(000003) - Conversando Con C.K. Prahalad

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Conversando con C.K. Prahalad

"Competing for The Future" fue escrito en 1994 y tuvo un inmenso impacto en la manera en
que las empresas pensaran la estrategia. ¿Cómo ha cambiado su visión del mundo desde
entonces?
Competing for the Future era una visión del mundo donde el centro era la empresa. Todavía
estábamos enfocados en la firma. También estábamos muy centrados en el producto y el servicio.
Piense en lo que ha ocurrido desde entonces. El libro fue escrito antes de que la conectividad
ubicua fuera lo corriente. Tanto si hablamos de computadoras o de conexiones inalámbricas, el
libro era pre-conectividad. Además, el mundo de los negocios no estaba tan bien desarrollado en
términos de convergencia de tecnologías e industrias. Ese proceso apenas comenzaba.
¿Qué cambió entre la publicación y ahora?

En los últimos diez años, varias fuerzas cambiaron la manera en que pensamos y vivimos. Una es
la tremenda desregulación. Piense lo que está pasando con lo inalámbrico en todo el mundo. Es
una locura. Hoy hay más teléfonos inalámbricos que fijos. Diez años atrás lo inalámbrico era
apenas un embrión.
Una segunda fuerza es el creciente rol que tienen los mercados emergentes. China e India están
impulsando las ventas inalámbricas y el desarrollo de aparatos inalámbricos tanto como el mundo
desarrollado. En realidad, yo diría que los pobres, más que los ricos, han impulsado todo eso.
Tenemos modelos de negocios fundamentalmente nuevos, como tarjetas prepagas, con las cuales yo
ni siquiera tengo que tener casa para tener teléfono. Puedo ser pobre y sin embargo tener acceso a
teléfono.
¿Qué impacto cree usted que han tenido esos cambios en la relación entre empresa y
consumidor?
Desregulación, mercados emergentes, nuevas formas de globalización, convergencia de
tecnologías e industrias y conectividad ubicua. Todo eso ha cambiado muchos aspectos del
negocio. También cambiaron la naturaleza de los consumidores. Hoy usted tiene consumidores que
están informados y conectados por redes, que son activos y globales. Como consumidor, yo no
tengo que abandonar mi casa para estar activo y conectado globalmente.
Al mismo tiempo, cambiaron la naturaleza de las empresas. Hoy las firmas pueden fragmentar su
cadena de valor como antes no habrían podido hacerlo. No sólo los productos físicos, sino la parte
intelectual de la compañía — procesos de negocios, incluyendo investigación y desarrollo,
ingeniería – todo eso puede fragmentarse. Algunas partes pueden estar en India y otras en Gran
Bretaña o Estados Unidos.
Combine tecnología digital y revolución en telecomunicaciones, la naturaleza de las interacciones
consumidor-consumidor y consumidor-empresa y la naturaleza del negocio se vuelve muy diferente.
Cambia la base misma de todas las transacciones. El consumidor está interactuando de manera
diferente con la firma y no sólo eso, está interactuando en forma diferente con otros consumidores.
¿Podría dar un ejemplo de cómo han cambiado esas interacciones?

Hay un medicamento llamado Lotronex. Lo usa la gente con síndrome de colon irritable. Después
de que unas 250.000 personas lo tomaron, se demostró que aparecían diversos efectos secundarios.
Entonces la Food and Drug Administration ( FDA ) sugirió que se retirara de la venta. Pero la
gente que tomaba ese medicamento se organizó y apeló a la FDA diciendo que "comprendemos que
hay riesgos pero estamos dispuestos a correrlos porque la alternativa para nosotros es peor".
Entonces, la comunidad de consumidores aparece como activista que desafía la decisión de la
FDA, y la FDA volvió a autorizar la venta del remedio. Ahora Lototrex se vende pero a un grupo
muy selecto de personas. Los médicos, la farmacia, la empresa — GlaxoSmithKline en este caso –
los pacientes y la FDA, todos se reunieron, se pusieron de acuerdo sobre los riesgos, en cómo
hacer explícitos esos riesgos y en cómo asegurarse de que el medicamento se venda bajo un justo
nivel de supervisión, más alto del que tenía antes. Todas las partes entienden lo que esto implica.
Es una forma inteligente de correr riesgos. Reflexionemos entonces sobre lo que ha pasado aquí.
Los consumidores, los pacientes, han creado la posibilidad para que GlaxoSsmithKkline hiciera
retornar el producto al mercado y creara valor para sí misma. Y también los pacientes. Ellos están
creando valor para ellos. Es una situación "ganar-ganar" para ambos, un ejemplo excelente de co-
creación de valor, en el cual el consumidor está comprometido activamente.
En el nuevo libro (The New Age of Innovation) usted habla del consumidor como co-creador
de valor. ¿Qué quiere decir eso exactamente?
Estamos yendo hacia una nueva forma de creación de valor, donde el valor no es creado por la
firma y pasado al consumidor, sino más bien donde el valor es creado conjuntamente por los
consumidores y la compañía. Entonces la primera pregunta es: ¿cómo pasamos de una visión
unilateral de creación de valor por la compañía a la co-creación de valor por los consumidores?
La co-creación de valor es una cosa muy diferente de tener orientación al consumidor. No se trata
de que la firma se dirija a los consumidores y sea más sensible a lo que quieren. Se trata de
permitir que los consumidores resuelvan problemas en plano de igualdad, para que colectivamente
creen valor y colectivamente extraigan valor. De tal manera que el consumidor está ayudando a la
compañía a crear valor y también extrayendo valor en acuerdos explícitos o implícitos.
Entonces, la primera gran idea es el concepto de co-creación de valor que desplaza al de creación
unilateral de valor por la firma.
La segunda gran idea es que ya no gira todo alrededor del producto sino alrededor de la
experiencia. El producto se convierte en el artefacto alrededor del cual se crea una experiencia. Si
pensamos en Lotronex, la experiencia es sentirse bien, y tener una buena relación con la
comunidad de personas que sufren el mismo problema. Entonces es la experiencia la que tiene
valor, además del medicamento. El medicamento es claramente el transportador, pero el valor está
en la experiencia.
En tercer lugar, importan los individuos. Las comunidades de consumidores y la interacción con
los consumidores entre sí, y entre esas comunidades y la compañía son de gran importancia cuando
se piensa en creación de valor. Si usted piensa en la transición que hemos hecho, hemos partido de
una visión centrada en la firma y en el producto hacia otra centrada en la experiencia y la co-
creación de valor. Es una distinción inmensa: de mirar a los consumidores como objetivos a
mirarlos como co creadores de valor. Mirar las redes de consumidores. Que están involucradas en
forma autónoma, como parte integral de cómo creamos valor.
¿Cuán importante es ese giro?

