Pioneros, Gestores de la calidad

Ingre Mabel Pulido Anteliz y Orlando Wilches Portilla

Facultad de Ingenierías y Arquitectura, Universidad de Pamplona

Ingeniería de la Calidad

Sandra Milena Castro Escobar

16 de marzo de 2022
1. En qué consisten los catorce puntos con los cuales las compañías estarían en posición de
mantenerles a la par de los constantes cambios del entorno según Edward Deming

Crear constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:

Deming sugiere que más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por
medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento. Innovar
asignando recursos para la planificación a largo plazo. Invertir recursos en investigación con el
fin de prepararse para el futuro. Mejorar constantemente el diseño del producto. Invertir en el
mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones, tanto en la oficina como en la planta.

Adoptar una nueva filosofía

Implementar una nueva filosofía en la empresa, representa un cambio en la educación de todos

los involucrados donde todos se benefician, y ponerla en práctica enseñándola a los empleados,
clientes y proveedores.

Cesar la dependencia de la inspección en masa

Se trata de evitar la inspección masiva ya que la calidad del producto debe estar desde el
principio y no crearse a través de la inspección, es decir que se debe controlar a medida que el
producto vaya avanzando y así poder evitar re trabajo y desperdicios que se traducen en
mayores costos.

Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. En vez de ello
minimizar los costos totales trabajando con un solo proveedor

Se trata de evitar solo tener un solo proveedor que nos brinde un precio más bajo, sino buscar
proveedores que representen más confiabilidad en sus entregas y en la calidad de sus
productos.

Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificación, producción y servicio

Hay que incorporar la calidad durante la etapa de diseño, y el trabajo en equipo es esencial para
el proceso. Cuando se mejora un proceso, mejora el conocimiento del proceso al mismo tiempo.
Mejoramiento del producto y el proceso van mano a mano con mayor comprensión y mejor
teoría. La Organización debe tener un proceso para obtener retroalimentación (feedback) de
los clientes sobre sus productos y servicios. Debe trabajar en las variables más críticas primero,
por cuanto así tendrá más impacto en la calidad.

Implantar la formación en el trabajo

Se deben implementar capacitaciones en el trabajo a todo el personal de acuerdo a los procesos

que cada uno realice, y no que otros trabajadores sean los que los entrenan a los nuevos ya que
es muy difícil que estos les transmitan el conocimiento completo. Capacitar permanente a
trabajadores y supervisores en sus propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a
mejorarlos tanto incrementalmente como radicalmente.
Adoptar e implantar el liderazgo

Es muy importante el liderazgo en los supervisores y en la gente de mayor rango, ya que un

buen líder sabe reconocer las destrezas de los que tiene a su alrededor, además sabe cómo
mejorar el sistema en el cual él y su gente trabajan.

Desechar el miedo

Esto se debe a que muchos miembros de la organización no tienen la seguridad de asumir una
posición, por este motivo muchas personas siguen teniendo errores o bien dejan de hacerlas
por miedo a equivocarse. El temor nace de un liderazgo inseguro, esto en gran parte se debe a
la cultura empresarial y a una fuerte competencia dentro de la empresa. Eliminando el miedo
se fortalece la seguridad en los trabajadores, proveer la seguridad y un ambiente de confianza
eliminando muchos problemas con la calidad.

Derribar las barreras entre las áreas de staff

Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas
que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todavía, las
metas de un departamento pueden causarle problemas a otro. Para dar solución a estas
barreras se debe Promover el trabajo en conjunto, que todos los departamentos trabajen con
el objetivo de lograr una meta en común, para evitar problemas de comunicación y mantener
la misión de la empresa.

Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra

Se trata de eliminar la presión en los trabajadores, ya que aumentar la productividad con reglas
amenazantes produce lo contrario. Lo que se debe hacer es dar libertad a las personas para que
puedan crear sus propios eslóganes.

Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección

Se trata de eliminar las tasas de producción obligatorias que hacen que los empleados se sientan
menos presionados y realicen su trabajo mecánicamente, sin tomar en cuenta otros aspectos
como la calidad y más si no se les proporcionan herramientas ni recursos necesarios para
lograrlos.

Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su trabajo

Eliminar las culpas al trabajador, muchas de las veces, las fallas en calidad se dan por errores en
el sistema y la mala elección o implementación del mismo y se deben analizar todos esos puntos
para establecer un criterio acertado de cuáles son las causas de los problemas.

Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo.

Implementar la capacitación y educación dentro de la empresa, resaltando el trabajo en equipo

y técnicas estadísticas que ayuden a mejorar la productividad que los ayuden a ser más
competitivos y explotar al máximo las habilidades del personal y ser más competitivos en el
mercado.
 Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la transformación

Que todos los involucrados desde la gerencia hasta los operarios trabajen juntos para la
aplicación de estos 14 puntos y tener personal especializado en la implementación de los
mismos con el fin de levantar el interés y entusiasmo en todas las personas que conforman la
empresa.

2. Explique cada uno de los pasos de la estrategia de la mejora continua conocida como Circulo
de Deming

Planificar

En este paso primero se debe analizar la situación actual de la empresa y sus necesidades, luego
encontrar las áreas que puedan ser susceptibles de mejora y finalmente establecer los objetivos
que se deben alcanzar.

Hacer

Ya teniendo definido lo que se va a realizar y se espera alcanzar se pasa a hacerlo o

implementarlo. Para ello se debe dirigir, organizar y asignar los recursos correspondientes; así
como asignar responsabilidades para llevar a buen término la ejecución.

Verificar

En este paso se verifica si se está avanzando en la dirección correcta, si se están cumpliendo los
objetivos. Para ello es preciso evaluar el plan, monitorear su implementación y dejar
documentada la información con las conclusiones obtenidas.

Actuar

Finalmente se analizan los resultados obtenidos en la fase de verificación. Con estos datos se
elaboran los informes y los análisis comparativos. Si el resultado es favorable se implementa la
mejora de forma definitiva y si no, se hacen los cambios correspondientes.

Además, toda esta información se utilizará para elaborar el siguiente plan, puesto que por eso
es un ciclo el cual se vuelve a iniciar luego de realizar los ajustes correspondientes.

En efecto, no se debe olvidar que es un ciclo, porque una vez que se termina la etapa final, se
debe volver a la primera y repetir nuevamente. Por ello las actividades son evaluadas
periódicamente, para poder incorporar nuevas mejoras.

3. Explique la Trilogía de Procesos según Joseph Juran

La Trilogía de la Calidad nos dice que cualquier organización que emprenda un viaje en la gestión
de la calidad tendrá que tener tres procesos en marcha, que son: planeación de la calidad,
control de la calidad y mejora de la calidad.
Planeación de la calidad

Implica conocer e identificar los requerimientos del cliente y a partir de ello desarrollar
productos que se ajusten a sus necesidades. Para ello se debe saber quiénes son los clientes del
producto o servicio, desarrollar las características de los productos que respondan a las
necesidades de los consumidores, desarrollar procesos que sean capaces de producir esas
características del producto y transferir los planes resultantes a la fuerza operativa.

Control de la calidad

Producir productos o servicios bajo estándares, reduciendo al mínimo operaciones que no

agregan valor (inspección). Se debe evaluar el desempeño actual de la calidad, luego comparar
el desempeño actual con los objetivos de la calidad y finalmente actuar para corregir las
desviaciones que se pudiesen encontrar al comparar el desempeño.

Mejora de la calidad

El proceso de mejora de la calidad es identificar la necesidad mejora desde los niveles de

rendimiento existentes, diseñar los medios y las formas de alcanzar el nuevo objetivo e
implementarlo con éxito.

4. Defino cada una de las Siete Herramientas Básicas según Kaoru Ishikawa

Diagrama de Pareto

Esta herramienta se basa en el principio de pocas vitales y muchas triviales o regla 80/20, por
ejemplo, el 80 % de las consecuencias provienen del 20 % de las causas. Fue desarrollada por el
economista Vilfredo Pareto. La herramienta consiste en una gráfica que clasifica los aspectos
relacionados con una problemática y los ordena de mayor a menor frecuencia, con lo que
permite visualizar de forma clara cuál es la causa principal de una consecuencia.

Diagrama de Ishikawa, Diagrama de pescado o Análisis de causa raíz

Esta herramienta nos sirve para identificar problemas que se pueden presentar en un área
específica. Consiste en definir el problema central y representar de forma gráfica los factores o
dimensiones que son la causa de este problema, dentro de cada factor o dimensión se incluyen
las causas primarias, secundarias, terciarias, etc. Con el fin de tener una representación gráfica
del problema.

