PROYECTO FINAL ADRIANA Y ALAN Revisores PDF

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ACAYUCAN
CLAVE: 30EIT0010B
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
PROYECTO DE RESIDENCIA PROFESIONAL
EMPRESA:
EXHIBIDORA MEXICANA CINEPOLIS, S.A. DE C.V. M.C LA FLORIDA.
TÍTULO DEL PROYECTO:

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE LA EMPRESA
CINÉPOLIS, PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A CLIENTES POR MEDIO
DE RECURSOS HUMANOS.
ASESOR INTERNO: MTRA. MARIA LUISA ROSALDO IZQUIERDO
ASESOR EXTERNO: ING. JESSICA ZETINA GONZALEZ
PRESENTAN:
C. ADRIANA PATRICIO DE JESUS. No: (180B0572)
C. ALAN GONZALO PÉREZ MÉNDEZ. No: (180B0574)
CIUDAD Y FECHA
ACAYUCAN, VERACRUZ 05 DE DICIEMBRE DE 2022.

AGRADECIMIENTOS
Al concluir una etapa maravillosa de mi vida quiero extender un profundo

agradecimiento, a quienes hicieron posible este sueño, aquellos que junto a
mi caminaron en todo momento y siempre fueron inspiración, apoyo y
fortaleza.
A Dios por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi carrera, por ser

mi fortaleza en los momentos de debilidad y por brindarme una vida llena de
aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad a pesar los momentos
tormentosos.
A mi madre quien nunca me dejo sola y lucho por darme la mejor educación.
A mis asesores la Maestra María Luisa Rosaldo Izquierdo e Ingeniero

Jessica Zetina González por el apoyo que me han brindado y por las
herramientas necesarias para concluir este proyecto.
A mi esposo Carlos Aguirre por su apoyo incondicional, fue el ingrediente

perfecto para lograr alcanzar esta dichosa y muy merecida victoria en la vida,
por creer siempre en mí, este logro es de los dos.
A mi hermana marina por estar siempre para mí y ayudarme a no darme por

vencida, es uno de los pilares más importante de mi vida.
A mi sobrina yen-zuni y su esposo Jorge por impulsarme a emprender este

camino y enseñarme que todo se puede lograr en esta vida a base de
esfuerzo y dedicación.
A mis mejores amigos Luis Cosme y mi compañero de proyecto Alan

Gonzalo gracias por ser parte de este proceso, por su apoyo incondicional,
por depositar su confianza en mí persona y por todos los buenos y malos
momentos compartidos.
Adriana patricio de jesus

AGRADECIMIENTOS
Agradezco a cada una de las personas que me impulsaron para lograr esta
meta.
A Dios
Por permitirme tener y disfrutar de mi familia.
A mi madre
Por haberme forjado como la persona que soy; muchos de mis logros se los
debo a ella, me formó con reglas y algunas libertades, pero al final de
cuentas me motivó constante para alcanzar mis anhelos.
Usted ha sido siempre el motor que impulsa mis sueños y esperanzas, quien
estuvo siempre a mi lado en los días y noches más difíciles durante mis
horas de estudio. Siempre ha sido mi mejor guía de vida. Hoy cuando
concluyo mis estudios, le dedico a usted este logro amada madre, como una
meta más conquistada. Orgulloso de haberla elegido como mi madre y que
esté a mi lado en este momento tan importante.
Gracias por ser quien es y por creer en mí
A los docentes
Sus palabras fueron sabias, sus conocimientos rigurosos y precisos, a

ustedes mis profesores queridos, les debo mis conocimientos. Donde quiera
que vaya, los llevaré conmigo en mí transitar profesional. Su semilla de
conocimientos, germinó en el alma y el espíritu. Gracias por su paciencia, por
compartir sus conocimientos de manera profesional e invaluable, por su
dedicación perseverancia y tolerancia.
A mi compañera de proyecto
Mi amiga y compañera de viaje, hoy culmina esta maravillosa aventura y no

puedo dejar de recordar cuantas tardes y horas de trabajo nos juntamos a lo
largo de nuestra formación. Hoy nos toca cerrar un capítulo maravilloso en
esta historia de vida y no puedo dejar de agradecerte por tu apoyo y
constancia, al estar en las horas más difíciles, por compartir horas de
estudio. Gracias por estar siempre allí.
ALAN GONZALO PÉREZ MÉNDEZ
Contenido
CAPÍTULO ...................................................................................................... 8
I
1.1 INTRODUCCIÓN ....................................................................................
1.2 JUSTIFICACIÓN ..................................................................................... 1
1. 3 IMPACTO SOCIAL O INNOVACIÓN EN EL CAMPO PRODUCTIVO . 2
1.3.2 impacto social ................................................................................. 2
1.4 OBJETIVOS .......................................................................................... 4
1.4.1 GENERAL. ...................................................................................... 4
1.4.2 ESPECÍFICO. ................................................................................. 4
1.5 factibilidad (económica, técnica y operativa)............................................. 5

1.5.1 Factibilidad económica ....................................................................... 5
1.5.2 factibilidad técnica .............................................................................. 6
1.5.3 factibilidad operática ........................................................................... 6
CAPÍTULO II ................................................................................................... 8
2.1 CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN EL QUE SE PARTICIPÓ ............... 9
2.1.1 Ubicación de la empresa donde se realizó el proyectó ...................... 9
.................................................................................................................... 9
.................................................................................................................... 9
2.1.2 ORGANIGRAMA DE CINEPOLIS MC LA FLORIDA ........................... 10

2.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ..................................................... 11
MISIÓN .................................................................................................. 13
VISIÓN................................................................................................... 13
NUESTROS VALORES ......................................................................... 13
2.3 PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZÁNDOLOS ................................ 14

2.3 ALCANCE Y LIMITACIONES ................................................................. 16
2.3.2 limitaciones ................................................................................... 16
CAPITULO III ................................................................................................ 17

3.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ............................................................. 18
3.2 DEFINICIÓN DE MANUAL. ................................................................. 20
3.2.1 Elaboración del manual. ................................................................... 21
3.2.2 Tipos de manuales ........................................................................... 22
3.3 FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE: ... 25
3.4 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE .................................... 27
3.5 METODOLOGIA ..................................................................................... 29

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS DE ACUERDO AL
CRONOGRAMA. ....................................................................................... 30
CAPITULO .................................................................................................... 36
I V ................................................................................................................. 36
4.1 RESULTADOS........................................................................................ 37
A) RESULTADO ........................................................................................... 38
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE CLIENTES EXTERNOS ............. 39
Resultados de la encuesta de clientes internos ........................................ 43
B) MANUAL .................................................................................................. 47
CAPITULO V................................................................................................. 48
RECOMENDACIONES ................................................................................. 49
CONCLUSIÓN .......................................................................................... 50
CAPITULO VI................................................................................................ 51
COMENTARIOS:....................................................................................... 52
COMENTARIO .......................................................................................... 54
ANEXOS ....................................................................................................... 56
EVIDENCIA ............................................................................................... 73
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. ......................................................... 75

CAPÍTULO
I
1.1 INTRODUCCIÓN
Es posible que cuando necesitas aumentar las ganancias de tu negocio

decidas enfocar tus objetivos en realizar más ventas o buscar nuevos
clientes. Sin embargo, es necesario comprender que lo más importante que
debemos hacer para tener una empresa próspera es ofrecer un buen servicio
al cliente. Servicio al cliente, es el trabajo orientado a buscar la satisfacción
de los clientes o consumidores, bajo el lema “el cliente siempre tiene la
razón.”
La filosofía de servicio al cliente busca orientar los esfuerzos de la

organización a la satisfacción de las necesidades de consumidores y
usuarios, manteniendo una comunicación cercana y directa, así como una
imagen de servicio calidad y postventa.
El servicio de atención al cliente no debe limitarse a un buen trato mientras

se realiza una venta, sino que trasciende e involucra actividades y
operaciones antes y después de la prestación del servicio o venta del bien.
Un buen servicio al cliente implica esfuerzos de investigación de mercados y

mercadotecnia para prever las tendencias del cliente y alinear las actividades
al cumplimiento de esos requerimientos, mercadear los productos y servicios
en total sintonía con las necesidades del consumidor y mantener un trato
siempre cercano.
Sabemos que el cliente es un factor fundamental en una empresa, nos

ayudan a cumplir las metas establecidas. Pero para ello tener un buen
servicio al cliente es algo muy importante. Por lo tanto, en este manual
mostramos un protocolo mejorado para la bienvenida al cliente, se busca
mejorar las ventas, un clima de confianza entre personal y cliente.
Pero para poder lograr cada uno de los objetivos de este manual debe existir
una gran responsabilidad por cada uno de los participantes de esta empresa
cinematográfica, el manual está diseñado para la mejorar la calidad en el
servicio al cliente.
Es por ello que nos enfocaremos en desarrollar un manual de atención y

servicio al cliente del proyecto residencial, llevándose a cabo en la empresa
Exhibidora Mexicana Cinépolis S. A de C.V. La Florida Oluta, tiene como
propósito contar con una guía clara específica que garantice la óptima
operación y el desarrollo de las diferentes actividades del departamento de
dulcería teniendo en cuenta también para dar a conocer las
responsabilidades que los conforman.
1.2 JUSTIFICACIÓN
En la actualidad la calidad en el servicio al cliente es una parte muy

importante para el buen desempeño de cualquier empresa ya que esta es
una de las grandes estrategias de marketing.
Por lo cual efectuamos la realización de un manual de atención y servicio al

cliente el cual tiene como finalidad brindar herramientas a los colaboradores
para así ofrecer un mejor servicio al consumidor considerando que él es
una pieza clave e importante pues sin clientes la empresa no lograría un
gran éxito , por ello debemos de mejorar el desempeño que llevan a cabo
cada uno de los colaboradores en su área de trabajo, identificando el
problema que se tienen al momento de atender al cliente de igual manera
buscando elaborar estrategias que ayuden a maximizar la venta.
Es de suma importancia tener una comunicación interna buena dentro de la

empresa y que el personal conozca la calidad en el servicio que se le debe
dar a cada cliente una vez comprendida esta información será más fácil y
más efectivo aplicar las estrategias para un mejor servicio a nuestros clientes
tanto internos como externos.
Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente se puede ofrecer beneficios

esenciales para que la empresa sea más competitiva uno de los más
importantes es la lealtad que tendremos de nuestros clientes.
La cual se logra a largo plazo para después reflejarse en utilidades y

productividad para la empresa y ayuda a que esta se posicione por encima
de las demás.
1
1. 3 IMPACTO SOCIAL O INNOVACIÓN EN EL CAMPO PRODUCTIVO
1.3.2 impacto social

Las Funciones Incluyentes de Cinépolis están presentes de manera regular
en funciones especiales en algunos complejos de la República Mexicana, sin
embargo, por la pandemia, Cinépolis trasladó las proyecciones para
personas con discapacidad auditiva y visual a Cinépolis Klic, con ayuda de la
app Go All.
Cinépolis cuenta con un amplio liderazgo en temas de RSE, y gracias a este

compromiso, sigue creciendo en América Latina la cultura de ser socialmente
responsables. No basta solo con entretener, sino hacerlo con sentido y en
beneficio de todos. ¡Bien por Cinépolis!
Esta área seleccionada ya cuenta con cursos, actualizaciones y aplicación de

talleres desde el inicio al entrar a trabajar en Cinépolis
En el tema de atención a clientes es sumamente básico con evaluaciones

contantes actualizaciones , aunque también es bien sabido que no se le ha
proporcionado la importancia correcta en diversos temas que deben de ser
prioridad en esta empresa, al tener poco empleados en diversas áreas
rotativas áreas, con problemas sociales , problemas personales, familiares,
detalles de salud, de motivación, de educación de productividad, etc. es difícil
lograr a los objetivos y tantas problemáticas con las que se enfrenta el
departamento puede ser entendible la falta de acercamiento en base a estos
cursos o la apatía que estos pueden tener ante esta temática.
Se sabe que contar con un personal, actualizado, motivado produce

positivamente el trabajo en su área y con herramientas básicas para un buen
tarto a la gente dejando a un lado que el cliente siempre tiene la razón pero
si dándole la importancia a sus peticiones y quejas, la diferencia y el impacto
2
que puede lograr este proyecto es que será más personalizado al momento
de impartirlo, más dinámico ya que siempre han sido más pasivos al
momento de impartirlos, las finalidades principales el tener y contar con un
personal con valores, con buena motivación y mejor participación profesional
en la cuestión con el cliente, crear una catarsis de mejoría en ellos es
fundamental y crear un cambio en sus personas en el trabajo y en la vida
personal es importante y que se espera que al final de esta aplicación sea
notable el cambio y se refleje en la atención a clientes.
3
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 GENERAL.
Diseñar un manual de atención y servicio al cliente de la empresa Cinépolis

“La Florida”, en el área de dulcería, implementando estrategias que causen
impacto en cada uno de los colaboradores y garanticen la satisfacción de
necesidades concretas de los clientes.
1.4.2 ESPECÍFICO.
1. Realizar un diagnóstico de cada uno de los clientes, aplicando una

encuesta como a clientes externos e internos.
2. Diseñar estrategias que ayuden a mejorar la atención y servicio al

cliente en Cinépolis.
3. Aplicar las capacitaciones de atención al cliente y prestación de

servicios en todas las áreas o departamentos de la empresa, teniendo
en cuenta que es la base fundamental para el crecimiento de la
misma.
4
1.5 factibilidad (económica, técnica y operativa).
En el estudio de la Factibilidad Económica, determinamos el presupuesto de

costos de los recursos técnicos, humanos y materiales tanto para el
desarrollo como para la implantación del manual.
Además, nos ayudará a realizar el análisis costo-beneficio de nuestra
investigación, el mismo que nos permitirá determinar si es factible a
desarrollar económicamente el proyecto.
A continuación, se describe los costos del recurso necesario para el
desarrollo de nuestro Manual de atención y servicio al cliente:
1.5.1 Factibilidad económica
Equipo Cantidad Costo

Transporte 78 días $3,120.00
Libreta 1 $25.00
Lapicero 2 $20.00
Hojas para la encuesta 45 hojas $45.00
Viáticos 78 días $7,800.00
Impresiones 1 $750
Total $11,760.00
Tabla 1 de factibilidad económica
5
1.5.2 factibilidad técnica
Equipos y herramientas Cantidad

