1.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA

1.1 El departamento comercial

FUNCIONES BÁSICAS

El departamento Comercial es el encargado en la empresa de llevar a cabo las acciones de

comercialización, es decir, el conjunto de actividades necesarias para poner a la venta los productos
de la empresa. Su función se centra en la maximización de valor para el consumidor, la satisfacción
plena de éste con el fin de elevar la rentabilidad de la propia empresa por el incremento de su
participación en el mercado.

Las funciones principales del departamento comercial está orientadas a hacer llegar al consumidor los
bienes o servicios producidos o distribuidos por la empresa, entre ellas destacamos:

- Planificación y control de las acciones comerciales: Elaborar pronósticos de ventas a corto y largo
plazo.

- Investigación de mercado, análisis de la competencia.

- Establecimiento de un marco temporal.

- Analizar la tendencia histórica.

- Estudiar el mercado, para disponer de la información suficiente para decidir sobre:

- Fijar los precios.

- Establecer los márgenes de beneficios.

- Comparara los precios de la competencia que se mueven en el mercado.

- Adecuación del precio a la capacidad adquisitiva de los clientes.

- Promoción y publicidad del producto o servicio en cuestión. Para incrementar las ventas, todo ello
a través de:

- Ofertas y descuentos.

- Publicidad.

- Campañas promocionales.

- Demostraciones.

- Sistema de control y análisis de las ventas y de los canales de distribución utilizados.

 - Seguimiento postventa.

- Estadísticas de resultados.

- Establecer las medidas correctoras oportunas.

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE: CLASIFICACIÓN DEL CLIENTE.

La venta es un proceso de intercambio entre individuo y empresa, de manera que mediante la

satisfacción de las necesidades del cliente a través de un producto y/o servicio, la empresa recibe unos
ingresos que persiguen el beneficio de la empresa. Para que suceda este intercambio, es una condición
forzosa conocer cuáles son las necesidades que los clientes desean satisfacer.

La más conocida de las clasificaciones de las necesidades es el estudio de comportamiento de los seres
humanos de Maslow. Maslow realiza una clasificación piramidal jerarquizada en cuya base se
encuentran las necesidades básicas para la supervivencia y las dirigidas al desarrollo personal que son
situadas en la cúspide.

- Necesidades Fisiológicas: dormir, comer, beber…

- Necesidades de Seguridad: vivienda, salud, trabajo…

- Necesidades Sociales: amistad, comunicación, amor, relaciones…

- Necesidades de Estima: reputación, respeto, confianza…

- Necesidades de Autorrealización: creatividad, armonía, metas personales…

Hasta que no se cubren todas las necesidades de un escalón inferior, no se pasa al siguiente escalón.
Tan importante como conocer las necesidades, es conocer los factores que influyen en el
comportamiento de los clientes y qué les conducen a realizar la compra, es decir, aquellos que
convierten las necesidades en el impulso de realizar la compra.

Podemos clasificar estos factores en:

- Externos: Cultura, Clase Social, Familia, Grupos Sociales, Influencias Personales.

- Internos: Características Personales, Motivación, percepción, Actitud, Experiencia.

Las necesidades y los comportamientos de compra difieren entre clientes, para ello se recurre a la
clasificación de clientes en grupos homogéneos según los criterios establecidos por la empresa, por lo
que existirán tantas clasificaciones como criterios establezca la empresa. Podemos establecer la
siguiente clasificación:

1.- Según sean consumidores básicos o generales, tenemos:

- Consumidor compulsivo – son personas que no buscan adquirir productos de primera necesidad.
- Consumidor racional – son personas que piensan bien qué van a adquirir.

- Consumidor impulsivo – son personas que les motiva el placer de la compra, no reflexionan sobre
ella previamente.

2.- Según el comportamiento del consumidor, tenemos:

- Cliente experimental – son consumidores poco fieles a un producto o marca, tienden a probar el
mismo producto o servicio, pero rara vez repiten.

- Cliente ocasional – consumidores intermitentes, ya que no son continuos en la frecuencia de su

compra.

- Cliente emotivo – se mueven por sentimientos, y se satisfacen rápidamente y de forma sencilla.

- Cliente compulsivo – son los consumidores que adquieren más de lo que necesitan, se dejan influir
por la publicidad o por las tendencias del momento.

3.- Según estereotipos:

- Consumidor que utiliza la informática y las nuevas tecnologías, y busca productos a través de
internet.

- Consumidores que se preocupan por su físico.

- Consumidoras independientes económicamente y que deciden sobre sus propias compras.

4.- Según los hogares:

- Hogares donde es un miembro el/la que realiza las compras principales, ateniéndose al presupuesto
y considerando los gustos de los demás.

- Hogares que desean crecer económicamente y les da igual cuanto inviertan para conseguirlo.

- Hogares con pocos recursos, que valoran mucho la unidad familiar, y restan importancia a la
educación.

- Hogares realistas según sus ingresos, adquieren en la justa medida sin derroches.

- Hogares a la última moda, suelen tener una economía pudiente, experimentan con los productos o
servicios novedosos para comentarlos en sociedad.

