PROCESOS GERENCIALES

Como se señaló antes, la gerencia de procesos tiene su origen en el movimiento

de calidad. Surge como una respuesta a la necesidad de cambiar la administración
que se enfoca en el producto por una administración enfocada en el cliente.
En enfermería se advierte una tendencia de la administración hacia el producto,
o sea, la prestación de un servicio en que la exigencia es de "cantidad". A menudo
en los centros médicos se observa una fuerte presión por aumentar la productividad,
entendida como "hacer más", que se manifiesta en muchas de actividades; por
ejemplo, para la dotación del personal necesario para los servicios hospitalarios aún
se emplean los indicadores de personal determinados por un estudio de
investigación del decenio de 1950.
El incremento de la productividad se ve también en las "rutinas" del servicio
cuyo cumplimiento es obligatorio, si no, "no te reciben el turno"
En el trabajo se utiliza con mucha frecuencia el sistema funcional en el que el
resultado más importante es, por ejemplo, abarcar todas las funciones. Cabe
destacar que el enfoque en el producto tiene serias desventajas:
I. En la atención de enfermería tal vez la desventaja más sobresaliente sea la
atomización de la atención. El paciente no recibe una atención integral
porque importan más los resultados que la satisfacción de los pacientes.
2. La poca o nula participación de la enfermera en la toma de decisiones.
3. En la atención de enfermería en la que no se identifican los procesos no
puede controlarse la calidad.
4. Puesto que no se documentan las desventajas, resulta imposible conocer las
causas de las desviaciones y en consecuencia no puede programarse la
mejora.
5. No se trabaja en equipo multidisciplinario: cada profesional es responsable
de su trabajo.
6. No se reconoce el valioso trabajo de enfermería. Sólo la enfermera conoce la
calidad y los resultados de sus acciones,
7. No se identifica a los responsables de cada proceso ni las interdependencias.

Procesos gerenciales 149

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 Juran, Deming y Drucker, quienes fundamentan el paradigma de "calidad total".
No deja de solvrender que para cambiar esta fotna de trabajo ("añeja idea de las El paradigma
enfermeras") fue necesario que:
l. Se produjeran cambios significativos en la administración de las empresas o Mariño Navarrete, Gerencia de... , Op. cit., p. 2, 2
instituciones. Op. cit p. 4.

2. Se desarrollarán los conceptos del modelo de calidad.

3. La administración pública se diera cuenta de la necesidad del cambio e 150 Administración de los servicios de enfermería