Laptop 2
Impresora 1
Marca textos 2
Libreta 1
Lapiceros 2
Wifi Ilimitado
Hojas blancas 45
Tabla 2 factibilidad técnica
En cuanto al software y hardware Cinépolis ya cuenta con su equipo

necesarios para satisfacer las necesidades determinadas.
Así como también cuenta con programas que llevan el control tanto de
empleados como financieros.
1.5.3 factibilidad operática
ÁREA INTEGRANTES
residentes 2
área de ventas dulcería
spyral
coffe tree
recursos humanos jefe de área recursos humanos
auxiliar
Tabla 3 factibilidad operativa
Beneficios:
Los beneficios que serán obtenidos en nuestro proyecto los hemos
clasificado en dos tipos que son:
Beneficios Tangibles:
· Información actualizada y agilizada
6
· Estandarización de procesos
Beneficios Intangibles:
· Buen servicio
· Buena imagen de la institución
· Satisfacción de los clientes
Con estos beneficios especificados, hemos estimado que el total de los

beneficios que la empresa obtendrá por el funcionamiento del manual serán
de aproximadamente 20% de incremento de sus ventas ya que al tener al
personal bien capacitado estandariza procesos y esto conlleva a generar una
mejor utilidad operativa, disminuir su costo de venta y lograr satisfacción total
del cliente, que servirá como cliente promotor.
7
CAPÍTULO
II
8
2.1 CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN EL QUE SE PARTICIPÓ
2.1.1 Ubicación de la empresa donde se realizó el proyectó
Este proyecto se llevó a cabo en la empresa exhibidora mexicana Cinépolis,

S.A de C.V
Nombre: exhibidora mexicana Cinépolis A.S. de C.V

Área administrativa
Dirección: carretera Coatzacoalcos-salina cruz km. 62+480 s/n int.
Colonia, san José, oluta Veracruz.
Calles avenida Melchor Ocampo/prolongación, Antonio plaza tamarindo, 96160
oluta Veracruz.
Teléfono: 5521226060
9
2.1.2 ORGANIGRAMA DE CINEPOLIS MC LA FLORIDA
GERENTE DE CONJUNTO
LIC. MARÍA GUADALUPE GARCÍA DE

LA O
SUBGERENTE CLÚSTER SUPERVISOR ENGARGADO ENGARGADO DE SUPERVISOR AUXILIAR

RECURSOS OPERATIVO
DE DULCERIA DE ALMACEN MANTENIMIENTO DE COFFEE
HUAMNOS
ING. ABRAHAM TREE Y SPYRAL
ALFONSO ING.
MUÑOZ ING. GILBERTO EDUARDO GERMAN JAIME
JESSICA
ZETINA HERNANDEZ DAVID MARIANO JOSE MANUEL DOMINGUEZ
GONZÁLEZ HERRERA
VASQUEZ NOLASCO CULEBRO VENTURA
CABRERA PRIETO
Residentes
Alan Gonzalo Pérez Méndez
10
2.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Fue hace más de 60 años, en 1947, cuando el Lic. Enrique Ramírez

Miguel inauguró el Cine Morelos, en la ciudad de Morelia, Michoacán. Más
adelante conformó Cinematográfica Cadena de Oro, S.A., con la creación
de “El Circuito de Oro”, en el estado de Guanajuato.
Para 1971 inauguró el cine La Raza, en la Ciudad de México, y el año

siguiente introdujo el concepto de salas dúplex bajo la marca Cinemas
Gemelos®. Para 1973 abrió sus puertas el primer Multicinemas®, de 4
salas, concepto que creció de manera acelerada durante los siguiente 15
años.
El concepto Cinépolis® nació en 1994, con el primer multiplex de 10 salas

en la ciudad de Tijuana, B.C., y en 1996 fue la primera empresa exhibidora
en introducir al país el concepto de salas tipo estadio, con la apertura de
Cinépolis® Querétaro y Cinépolis® Culiacán. Esto marcó una nueva era,
en que la compañía se concentró en edificar cines de vanguardia para
generar una experiencia de confort y funcionalidad de clase mundial. Un
ejemplo de ello fue la construcción de Cinépolis® Galerías Guadalajara, el
cual, con 22 pantallas, es el conjunto cinematográfico más grande de
América Latina.
En 1999, Cinépolis® trascendió más allá de las fronteras territoriales por

primera vez en su historia, y comenzó su expansión fuera de México con
la inauguración de su primer conjunto en Centroamérica: Cinépolis® Magic
Place en la ciudad de Guatemala. De ahí continuó hacia Costa Rica, en el
2003; Panamá y El Salvador, en el 2005.
Para el 2008 incursionó en Sudamérica con el primer conjunto en

Colombia, y en el 2009, en Perú y Brasil, además del primero en Asia:
11
India. Género, diseñadas para brindar una atención especial y
personalizada, con lujo y confort de primera clase, además de una amplia
carta de consumo en alimentos y bebidas nacionales e internacionales.
Ha creado Club Cinépolis, un programa de lealtad pionero en su género

con más de 56 mil socios activos hasta el 2010, que siguen a la marca a
través de la acumulación de beneficios por consumo.
Ciudad de México, Monterrey, Guadalajara, Puebla, Morelia y Toluca,

mientras que, por Internet y dispositivos móviles, la cobertura es a nivel
nacional.
Así el público tiene la opción de asegurar su lugar en la función de su

elección desde la comodidad de su hogar o lugar de trabajo.
Uno de los compromisos más fuertes de CINÉPOLIS, es el principio de

conducir nuestros asuntos de negocios con el mayor profesionalismo y
con una filosofía de ética permanente. La confianza y la credibilidad de
nuestros accionistas, clientes, empleados, proveedores, consultores y
todas las personas con quienes tenemos relaciones de negocios, es uno
de nuestros más vitales recursos corporativos; Al mismo tiempo es uno de
los renglones que más fácilmente pueden verse afectados por nuestra
actuación, por ello debe ser renovado por cada uno de nosotros a través
de las acciones y conductas de negocio de cada día.
Para mantener su liderazgo, Cinépolis ha conservado el entusiasmo la par

de la vanguardia en tecnología de punta, Cinépolis abrió en el 2010 la
primera sala Macro XE, que además de una inmersión única en 3D, ofrece
proyecciones en más de 140 m2 de pantalla y sonido.
12
MISIÓN
Ser la mejor empresa opción de entretenimiento, fortaleciendo nuestro
liderazgo en la industria cinematográfica a nivel internacional, ofreciendo,
innovación y un servicio estelar.
VISIÓN
Iluminamos la película de tu vida con sonrisas y momentos inolvidables.
NUESTROS VALORES
13
2.3 PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZÁNDOLOS
La cadena cinematográfica Exhibidora Mexicana Cinépolis S.A de C.V. Es

una extensa cadena de cines que se ha ido extendiendo a lo largo del tiempo
puesto que ha llegado a diferentes países, generado diferentes formatos
acompañados de una gran variedad de productos según su categoría en los
cuales los clientes pueden disfrutar de una grata experiencia y momentos
inolvidables, sin embargo, en Cinépolis Plaza la Florida Oluta, Veracruz.
• Mala atención al cliente:

Los clientes se quejan de la incompetencia y malos modales por parte
del personal de la empresa.
• Falta de insumos en los puntos de venta:

Los empleados no abastecen bien sus puntos de venta, en la
habilitación de la dulcería por lo tanto durante la jornada no hay
insumos suficientes y se empiezan a negar algunos productos.
• No se logran las metas:
En Cinépolis Mc la florida en los últimos meses no se ha logrado las

metas financieras que son establecidas por día.
• Tiempo en fila y mostrador:

Debido a que no se logran las metas establecidas se hacen recortes de
horas a los empleados por lo cual trae consigo que los clientes pasen
mucho tiempo en ser atendidos y en que se les sea entregado sus
productos adquiridos.
14
• Trabajo en equipo:
Cuando se trata de trabajar en equipo los trabajadores no muestran

interés por colaborar con sus compañeros, la falta de comunicación es
uno de los grandes males del equipo.
• Irresponsabilidad.
La mitad de la plantilla de Cinépolis llegar tarde al trabajo siempre, no

asisten a las capacitaciones, no realizar adecuadamente su trabajo
tienen un mal comportamiento.
15
2.3 ALCANCE Y LIMITACIONES
2.3.1 alcances
Se realizará un manual para mejorar el servicio y atención al cliente en el

área de dulcería.
➢ Mejorar el proceso de venta
➢ Mejorar la productividad operativa
➢ Amabilidad del personal hacia los clientes.
➢ Mejorar el servicio y atención al cliente.
➢ Mayor rapidez en atender sin pasar más de 10 minutos con los

clientes en fila.
2.3.2 limitaciones
Son la resistencia ante el servicio y atención al cliente.
➢ Tiempo de la realización del manual.
➢ La actitud de los empleados.
➢ No realizar las actividades del manual.
16
CAPITULO
III
17
3.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Para la realización de este manual nos hemos basado en diferentes conceptos y

fuentes, pero lo más importante nos basamos en la opinión de nuestros clientes
tantos como internos y externos en lo cual nos basamos en la tipología Cinépolis
donde nos dice lo siguiente:
momentos de verdad
Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (como, por ejemplo,
una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el
dinero) cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado. El
manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y
cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes
que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.
Sin embargo, un momento de la verdad no necesariamente lo determina el
contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto
con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas,
etc.), es también un momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas,
áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la
empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del
servicio.
Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales
del cliente.
18
momentos de magia
Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra
empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de
nuestro servicio, entre ellos encontramos:
▪ Un buen trato que nos dé una experiencia plenamente satisfactoria.
▪ Capturar al usuario.
▪ Generar credibilidad.
Triangulo de servicio propuesto Karl Albrecht y Ron Zemke
Estrategia del
servicio
El cliente
Sistemas El personal
19
3.2 DEFINICIÓN DE MANUAL.
Se denomina manual a toda guía de instrucciones que sirve para el uso de un

dispositivo, la corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos
de trabajo. Los manuales son de enorme relevancia a la hora de transmitir
información que sirva a las personas a desenvolverse en una situación
determinada. En general los manuales son frecuentes acompañando a un
determinado producto que se ofrece al mercado, como una forma de soporte
al cliente que lo adquiere. En este caso, el manual suele tener una descripción
del producto y de la utilización que del mismo debe hacerse, ya sea para
obtener un buen rendimiento de éste como para dar cuenta de posibles
problemas y la forma de evitarlos. Duhalt K. M.
Características
❖ Tabla de contenido
❖ Introducción
❖ Instrucciones para el uso del manual
❖ Cuerpo del manual
❖ Flujograma
❖ Glosario de términos
❖ Conclusiones
❖ Recomendaciones
❖ Anexos
20
3.2.1 Elaboración del manual.
Elaboración de un Manual de Servicio al Cliente Elaborar un Manual de servicio

al cliente es el final de una serie de pasos que debe seguir la empresa, debe
primero conocer sus fortalezas, debilidades, percepciones del cliente, deseos
del cliente, expectativas del cliente, conocer su cliente interno, entrenarlo,
capacitarlo, conocer procesos y recursos con los que cuenta. El manual debe
ser basado en Normas y principalmente objetivos determinados por la dirección.
21
3.2.2 Tipos de manuales
Organizacional.
Es el más genérico de los manuales, ya que éste busca plasmar todo el

funcionamiento de una corporación, es decir, plantea el modo de organizar la
actividad administrativa, ejecutiva y operativa de una empresa. Según
Rodríguez (1995)
Departamental.
Si el manual de organización es genérico, estos vienen siendo los específicos

de cada departamento, ya que se consideran el reflejo de los organizacionales,
pero a menor escala.
Es decir, contemplan todo lo referente a la actividad que debe llevar a cabo

cada área de la empresa, tanto en el proceso administrativo como operativo,
por lo que regulan las actividades que debe realizar cada departamento, las
operaciones que deben ser ejecutadas y los roles que deben desempeñarse.
Brenda Hernández
Puesto.
Aquellos que van referidos exclusivamente a la actividad que ejerce una

persona en particular, la idea es especificar las funciones que debe
desempeñar un rol o cargo específico dentro de la empresa.
Un ejemplo, de ello, es cuando la persona es entrevistada o bien captada para

un proceso laboral y se le leen las funciones inherentes a su puesto.
Fernández, (2004)
22
Política.
No debe confundirse con el campo de los partidos políticos, ni con las elites
gubernamentales, ya que este es un manual diseñado para el control y
regulación de las actividades desempeñadas por los ejecutivos de la empresa.
Va referido a las acciones que deben desencadenar los gerentes y

subgerentes, con el fin de ayudar a la empresa a desenvolverse en un campo
óptimo para la obtención de sus objetivos. Martín Álvarez Torres
Procedimientos.
Una de las herramientas más importantes para todas las empresas, ya que en
estas plantean un conjunto de directrices que las personas deben de realizar,
con el fin de que surta un resultado su actuar.
En este se contemplan los pasos que se deben de seguir para que un proceso
pueda ser llevado a fin término, es un manual de instrucciones, donde se
plasma lo que debe de hacerse de forma correcta para lograr un determinado
objetivo. Torres Álvarez, 1996
Técnicas.
Es un complemento del manual de procedimientos, ya que en este se plantea

de forma detallada cada una de las actividades que debe el personal realizar.
Muchos consideran que estos tienden a ser más explícitos, con las
instrucciones de aquellos procesos que pueden leerse o entenderse como
confusos, en el manual de procedimientos. Graham Kellog
Bienvenida.
Comprende la historia, misión y visión de la corporación, estos se crean con la

idea de transmitir y mantener los valores institucionales de la empresa, y que de
23
este modo los empleados y socios se sientan identificados plenamente con la
misma.
La mayoría de las veces, estos manuales comprenden un conjunto de normas

de conductas y deberes que el personal debe de adoptar, por el bien de las
relaciones interpersonales dentro del lugar. Cristina Gutiérrez
Finanzas.
Uno de los medios de control más importantes de la institución, por cuanto en

estos se hayan resumido todos los aspectos monetarios, y su forma de control y
regulación, incluyéndose también las funciones que deben de llevar a cabo las
personas que están a cargo de esta área. Eliseu Santandreu Martínez
Sistema
Este se desenvuelve a medida que se crea el sistema, muchos atribuyen que

estos vienen siendo un subtipo de manual de los procedimentales y de técnicas,
pero que en la práctica son más específicos.
En muchas ocasiones, estos son creados para los departamentos de

informática y manejo de la información de las organizaciones. Ludwing von
Bertalanffy
Servicio al cliente
Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al

momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos quejas, venderle un
producto o entregarle el mismo.
24
3.3 FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
Amabilidad
Hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando
los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen
saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente
interesados en satisfacerlo antes que en venderle.
Rapidez en la atención:
La rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman las órdenes al

cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o quejas. Se
da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando
se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al
personal para que brinden una rápida atención.
Ambiente agradable:
Un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente

a gusto siempre hay que hacerlo sentir como en casa. Se da, por ejemplo,
cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable y sobre
todo le regalan una gran sonrisa, cuando el área de negocio cuenta con una
buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable y sobre
todo algo muy importante una buena limpieza y un buen vocabulario por parte
del personal
25
La atención personalizada
La atención personalizada es la atención directa o personal que toma en

cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da,
por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el
proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado
especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares.
Comodidad:
Comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando

visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o
sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde
pueda guardadas sus pertenencias.
Seguridad:
Seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto,
se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente
marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las
vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos.
Higiene:
Higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los

trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran
siempre limpios.
26
3.4 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un

buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores. Pero, por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el
producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos,
sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la
experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los

productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen
servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o
pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen
servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que
nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante
los demás competidores. El buen servicio al cliente debe estar presente en
todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente,
desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta
la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y
motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al
cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el
cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde
el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
27
Cliente
Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un bien a

cambio de un dinero u otro tipo de retribución. En toda transacción comercial se
dan dos partes: la del vendedor, o proveedor del servicio o bien, y las del
comprador.
Este último es el denominado cliente, esto es, una persona física (particular o
autónomo) o persona jurídica que adquiere dicho bien o servicio a cambio de
una transacción monetaria o artículo de valor. El primer paso de un buen
vendedor es conocer y establecer una clasificación de los clientes.
Cliente interno.
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen

en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados,
colaboradores y proveedores.
Cliente externo.
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios
de la organización.
28
3.5 METODOLOGIA
Actividades a realizar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1-Entrevistarme con el gerente para así
exponerle las actividades a realizar
2-Diseñar una encuesta para los clientes
sobre la atención recibida
3- Aplicar la encuesta a los clientes
4-Una vez realizada la encuesta se analizarán

los resultados obtenidos de los clientes.
5- Diseñar una encuesta hacia los
colaboradores en la cual nos permita conocer
el servicio que prestan a los clientes
6- Aplicar la encuesta a los colaboradores
7- Analizar las encuestas que se realizaron a

los colaboradores.
8-Buscar en diferentes fuentes bibliográficas
estrategias para mejorar la atención que se da
en Cinépolis la Florida
9-Realizar el manual
29
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS DE ACUERDO AL
CRONOGRAMA.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA DE CLIENTES INTERNO Y EXTERNO
1. Entrevistarme con el gerente para así exponerle las actividades a

realizar.
Para ello se aplicó un cuestionario en el cual se pudo recabar las problemáticas

que Cinépolis la florida presenta en la atención así él pueda presentarme más
detalladamente los problemas existentes en su conjunto
2.-Diseñar una encuesta para los clientes externos sobre la atención recibida
Realizar una serie de preguntas en las que podamos preguntarle al cliente la

calidad del servicio obtenido por Cinépolis, se pretende recabar información
necesaria para conocer su opinión.
3.- Aplicar la encuesta a los clientes externos
Hacer una serie de preguntas a 20 clientes distintos que asisten a Cinépolis, con
el objetivo de identificar cómo fue su experiencia, conocer el nivel de satisfacción
de los clientes, entender sus necesidades, obtener la información necesaria para
mantenerlos satisfechos y de igual manera detectar áreas que necesitan mejoras.
4-Una vez realizada la encuesta para clientes externos se analizarán los

resultados obtenidos de los clientes.
Se analizarán todos los resultados obtenidos que se aplicaran a los clientes

externos, podremos darnos cuenta cuales son las inquietudes de ellos, la rapidez
con la que atienden los empleados a los clientes, amabilidad, competencia y
profesionalidad de la persona que atendió al cliente, así como la resolución de
problemas e incidencias y así poder enfocarnos más ello.
30
5-Diseñar una encuesta hacia los clientes internos en la cual nos permita
conocer el servicio que prestan a los clientes.
Se diseñarán 10 preguntas para entrevistarse con 20 empleados de la empresa

Cinépolis con la finalidad de conocer qué tipo de servicio se está ofreciendo a los
clientes, y que opinan de la labor que desempeñan a diario
6- Aplicar la encuesta a los colaboradores
Se realizará la encuesta a los colaboradores la cual nos va servir para mejorar el

clima laboral, mantener a los empleados contentos y gustosos de seguir
trabajando para la empresa.
7- Analizar las encuestas que se realizaron a los colaboradores.
Una vez realizada la encuesta se procederá a revisar detalladamente cada una de

las encuestas que se realizaron a los empleados y después tabular los resultados
en una gráfica la cual nos podrás mostrar el ambiente en el que se trabaja, la
motivación de la empresa, la resolución de conflictos a los que son expuestos con
los clientes.
8-Buscar en diferentes fuentes bibliográficas estrategias para mejorar la

atención que se da en Cinépolis la Florida.
Una vez analizados los resultados de la encuesta externa e interna nos

basaremos en los problemas que tanto clientes y empleados han observado en el
transcurso de la operación diaria en Cinépolis, para ello se investigara en
diferentes fuentes bibliográficas estrategias mejoras para mejorar el servicio al
cliente tomando en cuenta cada una de las opiniones de cada cliente y
empleados. Esto nos va a servir para que los empleados mejoren su servicio que
31
dan a cada cliente y puede atender amablemente y personalizar su atención con
cada cliente.
9.-Realizar el manual.
Después de analizar las encuestas externas e internas se procederá a la

realización del manual plasmando las estrategias que se investigaron en fuentes
bibliográficas tomando en cuenta las capacitaciones, los reconocimientos a
empleados, realizar técnicas de ventas en vivenciarían con sus compañeros de
trabajo y así dar un servicio de calidad con cada uno de los clientes.
Pasos para crear un manual de atención y servicio al cliente
Introducción
La introducción es la parte inicial de un texto, en esta primera parte se sitúa

el texto en un contexto determinado y por lo general expresa un resumen de lo
que será explicado o desarrollado en el cuerpo del texto. En la introducción, el
lector se familiariza con el tema.
Justificación
En la justificación se debe exponer las razones por las cuales se quiere realizar el
proyecto, toda investigación debe realizarse con un propósito
definido. Debe explicar porque es conveniente la investigación y qué o cuáles son
los beneficios que se esperan con el conocimiento obtenido.
Objetivo general y específico
Los objetivos generales no son más que los logros a alcanzar a través del trabajo,
se plantean como metas antes de empezar, lo que permite orientar la
investigación, el trabajo, las acciones hacia el logro de las mismas e igualmente
permite medir los resultados obtenidos.
32
Caracterización del área
Se debe colocar sobre el área donde se va a hacer el proyecto, el área a resolver

los problemas
Planteamiento del problema
El planteamiento del problema es el proceso que explica cuál es la dificultad a

resolver en una investigación. Un planteamiento del problema es una descripción
concisa de un problema que debe abordarse o una condición que debe mejorarse.
Identifica la brecha entre el estado actual (problema) y el estado deseado
(objetivo) de un proceso o producto. Centrándose en los hechos, la declaración del
problema debe diseñarse abordando las preguntas quién, qué, dónde, cuándo y
por qué. La primera condición para resolver un problema es comprender el
problema, lo que se puede hacer por medio de una declaración del problema.
Alcances y limitaciones
A quien va dirigido el servicio (clientes externos), necesidades del cliente externo

(previo, durante y post venta), región geográfica a cubrir, áreas relacionadas,
productos y procesos.
Marco teórico
El marco teórico es la recopilación de antecedentes, investigaciones previas y

consideraciones teóricas en las que se sustenta un proyecto de investigación,
análisis, hipótesis o experimento, permitiendo la interpretación de los resultados y
la formulación de conclusiones. Dicho de manera más simple, se trata de un
apartado del trabajo de investigación en el cual los autores deberán demostrar en
qué autores y libros se basan para elegir el camino investigativo que eligieron.
Explicita el apoyo teórico y conceptual que consultaron para poder plantear la
investigación como lo hicieron. Esto implica: Antecedentes (Son investigaciones
33
previas sobre el mismo tema) y Teoría (son las obras consultadas de los grandes
estudiosos de la materia).
Un marco teórico debe ser una exposición coherente, ordenada y que sustenta el
trabajo. Debe prestar atención a los datos y referencias bibliográficas.
Metodología
La metodología de un proyecto consiste en todos los pasos que se recogen a la

hora de la planificación y gestión de un proyecto. Esta suele recoger desde la
gestión de recursos hasta la coordinación del equipo de trabajo, o incluso la
relación con todos los interesados en los resultados del proyecto.
Resultados
Se relacionan los resultados de generación de conocimiento obtenidos durante la

realización del proyecto con respecto a los objetivos, hipótesis y resultados
esperados planteados en el Anteproyecto original. El resultado se discute con los
datos del proyecto, frente a la teoría que el investigador construyó. La discusión de
resultados es esa confrontación entre el marco teórico del anteproyecto de
investigación y la construcción realizada durante la ejecución del proyecto de
investigación.
Recomendaciones
Las recomendaciones, en un estudio de investigación están dirigidas a

proporcionar sugerencias a la luz de los resultados, en este sentido las
recomendaciones están dirigidas:
a. Sugerir, respecto a la forma de mejorar los métodos de estudio

b. Sugerir acciones especificas en base a las consecuencias
34
De modo que las recomendaciones deben ser congruentes con los hallazgos y
resultados afines con la investigación.
Anexos
Los Anexos constituyen la justificación detallada y cuantitativa (el conjunto de

cálculos, gráficos, información estadística, etc.) de las decisiones adoptadas por el
proyectista y expresadas en la Memoria. El número y contenido
de Anexos del Proyecto es libre, pudiéndose definir tantos anexos como sea
preciso.
Evidencias
Una evidencia es una muestra verificada y certera obtenida en una

investigación. La evidencia es aquella prueba que se recolecta
Conclusión
La conclusión de un proyecto es la parte final de cualquier trabajo de

investigación, en ésta el investigador sintetiza los resultados de su investigación,
producto del alcance de los objetivos generales.
Referencias
Es el detalle de los libros revisados desde el inicio de nuestro Anteproyecto,

incluyendo su autor, título, subtítulo, etc. Su presentación debe obedecer
estrictamente a un orden alfabético.
35
CAPITULO
IV
36
4.1 RESULTADOS
37
A) RESULTADO
38
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE CLIENTES EXTERNOS
¿Que tan bueno es el trato de los

empleados?
15% 15%
15% malo
Normal
Bueno
Muy bueno
55%
39
El 55% de nuestros clientes está totalmente satisfecho por lo que
mencionan que el trato es muy bueno. Esto nos sirve para darnos cuenta
que tenemos que mejorar enfocándonos para dar un mejor trato cordial y
educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado son fundamentales
para procurar un servicio de calidad.
El 15% de nuestros clientes nos menciona que el trató es normal es por

ello que nos damos cuenta que los empleados no dan una buena
atención a los clientes y que se debe mejorar día a día.
El 15% de nuestros clientes comento que a pesar de algún personal el

trato es bueno esto nos sirve para darnos cuenta que el trato no debe ser
distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el
cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun
cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
El 15% no está conforme por lo que nos dice que el trato es malo. Nos
podemos dar cuenta que los clientes son cada vez más exigentes, ya no
sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un
ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio
rápido.
40
Recomendaría nuestra compañía a los
demás
15%
15% si
55% probablememte
no
15% nunca
41
mencionan que si nos recomendarían, esto nos sirve para darnos
cuenta que el 55 % son clientes promotores, promueven la compañía
o el servicio cada vez que pueden con sus conocidos pues les gusto
la calidad del servicio.
El 15% de nuestros clientes nos menciona que en algunas ocasiones

el trato del personal no ha sido el más adecuado pero que existe
alguna probabilidad de recomendarnos, nos podemos dar cuenta que
debemos trabajar más con la resolución de problemas y el trato que
se les da a los clientes.
El 15% de nuestros clientes comento que ellos se muestran como

clientes pasivos pero que aun así no están dispuestos a recomendar
a la empresa los comentarios que hacen este tipo de clientes no
perjudican la imagen de la empresa o del servicio, aunque tampoco
los beneficia.
El último 15% de nuestros clientes nos dice que nunca nos

recomendaría ya que son clientes detractores nos damos cuenta que
durante la atención recibida de parte de los empleados fue algo
desagradable este tipo de clientes habla mal de la empresa o del
servicio.
42
Resultados de la encuesta de clientes internos
Cinepolis valora y reconoce tu esfuerzo
Nunca
15%
Aveces Siempre
25% Siempre Aveces
60%
Nunca
43
El 60% de los empleados afirma que Cinépolis valora el esfuerzo esto
nos sirve para darnos cuenta que la empresa si valora a sus
empleados esto hará que se sientan orgullosos de trabajar en ella y
así podrán dar una mejor atención a los clientes brindando una
sonrisas y amabilidad ya que al ser valorados sienten que son
importantes y que su esfuerzo es tomado en cuenta.
El 25% dice que la empresa a veces valora su esfuerzo ya que no

