ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Propuesta de Mejora

“Smartec”

NOMBRE: Jorge Astroza – Rafael Cabral – Marco Candia – Threyssy Pilquil

CARRERA: Administración de Empresas
ASIGNATURA: Taller Integrado
PROFESOR: María Elena Ruiz Madariaga
FECHA: 17 de diciembre del 2018

1
INDICE
.................................................................................................................................................................. 1
Propuesta de Mejora ............................................................................................................................ 1
“Smartec” ................................................................................................................................................. 1
1 Introducción ..................................................................................................................................... 5
2 Presentación de la Empresa .......................................................................................................... 6
2.1 Antecedentes históricos .......................................................................................................... 6
2.2 Antecedentes legales y administrativos ................................................................................. 6
3 Metodología y plan de trabajo ........................................................................................................ 7
3.1 Fuentes de Información........................................................................................................... 7
3.1.1 Fuentes primarias ............................................................................................................ 7
3.1.2 Fuentes secundarias........................................................................................................ 7
3.2 Recursos Disponibles para la ejecución de la asesoría ....................................................... 7
3.3 Restricciones para la ejecución de la asesoría ..................................................................... 8
3.4 Actividades del grupo de trabajo para la ejecución de la asesoría ..................................... 8
3.5 Carta Gantt de la asesoría ...................................................................................................... 9
4 Diagnóstico de áreas funcionales .................................................................................................. 9
4.1 Diagnóstico Área de RRHH .................................................................................................... 9
4.1.1 Integración del recurso humano ..................................................................................... 9
4.1.2 Organización del recurso humano. ............................................................................... 10
4.1.3 Mantención del recurso humano. ................................................................................. 10
4.1.4 Desarrollo del recurso humano. .................................................................................... 11
4.2 Diagnóstico Área de Marketing ............................................................................................ 12
4.3 Diagnóstico Área de Finanzas .............................................................................................. 12
5 Definición de problemas de área de desempeño ....................................................................... 14
6 Selección de problema ................................................................................................................. 15
7 Marco teórico del plan de mejora ................................................................................................. 16
7.1 Definición de capacitación .................................................................................................... 16
8 Desarrollo plan de mejora............................................................................................................. 19
8.1 Objetivos del Plan de Mejora. ............................................................................................... 19
8.1.1 Objetivo General ............................................................................................................ 19
8.1.2 Objetivos específicos ..................................................................................................... 19
8.2 Propuesta de Plan de Mejora ............................................................................................... 19
8.2.1 Responsables de la ejecución del Plan de Mejora ..................................................... 23
9 Conclusión ..................................................................................................................................... 23
10 Bibliografía ................................................................................................................................. 24
3
11 Anexos........................................................................................................................................ 25
11.1 Balance ................................................................................................................................... 25
11.2 Contrato .................................................................................................................................. 26
11.3 Equipo “Smartec” ................................................................................................................... 27
11.4 Herramientas de Diagnostico ............................................................................................... 27
11.4.1 Diagnóstico de Recursos de Humanos ........................................................................ 27
11.4.2 Diagnostico Marketing ................................................................................................... 28
11.4.3 Diagnóstico de Finanzas ............................................................................................... 29

4
1 Introducción
Una empresa es una organización conformada por personas en búsqueda de un mismo objetivo,
para cumplir estos objetivos se debe administrar los distintos recursos que existen dentro de la
empresa. Es por eso por lo que cada empresa se subdivide en diferentes áreas dependiendo de
la función que cumple cada una, entre ellas podemos encontrar las 3 más fundamentales:

● Recursos Humanos: La importancia de esta área radica en que sin personas la empresa
no funciona. Por más automatizada que sea la empresa siempre existirá una persona que
desarrolle un trabajo. La administración de este recurso prima en organizar, controlar,
gestionar, entre otras.
● Finanzas: La mayoría de las empresas buscan generar un lucro para poder cubrir los
costos de producción y, por encima, aumentar el patrimonio de la empresa. Además, la
sociedad se mueve por el dinero, por lo que se debe saber administrar este recurso tan
importante para el bienestar económico.
● Marketing: Toda empresa provee de algún producto o servicio a la población, pero el área
de marketing se encarga de lidiar con determinar para qué segmento de la población está
pensado los productos o servicios, además de preocuparse por las ventas, promoción,
posicionamiento, entre otras.

Smartec es una empresa que en la actualidad realiza un giro en torno a la venta de accesorios
computacionales y de smartphones. Además, ofrece servicio técnico de aparatos tecnológicos
como computadores, smartphones, laptops, entre otros.

El grupo de asesores se ha dedicado durante el actual semestre a contactarse con la empresa y

llevar a cabo una asesoría.

Para ello, el grupo se planteó como objetivos durante el semestre:

Objetivos generales:

● Realizar una asesoría a la empresa Smartec, con fin de ayudar a la empresa a mejorar
su rendimiento al final del actual semestre.

