RESOLUCIÓN FINAL N.° 021-2023/CC3: Comisión de Protección Al Consumidor N.º 3 Sede Central

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N.
º 3
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N.º 050-2022/CC3
RESOLUCIÓN FINAL N.° 021-2023/CC3

EXPEDIENTE : 050-2022/CC3
AUTORIDAD : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N.º 3
ADMINISTRADO : SKY AIRLINE PERÚ S.A.C1
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
ACTIVIDAD : TRANSPORTE DE PASAJEROS POR VÍA AÉREA
SANCIONES : 1 UIT (numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2 de la Ley 29571
- Código de Protección y Defensa del Consumidor)
SUMILLA: En el presente caso, SKY AIRLINE PERÚ S.A.C no cumplió con brindar
información suficiente ni completa, a aquellos consumidores que adquirieron
boletos para viajar entre el 16 de marzo de 2020 al 20 de julio de 2020 (para vuelos
nacionales) y entre el 16 de marzo de 2020 hasta el 4 de octubre de 2020 (para
vuelos internacionales), sobre el procedimiento de reembolso de la
contraprestación pagada por el servicio no prestado debido a las restricciones de
tránsito dictadas en el marco del Estado de Emergencia Nacional, para evitar la
propagación de la COVID-19; por tanto, corresponde sancionarlo con 1 Unidad
Impositiva Tributaria. Asimismo, se archiva el procedimiento en el extremo de la
atención de solicitudes de reembolso en el marco del Artículo 97 literal d) del
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Lima, 30 de marzo de 2023
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución N.º 1 del 11 de julio de 2022, la Secretaría Técnica inició un

procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS) en contra de Sky
Airline por el presunto incumplimiento de las disposiciones contenidas en el
Código, sobre la base del Informe N.º 242-2022/DFI del 30 de mayo de 2022 de
la Dirección de Fiscalización (en adelante, DFI) que desarrolló acciones en apoyo
de la Secretaría Técnica, durante la investigación preliminar. El inicio del
procedimiento se dispuso bajo los siguientes cargos:
“IV. RESOLUCIÓN DE LA SECRETARÍA TÉCNICA
PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra Sky Airline Perú

S.A.C., a instancia de la Secretaría Técnica, con cargo a dar cuenta a la Comisión de
Protección al Consumidor N.º 3, por presunta infracción a lo establecido en los numerales 2.1 y
2.2 del artículo 2 de la Ley N.º 29571,Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez
que, no habría brindado información suficiente ni completa, a aquellos consumidores que
adquirieron boletos de viaje para viajar entre el 16 de marzo al 20 de julio de 2020 (para vuelos
nacionales) y hasta el 4 de octubre (para vuelos internacionales), sobre el procedimiento a
través del cual se efectuaría el rembolso de la contraprestación pagada por el servicio no
prestado debido a las restricciones de tránsito dictadas en el marco del Estado de Emergencia
nacional, para evitar la propagación de la COVID-19.
SEGUNDO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra de Sky Airline Perú

S.A.C., a instancia de la Secretaría Técnica, con cargo a dar cuenta a la Comisión de
Protección al Consumidor N.° 3, por presunta infracción al literal d) del artículo 97 de la Ley N.°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que, no habría cumplido con
1
El administrado está registrado en la base de datos de la SUNAT con RUC N.° 20603446543 y con domicilio
fiscal ubicado en Av. Manuel Olguín N.° 325 Int. 1302. Urb. Los Granados, Lima, Santiago de Surco. Asimismo,
se encuentra registrado en la SUNARP con la partida registral N.° 12085602.
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: http://www.indecopi.gob.pe
1
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N.º 3
SEDE CENTRAL
la ejecución de las solicitudes de reembolso del valor de los boletos de viaje, para viajar entre
el 16 de marzo de 2020 al 14 de julio de 2020, para vuelos nacionales; y, entre el 16 de marzo
de 2020 al 4 de octubre de 2020, para vuelos internacionales como consecuencia de la
declaratoria del Estado de Emergencia Nacional para evitar la propagación de la COVID-19”
2. El 12 de agosto de 2022, Sky Airline presentó sus descargos e indicó lo siguiente:
(i) Las infracciones imputadas abarcan un periodo de marzo a julio de 2020

para vuelos nacionales y de marzo a octubre de 2020 para vuelos
internacionales. En ese sentido, las supuestas infracciones imputadas
respecto a los boletos de vuelos vendidos para los meses de marzo y abril
del 2020 se encontrarían prescritas, toda vez que la notificación de la
Resolución N.º 1 se dio el 11 de julio de 2022 y, para esa fecha, el plazo de
dos (2) años para iniciar el procedimiento se había excedido.
(ii) La imputación de cargos realizada en su contra no incluyó un análisis
respecto a la responsabilidad subjetiva del administrado; es decir, no se
incluyó un análisis atribuyendo la responsabilidad a título de dolo o culpa,
vulnerando así el principio de culpabilidad.
(iii) La imputación es imprecisa, ya que en relación con los vuelos
internacionales sólo se menciona la “fecha de corte” y no se hace referencia
alguna a la fecha de inicio del período que se tomó en cuenta, como sí se
realizó para el caso de los vuelos nacionales.
(iv) El artículo 7 de la Decisión Andina 619, Normas para la Armonización de los
Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de
los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina, señala que en
los casos en que la cancelación del servicio se deba a un supuesto fortuito
o fuerza mayor no imputable al transportista; este se libera de
responsabilidad, debido a que queda exonerado de las compensaciones
establecidas. Asimismo, su artículo 8 no establece la forma en que los
reintegros o reembolsos deban ser efectuados. Ello, incluso bajo el
escenario de que el incumplimiento se diera por causas imputables al
transportista aéreo, lo que no ha ocurrido en el presente caso.
(v) La Directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor del
INDECOPI (en adelante, DPC) señaló que en estos casos (pandemia por la
COVID-19) no existía responsabilidad del proveedor, declaraciones que
reafirmaron la posición de las aerolíneas y, una interpretación en contrario
supondría una directa y grave afectación al principio de predictibilidad o de
confianza legítima previsto en el Texto Único Ordenado de la Ley N.º 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de la
LPAG)2.
(vi) Sky Airline cumplió con su deber de información al comunicar a los
consumidores, a través de diversos canales como: Instagram, página web y
correos electrónicos, las alternativas con las que contaban (reprogramación
de vuelos y reembolso del valor del pasaje vía voucher).
(vii) La opción de reembolso vía voucher no fue arbitraria, ni ilegal, sino que más
bien era la única posibilidad que resultaba viable desde un punto de vista
económico. Inclusive, en países como Colombia se habilitó a las aerolíneas
a reembolsar a los pasajeros mediante servicios prestados por la misma
aerolínea.
2
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS. Decreto que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley N.º 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General.

