Instituto Nacional de Aprendizaje

Ensayo Argumentativo: Principios del servicio a la clientela

Docente: Docente Hernán Castillo Llanos

Estudiante:

Fecha: martes, 7 de febrero de 2023, 23:59

Curso: Servicio al Cliente

 Principios del servicio a la clientela
Introducción

El servicio a la clientela es un proceso de aprendizaje integral que va más allá de

la memorización de conceptos de diversa índole y debe ser más bien interiorizado
hasta el punto de hacer del servicio un estilo de vida. Tener a la clientela
satisfecha no solo provoca mayor fidelización sino también a que constituye la
única opción viable a mediano y largo plazo dentro de un mercado competitivo y
globalizado.

Desarrollo

Principios del Servicio:

La palabra “cliente” se deriva del griego antiguo y hace referencia a la

“persona que depende de”. El servicio constituye un medio para dar valor a la
clientela favoreciendo a los resultados que ellos esperan obtener, como logramos
esto, cuando la organización interpreta las necesidades y las expectativas de su
clientela se ofrece un servicio más accesible, ágil, flexible, oportuno y confiable
aun cuando suceden situaciones imprevistas o ante errores.
El servicio a la clientela es un proceso de aprendizaje integral que va más allá de
la memorización de conceptos de diversa índole y debe ser más bien interiorizado
hasta el punto de hacer del servicio un estilo de vida.

Concepto de servicio a la clientela:

El servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra, el desempeño es

en esencia intangible, por lo tanto, puede conceptuarse como: Un conjunto de
elementos tangibles e intangibles que se combinan como un producto total para
satisfacer las necesidades y deseos que tienen las personas.

Este valor agregado es algo que se añade al producto o servicio, con la finalidad
de que la persona “cliente” quede sorprendido con algo que no esperaba

En el servicio al cliente se tienen dos conceptos de Valor agregado

Tangible e intangible.
Tangible: Este implica un costo para la empresa, ejemplo, si en un
restaurante le ofrecen una entrada o un postre gratis este será un
valor agregado tangible.
Valor del servicio:
Los beneficios los privilegios que dan los productos o servicios de una empresa
son diferentes o mayores a los que ofrecen otras empresas, pero cuestan lo
mismo entonces esta empresa esta ofreciendo un mejor valor.

Para servir de forma eficiente hace falta la capacidad de observación, la

generosidad, la iniciativa, solidaridad, haciendo todo lo que deseamos que hagan
por nosotros.

El servicio al cliente tiene muchas características tales

como:

La Intangibilidad
La Heterogeneidad
La inseparabilidad
Cada una de estas mencionadas anteriormente son de mucha importancia, una
breve descripción de cada una.

La intangibilidad: Esta es la imposibilidad de apreciar los servicios antes

de ser adquiridos, esto implica que no podamos comprobar y verificar la calidad
del producto antes de ser adquiridos.

La heterogeneidad: Sus servicios son muy variables, su calidad depende

de varios aspectos tales como su proveedor de donde y cuanto y como lo hace.

La inseparabilidad: En esta característica los servicios son producidos y

consumidos al mismo tiempo.

Como ya se mencionó anteriormente en las tres

características, un servicio no se puede separar de la
persona que lo presta, por tanto, forma parte de él.

Importancia de los servicios:

La mayoría de veces escuchamos de personas conocidas o incluso familiares o
experiencias propias de algún mal servicio que hemos recibido, en muchas
empresas grandes o pequeñas no se toman la molestia de saludar de preguntar
que buscamos o si encontramos todo lo que necesitamos, esto hace que en
muchos casos no volvamos a esos lugares porque su servicio no es bueno.

Razones de la importancia de brindar un buen servicio

 El servicio excelente permite conservar un número mayor de clientes
impidiendo que se vayan a la competencia.
 Incrementa la lealtad de los clientes.
 Consolida e incrementa la reputación y prestigio de la empresa .
 Permite consolidar cualquier otra ventaja que tenga la empresa sobre la
competencia.
 El servicio excelente permite que el personal sea más productivo y este
más satisfecho, ya que abandona el concepto de rutina de trabajo y se
convierte en filosofía del servicio.
 El servicio excelente permite un posicionamiento de la empresa en el
mediano y largo plazo, facilitando otros procesos.

