INSTITUTO PROFECIONAL AIEP

Mejora del proceso de comunicación en

empresa DRC

NOMBRE ESTUDIANTE:
Parada Rodríguez Alter Víctor
CARRERA: Ingeniero en Administración de empresas Mención RRHH
SEDE: Online
PROFESOR DEL MÓDULO:
Sr: César Rosales Jiménez

SEDE Online, Diciembre 2022

Contenido
Resumen ejecutivo..................................................................................................2
Introducción.............................................................................................................2
Antecedentes generales del proyecto, contextualización empresa, marco
organizacional..........................................................................................................3
Problemática diagnostico preliminar....................................................................4
Hipótesis, Limitaciones, delimitaciones...............................................................4
Objetivos Generales................................................................................................4
Objetivos Específicos.............................................................................................4
Metodología y planificación....................................................................................5
Marco teórico...........................................................................................................5
Marco metodológico................................................................................................5
Información relevante.............................................................................................6
Entrevistas, Encuestas o focus group..................................................................6
Aplicación de herramientas diagnosticas............................................................6
Planificación carta Gantt.........................................................................................7
Diseño y construcción de la solución...................................................................7
Presupuesto, Inversión, Costos.............................................................................7
Ejecución e Implementación..................................................................................7
Herramientas de control del proyecto...................................................................7
Conclusiones...........................................................................................................8
Reflexiones...............................................................................................................8
Anexos......................................................................................................................8
Bibliografía...............................................................................................................8

1
Agradecimientos

Como futuros egresados agradecemos a nuestro instituto profesional AIEP por

habernos permitido cumplir el sueño de culminar de manera exitosa y con muchos
conocimientos nuestra carrera. Gracias a nuestro profesor que tuvo la disposición
de ayudarnos para sacar este proyecto adelante. Fue nuestro principal apoyo y
colaborador en este módulo final.

Queremos agradecer a todos quienes fueron nuestros compañeros, y profesores

ya que gracias a ellos logramos crecer en lo profesional siendo los principales
artífices de este logro, nuestro logro dado que gracias al compañerismo que
pudimos obtener quedaran los más hermosos recuerdos de esta etapa por
culminar.

Por supuesto no dejar de lado, a nuestra familia, amigos, colegas de trabajo y a

todos que en algún momento nos dieron ese ánimo para seguir adelante, en éste
largo camino, soportando y comprendiendo con estoica paciencia la dedicación
que requiere la realización de éste proyecto.

Muchas gracias a todos.

2
Resumen ejecutivo

El presente estudio se ha elaborado con el fin de contribuir de manera positiva,

eficaz y eficiente para el cumplimiento de los objetivos organizacionales de la
empresa DRC, sucursal Santiago.

Desde hace un tiempo atrás, como empresa DRC ha tenido problemas dentro y
fuera de ella, debido a varias razones, las más destacadas son: por malos
entendidos, mala comunicación desde Gerencia hasta el operador, dilema en el
ambiente de trabajo.

Entre las jefaturas o Gerencias de ambas empresas, ha existido en éste último

período muy mala comunicación, DRC decide hacer cambios en las funciones, en
la logística, en el plan de trabajo, sin una previa reunión con la otra empresa, en
este caso Entel, lo cual ha provocado un desorden administrativo, dejando
descubiertos horarios claves en los turnos, ha traído un gran malestar tanto a las
jefaturas como los operarios.

Nuestro mayor problema comienza con la mala difusión de la información, es decir

la mala comunicación, eso arrastra el resto, como el ambiente laboral tenso.

La misión es implementar una propuesta de mejoramiento consistente para las

problemáticas de comunicación que afecta a los colaboradores de la empresa
DRC con la empresa mandante a la que se presta el servicio, en este caso Entel.

Para dar solución a éste problema, realizaremos una mayor capacitación al

personal, encuestas de satisfacción en donde puedan reflejar puntos clave de
comunicación o sus mayores inquietudes, para así lograr identificar cuáles son las
flaquezas que tiene y sus fortalezas, desarrollando un análisis FODA, entre otros;
Con esto podríamos desarrollar un diagnóstico de la situación actual del recurso
humano, para determinar las principales causas del problema, además
gestionaremos desde el área de bienestar o comité paritario las tardes de auto
cuidado al menos una vez al mes como mínimo, ayudando a la cercanía de los
funcionarios, a conocerse, a desconectarse, para así prestar un mejor servicio a
sus clientes.

Este informe presenta una parte de textos y gráficos para que, de una forma más
didáctica, se entienda y podamos aprender de él. Se han integrado conceptos
técnicos, explicaciones y figuras simples para que sea más fácil de entender. Se
entrega información actualizada y verídica de las problemáticas que se presentan
actualmente acerca de la situación de sus colaboradores.

En una empresa independiente cual sea el rubro, se debe optimizar un buen

ambiente laboral, esto trae muchos factores, y se debe dar el ejemplo desde el

3
mando mayor hacia abajo, por ende, como en todos lados si no existe una buena
comunicación, es difícil que el ambiente sea agradable, por ejemplo, si la llevamos
al día día, o la vida personal, todos se basa en la comunicación, en las relaciones
de pareja, de padres e hijos, hasta los animales entres sí se comunican, por ende
debemos como empresa tomar las cartas sobre la mesa, y confeccionar un plan
de trabajo que estimule la buena onda entre los trabajadores y su comunicación.

Por lo que éste proyecto es de suma importancia, ya que ayudará a la buena

comunicación dentro y fuera del ambiente laboral, teniendo en cuenta que como
trabajadores, se pasa mayor parte del día dentro de éstas labores, por ende, la
empresa se debe ver como un segundo hogar, en donde se optimizar para tener
un ambiente más acorde, grato, con órdenes o indicaciones fijas por parte de la
jefatura, y todo esto tiene que ver con una buena comunicación, por lo que realizar
el proyecto será de una gran ayuda para todos.

4
Introducción

Hoy en día, la comunicación, es muy importante no sólo en la sociedad u hogar,

sino que también dentro de las organizaciones.

Como sabemos, en una organización existen variadas disciplinas que de alguna u

otra manera se interrelacionan, por ello la comunicación organizacional se ve
estudiada desde diferentes perspectivas y puntos de vista.

Analizaremos los tipos de comunicación que se pueden dar dentro de la

organización y la manera de beneficiar a que los objetivos de la misma se
cumplan.

La comunicación organizacional es la comunicación que hace una empresa tanto

en exterior como al interior de ésta, incorporando procesos y estrategias para
difundir los mensajes, indicaciones, contenidos y valores de la organización, una
de su finalidad es establecer relaciones sólidas e imagen de ésta; se da en las
instituciones y que de alguna manera forma parte de la cultura, la comunicación
entre los diferentes niveles jerárquicos, ya sean jefaturas, operarios incluso de los
directivos, debe ser fluida y clara.

Pero, ¿qué es lo que ocurre cuando en las organizaciones no se tiene una

correcta comunicación? Uno de los errores qué se da con mucha frecuencia en las
organizaciones es que entre los mismos departamentos no existe el hábito de
compartir información, ya que erróneamente se piensa que la información nos
entrega poder, teniendo en mente que el guardar esta información nos va a
entregar una posición privilegiada, pero muy al contrario nos deja expuestos
mostrando en realidad una gran inseguridad. (De Castro, 2014, pág. 30)

En las organizaciones existe un deseo muy fuerte por los empleados por conocer
realmente qué es lo que pasa dentro, así que cuando ellos tienen mayor
conocimiento de su organización, baja notablemente su nivel de ansiedad
provocando además mayor producción ya que no tienen pérdida de tiempo
especulando.

Todas las personas necesitamos comunicarnos de ahí su importancia fundamental

y es un proceso del cual todos nosotros nos relacionamos entre sí, con el
propósito de transmitir sentimientos, pensamientos, acciones, sueños, anhelos, es
decir, transmitir y recibir una información. Todo medio de comunicación en
consecuencia en un instrumento de acción sobre otro.

Apliquemos un ejemplo: a diario rogamos, pedimos, mandamos, exigimos,

saludamos, animamos o desanimamos, es decir tratamos que los demás adopten
nuestro punto de vista y actúen de acuerdo a nuestros deseos es con el propósito

5
de influir en todas las personas, se evidencia en la comunicación profesional de
periodistas, publicistas, vendedores, etc.

La comunicación tiene un propósito deliberado o no de producir un cambio en el

pensar sentir de los receptores.

Cuando comunicamos no solo damos a conocer algo si no que tratamos que

nuestro receptor piense, actué como nosotros. Por eso puedo decir que todo buen
comunicado es un agente de cambio de actitudes.

Comentaremos que en nuestro proyecto comenzaremos con una introducción,

donde se detalla los objetivos y la metodología utilizada, luego, el marco teórico,
sobre lo cual se sustenta la temática en estudio. Enseguida realizaremos un
diagnóstico de la situación actual del recurso humano para determinar las
principales causas de los problemas existentes, que evidencian ineficiencia. Se
analizarán los datos e información estadística, comenzando con los lineamientos
que permitirán re direccionar las operaciones existentes y posteriormente
desarrollar el método ideal para la propuesta de mejora.

6
Antecedentes generales del proyecto, contextualización empresa, marco
organizacional

DRC es una empresa formada en 2002, cuya tarea es brindar soluciones

customizadas según las necesidades de desarrollo de sus clientes en la
externalización de servicios, enfocando su acción a entregar alternativas de alta
calidad eficientes y eficaces.

Por ello, DRC se ha posicionado en el “Top Off Mind” gerencial en las empresas
de tecnología, como un aliado estratégico capaz de aportar valor a sus negocios.

En DRC entendemos que la creatividad, la actualización de conocimientos, la

rigurosidad, la pro actividad, la eficacia y la eficiencia son las herramientas
fundamentales de nuestro trabajo, por lo que nos preocupamos de promoverlas
como valores a todos los niveles de nuestra empresa.

La empresa DRC cuenta con el siguiente organigrama:

7
DRC ha demostrado tener un alto nivel de calidad en los servicios que presta a
sus clientes, para lo cual sigue los principios de Gestión de Calidad
internacionalmente reconocidos, teniendo desde el 2009 la certificación ISO
9001:2008.

Además de la certificación en calidad, la empresa obtuvo en enero de 2016, un

reconocimiento de parte de nuestro principal cliente, Entel S.A., por su labor
desarrollada y resultados obtenidos, también por el compromiso y adhesión a las
buenas prácticas en la aplicación del Sistema de Gestión Preventivo de Seguridad
y Salud Ocupacional. La calificación efectuada, nos permitió estar entre las cinco
empresas contratistas mejor evaluadas en la aplicación de este Sistema de
Gestión.

8
Direccion Casa Matriz :Empresa DRC Ltda.
Bulnes N°180 Of. 40
Fonos: (+56 2) 672-5918 | 672-8821
Misión

Buscamos satisfacer las necesidades de empresas del área de

telecomunicaciones y tecnologías de información de ejecutar proyectos técnicos
de pequeño y mediano tamaño, para lo que contamos con técnicos y
profesionales, procurando desarrollar las mejores condiciones de seguridad para
nuestros colaboradores, y comprometidos con los resultados y la satisfacción de
nuestros clientes

Visión

Ser reconocidos en el mercado de las telecomunicaciones y tecnologías de

información a lo largo del país, como una empresa que presta servicios bajo la
premisa de la excelencia, buscando la mejora continua de nuestros procesos, la
gestión de capital humano y el respeto a las normas de seguridad

Política de Calidad

Nuestra Política de Calidad se manifiesta mediante el firme compromiso con los

clientes de satisfacer sus requerimientos de subcontratación de servicios técnico
profesionales en el ámbito de las telecomunicaciones y tecnologías de
información, buscando la excelencia, basados en el cumplimiento de los requisitos
aplicables de la norma ISO 9001:2015.

Objetivo

El principal activo de nuestra compañía es nuestra gente, por lo tanto, nos

enfocamos en atraer a los mejores talentos, formarlos y darles desafíos que les
permitan desarrollar todas sus capacidades.

Con el fin de cumplir nuestra misión y política de calidad, y alcanzar nuestra visión,
hemos definido los siguientes objetivos:

a) Aumentar satisfacción de nuestros clientes

b) Mejorar continuamente la eficacia del SGC

c) Mejorar la eficiencia

d) Lograr y mantener Certificación ISO 9001:2015

9
e) Cumplir con la legislación laboral vigente y los requisitos del cliente

f) Ofrecer a los colaboradores condiciones de trabajo adecuadas

10
Datos de la Empresa DRC

Nombre:
ASESORIAS Y SERVICIOS DONOSO Y RAU Y COMPANIA LIMITADA

Rut:
77.112.360-0

Dirección:
Alameda 1316 Santiago

Teléfono:
(+56 2) 672-5918 | 672-8821

Actividad Económica:
Externalización de servicios

Propietarios:
Ricardo Donoso y Raimundo Rau

Página Web:
www.drc.cl

Representante Legal:
Ricardo Donoso y Raimundo Rau

Rut:
6.028.103-3 y 11.472.233-2

Profesión:
Ingeniero Civil

Domicilio:
Paseo Bulnes #180

Correo electrónico:
rdonoso@drc.cl

11
La compañía “DRC” pertenece a las compañías del tipo outsourcing y su función
es aportar a la empresa contratante la experiencia y/o la infraestructura que
necesita para realizar sus actividades en este caso a (Entel).

A raíz de las diferentes situaciones que han estado ocurriendo a nivel nacional y a
nivel mundial, comenzando con el estallido social en Chile y la Pandemia, la
empresa “DRC” al igual que muchas otras compañías nacionales continuaron su
trabajo en modalidad de teletrabajo y a pesar de haber bajado mucho en el
territorio nacional la tasa de contagio, la compañía mandante en este caso Entel,
tomo como medida que su personal interino volviera a trabajar a las dependencias
habituales, pero todo el personal externo continúe en la modalidad de teletrabajo,
esto con la finalidad de no aumentar el aforo máximo y dar más seguridad a sus
trabajadores.

Previo a esta reestructuración, la empresa DRC compartía las dependencias con

la empresa mandante y la comunicación era más fluida ya que no existían filtros
como por ejemplo, DRC tiene sus propios supervisores que también trabajan en la
modalidad de teletrabajo y no tiene la suficiente comunicación con su contraparte
en Entel lo que ha provocado distintos inconvenientes algunos muy importante con
el tema de horarios días libres, vacaciones etc.

Uno de los errores de comunicación que cometió en este caso la empresa DRC,
fue que se le informó a sus trabajadores por medio de Correo electrónico y
llamado telefónico, pero sin plantearlo, analizarlo ni verlo primero con la empresa
afectada, (Entel), provocando un desorden y problemáticas de comunicación entre
los trabajadores de DRC, Entel con jefaturas de ambas; la información era que
comenzarían a trabajar en la modalidad de 40 horas semanales, por lo que la
jornada laboral se reduciría, en este caso los días viernes en lugar de salir a las
19:00 hrs, se saldría a las 15:00 horas, y que además no se trabajaría los días
feriados, lamentablemente, como no hubo fluidez en la comunicación entre DRC y
Entel, estos últimos no tomaron de la mejor manera el cambio, ya que DRC se
saltó completamente el conducto regular, provocando un desorden en los turnos y
días feriados, a consecuencia de esto, los trabajadores dependientes de DRC
hasta los días de hoy, no han logrado concretar este cambio de la reducción de
jornada y días feriados libres, teniendo Entel como argumento que no se puede
abandonar el turno a mitad de jornada, ya que la operación tiene riesgo y que no
existe conversación previa con ellos para tomar esa decisión..

A raíz de lo anterior, la empresa Mandante manifestó a los trabajadores su

molestia, indicando que la contratación de personal externo justamente fue
considerada por ellos para cubrir los días feriados y evitar que su personal interino
trabaje en horario de turnos y sobre tiempo enviando como mensaje que la
empresa DRC se comunique con ellos antes de realizar cambios que puedan
afectar la continuidad de la operación

12
Cabe señalar que la persona encargada de entregar esta información en DRC al
enterarse de esta situación, indica que, si fue conversado a nivel gerencial, pero
se desconoce, por qué no siguió el conducto regular, para que llegue a las áreas
afectadas o jefaturas y éstas pudieran organizar los turnos, de tal manera que no
queden descubierto parte de la jornada, aunque no debemos olvidar que es una
responsabilidad de todos la comunicación y fluidez de ésta dentro y fuera de la
empresa.

