Modulo II 02 - Como Mejorar El Servicio Al Cliente-Icep

COMO MEJORAR LA ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
 El cliente es el activo más valioso que posee una

organización.
 Es necesario que las empresas lo traten como tal y

estén pendientes de su forma de pensar y de su forma
de percibir la organización.
 Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? Y

la respuesta a esta pregunta parece como un destello
deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas no
se dan cuenta de lo que son realmente los clientes
y de cómo se deben tratar.
EL CLIENTE
 Un cliente es quien accede

a un producto o servicio por
medio de una transacción
financiera (dinero) u otro
medio de pago.
 Quien compra es el
comprador y quien
consume es el
consumidor.
 Normalmente, cliente,
comprador y consumidor
son la misma persona.
DEFINICIONES DE CLIENTE
DEFINICIONES DE CLIENTE
 Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el

cliente es el comprador potencial o real de los productos o
servicios”.
 Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del

Reino Unido), “el cliente es una persona que adquiere
bienes o servicios (no necesariamente el consumidor
final)”.
 Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A.,

“cliente es la persona y organización que realiza una
compra.
EL CLIENTE
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” nos

presenta 7 principios para definir al cliente:
 Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de
él.
 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un
objetivo.
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es
ningún extraño.
 Un cliente no es sólo dinero. Es un ser humano con
sentimientos y merece un trato respetuoso.
 Un cliente merece la atención más comedida que podamos
darle. Es el alma de todo negocio.
EL SERVICIO AL CLIENTE
 Es necesario diferenciar
entre el producto por el cual
paga el cliente y el servicio
que rodea a ese producto.
 El servicio al cliente es todo
esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a
resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o
reclamos.
 Es decir, el servicio al
cliente es todo momento de
contacto entre el cliente y la
empresa.
EL SERVICIO AL CLIENTE
Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez

que satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en
tres variables:
 Calidad del producto

 Calidad del servicio al cliente
 Costos
Se trata de encontrar el equilibrio entre las tres, y que a su

vez vaya acompañado de un valor agregado representado
en servicio integral y atención amable y oportuna.
DIFERENCIA ENTRE
ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE
La atención al
cliente se refiere
al trato que le
damos al cliente
cuando
interactuamos
con él.
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al
cliente es la
articulación
sistemática y
armoniosa de los
procesos y
acciones que
buscan lograr la
satisfacción del
cliente.
ATENCION AL CLIENTE
El servicio es más
que amabilidad y
gentileza, es
disposición a servir
con efectividad.
Servicio es
sobrepasar las
expectativas del
cliente.
SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE
 Si queremos hablar de un "Servicio de calidad al

cliente” estos dos conceptos; “atención y servicio”,
deben formar una relación indisoluble que los vuelve
uno solo.
 Todos los trabajadores de la organización, que de

alguna u otra manera participan en la generación de
los productos y servicios, deben poner en práctica
habilidades técnicas como el conocimiento de los
productos, servicios, procesos, técnicas,
programación, trabajo en equipo y entorno de
trabajo.
ELEMENTOS CLAVE DEL SERVICIO AL CLIENTE
TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE
 La forma de atender a los clientes dependerá de

todas las herramientas y estrategias que utilice
la empresa para garantizar su satisfacción.
 Existen diversas formas de atender dentro y

fuera del establecimiento a los clientes de la
empresa.
TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto Cara a Cara

Es importante que la
persona que atenderá al
cliente, siempre
presente una sonrisa y
prodigue toda su
atención en escuchar lo
que dirá.
Relación con el
Cliente.
Una buena relación le
dará al cliente más
confianza para
establecer lazos con la
empresa y como
consecuencia, adquirir
más frecuentemente los
productos y servicios
que se ofrezcan.
Comunicación
Es importante
mantener comunicado
al cliente, como
responder todas sus
inquietudes y dudas.
Reclamos y
cumplimiento
Cuando se promete
algo se debe de
cumplir, de lo contrario
se perderá la
credibilidad y confianza
en la organización.
Instalaciones
Cuando se acude a un
lugar limpio, ordenado,
que huele bien y es
agradable, ocasiona
confianza, confort y
seguridad.
Por ello pensemos que
se debe de acondicionar
el lugar para producir
esas sensaciones.
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
 El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios
que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y
conocer.
 La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte
demográfica (ubicación, qué hace, con quién vive, nivel de
ingresos, entre otros), como psicográfica (lo que piensa y
siente respecto a nuestro producto o servicio), se establece la
estrategia.
 El Personal: Este es el grupo de todas las personas que
trabajan con la empresa, deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la
promesa de servicio.
 Los Sistemas: La empresa define y establece sistemas para
dirigir el negocio, niveles de coordinación, interacción,
estrategia del servicio.
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD
Estos momentos son

