UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

GESTION Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL (40755)

(ACP-S08) TA01 - Trabajo de investigación

“Trabajo Final de Editorial Santillana S.A.”

Grupo N° 2

APELLIDO, Nombre:

- ALTAMIRANO VALVERDE, Carlos Ángel Martin U18307734

- AZCONA QUISPE, Javier Urbano U18306735
- CHOQUE MORALES, Daniela del Pilar U18304512
- DE LA CRUZ LAYME, Estefany U19208181
- VEGA SUDARIO, Milca Abigail U19216354

Docente:

MEZA CHÁVEZ, Moisés Raúl

Lima, 08 de octubre de 2022

Índice
4. Contexto de la organización..................................................................................................4
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto....................................................4
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas......4
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad...........................5
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos......................................................6
5. Liderazgo....................................................................................................................................7
5.1 Liderazgo y compromiso..................................................................................................7
5.1.1 Generalidades..............................................................................................................7
5.1.2 Enfoque al cliente........................................................................................................8
5.2 Política...................................................................................................................................9
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad..........................................................9
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad.............................................................9
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización...................................9
6. Planificación.............................................................................................................................10
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.....................................................10
6.1.1 Al planificar.................................................................................................................10
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos............................................11
6.2.1 Establecer en las funciones y niveles pertinentes y los procesos...............11
6.2.2 Obligaciones de Cumplimiento..............................................................................11
6.2.3 Objetivos del SIG y Planificación para Lograrlos..............................................12
6.3 Planificación de los cambios.........................................................................................12
7. Apoyo.......................................................................................................................................12
7.1 Recursos.............................................................................................................................12
7.1.1 Generalidades............................................................................................................13
7.1.2 Personas......................................................................................................................13
7.1.3 Infraestructura............................................................................................................14
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos.....................................................14
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición..................................................................15
7.1.6 Conocimientos de la organización........................................................................16
7.2 Competencia......................................................................................................................16
7.3 Toma de conciencia.........................................................................................................16
7.4 Comunicación....................................................................................................................17
 7.5 Información documentada..............................................................................................17
7.5.1 Generalidades............................................................................................................17
7.5.2 Creación y actualización..........................................................................................18
7.5.3 Control de la información documentada.............................................................18
8. Operación.................................................................................................................................19
8.1 Planificación y control operacional..............................................................................19
8.2 Requisitos para los productos y servicios.................................................................20
8.2.1 Comunicación con el cliente..................................................................................20
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios..................20
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios.............................20
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios.............................21
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios....................................................21
8.3.1 Generalidades............................................................................................................21
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo...................................................................22
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo....................................................................22
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo.........................................................................22
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo..............................................................................23
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo...........................................................................23
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 23
8.4.1 Generalidades............................................................................................................23
8.4.2 Tipo y alcance del control.......................................................................................23
8.4.3 Información para los proveedores externos.......................................................24
8.5 Producción y provisión del servicio............................................................................25
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio..................................25
8.5.2 Identificación y trazabilidad....................................................................................25
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos..................26
8.5.4 Preservación...............................................................................................................26
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega....................................................................26
8.6 Liberación de los productos y servicios.....................................................................27
8.7 Control de las salidas no conformes...........................................................................27
4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Santillana ha determinado los factores internos (Fortalezas y Debilidades) y los factores

externos (Oportunidades y Amenazas) tomando como referencia la metodología FODA.
La Alta dirección, Representante de la Dirección y responsables de procesos se reúnen
para elaborar el plan estratégico, resultado de esta reunión se plasma en el documento
“FODA y Plan estratégico de Santillana”

El seguimiento lo realiza anualmente la Alta Dirección, donde revisará el cumplimiento de

las estrategias establecidas

Debe: Determinar Afectan su

Propósito y
las cuestiones capacidad
dirección
externas e para lograr
estratégica
internas resultados

Debe: Realizar
seguimiento y la
revisión de
información
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Santillana ha identificado las necesidades y expectativas de las partes interesadas y sus

requisitos como parte del sistema integrado de gestión mediante el documento de “Matriz
de Partes Interesadas de Santillana.” la revisión será realizada anualmente.

