TOMA DE CONCIENCIA

PROGRAMA DE SENSIBILIZACION Y CAPACITACION BASADOS EN EL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 PARA LA EMPRESA
RALVERADA

AUTORES
María Reyna Tavares Méndez
América Guadalupe Ponciano Arriaga
María Guadalupe Gamboa Méndez
María José Muñoz Santibáñez
José Diego Rodríguez Hernández

MAESTRA
Rosa Ivonne Pantoja García
 RESUMEN

El presente trabajo está basado en los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015
que se exigen para que el sistema de gestión de calidad de una empresa pueda
estar acreditado a nivel nacional e internacional por el ente certificador de cada país.
Este trabajo describe el desarrollo de la implementación de un programa de
sensibilización SGS para una empresa del sector comercial, RALVERADA
DISTRIBUCIONES León Guanajuato México, donde su principal actividad es la
comercialización y distribución de diferentes artículos. El programa de
sensibilización está orientado a mantener este SGC haciendo que la organización se
enfoque en aumentar las necesidades de los clientes y en la mejora continua de los
procesos internos, por otro lado, estar preparados y tener toda la disposición en el
momento de implementar los requisitos ISO 9001:2015 y de esta manera obtener a
mediano plazo el certificado en calidad ISO 9001 versión 2015. El programa de
sensibilización “Tengo un compromiso con la calidad” tiene como fin ejecutar
procesos formativos en los trabajadores permitiendo con esta herramienta de
gestión, dirigir y evaluar el desempeño de todos los procesos logrando satisfacer las
necesidades y requerimientos de los clientes.

Palabras claves: sensibilización, riesgo, SGC.

 1. INTRODUCCIÓN

En esta época de globalización en donde las empresas deben tener establecidos

una serie de requisitos que se deben cumplir para proporcionar servicios de calidad,
es primordial contar con las herramientas necesarias que nos permitan alcanzar los
niveles óptimos de satisfacción de los clientes. La empresa que hoy en día no
implemente un Sistema de Gestión de Calidad en sus sistemas o procesos, se
enfrenta a la problemática de no poder competir con las empresas que han optado
por adoptar una filosofía de calidad. [1]
Las empresas que no cuentan con una adecuada metodología de calidad
establecida en sus sistemas o procesos, se enfrentan a la problemática de que
presentan inconsistencias y fallas, presentan deficiencias en la optimización de su
tiempo y sus recursos y en general no cuentan con algún tipo de control. [1]
El proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad, es clave para
que una organización sea competitiva. Para cualquier empresa, la única forma de
mantenerse de manera competitiva es ofrecer un compromiso serio con la calidad.
De hecho, cualquier organización, sin importar su tamaño o sector industrial, puede
hacerse de un futuro efectivo en el mercado, utilizando un sistema administrativo de
calidad bien planeado y documentado [1].
La calidad, es el principal factor de decisión para los clientes que demandan cada
vez más productos y servicios, cobrando tanta fuerza e importancia que se
considera la clave del éxito en cualquier empresa. Esto es totalmente cierto si se
logra entender que un cliente satisfecho se llega a considerar un activo de gran
importancia para una empresa; una persona satisfecha puede llegar a generar un
número más alto de beneficios para la empresa que el cliente impactado por
campañas publicitarias. Así, es tarea primordial implementar esta “cultura de
calidad” en la parte que nos toca, siendo esta por lo general dentro de los procesos
de las organizaciones. [1].
Las organizaciones están integradas por personas que tienen como finalidad el
cumplimento de ciertas metas y el logro de objetivos que las llevaran a un nivel de
satisfacción y posicionamiento. Actualmente, las empresas se enfrentan a una gran
apertura de mercados, donde competir se ha convertido en la causa primordial para
llegar al incremento de sus niveles de productividad, pero con altos niveles de
calidad en sus productos o servicios.
La gestión de la calidad apoya en mayor número las técnicas operativas de la
calidad y aplica en mayor número las técnicas relacionadas con la gestión de los
recursos humanos y con todo lo que tiene que ver con la cultura organizativa.
El propósito de este trabajo es el de sensibilizar a todos los empleados de la
empresa RALVERADA DISTRIBUCIONES en que todos los trabajos que se
realizan dentro de la planta se deben realizar siempre pensando en el autocontrol y
autoinspección y de esta manera garantizar que todos los productos que son
elaborados o bien de los que llegue ya elaborados sean y se mantengan de la más
alta calidad. La empresa RALVERADA es una empresa que prepara bajo el
cumplimiento de las Buenas Prácticas de manejo de toda aquella mercancía como
lo es la botella de cristal de diferentes estilos, tamaños y formas que ocupan los
clientes de emprendimientos pequeños de cerveza artesanal, mezcal, licor agar,
tequileros y vino, entre otros, a