Objetivos específicos:

● Evaluar el funcionamiento de la empresa, aplicando herramientas de diagnóstico

elaboradas con anterioridad.
● Identificar problemas en el funcionamiento de la empresa, analizando la información
entregada por la empresa.
● Proponer un plan de mejora, eligiendo uno de los problemas encontrados y dándole una
solución, basándose en un marco teórico, y entregando un presupuesto.
5
2 Presentación de la Empresa
2.1 Antecedentes históricos
“Smartec” es una pequeña Pyme que nace en el 2011, creada por Don Pablo Alfredo Jaramillo
Melo, por la cual cuenta con 7 años de presencia y trayectoria en el mercado. Primero comenzó
como un Cibercafé y donde además se realizaban reparaciones de notebooks y Pc. En la
actualidad cuentan con una infraestructura más grande en la cual está separada por dos
departamentos, uno de servicio técnico para la reparación de equipos electrónicos (notebook,
Tablet, Smartphone), y el otro una sala de ventas de accesorios y artículos electrónicos
(carcasas, audifonos, pendrive, tarjeta de memorias, parlantes, entre otros). Son la empresa más
grande en la ciudad de Ancud, ya que cuentan con un amplio local, la cual han ido incorporando
nuevas líneas de productos con el objetivo de proveer a sus clientes una solución integral a sus
necesidades brindándoles un buen servicio en la reparación de sus equipos.

2.2 Antecedentes legales y administrativos

Razón social de la empresa Smartec Tecnología limitada

Nombre de Fantasía “Smartec Tecnología”

Número de socios 2

Rut 76.626.782-3

Nombre representante legal Pablo Alfredo Jaramillo Melo

Figura jurídica Limitada

Giro Venta de accesorios de electrónica y servicio

técnico.
Localización Pedro Montt 580 Ancud ( casa matriz)

Número de trabajadores 7

Productos y servicios Accesorios computacionales y de celulares,

servicio técnico de computadoras, Tablet,
celulares.
Organigrama No cuentan con un Organigrama.

6
Actualmente esta empresa la componen 7 trabajadores, están distribuidos por 2 departamentos:

● Departamento de ventas: cuentan con 4 vendedores

Denisse Vera: Empleada y mano derecha de los jefes, encargada de caja, llevar el registro del
libro diario, supervisión del personal y posterior atención al cliente.

Tabita Pilquil: su función es atención al cliente y llevar el orden, reposición de productos

tecnológicos y limpieza del local.

Geraldina Calisto: su función es la atención al cliente y llevar orden, reposición de productos

tecnológicos y limpieza del local.

Yarela Zúñiga: su función es la atención al cliente y llevar el orden, reposición de productos

tecnológicos y limpieza del local.

● Departamento de servicio técnico: cuentan con 1 vendedora y 2 técnicos.

Raúl Vera: Técnico con más antigüedad y mayor conocimiento, el cual se le otorga mayor
responsabilidad en las reparaciones de notebook, celulares, tablet.

Jose Linares: Técnico con menos responsabilidad y menos conocimientos la cual solo repara
celulares.

Roxana Ruiz: vendedora, y encargada de la recepción entrega de los equipos tecnológicos

reparados al cliente.

3 Metodología y plan de trabajo

3.1 Fuentes de Información.
3.1.1 Fuentes primarias
● Herramientas de diagnóstico

3.1.2 Fuentes secundarias

● Balances Financieros
● Libro “Gestion del talento humano 2008” de Idalbeto Chiavenato

3.2 Recursos Disponibles para la ejecución de la asesoría

● 3 Notebooks.
● 4 dispositivos móviles con acceso a internet.
● Acceso a la biblioteca de la sede de Temuco (física y virtual).
● Material de clase (Intranet).

7
 ● Grupo de WhatsApp.
● 2 impresoras.
● Transporte público (Buses urbanos).

3.3 Restricciones para la ejecución de la asesoría

La ubicación de la empresa “Smartec” se encuentra fuera de la ciudad de Temuco, por lo tanto,
la disposición de su información se limita a las vistas que realiza Threyssy Pilquil cada dos
semanas a la ciudad donde se encuentra la empresa. Esto entorpece la comunicación con la
empresa y retrasa el avance en la construcción de los trabajos de diagnóstico, análisis y
elaboración de un plan de mejora.

Por otra parte, cada integrante tiene horarios disponibles para trabajar muy diferentes y es difícil
encontrar una ventana para trabajar en conjunto, por lo que también se retrasan los avances en
la asesoría.

3.4 Actividades del grupo de trabajo para la ejecución de la asesoría

Se conformó el grupo de cuatro integrantes, Threyssy Pilquil, Jorge Astroza, Rafael Cabral y
Marco Candia, compañeros de semestres anteriores, por lo tanto, los integrantes ya se conocen
y saben la forma en que cada uno trabaja. Se realizó una revisión del contenido que cada
integrante del grupo tenía de los semestres anteriores, sobre todo de los cursos de fundamentos
de recursos humanos, marketing y finanzas, para la elaboración de las herramientas de
diagnóstico, las cuales deben ser respondidas por la empresa a la cual se pensaba entrevistar,
ya que en ese momento aún no se definía la empresa a la cual se iba a intervenir.

Luego se realizó la elección de la empresa con que se trabajó durante el semestre, la cual fue
propuesta por un integrante del grupo, que conoce y mantiene contacto con la empresa, con esto
se logró establecer el primer contacto con la empresa Smartec, en ese primer contacto se hizo
entrega de las herramientas de diagnóstico. Luego de recibir las respuestas de la empresa el
grupo comenzó a realizar el análisis de las áreas de recursos humanos, marketing y finanzas, de
esa manera se realizó un primer informe sobre el análisis realizado. Para la realización de ese
informe los integrantes decidieron en qué horarios se trabajaría.

