Saber U1

Universidad Tecnológica de Coahuila
Expresión Oral y Escrita II
Saber hacer 1
A partir de un caso práctico presentar un reporte que

contenga propósitos de la comunicación y la
esquematización del proceso de comunicación, utilizando
Cloud Computing 4.0
5 MTAUTA
Armendáriz Castro Juan Antonio

Carranza Saucedo Edwin
García Hernández Jesús Alexander
Rodríguez García Edson Misael
Rosas Vega Kerim Octavio
Sánchez Martínez Diego Alberto
Expresión Oral y Escrita II M.C. Minerva Méndez A.
Caso Práctico: Telefónica y la presentación de resultados anuales.
“La presentación de resultados anuales de la empresa debería ser como los Oscar
para los empleados, pero no suele ser así”, explicó Aitor Goyenechea, director de
Comunicación interna en Telefónica. De hecho, ni siquiera se les suele invitar y
muchas veces toda la información que reciben es un PowerPoint o una recopilación
de las noticias publicadas en medios de comunicación.
“En los 91 años de historia de Telefónica nunca se había retransmitido la

presentación de resultados por streaming para los empleados. Se había prestado
mucha atención a otros stakeholders, como los inversores y los medios, pero poca
a los propios empleados. ¡Y el empleado es el stakeholder más importante!”,
aseguró Goyenechea. Conscientes de esto, en Telefónica se propusieron implicar
a los trabajadores en la presentación de resultados de la compañía.
Antes de comunicar los resultados a los medios, se envió un e-mail personalizado

a los empleados con los principales hitos conseguidos durante el último año. En
paralelo, se estaba organizando un evento para presentar los resultados dirigidos a
los empleados. En este acto, se prohibió el uso de PowerPoint, explicó Goyenechea:
se resumieron los principales resultados en una infografía. Y de forma colaborativa,
entre todos los trabajadores crearon un glosario financiero para no financieros “que
tuvo muy buena acogida”.
También se retransmitió la presentación de resultados por streaming. Esto supuso

todo un reto: había que retransmitirla en 40 países y para 140.000 empleados. Se
decidió emitir el evento en auditorios y se invitó a todos los empleados a asistir: de
esta forma “se juntaba a los empleados y se potenciaba el orgullo de pertenencia”.
Algo inesperado que ocurrió: los empleados por iniciativa propia empezaron a
compartir fotos del evento en Yammer.
Además, por primera vez se abrió el turno de preguntas a todos los empleados: a
través de Yammer podían enviar sus preguntas al presidente y director general de
Telefónica, y un portavoz de RRHH las fue formulando a los directivos en directo.
“La experiencia de abrir las preguntas a los empleados era arriesgada pero el
resultado fue muy positivo”, según Goyenechea.
Para el director de comunicación interna de Telefónica, de este caso podemos sacar

tres conclusiones:
Informar vs aportar valor: hoy el empleado no quiere que le informes, quiere que le
aportes valor.
El trabajador, el principal stakeholder. El empleado no debería enterarse de una

noticia de la empresa por los medios de comunicación.
Informar vs hacer sentir: lo que hay que conseguir es que el empleado sienta algo,
eso es lo que recordará, no recordará el dato concreto, recordará lo que le hiciste
sentir.
STREAMING: es la distribución digital de contenido multimedia a través de una red

de computadoras, de manera que el usuario utiliza el producto a la vez que se
descarga.
STAKEHOLDERS en una compañía serían: los empleados, los clientes, los

proveedores de bienes y servicios, los proveedores de capital, la comunidad, y la
sociedad entre las personas de mejor posición social.
YAMMER: es el acceso a una red y se determina por un usuario de internet, de

manera que solo las personas o direcciones de correo electrónico aprobados
pueden unirse a sus respectivas redes.
Solución del caso:
1. Identificar el problema de comunicación que se presentaba en la empresa.
La principal problemática en el caso de esta empresa telefónica era informar a los

empleados y los demás Stakeholder sobre los resultados anuales de dicha
compañía.
La estrategia que ellos utilizaban era hacer llegar mensajes por medios de
comunicación, creando barreras de comunicación entre los Stakeholder y los
directivos de los diferentes países donde se encuentra esta empresa.
Al hacer este tipo de comunicados la empresa creo un canal de comunicación

unidireccional, esto quiere decir que el emisor se encarga de enviar un mensaje a
través de un canal donde el receptor no puede responder a dicha información.
Al ser un tipo de comunicación unidireccional la empresa quedo expuesta a pasar

por ciertas desventajas como:
 Los malentendidos eran más propensos a suceder.

