FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ECONOMÍA

TESIS
“CONTRASTACIÓN DE LA EFICIENCIA DEL SERVICIO CON LA SATISFACCIÓN
DEL USUARIO DE LA LÍNEA C4M – S.A. RUTA 19, EN LA CIUDAD DEL CUSCO,
AÑO 2019”.

PRESENTADO POR:
BACH. CAROLAY FRINETH ENCISO QUISPE.
BACH. NAYDID ROSA QQUECCAÑO SICUS.

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

ECONOMISTA
ASESOR:
MGT. WALTER CLAUDIO BEIZAGA RAMIREZ

CUSCO - 2021
 i

Agradecimientos

De primera intención, Agradecemos a nuestra casa de estudios Universidad Andina del Cusco,

que nos brindó formación profesional, conocimiento y estudio necesario para poder realizar

esta investigación y por todas las facilidades para el alcance de nuestros objetivos personales y

así poder culminar la formación completa de economistas.

Queremos agradecer de manera especial a nuestro asesor de tesis Mgt. Econ. Walter Beizaga,

por la orientación en el proceso de investigación.

De igual manera agradecemos a todos los docentes de la Escuela profesional de Economía los

cuales nos brindaron sus enseñanzas durante nuestra formación profesional.

Finalmente agradecemos a Dios, a nuestros padres, hermanos y amigos por el apoyo y aliento

que nos brindaron durante todo este periodo de investigación, gracias por el apoyo emocional y

por confiar en nosotros, permitiéndonos lograr concretar un objetivo más en nuestras vidas.
 ii

Dedicatoria

Esta tesis la dedico primero a Dios, porque

gracias a Él, cumplo esta meta de ser
profesional. A mis padres Guillermo Enciso
y Lidia Quispe, quienes con su amor, apoyo
y consejos me guiaron y me sostienen en
todo mi crecimiento profesional. A mi
hermana Sharmelit Carol, a mi tía Noemí
Quispe y mis hermanos Kate y Adilson, por
ser mi motivación, sostén y
Dedico esta tesis, en primer lugar a DIOS. A
acompañamiento, para seguir luchando en
mis padres Victoria Sicus Ccorihuaman y
este proceso largo de concretización
Julio Qqueccaño Huillca quienes con su
profesional.
esfuerzo y trabajo me enseñaron como
Finalmente doy gracias a mi compañera
luchar para alcanzar mis metas, quienes me
tesista Naydid por su apoyo, amistad y
brindaron toda su confianza, paciencia,
exigencia para lograr lo que tanto
apoyo, y alentaron a seguir avanzando en
anhelamos desde el inicio de la tesis.
mi crecimiento profesional.
A mis hermanas Paloma y Yami por traerme
Carolay Frineth Enciso Quispe.
alegría y compañía en este proceso. A mi
maravillosa familia que participaron en
todos los momentos difíciles y emotivos de
mi vida y más aún en la culminación de mi
tesis.
Finalmente agradezco a mi compañera
tesista, amiga, Carolay, por el esfuerzo,
confianza y paciencia para hacer realidad
nuestra idea de estudio.

Naydid Rosa Qqueccaño Sicus

 iii

En la Resolución N°.830-2021/FCEAC-UAC. Se nombra como Jurado para la Sustentación de la

Tesis a los siguientes Docentes:

Replicantes:

 Dra. Benedicta Soledad Urrutia Mellado (Presidenta).

 Mg. María Jesús Carrillo Segovia.

Dictaminantes:

 Mg. Rocio Paullo Tisoc.

 Econ. Bertha Huamán Pérez (Secretaria).

Asesor de Tesis:

 Mg. Walter Claudio Beizaga Ramírez

 iv

Índice

AGRADECIMIENTOS .................................................................................................................................. I

DEDICATORIA ........................................................................................................................................... II

ÍNDICE ..................................................................................................................................................... IV

ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................................................... X

ÍNDICE DE FIGURAS. ............................................................................................................................... XII

RESUMEN .............................................................................................................................................. XIII

ABSTRACT .............................................................................................................................................XIV

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 1

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .........................................................................................................3

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................................7

1.2.1. Problema General Mixto..........................................................................................................7

1.2.2. Problema específico cuantitativo. - ..............................................................................................7

1.2.3. Problema específico cualitativo. - ................................................................................................7

1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.....................................................................................................7

1.3.1. Relevancia Social .....................................................................................................................7

1.3.2. Implicancias Prácticas..............................................................................................................7

1.3.3. Valor Teórico............................................................................................................................8

Utilidad Metodológica ...........................................................................................................................8

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................................................9

1.4.1. Objetivo General Mixto............................................................................................................9

1.4.2. Objetivo específico cuantitativo. - ...........................................................................................9

1.4.3. Objetivo específico cualitativo. - ..............................................................................................9

1.5. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN .........................................................................................................9

 v

1.6. DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO ................................................................................................................9

1.6.1. Delimitación Temporal ............................................................................................................9

1.6.2. Delimitación Espacial. ............................................................................................................10

1.6.3. Delimitación Conceptual ........................................................................................................10

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 11

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .........................................................................................................11

2.1.1. Antecedentes Internacionales ....................................................................................................11

2.1.2. Antecedentes Nacionales ...........................................................................................................15

2.1.3. Antecedentes Locales .................................................................................................................20

2.2. BASES LEGALES.......................................................................................................................................24

2.3. BASES TEÓRICAS .....................................................................................................................................25

2.3.1. Teoría de la utilidad ...................................................................................................................25

a. La conducta de los consumidores ......................................................................................................... 25

b. Supuestos básicos sobre las preferencias ............................................................................................. 25

c. Función de utilidad ............................................................................................................................... 26

d. Utilidad marginal .................................................................................................................................. 27

e. Curvas de indiferencia y utilidad........................................................................................................... 28

2.3.2. La Teoría de la Regulación Económica .......................................................................................31

2.3.3. La teoría de la innovación ..........................................................................................................31

2.3.3. Teoría de la Producción ..............................................................................................................32

a. Función de producción ................................................................................................................................ 32

b. Producto marginal ....................................................................................................................................... 32

a. Productividad media ............................................................................................................................. 33

b. Tasa marginal de sustitución técnica (TMST)........................................................................................ 33

c. Los costos ............................................................................................................................................. 33

2.3.4. Metodología del Análisis Envolvente de Datos para Analizar la Satisfacción de los Usuarios

(DEA) ..................................................................................................................................................................37
 vi

2.3.5. Modelos de Satisfacción del Cliente: Modelo Kano ...................................................................37

2.3.6. Modelos de Satisfacción del Cliente: Modelo CRM ....................................................................39

2.4. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................................39

2.4.1. Hipótesis General mixta .........................................................................................................39

2.4.2. Hipótesis específica cuantitativa. - ........................................................................................39

2.4.3. Hipótesis de trabajo cualitativa. - ..........................................................................................40

2.5. VARIABLES Y CATEGORÍAS DE ESTUDIO .................................................................................................40

2.5.1. Categorización cuantitativa ...................................................................................................40

2.5.2. Categorización cualitativa .....................................................................................................40

2.5.3. Operacionalización de variables e indicadores ......................................................................42

2.6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ........................................................................................................................46

2.6.1. Transporte Público Urbano ........................................................................................................46

2.6.2. Conducta del Consumidor ..........................................................................................................46

2.6.3. La Utilidad ..................................................................................................................................46

2.6.4. Estructura del Mercado..............................................................................................................46

2.6.5. Calidad .......................................................................................................................................47

2.6.6. Servicio .......................................................................................................................................47

CAPÍTULO III: MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................... 48

3.1. ALCANCE DEL ESTUDIO .............................................................................................................................48

3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................................................48

3.2.1. Tipo de Investigación .................................................................................................................48

3.2.2. Enfoque de Investigación ...........................................................................................................49

3.3. POBLACIÓN Y ESCENARIOS DE ESTUDIO ........................................................................................................49

3.3.1. Población y muestra (Cuantitativo) .......................................................................................49

3.3.2. Escenarios de estudio (Cualitativo) ........................................................................................49

d. Muestra ................................................................................................................................................ 50
 vii

3.4. UNIDAD DE ESTUDIO ........................................................................................................................51

3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................................................51

3.5.1. Técnicas .................................................................................................................................51

3.5.1. Instrumentos..........................................................................................................................52

3.6. PLAN DE ANÁLISIS DE DATOS......................................................................................................................52

CAPITULO IV: DIAGNÓSTICO DEL TRANSPORTE EN LA PROVINCIA DEL CUSCO. ...................................... 53

4.1. Población y Características de la Ciudad del Cusco ...............................................................53

4.1.1. Ubicación y Extensión Territorial ...............................................................................................53

4.1.2. Población ...................................................................................................................................54

4.2. Transporte Público urbano en la ciudad del Cusco. ...............................................................55

4.2.1. Organización del TPU en la provincia del Cusco. .......................................................................55

4.2.2. Tipos de Movilidades Activas en la Provincia del Cusco. ............................................................55

4.2.3. Concesión de las Rutas de TPU en la Provincia del Cusco. .........................................................56

4.2.4. Normas para la Administración del Servicio de Transporte Público Urbano e Interurbano de

Personas en la Provincia del Cusco.....................................................................................................................56

CAPÍTULO V: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .................................................................. 59

5.1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO C4M S.A. .......................................................................59

5.1.1. Características de la Empresa de Transporte Público Urbano C4M S.A .....................................59

a. Ubicación de la Empresa ....................................................................................................................... 60

b. Ruta de la línea ..................................................................................................................................... 60

c. Reseña Histórica ................................................................................................................................... 61

d. Instalaciones ......................................................................................................................................... 62

5.1.2. Estructura y Gestión Empresarial ...............................................................................................63

a. Misión ................................................................................................................................................... 63

b. Visión .................................................................................................................................................... 63

5.2. RESULTADOS DEL ESTUDIO ........................................................................................................................64

 viii

5.2.1. Unidad Típica de TPU Línea C4M S.A .........................................................................................64

a. Precio promedio de una unidad típica de TPU ..................................................................................... 65

5.2.2. Análisis de la Eficiencia en el Manejo de la Unidad Típica de TPU en la Línea C4M ..................65

a. Conocimiento y aplicación de acciones preventivas ............................................................................. 68

b. Acciones operativas diarias de revisión del vehículo. ........................................................................... 69

c. Acciones de mantenimiento preventivo periódico. .............................................................................. 69

d. Ingresos promedio por día de las unidades típicas ............................................................................... 73

e. Eficiencia por tipo de vehículo .............................................................................................................. 77

5.2.3. Análisis de la Satisfacción del Usuario de la Unidad Típica de TPU en la Línea C4M .................79

a. Caracterización del usuario de C4M ..................................................................................................... 79

b. Accesibilidad al servicio de TPU C4M ................................................................................................... 82

c. Frecuencia del servicio de TPU C4M ..................................................................................................... 84

d. Rapidez del servicio de TPU C4M.......................................................................................................... 86

e. Fiabilidad del servicio de TPU C4M ....................................................................................................... 88

f. Comodidad del servicio de TPU C4M .................................................................................................... 92

5.2.4. Indicadores por variable genérica niveles de satisfacción de los usuarios .................................95

5.2.5. Eficiencia Versus Satisfacción ....................................................................................................98

CAPÍTULO VI: DISCUSIÓN ..................................................................................................................... 104

6.1. PRINCIPALES HALLAZGOS........................................................................................................................104

6.1.1. Eficiencia de la unidad típica de TPU .......................................................................................104

a. Conocimiento y aplicación de acciones preventivas. .......................................................................... 104

b. Acciones operativas diarias de revisión del vehículo. ......................................................................... 105

c. Acciones de mantenimiento preventivo periódico. ............................................................................ 105

6.1.2. Satisfacción del usuario ...........................................................................................................106

a. Accesibilidad .............................................................................................................................................. 106

b. Frecuencia .......................................................................................................................................... 106

c. Rapidez ............................................................................................................................................... 106

d. Fiabilidad ............................................................................................................................................ 107

 ix

e. Comodidad ......................................................................................................................................... 107

6.2. Limitaciones del Estudio. .............................................................................................................109

6.3. COMPARACIÓN CRÍTICA CON LA LITERATURA EXISTENTE. ..............................................................................109

6.4. CONTRASTACIÓN CON LAS TEORÍAS...........................................................................................................117

6.5. IMPLICANCIAS DEL ESTUDIO.....................................................................................................................119

D. CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 120

E. RECOMENDACIONES O SUGERENCIAS .............................................................................................. 122

F. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................................................... 123

G. APÉNDICES ....................................................................................................................................... 129

MATRIZ DE CONSISTENCIA .............................................................................................................................129

ENCUESTA AL USUARIO.................................................................................................................................131

ENTREVISTA AL CONDUCTOR ..........................................................................................................................134

 x

Índice de tablas

Tabla 1 Pasajeros que usan la línea C4M - S.A. por día. ................................................. 50

Tabla 2 Datos para Obtener la Muestra. .......................................................................... 51

Tabla 3 Resumen de los Datos Generales de la Empresa C4M. ...................................... 59

Tabla 4 Resumen de la ruta completa de la línea C4M. .................................................. 60

Tabla 5 Cálculo de la Depreciación Promedio de una Unidad Típica de TPU. ............... 65

Tabla 6 Mantenimiento de un Vehículo Típico. .............................................................. 66

Tabla 7 Conocimiento y Aplicación de Acciones Preventivas. ....................................... 68

Tabla 8 Acciones Operativas Diarias de Revisión del Vehículo. .................................... 69

Tabla 9 Acciones de Mantenimiento Preventivo Periódico. ............................................ 70

Tabla 10 Resultado General de Prácticas Técnicas para la Eficiencia del Vehículo. ...... 71

Tabla 11 Gastos de mantenimiento anual (Soles). ........................................................... 72

Tabla 12 Ingresos Promedio por día de la Unidad Típica de TPU (Soles). ..................... 74

Tabla 13 Gastos Operativos por Día de la Unidad Típica de TPU. ................................. 75

Tabla 14 Resumen de los Ingresos y Gastos Anuales. ..................................................... 76

Tabla 15 Actividades de Mantenimiento por Tipo de Vehículo. ..................................... 77

Tabla 16 Ingresos promedio anuales estimados por tipo de vehículo (S/.)...................... 78

Tabla 17 Tiempo de Espera y Paraderos Autorizados de los Usuarios Encuestados. ..... 85

Tabla 18 Tiempo que Tarda el Vehículo en Dar Una Vuelta. ......................................... 88

Tabla 19 Desperfectos que Pueda Tener el Vehículo Típico en Horas de Trabajo. ........ 92

Tabla 20 Niveles de satisfacción de los usuarios. ............................................................ 96

Tabla 21 Nivel de Satisfacción por Tipo de Indicador. ................................................... 96

 xi

Tabla 22 Eficiencia en Acciones de Mantenimiento. ...................................................... 98

Tabla 23 Nivel de Satisfacción por Tipo de Indicador. ................................................... 98

Tabla 25 Resumen de resultados de la variable eficiencia y la variable satisfacción .... 108

 xii

Índice de figuras.
Figura 1 Función de Utilidad ........................................................................................... 27
Figura 2 Curvas de indiferencia y utilidad....................................................................... 29
Figura 3 Tasa Marginal de Sustitución Técnica. ............................................................. 30
Figura 4 Curva de la Oferta Lineal .................................................................................. 36
Figura N. Ubicación y Extensión Territorial ................................................................ 54
Figura 5 Terminal de Vehículos de la Línea C4M S.A. .................................................. 63
Figura 6 Unidad típica de la Línea C4M S.A. ................................................................. 64
Figura 7 Instalaciones Interiores de la Unidad Típica de la Línea C4M S.A. ................. 64
Figura 8 Género de los Usuarios Encuestados................................................................. 80
Figura 9 Edad (años) de los Usuarios Encuestados ........................................................ 81
Figura 10 Ocupación de los Usuarios Encuestados ......................................................... 82
Figura 11 Precio del Pasaje .............................................................................................. 83
Figura 12 Espacio del Vehículo ....................................................................................... 83
Figura 13 Tiempo de Uso del Vehículo ........................................................................... 86
Figura 14 Velocidad del Vehículo ................................................................................... 87
Figura 15 Orientación de la Ruta Dada por el Cobrador de la Unidad Típica. ............... 89
Figura 16 Cordialidad y Respeto Brindada por los Operadores ...................................... 90
Figura 17 Uniforme de los operadores ............................................................................ 90
Figura 18 Higiene de los Operadores .............................................................................. 91
Figura 19 Botiquín y Extintor del Vehículo Típico ......................................................... 93
Figura 20 Asientos Cómodos del Vehículo típico ........................................................... 93
Figura 21 Limpieza del Vehículo Típico ......................................................................... 94
Figura 22 Renovación de los Vehículos por Parte de la Empresa ................................... 95
 xiii

Resumen

Este trabajo de investigación trata de un caso de estudio, en el que se contrasta el grado

de eficiencia técnica que alcanza la operación de la unidad vehicular tipo de la línea C4M con el

nivel de satisfacción percibido por los usuarios que utilizan esta línea, observando que sus

resultados no pueden ser contrastados. tomado como representativo del problema total del

Transporte Público Urbano en la ciudad del Cusco, ya que es un caso específico.

La información utilizada es de carácter primario, donde se aplica una entrevista basada en

el manual de mantenimiento típico del vehículo y la aplicación dada por los transportistas; y, en

el caso de los usuarios en la aplicación de una encuesta tipo Likert, la cual fue tratada mediante

el método de Análisis Envolvente de Datos (DEA).

Los resultados conducen a identificar una relación directa entre la eficiencia y la

satisfacción, ya que cuando el propietario realiza la mayor cantidad de actividades de

mantenimiento y en consecuencia un mayor gasto, la unidad tipo es más eficiente; lo cual se

relaciona con un mayor nivel de satisfacción del usuario, quien en estos casos no percibe

perturbaciones en el servicio de la línea C4M. Además, se encuentra que los transportistas que

realizan el mantenimiento de la mejor manera logran los mejores ingresos ya que no tienen el

problema de la inmovilización de la unidad por ineficiencias técnicas, que luego perturban la

satisfacción de los usuarios.

Palabras claves: Eficiencia, satisfacción, usuario, servicio, accesibilidad, frecuencia,

rapidez, confiabilidad, comodidad.

 xiv

Abstract

This research work addresses a case study, which contrasts the degree of efficiency

achieved by the operation of the typical urban public transport vehicle unit (TPU) of the C4M

line, with the level of satisfaction perceived by users using this line, so the results are not

intended to be widespread for the total problem of Urban Public Transport in the city of Cusco.

The information used is primary in nature, where an interview is applied based on the

typical vehicle maintenance program and the application given to it by carriers; and, for users in

the application of a Likert satisfaction survey, which was treated using the Enveloping Data

Analysis (DEA) method.

The results lead to identifying a direct relationship between efficiency and satisfaction,

because when the owner performs the most maintenance activities and therefore higher expense,

the typical unit is more efficient; which relates to a higher level of user satisfaction, which does

not perceive in these cases disturbances in the service of the C4M line. In addition, it is found

that the carriers that perform the best maintenance achieve the best revenue since they do not

have the problem of the immobilization of the unit due to technical inefficiencies, which then

disturb the satisfaction of users.

Keywords: efficiency, satisfaction, user, service, accessibility, frequency, speed,

reliability, comfort.
 1

Capítulo I: Introducción

El presente trabajo de investigación es un estudio de caso, en el que se contrasta el grado

de eficiencia técnica en la operación y mantenimiento de la unidad típica de transporte urbano de

la línea C4M S.A que opera en la ciudad del Cusco, con el nivel de satisfacción de los usuarios

de esta línea. La información que sustenta los resultados fue obtenida por la aplicación de

entrevistas a los propietarios o conductores de los 37 vehículos típicos y una encuesta a los

usuarios de esta línea de transporte.

Para este estudio, se procedió primero a un análisis descriptivo, que sustenta la

comparación de los resultados en términos promedio; lo cual es reforzado por un procedimiento

estadístico – económico, aplicando el método del análisis envolvente de datos (DEA), mediante

el cual se identifican los aspectos más relevantes percibidos por los usuarios en términos de

satisfacción. Para analizar la variable eficiencia se utilizó como base el manual del propietario

bajo las acciones de mantenimiento preventivo, diario y operativo.

La tesis esta presentada en 6 capítulos y son los siguientes:

En el capítulo I, se plantea el problema, señalando los objetivos de la investigación, la

justificación del estudio, así como también la delimitación de la investigación.

En el capítulo II, se presenta los antecedentes de la investigación, ordenándolos en

internacionales, nacionales y locales, así también las bases teóricas que fundamentan la

investigación, las hipótesis y las variables y categorías de estudio.

 2

El capítulo III, trata de la metodología seguida en la investigación, sustentado el tipo de

estudio, el enfoque, el diseño, la población, muestra, técnicas e instrumentos usados y el plan de

análisis de datos resultantes de las encuestas.

En el capítulo IV se presenta una breve descripción de la situación del transporte Público

urbano en la ciudad del Cusco.

En el capítulo V se presenta el análisis e interpretación de resultados de la investigación,

comenzando por el análisis de la empresa C4M, y la descripción de las características de la

unidad típica de TPU definida para la ciudad de Cusco. Sobre esta base se realiza un análisis de

la eficiencia en términos de operación y mantenimiento de los vehículos.

En el capítulo VI, se presenta la discusión en base a los resultados de la investigación,

identificando los hallazgos relacionados a los objetivos de la investigación, se expresa las

limitaciones del estudio, luego se contrasta la literatura considerada en los antecedentes con los

resultados, se verifica la utilidad del marco teórico y su aplicación y finalmente se muestran la

contratación de la teoría con los hallazgos de estudio.

La tesis culmina por presentar las conclusiones, respondiendo a las hipótesis planteadas y las

recomendaciones que surgen de la investigación.

 3

1.1.Planteamiento del Problema

En la actualidad, los desplazamientos urbanos son una actividad cotidiana, el Transporte

Público Urbano (TPU), es el medio más usado por la población a nivel mundial, debido a su

accesibilidad. En países del primer mundo la prestación del servicio de transporte público

urbano tiene un alto grado de eficiencia, se caracteriza por ser seguro y de calidad, además es

respetuoso con el medio ambiente. La financiación del transporte público urbano recibe

aportaciones públicas, dado que la recaudación directa de los usuarios no es suficiente para

cubrir los costos del transporte. Estupiñan, (2018). Por ejemplo, en Londres el 68%, se cubre con

tarifas, el 12% con rentas de negocio, el 10% con subvenciones del gobierno y el 9% con otros

ingresos operativos.

En el trabajo de Ortega & Vazquez, (2016), se ejemplificó el caso de la ciudad de

Morelia (Michoacán), pues existe un severo problema en el servicio del transporte público

urbano, porque en esta ciudad se encuentra gran cantidad de vehículos circulando, además el

transporte público trae un sobrecupo generando que las personas viajen de pie; así también tanto

los ofertantes como demandantes no respetan los paraderos, este problema se presenta porque las

autoridades no regulan la prestación del servicio de una manera adecuada. La ciudad no cuenta

con políticas públicas para el transporte, es un servicio que se encuentra organizado por los

concesionarios y no por la autoridad competente.

