Fundamentos en Aavv

FUNDAMENTOS EN
AGENCIAS DE VIAJES
FUNDAMENTOS EN AGENCIAS DE
VIAJES
• Este capítulo se centrará en conocer las funciones de una agencia de

viajes; en saber qué tipo de agencias existen; estudiar su estructura
básica y aprender los principios fundamentales para gestionarla.
VIAJES
• Las agencias de viajes (AAVV), como su nombre indica, son empresas

de servicios dedicadas a facilitar y promover la realización de viajes.
Su nacimiento se produjo a mediados del siglo XIX, coincidiendo con
la expansión de los nuevos medios de transporte como el ferrocarril o
la navegación a vapor, que proporcionan sistemas más fáciles y
cómodos para el traslado de los viajeros.
VIAJES
• A partir de 1950 la demanda viajera en los países occidentales se

dispara en cifras y el número de agencias de viajes crece y canaliza
estas grandes corrientes turísticas hacia los destinos más solicitados
contribuyendo al desarrollo de espacios turísticos a través del
lanzamiento de viajes combinados y productos. La proximidad y
contacto con la demanda convierte, por otra parte, a las agencias de
viajes en una valiosa fuente de información sobre tendencias y
necesidades del mercado que es aprovechada por los diferentes
proveedores y agentes turísticos.
FUNDAMENTOS EN
AGENCIAS DE VIAJES
• Hoy en día están en plena transformación, las nuevas tecnologías de
la información y las telecomunicaciones están haciendo cambiar el
sector de forma acelerada. Las agencias tradicionales minoristas
tienden a reducirse mientras que la comercialización on-‐line gana
cada día mayor cuota de mercado.
• En este contexto también existen una serie de elementos que están

favoreciendo que las AAVV de pequeña dimensión queden en una
posición desfavorable. Entre ellos destaca:
FUNDAMENTOS EN
AGENCIAS DE VIAJES
• Las agencias de viajes son empresas que se dedican al ejercicio de
actividades de asesoramiento, mediación y organización de servicios
turísticos, siendo tres sus principales funciones :asesora, mediadora y
productora.
LA FUNCIÓN ASESORA
• Consiste en informar y asesorar al cliente sobre las características de

los destinos y de los servicios de las empresas turísticas, ayudándole a
la elección del viaje que se ajuste más a sus necesidades y deseos
personales.
PRODUCTORA
(COMERCIALIZADORA)
LA FUNCIÓN PRODUCTORA
• Se encarga de diseñar, organizar y operar viajes y productos turísticos

a un precio global preestablecido.
• El paquete turístico, también denominado viaje combinado , es un
viaje organizado por propia iniciativa, pensando en una serie de
clientes potenciales. También existe otro tipo de paquete turístico,
denominado forfait o viaje a la demanda , o viaje a medida, que es un
viaje organizado a petición de un cliente, el cual informa sobre las
peculiaridades del viaje que desea realizar, confeccionando la agencia
un paquete turístico adaptado a sus deseos personales.
Según Albert Piñole (1999), las fases a seguir en la programación y

realización de un paquete turístico vienen a ser las siguientes:
• Diseño del paquete turístico: consiste en la elaboración de un esbozo
del viaje programado, en base a la experiencia personal, a la
información recibida de diversas fuentes y en base a la intuición
empresarial.
• Investigación de mercado: se identifican la demanda real y potencial
del producto y se analizan las programaciones similares ofrecidas por
la competencia para intentar ofrecer un producto mejor.
• Confección del producto: se lleva a cabo planificando el itinerario,

determinándose también los servicios que incluirá el paquete
(transporte, alojamiento, excursiones, comidas...), seleccionando los
proveedores que nos ofrecerán estos servicios (empresas de transporte,
hoteleras, restaurantes...) y seleccionándose también recursos
humanos necesarios para la confección y puesta en práctica del
paquete.
• Cotización del producto: consiste en calcular todos los costes y añadir

