ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Unidad I: Introducción a la Administración de la Calidad

1.1 Conceptos básicos y evolución de la calidad

Calidad: Facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir
los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.
Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad.
Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a la satisfacción de los requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se
cumplirán los requisitos de la calidad.
Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a mejorar su eficacia y eficiencia.
Gestión de la Calidad Total: Tipo de gestión de la calidad que se basa en la participación de todos los
miembros de la organización
Grupos de mejora de la calidad: Grupos formados con carácter temporal, cuya función es clarificar y estudiar
críticamente un asunto específico.
Indicador: Medida de la actuación de una organización que se usa para evaluar la eficiencia, la eficacia y la
calidad de una acción.
Mejora continua: Expresa la búsqueda permanente de las causas de los problemas para lograr una mejora
continuada e incrementar no solo en los sistemas de producción y de servicio, sino también en todas las otras
actividades de la empresa.
Mejora radical o reingeniería: Revisión fundamental y rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y
rapidez.
Objetivo de Calidad: Formulación de lo que pretende lograrse en el campo de la calidad; este debe ser de forma
sencilla, realista, atractivo, medibles y deben fijarse plazos para su cumplimiento.
Plan de Calidad: Documento que describe los elementos del sistema de gestión de la calidad y los recursos que
son aplicables a un caso específico.
Satisfacción del Cliente: Estado en el que una organización cumple y/o excede las expectativas y necesidades
de sus clientes.
Calidad Total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las
personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.

Se puede hablar de seis etapas muy claras en la evolución del concepto de calidad:

1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que perseguía el
artesano eran su satisfacción personal y la satisfacción de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. Aún hoy
en día podemos encontrar productos que son fabricados siguiendo esta premisa, sobre todo en el sector de la
alimentación.
2. Etapa de la Industrialización: Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de Producción, hacer muchas cosas
y muy deprisa sin importar con que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y
aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos importantes.
3. Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de producto fabricado, sino que el cliente lo
recibiera según sus especificaciones. La producción había aumentado considerablemente con el establecimiento del
trabajo en cadena, pero esto había producido un efecto secundario no deseado causado por el aburrimiento y la apatía
de los trabajadores que originaba fallos en el producto y clientes descontentos. El cliente ya no se conforma con
cualquier cosa y empieza a exigir que el producto que recibe cumpla con lo que ha especificado, lo que origina el
nacimiento del Control de Calidad entendido como Control Final.
Calidad = Control de Calidad = Control Final
Los productos defectuosos detectados o se perdían o se introducían de nuevo en el proceso productivo para su
recuperación. Ambos casos suponían un costo añadido al producto y el incumplimiento de los plazos de entrega.
Clientes descontentos = Empresas No Competitivas
4. Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos que se encontraban durante la inspección final, no sólo se producían
durante el proceso de fabricación, sino que también eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la
Materia Prima utilizada. Esto llevo a establecer nuevos puntos de inspección, por un lado una inspección en la Materia
Prima que permitiera detectar cuanto antes el defecto y así evitar dar valor añadido a un producto defectuoso que era
defectuoso desde el principio, y por otro, una inspección durante el proceso que permitiera detectar los defectuosos
cuando y donde se producían. Pero las inspecciones, a las que tanto tiempo dedicaban, en realidad no mejoraban nada.
Para lo único que servían era para constatar el número de defectuosos que se fabricaban y para evitar que llegaran al
cliente. Estaba claro que había que hacer algo, y lo lógico era invertir menos dinero en inspecciones y más dinero en la
prevención de los defectos. De esta forma surge el Control en Proceso que permite tomar Acciones Preventivas.
Calidad = Prevención = Ausencia de defectos
5. Etapa de Control en Diseño: Se tenía controlado el proceso y se adoptaban acciones correctoras y preventivas, pero
se seguían detectando problemas de calidad que aparecían durante la vida útil del producto y que no eran imputables ni
a la materia prima, ni a las máquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en el propio diseño, se
detectaban problemas surgidos del hecho de que la especificación era irrealizable con los medios disponibles. Esto hizo
necesario abordar desde el principio la posibilidad de realizar un producto que se ajustara a los medios disponibles y que
ofreciera garantía de "no fallo", no sólo en el proceso de fabricación sino incluso una vez en poder del cliente.
La calidad empieza a programarse desde el propio proyecto (en el diseño) para que el producto además de estar
adaptado a un proceso productivo, tenga una vida útil garantizada (fiabilidad del producto), lo que además simplifica
considerablemente las tareas de control.
Calidad = Fiabilidad
La calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a formar parte de las personas. Todos los integrantes
de la organización y/o empresa intervienen, directa o indirectamente, en cómo salga el producto final, por lo tanto, hay
que organizarse, programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades.
Calidad = Gestión de Calidad
6. Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y eso sólo se
consigue a través de la Mejora Continua de los productos y/o servicios. Hay que implantar un Sistema de Gestión que
permita conseguir que lo que el cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, hay que buscar
la Calidad Total. Esta evolución del concepto de calidad hacia la "Excelencia o la Calidad Total" ha sido posible gracias a
las ideas de una serie de señores conocidos como los "Grandes Gurús de la Calidad" Crosby, Stewart, Isikawa, Taguchi,
destacar entre ellos a Edward Deming y a Joseph Juran.