En la segunda etapa se realizó la visita en terreno de la empresa Smartec, en este caso debido a
que la empresa no se encontraba dentro de la ciudad de Temuco, no se pudo realizar de forma
grupal la visita, por lo que un integrante del grupo quien tiene el contacto más cercano, realizó
estas visitas cada dos semanas. Realizó una visita para resolver todas las dudas y pedir
información adicional, para luego, ya con los datos recolectados, analizar en detalle la
información recolectada. Para, entonces, redactar el análisis en un informe, en el cual se explicó
en detalle cómo está constituida la empresa y cómo funcionan las áreas de recursos humanos,

8
finanzas y marketing. Entonces, se presentaron los problemas de cada área. Además, en esta
etapa se expuso el diagnóstico de las áreas y la presentación de problemas.

En la tercera y última etapa, el grupo eligió uno de los problemas para poder abordarlo, de
manera que, basándose en un marco teórico, diseñar un plan de mejora que resuelva ese
problema. Este plan debe ser presentado frente a una comisión al final del periodo, con fin de
concluir con este proceso de asesoría a la empresa Smartec.

3.5 Carta Gantt de la asesoría

4 Diagnóstico de áreas funcionales

4.1 Diagnóstico Área de RRHH
4.1.1 Integración del recurso humano
Se logró percibir que la empresa “Smartec”, al momento de reclutar personal, su prioridad es la
actitud que tenga el futuro trabajador, las ganas de aprender cosas nuevas, para así,
desempeñar dicha labor con más entusiasmo y compromiso, con una mejor disponibilidad
creando un buen desempeño laboral. Luego se prioriza la experiencia y los conocimientos. Por
último, en la presentación personal, porque para los jefes es importante esto debido a que la
empresa cuida mucho su imagen.

La empresa no cuenta con una persona encargada de realizar y supervisar la inducción, esto
causa que los mismos compañeros de trabajo sean quienes se encargan de realizar la inducción
de manera informal y supervisando que se esté realizando el trabajo como corresponde.

Cada trabajador en la empresa tiene un cargo diferente con sus respectivas responsabilidades
distintas.

9
En el departamento de ventas, que se encuentra integrado por 4 vendedores que cumplen las
siguientes funciones:

● Supervisor: Es la empleada que tiene el contacto más cercano con el dueño, vendría
siendo la mano derecha, su principal función es encargarse de que todos los trabajadores
estén cumpliendo con sus deberes y tener el registro del libro diario.
● Vendedores: La función que se cumple dentro de la empresa en esta área, es la atención
a los clientes y mantener el orden al momento de la recepción de los productos
tecnológicos y encargarse que el local se encuentre en condiciones limpias para la
atención de los clientes.

En el departamento de servicio técnico, que se encuentra dentro de este una vendedora y dos
técnicos.

● Técnicos: Encargados y responsables de la reparación de productos tecnológicos como,

por ejemplo, notebook, celulares, Tablet, etc. Con conocimientos diferentes en la
reparación de estos productos.
● Vendedora: La persona que cumple esta función está encargada de la recepción de los
productos y entrega de estos, además de recibir a los clientes para realizar sus dudas
acerca de las fallas o consultas que tengan sobre sus estos.
4.1.2 Organización del recurso humano.
Los requisitos en el departamento de ventas que tienen que cumplir los trabajadores, se basa en
la atención al cliente y tener un poco de conocimiento de lo que van a necesitar los clientes al
momento de realizar una reparación de algún producto. También tienen que saber al momento
de realizar algún pago, ya sea con cualquier tipo medio y la resolución de problemas para
entregar un buen servicio a los clientes.

En el departamento de servicio técnico, los requisitos que necesitan para poder tomar este
cargo, se basan en el completo conocimiento de lo que están realizando, ya sea la reparación o
falla que pueda llegar a tener un producto tecnológico, en esta área no es tan directa la relación
de trabajador a cliente, debido que este trabajo lo realizan dos personas y la entrega de estos
está encargada de una vendedora quien realiza todo contacto directo con los clientes.

4.1.3 Mantención del recurso humano.

En el departamento de ventas sus trabajadores cuentan con un sueldo base y una comisión que
es del 0.5% según las ventas que realicen durante el mes. Por otro lado, en el departamento de
venta la vendedora y encargada de la recepción y entrega de los equipos, tiene su sueldo base,
aparte de un 1% de comisión. De los técnicos, uno de ellos, que no realiza un trabajo más
directo con productos que necesitan mantención más eficiente consta con un sueldo base, sin

10
comisión. El otro técnico, por su antigüedad en la empresa y más conocimiento, por lo cual
realiza más trabajo, tiene un sueldo de $300.000 bruto. Cada trabajador según su desempeño y
años que lleve trabajando puede optar a subir su sueldo base. También todo trabajador,
independientemente en el área que trabaje, tiene un sistema de compensación en las fiestas
patrias y navideñas.

En el ámbito de la seguridad del local, se encuentra señalado cada punto con sus respectivos
letreros, zona de seguridad, salida de emergencia, que las vitrinas se encuentren de forma
segura para que no ocurra ningún accidente al momento que los clientes quieran revisar los
productos, también cuenta con un extintor en el caso que ocurra una emergencia mayor, ya sea
de incendio o inflamación de algún artefacto que se encuentre dentro del local. La higiene del
local cuenta con una limpieza diaria por sus vendedores, siempre tratando de mantener un
ambiente agradable y cómodo tanto para sus clientes y trabajadores que se encuentren en el
momento.