Para la identificación de estas partes interesadas pertinentes la organización aplica la

metodología de “poder-interés” siendo aquellas las consideradas “Cuidado” y “Atención”
como partes interesadas pertinentes.

Debe: Las partes

interesadas pertinentes
al SGC

Los requisitos
pertinentes

Debe: Realizar
seguimiento y la
revisión de información

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

Santillana ha determinado los límites de aplicabilidad del Sistema integrado de gestión

establecido. La actualización del alcance se realizará anualmente, y el responsable de su
actualización es la Alta Dirección. En ese sentido este SGC se aplica en:

Debe: Determinar límites y la

aplicabilidad del SGC para
establecer su alcance

Debe: Considerar temas

internos y externos. Requisitos
partes interesadas. (Producto/
Servicio)
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

Santillana ha determinado en su Sistema Integrado de Gestión los procesos estratégicos,

procesos operativos, procesos de apoyo y su interacción, la cual se han establecido en
los siguientes documentos: PE-AD-DIA-004 “Mapa de procesos” - Santillana ha
determinado que las entradas requeridas, las salidas esperadas de los procesos, así
como las responsabilidades, autoridades y los recursos se ven reflejadas en la
información documentada de cada proceso y en la F-PE-AD-DIA-004-001
“Caracterización de procesos”.

Establecer,
Implementar, SGC incluido
mantener y Procesos
mejorar

DEBE:

Entradas,
Determinar
salidas,
los procesos
secuencia,
necesarios
interacción

DEBE:

Mantener y conservar
5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

La Alta Dirección está conformada por el Vicepresidente de Santillana, Gerente de Supply

Chain y Gerente de Producción, quienes han designado como representante de la
Dirección al Gerente de Calidad para el Sistema Integrado de Gestión. La Alta Dirección
ha determinado contar con el apoyo del Comité SGC. Este comité está integrado por:

Debe demostrar, liderazgo y compromiso respecto al SGC.

Actividades:

 Compromiso con la calidad por la Alta Dirección

 Satisfacer necesidades de las partes interesadas
 Establecer visión de futuro
 Objetivos y metas desafiantes
 Valores y modelos éticos
 Confianza, eliminar temores
 Formación

Objetivos:

 Motivación del personal

 Mejora de la comunicación
 Integración de actividades

5.1.1 Generalidades

 Responsabilidad y obligación de Rendir cuentas de la eficacia del SGC.

 Estableciendo políticas y objetivos
 Integración de los requisitos
 Promover el enfoque de proceso y pensamiento basado en riesgo
 Asegurando los recursos necesarios
 Comunicando importancia del SGC eficaz y conformidad con los requisitos
 Logro de resultados
 Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas.
 Promoviendo la mejora continua
5.1.2 Enfoque al cliente

La alta dirección garantiza el liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al Cliente,

asegurándose: a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, mediante visitas, reuniones
entre personal de Santillana y sus distintos clientes. b) Se determinan y se consideran los
riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de los productos y servicios
y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente. c) Se mantiene el enfoque en el
aumento de la satisfacción del cliente establecido en el procedimiento “PE-RD-P-003
Procedimiento de medición de enfoque y satisfacción del cliente” y “PE-RD-P-002-
Procedimiento de respuesta y atención de reclamos de clientes”.

Debe demostrar, liderazgo y compromiso respecto al enfoque al cliente.

 Determinan y cumplen requisitos

 Riesgos y oportunidades que puedan afectar
 La conformidad P/S y la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
 Mantener el enfoque de aumento de la satisfacción del cliente.

Actividades:

 Identificar necesidades y expectativas del cliente.

 Establecer objetivos de mejora de la Organización alineados al cliente.
 Comunicación al personal de requisitos del cliente.
 Medir satisfacción del Cliente.
 Gestión relación con el Cliente.

Objetivos:

 Aumento de cuota de mercado

 Fidelización del cliente
 Mejora de la eficacia de las acciones
5.2 Política

La Política del Sistema Integrado de Gestión es definida por la Alta Dirección de la

organización, documentada y archivada como documento del SGC con código PE-AD-
PC-001. La Política del Sistema Integrado de Gestión es adecuada a la naturaleza de la
organización y a las expectativas y necesidades de los clientes.