2
SEDE CENTRAL
(viii) La conducta imputada referida a no haber ejecutado solicitudes de

reembolso del valor de los tiquetes aéreos, parte de la premisa errada de
que el reembolso o la devolución de la contraprestación son la única solución
válida, ignorando la posibilidad de una nueva ejecución del servicio.
(ix) La Secretaría Técnica presume indebidamente que la prestación del servicio
de transporte aéreo ya no resultaría útil para el consumidor, pese a que en
muchos casos estos optaron libremente por la reprogramación.
(x) De la muestra aleatoria de trescientos treinta y tres (333) pasajeros –
considerada por la DFI – se puede apreciar que doscientos treinta y dos
(232) hicieron uso de los vouchers otorgados ante la cancelación de los
vuelos. Esta información resulta relevante, toda vez que demuestra que: (i)
2/3 de los pasajeros efectivamente recibieron el valor de su boleto aéreo vía
voucher; y, (ii) en estos doscientos treinta y dos (232) casos, los
consumidores estuvieron completamente satisfechos y conformes con la
solución brindada por Sky Airline.
3. El 15 de septiembre de 2022, Sky Airline presentó un escrito con el detalle del

número de consumidores que hicieron efectivo sus reembolsos, ya sea a través
de vouchers o devoluciones3 sobre la base de la muestra de trescientos treinta y
tres (333) pasajeros, considerada como la más reciente en el Informe N.º 242-
2022/DFI. Dicha muestra solo comprendía boletos de viaje de vuelos nacionales
en el periodo acotado del 1 al 14 de julio de 2020 dejando fuera la mayor parte del
periodo investigado. Además, Sky Airline reiteró que cumplió con ejecutar los
reembolsos solicitados por los pasajeros respecto a los boletos aéreos cancelados
a raíz de la COVID-19.
4. El 8 de noviembre de 2022, mediante Resolución N.º 4 la Secretaría Técnica

requirió a Sky Airline los medios probatorios que acrediten las devoluciones que
señaló haber efectuado tomando en cuenta la muestra representativa de 3824
boletos ─muestra inicialmente considerada en la etapa de investigación preliminar
y que abarcaba todo el período de imputación5─ afirmación que Sky Airline señaló
en un escrito del 30 de diciembre de 2021 durante dicha etapa.
5. El 22 de noviembre de 2022, Sky Airline señaló que la muestra representativa

sobre la cual se inició el procedimiento correspondía a la última muestra
representativa comprendida en el Informe N.º 242-2022/DFI de 333 boletos y no
a los 382 boletos objeto del requerimiento efectuado mediante la Resolución Nº 4.
Respecto de la muestra de 333 boletos precisó lo siguiente:
(i) Por un error involuntario, en el escrito del 12 de agosto, no se adjuntó

información sobre los números de reserva QDWUTY y AIZDGV. Respecto
al primero, adjuntaron constancias que acreditaban el reembolso. En el
3
En dicho escrito Sky indicó que de la muestra aleatoria de 333 pasajeros realizada por la DFI: i) 297 pasajeros
habían hecho efectivos sus reembolsos a través de vouchers, y; ii) 2 pasajeros habían hecho efectivos sus
reembolsos a través de devoluciones a las tarjetas de crédito (pese a que las opciones brindadas no daban esta
alternativa).
4
Mediante escrito del 30 de diciembre de 2021, Sky atendió parcialmente el requerimiento formulado a través de
la Carta 5647-2021/INDECOPI-DFI pues si bien presentó el padrón de los 382 boletos de viaje señalados en la
muestra representativa, no presentó medio probatorio alguno que acreditara las devoluciones.
5
Se solicitó información sobre esta muestra inicial debido a que dicha muestra contiene vuelos nacionales e
internacionales. Además, el plazo considerado en ella abarca todo el período desde el 16 marzo del 2020 hasta
el 4 de octubre de 2020 que fue materia de imputación.

3
SEDE CENTRAL
segundo caso, el procesador de tarjetas de crédito Worldpay – el mismo que

fue notificado por el banco emisor de la tarjeta de crédito del contracargo-
fue notificado de que se trataba de una compra fraudulenta, por lo que la
reserva tuvo que ser anulada.
(ii) Por un error involuntario, en el escrito del 12 de agosto de 2022, informaron
que, de la muestra representativa de trescientos treinta y tres (333) boletos,
se habría hecho uso efectivo de doscientos quince (215) vouchers, cuando,
en realidad, de la muestra antes indicada, se hizo uso efectivo de doscientos
once (211) vouchers. Ello coincide con lo presentado en el escrito del 8 de
setiembre de 2022, en el que se informó que en doscientos nueve (209)
casos se habría hecho uso efectivo de los vouchers otorgados a los
pasajeros afectados.
6. El 30 de noviembre de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de

Instrucción N.º 069-2022/CC3-ST (en adelante, IFI), el cual concluyó que Sky
Airline habría incurrido en una presunta infracción a los numerales 2.1 y 2.2 del
artículo 2 del Código, por lo que recomendó sancionarlo con una multa de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT) y archivar el extremo referido al artículo 97 del
Código, toda vez que, la muestra de trescientos treinta y tres (333) casos no
resultaba útil para cubrir el plazo imputado. El IFI fue puesto en conocimiento del
administrado6, otorgándosele un plazo de cinco (5) días hábiles para la
presentación de sus descargos.
7. El 6 de diciembre de 2022, Sky Airline presentó sus descargos al IFI. Respecto a

la vulneración del deber de información señaló que, contrariamente, a lo
señalado por la Secretaría Técnica en el IFI, la conducta imputada correspondía
a una infracción de naturaleza instantánea y contando el plazo de dos (2) años
para iniciar el PAS en función a los vuelos suspendidos desde el 16 de marzo
hasta el 20 de julio de 2020 (vuelos nacionales) y desde el 16 de marzo hasta el
4 de octubre de 2020 (vuelos internacionales), la acción en su contra había
prescrito; porque la notificación de la resolución de imputación de cargos se
efectuó el 11 de julio de 2022. Adicionalmente señaló que:
(i) El artículo 125 de la Ley N.º 27261 - Ley de Aeronáutica Civil, establece que,
en caso de la cancelación de un vuelo, el pasajero tiene derecho al
reembolso de su pasaje; no obstante, no establece ninguna forma en que
ello deba ejecutarse.
(ii) Considerando que la pandemia generada por la COVID-19 constituye un
hecho fortuito, Sky quedaría exonerado de cumplir con alguna de las formas
de compensación que la norma prevé. Ello en atención a lo dispuesto en
artículo 104 del Código que establece que, el proveedor es exonerado de
responsabilidad si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor.
8. El 12 de diciembre de 2022, Sky Airline expuso oralmente su defensa.
9. Mediante Resolución N.º 7 del 6 de enero de 2023, la Secretaría Técnica reiteró a

Sky Airline el requerimiento realizado mediante la Resolución N.º 4 considerando
6
En el presente caso, el IFI fue notificado el 30 de noviembre de 2022, en los correos electrónicos señalados por
el administrado.

4
SEDE CENTRAL
la muestra representativa de trescientos ochenta y dos (382) boletos

correspondientes al período de los boletos de viaje comprendido en la imputación
de cargos7.
10. El 13 de enero de 2023, Sky Airline solicitó la nulidad del Resolución Nº 7

calificando de extemporáneo el requerimiento. El 19 de enero de 2023, mediante
Resolución N.º 8, la Secretaría Técnica notificó a Sky Airlines que la imputación
de cargos se sustentó tanto en la muestra de 333 como en la de 382 boletos,
ambas comprendidas en el Informe de la DFI y que la Resolución Nº 7 solo era
una reiteración de la Resolución N.º 04. El 24 de enero de 2023, Sky Airline apeló
la Resolución N.º 8 y solicitó su nulidad por considerarla impertinente además de
generarle indefensión.
11. El 27 de enero de 2023, Sky Airline alegó la prescripción de las supuestas

infracciones imputadas respecto a la muestra de trescientos ochenta y dos (382)
boletos, toda vez que la notificación de la Resolución N.º 1 se dio el 11 de julio de
2022 y, para esa fecha, el plazo de dos (2) años para iniciar el procedimiento se
había excedido en función a los vuelos suspendidos desde el 16 de marzo hasta
el 20 de julio de 2020 (vuelos nacionales) y desde el 16 de marzo hasta el 4 de
octubre de 2020 (vuelos internacionales). En ese sentido, doscientos setenta y
dos (272) casos se encontrarían prescritos.
12. El 30 de enero de 2023, Sky Airline solicitó la suspensión del procedimiento hasta
que se resuelva el recurso impugnativo presentado, sin embargo mediante
Resolución N.º 009-2023/CC3 del 9 de febrero de 2023, esta Comisión denegó el
recurso de apelación y el pedido de suspensión formulados precisando que todos
los cuestionamientos realizados en relación con la materia investigada serían
parte de la valoración en el pronunciamiento de fondo incluyendo la oportunidad
de emisión y alcance de los Informes Finales de Instrucción.
13. El 9 de febrero de 2023, mediante Resolución N.º 9, la Secretaría Técnica otorgó

