Actividad 3

Gestión de la mejora
Después de realizar la autoevaluación en la cual identificó la situación real de la

institución, comparando los resultados obtenidos con los estándares de calidad en
los datos cualitativos, calificando los datos cuantitativos, además midiendo los
indicadores para interpretarlos según el manual correspondiente, debe hacer, el
análisis de resultados reconociendo las oportunidades de mejora. Los cambios
necesarios se plasman en el documento “plan de mejora”.
Introducción
Siguiendo con el proceso de formación, en este componente se deben tener en

cuenta los resultados obtenidos y determinar el plan de mejora según estándares
para lograr la acreditación. Así, la mejora continua consiste en la disposición para
identificar, de manera sistemática, fallas en el proceso de atención que son
susceptibles de modificar positivamente con el fin de establecer los ajustes
necesarios y superar las expectativas de los clientes-usuarios.
1
Gestión de la mejora
Actualmente, la tendencia tanto en el sector privado como en el público, es la
adopción de modelos de gestión que sirvan de referente y guía en los procesos
permanentes de mejora de los productos y servicios que ofrecen. Con respecto a
ello, “La eficiencia organizacional involucra crear conciencia respecto de la
necesidad de implementar mejoras, integrar la mejora de calidad a todas y
cada una de las actividades, proporcionar capacitación en relación con los
métodos de calidad, establecer resolución de problemas de equipo y
reconocer los resultados”(Summers, 2006, p.27).
1.1 Concepto
A continuación, se puede revisar el concepto de mejora continua desde la óptica
de varios autores.
De acuerdo con los conceptos vistos, la gestión de mejora:
 Debe involucrar a todas las personas en la institución.

 Implica una filosofía de vida laboral, personal y social, centrada en esfuerzos de
mejoramiento constante.
 Realiza esfuerzos para trabajar en las personas, en su estado de ánimo, en la
comunicación, en el trabajo en equipo, el compromiso y la disciplina.
 Procura convertir en cultura organizacional el mejoramiento de los procesos.
 Es un enfoque de sentido común que fomenta el pensamiento orientado a
procesos, ya que estos deben perfeccionarse para que mejoren los resultados.
Y en ese sentido, el mejoramiento continuo implica:
1. 1
Crear un compromiso de mejorar continuamente el producto o servicio.
2. 2
Adoptar la nueva filosofía en todos los ámbitos de trabajo.
3. 3
Eliminar la inspección como forma de conseguir calidad, pasando a «construir»
calidad.
4. 4
Dejar de pensar solo en el costo.
5. 5
El objetivo es minimizar el costo final, no el inicial.
6. 6
Mejora continua de cada proceso de planificación, producción y servicio.
7. 7
Establecer métodos modernos de formación en todos los trabajos.
8. 8
Adoptar un estilo de liderazgo basado en ayudar a la gente a trabajar mejor.
9. 9
Alejar el miedo de la organización.
10. 10
Romper barreras entre departamentos y estamentos.
11. 11
Eliminar eslóganes que reclamen mejoras de calidad sin que se acompañen de
métodos útiles para conseguirlas.
12. 12
Eliminar cuotas numéricas para la producción de los trabajadores y la gestión por
objetivos.
13. 13
Eliminar las barreras que impiden que los individuos se sientan orgullosos de su
trabajo.
14. 14
Implantar un programa vigoroso de formación y automejora y poner a todo el
mundo a trabajar en la transformación de la organización.
Una forma de representar el enfoque del mejoramiento continuo de la calidad es el

ciclo PHVA.
Con respecto a este ciclo, se hace necesario corregir y ajustar el proceso, y

repetirlo hasta que la meta sea alcanzada.
Ahora bien, también es necesario considerar algunas barreras que pueden afectar
el logro del mejoramiento. El hecho de NO lograr los resultados indica que hay una
falla en el proceso, por lo que es responsabilidad de la gerencia identificar y
corregir los errores debidos al proceso, como:
 Carencia de recursos.
 No experticia en el proyecto designado y en las herramientas de análisis.
 Pobre relación entre los grupos de profesionales.
 Problemas organizacionales, entre los clínicos y los administrativos.
Selección de procesos por mejorar
En la selección de procesos a mejorar, es necesario tener en cuenta:
 Presentación del informe de autoevaluación.