La Política del Sistema Integrado de Gestión es comunicada a todo el personal de la

organización y es revisada periódicamente por la Alta Dirección.

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

Establecer, implementar y mantener

 Adecuada al propósito
 Marco para los objetivos
 Compromiso de cumplir requisitos
 Compromiso de mejora continua

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

Disponible y mantenerse como información documentada

 Comunicarse, entenderse y aplicarse.

 Estar disponibles a las partes interesadas pertinentes.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La Alta Dirección ha establecido las relaciones entre el personal de Santillana, mediante

organigramas; PEAD-DIA-001 “Organigrama funcional”, PE-AD-DIA-002 “Organigrama
Operaciones” y PE-AD-DIA-003 “Organigrama Comercial”. Las autoridades, funciones,
responsabilidades y competencias se encuentran definidas en los “Perfiles de Puesto” (F-
PE-RH-P-001-002)

 Debe asignar responsabilidad y autoridad para: Asegurar que el SGC es conforme

Procesos generar salidas previstas Informar sobre el desempeño y OM Promueve
el enfoque al cliente Integridad del SGC se mantiene ante los cambios
  Asegurarse que se comuniquen y entiendan.

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Santillana ha establecido un procedimiento estandarizado de PE-AD-P-002

Gestión de Riesgos y Oportunidades para el SIG a todos los procesos involucrados según
Mapa de Procesos.

Con el fin de:

a) Asegurar alcanzar sus resultados previstos.

b) Prevenir o reducir efectos indeseados
c) Lograr la mejora continua.

6.1.1 Al planificar

El SGC, la organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los
requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.

Santillana ha establecido, implementado y mantiene el siguiente procedimiento para la

identificación continua de los peligros y aspectos ambientales, la evaluación de los riesgos
e impactos ambientales, y la determinación de los controles necesarios:

 Identificación de peligros / aspectos ambientales, evaluación de riesgos / impactos

ambientales y controles (IPERC) - PE-SSMA-P-002.
 Gestión del Cambio PE-RD-P-005
 Análisis de Trabajo Seguro - PE-SSMA-I-003.
 Los resultados de estas evaluaciones y la eficacia de los controles son
considerados en la definición de los objetivos anuales del SIG.

6.2.1 Establecer en las funciones y niveles pertinentes y los procesos.

▪ Coherentes con la Política de la Calidad

▪ Ser medibles

▪ Tener en cuenta requisitos aplicables

▪ Relevante a la conformidad de P y S

▪ Objeto de seguimiento

▪ Comunicarse

▪ Actualizarse

Debe Mantener información documentada

6.2.2 Obligaciones de Cumplimiento

Santillana ha establecido, implementado y mantiene el procedimiento de identificación y

cumplimiento de Requisitos Legales y Otros Requisitos (PE-LEG-P-001) para la
identificación, acceso a los Requisitos Legales y otros requisitos que la organización
suscriba.
6.2.3 Objetivos del SIG y Planificación para Lograrlos

Santillana establece objetivos del SIG, las cuales son coherentes con la política y se
establecen indicadores y metas para su medición F-PE-AD-MC-001-001 El seguimiento
de los objetivos se realiza mediante el formato F-PE-AD-MC-001 Seguimiento de los
objetivos del Sistema de Gestión

Cuando no se alcanzan las metas establecidas se evaluará el planteamiento de acciones

correctivas, según PE-RD-P-004 procedimiento de acciones correctivas.

Los objetivos de ser empresa certificada como OEA buscan crear un clima de confianza,
reconocimiento y seguridad en las operaciones de comercio exterior que Santillana
realiza, tanto para sus clientes, las Administraciones Aduaneras tanto del Perú como las
que tienen el programa OEA incorporado dentro de su legislación.

6.3 Planificación de los cambios

Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el SGC estos cambios se

deben llevar a cabo de manera planificada:

Santillana ha establecido, implementado y mantiene el procedimiento de identificación y

cumplimiento de “Requisitos Legales y Otros Requisitos” (PE-LEG-P-001) para la
identificación, acceso a los Requisitos

Legales y otros requisitos que la organización suscriba.

