ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

Universidad Nacional de Lanús

CARRERA: LICENCIATURA EN TURISMO

MATERIA: ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

PROFESOR: LIC. AUGUSTO HERNÁN MEIJIDE

INSTRUCTORES DE TRABAJOS PRÁCTICOS: LIC. CARLA MUSANTE / LIC. JAVIER SILVANI

AÑO Y CUATRIMESTRE: 2021, 1° CUATRIMESTRE

1- FUNDAMENTACIÓN:
Esta materia forma y capacita en hotelería, ocupándose de la gestión empresarial en alojamientos turísticos y del planeamiento que satisfaga las
necesidades en materia hotelera de los huéspedes.
Es importante para el Licenciado en Turismo conocer la forma de organización y gestión interna de los establecimientos que proveen alojamiento,
a fin de poder desempeñarse de manera profesional
Analiza y trata las políticas hoteleras nacionales, e internacionales, como también antecedentes y evolución, con el fin de obtener una adecuada
formación que permita al estudiante familiarizarse con decisiones aplicables en la Argentina.
Forman parte de la asignatura el análisis de casos reales.

2 – OBJETIVO GENERAL:

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

● Promover la aplicación de los conocimientos adquiridos a la administración de establecimientos hoteleros y para hoteleros relacionados con la
actividad turística.
● Introducir a nociones sobre el funcionamiento de organizaciones inteligentes, tomando en cuenta los nuevos modelos de desarrollo a escala
internacional

3 – OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Investigar las etapas en el proceso de planificación en materia de hotelería.
● Analizar los antecedentes y la evolución referida a la política hotelera a nivel local, regional y mundial.
● Conocer y aplicar las herramientas de gestión y control empresarial.
● Profundizar el estudio en la evaluación y control de gestión.
● Conocer los sectores y departamentos de una organización hotelera.
● Conocer los procesos del manejo de Habitaciones. Recepción y Ama de llaves.
● Conocer los procesos del manejo de Alimentos y Bebidas.
● Conocer los procesos administrativos financieros de un hotel.
● Conocer los procesos de ventas, comercialización de un hotel.
● Conocer los procesos de Recursos Humanos de un hotel.
● Conocer los procesos de Mantenimiento de un hotel.
● Reconocer el rol del sector público en lo que respecta a las decisiones de regulación para la actividad e inversiones.
● Estudiar los planes de acción para organizarlos y analizarlos críticamente.
● Alcanzar una visión conceptual, sistemática y objetiva de las necesidades en materia de política hotelera y de alojamiento turístico.

4 – METODOLOGÍA DE TRABAJO Y EVALUACIÓN

El programa se desarrollará a lo largo de un cuatrimestre y las clases tendrán carácter teórico práctico.
Las clases teóricas y la bibliografía permitirán conocer distintos enfoques teóricos a aplicar en la gestión de establecimientos hoteleros.
El desarrollo de las actividades prácticas, se encuentran estructuradas en una serie de ejercicios que permiten en cada una de las clases, abordar
en forma prácticas los contenidos teóricos desarrollados en clase.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

Las actividades prácticas, tal como se encuentran detalladas en el apartado “Actividades Prácticas. Organización y gestión hotelera” abarcan,
análisis de casos, investigaciones, relevamientos y trabajos de campo, que los estudiantes desarrollan de manera individual o grupal dependiendo
de los objetivos y características de cada actividad propuesta.

La condición de estudiante regular se obtendrá luego de aprobar un examen parcial individual y los trabajos prácticos grupal/ individual.
La asistencia será obligatoria al 75% de las clases.

En el marco del contexto actual de Distanciamiento Social Preventivo y Obligatorio establecido por las autoridades nacionales, el dictado y
evaluación se realizarán en forma remota utilizando las herramientas que provee el campus virtual de la universidad como también las
aplicaciones que permitan realizar clases sincrónicas.

5 – CONTENIDOS MÍNIMOS
● El hotel como sujeto de organización y administración. Leyes hoteleras.
● Tipos de establecimientos hoteleros. Nuevas modalidades en hotelería.
● Los hoteles independientes vs los hoteles de cadena
● Organigramas hoteleros.
● Gestión operativa de establecimientos que brindan hospedaje. Organización, administración y gestión de alojamiento.
● Gestión operativa de alimentos y bebidas. Organización, administración y gestión de servicios de alimentos y bebidas en sus distintas
modalidades.
● Gestión administrativa, contable y financiera de establecimientos que brindan hospedaje.
● Gestión de comercialización y promoción de establecimientos que brindan hospedaje.
● Diseños sustentables y gestión de mantenimiento de establecimientos que brindan alojamiento.
● ·Indicadores de gestión de establecimientos que brindan hospedaje.