 Presentación de los procesos de la institución (mapa de procesos).
 Clasificación de oportunidades de mejora en procesos.
 Listado de consolidación de procesos por mejorar.
Además, deben estar incluidos dos procesos:
 Atención centrada en el usuario: asistencial.

 Satisfacción del usuario.
Priorización de procesos por mejorar
Aquí se deben revisar los pasos que priorizan los procesos a mejorar:
Evaluar el mejoramiento es el mejor mecanismo para sostener el
mejoramiento
Para llevar a cabo esta evaluación, se debe:
 Realizar seguimiento a los planes de mejoramiento formulados.

 Realizar seguimiento a los resultados de los indicadores propuestos.
 Realizar seguimiento a la cantidad de eventos adversos.
 Evaluar la calidad del programa de auditoría.
 Definir la estrategia para comunicar los resultados a los clientes internos.
 Definir la estrategia para comunicar a los usuarios y sus familias y a otros clientes.
1.3 Ventajas del plan de mejoramiento

Considerando que el plan de mejora es una herramienta que plasma los cambios
que se requieren realizar en la institución, a través de las decisiones estratégicas
permitiendo el seguimiento y control de las acciones propuestas, es importante
identificar los objetivos que se pretenden alcanzar y las tareas que se deben
realizar. Y con ello precisar que el plan de mejora permite, entre otras ventajas:
Así, se logra la evaluación del mejoramiento como el mejor mecanismo para
sostener el mejoramiento.
Ahora bien, después de probar el éxito de las acciones formuladas se recomienda

estandarizar de nuevo y, así mismo, documentar las experiencias y las
conclusiones obtenidas con la evaluación del mejoramiento, por ello, cabe
preguntarse:
 ¿Cuáles fueron los éxitos?

 ¿Cuáles fueron las dificultades?
 ¿Qué no funcionó?
Por otra parte, es necesario definir la estrategia para comunicar los resultados a
los clientes internos, así como la definir la estrategia para comunicar a los
usuarios, sus familias y a otros clientes.
Para recordar: el plan de mejora elaborado permite tener la información

organizada, priorizada y planificada, así como las acciones de mejora, ya que su
formulación responde a la detección de las causas de los principales problemas
identificados.
Además, cerrar brechas es la presencia de un problema que se debe analizar
para encontrar las causas de su ocurrencia. Identificadas las causas que generan
los fallos se formulan los planes de mejoramiento que pueden ser evaluados por
los profesionales clínicos; y los planes se relacionan con la actividad asistencial y
permiten detectar problemas que pueden ser remediables sobre la marcha.
Ahora, se debe revisar en qué consiste el ciclo de mejora, para ello se

contemplan las siguientes fases:
Figura 2: Ciclo de mejora
1.4 Fortalezas y oportunidades de mejora

Una vez seleccionado un proceso que necesite mejoramiento, es importante lograr
una comprensión unificada de cómo funciona el proceso que está en marcha. Para
ello, se podría reflexionar en torno a los siguientes interrogantes:
 ¿Quiénes son los proveedores y cuáles son las entradas?