Hemos identificado e informado el rubro y las características principales de la

empresa en cuestión DRC, además debemos saber que dicha empresa presta
servicios a Entel en Santiago centro, para la cual sus servicios se basan en prestar
recurso humano cubriendo la turnos del personal, los fines de semanas, feriados,
turnos semanales, de esta manera liberar un poco la gran carga de trabajo y evitar
el exceso de horas extras que tenía anteriormente la empresa Entel con su
personal interno.

Todo funcionaba bien, las indicaciones claras, incluso como se mencionó

anteriormente, fue reconocido por su gran labor y resultados obtenidos; Pero hace
un tiempo atrás a la fecha, han ocurrido varias situaciones de mala comunicación,
desde la jefatura mayor o gerencia en adelante, no ha habido una fluidez de la
información, no se ha procurado que el receptor lo reciba de la mejor forma, se
han dado indicaciones a seguir desde la Gerencia de DRC a su equipo, pero sin
hablarlo previamente con Entel, quienes son los que ocupan de su mano de obra,
entonces deja a los funcionarios en una incertidumbre, de que a quien le hago
caso?, o que acción debo tomar?, por ejemplo una de las comunicaciones que dio
Gerencia de DRC, fue que se acabarían los turnos de fin de semana, y que
empezarían a regirse por la nueva jornada de 40 hrs, todos felices, pero al
momento de concretarlo las jefaturas que estaban a cargo por parte de Entel, no lo
autorizaron, no permitieron que el personal salga más temprano y deje los fin de
semana sin cubrir, ya que a ellos no se les había informado, no lo habían hablado,
además es una falta al contrato, ya que el servicio en primera instancia fue para
cubrir sobre todo los turnos de los fin de semana, y ahora los trabajadores estaban
ya con las indicaciones de no hacerlos, lo que provocó gran malestar por parte de
ellos, de la empresa Entel.
Si pensamos en que “La Comunicación, una responsabilidad de todos. ¿Dónde
debe estar situada la responsabilidad de Comunicación en el organigrama de una
empresa? Es una pregunta que no tiene fácil respuesta y pueden encontrarse
soluciones que funcionan siguiendo diferentes modelos.” (Berceruelo, 2016, pág.
30)

13
Diagnostico
Diagnóstico de la situación inicial: El diagnóstico inicial en una empresa es una
herramienta que evalúa la situación actual de la empresa. Conocer cómo está la
empresa le da seguridad al empresario para tomar las decisiones necesarias que
impulse el crecimiento de su compañía reduciendo de esta manera la
incertidumbre.

Con éste diagnóstico se conocen aspectos sobre el funcionamiento y las rutas que
deberían seguir para mejorar y sus beneficios son los siguientes:

 Conocer el estado actual de la empresa, reduce la incertidumbre de no

saber cómo va todo.
 La toma de decisiones estratégicas más importantes para la organización y
saber con qué recursos se pueden contar para cada línea.
 Comparar el desempeño actual, el mínimo recomendado y el mínimo
deseado.
 Saber si el camino que sigue la empresa nos lleva a la meta que se quiere
conseguir. (SIE, 2019)

Diagnóstico de la situación actual:

- Identificación del problema: No debemos olvidar que todos los procesos

dentro y fuera de la empresa son necesarios e importantes, ya que en este
punto se muestran todos los procesos operativos que se emplean para
realizar el servicio. Hasta el momento se ha indicado que el problema se
ubica en el área de comunicación, la difusión de ésta, el departamento de
informar cada cambio o cada instrucción desde los superiores, no fue
completamente retroalimentada con la información necesaria para el
desarrollo de la actividad. Cabe mencionar que no tan solo el departamento
de comunicaciones es importante, sino que todas las unidades y personal,
deben estar en sintonía para que esto funcione.

Gerencia DRC

operarios y
resto del Gerencia Entel
personal

Jefaturas de
dpto de
ambas
comunicaciones
empresas

14
A la hora de hacer un diagnóstico, tenemos 2 partes importantes, como son:
1. Características internas del problema, es decir:

- Saber en qué tiempo y espacio se realiza la investigación; en nuestro

trabajo la investigación se realiza dentro de la empresa, para la cual se
contrata una consultora externa, especializada en hacer análisis y estudios
para la comunicación organizacional, así poder analizar minuciosa y
arbitrariamente todo lo que sucede dentro de la organización, todo en la
ciudad de Santiago Chile, con un plazo de 1 mes y medio para tener una
respuesta o posible solución al problema más relevante en este momento.
- ¡Que o quienes están involucrados en ésta problemática de la
investigación? Para nuestro caso, los sujetos que están involucrados son
Gerencias de ambas empresas, (DRC y ENTEL), jefaturas directas, sub
dpto. RRHH, operarios, comité paritario, en realidad afecta ambas
empresas completas, ya sea desde el cargo jerárquico más alto, hasta el
más bajo en su escala, ya que la comunicación, clima laboral y todo lo que
con lleva, afecta a todo el personal, no excluye cargo, sexo ni antigüedad,
abarca y afecta a todos.
- ¿Qué relaciones hay entre estos sujetos? En la mayor parte de los sujetos
involucrados predomina la relación de poder jerárquico, es decir, si la
información baja o fluye mal desde el Gerente, los demás no tienen como
identificar que existe una mala comunicación entre ellos, no están al tanto
solo siguen órdenes, y cuando dos o más jefaturas dan indicaciones u
órdenes diferentes, colocan en aprietos al personal sin saber a quién hacer
caso o no, ya que si bien es cierto el que da la orden puede ser el dueño de
la empresa, pero físicamente el que está a cargo de que el negocio
funcione es el otro jefe, y no autoriza lo indicado por el anterior, el que más
pierde, es el operario, una por no tener reglas claras, sino que por que no
se cumple lo que se le ofrece. Al analizar a otro objeto como jefaturas de
sub depto de RRHH de DRC y jefe sección de Entel acá entre ellos se
provoca una discordia, se siente un clima laboral tenso, nada grave, pero
tenso, el cual si se puede mejorar con un buen flujo de la información.
- Factores que provocan la problemática; Al analizar nuestro caso, podemos
indicar que una de los factores es el dar por hecho que la otra persona está
al tanto de lo informado, no dar aviso previo de las noticias o acuerdos en
reuniones, este factor afecta en que se genere un ambiente tenso, de
incertidumbre de no saber qué hacer o decir, discordia entre colegas, que
se desanimen, no sienten apoyo por parte de la jefatura, y todo por un mal
entendido o una mala comunicación.

15
- ¿Cómo llevaremos esta investigación? ¿van existir dificultades mientras se
desarrolla este proyecto?, Acá comentaremos que la investigación se
llevará a cabo con una empresa consultora, la cual realizara diferentes tipos
de encuestas al personal, para conocer la satisfacción de los funcionarios,
que es lo que más les molesta, lo que menos, que les gustaría cambiar, etc.

En todo paso de la vida hay un porcentaje de que exista dificultades, en eso

está lo divertido de la vida, si todo fuera tan simple y fácil, no sería tan
entretenido, por lo que, si creemos que existirán dificultades, como que el
tiempo acordado no se cumpla, que nos demos cuenta que no es solo la
mala comunicación lo más importante, sino que hubiera otros factores más
urgentes.

- Otra característica se refiere a los aportes positivos que abarca esta

investigación, acá podemos decir que siempre es lo más importante
analizar la empresa, no tomar una decisión a la loca, saber que fortalezas y
debilidades existen y trabajar en ellas para ir mejorando, entre otros.

En la vida social, académica, laboral, personal o familiar, el aporte de hacer

esta investigación es fundamental, ya que nos ayuda a identificar como
decíamos en el punto anterior, a saber, las fortalezas, debilidades, saber
qué decisión tomar, o que cambio gestionar a corto y largo plazo.

La empresa DRC no cuenta con suficientes carteles informativos que sean

claros y procisos.

2. Opiniones que otros han generado acerca del tema, acá lo separaremos en
dos pasos:
- Trabajos, videos, suposiciones en torno al trabajo, para acá diremos que, si
nos referimos a la comunicación organizacional, es un tema muy amplio,
existen mucha información al respecto, hay 2 tipos de comunicación,
interna como son las notas de prensa, comunicados a clientes y/ o
personal, y la publicidad es una forma de comunicación externa.

La comunicación es fundamental que sea fluida de arriba abajo y que se

incentive cada día á, usando los canales adecuados, pero
desgraciadamente, no siempre es así.

16
17
Definición del Problema y justificación del problema
¿Qué es la Justificación de una investigación?

La justificación es uno de los principales apartados de un proyecto de

investigación, tanto en ámbito académicos como profesionales. En ella. Los
autores deben sustentar la importancia del estudio, usando argumentos
convincentes, basados en información real respecto de sus aportes al campo de
saberes, es decir, al conocimiento. En términos metodológicos, se espera que la
justificación responda a la pregunta “¿por qué?”(Editorial Etecé, 2021)

Para hacer la justificación de problema o de una investigación, es imperativo haber

hecho primero el planteamiento del problema y haber realizado ya el arqueo de los
antecedentes de la misma, o sea haber revisado las aportaciones previas den la
materia, especialmente los proyectos que hayan tenido objetivos similares.

Justificación: Como justificación podemos decir que los resultados para este
proyecto son y serán muy importantes, en virtud de que permite a la empresa
estudiada, en este caso DRC, ver un panorama más amplio donde se necesita
realizar cambios que permita llevar a cabo una comunicación más efectiva, por
otra parte, mencionaremos que si la comunicación no se da en ámbito formal,
siempre se dará en el ámbito informal, es decir, puede ser a través de muchas
formas, mail, reunión de equipo, en forma verbal, ojala en esta,ultima asegurarse
que el receptor haya recibido la información correcta, por lo que siempre es
importante determinar las barreras y fallas que ocasionan problemas a la
organización.

A la vez la empresa debe estimular la apertura de medios internos de

comunicación, de donde se aborde todo tipo de noticias de interés para el
personal y en donde se aclare los rumores o se prevea su mal intención. Puede
haber varias opciones, como los boletines internos, tele noticiarios empresariales,
afiches en los murales, etc. Todo constituye en herramientas valiosísimas para
elevar productividad, buen clima laboral y resultado a los clientes, a través de una
buena comunicación.

La finalidad de la investigación igual es crear conciencia en la gerencia de DRC y

Entel de la ciudad de Santiago, sobre el grado de importancia de la comunicación
interna en la empresa, la atención al cliente, ya que todo va de la mano, para que
esto no repercuta en la calidad del servicio que hasta este ultimo tiempo ha
entregado por años DRC, lo cual beneficiaría a ambas empresas y sobre todo a
sus clientes.

Definición del Problema: La comunicación es un proceso por el que los

individuos interaccionan entre sí, mediante símbolos que representan
información, ideas, actitudes y emociones con el fin de influirse

18
mutuamente. Además, no es solo una habilidad personal, es una interacción
simbólica que se da entre distintos individuos.

“La comunicación no hay que entenderla únicamente como el soporte que

sustenta las distintas actividades de la organización, sino que es un recurso, un
activo que hay que gestionar”.(Puya, 2001)

“Druker , posiblemente el más conocido de la administración moderna sentenció

hace algunos años que más del 60% de los problemas de la administración en las
organizaciones tenía su raíz en una mala comunicación” (Grupopya, 2016).  Por
otra parte, manifestó que la comunicación en una organización, no es el medio
para organizar, sino el modo de organizar la manera de coordinar las acciones, y a
la vez es la manera en que se genera la mística organizacional. 

Un estudio del Massachussets Institute of Technology mostró una interesante

realidad que incide directamente sobre la productividad y obviamente la
rentabilidad de las empresas. La investigación tenía como objetivo averiguar qué
factores afectan directamente el rendimiento del trabajador; Se pregunta a cerca
de 70 empleados de mandos medios y niveles operativos cuan satisfechos se
encontraban con su puesto de trabajo y cuán bien comunicados se sentían dentro
de la organización.

Los resultados nos sorprendieron, debido a que arrojó información inesperada y

útil, se dividieron en 2 grupos, el primero no hubieron grandes observaciones, la
mayor parte dijo sentirse comunicado, escuchado y a gusto en la empresa, pero
sumaba la minoría un 40% aprox, en cambio el segundo grupo nos sorprendieron,
ya que dicen no estar satisfechos con su puesto de trabajo, se quejaron de la
mala comunicación dentro de la organización, que la empresa no maneja un buen
nivel de comunicación hacia el personal, lo cual provoca el mayor malestar.

Notablemente hay un gran problema de comunicación entre ambas empresas, por

lo que creemos necesario modificar este proceso, entre DRC y ENTEL, a su vez la
comunicación entre empresa mandante y supervisor de DRC para así no tener
errores de interpretación y la información sea una para todos, de esta manera no
provocar los inconvenientes comentados ya que consideramos que es una
herramienta muy importante para mantener buenas relaciones entre ambas
empresas. La empresa mandante y los trabajadores externos que prestan
servicios, de esta forma, lograrán mantener y mejorar la calidad del trabajo de sus
colaboradores y mantener además el buen clima laboral entre ellos.

Algo muy interesante es que el simple hecho de elevar el nivel de comunicación

intraorganizacional incide directamente sobre el rendimiento, satisfacción del
empleado, sobre los resultados de los proyectos que se desarrollan y sobre la
productividad general de la empresa.

19
Nos preguntamos qué deberíamos hacer?, una posible respuesta sería que
impulsemos una organización altamente comunicativa, votemos o echemos abajo
todas las barreras de la comunicación y así sacar el mayor provecho al RR.HH.
con el que se cuenta, pero no es cosa de un rato para otro, hay que trabajar al
respecto para lograrlo.

En primer lugar debemos hacer una modificación visible en el estilo de liderazgo

de las jefaturas, se debe corroborar de que se transmita a tiempo e intacta la
información, no que se la guarden sin compartirla, obviamente cuando sea
tangente al caso.

Es primordial tener como seres humanos una buena comunicación, si cada uno de
nosotros supiéramos lo que está pasando, se puede actuar acorde con las
mejores herramientas y obtener un mejor resultado, a diferencia de la ausencia de
información en la empresa, provoca incertidumbre, tensión, frustración, por ende
debe haber una buena comunicación, ya sea formal o informal, como se ha
mencionado en textos anteriores. La gente de por si necesita o necesitamos
comunicarnos, y si no se cuenta con los canales formales abiertos, se creará la
información con base en información fraccionaria, en suposiciones o en el que
escuche de fuentes “no oficiales”, etc, etc. Es lo peor de la comunicación informal,
ya que se presta para malos entendidos, a rumores, chismes, entre otros.

Cuando la información es informal, provoca que se invente cosas que no

corresponden, que agreguen información que nunca existió o que se omita
información importante, por lo que sí o si es necesario un buen flujo de ésta, la
mejor manera de cambiar la comunicación informal desde la gerencia, podría ser
impulsar la comunicación formal y abrir canales en todas las direcciones y áreas,
de igual manera la empresa debe ser retroalimentada, para lo que se puede usar
los boletines internos, comunicaciones radiales o vía mail de los gremios, etc.

Hay varias fallas en la comunicación, ya que no siempre lo que envía el emisor

llega al receptor; Los errores pueden existir en todas las etapas de comunicación,
ya sea mala ortografía al redactar un texto, olvidar u omitir información, o también
problemas de decodificación, en donde el receptor no toma la atención suficiente
para retener y entender la información, o el emisor lee o habla demasiado rápido o
enredado, o toma en forma personal la indicación de los superiores, etc., un
pequeño detalle puede provocar que no se entienda lo que quiere decir.

20
Preguntas de investigación

Acá como se mencionó anteriormente, se consultó a un total de 70 trabajadores, a

los que se les realizó la siguiente encuesta:

1. ¿Los medios de comunicación que utilizan los diversos niveles

jerárquicos son diferentes?

De los 70 trabajadores que se encuestaron, entre gerencia a operarios, el 57 %

indica que si son diferentes los medios de comunicación, el 29 % indica que no, y
el 14% indica que a veces es diferentes.

2. ¿Los medios de comunicación que utilizan los niveles jerárquicos altos

son más formales que los que utilizan los demás niveles?

De los 70 trabajadores que se encuestaron, entre gerencia a operarios, el 51 %

indica que si son más formales el nivel jerárquico alto que el resto, el 40 % indica
que no son formales, y el 9% indica que a veces son formales.

3. ¿Los niveles medios y bajos utilizan medios de comunicación formal para

comunicarse con la alta dirección?

Con el personal que se entrevistó, se logró identificar que el 71% de ellos se c que
usan medios formales para comunicarse con sus superiores, el 21% indica que no
los usa y el 8% indica que a veces

4. ¿Cuáles son los medios de comunicación formal e informal que utilizan

los departamentos de Recursos Humanos?

