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    Manual de Calidad Turística para Restaurantes PDF

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    Franco Reynaldo Villanueva Tito
    Este documento presenta un manual de calidad turística para restaurantes en la región de Cusco, Perú. El manual fue desarrollado como parte de un proyecto para mejorar la calidad de los servicios turísticos en la región. El manual contiene información sobre la gestión de la calidad, criterios de calidad para las diferentes etapas del servicio de un restaurante, gestión de emociones, criterios de sostenibilidad y recomendaciones. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes turistas y promover el desarrollo s

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    Este documento presenta un manual de calidad turística para restaurantes en la región de Cusco, Perú. El manual fue desarrollado como parte de un proyecto para mejorar la calidad de los servicios turísticos en la región. El manual contiene información sobre la gestión de la calidad, criterios de calidad para las diferentes etapas del servicio de un restaurante, gestión de emociones, criterios de sostenibilidad y recomendaciones. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes turistas y promover el desarrollo s

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    MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES.pdf

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    Este documento presenta un manual de calidad turística para restaurantes en la región de Cusco, Perú. El manual fue desarrollado como parte de un proyecto para mejorar la calidad de los servicios turísticos en la región. El manual contiene información sobre la gestión de la calidad, criterios de calidad para las diferentes etapas del servicio de un restaurante, gestión de emociones, criterios de sostenibilidad y recomendaciones. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes turistas y promover el desarrollo s

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    Este documento presenta un manual de calidad turística para restaurantes en la región de Cusco, Perú. El manual fue desarrollado como parte de un proyecto para mejorar la calidad de los servicios turísticos en la región. El manual contiene información sobre la gestión de la calidad, criterios de calidad para las diferentes etapas del servicio de un restaurante, gestión de emociones, criterios de sostenibilidad y recomendaciones. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes turistas y promover el desarrollo s

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    MANUAL

    DE CALIDAD
    TURÍSTICA PARA
    RESTAURANTES
    Presidente del Gobierno Regional Cusco
    Lic. Hugo Gonzales Sayán

    Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco


    Mgt. Jean Paul Benavente García

    Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco


    Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

    Directora de Turismo - Dircetur Cusco


    Lic. Margarita García Sotomayor

    Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos


    DIRCETUR Cusco”
    Eco. Richard Atausinchi Laurel
    MANUAL
    DE CALIDAD
    TURÍSTICA PARA
    RESTAURANTES
    MANUAL DE CALIDAD TURISTICA
    PARA RESTAURANTES
    Cusco – Perú
    2009

    Edición:
    Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
    los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
    www.calidadcusco.com

    Elaboración de Contenidos:
    Lic. Marco Fernando Carpio Sánchez

    Revisión de Contenidos y Corrección:


    Lic. Greta Gamarra González

    Dibujos:
    Cristian Yarin

    Corrección de Estilo:
    Oscar Olazo

    Diseño y Diagramación:
    UNIGRAF CUSCO S.R.L.

    Impresión:
    Impresiones Gerson - Cusco

    Tiraje: 2,000 ejemplares

    Se autoriza la copia total o parcial del


    documento, a condición de citar la fuente.

    Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
    Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
    Gobierno Regional Cusco.
    INDICE

    PARTE I: GENERALIDADES

    1. PRESENTACIÓN
    2. INTRODUCCIÓN
    3. OBJETIVOS
    4. ASPECTOS GENERALES
    5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

    PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD

    1. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO


    2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
    2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
    2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS
    DEL SERVICIO
    2.2.1 Primera Etapa: La Reserva
    A. La comunicación telefónica
    B. El contrato del servicio

    2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente


    A. Bienvenida y ubicación a los clientes:

    2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente
    A. Condiciones óptimas de un restaurante
    B. Montaje del restaurante
    C. Mise en place o montaje de mesas
    D. La carta
    E. El pedido
    F. Pedido y elaboración del plato
    G. Presentación y consumo del plato
    H. Atención del mozo
    I. Pedido de la bebida
    J. Uso de los servicios higiénicos

    2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio


    A. Manejo de Quejas y Malestares

    2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente

    2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes

    2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio

    3. GESTIÓN DE EMOCIONES

    4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
    4.1 ASPECTO AMBIENTAL
    4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
    4.3 ASPECTO ECONÓMICO
    4.4 RECOMENDACIONES

    5. BIBLIOGRAFÍA

    6. ANEXOS
    Parte I
    GENERALIDADES
    1. PRESENTACIÓN

    El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa


    del proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado
    desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
    Gobierno Regional del Cusco.

    Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios


    relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio
    de Restauración (Restaurantes), pues el contacto de este servicio y el cliente
    es directa y afecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el
    proceso de atención.

    El éxito del negocio de la restauración se evidencia en la satisfacción de las


    expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que
    éste haga (ya sea positiva o negativa), afectando no solo la sostenibilidad del
    negocio en el tiempo, sino también la imagen que da el Cusco como destino
    turístico, generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a
    nuestra región.

    No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con


    muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad
    de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no
    obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.

    Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
    concebido, contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración,
    que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual
    número de familias en nuestra región.

    7
    Manual de Calidad para Restaurantes

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