5. Según la crisis:

- Consumidores dramáticos, que disminuyen los gastos superfluos.

- Consumidores que hacen recortes en sus compras, sin ser muy estrictos en ello, e intentan mantener
el mismo nivel de vida.

- Consumidores que siguen consumiendo como antes de la crisis, son personas previsoras y tienen ya
previstos los gastos.

- Consumidores que mantienen su estado de vida, aunque han recortado los gastos. Compensando
unos gastos con otros. Por ejemplo, el gasto de las vacaciones se reduce o se elimina para mantener
el ritmo de vida de siempre.

- Consumidores que se premian por reducir los gastos pero al lograrlo, se permiten caprichos.

- Consumidores que siguen gastando como si la crisis no fuese una realidad.

- Consumidores a los que no les ha afectado la crisis, y se aprovechan de las ofertas existentes en la
crisis.

Para ubicar a los consumidores en grupos, debemos:

- Formar grupos homogéneos de clientes.

- Conocer el mercado y los factores de influencia.

- Reducir la oferta de productos y servicios de modo que se adapten a las características de los
clientes.

- Dirigir la atención de las ventas hacia aquellos segmentos que resulten más rentables.

- Propiciar la introducción de nuevos productos y servicios según las necesidades y gustos de los
clientes.

Una clasificación general será:

- Clientes Actuales: aquellos que hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron
en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto,
es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.

- Clientes Potenciales: aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que
son visualizados como posibles clientes en el futuro, porque tienen la disposición necesaria, el poder
de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el futuro y por tanto, pueden ser considerados como una fuente
de ingresos futuros.
1.2 Procedimiento de comunicación comercial

La comunicación comercial comprende todas las comunicaciones realizadas por la empresa

con el fin de realizar las funciones del departamento comercial.

ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL

La comunicación institucional es el conjunto de actividades dirigidas a facilitar y agilizar el

flujo de intercambio de información entre los miembros de las empresas, entre empresas y
su entorno.

En el proceso comunicativo distinguimos los siguientes elementos:

 Emisor: es la persona o conjunto de personas que transmiten el mensaje.

 Receptor: es el destinatario del mensaje y quien debe interpretar el sentido de éste.
 Mensaje: es el objeto de la comunicación, la información, opinión, datos o
pensamiento.
 Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información. Ejemplo: En la
comunicación oral el canal sería la voz y el aire que la transporta. Los canales de
comunicación, de acuerdo a su dirección, se dividen en:
 Código: Son el conjunto de símbolos o signos utilizados para expresar el mensaje
(gestos, palabras, código morse, etc.). El código más usado es el lenguaje verbal, tanto
oral como escrito.
 Contexto: Es la situación real en la que se encuentra el emisor y el receptor en el
momento de la comunicación, y que permite comprender el significado del mensaje.
 Retroalimentación o Feedback: Es lo que permite al emisor determinar si el receptor
ha recibido y comprendido adecuadamente su mensaje. La retroalimentación puede
ser:
 Positiva: cuando la respuesta lograda es la esperada
 Negativa: cuando se obtiene una respuesta que no es la esperada.

La comunicación institucional es la principal vía de las empresas para transmitir la imagen

corporativa, es por ello, que también puede ser denominada como comunicación corporativa.

Los elementos anteriormente citados, en el caso de la comunicación institucional, se traducen

en un esquema con las siguientes correlaciones:

 Emisor: empresa
 Receptor: grupos de interés
 Retroalimentación: respuesta que se obtiene por parte de los grupos de interés.

Hemos hablado de imagen corporativa. Vamos a ver una diferencia que puede inducir a error.

Las empresas, con el fin de llegar al grupo de interés, emiten mensajes compuestos de los
elementos que definen e identifican a la organización. Estos elementos conforman lo que
denominamos Identidad Corporativa.

Identidad corporativa: Es el conjunto de instrumentos formales mediante los que una

empresa se identifica públicamente. Deben de reflejar la esencia de la empresa, por lo que
tienen que estar presente en todos y cada uno de los mensajes que emita.

El objetivo de toda empresa será obtener una imagen positiva entre los grupos de interés.

FASES DE PROCEDIMIENTO

Vamos a entender la comunicación como un proceso circular, en el se da una

retroalimentación con la respuesta del receptor y el procedimiento.

La comunicación es un ciclo que comienza cuando el emisor traslada el mensaje al receptor. A su vez,
este último, ofrece una respuesta y así se produce el intercambio de información. De este modo, una
vez que se ha iniciado el ciclo, las personas que intervienen se convierten en emisor y receptor
indistintamente.

Para una buena comunicación institucional comercial, se debe investigar sobre cuáles son los objetivos
que busca la empresa, así podremos definir correctamente las distintas fases del proceso de
comunicación.

Siendo el departamento comercial, el que tiendo a su disposición las herramientas oportunas y la

información necesaria, el que elaborará las fases:

Si citamos a J. Knecht y sus cinco fases de la comunicación de marketing, tenemos:

- Estudiar y buscar la mejor combinación de publicidad según los medios de comunicación elegidos
para transmitir nuestro mensaje.

