https://doi.org/10.36105/iut.2019n29.

02

ARBITRAJE Y CONCILIACIÓN EN LA PROCURADURÍA

FEDERAL DEL CONSUMIDOR: PRECURSORA DE LOS
MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE
CONTROVERSIAS
ARBITRATION AND CONCILIATION IN THE FEDERAL
CONSUMER ATTORNEY'S OFFICE: PRECURSOR OF
ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION MECHANISMS
Agustín Eduardo Carrillo Suárez*
Universidad Nacional Autónoma de México, México
acarrillos@derecho.unam.mx
Ubi homo, ibi societas; ubi societas, ibi ius;
ergo, ubi homo, ibi ius.1
RESUMEN:
El orden constitucional mexicano redimensionó los mecanismos alternativos de
solución de controversias con el propósito de reducir la carga de trabajo que im-
pera tanto en los tribunales como en el ámbito administrativo y presupuestal. El
objetivo de estos mecanismos de solución radica en disminuir la litigiosidad que
se suscita entre las partes mediante dos instituciones jurídicas: la conciliación y
el arbitraje, donde las partes adoptan una posición más amigable y cercana a sus
pretensiones a efecto de dirimir sus controversias. Así el Estado cumple uno de
sus roles fundamentales, que es disminuir las tensiones sociales.
Palabras clave:
MASC, función jurisdiccional, administración de justicia, amigable compo-
sición, justicia electrónica.

ABSTRACT:
The Mexican constitutional order provided a new dimension to the alternative
dispute resolution mechanisms, in various areas, with the purpose of reducing the
workload of the courts, as well as addressing administrative disputes to reduce
* Profesor Titular de Tiempo Completo, “C”, en la Facultad de Derecho de la UNAM (con licencia sin goce
de sueldo). Fue Subprocurador Jurídico de la Procuraduría Federal del Consumidor.
1 “Donde hay hombre hay sociedad; donde hay sociedad hay derecho; luego: donde hay hombre, hay derecho”.

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the budgetary impact. The main objective of the “MASC” lies in the reduction of
litigation between the parties through the use of two legal institutions: conciliation
and arbitration, which make it possible to adopt more friendly positions and bring
them closer in their claims in order to resolve their differences. Thus, the State
fulfills one of its fundamental roles: to reduce social tensions.
Keywords:
ADR, Jurisdictional functions, Administration of Justice, Friendly composi-
tion, e-Justice.

I. INTRODUCCIÓN
La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en el artículo 17
reconoce el acceso efectivo a la jurisdicción del Estado, el cual constituye un
pilar fundamental para la seguridad jurídica de todos los gobernados. La protección
constitucional contempla, prima facie, el derecho de toda persona a que se le
administre justicia por tribunales que estarán expeditos (libre de trabas) para im-
partirla en los plazos y términos que fijen las leyes, los que emitirán las resolu-
ciones de manera pronta, completa e imparcial.
El 18 de junio de 2008 fue adicionado el mandato referido con un párrafo
tercero que ordena: “Las leyes preverán mecanismos alternativos de solución de
controversias”. Con esta decisión del Constituyente permanente, el acceso a los
mecanismos alternativos de solución de controversias queda elevado a rango si-
milar que el derecho de acceso a la jurisdicción del Estado, tal como la han sos-
tenido algunos criterios del Poder Judicial de la Federación2 que rescatan la idea
de que las partes son las dueñas de sus problemas y a ellas corresponde decidir
la forma de resolverlos, en un primer momento, por lo que pueden optar por un
catálogo amplio de posibilidades, en las que el proceso ni es la única ni siempre
es la mejor opción a tal propósito.
Los criterios judiciales han definido a los mecanismos alternativos como: “Pro-
cedimientos mediante los cuales las personas puedan resolver sus controversias, sin
necesidad de una intervención jurisdiccional, y consisten en la negociación (auto-
composición), mediación, conciliación y el arbitraje (heterocomposición).3 La doc-
trina los ha conceptualizado como, “procedimientos de índole jurisdiccional y po-
testativo situados fuera de sede judicial a los cuales acuden las partes en disputa
con la finalidad de encontrar solución a sus diferendos, por sí, o con el auxilio de
un tercero imparcial”.4 Los procedimientos pueden o no estar situados en sede ju-
dicial, pero la naturaleza jurídica no es de índole contenciosa ni procesal pues, como
advertimos, quedaron elevados al rango de derecho humano para garantizar el ac-
ceso a la justicia tal y como ordena la carta constitucional.
2 PJF, Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, Décima Época, Libro XXV, octubre de 2013, Tomo
3, tesis: III.2o.C.6 K (10a.), p. 1723.
3 Ídem.
4 SALGADO LEDESMA, Eréndira, “Defensa de usuarios y consumidores”, México, Porrúa 2007, p. 110.

