Atención Al Cliente - Digital

MÓDULO MANUAL LICENCIA TIPO “E”
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TEMARIO
Objetivos ………………………………………………………….….………………….
Introducción ………………………………………………………….………………….
UNIDAD I CONCEPTUALIZACIONES
Concepto de Servicio al cliente .………………………………………….………….
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente …………………………..
El triángulo del servicio …………………………………………………………….....
Los momentos de la verdad ………………………………………………………….
El Ciclo del Servicio ……………………………………………………………………
Momentos críticos de la verdad ………………………………………………………
El mal servicio y sus costos ………………………………………………………….
Actitudes que determinan el mal servicio ………………………………………….
Definición de cliente……………………………………………………………………
Tipos de clientes ………………………………………………………….…………,..
UNIDAD II LA COMUNICACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE.

La comunicación………………………………………………………………………..
Verbal…………………………………………………...……………………………….
No verbal…………………………………………………………………………………
Gráfica…………………………………………………….……………………………..
Comunicación en el servicio…………………………………………………………..
UNIDAD III : ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

Acuerdos de niveles de servicio (ANS)……………………………………………….
La evaluación del servicio …………………………………………………………….
La libreta de calificaciones del cliente ……………………………………………….
Manejo de quejas, reclamos y sugerencias …………………………………………
Singularización de los clientes ………………………………………………………..
Management: gestión de las reclamaciones ………………………………………..
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ATENCIÓN AL CLIENTE
Retención y fidelización de clientes…………………………………………………...

¿por qué es importante retener y fidelizar a los clientes? ………………….
El proceso de revalorización en la retención de clientes …………………..
La revalorización del producto o servicio ofrecido
Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
CRM = estrategia de negocios + tecnología (software) + talento humano
Valores que mejoran el servicio al cliente …………………………………………...
Sentido de pertenencia ………………………………………………………...
Orientación al cliente …………………………………………………………..
Comunicación asertiva …………………………………………………………
El trabajo en equipo …………………………………………………………….
UNIDAD IV VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE

Sentido de pertenencia ………………………………………………………………...
Orientación al cliente …………………………………………………………………..
Comunicación asertiva …………………………………………………………………
El trabajo en equipo ……………………………………………………………………
UNIDAD V LA CONDUCCION Y SERVICIO AL CLIENTE

El conductor en el servicio…………………………….………………………………
Actitudes de un conductor……………………………………………………………
Los 10 mandamientos de los conductores…………………………………………
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OBJETIVOS
1.- Explicar cómo la cultura del servicio al cliente se ha convertido en el elemento

diferenciador y el fundamento de éxito y consolidación de las organizaciones.
2.- Demostrar la importancia del uso de técnicas de comunicación eficientes que

faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener
satisfacción para ambas partes.
3.- Identificar la responsabilidad que tiene toda persona en contacto con los
clientes de actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción
total de los clientes.
4.- Proponer estrategias que enriquezcan los valores organizacionales y la

cultura corporativa en pro de mejorar la actitud de los trabajadores en el servicio
al cliente.
5.- Capacitar al futuro conductor profesional, en el tema de atención al cliente,

con el deseo de que ponga en práctica, todos los conocimientos adquiridos y sea
objeto de desarrollo en su vida profesional.
6.- Desarrollar en el estudiante habilidades, que le permitan descubrir que la

calidad en el servicio al cliente es fundamental para el éxito de cualquier empresa
que desee emprender.
7.- Crear en el estudiante una cultura de servicio, orientada a mejorar las

relaciones con sus clientes, y en consecuencia mejorar la sociedad.
8.- Orientar la calidad en la atención al cliente, hacia el transporte urbano,

interprovincial y de carga, proponiendo, nuevas y mejores políticas de servicio
en el transporte.
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL TRANSPORTE
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INTRODUCCIÓN
Uno de los aspectos más importantes en la generación de diferenciación con

respecto a la competencia lo constituye “la atención al Cliente”.
El Servicio se produce y se consume a la vez: esto mantiene aquello que “no hay
segunda oportunidad para una muy buena primera impresión”. Hay que entonces
tener la lengua siempre muy conectada a la mente, de manera que no vayamos
a generar malestar en nuestros clientes por alguna imprudencia, o un maltrato
por pequeño que este parezca; y
El Servicio no puede ser almacenado: Esto significa que tenemos que generar
una motivación interna, de manera que cada día sea un nuevo inicio, una nueva
oportunidad de tratar y mejorar con nuestros clientes. Estas características
propias de la naturaleza misma del Servicio vienen a hacer más complejo su
aplicación.
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DEFINICIÓN
Es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.
UNIDAD 1
¿Qué es Servicio?
Como servicio denominamos, en líneas generales, la condición de servir, es
decir, de dar o prestar apoyo o asistencia a alguien valiéndonos de un conjunto
de medios materiales o inmateriales.
Servicio público
Como servicio público se conoce toda prestación realizada por una institución
pública o privada que tiene como objeto satisfacer las diferentes necesidades de
la colectividad para garantizar su funcionamiento social y asegurar las
condiciones de igualdad y bienestar en la población.
Servicio al Cliente
Se denomina servicio al cliente aquel que está orientado a cuidar los intereses o
satisfacer las necesidades del cliente. Como tal, supone un conjunto de
actividades que buscan responder a las necesidades del consumidor o usuario
de los servicios o productos que ofrece una empresa, tanto pública como privada.
Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio

que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.
Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la
empresa.
Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con
equilibrio en tres variables:
1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan
“atención al cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la
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responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusiva del personal que está
en contacto directo con él, es decir, conductor, ayudante, recepcionista, cajera,
etc, “la mal llamada área de Servicio al Cliente”, denominada así, porque
generalmente esta área está conformada por personal que se limita a “atender
reclamos” de parte de los clientes, pero que tienen poco poder para solucionar
los problemas que los generan. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo
y acotado, en vez de proactivo e integral.
Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un
pedido especial. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable
y servicial. Atiende todos sus requerimientos y hace unos compromisos de
entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va feliz, porque fue muy bien
atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es entregado.
Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su
pedido y no le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana.
¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente? En
este momento tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado
una excelente atención.
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando
interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y
armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del
cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con
efectividad.
Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos:
“atención y servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno
solo. Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en
contacto con el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades personales
basadas en la comunicación, la empatía y el asertividad. Y para complementarlo
con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la
organización y del servicio como tal.
Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera
participan en la generación de los productos y servicios, deben poner en práctica
habilidades técnicas como el conocimiento de los productos, servicios, procesos,
programación, trabajo en equipo y entorno de.
El triángulo del servicio
1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que

vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.
2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica

(donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros),
como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a
nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
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3. La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con
el servicio y otra externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que
se ofrece a los clientes. Esta promesa que se hace a los clientes debe ser
monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a ello se le
denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se precisará
más adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.
4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas
para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que
labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente
interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros sistemas se conectan
con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia está
centrada en el servicio al cliente, irá influenciando en los sistemas para
focalizarlos también en el cliente. Se habla de cuatro tipos de sistemas que
existen en toda organización:
❖
EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son
quienes orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través
de decisiones y planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los
propietarios, los ejecutivos y los gerentes.
❖
EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por
las pautas establecidas tanto para empleados como para los clientes.
Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios,
generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.
❖
EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o
herramientas que se utilizan para la producción y entrega de los bienes y
servicios objeto del negocio: software, hardware, mecanismos de
comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros.
❖
EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que
hacen parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si
se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma
en que se solucionan los problemas.
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Se deben plantear dos preguntas para reflexionar ante cada uno de estos
cuatro sistemas:
¿Son amables con los clientes? Se entiende que un sistema es amable con
el cliente cuando le facilita hacer negocios con la Compañía.
¿Son amables con los empleados? Un sistema es amable con el empleado
cuando le facilita ofrecer un mejor servicio a los clientes.
Los momentos de la verdad
Plantea que estos momentos son cualquier instante en el que cliente y empresa
entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea
de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto. Puede
ser entonces positivo o negativo, es la forma en que se maneje ese encuentro,
el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. Lo
importante es que la organización se anticipe, identifique los posibles momentos
de verdad y los maneje para que sean una experiencia positiva para el cliente, y
por tanto para la compañía.
Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la
organización, ya sea con las personas o las cosas que identifican a nuestra
organización. Así que el solo hecho de encontrar parqueadero cuando viene a la
organización ya es un momento de verdad, el parquear sin dificultades y con
seguridad es un segundo momento de verdad, el ubicar fácilmente la entrada al
negocio es un tercer momento, el aseo y luminosidad de los espacios es otro
momento, el recibir un saludo por parte del vendedor o del cajero puede ser otro
momento de verdad. Una sola visita de un cliente puede llegar a sumar decenas
de momentos de verdad.
Es importante identificar los posibles momentos de verdad que pueda
experimentar el cliente y actuar permanentemente bajo un plan que busque que
esas experiencias del cliente sean positivas. A este plan se le conoce como EL
CICLO DEL SERVICIO.
Cuando un cliente vive momentos de verdad negativos, empieza a asociar la
mala calidad del servicio con la mala calidad del producto sin haber entrado en
contacto con el producto mismo. Es decir, no basta con productos de buena
calidad, la calidad del servicio es igualmente importante.
El mal servicio y sus costos
Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en cuenta los momentos
de verdad. Como ya lo vimos, el cliente toma una determinación acerca de la
calidad del servicio o productos ofrecidos por la empresa. Cada momento de
verdad es una oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo de la
atención que le hubiesen dado los funcionarios a los mismos.
Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de sí mismo, de la organización y
de su cultura corporativa; para dar al cliente la mejor imagen y disposición hacia
él. También es importante indagar del cliente qué es importante para él, para
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darle un servicio que éste evalúe como agradable y eficiente, garantizando un
momento de verdad a favor y útil para conservar a los clientes satisfechos.
Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que cuesta 10 veces más,
lograr un cliente nuevo y 20 veces más recuperar uno perdido, que sostener los
clientes actuales. Esto es porque a los clientes actuales es cada vez menos
necesario dar a conocer los beneficios de la compañía y sus productos pues el
cliente actual ya los conoce y los aprecia.
Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de las pérdidas por los
ingresos dejados de percibir, y tener en cuenta que si no se corrigen los errores
que llevaron a perderlos, otros se irán por el mismo concepto. Es entonces
cuando viene el efecto dominó.
Actitudes que determinan el mal servicio
El cliente maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal por el

maltrato. Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un buen
servicio sigue comprando y refiere a sus amigos el buen producto y el buen
servicio.
En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente obvio.
Sin embargo, a veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente
como el enemigo a vencer en la contienda diaria del trabajo; algunos los
consideran una molestia, un generador de problemas y el que amarga su
existencia todos los días, incrementando sus cargas laborales para solucionar
los inconvenientes que generan.
Del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su
continuidad; este trato debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe
nacer de lo más profundo de nuestros valores para que sea sincero y ellas lo
perciba fácilmente, además, debe darse en todos los funcionarios y en las
diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la postventa. Jamás
debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia, rigidez
o intransigencia.
¿Quién es el Cliente?
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Un cliente es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u

ocasional, los servicios o productos, es el comprador potencial o real de los
productos o servicio, y no necesariamente tiende a ser el consumidor final del
producto o servicio, es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el
comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador
y consumidor son la misma persona.
Principios para definir al cliente según Karl Albrecht (2001):
• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

• Un cliente no depende de nosotros.
• Nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un
favor atendiéndolo.
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
• Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el
alma de todo negocio.
TIPOS DE CLIENTES
Cada individuo es un mundo único, con sus propias motivaciones, deseos y
necesidades, estas condiciones y variabilidades obligan a las empresas y
organizaciones a crear productos y servicios con tantas modificaciones como
personas hay, algo objetivamente imposible, sin embargo, se puede sintetizar
los tipos de clientes en la siguiente tabla:
TIPO DE CLIENTE INDECISO

Cliente con muchas dudas, muestra indecisión.
Necesita abundante información en el punto de venta.
Puede sentirse inseguro por pensar que puede cometer
errores en la compra y luego arrepentirse.
Características
La compra le lleva más tiempo que a otros clientes.
En ocasiones, prefiere salir del establecimiento para
consultar otras ofertas de la competencia o valorar
mejor la información recibida
Manera de No imponerse ni apurar la venta ante su lentitud.
atenderle
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Utilizar muestras y ayudas visuales, como catálogos,
que permitan centrar su atención en los estímulos
deseados.
Resumir los puntos importantes en diferentes
ocasiones.
Realizar argumentaciones completas.
Mostrar una gama de productos limitada.
Hacerle creer que su indecisión es algo extraño dado el
producto que ofrecemos.
Estar siempre junto a él durante la toma de decisiones.
Errores a evitar
Presentarle un exceso de productos o de información
pormenorizada. Dejar que la conversación languidezca
o decaiga
TIPO DE CLIENTE SILENCIOSO
Habla poco, pero escucha atentamente.
Es poco expresivo, por lo que no transmite ninguna pista
acerca de sus intereses, sentimientos o motivaciones.
Características Evita comentar u opinar sobre el producto.
Mientras está en silencio suele encontrarse
reflexionando tanto sobre el producto como sobre la
situación de compra.
Se debe mostrar amabilidad e interés por sus
necesidades.
Manera de
Deben hacerse preguntas, preferentemente cerradas.
atenderle
Utilizar soportes visuales para hacerle participar dando
su opinión.
Elevar la voz pensando.
Errores a evitar Interrumpirle si comienza a hablar.
Silencios prolongados
TIPO DE CLIENTE AGRESOR
Necesita y desea discutir.
Características Muestra un aire de superioridad.
Pone a prueba la paciencia del vendedor.
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Se considera con poder para culpar, dudar o criticar.