- Coordinar la emisión o edición de publicidad en los diversos medios de comunicación.

- Integrar la publicidad directa, la publicidad editorial, la ubicación de los productos en los comercios,
las promociones de marcas o productos con patrocinadores en los puntos de ventas o en diversos
eventos.

- Comunicación integrada de marketing, siendo éste un elemento fundamental en la venta

personalizada.

- Utilizar los elementos de comunicación para conseguir mayor efectividad en la comercialización

final del producto o servicio.

Tenemos que tener en cuenta que, en cualquier momento del proceso de comunicación, pueden
presentarse obstáculos que dificultan la comunicación. Identificamos los siguientes tipos de barrera:
Barreras de comunicación: obstáculos o perturbaciones que dificultan la transmisión correcta del
mensaje y pueden alterar negativamente el proceso de comunicación.

• AMBIENTALES: Estas son las barreras que nos rodean, son impersonales, fuera de nuestro control,
y tienen un efecto negativo en la comunicación. Ejemplos de este tipo de barreras son: incomodidad
física (calor o frío en el interior de una sala, una silla incomoda, etc.), distracciones visuales,
interrupciones telefónicas, y ruidos (timbre, teléfonos, alguien con tos, ruido de construcción obra,
pitido de un coche, etc.).

¿Cómo solucionarlas?

Elegir un lugar apropiado para la comunicación fuera de distracciones o interrupciones.

Adecuar las condiciones ambientales, de luz y temperatura para que sean propicias de un buen
ambiente.

Eliminar o reducir los posibles ruidos que pudieran darse.

• VERBALES: Estas barreras nacen de la forma de hablar, que se interponen en la comunicación.

Un ejemplo es cuando las personas hablan muy rápido o no explican bien las cosas, de forma que
difícilmente entendemos el mensaje que quieren transmitirnos.

Es obvio que otro tipo de barrera será el idioma, cuando las personas que se van a comunicar manejan
diferentes lenguajes, es un inconveniente para una correcta comunicación. Pero a veces no hace falta
que sea un idioma diferente, ya que la comunicación se complica por diferencias de edades, de
profesión, de nivel de educación, intereses, clases sociales, etc. Por ejemplo, un médico no podrá
hablar de temas medicinales con un maestro de escuela primeria.

No olvidemos otra barrera que es el no escuchar, no estar prestando atención, es decir, si oímos pero
no escuchamos el mensaje.

¿Cómo solucionarlas?

Tener muy claro el mensaje que se quiere transmitir y expresarlo con claridad y de acuerdo a las
circunstancias de nuestro interlocutor.

Si el idioma del emisor y el receptor es diferente, buscar una persona que sirva de interlocutor entre
ambos, para que la información se emita y se reciba de la forma más adecuada.

En caso de ser el receptor del mensaje, escuchar atentamente lo que el emisor dice.

• INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la

comunicación entre ambas. Las barreras interpersonales más comunes, son las ideas preconcebidas,
las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas, prejuicios por edad, sexo, raza o cultura.

¿Cómo solucionarlas? Comenzar la comunicación sin suposiciones y perjuicios previos.

En caso de ser el emisor, estar atentos si percibimos que el receptor está teniendo una percepción
diferente a la que queremos transmitirle, y si fuese necesario, expresar de diferentes formas la
información que deseamos transmitir hasta su entendimiento completo.

Según la naturaleza de los obstáculos:

De orden estructural: a medida que la organización crece y se desarrolla, la transmisión de las

comunicaciones se hace más lenta y complicada.

De carácter formal: porque el mensaje no se emite con claridad o porque no es entendido

convenientemente por el destinatario.

De naturaleza psíquica: las preocupaciones y los problemas de los diversos niveles jerárquicos son
distintos, con lo cual, sus actitudes ante cualquier cuestión, no son sólo distintas, sino, en muchos
supuestos, contrapuestas.

SOPORTES DE LA COMUNICACIÓN

En comunicación entendemos por “soporte” a aquellos mecanismos que contienen la información y

que utilizan los emisores para que los mensajes lleguen perfectamente a los receptores. El tipo de
soporte vendrá determinado en función del código que se emplee y del canal que se elija para
transmitir un mensaje.

Una primera clasificación podría ser:

Medios físicos o soportes físicos: son aquellos que contienen la información en un elemento
intangible.

Medios en red: son aquellos que precisan de una conexión a Internet para hacer llegar la
información.

No confundamos soporte con canal, que como mencionamos anteriormente, es el medio a través del
cual se transmite la información.

Por ejemplo, una carta puede ser enviada por correo convencional o a través de correo electrónico.
En el primer caso, el soporte será el papel donde se ha escrito el mensaje, y el canal será correos. En
el segundo caso, el soporte es la cuenta de correo electrónico y el canal el tipo de conexión a Internet.

TRATAMIENTO HACIA EL CLIENTE: LÉXICO CORRECTO, FORMULACIÓN ADECUADA DE

PREGUNTAS/RESPUESTAS Y OTRAS TÉCNICAS.