pesar que la empresa no tiene una certificación en calidad en la norma ISO

9001:2008, si posee un sistema de documental el cual está a cargo del
departamento de aseguramiento de calidad, quien es el responsable y tiene el
propósito de certificar la empresa en ISO 9001:2015, para esto, es necesario que
todo el personal empiece a trabajar bajo estas condiciones de calidad para que al
implementar esta normatividad se realice de una forma espontánea.
El objetivo principal de este proyecto es identificar los riesgos que se pueden
generar, al no controlar la operación productiva, cuál sería el impacto al no controlar
estos riesgos y mostrar al personal de la planta, la importancia de controlarlos y de
esta manera sensibilizar al personal en cumplir con los procedimientos establecidos
para evitarlos [1].

1.1 CONTEXTO DE LA EMPRESA

RALVERADA DISTRIBUCIONES es una empresa de giro comercial, pues su

principal actividad es la comercialización y distribución de diferentes artículos, el
principal producto que vende durante todo el año es botella de cristal de diferentes
estilos, tamaños y formas, sus principales clientes son emprendimientos pequeños y
ya establecidos de cerveza artesanal, mezcal, licor de agave, tequileros y vino, entre
otros.
Sin embargo, varía demasiado los productos que se venden durante temporadas o
por tiempo determinado.
El tamaño de esta empresa es micro ya que la cantidad exacta de empleados es de
15 personas, se encuentra ubicada en Av. Saturno, Jardines del Sol #2717, León
Gto.

El área en la que se estima trabajar es el área de producción, pues es donde se

encuentra mayormente el personal y dónde se presentan con más frecuencia
situaciones de error o problemas con diferentes causas, con el objetivo de mejorar y
eficientar los procesos de producción o la misma forma de trabajo y relación entre
empleados.

MISION
Brindar a nuestros clientes un lugar confiable y seguro en donde puedan encontrar
apoyo y calidez en el servicio impulsando así un crecimiento en conjunto.

VISION
ser una distribuidora posicionada a nivel nacional e internacional, reconocida por su
trato cálido, productos de calidad, estrategias innovadoras t colaboradores eficaces.

En REALVERADA DISTRIBUCIONES sabemos que parte de la clave del éxito y

crecimiento en una empresa es contar con un equipo adecuado y bien estructurado,
es por ello que buscamos que nuestros colaboradores poseen o adquieran
cualidades, capacidades y aptitudes.

POLITICA: Nuestra Política de Calidad, se fundamenta en la satisfacción de las

necesidades y expectativas de nuestros clientes, nuestros empleados y nuestra
comunidad, para lograrlo, declaramos nuestro compromiso con :
• La excelente calidad de nuestros productos y la total confiabilidad de nuestros
servicios.
• El logro de los objetivos y metas, manteniendo los valores de nuestra
compañía.
• El desarrollo integral de nuestro talento humano.
• La implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión
de calidad.
• El cumplimiento de las normas y requerimientos legales nacionales e
internacionales.

VALORES

 Creatividad: presentar la capacidad para pensar fuera de lo establecido,

generando ideas con ingenio y nuevas soluciones desde diferentes puntos de
vista.

 Adaptabilidad: Aceptar los cambios, retos y circunstancias que se presenten

afrontándolo con la mejor aptitud posible.