1.2 FILOSOFIAS DE CALIDAD

Filosofía Oriental o Japonesa: Se ha dicho que el Japón es una sociedad vertical con una fortísima relación
entre los de arriba y los de abajo, pero proporcionalmente con esta fuerza existe una debilidad en la relación
horizontal
Método Taylor y el ausentismo: El método Taylor no reconoce las capacidades ocultas de los empleados, hace
caso omiso del factor humano y trata a los empleados como maquinas, causando resentimientos y que los
empleados muestren escaso interés por su trabajo, en tales condiciones no es posible esperar productos
confiables y de buena calidad.
Filosofía occidental: En los E.U.A. y en el occidente se hace mucho hincapié en el profesionalismo ven la
especialización. Por lo tanto, los asuntos de control de calidad llegan a convertirse en campo exclusivo de los
especialistas. En los países occidentales cuando un especialista en control de calidad se vincula a una empresa,
ese sistema es bueno para producir especialistas pero desde el punto de vista de la empresa en general es más
probable que forme personas de visión limitada.

PRINCIPALES FILOSOFIAS DE CALIDAD

Deming
Deming establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad se logra:
Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.
Menor numero de errores.
Menos demora y obstáculos.
Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

Filosofía de Juran
Planificación de la calidad, control de calidad.
La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes.
 El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.
Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute.
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas allá de las necesidades manifestadas y
descubrir las no manifestadas.
Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y por lo
tanto tenemos que tomarlas en serio.
La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con números.
Antes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por las personas involucradas.
El objetivo óptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual.
La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma.
Muchas empresas tienen que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeación.

Filosofía de Crosby
1. Cumplir con los requisitos.
2. Prevención.
3. Cero defectos.
4. Precio de incumplimiento.

Etapas en el proceso de mejoramiento de la calidad:

1. Compromiso en la dirección.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Concientizacion de la calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
9. Día cero defecto.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminación de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

Filosofía de Tagushi
Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos,
externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).
Diseño del producto
Diseño del proceso.
Producción.
Mejoras del producto.

Filosofía de Ishikawa
1. El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.
2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos qué hacer con ella.
4. El control de calidad empieza con la educación y termina con la educación.
5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todos desde el
presidente hasta los obreros.
6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.
7. Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.
8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores.
9. Proveer los posibles defectos y reclamos.
10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspección.
11. Eliminase la causa básica y no los sintamos
12. El control total de calidad es una actividad de grupo.
13. Las actividades de círculos de calidad son partes del control total de calidad.
14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.
1.3 Enfoques y tendencias de la calidad
Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad son los cinco fundamentos de la calidad.
1. Trascendente
2. Basado en el producto
3. Basado en el usuario
4. Basado en la fabricación
5. Basado en el valor

Los tres enfoques de la calidad.

1. Trascendente: “La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera entidad independiente de las dos…No
se puede definir, usted sabe lo que es”. Usando este enfoque, “es una simple y no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia”. Es algo que no se puede tocar pero se conoce
instantáneamente y puede diferir, con el tiempo, en relación a una misma cosa.

2. Basado en el producto: Donde la calidad está determinada como una variable precisa y mesurable las
diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente o atributo poseído por el
producto.

3. Basado en el usuario: Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y
los artículos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad
percibida.

