Control N°2 - Grupo 1 Ultima Version

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CURSO: Gerencia de Compras y Abastecimiento
PROFESOR: Shack Muro Marco Antonio
INTEGRANTES:
Orihuela Galindo Omar Milton (U201914497)
Alvarado Flores Carlos Freddy (U201514494)
Wong Acevedo Jamy Kiyoshi (U20141A773)
Miranda Villanueva Katherine Milagros (U201918400)
Morales Sucasaca Giancarlo Adrián (U201817650)
Grupo: 01
SECCIÓN: IVA2
Lima, 02 de mayo de 2023

PREGUNTAS CASO ZAPPOS.
1.- MENCIONE POR LO MENOS 5 CARACTERISTICAS DE SERVICIO AL

CLIENTE DE ZAPPOS.
1. Zappos.com
La página web de la empresa era un servicio de venta minorista; sin embargo,
cargaba mucho más rápido que la mayoría de las páginas del mercado, ofrecían
asistencia telefónica con un tiempo de espera menos a los 20 segundos,
devoluciones y envío gratuitos para el día siguiente.
Todos los productos que se mostraban tenían fotografías en diferentes ángulos
que permitían al cliente observar el producto con precisión, podían ver los
colores disponibles, información detalla y opiniones de clientes que usaban el
producto.
2. Centro de atención telefónica
Su principal prioridad no era el tiempo de atención o el número de clientes que
se atendían sino proporcional la mejor experiencia así eso signifique ayudar al
cliente a encontrar el modelo de zapato en las tiendas de la competencia, ya que
esta acción representaba que el cliente en un futuro regresaría a la tienda. Las
operadoras tienen libertad de criterio para atender a los clientes y ofrecerles las
mejores soluciones
3. Políticas de distribución y devolución de productos
Los zapatos que se compraban siempre eran entregados al día siguiente, al darse
cuenta de que en ocasiones por fuerzas externas los zapatos no podían entregarse
en la fecha establecida, decidieron anunciar envío terrestre en 5 días y de esa
manera cuando el producto llegaba al día siguiente el cliente se sorprendía
gratamente.
Las devoluciones eran gratuitas los 365 días del año, lo cual permitía que los
clientes se pudiesen probar varios pares de zapatos hasta encontrar el que
realmente les gustara sin ningún carago adicional.
4. Sitios verticales.
Zappos vio una nueva oportunidad de negocio con marcas de alta calidad y
precio; por ello, agrego una sección de marcas exclusivas para correr,
actividades al aire libre, esquiar, ciclismo y surf. A los clientes les gustaron
mucho las nuevas incorporaciones y por petición de ellos incursionaron en la
venta de nuevos productos.
5. Centro de distribución en Kentucky
Para proporcionar un mejor servicio a sus clientes y satisfacer las demandas se
desarrolló un propio centro de distribución, para el cual desarrollaron su propio
sistema de codificación a medida que crecían tuvieron que automatizar los
procesos, lo cual aumento la eficiencia de la mano de obra.
6. Manejo de inventarios
El manejo interno del inventario les permitió, les permitió realizar mejoras en la
precisión de disponibilidad de un producto en la página web, lo cual ayudo a
mostrar a los clientes a tiempo real la cantidad de stock de un producto.
2.- DESCRIBA Y GRAFIQUE LA LOGISTICA DE ZAPPOS Y COMO ELLA