4.1.4 Desarrollo del recurso humano.

Capacitaciones: se realizan capacitaciones del SENSE a un solo trabajador por año en el área
de atención al cliente, a través de la oficina de la OMIL de la municipalidad de Ancud-Chiloé.

Índice de rotación de personal 2015

2
×100%
𝐼𝑅𝑃 = 2
2+4 = 33,34%
2

Índice de rotación de personal 2016

3
× 100%
𝐼𝑅𝑃 = 2 = 27,27%
4+7
2
Índice de rotación de personal 2017

0
× 100%
𝐼𝑅𝑃 = 2 = 0%
7+7
2

11
4.2 Diagnóstico Área de Marketing
En los últimos años “Smartec” se ha dedicado profundamente en averiguar y atender a las
necesidades y deseos del consumidor y lograr la satisfacción mediante sus productos y servicios
que estos entregan, mejor y más eficiente que su competencia, con la finalidad de alcanzar una
ventaja competitiva que los diferencien y sean sostenibles con el tiempo.

Siendo uno de los locales con una infraestructura más grande en el área de ventas de objetos y
reparaciones de celulares o cualquier tipo de objeto tecnológicos, el cual se encuentra dirigida
para todo tipo de personas, pero en especial a jóvenes y adultos-joven que se encuentren más
cercanos a usar objetos tecnológicos, pero siempre dispuesto ayudar a todo tipo de cliente,
quienes frecuentemente renueven sus equipos, cuentan con diversas gamas de productos que
en la competencia no tiene y qué mejor que con precios moderados y al alcance del bolsillo del
consumidor y así poder satisfacer la necesidad del cliente, con la finalidad que este vuelva y
recomiende sus productos y servicios.

Esta empresa solo utiliza redes sociales (Facebook) para la publicidad de sus productos y así
atraer la atención del consumidor, dando a conocer sus promociones, ofertas, y llegada de
nuevos productos al local, y diferentes reparaciones de objetos tecnológicos.

4.3 Diagnóstico Área de Finanzas

Al analizar el área de finanzas y financiamiento de la empresa, presenta una falta de
conocimiento en el área, tanto como poder llevar una buena contabilidad, así como poder buscar
la mejor manera de que esta sea rentable.

Las ventas están detectadas por período, siendo diciembre la temporada más alta en sus ventas,
ya que coincide con la festividad de navidad, donde el cual las personas compran con exceso y
tienden a gastar más de lo habitual. Ocasionalmente donde bajan más las ventas son en los
meses de marzo-abril, luego de ello empieza su aumento de ventas.

La empresa no trabaja con estado de resultado, solo con balance general, el cual lo ejecuta un
contador externo.

Una gran debilidad detectada, fue que rotan frecuentemente de contador, lo que es difícil obtener
balances y otros documentos financieros de años anteriores.

Existe un libro diario, en el cual existe una persona encargada de registrar las ventas y gastos
del día al terminar la jornada.

La selección de proveedores ha permitido desarrollar una buena relación entre empresa y

proveedor, durante los últimos años se ha mantenido los mismos proveedores, debido que

12
cumplen con los requisitos en cuanto al plazo de entrega, precios accesibles, productos de
calidad, etcétera.

8.661.646
𝑅. 𝐶. = = 1,5859
5.461.570

8.661.646−4.850.000
𝑃. 𝐴. = = 0,6979
5.461.570

Por cada $1 que la empresa debe, ésta cuenta con $1,6 aproximadamente para cubrirlo. por
cada $1 que debe la empresa, y con $0,7 aproximadamente para cubrir la deuda sin vender
mercaderías.

8.461.570−3.000.000
𝐼. 𝐸. = = 1,821
3.000.000

El índice de endeudamiento de 1,8, aproximadamente, indica que la empresa se ha endeudado

mucho y tiene un riesgo medio-alto.

5.461.570
𝐹. 𝐴. 𝐹. = = 0,631
8.661.646

La empresa no cuenta con una gran cantidad de activos fijos, ni menos activos fijos muy caros.

5.027.900
𝑃. 𝑃. 𝑃 = 𝑥 360 = 351,54
5.148.971

La empresa paga sus deudas una vez al año.

4.850.000
𝐸. 𝑃. 𝐼. = 𝑥 360 = 339,1
5.148.971

Los productos permanecen en el inventario mucho tiempo, debido a que rotan una vez al año.

13
 5 Definición de problemas de área de desempeño

Problema Causa – Efecto Aporte de mejora

1. La empresa no cuenta La empresa no cuenta con Deben contar con una

con un proceso de una persona encargada de persona dentro de sus
inducción realizar y supervisar la trabajadores encargados
inducción. para realizar este tipo de
reclutamiento e inducción a
la empresa cada vez que
sea necesario.

2. Falta de capacitación Servicio insatisfecho de La empresa debería enviar

para el personal atención al público. a sus trabajadores a cursos
de capacitación.

Problema Causa – Efecto Aporte de mejora

1. Falta de conocimiento Reducen las ventas y causa Capacitación a sus

de productos y servicios pérdidas de clientes empleados sobre sus
al cliente productos y servicios que
entregan

2. Menor énfasis en la Consumidor desinformado, Campañas de Marketing,

promoción de venta pérdida de venta y cliente y/o exposiciones.