6 – ORGANIZACIÓN DE CONTENIDOS

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

Unidad I: Gestión en la globalización

La gestión global. Orígenes de la globalización. El mercado global de demanda y oferta. Las necesidades en la industria hotelera. Las principales
cadenas hoteleras. Nuevas tendencias en la hotelería mundial como parte del sector económico turístico.

Bibliografía obligatoria:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografía complementaria:
● Dubé, L; Enz, C. Renaghan, L; Signaw, J. “Best Practices in the U.S Lodging Industry. Overview, Methods, and Champions”. Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly, 1999.
● Dubé, L; Enz, C; Renaghan, L; Signaw, J. “Managing for Excellence. Conclusions and Challenges from a Study of Best Practices in the U.S Lodging
Industry”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 2000.
● Dubé, L; Renaghan L. “Strategic Approaches to Lodging Excellence. A look at the Industry´s overall Best Practice Champions”, Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly. 1999.
● Enz, C.; Withiam, G. “Developing the Full Picture on Hotel Industry Averages”. Cornell CHR Report. 2002.
● Foster, D. “Introducción a la Industria de la Hospitalidad”, Edit. Mc Graw Hill, México, 1997.
● Kotler, P; Bowen, J; Makens, J. “Mercadotecnia para Hotelería y Turismo”. Editorial Prentice Hall Hispanoamérica, 1997.

Unidad II: Gestión de una Empresa que brinda Servicios / Experiencias.

Empresas de servicios. La economía de la experiencia. Aspectos tangibles e intangibles de un hotel. Organización, coordinación y dirección de los
distintos sectores del hotel. Definiciones de Puestos de trabajo. Funciones específicas. Políticas y procedimientos. Sistemas, formas,
documentación.

Bibliografía obligatoria:
● Pine II, B.J, Pine, B.J.; Gilmore, J. “La economía de la experiencia. El trabajo es teatro y cada empresa un escenario”. 2002.
● Albrecth, Karl. “Servicios al cliente interno. ¿Cómo solucionar la crisis de liderazgo en la gerencia intermedia? 1992.

Bibliografía complementaria:
● Cerra, J. y otros. “Gestión de Producción de Alojamientos y Restauración”, Edit. Síntesis, España, 1999.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

● Koontz, H y Weihrich, H: “Administración, una perspectiva global”, Edit. Mc. Graw Hill, 11 Edición, México, 1998.
● Mestres Soler, J. R. “Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera”, Editorial Gestión 2000, España, 1999.

Unidad III: Gestión de Habitaciones – Recepción.

El ciclo del huésped. Actividades previas al ingreso del huésped. El ingreso del huésped. Actividades realizadas durante la estadía del huésped.
Salida del huésped. Organización y Administración de la Recepción de un hotel. Distintos modelos y variantes. Actividades posteriores a la salida
del huésped.

Bibliografía obligatoria:
● Di Muro, L. “Manual práctico de Recepción Hotelera”. Edit. Trillas. 1999.
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografía complementaria:
● Best Practices in Hotel Operations. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 1999. Judy Signaw y Cathy Enz.
● Hinkin, T. “Cases in Hospitality Management. A Critical Incident Approach”. John Wiley & Sons, Inc. 1995.

Unidad IV: Gestión de Habitaciones – Ama de Llaves.

Planificación y organización del trabajo del área. Puesto de trabajo, funciones y tareas. Políticas y procedimientos del sector. Limpieza y
mantenimiento de las habitaciones. Limpieza y mantenimiento de las áreas públicas. Estado de habitaciones. Análisis del reporte de discrepancias.
Coordinación de trabajos con Mantenimiento. Coordinación del trabajo con la Recepción.

Bibliografía obligatoria:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.
● Simón, M. Á. “Housekeeping. Ama de Llaves”. Ediciones Turísticas. 2004.

Bibliografía complementaria:
● Hinkin, T. “Cases in Hospitality Management. A critical Incident Approach”. John Wiley & Sons, Inc. 1995.

Unidad IV: Gestión de Habitaciones – Ama de Llaves.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

Planificación y organización del trabajo del área. Puesto de trabajo, funciones y tareas. Políticas y procedimientos del sector. Limpieza y
mantenimiento de las habitaciones. Limpieza y mantenimiento de las áreas públicas. Estado de habitaciones. Análisis del reporte de discrepancias.
Coordinación de trabajos con Mantenimiento. Coordinación del trabajo con la Recepción.

Bibliografía obligatoria:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.
● Simón, M. Á. “Housekeeping. Ama de Llaves”. Ediciones Turísticas. 2004.

Bibliografía complementaria:
● Hinkin, T. “Cases in Hospitality Management. A critical Incident Approach”. John Wiley & Sons, Inc. 1995.