Acá la respuesta que más se repitió con un 54% equivalente a 38 funcionarios,

fue que el método que usa RRHH para informar es vía mail masivo, luego el 20%
o 14 funcionarios indican que son citados por jefatura a su oficina, y el 20%
equivalente a 18 funcionarios indica que es a través de una asamblea general.

5. ¿Se da la comunicación informal entre la alta gerencia y los demás niveles

organizacionales?

De las 70 personas encuestadas, los resultados fueron que el 43% equivalente a

30 personas dicen que si se da la comunicación informal entre la alta gerencia y

21
los demás, el 28% equivalente a 19 personal dicen que no es así, y el 29%
equivalente a 21 personas, indican que esto sucede a veces no siempre

6. ¿Cree Ud. que afecta el tipo de comunicación que se da en la empresa ya

sea formal o informal en el clima laboral?

Del total de 70 personas, 60 personas es decir el 86% gran mayoría indica que
efectivamente si afecta en el clima laboral la comunicación, el 6% con un total de 4
personas dice que no afecta y un 8% equivalente a 6 personas indica que a veces
puede afectar otras no.

7- ¿La comunicación formal influye en la capacitación?

Del total de 70 personas, 41 personas es decir el 59% gran mayoría indica que
efectivamente si afecta en el capacitación la comunicación, el 6% con un total de 4
personas dice que no afecta y un 8% equivalente a 6 personas indica que a veces
puede afectar otras no.

En resumen con nuestra encuesta podemos identificar que efectivamente el tipo

de comunicación si afecta en el día a día, en el ambiente laboral en todo lo que
conlleva la relación entre colegas, superiores jerárquicos.

22
Hipótesis

Podemos tener varias hipótesis, entre esas identificaremos la Hipótesis general, la

que quedaría nula por ser lo contrario de la hipótesis general, y unas cuantas
hipótesis específicas:

a).- Hipótesis General: Los medios de comunicación que se utilizan con los
diversos niveles jerárquicos son diferentes.

b).-Hipótesis falsa o nula: Los medios de comunicación que se utilizan con los
diversos niveles jerárquicos no son diferentes.

c).- Hipótesis Específico:

 La comunicación formal influye en la capacitación.

 El tipo de comunicación impacta al clima organizacional en general.
 Existe la comunicación informal entre la alta gerencia y los demás niveles
organizacionales.
 Los medio de comunicación que utilizan los niveles jerárquicos altos son
mas formales que los que utilizan los demás niveles.
 Los niveles medios y bajo usan medios de comunicación formal para
comunicarse con la gerencia.

23
Delimitación y limitaciones del problema

Para entender primero debemos saber ¿Qué son las limitaciones y delimitaciones
de un proyecto?

Las limitaciones: son las restricciones que imponen factores externos al estudio
que debe ser conocido por el investigador. Se refiere también a los problemas con
los que el investigador se encontrará durante el desarrollo de su investigación.

Desde la perspectiva de Ávila, “una limitación consiste en que se deja de estudiar

un aspecto del problema debido por alguna razón”(Avila Baray, 2006, pág. 87)

Una de las limitaciones que tendríamos para nuestro proyecto sería:

 El nivel de calidad exigido, para tener un buen resultado hemos se ha

contratado a una empresa consultora, especialista en solución de
problemas de comunicación en las organizaciones, por ende es mucha la
exigencia que se dio al proyecto.
 El alcance previsto, sabemos a lo largo de este estudio que el problema
más complejo es la comunicación, sabemos que se puede cambiar,
mejorar, pero debemos ir con sutileza para que todo resulte.
 El tiempo disponible para llevarlo a cabo, dimos como plazo un total de 4
meses, sabemos que diciembre es una caos en todos lados, en enero y
febrero gran parte del personal hace uso de su feriado legal, por lo que se
nos complica en que se cumpla con el tiempo pre dispuesto para la
investigación.
 Los recursos que se puedan asignar, acá se cuenta con los recursos para
que cada operario cumpla con sus labores, pero para el estudio del caso,
es posible que esos recursos como instalaciones geográficas, personal a
entrevista o estudio, no se encuentre en el momento de esto, etc, es un
factor que igual que hay que considerar.
 Los límites tecnológicos, en este punto la empresa DRC cuenta con buena
tecnología, por lo que se cree que no existirá problemas, pero no hay que
olvidar que gran parte del personal está haciendo teletrabajo, es decir,
trabajando desde sus casas, por ende el internet en esos casos, puede que
no tenga buen resultado y escape de las manos, se quiere pensar que no
pasará nada, pero igual es un factor a considerar.
 El presupuesto que se estipule, todo cambio, estudio o investigación lleva
un costo adicional, hasta el momento se llegó a un acuerdo entre la
empresa DRC y la consultora, pero pueden pasar imprevistos en el camino
que afecte al presupuesto.

24
Las delimitaciones: son las restricciones que se impone el investigador para
poderlo hacer factible. Además conduce a plantear de una manera clara y precisa
los aspectos del tema que se abordarán en la investigación.

Para delimitar debemos estar en una panorámica sobre el tema en estudio del
proyecto y conocer el ¿por qué es interesante?. Sus delimitaciones serían las
siguientes:

 Lugar o Campo: En la empresa DRC, su imagen y compromiso,

 Área: Comunicaciones, RRHH y Bienestar.
 Aspecto: Comunicación Interna
 Unidades de Investigación: Empleados de diferentes cargos jerárquicos,
altos, medios y operarios.
 Delimitación del tiempo: El estudio se desarrollará entre los meses de
Diciembre 2022 y Marzo 2023.
 Delimitaciones Espaciales: La investigación se desarrollará
completamente en las instalaciones de Entel, en Santiago Centro Chile.

25
Objetivos Generales

Nuestro objetivo general seria determinar si la relación entre los medios de

comunicación formal e informal son causa de la distorsión de la información, que
se produce dentro de la empresa, o cual es la causa principal de ésta mala
comunicación entre ambas empresas y sus funcionarios.

Objetivos Específicos

1.- Describir como se produce la comunicación informal entre la alta gerencia y los
demás niveles organizacionales, en donde se pueda identificar los medios de
comunicación que utilizan el departamento de RRHH, ya sea formal e informal.

2.- Determinar si los medios de comunicación que usan los altos mandos, o
niveles jerárquicos son diferentes, si es que son más formales que el resto de la
organización, ya que de ser así estarían como hablando en otro idioma, lo ideal
sería un método universal para todos.

3.- Corroborar de que manera se comunican los nivel medios y bajos con la alta
dirección o gerencia, y viceversa, si es que hablan en el mismo lenguaje.

4.- Proponer alternativas de solución al problema.

26
Metodología y planificación

El reto de las actuales organizaciones es mantener una correcta comunicación

como una herramienta esencial de un desarrollo correcto en el tiempo.

Esto se logra con un adecuado planteamiento de los objetivos que presenta la

Comunicación dentro de la organización, estos objetivos deben ser muy claros y
precisos.

Existen una serie de modalidades que se pueden utilizar dentro del marco de la
planificación de la comunicación, pero podemos destacar las siguientes:

Planificación normativa: podríamos decir que es la forma más clásica de la

planificación de la comunicación, existe un consenso para aplicar esta norma.

La finalidad de esta metodología es Ia optimización de manejo económico y de

recursos organizacionales e institucionales.

Planificación estratégica: Esta diseñada para satisfacer metas y objetivos

generales de una organización o institución. La planificación estratégica es una
planificación a Largo plazo que tiene un enfoque de Ia organización o institución
como un todo.

La planificación de la comunicación tiene una serie de particularidades que la

caracterizan:

 Considera las acciones comunicacionales e informativas a ser adoptadas

por tiempo determinado.
 Sintetiza las acciones de comunicación que una organización desarrollara
en un periodo.
 Consigna los recursos que deben ser utilizados para llevar adelante las
acciones de comunicación e información.
 Determina los responsables que llevan adelante los procesos.
 Determina el público al que se centrara el trabajo comunicacional o
informativo.
 Estudia los canales más idóneos para la comunicación y difusión de
determinados tipos de mensajes.

27
Marco Metodológico

Enfoque de la investigación

La empresa DRC corresponde a una empresa de outsourcing que es un modelo

de negocio que brinda servicios dentro de un área específica de actividades.

Esta clase de empresa tiene como principal objetivo asegurarse de que tu

contratista reciba los servicios especializados que tanto necesita.

Outsourcing, en inglés, es un término muy común en el mundo empresarial,

empleado para definir la contratación de otras empresas que prestan servicios
especializados.

El outsourcing responde a la necesidad de mano de obra calificada, y es la

alternativa ideal cuando la empresa contratante no cuenta con la infraestructura
adecuada para ejecutar un determinado proceso.

Acá se usó ambas metodologías, cualitativa y cuantitativa, se dice que investigar

algo es conocer mejor la realidad que nos rodea, e investigar de punto de vista de
lo social, consiste en producir representaciones que describen y explican la
realidad haciendo referencia a fenómenos que sean socialmente relevantes. Para
el estudio de estos fenómenos existen dos corrientes filosóficas la cualitativa y la
cuantitativa. No obstante, cada vez, en las investigaciones sociales se opta por
combinar estos dos tipos de métodos

28
Herramienta Diagnostica

El diagnóstico es una poderosa herramienta para los directivos, gerentes de las

empresas, ya que sirve como guía para la toma de decisiones futuras, incluso,
podría motivar un cambio de los objetivos perseguidos o las estrategias utilizadas.
Además, es la base imprescindible para la planificación integral de la organización.

Las herramientas son el mecanismo de diagnóstico y gestión que nos servirán de

información para las herramientas de calidad y que ayudarán a saber que áreas
son las problemáticas y de éste modo, poder enfocar los esfuerzos y los recursos
hacia ellas; a continuación se dará a conocer las herramientas de comunicación
existentes en la empresa:

 El intranet es una herramienta que más usan los empleados.

 En el diagnostico se dijo que no contaba la empresa DRC con afiches o
carteles claros y precisos, en este último periodo se han desarrollado
carteleras o afiches mejor estructurados en cuanto al diseño e información,
con colores que llamen la atención paras así tener una mejor aceptación
con los empleados.
 Las reuniones que desarrolla la empresa DRC, depende de la necesidad de
cada departamento, ya que no tienen un cronograma establecido para las
reuniones de cada área, sino las elaboran de acuerdo a como se van
presentando los proyectos y procesos de desarrollo.
 DRC cuenta también con un manual de trabajador, que se encuentra en un
proceso de cambios y modificaciones de acuerdo a las nuevos puntos e
indicaciones que se den por parte de gerencia, éste manual será difundido
para mediante la adecuación tecnológica, en el área de gestión de talento
humano, donde los trabajadores llegan por diferentes motivos, ya sea a
buscar sus liquidaciones, permisos, justificaciones, etc, porque está dentro
de la unidad de RRHH, entonces es como el mejor lugar para dejar esta
información, junto con el mural de la entrada a gerencia en donde está la
secretaria.
 DRC también brindará capacitaciones a su personal, de acuerdo a la
demanda que se vaya generando, guiados por el comité de capacitación, y
previa conversación con jefaturas directas del personal afectado.
 Se retomaran las tardes de auto cuidado, esto se llevará a cabo 1 vez al
mes, coordinado con los horarios de los trabajadores, se pondrán
mensualmente 3 fechas para realizarlos, ya sea días de semana y fin de
semana, de esta manera todos tendrán la oportunidad de participar

29
Metodología Cuantitativa

Antes de referirnos a los principales métodos y técnicas de investigación

cuantitativa, es preciso retomar la distinción entre los conceptos de métodos y
técnicas, comprendiendo la relación jerárquica y de coherencia teórico –
metodología que existe entre ambos.

La técnica se refiere a la ejecución o utilización de los instrumentos de obtención

de información; en cambio el método se refiere a un proceso de planificación de
carácter tanto epistemológico como teórico-metodológico, que involucra una serie
de decisiones concernientes a los procedimientos destinados a la recolección,
procesamiento y análisis de datos, dentro de los que se encuentra la selección de
las técnicas y el diseño de los instrumentos de investigación.

Tenemos varios instrumentos cuantitativos:

 Observaciones cuantitativa: Es una colección objetiva de datos que se

centra principalmente en números y valores, estos resultados se obtienen
utilizando métodos de análisis estadísticos y numéricos.

 Cuestionario abierto o cerrado : Acá la diferencia entre una pregunta abierta

y cerrada es que la abierta se solicita que el consultado formule su propia
respuesta, mientras que una pregunta cerrada hace que el consultado
seleccione una respuesta de un conjunto determinado de opciones.

30
  Escala Likert, diferencial, semántico y diplomático : A diferencia de la escala
Likert, la Thurstone o la de Guttman, entre otras, el diferencial no mide a
través de proposiciones sino a través de conceptos que se expresan
mediante pares de términos opuestos por su significado. Estos pares
forman parte de un espacio semántico que se asume mide determinada
actitud. Por ejemplo de estos son palabras como me encanta / odio /
satisfecho / insatisfecho / probable / improbable. El utilizar la escala
semántica diferencial es la forma más confiable de obtener información
sobre la actitud emocional de las personas hacia un tema de interés.

 Sociometría : Es un método de investigación de carácter cuantitativo

(numérico) que se usa en sociología, psicología social y ámbitos afines.
Persigue medir las relaciones sociales en el seno de un grupo concreto,
para evaluar datos tanto individuales como generales.

 Programa de intervención: Acá podemos decir que los programas de

análisis cuantitativo permiten realizar y analizar estadísticamente los datos
obtenidos de encuestas, estudios que permiten realizar análisis univariados
o multivariados, descriptivos, permiten visualizar los datos mediantes
gráficos.

Ahora igual debemos tener claro:

- ¿Qué es la investigación cuantitativa?
La investigación cuantitativa es un método de investigación que utiliza
herramientas de análisis matemáticos y estadísticos para describir, explicar y
predecir fenómenos mediante datos numéricos.
- ¿Cuáles son los objetivos de los métodos cuantitativos?

31
 A través de esta investigación se pueden recopilar datos objetivos, además al
recopilar los valores numéricos permite medir la frecuencia de un fenómeno y
observar condiciones reales.
- A continuación, veremos el plan de investigación cuantitativo paso a paso, el cual
al ser un procedimiento bien planificado y un trabajo de investigación preparado de
manera estructurada son la clave del éxito.

1.- Preparación- pregunta de investigación hipótesis, indagación: La investigación

cuantitativa comienza con la definición de la pregunta o del problema de
investigación. Una vez se establecen los objetivos, la implementación se prepara
mediante una indagación intensiva y la recopilación de información relevante.

En nuestra investigación las empresas DRC con Entel, tienen muy mala
comunicación, para transmitir indicaciones, ordenes, informaciones varias, por lo
que ha generado un conflicto e insatisfacción de los empleados, provocando un
clima laboral tenso, afectando de igual manera al cliente, siendo todo esto una
cadena.

Hipótesis: La comunicación fluida mejora cuando se respetan los conductos

regulares, se capacita al personal, optimizando la satisfacción del cliente.

2.- Preparación – diseño y método de investigación: Al basarse en la preparación

de la ejecución de la investigación, los investigadores desarrollan la
implementación práctica y el diseño del estudio, así como el método de
investigación apropiado. Las teorías e hipótesis sobre el problema de investigación
definida al principio se comprueban en el siguiente paso de investigación.

Siguiendo con nuestro caso, y teniendo la hipótesis que la comunicación fluida

mejora cuando se respetan los conductos regulares, se capacita al personal,
optimizando la satisfacción del cliente.

De que la comunicación fluida en todo ámbito es necesaria, tanto en el día a día

en lo personal con la familia, amigos, en el trabajo, si no tenemos una buena
comunicación, podemos caer en malos entendidos, decisiones erróneas, actitudes
que no corresponde, todo porque ¿ por la mala comunicación y poca fluidez de la
información. Eso sucedió en la empresa DRC con Entel, perjudicando en la mayor
parte a los trabajadores por ende en los clientes.

3.- Preparación – Grupo objetivo: El éxito de la investigación cuantitativa está

determinada en gran parte por la elección del grupo objetivo apropiado. Al
seleccionar a los sujetos a prueba, se debe asegurar que cumplan con los criterios

32
previamente definidos con la mayor precisión posible, porque así es como se
puede lograr resultados claros. Los criterios de selección son por ejemplo el sexo,
los grupos de edad, los campos profesionales o los intereses.