están muy conformes así nos podemos dar cuenta que en muchas
ocasiones en las organizaciones existen preferencias de los jefes
hacia los empleados debido a ello muchos se dan de baja pues no se
siente valorados y piensan que su trabajo no es valorado de ahí es
donde se empieza a dar una mala atención a los clientes.
El 15% nos dice que nuca la empresa jamás valora su esfuerzo por lo
tanto ellos solo asisten a trabajar por la necesidad del ingreso esto
nos sirve para darnos cuenta que cuando una persona no se siente
valorada realiza su trabajo de mala gana, no pone empeño en el
servicio al cliente, tienden a hacer gestos mientras atienden a los
clientes.
44
Mis opiniones cuentan en mi trabajo
Nunca
0%
15%
siempre
45% siempre
Aveces
Aveces Nunca
40%
45
El 45% de los empleados nos dice que la empresa toma en cuenta
cada una de sus opiniones nos damos cuenta que es muy importante
tomar en cuenta las críticas de los empleados para mejorar en la
atención al cliente tomando en cuenta que ellos son los que están en
contacto directo con clientes y compañeros de trabajo, hay ocasiones
en que se debe aprovechar el conocimiento y la experiencia de un
mayor número de personas, para tomar mejores decisiones.
El 40% dice que a veces son reconocidas sus opiniones pero que por lo
regular son muy pocas ocasiones, cuando la gente participa en la toma
de la decisión, se siente más comprometida a lograr los resultados
deseados, convirtiéndose en un poderoso motivador para los
trabajadores el que se les tome en cuenta en el momento de decidir.
El 15% nos dice que nunca son tomadas en cuenta sus opiniones es
por ello que se dan mucho las deserciones de empleados, esto nos
sirve para darnos cuenta que siempre se debed tomar en cuenta cada
una de las opiniones de los empleados ya que ellos son una pieza
fundamental para el éxito de la empresa, tomando en cuenta que cada
una de las críticas son constructiva para dar una mejor atención a cada
uno de los clientes.
46
B) MANUAL
47
Cinépolis
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A
CLIENTES, POR MEDIO DE RECURSOS
HUMANOS AL PERSONAL DE CINEPOLIS
M.C LA FLORIDA DE OLUTA VERACRUZ
La capital del cine
Elaborado por:
Alan Gonzalo Pérez Méndez
48
Diciembre 2022
Tabla de contenido Pág.
Introducción …………………………………………………………...........
Objetivo………………………………………………………………….….....1
Negocio de Cinépolis ………………………………………………….….....2
Áreas de Cinépolis………………………………………………......……….3
Tema 1 Calidad en el servicio al cliente……………………………………5
Tema: 2 Insumos en puntos en punto de venta……………………….....18
Tema 3: Compromiso con la empresa (metas)………………………......24
Tema 4 Tiempo en fila y mostrador…………………………………….....28
Tema 5: Trabajo en equipo…………………………………………………32
Tema 6: Responsabilidad…………………………………………………..42
Tema 7: Selección de personal. ………………………………………......45
Tema 8: Capacitación a los empleados…………………………………..48
Tema 9: Motivación………………………………………………………….50
Tema 10 Rotación………………………………………………………......56
1
INTRODUCCIÓN
La razón de ser de nuestra empresa es servir a nuestros clientes, ofrecerles un

servicio de calidad, humano, respetuoso y rápido.
Cinépolis es una empresa líder en la industria cinematográfica; nos

caracterizamos por una constante innovación, somos una empresa altamente
enfocada a resultados y con grandes aspiraciones para ser la mejor opción de
entretenimiento.
En Cinépolis nos distinguimos por brindar un servicio de excelencia a nuestros

clientes, por ello es necesario fortalecer y mejorar nuestro modelo de operación a
través de la filosofía de ventas desarrollando un manual de atención y servicio al
cliente del proyecto residencial, llevándose a cabo en la empresa Exhibidora
Mexicana Cinépolis S. A de C.V. La Florida Oluta, el cual tiene como propósito
contar como una guía clara específica que garantice la óptima operación y el
desarrollo de las diferentes actividades del departamento de dulcería tomando en
cuenta las responsabilidades que los conforman.
Para ello primero necesitaremos conocer nuestros clientes que nos visitan en
nuestro cine, y escuchar su punto de vista de nuestra atención y servicio brindado
hasta el momento, así mismo analizar la forma en lo que hacen nuestros
colaboradores, para detectar áreas de oportunidad. Gracias a ello estructurar
nuestro manual para cumplir con las expectativas requeridas y de manera mejorar
nuestros resultados.
2
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un manual de atención y servicio al cliente de la empresa Cinépolis “La

Florida” en todas las áreas, ya que todas nuestras áreas tiene contacto directo con
nuestros clientes, pero principalmente será en taquilla y dulcería con la finalidad
de mejorar el servicio y atención al cliente de igual manera lograr mejores
resultados entre todo el equipo de trabajo, buscando implementar estrategias que
causen impacto de manera directa en cada uno de los colaboradores y así sean
aplicadas con cada uno de los clientes.
1
NEGOCIO DE CINÉPOLIS
Dulcería
Es un negocio dedicado a la venta de los siguientes productos, Nachos, Bebidas

embotelladas, Hot dos, Icee, Palomitas, Helados, Refrescos, Dulces
empaquetados.
Taquilla
Es el negocio donde se venden o se hacen efectivas las entradas para las

funciones cinematográficas que se exhiben en los conjuntos de Cinépolis así como
la venta de membresías.
Coffee tree
Es un negocio que puede estar ubicado dentro o fuera de los conjuntos y está
dedicado a la venta, baguis, frappes, smoothies, crepas, refresco, bebidas frías y
calientes, bebidas embotelladas, repostería.
Spyral
Es un negocio dedicado a fuera de los conjuntos y está dedicado a la venta de

helados suaves sencillo, doble, con chispas, con oreo, cubierto, gigante, sundae,
twister, malteadas.
2
ÁREAS DE CINÉPOLIS
Limpieza Pre-Operativa
La limpieza pre-operativa de las áreas comunes se realiza como su nombre lo

indica antes del inicio de operación de un conjunto asegurara al cliente una
estancia cómoda en las diferentes instalaciones y brindar una buena imagen.
Proyección y sonido.
En esta área la tarea es recibir, cargar y ordenar el material para ofrecer a nuestra
una proyección de calidad en diferentes formatos digital ,3D, macro XE ,4D o
IMAX.
Módulo de atención del cliente
La función de esta área es atender quejas de los clientes, inquietudes,

sugerencias, solicitud de empleo, activación de la tarjeta club y facturación.
Arquilla
Se controla y restringe la entrada de clientes a las funciones, permite entrada a los

clientes que cuenten con boletos de manera amable y rápida.
Lobby
Las actividades en esta área es mantener limpio, libre de basura o manchas y

seguro para los clientes, cuidando los materiales de limpieza usándolos de
manera correcta.
3
Limpieza operativa o entre funciones
La función primordial de esta área es la limpieza de las salas cuando los clientes
desalojan las salas al término de su película y antes de que ingresen los clientes
de la siguiente función.
Baños
Las actividades realizadas en la limpieza de baños, busca ofrecer a los clientes,

baños limpios, logrando con ello su comodidad y satisfacción.
Cocina
La función principal de esta área es preparar y abastecer los condimentos que son
necesarios para la correcta elaboración de nachos, hot dogs (cebolla, jitomate,
mayonesa, etc.), y los complementos de las palomitas como son la salsa y el chile.
4
TEMA 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE.
5
SERVICIO AL CLIENTE:
La atención al cliente es mucho más que solucionar una incidencia puntual; se

trata de ofrecer un servicio, demostrar que la empresa es una entidad que
responde, que se preocupa por sus clientes y, como tal, es digna de confianza.
Hay que trabajar cada día para entregar un buen servicio y satisfacer al cliente al
cien por ciento. Recuerda que los consumidores son lo más importante para
cualquier negocio y que sin ellos, éste prácticamente no existe.
PUNTOS CLAVE PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Trabaja con los mejores.
Existen personas dotadas para las relaciones humanas y otras -seguro que con
otros talentos- que aborrecen tratar con las personas.
Ante todo, ¡mucho optimismo!
El cliente debe saber que vas a poner todo de tu parte para solucionar el
problema, y no hay nada mejor que una actitud positiva para transmitírselo.
Utiliza un lenguaje que el cliente pueda entender.
Cuando tengas que atender una consulta o queja, se debe tratar no utilizar un
lenguaje demasiado técnico puede causarles rechazo e incomprensión, así que
esfuérzate en explicarles las cosas con sencillez.
Sé amable.
Cuando se recibe una queja es habitual encontrarse con clientes enfadados, El

poder que tiene la palabra para calmar las emociones está infravalorado, pero es
asombroso. Una forma de expresarse tranquila y amable obrará milagros y
conseguirá que el usuario se tranquilice, lo que le permitirá explicarte mejor cuál
6
es su problema. Además, conseguirás que se sienta bien atendido y su actitud
contigo cambiará completamente.
Conoce personalmente a tus clientes.
Cuanto más sepas de tu cliente, mejor podrás atenderle y más cercano será el
trato con él. En negocios de determinado tamaño puede ser casi imposible
conseguirlo, pero sin duda uno de los objetivos a alcanzar es que se sienta como
si lo fuera.
7
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en
contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones
y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que
estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que
conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
Los representantes de servicio al cliente deben ser:
• Accesibles con los clientes
• Estar bien informados
• Actuar con cortesía y amabilidad
• Tener habilidades de escucha y paciencia
• Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud

ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no
regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a
perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores
permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio
se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus
necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad.
8
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Trata a tus clientes con cortesía
Aunque parezca algo obvio de decir, a veces el estrés del día a día puede ponerte
de mal humor. Sin embargo, debes procurar que esto no afecte la amabilidad con
la que tratas al cliente.
Procura sonreír siempre que hables así el cliente perciba el buen ánimo. No se te
olvide decir en el momento de atenderlo Por favor, Con mucho gusto, Que tenga
un feliz día, Que bueno que llegaste, Estamos listo para te, Te estábamos
esperando, Que gusto verte te, Es un gusto atenderte.
Por ejemplo, en vez de decir “ok” di “excelente”, “me parece perfecto”, “por
supuesto que sí”, etc. Pues así te escuchas más interesado en lo que el cliente
dijo.
Escucha con mucho cuidado a tus clientes
Cuando un cliente se te acerque o te llame, deja lo que estás haciendo. Escuchar

quiere decir estar atento a lo que los clientes "dicen" y también a lo que "no dicen";
es pensar en lo que está pidiendo y para qué lo necesita; muchas veces se trata
de pensar "con" el cliente, poniéndose en sus zapatos, ubicándose en su situación
y contexto. Sin embargo, no siempre resulta tan fácil pensar cuáles son los modos
en que la empresa va a escuchar a sus clientes.
Cumple con el tiempo de entrega de los productos
Para Cinépolis es importante cumplir con los tiempos de entrega de los productos
que los clientes adquieren Es esencial cumplir con las expectativas del cliente. Lo
que incluye cumplir los requisitos del cliente dentro del tiempo establecido.
IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE
9
Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las
herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de
planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera
satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles,
quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor
publicidad de tu negocio.
Mire: Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor.

Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o
más cosas a la vez, la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras
más divida su atención en diferentes cosas, más posibilidades existen de que deje
de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír
correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su
atención.
Escuche: No interrumpa, nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla.

Recuerde que cuando el cliente está hablando, también está comprando.
Pregunte: Ser personas curiosas y saber hacer buenas preguntas, nos permite
descubrir cosas nuevas. Los grandes líderes y negociadores deben tener la
capacidad de reconocer que no lo saben todo y ser conscientes de la importancia
que tienen las preguntas para ampliar su conocimiento. “El secreto en la vida no
es dar respuestas a viejas preguntas, sino hacernos nuevas preguntas para
encontrar nuevos caminos”.
10
NIVEL DE SERVICIO SORPRENDENTE
Abórdalo:
o Inicia con una actitud positiva
o Sonríe y genera un ambiente agradable
o Atiende sus necesidades con sentido de urgencia
Involúcrate:
o Interactúa con los clientes
o Enseña con el ejemplo
o Sé un líder positivo
Sorpréndelo:
o Dale una sorpresa
o Deja huella en el cliente
o Crea una conexión emocional
Amárralo:
o Crea un momento inolvidable
o Dale las gracias
o Pídele que nos visite de nuevo
11
PROTOCOLO DE SERVICIO DE MEJORA
Dulcería
Proponemos que se lleve a cabo el protocolo de servicio cada vez que atendemos
a un cliente es el siguiente:
Decir. “hola¨ se debe hacer contacto visual con el cliente y sonriendo siempre. (La
amabilidad es lo más importante).
Si hay promociones (informar al cliente las promociones vigentes).
En caso que no hay promoción
Decir: le tomo su orden
Maximizar la orden como se indica ejemplo (si te pide algo dulce, dale algo salado,
bebida, “si te pide mediano por 8 pesos se puede llevar jumbo).
Mientras se maximiza, registrar la orden en sistema.
Preguntar: ¿cuentas con tarjeta club Cinépolis? si es así decir ¿me la

permites? Debes deslizar la tarjeta y regresársela al cliente.
Decir: Su tu total a pagar es de $250, en un momento le cobro.
Armar la orden de acuerdo a la siguiente secuencia:
1. Bebidas
2. Snacks (nachos, hot dogs)
3. Resto de los productos (dulcipolis)
4. Bebidas ICEE
<
12
Preguntar: al cliente ¿está completo su orden? y colocar productos del lado
derecho a izquierdo de la barra.
Decir: Su tu total es de $250.00 y comentarle tienes 100 puntos club Cinépolis si

es que cuenta con tarjeta club
Dependiendo de la forma de pago realizar lo siguiente:
✓ Efectivo Decir: “Recibo $250.00” y dejar el efectivo en la barra, a la vista del

cliente, guardarlo en la caja de efectivo hasta que se despida al cliente. Se
hace con el fin que el cliente
✓ Tarjeta bancaria. Recibir la tarjeta y una vez impreso el Boucher si el monto

es mayor o igual a $250.00, decir: me permite su identificación por favor y
posteriormente: decirle favor de firmar el Boucher Se debe revisar que las
firmas de la tarjeta, el Boucher y la identificación coincidan.
Entregar el ticket diciendo: Le entrego su ticket de compra y además entregar

cambio o Boucher según aplique.
Despedir al cliente diciendo: “que se divierta” haciendo contacto visual con el

cliente y sonriendo.
En la técnica de venta es llevar a cabo la maximización, rapidez, amabilidad, y

manejo de efectivo.
Espiral
Hacer contacto visual con el cliente y saludarlo.
Informar al cliente las promociones vigentes.
Tomar orden del cliente maximizando la venta.
Registrar la orden en el sistema.
13
Menciona el total a pagar y realiza el cobro correspondiente.


posteriormente: decirle favor de firmar el Boucher Se debe revisar que las
firmas de la tarjeta, el Boucher y la identificación coincidan.
Entrega al cliente su ticket de compra y si aplica el cambio y/o Boucher
Prepara la orden del cliente de acuerdo a lo establecido (recetas)
Entregar la orden del cliente y despedirlo diciendo, que disfrute (s) su /tu helado,
lo /te esperamos pronto
Haciendo contacto visual con el cliente y sonriendo.
14
Coffee tree
Decir: “Hola” haciendo contacto visual con el cliente y sonriendo.
Nota: en caso de que no haya sistema para cobro con tarjeta bancaria, decir: “Por
el momento solo contamos con pagos en efectivo”.
Informar al cliente las promociones vigentes y/o lanzamientos.
Decir: “¿Le/te tomo su/tu orden
Maximizar la orden
Mientras se maximiza, registrar la orden en sistema.
Anotar especificaciones en el vaso comanda.
Pasar el vaso para que se empiece a preparar la bebida.
Preguntar: “¿Cuenta(s) con Tarjeta Club Cinépolis?”, si es así, decir: “¿Me la

permite(s)?”. Deslizar la tarjeta y regresársela al cliente.
Decir: “Su/tu total a pagar es de $xx.xx”, tiene(s) XX puntos club Cinépolis,