el beneficio estimado para fijar el precio de venta al público.
• Para ello habrá que considerar la cotización de los servicios
(transporte, alojamiento, visitas, guía acompañante, seguros...), los
costes de marketing, los gastos generales de la empresa, comisión de
los minoristas, impuestos, y en base a ello fijaremos un precio que
incluya un porcentaje de beneficios, que, generalmente, suele oscilar
entre un 5 y un 12 por 100.
• Elaboración del folleto informativo del paquete, con fotos, texto

descriptivo del viaje, precios, fechas de salida y horarios, condiciones
generales del viaje, etc.
• Promoción y distribución.
• Formalización del viaje o fase de recepción de reservas en la agencia
de viajes organizadora.
• Realización del viaje.
• Liquidación del viaje.
FUNCIÓN DE
INTERMEDIARIO
Mediar la Distribución
Gestionar
reservación y venta
LA FUNCIÓN MEDIADORA
• Consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución y venta de
servicios y productos turísticos (Piñole 1999). Es la función típica de
agencias minoristas.
• Estos servicios se pueden ofrecer de forma aislada se conoce como
servicios sueltos (billetes en todos los medios de transporte, alojamiento
en un hotel, servicios de un restaurante, reserva y adquisición de
entradas para algún espectáculo, etc); y otras veces ofertan viajes
combinados y servicios complementarios (modificación, de reservas,
gestión visados,...)
• Las AAVV recibirán una remuneración por ello en forma de comisiones
que los proveedores y agencias de viajes mayoristas les otorgan y que
van incluidas en el precio de venta final. También entraría dentro de la
función mediadora la representación o corresponsalía de proveedores,
destinos o de otras agencias de viajes extranjeras o nacionales.
• La función mediadora es la que se ve más afectada por la introducción en el
sector de las nuevas tecnologías y la competencia de los propios
proveedores en la venta directa al público normalmente el cliente adquiere
un servicio estandarizado y puede parecerle sencillo comprarlo
directamente al proveedor del mismo. En este sentido, las agencias deben
resaltar sus ventajas:
• Ofrece asesoría y reservas alternativas con variadas y diferentes

condiciones, mientras que el proveedor se limita a ofrecer exclusivamente
sus propios servicios. La agencia de viajes no encarece el producto, sino
que incluso lo abarata porque la esencia de su actividad le permite negociar
con el proveedor tarifas reducidas. La aparición de comparadores on-‐line
(tipo Kayak, momondo, trivafo, google viajes,…) está haciendo perder
efectividad a las agencias tradicionales en este sentido.
• La agencia de viajes no
encarece el producto, sino
que incluso lo abarata porque
la esencia de su actividad le
permite negociar con el
proveedor tarifas reducidas.
• La aparición de
comparadores on-‐line (tipo
Kayak, momondo, trivago,
google viajes,…) está
haciendo perder efectividad a
las agencias tradicionales en
este sentido.
RESUMEN DE LA FUNCIÓN
MEDIADORA
El proveedor del • La agencia • Se concretizan