Léxico correcto

Partiendo de la base que el lenguaje es la principal herramienta que tienen los comerciales, lo cual
implica que éstos deben controlar a la perfección el lenguaje específico que se utiliza para tratar sobre
un determinado producto o servicio según el cliente.
Con lo que es primordial elegir el léxico adecuado, buscar la palabra idónea para definir un producto
o servicio, para presentarlo, para hablar de sus aspectos favorables.

Formulación de preguntas

Los comerciales deben preguntar buscando siempre conseguir la venta, para ello deben ser
conscientes que las preguntas formuladas son herramientas para a consecución de unos objetivos,
con lo que hay que saber qué preguntar.

Tipos de preguntas que existen:

- Abiertas: son las que permiten extenderse en su respuesta, consiguiendo nosotros una mayor
información del comprador.

- Cerradas: solo permiten un sí o un no como respuestas. Se utilizan para averiguar algo concreto.

- Reflexivas: se busca una reflexión sobre la venta por parte del cliente, para así conseguir saber su
opinión.

- Condicionantes: buscan condicionar la respuesta del cliente, al plantearlas se debe reducir a dos
las opciones de respuesta, y siempre para conseguir que sean positivas.

- Alternativas: con ellas que se quiere averiguar si el cliente está comprendiendo el argumento
expuesto.

- Controladas: para poder plantearlas en una conversación con el cliente, hay que ir llevando la
charla por donde quiere el comercial para conseguir una información concreta y fundamental para
conseguir la venta.

Tratamiento hacia el cliente

El tratamiento hacia el cliente es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades:

- Contacto

- Análisis

- Respuesta

- Excelencia

Este tratamiento va a producir una serie de beneficios asociados a:

- el aumento de ventas

- la satisfacción personal
- el reconocimiento

- la mejora de las relaciones humanas

- la elevación de la percepción de colegas, superiores y clientes.

Si se detallan las particularidades de las cuatro actividades que forman el servicio, se observará que
con relación al cliente incluyen:

1.- Contacto

Saludo especial

Recibimiento inmediato

Personalización

Imagen positiva

Lenguaje corporal

2.- Análisis

Tipificación del cliente y acción consecuente.

Esclarecimiento de sus exigencias.

Logro de la empatía.

Escucha activa y observación atenta.

Hacer al cliente importante.

3.- Respuesta

Utilización de paráfrasis, es decir, reproducción sintética de lo que se ha entendido.

Ofrecer soluciones creativas al problema del cliente.

Demostrar iniciativa.

4.- Excelencia

Superar las expectativas de los clientes.

Sorprenderlo con un “extra” que añada valor agregado al servicio.

Un servicio al cliente se considera óptimo cuando el resultado o conjunción de los detalles que
conforman la prestación del servicio abarca:

- Conocimiento por parte del prestatario, del producto o servicio.

- Demostración de voluntad de servir.

- Capacidad de escuchar activamente al cliente.

- Tratamiento personalizado, distinguiendo al cliente por su nombre, gustos, costumbres, etc.

- Sorprender al cliente gratamente con algo extra.

- Contar con capacidad de reserva para superar las expectativas.

- Verificar siempre el nivel de satisfacción del cliente con el servicio.

El mercado de productos y servicios, cada día se hace más complejo por su falta de diferenciación, y
tanto la empresa como el cliente busca una distinción del producto, por ejemplo, una calidad de su
relación con los clientes que será un factor adicional para sobresalir entre los demás. Para perfeccionar
la relación con el cliente, el saludo tiene un tratamiento específico, ya que es muy importante saber
saludar de manera adecuada.

EL SALUDO

Debe ser siempre amable, gentil y respetuoso, y alejarnos de saludos ni demasiados amistosos ni
demasiados formales.

¿Qué entendemos por “demasiado amistoso”?

- Invadir el espacio personal.

- Tutear desde los inicios.

- Ser excesivamente abiertos, informal y cariñosos.

¿Qué entendemos por “demasiado formal”?

- Cuando se mantiene demasiada distancia.

- Un trato de “usted” excesivo a pesar de que el cliente nos tutee.

- Frialdad.

- Prepotencia.
Ejemplo:
María se dirige a un comercio a adquirir una TV, Enrique el vendedor lo avista al entrar, y se dirige
hacia el de forma tranquila y amigable, lo primero que debe hacer Enrique es saludar a María.

Enrique: Buenos días Sra. Bienvenida. ¿En qué le puedo ayudar?

María: Buenos días, quiero comprar un TV de pantalla plana.

Enrique: Bien, ¿de pantalla plana correcto?

María: Si exactamente.

Nuestro comportamiento se adaptará según el cliente. Mantendremos la mirada a los ojos del cliente
y le estrecharemos la mano con cierto taco pero firme, y con una sonrisa en la cara.

El teléfono es uno de los medios más importante y más utilizado en la comunicación, sin embargo, el
uso incorrecto del mismo, genera un alto grado de insatisfacción y deteriora la imagen de servicio.
¡Cómo daremos un buen servicio al cliente?