Factores que afectan la percepción de la calidad del cliente

a. Actuación: Incluye las principales características del producto o servicio. En relación a los fundamentos de la
calidad significaría la aplicación de los aspectos basados en el producto y en el usuario.
b. Fiabilidad: La fiabilidad es la función de un producto/servicio de actuar según lo esperado durante un período
específico de tiempo.
c. Durabilidad: La durabilidad es vista como la medida de la vida de un producto.Dentro de una esfera técnica,
la durabilidad refleja el espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dados los
imperativos de las necesidades del usuario
d. Estética: Retrata la respuesta o reacciones del cliente a características tales como el tacto, gusto, olfato,
vista y oído. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal.
e. Calidad percibida: La calidad percibida es quizá el único elemento que sobrepasa a todos los otros
elementos del proceso de compra, por lo menos al principio. Esto significa que la reputación, establecida o
implícita, tiene una poderosa influencia en el desarrollo psicológico de la calidad percibida.

4. Basado en la fabricación: Para cambiar las especificaciones del diseño a parámetros del producto, los fabricantes
utilizan generalmente una estrategia de fabricación. Es aquí donde los procesos de ingeniería y de fabricación
son específicamente considerados.

5. Basada en el valor: Los consumidores han estado condicionados a aceptar que “la calidad” de un producto está
determinada por el precio. “La calidad es apta para ser discutida y percibida en relación con el precio”.

1.4 LA CALIDAD EN EL AMBIENTE DE LOS NEGOCIOS.

INTRODUCCIÓN.
La calidad del servicio y la del producto no son excluyentes.

Durante mucho tiempo se pensó que la calidad era un atributo exclusivo de los productos tangibles, artículos o bienes, y
que el servicio no era un producto.

La calidad del servicio en la empresa.

Administrativamente, en términos de la teoría de sistemas, los servicios son un producto, aunque hay empresas
productoras de bienes tangibles que consideran como servicio la atención al cliente antes y después de la venta.

A esto se la ha denominado ingeniería de servicios. El autor más destacado de esta técnica es JanCarlzon quien
desarrolló el concepto de momentos de verdad.
Los momentos de verdad son: Todos los contactos de manera directa o indirecta de un usuario con la organización, a
través de los cuales tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma.

Puede haber momentos de verdad de dos tipos:

a. Momentos estelares: momentos de verdad, producto de la dedicación, la creatividad para servir al usuario y
satisfacer sus necesidades y expectativas, que dejan una impresión perdurable en su mente.
b. Momentos amargos: son experiencias dolorosas que dejan una impresión negativa en la mente del usuario, debido al
mal servicio.

Para conocer y trabajar adecuadamente los procesos del servicio es necesario estudiar cada fase por la que pasa el
usuario desde que surge en su mente la necesidad de un servicio.

Las empresas deben estudiar todos estos contactos y generar un servicio sin defectos, cálido y eficiente.

A estos estudios se les denomina ciclo del servicio, el que se define como: La representación impresa de la secuencia
completa de acontecimientos o eventos en los cuales el cliente recorre física o mentalmente el proceso de servicio,
utilizando mecanismos internos o externos para satisfacer una necesidad.

TOLERANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

La base de los negocios es la satisfacción de las necesidades de los clientes, y como dice Crosby: “¿Quién ganara en el
futuro?”…. El que dé más.

Hoy en día las empresas deben tener una calidad competitiva, la que varía conforme a la tolerancia de los consumidores,
quienes se vuelven más exigentes en medida en que surgen empresas o se permita la globalización del mercado que le
ofrezcan productos o servicios similares, iguales o sustitutos los consumidores.

La tolerancia es la disposición del cliente para fallas o niveles de servicio inferiores a sus expectativas. La tolerancia
varía de acuerdo con el precio del producto, el grado de competencia en el mercado y el riesgo.

Para ayudarnos a brindar un servicio de calidad nos podemos ayudar en las siguientes preguntas:
 ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de nuestros clientes y cuál de ellos importa más?
 ¿Con que eficacia nuestra empresa satisface esas necesidades y expectativas?
 ¿Con que eficacia la satisfacen nuestros competidores?
 ¿Cómo podemos sobrepasar el mínimo que satisfará a nuestros clientes?

KARL ALBRETCH: EL TRIÀNGULO DEL SERVICIO

Karl albretch, de origen norteamericano, creo el concepto del triangulo del servicio, herramienta útil para generar
estrategias de servicios.
Lo define como: modelo en el que observamos las relaciones que tienen que existir entre las estrategias del servicio, los
sistemas y el personal de la institución; todo esto orientado hacia el usuario.