En el año 2007, la Comisión de las Comunidades Europeas señalo que: “para que el

transporte público sea atractivo para las personas tiene que ser accesible, frecuente, rápido, fiable

y cómodo”.
 4

El TPU como menciona, Parra & Garcias, (2005) es un tema que requiere de estudio por

ser un servicio que atiende a la mayoría de la población.

En el Perú, a pesar de contar con una Política Nacional de Transporte Urbano

implementado por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones - MTC, que tiene como fin

alcanzar un sistema de transporte eficaz y brindar una adecuada infraestructura, el servicio de

transporte público urbano ofrecido es calificado como desordenado, inseguro y deficiente, lo que

genera insatisfacción del usuario.

Los problemas generales de esta situación como da a conocer, el Ministerio de

Transportes y Comunicaciones, (2003), son: infraestructura inadecuada, incentivos de

mantenimiento, problemas de capacidad técnica de vehículos y la débil supervisión del

cumplimiento de las normas técnicas.

En Lima y Callao, Escorza, (2016), los viajes diarios de los usuarios son en medios

colectivos como: buses tradicionales, microbuses, Metropolitano, Metro de Lima que son usados

por el 51% de la población, seguido de los viajes a pie (24%), luego los viajes individuales en

auto privado o taxi con (18%). El resto de viajes se realiza en otros medios, además el transporte

público urbano refleja el colapso del sistema dado que es uno de los principales problemas que

afecta la calidad de vida del (49%) de los limeños.

Según la Ley Orgánica de Municipalidades, en Perú, la gestión del transporte público

urbano es competencia de las Municipalidades Provinciales y Distritales.

 5

De acuerdo al Ministerio de Transportes y Comunicaciones, (2018), en Cusco circulan

84, 942 unidades dedicadas al transporte público urbano, inter provincial, turístico, servicio de

taxi y de carga, de los cuales el 55% de la población de Cusco se moviliza en buses de transporte

público urbano.

En Cusco, actualmente, la planificación del transporte y la movilidad corresponde a la

Subgerencia de Ordenamiento Territorial, mientras que la supervisión y fiscalización del sistema

de transporte está llevada por la Gerencia de Tránsito, Vialidad y Transporte, ambas de la

Municipalidad Provincial del Cusco

En un primer momento, la Municipalidad Provincial del Cusco - MPC, estableció el Plan

Regulador de Rutas de Cusco 2012 – 2022. El fin de este plan fue regularizar y formalizar los

servicios de transporte público, exigiendo la modernización de la flota de cada empresa,

logrando con ello la estandarización del servicio en las 41 rutas de transporte público registradas

legalmente en el 2013; actualmente operan 30 empresas bajo contrato de concesión de ruta.

La principal problemática en el servicio de TPU del Cusco es la falta de eficiencia del

servicio (oferta), evaluado bajo acciones de mantenimiento preventivo, acciones de

mantenimiento diario y acciones de mantenimiento periódico; contrastado con la satisfacción del

usuario (demanda), bajo necesidades de accesibilidad, frecuencia, rapidez, fiabilidad y

comodidad.
 6

La empresa C4M S.A tiene la RUTA 19, cuenta con 19 años de funcionamiento al

servicio de la población cusqueña, entre los datos más relevantes se tiene que, para el año 2017

contaba con 35 unidades y para el año 2019 se incrementaron dos unidades más teniendo un total

de 37 unidades.

La administración de la empresa, manifiesta la necesidad de evaluar su performance en el

sentido de contrastar: el grado de eficiencia con el nivel de satisfacción del usuario.

La presente investigación toma este caso ante la preocupación de la empresa, con la

finalidad de aproximarnos al análisis empresarial, por ello se propone estudiar el grado de

eficiencia que alcanza la unidad típica de la línea C4M; para compararlo con el nivel de

satisfacción de los usuarios que utilizan esta línea, sin pretender que los resultados sean

generalizados para la problemática total de TPU en la ciudad del Cusco. Se trata de un estudio

de caso particular, el cual nos permite adiestrarnos profesionalmente en el análisis de un

problema específico de interés de la empresa.

Para que el servicio de transporte, sea eficiente se debe considerar según Molinero &

Arellano (2005) que el operador sea responsable del grado de eficiencia (propietario), se

encargue del mantenimiento y los usuarios (pasajeros) que utilizan la línea C4M, son los que

directamente perciben y logran un nivel de satisfacción.

 7

1.2.Formulación del Problema

1.2.1. Problema General Mixto

¿Qué grado de eficiencia técnica operativa alcanza la unidad típica de la línea C4M-S.A.

y cómo impacta esta, en el nivel de satisfacción del usuario, en la ciudad del Cusco, año 2019?

1.2.2. Problema específico cuantitativo. -

¿Cuál es el grado de eficiencia técnica operativa en el mantenimiento del vehículo típico

de la línea C4M-S.A., en la ciudad del Cusco, año 2019?

1.2.3. Problema específico cualitativo. -

¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario que utiliza la línea C4M-S.A., en la ciudad

del Cusco, año 2019?

1.3.Justificación de la Investigación

1.3.1. Relevancia Social

La presente investigación, contribuirá socialmente en el sentido de analizar si el servicio

de TPU contribuye a mejorar la calidad de vida de los usuarios que usan la línea C4M-S.A

mediante la accesibilidad, frecuencia, rapidez, fiabilidad y comodidad y en caso de los

propietarios de acuerdo al gasto que realizan en mantenimiento puedan proporcionar un mejor

servicio.; así como también a todas aquellas empresas de transporte público de la ciudad del

Cusco que quieran tomar de ejemplo este estudio de caso; además que servirá como referencia

para futuras investigaciones.

1.3.2. Implicancias Prácticas

El presente estudio, describirá y analizará minuciosamente los costos del TPU de la línea

C4M S.A, dado que se tiene fácil acceso a la información brindada por los accionistas de la

empresa. Para el estudio, se tiene como primera variable a la eficiencia la misma que se aplicará
 8

en una entrevista a los propietarios de tres tipos de vehículos, la segunda variable satisfacción

aplicará una encuesta, la cual es posible de realizarse ya que invoca a la libre opinión de los

usuarios a los cuales se tiene acceso en puntos clave del servicio. La presente investigación

sugiere sobre la base de los resultados las posibles acciones de mejora que deberá implementar y

aplicar en la empresa C4M S.A.

1.3.3. Valor Teórico

La presente investigación, se desarrolla en el campo del análisis microeconómico

direccionado al transporte, bajo el marco de las teorías de la producción y los costos, en el

estudio de la eficiencia del servicio y en la teoría de la utilidad para el estudio de la satisfacción

del usuario.

Es preciso mencionar que la presente investigación, utiliza también criterios técnicos y

terminología de la ingeniería mecánica automotriz, como guía y base para analizar la eficiencia

del TPU C4M S.A., asimismo otras disciplinas que ayuden a la investigación; los resultados

podrán ser aplicables a otros fenómenos, ayudando a explicarlos.

Utilidad Metodológica

La investigación propuesta aplica instrumentos de la ciencia económica, específicamente

de la rama de la microeconomía, por lo que estructuramos la información especializada respecto

a lo que requiere un servicio eficiente de TPU; asimismo aplicamos una encuesta a los usuarios y

una entrevista a los conductores. En la presente investigación, se usa y aplica herramientas

estadístico económico, para la elaboración de los resultados.

 9

1.4. Objetivos de la Investigación

1.4.1. Objetivo General Mixto

Analizar como el grado de eficiencia técnica operativa alcanzado por la unidad típica de

la línea C4M-S.A. se refleja en el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio que presta

esta línea en la ciudad del Cusco, año 2019.

1.4.2. Objetivo específico cuantitativo. -

Medir el grado de eficiencia en el mantenimiento del vehículo típico de la línea C4M-

S.A., en la ciudad del Cusco, año 2019.

1.4.3. Objetivo específico cualitativo. -

Estimar el nivel de satisfacción del usuario que utiliza la línea C4M-S.A., en la ciudad del

Cusco, año 2019.

1.5. Viabilidad de la investigación

El presente trabajo de investigación es viable debido a que se tiene acceso directo a la

información requerida para el estudio pertinente; se cuenta con la aceptación total de propietarios

de vehículos de la línea C4M, interesados en conocer de manera técnica y profesional las

características de la administración de su empresa.

También se accederá al recurso de información proporcionada por bibliotecas virtuales.

Además, para la ejecución de esta investigación contamos con la disponibilidad de tiempo

completo para su elaboración.

1.6. Delimitación del estudio

1.6.1. Delimitación Temporal

La investigación es de corte transversal ya que se tomará la información del año 2019.

 10

1.6.2. Delimitación Espacial.

La investigación se desarrolla en la ciudad del Cusco, se elige cómo unidad de análisis al

vehículo típico de TPU de la Empresa de Transporte Público de Pasajeros C4M- S.A. que es del

modelo M3 de acuerdo a la estandarización vehicular convenida con la Municipalidad Provincial

del Cusco.

1.6.3. Delimitación Conceptual

En la investigación se utilizará la terminología de la microeconomía, la gestión

empresarial, el comportamiento del consumidor, la teoría de la elección, el análisis de la

satisfacción y la eficiencia.
 11

Capitulo II: Marco Teórico

2.1. Antecedentes de la Investigación

2.1.1. Antecedentes Internacionales

Flores, O. S. (01 de 2010). “Factores de la calidad del servicio en el transporte público de

pasajeros: Estudio de caso de la ciudad de Toluca, México” obtenido de Universidad

Autónoma del Estado de México.

Esta investigación identificó los factores determinantes de la calidad de servicio, así

como también la aplicación de los modelos de utilidad aleatoria de elección discreta las que se

valoraron a través de las preferencias declaradas por el usuario. Es importante mencionar que

tomó como variables, la adecuada gestión, tarifa fija y alta calidad del servicio.

Para la cuantificación de la calidad del servicio, esta investigación tomó actores

principales (conductores, usuarios y autoridad de transporte). Los mismos que inciden en tres

procesos: en primer lugar, se relaciona con la elección del servicio de transporte. En segundo

lugar los servicios de transporte no están integrados. En tercer lugar se encuentra la preservación

de un servicio de interés público. Tomando en cuenta que el TPU, puede ser tratado como un

bien semipúblico, en el que si bien se pueden privatizar ciertas de sus etapas, como la producción

y la distribución, la regulación del mismo debe quedar en manos de una autoridad pública de

transporte, cuya intervención es necesaria para garantizar un servicio de buena calidad.

En cuanto a la metodología, desarrolló un Modelo Logit, el cual estima los coeficientes

de cada factor de calidad de servicio para diferentes segmentos y estratos de la población.

 12

Finalmente las conclusiones son las siguientes, la identificación de los factores

principales que determinan la calidad de servicio y, por otro, la aplicación de los modelos de

utilidad aleatoria de elección discreta para ponderarlos y valorarlos mediante preferencias

declaradas de los usuarios en un corredor de servicio urbano de autobuses con gestión delegada a

tarifa fija y eventual competencia en calidad. Los resultados muestran que los atributos

cualitativos estado físico de los autobuses y forma de manejar del conductor son, en ese orden,

los más importantes para los usuarios desde el punto de vista del nivel de utilidad. Los atributos

cuantitativos del servicio como costo y tiempo de viaje también se consideran, siendo el primero

el que en términos relativos tiene mayor efecto en la especificación de utilidad lineal utilizada.

Chica, Mendoza, Falcon, & Castellano, (2016). “Un análisis regional de la eficiencia técnica

de las empresas de transporte urbano colectivo en España”. Obtenido de Journal Of Regional

Research.

En este trabajo se investiga la eficiencia técnica de las empresas de transporte urbano

colectivo en España durante el periodo 2010-2013. El estudio realizado es de 53 empresas que

prestan servicio en las principales ciudades españolas, clasificándolas por Comunidades

Autónomas y utilizando una metodología no paramétrica (DEA). Así mismo aplica un modelo

orientado a inputs con rendimientos variables a escala.

Con los resultados obtenidos por la investigación, se fijó la posición de cada Comunidad

Autónoma, evidenciándose que pocas empresas se sitúan en la frontera de eficiencia, así como
 13

las holguras existentes en los gastos de personal, aprovisionamientos, amortizaciones y otros

gastos de explotación.

Finalmente, esta investigación concluye en la evaluación del “grado de eficiencia de las

empresas españolas de transporte urbano de pasajeros”. La medición se realizó a través de la

construcción de un modelo de frontera de la eficiencia, utilizando un enfoque no paramétrico,

como es el Análisis Envolvente de Datos (DEA), el mismo que posee carácter determinante en el

estudio, pues implica que cualquier desviación entre el comportamiento productivo de la unidad

evaluada respecto a la frontera de referencia se atribuye a ineficiencia.

Ulloa, M. d. (2018). “Nivel de satisfacción del usuario del transporte público urbano de la

ciudad de Loja, año 2018”. Obtenido de Universidad Nacional de Loja.

El propósito de este estudio fue determinar el nivel de satisfacción ciudadana en

concordancia con la prestación del servicio público de transporte urbano en la ciudad de Loja-

Ecuador, bajo el modelo Servperf (Service Performance), a través del cual midieron la

percepción de los clientes, respecto a la calidad del servicio con base en cinco dimensiones:

elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, confiabilidad y empatía; estos criterios

definen en conjunto la calidad del servicio recibido. Se aplicó una encuesta estandarizada de 22

afirmaciones a los usuarios del servicio, como resultado se obtuvo que la población está

parcialmente de acuerdo con la percepción de calidad y satisfacción del transporte público

urbano en la cuidad de Loja.

 14

Esta investigación es de carácter similar a nuestro estudio, debido que se comprueba que

la población atendida por la línea C4M está medianamente satisfecha con el servicio ofrecido, lo

hemos analizado desde la metodología DEA, bajo las dimensiones de accesibilidad, frecuencia,

rapidez, comodidad y fiabilidad.

Villafuerte, G. M. (2016). “Análisis de la calidad del servicio de transporte urbano de buses en

la ciudad de Esmeraldas, desde la óptica del usuario”. Obtenido de Pontificia Universidad

Católica de Ecuador.

Este estudio analizó la calidad del servicio de transporte urbano de buses en la ciudad de

Esmeraldas, desde la óptica del usuario. Utilizó los métodos científicos analítico y estadístico,

para describir a analizar sus variables, aplicó una encuesta a los usuarios y una entrevista a ocho

directivos y socios de las cooperativas de buses urbanos que actualmente funcionan en

Esmeraldas.

Entre los principales resultados se evidencia el alto grado de insatisfacción de los

usuarios del servicio de transporte en relación a las variables: trato recibido de parte de choferes

y cobradores con el 95,82%, seguido de comodidad y limpieza de los buses con el 79,61%, y

conducción de los buses con el 78,63% de insatisfacción.

Esta investigación también centra su estudio en la percepción y óptica del usuario, para el

caso del C4M, hemos considerado que para analizar de manera más sustancial la variable

satisfacción y consideramos necesario aplicar una encuesta al usuario basada en su percepción.

 15

Zempual, L. E. (2017). “La calidad del servicio en el sistema de transporte público y su

impacto en la satisfacción del usuario”. Obtenido de Universidad Autónoma de Nuevo León

de México.

Esta investigación mide la calidad del servicio y la satisfacción del usuario del sistema de

transporte público en Hermosillo, Sonora, México. Esta investigación es de tipo cuantitativa

aplicó la metodología Servperf (Service Performance). Las dimensiones evaluadas fueron:

Tangibles, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y, empatía. Consideran finalmente que se

debe atender y mejorar el servicio para que el usuario se sienta más satisfecho en términos de

calidad.

Este estudio nos asiste en que para medir la calidad del servicio y la satisfacción del

usuario es importante tomar en cuenta las opiniones de percepción hechas por los usuarios, para

el caso del TPU C4M, consideramos las dimensiones dadas por la metodología del análisis

envolvente de datos.

2.1.2. Antecedentes Nacionales

Reyes, L. U. (2016). "Implementación de la metodología CRM para mejorar la calidad del

servicio de transporte público, Transport Trigrillo S.A.". Obtenido de Universidad Privada del

Norte.

Este trabajo de investigación, realizó un análisis descriptivo de la implementación de la

metodología Customer Relationship Management CRM, que permitió mantener satisfechos a los
 16

usuarios, pues se incorporaron las redes sociales para la interacción directa en cuanto a las quejas

reduciendo los tiempos en este proceso, generando eficiencia de la empresa.

El CRM, se compone de soluciones tecnológicas desarrolladas en el marketing, definidas

como “la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades de los

clientes”

En base a la metodología CRM se desea mejorar el proceso de quejas y supervisión del

servicio; con el fin de mejorar la calidad de servicio del transporte público Transport Tigrillo

S.A.

Finalmente, la investigación concluye en que la empresa Transport Tigrillo S.A aplicó la

metodología CRM, tomando las decisiones pertinentes que generaran beneficio para toda

corporación. Debido a que el CRM les permitió minimizar costos, a través de la inversión de

tiempos en procesos innecesarios para la atención de los usuarios, pues se incorporó el uso de las

redes sociales, para la interacción directa en cuanto a quejas o comentarios del servicio de la

empresa, trayendo como consecuencia una gestión eficiente, un servicio de mayor calidad y

satisfacción de los usuarios. Creando así un ambiente de fidelización con la empresa.

Risco & Córdova, (2012). “El servicio de transporte público urbano de personas: libre

mercado y regulación”. Obtenido de la Pontificia Universidad Católica del Perú.

Este artículo, ofrece una explicación completa del TPU, desde un enfoque económico-

legal acerca de los límites del libre mercado en el servicio de transporte urbano y la necesidad de
 17

una regulación económica-social por parte del estado. Para ello, tomó en cuenta el régimen legal

aplicable al transporte urbano en el Perú, así mismo mostraron un panorama sobre la posición en

cuanto a la calificación del servicio de transporte urbano como un servicio Público.

Este estudio, considera que el servicio de transporte Urbano debe ser considerado como

un servicio público en razón a que califica como una actividad de interés general que satisface

necesidades básicas de las personas y que a la vez es explotable económicamente; por lo que su

prestación y calidad deben ser garantizados por el estado.

Finalmente, el artículo concluye con la presentación de fallas con las que cuenta el

servicio de transporte urbano tales como la existencia de bienes públicos, asimetría de

información, externalidades negativas, etc., razón por la cual generalmente se encuentra sujeto a

algún tipo de regulación como sucede en la mayoría de mercados de transporte.

El servicio de transporte Urbano puede ser gestionado bajo un esquema de competencia

en el mercado o competencia por el mercado; no obstante, el primero presenta distintas

dificultades para la correcta prestación y mejora del servicio, tales como la asimetría de

información, no prestación de servicios de transporte por interés social y ausencia de incentivos

de las operadoras del servicio para la integración tarifaria; en consecuencia, la competencia por

el mercado permite una mejor planificación y desarrollo del transporte urbano con estándares

mínimos de calidad, integración operativa y tarifaria, y cumplimiento de ofrecer un servicio de

calidad.
 18

Angulo, J. F. (2014). “La calidad del servicio de Transporte Publico Urbano en los paraderos

del tramo Av. Arequipa - Lima Metropolitana – 2014”. Obtenido de Universidad César

Vallejo.

Este trabajo de investigación planteó como problema de investigación la percepción de

los usuarios la calidad del Servicio de transporte público Urbano en los paraderos del tramo Av.

Arequipa - Lima Metropolitana, para el año 2014. Esta investigación fue un estudio de nivel

descriptivo con un diseño no Experimental, transeccional en una muestra de 49 usuarios del

transporte urbano. Se aplicó la técnica de la encuesta de calidad de servicio y como instrumento

el cuestionario. Obteniéndose entre sus conclusiones que los usuarios de transporte urbano de la

zona de estudio, manifiestan una percepción baja de la calidad de servicio del Transporte Público

urbano. Sobre la variable calidad de servicio, para el 46.9% de encuestados es categóricamente

deficiente el nivel de calidad de servicio, por otro lado para el 49.0% es suficiente y sólo para el

4.1% de los encuestados el nivel es excelente.

Este trabajo de investigación nos orienta en el sentido de que para estudiar de manera

más objetiva la variable satisfacción podemos aplicar una encuesta a los usuarios de la línea

específica C4M, la misma que nos va a permitir obtener respuestas de los usuarios en base a su

percepción y calificación del servicio.

García, G. A. (2018). “La coordinación en el proceso de implementación de la Reforma del

Transporte en Lima Metropolitana: el caso del Corredor Azul”. Obtenido de Pontificia

Universidad Católica del Perú.

 19

El presente trabajo estudia el proceso de implementación de la Reforma del Transporte en

Lima Metropolitana, en el caso del Corredor Azul. El transporte público en la Lima se ha

caracterizado por ser caótico, siendo las “combis” y “cústers” un sistema de transporte informal.

Esto ha afectado negativamente la calidad que brinda este servicio, en detrimento de la seguridad

de los pasajeros y peatones; y el desarrollo sostenible de la ciudad.

Este estudio de caso es de carácter cualitativo el mismo que busca identificar los factores

que caracterizaron el proceso de implementación del Corredor Azul en un contexto adverso para

la MML.

Este estudio nos asiste en identificar que uno de los principales obstáculos para el TPU,

es la falta de una autoridad única de transporte que permita una gestión común entre las

funciones del municipio del Callao, el de Lima y el Ministerio de Transporte, las mismas que se

solidifiquen con la finalidad de planificar y gestionar el transporte público en la ciudad.

Bellido, A. M. (2019 - 2020). “Mejora en la eficacia de las inspecciones técnicas vehiculares

para reducir la inseguridad vial y contaminación ambiental en Lima Metropolitana”.

Obtenido de Pontificia Universidad Católica del Perú.

Esta investigación presenta la “Automatización del proceso de inspección técnica

vehicular”, la misma que permite reducir los riesgos de fraude y transparentar los resultados de la

inspección técnica vehicular, contribuyendo con la reducción de la accidentabilidad y la

contaminación ambiental.
 20

Consideran que para incrementar la eficacia de las inspecciones técnicas vehiculares, se

debe automatizar el proceso de inspección técnica vehicular a través del uso de medio

tecnológicos que garanticen resultados más objetivos, transparentes y confiables.

Esta investigación nos orienta en el sentido de estudiar la variable eficiencia del vehículo

típico del C4M, desde el la automatización del proceso de inspección técnica vehicular, la misma

que hemos basado en el manual del propietario del vehículo típico modelo fuso rosa M3.

2.1.3. Antecedentes Locales

Santisteban & Ccompí, (2016). "Calidad del servicio de transporte público urbano en la

ciudad del Cusco 2014". Obtenido de la Universidad Nacional San Antonio Abad del Cusco.

Este trabajo de investigación se realizó en la ciudad del Cusco al año 2014, estudia la

percepción de la calidad del servicio de transporte público urbano por parte de los usuarios que

utilizan el TPU. Consideraron las siguientes variables: estado físico del automóvil, la forma de

manejo de conductor, el trato y apariencia de los operadores (conductor y cobrador) y el tiempo

de viaje.

