UNIDAD 3 - ETAPA 4 – ANÁLISIS

SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:

CLAUDIA XIMENA CONTRERAS BUITRAGO

Código: 1.049.613.974

GIOVANNI ALESIS ESPEJO PARRA

Código: 80.064.888

CRISTIAN ADOLFO LAGOS CHACÓN

GRUPO_ 102609_10

Tutor

NELSY YULIETH LÓPEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD).

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

2023
 Tabla de contenido

Introducción.....................................................................................................................................4

Objetivos..........................................................................................................................................5

Objetivo General..........................................................................................................................5

Objetivos específicos...................................................................................................................5

Justificación.....................................................................................................................................6

Desarrollo de la Actividad Grupal...................................................................................................7

Recomendaciones, que se deben intentar implementar para evitar la mala atención al cliente...7

Aspectos complementarios, para que el servicio al cliente sea realmente de calidad, presentar

las características y/o atributos, que diferencien la atención al cliente........................................7

Presentar las pautas conductuales en la presentación del servicio, enfocados al canal de

atención en el cual se desarrolló el caso de servicio al cliente:...................................................9

Glosario de términos propios del servicio al cliente, frente al caso abordado...........................10

Protocolo de Atención al Cliente...............................................................................................12

Conclusiones..................................................................................................................................15

Bibliografía....................................................................................................................................16

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 Introducción

El buen servicio que se preste a los clientes es de gran importancia en todas las

organizaciones, sin importar su objeto social o el entorno en el que se encuentren, puesto que, en

la mayoría de los casos, los usuarios y clientes, tienen muy en cuenta la atención que recibieron

en dicho lugar, la forma como resuelven sus inquietudes y la disposición ante cualquier

eventualidad, por lo cual deciden volver o no a tomar un servicio o comprar determinado

producto.

A continuación, se plantean aspectos de gran relevancia en el análisis de servicio al

cliente como lo son las recomendaciones que se deben implementar para evitar la mala atención,

los elementos complementarios que hacen que el servicio sea de calidad, sus características y

atributos; de igual forma, se exponen diversas pautas de conducta a tener en cuenta en este tema,

las cuales se deben enfocar al canal de atención.

Adicionalmente, se expone un método de evaluación del servicio al cliente en el cual se

plasma el objetivo a evaluar, el periodo de frecuencia con que se debe aplicar dicha evaluación,

así como los responsables e indicadores que harán parte del mismo.

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 Objetivos

Objetivo General

Diseñar protocolos de atención y servicio al cliente, en los cuales se aplique técnicas de

control, medición, normas ISO y de CRM en favor de la fidelización y calidad del servicio.

Objetivos específicos

Elaborar un protocolo de atención al cliente, de acuerdo con normas, políticas

organizativas y medios de atención.

Plasmar recomendaciones, aspectos complementarios, pautas de conducta en la

prestación del servicio al cliente, enfocados en el canal de atención.

Proponer un método de evaluación del servicio al cliente, a partir del protocolo diseñado,

incluyendo objetivo de evaluación, periodicidad, responsables e indicadores.

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Justificación

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 Desarrollo de la Actividad Grupal

Recomendaciones, que se deben intentar implementar para evitar la mala atención al

cliente.

1. Capacitar al personal constantemente acerca de las funciones que debe desarrollar un

asesor call center, las fases del servicio, los aspectos que se deben tener en cuenta durante

el desarrollo de la comunicación, entre otros.

2. Incentivar al personal es un aspecto muy importante debido a que si este se siente

valorado su motivación de hacer las cosas bien aumenta y esto contribuye en la

productividad y el crecimiento de la empresa.

3. Inculcar en los asesores la importancia de hablar al cliente con transparencia y veracidad

de tal forma que se evite la insatisfacción de los clientes.

4. Evitar ofrecer al cliente cosas que estén fuera del alcance de la empresa con el fin de no

quedar mal, por lo que es importante estar seguro de lo que se está hablando.

5. Atender las reclamaciones que tengan los clientes y no menos preciar los comentarios de

los clientes.

6. Para lograr una eficiencia organizacional se tiene que orientar todo el esfuerzo de la

empresa a satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes.

Aspectos complementarios, para que el servicio al cliente sea realmente de calidad,

presentar las características y/o atributos, que diferencien la atención al cliente.

1. Es importante que haya disponibilidad de prestar el servicio, es decir que el servicio sea

prestado en el momento que el cliente lo requiere.