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 De conformidad con la exposición de motivos de la iniciativa presentada,
por el Ejecutivo federal, el 13 de marzo de 2007, una de las ideas centrales de la
regulación e incorporación de dichos mecanismos con rango constitucional es
lograr la despresurización del sistema judicial, además de la impartición de justi-
cia como lo ordena el artículo 17 constitucional.5 El dictamen presentado el 12
de diciembre de 2007, en la Cámara de Diputados, expone la teleología de los
mecanismos referidos al señalarse que su inclusión permitirá:
En primer lugar cambiar al paradigma de la justicia restaurativa, propician-
do una participación más activa de la población para encontrar otras formas de
relacionarse entre sí, donde se privilegie la responsabilidad personal, el respeto al
otro y la utilización de la negociación y la comunicación para el desarrollo colec-
tivo; también servirán para despresurizar las altas cargas de trabajo de los órganos
jurisdiccionales y para que las víctimas obtengan de forma más rápida la repara-
ción del daño, que es una asignatura pendiente de nuestro sistema de derecho.6
En razón de lo expuesto advertimos la existencia de dos postulados esencia-
les: a) el acceso a los mecanismos alternativos constituye un derecho fundamen-
tal en favor de todo gobernado, y éstos deben desarrollarse a través de la legisla-
ción secundaria, y b) la finalidad es hacer efectivo el mandato constitucional de
brindar justicia pronta y expedita, además de fomentar la civilidad de las personas
a través del ejercicio de valores como la responsabilidad personal, el respeto y la
comunicación efectiva que propendan a la búsqueda de la verdad y la justicia. En
ese sentido tienen como objetivo despresurizar el conflicto social a través de la
participación y compromiso de las partes.
De acuerdo con las consideraciones previas, analizaremos los mecanismos
de solución de controversias contemplados en la Ley Federal de Protección al
Consumidor (ley del consumidor): conciliación y arbitraje de consumo, las figuras
pioneras que contribuyeron al desarrollo de la justicia fuera de tribunales, no sin
antes realizar una referencia histórica breve sobre los antecedentes en nuestro país.

II. REFLEXIÓN SOBRE LOS ANTECEDENTES DE LA JUSTICIA

ALTERNATIVA EN MÉXICO
Para profundizar en la esencia los mecanismos alternativos de solución de
controversias (MASC) resulta pertinente llevar a cabo una somera revisión his-
tórica. A tal propósito analizaremos los textos constitucionales que los han incor-
porado a lo largo del tiempo.
La Constitución Federal de los Estados Unidos Mexicanos de 1824 es el
primer texto fundamental que tiene vigencia plena en el Estado mexicano. Con
ésta inicia de modo formal la historia constitucional de nuestro país. La misma
no instituyó un apartado especial que incorporara los derechos humanos, de acuer-
do con la técnica constitucional de la época, los mismos quedarían plasmados en
5 Vid. http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/proceso/lx/089_DOF_18jun08.zip.
6 Ídem.

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una ley constitucional; sin embargo, dentro del cuerpo normativo sí quedaron fi-
jados algunos límites al despliegue del poder público, que servirían de verdaderas
libertades jurídicas. En tal sentido, el artículo 156 estableció la viabilidad de re-
solver conflictos a través de árbitros: “Artículo 156. A nadie podrá privarse del
derecho de terminar sus diferencias por medio de jueces árbitros, nombrados por
ambas partes, sea cual fuere el estado del juicio”.7
De la redacción puede apreciarse la facultad de las partes para decidir si el
conflicto lo someterán o no a la jurisdicción estatal, o incluso la aptitud de sus-
traerlo de ésta con posterioridad a haber acudido ante los tribunales.
Las Siete Leyes de 1836 constituyen un documento constitucional de interés
y relevancia histórica para conocer el pensamiento conservador en materia de
derechos fundamentales; sin embargo, por lo que respecta a la hoy denominada
justicia alternativa, las leyes constitucionales retomaron la posibilidad de la reso-
lución arbitral de conflictos, en el artículo 39, al establecer que todos: “Los liti-
gantes tienen derecho para terminar, en cualquier tiempo, sus pleitos civiles o
criminales, sobre injurias puramente personales, por medio de jueces árbitros,
cuya sentencia será ejecutada conforme a las leyes”.8 Puede advertirse que, de
nuevo, queda bajo la decisión de los particulares someter o no ante una autoridad
estatal sus diferendos.
Las Bases Orgánicas de 1843 fueron redactadas por un grupo que se autode-
nominaba: “notables”, cuyo propósito fue establecer un nuevo cuerpo constitucional
que dotara de estabilidad a la organización del Estado.9 En congruencia con las
constituciones previas, el artículo 39 retoma el tema de la justicia alternativa incor-
porado en la Quinta Ley Constitucional:10 “Los litigantes tienen derecho para ter-
minar sus pleitos civiles, y los criminales sobre injurias puramente personales, por
medio de jueces árbitros, cuya sentencia será ejecutada conforme a las leyes”.
El Acta Constitutiva y de Reformas de 1847 constituye el documento fun-
damental por el cual recobra vigencia la Constitución de 1824, que había sido
puesta en vigor temporal por virtud del decreto presidencial de José Manuel Salas,
el 22 de agosto de 1846,11 hasta en tanto se convocare a elecciones y fuere dicta-
da la nueva constitución para la República. El Acta restablece formal y material-
mente los preceptos normativos de la carta constitucional de 1824, entre éstos, el
artículo 156, precursor de la justicia alternativa, que estará vigente hasta la expe-
dición de la Constitución federal de 1857 que no lo contempla más.

7 UNAM, Constitución Federal de los Estados Unidos Mexicanos de 1824, Instituto de Investigaciones Jurí-
dicas, Departamento de Legislación y Jurisprudencia.
8 UNAM, Leyes Constitucionales, Instituto de Investigaciones Jurídicas, UNAM, Departamento de Legislación
y Jurisprudencia.
9 VÁZQUEZ MANTECÓN, María del Carmen, “Las Bases orgánicas y la danza de los caudillos en los
cuarenta”, en GALENA, Patricia, México y sus constituciones, México, FCE, 2008, p. 132.
10 MORENO BONETT, Margarita, et al., “De la crisis del modelo borbónico al establecimiento de la Repú-
blica Federal”. Enciclopedia Parlamentaria de México, del Instituto de Investigaciones Legislativas de la
Cámara de Diputados, LVI Legislatura, México, 1997. Serie III. Documentos. Volumen I. Leyes y documen-
tos constitutivos de la Nación mexicana, Tomo II. p. 351.
11 En https://independenciademexico.com.mx/segunda-republica-federal/.

