Manejo

Formato El manejo efectivo de conflictos
Datos del alumno
Nombre: Stephanie Arias Quintana
Matrícula: 18011988
Nombre del Módulo: Taller de comunicación efectiva v1
Nombre de la Evidencia de Aprendizaje: El manejo efectivo de conflictos

Nombre del asesor: Karina Lizbeth Guevara
Fecha de elaboración: 31/01/2021
Instrucciones
1. Recuerda alguna situación conflictiva por la que hayas atravesado en el ámbito laboral.
Puede ser con tus superiores, subordinados, colegas, clientes o proveedores. También
puedes basarte en alguna situación de este tipo que haya enfrentado alguien cercano a ti.
2. Describe la situación:
En mi anterior trabajo manejaba la administración del pago de cuentas de préstamos, hubo un tema
importante que se manejo una vez, al momento de hacer el cierre unas cuentas no cuadraban con lo
que me habían reportado, el gerente le llamo la atención al de cobranza ya que las cantidades
reportadas no eran las correctas, y solo las daba para simular que si estaba cobrando, la llamada de
atención fue tan fuerte que casi renuncia mi compañero de cobranza.
© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
3. Con base en la técnica Escuchar – Preguntar – Profundizar – Ser Asertivo describe tu
estrategia de comunicación para manejar esta situación si la estuvieras viviendo en este
momento. Menciona qué acciones llevarías a cabo y qué argumentos proporcionarías a tu
interlocutor.
Acciones Argumentos
de esta forma conoceros el
Dar la apertura para que nos motivo por el cual realizo esa
diga el motivo dl cual dio otra acción indebida al momento de
Escuchar
cantidad en los reportes inflar los números en sus
reportes de cobranza
Verificar los puntos que lo llevo a

¿Cuáles son las cuentas que realizar el reporte mal, verificar
si están pagadas? que cuentas si se pagaron y
¿Qué depósitos le faltaron cuáles no, detectaremos las
Preguntar hacer? supervisoras que van atrasadas
¿Cuáles son las supervisoras y los motivos de cada una
que tienen atarazo?
Determinar el motivo del

porque no nos dio las Llegar a conocer todos los
cantidades correctas detalles sin faltarnos al respeto,
Manejar un plan donde no nos dando la oportunidad de que
volverá a pasar explique a detalle todo lo que
Profundizar
Darle pauta para que entregue realizado en sus jornadas de
sus archivos correctos trabajo, ver sus debilidades y sus
fortalezas e implementar mejoras
en sus proceso de cobranza
De esta forma le solicitaremos

Dar un ejemplo de lo que
que nos entregue los vaucher
puede suceder por dar más los
depositas de cada cobranza que
reportes
realice y por un determinado
Ser asertivo Plantear una estrategia para
tiempo llevar el control de sus
que no vuelva a suceder y
reporte para que no vuelva a
sancionar la falta
suceder y que esta situación
llegue a manos de los directivos
más altos
4. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué tipo de conducta asumiste (tú o la persona

involucrada) durante la situación de conflicto? ¿Por qué?
En ese momento me puse como mediadora, ya que fui la que detecto que sus reportes no se
encontraban realizados de la manera correcta, me comuniqué con las supervisoras y organice
una junta telefónica para que el gerente conociera la situación que estaba pasando para poder
llegar a un acuerdo entre los tres y estas acciones no se repitan, le explique con detalle que las
cantidades que nos entregaba no se reflejaban en el sistema y de igual forma yo tuve una
llamada de atención porque no detecte la situación ha tiempo.
La persona mencionada, tomo una actitud muy a la defensiva o en otras palabras una conducta
agresiva ya que el argumentaba que porque solo sus cuentas tenían que verificar y que cual era
el motivo de mis llamadas con las supervisoras, fue tanto el enojo que por más que se le
explicaba lo que podía pasaran no entendía razones.
5. Describe las cuatro fases del conflicto, de acuerdo con la situación vivida. Indica cómo se
fue dando el conflicto, desde ser latente hasta manifiesto.
Descripción
Al revisar los archivos nos damos
cuentas que las cantidades no son
Latente correctas
Al cuadrar las cantidad en sistema no

nos da el resultado que el cobrador
Percibido
indico nos damos cuenta que faltan
depósitos
Sentido
El nerviosismo y el enojo son las
principales emociones que se apoderan
de esta situación, ya que no es verdad lo
que nos reporta y esto nos pone en una
situación complicada
Se marca y localiza al cobrador para que

nos dé una respuesta sobre el porqué
está dando mal las cantidades si no se
ha depositado y explota por el
Manifiesto
cuestionamiento y es en cuanto el
gerente se mete para darle solución
6. Describe cómo manejarías el día de hoy esta situación de conflicto, atendiendo las
actitudes y las técnicas para un adecuado manejo del conflicto.
Al momento de darme cuenta de que una cuenta no está correcta, llamaría al gestor, para que se
presente a la oficina, solicitando todos sus vaucher y su reporte, en cuanto llegue, platicar el motivo
de porque lo estoy citando, más que nada ser detallada y darle la pauta para que me diga el porqué
falta dinero depositado, sin hacer que mi compañero se altere, arribo el tema con más profundidad
para llegar a un acuerdo determinado y poder resolverlo, de esta forma conoceré el porqué realizo
esa falta y tener una conversación adecuada para cada punto que debo arribar.
Le daré un plan con el cual no se repetirá esta situación y comentarle que será monitoreado para
que su reporte sea elaborado con más precisión
Referencias
Incluye al menos tres referencias de las fuentes de información que hayas utilizado para la realización
de esta Evidencia de Aprendizaje, las cuales debes redactar de acuerdo con el formato APA.
Fase conflicto (diciembre 24, 2013), ONU MUJERES, recuperado:

https://www.endvawnow.org/es/articles/1700-fase-de-conflicto.html
Retos directivos (octubre 25, 2018), cuatro técnicas para el manejo de conflictos laborales, EAE
Business School, recuperado: https://retos-directivos.eae.es/cuatro-tecnicas-para-el-manejo-de-
conflictos-laborales/
El blog Ceupe, El proceso del conflicto, CEUPE Centro Europeo de posgrado, recuperado:
https://www.ceupe.com/blog/proceso-del-conflicto.html
Puedes consultar el documento denominado Guía para

realizar citas y referencias basadas en el formato de
estilo de la American Psychological Association (APA),
sexta edición.

Manejo

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Manejo

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manejo

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Formato El manejo efectivo de conflictos

Datos del alumno

Nombre: Stephanie Arias Quintana

Nombre del Módulo: Taller de comunicación efectiva v1

Nombre de la Evidencia de Aprendizaje: El manejo efectivo de conflictos

Fecha de elaboración: 31/01/2021

Verificar los puntos que lo llevo a

Determinar el motivo del

De esta forma le solicitaremos

4. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué tipo de conducta asumiste (tú o la persona

Al cuadrar las cantidad en sistema no

Se marca y localiza al cobrador para que

Fase conflicto (diciembre 24, 2013), ONU MUJERES, recuperado:

Puedes consultar el documento denominado Guía para

También podría gustarte