 ¿Qué se hace ahora?
 ¿Cuáles son sus actividades?
 ¿En qué orden?
 ¿Qué pasa cuando las cosas no marchan bien?
1.5 Registro de las oportunidades de mejora
Para llevar a cabo este registro se trabaja el formato experto, que sirve para
elaborar el formato del Plan de Mejora con la matriz 5W y 1H y se encuentra en
el anexo formato experto Plan de mejoramiento integrado.
Para priorizar las actividades, se recomienda:
 Durante la ejecución verificar físicamente en el lugar donde se están efectuando

las acciones.
 Todas las acciones y los resultados, buenos o malos, deben ser registrados con la
fecha en que fueron tomados.
 Se deben utilizar los datos recopilados antes y después del bloqueo para verificar
la efectividad de la acción y el grado de reducción de los resultados no deseados.
 Los formatos utilizados en la comparación deben ser los mismos antes y después
de la acción.
 Convertir y comparar los efectos, también en términos monetarios.
Ahora bien, la evaluación del seguimiento al plan se realiza con el objeto de:
 Garantizar una atención sanitaria segura y de calidad acorde con la evidencia

científica disponible.
 Aportar a los profesionales una metodología útil en la búsqueda de las soluciones
más adecuadas a los problemas de salud de la población.
 Conseguir la satisfacción del paciente o el usuario con el servicio recibido.
 Las deficiencias que provocan la insatisfacción de los clientes constituyen un
elemento distorsionador importante en la prestación de servicio.
 Realizar las actividades del modo más eficiente posible con el fin de obtener
resultados adecuados evitando costos superfluos.
1.7 Herramientas para el mejoramiento continuo
Para trabajar en el mejoramiento continuo se consideran algunas herramientas
que facilitan esta tarea, para lo cual se recomienda seguir el siguiente
procedimiento:
 Resumir la formulación del problema en el rectángulo ubicado en la punta de la

llamada espina dorsal.
 Asegurarse de que todas las personas en el grupo estén de acuerdo con el
problema formulado; generalmente el problema se asocia con un incumplimiento
de una característica de calidad.
 Determinar los encabezamientos de las categorías que se quieren utilizar para
buscar las posibles causas (tres a seis categorías: mano de obra, maquinaria,
materiales, medio, money, método).
 Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema.
 Determinar cuáles elementos de cada categoría están contribuyendo al efecto
(problema) preguntando por qué; estas son las causas subsidiarias y escribirlas
sobre las líneas que se ramifican de las líneas o categorías.
 Continuar en busca de causas preguntando por qué. Recordar que el diagrama
causa-efecto únicamente identifica causas posibles y solamente los datos
apuntarán a sus causas.
 Eliminar las causas que se considere no son receptivas al cambio, es decir
aquellas sobre las cuales no se ejerce control.
 Una vez que se han reducido las causas a un número manejable, recopilar datos
para probar la teoría sobre estas causas.
Se recomienda expresar el resultado en una gráfica de Pareto.

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Después de realizar la autoevaluación en la cual identificó la situación real de la

Siguiendo con el proceso de formación, en este componente se deben tener en

 Debe involucrar a todas las personas en la institución.

Y en ese sentido, el mejoramiento continuo implica:

Una forma de representar el enfoque del mejoramiento continuo de la calidad es el

Con respecto a este ciclo, se hace necesario corregir y ajustar el proceso, y

En la selección de procesos a mejorar, es necesario tener en cuenta:

 Presentación del informe de autoevaluación.

Además, deben estar incluidos dos procesos:

 Atención centrada en el usuario: asistencial.

 Realizar seguimiento a los planes de mejoramiento formulados.

1.3 Ventajas del plan de mejoramiento

Ahora bien, después de probar el éxito de las acciones formuladas se recomienda

 ¿Cuáles fueron los éxitos?

Para recordar: el plan de mejora elaborado permite tener la información

Ahora, se debe revisar en qué consiste el ciclo de mejora, para ello se

Figura 2: Ciclo de mejora

1.4 Fortalezas y oportunidades de mejora

 ¿Quiénes son los proveedores y cuáles son las entradas?

 Durante la ejecución verificar físicamente en el lugar donde se están efectuando

 Garantizar una atención sanitaria segura y de calidad acorde con la evidencia

 Resumir la formulación del problema en el rectángulo ubicado en la punta de la

Se recomienda expresar el resultado en una gráfica de Pareto.

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