a todos los envíos postales que contengan mercancía con inde-
pendencia del producto postal con el que viajen.

En conclusión, todos los envíos que contengan mercancía están obligados a realizar una
declaración de importación que podrá presentar Correos como representante aduanero
habilitado por la AEAT a la aduana española.

2. Ley 37/92, de 28 de diciembre, reguladora del IVA en sus artículos 17 y ss. Ley 20/91, de 7 de junio, de
modificación de aspectos fiscales del Régimen Económico Fiscal de Canarias en su artículo 4 punto 2; y
Ley 8/1991, de 25 de marzo, por la que se aprueba el arbitrio sobre la producción y la importación en las
ciudades de Ceuta y Melilla en su artículo 5.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1175


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Presentada la declaración de importación, la aduana contestará de forma telemática a


Correos comunicando:

•  Autorización de entrada del envío en España o inspección de la aduana antes de la salida


a reparto del envío.
•  Monto de tributos a pagar por el destinatario.

Tipos de declaraciones de importación

Existen dos tipos de declaraciones de importación, aplicables en situaciones diferentes:

•  Mensajes de Bajo Valor H7


•  DUA de importación «Completo»

Bajo Valor Mensaje H7 (acuerdos especiales)

¿En qué consiste el mensaje H7?

•  Es un mensaje simplificado en formato XML que transmite Correos a la aduana española.


•  Contiene exclusivamente información del CN22/23

–  Avance electrónico de datos con los datos grabados

- Para envíos internacionales, los datos son grabados por el operador de origen al
admitir el envío ITMATT.
- Para envíos nacionales con mercancía, los datos son grabados por Correos a la
admisión para flujos nacionales con obligación de tramitación aduanera.

¿En qué territorios se aplica?


Glosario
Formato XML: •  En todos los territorios fiscales españoles: península, Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla.
Los archivos
¿Cuándo se aplica?
denominados
XML (Extensible •  Para envíos que contienen mercancía, ya sean nacionales o internacionales, con indepen-
Markup Language
dencia del producto postal bajo el que viajen.
o Lenguaje
•  Se aplica H7 siempre que el envío tenga un valor inferior o igual a 150 euros, que el
de Marcado
destinatario sea una persona física y que la mercancía contenida en el envío:
Extensible) son un
metalenguaje que –  No esté sujeta a Controles (de sanidad, farmacia, calidad, fitosanitarios, etc.).
sirve para almacenar
–  No esté sujeta a impuestos especiales (tabaco, alcohol etc.).
datos y facilitar
–  No esté sujeta al arbitrio insular de entrega de mercancías (AIEM) en el caso de Canarias.
su transmisión
entre diferentes ¿Qué obligaciones tiene el destinatario?
tecnologías sin
afectar su estructura •  Pago de la tarifa de Correos por la gestión de la declaración de importación.
original. •  Pago de tributos a la importación (excepto en Canarias).

1176 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

¿Qué sucede en Canarias con los envíos de importación tramitados por medio de H7?

•  Correos entrega el envío de forma gratuita al destinatario para los envíos tramitados por
medio de H7.
•  La legislación en Canarias establece la exención de IGIC a los envíos de valor inferior a
150 euros que se despachen por medio de H7 con carácter general, salvo las excepcio-
nes que marca la ley.

¿Qué obligaciones tiene Correos?

Correos tiene la obligación de ingresar en la Agencia Tributaria AEAT o Consejerías de Hacien-


da de cada territorio los tributos cobrados a los destinatarios a la entrega de los envíos, en
los plazos que marca la ley.

DUA de importación completo

¿En qué consiste el mensaje DUA de importación?

•  Es un mensaje en formato XML que lanza Correos a la aduana española con todos los
datos que la normativa aduanera exige para este tipo de declaraciones de importación.
•  De forma muy particular es obligatorio declarar en el DUA de importación los siguientes
datos, que no vienen recogidos en el CN22/23:

–  NIF del destinatario.


–  Número y fecha de factura.
–  Certificados de sanidad, farmacia, etc.
–  Licencias de importación, etc.

¿En qué territorios se aplica?

•  En todos los territorios fiscales españoles: península y Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla.

¿Cuándo se aplica?

•  La tramitación de importación se realiza por medio


de DUA completo siempre que se dé alguna de las
siguientes situaciones:

–  Que el valor de la mercancía contenida en el envío


sea superior a 150 euros.
–  Que la mercancía esté sujeta a controles (de sani-
dad, farmacia, calidad, fitosanitario, etc.).
–  Que la mercancía esté sujeta a impuestos especia-
les (tabaco, alcohol, etc.).
–  En el caso de Canarias, que la mercancía esté su-
jeta al arbitrio insular de mercancías (AIEM).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1177


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

¿Qué obligaciones tiene el destinatario?

•  Contestar el aviso de llegada que le manda Correos solicitando los datos del NIF, factura,
licencias y autorización de despacho en favor de Correos.

–  Sin la colaboración del destinatario, el envío no puede salir a reparto al no poderse


despachar ante la aduana por falta de datos.

•  Pago de tarifa de Correos por la gestión de la declaración de importación.


•  Pago de tributos a la importación aplicables en cada territorio.

¿Qué obligaciones tiene Correos?

Correos tiene la obligación de ingresar en la Agencia Tributaria AEAT o Consejerías de


Hacienda los tributos cobrados a los destinatarios a la entrega de los envíos en los plazos
que marca la ley, o bien pagados por los destinatarios a Correos por medio de trasferencia
o vía app.

11.2.6. Sistema IOSS/H7: Import One Stop Shop

Concepto

El sistema IOSS/H7 permite que sean las plataformas de comercio electrónico con domicilio
fuera de la Unión Europea (AliExpress, Amazon, Rakuten, etc.) que venden su mercancía a
ciudadanos comunitarios quienes asuman el ingreso en Hacienda de los tributos a la impor-
tación (IVA), que previamente han facturado y cobrado a sus clientes europeos.

Este sistema IOSS ofrece las siguientes ventajas sobre el sistema de despacho de impor-
tación H7 (acuerdos especiales):

•  Agiliza el proceso de despacho ante la aduana.


•  Evita que el destinatario tenga que pagar en el acto de la entrega del envío los tributos
a la importación (IVA).
•  Ahorro de costes para Correos en los envíos de importación e-commerce.

Ámbito de aplicación

El sistema IOSS es de aplicación en península y Baleares a las importaciones de envíos


conteniendo mercancía con origen de terceros países, Canarias, Ceuta y Melilla siempre
que se cumplan las siguientes condiciones:

•  Destinatario/importador debe ser persona física (no pueden ser empresas).


•  El valor de la mercancía debe tener un valor inferior o igual a 150 euros.

1178 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

•  La mercancía no puede estar sujeta a controles de entrada (sanidad, farmacia, calidad,


fitosanitarios, etc.).
•  La mercancía no debe estar sujeta a impuestos especiales (tabaco, alcohol etc.).

El sistema IOSS no es de aplicación en Canarias, Ceuta y Melilla hasta que ocurra la modi-
ficación de las normas reguladoras de sus tributos.

Actores en el sistema IOSS

En el sistema IOSS intervienen los siguientes actores:

•  Plataforma de e-commerce (con domicilio fuera de la Unión Europea).


•  Comprador por internet situado en Península y Baleares.
•  Operador postal de origen (admisor del envío).
•  Representante fiscal de la plataforma electrónica en Europa.
•  Operador postal de destino (Correos).
•  Aduana de despacho de Barajas (AEAT).

Obligaciones de los actores en el sistema IOSS

La plataforma e-commerce

•  Debe obtener un número IOSS ante la Unión Europea.


•  Debe nombrar un representante fiscal en Europa: deberá de nombrar un representante
fiscal con domicilio en cualquier país de la Unión Europea que garantizará el ingreso del
IVA facturado en la AEAT.
•  Debe emitir factura con IVA a sus compradores por internet: emitirá una factura de venta
desglosando el IVA aplicable en el país de consumo del envío. En España el 21 % es el
tipo aplicable.
•  Debe presentar sus envíos al operador postal de origen, en el momento de admisión del
envío, indicando el número IOSS en el CN22/23. El número IOSS deberá ser correcto y
válido.

Comprador por internet/Destinatario del envío

•  Deberá pagar la factura por el valor de la mercancía, además del IVA a la importación
(21 %).
•  El sistema IOSS solo es válido para importaciones en península y Baleares.

–  No es aplicable en Canarias, Ceuta y Melilla.


–  En Ceuta y Melilla, está pendiente de cambio la normativa que lo regule.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1179


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Operador postal de origen

•  Admisión del envío:

–  Generación de CN22/23 indicando el número IOSS de la plataforma.


–  El número IOSS deberá ser correcto y válido.
–  Generación del ITMATT.

•  Avance electrónico de datos al operador de destino.

Representante fiscal de la plataforma electrónica en Europa

•  Prestar garantía frente a la Comisión Europea antes del inicio de la operativa IOSS, para
cubrir el pago de las deudas que se generen por la importación de envíos con mercancía
en la forma que determine la ley (avales y garantías bancarias).

Operador postal de destino (Correos)

•  Correos ha recibido el mensaje ITMATT del Operador Postal de Origen:

–  El mensaje ITMATT contiene la información del CN22/23 y el número IOSS de la Pla-
taforma de Venta.

•  Correos genera el mensaje H7 para consumo de la Aduana Española:

–  Presentación de la Pre Declaración ante la Aduana antes de la llegada física del envío.
–  Llegada física del envío a Barajas.
–  Activación del mensaje H7.
–  Circuito Verde.

•  Salida a reparto del envío

Aduana de Barajas (AEAT)

•  Correos ha activado el mensaje H7 IOSS a la llegada del envío al ADT de Barajas.


•  Con circuito verde de la aduana:

–  Salida a reparto del envío para entrega, sin cobro de


tributos al destinatario.
–  AEAT carga al representante fiscal de la plataforma
el IVA a la importación (21 %). IVA a la importación
pagado previamente por el comprador.
–  El representante fiscal o la plataforma deben ingre-
sar en Hacienda el 21 % del IVA cobrado a la emisión
de la factura mediante la presentación de sus decla-
raciones fiscales.

1180 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

11.3. Información aduanera


11.3.1. Definición de envíos sujetos a trámites aduaneros
de importación en destino

Están sujetos a trámites aduaneros de importación en destino todos los envíos que con-
tengan mercancía de los flujos que se indican en el cuadro siguiente (véase más arriba, al
comentar los Envíos nacionales sometidos a tramitación aduanera, apartado 11.2.4).

ENVÍOS NACIONALES O INTERNACIONALES


TRAMITACIÓN ADUANERA DE ENVÍOS CON MERCANCÍA SEGÚN ORIGEN: ¿OBLIGATORIO?
Destinatario del envío
Envío Origen Península Canarias Ceuta Melilla
Internacional FUERA UE SÍ SÍ SÍ SÍ
Internacional UE NO SÍ SÍ SÍ
Nacional PENÍNSULA   SÍ SÍ SÍ
Nacional CANARIAS SÍ   SÍ SÍ
Nacional CEUTA SÍ SÍ   SÍ
Nacional MELILLA SÍ SÍ SÍ  

11.3.2. Productos postales susceptibles de trámites aduaneros

La obligación de tramitación aduanera de importación en destino afecta a todos los produc-


tos postales ya sean de paquetería, certificados u ordinarios.

La tramitación aduanera en destino es obligatoria para los envíos que contengan mercancías,
independientemente del producto postal bajo el que viaje el envío. Los envíos que contengan
documentos o mensajes de carácter personal y actual quedan excluidos de la obligatoriedad
de tramitación aduanera en destino.

Producto ordinario. Trazabilidad

En los productos postales ordinarios que contengan mercancía, es la etiqueta S10 la que
da trazabilidad al envío ordinario, pero solo a los efectos de controles de seguridad y adua-
neros de las autoridades de destino (la etiqueta S10 no permite al cliente/usuario hacer el
seguimiento del envío). Para ello, los operadores postales de origen deben generar, para
cada envío que contiene mercancía, el CN22/23 con la información aduanera relevante.
Luego, deben transmitirlo a los operadores de destino, para que estos puedan ultimar el
proceso de importación en destino ante sus autoridades (avance electrónico de datos).

De la misma forma, para los envíos nacionales con tratamiento aduanero, Correos España
tiene la obligación de generar a la admisión el CN22/23 con toda la información aduanera
relevante.

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TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

11.3.3. Impresos/documentos

CN22/CN23

La declaración CN22, o la CN23, es una declaración de aduanas de uso exclusivo de los


operadores postales miembros de la Unión Postal Universal (UPU). Esta declaración contiene
los datos que serán necesarios para la ultimación en destino de la declaración de importa-
ción, a presentar ante la aduana por el operador postal de destino.

En virtud del compromiso que tienen asumidos los operadores postales en el marco de los
acuerdos entre la UPU y la Organización Mundial de Aduanas (OMA), los operadores postales
de origen deben adelantar desde antes de la salida del envío todos los datos necesarios para
la generación del mensaje ITMATT al operador postal de destino. Estos datos se encuentran
en la declaración CN22/23.

Para ello, a la admisión, los operadores postales de origen deben cumplimentar todos los
datos que marca la norma para generar el ITMATT.

Factura

La factura es un documento que emite la empresa vendedora de la mercancía (o el autóno-


mo) al comprador y que debe de recoger todos los datos de la venta que marca la normativa
vigente (identificación del comprador y del vendedor, descripción de la mercancía, valor de
la venta, número de serie de la factura y fecha de emisión).

Para envíos con tratamiento aduanero en destino (nacionales o internacionales) que con-
tengan mercancía y que sean depositados por empresas o autónomos, es importante que,
a la admisión, Correos transcriba los datos de la factura, para cumplimentar fielmente la
declaración CN22/23 (que servirá de base para generar el ITMATT) y, por último, la decla-
ración de importación en destino.

A la admisión, Correos deberá adjuntar la factura en un sobre de plástico para que viaje en
la cubierta del envío hasta destino y así facilitar la labor de despacho en destino.

Factura en los flujos nacionales. NIF del importador

Para los envíos nacionales con obligación de tratamiento aduanero en destino, es necesario,
durante la admisión, informar a la empresa o autónomo remitente que es obligatorio indicar
el NIF del destinatario en la factura.

Glosario Ello será de suma importancia en aquellos casos en que la importación en destino tenga
DUA: Documento que tramitarse por medio de DUA Ordinario o Completo, ya que es obligatorio —de acuerdo
único administrativo. con la norma— la consignación del NIF del importador en el DUA.

1182 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

La importación se debe tramitar por medio de DUA com-


pleto u ordinario en los siguientes casos:

•  Importaciones de valor superior a 150 euros (en pe-


nínsula, Canarias y Ceuta).
•  Importaciones de mercancía sujeta a impuestos es-
peciales (tabaco y alcohol) con carácter general (en
península, Canarias y Ceuta) y con independencia de
su valor.
•  Importaciones en Canarias de mercancía sujeta a
control fitosanitario o a impuestos especiales (taba-
co y alcohol) o al arbitrio de entrega de mercancía
(AIEM) con independencia de su valor.

La falta del NIF en la factura en estos casos puede obligar a Correos a estacionar el envío
para contactar con el destinatario del envío, con el consiguiente efecto de pérdida de calidad
en la entrega.

11.3.4. Despachos de aduanas con Correos: autorización


de despacho del cliente

Se plantea la siguiente cuestión: ¿necesita Correos la autorización del cliente para poder
presentar los despachos aduaneros ante la aduana como representante aduanero o puede
el cliente decidir a quién contratar para tal fin?

Despachos de importación: H7 y DUA completo

Declaraciones simplificadas para envíos de escaso valor H7

•  En península y Baleares, la norma establece la presunción de que Correos como trans-


portista tiene autorización de despacho.
•  En Canarias, no se plantea esta cuestión al entregar Correos el envío de forma gratuita
al destinatario.
•  En Ceuta, Correos aplica la tarifa de «cesión de documentos» en los casos en que el
destinatario opte por contratar a un representante aduanero diferente de Correos o auto-
despacharse, por lo que en la práctica no se plantea esta cuestión.

DUA completo

•  En los casos en que el destinatario opte por un representante aduanero diferente de


Correos o autodespacharse, se aplica a la entrega la tarifa de «cesión de documentos»
en todos los ámbitos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1183


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

11.4. Correos como representante aduanero


11.4.1. Antecedentes

Primero

•  Correos, desde el año 2005, está habilitado por el Departamento de aduanas e Impuestos
Especiales de la Agencia Estatal de Administración Tributaria como representante adua-
nero «para efectuar declaraciones de aduana por cuenta de terceros, bajo la modalidad
de la representación indirecta».
•  Correos actúa como representante aduanero desde 2005 formalizando DUA (documento
único administrativo):

–  En Canarias, desde 2005.


–  En Península y Baleares, desde 2011.
–  En Ceuta, desde 2016.
–  En Melilla, a partir de 2021.

•  En la actualidad, Correos tiene autorizados por la AEAT (Agencia Estatal de Administración


Tributaria) los siguientes establecimientos aduaneros en el territorio nacional desde los
que realiza los trámites aduaneros:

–  Almacén de depósito temporal (ADT) para DUA de Importación.


–  Local autorizado para mercancía de exportación (LAME), para DUA de exportación.

TIPO DE
DENOMINACIÓN TRÁMITES ADUANEROS
ESTABLECIMIENTO
Importación de terceros países, Canarias,
CCP DE BARAJAS ADT
Ceuta y Melilla
Exportación desde Península / Importación en
CAM4 LAME/ADT
Canarias y Ceuta
Exportación en general / Importación de
CTI DE BARAJAS LAME/ADT
terceros países
Importación en Canarias de terceros y UE /
CTA DE TENERIFE LAME/ADT
Exportación
Importación en Canarias de terceros y UE /
CTA DE LAS PALMAS LAME/ADT
Exportación
ESTABLECIMIENTO
OP DE CEUTA Importación en Ceuta / Exportación
ESPECIAL

Segundo

•  Hasta el 30 de junio de 2021, las importaciones de envíos de un valor inferior a 22 euros en


península, Baleares y Ceuta estaban exentas del pago de tributos, se aplicaba franquicia.
No obstante, los envíos con franquicia de IVA sí estaban sujetos a tramitación aduanera.
Correos prestaba este servicio de forma gratuita a los destinatarios.

1184 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

•  Modificación de la normativa IVA/IPSI (en Ceuta). El 1 de julio de 2021 se produjo un


cambio legislativo: desapareció la franquicia de IVA (IPSI en Ceuta). De modo que desde
esa fecha:

–  Todos los envíos (nacionales e internacionales) que contienen mercancía están suje-
tos a tramitación aduanera de importación en todos los territorios nacionales, en los
casos que marca la ley.
–  Todos los envíos que contengan mercancía pagan tributos desde el primer céntimo,
con independencia de su valor:

- Aplicable a las importaciones en Península (IVA).


- Aplicable a las importaciones en Ceuta y Melilla (IPSI).
- En Canarias solo se pagan tributos a partir de 150 euros con las excepciones que
marca la ley:

› Los envíos de mercancía de un valor inferior a 150 euros como norma general no
pagan tributos a la importación en Canarias, salvo en las excepciones que marca
la ley.
› Excepciones: perfumes y colonias, tabaco, alcohol o en general mercancía sujeta
a AIEM.

11.4.2. Importación en península a partir del 1/7/2021

Desaparición de la franquicia de IVA

Con la modificación de la normativa IVA de 30/6/2021 y la desaparición de la franquicia de


22 euros, se produjeron las siguientes novedades que afectan a la operativa de los envíos
postales con tratamiento aduanero:

Primera

•  Pagan tributos, independientemente del valor, todos los envíos que contengan mercancía,
B2C, con origen en terceros países (no UE), con destino Península y Baleares, y a los que
no sea de aplicación exención a la que, por su naturaleza, se puedan acoger.

–  Desaparece la franquicia de IVA para los envíos de valor menor o igual a 22 euros.

•  Cuantía de los impuestos a pagar:

–  Envíos de valor inferior o igual a 150 euros, IVA (21 %).


–  Envíos de valor superior a 150 euros IVA + ARANCEL (IIEE).

•  A la entrega del envío, se cobran las cantidades aduaneras volcadas a SGIE a los des- Glosario
tinatarios de los envíos, siempre que se haya declarado con H7 y no se encuentre en IIEE: Impuestos
régimen IOSS. especiales.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1185


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

•  Los destinatarios pueden realizar el pago por una de las siguientes alternativas:

–  En efectivo a la entrega física del envío.


–  Mediante la app antes de la entrega del envío.

Segunda

•  Los procedimientos de Correos frente a la aduana se reducen a los dos siguientes: Bajo
valor/H7 y Ordinario o DUA completo que no sufre modificaciones respecto a la situación
anterior al 1 de julio de 2021.

Nueva declaración de importación para envíos de escaso valor H7

El nuevo procedimiento se aplica a:

•  Todos los envíos internacionales y nacionales de valor menor o igual 150 euros.
•  Siempre que no contengan mercancía que por Ley pudiera estar sujeta a controles de
sanidad, farmacia, calidad, al pago de Impuestos especiales (tabaco o alcohol) y el des-
tinatario sea un particular.

Para envíos internacionales, la declaración de importación H7 se genera a partir de los datos


comunicados por el operador postal de origen a Correos (ITMATT/avance electrónico de datos) y
contiene de forma exclusiva los datos del CN22/23 grabados a la admisión en el país de origen.

Para envíos nacionales con origen en Canarias, Ceuta y Melilla

•  La declaración de importación Bajo Valor se genera a partir de los datos grabados en la


admisión (IRIS y demás sistemas de admisión) al cumplimentarse el CN22/23 (ITMATT
«doméstico»).
•  Es muy importante recordar que no cargar los datos CN22/23 en el momento de la
admisión puede implicar la pérdida de calidad de la entrega de los envíos nacionales
con tratamiento aduanero.

–  Es obligatoria la carga manual de los datos «aguas abajo».


–  El «retraso en el despacho ante la Aduana y salida a reparto» es también consecuencia
adversa de no haber cargado los datos del CN22/23.

Ventajas económicas y operativas del nuevo sistema H7

•  Ahorro de costes gracias al avance electrónico de datos por el operador de origen (envíos
internacionales) o a la carga en IRIS de los datos del CN23/22 (envíos nacionales con
tratamiento aduanero). Así, se evitan las cargas manuales de los datos en Barajas o en
las cabeceras de zonas aduaneras de Canarias y Ceuta.
•  Reducción drástica de la tarifa de Correos por la gestión aduanera a pagar por el destinatario.

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TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

•  Agilización del trámite aduanero:

–  Se inicia desde antes de la salida del envío de origen.


–  Se comunica el envío para la autorización de carga a efectos de seguridad para los
envíos internacionales.
–  Antes de la llegada se comunica el envío a la aduana para hacer la predeclaración
fiscal para envíos nacionales e internacionales.

Una vez que la aduana acepta el mensaje de Bajo Valor, cuando se entrega el envío, el
destinatario debe pagar (en efectivo, al momento de la entrega, o vía app) las siguientes
cantidades aduaneras que están volcadas en SGIE:

•  IVA a la importación, calculado sobre el valor del CN22/23 (se aplica el 21 %).
•  Una tarifa por la gestión ante la aduana del mensaje H7.

Procedimiento ordinario

El procedimiento ordinario generaba deuda tributaria por IVA. Desde el 1 de julio de 2021
se aplica de la misma forma que en el periodo anterior, ya que no fue afectado por el
cambio normativo.

El procedimiento ordinario se aplica a envíos de valor superior a 150 euros o cuando el


destinatario sea una persona jurídica.

También se aplica si el envío contiene mercancía sujeta a controles de sanidad y farmacia


o a impuestos especiales (tabaco, alcohol, etc.), con independencia de su valor.

El procedimiento se inicia a la llegada del envío al ADT de Correos en Barajas, donde queda
estacionado hasta que el destinatario cumpla con los tributos a la importación pagando el
presupuesto generado por Correos.

Descripción del procedimiento.

•  Correos manda un aviso de llegada por medio de Carta Urgente al destinatario para que
este aporte la documentación aduanera.
•  El destinatario aporta la documentación necesaria para el despacho de importación por
DUA completo (factura, justificante de pago, DNI y autorización de despacho a Correos
ante la aduana).
•  Correos genera y manda al destinatario un presupuesto con los gastos que este debe
pagar (tributos y tarifas de Correos).
•  El destinatario paga el presupuesto a Correos a través de una de las siguientes vías:
Glosario
–  Trasferencia bancaria ADT: Almacén de
–  App de Correos depósito temporal.

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TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

•  Correos presenta el DUA de importación ante la aduana.

–  Aceptado por la aduana el DUA con circuito verde, el envío sale a reparto sin pagos
pendientes.

11.4.3. Modificación del procedimiento de importación en Canarias

Cuestiones Fiscales Previas

•  Tramitación aduanera.
Todos los envíos que se importan en Canarias que contienen mercancía están sujetos a
trámites aduaneros de importación con independencia de su valor y de su origen (envíos
nacionales e internacionales).

•  Pago de Tributos: dos supuestos.

–  Todos los envíos (nacionales o internacionales) conteniendo mercancía de valor su-


perior a 150 euros están obligados a pagar «algún» tributo a la importación como
norma general.
–  Todos los envíos (nacionales e internacionales) de valor inferior o igual a 150 euros
están exentos del pago de tributos.

EXCEPCIÓN: salvo que contengan perfumes, colonias, mercancía sujeta Impues-


tos Especiales (tabaco, alcohol), controles paraduaneros o se trate de mercancía
sujeta a AIEM aunque su valor sea igual o menor de 150 euros.

•  Obligado tributario: el destinatario del envío.

–  Solo el destinatario puede liberar los envíos en caso de reconocimiento por la aduana.

Procedimientos aduaneros de importación en Canarias: tres tipos

Existen tres tipos de procedimientos aduaneros: para envíos de escaso valor H7, Simplifi-
cado y Ordinario.

1.  Procedimiento para envíos de escaso valor H7: genera deuda tributaria

Se aplica a envíos nacionales o internacionales de cualquier origen, con un valor


inferior o igual a 150 euros, que no contengan mercancía sujeta a controles de
sanidad, farmacia, controles paraduaneros ni que contengan perfumes, colonias
o cualquier mercancía sujeta a AIEM, etc.

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TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

•  Una vez aceptado por la aduana el mensaje de Bajo Valor H7 con circuito verde, el des-
tinatario no paga ningún tributo.

–  Correos formaliza la declaración aduanera en base a la información del ITMATT (del


operador de origen para envíos internacionales) o ITMATT doméstico (para envíos na-
cionales generado desde la admisión con la grabación de los datos del envío en IRIS).
–  Correos no cobra tarifa alguna por la gestión ante la aduana.
–  El envío se entrega gratuitamente al destinatario en Canarias.

2.  Procedimiento Simplificado DUA VEXCAN: genera deuda tributaria

Este procedimiento se aplica a envíos que contengan mercancía de un valor


superior a 150 euros con origen del resto de España (excepto Ceuta y Melilla) y
de la Unión Europea o, que siendo de un valor inferior a 150 euros, contengan
mercancía sujeta a control fitosanitario de entrada en Canarias, a impuestos
especiales (tabaco o alcohol), o que se trate de perfumes, colonias o cualquier
mercancía sujeta al arbitrio insular de entrega de mercancía (AIEM).

•  Correos formaliza la declaración de aduana de DUA Simplificado VEXCAN con la factura


que al momento de la admisión haya facilitado el remitente.
•  La factura es imprescindible para formalizar el despacho aduanero de importación para
envíos remitidos por empresas, al margen del CN22/23, que es obligatorio.

Una vez que la aduana acepta el mensaje de DUA SIMPLIFICADO VEXCAN:

•  Correos cobra al destinatario en Canarias, al momento de la entrega, las cantidades


aduaneras volcadas a SGIE, es decir:

–  Tarifa por la gestión DUA ante la aduana.


–  Tributos a la importación:

- IGIC a la importación y resto de los tributos (AIEM y Recargo Minorista).

El envío no se estaciona, sino que sale a reparto con la admisión del mensaje por la
aduana.

3.  Procedimiento DUA Ordinario: genera deuda tributaria (arancel, IGIC, etc.)

Se aplica a envíos de origen de terceros con un valor superior o igual a 150


euros o a aquellos otros envíos cuyo valor sea inferior a 150 euros y que
contenga mercancía con las siguientes características: que esté sujeta a IIEE;
que esté sujeta a controles de sanidad, farmacia, calidad, fitosanitarios, AIEM;
que se trate de colonias, perfumes o alcohol.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1189


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

•  El procedimiento se inicia al momento de la llegada del envío a la Oficina de Cambio de


Barajas.
•  Generación de tránsito aduanero hasta Canarias bajo control de la aduana.
•  Llegada del medio de transporte hasta Canarias. Comunicación a la aduana de la llegada
a destino (Las Palmas o Tenerife).
•  Estacionamiento de los envíos en los ADT de Las Palmas o Tenerife hasta que el destina-
tario se ocupe de la importación.

Descripción del Procedimiento Ordinario (idéntico al de península)

•  Correos manda un aviso de llegada al destinatario (Carta Urgente).


•  Destinatario aporta a Correos la documentación necesaria para el despacho (factura,
justificante de pago, DNI y autorización de despacho a Correos ante la aduana).
•  Correos manda al destinatario un presupuesto con los gastos que este debe pagar (tri-
butos y tarifas de Correos).
•  El destinatario paga el presupuesto a Correos a través de una de las siguientes vías:

–  En oficina.
–  Trasferencia bancaria.
–  App de Correos.

•  Correos presenta el DUA de importación ante la aduana.

–  Aceptado por la aduana el DUA con circuito verde, el envío sale a reparto sin pagos
pendientes.

11.4.4. Procedimiento de importación en Ceuta

Antecedentes legales

•  Cualquier envío nacional o internacional que contenga


mercancía que se importe en Ceuta está sujeto a trá-
mites aduaneros de importación, con independencia
de su origen, valor, condición del destinatario o desti-
no de la mercancía.
•  Todos los envíos nacionales o internacionales de im-
portación en Ceuta que contengan mercancía tributan
a la entrada con independencia de su valor. Rige el
mismo principio que la importación en territorio de
península y Baleares.
•  Obligado tributario: el destinatario del envío. Solo el
destinatario puede liberar los envíos en caso de
reconocimiento por la aduana.

1190 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

Procedimientos de importación en Ceuta

1.  Procedimiento de Bajo Valor o mensaje H7: genera deuda tributaria por IPSI

•  Se aplica a envíos que contengan mercancía de valor inferior o igual a 150 euros, que a
su vez no contengan mercancía sujeta a controles de sanidad, farmacia, controles para-
duaneros. Además, el destinatario debe ser una persona física.
•  También se aplica a envíos de origen nacional, comunitario y de terceros que contengan
mercancía.
•  Correos formaliza la declaración aduanera de Bajo Valor H7 en base a lo siguiente:

–  La información del ITMATT (del operador de origen para envíos internacionales).


–  La información del ITMATT doméstico (para envíos nacionales generado desde la ad-
misión con la grabación de los datos del envío en IRIS).

•  Aceptado por la aduana el mensaje de Bajo Valor H7 con circuito verde:

–  Correos cobra su tarifa además del IPSI a la importación.


–  El destinatario ceutí puede pagar de las siguientes maneras:

- En efectivo, al momento de la entrega del envío.


- A través de la app de Correos.

2.  Procedimiento Ordinario: DUA Completo

Existen dos posibilidades con Correos:

A) Primera

Si el envío llega hasta Ceuta con una factura que contenga todos los datos necesarios para
formalizar el DUA (es imprescindible el NIF del importador/destinatario).

•  Correos formaliza y presenta el DUA ante la aduana de forma telemática.


•  Una vez aceptado por la aduana con circuito verde, el envío sale a reparto para cobrar:

–  La tarifa de Correos por la gestión del DUA.


–  El IPSI a la importación, salvo que el destinatario ceutí se encuentre acogido al sistema
de pago diferido que prevén las ordenanzas municipales de Ceuta.

•  Formas de pago disponibles para el destinatario:

–  En efectivo, al momento de la entrega del envío.


–  Por medio de la app (de próxima implantación en Ceuta).

•  En el acto de la entrega del envío, Correos facilita al destinatario los siguientes docu-
mentos:

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1191


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

–  Modelo 090 de la Consejería de Hacienda de Ceuta.


–  Ejemplar 08 del DUA de Importación en Ceuta.
–  Documento de Levante.

B)  Segunda

Si Correos no dispone de todos los datos para formalizar el DUA de importación en Ceuta.
No llega una factura de la mercancía. Falta el NIF del importador.

•  El envío se estaciona y Correos remite un aviso de llegada al destinatario por Carta Ordi-
naria solicitando que le aporte a Correos la factura, el justificante de pago, la copia del
NIF del destinatario y la autorización de despacho a Correos.
•  El destinatario aporta la documentación solicitada. Correos formaliza el DUA de importa-
ción y lo presenta a la aduana.
•  Aceptado por la aduana con circuito verde; salida a reparto del envío con cantidades a
cobrar al destinatario:

–  Tarifa de Correos por la gestión del DUA.


–  IPSI a la importación, salvo que el destinatario ceutí se encuentre acogido al sistema
de pago diferido que prevén las ordenanzas municipales de Ceuta.

•  Formas de pago por el destinatario:

–  En efectivo, a la entrega del envío.


–  Por medio de la app (de próxima implantación en Ceuta).

•  En el acto de la entrega del envío, Correos facilita al destinatario los siguientes docu-
mentos:

–  Modelo 090 de la Consejería de Hacienda de Ceuta.


–  Ejemplar 08 del DUA de Importación en Ceuta.
–  Documento de Levante.

3.  Autodespacho y otros: tarifa de cesión de documentos

En aquellos casos en que el destinatario de Ceuta decida rehusar el servicio de gestión


aduanera de Correos y opte por autorizar a otro representante aduanero diferente de Correos
o autodespacharse, deberá facilitar a Correos la siguiente documentación:

•  Factura firmada por la aduana o, en su defecto, el ejemplar 08 del DUA de importación.


•  Justificante de pago del Modelo 090 a la Consejería de Hacienda de Ceuta.

Además, deberá abonar a Correos la tarifa de cesión de documentos.

1192 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 11. Internacionalización y Aduanas

11.4.5. DUA de exportación

El DUA de exportación es una declaración aduanera que se presenta a la aduana espa-


ñola antes de la salida física de los envíos y que permite a los remitentes —empresas o
autónomos— aplicarse los beneficios fiscales a los que tienen derecho según la ley, para
desgravarse el IVA/IGIC soportado.

El DUA de exportación es un producto que ofrece Correos a sus clientes de península,


Baleares y Canarias. No es de carácter obligatorio para los envíos postales.

Los clientes que decidan la contratación de este producto deberán autorizar a Correos como
su representante aduanero.

Procedimiento de autorización de despacho:

•  Clientes de pago en oficinas: deberán presentar a la admisión el formulario de exporta-


ción firmado y sellado junto a la factura de la mercancía sin IVA/IGIC. El formulario de
exportación se descarga desde la web de Correos.
•  Clientes de contrato: deberán presentar a la admisión el formulario de exportación firmado
y sellado junto a la factura de la mercancía sin IVA/IGIC. El formulario de exportación se
descarga desde la Oficina Virtual previa firma del Anexo 97.

Una vez presentado el DUA de exportación ante la aduana de salida, Correos remitirá al
cliente el ejemplar 03 del DUA de exportación por carta ordinaria.

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Tema 12
Normas de cumplimiento: Protección de
datos. Prevención de Blanqueo de Capitales.
Compromiso ético y transparencia. Seguridad
de la Información y Ciberseguridad
Contenido
12.1. Protección de datos
12.1.1. Introducción
12.1.2. Pilares de la protección de datos
12.1.3. Derechos de los interesados en protección de datos
12.1.4. Obligaciones por parte de las empresas en materia de protección de datos
12.1.5. Régimen de sanciones

12.2. Prevención de blanqueo de capitales


12.2.1. Conceptos
12.2.2. Marco legal de la PBC
12.2.3. La estructura de la prevención en Correos
12.2.4. Nuestras obligaciones en materia de PBC
12.2.5. Fraude y estafas

12.3. Compromiso ético y transparencia


12.3.1. Cumplimiento normativo
12.3.2. Transparencia

12.4. Seguridad de la información y ciberseguridad


12.4.1. Introducción
12.4.2. Buenas prácticas y hábitos en el puesto de trabajo
12.4.3. Decálogo de seguridad

1196 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

12.1. Protección de datos


12.1.1. Introducción

Protección de datos como derecho fundamental

Según el Diccionario Lengua Española (DLE), los derechos fundamentales son derechos que,
por ser inherentes a la dignidad humana y por resultar necesarios para el libre desarrollo de
la personalidad, son normalmente recogidos por las constituciones modernas asignándoles
un valor jurídico superior.

La protección de las personas físicas en relación con el tratamiento de los datos es un


derecho fundamental protegido por el artículo 18.4 de la Constitución Española de 1978,
denominado por la jurisprudencia constitucional como derecho fundamental a la protección
de datos personales.

Artículo 18 CE:

1. Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia


imagen.

2. El domicilio es inviolable. Ninguna entrada o registro podrá hacerse en él sin con-


sentimiento del titular o resolución judicial, salvo en caso de flagrante delito.

3. Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales,


telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial.

4. La ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad per-


sonal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos.

La Sentencia de 292/2000 del Tribunal Constitucional considera el derecho fundamental a


la protección de datos personales como un derecho autónomo e independiente del derecho
a la intimidad, que consiste en un poder de disposición y de control sobre los datos perso-
nales que faculta a la persona para decidir cuáles de estos datos quiere proporcionar a un
tercero (sea el Estado o un particular), qué
datos puede ese tercero recoger, además,
ese derecho permite conocer a la persona
que tiene sus datos personales y para qué
los tiene, pudiendo oponerse a esa pose-
sión o uso.

Asimismo, la Carta de los Derechos Funda-


mentales de la Unión Europea, de 18 de
diciembre de 2000, reconoce en su artículo
8 como derecho fundamental el derecho a
la protección de datos de carácter personal.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1197


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Normativa comunitaria: Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento


Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de
las personas físicas y a la libre circulación de estos datos (en adelante
RGPD o Reglamento General de Protección de Datos o Reglamento
Europeo)

A) ¿Por qué surge el RGPD?

La rápida evolución tecnología y la globalización han planteado nuevos retos para la pro-
tección de datos personales. La magnitud de la recogida e intercambio de los datos ha
aumentado de manera significativa. La tecnología permite que tanto las empresas privadas
como las autoridades públicas utilicen datos personales a una escala sin precedentes a la
hora de realizar sus actividades. Las personas difunden un volumen cada vez mayor de infor-
mación personal a escala mundial. La tecnología ha transformado tanto la economía como
la vida social, y ha de facilitar aún más la libre circulación de datos personales dentro de la
Unión y la transferencia a terceros países y organizaciones internacionales, garantizando
al mismo tiempo un elevado nivel de protección de datos personales.

B) ¿Cuál es el objeto de la norma? Directiva 95/46/CE versus RGPD

Con la anterior normativa europea de protección de datos, la Directiva 95/46/CE del Par-
lamento Europeo y del Consejo, de 24 de octubre de 1995, relativo a la protección de
las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos y a la libre circulación de
estos datos, la protección de datos en el territorio de la Unión se aplicaba de manera frag-
mentada, existiendo una percepción generalizada entre la opinión pública de que existen
riesgos importantes en la protección de las personas físicas, en particular en relación con
las actividades en línea.

Para una mejor comprensión, consideramos oportuno aclarar que las directivas europeas
son actos legislativos que establecen objetivos que todos los países de la UE deben cum-
plir, si bien corresponde a cada país elaborar sus propias leyes sobre cómo alcanzar esos
objetivos. En cambio, los Reglamentos Europeos son actos legislativos vinculantes y deben
aplicarse en su integridad en toda la Unión Europea. El Reglamento Europeo es una norma
directamente aplicable a los países miembros de la Unión Europea, que no requiere de nor-
mas internas de transposición —como si lo requieren las directivas europeas— ni tampoco,
en la mayoría de los casos, de normas de desarrollo o aplicación.

La aprobación del Reglamento General de Protección de Datos o RGPD pretende garantizar


un nivel coherente de protección de las personas físicas en toda la Unión y evitar diferen-
cias que dificulten la libre circulación de datos personales dentro del mercado interior; para
ello es necesario un reglamento que proporcione seguridad jurídica y transparencia de los
operadores económicos —como las empresas— y ofrezca a las personas físicas de todos
los Estados miembros el mismo nivel de derechos y obligaciones exigibles y de responsa-
bilidad para los responsables y encargados del tratamiento, con el fin de garantizar una

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

supervisión coherente del tratamiento de datos personales y sanciones equivalentes en


todos los Estados miembros.

El Reglamento General de Protección de Datos ha procedido a reforzar la seguridad jurídica


y transparencia.

Con la aprobación del Reglamento General de Protección de Datos en lugar de la Direc-


tiva, la Unión Europea ha querido asegurarse de que se ofrezca a las personas físicas
de todos los Estados miembros el mismo nivel de derechos y obligaciones exigibles y
de responsabilidad para los responsables y encargados del tratamiento, con el fin de
garantizar una supervisión coherente del tratamiento de datos personales y sanciones
equivalentes para todos ellos.

El Reglamento General de Protección de Datos establece las normas relativas a la protección


de datos en lo que respecta al tratamiento de datos personales y las normas relativas a la
circulación de tales datos.

Legislación española: Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre,


de Protección de Datos Personales y Garantía de Derechos Digitales
(en adelante LOPDGDD o legislación española)

A) ¿Por qué surge la LOPDGDD?

La LOPDGDD es la ley española en materia de protección de datos de carácter personal.

Si bien el Reglamento Europeo es una norma de aplicación general a toda la Unión Europea,
esta ha permitido que sus normas sean especificadas o restringidas por el derecho de la
Unión o el de los Estados miembros en la medida en que sea necesario por razones de cohe-
rencia y para que las disposiciones nacionales sean comprendidas por sus destinatarios.
Los reglamentos, pese a su característica de aplicabilidad directa en los países miembros
de la Unión Europea, en la práctica, pueden exigir en algunos supuestos de otras normas
internas complementarias para hacer plenamente efectiva su aplicación.

Entre los objetivos de la LOPDGDD está adaptar el ordenamiento jurídico español al Regla-
mento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 y
completar sus disposiciones.

12.1.2. Pilares de la protección de datos

Definiciones

Datos personales: toda información sobre una persona física identificada o identificable
(«el interesado»); se considerará persona física identificable a toda persona cuya identidad

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1199


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

pueda determinarse, directa o indirectamente, en particular mediante un identificador, como


por ejemplo un nombre, un número de identificación, datos de localización, un identificador
en línea o uno o varios elementos propios de la identidad física, fisiológica, genética, psí-
quica, económica, cultural o social de dicha persona.

Ejemplos de datos de carácter personal: nombre, apellidos de una persona, la matrícula


de un coche, el número de teléfono, la dirección de correo electrónico, el número de su
documento nacional de identidad (DNI), la dirección IP, etc.

Tratamiento: cualquier operación o conjunto de operaciones realizadas sobre datos persona-


les o conjuntos de datos personales, ya sea por procedimientos automatizados o no, como
la recogida, registro, organización, estructuración, conservación, adaptación o modificación,
extracción, consulta, utilización, comunicación por transmisión, difusión o cualquier otra
forma de habilitación de acceso, cotejo o interconexión, limitación, supresión o destrucción.

Ejemplo: la mera visualización por el empleado de una oficina de Correos de los datos perso-
nales contenidos en el documento nacional de identidad de una persona es un tratamiento
de datos de carácter personal.

Elaboración de perfiles: toda forma de tratamiento automatizado de datos personales con-


sistente en utilizar datos personales para evaluar determinados aspectos personales de
una persona física, en particular para analizar o predecir aspectos relativos al rendimiento
profesional, situación económica, salud, preferencias personales, intereses, fiabilidad, com-
portamiento, ubicación o movimientos de dicha persona física.

La elaboración de perfiles está formada por tres elementos:

(i)  Debe ser una forma automatizada de tratamiento.


(ii)  Debe llevarse a cabo con respecto a datos personales.
(iii)  El objetivo debe ser evaluar aspectos personales sobre una persona física.