En cuanto a su metodología realizaron una evaluación estadística bajo un Modelo Logit,

obteniendo el nivel de significancia y relación que tienen las variables. El cual concluye en que

la percepción de la calidad del servicio de transporte público está directamente relacionada con la
 21

forma de manejo de conductor (FMC), puesto en medida que el FMC aumente (es decir esta

mejore), implicará la mejora de la utilidad o calidad percibida por el usuario.

Los factores determinantes de la calidad del servicio de TPU, son la forma de manejo del

conductor, el tiempo de viaje, trato y apariencia del conductor y el estado físico del automóvil;

dichas variables ponderan la percepción de los demandantes de este servicio, con un grado R2 =

0.766 = 76,6% de relación, dichas variables son ponderadamente significativas en el modelo de

la calidad del servicio del TPU determinado mediante una regresión logística multinomial.

El estado físico de los vehículos que prestan el servicio de TPU en la ciudad del Cusco

tiene una relación directa con la calidad del servicio prestado, esto en la medida que tiendan a ser

nuevas tendrán influencia positiva en los usuarios sobre su opinión del medio que les brinda en

servicio y a su vez esta influirá positivamente en la calidad de dicho servicio de transporte.

Finalmente se demostró que el tiempo de viaje influye en la calidad del servicio del TPU de

manera negativa.

Gutierrez & Pompilla, (2016). "Factores determinantes de la demanda de transporte urbano

en la ciudad del Cusco al año 2016”. Obtenido de la Universidad Andina del Cusco.

El objetivo de esta investigación se centró en identificar los factores que determinan la

demanda de transporte urbano en la ciudad de Cusco específicamente para el año 2016. Para ello

se estudiaron los tres modos de viaje en la ciudad del Cusco: taxi, bus y vehículo. Demostrando

mediante una función de utilidad representativa (probabilidad de elección) atribuida a cada

persona con ciertas características socioeconómicas.

 22

En cuanto a la metodología, utilizó la Regresión Logística Multinomial, lo que es común

en estudios de elección discreta. Cabe mencionar que la investigación muestra un análisis de

corte transversal de datos.

Finalmente, la investigación concluye en que los factores determinantes de la demanda de

transporte urbano en la ciudad del Cusco al año 2016 son las variables Ingreso Promedio,

Tiempo de Espera, Vehículos Propios y Precio de Viaje; además, la susceptibilidad de tales

variables ante cambios en una de ellas es altamente significativa en la elección modal de una

persona.

Así como también que el sistema de transporte urbano en Cusco no es óptimo para la

demanda existente del mercado, esto debido principalmente a las condiciones de las variables

Precio, Ingreso Promedio y Tiempo de espera.

Quispe, J. K. (2018). “Determinación de la demanda de transporte urbano en el corredor vial

avenida La Cultura de la provincia del Cusco, 2017”. Obtenido de Universidad Nacional de

San Antonio Abad del Cusco.

La presente investigación está referida a determinar la demanda del transporte urbano

público en el corredor vial avenida La Cultura de la Provincia del Cusco. Evaluaron las

condiciones de movilidad actuales en el corredor, determinado por el uso del sistema de

transporte público. El estudio de campo se basó en el análisis de 18 rutas de TPU, bajo encuestas

de origen y destino a bordo.

 23

Se concluyó que la demanda de transporte urbano mediante autobuses, se encuentra

insatisfecha para las condiciones de movilidad actuales.

La presente investigación nos orienta en el sentido de poder tener un panorama más

abierto del comportamiento del usuario y cómo este siendo demandante está insatisfecho frente

al servicio público.

Vilca, S. E. (2016). “Competencias laborales de los trabajadores y la satisfacción de los

usuarios de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la

provincia del Cusco 2015”. Obtenido de Universidad Andina del Cusco.

El presente estudio tuvo como objetivo determinar el grado de relación de las

competencias laborales de los trabajadores con la satisfacción de los usuarios de las empresas de

transporte público urbano e interurbano de pasajeros de la provincia del Cusco.

La población de estudio, fue encuestada y se sistematizaron los resultados bajo una

prueba Chi cuadrado, la que permitió afirmar que existe relación significativa entre las

competencias laborales y la satisfacción de los usuarios de transporte público urbano e

interurbano de pasajeros de la provincia del Cusco, con una relación del 31.3%.
 24

Esta investigación nos orienta en el sentido de estudiar y visualizar el grado de relación

de las competencias laborales de los trabajadores con la satisfacción de los usuarios de las

empresas de TPU e nuestra ciudad.

Huamani., K. A. (2019). “Calidad de servicio en la empresa de transporte El Dorado”.

Obtenido de Universidad Andina del Cusco.

Esta investigación realizó el estudio de caso de la empresa de transporte el Dorado en la

ciudad del Cusco periodo 2019, con el objetivo de describir la calidad de servicio; el tipo de la

investigación es básica, de enfoque cuantitativo y de alcance descriptivo.

Para evaluar la fiabilidad del instrumento se aplicó en método de Alfa de Cronbach. Los

resultados obtenidos de esta investigación muestran que la calidad de servicio percibida por parte

de los usuarios de la empresa de transporte el Dorado, es calificada como mala.

Este trabajo de investigación nos sirve en desarrollar la aplicación de una encuesta al

usuario, el mismo que mediante sus preferencias declaradas, califica el servicio del TPU C4M,

basada netamente en su percepción.

2.2. Bases Legales

 Ley N° 27181 - Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, que de conformidad a lo

establecido en el Art. 17, establece que las municipalidades provinciales, en su respectiva

jurisdicción y de conformidad a las leyes y los reglamentos nacionales tienen

competencia en materia de transporte y tránsito terrestre (competencias normativas,

competencias de gestión, competencia de fiscalización)

 25

 Decreto Legislativo N° 651 que liberaliza el servicio de transporte terrestre a nivel

nacional.

 Decreto Supremo N° 058-2003 MTC Reglamento Nacional de Vehículos.

 Decreto Supremo N° 017 -2009-MTC - Reglamento Nacional de Administración de

Transporte. de conformidad con la Séptima Disposición Transitoria del Decreto Supremo

N°017-2009-MTC donde establece que las Municipalidades Provinciales actualizarán y/o

aprobarán sus respectivos Planes Reguladores de Ruta y hacerlo de conocimiento

público.

2.3. Bases Teóricas

2.3.1. Teoría de la utilidad

La teoría de la utilidad considera según (Nicholson, 2008) que la gente es capaz de

ordenar todas las situaciones posibles, clasificándolas de la menos a la más deseable. Las

situaciones más deseables aportan más utilidad que las menos deseables. Es decir, si una persona

prefiere la situación A a la B, entonces diríamos que la utilidad que asigna a la opción A, que

escribiremos como U(A), es mayor que la utilidad que asigna a B, U (B).

a. La conducta de los consumidores

Según (Pindyck & Rubinfeld., 2009), El comportamiento del consumidor es cómo este

asigna su ingreso, optando por bienes o servicios para maximizar su bienestar. Su conducta

dependerá de sus gustos y preferencias, su restricción presupuestaria y su elección.

b. Supuestos básicos sobre las preferencias

Para Pindyck & Rubinfeld., (2009), La teoría de la conducta de los consumidores

comienza con tres supuestos básicos sobre las preferencias de los individuos por una cesta de

mercado (grupo de artículos) frente a otra.

 26

 Completitud: Un consumidor preferirá la cesta A a la B, la B a la A o se mostrará

indiferente entre las dos, estas preferencias no tienen en cuenta los costes.

 Transitividad: Un consumidor prefiere la cesta A a la B y la B a la C, también prefiere

la A a la C.

 Cuanto más, mejor: Los consumidores siempre prefieren una cantidad mayor de

cualquier bien a una menor.

c. Función de utilidad

Una función de utilidad puede representarse por medio de un conjunto de curvas de

indiferencia, así Pindyck & Rubinfeld., (2009), considera que cada una lleva un indicador

numérico. Una función de utilidad es una fórmula que asigna un nivel de utilidad a cada cesta de

mercado, la pendiente de la utilidad es positiva.

Se tiene:

Dónde:


 27

Figura 1

Función de Utilidad

Fuente: Pindyck & Rubinfeld., 2009

d. Utilidad marginal

Se puede medir la utilidad, lo expresa Nicholson, (2008) de una persona en unidades

llamadas “Útiles”, suponiendo que va a consumir el servicio denominado X y pueda escoger otro

servicio denominada Y. Entonces la TMS de X por Y es igual a la proporción de la utilidad

marginal de X (es decir, / ) a la utilidad marginal de Y ( / ). Supongamos también

que esta persona tan sólo consume dos bienes: X y Y, y que cada unidad extra de X proporciona

8 útiles, mientras que cada unidad extra de Y proporciona 2 útiles de modo que esta persona está

dispuesta a deshacerse de 4 unidades de X a cambio de obtener una unidad más de Y. Este

intercambio no daría por resultado un cambio neto en la utilidad, porque las ganancias

compensarían exactamente las pérdidas.

 28

e. Curvas de indiferencia y utilidad

Las curvas de indiferencia, son las diferentes combinaciones de bienes o servicios

Pindyck & Rubinfeld., (2009) que confieren el mismo nivel de utilidad o satisfacción al

consumidor, se trazan de acuerdo a las combinaciones de bienes o servicios, que prefiera el

consumidor. A medida que una opción aumenta, la otra disminuye. Cuando se llega a dos

opciones que son indiferentes para el individuo, estos dos puntos que las representan se

encuentran en la misma curva de indiferencia.

Al alcanzar un punto en la curva de indiferencia se alcanza también la "utilidad". Es por

ello que el consumidor toma decisiones que maximicen su satisfacción o utilidad. Es viable

construir un mapa de curvas de indiferencia pues cuando más a la derecha está, el consumidor

obtendrá mayor utilidad.

Dónde:


 29

Figura 2

Curvas de indiferencia y utilidad

Fuente: Pindyck & Rubinfeld., 2009

Como a medida que nos desplazamos a lo largo de la curva de indiferencia aumentamos

la cantidad de uno de los bienes, cada vez es necesaria una menor cantidad del otro bien para

compensar el cambio, por ello que la pendiente de la curva se hace cada vez más plana. Esto es

lo que se conoce como relación marginal de sustitución decreciente.

Dónde:






 30

Figura 3

Tasa Marginal de Sustitución Técnica.

Fuente: Pindyck & Rubinfeld., 2009

La teoría de la utilidad y demanda en el caso del transporte urbano sirve para mostrar el

número de pasajeros deseando utilizar el servicio de la línea C4M - S.A a un precio o tarifa

constante entre un par de puntos: origen y destino, para un viaje específico durante un periodo

determinado. Es decir, una curva de demanda es la representación gráfica de la función de

demanda, para predecir los viajes sobre un amplio rango de condiciones. Esta función asume un

nivel y distribución dados del ingreso, de la población, y de las características socioeconómicas

de la misma.

Para el caso del TPU de pasajeros de la ruta 19, línea C4M-S. A, debemos definir que la

TMS es constante, debido a que la elección del pasajero entre optar por viajar en la línea C4M u

otra línea le significa el mismo precio y suponiendo que se desplaza entre los mismos puntos de

partida y llegada. Estas teorías están estrechamente relacionas con la variable dependiente
 31

satisfacción y sus dimensiones como son: Accesibilidad, frecuencia, rapidez, fiabilidad y

Comodidad.

2.3.2. La Teoría de la Regulación Económica

De acuerdo a (Stigler, 1990) no da a conocer que las empresas buscan el poder del Estado

para imponer y sancionar determinadas políticas bajo su jurisdicción y coerción, con lo cual se

podrían proporcionar o reducir ciertos beneficios. En esta teoría se sugieren cuatro instrumentos

de política: los subsidios directos, el control al ingreso, los mecanismos que afectan sustitutos y

complementos y por último la fijación de precios administrados. La regulación económica lejos

de proteger o beneficiar al público, lo perjudica, beneficiando más bien a las industrias

reguladas, en el caso de la provincia del Cusco la Ruta 19 está regulada por la municipalidad

Provincial del Cusco mediante el Plan Regulador de Rutas del 2012 al 2022.

2.3.3. La teoría de la innovación

Los “Sistemas de Innovación” según (Baumert, 2018) desde la perspectiva de dos de los

más influyentes economistas de la historia del capitalismo: Adam Smith y Joseph Schumpeter. El

primero aporta la visión de que la innovación refleja el proceso de la división del trabajo en el

campo de la innovación con la participación correspondiente de un amplio conjunto de agentes e

instituciones interrelacionados entre sí, cuyas actividades deberían generar sinergias o ahorrar

costos, la visión “schumpeteriana” entiende el proceso de innovación como fruto de la

creatividad, genialidad y del azar. Lo anterior implica una profunda revisión de los conceptos

actualmente al uso entre los hacedores de políticas científicas y tecnológicas, en particular en lo

concerniente a su eficiencia en cuanto promotoras y generadoras de nuevas innovaciones en

nuestras economías.
 32

2.3.3. Teoría de la Producción

a. Función de producción

El fin de una empresa según Nicholson, (2005) es transformar insumos en productos; la

cual. Combinara sus insumos para obtener un bien o servicio de calidad para los consumidores.

La relación entre insumos y productos se representará mediante la siguiente formula:

Donde q representa la cantidad producida, K representa el capital, L representa las horas

de trabajo, M representa los materiales usados en la producción.

b. Producto marginal

El producto marginal se enfoca en el volumen de producción extra de la relación de

insumo y producto Nicholson, (2005) que se puede obtener adicionando una unidad de insumo al

proceso productivo, estando constantes todos los demás insumos. En este caso los insumos

principales serán el capital, trabajo y materiales complementarios (K, L, M).

La fórmula general de producto marginal es la siguiente:

El producto marginal del capital ( ) es el producto adicional que se obtiene al

emplear un vehículo adicional, mientras que la cantidad de L y M permanecen constantes; de

igual manera el producto marginal del trabajo ( ) se refiere al producto adicional que se

obtiene al emplear un conductor o cobrador más mientras que la cantidad de K y M permanecen

constantes, asimismo el producto marginal de las materiales complementarios ( ) es el

 33

producto adicional que se obtiene al asignar más materiales complementarios, como

combustible, mantenimiento y otros gastos mientras que el K y L permanecen constantes.

Entonces la eficiencia en la administración de un vehículo está fundamentada en las mayores

acciones complementarias (mantenimiento) para el funcionamiento del vehículo y los gastos que

estas acciones provocan.

a. Productividad media

El producto medio según Nicholson, (2005) se define como el producto por trabajador, es

decir que cantidad de producto corresponde a cada unidad de insumo utilizada para un

determinado volumen de producción.

b. Tasa marginal de sustitución técnica (TMST)

La TMST refleja según Nicholson, (2005) la cantidad que se puede disminuir del insumo

capital manteniendo la producción constante, cuando se usa una unidad más del insumo trabajo.

c. Los costos

Las siguientes definiciones fueron tomadas del libro Microeconomía Intermedia y sus

Aplicaciones del autor Nicholson 2005

Costo económico:

Se define como el pago requerido para mantener un insumo en su uso presente o la

remuneración que el recurso recibiría en la mejor alternativa siguiente para su uso.

Costo fijo:

Costos asociados a aquellos insumos que son fijos en el coto plazo, en el caso de una

unidad de TPU estos serían la depreciación del vehículo y los salarios del conductor y el

cobrador, estos últimos porque son remunerados mensualmente.

 34

Costo variable

Costos asociados con aquellos insumos que pueden cambiar en el corto plazo. En el caso

del TPU son los gastos en los materiales complementarios M.

A largo plazo la empresa, para tomar sus decisiones puede considerar que todos sus

insumos son variables.

 Costo medio (CMe)

El CMe mide los costos totales por unidad, matemáticamente se expresa de la siguiente

forma: CMe=CT/q

 Costo marginal (Cmg)

El Cmg es el costo adicional de producir una unidad adicional de producción,

matemáticamente se expresa de la siguiente forma: Cmg=(d CT)/(d q)

 Equilibrio a largo plazo

Para definir el equilibrio a largo plazo se toma la suposición de que las empresas tienen

las mismas curvas de costos, dado que todas las empresas son idénticas. El precio de equilibrio

debe ubicarse en el punto más bajo de la curva de los costos medios, que es la misma que de los

costos marginales. Para maximizar las ganancias la empresa debe producir en el punto donde el

CMg = Img, pero si el mercado es regulado será obligado a producir donde P=CMe es decir su

utilidad será cero.

 Oferta

La curva de oferta de la empresa según Nicholson 2005 muestra la cantidad que

producirá a los distintos precios posibles para su producción. En el caso de una empresa que

maximiza las ganancias y que toma el precio de sus productos como dado, esta curva es el

segmento de los costos marginales u oferta a corto plazo de la empresa, con pendiente positiva.
 35

Cuando el precio de un bien aumenta, manteniendo constante los otros factores (Ceteris

Paribus), la cantidad ofrecida aumentara, a este fenómeno se le conoce como la ley de la oferta.
 36

Figura 4

Curva de la Oferta Lineal

Fuente: Rivera, Trujillo, & Vargas, 2002

La función de oferta lineal puede expresarse de la siguiente manera:

Figura 7:

Donde es el servicio ofertado, c y d son parámetros constantes. Como puede

observarse, en la figura 7, la función de oferta tiene una pendiente positiva al expresar una

relación positiva entre el precio y la cantidad ofrecida.

La teoría de producción y oferta sirve en nuestro trabajo de investigación para medir la

eficiencia en el mantenimiento de las maquinas dado que la empresa tiene que transformar

insumos en productos de calidad para los pasajeros. Donde en la función de producción q

representa la cantidad de pasajeros que usan el servicio, K representa el capital es decir la unidad

típica usada, L representa las horas de trabajo que invierte el conductor y cobrador, M representa

los materiales usados en la producción (combustible, mantenimiento y otros gastos). Entonces la

eficiencia en la administración de un vehículo está fundamentada en las mayores acciones

 37

complementarias (mantenimiento) para el funcionamiento del vehículo y los gastos que estas

acciones provocan. La teoría de la producción y oferta está relacionada con la variable

dependiente eficiencia y sus dimensiones acciones preventivas, acciones operativas diarias y

acciones operativas periódicas.

2.3.4. Metodología del Análisis Envolvente de Datos para Analizar la Satisfacción de los

Usuarios (DEA)

Ortega & Vázquez, (2016): menciona que “para que el transporte público colectivo sea

atractivo para las personas tiene que ser accesible, frecuente, rápido, fiable y cómodo”.

El presente trabajo de investigación, centra su estudio en cómo medir la satisfacción del

usuario del TPU, específicamente de la línea C4M, es por ello que Ortega & Vazquez, (2016)

plantea el siguiente modelo DEA, utilizada como herramienta de medición para la satisfacción

del usuario.

Este método como lo menciona Jaime, (2016), es considerado no-paramétrico porque no

requiere la especificación de una forma funcional para la frontera, ni de la existencia de un

término de perturbación, por ello es considerado determinístico

2.3.5. Modelos de Satisfacción del Cliente: Modelo Kano

El modelo de Kano de acuerdo a (Roldan, 2017) es una herramienta analítica de gestión

de la calidad de un producto o servicio, para el caso del servicio de TPU C4M relaciona las

características del servicio con el nivel de satisfacción.

Objetivo del Modelo Kano

 38

El modelo de Kano tiene como objetivo que el ofertante del servicio pueda identificar

claramente cuáles son los atributos valorados por los consumidores y ofrecer un servicio acorde a

dicha valoración. El modelo Kano, nos ayuda a identificar los siguientes tres elementos, claves

para nuestra estrategia de venta:

 Cuáles son las falencias del servicio.

 Si es conveniente o no invertir en agregar o no un determinado atributo al servicio.

 Determinar cuáles atributos pueden llevarnos a superar a nuestros competidores.

Base de función del modelo.

 Calidad básica o esperada: Son los atributos mínimos que el cliente espera encontrar y si

no se encuentran estos atributos existirá una gran insatisfacción. Como por ejemplo la

limpieza del bus y los espacios de viaje.

 Calidad deseada o de performance: También llamados atributos de rendimiento. Se trata

de atributos que son solicitados por el cliente y que pueden marcar la diferencia con los

competidores. Como por ejemplo que se recoja a los usuarios en paraderos autorizados.

 Calidad motivadora o emocionante: Son atributos con los que la empresa es capaz de

sobrepasar las expectativas del cliente. Como por ejemplo el uso de uniformes de los

operadores (conductores y cobradores).

Este modelo es relevante para la presente investigación debido a que la empresa C4M,

puede implementar las mejoras pertinentes para lograr la máxima satisfacción de sus usuarios,

así como mejorar su servicio de atención al cliente por parte de sus operadores (conductores y

cobradores).
 39

2.3.6. Modelos de Satisfacción del Cliente: Modelo CRM

El modelo Customer Relationship Management CRM, cuya traducción es la “Gestión de

las relaciones con el cliente”. Es un modelo económico - empresarial que según (Abad, 2019)

incluye estrategias de marketing relacional, en las que la empresa entiende que su bien más

preciado son sus clientes y hace todo lo posible para darles las máxima satisfacción.

Existen diferentes maneras de entender un CRM, sea como estrategia o como tecnología.

El principal objetivo de este modelo es lograr la fidelización del cliente y la propuesta de valor el

CRM juega un papel fundamental.

Para el caso del TPU C4M, es conveniente también la aplicación del modelo CRM,

debido a que lograría la máxima fidelización con el usuario.

2.4.Hipótesis de la investigación

2.4.1. Hipótesis General mixta

La eficiencia técnica en el mantenimiento de una unidad típica de la línea C4M impacta

de manera importante en el nivel de satisfacción de los usuarios, en la ciudad del Cusco, año

2019.

2.4.2. Hipótesis específica cuantitativa. -

La gestión de operación y acciones de mantenimiento de la unidad típica de la línea

C4M-S.A., alcanza un grado elevado de eficiencia técnica productiva, en la ciudad del Cusco,

año 2019.
 40

2.4.3. Hipótesis de trabajo cualitativa. -

El servicio brindado por la unidad típica de la línea C4M-S.A. satisface en un nivel

importante a los usuarios, en la ciudad del Cusco, año 2019.

2.5.Variables y categorías de estudio

2.5.1. Categorización cuantitativa

Variables independientes o exógenas: Eficiencia de la unidad típica de TPU

Consiste en producir algún nivel dado de producto al menor costo posible y producir un

nivel de producto que corresponda al costo medio mínimo de una firma de largo plazo. De

acuerdo a Lotero, (2008).

Para el análisis del caso específico de la línea C4M, asumimos el supuesto de que la

eficiencia está determinado por las acciones de mantenimiento operativo del vehículo y que

todos los otros aspectos no varían, por lo tanto no son considerados en la presente investigación

2.5.2. Categorización cualitativa

Variable dependiente o endógena: Satisfacción del usuario

La satisfacción, según Kotler, (2001) es el estado de una persona que surge de comparar

el rendimiento que percibe de un producto con sus propias expectativas.