producto turístico conoce y acuerdos sobre la
le da a la agencia promueve los Le cobra comisión
la información, servicios de sus directamente al
documentos o proveedores
billetes necesarios vendiéndolos a cliente
para formalizar la sus clientes al
venta precio que estos
han fijado.
CLASIFICACIÓN DE LAS
AGENCIAS DE VIAJES
• Se pueden distinguir distintas modalidades de agencias de viajes
(Rivas García, 2012):
• Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda
clase de servicios y paquetes turísticos para su ofrecimientos a las
agencias minoristas, no pudiendo ofrecer sus productos directamente
al usuario o consumidor.
AGENCIAS DE VIAJES
• Minoristas o detallistas: son aquellas que o bien comercializan el
producto de las agencias mayoristas vendiéndolo directamente al
usuario o consumidor, o bien proyectan, elaboran, organizan y/o
venden paquetes turísticos directamente al usuario, pudiendo ofrecer
sus productos a otras agencias.
AGENCIAS DE VIAJES
• Mayoristas minoristas: son aquellas que pueden simultanear las
actividades de los dos grupos anteriores.
• (Duales)
Turoperador
 Estas empresas forman grandes grupos empresariales crean
diferentes marcas para sus variados programas de viaje y operan
internacionalmente además de estas tres clasificaciones es
importante destacar que en los últimos años están apareciendo
agencia de viajes especializadas en algún tipo de producto
 Agencia de viajes especializadas. se ocupan preferentemente de
un segmento de la demanda.
 Agencia de viaje in plant: son pequeñas oficinas que las agencias
de viajes instalan.
 Agencia de viaje virtual: son aquella que ofertan y venden sus
servicios a través de la red internet.
TOUROPERADORES
FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJE
ASESORA (GESTORA DE CUENTAS)
Clasificación de las agencias
en función de su actividad
 Agencia de Viajes receptivas o incoming, se ocupan de

recibir y atender en destino a los turistas enviados por
otras agencias de otras áreas geográficas.
 Agencia de viajes emisoras o outgoing, se encargan de
mandar clientes desde los núcleos emisores a los
receptores
 Agencias emisoras – receptoras, realizan funciones de
las agencias emisoras y de las receptoras
simultáneamente.
ORGANIZACIÓN DE LAS AGENCIAS DE
VIAJE
• Cuando las agencias de viaje se
instalan o nacen suelen ser
minoristas pequeñas, las diferentes
actividades se reparten entre el
poco personal existente y se
contratan externamente algunos
servicios.
¿SOBRE QUE DEBE INVESTIGAR
E INNOVAR UNA AGENCIA DE
VIAJES O TUROPERADORA?
• En nuevos mercados y tendencias de productos.
• En saber materializar sus investigaciones en bases de datos al servicio de
los restantes departamentos que son ejecutivos y operativos.
• En profundizar sobre la utilización de nuevas aplicaciones de la
informática a las agencias de viajes.
PRINCIPIOS PARA LA PLANIFICACIÓN Y
GESTIÓN EN UNA AGENCIA DE VIAJES
Análisis de caso
La marca Halcón Viajes se

asocia a un especialista en la
comercialización de viajes de
vacaciones
Fue una las primeras
agencias de viajes que se
crearon en España
Fue la primera empresa en
iniciar una estrategia
Historia de viajes de intensiva en publicidad.
Halcón
Su comienzo fue en
los años 90 y hoy Ellos tienden a intensificar la
competencia en precios y servicios de
cuenta con mas de las agencias y reducir los márgenes.
800 oficinas
Desarrollo de Viajes
Halcón
Fundada en 1971, de la
mano de Juan José
Hidalgo
Se ha adaptado a los
1991, Juan José Hidalgo nuevos tiempos para ser la
Nuevo modelo de gestión agencia de viajes de
adquiere la aerolínea de
de agencia turística, confianza y con
Air Europa,
experiencia
HALCÓN VIAJES
El futuro de las agencias online en Latinoamérica

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• Las agencias de viajes (AAVV), como su nombre indica, son empresas

• A partir de 1950 la demanda viajera en los países occidentales se

• En este contexto también existen una serie de elementos que están

• Consiste en informar y asesorar al cliente sobre las características de

• Se encarga de diseñar, organizar y operar viajes y productos turísticos

Según Albert Piñole (1999), las fases a seguir en la programación y

• Confección del producto: se lleva a cabo planificando el itinerario,

• Cotización del producto: consiste en calcular todos los costes y añadir

• Elaboración del folleto informativo del paquete, con fotos, texto

• Ofrece asesoría y reservas alternativas con variadas y diferentes

El proveedor del • La agencia • Se concretizan

 Agencia de Viajes receptivas o incoming, se ocupan de

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