La clientela satisfecha
propaga gratuitamente comunicación
positiva de boca a oído a otras personas

Costos del mal servicio a los clientes:

Un mal servicio tiene un alto costo, puede generar la perdida de clientes en los
cuales la empresa ha invertido tiempo y dinero para incentivarlos a utilizar sus
servicios. Se estima que el costo de adquisición de nuevos clientes es de 3 a 5
veces mayor que el costo de retención.
Una empresa que no se preocupe por mejorar el servicio a la clientela no se
estaría preocupando por mantener a sus clientes contentos, y estos clientes que
no están satisfechos con el servicio brindado les cuentan sus experiencias a otros
posibles clientes y estos desisten de adquirir este servicio o producto.
La diferencia entre el éxito y el fracaso en la presentación del servicio, es cuestión
de sensibilidad, sinceridad, y técnicas para las relaciones humanas, lo cual se
puede aprender con un esfuerzo consiente.
El enfoque de género en el servicio a la clientela:
Todas las empresas están en la obligación ofrecer un trato igualitario para toda la
clientela tanto externa como interna. Se debe de evitar cualquier tipo de
discriminación, indistintamente si son hombres, mujeres, niños o adultos o
cualquier otra característica distinta. También se debe acatar las leyes distadas
para personas con algún tipo de discapacidad o de personas que necesiten algún
trato diferente.

Quien es la clientela:

Todas las empresas tienen clientes externos eh internos. Las clientelas externas
son las personas que desean satisfacer totalmente una necesidad a través de un
servicio, y el cliente interno es aquel que labora en la empresa que brinda estos
servicios o productos.

Frases comunes que se han utilizado para definir el concepto de cliente

 Son las personas más importantes de esta empresa.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos y ellas.
 No interrumpen nuestro trabajo. Es la razón para hacerlo.
 No le hacemos un favor al atenderlos. Nos dan la oportunidad de hacerlo.
 Nos trae sus deseos, es nuestra oportunidad satisfacerlo.
 Las personas clientes no solo son dinero en la registradora. Son seres
humanos con sentimientos que merecen un trato respetuoso

Ampliando el concepto de cliente, las personas clientes también son aquellas que
reciben el impacto beneficioso o perjudicial por la actuación que realizan otras
personas. Este concepto ampliado permite sacar a las personas clientes de la
relación comercial y colocarlo en la relación humana, que es más compleja y
completa e incluye a la comercial.
Uno de los primeros y más importantes de los clientes somos nosotros mismos,
nosotros mismos somos los primeros afectados por nuestras conductas, si
entendiéramos cuán importante es esto y comprenderíamos que la excelencia en
el servicio al cliente empieza por como nos tratamos a nosotros mismos.

Tipos de clientela
Existen muchos tipos de clientelas “el término cliente tiene un significado idéntico
al de la palabra public del concepto Public Relations (mal traducido al español
como Relaciones Públicas).

Existe la Clientela externa e interna

La clientela externa, son aquellas personas para quienes están dirigidos los
servicios a fin de satisfacer sus necesidades y deseos.
La clientela interna son compañeros de trabajo de cualquier área de que necesitan
de un servicio que otro compañero debe entregarle.
A pesar de la importancia que tiene la clientela interna, no todos reconocen esto.
En este sentido es necesario cambiar la forma de pensar que tienen aún muchas
personas y más bien crear una culturalización en la cual se le dé un trato
igualitario a la clientela interna y externa de la empresa.

La cadena de la clientela
En una empresa es la sumatoria tanto de los clientes externos como internos y su
interacción entre sí.

