ESCUELA DE POSGRADO NEWMAN

MAESTRÍA EN
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

“Calidad de atención y satisfacción del usuario en la atención

médica recibida en el centro de atención primaria Oscar
Fernández Dávila durante la pandemia covid-19, Tacna - 2023”
Trabajo de investigación

para optar el Grado a Nombre de la Nación de:

Maestro en
Administración de negocios

Autores:
Bach. Salas Pérez, Ronald Guillermo

Director:
Mag. Arias Hancco, Jeymi Fabiola

TACNA – PERÚ
2022

1
CAPITULO I: ANTECEDENTES DE ESTUDIO

1. Título “Calidad de atención y satisfacción del usuario en la atención médica reci-

bida en el centro de atención primaria Oscar Fernández Dávila durante la pande-

mia covid-19, Tacna 2022”

2. Planteamiento del Problema

Las empresas de servicios enfrentan hoy tres desafíos, a saber: competencia di-

ferenciada, calidad del servicio y productividad. El primero se refiere al trabajo

que hace una empresa para ser percibida mejor que sus competidores, atraer

más clientes y aumentar las ventas. Busque esta diferenciación en una variedad

de formas: calidad, precio, innovación o una combinación de estos. La calidad del

servicio es entregar un mejor producto de una mejor manera que la competencia.

Al más alto nivel, la productividad se mejora continuamente la calidad del proce-

so, la capacidad del proceso para satisfacer a los clientes. (Hernández

Naruto, 2005)

En nuestro contexto nacional, los esfuerzos para que los servicios médicos hos -

pitalarios satisfagan y aumenten las necesidades de los pacientes y usuarios se

basan en encontrar herramientas de mejora y gestión. Trate de adaptarse a la

estrategia comercial.

Los conflictos de intereses entre administradores y profesionales médicos son

notorios. El primero se ocupa de la reducción de costos y el uso eficiente de los

servicios por parte de los empleados para llegar a los públicos objetivo, generan-

do así flujo económico y comercial. Esta preocupación también se aplica al sector

de la salud, pero si se pierde la verdadera misión de servir a la comunidad, surgi-

rá una desigualdad ética y humanitaria en la carrera diferenciada entre los siste-

mas de salud y los de bienestar.

2
Además, vale la pena señalar que todas las profesiones tienden a proteger y pro-

teger su trabajo como una forma de división del trabajo y esfera de actividad. Por

ello, las organizaciones realizan inteligentemente autoevaluaciones preventivas o

predictivas de su propio comportamiento para mantener la práctica de la activi-

dad profesional.

La atención médica de calidad puede parecer un lujo más allá del presupuesto de

la mayoría de los sistemas de atención médica, pero a menudo no cuesta mucho.

Por otro lado, el auge de los servicios de salud no es solo un cambio cuantitativo,

sino también cualitativo, como la creciente presencia de mujeres, la introducción

paulatina de herramientas de otros campos (administración, administración, ma-

rketing), y cambios significativos también trajo En el patrón de la práctica profe-

sional.

No es de extrañar ver ahora lo que era inusual o sospechoso hace unos años:

servicios de salud a domicilio, consultas telefónicas para trabajadores vulnera-

bles, servicios de salud ocupacional, centros comerciales y de belleza de aten-

ción médica, grandes instalaciones clínicas con niveles socioeconómicos altos y

diversas industrias domésticas, una red de servicios médicos, la expansión de

seguros, alianzas con proveedores en otras áreas y especialistas multidisciplina-

rios que operan clínicas. En todos los casos el objetivo es satisfacer al paciente,

son de suma importancia en la prestación de los servicios de salud y si son reci-

bidos en un ambiente amable y acogedor, son valiosos como seres humanos y

pueden expresarlos libremente física, mentalmente. malestar y ansiedad por el

tratamiento, donde se escuchan frases como sé cómo te sientes, actitud, disposi-

3
 ción e iniciativa para sentarme frente al paciente, a pesar de las dificultades de

infraestructura y equipamiento, entonces los pacientes pueden ser más recepti-

vos y recibir el tratamiento, aprender de recomendaciones de los profesionales,

comprometerse con el seguimiento, estar dispuesto a ver a un profesional de la

salud, estar motivado para encontrar su propio bienestar, tener un mayor nivel de

satisfacción y recomendar la agencia a otros. Reconociendo las dimensiones rea-

les de la calidad general de la salud y la satisfacción del paciente, este estudio se

realizó en el contexto de la pandemia actual de SARS-CoV-2 con las limitaciones

prácticas de una emergencia sanitaria, los pacientes y los internos científicos de

salud tienen acceso cara a cara. Los servicios que se brindan en las consultas

externas de los hospitales son limitados y se brindan casi exclusivamente por te-

leconsulta y solo por servicios de emergencia presenciales. Por ello, el estudio se

realizó en centros de salud cercanos a los domicilios, manteniendo la distancia

social y evitando el riesgo de hacinamiento.

Esto se observó en una ciudad donde los pacientes se quejaban de la orienta -

ción administrativa, la burocracia y los largos tiempos de espera, la actitud hostil,

la virtualización de muchos servicios inaccesibles y el bajo nivel socioeconómico

de la ciudad. En áreas rurales, donde no se cuenta con equipo técnico, mala co-

municación entre médicos sobre el pronóstico de la enfermedad, falta de infraes-

tructura suficiente en los centros médicos para entregar medicamentos, miedo a

la infección o al SARS por contacto con CoV-2. Percepción de la calidad del tra-

tamiento e impacto en la satisfacción del paciente.

3. Formulación del Problema

3.1. Problema General

4
 ¿Cuál es la relación entre la calidad de atención de salud y la satisfacción del

usuario en la atención médica recibida en el centro de atención primaria Oscar

Fernández Dávila durante la pandemia covid-19?

3.2. Problemas Específicos

- ¿Qué relación existe entre la fiabilidad y la satisfacción del usuario en la

atención médica recibida en el centro de atención primaria Oscar Fernández

Dávila durante la pandemia covid-19?

- ¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del

usuario en la atención médica recibida en el centro de atención primaria Oscar

Fernández Dávila durante la pandemia covid-19?

- ¿Qué relación existe entre la seguridad y la satisfacción del paciente del

usuario en la atención médica recibida en el centro de atención primaria Oscar

Fernández Dávila durante la pandemia covid-19?

- ¿Qué relación existe entre la dimensión empatía y la satisfacción del usuario

en la atención médica recibida en el centro de atención primaria Oscar

Fernández Dávila durante la pandemia covid-19?

- ¿Qué relación existe entre los aspectos tangibles y la satisfacción del usuario

en la atención médica recibida en el centro de atención primaria Oscar

Fernández Dávila durante la pandemia covid-19?

4. Hipótesis de la Investigación

4.1. Hipótesis General

Ho: No existe una relación significativa entre la calidad de atención y la satis-

facción del usuario sobre la atención médica recibida en el centro de atención

5
 primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

Hi: Existe una relación significativa entre la calidad de atención y la satisfac-

ción del usuario sobre la atención médica recibida en el centro de atención

primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

4.2. Hipótesis Específicos

Existe una relación significativa entre la dimensión fiabilidad y la satisfacción

del usuario sobre la atención médica recibida en el centro de atención prima-

ria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

 Existe una relación significativa entre la dimensión capacidad de respuesta

y la satisfacción del usuario sobre la atención médica recibida en el centro de

atención primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

 Existe una relación significativa entre la dimensión seguridad y la satisfac-

ción del usuario sobre la atención médica recibida en el centro de atención

primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

 Existe una relación significativa entre la dimensión empatía y la satisfacción

del usuario sobre la atención médica recibida en el centro de atención prima-

ria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

Existe una relación significativa entre la dimensión elementos tangibles y la

satisfacción del usuario sobre la atención médica recibida en el centro de

atención primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

5. Objetivos de la Investigación

5.1. Objetivo General

Determinar la relación entre la calidad de atención de salud y la satisfacción

6
 del usuario en la atención médica recibida en el centro de atención primaria

Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

5.2. Objetivos Específicos

Determinar la relación que existe entre la dimensión fiabilidad y la satisfac-

ción del usuario en la atención médica recibida en el centro de atención pri-

maria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

 Determinar la relación que existe entre la dimensión capacidad de respues-

ta y la satisfacción del usuario sobre la atención médica recibida en el centro

de atención primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

 Determinar la relación que existe entre la dimensión seguridad y la satisfac -

ción del usuario sobre la atención médica recibida en el centro de atención

primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

Determinar la relación que existe entre la dimensión empatía y la satisfac-

ción del usuario sobre la atención médica recibida en el centro de atención

primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

 Determinar la relación que existe entre la dimensión aspectos tangibles y

la satisfacción del usuario sobre la atención médica recibida en el centro de

atención primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19.

6. Metodología

7
Es un estudio no experimental y de corte transversal. El tipo de estudio corres-

ponde a una investigación aplicada y según el nivel de investigación, a un estudio

descriptivo correlacional (de campo).

Esquema de una Investigación correlacional.

Donde: M = Muestra.

X (Variable independiente) = Calidad del servicio.

Y (Variable dependiente) = Satisfacción del usuario.

r = Relación de las variables de estudio.

POBLACION Y MUESTRA

POBLACION

La población para considerar para este estudio, fueron los usuarios que acudie-

ron al Servicio de medicina en el centro de atención primaria Oscar Fernández

Dávila durante la pandemia covid-19

8
Para considerar la población en estudio se determinará, según promedio de

usuarios atendidos en forma mensual. La población promedio representa a una

población finita y accesible.

MUESTRA

Para determinar la muestra de la población de estudio de la investigación, se

considerará a los usuarios que acuden al Servicio de medicina en el centro de

atención primaria Oscar Fernández Dávila durante la pandemia covid-19 de 18 a

60 años, y que cumplan con los criterios de inclusión y exclusión. De acuerdo con

el número de usuarios atendidos mensualmente en el año 2023.

Criterios de inclusión

Pacientes usuarios de ambos sexos mayores de 18 años que acudieron al servi-

cio de medicina en el centro de atención primaria Oscar Fernández Dávila duran-

te la pandemia covid-19, Tacna, y que aceptaron participar del presente estudio.

Criterios de exclusión

Los usuarios que no son atendidos en los servicios son considerados parte del

proceso de atención. Usuarios que no deseen participar en la investigación o no

hayan dado su consentimiento informado. Usuarios con discapacidad psíquica

que no vayan acompañados de familiares. Usuarios que no han cumplimentado o

cumplimentado incorrectamente el cuestionario. Usuarios menores de 18 años.

Usuarios que no estén física y mentalmente aptos para contestar la encuesta o

que tengan algún tipo de discapacidad para expresar su opinión.

9
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Caracterización de las variables

a) Variable: Calidad de atención

variable: independiente

su naturaleza: cualitativa

nivel de medición: ordinal

b) Variable: Satisfacción del paciente

variable: dependiente

su naturaleza: cualitativa

nivel de medición: ordinal

Definición Operacional de las variables

El cuestionario SERVQUAL modificado para su uso en establecimientos de

salud, contiene 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de percepciones di-

vididos en cinco dimensiones de evaluación de calidad.

Fiabilidad: preguntas del 01 al 05.

Capacidad de respuesta: preguntas del 06 al 09.

Seguridad: preguntas del 10 a13.

Empatía: preguntas del 14 al 18.

Aspectos tangibles: preguntas del 19 al 22.

10
Para la variable satisfacción del usuario, el cuestionario constó de 20 ítems y sus

dimensiones fueron:

Humana (07 ítems)

Técnico- científica (07 ítems)

Entorno (06 ítems).

Se considerará las respuestas en la escala tipo Likert: Satisfecho (3), Mediana-

mente satisfecho (2), Insatisfecho (1).

