Facultad de Ciencias Políticas: Caso Práctico. DD097 La Mediación: Definición y Principios. El Mediador: Rol y Funciones

FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS
ALUMNO: JORGE AGUSTIN SALAZAR VALENZUELA
CATEDRATICO: LIC. ELSA QUIÑONES
MATERIA: MECANISMOS ALTERNOS
EJEMPLO
Caso práctico. DD097 La mediación: definición y principios. El mediador: rol y

funciones.
1. Introducción.
La mediación es un proceso temporalmente limitado que aumenta la comunicación,

maximiza la exploración de alternativas, atiende las necesidades de los
participantes, atiende las necesidades de todos los participantes, busca un acuerdo
percibido por las partes como neutro y provee un modelo para futuras resoluciones
de conflictos (Folberg y Milne, 1988).
La Real Academia de la lengua Española lo define como la intervención en una

discusión o enfrentamiento para encontrar una solución.
En el caso Diana y Daniel son dos trabajadores de una multinacional de hoteles que
tienen un conflicto. En el pasado tuvieron una buena relación, clave positiva para
poder mediar. Aunque no será fácil, debido a los caracteres contrapuestos, Diana
tiene un carácter intenso al igual que en un su trabajo, mientras que Daniel es timido
y suele evitar el conflicto. Es él quien ha decidido elevar a recursos humanos el
acoso de Diana, incluso pensando en denunciar en los tribunales. Además, Daniel
va a incorporarse a trabajar después de estar dos meses de baja.
2. Desarrolle un plan de intervención teniendo en cuenta los siguientes factores: el

tiempo es muy limitado. Daniel se va a incorporar en breve tiempo ya que ha pedido
el alta médica. Daniel se inunda emocionalmente y no puede mantener la
conversación en las sesiones. A la vez muestra una gran entereza y dureza cuando
se trata de hablar de denunciar a Diana.
El plan de intervención del mediador deberá partir de conocer la situación de las

partes implicadas,
En este caso Daniel y Diana se conocen con anterioridad, el carácter tan diferente
de ambos y Daniel es muy sensible. El mediador y Daniel comenzarían con un
encuentro privado (caucus), porque no puede tener una conversación en las
sesiones, con el objetivo de conocer la causa del conflicto, así Daniel se sentiria
cómodo para poder expresar lo que siente y lo que sucede. También el mediador
realizaría una reunión con Diana, saber las causas y exprese sus sentimientos. Con
esta reunión se conseguiria más comodidad y relajación y poder resolver el conflicto
antes, ya que Daniel se va a incorporar pronto al trabajo
Antes de comenzar la reunión mencionada anteriormente, partiendo de Suares

(2002) el mediador inicia con el momento social. ofreciendo una bebida,
preguntando cómo ha llegado a la reunión, el tráfico.... para conseguir que ambas
partes se relajen.
Después del momento social, se proponen las normas de comunicación como son:
el respeto de turnos, no insultar, hablar de uno mismo y no del otro. Primero se
pregunta a Daniel y después a Diana. No entrar en discusiones o enfrentamientos,
ya que no beneficiará en llegar a acuerdos ni soluciones de cara al futuro.
Concluida esta reunión, el mediador conocerá los argumentos, y podrá trabajar en

las necesidades e intereses de ambas partes, a través de preguntas de cómo se
sienten en el trabajo, creando el sentimiento en ambos de empatía.
El mediador comenzará con la búsqueda de soluciones sencillas o la fragmentación

de las soluciones para ir hasta los más complejos. Ello generará optimismo, que
ambas partes ganen y se atiendan las necesidades de ambas partes.
Una vez encontrada la posible solución, se estableceria un tiempo limitado para

ejecutarla y firmar el acuerdo.
3. Ante la influencia de los sindicatos en el proceso, ¿cómo se puede tratar este

asunto en mediación?
El sindicato es "participante no implicado", y juega un papel muy importante de cara
al conflicto, ya que puede hacer que el conflicto empeore más. Daniel tiene el apoyo
del comité de la empresa, cuyo presidente especifica que los servicios jurídicos del
sindicato están redactando la demanda contra Diana. Los sindicatos son defensores
y promotores de los derechos e intereses de los trabajadores. La mediación
constituye un elemento en el que se aplican procedimientos y fórmulas para poder
resolver el conflicto de forma equilibrada y justa. Para ello es necesario poder
aplicar de forma positiva un convenio colectivo.
4. Ante las dificultades de comunicación planteadas por Daniel respecto a Diana,