Problema Causa - Efecto Aporte de mejora.

1. Información insuficiente Puede provocar riesgos Software de control

y poco clara económicos, financieros y financiero.
operativos.

2. Alta rotación de Carencia en cuanto a Contar con respaldo

contador balances o estados de financiero en caso de
resultados . cambio de contador.

14
6 Selección de problema
Recursos Humano

Criterios Problema I Problema II

Interés por parte de la 4,0 5,2
empresa

Costo de propuestas 4,0 4,0

Impacto en la empresa 4,0 4,0

Solución a corto plazo 4,0 4,0

Mejoramiento en el servicio 5,0 5,0

Aumento de la competitividad 4,0 5,0

con respecto a otras
empresas

Promedio 4,2 4,3

Marketing y Ventas

Criterios Problema I Problema II

Interés por parte de la 7,0 7,0
empresa

Costo de propuestas 5,0 5,0

Impacto en la empresa 7,0 6,0

Solución a corto plazo 6,0 6,0

Mejoramiento en el servicio 6,0 5,0

Aumento de la competitividad 7,0 7,0

con respecto a otras
empresas

Promedio 6.3 6,0

Finanzas

Criterios Problema I Problema II

Interés por parte de la 7,0 6,0

15
empresa

Costo de propuestas 5,0 5,0

Impacto en la empresa 7,0 6,0

Solución a corto plazo 3,0 4,0

Mejoramiento en el servicio 4,0 7,0

Aumento de la competitividad 6,0 7,0

con respecto a otras
empresas

Promedio 5,3 5,8

7 Marco teórico del plan de mejora

7.1 Definición de capacitación
Las personas son el principal patrimonio de las organizaciones. El capital humano de las
organizaciones -compuesto por personas, que van desde el más simple obrero hasta el principal
ejecutivo- se ha convertido en un asunto vital para el éxito de un negocio y la principal diferencia
competitiva entre las organizaciones (Chiavenato, 2008). Por esta razón la capacitación y el
desarrollo del recurso humano tiene una alta relevancia para fomentar el crecimiento de la
empresa en todo sentido. La capacitación es un medio para apalancar el desempeño en el
trabajo, es el proceso mediante el cual se prepara a la persona para que desempeñe con
excelencia las tareas específicas del puesto que ocupa. Ésta es un medio que desarrolla las
competencias de las personas para que puedan ser más productivas, creativas e innovadoras, a
efecto de que contribuyan mejor a los objetivos organizacionales y se vuelvan cada vez más
valiosas. Así la capacitación es una fuente de utilidad, porque permite a las personas contribuir
efectivamente en los resultados del negocio.

El proceso de capacitación consta de cuatro pasos o etapas esenciales: diagnóstico, diseño,

implementación y evaluación. Las cuatro etapas de la capacitación implican el diagnóstico de la
situación, la decisión en cuanto a la estrategia para la solución, la implantación de la acción y la
evaluación y el control de los resultados (Chiavenato, 2008).

Se considera que la capacitación del personal siempre irá en búsqueda de un deseo de mejorar
las capacidades, habilidades y/o conocimientos, con la finalidad de mejorar el desempeño. Por lo
tanto, el proceso debe considerarse como un ciclo en vez de un proceso lineal, ya que se debe
estar en constante contacto con las nuevas e innovadoras corrientes de ideas, procesos

16
industriales, etc. Lo principal es mantenerse siempre activo en un mundo que progresa a una
gran velocidad.

Para crear un plan de capacitación el primer paso, antes mencionado, es el diagnóstico. El

diagnóstico es primordial para detectar las necesidades de capacitación, ya que estas
necesidades muchas veces no están del todo claras. Por lo tanto, un diagnóstico bien hecho
debiera ser capaz de entregarnos la información necesaria para establecer un plan de acción
sobre el cual trabajar. Para ello se deben considerar algunos puntos:

● Objetivos de la organización
● Competencias necesarias
● Problemas en la producción o en el personal
● Resultados de la evaluación de desempeño

Uno de los métodos que Chiavenato propone para la recolección de información de las
necesidades de capacitación, se estructura de forma que se levanta información desde un nivel
organizacional hasta un nivel individual. A grandes rasgos es diagnosticar a la organización, a
los empleados y a los puestos de trabajo que ocupa el personal, a fin de establecer los objetivos
para diseñar el plan de capacitación.

Luego de establecer los objetivos de capacitación, se procede a diseñar el plan de capacitación.

El plan de capacitación o programa de capacitación centra sus acciones en establecer un plan
de acciones, que se llevarán a cabo dentro de un plazo fijo de tiempo. Para ello se debe utilizar
la información extraída del diagnóstico, para establecer las diferencias entre las capacidades y
conocimientos que ya existen en la organización y las que se necesitan cubrir.