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

consideraciones éticas

No existirán conflictos bioéticos en este estudio, ya que se realizará con el con-

sentimiento previo de los usuarios o familiares entrevistados, quienes serán infor-

mados antes de realizar el estudio, manteniendo la confidencialidad de los datos

obtenidos para garantizar que los usuarios no ser identificado. Se mantendrá la

confidencialidad de los participantes y de la información.

consentimiento informado

Previamente, se informará al sujeto de la investigación o al representante legal y

se le explicará de manera clara, completa y comprensible la razón de ser y el

propósito de la investigación, el procedimiento de evaluación y su finalidad, así

como el contenido adicional de la investigación. Documentos de consentimiento

informado, se les entregará un formulario impreso de consentimiento informado

para que acepten participar voluntariamente en el estudio.

11
Permiso institucional

Se solicitará por escrito al gerente de la Red Asistencial Tacna de EsSALUD la

autorización respectiva para la realización de la investigación.

INSTRUMENTOS

Instrumento para la evaluación de la calidad

La técnica de investigación que se utilizará en este trabajo de investigación será

una encuesta y la herramienta será un cuestionario con preguntas debidamente

redactadas que serán aplicadas a los sujetos de investigación usuarios del Cen-

tro de Atención Médica de la Escuela Primaria Oscar Fernández. . Dávila durante

la pandemia de Covid-19

La encuesta, modificada por SERVQUAL para establecimientos médicos y servi-

cios de atención de apoyo (SMA), está diseñada para evaluar la calidad de la

atención de los usuarios externos en los servicios de salud públicos y privados.

Fue adoptado por el Ministerio de Salud del Perú con algunos cambios en el mo-

delo y contenido del cuestionario, basado en la escala multidimensional SERV-

QUAL desarrollada en 1988 por Parasuraman y Cols. Este enfoque modificado

define la calidad de la atención como la brecha o diferencia (P-E) entre las per -

cepciones (P) y las expectativas (E) de los usuarios.

La diferencia o brecha (brecha) debe ser analizada porque debe virar a cero (0),

lo que equivale a indicar que el consumidor percibe el servicio como espera que

sea.

Cuestionario: Calidad de servicio

12
La variable Calidad de Servicio, está conformada por cinco dimensiones:

Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles,

con 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de percepciones, en cinco di-

mensiones.

Instrumento para la evaluación de la satisfacción

Cuestionario: Satisfacción del usuario

Para la variable Satisfacción del Usuario, el cuestionario consta de 20 ítems y

sus dimensiones son:

Humana (07 ítems)

Técnico- científica (07 ítems), y

Entorno (06 ítems).

Se considerarán las respuestas en la escala tipo Likert: Satisfecho (3), Mediana-

mente satisfecho (2), Insatisfecho (1).

Procesamiento y análisis de datos

Los datos recolectados serán trasladados a una base de datos en el programa

estadístico para su procesamiento, con la información ordenada, se elaborará ta-

blas con frecuencias absolutas y porcentuales, con gráficos para el respectivo

análisis de los datos expresados en porcentajes para cada criterio de evaluación.

La prueba estadística que se utilizará será el coeficiente de correlación de Sper-

man (Rho), logrando de esta manera dar una interpretación adecuada de los da-

tos.

13
 Para el análisis de los resultados consideramos como usuarios satisfechos a los

valores positivos (+), obtenidos de la diferencia entre las percepciones (P) y las

expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la

diferencia entre las percepciones (P) y las expectativas (E), es decir P – E. Anali -

zamos la diferencia o brecha (gap), pues tendría que tender a cero (0), lo cual

equivale a afirmar que el consumidor percibe un servicio en los términos en los

cuales esperaba recibirlo.

Se determinará el nivel de satisfacción global como indicador siendo el estándar

esperado mayor al 60 %.

En el porcentaje de insatisfacción fueron considerandos los siguientes valores:

> 60 % de insatisfacción, por mejorar.

40 – 60 % de insatisfacción, en proceso de mejora.

Los datos obtenidos serán recolectados mediante la aplicación del cuestionario a

los usuarios del servicio de medicina del centro de atención primaria Oscar Fer-

nández Dávila. Una vez obtenidos los datos, serán procesados con el software

estadístico SPSS v 25; con el Rho de Spearman se determinará la relación entre

las variables calidad de atención y satisfacción del usuario. Posteriormente, serán

analizados y contrastados con la bibliografía especializada.

7. Justificación

14
Justificación teórica

Decreto Ministerial N° 727-2009-MINSA aprueba el Documento Técnico de la Po-

lítica Nacional de Calidad en Salud que establece lineamientos de cumplimiento

para todos los niveles y departamentos de atención en salud. En ese sentido, de

acuerdo a la solicitud del gobierno, los resultados contribuyen a la mejora de la

calidad.

Mediante Resolución Presidencial 549-PE-ESSALUD-2017, se modificó y reor-

ganizó la composición de la Comisión Nacional de Calidad y Seguridad del Pa-

ciente de ESSALUD mediante Resolución Presidencial 252-PE-ESSALUD-. En

2016 llevamos a cabo la verificación del “Plan de Gestión de la Calidad en Salud

y Seguridad Social - ESSALUD 2021-2022”.

Justificación practica

Esto se justifica por la necesidad de gestionar el sistema de control de calidad del

seguro social de salud. No necesariamente aborda temas específicos a resolver,

sino la necesidad de mejora continua, la necesidad de implementar prácticas de

control de calidad y la necesidad permanente de calidad en la atención de salud

y la administración de la seguridad social en Salud-EsSalud.

La calidad del servicio y la satisfacción del usuario al facilitar la mejora y lograr

estándares de excelencia en la atención y seguridad del paciente, la cultura de

calidad integral de EsSalud satisface las necesidades y necesidades de los usua-

rios tanto dentro como fuera de EsSalud Desarrollar una cultura de calidad orien-

tada a cumplir con las expectativas, brindando atención servicios y trato humani-

zado al asegurado.