La elaboración de perfiles tiene muchas aplicaciones, entre ellas las comerciales; puede
utilizarse para personalizar servicios y productos a fin de armonizarlos con las necesidades
individuales. No obstante, ello puede plantear riesgos importantes para los derechos y
libertades de las personas, lo que requiere de unas garantías adecuadas.

Seudonimización: es el tratamiento de datos personales de manera tal que ya no puedan


atribuirse a un interesado sin utilizar información adicional, siempre que dicha información
adicional figure por separado y esté sujeta a medidas técnicas y organizativas destinadas
a garantizar que los datos personales no se atribuyan a una persona física identificada o
identificable.

Un dato seudonimizado sigue teniendo la consideración de dato de carácter personal, por


lo que estos datos continúan estando bajo la protección de la normativa de protección de
datos.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Fichero: todo conjunto estructurado de datos personales, accesibles con arreglo a criterios
determinados, ya sea centralizado, descentralizado o repartido de forma funcional o geo-
gráfica.

Este sería el caso de un archivador físico o de una base de datos electrónica que contenga con-
tratos firmados por los clientes y ordenados mediante criterios alfabéticos, geográficos, etc.

Responsable del tratamiento (o responsable): la persona física o jurídica, autoridad públi-


ca, servicio u otro organismo que, solo o junto con otros, determine los fines y medios del
tratamiento; si el derecho de la Unión o el de los Estados miembros determina los fines
y medios del tratamiento, el responsable del tratamiento o los criterios específicos para
su nombramiento podrá establecerlos el derecho de la Unión o de los Estados miembros.

La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos es responsable del tratamiento de los datos de


los clientes (datos identificativos y datos de contacto del remitente y destinario del envío
postal) que van a la oficina a enviar una carta certificada a un tercero.

Encargado del tratamiento (o encargado): la persona física o jurídica, autoridad pública, ser-
vicio u otro organismo que trate datos personales por cuenta del responsable del tratamiento.

La empresa contratada por la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos para la prestación de


los servicios informáticos necesarios para el normal funcionamiento de los servicios de
Correos sería una encargada del tratamiento, actuando dicha empresa en nombre y por
cuenta de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos.

Corresponsable: cada uno de los responsables, dos o más, que determinan conjuntamente
los objetivos y los medios de tratamiento.

Por ejemplo, en el ámbito de los sistemas comunes de información crediticia, el tratamiento


de datos relativos a incumplimiento de obligaciones dinerarias, financieras o de crédito,
la legislación española considera que las empresas que mantengan el sistema común de
información y las acreedoras son corresponsables del tratamiento.

Tercero: es la persona física o jurídica, autoridad pública, servicio u organismo distinto del
interesado, del responsable del tratamiento, del encargado del tratamiento y de las perso-
nas autorizadas para tratar los datos personales bajo la autoridad directa del responsable
o del encargado.

Destinatario: es la persona física o jurídica, autoridad, servicio u otro organismo al que se


comuniquen datos personales, se trate o no de un tercero.

No obstante, no se considerarán destinatarios las autoridades públicas que puedan recibir


datos personales en el marco de una investigación concreta de conformidad con el derecho
de la Unión o de los Estados miembros; el tratamiento de tales datos por dichas autoridades
públicas será conforme con las normas en materia de protección de datos aplicables a los
fines del tratamiento.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1201


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Consentimiento del interesado: es toda manifestación de voluntad libre, específica, infor-


mada e inequívoca por la que el interesado acepta, ya sea mediante una declaración o una
clara acción afirmativa, el tratamiento de datos personales que le conciernen.

El Reglamento General de Protección de Datos excluye lo que se conocía como consenti-


miento tácito o presunto —aquel que se presume con motivo del silencio del interesado o
la inacción del titular de los datos de carácter personal—.

Ahora el consentimiento ha de darse mediante un acto afirmativo claro que refleje una mani-
festación de voluntad libre, específica informada e inequívoca del interesado de aceptar el
tratamiento de los datos de carácter personal que le conciernen. Por tanto, el silencio, las
casillas ya marcadas o la inacción no deben constituir consentimiento.

Violación de la seguridad de los datos personales: toda violación de la seguridad que


ocasione la destrucción, pérdida o alteración accidental o ilícita de datos personales trans-
mitidos, conservados o tratados de otra forma, o la comunicación o acceso no autorizados
a dichos datos.

Por ejemplo, el envío de un correo electrónico a varios clientes de la Sociedad Estatal


Correos y Telégrafos sin incluir las direcciones electrónicas en copia oculta, o la entrega
de un envío postal por error a una persona distinta del destinario constituyen, ambos, una
brecha de seguridad.

Datos biométricos: datos personales obtenidos a partir de un tratamiento técnico específico,


relativos a las características físicas, fisiológicas o conductuales de una persona física que
permitan o confirmen la identificación única de dicha persona, como imágenes faciales o
datos dactiloscópicos.

Datos relativos a la salud: datos personales relativos a la salud física o mental de una
persona física, incluida la prestación de servicios de atención sanitaria, que revelen infor-
mación sobre su estado de salud.

Autoridad de control: autoridad pública independiente encargada de supervisar la aplicación


de la normativa de protección de datos con el fin de proteger los derechos y libertades fun-
damentales de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento y de facilitar la libre
circulación de datos en la Unión.

En España, la autoridad pública de control de ámbito estatal en materia de protección


de datos es la Agencia Española de Protección de Datos. Asimismo, existen autoridades
autonómicas de protección de datos, que pueden ejercer las funciones y potestades
recogidas en la normativa de protección de datos sobre los tratamientos de datos
personales de los que sean responsables, entre otras, las entidades integrantes del
sector público de las comunidades autónomas o de las entidades locales incluidas en
su ámbito territorial.

Interesado: persona física titular de los datos que sean objeto de tratamiento.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Comité Europeo de Protección de Datos: órgano de la Unión Europea encargado de ase-


sorar y garantizar la aplicación uniforme del Reglamento General de Protección de Datos.
El Comité Europeo sustituye al anterior Grupo de Trabajo del artículo 29 que fue creado
con la Directiva 95/46 ya derogada. No obstante, las directrices y recomendaciones
emitidas por el Grupo de Trabajo del artículo 29, emitidas con anterioridad a la entrada
en vigor del Reglamento General de Protección de Datos, siguen siendo válidas, teniendo
un importante valor doctrinal.

Principios en protección de datos

Los principios en protección de datos deben aplicarse a toda la información relativa a una
persona física identificada o identificable.

El artículo 5 del RGPD establece los principios en materia de protección de datos siendo
estos los siguientes:

I) Principio de licitud, lealtad y transparencia. Los datos han de ser tratados de mane-
ra lícita, leal y transparente. Para que el tratamiento sea lícito, los datos personales
deben ser tratados con el consentimiento del interesado o sobre alguna otra base
legítima establecida conforme a Derecho.

Las bases legítimas del tratamiento de datos serán objeto de estudio en unidades
posteriores.

El principio de lealtad está relacionado con el principio de transparencia y la finalidad.


Los datos personales solo pueden utilizarse para la finalidad específica que ha sido

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

informada a los interesados, no pudiendo ser utilizado para otra finalidad distinta a
la que ha sido informada.

Para las personas —los interesados— debe quedar totalmente claro que se están
recogiendo, utilizando, consultando o tratando de otra manera sus datos personales,
así como la medida en que dichos datos son o serán tratados.

El principio de transparencia exige que toda la información y comunicación relativa


al tratamiento de dichos datos sea fácilmente accesible y fácil de entender por los
interesados y que se utilice un lenguaje sencillo y claro.

El elemento de fácil acceso se refiere a que el interesado no debe tener que buscar
la información, sino que debe reconocer inmediatamente dónde y cómo acceder a esta
información, por ejemplo, facilitándosela directamente al interesado, incluyendo un
enlace a la información en materia de protección de datos, en una declaración o aviso
de privacidad en línea estructurado en niveles, en la sección de preguntas frecuentes,
mediante ventanas emergentes, etc.

Aunque se utilice un enfoque por niveles o capas de información —tal y como veremos
más adelante— toda la información dirigida a los interesados debe estar a su disposi-
ción en un único lugar o documento completo único al que los usuarios puedan acceder
con facilidad en caso de que deseen consultar toda la información que les incumbe.

¿En qué momento debe facilitarse la información en materia de protección de datos


en cumplimiento del principio de transparencia? La información debe facilitarse en
fase inicial del tratamiento, es decir, en el momento de la recogida de los datos de
carácter personal de los interesados.

Por ejemplo, al rellenar un formulario en una página web o en una oficina de Correos,
o al recoger los datos en un dispositivo electrónico.

Facilitar la información al interesado en materia de datos de carácter personal y hacer-


lo de manera oportuna es un aspecto fundamental de la obligación de transparencia
y la obligación de tratamiento leal de los datos.

Cuando los datos de carácter personal sean facilitados por el interesado, la informa-
ción que hay que facilitarle al interesado ha de ser en el momento en el que los datos
personales se obtengan. Asimismo, el responsable del tratamiento debe observar los
mismos principios cuando comunica el aviso de privacidad o política de protección
de datos como cuando se produce cualquier cambio sustancial o importante que se
introduzca posteriormente en esta política o aviso. Por ejemplo: habría de comunicarse
un cambio en la forma en la que los interesados pueden ejercer sus derechos.

II) Principio de limitación de la finalidad. Los datos serán recogidos con fines deter-
minados, explícitos y legítimos y no serán tratados ulteriormente de manera incom-
patible con dichos fines, es decir, no pueden recogerse los datos para finalidades
indeterminadas o genéricas, abstractas, implícitas o ilegítimas.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Asimismo, es importante indicar que los datos personales solo deben tratarse si la
finalidad del tratamiento, es decir, el motivo por el que recogemos dichos datos, no
pudiera lograse razonablemente por otros medios.

III) Principio de minimización de los datos. De acuerdo con este principio, los datos
han de ser adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario para los fines para los
que son tratados, y en particular se debe garantizar que se limite a un mínimo estricto
su plazo de conservación.

Los datos que se recaben han de ser los estrictamente necesarios para la finalidad
para la cual van a ser tratados, no pudiendo ser recogidos datos de carácter personal,
previendo que nos puedan ser útiles en un futuro o porque la aplicación a través de la
cual se están recabando dichos datos tiene una configuración determinada.

Por ejemplo, si para contratar un servicio postal es necesario conocer el nombre,


apellidos y dirección postal del remitente y destinatario del envío, y le preguntamos
si tiene hijos, se estaría incumpliendo el principio de minimización de datos.

Por último, conviene indicar que el principio de minimización de datos está muy rela-
cionado con la protección de datos desde el diseño y por defecto tal y como veremos
más adelante.

IV) Principio de exactitud. Los datos han de ser exactos y, si fuera necesario, actua-
lizados. Las organizaciones han de adoptar todas las medidas razonables para que se
supriman o rectifiquen sin dilación indebida los datos personales que sean inexactos
con respecto a los fines para los que se tratan.

A estos efectos, de conformidad con el regulador español, no será imputable al respon-


sable del tratamiento, siempre que este haya adoptado todas las medidas razonables
para que se suprima o rectifique sin dilación la inexactitud de los datos personales
con respecto a los fines a los que se tratan siempre que, entre otros supuestos, los
datos inexactos hubiesen sido obtenidos por el responsable directamente del afec-
tado, o fuesen sometidos a tratamiento por el responsable por haberlos recibido de
otro responsable en virtud del ejercicio por el afectado del derecho a la portabilidad
tal y como veremos más adelante.

V) Principio de limitación del plazo de conservación. Los datos han de ser mantenidos
de forma que se permita la identificación de los interesados durante no más tiempo
del necesario para los fines del tratamiento de los datos personales.

Los datos de carácter personal no pueden conservarse de forma indefinida; el respon-


sable del tratamiento ha de analizar el plazo para el cual es estrictamente necesario el
tratamiento de los datos para el cumplimiento de las finalidades para las que fueron
recabados, debiendo ser dichos datos bloqueados durante el plazo de prescripción
de las acciones y posteriormente borrados o destruidos de forma definitiva de los
sistemas informáticos o de los archivos en papel.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

VI) Principio de integridad y confidencialidad. Los datos han de ser tratados de tal
manera que se garantice una seguridad adecuada de los datos personales, incluida
la protección contra el tratamiento no autorizado o ilícito y contra su pérdida, destruc-
ción o daño accidental, mediante la aplicación de medidas técnicas u organizativas
apropiadas, para impedir el acceso o uso no autorizado de dichos datos y del equipo
utilizado para el tratamiento.

Los empleados de Correos juegan un papel fundamental en la aplicación de las medi-


das de seguridad técnicas y organizativas para evitar el tratamiento no autorizado o
ilícito, pérdida o destrucción o daño accidental, durante el tratamiento o uso de los
datos de carácter personal en el desempeño de sus funciones. Por ejemplo, custo-
diando las contraseñas de acceso a los sistemas de información de forma segura,
no compartiendo con terceros las claves de acceso a los sistemas, no dejando a la
vista de un tercero documentos en papel o una pantalla que pudieran contener datos
de carácter personal.

Los responsables y encargados del tratamiento de datos, así como todas las personas
que intervengan en cualquier fase, como podrían ser empleados que tengan funciones
de servicios de atención al cliente o carteros, estarán sujetos en todo momento al
deber de confidencialidad.

La obligación de confidencialidad general señalada en el apartado anterior será com-


plementaria de los deberes de secreto profesional de conformidad con su normativa
aplicable.

Si un empleado hubiera accedido a datos personales en el ejercicio de sus funciones,


únicamente habrá de tratarlos para el cumplimiento de sus funciones, prohibiéndose,
en cualquier caso, su utilización para fines distintos o su comunicación, ni siquiera
para su conservación a terceros.

Las obligaciones de confidencialidad anteriormente referidas se mantendrán aun cuan-


do hubiese finalizado la relación del obligado con el responsable o encargado del
tratamiento, es decir, se mantendrán de forma indefinida.

VII) Principio de responsabilidad proactiva. De acuerdo con este principio, el respon-


sable del tratamiento será responsable del cumplimiento de los principios anterior-
mente señalados y deberá ser capaz de demostrar su cumplimiento.

El principio de responsabilidad proactiva constituye una de las mayores innovaciones


del RGPD para los responsables del tratamiento y se proyecta sobre todas las obli-
gaciones de las organizaciones.

El RGPD describe este principio como la necesidad de que el responsable del tra-
tamiento aplique medidas técnicas y organizativas apropiadas a fin de garantizar y

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poder demostrar que el tratamiento de los datos es conforme con la normativa de


protección de datos.

El responsable del tratamiento ha de poder demostrar ante los interesados y ante las
autoridades de supervisión —la Agencia Española de Protección de Datos en el caso
de España— que las medidas aplicadas son adecuadas al tratamiento de los datos y
que se cumplen con los principios de protección de datos de carácter personal.

Este principio exige una actitud consciente, diligente y proactiva por parte de las
organizaciones frente a todos los tratamientos de datos personales que lleven a
cabo.

Bases legítimas del tratamiento de datos

De conformidad con la normativa de protección de datos, tal y como hemos apuntado al


hablar sobre el principio de licitud, el tratamiento solo será lícito si se cumple al menos
una de las siguientes condiciones:

•  el interesado dio su consentimiento para el tratamiento de sus datos personales para


uno o varios fines específicos;
•  el tratamiento es necesario para la ejecución de un contrato en el que el interesado es
parte o para la aplicación a petición de este de medidas precontractuales;
•  el tratamiento es necesario para el cumplimiento de una obligación legal aplicable al
responsable del tratamiento;
•  el tratamiento es necesario para proteger intereses vitales del interesado o de otra per-
sona física;
•  el tratamiento es necesario para el cumplimiento de una misión realizada en interés
público o en el ejercicio de poderes públicos conferidos al responsable del tratamiento;
•  el tratamiento es necesario para la satisfacción de intereses legítimos perseguidos por
el responsable del tratamiento o por un tercero, siempre que sobre dichos intereses no
prevalezcan los intereses o los derechos y libertades fundamentales del interesado que
requieran la protección de datos personales, en particular cuando el interesado sea un
niño.

Consentimiento

El consentimiento debe darse mediante un acto afirmativo claro que refleje una manifes-
tación de voluntad libre, específica, informada e inequívoca del interesado de aceptar el
tratamiento de datos de carácter personal que le conciernen, como una declaración por
escrito, inclusive por medios electrónicos, o una declaración verbal.

Esto podría incluir marcar una casilla de un sitio web en internet, escoger parámetros
técnicos para la utilización de servicios de la sociedad de la información, o cualquier otra
declaración o conducta que indique claramente en este contexto que el interesado acepta

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la propuesta de tratamiento de sus datos personales. Por tanto, el silencio, las casillas ya
marcadas o la inacción no deben constituir consentimiento.

Para poder tratar los datos, el titular debe prestar su consentimiento, que debe reunir unas
características determinadas:

•  Libre. La concesión de consentimiento no puede estar condicionada, por ejemplo, a la


rebaja de un servicio.
El consentimiento no se considerará libremente prestado cuando el interesado no goza
de verdadera o libre elección, o no puede denegar o retirar su consentimiento sin sufrir
perjuicio alguno. La noción de desequilibrio entre el responsable del tratamiento y el inte-
resado también se tiene en cuenta en el RGPD. Asimismo, para que el consentimiento sea
libre deberá permitirse autorizar por separado las distintas operaciones del tratamiento
de datos personales.

•  Específico. Con este requisito, el regulador quiere asegurarse de que, cuando el trata-
miento tenga varias finalidades, se recabe el consentimiento para cada una de ellas.
Asimismo, debe haber una clara separación entre la información relacionada con la ob-
tención del consentimiento para las actividades del tratamiento y la información relativa
a otras cuestiones.

•  Informado. Tal y como hemos visto con anterioridad, el principio de transparencia es


uno de los requisitos fundamentales, estrechamente vinculado con los principios de
lealtad y licitud. Facilitar la información a los interesados antes de obtener su con-
sentimiento es esencial para que puedan tomar decisiones informadas, comprender
qué es lo que están autorizando y, por ejemplo, ejercer su derecho a la retirada del
consentimiento.
El Comité Europeo de Protección de Datos opina que se requiere, al menos, la siguiente
información para obtener un consentimiento válido:

(i) Identidad el responsable del tratamiento.


(ii) La finalidad para la que se quiere recabar el consentimiento.
(iii) Qué tipo de datos van a recogerse y utilizarse.
(iv) La existencia del derecho a retirar el consentimiento en cualquier momento.

•  Inequívoco. El RGPD establece claramente que el consentimiento requiere una declaración


del interesado o una clara acción afirmativa, lo que significa que siempre debe darse el
consentimiento mediante una acción o declaración. Debe resultar evidente que el intere-
sado dio su consentimiento a una operación concreta de tratamiento.

Asimismo, el Reglamento Europeo establece las siguientes condiciones y requisitos para


que el consentimiento sea válido:

•  Cuando el tratamiento se base en el consentimiento del interesado, el responsable debe-


rá ser capaz de demostrar que aquel consintió el tratamiento de sus datos personales.

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•  Si el consentimiento del interesado se da en el contexto de una declaración escrita que


también se refiera a otros asuntos, la solicitud de consentimiento se presentará de tal
forma que se distinga claramente de los demás asuntos, de forma inteligible y de fácil
acceso y utilizando un lenguaje claro y sencillo.
•  No será vinculante ninguna parte de la declaración que constituya infracción del Regla-
mento Europeo al que nos referimos.
•  El interesado tendrá derecho a retirar su consentimiento en cualquier momento. La retirada
del consentimiento no afectará a la licitud del tratamiento basada en el consentimiento
previo a su retirada. Antes de dar su consentimiento, el interesado será informado de ello.
•  Será tan fácil retirar el consentimiento como darlo.
•  Al evaluar si el consentimiento se ha dado libremente, se tendrá en cuenta, en la mayor
medida posible, el hecho de si, entre otras cosas, la ejecución de un contrato, incluida
la prestación de un servicio, se supedita al consentimiento al tratamiento de datos per-
sonales que no son necesarios para la ejecución de dicho contrato.

Interés legítimo

El interés legítimo de un responsable del tratamiento, incluso el de un responsable al que


se puedan comunicar datos personales, o de un tercero, puede constituir una base jurídica
para el tratamiento, siempre que no prevalezcan los intereses o los derechos y libertades
del interesado, teniendo en cuenta las expectativas razonables de los interesados basadas
en su relación con el responsable.

Tal interés legítimo podría darse, por ejemplo, cuando existe una relación pertinente y apro-
piada entre el interesado y el responsable, como en situaciones en las que el interesado
es cliente o está al servicio del responsable.

En cualquier caso, la existencia de un interés legítimo requeriría una evaluación meticulosa,


inclusive si un interesado puede prever de forma razonable, en el momento y en el contexto
de la recogida de datos personales, que pueda producirse el tratamiento con tal fin. En
particular, los intereses y los derechos fundamentales del interesado podrían prevalecer
sobre los intereses del responsable del tratamiento cuando se proceda al tratamiento de
los datos personales en circunstancias en las que el interesado no espere razonablemente
que se realice un tratamiento ulterior.

El regulador considera que puede estar amparado en el interés legítimo:

•  El tratamiento de datos de carácter personal estrictamente necesario para la prevención


del fraude.
•  El tratamiento de datos personales con fines de mercadotecnia directa.
•  Los responsables que forman parte de un grupo empresarial o de entidades afiliadas a
un organismo central pueden tener un interés legítimo en transmitir datos personales
dentro del grupo empresarial para fines administrativos internos, incluido el tratamiento
de datos personales de clientes o empleados.

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12.1.3. Derechos de los interesados en protección de datos

Derechos que pueden ejercer los interesados

A) Características

Son derechos personalísimos:

•  Solo pueden ser ejercitados por el interesado o por su representante.


•  Debe acreditarse la solicitud del interesado y, en su caso, de su representante, así como
su capacidad de representación.

Plazo de respuesta:

•  Deben tramitarse y darse respuesta en el plazo máximo de un mes desde la recepción


de la solicitud.
•  Se puede solicitar una prórroga de dos meses, siempre que sea necesario (por compleji-
dad o número de solicitudes) y se comunique al interesado los motivos de la dilación en
el plazo máximo de un mes desde su solicitud.

Ejercicio gratuito:

•  Solo se puede pagar un canon razonable, en función de los costes administrativos afron-
tados, en caso de reiteraciones injustificadas de su solicitud.
•  El responsable podrá, a su elección, negarse a actuar respecto a la solicitud.
•  El responsable soportará la carga de demostrar el carácter manifiestamente excesivo o
infundado de la solicitud.

Glosario
B) Los derechos que pueden ejercer los interesados son los siguientes
Derecho de acceso:
Derecho que tiene Derecho de acceso del interesado
toda persona a
obtener información El interesado tendrá derecho a obtener del responsable del tratamiento la confirmación de
sobre qué datos se si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal caso, derecho de
están tratando y las
acceso a los datos personales y, entre otra, a la siguiente información:
características del
tratamiento de sus •  los fines del tratamiento;
datos personales.
•  las categorías de datos personales de que se trate;
•  los destinatarios o las categorías de destinatarios a los que se comunicaron o serán
comunicados los datos personales;
•  de ser posible, el plazo previsto de conservación de los datos personales o, de no ser
posible, los criterios utilizados para determinar este plazo;
•  la existencia del derecho a solicitar del responsable la rectificación o supresión de datos
personales, la limitación del tratamiento de datos personales relativos al interesado, o a
oponerse a dicho tratamiento;

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•  el derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control;


•  cuando los datos personales no se hayan obtenido del interesado, cualquier información
disponible sobre su origen;
•  la existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles, y
•  cuando se transfieran datos personales a un tercer país o a una organización internacio-
nal, el interesado tendrá derecho a ser informado de las garantías adecuadas relativas
a la transferencia.

El responsable del tratamiento facilitará una copia de los datos personales objeto de trata-
miento. El responsable podrá percibir por cualquier otra copia solicitada por el interesado
un canon razonable basado en los costes administrativos.

El derecho a obtener la copia mencionada en el apartado anterior no afectará negativamente


a los derechos y libertades de otros.

Derecho de rectificación

Posibilidad de rectificar los datos personales que sean inexactos; y, teniendo en cuenta
los fines del tratamiento, el interesado podrá completar los datos personales que sean
incompletos, inclusive mediante una declaración adicional. Glosario
Derecho de
Derecho de supresión rectificación:
Derecho a través del
El responsable del tratamiento estará obligado a suprimir sin dilación indebida los datos cual las personas
personales cuando concurra, entre otras, alguna de las circunstancias siguientes: pueden solicitar
la modificación de
•  los datos personales ya no son necesarios en relación con los fines para los que fueron
aquella información
recogidos o tratados de otro modo; no veraz o inexacta
•  el interesado retira el consentimiento en el que se basa el tratamiento de sus datos; sobre sí mismos.
•  el interesado se opone al tratamiento de sus datos, y no prevalecen otros motivos legí-
timos para el tratamiento;
•  cuando el interesado se opone al tratamiento para fines de mercadotecnia directa, incluida
la elaboración de perfiles en la medida en que esté relacionada con la citada mercadotecnia;
•  los datos personales han sido tratados ilícitamente;
•  los datos personales deben suprimirse para el cumplimiento de una obligación legal es- Glosario
tablecida en el derecho de la Unión o de los Estados miembros. Derecho de
supresión: Derecho
No obstante lo anterior, el Reglamento General de Protección de Datos recoge los supues-
a obtener, del
tos en los que el derecho de supresión no se aplicará; entre dichos supuestos podemos responsable del
destacar los siguientes: tratamiento, sin
dilaciones indebidas,
•  cuando el tratamiento sea necesario para ejercer el derecho a la libertad de expresión e
la eliminación de los
información; datos personales
•  cuando el tratamiento sea necesario para el cumplimiento de una obligación legal; que le conciernan,
•  cuando sea necesario por razones de interés público en el ámbito de la salud pública; cuando ya no resulte
•  cuando sea necesario para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones. necesario.

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Glosario Derecho a la limitación del tratamiento


Derecho a la
El interesado tendrá derecho a obtener del responsable del tratamiento la limitación del
limitación del
tratamiento de los datos cuando se cumpla alguna de las condiciones siguientes:
tratamiento: Permite
al interesado, cuyos
•  El interesado impugne la exactitud de los datos personales, durante un plazo que permita
datos personales
al responsable verificar la exactitud de los mismos.
son objeto de
tratamiento, solicitar •  El tratamiento sea ilícito y el interesado se oponga a la supresión de los datos personales
al responsable y solicite en su lugar la limitación de su uso.
del tratamiento •  El responsable ya no necesite los datos personales para los fines del tratamiento, pero
el marcado de el interesado los necesite para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones.
los datos de •  El interesado se haya opuesto al tratamiento en virtud del interés legítimo mientras se
carácter personal
verifica si los motivos legítimos del responsable prevalecen sobre los del interesado.
conservados con
el fin de limitar su Cuando el tratamiento de datos personales se haya limitado por haber sucedido algunas
tratamiento en un
de las condiciones mencionadas, dichos datos solo podrán ser objeto de tratamiento, con
futuro. Para ello el
excepción de su conservación:
responsable habrá
de aplicar medidas
•  con el consentimiento del interesado,
sobre esos datos
•  o para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones,
para, entre otras
cosas, evitar su •  para proteger los derechos de otra persona física o jurídica o por razones de interés público
modificación en su importante de la Unión o de un determinado Estado miembro.
caso, su borrado, o
Todo interesado que haya obtenido la limitación del tratamiento habrá de ser informado por
supresión.
el responsable antes del levantamiento de dicha limitación.

Derecho a la portabilidad de los datos

El interesado tendrá derecho a recibir los datos personales que le incumban, que haya
facilitado a un responsable del tratamiento en un formato estructurado, de uso común y
Glosario lectura mecánica, y a transmitirlos a otro responsable del tratamiento sin que lo impida
Derecho de el responsable al que se los hubiera facilitado, cuando se den las siguientes condiciones:
portabilidad de los
datos: Se refiere al •  el tratamiento esté basado en el consentimiento o en un contrato, y
derecho del individuo •  el tratamiento se efectúe por medios automatizados.
para recibir una
copia en un formato Consideramos oportuno aclarar que, para poder ejercer este derecho, es necesario que se
interoperable de los cumplan ambas condiciones.
datos personales
Al ejercer el derecho a la portabilidad de los datos, el interesado tendrá derecho a que los
que se hayan
facilitado a un datos personales se transmitan directamente de responsable a responsable (esto es de
responsable y a una empresa a otro proveedor de servicios del mismo sector empresarial u otro) cuando
transmitirlos a otro sea técnicamente posible.
responsable sin que
el anterior lo pueda Es importante resaltar que, al igual que sucedía con el derecho de acceso, el derecho de
impedir. portabilidad no podrá afectar negativamente a los derechos y libertades de otros.

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Con el derecho de portabilidad el interesado también tiene derecho a recibir datos que
haya facilitado al responsable del tratamiento y que incumban al interesado en cuestión
y poder almacenar dichos datos para un uso personal posterior. Dicho almacenamiento
podrá realizarse en un dispositivo privado o en una nube privada sin tener que transmitir
necesariamente los datos a otro responsable del tratamiento. El derecho a la portabilidad
ofrece al interesado una forma sencilla de gestionar sus datos y reutilizar por sí mismo sus
datos personales.

Derecho de oposición

El interesado tendrá derecho a oponerse en cualquier momento, por motivos relacionados


con su situación particular, a que datos personales que le conciernan sean objeto de un tra-
tamiento basado en interés legítimo o en interés público, incluida la elaboración de perfiles.

El responsable del tratamiento dejará de tratar los datos personales, salvo en los siguientes Glosario
supuestos: Derecho de
oposición: Aquel
•  que acredite motivos legítimos imperiosos para el tratamiento que prevalezcan sobre los que permite a
intereses, los derechos y las libertades del interesado, o los interesados
•  para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones. oponerse al
tratamiento de sus
Cuando el interesado se oponga al tratamiento con fines de mercadotecnia directa, los datos datos personales.
personales dejarán de ser tratados para dichos fines.

A más tardar, en el momento de la primera comunicación con el interesado, el derecho de


oposición será mencionado explícitamente al interesado y será presentado claramente y al
margen de cualquier otra información.

Derecho de información de los interesados cuando sus datos se obtienen


del interesado o cuando los datos no se obtienen directamente del
interesado

Asimismo, las organizaciones en su calidad de responsables del tratamiento deben


tomar las medidas oportunas para facilitar al interesado toda la información indicada
en los artículos 13 y 14 del Reglamento General de Protección de Datos. Estos artícu-
los se refieren a la información que deberá facilitarse cuando se recogen los datos del
interesado y a la información que habrá de ser facilitada cuando los datos no se recojan
directamente del interesado.

Información que deberá facilitarse cuando los datos personales se obtengan del interesado

Cuando se obtengan de un interesado datos personales relativos a él, el responsable del


tratamiento, en el momento en que estos se obtengan, le facilitará toda la información
indicada a continuación:

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•  la identidad y los datos de contacto del responsable;


•  los fines del tratamiento a que se destinan los datos personales y la base jurídica del
tratamiento;
•  el plazo durante el cual se conservarán los datos personales o, cuando no sea posible,
los criterios utilizados para determinar este plazo;
•  la existencia del derecho a solicitar al responsable del tratamiento el acceso a los datos
personales relativos al interesado, y su rectificación o supresión, o la limitación de su
tratamiento, o a oponerse al tratamiento, así como el derecho a la portabilidad de los
datos, y
•  el derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control.

En algunos casos, dependiendo de la característica de responsable y del tratamiento a


realizar, el responsable del tratamiento deberá de facilitar además la siguiente información:

•  Los datos de contacto del delegado de protección de datos, en caso de que hubiese sido
designado por la organización de forma obligatoria o voluntaria.
•  Los datos de representante del responsable del tratamiento, en su caso.
•  Cuando el tratamiento se base en el interés legítimo, los intereses legítimos del respon-
sable o de un tercero.
•  Los destinatarios o las categorías de destinatarios de los datos personales, en su caso.
•  La intención del responsable de transferir datos personales a un tercer país u organización
internacional, y la existencia o ausencia de una decisión de adecuación de la Comisión.
•  Cuando el tratamiento esté basado en el consentimiento, la existencia del derecho a retirar
el consentimiento en cualquier momento, sin que ello afecte a la licitud del tratamiento
basado en el consentimiento previo a su retirada.
•  La existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles.
•  Si la comunicación de datos personales es un requisito legal o contractual, o un requisito
necesario para suscribir un contrato, y si el interesado está obligado a facilitar los datos
personales y está informado de las posibles consecuencias de no facilitar tales datos.

Información que deberá facilitarse cuando los datos personales no se hayan obtenido del
interesado

El responsable habrá de facilitar al interesado, además de la información anteriormente


indicada, la siguiente información:

•  La categoría de los datos personales.


•  El origen/fuente de la que proceden los datos.

Plazo para facilitar la información cuando los datos no se han obtenido del interesado:

•  dentro de un plazo razonable, una vez obtenidos los datos personales, y a más tardar
dentro de un mes;
•  si los datos personales han de utilizarse para comunicación con el interesado, a más
tardar en el momento de la primera comunicación a dicho interesado, o

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•  si está previsto comunicarlos a otro destinatario, a más tardar en el momento en que los
datos personales sean comunicados por primera vez.

Es decir, el derecho de información al interesado debería facilitarse en el plazo máximo


de un mes, salvo que, antes de que se cumpla dicho plazo, el responsable necesitara
utilizar los datos para comunicarse con el interesado o comunicar los datos a otro desti-
natario, en cuyo caso la información deberá facilitarse en el momento en el que se realice
la comunicación.

Formato de la información facilitada

El responsable del tratamiento ha de adoptar medidas activas para suministrar la informa-


ción al interesado o dirigir activamente al interesado a la ubicación de esta (por ejemplo,
mediante un enlace directo o código QR). El interesado no tiene que buscar la información
activamente entre información de otro tipo (como por ejemplo las condiciones de uso de
un sitio web).

Enfoque por niveles

Con motivo de la cantidad de información que se debe facilitar al interesado, el Grupo de


Trabajo del artículo 29 recomienda a los responsables del tratamiento seguir un enfoque
por niveles para evitar la fatiga informativa. El diseño y la información del primer nivel
será tal que el interesado obtenga una visión general y clara de la información disponible
sobre el tratamiento de sus datos personales y sobre cómo puede encontrar la informa-
ción detallada.

La información que ha de facilitarse en el primer nivel se refiere a los fines del tratamiento,
quién es el responsable del tratamiento y una descripción de los derechos del interesado
(por ejemplo, mostrándola a medida que un interesado rellena su formulario en línea),
debiéndose remitir al interesado a la información adicional en un segundo nivel donde se
presentarán detalladamente el resto de las informaciones, en un medio más adecuado para
su presentación, comprensión y, si se desea, su archivo.

En las interacciones con personas o por vía telefónica, el Grupo de Trabajo del artículo 29
recomienda que el primer nivel, es decir, la principal vía por la que el responsable interactúa
por primera vez, transmita habitualmente la información más importante, esta es: cuál es la
finalidad del tratamiento (para qué se van a utilizar sus datos personales), la identidad del
responsable, la existencia de los derechos, junto con la información con mayor repercusión
del tratamiento o el tratamiento que podría sorprender al interesado.

Por ejemplo, cuando el primer contacto con el interesado se realiza por teléfono, esta infor-
mación se le podría facilitar durante la llamada con el interesado y este podría recibir el
resto de información requerida por otro medio adicional distinto (por ejemplo, enviándole
una copia de la política de privacidad por correo electrónico o un enlace a la declaración de
privacidad en línea).

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

12.1.4. Obligaciones por parte de las empresas en materia


de protección de datos

El delegado de protección de datos

De acuerdo con lo establecido en el Reglamento General de Protección de Datos, es obli-


gatorio que algunos responsables y encargados del tratamiento designen a un delegado
de protección de datos.

Así será en el caso de todas las autoridades y organismos públicos y de otras organizacio-
nes cuya actividad fundamental consista en la observación sistemática a gran escala de
personas o que traten categorías especiales de datos a gran escala.

Además, las organizaciones podrán designar de forma voluntaria un delegado de protección


de datos.

Posición del delegado de protección de datos:

•  Las organizaciones tienen que garantizar que el delegado de protección de datos participe
de forma adecuada y en tiempo oportuno en todas las cuestiones relativas a la protección
de datos.
•  Los interesados podrán ponerse en contacto con el delegado de protección de datos por
lo que respecta a todas las cuestiones relativas al tratamiento de sus datos personales
y al ejercicio de los derechos reconocidos por la normativa de protección de datos, los
cuales han sido objeto de estudio en unidades anteriores.
•  Los delegados de protección de datos no son los responsables en caso de incumplimien-
to de la normativa. Son las organizaciones las que tienen la obligación de garantizar y
demostrar que el tratamiento de los datos de carácter personal se realiza conforme a la
normativa de protección de datos.

1216 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Entre las funciones del delegado de protección de datos consideramos oportuno destacar
las siguientes:

•  Informar y asesorar a las organizaciones y a los empleados que se ocupen del tratamiento
de los datos de las obligaciones que les incumben en virtud de la normativa de protección
de datos.
•  Supervisar el cumplimiento de la normativa de protección de datos, incluyendo la asigna-
ción de responsabilidades, concienciación y formación del personal y las auditorías de
protección de datos.
•  Ofrecer asesoramiento que se le solicite acerca de las evaluaciones de impacto.
•  Cooperar con la autoridad de control.

La Sociedad Estatal Correos y Telégrafos ha designado a un delegado de protección de datos.

Análisis de riesgos y evaluaciones de impacto

Análisis de riesgos

El responsable del tratamiento ha de realizar los análisis de riesgo de los tratamientos de


datos de carácter personal que vaya a realizar, con el fin de que determinen y apliquen las
medidas técnicas y organizativas apropiadas para garantizar un nivel de seguridad adecuado
al riesgo, y deben poder demostrarlo (principio de responsabilidad proactiva).

Los riesgos a los que hace referencia el Reglamento General de Protección de Datos son
los riesgos para los derechos y libertades de las personas, no se está refiriendo a los
riesgos que pudieran derivar para las organizaciones. A estos efectos no hay que olvidar
que el derecho a la protección de datos es un derecho fundamental, siendo el objeto de la
normativa de protección de datos la protección de las personas físicas en lo que respecta
al tratamiento de datos personales.

Las medidas técnicas y organizativas a las que se ha hecho referencia se establecerán


teniendo en cuenta:

•  el estado de la técnica,
•  los costes de aplicación,
•  la naturaleza, el alcance, el contexto y los fines del tratamiento, y
•  los riesgos de probabilidad y gravedad variables para los derechos y libertades de las
personas físicas.

Las medidas técnicas y organizativas apropiadas para garantizar un nivel de seguridad


adecuado al riesgo deberán, en su caso, incluir entre otros:

a) la seudonimización y el cifrado de datos personales;


b) la capacidad de garantizar la confidencialidad, integridad, disponibilidad y resiliencia
permanentes de los sistemas y servicios de tratamiento;

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c) la capacidad de restaurar la disponibilidad y el acceso a los datos personales de forma


rápida en caso de incidente físico o técnico;
d) un proceso de verificación, evaluación y valoración regulares de la eficacia de las medidas
técnicas y organizativas para garantizar la seguridad del tratamiento.

Asimismo, al evaluar la adecuación del nivel de seguridad se tendrán particularmente en


cuenta los riesgos que presente el tratamiento de datos, en particular como consecuencia
de la destrucción, pérdida o alteración accidental o ilícita de datos personales transmitidos,
conservados o tratados de otra forma, o la comunicación o acceso no autorizados a dichos
datos.

Además, el responsable y el encargado del tratamiento tomarán medidas para garantizar


que cualquier persona, que actúe bajo la autoridad del responsable o del encargado y ten-
ga acceso a datos personales, solo pueda tratar dichos datos siguiendo instrucciones del
responsable del tratamiento.

Tal y como se ha indicado en unidades anteriores, el empleado tiene un papel fundamental


en el cumplimiento de las medidas técnicas y organizativas de su organización, debiendo
de adoptar las medidas que sean indicadas por esta.

Como ejemplos de medidas técnicas y organizativas que han de ser aplicadas por los
empleados se enumeran las siguientes:

•  El empleado deberá de tener siempre activado un salvapantallas con contraseña.


•  Nunca se ha de comunicar la contraseña a nadie, ni se debe escribir en ningún sitio.
•  No se deben enviar correos electrónicos con datos de carácter sensible.
•  Antes de enviar un correo electrónico hay que comprobar el destinatario del mismo y si
la información que se envía es la correcta.
•  Los empleados no deberán dejar desatendidos los carritos que contengan cartas o pa-
quetes de los clientes, ni los dispositivos electrónicos que utilicen en el desarrollo de
sus funciones.
•  Los empleados no deberán dejar información accesible a terceras personas que contenga
datos de carácter personal, ni en su mesa de trabajo, ni en la impresora.
•  La documentación en papel ha de ser guardada y almacenada de forma ordenada en
armarios y cajones cerrados con llave.
•  Los documentos con datos de carácter personal deben ser destruidos mediante las des-
tructoras de papel que la compañía pone a disposición de los empleados.

Evaluaciones de impacto

El responsable del tratamiento habrá de realizar una evaluación de impacto en la protección


de datos cuando sea probable que un tipo de tratamiento, en particular si utiliza nuevas
tecnologías, por su naturaleza, alcance, contexto o fines entrañe un alto riesgo para los
derechos y libertades de las personas físicas. La evaluación de impacto habrá de realizarse
antes del tratamiento de datos.

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La normativa establece algunos supuestos en los que ha de reali-


zarse una evaluación de impacto:

•  Evaluación sistemática y exhaustiva de aspectos personales de


las personas, la cual se base en un tratamiento automatizado
y sobre cuya base se tomen decisiones que produzcan efectos
jurídicos.
•  Tratamientos a gran escala de datos de categorías especiales (entre estos datos des-
tacamos: los que revelen el origen étnico o racial, datos de salud, opiniones políticas,
convicciones religiosas o filosóficas, afiliación sindical, orientación o vida sexual, datos
biométricos dirigidos a identificar de manera unívoca a una persona…) e infracciones
penales.
•  Observación sistemática a gran escala de una zona de acceso al público.

Asimismo, la autoridad de control ha publicado una lista (orientativa) de los tipos de opera-
ciones que requieren una evaluación de impacto.

Protección de datos por diseño y por defecto

La protección de datos desde el diseño conlleva incorporar los principios de protección


de datos de carácter personal desde las primeras etapas del diseño de un producto o
servicio.

Al desarrollar, diseñar, seleccionar y usar aplicaciones, servicios y productos que están


basados en el tratamiento de datos personales o que tratan datos personales para cumplir
su función, ha de alentarse a los productores de los productos, servicios y aplicaciones
a que tengan en cuenta el derecho a la protección de datos cuando desarrollan y diseñen
estos productos, servicios y aplicaciones, y que se aseguren, con la debida atención al
estado de la técnica, de que los responsables y los encargados del tratamiento están en
condiciones de cumplir sus obligaciones en materia de protección de datos.

Las organizaciones en el momento en el que están diseñando un producto o servicio también


deben definir las operaciones de tratamiento de los datos, los medios que serán utilizados
para ello, teniendo en cuenta en su diseño el cumplimiento de los principios, los derechos
y obligaciones de las organizaciones en materia de protección de datos.

En cuanto a la privacidad por defecto, tal y como indicamos está muy relacionada con el
principio de minimización de datos de carácter personal. Los responsables deben adoptar
las medidas necesarias que garanticen que solo se tratan los datos necesarios para cada
uno de los fines específicos, en lo relativo a la cantidad de los datos tratados, la extensión
del tratamiento de los datos, los periodos de conservación y la accesibilidad a los datos
de carácter personal.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Violaciones de seguridad de los datos personales

En este apartado hay que recordar la definición de violación de seguridad que se recoge en
el Reglamento General de Protección de Datos: «Toda violación que ocasione la destrucción,
pérdida o alteración accidental o ilícita de datos personales transmitidos, conservados o
tratados de otra forma, o la comunicación o acceso no autorizado a dichos datos».

