Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com

Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

Conferencista:
Dr. Humberto Domínguez Collins
Agosto 2010
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
Agradecemos a nuestros patrocinadores poder llegar
a ustedes…
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
Humberto Domínguez Collins

Ingeniero industrial con especialización en Investigación y Docencia

Universitaria, y Alta Gerencia Internacional. Candidato a Magíster en
investigación y Docencia de la Universidad Sergio Arboleda. Miembro
fundador de la Asociación Colombiana de Control de Calidad. Con más de 25
años de experiencia en cargos directivos en importantes empresas del sector
industrial y de servicios. Docente universitario, capacitador profesional,
conferencista a nivel nacional y consultor en Servicio al Cliente. Colaborador
en temas empresariales para revistas y agencias de reportajes especializados.
Autor del libro “El servicio invisible: fundamento de un buen Servicio al
Cliente”. Universidad Sergio Arboleda- Ecoe Ediciones. 2006.
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente
Gonzalo Trujillo Echeverri

www.latinpymes.com

SERVICIO AL CLIENTE
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
Objetivo

Comprender la importancia del CLIENTE en las

organizaciones modernas mediante el conocimiento de la
actividad comercial y las características básicas del Servicio
bajo la perspectiva gerencial estratégica.
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com

LAS EMPRESAS LÍDERES EN SERVICIO AL

CLIENTE ENFRENTAN Y SUPERAN CON MÁS
FACILIDAD LAS ÉPOCAS DE CRISIS
“LA IMAGEN DE UNA ORGANIZACIÓN DEPENDE DE su SERVICIO AL
CLIENTE POR ESO LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA REPUTACIÓN”
PORTAFOLIO 2004
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
INTERROGANTES EMPRESARIALES

• ¿SE LE ESTÁ DANDO EN EL ÁMBITO EMPRESARIAL, LA VERDADERA

IMPORTANCIA QUE LE CORRESPONDE AL SERVICIO AL CLIENTE?
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com

“LA IMAGEN DE UNA ORGANIZACIÓN

DEPENDE DE su SERVICIO AL CLIENTE POR
ESO LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA
REPUTACIÓN”
Portafolio, mayo 2004
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
NUEVO ENFOQUE

EL SERVICIO AL CLIENTE DEBE ENTENDERSE COMO UNA POLÍTICA

CORPORATIVA BASADA EN UNA ESTRATEGIA DIFERENCIADORA
Y NO EN UNA ESTRATEGIA SÓLO COMERCIAL

AL INTERIOR (EXCELENCIA)

DIMENSIONES

(POSICIONAMIENTO/
AL EXTERIOR DIFERENCIACIÓN)
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
CÓMO SE BUSCA LA CALIDAD DEL SERVICIO:

• A TRAVÉS DE LAS PERSONAS.

• A TRAVÉS DE LOS PROCESOS.

• A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA Y DEL CONTEXTO EN EL CUAL SE

PROPPORCIONA EL SERVICIO.
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

ENFOQUE DE SERVUCCIÓN www.latinpymes.com

Cultura Empresarial

NO VISIBLE VISIBLE CLIENTE “A”

CLIENTE “B”
SOPORTE
SISTEMA DE FÍSICO/TEC.
ORGANIZACIÓN
PERSONAL SERVICIO “A”
INTERNA
DE CONTACTO Y
SERVICIO
SERVICIO “B”

Cultura de Servicio Calidad

de Servicio
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
SERVICIO AL CLIENTE COMO GENERADOR DE VALOR

CLIENTE

NECESIDADES NUEVAS
SATISFACCIÓN
O INSATISFECHAS

NECESIDADES DE
EMPRESA
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
PROPUESTA DE VALOR PARA EL CLIENTE

SATISFACCIÓN
CLIENTES PRODUCTO RETENCIÓN
OBJETIVO ADQUISICIÓN
PROPUESTA DE
VALOR
PRECIO NIVEL DE
SERVICIO

OBJETIVO DE LA PROPUESTA: COMUNICAR AQUELLO QUE LA EMPRESA

ESPERA HACER MEJOR O DE MANERA DIFERENTE QUE LA COMPETENCIA
PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
GESTIÓN DE PROCESOS PARA LOGRAR EL CUMPLIR
LA PROPUESTA DE VALOR

SINCRONIZACIÓN

PROCESOS

AGILIDAD FLEXIBILIDAD
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
Nivel de Servicio

• Confiabilidad • Seguridad
• Oportunidad • Comunicación
• Atención • Responsabilidad
• Credibilidad • Continuidad
• Instalaciones • Disponibilidad
• Estética • Servicios varios
• Rapidez • Fiabilidad
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
INTERROGANTES EMPRESARIALES
• ¿SE TIENE CONCIENCIA SOBRE LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN
EN SERVICIO AL CLIENTE PARA LOGRAR UNA CULTURA DE SERVICIO
COMO UNA SOLUCIÓN POSIBLE A UN PROBLEMA DE RESULTADOS?
Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com

