Reflexione sobre las siguientes cuestiones y haga clic en 

Comprobar para revisar si ha acertado.

En caso de que aparezcan dos respuestas idénticas (por ejemplo, "haga clic aquí para ver su
respuesta"), haga clic en cualquiera de las dos y después en Comprobar. Realice este paso
tantas veces como fuera necesario hasta que acierte la respuesta a cada pregunta. Luego termine
el intento. En caso de terminar el cuestionario con alguna pregunta sin contestar o mal contestada
es posible que se deniegue el acceso al examen de esta asignatura. Esto es así porque para
acceder al examen de algunas asignaturas se exige completar con éxito los ejercicios de
evaluación que se incluyen en dicha asignatura.

Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta
Capíutlo 1.

¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? ¿Cuál es su utilidad?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y
controla todas las actividades que están asociadas a la calidad. El sistema de gestión de calidad
sirve para dar confianza a los clientes de que los productos y servicios que ofrece la organización,
se desarrollan de una forma planificada y controlada.

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Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta
¿Cuáles son los principios básicos de las normas ISO 9000?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

La norma ISO 9000 cuenta con 7 principios básicos:

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de las personas
• Enfoque a procesos
• Mejora
• Toma de decisiones basada en la evidencia
• Gestión de las relaciones

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Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
¿Es obligatoria la certificación por la norma ISO 9001:2008?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

La norma ISO 9001:2015 no es de implantación obligatoria sino voluntaria. Sin embargo, cada vez
más, los clientes exigen a sus proveedores la implantación de sistemas de gestión de la calidad
basados en ISO 9000 certificados.

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Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta
¿En qué consiste la estructura de alto nivel SL?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Es una estructura genérica que puede ser aplicada a todos los sistemas ISO y que les proporciona
una igual forma, idéntico texto base y terminología común, así como definiciones básicas que
conformarán el futuro núcleo de los sistemas estándares existentes. Para las empresas, este
cambio significa potenciar la integración de diferentes estándares de gestión. El Anexo SL sirve
para mejorar la coherencia y armonización de las normas de sistemas de gestión ISO,
proporcionando una estructura de alto nivel, en base a:

• Texto y esquema de numeración común

• Términos y definiciones comunes
• Estructura que da cabida a requisitos adicionales para cada nuevo estándar (SGC, SGA…)
• Reducir los tiempos de implantación.
• Facilitar la integración de varios sistemas de gestión
• Reducir duplicidades, conflictos y malentendidos

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Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta
¿Qué es el riesgo? ¿Siempre ha sido considerado en las diferentes versiones de ISO 9001?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

El riesgo es el efecto de la incertidumbre y es una desviación respecto de un resultado esperado.
Este concepto siempre ha estado implícito en la norma ISO 9001, aunque la nueva edición ISO
9001:2015 lo hace aún más explícito y lo incorpora en todo el sistema de gestión, estando presente
en el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la
Calidad.

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Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta
Capítulo 2.

¿Qué es un proceso?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Se define un proceso como el “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” (ISO 9000:2015).

Por su parte, ISO 9001:2015 define proceso como:

“Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un
proceso.”

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Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta
¿Qué tipos de procesos existen?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Los diferentes tipos de procesos que se pueden encontrar son:

• Estratégicos: soportan y despliegan las políticas y las estrategias de la organización. Asimismo,

proporcionan directrices y límites de actuación al resto de los procesos de la organización.
• Operativos: constituyen la secuencia de valor añadido, desde la comprensión de las necesidades
del mercado hasta la utilización del producto por parte de los clientes, llegando en algunos casos
hasta el final de la vida útil del producto.
• De soporte: prestan soporte y apoyo a los procesos operativos.

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Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es la finalidad de un mapa de procesos? ¿Qué etapas implica?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Un mapa de procesos permite tener una visión global de la organización. Éste visualiza la relación
entre la organización y las partes interesadas y posibilita obtener una primera idea sobre las
operaciones, las funciones y los procesos. Además, representa las relaciones e interrelaciones
dentro de la organización y con las partes interesadas.