 Tanto el emisor como el receptor no tienen la seguridad de comprender o ser
comprendidos.
 La comunicación tiende disminuir su efectividad al no haber
retroalimentación.
Al ver que no funcionaba su modelo de comunicación tomaron la iniciativa de

cambiarlo. Las nuevas tecnologías de hoy en día permiten que empresas de gran
tamaño como esta tengan una comunicación en masas, la cual es una de las de
mayor impacto en esta época.
La empresa empezó a mandar infografías sobre los resultados anuales más
significativos y creó un glosario financiero para que las personas comprendieran
mejor esos temas.
En ese mismo tiempo se creó una transmisión vía streaming en auditorios de los
diferentes países donde ejercía la compañía. Esta comunicación masiva tuvo un
gran impacto hasta el punto donde los Stakeholder compartieron su experiencia a
través de un Yammer.
Este tipo de comunicación masiva hizo que la empresa se adentrara a la Industria

4.0 una revolución con gran impacto tecnológico.
La empresa notó la participación de los empleados en preguntas directas con los

ejecutivos por medio de un Yammer y su iniciativa de querer ayudar a mejorar las
problemáticas de la empresa.
Este modelo de comunicación masiva tiene ciertas ventajas como:
 La audiencia que recibe el mensaje es amplia. No se pretende enviar una

información a un único receptor, sino que el objetivo es que sea un público
masivo.
 La audiencia puede estar conformada por personas de diferentes rangos
sociales, edad, sexo o tendencias políticas.
2. Presentar el esquema del proceso comunicativo en este caso.
Comunicación unidireccional
Es cuando se produce desde el emisor y no implica feed-back del receptor. La

televisión no recibe respuesta por parte del receptor, salvo por las listas de
audiencia.
Reglas de la comunicación Unidireccional:
• Conocer a su interlocutor o auditorio: intereses, valores, necesidades…
• Despertar interés hablando de lo que pueda llegarles.
• Hablar con la mayor precisión, evitando la ambigüedad.
• Adaptar su lenguaje al nivel de conocimientos de sus oyentes.
• Recurrir, en lo posible, a conceptos comunes, simples y conocidos.
• Utilizar, siempre que pueda, algún tipo de feed-back: gestual, informes…
• Usar lo menos posible.

Modelo de comunicación de masas
El nuevo modelo de comunicación a diferencia del antiguo promueve la interacción

entre emisor y receptor para poder promover la comunicación, así mismo este
modelo de comunicación busca masificación del mensaje.
Las funciones atribuidas a los medios de comunicación de masas son cuatro

principalmente:
 Formar o educar, tener contenidos específicos cuya finalidad sea la

adquisición de conocimientos por parte del espectador.
 Informar, dar a conocer todo aquello que pueda ser relevante para el público
y este deba conocer.
 Formar opinión, persuadir y orientar.
 Entretener.
3. ¿Son los medios sociales un complemento de la comunicación tradicional
o un cambio fundamental en la manera de interactuar con los empleados?
Haciendo un análisis del caso presentado anteriormente, llegamos a la conclusión

que los medios sociales de hoy en día, los cuales son producto del actual avance
tecnológico sin precedentes en la humanidad; representan un cambio completo en
la manera de interactuar con los empleados de las organizaciones.
Esto lo consideramos así ya que, tal cual como se nos presenta en el inicio del caso
por el director de comunicación interna de “Telefónica”, el señor Goyenechea; cada
vez que se presentaban los resultados anuales de la compañía, los empleados que
participaron en todo el proceso ni siquiera eran invitados; o bien, solo tenían la
oportunidad de acceder a esa información mucho después a través de medios de
comunicación tradicionales, como lo podría ser la prensa escrita. En otras palabras,
el proceso de comunicación entre empleado y empresa era deficiente, puesto que
solamente fluía en un sentido a través de un esquema piramidal, de arriba hacia
abajo. Así, claramente se puede deducir que se llegaba a un sentimiento de
“abandono” de parte de los empleados, pues todo trabajador en un momento dado
desea ver la materialización de su arduo esfuerzo, ya sea en términos numéricos o
del logro de objetivos establecidos desde un inicio por la compañía.
Por otro lado, cuando la empresa se dio cuenta de esta situación, comenzó a
incorporar al trabajador dentro de los eventos de presentación de resultados usando
los dichosos “medios sociales”, a través de distintas tecnologías informáticas con
las prácticamente todos cuentan en la actualidad. Esta implementación permitió a
los trabajadores ver los frutos globales de su trabajo mucho antes de ser difundidos
por medios de comunicación tradicionales, dándoles claramente una prioridad. A su
vez, estos “medios sociales” no solo les brindan la posibilidad a los trabajadores de
la empresa de acceder a la información general rápidamente, sino que, ofrece la
oportunidad de interactuar con los altos mandos de la compañía, creando un vínculo
bidireccional de comunicación, donde ahora el empleado puede sentir que es
incluido y que realmente importa en la organización como el más destacado
“Stakeholder”.
Resumiendo lo antes dicho, los medios sociales significan un cambio total en la