Unidad V: Gestión de alimentos y bebidas

El menú. Tipos de cartas.
La producción en la cocina. El Chef. El personal de producción: su ubicación en el organigrama y sus funciones. El equipamiento en las diferentes
áreas de producción. Receta estándar. Higiene en la cocina.
El servicio: la comanda, coordinación, timming y salida de platos. Distintos modelos de servicios. El restaurante. Tipos de restaurantes. El personal:
su ubicación en el organigrama y sus funciones. El equipamiento: mobiliario, cubiertos, copas y mantelería. Los pasos para la atención de una
mesa. Vinos y bebidas. El servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones.

Bibliografía obligatoria:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.
Salas, F. “Alimentos y Bebidas. Compras, almacenaje, seguridad y costos” Ed. Turísticas. 2004.

Bibliografía complementaria
Tracey, B.; Nathan, A. “A Contemporary Model for Human Resources.” Cornell CHR Reports, 2002.
Woods, R.H. “Managing Hospitality Human Resources”. Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association. 2006.

Unidad VI: Gestión Comercialización y Ventas.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

Análisis de la situación actual del mercado. Planeamiento estratégico de marketing. La organización orientada a satisfacer las necesidades,
expectativas y deseos del huésped. La función de la Investigación de Mercados en la hotelería. Gestión de ventas de servicios / experiencias en un
mercado altamente competitivo.
Políticas y procedimientos de comercialización en hotelería. GDS, Global Distribution Systems. Canales directos e indirectos de comercialización.
Comunicación. Redes sociales. Documentación. Líneas de productos.

Bibliografía obligatoria:
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografía complementaria:
● Ferronato, J.: “Aproximaciones a la Globalización”, Ediciones Macchi, Buenos Aires, 1999.
● Foster, D. “Ventas y Mercadotecnia para Hoteles, Moteles y Resorts”, Edit. Mc. Graw Hill, México, 1995.
● Staton, Etzel, Walker, “Fundamentos de Marketing”, Edit. Mc. Graw Hill, 11 edición, 1999.
● Kotler, P; Bowen, J; Makens, J. “Mercadotecnia para Hotelería y Turismo”. Editorial Prentice Hall Hispanoamérica 1997.

Unidad VII: Gestión de Planeamiento Económico – Financiero

Concepto. Departamento Coordinador. Horizonte y niveles de planeamiento: estratégico, táctico y operativo. Etapas y tipos de la planificación.
Presupuesto Integral: económico, financiero y proyectado. Elaboración. Áreas consultadas. Presupuesto de cada sector. Documentación.
Variables. Desvíos. Control Presupuestario. Estado de Resultados. Presupuesto operativo.

Bibliografía obligatoria
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografía complementaria
● Brownell, J; Reynolds, D. “Strengthening the Purchaser – Supplier Partnership: Factors that make a difference”. Cornell CHR Reports. 2002.
● Enz, C.; Withian, G. “Yield Management”. Cornell CHR Reports. 2001.

Unidad VIII: Gestión de Mantenimiento, Seguridad y Sistemas.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

Gestión de Seguridad e Higiene en la empresa hotelera gastronómica. Planificación, prevención y corrección en Mantenimiento. Planes de
emergencia.
Concepto. Departamento Coordinador. Horizonte y niveles de planeamiento: estratégico, táctico y operativo. Etapas y tipos de la planificación.
Presupuesto Integral: económico, financiero y proyectado. Elaboración. Áreas consultadas. Presupuesto de cada sector. Documentación.
Variables. Desvíos. Control Presupuestario.
Sistemas de gestión de establecimientos hoteleros. Property Management Systems. PMS.

Bibliografía obligatoria
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografía complementaria
● FEHGRA, CFI. “Manual de Seguridad e Higiene en Hotelería y Gastronomía”. 2006.

Unidad IX: Recursos Humanos

Análisis de políticas y procedimientos en hotelería. El cliente interno. Análisis de los procesos de Recursos Humanos en hotelería. Reclutamiento,
selección, inducción y capacitación del personal hotelero. Evaluación del desempeño. Promoción. Desvinculación. Motivación. Liderazgo
situacional. Liderazgo Visionario.

Bibliografía obligatoria
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografía complementaria
● Hinkin, T. “Cases in Hospitality Management. A critical Incident Approach”. John Wiley & Sons, Inc. 1995.

Unidad X: Gestión Gerencia General

Administración: Determinación de políticas. Teorías de gerenciamiento. Estructuras básicas. Presupuesto y Control Presupuestario. Competencia.
Convenios: formas. Políticas tarifarias. Tipos y clasificación. Revenue Management. Hotelería sustentable.