¿qué intervención podría desarrollar el mediador?
El mediador podria desarrollar el siguiente Plan de intervención, primero tiene que

detectar el problema entre ambas partes, los motivos de éste, analizar el punto de
partida, crear un clima adecuado, definir objetivos, debatir el problema, buscar
soluciones y planificar un seguimiento.
El rol del mediador debería de ser facilitador o catalizador, ya que promueve que
ambas partes usen sus propios recursos para la resolución del conflicto. El
mediador tiene que evitar obstáculos que dificulten o impidan la comunicación entre
ambas partes, ya que entonces no podrán comunicarse, ni negociar, ni decidir. Este
rol no enseña un método eficaz de comunicación, lo que en sí se enfatiza es que
ambas partes utilicen su propio método.
Este conflicto parece que tienen conflictos previos no resueltos, ya que ambas
partes son incapaces de poder comunicarse. El mediador tiene que facilitar la
comunicación eficaz, estableciendo un diálogo sobre el conflicto y su resolución.
El mediador es quien dirige la comunicación, apoyándose en reglas de

comunicación, que son explicadas al comienzo de la reunión, cuando uno habla el
otro escucha y no interrumpe, sino se produciría poca interacción verbal, la
comunicación en uve donde el mediador solicita que a una parte hable y hasta que
no finalice no puede intervenir la otra, así se evitarán las discusiones, habrá un
diálogo equilibrado. Si una parte habla demasiado, la otra parte deja de escuchar y
solo pensará en como contestarle, para ello el mediador podrá interrumpir pidiendo
la visión global o la palabra de la otra parte. Es esencial tener una escucha activa
para poder resolver un conflicto, supone una disposición positiva de la parte por
querer resolver el problema, además asi se legitiman emociones y la exploración de
sentimientos (Moore, 1995). Saposnek (1983) el objetivo de la escucha activa es
poder acceder a los sentimientos ocultos de las palabras y abordad el conflicto con
una comunicación más clara.
En muchas ocasiones la carga emocional dificulta que pueda haber una

comunicación, el mediador ante esta situación puede permitir el desahogo
redirigiéndolo para que no aumente más el conflicto.
Otro obstáculo puede ser el deseo de venganza, el mediador (Cloke 1993) puede
promover actitudes de perdón para desbloquear la comunicación; esta técnica tiene
una serie de pasos comenzando por la aceptación de que ese deseo de venganza
es cierta, reconocer el sufrimiento que lo motiva, escucha de percepciones de
ambas partes de lo acontecido, definir una versión en común de ambas partes y
pedirse disculpas.
Otro obstáculo es una discusión verbal en escalada, llegando a no controlar sus

reacciones, pudiendo sentirse avergonzadas. Saposnek (1983) propone el bloqueo
de esa escalada o monólogo a través de un tono tranquilizador. Si no cesa, se
propone la detección del diálogo, incluso a través de la elevación de la voz o de pie
o interponiéndose entre ambos para que no se visualicen. Si no cesa, comunicar el
desinterés por la conversación y hacer salir a los demás de la conversación, y el
tiempo fuera para pensar.
Las reuniones por separado con ambas partes o caucus sirven para apaciguar y
calmar emociones. Se sugiere que su duración sea poca.
El objetivo de la intervención de mediación empresarial o laboral es la resolución del

problema de convivencia entre Daniel y Diana de forma amigable, a través de
diálogo de forma pacífica y evitando la escalada del conflicto.
5. Muchas personas que acuden a mediación, como Diana, niegan tener una
responsabilidad en lo que está pasando. El mediador tiene que trabajar este tema.
¿Cómo lo haría usted?
En un conflicto ambas partes tienen su percepción, tienen su idea y lo narran de

