Protocolo Individual 2 Atencion Al Usurio

PROTOCOLO INDIVIDUAL 1
Carlos Andrés paut Valdez
3er Semestre
Universidad De Cartagena
Administración Turística
Facultad De Ciencias Económicas
Asignatura
Cartagena, Colombia
2024.
Descripción del texto o actividad a realizar.
 Las relaciones con el usuario.

 Atención de quejas y reclamaciones.
Palabras claves.
 Interacciones
 Cliente
 Atención
 Usuario
 Autoservicio
Objetivos de las lecturas o actividad a realizar
El objetivo de la lectura es conocer La relación con el cliente hace referencia a

todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener
y expandir tu base de clientes. Se fundamenta en la segmentación y
personalización de tus mensajes y propuesta de valor a través de los
diferentes canales donde tienes presencia, Las quejas de los clientes o
reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy bien que
se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío,
etc. las empresas siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes
razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar
preparado para gestionarlas.
Como hemos dicho en varias ocasiones, una queja o reclamación mal lidiada
solo puede traer malas consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente
en cuestión, sino que dicho cliente contará su experiencia extendiendo el
problema. Sin embargo, una queja bien gestionada no solo es positiva en
relación a conocer posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen
positiva de marca y reforzará la relación con el cliente haciéndole sentir
importante.
Conceptos claves y definiciones.
 Asistencia personal: Un Asistente Personal es aquella persona que

ayuda a otra a desarrollar su vida. Es decir, es quien realiza o ayuda a
realizar las tareas de la vida diaria a otra persona que, por su situación,
bien sea por una diversidad funcional o por otros motivos, no puede
ejecutarlas por sí misma o le son muy costosas
 Asistencia personal exclusiva: En este tipo de interacción con el

cliente, se asigna un representante de la empresa para acompañar al
consumidor en toda su relación con la marca. De esta forma, se crean
vínculos duraderos con mayor facilidad.
 Automatizaciones: La automatización consiste en usar la tecnología

para realizar tareas con muy poca intervención humana.
Resumen de la(as) lecturas
Las relaciones con el cliente son ese conjunto de experiencias, interacciones y

transacciones que ocurren entre una empresa y el consumidor a lo largo del
tiempo. Definen el grado de interacción y conexión que se establece entre
ambas partes.
Saber orientar la empresa hacia el cliente puede convertirse en tu activo más
importante. Estas relaciones añaden valor a la mera transacción de un
producto, transformándose en estrategias marketing de alta rentabilidad.
Algunos beneficios de crear buenas relaciones con el cliente son:

 Mayor adquisición de reseñas positivas
 Mejor análisis de los patrones de conducta del cliente
 Optimización de la experiencia de cliente
 Alta diferenciación con la competencia
 Mayor índice de retención de cliente
 Incremento de las ventas y las conversiones
 Menor coste de adquisición de clientes
Relación participativa
 Interactuar con el cliente en redes sociales y generar engagement

 Involucrar a los clientes en el proceso de toma de decisiones
 Ser transparente en las políticas de precios, términos y condiciones
 Ofrecer eventos exclusivos para los clientes más fieles
 Crear y promover comunidades en redes sociales y foros de discusión
Consejos para mejorar tu relación con el cliente
Los siguientes factores suelen ser síntoma de que una relación con el cliente
fructífera y satisfactoria:
1. Educa a tus empleados

Además de habilidades técnicas y herramientas, tus empleados deben ser
capacitados para brindar el mejor servicio al cliente.
2. Sé útil
La resolución rápida y efectiva de las consultas de los clientes te posicionará

como una marca que se preocupa por sus clientes. Ofrece ayuda proactiva y
evita situaciones en las que los clientes puedan sentirse obligados a
contactarte.
3. Agiliza los tiempos de respuesta
Una respuesta inmediata es un valor altamente demandado en la actualidad.

Si quieres que la relación con tus clientes sea óptima, necesitarás confiar en
soluciones tecnológicas que te ayuden a agilizar el proceso de comunicación lo
máximo posible.
4. Personaliza todas las interacciones

La atención personalizada siempre es preferible a los mensajes genéricos.
Para personalizar tus interacciones, necesitarás una base de datos o algún tipo
de sistema para hacer un seguimiento de tus intereses, problemas, situación,
y así sucesivamente.
5. Utiliza programas de fidelización
Los programas de fidelización tienen un gran impacto en la retención de

clientes. Es bastante lógico, ya que toda lealtad se basa en una comunicación
efectiva.
6. Construye relaciones sólidas con Outvio
Outvio es una infraestructura posterior al proceso de compra diseñada para