introdujera las instituciones del sistema de salud en otro modelo con mayor éxito en la adtnínistracíón es el de calidad total, en el que Ja gerencia
administrativo. de procesos es un elemento indispensable,
4. Todo esto se diera en un proceso de globalización que involucra a todos los El aporte fundamental de Kauro Ishikawa a la administración de calidad lo
participantes. constituye una forma de aplicarla. Basta mencionar que los "círculos de calidad" y
la utilización del diagrama causa-efecto, que son herramientas indispensables en
la aplicación del modelo, se deben al doctor Ishikawa.
El mejoramiento de los procesos como elemento fundamental del modelo de
Concepto de proceso calidad muestra la evolución ocurrida. Así, por ejemplo, el especialista japonés
Masaki Imai propuso un incremento gradual y constante para la mejora de los
En términos estrictos un proceso es "El conjunto de actividades que se realizan procesos; por su parte, Juran postuló un cambio drástico al que llamó breakthrug y
con insumos a los que se les añade valor y se entregan productos o servicios que que se convirtió en parte básica de la reingeniería.
se constituyen en salidas". Las organizaciones internacionales promovieron el enfoque de procesos y
En su acepción más sencilla el proceso es un conjunto de actividades que después adoptaron el concepto de procesos gerenciales.
toman unas entradas, les añaden valor y entregan unas salidas. Este concepto se Los procesos tienden a desarrollarse en el sentido de agregar valor a los
desarrolló en Estados Unidos en los primeros cuatro decenios del siglo xx. l insumos para mayor satisfacción del cliente (Fig. 3-1).
En forma amplia un proceso es: "una serie de pasos a seguir para lograr un objetivo".
La teoría de sistemas define el proceso como "Un sistema interrelacionado de
Gerencia de procesos
entradas, que entrega unas salidas a unos clientes que lo demandan,
Los cambios en la cultura empresarial se orientan a obtener resultados como
transformando insumos en productos y agregando valor al transformar". 2
producto del control y la mejora de los procesos, y a enfatizar la importancia de
responsabilizar a las personas del resultado total y no de fragmentos. El interés se
Evolución concentra en entregar bienes y servicios que agreguen valor a los ojos de los
La gerencia de procesos tiene su origen en el movimiento de calidad. Hasta los clientes. Dentro del movimiento de calidad la organización se concibe como un
albores del siglo xx aún prevalecía el enfoque hacia el producto a causa de las conjunto de procesos que generan un bien o servicio de valor para el cliente.
influencias de la administración clásica y neoclásica. Un elemento importante de la administración de calidad es la evaluación de los
procesos; ésta se produce en función de la evaluación del cliente externo e interno:
El enfoque científico fue pionero en el mejoramiento de la productividad y se
se busca la satisfacción del cliente.
difundió con amplitud; su principal exponente fue Taylor.
Otro factor a cuidar es escuchar la voz del cliente, lo que conlleva la necesidad
En Japón el reconocimiento de la calidad que se construye en el proceso ocurrió
de encontrar la razón de ser de todos y cada uno de los procesos puesto que si algún
en los años de 1900 a 1940.
proceso no tiene clientes, por inferencia, no tiene razón de ser.
Aunque Shewart (estadístico estadounidense) fue quien propuso el ciclo PHVA
El paradigma de calidad total establece otro elemento importante: el aprendizaje
(planear, hacer, verificar y actuar), puesto que su discípulo Deming Io difundió,
de las experiencias de otras organizaciones consideradas líderes en el gusto del
este ciclo se conoce de manera errónea como ciclo Deming. En la actualidad el
público. Esto se conoce como Benchmarking y es la comparación competitiva o el
concepto evolucionó al ciclo PEEA (planear, ejecutar, estudiar y actuar). La
escuchar la voz de los mejores procesos.
evolución del concepto conduce a identificar dos fases: control de procesos y
mejoramiento. Los empresarios exitosos concuerdan en que un desempeño que busca la
Es importante reconocer que las organizaciones japonesas fueron las que excelencia invariablemente practica la gerencia de procesos.
mejor aplicaron las enseñanzas de tres reconocidos profesores estadounidenses:

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 generales, aplicables a cualquier tipo de empresa, que establecen elementos
mínimos. Se integran de la siguiente forrna:
ISO 9000: establece los fundamentos y la terminología.
ISO 9001: integra los requisitos que deben cubrirse para gestionar la
calidad. ISO 9004: comprende las recomendaciones para la mejora del
desempeño.
Fig. 3-1. Valor agregado.
Terminología básía utilizada en la gerencia de rocesos
Procesos gerenciales 151 Calidad: es el grado en que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.
Aplicar la gerencia de pmcesos implica un catnbio de paradigtna ndlninistrativo y
la aplicación de un principio fundanlental cn el desetnpeño organizacional,
La getrncia de procesos se fundanlenta en la misión, la visión y los principios y va• que la
Es indispensable identificar los procesos con toda claridad puesto que para medir es necesario
establecer parátncttos y basarse en hechos.
La aplicación de una metodología científica en la getcncia dc pmcesos resulta vital para
establecer tanto un modelo gerncial como las estrategias. Adcnuís cabe señalar las
características de los equipos de pmceso, el consejo o cl comité de calidad.
Un aspecto destacado de la gerencia de procesos es la descripción clara de los
i• versos procesos que se realizan en la organización.