Bibliografía obligatoria:

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografía complementaria:
● Hinkin, T. “Cases in Hospitality Management. A critical Incident Approach”. John Wiley & Sons, Inc. 1995.
● http://www.hotelesmasverdes.com.ar/

Unidad XI: Ética en la Gestión Hotelera

La ética de los administradores. El overbooking y la ética. Maximización de las ganancias y satisfacción de las necesidades de los huéspedes.
Teorías éticas y modelo para decisiones de conducta política. Institucionalización de la ética. Código de ética y su instrumentación por un comité
formal. Factores que contribuyen a promover normas éticas. Diferenciación de normas éticas de diversas sociedades.

Bibliografía obligatoria
● Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires. 2018.

Bibliografía complementaria
● Hinkin, T. “Cases in Hospitality Management. A critical Incident Approach”. John Wiley & Sons, Inc. 1995.

7. PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES PRÁCTICAS

De acuerdo a los contenidos de la materia Organización y gestión hotelera, y en virtud que es una materia que forma parte de la oferta curricular
del segundo año de la carrera, prevé el desarrollo de una serie de actividades prácticas, a fin de garantizar la aplicación de los contenidos teóricos
al ámbito práctico- profesional.
Por lo expuesto, las actividades prácticas planificadas abarcan, análisis de casos, investigaciones, relevamientos y trabajos de campo, que los
estudiantes desarrollan de manera individual o grupal dependiendo de los objetivos y características de cada actividad propuesta.

Criterios de presentación
Cada una de las actividades prácticas, debe cumplimentar los siguientes criterios de presentación. Cabe destacar que el cumplimiento de los
mismos, forma parte de la evaluación de cada una de las actividades.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

1. Estructura:
● Portada: Logo de la Universidad. Licenciatura en Turismo. Nombre de la materia. Nombre de la actividad. Apellido y nombre del/ los
integrante/s del grupo. Fecha de presentación.
● Índice: Provee un resumen del contenido del proyecto y les permite a los lectores encontrar rápidamente lo que más les interese sin tener
que buscar por todo el documento.
● Introducción: se debe realizar una breve descripción del trabajo y los objetivos del mismo, de tal forma que el lector pueda tener una idea
acaba de la actividad desarrollada.
● Desarrollo: Dentro de este apartado se incluirán cada una de las consignas específicas de la actividad.
● Conclusión: Se deberá desarrollar una reflexión respecto a los resultados alcanzados, así como del ejercicio académico realizado.
● Bibliografía: Se deberá confeccionar de acuerdo a las normas APA.
● Anexos: Se podrán En esta sección deben incorporarse: cuadros, figuras (incluye organigramas, flujogramas), fotografías que apoyan la
documentación del tema investigado. Información secundaria que contribuye a la argumentación del tema de estudio (reglamentos,
procedimientos, listas, proyecciones, entre otros).

2. Aspectos de formato
● Tipo de letra: Arial o Times New Roman 12.
● Tamaño de hoja: A4
● Márgenes: normal (2,5 y 3 cm)
● Interlineado: sencillo.
● Numeración: margen inferior izquierdo.

3. Modalidades de presentación:
Escrita: En carpeta o anillado.
Digital: Aula virtual.
IMPORTANTE: Por cada día de demora en la entrega del trabajo (en todas sus modalidades) se descontará 1 (un) punto.

Actividad 1: Clasificación hotelera.

Planteo de la Diversidad de la oferta de alojamiento / hospedajes en el ámbito nacional e internacional y el desafío de
situación clasificarla.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

problemática. Consignas:
- Analizar los criterios de la clasificación hotelera, según el autor Meijide Augusto. Ejemplificar en cada caso.
(Criterio legal, tamaño, niveles de servicio, segmento de mercado al que apunta, forma de administración).
-Identificar los criterios de clasificación hotelera propuestos por Trip Advisor.
- Realizar un análisis comparativo entre ambas modalidades.
- Desarrollar al menos 3 (tres) nuevos criterios de clasificación hotelera. Justificar. Ejemplificar.
- Realizar una conclusión respecto a la utilidad de cada uno de los criterios.
Precisión y Los criterios de clasificación hotelera, proponen una de variables para reconocer, analizar y estudiar el desarrollo
descripción de los emprendimientos hoteleros a escala global. Dichos criterios son replicados en parte por los usuarios al
exhaustiva del momento de elegir un alojamiento, por medio de sitios web, siendo Trip Advisor un claro ejemplo de ello.
problema La problemática radica en que tales criterios no son estáticos y responden a factores disímiles, en función de
donde se realice el enfoque para el análisis
Objetivo de la Realizar un análisis comparativo de los criterios de clasificación hotelera propuesto en la bibliografía en virtud de
actividad: los utilizados en Trip Advisor.
Incentivar el análisis crítico.
Describir la diversidad de la oferta.
Reconocer otros criterios de clasificación.
Relación con la Tiene una alta pertinencia y relación con la materia, dado que constituye el primer acercamiento al análisis de la
materia oferta de alojamientos turísticos.
Explicitación de Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires.
la Bibliografía: 2018.