El interés por examinar la calidad de la atención surge a raíz de las solicitudes re-

15
flejadas en quejas, libros de quejas o buzones de sugerencias, es un pilar funda-

mental, en medicina. La satisfacción del paciente no sólo está relacionada con el

cuidado y la atención a la salud física o la adherencia al tratamiento prescrito y al

seguimiento. Sin embargo, hay momentos en que los profesionales de la salud

pueden mejorar su desempeño, como su disposición a dedicar suficiente tiempo

a intercambiar mecanismos de retroalimentación cuando sea necesario. Este es

un concepto holístico de calidad donde la investigación diaria para la mejora se

practica en la instalación.

Justificación metodológica

Se elaborará y modificará la existencia de un cuestionario validado para la aplica-

ción de una metodología de preguntas sobre expectativas y niveles de conciencia

de los usuarios, evaluados mediante escalas. En este sentido, los conceptos de

calidad de los servicios de salud, los métodos de evaluación y algunos criterios

pueden ser utilizados en el primer nivel de atención en salud para evaluar la cali-

dad de la atención en salud y mejorar la atención al paciente. Analizar la satisfac -

ción de los usuarios externos a nivel de atención primaria de salud en la pande -

mia SARS-CoV -2.

Esto conduce a la maximización de los recursos disponibles, con una visión es-

tratégica que permite una evaluación superior de los recursos disponibles, espe-

cialmente los recursos humanos. La calidad del servicio percibida por el cliente

es la evaluación general del consumidor de la superioridad ofrecida como resulta-

do de comparar sus expectativas del servicio que recibe con su percepción del

desempeño del proveedor del servicio.

16
8. Principales definiciones

Calidad

Conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso,

que satisfaga las necesidades establecidas del cliente. Es el trabajo realizado de

manera prolija y que cumple con los objetivos para el que estaba diseñado.

Calidad de atención

Alto nivel de excelencia profesional, que se caracteriza por el uso eficiente de los

recursos, un bajo riesgo para los pacientes y alta satisfacción del usuario.

Calidad de servicio en salud

Provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera

accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta

el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhe-

sión y satisfacción del usuario.

Capacidad de respuesta

Disponibilidad frente a un problema que se suscite anterior o posterior a una

atención junto a la voluntad del profesional, que permite un servicio efectivo y

presto.

Capacidad resolutiva

Se refiere a la capacidad de atención de cada centro asistencial, de acuerdo con

su nivel de complejidad y capacidad de otorgar prestaciones con fines diagnósti-

17
cos y terapéuticos, lo cual está determinado en relación con los servicios, recur-

sos humanos, especialidades y equipamiento con que cuenta.

Confiabilidad

Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera óptima y se-

gura.

Elementos tangibles

Concierne a instalaciones físicas, recursos humanos, equipamiento, materiales e

insumos, herramientas, procesos, instrucciones, material de información y pro-

ductos intermedios.

Empatía

Disposición interna entre personas según la situación o contexto para entender la

situación desde una perspectiva integral y multidimensional.

Estándares de calidad

Un estándar representa un nivel de desempeño adecuado que es deseado y fac-

tible de alcanzar.

Fiabilidad

Comprende la capacidad de desempeño de manera segura y precisa.

Médico tratante

Es el médico asistente profesional altamente calificado autorizado que toma bajo

su responsabilidad la atención del paciente, impartiendo instrucciones acertadas

18
 y rápidas realizando acciones de diagnóstico, de tratamiento y/o de procedimien-

tos médicos o quirúrgicos capaz de dar respuestas a problemas de salud.

Satisfacción

La satisfacción es el juicio de valor emitido de acuerdo con la percepción del indi -

viduo en relación con las condiciones de las áreas físicas y de las características

del servicio recibido.

Seguridad

Cualidad o habilidad y actitud de parte del conocimiento para transferir informa -

ción sobre los diversos servicios que se ofrecen de modo ágil, fácil sencillo y cla-

ro. Así mismo brinda la confianza a los usuarios para satisfacer sus necesidades.

Usuario

Persona que se beneficia con cualquiera de las prestaciones de salud que otorga

la institución prestadora de servicios de salud.

9. Alcances y limitaciones

Esta investigación beneficiará a los usuarios que son atendidos en el servicio de

medicina del centro de atención ´primaria Oscar Fernández obteniéndose así

una información privilegiada con el fin de saber cuál es la sensación del usuario

hacia la atención del médico y según a los resultados tomar decisiones y gestio-

nar maneras según los resultados donde trabajar .

Una limitación del estudio fue la limitación podría ser el acceso a la entrevista con

los usuarios y la decisión de no colaboración de algunos usuarios del servicio de

19
 medicina, además de su reserva para brindar información, exponiendo temor a

represalias por las respuestas o por falta de tiempo disponible para responder y

llenar el cuestionario.

Es posible que algunos individuos no contestaran con veracidad, Esto puede ha-

ber identificado ciertos sesgos en la información recopilada. Se hará un intento

de minimizar el sesgo pidiendo a los encuestados que proporcionaran respuestas

sinceras.

10. Cronograma

ACTIVIDADES/ AGO- OCT- NOV- DIC- ENE- FEB- MAR-

MESES SET 2022 2022 2022 2023 2023 2023

2022

Presentación y X X

aprobación Proyecto

Preparación Material X

Validación del X X X

cuestionario

Ejecución Encuestas X X

Tabulación y Análisis X

de Datos

Presentación Informe X

Final y correcciones

Sustentación y X

Publicación

CAPITULO II: MARCO TEORICO

20
2.1 Antecedentes de la investigación

2.2.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

Suárez (2019) describe las percepciones de los pacientes a partir de los conceptos

de calidad en salud, equidad, eficiencia y tratamiento utilizando el conocimiento de

los pacientes sobre la calidad del tratamiento en los centros médicos cubanos. Este

es un estudio cuantitativo, descriptivo y transversal de 370 residentes del distrito de

Milagro utilizando la herramienta SERVQUAL para evaluar y examinar los resultados

inesperados de las percepciones y expectativas de los pacientes sobre la calidad de

la atención. Terminó con una calificación de expectativa del 48 % y una calificación

percibida del 48 % con una calificación de satisfacción general moderada.

