Comportamiento Organizacional

Grupo B02

Proyecto sobre las dimensiones comportamentales empresariales de burnout en los

trabajadores de la empresa Credifamilia

Dimensiones Comportamentales

Julian Camilo Bermudez Gamez 100240429

Angie Catherine Acero Cabeza 100231968
Elva Luz Castro Rivera 100238999
Deyni Lorena Ayala Marin 100148083
Nathalia Marin Ramirez 100229255

Tutor
Manuel Fernando Diaz Bermeo

Bogotá, abril 2023

Variables individuales: Motivación laboral, estrés.

Variables grupales: Carga laboral por distribución de funciones, clima organizacional.

Quienes Somos

Somos una Compañía de Financiamiento especializada en ahorro y crédito para la

compra de vivienda en Colombia. Nos encontramos vigilados por la Superintendencia Financiera
de Colombia y estamos inscritos en Fogafín.

Misión

Como equipo brindamos servicios financieros innovadores y de alta calidad para las
familias colombianas, con el fin de apoyar el alcance de sus proyectos y de la misma manera
contribuir en la construcción de las herramientas para la mejora de nuestro país.

Visión

Credifamilia CF. crecerá para liderar el mercado de servicios financieros para los
segmentos de medios y bajos ingresos.

Introducción

El termino de Burnout, hace referencia a “estar quemado por el trabajo” de acuerdo a

(Pallarès, 2017) este concepto fue introducido alrededor de los años setenta con el fin de brindar
una explicación al sentimiento y estado mental negativo que sufren los diferentes profesionales
en sus labores.

El síndrome de burnout de acuerdo a (Castillo, 2017) es considerado como la última fase

avanzada de estrés laboral la cual combina distintas variables físicas, psicológicas e incluso
sociales, produciéndose cuando hay un desequilibrio en las expectativas laborales como
resultado de una respuesta al estrés laboral que se presenta de forma crónica, afectando los
empleados cuyas actividades constan de actividades administrativas, manejo de equipos
electrónicos, apoyo y gestión al cliente (Durán, 2017) menciona que existen diferentes variables
que condicionan y aumentan la posibilidad de padecer síndrome de burnout, como lo son la
sobrecarga de trabajo, escasez de mano de obra, cambios de horario, comunicación con personas
problemáticas, cercanía o contacto con enfermedad, muerte o noticias negativas, acercándose
más a temas laborales la poca motivación, comunicación y clima organizacional que pueden
impactar significativamente en su estado psicológico.

Esta condición es un riesgo potencial en el cual los colaboradores de área de Contac

center de la empresa Credifamilia podrían padecer, padecieron o actualmente lo sufren, ya que se
han evidenciado dentro de la organización disminución de la productividad, disminución en el
nivel de satisfacción de los empleados en análisis previos por medio de batería de riesgo
psicosocial, disminución de la satisfacción del cliente, ausentismo, incapacidades y por
consiguiente una reducción significativa en la productividad y alcance de objetivos.

De acuerdo a diferentes investigaciones, se ha identificado que este síndrome se puede

producir por diferentes factores organizacionales tales como estrés y carga laboral, deficiente
trabajo en equipo o insatisfacción laboral, puede producir diferentes condiciones relacionándose
con un desgaste mental partiendo desde la aparición de desmotivación laboral, estrés, angustia,
ansiedad y demás paralelismos a un agotamiento emocional (Carmen, 2021).

Es fundamental abordar este tema desde una perspectiva tipo analítica descriptiva con el
fin de evaluar el comportamiento de las dimensiones individuales y grupales tales como
motivación laboral, estrés, carga laboral y clima organizacional, y así analizar cómo se relaciona
con síndrome de burnout en los colaboradores de la compañía Credifamilia, y así ser un
importante punto de partida y de información para que la compañía establezca medidas de
intervención para prevenir su recurrencia. En este trabajo, se abordará el concepto de Síndrome
de Burnout, sus causas, síntomas y consecuencias, así como la metodología de investigación para
identificar sus posibles causas, estudios y herramientas utilizadas, sus respectivos resultados,
conclusiones y recomendaciones.

Justificación

En la empresa Credifamilia S.A.S del área de call center, desde el ámbito laboral se
generan diferentes situaciones en los que ayuda a desencadenar el síndrome Burnout, al igual que
la sobrecarga laboral, satisfacción, estrés y clima laboral generando en el trabajador el
padecimiento o riesgo exponencial de padecer síndrome de burnout con sintomatologías tales
como sentimiento de agotamiento, fracaso e impotencia ,baja autoestima, poca realización
personal ,estado permanente de nerviosismo, dificultad para concentrarse, dolor de cabeza e
incluso taquicardia (Alejo, 2017).