Tiempo: 7 días. ( de una clase a otra)

Modalidad de Individual
trabajo:
Metodología de Presentación escrita en el aula virtual. Se propone un debate de las conclusiones alcanzadas en la clase.
evaluación Se considerarán los criterios de evaluación propuesto en la matriz ( ver documento adjunto)
Lugar: Universidad Nacional de Lanús.
Transversalidad Esta metodología y actividad, es transversal a todas las actividades de la materia, al tiempo que busca poder
: incorporar conceptos y criterios vistos a lo largo de la carrera.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

Criterios de Ver documento de presentación de actividades.

Presentación Extensión: mínima 5 páginas ( constituye el único elemento variable de las presentaciones)

Actividad 2: Clasificación hotelera.

Planteo de la Reconocer nuevas modalidades de alojamiento (couch surfing, glamping, house swapping, hoteles boutique,
situación etc.)
problemática.
Consignas:
- Analizar las nuevas tendencias de alojamiento a escala global.
- Relevar el desarrollo de esas iniciativas en Argentina.
- Relevar el desarrollo de esas iniciativas en Ciudad de Buenos Aires.
Precisión y La oferta hotelera se encuentra en constante evolución y desarrollo a fin de atender las expectativas crecientes
descripción de los turistas. De esta manera, poder analizar el origen, tendencias de expansión y el nivel de aplicabilidad en
exhaustiva del el territorio nacional, resulta de suma relevancia.
problema De este modo, se espera que los estudiantes puedan diversificar su análisis respecto a las modalidades de
alojamiento (considerando las conclusiones alcanzadas en el ejercicio anterior), en virtud de las experiencias
que buscan los turistas nacionales e internacionales.
Objetivo de la Realizar un análisis de las nuevas tendencias de alojamiento y su desarrollo en el territorio argentino.
actividad:
Relación con la Tiene una alta pertinencia y relación con la materia, dado que complementa el análisis de las modalidades de
materia alojamiento turístico.
Explicitación de Pine, Joseph & Gilmore, James (2000) “La economía de la experiencia. El trabajo es el teatro y cada empresa un
la Bibliografía: escenario.”
Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires.
2018.

Tiempo: 7 días. ( de una clase a otra)

Modalidad de Individual
trabajo:

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

Metodología de Presentación en el aula virtual. Se propone un debate de las conclusiones alcanzadas.

evaluación Se considerarán los criterios de evaluación propuesto en la matriz ( ver documento adjunto)
Lugar: Universidad Nacional de Lanús.
Transversalidad Esta metodología y actividad, es transversal a todas las actividades de la materia, al tiempo que busca poder
: incorporar conceptos y criterios vistos a lo largo de la carrera.
Criterios de Ver documento de presentación de actividades.
Presentación Extensión: mínima 5 páginas ( constituye el único elemento variable de las presentaciones)

Actividades 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 y 11 Análisis de casos

El análisis de casos constituye una importante actividad práctica en el marco de la materia. A través de los mismos se presentación situaciones
problemáticas asociadas a las unidades teóricas desarrolladas, y por medio de las consignas propuestas, los estudiantes desarrollan propuestas de
mejora y toma de decisiones en referencia a las mismas.
Para cada uno de los siguientes temas, se propone un análisis de caso, presentado en clase:
- Satisfacción del cliente. Front office. Back office. Caso1: Hotel de Convenciones. Caso 2: Hotel Córdoba.
- Estándares de servicio de hoteles de lujo. Caso: Hoteles Four Season.
- Sobreventa. Política de derivación. Toma de decisiones.
- Servicios durante la estadía. Asientos contables. Puntos de venta. Caso 3: Hotel Estado. Contabilidad en la recepción.
- Servicios de Alimentos y Bebidas. Caso: Demora en el servicio.
- Compras y almacenaje. Caso: Control y disponibilidad de stock de bebidas alcohólicas.
- Servicio de Alimentos y Bebidas en la habitación: Caso: El cargo del minibar.

Planteo de la Cada uno de los casos propuestos, presenta una situación problemática relacionada con la unidad en desarrollo.
situación Estos casos, toman situaciones reales, donde la toma de decisiones constituye una herramienta para el éxito del
problemática. negocio.
Objetivo de la Poner de manifiesto ejemplos de situaciones reales.
actividad: Desarrollar capacidades para la toma de decisiones.
Los estudiantes aprenden políticas y procedimientos utilizados en la hotelería internacional.
Relación con la Alta, dado que se proponen situaciones reales de gestión hotelera.
materia

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

Explicitación de Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires.
la Bibliografía: 2018.