tiendas en línea que buscan optimizar sus operaciones y construir relaciones
sólidas con los clientes.
Centraliza tus operaciones en una única interfaz y automatiza docenas de
procesos posteriores al proceso de compra, al mismo tiempo que personalizas
la experiencia de compra y construyes relaciones positivas con los clientes.
Metodología de trabajo (Cómo realizó la actividad)
Para realizar mi protocolo me ubique en realizar una búsqueda de
información de bases de datos de la universidad de Cartagena, Google
académico y videos propuestos que se
encuentran en la unidad.
Conclusiones de la lectura o actividad.
Para concluir es muy impórtate saber que, En la mayoría de los casos, la
excelencia en el servicio es fruto del trabajo coordinado de un grupo de personas que
desempeñan diferentes roles en la organización. Este trabajo debe caracterizarse por
una actitud de ayuda y confianza mutua, una responsabilidad compartida, y un
sentimiento de colaboración entre todos sus miembros; todo esto apoyado en una
base de comunicación y respeto mutuo. Con los temas que hemos revisado en los
anteriores numerales, podemos conformar una serie de ingredientes necesarios para
lograr la energía colaboradora de un efectivo trabajo en equipo. Si se tiene una
cultura corporativa bien asimilada por los empleados, un propósito firme de servicio
(no solamente al cliente externo sino también al interno), y se ha desarrollado una
comprometida comunicación asertiva, tenemos lo necesario para juntar grupos y ser
más productivos de lo que se puede ser de manera individual. Leonard Berry, en su
libro “Un buen servicio ya no basta” (2004) nos habla de lo imprescindible que es el
trabajo en equipo para lograr un excelente servicio al cliente: “Los prestadores de
servicio deben poseer la capacidad y el deseo de ofrecer el servicio que el cliente
espera. El trabajo en equipo sirve para mejorar, tanto la capacidad como el deseo de
servir. Ofrecer un servicio de calidad es una labor de equipo…. El trabajo en equipo
estimula a los empleados a comunicarse directamente, a sentir empatía mutua y a
ayudarse unos a otros, a discutir constructivamente los diferentes puntos de vista a
fin de resolver los problemas efectivamente, a realizarse personalmente en su
trabajo, a tener confianza en sí mismos, y a sentirse valiosos como personas”.

Discusiones y recomendaciones.
Reflexiona antes de actuar: Considera las posibles consecuencias de tus
acciones para ti y la atención a los demás.
Prioriza decisiones que beneficien no solo a ti, sino también a la empresa
y que promuevan el bienestar general y el respeto mutuo para ti y tu cliente.
Sé transparente en tus motivos y acciones, manteniéndote fiel a tus
valores y compromisos.
Bibliografía.
https://www.mintrabajo.gov.co/atencion-al-ciudadano/
peticiones-quejas-reclamos-y-denuncias
https://www.mastermarketing-valencia.com/ventas-y-gestion-
comercial/blog/gestion-quejas-reclamaciones/
https://sedeelectronica.sic.gov.co/atencion-y-servicios-a-la-
ciudadania/peticiones-quejas-reclamos-y-denuncias

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 Las relaciones con el usuario.

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El objetivo de la lectura es conocer La relación con el cliente hace referencia a

 Asistencia personal: Un Asistente Personal es aquella persona que

 Asistencia personal exclusiva: En este tipo de interacción con el

 Automatizaciones: La automatización consiste en usar la tecnología

Las relaciones con el cliente son ese conjunto de experiencias, interacciones y

Algunos beneficios de crear buenas relaciones con el cliente son:

 Interactuar con el cliente en redes sociales y generar engagement

1. Educa a tus empleados

La resolución rápida y efectiva de las consultas de los clientes te posicionará

3. Agiliza los tiempos de respuesta

Una respuesta inmediata es un valor altamente demandado en la actualidad.

4. Personaliza todas las interacciones

5. Utiliza programas de fidelización

Los programas de fidelización tienen un gran impacto en la retención de

Outvio es una infraestructura posterior al proceso de compra diseñada para

Metodología de trabajo (Cómo realizó la actividad)

Para realizar mi protocolo me ubique en realizar una búsqueda de

información de bases de datos de la universidad de Cartagena, Google

académico y videos propuestos que se

Conclusiones de la lectura o actividad.

Para concluir es muy impórtate saber que, En la mayoría de los casos, la

excelencia en el servicio es fruto del trabajo coordinado de un grupo de personas que

desempeñan diferentes roles en la organización. Este trabajo debe caracterizarse por

una actitud de ayuda y confianza mutua, una responsabilidad compartida, y un

anteriores numerales, podemos conformar una serie de ingredientes necesarios para

lograr la energía colaboradora de un efectivo trabajo en equipo. Si se tiene una

comprometida comunicación asertiva, tenemos lo necesario para juntar grupos y ser

más productivos de lo que se puede ser de manera individual. Leonard Berry, en su

trabajo en equipo para lograr un excelente servicio al cliente: “Los prestadores de

servicio deben poseer la capacidad y el deseo de ofrecer el servicio que el cliente

servir. Ofrecer un servicio de calidad es una labor de equipo…. El trabajo en equipo

estimula a los empleados a comunicarse directamente, a sentir empatía mutua y a

ayudarse unos a otros, a discutir constructivamente los diferentes puntos de vista a

fin de resolver los problemas efectivamente, a realizarse personalmente en su

trabajo, a tener confianza en sí mismos, y a sentirse valiosos como personas”.

Reflexiona antes de actuar: Considera las posibles consecuencias de tus

acciones para ti y la atención a los demás.

Prioriza decisiones que beneficien no solo a ti, sino también a la empresa

y que promuevan el bienestar general y el respeto mutuo para ti y tu cliente.

Sé transparente en tus motivos y acciones, manteniéndote fiel a tus

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