a Sky Airline un plazo de quince (15) días hábiles para acreditar las devoluciones
enmarcadas en la muestra de trescientos ochenta y dos (382) boletos8.
14. El 3 y el 7 de marzo de 2023, Sky Airline remitió la información sobre la situación

de reembolso de la muestra de trescientos ochenta y dos (382) boletos y adjuntó
medios probatorios correspondientes a ocho (8) reservas (MJNZOP, LQLXPJ,
RDHGFP,98VGL8, SVEEBO, FOHITG, YITFZB y XGYPZZ) que había sido objeto
de solicitudes de reembolso.
7
Cabe señalar que, luego de la emisión del IFI 069-2022, el caso fue ingresado por la Secretaría Técnica a la
agenda de la sesión del 29 de diciembre de 2022 recomendando el archivo del procedimiento en el extremo del
derecho de reembolso de los vuelos previstos de marzo a julio y a octubre de 2020 porque la muestra de
trescientos treinta y tres (333) boletos resultaba insuficiente para determinar el carácter infractor de la negativa
de reembolsos de pasajes imputada a Sky Airlines. En dicho contexto los comisionados solicitaron verificar
situaciones en los que aun cuando no medie una muestra representativa los casos puntuales observados podrían
ser pasibles de sanción y en función a ello acordaron que el caso reingrese en una próxima sesión para una
nueva evaluación con más información de la Secretaría Técnica.
8
Posteriormente, el 17 de febrero de 2023, Sky Airline presentó una queja por defectos de tramitación, en la que
solicitó se conceda el recurso de apelación interpuesto contra la Resolución N.º 009- 2023/CC3, toda vez que la
denegatoria al mismo vulnera su derecho al debido procedimiento, específicamente el derecho a la pluralidad de
instancias. Dicha queja fue declarada infundada por la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en
adelante, SPC) mediante la Resolución N.º 676-2023/SPC- INDECOPI del 8 de marzo de 2023.

5
SEDE CENTRAL
15. El 14 de marzo de 2023, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de

Instrucción Complementario N.º 007-2023/CC3-ST (en adelante, IFI
Complementario), sobre la base de la información presentada respecto a la
muestra de trescientos ochenta y dos (382) boletos. Concluyó que Sky Airline no
habría incurrido en una infracción del artículo 97 del Código, por lo que recomendó
archivar dicho extremo. El IFI complementario señala que de los 382 boletos
emitidos en el periodo de marzo a julio (vuelos nacionales) y de marzo a octubre
de 2020 (vuelos internacionales) Sky Airlines: realizó 3 reprogramaciones y emitió
372 vouchers para el reembolso del valor del pasaje (250 de los cuales ya habían
sido utilizados) y atendió siete (7) solicitudes de reembolso. La Secretaría Técnica
concluyó que, “pese a que Sky Airline no informó de la posibilidad de reembolso
del valor del boleto pagado a los consumidores afectados, cumplió con atender
las solicitudes presentadas por aquellos consumidores que así lo requirieron con
anterioridad al inicio del presente PAS”.
16. El 23 de marzo de 2022, Sky Airline expuso nuevamente sus argumentos de

defensa y cuestionó el concepto del IFI Complementario, señalando que la etapa
de instrucción ya había terminado con la emisión del IFI.
II. ANÁLISIS
17. El artículo 1049 del Código establece que los proveedores son
administrativamente responsables por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo
injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo
establecido en el referido Código y demás normas complementarias de protección
al consumidor, salvo que logren acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito
o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del
propio consumidor afectado. Una vez verificada la infracción de las normas de
protección al consumidor, corresponde al proveedor acreditar que estas no le son
imputables por las causas antes descritas.
18. En el presente caso se imputa a Sky Airline no haber brindado información

suficiente y completa sobre el proceso de reembolso de pasajes a aquellos
consumidores que adquirieron boletos de viaje para vuelos entre el 16 de marzo
al 20 de julio de 2020 (nacionales) y hasta el 4 de octubre de 2020
(internacionales) que fueron suspendidos por la Covid-19. Asimismo, se le imputa
no haber atendido las solicitudes de reembolso presentadas respecto dichos
boletos. Ambas imputaciones que fueron analizadas sobre una muestra de 382
boletos correspondiente al periodo de investigación.
19. Dada la naturaleza de las imputaciones, en el presente caso corresponde verificar

si en efecto Sky Airlines brindó a sus pasajeros información suficiente sobre el
9
Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor publicado en el Diario Oficial El Peruano
el 2 de septiembre de 2010
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la
omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás
normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa
objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de
hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.

6
SEDE CENTRAL
proceso de reembolso y si atendió efectivamente las solicitudes presentadas

sobre el particular, siendo la verificación del dolo o la culpa en su proceder un
aspecto accesorio para la configuración de la infracción, considerando los
alcances del artículo 104 del Código, referido a una verificación objetiva del
cumplimiento de sus disposiciones.
II.1. Información difundida por Sky Airlines sobre el procedimiento de reembolso

de pasajes aéreos
20. En el literal b) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código10 se establece que los
consumidores tienen derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz
y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección
de consumo que se ajuste a sus intereses, así como a efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios. Asimismo, el artículo 211 del Código,
establece que el proveedor, tiene la obligación de poner a disposición del
consumidor toda la información relevante respecto a los términos y condiciones
de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que pueda ser conocida por
un consumidor de manera sencilla y permitirles un uso o consumo adecuado. Esta
información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna
y fácilmente accesible.
21. En el presente caso, la suspensión de los vuelos, en el contexto de la propagación

de la COVID-19, no es atribuible a Sky Airlines y no es dicha suspensión lo que se
le reprocha. Lo que se imputa a Sky Airlines es no haber brindado a los pasajeros
afectados con la suspensión de vuelos información suficiente y oportuna para
solicitar la reprogramación del vuelo o el reembolso, a su elección, de acuerdo con
lo dispuesto en el Artículo 97 del Código. Ello respecto a los vuelos programados
para el período del 16 de marzo de 2020 al 14 de julio de 2020 (vuelos nacionales);
y para el periodo del 16 de marzo al 04 de octubre de 2020 (vuelos
internacionales).
22. En este extremo, deben ponderarse las declaraciones de una representante del
Indecopi citada por Sky Airline (“no hay responsabilidad del proveedor, en este
10
Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una
decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.
11
Artículo 2.- Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una
decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de
los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la
información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de
consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la
información omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.
2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor
el suministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido
o al servicio contratado.