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 Coincidimos con las ideas del maestro Mario de la Cueva, cuando afirma que
el Constituyente de 1856-1857, más que un texto positivo normativo creó un modo
de vida política del hombre y le brindó a la nación mexicana una ruta clara y defi-
nida sobre cómo construir su futuro.12 Esta Constitución de corte liberal individua-
lista trata de consolidar la formación del Estado mexicano a través de sus institu-
ciones, quizá esto sea la explicación del porqué monopolizó la impartición de
justicia. Con ello rompió con una tradición que la Constitución Gaditana de 1812
transmitió en los prolegómenos del constitucionalismo mexicano, y que se incorpo-
raría nuevamente con rango constitucional más de 150 años después.
En el periodo que transcurre desde la publicación de la Constitución de 1857,
hasta la reforma constitucional de 2018, los MASC fueron desarrollados en la legis-
lación segundaria, como ocurrió con el Código de Comercio de 1889 y sus posterio-
res reformas, en materia procesal civil y, por supuesto, en materia administrativa, en
la cual ha tenido un desarrollo notable para la eficacia del derecho a la protección
del consumidor consagrado con rango constitucional en el artículo 28.

III. PROCEDIMIENTOS DE JUSTICIA ALTERNATIVA A CARGO DE LA

PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR
La Procuraduría Federal del Consumidor (Procuraduría del Consumidor),
como institución, tuvo su origen en la primera Ley Federal de Protección al
Consumidor publicada en el Diario Oficial de la Federación (DOF) el 22 de di-
ciembre de 1975.13 La naturaleza jurídica corresponderá a un organismo descen-
tralizado de servicio social con funciones de autoridad, con personalidad jurídica
y patrimonio propio. Su objetivo fundamental, ayer y hoy, ha sido promover y
proteger los derechos e intereses de la población consumidora.
El contexto histórico y económico por el que atravesaba nuestro país cuan-
do fue establecida, lo enmarcaba un entorno de desaceleración económica, “sín-
toma del agotamiento de un modelo de desarrollo basado en la industrialización
por la vía de la sustitución de importaciones”,14 ello provocó un proceso inflacio-
nario de altos vuelos acentuado a partir de 1973. Baste recordar que en la década
de 1960 los precios crecían menos de 5% por año y a partir de 1973 subieron un
20%, con una devaluación de la moneda que osciló de $12.50 por dólar a $20.00.
El inicio de una devaluación sostenida llevará al país a una profunda crisis eco-
nómica para el año 1976.15
Ante las dificultades económicas, una de las primeras reacciones del gobier-
no fue controlar los precios para disminuir la percepción real de la inflación en
12 Cfr. CÁRDENAS GUTIÉRREZ, Salvador, “La narrativa constitucional del conservadurismo mexicano de
1847-1853”, en Noriega, Cecilia y Salmerón, Alicia, México: Un siglo de Historia Constitucional 1808-1917,
México, PJF, 2010, p. 270.
13 En https://www.dof.gob.mx/nota_to_imagen_fs.php?codnota=4830120&fecha=22/12/1975&cod_dia-
rio=207912.
14 ESCALANTE GONZALBO, Pablo, et al., Nueva historia mínima de México, 9ª reimp, México, El Colegio
de México, 2012, p. 287.
15 Ídem, p. 288.

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los sectores económicamente más desprotegidos. En ese sentido, la Procuraduría
del Consumidor tuvo un papel de especial importancia en el contexto de crisis, al
tener como atribuciones:16 representar los intereses de la población consumidora
mediante el ejercicio de acciones jurídicas encaminadas a proteger los interese
respectivos; denunciar ante las autoridades competentes la violación de precios y
las prácticas monopólicas, además de conciliar las diferencias entre proveedores
y consumidores.
En la ley quedaron establecidos los procedimientos de conciliación y de
arbitraje dirigidos y sustanciados por la procuraduría. En los mismos se esperaba
y propiciaba que los inconformes avinieran sus intereses en una junta de conci-
liación que, de ser exitosa, quedaba expresada en un convenio firmado por las
partes. De lo contrario se les ofrecía el procedimiento arbitral, cuyas reglas las
fijarían los propios interesados, o de forma supletoria el árbitro acorde con la
legislación ordinaria, cuyo objetivo era llegar a la solución legal, pronta e impar-
cial sustentada en el laudo arbitral con el cual concluía la participación de la
procuraduría, pues nunca ha tenido la aptitud de ejecutar sus propias resoluciones.
Esta parte de la jurisdicción sigue reservada como antaño a los tribunales. De ahí
que si bien las resoluciones, en su carácter de amigable componedor o árbitro,
son susceptibles de recurrirse mediante recursos, tanto el convenio como el laudo,
en caso de no cumplirse de forma voluntaria, serán exigibles a través de la juris-
dicción ordinaria.
La ley del consumidor será reformada en cuatro ocasiones: enero de 1982,
febrero de 1985, enero de 1988 y enero de 1989. En todas y cada una, la Procura-
duría del Consumidor ha contado con mayores atribuciones, pues de modo paulatino
ha seguido ampliándose la extensión protectora del derecho del consumidor.
La denominada “nueva” Ley Federal de Protección al Consumidor fue pu-
blicada en el DOF, el 24 de diciembre de 199217 y a lo largo de veintiséis años
de vigencia ha sufrido treinta reformas. La expedición de la ley se dio un contex-
to económico que, “buscaba reducir la intervención del Estado en la economía y
favorecer la libre circulación de mercancías entre los países”.18 La gestación del
Tratado de Libre Comercio de América del Norte, signado poco después, impac-
tó de forma notable el modo de comprender la función económica del Estado, la
cual quedó expresada en una transformación jurídica que también impactó de
modo cierto en la ley.19 El objetivo central de la modificación era, “reordenar el
marco legal de las instituciones encargadas de regular las relaciones de consumo”,20
enmarcadas de modo natural en la globalización del liberalismo económico que
trajo consigo la suscripción de dicho tratado.
16 Cfr. Artículo 59 de la Ley Federal de Protección al Consumidor de 1975, https://www.dof.gob.mx/nota_to_ima-
gen_fs.php?cod_diario=207912&pagina=55&seccion=0.
17 Cfr. http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lfpc/LFPC_orig_24dic92_ima.pdf.
18 ESCALANTE GONZALBO, Pablo, et al., “Nueva historia mínima de México”, El Colegio de México,
Novena reimpresión, México 2012, p. 296.
19 Cfr. WITKER, Jorge, “Ley Federal de Competencia Económica”, en Boletín Mexicano de Derecho Compara-
do, Instituto de Investigaciones Jurídicas, UNAM, Nueva Serie Año XXVI, núm. 77, México ,1993, p. 585.
20 SALGADO, Eréndira, op. cit., p. 154.