Ser firme y seguro tanto en la exposición de venta o
atención al cliente.
Manera de Emplear un estilo de comunicación asertivo.
atenderle Dar con cautela algún reconocimiento.
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el
humor.
Discutir con el cliente o adoptar su actitud agresiva.
Dejarse impresionar por sarcasmos.
Errores a evitar
Considerar sus críticas como ofensas personales.
Mostrar indicios de duda o temor
TIPO DE CLIENTE ENTENDIDO
Alta autoestima personal y profesional.
Cree conocer todas las características del producto y la
empresa. Busca controlar la situación y la conversación.
Muestra cierta superioridad.
Características No admite con facilidad críticas ni dudas sobre la validez
de lo que él cree.
Tiende a buscar elogios y exigir respeto.
Hace exhibición de sus conocimientos y/o estatus
social.
Desarrollar la venta o atención al cliente con datos
objetivos y hechos probados.
Escuchar de forma activa, mostrando interés por sus
palabras.
Manera de Dar evidencias de que conocemos el producto
atenderle técnicamente.
Si su conducta es muy técnica, sugerir la posibilidad de
pasar a un superior o especialista su consulta.
Mostrar calma y tranquilidad.
Ser asertivo, expresando las opiniones con seguridad.
Discutir o demostrarle que está en un error.
Errores a evitar
Manifestar impaciencia o debilidad.
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Interrumpir la conversación bruscamente.
Hacer elogios inmerecidos.
Este cliente distingue perfectamente lo que son elogios
y lo que son apreciaciones fingidas
TIPO DE CLIENTE AMISTOSO
Se suele mostrar receptivo y pacífico.
Características Sonríe con frecuencia.
Abierto a soluciones y acuerdos amigables.
Si la decisión se alarga mucho, es conveniente realizar
un resumen de los aspectos sobre los cuales hay
Manera de
conformidad. Se debe realizar una oferta y presionar en
atenderle
ella. Forzar el acuerdo en cuanto se vean señales de
que ello es posible.
Errores a evitar Confiarnos demasiado.
TIPO DE CLIENTE REFLEXIVO O METÓDICO
Muestra necesidad de autonomía, orden y exploración.
No exterioriza su interés inicial por la compra.
Características Busca información completa y objetiva, valorando
variables como el servicio posventa.
No realiza compras impulsivas.
Mostrar calma. Repetir la argumentación tantas veces
como sea necesario.
Aportar una argumentación completa y objetiva.
Manera de
Dejarlo pensar.
atenderle
Adaptarse al ritmo lento del cliente.
Si fuese necesario, dejarle solo durante un tiempo para
que tome la decisión.
Interrumpir sus observaciones o mostrar inquietud o
prisa si es lento en sus exposiciones.
Errores a evitar
Manifestar impaciencia.
Presionar para que tome una decisión.
TIPO DE CLIENTE TÍMIDO
Características Evita mirar a los ojos.
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Procura mantener una larga distancia personal con los

vendedores. Muestra una postura un poco erguida y
signos de inseguridad personal.
Siente temor y ansiedad si tiene que manifestar sus
dudas, objeciones o reclamaciones sobre un producto.
Fomentar un ambiente de confianza y buen clima.
Manera de Utilizar soportes visuales como catálogos o el propio
atenderle producto para que centre la mirada en ellos.
Forzarle a mantener la mirada.

Errores a evitar Acercarse demasiado al cliente limitando su espacio
personal
TIPO DE CLIENTE ESCÉPTICO
Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los
productos y a infravalorar los datos positivos.
Tiende a dudar de las ventajas o beneficios de los
Características productos. Considera que puede estar siendo
manipulado por técnicas de venta o estrategias de
marketing.
Tiende a discutir y aferrarse a sus propias opiniones.
Destacar datos y hechos objetivos.
Manera de Utilizar argumentos de comunicación bilaterales
atenderle (señalar las desventajas y luego reforzar las ventajas).
Mostrar paciencia ante sus dudas u objeciones.
Ocultar las desventajas o limitaciones de un producto.
Errores a evitar Discutir si destaca aspectos negativos de un producto.
Mostrar signos de impaciencia.
TIPO DE CLIENTE OCUPADO
No tiene tiempo para nada.
Características
Realiza varias operaciones a la vez.
Intente que se relaje y se centre en la conversación
Manera de
Ofrézcale la oportunidad de aplazar la conversación a
atenderle
otro momento en el que disponga de mayor relajación.
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Insistirle que centre la atención en el producto o servicio.
Errores a evitar No «entender» su estado de ocupación y hacérselo
saber.
FUENTE: MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO
UNIDAD 2 LA COMUNICACIÓN
La comunicación es todo proceso de interacción social que utiliza símbolos y
sistemas de mensajes. Incluye procesos en el cual la conducta de un ser humano
actúa como estímulo de la conducta para otro ser humano. La comunicación es
un proceso de interacción social a través de signos y sistemas de signos que
surgen como producto de la actividad humana. Los hombres a través de este
proceso expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios, emociones.
Elementos de la comunicación
Los elementos de la comunicación son emisor, receptor, código, mensaje, canal
de comunicación. Los elementos de la comunicación son aquellos que
intervienen en cualquier tipo de comunicación. Cada elemento aporta un valor al
proceso ayudando a detectar fallas o mejoras en la comunicación.
TIPOS DE COMUNICACIÓN:
• COMUNICACIÓN VERBAL
• COMUNICACIÓN NO VERBAL
• COMUNICACIÓN GRÁFICA
Diariamente nos comunicamos: de manera ordenada, con intención,

involuntariamente, con gestos o palabras. Nos comunicamos en distintos
ámbitos y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones,
etc.
La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos que

lleva a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir el
control de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de las
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personas y las situaciones. Se estima que más de un 60% de nuestras

actividades diarias involucran alguna forma de comunicación:
La Comunicación Verbal
Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es

la principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por
ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de
avisos, correo electrónico, páginas de internet etc.
Ventajas y desventajas del uso de la comunicación oral y escrita
COMUNICACIÓN VENTAJAS DESVENTAJAS

• Es más rápida
• Existe un elevado
• Existe
potencial de distorsión
retroalimentación
• El riesgo de
ORAL • Proporciona mayor
interpretación personal
cantidad de
es mayor.
información en menos
tiempo
• Existe un registro de la • Consume más tiempo
comunicación • Carece de
permanente, tangible y retroalimentación
verificable. inmediata
ESCRITA
• El contenido del • No existe seguridad de
mensaje es más la recepción ni de la
riguroso y preciso, interpretación
lógico y claro.
Para que la comunicación sea efectiva se requiere que esta sea precisa, clara y
bidireccional, es decir el emisor se convierte en receptor y el receptor en emisor,
dándose de esta manera un intercambio de ideas, sentimientos, experiencias,
soluciones. etc.
COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (García, 2009):

• La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de otro, en la atención al
cliente es un factor que favorece en la relación con el cliente, ya que por medio
de esta habilidad social fundamental permite al individuo anticipar, comprender
y experimentar el punto de vista de otras personas (clientes).
• La escucha activa: hay una diferencia sustancial entre escuchar y oír, el oír
hace referencia al proceso fisiológico de la escucha, escuchar, sin embargo, es
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un proceso que no solo implica oír, sino también atención, interés, motivación,
por lo que se dice y por quien nos lo dice.
• El asertividad es una herramienta fundamental y necesaria para afrontar con
éxito una relación dentro de la atención al cliente. Puesta en práctica esta
habilidad social en la que se ha perdido el miedo a comunicarse, somos capaces
de expresarnos de manera adecuada a la situación.
• La fluidez y la comprensión verbal: consiste en la habilidad para emplear
palabras de forma correcta, clara y concisa en el contexto adecuado, sin caer en
tartamudeos, pausas no deseadas o respuestas incoherentes.
Comunicación No Verbal
Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las acciones
son actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que la palabra
y las ilustraciones. Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos,
ademanes), la prosémica (uso físico de los espacios), etc.
La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de

contacto, movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicación no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. Así, un
apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo son también
comunicación. La comunicación no verbal constituye entre el 60 y 70%.
COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (García, 2009):
• La mirada: transmite multitud de mensajes y demuestra atención e interés, así