manera de interactuar con los empleados dentro de una organización, ya que una
compañía ahora posee un canal para comunicarse con todos los miembros que
forman a su equipo, ya sea a nivel local o mundial. Siendo que, al mismo tiempo, el
empleado puede relacionarse con la empresa, dando una retroalimentación del
mensaje emitido y creando una reacción determinada basada en el impacto o
sentimientos provocados al percibir que su trabajo es reconocido como parte del
esfuerzo total que llevó al logro de resultados globales en la compañía.
4. ¿Las comunidades virtuales han provocado una mayor comunicación entre
las familias en la actualidad o han afectado el desarrollo de ésta?
En pocos términos podemos decir que si han provocado una mayor comunicación,
y que a la vez también han afectado un poco la comunicación entre familias, les voy
a explicar por qué.
Podemos tener una mayor comunicación hoy en día gracias a las comunidades
virtuales como los son las redes sociales, tales como Facebook, Whatsapp,
Videoconferencias, Streaming, entre otros. Entonces esto facilita demasiado la
comunicación entre nosotros haciendo que gracias a esto podamos comunicarnos
al instante. A demás de poder acceder a diversidad de conocimientos e información.
Algunas de las ventajas de las comunidades virtuales son: que los miembros del
equipo pueden encontrarse en cualquier parte del mundo y de esta manera, pueden
interactuar, convivir, trabajar, vender o estudiar.
También podemos decir qué si han afectado, pero un poco. Un ejemplo muy claro
es que muchas veces preferimos estar en el celular o computadora en algunas de
estas comunidades virtuales y estar desconectados de la vida real.
¿Cómo se han logrado estos avances?
Pues gracias a la industria 4.0. Estos avances que se han generado a nivel industrial
son los que nos han llevado a estar en un nivel de tecnología más avanzado e
interactuar de esta manera.
El ejemplo más claro es el caso práctico, si analizamos bien, los STAKEHOLDERS
están en una comunidad virtual, en diferentes partes del mundo, en si en 40 países
por vía streaming; donde solo ellos podían acceder puesto que tenían acceso a una
red llamada YAMMER.
Eso les facilitó el poder presentar los resultados anuales de la empresa y que todos
sus empleados pudieran observarla en vivo, esto hizo que pudieran interactuar entre
ellos.

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Armendáriz Castro Juan Antonio

Caso Práctico: Telefónica y la presentación de resultados anuales.

“En los 91 años de historia de Telefónica nunca se había retransmitido la

Antes de comunicar los resultados a los medios, se envió un e-mail personalizado

También se retransmitió la presentación de resultados por streaming. Esto supuso

Para el director de comunicación interna de Telefónica, de este caso podemos sacar

El trabajador, el principal stakeholder. El empleado no debería enterarse de una

STREAMING: es la distribución digital de contenido multimedia a través de una red

STAKEHOLDERS en una compañía serían: los empleados, los clientes, los

YAMMER: es el acceso a una red y se determina por un usuario de internet, de

1. Identificar el problema de comunicación que se presentaba en la empresa.

La principal problemática en el caso de esta empresa telefónica era informar a los

Al hacer este tipo de comunicados la empresa creo un canal de comunicación

Al ser un tipo de comunicación unidireccional la empresa quedo expuesta a pasar

 Los malentendidos eran más propensos a suceder.

Al ver que no funcionaba su modelo de comunicación tomaron la iniciativa de

Este tipo de comunicación masiva hizo que la empresa se adentrara a la Industria

La empresa notó la participación de los empleados en preguntas directas con los

Este modelo de comunicación masiva tiene ciertas ventajas como:

 La audiencia que recibe el mensaje es amplia. No se pretende enviar una

Es cuando se produce desde el emisor y no implica feed-back del receptor. La

Reglas de la comunicación Unidireccional:

• Conocer a su interlocutor o auditorio: intereses, valores, necesidades…

• Despertar interés hablando de lo que pueda llegarles.

• Hablar con la mayor precisión, evitando la ambigüedad.

• Adaptar su lenguaje al nivel de conocimientos de sus oyentes.

• Recurrir, en lo posible, a conceptos comunes, simples y conocidos.

• Utilizar, siempre que pueda, algún tipo de feed-back: gestual, informes…

• Usar lo menos posible.

El nuevo modelo de comunicación a diferencia del antiguo promueve la interacción

Las funciones atribuidas a los medios de comunicación de masas son cuatro

 Formar o educar, tener contenidos específicos cuya finalidad sea la

Haciendo un análisis del caso presentado anteriormente, llegamos a la conclusión

Resumiendo lo antes dicho, los medios sociales significan un cambio total en la

¿Cómo se han logrado estos avances?

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