Programa de Formación: Servicio al cliente

Competencia: Atención y Servicio a clientes. NCL - Atender clientes de acuerdo con procedimiento de
servicio y normatividad.

Resultado(s) de Aprendizaje: Alistar recursos para la prestación del servicio de selección y vinculación de
trabajadores, de acuerdo con protocolos y cultura organizacional. Proporcionar atención y servicio a
clientes, en los procedimientos de recursos humanos, de acuerdo con normas y políticas de la
organización.

Técnica: valoración de productos.

Nombre del aprendiz: Marcela Morales Acevedo

Documento: 1143404517 Ficha de formación: 2338135

Nombre del instructor: Johana Gutiérrez Flórez

CONCEPTUALIZACIÓN

Aprendices, la presente actividad desarrolla un momento clave para el aprendizaje porque constituye la
construcción y apropiación de los saberes específicos de la competencia. Los invito a realizar la siguiente
conceptualización mediante su capacidad para abstraer y sintetizar información indicando definiciones
claras y características de los siguientes términos:

 Servicio: definición, ciclo, triángulo, momentos de verdad, canales, trazabilidad, excelencia en el

servicio.
 Atención: definición, tipos.
 Cliente: definición, clasificación, tipologías.
 Usuario: definición, clasificación, tipologías.
 Respuestas a usuarios: definición, técnicas, tiempo, tipos.
 Etiqueta y protocolo empresarial: concepto, reglas, normas de cortesía, netiqueta.
 Identidad corporativa
 Información
 Confidencialidad de la información: definición, normativa, criterios éticos, manejo de datos
personales.
 Solicitudes: definición, tipos.
 Sistemas de información: definición, registro, bases de datos.
 Lenguaje
 Sistema de PQRSF
 Política corporativa
  Normatividad
 Direccionamiento estratégico
 Manual de procesos y procedimientos
 Noción de calidad
 Estándares de calidad
 Relación entre identidad, cultura y política de calidad.
 CMR
 Solicitudes: definición, tipos.
 Comunicación: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita.
 Clima organizacional
 Promesa de valor

DESARROLLO

Definiciones:

Servicio: Un servicio es todo acto o actividad que se ofrece para satisfacer una necesidad.

Ciclo del servicio: Se entiende por ciclo de servicio al cliente a todos los pasos que suceden cuando un
usuario acude a una organización para disponer de un servicio o producto. Esto es algo que la empresa
debe tener muy bien delimitado para conocer cómo es tratada la clientela y en qué medida sale
satisfecha o no.

Triángulo del servicio: El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los
momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes. Permite concebir el
servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente.

El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio
deben girar en torno a las necesidades del cliente y sus motivaciones.

La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y razón de ser
del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad.

Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente. Son
quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para
ofrecer un servicio de calidad.

Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la prestación del servicio,
deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.
Momentos de verdad en el servicio: Conocidos también como moment of truth, los momentos de la
verdad comprenden todas las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con la organización y se
forma una opinión sobre la calidad de ésta.

Canales del servicio:

1. Teléfono. Pese a su tradicionalidad, el teléfono todavía es una opción indispensable a las empresas.

2. Correo Electrónico.

3. Chat.

4. Redes Sociales.

5. WhatsApp.

Trazabilidad del servicio: Es la posibilidad o capacidad para identificar un producto o un servicio desde
un punto de origen a un punto final en un proceso de fabricación y/o distribución.

Excelencia en el servicio: La excelencia en el servicio al Cliente implica lograr que al comparar la

percepción que tiene el cliente con las expectativas que tenía, el resultado sea favorable para la
empresa. ... Debe primar la detección de las necesidades de los clientes, para buscar las soluciones de
forma personalizada.

Atención: La atención es el proceso por el cual podemos dirigir nuestros recursos mentales sobre
algunos aspectos del medio, los más relevantes, o bien sobre la ejecución de determinadas acciones que
consideramos más adecuadas entre las posibles.

Tipos de Atención:

Atención presencial:

El tipo de servicio al cliente presencial es el más tradicional. A pesar del avance digital, la atención
presencial aún tiene importancia para los consumidores, ya que se trata de una relación cara a cara y
personal entre empresa y cliente. 
Atención virtual:

Como mencionamos, en un mundo digitalizado las empresas precisan adaptarse e incluir recursos
tecnológicos en su servicio de atención al cliente. 

Por lo tanto, al brindar una atención virtual, puedes ofrecer diferentes canales -correo electrónico, chat
en vivo, redes sociales- que harán que tus clientes se sientan más a gusto a la hora de entrar en contacto
contigo. 

