PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA

EMPRESA MR. GAS VERACRUZ.

DOCENTE: Elda Teresa de Jesús Pacheco Fabro

CUATRMESTRE UNO: ADMINISTRACION DE

EMPRESAS

INTEGRANTES
MANUEL ISRAEL VALADEZ SANCHEZ
JOSE SALVADOR FRANCO DIAZ
ANGEL DANIEL POTENCIANO ECHEVERRIA
INRI JELANIE CHARLEY BARBOSA
INDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
Marco Teórico ............................................................................................................................... 4
Norma ISO 9001 ........................................................................................................................ 4
Definición .................................................................................................................................. 4
Teorías explicativas de la norma ISO 9001................................................................................ 5
Planteamiento del problema. ....................................................................................................... 7
Contexto general y justificación .................................................................................................... 8
Explicar y ejemplificar por qué se considera un problema ........................................................... 9
Explicar los beneficios a obtener si se aborda, resuelve o mejora ............................................. 10
Objetivos ..................................................................................................................................... 10
Objetivo General ..................................................................................................................... 10
Objetivos específicos ............................................................................................................... 10
¿Cómo se vinculan tus conocimientos y habilidades en torno a la implementación de un
sistema de calidad, con el estudio de este problema o situación? ............................................. 11
Propuesta de mejora .................................................................................................................. 12
Fundamentos teóricos de la propuesta ...................................................................................... 12
Bibliografía .................................................................................................................................. 13
 INTRODUCCIÓN

En este proyecto identificamos la manera cómo implementar la norma ISO 9001,

buscando una problemática en la empresa Mr. Gas Veracruz, es un
establecimiento que ofrece varios servicios de abarrotes o mini súper, donde
podemos encontrar variedad de productos, la problemática que se logró detectar
es la falta de administración tanto interna como externa, buscamos la manera
que la norma pueda facilitar y agregar procedimientos que hagan que la empresa
funcione de manera eficaz y eficiente, para lograr obtener un buen producto o a
su vez un excelente servicio, así poder satisfacer a nuestros clientes.
Marco Teórico

La implementación de la norma ISO 9001 ha buscado comprenderse

desde varias teorías, no obstante, para comprender cada una de ellas,
primeramente, será importante definir algunos conceptos claves en el tema de
estudio, entre los cuales se encuentran, Ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y
actuar) o PDCA.”, “Trilogía de Juran”, Normalización industrial para fortalecer la
productividad, Teoría de la Calidad Total.
Es muy importante tener una gestión de la calidad, donde puedes aplicar
el procedimiento de acuerdo a la normatividad que se tenga, la importancia de
tener la gestión es saber tener organización, áreas de oportunidad, tener a tu
personal en constante capacitación para el uso y el manejo de nuevas
tecnologías.

Norma ISO 9001

Definición

ISO 9001 - Implementación y certificación de la norma 9001. (n.d.).

Normas ISO. Retrieved December 14, 2022, from https://www.normas-
iso.com/iso-9001/

“En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de

gestión de la calidad, que permiten a una empresa demostrar su capacidad de
satisfacer los requisitos del cliente y para acreditar de esta capacidad ante
cualquier parte interesada. El certificado ISO 9001 es el certificado ISO más
común y mejor reconocido a nivel general.”

Implementar la norma ISO 9001 garantiza una seguridad a nuestra

empresa, ofreciendo un producto de calidad o servicio, donde podemos
satisfacer la necesidad del cliente, lo cual nos permite tener una capacitación
continua y los procesos adecuados en la parte interna de nuestra empresa.
Posicionándonos en los primeros lugares de nuestro mercado.

Teorías explicativas de la norma ISO 9001

Como se mencionó al principio de este apartado, el estudio de la norma

ISO 9001 ha buscado comprenderse desde distintas teorías, entre las cuales se
encuentran las teorías explicativas generales sobre el origen de la norma ISO
9001.