¿gusta(s) pagar con ellos?


posteriormente: decirle favor de firmar el Boucher Se debe
15
Revisar que las firmas de la tarjeta, el Boucher y la identificación coincidan.
Preguntar al cliente: “¿A qué nombre será su/tu orden?” y anotarlo en la

comanda
Anotar en la comanda y el vaso el nombre del cliente.
Preguntar: “La(s) crepa(s) la(s) prefiere(s) ¿en plato o cono?” y anotar la

respuesta en la comanda.
Entregar el ticket diciendo: “Le/te entrego su Boucher/ticket. En este momento

cuenta(s) con XX puntos club Cinépolis” y, además, entregar cambio o
Boucher según aplique.
Decir: “Gracias. Su/tu orden le/te será entregada presentando su/tu ticket de
compra, en el área de entrega cuando mencionemos su/tu nombre”
Cuando la orden esté lista, cantar el nombre del cliente.
Solicitar ticket diciendo: “¿Me permite(s) su/tu ticket, por favor?”. Rayar el ticket
con la uña y regresarlo al cliente.
Entregar la orden diciendo: “¿Está completa su/tu orden?”.
Despedir al cliente diciendo: “Que se/te divierta(s)” haciendo contacto visual con
el cliente y sonriendo.
16
CONTROL DE LAS EMOCIONES
Tipos para manejar las emociones en el ámbito laboral
• Identifica las emociones propias y reconoce actitudes tomadas en

las diferentes situaciones.
• Escucha con atención lo que los demás quieren comunicar,

interpretando su lenguaje corporal,
• Deja pensamientos negativos y propón ideas positivas.
• Actúa con empatía.
• No hagas críticas destructivas
• No pretendas controlar las emociones de lo demás, sino más bien

saber reaccionar ante cualquier situación.
• Habla de lo que te molesta con una actitud profesional, buscando

siempre el bien mutuo.
• No olvides dar las gracias y reconocer lo logros obtenidos por tus
compañeros.
17
TEMA: 2
INSUMOS EN PUNTOS EN PUNTO

DE VENTA
18
Estar preparado para todo tipo de cliente hará la diferencia y permitirá estandarizar
la calidad y el servicio al cliente.
Ahora imagina un domingo por la tarde o una película con alta demanda todos los
puntos de ventas abiertos pero que pasa si nos quedamos sin insumos los clientes
estarán muy molestos, la fila se volverá más larga y lenta, debido a ello se
presentaran quejas del tiempo que pasan al ser atendidos y la atención recibida,
sería un día muy pesado de trabajo.
19
Para ello como solución debemos tener un stock ideal de productos no solo en
puntos de venta también en almacén y sub-almacén esto nos permitirá llevar a
cabo nuestra técnica de venta y la maximización en cada transacción, agilizar las
filas con ello te presentamos un stock ideal que debes de mantener en días altos y
bajos porque recuerda aunque solo tengas un cliente en la fila debes de ser veloz
puesto que su película lo espera.
Área de Dulcería
Producto Lunes- Sábado Domingo Días

jueves festivos
Vasos chicos 10 15 20 30
Vasos medianos 15 20 25 30
Vasos grandes 25 50 100 150
Vasos Jumbos 50 100 150 200
Vaso Icee 10 15 20 25
Canastas chicas 10 15 20 25
Canastas medianas 10 20 25 30
Canastas grandes 50 100 150 200
Canastas para llevar 5 8 12 20
Dulces 3 6 6 6
Helados 25 c/u 40c/u 40c/u 40c/u
Papas 2 4 4 4
20
Área Spyral

jueves festivos
Cono sencillo 150 250 500 650

Cono v 20 30 40 50
Cono gigante 30 50 70 90
Twitter 50 100 150 200
Zuny 50 100 150 200
Vaso 12 onz 25 30 40 50
Vaso 16 onz 30 35 40 50
Área de coffee tree

Jueves festivos
Bebidas frías
Vaso grande 20 40 45 50
Bebidas calientes
Vasos grandes 20 40 45 50
21
Consecuencias de los problemas en la gestión de stock
La primera es evidente, y es que una falta de unidades disponibles se traduce

directamente en una pérdida de ventas por parte de la empresa. Sin embargo, el
coste económico puede ir más allá. A veces, si el stock llega con retraso, la
compañía se verá obligada a entregar el producto de forma urgente, con el coste
extra que ello supone en concepto de transporte.
Sin embargo, una falta de stock puede afectar a la compañía de una forma más
profunda. Los clientes que se han quedado sin su producto acudirán a otras
tiendas para obtener lo que buscan. Esto se suma a la falta de credibilidad que
supone no disponer de unidades suficientes y, por tanto, no proporcionar una
buena experiencia de usuario. Si la persona queda satisfecha con este nuevo
suministrador, muy probablemente será un cliente perdido.
¿Cómo evitar la ruptura de stock?
Ya se ha visto que se trata de un grave problema que trae importantes
consecuencias para la empresa. No obstante, no es algo que no tenga remedio, y
es que se pueden implementar medidas para evitarlo.
Lote óptimo, punto de pedido y stock de seguridad
Estos son tres puntos que la empresa ha de tener muy claros si quiere hacer una
buena gestión de stock.
El lote óptimo es el número de unidades que hay que encargar para optimizar el
coste del pedido. Es importante entender que no hay que quedarse corto, pero
tampoco está bien hacer un pedido demasiado grande al que no se le vaya a dar
salida.
22
El punto de pedido, por su parte, hace referencia al momento en el que hay que
contactar con los proveedores. Un ejemplo: no es lo mismo un producto de alta
gama del que se vende una unidad a la semana, que una prenda de ropa que
compran veinte personas al día. En el primer caso, la empresa puede permitirse
esperar a que queden pocas unidades para hacer el pedido; en el segundo caso
esto no sería inadmisible.
Ahora que ya conocemos más sobre los lotes y el stock ideal de la familia
Cinépolis queremos lograr un servicio sorprendente e inigualable esto se lograra
gracias a ti por ello siempre ten en cuenta los siguientes puntos
➢ Ten a la mano tu lista de stock ideal.
➢ Siempre acude a un supervisor para pedir ayuda.
➢ Deja tu abastecimiento un día antes preparado.
23
TEMA 3:
COMPROMISO CON LA EMPRESA

(METAS)
24
Sin duda, para el éxito de cualquier empresa es fundamental establecer metas,
especialmente para aquellos empresarios que podrían distraerse en el camino
hacia el éxito
En palabras simples, las metas dirigen las acciones y le proporcionan un objetivo.

Adicionalmente, sirven para medir el éxito de su empresa. De acuerdo con esto, la
manera de enfocar el establecimiento de metas será determinante para lograr las
metas propuestas por cada empresario.
Muchos concuerdan en que las metas son importantes, sin embargo, pocas
personas escriben sus metas o tienen planes de acción que les permitan
conseguirlas. Por esto, recuerde que establecer metas es cada vez más fácil, ya
que cuando haya establecido metas y las haya logrado, se sentirá impulsado a
establecer aún más.
Existen una serie de sugerencias y consejos que aparecen a continuación, que le
ayudarán a establecer sus metas.
Tipos de metas
Metas a corto plazo

Estos son aquellos planes propuestos por la empresa que se pretenden cumplir
en un margen de tiempo relativamente corto, es decir, en menos de 6 meses.
Esto indica que los resultados de las Metas no tardarán demasiado tiempo en
observarse.
Metas a mediano plazo

Acá se le da importancia a aquellas acciones que se desean llevar a cabo en un
período de un año aproximadamente, es decir, que requieren meses para
ejecutarse y cosechar los beneficios.
25
Metas a largo plazo
En este caso los planes son un poco más ambiciosos y requieren de más de un
año para poder llevarse a cabo de manera exitosa.
En Cinépolis una de nuestras mejores metas eres tú es que sin tu ayuda no
podríamos cumplir todas las metas propuestas es por ello que nos preocupamos
por tu bienestar por ello es importante que te presentemos porque es importante
cumplir con nuestras metas en los trimestres.
Consumo Nómina
% Utilidad
por Ingresos Día Operativa Quincena 01
Operativa
Asistente Trimestre
$ 54.97 $ 138,859,360 35.30% $ 10,593,420 $ 1,942,844
$ 59.10 $ 11,860,956 38.20% $ 833,253 $ 152,773
$ 61.40 $ 7,181,835 27.72% $ 574,681 $ 103,024
$ 57.90 $ 9,745,786 29.94% $ 781,745 $ 143,330
$ 57.75 $ 10,970,306 45.56% $ 819,255 $ 150,207
$ 50.17 $ 13,791,574 29.71% $ 1,131,689 $ 207,490
$ 60.78 $ 21,488,526 33.74% $ 1,453,671 $ 266,524
$ 58.75 $ 8,314,124 29.14% $ 678,638 $ 127,354
$ 42.11 $ 49,614,892 29.00% $ 825,835 $ 151,413
$ 58.25 $ 21,477,299 42.31% $ 1,550,754 $ 284,324
$ 50.75 $ 9,507,607 40.67% $ 748,381 $ 137,212
$ 50.40 $ 14,906,455 33.18% $ 1,195,518 $ 219,193
En nuestra tabla anterior podemos darnos cuenta de la importancia de cumplir con
nuestras metas en cada trimestre ya que nos engloba puntos muy importantes
como nuestra utilidad operativa nuestro consumo y nuestra nómina y la más
importante nuestra quincena asegurada.
26
Seguramente te preguntaras que tiene que ver nuestra nomina con la atención al
cliente es muy sencillo cuando eres muy bien remunerado te motiva a cuidar tu
trabajo por ello es muy importante que tomes en cuenta los siguientes puntos.
• Maximiza la orden de producto
• Atiente con una gran sonrisa
• Trata al cliente como te gustaría ser tratado
• Se atento
• Ponte Palomita
Busca hacer realidad nuestros valores en cada transacción y para lograr cumplir
nuestras metas es muy importante realizar nuestra técnica de vente aparte de los
puntos que anteriormente ya te mencionamos.
27
TEMA 4
TIEMPO EN FILA Y MOSTRADOR.
28
IMPORTANCIA DE REDUCIR EL TEIMPO DE ESPERA DE LOS CLIENTES.
Uno de los peores momentos para el cliente es esperar, esperar y esperar para
ser atendido, para pagar, para cobrar, para presentar una queja e incluso
simplemente para entrar. El tiempo es uno de los recursos más importantes en la
vida de cualquier persona y perderlo esperando representa un gran desperdicio. El
retraso y la pérdida de tiempo afectan de forma importante la experiencia del
consumidor y su imagen de la marca. Este defecto en el proceso de venta se
traduce en pérdida de clientes, no sólo por el consumidor que abandona la fila y se
marcha a otro negocio, sino por los malos comentarios que hará en su círculo
inmediato de personas.
Es muy importante ser muy rápido en el punto de venta ya que eso hace que los
clientes nos califiquen bien en el tracking de satisfacción, por eso no debemos
tardar mucho tiempo. En tiempo y fila alrededor de 6 minutos y 4 minutos es lo que
debemos de tardar para atender a un cliente en el mostrador. Es por eso que
realiza la orden del producto, primero se coloca en la charola nos sirve esto es
para tener una buena maximización, para poder atender no importa si es un
combo o productos individuales
Criterios de tiempo en taquilla:
El tiempo en fila debe ser máxima debe ser de 4 minutos.
El tiempo de espera máximo en el mostrador debe ser de 2 minutos.
Criterios de tiempo en dulcería:
El tiempo de espera máximo en la fila debe ser de 4 minutos.
El tiempo de espera máximo en el mostrador debe ser de 2 minutos.
29
Estrategias para reducir el tiempo en fila y mostrador
Implementación de la cinéfila.
En Cinépolis contamos con un sistema lealtad de nuestros clientes que se reflejan

en 3 tipos de tarjetas socios
❖ Fan
❖ Fanático
❖ Súper fanático
Es por ello que para combatir el tiempo en fila se recomienda implementar una fila
exclusivamente para socios con nivel Súper fanático esto les dará una
exclusividad a nuestros clientes y disminuirá el tiempo de espera.
Equipo de trabajo completo
Gran parte de la espera en filas es una mala organización es por ello debemos
contar con todos nuestros puntos de venta abierto; pero de igual forma contar con
un cinepolito más esto lograra que evitemos retrasos en cada transacción y como
bien ya se mencionó tener una cuadrilla completa y capacitada de empleados. De
igual manera se recomienda que todos los colaboradores dominen cada una de
las áreas que tiene Cinépolis para así se puedan apoyar entre los compañeros.
30
Líderes del servicio
Conocer esta figura en nuestra empresa será de suma importancia será el que
vele por un buen servicio esta persona deberá cumplir con las siguientes
características
Amabilidad
Responsable
Portar uniforme completo
Mínimo un año y medio de experiencia en la empresa
Con las características ya mencionadas su rol será verificar que no exista cliente
molesto y si existe de inmediato proponer soluciones igual deberá verificar que sus
compañeros cumplan con las leyes del servicio.
Empleado experto
Este cuidara cada proceso y verificara que los mismos sean cumplidos tendrá
como rol supervisar a diaria el producto entregado al menos unas 15 veces por día
esto lograra que sus demás compañeros realicen un excelente trabajo, aunque
también deberá conocer todas las áreas del cine y será un ejemplo para sus
compañeros.
31
TEMA 5:
TRABAJO EN EQUIPO.
32
EL EQUPO DE TRABAJO
Es Conjunto de personas que interactúan directamente, con una finalidad

perseguida por todos, para cuya consecución establecen unas normas de
funcionamiento acordadas por todos los miembros del equipo del cual se sienten
parte.
Características de los Equipos de Trabajo:
1. Están formados por diferentes personas con diferentes experiencias,

edades, actitudes, etc.
2. Interacción entre los diferentes miembros, se relacionan y comunican.
3. Persiguen una misma finalidad u objetivo.
4. Existe un sentimiento de pertenencia al equipo.
5. Con unas normas establecidas por todos.
6. Roles diferentes: cada persona representa un papel y una función en el

equipo.
VENTAJAS DE TRABAJO EN EQUIPO.
De forma resumida, se exponen a continuación algunas de las más significativas

ventajas del trabajo en equipo.
Más motivación
Los equipos satisfacen necesidades de rango superior. Los miembros de un

equipo de trabajo tienen la oportunidad de aplicar sus conocimientos y
competencias. Y ser reconocidos por ello, desarrollando un sentimiento de
autoeficacia y pertenencia al grupo.
33
Mayor compromiso
Participar en el análisis y toma de decisiones compromete con las metas del

equipo y los objetivos organizacionales.
Aprendizaje
Se genera más compromiso cuando las personas llevan a cabo una decisión en la
que han participado.
Más ideas
El efecto sinérgico que se produce cuando las personas trabajan juntas tiene
como resultado la producción de un mayor número de ideas, que cuando una
persona trabaja en solitario.
Más creatividad
La creatividad se estimula con la combinación de los esfuerzos de los individuos.