Los procesos y la serie de normas iso 9000-

2000
Antecedentes
Los antecedentes más cercanos de la aplicación de normas de carácter mundial
fueron las consecuencias de la Segunda Guerra Mundial y la formación de
organizaciones internacionales que buscaron la manera de apoyarse en el plano de
las relaciones internacionales sobre todo en lo que a comercio se refiere.
La complejidad de los productos y procesos que el avance de la ciencia y la
tecnología induce, así como la necesidad de especificar normas de calidad en
algunos países, entre los que se cuentan como pioneros Inglaterra y Canadá,
constituyen el factor desencadenante para la aplicación de normas internacionales.
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO), con sede en
Ginebra, Suiza está integrada por 134 países. La mayor parte de los países
miembro adoptó las normas ISO de la serie 9000 como normas nacionales.
El objetivo de la organización para el control y la uniformidad de los estándares
de calidad (ISO) es promover el desarrollo de normas de aplicación común en todo
el mundo para facilitar la comercialización de bienes y servicios entre países.
La primera edición de la serie 9000 (9000-9004) se completó en 1986 y se
publicóen 1987. La primera revisión se editó en 1994 y la segunda, en el año 2000.
Los estándares ISO 9000 son un conjunto de normas para establecer un sistema
de gestión de la calidad, Entre sus características destaca que son normas
de de enfermería

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 Proceso: es el conjunto de actividades relacionadas que interactúan para
Iogeneral
implícita
y obli-
transformar las entradas en salidas.
decalidad
requisitos parapro.
152 Administración de los seruaos de enfermería usofuncionaL
o proceso
paraelabora:
u
gatoria. producto n
respecto
, al gradoenquese
al clienteexter-
y ofertado
quese sujetan
a unproces
cumplen los requisitos, alcliente.
entregarlos o
no; es el resultado de un proceso.

gerenciadeprocesos con-
dependen desusclientes¯; por
Enfoque al cliente comprender sus necesidades,
susexpectativas.
exceder
entreel cliente
equilibrio y
actuarconbaseenhechos
lealtadhaciala opanización
.

proporciona
unproducto.
es tarea de todos. producto
. recibenunproducto o servi-
Las partes involucradas en el enfoque al cliente son:
realiza.
serviciodeotrafaseoeta-

pa dentro de un proceso determinado.

comoprincipal
funcióncrear
porcompleto
comprometan con
Líderggo'ü esnecesario
creary mante
entodoslosni-
comportamiento -
parainspirarel
necesarias
cuyabasese
unliderazgo
veles de responsabilidad. a
incluyen:

Procesos
serenaales 153

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la confianza para orientar, facultar y alinear.

Confía en sus colaboradores.