Histograma

Esta herramienta tiene como objetivo mostrar la distribución de frecuencias de datos obtenidos
por mediciones, para identificar la frecuencia con que algo sucede, por ejemplo, haciendo
comparación de dos conjuntos de datos para detectar patrones o comportamientos no
evidentes a simple vista.

Hoja de recogida de datos

Esta herramienta sirve para hacer una recogida de datos para posteriormente ser analizados
con el fin de examinar un fenómeno determinado y con ello poder tomar decisiones. Esta hoja
se realiza en función de objetivos concretos, de forma que debe ser sencilla y clara para que a
la hora de recoger los datos no se presenten problemas. Los datos que se recogen deben ser
cuantificables.

Gráfico de control

El gráfico de control es una herramienta estadística que nos permite ver la variabilidad que está
presentando un proceso, y saber si esta variabilidad está dentro de los límites razonables es
decir si el proceso está controlado, o si por el contrario existen causas especiales que puedan
estar haciendo que el proceso no funcione correctamente, a fin de detectarlas y corregirlas.

Diagrama de dispersión

Esta herramienta sirve para detectar patrones que inicialmente se hayan podido pasar por alto
entre dos variables. Además, también sirve para ver si hay o no relación entre dos variables. Las
correlaciones positivas son si una magnitud aumenta la otra también, negativas si una aumenta
y otra disminuye o nula si no existe correlación.

Diagrama de flujo

Esta herramienta nos sirve para representar gráficamente las etapas, ramificaciones y
decisiones presentes en un proceso. Este permite visualizar un proceso mediante diferentes
tipos de “cajas” conectadas con flechas, y ayuda a documentar, comunicar, analizar y gestionar
el proceso.

5. Cuáles son los principios en que se basa el concepto denominado los absolutos de la
calidad total, según Philip Crosby
 La calidad implica cumplir con los requerimientos
 La calidad proviene de la prevención
 El estándar de calidad e cero defectos
 La medición de la calidad es el precio de la inconformidad

6. ¿Cuáles son los principios y aportes de la Teoría Z, según William Ouchi?

La Teoría Z se basa en las relaciones humanas y es participativa. Ouchi entiende que el

trabajo es una parte muy importante de la vida del trabajador y por tanto, no se debe
intentar separar lo uno de lo otro

 Confianza; La confianza es lo más importante de esta teoría y se fundamenta en ella. De

esta forma, el trabajador que perciba que se ha depositado confianza en él, se esforzará de
manera natural en cumplir las expectativas.
 Trato íntimo. Asumiendo que el empleado no puede separar su vida ‘personal’ del trabajo,
puesto que el trabajo es una parte importante y grande en su vida, se establecen relaciones
estrechas, humanas, en las que jefes y trabajadores se conocen personalmente. Prestar
especial atención a las relaciones personales es una de las máximas de esta teoría.
 Sutileza en las relaciones. Es necesario conocer las características únicas de cada individuo
y ajustar el trato a cada uno de ellos.

Esta teoría sostiene que, si se confía en el buen hacer del trabajador, este se esforzará por
cumplir los objetivos: la confianza fomenta el autocontrol y la auto superación.
El estudio comparativo de Ouchi y la supervivencia de este modelo de organización empresarial
a lo largo del tiempo, da muestras de sus beneficios.

7. ¿Cuáles son las pautas para el mejoramiento de la calidad que establece Armand
Feigenbaum?

1. Definición del control de la calidad total. un sistema eficaz para integrar el desarrollo
de la calidad, permitiendo que exista marketing, ingeniería, producción y servicio hasta
el nivel más económico, a fin de lograr la satisfacción total del consumidor
2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria
mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente
al lujo. Más allá del nicho de una organización, la calidad con minúscula debe ser
mantenida y mejorada
3. Control. representa una herramienta de administración que incluye cuatro etapas.
 Establecer estándares de calidad.
 Evaluar la conformidad con dichos estándares.
 Actuar cuando los estándares se sobrepasan.
 Planificar para el mejoramiento en los estándares.