Creo que Competing for the Future fue una ruptura conceptual con la visión anterior de cómo
crear valor. La Co-creación es una ruptura igualmente fundamental de la visión centrada en la
firma.
Lo que nos dice la creación es, debido a los cambios que ocurrieron en la última década ya no
podemos ser firma-céntricos. ‘Ese, creo yo, es un cambio grande.
Usted mencionó anteriormente la influencia de los mercados emergentes. ¿El proceso de co-
creación llega a ellos o los pasa de largo?
Lo más interesante para mí es que no podemos enfrentar los mercados de los pobres, o la base de
la pirámide, sin una visión de co-creación. Porque los pobres son muy conscientes del valor. Los
pobres no pueden darse el lujo de correr riesgos con sus compras. Por definición, van a estar
mucho más preocupados por sus experiencias con los productos. Hay mucho más boca-a-boca y
mucho más activismo comunitario al hacer sus decisiones de compra.
Entonces, en realidad la co-creación es más natural, no entre los ricos sino en la base de la
pirámide. Porque los ricos en los mundos desarrollado y en desarrollo se comportan igual. Cuando
compran algo la actitud es: "si no nos gusta no pasa nada, no se va a romper el banco". Por otro
lado, si usted es muy pobre la actitud es otra. Usted tiene sólo una bala cuando compra algo, más
vale que se asegure que es absolutamente lo que quiere y, por lo tanto por definición, hablan
mucho e intercambian información antes de elegir.
Ya que estamos en el tema de las economías emergentes, en el pasado usted ha hablado del
inmenso potencial de la economía india. ¿Avizora un cambio importante en el orden
económico mundial?
Creo que hay tres fuerzas cambiando el orden mundial:
Una es la co-creación de valor de la que acabo de hablar.
La segunda es la importancia de los mercados en la "base de la pirámide". Hay 5.000 millones de
personas en la base de la pirámide. Han estado en la parte de abajo de la pantalla del radar de las
grandes empresas, o directamente ausentes de la pantalla. Pero ahora están adquiriendo
seguridad. Si usted mira la cantidad de televisores, radios y aparatos inalámbricos que compran,
es fenomenal. De pronto descubrimos que los pobres de China, los pobres de India, los pobres de
Brasil están cambiando la dinámica básica de las industrias en todo el mundo.
La tercera cosa es algo que, por desgracia, se identifica como tercerización, ya sea que se refiera a
call-centers, o investigación y desarrollo o ingeniería o TI. Hay, creo, una nueva disposición de las
empresas a fragmentar sus cadenas de valor para lograr velocidad, bajo costo y calidad. La
mejora de calidad es un tema que no se ve mucho en la prensa, y todo el tema de la tercerización es
visto primeramente como para aprovechar la asimetría de los sueldos en India y China, por
ejemplo, comparado con los de Inglaterra y Estados Unidos. Esa parte está, sí. Pero los niveles de
calidad son muy superiores en TI, por ejemplo, en términos de lo que se puede hacer en India,
comparado con muchas compañías aquí en Gran Bretaña y EE.UU.
Y luego claro está el acceso a un inmenso banco de talento al cual, creo, como gerentes, tenemos la
obligación de acceder.
Entonces, si usted toma estas tres cosas:
Disposición a acceder al banco de talento y calidad para lograr velocidad, reducción de costos e
ingresos en todo el mundo.
Surgimiento de los mercados en "la base de la pirámide" como agentes de crecimiento y cambio en
la economía global.
Y co-creación, donde consumidores activos se convierten en un recurso para las empresas y
solucionan problemas en pie de igualdad para crear nuevas oportunidades de negocios.
Esas tres fueras, juntas, van a cambiar el orden económico mundial.
Fuente: Thinkers50.com

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