Características de la clientela
En estos tiempos la clientela es más exigente más inteligente por lo que pagan y
conocen mejor sus derechos y cuentan con un respaldo jurídico para reclamarlos.
Y en estos tiempos también se cuenta con una herramienta LAS REDES
SOCIALES, en la cual la mayoría de las personas hacen sus denuncias públicas y
esto llega a oídos de muchas personas y con esto se pierden o se ganan clientes.
Existen muchos tipos de clientes unos muy claros son
 Cliente agresivo.
 Cliente abusivo.
 Cliente quejumbroso crónico.
 Cliente furioso.
 Cliente triste.
 Cliente feliz.
 Cliente preguntón.
  Cliente sabelotodo.
 Cliente indeciso.
 Cliente charlatán.
 Clientes con necesidades especiales

Se debe de estar preparado para la atención de cualquier tipo de cliente y

adaptarnos a ellos, así como muchos de ello se adaptan a nosotros y a nuestra
atención si es buena.
Todas las personas somos diferentes y percibimos de forma diferente la atención,
quisiéramos que siempre nuestros clientes salgan felices y gustosos de nuestra
atención, pero en algunos casos no se es posible por diferentes situaciones.

Que le gusta percibir a la clientela

A nuestra clientela le gusta percibir nuestra disposición al atenderlos
de manera natural y eficaz.

A la clientela también le gusta percibir lo siguiente

- Expresiones de amabilidad.
- Personas Comprensivas.
- Conocimiento del trabajo.
- Buenos oyentes.
- Honestidad y confianza.

Necesidades que tienen las personas clientes

Los clientes cuando buscan un producto o un servicio X buscan en ellos valores y
resultados que den satisfacción a sus necesidades.
El éxito de las empresas es conocer satisfacer las necesidades que tiene la
clientela esto requiere monitorear necesidades, expectativas y satisfacciones, lo
que posibilitara establecer las pautas de actuación para dar un servicio acorde a lo
exigido.
Otras necesidades más claras son
 Necesidad de sentirse bien recibido.
 Necesidad de un servicio puntual.
 Necesidad de sentirse cómodo.
 Necesidad de un servicio ordenado.
 Necesidad de sentirse comprendido.
 Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
 Necesidad de sentirse importante.
  Necesidad de sentirse apreciado.
 Necesidad de sentirse recordado
 Necesidad de respeto.

La importancia del espíritu de servicio y la calidad en

el servicio

El servicio es algo espiritual y no mecánico, el espíritu de servicio es algo que

nace y vive en el corazón de cada uno de nosotros, en muchos casos muchas
personas trabajadoras nunca han recibido una capacitación al cliente, sin
embargo, cuando atienden hacen hasta lo imposible por brindar un servicio de
calidad, y en algunos casos hay personas que han recibido una capacitación y no
logran tener ese espíritu de servir.
La calidad del servicio, la calidad de los productos es parte de la estrategia de
negocios para mantener y elevar la competitividad y los valores agregados que se
requieren dar a la clientela, la calidad no es lo que yo como colaborador o dueño
de una empresa crea que deba ser, sino lo que las personas clientes consideren
como tal.
La alta calidad produce muchos beneficios que ser obtenidos como consecuencia
de ofrecer la calidad que espera la clientela, por ejemplo: Satisfacción y repetición
de compras, colaboradores de la empresa más productivos y satisfechos con su
trabajo, posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo entre otras.
 GARANTIA
 CALIDAD
 SERVICIO

Los niveles de calidad: la satisfacción de la clientela es un indicador

importante de la calidad de servicios. Se puede catalogar los servicios
como muy bueno, bueno, aceptable, regular eh ineficiente.

Los costos de la mala calidad en los productos o servicios tiene muchísimas

consecuencias rechazo por parte de producción, quejas devoluciones entre otras.
Que nos es calidad en la atención de un cliente: Lo que prevalece, por tanto, es la
impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.
Por lo anterior la calidad en el servicio no debe ser lo siguiente algunos ejemplos

 Una moda o algo pasajero.

  No es una campaña que se realiza durante algunos meses y luego se
abandona.
 No es solo ensayar la más brillante de las sonrisas.
 No solo consiste en colocar en toda la empresa carteles que digan por
ejemplo “En esta empresa el cliente es el primero”.