Teoría PHVA

“El PHVA es un enfoque de gestión simple e iterativa para probar

cambios en procesos o soluciones a problemas, e impulsar su optimización
continua a través del tiempo. Al igual que con muchos otros enfoques de control
de calidad y procesos utilizados por diversas industrias de la actualidad, este
ciclo nació de las prácticas de producción del siglo XX. El PHVA es muy sencillo
y su éxito es muy fácil de reproducir, por lo que ha sido adoptado por muchas
industrias no relacionadas con la producción, ya sean individuos, equipos u
organizaciones enteras.”(Edwards Deming (1900-1993))

Teoría “Trilogía de Juran”

“El consultor y experto de la calidad rumano Joseph Juran propuso que

una correcta Gestión de la Calidad se logra a través de una trilogía de procesos:
En primer lugar, la Planificación de la Calidad. La planificación se basa en
desarrollar lo que el cliente precisa, ya sea un producto o un servicio, y así
satisfacerlo.
En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien suministra los
estándares de calidad que se utilizarán para la inspección.
Por último, la Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la detección
de errores. Hallar errores y conocer su origen nos permite encontrar una
oportunidad de mejora del proceso.”(Joseph M. Jurán (1954))

Teoría de Kaoru Ishikawa

 “Kaoru Ishikawa dice que practicar el control de calidad (CTC) es
desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.” (Kaoru
Ishikawa (1915-1989))

Teoría de la Calidad Total

“El Total Quality Management (TQM) es un método de gestión de calidad

cuyo objetivo principal es que los colaboradores en una compañía aseguren y
tomen conciencia de la calidad en cada uno de los sectores de la
organización.”(TQM- Total Quality Management (1960´s))

Es por eso tener muy claro la importancia de la norma ISO 9001, en

estas teorías podemos identificar cada punto estratégico o de relevancia para
tener un producto o proceso de calidad, las teorías están destinadas a una
misma visión que es la satisfacción de los clientes, donde puedas tener una
certificación de lo que haces o produces, con base a eso muchas empresa ha
llegado a tener éxito, en nuestra empresa la implementación de estas teorías nos
ayuda a tener mayor comunicación tanto interna como externa, el buen uso de
las nuevas tecnologías, saber relizar los procesos en tiempo y forma, por eso es
muy importante implementar la norma ISO 9001.
Planteamiento del problema.

El objetivo de toda empresa es generar utilidades. Aun así, lograr el

equilibro entre egresos e ingresos puede ser un reto difícil de lograr si no se lleva
una correcta administración la cual mantenga en orden a la empresa. Para llevar
a cabo esto es necesario un correcto plan administrativo en el cual este
correctamente estipulado el manejo que se debe llevar con las mercancías es
decir, sus precios en los cuales se debe tener en cuenta la importancia de definir
el precio de venta de los productos y servicios que se ofrecen, pues es un
indicador del dinero que se espera ganar y de la inversión que se ha realizado
para poner en funcionamiento las operaciones comerciales de la empresa; y la
caducidad de los productos que debe estar siendo verificada regularmente.
Antes de generar ganancias, la administración del negocio debe asegurarse que
está cubriendo sus gastos de producción y operativos. Esto significa que debe
ser capaz de establecer un precio que mínimamente permita el retorno de la
inversión inicial. Para ello la administración del negocio debe cerciorarse de que
los gastos y costos de venta son determinantes para establecer el precio de un
producto. Ya que si esta parte no se cuida dentro de la operación del
establecimiento Mr. Gas Veracruz puede ocasionar que se estén obteniendo
perdidas en lugar de ganancias, pues la venta por debajo del costo de un
producto puede generar que ni siquiera se recupere la inversión realizada por la
adquisición del mismo, por lo que con la venta se perdería dinero en lugar de
obtener utilidades. Para que esto no suceda es necesario estar monitoreando en
la manera de lo posible los precios de venta establecidos por cada producto del
establecimiento. Además de que si no se cuidan las fechas de caducidad de los
productos y algún cliente los adquiere sin darse cuenta de ello, la empresa pone
en riesgo la salud del cliente y se generan malas opiniones del negocio
impidiendo el crecimiento empresarial.
Contexto general y justificación