Atención Proactiva:

También conocida como atención dinámica, la atención proactiva es un tipo de servicio al cliente que
una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen. 

Atención Reactiva:

Al contrario de la atención proactiva, la atención reactiva es cuando el cliente se pone en contacto con la
empresa por cualquier motivo. La empresa, por su parte, debe estar lista para responder a cualquier
solicitud o planteo que haga el consumidor. 

Cliente: Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa.
La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador. El cliente puede comprar
un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo disfrute otra persona.

Clasificación de los clientes:

1. Cliente ocasional

Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin una frecuencia establecida.

2. Cliente de compra regular

Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en ocasiones también consume en la competencia.

3. Clientes de compra frecuente

Siempre compra el tipo de productos/servicios que vendemos en nuestro establecimiento.

4. Clientes-embajadores

Cumple las características del cliente de compra frecuente, pero, además, comparte con sus familiares o
compañeros las bondades de nuestra marca. En otras palabras, es una especie de ‘fan’ del negocio.

Tipologías de los clientes:

Los tipos de clientes representan las diferentes categorías de clientes con los que enfrenta una empresa,
con cada clase de cliente la empresa tiene que adecuar una entrega de producto y una estrategia
de marketing diferente. La variedad de clientes con los que cuenta una empresa, la obliga a buscar
desarrollar productos y servicios diferentes. Al mismo tiempo la obliga a aplicar una experiencia de
servicio distinto y por supuesto una estrategia de marketing diversa.
Las empresas cada día deben dedicar más recursos y tiempo para:

Tener un mayor conocimiento de sus clientes

Brindar una mejor ayuda y nivel de satisfacción del cliente

Lograr mantener una relación de largo plazo, haciéndola más continúa, más empática y con mayor nivel
de familiaridad

Las empresas les dan mucha importancia a los distintos tipos de clientes, su interés se manifiesta no sólo
por lo que representa para el negocio su próxima compra, sino que cuanto más complacido esté, el
cliente se convierte en un emisor de opinión positiva sobre nuestra marca o producto. El mejor mensaje
de comunicación que puede tener un producto es la opinión de un cliente satisfecho.

Clientes reales

Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que hace que, en el tiempo
actual, esta clase de cliente determine el volumen de ventas, la generación de ingresos y el nivel de
participación de mercado de la institución.

Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran que el producto y el
servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El cliente se siente cómodo y contento con la relación
que se establece con la empresa y por eso realiza su proceso de recompra. Además, este tipo de cliente
en muchas ocasiones actúa como un comercial más de la organización ya que transmite su satisfacción a
otros clientes potenciales.

Cliente satisfecho: está contento con la propuesta que recibe, pero se podría cambiar si la competencia
le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo actualmente. Quiere siempre recibir más.

Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no corresponde a lo que deseaba,
por lo que se considera engañado o defraudado por la empresa. Este cliente es muy peligroso para
cualquier negocio, porque inmediatamente se pasan a la competencia, por ello la empresa debe
prestarles mucha atención. El tras con este cliente debe de centrarse en escucharle y conocer cuáles son
los motivos de su descontento para poder argumentar y cambiar esta opinión.
Usuario: Usuario se refiere a la persona que utiliza un producto o servicio de forma habitual.

Clasificación de los usuarios:

Usurario operacional: Son oficinistas y operadores, son los que más probablemente tendrán contacto
diario con el nuevo sistema.

Usuario Supervisor: Son empleados supervisores, administran a un grupo de usuarios operacionales y

son responsable de sus logros.

Usuario ejecutivo: generalmente no se involucra directamente en el proyecto, sino que sacan provecho

del mismo, pero es muy importante él apoyo logístico para que el sistema se pueda desarrollar.

Tipologías de los usuarios:

- Lectores generales

- Lectores investigadores

- Lectores especiales

- Usuarios no lectores
Respuesta de usuarios: La respuesta de usuario consiste en un conjunto de factores que influyen en
cómo se comporta un usuario con respecto a una página web. Es decir, es todo aquello que hace
el usuario al entrar en un sitio web y que se puede medir por diferentes métricas a las que Google tiene
acceso.

Técnicas:

Técnica para un trato personalizado.

Técnica para ofrecer una atención amable.

Técnica para una buena actitud y presencia.

Técnica para escuchar mejor.

Técnica para dar solución.

Técnica de explicación.

Técnica para empatizar.

Técnicas de interrogación.