Acá nos enfocaremos en hacer una encuesta de satisfacción a nuestros

empleados, haciendo la distinción en los años de experiencia, sexo, necesidades
varias, la encuesta sería online enviada al mail de cada trabajador, en el caso de
no contar con aquel mail, se deberá hacer en forma presencial, es decir se le
facilitará el formulario para que sea respondido, aunque en este caso por las
labores que ejecutan, deberían todos contar con su correo electrónico.

4.- Realización - Instrumento, fase de prueba, realización: El siguiente paso es

determinar la implementación práctica del procedimiento y crear instrumentos para
la recolección de datos, como son los cuestionarios, estos deben ser formulados
claramente y llevar resultados inequívocos.

Antes de realizar la investigación cuantitativa se recomienda probar el método en

una prueba previa. La recopilación final de datos se realiza dentro de un plazo
determinado, en el cual los datos recopilados son transformados en forma digital.

Para nuestra investigación haremos una encuesta o cuestionarios que se adjunta

en los anexos, en el cual se desarrollaran 8 preguntas con 1 alternativas SI o NO,
y 4 preguntas de desarrollo pidiendo la opinión de cada uno.

5.- Seguimiento – Evaluación de datos, implementación en la empresa:

Finalmente, se realiza la evaluación e interpretación de la investigación
cuantitativa. Si se dispone de los recursos adecuados y el trabajo de investigación
conduce a la implementación práctica, los resultados se implementan en una
empresa, por ejemplo, con el paso del tiempo se debiese comprobar si los
cambios lograrán los efectos positivos esperados alargo plazo.

En nuestro trabajo usamos la metodología cuantitativa, realizando encuesta, ésta

encuesta fue emitida a 80 funcionarios, separados entre grupos de 20 a 35 años,
36 a 50 años y 51 años en adelante, obteniendo los siguientes resultados, se deja
constancia que faltaron que respondieran 4 personas, de las cuales 1 era del
segundo grupo (36 a 50 años) y 2 personas del 3| grupo (de 51 años y mas)

33
 Según nuestros resultados en la encuesta tenemos lo siguiente:

1.- ¿Te gusta trabajar con en DRC en la dependencia de Entel?

De los 80 trabajadores, el 96% respondió que si le gustaba trabajar en la empresa

y el 4% no respondió.

2.- ¿Sabes cuáles son las expectativas que la organización tiene en ti?

De los 80 trabajadores, el 80% respondió que Si sabía cuáles eran las

expectativas, el 16% respondió que No las sabía y el 4% no respondió.

3.- ¿Estas contento de formar parte de ésta organización?

De los 80 trabajadores, el 91% respondió que Si está contento de formar parte de

la empresa; el 5% respondió que No y el 4% no respondieron.

4.- ¿Te sientes comprendido y escuchado por tus superiores?

De los 80 trabajadores, el 73% respondió que Si se siente comprendido y

escuchado por sus superiores; el 23% respondió que No y el 4% no respondió.

5.- ¿Tus superiores te han ayudado a superar o ir escalando dentro de la

empresa?

De los 80 trabajadores, el 64% respondió que Si han sentido que los superiores lo
han incentivado a superarse, el 32% respondió que No y el 4% no respondieron.

6.- ¿Piensas buscar trabajo en otra organización?

De los 80 trabajadores, el 78% respondió que Si piensa en buscar trabajo en otro

lugar, el 18% respondió que No y el 4% no respondieron.

7.- ¿Haz recibido alguna recompensa o bono de estimulación por algunos

de tus logros extras?

De los 80 trabajadores, el 84% respondió que Si ha recibido bono o recompensa

por su trabajo, el 12% respondió que No y el 4% no respondieron.

8.- ¿Consideras que se traspasa bien la información jerárquica dentro y fuera

de la empresa?

De los 80 trabajadores, el 35% respondió que Si considera que la información es

fluida, el 61% respondió que No, llevando a cabo la mayor cantidad de
funcionarios desconforme con esto, siendo uno de nuestros puntos más delicados
a tratar, y el 4% no respondieron.

9.- ¿Qué te gustaría que se mejorará dentro de la empresa DRC y Entel?

En esta respuesta de los 80 trabajadores, el 50 % contestó que lo que le gustaría

mejorar sería la comunicación dentro y fuera de la empresa; el 18% contestó que

34
le gustaría que se aumentarán las capacitaciones, de esa manera perfeccionar al
personal y poder entregar un mejor servicio al cliente; el 13% indica que le
interesaría que hicieran un mayor reconocimiento por logros y metas cumplidas,
de esa manera tener un incentivo para ir mejorando cada día; el otro 13 %
menciona que le interesaría que mejoraran el seguro médico con el que cuentan
hoy en día, y por último el 4% no contestó.

10.- Considera hipotéticamente, si vas a dejar la organización mañana, ¿cuál

sería la razón más importante o influyente?

De los 80 trabajadores, se llegó a la conclusión que el 26% considera que sería

una de las razones para renunciar el salario bajo y poco bonos de incentivos; el
28% considera que el ambiente laboral, ya que no hay fluidez de la información se
presta para problemas entre los mismos colegas; el 42 % tendría como opción el
stress y gran carga laboral, siendo que supuestamente con este servicio que
presta DRC se reduciría la carga laboral, claro lo de Entel, pero el personal de
DRC no está conforme con la carga, ya que no han podido hacer valer lo que se le
informó respecto a la disminución de la jornada y la no asistencia los días feriados,
y el 4% no tuvo respuesta.

11.-¿Cuál o cuáles crees que es el problema mayor que tiene la

organización?

De los 80 funcionarios, el 60% contesta que uno de los mayores problemas es la

mala comunicación, acá volvemos a nuestro denominador en común que es la
Mala o escasa comunicación, por lo que es un punto que ya tenemos claro que
hay abordar lo antes posible, antes de seguir ocasionando stress, y caos dentro de
la empresa; el 15% indica que otro problema que ellos ven es la poca empatía con
el personal, por parte de la jefatura, a nuestro parecer, debe ser a consecuencia
de la mala comunicación, que provoca que ellos perciban que no reciben la
empatía suficiente; el 21% opina que hay un desorden administrativo, que de igual
manera también esta de la mano con la comunicación, con la inducción cuando
alguien toma un cargo nuevo, y por último el 4% no tuvo respuesta al respecto.

12.- Aporta al menos una ideas para dar solución a corto plazo, de lo
relacionado en la pregunta 11.

De los 80 trabajadores el 40% opina que deben tener un buen receptor de la

información, para que transmita a tiempo y a los afectados todos los cambios y
noticias relacionadas con lo laboral; el 20% opina que le gustaría que aumentaran
las capacitaciones, para de esa forma prepararse mejor y otorgar un buen servicio
al cliente; el 25% le interesaría que retomaran las actividades de auto cuidado, lo
cual es muy necesario, ya que ayudaría a crear lazos entre los colegas, a des
estresarse un poco, compartir, reírse, y olvidar un momento el stress a diario y el
15% opina que debiesen hacerse más reuniones por unidad o sub departamento

35
al menos una vez por semana, ya que esto afiata la relación trabajador/ jefatura
directa, ayuda a solucionar las dudas a tiempo, buscar soluciones al respecto, y
otorgar un mejor servicio.

Preguntas frecuentes:

¿Quién o quienes están a cargo de esta investigación?

Respuesta: Es un trabajo colaborativo, entre el equipo de trabajo compuesto por

los fututos ingenieros Alter Parada R; Víctor Quezada V. y Yohana Delgado O., el
Contador general, de la Empresa DRC José Altamirano y Romina Silva, jefa de
sub pto de RRHH de Entel, sucursal de Santiago Centro.

¿Quién o quienes podrán contestar esta encuesta?

Respuesta: Todos/as los/as funcionarios/as de la sucursal de Santiago Centro y

Norte, en donde presta servicios DRC, con su RRHH en cada sub -departamento.

¿Qué permitirán los resultados de esta encuesta?

Respuesta: Los resultados de esta encuesta permitirán contar con mejor

evidencia, para el desarrollo y gestión del personal dependiente de DRC, mejorar
su calidad laboral, el ambiente de trabajo, la fluidez de la información, que baje
desde la gerencia en forma íntegra hasta los operadores y administrativos de la
organización.

Podemos confeccionar un plan de trabajo, dejar a un grupo o equipo de trabajo

para que velen por la integridad de la información, otro equipo de trabajo para el
desarrollo personal de los funcionarios, ya que estudios han determinado que si el
personal o trabajador está bien trabajando, confiable, cómodo y contento los
resultados son mucho más óptimos, y los clientes quedan totalmente satisfechos;
todo es una cadena, tiene empezar bien desde el cabecilla, en este caso la
Gerencia de todas áreas, jefaturas de las distintas unidades, funcionarios
operarios de las secciones comercial, financiera, RR.HH., entre otros.

¿La encuesta permite ir guardando cambios y reingresar para contestar las

preguntas faltantes cuantas veces se requiera?

Respuesta: Exacto así es, es posible ir respondiendo la encuesta poco a poco,

siempre que esté dentro del plazo establecido para el estudio, pero en caso que
algún funcionario, haya quedado en la mitad de la encuesta puede retomarla al
momento que estime conveniente, continuando desde la última respuesta que dió.

¿Es necesario ingresar una clave para ingresar a la encuesta?

36
Respuesta: No, a cada funcionario/a le llegará el link por correo electrónico con el
link para acceder a la encuesta.

¿La encuesta es confidencial?

Respuesta: Sí, en esta encuesta se respetará en todo momento la legislación de la

protección de datos personales de Chile, y las estrictas políticas de privacidad, por
lo que es 100% confiable.

Para responder la encuesta, ¿tengo que ingresar al ella a través de un

navegador de Internet específico?

Respuesta: No, la encuesta puede ser respondida en cualquier navegador.

37
Metodología cualitativa

La investigación cualitativa implica recopilar y analizar datos no numéricos para

comprender conceptos, opiniones o experiencias, así como datos sobre experiencias
vividas, emociones o comportamientos, con los significados que las personas les
atribuyen, por esta razón los resultados se expresan en palabras.

Cuando hablamos de éste método, “nos referimos al tipo de procedimientos de

recopilación de la información más empleada en las ciencias sociales” (concepto, 2021).

Hay varios métodos cualitativos, entre esos:

 Estudio Etnográficos: Éste método de investigación consiste en observar las

prácticas culturales de los grupos sociales y poder participar en ellos para así
poder contrastar lo que la gente dice (discurso) y lo que hace (prácticas
culturales). Es la técnica principal de investigación de la antropología social y
cultural.

 Investigación Participantes: es aquella en que el investigador interrelaciona su

pesquisa con la participación de los sujetos investigados, para comprender el
funcionamiento de una comunidad en pro su beneficio, en este trabajo usaremos
ésta método, en lo que se encuesto a 70 funcionarios, en donde pusieron sus
puntos de vista, inquietudes, tuvieron un espacio para desenvolverse, dar sus
opiniones, con una lluvia de ideas, en donde se llegó a la conclusión que se debe
trabajar más a fondo con lo que es la comunicación interna, en ese espacio se
dieron cuenta que muchos no se conocen entre sí, no saben nada de su vida
personal del otro, ni lo más básico, incluso ni el nombre de su compañero, por lo
que fue una experiencia muy enriquecedora, logrando una mejor conexión entre
los trabajadores, y en lo que los jefes se dieron el tiempo igual de escucharlos y
tomar sus inquietudes en cuenta.
 Estudios culturales: Los estudios culturales son un campo de investigación que
otorga herramienta metodológicas de carácter interdisciplinar que intentan dar
cuenta de diversos fenómenos, tanto culturales como políticos y económicos;
parten del estudio de las relaciones entre la comunicación y la cultura.

38
FOCUS:

El focus group es un método de investigación de tipo cualitativo en el que se reúne a un

conjunto de informantes de un determinado perfil. El objetivo del Focus es que estos
informantes participen dando sus opiniones y respondiendo a preguntas en torno a un
tema, producto o servicio, esto permite a la empresa tener una idea mas aproximada de
lo que piensan el conjunto de usuarios a los que representan los participantes del Focus.

Para realizar el Focus Group en DRC, se ha contratado una empresa consultora, la

misma que hará la encuesta a la mayor parte del personal, pero en este caso se
trabajará con cierto conjunto de personas, se hará en 2 tandas, en una estarán solo los
gerentes de ambas empresas, en donde se proporcionará para empezar 3 preguntas
puntuales, de las cuales ,hará que se habrá un debate, participar entre todos, no
demorará más de 60 minutos a 90 minutos como máximo, y en el otro grupo estarán solo
las jefaturas de ambas empresas, con igual 3 preguntas para empezar.

El primer objetivo a conseguir es tener claridad de los puntos de vistas de ambos grupos,
de como actúan o responden ellos a un problema de comunicación, cuales son las vías
que utilizan para la solución, y que harían para cambiar esa situación. El resultado fue
todo un éxito, en la sección de los gerentes, ellos coinciden en que su mayor problema
fue dar por hecho que el otro lo sabía, que no comprobaron que había seguido el flujo ni
que se habían comunicado entre ellos.

El segundo grupo, fue un poco más complicado, ya que entre ellos hay un ambiente
tenso, como que tratan de competir entre ellos mismos, siendo que ocupan el mismo
cargo , pero por diferentes empresas, por lo que ahí costó un poco más llegar a un
acuerdo o a que se expresen más libremente, pero pudieron llegar a ver las fortalezas de
ambos y debilidades, desarrollaron una especie de Foda interna.

39
DIAGRAMA DE PARETO:

El diagrama de Pareto es un método para aplicar la lógica al proceso de gestión de

mejora de la calidad de los productos o servicios. El diagrama de Pareto se basa en el
principio de Pareto, comúnmente conocido como la regla del 80 – 20, esta regla enuncia
que el 80% de los problemas derivarán como resultado del 20% de las causas.

Acá se tomó los 5 problemas o temas más frecuentes y se hizo el diagrama de pareto:

PORCENTAJ
Frec
E ACUMULADO
RAZONES uenci 80-20
ACUMULAD S
a
O
No hay claridad
en las 12
33% 80%
indicaciones de 120 0
jefaturas
Tarda en dar la 21
58% 80%
información 90 0
Hay poca
comunicación
29
entre los 81% 80%
80 0
departamentos de
ambas empresas
Hay
desmotivación por 33
92% 80%
parte de los 40 0
funcionarios
Surgen conflictos
en el lugar de 36
100% 80%
trabajo por la mala 30 0
comunicación

360

Grafico representado el Diagrama de Pareto

100%
200
80%
150
60%
100 40%
50 20%
- 0%
Frecuencia
PORCENTAJE ACUMULADO
80-20

40
Interpretación del gráfico:

Los resultados de la gráfica muestran que se deben priorizar la solución de 3 causas más
afectadas:

 No hay claridad en las indicaciones de jefaturas.

 Tarda en dar la información
 Hay poca comunicación entre los departamentos de ambas empresas.

Alternativas de solución:

 No hay claridad en las indicaciones de jefaturas: Se capacita y se la da una

inducción a las jefaturas, para procurar dar una información clara y precisa
 Tarda en dar la información: Se gestiona dar la información a través de varias
formaos, por mail, con afiches en partes claves de la empresa, de esa manera
todos estarán al tanto de las indicaciones, y en los casos que sea solo
correspondiente a una unidad, será el jefe a cargo el responsable de transmitir a
través de una reunión ya sea por zoom o presencia, o mixtas todo lo relacionado y
asegurarse de hablar en un idioma que todos entiendan, a la vez se pasa lista en
las reuniones, ya que de haber estado y no tomar atención ya será
responsabilidad del funcionario.
 Hay poca comunicación entre los departamentos de ambas empresas: Se
gestionará actividades de autocuidado, para que así se vayan conociendo, se
otorgará por ambas jefaturas la facilidad de llegar a los funcionarios, a través de
reuniones, charlas, etc.

41
 FODA

Un análisis FODA o DAFO es una herramienta diseñada para comprender

la situación de un negocio a través de la realización de una lista completa de sus
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Resulta fundamental para la toma de
decisiones actuales y futuras, ya que con esto la empresa puede planificar
estratégicamente y mantenerse a la vanguardia de las tendencias de mercado.