Sub variables de la variable dependiente o endógena:

La variable satisfacción está compuesta por cinco sub variables, que traducen la

percepción del usuario, esta conceptualización parte del uso del método DEA, que es usado

habitualmente desde una perspectiva económica relacionada al TPU.

 Accesibilidad
 41

La accesibilidad como menciona Pindado(2006) depende del ingreso que tiene el usuario

y la facilidad de desplazamiento desde su domicilio a la parada del autobús, así como la

planificación del conjunto del itinerario para su desplazamiento.

 Frecuencia

La frecuencia de un sistema de TPU, según Mauttone(2005) implica determinar un plan

de recorrido, el cual enmarca el horario que en lo posible sea óptimo. La determinación de

frecuencias se compone de 3 tareas: el tiempo, la demanda insatisfecha y la selección del mejor

sistema de ubicación de paraderos fijos.

 Rapidez

La rapidez, de acuerdo a Angulo (2018) es medible a través de los límites de velocidad y

por el diseño de la vía.

 Fiabilidad

La fiabilidad según Aquino (2018) es la habilidad para ejecutar el servicio de transporte

de forma fiable y cuidadosa.

 Comodidad

La comodidad de acuerdo a Morales & Sanchez, (2017) es el conjunto de condiciones

físicas óptimas de la unidad, que permitan que los usuarios se sientan satisfechos por confort del

bus de TPU.

.
 42

2.5.3. Operacionalización de variables e indicadores

Med
Calificación –
Variables Dimensión Indicadores ició Ítems
Valoración
n
¿Usted toma precauciones generales para el servicio del vehículo (revisión
No: 1 del estado del vehículo parado para salir del garaje), que actividades
Precauciones generales Sí: 0 realiza?
¿Usted cuenta con herramientas básicas (llave, destornillador, alicates,
No: 1
Acciones Herramientas básicas. Sí: 0 gato hidráulico, calzas para ruedas, cono, etc.) a bordo?
preventivas Neumáticos rotados. Sí: 0 No: 1 ¿Usted revisa que los neumáticos no hayan sido rotados?
¿Usted inspecciona la instalación y extracción de la rueda de recambio
No: 1
Rueda de recambio Sí: 0 (llantas de repuesto)?
¿Utiliza el manual de propietario para realizar el mantenimiento del
No: 1
Manual de propietario. Sí: 0 vehículo?
¿Usted realiza las comprobaciones diarias pre operacionales al vehículo
Variable Independiente

Comprobaciones diarias pre No: 1 (revisión del estado del vehículo parado para salir del terminal de buses),
operacionales Medición Binaria Sí: 0 que actividades realiza?
Eficiencia

Acciones Frenos. Sí: 0 No: 1 ¿Usted inspecciona los frenos del vehículo?
operativas Freno de estacionamiento. Sí: 0 No: 1 ¿Usted inspecciona el freno de estacionamiento?
diarias
Volante. Sí: 0 No: 1 ¿Usted inspecciona la operabilidad del volante?
Pedal del embrague. Sí: 0 No: 1 ¿Usted inspección el pedal del embrague?
Neumáticos. Sí: 0 No: 1 ¿Usted inspecciona los neumáticos (llantas)?
Engrase. Sí: 0 No: 1 ¿Usted realiza el engrase respectivo al vehículo?
Recambio de aceites y
No: 1 ¿Usted realiza las inspecciones y recambio de aceites y líquidos?
líquidos. Sí: 0
Filtro de aceite. Sí: 0 No: 1 ¿Usted inspecciona el filtro de aceite del vehículo?
Acciones
operativas Separador de agua. Sí: 0 No: 1 ¿Usted descarga toda el agua del separador de agua?
periódicas Filtro de combustible. Sí: 0 No: 1 ¿Usted realiza el drenaje del agua de filtro de combustible?
Refrigerante. Sí: 0 No: 1 ¿Usted realiza la inspección y recambio del refrigerante?
Cinturón. Sí: 0 No: 1 ¿Usted realiza la inspección y ajuste del cinturón de seguridad?
Tuerca de rueda. Sí: 0 No: 1 ¿Usted realiza la inspección de la tuerca de la rueda?
 43

Varilla limpiaparabrisas Sí: 0 No: 1 ¿Usted inspecciona el cambio de varilla limpiaparabrisas?

Líquido limpiacristales. Sí: 0 No: 1 ¿Usted realiza la inspección y relleno de líquido limpiacristales?
Batería. Sí: 0 No: 1 ¿Usted realiza la inspección de la batería?
Bitácora del vehículo. Sí: 0 No: 1 ¿Lleva usted un registro de bitácora del vehículo?
Caro 1
Precio. Normal 2 ¿Cómo califica el precio del boleto de pasaje?
Barato 3
Muy bueno 5
Accesibilidad
Bueno 4
Espacio Regular 3 Califique usted el espacio que encuentra en los vehículos de la línea C4M.
Malo 2
Muy malo 1
Muy bueno 5
Variable Dependiente

Frecuencia (tiempo de Bueno 4

Escala Likert Le parece adecuado el tiempo con el que circulan los buses de la línea
espera de un bus con el 3
Satisfacción

Regular C4M.
siguiente) Malo 2
Muy malo 1
Sí 0
Paraderos autorizados ¿El vehículo recoge pasajeros en paraderos autorizados?
Frecuencia No 1
Diariamente 5
Interdiario 4
Dos días por
Tiempo de uso 3 ¿Cada cuánto utiliza el servicio de Transporte Público Urbano C4M?
semana
Un día por
2
semana
Otros 1
Muy rápido 5
Rapidez Velocidad Rápido 4 Califique la velocidad del vehículo.
Apropiado 3
 44

Lento 2
Muy lento 1
Muy satisfecho 5
Satisfecho 4
Regularmente ¿Está satisfecho con el tiempo que tarda en llegar a su destino, usando
Tiempo que tarda 3
satisfecho C4M?
Insatisfecho 2
Muy
1
insatisfecho
Muy bien 5
Bien 4
Orientación boletero Regular 3 ¿El cobrador brinda la orientación de la ruta, califique como lo hace?
Mal 2
Muy mal 1
Muy cordiales 5
Bastante
4
cordiales
Regularmente ¿Los operadores (conductor y cobrador), demuestran cordialidad y respeto
Cordialidad y respeto 3
cordiales en la atención del servicio?
Poco cordiales 2
Fiabilidad
Nada cordiales 1
Si 0
Uniforme ¿Los operadores utilizan con el uniforme de la empresa?
No 1
Muy bueno 5
Bueno 4
Higiene Regular 3 ¿Los operadores están higiénicamente presentados?
Malo 2
Muy malo 1
Mucho 5 ¿Usted observa que en la línea C4M, los vehículos sufren desperfectos en
Desperfectos
Bastante 4 la ruta?
 45

Regular 3
Poco 2
Nada 1
Sí 0 ¿De acuerdo a su percepción el vehículo cuenta con botiquín y extintor
Botiquín y extintor
No 1 para emergencias?
Muy cómodos 5
Bastante
4
cómodos
Asientos cómodos Regularmente ¿Cómo califica usted los asientos de los vehículos de la línea C4M?
3
cómodos
Poco cómodos 2
Nada cómodos 1
Muy limpios 5
Comodidad Bastante
4
limpios
Regularmente Califique usted la limpieza de las instalaciones de los vehículos de la línea
Limpieza vehículo 3
limpios C4M.
Poco limpios 2
Nada limpios 1
Mucho 5
Bastante 4
Renovación vehículo Regular 3 ¿De acuerdo a su percepción, la empresa C4M renueva sus vehículos?
Poco 2
Nada 1
 46

2.6. Definición de Términos

2.6.1. Transporte Público Urbano

El transporte público urbano de acuerdo a Gonzales, (2007) se encuentra relacionado con

la economía, dado que este sistema es aquel que opera con rutas fijas y horarios predeterminados

y que pueden ser utilizados por cualquier persona a cambio del pago de una tarifa previamente

establecida.

2.6.2. Conducta del Consumidor

Se define como comportamiento del consumidor a los actos, procesos y relaciones

sociales mantenidas por individuos, grupos y organizaciones para la adquisición de productos y

servicios. Según (Amstrong, 2008) el proceso de decisión de compra se realiza en las cinco

etapas siguientes:

Reconocimiento de necesidades, búsqueda de información, evaluación de alternativas,

decidir la compra y finalmente el comportamiento post-compra.

2.6.3. La Utilidad

Según Rawls, (2010) significa “satisfacción de un deseo”, se expresa como el

reconocimiento objetivo que hace el consumidor para satisfacer una determinada necesidad.

2.6.4. Estructura del Mercado

El TPU, de acuerdo a (Fuentes & Martinez, 2019) es un mercado oligopólico, pues se

enmarcan dentro de las principales características de un mercado oligopólico: Pocas empresas

prestadoras del servicio en el mercado de transporte ademas, el usuario del servicio es precio

aceptante.
 47

2.6.5. Calidad

La calidad, como lo explica (Rosey, 2013) es la capacidad del bien o servicio, por sus

características para satisfacer las necesidades del cliente o usuario.

2.6.6. Servicio

Según (Kotler 2013) es la acción de satisfacer determinada necesidad de los clientes por

parte de una empresa a través del desarrollo de una actividad económica.

 48

Capítulo III: Método de Investigación

3.1. Alcance del estudio

La investigación pretende analizar el grado de eficiencia de la unidad típica de TPU,

C4M-S.A. y el nivel de satisfacción del usuario de este servicio, además se propone mejoras en

beneficio de los usuarios y propietarios de la línea C4M-S.A., así como también servirá de

referencia para los transportistas de la ciudad del Cusco.

3.2. Diseño de la Investigación

En el presente trabajo, utiliza el diseño de investigación no experimental, de corte

transversal, según Sampieri, (2014) considera que no se manipulan las variables, sino se observa

la relación de las variables en su contexto natural, además se realizará el estudio en base a un

año, 2019.

Es preciso mencionar que la presente investigación es de diseño secuencial, bajo la

modalidad de diseño comparativa, (Sanpieri, 2010), en este caso de investigación, en la primera

fase se recolectan y analizan datos cualitativos para explicar un fenómeno, generándose una base

de datos. Posteriormente en una segunda etapa, se construye completamente sobre la plataforma

de la primera, como en la modalidad derivativa, pero sí se toman en cuenta los resultados

iniciales. Los descubrimientos de ambas etapas, se comparan e integran en la interpretación y

elaboración del reporte de estudio. Se puede dar prioridad a lo cualitativo o a lo cuantitativo, o

bien otorgar el mismo peso.

3.2.1. Tipo de Investigación

El presente trabajo de investigación es de tipo descriptiva, explicativa y comparativa, de

acuerdo a Bernal, (2010) puesto que se está tomando en cuenta los atributos o cualidades de la

población, el objeto de estudio determinará el grado de complemento entre las variables

 49

eficiencia por parte del TPU de pasajeros C4M-S.A. y satisfacción en cuanto al bienestar de los

usuarios que prefieren esta línea en su transporte cotidiano.

3.2.2. Enfoque de Investigación

El enfoque de la presente investigación es “Mixto”, con énfasis cuantitativo, dado que

como aclara (Sampieri, 2014) el estudio muestra la convergencia o fusión del enfoque

cuantitativo, con el cualitativo, al tratar las variables económicas.

Es importante mencionar la relación directa de las variables, la eficiencia es cuantificable

y la satisfacción es cualitativa, debido a que se basa en la percepción de los usuarios del TPU

C4M.

3.3. Población y escenarios de estudio

Para el presente estudio se toma una muestra selectiva directa. Según Otzen & Manterola

(2017), esta muestra de selección directa está sujeta a estudios relacionados por características y

criterios comunes, luego pasan a ser validados por un paquete estadístico – económico, para dar

certeza probatoria de las hipótesis planteadas en la investigación.

3.3.1. Población y muestra (Cuantitativo)

Debemos aclarar en este punto que para analizar mejor la variable eficiencia aplicamos

una entrevista directa a los 37 propietarios o conductores de la línea C4M, los mismos que bajo

el criterio de número de acciones de mantenimiento cumplidos, los clasificamos en 3 tipos de

vehículos

3.3.2. Escenarios de estudio (Cualitativo)

En el presente estudio, se tiene como población total diaria a 7,992 pasajeros de la línea

C4M, consideramos lo siguiente:

a) La empresa de TPU C4M, cuenta con 37 unidades típicas de transporte.

 50

b) El aforo por cada unidad es de 36 pasajeros, (24 sentados, 12 parados).

c) Cada unidad típica realiza en promedio seis vueltas por día.

El cálculo para determinar nuestra población total es la siguiente:

Tabla 1

Pasajeros que usan la línea C4M - S.A. por día.

Características Total

Aforo por unidad 36

N° de buses 37

Total de pasajeros por vuelta 1332

N° de vueltas 6

Total de pasajeros por día en C4M - S.A 7,992

Fuente: Elaboración propia en base a la información de la empresa C4M, año 2019.

d. Muestra

La muestra de la presente investigación toma en cuenta la totalidad de pasajeros que usan

la línea C4M – S.A por día, siendo 7,992 usuarios (población diaria).

Para establecer el tamaño de la muestra, se utiliza la siguiente fórmula estadística para

población finita:

Dónde:

N = población total de usuarios por día 7,992.

Z= 1.96 (la seguridad es del 95%)

p = probabilidad de ocurrencia (se toma el 95%)

 51

q = probabilidad de no ocurrencia (1-p)

E = margen de error (se toma un 5%)

Reemplazando la formula se obtiene

Tabla 2

Datos para Obtener la Muestra.

Datos valor
Nivel de confianza 95%
Z 1.960
N 7,992
p 0.95
q 0.05
е 0.05

Fuente: Elaboración propia en base a la fórmula de población finita, año 2019.

n= n = 72.33878612 ≈ 72 encuestas

Considerando que la población total es 7992, se establece que el número promedio de

encuestas a aplicar a los usuarios es de 72.

3.4. Unidad de estudio

Empresa de Transporte Público urbano C4M S.A. Ruta 19 en la provincia del Cusco.

3.5. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

3.5.1. Técnicas

La técnica que se utiliza en la presente investigación es:

 Revisión documentaria.
 52

 Fichaje de la información...

 Tratamiento estadístico de la información.

 Estructuración de base de datos, sobre la información de la encuesta

3.5.1. Instrumentos

En la presente investigación se utilizó:

 Entrevista a los propietarios de las unidades típicas vehiculares.

 Revisión de las bitácoras de los vehículos típicos.

 Aplicación de encuesta a los usuarios.

 Fichero de información secundaria.

3.6. Plan de análisis de datos

 Sistematización de la información de las entrevistas.

 Procesamiento de la información primaria usando el paquete estadístico – económico.

 Sistematización de la información de las bitácoras de los vehículos.

 Redacción del informe de tesis de acuerdo al reglamento vigente de la Universidad

Andina del Cusco. (Resolución N° 153-R-2021-UAC)

 53

Capitulo IV: Diagnóstico del Transporte en la Provincia del Cusco.

4.1.Población y Características de la Ciudad del Cusco

La provincia de Cusco, se encuentra ubicada en la parte occidental del Valle del Rio

Huatanay, en la zona central interandina de la región del Cusco, sierra Sur-Este del Perú, la

capital provincial político-administrativa es la ciudad del Cusco.

4.1.1. Ubicación y Extensión Territorial

La provincia se ubica entre las coordenadas geográficas de la Latitud Sur desde 13°

00’ 45’’ hasta 13° 34’ 50’’ y Longitud Oeste 71° 49’ 27’’ hasta 72° 03’ 32’’. La altitud en la que

se encuentra la provincia oscila entre los 3,366 msnm. (Plaza de Armas de Cusco) y los 4,424

msnm. (Cerro Senqa). El distrito de mayor altitud es Ccorca con 3635 msnm., seguido del

distrito de Poroy con 3570 m.s.n.m.

Los límites de la provincia del Cusco son: Por el Norte con las provincias de

Urubamba y Calca; por el Sur con la provincia de Paruro, por el Este con la provincia de

Quispicanchi y por el Oeste con la provincia de Anta.

En cuanto a extensión territorial, la provincia del Cusco tiene 617 km2y cuenta con 8

distritos. El distrito de mayor extensión es Ccorca con 189 km2, seguido de los distritos de San

Jerónimo con 103 km2. Los distritos con menores extensiones son San Sebastián con 89 km2,

Santiago 70 km2, Saylla con 28 km2, Poroy con N°

FIGURA km2 y Wánchaq con 6 Km.
1510

UBICACIÓN Y EXTENSION TERRITORIAL

 54

Figura 5. Ubicación y Extensión Territorial

Fuente: Elaboración Propia INEI Censo Nacional 2017

4.1.2. Población

El departamento de Cusco es la octava ciudad con mayor población en el Perú de

acuerdo a los censos realizados se analiza un gran incremento poblacional en el Censo de

Población del 1981 se registraba una población de 208,040 habitantes en la provincia del

Cusco, en el año 1993 podemos observar que la población de la provincia del cusco se

incrementó a 270,324 habitantes para el 2007 tenemos un incremento de 367,791 habitantes y

de acuerdo a las estadísticas del censo realizado en el año 2017 el número de habitantes en la

provincia del cusco es de 447,588.

En cuanto a la distribución en el año 2007, el 29.6% de habitantes se encuentra en el

distrito de Cusco, pero en el año 2017 el número de habitantes redujo a 26% esto debido a la

expansión y crecimiento urbano principalmente en el distrito de San Sebastián, seguido de los

distritos de Santiago y Wánchaq y San Jerónimo con el 21%, 13% y13%, respectivamente. Los

distritos menos poblados son Ccorca, Saylla y Poroy.

TABLA 2
Población Total Provincia, Distritos Cusco y Tasa de Crecimiento

Provincia/ Años Censales

Distritos 1981 1993 2007 2017
208,04 270,32 367,79 447
Provincia
0 4 1 588
43.80 34.50 29.60
Distrito de Cusco 26%
% % %
Distrito. Ccorca 1.20% 1% 0.60% 1%
Distrito. Poroy 0% 1% 1% 1%
Distrito. San
4% 6% 9% 13%
Jerónimo
Distrito. San
8% 12% 20% 25%
Sebastián
 55

Distrito. Santiago 25% 27% 23% 21%

Distrito. Saylla 0% 0% 1% 1%
Distrito. Wánchaq 17% 19% 16% 13%

Fuente: INEI- Resultados Censales de 1981,1993,2007 y 2017

4.2.Transporte Público urbano en la ciudad del Cusco.

La ciudad de Cusco pertenece a la Provincia de Cusco, ésta abarca 8 distritos: Cusco, San

Jerónimo, San Sebastián, Santiago y Wanchaq.

Uno de los principales problemas del Cusco es el transporte, que se ha vuelto caótico,

padece de la desorganización de su sistema vial. Presenta también la discontinuidad vial y

urbana, además del equipamiento vial deteriorado, provoca grandes dificultades en el tránsito.

De acuerdo al Plan Regulador de Rutas de la MPC, el 55% de la población cusqueña se moviliza

en transporte público.

4.2.1. Organización del TPU en la provincia del Cusco.

En Cusco, actualmente, la planificación del transporte y la movilidad corresponde a la

Subgerencia de Ordenamiento Territorial mientras que la supervisión y fiscalización del sistema

de transporte está llevada por la Gerencia de Tránsito, Vialidad y Transporte. La zona del centro

histórico tiene un tratamiento especial, ya que es la Gerencia del Centro Histórico quien se

encarga de proponer una reorganización del tránsito y de organizar la renovación de las plazas.

4.2.2. Tipos de Movilidades Activas en la Provincia del Cusco.

El sistema de transporte público de la ciudad de Cusco asume actualmente la mitad de los

viajes motorizados durante días laborables. El servicio está formado por 37 rutas urbanas e

interurbanas que abastecen casi toda la población. El transporte público no se beneficia de tener
 56

prioridad, sino que compite con los autos privados que ocupan la mayoría del espacio vial, lo

cual lleva a una baja calidad del servicio.

4.2.3. Concesión de las Rutas de TPU en la Provincia del Cusco.

La concesión de las rutas urbanas se efectuó con la suscripción de los respectivos

contratos de concesión en el año 2012 y tienen vigencia hasta el año 2022, se licitaron 42 rutas,

sin embargo, solo 38 rutas prestan el servicio de transporte público urbano y atienden de esta

forma las necesidades de transporte de la población cusqueña.

Los contratos de vinculación son los medios a través de los cuales los propietarios

de los vehículos en los cuales se prestan el servicio de transporte público urbano, que en muchos

casos es el conductor, forman parte de la empresa en favor de la cual se adjudicó una

determinada ruta (D.S. N°017-2009-MTC, 2009).

4.2.4. Normas para la Administración del Servicio de Transporte Público Urbano e

Interurbano de Personas en la Provincia del Cusco

Mediante Ordenanza Municipal N°033-2012-MPC se dictaron las normas para la

Administración del Servicio de Transporte Público Urbano e Interurbano de Personas en la

provincia del Cusco, el mismo que con facultades otorgadas en atención a su jurisdicción regula

el servicio de transporte público con el propósito de mejorar y garantizar la calidad, seguridad y

eficiencia de la prestación del servicio de transporte público urbano en la provincia de Cusco.

Para tal fin reglamenta las condiciones de acceso, operación, permanencia y fiscalización

de las empresas de transporte, la flota vehicular dedicada a brindar este tipo de servicio, de los

prestadores del servicio es decir conductores y cobradores de las unidades vehiculares, entre

otros aspectos. Este servicio público se encuentra regulado por la Gerencia de Tránsito, Vialidad
 57

y Transporte de la Municipalidad Provincial de Cusco, en ejercicio de sus facultades de

fiscalización a través de los Inspectores de Transporte, quienes tienen facultades para sancionar

las faltas en las que puedan incurrir los involucrados en prestar este tipo de servicio mediante la

imposición de actas de control y medidas preventivas como la retención, internamiento vehicular

y otros (Ordenanza Municipal N°033- 2012-MPC, 2012).

4.2.5. Características de recorrido del TPU en la ciudad del Cusco.

TABLA 17
características del recorrido del TPU

(Promedio por Vehículo)

Promedi Máxi Míni
Característica o mo mo
N. Vueltas por Día 5 7 4
HRS. Trabajo por Día 17 19 13
Intervalo Salida por Vehículo 5 5 5

fuente: Encuesta a Transportistas de la Ciudad del Cusco

En la tabla n°3 se observa las características de recorrido del TPU en la ciudad del

Cusco, la empresa que realiza más vueltas en un día llega a un máximo de 7 vueltas, siendo esta

la E.T Servicio Rápido y con un mínimo de 4 vueltas la E.T santa cruz ya que tiene mayor

recorrido en Km, En promedio las unidades vehiculares realizan 5 vueltas por día.