- Respondiendo rápido al teléfono, es decir, que el cliente no se mantenga mucho tiempo a la espera
de ser atendido.

- Una vez comience la comunicación presentado a la empresa y a la persona que atiende.

- Ofreciendo su ayuda.

- Demostrando en todo momento entusiasmo, determinación, animación y hasta emoción.

- Entiendo la causa de la llamada para poder transferirlo al área y persona específica.

Estudios han identificado que la verdadera atención al cliente incluye:

- Sentirse importante y único para la empresa

- Ser escuchado e identificarse, involucrarlo, comprender y aclarar cuestiones, ofrecer soluciones y

superar las expectativas

¿Cómo lo haremos?

- Estimulándole a que haga sugerencias.

- Involucrándole en la búsqueda de soluciones.

- Preguntándole si he entendido bien.

- Brindándole un servicio personalizado.

- Aconsejar soluciones innovadoras.

 - Sugiriéndole servicios adicionales.

El ritmo de atención al cliente, variará según el cliente y podremos conocerlo según las señales que
nos emita desde el momento que tomamos contacto visual con él.

- Señales de apuro: movimientos rápidos, mirar el reloj, resoplar, hablar muy rápido, actitud ansiosa.

¿Cómo reaccionaremos ante esta señal? Contestando de forma precisa y evitando conversación o
información inútil, movimiento activos y eficientes.

- Señales de relajamiento: posición corporal relajada, movimientos lentos, expresión tranquila,

inclinación a mantener una conversación.

¿Cómo reaccionaremos ante esta señal? Mostrando una disposición a mantener una conversación,
adaptando el ritmo al del cliente.
1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos
clientes
Aquellos empleados que estén a cargo de las acciones de venta, han de ser capaces de estudiar los
rasgos de los clientes que nos posibiliten para identificar el comportamiento y adecuar así las técnicas
de ventas hacia a él.

Según el sector de actividad de la empresa, ésta contará con un grupo de clientes, por ello es
aconsejable contar con toda la información posible acerca de la clase de clientes y el tratamiento que
les corresponde.

APLICACIÓN DE CONDICIONES DE VENTA

La adecuada aplicación de condiciones de venta se ve reflejada en una atención de calidad al cliente.

Atención de Calidad = Tratamiento + Condiciones de Venta

Las necesidades de los clientes son diferentes, aunque los productos o servicios que utilicemos para
satisfacer las necesidades sean los mismos, el cliente espera que se le ofrezca unas condiciones de
venta diferente al resto.

Las condiciones de venta aplicadas irán en función de la personalidad, motivaciones y clasificación

comercial de cada uno de ellos. Los tres elementos fundamentales de las condiciones de venta son:

PRECIO

Es la condición de venta principal. Las estrategias diferenciadoras consistirán en ofrecer el mismo

producto/marca/servicio a precios diferentes según las características de los consumidores. Algunos
ejemplos son:

- Precios Variables: El precio es objeto de negociación. Un ejemplo es la negociación de precios en

la vivienda.

- Descuentos por pronto pago: es una bonificación en el precio si se paga al contado o antes de la
fecha establecida.

- Descuentos por cantidad: consiste en una reducción del precio unitario a aquellos clientes que
hacen pedidos por cantidades superiores a lo que se tenga establecido como normal.

- Descuentos Aleatorios: también denominado “oferta”, es la reducción del precio en un momento

o lugar determinado que el comprador no conoce de antemano. Es utilizada para atraer nuevos
clientes o aquellos clientes de compra esporádica.

- Descuentos Periódicos: o también denominados “rebajas”, y consiste en reducciones de precio en

épocas determinadas del año y que el comprados o cliente su tiene conocimiento previo.
 - Fijación de precios según características demográficas: se aplican distintos precios según sexo,
edad, tamaño de familia, etc. Por ejemplo, los carnets dorados para aquellos mayores de 65 años, o
la tarjeta joven.

- Fijación de precios según la localización geográfica: normalmente se realizan cuando la empresa

se encuentra con un exceso de producción, con el fin de controlar un segmento determinado o
eliminar competencia.

- Fijación de precios según las características socioeconómicas: los precios son establecidos en
función de la ocupación laboral o poder adquisitivo. Por ejemplo, cuando se aplican precios especiales
a personas desempleadas.

TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL RELEVANTE SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE

La transmisión de información hace referencia a la comunicación con el cliente dentro del proceso
comercial.

Al cliente deben ofrecerse todo detalle sobre el producto/servicio y las condiciones de venta. La forma
de comunicarse con él se planteará de acuerdo a sus características psicológicas o de personalidad.

Es por ello, que es importante que los trabajadores comerciales conozcan cuales son las características
del cliente, para poder hacer uso de las correctas herramientas comunicativas para un correcto trato.

Los principales clientes según la personalidad y rasgos son:

- Hablador o amigable: es una persona extrovertida, pretende acaparar la atención del vendedor.
Se recomienda interrumpirle con cortesía y desviar el tema hacia lo que interesa.