 Honestidad: poseer la cualidad de ser honrado y dignos en cualquier

circunstancia que se presente en su día a día.

 Compromiso: La capacidad de ser comprometidos nos permite ser

disciplinados y constantes en lo que queremos lograr.

 Calidez: Construir un lugar seguro, un momento agradable, un sentimiento

de confianza con cualquier persona es la diferencia en un día, en una vida.

1.2 PRELIMINARES

Recolección de información: Para el desarrollo de esta fase es necesario la

recolección de información acerca de: partes involucradas, estructura
organizacional, recursos Tecnológicos y humanos, misión, visión, valores, política de
calidad y seguridad industrial, además de toda aquella información que permita
establecer el contexto del proceso productivo. Para todo lo anterior se recurrirá a
entrevistas, visitas, revisión de documentos y verificación de procesos
Comunicación y Consulta: Fase vital para el desarrollo del proyecto pues lo ideal
es generar un sistema en el que la información retroalimente el proceso, es
necesario determinar los medios por los cuales se pueda recolectar los datos
necesarios de una manera fácil, natural y que esté disponible para todos los niveles
y estructuras de la organización.

Es necesario e indispensable que todas las partes de la empresa REALVERADA

DISTRUBUIDORES, auxiliares de producción y administrativos sean tenidos en
cuenta a la hora del levantamiento de información, por lo cual serán consultados
acerca de los riesgos y sus posibles controles en todo momento a través de la
utilización de encuestas, entrevistas y observación directa.

Programa de Capacitación: Es la herramienta que se empleará para asegurar

que todos los empleados de la central de mezclas aprendan la manera correcta de
ejecutar las labores productivas y rutinarias, mediante el conocimiento de los
procedimientos que apliquen a sus áreas.

Toma de conciencia: Mostrar al personal de la planta los riesgos que implica no

cumplir con los procedimientos establecidos, visualizando el impacto que se puede
generar no controlar los procesos y el impacto que ocasionaría a los trabajadores y
clientes que se les proporcione nuestros productos.

2. MATERIALES Y MÉTODO

Para el desarrollo del siguiente trabajo se emplearon los siguientes materiales y

métodos:

2.1 MATERIALES

• Norma ISO 9001:2015: Esta norma se usará como guía para realizar el
programa de sensibilización ya que está dotada del sentido preventivo con el
nuevo concepto de Gestión del Riesgo, que consistirá en conocer los riesgos
dentro de la empresa RALVERADA DISTRIBUCIONES y llevar a cabo
actuaciones para evitar que se produzcan
• Norma ISO TS 9002:2016: Esta norma se usara como ayuda con las directrices
para la aplicación de la norma ISO 90001:2015.

• Pasaporte a la Calidad: Herramienta de capacitación en los procesos donde se

pueden generar riesgos más críticos identificados en la matriz de riesgos.

• Matriz de riesgos: Es una herramienta para la identificación, análisis, valoración,

priorización y establecimiento de acciones de control a los riesgos existentes en
las diferentes áreas y operaciones de la empresa.
2.2 MÉTODO

Para el desarrollo de este trabajo se siguió el siguiente método:

2.2.1 Análisis del problema actual

Se realiza una matriz de riesgos donde se caracteriza cada uno de los procesos
dentro de los procesos de transportación de mercancía analizando los riesgos más
críticos y los controles que se deben implementar para disminuir su impacto ya sea
documental o en el producto y servicio.
Se hace una recolección de información sobre el incumplimiento de controles ya
establecidos por la organización, teniendo en cuenta la opinión del personal
involucrado donde se evidencia la falta de conocimiento y de importancia de realizar
dichas actividades.
Se retroalimenta a los jefes de las áreas de producción sobre la información
obtenida y de esta manera generar acciones correctivas y de mejora sobre los
procesos que no se están cumpliendo según lo establecido documentalmente. Se
evalúa la metodología de capacitación que se aplicó a los empleados en cuanto a
los procedimientos involucrados para el desarrollo de sus actividades.