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 En la actualidad, la Procuraduría del Consumidor cuenta con un marco ju-
rídico que corresponde al desarrollo de una sociedad abierta a la globalidad. Aun
así, la naturaleza jurídica sigue “anclada” en sus orígenes normativos, pues en el
artículo 20, la institución sigue siendo un organismo descentralizado de servicio
social con personalidad jurídica y patrimonio propios con funciones de autoridad
administrativa, que tiene a cargo la promoción y protección de los derechos e
intereses del consumidor, al tiempo que procura la equidad y la seguridad jurídi-
ca en las relaciones entre proveedores y consumidores.
Entre las múltiples atribuciones que señala el artículo 24 de la ley vigente
destaca la contenida en la fracción XVI, concerniente a la solución de diferencias
entre consumidores y proveedores, regida por los términos y procedimientos es-
tablecidos en la ley. Los procedimientos de conciliación y arbitraje bajo su res-
ponsabilidad tienen origen en las quejas incoadas por los usuarios, las cuales se
estiman en más de 300 por día. De acuerdo con el Informe Anual de Actividades
de 2017,21 en el año que se reporta hubo un total de 103,702 quejas presentadas
ante la institución. En éstas, los consumidores obtuvieron un porcentaje de conci-
liación del orden de 72, y fue recuperado un monto económico de: $784 millones
571 mil pesos. La eficacia del procedimiento es alta, pues de las quejas presentadas
en el ámbito nacional, que ascienden a un promedio de 110,000 por año, el 80%
concluyeron de forma satisfactoria.22 A diferencia del procedimiento arbitral, pues
en el mismo periodo fueron realizados sólo 57 procedimientos, lo que significó
recuperar la cantidad $1 millón 227 mil pesos en favor de los consumidores.
El número de procedimientos de conciliación refleja el horizonte de utilidad
para el grueso de la población, al convertirse en herramienta efectiva para la so-
lución de los conflictos en materia de consumo, pues cumple el objetivo de acer-
car el servicio de justicia estatal con rapidez y a bajo costo; garantías todavía
insatisfechas en el sistema de justicia tradicional. Esto último es fácil deducirlo
de lo expuesto; si dividimos el número de procedimientos entre los montos recu-
perados, nos dan en promedio las cifras siguientes por cada evento: $7,565.63 en
conciliación y $21 mil 520 en arbitraje. El costo de litigación o pago de árbitros
privados para la recuperación de sumas tan reducidas limitaría el acceso del consu-
midor a la justicia tradicional, o incluso al arbitraje privado. Con la participación
de una institución pública que vigila la equidad en la relación mercantil, la cual
cuenta con procedimientos accesibles y sin costo para resolver diferencias entre las
partes, se posibilita que los consumidores no vean defraudadas sus expectativas.

a) Procedimiento conciliatorio
Los mecanismos alternativos contemplados en a la ley del consumidor inician
con las quejas o reclamaciones que de manera individual o grupal presentan los
consumidores: de forma escrita, oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro
21 Cfr. https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/415228/Informe_Anual_2017.pdf.
22 Cfr. Informes Anuales de Actividades de la Procuraduría Federal del Consumidor, https://www.gob.mx/pro-
feco/documentos/informes-de-actividades-29444.