Cuando se produce una violación de seguridad de los datos personales (o brecha de segu-
ridad) es muy importante determinar la dimensión de seguridad de los datos personales a
los que ha afectado la brecha. Estas dimensiones son:

•  La confidencialidad: cuando los datos personales han podido ser accedidos por terceros
sin permiso.
Como ejemplo, estaríamos en este supuesto en los siguientes casos: la pérdida de un
dispositivo electrónico como una tableta, el envío por correo electrónico por error de
un documento que contiene datos de carácter personal a una persona distinta a su des-
tinatario, envío de un correo electrónico a múltiples destinatarios sin copia oculta o en
una lista de distribución visible, el robo o la sustracción de una furgoneta con envíos, la
pérdida de un envío postal.

•  La disponibilidad: una brecha afecta a la disponibilidad cuando los datos han estado inac-
cesibles de forma temporal o permanente para quien legítimamente debe poder tratarlos
o acceder a ellos.
Como ejemplo, estaríamos en este supuesto en los siguientes casos: la pérdida de un
envío postal, robo o pérdida de un dispositivo electrónico (móvil o tableta, o un portátil),
un ciberincidente de ransomware que afecta a los datos personales de los clientes.

•  La integridad: una brecha afecta a la integridad cuando se han alterado los datos per-
sonales de forma ilegítima y el tratamiento de esos datos puede causar un daño a los
afectados.
Como ejemplo, estaríamos en este supuesto cuando un tercero ha modificado la base de
datos de los clientes de la compañía.

Notificación a la autoridad de control

El responsable del tratamiento debe notificar a las autoridades de control, sin dilación
indebida y a ser posible antes de las 72 horas después de que haya tenido constancia de
la brecha de seguridad.

La notificación habrá de incluir como mínimo el siguiente contenido:

•  Descripción de la naturaleza de la violación.


•  Comunicación del nombre y los datos del delegado de protección de datos o de otro punto
de contacto en el que pueda obtenerse más información.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Categorías de los datos y número de los interesados afectados, así como las categorías
y número aproximado de registro de datos personales afectados.
•  Descripción de las posibles consecuencias de la violación de seguridad.
•  Descripción de las medidas adoptadas o propuestas por el responsable del tratamiento
para poner remedio a la violación de seguridad, incluyendo, si procede, las medidas
adoptadas para mitigar los efectos negativos.

Los responsables del tratamiento deben documentar todas las violaciones de seguridad.

Comunicación a los interesados

Además, cuando sea probable que la violación de seguridad de los datos personales entrañe
un alto riesgo para los derechos y libertades de las personas físicas, el responsable deberá
comunicarlo al interesado sin dilación indebida.

Cualquier dilación en la comunicación a los afectados le resta efectividad, por lo que una
comunicación a destiempo puede llegar a tener el mismo efecto que una comunicación no
realizada.

En cumplimiento del principio de transparencia, la comunicación describirá en un lenguaje


claro y sencillo, como mínimo, lo siguiente:

•  La naturaleza de la violación.
•  El nombre y los datos del delegado de protección de datos o de otro punto de contacto
en el que pueda obtenerse más información.
•  Describir las posibles consecuencias de la violación de seguridad.
Los daños que se pueden causar a los afectados pueden ser materiales o inmateriales,
e ir desde la posible discriminación de los afectados (como consecuencia de su uso por
quien ha accedido a los datos de forma no autorizada) hasta la usurpación de identidad,
perjuicios económicos o exposición pública de datos confidenciales.
•  Describir las medidas adoptadas o propuestas por el responsable del tratamiento para
poner remedio a la violación de seguridad, incluyendo, si procede, las medidas adoptadas
para mitigar los efectos negativos.

Registro de actividades

Las organizaciones han de tener un registro de operaciones de tratamiento en el que se


contenga la información que establece el Reglamento General de Protección de Datos, entre
las que destacamos las siguientes:

•  Nombre y datos de contacto del responsable del tratamiento o corresponsable y del de-
legado de protección de datos.
•  Fines del tratamiento.
•  Descripción de las categorías de interesados y las categorías de los datos perso-
nales.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Categorías de destinatarios a quienes se comunicaron o comunicarán los datos perso-


nales.
•  En su caso, las transferencias internacionales de datos.
•  Cuando sea posible, los plazos previstos para la supresión de las diferentes categorías
de datos.
•  Cuando sea posible, las descripciones de las medidas técnicas y organizativas de se-
guridad a las que nos hemos referido en el apartado relativo al análisis de riesgos y
evaluaciones de impacto.

Además, cuando la organización actúe como encargada del tratamiento, también habrá de
llevar un registro de actividades efectuadas por cuenta del responsable del tratamiento.

Estos registros de actividades estarán a disposición de la autoridad de control que lo


solicite.

12.1.5. Régimen de sanciones

Las sanciones por incumplimiento de la normativa de protección de datos pueden llegar a


ser muy elevadas.

La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), autoridad independiente encargada


de supervisar la aplicación de la normativa de protección de datos, con el fin de proteger
Glosario los derechos y libertades fundamentales de las personas físicas, en lo que respecta al
AEPD: Agencia tratamiento de los datos, es la autoridad que tiene la potestad de imponer una multa admi-
Española de nistrativa a los encargados y responsables del tratamiento que incumplan la normativa de
Protección de Datos. protección de datos.

Según lo establecido en el Reglamento General de Protección de Datos, las multas admi-


nistrativas pueden alcanzar los siguientes importes:

•  Multas administrativas de 20.000.000 de euros como máximo o, tratándose de una em-


presa, de una cuantía de equivalente al 4 % como máximo del volumen de negocio total
anual global del ejercicio financiero del anterior, optándose por el de mayor cuantía, en
caso de infracción de, entre otras, las disposiciones siguientes:

(i) Incumplimiento de los principios básicos para el tratamiento, incluidas las condicio-


nes para el consentimiento (principios que han sido objeto de estudio en el apartado
12.1.2. de este Tema).
(ii) Infracción de los derechos de los interesados (derechos que han sido objeto de estudio
en el apartado 12.1.3. de este Tema).
(iii) Transferencias de datos personales a un destinatario en un tercer país o una organi-
zación internacional sin cumplir los requisitos recogidos en la normativa de protección
de datos.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Multas administrativas de 10.000.000 de euros como máximo o, tratándose de una em-


presa, de una cuantía de equivalente al 2 % como máximo del volumen de negocio total
anual global del ejercicio financiero del anterior, optándose por el de mayor cuantía, en
caso de infracción de, entre otras, las disposiciones siguientes:

(iv) Obligaciones de responsables y encargados (algunas de las cuales han sido objeto


de estudio en el apartado 12.1.4. de este libro).

12.2. Prevención de blanqueo de capitales Glosario


GAFI (Grupo de
12.2.1. Conceptos Acción Financiera):
Institución
Prevención de blanqueo de capitales y financiación del terrorismo intergubernamental
creada en 1989
Prevención de blanqueo de capitales (PBC) por el G8 con
el propósito de
El blanqueo de capitales o lavado de dinero es el proceso que usan los delincuentes en desarrollar políticas
virtud del cual los bienes de origen delictivo se integran en el sistema económico legal con que ayuden a
apariencia de haber sido obtenidos de forma lícita. combatir el blanqueo
de capitales y la
Siguiendo la doctrina establecida por el Grupo de Acción Financiera (GAFI), deben distin- financiación del
guirse tres fases o etapas del blanqueo de capitales: terrorismo.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Colocación. Consiste en introducir el dinero en efectivo en el sistema financiero para


desvincularlo del delito de origen.
•  Encubrimiento. Se realizan muchas transacciones y conversiones para disipar los rastros.
•  Integración. Vuelve a introducir los fondos en la economía con una procedencia aparen-
temente legítima.

Correos debe cumplir con la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de
capitales y de la financiación del terrorismo y con el Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo
por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 10/2010. Correos está incluido entre los
sujetos obligados por el artículo 2.1.j de la Ley 10/2010: «Los servicios postales respecto
de las actividades de giro y transferencia».

Financiación del terrorismo (FT)

Según dispone la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales:


«se entenderá por financiación del terrorismo el suministro, el depósito, la distribución o la
recogida de fondos o bienes, por cualquier medio, de forma directa o indirecta, con la inten-
ción de utilizarlos o con el conocimiento de que serán utilizados, íntegramente o en parte,
para la comisión de cualquiera de los delitos de terrorismo tipificados en el Código Penal».

Así pues, la financiación del terrorismo es cualquier forma de acción económica, de ayuda
o mediación que proporcione apoyo financiero a las actividades de elementos o grupos
terroristas.

Algunas diferencias entre blanqueo de capitales y financiación del terrorismo:

BLANQUEO DE CAPITALES FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO


Origen Siempre ilícito Lícito/Ilícito
Motivación Ganancia Ideológica
Internamente desde células
Internamente, desde dentro de autofinanciadas
Conductos
la organización Externamente de benefactores y
recaudadores de fondos
Relaciones sospechosas, como
Foco de detención Transacciones sospechosas transferencias entre personas
aparentemente no relacionadas

Importe de las Grandes sumas, Pequeñas sumas, en general por


frecuentemente estructuradas debajo de los límites de identificación
transacciones para evitar su detección establecidos
Compleja red de transacciones:
No hay perfil financiero utilizable para
Actividad financiera empresas pantalla o fantasma
los terroristas
y paraísos fiscales
Lineal. El dinero generado se usa para
Circular. Generalmente vuelve a
Rastro del dinero propagar el grupo y sus actividades
la persona que lo generó
terroristas

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Cabe destacar, que:

•  El principal coste (90 %) de la financiación se destina al mantenimiento de cédulas y


comandos.
•  La financiación es sumamente compleja y procede de diversas fuentes en continuo
cambio.
•  Al igual que con el blanqueo de capitales, la globalización facilita su actividad: estados
no cooperantes, disparidad de controles, paraísos fiscales…
•  Expolio de bienes culturales, peajes a otras actividades ilícitas (por ejemplo, tráfico de
drogas, secuestros, donaciones, contrabando de petróleo…).

Las medidas de control interno constituyen el conjunto de normas, asesoramiento y capa-


citación interna que deben aplicar todos aquellos sujetos considerados como obligados por
la ley.

•  Los empleados de Correos deben obtener y registrar toda la información requerida por las
políticas y procedimientos de identificación y mantenimiento de registros.
•  Si surge la sospecha de que una transacción está relacionada con la financiación del
terrorismo, el empleado debe hacer preguntas para conocer mejor a su cliente:

–  el origen del dinero,


–  el propósito de la transacción, y
–  la relación entre el remitente y el destinatario.

Si la transacción se ha completado o rechazado, y es dudosa, se envía un informe de acti-


vidad sospechosa con la información disponible.

Informe de autoevaluación del riesgo

Correos, anualmente, elabora el informe de autoevaluación del riesgo siguiendo las reco-
mendaciones sobre las medidas de control interno para la prevención del blanqueo de
capitales y de la financiación del terrorismo emitidas por el SEPBLAC (que es la Unidad de
Inteligencia Financiera española, y uno de los órganos de apoyo de la Comisión de Preven-
ción del Blanqueo de Capitales).

El informe de autoevaluación analiza en profundidad las áreas de negocio, con el fin de


identificar en qué puntos se ha detectado una mayor exposición al riesgo y a par tir
de este resultado poder definir las medidas de control interno recogidas en el Manual de
Prevención.

Con la entrada en vigor del Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo por el que se aprueba
el Reglamento de la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capita-
les y de la financiación del terrorismo se procede a culminar el nuevo enfoque orientado
al riesgo de la normativa preventiva en España; se incorporan las principales novedades
de la normativa internacional surgidas a partir de la aprobación de las nuevas Recomen-
daciones de GAFI.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

En este sentido, si bien el enfoque orientado al riesgo estaba ya incorporado en la Ley 10/2010,
de 28 de abril, este Real Decreto procede al desarrollo y concreción de dicho concepto.

El informe de autoevaluación es de carácter confidencial, se presenta a la Comisión de


Control y se encuentra a disposición de las Unidades de Control y del Servicio Ejecutivo.

Glosario Diligencia debida


Diligencia debida:
Las obligaciones en materia de diligencia debida tienen por objeto la identificación y cono-
Conjunto de
precauciones que la cimiento de aquellas personas físicas o jurídicas que pretendan establecer relaciones de
ley o el buen sentido negocio con los sujetos obligados. La Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del
aconsejan adoptar blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo y su Reglamento, aprobado por
en el desarrollo Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo prevén, en función del riesgo, distintos niveles de
de una actividad aplicación de las medidas de diligencia debida (SEPBLAC):
para evitar daños
previsibles. •  Identificación de clientes. Personas físicas y personas jurídicas

–  Identificación formal
Los empleados de Correos identificarán y comprobarán, mediante documentos feha-
cientes, la identidad del cliente con carácter previo a la realización de operaciones:
admisión o pago de giro nacional o internacional, en cualquiera de sus modalidades
y con independencia del importe de estas.

•  Documentos fehacientes

–  Personas físicas
Cuando el cliente sea persona física, deberá presentar cualquiera de los documentos
originales y en vigor que se relacionan a continuación:

- De nacionalidad española:

› Documento Nacional de Identidad.

- De nacionalidad extranjera:

› Tarjeta de Identidad de Extranjero o Tarjeta de Residencia.


› Pasaporte válido en el país de procedencia que incorpore fotografía de su titular.
› En el caso de ciudadanos de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo
y de la Confederación Suiza, el documento, carta o tarjeta oficial de identidad
personal expedido por las autoridades de origen o el pasaporte (documento de
identidad europeo).
› Será asimismo documento válido para la identificación de extranjeros el documento de
identidad expedido por el Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación para el per-
sonal de las representaciones diplomáticas y consulares de terceros países en España.
› Tarjeta de Asilo Político.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Excepcionalmente, se podrán aceptar otros documentos de identidad personal expedidos


por una autoridad gubernamental siempre que gocen de las adecuadas garantías de auten-
ticidad e incorporen fotografía del titular. Para la aceptación de estos documentos es nece-
saria la solicitud de autorización al Área de Prevención de Blanqueo de Capitales; una vez
verificados los documentos, el Área comunicará a la Oficina el resultado. Posteriormente,
la Comisión de Control será informada por el Área de PBC de estas excepcionalidades.

Los documentos de identificación de los clientes deben ser fehacientes y encontrarse


en vigor.

–  Personas jurídicas
Cuando el titular de la operación sea una persona jurídica, serán válidos los docu-
mentos públicos que acrediten su existencia y contengan su denominación social,
forma jurídica, domicilio, la identidad de sus administradores, estatutos y número de
identificación fiscal.
En el caso de personas jurídicas de nacionalidad española, preferentemente, será
admisible, a efectos de identificación formal, la certificación del Registro Mercantil
provincial, aportada por el cliente u obtenida mediante consulta telemática.
De esta forma, deberá obtenerse la siguiente documentación:

- La persona física que realiza la operación deberá identificarse, como los clientes que
actúan por cuenta propia, presentado su documento de identidad válido y en vigor
y además presentará:

› Poder o autorización para actuar en nombre de la persona jurídica.


› Documentos identificativos de las personas físicas que actúen en nombre de la
persona jurídica.

- De la persona jurídica, deberá presentar una de las dos opciones descritas a conti-
nuación:

› Certificación del Registro Mercantil provincial, preferentemente, en caso de ser


una persona jurídica española, aportada por el cliente u obtenida mediante consulta
telemática (no es válida la nota simple).
El motivo por el cual es más conveniente recabar el certificado del Registro Mer-
cantil actualizado es el siguiente:
La escritura de constitución de una empresa es un documento jurídico mediante el
cual el socio o los socios (dependiendo de si la empresa depende de una persona
o de más de una persona) hacen constar legalmente su voluntad de constituir una
sociedad para desarrollar una actividad económica determinada, el tipo de sociedad
que quieren formar, los estatutos sociales de la empresa y la relación de los socios de
la empresa entre ellos así como con la empresa, y como tal refleja la situación básica
inicial de la misma. Este documento, por tanto, no recogerá cambios posteriores tales
como modificaciones en el objeto o denominación social, compraventa de participa-
ciones, fusiones, cambios en los administradores o socios o en la titularidad real.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Sin embargo, el certificado del Registro Mercantil actualizado permite conocer


la situación de una determinada sociedad y qué información consta de ella en
el Registro Mercantil, y permite dar cuenta de que la sociedad está vigente, de
qué personas ostentan los cargos sociales (administrador, apoderado, consejeros,
director, secretario, etc.), es decir, constituye la «fotografía» actual de la sociedad.

› O bien la escritura de constitución, estatutos (si no estuvieran incorporados en


la escritura de constitución) y tarjeta CIF/NIF. Hay que tener en cuenta que el
documento aportado debe acreditar fehacientemente su denominación, forma
jurídica, domicilio, identidad de los administradores, estatutos, número de iden-
tificación fiscal y titulares reales.
› Cumplimentar la DAE (Declaración de Actividad Económica) de persona jurídica,
en la cual, de forma obligatoria, es necesario consignar en los apartados corres-
pondientes tanto la estructura de control como los titulares reales.

En el caso de que se obtengan las escrituras de constitución, se deberían obtener


según el tipo de persona jurídica de que se trate:

-  Sociedades mercantiles (SL y SA): escritura de constitución.


- Comunidades de bienes (CB) y sociedades civiles (SC): escritura pública o contrato
privado de constitución en el que figure la identificación de todos los socios o comu-
neros, su cuota de participación y el objeto de la comunidad, firmado por todos los
comuneros. Si en la constitución se aportaron bienes inmuebles o derechos reales,
habrán de aportar la escritura de constitución.
- Sociedades Cooperativas (S. Coop.): escritura pública inscrita en el Registro de
Sociedades Cooperativas.
-  Fundaciones: escritura pública de constitución inscrita en el Registro de Fundaciones.
- Asociaciones: acta fundacional, en documento privado o escritura pública, inscrita
en el Registro de Asociaciones.

En el caso de entidades sin personalidad jurídica se identificará y comprobará median-


te documentos fehacientes la identidad de todos los partícipes. No obstante, en el
supuesto de entidades sin personalidad jurídica que no ejerzan actividades económicas
bastará, con carácter general, con la identificación y comprobación mediante docu-
mentos fehacientes de la identidad de la persona que actúe por cuenta de la entidad.
En los casos de representación legal o voluntaria, la identidad del representante y de la
persona o entidad representada será comprobada documentalmente. A estos efectos,
deberá escanearse el documento fehaciente a que se refiere el apartado precedente
correspondiente tanto al representante como a la persona o entidad representada, así
como el documento público acreditativo de los poderes conferidos.
Es imprescindible la cumplimentación y firma de la DAE, la cual debe incluir de forma
inexcusable los datos correspondientes a aquellas personas que ostentan la titularidad
real, firmada por el representante de la persona jurídica o por aquella persona con
poder bastante y suficiente, manifestando que los datos consignados en la documen-

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

tación aportada son verídicos y se encuentran en vigor y firmada por el empleado, así
como visada por el responsable de la oficina.

•  Documentos no válidos
No serán documentos válidos de identificación:

a)  Permiso de conducir.


b) Pasaporte español: el RD 304/2014 de 5 de mayo, solo reconoce como documento
identificativo para las personas de nacionalidad española el DNI.
c) Cédulas de identificación (documentos de identidad) de países no pertenecientes a
la Unión Europea o al Espacio Económico Europeo (EEE).
d) Certificado de registro de ciudadanos de la Unión (carta verde): este no es un docu-
mento válido para la acreditación de la identidad ni de la nacionalidad del portador, por
lo que deberá presentar un documento identificativo válido y en vigor. Además, consta
expresamente en el propio certificado que no es válido a efectos de identificación.
e)  Seaman’s book o Libreta Marítima: es un documento no oficial, que da constancia
simplemente del embarque de personas bajo el pabellón de un buque proveniente de
un país extranjero, por lo cual no es un documento de identificación válido, si bien es
admisible para acreditar la estancia en nuestro país. Excepcionalmente son válidos
los documentos emitidos por la Marina Mercante de los países descritos en el Anexo
6, bajo la Convención «Seafarers Identity Documents» de la ONU, pueden admitirse
dentro de los documentos excepcionales expedidos por una autoridad gubernamental.

f) Carnet consular: el carnet consular es un documento que acredita la inscripción de


una determinada persona en el consulado del país en el que temporalmente vaya a
permanecer o residir. No es un documento de identificación válido en caso de que haya
sido expedido en un tercer país.
El RD 304/2014 admite como válidos los carnets consulares expedidos por el Minis-
terio de Asuntos Exteriores para diplomáticos residentes en España.

•  Identificación del titular real


Se identificará a los titulares reales y se adoptarán medidas adecuadas a fin de compro-
bar su identidad con carácter previo al establecimiento de relaciones de negocio o a la
ejecución de cualesquiera operaciones.
Se entiende por titular real (art. 4 Ley 10/2010):

a. «La persona o personas físicas por cuya cuenta se pretenda establecer una relación
de negocios o intervenir en cualesquiera operaciones».

b. «La persona o personas físicas que en último término posean o controlen, directa o
indirectamente, un porcentaje superior al 25 por ciento del capital o de los derechos
de voto de una persona jurídica, o que por otros medios ejerzan el control, directo
o indirecto, de una persona jurídica. A efectos de la determinación del control serán
de aplicación, entre otros, los criterios establecidos en el artículo 42 del Código de
Comercio».

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

b. bis) «Cuando no exista una persona física que posea o controle, directa o indirecta-
mente, un porcentaje superior al 25 por ciento del capital o de los derechos de voto
de la persona jurídica, o que por otros medios ejerza el control, directo o indirecto,
de la persona jurídica, se considerará que ejerce dicho control el administrador o
administradores. Cuando el administrador designado fuera una persona jurídica, se
entenderá que el control es ejercido por la persona física nombrada por el administra-
dor persona jurídica. Los sujetos obligados verificarán su identidad y consignarán las
medidas tomadas y las dificultades encontradas durante el proceso de verificación».

La identificación del titular real deberá abarcar los datos de identidad, su número de docu-
mento, nacionalidad, país de residencia y fecha de nacimiento, así como la naturaleza
del interés o participación que determinen su consideración como titular real.
Finalmente, en aquellos casos en los que el cliente, el titular real o la operación presen-
ten riesgos superiores al promedio, se deberá obtener documentación adicional o infor-
mación de fuentes fiables e independientes cuando existan indicios de que la identidad
de la titular real declarada por el cliente no es exacta o veraz, o bien cuando concurran
circunstancias que determinen el examen especial de operaciones.

A) Medidas simplificadas

«Los sujetos obligados podrán aplicar, en los supuestos y con las condiciones que se
determinen reglamentariamente, medidas simplificadas de diligencia debida respecto de
aquellos clientes, productos u operaciones que comporten un riesgo reducido de blanqueo
de capitales o de financiación del terrorismo» (artículo 9 de la Ley 10/2010).

Se aplicarán medidas simplificadas a:

•  Las administraciones o empresas públicas, previamente clasificadas mediante su CIF por


Correos, así como de sus organismos dependientes cuando estos sean los ordenantes
o receptores de los giros.

•  Las entidades de derecho público de los Estados


miembros de la Unión Europea o de países terceros
equivalentes.
•  Las sociedades u otras personas jurídicas controladas
o participadas mayoritariamente por entidades de de-
recho público de los Estados miembros de la Unión
Europea o de países terceros equivalentes.
•  Las entidades financieras, exceptuadas las entidades
de pago, domiciliadas en la Unión Europea o en países
terceros equivalentes que sean objeto de supervisión
para garantizar el cumplimiento de las obligaciones de
prevención del blanqueo de capitales y de la financia-
ción del terrorismo.

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•  Las sucursales o filiales de entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago,


domiciliadas en la Unión Europea o en países terceros equivalentes, cuando estén so-
metidas por la matriz a procedimientos de prevención del blanqueo de capitales y de la
financiación del terrorismo.
•  Las sociedades cotizadas cuyos valores se admitan a negociación en un mercado regu-
lado de la Unión Europea o de países terceros equivalentes, así como sus sucursales y
filiales participadas mayoritariamente.
•  Los giros para pago del propio Servicio Postal con origen y destino en el propio servicio
de Correos.
•  No se aplicarán medidas o se cesará la aplicación de las simplificadas cuando concurran
o surjan indicios o certeza de blanqueo de capitales o de financiación del terrorismo o
riesgos superiores al promedio.

B) Medidas normales

Por ser considerada la operativa de «envío de dinero» de riesgo alto, a todos los clientes se
les aplican, como mínimo, medidas normales. Además de la identificación formal del cliente
y la comprobación de su identidad, las medidas normales consisten en:

1. Conocimiento de la actividad profesional o empresarial del cliente.


«En particular, los sujetos obligados recabarán de sus clientes información a fin de
conocer la naturaleza de su actividad profesional o empresarial y adoptarán medidas
dirigidas a comprobar razonablemente la veracidad de dicha información» (artículo 5 de
la Ley 10/2010).
La información sobre la actividad profesional o empresarial del cliente y el fin que jus-
tifica la operación son recogidos en la aplicación informática. Tras reseñar el empleado
el tipo y número de documento del cliente, el sistema realiza la llamada a la base de
datos de PBC para consultar o para que sea cumplimentado el formulario de aceptación
de clientes, siendo la actividad económica uno de los datos obligatorios a cumplimentar
en la ficha de cliente. La actividad recogida deberá ser modificada en caso de que el
cliente manifieste su variación.

2. Conocimiento del propósito y la índole que motiva la operación.


En aplicación de medidas de diligencia debida en la admisión/pago de giros es necesa-
rio solicitar al cliente el «motivo del envío». Este campo es obligatorio, siendo necesario
informar de forma sucinta los motivos del envío. Con el fin de facilitar la información
declarada por el cliente, se ha estandarizado la respuesta debiéndose marcar la más
acorde. Debe existir relación entre la actividad profesional o empresarial informada y el
motivo declarado.

3. Seguimiento continuo de la relación de negocio.


Se realizan periódicamente procesos de revisión con objeto de asegurar que los docu-
mentos, datos e informaciones obtenidos como consecuencia de la aplicación de las
medidas de debida diligencia se mantengan actualizados y se encuentren vigentes. La

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actualización será, en todo caso, preceptiva cuando se verifique un cambio relevante en


la actividad del cliente que pudiera influir en su perfil de riesgo.
Correos realiza el seguimiento continuo a la relación de negocios, incluido el escrutinio
de las operaciones efectuadas a lo largo de dicha relación, a fin de garantizar que las
operaciones coincidan con el conocimiento que se tenga del cliente y de su perfil empre-
sarial y de riesgo. También efectúa el análisis del origen de los fondos para, de este
modo, garantizar que los documentos, datos e información de que se disponga están
actualizados. Este seguimiento se realiza automáticamente mediante la aplicación infor-
mática ARED, la cual cuenta con patrones de comportamiento asignados al estudio de
perfil de los clientes.

Se aplicarán medidas normales a:

•  Los clientes de giro nacional e internacional, que actúen en su propio nombre, remitentes
o destinatarios en oficina que no superen los 3.000 €, individuales o acumulados, en un
trimestre.
•  Los clientes de giro internacional que envíen o reciban fondos con países designados
por el ordenamiento jurídico y realicen operaciones que, acumuladas con las del último
mes natural, no superen los 1.500 € (enviados o recibidos).

C) Medidas reforzadas

Además de las medidas normales de diligencia debida, los sujetos obligados deben aplicar
medidas reforzadas en los supuestos previstos en la Sección 3.ª del Capítulo II de la Ley
10/2010, de 28 de abril, y en aquellos otros determinados en su Reglamento.

Se aplicarán medidas reforzadas en aquellas situaciones que, por su naturaleza, presen-


ten un riesgo más elevado de blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo
y, concretamente, se aplicarán a los clientes que cumplan con los requisitos recogidos a
continuación.

Adicionalmente, la Comisión podrá valorar la aplicación de medidas reforzadas en los


casos específicos de otros clientes que, aunque no cumplan con los requisitos exigidos,
sean objeto de análisis y seguimiento. En este sentido, se aplicarán medidas reforzadas
cuando las operaciones del cliente no se correspondan con su actividad declarada o con
sus antecedentes operativos y en caso de que proceda el examen especial de operaciones
o la comunicación por indicio al SEPBLAC.

Asimismo, se aplicarán medidas reforzadas de diligencia debida a las operaciones realiza-


das por personas con responsabilidad pública.

Las operaciones en las que intervengan clientes sujetos a medidas reforzadas NO se reali-
zarán hasta que el cliente acredite su actividad económica y el origen lícito de sus fondos,
mediante la presentación de documentos fehacientes.

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De forma complementaria a esta documentación, se admitirá la aportación de documentos


que justifiquen los vínculos familiares entre los intervinientes, así como el propósito y la
índole de la operación en determinadas operaciones.

Se analizará, por el Área de Prevención, la documentación de las operaciones que han


requerido medidas reforzadas y, en los supuestos de mayor riesgo, se realizarán controles
específicos. El Área de PBC recibe online mediante correo electrónico información sobre
operaciones con medidas reforzadas de clientes. Se revisará la documentación justificativa
aportada por el cliente y, en caso de ser incompleta, se marca al cliente como riesgo alto
o pendiente de documentación.

Con el fin de evitar solicitar constantemente la documentación a determinados clientes


habituales, que tenemos la certeza de tener conocimiento de su actividad y además está
archivada la documentación necesaria de aplicación en medidas reforzadas, la periodicidad
de revisión documental será acorde al modelo o tipo de documentación aportada siendo
el plazo máximo de validez de un año, en caso de que, tras efectuar el seguimiento conti-
nuo de sus operaciones, se compruebe que estas son coherentes con la documentación
presentada.

Por el contrario, si las sucesivas operaciones realizadas por estos clientes habituales no
son coherentes con la documentación de conocimiento aportada, tanto por su importe y
número de giros, como por cualquier otra característica de la operativa, se procederá a
recabar nueva documentación adicional que justifique el origen de los fondos, aunque haya
transcurrido un periodo de tiempo inferior a un año.

Todos los clientes a los que se apliquen estas medidas, además de las medidas normales,
deberán presentar:

Justificación documental

La política de prevención de blanqueo de capitales se ha concebido para limitar el riesgo


en Correos. Por lo tanto, con el fin de evitar riesgos, es necesario que en aplicación de
medidas reforzadas de diligencia debida se deban documentar las transacciones, así como
identificar y evitar las que pudieran estar asociadas al blanqueo de capitales u otras acti-
vidades ilegales.

Es importante distinguir la justificación documental a presentar, que será diferente para


operaciones de envíos y operaciones de pagos.

Los clientes deberán presentar obligatoriamente:

•  Para operaciones de envíos (justificar el origen lícito de los fondos):

–  Documentación que justifique el origen lícito de los fondos con los que se va a llevar
a cabo la operación, o
–  documentación acreditativa de su actividad económica.

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•  Para operaciones de pagos (propósito e índole de la operación):

–  Justificar el vínculo familiar existente entre los intervinientes y avalar el propósito e


índole de la operación.
–  Opcionalmente, documentación que acredite el origen de los fondos del remitente del giro.

De modo exclusivamente orientativo, se exponen los siguientes documentos admitidos:

•  En envíos. Para acreditar la actividad económica y el origen de los fondos de los clientes,
según su tipología:

1. Personas jurídicas residentes:

–  IVA anual (Modelo 390) o trimestral (Modelo 303) o mensual (Modelo 322).
–  Impuesto sobre Sociedades (Modelo 200).
–  Pagos fraccionados del último trimestre (Modelo 202).

2. Personas jurídicas no residentes (en su caso, con la debida traducción jurada al castellano):

–  Balance económico del ejercicio anterior.


–  Presupuestos del año actual.
–  Memoria de actividades.
–  Cualquier otro documento que acredite fehacientemente la actividad (documentos
equivalentes a los relacionados para las residentes en España).

3. Personas físicas profesionales liberales o autónomos:

–  Declaración del IVA mensual, trimestral o anual reciente.


–  Pagos fraccionados recientes.
–  Última declaración del IRPF.

4. Personas físicas asalariadas, pensionistas o personas sin ingresos:

–  Nómina o pensión.
–  Última declaración del IRPF.
–  Otro documento que acredite fehacientemente el origen de sus ingresos.

5. Asociaciones, fundaciones, colegios profesionales:

–  Cuentas del ejercicio anterior.


–  IVA anual o trimestral.
–  Impuesto sobre Sociedades.
–  Presentación de cuentas en el Registro.

•  En pagos. Para avalar el propósito y la índole de la operación:

–  Factura normal o proforma.


–  Contrato de alquiler, pago de recibos.

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–  Presupuesto.
–  Contrato de servicios.
–  Libro de familia (vínculo familiar).
–  Si no se puede justificar con lo anterior, es necesaria la justificación del origen lícito
de los fondos por parte del remitente.

En caso de que la procedencia de los fondos con los que se pretende llevar a cabo la ope-
ración no esté directamente vinculada con la actividad económica del cliente, se deberá
aportar justificación documental del origen lícito de dichos fondos (por ejemplo, escrituras
de una compraventa, herencias, premios de lotería, facturas, etc.).

La operación no podrá ser realizada hasta que la documentación presentada por el cliente
haya sido analizada por el Director, que valorará si justifica adecuadamente la operación,
teniendo en cuenta su importe y su destino declarado y decidirá si el giro puede ser ejecu-
tado o debe ser anulado definitivamente.

De esta forma, se garantizará que la documentación aportada sea coherente con las carac-
terísticas de la operación que se pretende ejecutar y justifique su importe.

Por ejemplo, el importe de los giros enviados no debe ser superior al 75 % del importe de
la nómina presentada por el cliente. Asimismo, si de forma complementaria el cliente pre-
senta un extracto de su cuenta bancaria, el saldo medio de los últimos tres meses debe
ser superior al importe enviado en dicho periodo, y los movimientos de la misma deben
acreditar el ahorro efectuado.

En caso de que la documentación presentada sea insuficiente, no se permitirá la ejecución


de la operación hasta que se presente documentación adicional que justifique el origen
lícito de los fondos y esta sea aprobada.

Las acciones adicionales de comprobación de la actividad y el origen de los fondos de los


clientes pueden completarse mediante la obtención de información de fuentes externas
fiables independientes.

A tenor de la información y documentación recabada, el Área de Prevención también podrá


limitar la naturaleza o cuantía de las operaciones de estos clientes de mayor riesgo.

Declaración de Actividad Económica (DAE)

La Declaración de Actividad Económica (DAE) es el documento que debe ser cumplimentado y


firmado por el cliente donde se recogen sus manifestaciones relativas a su actividad económica.

Debemos tener en cuenta que según el tipo de persona:

•  DAE de personas físicas, en el caso de que sea necesaria, la DAE se cumplimentará


automáticamente con la información facilitada por el cliente.
En operaciones, los supuestos de riesgo elevado o clientes que realicen operaciones
que se consideren fuera de lo normal, inusuales o que presenten indicios de sospecha

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

en relación con la prevención de blanqueo de capitales, el empleado podrá solicitar al


cliente la cumplimentación de la DAE que se obtendrá de Conecta. En este caso, una vez
cumplimentada la DAE por el cliente, el empleado comprobará que es legible, con datos
que ofrezcan información y no adoptar fórmulas genéricas. Se deberá solicitar aclaración
o ampliación de aquellos apartados que no estén cumplimentados o cuya descripción sea
genérica, susceptible de duda o que no ofrezcan información concreta.
La negativa del cliente a cumplimentar la DAE cuando sea requerido a hacerlo conlleva
la NO ACEPTACIÓN de la operación. Tampoco se aceptará la operación cuando el cliente
rehúse proporcionar cualquier otra información que le sea requerida en relación con la
normativa de prevención de blanqueo de capitales o cuando el cliente facilite datos fal-
sos. En cualquiera de estos casos se comunicará al Área de Prevención de Blanqueo de
Capitales como operación sospechosa.

•  DAE de personas jurídicas: el cliente entregará cumplimentada la DAE en la oficina; el


documento recogerá cuanta información considere oportuna para un conocimiento más
amplio de las actividades a las que se dedica la empresa o entidad, así como la informa-
ción relativa a su titular real y estructura de propiedad o de control. La información de la
estructura de propiedad o de control de la entidad, aportada a la DAE, deberá contener
el país de residencia y el porcentaje de participación.

En el caso de giro internacional, al que se le aplican medidas reforzadas, si en el documen-


to de identificación presentado por el cliente no figura domicilio o el que figura es en el
extranjero, este deberá aportar cualquier documento que acredite su estancia, permanente
o temporal, en España. El documento presentado deberá ser original y recogerá el nombre
completo del cliente y una dirección.

A título descriptivo, son documentos acreditativos válidos para justificar la estancia:

•  Certificado de empadronamiento,
•  contrato de alquiler de vivienda,
•  escrituras de vivienda,
• seaman’s book o libreta marítima, etc.

No se aceptará Lista de Correos como domicilio.


La DAE debe recoger la firma del declarante y del empleado.

•  Se aplicarán medidas reforzadas a:

–  Los clientes de giro internacional de países, territorios o jurisdicciones de riesgo o


que envíen o reciban fondos de o hacia los mismos, cuyo importe acumulado de sus
operaciones en el mes natural sea superior a 1.500 €.
Se incluirá entre estos países, territorios y jurisdicciones a los designados como tales
por el ordenamiento jurídico y aquellos para los que el Grupo de Acción Financiera
(GAFI) exija la aplicación de medidas de diligencia reforzada, todo ello de acuerdo con
lo dispuesto en el artículo 22 del Real Decreto 394/2014 de 5 de mayo.

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–  Los clientes de giro nacional o internacional remitentes o destinatarios que superen


3.000 €, individuales o acumulados en un periodo de 90 días.
–  Los clientes relacionados con peticiones de Juzgados o Policía.
–  Los clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de lo normal, inusuales
o que presenten indicios de sospecha en relación con la prevención de blanqueo de
capitales.
–  Las operaciones con origen o destino a países que supongan un riesgo superior al
normal y que, una vez informada la Comisión de Control, tome razón de esta decisión.

–  Los menores de edad.


Es preciso tener en cuenta que, según los estándares nacionales e internacionales,
los menores presentan un riesgo más elevado en materia de prevención de blanqueo
de capitales. En este sentido, se recomienda la aplicación de medidas reforzadas a
este tipo de clientes, cuya aplicación habrá de graduarse en función del riesgo que
representen.

- La minoría de edad constituye un estado civil diferente de la mayoría y de la eman-


cipación. El menor se encuentra sometido a la patria potestad o a la tutela. Los
menores de edad, aunque tienen capacidad jurídica, no tienen capacidad de obrar,
por lo que no pueden contratar por sí mismos, sino debidamente representados,
normalmente por sus padres o, en su defecto, por su representante legal.
- Para la admisión y pago de giros a menores, estos deberán actuar necesariamente
representados por sus padres, tutores o representantes legales.
- Al ser necesaria la presentación del DNI con carácter previo a la realización de la
operación, únicamente pueden admitirse y pagarse giros a los mayores de catorce
años, que habrán de actuar siempre representados por sus padres, tutores o repre-
sentantes legales.
- Por tanto, en los sistemas de envío/pago de dinero, el menor que realiza la opera-
ción, acompañado de uno de los padres, el tutor o el representante legal, deberá
identificarse, presentado su documento de identidad válido y en vigor, y, además,
se verificará la identidad del representante que será comprobada documentalmente.
A estos efectos, deberán escanearse los documentos identificativos de ambos y el
documento que acredite la relación de parentesco o la representación legal del menor.
- En caso de menores emancipados, deberán presentar la escritura de emancipación
no siendo necesaria la figura del tutor legal.

Personas de responsabilidad pública (PRP):

Se considerarán personas con responsabilidad pública las siguientes:

•  Se considerarán personas con responsabilidad pública aquellas que desempeñen o hayan


desempeñado funciones públicas importantes, tales como los jefes de Estado, jefes de
Gobierno, ministros u otros miembros de Gobierno, secretarios de Estado o subsecreta-
rios; los parlamentarios; los magistrados de tribunales supremos, tribunales constituciona-

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les u otras altas instancias judiciales cuyas decisiones no admitan normalmente recurso,
salvo en circunstancias excepcionales, con inclusión de los miembros equivalentes del
Ministerio Fiscal; los miembros de tribunales de cuentas o de consejos de bancos cen-
trales; los embajadores y encargados de negocios; el alto personal militar de las Fuerzas
Armadas; los miembros de los órganos de administración, de gestión o de supervisión
de empresas de titularidad pública; los directores, directores adjuntos y miembros del
consejo de administración, o función equivalente, de una organización internacional; y los
cargos de alta dirección de partidos políticos con representación parlamentaria.

•  Asimismo, tendrán la consideración de personas con responsabilidad pública:

a) Las personas, distintas de las enumeradas en el apartado anterior, que tengan la


consideración de alto cargo de conformidad con lo previsto en el artículo 1 de la Ley
3/2015, de 30 de marzo, reguladora del ejercicio de altos cargos de la Administración
General del Estado.
b) Las personas que desempeñen o hayan desempeñado funciones públicas importantes
en el ámbito autonómico español, como los presidentes y los consejeros y demás
miembros de los Consejos de Gobierno, así como las personas que desempeñen car-
gos equivalentes a las relacionadas en la letra a) y los diputados autonómicos y los
cargos de alta dirección de partidos políticos con representación autonómica.
c) En el ámbito local español, los alcaldes, concejales y las personas que desempeñen
cargos equivalentes a las relacionadas en la letra a) de los municipios capitales de
provincia, o de Comunidad Autónoma y de las Entidades Locales de más de 50.000
habitantes, así como los cargos de alta dirección de partidos políticos con represen-
tación en dichas circunscripciones.
d) Los cargos de alta dirección en organizaciones sindicales o empresariales españolas.
e) Las personas que desempeñen funciones públicas importantes en las organizaciones
internacionales acreditadas en España. Estas organizaciones deberán elaborar y man-
tener actualizada una lista de esas funciones públicas de conformidad con lo señalado
en el primer apartado.

La Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias elaborará


y publicará una lista en la que se detallará qué tipo de funciones y puestos determinan
la consideración de persona con responsabilidad pública española.

•  Ninguna de las categorías previstas en los apartados anteriores incluirá empleados pú-
blicos de niveles intermedios o inferiores.

•  Se aplicarán estas medidas a los familiares y allegados de las personas con responsa-
bilidad pública.
A estos efectos, tendrá la consideración de familiar el cónyuge o la persona ligada de
forma estable por análoga relación de afectividad, así como los padres e hijos, y los
cónyuges o personas ligadas a los hijos de forma estable por análoga relación de afec-
tividad. Se considerará allegado toda persona física de la que sea notorio que ostente la

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titularidad o el control de un instrumento o persona jurídicos juntamente con una persona


con responsabilidad pública, o que mantenga otro tipo de relaciones empresariales estre-
chas con la misma, o que ostente la titularidad o el control de un instrumento o persona
jurídicos que notoriamente se haya constituido en beneficio de la misma.

Aunque la persona contemplada en los apartados anteriores haya dejado de desempeñar


sus funciones, se continuarán aplicando las medidas reforzadas por un periodo de dos años.
Transcurrido ese plazo, se aplicarán medidas de diligencia debida adecuadas en función
del riesgo que siga presentado el cliente y mientras se determine que ya no representa un
riesgo específico derivado de su antigua condición de persona con responsabilidad pública.

Se aplicarán medidas reforzadas de diligencia a estas personas con el fin de determinar el


origen del patrimonio y de los fondos con los que se pretende llevar a cabo la operación.

La admisión de las personas con responsabilidad pública como clientes deberá ser auto-
rizada directamente por el responsable de Oficina/Unidad de Reparto, que trasladará su
decisión al Área de Prevención.

Finalmente, las operaciones y relaciones de negocio establecidas con las personas con
responsabilidad pública serán objeto de un seguimiento reforzado y permanente.

El Área de Prevención informará en las reuniones de la Comisión de Control de las comuni-


caciones afirmativas de oficinas para que tome razón de esta decisión.

Durante el periodo en el que el cliente tenga la consideración de PRP, deberá justificar


documentalmente su actividad económica y el origen de los fondos, respetando el plazo
de validez de la documentación aportada, sin tener en cuenta el importe de la operación
realizada.

12.2.2. Marco legal de la PBC

Disposiciones legales nacionales

En materia de PBC/FT se establecen en la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del


blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo y en el Real Decreto 304/2014,
de 5 de mayo por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 10/2010.