Runtang (2018) evaluó la satisfacción laboral de equipos médicos y pacientes en la

atención de la salud en hospitales públicos de Wuhan, China. Los niveles de

satisfacción se utilizan ampliamente en los sistemas de salud para mejorar la calidad

de los servicios de salud y lograr mejores resultados. Se realizó un estudio

transversal en 14 instituciones médicas. En la muestra final válida se incluyeron un

total de 696 médicos y 668 pacientes. La satisfacción global entre el personal

médico y los pacientes fue de 58,28±14,60 y 65,82±14,66, respectivamente. Los

resultados mostraron que los factores que influyen de mayor a menor en la

satisfacción del personal médico son: el trabajo en sí, el ambiente y ambiente de

trabajo, la gestión del hospital, el ambiente de práctica y la compensación laboral.

2.2.2 ANTECEDENTES NACIONALES:

En su investigación de tesis, Alcantara (2020) comparó la relación entre la calidad de

los servicios de salud de atención primaria y la satisfacción del paciente en Túcume,

Perú y San Pedro de la Bendita, Ecuador. El análisis se basó en datos cuantitativos,

descriptivos, correlacionales, observacionales y transversales. Se sometió una

21
muestra de 298 pacientes al estudio SERVPERF, el cual fue validado y confiable por

un coeficiente de Cronbach de 0,89, y se realizó una encuesta de satisfacción del

paciente en la consulta, y se confirmó estadísticamente una confiabilidad alfa de

Cronbach de 0,86. Se concluye que existe una correlación directa y representativa

entre los datos de calidad de servicio contingente y la satisfacción del paciente en

ambos puestos. También hubo claras diferencias en la calidad del tratamiento, por

ejemplo, el 67,2% de los pacientes en el puesto 10 Túcume calificaron la calidad

como aceptable, en comparación con el 20,1% en el puesto San Pedro, donde la

mayoría consideró que la calidad mejoró en el proceso. Además, Peru Post tuvo una

tasa general de satisfacción de los pacientes del 62,7 %, mientras que Ecuador Post

tuvo una tasa de satisfacción de los pacientes del 51,2 %. En otros datos

destacados de Túcume, las mujeres (52,2 %) con educación secundaria (39,6 %) y

más mujeres de 21 a 30 años (52,2 %) recibieron más atención, con el mayor

número de consultas médicas con un 53 %. Datos similares se obtuvieron en San

Pedro de la Bendita, donde las mujeres (51,8%) de secundaria (54,9%) de 21 a 30

años tenían la mayor necesidad de médico (59,8%). Zárate (2020) analizó la calidad

del trato y su relación con la satisfacción del paciente con Covid-19 en el Correo de

Fortaleza en Até. Ha realizado investigación descriptiva, correlacional, observacional

y cuantitativa. Hay 40 usuarios en la muestra. Para la validez y confiabilidad del

instrumento se utilizó el coeficiente alfa de Cronbach, el cual fue alto en 0,902. Se

concluyó que la relación entre la calidad de la atención y la satisfacción del paciente

con Covid-19 tuvo una fuerte relación positiva estadísticamente significativa entre las

dos variables como lo muestra el estadístico Rho de Spearman (señal bilateral =

0,000 < 0,01; Rho = 0,892). Hernández (2019) evaluó la satisfacción con la

prestación de servicios de salud en el MINSA Perú e identificó factores asociados.

22
Utiliza la encuesta ENAHO 2018 sobre vida y pobreza. La satisfacción con la

atención médica se dividió en 3 niveles y se mencionaron 11 datos demográficos en

distribuciones de frecuencia y media. Las asociaciones con la satisfacción con la

salud se calcularon mediante un enfoque logístico global ordenado para 14.206

pacientes que informaron asistir a los centros de salud del MINSA. La satisfacción

fue buena o muy buena con el 74,3%, pero tener una enfermedad crónica, lengua

materna o vivir en un lugar con más de 2.000 personas influyó menos en la

satisfacción; en contraste, los habitantes de los matorrales tenían menos exposición

a los servicios de salud, lo que resultó en una mayor satisfacción.

Lostaunau (2018) analizó la satisfacción de los usuarios externos y la calidad de

atención percibida en los servicios de medicina física de los hospitales de la región

Ica mediante la realización de un estudio correlacional, transversal y cuantitativo de

problemas y satisfacción. Se concluyó que el 47,3% valoró la calidad de la atención

como muy buena, el 43% buena, el 8,6% normal y el 1,1% mala. La dimensión de

calidad con la calificación promedio más alta es la empatía. En cuanto a la

satisfacción, el 36,6% se considera muy satisfecho, el 46,2% satisfecho, el 12,9%

moderadamente satisfecho y el 4,3% insatisfecho. Utilizando el nivel de confianza

del 95%, cuando el valor p es menor a 0,05 y el coeficiente Rho de Spearman es

0,579 en el sistema SPSS 23, se concluye que existe significación estadística,

moderada y proporcional entre las variables satisfacción y calidad. cada dimensión.

Marín (2017) en su tesis de pregrado asoció la calidad de atención y la satisfacción

en el servicio de obstetricia del Hospital Regional de Loreto. Con una muestra del

12  10% de las usuarias atendidas en 2 meses, con un índice de confianza de 95% y

error esperado 5%. Se utilizó el instrumento SERVQUAL y el análisis estadístico fue

en base a porcentajes y promedios revelando una satisfacción global de 69%,

23
desprendiéndose las satisfacciones en capacidad de respuesta 81,8% siendo la más

alta, aspectos tangibles representó 69,4%, seguridad 68.4%, empatía 65.1% de

satisfacción, la dimensión de fiabilidad 62.5%. Se observó un alto porcentaje de

satisfacción en los pacientes y propone las recomendaciones de las dimensiones

menos valoradas en el cuestionario con el fortalecimiento del sistema de atención al

usuario.