de de enfermería

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 acti vidadcs clave, la evaluación de los riesgos y las consecuencias de las
acciones los clientes y partes interesadas, y ja identificación de los clientes
Fomenta el trabajo de equipo,en Es experto en su especialidad. son vitales.
Forma a través de la delegación y de conferir facultades,ser Retroalimenta y Los procesos se caracterizan por: a) otorgar valor. b) estar documentados.otorga
reconocimientos,susPosee visión global y soltura. c) secuenciales, d) establecer medidas, e) ser predecibles e interdependientes,
Sirve de guía y tolera la incertidumbre. y f) ser tantivos y de apoyo,
Reconoce y apoya la necesidad de sus colaboradores de integrarse al Enfoque é sgstémas a a esti n
trabajo, Predica con el ejemplo. El enfoque sistémico establece la importancia de aplicar las cinco variables
Como acciones del líder se enfatizan:estu La creación de valores. de traba
El establecimiento de retos y de la calidad. si El compromiso y la
participación. com La formación de estrategias. dio de la administración: sistema de organización, productividad, división
El establecimiento de sistemas y métodos para lograr los objetivos de del jo, ambiente y tecnología, calidad.
organizaSe supone a la alta dirección con la capacidad para establecer y El sistema de organización en el modelo sistémico no es la estructura promover
formal no el continuo entre las entradas el proceso y el producto. La
políticas trabajo y objetivos de calidad, asegurar el enfoque al cliente, la
productividad prende "hacer las cosas bien desde un principio" y el
implantación de procesos, la ac-de tualización del sistema de gestión, la
compromiso con la ción para la creatividad, la innovación y la mejora
disponibilidad de recursos y la mejora continua.
continua. La división del se entiende como la interdependencia de los
procede Participación del personal que procesos; el ambiente, desde el punto vista de los clientes, y la tecnología,
como la aplicación
El personal es la esencia de la organización; su total entrega posibilita el desarrollo de sus capacidades de métodos
y el compartir apropiados.
su experiencia e información. El compromiso que elen personal
asume es el que logra la motivación, la innovación y la creatividad. El enfoque de sistemas significa comprender las interdependencias entre los
sos•del sistema, lo que posibilita definir las actividades específicas de los
En otras palabras, se requiere personal comprometido, conocedor, informado,e creativo y
integrantes la organización. Asimismo para mejorar el sistema es necesario
eficaz. Su formación abarca tanto la educación y el entrenamiento continuo, como realizar mediciones, serán posibles en la medida que las relaciones aprender
e a
solucionar problemas y participar en la toma de decisiones que interdependencias se describanLo más destacado del enfoque de sistemas en la
afectan a los clientes. gerencia de procesos consiste reconocer que las funciones y las actividades de
El deseo de ser, hacery aprender se manifiesta en la búsqueda de todo el personal son interdependien— tes y están en estrecha relación. Cuanto
más rápido se describan las interrelaciones interdependencias, más ágil será el
oportunidades para aumentar sus competencias, conocimientos y experiencias.Si Cuando el
cambio en la organización.
personal se siente integrado con su organización, comprende la impor-la tancia de su
contribución y de su trabajo, y ello le permite también identificar sus li- de Mejora continua
menutaciones y buscar soluciones.par-
El desempeño de la organización vista como un todo debe ser un objetivo permanente. se
logra que cada una de las personas que integran la organización tenga como objetivo
mejora continua de productos, procesos y sistemas, será posible definir los criterios jora
Enfoque asado en procesos
y detectar las áreas que los requieren. No debe olvidarse que el modelo de calidad te de la
La aplicación de la teoría sistémica conduce a entender la importancia de adoptar premisa de que "nadie conoce mejor el trabajo como quien lo desempeña". un enfoque
holístico e integral en todas las actividades de la organización. Los resulta-así dos ¿ronwde:: aSà $enhech deseados se
alcanzan mejor y de manera más eficiente si se gestionan como un niveles proceso que si se
La base para tomar decisiones eficaces es el
trabajan en forma aislada e individual.
obtenida asegura su validez. Los datos tienen
La administración que labora por áreas, departamentos o funciones es un claro
porque las restricciones imposibilitan análisis
su de datos, y la información
informaejemplo de un trabajo aislado e individual en el que cada participante, según su
análisis. que ser accesibles a todos los alcanzan
especialidad, se esfuerza por hacer su trabajo; sin embargo, muchas veces no se
Todos los procesos tienen que
los resultados deseados porque algunos departamentos, áreas o divisiones fallan en algún
documentarse ción confiable respecto al con el propósito de obtener
momento del proceso "que no se conoce".
avance y el logro de metas.
gangactoW do
Si se comprende que las organizaciones y los proveedores son
Procesos
interdependientes, tonces establecer relaciones de beneficio mutuo será una
meta puesto que sól puede incrementarse la capacidad de ambos para crear
valor.
o Escaneado con CamScanner
 Definir el proceso es imperativo y delimitar responsabilidades también Io es; no en obstante, la identificación de las fases del proceso, la medición de la capacidad y lasasí