Tiempo: 2 horas. ( por cada caso)

Modalidad de Grupal en clase presencial. O individual en el aula virtual.

trabajo:
Metodología de Presentación escrita de la resolución de consignas en el aula virtual. O
evaluación Presentación oral. Debate y rescate grupal.
Lugar: Universidad Nacional de Lanús.
Criterios de Incluir el apellido y nombre de los integrantes.
Presentación Indicar las consignas y resultados alcanzados.

Actividad 12: Análisis de la oferta de alojamiento rural en la República Argentina.

Planteo de la Atendiendo al lema propuesto por la Organización Mundial del Turismo para el año 2020: “Turismo y Desarrollo
situación Rural”, con el que la Organización Mundial de Turismo (OMT) busca crear conciencia sobre la importancia de
problemática. defender las zonas rurales, así como estudiar el papel del turismo en el desarrollo de ellas. En ese sentido, el
trabajo práctico propone abordar las distintas propuestas de alojamiento y empresas de alimentos y bebidas,
que existen en la República Argentina.
Precisión y Se espera que el estudiante pueda realizar la descripción de un establecimiento de alojamiento rural elegido, en
descripción el territorio de la República Argentina, describiendo todos los servicios que ofrece, como las características
exhaustiva del particulares de dicho establecimiento.
problema
Consigna: Los estudiantes deben entrar en contacto con un establecimiento que brinde alojamiento rural.

1. Nombre del Establecimiento

2. Localidad donde se encuentra el establecimiento

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

3. ¿Desde qué año está abierto?

4. ¿Cuándo fue el último año que se remodeló?

5. ¿Es un establecimiento independiente o de cadena?

6. Si es de cadena ¿cuál es el nombre de la cadena? Datos de la cadena.

7. ¿Cuáles son los servicios que brinda el establecimiento elegido?

8. ¿Cuáles son los horarios de check in y check out?

9. ¿Qué características tienen las Habitaciones?

10. ¿Cuáles son los servicios de Alimentos y Bebidas?

11. ¿Cómo lo venden? ¿Cuáles son los canales de Marketing y Ventas?

12. ¿Cómo postularse para trabajar en ese hotel? ¿Dónde enviar el CV?

13. ¿Quién se encarga del Mantenimiento del Establecimiento?

14. ¿Utilizan algún sistema para la gestión del establecimiento? ¿Cuál?

Objetivo de la El objetivo del trabajo práctico es que el estudiante pueda conocer la administración y gestión de un establecimiento rural
actividad: que brinde hospedaje, dentro de la República Argentina.

Relación con la Tiene una alta pertinencia y relación con la materia, dado que permite al estudiante adquirir conocimientos
materia vinculados a la organización y gestión hotelera
Explicitación de Meijide, A., Fabbroni, M. “Gestión de Servicios de la Hospitalidad”. Universidad Virtual Quilmes, Buenos Aires.
la Bibliografía: 2018.

Tiempo: 30 días. ( 4 clases)

Modalidad de Grupal
trabajo:
Metodología de Presentación por aula virtual.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

evaluación Se considerarán los criterios de evaluación propuesto en la matriz ( ver documento adjunto)
Lugar: Universidad Nacional de Lanús.
Transversalidad Tiene una alta transversalidad con otras materias del Plan de estudios (Organización y gestión de la empresa
: turística, Introducción al Turismo. Recursos Humanos, Informática 3, Marketing de Servicios y Marketing
Turístico, calidad de servicios, etc.).
Criterios de Ver documento de presentación de actividades. Los estudiantes prepararán un Poster que podrá ser
Presentación presentado en el evento organizado por la Carrera de Turismo para celebrar el Día Mundial de Turismo.

8. CRONOGRAMA

CLASE UNIDAD ACTIVIDAD

1 Unidad 1. La gestión global. Orígenes de Presentación de los objetivos de generales de la materia.
la globalización. El mercado global de Presentación de los objetivos específicos a alcanzar en la materia a lo largo
demanda y oferta. Las necesidades en la del cuatrimestre.
industria hotelera. Las principales Breve exposición sobre todos los temas (contenidos) del programa, sobre
cadenas hoteleras. Nuevas tendencias en los cuales se trabajará para alcanzar los objetivos.
la hotelería mundial como parte del Indicación de la bibliografía con la que deberán contar y de la bibliografía
sector económico turístico. complementaria, recomendada para consultas.
Identificación de los conocimientos y habilidades que los estudiantes ya
tienen sobre la materia (detectar el nivel de "entrada" de los estudiantes).
Explicitación de las normas de la cátedra: tipo de evaluaciones que se
realizarán a lo largo de la materia; (cantidad de notas. Recuperatorios.
Características del examen de Reincorporación).
Presentación de las actividades prácticas
2 Unidad 2. Empresas de servicios. La Exposición oral.
economía de la experiencia. Aspectos Debate sobre distintos modelos de organización, con eje en los utilizados en
tangibles e intangibles de un hotel. la hotelería.
Organización, coordinación y dirección de Presentación y desarrollo de actividad práctica.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

los distintos sectores del hotel.