2.2.3 ANTECEDENTES LOCALES:

Aragón (25) en el 2018 evaluó el índice de satisfacción y la calidad de los servicios

de salud en las instituciones del nivel Tacna. Se trata de un estudio descriptivo,

transversal y prospectivo. Las muestras y herramientas para 319 usuarios externos

son Servqual. Los resultados de la encuesta muestran que el 14,1% de los usuarios

externos de los servicios IPRESS están satisfechos con la percepción de calidad de

los usuarios externos y dan una evaluación en el proceso de mejora.

Novoa (26) realizó un estudio sobre la insatisfacción de los usuarios externos con la

atención recibida en el Centro de Salud Metropolitano del MINSA Tacna en el año

2018. Informó los siguientes resultados: simpatía para 74,5% de insatisfacción,

capacidad de respuesta para 76% de insatisfacción, con el valor más alto para

expresión de insatisfacción, seguido de credibilidad de insatisfacción con 71,1% y

aspectos tangibles de insatisfacción con 70,8%. Llegó a la conclusión de que había

signos de insatisfacción, lo que sugiere que se necesitan mejoras.

2.2 BASES TEORICAS

24
calidad. La calidad del servicio es un término muy complejo y controvertido,

independientemente del campo en cuestión. Está determinada por la forma en que

se satisfacen las necesidades, y su evaluación se transforma por la percepción que

tienen los usuarios de los servicios recibidos. Conseguir medidas fiables y

documentadas de la satisfacción de los usuarios es una de las principales

preocupaciones de los proveedores de servicios, por lo que se considera una

combinación de las percepciones de los usuarios y sus expectativas para determinar

la calidad percibida. (Qp) servicios a partir de las diferencias entre ellos. Por lo tanto,

la calidad depende de la diferencia entre las expectativas de los usuarios y las

percepciones de los servicios que reciben. (Calixto-Olalde et al. 2011)

Existen varias explicaciones para la calidad de la atención brindada por un

proveedor. Para Joseph Juran, calidad significa “aquellas características que

satisfacen las necesidades del cliente y están libres de defectos”. W. Edwards

Deming cree que “el cliente es quien determina la calidad final del producto y éste

debe estar diseñado para satisfacer sus necesidades y expectativas”, por lo que “la

calidad la determina quien la evalúa”. A. Donabedian, introduce métodos de

estructura, proceso y resultado y explica la calidad como "adaptación precisa a las

necesidades específicas de cada caso". De acuerdo con el concepto de calidad de

Gronross C, se requiere una interacción activa entre el comprador y el proveedor.

(Mati y Chirinos, 2012)

Actualmente, las actitudes, comportamientos y aspectos emocionales de los

usuarios están cobrando importancia en el análisis de la calidad del servicio, y según

muchos investigadores como Albacete et al., se incluyen variables como las

25
expectativas y las percepciones. (2005), Grönroos (1984) y Santomá (2004), el

cliente es la figura central, juez y eje de la calidad. (Kotler, Bowen y Mackens, 2005).

(Ibarra-Morales, 2014)

Evaluación de la calidad. Para ser evaluado por profesionales o usuarios, este

concepto multidimensional necesita ser entendido desde diferentes dimensiones,

como desempeño técnico, acceso a los servicios, eficiencia en la atención,

efectividad en la prestación del servicio, relaciones interpersonales, continuidad de

los servicios, seguridad, infraestructura física, comodidad. y elección (Mati y

Chirinos, 2012)

Calidad de servicio: es la realización de un servicio que satisface las necesidades y

deseos del cliente; se puede medir en una variedad de formas que son más

reconocibles desde la perspectiva del usuario. (Maggie Villa, 2018)

La calidad del servicio se define como el resultado de un proceso de evaluación en

el que el consumidor compara sus expectativas con las percepciones. Esto quiere

decir que la calidad se mide por la diferencia entre el servicio que espera el cliente y

el servicio que recibe de la empresa. (César, 2014)

la satisfacción del cliente. La satisfacción de los usuarios externos, expresando

juicios de valor individuales y subjetivos, es un aspecto clave en la definición y

evaluación de la calidad y el indicador más utilizado para evaluar la calidad de los

servicios sanitarios. Su índice de medición se refleja en el nivel de satisfacción de

los usuarios. (García Miranda, 2013) Algunos autores añaden que la satisfacción del

usuario está determinada en gran medida por la solución a su problema, el resultado

26
de la atención que espera, el trato personal que recibe y la amabilidad del servicio

prestado. (Torre, 2015)

En ese sentido, tal como lo plantean Walker et al. (2005), para que las medidas de

satisfacción al cliente sean de utilidad; deben considerar dos aspectos: (1) las

expectativas y preferencias de los clientes respecto a las diversas dimensiones de

calidad de producto y servicio, (2) las percepciones de los clientes acerca de qué tan

bien está satisfaciendo la compañía esas expectativas. En el mismo orden de ideas,

Lehman y Winer (2007; 159), hacen referencia a que «la calidad se mide a partir de

la satisfacción del cliente» y para ello es esencial medir tres aspectos: (1)

Expectativas del desempeño / calidad, (2) Percepción de desempeño / calidad, (3)

Brecha entre las expectativas y el desempeño. (Ibarra-Morales, 2014). Las

encuestas de satisfacción de usuarios externos, requieren de una serie de

propiedades psicométricas que garanticen su fiabilidad y validez, por lo tanto, es

necesario contar con encuestas validadas, confiables y de fácil aplicación para medir

el nivel de satisfacción e identificar las principales causas de insatisfacción de los

usuarios externos en servicios de salud y que permitan implementar acciones de

mejora. (Cabello & Chirinos, 2012).