La organización debe considerar:

a) El propósito del cambio y sus potenciales consecuencias

b) La integridad del SGC

c) La disponibilidad de recursos

d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades

7. Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

Debe considerar:

▪ Capacidades de los recursos internos y sus limitaciones

▪ Que se necesita tener de los proveedores externos

Provisión de Recursos

La Alta Dirección de la organización determina, dentro de sus revisiones, la asignación de

recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora
continua la eficacia del Sistema Integrado de Gestión (SIG).

La Alta Dirección provee recursos necesarios de forma planificada, la misma que se

plasma mediante la elaboración y ejecución del presupuesto anual. Éste se establece
entre los meses de octubre y noviembre del año en curso para el siguiente año, que
deberá ser aprobado por el grupo Corporativo.

7.1.2 Personas

Santillana establece en el perfil del puesto las competencias, responsabilidades,

funciones y autoridad para los distintos puestos en términos de educación, formación,
habilidades y experiencia, lo mencionado anteriormente está en el formato F-PE-RH-P-
001-002 “Perfil de puesto”.

El área de Recursos Humanos mantiene procedimientos estandarizados con el cual

define la metodología para la detección de necesidades, programas de capacitación y la
evaluación de la eficiencia de las acciones tomadas.

Asimismo, el área de Recursos Humanos mantiene los registros relativos a educación,

capacitación, habilidades y experiencia.
  PE-RH-P-001 “Reclutamiento, selección, contratación, evaluación y desvinculación
de
 colaboradores”.
 PE-RH-P-002 “Procedimiento de inducción”.
 PE-RH-P-003 “Capacitación de personal”.
 PE-RH-P-004 “Evaluación del desempeño”.
 PE-RH-P-005 “Otorgamiento y uso del fotocheck”
 PE-RH-P-006 “Identificación y evaluación de puestos críticos para la cadena
logística”

7.1.3 Infraestructura

Santillana determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la

conformidad con los requisitos de nuestros productos y servicios. Todo esto se logra, a
través de su asignación en el presupuesto anual, así como contemplándolos en la
planeación de nuevos proyectos y estrategias, incluyendo donde sea aplicable:

Edificios y espacios de trabajo adecuados con los fines establecido por Santillana y sus
servicios.

asociados (electricidad, agua, sistemas de apoyo crítico aire y agua wifi, etc.).

Equipos de procesos (tanto hardware como software, equipos de medición, etc.)

Aplica los siguientes procedimientos:

PE-MN-P-001 “Mantenimiento programado”

PE-MN-P-002 “Mantenimiento no programado”

PE-MN-P-003 “Codificación alfabética para equipos”

PE-MN-P-004 “Solicitud de renovación de equipos”

PE-MN-P-007 “Procedimiento de inspección en las instalaciones”

PE-MN-PG-002 “Programa de mantenimiento de equipos móviles”

PE-SIS-P-002 “Mantenimiento preventivo de equipos de cómputo”

Equipos, edificios, hardware, transporte, software, sistemas de información

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Santillana determina y administra el ambiente de trabajo necesario para el logro de la

conformidad a los requerimientos del producto y servicio, además de velar por la
protección del medio ambiente y prevención de accidentes e incidentes laborales. Para
ello, pone a disposición de todos los trabajadores los medios e infraestructura necesarios.

a) Factores sociales; Se evita todo acto discriminatorio, o conflictos que puedan

afectar la tranquilidad de los colaboradores.

b) Factores psicológicos; se trata en lo posible de evitar el estrés laboral, se

realizan actividades por días festivos y onomásticos.

c) Factores físicos; se dispone de ambientes limpios adecuados para la realización

de actividades dentro de la organización

Aplica los siguientes procedimientos:

F-FE-PE-SA-P-003-001 “Informe de calificación de áreas limpias”

PE-ALM-P-002 “Procedimiento de almacenamiento” (condiciones de almacenamiento)

FE-PE-PR-P-004 “Procedimiento de limpieza y sanitización de áreas no estériles”

FE-PE-PR-I-001 “Instructivo para limpieza y sanitización del área estéril”