•  Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación


del terrorismo (BOE 29/04/10).

•  Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley


10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación
del terrorismo.

•  Real Decreto-Ley 7/2021, de 27 de abril, de transposición de directivas de la Unión


Europea en las materias de competencia, prevención del blanqueo de capitales, entidades

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de crédito, telecomunicaciones, medidas tributarias, prevención y reparación de daños


medioambientales, desplazamiento de trabajadores en la prestación de servicios trans-
nacionales y defensa de los consumidores.

•  Real Decreto-ley 11/2018, de 31 de agosto, de transposición de directivas de la Unión


Europea en materia de protección de los compromisos por pensiones con los trabajadores,
prevención del blanqueo de capitales y requisitos de entrada y residencia de nacionales
de países terceros.

•  Ley 12/2003, de 21 de mayo de bloqueo de la financiación del terrorismo.

•  Orden EHA/2619/2006, de 28 de julio, por la que se desarrollan determinadas obliga-


ciones de prevención del blanqueo de capitales de los sujetos obligados que realicen
actividad de cambio de moneda o gestión de transferencias con el exterior.

•  Real Decreto 1080/1991, de 5 de julio, por el que se determinan los países o territorios
a que se refieren los artículos 2.º, apartado 3, número 4, de la Ley 17/1991 de 27 de
mayo de Medidas Fiscales Urgentes, y 62 de la Ley 31/1990, de 27 de diciembre, de
Presupuestos Generales del Estado para 1991.

•  Orden EHA/2444/2007, de 31 de julio, por la que se desarrolla el Reglamento de la Ley


19/1993, de 28 de diciembre, sobre determinadas medidas de prevención del blanqueo
de capitales, aprobado por Real Decreto 925/1995, de 9 de junio, en relación con el
informe de experto externo sobre los procedimientos y órganos de control interno y co-
municación establecidos para prevenir el blanqueo de capitales.

•  Orden EHA 1439/2006, de 3 de mayo reguladora de la declaración de movimientos de


medios de pago en el ámbito de la prevención del blanqueo de capitales.

•  Orden ECO/2652/2002, de 24 de octubre, por la que se desarrollan las obligaciones de


comunicación de operaciones en relación con determinados países al Servicio Ejecutivo
de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias.

•  Resolución de 10 de agosto de 2012, de la Secretaría General del Tesoro y Política


Financiera, por la que se publica el Acuerdo de 17 de julio de 2012, de la Comisión de
Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias, por el que se determinan
las jurisdicciones que establecen requisitos equivalentes a los de la legislación española
de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.

Disposiciones legales internacionales

Las disposiciones que se han utilizado como referencia para la elaboración de las leyes en
la mayor parte de los países se recogen en el listado siguiente:

•  Las cuarenta recomendaciones del GAFI (febrero 2012).

•  Nueve recomendaciones especiales contra la financiación del terrorismo del GAFI (octubre
2004).

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•  Directiva (UE) 2015/849 del Parlamento Europeo y del Consejo de 20/05/2015 relativa
a la prevención de la utilización del sistema financiero para el blanqueo de capitales o la
financiación del terrorismo.

•  Directiva (UE) 2018/843 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 30/05/2018.

•  Directiva (UE) 2017/541 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15/03/2017.

•  Reglamento Delegado (UE) 2019/758 de la Comisión, de 31/01/2019.

•  Reglamento Delegado (UE) 2018/1108 de la Comisión, de 7/05/2018.

•  Reglamento Delegado (UE) 2018/212 de la Comisión, de 13/12/2017.

•  Reglamento Delegado (UE) 2018/105 de la Comisión, de 27/10/2017.

•  Reglamento Delegado (UE) 2016/1675 de la Comisión, de 14/07/2016.

•  Reglamento (UE) 2015/847 del Parlamento Europeo y del Consejo de 20/05/2015.

12.2.3. La estructura de la prevención en Correos

A) Normativa interna

Correos debe cumplir con:

•  La Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financia-


ción del terrorismo y con el Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo, por el que se aprueba
el Reglamento de la Ley 10/2010. Al estar incluida entre los sujetos obligados por el
artículo 2.1.j) de la Ley 10/2010: «Los servicios postales respecto de las actividades de
giro y transferencia».

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•  El artículo 2.c) de los estatutos sociales de Correos dispone que, entre otros, el objeto de
la sociedad es «La prestación de los servicios financieros relacionados con los servicios
postales, los servicios de giro y de transferencias monetarias».

La Entidad lleva a cabo la actividad de gestión de envío y pago de dinero mediante la pres-
tación de los servicios de Giro Nacional y Giro Internacional y actúa como agente de Wes-
tern Union Payment Services Ireland Limited para ordenar y pagar transferencias de dinero
urgente en más de ciento noventa países, bajo la marca Western Union.

La normativa interna que se aplica en Correos se define a continuación:

•  Procesos operativos vigentes

– Envío y recepción de dinero


El giro postal es un sistema de pago implementado por muchas empresas de correos
de todo el mundo. Consiste en el envío mediante el servicio postal de una cantidad de
dinero que se hará efectiva a una persona, bien en una oficina de correos o bien en
la dirección indicada.
Correos ha adecuado los sistemas informáticos en la operativa de admisión y pago
de giros, creando un módulo o sistema para las diferentes aplicaciones de envío de
dinero, con un ámbito exclusivo para la prevención del blanqueo de capitales, denomi-
nado SEDI/PBC.
Actualmente, los sistemas informáticos afectados por estas modificaciones son IRIS
(admisión y pago de giros), SGIE (pago de giros a domicilio) y HERA (admisión y pago
de giros rurales).
Mediante este nuevo sistema, es necesario efectuar un registro inicial de todos los
clientes en el momento de realizar su primera operación, creando una «Ficha del Clien-
te» con una serie de datos personales obligatorios, entre los que se encuentra el de
su actividad profesional o empresarial y el motivo del giro.
La legislación postal establece, así como por la propia naturaleza del servicio, que es
requisito indispensable la identificación del cliente con carácter previo a la realización
de operaciones de admisión o pago de giro, mediante documento identificativo válido
del remitente o beneficiario, cuyos datos sobre nombre, apellidos, domicilio y número
y tipo de documento de identidad quedan registrados en los sistemas informáticos
de la entidad.
Los procesos de Envío y Recepción de Dinero describen detalladamente las normas
operativas que regulan estos servicios.

– Archivo y control de documentos


La documentación de operaciones y clientes relacionados con operaciones de giro
se conservará digitalmente en el sistema SEDI/PBC y la generada por comunicación
de operativa sospechosa se archivará siguiendo las normas recogidas en el proceso
Archivo-Control de Documentos.

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El periodo de conservación de los documentos y registros justificativos de las operacio-


nes y las relaciones de negocios, así como los exigidos para la aplicación de medidas
de diligencia debida a los clientes, es de 10 años. Este periodo se contará desde el
día en que se ejecute la operación o desde la fecha de terminación de la relación de
negocios.
Transcurrido el periodo de 10 años establecido, la documentación se eliminará según
el formato de esta, bien sea en papel o digitalizada.
Asimismo, llegado un periodo de 5 años desde la terminación de la relación de negocios
o la ejecución de la operación ocasional, la documentación conservada únicamente será
accesible por los órganos de control interno, incluido el APBC, y, en su caso, aquellos
encargados de la defensa legal de la Entidad.
El soporte de conservación utilizado por Correos garantiza la integridad, la correcta
lectura de datos, la imposibilidad de manipulación y la adecuada conservación y loca-
lización de los documentos.

•  Manual de PBC
El Manual de Prevención es norma de obligado cumplimiento para todos los empleados
y directivos de la Entidad. Su primera versión fue aprobada por el Comité de Dirección de
Oficinas y por la Comisión de Control el 29 de junio de 2006 y remitido al SEPBLAC el 6
de julio de ese mismo año. En él se recogen las medidas de control interno establecidas
para prevenir el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo y ha sido modifi-
cado posteriormente en diversas ocasiones para adaptar su contenido a las novedades
legislativas, a los nuevos procedimientos desarrollados por la Entidad en esta materia y
a las recomendaciones formuladas tanto por el Servicio Ejecutivo de la Comisión como
por el experto externo.
Las actualizaciones del Manual son aprobadas por la Comisión de Control, con la excep-
ción de aquellas que afecten únicamente a la composición del listado de paraísos fiscales
o a las posibles modificaciones que puedan realizarse en los formularios contenidos en
sus Anexos.
La Comisión de Control, en Correos, es el órgano competente para la aprobación del
Manual de PBC y autoriza la disposición y distribución de este a todos los directivos y
empleados mediante su publicación en la intranet de Correos (Conecta).

•  Ficha de consulta rápida


Con el fin de poder formar desde el primer momento al personal operativo de Correos,
el portal del mando genera avisos de itinerario formativo en PBC (Básico o Medio) que
debe recibir según el puesto.
La formación está disponible en el Campus Virtual de Correos (CVC) para el personal de
oficina y en el espacio formativo de la PDA para el personal de distribución.
Formación controla el registro de la formación realizada y superada en los correspon-
dientes sistemas.

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B) Organización interna

Correos es la empresa matriz del Grupo Correos y posee una participación del 100 % en
las filiales Correos Express, Correos Nexea y Correos Telecom, aunque ninguna de estas tres
filiales realiza actividades sujetas a la normativa de prevención del blanqueo de capitales
y de la financiación del terrorismo.

El Consejo de Administración de Correos, como máximo órgano de dirección de la Sociedad,


ostenta las funciones y responsabilidades que establecen las leyes en materia de preven-
ción de blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.

El Consejo de Administración de Correos recibirá el informe del experto externo en el plazo


máximo de tres meses desde su emisión y adoptará las medidas necesarias para solventar
las deficiencias identificadas.

La Comisión de Control llevará un registro de toda la documentación e informes sometidos


al Consejo de Administración y de las decisiones tomadas en cada caso.

•  Comisión de control
La Comisión de Control es el Órgano de Control Interno en materia de PBC y de acuerdo
con la Instrucción del presidente de Correos de fecha 24 de noviembre de 2020, que
sustituye a la anterior de 4 de mayo de 2009.
Composición
En virtud de cuanto antecede y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 35 del
Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo por el que se aprueba el Reglamento de la Ley
10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación
del terrorismo, se acuerda que la Comisión Interna creada mediante Instrucción de fecha
4 de Abril de 2006 está compuesta por los siguientes miembros:

– Miembros con voz y con voto:

- Presidencia: el titular de la Subdirección de Compliance y Buen Gobierno ostentará


la Presidencia. El titular de la Subdirección designará a un suplente que deberá ser
miembro del área de PBC adscrita a dicha Subdirección.
- Secretaría: la ostentará un representante de la Subdirección de Servicios Jurídicos.
Será la persona que ejerza la subdirección quien designe a un titular y a un suplente
de entre los miembros de su Subdirección.
- Vocales:

› Un representante de la Dirección de Financiera. Será la directora o el director quien


designe a un titular y a un suplente de entre los miembros de su Dirección.
› Un representante de la Dirección de Tecnología. Será la directora o el director quien
designe a un titular y a un suplente de entre los miembros de su Dirección.
› Un representante de la Dirección de Operaciones y Desarrollo de Negocio. Será
la Directora o el director quien designe a un titular y a un suplente de entre los
miembros de su Dirección.

1244 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

› Un representante de la Dirección Comercial. Será la directora o el director quien


designe a un titular y a un suplente de entre los miembros de su Dirección.
› Un representante de la Dirección de Productos y Servicios. Será la directora o el direc-
tor quien designe a un titular y a un suplente de entre los miembros de su Dirección.

–  Asistentes con voz, pero sin voto:

- El presidente de la Comisión designará, en cada sesión a celebrar, a uno o varios


integrantes del Área de PBC que informarán a los miembros de la Comisión sobre
los asuntos de dicha Área que se vayan a tratar según el orden del día aprobado.
De acuerdo con los temas a tratar, se podrá invitar a las sesiones de la Comisión a
cualquier persona de la Sociedad previa autorización del presidente de la Comisión.

– Funcionamiento:

- La Comisión se reunirá tantas veces como sea necesario de forma presencial o tele-
mática, previa convocatoria de su presidente y, en todo caso, una vez cada mes. Se
levantará acta de cada una de las reuniones debiendo ser firmada por el presidente
y el secretario de forma manual o digital.
- Las decisiones en el seno de la Comisión se adoptarán por mayoría simple, median-
te voto no secreto. Excepcionalmente y previa motivación razonada, el presidente
puede exigir que la decisión se adopte por unanimidad o mediante voto secreto. El
presidente, en caso de empate, tendrá voto dirimente.

– Funciones de la Comisión y Direcciones afectadas:


La Comisión impulsará la implantación y el desarrollo de cuantos procedimientos sean
necesarios para dar cumplimiento a las obligaciones que se indican a continuación, en
los términos que señala la Ley 10/2020, de 28 de abril y Real Decreto 304/2014, de
5 de mayo por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 10/2010, de 28 de abril,
de PBC y FT, coordinando la actuación de cada una de las Direcciones que se vean
afectadas.
Obligaciones:

a) Aplicación de medidas de diligencia debida (personas físicas y jurídicas).


b) Obligaciones de información.
c) Deber de confidencialidad.
d) Deber de abstención de ejecución de determinadas operaciones.
e) Procedimientos de control y comunicación adecuados para conocer, prevenir e
impedir la realización de operaciones relacionadas con el blanqueo de capitales.
f)  Conservación de documentos.
g) Formación del personal.

Se faculta a cada una de las Direcciones de Correos para complementar y desarrollar


en el ámbito de sus competencias las obligaciones y procedimientos ya estableci-
dos o que sean necesarios, contenidos en la Ley 10/2020, de 28 de abril y en el

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1245


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo por el que se aprueba el Reglamento de la


Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la finan-
ciación del terrorismo enumerados en esta instrucción y realizar las adaptaciones
necesarias.
La Comisión supervisará los documentos que, en su caso, puedan elaborar dichas
Direcciones, descriptivos de los procedimientos y de las medidas adoptadas para el
cumplimiento de las obligaciones.
La Comisión, como órgano de control interno y supervisión, analizará, controlará y
comunicará al Servicio Ejecutivo de la Comisión del Blanqueo de Capitales toda la
información relativa a las operaciones o hechos susceptibles de estar relacionados
con el blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo.
Para la válida constitución de la Comisión será necesaria la asistencia de un miembro
de cada Dirección, entendiéndose que cada Dirección tendrá un voto.
Las actas originales firmadas por los miembros asistentes de la Comisión de Con-
trol serán conservadas en archivos confidenciales de este órgano. Por otra parte,
se remitirá una copia de estas al representante ante el Servicio Ejecutivo de la
Comisión.

•  Representante ante el SEPBLAC


El SEPBLAC o Servicio Ejecutivo de Prevención de Blanqueo de Capitales es la Unidad de
Inteligencia Financiera española.
Desempeña las actuaciones tendentes a la prevención e impedimento de la utilización
del sistema financiero o de empresas o profesionales de otra naturaleza para el blanqueo
de capitales, así como las funciones de investigación y prevención de las infracciones
administrativas del régimen jurídico de los movimientos de capitales y de las transaccio-
nes económicas con el exterior.
Sus funciones más importantes son:

– Análisis de operaciones sospechosas o de Declaración Mensual Obligatoria (DMO).


– Supervisar a los sujetos obligados.
– Informar a las autoridades competentes.

La persona designada como representante por Correos ante el Servicio Ejecutivo de la


Comisión debe ser una persona residente en España, que ejerza cargo de administración
o dirección de la sociedad y estará encargada de la comunicación de cuanta información
sea necesaria de conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente y del resto de
atribuciones que esta señala.
Tanto la designación como el cese del representante son a propuesta del secretario
general y es nombrado por el Comité de Dirección y aprobado por el Consejo de Admi-
nistración.
El representante ante el Servicio Ejecutivo de la Comisión será responsable del cumpli-
miento de las obligaciones de información establecidas en la presente ley, para lo que
tendrá acceso sin limitación alguna a cualquier información obrante en el sujeto obligado,
así como en cualquiera de las entidades del grupo, en su caso.

1246 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

El representante ante el SEPBLAC puede autorizar o apoderar hasta a dos personas con
el fin de que actúen en su nombre ante el SEPBLAC, asumiendo siempre que toda actua-
ción de esas personas se entenderá hecha por el propio representante, tanto a efectos
internos como de sus consecuencias exteriores.
Su nombramiento deberá ser realizado por el propio representante y aceptado por la
persona autorizada.
Para designar personas autorizadas, el representante ante el SEPBLAC deberá comunicar
la identidad de las personas a quienes concede esas facultades.
El puesto de autorizado deberá ser comunicado al SEPBLAC.
La documentación mencionada, tanto para la comunicación del representante como de las
personas autorizadas deberá ser enviada a la siguiente dirección: SEPBLAC, Calle Alcalá,
48, 28014, Madrid. Alternativamente, podrá ser presentada directamente en esa dirección
ante el Registro General del Banco de España. Igualmente, podrá ser presentada elec-
trónicamente a través del Registro Electrónico de la Oficina Virtual del Banco de España.
El cese o sustitución del representante o personas autorizadas cuando tenga carácter
disciplinario será informado al Servicio Ejecutivo.
Actualmente, el representante es el Subdirector de Compliance y Buen Gobierno, y la
persona autorizada es un asesor jurídico adscrito a la Secretaría General y del Consejo.

Son funciones del representante:

a) Actuar como coordinador de todas las actividades que realiza Correos en su lucha
contra el blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
b) Canalizar todas las comunicaciones existentes entre el SEPBLAC y Correos, y espe-
cialmente la Declaración Mensual de Operaciones, las comunicaciones por indicio de
operativas sospechosas y las respuestas a los requerimientos de información.
c) Participar en las reuniones que convoque el SEPBLAC cuando estas tengan una finali-
dad consultiva, bien con Correos, bien con el Sistema Financiero en general o divulga-
tiva sobre nuevos procedimientos a desarrollar por las entidades sujetas a normativa.
d) Comparecer en toda clase de procedimientos administrativos o judiciales en relación
con los datos recogidos en las comunicaciones al Servicio Ejecutivo de la Comisión o
cualquier otra información complementaria que pueda referirse a aquellas cuando se
estime imprescindible obtener la aclaración, complemento o confirmación de Correos.
e) Mantener constantemente informada a la Comisión de Control de cualquier circuns-
tancia que pudiera o debiera alterar o modificar la política de prevención de blanqueo
de capitales que realiza Correos.

Para el cumplimiento de estas funciones el representante tiene acceso ilimitado a toda


la información obrante en Correos.

•  Área de PBC
La unidad técnica para el tratamiento y análisis de la información es el Área de Prevención
del Blanqueo de Capitales, integrada en la Vicesecretaría General y del Consejo.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

El Área de Prevención está formada por personas especializadas en la detección y análi-


sis de operaciones sospechosas, con formación adecuada y dedicación exclusiva a sus
funciones de prevención.
Destacan las siguientes funciones:

a) Diseñar e implementar en Correos los programas de cumplimiento, seguimiento y


control de la normativa vigente en materia de prevención de blanqueo de capitales
y de la financiación del terrorismo, de acuerdo con las directrices que establezca la
Comisión de Control.
b) Elaborar los planes de acción correctivos que se deriven de las novedades que vayan
surgiendo (legislativas, tecnológicas, etc.) siguiendo las directrices establecidas por
la Comisión.
c) Trasladar al representante de la Comisión las propuestas de revisión y actualización
del Manual de Prevención de Capitales y de la Financiación del Terrorismo, así como
de los Manuales de Procesos y del resto de normativa interna que se vean afectados
por la política de blanqueo de capitales.
d) Supervisar el funcionamiento de los procedimientos de prevención e informar, periódi-
camente, al representante de la Comisión de las debilidades de control y cumplimiento
detectadas.
e) Evaluar los riesgos a los que se enfrenta Correos y que pueden tener una mayor pro-
babilidad de realizar blanqueo de capitales, con el fin de reforzar los procedimientos
de prevención existentes y que se adapten al perfil de riesgo de la entidad, estando
entre ellos la posibilidad de rehusar operaciones con determinados clientes.
Con este fin, elaborará y presentará un Informe de Autoevaluación del Riesgo a la
Comisión de Control para que proceda a su aprobación. Este informe será actualiza-
do anualmente, teniendo en cuenta la evolución del negocio y las actividades desa-
rrolladas por Correos, así como otros factores tales como las nuevas tipologías de
blanqueo de capitales y financiación del terrorismo, las modificaciones producidas
en las listas de países considerados de riesgo, etc.

f)  A
 nalizar e investigar las comunicaciones de opera-
ciones sospechosas recibidas de la Red de Ofici-
nas, documentando apropiadamente aquellas que
se consideren susceptibles de ser comunicadas al
Servicio Ejecutivo dentro de los informes de «opera-
ciones específicamente sospechosas de blanqueo de
capitales» y decidiendo las que deben ser objeto de
seguimiento, informando en todo caso a los emplea-
dos del curso dado a sus comunicaciones dentro del
plazo definido.
g) Presentar al representante de la Comisión la Decla-
ración Mensual de Obligaciones (DMO) y proceder al

1248 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

análisis de las operaciones contenidas en la misma para apreciar la posible existencia


de operaciones susceptibles de ser comunicadas también por indicio al SEPBLAC.
h) Presentar al representante de la Comisión la relación de operaciones con indicios
de blanqueo de capitales para su análisis y control previo en la Comisión y la
comunicación al SEPBLAC de las que así se hayan aprobado. A las actas de la
Comisión se adjuntará un listado con todas las operaciones analizadas por el Área
de Prevención, indicando expresamente si se ha procedido al examen especial
de las mismas.
i) Elaboración de una base de datos de examen especial, en la que se registren los
elementos básicos de las operaciones y una explicación motivada que justifique la
decisión adoptada en cada caso (comunicación al SEPBLAC, mantener en seguimiento
o archivo).
j) Llevar a cabo pruebas y muestreos sobre el nivel de eficacia del procedimiento esta-
blecido para la aplicación de medidas reforzadas de diligencia debida en la Red de
Oficinas y Unidades de Reparto. Una vez revisada la documentación por el Área, se
marcará con riesgo alto o pendiente de documentación a los clientes en los que se
observe que la documentación presentada es insuficiente y se les solicitará docu-
mentación adicional.
k) Recabar y elaborar las informaciones requeridas por el SEPBLAC y otras autoridades,
en materia de prevención de blanqueo de capitales.
l) Proponer al representante de la Comisión el alcance y contenidos en materia de
formación sobre prevención de blanqueo de capitales y colaborar en el diseño y la
elaboración de los módulos de formación del personal de Correos en esta materia.
m) Elaborar una Memoria Anual con las actuaciones e información estadística más rele-
vante en materia de prevención: modificaciones en los procedimientos, implantación
de nuevas herramientas informáticas, datos sobre el número de alertas, operaciones
objeto de examen especial, comunicaciones por indicio al SEPBLAC, requerimientos
de información, proceso de implantación de las recomendaciones propuestas por el
experto externo, etc.

El Área de Prevención dispone de un manual interno que regula sus propias funciones y
que solo se encuentra accesible para sus miembros, en el que se definen los procedimien-
tos internos para el cumplimiento de sus fines, que serán conformes con las directrices
que establezca la Comisión de Control.
Para el cumplimiento de sus funciones, el Área de Prevención contará con todos los
medios humanos, materiales y técnicos necesarios.

•  Responsables de oficina/Unidad de distribución


En cada Oficina/Unidad de Distribución, el director, jefe de Unidad o quien haga sus fun-
ciones será el responsable encargado de velar por el cumplimiento de la normativa y será
el interlocutor con la Unidad Técnica, todo ello con independencia de la responsabilidad
propia de cada uno de los empleados de la Oficina/Unidad de Reparto.
Sus funciones en materia de prevención del blanqueo de capitales son:

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

– Estar informado e informar a los empleados de la Oficina/Unidad de Reparto de la normati-


va interna sobre prevención, cumpliendo y exigiendo su cumplimiento dentro de la misma.
– Analizar con detalle cualquier operativa que muestre sospechas o indicios de posible
vinculación al blanqueo de capitales comunicándolo, con la mayor brevedad, a través
del procedimiento establecido en este proceso, así como cualquier circunstancia rela-
cionada con la misma que se produzca posteriormente.
– Validar los conocimientos y formación de los empleados que realicen operaciones de envío
y pago de dinero previamente a la designación de los mismos para tales funciones.
– Analizar la documentación acreditativa de la actividad profesional o empresarial y del
origen lícito de los fondos de los clientes en aplicación de las medidas reforzadas de
diligencia debida y decidir si se ejecuta la operación una vez verificada su validez y
coherencia con el giro.
– Revisar la documentación aportada por las personas jurídicas, así como la DAE que
debe traer debidamente cumplimentada incluyendo los titulares reales de la persona
jurídica, para el inicio de la relación comercial.
– Controlar el archivo de las documentaciones relativas a clientes en cumplimiento de
la normativa en materia de Prevención de Blanqueo de Capitales y de la Financiación
del Terrorismo.
– Autorizar las operaciones con PEP y operaciones en las que se apliquen medidas
reforzadas.

•  Empleados de oficinas/Unidad de distribución


Sus funciones, en lo que a prevención del blanqueo de capitales se refiere, serán cumplir
con las indicaciones que se señalan en el manual de procesos internos, en particular:

– Realizar la identificación y verificación de los clientes, así como la correcta introduc-


ción de los datos del mismo y escaneado de las documentaciones aportadas en los
sistemas informáticos.
– Comprobarán que los datos e informaciones incluidos en los sistemas coinciden con
los grabados; una vez verificados, se deben modificar en caso de variación.
– Identificar cualquier operación que dé lugar a sospechas o indicios de posible vincula-
ción con el blanqueo de capitales, comunicándolo a la mayor brevedad al responsable
de la Oficina/Unidad de Distribución.
– Recibir los cursos de formación sobre prevención del blanqueo de capitales estableci-
dos, así como conocer y poner en marcha los procedimientos para prevenir el blanqueo
de capitales.
– Mantener el deber de confidencialidad con respecto a todas las operaciones o clientes
que hayan sido considerados como sospechosos de blanqueo de capitales.

C) Política de admisión de clientes

A fin de cumplir con la obligación establecida en el artículo 26.2 de la Ley 10/2010, de


28 de abril y el artículo 33 del RD 304/2014, de 5 de mayo, Correos tiene definida una

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

política de admisión de cliente de carácter gradual, que adopta precauciones reforzadas


para aquellos clientes que presentan un riesgo superior al promedio.

Para prevenir eficazmente el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, es


fundamental la evaluación de posibles riesgos de los clientes. Por tanto, se entiende como
prioritario el conocimiento de estos y se establecen diferentes categorías de clientes que
serán evaluados en función de los siguientes factores:

•  Frecuencia y cuantía de los envíos.


•  Actividad que motiva los envíos.
•  Origen o destino del dinero enviado.

Así se podrá determinar su grado (perfil) de riesgo y, en función de este, se aplicarán las
medidas.

Según la política de admisión de clientes definida, se distinguen los siguientes tres perfiles
de riesgo:

a) Riesgo bajo: clientes que, por sus características y tipo de operativa llevada a cabo, se
considera que disponen de un riesgo reducido de blanqueo de capitales y financiación
del terrorismo. No necesitan ninguna autorización específica para ser admitidos como
clientes y se les aplican las siguientes medidas normales de diligencia debida:

•  Identificación formal del cliente y comprobación de su identidad.


•  Identificación del titular real y adopción de medidas adecuadas a fin de comprobar su
identidad, con carácter previo a la operación.
•  Cuando se trate de una persona jurídica, cumplimentación de la DAE específica de
personas jurídicas. Conocimiento de la actividad profesional o empresarial del cliente.
•  Conocimiento del propósito y la índole que motiva la operación.
•  Seguimiento continuo de la relación de negocio.

b) Riesgo medio: clientes cuyo riesgo en materia de prevención se considera superior al


promedio y, por tanto, se les deben aplicar medidas reforzadas de diligencia debida. La
admisión de este tipo de clientes requiere la autorización expresa del área de Prevención,
otorgada tras la presentación y aprobación de la documentación adicional obtenida y la
firma del formulario DAE.
La Entidad cuenta con un desarrollo informático (SEDI/PBC) que permite detectar auto-
máticamente a aquellos clientes, que, atendiendo a las reglas establecidas, superan los
umbrales determinados. En estas reglas intervienen factores como su actividad profesio-
nal o empresarial, residencia (provincia) o nacionalidad, el país de destino u origen de sus
operaciones y la superación de un importe establecido en el periodo de un mes natural.

c) Riesgo alto: personas que no son admitidas como clientes de Correos.

•  Clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de lo normal, inusuales o que
presenten indicios de sospecha en relación con la prevención de blanqueo de capitales.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Personas a las que no sea posible aplicar las medidas de diligencia debida.
•  Personas incluidas en listas oficiales de terroristas o de las que se tenga conocimiento
de que están involucradas en operaciones de blanqueo de capitales.
•  Clientes relacionados en peticiones de juzgados, Policía, requerimientos del Servicio
Ejecutivo de la Comisión.
•  Las personas jurídicas, o estructuras jurídicas sin personalidad, cuya estructura de
propiedad y de control no haya podido determinarse.

•  Abstención de realizar operaciones


En ningún caso se admitirán clientes que:

–  Rehúsen entregar la documentación que permita su identificación.


–  Presenten documentos de identificación que alberguen dudas sobre su legalidad, le-
gitimidad, no manipulación, etc.
–  Faciliten datos falsos o erróneos.
–  Pongan fin a la relación al ser requeridos para que faciliten información.
–  A los que no sea posible aplicar alguna de las medidas de diligencia debida previstas
en el manual interno.
–  Oculten al titular real. Cuando utilicen a otros clientes, en un intento de evitar que se
apliquen los requisitos de medidas de diligencia debida, y colaboren en suplantar al
titular para enviar una operación o dividir una transacción en dos o más transacciones.
–  Realicen operaciones que presenten indicios de estar relacionadas con el blanqueo de
capitales o la financiación del terrorismo.
–  Sean personas jurídicas cuya estructura de propiedad o de control no haya podido
determinarse.

El Área de Prevención podrá emitir instrucciones específicas a las Oficinas y Unidades


de Reparto, informando sobre determinadas tipologías de operaciones que no deben ser
aceptadas por presentar elementos de riesgo comunes con otras operaciones que ya han
sido calificadas como operaciones con indicios. Estas comunicaciones escritas deben
estar a disposición del SEPBLAC.
Cualquier operación que dé lugar a sospechas o indicios puede no ser aceptada por el
empleado y dará lugar a la comunicación inmediata como operación sospechosa. Cuando
la abstención no sea posible o pueda dificultar la persecución de los beneficiarios de
la operación, podrá llevarse a cabo con la comunicación de la operación sospechosa al
Área de Prevención de Blanqueo de Capitales informando de los motivos que justificaron
la ejecución de la operación.
El Área de Prevención es la encargada de adoptar las decisiones finales sobre la absten-
ción y de informar a los empleados sobre la forma de actuar en cada caso.
La comunicación de las operaciones sospechosas al SEPBLAC efectuada por la Comisión
expondrá, en su caso, los motivos que justificaron la ejecución de la operación.
Cuando, en aplicación de la política interna o por la imposibilidad de aplicar las medidas de
diligencia debida, los fondos recibidos deban ser devueltos al cliente, el reintegro de los mis-
mos se efectuará a través del mismo medio de pago utilizado inicialmente para su ingreso.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Bloqueo de operaciones
Cuando el emisor o el receptor de un giro sea una persona incluida en alguna de las
listas públicas relacionadas con el terrorismo o grupos afines, el sistema bloqueará la
operación, a efectos de la aplicación del procedimiento previsto en la Ley 12/2003.
Para ello, el sistema informático consulta automáticamente el listado elaborado por la
Unión Europea y el listado de sanciones de Naciones Unidas, cruzando sus datos en el
momento de procesar cada giro con los contenidos en la ficha de los clientes. Periódi-
camente se lleva a cabo la actualización del listado mediante su descarga en la corres-
pondiente página web oficial.
En ningún caso podrá revelarse al cliente ni a terceros las actuaciones que se puedan
estar realizando en relación a las obligaciones derivadas de la ley de prevención del
blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
No se realizará ninguna operación sin la previa identificación ni cuando haya dudas sobre
la validez de la documentación aportada, con especial atención a posibles falsificaciones.

12.2.4. Nuestras obligaciones en materia de PBC

A) Obligaciones de información

•  Examen especial de aquellas operaciones que puedan estar vinculadas al blanqueo de


capitales o la financiación del terrorismo, con independencia de su cuantía.
•  Comunicación de los empleados al Área de Prevención y de la Comisión y el Represen-
tante al SEPBLAC de cualquier hecho u operación sobre la que existan indicios o certeza
de su vinculación con el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, así como
responder adecuadamente a los requerimientos del Servicio Ejecutivo de la Comisión.
•  Abstención de ejecutar operaciones sospechosas sin efectuar previamente dicha comuni-
cación al SEPBLAC o su comunicación posterior inmediata cuando la abstención no sea
posible o pueda dificultar la persecución de los beneficiarios de la operación.
•  Comunicación sistemática (DMO):

–  Mensualmente se comunicarán al SEPBLAC mediante DMO:

- Declaraciones positivas, que contienen:

› Las operaciones individuales por importe superior a 1.500 €.


› Las operaciones no ejecutadas (fallidas).

- Fraccionamientos, que contienen las operaciones de clientes que acumuladas en el


mes superan los 1.500 €, sin incluir las operaciones individuales de 1.500 €.

El Departamento de Tecnología y Sistemas procesa la información contenida en los siste-


mas informáticos y filtra las operaciones realizadas por Correos, generando tres ficheros:

•  Declaraciones positivas.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1253


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Fraccionamientos enviados.
•  Fraccionamientos recibidos:

–  Conservación de documentos acreditativos de las operaciones e identidad de quienes


la realizan, así como todos los documentos exigibles en aplicación de las medidas de
diligencia debida, durante un plazo de 10 años desde la ejecución de la operación.
–  Deber de confidencialidad, no revelar al cliente o a terceros las operaciones comuni-
cadas o que están siendo objeto de examen especial.
–  Operaciones sospechosas. Se entenderá por operaciones sospechosas las siguientes:

- Operaciones no ejecutadas (fallidas); denominación que conceptúa aquellas opera-


ciones que no llegan a realizarse porque el cliente rehúsa terminarla cuando se le
exige algún requisito esencial de identificación, cuando se niega a cumplimentar la
Declaración de Actividad Económica o a aportar la documentación acreditativa de
su actividad.
- Operaciones inusuales o fuera de lo normal, en especial:

› Operaciones en las que se aprecie que el cliente fracciona la operación en varias


para eludir el deber de identificación adicional.
› Cuando existan indicios o certeza de que los clientes no actúan por cuenta propia,
intentando ocultar la identidad del cliente real.
› Operaciones en las que, conociendo la actividad del cliente, no exista una explica-
ción razonable sobre el origen o destino de las operaciones realizadas.
› Operaciones en las que el cliente no disponga o rehúse presentar la documentación
justificante de domicilio permanente o temporal en España.
› Operaciones en las que el cliente trata de eludir las medidas de diligencia debida.

- En general, operaciones que presentan indicios de blanqueo de capitales o conexión


con actividad delictiva.

Los empleados que detecten operaciones que presenten estos indicadores de riesgo deben
abstenerse de ejecutarlas y comunicarlas al Área de Prevención para que adopte una deci-
sión sobre su comunicación por indicio al Servicio Ejecutivo de la Comisión.

•  Comunicación de operaciones sospechosas:


La operación se puede comunicar a esta Área de dos formas diferentes:

–  En Conecta, el responsable de la Oficina/Unidad de Distribución o el empleado que


tuviera conocimiento de ella la comunicará al Área de Prevención del Blanqueo de Ca-
pitales, mediante el formulario establecido en Conecta.
–  En la aplicación, para que el usuario pueda acceder al formulario para el aviso de una
operación sospechosa mientras realiza la operación pulsando el botón rojo «Avisar
operación sospechosa». El citado formulario consta de un campo de observaciones
que el usuario debe rellenar y los correspondientes botones de envío o de cancelar
y se requerirá el tipo de operación sospechosa, que sería alguna de las siguientes:

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

- Documentación sospechosa (cuando la documentación es falsa).


- No aporta documentación (operación no ejecutada).
- Operación sospechosa (opción por defecto).

En el plazo máximo de 5 días desde la recepción de la comunicación, el Área de Prevención


de Blanqueo de Capitales acusará recibo de la misma, por el medio que considere oportuno,
siempre que permita tener constancia de su recepción. El Área de Prevención dispondrá
de un plazo de 3 meses desde el acuse de recibo para notificar a la persona que atendió
al cliente el estado de la comunicación, y dispondrá de un plazo máximo de 6 meses para
finalizar el análisis y notificar las medidas adoptadas, a los efectos de que, en caso de no
producirse dicha notificación, esta pueda actuar conforme a lo previsto en el artículo 18.4
de la Ley 10/2010, de 28 de abril. Dicha notificación se hará por el medio que el Área de
Prevención considere oportuno, siempre que permita tener constancia de su recepción.

En cualquier momento, la persona que hubiera realizado la comunicación podrá requerir del
Área de Prevención de Blanqueo de Capitales cualquier información relativa al estado de
tramitación del asunto.

La documentación generada como consecuencia de la comunicación de operación sospe-


chosa, así como las contestaciones del Área de Prevención de Blanqueo de Capitales, se
archivarán en la oficina siguiendo la información recogida en el Proceso Archivo-Control de
Documentos en un dosier.

Por último, el Área de Prevención dispone de una lista interna con los clientes comunicados
al SEPBLAC por su intervención en operaciones con indicios de blanqueo de capitales y
financiación del terrorismo, con el fin de bloquear su ficha en el sistema y evitar que puedan
realizar nuevas operaciones con la Entidad.

•  Canal interno de comunicación de operativa sospechosa:


Todos los empleados de CORREOS se encuentran obligados a cumplir con los principios
contenidos en el Programa de Prevención de Riesgos Penales del Grupo Correos, aprobado
por el Consejo de Administración el 27 de noviembre de 2014, en el que se incluyen un
canal interno de comunicación y denuncia del Grupo.
Este canal tiene por objeto «establecer un procedimiento de comunicación con el Comi-
té de Cumplimiento del Grupo para empleados del Grupo Correos y para terceros que
conozcan o mantengan relación comercial o contractual de cualquier clase, o utilicen los
servicios prestados por el Grupo Correos con alguna de las Sociedades que lo integran,
sobre aquellas conductas o hechos relacionados con una actuación u omisión presunta-
mente delictiva».
Para llevar a cabo la comunicación, se debe emplear preferiblemente el modelo de formu-
lario disponible en la página web de Correos, debiendo adjuntar toda la documentación
de la que se disponga y que sirva de soporte justificativo de la misma.
La persona comunicante deberá estar disponible para cooperar con el Comité de Cumpli-
miento durante todo el proceso de investigación de los hechos comunicados.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1255


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

B) Medidas de control interno

El artículo 26 de la Ley 10/2010 de prevención del blanqueo de capitales y de la financia-


ción del terrorismo establece, con las excepciones que se determinen reglamentariamente,
una serie de obligaciones de control interno a los sujetos obligados. Entre estas obligaciones
están la de aprobar y aplicar políticas y procedimientos de prevención, la de establecer
órganos adecuados de control interno responsables de la aplicación de aquellos y la de
aprobar un manual de prevención.

Recomendaciones sobre las medidas de control interno para la prevención del blanqueo de
capitales y de la financiación del terrorismo (SEPBLAC):

•  Se comprobará que la información y documentación disponible se encuentra actualizada.


•  Establecimiento de medidas de control interno adecuadas para la actividad desarrollada
por Correos.
•  Formación, la Comisión de Control diseñará y aprobará un plan anual de formación en
materia de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo y
transmitirá a los empleados de la entidad la concienciación de las exigencias derivadas
de la Ley 10/2010, a través de planes y cursos de formación.
•  Protección de datos, el tratamiento de datos personales que resulte necesario para el cum-
plimiento de las obligaciones establecidas en esta Ley 10/2010 se encuentra amparado
por lo dispuesto en el artículo 8.1 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, y en
el artículo 6.1 c) del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo,
de 27 de abril de 2016, no precisando del consentimiento del interesado.
Los datos recogidos por los sujetos obligados para el cumplimiento de las obligaciones
de diligencia debida no podrán ser utilizados para fines distintos de los relacionados con
la prevención del blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo sin el consenti-
miento del interesado, salvo que el tratamiento de dichos datos sea necesario para la
gestión ordinaria de la relación de negocios.

•  Código de conducta, en cumplimiento de lo establecido en el artículo 30.2 de la Ley


10/2010 de 28 de abril de 2010 de prevención del blanqueo de capitales y de la fi-
nanciación del terrorismo, se garantizarán altos estándares éticos en la contratación de
directivos y empleados.
Por otra parte, todos los empleados de esta sociedad estatal se encuentran sometidos a
los principios contenidos en el Código General de Conducta aprobado por el Consejo de
Administración de la Sociedad Estatal que entró en vigor el 1 de enero de 2005.

•  Responsabilidad de los administradores y directivos, además de la responsabilidad que


corresponda a la Entidad, aun a título de simple inobservancia, quienes ejerzan en la
misma cargos de administración o dirección, sean unipersonales o colegiados, serán
responsables de las infracciones cuando estas sean imputables a su conducta dolosa
o negligente.

1256 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Auditoría del sistema, sin perjuicio de las funciones atribuidas a la Dirección de Auditoría
e Inspección relativa a auditar los servicios y procesos operativos, la Comisión de Control
para la Prevención del Blanqueo de Capitales determinará anualmente la forma en que
ha de auditarse el sistema de prevención, conforme al artículo 28 de la Ley 10/2010,
de 28 de abril.
De esta forma, se elegirá a un experto externo que reúna las condiciones académicas
y de experiencia profesional, así como todos los requisitos exigidos por la normativa
vigente en cada momento.
Finalmente, cabe destacar que la Dirección de Auditoría e Inspección, anualmente, rea-
lizará, de acuerdo con el artículo 33.m) del Real Decreto, 304/2014, de 5 de mayo,
auditorías de los órganos y medidas de control interno definidas por Correos. En estas
auditorías, de acuerdo con el alcance definido, se incluirá una opinión sobre el grado de
ajuste de los procedimientos a la normativa vigente y a las recomendaciones emitidas
por el Servicio Ejecutivo de la Comisión y el experto externo.
Asimismo, durante el proceso de revisión continua de la red de Oficinas y Unidades de
Distribución, podrá verificar el cumplimiento de determinadas obligaciones en materia de
prevención, como la conservación de los documentos de identificación de los clientes y
de los impresos, así como de la obtención y conservación de los documentos obtenidos
en aplicación de las medidas reforzadas de diligencia debida.

12.2.5. Fraude y estafas

El fraude es el resultado de delincuentes que operan esquemas o estafas para persuadir


a los consumidores para que envíen dinero con fines específicos que podrían parecer
financieramente atractivos para el consumidor, pero que en realidad solo son maneras de
convencerlos de que se desprendan de su dinero. La mayoría de los fraudes al consumi-
dor involucran la percepción por parte de la víctima de que recibirá algún tipo de ganancia
financiera o de que ayuda a un amigo, pariente o ser querido.

Como ejemplo, comentamos algunos tipos de estafas que se han detectado en Correos en
operativa de envío de dinero:

1. Alquiler. El estafador anuncia una propiedad en alquiler, con un descuento considerable


para así obtener la mayor cantidad de respuestas o consultas posibles. Incluye fotogra-
fías o planos en el anuncio para que la propiedad parezca legítima. Cuando la víctima
demuestra su interés en la propiedad, el estafador le pide a la víctima que envíe dinero
en forma de giro inmediato para poder verificar los fondos u otros motivos que parecen
ser legítimos y convincentes. La víctima envía el dinero y finalmente lo pierde debido a
que la propiedad en alquiler no existe.