Con el fin de realizar un mapa de procesos, se deben seguir las siguientes etapas:

1. Identificar los actores que se relacionan con nuestro sistema de gestión: clientes, proveedores,
partners y otras organizaciones con la que se mantiene una relación y que tienen relevancia para el
sistema.
2. Plantear cuál es el objetivo a alcanzar.
3. Qué y quién da impulso al proceso.
4. Cuáles son los elementos de entrada del proceso.
5. Cómo y a través de quién (responsable) y con quién (interrelaciones) se ejecuta el proceso.
6. Cuáles son los resultados del proceso (salidas).
7. Cómo y cuándo se mide, visualiza y evalúa la aptitud de funcionamiento.
8. Visualizar que el proceso es claro y comprensible (realización de un flujograma).
9. Evidenciar que el cliente está satisfecho.

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Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta
¿Cuáles son los elementos que componen un proceso?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Los elementos que componen un proceso son los siguientes:

• Una o varias entradas.

• Una actividad principal.
• Una o varias salidas.
• Unos requisitos que se han de cumplir para asegurar la calidad de la actividad.
• Unos mecanismos de control (normalmente un responsable del proceso).
• Unos indicadores que miden los resultados del proceso.

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Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta
¿Por qué son importantes los indicadores?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Deben utilizarse indicadores para medir la evolución de los procesos y establecer mecanismos de
control en caso de detectar una desviación con los objetivos marcados en cada proceso.
Es conveniente que la información de los indicadores se procese de forma automática. Esto libera
de tareas carentes de valor y nos centra en el seguimiento y en la mejora de los procesos.

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Pregunta 11
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 Enunciado de la pregunta
Capíutlo 3.

¿Qué etapas se deben tener en cuenta para implantar un sistema de gestión de la calidad?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Para llevar a cabo un plan de implantación de un sistema de gestión de la calidad, se deben tener
en cuenta las siguientes etapas: • Planteamiento del proyecto. • Identificación de los procesos
afectados. • Designación de responsables. • Formación del equipo de trabajo. • Creación del mapa
de procesos. • Elaboración de la documentación. • Formación a todo el personal de la
organización. • Auditorías Internas. • Auditoría de certificación

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Pregunta 12
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Enunciado de la pregunta
¿Por qué es importante que la Dirección lidere el proyecto de implantación? ¿Qué problemas se
pueden plantear?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Si la Dirección no lidera el proyecto de implantación, lo más probable es que el proyecto no llegue
a buen término. El motivo hay que buscarlo en la resistencia al cambio: todos tenemos miedo a lo
desconocido. Por esa razón, habrá personas y departamentos que se enfrenten a la implantación,
aduciendo como argumentos principales un aumento de la burocracia y una mayor cantidad de
trabajo y control de nuestras actividades. En la mayor parte de los casos, una buena comunicación
y una publicidad favorable solventarán estos problemas. Sin embargo, puede haber situaciones en
las que esto no funcione y la solución pase por una orden directa de gerencia de colaboración e
implicación por parte de las personas/departamentos “rebeldes”.

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Pregunta 13
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Enunciado de la pregunta
¿En qué consiste la certificación?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

La certificación es el examen y reconocimiento formal por parte de un organismo independiente de
la implantación y eficacia del sistema de gestión de la calidad que se ha implantado en la
organización.