La calidad en el servicio al cliente no es algo que pueda existir, si todas las

personas colaboradoras de una empresa, desde el ejecutivo más alto, hasta el
recién llegado, no lo desean y creen en ella y están convencidos y comprometidos
con que sea una realidad.
La eficacia de la calidad en el servicio a la clientela
Las tres C de la calidad
 Convicción.
 Conversión.
 Compromiso

La calidad en el servicio requiere de filosofías reflejadas en actitudes. Para que las

empresas mantengan una ventaja competitiva es necesario contar con unos
indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en el servicio
suministrado.
“La calidad es lo que la clientela diga que es”
Algunos ejemplos de criterios que se le deben cumplir al cliente en la medida que
éste solicita un servicio.

Puntualidad en la entrega
Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
Personal calificado en ofrecer el servicio
Cumplimiento de los plazos acordados
Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio entre otros

El elemento mas importante en el servicio ala clientela es una actitud

positiva del personal que lo brinda.

El servicio a la clientela necesita de una aptitud positiva se debe tener

disposición al brindar un servicio, de ayudar de sobrellevar el trabajo y
el estrés y tener siempre un buen modo en nuestro día a día y nuestro
lugar de trabajo. Cuando aprendemos a disfrutar de servir se hace mas
ameno nuestro trabajo se hace más llevadero y más fácil de vivirlo, la
aptitud positiva se refleja en nuestro trabajo en nuestra atención y hasta
en nuestros ingresos como empresa, si un cliente está satisfecho con
nuestros servicios nos va a recomendar y con esto ganamos mas
clientes.
Para tratar bien a los demás, es preciso que nosotros mismos nos
tratemos bien como persona, y cuando tenga la certeza que está
haciendo bien el trabajo, se debe felicitar uno mismo, sobre todo si
nadie más alaba nuestra actuación.

No debemos nunca olvidar detalles mínimos e inmediatos que creemos

poco importantes que pueden hacer caer una empresa.

a) Hacer que los primeros treinta segundos cuenten. A veces no hay una
segunda oportunidad para dejar una buena impresión en las personas
clientes.
b) Atienda a la clientela de inmediato.
c) Dar a la persona cliente la total atención.
d) Se debe ser natural, no falso ni mecánico

Entre muchas mas

Cultura organizacional
La cultura de servicio se refiere al contexto social que influye en la forma como las
personas se comportan y se relacionan en la organización. De esta manera, la
cultura organizacional define la identidad de cada empresa o institución, de ahí
que la imagen personal de cada uno de sus miembros es muy importante ya que
forma parte de su relación con los clientes y usuarios.

Las siguientes son algunas frases utilizadas en organizaciones en las cuales no

existe verdadera cultura de servicio:
 Déjalo así, al fin y al cabo, se ve bien.
 Después lo corregimos, así déjalo.
 No te preocupes, el jefe no lo va a notar.
 Dale una pasadita, con la mezcla se endereza.

En muchas ocasiones como consecuencia de culturas negativas se van

generando una serie de sistemas perversos que se practican en las
organizaciones, como parte de su quehacer diario, o sea conductas impropias en
las personas que atrofian el servicio a la clientela .

La educación la comunicación, la motivación del personal, participación y

colaboración son parte fundamental para hacer funcionar una empresa y que esta
fluya, una de las otras partes importantes del servicio al cliente es Empowerment
en palabras simples, consiste en delegar en las personas colaboradoras de una
empresa ciertas responsabilidades en la toma de decisiones, de modo tal que
éstas tengan la posibilidad de dar una respuesta más inmediata (clientes,
proveedores, etc.).
La empleabilidad en el servicio a la clientela

El emprendedor(a), la persona comerciante, el peluquero(a), el pistero de una

gasolinera, el taxista es decir en cualquier perfil profesional se requiere tener las
competencias necesarias para ofrecer una atención a la clientela de tal manera
que se puedan satisfacer sus pedidos, deseos y expectativas.

Considere oportuno tomar partes de Material de Servicio al cliente que el curso

nos proporciona, en este se detalla muy bien lo que significa el servicio a la
clientela, y a esta información agregarle la que yo pienso que es compatible con lo
que eh leído en los anexos de material didáctico brindado, ya que nos logramos
informar mejor de lo que este significa.