Definiciones de Puestos de trabajo.
Funciones específicas. Políticas y
Procedimientos. Sistemas, formas,
documentación.
3 Unidad 3. El ciclo del huésped. Exposición de un invitado. Hoteles + Verdes.
Actividades ciclo del huésped. Actividades Presentación y desarrollo de actividad práctica.
previas al ingreso
4 Unidad 3. El ciclo del huésped. El ingreso Exposición oral con pantalla y proyector. Video.
del huésped. Actividades realizadas Presentación y desarrollo de actividad práctica.
durante la estadía del huésped. Salida del
huésped.

5 Unidad 4. Planificación y organización del Exposición oral.

trabajo del área de Housekeeping. Puesto Lectura asistida con guía de preguntas.
de trabajo, funciones y tareas. Políticas y Presentación y desarrollo de actividad práctica.
procedimientos del sector. Limpieza y
mantenimiento de las habitaciones.
Estado de habitaciones. Análisis del
reporte de discrepancias. Coordinación de
trabajos con Mantenimiento.
Coordinación del trabajo con la
Recepción.
Limpieza y mantenimiento de las áreas
públicas.
6 Unidad 5: Gestión de alimentos y bebidas Exposición oral.
El menú. Tipos de cartas. Lectura asistida con guía de preguntas.
La producción en la cocina. El Chef. El Presentación y desarrollo de actividad práctica.
personal de producción: su ubicación en Análisis de casos.
el organigrama y sus funciones. El

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

equipamiento en las diferentes áreas de

producción. Receta estándar. Higiene en
la cocina.
7 Unidad 5. Gestión de Alimentos y Exposición oral.
Bebidas. El servicio: la comanda, Lectura asistida con guía de preguntas.
coordinación, timming y salida de platos. Presentación y desarrollo de actividad práctica.
Distintos modelos de servicios. El Análisis de casos.
restaurante. Tipos de restaurantes. El
personal: su ubicación en el organigrama
y sus funciones. El equipamiento:
mobiliario, cubiertos, copas y mantelería.
Los pasos para la atención de una mesa.
Vinos y bebidas. El servicio de alimentos
y bebidas en las habitaciones.
8 Evaluación Parcial Evaluación parcial escrita obligatoria.
9 Unidad 9. Recursos Humanos. Análisis de Exposición oral.
políticas y procedimientos en hotelería. El Debate.
cliente interno. Análisis de los procesos Presentación y desarrollo de actividad práctica.
de Recursos Humanos en hotelería.
Reclutamiento, selección, inducción y
capacitación del personal hotelero.
Evaluación del desempeño. Promoción.
Desvinculación. Motivación. Liderazgo
situacional. Liderazgo Visionario.
10 Unidad 6. Análisis de la situación actual Recuperatorio de la evaluación parcial escrita.
del mercado. Planeamiento estratégico Exposición oral.
de marketing. La organización orientada a Presentación y desarrollo de actividad práctica.
satisfacer las necesidades, expectativas y
deseos del huésped. La función de la
Investigación de Mercados en la

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

hotelería. Gestión de ventas de servicios /

experiencias en un mercado altamente
competitivo.
Políticas y procedimientos de
comercialización en hotelería. GDS,
Global Distribution Systems. Canales
directos e indirectos de comercialización.
Comunicación. Redes sociales.
Documentación. Líneas de productos.
11 Unidad 7 - Concepto. Departamento Exposición oral.
Coordinador. Horizonte y niveles de Presentación y desarrollo de actividad práctica.
planeamiento: estratégico, táctico y
operativo. Etapas y tipos de la
planificación. Presupuesto Integral:
económico, financiero y proyectado.
Elaboración. Áreas consultadas.
Presupuesto de cada sector.
Documentación. Variables. Desvíos.
Control Presupuestario.
12 Unidad 8. Mantenimiento, Seguridad y Entrega de Trabajo práctico en el aula virtual.
Sistemas. Gestión de Seguridad e Higiene
en la empresa hotelera gastronómica.
Planificación, prevención y corrección en
Mantenimiento. Planes de emergencia.
Concepto. Departamento Coordinador.
Horizonte y niveles de planeamiento:
estratégico, táctico y operativo. Etapas y
tipos de la planificación. Presupuesto
Integral: económico, financiero y
proyectado. Elaboración. Áreas

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

consultadas. Presupuesto de cada sector.