154 Administración los semaos 155

Para establecer relaciones positivas entre la organización y sus pft)vecdoreg es fig. 5-2.
impollante seleccionar e identificar a los proveedores clave, comunicarse con ellos en Procesos
gerenciales en
forma clara y abierta, y establecer actividades conjuntas de 111Cjora para satisfacer
enfermería,
las necesidades de los clientes.
36 Adrrnn1%trooOn loca servjoos
n c
Gerencia de procesos en enfermería Generalidades de los
procesos en la
atención médica
Para ubicar la gerencia de procesos en la enfermería es necesario describir la
gerencia de procesos en la atención médica porque es allí donde las acciones de
enfermería se desarrollan (Fig. 3-3). En opinión del autor no debe incurrirse en el
error de proponer misión, y valores para cada departamento de una institución
médica porque se fragmenta de nuevo la organización y se divide el trabajo sin que ee a ia i ed t
nadie sea responsable de los resultados totales.
Pese a lo anterior, es importante definir los valores de la atención médica y par-
ticiparlos a todos los miembros del equipo de salud.
En el proceso de atención médica las entradas se convierten en salidas tras
agregarles valor para transformar los insumos mediante la interacción del conjunto
sistémico.
El punto de partida de cualquier proceso gerencial es definir con claridad
quiénes son los clientes y cuáles son las necesidades, expectativas y requerimientos
que deben entregarse mediante las salidas que el proceso produce. Fig. 3-3. Gerencia de procesos en la atención médíca.
En la atención médica el cliente del sistema de seguridad social Io constituyen
los derechohabientes y los clientes de las instituciones de población abierta son Además de identificar al cliente es indispensable saber qué desea; debe
todas las personas que solicitan el servicio- Asimismo debe señalarse que los verificarse cuáles son las expectativas de los pacientes y qué trato desean. La
clientes del sistema de salud son personas sanas o enfermas. expenenc:a y la intuición indican qué tipo de servicio desea el paciente. En el
En la atención de enfennería institucional los clientes son todos aquellos que sistema de salud actual es práctica frecuente proporcionar la atención de enfermería
requieren atención de enfermería y que son captados por el sistema de salud. sin preguntar al paciente cómo desea ese servicio.
Para aplicar la atención de enfermería acorde con un nuevo paradigma como el
de calidad, en el que el enfoque al cliente es el inicio de todo proceso, es
Imperativo recordar todos los principios de práctica profesional y el valor que
antepone el "bienestar de los pacientes" a cualquier situación.
Luego de clarificar quién es el cliente y qué desea, el proceso se inicia mediante la
revisión de las características de los proveedores.

Los proveedores
Los proveedores son parte intrínseca del proceso; pueden ser externos e internos.
de de enfermería

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 Los proveedores externos son todos aquellos que entregan suministros, materia En la práctica de enfermería el producto es la satisfacción de las necesidades
prima, insumos, recursos, etcétera. del cliente en relación con la atención de enfermería que demanda.
Aunque los proveedores internos también entregan suministros, se diferencian
de los externos en que éstos no pertenecen a la organización y los internos sí Factores a considerar en el proceso de atención médica
forman parte de ella. En la atención médica es importante considerar al menos los siguientes factores:
¿CÓmo se puede ser un proveedor interno? Por ejemplo, en enfermería el TIPO de gerencia: el análisis debe comprender el tipo o estilo de liderazgo de la
médico es pmveedot• de la atención de enfermelfa porque determina cuál es el
organización, en este caso el sistema de salud.
tratamiento péutico a seguir, pero al mismo tiempo la enfermera es proveedora
Métodos de trabajo: cuál es la fo de brindar la atención médica, cuáles son
médico pcque su ministra la atención que el médico demanda y la CEYE es
las políticas. las normas, los re amentos, los procedimientos, los
proveedora de material, equipo e instrumental en torma interna, etcétera,
Visto de esta manera, en el sistema institucional el médico es proveedor de la estándares, las instrucciones de la instituc}ón, etcétera.
enfermera y por tanto su cliente. petX) el médico también es cliente de la Los recursos humanos: se consideran vitales para aplicar un modelo de
enfermera prque ella brinda la atención de enfermería que aquél solicita. calidad. Se trata de personas experlas, con conocimientos, mentalidad
abierta y disposición al cambio, o por el contrario, son personas sin
gerenoa;es 157 conocimientos, de mentalidad cerrada, que rechazan los cambios y carecen
de motivación para lograr la excelencia o de incentivos.
De manera general los proveedores externos son las entradas al proceso en la Medio ambiente: en las instituciones de salud el ambiente al interior de la
institución y los internos son las entradas al ptX)ceso de transformación, organización incluye los aspectos ergonómicos y de riesgo profesional, así
En el caso de la atención médica los pmveedores pertenecen al sistema de como las instalaciones; en relación con el proceso, comprende los aspectos
salud. En México está formado por las instituciones de seguridad social, que
de tipo manual y el equipo, que en muchas ocasiones es obsoleto,
cotnprenden ISSSTE, IMSS y PEMEX, las del gt11P0 asistencial como la Secretaría
de Salud, el insuficiente o se carece de él. Todos estos factores pueden influir mucho en
IMSS-Solidaridad, y las del sector privado, los seguros privados de indemnización y el tipo de atención médica que se presta al paciente; por ejemplo, ¿quién
la medicina prepagada. no ha escuchado Io incómodos que se sienten los pacientes con las batas
de hospital? Material, equipo e instrumental: debe analizarse si el
Las entradas suministro, las cantidades, la existencia en el almacén, la calidad y las
En el contexto de la atención médica son todas las organizaciones que reservas en pisos son adecuados.
pmpotcionan los insumos necesarios para la atención médica, sea ésta de tipo
158 Adrrurustraaón los servwos
asistencial o sanitaria. Presupuesto: cómo se emplea el presupuesto, cómo se ejerce, qué tan
Se incluyen como entradas al proceso tanto los proveedores del sistema como adecuapucdc optimarse.
aquellos con los que la organización se relaciona para obtener insumos, inclusive • Medición de resultados, ¿Qué sistema ge utiliza para medir los resultados?»
los laboratorios, las industrias farmacéuticas y todos los centros de trabajo. Para la
obtención de recursos humanos se cuenta con las universidades y las escuelas de ¿toma en cuenta al clicnte?, ¿cómo se mide la eficiencia del proceso?
educación técnica. educación media superior y superior, etcétera. Todo trabajo que se realiza es un proceso y, por tanto, los responsables de ese trabajo
tienen el deber de aplicar la gerencia de procesos, a la que es inherente gestionar, identificar
El producto y mejorar el proceso.