IMPACTA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
La logística que se presenta en Zappos son el transporte y la gestión de inventario.
Respecto al transporte, la empresa ofrecía sus productos por internet, ya que el sitio web
de Zappos cargaba más rápido a comparación de cualquier otro sitio minorista. Así
mismo, a pesar de que la mayoría de los pedidos eran por internet, era importante el
apoyo telefónico para maximizar la experiencia del cliente. Zappos tenía el
conocimiento que la competencia principal en el negocio eran las tiendas físicas
tradicionales, y que para tener éxito era necesario que los clientes se sintieran cómodos
comprando en línea. El transporte, representaba una parte sustancial de la estructura de
costos de la compañía que sumaba unos $100 millones de dólares o casi 17% de las
ventas brutas de la compañía de 597$ millones en 2006.
Con respecto a la gestión de inventario, se sabe que el modelo de negocio de Zappos es
proporcionar una variedad de productos al asociarse con empresas de calzado, las cuales
tendrían el inventario y surtirían pedidos. Los clientes pedirían zapatos en el sitio web
de Zappos y los pedidos se reenviarían a las empresas de calzado, así, Zappos no tendría
que incurrir en gastos de inventario ni de surtido de pedidos. Zappos cobraba a los
clientes el precio minorista y les pagaba a sus proveedores el precio mayorista. Con el
paso del tiempo, este modelo cambió hasta que en 2003 todos los envíos de Zappos
provenían de su propio inventario, esta evolución fue el resultado del enfoque de la
empresa en la satisfacción del cliente.
Modelo Drop—Ship (de entrega directa) y su impacto en el cliente
El enfoque original de entrega directa tenía dos grandes problemas. En primer lugar, la
información en el sitio de internet respecto al inventario era precisa solo en un 95%. La
empresa recibía esta información de sus vendedores de muchas maneras incluyendo fax,
teléfono y correo electrónico. El proceso de actualización era de forma manual y no era
confiable. Tanto por la incertidumbre en los registros de inventario de los vendedores
como por la falta de puntualidad en las actualizaciones de la información lo que
generaba que los clientes realizaran el pedido de productos que no había en existencia,
lo que llevaba a la cancelación o a tiempos de entrega prolongados.
En segundo lugar, la empresa no sabía cuándo se enviaba el pedido de un cliente. El
vendedor tal vez prometía enviar el pedido en cuestión de días, pero si recibía un pedido
grande de una tienda departamental importante, el pedido del cliente de Zappos podría
demorarse. Como consecuencia el cliente quedaba molesto y la empresa no se enteraba
de que había un problema hasta que el cliente llamaba para preguntar acerca del pedido.
Soluciones
Llevar el Experimentar con El desarrollo del El final de las
inventario el surtido de centro de entregas directas
internamente pedidos por distribución de
terceros Zappos Kentucky
Como respuesta a El negocio de Desarrollar su La decisión de
estos pproblemas, Zappos pronto propio centro de manejar todo e
Zappos comenzó a rebasó la capacidad distribución inventario de
abastecerse de su del centro de diseñado para manera interna,
propio inventario distribución satisfacer la elevada permitió a Zappos
Willows que necesidad de SKU implementar las
contaba con solo de su negocio. A mejoras a sistemas
2787 metros medida que crecía y procedimientos
cuadrados. UPS le el negocio, Zappos necesarios para
planteo a la aumentaba su elevar la precisión
empresa la capacidad de del inventario a
posibilidad de almacenamiento. casi 100%
administrar su De 24620 a 77295
inventario y surtir metros cuadrados.
sus pedidos. De
acuerdo con este
programa, Zappos
seguiría siendo
duelo del
inventarió, pero
este se almacenaría
en sus instalaciones
de UPS cerca de su
centro de
operaciones en
Louisville,
Kentucky.
3.- RESPECTO AL MANEJO DEL INVENTARIO DESCRIBA LAS

CARACTERISTICAS DE DISTINGEN A ZAPPOS.
Desde que Zappos tomó la decisión de controlar todo su inventario, si bien a corto plazo
le generó pérdidas, esta decisión logró que la empresa llegue a tener una precisión del
inventario a casi el 100%. Esto permitía que los clientes encuentren la disponibilidad del
producto que querían. También, Zappos cuenta con una red interna que permitía a los
vendedores poder ver la información del inventario disponible, ventas, precios, entre
otros. Esto permitía que, si un producto tenía gran demanda, los compradores podían
llamar a los vendedores por más productos. Por otro lado, Zappos creó una red de
suministro que le permitía el acceso al inventario que disponían por distintos sitios web.
Además, esto le trajo otra ventaja, ya que en el 2008 distintas marcas vendían sus
productos a través de Powered by Zappos. Por otra parte, con el manejo de exceso de
inventarios, Zappos se basaba en su decisión de compra, ya que esta debía tener los
productos idóneos, cantidades adecuadas y tenerlas a tiempo. Sin embargo, era
inevitable que no se genere inventario, es por ello por lo que Zappos implementa un
programa de descuentos automatizados que le permite vender este excedente. Esto se
realizó comprando la línea de zapatos 6pm, los cuales serían el medio por el cual se
vendieran los excedentes de zapatos cada fin de temporada.
4.- ¿CUÁL ES EL PAPEL DE LA CULTURA EN EL ÉXITO DE ZAPPOS?
DESCRIBA AL MENOS 8 CARACTERISTICAS.
La cultura y los valores de Zappos se desarrollaron en la etapa formativa de la
compañía. Esta cultura junto con los valores son una fuerte influencia en todos los
aspectos del negocio, sobre todo en la contratación y capacitación de trabajadores.
Hsieh comenta: “queremos personas que les entusiasme lo que Zappos representa: el
servicio; no me importa que no les entusiasmen los zapatos’’. (Zappos).
El papel de la cultura es parte fundamental de la empresa y forma parte de los objetivos
de negocio. Para Hsieh el papel de la cultura es: ‘’buscar siempre nuevas maneras de
deslumbrar a todas las personas con quienes tienen contacto; construir relaciones como
familia; trabajo en equipo y diversión; crecimiento personal y profesional; confiar en
que si se hace lo correcto, a la larga se tendrá éxito’’. (Zappos). Los empleados
identificaron diez características de la cultura de Zappos:
 Deslumbrar a través del servicio.
 Aceptar e impulsar el cambio.
 Crear diversión y excentricidad.
 Ser audaz, creativo y de mente abierta.
 Buscar el crecimiento y aprendizaje.
 Construir relaciones abiertas y sinceras a través de la comunicación.
 Construir un espíritu de equipo y de familia positivo.
 Hacer más con menos.
 Ser entusiasta y decidido.
 Ser humilde.
Uno de los socios de la empresa comentó sobre la relación entre la cultura y el éxito de
la empresa: ‘’cuando entré por la puerta de las instalaciones, sentí acogida y el lugar
bullía con gente amistosa, todo el mundo se presentaba por su nombre y descripción de
su trabajo, se sentían orgullosos de trabajar ahí. Creo que la energía positiva que está
liberando el equipo de Zappos es la clave de su éxito’’. (Zappos).
5.-EN SU OPINIÓN CUALES FUERON LOS PRINCIPALES PROBLEMAS