IURIS TANTUM No. 29 https://doi.org/10.36105/iut.2019n29.02 2019 33

medio. En la conciliación, las partes intentan resolver sus conflictos a través del
acuerdo de voluntades, enmarcado en un sistema de reglas y principios que pro-
curan un acuerdo rápido, la equidad y la seguridad jurídica de ambas, lo que
evita el proceso jurisdiccional. La misma es definida como, “el acto por el cual
las partes encuentran una solución a sus diferencias y la actividad que sirve para
ayudar a los contendientes a encontrar el derecho que deba regular sus relaciones
jurídicas”.23
La conciliación24 puede alcanzarse mediante dos vías: de forma inmediata a
través del teléfono u otros medios remotos o domiciliaria, y 2) con la asistencia
personal del consumidor ante la institución (artículo 111 de la ley). En el presen-
te apartado nos referiremos sólo a la conciliación personal, la cual inicia una vez
que se presenta la queja por el consumidor, que la misma es analizada y califica-
da como procedente.
La conciliación inicia cuando el propio consumidor la selecciona como pri-
mera opción y la queja resulta procedente, o en los casos en que resulte inviable
la conciliación inmediata o no logra la solución satisfactoria para las partes.
La procuraduría establece el día y la hora en la que se llevará a cabo la
audiencia de conciliación. Ésta tendrá verificativo por lo menos cuatro días después
de la notificación de la queja al proveedor. La queja será notificada acorde con lo
dispuesto en Ley Federal de Procedimiento Administrativo (ley de procedimiento)
aplicada de forma supletoria, sin que tengan aplicabilidad las reglas del Código
Federal de Procedimiento Civiles.25
La naturaleza de la audiencia de conciliación tiene como objetivo avenir los
intereses de las partes presentándoles varias opciones de solución al problema,
por lo que en ésta no se juzga el fondo de la controversia ni constituye un acto
de autoridad. En criterio del Poder Judicial de la Federación contenido en tesis
XXI.4o.12 A, de la novena época, resulta improcedente promover juicio de garantías
en el que se aduzca la audiencia de inicio del procedimiento conciliatorio como acto
reclamado, pues ésta “no afecta los intereses jurídicos del quejoso”.26 El procedi-
miento sólo tiene como objetivo avenir a las partes a fin de que lleguen a un arreglo
favorable y no dirimir una controversia que tenga como consecuencia la afectación
de la esfera jurídica del vendedor o prestador del servicio (artículo 113).
De conformidad con las ideas expuestas resulta clara la improcedencia del
juicio de amparo contra los actos relativos al procedimiento conciliatorio, pues
no afectan el fondo de la controversia, debido a que en dicha audiencia no existe
un fallo en favor o en contra de las partes involucradas, sino que la esencia es
lograr la armonización de los intereses de las partes por decisión propia: ellas
construyen la resolución. De modo diferente ocurre en el procedimiento arbitral,
23 BARAJAS MONTES DE OCA, Santiago, MÉNDEZ SILVA, Ricardo, Voz: “Conciliación”, en Diccionario
Jurídico Mexicano, Instituto de Investigaciones Jurídicas, México, UNAM, Tomo II, 1983, p. 186.
24 PROFECO, Guía de Conciliación Personal, México, 2016, en http://www.profeco.gob.mx/juridico/Documentos/
SSC/Normatividad_TomoII/GU%CDA%20DE%20LA%20CONCILIACI%D3N%20PERSONAL8.pdf.
25 PJF, Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, Décima Época, Libro 34, septiembre de 2016, Tomo
IV, Tesis: (III Región) 8o.1 A (10a.), p. 2880.
26 PJF, Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, Novena Época, tomo XX, agosto de 2004, p. 1654.

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IURIS TANTUM No. 29 https://doi.org/10.36105/iut.2019n29.02 2019
donde una vez emitido el laudo por la institución, éste adquiere caracteres de sen-
tencia definitiva que resuelve el fondo de la cuestión debatida. Sin embargo, es im-
portante señalar que la procuraduría puede imponer medidas de apremio a los pro-
veedores para forzarlos a presentarse a la audiencia de conciliación o cuando no
rinden el informe relacionado con los hechos reclamados por el consumidor, pues
ante estas conductas adquiere el carácter de autoridad administrativa (no amigable
componedor) en ejercicio de competencia constitucional y legal: la protección de los
derechos e intereses del consumidor, como ordena el artículo 28 constitucional.
Ante las medidas de apremio, como acto autoritario, procede el recurso de
revisión establecido en el artículo 83 de la ley de procedimiento. Respecto del
consumidor, si éste no se presenta a la audiencia de conciliación y no justifica la
ausencia a satisfacción de la autoridad, dentro de los 10 días siguientes, se le
tendrá por desistido de su reclamación y no podrá presentar otra queja por los
mismos hechos.
El desahogo de la audiencia de conciliación se lleva a cabo mediante las
etapas siguientes:27
• Al inicio de la audiencia, las partes deben acreditar la personalidad.
• Debe quedar evidenciada la relación contractual. El conciliador expone
la reclamación y el proveedor presenta un informe.28
• El conciliador expone a los interesados los elementos en los que presen-
tan coincidencias y contradicciones.
• El conciliador exhorta a las partes a llegar un arreglo, presentándoles
diferentes alternativas de solución al conflicto sin prejuzgar el fondo del
asunto, pero en todos los casos y en todo momento salvaguarda los
derechos del consumidor.29
• El conciliador puede requerir elementos de convicción que se consideren
pertinentes para llegar a la solución del conflicto.
• De lograrse la conciliación, las partes celebran un convenio que deberá
aprobarse por la Procuraduría del Consumidor. Con posterioridad, el
cumplimiento será verificable, y de no cumplirse con las obligaciones
contraídas podrá iniciarse el procedimiento por infracciones a la ley, sin
perjuicio de las acciones que, para la ejecución del convenio, le corres-
pondan al consumidor, pues éste tiene carácter de título ejecutivo por
disposición legal.30

27 Cfr. PROFECO, Guía de Conciliación Personal, México, 2016, en http://www.profeco.gob.mx/juridico/

Documentos/SSC/Normatividad_TomoII/GU%CDA%20DE%20LA%20CONCILIACI%D3N%20PERSO-
NAL8.pdf.
28 Con fundamento en el artículo 25 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Procuraduría podrá
imponer medidas de apremio al proveedor, si en el informe presentado no se advierte una relación clara con
los hechos motivos de la reclamación, además de que evidentemente, se le tendría por no presentado el in-
forme respectivo.
29 Artículo 113, primer párrafo, Ley Federal de Protección al Consumidor.
30 Código de Comercio […] Artículo 1391. El procedimiento ejecutivo tiene lugar cuando la demanda se funda
en documento que traiga aparejada ejecución. Traen aparejada ejecución […].