una mirada fija a los ojos de la persona que presta el servicio establece una
relación de afectividad, evitar tener una mirada muy fija, puede ser interpretada
como desafiante, o bajar la mirada, se puede interpretar como sumisión o
timidez.
• La expresión facial: podemos expresar emociones básicas como el enfado o la

felicidad, el interés, el aburrimiento, la alegría o tristeza. Dentro de la expresión
facial, el papel destacado en el trato con el cliente lo tiene la sonrisa, una sonrisa
es la llave que predispone a un mayor entendimiento y acercamiento, y
afortunadamente suele ser contagiosa.
• El atuendo y la presencia física definen igualmente los rasgos de personalidad,

un aspecto cuidado y limpio produce en el receptor o cliente una predisposición
positiva; por el contrario, un aspecto descuidado produciría lo contrario o al
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menos, sembraría la duda sobre lo que nos podemos encontrar en el

establecimiento.
• Las posturas nos aportan datos sobre el estado de ánimo y la actitud, para que
ésta sea positiva debemos inclinarnos por las posturas abiertas. Los brazos en
jarras indican según el contexto, cansancio, desinterés o impaciencia. Cruzarse
de brazos puede interpretarse como signo de protección y también de apatía.
Los brazos atrás son indicativos de poder o dominio. El cambio frecuente de
posturas durante la conversación es indicativo de nerviosismo o de tensión.
• La proximidad y la orientación están relacionadas directamente con los

sentimientos de cercanía, atracción o rechazo. Se debe en el trato con el cliente
mantener un espacio personal, que permita una posición de equilibrio y
mantenimiento de dicho espacio, proximidad basada en el respeto.
• Las manos son otro de los instrumentos fundamentales de la comunicación no
verbal. Apretar firmemente la mano es señal de confianza, llevarse la mano al
mentón denota atención e interés, abrir las manos denota sinceridad.
• Los aspectos no verbales del lenguaje, como son el tono de voz, el ritmo, las
pausas y silencios trasmiten a veces más información que el contenido del
mensaje. A través del tono se puede modular la atención.
Comunicación Gráfica.
La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la

comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto
para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa. Las
organizaciones utilizan diagramas de avance, mapas, logotipos, iconos y otro
tipo de gráficos para complementar la actividad de comunicación. Es importante
combinar las ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el éxito
de la comunicación. De igual manera, las fotografías, pinturas y similares obras
de arte tienen una función de comunicar por sí mismas, por medio de la imagen
que trasmiten. La ciudad entera con su rica variedad de señales de tránsito,
algunas sin una sola palabra, es un buen ejemplo de la comunicación gráfica.
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ACTIVIDAD: REALICE LA SIGUIENTE SOPA DE LETRAS
UNIDAD III: UNIDAD III ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los

intereses de una organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus
características, necesidades, expectativas, deseos, etc., también es necesario
que la empresa cree estrategias y programas para el análisis y la resolución de
sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el servicio ofrecido. A
continuación, presentaremos una serie de estrategias, técnicas y métodos que
usan las compañías en su objetivo de ofrecer al cliente una experiencia positiva
e inolvidable.
Acuerdos de niveles de servicio (ANS)
Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo negociado entre dos partes donde

una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios. Este acuerdo tiene
por objeto fijar el nivel acordado para la calidad del servicio comprometido.
El ANS se constituye en una herramienta que ayuda a las dos partes a ponerse
de acuerdo en aspectos como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horaria,
documentación disponible, personal asignado al servicio, garantía, servicio
postventa, entre otras características del servicio.
Un ANS debe contemplar como mínimo dos elementos: La descripción de los
servicios comprometidos bajo el ANS y el nivel operativo normal o comprometido.
En esencia los ANS establecen la relación entre ambas partes: proveedor y
cliente. A través de los ANS se proporciona un marco de entendimiento, se
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simplifican asuntos complicados, se reducen las áreas de conflicto y se favorece

el diálogo ante la disputa.
Los ANS se convierten en un punto de referencia para la mejora continua al
interior de la organización, toda vez que al medir los niveles de servicio que se
están prestando, se cuenta con información vital para mejorarlos y por ende
aumentar los niveles de calidad del servicio.
La MEJORA CONTINUA es la filosofía personal y empresarial, donde se busca
siempre la oportunidad de mejorar tanto los productos como el servicio al cliente;
ya sea mediante pequeños pasos, pero de manera continua o, a través de
grandes transformaciones, siempre en busca de mejorar.
La organización debe honrar su palabra, es decir, antes de comprometer un nivel
de servicio debe estar seguro de poderlo cumplir. En la medida en que se supere
el nivel comprometido, puede fijar nuevos niveles de desempeño, que le
permitirán aumentar su competitividad y diferenciarse de su competencia.
El servicio no es una responsabilidad única de la persona que entra en contacto
directo con el cliente, sino que se trata de una cadena de servicio, donde
participan todas las personas que hacen parte de la organización. Es
conveniente y necesario que se establezcan ANS internos entre las áreas, de
manera que, a lo largo del proceso de servicio al cliente, se cumplen los niveles
respectivos que permiten cumplir los ANS externos.
La evaluación del servicio
El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada
tangible, depende del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces
como clientes tenga una compañía. Ante este panorama es difícil lograr un nivel
de servicio que satisfaga al 100 % de los clientes y los mantenga fieles al
producto o propuesta de servicio que tenga la organización.
Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepción que

tienen los clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Se deben generar
métodos de tabulación de información que produzcan cuestionarios cada vez
más cercanos a los puntos de interés de los clientes en lo concerniente al
producto o servicio que se ofrece.
Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan

para mejorar hacia el interior de la organización y permita mostrar los cambios y
progresos que tiene la empresa, basados en las inquietudes y sugerencias de
los clientes, lo que permitirá lograr, en parte, la fidelidad de los mismos.
Con la información que arroje la evaluación de los clientes, se deben generar
objetivos que se vuelvan casi directrices de cambio, en procura de lograr
entregar a los clientes lo que ellos están pidiendo en materia de servicio. En esto
debe participar toda la organización, la utilidad de conocer la opinión de los
clientes se da si se toma acción con la información, de lo contrario se transitará
por el camino de la incertidumbre sobre la fidelidad de los clientes y la empresa
será presa fácil de cualquier competidor que ofrezca un mejor paquete de
servicio.
20
03
La libreta de calificaciones del cliente
La libreta de calificaciones del cliente es un instrumento que nos permite

recolectar información real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente
vive en su relación con nosotros.
Esta libreta se estructura con tres niveles de información:
- Los atributos claves de la calidad del servicio
Son los temas o materias que el cliente mentalmente califica en cada momento
de verdad, son los aspectos tangibles y cuantificables de nuestra empresa desde
la visión del cliente. Así, por ejemplo, si nuestro negocio fuera de comidas,
independiente si es un restaurante elegante o de comidas rápidas, los factores
claves del servicio estarán constituidos por la calidad de la comida y el aseo, que
son los factores que todo cliente espera encontrar en cualquier sitio que elija
para comer.
Otros factores del servicio pueden ser la disponibilidad de parqueadero, la