7
SEDE CENTRAL
caso es una situación sanitaria extraordinaria y por lo tanto no se va a poder

cumplir el contrato y no es responsabilidad de nadie”) pues en efecto no se
atribuye a Sky Airlines la responsabilidad por la cancelación de vuelos.
Adicionalmente, el análisis de presuntas conductas infractoras se debe realizar en
el marco de un procedimiento administrativo que considere detenidamente los
cargos y medios de defensa ofrecidos.
23. Tampoco es materia de análisis la información de las condiciones del servicio que
Sky Airline brindó para la compra de los boletos de viaje sino la información que
debió brindar posteriormente a la imposición de las restricciones al tránsito aéreo
debido al Estado de Emergencia Nacional declarado a raíz de la propagación del
COVID-19 para efectos de reembolso o la reprogramación.
24. La información es un proceso de naturaleza dinámica y que, por tanto, no es

exigible únicamente al momento de la configuración de la relación de consumo. El
consumidor requiere conocer toda aquella información relevante y suficiente
referida a los bienes y servicios contratados a efectos de corroborar los términos
en los que el proveedor le entregó un bien o brindó un servicio a fin de que pueda
formular los reclamos que considere pertinentes o hacer valer sus derechos ante
las instancias pertinentes, en caso se produjera algún tipo de controversia.
25. En el procedimiento obran mensajes de Sky Airlines en sus redes sociales y su

página web para ofrecer la modificación de la fecha de viaje o solicitar la
devolución del valor del boleto a través de un voucher como se reproduce a
continuación:
Imagen 1: Red Social Instagram (17 de marzo de 2020)

8
SEDE CENTRAL
Imagen 2: Red social Instagram (3 de junio de 2020)
Imagen 3: Red social Instagram (29 de junio de 2020)
Imagen 4: Red social Instagram (6 de agosto de 2020)

9
SEDE CENTRAL
Imagen 5: Red social Instagram (7 de septiembre de 2020)
Imagen 6: Página web de SKY

10
SEDE CENTRAL
26. Sky Airline indicó que la infracción supuestamente cometida se habría dado entre
los meses de marzo y julio del 2020 (para vuelos nacionales); y, entre marzo y
octubre del 2020 (para vuelos internacionales), pero la imputación de cargos le
fue notificada el 11 de julio de 2022 de allí que el procedimiento no podría incluir
a los vuelos cancelados entre el 16 de marzo y el 15 de abril del 2020. Agregó
que, al tratarse de infracciones de naturaleza instantánea, las supuestas
contravenciones al deber de información sobre el reembolso de pasajes de dichos
vuelos se encontraban prescritas.
27. El Código ha previsto que la oportunidad para sancionar las infracciones

administrativas por vulneración a los derechos de los consumidores prescribe a
los dos (2) años12, contados a partir del día en que la infracción se hubiera
cometido o desde que cesó, si fuera una infracción continuada. Asimismo, se
indica que el cómputo y suspensión del plazo prescriptorio se regirá por lo
dispuesto en el artículo 25213 del TUO de la LPAG.
12
Artículo 121.- Plazo de prescripción de la infracción administrativa
Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a partir del día en que la infracción
se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una infracción continuada.
Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo dispuesto en el artículo 233 de la Ley
núm. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
13
Texto Único Ordenado de la Ley N.º27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por
Decreto Supremo N.º004-2019-JUS publicado en el Diario Oficial El Peruano el 25 de enero de 2019
Artículo 252.- Prescripción
252.1 La facultad de la autoridad para determinar la existencia de infracciones administrativas, prescribe en el
plazo que establezcan las leyes especiales, sin perjuicio del cómputo de los plazos de prescripción respecto de
las demás
obligaciones que se deriven de los efectos de la comisión de la infracción. En caso ello no hubiera sido
determinado, dicha facultad de la autoridad prescribirá a los cuatro (4) años.
252.2 EI cómputo del plazo de prescripción de la facultad para determinar la existencia de infracciones
comenzará a partir del día en que la infracción se hubiera cometido en el caso de las infracciones instantáneas
o infracciones instantáneas de efectos permanentes, desde el día que se realizó la última acción constitutiva de
la infracción en el caso de infracciones continuadas, o desde el día en que la acción cesó en el caso de las
infracciones permanentes.

11
SEDE CENTRAL
28. Como ya se ha indicado en el presente caso no es la cancelación de vuelos lo que

se reprocha a Sky Airlines sino cómo informó a sus consumidores la posibilidad
de solicitar el reembolso ante la cancelación, pues el reembolso es una obligación
que surge posteriormente a la cancelación de los vuelos. En tal sentido, para
efectos del cómputo del plazo de prescripción debe evaluarse la información
provista, no así la fecha de la suspensión de vuelos. Asimismo, es necesario
evaluar la naturaleza de la infracción considerando la continuidad de la
información brindada y el término de dicha información14.
29. Cada uno de los mensajes o comunicados difundido por Sky Airline constituiría
una infracción de carácter instantáneo ─sino comprendiese información accesible
y completa sobre el procedimiento de reembolso─ sin embargo, en la medida que
han sido continuos los mensajes difundidos desde el 17 de marzo hasta el 7 de
setiembre de 2020 estamos frente a una infracción de carácter continuada en los
términos del artículo 252 del TUO de la LPAG, por lo que el cómputo del plazo de
prescripción debe efectuarse desde el último comunicado, esto es, el 7 de
setiembre de 2020. Por lo tanto, el plazo para iniciar el procedimiento hubiese
EI cómputo del plazo de prescripción sólo se suspende con la iniciación del procedimiento sancionador a través
de la notificación al administrado de los hechos constitutivos de infracción que les sean imputados a título de
cargo, de acuerdo a lo establecido en el artículo 255, inciso 3. Dicho cómputo deberá reanudarse inmediatamente
si el trámite del procedimiento sancionador se mantuviera paralizado por más de veinticinco (25) días hábiles,
por causa no imputable al administrado.
252.3 La autoridad declara de oficio la prescripción y da por concluido el procedimiento cuando advierta que se
ha cumplido el plazo para determinar la existencia de infracciones. Asimismo, los administrados pueden plantear
la prescripción por vía de defensa y la autoridad debe resolverla sin más trámite que la constatación de los plazos.
En caso se declare la prescripción, la autoridad podrá iniciar las acciones necesarias para determinar las causas
y responsabilidades de la inacción administrativa, solo cuando se advierta que se hayan producido situaciones
de negligencia
14
Asimismo, se debe tener en consideración que, mediante Resolución N.º 714-2022/SPC-INDECOPI del 11 de
abril de 2022, la Sala precisó que cuando se trata de infracciones instantáneas, permanentes y continuadas, se
deberá tener en consideración lo siguiente:
“19. Al respecto, debe precisarse que una infracción es instantánea cuando “la lesión o puesta en peligro del
bien jurídico protegido se produce en un momento determinado, en el que la infracción se consuma, sin
producir una situación antijurídica duradera”; es infracción instantánea con efectos permanentes cuando
se genera “un estado de cosas contrario al ordenamiento jurídico, que se mantiene. (...) aunque los efectos
de la conducta infractora sean duraderos y permanezcan en el tiempo, la consumación de ésta es
instantánea, por lo que es a partir de este momento en que debe contarse el plazo de prescripción de la
infracción”; es infracción continuada, cuando “se realizan diferentes conductas, cada una de las
cuales constituye por separado una infracción, pero que se consideran como una única infracción,
siempre y cuando formen parte de un proceso unitario”; y, finalmente, es infracción permanente aquella
“en donde el administrado se mantiene en una situación infractora, cuyo mantenimiento le es imputable.
(...) no son los efectos jurídicos de la conducta infractora los que persisten, sino la conducta misma”.
20. Así, en el caso de las infracciones instantáneas con o sin efectos permanentes, el plazo de prescripción
deberá contabilizarse desde la fecha en la que se produjo la conducta infractora, sin considerar si sus
efectos se desplegaron más allá de esta o no.
21. Por otro lado, en el caso de las infracciones continuadas, el plazo de prescripción deberá contabilizarse
desde el día en el que se cometió el último acto constitutivo de infracción.
22. Por último, las infracciones permanentes se caracterizan porque determinan la creación de una situación
antijurídica que se prolonga durante un tiempo por voluntad de su autor; así, a lo largo de aquel tiempo en
que el ilícito se sigue consumando, la infracción se continúa cometiendo, prolongándose hasta que se
abandona la situación antijurídica. En consecuencia, en este caso el plazo de prescripción sólo podrá
comenzar a computarse desde el momento en que ha cesado la situación antijurídica, ya que es entonces
cuando se consuma la infracción.
23. Cabe indicar que el hecho de que el artículo 121° del Código sólo se refiera a la infracción continuada, no
debe de entenderse como una exclusión a las infracciones permanentes: lo común a ambas (y de ahí la
ratio de esta regla) es la tutela al consumidor frente a infracciones que se prolongan en el tiempo y aún no
han cesado. Por ello, el plazo de prescripción comenzaría a correr recién desde que cesaron tales
infracciones”. (sic) (El subrayado es nuestro)”