FODA DRC
AMENAZAS FORTALEZAS
Competencia en el
mercado Compromiso con los clientes
Bajas laborales por no
cumplimiento de lo Prestigio de años en el servicio
informado
Generación de autoestima y
motivación en el personal
interno
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
Mala comunicación Expansión en el mercado
Mala toma de
decisiones Innovación y adaptación
Información interna
contradictoria
Poca capacidad de
diálogo interno y externo
Voceros espontáneos
no calificados

42
FODA ENTEL
AMENAZAS FORTALEZAS
Mala comunicación Buena conectividad y cobertura
Perdida de clientes por Liderazgo y especialización en
turnos no cubiertos el tratamiento de la información
Disponibilidad de la
infraestructura establecida

Compromiso con los clientes

  Experiencia en el rubro
  Trabajo en equipo
  Confiabilidad en la marca
  Innovador tecnológico
   
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
Baja de clientes por
servicios mal otorgados Expansión de mercado

43
ESTRATEGIA PORTER

Para diferenciar nuestra empresa del resto, es muy importante tener una estrategia clara,
hacernos varias preguntas, como por ejemplo: ¿Cómo elegir la mejor para tu negocio? ,
¿Ofrecer un producto o servicio único en el mercado? ¿O enfocarse en un segmento de
clientes específicos? La decisión que se toma tiene un impacto en todo aspecto de tu
organización, por lo que es importante elegir bien.

A veces no sabemos como queremos que las empresas se comuniquen con su clientes,
volvemos al tema de la comunicación, es importante visualizar esto para tomar la
decisión correcta que se basen en la realidad, en preferencias humanas de un público
que queremos conocer.

En nuestro caso debemos saber que es lo que se quiere como cliente, como funcionario
y como jefatura:

Cliente:

- Como tal, queremos que el servicio sea entregado correctamente.

- Sin demoras ni inconvenientes
- Que se cumpla con lo que se ofrece.

Funcionarios:

- Se necesita que cualquier cambio sea comunicado con carta certificada

o mail, de esa manera queda el respaldo tanto para el empleador como
para el trabajador, que fue recibida.
- Que se respete los acuerdos planteados en reunión grupal o individual.

Jefaturas:
- Que se cumpla los horarios, turnos diarios, sin dejar al público sin
atención.

En todos estos casos el común denominador más usado es la comunicación, podemos

tener varias opciones de mejorar esto, una puede ser, contratar un ente receptor que se
encargue de transmitir la información entregada desde Gerencias, o Jefe de los sub
depto.; otra opción exigir a las jefaturas directas traspasar la información al personal

44
competente, siendo de su responsabilidad que esto no se cumpla siendo sancionado por
esto, así no lo tomarán a la ligera y verán la importancia y delicadeza de lo que ocurre en
ésta última opción la Empresa abarata costos, ya que será usado o retro alimentado el
mismo personal para la fluidez de todo, a diferencia de contratar un receptor

ANALISIS PEST

La palabra PEST deriva de las siglas para los 4 factores que esta técnica analiza:
Políticos, Económicos, Socioculturales y Tecnológicos. Estas son las principales
variables que pueden afectar y modificar el entorno de una empresa y de su compañía.

Este análisis tiene varios beneficios, como es que ayuda a los negocios a entender su
posición dentro del mercado y ser más estratégicos, en resumen;

- Se podrá aplicar los recursos de manera más efectiva.,

- Se podrá entender a fondo el entorno del negocio.
- Se estará consciente de aquello que pueda representar el riesgo.
- Se dispondrá de información para aprovechar las oportunidades.

Además podemos informar que el análisis PEST es una técnica de gestión empresarial
que permite evaluar factores externos que puedan incidir de forma directa o indirecta en
la estrategia de una empresa.

 Análisis Político: Factores en materia normativa que afectan al comercio

internacional y las inversiones del país, programas de financiación, tratados
comerciales, política fiscal, nivel de estabilidad, entre otros.
 Análisis Económico: Situación económica del país, nivel de producción
nacional o PIB, política monetaria, tipo de cambio, tipo de interés, política de
empleo y desempleo, etc.
 Análisis Socio – cultural: Situación del Estado del Bienestar, nivel de vida,
distribución de la renta, situación demográfica, estilo de vida.
 Análisis Legal: Existencia de patentes, licencias derecho de propiedad
intelectual, leyes de salud y seguridad social, contrataciones y normativas
mercantil.
 Análisis Tecnológico: Programas y ayuda a la inversión tecnológica, costo de
la energía acceso a internet, etc.
 Análisis Ecológico: Políticas de protección al medio ambiente, leyes de la
protección medioambiental, actitud ecológica, preocupación por los
calentamientos globales y variable relacionado con el medioambiente.

45
A continuación, se describe un análisis PESTEL de la empresa DRC

FACTORES OPORTUNIDADES AMENAZAS

EXTERNOS
Cambio de gobierno Cambios de precios
Planes de mayor cubrimiento de
POLITICOS
accesos de tecnología. Nuevos Impuestos
Nuevas ayuda empresariales

ECONOMICA Globalización económica Recesión económica

Globalización tecnológica Incremento en pólizas
Política de innovación reducción del poder
gubernamentales adquisitivo
Estallido social, crisis
económica mundial
SOCIAL Mayor demanda de acceso a la
Traspaso de información
información.
Inseguridad informativa
Plataformas de gestión.
Polarización social
Innovación, producción y
distribución.
Ahorro mano de obra
TECNOLOGICO Altos costos de inversión
Integración de herramientas
S tecnológicas
Implementación avanzada para la
transmisión de información

Leyes anti monopolio vacíos en legislación

Protección o
Leyes de regularización
competencia desleal
LEGALES violación de datos
estándares de calidad
personales
faltas con la inspección
Leyes de seguro social
del trabajo

46
Muestra de datos:

La muestra de datos es un subconjunto o parte del universo o población en que se

llevara a cabo la investigación. Hay procedimientos para obtener la cantidad de los
componentes de la muestra como fórmulas, lógicas y otras. La muestra es una parte
representativa de la población.

La muestra de datos que se utilizo para este estudio fue el 90% del personal del DRC,
equivalente a 80 funcionarios para la metodóloga cuantitativa, para la cualitativa fue
grupal con una cantidad de 60 funcionarios, ya que el resto se encontraba con licencias
médicas y permisos o días libres.

También se incluye en esto a las jefaturas mayores como gerencia, jefes de sub
departamentos varios, jefes de sala.

47
Marco Teórico

Definición de la comunicación:

Según Stanton, Etzel y,(Stanton, 2007) el primer acercamiento para entender el

concepto es a partir de su origen. Comunicar viene del latín communicare que
significa compartir algo o hacerlo común, y por común entendemos que quiere
decir comunidad; es decir que comunicar es hacer que “algo” sea del
conocimiento de todos.

La comunicación es "la transmisión verbal o no verbal de información entre

alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la
capte".

Su origen nos hace suponer que la comunicación es un fenómeno que se realiza

como parte fundamental de las relaciones sociales. Tanto las personas como
todos los seres vivos nos encontramos recopilando datos de nuestro entorno, los
procesamos y compartimos con nuestros pares, esperando lograr una reacción en
ellos que nos permita resolver alguna necesidad cotidiana.

Definición de comunicación interna:

(negron, 2004)Basado en este punto de vista, se trata de una herramienta que

permite transmitir los objetivos a toda la organización, difundiendo sus políticas y
construir una identidad propia de la empresa en un clima de motivación y
confianza.

Además, podemos decir que es un agente de cambio, ya que facilita la

introducción de nuevos valores en la alineación de los empleados con los objetivos
empresariales.

La definición clásica de la comunicación interna es la que ofrece (Miguel, 1991),

quien la dibuja como el “conjunto de actividades efectuadas por cualquier
organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre sus
miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación para
mantenernos informados.

48
Flujos de la Comunicación Interna:

Toda comunicación que se establece en una empresa se puede clasificar según

los niveles de las funciones que desempeñan. Podemos encontrar tres niveles:

1. primer nivel, la dirección.

2. segundo nivel formado por los mandos intermedios.
3. tercer nivel integrado por el personal colaborador.

(ongallo, 2007)

Se establece tres tipos principales de comunicaciones dentro de la organización:

a) Descendente: El fin es comunicar a los niveles inferiores de la organización

las órdenes o noticias que emanan de los niveles superiores (dirección,
gerencia).
b) Ascendente: El fin es obtener datos y noticias relativas a la moral laboral
del personal, socios y colaboradores, sus aspiraciones, deseos y opiniones.
c) Horizontal: El fin es promover el intercambio de datos e impresiones entre
los miembros de un mismo nivel jerárquico, o de su mismo grupo.

Funciones de la comunicación interna

Según (Zapata, 2011) Las principales funciones que tiene la comunicación interna
encontramos:

a) Fomentar la comunicación interna del negocio cuidando la eficacia de todo

el proceso de comunicación.
b) Impulsar una cultura de colaboración: conocimiento, colaboración,
favoreciendo el feedback y los flujos de comunicación en todo sentido.
c) Optimizar la imagen de marca entre los miembros de la organización,
haciéndoles conscientes de la importancia de cuidar la reputación de la
empresa dentro y fuera de ella.
d) Diseñar el plan estratégico de Comunicación Interna entre la Dirección
General sumando el área de Marketing, Comunicación Externa y Recursos
Humanos.
e) Realizar una optimización y seguimiento de los canales oficiales de la
empresa.
f) Promover una cultura interna digital a través del uso de nuevas
tecnologías: uso de la web, redes sociales y teléfono móvil.

49
 g) Evaluar la gestión empresarial, además de elaborar un FODA interno.
h) Promover y organizar actividades de mejora para el buen clima de laboral.
i) Detectar las necesidades informativas.
j) Mantener la eficacia de todos los canales oficiales de comunicación en el
proceso de la comunicación: feedback mensajes, contenido.

Objetivos de la comunicación interna

(Ongallo, 2000) nos afirma que los objetivos deben ser potenciar ordenando el flujo
de la información, tanto en los canales ascendentes, descendentes y horizontales;
sensibilizar a los miembros de la empresa en los manejos de las herramientas de
comunicación en la organización.

Según(Vertice, 2008). La comunicación interna es un instrumento de las

Relaciones Públicas (RRPP), siendo este el intercambio planificado dentro de la
empresa, el objetivo será establecer un conjunto de procesos que contribuirá a
lograr los objetivos de la organización:

a) Desarrollar a mantener adecuadas relaciones interpersonales.

b) La facilitación de las relaciones entre la empresa y las personas que lo
integran.
c) Elaborar la información que recibirá el personal respecto a los objetivos
empresariales.
d) Desarrollar la información para la motivación de los comportamiento de los
trabajadores.

Canales de la Comunicación Interna

Según (Ongallo, Manual de comunicaciones , 2007) Una buena comunicación

nace de los canales adecuados que garanticen la participación de todos los
grupos de interés, los canales son:

a) Boletines: El objetivo es mantener informado a la organización e

impulsarles a que entreguen sus opiniones, noticias, etc. Existen los
boletines virtuales que se actualizan a diario, también están los físicos que
deben emitirse normalmente cada quince días.
b) Correo electrónico: Permite a la organización el envío inmediato de
comunicados urgentes, son de mayor inmediatez y facilidad en la obtención
de respuesta.
c) Teléfono: Es un medio directo cuando el mensaje requiere una respuesta
inmediata, el inconveniente es que no puede dirigirse a varias personas a la
vez

50
d) Reuniones. El objetivo es promover la comunicación ascendente y
descendente y especialmente la transversal, así como ofrecer información
claves para la organización, siendo parte de la comunicación directa.
e) Internet : La web es una herramienta muy importante en la organización,
nos permite consultar la información de la entidad, leer las noticias más
recientes y conocer lo que dicen de nosotros, generar comunicación
ascendente, descendente y horizontal.
f) Intranet: Son páginas web de carácter privado de la organización, que
facilitan el intercambio de información y la acumulación de la misma, la
ventaja es que no necesita del internet para funcionar.
g) Espacios de participación: son esenciales en la empresa, es en ellos donde
las familias, trabajadores, administrativos, etc. Donde tienen la oportunidad
de comunicarse, conocerse y sintiéndose parte de la organización.

Definición de Relaciones Públicas

(Huerta, 2003)Las Relaciones Públicas son una rama administrativa que analiza
las opiniones y actitudes del público y, sobre la base de los intereses de la
comunicación, permite planificar programas de acción continuos y la
comunicación mutua con el objetivo de mantener la familiaridad y el
entendimiento. público.

Una definición mejor y más simple es la Asociación Británica de Relaciones

Públicas. Las relaciones públicas son el esfuerzo intencional, planificado y
sostenido para establecer y mantener un entendimiento mutuo entre una
organización y su público.

Funciones de la Relaciones Públicas

(Caldevilla, 2007)Las relaciones públicas son un conjunto de actividades dirigidas

a optimizar los flujos de comunicación entre la organización y sus audiencias
internas y externas con el objetivo de entenderse y participar en las tareas de
desarrollo común que inciden en el desarrollo común.

Entre las principales funciones de Relaciones Públicas en una organización, se

encuentran las siguientes:

a) Detectar las necesidades de comunicación en todas las áreas de la

organización, así como de ésta con sus miembros internos y externos.
b) Sondear las opiniones y actitudes que los diferentes públicos tienen sobre
la organización.
c) Asesorar al equipo de dirección acerca de los cambios y tendencias más
significativos en el entorno socioeconómico y político de la organización.
d) Normar todas las actividades formales de comunicación y Relaciones
Públicas destinadas a integrar a la organización con todos sus públicos.

51
e) Crear, promover y acrecentar las relaciones de la organización con sus
públicos, con el propósito de lograr la consecución de sus objetivos.
f) Difundir interna y externamente los objetivos y planes de la organización
con el objeto de que sus públicos se identifiquen con ellos.
g) Asesorar y proporcionar servicios en materia de comunicación a todas las
áreas de la organización.
h) Evaluar las actividades de comunicación llevadas a cabo dentro de la
organización, en función de los objetivos establecidos con base en los
resultados de los sondeos de opinión entre los diferentes públicos.

Cultura organizacional

Para (Gamez, 2007)Comprender lo que sucede en su entorno y explicar las

actividades que se realizan en la empresa, es decir, es la forma característica
de pensar y actuar en la organización. a su vez, es todo aquello que es
compartido por todos o casi todos los miembros, y esta interacción consiste en
actitudes, valores, comportamientos, conductas y creencias.

La cultura organizacional otorga a sus integrantes la lógica de sentido para

interpretar la vida de la organización a la vez que brinda un elemento distintivo
que le permite diferenciarse de otras organizaciones.

(Chiavenato, 1998)lo expresa como una forma de vida, un sistema de creencias y

valores, una forma aceptada de interacción y relaciones propias de una
determinada organización.

La cultura se convierte en uno de los elementos más difíciles de modificar ya

que se refuerza a través de los criterios dominantes que establece.

Clima Organizacional

Para (Gaspar, 2007)El clima organizacional es un reflejo de la vida interna de

la organización, y son relativamente duraderos en el tiempo, explicando las
reacciones del grupo (actitudes, sentimientos y comportamientos) en las
rutinas de las políticas de la empresa, afectando directamente el nivel de
compromiso. y la identificación de miembros, es decir, el clima influye en el
comportamiento del individuo, si está en un ambiente favorable, el individuo
con su comportamiento contribuye inadvertidamente a su mantenimiento, lo
mismo sucede en un lugar hostil.

Cabe señalar que la cultura organizacional es un molde del ambiente de

trabajo de una empresa, es claramente un asunto interno y está íntimamente
relacionado con la comunicación interna, influye directamente en los
sentimientos y actitudes. miembros de la empresa.

52
Características del clima organizacional

a) Las características de un sistema organizacional crean un clima

organizacional particular, que influye en las motivaciones de los miembros
de la organización y los comportamientos correspondientes que se reflejan
dentro de la organización, como la productividad, la satisfacción y la
adaptación (Gámez (2007)
b) Estructura: Representa los sentimientos que tienen los miembros de la
organización sobre la cantidad de trámites y otras limitaciones que ven en el
desarrollo de su trabajo.

c) Responsabilidad: Es la afección de los miembros de la organización acerca

de su libertad en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la
medida en que la supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha,
es decir, el sentimiento de ser su propio jefe en el trabajo.
d) Recompensa: Corresponde a la percepción de los miembros sobre la
conformidad por la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la
medida en que la organización utiliza como motivación.

e) Desafío: Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la

organización acerca de los desafíos que impone el trabajo. Es la medida en
que la organización fomenta la aceptación de riesgos calculados a fin de
lograr los objetivos presupuestados.
f) Relaciones: Es el sentir por parte de los miembros de la empresa acerca de
la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones entre
jefes y subordinados.
g) Cooperación: Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la
existencia de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del
grupo. El énfasis está puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores
como inferiores.
h) Conflictos: Es el sentimiento del grado en que los miembros de la
organización, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones
discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas en el
momento que se presenten.
i) Identidad: Es el sentimiento de pertenencia a la organización y que se es un
elemento aceptado y valioso dentro del grupo de trabajo.