Documentación. Variables. Desvíos.
Control Presupuestario.

13 Unidad 9 - Sistemas de gestión de Exposición oral.

establecimientos hoteleros. Property Análisis de Casos.
Management Systems. PMS.

14 Unidad 10: Gestión Gerencia General Exposición oral

Administración: Determinación de Análisis de Casos.
políticas. Teorías de gerenciamiento.
Estructuras básicas. Presupuesto y
Control Presupuestario. Competencia.
Convenios: formas. Políticas tarifarias.
Tipos y clasificación. Revenue
Management. Hotelería sustentable.

15 Cierre del curso Entrega de los Trabajos prácticos.

Unidad 11. La ética de los Cierre de notas.
administradores. El overbooking y la Modelo de Examen Final Obligatorio.
ética. Maximización de las ganancias y
satisfacción de las necesidades de los
huéspedes. Teorías éticas y modelo para
decisiones de conducta política.
Institucionalización de la ética. Código de
ética y su instrumentación por un comité
formal. Factores que contribuyen a
promover normas éticas. Diferenciación
de normas éticas de diversas sociedades.

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN HOTELERA

ANEXO – CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Criterios
Muy Bien Bien Regular Deficiente
específicos
El contenido apoya los elementos de la El contenido fomenta los objetivos de la
1. La relación entre los objetivos de
presentación con suficiente información, que actividad, pero no los apoya Los objetivos de la actividad son
Cumplimien la actividad y las ideas
incluye detalles concretos o ejemplos; las ideas completamente. Las ideas subordinadas conceptos meramente
to de subordinadas no son expresadas
principales son explicadas claramente y se incluyen y permiten identificar los abstractos que no están
objetivos de clara o explícitamente lo
relacionadas claramente con los objetivos de la objetivos de aprendizaje, pero falta desarrollados.
la actividad suficiente.
actividad. información.
La información que presenta está claramente La información da respuesta a las La información da respuesta a La información tiene poco o no
relacionada con el tema principal y proporciona y preguntas principales, y una o dos ideas las preguntas principales, pero tiene que ver con el tema. No
desarrolla ideas secundarias que se ajustan al secundarias que se desarrollan sin no hay ideas secundarias. El existe un convencimiento alguno
2. Calidad
tema e idea principal y que satisfacen en su convencer a plenitud argumento no convence al en el argumento que se utiliza,
de la
análisis al lector, toda la información argumentativamente al lector. lector. porque está incorrectamente e
información
desconocida por el estudiante y pertinente para incoherentemente estructurado
el curso se añade en el texto, analizada no de
manera textual.
Desarrolla un estilo de texto con características Desarrolla un estilo de texto con Desarrolla un estilo de texto Presenta un tipo de texto lineal y
visualmente atractivas y con una estructura características atractivas, con una convencional, abarca algunas con características mínimas de
propia de presentación que abarca ideas estructura propia de presentación que ideas principales, ninguna presentación. No hay ideas
principales y secundarias. Nutre de ejemplos abarca ideas principales y secundarias. secundaria. Y los ejemplos y principales, ni secundarias. No
3. Estilo y pertinentes sus textos, los enlaza con sus Los ejemplos empleados son pertinentes comentarios son poco incluye ejemplos. La cantidad de
gramática conocimientos y existe una ilación clara entre los aunque no están del todo ligados a la pertinentes. El autor comete errores gramaticales u
párrafos. El autor no comete errores de tema, no hay ilación entre párrafos. El más de cinco errores ortográficos excede la cantidad
gramática, ni de ortografía que afecten la lectura. autor comete hasta cinco errores gramaticales u ortográficos, que de 10.
gramaticales u ortográficos, que dificultan bastante la lectura.
dificultan la lectura del resumen.
Se encuentran varias
El trabajo es fácil de leer. Las ideas se presentan
4. Existen algunas dificultades para leer el ambigüedades en el trabajo. La Existen muchos términos
en un lenguaje simple y claro.
Conclusione trabajo. No todas las ideas se presentan mayoría de las ideas se técnicos, el lenguaje no es
Las conclusiones se vinculan con el contenido del
s de manera clara o sencilla. presentan con un estilo sencillo.
trabajo.
complicado.
5. Extensión Cumple con todos los criterios Falla con una o dos de las características Falla con tres a cinco Falla con más de cinco
y formato (Ver documento de los criterios de presentación.) del trabajo. características del trabajo. características del trabajo.

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