2. Definirse tiempos prudentes de respuesta de tal forma que no haya demoras y se tenga

clara la rapidez con la que se debe prestar el servicio.

6
3. Tener clara la capacidad de la empresa para almacenar información, acoger el volumen de

transacciones o que tenga la capacidad de atender a todos los usuarios en tiempos

moderados.

4. Trabajar en la mejora continua y se trate de corregir los errores que se puedan presentar

de forma ágil.

5. Brindar garantías al cliente para que se sienta seguro al hacer sus compras.

6. Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para

obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia

de cada cliente.

7. Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes:

clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han

dejado de consumir nuestro producto.

8. Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados en aspectos muy concretos del

producto o servicio, en las que los participantes pueden aportar mucha información, pero

con el inconveniente que suponen las barreras de comunicación abierta y la limitación en

la generalización de las conclusiones.

9. Son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con

mucho detalle una gran selección de aspectos relacionados con nuestro producto o

servicio de una manera formal a partir de la necesidad de obtener información sobre una

serie de datos previamente definidos para poder identificar expectativas reales del cliente.

10. Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros

productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la

competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.

7
 11. La libreta de calificaciones del cliente es un instrumento que nos permite recolectar

información real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente vive en su relación

con nosotros.

Presentar las pautas conductuales en la presentación del servicio, enfocados al canal de

atención en el cual se desarrolló el caso de servicio al cliente:

1. Se debe cumplir con los horarios establecidos por la organización.

2. Dirigirse con respeto hacia el cliente aun cuando este no lo haga.

3. Si el cliente está alterado evitar poner a su mismo nivel, al contario es preferible tratar de

calmarlo.

4. Utilizar un lenguaje apropiado y fácil de entender de tal forma que el cliente comprenda

todo lo que el asesor le dice.

5. Utilizar un tono adecuado de modo que haya claridad y una buena entonación durante la

llamada con el cliente.

6. Hacer silencio cuando se requiera durante la llamada y se escuche lo que el cliente quiere

transmitir.

7. El asesor debe tratar de corregir los errores que se puedan cometer y evitar repetirlos.

8. Hacer un uso adecuado del tratamiento de datos e información suministrada por los

clientes y la de la empresa.

9. Cuando un producto salió defectuoso de entrada el cliente se sentirá molesto con la idea

de tener que regresar y perder tiempo solicitando un reemplazo o reembolso. Incluso en

ocasiones algunos clientes simplemente se resignan a utilizar un producto que no

funciona al 100% y solo evitarán comprar de nuevo desde luego esto depende del tipo de

producto o servicio.

8
 10. Es muy importante tener la seguridad de que el equipo de trabajo sepa en su totalidad las

especificaciones del producto que se encargan de promocionar. De lo contrario, es

probable que incurran a una de las principales causas de enojo de los clientes: sentirse

engañados al haber comprado un producto que no cumple con las características que le

prometieron.

11. A veces el problema no tiene que ver con el que el producto haya tenido un fallo o que el

personal no tenga una buena preparación, en muchas ocasiones tiene que ver más con la

estructura general del servicio de atención ofrecido.

12. La finalidad del CRM consiste en atraer y retener a los Clientes de la forma más exitosa

posible a través de un proceso lógico soportado por la tecnología de la información; de

esta forma, la organización puede centrar su atención en el Cliente para interactuar más

efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo y evitar que se vaya con la

competencia.

Glosario de términos propios del servicio al cliente, frente al caso abordado.

 Agilidad: Es buscar la forma de reducir el tiempo de respuesta ante una solicitud.

 Asesor: Hace referencia a una persona que cuenta con cierta experiencia y conocimientos

acerca de un producto en específico y así poder brindarle información a quien la requiere.

 Atención al cliente: Consiste en un conjunto de actividades que se realizan antes, durante

y después de una compra, con el fin de orientar el mercado en una empresa con el fin de

poder identificar aquellas necesidades del cliente y así lograr su satisfacción

 Base de datos de clientes: Colección de registros de clientes que contienen detalles de los

mismos -como su nombre, información de contacto, historial de compras, datos

9
 demográficos, etc.- almacenados electrónicamente en un repositorio, como una

plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

 Call center: Es un centro de atención telefónica, en el que su canal principal de

comunicación es el teléfono de forma sincrónica y los asesores se encargan de encontrar

clientes potenciales para la compra de un producto.

 Comunicación asertiva: es una forma de comunicación que se centra en lograr transmitir

una idea, deseos, opiniones, entre otros, de forma más eficaz, clara y respetuosa.