Programar la capacitación significa definir los seis ingredientes básicos, a fin de alcanzar los
objetivos de la capacitación. Estos ingredientes son:

● ¿Quién debe ser capacitado?: responde a quienes requieren capacitación

● ¿Cómo capacitar?: responde a los métodos para capacitar
● ¿En qué capacitar?: responde al contenido de la capacitación
● ¿Quién capacitará?: responde a quien será el instructor
● ¿Dónde se capacitará?: responde a el lugar o local de capacitación
● ¿Cuándo capacitar?: responde al horario de la capacitación
● ¿Para qué capacitar?: responde al objetivo de la capacitación

Responder a estas seis preguntas permite desarrollar de la mejor manera el plan de

capacitación, ya que comprar un programa prediseñado de forma genérica, en gran cantidad de
casos, no cubre todas las necesidades de capacitación. A todo este fenómeno se le debe sumar
el presupuesto con el cual se va a financiar. En Chile existe el SENCE (servicio nacional de
17
capacitación y empleo), organismo encargado de supervigilar el funcionamiento del sistema de
capacitación, entre otras funciones. Este organismo tiene a disposición la página web
http://www.sence.cl, en la cual se orienta en el proceso de desarrollo y capacitación. SENCE
cuenta con el programa Impulsa Personas (ex franquicia tributaria).

Una vez bien definido el programa, se debe ejecutar. Para ello, existen una gran variedad de
maneras en las cuales se pueden ejecutar, todas y cada una de ellas dependerá del paso uno y
dos anteriormente mencionados. Las capacitaciones pueden ser presenciales, semipresenciales
o en línea; pueden ser interna o externa, teórica y/o práctica. En conclusión, una buena o mala
ejecución del programa va a depender, en primera instancia, del programa en sí. Un programa
bien diseñado debería poder ejecutarse de manera correcta.

Como último paso de la capacitación, se encuentra la evaluación. Este paso es importante, ya

que de este se obtiene la retroalimentación del proceso completo. Puede ser determinante a la
hora de seguir capacitando, ya que la evaluación da a conocer la eficiencia del programa
completo. Por lo tanto, le permite a la empresa determinar el nivel de satisfacción del programa a
nivel de organización, empleados o cliente. Viendo de una perspectiva más amplia, la
capacitación es una inversión como cualquier otra dentro de una empresa, por lo tanto, se
necesita que la inversión dé frutos y traiga beneficios a la empresa.

Las principales medidas para evaluar la capacitación

son:

● Costo: cuál ha sido el monto invertido en el programa de capacitación.

● Calidad: qué tan bien cumplió las expectativas.
● Servicio: satisfizo las necesidades de los participantes o no.
● Rapidez: qué tan bien se ajustó a los nuevos desafíos que se presentaron.
● Resultados: qué resultados ha tenido. (Chiavenato, 2008)

Respondiendo a estas variables se puede resumir que, si los resultados de cada punto son
positivos, entonces el plan de capacitación funcionó.

Por otro lado, la evaluación busca saber cuál es el objetivo del plan de capacitación y de qué
manera se logró ese objetivo. Para ello en el año 1959 Donald L. Kirkpatrick propuso cuatro
niveles de resultados, con respecto a la evaluación de la capacitación, ordenados por impacto de
la capacitación y de forma ascendente estos son:

● La reacción del aprendiz: La capacitación impacta sobre el capacitado, demostrando un

nivel de satisfacción personal.

18
 ● Lo aprendido: La capacitación impacta sobre las competencias (conocimiento,
habilidades y actitudes) del capacitado.
● El desempeño: La capacitación impacta sobre el desempeño del capacitado, es decir,
existe una materialización de lo aprendido en el trabajo.
● El resultado: La capacitación impacta sobre los movimientos más importantes de la
empresa, es decir, le agrega un valor a la empresa.
● El rendimiento de la inversión: La capacitación impacta sobre la empresa, de manera que
la inversión se compensa.

8 Desarrollo plan de mejora

8.1 Objetivos del Plan de Mejora.
8.1.1 Objetivo General
● Diseñar un plan de capacitación para la empresa Smartec, con fin de mejora la
satisfacción de los clientes.
8.1.2 Objetivos específicos
● Diagnosticar las necesidades de capacitación de la empresa
● Programar las actividades necesarias para la capacitación
● Proponer la ejecución del plan de capacitación

8.2 Propuesta de Plan de Mejora

Para comenzar con el plan el grupo decidió enlistar las necesidades de capacitación a cubrir:

● Comunicación, trata de transmitir con claridad las necesidades que el cliente requiere a la
hora de dirigirse a la empresa.
● Realimentación, satisfacer al cliente de forma adecuada, para que este se sienta a gusto
con el servicio que requiere.
● Confianza, que el cliente sienta que el vendedor le entrega la información de manera que
resuelva todas sus dudas.
● Capacidad, que nuestros vendedores tengan claro lo que se le está ofreciendo al cliente,
para que este quede conforme al servicio prestado.

Previo a diseñar el programa se responderán las siguientes preguntas, con el fin de establecer
objetivos.

● ¿Quién debe ser capacitado?

19
Lo primordial en la capacitación de atención al público, quienes serán capacitados los 4
vendedores de la empresa “Smartec”, debido a que son ellos quienes interactúan de forma
directa con los clientes.