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 De no lograrse la conciliación, las partes son exhortadas para que a través
del arbitraje solucionen el conflicto. De no hacerlo quedan a salvo sus derechos.
Aun así, de encontrar elementos en la queja, al darse por concluido el procedi-
miento conciliatorio sin aceptación del arbitraje, la Procuraduría del Consumidor
puede iniciar el procedimiento por infracciones a la ley en contra del proveedor,
como autoridad administrativa que tiene a cargo la verificación del cumplimiento
de la ley en la materia.

b) Procedimiento arbitral en amigable composición

Una vez concluida la etapa conciliatoria sin llegar a acuerdo entre las partes,
la procuraduría les propone suscribir el procedimiento arbitral. Éste puede ofre-
cerse en amigable composición o de estricto derecho, siempre y cuando el monto
de lo reclamado no exceda de $545,737.62 (artículo 118).
Esta forma heterocompositiva es la solución al litigio, dada por un tercero
imparcial: un juez privado o varios, generalmente designados por las partes con-
tendientes.31 El tercero que resuelve el conflicto es ajeno al poder judicial, pues
es una institución administrativa o bien un particular quienes ejercen la función
jurisdiccional por delegación de ley.
El arbitraje supone algunas ventajas en contraposición con el procedimiento
jurisdiccional tradicional, pues su sustanciación goza de mayor flexibilidad, celeridad,
simplicidad, apelación inmediata y especialización en la materia, además de ser un
procedimiento seguido en forma de juicio que preserva los principios de seguridad
jurídica y equilibrio procesal. El laudo que emana de la Procuraduría del Consumidor
es susceptible de ejecución y obligatorio para las partes; no así el del árbitro per-
sona física, pues éste debe homologarse ante una juez para que sea susceptible de
ejecución.
De acuerdo con los criterios del Poder Judicial de la Federación,32 en el
arbitraje en amigable composición, las partes habilitan a un tercero (árbitro) paran
proponer soluciones de acercamiento entre intereses contrapuestos, lo que propi-
cia fórmulas equitativas cuya obligatoriedad es facultativa, es decir, quedan regi-
das por las reglas de la caballerosidad y el honor en términos de un compromiso
asumido, pero no por soluciones técnicas basadas en fórmulas de derecho o nor-
mas jurídicas.
El arbitraje puede derivarse de un procedimiento conciliatorio fallido o soli-
citarse de forma directa cuando el consumidor y el proveedor deciden someter su
conflicto ante la Procuraduría sin necesidad de queja o reclamación previa ni de
VIII. Los convenios celebrados en los procedimientos conciliatorios tramitados ante la Procuraduría Federal
del Consumidor o ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Fi-
nancieros, así como los laudos arbitrales que éstas emitan […], en https://www.gob.mx/cms/uploads/attach-
ment/file/315341/Codigo_de_Comercio.pdf.
31 FLORES GARCÍA, Fernando, Voz: “Arbitraje”, en Diccionario Jurídico Mexicano, Instituto de Investiga-
ciones Jurídicas, tomo I, México, UNAM, 1983. p. 179.
32 PJF, Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, Novena Época, tomo XXX, septiembre de 2009,
tesis: 1a. CLXVIII/2009, Primera Sala, p. 433.

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etapa conciliatoria. En este punto es conveniente recordar que el artículo 84 de la
ley del consumidor señala que los contratos de adhesión sujetos a registro deben
contener una cláusula en la que se determine que la Procuraduría será competente
en la vía administrativa para resolver cualquier controversia que se suscite sobre
la interpretación o el cumplimiento de los mismos. Ésta circunstancia ha preten-
dido impugnarse, por algunos proveedores, en la vía constitucional por considerar
que transgrede el principio de seguridad jurídica, al condicionar el acceso a la
tutela jurisdiccional del Estado, al cumplimiento de una obligación impuesta por
la ley que rige la materia: dirimir los posibles conflictos por la vía administrativa
ante la Procuraduría del Consumidor. Sin embargo, el tribunal pleno de la Supre-
ma Corte de Justicia de la Nación, en tesis P. XLII/2005 determinó la constitu-
cionalidad de la obligación, al señalar que ésta no prohíbe acudir a las instancias
judiciales correspondientes.33 En efecto, basta que alguna de las partes no acepte
el arbitraje para que quede sin efecto la disposición, pues éste es el carácter esen-
cial de la justicia alternativa que la diferencia del proceso tradicional: la aptitud
de someterse o no los procedimientos.
Una vez que las partes deciden someterse al arbitraje en amigable composición,
la Procuraduría se cerciora que dicha determinación se encuentre estipulada en un
acta denominada: auto inicial, en la cual constarán los puntos esenciales de la con-
troversia, de forma precisa, la modalidad del arbitraje seleccionado, y las reglas que
lo regirán. Dada su naturaleza, este arbitraje emplea reglas flexibles para el desaho-
go del procedimiento; aun así, en todo momento deben observarse las formalidades
esenciales que garanticen la equidad y la seguridad jurídica de las partes.

c) Arbitraje en estricto derecho

En este proceso, el árbitro se rige por las disposiciones legales que ha de
interpretar y aplicar en los alcances precisos que su técnica o especialización le
33 Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, Novena Época, tomo XXII, agosto de 2005, p. 19. PRO-
TECCIÓN AL CONSUMIDOR. EL ARTÍCULO 86, PÁRRAFO TERCERO, DE LA LEY FEDERAL RE-
LATIVA, NO TRANSGREDE EL PRINCIPIO DE TUTELA JURISDICCIONAL. El artículo 117 de la Ley
Federal de Protección al Consumidor establece que la Procuraduría Federal del Consumidor podrá actuar
como árbitro entre consumidores y proveedores cuando así la designen y sin necesidad de reclamación o
procedimiento conciliatorio previos; por su parte, los numerales del 111 al 122 del mismo ordenamiento
prevén que la mencionada Procuraduría es competente en la vía administrativa para resolver cualquier dife-
rencia suscitada entre proveedores y consumidores, ya sea por el procedimiento conciliatorio, o si no se logra
la avenencia de los interesados mediante el arbitraje, siempre y cuando lo acepten ambas partes, ya que
bastará con que una no lo haga para que se dejen a salvo sus derechos. En ese orden de ideas, la cláusula que
exige el párrafo tercero del artículo 86 de la ley citada y que deberá contenerse en los contratos de adhesión,
referida a que la mencionada Procuraduría será competente en la vía administrativa para resolver cualquier
controversia que se suscite sobre su interpretación o cumplimiento, no transforma el arbitraje en obligatorio
ni prohíbe a las partes acudir ante los tribunales para dirimir la controversia, y mucho menos revoca la opción
de rehusar el arbitraje, toda vez que lo que impone es que si las partes en conflicto optan por la vía adminis-
trativa a través del arbitraje, la autoridad competente para conocer de esas controversias será la Procuraduría
Federal del Consumidor, lo que trae como consecuencia que las partes ya no puedan nombrar árbitros inde-
pendientes como lo permite el artículo 116 de la referida ley, sin que ello transgreda el principio de tutela
jurisdiccional porque no impide ni retrasa el acceso a la justicia de los proveedores, en razón de que no
prohíbe que las partes se sometan a las instancias judiciales correspondientes.