53
El concepto de clima organizacional retroalimenta el crecimiento que impulsa cada
acción organizacional.

El tamaño de este mensaje será el sustento de que el clima organizacional influye

en el actuar de los miembros, que filtra la sinceridad y condiciona, entre otras
cosas, el nivel de motivación oficial y de provecho sindical entre otros factores.

Barreras de la comunicación interna

Según Vértice (2008) dentro de la comunicación organizacional es importante que

la comunicación fluya, sin embargo, existen ciertos factores que impiden la
comunicación, obstaculizando el proceso general de ésta, llamadas barreras.

Tenemos varios tipos de barreras:

Barreras semánticas: Tiene que ver con el significado de las palabras orales o
escritas. Cuando no precisamos su sentido, estas se presentan de diferentes
interpretaciones y así el receptor entiende no lo que dijo el emisor, sino lo que su
contexto cultural le indica.

Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea,
algunos de ellos son:

No tener en cuenta el punto de vista de los demás, sospecha, preocupación o

emociones ajenas al trabajo, timidez, explicaciones insuficientes, sobrevaloración
de sí mismo, etc,

Para obtener resultados, se necesita algo más que únicamente hablar.

A una persona generalmente es necesario explicarle, convencerla, observar su

actuar y también dejarle que ella le hable a usted. Esto nos trae a nuestro objetivo
final: comprender a otros.

Algunas de las causas que contribuyan para formar barreras psicológicas son:
Altos status (título), poder para emplear o despedir, uso de sarcasmo, actitud
déspota, críticas, uso de conocimientos precisos y detallados, facilidad en el uso
del lenguaje, maneras demasiado formales, apariencia física imponente,
interrumpir a los demás cuando hablan, etc.

A. Barreras fisiológicas. De este tipo son las que impiden emitir o recibir con
claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del
emisor o receptor. Tales defectos pueden afectar a cualquiera de los
sentidos.

54
B. Barreras físicas. La distancia y el exceso de ruido dificultan la
comunicación, Estos son ejemplos de barreras físicas que debemos tomar en
cuenta al comunicarnos, a fin de eliminarlas lo más posibles.

C. Barreras administrativas. Son aquellas causadas por las estructuras

organizacionales, como mala planeación y deficiente operación de los canales.

La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista

más favorablemente por el receptor. Mientras más vertical es la estructura de
la organización más posibilidades de filtración habrá.

Percepción selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma

selectiva basados en sus necesidades, lo que no permite que se perciba la
realidad y en su lugar se interprete lo que le interese a cada cual.

Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar de

mala manera provocando que se pierda la habilidad de entendimiento mutuo lo
que provoca una mala comunicación o poco eficaz.

Lenguaje. Las variables que influyen en el lenguaje que una persona usa como
la edad, la educación o la cultura de cada uno, Las palabras significan
diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la
comunicación.

Diagnóstico de la comunicación interna

Constituye un examen sistemático, metódico y actualizado del estado de las

comunicaciones dentro de la organización, Los resultados obtenidos entregan
información sobre el estado actual de la comunicación interna en las
organización, La medición de la comunicación permite identificar fortalezas y
oportunidades de mejora para luego traducir en propuestas concretas. García
(2004)

Objetivos

El diagnóstico de la comunicación cuenta con objetivos que deben alcanzarse

tales como Identificar las necesidades principales de la empresa en materia de
la comunicación, conocer el estado de opinión de los miembros internos
respecto al conjunto de la empresa y el funcionamiento de sus áreas,
departamentos y servicios, además de esto, asociar los aspectos negativos y
positivos de la comunicación interna, tareas y servicio de la empresa de un
modo concreto que nos sirva de instrumento a las estrategias de gestión y

55
hacer de la comunicación y la imagen interna recursos estratégicos básicos,
entregando valor añadido a la empresa.

Clima organizacional

Representa el ambiente interno de una organización, el clima psicológico

característico que existe en toda organización abarcando diferentes aspectos
de la situación que se superponen en mayor o menor medida, tales como: Tipo
de organización, tecnología, políticas, metas operativas reglamento interno
(factores estructurales); además de las actitudes, sistemas de valores y formas
de comportamiento social que se fomentan o castigan o (factores sociales).

Cohesión

Grado de consentimiento de los miembros de un grupo social y pertenencia a

un proyecto o situación común, Unión de ambas cosas.

Comunicación Descendente

La comunicación descendente se ocupa de comunicar una secuencia

establecida para el desarrollo de tareas, roles, capacitación, calificaciones,
pautas, políticas, etc. Una de las principales funciones de la comunicación
descendente es comunicar la cultura organizacional y orientar sobre cómo
cumplirla.

Comunicación Ascendente

La comunicación ascendente se refiere a la comunicación que ocurre desde el

nivel más bajo hasta el nivel más alto en una organización, a diferencia de la
comunicación de nivel inferior.. Constante a la creatividad y la innovación
Algunas organizaciones creen que la comunicación ascendente es esencial.
Porque hay una retroalimentación constante desde aquí, y se basa en el
reconocimiento mutuo de pensamientos y acciones.

Comunicación horizontal

La comunicación horizontal es la comunicación que existe entre miembros del

mismo nivel jerárquico; Pueden ser entre departamentos, grupos o individuos,
no hay autoridad y sirven para agilizar la estructura organizacional.

FODA

El término FODA significa fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas,

es una herramienta que permite formarse un panorama de la situación actual
de la empresa, permitiendo con ello un diagnóstico certero que permita en
base a ello tomar decisiones de acuerdo con la metas y políticas formuladas.

56
Retroalimentación o Feedback:

El resultado de la conexión que se produce entre las dos partes implicadas, la

conexión que incluye y presupone la transferencia de datos, información u otro
tipo de elementos, es también un proceso que puede darse de forma continua
entre la parte que envía los datos y la parte que los recibe. . sus posiciones
intercambiables durante un proceso iterativo.

Rumor

Es una proposición para creer que se transmite de persona a persona,

generalmente de forma oral, sin ningún dato que verifique su veracidad.

57
Diseño y construcción de la solución

El diseño de la solución es una parte importante del desarrollo del proyecto,

porque es la etapa en donde se debe pensar en cómo resolver los inconvenientes
que se van presentando a lo largo del proyecto.

PLAN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

En este capítulo se presenta el Plan de Comunicación Organizacional para la

empresa DRC que comprende el diseño de las estrategias y métodos para
solución de las áreas de oportunidad detectadas en la organización. Se describe,
además, la programación para la realización de las diversas actividades
propuestas, así como aspectos comunicativos a evaluar en dicha implementación.

Objetivos, estrategias y métodos.

Optimización de los mensajes y medios de comunicación organizacional.

Objetivo: Elaborar mensajes escritos con un lenguaje claro en la difusión de

información.

Estrategia: Definir el contenido de la información que se desea transmitir a los

empleados con un lenguaje claro y comprensible.

Métodos:

 Reunir al director de la empresa, gerente General y gerente de producción para

establecer el contenido de los mensajes.

 Diseñar el mensaje a informar con un lenguaje claro y sencillo que sea

comprensible.

 Seleccionar el medio de comunicación organizacional que se empleará para la

difusión de la información: memorandos, comunicados o correos electrónicos.

 Redactar los mensajes.

 Difundir la información, si es a través de un medio impreso el formato deberá ser

en una hoja membretada, con una tipografía arial 12 y que venga firmada con el
nombre del director general; si el mensaje se difundirá a través del pizarrón de
avisos deberá incluirse la fecha, el mensaje con una tipografía legible y deberá ser
firmada por el departamento que está enviando el mensaje.

En caso de que el mensaje sea enviado a través de correo electrónico deberá

incluirse fecha, logotipo y remitente.

58
Evaluación: Elaborar un cuestionario a los empleados para saber si los mensajes
son claros y entendibles.

Objetivo: Fortalecer el uso de medios de comunicación organizacional.

Estrategia 1: Emplear el pizarrón de avisos como medio para reforzar la

información.

Métodos:

 Redactar en mensajes claros y concretos información que haya sido comunicada

a través de memorandos u oficios.

 Los mensajes en el pizarrón de avisos deberán redactarse luego de que la

información a través de comunicados u oficios hayan sido enviados.

 Los mensajes en el pizarrón de avisos deberán ser eliminados luego de que la

información emitida se haya realizado.

 Deberá existir un responsable de este medio de comunicación.

Evaluación: En cada junta se evaluará junto con los empleados la utilidad del
pizarrón de avisos.

Estrategia 2: Utilizar oficios, memorandos y correos electrónicos para la difusión

de información.

Métodos:

 Implementar el uso de oficios o memorandos para la difusión de información

emitida por las partes gerenciales de la empresa, estos documentos deberán ser
enviados con tres días de anticipación. La información deberá ser detallada, el
mensaje incluido debe ser claro y entendible para todos los miembros de la
empresa, tendrá que contar con un remitente y se deberá imprimir en una hoja
membretada y con una tipografía arial 12.

 Capacitar al personal de la empresa para el uso del correo electrónico o intranet.

El uso del correo electrónico se empleará para informar de manera inmediata
determinada información; para el uso de este medio.

El formato de este medio deberá incluir siempre el remitente y a la persona a

quien se le informa, así como el título del mensaje.

Evaluación: Realizar un breve cuestionario a los empleados respecto a la

frecuencia con que usan determinado medio de comunicación organizacional y si
su funcionalidad es adecuada.

59
Fortalecimiento la cultura organizacional de la empresa DRC.

Objetivo: Diseñar la identidad conceptual de la empresa DRC.

Estrategia 1: Definición y formalización de la identidad conceptual.

Métodos:

 Elaborar un manual de identidad conceptual.

 Redactar en un archivo nuevo de la historia de la empresa DRC, así como de los

productos y servicios que ofrece.

Esta información se redactará con base en la investigación documental y de

campo que se obtuvo previamente en nuestro diagnóstico.

Guardar la historia en la carpeta “DRC” bajo el título de “Historia de Industrias

DRC”.

 Rediseñar y definir la misión de la empresa DRC de acuerdo a su razón de ser,

tomando en cuenta cuáles son los propósitos que se desean alcanzar y cuáles son
los motivos por los que la empresa existe. El enunciado que describirá la misión
deberá ser clara, sencilla, motivadora y sobre todo congruente con el quehacer de
la empresa.

 La misión se redactará y se guardará en un archivo nuevo del procesador bajo el

nombre de “Misión”, dentro de la carpeta con el título de “DRC”, y quedará
redactada de la siguiente manera:

Misión

Contribuir al desarrollo de todos nuestros empleados con el deseo en ellos de

mantener un continuo mejoramiento, que les permita cumplir con las metas
y objetivos de la empresa, logrando un alto grado de eficiencia y un gran sentido
de pertenencia en cada uno.

 Rediseñar y definir la visión de empresa DRC, de acuerdo a las proyecciones

que tengan a futuro, es decir, la forma en que se visualiza la empresa en un
periodo de 5 a 10 años.

 La visión se redactará y se guardará en un archivo con el nombre de “Visión”,

dentro de la carpeta con el título de “DRC”, y quedará redactada de la siguiente
manera:

60
 Visión

Ser un departamento de gestión, asesoría y desarrollo de recursos humanos que

implemente procesos administrativos innovadores, eficientes y transparentes de
acuerdo con la normatividad y los valores institucionales para enfrentar los
desafíos del entorno.

Puntualizar los valores de empresas DRC, que describan e influyan en el

comportamiento de sus empleados y que sirvan como elementos determinantes
en el ejercicio conductual.

 Se redactará nuevamente y guardará, un archivo con el título de “valores”

dentro de la carpeta de “DRC”.

En este archivo se leerán los siguientes valores:

Valores
Calidad

Puntualidad

Trabajo en equipo

Experiencia

Responsabilidad

 Formular los objetivos de las empresas DRC, considerando que estos son
el segundo paso para determinar el rumbo de la empresa. En los objetivos,
deseos y metas se convierten en obligaciones concretas, clara y
cronológicamente ubicadas. Las metas definidas deben ser alcanzables en
el plazo definido, especificar líneas de acción concreta, clara y
comprensible.
 Los objetivos se redactarán en un nuevo archivo y quedarán de la siguiente
manera:

Objetivos
Controla, organiza, Planifica y dirige la Clasificación, Remuneración de Cargos en
Reclutamiento y Selección, en la Evaluación del Desempeño además de las
Acciones de Personal, Capacitación, Desarrollo, Planillas, Bienestar Social,
Relaciones Laborales en base a los Reglamentos y leyes vigentes dentro del país.

61
  Dar formato al documento “Identidad Conceptual de Empresas DRC en una
hoja configurada de 11.5 x 14 cms., con márgenes cms. de 1.5 en izquierda
y derecha y 1 cms. en la parte superior e inferior.
 El documento constará de seis páginas.
 Se guardará el archivo bajo el título de “Copia Identidad Conceptual de
empresas DRC” y constará con las siguientes características.
 La portada y contraportada irá en papel couché 300 gramos.
 Las páginas interiores en papel couché 100 gramos.
 Portada y contraportada: de acuerdo a los colores institucionalizados por
DRC.
 La tipografía a utilizar será fuente Arial 12 puntos, espacio 1 ½, márgenes
de 1.5 cm. a la izquierda y derecha y 1 cm superior e inferior, texto
justificado.
 Ira engrapada.
 El manual será conformado por portada con nombre, y logotipo de la
organización junto con el subtítulo “Manual de Identidad Conceptual de
empresa DRC”, además de una pleca horizontal y vertical de un grosor de
0.75 cm. en color gris la horizontal y roja la vertical. Las páginas interiores
deberán llevar una pleca horizontal y vertical de un grosor de 0.75 cm. en
color gris la horizontal y roja la vertical. Las hojas llevarán un membrete de
1.5 x 2.25 cm. del logotipo de la organización con el respectivo color.
Paginadas en el lado inferior derecho. Se anexará el perfil corporativo.

Evaluación: El uso del manual de identidad conceptual de la empresa será

evaluado a través de si su funcionalidad, es decir, si la descripción que se detalla
en él es accesible y comprensible para el personal.

Estrategia 2: Difundir la identidad conceptual de empresa DRC.

Métodos:

 Presentación del manual: Sensibilizar a los empleados a través de la

realización de una reunión respecto a la identidad conceptual y la
importancia del conocimiento de ésta.
 Realizar una reunión en la sala de juntas de las instalaciones de la planta,
ubicada en la planta baja de la misma, la cual tiene una capacidad para
todos los empleados, según indica croquis.
 La reunión se realizará en la fecha que la parte directiva lo determine.
 Se hará en el horario vespertino, con una duración de 30 minutos, de 1:30 a
2:00 de la tarde, previo al horario de comida.
 El contenido que se abordará es el referente a la identidad conceptual, es
decir, tendrán que mencionar en qué consiste la misión, la visión y los
valores de la organización, así como la importancia de los mismos.

62
  La manera en que se les informará a los empleados sobre la reunión será
de manera oral, el encargado de dar el aviso es el gerente de producción y
lo deberá hacer con dos días de anticipación.
 También, se indicará de la reunión con una semana de anticipación en el
pizarrón de avisos, el cual está ubicado cerca del reloj checador, a un lado
de la entrada a la planta.
 El aviso deberá informar acerca de la realización de la reunión, como a
continuación se indica.

Evaluación: La evaluación sobre la difusión de la identidad conceptual se

realizará en la misma reunión a través de una dinámica en donde el personal
deberá mencionar aspectos de la misión, visión y valores.

Estrategia 3: Se elaborará un periódico mural, a través del cual se pretende

difundir la Identidad conceptual de la empresa

Estrategia 4: Internalizar la identidad conceptual en los miembros de Empresa

DRC.

Métodos:

 En la Oficina Central, el gerente deberá reunir a todos los trabajadores cuando

tengan un tema que discutir o información que entregar.

 Una vez que estén todos los integrantes de la empresa se les entregara la
información y en qué consiste, cuándo se iniciará y cuánto tiempo se realizara un
análisis de la información entregada

 Posteriormente deberá convencerles que cuenta con ellos para llevar a cabo el
trabajo, es decir tendrá que hacerlos sentir como una parte fundamental para el
crecimiento de los servicios.

 Una vez hecho esto comenzará una serie de cuestionamientos sobre cuáles son
los elementos de la misión, visión y valores, se preguntarán, además, los
siguientes aspectos: qué es lo que la diferencia de las demás empresas.