cualquier instante en el
que cliente y empresa
entran en contacto, y
que, con base en ese
instante, el cliente se
forma una idea de la
empresa, de la calidad
del servicio y hasta de la
calidad del producto.
MOMENTOS DE VERDAD
 Un momento de verdad, por si solo no es positivo o

negativo, es la forma en que se maneje ese
encuentro, el que lo convierte en una experiencia
positiva o negativa para el cliente.
 Lo importante es que la organización se anticipe,
identifique los posibles momentos de verdad y los
maneje para que sean una experiencia positiva para el
cliente, y por tanto para la compañía.
 Cuando un cliente vive momentos de verdad negativos,
empieza a asociar la mala calidad del servicio con la
mala calidad del producto sin haber entrado en
contacto con el producto mismo.
MOMENTOS DE VERDAD
POSITIVOS NEGATIVOS
MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
 Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican

algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al
cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la
verdad.
 El gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos críticos
de la verdad, a los empleados que cuenten con las
habilidades necesarias y suficientes para asegurar
experiencias positivas en los clientes.
 Esto aumenta las posibilidades de generar confianza en los
clientes, lealtad y nuevas compras. Se trata entonces de
escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle
los bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y
prestarle un servicio que cubra sus expectativas.
EL CICLO DEL SERVICIO
 Se denomina así al mapa que representa los momentos de

verdad a medida que los experimentan los clientes.
 Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con
nuestra empresa.
 Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y
en forma secuencial se van señalando cada uno de los
contactos (momentos de verdad), que vive el cliente,
numerándolos y viéndolos desde la óptica del cliente.
 Cuando todas las personas que participan en el ciclo del
servicio a través de los momentos de verdad, reconocen
cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o
negativamente en la imagen y sensación del cliente, tienden a
mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo depende que
el cliente regrese.
EL CICLO DEL SERVICIO
EL COSTO DE UN MAL SERVICIO
 Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en

cuenta los momentos de verdad.
 En estos breves encuentros, el cliente toma una
determinación acerca de la calidad del servicio o productos
ofrecidos por la empresa.
 Cada momento de verdad es una oportunidad de perder o
mantener clientes, dependiendo de la atención que le
hubiesen dado los funcionarios a los mismos.
 También es importante indagar del cliente qué es importante
para él, para darle un servicio que éste evalúe como
agradable y eficiente, garantizando un momento de verdad a
favor y útil para conservar a los clientes satisfechos.
 Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que

cuesta 10 veces más, lograr un cliente nuevo y 20 veces más
recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales.
 Esto es porque a los clientes actuales es cada vez menos
necesario dar a conocer los beneficios de la compañía y sus
productos pues el cliente actual ya los conoce y los aprecia.
 Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de las
pérdidas por los ingresos dejados de percibir, y tener en
cuenta que si no se corrigen los errores que llevaron a
perderlos, otros se irán por el mismo concepto. Es entonces
cuando viene el efecto dominó.
 El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al
cliente puede variar de una compañía a otra dependiendo del
valor del producto o servicio que preste.
El costo principal de
un mal servicio es la
perdida de clientes
debido a un mal
servicio y/o malos
productos lo que tiene
como consecuencia
que la empresa deje
de percibir ingresos.
ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO
 A partir de la idea anterior podemos inferir que los

momentos de verdad, son momentos de riesgo; y que de
su cantidad y el tipo de respuesta que le den los
trabajadores que están en contacto con el cliente,
dependerá el triunfo de una compañía o su fracaso.
 El cliente maltratado es un cliente perdido, que