Poner precio al producto que se vende es de vital importancia para

triunfar en un negocio, para establecerlo se tendrá que disponer de una correcta
toma de decisiones que aporte un beneficio como para que la empresa sea
rentable. Los precios son la clave de los ingresos, que a su vez lo son para las
utilidades de una empresa. El precio es lo que se cobra por un producto o servicio
proporcionado. Dado que las ventas son la única fuente de ingresos de una
empresa, la fijación de precios determinará las ganancias netas que obtendrá el
negocio. La utilidad es la cantidad en que los ingresos superan a los costos y
gastos. Por lo general, se debe de cobrar un precio que deje una utilidad justa,
el trabajo de investigación que se plantea es reconocer la importancia de la
correcta administración de un negocio para la fijación del precio de los productos
y un correcto manejo de mercancías para satisfacer a los clientes, estas son las
decisiones más importantes para un negocio, pues debe tratarse de lograr la
satisfacción de los clientes con productos de calidad que estén a un precio justo
que pueda cubrir costos, gastos y generar utilidades, el modelo que se propone
a implementar es el modelo Service-Profit Chain, se refiere a la relación de forma
directa la rentabilidad de los clientes con la productividad del personal, en otras
palabras se trata de como el servicio interno se gestiona para afectar el
crecimiento de los ingresos.

“El Service Profit Chain (SPC) es el modelo de gestión que relaciona de forma
directa la rentabilidad y la fidelidad de los clientes con la lealtad y la productividad
del personal. Dicho de otra manera, la satisfacción del cliente comienza con
la satisfacción de los empleados”
 Explicar y ejemplificar por qué se considera un problema.

En la empresa denominada Mr. Gas Veracruz, el personal administrativo que es

el encargado de verificar la mercancía y precios a la hora de registrarlos en un
sistema que se maneja manualmente, permite un atraso al momento de fijar los
nuevos precios, no tienen una continuidad con estar al pendiente del aumento
de precio con los proveedores ni de verificar la caducidad de los productos, esto
a su vez, afecta la productividad y utilidad en la rentabilidad de la empresa.

El principal error que se está cometiendo es que el negocio no cuenta con una
correcta administración responsable de implementar un plan empresarial en el
cual se mejoren los procesos y se le brinde una buena capacitación al personal
que no cuenta con la responsabilidad de verificar de correcta manera la
mercancía
Explicar los beneficios a obtener si se aborda, resuelve o mejora

Para obtener los beneficios esperados es necesario implementar un nuevo plan

operativo, que nos permita mantener una buena calidad en los productos que se
venden y así mismo lograr un orden en las funciones del negocio para facilitar
las operaciones y reducir costos.

Y además también es necesario un sistema moderno de punto de venta para

agilizar y concretar de manera precisa el precio de los productos en base a los
costos de estos, es decir que una vez agregado el producto nos refleje si tiene
un nuevo aumento de precio o disminución a su vez, para así conocer cuál sería
nuestro nuevo margen de utilidad.

Para llevar a cabo la implementación de este sistema, es necesario brindar la

capacitación adecuada a nuestros colaboradores para que así puedan conocer
el manejo de este nuevo sistema, y manipularlo de una forma correcta.

Objetivos

Objetivo General
Concientizar al personal administrativo sobre la importancia de mantener la
calidad de los productos en venta y aplicar un precio de venta adecuado
brindándoles información mediante la capacitación, para que los productos
caducados sean retirados, y los precios de venta no sean establecidos por
debajo del costo y lograr la rentabilidad de la empresa.