disponibilidad de cartas o letreros señalando los platos y sus precios, la celeridad
con que atienden, etc. Factores que el cliente considera secundarios
dependiendo el tipo de restaurante que seleccione, pero en cualquiera de ellos
espera encontrar calidad de la comida y aseo en el sitio, por ello se les seleccionó
a estos dos atributos como atributos claves de la calidad del servicio.
-La Conveniencia relativa e importancia de los atributos: Es necesario
identificar qué tan importante es un atributo para el cliente. Hay que reconocer
que esto varía de un cliente a otro, inclusive para el mismo cliente, puede ser
relativa esa importancia, depende de la ocasión y/o del tiempo de que dispone.
También puede darse que el cliente tiene la expectativa de un atributo que nunca
se nos había ocurrido.
-Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio: Una
vez que conocemos los atributos que son importantes para el cliente y que
asignamos pesos específicos (nivel de importancia) a los mismos, viene lo más
importante y es conocer la calificación que el cliente asigna a nuestro desempeño
frente a cada uno de esos atributos.
Es importante revisar con cierta frecuencia, si esos atributos siguen siendo los
importantes para el cliente, o si, por el contrario, ahora son otros. La libreta de
calificaciones es la herramienta que nos impulsa hacia el mejoramiento continuo
del servicio. Es la base para que todos los empleados que hacen parte directa
del contacto con el cliente estén orientados hacia la satisfacción del cliente.
Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los

intereses de una organización. Hoy es indispensable estudiar sus
características, necesidades, expectativas, deseos, etc. y crear estrategias y
programas para el análisis y la resolución de sus quejas, sugerencias e
inquietudes.
Cuando el cliente accede a los productos o servicios de la compañía, está
generándose dentro de él un concepto global de la organización, que puede ser
positivo o negativo. Si se mantiene un equilibrio positivo, es decir, el producto, el
21
servicio y su entorno funcionan bien; se tiene un cliente satisfecho. Pero puede

presentarse una falla en el producto, en el servicio o en el entorno, que
evidentemente va a afectar la satisfacción del cliente. Es aquí cuando debe
activarse toda la infraestructura de servicio que debe comenzar por una muy
buena actitud hacia el cliente, una escucha atenta a sus observaciones y una
resolución pronta a su reclamo. Todos estos factores son parte fundamental del
concepto de relaciones humanas, que llevadas a cabalidad puede garantizar
clientes fieles y satisfechos aun cuando hayan tenido productos o servicios con
fallas.
“un cliente que se queja es un cliente que nos está dando la oportunidad de
subsanar los errores para seguir comprándonos. Se debe considerar que la
reclamación es una nueva oportunidad”
Es por ello que toda empresa debe contar con un procedimiento para atender de
manera efectiva las quejas y reclamos de los clientes, considerando los
siguientes factores como principios básicos que deben ser aplicados en todo
momento:
❖
Saber escuchar: Se trata de escuchar al cliente y analizar
detalladamente las razones y justificaciones que este argumenta. La clave
se encuentra en evitar la implementación de un mecanismo de
autodefensa y sólo escuchar sin interrumpir y hasta que el cliente finalice.
❖ Saber disculparse: Cuando se reconoce que hubo un error o algo resultó

mal, se debe evidenciar ofreciendo disculpas por ello. El pedir disculpas
a tiempo y en forma oportuna, coadyuva a replantear la intercomunicación
con el cliente, en otros términos. Cuando se pide disculpas, se está
mostrando un matiz humano dentro de una relación de negocios. Este tipo
de disculpa es de tinte profesional, pero tiene, en la mente de nuestro
cliente, un claro efecto emocional.
❖ Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es
importante desde dos puntos de vista: primero, nos ayudará a comprender
aún más el punto de vista del cliente, sus sensaciones y sentimientos
hacia el evento o circunstancia que estima lo perjudica. Y segundo: le
demuestra al cliente, nuestro grado de interés y compenetración con el
problema en tratamiento.
❖
Saber alinearse con el cliente: En general, el cliente que manifiesta su
inconformidad espera en primer lugar ser escuchado y comprendido, que
se entienda la causa de su molestia. Por lo tanto, responder en una forma
que implique comprensión es importante, es decir, compartir el mismo
punto de vista del afectado. Esta percepción, por parte del cliente, ayuda
para restablecer el vínculo que había sido afectado negativamente.
❖
Saber examinar opciones: Se recomienda preguntar al cliente qué tipo
de solución consideraría adecuada para su problema o inconveniente.
Esto se puede lograr a través de preguntas hechas hacia el cliente. Por
ejemplo: “cómo desearía que su problema fuese resuelto?” o” Cuál sería
una solución aceptable para usted?”
22
03
❖
Saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado: Para
demostrar un verdadero interés en conservar al cliente, una
compensación económica es el mejor remedio en esta instancia. Un
servicio o producto adicional sin costo o un descuento por un determinado
periodo de tiempo, son actos que el cliente valora.
❖
Saber personalizar: En la mayoría de los casos el cliente adquiere
productos y servicios sobre una base emocional más que científica. Es
decir, en toda venta interviene un factor emocional que determina la
adquisición o no de un producto o servicio. Si un representante de ventas
provee nombres y números de teléfonos (su número de extensión, por
ejemplo), estaría personalizando la relación comercial y eso es apreciado
por el cliente.
Retención y fidelización de clientes
El cliente, siendo la esencia y la razón de ser de la empresa, requiere un

tratamiento estratégico, es decir, se debe planear y tener claro a qué tipo de
clientes se quiere vincular al negocio y cómo lograr que se mantengan, que sigan
consumiendo los productos a lo largo del tiempo pese a la competencia.
Cuando se planea y actúa buscando que el cliente siga siéndolo, se habla de

estrategias de retención de clientes y cuando se planea y actúa para que no se
vaya a la competencia, se habla de estrategia de fidelización.
Lograr que un cliente sea fiel a la empresa, consiste en lograr que vuelva a
comprarle a ella y no a la competencia, lo cual se logra a través de la
diferenciación. Esto sucede cuando se le da algo más de lo que el cliente espera,
algo más que la satisfacción básica de la necesidad específica, cuando
encuentra en la empresa algo que la competencia no le ofrece.
Hay una diferencia entre “retener al cliente” y “fidelizar al cliente”. Se puede

retener al cliente con precios menores que la competencia, con descuentos o
con premios; pero estos son mecanismos de carácter temporal ya que de
mantenerse por largo tiempo afectarían negativamente la rentabilidad y
estabilidad del negocio. Es por ello que se deben desarrollar mecanismos de
fidelización, ello implica un ejercicio permanente sobre tres elementos: El
Cliente, el Producto y la forma de interactuar Empresa-Cliente.
¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?
Conservar los clientes actuales es importante desde dos puntos de vista:
Cualitativo y cuantitativo.
Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la imagen de

la empresa, un cliente insatisfecho no sólo no volverá, sino que también
trasladará su mala experiencia a otros potenciales clientes y ello puede generar
una pirámide inversa con resultados nocivos para el prestigio de la empresa.
23
Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir nuevos

clientes. Se estima que conseguir un cliente nuevo conlleva diez veces el costo
de conservar un cliente.
El otro aspecto para considerar en la construcción de relaciones duraderas con

los clientes es que sus necesidades y preferencias van cambiando, lo que exige
un rediseño constante de los productos y del negocio como tal, donde el cliente
debe participar en forma directa.
El proceso de revalorización en la retención de clientes