Ello ayuda a generar nuevos caminos para el pensamiento y la reflexión sobre los
problemas, procesos y sistemas.
Desarrollo profesional
Otro argumento merecedor de atención es el desarrollo personal. Cuando se

participa en un equipo de trabajo y en la toma de decisiones, se adquieren o
perfeccionan una serie de habilidades que probablemente serán aplicadas en
situaciones futuras.
Este es un aspecto que potencia la capacitación y el enriquecimiento de los

recursos humanos. Pero, además, hace posible que los miembros de la
organización desarrollen relaciones interpersonales y afirmen el sentimiento de
pertenencia a la organización.
34
Mejora la comunicación
Compartir ideas y puntos de vista con otros, en un entorno que estimula la

comunicación abierta y positiva; contribuyendo a mejorar el funcionamiento de la
organización.
Mejores decisiones
Siempre que se gestione bien un equipo de trabajo, la calidad de las decisiones se

ve positivamente influida por las prácticas participativas. Una decisión de calidad
es la que, llevada a cabo, probablemente logre alcanzar los objetivos que la
organización se había propuesto con ella.
Mejores resultados
Cuando las personas trabajan en equipo, los resultados son mejoras. La

valoración de los equipos ha ido en aumento. Hasta el punto de pasar, de una
estrategia de motivación y de resolución de problemas, a darles capacidad para
tomar decisiones, planificar y conducir los mismos procesos de los que son
protagonistas.
35
TECNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO
La participación activa de los componentes de un grupo es una estrategia que

facilita el desarrollo de un clima de confianza, despierta el interés por el trabajo en
grupo, ayuda a compartir los conocimientos, los motiva y facilita la convivencia. A
continuación, veremos algunas técnicas diseñadas para fomentar esta
participación y para facilitar que el grupo genere una mínima estructura interna
que permita su avance posterior. Las técnicas de grupo para fomentar la
participación que veremos a continuación son:
Nombre de El regalo de la alegría.

la técnica
Objetivo Promover un clima de confianza personal, de valoración de
las personas y de estímulo positivo del grupo. Dar y recibir
un feedback positivo en ambiente grupal.
Materiales Papel y bolígrafo, una sala con pupitres.
Participantes Ilimitado.
Espacio Sala.
Desarrollo +El animador forma los grupos y reparte el papel.
+Luego, hace una breve presentación:
+Muchas veces apreciamos más un regalo pequeño que
uno grande. Otras muchas, estamos preocupados por no
ser capaces de realizar cosas grandes y dejamos de lado
hacer cosas pequeñas, aunque tendrían quizás un gran
significado.
+En la experiencia que sigue vamos a poder hacer un
pequeño regalo de alegría a cada miembro del grupo.
36
+El animador invita a los participantes a que escriban cada
uno un mensaje de este tipo a cada compañero de su
subgrupo.
+Mensaje que tienda a despertar en cada persona
sentimientos positivos respecto a sí mismo.
+El animador presenta sugerencias, procurando animar a
todos los que envíen un mensaje a cada miembro de su
subgrupo, incluso por aquellas personas por las que
puedan no sentir gran simpatía. Respecto al mensaje, debe
ser muy concreto, especificado y ajustado hacia la persona
a la que va dirigido, y que no sea válido para cualquiera;
que cada uno envíe mensaje a todos, aunque alguno no le
conozca a fondo, en todos podrá encontrar algo positivo;
procura decir a cada uno algo que hayas observado en el
grupo, sus mejores momentos, sus éxitos, y haz siempre la
presentación de tu mensaje de un modo personal; di al otro
lo que tú encuentras en él que te hace ser más feliz.
+Los participantes si quieren pueden firmar.
+Escritos los mensajes, se doblan y se reúnen en una caja,
dejando los nombres a quienes se dirigen hacia fuera.
+Se dan a cada uno sus mensajes.
+Cuando todos hayan leído sus mensajes, se tiene una
puesta en común con las reacciones de todos.
37
Nombre de Campo de minas
la técnica
Objetivo Fomentar la comunicación y las relaciones a través de la
confianza.
Materiales Objetos, pañuelo.
Participantes Ilimitados
Espacio Una sala.
Desarrollo +En un espacio se esparcen distintos objetos, con el fin de
que sirvan de obstáculos.
+Se realizan parejas, donde uno de ellos tiene que ir con
los ojos vendados, y el otro tiene que hacer de guía. Se
trata de que el empleado vendado atraviese todo el “campo
de minas”, siguiendo las indicaciones verbales de su guía.
38
Nombre de la El huevo ascendente.
técnica
Objetivo Se trabaja el liderazgo, la creatividad, la comunicación y
cooperación.
Materiales Rollos de papel de cocina, papel, pajitas, cinta adhesiva y
clips.
Participantes Ilimitado
Espacio Sala.
Desarrollo +Cada equipo tiene que diseñar un objeto cuya finalidad sea la
de proteger a un huevo que cae de una escalera de 2 metros.
+Además de diseñar y crear este protector de huevos, deberán
desarrollar una campaña publicitaria para vender su reciente
invento.
+Al acabar la construcción de los inventos y de la campaña de
publicidad, se pondrá en común y debatirán todas las
propuestas, y también se probarán los inventos.
39
Nombre de la Nudo humano
técnica
Objetivo Sirve para analizar elementos de comunicación no verbal y

propicia la integración de los miembros de un equipo de
trabajo.
Materiales Ninguno
Participantes Ilimitado
Espacio Un salón suficientemente amplio e iluminado, en donde el
grupo en su conjunto pueda desplazarse cómodamente.
Desarrollo +Pide a todos que se levanten y formen un círculo mirando
hacia el centro, hombro con hombro.
+Pídeles que estiren el brazo derecho y tomen la mano de
alguien de enfrente.
+Diles que saquen el brazo izquierdo y agarren otra mano al
azar de otra persona situada enfrente.
+En un plazo de tiempo determinado, el grupo tendrá que

desenredarse los brazos sin soltar las manos. Si el grupo es
demasiado grande, haz varios círculos pequeños para que los
grupos compitan entre ellos.
40
Nombre de El cuadrado perfecto
la técnica
Objetivo Este juego se centra en el fomento de unas buenas
habilidades de comunicación y liderazgo. Al pedir a algunos
de los participantes que no hablen, este juego también
requiere confianza entre los miembros del equipo.
Materiales Una cuerda larga con los extremos atados uno al otro y una
venda para cada participante.
Participantes 5-20 personas.
Espacio Un salón.
Desarrollo +Pide a los participantes que se levanten y formen un
círculo para sostener la cuerda. A continuación, pide a
todos que se pongan la venda en los ojos y dejen la cuerda
en el suelo.
+Pídeles que se alejen un poco del círculo.
+Luego pídeles que vuelvan e intenten formar un cuadrado
con la cuerda sin quitarse la venda de los ojos.
+Pon un límite de tiempo para que compitan. Para hacerlo
incluso más difícil, pide a algunos miembros del equipo que
permanezcan en silencio.
41
TEMA 6:
RESPONSABILIDAD.
42
Responsabilidades de los empleados
• Conocer su puesto y tareas asignadas: Cada empleado es responsable

de conocer sus funciones y tareas asignadas, pero también el jefe o
responsable debe asegurarse de que el trabajador haya llegado a dominar
las habilidades necesarias para realizar la tarea por completo.
Si el empleado no está seguro de cómo manejar el trabajo asignado debe
comunicar a sus superiores para obtener sugerencias y orientaciones en el
cumplimiento de la labor, esto ayudara en la construcción de buenas
relaciones no solo con sus superiores sino también con sus colegas.
• Tener un plan de trabajo: Tener un plan de trabajo o calendario permite a
los empleados gestionar mejor su tiempo y cumplir con los plazos
asignados para sus tareas.
• Utilizar los recursos disponibles y asumir responsabilidades: Los
empleados deben tener sentido de responsabilidad hacia los recursos de la
Organización. Como parte de la Organización cada empleado es
igualmente responsable de los recursos existentes en ella tanto en uso
como cuidado.
• Ser puntual y evitar faltar: La principal responsabilidad de todo empleado
es la puntualidad y asistencia ya que las faltas y tardanzas originan muchos
problemas a las empresas sobre todo por el trabajo que no se realiza o que
se cumple en forma tardía.
La impuntualidad
Es una problemática laboral que genera pérdidas a tu empresa. Pero también
provoca incomodidades en tus equipos de trabajo; tanto para quien es impuntual
como para el resto de los empleados.
Informales a los trabajadores que pueden adquirir el hábito de ser puntual si:
43
• Organizan su tiempo.
Es importante medir el tiempo que requiere cada tarea y planificar de modo
realista. Cronometrar cuántos minutos requiere para cada actividad; desde que
sale de la cama hasta llegue al trabajo.
• Ordenan todo el día anterior.

Les irá mejor si ordenan lo que se va a llevar el día anterior: pertenencias; el
vestuario y hasta lo que va a comer. Dejar a mano las llaves y los objetos
personales; para no perder un valioso tiempo buscándolos antes de salir.
• Despiertan de la mejor forma.

Si se levantan al sonar la alarma; hay que poner el despertador lejos de la
cama para ayudarse a salir de ella. Si no despierta con la primera llamada;
entonces poner una alarma más temprano y programar una segunda a tiempo;
para levantarse a la hora.
• Calculan bien las distancias.
Mientras más lejos se vive del trabajo; mayor debe ser el margen de tiempo
que se deje para imprevistos de tránsito o de transporte.
• Disminuyen el estrés.
Todas estas prácticas reducirán el estrés y mejorará su productividad en la

empresa y los clientes al ser atendido
44
TEMA 7:
SELECCIÓN DE PERSONAL.
45
El personal para atención al cliente es vital en el futuro de la empresa. Los clientes
esperan cierto nivel de servicio por eso es importante contar con el personal
adecuado para atenderlo.
Al seleccionar personal para atención al cliente debes tener en cuenta los

siguientes criterios.
• Contrata actitud
Aunque es más común buscar experiencia, creo que la actitud correcta debería
ser la principal prioridad. Atender a los clientes requiere una mentalidad de
servicio. Las personas que tienen esa mentalidad creen firmemente en la
necesidad de estar siempre listos para servir, en hacer un esfuerzo adicional para
hacer feliz a otra persona. La experiencia se adquiere con el tiempo, pero la
actitud de servicio es algo innato.
• Contrata energía
Es importante permanecer optimista durante todo el día pues la falta de energía es
muy visible. Observa cómo los postulantes entran en la habitación, cómo saludan,
su postura sentada durante la entrevista y el ritmo de respuestas a tus preguntas.
Estos son todos indicadores en cuanto al nivel de energía que aportarán a la hora
de interactuar con los clientes.
• Contrata buenos oyentes.

La habilidad de escuchar bien es otra característica necesaria para tener éxito en
el servicio al cliente. Los “buenos oídos” nos ayudan a entender lo que es
importante para un cliente.
46
Al desarrollar una solución para las necesidades/ deseos de un cliente, los buenos
oídos son críticos ya que le permiten hacer buenas preguntas en respuesta a las
razones que el cliente proporciona sobre utilizar tu producto / servicio. También
ayudan a filtrar el verdadero problema cuando el cliente está disgustado.
• Contrata gente curiosa

La curiosidad es un buen rasgo para el personal de servicio al cliente.
Busca personas que tengan preguntas acerca de tu empresa y hasta preguntas

sobre tu historia en la empresa.
Una mala elección no suele tener repercusiones inmediatas, sino hasta después
de un periodo de observación que incluso puede tener implicaciones legales en el
momento del despido. Esto, sin dejar fuera el costo económico y social que la
decisión errónea representa para el empleado y para la organización que lo
contrata.
Para asegurarte de que tus clientes reciban un buen servicio, tómate el tiempo
para contratar a la persona adecuada para dar servicio a tus clientes.
47
TEMA 8
CAPACITACION A LOS
EMPLEADOS.
48
La capacitación es impartida por el jefe del área o el de RR.HH.
No siempre quien más sabe sobre un tema es el que mejor puede transmitir una
enseñanza al respecto. Se requiere de una serie de habilidades y técnicas
aprendidas. Ante ello quedan dos caminos, que pueden ser complementarios:
capacitar a los capacitadores (incluyendo los jefes de área) o contratar los
servicios de una empresa especializada en capacitación de recursos humanos.
Mal diseño de la capacitación
Se dan casos en los que los participantes de un curso salen del mismo
quejándose de lo aburrido, tedioso, extenso e incluso inútil del mismo. Esto se
reflejará en las encuestas de evaluación de las capacitaciones.
Capacitaciones fuera de horario
Es importante convencer a la dirección de la empresa que las capacitaciones se

realicen dentro del horario de trabajo, para que el trabajador participe con mayor
compromiso y no lo vea como una tediosa obligación que le resta su tiempo.
Los mismos temas
Es fundamental que los organizadores vean la dinámica que hay en la

organización, en las personas y en los conocimientos.
49
TEMA 9
MOTIVACIÓN.
50
Motivación se define como la acción de estimular a los empleados con el objetivo
de que obtengan un mejor rendimiento en el logro de los objetivos de la empresa.
Por medio de la motivación obtendremos mejores niveles de desempeño,

productividad, eficiencia, creatividad, responsabilidad y compromiso de parte de
los empleados.
Pero el principal fin es lograr trabajadores satisfechos y por ende motivados, con
la capacidad para contagiar de motivación a los compañeros de trabajo y ofrecer
un mejor servicio a los clientes de las empresas, es decir con dinamismo
proporcionar la mejor atención a los usuarios o consumidores.
No, el sueldo no lo es todo. Por supuesto, una remuneración económica justa es

importante para que todo empleado se sienta motivado para dar lo mejor de sí en
el trabajo, pero ésta es sólo la base. En realidad, existen muchos otros factores
que influyen en el ánimo y, por ende, en la productividad de las personas. Tómalos
en cuenta para construir un equipo de trabajo feliz y eficiente: A continuación, le
presentamos unas recomendaciones para mantener un buen nivel de motivación
dentro de la empresa:
Asegúrate de que todos estén en el puesto correcto.
Tener a alguien poco preparado en un puesto clave es tan catastrófico como tener
a alguien muy capacitado haciendo tareas demasiado simples. Cuida que todas
las personas sean las adecuadas para su puesto.
51
Dales las herramientas necesarias para cumplir sus funciones.
Esto incluye no sólo mejores computadoras, es muy importante dar también los
materiales necesarios para realizar sus actividades diarias. No asumas que ya lo
saben todo, Pasa tiempo con ellos para establecer los objetivos y definir qué
herramientas necesitan para alcanzarlos.
Diles qué esperas de ellos.
En el momento de la contratación y cada cierto tiempo, reúnete con cada miembro