2. Compras por internet. La víctima demuestra interés en un producto, un artículo de


subasta o un servicio anunciado en línea. El estafador utiliza una serie de tácticas

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1257


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

para que la venta parezca legítima, pero la víctima nunca recibirá el ar tículo que
compró después de enviar el dinero. El anunciante (estafador) pidió al cliente que le
mandara escaneado el resguardo de imposición del giro. El cliente, por precaución,
mandó el resguardo tapando el localizador del giro. Seguidamente, el cliente recibió
un enlace web simulando la página oficial de Correos donde debía introducir el código
del localizador.

3. Lotería nigeriana. Se informa a la víctima (mediante una comunicación telefónica, correo


electrónico o correo postal no esperado) que ganó un gran premio de la lotería o un sorteo
y se le indica que debe pagar una pequeña suma de dinero para cubrir los gastos por
concepto de impuestos o de procesamiento antes de reclamar tal premio. Las empresas
legales organizadoras de sorteos no solicitan a los ganadores de premios que envíen
dinero por adelantado para recibir un premio.

4. Phising. Tiene como objetivo obtener a través de internet datos privados de los usuarios,
especialmente para acceder a sus cuentas o datos bancarios.
En una página web se ofrece un trabajo, con contrato legal, para «agentes aduaneros».
Su cometido es recibir dinero en la cuenta bancaria y sacarlo para transferirlo, a través
de una entidad internacional, a otra cuenta extranjera. A cambio se cobra el diez por
ciento del montante total. En la confección del contrato de trabajo se obtienen la cuenta
bancaria y datos personales de la «mula», necesario para recibir la transferencia que
suele venir de una operación de fraude.

5. Secuestro exprés. En estos falsos secuestros exprés, la víctima suele recibir una llamada
en la que se le informa de que su familiar ha sido secuestrado y debe enviar un dinero de
manera inmediata para proceder a su liberación. En realidad no es más que un timo. No
existe tal secuestro. Se trata de bandas que se dedican a hacer llamadas al azar, hasta
que dan con alguna persona que coincida que no tiene a su familiar en ese momento
con ella ni tampoco puede contactar telefónicamente con el supuesto secuestrado, bien
porque esté trabajando, se encuentre de viaje, o cualquier otro motivo. De estas llama-
das, alguna resulta efectiva y la víctima acaba enviándoles dinero a los estafadores.
Se han detectado, por ejemplo, numerosas llamadas realizadas por internos de Centros
Penitenciarios en Chile.

6. Relaciones. El estafador crea una relación falsa con la víctima, quien cree que es real
(quizás mediante alguna aplicación en línea, un sitio web de citas u otra plataforma de
redes sociales). En algún momento, la comunicación en línea avanza y el estafador soli-
cita dinero a la víctima por diversas razones como viajes, asuntos médicos, etc.

7. Personas de la tercera edad. El estafador se comunica con una persona de la tercera


edad y se hace pasar por su nieto o por una persona con autoridad, como un policía, un
profesional médico o un abogado. El estafador describe una situación de urgencia o emer-
gencia (gastos médicos, gastos de viaje de emergencia) en la que participa el nieto que
necesita que le envíen dinero inmediatamente. Nunca hubo realmente una emergencia.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Puedes detectar transacciones inducidas fraudulentamente si observas:

•  Indicadores de conducta:

–  Clientes que parecen inquietos o confundidos, especialmente ancianos y adultos de-


pendientes.
–  Clientes que parecen muy entusiasmados por enviar dinero.
–  Clientes que expresan preocupación sobre enviar dinero para una situación de emer-
gencia.
–  Clientes que parecen entusiasmados o ansiosos por recibir una suma de dinero im-
portante o una «oportunidad única en la vida».
–  Clientes que podrían enviar dinero por primera vez y hacen preguntas sobre el proceso.

•  Indicadores de la operación:

–  Clientes que realizan varias transacciones en un mismo día o durante algunos días.

12.3. Compromiso ético y transparencia


12.3.1. Cumplimiento normativo

Código General de Conducta del Grupo Correos. Aspectos clave

Correos es la primera empresa pública que dispone de un Código General de Conducta


desde el año 2005, lo que refleja la firme apuesta por relacionarse con su entorno de una
manera ética, honesta y transparente. Correos ha trabajado por mejorar y perfeccionar sus
procesos y abordar desde la integridad todas las relaciones con sus grupos de interés. En
2014 se actualizó por primera vez y el 22 de julio del 2021 se aprobó en el Consejo de
Administración su revisión.

El Código General de Conducta refleja los valores que marcan la forma de trabajar de
Correos y contiene los principios generales que rigen la actuación de sus empleados. Ade-
más de ser de obligado cumplimiento, supone un marco de actuación útil para que todos
los que trabajan en el Grupo conozcan qué tipo de comportamiento se espera de ellos. Este
código es uno de los mecanismos con los que se garantiza la ética empresarial, pero no el
único, ya que además se cuenta con otros instrumentos internos como son:

•  Comité de Cumplimiento.
•  Programas de formación específica sobre cumplimento.
•  Programa de Prevención de Riesgos Penales.
•  Portal de Transparencia.
•  Adhesión a los Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas.
•  Política de Prevención de Blanqueo de Capitales.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

El incumplimiento del contenido del Código de Conducta conlleva riesgos legales, pero algu-
nos de ellos no son de carácter penal, sino de reputación. Las personas que trabajan en
Correos son responsables de construir y proteger la reputación del Grupo. En este sentido,
un comportamiento ejemplar mejora la percepción del público sobre Correos, mientras que
un comportamiento incorrecto repercutirá negativamente en la compañía, aunque no conlleve
necesariamente riesgos penales.

Por ello, el Código General de Conducta de Correos busca proporcionar una hoja de ruta
para responder ante los problemas éticos de manera coherente con los principios del Grupo.

Objetivos del Código General de Conducta del Grupo Correos.

•  Establecer pautas generales de comportamiento. Establece los principios y pautas que


deben regir el desarrollo de las actividades y relaciones comerciales de las sociedades
del Grupo Correos, tanto a nivel interno (empleados, directivos y administradores) como
externo (mercado y resto de competidores).
•  Propiciar un entorno ético de trabajo. Facilita un marco para el desarrollo de las tareas
cotidianas en un contexto ético, profesional y honesto, de acuerdo con los principios de
buena fe y con la legalidad vigente.
•  Proporcionar mecanismos para el cumplimiento. Garantiza el cumplimiento a través de
herramientas a disposición de los empleados en el caso de que se vean comprometidos
los principios éticos de la compañía.

En Correos existen unos valores corporativos que definen sus actuaciones, y que se han
construido y consolidado de forma participativa poniéndolos en común con todos los emplea-
dos del grupo. Estos valores son los siguientes:

•  Confianza. Se trabaja por satisfacer las expectativas de los clientes, siendo para ellos
Correos un partner confiable para sus proyectos.
•  Sostenibilidad. Se toman decisiones que garanticen que la actividad de Correos se desa-
rrolle teniendo en cuenta el futuro de la sociedad, el medioambiente y el país.
•  Innovación. Anticipación a los cambios en la sociedad y en el mercado, explorando nuevas
soluciones que permitan adaptarse a un entorno cambiante.
•  Cercanía. A través de la capilaridad de la red de Correos, se facilita la vida de las personas
y las empresas con independencia de dónde se encuentren.
•  Compromiso. El conjunto de esfuerzos individuales construye un mejor equipo, y se trabaja
por garantizar la calidad laboral y por promover su desarrollo profesional.

El Código General de Conducta es de obligado cumplimiento para las siguientes personas


y entidades:

Personas:

•  Todos los empleados y directivos de las sociedades integrantes del Grupo Correos.
•  Los miembros del Órgano de Administración de las sociedades del Grupo Correos, inde-
pendientemente de la forma adoptada.

1260 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Los miembros de comités, direcciones u órganos colegiados similares que desempeñen


funciones de dirección o gestión dentro del Grupo o de las sociedades del mismo.

Entidades:

•  Las sociedades subcontratistas, intermediarios, agentes, comisionistas cuando carezcan


de procedimientos internos o de códigos de conducta equivalentes.
•  Las sociedades y organizaciones vinculadas con el Grupo Correos por una relación de
control efectivo, o cuya gestión o administración esté encomendada a sociedades del
Grupo Correos.

Además el Código General de Conducta persigue que:

•  Ninguna clase de incumplimiento será tolerado o ignorado.


•  Ningún empleado que denuncie actividades sospechosas, ilícitas o contrarias al presente
Código podrá ser sancionado por este motivo.

A) Principios y pautas de conducta del Grupo Correos

Correos promueve de forma activa un entorno de trabajo inclusivo, impulsando la diversi-


dad como pilar estratégico de la compañía, y con el respeto a los derechos humanos y las
libertades fundamentales como base de este compromiso. Y lo hace de manera:

•  Transversal. Impacta en todas las áreas de la compañía.


•  Global. Se trabaja con las diferentes dimensiones de la diversidad en su conjunto.
•  Social y comprometida. Con las iniciativas a nivel interno y externo que apoyan la diver-
sidad y la inclusión.

La política de Correos se basa en tres principios fundamentales de la compañía:

1.  Respeto e igualdad de trato

Las personas que integran Correos deben respetar la igualdad de trato de todas las personas
con las que trabajan y se relacionan. En ningún caso se tolera:

•  La conducta abusiva, hostil u ofensiva, así como la discriminación por razón de raza, sexo,
orientación sexual, creencia, ideología, religión, origen social, discapacidad, nacionalidad,
edad u otra circunstancia.
•  El acoso en el trabajo, ya sea de carácter sexual o de cualquier otro tipo. Se puede con-
sultar, en nuestro plan de igualdad, el protocolo a seguir contra el acoso sexual, laboral
o moral.

2.  Igualdad de oportunidades

•  Contribución a la lucha contra la desigualdad de género.


•  Impulsar la integración de personas en riesgo de exclusión social o con cualquier tipo de
discapacidad.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1261


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Trabajando por la no discriminación de personas en función de características como raza,


origen, religión u orientación sexual.
•  Fomentando la convivencia enriquecedora de distintas generaciones y culturas.

Por ello, se garantiza que todas las personas puedan vivir sus diferencias de forma abierta,
independientemente de su edad, raza, género o capacidades, ofreciendo unas condiciones
laborales dignas y justas para todas las personas que conforman el Grupo.

Todos los empleados deben disfrutar de las mismas oportunidades para su desarrollo pro-
fesional, por lo que las decisiones de promoción solo pueden estar basadas en parámetros
objetivos como son:

•  Formación.
•  Mérito.
•  Esfuerzo.
•  Dotes de liderazgo.

3.  Derechos humanos y libertades fundamentales

Todas las personas que integran el Grupo Correos están obligadas a respetar los siguientes
derechos y normativas:

•  Derechos fundamentales y libertades públicas recogidos en la Declaración Universal de


los Derechos Humanos.
•  Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos.
•  Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales.
•  Constitución española.
•  Toda normativa destinada a la protección de los derechos fundamentales y libertades
públicas reconocidos en el territorio español.

Diversidad. Es la convivencia e interacción entre personas con diferencias de género, gene-


ración, discapacidad o cultura que hacen a las personas únicas y a Correos tan heterogéneo
como la sociedad.

Inclusión. Es el establecimiento de un entorno laboral que genere oportunidades a todos y cada


uno de los empleados respetando su singularidad, y que esta se refleje en su trabajo.

Acoso sexual. El acoso sexual puede consistir en una conducta verbal, física o visual de
naturaleza sexual que una persona podría considerar ofensiva. Puede ser de muchos tipos:

•  Insinuaciones sexuales, petición de favores sexuales o exigencia de citas no deseadas.


•  Chistes, bromas, imágenes, mensajes de texto o correo electrónico de naturaleza sexual.

B) Seguridad y salud en el ámbito laboral

La seguridad y la salud en el trabajo es un aspecto fundamental. El Grupo Correos cumple


rigurosamente con normativas y directrices sobre los siguientes aspectos:

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Salud e higiene en el trabajo.


•  Prevención de riesgos laborales.
•  Equipos técnicos necesarios para el desempeño de las funciones de los empleados.
•  Cursos de formación para la protección de los trabajadores.

Uno de los objetivos del Grupo es fomentar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
Por ello, se persigue una adaptación en la medida de lo posible a las circunstancias perso-
nales y familiares de los empleados, directivos y administradores, ofreciendo:

•  Modificación de las jornadas, horarios o turnos de trabajo que se someten a examen de


la comisión de empleo central o de las comisiones de empleo provinciales.
•  Teletrabajo en situaciones concretas.
•  Programas de acción social que facilitan tratamientos sanitarios, estudios universitarios,
educación infantil, atención a hijos con discapacidad, pensiones, anticipos y préstamos
sin interés.
•  Acciones de formación y sensibilización, así como medidas incluidas en su regulación
interna.

El riesgo laboral es la posibilidad de que un trabajador sufra un determinado daño derivado


del trabajo. Para saber si es grave, se valora la probabilidad de que se produzca y la seve-
ridad del mismo. Pueden ser, entre otros: un accidente que tenga lugar en el puesto de
trabajo, al acudir a una reunión o al cargar con algún material pesado relacionado con sus
tareas durante la jornada laboral.

Entre las obligaciones y responsabilidades de los órganos sociales de Correos, a los miem-
bros del Consejo de Administración o de la Junta General de Accionistas del Grupo Correos,
se les exige un comportamiento ejemplar basado en los siguientes criterios:

•  Lealtad: ejerciendo el cargo con lealtad a la organización, socios, accionistas, clientes


y sociedad. Se debe notificar al Comité de Dirección toda oportunidad de negocio que
pueda resultar de interés para la compañía.
•  Legalidad: respetando, en el ejercicio de sus funciones, la legalidad vigente.
•  Respeto: hacia compañeros, clientes, proveedores y demás grupos de interés, así como
al entorno que nos rodea (sociedad y medioambiente).
•  Confidencialidad: cumplimiento del deber de reserva y confidencialidad sobre la informa-
ción relativa al Grupo o cualquiera de las sociedades que lo integran, incluso después de
haber cesado en sus funciones.
•  Actuación adecuada ante conflictos de interés:

–  Absteniéndose de realizar funciones o desempeñar cargos, directa o indirectamente,


en otras empresas o sociedades cuyas actividades o intereses sean concurrentes o
estén en conflicto con el Grupo Correos. En este sentido, antes de aceptar un cargo,
empleo o colaboración en otras sociedades o empresas, ya sean de ámbito privado o
público, deberán obtener la autorización expresa y por escrito del Órgano de Adminis-

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

tración de la sociedad a la que se pertenezca, que deberá ser aprobada por mayoría
de dos tercios.
–  Absteniéndose de realizar, directa o indirectamente, transacciones profesionales o comer-
ciales con el Grupo o con cualquiera de las sociedades que lo integran a título personal,
salvo autorización expresa del Órgano de Administración por mayoría de sus miembros.

Uso adecuado de los materiales de la empresa. El Grupo Correos confía en sus empleados
para que utilicen los recursos de la empresa de forma honesta, responsable y eficaz. La
compañía espera que estos materiales sirvan para la ejecución de las tareas diarias y que,
una vez se cese la actividad, se devuelvan en perfectas condiciones.

•  Bienes físicos: ordenadores, móviles, tabletas, furgonetas, papel, etc.


•  Recursos financieros: gastos de la organización en materia de desplazamientos, dietas,
eventos, etc.
•  Activos electrónicos: correo electrónico, número de teléfono, internet, etc.

El Grupo Correos es el propietario de todos los materiales que presta a sus empleados para el
correcto desempeño de su trabajo y, por tanto, el periodo de utilización se corresponde con el
de la relación contractual entre el trabajador y la compañía. Una vez que se finaliza un contrato,
todos los empleados deben devolver, de manera obligatoria, todos los materiales al Grupo.

C) El cumplimiento ético y normativo

Todos los administradores, directivos, socios y empleados de las sociedades que integran
el Grupo Correos están obligados a cumplir la legalidad vigente en la ejecución de sus res-
pectivos trabajos, independientemente de su rango y ámbito de aplicación.

Del mismo modo, toda empresa con la que el Grupo Correos tenga que subcontratar la
prestación de un servicio o ejecución de una actividad deberá cumplir con la legalidad,
así como con lo establecido en el presente Código, siendo la empresa del Grupo Correos
que la contrata la encargada de velar por el correcto cumplimiento del mismo.

El Grupo Correos no subcontratará empresas que:

•  No respeten los derechos de los trabajadores, las disposiciones relativas a la salud, segu-
ridad e higiene en el trabajo (incluidas las relativas a la prevención de riesgos laborales).
•  Tengan contratado personal cuya situación laboral no cumpla con lo indicado en la legis-
lación vigente.
•  No ajusten su actuación al código de Correos. En el pliego debe existir una cláusula de
buenas prácticas en el que la empresa contratada se compromete a cumplir con el có-
digo y el resto de normativa interna que lo desarrolla. Asimismo, los pliegos incorporan
cláusulas sobre criterios medioambientales, sociales (como la igualdad de género o la
seguridad laboral) y de innovación y desarrollo.

La actividad contractual del Grupo Correos está sujeta a los principios de publicidad, con-
currencia, transparencia, confidencialidad, igualdad y no discriminación.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

1. La privacidad y confidencialidad

Los integrantes del Grupo Correos tienen el deber y la obligación de guardar secreto sobre
toda aquella información relativa a la empresa que pudiera ser clasificada como privilegiada,
confidencial o reservada y, por tanto, no podrá ser revelada. Todos los archivos deberán
ser celosamente conservados de acuerdo con la legislación vigente y las políticas y proce-
dimientos internos del Grupo Correos.

¿Qué se entiende por información confidencial?:

•  Toda aquella información no pública que afecta a los negocios del Grupo en su mayor
amplitud: detalles de clientes, mercado, datos financieros, métodos o procesos.
•  Información facilitada por terceros al Grupo y que esté sujeta a compromisos de confi-
dencialidad.

Existen dos supuestos de divulgación de información confidencial:

•  Cuando sea necesaria para el desempeño de una actividad deberán adoptarse todas las
cautelas y medidas posibles para proteger su carácter reservado.
•  Cuando esa información concierne a un tercero solo podrá ser divulgada con la aprobación
de ese tercero.

Los empleados que, por razón de su cargo, manejen los datos de carácter personal de sus
empleados, directivos, administradores o socios solo podrán hacer uso de ellos de acuerdo
con lo señalado en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de
27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al
tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (RGPD), y en la Ley
Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los
derechos digitales (LOPDGDD), así como la normativa que la desarrolla, atendiendo a los
procedimientos internos implantados en el seno del Grupo.

El tratamiento de los datos de carácter personal deberá ajustarse al fin para el que fueron
recabados.

2. Propiedad industrial e intelectual

Las sociedades que conforman el Grupo Correos protegen sus derechos de propiedad indus-
trial e intelectual y respetan los derechos de terceros en la materia. Por ello, cuando se utili-
ce este tipo de información, se deben adoptar medidas de diligencia y cuidado específicas.

Los derechos de propiedad industrial e intelectual protegen, entre otros:

•  Procesos.
•  Diseños.
•  Métodos.
•  Estrategias comerciales.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Información de clientes.
•  Precios.

Se prohíbe:

•  La divulgación, obtención de copias o utilización para obtener un beneficio personal o


ilegítimo.
•  La cesión a terceros sin la previa y expresa autorización del Grupo Correos.
•  La reproducción de material de terceros protegido por derechos de propiedad intelectual
o industrial.
•  El empleo de software y programas de ordenador sin la correspondiente licencia.

Propiedad industrial. La propiedad industrial protege todas las creaciones que están rela-
cionadas con la industria: patentes y modelos de utilidad, signos distintivos y diseños.

Propiedad intelectual. La propiedad intelectual protege las creaciones en las que queda
plasmada la personalidad del autor, tratándose de creaciones únicas, no producidas indus-
trialmente o en serie.

3. Obsequios y regalos

El Grupo Correos prohíbe a todos sus empleados la aceptación u ofrecimiento de ventajas


o incentivos de carácter ilícito con el fin de influir en la toma de una decisión de cualquier
índole. En concreto, se prohíben:

•  Regalos, promesas, concesiones, sobornos, atenciones excesivas o comisiones ocultas.


•  Donaciones políticas, salvo que hayan sido divulgadas y cumplieran con lo establecido
en la ley, siempre y cuando hubieran sido autorizadas por el Grupo Correos.

En cualquier caso, en materia de ofrecimiento y aceptación de regalos, se estará a lo dis-


puesto en los procedimientos internos instaurados en el Grupo Correos (Política de regalos
y hospitalidades).

Estos principios se utilizan con proveedores, competidores, socios, inversores y agentes


del mercado.

4. Liderazgo y transparencia

El liderazgo ejemplar, transparente y responsable de los profesionales de Correos aporta valor


a la actividad y responde a las demandas de los grupos de interés, a la vez que favorece la
eficiencia y calidad de los servicios.

En el Grupo Correos se persigue que tanto la directiva como los líderes de los equipos sean
un ejemplo a seguir, ya que como empresa pública tienen el compromiso de actuar con
transparencia y honradez. La selección de los perfiles de dirección se hace siempre según
sus conocimientos, experiencia y capacidad de liderazgo, optando en todo momento por un
modelo de dirección compartida.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Por consiguiente, la rendición de cuentas con los grupos de interés es importante para
Correos, dando acceso público a la información a través del Por tal de Transparencia
de Correos, mediante el cual los ciudadanos pueden solicitar información sobre la
compañía.

Rendición de cuentas. La rendición de cuentas es el proceso por el cual los grupos de


interés de una organización (sociedad, clientes, accionistas, empleados, etc.) pueden
vigilar y evaluar la gestión de sus servicios a través de mecanismos de transparencia y
fiscalización.

El Grupo Correos exige a sus empleados que, en el ámbito profesional, sean responsables,
comprometidos y respetuosos.

•  Deben hacer abstracción de sus intereses personales cuando tomen decisiones empre-
sariales.
•  Deben procurar que la administración y gestión de la compañía se organice atendiendo
al interés social y no al familiar o personal.
•  Deben perseguir la creación de valor a largo plazo.
•  Deben velar por el más completo compromiso con la legalidad, la seguridad y la adecuada
gestión de riesgos.

El Grupo Correos se comporta de forma ética y legal en el mercado y con sus competidores.
El compromiso del Grupo con la competencia leal incluye:

•  Actuar para que se cumpla con lo establecido en la normativa de defensa de la compe-


tencia y competencia desleal, tanto nacional como comunitaria.
•  Evitar todas aquellas actuaciones que, recogidas en dicha normativa, son consideradas
por el legislador como conductas prohibidas, como pueden ser:

–  Actos de engaño.
–  Actos de confusión.
–  Omisiones engañosas.
–  Prácticas agresivas.
–  Actos de comparación.
–  Actos de imitación.
–  Explotación de la reputación ajena.

Competencia desleal. Se considera competencia desleal aquellos comportamientos contra-


rios a la buena fe que tratan de alterar el funcionamiento del mercado o de los consumidores
y usuarios de manera ilícita.

La imagen y reputación del Grupo Correos que se proporciona al exterior es esencial. Por
ello siempre se debe actuar con respeto, dignidad y profesionalidad, intentando cuidar y
preservar la imagen del Grupo, evitando cualquier conducta que pueda dañar su imagen,
marca o reputación.

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5. Conflicto de interés

El Grupo Correos no acepta la existencia de conflictos de interés entre sus empleados,


directivos o administradores. Se entiende por conflicto de interés aquellas decisiones que
se toman en el ámbito profesional que no están influidas por criterios empresariales válidos,
sino por intereses personales y familiares. Con frecuencia, se genera una situación en la que
se busca un beneficio a título individual que, a su vez, puede causar un perjuicio al Grupo.

Cuando los intereses personales y profesionales sean contrarios, se debe informar al


Comité de Cumplimiento a través de los canales internos establecidos al efecto (Canal de
Comunicación y Denuncias) para actuar de manera adecuada.

Estar ante un conflicto de interés no constituye una infracción del Código, pero no divulgar
esta circunstancia y no consultar cómo actuar sí lo es.

Principios que se utilizan en la relación con los miembros de la Administración

El comportamiento de los integrantes del Grupo Correos con los miembros de las Admi-
nistraciones públicas, tanto nacionales como extranjeras, ha de ser siempre transparente,
ético e íntegro. Nunca podrán llevarse a cabo, en nombre del Grupo Correos, acciones que
supongan la entrega, aceptación, conformidad u ofrecimiento de regalos, atenciones exce-
sivas o comisiones ocultas, entre otras formas, ni a los miembros de las Administraciones
públicas ni a personas estrechamente relacionadas con estos.

•  No serán susceptibles de autorización las donaciones que puedan influir en algún caso o
comprometer a la Administración Pública o cuyo objeto sea la obtención de una ventaja
comercial ilícita.
•  Quedan igualmente prohibidas las contribuciones a partidos políticos, independientemente
de su signo u orientación. No se podrá hacer valer la relación personal o familiar con una
autoridad o funcionario público, tanto nacional como extranjero, con independencia de
las razones que la motivaron u originaron.

La relación con la sociedad es uno de los tres pilares en los que se basa el Plan de Soste-
nibilidad del Grupo Correos. Por ello, el Grupo se compromete a llevar a cabo su actividad
de forma respetuosa con las comunidades donde opera y con la sociedad en general,
respetando:

•  La diversidad cultural.
•  La diversidad de costumbres.

El Grupo Correos pretende hacer más fácil la vida de las personas y empresas, con inde-
pendencia de donde se encuentren y a través de la capilaridad de nuestra red. Por ello, el
Grupo se adapta a las diferencias de los territorios donde desarrolla su labor profesional,
entendiendo las necesidades locales y adaptándose a estas para impactar de manera
positiva en las comunidades donde se opera.

1268 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


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D) Responsabilidad con el medioambiente

La sostenibilidad, uno de los valores del Grupo, define el


comportamiento también frente al medioambiente. Por
ello, la actividad se desarrolla de manera responsable,
asumiendo los siguientes compromisos con el entorno:

•  Negocio e innovación responsable. Se persigue el de-


sarrollo y comercialización de productos y servicios
sostenibles para responder a las nuevas demandas
de los clientes, como evidencian las reducciones de
CO2 o la compra de vehículos eléctricos.
•  Gestión responsable. Se apuesta por el desarrollo de
soluciones y productos con un impacto social y am-
biental positivo, que sean eficientes y reduzcan los
impactos en el medioambiente.

Todos los empleados deben tener un comportamiento responsable con el medioambiente,


siendo cuidadosos con la naturaleza e impactando de forma positiva en esta.

Los objetivos del Plan General de Sostenibilidad son:

•  Economía circular.
•  Reducción de emisiones.
•  Valor local.
•  Movilidad sostenible.

E) Canal de Comunicación y Denuncias

El Canal de Comunicación y Denuncias pretende establecer un procedimiento de comunica-


ción con el Comité de Cumplimiento del Grupo sobre conductas o hechos relacionados con
actuaciones u omisiones presuntamente delictivas o no éticas.

¿Quién puede utilizarlo?:

•  Todos los empleados del Grupo Correos.


•  Terceros que mantengan relación comercial.
•  Terceros que utilicen los servicios del Grupo Correos con alguna de las sociedades que
lo integran.

Procedimiento de denuncia:

a) Comunicación y tramitación. La comunicación se efectuará:

•  Rellenando el formulario de denuncia que está disponible en las páginas web de cada
empresa del Grupo.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Adjuntando toda la documentación de la que se disponga y que sirva de soporte jus-


tificativo de la misma.

La persona comunicante debe comprometerse a:

•  Emplear el canal de manera honesta, no utilizándolo para hacer daño a otros profesio-
nales o defender sus intereses personales.
•  Estar disponible para cooperar con el Comité de Cumplimiento durante todo el proceso
de investigación de los hechos comunicados.

b) Tramitación de la comunicación. La comunicación se enviará al Comité de Cumplimiento


a través de las siguientes vías, que permiten acusar recibo del envío:

•  Canal verbal: el denunciante informa al superior jerárquico, quien informará al Área de


Cumplimiento o al Comité de Cumplimiento.
•  Canal postal: el denunciante informa a través de la dirección disponible para tal efecto.
•  Canal electrónico: el denunciante informa a la dirección de correo electrónico habili-
tada para tal efecto.
•  Canal electrónico en la web corporativa: el denunciante informa a través del canal
electrónico implantado en las páginas webs de cada una de las sociedades del Grupo
Correos.

c) Información al comunicante. La persona que comunique una actuación u omisión sus-


ceptible de implicar un riesgo de imputación penal a través de este canal será informada
por el Comité de Cumplimiento del resultado de su comunicación.

d)  Derechos del denunciante. El Grupo Correos garantiza al usuario la no existencia de


represalias contra el denunciante por parte de los superiores jerárquicos o cualquier
persona relacionada con los hechos alegados.

Las claves que marcan el comportamiento ético son:

1. Cumplimiento ético y legal. Todos los empleados están obligados a cumplir la legalidad
vigente y lo establecido en el Código de Correos. También están obligadas a hacerlo
las empresas que el Grupo subcontrate.
2. Igualdad de trato y oportunidades. El equipo de Correos respeta y promueve la igual-
dad de trato y de oportunidades de todas las personas, por lo que las decisiones de
promoción solo pueden estar basadas en parámetros objetivos.
3. Diversidad. El Grupo Correos promueve la diversidad e inclusión en el entorno de tra-
bajo, teniendo muy presentes los derechos humanos y las libertades fundamentales.
4. Tolerancia cero. No se tolera el acoso en el trabajo ni ningún tipo de conducta abusiva,
hostil u ofensiva. Además, no se acepta la existencia de conflictos de intereses entre
sus empleados, directivos o administradores.
5. Compromiso social y medioambiental. El Grupo se compromete a llevar a cabo su
actividad de forma respetuosa con el entorno en el que opera y con la sociedad en
general.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

6. Materiales y recursos de la empresa. Los recursos de la empresa se utilizan de forma


honesta, eficiente y responsable con el entorno. Una vez cese la actividad, se deben
devolver en perfectas condiciones.
7. No se aceptan ni se ofrecen regalos. Se prohíbe la aceptación u ofrecimiento de venta-
jas o incentivos de carácter ilícito. Esto es especialmente importante cuando hablamos
de miembros de las Administraciones públicas.
8. Confidencialidad y privacidad de datos. Los integrantes del Grupo tienen el deber de
guardar secreto sobre información clasificada como privilegiada, confidencial, reser-
vada o secreta, así como respetar los derechos de propiedad intelectual del Grupo y
de terceros.
9. Propiedad intelectual. Las sociedades que conforman el Grupo Correos protegen sus
derechos de propiedad industrial e intelectual y respetan los de terceros. Cuando se
utilice este tipo de información, se han de adoptar medidas de diligencia y cuidado
específicas.
10. Informar sobre un problema ético. Si se quiere reportar una actividad o un hecho, se
puede hacerlo de forma anónima a través del Canal de Comunicación y Denuncias,
que establece el procedimiento de comunicación con el Comité de Cumplimiento del
Grupo.

El vigente Código de Conducta ha sido aprobado por el Consejo de Administración el 22 de


julio del 2021. El Comité de Cumplimiento emite las normas de ejecución que sean nece-
sarias para el desarrollo de lo preceptuado en el mismo y es el encargado de velar por su
actualización permanente, adaptándolo a la realidad social y legal de cada momento.

El Comité de Cumplimiento revisa el Código de Conducta de Correos al menos una vez


cada dos años y, en cualquier caso, cuando se producen modificaciones de las normativas
externas o internas que afectan al mismo.

Programa de prevención de riesgos penales

Finalidad y ámbito de aplicación

El Programa de Prevención de Riesgos Penales describe los elementos del Sistema de Com-
pliance de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. y de sus sociedades filiales (en
adelante, las sociedades y, conjuntamente, Correos), en relación con el régimen de respon-
sabilidad penal de las personas jurídicas que establece el artículo 31 bis del Código Penal.

A) Objeto

Las sociedades integrantes de Correos son entidades mercantiles que se rigen por el orde-
namiento jurídico privado, salvo en las materias que le sea de aplicación la normativa pre-
supuestaria, contable, de control financiero y de contratación, en su condición de sociedad
integrante del sector público empresarial.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Las sociedades integradas en Correos desarrollan las siguientes actividades principales:

•  Correos y Telégrafos. La actividad principal de la matriz es la gestión y explotación de


cualesquiera servicios postales, la prestación de los servicios financieros relacionados
con los servicios postales y los servicios de giro. Asimismo, la sociedad tiene por objeto
la recepción de las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a
los órganos de las Administraciones públicas, entrega de notificaciones administrativas
y judiciales, servicios de telegrama y cualesquiera otros servicios relacionados con las
telecomunicaciones.

En cuanto a los servicios postales, ha de precisarse que estos abarcan, entre otros, los
servicios previstos en la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del Servicio Postal Universal
(SPU), de los derechos de los usuarios y del mercado postal, considerados de interés
general. Son actividades principales las siguientes:

–  Las actividades de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega


de envíos postales nacionales y transfronterizos en régimen ordinario de:

- Cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo


de soporte de hasta dos kilogramos de peso.
- Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta veinte kilogramos de peso.

–  La prestación de los servicios de certificado y valor declarado, accesorios de los envíos


contemplados en este apartado.
–  Cabe destacar asimismo los servicios de emisión de sellos y de los restantes sistemas
de pagos de los servicios postales, incluyendo las actividades de comercialización
y distribución de sus productos y emisiones. Las actividades desarrolladas por la
sociedad pueden ser asimismo relativas a la prestación de servicios que las propias
Administraciones públicas le encomienden.

•  Correos y Telégrafos, además de las actividades que desarrollan el servicio postal, tam-
bién se dedica, entre otras, a las siguientes:

–  Proceso electoral. Correos y Telégrafos colabora en el desarrollo de los procesos elec-


torales, poniendo a disposición de los ciudadanos la documentación que les permita
ejercitar este derecho, sirviendo de enlace con las Delegaciones Provinciales de la
Oficina del Censo Electoral y las Juntas y Mesas Electorales.
–  Giros postales. La sociedad ofrece el giro postal, tato nacional como internacional,
como servicio de envío de dinero. El giro, a tenor de lo expresado en la Ley 43/2010
en su Disposición Adicional Tercera, se trata de un Servicio Complementario de los
Servicios Postales.
–  Productos y servicios basados en las nuevas tecnologías. Correos y Telégrafos ha
desarrollado diferentes herramientas para la localización de oficinas y búsqueda de
envíos (Correos Info), para el envío de tarjetas postales físicas desde smartphones
(Correos eCard), entre otros.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

–  Comercialización de productos y servicios de Telecor. La sociedad actúa como co-


mercial de Telecor prestando servicios de comercialización de productos y servicios
de dicha empresa, dedicada a la prestación y desarrollo de productos y servicios e
ingeniería en telecomunicaciones, internet e informática.

•  Correos Express. Sociedad dedicada al estudio, la investigación y la prestación de un servi-


cio de transporte terrestre abarcando la recogida y el libramiento de documentos y paquetes
y su envío y entrega, tanto en España como en el extranjero. Las actividades desarrolladas
están dirigidas a una clientela de empresas. No obstante, accesoriamente se dirige también
a profesionales y particulares así como, de forma general a todo tipo de transporte.
•  Nexea. Compañía dedicada a ofrecer servicios personalizados en gestión documental,
para las comunicaciones masivas de las empresas con sus clientes. Desarrolla soluciones
tecnológicas a medida para los procesos documentales, mediante un modelo multicanal
de comunicaciones, en todo tipo de soportes y formatos.
•  Correos Telecom. Gestiona la red de telecomunicaciones, comercializa la capacidad ex-
cedentaria de dichas infraestructuras y proporciona el soporte tecnológico al resto de
empresas de Correos.

Correos cuenta con procedimientos y controles para prevenir la realización, por parte de
todos sus empleados y personas bajo su autoridad, de actos y conductas encuadrables
como riesgos penales.

B) Alcance

El alcance del Programa de Prevención de Riesgos Penales del Grupo Correos incluye a:

•  Los empleados, directivos y miembros del Consejo de Administración de cualquiera de


las sociedades integrantes de Correos, así como aquellos terceros que actúen en su
nombre y representación.
•  Sociedades contratistas que carezcan de procedimientos internos o de códigos de con-
ducta equivalentes a los implantados en Correos.

El documento estará disponible para todos los empleados y será notificado a todos los
consejeros, altos directivos y a cualquier persona que represente a Correos o a cualquiera
de las sociedades que lo integran, cuando así lo requiera la naturaleza de su relación.

Referencias

A lo largo del programa, se hará mención de los siguientes documentos:

•  Código General de Conducta.


•  Política de Compliance.
•  Política Anticorrupción.
•  Estatuto del Comité de Cumplimiento de Correos.
•  Reglamento de Funcionamiento del Canal de Comunicación y Denuncias de Correos.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Responsabilidades

El Comité de Cumplimiento será responsable de la aprobación, revisión y actualización del


presente programa.

Actualización del programa

El Comité de Cumplimiento revisará el programa anualmente a los fines de adaptarlo, en su


caso, a los cambios normativos u organizativos que acontezcan en el seno de cualquiera de
las sociedades de Correos, así como por cualquier incumplimiento que evidencie la falta de
eficacia y necesaria corrección, de los controles del Sistema de Compliance.

Régimen de responsabilidad penal de las personas jurídicas de Correos

A) Contexto normativo

El presente documento de Prevención de Riesgos Penales es el resultado de los trabajos


ejecutados en el seno del Sistema de Compliance que se han desarrollado en Correos para
prevenir y detectar la comisión de delitos en el seno de su actividad.

Todo ello se ha realizado para cumplir con lo establecido en el artículo 31 bis del Código Penal
que introduce la responsabilidad penal de las personas jurídicas. Dicha responsabilidad penal
es aplicable a las sociedades mercantiles públicas que ejecuten políticas públicas o presten
servicios de interés económico general, siempre y cuando se den las siguientes premisas:

•  Los delitos cometidos en nombre o por cuenta de las mismas, y en su beneficio directo
o indirecto, por sus representantes legales o por aquellos que, actuando individualmen-
te o como integrantes de un órgano de la persona jurídica, están autorizados para tomar
decisiones en nombre de la persona jurídica u ostentan facultades de organización y
control dentro de la misma.
•  Los delitos cometidos, en el ejercicio de actividades sociales y por cuenta y en beneficio
directo o indirecto de las mismas, por quienes, estando sometidos a la autoridad de las
personas físicas mencionadas en el párrafo anterior, han podido realizar los hechos por
haberse incumplido gravemente por aquellos los deberes de supervisión, vigilancia y
control de su actividad atendidas las concretas circunstancias del caso.

B) Adecuación UNE 19601

El 18 de mayo de 2017 la Asociación Española de Normalización publicó la norma espa-


ñola UNE 19601 de sistemas de gestión de compliance penal, que desarrolla requisitos
con el fin de cumplir con las indicaciones del Código Penal sobre los modelos de gestión
y prevención de delitos, incorporando buenas prácticas internacionalmente aceptadas en
materia de compliance.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

El presente programa se encuentra adaptado a los preceptos establecidos por la norma UNE
19601, elaborada por el Subcomité Técnico CTN 307 SC1 Sistemas de gestión del cumpli-
miento y sistemas de gestión anticorrupción, en lo relativo al cumplimiento en materia de
informes de compliance penal, y contenido de los mismos, cumpliéndose con lo relativo a
la información requerida para conocer el contexto de la organización.

C) Objeto del Programa y medidas de control adoptadas

Objeto del Programa de Prevención de Riesgos Penales

La Ley Orgánica 1/2015, de reforma del Código Penal introduce importantes cambios entre
los que destacan el nuevo artículo 31 bis del Código Penal, que exime de responsabilidad
penal a la persona jurídica en los casos de delitos cometidos por representantes y admi-
nistradores cuando concurran las siguientes circunstancias:

a) El órgano de administración haya adoptado y ejecutado con eficacia, antes de la comisión
del delito, modelos de organización y gestión que incluyan las medidas de vigilancia y
control idóneas para prevenir delitos de la misma naturaleza o para reducir de forma
significativa el riesgo de su comisión;
b) la supervisión del funcionamiento y del cumplimiento del modelo de prevención implan-
tado haya sido confiada a un órgano de la persona jurídica con poderes autónomos de
iniciativa y de control o que tenga encomendada legalmente la función de supervisar la
eficacia de los controles internos de la persona jurídica;
c) los autores individuales hayan cometido el delito eludiendo fraudulentamente el Sistema
de Compliance, y
d) no se haya producido una omisión o un ejercicio insuficiente de las funciones de super-
visión, vigilancia y control por parte del órgano de control.

Asimismo, el artículo 31.bis.4 establece que la persona jurídica estará exenta de responsa-
bilidad si, antes de la comisión del delito, ha adoptado y ejecutado eficazmente un modelo
de organización y gestión que resulte adecuado para prevenir delitos de la naturaleza del
que fue cometido o para reducir de forma significativa el riesgo de su comisión.

La Ley Orgánica 1/2015, establece que, para que el Sistema de Compliance sea eficaz
para la mitigación de riesgos penales:

e) Se identifiquen las actividades en cuyo ámbito puedan ser cometidos los delitos que
deben ser prevenidos.
f)  Se establezcan protocolos o procedimientos que concreten el proceso de formación
de la voluntad de la persona jurídica, de adopción de decisiones y de ejecución de las
mismas con relación a aquellos.
g) Se disponga de modelos de gestión de los recursos financieros adecuados para impedir
la comisión de los delitos que deben ser prevenidos.
h) Se imponga la obligación de informar de posibles riesgos e incumplimientos al organismo
encargado de vigilar el funcionamiento y observancia del modelo de prevención.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

i)  Se establezca un sistema disciplinario que sancione adecuadamente el incumplimiento


de las medidas que establezca el Sistema de Compliance.
j) Se proceda a una verificación periódica del Sistema de Compliance y a su eventual modi-
ficación cuando se pongan de manifiesto infracciones relevantes de sus disposiciones,
o cuando se produzcan cambios en la organización, en la estructura de control o en la
actividad desarrollada que los hagan necesarios.

Adicionalmente, el artículo 31.1 quáter del Código Penal contempla como atenuante de la
responsabilidad de la persona jurídica, entre otras, «haber establecido, antes del comienzo
del juicio oral, medidas eficaces para prevenir y descubrir los delitos que en el futuro pudie-
ran cometerse con los medios o bajo la cobertura de la persona jurídica».

Como recoge la Circular 1/2016 de la Fiscalía General del Estado, sobre la responsabilidad
penal de las personas jurídicas, se trata de: «Naturalmente, promover que las personas
jurídicas se estructuren dotándose de sistemas organizativos y de control que, entre otras
cosas, tiendan a evitar la comisión de delitos en su seno o, al menos, lograr su descubri-
miento constituye un objetivo loable y merece una valoración positiva».

El régimen de responsabilidad de la persona jurídica ha sido completado por la Ley Orgáni-


ca 1/2019, de 20 de febrero, por la que se modifica la Ley Orgánica 10/1995, de 23 de
noviembre, del Código Penal, para transponer Directivas de la Unión Europea en los ámbitos
financiero y de terrorismo, y abordar cuestiones de índole internacional. Esta reforma intro-
dujo cambios en alguno de los delitos imputables a las personas jurídicas.

Por lo tanto, los objetivos últimos del presente Programa son: (i) asegurar la efectividad
de unas normas y procedimientos de control que minimicen el riesgo de comportamien-
tos ilícitos por parte de los Consejos de Administración, directivos, mandos intermedios,
empleados y colaboradores de Correos o de cualquiera de sus sociedades, y (ii) acreditar
que esta ha ejercido el control debido sobre su actividad empresarial, cumpliendo de este
modo con la exigencia contemplada en el Código Penal.

A tal fin, se ha delimitado en el presente Programa de Prevención de Riesgos Penales el


Sistema de Compliance adoptado por Correos, y definido en:

a) Parte General. Incluye el diseño y estructura del (i) modelo de supervisión, seguimiento
y verificación, (ii) órgano de control, (iii) sistema de gestión de recursos financieros y
materiales, (iv) sistema disciplinario, (v) canal de comunicación y denuncias, (vi) forma-
ción, y (vii) controles generales con los que cuentan Correos y sus Filiales para prevenir
la comisión de delitos.
b) Parte Especial. Identifica los riesgos penales que pueden hipotéticamente producirse en
Correos y en sus filiales debido a las actividades que este realiza, de forma que dichos
riesgos se detallan en anexos junto con el marco de control susceptible de mitigarlos.