Tiempo de respuestas a usuarios:

El tiempo de respuesta a un lead es básicamente el tiempo promedio que tarda un vendedor en dar

una respuesta a un primer contacto con un cliente potencial. Esta métrica tiene mayor importancia
cuando el promedio del tiempo se calcula segmentando a los leads por su fuente.

El tiempo de respuesta al cliente es el período entre el momento en que un cliente realiza una solicitud,
reclamo o pregunta, y el momento en que recibe respuesta

Tipos de respuestas a usuarios:

1. Atención presencial

2. Atención telefónica
3. Atención virtual

4. Atención proactiva

5. Atención reactiva

Etiqueta y protocolo empresarial:

La etiqueta y el protocolo implican normas de comportamiento establecidas para hacer la vida social

más agradable, pero la diferencia se marca en que la etiqueta regula la conducta personal y
el protocolo establece los criterios de trato y procedencia de una persona o institución.

Reglas de etiqueta y protocolo empresarial:

1. Hablemos de los nombres y su importancia. ...

2. Quién es quién.
3. Saluda siempre.
4. El apretón de manos y el contacto visual nunca debe fallar.
5. Sigue las normas básicas de cortesía. ...
6. Cuida tu comunicación no verbal y el feedback.
7. Vigila las faltas de ortografía y tu manera de escribir.

Normas de cortesía en etiqueta y protocolo empresarial:

Puntualidad: no perjudicar a los demás ni a nosotros mismo.

Dónde hay que sentarse: un sitio para cada persona.

Caminar por la oficina o por un pasillo.

Bien sentados: guardar la compostura.

Gestos: lenguaje no verbal.

Ceder el paso: cuestión de buenos modales.

Netiqueta en protocolo empresarial:

Netiqueta, castellanizado como netiqueta (conjunción de las palabras net o red y etiquette o etiqueta),

se utiliza para referirse a un conjunto de normas de comportamiento general en el entorno digital.
La netiqueta no es más que una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real al entorno virtual.

Identidad corporativa:

La identidad corporativa diferencia un negocio de otros y comunica sus objetivos, filosofía y valores al

público. Se trata también de una expresión física de la marca, de una extensión de la cultura mostrada a
través del estilo de comunicación y el comportamiento que plasman la imagen del negocio.
Información: La información es un conjunto organizado de datos, que constituyen un mensaje sobre un
determinado ente o fenómeno.

Confidencialidad de la información:

La confidencialidad es la garantía de que la información personal será protegida para que no sea

divulgada sin consentimiento de la persona. Dicha garantía se lleva a cabo por medio de un grupo de
reglas que limitan el acceso a esta información.

Normativas de la confidencialidad de la información:

Ley 1266 de 2008 Ámbito de aplicación. ... Esta ley se aplicará sin perjuicio de normas especiales que
disponen la confidencialidad o reserva de ciertos datos o información registrada en bancos de datos de
naturaleza pública, para fines estadísticos, de investigación o sanción de delitos o para garantizar el
orden público.

Criterios éticos de la confidencialidad de la información: Es el elemento primordial en la práctica

profesional. Esta relación se basa en la confianza mutua. Cuyo basamento fundamental está en una
estricta reserva profesional.

La confidencialidad se refiere a un principio ético asociado con varias profesiones, en este caso se habla
de secreto profesional.

Manejo de datos personales en la confidencialidad de la información:

El manejo de confidencialidad en la información consiste en que todas las personas naturales o jurídicas
que intervengan en la administración de datos personales que no tengan carácter público, están
obligadas en todo tiempo a garantizar la reserva de la información, inclusive después de finalizada su
relación con alguna de las labores que comprende la administración de datos, pudiendo sólo realizar el
suministro o comunicación de datos cuando ello corresponda al desarrollo de las actividades
autorizadas.

Solicitudes:

Del latín sollicitudo, solicitud es una diligencia cuidadosa o un pedido. El verbo solicitar, por su parte,
hace referencia a pedir, pretender o buscar algo.

Tipos de Solicitudes:

Carta de solicitud de vacaciones laborales.

Carta de solicitud de empleo.

Carta de solicitud de crédito.

Carta de solicitud de patrocinio.

Carta de solicitud de permiso.

Sistema de información:

Un sistema de información está conformado por una serie de datos vinculados entre sí para conseguir
un objetivo común. Un sistema de información tiene como principal objetivo la gestión, y administración
de los datos e información que lo componen.

Registro de sistema de información:

El proceso de registrar la actividad del dispositivo durante un período corto se conoce como registro del
sistema. Este registro produce un archivo que se puede usar para generar un informe del sistema, que te
ayuda a identificar la mejor manera de optimizar el rendimiento de tu app o juego.