Las horas de trabajo por día en el TPU como máximo son 19 horas pertenecientes a la

E.T Rápidos y la empresa con el mínimo de horas en el TPU es la ET Sr. Del huerto con 13

horas. En promedio las empresas trabajan 17 horas al día. El intervalo promedio de salida por

vehículo es de 5 minutos, entre cada vehículo.

 FIGURA N°3
58

Figura
Fuente: Encuesta N: características
a transportistas de recorrido
elaboración propia
Fuente: Elaboración Propia -Encuesta a Transportistas

4.4.6. Horarios de servicio del TPU.

TABLA 18
Horarios de Servicio del Transporte Público Urbano en Cusco

Características Rango Horario

Horas pico
Mañana 06:30 a 7:30 HRS.
Tarde 12:30 a 14:00 HRS
Noche 18:00 a 19:30 HRS
Horas Valle
Mañana 07:30 a 12:30 HRS
Tarde 14:00 a 18 :00 HRS
Noche 19:30 a 22:00 HRS

Fuente: Encuesta a Transportistas de la Ciudad del Cusco

En la tabla No 4 se observa los horarios de servicio del TPU. Los horarios de hora

pico, son los horarios con mayor afluencia de pasajeros en la mañana de 6:30 a 7:30 HR, al

medio día de 12:30 a 14:00 HR. Y en la tarde de 18:00 a 19:30 HR. Los horarios en hora valle

son los horarios con menor afluencia de pasajeros en la mañana de 07:30 a 12:30 HR., en la tarde

de 14:00 a 18:00 HR y en la noche de 19:30 a 22:00 HR.

 FIGURA N°4 59
HORARIOS DEL TRANSPORTE PUBLICO

Fuente: Encuesta a transportistas

Figuraelaboración
28: horarios del servicio de transporte público urbano
propia
Fuente: Elaboración Propia -Encuesta a Transportistas
Capítulo V: Análisis e interpretación de resultados

5.1. Análisis de la Empresa de Transporte Público C4M S.A.

5.1.1. Características de la Empresa de Transporte Público Urbano C4M S.A

La línea C4M, tiene personería jurídica en el ámbito societario como: Sociedad Anónima,

la cual está conformada por 37 unidades vehiculares, un controlador para las horas y 34 socios

activos, cabe mencionar que 4 de ellos son conductores y dueños a la vez. Así mismo cuenta con

una junta directiva elegida por los propietarios, los que se encargarán de llevar las reuniones

periódicas de la empresa. En la siguiente tabla se presenta el resumen de los datos generales de la

empresa C4M, la cual está registrada legalmente en SUNARP:

Tabla 3

Resumen de los Datos Generales de la Empresa C4M.

Características Descripción
RUC: 20485052446
Razón Social: Empresa de transportes C.4.M. S.A.
Tipo Empresa: Sociedad Anónima
Condición: Activo
 60

Fecha Inicio Actividades: 01/06/2000

Gerente General: Peralta Gómez Yameri Nancy
Fuente: Elaboración propia en base a la información de la empresa C4M, año 2019.

Por otro lado, la empresa exige que cada unidad típica vehicular cuente con un conductor

y un cobrador los cuales deben estar correctamente identificados con el uniforme de la empresa,

el cual consta de camisa lila y pantalón azul oscuro para los conductores, camisa roja y pantalón

azul oscuro para los cobradores. Además, que las unidades cuenten con un botiquín de primeros

auxilios y otros implementos exigidos por el reglamento general de transporte público.

a. Ubicación de la Empresa

La empresa C4M, registra como domicilio legal en Calle Almudena Nro. Sn (Costado

Cementerio de San Jerónimo).

b. Ruta de la línea

La ruta 19, opera todos los días en su horario regular de 5:00 am a 22:00 pm. El C4M

tiene en total 49 paradas a lo largo del recorrido diario que hace. La duración aproximada del

viaje del punto de salida (terminal San Jerónimo) al punto final (terminal Independencia), es de 1

hora y 30 minutos. A continuación, se presenta una tabla de todos los paraderos autorizados de la

ruta del C4M:

Tabla 4

Resumen de la ruta completa de la línea C4M.

Paraderos
Terminal San Jerónimo 1. Urb. Pancho Flores 2. 29 de Junio
3. Pumacahua 4. Mercado Vinocanchón 5. San Juan
6. Penal 7. Miraflores 8. San Martin
9. Aprovite 10. Tingo 11. Teléfono
 61

12. Universidad Andina 13. Grifo Móvil 14. Cachimayo

15. Enaco 16. Gradas 17. Villa El Salvador
18. Ubima 4 19. Las Joyas 20. Colegio
21. Manante 22. Grifo 23. Esquina
24. San Luis 25. Hilario 26. Aeropuerto
27. Primero Velazco 28. Quinto 29. Cuarto
30. Tercero 31. Segundo Puente 32. Segundo Antiguo
33. Primero 34. Cruce 35. Avenida Infancia
36. Huayna Cápac 37. Avenida Manco Cápac 38. Correo
39. Puente Rosario 40. Almagro 41. Calle Nueva
42. Concevidayoc 43. Calle Santa Clara 44. Calle Hospital
45. Almudena 46. Terminal Quillabamba 47. Curva
48. Antonio Lorena 49. Av. 28 de julio Final Independencia
Fuente: Elaboración propia en base a la información de la empresa C4M, año 2019.

Figura 5

Ruta de la Línea C4M S.A

Fuente: Plan Regulador de Rutas de Transporte de la MPC del 2012 al 2022.

c. Reseña Histórica
 62

La línea C4M, inició sus operaciones de servicio público urbano el 01 de junio del año

2000, desde entonces se ha venido consolidando como una empresa responsable y de alta calidad

en atención al usuario, cuenta con 19 años de presencia y trayectoria en el servicio de transporte

público urbano.

Con el transcurso de los años, la empresa C4M, ha incorporado nuevos buses, con el

objetivo de brindar un servicio integral de bienestar y confort a sus clientes, ajustándose a sus

necesidades. Cuentan con un excelente grupo humano el cual se capacita en Municipalidad

Provincial del Cusco a fin de estar preparado a incidentes que se dan a lo largo de la ruta.

Su objetivo principal es lograr una permanente mejora con el fin de dar un servicio que

asegure mantener satisfecho al usuario. Desarrollan su actividad bajo un estricto cumplimiento

de horarios, es parte de sus valores la puntualidad, es una de las primeras empresas en Cusco que

usa el sistema GPS.

d. Instalaciones

La línea C4M, cuenta con instalaciones cómodas de estacionamiento (terminal de buses),

comedor, un ambiente de control de horarios y servicios higiénicos.

 Terminal de buses

El terminal de buses se encuentra en la Urb. Pancho Flores, frente al cementerio general

del distrito de San Jerónimo. Los buses al finalizar la ruta de bajada en el terminal final esperan

sus horarios de salida, este espacio de tiempo, es aprovechado por conductores y cobradores,

para realizar la limpieza del bus, así mismo observar cualquier incidente dentro del mismo.
 63

Figura 6

Terminal de Vehículos de la Línea C4M S.A.

Fuente: Elaboración propia.

5.1.2. Estructura y Gestión Empresarial

La empresa C4M S.A., Ruta: 19, desarrolla el servicio de transporte urbano de pasajeros

por medio de sus 37 unidades típicas vehiculares. En cuanto a su organización, se tienen inscritos

34 socios, los cuales se registran formalmente en la gerencia de la empresa. En cuanto a reunión

de socios, la asistencia es obligatoria, en caso de que el socio titular tenga inconvenientes para

asistir, este puede delegar un representante legal por medio de una carta poder, la cual es

aceptada por la junta directiva de la empresa.

a. Misión

Ofrecer y garantizar un servicio de transporte público de pasajeros seguro y de calidad,

basado en un sistema de buses modernos que satisfagan la necesidad de todos nuestros usuarios.

b. Visión

Ser la empresa líder de transporte público de pasajeros en Cusco, y al 2025 alcanzar la

excelencia a nivel nacional.

 64

5.2. Resultados del estudio

5.2.1. Unidad Típica de TPU Línea C4M S.A

El vehículo típico de TPU de la empresa C4M S.A, se ajusta al acuerdo de regulación de

rutas de TPU con el Municipio Provincial, donde se define que para todas las líneas que prestan

servicio en la ciudad se deben estandarizar los vehículos a los del tipo M3; en consecuencia,

todos los socios de la empresa C4M cumplen con esta determinación. En la empresa se trata de

mantener buena relación con los usuarios del servicio de transporte urbano de pasajeros en la

ciudad del Cusco, para esto será necesario ser eficiente cumpliendo con su mantenimiento

preventivo; este mantenimiento está regido por criterios técnicos que guían la evaluación del

grado de eficiencia y calidad del servicio.

Figura 8
Figura 7
Instalaciones Interiores de la Unidad Típica de la
Unidad típica de la Línea C4M S.A.
Línea C4M S.A.

Fuente: Elaboración propia.

Es importante resaltar que la empresa es una sociedad de propietarios independientes,

quienes tienen un número de vehículos de propiedad individual y que administran la operación

del vehículo por su propia cuenta, sin contar con algún protocolo común.
 65

a. Precio promedio de una unidad típica de TPU

Un vehículo típico en la empresa C4M tiene el valor aproximado de ochenta y siete mil

novecientos soles, el cual como maquina tiene un tiempo de garantía de operación correcta de 5

años con una tasa de depreciación del 0.2; con todo ello se procede a concluir que la

depreciación anual máxima de un vehículo típico cuesta S/. 17,581 soles.

Tabla 5

Cálculo de la Depreciación Promedio de una Unidad Típica de TPU.

Concepto Promedio Max Min

Valor del vehículo S/. 87,900 S/. 95,000 S/. 70,000
Tiempo de operación 5 5 5
Tasa de depreciación 0.2 0.2 0.2
Depreciación anual S/. 17,581 S/. 19,000 S/. 14,000
Fuente: Elaboración propia en base a la entrevista a los conductores o propietarios de la línea C4M – S.A, año

2019.

5.2.2. Análisis de la Eficiencia en el Manejo de la Unidad Típica de TPU en la Línea C4M

Para realizar el análisis de la eficiencia en el manejo de una unidad típica de TPU se ha

tomado información rigurosa de tres tipos de los vehículos, a los cuales se tuvo acceso con

autorización de los propietarios. Los criterios de análisis y evaluación de la eficiencia son

tomados del manual de propietario del vehículo típico de marca Mitsubishi modelo Rosa, donde

se distinguen tres tipos de actividades imprescindibles para el buen funcionamiento del vehículo,

de tal manera que no sufra desperfectos, paradas y pérdida de tiempo por incidentes que

perturben su circulación.

Al abordar el análisis de la medición de la eficiencia se está aplicando una interpretación

de la productividad de los factores de producción; para lo cual el mantenimiento es un

componente importante, ya que contiene el concepto de preservación y rendimiento del capital

 66

que es el vehículo y del comportamiento de los responsables de su operación que viene a ser la

base de la productividad de la mano de obra o factor trabajo. Este análisis esta teóricamente

respaldado por la teoría de la función de producción.

Los otros aspectos que inciden en la eficiencia por lo general son de carácter externo,

como las condiciones de las vías, la congestión vehicular y eventos no previstos, no los

consideramos en esta investigación, en virtud que no son controlables y serian materia de

tratamiento en una investigación de mayor alcance. En esencia la eficiencia depende sobre todo

de las condiciones técnicas operativas del vehículo.

La tabla 6 contiene los criterios de análisis y evaluación de eficiencia tomados del manual

del propietario como:

a) Conocimiento y aplicación de acciones preventivas.

b) Acciones operativas diarias de revisión del vehículo.

c) Acciones de mantenimiento preventivo periódico.

Todas estas se realizaron obligatoriamente a las tres tipos de vehículos de la empresa

C4M para obtener conocimiento sobre el gasto anual promedio en mantenimiento de estas. En la

columna izquierda se indica las 22 preguntas que se les hizo a los conductores a través de una

entrevista directa.

Tabla 6

Mantenimiento de un Vehículo Típico.

Nro. Conocimiento y Aplicación de Acciones Preventivas

Precauciones generales para el servicio del vehículo (revisión del estado del vehículo
1
parado para salir del garaje), que actividades que se realiza.
2 Herramientas básicas (llave, destornillador, alicates, gato hidráulico, calzas para ruedas,
 67

cono, etc.) a bordo.

3 Rotación de los neumáticos
4 Instalación/extracción de la rueda de recambio (llantas de repuesto)
Fuente: Elaboración propia en base al manual del propietario del vehículo, modelo Fuso Rosa M3, año 2019.

Nro. Acciones Operativas Diarias de Revisión del Vehículo.

Comprobaciones diarias pre operacionales (revisión del estado del vehículo parado para
1
salir del terminal de buses), actividades que realiza.
2 Inspección de servicio de los frenos.
3 Inspección del freno de estacionamiento.
4 Inspección del volante (operabilidad).
5 Inspección del pedal del embrague.
6 Inspección de los neumáticos (llantas).
Fuente: Elaboración propia en base al manual del propietario del vehículo, modelo Fuso Rosa M3, año 2019.

Nro. Acciones de Mantenimiento Preventivo Periódico.

1 Engrase.
2 Inspecciones y recambio de aceites y líquidos.
3 Elementos del filtro de aceite.
4 Descarga de todo el agua del separador de agua.
5 Drenaje del agua de filtro de combustible.
6 Inspección y recambio del refrigerante.
7 Inspección y ajuste de la correa.
8 Inspección de la tuerca de la rueda.
9 Cambio de varilla limpiaparabrisas.
10 Inspección y relleno de líquido limpiacristales.
11 Inspección de la batería.
12 Manual del propietario para realizar el mantenimiento del vehículo.
Fuente: Elaboración propia en base al manual del propietario del vehículo, modelo Fuso Rosa M3, año 2019.

Se tomaron como muestra tres tipos vehículos de la ruta 19, debido a que el nivel de

mantenimiento es diferenciado. Lo cual obedece al criterio de los dueños, la experticia y

 68

responsabilidad del conductor y la selección del establecimiento mecánico para realizar el

mantenimiento de sus vehículos.

a. Conocimiento y aplicación de acciones preventivas

La tabla 7, muestra lo resultados de la comprobación de conocimiento y aplicación de

acciones preventivas que el conductor debería realizar antes de volver a conducir el vehículo, y

después de haber terminado su horario de trabajo, asegurándose que el vehículo siga en un estado

correcto y operativo de funcionamiento para el día siguiente.

Tabla 7

Conocimiento y Aplicación de Acciones Preventivas.

1er Tipo Vehículo 2do Tipo Vehículo 3er Tipo Vehículo Vehículo Promedio
Sí 66.7% 33.3% 33.3% 44.4%
No 33.3% 66.7% 66.7% 55.6%
Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Fuente: Elaboración propia en base a la entrevista a los conductores o propietarios de la línea C4M – S.A, año

2019.

Los resultados obtenidos son los siguientes:

En el primer tipo de vehículo el conductor tiene suficiente conocimiento y además aplica

correctamente las actividades preventivas a la unidad típica, en un 66.7% por otro lado le hace

falta completar el desarrollo de las actividades preventivas en un 33.3%.

Los conductores del segundo y tercer tipo de vehículo, demuestra falta de conocimiento

del desarrollo de actividades preventivas, en un 66.7%, lo cual demuestra que les hace falta

capacitación en cuanto al trato del vehículo, pues solo demuestran un 33.3% de preocupación en

el mantenimiento preventivo en su unidad típica vehicular de trabajo.

 69

b. Acciones operativas diarias de revisión del vehículo.

La tabla 8 muestra los porcentajes de las operaciones diarias que los conductores realizan

a las unidades típicas al dar una vuelta, tanto al momento de partida como de llegada en un

promedio de 1hora y 30 minutos. Estas acciones están registradas en las bitácoras de incidencia

de cada unidad típica vehicular.

Tabla 8

Acciones Operativas Diarias de Revisión del Vehículo.

1er Tipo Vehículo 2do Tipo Vehículo 3er Tipo Vehículo Vehículo Promedio
Si 100.0% 50.0% 50.0% 66.7%
No 0.0% 50.0% 50.0% 33.3%
Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Fuente: Elaboración propia en base a la entrevista a los conductores o propietarios de la línea C4M – S.A, año

2019.

Los resultados obtenidos son los siguientes: En el primer tipo de vehículo el conductor

realiza todas las inspecciones diarias necesarias y correctas para el funcionamiento de la unidad

típica, en un 100%. Es decir, no corre el riesgo de sufrir desperfectos a lo largo de su recorrido;

A diferencia de los conductores del segundo y tercer tipo de vehículo, que desarrollan las

actividades diarias, en un 50.0%, lo cual indica que les hace falta revisar y conocer más el

vehículo, por ello tienen el riesgo de sufrir desperfectos en un 50.0%.

c. Acciones de mantenimiento preventivo periódico.

La tabla 9 muestra los porcentajes de las operaciones preventivo periódicas que los

conductores o dueños realizan a las unidades típicas cuando cumplen aproximadamente 5000

kilómetros de recorrido.
 70

Tabla 9

Acciones de Mantenimiento Preventivo Periódico.

1er Tipo Vehículo 2do Tipo Vehículo 3er Tipo Vehículo Vehículo Promedio
Si 83.3% 8.3% 33.3% 41.7%
No 16.7% 91.7% 66.7% 58.3%
Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Fuente: Elaboración propia en base a la entrevista a los conductores o propietarios de la línea C4M – S.A, año

2019.

Figura N

Acciones de Mantenimiento Preventivo Periódico.

Acciones de Mantenimiento Preventivo Periódico

100.00%
Vehículo Promedio 58.30%
41.70%

100.00%
3er Tipo Vehículo 66.70%
33.30%

100.00%
2do Tipo Vehículo 91.70%
8.30%

100.00%
1er Tipo Vehículo 16.70%
83.30%

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00%

Total No Si

Fuente: Elaboración propia en base a la entrevista a los conductores o propietarios de la línea C4M – S.A, año

2019.
 71

Los resultados obtenidos son los siguientes: En el primer tipo de vehículo el conductor

conoce el manual del propietario por ello aplica correctamente las actividades preventivo

periódicas a la unidad típica, en un 83.3% por otro lado le hace falta completar el desarrollo de

las actividades periódicas en un 16.7 %, dado que aun este mantenimiento no se hace al pie de la

bitácora del vehículo.

Los conductores del segundo y tercer tipo de vehículo, demuestra falta de conocimiento

del manual de propietario para el desarrollo de actividades periódicas, en un 91.7% y 66.7%, lo

cual demuestra que les hace falta capacitación en cuanto al trato del vehículo, pues solo

demuestran un 8.3% y 33.3% de preocupación en el mantenimiento preventivo en su unidad

típica vehicular de trabajo.

Tabla 10

Resultado General de Prácticas Técnicas para la Eficiencia del Vehículo.

1er Tipo
2do Tipo Vehículo 3er Tipo Vehículo Vehículo Promedio
Vehículo
Si 82.1% 34.5% 42.9% 52.9%
No 17.9% 65.5% 57.1% 47.1%
Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Fuente: Elaboración propia en base a la entrevista a los conductores o propietarios de la línea C4M – S.A.

Figura N

Distribución Porcentual del Resultado General de Prácticas Técnicas para la Eficiencia del

Vehículo.
 72

Prácticas Técnicas para la Eficiencia del Vehículo.

100.00% 100.00% 100.00% 100.00%

82.10%

65.50%
57.10%
52.90%
47.10%
42.90%
34.50%

17.90%

1er Tipo Vehículo 2do Tipo Vehículo 3er Tipo Vehículo Vehículo Promedio

Si No Total

Fuente: Elaboración propia en base a la entrevista a los conductores o propietarios de la línea C4M – S.A.

En la tabla 10 se puede concluir que el 1er tipo de vehículo es el más eficiente en un

82.1%, seguido del 42.9% del 3er tipo de vehículo, finalmente en un 34.5% del 2do tipo de

vehículo que es el menos eficiente. Gasto anual de mantenimiento de las unidades típicas en base

a la entrevista hecha a los propietarios o conductores de la línea C4M-S.A.

Las 37 unidades típicas con las que cuenta la Ruta 19 son estandarizadas, es por ello que

el resultado que se obtuvo la entrevista de los tres tipos de vehículo, determinando cómo están

los demás vehículos respecto al gasto anual promedio que realizan en mantenimiento.

Tabla 11

Gastos de mantenimiento anual (Soles).

1er tipo 2do tipo 3er tipo Vehículo típico

Nro. Mantenimiento
Vehículo Vehículo Vehículo promedio
Usted toma precauciones generales para el servicio del vehículo,
1
que actividades realiza.
Usted cuenta con herramientas básicas (llave, destornillador,
2 S/. 100 S/. 60 S/. 80
alicates, gato hidráulico, calzas para ruedas, cono, etc.) a bordo.
 73

Usted realiza las comprobaciones diarias pre operacionales al

3
vehículo, que actividades realiza.
4 Usted realiza el engrase respectivo al vehículo S/. 180 S/. 180

5 Usted realiza las inspecciones y recambio de aceites y líquidos S/. 4,200 S/. 2,640 S/. 2,160 S/. 3,000

6 Usted inspecciona el filtro de aceite del vehículo S/. 1,440 S/. 1,440

7 Usted descarga todo el agua del separador de agua S/. 240 S/. 240

8 Usted realiza el drenaje del agua de filtro de combustible S/. 300 S/. 300

9 Usted realiza la inspección y recambio del refrigerante S/. 57 S/. 18 S/. 37

10 Usted realiza la inspección y ajuste de la correa

11 Usted inspecciona los frenos del vehículo S/. 500 S/. 500

12 Usted inspecciona el freno de estacionamiento S/. 140 S/. 140

13 Usted inspecciona la operabilidad del volante S/. 600 S/. 600

14 Usted inspección el pedal del embrague

15 Usted inspecciona los neumáticos (llantas) S/. 2,350 S/. 2,280 S/. 2,315

16 Usted realiza la inspección de la tuerca de la rueda S/. 70 S/. 70

17 Usted revisa que los neumáticos no hayan sido rotados

Usted inspecciona la instalación y extracción de la rueda de
18 S/. 500 S/. 500
recambio (llantas de repuesto)
19 Usted inspecciona el cambio de varilla limpiaparabrisas

20 Usted realiza la inspección y relleno de líquido limpiacristales

21 Usted realiza la inspección de la batería

22 Lleva usted un registro de bitácora del vehículo S/. 620 S/. 620

Gasto total de mantenimiento anual S/. 10,097 S/. 3,240 S/. 5,118 S/. 6,151
Fuente: Elaboración propia, entrevista a los conductores o propietarios de la línea C4M – S.A. año 2019.