● ¿Cómo capacitar?
A través de cursos presenciales especializados en la Atención al cliente dictados por una Otec
certificada.
● ¿En qué capacitar?
Debido a lo mencionado anteriormente, y a la cantidad de reclamos por parte de los clientes, la
capacitación se enfocará en lograr transformar las actitudes actuales en una atención
personalizada y de calidad.
● ¿Quién capacitará?
La capacitación la dictará “Sociedad de capacitación Duamconsultores limitada”, Otec válida por
el SENCE.
Profesionales a cargo: Patricia Sandra Hidalgo Ribe, Contador público y Auditor.
Silvana Jeanette Paredes Gonzáles, Administradora de Empresas.
● ¿Dónde se capacitará?
Hotel “Don Lucas”, Costanera N°546, Ancud-Chiloé.
● ¿Cuándo capacitar?
08/01/2019 al 22/03/2019-Martes, jueves 16:30 a 19:00hrs.
● ¿Para qué capacitar?

Para mejorar conocimientos, habilidades, actitudes y conductas de las personas que mantienen
un contacto directo con el público y así poder minimizar la cantidad de reclamos y aumentar las
ventas de la empresa.

En consideración de las necesidades, el grupo decidió crear el siguiente programa para

satisfacer las necesidades de los clientes.

Considerando que la empresa ya cuenta con experiencia previa realizando los trámites para
capacitaciones a través del SENCE, se eluden los detalles en los mismos trámites, sin embargo,
de la presentación de cómo ejecutarlo será de forma más minuciosa.

El grupo propone ejecutar el plan de la siguiente manera:

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Nombre de la Sede Sociedad De Capacitación Duamconsultores Limitada

Nombre del Curso Técnicas de Atención al Cliente

Código Sence 1237978050

Horas Teóricas 9

Horas Prácticas 21

Horas E-learning 0

Número de 30
Participantes

Área Servicio A Las Personas

Especialidad Atención al Público

Objetivo del Curso Al finalizar la capacitación, los participantes estarán en

condiciones de aplicar técnicas de atención al cliente o
público en general, para obtener una mayor satisfacción
de los clientes a través de procesos de mejora de la
calidad del servicio.

Modalidad de Presencial Grupal.

Instrucción

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Personal de Instrucción 750.000

Materiales de Consumo 200.000

Material Didáctico 275.000

Utilización de Local 200.000

Utilización de Equipos 180.000

Mov. Viatico y traslado 200.000

Gastos Generales 900.000

Utilidad 1.000.000

Valor Total Curso 3.705.000

Valor Efectivo Participante 110.000

Valor Imputable Participante 60.000

Última Actualización

Datos de Relatores

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 Nombre Profesión

Patricia Sandra Hidalgo Ribe Contador Público Y Auditor

Silvana Jeannette Paredes González Administradora

De Empresas

8.2.1 Responsables de la ejecución del Plan de Mejora

● Pablo Jaramillo: Jefe y dueño de la empresa Smartec

8.2.2 Resultados Esperados del Plan de Mejora

Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de
cliente que ingrese a la empresa, con la finalidad de entregar un servicio grato, y de
calidad y así también aumentar las ventas.

9 Conclusión
A lo largo del segundo semestre del año 2018 el grupo de asesoría se dedicó a contactar con la
empresa “Smartec limitada”, con el fin de evaluar su funcionamiento e identificar los problemas
que se encuentran en la empresa. Finalmente proponer un plan de mejora, que la empresa
pueda implantar, para resolver uno de los problemas que se mencionaron.

De los problemas que se lograron identificar, el seleccionado fue en el área de recursos

humanos. “Smartec” actualmente cuenta con un plan de capacitación rústico e intuitivo, por lo
tanto, el grupo decidió diseñar un plan de capacitación para suplir la necesidad de uno.
Chiavenato en su libro “Gestión del talento humano” en su versión del 2008, propone que la
capacitación es necesaria para toda empresa, ya que el recurso humano es el recurso más
esencial de las empresas, puesto que una empresa es un conjunto de personas en búsqueda de
los mismos objetivos.

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Dentro de su proposición para crear un plan de capacitaciones, describió cuatro pasos a seguir:
diagnóstico de necesidades, programa, ejecución y evaluación.

La propuesta de la empresa se construyó sobre esa base, diagnosticando las necesidades de la

empresa, las cuales fueron en transformar actitudes poco requeridas en la atención al cliente.

Se diseñó un programa que cuenta de un curso de capacitación para las vendedoras, el cual
consiste en 30 horas por 3 meses, dicho curso es dictado por una Otec certificada por el SENSE.

Y finalmente los resultados que se esperan, en caso de ser ejecutado el plan fueron de obtener
una mayor satisfacción de parte de las personas hacia la empresa, con el fin de aumentar sus
ventas y disminuir la cantidad de reclamos por parte de los clientes, brindándoles una atención
personalizada y eficaz.

De esta manera se concluye el proceso de la asesoría realizada a la empresa Smartec,

esperando que la empresa ponga en marcha el plan de mejora y que se obtengan resultados
positivos de ésta.

10 Bibliografía
Chiavenato, I. (2008). Gestión del talento humano. Ciudad de Mexico: McGRAW-
HILL/INTERAMERICANA EDITORES.

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11 Anexos
11.1 Balance

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11.2 Contrato

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11.3 Equipo “Smartec”

11.4 Herramientas de Diagnostico

11.4.1 Diagnóstico de Recursos de Humanos
1. Siendo una microempresa, ¿Cuál es el método que utilizan para realizar una inducción?
2. Siendo así, ¿Cuánto tiempo dura?
3. ¿Quién realiza la inducción?
4. Para realizar una inducción, ¿Cuentan con alguien para cada área?
5. ¿Quién se encargar de realizar la aprobación si la persona se encuentra capacitada para
trabajar?