de tu equipo para establecer (con bolitas y palitos) qué esperas de su desempeño
y cuáles son los resultados que deseas ver. Para un empleado, nada puede ser
peor que no tener idea de cuál es su rol en una empresa.
Crear reuniones periódicas en donde los empleados puedan expresar su opinión

sobre temas relacionados o no a la empresa; se puede aprovechar realizar
actividades después de la oficina para compartir un rato agradable.
Han hecho un buen trabajo ¨Haz que lo sepan¨.
Sí, están cumpliendo sus objetivos, pero para eso los contraté. Si alguna vez has
pronunciado estas palabras, quizá sea momento de replantearte tal actitud. Todos
necesitamos una palmadita en la espalda de vez en cuando para tener ánimos de
seguir adelante. Y no, hacerlo no te volverá débil frente a los demás.
Comunique a sus subordinados la importancia de su trabajo para el desempeño

eficiente de la empresa y el logro de las metas.
52
Trátalos con respeto.
Las personas que se sienten felices con su empleo permanecen en el por más
tiempo, y, además, dan mucho más de lo que se espera de ellas. Y es que, ¿a
quién le gusta que lo pisoteen todo el tiempo? Reúnete con tus empleados con
frecuencia para asegurarte de que se sienten contentos con lo que hacen.
Asimismo, ten una política de “puerta abierta” para que se sientan cómodos de
hablar contigo de lo que sea que les incomode.
Dales autonomía
¿Tiendes a querer controlarlo todo? Lo más probable es que se sientan asfixiados

y que a la primera oportunidad busquen correr de ti. Diles qué es lo que deben
hacer y deja que lo hagan. Pedirles reportes diarios o tener reuniones a cada rato
reducirá drásticamente sus ganas de trabajar.
Que no todo sea trabajo.
La productividad es importante, pero pensar únicamente en trabajo y considerar

que todo lo demás son “distracciones” generará un ambiente laboral tenso y poco
disfrutable. De vez en vez, organiza actividades recreativas que les permitan alejar
la mente del trabajo y fortalecer los vínculos en el equipo. Por favor: trata a tus
empleados como seres humanos y no como un número.
Ofréceles oportunidades de crecimiento
Más allá del sueldo y los buenos tratos, los empleados buscan crecimiento
profesional. Ofréceles la oportunidad de desarrollar sus habilidades, así como de
aprender cosas nuevas, ya sea que se relacionen o no directamente con su área.
Ofrece a tus trabajadores la posibilidad de convertirse en empleados valiosos para
la organización.
53
Permíteles tener horarios flexibles
Si confías en su capacidad de organización, dales la oportunidad de que manejen

su horario para acomodarse a sus necesidades personales. Se traducirá en una
mayor eficiencia, así como en una alta motivación.
Respeta su tiempo
Nada puede ser más frustrante que sentir que tu tiempo no es valorado. ¿Te
imaginas cómo haces sentir a tus empleados si llegas tarde a las juntas, las
cambias de hora cinco veces o les pides que se queden tarde para completar una
tarea? Respeta sus horarios, así como tú esperarías que respeten los tuyos.
Permitir la participación en las decisiones:
Posibilite la toma de decisiones por parte de los empleados y sobre todo respete
las opiniones proporcionadas.
Incentivar el sentimiento de pertenencia al grupo:
Se debe estimular al empleado para que se identifique con la imagen de la

compañía. Una buena acción es proporcionar tarjeta de presentación para que el
trabajador se sienta representante de la empresa.
Retroalimentación:
Informar al empleado sobre su nivel de rendimiento, señalando sus puntos de

progreso y aquellos donde se debe mejorar.
No hay nada más gratificante que un “gracias” sincero, por medio de una nota en
el escritorio o un simple correo electrónico, para reconocer el esfuerzo de la
persona.
54
Cuida su lugar de trabajo.
Busca la mejora continua en las instalaciones físicas del lugar de trabajo.

Básicamente se refiere a que tus empleados se sientan cómodos desempeñando
su trabajo. En este punto se debe considerar el material, el equipo y las
herramientas adecuadas y necesarias para realizar sus funciones, desde una
pluma, goma, calculadora, una computadora personal, la maquinaria de
producción, hasta el buen funcionamiento del aire acondicionado, la iluminación o
los sanitarios.
Pero… ¿Cómo lograremos la motivación en Cinépolis?
Empleado del mes
Primero que nada, debes saber que se llevara a cabo la selección de 3 personas
que serán empleados del mes se elijara un primer segundo y tercer lugar esto se
realizara cada mes como ya fue mencionado y con ello se entregara un pin que
amerite su buen desempeño en el mes.
Tarjetas de reconocimiento
Se pondrán las tarjetas en el cuarto de empleados para así reconocer el esfuerzo

por ello puedes entregar tarjetas de reconocimiento a tus compañeros y ellos a ti
en la cual escribirás y les dirás un mensaje de el porque lo reconoces y estas
orgullosos de que pertenezcan a la familia Cinépolis.
Descuentos por compra de productos en dulcería y Coffee tree.
50% de descuento sobre el valor de la venta en los nachos chicos y palomitas

chicas y crepas dulces ,4 cortesías para una función, por mes para cada
empleado.
55
TEMA 10
ROTACIÓN.
56
Si un puesto de trabajo (o varios) queda desierto con frecuencia decimos que hay
un índice alto de rotación y es importante entender las causas y buscar una
solución permanente. Piensa cuántas personas se han marchado de la empresa
en el último año. Como es obvio, no cuentes aquellas que se han jubilado, pero sí
los que han encontrado otra oportunidad o los que no estaban contentos con su
trabajo. A ese número de personas que se han marchado en un periodo
determinado lo llamamos índice de rotación de personal, y es importante que lo
analices de forma regular.
Para evitar que los empleados se aburran de su área o peor aún de la empresa es
importante que conozcas a tus empleados te acerques a ellos conoce sus
necesidades inquietudes.
Cambio de área
Debemos de cambiar a nuestros empleados en un mínimo de 6 meses así el

trabajo no será pesado ni rutinario, pero al mismo tiempo te capacitaremos para
que conozcas todas las áreas y ofrezcas un servicio inigualable.
Esto nos servirá para que nuestro personal se desarrolle mejor y al mismo tiempo
se cree un ambiente de trabajo muy agradable.
Horarios mixtos
Se recomienda que los horarios de la semana se programen diferentes, para que

los colaboradores puedan asistir a trabajar por la mañana o tarde, diferentes horas
para trabajar pueden ser 5 hrs o 7 hrs diarias.
57
Te mostramos un ejemplo de ell
ID Nombre Viernes Sábado Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves
152063 Ramírez 3:00 pm-10:30 9:00 am-5:00 4:00 pm-11:00 1:00 pm-8:00 Descanso 3:00 pm-10:00 3:00 pm-10:30
Irineo pm pm pm Dulcería pm Dulcería pm pm
Isabel Dulcería Dulcería Dulcería Dulcería Dulcería
193711 Corres 11:00 am-6:00 2:00 pm-9:00 3:30 pm-11:00 Descanso 4:00 pm-11:00 11:00 am-5:00 4:00 pm-10:00
Pitalua pm pm pm Coffee Tree pm pm pm
Guillermo Coffee Tree Coffee Tree Coffee Tree Coffee Tree Coffee Tree Coffee Tree
Antonio
197991 Campo Descanso 2:00 pm-10:00 3:30 -10:30 4:00 pm-10:00 2:00 pm-8:00 2:30 pm-10:00 3:00 pm-10:00
Campos Taquilla pm Taquilla pm pm pm pm
Claudia Taquilla Taquilla Taquilla Taquilla Taquilla
220828 Ávila 11:00 am-4:30 2:30 pm-10:00 10:00 am-5:00 4:00 pm-10:00 Descanso 11:00 am-6:00 3:00 pm-10:00
Benítez pm pm pm pm Spyral pm pm
Elizabeth Spyral Spyral Spyral Spyral Spyral Spyral
170161 Antonio 3:00 pm-10:00 3.30 pm-11:00 4:00 pm-11:00 3.30 pm-10:00 4:30 pm-11:00 5:00 pm-11:00 Descanso
Hernánde pm pm pm pm pm pm Salas
z Gómez Salas Salas Salas Salas Salas Salas
58
CAPITULO V
48
RECOMENDACIONES
Se recomienda que la empresa Cinépolis de México S. A de C. V ubicada en la
plaza la Florida, Oluta, Ver. Tome en consideración la propuesta del manual de
atención y servicio al cliente y proporcione a todos los miembros de la empresa,
para que de esta manera se puedan estandarizar las operaciones realizadas y los
servicios prestados a los clientes. Es importante que se realicen las
actualizaciones necesarias, por lo que cuando se requiera realizar cambios es
necesario que estos se reflejen en el manual.
Al mismo tiempo la empresa tendrá que brindar capacitación al personal, cuantas

veces sea necesario o cuando su personal curse el 100% de sus cursos puesto
que con ello se obtendrá el éxito del manual.
49
CONCLUSIÓN
Se logró comprender que un manual de servicio al cliente ayuda a la empresa a
mantener sus estándares de calidad, lo cual facilita alcanzar sus objetivos. Un
manual de servicio al cliente es una herramienta que permite a las empresas
identificar oportunidades de mejora, vistas desde la percepción del cliente. Las
empresas hoy en día requieren poner más atención en los servicios del cliente,
para ello se debe utilizar las estrategias y técnicas de marketing para que cada día
siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Cabe mencionar que es de
vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente
que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera
efectiva basados en las necesidades de los clientes. Para poder poner en práctica
un manual de servicio debe haber constante comunicación con los clientes, tanto
antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber
retroalimentación, deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los
procesos.
50
CAPITULO
VI
51
COMENTARIOS:
En el tiempo que estuve realizando mi residencia en Cinépolis mc la florida noté

que el mayor problema de la empresa es la falta de personal, eso genera que en
temporadas altas o fines de semanas halla largas filas.
Esto se debe a que en este estado del país el sueldo suele ser un poco más bajo
que en otros estados, considerando que en el sueldo base van incluidos gastos
como: gasto de transporte (en caso de vivir en otra comunidad), comida y alginas
veces gastos médicos.
Hoy en día, los clientes buscan un buen servicio. Con el avance de las
tecnologías, de la movilidad y del internet, la innovación actual ha eliminado las
barrearas entre lo físico y lo digital.
Los clientes están cada vez más conectados e informados, lo que hace que la
transformación digital de la empresa sea más impredecible para dar un buen
servicio.
si no se cumple con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es

que renuncie a visitar dicha empresa, buscando otra opción de consumir desde
casa. Esto generar que cada vez sean menos los interesados en asistir en físico,
el mayor problema es sin clientes en físico habrá menos trabajo y menos empleos.
Si el servicio no mejora con el paso de los años la tecnología remplazara la mano

humana.
52
Recomendaciones
1. Mejorar las compensaciones al cliente con la gravedad de cada problema.
Se ha demostrado que en varias ocasiones debido a las largas filas en dulcería los
clientes llegan tarde a la sala, mi recomendación seria que haya más personal en
esa área o dos que dos personas atiendan cada cliente.
2. Capacitación al personal con motivación.
Bien dicen que si mantienes feliz a tus empleados ellos cuidaran de tu empresa,
mi recomendación seria que cada vez que haya capacitación halla palabras de
aliento, así como también reconocimientos como mejor empleado o mejor área y
sean recompensados con incentivos.
3. Ofrecer un mejor salario.
Como empleados necesitamos tener un sueldo competitivo, es por ello que mejor
salarió no estaría mal.
4. Verificar que los contenedores de alimentos estén limpios y ordenados.
Es importante mantener los contendores siempre llenos y limpios para no

ocasionar molestias a los clientes.
53
COMENTARIO
Alan Gonzalo Pérez Méndez.
La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente provee un valor agregado

a tu negocio; debes invertir recursos para conocer las necesidades de tus clientes
y así poder satisfacerlas. Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la
empatía con él, ¿y qué significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A
nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios
mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el
empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria para dar la
confianza que el cliente necesita. El servicio al cliente es parte de la
mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de
producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia
nuestra marca. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de
esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que el
posible cliente sólo con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una
decisión de compra.
El valor es la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por
el cliente, los costos incluyen no sólo lo que le cuesta monetariamente el producto
o servicio, sino el costo del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en el
establecimiento o la distancia para llegar al lugar), qué tanto del proceso de
servicio realiza el cliente y qué tanto realiza la empresa (como servirse su comida
de un buffet o elegir platillos de un menú, los cuales le son servidos y/o cocinados
en su mesa), entre otros.
54
Dependiendo de cómo se lleven a cabo estas acciones del proceso, el cliente
podrá percibir si los beneficios que obtuvo son mayores a los costos que le
erogaron, y así podrá tomar la mejor decisión de qué establecimiento elegir.
Es por ello que en el desarrollo de este proyecto se creó un manual que nos
permita orientar y capacitar a los colaboradores de este conjunto cinematográfico
para que brinde atención y servicio al cliente de 0, ¿y qué significa esto? Que
durante la visita de nuestro cliente externo haya 0 errores que hagan que su visita
no sea satisfactoria, así como también formar líderes que sepan actuar ante las
necesidades de sus clientes internos y dar soluciones y actuar cuando sea
requerido.
En el desarrollo de este proyecto aprendimos que para que una empresa pueda
subsistir en la actualidad es necesario dar un valor agregado al producto o servicio
que oferta ya que esto permitirá amarrar al cliente y hacer que este se convierta
en un cliente frecuente y promueva el producto o servicio ofertado.
55
ANEXOS
56
Anexo 1 entrevista para gerente de Cinépolis
1- ¿En qué fechas se fundó la industria cinematográfica Cinépolis?
2- ¿Cinépolis en la actualidad que es lo que busca mejorar?
3- ¿En su empresa se realiza capacitaciones a su personal?
4- ¿Qué opina usted sobre la capacitación del personal?
5 ¿Ha realizado alguna capacitación para atención al cliente?
6- ¿Hasta el momento que problemas consideras que le han afectado a la

empresa?
7- ¿Qué temas les gustaría que se trataran en una capacitación?
8- ¿Qué problemas considera que debemos priorizar en la realización del manual?
57
Anexo 2 encuesta para clientes externos
1- ¿Con que frecuencia visita la empresa Cinépolis?
❖ Semanal
❖ Quincenal
❖ Mensual
❖ Otra
2- ¿Que tan bueno es el trato de los empleados?
❖ Es Malo
❖ Es normal
❖ Es bueno
❖ Es muy bueno
3- ¿Cuál es la calidad de nuestros servicios en comparación con las compañías de

competencia?
❖ Mucho mejor
❖ Un poco mejor
❖ Más o menos igual
4- ¿Está contento con nuestros empleados?
❖ Muy contento
❖ Contento
❖ Descontentó
58
5- ¿cuánto tiempo lleva visitando Cinépolis?
❖ Menos de un mes
❖ De uno a tres meses
❖ De tres a síes meses
❖ Más de tres años
6- ¿Cuántas horas, minutos o segundo tardo para para poder adquirí sus boletos y
dulcería?
❖ 2
❖ 3
❖ 4
❖ Mas
7- ¿Durante todos los servicios que le ofrecieron como fue su experiencia en