FE-PE-CC-P-012 “Procedimiento de limpieza del área de microbiología”

FE-PE-PR-I-002 “Instructivo para el registro de condiciones ambientales en las áreas de

producción”

PE-SSMA-P-019 “Higiene ocupacional”

PE-SSMA-P-021 “Procedimiento de saneamiento ambiental”

FP-PE-SN-PG-001 “Programa de higiene y saneamiento”

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

Santillana determina el seguimiento y las mediciones a realizar, así como los recursos de
seguimiento y medición necesaria para proporcionar evidencia de la conformidad del
producto a los requerimientos determinados; así como, del desempeño y eficacia de su
Sistema Integrado de Gestión.

La organización establece procesos para asegurar que el seguimiento y medición pueda

llevarse a cabo y que sean realizados de manera consistente con los requerimientos de
seguimiento y medición.

FE-PE-QA-I-002 (“Manejo y verificación de las balanzas”), FE-PE-QA-PG-002 (“Programa

de verificación operacional”). Cuando se encuentre que el equipo no cumple los
requerimientos, la organización toma acciones apropiadas en el equipo y en cualquier
producto afectado; así como, sobre cualquier elemento pertinente de su Sistema
Integrado de Gestión. Mantiene registros de los resultados de las verificaciones.

7.1.6 Conocimientos de la organización

Santillana determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y

lograr la conformidad de los productos y servicios a través del procedimiento “Gestión del
Conocimiento” (PE-RD-P-006).

7.2 Competencia

La organización en temas de competencia tiene determinado los requerimientos de

competencia en los perfiles de puesto documentados para cada puesto, y evalúa a su
personal en base a estos requerimientos, las competencias necesarias para los distintos
puestos están en términos de educación, formación, habilidades, experiencia y para
efectos de OEA se considera la criticidad en las operaciones de comercio exterior.

Tenemos los siguientes procedimientos: “Perfil de puesto” (F-PE-RH-P-001-002),

“Procedimiento de capacitación de personal” (PE-RH-P-003); y “Procedimiento de
identificación y mantenimiento de puestos críticos para la cadena logística” (PE-RH-P-
006).

Santillana evalúa el desempeño del personal, en base a los resultados de dichas

evaluaciones, proporciona capacitación o toma otras acciones que satisfagan los
requerimientos descritos en los perfiles. Tenemos los siguientes procedimientos: PE-RH-
P-004 “Procedimiento de evaluación del desempeño “
7.3 Toma de conciencia

A través de las capacitaciones Santillana se asegura que su personal este consiente de la

relevancia e importancia de sus actividades y de la forma en que ellas contribuyen al logro
de los objetivos de la calidad.

Aplica los siguientes procedimientos:

PE-RH-P-002 “Procedimiento de inducción”.

PE-SSMA-I-001 “Diálogos de SSMA”

PE-RH-P-003 “Procedimiento de capacitación de personal”

PE-CP-P-004 “Programa de entrenamiento en seguridad y concientización sobre

amenazas”.

7.4 Comunicación

La Dirección asegura la eficiente comunicación, participación y consulta entro los

trabajadores y sus representantes, las distintas áreas y procesos de la organización para
mantener la eficacia del Sistema Integrado de Gestión estableciendo un procedimiento
estandarizado; PE-RD-P-007 “Comunicación, participación y consulta”.

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

Santillana ha establecido la documentación, la cual incluye:

 Una declaración documentada de la “Política del Sistema Integrado de Gestión”

(PE-AD-PC-001) y la “Planificación de los objetivos del sistema de gestión” (F-PE-
AD-MC-001-001).
 Un manual del Sistema Integrado de Gestión (PE-AD-MC-001).
 Los procedimientos documentados requeridos por las normas.
 Documentos necesarios para asegurar la planeación, operación y control efectivo
de los
 procesos.
  Los registros requeridos por la norma.
 De forma piramidal se establece el orden jerárquico de la documentación del
Sistema Integrado de Gestión.

Figura1: Orden jerárquico de la documentación del SIG

7.5.2 Creación y actualización

Para la creación y actualización, la organización ha establecido un procedimiento PE-QA-

I-001.