Capacitación

1. ¿Se realizan capacitaciones a los trabajadores?

2. ¿Conocen que es SENCE?
3. ¿Quién se encargar de supervisar las capacitaciones?
4. ¿Cómo capacitan a sus trabajadores?
5. ¿Cada cuánto se realiza una capacitación?

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 Rotación

1. ¿Cuánta gente fue contratada el último mes?

2. ¿Cuánta gente fue despedida el último mes?
3. ¿Cuándo se decide desvincular a un trabajador?
4. ¿En que se basa una rotación de personal?
5. ¿Cada cuánto se realiza una rotación de personal?
6. ¿Quién se encargar de ver si se requiere una rotación?

Reclutamiento

1. ¿Cómo se reconoce que falta personal?

2. ¿Se deja escrito las necesidades a cubrir?
3. ¿Qué medios se utilizan para buscar trabajadores?
4. ¿Se reciben CV o se busca gente mediante un contacto dentro de la empresa?
5. ¿Quién recibe y/o revisa los CV?
6. ¿Quién toma la decisión de a quien se contrata?
7. ¿Qué se valora más de los posibles futuros trabajadores?
8. ¿Se tiene un organigrama de la empresa?
9. ¿Cada cargo está definido?
10. ¿Se tiene de forma escrita las responsabilidades de cada cargo?
11. ¿Se tienen contratos para los trabajadores?
12. ¿Se describe de buena manera las responsabilidades del trabajo en el contrato?
13. ¿Se tienen sistemas o políticas de seguridad?
14. ¿Existen implementos de seguridad en la empresa

11.4.2 Diagnostico Marketing

1. En el equipo, ¿Se encuentra desarrollado un equipo técnico?
2. En el equipo, ¿Existe una persona con formación técnica o profesional?
3. ¿Cuál es la importancia del marketing en su empresa?
4. ¿Cuántas personas integran el equipo de marketing?
5. ¿Con que plataforma trabajan?
6. ¿Qué características tiene que tener un gerente de marketing?
7. ¿Qué estrategias usan para generar contenidos?
8. ¿Cuál es su estrategia de marketing para vender sus productos?
9. ¿A qué segmento va dirigido su producto?
10. ¿Cómo captan los clientes?
11. ¿Trabajando con alguna competencia o son exclusivos?

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 12. ¿Quiénes son sus competencias en el mercado?
13. ¿Qué hace la diferencia a tu competencia?
14. ¿Qué herramienta utilizan para atomizar el marketing?
15. ¿Han desarrollado alguna solución para optimización de campaña?
16. ¿Hacen algún tipo de auditoria previa de campaña?
17. ¿Cómo generan los contenidos y creatividad para sus campañas?
18. ¿Qué métricas usan para medir el éxito de las campañas?
19. ¿Cómo es la colaboración de sus clientes?
20. ¿Cómo y con qué frecuencias reciben informes de sus resultados?
21. ¿Cuál ha sido el mayor reto que han enfrentado?
22. ¿Se mantiene el stock a un nivel satisfactorio?
23. ¿Utiliza canales de comercialización, para dar salidas al stock?
24. ¿Existe alguna publicidad de la empresa?
25. ¿Cuándo se decide utilizar dinero en publicidad?
26. ¿Quién decide cuándo hay que hacer más publicidad?
27. ¿Quién hace las publicidades?
28. ¿Existe algún tipo de promoción de los productos y/o servicios?
29. ¿Qué fortalezas y debilidades tiene la empresa?
30. ¿Qué oportunidades y amenazas ve en el mercado?

11.4.3 Diagnóstico de Finanzas

1. ¿Cuentan con algún profesional que vea la contabilidad en la empresa?
2. ¿Se realizan auditorias en la empresa?
3. Si fuese así, ¿Cada cuánto se realiza una auditoria en la empresa?
4. ¿Quién es el encargado de buscar la empresa auditora?
5. Si es así, ¿Con que empresa trabaja?
6. ¿Existe algún libro diario?
7. ¿Qué persona está encargada de ese libro?
8. En la empresa, ¿Existe un balance general?
9. ¿Cada cuánto se realiza un balance?
10. ¿Cuáles son los costos fijos de la empresa?
11. ¿Cuáles son los gastos administrativos?
12. ¿Cuáles son los gastos de venta?
13. ¿Qué tipo de inversión tiene la empresa?
14. ¿Cuándo se decide invertir?
15. ¿Quién decide que hay que invertir?
16. ¿Cómo se financian las inversiones?
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17. ¿Cuál es la actividad más costosa?
18. ¿Es la utilidad de la empresa razonable?
19. ¿Tiene la empresa capacidad de endeudamiento?
20. ¿Cuánto cuesta producir lo que se vende?
21. ¿Cuál es mi margen de beneficio bruto?
22. ¿Cuál es mi porcentaje de margen?
23. ¿Cuál es el importante de los saldos a cobrar?
24. ¿Cuál es el importante de los saldos a pagar?
25. ¿Se mantiene el stock a un nivel satisfactorio?
26. ¿Utiliza canales de comercialización, para dar salidas al stock?
27. ¿Cómo considera que sería más competitivo tu producto?
28. ¿Qué relación existe con sus principales clientes?
29. ¿Recibe su establecimiento muchas quejas de sus clientes?

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