 Control de calidad: El control de calidad es el proceso de monitoreo y mantenimiento de

un estándar predefinido de atención al cliente. Este proceso define el nivel de atención

adecuado, establece las expectativas para los agentes y ayuda a medir el rendimiento.

 Eficacia: Hace referencia a las habilidades con las que cuenta una persona para hacer las

tareas y alcanzar el resultado esperado.

 Entonación: Consiste en el tono, la duración y la intensidad de la voz que utiliza cada

persona al hablar.

 Experiencia de los clientes: La experiencia del cliente describe la relación del cliente con

la compañía mientras duran las interacciones. La evaluación de la experiencia del cliente

permite a la compañía cumplir mejor con las expectativas de los clientes y aumentar la

satisfacción y la retención.

 Plataforma digital: Hace referencia al software y la tecnología implementada por una

empresa con el fin de sistematizar sus procesos y servicios prestados.

 Tecnicismo: Consiste en emplear lenguaje técnico acerca de un arte, ciencia, oficio,

producto, etc.

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  Trazado del trayecto del cliente: El trazado del trayecto del cliente implica documentar

los pasos que un cliente toma para interactuar con una empresa. Las empresas pueden

utilizar esta herramienta para comprender mejor la experiencia del cliente, identificar

áreas de mejora y aumentar la satisfacción del cliente.

 Veracidad: Consiste en hablar con la verdad

 Vocalización: Consiste en es la articulación correcta y clara de los sonidos de una lengua

para hacerla comprensible.

Protocolo de Atención al Cliente

Objetivo

Establecer un protocolo que permita obtener indicadores que contribuyan en la

evaluación de calidad y satisfacción de los clientes en una empresa de venta de celulares call

center.

Canales de comunicación para presentar PQR:

El cliente que considere que la atención o el producto recibidos no cumplen sus

expectativas podrá presentar sus solicitudes, quejas, reclamos y/o sugerencias en los siguientes

canales:

1. Sitio Web

2. Atención telefónica

3. Atención vía WhastApp

Con el fin de lograr evaluar la calidad y satisfacción del cliente en el proceso de compra

de los equipos se realizará una encuesta con diferentes tipos de preguntas que permitan reconocer

diferentes aspectos de la empresa.

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Preguntas:

Las respuestas se dan en calificación en una escala de 1 a 5 en donde: 1 es insatisfecho y

5 es satisfecho

1. ¿Considera que la puntualidad de la entrega del equipo se hizo de forma tardía?

2. ¿Considera que los tiempos de espera fueron prudentes, teniendo en cuenta los plazos

acordados?

3. ¿Considera que la atención brindada fue rápida?

4. ¿Considera que el personal que le atendió todo el proceso de la compra conoce los

productos de la empresa?

5. ¿Considera que el trato por parte del asesor fue amable y cordial?

6. ¿En una escala de 1 a 5 que tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido?

7. ¿Teniendo en cuenta su experiencia nos recomendaría con un familiar o un amigo?

Indicadores de evaluación:

- Puntualidad en la entrega del equipo:

Indicador: Porcentaje de equipos entregados de forma tardía.

- Plazos acordados:

Indicador: Número de contratos con incumplimiento de los plazos acordados

Indicador: Porcentaje de contratos con incumplimiento de plazos acordados

- Rapidez del servicio:

Indicador: Porcentaje de la atención brindada con demora

- Personal cualificado para la prestación del servicio:

Indicador: Porcentaje de quejas relativas al personal que presta el servicio

- Trato durante la prestación del servicio:

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Indicador: Porcentaje de quejas recibidas por la atención brindada por los asesores

- Nivel de satisfacción del cliente:

Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con la atención recibida

- Recomendación del servicio

Indicador: Porcentaje de clientes que recomendarían comprar equipos en el call center

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 Conclusiones

La mejor forma de evaluar el servicio al cliente es dirigir la investigación directamente a

quienes son objeto de estudio, es decir, propiamente a los clientes que se les ha prestado el

servicio, dado que son ellos quienes, por su experiencia, brindan una calificación buena o mala

de la empresa o persona que los atienda.

Dados los rápidos avances tecnológicos es fundamental estar a la vanguardia de los

diversos canales de comunicación que se pueden implementar, ya se para fortalecer la

comunicación con los clientes ya establecidos, así como para atraer nuevos clientes, ofreciendo

mayor accesibilidad en el servicio.

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 Bibliografía

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