Objetivos específicos
Un plan operativo que gestione la empresa de tal manera que todos los procesos
sean realizados de manera ordenada, evitando confusiones que terminen
perjudicando al negocio. Algo que ayudara mucho al negocio es una rutina de
verificación de productos para que los productos caducados o que no sean aptos
para la venta sean retirados y se le notifique al proveedor sobre estos productos
para así realizar un cambio. Y se debe integrar un punto de venta para regular
de mejor manera el precio de los productos tomando en cuenta los principales
factores que influyen en el precio de venta, que serían los costos y gastos de los
productos, determinando un precio de venta que genere buenas utilidades.

Brindar capacitación al personal encargado de verificar los productos y aplicar el

precio de venta, a través de un curso básico para que los precios de venta no
sean establecidos por debajo del costo y todos los productos en venta se
encuentren en óptimas condiciones para satisfacer a los clientes.

¿Cómo se vinculan tus conocimientos y habilidades en torno a la

implementación de un sistema de calidad, con el estudio de este
problema o situación?
1. Identificar los puntos débiles en el actual sistema de calidad (en caso de
que exista uno)
2. Establecer tus objetivos de calidad y satisfacción en la gestión del
negocio.
3. Identificar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.
4. Crear un plan de acción para implementar los cambios necesarios.

Todo esto con el fin de mejorar la experiencia de los clientes, contribuyendo a la

mejora de la imagen del negocio.
Implementar las normas ISO 9001 hasta sencillamente seguir criterios como la
implementación y/o seguimiento de acciones para mantener una mejora continua
y realizar los análisis de datos correspondientes para así poder tomar las
decisiones basadas en evidencias. Después optimizando los procesos los cuales
serían disminución de errores, un correcto funcionamiento en los procesos o
crear manuales de procedimiento, la planificación de objetivos, etc. De ahí se
buscaría generar ahorros, como en la indumentaria y en el personal, es decir
invertir primero en maquinaria o capacitación a los colaboradores para después
en un lapso de tiempo ver los frutos y finalmente aumentar la satisfacción del
cliente. Siguiendo estos criterios a tomar, se podría tener un buen seguimiento
de gestión de calidad.
“La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de
Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente
de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo
excelente para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de
la satisfacción del cliente.”

Propuesta de mejora

Una de nuestras propuestas es mejorar la comunicación, implementar la

mejora continua para que nuestros empleados tengan la capacitación del buen
uso del manejo de las nuevas tecnologías, también ofrecer un servicios de
calidad para que nuestros clientes puedan estar satisfechos con nuestro servicio,
podemos implementar nuevas y mejores herramientas actualizadas para que
ellos puedas tener un trabajo de calidad.

Fundamentos teóricos de la propuesta

Los fundamentos como ya mencionados en el marco teórico, nos sirve

para implementar la norma ISO 9001, forma parte de los principios donde se fue
desarrollando y la forma en que se creó la norma, igual nos ayudan para
identificar puntos rojos en nuestra empresa.
Bibliografía
Ramos, M. Á. (2022, March 16). La importancia de la gestión basada en el
Service Profit Chain. Pregunta en Recepción.
https://preguntaenrecepcion.com/la-importancia-de-la-gestion-basada-en-el-
service-profit-chain/

Norma ISO 9001. (2013, November 7). Software ISO.

https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9001/

Total Quality Management: ¿en qué consiste esta estrategia de gestión? (n.d.).
Edu.pe. Retrieved December 14, 2022, from
https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/total-quality-management-en-
que-consiste-esta-estrategia-de-gestion

Za, E. (2017). Teoría de Kaoru Ishikawa.

https://www.academia.edu/32783051/Teor%C3%ADa_de_Kaoru_Ishikawa

Sejzer, R., & Completo, V. mi P. (n.d.). La Trilogía de Juran. Blogspot.com.

Retrieved December 14, 2022, from
http://ctcalidad.blogspot.com/2015/09/la-trilogia-de-juran.html

¿Qué es el ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)? (n.d.). Dropbox.com.

Retrieved December 14, 2022, from https://experience.dropbox.com/es-
la/resources/pdca