En el primer trimestre de 2016, Cotes D, Tapie, Cuspud, Cabrera Salazar, &

Achicanoy, Martínez, de la Universidad CES Medellín-Universidad Mariana Pasto,

realizaron un estudio sobre la calidad de atención en el servicio de consulta externa,

del Hospital Lorencita Villegas de Santos del Municipio de Samaniego, obteniendo

que: El 66% de usuarios externos encuestados, manifestó satisfacción global en la

prestación del servicio, siendo las principales quejas, la no atención en el horario

programado, demora en la entrega de medicamentos, falta de confianza en el

médico y de comodidad en las áreas de espera y la no comprensión de la

27
explicación brindada por el profesional. Solo el (34%) de los usuarios estuvieron

satisfechos con el servicio de atención brindado. (Cotes D, Tapie, Cuspud, Cabrera

Salazar, & Achicanoy, Martínez, 2016).

El servicio de consulta externa es la unidad destinada a la atención de pacientes

ambulatorios para diagnosticar y seguimiento de su tratamiento, a través de la

ejecución de acciones, promoción prevención, recuperación y rehabilitación,

dirigidas al individuo, cuando se comprueba que no hay necesidad de

Hospitalización. (Orozco Urbina, 2017) Dada la relevancia de los servicios de

consulta externa en el Sistema de Atención Médica, es importante contar con

espacios suficientes, accesibles y de calidad para satisfacer la demanda. Sin

embargo en la actualidad el modelo SERVQUAL y el modelo de las brechas de la

calidad del servicio provee de sustento metodológico, la hace un instrumento de

gran utilidad y uso para medir calidad de servicio y satisfacción de cliente externo

temas más sensibles para las organizaciones privadas y públicas dadas la realidad

cambiante. Respecto a la calidad en la consulta externa, Donabedian plantea

evaluar la calidad del servicio en función de tres dimensiones: el espacio humano,

técnico-científico y del ambiente de la calidad; en donde en cada una de ellas se

pueden razonar exigencias de calidad que detallen el servicio de salud. Las

particularidades de calidad manifiestan las cualidades de una buena atención en

salud y que debe ser estimada por los usuarios tanto externos como internos.

(Palacios Zevallos, 2017).

2.3 ANALISIS COMPARATIVO DE LAS BASES TEORICAS

Mi tema de investigación esta destinado a analizar la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente en estudios cerrados utilizando determinadas variables

analíticas, sintéticas y analíticas una comparación que motive una solución

28
inmediata al problema identificado. La calidad del servicio debe mejorarse

independientemente del alcance, la estructura y la naturaleza del servicio.

Sus actividades demuestran habilidades de desempeño y promueven una imagen

positiva, ayudar y mejorar la calidad de atención ; La satisfacción del cliente, por otro

lado, es un agregado con acciones realizadas para cumplir con sus requerimientos y

expectativas al momento de emitir valores adicional para ampliar relaciones

sostenibles a través de actividades interactivas, garantías con la comunicación

efectiva.

A medida que se intensifica la competencia, se ha mejorado el servicio al cliente

porque Cuanto más existe, más oportunidades tienen los clientes para decidir dónde

recurren el servicio que necesitan, por lo que es importante mejorarlo y Adaptarse a

las necesidades de los clientes, porque ellos tienen la última palabra.

Los problemas con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son más

comunes

Los empresarios deben estar en contacto para mantener a los usuarios

entusiasmados y comprometidos.

Participar activamente en las decisiones de compra de los clientes

independientemente del tipo de producto o activos intangibles ofrecidos en el

mercado de referencia.

El valor añadido diferenciado de la competencia, por lo que la calidad del servicio,

siempre ha estado ahí, desplegar paulatinamente a todas las empresas,

especialmente a las que se generan a diario Interacciones frecuentes,

especialmente casos de atención medica en los centros de atención primaria y de la

red.

29
2.4 ANALISIS CRITICO DE LAS BASES TEORICAS

Para determinar el nivel de satisfacción día tras día que es necesario desarrollar un

modelo comparativo de análisis de calidad que pueda permitir que aparezca una

identificación específica. Estas IPRESS que brindan atención primaria necesitan

encontrar alternativas de solución directa. Análisis de datos previos para efectuar el

modelo adecuado.

Un problema. Hay varios impactos negativos en la población, a saber, el personal

Las personas que trabajan en las farmacias no brindan la atención suficiente para

motivarlos a comprar los productos.

Se venden al público en general por ser los servicios y productos más conocidos

El aseguramiento de la calidad aumenta los clientes y su lealtad a la organización.

Para desarrollar una propuesta de solución alternativa, es necesario demostrar

temas relacionados con la ciencia y la teoría y las variables de investigación para

nos podemos apoyar también en brindar apoyo a través de métodos y herramientas

de investigación.

Provocar el problema identificado y determinar de qué se trata. La situación descrita

en el método es real y debe resolverse lo antes posible. Una vez finalizado este

estudio. No es solo marketing, es satisfacer la demanda.

CAPITULO III: MARCO REFERENCIAL

En este capítulo se examinarán los antecedentes que ayudan en cierta medida a

comprender el sistema objeto de estudio. Luego, se presenta la base teórica de la

gestión por procesos y se aplica el modelo como guía de intervención metodológica,

30
y finalmente se crea un marco conceptual para entender la terminología encontrada

en el estudio.

3.1. Reseña histórica

El centro de atención primaria Oscar Fernández Dávila se creo en el 15 de julio del

2008 dando los servicios de atención primaria según lo estipulado dentro de sus

funciones.

La Administración de Beneficios Primarios de Salud es una dependencia directa que

se creó hace tres años en la Administración Central de Beneficios de Salud de

EsSalud. Su objetivo principal es fijar políticas institucionales en atención primaria y

desarrollar planes de negocios en la misma área. La atención primaria es una

estrategia que ha logrado importantes resultados en salud pública en muchos países

del mundo y ha demostrado ser muy eficaz para mejorar los estándares de salud de

la población.

En nuestro país y en nuestras instituciones, la atención primaria ha sido objeto de un

amplio debate durante las últimas tres décadas. Sin embargo, hasta ahora solo se

han mostrado unos pocos resultados concretos. Quizás la diversidad de opiniones e

interpretaciones sobre este tema no ha permitido un avance significativo y ordenado

en este tema.