- Difícil: se queja de todo en general, servicio, producto, empresa. Busca cualquier detalle para
quejarse. Se recomienda tener paciencia con este perfil de cliente y escuchar atentamente hasta que
termine. Resolver las quejas y evitar contradecirle todo el tiempo, porque no hará otra cosa que
enojarle más.

- Tímido: es una persona insegura e indecisa, tiene dificultades para expresarse y teme cometer
errores. Se recomienda crear un clima de confianza y ofrecerle información detallada.

- Minucioso: buscan información detallada y exacta. Son personas que saben perfectamente lo que
buscan, parca en palabras, concreta y concisa. Se recomienda demostrar seriedad e interés por lo que
nos dice, ofrecerle respuestas completas utilizando frases cortas.

- Impaciente: este cliente exige ser atendido rápidamente y muestra tensión si se le hace esperar.
Siempre demuestra prisa y no suele respetar a los demás clientes. Se recomienda ofrecerle contacto
visual para que sepa que hemos percibido que está y que tiene prisa y demostrar paciencia e interés.

- Indeciso: cliente con muchas dudas que presenta indecisión durante todo el proceso de compra.
Necesita mucha información en su poder para poder evaluar. Normalmente la compra lleva algo más
de tiempo y a veces necesita ir a la competencia para comparar. Se recomienda no apurar la venta
ante su lentitud, mostrarle formación, datos e incluso una demostración de diferentes productos,
siempre acotados para no crearle más dudas.

- Silencioso: es un cliente que habla poco y es poco expresivo, evitando opinar sobre el producto.
Se recomienda mostrarse amable y las preguntas que se realicen que sean de respuestas cerradas
para facilitar la respuesta. Mostrar interés cuando el cliente se exprese.

MOTIVACIÓN

La motivación de los consumidores es un estado interno que impulsa a las personas a identificar y
comprar productos o servicios que satisfagan sus necesidades o deseos conscientes e inconscientes.
La satisfacción de dichas necesidades puede motivarlos a repetir una compra o a buscar otros bienes
y servicios que cubran mejor aquellas necesidades.

Destacaremos ciertos factores que se deben tener en cuenta a la hora de motivar a los clientes a
comprar:

- No sólo vale con una buena publicidad o promoción, esto debe acompañarlo una buena atención,
un buen producto o servicio para que el cliente quede satisfecho.

- Difundir quienes somos, lo que hacemos y lo que ofrecemos. Para ello nos basaremos en las
alternativas de recursos que tengamos disponible. Este es el principio de difusión: Cuanto más gente
nos conozca, más gente nos comprará. Por ejemplo, utilizaremos las redes sociales revistas, radio, etc.

- Una vez que el cliente nos conoce, necesitamos un equipo de ventas competente y bien formado.

- Establecer un canal de distribución rápido y eficaz, es importante para motivar la compra de los
clientes.

- Primordial un respaldo post-venta, que el cliente no sea abandonado tras conseguir cerrar la venta.

- Ofrecerle al cliente una información clara sobre el producto o servicio y las condiciones de la
compra, de manera que el cliente no se lleve ningún tipo de “sorpresa” y lo que obtiene sea lo que
esperaba.
1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales
Los tres canales principales con el que las empresas se relacionan con los clientes son la atención
directa en el establecimiento o también llamado atención presencial, la atención telefónica y la
telemática.

La empresa debe mostrar a sus clientes una atención homogénea, sea cual sea el canal de contacto
con la empresa.

CARACTERÍSTICAS

ATENCIÓN PRESENCIAL

Es la que se presta de manera directa en el establecimiento.

En este tipo de relación tiene importancia todo el entorno en el que los clientes vana interactuar
dentro de la empresa, por ejemplo, tanto los empleados que le van a atender directamente hasta con
los que no va a hablar pero que forman parte de ese entorno. Los elementos que tienen relevancia en
la creación del entorno son:

● Instalaciones: que tengan un fácil acceso (aparcamientos, letreros indicativos, etc.), mobiliario y
elementos decorativos que faciliten la comunicación y una ubicación apropiada y acorde con las
características de los productos o servicios.

● Iluminación: la intensidad y tonalidad deben adecuarse a la imagen corporativa y al producto o

servicio.

● Colores: los colores influyen en los estados anímicos y en el comportamiento y esto debe ser
utilizado para influir en el comportamiento de compra de los clientes.

● Música: el ritmo de la música afecta al ritmo de movimiento de las personas y deben estar en
consonancia con la imagen que la empresa quiere transmitir.

● Olores: cada vez más utilizado el marketing olfativo, es un elemento que se asocia a la imagen
corporativa.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Sea cual sea el sector y la actividad de la empresa, y aunque otros medios estén tomando poder en la
relación entre cliente y empresa, las empresas no pueden prescindir del teléfono como medio de
comunicación.

A través de este sistemas las empresas pueden pfrecer una imagen eficiente y cercana. Para que sea
eficaz, debe cumplir los siguiente requisitos:

● Su fin es atender las necesidades del interlocutor.

● La voz es la imagen de la empresa.