El Programa tiene un carácter dinámico, por lo que se revisará su ámbito periódicamente en


relación con los riesgos penales que pueden afectar a Correos y a cada una de las socie-
dades y, en su caso, será objeto de actualización.

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Objetivos del Programa

El objetivo del Programa es describir los controles generales del Sistema de Compliance
implantado en Correos, las políticas, pautas de actuación y comportamientos que regulan
su actividad, así como el marco de control para prevenir la comisión de los delitos en el
seno de su actividad.

A tal fin, los objetivos fundamentales del Programa son los siguientes:

•  Optimizar y facilitar la mejora continua del Sistema de Compliance.


•  Establecer un sistema estructurado y orgánico de prevención y control dirigido a la reduc-
ción del riesgo de comisión de delitos.
•  Hacer seguimiento del cumplimiento del Sistema de Compliance, de los principios éticos
y de la normativa interna de Correos.
•  Informar a consejeros, directivos y empleados de Correos de que una infracción de las
disposiciones contenidas en él implica la imposición de medidas disciplinarias a los em-
pleados y la posible extinción de la relación de negocios existente al resto de grupos de
interés que actúan en nombre, por cuenta, o de algún modo, en el interés de Correos.
•  Dejar constancia expresa y pública de la condena tajante de Correos a cualquier tipo de
comportamiento ilegal, destacando que, además de contravenir las disposiciones legales,
es contrario a los principios éticos, que se configuran como valores clave de Correos para
conseguir sus objetivos empresariales.
•  Adecuar las medidas de control existentes a los procesos, de manera que permitan a
Correos prevenir la comisión de estos delitos, así como, en caso de que se produjera la
comisión de un delito (pese a los controles establecidos), intervenir de forma inmediata.
•  Sensibilizar y formar a todos los profesionales de Correos sobre la importancia del cum-
plimiento normativo y, en especial, sobre la prevención de riesgos penales.
•  Vigilar especialmente los controles implantados en las operaciones o procesos suscepti-
bles de generar riesgos penales.
•  Supervisar el funcionamiento del Sistema de Compliance implantado y del Programa,
con su consecuente actualización periódica, ya sea por cambios organizativos dentro
de Correos o de cualquiera de sus filiales o como consecuencia de modificaciones en la
legislación vigente.

D) Adopción del Programa de Prevención de Riesgos Penales por parte de Correos

Ámbito de aplicación del Programa

El Programa cubre el análisis de los (i) posibles riesgos penales que pueden afectar a
Correos y a las sociedades que lo integran, tanto como consecuencia de la actividad desa-
rrollada en territorio español como fuera de dicho territorio cuando los tribunales españoles
fueran competentes, así como de los (ii) controles mitigantes de tales riesgos.

Dicho documento deberá revisarse de conformidad con los cambios externos o internos
que se puedan producir y que tengan impacto en el mismo. A estos efectos, cuando se

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produzca su revisión, se incorporarán en el presente apartado los aspectos que se consi-


deren necesarios.

Destinatarios del Programa: personas sujetas

El Programa de Prevención de Riesgos Penales es de aplicación, de acuerdo con la voluntad


de Correos y conforme lo previsto en el Código Penal, a todos los directivos, mandos inter-
medios y empleados de Correos y Telégrafos y de las sociedades filiales y a aquellos que
actúen en nombre o por cuenta de Correos y en su provecho, así como sus representantes
legales, administradores de hecho o de derecho o personas con capacidad de decisión o
con facultades de organización o control.

Adicionalmente, es aplicable a las empresas y profesionales a los que Correos pueda


subcontratar, siempre que la actividad subcontratada sea sensible o relevante para sus
actividades. En este sentido, se les requerirá a las empresas subcontratistas, en los res-
pectivos contratos, que manifiesten que han adoptado medidas oportunas en el ámbito de
la prevención de riesgos penales.

Es decir, el Sistema de Compliance tendrá siempre en cuenta a las partes interesadas:

•  Administradores, alta dirección y empleados. Los principios y valores de la organización


han de ser asumidos por el órgano de gobierno y el equipo directivo, de manera que,
para garantizar la eficacia del Sistema de Compliance, el Comité de Cumplimiento debe
contar con el apoyo explícito y evidente del órgano de gobierno y del equipo directivo,
a través de la aplicación de los principios y políticas internas. Así serán trasladados
al resto de empleados que estarán implicados en la aplicación de los protocolos, con-
troles y tareas.
•  Clientes. Además de un servicio de calidad, es necesario que el Sistema de Compliance
se muestre eficaz, de forma que prevenga de consecuencias jurídicas o de escándalos
reputacionales. Se ha observado en los últimos tiempos que muchas terceras partes,
incluidos clientes, solicitan como parte de su due diligence contar con un modelo de
cumplimiento.
•  Entidades financieras. Es necesario que el Sistema de Compliance se muestre eficaz, de
forma que prevenga de consecuencias jurídicas o de escándalos reputacionales, especial-
mente dirigidos a garantizar la imagen de solvencia de Correos y capacidad de atender
las obligaciones con las entidades financieras y terceros.
•  Proveedores. Los proveedores deben mostrar el mismo compromiso con el cumplimiento
normativo, de manera que las alianzas estratégicas se puedan mantener bajo control en
la selección y homologación de proveedores, y ofrezcan garantías.
Glosario •  Administraciones públicas. Son cada vez más las administraciones que exigen contar con
SEPI: Sociedad modelos de cumplimiento para poder contratar con ellas. Por ello, y dada la exigencia
Estatal de de la SEPI, es necesario que las relaciones con Administraciones públicas se lleven a
participaciones cabo con total transparencia y a través de los mecanismos establecidos en el Sistema
Industriales. de Compliance.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Elementos del Sistema de Compliance

El programa se estructura principalmente en una parte general y una parte especial, como
se ha esquematizado anteriormente, que recogen el marco de control adoptado por Correos
en relación con los riesgos identificados en función de las actividades desarrolladas para
cada una de las Sociedades que lo integran.

A) Políticas, procedimientos y controles generales

El Sistema de Compliance de Correos estructura la prevención de riesgos penales a tra-


vés de:

•  Controles Generales, que se constituyen como la base del control del riesgo y tienen
eficacia para mitigar el riesgo genérico de comisión de delitos.
•  Controles Específicos, constituidos por medidas concretas cuya finalidad es mitigar un
riesgo penal específico o un grupo de riesgos penales concretos, que se corresponden
con los controles de procesos específicos.

Los controles sobre los que se articula el Programa permiten que el Sistema de Compliance
de Correos sea un sistema estructurado y orgánico de prevención y control eficaz para la
reducción del riesgo de comisión de los delitos relacionados con sus actividades.

Por consiguiente, el Sistema de Compliance de Correos se estructura sobre las Políticas,


Procedimientos y Controles Generales que se detallan a continuación:

•  Organigrama. Correos y cada una de las sociedades que lo componen disponen de un


documento en el que se define e identifica cada una de las direcciones, subdirecciones,
departamentos, así como los procesos de negocio de Correos y la definición de las fun-
ciones de los mismos.
•  Funciones y responsabilidades. Correos ha desarrollado un proceso de control de otor-
gamiento de poderes, segregación y funciones y niveles de autorización.
•  Código General de Conducta. Correos ha aprobado un Código General de Conducta que
sirve de guía para la actuación de los empleados de cada una de sus sociedades en el
desempeño de su actividad.
•  Canal de Comunicación y Denuncias. Correos dispone de un procedimiento relativo al
Canal de Comunicación y Denuncias como instrumento para elevar cualquier posible
irregularidad, incumplimiento o comportamiento contrario a la ética, la legalidad y las
normas que rigen en Correos.
•  Plan de Formación y Comunicación. Correos ha desarrollado un Plan de Formación y
Comunicación anual que contiene las distintas formaciones a impartir en Correos en
materia de compliance y materias relacionadas con los riesgos específicos de cada área.
•  Pack de Bienvenida. Correos ha creado un Pack de Bienvenida para las nuevas incorpo-
raciones que incluye todos aquellos documentos esenciales que deben ser conocidos
por los nuevos integrantes de Correos.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Normas sobre uso de dispositivos tecnológicos. Correos ha desarrollado normas que


establecen los principios básicos de actuación en el uso de aquellos dispositivos que
Correos pone a disposición de sus integrantes.
•  Sistema disciplinario. Establece el régimen sancionador previsto en los convenios co-
lectivos de aplicación para empleados y en normativa de aplicación a la alta dirección y
contrataciones mercantiles aplicables a las sociedades de Correos.
•  Procedimiento para el seguimiento en el cumplimiento por empresa subcontratada de los
procedimientos y políticas internos. Describe el seguimiento del correcto cumplimiento
de los procedimientos y políticas por las empresas o sociedades con las que subcontrate
Correos la prestación de servicios o la ejecución de algún trabajo.

B) Gestión de recursos financieros

Controles en el ámbito de gestión presupuestaria y tesorería

Correos cuenta con controles financieros con las siguientes características fundamentales:

•  Controles que asignan las tareas de gestión económica-financiera, así como el control
financiero, de tesorería y contable en Correos con designación de funciones, otorgamiento
de poderes, certificados de representantes de persona jurídica y delegación de funciones.
•  Correos realiza auditorías de los estados financieros.
•  El Comité de Cumplimiento será dotado anualmente de un presupuesto para el ejercicio
de sus funciones en relación con la supervisión, seguimiento y actualización del Sistema
de Compliance.

Los referidos sistemas de control y gestión resultan, asimismo, de utilidad para asegurar
una adecuada gestión de los recursos financieros en los términos exigidos por el Código
Penal, todo ello en la medida en que los mismos garantizan el mantenimiento de los libros,
registros y cuentas de manera precisa, así como un sistema apropiado de contabilidad
interna, y de control en el ámbito financiero.

Recursos financieros y materiales

El Comité de Cumplimiento deberá contar con los pertinentes recursos financieros nece-
sarios para un correcto y eficaz funcionamiento del Sistema de Compliance, tal y como se
describe a lo largo del manual.

Correos dota anualmente al Comité de Cumplimiento para la prevención de riesgos penales,


de una partida o dotación económica específica para el correcto y eficaz cumplimiento del
Sistema de Compliance:

•  Recursos económicos que permitan el desarrollo de las funciones atribuidas al Comité


de Cumplimiento.
•  Recursos humanos del Área de Cumplimiento que permitan obtener información de todas
las áreas de actividad de Correos, así como implantar, supervisar y actualizar el Sistema
de Compliance de Correos.

1280 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Recursos tecnológicos que ayuden a cumplir con la normativa de prevención de riesgos


penales (control de permisos por usuario, control de accesos a archivos, carpetas, webs,
etc.).

C) Seguimiento, cumplimiento y suficiencia del Programa: Comité de Cumplimiento

El ejercicio del control debido exigido por el Código Penal requiere la implantación en Correos
de mecanismos de control continuo, así como la designación de órganos de control interno
para el seguimiento de los eventuales riesgos penales y de las medidas implantadas para
su mitigación.

Atendiendo a los requerimientos del Código Penal, Correos va a tener definida una estructura
de control constituida por (i) el Consejo de Administración, como máximo órgano de decisión;
(ii) el Comité de Cumplimiento como órgano de vigilancia y control, con las responsabilidades
de implantación y ejecución de las políticas y controles de prevención de delitos (con apoyo
en el equipo del Área de Cumplimiento) y (iii) los Responsables de los Controles.

La ejecución de las tareas de control y seguimiento se encomendarán en Correos al Comi-


té de Cumplimiento, como órgano nombrado por el Consejo de Administración de Correos
y Telégrafos, por disponer de autonomía e independencia en términos tanto de poder de
control como de la iniciativa necesaria en el presente marco de control.

El Comité de Cumplimiento se servirá del Área de Cumplimiento para realizar las actividades
diarias de revisión y otras funciones definidas en la Política de Compliance y en el Estatuto
del Comité de Cumplimiento implantadas en Correos.

Gobierno corporativo

Correos se encuentra participado en su totalidad por la Sociedad Estatal de Participaciones


Industriales (SEPI) en la que quedó integrada en junio de 2012.

La forma de gobierno de Correos y Telégrafos es el Consejo de Administración, cuyo funcio-


namiento se encuentra reglado, a los fines de determinar los principios de actuación y las
reglas básicas de organización y funcionamiento, así como las normas de conducta de sus
miembros y las funciones de supervisión y control que tengan encomendadas.

La administración de la Sociedad Estatal corresponde al Consejo de Administración, a su


presidente y a la Comisión Ejecutiva.

Correos y Telégrafos se estructura a través de departamentos definidos y encabezados por


el Consejo de Administración.

Los principales departamentos son: (i) Secretaría General y del Consejo de Administración;
(ii) Relaciones Institucionales y Coordinación; (iii) Auditoría e Inspección; (iv) Comunicación;
(v) Operaciones; (vi) Comercial y Marketing; (vii) Planificación y Finanzas; (viii) Recursos
Humanos; (ix) Estrategia y Desarrollo de Negocio, y (x) Tecnología y Sistemas.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

A continuación, se describen los órganos implicados en implantación, supervisión y actua-


lización del Sistema de Compliance y las funciones que les corresponden, sin perjuicio de
su desarrollo en el Estatuto del Comité de Cumplimiento de Correos.

Consejo de Administración de Correos y Telégrafos

El Consejo de Administración de Correos y Telégrafos es el máximo órgano de decisión y


representación de la Sociedad. El presidente del Consejo de Administración es asimismo el
presidente Ejecutivo de Correos y de todos sus órganos de gobierno y administración y es
el responsable de las funciones de dirección, gestión y administración, de representación
de dichos órganos, así como de la ejecución de los acuerdos que estos adopten.

El Consejo de Administración es, también, el responsable de vigilar la gestión del riesgo de


cumplimiento de Correos, así como de aprobar todas aquellas políticas de Correos desti-
nadas a identificar, evaluar, seguir, notificar y asesorar sobre riesgos de cumplimiento. En
concreto, debe asegurarse de la debida implantación del Sistema de Compliance de Correos
a través del nombramiento del Comité de Cumplimiento que llevó a cabo con fecha 27 de
noviembre de 2014.

El Consejo de Administración deberá ser informado por el Comité de Cumplimiento de


conformidad con lo previsto en el Estatuto del Comité de Cumplimiento, al menos semes-
tralmente, sobre:

•  Las necesidades económicas, humanas y materiales para el desempeño de las obligacio-


nes de cumplimiento, a la vista de los dictámenes internos de conclusiones que se emitan.
•  El estado de la implantación, supervisión y actualización del Sistema de Compliance.
•  Las necesidades derivadas del Plan de Comunicación y Formación.
•  Los resultados de las auditorías de compliance realizadas sobre la eficacia de los proce-
dimientos de control del Sistema de Compliance.
•  Las consultas, denuncias y comunicaciones recibidas a través del Canal de Comunicación
y Denuncias de Correos.
•  Los requerimientos de información o inspecciones realizadas a cualquiera de las socie-
dades de Correos.
•  El resultado de los dictámenes sobre solicitudes de donaciones, colaboraciones o patro-
cinio.

En todo caso, el Consejo de Administración será informado de cualquier incumplimiento o


noticia que pueda afectar a los intereses de Correos o que se considere relevante a efectos
reputacionales.

Órganos de gobierno de las filiales

Corresponde a los órganos de gobierno de las diferentes sociedades integrantes de Correos


nombrar al Comité de Cumplimiento de Correos como encargado de la llevanza, actualización
y gestión del Sistema de Compliance.

1282 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Los órganos de administración de las filiales deberán ser igualmente informados de manera
periódica, al menos semestralmente, de los resultados de las actividades llevadas a cabo por
el Comité de Cumplimiento, así como del estado del Sistema de Compliance. También serán
informados de cualquier incumplimiento o noticia que pueda afectar a los intereses de la filial
concreta o que se considere relevante a efectos reputacionales por el Comité de Cumplimiento.

Comisión ejecutiva

La Comisión Ejecutiva está compuesta por el presidente y cuatro miembros del Consejo de
Administración. Puede ejercitar todas y cada una de las facultades del Consejo de Adminis-
tración, salvo las que resultan indelegables por Ley.

Comisión de Auditoría y Control

La Comisión de Auditoría y Control es un órgano dependiente del Consejo de Administración,


constituido de conformidad con lo previsto en la Ley 33/2003, de 3 de noviembre, del Patri-
monio de las Administraciones Publicas. Está integrada por tres consejeros sin funciones
ejecutivas elegidos por el Consejo de Administración de entre sus miembros.

La Comisión de Auditoría y Control deberá ser informada, con una periodicidad mínima
semestral, del contenido y resultado de los dictámenes de conclusiones emitidos por el
Comité de Cumplimiento, así como del estado de la revisión y actualización del Sistema de
Compliance, de forma previa a reportar al Consejo de Administración.

Igualmente, será informada de cualquier incumplimiento o noticia que pueda afectar a los
intereses de Correos o que se considere relevante a efectos reputacionales.

Comité de Cumplimiento

Correos ha implantado el Sistema de Compliance mediante la adopción de las necesarias


medidas de vigilancia, supervisión y control para prevenir riesgos penales que pudieran
cometerse en el seno de su actividad.

Para su implantación, supervisión y actualización, se ha constituido el Comité de Cumpli-


miento como órgano colegiado autónomo de vigilancia y control.

Habida cuenta las dimensiones de Correos y las características del cargo, sin perjuicio de
la delegación de funciones en personal propio o externo, el nombramiento de los miem-
bros de dicho Comité habrá de recaer en personas con titulación superior, de integridad
y compromiso reconocido, conocimiento de la normativa externa e interna de aplicación a
Correos, conocimiento del negocio, experiencia en gestión de riesgos, suficiente autoridad
y ausencia de conflictos de interés.

En la actualidad, la composición del Comité de Cumplimiento es la siguiente:

•  La Vicesecretaría General, que ostentará la Presidencia.


•  Subdirección de Gestión, Organización y Desarrollo de Personas.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Subdirección de Control y Estadística.


•  Subdirección de Relaciones Internacionales y Sostenibilidad.

El Comité se reunirá en sesiones ordinarias, con una periodicidad mínima trimestral, con
carácter general, pudiendo celebrar reuniones extraordinarias cuantas veces sea necesario o
lo solicite cualquiera de sus miembros a consideración de su presidente, incluso de manera
telemática siempre que quede constancia de su celebración.

La convocatoria se hará por el secretario del Comité de Cumplimiento a solicitud del pre-
sidente, indicando lugar de celebración y orden del día. El Comité quedará válidamente
constituido con la presencia del presidente y, al menos, dos miembros del Comité más el
secretario y los acuerdos se adoptarán por mayoría absoluta de sus miembros.

Igualmente, de manera semestral, el Comité de Cumplimiento reportará al Consejo de


Administración de Correos y Telégrafos.

El Comité de Cumplimiento llevará a cabo las funciones recogidas en el Estatuto del Comité
de Cumplimiento de Correos, con apoyo en el Área de Cumplimiento, que tiene delegada
la gestión diaria de las funciones relativas a la supervisión del Sistema de Compliance, de
vigilancia asociada a controles y de actualización de las medidas de prevención de delitos.

El Área de Cumplimiento está formada por la Secretaría del Comité de Cumplimiento y su


equipo y se reúne de manera periódica para tratar las funciones que le han sido encomen-
dadas.

El Área de Cumplimiento reportará al Comité de Cumplimiento de manera periódica (como


mínimo trimestral) sobre el estado y resultado de la supervisión para su conocimiento, toma
de decisiones y posterior reporte al Consejo de Administración, todo ello sin perjuicio de
las comunicaciones continúas del Área de Cumplimiento con la Presidencia del Comité de
Cumplimiento.

Responsables de los controles

Los responsables de los Controles son aquellas personas designadas como responsables
de controles dentro de cada una de las áreas (direcciones o subdirecciones) de Correos que,
por su posición en la misma, están en condiciones de poder llevar a cabo una supervisión
y control de los riesgos y las acciones u omisiones de las personas de su departamento o
área, que podían resultar en la comisión de un delito. Su implicación ha de permitir mitigar
la posible comisión de los delitos por los cuales Correos o cualquiera de sus sociedades
filiales pudiera ser penalmente responsable.

El Comité de Cumplimiento, a través del Área de Cumplimiento, establecerá y mantendrá


los procedimientos adecuados para que los Responsables de los Controles:

•  Conozcan los riesgos penales y eventos de riesgo dentro del área bajo su responsabilidad
que puedan afectar al Sistema de Compliance de Correos.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Validen las políticas y procedimientos que les aplican.


•  Supervisen los controles diseñados para gestionar o mitigar los riesgos.

Para proceder a la validación anual de los controles mitigadores de los riesgos relativos a
cada una de las áreas de Correos, los Responsables de los Controles deberán comunicar
y remitir evidencias por las que se acredita la eficiencia de los mismos, además del cum-
plimiento de las políticas y procedimientos estipulados por Correos.

Resto de la organización

Toda la organización de Correos es responsable de la ejecución del Sistema de Compliance.


Los riesgos penales y de cumplimiento afectan a todas las personas de la organización y,
por tanto, son responsabilidad individual de cada una de ellas.

D) Supervisión y seguimiento del Sistema de Compliance

El principal objetivo de la supervisión, seguimiento y verificación del Sistema de Compliance


es validar de forma continua su implementación, permitiendo comprobar periódicamente la
eficacia de las políticas, procedimientos y controles existentes, así como la evolución de
los mismos, para tomar las acciones correctivas necesarias.

Correos es consciente de que la supervisión, seguimiento y verificación son elementos


esenciales para que el Sistema de Compliance sea eficaz en aras de evitar la comisión de
delitos, y por ello ha diseñado su modelo con base en la gestión del riesgo, implicando a
distintas áreas en la certificación de los procesos y controles.

Dicha supervisión es responsabilidad del Comité de Cumplimiento, en colaboración con el


Área de Cumplimiento y las propias áreas responsa-
bles de los controles.

Los objetivos que deben regir dicha supervisión son: (i)


comprobar la efectividad de las normas y procedimien- Consejo de
tos de control establecidos por Correos para minimizar Reporta Administración
el riesgo de comportamientos ilícitos por parte de los
profesionales, y (ii) acreditar que Correos ha ejercido
el control debido sobre su actividad empresarial, cum- Comité de Cumplimiento
Reporta
pliendo de este modo con la exigencia contemplada
en el Código Penal.
Área de Cumplimiento
Estructura del modelo de supervisión, seguimiento
y verificación

La función de seguimiento, supervisión y verificación Responsables de los controles

de los riesgos penales de Correos se articula según


el siguiente organigrama:

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

El proceso de supervisión y seguimiento

El proceso de supervisión y seguimiento del Sistema de Compliance debe ser evaluado


con una periodicidad mínima anual por el Comité de Cumplimiento, a través del Área de
Cumplimiento, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia.

Será necesario establecer un proceso de evaluación sobre el cumplimiento de los controles


de prevención de los riesgos penales. El responsable/evaluador del control que mitiga el
evento de riesgo debe asegurar que el control se ha realizado durante el periodo señalado
de acuerdo con su descripción, por personal con autoridad y competencia suficiente para
asegurar su efectividad, y de que se han guardado las evidencias necesarias que así lo
prueban.

Seguimiento. El seguimiento del sistema comprende especialmente las modificaciones


necesarias cuando se pongan de manifiesto infracciones relevantes o deficiencias de diseño
de sus disposiciones, cuando se produzcan cambios en la organización, en la estructura
de control, en la actividad desarrollada, o incluso modificaciones legislativas que hagan
necesarias adaptaciones en orden a asegurar su correcto funcionamiento.

E) Notificaciones y análisis de incumplimientos o vulneraciones de las conductas (Canal


de Comunicación y Denuncias)

El empleado o tercero que tuviere indicios o sospechas de comportamiento contrario a la


legalidad o que pueda implicar la materialización de un riesgo de carácter penal debe ponerlo
inmediatamente en conocimiento, a través del Canal de Comunicación y Denuncias.

En todo caso, se asegura la máxima confidencialidad acerca de la identidad de la persona


que notifica, salvo cuando haya de ser identificado ante las autoridades de acuerdo con lo
establecido en las leyes.

Queda rigurosamente prohibido tomar represalias contra cualquiera que de buena fe (i) pon-
ga en conocimiento de la empresa una posible vulneración del Código General de Conducta,
(ii) advierta de un posible comportamiento contrario a legalidad o, en su caso, que pueda
implicar la materialización de un riesgo penal, (iii) colabore en su investigación o ayude a
resolverla. No obstante, esta garantía no alcanza a quienes actúen de mala fe con ánimo
de difundir información falsa o de perjudicar a las personas.

El Comité de Cumplimiento será responsable de tramitar, investigar y resolver las denuncias


recibidas a través del Canal de Comunicación y Denuncias.

Su funcionamiento se regula en el Reglamento de Funcionamiento del Canal de Comunica-


ción y Denuncias: mecanismo habilitado a los empleados para que puedan comunicar los
posibles incumplimientos normativos de cualquier miembro de la organización, así como
realizar consultas sobre la licitud o no de una conducta.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

F) Sistema disciplinario

El Sistema disciplinario establecerá el Régimen Sancionador de Correos consistente en las


acciones correctoras o medidas disciplinarias ante incumplimientos de las políticas, proce-
dimientos y pautas de actuación que componen el Sistema de Compliance de conformidad
con la normativa laboral vigente, el Estatuto Básico del Empleado Público, Estatuto de los
Trabajadores y Convenios Colectivos de aplicación.

De igual forma, los incumplimientos de procedimientos internos se regirán por lo previsto en


la normativa de aplicación en el caso de relaciones laborales de carácter especial, personal
de alta dirección o relaciones mercantiles, todo lo anterior sin perjuicio de las sanciones
administrativas o penales que en su caso pudieran resultar de ello.

En ningún caso se podrá justificar la comisión de un delito para la obtención de un beneficio


para Correos. Desde Correos se rechaza cualquier beneficio directo o indirecto que pueda
percibirse como consecuencia de una actuación delictiva de cualquiera de sus profesionales.

G) Difusión y formación

La implantación de las medidas de control recogidas en este manual debe ir acompañada


de la difusión adecuada del mismo y de su explicación a los profesionales de Correos. Se
enfatiza la importancia de su cumplimiento y la asunción por parte de Correos de principios
de actuación tendentes a evitar la comisión de ilícitos.

A tal efecto, Correos pretende adoptar las siguientes medidas de difusión y formación:

•  Inclusión de material formativo en materia de prevención de riesgos penales en el Pack


de Bienvenida a recibir por todo nuevo empleado (Welcome Pack).
•  Elaboración de un Plan de Formación y Comunicación anual en el que se introduzca la
formación y la comunicación de los controles, políticas y procedimientos contenidos en
el Sistema de Compliance a los profesionales de Correos.
•  Impartición de formación en materia de prevención de riesgos penales a todos los profe-
sionales de Correos.

La asistencia a los cursos de formación en materia de prevención de riesgos penales es


obligatoria, debiendo dejar los profesionales constancia por escrito de su asistencia y eva-
luación de los conocimientos adquiridos sobre los contenidos formativos, cuando así sean
requeridos.

H) Archivo y documentación

El Sistema de Compliance genera evidencias en su implantación, seguimiento y supervisión


que permiten acreditar que dicho sistema está en funcionamiento y en un proceso de mejora
continua. En consecuencia, Correos identifica, estandariza y garantiza la custodia de las
evidencias clave que muestran la aplicación de los controles diseñados.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Aprobación del Programa de Prevención de Riesgos Penales

El Programa ha sido aprobado por el Consejo de Administración de Correos y Telégrafos el


22 de julio del 2021.

El Comité de Cumplimiento, como órgano de vigilancia y control, podrá proponer al Consejo


de Administración modificaciones al mismo con la finalidad de mantener en todo momento
un debido control de los elementos del Sistema de Compliance de Correos que permita
minimizar la comisión de delitos.

Prevención de Riesgos Penales: Comité de Cumplimiento. Aspectos clave

El Comité de Cumplimiento es un órgano autónomo y colegiado encargado de velar por el


cumplimiento del Sistema de Compliance de Correos.

A) Nombramiento de los miembros del Comité de Cumplimiento

El Comité de Cumplimiento es un órgano colegiado cuyos miembros serán nombrados


directamente por el Consejo de Administración.

El nombramiento de sus miembros recaerá en personas con titulación superior, de integridad


y compromiso reconocido, conocimiento de la normativa externa e interna de aplicación a
Correos, conocimiento del negocio, experiencia en gestión de riesgos, suficiente autoridad
y ausencia de conflictos de interés con el cargo.

Tendrá la consideración de secretario del Comité de Cumplimiento un licenciado en Derecho


designado por la Secretaría General y el Consejo de Administración, con voz y sin voto.

En la actualidad la composición del Comité de Cumplimiento es la siguiente:

•  La Vicesecretaría General, que ostentará la Presidencia.


•  Subdirección de Gestión, Organización y Desarrollo de Personas.
•  Subdirección de Control y Estadística.
•  Subdirección de Relaciones Internacionales y Sostenibilidad.

En caso de vacante, ausencia o enfermedad de cualquiera de los miembros del Comité de


Cumplimiento, el Consejo de Administración lo sustituirá en el plazo de dos semanas, con
otro nombramiento que reúna las condiciones ya expuestas, y de quien quede acreditada
la absoluta ausencia de conflicto de interés con el cargo.

En caso de vacante, ausencia o enfermedad del presidente del Comité, actuará como pre-
sidente en funciones el subdirector de Relaciones Institucionales y Transparencia y, en su
defecto, el miembro del Comité más antiguo en Correos.

En tal caso, el puesto ocupado en el Comité de Cumplimiento por el subdirector de Relacio-


nes Institucionales y Transparencia, o, en su defecto, el miembro del Comité más antiguo

1288 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

en Correos y Telégrafos será sustituido durante la vacante, ausencia o enfermedad del


presidente por el subdirector de Asuntos Jurídicos Contenciosos y, en su defecto, por el de
Asuntos Jurídicos Consultivos.

Además, podrán asistir al Comité representantes de las Direcciones de Planificación y


Finanzas, Relaciones Institucionales y Coordinación, Comunicación, Tecnología y Sistemas,
Comercial y Marketing, de Operaciones, y de Estrategia y Desarrollo de Negocio de la Socie-
dad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E., así como de las direcciones generales de
las filiales de Correos, cuando el orden de los asuntos a tratar así lo requiera.

B) Compromiso y deberes del Comité de Cumplimiento

El Comité de Cumplimiento actuará siempre de conformidad con las siguientes características:

a) Autonomía e independencia en su actuación y en su toma de decisiones.


b) Dispondrá de un presupuesto suficiente para el desarrollo de sus funciones con la debida
solvencia y estabilidad económica.
c) Mantendrá siempre la más absoluta confidencialidad en el desarrollo de sus funciones,
absteniéndose de revelar a terceros la información obtenida en el ejercicio del cargo.
d) Sus miembros contarán con amplia experiencia en las diferentes áreas de Correos.
e) El Comité de Cumplimiento podrá contar con el asesoramiento externo de expertos
cuando lo estime necesario.
f) El Comité de Cumplimiento conocerá las denuncias que se efectúen sobre presuntos
comportamientos inadecuados en el seno de cualesquiera sociedades de Correos que
pudieran generar un riesgo de imputación, tanto para las sociedades de Correos como
para cualquiera de sus empleados.
g) El Comité de Cumplimiento será competente para conocer las comunicaciones de las
que se desprenda que alguna de las sociedades de Correos o de sus empleados se
encuentren incursos en procedimiento judicial penal con motivo de hechos relacionados
con las funciones desarrolladas en las distintas líneas de actividad.
h) El Comité de Cumplimiento será competente para conocer los requerimientos de docu-
mentación o información por órganos judiciales, Ministerio Fiscal o de las Fuerzas y
Cuerpos de Seguridad del Estado sobre la existencia de un procedimiento judicial penal,
por hechos relacionados con las funciones desarrolladas en las distintas líneas de acti-
vidad de cualquiera de las sociedades o de su personal.
i) El Comité de Cumplimiento será competente para conocer las solicitudes de informes
realizadas por cualquiera de las áreas de actividad de Correos acerca de la conformidad
a derecho, o no, de comportamientos llevados a cabo en nombre y por cuenta de cual-
quiera de las sociedades de Correos, y en provecho de ellas.

C) Causas de recusación de los miembros del Comité de Cumplimiento

Los miembros del Comité de Cumplimiento deberán abstenerse y, en su defecto, podrán


ser recusados por las siguientes causas:

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a) Tener relación de parentesco con alguna de las partes involucradas en los procedimientos
de investigación internos.
b) Estar casado o mantener una relación de afectividad, aun sin convivencia, con alguna de
las partes involucradas en los hechos que vayan a ser investigados.
c) Ser parte en los hechos investigados.
d) Tener la condición de superior inmediato en la cadena de mando en la unidad o departa-
mento en que hayan tenido lugar los hechos que vayan a ser investigados.
e) Tener una relación notoria de amistad o enemistad con alguna de las personas involu-
cradas en los hechos que vayan a ser investigados.
f) Haber sido sancionado con motivo de un proceso de investigación interno por hechos
de posible trascendencia penal.
g) Haber sido sancionado con motivo de una conducta de acoso laboral.
h) Haber sido condenado por sentencia firme por la comisión de un delito.
i) Presentar claro conflicto de interés con los asuntos resueltos de forma habitual por el
Comité de Cumplimiento.
j) Haber incumplido los procedimientos internos que dictan sus pautas de comportamiento.

D) Funcionamiento interno del Comité de Cumplimiento

El Comité se reunirá en sesiones ordinarias, con una periodicidad mínima trimestral, con
carácter general, pudiendo celebrar reuniones extraordinarias cuantas veces sea necesario o
lo solicite cualquiera de sus miembros a consideración de su presidente, incluso de manera
telemática siempre que quede constancia de su celebración.

La convocatoria se hará por el secretario del Comité de Cumplimiento a solicitud del pre-
sidente, indicando lugar de celebración y orden del día. El Comité quedará válidamente
constituido con la presencia del presidente y, al menos, dos miembros del Comité más el
secretario, y los acuerdos se adoptarán por mayoría absoluta de sus miembros.

De manera semestral, el Comité de Cumplimiento reportará al Consejo de Administración


de Correos y Telégrafos sobre:

•  Las necesidades económicas, humanas y materiales para el desempeño de las obli-


gaciones de cumplimiento, a la vista de los dictámenes internos de conclusiones que
se emitan.
•  El estado de la supervisión y actualización del Sistema de Compliance.
•  Las necesidades derivadas del Plan de Comunicación y Formación.
•  Los resultados de las auditorías de compliance realizadas.
•  Las consultas, denuncias, comunicaciones recibidas a través del Canal de Comunicación
y Denuncias de Correos.

Igualmente, de manera semestral, el Comité de Cumplimiento deberá reportar al Consejo


de Administración y a la Comisión de Auditoría y Control el resultado de los dictámenes
emitidos.

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E) Funciones del Comité de Cumplimiento

Las funciones del Comité de Cumplimiento son:

•  Definir y actualizar el mapa de riesgos penales, en el que se establecen las actividades


de Correos en cuyo ámbito podrían cometerse los delitos identificados.
•  Supervisar el cumplimiento de los objetivos de cumplimiento y anticorrupción definidos
anualmente por Correos.
•  Supervisar, controlar y evaluar el cumplimiento del Sistema de Compliance por todos los
integrantes de Correos.
•  Monitorizar y auditar los controles implantados en el Sistema de Compliance de manera
periódica.
•  Procurar la implicación de todos los empleados en el cumplimiento del Código General
de Conducta y del Sistema de Compliance para lograr una adecuada conexión entre las
sociedades que integran Correos.
•  Promover los planes de formación y comunicación necesarios para la implementación y
actualización del Sistema de Compliance.
•  Identificar las debilidades de control y los Planes de mejora para mitigarlos.
•  Asesorar al Consejo de Administración sobre la toma de decisiones que puedan implicar
una responsabilidad penal para cualquiera de las Sociedades que forman Correos.
•  Analizar con rigor, objetividad, autonomía, independencia y confidencialidad las de-
nuncias recibidas sobre conductas presuntamente ejecutadas al margen de los es-
tándares mínimos de ética de Correos y que podrían generar un riesgo de imputación
delictiva.
•  Las comunicaciones recibidas de las que se desprenda que alguna de las Sociedades de
Correos o de sus empleados se encuentren incursos en procedimiento judicial penal con
motivo de hechos relacionados con su actividad profesional.
•  Los requerimientos de documentación o información recibidos sobre cualesquiera so-
ciedades de Correos o sobre cualquiera de sus empleados por Autoridades Judiciales,
Ministerio Fiscal, Tribunal de Cuentas, Administraciones públicas o de las Fuerzas y Cuer-
pos de Seguridad del Estado por hechos relacionados con las funciones desarrolladas
en las distintas áreas de actividad actuando en nombre y por cuenta, y en provecho de
cualquiera de las sociedades de Correos.
•  Determinar si las denuncias recibidas tienen la suficiente base fáctica para generar la
apertura de un proceso de investigación interna y, en su caso, comunicar a la unidad
correspondiente la existencia de hechos que pudieran dar lugar a la incoación de un pro-
ceso interno disciplinario, de acuerdo con la normativa estatutaria o laboral y el convenio
colectivo aplicable al infractor.
•  Emitir un dictamen interno de conclusiones de las denuncias y dar respuesta a las comu-
nicaciones y consultas recibidas.
•  Colaborar y procurar la agilidad en las respuestas a los requerimientos de información o
documentación que efectúen los órganos judiciales, el Ministerio Fiscal o las Fuerzas y
Cuerpos de Seguridad del Estado.

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•  Cumplir y controlar los plazos establecidos en el procedimiento desarrollado en el Estatuto


del Comité de Cumplimiento para la emisión de dictámenes, trámites de alegaciones o
cualquier otro trámite sujeto a plazo previsto en el mismo.
•  Emitir los preceptivos informes establecidos en los procedimientos internos aprobados
en cada una de las sociedades de Correos que tienen por objeto validar el cumplimiento
de los estándares exigidos en el Código General de Conducta.
•  Revisar y actualizar el Estatuto relativo al funcionamiento del Comité de Cumplimiento.
•  Reportar al Consejo de Administración y la Comisión de Auditoría y Control sobre la su-
pervisión, revisión y actualización del Sistema de Compliance y sobre la gestión del Canal
de Comunicación y Denuncias.

El Comité de Cumplimiento delega en el Área de Cumplimiento la gestión diaria de sus


funciones relativas a la supervisión del Sistema de Compliance, de vigilancia asociada a
controles y medidas de prevención de delitos.

El Área de Cumplimiento está formada por la Secretaría del Comité de Cumplimiento y su equipo
y se reúne de manera periódica para tratar las responsabilidades que le han sido encomendadas.

El Área de Cumplimiento reportará al Comité de Cumplimiento de manera periódica (como


mínimo trimestral) sobre el estado y resultado de la supervisión, para su conocimiento y
posterior reporte al Consejo de Administración, todo ello sin perjuicio de las comunicaciones
continuas del presidente del Comité de Cumplimiento con el Área de Cumplimiento.

El reporte se reflejará en acta del Comité de Cumplimiento que deberá custodiar la Secre-
taría del mismo.

F) Relaciones con otras áreas

En el desempeño de sus actividades, el Comité de Cumplimiento deberá coordinarse con


otras áreas de Correos, ya que tiene que utilizar la información y documentación generadas
por estas. En este sentido, una relación de trabajo de cooperación entre el Área de Cumpli-
miento y el resto de áreas y departamentos en Correos favorece una adecuada identificación
y gestión de los riesgos de Compliance.

El Comité de Cumplimiento (y, por ende, el Área de Cumplimiento) tendrá acceso a todas las
personas, archivos, datos, sistemas y bienes que se estime necesarios para el desempeño
de sus funciones y la ejecución del plan de trabajo. La información solicitada tendrá que
facilitarse dentro de un periodo razonable y ser fiel e íntegra.

Canal de comunicación y denuncias. Aspectos clave

A) Finalidad y ámbito de aplicación

El Reglamento de Funcionamiento del Canal de Comunicación y Denuncias tiene por obje-


to establecer un procedimiento de funcionamiento interno del Canal de Comunicación y

1292 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


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Denuncias de la Sociedad Correos y Telégrafos, S.M.E. y sus sociedades filiales, desde el


momento en que se reciba comunicación de un hecho que pudiera estar relacionado con
una actuación u omisión presuntamente delictiva o generadora de un riesgo de imputación
penal relativo a alguna de las Sociedades que componen Correos.

a) Objeto

El Reglamento se aprueba por Correos y Telégrafos, S.A. (en adelante, Correos y Telégrafos
o la sociedad) y por el resto de filiales de Correos (en adelante, Correos) en su voluntad de
establecer los compromisos en materia de gestión, investigación y tramitación de denuncias
y comunicaciones recibidas.

b) Alcance

El alcance del Reglamento incluye al Comité de Cumplimiento que se regirá por su propio
Estatuto y por el presente Reglamento.

B) Implantación del Canal de Comunicación y Denuncias

a)  Definición de denuncia o comunicación

La denuncia o comunicación se define como una inquietud comunicada de buena fe y


conscientemente por un empleado o tercera parte identificado en cualquiera de los medios
de que dispone Correos y relacionado con temas de contabilidad, finanzas, corrupción,
prácticas anticompetitivas, divulgación de información confidencial, conflictos de interés,
seguridad del producto, procesos o trabajadores, calidad, acoso o cualquier otra práctica
contraria al Código General de Conducta, así como a las dudas, mejoras o diferencias de
interpretación sobre el mismo.

Si las denuncias se refieren a diferencias de opinión profesional en la llevanza organizativa


u operativa de alguna área del negocio y no tuvieran implicación ética alguna, se remitirán
al responsable del área correspondiente.

Las denuncias que se refieran a deficiencias de productos o servicios por parte de clientes
o usuarios se remitirán a Atención al Cliente para su gestión, acusando recibo.

b)  Principios básicos del Canal de Comunicación y Denuncias

El Consejo de Administración de Correos y Telégrafos manifiesta que el Canal de Comuni-


cación y Denuncias está basado en los siguientes principios:

•  Principio de buena fe y compromiso de no represalia. Los empleados y los terceros que


hagan uso del canal deben actuar de buena fe y no hacer acusaciones falsas al manifes-
tar sus inquietudes. La buena fe consiste en dar información sin malicia, sin considerar
el beneficio personal y considerando la información veraz de forma razonable y con los
medios de los que dispone. El empleado que deliberadamente haga declaraciones falsas

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1293


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

o engañosas o de mala fe podrá ser objeto de acciones disciplinarias de conformidad


con la legislación vigente. Por otra parte, Correos establece formalmente que no tolerará
represalias de ningún tipo contra aquellas personas que hagan uso de los procedimientos
establecidos para la comunicación de conductas irregulares.
•  Confidencialidad. Se adoptarán las medidas necesarias para preservar la identidad y ga-
rantizar la confidencialidad de los datos correspondientes a todas las personas afectadas
por la información suministrada en las denuncias. En especial, en el caso de denuncias
no anónimas, la identidad del denunciante deberá mantenerse confidencial en todas
las etapas del proceso de investigación y resolución de la denuncia, por lo que no se
divulgará a terceros ni, por tanto, a la persona denunciada, ni tampoco a los superiores
jerárquicos del denunciante.
•  Derecho al honor, a la presunción de inocencia y de defensa. El derecho al honor de las
personas es una de las máximas de actuación de Correos. Pondrá la mayor atención
en velar por tales derechos, garantizando los derechos de las personas denunciadas a
defenderse de cualquier acusación que se dirigiera contra él con las máximas garantías
legales.

C) Implantación del Canal de Comunicación y Denuncias

El Canal de Comunicación y Denuncias de Correos permitirá la presentación de comunica-


ciones o denuncias por las siguientes vías:

•  Canal verbal: el denunciante informa al superior jerárquico, quien informará al Área de


Cumplimiento o al Comité de Cumplimiento.
•  Canal postal: el denunciante informa a través de dirección postal.
•  Canal electrónico: el denunciante informa a la dirección de correo electrónico habilitada
al efecto.
•  Canal electrónico en la web corporativa: el denunciante informa a través del canal
electrónico implantado en las páginas web de cada una de las sociedades que lo
componen.

El Canal de Comunicación y Denuncias de Correos permite a los empleados informar de las


conductas sospechosas de las que tengan conocimiento, a través del formulario que se
encuentra en el Anexo, al final de este apartado.