Cinépolis la florida?
❖ Malo
❖ Bueno
❖ Muy bueno
❖ Excelente
8- ¿Recomendaría nuestra compañía a los demás?
❖ Por supuesto que si
❖ Probablemente si
59
❖ Probablemente no
❖ Por supuesto que no
9- ¿Durante todos los servicios que le ofrecieron como fue su experiencia en

Cinépolis la florida?
❖ Malo
❖ Bien
❖ Muy bien
❖ Excelente
10- ¿cómo calificaría la limpieza de los baños?
❖ Malo
❖ Bien
❖ Muy bien
❖ Excelente
11- ¿Cómo calificaría la limpieza y el orden en dulcería?
❖ Malo
❖ Bien
❖ Muy bien
❖ Excelente
60
12- ¿alguna vez has temido una mala experiencia desagradable en Cinépolis mí
la florida?
❖ No
❖ Si
13- ¿Está usted de acuerdo con las marcas que maneja el complejo al que asiste?
❖ No
❖ si
14-: ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?
❖ Malo
❖ Bien
❖ Muy bien
❖ Excelente
15- ¿Considera suficientes los conocimientos de la persona que le ha atendido?

❖ Si
❖ No
61
Anexo 3 Cuestionario de clientes internos
Encuesta para empleados de la empresa Cinépolis
1- ¿Los resultados logrados a nivel individual o grupal son reconocidos por la

compañía?
❖ Siempre
❖ A veces
❖ Nunca
2- ¿Cinépolis valora y reconoce los esfuerzos de los empleados?
❖ Siempre
❖ A veces
❖ Nunca
3- ¿Tu puesto de trabajo te permite realizar tareas y funciones que aumenten tus
habilidades profesionales y personales?
❖ Siempre
❖ A veces
❖ Nunca
4- ¿Existen beneficios laborales o compensaciones no económicas para los

empleados?
❖ Siempre
❖ A veces
❖ Nunca
62
5- ¿Estas satisfecho con tu retribución económica?
❖ Sí, mucho
❖ No, en absoluto
6- ¿Estas orgulloso de pertenecer a esta empresa?
❖ Muy contento
❖ Contento
❖ Descontentó
❖ Muy descontento
7- ¿Te sientes valorado por la empresa y tus superiores?
❖ Por supuesto que si
❖ Por supuesto que no
8- ¿Mis compañeros de trabajo están comprometidos a hacer un trabajo de

calidad?
❖ Siempre
❖ A veces
❖ Nunca
9- En una estimación de tiempo ¿cada cuánto recibes capacitación?
❖ Cada mes
❖ Cada 6 meses
❖ Cada año
63
10- ¿Toman en cuenta tu comentario u opinión cuando se presenta algún
conflicto?
❖ A veces
❖ Siempre
❖ Nunca
11- ¿Se siente animado y motivado para encontrar nuevas y mejores formas de
hacer las cosas?
❖ No
❖ Si
❖ A veces
12- ¿Has tenido oportunidades en el trabajo para aprender y crecer?
❖ Si
❖ No
13- ¿Cómo es el trato de su jefe inmediato?
❖ Malo
❖ Bueno
❖ Muy bueno
❖ Excelente
14- ¿Tiene una buena relación con sus compañeros?
❖ Si
❖ No
15- ¿ha recibido alguna clase de abuso por parte de compañeros o jefes?
❖ Si No
64
Anexo 4 resultados de la encuesta de clientes externos
¿Que tan bueno es el trato de los

empleados?
15% 15%
15% malo
Normal
Bueno
Muy bueno
55%
65
mencionan que el trato es muy bueno. Esto nos sirve para darnos cuenta
que tenemos que mejorar enfocándonos para dar un mejor trato cordial y
educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado son fundamentales
para procurar un servicio de calidad.
El 15% de nuestros clientes nos menciona que el trató es normal es por

ello que nos damos cuenta que los empleados no dan una buena
atención a los clientes y que se debe mejorar día a día.
El 15% de nuestros clientes comento que a pesar de algún personal el

trato es bueno esto nos sirve para darnos cuenta que el trato no debe ser
distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el
cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun
cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
El 15% no está conforme por lo que nos dice que el trato es malo. Nos
podemos dar cuenta que los clientes son cada vez más exigentes, ya no
sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un
ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio
rápido.
66
Recomendaría nuestra compañía a los
demás
15%
si
15%
55% probablememte
no
15% nunca
67
mencionan que si nos recomendarían, esto nos sirve para darnos
cuenta que el 55 % son clientes promotores, promueven la compañía
o el servicio cada vez que pueden con sus conocidos pues les gusto
la calidad del servicio.
El 15% de nuestros clientes nos menciona que en algunas ocasiones

el trato del personal no ha sido el más adecuado pero que existe
alguna probabilidad de recomendarnos, nos podemos dar cuenta que
debemos trabajar más con la resolución de problemas y el trato que
se les da a los clientes.
El 15% de nuestros clientes comento que ellos se muestran como

clientes pasivos pero que aun así no están dispuestos a recomendar
a la empresa los comentarios que hacen este tipo de clientes no
perjudican la imagen de la empresa o del servicio, aunque tampoco
los beneficia.
El último 15% de nuestros clientes nos dice que nunca nos

recomendaría ya que son clientes detractores nos damos cuenta que
durante la atención recibida de parte de los empleados fue algo
desagradable este tipo de clientes habla mal de la empresa o del
servicio.
68
Anexo 5 Resultados de la encuesta de clientes internos
Cinepolis valora y reconoce tu esfuerzo
Nunca
15%
Siempre
Aveces
25% Siempre Aveces
60%
Nunca
69
El 60% de los empleados afirma que Cinépolis valora el esfuerzo esto
nos sirve para darnos cuenta que la empresa si valora a sus
empleados esto hará que se sientan orgullosos de trabajar en ella y
así podrán dar una mejor atención a los clientes brindando una
sonrisas y amabilidad ya que al ser valorados sienten que son
importantes y que su esfuerzo es tomado en cuenta.
El 25% dice que la empresa a veces valora su esfuerzo ya que no

están muy conformes así nos podemos dar cuenta que en muchas
ocasiones en las organizaciones existen preferencias de los jefes
hacia los empleados debido a ello muchos se dan de baja pues no se
siente valorados y piensan que su trabajo no es valorado de ahí es
donde se empieza a dar una mala atención a los clientes.
El 15% nos dice que nuca la empresa jamás valora su esfuerzo por lo
tanto ellos solo asisten a trabajar por la necesidad del ingreso esto
nos sirve para darnos cuenta que cuando una persona no se siente
valorada realiza su trabajo de mala gana, no pone empeño en el
servicio al cliente, tienden a hacer gestos mientras atienden a los
clientes.
70
Mis opiniones cuentan en mi trabajo

Nunca
0%
15%
siempre
45% siempre
Aveces
Aveces Nunca
40%
71
El 45% de los empleados nos dice que la empresa toma en cuenta
cada una de sus opiniones nos damos cuenta que es muy importante
tomar en cuenta las críticas de los empleados para mejorar en la
atención al cliente tomando en cuenta que ellos son los que están en
contacto directo con clientes y compañeros de trabajo, hay ocasiones
en que se debe aprovechar el conocimiento y la experiencia de un
mayor número de personas, para tomar mejores decisiones.
El 40% dice que a veces son reconocidas sus opiniones pero que por lo
regular son muy pocas ocasiones, cuando la gente participa en la toma
de la decisión, se siente más comprometida a lograr los resultados
deseados, convirtiéndose en un poderoso motivador para los
trabajadores el que se les tome en cuenta en el momento de decidir.
El 15% nos dice que nunca son tomadas en cuenta sus opiniones es
por ello que se dan mucho las deserciones de empleados, esto nos
sirve para darnos cuenta que siempre se debed tomar en cuenta cada
una de las opiniones de los empleados ya que ellos son una pieza
fundamental para el éxito de la empresa, tomando en cuenta que cada
una de las críticas son constructiva para dar una mejor atención a cada
uno de los clientes.
72
EVIDENCIA
73
74
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
Álvarez Torres, M., (1996). Manual para elaborar manuales de políticas y

procedimientos. 1ra Edición. México. Panorama editorial, pp. 42.
Arana, W. (2004 ). Motivación y Productividad: Frustración en el Trabajo,

Recuperado el 2 de noviembre 2004 de:
http://www.psicologiacientifica.com/publicaciones/biblioteca/articulos/ararana01.ht
m#inici
Deil, Twyla (1998) La motivación en el trabajo. El desarrollo de una actitud positiva

en el empleado. Editorial Trillas. México
Franklin Fincowsky, E. B.,( 2009). Organización de Empresas. 3ra Edición.

México: McGraw-Hill
juan pablo villa (2014) manual de atención a clientes profit editorial
JONH TSCHOHL, (2008), el arma secreta de la empresa que alcanza la

excelencia, servicio al cliente, 5° edición
Mankeulinas, Mateo. (1996) Psicología de la motivación (Segunda Edición)

Editorial Trillas, México,
Martin Álvarez Torres (1996) Manual para elaborar manuales de políticas,editorial
1996
Philip Kotler, Ya no basta con satisfacer a los clientes. Ahora hay que dejarlos
encantados, MKT LOVERS
Toscano, M. A. (septiembre de 2005). La atención al cliente. Recuperado el enero
de 2013, de http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/
atencion_cliente.pdf.
75
Universidad tecnológica del valle del mezquital, varios autores (11.02.2014) La
importancia de los manuales como herramientas de comunicación en las MiPyMes
(1ra. parte) milenio
https://www.tecoloco.com/blog/la-motivacion-de-los-empleados-dentro-de-la-
empresa.aspx#ixzz67mYocOUz
http://www.itsteziutlan.edu.mx/index.php/2013-03-12-02-12
30/tparp/book/634?page=11
76

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ACAYUCAN

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

PROYECTO DE RESIDENCIA PROFESIONAL

TÍTULO DEL PROYECTO:

ASESOR INTERNO: MTRA. MARIA LUISA ROSALDO IZQUIERDO

ASESOR EXTERNO: ING. JESSICA ZETINA GONZALEZ

C. ADRIANA PATRICIO DE JESUS. No: (180B0572)

C. ALAN GONZALO PÉREZ MÉNDEZ. No: (180B0574)

ACAYUCAN, VERACRUZ 05 DE DICIEMBRE DE 2022.

Al concluir una etapa maravillosa de mi vida quiero extender un profundo

A Dios por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi carrera, por ser

A mis asesores la Maestra María Luisa Rosaldo Izquierdo e Ingeniero

A mi esposo Carlos Aguirre por su apoyo incondicional, fue el ingrediente

A mi hermana marina por estar siempre para mí y ayudarme a no darme por

A mi sobrina yen-zuni y su esposo Jorge por impulsarme a emprender este

A mis mejores amigos Luis Cosme y mi compañero de proyecto Alan

Adriana patricio de jesus

Por permitirme tener y disfrutar de mi familia.

Sus palabras fueron sabias, sus conocimientos rigurosos y precisos, a

Mi amiga y compañera de viaje, hoy culmina esta maravillosa aventura y no

1.2 JUSTIFICACIÓN ..................................................................................... 1

1. 3 IMPACTO SOCIAL O INNOVACIÓN EN EL CAMPO PRODUCTIVO . 2

1.3.2 impacto social ................................................................................. 2

1.4 OBJETIVOS .......................................................................................... 4

1.4.1 GENERAL. ...................................................................................... 4

1.4.2 ESPECÍFICO. ................................................................................. 4

1.5 factibilidad (económica, técnica y operativa)............................................. 5

1.5.2 factibilidad técnica .............................................................................. 6

1.5.3 factibilidad operática ........................................................................... 6

2.1.2 ORGANIGRAMA DE CINEPOLIS MC LA FLORIDA ........................... 10

NUESTROS VALORES ......................................................................... 13

2.3 PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZÁNDOLOS ................................ 14

CAPITULO III ................................................................................................ 17

3.2.1 Elaboración del manual. ................................................................... 21

3.2.2 Tipos de manuales ........................................................................... 22

3.3 FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE: ... 25

3.4 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE .................................... 27

3.5 METODOLOGIA ..................................................................................... 29

Resultados de la encuesta de clientes internos ........................................ 43

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. ......................................................... 75

Es posible que cuando necesitas aumentar las ganancias de tu negocio

La filosofía de servicio al cliente busca orientar los esfuerzos de la

El servicio de atención al cliente no debe limitarse a un buen trato mientras

Un buen servicio al cliente implica esfuerzos de investigación de mercados y

Sabemos que el cliente es un factor fundamental en una empresa, nos

Es por ello que nos enfocaremos en desarrollar un manual de atención y

En la actualidad la calidad en el servicio al cliente es una parte muy

Por lo cual efectuamos la realización de un manual de atención y servicio al

Es de suma importancia tener una comunicación interna buena dentro de la

Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente se puede ofrecer beneficios

La cual se logra a largo plazo para después reflejarse en utilidades y

1.3.2 impacto social

Cinépolis cuenta con un amplio liderazgo en temas de RSE, y gracias a este

Esta área seleccionada ya cuenta con cursos, actualizaciones y aplicación de

En el tema de atención a clientes es sumamente básico con evaluaciones

Se sabe que contar con un personal, actualizado, motivado produce

Diseñar un manual de atención y servicio al cliente de la empresa Cinépolis

1. Realizar un diagnóstico de cada uno de los clientes, aplicando una

2. Diseñar estrategias que ayuden a mejorar la atención y servicio al