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Pregunta 14
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Enunciado de la pregunta
¿Qué opciones básicas tiene la organización para escoger la entidad certificadora?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Existen tres opciones básicas para escoger el organismo de certificación:

1. Normalmente, cada país tiene un organismo principal derivado de los organismos de

normalización asociados a ISO. Por ejemplo, AENOR (España), AFNOR (Francia), entre otros.
Estas entidades fueron las primeras empresas que certificaron, por lo que suelen tener una cuota
de mercado muy importante.
2. Existen multitud de organismos plurinacionales que prestan sus servicios en multitud de países.
Por ejemplo, TÜV Rheinland, Bureau Veritas, Lloyds Register, Det Norske Veritas, TÜV Product,
entre otros.
3. Finalmente, un gran número de empresas con implantación local ofrecen sus servicios,
normalmente a precios más económicos, a las pequeñas empresas. Consulte con asociaciones
profesionales de su sector, asociaciones de promoción de la calidad, gobiernos locales,
consultores, proveedores, clientes, etc., sobre las entidades de certificación locales.

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Pregunta 15
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Enunciado de la pregunta
¿Qué distingue las auditorías de seguimiento de las de certificación?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Las auditorías de seguimiento no son necesariamente tan exhaustivas y completas como las
auditorías de certificación, ya que no se suele auditar completamente todo el sistema de gestión de
la calidad, sino partes del mismo.

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Pregunta 16
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Enunciado de la pregunta
Capítulo 4.

¿Cuáles son los compromisos de la alta Dirección?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

La alta Dirección debe mostrar su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad:

• asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema
de gestión de la calidad; 
• asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el
sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización; 
• asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los
procesos de negocio de la organización; 
• promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos; 
• asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén
disponibles; 
• comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y de la conformidad con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad; 
• asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad; y,
• promoviendo la mejora y apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su
liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

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Pregunta 17
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Enunciado de la pregunta
¿Qué debe incluir la política de calidad?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

La Política de calidad debe incluir que sea apropiada al propósito y contexto de la organización y
apoye su dirección estratégica; proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad; incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables; incluya un
compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

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Pregunta 18
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es el activo más importante de una organización?
b. Clique aquí para ver la respuesta. 
El personal de una organización es su activo más importante. En este sentido, las mejores
empresas no son aquellas que disponen de una mayor tecnología, sino las que disponen del mejor
equipo humano.

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Pregunta 19
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Enunciado de la pregunta
¿Qué es la trazabilidad?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

La trazabilidad consiste en conocer de dónde viene un producto y dónde está actualmente. Resulta
especialmente útil cuando, debido a un problema grave de calidad de producto, se procede a retirar
todo un lote del mercado.

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Pregunta 20
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Enunciado de la pregunta
¿Qué es la calibración?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

La calibración es el proceso de comparar nuestro equipo de medición con un patrón de referencia
para determinar su precisión.
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Pregunta 21
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Enunciado de la pregunta
En qué consiste la verificación? ¿Y la validación?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

La verificación es la etapa que consiste en comprobar que, al final del proceso de diseño, los
resultados cumplen los requisitos identificados como necesarios.

La validación es el proceso en el que se comprueba que el producto o servicio es capaz de

satisfacer las necesidades de los clientes, cuando se le dé al producto el uso previsto.

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Pregunta 22
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Enunciado de la pregunta
Capítulo 5. ¿Qué estrategia de gestión documental se recomienda seguir en empresas pequeñas
y grandes?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Con el fin de agilizar la gestión documental, es recomendable que las empresas pequeñas
centralicen la documentación en formato papel en uno o dos lugares, mientras que las empresas
grandes y medianas lo hagan en formato electrónico.
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Pregunta 23
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Enunciado de la pregunta
¿Cuáles son los objetivos principales de la documentación en toda organización?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Los objetivos principales de la documentación son:

• comunicar la información;
• evidenciar la conformidad; y,
• compartir conocimientos.

