Este documento presenta las comunicaciones escritas entre un huésped de un hotel, Juan, y el personal del hotel sobre los jabones en su habitación. Juan se queja repetidamente de que dejan demasiados jabones pequeños en su habitación a pesar de sus instrucciones de no dejar ninguno. El personal intenta corregir los errores, pero terminan dejando 54 jabones en su habitación debido a una falta de comunicación.
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Este documento presenta las comunicaciones escritas entre un huésped de un hotel, Juan, y el personal del hotel sobre los jabones en su habitación. Juan se queja repetidamente de que dejan demasiados jabones pequeños en su habitación a pesar de sus instrucciones de no dejar ninguno. El personal intenta corregir los errores, pero terminan dejando 54 jabones en su habitación debido a una falta de comunicación.
Este documento presenta las comunicaciones escritas entre un huésped de un hotel, Juan, y el personal del hotel sobre los jabones en su habitación. Juan se queja repetidamente de que dejan demasiados jabones pequeños en su habitación a pesar de sus instrucciones de no dejar ninguno. El personal intenta corregir los errores, pero terminan dejando 54 jabones en su habitación debido a una falta de comunicación.
Este documento presenta las comunicaciones escritas entre un huésped de un hotel, Juan, y el personal del hotel sobre los jabones en su habitación. Juan se queja repetidamente de que dejan demasiados jabones pequeños en su habitación a pesar de sus instrucciones de no dejar ninguno. El personal intenta corregir los errores, pero terminan dejando 54 jabones en su habitación debido a una falta de comunicación.
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GESTIÓN DE CALIDAD
ESTUDIO DE CASO DOCENTE: Yuri González Castillo
Lo expuesto a continuación es la comunicación mediante notas escritas entre un huésped
de un hotel y el personal del servicio. Estimada Sra. de la limpieza: Por favor, no vuelva a dejar más jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propio jabón de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los que están al lavamanos. Muy agradecido, Juan. Estimado cliente: No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado jaboncillos de su lavabo y los he puesto encima del de toallitas Kleenex, siguiendo las órdenes del jefe de servicio del Hotel incluyo los 3 jabones diarios. Espero que sea satisfactorio para Usted. Señora de la limpieza de apoyo.
Estimada señora de la limpieza:
Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que no le comunicaron mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito esos jaboncillos del estante. Por favor lléveselos de ahí. Estimado Sr. Juan El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la persona que me suplantó dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al parecer, le pertenece. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda. Estimado Sr. Juan El Gerente, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva persona y espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia. Estimando Sr. Juan La persona que realiza el servicio en su habitación ha recibido órdenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1234 de 8:00 a 7:00 pm y le atenderé muy gustosamente. Gracias. Recepción. Estimado Gerente Mi pastilla de jabón (tamaño normal) ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño. Estimado Sr. Juan He informado a la recepcionista de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que hay órdenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por habitación. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas. Gerente. Estimada Srta. ¿Quién ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi jabón tamaño normal. Estimado Sr. Juan Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se quejó al gerente de que todo su jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. Al parecer, el personal de aseo no sabía que había llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga más motivo de queja. Recepción Estimada Srta. Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder: • En el estante del baño: 18 jaboncillos • Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos • En el estante del armario ropero: 4 jaboncillos • Dentro del botiquín: 12 jaboncillos • En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos convertidos en sopa de jabón. • En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos
Por favor, pida que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que los dejen bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse. Preguntas: 1. En el ejemplo anterior se observan múltiples errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente, analice dichos errores y proponga medidas para evitar una situación similar. 2. ¿Cree usted que cumplir al pie de la letra con un reglamento indica calidad del servicio? Justifique su respuesta.
El anterior estudio de caso debe ser realizado de forma individual y debe ser entregado en la plataforma de Blackboard en el tiempo establecido.