El producto es al mismo tiempo la salida del proceso; en la atención médica la mayoría de las enfermeras labora en instituciones del sistema
salida o producto puede ser objetivo, como el alta del paciente por curación de de sade recursos humanos de enfermería en las zonas urbanas y en
una enfermedad, o subjetivo. como el aprendizaje que el paciente obtiene para el hospitalarios induce a considerar los aspectos relativos al hospital.
autocuidado de la salud.

Procesos

y cómo
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 qt1C
la la
gestión de procesos de enfermería en centros hospitalarios es Rehabilitación
concentració
indispensacaracterísticas, las funciones, la clasificación, la Busca reintegrar al paciente a su medio familiar y social al limitar en lo posible el
n organización y en esde enfermería. daño y las secuelas originadas por su enfermedad.
La educación para el autocuidado cobra especial importancia en la rehabilitación
las
departamen necesaria para la recuperación pronta de la salud.

to como organismo de salud, dirige sus acciones a personas enfermas e Docencia

El hospital,
El hospital es el medio ideal de confrontación enttc la teoría y la práctica en el área de
incluye además actividades de promoción y protección de la salud.
la salud, por lo que facilita la formación de profesionales en diversas disciplinas.
El diccionario define hospital como: "centro de albergue y tratamiento de Incluye la educación para la salud de los pacientes y el mismo personal, y proyecta
enfermos". Según la OMS un hospital es una "parte integrante de una las acciones educativas a la comunidad en sus zonas de influencia según programas
organización médica y social, cuya misión es proporcionar a la población específicos.
asistencia médica y sanitaria tanto curativa como preventiva, y cuyos servicios
Investigación
externos•se irradian hasta el ámbito Consiste en desarrollar un pensamiento innovador y creativo con fundamento en la
metodología científica. Se pretende incrementar el saber médico en la prestación de
Las acciones de los hospitales no siempre se dirigieron a la atención médica;
un servicio de calidad.
en un principio fueron centros de hospedaje para viajeros y también fungieron En relación con la investigación en enfermería se observa un incremento en la
como escuelas durante la época colonial en México. De las colonias hispánicas demanda de cuidados de enfermería especializados y al mismo tiempo una gran
presión para bajar los costos. La incongruencia de una situación en la que se busca,
de ultramar, la Nueva España fue la de mayor tradición durante los tres siglos de
por una parte, elevar la calidad y, por otra, reducir los costos demanda la realización
la dominación españolaFunciones del hospital de estudios de investigación respecto tanto a la eficiencia y la ineficiencia de la
Las principales son prevención, curación, rehabilitación, docencia e investigación- atención de enfermería y su costo, como a la identificación de procesos gerenciales y
operativos. Asimismo la enfermería participa en importantes avances y estudios de
investigación médica.
Abarca la detección de enfermedades, el diagnóstico temprano, el tratamiento
oportuno y la protección específica contra enfermedades. Clasificación de hospitales
Lo anterior incluye programas de control de la salud, saneamiento La descripción de un hospital con base en la clasificación (cuadro 3- l) permite
ambiental, vigilancia del crecimiento del niño y el adolescente, control de analizar su funcionalidad y mejorar la distribución de sus recursos. Las formas más
enfermedades, nutri_ ción, prevención de invalidez física, educación sanitaria e usuales de clasificar un hospital son:
higiene del trabajo.
Si bien la prevención de ptimer nivel corresponde a establecimientos que no cuentan con Organización y funcionamiento
hospital, la prevención secundaria y terciaria se efectúa en ese tipo de instituciones. El sistema de organización lineal y departamental es un modelo típico en las
instituciones de salud de México. El hecho de que el sistema lineal no favorece la
gestión de procesos destaca la importancia del cambio de cultura organizacional en
Consiste en proporcionar tratamiento médico y prestar un servicio asistencial en busca de la calidad.
caso necesario. Comprende básicamente el diagnóstico temprano, el tratamiento De manera convencional los servicios del hospital se agrupan en tres secciones:
oportuno y la atención de casos de urgencia. sección administrativa, sección técnica y sección médica (Fig. 3-4).
Puesto que la curación es una de las actividades prioritarias de los Los jefes de cada sección son responsables ante el subdirector o director. La
hospitales, el paciente acude a esos centros con una disminución importante de autoridad fluye en orden descendente; así, los jefes de departamento dependen de los
sus capacidades que debe atenderse con calidad. jefes de sección.
Puesto que en la organización lineal la autoridad se concentra en los directivos,
sobre todo en los de mayor rango, es conveniente definir un cambio en la estructura
gerenoales 159
de organización con objeto de evitar que los procesos de transformación de los
insumos no sean los más adecuados para lograr la satisfacción del cliente.

de de enfermería

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 Los progresos del departamento de enfermería en la estructura de organización Sección administrativa Sección técnica Sección medica

hospitalaria se dan con mucha lentitud, Hasta hace poco se consideraba un servicio
paramédico y las enfermeras no tenían representación en la toma de decisiones a
Fig. 3-4. Organización típica.
nivel directivo. En la actualidad constituye un departamento en los hospitales cuya
administración mejoró; sin embargo, el avance no es generalizado y las decisiones del
gerenciales 161
área de enfermería casi siempre las toma personal ajeno al departamento.

160 « Administración los servicios

• V' IPO.•
Por el número de amas Pequeños (hasta 50)
Medanos(de5T a 250)
Ctan&s (más de 250
caausE
Por su localización geográfica Urbanos
Seríurbanos

Por el promedio de días de estancia Agudos

Oficiales
Por su dependencia

Por el servido

Por su construcción arquitedóníca Verta6

En U, en H, en
Por su zona de influencia

Cuadro 3-1. Clasificación de hospitales.

El departamento e en ermería
En la gerencia de procesos, el departamento de enfermería está diseminado por toda
la institución. Puede definirse como parte de una institución médica, sanitaria o
asistencial, que presta un servicio de enfermería eficiente, eficaz y oportuno al
paciente, su familia y la comunidad; es fuente de información y formación de
profesionales de la salud, y el área donde se integran las acciones del equipo médico
que culminan en la proyección de la institución hacia los usuarios.
Así, el departamento de enfermería es una parte del sistema de salud que en las
instituciones médicas se ubica físicamente en los controles de enfermería, las
estaciones de enfermeras, las oficinas administrativas del departamento, etcétera.
Presta un servicio de enfermería que pretende ser eficaz y eficiente, lo que es
posible en la medida en que se aplique un modelo de calidad.

Director

Procesos

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