Por ello nuestra prioridad en EsSalud, para este periodo se centra en el objetivo de

definir y precisar conceptos en primer lugar, y luego en establecer nuestro propio

modelo de desarrollo y de gestión en Atención primaria. Probablemente ello merezca

31
algunas críticas de los expertos conocedores del tema, sin embargo creemos que

definir las cosas con claridad nos permitirá avanzar y lograr concreciones.

En ese sentido nos resulta muy importante compartir nuestros instrumentos de

gestión, así como nuestros documentos técnicos en donde establecemos y

definimos que es lo que EsSalud pretende desarrollar en el ámbito de la Atención

Primaria en los siguientes años.

3.2. Filosofía organizacional

Se reafirmaron los valores institucionales y, a la cabeza de ellos, los principios de la

seguridad social, como convicciones fundamentales de los directivos, funcionarios y

servidores de la institución; y, asimismo, la filosofía de la seguridad social.

Solidaridad: Cada cual debe aportar al sistema según su capacidad y recibir según

su necesidad.

Universalidad: Todas las personas deben participar de los beneficios de la seguridad

social, sin distinción ni limitación alguna.

Igualdad: La seguridad social ampara igualitariamente a todas las personas. Se

prohíbe toda forma de discriminación.

Unidad: Todas las prestaciones deben ser suministradas por una sola entidad o por

un sistema de entidades entrelazadas orgánicamente y vinculadas a un sistema

único de financiamiento.

Integralidad: El sistema cubre en forma plena y oportuna las contingencias a las que

están expuestas las personas.

32
Autonomía: La seguridad social tiene autonomía administrativa, técnica y financiera

(sus fondos no provienen del presupuesto público, sino de las contribuciones de sus

aportantes).

3.3. Diseño organizacional

Sector Salud

“Es el espacio social de confluencia de personas, organizaciones y entidades, que

realizan actividades (todas o algunas de ellas) relacionadas directamente con la

salud pública e individual en el país, o que repercuten indirectamente en ella. No se

establecen necesariamente entre ellas, una relación de dependencia orgánica,

funcional o jurídica, sino de coincidencia de acciones.” (Ministerio de Salud,

Presidencia de la Republica del Perú, 2011). La salud en el Perú debe garantizar la

promoción, prevención, recuperación y rehabilitación en todos los niveles,

gratuitamente tanta en la atención como en los procedimientos de diagnóstico,

tratamiento, medicamentos y rehabilitación si fue necesario. Constituido por:

 El Ministerio de Salud

 Prestadores de Servicios

 Compradores o Financiadores Institucionales de Servicios

 Entidades formadoras de Recursos Humanos en Salud

 Entidades productoras de otros recursos en salud

 Agencias o dependencias de otros Sectores del Estado con actividades de impacto

 Sobre la salud o sus factores determinantes

 Otros niveles gubernamentales con actividades relacionadas con la salud colectiva

o con repercusiones en ella.

 Sociedad Civil organizada en torno a actividades en el campo de la salud.

33
 La población, en tanto sea competente para el cuidado de la salud

Red Salud

Conjunto de establecimientos de Salud de diferentes niveles de atención,

complejidad y capacidad de resolución, interrelacionados por una red vial y

corredores sociales, articulados funcional y administrativamente. (Gerencia Central

de Prestaciones de Salud , Seguro Social de Salud, 2011)

Establecimientos de Salud:

 Hospital de Referencia Nacional

 Hospital de Referencia Macro Regional

 Hospital Regional

 Hospital de Apoyo

 Centro de Atención Primaria III (CAP III)

 Centro de Atención Primaria II (CAP II)

 Centro de Atención Primaria I (CAP I)

Atención Primaria de la Salud

“Es la asistencia sanitaria esencial, basada en métodos y tecnologías prácticos,

científicamente fundados y socialmente aceptables, puesta al alcance de todos los

individuos y familias de la comunidad, mediante su plena participación, y a un costo

que la comunidad y el país puedan soportar, en todas y cada una de las etapas de

su desarrollo con espíritu de autorresponsabilidad y auto determinación. Forma una

parte integral tanto del sistema sanitario del país (del que es el eje central y el foco

principal) como del total del desarrollo social y económico de la comunidad. Es el

primer nivel de contacto de los individuos, las familias y las comunidades con el

34
sistema nacional de salud, acercando la atención sanitaria al máximo posible al lugar

donde las personas viven y trabajan, constituyendo el primer elemento del proceso

de atención sanitaria continuada” (Conferencia Internacional de Atención Primaria de

Salud, Organismo Internacional de la Salud, 1978)

3.4. Productos y/o servicios

Servicio que brinda:

 Promoción de la salud, prevención de enfermedades y atención recu-

perativa.

 Consulta Externa, Controles, Inmunizaciones, Pruebas de Detección y

Tamizaje de enfermedades prevalentes.

 Especialidades de Medicina Interna, Pediatría y Ginecología.

 Atención Odontológica, Obstetricia, Nutrición y Psicología.

 Servicios de ayuda al diagnóstico: Rayos X, Ecografía y Laboratorio

Básico.

 Farmacia y entrega de medicamentos.

3.5. Diagnóstico organizacional

FORTALEZAS

Somos una institución pública en el tipo de atención primaria que se brinda a la

población.

Se cuenta con personal especializado, capacitado y orientado al cuidado de salud de

la población.

Atención diaria.

Creatividad, iniciativa y disposición a los No contar con personal suficiente usuarios.

35
DEBILIDADES

Falta de experiencia en el ámbito laboral.

Falta de medicamentos disponibles para los usuarios.

Falta de instrumental adecuado para mejorar la atención a los pacientes.

Falta de apoyo de las autoridades al sector salud.

Contar con personal joven y sin experiencia.

No contar con recursos propios

OPORTUNIDADES

Establecimiento accesible a la población.

AMENAZAS

Falta de identificación, y participación de la población con los problemas de salud.

Madres de familia irresponsables en el cuidado de sus hijos.

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