La retención real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a través de un
proceso de revalorización que se centra en aspectos cualitativos esencialmente
y se fundamenta en el fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo
al logro de la fidelidad hacia el producto o servicio.
La revalorización trasciende la figura del cliente y se refiere también a los
productos y a la empresa. Ello es así porque un cliente que se siente valorizado
no es garantía que seguirá con la empresa. Un cliente, debidamente valorizado,
podría decir: “muchas gracias por todo su aprecio, me gusta mucho su producto,
pero su competidor tiene este mismo producto a un precio más accesible para
mi presupuesto.” Por ello, la revalorización debe considerar dos variables
claramente diferenciadas, pero íntimamente interrelacionadas entre sí: la
revalorización del cliente propiamente dicho mediante un excelente servicio y la
revalorización del producto ofrecido.
Un excelente servicio debe incluir un muy buen servicio de atención de quejas.
Cuando un cliente siente que nuestros productos y servicios no cumplen con las
especificaciones o con sus requerimientos, es una señal de alerta, que debe ser
entendida como su intención de dejar de ser cliente nuestro.
Parte de la retención del cliente e indirectamente, la revaloración del producto
dependerá en gran medida de la forma, eficiencia y efectividad con que se
atienden las distintas quejas.
La revalorización del producto o servicio ofrecido
En la cabeza del comprador, la idea o concepto de que un producto o servicio es

el que mejor depende de sus necesidades. Es indiscutible la relación que existe
entre la forma de vender y el proceso de retención de un cliente. Es más que el
concepto de ventas, se trata de un ejercicio exigente, de ayudarle al cliente a
volver a ver en el producto o servicio, la solución a sus necesidades específicas
y valorar los beneficios que le genera. El sistema de ventas considera dos
etapas:
1. La identificación de las verdaderas necesidades del cliente: Se trata
de conocer al cliente y saber qué ofertas se le pueden hacer para
mantenerlo. Si el cliente estima que un producto o servicio tiene un costo
24
03
elevado, existe un claro indicio de que el cliente no aprecia el costo de lo
recibido en relación con la necesidad planteada. Este es un evidente
problema de “valorización” en la mente del cliente que el proceso de venta
debe indagar y resolver. Por lo tanto, cuando un cliente comenta que un
producto o servicio determinado “es caro”, lo que nos está queriendo decir,
en forma indirecta, es “no lo valoro en forma suficiente como para pagar el
dinero que cuesta”.
En estos casos se debe acudir a la información y conocimiento que del
cliente se dispone, para tratar de manera personalizada a este cliente, se
trata de datos como el comportamiento de compra, comportamiento
posterior a la compra, aspectos financieros, creencias, actitudes,
percepciones, historial de comunicación postventa, entre otra información.
Hallamos la personalización del cliente, identificamos las auténticas
necesidades y gustos y así ya podemos saber cómo mejorar el servicio a
este cliente. Con esto buscamos movernos en el mismo sentido de
satisfacción del cliente, para que éste alcance nuevamente su nivel de
satisfacción.
2. El Posicionamiento: Es el lugar que ocupa un producto o servicio en la
mente del consumidor y es el resultado de una estrategia especialmente
diseñada para proyectar la imagen específica de ese producto, servicio,
idea, marca o hasta una persona
Revalorizar al cliente en su calidad de “cliente” y revalorizar ante los ojos
del cliente el “producto o servicio” conlleva a un grado de relación comercial
mucho mayor que la simple retención del mismo.
Crecer en el mercado es importante, pero una eficiente y bien elaborada política
de retención implica menores costos y mayor prestigio corporativo. La
revalorización es fundamental frente a la existencia de un consumidor cada día
más sofisticado, mejor informado y con posibilidades de seleccionar entre
alternativas para satisfacer sus necesidades.
UNIDAD IV EL TRANSPORTE PÚBLICO COMO SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué determina un buen servicio de transporte?
25
Para que un servicio de transporte sea excelente necesita que sus trabajadores
tengan ciertas habilidades para que el cliente recomiende este tipo de servicio,
los cuales serán mencionados a continuación.
Disponibilidad inmediata
El conductor siempre debe estar disponible para el cliente, si ya éste le ha

prestado su servicio anteriormente no hay mejor manera de mantener a un
cliente si el taxista siempre se encuentra a disposición del usuario para prestar
el servicio.
Igualmente, si es primera vez que la persona escoge un servicio en vez de un

transporte público, el servicio debe tener autos disponibles para que el cliente no
se moleste con la línea y se vaya con otro medio de transporte.
Precios Justos
Las líneas de taxi por lo general tienen precios para cada zona a donde el cliente
necesite ir, estos precios deben ser adecuados y justos para cada ruta ya que,
si la línea de taxi tiene precios más elevados que otras, los clientes querrán
acudir a líneas en donde los precios sean más accesibles para su bolsillo.
Es un derecho preguntarle al taxista cuánto es el precio para el destino que

desee ir, si dicho taxista no dice el precio es preferible acudir a otro taxi, ya que
estas personas pueden estar cobrando más dinero del que debería. Buen
manejo al volante
Todos los taxistas que trabajan en una línea por lo general les hacen un examen
de manejo, aunque ya tengan la licencia de conducir, para verificar que
realmente sean excelentes conductores y que tengan una buena visión para
cualquier eventualidad que se presente cuando lleve al cliente a su destino.
Todos los taxistas deben tener la licencia en un lugar donde la persona pueda
observar que realmente hizo la prueba de manejo y puede llevarlo seguramente
a su destino.
Responsabilidad
Todos los taxistas deben ser responsables con el cliente si confirmaron que
prestaran el servicio, ya que eso significa que el taxista es responsable con el
usuario que requiere su servicio.
Se deben cumplir el horario preestablecido que le indico el cliente para que el

usuario no tenga que esperar, lo que puede ocasionar que la persona se moleste
y no requiera más los servicios.
También el taxista tiene la responsabilidad de llevar el cliente a su destino, así

como tener toda su documentación vigente para que cuando un organismo de
seguridad le pida los documentos no lo multen y le genere retrasos innecesarios
al usuario.
26
03
Unidades en buen estado
Las personas que prestan el servicio de taxi deben tener los autos en buenas
condiciones, es decir que el auto no debe tener fugas, problemas con el motor,
cauchos dañados o sin gasolina al momento que el usuario requiera sus
servicios.
Por lo tanto, el automóvil debe estar limpio por dentro porque si no es así, el
cliente no querrá subirse a un auto que huela horrible o que esté sucio, es por
ello por lo que cada semana el taxista debe llevar el auto a un auto lavado y
hacerle revisiones al carro cada dos meses.
Profesionales
El conductor debe ser profesional con el cliente en todo momento, es decir si el