seguramente hablará mal por el maltrato.
 Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena

atención y un buen servicio, sigue comprando y refiere a
sus amigos el buen producto y el buen servicio.
El cliente es lo mas
importante para las
empresas, sin embargo, a
veces se nos olvida y se
llega al punto de considerar
al cliente como el enemigo a
vencer en la contienda diaria
del trabajo; algunos los
consideran una molestia, un
generador de problemas que
incrementa sus cargas
laborales para solucionar los
inconvenientes que generan.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Acuerdos de niveles de servicio (ANS)
2. La evaluación del servicio
3. Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
4. Singularización de los clientes
5. Retención y fidelización de clientes
6. Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes

(CRM)
7. Valores que mejoran el servicio al cliente

 ACUERDOS DE NIVELES
DE SERVICIO (ANS)
Un acuerdo de nivel de
servicio (ANS) es un contrato
entre un proveedor de servicios
y sus clientes internos o
externos que documenta qué
servicios proporcionará el
proveedor y define los
estándares de servicio que el
proveedor está obligado a
cumplir.
 EVALUACIÓN DEL
SERVICIO.
Una vez diseñado e
implementado el servicio se
procede a
una evaluación continua,
con el fin de detectar
deficiencias y brindarles
un servicio acorde con las
necesidades establecidas
previamente, cuando se dio
a conocer a los clientes.
MANEJO DE QUEJAS,
RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
Una queja o reclamo mal
manejada no solo podría
significar un cliente menos,
sino también un cliente que
cuenta su mala experiencia a
otros consumidores; mientras
que una queja o reclamo bien
manejada podría significar
una oportunidad para saber
en qué estamos fallando o
podemos mejorar.
SINGULARIZACIÓN DE
LOS CLIENTES
Cada persona percibe la
compra de forma distinta,
sus motivaciones, sus
deseos y sus necesidades
pueden no ser las mismas
a las de otras personas.
Se trata de establecer
distintas tipologías de
clientes con unas
motivaciones y actitudes
similares, aunque sea a
grandes rasgos.
Retención y fidelización
de clientes
El cliente, siendo la esencia y
la razón de ser de la empresa,
requiere un tratamiento
estratégico, es decir, se debe
planear y tener claro a qué
tipo de clientes se quiere
vincular al negocio y cómo
lograr que se mantengan, que
sigan consumiendo los
productos a lo largo del
tiempo pese a la competencia.
Sistemas de Gestión de
Relaciones con Clientes
(CRM)
Los sistemas CRM son un
conjunto de estrategias,
procesos y políticas
empresariales, que se
enfocan en la satisfacción
del cliente, estos sistemas
son eficaces para la
retención y fidelización de los
clientes actuales y también
para la vinculación de
nuevos clientes.
Valores que mejoran el

servicio al cliente
Los valores son la columna
vertebral donde se soporta el
conjunto de la organización y
su identidad. Una buena
definición de valores muestra
las fortalezas de la
organización, da seguridad a
los clientes y sirve para
generar confianza y respaldo.
ICEP
INTERAMERICANO
AREQUIPA - PERU

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COMO MEJORAR LA ATENCION Y

 El cliente es el activo más valioso que posee una

 Es necesario que las empresas lo traten como tal y

 Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? Y

 Un cliente es quien accede

 Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el

 Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del

 Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A.,

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” nos

 Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez

 Calidad del producto

Se trata de encontrar el equilibrio entre las tres, y que a su

 Si queremos hablar de un "Servicio de calidad al

 Todos los trabajadores de la organización, que de

 La forma de atender a los clientes dependerá de

 Existen diversas formas de atender dentro y

Contacto Cara a Cara

Estos momentos son

 Un momento de verdad, por si solo no es positivo o

 Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican

 Se denomina así al mapa que representa los momentos de

 Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en

 Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que

 A partir de la idea anterior podemos inferir que los

 El cliente maltratado es un cliente perdido, que

 Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena

1. Acuerdos de niveles de servicio (ANS)

2. La evaluación del servicio

3. Manejo de quejas, reclamos y sugerencias

4. Singularización de los clientes

5. Retención y fidelización de clientes

6. Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes

7. Valores que mejoran el servicio al cliente

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