12
SEDE CENTRAL
prescrito el 7 de setiembre de 2022, sin embargo, el procedimiento se inició antes,

el 11 de julio de 2022.
30. Los medios probatorios acreditan que Sky Airline, a través de los comunicados
publicados en su página web y red social Facebook, informó las condiciones de
cambio para pasajeros con vuelos cancelados o modificados, supuesto en el que
se encuentran los vuelos enmarcados del 16 de marzo al 4 de octubre de 2020.
Sin embargo, se aprecia que únicamente se ofrecían dos (2) opciones: i) el cambio
de fecha del billete de viaje y, ii) la posibilidad de guardar el importe del billete para
usarlo como crédito en una compra futura a través de un voucher, más no la
opción de reembolso en efectivo del dinero pagado por el billete de viaje.
31. La opción referida a la entrega de un voucher no constituye una devolución del

dinero que el consumidor pagó para su libre disposición; por el contrario, lo obliga
a utilizar dicho voucher en los servicios ofrecidos por el proveedor y se encontraba
condicionado a lo dispuesto por la aerolínea.
32. La calidad de reembolsable de los boletos aéreos atiende a la posibilidad de que

el consumidor pueda solicitar la devolución en un contexto en que la prestación
resulte posible de ser cumplida. Ello, no ocurre en este caso, pues el servicio de
transporte aéreo devino en imposible por las restricciones establecidas a raíz de
la Declaratoria de Emergencia Sanitaria por la Covid-19.
33. En ese sentido, la información comunicada por Sky Airline relativa a la opción de
reembolso no resulta completa ni suficiente frente a las restricciones aéreas
generadas por las disposiciones dadas a consecuencia del Estado de Emergencia
por la Covid-19, pues no contempla, de forma adicional, el derecho que les asiste
a efectos de obtener la devolución de la contraprestación pagada, esto es, obtener
y disponer de su dinero.
34. En atención a lo expuesto, esta Comisión, concluye que, corresponde sancionar

a Sky Airline, debido a que no brindó información suficiente ni completa, a aquellos
consumidores que adquirieron boletos para viajar entre el 16 de marzo de 2020 al
14 de julio de 2020, para vuelos nacionales; y, entre el 16 de marzo de 2020 al 4
de octubre de 2020, para vuelos internacionales, sobre el procedimiento a través
del cual se efectuaría el rembolso de la contraprestación pagada por el servicio no
prestado, debido a las restricciones de tránsito dictadas en el marco del Estado
de Emergencia nacional, para evitar la propagación de la COVID-19.
II.2. Sobre la atención de las solicitudes de reembolso formuladas
35. El literal d) del artículo 9715 del Código establece que los consumidores tienen
derecho a la devolución de la contraprestación pagada, cuando, por ejemplo, la
15
Artículo 97.- Derechos de los consumidores
Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio,
o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no
correspondan a las especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones
sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado.

13
SEDE CENTRAL
prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución no

resulte útil para el consumidor. Dicha disposición normativa se configura como una
mínima garantía y derecho que posee el consumidor ante una situación en la cual,
por ejemplo, la ejecución de un determinado servicio se vea imposibilitado por
concurrencia de una circunstancia no atribuible a su esfera de responsabilidad.
Ante este tipo de supuestos, el consumidor tendrá la posibilidad de obtener la
devolución o reembolso de gastos incurrido por el servicio.
36. En el presente caso, se imputó a Sky Airline no haber atendido las solicitudes de
reembolso que se habrían presentado respecto de los boletos afectados por las
restricciones del tránsito aéreo para vuelos entre el período del 16 de marzo de
2020 hasta el 14 de julio del 2020 (nacionales) y del 16 de marzo hasta el 4 de
octubre de 2020 (internacionales) como consecuencia del estado de emergencia
por la propagación del COVID-19.
37. El IFI complementario ha concluido que, en una muestra de 382 boletos emitidos
en el periodo de investigación, Sky Airlines realizó: 3 reprogramaciones de vuelos,
emitió 372 vouchers para el reembolso del valor del pasaje (250 de los cuales ya
habían sido utilizados) y atendió siete (7) solicitudes de reembolso16 precisando
que a tres (3) solicitudes atendidas entre abril y mayo de 2020 se aplicaba el
supuesto de prescripción en tanto que en las cuatro (4) devoluciones restantes17
se realizaron de manera previa a la notificación de la Resolución N.º 1, como
puede apreciarse en el siguiente cuadro:
Código de Reserva Fecha de Vuelo Fecha de devolución

CCMYPG 01/05/2020 06/11/2020
AZMJZY 09/05/2020 16/12/2020
IERARW 16/03/2020 10/08/2020
KBTJXD 07/05/2020 27/07/2021
d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y su
ejecución no resulte útil para el consumidor.
e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan cumplir con su
finalidad.
En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los términos de esta, sin perjuicio
de los derechos legales del consumidor.
De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en el momento de la
devolución. Si el valor del producto o del servicio es menor en el momento de la devolución, se debe restituir el
precio o retribución originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses legales o convencionales, si los
hubiera.
Lo dispuesto en el presente artículo es sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios a que hubiera
lugar.
16
En estricto se presentaron un total de ocho (8) solicitudes de reembolso de lo pagado por el boleto adquirido. Sin
embargo, sólo se ejecutaron siete (7) de ellas puesto que, en un caso el consumidor no remitió la información
correspondiente para poder realizar la devolución.
17
Aún si la ejecución de la solicitud del consumidor por parte de SkyAirline se hubiera dado de manera posterior al
plazo de treinta (30) días señalado en el artículo 24 del Código, las mismas habrían sido subsanadas de manera
previa al inicio del presente PAS, toda vez que las cuatro (4) devoluciones restantes se realizaron de manera
previa a la notificación de la Resolución N.º 1, el 11 de julio de 2022.
Código de Reserva Fecha de devolución

CCMYPG 06/11/2020
AZMJZY 16/12/2020
IERARW 10/08/2020
KBTJXD 27/07/2021

14
SEDE CENTRAL
Código de Reserva Fecha de Vuelo Fecha de devolución

NHKTAL 01/05/2020 14/05/2020
UNKEXQ 02/04/2020 04/05/2020
SQOBUT 09/04/2020 13/04/2020
38. La Secretaría Técnica recomendó el archivo del procedimiento en este extremo

por considerar que “pese a que Sky Airline no informó de la posibilidad de
reembolso del valor del boleto pagado a los consumidores afectados, cumplió con
atender las solicitudes presentadas por aquellos consumidores que así lo
requirieron con anterioridad al inicio del presente PAS”.
39. En efecto, si bien Sky Airline no remitió documentos que permitan conocer con
certeza la fecha en la que los consumidores presentaron su solicitud de reembolso
(correo electrónico, mensaje, llamada, etc), al tratarse de una solicitud de gestión,
esta debería ser atendida dentro de los treinta (30) días siguientes de presentada
la solicitud y la Secretaría .
40. No obstante que en este extremo, la recomendación formulada por la Secretaría