“Elaboración de documentos del SIG” que define la elaboración, revisión y aprobación, así
como los controles para la documentación de Santillana.

7.5.3 Control de la información documentada

Santillana controla todos los documentos requeridos por el sistema de gestión en el PE-
QA-P-001 “Control de información documentada”, en el que se definen las pautas
necesarias para:

 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

 Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos
nuevamente.
 Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos.
 Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puestos de trabajo.
 Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
 Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo.
 Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

Los registros se conservan para demostrar la conformidad de los requisitos.

Santillana con el propósito de asegurar que los registros son establecidos y mantenidos
de manera clara y que permita proporcionar evidencia objetiva de los requerimientos de la
norma, ha desarrollado el F-PE-QA-P-001-004 “Matriz de registros del Sistema de Gestión
Integrado”.

8. Operación

En este punto se hará referencia a la planificación, implementación y control de todos los

procesos operativos de la empresa Santilla con la finalidad de obtener los resultados
esperados.

8.1 Planificación y control operacional

Santillana debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para la

provisión de productos y servicios mediante:
  La identificación de los requisitos de los productos y servicios que la organización
ofrece para el diseño y producción de estos, de tal manera que se cumplan con las
necesidades y expectativas del cliente.
 Definir las especificaciones de calidad para determinar la conformidad o no del
producto o del servicio.
 Disponer de los recursos requeridos por los procesos operativos para alcanzar los
productos y servicios que cumplan con las especificaciones de calidad.
 Definir controles que se van a implementar en el proceso para asegurar la
conformidad del producto o servicio.
 Documentar el proceso operativo, principalmente por medio de procedimientos e
instructivos de trabajo.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

 Los instrumentos deben proveer al cliente información sobre las características de

los productos y servicios mediante fichas técnicas, propuestas, descripción de
servicios, folletos, información en páginas de internet, así como del estado de
contratos firmados y de los pedidos realizados.
 Debe de existir canales para que el cliente reciba retroalimentación
 Asimismo, crear un canal donde el cliente pueda interponer quejas y reclamos.
 Por último, se debe de comunicar aquellas acciones de contingencia a seguir en
caso de situaciones de emergencia.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Para análisis de estos requisitos se debe quedar algún tipo de evidencia como la firma de
un contrato o solicitud, la revisión de especificaciones técnicas del producto, por una
persona responsable de la empresa antes de su envío al cliente, mediante un informe o
un acta y estos deben de contener lo siguiente:

 Requisitos especificados por el cliente, por ejemplo, color y forma de un

determinado producto.
 Requisitos de carácter técnico asociados al producto y servicio que seguramente
no conoce el cliente, pero debe saberlo quien lo elabora.
  Requisitos establecidos por alguna norma o por acuerdos contractuales como
plazos de entrega, garantías, condiciones de pago, asistencia postventa y
documentación solicitada.
 Requisitos definidos por la empresa que buscan, brindar un valor adicional al
producto o servicio que permita diferenciarlo de productos similares a la
competencia.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

La empresa Santillana debe asegurarse de tener la capacidad para cumplir con los
requisitos de los productos y servicios que va a ofrecer.

 Cuando el requerimiento del producto o servicio está documentado, la

organización debe contar con un método para revisar los requisitos, por ejemplo,
mediante el uso de listas de verificación donde se obtendrá un mejor detalle.
 En caso de que el pedido del cliente no esté documentado, la empresa debe
asegurar su confirmación antes de la aceptación.
 Requisitos especificados por los clientes incluyendo la entrega y posterior de la
misma.
 Requisitos especificados por la organización.
 Las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y los
manifestado previamente.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

La organización debe asegurarse de que cuando se cambien los requisitos para los
productos y servicios.

