EC1 - Quispe Vasquez Katia Angela

ESCUELA DE NEGOCIOS ADMINISTRACION DE EMPRESAS / EC1
CALIDAD DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
ROBERTO CHILET
Katia Quispe Vasquez

Segundo ciclo 08 02 23
1. Sustente 3 características de los servicios. 5 PUNTOS
Intangibles: Se refiere a que el servicio nose puede tocar ya que se evalúa con respecto a la
experiencia.
Heterogeneidad: Decimos que cuando ofertamos el servicio es diferente y único porque varia de
persona a persona decimos con ello que no se puede repetir exactamente incluso por el mismo
ofertante del servicio.
Perecedero: Por consiguiente, nos referimos que el servicio no se puede almacenar para su venta ni
tampoco se puede acumular para los siguientes días
2. Cuales son los beneficios del ENDOMARKETING. Sustente con 5 ideas concretas. 5 PUNTOS
La productividad: El endomarketing fomenta la motivación a los trabajadores. Cuando crece la

satisfacción de los trabajadores porque mejora la actitud y ejecutan las tareas mas eficientes por lo
cual promueve la productividad.
Disminuye la rotación de empleados: Damos por hecho que, si motivamos y tenemos satisfechos a
los trabajadores, pocos se muestran a dejar la empresa el sueldo pasa a tener menos importancia y
se vuelve un factor determinante para plantearse abandonar la empresa.
Mejora el servicio al cliente: Para la calidad de la atención y el servicio gracias a la motivación y

sentirse participes de la empresa harán que los trabajadores pongan esfuerzo aun mayor para
mejorar el servicio al cliente.
Desarrolla un ambiente propicio: Decimos cuando la empresa se preocupa en la calidad y bienestar
del trabajo y en flujo de actividades que mejoran para la innovación esto influye en el desempeño
del equipo y tiene resultados positivos.
Fomenta el compromiso: Cuando la empresa se preocupa por las necesidades de los trabajadores y
escucha sus sugerencias aumenta el compromiso con la empresa y la lealtad hacia ella.
3. Según la teoría de MARKETING ACTUAL, cuáles son las 4 C´s del Marketing. Sustente porque es
importante tener una buena estrategia con cada una de ellas 5 PUNTOS
Consumidor: Investigar y comprender sus principales necesidades en la vida cotidiana del

consumidor con el objetivo de crear o vender productos satisfactorios y únicos.
Costo: Va más allá del precio que pagan los consumidores porque incluye otros factores como el
costo óptimo de producción y también está el margen de ganancias, por lo tanto, analizan las
barreras que tienen los consumidores para realizar una compra.
Conveniencia: Anteriormente se incluían el local, entendidas como todos los puntos de venta
donde se encontraba disponible el producto. Pero esa palabra fue sustituida por otra, no más
amplia pero diferente. Se trata de hacer que el cliente esté lo más cómodo posible con el proceso
de compra para que elija nuestra empresa. Conveniencia, por ejemplo, cómo comprar en línea,
sitios web.
Comunicación: Reemplazar comunicación por la palabra promoción es un buen reflejo del cambio
de paradigma. Una promoción menciona explícitamente el propósito de vender un producto o
servicio. Se trata de una comunicación mucho más pequeña orientada a un único objetivo: la venta.
Actualmente estamos hablando de comunicación, que es un concepto más amplio que va más allá
de conectar con los objetivos de venta.
4. Según su experiencia en el mercado actual peruano, comente brevemente una situación de

mala experiencia que haya tenido al recibir un servicio en los últimos meses. Qué estrategia le
recomendaría ud. al gerente para mejorar la calidad en el servicio. 5 PUNTOS
Tuve una mala experiencia en una tienda virtual su nombre es “Musas” a lo cual pedí artículos de
belleza máximo eros unos 5 productos y el monto ascendía a 100 soles eso le pedí el día martes y
me dijo que llegaría el día de mañana por delivery entre las 2pm hasta las 5pm a lo cual me cobro
un costo extra y me comento que si demoraría es que se están enviando a otros distritos. Llego el
día y no vino mi pedido a lo cual le escribí, pero lo que me respondió era que los pedidos se
juntaron y el repartidor se confundió y le dio a otra persona. Llego dos días después, por los
inconvenientes me dio un articulo de regalo.
Lo que recomendaría a ese emprendimiento que su sistema de distribución falla ya que solo hay un
solo repartidor lo que haría seria intercalar los días de reparto por distritos podría ser los lunes cono
norte y los martes cono sur ya que con eficiencia pueda cumplir todos los pedidos y asi no tenga
problemas ni percances ya que asi puede tener a los clientes satisfechos.

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1. Sustente 3 características de los servicios. 5 PUNTOS

La productividad: El endomarketing fomenta la motivación a los trabajadores. Cuando crece la

Mejora el servicio al cliente: Para la calidad de la atención y el servicio gracias a la motivación y

Consumidor: Investigar y comprender sus principales necesidades en la vida cotidiana del

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