El Canal de Comunicación y Denuncias requiere la implantación de medidas de seguridad


oportunas que garanticen la protección de los datos personales, la confidencialidad del
denunciante y el acceso único por personas autorizadas.

D) Información al denunciante

El Canal de Comunicación y Denuncias incluirá un checkbox de aceptación que se enviará al


informante, cuya marcación ha de ser un requisito sine qua non para la comunicación de la
irregularidad (esta cláusula se actualizará en cada momento a la legislación vigente) junto

1294 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

a la siguiente cláusula en cumplimiento del deber de información derivado de la normativa


en materia de protección de datos:

Correos agradece tu colaboración:

Te informamos de que Correos velará por el respeto al derecho al honor y del


cumplimiento del compromiso de no represalia por la comunicación efectuada de
buena fe.

Te informamos de que la confidencialidad de tu denuncia estará en todo momento


garantizada de acuerdo a las buenas prácticas y la normativa vigente.

Te informamos de que los datos relacionados en el registro de irregularidades/infrac-


ciones serán tratados de manera confidencial y se conservarán en el Canal de Comu-
nicación y Denuncias por el tiempo estrictamente necesario para la tramitación de las
actuaciones de investigación necesarias.

Te informamos de que los datos de carácter personal se incluirán en el Canal de


Comunicación y Denuncias a los solos efectos de investigar la denuncia. Los datos
se eliminarán del canal de comunicaciones una vez termine dicha investigación y
siempre dentro del límite temporal de tres meses. Transcurridos dichos tres meses
tus datos serán eliminados del canal o serán anonimizados si la denuncia se utiliza
para garantizar el funcionamiento Sistema de Compliance por Correos.

Te informamos que, solo en caso de ser necesario al objeto de la investigación, tra-


mitación o resolución, la información podrá ser cedida a terceros en cumplimiento de
las obligaciones legales oportunas.

Puedes ejercer tus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación del trata-
miento y oposición, mediante la remisión de un escrito con la referencia «Protección
de Datos», en el que se concrete la solicitud correspondiente a la dirección de correo
electrónico habilitada al efecto.

E) Información al denunciado

Para dar cumplimiento a la obligación de informar al denunciado en plazo, se le informará


de conformidad con los requerimientos establecidos en la normativa laboral y el régimen
sancionador aplicables.

Si los hechos son constitutivos de un delito o de una infracción o sanción grave o muy
grave, después del análisis del Área de Cumplimiento, se remitirá al empleado denunciado
de forma personal y ante un responsable de Recursos Humanos, su inmediato superior o
cualquier compañero que acceda como testigo una comunicación informando de la denuncia
realizada y el régimen de tratamiento de los datos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1295


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Igualmente, se le informará de sus deberes y obligaciones:

•  Derecho a informar al representante de los trabajadores, tener acceso a la investigación


y a su intervención activa en el procedimiento de investigación proponiendo las pruebas
que considere.
•  Se le prohíbe expresamente eliminar o modificar documentos o datos de cualquier tipo
que estén en su poder o en poder de terceros, bien en formato físico o electrónico.
•  Se le prohíbe expresamente entablar contacto con personal interno o externo de Correos
para tratar cualesquiera cuestiones relativas a la investigación en curso, con obligación
expresa de mantener la debida confidencialidad. Sin perjuicio del resultado de las investiga-
ciones, la violación por el empleado de las prevenciones advertidas en esta acta dará lugar,
en su caso, a las correspondientes medidas disciplinarias, sin perjuicio de la presentación
de la oportuna denuncia ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, Fiscalía o el juzgado de
instrucción correspondiente, por la destrucción de pruebas en el caso más grave.
•  Se le requirirá para que entregue en este acto el ordenador, memorias externas, discos
duros internos y extraíbles, teléfono móvil o cualquier dispositivo propiedad de la empresa
que se le haya facilitado.
•  Se le podrá informar de que se le facilita permiso remunerado permaneciendo siempre a
disposición de Correos dependiendo de los hechos objeto de denuncia.
•  Se le informará de que se está instruyendo un procedimiento de investigación por he-
chos ilícitos o ilegales que pudieran serle atribuidos. En el plazo más breve posible, se
le comunicarán los hechos objeto de investigación y velará por el legítimo respeto a sus
derechos de defensa y presunción de inocencia.
•  Se le informará de que sus datos han sido obtenidos a través del Canal de Comunica-
ción y Denuncias cuya finalidad consiste en investigar, tramitar y resolver las denuncias
recibidas. Solo en caso de ser necesario, al objeto de la investigación, tramitación o re-
solución, la información podrá ser cedida a terceros en cumplimiento de las obligaciones
legales oportunas.
•  En todo caso podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación del
tratamiento y oposición, mediante la remisión de un escrito con la referencia «Protección
de Datos», en el que se concrete la solicitud correspondiente a la dirección de correo
electrónico habilitada al efecto.

F) Procedimiento de denuncia

a)  Plazos y conservación documental

Los datos personales que se obtengan o se generen con motivo del funcionamiento del Canal
de Comunicación y Denuncias serán eliminados de dicho sistema en un plazo que no excederá
de tres meses desde la incorporación de tales datos en el mismo, salvo que los hechos denun-
ciados revistan relevancia penal, en cuyo caso podrán conservarse para dejar evidencia del
funcionamiento del Sistema de Compliance, siempre anonimizando aquellos datos que no sean
necesarios para tal finalidad. Las denuncias a las que no se hubiere dado curso solamente
podrán constar de forma anonimizada en el sistema del Canal de Comunicación y Denuncias.

1296 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Si, transcurrido el plazo de tres meses antes mencionado, no hubiera concluido la investi-
gación de la denuncia, los datos personales podrán seguir siendo tratados por el órgano al
que corresponda dicha investigación, pero debiendo eliminarse del propio sistema del Canal
de Comunicación y Denuncias.

Canal de Comunicación y Denuncias

PLAZO PROPUESTO DE
CONCEPTO PLAZO TOTAL
CONSERVACIÓN
Investigación Plazo imprescindible para decidir si 3 meses salvo
e instrucción procede o no abrir investigación sobre que se pretenda
Investigación, de la alerta y los hechos denunciados dejar evidencia del
instrucción y plazo máximo de Plazo máximo de 3 meses tras la funcionamiento
curso de la conservación introducción de los datos en el Canal del Canal
denuncia Denuncias a las Plazo máximo de 3 meses tras la
que no se han introducción en el Canal, constando de 3 meses
dado curso forma anonimizada tras este periodo
Tras finalizar este plazo no se debe
Finalizado el
Utilización conservar dato alguno en el sistema
plazo máximo de
de los datos del Canal, sin perjuicio de que los
conservación de
finalizar el plazo datos puedan ser utilizados por otros
3 meses
departamentos de Correos

La custodia física y lógica de los documentos se confía al Área de Cumplimiento.

Inicio del procedimiento. El procedimiento se iniciará:

•  De oficio o mediante denuncia dirigida al Comité de Cumplimiento, en la que conste que


se ha tenido conocimiento de que en el seno de Correos se ha producido o se está produ-
ciendo una conducta o hecho al margen de los estándares mínimos de ética, generadores
de un riesgo de imputación penal.
•  Mediante comunicación llevada a cabo por la unidad correspondiente, de conformidad con
los procedimientos internos aprobados en cada una de las sociedades.
•  Mediante consulta por parte de empleados sobre hechos susceptibles de constituir ilí-
citos penales interviniendo en nombre de cualquiera de las sociedades de Correos y en
provecho de ellas.
•  Mediante comunicación o denuncia recibida a través del Canal de Comunicación y De-
nuncias.

Denuncia. La denuncia se efectuará cumplimentando el modelo de formulario disponible en


la página web de cada una de las sociedades, debiendo adjuntar toda la documentación de
la que disponga el denunciante y que sirva de soporte justificativo de la misma.

Evaluación de la denuncia. Una vez que se reciba la denuncia, el Área de Cumplimiento,


acusará recibo a la persona denunciante (en el plazo máximo de 7 días) y procederá a su
inmediato análisis y comprobación.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1297


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

El Área de Cumplimiento, tras efectuar el análisis y comprobación de la denuncia, podrá:

a)  Inadmitir la denuncia por no apreciar conducta o hecho que pudiera acarrear implicacio-
nes penales poniendo, en su caso, los hechos en conocimiento del Departamento corres-
pondiente si se apreciasen otro tipo de implicaciones, en especial la posible comisión
de conductas constitutivas de infracción. Tal comunicación deberá realizarse en un plazo
máximo de 5 días hábiles a contar desde el día siguiente a su recepción. Si se inadmite
la denuncia, el Área de Cumplimiento remitirá un informe justificativo al Comité de Cum-
plimiento en un plazo máximo de 5 días. En todo caso, el Comité de Cumplimiento deberá
estar informado de la resolución de la denuncia recibida y las medias de corrección o
mejora que se aplicarán en Correos.
b)  Admitir la comunicación presentada por apreciar hechos o conductas que pudieran con-
llevar implicaciones penales. En caso de admitir la comunicación, el Comité de Cumpli-
miento informará al comunicante de su decisión en un plazo máximo de 5 días hábiles
a contar desde el día siguiente a su recepción y abrirá el correspondiente procedimiento
de investigación interna.

Cada uno de los procedimientos abiertos por el Área de Cumplimiento constituirá un expe-
diente que deberá estar debidamente clasificado.

En el momento de recepción de la denuncia, el Área de Cumplimiento estudiará si existe


algún tipo de incompatibilidad para comenzar la investigación. Si algún componente del Área
de cumplimiento presenta algún conflicto de interés con alguna de las partes o es parte de
la denuncia, se le separará y serán el resto de componentes del área los encargados de
llevar a cabo la investigación, manteniendo el deber de reserva de la misma.

G) Procedimiento investigador

Inicio. El procedimiento investigador se iniciará desde el momento en que el Área de Cumpli-


miento admita una denuncia presentada por los medios de envío señalados anteriormente.
Podrá también iniciar de oficio el procedimiento si conoce hechos que objetivamente revistan
los caracteres de delito por actos cometidos en nombre de alguna de las sociedades y en
su provecho.

Investigación. El trámite de investigación tiene por objeto realizar todas las entrevistas,
análisis e indagaciones necesarios para esclarecer los hechos comunicados. A tal efecto,
se podrá requerir a los interesados en el procedimiento, así como a cualquier otra persona
o titular, u órgano de la Sociedad afectada para el cumplimiento de su objetivo instructor.

Se dejará constancia de todo lo realizado en el expediente abierto al efecto, incluidas decla-


raciones y documentación recibidas.

El plazo máximo de tramitación del procedimiento será de 2 meses desde la recepción de


la denuncia por parte del Área de Cumplimiento o del conocimiento por el órgano del hecho
asociado al riesgo penal, pudiéndose prorrogar por periodos de 1 mes en el supuesto de

1298 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

estimarlo así necesario por motivos justificados y con el correspondiente permiso del Comité
de Cumplimiento.

La decisión de prórroga del procedimiento deberá ser motivada, constar por escrito y ser
firmada por el presidente del Comité de Cumplimiento.

El procedimiento se adecuará a los siguientes principios básicos rectores, a los que deberán
atenerse todas las personas que participan en el mismo:

•  Rapidez: procedimiento ágil, sin demoras injustificadas en su tramitación.


•  Confidencialidad: protección al honor, a la intimidad y dignidad de todas las personas
implicadas.
•  Presunción de inocencia de cualquier persona implicada.
•  Objetividad, autonomía e independencia del procedimiento mediante la investigación ex-
haustiva y rigurosa de los hechos comunicados, sin injerencias de ningún tipo por parte
de otros departamentos u órganos de gobierno de la sociedad afectada.

Obtención de pruebas. El procedimiento de obtención de pruebas, por parte del Área de


Cumplimiento, deberá realizarse respetando la legalidad vigente y constar en un informe
por escrito. Una vez obtenidas todas las pruebas y, en todo caso, antes de 3 meses desde
el inicio de la investigación, el instructor deberá comunicar el resultado del informe:

•  Al Comité de Cumplimiento.
•  Al Área de Recursos Humanos cuando proceda llevar a cabo un procedimiento sancionador.
•  Al denunciado para que este alegue lo que estime conveniente y pueda aportar las prue-
bas de descargo que considere oportunas.
•  Al superior jerárquico del denunciado.

H) Conclusión del procedimiento

Una vez realizadas las actuaciones tendentes al esclarecimiento de los hechos comunicados,
el Área de Cumplimiento finalizará el procedimiento investigador emitiendo un informe que
será remitido al Comité de Cumplimiento en alguno de los siguientes sentidos:

1. Que no se ha ejecutado conducta alguna que haya generado un riesgo de imputación


delictiva o que pueda constituir una infracción de otro tipo.
2. Si la conducta pudiera ser constitutiva de infracción no penal.
3. Que se ha ejecutado una conducta que pudiera ser constitutiva de delito.

Una vez recibido el informe por el Comité de Cumplimiento, sus integrantes revisarán las
pruebas y la conclusión del Área de Cumplimiento y, sobre la propuesta de resolución, por
mayoría simple, decidirán motivadamente:

1. En el caso de que la conducta no constituya infracción, se procederá al archivo del ex-


pediente.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1299


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

2. En el caso de que la conducta pueda ser constitutiva de infracción no penal, se dará


traslado a Recursos Humanos para que adopte la medida pertinente de conformidad con
el Régimen Sancionador aplicable.
3. En el caso de que la conducta sea constitutiva de infracción penal, se comunicarán los
hechos al Ministerio Fiscal o a los órganos judiciales pertinentes.
4. En el caso de que se haya constatado la falta de eficacia de un procedimiento de control
de Correos, el Comité de Cumplimiento corregirá las deficiencias detectadas en el mismo.

En caso de empate, el presidente tendrá voto de calidad.

I) Resolución por el Consejo de Administración

El Comité de Cumplimiento someterá a la ratificación del Consejo de Administración de la


sociedad la decisión final adoptada:

1. Si los hechos son de especial trascendencia.


2. Por razón del cargo ostentado por la persona infractora.
3. Por la posible repercusión de los hechos en la organización o en la reputación de la
Sociedad.

El Consejo de Administración ratificará, o no, por mayoría simple de sus miembros, la deci-
sión informada por el Comité de Cumplimiento, dándole traslado de su decisión.

J) Procedimiento de Adopción de Medidas

a)  Denuncia falsa

Si de la investigación realizada se acredita que los hechos denunciados son falsos, y que
se han realizado por parte del denunciante a sabiendas de su falsedad y por motivos espu-
rios, el denunciante será sancionado de conformidad con el régimen sancionador aplicable.

b)  Denuncia verdadera

Si de la investigación realizada se acredita la realidad de los hechos y se puede determinar


al responsable de los mismos, se adoptarán las sanciones correspondientes de conformi-
dad con el régimen sancionador aplicable y se implantarán las medidas correctivas de los
procedimientos incumplidos, cuando proceda.

c)  Denuncia no acreditable al sujeto infractor

Si de la investigación realizada se hubiera acreditado la veracidad de los hechos, pero no


pudiera determinarse al responsable de los mismos, el Comité de Cumplimiento pondrá
en conocimiento del área correspondiente dicha situación. Una vez realizadas todas las
acciones de investigación posibles, y no identificado el infractor, se procederá al registro
y archivo del expediente.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

d)  Tipología de infracciones y sanciones

La tipología de las sanciones será en todo caso coincidente con el Convenio Colectivo
de aplicación, con el fin de respetar al máximo los derechos de los trabajadores y la paz
social. En todo caso, si del resultado de la investigación se concluyera que el denunciado
ha cometido un hecho ilícito, el resultado del informe se pondrá en conocimiento de los
Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, tomando las medidas disciplinarias cautelares
de forma inmediata.

K) Procedimiento de consulta

Cuando se solicite el parecer del Área de Cumplimiento respecto de una conducta aún no
realizada, la respuesta en forma de informe deberá realizarse en un plazo no superior a 15
días hábiles a contar desde la recepción de la solicitud.

L) Conservación de la documentación

Será obligatorio conservar todos aquellos documentos que puedan servir de soporte pro-
batorio de la conducta o hechos objeto de la comunicación durante el periodo de tiempo
en que exista obligación legal de conservación de dichos documentos, si bien no podrán
conservarse en el Canal de Comunicación y Denuncias más a allá de 3 meses desde su
recepción.

Tendrá la consideración de documento todo soporte tangible o intangible que contenga


información lo suficientemente precisa y relevante como para poder determinar que una
conducta presuntamente delictiva se está produciendo, y las personas o sociedades de
Correos se encuentran involucradas en la misma.

En particular, se conservarán especialmente, para su eventual uso en toda investigación


o análisis en caso de iniciarse una investigación por un órgano administrativo, judicial,
el Ministerio Fiscal, el defensor del pueblo, el Tribunal de Cuentas u organismo análogo
o con funciones investigadoras, los documentos o registros que acrediten adecuada-
mente:

a) Las conductas de riesgo presuntamente detectadas.


b) Los intervinientes.
c) Los informes del Área de Cumplimiento y los Dictámenes de Conclusiones emitidos por
el Comité de Cumplimiento.
d) Las comunicaciones generadas en el curso de la tramitación del procedimiento.
e) La totalidad de informes internos y externos emitidos, notas internas, correos electróni-
cos intercambiados al respecto de la incidencia, etc.
f) Las actas del Comité de Cumplimiento y de otros órganos en las que se recoja informa-
ción relacionada con incidencias comunicadas o detectadas.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

El inicio del cómputo del plazo de custodia comenzará desde que se emita el Dictamen de
Conclusiones por el Comité de Cumplimiento del riesgo de imputación penal o desde el
acuerdo adoptado por el Consejo de Administración.

En todo caso, el sistema de archivo deberá asegurar la adecuada gestión y disponibilidad


de la documentación, tanto a efectos de control interno, como de atención en tiempo y for-
ma de los requerimientos de cualesquiera autoridades u organismos y entes públicos que
vengan amparados por la normativa que resulte de aplicación.

Los documentos se almacenarán en soportes que garanticen su integridad, confidencia-


lidad, la correcta lectura de los datos, su no manipulación y su adecuada conservación
y localización, ello sin perjuicio de que también puedan ser almacenados en soporte
papel.

M) Reserva y confidencialidad de la información y documentación

Se impone la obligación de guardar reserva y confidencialidad sobre la información y docu-


mentación que sean objeto de denuncia, comunicación y consulta a través del Canal de
Comunicación y Denuncias a todas aquellas personas que tuvieran conocimiento de la
misma.

El incumplimiento de esta obligación podrá conllevar la incoación de procedimiento discipli-


nario de conformidad con el convenio colectivo, normativa laboral y estatutaria que fuere
de aplicación al infractor.

No se dará a conocer la identidad de la persona comunicante, quien será siempre protegida


de cualquier represalia que, con motivo de su comunicación, pudiera dirigirse contra él, salvo
en aquellos supuestos en los que haya actuado de mala fe.

Lo anterior se entiende sin perjuicio de la obligación de identificar al comunicante a petición


de autoridades judiciales o administrativas.

N) Información a la Comisión de Auditoría y Control de la Sociedad Estatal Correos y


Telégrafos, S.A., S.M.E.

El Comité de Cumplimiento deberá elevar, en todo caso, cada seis meses al Consejo de
Administración de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. por medio de la
Comisión de Auditoría y Control, informe sobre:

•  El contenido y resultado de los dictámenes de conclusiones que se emitan sobre las


comunicaciones y denuncias recibidas.

El Comité de Cumplimiento remitirá copia del informe a cada una de las Sociedades de
Correos afectadas por su contenido.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Anexo. Formulario de denuncia

FORMULARIO DE DENUNCIA

Nombre y apellidos del denunciante. (Campo


no obligatorio)
Cargo, departamento que ocupa en la
Sociedad y teléfono de contacto/Relación
con la sociedad.
Fecha en la que ingresó en la Sociedad./
Fecha de contacto con la sociedad.
Nombre y apellidos del trabajador o
trabajadores presuntamente infractores.

Comunicación de la incidencia.

No □
Sí □
En caso afirmativo, relacione, por favor, la
Documentación Adjunta. documentación que se adjunta:

Fecha: Firma:

12.3.2. Transparencia

Marco legal

La Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública


y buen gobierno representa una nueva forma de entender las relaciones entre la Admi-
nistración y los ciudadanos, partiendo de la base de que la transparencia, el acceso a
la información pública y las normas de buen gobierno deben ser los ejes fundamentales
de toda acción política. Solo cuando la acción de los responsables públicos se somete a
escrutinio, los ciudadanos pueden conocer cómo se toman las decisiones que les afectan,
cómo se manejan los fondos públicos o bajo qué criterios actúan nuestras instituciones;
podremos hablar del inicio de un proceso en el que los poderes públicos comienzan a
responder a una sociedad que es crítica, exigente y que demanda participación de los
poderes públicos.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1303


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

A los efectos que interesan al Grupo Correos, la Ley 19/2013 tiene dos impactos princi-
pales:

1. Incrementa y refuerza la transparencia en la actividad pública (que se articula a través


de obligaciones de publicidad activa).
2. Reconoce y garantiza el acceso a la información (regulado como un derecho de amplio
ámbito subjetivo y objetivo).

En cuanto a la transparencia de la actividad pública a través de publicidad activa, antes de


la publicación de la Ley 19/2013 ya existían en el ordenamiento jurídico español normas
sectoriales que contenían obligaciones concretas de publicidad activa para determinados
sujetos. Así, por ejemplo, en materia de contratos, subvenciones, presupuestos o activi-
dades de altos cargos, nuestro país contaba con un destacado nivel de transparencia. Sin
embargo, esta regulación resultaba insuficiente y no satisfacía las exigencias sociales y
políticas del momento. Por ello, con la Ley 19/2013 se avanzó y se profundizó en la con-
figuración de obligaciones de publicidad activa que debían vincular a un amplio número de
sujetos, entre los que se encuentran, entre otros, todas las Administraciones públicas, los
órganos de los poderes legislativo y judicial en lo que se refiere a sus actividades sujetas
a Derecho Administrativo o las sociedades mercantiles estatales como Correos.

Respecto al segundo impacto, la Ley 19/2013 también regula el derecho de acceso a la


información pública que, no obstante, ya había sido desarrollado en otras disposiciones de
nuestro ordenamiento. En efecto, partiendo de la previsión contenida en el artículo 105.b)
de nuestro texto constitucional, la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídi-
co de las Administraciones públicas y del Procedimiento Administrativo Común (derogada),
ya desarrollaba en su artículo 37 el derecho de los ciudadanos a acceder a los registros y
documentos ubicados en los archivos administrativos. Sin embargo, esta regulación contenía
una serie de deficiencias que fueron puestas de manifiesto de forma reiterada al no ser claro
el objeto del derecho de acceso, al estar limitado a documentos contenidos en procedimien-
tos administrativos ya terminados y al resultar su ejercicio extraordinariamente limitado en
su articulación práctica. En este sentido, la vigente Ley de Procedimiento Administrativo
Común de las Administraciones públicas (Ley 39/2015, de 1 de octubre) ya reconoce como
derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones públicas «el acceso a
la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013,
de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el
resto del Ordenamiento Jurídico» (artículo 13.d).

Igualmente, pero con un alcance sectorial y derivado de sendas Directivas comunita-


rias, otras normas contemplan el acceso a la información pública. Es el caso de la Ley
27/2006, de 18 de julio, por la que se regulan los derechos de acceso a la información,
de participación pública y de acceso a la justicia en materia de medio ambiente, y de la
Ley 37/2007, de 16 de noviembre, sobre reutilización de la información del sector públi-
co, que regula el uso privado de documentos en poder de Administraciones y organismos
del sector público.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

La Ley 19/2013, por lo tanto, no parte de la nada ni colma un vacío absoluto, sino que ahon-
da en lo ya conseguido, supliendo sus carencias, subsanando sus deficiencias y creando
un marco jurídico acorde con los tiempos y los intereses ciudadanos.

Por otro lado, la Disposición final séptima de la Ley 19/2013 establece que «El Gobierno,
en el ámbito de sus competencias, podrá dictar cuantas disposiciones sean necesarias
para la ejecución y desarrollo de lo establecido en esta Ley». En relación con ello, el IV
Plan de Gobierno Abierto 2020-2024 recoge el compromiso de aprobar el Reglamento de
desarrollo de la Ley 19/2013, al considerar que durante los años de vigencia de la citada
ley se ha constatado la necesidad de solventar algunos problemas prácticos, aclarar con-
ceptos y apostar por nuevos enfoques de acuerdo con las demandas de la ciudadanía y de
las Administraciones públicas. Se pretende así completar la regulación en lo que se refiere
a aspectos relativos al Portal de Transparencia, como punto que posibilite el acceso a la
información facilitando el cumplimiento de las obligaciones de publicidad activa y favore-
ciendo el ejercicio del derecho de acceso a la información por las personas interesadas con
las máximas garantías.

Dicho Plan de Gobierno Abierto también incluye el compromiso de reformar la Ley 19/2013.
El alcance de esta reforma deberá perfilarse en los procesos de consulta y audiencia públi-
ca, si bien el Plan considera necesario profundizar en las cuestiones más demandadas por
la ciudadanía tales como la ampliación de las obligaciones de publicidad activa, las máximas
garantías en el ejercicio del derecho de acceso y en la actividad de los órganos garantes y
el impulso de la participación ciudadana en los asuntos públicos.

La Ley 19/2013 y su aplicación al Grupo Correos

Ámbito subjetivo de aplicación de la Ley 19/2013

El Título I de la Ley 19/2013, denominado «Transparencia de la actividad pública», incluye


las disposiciones sobre Publicidad activa y Derecho de acceso a la información pública que,
de acuerdo con el artículo 2 de dicha Ley, serán de aplicación a:

a) La Administración General del Estado, las Administraciones de las Comunidades Autóno-
mas y de las ciudades de Ceuta y Melilla y las entidades que integran la Administración
Local.
b) Las entidades gestoras y los servicios comunes de la Seguridad Social, así como las
mutuas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales colaboradoras de la
Seguridad Social.
c) Los organismos autónomos, las Agencias Estatales, las entidades públicas empresaria-
les y las entidades de Derecho Público que tengan atribuidas funciones de regulación o
supervisión de carácter externo sobre un determinado sector o actividad.
d) Las entidades de Derecho Público con personalidad jurídica propia, vinculadas a cualquiera de
las Administraciones públicas o dependientes de ellas, incluidas las Universidades públicas.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

e) Las corporaciones de Derecho Público, en lo relativo a sus actividades sujetas a Derecho


Administrativo.
f)  La Casa de su Majestad el Rey, el Congreso de los Diputados, el Senado, el Tribunal
Constitucional y el Consejo General del Poder Judicial, así como el Banco de España, el
Consejo de Estado, el Defensor del Pueblo, el Tribunal de Cuentas, el Consejo Económi-
co y Social y las instituciones autonómicas análogas, en relación con sus actividades
sujetas a Derecho Administrativo.
g) Las sociedades mercantiles en cuyo capital social la participación, directa o indirecta,
de las entidades previstas en este artículo sea superior al 50 %.
h) Las fundaciones del sector público.
i)  Las asociaciones constituidas por las Administraciones, organismos y entidades previs-
tos en este artículo. Se incluyen los órganos de cooperación previstos en los artículos
145 y siguientes de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector
Público, en la medida en que, por su peculiar naturaleza y por carecer de una estructura
administrativa propia, le resulten aplicables las disposiciones de este título.

A los efectos de aplicación de las disposiciones sobre Transparencia de la actividad pública


(Título I de la Ley 19/2013), se entiende por Administraciones públicas los organismos y
entidades incluidos en las letras a) a d).

Asimismo, la Ley 19/2013 establece que las disposiciones relativas a publicidad activa
(Capítulo II del Título I) —por tanto, no las disposiciones sobre derecho de acceso— serán
también aplicables a:

a)  Los partidos políticos, organizaciones sindicales y organizaciones empresariales.


b) Las entidades privadas que perciban durante el periodo de un año ayudas o subvenciones
públicas en una cuantía superior a 100.000 euros o cuando al menos el 40 % del total
de sus ingresos anuales tengan carácter de ayuda o subvención pública, siempre que
alcancen como mínimo la cantidad de 5.000 euros.

De conformidad con lo expuesto, las sociedades del Grupo Correos se encuentran incluidas
en el ámbito subjetivo de aplicación de la Ley 19/2013, dado que todas ellas ostentan la
condición de «sociedades mercantiles estatales» con participación pública superior al 50 %.
En este sentido, recordamos que el accionista único de la Sociedad Estatal Correos y Telé-
grafos, S.A., S.M.E. (Correos) es la Sociedad Estatal de Participaciones Industriales (SEPI),
dependiente del Ministerio de Hacienda y Función Pública. A su vez, Correos, matriz del
Grupo, posee una participación del 100 % en las filiales Correos Express, Nexea y Correos
Telecom.

El hecho de que las sociedades del Grupo Correos se encuentren incluidas dentro del
ámbito subjetivo de aplicación de la Ley 19/2013 implica que quedan sujetas a las
obligaciones en materia de publicidad activa y derecho de acceso a la información
pública que detalla dicha Ley, con excepción de aquellas exigencias de las que quedan
exoneradas expresamente.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Publicidad activa: obligaciones de las sociedades mercantiles estatales

El capítulo II de la Ley 19/2013, dedicado a la publicidad activa, establece una serie de


obligaciones para los sujetos incluidos en el ámbito de aplicación del Título I (Transparencia
de la actividad pública), que habrán de difundir determinada información sin esperar una
solicitud concreta de los ciudadanos.

Las sociedades del Grupo Correos quedan sujetas a dichas obligaciones, excepto a aquellas
dirigidas expresamente a las Administraciones públicas o a otros sujetos.

Los contenidos que deben publicar de forma proactiva las sociedades mercantiles estatales
son los siguientes:

•  Información institucional, organizativa y de planificación (artículo 6 Ley 19/2013):

–  Funciones que desarrollan.


–  Normativa que les sea de aplicación.
–  Su estructura organizativa, incluyendo un organigrama actualizado que identifique a
los responsables de los diferentes órganos y su perfil y trayectoria profesional.

•  Información económica, presupuestaria y estadística (artículo 8 Ley 19/2013):

–  Contratos.
–  Convenios de colaboración y encomiendas de gestión.
–  Subvenciones y ayudas públicas concedidas.
–  Información presupuestaria.
–  Cuentas anuales e informes de fiscalización emitidos por parte de los órganos de
control externo.
–  Retribuciones percibidas anualmente por los altos cargos y máximos responsables, así
como las indemnizaciones percibidas, en su caso, con ocasión del abandono del cargo.
–  Las resoluciones de autorización o reconocimiento de compatibilidad que afecten a
los empleados públicos, así como las que autoricen el ejercicio de actividad privada al
cese de los altos cargos.
–  La información estadística necesaria para valorar el grado de cumplimiento y calidad
de los servicios públicos que sean de su competencia.

Cabe señalar nuevamente que quedan fuera de esta relación aquellas obligaciones de las
que se excluye expresamente a las sociedades mercantiles estatales, como las recogidas
en el artículo 7 de la Ley 19/2013 («información de relevancia jurídica», enfocada a las
Administraciones públicas) o en el artículo 6 bis («registro de actividades de tratamiento»,
dirigida a los sujetos enumerados en el artículo 77.1 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de
diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales).

Principios generales de la publicidad activa

Los sujetos enumerados en el artículo 2.1 de la Ley 19/2013, entre ellos las sociedades
mercantiles estatales, publicarán de forma periódica y actualizada la información cuyo

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

conocimiento sea relevante para garantizar la transparencia de su actividad relacionada con


el funcionamiento y control de la actuación pública.

La información sujeta a las obligaciones de transparencia será publicada en las correspon-


dientes sedes electrónicas o páginas web y de una manera clara, estructurada y entendible
para los interesados y, preferiblemente, en formatos reutilizables. Se establecerán los
mecanismos adecuados para facilitar la accesibilidad, la interoperabilidad, la calidad y la
reutilización de la información publicada, así como su identificación y localización.

Toda la información será comprensible, de acceso fácil y gratuito.

Derecho de acceso a la información pública

Todas las personas tienen derecho a acceder a la información pública en los términos pre-
vistos en el artículo 105.b) de la Constitución Española, desarrollados por la Ley 19/2013.

Se entiende por información pública los contenidos o documentos, cualquiera que sea su
formato o soporte, que obren en poder de alguno de los sujetos incluidos en el ámbito de
aplicación del Título I de la Ley 19/2013 y que hayan sido elaborados o adquiridos en el
ejercicio de sus funciones.

Procedimiento de solicitud de acceso a la información

El procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso se iniciará con la presentación


de la correspondiente solicitud, que deberá dirigirse al titular del órgano administrativo o
entidad que posea la información.

La solicitud podrá presentarse por cualquier medio que permita tener constancia de:

a) La identidad del solicitante.


b) La información que se solicita.
c) Una dirección de contacto, preferentemente electrónica, a efectos de comunicaciones.
d) En su caso, la modalidad que se prefiera para acceder a la información solicitada.

El solicitante no está obligado a motivar su solicitud de acceso a la información. Sin embar-


go, podrá exponer los motivos por los que solicita la información y que podrán ser tenidos
en cuenta cuando se dicte la resolución. No obstante, la ausencia de motivación no será
por sí sola causa de rechazo de la solicitud.

Causas de inadmisión de solicitudes de información (artículo 18 Ley 19/2013)

No se admitirán a trámite, mediante resolución motivada, las solicitudes:

a) Que se refieran a información que esté en curso de elaboración o de publicación general.


b) Referidas a información que tenga carácter auxiliar o de apoyo como la contenida en
notas, borradores, opiniones, resúmenes, comunicaciones e informes internos o entre
órganos o entidades administrativas.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

c) Relativas a información para cuya divulgación sea necesaria una acción previa de ree-
laboración.
d) Dirigidas a un órgano en cuyo poder no obre la información cuando se desconozca el
competente.
e) Que sean manifiestamente repetitivas o tengan un carácter abusivo no justificado con
la finalidad de transparencia de esta ley.

A estas causas de inadmisión debe agregarse otra recogida en la Disposición adicional


primera de la Ley 19/2013, sobre regulaciones especiales del derecho de acceso a la
información pública:

1. La normativa reguladora del correspondiente procedimiento administrativo será la


aplicable al acceso por parte de quienes tengan la condición de interesados en un
procedimiento administrativo en curso a los documentos que se integren en el mismo.

2. Se regirán por su normativa específica, y por esta ley con carácter supletorio,
aquellas materias que tengan previsto un régimen jurídico específico de acceso a la
información.

3. En este sentido, esta ley será de aplicación, en lo no previsto en sus respectivas nor-
mas reguladoras, al acceso a la información ambiental y a la destinada a la reutilización.

Límites al derecho de acceso (artículos 14 y 15 de la Ley 19/2013)

Artículo 14. Límites al derecho de acceso

El derecho de acceso podrá ser limitado cuando acceder a la información suponga un per-
juicio para:

a) La seguridad nacional.


b)  La defensa.
c) Las relaciones exteriores.
d) La seguridad pública.
e) La prevención, investigación y sanción de los ilícitos penales, administrativos o discipli-
narios.
f)  La igualdad de las partes en los procesos judiciales y la tutela judicial efectiva.
g) Las funciones administrativas de vigilancia, inspección y control.
h) Los intereses económicos y comerciales.
i)  La política económica y monetaria.
j)  El secreto profesional y la propiedad intelectual e industrial.
k) La garantía de la confidencialidad o el secreto requerido en procesos de toma de decisión.
l)  La protección del medio ambiente.

La aplicación de los límites será justificada y proporcionada a su objeto y finalidad de pro-


tección y atenderá a las circunstancias del caso concreto, especialmente a la concurrencia
de un interés público o privado superior que justifique el acceso.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Artículo 15. Protección de datos personales

Si la información solicitada contuviera datos personales «especialmente protegidos» (ideolo-


gía, afiliación sindical, religión o creencias, etc.) el acceso únicamente se podrá autorizar en
caso de que se contase con el consentimiento expreso y por escrito del afectado, a menos
que dicho afectado hubiese hecho manifiestamente públicos los datos con anterioridad a
que se solicitase el acceso.

Con carácter general, se concederá el acceso a información que contenga datos meramen-
te identificativos relacionados con la organización, funcionamiento o actividad pública del
órgano.

Cuando la información solicitada no contuviera datos especialmente protegidos, el órgano


al que se dirija la solicitud concederá el acceso previa ponderación suficientemente razona-
da del interés público en la divulgación de la información y los derechos de los afectados
cuyos datos aparezcan en la información solicitada, en particular su derecho fundamental
a la protección de datos de carácter personal.

Para la realización de la citada ponderación, dicho órgano tomará en consideración, entre


otros, los siguientes criterios:

a) La justificación por los solicitantes de su petición en el ejercicio de un derecho o el hecho


de que tengan la condición de investigadores y motiven el acceso en fines históricos,
científicos o estadísticos.
b) La mayor garantía de los derechos de los afectados en caso de que los datos conteni-
dos en el documento puedan afectar a su intimidad o a su seguridad, o se refieran a
menores de edad.

No será aplicable lo establecido en los apartados anteriores si el acceso se efectúa previa


disociación de los datos de carácter personal de modo que se impida la identificación de
las personas afectadas.

La normativa de protección de datos personales será de aplicación al tratamiento posterior


de los obtenidos a través del ejercicio del derecho de acceso.

Resolución de solicitudes de información

La resolución en la que se conceda o deniegue el acceso deberá notificarse al solicitante y


a los terceros afectados que así lo hayan solicitado en el plazo máximo de un mes desde
la recepción de la solicitud por el órgano competente para resolver.

Este plazo podrá ampliarse por otro mes en el caso de que el volumen o la complejidad
de la información que se solicita así lo hagan necesario y previa notificación al solicitante.

Serán motivadas las resoluciones que denieguen el acceso, las que concedan el acceso par-
cial o a través de una modalidad distinta a la solicitada y las que permitan el acceso cuando
haya habido oposición de un tercero.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Cuando la mera indicación de la existencia o no de la información supusiera la vulneración de


alguno de los límites al acceso, se indicará esta circunstancia al desestimarse la solicitud.

Transcurrido el plazo máximo para resolver sin que se haya dictado y notificado resolución
expresa, se entenderá que la solicitud ha sido desestimada.

Las resoluciones dictadas en materia de acceso a la información pública son recurribles


directamente ante la Jurisdicción Contencioso-administrativa, sin perjuicio de la posibilidad
de interposición de la reclamación potestativa ante el Consejo de Transparencia y Buen
Gobierno, prevista en el artículo 24.

El incumplimiento reiterado de la obligación de resolver en plazo tendrá la consideración de


infracción grave a los efectos de la aplicación a sus responsables del régimen disciplinario
previsto en la correspondiente normativa reguladora.

Régimen de impugnaciones (artículo 24)

Frente a toda resolución expresa o presunta en materia de acceso podrá interponerse una
reclamación ante el Consejo de Transparencia y Buen Gobierno, con carácter potestativo y
previo a su impugnación en vía contencioso-administrativa.

La reclamación se interpondrá en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente al de


la notificación del acto impugnado o desde el día siguiente a aquel en que se produzcan los
efectos del silencio administrativo.

La tramitación de la reclamación se ajustará a lo dispuesto en materia de recursos en la


Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administra-
ciones Públicas.

Cuando la denegación del acceso a la información se fundamente en la protección de dere-


chos o intereses de terceros se otorgará, previamente a la resolución de la reclamación,
trámite de audiencia a las personas que pudieran resultar afectadas para que aleguen lo
que a su derecho convenga.

El plazo máximo para resolver y notificar la resolución será de 3 meses, transcurrido el cual
la reclamación se entenderá desestimada.

Las resoluciones del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno se publicarán, previa diso-
ciación de los datos de carácter personal que contuvieran, por medios electrónicos, una vez
se hayan notificado a los interesados.

El presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno comunicará al Defensor del


Pueblo las resoluciones que dicte en aplicación de este artículo.

La competencia para conocer de dichas reclamaciones corresponderá al Consejo de Trans-


parencia y Buen Gobierno, salvo en aquellos supuestos en que las comunidades autónomas
atribuyan dicha competencia a un órgano específico, de acuerdo con lo establecido en la
Disposición adicional cuarta de esta Ley.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

El Portal de Transparencia de Correos

Introducción

De acuerdo con lo establecido en la Ley 19/2013, los sujetos incluidos en su ámbito subje-
tivo de aplicación (entre ellos, las sociedades mercantiles estatales como Correos), deberán
publicar de forma periódica y actualizada la información cuyo conocimiento sea relevante
para garantizar la transparencia de su actividad relacionada con el funcionamiento y control
de la actuación pública.

Asimismo, la Ley dispone que la información sujeta a las obligaciones de transparencia


será publicada en las correspondientes sedes electrónicas o páginas web y de una manera
clara, estructurada y entendible para los interesados.

En línea con lo anterior, Correos cuenta con su propio Portal de Transparencia, ubicado den-
tro de la web corporativa, mediante el que da cumplimiento a sus obligaciones en materia
de publicidad activa.

Contenidos del portal

El Portal de Transparencia de Correos presenta la información estructurada en tres grandes


bloques:

1. Información normativa
Este apartado del Portal responde a una de las exigencias en materia de publicidad
activa contempladas en el artículo 6 de la Ley 19/2013: la publicación de la normativa
que resulta de aplicación a Correos.

En cumplimiento de dicha obligación, el


apartado recoge la referencia a la nor-
mativa que determina el régimen jurídi-
co y naturaleza de Correos, así como la
que regula la actividad, las contratacio-
nes de suministros, bienes y servicios
y la que determina el buen gobierno y
la transparencia a seguir en la gestión.

2. Información organizativa
Dentro de la sección «Información
organizativa» se publica el resto de los
contenidos a los que alude el mismo
artículo 6, es decir:

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• Funciones desarrolladas por Correos.


• Estructura organizativa.
• Organigrama actualizado.
• Perfil y trayectoria profesional de los responsa-
bles de los diferentes órganos.

3. Información económica
Este bloque incluye los contenidos de naturaleza
económica, presupuestaria y estadística, a los que
se refiere el artículo 8 de la Ley 19/2013:

• Información sobre contratos.


• Relación de convenios y encomiendas de gestión.
• Subvenciones y ayudas públicas concedidas.
• Información presupuestaria.
• Cuentas anuales e informes de auditoría de cuentas y de fiscalización por parte de
los órganos de control externo.
• Retribuciones e indemnizaciones percibidas por quien ostente la condición de alto cargo
y máximo responsable (en el caso de Correos, el presidente).
• Las resoluciones de autorización o reconocimiento de compatibilidad que afecten a
los empleados públicos.
• Información estadística sobre el grado de cumplimiento y calidad del servicio postal
universal.

Canal de acceso

Además de la publicidad activa de contenidos, el Portal de Transparencia de Correos cumple


otra función: ofrecer información a los ciudadanos sobre el ejercicio del derecho de acceso
a la información pública de Correos.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

En este sentido, la sección «Derecho de acceso» detalla el procedimiento que se ha de


seguir para el envío de solicitudes de información pública:

El procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso se iniciará con la presen-


tación de la correspondiente solicitud, que deberá permitir tener constancia de la
identidad del solicitante, la información que se solicita, la dirección de contacto a
efectos de comunicaciones y, en su caso, la modalidad que prefiera para acceder
a la información solicitada.

A efectos de acreditación de identidad, se indica que la solicitud «deberá incluir su nombre


y dos apellidos; fotocopia del DNI o Pasaporte, o bien firma electrónica reconocida en el
caso de las solicitudes enviadas por correo electrónico».

A continuación, se especifican las tres vías que se ponen a disposición de los interesados
para el envío de solicitudes:

Adicionalmente, el bloque «Derecho de acceso» del Portal de Transparencia de Correos


incluye otros contenidos que no resultan obligatorios de acuerdo con la Ley 19/2013, pero
que se consideran de interés para los ciudadanos en el marco del compromiso de Correos
en materia de transparencia y rendición de cuentas. Son los siguientes:

•  «Resoluciones»: incluye dos tipos de contenidos:

–  Resoluciones denegatorias de Correos en virtud de los límites al acceso previstos en


los artículos 14 y 15 de la Ley 19/2013.
–  Resoluciones del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno (CTBG) sobre reclamacio-
nes interpuestas frente a Resoluciones de acceso emitidas por Correos.