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facultan.34 De acuerdo con el artículo 120 de la ley, en caso de que las partes no
hayan fijado reglas específicas, el árbitro las establecerá en aplicación supletoria
del Código de Comercio, o a falta de disposición expresa, en el ordenamiento
procesal civil local aplicable.
Los pasos generales del procedimiento son los siguientes:35
• La procuraduría elabora el acuerdo de radicación que establece la fecha
en que deberá realizarse la audiencia de compromiso arbitral.
• Las partes formalizan la voluntad de someterse a dicho mecanismo y
fijan de modo conciso la controversia, en la audiencia del compromiso
arbitral, la cual queda asentada en el acta de audiencia respectiva.
• Se tiene un pazo de cinco días hábiles para la presentación de la deman-
da. El demandado tendrá el mismo plazo para la presentación de la re-
convención una vez que haya sido notificado y le hayan corrido el tras-
lado debido.
• Actor y demandado reciben los medios de prueba brindados, previamen-
te admitidos por el árbitro.
• La valoración de pruebas y la emisión de los acuerdos queda a cargo del
árbitro.
• Las audiencias para el desahogo de las pruebas se llevan a cabo con toda
formalidad legal. A cada una recae un acuerdo y un acta.
• Se ordena la emisión del laudo arbitral, el cual estará estructurado en cua-
tro partes: preámbulo, resultandos, considerandos y puntos resolutivos.
• Procede la aclaración del laudo a solicitud de cualquiera de las partes,
por escrito y dentro de los dos días hábiles siguientes a la notificación
del mismo.
• Se lleva a cabo la audiencia de cumplimiento del laudo, en la cual, las
partes manifestarán si se ha acatado o no el acuerdo contenido en él. De
presentarse incumplimiento quedan a salvo los derechos de las partes
para que hagan valer la determinación a través de los medios jurisdic-
cionales respectivos.

IV. EFICACIA JURÍDICA DE LOS CONVENIOS Y LAUDOS ARBITRALES

Los convenios celebrados por las partes deberán aprobarse por la Procura-
duría del Consumidor. Ésta examinará de modo minucioso que las cláusulas no
sean contrarias a derecho, como consecuencia, el acuerdo que lo da por admitido
no puede impugnarse (artículo 115).
El cumplimiento del laudo arbitral deberá iniciarse dentro de los 15 días
siguientes a la fecha de notificación, a menos que las partes hayan decidido un
34 PJF, Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta Primera Sala, Novena Época, Tomo XXX, septiembre
de 2009, tesis: 1a. CLXVIII/2009, p. 433.
35 Procedimiento arbitral ante la Procuraduría Federal del Consumidor, Codificación, MP-230-02. Vid. https://
www.profeco.gob.mx/juridico/normateca/arch_proyectos/2012/MP-230-02/MP-230-02.docx.

38
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término diferente. La aclaración del mismo procede en un plazo de dos días si-
guientes a la fecha de notificación (artículo 121).
El Poder Judicial de la Federación sostuvo que los laudos emitidos por la
procuraduría, en su calidad de árbitro, tenían carácter de cosa juzgada.36 Y en caso
de ser condenatorios tendrían efectos de título ejecutivo que trae aparejada ejecu-
ción. Esto significaba que, en caso de incumplimiento, la parte afectada podría
solicitar al juez competente el dictado del auto de ejecución respectivo. Sin em-
bargo, este criterio fue recogido con del Código de Comercio de 2012, mencio-
nada en párrafo previo, por lo que ya es precepto legal; de ahí que el laudo es un
instrumento que crea, modifica o extingue situaciones jurídicas que afectan a los
gobernados sometidos, en ejercicio de la autonomía de la voluntad, a dicho pro-
cedimiento; por ende, constituyen actos materialmente jurisdiccionales, pues su
objetivo es resolver la controversia de fondo de forma irrevocable e inmutable.
De lo anterior se concluye que no requieren de homologación de tipo alguno,
como bien sostenía el Poder Judicial de la Federación desde la novena época.37
Como puede observarse, de las consideraciones planteadas, ahora contamos
con un marco jurídico sólido que brinda eficacia a las resoluciones adoptadas en
los Masc llevados a cabo por la Procuraduría Federal del Consumidor.