usuario desea conversar con el taxista el conductor no puede tratar al cliente de
tu, ya que se ve de muy mal gusto que el conductor utilice un lenguaje informal
para dirigirse a la persona que le contrató.
De tal manera los taxistas tienen prohibido utilizar un lenguaje soez, racista o
vulgar con el usuario ya que esto puede llevar al taxista a que el cliente no quiera
utilizar más sus servicios y si dicho conductor trabaja en una línea de taxis puede
ser despedido.
Rápido
Este tipo de servicio es muy rápido ya que no es como otros transportes públicos
en donde la persona tiene que hacer paradas hasta llegar a su destino. Estos
conductores tienen el deber de llevar a su cliente a los lugares que requiera en
un tiempo específico para que el usuario no se moleste si necesita llegar a una
reunión temprano.
Por lo tanto, los taxistas no pueden llevar a los clientes por rutas diferentes sin
el conocimiento previo del usuario. La toma de decisiones puede asustar al
usuario, porque actualmente muchos taxistas roban, secuestran o matan a sus
clientes por dinero.
Confidencialidad
Este tipo de servicio es confiable y confidencial, la persona que requiera este tipo
de transporte no necesita mostrarle la identificación al conductor para utilizar el
servicio de taxis, esto sucede mucho en países de tercer mundo, no obstante,
en países de primer mundo se necesita la identificación del cliente para buscar
en una base de datos si el cliente tiene antecedentes o es solicitado – buscado
por la policía.
27
Excelente manejo de rutas
Cada conductor debe conocer muy bien las rutas y las zonas que puede solicitar
el cliente para evitar alguna eventualidad como choques que retrasen la llegada
del cliente a su destino. Los taxistas antes de tomar otra ruta deben consultar
con el usuario previamente para que el usuario tenga conocimiento y no se
asuste cuando el conductor tome otra ruta.
En la actualidad los autos de los taxistas poseen pantallas donde el cliente puede
verificar la ruta elegida, así como otras posibles rutas en caso de un accidente
de tránsito.
Pagos en efectivo o con tarjeta
Los taxistas pueden utilizar dos métodos de pago en la actualidad para que el
usuario no tenga inconvenientes a la hora de pagar bien sea porque no tiene
efectivo o porque olvidó las tarjetas de débito o crédito. El método de pago con
tarjeta se está empezado a utilizar en países subdesarrollados ya que la
inseguridad para el usuario y para el taxista aumenta al pagar con efectivo.
Igualmente, el método de pago con efectivo se ha ido desapareciendo en países

desarrollados ya que las nuevas líneas de taxi emplean ahora este modo de
pagar el viaje.
EL CONDUCTOR EN EL SERVICIO
Cuando ofrecemos un servicio, una buena

imagen personal trasmite la idea de calidad al
cliente. La imagen personal, posee suma
importancia, implica el conocimiento y
perfeccionamiento del aspecto exterior,
favoreciendo la autoestima y la motivación.
El conductor representa la empresa y todo lo que

involucra, incluso, los beneficios y los valores
agregados, que su producto o servicio pueden
ofrecer al cliente, por tanto, debe desarrollar
ciertas actitudes como profesional:
ACTITUDES DE UN CONDUCTOR
LAS 10 REGLAS PRINCIPALES de la atención al cliente en transporte según el
Manual de Buenas Prácticas, 2009:
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte
en su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
28
03
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LOS CONDUCTORES
1. No mataras. Este mandamiento evita años de cárcel y se puede cumplir

fielmente evitando la mortal mezcla alcohol-volante y siguiendo cabalmente las
leyes de tránsito y los límites de velocidad establecidos.
2. Que la carretera sea para ti un instrumento de comunión entre las personas y

no de daño mortal: Dígale no al estrés y disfrute del placer de conducir mientras
cumple lo dispuesto por el Código Nacional de Tránsito.
3. Que la cortesía, corrección y prudencia, te ayuden a superar imprevistos:

Recuerde que los otros conductores son hermanos que comparten un mismo
camino. Ceda la vía.
4. Sé caritativo y ayuda al prójimo en la necesidad, especialmente, si es víctima

de un accidente: De acuerdo con las leyes colombianas y a las de la moral
humana, socorrer a los heridos y trasladarlos a un centro hospitalario es una
obligación de todo buen ciudadano.
5. Que el automóvil no sea para ti expresión de poder y dominio y ocasión de

pecado: Este mandamiento aplica para aquellos conductores que utilizan sus
vehículos como armas para agredir a los otros automovilistas.
6. Convence con caridad a los jóvenes y los otros que ya no lo son para que no
se pongan al volante cuando no están en condiciones de hacerlo: Entre los
destinatarios de este mandamiento están los conductores que se toman unos
tragos y se sienten un James Bond, como dice la canción.
7. Brinda apoyo a las familias de víctimas de los accidentes: Un abrazo, las

condolencias o la simple compañía, son un buen paliativo para curar la profunda
herida que deja la pérdida de un ser querido.
8. Reúne a la víctima con el automovilista agresor para que puedan vivir la

experiencia libertadora del perdón: Aunque es difícil hay que hacer lo posible
para lograrlo.
9. En la carretera protege al más débil: Este precepto tiene que ver con cederle
la vía a quien la requiere, contribuir con señales de mano y ayudar a quien se
encuentre varado o con problemas de otra índole.
10. Siéntete tú mismo responsable de los demás: Monitorear los espejos, permitir
los sobrepasos y tener en cuenta que la vía es de todos, es la mejor manera de
cumplir con este último mandamiento.
UNIDAD V VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE
29
La vida, el crecimiento y el progreso de toda organización, radica en el buen

servicio que se dé al cliente. Se pueden ofrecer promociones y rebajas en los
precios para atraer tantos nuevos clientes como quiera, pero a menos que se
logre que algunos de esos clientes regresen, el negocio no será rentable por
mucho tiempo.
Cuando se logra que un cliente regrese, es probable que la razón sea porque
está recibiendo un buen servicio; y si mejor aún, el cliente sale tan contento como
para que comente acerca de su experiencia con otras personas, eso traerá
nuevos clientes que querrán experimentar los productos y servicios de la
empresa. Este es el desafío y la recompensa: que además de que el producto
sea de tal calidad que satisface las necesidades del cliente, el servicio cautive al
cliente y logre que éste sea facilitador para vincular a otros clientes.
Los valores son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la

organización y su identidad. Una buena definición de valores muestra las
fortalezas de la organización, da seguridad a los clientes y sirve para generar
confianza y respaldo. A continuación, veremos algunos de los valores que son
fundamentales en la prestación de un excelente servicio al cliente.
Sentido de pertenencia
El sentido de pertenencia se da en la medida en que un individuo genera

arraigos, sentimientos de apego y de conexión hacia un lugar o grupo de
personas. Cuando las personas llevan algún tiempo en una organización, es
probable que terminen identificándose con sus principios, historia, visión, misión
y en general con su cultura corporativa. Es responsabilidad de la dirección lograr
que se conformen en los empleados sentimientos positivos y de afecto hacia la
organización, que logren identificarse con la autoestima general de la
organización y que se conforme una sólida cultura corporativa, donde el
empleado haga propios todos los elementos que la componen.
La organización debe generar en sus miembros una personalidad empresarial,
que será la que adopte cada empleado durante su permanencia en la empresa.
De ella se desprenderán las actitudes, se desarrollarán competencias y se
logrará obtener el máximo de los valores intrínsecos de la persona, en función
de sus labores en la organización. A través del sentido de pertenencia, se logra
inspirar al empleado para que saque lo mejor de sí y para que tenga una actitud
positiva para hacer el trabajo. Una vez logrado este sentimiento de aprecio por
la compañía en todos los empleados, no existirá el menor inconveniente en lograr
el mejor servicio al cliente, puesto que los empleados verán a sus clientes
como invitados en su casa y querrán que se lleven la mejor imagen de la misma,
brindándoles las mejores atenciones a sus expectativas de servicio.
El sentido de pertenencia es un sentimiento que debe convertirse en el
ingrediente vital del ambiente empresarial; esto implica tratar de que los
empleados se vuelvan hinchas fanáticos de la empresa, que estén con ella en
las buenas y en las malas, que estén siempre sugiriendo cómo mejorar y, que
30
03
pongan su grano de arena para que la compañía sea un mejor sitio de trabajo.
Esto redunda necesariamente en entusiasmo en la labor que, se proyecta a los
clientes, al momento de ofrecerles un servicio o un producto.
Orientación al cliente
Lo importante es centrar la atención en el cliente, teniendo en cuenta que todas

