Psicologia Del Consumidor: Diseño Empresarial

D I S E Ñ O E M P R E S A R I A L
psicologia
del
consumidor
Es importante conocer las tendencias y características de comportamiento del
consumidor, con el fin de orientar la estrategia del negocio, de acuerdo a su
complejidad, los enfoques de comportamiento y los factores que afectan las
tendencias del mercado, durante el proceso de la decisión de compra. Entre sus
múltiples definiciones se puede decir que el comportamiento del consumidor es “el
análisis del conjunto de actos que despliegan los individuos para buscar, comprar,
usar, evaluar y disponer de productos, servicios e ideas que esperan satisfagan sus
necesidades” (Schiffman y Kanuk, citados por Henao & Córdoba, 2007). Definición
que sintetiza los principales elementos a ser analizados por la empresa para ser
adaptados a su estrategia de mercadeo, pues tiene en cuenta las acciones que
inducen a la compra, la cuales se pueden componer por actos de carácter social,
cultural, personal, motivacional, todas que influyen en la psicología del consumidor.
El proceso de compra, constituye un complejo de relaciones y acciones que hasta
ahora continúan constituyendo un verdadero misterio y un interesante desafío para
quienes nos dedicamos a la noble y ardua tarea de la investigación, en ambos
sentidos, 3 considerando los factores internos y aquellos externos al proceso mismo
de compra del consumidor.
consumidor impulsivo:
Es aquel que reacciona a pequeños estímulos y sigue las últimas tendencias. Sus decisiones
de compra son influenciadas por sus gustos y sentimientos, por lo que pueden comprar en
cualquier momento, cualquier producto que les llame la atención.
¿Cómo atraer a un consumidor impulsivo?

1. Dispón los productos y anuncios en un lugar visible.
2. Comunícale las ofertas y promociones que tengas disponibles en el momento.
3. Dispón los productos y anuncios en un lugar visible.
4. Comunícale las ofertas y promociones que tengas disponibles en el momento.
consumidor escéptico:
Es el que analiza cada pequeño detalle del producto antes de comprarlo. La transparencia y
cantidad de información que le des del producto será el factor diferencial para atraerlo.
¿Cómo atraer a un consumidor escéptico?

1. Brinda la mayoría de detalles técnicos y relevantes del producto.
2. Apela a sus necesidades más allá que a las sensaciones.
3. Opta por publicidad transparente e informativa.
4. Manifiesta recomendaciones que lo hagan sentir seguro de su compra
consumidor optimista:
Usualmente busca calidad y precios accesibles en la misma medida. Sin embargo, está
dispuesto a pagar más por un producto que sea de excelente calidad.
¿Cómo atraer a un consumidor optimista?

1. Destaca el factor diferencial de tus productos o servicios.
2. Comparte con ellos los beneficios que pueden derivarse de la compra.
3. Dales información del producto, ya que analizarán pros y contras.
4. Escucha sus ideas y expectativas del producto o servicio.
consumidor tradicional:
Buscan el ahorro y saben muy bien lo que van a adquirir antes de incluso hacer la compra.
Sus decisiones de compra están, sobre todo, impulsadas por la necesidad y poco por otros
factores.
¿Cómo atraer a un consumidor tradicional?

1. Procura que tu comunicación sea directa.
2. Ten en cuenta su presupuesto y con qué marcas está familiarizado.
3. Tu atención debe ser cortés y dispuesta.
4. Haz que el proceso de compra sea rápido, conciso.
consumidor practico:
Es aquel que evalúa el producto según el proceso de compra y, como indica su nombre, la
practicidad que este tenga. Suelen aceptar sugerencias de compra.
¿Cómo atraer a un consumidor practico?
1. Haz que tu proceso de compra sea simple de seguir en cualquier canal.

2. Sugiere productos complementarios a los que está comprando.
3. Plantea promociones o estrategias que le permitan sentirse recompensado.
4. Resalta la calidad del producto o servicio con ayuda de otros clientes.
consumidor indeciso:
Son los que están expuestos a tanta información de los productos del mercado que llegan a
sentirse abrumados al tomar la decisión de compra. Por ello, es posible que abandonen la
idea de comprar si encuentran un comentario negativo del producto en el que estaban
interesados.
¿Cómo atraer a un consumidor indeciso?
1. Comparte el porqué eres diferente de otras marcas.