Tomando en consideración las operaciones preventivas, cotidianas o diarias y periódicas

que se deberían realizar en cada vehículo típico el cual tiene un costo, y además que a mayor

gasto en mantenimiento que se le haga a este mayor será su ganancia; la primera unidad típica

tiene un gasto total anual en mantenimiento de 10,097 soles, la segunda unidad típica tiene un

gasto total anual en mantenimiento de 3,240 y la tercera unidad típica tiene un gasto total anual

en mantenimiento de 5,118 soles, por ende se puede concluir que la primera unidad típica es la

más eficiente. Asimismo, el gasto promedio anual en mantenimiento que realizan todas las

unidades típicas de la ruta 19 es de 6151soles.

d. Ingresos promedio por día de las unidades típicas

 74

Para la obtención del ingreso promedio por día de las unidades típicas, se tomó en

consideración el cuadernillo de registro de entregas diarias de la recaudación, que llevan cada

uno de los propietarios, donde el conductor y cobrador anotan todos los ingresos y gastos que

tuvieron durante el día.

Tabla 12

Ingresos Promedio por día de la Unidad Típica de TPU (Soles).

Vuelta Subida Bajada Soles

1ra vuelta 23 57 80
2da vuelta 55 43 98
3ra vuelta 46 46 93
4ta vuelta 48 47 95
5ta vuelta 55 46 101
6ta vuelta 37 31 68
Total 264 271 535
Fuente: Elaboración propia en base al cuadernillo de registro de entregas diarias, año 2019.

En la tabla 12 se describe el promedio del ingreso por vuelta de las unidades típicas, que

se obtuvo de una semana de trabajo; de un vehículo típico que cumplió con su jornada completa

de 6 vueltas y sin sufrir desperfectos en su recorrido, cada vuelta tiene un lapso de tiempo de 1

hora y media, del cual se puede concluir que durante el día un vehículo típico tiene un ingreso

total bruta de 535 soles.

La tabla 13 da a conocer los gastos operativos de una unidad típica por día, es decir el

propietario destina un gasto fijo diario en alimentos, salario de los operadores, y combustible.
 75

Tabla 13

Gastos Operativos por Día de la Unidad Típica de TPU.

Gastos Soles
Alimentos S/.30
Cobrador S/.48
Conductor S/.76
Combustible S/.152
Pasada S/.5
Total S/.310
Tarjeta (semanal) S/.50
Fuente: Elaboración propia en base al cuadernillo de registro de entregas diarias, año 2019.

Figura N

Distribución porcentual de los gastos operativos por día de la unidad típica de TPU.

Distribución Porcentual de los Gastos

Operativos por Día de la Unidad Típica
de TPU.
10%
17%

16%
10%

17%
25%
5%

Alimentos Cobrador Conductor

Combustible Pasada Total
Tarjeta (semanal)

Fuente: Elaboración propia en base al cuadernillo de registro de entregas diarias, año 2019.
 76

Las pasadas o minutos que las unidades típicas demoran en llegar al terminal son gastos

eventuales, se considera en la tabla dado que una unidad típica puede incurrir en este gasto al

menos 1 vez en el día, en la ruta C4M un minuto de retraso en paraderos estratégicos genera el

cobro de 5 soles, es así que el monto total de gastos operativos por día es de 310 soles.

La tarjeta contiene el horario de partida de lunes a domingo de cada unidad típica, por

ello es obligatorio que se obtenga una vez por semana.

En la tabla 14 da el ingreso y gasto anual, en este caso el total de ingresos operativos

anuales que resulta de multiplicar el ingreso total bruto por día de 535 soles con el número total

de días con los que cuenta un año comercial (360 días). Los gastos operativos anuales resultan de

multiplicar gastos operativos por día de 310 soles con los 360 días que lleva un año comercial

sumado con la multiplicación del gasto en la tarjeta y el total de semanas con las que cuenta un

año (52 semanas). En la cuarta fila se describe gasto promedio anual en mantenimiento que

realizan todas las unidades típicas de la ruta 19 que es de 6151 soles. Seguido de otros gastos que

se obtiene de sacar el 5% de la suma de gastos operativos y gastos de mantenimiento. De esta

manera se procede a restar los ingresos operativos con el total de gastos operativos, calculando

así que el beneficio bruto anual por unidad de cada vehículo típica es de s/. 66,018 soles, a ello se

le resta la depreciación promedio de S/. 17,581.08 para obtener el beneficio neto anual por

unidad de TPU de S/. 48,437.

Tabla 14

Resumen de los Ingresos y Gastos Anuales.

Concepto Soles
Ingresos operativos S/. 192,549
 77

Gastos operativos S/. 114,354

Gastos mantenimiento S/. 6,151
Otros gastos (5%) S/. 6,025
Total de gastos S/. 126,531
Beneficio Bruto anual por unidad TPU S/. 66,018
Depreciación S/. 17,581
Beneficio neto anual por unidad de TPU S/. 48,437
Fuente: Elaboración propia en base a las tablas 12 y 13.

e. Eficiencia por tipo de vehículo

En la tabla 15 se describe el número de actividades que los vehículos cumplen en su

mantenimiento, el cual es resultado de la entrevista que se realizó a los conductores. El total de

actividades a cumplir eran de 22 para que un vehículo típico sea eficiente; el primer tipo de

vehículo cumple en un 90.9% la actividad de mantenimiento para ello tiene un gasto de S/.

10,095.68, siendo el más eficiente a comparación del segundo y tercer tipo de vehículo que

cumplen las actividades de mantenimiento en un 27.3% y 40.9% asimismo estos gastan S/.

3,240.00 y S/. 5,118.00.

Tabla 15

Actividades de Mantenimiento por Tipo de Vehículo.

1er tipo 2do tipo 3er tipo Vehículo típico

Vehículo
vehículo vehículo vehículo promedio

N° de actividades 20 6 9 12

Cumplimiento 90.9% 27.3% 40.9% 53%

Gasto de mantenimiento
S/. 10,096 S/. 3,240 S/. 5,118 S/. 6,151
promedio
 78

Fuente: Elaboración propia en base a la entrevista a los conductores o propietarios de la línea C4M – S.A, año

2019.

Tabla 16

Ingresos promedio anuales estimados por tipo de vehículo (S/.)

N° Vueltas Ingreso Días de Ingreso

Unidad Típica %
por Día Diario Circulación Anual
I 6 100.0% S/.535 360 S/.192,549
II 4 66.7% S/.357 360 S/.128,400
III 5 83.4% S/.446 360 S/.160,500
Vehículo típico
5 83.4% S/. 446 360 S/. 160,483
promedio
Fuente: Elaboración propia en base a la entrevista a los conductores o propietarios de la línea C4M – S.A, año

2019.

De acuerdo al manual de propietario, la unidad típica debería cumplir con 22 actividades

de mantenimiento, de los cuales el primer tipo de vehículo típico ejecuta 20 que es el 90.9% del

total, tiene un gasto de S/. 10,096, el mismo que se refleja en que el conductor no tiene

problemas mecánicos durante la ruta, lo cual le permite ser más eficiente en el traslado de los

usuarios hasta su destino. Por el lado de los ingresos este tipo de unidad con optimo

mantenimiento puede alcanzar con seguridad el ingreso promedio anual de S/. 192,548.57, dado

que garantiza el cumplimiento de las 6 vueltas exigidas por la empresa.

En el caso del segundo tipo de vehículo típico, este ejecuta 6 actividades de

mantenimiento, con un gasto de S/. 3,240, de acuerdo a la entrevista hecha al conductor de esta

unidad, son frecuentes los paros durante la ruta por problemas mecánicos, lo cual no le permite

hacer las 6 vueltas exigidas por la empresa y tampoco gana como debería. Entonces desde el

punto de vista de los ingresos suponiendo que ejecuta solo 4 vueltas, entonces solo aspiraría a

alcanzar S/. 128,400.00, es decir el 33.3% menos que el óptimo.

 79

Finalmente, el tercer tipo de vehículo típico realiza 9 actividades de las 22 que debería, y

tiene un gasto de S/. 5,118, en la entrevista el conductor de la unidad nos menciona que ha tenido

inconvenientes mecánicos durante la ruta lo que le produce paros y vueltas inconclusas en la

ruta. Entonces desde el punto de vista de los ingresos este tipo de vehículo solo realizaría en

promedio 5 vueltas, que le permitirían alcanzar un ingreso anual de S/.160,500.00, es decir

16.6% menos que el óptimo.

De lo anterior se interpreta que cuanto más invierten en mantenimiento del vehículo

típico, las posibilidades de incrementar sus ingresos son mayores.

5.2.3. Análisis de la Satisfacción del Usuario de la Unidad Típica de TPU en la Línea C4M

Para medir la satisfacción del usuario, se aplicó una encuesta a la muestra de 72 personas

obtenida en el trabajo de investigación, esta aplicación fue a los usuarios de la línea C4M, la

misma que se hizo dentro de los tres tipos de vehículos típicos.

La encuesta responde a las variables de la metodología del análisis envolvente de datos

(DEA), aplicada al transporte público urbano. A su vez la encuesta se compone por: datos

generales del encuestado y las respectivas preguntas dirigidas a las sub-variables de

accesibilidad, frecuencia, rapidez, fiabilidad y comodidad.

a. Caracterización del usuario de C4M

El usuario de la línea C4M, socioeconómicamente es de estrato económico medio, usa

este servicio por condiciones de elección. Quien respondió en aspectos generales las preguntas

de género, edad y ocupación.

 80

Esta figura 9 muestra al usuario del C4M por diferenciación de género masculino y

femenino.

La cantidad total de pasajeros encuestados son 72, de los cuales el 66.2% son mujeres y

el 33.8% varones.

Figura 9

Género de los Usuarios Encuestados

33.8%

66.2%

Masculino Femenino

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

La figura 10 muestra el promedio, máximo y mínimo en cuanto a edad, el encuestado

más joven tiene 17, y el más adulto 78 años.

 81

Figura 10

Edad (años) de los Usuarios Encuestados

100
78
80
Edad (años)

60

40 33

17
20

0
Promedio Maximo Minimo

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

La edad promedio de los encuestados es 33.

Esta figura 11 muestra la clasificación de los encuestados en seis grupos diferenciados de

ocupación o profesión.

El 26.8% son profesionales, el 16.9% son trabajadores independientes, el 11.3% son

amas de casa, el 9.9% son técnicos, el 8.5% son comerciantes y finalmente el 26.8% son

estudiantes universitarios.
 82

Figura 11

Ocupación de los Usuarios Encuestados

30.0% 26.8% 26.8%

25.0%
20.0% 16.9%
15.0% 11.3% 9.9% 8.5%
10.0%
5.0%
0.0%
Ama de casa Profesional
Técnicos Comerciantes
Trabajador independiente Estudiantes universitarios

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

b. Accesibilidad al servicio de TPU C4M

Esta figura 12 muestra la apreciación del pasajero en relación a la tarifa de viaje que

cobra la línea C4M S.A. El precio del pasaje para los adultos es de s/ 0.80, universitarios pagan

s/ 0.50 y los escolares s/ 0.30 céntimos.

 83

Figura 12

Precio del Pasaje

3%
14%

83%

Caro Normal Barato

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

Para el 83 % de los usuarios del C4M, el precio del pasaje es normal, hay un 14 % al cual

le parece caro y nos comentan que el pasaje debería ser diferenciado por tramos de viaje y

también hay un 3 % al que le parece que esta tarifa es barata.

La figura 13 muestra la calificación del usuario respecto al espacio que tiene un vehículo

típico cuando estos usan la línea C4M.

El 54.9% de pasajeros considera que el espacio de viaje es regular debido a la

incomodidad en horas punta, para un 36.6% le parece bueno, un 7% lo califica malo y un 1.4%

muy bueno.

Figura 13

Espacio del Vehículo

 84

60.0% 54.9%
50.0%

40.0% 36.6%
30.0%

20.0%

10.0% 7.0%
1.4% 0.0%
0.0%
Muy Bueno Regular Malo Muy malo
bueno

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

c. Frecuencia del servicio de TPU C4M

La tabla 17 muestra el tiempo de espera y la circulación de los vehículos de la línea C4M.

Asimismo los usuarios respondieron si el vehículo recoge pasajeros en paraderos autorizados.

.
 85

Tabla 17

Tiempo de Espera y Paraderos Autorizados de los Usuarios Encuestados.

Tiempo de Espera
Categoría Cantidad Porcentaje
Muy bueno 5 7.0%
Bueno 22 31.0%
Regular 36 50.7%
Malo 6 8.5%
Muy malo 2 2.8%
Total 100.0%
Paraderos Autorizados
Categoría Cantidad Porcentaje
Sí 51 71.8%
No 20 28.2%
Total 100.0%
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

Para el 50.7% de los usuarios, consideraron que la circulación de los vehículos de la línea

C4M es regular, para el 31% es buena, para el 7% muy buena, por otro lado, un 8.5% de los

usuarios considera que es mala la frecuencia y finalmente un 2.8% completamente descontento

que califico como muy mala la frecuencia de los vehículos de la línea C4M.

El 71.8% de los usuarios afirmo que los buses de la línea C4M, recoge a los usuarios

efectivamente en paraderos autorizados y un 28.2% que no.

La figura 14 muestra cada cuánto tiempo el usuario utiliza el servicio de transporte

público urbano C4M.

 86

El 38% de los usuarios usa el TPU C4M diariamente, el 22.5% dos días por semana, el

21.1% inter diario, el 11.3% usa un día por semana y los que eventualmente lo hacen conforman

el 7% restante.

Figura 14

Tiempo de Uso del Vehículo

40.0%
35.0% 38.0%

30.0%
21.1% 22.5%
25.0%
20.0%
15.0% 11.3%
7.0%
10.0%
5.0%
0.0%
Diariamente Interdiario Dos días por Un día por Otros
semana semana

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

d. Rapidez del servicio de TPU C4M

La figura 15 muestra la calificación del usuario en cuanto a la velocidad del vehículo, si esta es

apropiada o no.
 87

Figura 15

Velocidad del Vehículo

6% 1%
7%
21%

Muy lento

65% Lento

Apropiado

Rápido

Muy rápido

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

El 65% considera que la velocidad con la que viajan los buses de la línea C4M es

apropiada, un 21 % considera que es rápido, por otro lado un 7% de los usuarios le parece que el

bus circula lento y un 1 % que lo hace muy lento, sólo un 6% considera que la velocidad de los

buses son muy rápidos.

En esta tabla 18 el usuario respondió si está satisfecho con el tiempo que tarda en llegar a

su destino usando C4M

 88

Tabla 18

Tiempo que Tarda el Vehículo en Dar Una Vuelta.

Categoría Cantidad Porcentaje

Muy satisfecho 2 2.8%
Satisfecho 33 46.5%
Regularmente satisfecho 30 42.3%
Insatisfecho 5 7.0%
Muy insatisfecho 1 1.4%
Total 71 100.0%
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

Un 46.5% de los usuarios está satisfecho con el tiempo que tarda en llegar a su destino,

un 42.3% regularmente satisfecho y un 2.8% muy satisfecho. Por otro lado se tiene con

descontento al 7% que está insatisfecho por el tiempo y un 1.4% completamente muy

insatisfecho.

e. Fiabilidad del servicio de TPU C4M

Los usuarios contestaron si el cobrador brinda la orientación de la ruta y como este lo

hace.

Un 42.3% considera que el cobrador brinda la orientación de la ruta regular, un 35.2%

que lo hace bien un 11.3% lo hace muy bien. Por otro lado el 9.9% de pasajeros considera que lo

hace mal y el 1.4% restante que lo hace muy mal.

 89

Figura 16

Orientación de la Ruta Dada por el Cobrador de la Unidad Típica.

45.0% 42.3%
40.0%
35.2%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0% 11.3% 9.9%
10.0%
5.0% 1.4%
0.0%
Muy bien Bien Regular Mal Muy mal

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

Cabe mencionar que la empresa C4M, es una de las primeras en adquirir e implementar el

sistema GPS para la mención de paraderos y control de horarios, por ello el 35.2% considera que

la orientación está bien realizada.

La figura 17 resume como los usuarios consideran si los operadores (conductor y

cobrador), demuestran cordialidad y respeto en la atención del servicio.

El 45.1% de los usuarios considera que los operadores son regularmente cordiales y

cordiales, un 35.2% considera que son poco cordiales y no respetuosos y un 4.2% que son nada

cordiales y no respetuosos. Por otro lado un 4.2% considera que los operadores con bastante

cordiales y respetuosos, finalmente el 11.3% considera que los operadores con muy cordiales y

respetuosos.
 90

Figura 17

Cordialidad y Respeto Brindada por los Operadores

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

La figura 18 resume si los operadores (conductor y cobrador), utilizan y se identifican

con el uniforme de la empresa.

Figura 18

Uniforme de los operadores

32.4%

67.6%

Si No

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

 91

El 67.6% de usuarios del C4M observan que efectivamente los operadores hacen uso del

uniforme de la empresas y se identifican correctamente pero un 32.4% considera que no lo

hacen.

Esta figura 19 resume si los operadores (conductor y cobrador), están higiénicamente

presentados. z

Figura 19
70.0% 66.2%
Higiene
60.0% de los Operadores
50.0%
40.0%
30.0%
19.7%
20.0%
10.0% 5.6% 7.0%
1.4%
0.0%
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

El 66.2% delos usuarios considera que los operadores están regularmente higiénicos, el

19.7% que la presentación de los operadores es buena y un 5.6% muy bueno. Por otro lado

demuestran su completo fastidio un 7% debido a que califican la presentación higiénica de los

operadores mala y un 1.4% muy mala.

La tabla 19 resume la observación que el usuario hace con respecto a los desperfectos que

sufren los vehículos a lo largo de la ruta de la línea C4M.

 92

Tabla 19

Desperfectos que Pueda Tener el Vehículo Típico en Horas de Trabajo.

Categoría Cantidad Porcentaje

Mucho 0 0.0%
Bastante 1 1.4%
Regular 12 16.9%
Poco 10 14.1%
Nada 48 67.6%
Total 71 100.0%
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

Para el 67.6% de los usuarios que se moviliza en la línea C4M, nunca el vehículo sufrió

ningún desperfectos durante la ruta, para el 16.9% es regular que los vehículos sufran

desperfectos, un 14.1% lo ha experimentado poco y un 1.4% bastante.

f. Comodidad del servicio de TPU C4M

La figura 20 resume la observación que el usuario hace con respecto a si el vehículo

cuenta con botiquín y extintor para emergencias.

El 57.7% de los usuarios afirmo que los buses de la línea C4M, cuenta con botiquín

extintor para emergencias, algunos usuarios nos comparten que por reglamentación de la

municipalidad deberían tenerlo siempre, sin embargo un 42.3% observa que no llevan ni botiquín

ni extintor.
 93

Figura 20

Botiquín y Extintor del Vehículo Típico

42.3%
57.7%

Sí No

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

Esta figura 21 resume la observación que el usuario hace con respecto a la comodidad de

los asientos.

Figura 21

Asientos Cómodos del Vehículo típico

60.0%
53.5%
50.0%

40.0%

30.0%

18.3%
20.0%
12.7% 11.3%
10.0%
4.2%

0.0%
Muy cómodos Bastante Regularmente Poco cómodos Nada cómodos
cómodos cómodos

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

 94

Para el 53.5% de los usuarios los asientos son regularmente cómodos, un 11.2%

considera que son bastante cómodos y un 12.7% muy cómodos. Por otro lado el 18.3% se

muestra descontento, pues considera que los asientos son poco cómodos y finalmente el 4.2%

restante considera que son nada cómodos.

La figura 22 resume la observación que el usuario hace con respecto a las instalaciones

del vehículo y si estas se encuentran limpias.

Figura 22

Limpieza del Vehículo Típico

70.0%
59.2%
60.0%

50.0%

40.0%

30.0%
19.7%
20.0%
9.9%
10.0% 7.0%
4.2%

0.0%
Muy limpios Bastante Regularmente Poco limpios Nada limpios
limpios limpios

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

El 59.2% considera que los buses se presentan regularmente limpios, el 4.2% consideran

que los buses se mantienen bastante limpios y un 9.9% que son muy limpios. Sin embargo el

19.7% de los usuarios considera que los vehículos de la línea C4M son poco limpios y un 7%

que se presentan nada limpios.

 95

La figura 23 resume la observación que el usuario hace con respecto renovación

periódica de los vehículos de la empresa C4M.

De acuerdo a la percepción de los usuarios que prefieren viajar en la línea C4M, el 38%

de ellos observa que regularmente renuevan sus vehículos, el 23.9% que lo hacen poco, un 5.6%

que lo hacen bastante, un 2.8% que lo hacen mucho y finalmente un 29.6% que considera que no

renuevan los vehículos.

Figura 23

Renovación de los Vehículos por Parte de la Empresa

40.0%
35.0% 38.0%
29.6%
30.0%
23.9%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.6%
5.0% 2.8%
0.0%
Mucho Bastante Regular Poco Nada

Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

5.2.4. Indicadores por variable genérica niveles de satisfacción de los usuarios

Para obtener los resultados en la tabla 20 se usó el método del promedio ponderado de las

medias (que contiene el DEA) para definir los niveles de satisfacción del usuario, así se puede

observar que más del 50% de los usuarios están satisfechos con respecto a la accesibilidad,

frecuencia y comodidad del vehículo típico, y menos del 50% están insatisfechos con respecto a

la rapidez y fiabilidad del servicio de TPU C4M.

 96

Tabla 20

Niveles de satisfacción de los usuarios.

Indicadores Acce Frec Rapi Fiab Comod Satisfacción

Promedio 2.80 3.40 5.50 2.88 2.69 3.78
Máximo 3.91 4.81 6.97 4.45 4.23 5.01
Mínimo 2.00 1.87 2.00 1.57 1.00 2.08
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

Tabla 21

Nivel de Satisfacción por Tipo de Indicador.

Nivel Acce Frec Rapi Fiab Comod Satisfacción

Satisfechos (> Promedio) 62.0% 54.9% 49.3% 47.9% 57.7% 50.7%
Insatisfechos (< Promedio) 38.0% 45.1% 50.7% 52.1% 42.3% 49.3%
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019.

Dado que el enfoque de nuestra investigación es mixto, en este párrafo se resaltará la

variable cualitativa. La satisfacción del usuario es analizada mediante 5 sub-variables que son:

accesibilidad, frecuencia, rapidez, fiabilidad y comodidad.

Dentro de las características generales de género, edad y ocupación. Del total de

encuestados el 66.2% en mayoría son mujeres y la edad promedio entre varones y mujeres a los

que se les realizo la encuesta es de 33 años, además de tener un porcentaje de 26.8% de personas

con ocupación profesional.

Asimismo, la sub-variable accesibilidad comprende los indicadores de tarifa y espacio, en

el primer indicador nos brinda resultado positivo dado que el 83% considera que el pasaje es

normal es decir que están completamente dispuestos a pagar 0.80 céntimos sin importar el tramo
 97

que recorran al transportarse. En cuanto al segundo indicador con una opinión del 54,9% los

usuarios califican como regular el espacio del vehículo. En el caso de la sub-variable frecuencia

que comprende tiempo de espera, paraderos, tiempo de uso, rapidez y tiempo que tarda los

usuarios califican al primer indicador como bueno en un 50.7% al segundo que en un 71.8%los

vehículos respetan el recojo de pasajeros en paraderos autorizados, además que el 65% indica

que la velocidad es apropiada y que el 46.5% está satisfecho con el tiempo que esperan en el

paradero para subirse a un vehículo de la ruta C4M.