CLIENTE
EXTERNO

Cultura de Servicio
CLIENTE
INTERNO
TRABAJO
EN EQUIPO

Cultura Empresarial
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
Cultura de Servicio

POCESO DE CAMBIO QUE COMPROMETE

A TODA LA ORGANIZACIÓN
ALREDEDOR DE VALORES, ACTITUDES
Y COMPORTAMIENTOS EN FAVOR DE LOS
CLIENTES
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
Desarrollo de la Cultura de Servicio

•COMUNICACIÓN

•CAPACITACIÓN
SELECCIÓN

•MOTIVACIÓN

•EMPODERAMIENTO
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
INTERROGANTES EMPRESARIALES

• ¿SE DESARROLLAN EVALUACIONES PERIODICAS QUE PERMITAN

CONOCER LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE OFRECE A LOS CLIENTES
PARA PODER IMPLEMENTAR LOS CORRECTIVOS NECESARIOS Y
GARANTIZAR CON ACCIONES EFECTIVAS LA SATISFACCIÓN DE ÉSTOS?
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
Satisfacción / Insatisfacción

• COMPARACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

• CON SUS PERCEPCIONES RELACIONADAS CON EL
ENCUENTRO REAL DEL SERVICIO.
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
Satisfacción

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

EXPECTATIVAS

EL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO SE ADQUIERE MEDIANTE

LA EXPERIENCIA AL RECIBIR EL SERVICIO
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
SERVICIO Y EL CLIENTE

PERCEPCIÓN DEL SERVICIO

SERVICIO ESPERADO
Zona de
Tolerancia

PERCEPCIÓN REAL

SERVICIO ADECUADO
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
“LA EMPRESA QUE NO MIDE NO CONTROLA, Y SI NO
CONTROLA NO ADMINISTRA”(BSC)

• LA AUSENCIA DE UNA EVALUACIÓN PERIÓDICA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

TRAE COMO CONSECUENCIA:
– DEBILITAMIENTO PROGRESIVO EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
– REPERCUSIONES NEGATIVAS EN LA IMAGEN Y POSICIONAMIENTO
CORPORATIVO.
– PÉRDIDA PROGRESIVA E IMPORTANTE DE CLIENTES.
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
QUÉ SE EVALÚA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POR
PARTE DE LOS CLIENTES:
• LAS PERSONAS QUE PROPORCIONAN EL SERVICIO.
• LOS PROCESOS SOPORTES PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA PROMESA.
• EL CONTEXTO EN EL CUAL SE PROPORCIONA EL SERVICO.
• PERCEPCIÓN QUE TIENEN SUS CLIENTES CON RESPECTO A LOS DEMÁS
COMPETIDORES
• IMAGEN DE SU EMPRESA FRENTE A LÍDERES DE OPINIÓN, CLIENTES,
PROVEEEDORES, COMPETIDORES Y PÚBLICO EN GENERAL.
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
SISTEMAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

MEDICIÓN INDIRECTA
• Sistemas de quejas y reclamaciones- Medición Esporádica
• Buzón de sugerencias- Medición Esporádica
• Reuniones periódicas con clientes- Medición Continuada

MEDICIÓN DIRECTA
• Cuestionarios de Satisfacción- Medición continuada
• Entrevistas Cualitativas/ Focus Group- Medición Esporádica
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
ELEMENTOS QUE ESTAN PRESENTES EN EMPRESAS
DE QUE TIENEN ÉXITO

• Comprensión de los momentos de verdad.

• Una estrategia de servicios bien concebida.
• Sistemas de prestación de servicios orientados hacia los clientes y hacia los
empleados.
• Personas que trabajan en contacto con el cliente deben orientarse hacia él.
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
CONCLUSIÓN
UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A LA CALIDAD DEL
SERVICIO DEBE:

• ESTABLECER CONTACTO CERCANO CON LOS CLIENTES.

• REALIZAR INVESTIGACIÓN PERMANENTE Y SISTEMÁTICA SOBRE EL CLIENTE.
• DISEÑAR Y CUMPLIR CON LA OFERTA DE SERVICIO.
• ELIMINAR LOS NIVELES DE MANDO QUE RESULTEN INNECESARIOS.
• AGILIZAR LOS PROCESOS DE TOMA DE DECISIONES.
• COMPROMISO DE LA GERENCIA.
Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com

MUCHAS GRACIAS
HUMBERTO DOMINGUEZ COLLINS
cscservicioalcliente@hotmail.com
 Seminario Virtual – Ponga en Marcha su Plan de Servicio al Cliente

www.latinpymes.com
Suscríbase a la Revista Latinpyme

SUSCRÍBASE YA A LA
REVISTA LATINPYME POR
TAN SOLO $80.750 PESOS

Reciba 11 ediciones al año con

la mejor información
empresarial

REGISTRESE EN
WWW.LATINPYMES.COM O
LLAME YA PBX: (571) 6918907
EN BOGOTÁ (COL)