4. Integración. El control de la calidad requiere la integración de actividades a menudo no

coordinadas dentro de un sistema.
5. La calidad incrementa las ganancias. Recursos y niveles de satisfacción del consumidor,
reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio.
6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se
oriente hacia la calidad, los demás proveedores tratarán de responder a superar este
nuevo estándar.
7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los más grandes progresos en la calidad
suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan máquinas.
8. 8. El TQC se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento
está exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor.
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye
todas las fases del proceso de producción industrial, desde la especificación del
consumidor, al diseño y el montaje hasta el envío del producto y su instalación, además
del servicio post-venta para el cliente que está satisfecho con el producto.
10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los
nuevos diseños, control del material que ingresa, control del producto y estudios de
procesos especiales.
11. Un sistema de TQC puede ser definido como: proporciona un control permanente e
integrado de todas las actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la
organización.
12. Beneficios. mejoramiento en el diseño y la calidad del producto, la reducción de los
costes operativos y de las pérdidas, el incremento en la moral del personal y la
disminución del número de dificultades en la línea de producción.
13. Costos de la calidad. Los costos de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las
actividades del control de la calidad total
14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una
tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relación a
la calidad
 15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. La organización del control de la
calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la
organización, suministrando nuevas técnicas.
16. Compromiso permanente. La dirección debe reconocer desde el comienzo de su
programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de
mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reducción de los costes de la misma.
17. Use herramientas estadísticas. Las estadísticas se utilizan en todo el programa de
control de calidad, cuando y dondequiera que resulten útiles, pero las estadísticas
constituyen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total.
18. La automatización no es una panacea. La automatización es compleja, y su
implementación puede resultar una pesadilla. Asegúrese de que se hayan
implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos
antes de considerar que la automatización es la respuesta.
19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio
deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio.
8. ¿En qué consisten los siete puntos desarrollados por Genichi Taguch?

Genichi Taguchi (Japón, 1924 - 2012), considerado uno de los gurúes de la calidad, realizó
contribuciones importantes al Control Estadístico de la Calidad. Supo aplicar a las industrias
métodos estadísticos poco difundidos en su momento, logrando la reducción de los costos
y la mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. La filosofía
de calidad de Taguchi se basa en la minimización de la variación alrededor del valor objetivo.
Los elementos clave de la filosofía de Taguchi son la Función Pérdida de Calidad, la
incorporación de los Arreglos Ortogonales al Diseño de Experimentos, el índice de Señal
Ruido y el índice de Capacidad de Procesos Cpm. En este trabajo se presentan y analizan
estos elementos clave y en un ejemplo se muestran las ventajas del método de Taguchi en
el Diseño de Experimentos. También se examina la potencia de los Arreglos Ortogonales
mediante simulación y se compara el rendimiento de los índices Cpm y Cpk para procesos
normales y no normales.

9. ¿Describa cada uno de los aportes dados por Shigeo Shingo?

 SISTEMA DE PRODUCCION TOYOTA: es un mecanismo socio-técnico que engloba

todas las técnicas internas de producción, comunicaciones, comercialización, entre
otros aspectos, que maneja Toyota.
La implementación de este sistema ha llevado a Toyota a ser la empresa que es hoy, y
también ha motivado a otras empresas alrededor del mundo a aplicar sus propias versiones
del sistema para maximizar su efectividad.
 SISTEMA DE EMPUJAR Y HALAR: consiste en la sistematización del material
necesario a fabricar en cada etapa de la producción. Se divide en el proceso de
empuje y halado, cada uno con sus propias cualidades y niveles de rigidez.
El sistema de halar, o “pull”, consiste en la fabricación o adquisición de material
acorde con la demanda necesaria para etapas posteriores. Es considerado un
sistema flexible que se adapta a los parámetros de la filosofía y técnica “justo a
tiempo”.
  POKA YOKE: Es una técnica ideada por Shigeo Shingo. Se trata de un sistema que
garantiza la calidad de un producto, impidiendo que pueda ser utilizado u operado
de forma errónea.
 METODO SHINGO: Consiste en una serie de lineamientos reflexivos y prácticos que
ponen en evidencia la filosofía de Shingo sobre la calidad y la dinámica industrial y
empresarial. Este método es aplicado y difundido a través del Instituto Shingo,
engloba una pirámide dividida por las distintas técnicas impulsadas por el japonés
y sus aplicaciones en el escenario de producción industrial.

Bibliografía

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Diaz, J. (20 de Agosto de 2010). Emprendices. Obtenido de Los 14 puntos de Edwards Deming sobre
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https://www.randstad.es/tendencias360/modelos-de-gestion-la-teoria-z/

Shingo, S. (1986). Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-yoke System. Portland:
Productivity Press