La sub-variable fiabilidad comprende la orientación del cobrador que los usuarios

calificaron como regular en un 42.3%. La cordialidad y respeto por parte de los operadores como

regular en un 45.1%, el uso del uniforme respectivo por parte de los operadores lo califican como

uso regular en un 66.2% asimismo los desperfectos que puede sufrir el vehículo en el recorrido

los usuarios lo calificaron en un 67.6% como que no presenciaron ni fueron perjudicados en su

viaje por ningún tipo de fallas.

Por último la sub-variable comodidad que indica si el vehículo cuenta con botiquín y

extintor al cual los usuarios calificaron que en un 57.7% que si, en un 53.5% calificaron como

regular la comodidad en los asientos indicando que deberían ser más espaciosos, asimismo el

59.2% observo como regular la limpieza en los vehículos sugiriendo el implemento de tachos

basureros y finalmente si los usuarios veían que los vehículo habían sido renovados al cual

respondieron que regular en un 38% que la flota de vehículos eran modernos.

Con este análisis encontramos que en general los usuarios de la línea C4M se encuentran

medianamente satisfechos con el servicio.

 98

5.2.5. Eficiencia Versus Satisfacción

La tabla 22 explica la comparación del grado de eficiencia, basado en el cumplimiento de

acciones de mantenimiento preventivo, operativo diario y preventivo periódico. El primer tipo de

vehículo típico muestra el mayor porcentaje de grado de eficiencia alcanzando el 82.1%, a

diferencia el segundo tipo de vehículo típico que alcanza el 65.5% del grado de eficiencia,

finalmente el tercer tipo de vehículo típico alcanza el grado más bajo de eficiencia, siendo este el

57.1%. Contrastando con el nivel de satisfacción alcanzado por los usuarios, se observa que más

del 50% de ellos están satisfechos con respecto a la accesibilidad, frecuencia y comodidad

ofrecida por la línea C4M. Sin embargo, hay usuarios insatisfechos con la rapidez (50.7%) y

fiabilidad (52.1%), ofrecida por la empresa.

Tabla 22

Eficiencia en Acciones de Mantenimiento.

Actividades 1er Tipo Vehículo 2do Tipo Vehículo 3er Tipo Vehículo Porcentaje
Conocimiento y aplicación de acciones preventivas 66.7% 33.3% 33.3% 44.4%
Acciones operativas diarias de revisión del vehículo 100% 50.0% 50.0% 66.7%
Acciones de mantenimiento preventivo periódico 83.3% 8.3% 33.3% 41.7%
General 82.1% 34.5% 42.9% 52.9%
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019

Tabla 23

Nivel de Satisfacción por Tipo de Indicador.

Nivel Acce Frec Rapi Fiab Comod Satisfacción

Satisfechos (> Promedio) 62.0% 54.9% 49.3% 47.9% 57.7% 50.7%
Insatisfechos (< Promedio) 38.0% 45.1% 50.7% 52.1% 42.3% 49.3%
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta al usuario, año 2019 ((Esta tabla es réplica de la tabla 21).

Análisis econométrico de los resultados

 99

Tomando el esquema DEA, se trata de respaldar el análisis descriptivo y su interpretación

ensayando una regresión econométrica sobre la satisfacción, que está determinada por las

categorías de apreciación de los usuarios en materia de accesibilidad, frecuencia, rapidez,

fiabilidad y comodidad, de la siguiente manera:

Satisf = ʃ (Acce, Frec, Rapi, Fiab, Comod)

La hipótesis teórica económica es de que: “las cinco variables independientes influyen

directamente en la satisfacción del usuario”.

Formulación del modelo econométrico

Satisf = β0 + β1 Acce + β2 Frec + β3 Rapi + β4 Fiab + β5 Comod + µ

Datos para la regresión

A partir de las encuestas se estima los indicadores representativos de las diferentes categorías del

modelo contando con 71 observaciones, dado que de la muestra eliminamos una encuesta que

nos arroja una desviación estándar muy amplia, quitando linealidad a la estimación estadística.

Datos para la regresion sobre satisfacción del usuario Servicio C4M

Indicador Acce Frec Rapi Fiab Comod Satisfaccion

Promedio 2.8037 3.4009 5.5022 2.8799 2.6888 3.7756
Destandar 0.4222 0.6910 0.8774 0.5515 0.6930 0.4597
Max 3.9135 4.8073 6.9703 4.4547 4.2330 5.0103
Min 2.0000 1.8671 2.0000 1.5665 1.0000 2.0797
t 6.6413 4.9220 6.2712 5.2222 3.8800 8.2126
t de la tabla = 2 para 70 gl y 95% de confianza
 100

Como se observa la información guarda linealidad para su uso estadístico, dado que para todos

los coeficientes, la t estimada es superior a la t de la tabla para 70 grados de libertad y 95% de

confianza.

Análisis de correlación

Para dar solidez a los resultados se aplica un análisis de correlación de las dimensiones

que determinan la satisfacción, contrastadas con el índice de satisfacción del usuario, los

resultados son:

Indicador Accesibilidad Frecuencia Rapidez Fiabilidad Comodidad

Coef.
Correlación 0.500 0.508 0.824 0.663 0.604
Satisfacción ƿ error
del usuario estimado 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Fuente: Encuestas, elaboración propia

En la tabla xx se evidencia que todas las dimensiones están correlacionadas

positivamente con el índice de satisfacción y además estos no tienen errores en su estimación;

con esto se refuerza la constatación de que para elevar el nivel de satisfacción de los usuarios, los

transportistas de la línea C4M deben mejorar los componentes de la dimensión rapidez y

fiabilidad ya que al tener alta correlación con la dimensión satisfacción, su mejora impulsara los

resultados en términos de satisfacción.

Entonces los resultados mostrados en el análisis descriptivo son reforzados por la validación de

la correlación positiva entre la satisfacción del usuario y sus dimensiones que la componen, lo

cual es un buen indicio para los resultados esperados por la hipótesis teórica económica.
 101

Estimación de la regresión

Satisfacción = -1.26e-015 + 0.162 Acce + 0.196 Frec + 0.318 Rapi + 0.166 Fiab + 0.155

Comod

Validación de los coeficientes estimados (prueba t).

Término Coef. EE del coef. t p VIF

Constante 0.0000 0.00 -0.7074 0.482
Acce 0.16629 0.00 3.0288 0.000 1.28976
Frec 0.19686 0.00 6.6039 0.000 1.06943
Rapi 0.31850 0.00 2.2954 0.000 1.17298
Fiab 0.16671 0.00 3.5146 0.000 1.72468
Comod 0.15564 0.00 4.3283 0.000 1.56532
t de la tabla = 2 para 70 gl y 95% de confianza

Como se observa todos los t estimados para los coeficientes resultan superiores al t de la tabla, y

cuentan con 0% de errores en la estimación; a excepción del término constante o punto de corte

que no es relevante en este caso. Además, que los coeficientes de inflación de la varianza VIF se

aproximan entre ellos, lo cual nos indicada que hay compatibilidad lineal entre los coeficientes

estimados y es un buen indicio de que el modelo carece de heterocedasticidad.

El R2 estimado es de 97.80%, lo que nos informa que el modelo explica el 97.8% de la

satisfacción del usuario.

El análisis de la varianza (ANOVA) o prueba F nos arroja un resultado de:

F calculado = 2.95892 > F tabla = 2.37 para 5 gl en el numerador y 65 gl en el

denominador al 95% de confianza.

Con esto podemos afirmar que el modelo guarda coherencia entre los coeficientes validados y el

grado de significación del R2 reforzando la carencia de heterocedasticidad.

 102

El Durbin Watson calculado es de 1.987, que se aproxima a 2, denotando la ausencia de

autocorrelación de los errores.

Ausencia de autocorrelación
DW = 1.987 de errores

0 Dl=1.433 Du= 1.802 2 2.198 2.567 4

En consecuencia, el modelo está completamente validado.

Interpretación de la regresión

Satisfacción = -1.26e-015 + 0.162 Acce + 0.196 Frec + 0.318 Rapi + 0.166 Fiab + 0.155 Comod

β0 = - 1.26e-015; que es prácticamente nulo, lo que significa que, si no se toma en cuenta

las variables independientes, el nivel de satisfacción es nulo o cero.

β1 = 0.162; nos indica que, si la accesibilidad mejora en un punto, el nivel de satisfacción

se incrementa en 0.162

β2 = 0.196; nos indica que, si la frecuencia mejora en un punto, el nivel de la satisfacción

de los usuarios sube en 0.196

β3 = 0.318; nos indica que, si la rapidez mejora en un punto, el nivel de satisfacción de los

usuarios sube en 0.318

β4 = 0.166: nos indica que, si la fiabilidad mejora en un punto, el nivel de satisfacción de

los usuarios sube en 0.166

β5 = 0.155; nos indica que, si la comodidad mejora en un punto, el nivel de satisfacción

de los usuarios sube en 0.05

 103

Con estos resultados identificamos que en orden de importancia las dimensiones de rapidez y

frecuencia son las que más impactan en la satisfacción, en menor medida lo hacen las

dimensiones de fiabilidad, accesibilidad y comodidad que presentan los coeficientes más bajos.

Simulación de escenarios:

Simulación de escenarios

Satisfacción
Nivel estimada Acce Frec Rapi Fiab Comod
Optimista 5.2187 3.9135 4.8073 6.9703 4.4547 4.2330

Medio 3.7868 2.8037 3.4009 5.5022 2.8799 2.6888

Pesimista 1.7539 2.0000 1.8671 2.0000 1.5665 1.0000

Los escenarios planteados se construyen utilizando los valores máximos de las variables

independientes, para el escenario optimista; los valores promedio de las variables

independientes, para el escenario medio; y, los valores mínimos de las variables independientes,

para el escenario pesimista. Como vemos en un escenario optimista se puede alcanzar una

satisfacción a un nivel de 5.2 superando al valor observado; en un escenario medio la

satisfacción puede alcanzar un nivel de 3.78 igualmente superando al valor observado; y, en un

escenario pesimista el nivel de satisfacción bajaría a 1.75 inferior al observado.

 104

Capítulo VI: Discusión

6.1. Principales Hallazgos

6.1.1. Eficiencia de la unidad típica de TPU

Los criterios para el análisis y evaluación de eficiencia fueron tomados del manual del

propietario los cuales son: Conocimiento y aplicación de acciones preventivas, Acciones

operativas diarias de revisión del vehículo, Acciones de mantenimiento preventivo periódico.

Cabe resaltar se realizó una entrevista a la muestra de 3 tipos de unidades, sea a los dueños o

conductores permanentes (que manejen el vehículo 3 años o más) de TPU C4M, dado que el

mantenimiento es diferenciado es así que la eficiencia se analiza bajo las condiciones técnicas

operativas del vehículo.

a. Conocimiento y aplicación de acciones preventivas.

De acuerdo a la tabla 7 el primer vehículo típico conoce y aplica acciones preventivas

eficientemente en un 66.7%. Es decir que el conductor o dueño del primer vehículo típico al

volver a conducir el vehículo, y después de haber terminado su horario de trabajo le da un

excelente trato al vehículo porque cumple con las precauciones generales al salir del garaje,

cuenta con herramientas básicas a bordo como: llave, destornillador, alicates, gato hidráulico,

calzas para rueda, cono, etc. Además, revisa que en el proceso de mantenimiento los neumáticos

sean rotados, dado que cada uno tiene su respectivo lugar (2 delanteros, 4 traseros). Asimismo,

supervisa la instalación o extracción de la rueda de recambio, que son dos para adelante, dado

que si esta no se revisa o lleva el vehículo no podrá avanzar. Así también el conductor o dueño

tiene conocimiento del manual de propietario para realizar el mantenimiento al vehículo. Caso

contrario el dueño o conductor del segundo y tercer vehículo típico reflejan una falta

conocimiento y aplicación de acciones preventivas en un 33.3% para ambos.

 105

b. Acciones operativas diarias de revisión del vehículo.

Según la tabla 8 el primer tipo de vehículo realiza al 100% las comprobaciones diarias

pre operacionales (revisión del estado del vehículo parado para salir del terminal de buses), la

inspección de servicio de los frenos, la inspección del freno de estacionamiento, la inspección del

volante (operatividad), la inspección del pedal del embrague y la inspección de los neumáticos

(llantas), es decir no tiene el riesgo de sufrir desperfectos en su ruta cuando dé una vuelta, a

diferencia del segundo y tercer vehículo que cumplen en un 50% la realización de las

operaciones diarias.

c. Acciones de mantenimiento preventivo periódico.

De acuerdo a la tabla 9 el primer tipo de vehículo cumple en un 83% el mantenimiento

preventivo periódico es decir conoce el manual del propietario y lleva en orden la bitácora del

vehículo, además revisa el mantenimiento cada 5000 kilómetros de recorrido del vehículo en lo

que respecta a engrase, inspecciones y recambio de aceites y líquidos, elementos del filtro de

aceite, descarga de todo el agua del separador de agua, drenaje del agua de filtro de combustible,

inspección y recambio del refrigerante, inspección y ajuste de la correa, inspección de la tuerca

de la rueda, cambio de varilla limpiaparabrisas, inspección y relleno de líquido limpiacristales,

inspección de la batería, registro de bitácora del vehículo. Contrastándolo con el segundo y tercer

vehículo cumple en un 8.3% y 33.3%, concluyendo que el vehículo que menos cumple con las

acciones de mantenimiento preventivo periódico es el segundo vehículo típico.

Según la tabla 10 el primer vehículo típico realiza responsablemente las practicas técnicas

para la eficiencia en un 82.1 % de cumplimiento a diferencia del segundo y tercer vehículo que

no realizan estas prácticas en un 65.5% y 57.1% respectivamente. Asimismo, en la tabla 15 se

 106

observa que del total de actividades de mantenimiento el primer vehículo típico cumple con el

90.9% a comparación de segundo y tercer vehículo que cumplen con el 27.3% y 40.9%.

Lo anterior se refleja en el gasto asumido, es decir que el primer vehículo típico afronta

un gasto total en mantenimiento de S/. 10,097, el segundo vehículo afronta un total de S/. 3240 y

el tercer tipo de vehículo un total de S/.5118 que al comparar con el ingreso promedio que es de

S/. 192,548.57 para el primer vehículo, 160,457.14 para el segundo vehículo y S/ 128,365.71

para el tercero. Se puede concluir que a mayor gasto en mantenimiento mayor es el ingreso que

obtiene el vehículo típico.

6.1.2. Satisfacción del usuario

a. Accesibilidad

De acuerdo a la figura 12, el 83% de usuarios que utilizan la línea C4M consideran el

precio del pasaje como normal, es decir en su mayoría están dispuestos a pagar 0.80 céntimos

para el año 2019 y el resto de usuarios opinan que el precio del pasaje debería darse según a la

ruta recorrida por un pasajero hasta su destino. Además, calificaron el espacio del vehículo como

se observa en la figura 13 que es regularmente cómodo.

b. Frecuencia

El 50.7% de los usuarios de la línea C4M consideran el tiempo de espera en los paraderos

como regular, así también los vehículos recogen a los usuarios en paraderos autorizados en un

71.8% que equivale a 51 encuestados que dijeron que realmente es así; lo que se observa en la

tabla 17.

c. Rapidez
 107

Como se observa en la figura 15 la velocidad con la que transitan los vehículos de la línea

C4M es apropiada; además de que el tiempo que tarda el vehículo en dejar a sus pasajeros en sus

respectivos destinos es calificado como satisfactorio en un 46.5% como describe la tabla 18.

d. Fiabilidad

La figura 16 da a conocer que la orientación del cobrador en un vehículo de la línea C4M

es buena en un 35.2%, asimismo la cordialidad y respeto por parte de los operadores es regular

como se refleja en la figura 17 con un porcentaje de 45.1%. El cumplimiento con el uniforme es

de 67.6% como se ve en la figura 18, de igual forma la higiene es calificada como regular por

parte del 66.2% de usuarios encuestados como se ve en la figura 19, finalmente la tabla 19

describe los desperfectos que pudo haber tenido el vehículo al momento de transportar a los

usuarios y estos respondieron en un 67.6% que no fueron perjudicados de ninguna manera.

e. Comodidad

De acuerdo a la figura 20 los vehículos de la línea C4M cuentan en un 57.7% con

botiquín y extintor para emergencias, además de contar con asientos regularmente cómodos en

53.5% como describe la figura 21. Respecto al cuidado en la limpieza de los vehículos este fue

descrito en la figura 22 como regular en un 59.2% y finalmente la renovación de los vehículos

como se observa en la figura 23 es regular en un 38%.

 108

Tabla 24

Resumen de resultados de la variable eficiencia y la variable satisfacción

Eficiencia técnica operativa Satisfacción

Tipo De % de
Coeficiente
Vehículo Grado de Actividades Ingreso
Nivel de de
eficiencia Cumplidas por Promedio
Satisfacción
Tipo de Vehículo satisfacción
I Optimo 90.90% S/. 192,549 Máximo 5
III Mediano 40.90% S/. 160,457 Medio 3.8
II Bajo 27.30% S/. 128,366 Bajo 2.1
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados de la entrevista a conductores o propietarios, año 2019.

La tabla 25 da a conocer que la eficiencia en mantenimiento es óptima para el primer

vehículo típico dado que cumple en su mayoría con el total de actividades sumadas entre

acciones preventivas, diarias y preventivo periódicas que son 20, dado que cumple en realizar

todas las actividades el coeficiente de satisfacción es máximo de acuerdo a la escala Likert que

va de 1 como mínima satisfacción y 5 como máxima satisfacción; lo que sustenta que el vehículo

con mantenimiento optimo tiene la posibilidad de alcanzar un ingreso promedio de S/.

192,548.57; es decir, a mayor mantenimiento al vehículo, mayor ingreso para los dueños.

El segundo tipo de vehículo típico tiene la menor cantidad de actividades cumplidas,

gastando también lo mínimo en mantenimiento, lo cual solo le permitirá satisfacer en forma

mínima a los usuarios, limitando la obtención de sus ingresos a la suma de S/. 128,365.71,

ligando la ineficiencia con la baja satisfacción y lo menores ingresos obtenidos anualmente.

En caso del tercer tipo de vehículo típico la eficiencia del mantenimiento es media porque

cumple con 9 de las 22 actividades de mantenimiento por ende el coeficiente de satisfacción

obtenido en el procesamiento de datos fue de 3.8 es así que el ingreso promedio que obtiene este
 109

segundo vehículo de es S/. 160,457.14; entonces a este vehículo que gasta a nivel medio,

también le corresponde una ganancia también media nada más.

6.2. Limitaciones del Estudio.

La principal limitación de la investigación está dada por el hecho de que es un trabajo

específico de caso y su resultado no se puede generalizar, sobre todo en la eficiencia. Por ello en

este caso no urge la necesidad de una aplicación econométrica dado que la linealidad y

correlación entre variables es casi perfecta y esto no permite hacer una interpretación

multivariada.

El presente trabajo es un ejercicio académico y practico de entrenamiento a las

ejecutoras, acercándolas a la problemática concreta en el mundo real.

6.3. Comparación Crítica con la Literatura existente.

Antecedentes Internacionales

Flores, O. S. (01 de 2010). “Factores de la calidad del servicio en el transporte público

de pasajeros: Estudio de caso de la ciudad de Toluca, México” obtenido de Universidad
Autónoma del Estado de México.

Del trabajo de Flores (2010) se tomó la identificación de los factores que inciden en la

satisfacción, tomando en cuenta que la satisfacción se interpreta a partir de la función de utilidad,

a partir de la cual se interpreta la revelación de las preferencias de los consumidores.

Sobre estos fundamentos aplicamos la identificación de los principales aspectos que

inciden en la satisfacción de los usuarios de la línea C4M. También se toma como referencia la

identificación del tipo de usuario del servicio, que para nuestro caso el 62.2% son mujeres,
 110

quienes en un 50.7% manifiestan su plena satisfacción con el servicio. Además, a semejanza de

este trabajo se logra estimar la eficiencia comparada que se muestra en la tabla 17.

Chica, Mendoza, Falcon, & Castellano, (2016). “Un análisis regional de la eficiencia
técnica de las empresas de transporte urbano colectivo en España”. Obtenido de Journal Of
Regional Research.

El trabajo de Chica, Mendoza, Falcón, & Castellano, (2016) dotó a nuestra investigación

el método DEA (Análisis Envolvente de Datos), aplicado para el caso del transporte público

urbano. El método envolvente de datos se respalda en la función de utilidad, puesto que deriva de

la misma, es por ello que su aplicación en nuestro estudio es apropiada debido a que la

información esta obtenida bajo un principio de valoración de las respuestas en escala Likert y/o

respuestas dicotómicas.

Con la metodología DEA se procede a aplicar la estimación de los indicadores

ponderados para cada variable, tomando las respuestas ponderadas de las subvariables. Esta

aplicación es fundamental para analizar la relación entre la percepción de los usuarios, tanto por

su apreciación de las características del servicio, como sobre la interpretación que le da a su

satisfacción.

Ulloa, M. d. (2018). “Nivel de satisfacción del usuario del transporte público urbano de
la ciudad de Loja, año 2018”. Obtenido de Universidad Nacional de Loja.

El propósito de este estudio fue determinar el nivel de satisfacción ciudadana en

concordancia con la prestación del servicio público de transporte urbano en la ciudad de Loja-

Ecuador, bajo el modelo Servperf (Service Performance).

 111

Esta investigación comprueba de manera similar que la población atendida por la línea

C4M está medianamente satisfecha con el servicio ofrecido, lo hemos analizado desde la

metodología DEA, bajo las dimensiones de accesibilidad, frecuencia, rapidez, comodidad y

fiabilidad.

Villafuerte, G. M. (2016). “Análisis de la calidad del servicio de transporte urbano de

buses en la ciudad de Esmeraldas, desde la óptica del usuario”. Obtenido de Pontificia
Universidad Católica de Ecuador.
Este estudio analizó la calidad del servicio de transporte urbano de buses en la ciudad de

Esmeraldas, desde la óptica del usuario.

Entre los principales resultados se evidencia el alto grado de insatisfacción de los

usuarios del servicio de transporte.

Esta investigación también centra su estudio en la percepción y óptica del usuario, es por

eso que para el caso del C4M, hemos considerado que para analizar de manera más sustancial la

variable satisfacción y consideramos necesario aplicar una encuesta al usuario basada en su

percepción.

Zempual, L. E. (2017). “La calidad del servicio en el sistema de transporte público y su

impacto en la satisfacción del usuario”. Obtenido de Universidad Autónoma de Nuevo León
de México.

Esta investigación mide la calidad del servicio y la satisfacción del usuario del sistema de

transporte público en Hermosillo, Sonora, México.

 112

Este estudio nos asiste en que para medir la calidad del servicio y la satisfacción del

usuario es importante tomar en cuenta las opiniones de percepción hechas por los usuarios, para

el caso del TPU C4M, consideramos las dimensiones dadas por la metodología del análisis

envolvente de datos.