2.2.2 Evaluación de los riesgos

Las actividades para llevar a cabo durante la realización de este trabajo para dar
cumplimiento a las fases de identificación, análisis y evaluación son las siguientes:
• Recolectar información.
• Clasificar los procesos y las actividades
• Identificar los peligros.
• Identificar los controles existentes.
• Evaluar el riesgo.
• Definir los criterios para determinar la aceptabilidad del riesgo.

2.2.3 Tratamiento del riesgo

Una vez identificados, analizados y evaluados los riesgos, es preciso determinar las
medidas de intervención para implementarlas y así se pueda controlar los riesgos.
Enseñar a todo el personal involucrado mediante el programa de capacitación
“pasaporte a la calidad” y el boletín informativo “Mix Notas” las acciones que se
deben realizar según el riesgo detectado en la etapa productiva. El programa de
capacitación “pasaporte a la calidad” está diseñado de tal manera que el personal se
sienta motivado a cumplir con el cronograma de capacitación y que realice sus
actividades siendo conscientes de la responsabilidad que tienen en sus manos.
2.2.4 Monitoreo y revisión

Se analizará los hallazgos obtenidos antes y después de la implementación del

programa de capacitación “pasaporte a la calidad”.

3. RESULTADOS Y ANÁLISIS

3.1 Resultados

Mediante encuestas, entrevistas y observación directa se obtuvieron los resultados

de la situación actual de RALVERADA DISTRIBUCIONES, se actualizó la matriz de
riesgos y se obtuvieron los temas para el programa de capacitación.

3.1.1 Encuestas

Se realizó una encuesta a los trabajadores de producción de RALVERADA

DISTRIBUCIONES para identificar la razón de no diligenciar los formatos ubicados
en las diferentes áreas de la empresa.

Tabla 1. Encuestas a 10 trabajadores de producción de RALVERADA

DISTRIBUCIONES

ENCUESTA A EMPLEADO
NO
NO
PREGUNTA TENGO OTROS
SABIA
TIEMPO
¿Por qué no se registra los formatos cuando se realiza una
actividad? 10
¿Por qué no se registran las condiciones ambientales
todos los días? 8 2
¿Por qué no se está haciendo la liberación del área antes
de empezar producción? 7 3
¿Por qué no están firmando los formatos de las áreas de
producción? 0 10
¿Por qué faltan registros del control de calidad de algunos
productos? 9 1
¿Por qué hay tantos faltantes a la hora de realizar una
producción? 10
¿Por qué hay tachones en los registros? 5 3 2
¿Por qué no se utilizan correctamente los materiales de la
empresa? 10
¿Por qué se han quedado productos en la central y no se
entregan a clientes? 7 3
 ¿Porque no se utilizan las herramientas de seguridad para
las actividades a realizar? 5 5
¿Por qué no estamos entregando a tiempo los productos
solicitados por los clientes? 10

En la tabla 1 se muestra las preguntas que se le realizaron a 10 trabajadores con

tres opciones de respuesta en cada una de estas casillas se indica el número de
trabajadores que respondieron a cada pregunta.
Por ejemplo, a 10 trabajadores de producción se les realizo la siguiente pregunta.
¿Por qué no registra los formatos cuando realiza una actividad? Las 10 personas
respondieron que no tenían tiempo

Se evidencia que a pesar de que se tenía otra opción de respuesta “otros” para
justificar con otro argumento su respuesta, la mayoría de los empleados contestaron
que “no tenían tiempo” o que” no sabían” que tenían que hacerlo, por lo que se
concluye que toca hacer énfasis en las capacitaciones sobre estos temas ya que los
procesos involucrados son insuficientes.

En la Figura 1 muestra gráficamente el número de empleados que contestaron las

preguntas de la encuesta y seleccionaron una opción de respuesta

12
10
8
6
4
2
0
No Tengo Tiempo No Sabia Otros

pregunta 1 pregunta 2 pregunta 3 pregunta 4 pregunta 5 ptrgunta 6

pregunta 7 pregunta 8 pregunta 9 pregunta 10 pregunta 11

Figura 1. Encuesta a empleados. Respuestas vs empleados encuestados

En los resultados se observa, que la mayoría de las personas encuestadas

responden que no sabían de las funciones que se les preguntaron.