•  «Estadísticas de acceso»: comprende información de interés sobre el ejercicio del dere-


cho de acceso a la información pública por parte de los ciudadanos, ofreciendo datos
estadísticos relativos al número de solicitudes recibidas anualmente desde la creación
del Portal de Transparencia y su distribución mensual, temática y canal de recepción.

Es necesario mencionar, finalmente, que las filiales de Correos (Correos Express, Correos
Telecom y Nexea), como sociedades mercantiles estatales con participación pública superior

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al 50 %, también disponen de sus propios Portales de Transparencia, alojados dentro de sus
páginas web, cuya estructura y diseño es similar a la del Portal de Correos.

El Consejo de Transparencia y Buen Gobierno

Introducción

La Ley 19/2013 crea y regula el Consejo de Transparencia y Buen Gobierno, un órgano


independiente al que se otorgan competencias de promoción de la cultura de transparencia
en la actividad de la Administración Pública, de control del cumplimiento de las obligaciones
de publicidad activa, así como de garantía del derecho de acceso a la información pública.
Se crea, por lo tanto, un órgano de supervisión y control para garantizar la correcta aplica-
ción de la Ley.

El Consejo de Transparencia y Buen Gobierno se configura como un órgano independiente,


con plena capacidad jurídica y de obrar, y cuenta con una estructura sencilla que, a la vez
que garantiza su especialización y operatividad, evita crear grandes estructuras administra-
tivas. La independencia y autonomía en el ejercicio de sus funciones vendrá garantizada,
asimismo, por el respaldo parlamentario con el que deberá contar el nombramiento de su
presidente.

Para respetar al máximo las competencias autonómicas, expresamente se prevé que el Con-
sejo de Transparencia y Buen Gobierno solo tendrá competencias en aquellas Comunidades
Autónomas con las que haya firmado convenio al efecto, quedando, en otro caso, en manos
del órgano autonómico que haya sido designado para el ejercicio de las competencias que
a nivel estatal asume el Consejo.

El Consejo de Transparencia y Buen Gobierno se rige por lo dispuesto en la Ley 19/2013,


de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, así
como por las disposiciones que la desarrollen y por su Estatuto, aprobado por Real Decreto
919/2014, de 31 de octubre.

Funciones y principios

El Consejo de Transparencia y Buen Gobierno tiene por finalidad promover la transparencia


de la actividad pública, velar por el cumplimiento de las obligaciones de publicidad, salva-
guardar el ejercicio de derecho de acceso a la información pública y garantizar la observancia
de las disposiciones de buen gobierno.

A) Funciones

Para la consecución de sus objetivos, el Consejo de Transparencia y Buen Gobierno tiene


encomendadas, entre otras, las siguientes funciones:

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

a) Adoptar recomendaciones para el mejor cumplimiento de las obligaciones contenidas


en la Ley 19/2013.
b) Asesorar en materia de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.
c) Informar preceptivamente los proyectos normativos de carácter estatal que desarrollen
la Ley 19/2013 o que estén relacionados con su objeto.
d) Evaluar el grado de aplicación de la Ley. Para ello, elaborará anualmente una memoria
en la que se incluirá información sobre el cumplimiento de las obligaciones previstas y
que será presentada ante las Cortes Generales.
e) Promover la elaboración de borradores de recomendaciones y de directrices y normas
de desarrollo de buenas prácticas en materia de transparencia, acceso a la información
pública y buen gobierno.

B) Principios

a) Transparencia
Las resoluciones del Consejo, una vez notificadas y previa disociación de los datos de
carácter personal, serán publicadas en su propia página web y en su Portal de la Trans-
parencia.
El resumen de la memoria anual del Consejo será publicado en el Boletín Oficial del Esta-
do, con especial atención al nivel de cumplimiento por parte de la Administración de las
disposiciones de la Ley de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

b) Participación ciudadana
El Consejo, a través de los cauces de participación que se establezcan, colaborará con los
ciudadanos para el mejor desempeño de sus funciones y para favorecer el cumplimiento
de la normativa de transparencia y buen gobierno.

c) Rendición de cuentas
El Consejo de Transparencia y Buen Gobierno elevará anualmente a las Cortes Generales
una memoria sobre el desarrollo de sus actividades y sobre el grado de cumplimiento de
las disposiciones establecidas en la Ley.
El presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno comparecerá ante la Comi-
sión correspondiente para dar cuenta de tal memoria cuantas veces sea requerido para
ello.

d) Colaboración
El Consejo de Transparencia y Buen Gobierno convocará reuniones, con periodicidad al
menos anual con los representantes de los organismos que hayan sido creados a nivel
autonómico para el ejercicio de funciones similares a las encomendadas al Consejo.
El Consejo celebrará convenios de colaboración con las Comunidades Autónomas y Enti-
dades Locales para la resolución de las reclamaciones que puedan presentarse ante la
denegación expresa o presunta del derecho de acceso.
Asimismo, celebrará convenios de colaboración con las Administraciones públicas, las
organizaciones sociales, las universidades, los centros de formación y cualquier otro

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organismo nacional o internacional cuyas actividades se relacionen con buen gobierno


y transparencia.

e) Funcionamiento
La información del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno se ajustará al principio de
accesibilidad, especialmente en relación con las personas que sufran alguna discapacidad.
La información difundida por el Consejo se ajustará al Esquema Nacional de Interoperabi-
lidad, aprobado por el Real Decreto 4/2010, de 8 enero, así como a las normas técnicas
de interoperabilidad.
Se fomentará que la información del Consejo sea publicada en formatos que permitan
su reutilización.

Estructura orgánica

El Consejo de Transparencia y Buen Gobierno se estructura en los siguientes órganos:

1. El presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno.


2. La Comisión de Transparencia y Buen Gobierno.
3. Otros órganos: la Subdirección General de Reclamaciones y la Subdirección General de
Transparencia y Buen Gobierno, como órganos jerárquicamente dependientes del presi-
dente del Consejo.

1. Presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno

A) Funciones

El presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno, además de impulsar la acción


del mismo para el cumplimiento de sus objetivos, ejerce las funciones de dirección, de
gestión y de representación de dicho órgano.

Es el órgano competente para desarrollar, entre otras, las siguientes funciones:

a)  Ostentar la representación legal e institucional del Consejo.


b) Adoptar criterios de interpretación uniforme de las obligaciones contenidas en la Ley
19/2013, de 9 de diciembre o en el reglamento que desarrolle dicha ley.
c) Velar por el cumplimiento de las obligaciones de publicidad y adoptar, en su caso, las
medidas necesarias para el cese del incumplimiento de estas obligaciones.
d) Conocer de las reclamaciones que se presenten en aplicación del artículo 24 de la Ley
19/2013, de 9 de diciembre.
e) Responder las consultas que, con carácter facultativo, le planteen los órganos encarga-
dos de tramitar y resolver las solicitudes de acceso a la información.
f)  Aprobar el anteproyecto de presupuesto del organismo.
g) Elaborar y proponer a la Comisión de Transparencia y Buen Gobierno para su aprobación
el proyecto de memoria anual del organismo en el que se analice el grado de aplicación

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de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, y se proporcione información detallada sobre el


cumplimiento de las obligaciones en ella previstas.
h) Convocar y presidir las reuniones de la Comisión de Transparencia y Buen Gobierno.
i) Suscribir convenios con entidades públicas y privadas.
j)  Formular
 y aprobar las cuentas anuales del organismo.
k) Proponer, previo informe de la Comisión de Transparencia y Buen Gobierno, modificacio-
nes a la normativa de rango legal o reglamentario que regule las materias de competencia
del Consejo.
l)  Resolver recursos contra actos y las decisiones adoptadas en materias de su compe-
tencia.

B) Nombramiento y cese

El presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno será nombrado por real decre-
to del Consejo de Ministros a propuesta del titular del Ministerio de Hacienda y Función
Pública. Con carácter previo a su nombramiento, el candidato propuesto deberá comparecer
ante la comisión competente del Congreso de los Diputados que, por acuerdo adoptado por
mayoría absoluta, deberá refrendar la propuesta de nombramiento en el plazo de un mes
natural desde que se haya recibido la correspondiente comunicación.

El nombramiento se producirá entre personas de reconocido prestigio y competencia profe-


sional por un periodo no renovable de cinco años.

El cese en el cargo de presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno se producirá


por expiración del mandato, a petición propia o por separación acordada por el Gobierno
tras la instrucción del correspondiente procedimiento por parte del titular del Ministerio
de Hacienda y Función Pública por incumplimiento grave de sus obligaciones, incapacidad
permanente para el ejercicio de su función, incompatibilidad sobrevenida o condena por
delito doloso.

C) Independencia

El presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno desempeñará su cargo con


dedicación absoluta, plena independencia y total objetividad. No estará sujeto a mandato
imperativo, ni recibirá instrucciones de autoridad alguna.

2. La Comisión de Transparencia y Buen Gobierno

A) Funciones

Corresponde a la Comisión de Transparencia y Buen Gobierno el ejercicio de las siguientes


funciones, entre otras:

a) Asesorar en materia de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

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b) Informar preceptivamente los proyectos normativos de carácter estatal que desarrollen


la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, o que estén relacionados con su objeto.
c) Aprobar la memoria anual del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno.
d) Proponer al presidente la adopción de recomendaciones, directrices o guías de buenas
prácticas en materia de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.
e) Articular mecanismos de colaboración con órganos de naturaleza análoga a nivel auto-
nómico o internacional.
f)  Emitir informe sobre las cuestiones que le someta el presidente.
g) Aprobar el Reglamento de Funcionamiento Interno del Consejo de Transparencia y Buen
Gobierno.

B) Composición

La Comisión de Transparencia y Buen Gobierno estará compuesta por un presidente, que


será el del Consejo, y los siguientes Vocales:

a) Un diputado.
b) Un senador.
c) Un representante del Tribunal de Cuentas.
d) Un representante del Defensor del Pueblo.
e) Un representante de la Agencia Española de Protección de Datos.
f) Un representante de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas.
g) Un representante de la Autoridad Independiente de Responsabilidad Fiscal.

El Ministerio de Hacienda y Función pública trasladará al Gobierno las propuestas de nom-


bramientos y, en su caso, ceses de los miembros de la Comisión de Transparencia y Buen
Gobierno. El Gobierno efectuará dichos nombramientos o ceses, respetando el principio de
presencia equilibrada de mujeres y hombres.

C) Mandato

Los vocales de la Comisión de Transparencia y Buen Gobierno desempeñarán su cargo


durante cinco años, pudiendo prorrogase su mandato por un periodo de igual duración.

Serán causas de cese en su mandato:

a) Nombramiento del vocal como presidente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno.
b) Renuncia anticipada.
c) Pérdida de la condición que le habilitó para ser propuesto en los supuestos de diputado,
de Senador o de Consejero del Tribunal de Cuentas.
d) Propuesta de cese en caso de incumplimiento sobrevenido de las condiciones que moti-
varon su nombramiento en el caso del representante del Defensor del Pueblo, de la
Agencia Estatal de Protección de Datos, de la Secretaría de Estado de Administraciones
Públicas o de la Autoridad Independiente de Responsabilidad Fiscal.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

e) Expiración del mandato por incumplimiento grave de sus obligaciones, incapacidad per-
manente para el ejercicio de su función, incompatibilidad sobrevenida o condena por
delito doloso.

D) Funcionamiento

La Comisión adoptará sus acuerdos en sesión plenaria, ostentando la Presidencia el presi-


dente del Consejo. Actuará como secretario de la Comisión, con voz y sin voto, el titular de
la Subdirección General de Transparencia y Buen Gobierno. En caso de vacante, ausencia
o enfermedad, actuará de secretario un funcionario adscrito a la Subdirección General de
Transparencia y Buen Gobierno designado a tal efecto por el presidente.

El presidente convocará a la Comisión de Transparencia y Buen Gobierno al menos una


vez al mes. También se reunirá cuando así sea solicitado por la mayoría de sus miembros.

La Comisión quedará válidamente constituida, en primera convocatoria, si están presentes


el presidente, el secretario y la mitad de sus miembros y, en segunda convocatoria, si están
presentes el presidente, el secretario y la tercera parte de los miembros.

3. Otros órganos

La Subdirección General de Transparencia y Buen Gobierno y la Subdirección General de


Reclamaciones son órganos administrativos dependientes del presidente del Consejo de
Transparencia y Buen Gobierno para la ejecución de aquellos proyectos, objetivos o acti-
vidades que les sean asignados, así como de la gestión ordinaria de los asuntos de su
competencia.

Los Subdirectores Generales titulares de ambas serán nombrados y cesados por el presi-
dente del Consejo de Transparencia y Buen Gobierno.

Los nombramientos se efectuarán entre funcionarios de carrera de la Administración Gene-


ral del Estado y, en su caso, de otras Administraciones públicas cuando así lo prevean las
normas de aplicación, y que pertenezcan a Cuerpos y Escalas, a los que se exija para su
ingreso el título de doctor, licenciado, ingeniero, arquitecto o equivalente.

Las Unidades y puestos de trabajo dependientes de las Subdirecciones Generales mencio-


nadas se determinarán en las correspondientes relaciones de puestos de trabajo.

La Subdirección General de Transparencia y Buen Gobierno

La Subdirección General de Transparencia y Buen Gobierno tiene encomendadas, entre


otras, las siguientes funciones:

a) Supervisar el cumplimiento de las obligaciones de publicidad activa contenidas en la Ley


19/2013, de 9 de diciembre.

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b) Proponer al presidente la adopción de criterios de interpretación uniforme de las dispo-


siciones previstas sobre publicidad activa en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre.
c) Tramitar cuantas cuestiones y consultas le sean planteadas en relación a las materias
de transparencia y buen gobierno.

La Subdirección General de Reclamaciones

La Subdirección General de Reclamaciones es el órgano del Consejo de Transparencia y


Buen Gobierno que desempeña las competencias inherentes a la tramitación de la recla-
mación prevista en el artículo 24 de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre. Asimismo, le
corresponde tramitar las consultas que, con carácter facultativo, puedan presentarse ante
el Consejo, relativas a la aplicación de las disposiciones reguladoras del derecho de acceso
a la información pública.

12.4. Seguridad de la información y ciberseguridad


12.4.1. Introducción

Los empleados de Correos disponen de los recursos tecnológicos necesarios y del acceso a
sistemas y herramientas informáticas con la finalidad de facilitar las tareas diarias, fomentar
la comunicación, optimizar los envíos, hacer un tratamiento adecuado de la información,
etc., exclusivamente con fines laborales. La disponibilidad de los sistemas, la confiden-
cialidad de la información y la imagen corporativa de Correos dependen del uso correcto,
legítimo y responsable de estos recursos. De la misma forma, el uso inadecuado de estas
herramientas puede implicar consecuencias que afecten al propio usuario, a otros usuarios
o, incluso, a la imagen de Correos.

Un incidente de seguridad implicaría un ries-


go de pérdida de información de los clientes
o empleados de Correos y un deterioro en
la imagen de la compañía. Por este moti-
vo, Correos debe establecer todas aquellas
medidas necesarias para evitar cualquier
incidente de seguridad, incluyendo, entre
esas medidas, la adopción de unas buenas
prácticas en materia de seguridad de la
información por parte de todos los emplea-
dos que ayuden a preservar el mayor activo
de Correos: la información.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Para garantizar la seguridad de la información, todos los empleados de Correos (empleados


de oficinas, técnicos de sistemas, comerciales, gestores de datos/procesos, transportistas,
etc.) deberán asumir un rol de seguridad proporcional a las responsabilidades que desa-
rrollan, asumiendo unas nociones básicas en materia de seguridad de la información que
ayuden a optimizar la seguridad en los procesos de trabajo de Correos.

¿Qué es la ciberseguridad?
En el mundo en el que nos encontramos donde la digitalización, el uso de internet y los
dispositivos está muy extendido y normalizado, es fundamental proteger uno de los activos
más importantes de la actualidad: la información. Para ello, debemos adoptar medidas téc-
nicas, organizativas, jurídicas y humanas de manera transversal que nos permitan reducir
los riesgos que puedan comprometerla.

En este contexto, es importante conocer los conceptos de seguridad de la información y


ciberseguridad y sus matices y diferencias:

La seguridad de la información, por su parte, busca proteger la información en cualquier


formato (físico o digital) ante posibles riesgos como ataques materiales e inmateriales
(informáticos o incendios, por ejemplo).

El avance de la tecnología en los últimos años ha generado un uso incalculable de dispo-


sitivos con conexión a internet y un volumen enorme de información y datos, lo que da
lugar a la necesidad de proteger la información en el entorno digital de manera mucho más
específica. El incremento constante del volumen de ciberataques, la influencia humana en
los mismos (según un estudio realizado por IBM, un 95 % de las incidencias en cibersegu-
ridad son originadas por errores humanos) o el impacto que puedan tener en las empresas
ocasionando pérdidas económicas descomunales, interrupciones de las tareas operativas
o fugas de información dan prueba de su impacto y necesidad.

Por tanto, la ciberseguridad es el conjunto de medidas de protección de la información en


formato digital (ordenadores, servidores, móviles, PDA o cualquier dispositivo conectado a
internet que tenga acceso a información o la almacene) alojada en sistemas de información
interconectados, vulnerables a los ciberataques.

Glosario

Se destacan los siguientes términos clave que todo empleado debe conocer en materia de
ciberseguridad:

Activo. Cualquier recurso de la empresa necesario para desempeñar las actividades diarias
y cuya no disponibilidad o deterioro supone un agravio o coste. La naturaleza de los activos
dependerá de la empresa, pero su protección es el fin último de la gestión de riesgos.

1322 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.


TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Amenaza. Circunstancia desfavorable que tiene consecuencias negativas sobre los activos Glosario
provocando su indisponibilidad, funcionamiento incorrecto o pérdida de valor. CID (confidencialidad,
integridad y
Autenticación. Procedimiento para comprobar que alguien es quien dice ser cuando accede
disponibilidad): Unidad
a un ordenador o a un servicio online.
de Reparto Ordinario.
Impacto o consecuencia de una amenaza sobre un activo. El impacto se suele estimar en
porcentaje de degradación que afecta al valor del activo, el 100 % sería la pérdida total del
activo.

Incidente de seguridad. Cualquier suceso que afecte a la confidencialidad, integridad o


disponibilidad de los activos de información de la empresa. Tiene origen en el acceso, uso,
divulgación, modificación o destrucción no autorizada de información; un impedimento en
la operación normal de las redes, sistemas o recursos informáticos; o una violación a una
política de seguridad de la información de la compañía.

Ingeniería social. Tácticas utilizadas para obtener datos de naturaleza sensible de una
persona. Estas técnicas de persuasión suelen valerse de la buena voluntad y falta de pre-
caución de la víctima.

Malware. Es un tipo de software que tiene como objetivo dañar o infiltrarse sin el consenti-
miento de su propietario en un sistema de información.

Phishing. Denominación que recibe la estafa cometida a través de medios telemáticos me-
diante la cual el estafador intenta conseguir información confidencial de usuarios legítimos
(contraseñas, datos bancarios, etc.) de forma fraudulenta. Hay diferentes modalidades:
smishing, si se realiza a través de SMS y vishing si se realiza a través voz.

Política de seguridad. Son las decisiones o medidas de seguridad que una empresa ha
decidido tomar respecto a la seguridad de sus sistemas de información después de evaluar
el valor de sus activos y los riegos a los que están expuestos.

Ransomware. Situación en la que el ciberdelincuente toma control del equipo infectado y


«secuestra» la información del usuario cifrándola, de tal forma que permanece ilegible si no
se cuenta con la contraseña de descifrado. De esta manera extorsiona al usuario pidiendo
un rescate económico a cambio de esta contraseña para que, supuestamente, pueda re-
cuperar sus datos.

Riesgo. El nivel de riesgo es una estimación de lo que puede ocurrir y se valora, de forma
cuantitativa, como el producto del impacto (consecuencia) asociado a una amenaza (suceso),
por la probabilidad de la misma.

Suplantación de identidad. Actividad maliciosa en la que un atacante se hace pasar por


otra persona para cometer algún tipo de fraude o acoso.

Vulnerabilidad. Debilidad que presentan los activos y que facilita la materialización de las
amenazas.

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Área de Seguridad de la Información

Con el objetivo de proteger la información de la compañía y de los clientes y de minimizar el


riesgo de ciberseguridad, Correos ha desarrollado diferentes estrategias para gestionar la
seguridad de la información, que funcionan como factor diferencial frente a otras empresas
del sector.

Los ámbitos operativos del área de seguridad son los siguientes:

•  Seguridad de redes y comunicaciones.


•  Seguridad de sistemas y criptografía.
•  Gestión frente a ciberamenazas y seguridad analítica.
•  Control de acceso a la información.
•  Auditoría y continuidad IT (Tecnología de la Información).
•  Normativa, conformidad y comunicación.

Las estrategias del Área de Seguridad de la Información responden al compromiso de


Correos con los clientes, pero también con la sociedad, en tanto que están orientadas a
luchar contra el fraude (desde el punto de vista ténico y humano), a impulsar el negocio
digital y los valores de la marca, a ofrecer servicios IT confiables y a promover la cultura
de la ciberseguridad (para el personal de Correos y para los clientes). Entre las acciones
dirigidas al personal de Correos se cuentan las siguientes:

•  La difusión de materiales adaptados: alertas sobre fraudes, boletines con noticias y con-
sejos, argumentarios para personal de atención al cliente, infografías explicativas sobre
tipos de fraude, manuales de buenas prácticas, etc.
•  La oferta de formaciones: charlas de concienciación, formaciones regladas, etc.
•  Comunicaciones dirigidas al cliente para visibilizar el trabajo del área y como labor de
concienciación social.

Cultura de ciberseguridad
Programa de ciberseguridad y cultura en Correos

Correos ofrece a su personal un programa de formación y concienciación en el que se


pretende extender buenas prácticas para desarrollar una cultura de ciberseguridad. Este
programa también desarrolla acciones dirigidas a clientes y a la sociedad en general.

Objetivos:

•  Resolver problemas identificados, con acciones y criterios concretos.


•  Alinear a los participantes con la estrategia de la compañía.
•  Informar, formar y concienciar al usuario en tiempo y forma.
•  Crear cultura de ciberseguridad.
•  Cambiar conductas y comportamientos del usuario.

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Formación en Seguridad de la Información para los empleados de Correos

Los empleados tienen un rol central en la seguridad en las empresas, ya que ellos son los
que gestionan y utilizan los dispositivos tecnológicos de Correos para tratar el activo más
importante de la compañía: la información.

Por esa razón Correos asume la responsabilidad de concienciar y formar al personal en


materia de seguridad de la información. Esta formación crea una cultura de seguridad en la
empresa, que sirve para establecer las bases de la protección de la información confidencial
de Correos y de la información de los clientes y proveedores.

Estas medidas de seguridad, además de tener como objetivo central la prevención de ciber­
ataques contra la compañía, están orientadas a cultivar en los empleados de Correos unas
buenas prácticas en todo lo relacionado a la gestión de la información en sus tareas diarias.
Para poder optimizar la seguridad en los procesos de trabajo, cada empleado deberá adquirir
unas nociones básicas sobre seguridad de la información y velar, desde su rol dentro de la
empresa, por la protección de esta, ya sea a partir de un uso adecuado tanto de los ordena-
dores y de las herramientas digitales como de la información en formato físico.

Algunas de las acciones llevadas a cabo en el marco de la ciberseguridad son:

•  Formación en seguridad para empleados y empleadas.


•  Establecimiento de políticas, normativas y procedimientos de seguridad.
•  Supervisión de que se cumplen las buenas prácticas.
•  Sensibilización y concienciación en seguridad para empleados.

Información de referencia y política de seguridad

Las políticas, normativas y procedimientos de seguridad aplicables en Correos surgen a


partir de la gestión del Comité de Seguridad de la Información, el órgano de la compa-
ñía encargado de salvaguardar y fortalecer las actividades relacionadas con el manejo de
la información.

El comité establece las políticas de seguridad a emplear en el tratamiento de la informa-


ción y, además, coordina todas las actividades relacionadas con la misma. De ese modo,
con el fin de gestionar de forma segura la información de la que dispone Correos, se han
constituido los siguientes objetivos estratégicos y normativas obligatorias sobre Seguridad
de la Información:

•  Mantener unos niveles de seguridad —en términos de confidencialidad, integridad y dis-


ponibilidad— coherentes con las necesidades del negocio y la confianza de los clientes.
•  Asegurar el funcionamiento del Comité de Seguridad Corporativo.
•  Implantar las medidas técnicas y organizativas que proporcionan el nivel de seguridad
adecuado para tratar la información y garantizar el cumplimiento del marco legal vigente.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Difundir el marco normativo de Seguridad de la Información y promover la formación y


concienciación en esta materia a todo el personal de Correos.
•  Mantener un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información basado en estándares
internacionales para identificar, cuantificar, priorizar y tratar los riesgos, así como para
evaluar y revisar el desarrollo de la política de seguridad de la información como marco
de definición de las directrices básicas de seguridad.

Los principales requisitos legales, regulatorios y normativos alcanzan el ámbito de la pro-


piedad intelectual, tanto a nivel nacional como comunitario en las siguientes normativas:

•  Reglamento (EU) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de


2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento
de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Di-
rectiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos).
•  ISO 27001. Esta certificación muestra el compromiso de Correos con garantizar las
buenas prácticas en la seguridad de la información de que dispone, conociendo, gestio-
nando y minimizando los riesgos y protegiendo a la empresa de las amenazas contra la
información. El estándar de seguridad ISO 27001/27002 es un referente para estable-
cer las medidas de seguridad a implantar en un tratamiento de la información, y abarca
aspectos como el control de acceso a sistemas de información e instalaciones, las co-
municaciones, la seguridad en la operación, el respaldo de la información, la seguridad
en los RR. HH. y los proveedores.

12.4.2. Buenas prácticas y hábitos en el puesto de trabajo

Correos dispone de un marco de seguridad de la información y un área de seguridad mul-


tidisciplinar (Área de Seguridad de la Información), con una gran experiencia, que son los
que determinan las medidas a implantar en los sistemas de información y procesos de la
compañía.

El Área de Seguridad de la Información no solo trabaja para implementar las medidas técni-
cas que velen por la seguridad de los sistemas e información de Correos, sino que marca
unas recomendaciones generales a seguir por cada usuario de la organización para el de-
sarrollo de unas buenas prácticas en el puesto de trabajo. Estas medidas de seguridad son
el conjunto de procedimientos, controles y mecanismos técnicos que reducen o eliminan el
riesgo. Pueden actuar de dos formas distintas:

•  Reduciendo la probabilidad de que se manifieste la amenaza.


•  Limitando el daño causado por esta.

Otra parte fundamental de la seguridad consiste en conocer los riesgos a los que está some-
tida la información y los efectos que una amenaza produce en cada una de las dimensiones
de la información (confidencialidad, integridad, disponibilidad, etc.).

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Cuando se habla de riesgo, se hace referencia al grado de exposición a que una amenaza se
materialice sobre uno o más activos causando daños o perjuicios a la organización. Cuanto
mayores sean el daño ocasionado y la probabilidad de que la amenaza ocurra, mayor será
el riesgo del activo, ocasionando daños personales, pérdidas financieras, interrupciones
del servicio, pérdida de reputación y disminución del rendimiento.

Amenaza

Explota

Vulnerabilidad

Afecta

Activo

Provoca

IMPACTO

Impacto × Probabilidad = RIESGO

Gestión de los dispositivos electrónicos

La PDA es el dispositivo utilizado por los carteros de Correos en el que se recoge toda
la información relativa a clientes, envíos, datos personales, firmas, etc. A través de este
dispositivo, el empleado de Correos maneja diariamente una gran cantidad de datos. Para
proteger esta información, se deberá tener en cuenta lo siguiente:

•  No se deberá conectar con la PDA a redes públicas, ya que podría ocurrir un robo de
información confidencial.
•  Habrá que bloquear la PDA siempre que no se esté utilizando; de esta forma, si se sufre
un robo o pérdida, no se podrá acceder a la información.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  Habrá que utilizar una contraseña robusta de acceso a la PDA. No se compartirá con nadie
y no se reutilizará.
•  Se seguirán siempre las recomendaciones del Área de Seguridad de la Información.
•  Se comunicará al CAU (Centro de Atención al Usuario) cualquier incidente de seguridad
(robo o pérdida) mediante los canales oficiales y a la mayor brevedad posible.

Protección física de los datos

Información en papel

La información en papel puede resultar vulnerable en tanto que es fácilmente accesible


para un usuario no autorizado. Para minimizar los riesgos de seguridad, se sugieren las
siguientes recomendaciones:

•  Custodiar la documentación en todo momento e impedir que personas no autorizadas


puedan acceder a la información que contiene.
•  No dejar la información accesible a terceras personas en la mesa de trabajo, en la im-
presora o en el fax.
•  Guardar y almacenar la documentación de forma ordenada en armarios y cajones cerra-
dos con llave.
•  Destruir manualmente los documentos, usar destructoras de papel o los medios que
Correos pone a disposición para hacerlo de forma segura.

Protección física de datos

La seguridad de los datos busca proteger la información de Correos que se usa a diario para
evitar el acceso de terceros a los dispositivos y a la información sensible o la suplantación
de la identidad.

Para evitar riesgos como estos, se recomienda a los empleados de Correos seguir una rutina
de buenas prácticas como las que se mencionan a continuación:

•  Seguir una política de mesas limpias. Mantener el espacio de trabajo ordenado y despe-
jado, sin papeles, dispositivos extraíbles, etc.
•  Bloquear siempre el dispositivo mientras no se esté utilizando (pulsando las teclas Win-
dows + L) y guardarlo en un lugar seguro al finalizar la jornada laboral.
•  No anotar contraseñas en papel ni compartirlas con nadie.
•  Evitar dejar información o datos personales a la vista de posibles miradas indiscretas.
•  Al finalizar la jornada, guardar los documentos en papel en un lugar seguro.
•  Evitar reutilizar documentos en papel que contengan datos de clientes, facturas, etc.
•  No abandonar documentos en impresoras o escáneres.
•  Utilizar las destructoras para deshacerse de la documentación que ya no se necesite.

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Uso del identificador de usuario y gestión de contraseñas

Los usuarios y contraseñas son las señas de identidad de los empleados de Correos en
el sistema y son personales e intransferibles. Los empleados son responsables de las
acciones que se realizan con ellos. Ante esto, es necesario protegerlos de posibles robos
siguiendo estas recomendaciones:

•  No comunicar la contraseña a nadie y no escribirla en ningún sitio.


•  Ante la sospecha de que alguien conoce la contraseña de acceso, modificarla.
•  Cambiar la contraseña periódicamente, como mínimo una vez al año.
•  Recordar que una contraseña segura se compone, como mínimo, de ocho caracteres
alfanuméricos, incluyendo letras mayúsculas, minúsculas, dígitos y signos de pun-
tuación.
•  Al crear una nueva contraseña, no utilizar información previsible, nombres comunes fá-
ciles de adivinar o palabras que se puedan encontrar en el diccionario. El 90 % de las
contraseñas son vulnerables porque el usuario utiliza formatos sencillos y fáciles de
recordar.

Buenas prácticas y rutinas en el puesto de trabajo

Según lo visto, la protección de la información de Correos depende tanto de la protección


de la información almacenada en dispositivos como de la información alojada en elementos
físicos. Por lo tanto, desde que el empleado o empleada comienza a utilizar los dispositivos
al inicio de la jornada hasta que los apaga, debe seguir las buenas prácticas de cibersegu-
ridad para evitar riesgos como:

•  Acceso a los dispositivos y a la información a través de dispositivos sin supervisión o


desbloqueados.
•  Suplantación de identidad, a partir de una mala gestión de las claves de acceso de los
dispositivos.

Suplantación de marca

Las organizaciones como Correos suelen ser objeto de suplantación de marca por parte de
los ciberdelincuentes, que utilizan la imagen de empresas o instituciones de prestigio como
señuelo para engañar a sus víctimas.

La suplantación de marca puede llevarse a cabo mediante diferentes técnicas, siendo las
más conocidas el phishing, smishing, vishing o el robo de identidad empresarial. El objetivo
principal es el robo de datos personales o la descarga de malware, un programa malicioso
que se instala en nuestro dispositivo al descargarnos un archivo adjunto para infectarlo,
robar la información o acceder a otros dispositivos de la empresa.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Phishing

El phishing es una técnica de ciberdelincuencia que utiliza el fraude y el engaño para ma-
nipular a sus víctimas y hacer que revelen información personal confidencial por correo
electrónico.

Las campañas de phishing que utilizan la marca Correos como señuelo para engañar a
clientes y ciudadanos son habituales, pero no por ello pierden efectividad ya que los ciber-
delincuentes trabajan en mejorar sus técnicas y desarrollan acciones cada vez más difíciles
de detectar. Las campañas de phishing más habituales con la marca Correos son aquellas
en las que se solicita completar la dirección de entrega o pagar tasas de aduana para recibir
un paquete, entre otras.

Es importante recordar que Correos nunca solicita datos personales o bancarios por correo
electrónico, ni tampoco realizar pagos online para la recepción de un paquete.

Smishing y vishing

Otras técnicas de fraude en la misma línea que el phishing, pero con diferentes vectores de
entrada, son el smishing y el vishing.

El smishing es una suplantación de identidad a través de SMS. Normalmente, en el SMS


que recibimos en nuestro dispositivo móvil aparece un enlace para ejecutar una acción. Si
pulsamos en el enlace, nos conducirá a una página web fraudulenta en la que se solicitarán
nuestros datos.

El vishing también es una suplantación de identidad, pero, en este caso, mediante una lla-
mada de voz. El interlocutor se hace pasar por un empleado de una empresa de confianza
para solicitar datos personales o credenciales de acceso a los sistemas. Normalmente se
utiliza la urgencia para que la víctima del fraude realice la acción lo antes posible.

Consejos para evitar caer en el fraude

•  Verificar la identidad del remitente o de la persona que nos llama, así como la dirección
de e-mail.
•  Contactar personalmente con la entidad antes de acceder o responder a algún enlace
de un correo sospechoso.
•  Prestar atención al tono. Es común que se use un tono de urgencia para que la víctima
del fraude no tenga tiempo de pensar (por ejemplo, simulando falsas emergencias repen-
tinas) o un tono de amenaza si la víctima no realiza la acción solicitada.
•  Desconfiar de mensajes de regalos, descuentos y sorteos, así como de correos que
contengan imágenes con mala calidad o faltas de ortografía.
•  Evitar hacer clic en enlaces o descargar adjuntos en mensajes sospechosos.

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

•  No facilitar información personal en páginas sospechosas.


•  Permanecer atento a mensajes sospechosos a través de redes sociales o aplicaciones
de mensajería instantánea, canales que también suelen utilizar los ciberdelincuentes.

Robo de identidad empresarial

El robo de identidad empresarial consiste en asumir la identidad de una compañía a través


de la copia o clonación de su dominio, portal web, marca o aplicaciones móviles.

Los denominados sitios espejo son un fenómeno cada vez más recurrente por los ciberde-
lincuentes, que clonan la estructura de la web original con las mismas imágenes, colores,
contenido, etc., de tal forma que a los usuarios les resulta muy difícil distinguir entre la
página web original y la falsa. Una vez dentro de la página falsa, la víctima realizará las
acciones habituales que acostumbra a hacer, introduciendo su usuario y contraseña en primer
lugar para autenticarse. Al introducir estos datos, pasarán a manos de los ciberdelincuentes.

Consejos para evitar caer en páginas falsas

•  Verificar siempre que la conexión sea segura y que aparezca el icono de candado junto
con las letras https://.
•  Revisar que el dominio se corresponda con el dominio original y que no aparezca alguna
mayúscula o alguna letra de más. Por ejemplo: www.correoos.es o www.correOs.es

Navegación

Recomendaciones de conexión

Desconecta cuando proceda Utiliza conexión a internet


las conexiones inalámbricas cableada directamente
que no utilices al router

CONEXIONES
No utilices redes wifi públicas Si no puedes conectarte
DE RED
o sin autenticación: puedes por cable, utiliza tecnología
estar exponiendo tus datos WPA2/3 AES

Cambia la contraseña de
acceso a tu red wifi: no utilices
la establecida en el router

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TEMA 12. Normas de cumplimiento: Protección de datos. Prevención de Blanqueo de Capitales. Compromiso ético y transparencia

Se recomienda seguir las recomendaciones que se enumeran a continuación para garantizar


una sesión de navegación segura:

•  Exclusivamente acceder a páginas cuyos datos viajen cifrados (la URL debe empezar por
https).
•  No iniciar sesión (usuario/contraseña) en ningún servicio mientras se esté conectado a
una red pública.
•  Evitar realizar transacciones bancarias, compras online o cualquier otra tarea que suponga
el intercambio de datos privados desde redes wifi públicas.
•  Tras la conexión, eliminar los datos de la red memorizados en el equipo.

Cómo actuar ante un incidente de seguridad


¿Cómo actuar ante un incidente de seguridad?

Si el empleado de Correos detecta cualquier incidente de seguridad, podrá reportarlo a


través de cualquiera de estos dos canales:

•  En el botón «Informar sobre correo de phishing» de su correo electrónico.


•  En el buzón de uso exclusivo interno. Será importante recordar que este buzón es ex-
clusivamente interno y por lo tanto no debe facilitarse ni a clientes ni a personal ajeno
a Correos.

La detección y comunicación de un incidente de seguridad es esencial para su resolución


temprana. Si no se lleva un protocolo y gestión del incidente adecuado las consecuencias
podrían ser:

•  Daños reputacionales y de imagen.


•  Pérdidas económicas.
•  Pérdida de confianza.
•  Consecuencias legales.

Otros dominios relevantes


El desarrollo veloz de las nuevas tecnologías ha generado un impacto masivo en el inter-
cambio de información, no solo en ámbitos laborales, sino también en la esfera de la vida
privada. Por esta razón, será de crucial importancia que los empleados de Correos incorporen
las rutinas de ciberseguridad en su uso diario de la tecnología para garantizar la protección
de la información almacenada en dispositivos electrónicos o en soportes físicos. De esta
forma, las buenas prácticas en materia de seguridad se trasladarán con naturalidad al que-
hacer diario en los puestos de trabajo.

A continuación, se enumeran una serie de recomendaciones adicionales que son impor-


tantes que las conozcan todos los empleados y empleadas de Correos con la finalidad de
aumentar su nivel de seguridad.

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Correo electrónico Glosario


Spam: Correo
Para evitar incidentes de seguridad derivados del uso erróneo o inadecuado del correo electrónico no
electrónico a la hora de enviar mensajes, habrá que tener en cuenta las siguientes reco- solicitado que
mendaciones: se envía a un
gran número de
•  Antes de enviar un correo electrónico, comprobar el destinatario y la información que se envía. destinatarios con
•  No responder correos de SPAM ni reenviar mensajes cadena. fines publicitarios o
•  No difundir la clave de acceso del e-mail. comerciales.
•  Utilizar métodos corporativos para enviar información de forma segura y cifrar los archivos
antes de enviarlos para garantizar la confidencialidad.
•  Facilitar la dirección de correo electrónico solo a personas conocidas.
•  No abrir mensajes de correo de origen desconocido; eliminarlos directamente para evitar
el robo de datos personales o la descarga de malware a través de técnicas de cibercrimen
como el phishing, smishing o vishing ideadas para suplantar la identidad del usuario o
para robarle información a través de correos electrónicos falsos.
•  No clicar en los enlaces que aparecen en los correos electrónicos, no descargar archivos
adjuntos ni introducir datos personales a través de ningún enlace.
•  Al navegar en sitios web, verificar que la conexión sea segura y que aparezca el icono de
candado junto a las letras https://; la presencia de estas letras al comienzo de una URL
son un indicador de que los datos viajan cifrados.
•  Revisar que el dominio se corresponda con el dominio original de la página en la que se
navegará y que no aparezca alguna mayúscula, letra o número de más. Por ejemplo: www.
correoos.es o www.corre0s.es
•  Cuando sea posible, no utilizar redes wifi públicas o sin autenticación, para evitar exponer
los datos personales. Si se navegara utilizando una red pública, no iniciar sesión en ningún
servicio que requiera el uso de un usuario y una contraseña (transacciones bancarias,
compras online, etc.).
•  Tras la conexión, eliminar los datos de la red memorizados en el ordenador.
•  Al utilizar una red privada de wifi, reemplazar la contraseña del router por una contraseña
segura.

Wifi pública

La conexión a redes públicas

Al conectarse a las redes wifi públicas se asumen grandes riesgos, ya que se exponen
los datos personales, el tráfico y la identidad de forma casi total. El riesgo se incre-
menta si se utiliza este tipo de redes para acceder o intercambiar información de valor
o confidencial.

El problema con este uso de las redes públicas es que existen redes fraudulentas que
simulan ser redes reales (en hoteles, estaciones de tren, aeropuertos, etc.) para espiar

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o robar la información personal. Es importante tener en cuenta estos consejos antes de


conectarse a una red pública:

•  Deshabilitar cualquier proceso de sincronización del equipo si se va a usar una red pública.
•  Mantener siempre el equipo actualizado, con el antivirus instalado correctamente.

La nube

Los servicios en nube son servidores online que permiten tener disponible la información las
24 horas del día para todos los usuarios que tengan acceso, por lo que compartir ficheros,
realizar modificaciones sobre los mismos o descargar la documentación hace que mejore
la relación de trabajo de los equipos.

Los servicios en nube son una opción cada vez más utilizada para tener copias de seguridad
disponibles sin necesidad de un disco duro físico, por lo que hay que tener en cuenta una
serie de recomendaciones que mitiguen cualquier riesgo al que la información se pueda
ver expuesta:

•  Utilizar exclusivamente servicios en nube que estén comprometidos con la política de


privacidad de la Unión Europea.
•  Configurar las opciones de seguridad que brinde el servicio (doble factor de autenticación,
compartición de archivos, etc.).
•  Almacenar de forma cifrada los ficheros que se compartan con información personal o
confidencial.
•  No almacenar la información únicamente en la nube; disponer de un medio alternativo de
copia/recuperación.

Recomendaciones en el uso de las redes sociales

En los últimos años, la popularización de las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram)
ha creado un entorno de exposición constante de datos de carácter personal en internet, por
lo que los usuarios se han vuelto vulnerables al robo o uso privilegiado de su información
por parte de usuarios no autorizados, a veces, incluso, sin ser conscientes de ello, por lo
que es recomendable seguir estos consejos:

•  No utilizar la cuenta corporativa para asuntos personales.


•  Tener cuidado al compartir información: los datos de los empleados y los de Correos son
muy valiosos.
•  Aceptar únicamente a usuarios conocidos.
•  Evitar exponer a menores.
•  No compartir la ubicación bajo ningún concepto.
•  Denunciar las conductas abusivas o sospechosas.

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12.4.3. Decálogo de seguridad

Correos ha desarrollado, como medida preventiva, un decálogo básico que los empleados
deben recordar con el objetivo de saber cómo reaccionar ante los principales desafíos de
Decálogo
seguridad de seguridad
que se originan en el desempeño normal de sus funciones:

1 2 3 4
Utiliza únicamente las Utiliza contraseñas
Ten cuidado con el Evita enviar información
herramientas oficiales de robustas, seguras y
phishing. Desconfía de sensible por correo
Correos que tengas únicas. Nunca repitas la
correos con enlaces o electrónico o facilitarla
autorizadas y hazlo solo misma contraseña y no
archivos sospechosos. por teléfono.
para uso profesional. la compartas con nadie.

8 Evita conectarte a redes


desconocidas o públicas. 7 Cumple con la
Normativa de Seguridad 6 Realiza una navegación
segura: utiliza servicios y 5 No extraigas datos de
Correos mediante USB o
La red más segura es la que se encuentra en la páginas de confianza, y
discos duros externos.
de Correos. intranet. comprueba las URL.

Guarda y protege Notifica cualquier


adecuadamente la incidente
información: tus datos y
¡Aplica el sentido común y
de seguridad en el buzón
trabaja de forma segura!
9 los de Correos son muy
valiosos. 10 de uso interno

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Para conocer las bases de la convocatoria, consúltese
https://www.correos.com/personas-y-talento/#convocatorias-publicas

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