Base de datos de sistema de información:

Una base de datos es una colección organizada de información estructurada, o datos, típicamente

almacenados electrónicamente en un sistema de computadora. Una base de datos es usualmente
controlada por un sistema de gestión de base de datos.

Lenguaje:

 Es el conjunto de señales o signos que sirven para comunicar algo. Conjunto de sonidos

articulados con los cuales el hombre manifiesta lo que piensa o siente. Capacidad que tenemos los seres
humanos para crear diversas formas de comunicación.

Sistema de PQRSF:

Las PQRSF son las solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que los usuarios pueden

enviar de manera verbal o escrita a través de los canales de contacto de PQRSF.

Política Corporativa: Las políticas son una serie de directrices a las que responden las normas, los
procedimientos y las estrategias empresariales y como el marco dentro del que deben desarrollarse las
actividades de la empresa. Formalmente, las políticas empresariales se componen de: La declaración o
enunciación del principio.

Normatividad: La normatividad es un conjunto de leyes o reglamentos que rigen conductas y

procedimientos según los criterios y lineamientos de una institución u organización privada o estatal. La
palabra normatividad deriva del latín norma, que significa 'escuadra'.

Direccionamiento estratégico: En el ámbito de la estrategia organizacional, podemos decir que

el Direccionamiento Estratégico es el proceso mediante el cual el equipo de Dirección define el marco
que guía todos los planes y acciones de la organización, define la filosofía organizacional, la estrategia y
el plan para alcanzar sus objetivos.

Manual de procesos y procedimientos: El manual de procesos, también conocido

como manual de procedimientos, es aquel que permite que una empresa funcione de manera correcta,
debido a que es donde se establecen los estamentos, políticas, normas, reglamentos, sanciones y todo
aquello concerniente a la gestión de la organización.
Nación de calidad: La noción de calidad ha sido utilizada a través de la historia como una estructura,
como esquema de clasificación y lineamientos de forma para determinar lo que está bien y lo que no es
aceptable.

Estándares de Calidad:  Son los niveles mínimo y máximo aceptables de calidad que debe tener el
resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio, en busca de la excelencia dentro de
una organización institucional.

Relación entre identidad, cultura y política de calidad: Tanto la cultura como la identidad son dos
conceptos que están íntimamente relacionados, funcionan como elementos cohesionados dentro de los
grupos sociales y actúan entrelazados para que los individuos que la forman puedan fundamentar su
sentimiento de pertenencia. Las identidades políticas se desarrollan en las personas y cambian con el
tiempo. ... Además de esta socialización política por parte de la familia, la influencia sobre estos tipos de
identidad de factores personales, tales como la genética o ciertos rasgos de la personalidad, también
han sido objeto de mucho debate.

CMR: CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto de
prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.

Comunicación: Es la transmisión de información de un emisor a un receptor. Cuando se produce un

ACTO DE COMUNICACIÓN intervienen una serie de elementos. El Emisor: es el que produce el mensaje:
habla, escribe, gesticula ▪ El Receptor: destinatario del mensaje: escucha, lee, mira.

Técnicas de comunicación: Cuidar las palabras: Las ideas emitidas deben ser claras por medio de
palabras entendibles y coherentes para evitar posibles interpretaciones.

Cuidar el tono y volumen de voz: Se debe mantener un nivel de voz acorde a la situación en la que se
encuentre el emisor.

Tipos de comunicación: Comunicación verbal. La comunicación verbal se caracteriza por el uso de las

palabras en la interacción entre el emisor y el receptor. ...

Comunicación no verbal. ...

Individual.

Colectiva.

Intrapersonal.

Interindividual.

Intragrupal.

Intergrupal.
Expresión oral y escrita en comunicación: Comunicación oral y escrita. La comunicación oral es la
habilidad de elaborar, enviar y recibir información a través de la palabra hablada. ... La comunicación no
verbal, por su parte, incluye la postura corporal, la gestualidad y hasta la forma de mirar.

Clima organizacional: Se entiende como clima organizacional a la expresión personal de la apreciación

que los empleados y directivos se establecen de la organización y que incurre inmediatamente en el
desarrollo de la organización. Cuando hablamos de clima, nos referimos a las características que tiene el
ambiente de trabajo.

Promesa de valor: Se conoce como prometa o propuesta de valor y es el conjunto de competencias

cualitativas y cuantitativas que van de la mano del producto o servicio específico que se está ofreciendo
para satisfacer los deseos y necesidades de los clientes.