3.1.2 observación directa

Se ingresa a las áreas de la empresa RALVERADA DISTRIBUCIONES con el fin de

observar el estado de los formatos que reposan allí, se evidencia que faltan registros
de mercancía, de organización, limpieza de equipos y liberación de áreas. Se
observa que el personal que ingresa a las áreas no sigue los lineamientos descritos
en estos instructivos de manejo de mercancías. Durante el recorrido del área
productiva se observa que en el área de bodega no registran el 100% de los
productos que les hacen control de calidad en tiempo real, es decir, verifican
visualmente cada uno de los productos, los entregan al área de despacho y después
de un tiempo diligencian el formato de control de calidad, tampoco se lleva el
registro del formato de ingreso de mercancías.

3.2 Estado actual

En la revisión que se realizó, se evidencia que RALVERADA DISTRIBUCIONES

cuenta con un sistema documental bien establecido, que a pesar que cada
procedimiento es divulgado al personal involucrado, los trabajadores no cumplen
con los lineamientos descritos en estos documentos, y por esta razón el
departamento de calidad detectaban desviaciones a los procesos, por otro lado, no
se contaba con una matriz de riesgos actualizada, por lo que no se estaba
enfocando en tratar los riesgos que generan más impacto en la organización, es de
resaltar que el personal de RALVERADA DISTRIBUCIONES es idóneo para las
actividades que allí desempeñan, pero les falta ser conscientes que es de vital
importancia ser constantes con el cumplimiento total de sus actividades

3.2.1 Evaluación Matriz de Riesgos

En la Tabla 3 se explica cómo se califica el riesgo según el grado de ocurrencia,
teniendo en cuenta la descripción de cada nivel.
Tabla 3. Determinación del nivel de probabilidad para evaluación del riesgo

En la Tabla 4 se explica cómo se califica el riesgo según el impacto que pueda

ocasionar, teniendo en cuenta la descripción de cada nivel.

INACEPTABLE: (ROJO) Requiere una acción correctiva.

INDESEABLE (ZONA ALARMA)(amarillo): Se deben implementar acciones
preventivas y correctivas.

MODERADO: (VERDE) No se requiere una acción.

patines perdida de
hidraulicos productos incendios
P R O B A B ILID A D

CONSECUANCIA

3.2.2 Pasaporte a la Calidad

En la Figura 3 se muestra el plan de capacitación y el orden de ejecución.
 Figura 3. Plan de capacitación, Pasaporte a la calidad.

Se realizaron capacitaciones sobre la política de calidad, valores, corporativos, misión,

visión, el programada de gestión de calidad, control de documentos, calibración de
equipos y calificación de instalación, control de calidad y producto No conforme,
quejas y reclamos.

Durante las capacitaciones se les mostró a los trabajadores de RALVERADA

DISTRIBUCIONES los riesgos que se pueden generar por no seguir los
lineamientos descritos en los procedimientos y se les realizó un refuerzo de estos.
Todos reconocieron que no estaba realizando su trabajo como lo establecían los
procedimientos por que no sabían la importancia ni el impacto de no cumplir
correctamente con sus actividades.

4. CONCLUSIONES

El plan de capacitación pasaporte a la calidad fue herramienta útil para fomentar la

cultura organizacional.

Cuando una Organización tiene clara cuáles son sus grupos de interés o partes
interesadas trabaja continuamente en pro de satisfacer sus necesidades y exceder
sus expectativas, logrando así sensibilizar al trabajador en que cada una de sus
actividades es indispensable para alcanzar la calidad de los productos.

La Norma ISO 9001:2015, Fue una herramienta útil para fomentar el pensamiento
basado en riesgos y de esta manera sensibilizar al personal sobre la necesidad de
controlarlos.