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Pregunta 24
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Enunciado de la pregunta
A efectos de entidad certificadora, qué estrategia es recomendable para lograr una mayor
operatividad y agilidad en la gestión documental?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Es muy recomendable elaborar una tabla para facilitar la consulta de la información documentada
por las entidades certificadoras, en la que conste, para cada punto de la norma ISO 9001:2015, en
qué documento se encuentra desarrollado.
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Pregunta 25
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Enunciado de la pregunta
¿Qué políticas y estrategias suponen la adopción de buenas prácticas en la gestión de la
documentación?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Las buenas prácticas documentales pasan por establecer controles que permitan prevenir errores
de comunicación, asegurando que el personal sigue los procedimientos correspondientes. Entre
estas políticas y estrategias cabe destacar:

• Establecer modelos y plantillas de documentos normalizados

• Fijar un número limitado de formatos en uso en la organización 
• Establecer criterios para la conservación o eliminación 
• Archivar en el ordenador personal o de uso compartido en red
• Transferir al archivo los documentos electrónicos en soporte óptico
• Aplicar las reglas de conservación
• Establecer metadatos asociados a los documentos electrónicos.

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Pregunta 26
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Enunciado de la pregunta
¿Qué cambios más importantes incorpora ISO 9001:2015 en relación a la documentación del
sistema de gestión de calidad?
 b. Clique aquí para ver la respuesta. 
En esta versión de la norma ya no existen los seis procedimientos obligatorios de las versiones
anteriores; además, no se menciona de manera expresa al Manual de Calidad (soporte físico en el
que se plasmaba, a modo de documento maestro, la forma en que la empresa establecía el
cumplimiento de los puntos señalados por la norma y del que derivaban los documentos relativos a
los procedimientos e instrucciones relacionados con los procesos). Esta “no mención” al Manual de
Calidad hace que éste haya dejado de ser obligatorio, pero eso no significa que no se pueda
utilizar o que haya dejado de ser útil como referente a la hora de estructurar el SGC de la
organización.

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Pregunta 27
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Enunciado de la pregunta
¿Qué documentos son obligatorios en la norma ISO 9001:2015?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Los documentos a que obliga la norma son: una declaración de la política de calidad, objetivos,
procedimientos, control operacional y constancia de registros.

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Pregunta 28
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Enunciado de la pregunta
¿Qué tipo de procedimientos documentados son exigidos por ISO 9001:2015?
b. Clique aquí para ver la respuesta. 
Tan sólo se requieren 4 procedimientos documentados: Alcance del Sistema de Gestión de
Calidad; Operación de Procesos; Política de Calidad y Control de producción y servicio.

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Pregunta 29
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Enunciado de la pregunta
Capítulo 6.

¿Cuál es la particularidad más relevante de la norma ISO 19011:2011?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Que puede aplicarse a cualquier sistema de gestión, no solamente a calidad o medio ambiente.

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Pregunta 30
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Enunciado de la pregunta
¿Qué es una auditoría?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Las auditorías son un proceso para comprobar la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
donde se compara si se está haciendo lo que se ha planificado.
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Pregunta 31
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Enunciado de la pregunta
¿Qué tipo de auditorías existen?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

La auditoría puede ser realizada por parte del personal de la organización (interna o de primera
parte), a petición de un cliente o de sus representantes (de segunda parte) y, finalmente, la
realizada por los organismos de certificación (de tercera parte).

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Pregunta 32
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Enunciado de la pregunta
¿Qué requisitos debe cumplir un auditor?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Los auditores deben ser objetivos, éticos e independientes de la actividad auditada.

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 Pregunta 33
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Enunciado de la pregunta
¿Cuáles son los objetivos de la auditoría de calidad?

b. Clique aquí para ver la respuesta. 

Los objetivos de la auditoría de calidad son: • Determinar la conformidad o no conformidad del
sistema de gestión de la calidad con los requisitos especificados. • Evaluar la efectividad del
sistema de calidad establecido para el logro de los objetivos de calidad o normas a cumplir. •
Verificar el cumplimiento del programa de calidad de acuerdo con las regulaciones establecidas. •
Proporcionar al auditado la oportunidad de perfeccionar su sistema de gestión de la calidad.

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