Técnica en el IFI Complementario fue de archivo, Sky Airline ha cuestionado el
requerimiento que efectuó la Secretaría Técnica mediante Resolución Nº 7 (para
que acredite la atención de solicitudes de reembolso en una muestra de 382
boletos) Sky Airline señaló que el requerimiento fue extemporáneo porque el IFI
inicialmente emitido había recomendado igualmente el archivo sobre la base de
una muestra de 333 boletos para vuelos nacionales (en un periodo menor al
investigado).
41. Efectivamente, el IFI inicialmente emitido el 30 de noviembre de 2022 (Informe

Final de Instrucción N.º 069-2022/CC3-ST) recomendó a la Comisión el archivo
del procedimiento iniciado contra Sky Airline por presunta infracción del Artículo
97º literal d) del Código debido a que “la muestra de trescientos treinta y tres (333)
casos no resultaba útil para cubrir el plazo imputado” aun cuando la definición de
muestras y la actuación de pruebas corresponde a la etapa instructiva del
procedimiento (e incluso a la investigación preliminar) bajo responsabilidad de la
Secretaría Técnica.
42. El numeral 5 del artículo 254 del TUO de la LPAG establece que “recibido el
informe final, el órgano competente para decidir la aplicación de la sanción puede
disponer la realización de actuaciones complementarias, siempre que las
considere indispensables para resolver el procedimiento. En el presente caso, se
requirió a la Secretaría Técnica mayores actuados a fin de poder resolver el
procedimiento sobre la base del plazo imputado en la Resolución N.º 1.
43. Aun cuando no sea ordinario efectuar actividades de instrucción luego de la

emisión del Informe Final de Instrucción, en el presente caso, era indispensable
conocer si existían efectivamente solicitudes desatendidas al margen de la
representatividad de la muestra, además de contar con medios de prueba que
permitan emitir un pronunciamiento sobre la base de todo el periodo imputado en
la Resolución N.º 1 a fin que la decisión resulte congruente con los cargos
atribuidos al proveedor y garantizar con ello un objeto y motivación válidos.
44. Sky Airline ha señalado que el requerimiento efectuado luego del primero IFI
afectó el debido procedimiento previsto en el artículo IV del Título Preliminar del

15
SEDE CENTRAL
TUO de la LPAG que este es un principio del procedimiento administrativo y lo

define de la siguiente manera:
“1.2 Principio del debido procedimiento. -

Los administrados gozan de los derechos y garantías implícitos al debido procedimiento
administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo,
los derechos a ser notificados; a acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer
argumentos y a presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el
uso de la palabra, cuando corresponda; a obtener una decisión motivada, fundada en derecho,
emitida por autoridad competente, y en un plazo razonable; y, a impugnar las decisiones que los
afecten.”
45. La garantía del debido procedimiento administrativo también comprende otros

subprincipios esenciales como: el contradictorio, el derecho de defensa, el
derecho a ser notificado, el acceso al expediente, el derecho de audiencia, el
derecho a probar, entre otros18.
46. El derecho de defensa de Sky Airline no se ha visto vulnerado con el requerimiento

de información realizado respecto a la muestra de trescientos ochenta y dos (382)
boletos, toda vez que la imputación no se encontraba enmarcada a la muestra
sino al plazo supervisado comprendido desde el 16 de marzo del 2020 hasta el 4
de octubre de 2020. Aun cuando no resulte ordinario que luego de la emisión del
IFI se efectúen nuevos requerimientos, la legislación vigente prevé tal situación
cuando resulte indispensable para la resolución del procedimiento, siendo el caso
que Sky Airline tuvo la oportunidad de presentar descargos al IFI complementario
y exponer nuevamente sus argumentos por escrito y oralmente, siendo necesario
destacar que el requerimiento se efectuó respecto del periodo de investigación
imputado.
47. Por las consideraciones expuestas corresponde archivar el procedimiento iniciado

contra Sky Airlines por presunta infracción del Artículo 97º literal d) del Código al
haberse verificado la atención de las solicitudes de reembolso materia de
investigación.
III. GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
48. El artículo 110 del Código establece que la Comisión puede sancionar las
infracciones administrativas con amonestación y multas de hasta 450 UIT, las
cuales son calificadas en leves, graves y muy graves19.
49. Por su parte, el artículo 112 del Código dispone que la Comisión puede tener en
consideración el beneficio ilícito esperado u obtenido, la probabilidad de detección
de la infracción, el daño resultante, los efectos generados, la naturaleza del
perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio,
18
MORON URBINA, Juan Carlos: Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General. Lima: Gaceta
Jurídica. 12da ed., 2017, p. 79
19
Artículo 110.- Sanciones administrativas
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con
amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales
son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT. (…)

16
SEDE CENTRAL
así como otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere
adecuado adoptar. Estos criterios sirven como parámetro de juicio para una mayor
objetividad de la gravedad de la infracción y la imposición de la sanción, en
garantía de los derechos del infractor.
50. A su vez, la Única Disposición Complementaria Final del Decreto Supremo Nº 006-
2014-PCM, publicada el 23 de enero de 2014 y vigente a partir del 23 de abril de
2014, establece que para determinar la multa a imponer se deberán considerar
los siguientes factores: el beneficio ilícito (o, en forma alternativa, el daño
ocasionado por la infracción), dividido entre la probabilidad de detección, y el
resultado multiplicado por los factores atenuantes y agravantes20.
51. Además, el artículo 248 del TUO de la LPAG establece, como uno de los principios
de la potestad sancionadora administrativa, el principio de razonabilidad21, según
el cual las sanciones a imponer deben ser proporcionales al incumplimiento
calificado como infracción, observando ciertos criterios de graduación. En otras
palabras, cuando la autoridad administrativa imponga sanciones debe considerar
la proporción entre los medios utilizados y los fines públicos que debe tutelar,
estableciéndose una relación lógica entre el hecho que motiva la sanción, el
objetivo que se busca conseguir y el medio empleado para tal efecto.
52. Se precisa que esta normativa específica (Decreto Supremo N.º 032-2021-PCM)
no contraviene lo dispuesto en el artículo N.º 110 y 112, ni en lo dispuesto en el
artículo 248 del TUO de la LPAG, por el contrario, recoge de forma más detallada
cada uno de los factores y/o consideraciones que la autoridad debe tener en
cuenta al momento de graduar las sanciones a imponer.
53. A mayor abundamiento, el Decreto Supremo considera la estimación del valor

económico de las multas en materia de protección al consumidor22, para lo cual
contempla reglas de elección, criterios y parámetros que fueron determinado de
20
De ser el caso, la graduación de sanción deberá considerar lo dispuesto por el Decreto Supremo N.º 032-2021-
PCM, Decreto Supremo que aprueba la graduación, metodología y factores para la determinación de las multas
que impongan los órganos resolutivos del INDECOPI respecto de las infracciones sancionables en el ámbito de
su competencia.
21
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS. DECRETO QUE APRUEBA EL TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA
LEY N.º 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios
especiales: (…)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a
ser aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes
criterios que se señalan a efectos de su graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme
la resolución que sancionó la primera infracción.
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
22
El sustento y la aplicación práctica detallada con sus respectivos criterios y parámetros se encuentran en el
Documento de Trabajo N° 01-2020/GEE denominado “Propuesta metodológica para el cálculo de multas en el
Indecopi”.