2. Destaca valores diferenciales de tu producto o servicio.
3. Sé colaborativo para ganar su confianza.
4. Dale un aspecto llamativo a tus tiendas o ecommerce para atraer su
atención por sobre tu competencia.
post-compra
El proceso de decisión de compra por parte del consumidor no termina con el acto de
compra. De una manera consciente y detenida, los consumidores realizamos una
evaluación de nuestras decisiones.
La evaluación postcompra sirve para incrementar el aprendizaje y conocimiento del
consumidor, permite contrastar nuestros criterios de decisión, puede modificar
nuestras actitudes y, en definitiva, sirve para mejorar nuestras decisiones futuras. Si
el rendimiento que percibimos del producto o servicio ha sido equilibrado o ha
superado las expectativas iniciales, deberíamos sentirnos satisfechos, en caso
contrario el estado podrá ser de insatisfacción.
Satisfacción e insatisfacción son los dos resultados que pueden producirse como
consecuencia de una decisión.
Si un consumidor se siente satisfecho, fortalecerá los criterios que le condujeron a
seleccionar una determinada alternativa, mejorará aún mas sus actitudes hacia el bien
o servicio y desarrollará procesos de lealtad y fidelización hacia la marca.
Si el resultado ha sido insatisfacción, sus criterios serán revisados, se modificarán sus
actitudes y procederá a realizar comportamientos de queja o reclamación, además de
dejar de comprar la marca en cuestión.
Las investigaciones demuestran que la mayoría de los consumidores insatisfechos
nunca llegan a efectuar una queja o una reclamación. Su descontento se lo
manifiestan a sus amigos. Un cliente que haya sufrido una experiencia negativa se lo
contará por término medio a unas doce personas, que a su vez se lo contarán a otras
y se producirá un efecto multiplicador.
Los estudios muestran que en muchos mercados altamente competitivos tiene un
coste cinco veces más alto el conseguir un nuevo cliente que el mantener a uno
actual. Cuando un consumidor se siente insatisfecho como resultado de una compra
inicialmente se plantea hacer algo o no hacer nada.
El comportamiento activo normalmente plantea tres opciones:
Actuaciones hacia otros potenciales consumidores, a los que se les cuenta

detalles de la mala experiencia.
Actuación de queja y negociación con el vendedor o fabricante encaminada a

reparar el todo o una parte de nuestro descontento.
Reclamación formal ante organismos públicos o judiciales.

Las compras por pánico son un fenómeno que ocurre ante alguna crisis y que puede
elevar los precios e impedir que las personas que realmente necesitan determinados
bienes no los consigan (como las mascarillas para los trabajadores de salud).
Entonces, ¿por qué la gente cae en el impulso de las compras nerviosas? Los
expertos dicen que se debe al miedo a lo desconocido y a creer que un problema
grave justifica una respuesta dramática, aunque, en este caso, lo mejor sea algo tan
mundano como lavarse las manos.
Las compras por pánico se asociaron con depresión, ansiedad y estrés, con el interés
en la pandemia y la percepción de alteración de rutinas. El análisis de trayectoria
comprueba que, indirectamente, la depresión desalentó la compra por pánico y la
ansiedad la incentivó. El estrés ejerció un efecto positivo indirecto a través del interés
en el tema y la alteración de rutinas, pero un efecto directo sobre las compras por
pánico.
La depresión, ansiedad y estrés se relacionan de manera diferencial con
percepciones y comportamientos asociados al afrontamiento de la pandemia. El
estrés constituye una respuesta adaptativa a la demanda de la situación mientras que
las compras por pánico son una forma de paliar las emociones negativas suscitadas
por la crisis. El interés en estos patrones de compra debe contemplar el contexto
consumista en el que ocurren, así como las formas de afrontamiento en función del
poder adquisitivo.
El comportamiento es todo lo que las personas hacen: leer, hablar, caminar, estudiar,
comprar, consumir. La importancia del Comportamiento del Consumidor radica en
que estudia el comportamiento del más importante personaje para las empresas: el
cliente. Para el mercadeo, estudiar al consumidor, tiene sentido porque cada empresa
busca tener a sus clientes cada vez más satisfechos y más fieles a la empresa,
asegurando que el consumidor gana con el producto y el servicio obtenido y que
también la empresa logra el objetivo de acrecentar sus ganancias.
Cuanta más profundidad y detalle alcancen las empresas en el conocimiento de los
deseos, necesidades, gustos, hábitos de consumo y otras características, de los
consumidores a los cuales van dirigidos sus productos y servicios, mayor será la
probabilidad de acertar en la satisfacción de sus necesidades y, por lo tanto, de lograr
la venta. Los consumidores necesitan la información adecuada para resolverlo. La
búsqueda de información es el proceso por medio del cual el consumidor observa su
ambiente en busca de datos adecuados para tomar una decisión razonable, por lo
general, cuando el consumidor toma decisiones, hay algo que gana y algo que pierde.
En algunos casos la decisión tomada puede compensar lo que pierde, en otras no. De
igual manera, el consumidor cuando requiere decidir, necesita ahorrar tiempo y
energía al reflexionar sobre qué es lo más conveniente para el en tal sentido, el
consumidor construye reglas para decidir; estas reglas de decisión pueden ser
compensatorias y no compensatorias.
Los consumidores perciben de manera selectiva los mensajes publicitarios, y suelen

ignorar los anuncios que no tienen un interés o una conveniencia especiales para
ellos. Así mismo, la tecnología brinda a los consumidores herramientas cada vez más
avanzadas para controlar su exposición ante los medios de comunicación.
https://www.aulafacil.com/cursos/marketing/comportamiento-del-consumidor/la-
satisfaccion-del-consumidor-l19578
https://digital57.co/blog/tipos-de-consumidores/
https://www.bbc.com/mundo/vert-cap-51824458
https://revistas.unisimon.edu.co/index.php/psicogente/article/view/4163

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1. Comparte el porqué eres diferente de otras marcas.

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Actuación de queja y negociación con el vendedor o fabricante encaminada a

Reclamación formal ante organismos públicos o judiciales.

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