las dependencias de una organización pueden y deben tener como objetivo claro
que todo lo que hagan debe hacerse en función de hacer llegar a los clientes el
mejor producto con la mejor calidad, a tiempo y con el mejor servicio.
Por ejemplo, la división financiera debe procurar que los recursos para pagar los
proveedores lleguen a tiempo, pues esto puede retrasar las entregas de materias
primas para la elaboración de los productos; la división del talento humano debe
buscar personal con clara orientación al cliente para que le sea fácil aplicar esta
competencias en beneficio de los clientes; la división de investigación y
desarrollo o división de mercadeo debe tener en cuenta las opiniones de los
clientes para dar respuestas a sus expectativas y deseos.
Comunicación asertiva
Si la organización promueve la comunicación asertiva como base fundamental

de las relaciones, logrará una comunicación abierta basada en la sinceridad y el
auto-reconocimiento de sus fortalezas y debilidades, lo cual redunda en un
concepto claro de identidad corporativa La comunicación entre los miembros de
la organización, y entre la organización y sus clientes se debe caracterizar por:
❖
Ser directa
❖
Tener un control eficaz de las emociones.
❖
Tener un manejo eficiente del lenguaje.
❖
Tener capacidad de escucha.
❖
Plantearse siempre en honor a la verdad.
❖
Permitir la construcción de relaciones constructivas.
De esta manera, se podrá responder con la verdad, con una actitud de solución
a las inquietudes que planteen los clientes, sin llegar al servilismo ni a la
agresividad.
Cuando sea necesario, debemos poder darle un NO al cliente con los suficientes
argumentos, para que, a pesar de la respuesta, se vaya satisfecho. A pesar de
la respuesta negativa a su solicitud el cliente debe irse sintiendo que lo
atendieron bien, pero que en ese caso no tenía la razón o no era posible. Esto
contribuye a cumplir con los compromisos pactados basados en la capacidad de
la empresa y sus integrantes y dejando una imagen de sencillez y sentido
humano al servicio del cliente.
31
La gran ventaja de manejar una comunicación asertiva es que se busca lograr

un reconocimiento de ambos interlocutores donde se plantee sobre la mesa lo
mejor de cada uno de ellos en cuanto a: valores, habilidades, competencias,
calidad y experiencia. También ofrece espacios para reconocer las fallas,
defectos, y límites que se puedan tener. Todo esto hace que los clientes se
formen una imagen realista y de mucha confianza, pues saben qué pueden
recibir de la organización.
La empresa debe reconocer en esta posición la oportunidad de mejorar,
consolidar y generar todos los días, relaciones cálidas y solidarias que inviten a
sus clientes a seguir trabajando con la empresa, por lo agradable que les resulta
el trato de su personal y por la efectividad de su gestión.
El trabajo en equipo
En la mayoría de los casos, la excelencia en el servicio es fruto del trabajo

coordinado de un grupo de personas que desempeñan diferentes roles en la
organización. Este trabajo debe caracterizarse por una actitud de ayuda y
confianza mutua, una responsabilidad compartida, y un sentimiento de
colaboración entre todos sus miembros; todo esto apoyado en una base de
comunicación y respeto mutuo.
Un buen trabajo en equipo se debe tener en cuenta las siguientes características:
❖
Un objetivo claro para lograr por parte del equipo con responsabilidad
compartida
❖
Una estrategia definida de cómo se realizará la labor.
❖
Un líder que logre optimizar los resultados del equipo y que en lo posible
sea elegido por el mismo equipo de trabajo.
❖
Una planeación definida y un programa determinado el cual se siga con
la coordinación del líder.
❖
Los miembros del equipo deben tener las competencias y habilidades, en
lo posible multidisciplinarias y complementarias.
❖
Se debe generar un ambiente armónico de trabajo, regido por una
comunicación abierta, participativa y asertiva, siempre con las metas a
lograr como base del desempeño del equipo.
Otra de las grandes bondades del trabajo en equipo es que es imposible

conseguir a un individuo con todas las cualidades que puede tener un equipo
de trabajo. Un grupo de trabajo puede obtener resultados mucho más pronto
que una persona sola. Por otra parte, el debate que es posible dar al interior
del grupo enriquece el conocimiento y logra resolver momentos críticos o
trabas que pueda tener la solución de un problema.
El trabajo en equipo integra y consolida relaciones de compañerismo,
cooperación, por eso es importante propiciar un ambiente de lealtad en donde
32
03
sea posible la crítica constructiva y se genere un sentido de la responsabilidad
en el cumplimiento de los objetivos.
33

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MÓDULO MANUAL LICENCIA TIPO “E”

UNIDAD II LA COMUNICACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE.

UNIDAD III : ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

Retención y fidelización de clientes…………………………………………………...

UNIDAD IV VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD V LA CONDUCCION Y SERVICIO AL CLIENTE

1.- Explicar cómo la cultura del servicio al cliente se ha convertido en el elemento

2.- Demostrar la importancia del uso de técnicas de comunicación eficientes que

4.- Proponer estrategias que enriquezcan los valores organizacionales y la

5.- Capacitar al futuro conductor profesional, en el tema de atención al cliente,

6.- Desarrollar en el estudiante habilidades, que le permitan descubrir que la

7.- Crear en el estudiante una cultura de servicio, orientada a mejorar las

8.- Orientar la calidad en la atención al cliente, hacia el transporte urbano,

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL TRANSPORTE

Uno de los aspectos más importantes en la generación de diferenciación con

Es el conjunto de actividades interrelacionadas

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio

1. Calidad del producto

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que

2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica

Los momentos de la verdad

Actitudes que determinan el mal servicio

El cliente maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal por el

Un cliente es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u

Principios para definir al cliente según Karl Albrecht (2001):

• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

TIPO DE CLIENTE INDECISO

Se considera con poder para culpar, dudar o criticar.

Procura mantener una larga distancia personal con los

Forzarle a mantener la mirada.

Diariamente nos comunicamos: de manera ordenada, con intención,

La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos que

personas y las situaciones. Se estima que más de un 60% de nuestras

Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es

Ventajas y desventajas del uso de la comunicación oral y escrita

COMUNICACIÓN VENTAJAS DESVENTAJAS

COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (García, 2009):

La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de

COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (García, 2009):

• La mirada: transmite multitud de mensajes y demuestra atención e interés, así

• La expresión facial: podemos expresar emociones básicas como el enfado o la

• El atuendo y la presencia física definen igualmente los rasgos de personalidad,

menos, sembraría la duda sobre lo que nos podemos encontrar en el

• La proximidad y la orientación están relacionadas directamente con los

La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la

UNIDAD III: UNIDAD III ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los

Acuerdos de niveles de servicio (ANS)

Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo negociado entre dos partes donde

simplifican asuntos complicados, se reducen las áreas de conflicto y se favorece

La evaluación del servicio

Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepción que

Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan

La libreta de calificaciones del cliente es un instrumento que nos permite

- Los atributos claves de la calidad del servicio

Otros factores del servicio pueden ser la disponibilidad de parqueadero, la

Manejo de quejas, reclamos y sugerencias

El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los