17
SEDE CENTRAL
forma objetiva, estándar y transparente a partir de la información de registros de

expedientes y multas aplicados por Indecopi entre el 2015 y 2019.
54. Cabe indicar que dicha normativa tiene la finalidad de mejorar y uniformizar los
fundamentos técnicos empleados en la graduación de multas en Órganos
Resolutivos (OR), bajo los principios establecidos como razonabilidad,
predictibilidad, disuasión y eficiencia social23.
55. En vía reglamentaria, mediante Decreto Supremo N.º 032-2021-PCM, publicado

en el Diario Oficial El Peruano 25 de febrero de 2021, se aprobó la graduación,
metodología y factores para la determinación de las multas que impongan los
órganos resolutivos del Indecopi -como la Comisión de Protección al Consumidor
N.° 3-, respecto de las infracciones sancionables en el ámbito de su competencia.
Es oportuno mencionar que dicha norma entró en vigencia el 14 de junio de 202124
y es aplicable a todos los procedimientos iniciados por la Comisión a partir de tal
fecha. Considerando que el presente PAS inició el 11 de julio de 2022, las
disposiciones contenidas en el Decreto Supremo N.º 032-2021-PCM serán
aplicables al caso concreto.
56. De acuerdo con el Anexo del Decreto Supremo N.º 032-2021-PCM, la multa
preliminar (M) se estima en función de la multiplicación de una multa base (m) por
un componente que captura el efecto de las circunstancias agravantes y
atenuantes presentes en cada caso (F), conforme a la siguiente fórmula: M = m x
F. Finalmente, dicho monto (M) es ajustado conforme a los topes máximos legales
pertinentes, hasta obtener una multa final (M*).
57. Asimismo, para el caso de las sanciones impuestas por la Comisión, la multa base
(m) representa una aproximación directa o indirecta del beneficio ilícito o
afectación (perjuicio económico o daño) generada por el infractor; y para calcularla
se utiliza una de los siguientes dos (2) tipos de métodos: (i) método basado en
valores preestablecidos, o (ii) método ad-hoc.
58. Según la norma, el método basado en valores preestablecidos se elegirá siempre

que la infracción cumpla la totalidad de las siguientes tres (3) características: (i)
se desarrolle por un periodo menor a 2 años, (ii) no dañó ni puso en riesgo la vida
y/o salud de las personas, y (iii) tuvo un alcance geográfico menor al nivel nacional.
59. En el caso concreto, se identifica lo siguiente:
• Haber vulnerado lo establecido en los numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2 del
Código, toda vez que, no habría brindado información suficiente, de fácil
comprensión y oportuna, a aquellos consumidores que adquirieron boletos para
viajar: (a) entre el 16 de marzo y el 14 de julio de 2020 para vuelos nacionales;
23
Para mayor detalle de los principios descritos, ver página 14 del documento “Propuesta metodológica para el
cálculo de multas en el Indecopi”. Enlace:
https://www.indecopi.gob.pe/documents/1902049/4214623/DT+Multas+18052020.pdf/0259ddcd-ba8a-ee3a-
e3cd-4e41f83a4e7b)
24
Según el artículo 3 del Decreto Supremo N.° 032-2021-PCM, tal norma entra en vigencia, de manera conjunta,
con la Ley N.° 31112, Ley que establece el control previo de operaciones de concentración empresarial, la cual
según su Décima Disposición Complementaria Final, entra en vigencia a los quince (15) días calendario contados
a partir de la modificación del Reglamento de Organización y Funciones del Indecopi, lo cual se dio el 30 de mayo
de 2021 con la publicación de la Resolución N.° 060-2021-PRE-INDECOPI.

18
SEDE CENTRAL
y, (b) entre el 16 de marzo y el 04 de octubre de 2020, para vuelos

internacionales; sobre el procedimiento a través del cual se efectuaría el
rembolso de la contraprestación pagada por el servicio no prestado debido a
las restricciones para evitar la propagación de la COVID-19. Dicha infracción
se dio en un periodo menor a dos (2) años, dado los periodos descritos
anteriormente para vuelos naciones e internacionales. Además, si bien no se
habría dañado ni puesto en riesgo la vida o salud de las personas; lo ocurrido
si tuvo alcance geográfico a nivel nacional, dado que la compra de boletos
aéreos se podría realizar a través de la página web del administrado, lo que le
permitía tener un alcance a nivel nacional. En consecuencia, para calcular la
multa base (m) se utilizará el método ad-hoc (método clásico).
60. Conforme a lo señalado, esta Comisión procede a graduar la sanción a imponer a

Sky Airline, de la siguiente manera:
Por no haber brindado información suficiente ni completa a los consumidores:
a) Estimación de la multa base (m)
61. El numeral C del Anexo del Decreto Supremo, la multa base (m) bajo la
metodología clásica se estima dividiendo el factor β (beneficio ilícito, perjuicio
económico causado o daño) entre el factor p (probabilidad de detección).
62. Para el presente caso, la estimación del factor β será bajo el enfoque de beneficio
ilícito por costo evitado, en la medida que el administrado no habría implementado
las medidas o gestiones necesarias que hubieran permitido cumplir con la
normativa vigente.
63. Para la aproximación del factor β se desarrollará bajo el enfoque de costo evitado,
que según la tipología dada por el Decreto Supremo en mención se clasifica como
beneficio ilícito por costo evitado. Asimismo, se requiere de información mínima25
para la estimación de dicho factor; en ese sentido, se optará por estimar el costo
evitado en función a la variable de costos de cumplimiento.
25
Ver cuadro 28 del Anexo del Decreto Supremo N.° 032-2021-PCM:
Enfoque
Ítem Beneficio
Beneficio ilícito por incremento de
ilícito por Perjuicio económico causado o daño
ingresos
costo evitado
Ventas o ingresos (precios y
Ingresos o valor de los recursos
cantidades) del producto específico y, Costos de
Variable económicos perdidos, gastos en exceso o
de ser el caso, la utilidad o ratio de cumplimiento.
VVE.
utilidad/ventas.
El(los) afectado (s) y eventualmente un
El (los) infractor(es) y eventualmente de un agente o
Agente agente o mercado/industria lo más
mercado/ industria lo más idéntico posible.
idéntico posible.
Antes, durante y/o después de la infracción y la materialización de sus efectos.
Período La longitud del período antes o después de la infracción debe ser similar al del período en el que se
desarrolló la infracción o como mínimo de un año.
En caso no sea posible determinar el beneficio ilícito, costo evitado o perjuicio económico o daño o algún otro
parámetro para estimar el factor β, u obtener la información vinculada a las condiciones previas al periodo de la
infracción, una alternativa es emplear razonablemente la información pública de empresas competidoras que
operen en el mismo mercado o sector, o usar parámetros de estudios publicados por la academia o por
organismos internacionales. Naturalmente, bajo cualquier escenario puede resultar bastante útil consultar fuentes
de información oficial y realizar los requerimientos de información necesarios a entidades públicas pertinentes.