Antecedentes Nacionales

Reyes, L. U. (2016). "Implementación de la metodología CRM para mejorar la calidad

del servicio de transporte público, Transport Trigrillo S.A.". Obtenido de Universidad Privada
del Norte.

Del trabajo de reyes, l. u. (2016), se toma la forma de analizar la eficiencia del transporte,

aproximándose a su interpretación usando el sistema CRM, el cual permitió a la empresa

Transport Tigrillo S.A. minimizar sus costos en atención al cliente, mediante la generación de un

servicio eficiente y de mayor calidad en favor de los usuarios.

En nuestra investigación utilizamos el mantenimiento para medir el grado de eficiencia,

bajo el criterio de tomar de base el manual del propietario, donde se tienen 22 actividades

exigidas para el correcto funcionamiento técnico basado en la operatividad del vehículo típico, lo

que constatamos en la tabla 8.

Risco & Córdova, (2012). “El servicio de transporte público urbano de personas: libre
mercado y regulación”. Obtenido de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
La investigación de Risco & Córdova, (2012) nos asistió en el tema de TPU desde el

punto de vista económico – legal, basado en la Ley del Transporte Público en el Perú, el mismo

que regula, que la autoridad local del transporte son las municipalidades provinciales, debido a

que es una de sus competencias, asimismo de ellas depende la calificación y habilitación de rutas

por contrato de concesión.

 113

La línea C4M, actúa bajo el mercado de transporte regulado, en acorde a la concesión de

ruta 19 otorgada por la Municipalidad Provincial del Cusco, específicamente por el área de

Gerencia de Tránsito Vialidad y Transporte, el mismo que autoriza la ruta 19 del TPU - C4M,

bajo contrato de concesión, por un periodo de 5 años, donde la principal exigencia es que la

empresa debe ser eficiente para no ser sacado de la ruta.

Angulo, J. F. (2014). “La calidad del servicio de Transporte Publico Urbano en los
paraderos del tramo Av. Arequipa - Lima Metropolitana – 2014”. Obtenido de Universidad
César Vallejo.

Este trabajo de investigación planteó como problema de investigación la percepción de

los usuarios la calidad del Servicio de transporte público Urbano en los paraderos del tramo Av.

Arequipa - Lima Metropolitana, para el año 2014.

Este trabajo de investigación nos orienta en el sentido de que para estudiar de manera

más objetiva la variable satisfacción podemos aplicar una encuesta a los usuarios de la línea

específica C4M, la misma que nos va a permitir obtener respuestas de los usuarios en base a su

percepción y calificación del servicio.

García, G. A. (2018). “La coordinación en el proceso de implementación de la Reforma

del Transporte en Lima Metropolitana: el caso del Corredor Azul”. Obtenido de Pontificia
Universidad Católica del Perú.

El presente trabajo estudia el proceso de implementación de la Reforma del Transporte en

Lima Metropolitana, en el caso del Corredor Azul. Este estudio de caso es de carácter cualitativo
 114

el mismo que busca identificar los factores que caracterizaron el proceso de implementación del

Corredor Azul.

Este estudio nos asiste en identificar que uno de los principales obstáculos para el TPU,

es la falta de una autoridad única de transporte que permita una gestión común entre las

funciones del municipio del Callao, el de Lima y el Ministerio de Transporte, las mismas que se

solidifiquen con la finalidad de planificar y gestionar el transporte público en la ciudad.

Bellido, A. M. (2019 - 2020). “Mejora en la eficacia de las inspecciones técnicas

vehiculares para reducir la inseguridad vial y contaminación ambiental en Lima
Metropolitana”. Obtenido de Pontificia Universidad Católica del Perú.

Esta investigación presenta la “Automatización del proceso de inspección técnica

vehicular”, la misma que permite reducir los riesgos de fraude y transparentar los resultados de la

inspección técnica vehicular.

Esta investigación nos orienta en el sentido de estudiar la variable eficiencia del vehículo

típico del C4M, desde el la automatización del proceso de inspección técnica vehicular, la misma

que hemos basado en el manual del propietario del vehículo típico modelo fuso rosa M3.

Antecedentes Locales

Santisteban & Ccompí, (2016). "Calidad del servicio de transporte público urbano en
la ciudad del Cusco 2014". Obtenido de la Universidad Nacional San Antonio Abad del
Cusco.

En el trabajo de Santisteban & Ccompí, (2016) se determina los factores de la calidad del

TPU, que son: la forma de manejo del conductor, el tiempo de viaje, trato y apariencia del

conductor y el estado físico del automóvil; los que influenciaron en forma diferenciada en la

calidad de servicio percibida por parte de los usuarios.

 115

La identificación de las sub variables que componen la satisfacción fueron asimiladas en

nuestro caso a partir de los planteamientos desarrollados en el presente estudio.

Gutierrez & Pompilla, (2016). "Factores determinantes de la demanda de transporte

urbano en la ciudad del Cusco al año 2016”. Obtenido de la Universidad Andina del Cusco.

En la tesis de Gutiérrez & Pompilla, (2016) se encontró el sustento para analizar los buses

de TPU en la ciudad del Cusco, que de manera semejante utiliza la teoría de la demanda con la

que se aproxima a una interpretación aplicada de la función de utilidad aplicada al caso de la

elección del consumidor de acuerdo a características socioeconómicas.

Quispe, J. K. (2018). “Determinación de la demanda de transporte urbano en el

corredor vial avenida La Cultura de la provincia del Cusco, 2017”. Obtenido de Universidad
Nacional de San Antonio Abad del Cusco.

La presente investigación está referida a determinar la demanda del transporte urbano

público en el corredor vial avenida La Cultura de la Provincia del Cusco. Evaluaron las

condiciones de movilidad actuales en el corredor.

Se concluyó que la demanda de transporte urbano mediante autobuses, se encuentra

insatisfecha para las condiciones de movilidad actuales

La presente investigación nos orienta en el sentido de poder tener un panorama más

abierto del comportamiento del usuario y cómo este siendo demandante está insatisfecho frente

al servicio público.
 116

Vilca, S. E. (2016). “Competencias laborales de los trabajadores y la satisfacción de los

usuarios de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la
provincia del Cusco 2015”. Obtenido de Universidad Andina del Cusco.

El presente estudio tuvo como objetivo determinar el grado de relación de las

competencias laborales de los trabajadores con la satisfacción de los usuarios de las empresas de

transporte público urbano e interurbano de pasajeros de la provincia del Cusco.

Esta investigación nos orienta en el sentido de estudiar y visualizar el grado de relación

de las competencias laborales de los trabajadores con la satisfacción de los usuarios de las

empresas de TPU e nuestra ciudad.

Huamani., K. A. (2019). “Calidad de servicio en la empresa de transporte El Dorado”.

Obtenido de Universidad Andina del Cusco.

Esta investigación realizó el estudio de caso de la empresa de transporte el Dorado en la

ciudad del Cusco periodo 2019, con el objetivo de describir la calidad de servicio; el tipo de la

investigación es básica, de enfoque cuantitativo y de alcance descriptivo.

Este trabajo de investigación nos sirve en desarrollar la aplicación de una encuesta al

usuario, el mismo que mediante sus preferencias declaradas, califica el servicio del TPU

C4M,basada netamente en su percepción.

 117

6.4. Contrastación con las teorías

Teoría de la utilidad.
Con la finalidad de medir y comparar los niveles de satisfacción que obtienen los clientes

al pagar por un producto o servicio, se habla de la teoría de la utilidad. Dicha teoría funciona

como una guía para comprender las reacciones que tenemos como consumidores, y nos ayuda a

saber realmente qué productos o servicios nos conviene consumir, de acuerdo con nuestros

intereses, capacidad de compra y necesidades.

Esta teoría está estrechamente relaciona con la variable independiente satisfacción y sus

dimensiones como son: Accesibilidad, frecuencia, rapidez, fiabilidad y Comodidad.

Teoría de la Regulación Económica

La regulación económica lejos de proteger o beneficiar al público, lo perjudica,

beneficiando más bien a las industrias reguladas, en el caso de la provincia del Cusco la Ruta 19

está regulada por la municipalidad Provincial del Cusco mediante el Plan Regulador de Rutas del

2012 al 2022.

Teoría de la innovación
Aporta la visión de que la innovación refleja el proceso de la división del trabajo en el

campo de la innovación con la participación correspondiente de un amplio conjunto de agentes e

instituciones interrelacionados entre sí, cuyas actividades deberían generar sinergias o ahorrar
 118

costos, la visión “schumpeteriana” entiende el proceso de innovación como fruto de la

creatividad, genialidad y del azar.

Teoría de la producción
La teoría de producción nos dotó sustento básico en nuestro trabajo de investigación, para

medir la eficiencia en el mantenimiento del vehículo típico, dado que la empresa tiene que

transformar insumos en productos de calidad para los pasajeros. Donde en la función de

producción (Q) representa la cantidad de pasajeros que usan el servicio, (K) representa el capital

es decir la unidad típica usada, (L) representa las horas de trabajo que invierte el conductor y

cobrador, (M) representa los materiales usados en la producción (combustible, mantenimiento y

otros gastos).

Entonces la eficiencia en la administración de un vehículo está fundamentada en las

mayores acciones complementarias (mantenimiento) para el funcionamiento del vehículo y los

gastos que estas acciones provocan. La teoría de la producción y oferta está relacionada con la

variable dependiente eficiencia y sus dimensiones acciones preventivas, acciones operativas

diarias y acciones operativas periódicas; entendiendo, que si todas estas acciones de

mantenimiento son cumplidas de acuerdo a las características técnicas del vehículo, son las

fundamentales para medir la eficiencia, suponiendo que otros aspectos que puedan afectar a la

eficiencia no los tomamos en cuenta, por la dificultad de incluirlos en un análisis al nivel en que

tratamos el problema.

Metodología del Análisis Envolvente de Datos para analizar la satisfacción de los

usuarios (DEA).
La metodología DEA, funciona perfectamente para el TPU, ya que los supuestos bajo los

cuales funciona el modelo que son: la empresa opera bajo condiciones de rendimiento constante,
 119

por lo cual la investigación aplica el método de categorización de las respuestas mediante una

encuesta Likert y respuestas dicotómicas, a partir de las cuales se estiman los indicadores para

cada variable, como se muestra en la tabla 16.

6.5. Implicancias del estudio

Dado que la investigación aborda un estudio de caso específico de la línea C4M, los

resultados no pueden ser generalizados para toda la problemática del TPU de la ciudad del

Cusco; sin embargo, invita a realizar una investigación más extensiva que abarque a más líneas

de transporte, en la idea de comparar el comportamiento de los transportistas respecto a cuidar la

continuidad y eficiencia del servicio, a partir de las actividades centrales de mantenimiento,

agregando otros factores que inciden en su eficiencia y que no fueron abordados en el presente

trabajo. Por el lado de la satisfacción del usuario, también resulta necesario extender la

interpretación hacia una muestra mayor que permita generalizaciones aplicables que remarquen

las principales falencias que perciben al usar el servicio de TPU.

 120

D. CONCLUSIONES

1. Con el análisis de las unidades típicas de TPU de la línea C4M se constata que existe una

disparidad en materia de aplicación de las acciones definidas en el manual de

mantenimiento del vehículo. Por lo tanto, se identifican 3 niveles de eficiencia: la más

alta cumple al 90.9% las actividades, la de mediana eficiencia el 40.9% y la más

ineficiente solo el 27.3% de actividades. Estos resultados están relacionados con el nivel

de ingresos obtenidos, que es paralelamente proporcional a la aplicación del

mantenimiento, es decir a mayores acciones y gasto en mantenimiento se obtiene

mayores ingresos promedios anuales, como se constata en la tabla 25. Por consiguiente,

queda demostrada parcialmente la hipótesis específica 1; ya que no todas las unidades

alcanzan la eficiencia productiva en el mismo nivel.

2. El análisis de la satisfacción nos muestra que en general la mayor cantidad de usuarios se

encuentran medianamente satisfechos por el servicio, resaltando que en las características

sobre accesibilidad, frecuencia y comodidad están satisfechos más del 50% de los

usuarios; mientras que en las características de rapidez y fiabilidad están insatisfechos por

encima del 50%, como se evidencia en la tabla 23; al interior de cada variable también se

nota una disparidad de percepción de los usuarios, que inciden en los resultados

mostrados. Ante esto podemos afirmar que la hipótesis específica 2 también queda

parcialmente demostrada, ya que no se alcanza la satisfacción plena en los usuarios,

quienes perciben de manera diferente las características que define su satisfacción.

3. Como se muestra en la tabla 15, dado que los niveles de eficiencia de los vehículos

resultan diferenciados, el impacto de estas también es diferenciado en la satisfacción de

los usuarios, e inclusive en la obtención de ingresos; por lo tanto, podemos afirmar que, a

mayor atención en el mantenimiento, se alcanza una mayor satisfacción de los usuarios,

 121

redundando en la posibilidad de obtener mayores ingresos para los transportistas, como

se muestra en la tabla 25. Entonces la relación entre eficiencia y satisfacción es directa,

pero no todos alcanzan un nivel elevado, lo cual nos permite afirmar por una

demostración parcial de la hipótesis general, que postula por un alto grado de satisfacción

en general, lo cual no sucede, como se demuestra en la tabla 22.

 122

E. RECOMENDACIONES O SUGERENCIAS

1. Se recomienda a la empresa C4M que debe establecer una rigidez y control estricto del

mantenimiento de sus 37 unidades, debido a que, cuanto más óptimo es el mantenimiento

el grado de eficiencia alcanzado por unidad típica será mayor.

2. Es preciso que los socios de la empresa coordinen y den una solución a todas las

observaciones por parte del usuario, sólo así el servicio de la empresa C4M alcanzará el

máximo nivel de eficiencia y mantendrá satisfecho a la población que atiende.

3. El vehículo típico debe mejorar sus características físicas (mantenimiento), así como

también se recomienda que por parte de la empresa exista capacitación a conductores y

cobradores, respecto al mantenimiento y operación de la unidad de transporte bajo su

responsabilidad, las reglas de tránsito, como también para la correcta atención al usuario.

4. Resumiendo, los resultados del contraste entre la eficiencia y la satisfacción, surge la

sugerencia de que se debe dar importancia a los componentes de rapidez y fiabilidad, que

son los que menos aportan a la satisfacción, sin embargo, desde el punto de vista de la

correlación estos son muy importantes para los usuarios.

 123

F. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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 129

G. APÉNDICES

Matriz de Consistencia

“Contrastación de la Eficiencia del Servicio con la Satisfacción del Usuario de la Línea C4M – S.A. Ruta 19, en la Ciudad del
Cusco, Año 2019”
Dimensió
Problema Objetivos Hipótesis Variables n Indicadores Medición
Problema General Objetivo General Hipótesis General
Mixto Mixto Mixta Precauciones generales.
PG.- ¿Qué grado de OG. - Analizar como HG. - La eficiencia Acciones Herramientas básicas.
eficiencia técnica el grado de eficiencia técnica en el preventiv
Neumáticos rotados.
operativa alcanza la técnica operativa mantenimiento de una as
Rueda de recambio
unidad típica de la alcanzado por la unidad típica de la
línea C4M-S.A. y unidad típica de la línea C4M impacta de Manual de propietario.
cómo impacta esta, en línea C4M-S.A. se manera importante en Comprobaciones diarias

Variable Independiente
el nivel de satisfacción refleja en el nivel de el nivel de satisfacción pre operacionales

Medición Binaria
del usuario, en la satisfacción de los de los usuarios, en la Frenos.
ciudad del Cusco, año usuarios del servicio ciudad del Cusco, año Acciones
Freno de

Eficiencia
2019? Problemas que presta esta línea 2019. operativa
estacionamiento.
Específicos en la ciudad del s diarias
Volante.
Cusco, año 2019.
Pedal del embrague.
Neumáticos.
Problemas Objetivos
Específicos Específicos Hipótesis Específicas Engrase.
PE Cuantitativo. - OE Cuantitativo. - HE Cuantitativa. - Acciones Recambio de aceites y
¿Cuál es el grado de Medir el grado de La gestión de operativa líquidos.
eficiencia técnica eficiencia en el operación y acciones s Filtro de aceite.
operativa en el mantenimiento del de mantenimiento de periódica
Separador de agua.
mantenimiento del vehículo típico de la la unidad típica de la s
Filtro de combustible.
vehículo típico de la línea C4M-S.A., en la línea C4M-S.A.,
Refrigerante.
 130

línea C4M-S.A., en la ciudad del Cusco, año alcanza un grado Cinturón.

ciudad del Cusco, año 2019 elevado de eficiencia Tuerca de rueda.
2019? técnica productiva, en
Varilla limpiaparabrisas
la ciudad del Cusco,
año 2019. Líquido limpiacristales.
Batería.
Bitácora del vehículo.
PE Cualitativo. - OE Cualitativo. - HE Cualitativa. - Accesibili Precio
¿Cuál es el nivel de Estimar el nivel de El servicio brindado dad Espacio
satisfacción del usuario satisfacción del por la unidad típica de Frecuencia (tiempo de
que utiliza la línea usuario que utiliza la la línea C4M-S.A. espera)
Frecuenci
C4M-S.A., en la línea C4M-S.A., en la satisface en un nivel
a Paraderos autorizados
ciudad del Cusco, año ciudad del Cusco, año importante a los

Variable Dependiente
2019? 2019. usuarios, en la ciudad Tiempo de uso
del Cusco, año 2019. Velocidad

Escala Likert
Rapidez

Satisfacción
Tiempo que tarda
Orientación boletero
Cordialidad y respeto
Fiabilidad Uniforme
Higiene
Desperfectos
Botiquín y extintor
Comodid Asientos cómodos
ad Limpieza vehículo
Renovación vehículo
 131

Encuesta al Usuario

Encuesta para medir el nivel de satisfacción del usuario de la línea C4M - S.A.
Masculino Femenino
Datos generales del Género N° de encuesta
encuestado
Edad Profesión/ocupación
Nro. Variables Pregunta Calificación
( ) Caro
¿El precio del boleto de pasaje es justo? ( ) Normal
( ) Barato
( ) Muy Bueno
1 Accesibilidad
( ) Bueno
¿Califique el espacio que encuentra en los vehículos de la línea C4M? (espacio
( ) Regular
suficiente)
( ) Malo
( ) Muy Malo
( ) Muy Bueno
( ) Bueno
¿Le parece adecuada la frecuencia con la que circulan lo buses de la línea C4M? ( ) Regular
( ) Malo
( ) Muy Malo
( ) Si
¿El vehículo recoge pasajeros en paraderos autorizados?
2 Frecuencia ( ) No
( ) Diariamente
( ) Interdiario
( ) Dos días por
¿Cada cuánto utiliza el servicio de transporte público urbano C4M?
semana
( ) Un día por semana
( ) Otros
( ) Muy lento
3 Rapidez ¿La velocidad del vehículo es apropiada?
( ) Lento
 132

( ) Apropiada
( ) Rápido
( ) Muy rápido
( ) Muy satisfecho
( ) Satisfecho
( ) Regularmente
¿Está satisfecho con el tiempo que tarda en llegar a su destino usando C4M?
satisfecho
( ) Insatisfecho
( ) Muy insatisfecho
( ) Muy bien
( ) Bien
¿El cobrador brinda la orientación de la ruta? ( ) Regular
( ) Mal
( ) Muy mal
( ) Muy cordiales
( ) Bastante cordiales
¿Los operadores (conductor y cobrador), demuestran cordialidad y respeto en la ( ) Regularmente
atención del servicio? cordiales
( ) Poco cordiales
( ) Nada cordiales
4 Fiabilidad
( ) Si
¿Los operadores utilizan el uniforme de la empresa?
( ) No
( ) Muy bueno
( ) Bueno
¿Los operadores están higiénicamente presentados? ( ) Regular
( ) Malo
( ) Muy malo
( ) Mucho
( ) Bastante
¿Usted observa que en la línea C4M, los vehículos sufren desperfectos en la ruta?
( ) Regular
( ) Poco
 133

( ) Nada
( ) Si
¿El vehículo cuenta con botiquín y extintor para emergencias?
( ) No
( ) Muy cómodos
( ) Bastante cómodos
( ) Regularmente
¿Los asientos son cómodos?
cómodos
( ) Poco cómodos
( ) Nada cómodos
( ) Muy limpios
5 Comodidad ( ) Bastante limpios
¿Las instalaciones del vehículo se encuentran limpias? ( ) Regularmente
limpios
( ) Poco limpios
( ) Nada limpios
( ) Mucho
( ) Bastante
Según su percepción la empresa C4M renueva periódicamente sus vehículos. ( ) Regular
( ) Poco
( ) Nada
Percepción del usuario
¿Que opinión puede dar para que mejore el servicio de la línea C4M?
6
¿Identifica algunos otros problemas en el servicio de la línea C4M?
7
Alguna opinión más que desee acotar.
8
 134

Entrevista al Conductor

Ficha técnica para medir el grado de eficiencia de la unidad típica de la empresa C4M, modelo: Mitsubishi Fuso Rosa
Nro. 24
Euro 3
De haber
marcado (sí)
cada
monto o (no), haga
Nro. Mantenimiento SI NO cuánto
gastado una breve
tiempo
explicación
del por qué.

1 Usted toma precauciones generales para el servicio del vehículo, que actividades realiza.

Usted cuenta con herramientas básicas (llave, destornillador, alicates, gato hidráulico, calzas
2
para ruedas, cono, etc) a bordo.
Usted realiza las comprobaciones diarias pre operacionales al vehículo, que actividades
3
realiza.
4 Usted realiza el engrase respectivo al vehículo
5 Usted realiza las inspecciones y recambio de aceites y líquidos
6 Usted inspecciona el filtro de aceite del vehículo
7 Usted descarga toda el agua del separador de agua
8 Usted realiza el drenaje del agua de filtro de combustible
9 Usted realiza la inspección y recambio del refrigerante
10 Usted realiza la inspección y ajuste de la correa
11 Usted inspecciona los frenos del vehículo
12 Usted inspecciona el freno de estacionamiento
13 Usted inspecciona la operabilidad del volante
 135

14 Usted inspección el pedal del embrague

15 Usted inspecciona los neumáticos (llantas)
16 Usted inspecciona el cambio de neumáticos
17 Usted realiza la inspección de la tuerca de la rueda
18 Usted revisa que los neumáticos no hayan sido rotados

19 Usted inspecciona la instalación y extracción de la rueda de recambio (llantas de repuesto)

20 Usted inspecciona el cambio de varilla limpiaparabrisas

21 Usted realiza la inspección y relleno de líquido limpiacristales
22 Usted realiza la inspección de la batería

23 Utiliza el manual. de propietario para realizar el mantenimiento del vehículo

23 Utiliza el manual de propietario para realizar el mantenimiento del vehículo

24 ¿Qué tipo de problemas son más frecuentes en su vehículo?

.
25 ¿Qué aspectos considera que le dificultan cumplir con el servicio?

26 ¿Qué puede sugerir para mejorar el servicio que presta?

27 ¿Cuál es su opinión sobre el comportamiento de los pasajeros al usar el servicio?