V. PERSPECTIVAS Y RETOS DE LA JUSTICIA ALTERNATIVA EN SEDE

ADMINISTRATIVA
En la actualidad, los alcances científicos han revolucionado la forma en que
se efectúan las diferentes actividades humanas. Las tecnologías de la información
y la comunicación (TICs) han impactado grandes áreas del conocimiento. El
mundo jurídico no ha sido ajeno a dichos cambios ni al desarrollo de la tecnolo-
gía, por lo que ha surgido un concepto novedoso y hasta controversial conocido
como: justicia electrónica, entendida como la utilización de las TICs, “al servicio
del proceso de impartición de justicia”. En otras palabras, gobierno electrónico
36 Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, Novena Época, tomo XIV, octubre de 2001, tesis: 2a.
CCVI/2001, p. 436.
37 PJF, Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, Novena Época, tomo XV, mayo de 2002, tesis:
I.4o.C.52 C, p. 1174. “LAUDO ARBITRAL. NO NECESITA SER HOMOLOGADO PREVIAMENTE PARA
QUE EL JUEZ ORDENE SU EJECUCIÓN. La homologación es un reconocimiento que hace un tribunal
público de la regularidad de un laudo pronunciado por un árbitro nacional o extranjero (para poder proceder
a su ejecución); es decir, la homologación implica la aprobación judicial de un acto jurídico que no había
adquirido toda su eficacia jurídica antes de ser homologado. Sin embargo, es doctrina nacional uniforme que
los laudos pronunciados en nuestro país no requieren de la aprobación judicial para que puedan ser ejecutados.
La regla, en consecuencia, es que los laudos pronunciados por los árbitros deben ser ejecutados por los Jue-
ces ordinarios, sin necesidad de que éstos les otorguen, antes de ordenar la ejecución, una previa aprobación
u homologación, situación que se corrobora con lo dispuesto por el artículo 632 del Código de Procedimien-
tos Civiles para el Distrito Federal, que dispone que notificado el laudo se pasarán los autos al Juez ordinario
para su ejecución, a no ser que las partes pidieren aclaración de sentencia. En esa virtud, si la Procuraduría
Federal del Consumidor autoriza un convenio por estar conforme a derecho y no contener cláusulas contrarias
al mismo, a la moral o a las buenas costumbres, lo eleva a la categoría de laudo ejecutoriado, y obliga a las
partes a estar y pasar por él en todo tiempo y lugar, tal convenio es susceptible de ejecutarse sin necesidad
de previa homologación”.

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en la impartición de Justicia. Por gobierno electrónico entendemos, “los procesos
y estructuras creados para la oferta electrónica de servicios públicos”.38 Y decimos
controversial, puesto que nos queda claro que la justicia, más adecuadamente: su
acceso, no es un servicio público, sino una función estatal.
La Procuraduría del Consumidor no ha quedado ajena a esta evolución. En
fecha reciente ha llevado la tecnología hasta el procedimiento de solución de con-
troversias mediante el sistema denominado: “Concilianet”. Un módulo de solución
de controversias en línea, en éste desahoga las audiencias de conciliación vía re-
mota (internet) con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebra-
do un convenio de colaboración con la institución.39 La operación del mismo
encuentres fundamento legal en el artículo 99 de la ley de la materia, que esta-
blece que las quejas o reclamaciones se pueden presentar, entre otras formas, a
través de medios electrónicos. Lo anterior también comprende el procedimiento
de notificación y la presentación de la documentación para la valoración de las
pruebas. En suma: el procedimiento de conciliación se lleva a cabo mediante un
mecanismo electrónico desarrollado de forma digital. Si bien cabe resaltar lo dicho:
sólo se podrá conciliar de este modo, con los proveedores inscritos en la platafor-
ma. Las ventajas que plantea el sistema, entre otras, es que permite aumentar la
celeridad de la conciliación, pues no hay necesidad de acudir ante el sector central
o a las delegaciones de la procuraduría, además de la posibilidad de entregar
pruebas y realizar la valoración documental en línea, incluido el desahogo de la
audiencia de conciliación.
De conformidad con el informe de la procuraduría que nos ha servido de
apoyo, en el año 2017 se ventilaron 6,367 quejas en “Concilianet”, con un por-
centaje de conciliación del 87%, lo que significó un monto de $14 millones
813,868 pesos en favor de los consumidores.

VI. A MODO DE CONCLUSIÓN

Como hemos podido advertir, la estructura de los mecanismos alternativos
de solución de controversias incorporados en la ley de protección del consumidor,
bajo tutela de la Procuraduría del Consumidor, ha sido un precedente fundamen-
tal para el desarrollo de la justicia alternativa en México; pero aún quedan por
salvar los obstáculos que enfrentan las resoluciones en la vía jurisdiccional tradi-
cional, pues algunas suelen impugnarse, lo cual desvirtúa los propósitos de brin-
dar celeridad en el procedimiento. Con todo, la conciliación ha alcanzado niveles
de eficacia altos y satisfacción entre las partes involucradas en el conflicto mer-
cantil. Por cuanto al arbitraje y los todavía escasos números, faltan mayores ac-
ciones para reforzar las bondades entre la población consumidora y su contrapar-
te en el conflicto mercantil.
38 GARCÍA BARRERA, Myrna Elia, “Justicia electrónica: en busca de la interoperabilidad”, en TÉLLEZ
CARVAJAL, Evelyn, Derecho y TIC. Vertientes Actuales, Instituto de Investigaciones Jurídicas, México,
UNAM, 2016, pp. 161 y 162.
39 En https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/comoconciliar.jsp.

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 La inclusión de la justicia electrónica, ha posibilitado un mayor desarrollo
de la justicia alternativa, pues reduce aún más los tiempos de solución del con-
flicto mercantil, acorde con la digitalización de los servicios del gobierno. Esta
materia de ninguna manera podría quedar exenta. La oportunidad de agilizar,
todavía más, la justicia alternativa encuentra eco en el papel fundamental de la
sociedad (y la persona humana como centro) y en la evolución del derecho como
ciencia que se expresa en la ley. Ya lo había dicho con tino Zagrebelsky: “El
derecho no es un objeto propiedad de uno, sino que debe ser objeto del cuidado
de todos”.40

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