 ● El horario de llamadas debe ser adaptado a las características del cliente.

● Se debe emplear un vocabulario profesional, cortés y respetuoso.

ATENCIÓN TELEMÁTICA

La atención telemática nace de la difusión de la información comercial de la empresa a clientes

potenciales a través de Internet. En la asistencia telemática se utilizan medios que son sistemas de
comunicación a distancia, surgidos del desarrollo de las telecomunicaciones y la informática, a los que
se les aplica redes y servicios de comunicaciones para la transmisión, almacenamiento y
procesamiento de todo tipo de información.

El contacto entre cliente y empresa a través de este medio puede ser por formularios, encuestas y
buzones de contacto de las web oficiales de las empresas, redes sociales donde pueden escribir en los
muros de las empresas y compartir información, experiencias, sugerencias, solicitudes de información,
etc.

● Cualquier tipo de comunicación a través de internet.

● El uso de las mensajerías instantáneas.

● Los sistemas de posicionamiento global

Las Tecnologías de la Información y Comunicación, conocidas por las siglas TIC, permiten a las
empresas un sinfín de utilidades relacionadas con los clientes. Las principales son:

● Acceso a cualquier tipo de información vía Internet.

● Publicación de información de manera autónoma.

● El uso del correo electrónico como base de intercambio inmediato de mensajería con los clientes
sin importar la ubicación geográfica.

● Transferencia de documentos.

El desarrollo de las redes sociales está favoreciendo la activa presencia de los clientes tanto en la
relación comercial, como en el proceso de producción.

VENTAJAS E INCOVENIENTES

Asistencia presencial:

Es vital para cualquier empresa que se dedique al comercio directo, el usuario final siempre deseara
saber con quién está tratando, y en la mayor parte de los casos será perceptivo a nuestros consejos y
especificaciones, la mayoría de las veces requerirá de orientación para tomar una decisión acertada,
según su presupuesto y necesidades.
Es un método eficiente para prestar un servicio de orientación, promoción, y comercialización, el cual
facilita la orientación del cliente, y su idealización. Además otorga una imagen de profesionalismo, y
competencia, la cual aporta un efecto de tranquilidad y confianza en el cliente.

Podemos clasificar las reglas y patrones de actuación de la siguiente forma:

● Ser amigable, pero muy respetuoso.

● Ser cordial y/o amable.

● Ser sincero, persigue la satisfacción del cliente, y no el beneficio monetario.

● Ser comprensivo, comprende las necesidades, razones, y el estado del cliente.

● Ser sistemático, se vale de un sistema estructurado para sondear las posibilidades y necesidades
del cliente.

● Ser breve, el buen SAC es ligero, no pretende cansar ni confundir al cliente, sino orientarlo con
facilidad.

● Defiende los intereses del cliente.

● Ser constante, y continuo.

¿Cómo se estructuran los patrones?

Apertura: Comienza con un saludo amigable, y el ofrecimiento del servicio.

Apertura: Prosigue con una escucha atenta y activa del planteamiento del cliente.

Desarrollo: Confirma el planteamiento, y sondea la necesidad del cliente si es necesario.

Desarrollo: Brinda una o varias soluciones al planteamiento.

Cierre o final: Termina con una despedida igualmente atenta.

Asistencia telefónica:

Ventajas:

● Rápida información requerida por el cliente.

● Costes bajos de publicidad para la empresa.

● Incrementar las ventas y con ello la rentabilidad.

 ● Fidelización y lealtad: las ventas se vuelven más frecuentes con nuestros clientes. Incluso hará
que un mismo cliente esté dispuesto a adquirir mayor volumen de nuestros productos y servicios.

● Gastar menos en acciones de marketing gracias a la buena calidad ofrecida (las empresas con bajo
nivel de satisfacción se ven forzadas a invertir más en estos aspectos y en su gestión).

● Mejorar la imagen de marca, credibilidad, reputación y posicionamiento de la empresa.

● Mayor (y la mejor) diferenciación de la competencia: tener a los clientes convencidos a sí mismos

de que tú eres mejor por lo que ofreces y porque les conoces bien (ante una fidelización bien ganada,
¿quién se va a ir con otro?).

● Que nos sea más fácil contar con nuevos socios y proveedores gracias a la mejora de la cuota de
mercado

Desventajas

● No todas las personas tienen un teléfono en su casa.

● No se puede exhibirse el material de la empresa.

● Brevedad de la llamada en algunos casos por fallas en el sistema de comunicación.

● No se puede tratar temas complejos

Asistencia telemática:

Ventajas:

● Aporta rapidez y flexibilidad en la transmisión de informaciones escritas gracias a la telecopia.

● Permite la interacción con redes telemáticas de fácil manejo como Internet.

● Brinda a todos sus servicios de programas informáticos avanzados que ofrecen lenguajes de
acceso simplificados accesibles para todos.

Inconvenientes:

● Exigen un elevado costo de instalación, debido a la distribución geográfica de sus usuarios, que
exige a su vez el establecimiento de redes muy amplias.