Las razones que motivaron a la elección de este tema y a la revisión de literatura para
investigar acerca de cuáles son los problemas específicos y las características que desencadenan
el Burnout en personas que trabajan para la empresa credifamilia S.A.S en el área de Contac
center, se dan porque gran parte de la población se está viendo afectada por este síndrome y en
algunos casos no se brinda la atención requerida, se desestima que las afectaciones de los
colaboradores radica en enfermedades netamente físicas y no mentales como lo es el estrés, la
ansiedad, la depresión entre otras.

Esta temática se desarrolla para buscar y descubrir a través de las diferentes

investigaciones, la importancia de conocer y tratar el riesgo psico laboral en la empresa
Credifamilia S.A.S en el área Contac center, como lo menciona (Llanes, 2013). este riesgo trae
consigo trastornos que pueden desencadenar el deterioro de la salud, aumento de frustración
generando sensación en las personas de no sentirse útiles en lo que emprenden o hacen,
afectando no solo el entorno laboral, sino el familiar, social, educativo, relaciones interpersonales
entre otras. Esta investigación es importante, ya que aporta información crucial para la detección
temprana del síndrome de burnout, y así permita que la compañía implemente las medidas
correctivas y/o preventivas necesarias frente a la salud del trabajador, mejorando los ambientes
laborales y beneficiando a toda la organización, evitando abandonos de los puestos de trabajo,
exceso de rotación del personal, pérdidas económicas para la empresa y el trabajador, entre otras
consecuencias generadas por dicha enfermedad (Moron, 2019).

La forma más efectiva para evitar el agotamiento laboral, es reducir y controlar el estrés
en el trabajo menciona (MHA 2023) lo que nos conduce directemente a que otros de los
beneficios que se obtienen al resolver esta problemática, es que se van a percibir de mejor
manera las relaciones interpersonales ayudando así, a alcanzar los objetivos y metas de la
organización sin poner en riesgo la salud mental de los colaboradores, de este modo se previene
la aparición del síndrome de burnout en la empresa Credifamilia S.A.S en el área de Contac
center.
 Objetivo General

Evaluar dimensiones comportamentales desde factores grupales e individuales y su

relación con el síndrome de burnout en los trabajadores del área de Contac center de la empresa
Credifamilia durante S.A. el primer trimestre del año 2023.

Objetivos Específicos

1. Valorar como la motivación laboral se relaciona con el síndrome de burnout.

2. Revisar como el estrés incide con el síndrome de burnout.
3. Relacionar como la carga laboral impacta en el padecimiento de síndrome de
burnout.Analizar el clima organizacional y cómo este influye en el síndrome de
burnout.

Marco Teórico

El síndrome de Burnout, también conocido como el síndrome de desgaste laboral, de

exceso emocional, de la fatiga o del trabajador quemado, en el año 2000 fue descrito por la
Organización Mundial de la Salud (OMS) como una enfermedad con factor de riesgo laboral por
la alta capacidad de afectar la calidad de vida de los colaboradores en las organizaciones,
llegando a afectar su salud mental y en casos más graves generar un riesgo en la vida de los
individuos que lo padecen. Esta problemática va más allá de lo mencionado anteriormente, ya
que un empleado que presente síndrome de burnout realice sus actividades en menor proporción
de sus capacidades, brindando un servicio deficiente a sus clientes, compañeros, etc; generando
un aumento en el ausentismo y afectando el cumplimiento de objetivos o tiempos de entrega en
las organizaciones ocasionando perdidas económicas y reprocesos de las mimas. (Saborío &
Hidalgo, 2015)

Existen factores individuales y grupales que influyen de forma significativa en que un