 De las respuestas que el gerente obtenga, deberá destacar las palabras claves
que se encuentran en la identidad conceptual.

 Una vez mencionadas estas palabras tendrá que mencionar cuáles son palabras
que los distinguen y para qué sirve la misión, visión y valores.

 En las oficinas quien deberá reunir a los trabajadores es alguno de los miembros
del Consejo Directivo.

 Esta persona tendrá como función indicar a los colaboradores cuales son los
valores o los elementos claves que los distinguen de los demás.

 La manera en que tendrá que hacerlo es a través de las instrucciones, es decir,

señalará que el trabajo deberá ser de calidad y entregado a tiempo pues son
características que los distinguen.

63
 Las indicaciones deberán ser constantes sin convertir a éstas en una imposición.

Objetivo: Mejorar el liderazgo del director general con el personal.

Estrategia 1: Fomentar visitas del director general en las oficinas administrativas y

parte operativa.

Métodos:

 Semanalmente el director general deberá visitar la planta operativa de la

empresa.

 Realizará una junta con el personal operativo para conocer sus necesidades y
sus logros.

 Deberá escuchar las necesidades de cada empleado y deberá realizar acciones

para la satisfacción de sus necesidades.

 El director general junto con el gerente de producción tendrá que informar sobre
la situación de la empresa.

 En el caso de la parte administrativa deberá realizar las mismas acciones.

 Mensualmente el personal administrativo y operativo deberán acudir a una

reunión con el director general.

Evaluación: Elaborar cuestionario sobre la percepción del liderazgo ejercido por el

director general.

Estrategia 2: Reconocimiento del director general al personal.

Métodos:

 El director general deberá estar presente en las reuniones anuales como

aniversario de la empresa.

 Deberá dirigir un discurso para los empleados.

 En el discurso deberá agradecer y reconocer el trabajo de los empleados por el

cumplimiento de objetivos.

 Tendrá que hacer partícipes a los empleados en cada una de las actividades y
deberá hacerlos sentir parte fundamental de la organización.

 Escuchará cada uno de los comentarios, dudas o aportaciones que los

empleados hagan hacia él y la empresa.

Evaluación: Elaborar cuestionario sobre la percepción del liderazgo ejercido por

el director general.

64
Objetivo: Crear liderazgo en cada área de trabajo que fomente la toma de
decisiones.

Estrategia 1: Identificar a los líderes de cada área de trabajo.

Métodos:

 Acudir a la planta de operaciones y oficinas administrativas.

 Preguntar a los empleados uno por uno a quién de sus compañeros identifica
como el líder de su área de trabajo.

 Cuestionar porqué consideran a la persona que seleccionaron como líder.

 Contar el mayor número de votos y seleccionar a la persona que los empleados

visualizan como líder para capacitarlo en la toma de decisiones.

 En las oficinas administrativas se deberá reunir al personal en la sala de juntas y

ahí se identificará o seleccionará a un miembro de cada área que permita agilizar
la toma de decisiones en su área de trabajo.

 Evaluación: Mensualmente aplicar un cuestionario sobre la percepción del

liderazgo ejercido en la empresa DRC.

Estrategia 2: Capacitar a los líderes de área para la toma de decisiones.

Métodos

 Una vez seleccionados los líderes de cada área de trabajo deberán reunirse con
la parte directiva.

 El director o el gerente de ventas deberá hacer una junta donde se informe al

personal seleccionado que ellos tendrán a su cargo a otros compañeros de
trabajo.

 Se les informará que dentro de sus responsabilidades están tomar decisiones

que agilicen los procesos de producción y calidad.

Evaluación: Elaborar actividades dónde se califique la inmediatez y las

estrategias para resolver problemas de cada uno de los líderes.

65
Optimización de un ambiente y clima favorable para el desarrollo de empresa
DRC

Objetivo: Motivar a los empleados hacia un mejor desempeño.

Estrategia 1: Capacitación del personal administrativo y de planta

Método:

 Visita de un capacitador externo para dar una plática motivacional conjunta a los
trabajadores.

 En estas reuniones se abordarán temas referentes a: pedidos, al apoyo que la

organización les ofrece a sus trabajadores, al reconocimiento verbal para los
empleados, a proporcionar información breve y actual de la empresa, etc.

 Asimismo, se mencionarán aspectos referentes a la identidad conceptual de la

organización, con el fin de que los trabajadores tomen interés en conocerla y
asumirla.

 La información no se deberá dar a conocer como un informe más, el miembro

del Consejo Directivo tendrá que proporcionar datos de forma clara para que los
trabajadores la entiendan y la asimilen.

 Se destacará la importante que tiene el trabajo de cada uno de los integrantes

de la organización y de su colaboración y aportación a la empresa.

Evaluación: Al término de la plática se aplicará un instrumento de evaluación de

acuerdo al tema abordado en la actividad.

Estrategia 2: Reconocer la labor desarrollada por los empleados.

Métodos:

 Dar un reconocimiento al empleado del mes.

 Cada uno de los miembros de la organización deberá elegir al compañero que

considere se destacó más en sus actividades diarias en la empresa.

 Para ello se deberán dar a conocer las políticas que se tomarán en cuenta para
la elección del empleado del mes.

 Las políticas a seguir son: uso del uniforme, puntualidad, trabajo en equipo,
responsabilidad, asistencia diaria al trabajo, respeto a sus compañeros,
cumplimiento de las normas de seguridad, calidad en sus actividades, limpieza de
su área de trabajo (esto pensando en el término del trabajo remoto y tomando un
trabajo presencial).

66
Objetivo: Mantener informados a los empleados sobre el rumbo de la empresa.

Estrategia 1: Informar a los trabajadores sobre los objetivos y el rumbo de la

empresa.

Métodos:

 En las reuniones mensuales, las cuales se llevarán a cabo en las dependencias

de la empresa DRC se tratarán de aclarar los rumores existentes.

 Para ello, se les informará a todos los empleados sobre los objetivos y el rumbo
de la empresa.

 Se abrirá una ronda de preguntas, en la cual los integrantes de la empresa

podrán expresar sus dudas respecto a su trabajo.

 Los directivos de la organización deberán responder las interrogantes se sus

empleados.

 Además, el director mencionará a los trabajadores que antes de creer cualquier

rumor deberán corroborar, primero, la información con su jefe inmediato.

Evaluación: El responsable de cada área de trabajo deberá tener un

acercamiento con los responsables a su cargo para charlar y conocer si existe
alguna inquietud respecto a la empresa.

Implantación de una cultura de calidad del servicio.

Objetivo: Realizar investigación de satisfacción del cliente.

Estrategia 1: Realizar cuestionario sobre la calidad en el servicio de la empresa

DRC.

Métodos:

 Elaborar un cuestionario.

 El documento deberá contener reactivos referentes a la calificación que los

clientes dan al servicio de la empresa.

 Los reactivos deberán ser claros y el cuestionario no tendrá que ser muy
extenso.

 Además, deberá incluir un apartado en donde los clientes expresen algún punto
de vista que no haya sido cuestionado y que deseen compartir con la
organización.

 El formato deberá ser en una hoja tamaño carta, la fuente será en arial 12,
deberá incluir el logotipo de la empresa y deberá ir firmado por la dirección de la
empresa.

Evaluación: Calificar la participación de los clientes al emitir sus observaciones

respecto a la calidad en los productos de la empresa.

67
Estrategia 2: Implantar un buzón de quejas y sugerencias.

Método:

 Los buzones se instalarán en lugares estratégicos dentro de la organización.

 En un compartimento del buzón se instalarán unas papeletas membretadas junto

con una pluma.

 Las papeletas deberán contar con un espacio suficiente para que los clientes
puntualicen sus observaciones.

 Semanalmente se retirarán las papeletas del buzón de sugerencias.

 El responsable del buzón hará llegar los mensajes a la parte directiva.

 Luego de analizar los mensajes la parte directiva dará seguimiento a las

sugerencias a través de una carta, correo electrónico e incluso a través de visitas
con sus clientes.

Evaluación: Se evaluará si el buzón de quejas y sugerencias, de acuerdo a si

resulta un medio factible para que los clientes den su opinión respecto a los
servicios proporcionados por DRC

Objetivo: Establecer vínculos de contacto con los clientes.

Estrategia 1: Diseñar una base de datos de los clientes de contacto con los
clientes.

Método

 La parte directiva deberá pedir al área de ventas información acerca del cliente
como contacto con la empresa, giro, dirección, rubro, teléfonos.

 La información recaudada por la parte directiva será proporcionada a su

asistente personal.

 Se diseñará una carpeta con el nombre de “Directorio de clientes”.

 En este archivo se incorporará la información de cada uno de los clientes.

 Se actualizará esta base de datos mensualmente.

 La encargada de esta base de datos deberá informar al director cuestiones como

aniversario de la empresa y de los directivos para que DRC se haga presente con
sus clientes.

 El documento deberá estar impreso y también deberá modificarse según sea el

caso.

Evaluación: La base de datos será calificada respecto a cuán funcional es para el

contacto con los clientes.

68
Objetivo: Rediseñar el organigrama de DRC.

Estrategia 1: Rediseñar el organigrama de la empresa DRC.

Método:

 Ubicar las nuevas áreas funcionales de la organización.

 Identificar al personal encargado de cada área.

 Comparar el organigrama pasado con las nuevas áreas.

 Definir las nuevas áreas.

 Crear el nuevo organigrama.

 Formalizar la nueva área funcional e informarlas entre el personal.

Evaluación: Su evaluación será a través de la efectividad de los procesos, es

decir, si estos son más ágiles y de la funcionalidad de cada área.

Objetivo: Crear vínculo afectivo entre los funcionarios

Estrategia 1: Realizar tardes de autocuidado, actividades recreativas e

incentivadoras

Método:

 Comité paritario junto con departamento de Bienestar, se encargaran de

gestionar, crear y realizar actividades extra programáticas, en horarios de la
jornada de trabajo, por grupos para que así no afecte al funcionamiento de
la empresa.
 Estas actividades serán en el casino de la empresa o patio trasero, en
donde se cuenta con áreas verdes, para así facilitar las actividades
 Incentivar los almuerzos en grupos, y espacios de descanso.

69
 Carta Gantt
A continuación, se detalla las actividades a realizar en forma mensual,
Septiem Noviem Diciemb
ACTIVIDADES DRC Meses Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto bre Octubre bre re
Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Lanzamiento del proyecto
Encuestas periodicas
Buzon de opiniones
Reuniones de organizadores y
gerencia
Medicion de participantes y
encuestas
Capacitaciones internas
Difundir la declaracion
Boletines
Apoyo y asesoramiento a
trabajadores
Charla informativa
Capacitacion del proyecto
Implementacion de canales
formales de informacion
ascendente y descendente
Establecer canales formales de
Reuniones de trabajo
Establecer una estructura
Habilitacion de correos
Actualizacion de la
comunicación informativa
Evaluaciones
Charlas de seguridad interna
Cierre Final del proyecto

70
 Presupuesto, Inversión, Costos
El presupuesto del proyecto se hizo a un año plazo, a continuación se reflejará los
detalles de los costos y que se tendrán al realizar el proyecto planteado.
PRESUPUESTO DEL PROYECTO

MEJORAMIENTO CALIDAD DE TRABAJO Y COMUNICACIÓN EN DRC

Desde el 01/12/22 al 30/11/23 a un año

COSTOS

Costo
lugar o mes mes mes mes mes mes mes mes mes mes mes mes
DETALLE unidad cantidad directo total
proveedor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
unitario

COSTOS DIRECTOS                                  
Supermercado $ $
Pizarra Corcho 60*80 cm global 6 3           3          
Lider 27.790 166.740
Pins o tachuelas para $ $
Falabella.com global 10 5           5          
pizarra / 100 unid 1.990 19.900
Talonarios de hojas $ $
Mercado libre global 6 3           3          
membretadas 20.384 122.304
$ $
Talonarios de memorándum Imprenta Chile global 6 3           3          
15.990 95.940
Consultoras externas para $ $
SurveyMonkey mes 4 1       1     1       1
ejecutar encuestas varias 199.820 799.280
Confección manual de
$ $
Identidad Conceptual de Imprenta Chile mes 50 50                      
25.390 1.269.500
empresa DRC
Consultores y asesores para
$ $
capacitaciones para los Capacit.cl mes 2   1             1      
1.100.000 2.200.000
líderes
Consultores y asesores para
$ $
capacitaciones para personal Capacit.cl mes 3   1       1         1  
500.000 1.500.000
de planta y contrata
$ $
Incentivos al personal DRC mes 12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
150.000 1.800.000
Buzón de Sugerencias y
$ $
reclamos de metal con Mercado libre global 3 3                      
36.812 110.436
Cerraduras

Recurso Humano para apoyo $ $

DRC mes 1   1                    
informatico (1 personas) 980.000 980.000

Recurso Humano para apoyo $ $

DRC mes 12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
sub depto RRHH (2 personas) 1.100.000 13.200.000

Recurso Humano para apoyo

$ $
en dpto Bienestar y Comité DRC mes 12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1.100.000 13.200.000
Paritgario (2 personas)

SUB TOTAL DE COSTOS $

                               
DIRECTOS 35.464.100
$
COSTOS INDIRECTOS                                
-

luz, agua,
internet y gas, $ $
Consumos básicos mes 12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
proporcion del 60.000 720.000
10% del total

$
REGISTRO DE RIESGOS                                
-
Demora en realizar el
7% del total de $ $
proyecto, Alza de precios en global 12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
costos directos 206.874 2.482.487
la externalización
$
TOTAL GASTOS                                
38.666.587

El análisis de presupuesto para este proyecto nos da un total de gastos para un año de $ 38.666.587.-
del cual $ 35.464.100 se considera como costos directos en el proyecto, $ 720.000 como costos
indirectos y $ 2.482.487 como riesgo para el proyecto, usando el 7% del total de costos directos.

71
 Flujo de cajas, Cálculo de T.I.R., Cálculos de VAN, Cálculo de PRI
Flujo de cajas:

Como ingresos de Caja, podemos decir que le empresa DRC que tiene un ingreso
diario por los clientes a quienes prestan servicios, por lo que se cuenta con un
margen de utilidad o de ingresos promedio de $ 6.452.758.- en forma mensual, por
lo que se analizará el flujo de caja con estos datos.

FLUJO DE CAJA A UN AÑO

Detalle de
1.- Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12
Ingresos
Margen
1.1. Ingresos
6.452.75 6.452.75 6.452.75
- promedio 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758
8 8 8
mensual
Total de
1.0.
ingresos 6.452.75 6.452.75 6.452.75
- 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758 6.452.758
mensual 8 8 8

Detalle de
2.-                        
Egresos
Consumos
2.1.
Básicos (agua,
- 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000
luz etc)
Egresos de
 
consumo 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000 60.000
                           

2.1 Compras varias                    

202.442 202.442
Asesorías y
2.2 1.600.00        
capacitaciones 199.820 199.820 500.000 199.820 1.100.000 500.000 199.820
0
2.3. Gastos en
1.269.50                      
- Imprenta
0
2.4.
Activo fijo                      
- 110.436
Remuneracion
2.5.
es y leyes 2.350.00 3.330.00 2.350.00
- 2.350.000 2.350.000 2.350.000 2.350.000 2.350.000 2.350.000 2.350.000 2.350.000 2.350.000
sociales 0 0 0
2.6. Otros gastos
- por riesgos 206.874 206.874 206.874 206.874 206.874 206.874 206.874 206.874 206.874 206.874 206.874 206.874
Egresos
  4.339.07 5.136.87 2.556.87
operativos 2.556.874 2.756.694 3.056.874 2.759.316 2.756.694 3.656.874 2.556.874 3.056.874 2.756.694
2 4 4

2.0.
Total Egresos 4.399.07 5.196.87 2.616.87
- 2.616.874 2.816.694 3.116.874 2.819.316 2.816.694 3.716.874 2.616.874 3.116.874 2.816.694
2 4 4

3.0.
Saldo Neto 2.053.68 1.255.88 3.835.88
- 3.835.884 3.636.064 3.335.884 3.633.442 3.636.064 2.735.884 3.835.884 3.335.884 3.636.064
6 4 4

4.0. Saldo
2.053.68 3.309.57 7.145.45 10.981.33 14.617.40 17.953.28 21.586.72 25.222.79 27.958.67 31.794.56 35.130.44 38.766.50
- Acumulado
6 0 4 8 2 6 8 2 6 0 4 8

72
Cálculo de T.I.R. :

Los datos para el cálculo de T.I.R. son los siguientes:

FORMULACION DE DATOS
IO (4.399.072)
F1 2.053.686
F2 1.255.884
F3 3.835.884
F4 3.835.884
F5 3.636.064
F6 3.335.884
F7 3.633.442
F8 3.636.064
F9 2.735.884
F10 3.835.884
F11 3.335.884
F12 3.636.064

T.I.R. = 57% o 0,57

R: Con los resultados del T.I.R. se puede comprobar que el proyecto a realizar es
aceptable, ya que su rentabilidad es mayor que la rentabilidad mínima requerida o
su costo de oportunidad.