19
SEDE CENTRAL
64. Para la valoración del costo evitado, se toma en cuenta como parámetro objetivo
las medidas o mecanismos necesarios que le hubieran permitido cumplir con la
normativa vigente, esto es, informar a los consumidores, de forma suficiente y
completa sobre el procedimiento a través del cual se efectuaría el rembolso de la
contraprestación pagada por el servicio no prestado debido a las restricciones de
tránsito dictadas en el marco del Estado de Emergencia nacional.
65. Es por ello que, contrariamente a lo alego por el administrado, el beneficio ilícito
representado, parámetro objetivo, viene a ser el costo contratar un servicio de
asesoría legal adecuado, lo cual le permitiría conocer la normativa vigente y, en
consecuencia, cumplir con la normativa. Según fuentes de información
consultadas, el costo promedio de contratar un servicio de asesoría legal
adecuada se estima en S/. 2 390,0026.
66. Asimismo, el factor p representa la probabilidad de detección, dicho factor permite

que la multa base incorpore la expectativa o percepción que tiene el agente
infractor sobre la posibilidad de poder ser detectado por la administración, lo cual
está relacionado con la capacidad y el esfuerzo que realiza el Estado para detectar
el incumplimiento.
67. En el presente caso, la probabilidad de detección es alta27, en la medida que, para

la detección de la infracción, la Autoridad tuvo que desplegar acciones de
supervisión y fiscalización - dado el contexto - de manera remota, con la finalidad
de verificar la información brindada a los consumidores respecto al procedimiento
de devolución o reembolso del dinero pagado de los pasajes, los cuales fueron
restringidos ante las medidas adoptadas por el Estado ante la COVID-19. De
acuerdo con lo anterior, se le asigna a la probabilidad de detección el valor de
49.94%28.
68. En consecuencia, la multa base (m) se estima en 1.0 UIT29.
b) Circunstancias agravantes y/o atenuantes(F)
26
Se tomará el valor promedio del sueldo mínimo y máximo de ingresos en soles de un profesional en derecho
entre el 2017 y 2019, siendo el valor mínimo de S/ 980 y valor máximo S/ 3800, por lo cual el promedio es
S/ 2 390, resultado de (S/ 980 + S/ 3800) /2. Fuente: Ministerio de Educación – Ponte en Carrera. Disponible en:
https://www.ponteencarrera.pe/pec-portal-web/inicio/como-va-el-empleo
27
Para determinar el valor p es necesario definir su nivel (bajo, medio o alto) en función de las características que
presente cada caso en concreto. Ver cuadro 29 del Anexo del Decreto Supremo N.° 032-2021-PCM:
N.° Características Nivel
Acciones que conlleven a un Clandestinidad / Acciones no programadas de
1 Bajo
ocultamiento de información. informalidad. supervisión o fiscalización.
Información disponible pero limitada por
2 Denuncias de terceros Reportes de terceros Medio
ser insuficiente, fragmentada o dispersa.
Acciones programas de Información confiable, completa y de
3 Auto reporte Alto
supervisión y fiscalización fácil acceso.
28
Posteriormente a determinar el nivel de probabilidad, se considera el valor de la probabilidad que corresponde a
cada órgano resolutivo. Ver cuadro 30 del Anexo del Decreto Supremo N.° 032-2021-PCM:
Nivel de probabilidad Protección al consumidor CC1, CC2 Y CC3
Baja 23.19%
Media 37.40%
Alta 49.94%
29
Multa = Beneficio ilícito / Probabilidad de detección =S/ 2 390.00 / 0.4994 = S/ 4 785.74.
Multa en UIT (año 2022) = S/ 4 785.74 / S/ 4 600.00 = 1.0 UIT

20
SEDE CENTRAL
69. En el caso concreto no se aplicará, para determinar la sanción a imponer, ninguna

circunstancia agravante ni atenuante, por lo que la multa preliminar (M)
corresponde a 1.0 UIT30.
c) Ajuste de la multa según los topes legales (determinación de la multa final

M*)
70. En este extremo, se analiza si la multa preliminar (M) se encuentra dentro del tope
máximo establecido en el marco normativo, el cual puede estar expresado en
función del monto máximo a imponer en términos de UIT (número de UIT) o en
términos de un porcentaje máximo de los ingresos totales de la empresa infractora
en el último año (% ingreso total).
71. En el presente caso, deberá considerarse que, según el artículo 110 del Código,
la multa no podrá superar los 450 UIT. En consecuencia, la multa final (M*) a
imponer es de 1.0 UIT.
72. Considerando lo antes mencionado, corresponde sancionar a Sky con una multa
de 1.0 UIT.
IV. Sobre el Registro de Infracciones y Sanciones
73. Este Colegiado dispone la inscripción de las infracciones y sanciones impuestas

al administrado en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi una vez
que la presente resolución quede firme en sede administrativa, conforme a lo
establecido en el artículo 11931 del Código.
SE RESUELVE:
PRIMERO: Sancionar a SKY AIRLINE PERÚ S.A.C con una multa de 1 Unidad
Impositiva Tributaria, por incumplimiento de lo establecido en los numerales 2.1 y 2.2
del artículo 2 de la Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor,
toda vez que, no brindó información suficiente ni completa, a aquellos consumidores
que adquirieron boletos para viajar entre el 16 de marzo de 2020 al 14 de julio de 2020,
para vuelos nacionales; y, entre el 16 de marzo de 2020 al 4 de octubre de 2020, para
vuelos internacionales, sobre el procedimiento a través del cual se efectuaría el
rembolso de la contraprestación pagada por el servicio no prestado debido a las
restricciones de tránsito dictadas en el marco del Estado de Emergencia nacional, para
evitar la propagación de la COVID-19.
Dicha multa será rebajada en 25% si el administrado consiente la presente resolución y

procede a cancelar la misma en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado
a partir de la notificación de la presente resolución, conforme a lo establecido en el
artículo 113 de la Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
30
Multa preliminar (M) = m x F = 1.0 x 1 = 1.0 UIT
31
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la
toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en
sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la
fecha de dicha resolución.

21
SEDE CENTRAL
SEGUNDO: Archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado en contra de

Sky Airline S.A.C., no correspondiendo determinar su responsabilidad por infracción al
literal d) del artículo 97 de la Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, toda vez que, cumplió con la ejecución de las solicitudes de reembolso del
valor de los boletos de viaje, para viajar entre el 16 de marzo de 2020 al 14 de julio de
2020, para vuelos nacionales; y, entre el 16 de marzo de 2020 al 4 de octubre de 2020,
para vuelos internacionales, como consecuencia de la declaratoria del Estado de
Emergencia Nacional para evitar la propagación de la COVID-19, antes del inicio del
presente procedimiento administrativo sancionador.
TERCERO: Informar a Sky Airline S.A.C., que la presente resolución tiene eficacia
desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa
que de conformidad con lo dispuesto por el artículo 21832 del Texto Único Ordenado de
la Ley N.º 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, cabe la presentación
del recurso de apelación. Se señala que dicho recurso deberá ser presentado ante la
Comisión en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contado a partir del día
siguiente de su notificación, caso contrario, la resolución quedará consentida.
CUARTO: Disponer la inscripción de la infracción y sanción impuesta a Sky Airline

S.A.C. en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi una vez que la presente
resolución quede firme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo
119 de la Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
QUINTO: Requerir a Sky Airline S.A.C. el cumplimiento espontáneo de la multa

impuesta en la presente resolución, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo
específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del artículo 205
del Texto Único Ordenado de la Ley N.º 27444, Ley de Procedimiento Administrativo
General,33, precisándose que, los actuados serán remitidos a la Unidad de Ejecución
Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
Con la intervención de los señores Comisionados: Delia Angélica Morales Cuti,

Marcos Miguel Agurto Adrianzén y Fernando Alonso Lazarte Mariño.
Delia Angélica Morales Cuti

Presidente
32
LEY N.º 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo 218
218.1 Los recursos administrativos son:
a) Recurso de reconsideración.
b) Recurso de apelación.
Solo en caso que por ley o decreto legislativo se establezca expresamente, cabe la interposición del recurso
administrativo de revisión.
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios, y deberán resolverse
en el plazo de treinta (30) días.” (…)
33
LEY N.º 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 205 Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o
de la Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…) 4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontaneo de la prestación, bajo apercibimiento
de iniciar el medio coercitivo específicamente aplicable.

22

RESOLUCIÓN FINAL N.° 021-2023/CC3: Comisión de Protección Al Consumidor N.º 3 Sede Central

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

RESOLUCIÓN FINAL N.° 021-2023/CC3: Comisión de Protección Al Consumidor N.º 3 Sede Central

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

RESOLUCIÓN FINAL N.° 021-2023/CC3: Comisión de Protección Al Consumidor N.º 3 Sede Central

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N.

EXPEDIENTE N.º 050-2022/CC3