colaborador desarrolle Síndrome de Burnout, en el caso de los factores individuales de tipo
organizacional están la motivación, satisfacción laboral, estrés e incluso su personalidad y
capacidad para afrontar cargas o ambientes de trabajo con alta presión. Así mismo, en los
factores grupales el desarrollo de Síndrome de Burnout están el clima organizacional, la carga
laboral asignada y la distribución de funciones; estos pueden generar aumento en la presión,
estrés, agotamiento y posterior a ello padecimiento del Síndrome de Burnout.
 En un estudio sobre clima organizacional, síndrome de burnout y afrontamiento en los
trabajadores se indica que el clima organizacional es un conjunto de percepciones de los
colaboradores hacia la organización en la que prestan sus actividades/servicios consideradas
como el todo (Gallegos & Valdivia, 2015).Por otra parte, mencionan que el clima organizacional
está conformado por percepciones individuales, sin embargo, debe existir un elevado grado de
consenso para poder considerarse clima, esto significa que las percepciones deben ser
compartidas. De acuerdo a lo anterior el clima organizacional está basado en la percepción que
los integrantes de un grupo comparten, las cuales pueden traer tanto aspectos positivos como
negativos de forma global en el bienestar de los colaboradores, relacionándolo con el síndrome
de burnout. (Oliver, Tomás, & Cheyne, 2005) . Un estudio realizado a los académicos en
referencia al agotamiento frente a la satisfacción laboral se afirma que para analizar el síndrome
no es recomendable centrarse únicamente en el individuo particular, ya que existen muchas
dificultades por parte de los trabajadores al momento establecer un equilibrio sano en los
ambientes y entornos laborales. (Sentina, 2006) Existe una gran relación entre el estrés, la
satisfacción laboral, clima organizacional y carga laboral y la aparición del síndrome de burnout
en los colaboradores por causas de estrés y demás otros factores.

Cada vez los investigadores llegan a un consenso general sobre cómo podría definirse el
estrés, el cual lo definen como un estado psicológico negativo que incluye componentes
emocionales y cognitivos produciendo efectos en la salud de los colaboradores y las
organizaciones. Actualmente existen diferentes teorías y análisis sobre el estrés, las cuales
pueden utilizarse para dar relación a las experiencias con los efectos del estrés laboral y los
distintos riesgos laborales. (Cox, Griffiths, & Rial-González, S.F)

Sin embargo, es cierto que en los ambientes laborales los colaboradores deberían estar
expuestos a un grado de tensión mínima y adecuada para que estos mejoren niveles de
producción y demuestren sus mayores capacidades, pero existe una delgada línea en la cual si se
excede este mínimo de presión, los colaboradores pueden presentar lo contrario al aumento de
productividad, disminuyendo en gran medida el desempeño laboral y de organización,
influyendo de forma negativa su desarrollo familiar, personal y laboral.

De acuerdo a (Pozo Muñoz, Alonso Morillejo, Hernández Plaza, & Martos Méndez,
2005) un estudio sobre determinantes de la motivación laboral en trabajadores de la
administración el valor de las relaciones interpersonales en el lugar de trabajo actualmente no se
presenta un concepto unánime sobre el concepto de motivación laboral encontrando diferentes
definiciones de autores especializados en este ámbito (Pozo Muñoz, Alonso Morillejo,
Hernández Plaza, & Martos Méndez, 2005). Sin embargo, muchos autores mencionan que la
definición más acertada es quizás la formulada en un estudio realizado por estudiantes de
psicología en la Universidad de Valencia en donde se distingue las diferentes actitudes o
disposiciones para afrontar las diferentes condiciones del trabajo y la satisfacción individual, la
cual se genera bajo una actitud general que resulta de diferentes actitudes individuales que se
asocian a las distintas condiciones laborales, señalan lo anterior como uno de los principales
factores predictores de síndrome de burnout a la satisfacción laboral, al considerar que en
personas la motivación laboral es baja tanto en la organización como a nivel individual, están
más expuestos a padecer de este síndrome. (Gil-Monte & Peiró, 1999)

Por otro lado la carga de trabajo, otro factor individual el cual es una de las causas para el
desarrollo del síndrome de burnout, (Araya, 2019) en un estudio realizado por estudiantes y
egresadas de la Pontificia Universidad Católica de Chile mencionan que la carga de trabajo se
define como el conjunto de actividades, responsabilidades o tareas que normalmente recaen
sobre los colaboradores, en la cual se busca que los colaboradores la realicen de manera correcta
sin entorpecerla, sin embargo, en condiciones de exceso por aumento de actividades y
responsabilidades laborales en donde también jornada laboral no es suficiente para alcanzar los
objetivos asignados puede provocar disminución de la productividad, satisfacción laboral,
motivación, aumento del estrés y por consiguiente algunos síndromes psicológicos. (Barrios,
Arechabala, & Valenzuela, 2012) De acuerdo a esto, un estudio realizado a los enfermeros de
Hemodiálisis crónica, demostró que las altas cargas de trabajo y la falta de apoyo en ambientes
laborales se definen como el deterioro y disminución de la calidad de intención satisfacción al
cliente, asociado a un incremento significativo síndrome de burnout. (Flynn, Thomas-Hawkins,
& Clarke, 2009).
 Metodología del Proyecto de Investigación