73
Cálculos de VAN:

Para el cálculo del VAN se informa que la Inversión inicial para comenzar con el
proyecto es de $4.399.072.-, se debe calcular por 12 meses, con una tasa de
interés del 10%, y diferentes flujos de caja en esos 12 meses.

FLUJO INGRESOS FLUJO EGRESOS FLUJO NETO

A B A-B
MES VALOR MES VALOR MES VALOR
1 6.452.758 1 4.399.072 1 2.053.686
2 6.452.758 2 5.196.874 2 1.255.884
3 6.452.758 3 2.616.874 3 3.835.884
4 6.452.758 4 2.616.874 4 3.835.884
5 6.452.758 5 2.816.694 5 3.636.064
6 6.452.758 6 3.116.874 6 3.335.884
7 6.452.758 7 2.819.316 7 3.633.442
8 6.452.758 8 2.816.694 8 3.636.064
9 6.452.758 9 3.716.874 9 2.735.884
10 6.452.758 10 2.616.874 10 3.835.884
11 6.452.758 11 3.116.874 11 3.335.884
12 6.452.758 12 2.816.694 12 3.636.064
TOTALES 77.433.096 TOTALES 38.666.588 TOTALES 38.766.508

FORMULACION DE DATOS
F1 2.053.686
F2 1.255.884
F3 3.835.884
F4 3.835.884
F5 3.636.064
F6 3.335.884
F7 3.633.442
F8 3.636.064
F9 2.735.884
F10 3.835.884
F11 3.335.884
F12 3.636.064
n 12
i 10%
IO 4.399.072

VAN = 16.676.213

R: Con los resultados del VAN se puede informar que el proyecto se puede
aceptar, ya que independiente de los gastos generados, aun así, seguirá
presentando ganancias.

74
Cálculo de PRI:
Para calcular el PRI la fórmula es:

PRI = a + (b - c)
                    d
Donde:
a = Año o mes inmediato anterior en que se recupera la inversión.
b = Inversión Inicial.
c = Flujo de Efectivo Acumulado del año o mes inmediato anterior en el que se
recupera la inversión.
d = Flujo de efectivo del año o mes en el que se recupera la inversión.

Teniendo como antecedentes:

Mes Mes Mes

Mes 4
1 2 3
Total
4.39
Egres
9.072
os
Saldo 2.05 1.25 3.83 3.83
Neto 3.686 5.884 5.884 5.884
Saldo 7.1
2.05 3.30 10.98
Acum 45.45
3.686 9.570 1.338
ulado 4 Los datos serían los siguientes:

a = 1 mes

b = 4.399.072.-

c = 2.053.686.-

d = 1.255.884.-

Entonces se reemplaza:

PRI = 1 + (4.399.072 – 2.053.686)

                     1.255.884
PRI = 1,87

R: Según el resultado del PRI, se puede informar que el valor de la inversión se

recuperará en un total de 1 mes con 2 días.

75
Herramientas de control del proyecto
KPIs:

Se analiza de diferentes maneras, presentando las siguientes preguntas:

 ¿Cuál es el objeto que está en análisis?

R: Para el proyecto el objeto que está en análisis es la mala comunicación dentro

de la empresa DRC y Entel.

 ¿Cuál es el propósito que se quiere conseguir?

R: Uno de los propósitos principales es conseguir que la comunicación dentro de

la empresa fluya, que llegue hasta el último trabajador, sin perjudicar el manejo ni
funcionamiento del servicio prestado por DRC a Entel.

 ¿Qué es lo que se necesita medir?

R: Exactamente se necesita medir las flaquezas que existen con la mala

comunicación, ya que afecta al clima laboral, al desarrollo de la empresa, también
se necesita medir la proporción de audiencia o personas que reciben el mensaje
cuando se da una indicación o información, o la cantidad de personas expuestas
al mensaje.

 ¿Cuál es el entorno o ambiente de medición?

R: La medición se hará dentro de la misma empresa, al mismo personal activo

dentro de la organización.

 ¿Cuál va a ser el punto de vista?

R: Es decir desde donde se van a extraer las muestras, en este caso es del
personal de la empresa.

76
Balance Scord Card:

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectiva Aumentar la Estados Negociar con al
Financiera: utilidad neta financieros empresa Entel y
Aumentar rentabilidad
mejorar la
e ingresos
comunicación
Perspectiva del Aumentar la Llamadas Crear un comité
cliente: Tener una buena telefónicas a los de innovación y
mejor relación con comunicación y clientes y atención desarrollo.
los clientes
satisfacción del en oficina.
cliente
Perspectiva de los Mejorar el flujo Análisis Rediseñar
procesos internos: conductor con la estadísticos de los organigramas,
Ofrecer un buen información. informes hechos procesos de
servicio, tanto a los
por las empresas comunicación
clientes como a los
consultoras interna y crear
colegas
externas espacios en
común para
compartir y
mejorar la
convivencia
Perspectiva del Capacitar al 100% Número de Desarrollar
aprendizaje y del personal de profesionales y asociación con
crecimiento: planta y contrata, personal con una empresa de
Contar con personal
y tener al menos certificados de cursos en línea, y
altamente calificado
un mejor control comunicación seleccionar al
en el desarrollo de
interno de los personal para
la comunicación y
proceso a otorgar incentivos
servicios
desarrollar monetarios como
premios al mejor
trabajador

77
Conclusiones

Reflexiones

78
Anexos

ENCUESTA DE EMPRESA CONSULTORA “TRIVIÑOS Y CIA”

carfica @hotmail.com (no compartidos)

Cambiar de cuenta

*Obligatorio

Para poder identificar tu respuesta, favor ingrese el correo electrónico al cual te

enviamos tu encuesta

Ingresa el Rut de tu empresa*

Responde:

1.- . ¿Los medios de comunicación que utilizan los diversos niveles jerárquicos
son diferentes?

SI NO AVECES

2.- ¿Los medios de comunicación que utilizan los niveles jerárquicos altos son
más formales que los que utilizan los demás niveles?

SI NO AVECES

3.- ¿Los niveles medios y bajos utilizan medios de comunicación formal para
comunicarse con la alta dirección?

SI NO AVECES

4.- ¿Cuáles son los medios de comunicación formal e informal que utilizan los
departamentos de Recursos Humanos?

5.- ¿Se da la comunicación informal entre la alta gerencia y los demás niveles
organizacionales?

SI NO AVECES

79
6.- ¿Cree Ud. que afecta el tipo de comunicación que se da en la empresa ya sea
formal o informal en el clima laboral?

SI NO AVECES

7.- ¿La comunicación formal influye en la capacitación?

SI NO AVECES

GRAFICOS INDIVIDUALIZADOS DE ENCUESTA DE EMPRESA CONSULTORA

“TRIVIÑOS Y CIA”

¿Los medios de comuni-

cación que utilizan los di-
versos niveles jerárquicos
son diferentes?
¿Los medios de
comunicación que
utilizan los diversos
60% niveles jerárquicos
50% son diferentes?
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO AVECES

¿Los medios de comunicación

que utilizan los niveles
jerárquicos altos son más
formales que los que utilizan
¿Los medios de comu-
nicación que utilizan los
los demás niveles? niveles jerárquicos altos
son más formales que
60% los que utilizan los
50% demás niveles?
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO AVECES

80
 ¿Los niveles medios y bajos uti-
lizan medios de comunicación
formal para comunicarse con
la alta dirección?¿bajos
Los niveles medios y
utilizan medios
80% de comunicación
formal para comuni-
60% carse con la alta di-
rección?
40%
20%
0%
SI NO AVECES

¿Cuáles son los medios de co-

municación formal e informal
que utilizan los departamentos
de Recursos Humanos?
¿Cuáles son los medios
de comunicación for-
30 mal e informal que uti-
lizan los departamen-
15 tos de Recursos Hu-
0 manos?

¿Se da la comunicación in-

formal entre la alta gerencia
y los demás niveles organi-
zacionales? ¿Se da la comuni-
cación informal entre
la alta gerencia y los
50% demás niveles orga-
40% nizacionales?
30%
20%
10%
0%
SI NO AVECES

¿Cree ud que afecta el tipo de

comunicación que se da en la
empresa ya sea formal o in-
¿Cree ud que afecta el
formal en el clima laboral?
tipo de comunicación
que se da en la em-
100% presa ya sea formal o
informal en el clima
80% laboral?
60%
40%
20%
0%
SI NO AVECES

81
 ¿La comunicación formal
influye en la capacitación?
70%
60% ¿La comunicación
50% formal influye en la
capacitación?
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO AVECES

GRAFICOS GENERAL DE ENCUESTA DE EMPRESA CONSULTORA

“TRIVIÑOS Y CIA”

100%
90%
80%
70% SI
60% NO
50%
AVECES
40%
30%
20%
10%
0%

82
ENCUESTA SATISFACCIÓN PERSONAL

Ayúdanos a validar los datos de contacto de tu empresa

Equipo detrabajoaiep @hotmail.com (no compartidos)

Cambiar de cuenta

*Obligatorio

Para poder identificar tu respuesta, favor ingrese el correo electrónico al cual te

enviamos tu encuesta

Ingresa el rut de tu empresa*

Antigüedad en la empresa *

Edad*

Responde:

1.- ¿Te gusta trabajar con en DRC en la dependencia de Entel?

SI NO

2.- ¿Sabes cuáles son las expectativas que la organización tiene en ti?

SI NO

3.- ¿Estas contento de formar parte de ésta organización?

SI NO

4.- ¿Te sientes comprendido y escuchado por tus superiores?

SI NO

83
5.- ¿Tus superiores te han ayudado a superar o ir escalando dentro de la
empresa?

SI NO

6.- ¿Piensas buscar trabajo en otra organización?

SI NO

7.- ¿Haz recibido alguna recompensa o bono de estimulación por algunos de tus
logros extras?

SI NO

8.- ¿Consideras que se traspasa bien la información jerárquica dentro y fuera de

la empresa?

9.- ¿Qué te gustaría que se mejorará dentro de la empresa DRC y Entel?

10.- Considera hipotéticamente, si vas a dejar la organización mañana, ¿cuál sería

la razón más importante o influyente?

11.-¿Cuál o cuáles crees que es el problema mayor que tiene la organización?

12.- Aporta al menos una ideas para dar solución a corto plazo, de lo relacionado
en la pregunta 11.

84
Grafico de las respuestas de la encuesta desde la N° 1 a la N° 8.

60%
50%
40%
30%
20 a 35 años SI
20% 20 a 35 años NO
10% 36 a 50 años SI
36 a 50 años NO
0% 36 a 50 años SIN RPTA
1 2 3 4 5 6 7 8 51 a 65 años o mas SI
51 a 65 años o mas NO
51 a 65 años o mas SIN RPTA

Gráficos individualizados por cada respuesta

¿Te gusta trabajar con en DRC

en la dependencia de Entel?

0
20 a 35 años SI 20 a 35 años NO
0 1. 36 a 50 años SI 36 a 50 años NO
. 0.03
0 6 36 a 50 años SIN RPTA 51 a 65 años o mas SI
1 51 a 65 años o mas NO 51 a 65 años o mas SIN
RPTA
0.51
0.29

85
 ¿Sabes cuáles son las
espectativas que la or-
ganización tiene en ti?
1% 3% 20 a 35 años SI
20 a 35 años NO
1 36 a 50 años SI
% 15%
36 a 50 años NO
1 37%
% 36 a 50 años SIN
RPTA
51 a 65 años o mas
SI
28% 51 a 65 años o mas
NO
14% 51 a 65 años o mas
SIN RPTA

¿Estas contento de formar

parte
3% de ésta organización?
1% 16%
1% 20 a 35 años SI
47% 20 a 35 años NO
36 a 50 años SI
28% 36 a 50 años NO
36 a 50 años SIN RPTA
51 a 65 años o mas SI
4% 51 a 65 años o mas NO
51 a 65 años o mas SIN
RPTA

¿Te sientes comprendido y

escuchado por tus superi-
ores?

20 a 35 años SI
3% 3%
20 a 35 años NO
1% 14% 36 a 50 años SI
36%
6% 36 a 50 años NO

23% 36 a 50 años SIN RPTA

14%
51 a 65 años o mas SI
51 a 65 años o mas NO
51 a 65 años o mas SIN
RPTA

86
 ¿Tus supereriores te han ayudado a
superar o ir escalando dentro de la
empresa?
3% 3% 20 a 35 años SI
20 a 35 años NO
14% 30% 36 a 50 años SI
1%
36 a 50 años NO
9% 36 a 50 años SIN RPTA
51 a 65 años o mas SI
20% 20%
51 a 65 años o mas NO
51 a 65 años o mas SIN RPTA

¿Piensas buscar trabajo en otra

organización?
3%
20 a 35 años SI
16% 20 a 35 años NO
1%
4% 37% 36 a 50 años SI
36 a 50 años NO
36 a 50 años SIN RPTA
25%
51 a 65 años o mas SI
14%
51 a 65 años o mas NO
51 a 65 años o mas SIN RPTA

¿Haz recibido alguna recompensa

o bono de estimulación por al-
gunos de tus logros extras?
NO
36 a 50 años SI
8%
36 a 50 años NO
25% 36 a 50 años SIN RPTA
51 a 65 años o mas SI
4%
84% 1% 51 a 65 años o mas NO
16%
51 a 65 años o mas SIN
RPTA
3% 51 a 65 años o mas SI

87
 ¿Consideras que se traspasa bien
la información jerarquica dentro y
fuera de la empresa?
3%
20 a 35 años SI
10% 16% 20 a 35 años NO
1% 6%
36 a 50 años SI
36 a 50 años NO
16%
36 a 50 años SIN RPTA
35%
51 a 65 años o mas SI
13%
51 a 65 años o mas NO
51 a 65 años o mas SIN RPTA

Grafico general desde la pregunta 9 a la 12

0.7

0.6

0.5 Qué te gustaría que se mejorará

dentro de la empresa DRC y En-
tel?
42% Considera hipoteticamente, si vas
0.4 a dejar la organización mañana,
¿cuál sería la razón más impor-
tante o influyente?
0.3 ¿Cuál o cuáles crees que es el
28% problema mayor que tiene la
26% organización?
Aporta al menos una ideas para
0.2 dar solución a corto plazo, de lo
relacionado en la pregunta 11.

0.1

4%
0 0% 0% 0% 0%
detalle % detalle % detalle % detalle detalle

88
Bibliografía
De Castro, A. (2014). Comunicación organizacional, tecnicas y estrategias. Barranquilla: Uiversidad del
Norte.

Berceruelo, B. (2016). Comunicación Empresarial. Madrid: Estudio de Comunicación.

SIE. (24 de MAYO de 2019). COMO AHCER EL DIAGNOSTICO DE EMPPESAS DE MANERA FACIL.
Recuperado el 30 de OCTUBRE de 2019, de https://www.siexito.com/2019/05/24/como-hacer-
un-diagnostico-de-empresa-de-manera-facil/#:~:text=El%20diagn%C3%B3stico%20inicial
%20de%20empresa,de%20esta%20manera%20la%20incertidumbre.

Puya, E. (2001). La comunicacion interna y externa en la empresa. Obtenido de

http://ciberconta.unizar.es/leccion/comui/100.htm

Editorial Etecé. (5 de agosto de 2021). Justificación de una investigación. Obtenido de

https://concepto.de/justificacion-de-una-investigacion/

Grupopya. (24 de diciembre de 2016). EL 60% de los problemas de las empresas son debido a mala
comunicación. Obtenido de https://grupo-pya.com/60-las-empresas-debido-mala-
comunicacion-2/

Perez, E. (2001). Ivestigacion y formacion postgraduada. Venezuela : revista de epistemologia de

ciencias sociales.

Avila Baray, L. (2006). La Metodología de la Investigación. Mexico.

concepto. (16 de julio de 2021). Metodo cualitativo. Obtenido de https://concepto.de/metodo-

cualitativo/

(2007), t. e. (2007). fundamientos de marketing. santiago: pearson.

Stanton, E. y. (2007). integrado . santiago: persons.

89