ELEMENTOS DEL TRIANGULO DE SERVICIOS

 Clientes
 Estrategia
 Personal
 Sistemas o procesos

CLIENTES: son las personas o usuarios sobre quienes repercuten los productos, procesos y servicios. Los cuales deben
quedar plenamente satisfechos.

ESTRATEGIA: Plan de acción para tratar al cliente. La estrategia consiste en determinar todos los medios de los cuales
se valdrá la empresa para lograr los objetivos deseados.

PERSONAL: Son los miembros de la organización encargados de brindar el servicio. De ellos depende el éxito de la
estrategia.

SISTEMAS: Conjunto de operaciones y actividades interconectadas para lograr un fin determinado.

1.5 Identificación de los procesos de la calidad en las organizaciones
En mercados competitivos, controlar e implantar sistemas de calidad no es suficiente, hay que prevenir y extender LA
GESTION a todas las actividades que puedan repercutir en la calidad. Término cuya definición sigue siendo diferente.

Hoy día y dependiendo del sector en el que se mueva una empresa, no encontramos ventajas competitivas en la
aplicación según las normas certificables ISO-9000 y por eso se plantean modelos de gestión empresarial tomando como
referencia los principios de Calidad Total.

De esta forma surge la gestión en Procesos orientada a la calidad.

CONCEPTOS BÁSICOS
Los términos relacionados con la Gestión por Procesos que facilitan la identificación, selección y definición de los
mismos se muestran a continuación

 Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos
de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
 Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son
críticos para el éxito del negocio.
 Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas
que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
 Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión
determinada. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad
servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
 Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan
en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe
hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y
como debe controlarse y registrarse.
 Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La
secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en
un departamento o función.
 Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final
claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de
los proyectos.
 Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una
actividad

Requisitos básicos de un proceso

 Se pueden describir las entradas y las salidas
 El proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
 Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y
horizontalmente la organización
 Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al
"COMO".
 El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.
 El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

MÉTODOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Método "ESTRUCTURADO”

Todos aquellos sistemas básicamente complejos que sirven para la identificación de los procesos de gestión. Hablando
de los sistemas informatizados, ejemplo: idefo. Lo que tienen en común todos estos sistemas es que los mismos están
diseñados por personas expertas. Normalmente su implantación requiere de algún tipo de asistencia externa.
Ventajas:
 Son sistemas estructurados que sirven para identificar y documentar un proceso de gestión. Se dan pautas, guías,
soportes y hasta plantillas. El caso Idefo esta soportado por todo un sistema informático ideado "en origen " por
militares americanos.
 Estos sistemas permiten identificar áreas de gestión que no se abordan y/o ineficientes. Los procesos y subprocesos
relacionados están perfectamente documentados.
 Si se consigue mantener actualizada toda la documentación asociada a los mismos se convierten en herramientas
válidas para la formación de los nuevos ingresos. No olvidemos que esto de la gestión del conocimiento es una
asignatura pendiente por mucho que se hable de la misma.

Inconvenientes de su aplicación:
 Debido a su complejidad son demasiado extensos en cuestión de contenido
 Son métodos demasiado rectos y poco flexibles hacia las distintas áreas de la empresa
 Se estructuran de manera general y no hacia una empresa en específico.

Método "CREATIVO"

Todos aquellos métodos que las empresas están ideando e implantado de forma interna. Normalmente motivadas por las
nefastas experiencias y/o por la ineficiencia del método anterior.

Ventajas
 El Sistema de Gestión esta mucho más integrado, ya que tanto el método ideado como todos los soportes
relacionados están creados internamente por miembros de la organización. Estos soportes y métodos se convierten
con poco esfuerzo en documentos "entendibles" por el resto del personal.
 La documentación se reduce drásticamente. Los procedimientos desaparecen y se "convierten" y/o se incorporan a
los procesos relacionados.
Inconvenientes de su aplicación
 Se requiere de personas expertas en todos los campos citados. Es decir alguien que conozca el Sistema de Calidad,
Medio Ambiente, Prevención Riesgos Laborales y Gestión de o por Procesos.
 Se debe hacer más énfasis en la formación de las nuevas incorporaciones ya que buena parte del conocimiento no
está ni en papel ni en soportes informáticos. Se tiene que fomentar la formación de "oído a oído".