 La información documentada pueda ser modificada, y que las personas

pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.
 Registrar los cambios a los pedidos o contratos, tales como: cambios como plazo
de entrega, características de los productos o servicios, eventuales costos y
precios deben ser evaluados y comunicados al cliente para que brinde la
confirmación del cambio.
 La organización se debe ajustar la información documentada de importancia.
  Evidenciar que los cambios aceptados se comunicaron por las personas
relacionadas.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades

En este punto Santillana debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño

y desarrollo que sea adecuado para establecer una provisión de productos y servicios.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

La empresa Santillana en este punto debe de realizar todas las consideraciones

necesarias para que el proceso de producción o de prestación del servicio realmente
pueda manufacturar el bien o generar el servicio diseñado. Es por ello que se debe de:

 Ofrecer productos novedosos al mercado o se realizar innovaciones a productos

ya existentes.
 Bajo la visión de proceso, el diseño y desarrollo de productos y servicios se debe
considerar la elaboración de un plan que describa las actividades que conducirán
al logro de los resultados planificados.
 Designar responsables para una mejor elaboración.
 Utilizar los recursos internos y externos para un óptimo resultado.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

La empresa Santilla debe determinar aquellos requisitos necesarios para los

determinados productos o servicios a desarrollar. Donde la empresa debe de considerar
lo siguiente:

 Requisitos funcionales y de desempeño

 Información previa
 Los requisitos legales y reglamentarios
  Normas o códigos de prácticas

En cuanto a las Entradas del diseño se debe de identificar las necesidades de compra.

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

Para este punto Santillana debe aplicar controles mediante:

Procesos:

 Realizar revisiones de los productos que están ya desarrollados.

 Definen resultados
 Realizan actividades de verificación y validación por cada producto.
 Tomar acción ante eventuales problemas que se puedan suscitar.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

La empresa Santillana se deben de asegurar sobre las salidas del diseño y desarrollo:

 Verificar si cumplen con las entradas.

 Comprobar si cuentan con adecuados procesos.
 Realizan el seguimiento y medición para obtener un diseño de aceptación.
 Especifican las características de los productos o servicios que ofrecen.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

La empresa tiene que identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el diseño
y desarrollo o posteriormente:

 Verificar los cambios en el diseño y desarrollo.

 Obtener resultados de las revisiones
 Tener la autorización de los cambios realizados
 Tomar acciones para prevenir impactos adversos

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades

La empresa Santillana mantiene un registro general de proveedores, de los cuales, puede

adquirir materias primas, productos y/o servicios. Este es administrado por el personal del
Área de Logística. La determinación de requisitos de las materias primas se realiza por el
Planner de operaciones. Los proveedores nuevos son calificados antes de ingresar al
listado de Proveedores

8.4.2 Tipo y alcance del control

La empresa Santillana se asegura de que los procesos, productos y servicios

suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la
organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus
clientes. Para eso la organización:

 Se asegura de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro

del control del SGC.
 Define los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que
pretende aplicar a las salidas resultantes.
 Tiene en consideración el impacto potencial de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente en la capacidad de cumplir regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, así mismo tiene en
consideración la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo.
 Determina la verificación, u otras actividades, necesarias para asegurarse de que
los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los
requisitos.

8.4.3 Información para los proveedores externos

La empresa Santillana se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su

comunicación al proveedor externo. La organización comunica a los proveedores externos
sus requisitos de acuerdo a su procedimiento.
La verificación de los productos comprados, inspección y otras actividades necesarias
para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos de compra
especificados se encuentra detallada en su procedimiento interno. Además, comunica lo
siguiente:

 Los procesos, productos y servicios a proporcionar.

 La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas.
 Las interacciones del proveedor externo con la organización.
 El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por
parte de la organización.
 Las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente,
pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio.

La empresa Santillana planifica y controla las operaciones de producción, a través de:

 Disponibilidad de información documentada que define la información sobre las

características de los productos a producir, servicios a prestar o actividades a
desempeñar y los resultados a alcanzar.
 La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados.
 La implementación de actividades de seguimiento y medicación en las etapas
apropiadas.
 El uso de la infraestructura y el ambiente adecuado para la operación de los
procesos.
 La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación
requerida.
 La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados
planificados.
 La implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
 La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
8.5.2 Identificación y trazabilidad

La empresa Santillana, identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la

realización del producto. El método de identificación será previamente acordado con el
cliente de tal forma que no se perjudique la funcionalidad y calidad del producto.