La presente investigación se desarrolla de acuerdo al paradigma positivista, en el cual

según (Sanchez, 2004) sugiere una enfoque empírico analítico, basado en lo positivista
relacional, el cual se centra en estudiar diferentes variables como las mencionadas anteriormente,
motivación laboral, estrés, carga laboral y clima organizacional; en la cual, se busca estudiar su
relación con la aparición de síndrome de burnout en colaboradores del área del Contac center en
la empresa Credifamilia. Adicionalmente se abordará desde un enfoque analítico mediante la
recolección de datos e información a partir de la aplicación cuestionarios validados y confiables
hacia los colaboradores a estudiar.
El propósito de investigación está enmarcado en una investigación de tipo analítica
descriptiva, (Hernández, 2006) menciona que estos estudios descriptivos buscan dar explicación
y especificaciones a las diferentes características más importantes de las personas, grupos o
cualquier otro fenómeno sometido a un análisis.
De acuerdo a la presente investigación se analizaron diferentes factores tales como
motivación laboral, estrés, carga laboral y clima organizacional con el fin de estudiar su relación
con la aparición de síndrome de burnout en los colaboradores del área de Contac center de la
compañía; mediante el análisis de datos e información recopilados, aplicando diferentes
cuestionarios validados para su implementación e idoneidad. Esta investigación de tipo
experimental donde no se altera ni manipula las diferentes variables, estudiándose en su entorno
natural y real se posiciona en un diseño de tipo transaccional descriptivo, utilizándose una
muestra de 15 colaboradores encargados del proceso de Contac center para la entrada y salida de
llamadas en la atención del cliente. De acuerdo a los procesos de inclusión se tuvieron en cuenta
los colaboradores que hacen parte del área de Contac center los cuales lleven más de ocho (8)
meses en la compañía y que voluntariamente decidan participar. Sobre criterios de exclusión, no
se tendrán en cuenta colaboradores que hagan parte de otra área y realicen actividades diferentes
a las relacionadas con el Contac center, que no hayan autorizado su participación o lleven menos
de ocho (8) meses en la compañía.
 Resultados del Instrumento

Los instrumentos en este trabajo de investigación se corresponden con la aplicación de

cuestionarios a 15 colaboradores encargados del proceso de Contac center, que llevan mas de 8
meses en la compañía y que decidieron participar voluntariamente, el primer cuestionario refería
a la satisfacción laboral y el segundo al síndrome de burnout.

La aplicación del primer cuestionario sobre la satisfacción laboral permitirá conocer el

nivel de satisfacción de los trabajadores del área de Contact center en la empresa Credifamilia
durante el primer trimestre del año 2023 y de esta manera podrías analizar la posible existencia
de una relación entre el nivel de satisfacción laboral y el síndrome de burnout, y la aplicación de
ambos cuestionarios podría arrojar datos valiosos para identificar los factores de riesgo asociados
con el síndrome de bornout en los trabajadores y esto seria de gran importancia para implementar
medidas preventivas y de intervención en caso de ser necesario.

Por otro lado, el hecho de que solamente 15 colaboradores hayan participado

voluntariamente en la aplicación del cuestionario podría resultar en un sesgo de selección, lo que
significaría que los resultados obtenidos podrían no ser representativos de la totalidad del grupo
de trabajadores del área de Contac Center y también, dado que el estudio se realiza en una única
empresa y en una única área de trabajo, los resultados no podrían ser generalizables a otras
empresas o áreas de trabajo y la interpretación de los resultados del estudio podría verse limitada
por la falta de información sobre otros factores que podrían afectar la satisfacción laboral y el
síndrome de burnout en los trabajadores del área de contact center, como la carga de trabajo, la
cultura organizacional, la calidad del liderazgo y otros.

Es decir, aunque este instrumento podría proporcionar información valiosa sobre las
dimensiones comportamentales y su relación con el síndrome de burnout en los trabajadores del
área de contact center de la empresa credifamilia, es importante tener en cuenta sus posibles
limitaciones y falencias al momento de interpretar los resultados.