QUE ENFRENTO LA EMPRESA. HAGA UNA LISTA DETALLADA.
Inseguridad de comprar en línea:
Los clientes no estaban acostumbrados a comprar sus zapatos en línea por ello Zappos
quería brindar seguridad a sus nuevos clientes y para eso implemento un servicio de
envió y devolución gratis, primero en un plazo de 60 días y luego durante 365 días.
Ofrecer la experiencia de compra física mediante el canal Online:
Los expertos en tiendas físicas brindaban una experiencia de compra detallada, por ello
Zappos buscaba lograr lo mismo. Para ofrecer un mejor servicio Zappos implemento su
página web con fotos y especificaciones técnicas detalladas así como un servicio de
atención al cliente por vía telefónica el cual tenía como objetivo brindar al cliente el
mayor nivel de satisfacción, tomando como prioridad la satisfacción del cliente sobre la
compra de los productos.
La demora del envió terrestre:
Zappos se enfrentó a los amplios tiempos de entrega en sus pedidos debido a que
tercerizaban el delivery de los productos, para ello la empresa reinvertía las ganancias
sobrantes en su propio crecimiento y comenzó a depender del marketing boca a boca
para la reincidencia de compra. Al aplicar este enfoque logro reducir el tiempo de
entrega a 1 día hábil.
Disminución de impacto en el cliente por tiempos de entrega acelerados
Los clientes en el periodo del 2007 adquirieron como nuevo estándar la entrega en 1 día
hábil lo que disminuía el impacto o sorpresa del servicio de entrega en el cliente. Por
ello zapos volvió a implementar el plazo de entrega de 4-5 días hábiles con el fin de que
el cliente no espere la entrega al día siguiente y en caso de que esta llegara en el plazo
mínimo de entrega, se sorprendieran.
Dificultad para convencer a las marcas de su venta online
Zappos tuvo dificultades iniciales para lograr que las marcas de zapatos de las diferentes
categorías se interesaran en la distribución y venta online de sus productos debido a la
presión de los minoristas para resistirse a las ventas en línea y también por la impresión
que tenían las marcas al ver la venta online como un mercado de descuentos y bajos
precios lo que podría generar conflictos con su identidad de marca.
Los problemas de la entrega directa:
Zappos al ofrecer en primera instancia la entrega directa dio con dos grandes problemas:
la falta de precisión de inventarios que podían afectar al cliente final y los retrasos de
tiempos de entrega debido a falta de priorización por parte de sus vendedores. Para
solucionar este problema Zappos paso por varias etapas de implementación logística.
En primer lugar abrió un almacén en Willows sin embargo se dieron cuenta que estaba
mal posicionado para ser un centro de distribución y contaba con poco espacio.
En segundo lugar intentaron que UPS maneje sus inventarios y distribución mediante un
sistema automatizado sin embargo esta idea no funciono debido a que Zappos poseía
demasiadas existencias de inventario. Posterior a esto, Zappos planteo abrir su propio
almacén y centro de distribución en Kentucky a media hora del centro de operaciones de
UPS, luego de eso se tomó la decisión de dejar de emplear el servicio de entrega directa
generando la disminución de sus ingresos en un 25% pero aumentando su nivel de
precisión en inventarios.
Programación de entrega del producto:
Debido a la falta de conocimiento de las cadenas de suministro de sus proveedores
Zappos no podía controlar los plazos de entrega, si uno o más proveedores se retrasaban
podían generar un alto tráfico de existencias en los almacenes de Zappos en un mismo
día y generar descoordinación en sus áreas debido a que para este momento contaba con
más de 1400 marcas a su disposición.
Escalabilidad y pérdida de identidad de marca
Los márgenes de ganancias comenzaron a disminuir y por ello se planteó un problema
futuro: la escalabilidad, debido a que los procesos de atención al cliente actuales podrían
volverse pesados conforme la empresa crezca y se visualizaban posibles cambios en los
procesos y organización de la empresa que podrían afectar su identidad de marca con el
fin de generar más ingresos.

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Morales Sucasaca Giancarlo Adrián (U201817650)

Lima, 02 de mayo de 2023

1.- MENCIONE POR LO MENOS 5 CARACTERISTICAS DE SERVICIO AL

2.- DESCRIBA Y GRAFIQUE LA LOGISTICA DE ZAPPOS Y COMO ELLA

Modelo Drop—Ship (de entrega directa) y su impacto en el cliente

3.- RESPECTO AL MANEJO DEL INVENTARIO DESCRIBA LAS

5.-EN SU OPINIÓN CUALES FUERON LOS PRINCIPALES PROBLEMAS

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