forma diferente. El modelo Harvad afirma que las personas están inmersas en un
caos, el mediador tendria que poner orden y ofrecer una alternativa. Tiene que
obtener una conclusión en común de esas dos narrativas tan diferentes. Las
técnicas que se usan son las preguntas circulares, la legitimización, la connotación
positiva o cambio a positivo de cada historia.
Para realizar ese encuentro previamente hay que preparar el ambiente, tiene que
ser en un lugar adecuado, tener en cuenta la ubicación de las partes donde lo más
adecuado es una mesa redonda y con una distancia mínima entre las partes,
presentar las reglas, invitarles a sentarles, ofrecer una bebida, presentación del
mediador, definir el rol de mediador como un facilitador de la comunicación imparcial
y confidencia, decir que es voluntario, la resolución quedará por escrito, especificar
de forma clara las normas, es confidencial, es necesaria la colaboración e
implicación de ambas partes, tienen que respetarse, ser imparciales con la división
por igual de tiempo en cuanto a la intervención de cada parte. El mediador de esa
reunión recogerá información, escuchará activamente y mostrará interés, usará el
parafrasear, resumirá pero no valorará, indagará el origen del conflicto, escribirá el
tema central, resumirá los puntos de vista de ambas partes y al terminar la reunión
preguntará si quieren aportar algo más.
El mediador tendrá que reflexionar cuál es el problema, cuándo surgió, el porque, si
han intentado solucionarlo y sus resultados, el motivo de porque han decidido el
mediación, los intereses y posiciones de las dos partes y las expectativas que
tienen.
El mediador propondrá soluciones, preguntará que quieren que ocurra, cómo creen
que puede resolverse, como respetarian intereses y necesidades de la otra parte,
cómo colaborarian o cómo podría mejorar la relación.
El mediador tendrá que proponer a las dos partes un acuerdo definido de forma muy
claro donde las dos acuerden cambiar actitudes, que sean profesionales ya que está
afectando a la empresa, y lo positivo es un ambiente donde reine la armonía.
6. Conclusión.
Hay diversas formas de resolver un conflicto, para ello la figura del mediador es muy
positiva. El mediador tiene que estar formado a nivel profesional y personal para
poder resolver y conducir un conflicto. En este supuesto Diana queria controlar a
Daniel con formas agresivas, provocando en Daniel miedo e inseguridad. Por ello el
mediador ha ayudado a Daniel a perder el miedo y no ser tan sensible a la hora de
comunicarse, y tenga fuerza y sea optimista.
7. Bibliografía.
Alzate, R. (1998). Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva psicológica.

Universidad del Pais Vasco.
Folberg, J. and Milne, A. (1988) Divorce Mediation: Theory and Practise. New York:
The Guilford Press.
- Folberg, J. and Taylor, A. (1984). Mediación. Resolución de
conflictos sin litigio. MéxicoD.F: Limusa.
Milne, A. (1988). The nature of divorces disputes. The Guilford Press, New York.
- Moore, C.W. (1995). El proceso de mediación. Barcelona: Granica.
Saposnek, D.T. (1983). Mediating child custody disputes. Jossey Bass. San
Francisco; Publishers.
Suares, M. (1996). Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas.

Barcelona: Paidós.
Suares, M. (2002). Mediación en sistemas familiares. Barcelona:Paidós.

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2. Desarrolle un plan de intervención teniendo en cuenta los siguientes factores: el

El plan de intervención del mediador deberá partir de conocer la situación de las

Antes de comenzar la reunión mencionada anteriormente, partiendo de Suares

Concluida esta reunión, el mediador conocerá los argumentos, y podrá trabajar en

El mediador comenzará con la búsqueda de soluciones sencillas o la fragmentación

Una vez encontrada la posible solución, se estableceria un tiempo limitado para

3. Ante la influencia de los sindicatos en el proceso, ¿cómo se puede tratar este

4. Ante las dificultades de comunicación planteadas por Daniel respecto a Diana,

El mediador podria desarrollar el siguiente Plan de intervención, primero tiene que

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conflictos sin litigio. MéxicoD.F: Limusa.

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Suares, M. (1996). Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas.

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