Aun así, estos resultados podrían utilizarse para tomar decisiones en cuanto a la gestión
del personal y la prevención del síndrome de burnout en el futuro.
 Plan de Mejoramiento

A continuación, se presenta un plan de mejoramiento para abordar las falencias

presentada en la investigación para evaluar de mejor forma las dimensiones comportamentales y
su relación con el síndrome de bornout de la empresa:

1.    Aumentar la participación: Para abordar el sesgo de selección, se debe aumentar el

número de participantes en el estudio. Esto podría lograrse mediante la inclusión de todos los
trabajadores del área de Contac center que cumplan con los criterios de inclusión, en lugar de
depender únicamente de voluntarios.

2.    Mejorar la calidad de las preguntas: Para reducir el sesgo de respuesta y las
limitaciones en la medición, se podría realizar una revisión exhaustiva de los cuestionarios
utilizados para garantizar que todas las preguntas sean claras, relevantes y válidas. Además, se
podría utilizar un método de evaluación psicométrica para validar los cuestionarios antes de su
uso.

3.    Ampliar el alcance del estudio: Para abordar las limitaciones en la generalización, se
podría considerar la realización del estudio en múltiples empresas y áreas de trabajo para
aumentar la representatividad y la generalización de los resultados.

4.    Incluir más variables: Para reducir las limitaciones en la interpretación, se podría
incluir más variables que puedan influir en la satisfacción laboral y el síndrome de burnout,
como la carga de trabajo, la cultura organizacional, la calidad del liderazgo, entre otros. Estas
variables podrían incluirse en el cuestionario o recopilarse mediante entrevistas o grupos focales.

5.    Aplicar medidas preventivas: Para abordar los resultados obtenidos en el estudio, se
podrían implementar medidas preventivas para reducir el riesgo de síndrome de burnout en los
trabajadores del área de Contac center. Estas medidas podrían incluir capacitación en habilidades
de afrontamiento del estrés, políticas que fomenten el equilibrio entre el trabajo y la vida
personal, entre otras.
 
 Conclusiones

1. Los colaboradores del área de call center pueden estar expuestos al síndrome de Burnout
debido a la sobrecarga laboral, la insatisfacción, el estrés y el clima laboral. El síndrome
de Burnout puede provocar disminución de la productividad, disminución en el nivel de
satisfacción de los empleados, disminución de la satisfacción del cliente, ausentismo
incapacidades y reducción significativa en la productividad y alcance de objetivos. Por lo
tanto, es importante abordar este tema desde una perspectiva analítica descriptiva con el
fin de evaluar el comportamiento de las dimensiones individuales y grupales y establecer
medidas de intervención para prevenir su recurrencia.
2. La implementación de medidas de intervención para prevenir la recurrencia del síndrome
de burnout en la empresa Credifamilia podría mejorar la productividad y el bienestar de
los empleados, lo que a su vez podría contribuir al éxito de la empresa.
3. Es fundamental que la empresa Credifamilia realice un análisis de riesgos psicosociales y
establezca políticas y estrategias para la prevención y control del síndrome de burnout en
sus colaboradores, con el objetivo de crear un ambiente laboral saludable y productivo
para todos.

Recomendaciones

Como recomendaciones finales, es importante realizar un análisis detallado de la carga

laboral que identifique las actividades y tareas que realizan los colaboradores del área de Call
Center, con el fin de establecer un balance entre las responsabilidades y el tiempo disponible
para cumplirlas, de tal forma que pueda resultar en una sugerencia para los encargados de la
empresa. Se deben establecer metas y objetivos realistas, con tiempos de entrega adecuados y
una distribución equitativa del trabajo entre los colaboradores. Este trabajo de investigación no
debe quedarse solamente en el archivo, sino que debe hacer lo posible por contrarrestar y
favorecer el desarrollo laboral con tendencia a la mejora constante.

Se recomienda realizar un análisis detallado de los diferentes departamentos de la

organización y evaluar cuáles presentan mayores síntomas de Burnout en sus empleados, así
como también realizar entrevistas individuales y grupales con los empleados de la organización
para identificar las causas del Burnout. Es importante conocer las percepciones y experiencias de
los empleados, así como también las condiciones laborales y la carga de trabajo.

Al finalizar, en forma de contribución también es buena idea realizar una evaluación del
clima organizacional en la empresa para identificar las áreas que necesitan mejoras y desarrollar
planes de acción para mejorar el ambiente de trabajo y por qué no,  desarrollar programas de
prevención y gestión del Burnout que incluyan capacitaciones, asesorías y terapias para los
empleados que presenten síntomas de Burnout que también contengan su respectiva evaluación
de resultados para continuar fortaleciendo la gestión del bienestar emocional de los empleados.

Adjunto 1. Cuestionario satisfacción laboral

Adjunto 2. Cuestionario burnout

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