Santillana identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición a través de toda la realización del producto mediante marcadores metálicos y
etiquetas de color para identificar los productos aprobados para la entrega al cliente
(etiqueta de color verde), retenidos (etiqueta de color amarillo) y rechazados (etiqueta de
color rojo).

Santillana controla la identificación única del producto y mantiene los registros que
evidencian la adecuada trazabilidad del producto, tales como orden de compra, guías de
remisión, certificados de calidad de los materiales, registros de control de calidad,
registros de ensayos, etc. Estos registros se entregan al cliente en un Dossier de Calidad.
Se tendrá un procedimiento para la Identificación y trazabilidad para permitir la
trazabilidad de la Materia prima, Producto en proceso y Producto final.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La empresa Santillana ha implementado un Procedimiento para la Preservación y

Cuidado de la Propiedad del Cliente, para la identificación, verificación, almacenamiento y
mantenimiento de los bienes y propiedad intelectual del cliente. Cualquier bien que sea
propiedad del cliente que sufra perdida, deterioro o que de algún otro modo se considere
inadecuado para su uso, es registrado en el sistema Registro de Acciones Correctivas y
se comunicará al cliente.

8.5.4 Preservación

La empresa Santillana preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al

destino previsto, para mantener la conformidad con los requisitos. La preservación incluye
la identificación, manipulación, control de la contaminación, embalaje, almacenamiento,
transporte y protección. La identificación se efectúa según lo indicado en 8.5.2. Los
productos terminados y productos en proceso, se manipulan con equipos adecuados para
evitar cualquier daño en su integridad y manteniendo su conformidad con los requisitos.
 El embalaje se efectúa según la característica del producto, se emplea plásticos de
embalaje para forrar los elementos y evitar contaminación posterior, se usa cartón y
elementos evitando los golpes y rozamientos que puedan originar deformaciones del
elemento y daños a los libros. Para el almacenamiento y protección se dispone de zonas
debidamente señalizadas y apropiadas para evitar cualquier daño o contaminación de los
productos terminados y productos en proceso que requieran almacenamiento temporal.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

La empresa Santillana determina el alcance de las actividades posteriores a la entrega,

considerando:

 Los requisitos legales y reglamentarios.

 Potenciales consecuencias no deseadas asociadas con sus productos y servicios.
 Naturaleza, uso y vida prevista de los productos y servicios.
 Requisitos del cliente.
 Retroalimentación del cliente.

8.5.6 Control de los cambios

La empresa Santillana revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del
servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad continua con los
requisitos especificados. La organización conserva información documentada referente a
este control de cambios en el documento Control de cambios en producción o prestación
de servicio.

8.6 Liberación de los productos y servicios

El tipo de disposición para verificar que se cumplen con los requisitos depende de la
naturaleza del producto y/o servicio. Se han establecidos mecanismos de verificación para
los productos.

Durante el proceso, la medición y el monitoreo son realizados conforme a lo requerido en

los procedimientos, instrucciones de trabajo, orden de fabricación o por los registros de
revisión. El objeto es asegurar que la calidad especificada sea obtenida. Además, se
desarrollan actividades para la medición y el monitoreo final de los productos, para
complementar la evidencia de conformidad total de los requisitos especificados.

Se mantienen registros de liberación y/o de las mediciones o monitoreos realizados, los

cuales indican la responsabilidad por la liberación del producto. Los registros son la
evidencia objetiva de que los productos cumplen con los requisitos de aceptación
establecidos.

8.7 Control de las salidas no conformes

La empresa Santillana, efectúa el tratamiento adecuado de los productos no conformes

según su procedimiento, cuya finalidad es asegurar que el producto o servicio que no sea
conforme con los requisitos se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no
intencionado. Cuando sea aplicable, Santillana trata los productos no conformes mediante
una o más de las siguientes maneras:

 Corrección.
 Separación, contención, devolución o suspensión de la provisión de productos y
servicios.
 Informar al cliente.
 Obtener autorización para su aceptación bajo concesión.

Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para

demostrar su conformidad con los requisitos, siguiendo su Procedimiento.

Se mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción

tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Bibliografía:

http://www.santillana.com.pe/contacto.htm

http://www.santillana.com/es/pagina/compania-global/