● La utilización de materiales procedentes de distintos fabricantes dificulta la normalización técnica

de la telemática.

● Algunos bancos de datos a los que puede accederse con demasiada facilidad amenazan las
libertades individuales
INTERNET COMO CANAL DE COMUNICACIÓN

Internet es el canal más rentable de la comunicación, y esto está suponiendo a las empresas grandes
cambios, ya que tienen que formar a personal especializado para dirigir el marketing digital. Sus
características son:

● Universal: No existen fronteras geográficas ni de tiempo.

● Omnifuncional: desempaña una función de conexión, distribución y colección de datos, contactos

y contenidos convirtiéndose también en un canal personalizable y actualizable de manera mas rápida
en tiempo y espacio que un medio tradicional de comunicación.

● Bidireccional: es interactivo y con alcance ilimitado.

Que una empresa hoy en día no tenga presencia en Internet es considerado lo más parecido al fracaso.
Internet es un escaparate que trabaja 24 horas al día los 7 días de la semana.
1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción
del cliente
La importancia de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad radica en la importancia y en la
creciente necesidad de querer diferenciar nuestra empresa/marca/producto/servicio de los de la
competencia. ¿Por qué deben de comprar nuestro producto y no el de la competencia?

El punto de partida será conocer las necesidades de los clientes y atenderles en el camino y que no
caigan en el olvido una vez que efectúan la compra.

Una gestión de la actividad comercial orientada a la calidad del servicio debe apoyarse en las ventajas
competitivas que podemos ofrecer.

La mejora de calidad del servicio a los clientes ofrece ventajas internas y externas:

Externas:

- Aumenta la competitividad al mejorar los procesos, introducir términos de eficiencia e incrementar

la motivación.

- Aumenta el valor añadido de nuestros productos. El cliente percibe un servicio adicional a la hora de
comprar.

- Mejora nuestra imagen ante clientes e instituciones.

Internas:

- Sistematización de los métodos de trabajo. Definiendo detalladamente los procesos que consigan
que el servicio/producto prestado alcance las expectativas del cliente.

- Continúa mejora de los procesos, identificando los puntos críticos en los que se detectan ineficiencias
y reduciendo así los costes de ineficiencia e ineficacia de los procesos.

- Incrementar la cultura de orientación al cliente que contribuye a una expansión de la demanda.

- Diferenciándose por el valor añadido, ofreciendo al cliente, no solo la venta de un producto/servicio,

sino una multitud de prestaciones añadidas.

Algunos de los criterios de calidad en la atención al cliente para conseguir su máxima satisfacción son:

● Comprensión del cliente: capacidad para conocer a los clientes y sus necesidades.

● Accesibilidad: facilidad de contactar y adecuarse a los clientes y localizar y visualizar los artículos
expuestos en el establecimiento.
 ● Seguridad: inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integridad física de los clientes
o de sus bienes en el comercio.

● Cortesía: amabilidad, el afecto, la atención y el respeto mostrado hacia los clientes durante todo
el proceso de venta.

● Credibilidad: el cliente debe percibir al vendedor como experto y que dice la verdad.

● Comunicación: es la información suministrada sobre cualquier aspecto relacionado con el

producto/servicio, la actividad de venta y el propio establecimiento.

● Capacidad de respuesta: es la agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes.
Esta anticipación es clave a la hora de seguir una estrategia de diferenciación.

● Fiabilidad: capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores.

1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
Los servicios de atención al cliente en las empresas manejan normalmente información confidencial,
y esto hace que sea preciso salvaguardar la privacidad de los consumidores, promoviendo la confianza
entre los clientes y los proveedores mismos de los servicios.
La confidencialidad en la atención del cliente sugiere la necesidad de proteger los datos de éste, con
el fin de defender su dignidad y su derecho a la privacidad. Es por ello que las empresas cuentan con
políticas y procedimientos relacionados con la privacidad y confidencialidad de la información, con
base en los requisitos legislativos.

¿Cómo aplicaremos la confidencialidad en la atención al cliente?

● Los documentos confidenciales deben estar fuera de la vista y del alcance en zonas comunes de
trabajo, protegiendo con contraseña los archivos, y aún más, los contenedores de archivos en papel o
virtuales.

● La información del cliente nunca debe ser compartida con personas ajenas al servicio.

Estas sugerencias corresponden a un nivel elemental de protección de datos. Pero en segunda

instancia, es necesario comprender que la información del cliente nunca debe ser compartida con
otras agencias que no están involucrados con el cliente o para las cuales no se ha obtenido el
consentimiento del consumidor para ser parte.

Nota: La comercialización de información confidencial es una violación estricta y sistemática a

la dignidad de las personas y es de gravedad absoluta.

A modo resumen, para una correcta protección de datos confidenciales debemos:

- Evitar compartir, cambiar y difundir cualquier tipo de información personal o laboral de los clientes.

- Encriptar la información o los ficheros con contraseñas para proteger al máximo todos los datos.

- No comercializar con las bases de datos entre agencias de Marketing interesadas, sin el
consentimiento del cliente.